Sunteți pe pagina 1din 43

CAPITOLUL 3

TIPOLOGIA AGENTIILOR
DE TURISM

Organizarea activităţilor turistice se realizează de


către diverşi agenţi economici din turism. Aceştia
sunt persoane juridice, societăţi comerciale cu
capital de stat, privat, mixt, societăţi familiale sau
persoane fizice care prestează servicii specifice
acestei activităţi: hoteluri, servirea mesei, transport,
tratament balnear, servicii de agrement.

Agenţia de turism este intermediarul privilegiat


între aceşti prestatori şi turist. Datorită diversităţii
serviciilor solicitate de către clienţii-turişti, agenţiile
de turism s-au specializat în timp, ceea ce a condus
la clasificarea acestora în mai multe tipuri.
3 Tipologia agenţiilor de turism

Turismul organizat a apărut o dată cu afirmarea turismului ca fenomen de masă. El se desfăşoară numai pe
bază de contracte încheiate între prestatorii de servicii turistice şi agenţiile de turism.
Agenţia de turism 1 este un important distribuitor al produselor turistice. Ea deţine frecvent monopolul
vânzării, pentru că are două mari avantaje faţă de alte forme de distribuţie: protecţia aproape totală a
consumatorului de turism şi garanţiile financiare acordate atât turiştilor, cât şi prestatorilor (vezi tabelul 3.1).

Tabel 3.1 MODALITĂŢI DE REZERVARE PENTRU TURISMUL DE VACANŢĂ


-%-
Rezervare prin agenţii/
Rezervare directă Alte rezervări
tour-operator
Belgia 51,0 44,7 4,2
Danemarca 47,9 52,1 0,0
Germania 48,1 52,0 -
Elveţia 52,0 47,9 -
Spania 11,4 28,9 58,9
Franţa 55,9 49,1 -
Italia 28,8 29,7 39,8
Luxemburg 38,8 41,8 19,2
Olanda 21,9 41,0 37,1
Austria 53,2 46,7 -
Portugalia 47,8 15,6 36,7
Finlanda 14,1 32,2 53,5
Suedia - - -
Marea Britanie 35,7 65,1 -
Sursa: Eurostat, Turism (Theme 4/tour/sect_c/c_2)
Europa deţine cel mai mare număr de agenţii de turism (70% din totalul mondial, adică 53.900 în 2002).
Cifra lor de afaceri a fost între 1,1 şi 12.1 mil. Euro în 2002 (vezi tabelul 3.2)

Tabelul 3.2 TOPUL AGENŢIEI DE TURISM EUROPEAN ÎN FUNCŢIE DE CIFRA DE AFACERI


miliarde EURO
TUI Germania 12,1
Thomas Cook Germania 8,0
My Travel Marea Britanie 7,0
Rewe Touristic Germania 4,4
First Choice Marea Britanie 3,6
Kuoni Elveţia 2,5
Club Med Franţa 1,8
Hotelplan Italia 1,4
Alltours Germania 1,2
Alpitour Italia 1,1
Sursa: FVW International in Kuoni Annual Report, 2002

1
Chiar dacă agenţia de turism deţine monopolul în vânzarea produselor turistice, nici alte mijloace de comercializare nu sunt de neglijat şi sunt din ce
în ce mai prezente pe piaţă:
a) Vânzarea prin corespondenţă. S-a dezvoltat spectaculos în anii’70, în special în Elveţia şi Germania. Succesul vânzării prin corespondenţă
s-a explicat cel puţin prin acţiunea conjugată a trei factori:
- calitatea foarte bună a cataloagelor şi broşurilor de prezentare a destinaţiilor turistice;
- asocierea cu vânzarea produselor de larg consum, în cadrul aceloraşi cataloage (de exemplu Neckermann);
- crearea, menţinerea şi extinderea unui important fişier de adrese.
Sistemul este principalul mod de comercializare în SUA şi în Marea Britanie, în special a vacanţelor pentru turiştii de vârsta a treia;
b) Vânzarea prin telefon. A început să se dezvolte în Elveţia, şi s-a extins în Marea Britanie şi Germania. Acest tip de vânzare este însoţită
adeseori de gratuitatea apelurilor telefonice (freephone sau le télèphone vert). După apelul telefonic, potenţialul client primeşte fie o
corespondenţă detaliată despre ofertă, fie vizita unui agent de vânzări. O formă a vânzării prin telefon, este vânzarea de tip „vânzarea din
uşă în uşă” (door to door), practicată şi de firmele care vând cărţi, enciclopedii sau asigurări.
c) Vânzarea în magazine de diferite tipuri (librării, magazine auto, supermarcketuri);
d) Vânzarea prin intermediul sindicatelor, comitetelor de întreprindere, cluburi şi asociaţii;
e) Vânzarea prin reţelele de unităţi ale transportatorilor;
f) Vânzarea pe Internet (agenţii de turism virtuale, ce deţin sisteme de rezervări).
Managementul agenţiei de turism

În Europa, diferenţele între ţări în ce priveşte numărul agenţiilor şi tour-operatorilor sunt foarte
mari. Pe primele locuri sunt Germania (18.500), Italia (9200) şi Marea Britanie.

Numărul agenţiilor şi tour-operatorilor în Europa

Tabelul 3.2

*na = not available


Sursa: EECTAA Facts & Figures, 2004

Se poate remarca dinamica agenţiilor şi tour-operatorilor în perioada 1996-2003 în unele ţări


europene care s-au afirmat în domeniul turismului, în ultima decadă a secolului al XX-lea: Finlanda
(75%), Franţa (83%), Portugalia (241%), Spania (49%), Turcia (55%).
Tipologia agenţiilor de turism

3.1 Concepte şi tipologie

În literatura de specialitate şi în terminologia Organizaţiei Mondiale a Turismului (OMT) se foloseşte


noţiunea de agenţie de voiaj, care diferă conceptual şi terminologic de conceptul românesc.
În ţările cu activitate turistică intensă, agenţia de voiaj este o firmă independentă sau o reţea de firme având
ca obiect rezervarea şi comercializarea biletelor pentru mijloacele de transport şi vânzarea produselor
turistice „fabricate” de către tour-operatori 2 .

Practicienii români motivează neutilizarea termenului voiaj prin aceea


că se creează riscul confuziei cu agenţiile de voiaj S.N.C.F.R. De fapt,
în condiţiile prezentate, nu există o deosebire de esenţă între obiectul
de activitate al unei agenţii de turism, care vinde şi bilete la mijloacele
de transport, şi cel al unei agenţii de voiaj S.N.C.F.R., atâta doar că în
primul caz se vor vinde şi produse turistice (sejururi, circuite
cuprinzând pachete de servicii). La rândul său, S.N.C.F.R. poate
„monta” astfel de produse, pe care să le vândă prin agenţiile sau
sucursalele proprii. Societatea analogă din Franţa (denumită S.N.C.F.)
realizează şi astfel de activităţi.
Refuzul identificării cu agenţia de voiaj îşi poate avea originea şi
într-o înţelegere limitată a fenomenului social-economic pe care îl
reprezintă turismul. Cu câteva excepţii, turismul include totalitatea
deplasărilor în afara localităţii de reşedinţă şi cărora nu le
Agenţie de „voiaj” corespunde acordarea unei remuneraţii la locul de destinaţie. Deci,
sau de „turism”? turismul se traduce şi prin vizite la rude şi prieteni, şedere în locuinţe
secundare, deplasări în interes de afaceri (delegaţii) sau la
cumpărături, plecări în concediu pe cont propriu etc. În astfel de
cazuri, biletele de transport se procură printr-o agenţie C.F.R.
Diferenţa între aceste situaţii şi cele aferente produselor turistice
„prefabricate” nu este una de fond, ci priveşte doar modalitatea de
satisfacere a nevoilor specifice (cazare, alimentaţie etc.), fie în cadrul
unor formule non-comerciale (care nu generează un raport nemijlocit
marfă-bani), fie prin comanda şi achitarea pe loc a serviciilor prestate
în cadrul unor unităţi specializate, fie în contextul unui pachet de
servicii achiziţionat cu anticipaţie. În nici un caz, o formulă şi, implicit
transportul aferent, nu este mai „turistică” decât alta, ci doar presupune
un grad diferit de concepere şi organizare. (Răspunsul la această
întrebare şi preluat în text a fost dat de conf. univ. dr. Nicolae Lupu în
1994. În articolul „Cum vorbim, cum scriem (2)” apărut în Jurnalul
afacerilor, anul IV, nr. 1, 6-12 ianuarie 1994, dl Lupu comentează
autorizat termenii de agenţie de voiaj şi de agenţie de turism şi
utilizarea lor în România.)

Agentul de voiaj este proprietarul sau managerul unei societăţi (firme) desfăşurând acest tip de activitate,
spre deosebire de agentul de turism, care este salariatul aflat în relaţie directă cu clientela.

2
Noţiunea de agenţie de voiaj se traduce astfel în câteva limbi de circulaţie internaţională: engleză – travel agency, franceză – agence de voyages,
germană – Reisebüro, italiană – agenzia de viaggio, spaniolă – agencia de viages.
În terminologia de specialitate mai există câţiva termeni folosiţi în cazul vânzării de bilete şi voiaje, astfel:
a) agent de vânzări şi/sau rezervări. Agent care se ocupă, în companiile maritime şi aeriene, cu vânzarea de bilete şi cu rezervarea locurilor
corespunzătoare. Agentul de vânzări/rezervări face aceeaşi muncă şi în diverse întreprinderi de transport, ca şi agenţii de voiaj (engleză- counter
agent, booking clerk; franceză – agent de comptoir);
b) agent tehnic de turism. Persoană specializată cu studierea, organizarea şi executarea diferitelor servicii de turism, fie că este vorba de
întreprinderi comerciale (agenţii de turism) sau de organizaţii necomerciale (birouri publice de turism);
c) agenţie de rezervări/vânzări bilete. Birou de vânzare a biletelor companiilor de navigaţie maritimă sau aeriană.
Managementul agenţiei de turism

Pentru a conchide, prin agenţie de voiaj trebuie să se înţeleagă o întreprindere comercială având ca scop:
• asigurarea tuturor prestărilor de servicii privind transporturile, cazările în hoteluri, moteluri etc sau
acţiunile turistice de orice fel;
• organizarea de călătorii individuale sau colective, la preţ forfetar, cu un program fie stabilit de agenţie,
fie la libera alegere a clientului.

Agenţia de voiaj poate să exercite numai o parte din aceste activităţi 3 . De asemenea, orice persoană care
oferă voiaje cu titlu lucrativ trebuie să aparţină personalului unei agenţii acreditate sau să acţioneze în calitate
de corespondent al unei agenţii, sub responsabilitatea acesteia.

3.1.1 Conceptul de agenţie de voiaj conform teoriei


şi evoluţiei internaţionale

Agenţiile de voiaj sunt întreprinderi de servicii care facilitează şi promovează expansiunea voiajelor.
Apariţia lor, la jumătatea secolului al XIX-lea, coincide cu expansiunea noilor mijloace de transport, cum au
fost transportul pe calea ferată sau transportul maritim, care ofereau modalităţi mai uşoare şi mai comode
pentru transportul turiştilor.
Agenţiile de voiaj au apărut ca întreprinderi mici care propuneau şi organizau serviciile necesare fiecărui
voiaj şi stimulau, în acelaşi timp, dorinţa de călătorie. Începând cu anul 1950, cererea turistică în ţările
occidentale creşte semnificativ şi numărul agenţiilor de voiaj creşte şi el, canalizând această cerere turistică
spre destinaţiile cele mai solicitate şi contribuind la dezvoltarea turistică. Pe de altă parte, apropierea şi
contactul permanent cu cererea turistică transformă agenţia de voiaj într-o valoroasă sursă de informaţii
privind tendinţele şi necesităţile pieţei şi într-un intermediar preferenţial între diferiţi furnizori şi agenţi
turistici, atât publici, cât şi privaţi. Rolul său depăşeşte deci, cu mult, funcţia de distribuţie, aşa cum susţin
anumiţi autori şi transformă acest tip de întreprindere într-un partener esenţial al activităţii turistice:

ROLUL AGENŢIILOR DE VOIAJ


ÎN ACTIVITATEA TURISTICĂ

Š Informează şi oferă consultanţă despre destinaţii, servicii turistice şi voiaje.


Š Proiectează, organizează, comercializează şi distribuie servicii, voiaje şi produse turistice.
Š Stimulează nevoia şi cererea pentru efectuarea călătoriei.
Š Canalizează curente turistice.
Š Contribuie la dezvoltarea destinaţiilor turistice.
Š Constituie un valoros izvor de informaţii despre tendinţele şi necesităţile pieţei pentru diferiţi
agenţi şi furnizori turistici.
Š Configurează o amplă reţea de vânzări de servicii şi produse turistice.

În 1998 se estima că existau în lume 70 000 de case centrale de agenţii de voiaj, cu peste 200 000 de puncte
de vânzare, dintre care aproape 40 000 erau în Europa. Pentru această mare reţea mondială, agenţiile de voiaj
constituie un factor esenţial în comercializarea destinaţiilor şi diferitelor servicii turistice prestate de firme de
transport, de cazare, de recreere etc., oferite izolat, ca servicii şi pachete de produse turistice.
Integrările verticale şi orizontale cu alte întreprinderi din sectorul turistic au dus la crearea unor mari agenţii
de voiaj, numite tour-operatori. Aceştia se caracterizează prin utilizarea pentru voiajele şi produsele turistice
a mijloacelor de transport sau lanţurilor în principal hoteliere, deţinute în proprietate sau gestiune, sau unde
deţin o mare parte de acţiuni.

3
G. Stănciulescu, N. Lupu, G. Tigu, Dicţionar poliglot explicativ de termeni utilizaţi în turism, Editura ALL, 1998, p. 5.
Tipologia agenţiilor de turism

Poziţia pe care o ocupă agenţiile de voiaj în sectorul turistic, în relaţiile cu destinaţiile, furnizorii turistici şi
turiştii sau consumatorii finali este sugerată de următoarele aspecte:

1. Agenţiile de voiaj ocupă o poziţie de intermediari între turişti, transportatori, emiţători şi destinaţii.
Ele nu sunt indispensabile, dar îşi justifică existenţa şi utilitatea prin contribuţia la satisfacerea
necesităţilor pieţei turistice prin rolul variat şi amplu pe care îl desfăşoară în formarea cererii
turistice;
2. Turistul, sau consumatorul, se poate adresa prestatorilor direct, atât la destinaţie, cât şi la plecare, dar
complexitatea cu care se confruntă în privinţa informării, alegerii şi rezervării, fiind nevoit să decidă
între diversele alternative ale voiajului, îl determină să apeleze la agenţiile de voiaj, confirmând
astfel misiunea şi utilitatea acestor întreprinderi;
3. Agenţiile de voiaj au nevoie de firmele transportatoare pentru a deplasa turiştii la destinaţie. Iar
aceştia din urmă consideră agenţiile de voiaj un canal important de promovare şi distribuţie. Există
deci, o relaţie reciprocă care favorizează legătura între ele;
4. Complexitatea organizării agenţiilor de voiaj presupune două tipuri de agenţii: tour-operatorii, mai
organizaţi şi agenţiile detailiste, mai „distribuitoare”;
5. Agenţiile de voiaj au funcţionat întotdeauna ca întreprinderi internaţionale, având în vedere că esenţa
activităţii lor rezidă în „vânzarea lumii”, considerată ca o mare destinaţie turistică. Relaţiile cu
furnizorii şi clienţii internaţionali reprezintă un lucru obişnuit în gestiunea lor zilnică.

În ultimii ani, tehnologiile avansate ale informaţiei şi comunicaţiei au permis crearea de noi canale de
intermediere şi distribuţie între destinaţiile turistice şi furnizorii de servicii, pe de o parte, şi agenţiile de turism şi
turiştii, pe de altă parte. Aceste noi canale sunt, de fapt, imense baze de date de servicii turistice interactive care
informează în timp real despre disponibilitatea locurilor şi se numesc Centrale de Rezervare sau Sisteme
Computerizate de Rezervări (SCR sau CRS Computer Reservation System). Când SCR acţionează la scară
mondială sunt numite Sisteme Globale de Distribuţie (GDS sau Global Distribution System). La această
tehnologie specifică activităţii turistice se adaugă, de asemenea, şi „autostrăzile” de informaţii, cum este
Internetul, care face legătura directă cu consumatorul final sau turistul.
Utilizarea pe piaţa turistică a acestei tehnologii informatice, pe care o vom denumi în continuare SICD
(Sistem Informatic de Comunicare şi Distribuţie), poate reprezenta o oportunitate sau o ameninţare pentru
agenţiile de voiaj.

3.1.2 Conceptul de agent de voiaj

Agentul de voiaj este, înainte de toate, un organizator de voiaje. Unii autori l-au numit pe Moise ca fiind „primul
mare agent de voiaj” pentru că a condus poporul evreu până la Pământul Făgăduit. Este normal să acceptăm că
dificultăţile organizării voiajelor au cerut întotdeauna, de-a lungul timpului, prezenţa unor profesionişti şi au
existat multe personaje care pot fi definite ca predecesori ai actualilor agenţi de voiaj. Totuşi, voiajul organizat,
aşa cum îl cunoaştem astăzi, a început să fie oferit la mijlocul secolului al XIX-lea, ca o consecinţă a dezvoltării
mijloacelor de transport şi pentru a satisface motivaţiile turistice. Ulterior, au apărut promotori de voiaje la
scară mare şi în continuare prezentăm pe principalii pionieri în domeniu.
Profesia de agent de turism este dificilă, atractivă şi riguroasă şi trebuie realizată de profesionişti. Diferenţa
dintre un profesionist şi un simplu angajat este că primul a studiat pentru a exercita această funcţie.
Spunem că este o profesie dificilă pentru că structura internă a agenţiilor de voiaj funcţionează în mici centre
de afaceri unde profesioniştii trebuie să fie polivalenţi, gestionari autentici de voiaje, capabili să ia decizii
rapide în faţa clientului, responsabili pentru contractele şi documentele încheiate cu clienţii şi furnizorii şi
capabili să rezolve sarcini tehnice, administrative, fiscale şi comerciale.
Este riguroasă pentru că, în pofida caracterului ludic pe care pare să-l aibă activitatea turistică, turistul se
încarcă totodată emoţional când pleacă în vacanţă. Pe de altă parte, resursele turistice sunt foarte sensibile şi
protejarea lor este o mare responsabilitate profesională. Principalele cerinţe pe care le considerăm
indispensabile pentru exercitarea adecvată a profesiunii de agent de turism sunt următoarele:
a) O bună pregătire multidisciplinară: tehnico-turistică, geografico-ambientală, culturală, socio-economică,
administrativă, legislativă, fiscală, psihologică, informatică şi în limbi străine.
b) Nelinişte şi curiozitate pentru ceea ce se întâmplă în lume şi atitudine permanentă de investigator social.
Managementul agenţiei de turism

c) Capacitate de comunicare pentru a capta şi transmite ceea ce clientul doreşte, având grijă totodată de
imaginea personală, a întreprinderii şi chiar naţională.
d) Voinţă, deoarece, pentru a te ocupa de client, este nevoie de multă răbdare, amabilitate şi talent pentru
rezolvarea diferitelor situaţii şi probleme. Concret, agentul de turism se vede obligat să accepte tot
timpul, cu zâmbetul pe buze, schimbările continue ale clienţilor, cererile de servicii personalizate şi
adesea, sofisticate sau excentrice, şi trebuie să conteze pe resurse proprii, abilitate şi imaginaţie pentru a
improviza soluţii satisfăcătoare în fiecare moment.
e) Capacitate de gestiune, organizare şi autocontrol, având în vedere că este vorba de situaţii care trebuie
rezolvate în funcţie de cost, orar, loc, mentalitate şi preţ final variabile.

Nu este o profesie remunerată foarte bine, nici ca afacere, nici ca loc de muncă, dacă se ţine cont de cerinţele
menţionate, de programul prelungit şi de variatele sarcini ce trebuie îndeplinite.
Englezul Thomas Cook (1808-1892) este considerat unul dintre primii agenţi de voiaj, el
organizând, în 1841 un voiaj dus-întors cu trenul, din oraşul englez Leicester, în oraşul
Loughborough, situat la 35 km distanţă. Voiajul era organizat pentru un grup de 500 de
persoane ce aparţineau ligii antialcoolice şi care doreau să se reunească pentru organizarea
unei campanii în favoarea moderării consumului de alcool. Se pare că acest voiaj nu a fost
rentabil din punct de vedere economic, dar Thomas Cook a intuit potenţialul economic care
ar putea deriva din organizarea voiajelor pentru un număr mai mare de persoane şi s-a lansat
în această afacere.
Acest personaj curios s-a transformat foarte curând într-un agent de voiaj foarte
imaginativ, ce a organizat produse turistice foarte diverse, de la voiaje către îndepărtatele
câmpuri de bătălie din Statele Unite, la servicii oferite unui număr de 160 000 de
persoane, cu ocazia primei Expoziţii Mondiale de la Londra, din 1851. În 1872 a
programat înconjurul lumii, care a durat 222 de zile, inspirându-se din opera lui Jules
Verne. Au rămas faimoase „Tururile de Ajutor” ale trupelor britanice în Africa sau
voiajele în Orientul Mijlociu ale escortelor armate.
Thomas Thomas Cook a editat şi ghiduri turistice şi a emis primele cecuri de călătorie care evitau
Cook voiajul clienţilor săi cu cantităţi mari de bani asupra lor. În 1931 firma lui Thomas Cook a
fuzionat temporar cu Compania Internaţională Wagon-Lits, fondată în Belgia în 1872,
care exploata vagoanele de dormit din marile trenuri – expres europene, printre care
trenurile Orient Expres şi transsiberian. După cel de-al doilea Război Mondial, guvernul
britanic a achiziţionat compania, reprivatizând-o la puţin timp după aceea.
În prezent, grupul Thomas Cook – Neckermann Reisen aparţine unui grup german – West
Deutche Bundesbank (WEST LB) – care deţine, de asemenea, acţiuni şi la tour-operatorul
german TUI – şi la grupul Carlson Companies INC, asociat cu grupul Accor pentru crearea
marii companii multinaţionale Carlson Wagonit. Prin aceste alianţe, Thomas Cook dispune
de mii de birouri distribuite în peste 100 de ţări din întreaga lume (doar în Marea Britanie
numără peste 525 de birouri) şi are peste 20 000 de angajaţi. Recent, acest grup a realizat
alte numeroase acorduri: pe de o parte a vândut reţeaua de agenţii de voiaj din America,
compusă din 140 de birouri şi agenţia internaţională de voiaje, grupului American Express
şi, pe de altă parte, a semnat o alianţă cu American Automobile Association (AAA) pentru a
oferi programele sale turistice în peste 1000 de birouri şi agenţii de voiaj americane. Thomas
Cook deţine şi afaceri cu cecuri de călătorie şi cu birourile de schimb de devize din marile
aeroporturi.
Henry Wells & William F. Fargo au dat viaţă la o altă mare organizaţie mondială şi anume American
Express. Aceasta s-a născut ca o firmă de transport de corespondenţă şi de mărfuri şi s-a transformat ulterior
într-o societate financiară emiţătoare de cecuri de călătorie şi cărţi de credit. În 1920 s-a înfiinţat agenţia de
voiaj care este, în prezent, printre cele mai importante din lume, mai ales în domeniul călătoriilor de afaceri.
Recentele sale alianţe cu reţeaua de birouri Thomas Cook din Statele Unite, cu agenţiile de voiaj germane,
suedeze, belgiene şi australiene, cu Havas Voyage din Franţa confirmă strategia sa de a concura cu altă mare
alianţă, formată de grupul american Carlson şi cel european, Wagon Lit Travel.
În Statele Unite au apărut, în secolul trecut, şi alte mari agenţii de voiaj, în afară de American Express: mai
sus citata Carlson, care s-a născut din agenţia Ask Mr.Foster, fondată în 1888 în St. Augustin (Florida) şi
Rosenblut International, fondată în 1892, de asemenea în faza de expansiune în Europa şi specializată în
consultanţă şi programe informatice pentru vânzarea personalizată de voiaje.
Tipologia agenţiilor de turism

În Europa, alţi cunoscuţi pionieri din acest sector de întreprinderi, care se menţin în continuare ca cele mai
importante agenţii de voiaj, sunt: Abreu, în Portugalia; Alfred Kuoni, în Elveţia, specializată în voiajele în
interiorul Europei, din 1906, dar dedicată acum marilor voiaje în toată lumea şi Masimiliano Chiari, din Italia.

3.1.3 Tendinţele conceptului de agenţie de voiaj familială şi riscurile sale

Agenţiile de voiaj se nasc, în general, ca mici întreprinderi familiale care oferă locuri de muncă membrilor
familiei şi predomină astăzi în majoritatea ţărilor. Ele trebuie să înfrunte permanent noile tendinţe ale pieţei
turistice şi anume:
Š Prezenţa oligopolurilor formate prin marile alianţe şi concentrări internaţionale;
integrări verticale şi orizontale; lanţuri bazate pe contracte de gestiune, franciză şi
comercializare; intrări în sectorul voiajelor a entităţilor bancare puternice şi a
marilor suprafeţe de vânzare ca posibile puncte de vânzare.
Š Globalizarea pieţelor. Piaţa turistică a fost întotdeauna internaţională, dar acum
Tendinţe trebuie rentabilizate ofertele mondiale şi trebuie să se răspundă la cerinţele întregii
ale pieţei lumi. Fără îndoială, Planeta Pământ, prin prisma agenţiilor de voiaj, pare mult mai
turistice mică, accesibilă şi ieftină.
Š Creşterea segmentării şi apariţia unor motivaţii, exigenţe şi obiceiuri de consum ale
consumatorului de turism.
Š Apariţia noilor întreprinderi intermediare, precum centralele de rezervări.
Š Competenţa furnizorilor de pachete turistice.
Š Criza rentabilităţii din punct de vedere al nivelului datorat preţurilor joase şi
scăderea comisioanelor.
Š Cerinţele legislative riguroase, în special în ţările Uniunii Europene, pentru
protecţia turistului în calitate de consumator.
Dacă ne gândim la apariţia şi evoluţia acestor agenţii de voiaj, ajungem la concluzia că au motivul lor pentru
a exista, ca orice altă afacere, atâta timp cât satisfac necesităţile cererii. Adaptarea la ultimele tendinţe ale
pieţei, pentru a-şi asigura supravieţuirea, reprezintă obiectivul primordial al acestor întreprinderi.

3.1.4 Scopul şi funcţiile agenţiilor de voiaj

Scopul acestui tip de întreprinderi este utilitatea lor socială. Întreprinderile, atât cele industriale, cât şi cele
prestatoare de servicii, au ca scop social satisfacerea necesităţilor consumatorilor şi prin crearea de locuri de
muncă, bogăţie şi beneficii proprietarilor. Aceştia trebuie să identifice cerinţele sociale care nu sunt
satisfăcute sau ce faze ale procesului de producţie, distribuţie sau vânzare, al fiecărui sector specific, se pot
îmbunătăţi. Oricare dintre aceste insatisfacţii poate fi, la un moment dat, o idee de afacere pentru
întreprinzător şi de bogăţie şi bunăstare pentru societate.
Misiunea socială a agenţiilor de voiaj constă în satisfacerea necesităţilor pieţei turistice, înţelegând prin piaţă
convergenţa dintre cerere şi ofertă. Poziţia intermediară a agenţiilor de voiaj între consumatorii de voiaje, pe
de o parte, şi destinaţii şi furnizori, pe de alta, permite agenţiilor oferirea de servicii interesante şi diverse
ambilor. Pentru a îndeplini corect, în ambele direcţii, această misiune socială, agenţiile de voiaj trebuie să
conteze pe o structură administrativă, tehnică, comercială şi financiară adecvată, care să le permită
dezvoltarea eficientă a celor trei funcţii de bază: de consultanţă, de mediere şi de producţie.

FUNCŢIILE AGENŢIILOR DE VOIAJ

CONSULTANŢĂ GESTIUNEA MEDIERE PRODUCŢIE


CONTURILOR ŞI
TURISTICE COMERCIALIZARE
Managementul agenţiei de turism

3.1.4.1 Funcţia de consultanţă

Funcţia de consultanţă constă în informarea şi asigurarea de consultanţă turistului, cu privire la


caracteristicile destinaţiilor, serviciilor, furnizorilor şi voiajelor oferite şi sprijin în selectarea celui mai
adecvat voiaj în cazul său concret.
Diferenţa între a informa şi a oferi consultanţă constă în faptul că informaţia este o transmitere obiectivă de
date, pe când consultanţa implică consiliere profesională. Funcţia de consultanţă este o funcţie esenţială pe
piaţa actuală, care îşi creşte valoarea o dată cu prezenţa la domiciliu a informaticii, acum când turistul are
acces direct la mai multă informaţie turistică, şi când necesitatea unui profesionist expert, care să filtreze şi
să selecţioneze această informaţie, este imperativă. Agentul de voiaj trebuie să-şi asume acest rol de expert
consultant de voiaje şi să ofere consiliere profesională şi personalizată turistului, pentru a-l ajuta să se decidă
şi să aleagă din toată gama de alternative. Dezvoltarea în mod adecvat a acestei funcţii impune agenţilor de
voiaj următoarele cerinţe:
a) Informaţie abundentă despre destinaţii, servicii, furnizori şi voiaje prin:
ƒ Conexiunea la Sistemele Computerizate de Rezervări (SCR) sau Sistemele Globale de
Rezervări (Global Distributions System – GDS) precum Amadeus Worldspan, Galileo,
Sabre etc
ƒ Conexiunea cu alte surse de informaţii, tip Internet, ca furnizor sau consumator de informaţii
ƒ Oferirea din abundenţă de hărţi, manuale tehnice, ghiduri, bibliografie şi broşuri
ƒ Crearea de baze proprii de date pentru a asigura informaţia personalizată sau exclusivă
clientului său.
b) Dezvoltarea unei comunicări adecvate şi profesioniste cu turistul, încercând să identifice nevoile
şi aşteptările sale în privinţa voiajului, prin:
ƒ Profesionişti experţi în destinaţii şi voiaje, cu o vastă pregătire culturală şi tehnică;
ƒ Profesionişti capabili să sugereze o multitudine de alternative atunci când consiliază clientul;
ƒ Profesionişti cu experienţă, care să înţeleagă gândurile clienţilor, punându-se în locul
acestora, oferindu-le consultanţă pentru dorinţele lor implicite sau explicite;
ƒ Profesionişti experţi în tehnici de vânzare şi relaţii cu clienţii.
c) Localizare şi echipament care favorizează contractul personalizat cu piaţa şi anume:
ƒ Localizare apropiată pe piaţa ţintă;
ƒ Încorporarea mijloacelor tehnologice moderne care să dezvolte relaţia cu piaţa;
ƒ Design interior al birourilor care favorizează dialogurile private cu clienţii;
ƒ Prezentarea informaţiilor şi a consultanţei prin documente care să transmită securitate şi
încredere pieţei.
În prezent, această funcţie poate fi prestată independent unor turişti potenţiali care contactează o agenţie de
voiaj şi poate avea drept consecinţă o viitoare rezervare de servicii turistice. În orice caz, dacă se realizează
corect, îl poate determina pe client să călătorească şi stabileşte o legătură între acesta şi agenţie, pentru
posibile sau viitoare călătorii.
Consultanţa se efectuează în unele ţări, precum Spania, gratuit, iar în alte ţări se plăteşte sau se percep taxe
pentru informaţiile scrise sau pentru broşurile care se trimit suplimentar clientului. Pe măsură ce funcţia de
consultanţă se perfecţionează, piaţa va trebui să accepte creşterea remuneraţiei, aşa cum se întâmplă şi în
cazul altor profesionişti din domeniul serviciilor ce oferă consultanţă: avocaţi, brokeri de asigurări,
consultanţi fiscali sau chiar medici.

3.1.4.2 Funcţia de gestiune a conturilor turistice

Ca o formă derivată a funcţiei de consultanţă şi bazată pe relaţia personală eficace şi obişnuită între agenţi şi
clienţi, apare funcţia de gestiune a conturilor turistice. Această funcţie constă în planificarea şi gestionarea
conturilor turistice ale clienţilor, atât ale indivizilor cât şi ale întreprinderilor. Întrucât voiajele constituie în
zilele noastre o activitate periodică pentru multe familii şi presupun costuri importante pentru întreprinderi,
obişnuita legătură cu un agent de voiaj asigură cel mai bun buget şi decizie pentru această „cheltuială” care,
din fericire, a început să fie considerată o investiţie în calitatea vieţii.
Tipologia agenţiilor de turism

În marile întreprinderi, conturile turistice au ajuns pe locul trei ca importanţă în contabilitate, depăşite doar
de salarii şi investiţiile în automatizare, fiind frecventă instalarea de către agenţiile de voiaj a agenţiilor
numite „in-plant” în cadrul întreprinderilor, pentru a facilita gestionarea rapidă a voiajelor profesionale.
În afara serviciilor turistice, este frecvent ca agenţiile de voiaj să ofere servicii financiare sau conturi de
credit acestor clienţi obişnuiţi, ceea ce implică convenţii şi contracte speciale cu entităţi financiare.
Remuneraţia percepută de agenţiile de voiaj pentru gestionarea acestor conturi turistice se face prin acorduri
speciale cu fiecare client şi poate implica o sumă fixă sau un procent din volumul vânzărilor sau sume
provenite din comisioane cedate de furnizorii de servicii.

3.1.4.3 Funcţia de mediere

Funcţia de mediere constă în gestionarea şi intermedierea proceselor de rezervare, distribuţie şi vânzare a


serviciilor şi produselor turistice. Ca orice altă funcţie, nu este indispensabilă pe piaţă, dar are o mare
importanţă în apropierea produsului de turist şi în multiplicarea punctelor de vânzare. Este o funcţie
exercitată tradiţional, mai ales de agenţiile de voiaj detailiste, care se materializează în ofertă, rezervare,
închiriere sau vânzare către turist a următoarelor grupe de servicii şi produse:
a) Servicii oferite izolat, cunoscute ca „servicii separate” (SS):
` Bilete pentru toate mijloacele de transport: aerian, feroviar, rutier sau naval;
` Găzduire şi servicii în orice tip de unităţi de cazare şi restauraţie;
` Găzduire şi servicii în stabilimente parahoteliere: apartamente, vile sau bungalouri etc.;
` Închiriere de autoturisme cu sau fără şofer, autocare, caravane etc.;
` Rezervare şi achiziţionare de bilete la spectacole, expoziţii, muzee, monumente,
evenimente etc.;
` Asistenţă prin intermediul ghizilor şi informatorilor turistici, animatorilor, interpreţilor,
traducătorilor etc.;
` Închiriere de săli de reuniuni, banchete etc.;
` Asistenţă şi transfer în aeroporturi, staţiuni, hoteluri etc.;
` Poliţe de asigurare pentru voiaje, bagaje sau mărfuri;
` Vânzare de ghiduri turistice, material audiovizual sau multimedia;
` Vânzare de material sportiv şi de voiaj.
b) Vânzare de voiaje combinate, organizate de agenţiile tour-operatoare:
` Intermediere în distribuţia de „pachete”;
` Intermediere de voiaje programate de alte agenţii de voiaj tour-operatoare.
c) Servicii subsidiare precum:
` Schimb de devize;
` Vânzare şi schimb de cecuri de călătorie;
` Modificare sau anulare de rezervări;
` Pregătire de documente de călătorie, precum paşapoarte şi vize;
d) Reprezentarea furnizorilor, destinaţiilor sau a altor agenţii de voiaj externe sau naţionale.

Funcţia de mediere a devenit cea mai vulnerabilă o dată cu difuzarea noilor tehnologii şi creşterea
competenţei furnizorilor în vânzarea directă, datorită faptului că, în cea mai mare parte a cazurilor, clientul
achiziţionează un serviciu standard şi pentru el poate fi mai simplu să-l cumpere direct de la furnizorul
acestuia. Agenţiile de voiaj trebuie să transmită pieţei că medierea are avantaje importante, pentru că:
Ö Oferă consultanţă şi rezervări alternative, în condiţii variate şi diferite, în timp ce furnizorul se
limitează la oferta propriilor servicii;
Ö Agenţia de voiaj nu scumpeşte produsul, poate chiar să-l ieftinească, deoarece esenţa activităţii
sale îi permite să negocieze cu furnizorul tarife noi, reduse;
Ö Agenţia de voiaj are posibilităţi mari de mediere, pentru că are la dispoziţie toate metodele
moderne de contact, distribuţie, televânzare rapidă, precum:
` telefon gratis;
` robot automat;
` fax şi telefax;
` corespondenţă;
Managementul agenţiei de turism

` poştă electronică;
` serviciu 24 ore;
` predare sau vânzare la domiciliu.
Funcţia de mediere cere o selecţie adecvată a furnizorilor, care, în anumite cazuri, presupun licenţe, acorduri
şi garanţii pentru a încheia contracte în numele lor. Un exemplu este licenţa IATA pentru permisiunea de
vânzare de bilete de avion internaţionale. În majoritatea cazurilor, funcţia de mediere a agenţiei de voiaj
urmează anumite principii general comerciale despre intermediere:

a) Furnizorul se obligă să acorde agenţiei de voiaj informaţiile necesare despre serviciile sale, ca
şi documentele sau biletele pentru a efectua vânzarea;
b) Agenţia de voiaj se obligă să cunoască şi să promoveze serviciile furnizorului, vânzându-le ca
„servicii singure” (SS), la preţul indicat de acesta;
c) Agenţia de voiaj se obligă să păstreze şi să depoziteze banii încasaţi prin vânzare şi să
efectueze plăţile către furnizor;
d) Furnizorul se obligă să cedeze un comision agenţiei de voiaj, pentru vânzarea realizată în
numele acestuia. Această formă de retribuţie nu scumpeşte produsul, clientul plătind aceeaşi
sumă, ca şi cum ar contracta direct serviciile la prestator.

Remuneraţia pentru această intermediere se materializează sub forma comisioanelor pe care furnizorii şi
tour-operatorii le cedează intermediarilor sau detailiştilor, deducându-le din preţul de vânzare către public,
fără să modifice preţul final.

3.1.4.4 Funcţia de producţie şi comercializare

Constă în proiectarea, organizarea, comercializarea şi operarea de voiaje şi produse turistice realizate prin
combinarea de diferite servicii şi oferite la un preţ global prestabilit. În Uniunea Europeană aceste voiaje au
denumirea de voiaje combinate. În argoul tehnic de voiaj ele sunt cunoscute ca pachete, când sunt
programate conform ofertei, şi voiaje forfetare sau la cerere, cânt sunt organizate la cerinţa fiecărui client.
Această funcţie predomină în cazul tour-operatorilor, agenţiile detailiste exercitând-o şi ele, la scară mai
mică. Funcţia de producţie cere, în prezent, agenţiilor de voiaj:
a) Investigarea permanentă a pieţei, pentru a cunoaşte necesităţile şi tendinţele cererii, nişele pieţei
şi ofertele concurenţei;
b) Doze mari de creativitate şi imaginaţie pentru proiectare, diferenţiere şi ofertarea cu succes a
noilor voiaje şi produse;
c) O mare preocupare pentru calitatea serviciilor şi a produselor, bazată pe o selecţie atentă a
furnizorilor şi pe o „fabricare” tehnică atentă;
d) O adecvată gestiune a costurilor, care să permită competiţia şi atingerea rentabilităţii, dar fără a
degrada produsul.

Funcţia de producţie a agenţiei îşi extinde continuu cadrul activităţilor şi include, în prezent, nu doar
organizarea voiajelor, ci şi:
Organizarea serviciilor şi activităţilor diverse în cadrul voiajelor şi reuniunilor profesionale:
congrese, convenţii şi târguri;
Organizarea de croaziere turistice;
Organizarea de activităţi sportive;
Organizarea de reuniuni sociale, nunţi sau alte evenimente familiale;
O mare gamă de activităţi diverse din multiple posibilităţi ale industriei loasir-ului, materializate
în mici sau mari evenimente: olimpiade, expoziţii;
Producţia proprie şi/sau vânzarea de material informativ în format de carte, autovizual sau
multimedia şi, de asemenea, de echipament sportiv sau pentru voiaj.
Tipologia agenţiilor de turism

Cifra de afaceri realizată de agenţii de turism şi tour-operatorii europeni

Tabelul 3.3

Sursa: ECTAA, Facts & Figures. 2004

Selecţia şi contractarea bunurilor şi serviciilor turistice pentru această funcţie de producţie se face, de obicei,
având în vedere avantajele de scală şi în baza preţurilor nete care se negociază cu furnizorii. Peste acestea,
agenţia de voiaj adaugă un procent de profit şi oferă un preţ final de vânzare publicului cumpărător.
Funcţia de producţie se încheie cu comercializarea şi vânzarea produsului sau serviciului fabricat. Agenţiile
de voiaj nu transmit această funcţie altor întreprinderi, ci ele singure realizează toţi paşii necesari pentru ca
turistul să cunoască şi să achiziţioneze serviciile sau voiajele lor. Această funcţie constă, deci, în realizarea
tuturor acţiunilor necesare pentru a face cunoscute şi a vinde destinaţiile, serviciile sau produsele
consumatorului final. Această funcţie s-a realizat de agenţiile de voiaj, până în prezent, ca o consecinţă
„naturală” a activităţilor de mediere sau producţie, dar realitatea este că ea presupune şi costuri mari,
deoarece piaţa cere importante acţiuni de promovare, elaborarea de broşuri sau cataloage şi activităţi de
marketing variate.
Managementul agenţiei de turism

Cum poate fi prezentată o agenţie ?

Modelul 3.1: S.C. SOREL’94 TOUR IMPEX S.R.L.

1. Denumirea agentului economic: S.C. SOREL’94 TOUR IMPEX S.R.L.


2. Sediul agentului economic: Şos. Ştefan cel Mare nr. 34
3. Număr certificat de înmatriculare la Registrul Comerţului: J40/2130/1994
4. Capital social:
5. Sediul agenţiilor de turism:
a) Şos. Ştefan cel Mare nr. 34
b) B-dul I. Mihalache (1 Mai) nr.60
6. Licenţa de turism: categoria A 1264/16.03.1998
7. Activităţi desfăşurate:
a) organizarea de pachete de servicii în domeniul turismului intern şi internaţional;
b) vânzarea către turişti a pachetelor de servicii proprii şi a celor contractate cu alte
agenţii de turism licenţiate;
c) alte servicii turistice..
8. Personal total: 10
9. Personal cunoscător de limbi străine de circulaţie internaţională: 7
10. Starea, aspectul clădirilor: foarte bună
11. Amplasarea în clădire a spaţiilor agenţiilor: parter
12. Poziţia spaţiilor comerciale: parţial central
13. Aria spaţiilor comerciale:
a) Şos. Ştefan cel Mare nr. 34 – 90 m2
b) B-dul I. Mihalache (1 Mai) nr.60 – 30 m2
14. Echipamente în dotare: telefon, fax, calculatoare pentru fiecare birou, xerox, telefoane
mobile
15. Telefon/fax:
a) Şos. Ştefan cel Mare nr. 34 – tel: 210.20.16,
fax: 211.93.35
b) B-dul I. Mihalache (1 Mai) nr.60 – tel/fax: 222.25.00
Tipologia agenţiilor de turism

Modelul 3.2: AGENŢIA DE TURISM S O R E L


Şos. Ştefan cel Mare 34, Tel/fax (01) 211.93.35; 210.20.16
Bdul. I. Mihalache (1 Mai) 60, Tel/Fax (01) 222.25.00; mobil 094 64 66 38
Licenţa Turism A 1264

În atenţia:

Agenţia de turism SOREL vă doreşte un an liniştit, cu multe împliniri şi vă invită să călătoriţi alături
de noi, în această frumoasă primăvară. La vară, toamnă şi la iarnă nu trebuie să ne ocoliţi. În rest,
alegeţi concurenţa.
Înfiinţată în primăvara anului 1994, agenţia noastră şi-a câştigat în timp reputaţia uneia dintre cele mai
bune agenţii din Bucureşti, specializată în excursii pentru elevi, în ţară şi în străinătate.
Menţinem această reputaţie prin permanenta grijă de a veni în întâmpinarea dorinţelor clienţilor noştri,
oferind la un preţ corect calitatea corectă.
În prezent, obiectul nostru de activitate îl constituie turismul intern – extern şi activitatea de Internet –
Club.

OFERTA agenţiei noastre cuprinde:

• În timpul şcolii: excursii de 1 zi cu atocarul, excursii de 2 zile, 3 zile şi sejururi mai lungi, cu
atocarul şi trenul, pe orice destinaţie, excursii tematice...
• În perioada de vacanţă: banchete la munte şi la mare, excursii – circuit în ţară (nordul Moldovei,
Maramureş, Nordul Olteniei) şi străinătate (Italia, Austria, Spania, circuit European, Ţările
Nordice..)

De ce agenţia de turism SOREL ?


9 Dispunem de bază proprie de transport
9 Experienţă de 6 ani, în condiţiile formării economiei de piaţă
9 O echipă tânără, dinamică şi ambiţioasă
9 Seriozitate, profesionalism şi eficienţă
9 Licenţă de turism eliberată de Ministerul Turismului
9 Contacte apropiate cu agenţiile de turism şi prestatorii de servicii din ţară şi străinătate

În anexă, vă prezentăm câteva variante de excursii pentru 1 zi, 2 zile şi câteva date despre excursiile
din timpul vacanţei, având toată deschiderea pentru programele întocmite şi solicitate de
dumneavoastră.
Mulţumindu-vă pentru timpul acordat studierii ofertei noastre, aşteptăm să ne contactaţi.

AGENŢIA DE TURISM SOREL


SORIN PĂTRUŢ
&
ECHIPA SOREL
Managementul agenţiei de turism

Modelul 3.3: AGENŢIA DE TURISM LAR TOURS SRL


In 1990 LAR (Liniile Aeriene Romane) au început să organizeze servicii de călătorie pentru clienţii ei în
completare cu serviciile de transport aerian. Compartimentul de turism a fost apoi desprins ca LAR TOURS
(1994) rămânând ca un compartiment aparte din LAR şi nu ca o companie separată.
LAR TOURS este membră a organizaţiilor profesionale ANAT şi IATA.
LAR TOURS este o agenţie de turism specializată în următoarele domenii:
• emitere bilete de transport aerian;
• programe turistice pentru călătorii în străinătate (Turcia, Grecia, Malta, Tunisia, Spania, Cipru, Egipt, Israel,
USA, Austria, Franţa, Thailanda, Singapore, America Latină etc.);
• organizarea de conferinţe, seminarii în ţară şi în străinătate;
• rezervări de hoteluri şi închirieri de maşini.
LAR TOURS este o societate privată pe acţiuni, acţionari fiind:
- Dorin IVAŞCU – Preşedinte;
- Vasile BRÂNCUŞ – Director General.
Acţionarii administrează efectiv societatea.
LAR TOURS este agent autorizat pentru toate companiile aeriene importante care operează de la Bucureşti:
TAROM, AUSTRIAN AIRLINES, BRITISH AIRWAYS, AIR FRANCE, OLYMPIC AIR AIRWAYS,
BALKAN, SWISSAIR, ALITALIA, KLM, MALEV, DELTA, LOT, HEMUS AIR, JAT, TURKISH AIRLINES,
EMIRATES etc.
În domeniul turismului, LAR TOURS este membru ANAT din anul 1996 şi colaborează cu următorii tour-
operatori europeni:
• LARA TRAVEL, VELAS TOURS, CRETAN HOLIDAYS – Grecia;
• MUNDICOLOR – Spania;
• VASTRAVEL – Italia;
• ALL EUROPEAN TRAVEL – Anglia;
• ALMA VOYAGES – Franţa;
• NEW MARATHON – Cipru;
• CORAL TRAVEL – Israel, etc.
Programele turistice comercializate de LAR TOURS includ:
- transportul (autocar/avion);
- asigurare medicală;
- cazare;
- transferuri;
- program de vizite

LAR TOURS vinde anual circa 1000 de pachete turistice, în special cu avionul, cifra de afaceri
ridicându-se la 10 miliarde anual.
Clientela LAR TOURS este alcătuită, în proporţie de 90% din oameni de afaceri şi intelectuali care
călătoresc frecvent în Europa, astfel încât, în cei 6 ani de activitate în domeniul turismului nu a
înregistrat nici un caz de cerere de azil sau rămânere pentru lucru fără contract.
LAR TOURS este acreditată de Consulatele Franţei, Spaniei şi Angliei.
Sediul LAR TOURS se află în strada Ştirbei Vodă nr. 2-4, Sector1, Bucureşti. În cadrul agenţiei
lucrează, pe bază de contract, 11 angajaţi:

Nr. Nume şi prenume Funcţia ocupată


crt. în cadrul agenţiei
1 BRÂNCUŞ Vasile Director General
2 BRÂNCUŞ Mihaela Director Vânzări
3 IVAŞCU Carmen Director Marketing
4 AVRAM Sofica Contabil
5 COSTACHE Lucia Agent Ticketing
6 VOINEA Marieta Agent Ticketing
7 STĂNESCU Geanina Agent Ticketing
8 VLĂDESCU Ruxandra Agent Turism
9 TUDOR Mihai Agent Turism
10 DRAGOI Liviu Agent Turism
11 OPRIŢESCU Constantin Agent Turism
Tipologia agenţiilor de turism

3.2 Conceptul românesc de agenţie de turism

În practica şi legislaţia românească se foloseşte însă mai frecvent termenul de „agenţie de turism” decât cel
de agenţie de voiaj. Astfel, în Hotărârea Guvernului României nr. 513/august 1998, agenţia de turism este
definită ca fiind o unitate specializată care organizează, oferă şi vinde pachete de servicii turistice sau
componente ale acestora.
Chiar dacă cele două noţiuni „agenţie de voiaj” şi „agenţie de turism” nu
sunt similare în totalitate, vom folosi şi vom accepta în continuare
termenul de agenţie de turism, această variantă fiind mai apropiată de
conţinutul activităţilor care fac obiectul său de activitate.
Conform aceleiaşi hotărâri de guvern, agenţiile de turism din România
pot fi de următoarele tipuri:
• agenţie de turism tour-operatoare, având ca obiect de activitate
organizarea şi vânzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii
turistice sau a componentelor acestora, direct sau prin intermediari;
Agenţiile • agenţie de turism detailistă, care vinde sau oferă spre vânzare, în
contul unei agenţii de turism tour-operatoare, pachete de servicii sau
tour-operatoare componente ale acestora, contractate cu aceasta.
şi cele detailiste Dacă o agenţie de turism acţionează în calitate de intermediar pentru o
în România agenţie tour-operatoare care nu este stabilită în România, aceasta este
considerată ca organizator de călătorii turistice, în raporturile cu
consumatorii.
Aceste două tipuri de agenţii de turism corespund şi clasificării europene
a agenţiilor de turism. Până în 1998, înfiinţarea, funcţionarea şi tipologia
agenţiilor de turism au fost reglementate prin câteva hotărâri legislative
(Ordinul Ministrului Turismului nr.207 şi 213/1994, HG 634/1994, OM
87/1995) care precizau că pot fi acordate două tipuri de licenţe (A şi B),
în funcţie de complexitatea obiectivelor activităţii. Licenţele eliberate
conform acestor reglementări au fost valabile 5 ani, la expirarea
termenului fiind necesară eliberarea unora noi, conforme cu noua
legislaţie în vigoare.

În ţările Uniunii Europene, conform recomandărilor OMT, există, de


asemenea două tipuri de agenţii de turism:
Clasificarea • detailistă, care furnizează publicului informaţii asupra posibilităţilor
Uniunii Europene de voiaj, cazare şi asigurare a serviciilor suplimentare, informaţii
despre tarife şi condiţiile de acordare a serviciilor. De asemenea, ele
sunt autorizate de către furnizorii lor să vândă respectivele servicii la
tarifele precizate. În contractul de vânzare a produsului turistic (bilet,
voucher) se şi precizează, de altfel, că agenţia acţionează ca intermediar;
• angrosistă (tour-operatoare), care concepe, pregăteşte şi vinde
produse turistice forfetare destinate a fi vândute fie direct, prin
propriile oficii, fie prin agenţiile detailiste.
În cele 28 ţări ale Uniunii Europene, tipul cel mai întâlnit este acela de
mici agenţii independente, implicate în special în vinderea serviciilor
turistice en detail.
De asemenea, există un număr redus de firme mari care operează în
special în ţările nordice implicate în crearea de aranjamente turistice şi
pachete de vacanţă. Acestea sunt firme tour-operatoare care oferă
serviciile lor direct publicului prin mici agenţii detailiste.
Stabilirea numărului exact al agenţiilor de voiaj în ţările Uniunii
Europene este dificil de realizat. Cele mai recente cifre indică pentru
Marea Britanie 7006 (2003) şi pentru Germania 1/8.500 (2002).
Aceste două ţări sunt urmate de Italia, cu 9200 agenţii în 2001.
Grecia, de asemenea, are un număr mare de agenţii mici (peste 3000),
deşi este renumită şi se ocupă în special cu turismul in-coming. Grecia,
de fapt, are cel mai mare număr de agenţii raportat la populaţie, 30 de agenţii
la 100.000 de locuitori, urmată de 17/100.000 în Luxemburg, aproape
16 în Olanda, mai mult de 12 în Marea Britanie şi 10 în Germania.
Managementul agenţiei de turism

Modelul 3.4

ŢIRIAC TRAVEL

ŢIRIAC TRAVEL
Tipologia agenţiilor de turism

Modelul 3.5
Managementul agenţiei de turism
Tipologia agenţiilor de turism

Modelul 3.6
Managementul agenţiei de turism
Tipologia agenţiilor de turism
Managementul agenţiei de turism

Modelul 3.7
Tipologia agenţiilor de turism

3.3 Tipologia agenţiilor de turism

Agenţiile de voiaj sunt clasificate în trei mari grupe: touroperatori, detailiste şi mixte. Activitatea turistică
mondială adaugă şi alte tipuri care sunt incluse în schema următoare:

TIPURI DE AGENŢII DE VOIAJ

După denumirea După denumirea


tehnică unui canal
şi dimensiune de distribuţie

După activitatea Tour-operator/Angrosistă Inplant


tehnică Detailistă Franciză
Mixtă Virtuală

După traficul Emiţătoare


de turişti Receptivă

a) agenţii cu ofertă de servicii complete;


După produsele
b) agenţii de stimulare (incentive);
oferite
c) agenţii comerciale;
d) agenţii pentru croaziere;
e) agenţii tip „implant”;
f) agenţii organizatoare de circuite;
g) agenţii organizatoare de voiaje prin poştă.

În continuare sunt descrise principalele caracteristici ale acestor tipuri de agenţii.

3.3.1 Agenţiile de voiaj angrosiste

Cuvântul tour-operator este un anglicism care se poate aplica oricărei agenţii de voiaj care organizează şi
operează voiaje, dar în limbajul turistic acest termen se aplică în special acelor agenţii de voiaj care:
sunt mari grupuri de societăţi, constituite prin integrare orizontală cu alte agenţii de voiaj, sau
verticală cu companii aeriene, lanţuri hoteliere, companii de autocare etc.;
utilizează mijloace de transport şi spaţii de cazare proprii şi beneficiază de sinergiile grupului din
punct de vedere al costurilor şi al comercializării;
creează mărci pentru diferitele programe turistice;
operează la nivel internaţional;
înregistrează cifre mari de clienţi şi de vânzări.
Managementul agenţiei de turism

Trebuie amintit că definirea tour-operatorului este de sorginte europeană şi că ulterior a fost preluată de
marile grupuri multinaţionale. Apariţia tour-operatorilor este strâns legată de apariţia companiilor care
operează zboruri charter în Europa. Tour-operatorii contractau voiaje cu aceste transporturi pentru a reduce
preţurile şi pentru a concura cu liniile aeriene regulate care aveau tarife mult mai mari. Fuziunea cu
companiile de zboruri charter şi cu grupurile sau lanţurile hoteliere facilitează tour-operatorilor organizarea
aşa-numitelor voiaje programate sau pachete turistice şi le permite controlul lanţului de servicii ce compun
voiajul. Reunind aceste mari grupuri turistice, se obţin preţuri joase care s-au adaptat pieţei europene
emergente, compusă atunci dintr-o incipientă, dar majoritară, clasă medie, care, pentru prima dată în istorie
îşi permite să călătorească.
Destinaţiile cele mai promovate în aceste prime decade ale voiajelor în grup au fost plajele calde ale
Mediteranei. Simultan au fost iniţiate circuite în autocar prin oraşe şi locuri de interes istoric şi artistic,
care au atras un turist itinerant, cu o motivaţie predominant culturală. La jumătatea anilor '70 începeau
vacanţele de iarnă şi dezvoltarea schiului, ca şi voiajele intercontinentale, acestea din urmă fiind promovate
de companiile aeriene regulate, care au reacţionat, creând tarife speciale pentru voiajele organizate.
Ulterior au apărut noi motivaţii şi agenţiile de voiaj vor organiza voiaje profesionale, sportive, de aventură,
ecologice etc.
Agenţiile de voiaj angrosiste sunt, cum indică şi numele, acele întreprinderi care contractează servicii
numeroase şi diverse şi le revând loc cu loc, prin intermediul agenţiilor de voiaj detailiste. În practică,
termenii touroperator şi agenţie de voiaj angrosistă diferă doar prin dimensiunea întreprinderii şi pot fi
sinonime din punct de vedere al activităţii, dacă au în comun următoarele caracteristici:
a) Principala funcţie de producere de voiaje la ofertă (pachete turistice, voiaje organizate sau
voiaje combinate), adică realizate din propria iniţiativă a agenţiilor de voiaj, orientate spre
o anumită piaţă potenţială. Totuşi, noile exigenţe ale cererii cresc ponderea voiajelor
individualizate (voiaje forfetare sau taylor made), cu consecinţe asupra costurilor şi
operării acestor voiaje;
b) În unele ţări, ca Spania, agenţiile de voiaj clasificate ca angrosiste îşi vând voiajele şi
produsele exclusiv prin intermediul agenţiilor detailiste şi acestea sunt primii lor clienţi.
Agenţiile de voiaj angrosiste exercită funcţia de consultanţă pentru agenţiile detailiste, iar
acestea oferă consultanţă consumatorului final. În alte ţări, tour-operatorii şi agenţiile de
voiaj angrosiste pot să vândă direct publicului;
c) Contractează servicii turistice în mari cantităţi şi negociază tarife scăzute cu furnizorii,
pentru a reduce preţurile de vânzare ale serviciilor oferite turistului. Realizarea acestor
contractări presupune, de asemenea, exercitarea funcţiei de mediere. În cazul
tour-operatorilor, aceştia utilizează, cum am arătat mai înainte, hoteluri şi transporturi
proprii şi îşi asigură locurile pe care le ofertează;
d) Îşi asumă riscuri pentru contractări anticipate, pentru exploatarea ofertei şi pentru
activităţile de marketing;
e) Afacerea lor este fundamentată pe numărul mare de călători, dar rentabilitatea pe loc
vândut poate fi destul de joasă, mai ales în funcţie de conjunctura pieţei. În timpul crizei
consumului din ultimii ani s-a produs o proliferare de oferte şi super-oferte pentru a
atrage publicul, care a pus în pericol real capitalizare acestor întreprinderi;
f) Obişnuiesc să ofere programe specializate pe destinaţii, segmente de piaţă sau produse, cu
mărci diferite, în numele tour-operatorului sau agenţiei de voiaj en gros-iste. Cum piaţa
lor potenţială ajunge la mii de persoane, sunt obligate, de asemenea, să distribuie mii de
broşuri în fiecare sezon;
g) Posedă o structură internă complexă, pentru a putea realiza proiectarea, organizarea şi
comercializarea produselor şi voiajelor.

3.3.2 Agenţiile de voiaj detailiste

Sunt întreprinderi mici, a căror funcţie principală este cea de mediere a serviciilor turistice „sigure” sau a
pachetelor elaborate de agenţiile de voiaj angrosiste. În aceste agenţii de voiaj este fundamentală exercitarea
funcţiei de consultanţă, deoarece ele sunt în contact direct cu clientul. Acest tip de agenţie poate să producă
şi propriile pachete, dar, datorită dimensiunii întreprinderii, o fac la scară mică.
Tipologia agenţiilor de turism

3.3.3 Agenţiile de voiaj mixte

Acest tip de agenţie de voiaj realizează simultan activităţile unei agenţii de voiaj detailiste şi angrosiste.
Aceste agenţii funcţionează ca agenţii de consultanţă (au contact direct cu publicul), mediere şi producţie a
pachetelor, pe care le pot vinde direct consumatorului sau le pot distribui către alte agenţii de voiaj, chiar
dacă acestea nu aparţin propriei reţele.
Este foarte frecvent faptul că agenţiile de voiaj mixte iau fiinţă ca agenţii de voiaj detailiste, îşi extind
numărul de sucursale şi creează produse proprii, pe care le distribuie iniţial în reţeaua proprie. Când
dimensiunea produsului conduce la mărirea punctelor de vânzare, multe din aceste agenţii devin mixte.
Şi astfel pot distribui produsele lor prin intermediul oricărei agenţii de voiaj. În tabelul 3.4 sunt prezentate
principalele diferenţe dintre aceste tipuri de agenţii de voiaj.

Principalele diferenţe între agenţiile de voiaj angrosiste, detailiste şi mixte


Tabelul 3.4
Caracteristici Agenţii de voiaj Agenţii de voiaj Agenţii de voiaj
principale angrosiste detailiste mixte
Mediere, consultanţă, Mediere, producţie,
Funcţie principală Producţie
producţie consultanţă
Clienţi AV detailiste Turişti, AV proprii Turişti, AV detailiste
Localizare Apartament Stradal Stradal şi apartament
Sediu Mare Mic Foarte mic
Structură Complexă Simplă Foarte complexă
Specializat şi
Personal Specializat Polivalent
polivalent
Servicii izolate, Pachete proprii şi
Oferta principală Pachete
pachete servicii izolate
Comisioane şi marja Marja brută şi
Profit Marja brută
brută comisioane
Distribuţie Extensivă Selectivă Intensivă

Agenţiile de voiaj pot decide modul lor de organizare, fie ca agenţie detailistă, fie angrosistă, fie mixtă, în
funcţie de cerinţele economice şi legislative privind înfiinţarea şi localizarea, precum şi în funcţie de piaţa
ţintă, structura internă, relaţiile cu furnizorii şi rentabilitatea lor.

3.3.4 Agenţiile de voiaj emiţătoare (outgoing)

Aşa cum indică şi numele, sunt agenţii de voiaj care emit sau trimit turişti spre zone geografice – naţionale şi
internaţionale – altele decât cele în care este situată agenţia de voiaj. Piaţa acestor agenţii de voiaj o
constituie turiştii „care pleacă” şi care doresc transport sau servicii în alte localităţi din ţară sau străinătate.
Managementul agenţiei de turism

3.3.5 Agenţiile de voiaj receptoare (incoming)

Aceste agenţii se ocupă cu atragerea turiştilor din alte zone geografice. Agenţiile de voiaj receptoare pot fi
clasificate în:
a) Agenţii de voiaj urbane şi costiere, situate în zone de mare afluenţă turistică. Unele pot
fi de mici dimensiuni, dar localizarea strategică lângă locuri cu trafic turistic intens le
poate aduce o cifră importantă de vânzări. Se ocupă de turismul „de trafic”, pentru că
sunt situate în apropierea monumentelor sau centrelor turistice, sau funcţionează ca
antene ale tour-operatorilor străini, cărora le asigură următoarele servicii de destinaţie:
ƒ contractarea de hoteluri şi apartamente
ƒ asistenţă şi transport turiştilor de la aeroporturi, porturi, staţii la hoteluri şi centre
Clasificarea de recreere sau loisir
agenţiilor ƒ organizarea de servicii sau produse „scurte”: vizite şi excursii, cine, petreceri
de voiaj ƒ organizarea de circuite
ƒ schimb de devize
receptoare
ƒ alte servicii
b) Agenţii de voiaj mari sau mijlocii cu departamente receptoare mari şi sucursale în
străinătate dedicate captării traficului emiţător. Aceste agenţii de voiaj organizează
următoarele servicii:
ƒ servicii de destinaţie, ca cele menţionate anterior (la punctul a).
ƒ voiaje şi produse de mare anvergură în diferite zone ale lumii.
ƒ congrese, convenţii şi voiaje incentive.

3.3.6 Agenţiile de voiaj emiţătoare-receptoare

Decizia pentru a se dedica atât traficului emiţător, cât şi receptor, este luată în funcţie de experienţa
acumulată; este recomandată, de obicei, o cercetare pe piaţă preliminară. Intrarea pe piaţa receptoare fără
contracte cu piaţa externă emiţătoare aduce dificultăţi enorme. Înfiinţarea unei agenţii emiţătoare, dar cu
traficul potenţial al zonei, poate fi, de asemenea, riscantă, datorită numărului mare de agenţii de voiaj
existente. În tabelul 3.5 facem o sinteză a principalelor diferenţe, ţinând cont de agenţiile de voiaj care
realizează aceste două traficuri.

Principalele diferenţe între agenţiile de voiaj emiţătoare şi cele receptoare


Tabelul 3.5
Emiţătoare Receptoare
Amplasament Zone urbane Zone turistice
Localizare Stradal Apartament
Piaţă Cei care „pleacă” Cei care „sosesc”
Ofertă Externă Internă
Clienţi Marele public, întreprinderi TO,AV emiţătoare
Competenţă Agenţii de voiaj, furnizori Agenţii de voiaj, Furnizori
Funcţia de producţie Importantă Esenţială
Profituri Comisioane Marja brută
Imagine Agenţii de voiaj receptoare Ghiduri
Risc juridic Naţional Pentru plăţi – naţional
Pentru încasări – internaţional
Risc economic Uşor de prevăzut Dificil de prevăzut
Responsabilitate faţă de A agenţiei de voiaj A agenţiei şi a reprezentanţilor
furnizori
Responsabilitate faţă de clienţi A agenţiei şi a furnizorilor A agenţiei şi a furnizorilor
Orar Comercial Permanent
Tipologia agenţiilor de turism

3.3.7 Agenţiile de voiaj specializate

Sunt agenţii de voiaj en gros-iste sau detailiste care se dedică unui anumit segment al cererii, unor destinaţii
sau produse destinate. Unele şi-au început activitatea sub o formă mai mult sau mai puţin „intrusă”,
organizând voiaje pentru asociaţii sau cluburi. Odată detectată piaţa potenţială, se instalează ca agenţii de
voiaj şi acordă asistenţă personalizată. Produsele şi segmentele care merită atenţie specială sunt: Cursurile de
limbi străine, turismul sportiv, trekking şi aventură, congresele şi convenţiile, târgurile, turismul pentru
vârsta a treia, turismul de tineret, ecoturismul etc.
Aceste agenţii de voiaj trebuie să domine destinaţiile şi furnizorii de servicii pentru specializarea lor, să
fixeze tarife competitive, să depăşească riscurile contractuale să realizeze campanii de comercializare pentru
a se face cunoscute ca „specialiste”, atât pentru agenţiile detailiste, cât şi pentru consumatorul final.

3.3.8 Agenţiile de voiaj implant

Acest tip de agenţii sunt amplasate în sediile unor firme şi corporaţii mari; clienţii lor, care sunt salariaţii
acelor firme, pot obţine bilete şi alte aranjamente pe loc şi personal. Aceste agenţii, de obicei, sunt filiale ale
agenţiilor comerciale. În 1990 acestea deţineau circa 11% din totalul agenţiilor de voiaj. În unele cazuri,
agenţiile comerciale preferă să nu deschidă un birou „implantat”, ci să instaleze un punct de lucru pentru
imprimarea biletelor la sediul clientului. Conform acestui aranjament, clientul cheamă la telefon agenţia,
pentru a aranja o călătorie, iar agenţia, în loc să tipărească biletul în biroul său şi apoi să-l expedieze cu poşta
clientului, îl completează şi îl tipăreşte direct la sediul clientului.
Ele promovează aşa-numitul „turism de afinitate”, adresându-se unor grupuri mai mult sau mai puţin
formale, constituite înainte de plecarea în voiaje.

3.3.9 Agenţiile de voiaj în sistem de franciză

Franciza este un sistem de colaborare între două părţi, juridic independente, în care o parte (francizor), titular
al unei mărci, produse sau servicii, sau sisteme de comercializare, cedează altei părţi (francizat) dreptul de
exloatare a mărcii, după nişte tehnici comerciale uniforme. Francizorul îi pune la dispoziţie francizatului, în
schimbul unei sume sau procent, elemente ca:

Š marca şi imaginea corporativă;


Š know-how sau formula probară pentru gestionarea cu succes şi diferenţierea afacerii sale;
Š servicii sau produse proprii;
Š formare;
Š gestiunea cumpărăturilor;
Š plan de comercializare sau de marketing.

Această formulă este perfect validă pentru agenţiile de voiaj, dar în unele ţări s-au făcut anumite confuzii
între autorizarea sucursalelor şi a întreprinderilor francizate.

3.3.10 Agenţiile de voiaj virtuale

Internetul este util agenţiilor de voiaj virtuale care ofertează, vând şi chiar licitează servicii şi voiaje în reţea.
Aşa au apărut Travelocity care operează prin Sabre, Expedia şi Worldspan şi îi aparţine lui Bill Gates,
creatorul Microsoft. Orice agenţie de voiaj actuală poate avea forma sa virtuală, când creează o pagină Web
şi facilitează contractul on line clienţilor.
Managementul agenţiei de turism

Dar această pagină web nu este o simplă pagină publicitară, ci trebuie să fie proiectată foarte bine,
prezentând oferta riguros şi complet, să aibă nişte caracteristici clare pentru potenţialul client şi să răspundă
la întrebările acestora în mod sigur şi rapid. Cea mai mare problemă o reprezintă forma de plată, care, în mod
normal, trebuie să se efectueze prin intermediul cărţilor de credit şi aici ne confruntăm cu probleme de
securitate şi confidenţialitate în reţea.

Figura nr. 3.1 Sistemul distribuţiei turistice

Plata rezervărilor

SDG Ofertanţi de voiaj

Plata distribuţie
Vânzare directă

Vânzători SG locali
INTERNET
Căutarea
Plata suportului celui mai bun
Stimulente prin tehnologic
vânzare
Vânzarea
serviciilor
intermediare

Agenţii de voiaj Client (individual de


afaceri)
Plata serviciilor

Dezvoltarea reţelelor computerizate şi distribuţia electronică – prin amploarea sistemelor de rezervare


computerizată (SRC) şi a sistemelor de distribuţie globală (SRG) de la începutul anilor '70 – a determinat
schimbări structurale importante în cadrul industriei turismului, devenind elementul central în strategia şi
mixul de distribuţie. Agenţiile de voiaj trebuie, deci, să se adapteze rapid la aceste schimbări şi să le accepte
pentru a îmbunătăţi distribuţia propriilor produse turistice. 4

3.3.11 Agenţiile de voiaj cu ofertă de servicii complete

Cu toate că aceste oferte se ocupă de toate tipurile de voiaje, mai mult de jumătate din cifra lor de afaceri
provine din categoriile de voiaje de grup şi individuale. Cele mai mari companii din lume care oferă servicii
complete, având birouri în majoritatea ţărilor lumii, sunt AMERICAN EXPRESS şi THOMAS COOK.

4
F. Vellas, L. Becherel, The International Marketing of Travel Tourism, Londra, Editura Mc Millan Press, 1999
Tipologia agenţiilor de turism

Modelul 3.8: OFERTA DE PROGRAME THOMAS COOK


COMISION CEDAT: 4%
PLATA: Beneficiarul trebuie să achite un avans în funcţie de momentul efectuării rezervării corelat cu condiţiile de penalizare. Restul de
plată se va face la termenul indicat de către agenţii Happy Tour.
Condiţii de anulare – taxe de penalizare
În cazul călătoriilor cu avion (CATALOG INDIVIDUELL FERN)
Condiţii de anulare
- până la 22 zile înaintea începerii călătoriei: 20% din valoare pachetului;
- între 21 – 8 zile înaintea începerii călătoriei: 30% din valoarea pachetului;
- între 7 – 2 zile înainte de începerea călătoriei: 50% din valoarea pachetului;
Cu 1 zi înaintea începerii călătoriei/neprezentare: 100%
Condiţii de modificare a rezervării
Sunt permise modificare datei călătoriei, destinaţia, cazarea sau aeroporturile în următoarele condiţii:
- cu cel puţin 22 zile înaintea începerii călătoriei 10% din valoarea pachetului;
- 21 – 8 zile înaintea începerii călătoriei, 20% din valoarea pachetului de servicii;
- 7 – 1 zi înaintea începerii călătoriei, 30% din valoarea pachetului de servicii;
Pentru croaziere
Condiţii de anulare
- până la 91 zile înaintea începerii călătoriei: 60 EURO/persoană
- între 90 – 50 zile înaintea începerii călătoriei: 15% din valoare călătoriei;
- între 49 – 30 zile înaintea începerii călătoriei: 20% din valoarea pachetului;
- între 29 – 22 zile înaintea începerii călătoriei: 30% din valoarea pachetului;
- între 21 – 15 zile înainte începerii călătoriei: 50% din valoarea pachetului;
- între 14 – 2 zile înaintea începerii călătoriei: 75% din valoarea pachetului;
- cu 1 zi înaintea începerii călătoriei/neprezentare: 80% din valoarea pachetului.
Condiţii de modificare a rezervării
- cu cel puţin 91 zile înaintea începerii călătoriei: 60 EURO/persoană;
- sub 91 zile se consideră anulare, aplicându-se condiţiile de anulare.
Pentru vapoarele Star Clipper, Star Flyer, Royal Clipper
- sub 14 zile înaintea începerii călătoriei: 90% din valoarea pachetului;
- în ziua călătoriei/neprezentare: 100%.
Pentru vapoarele Queen Elisabeth 2, Brillance of The Seos, Olympia Voyager/Explorer
- anulare călătoriei indiferent de termenul în care este făcut/neprezentare: 100%.
Pentru vapoarele Delphin, Paloma
- până la 100 zile înaintea călătoriei: 100 EURO/pers.;
- între 99 – 50 zile înaintea începerii călătoriei: 15% din valoarea pachetului de servicii.
Pentru Astor, Astoria
- cu cel puţin 50 zile înaintea începerii călătoriei: 4% din valoare pachetului de servicii;
- 49 - 30 zile înaintea începerii călătoriei/neprezentare: 10% din valoare pachetului de servicii.
Pentru vaporul Paul Gaugain
- până la 150 zile înaintea călătoriei: 80 EURO/pers.
- 149 – 100 zile înaintea începerii călătoriei: 5% din valoarea pachetului de servicii;
- 99 – 50 zile înaintea începerii călătoriei: 10% din valoarea pachetului de servicii;
- 49 – 22 zile înaintea începerii călătoriei: 25% din valoarea pachetului de servicii;
- 21 – 15 zile înaintea începerii călătoriei: 50% din valoarea pachetului de servicii;
- 14 – 1 zi înaintea începerii călătoriei: 75% din valoarea pachetului de servicii;
- în ziua îmbarcării/în caz de neprezentare: 100%.
Pentru Sea dream 1 şi Sea Dream 2
- până la 91 zile înaintea călătoriei: 60 EURO/pers.
- 90 – 46 zile înaintea începerii călătoriei: 25% din valoarea pachetului de servicii;
- 45 – 31 zile înaintea începerii călătoriei: 50% din valoarea pachetului de servicii;
- sub 30 zile/în caz de neprezentare: 100%.
Pentru casele de vacanţă
Condiţii de anulare
- cu cel puţin 45 zile înaintea începerii cazării: 20% din valoarea totală;
- 44 - 35 zile înaintea începerii cazării: 50% din valoarea totală;
- sub 34 zile/în caz de neprezentare: 80%.
Modificare rezervării
- cu cel puţin 45 zile înaintea începerii cazării: 28 EURO/casa;
- pentru solicitarea cazării unei noi persoane în aceeaşi casă, se percepe o taxă de 28 EURO/pentru fiecare modificare.
Călătorii cu avionul
Condiţii de anulare
- cu cel puţin 30 zile înaintea începerii călătoriei: 20% din valoarea pachetului de servicii;
- 29 - 22 zile înaintea începerii călătoriei/neprezentare: 25% din valoarea pachetului de servicii;
- 21 - 15 zile înaintea începerii călătoriei/neprezentare: 30% din valoarea pachetului de servicii;
- 14 - 7 zile înaintea începerii călătoriei/neprezentare: 50% din valoarea pachetului de servicii;
- 6 - 2 zile înaintea începerii călătoriei/neprezentare: 65% din valoarea pachetului de servicii;
Cu o zi înainte/în caz de neprezentare: 75% din valoarea pachetului de servicii.
Condiţii de modificare a rezervării
- cu cel puţin 30 zile înaintea începerii călătoriei: 28% EURO/pers./modificare;
- sub 30 zile se consideră anulare, aplicându-se condiţiile de anulare.
Managementul agenţiei de turism

Alte agenţii de acest tip (full-service travel agency):


Air Waves Travel (Statele Unite)
Seatop Reisen (Germania)
World Beat Travel (Canada)
Sinbad Travel (Rusia)
În România, acest tip de agenţie este reprezentat de VISIT ROMÂNIA.

Modelul 3 9: AGENŢIA DE TURISM VISIT ROMÂNIA S.A

Carlson Wagonlit Travel Reprezentative

PROFILUL COMPANIEI

Informaţii generale

Anul înfiinţării: 1994, de către un grup de investitori români.

Obiectul de activitate:
prestarea de servicii turistice complete (bilete de avion, rezervări de camere la hoteluri, rent à car,
programe turistice, congrese etc);
import-export, diferite activităţi.

Asociaţii profesionale: E.T.O.A., ANAT, IATA/BTS

Proprietăţi:
Hotel Zimbrul – Câmpulung Moldovenesc
Cabana Rarău – Câmpulung Moldovenesc
Imobil (Str. Feroviarilor 35) – Bucureşti
Mijloace de transport, fond de marfă etc.

Premii obţinute: în intervalul 1994/1999 ne-am situat între locurile 1 şi 5 în topul Camerei de Comerţ şi
Industrie a României

Cifra de afaceri: (1999): 4.250.000USD


Parteneri de contract şi activităţi ale departamentelor noastre
DEPARTAMENTUL BUSINESS/PERSONALITĂŢI/VIP/CONGRESE
Centrul Român de Comerţ Exterior
International Trade Center Braşov
Carlson Wagonlit Travel Representative
Vizita oficială în România a Preşedinţilor Jacques Chirac şi Bill Clinton
Nunta Nadiei Comăneci
Vizita Sanctităţii Sale Papa Ioan Paul al II-lea în România (mai 1999)
Festivalul muzical „George Enescu” (1998)
Concertul celor trei soprane (1999)
Concertul excepţional Luciano Pavarotti (1999, Bucureşti)
Forul Investitorilor în România
Congrese medicale, Congrese francofone
Derulare bugete NATO
Tipologia agenţiilor de turism

DEPARTAMENTUL TICKETING
Ministerul Tineretului şi Sportului
Centrul Român de Comerţ Exterior
International Trade Center Braşov
Societăţi comerciale româneşti şi străine
Comunităţile româneşti din străinătate

DEPARTAMENT INCOMING
Programele noastre se regăsesc în broşurile partenerilor din Franţa, Anglia, Italia, Canada, Japonia.
DEPARTAMENT SPORT
Comitetul Olimpic Român
Jocurile Olimpice Atlanta (1996), Sydney (2000)
Federaţia Română de Fotbal
Campionatele Mondiale – SUA 81994( şi Franţa (19989
Campionatele Europene – Anglia (1996) şi Belgia/Olanda (2000)
Federaţia Română de Rugby
Partener de contract 1999/2000
Campionatele Mondiale din Franţa, Africa de Sud, Franţa/Anglia (1999)
Toate meciurile echipei naţionale în România şi străinătate

DEPARTAMENT OUTGOING
Evenimente: târguri şi expoziţii, manifestări artistice şi sportive; congrese, forumuri
Programe turistice complete cu plecări garantate în Europa şi toată lumea prin oferta grupului ACCOR

DEPARTAMENT RENT A CAR


Europcar, Avis, Hertz, Romtur

SEDII:
În Bucureşti:
Sediul central: Bd. Ion Mihalache nr. 60-62, sector 1
Telefon: 223.18.18; 223.18.31; 223.20.40
Fax: 223.18.10
Persoana de contact Cristina Teodoru

ALTE SEDII: Piaţa Amzei nr. 13, sector 1


Telefon: 312.83.34; 650.43.66; 659.61.70
Fax: 312.82.13
Persoana de contact: Mariana Petrescu

În ţară:
Câmpulung Moldovenesc, Constanţa, Timişoara

Pentru turiştii români VISIT ROMÂNIA S.A. dispune de servicii complete şi rapide, astfel încât banii şi
timpul dumneavoastră să fie alocate optim. Astfel, turiştii români pot apela la VISIT ROMÂNIA pentru:
Rezervări hoteliere în ţară şi străinătate
Cu VISIT ROMÂNIA beneficiaţi de acces rapid şi avantajos la toate hotelurile din ţară, alături de o gamă
largă a ofertei pentru hotelurile din străinătate, toate acestea în condiţiile corelării bugetului de vacanţă cu
cele mai bune tarife sub raport calitate-preţ.
Transport aerian
În calitate de membru IATA/BSP, oferim bilete de avion pentru orice destinaţie din lume, în condiţii
avantajoase, cu stabilirea rutei optime din punct de vedere al tarifului şi al timpului alocat călătoriei.
Intermediere obţinere vize
VISIT ROMÂNIA poate reduce la maximum timpul necesar obţinerii vizelor.
Sursa: www.visit.ro
Managementul agenţiei de turism

3.3.12 Agenţii de voiaj de stimulare (incentive)

Aceste agenţii sunt specializate în întocmirea programelor de voiaj pentru grupuri, firme şi societăţi care îşi
recompensează salariaţii cu excursii plătite pentru ei şi familiile lor.
Voiajele incentive (stimulente) reprezintă atât o tehnică specializată de management pentru atingerea
rezultatelor dorite, cât şi un sector al industriei turistice. Este o tehnică ce se bazează pe oferirea unor
experienţe şi călătorii recreative pentru a răsplăti angajaţii sau pentru a-i încuraja în atingerea anumitor
obiective. În acest fel, voiajul-stimulent este adesea folosit de către companii pentru a creşte productivitatea
şi performanţele angajaţilor lor.
Nu există un consens în ceea ce priveşte o definiţie precisă a voiajului-stimulent. Totuşi, acesta poate fi
definit ca „o unealtă modernă a managementului, folosită pentru atingerea unor scopuri comerciale deosebite
prin recompensarea participanţilor cu o excursie extraordinară, în funcţie de contribuţia lor la atingerea
acestor scopuri” 5 .

Grupurile pentru care se organizează frecvent voiaje sunt cele


bisericeşti, care doresc să viziteze locuri religioase (Vatican) şi
veteranii de război (care doresc să se reîntâlnească cu plajele
Normandiei).
Voiajele de stimulare („incentive”) conţin prestaţii care nu
Agenţie figurează în broşurile tour-operatorilor clasici. Se pot desfăşura în
savane sau în deşert, zburând cu balonul sau navigând cu velele.
de stimulare Turistul nu este un spectator pasiv, ci actorul unei veritabile
(incentive) aventuri 6 .
Călătoriile incentive sunt oferite de firme unui grup de angajaţi,
care călătoresc împreună către aceeaşi destinaţie. Ele pot contribui
şi la întărirea spiritului de echipă. Întrucât voiajele se adresează
persoanelor care călătoresc ca urmare a unei recompense acordate
la locul de muncă, ele sunt socotite ca făcând parte din turismul de
afaceri 7 .

Din punctul de vedere al industriei turistice, voiajele stimulent reprezintă o formă distinctivă de turism, din
moment ce ele nu numai că sunt planificate, organizate şi promovate, ci sunt şi plătite, finanţate de către
patroni, din motive de afaceri. Oricum, mai ales pentru că îmbracă forma turismului de recreere, voiajele
stimulent reprezintă sectorul cel mai invizibil al turismului de afaceri. Foarte puţine statistici se referă la
mărimea sau valoarea acestui sector important, pentru că acesta este foarte dificil de cuantificat.
Deşi pachetele de vacanţă incentive reunesc aceleaşi elemente ca un pachet clasic, ele se deosebesc de
vacanţele liber alese. În cazul vacanţelor incentive, diferitele elemente ale aranjamentului sunt alese în
funcţie de stilul de viaţă şi aşteptările participanţilor (organizarea de banchete, participarea la evenimente
culturale sau sportive, vizitarea locurilor de interes, adesea legate de munca angajaţilor) 8 .
Motivele pentru care patronii îşi răsplătesc angajaţii cu voiaje stimulent sunt numeroase. Cele mai cunoscute
sunt cele enumerate de Gammon, White şi Witt, în ediţia din septembrie 1992 a cărţii Tourism Management:
Š pentru a atinge obiectivele de afaceri prin intermediul obiectivelor de grup sau individuale
(obiective tipice pot fi creşterea volumului vânzărilor sau creşterea volumului vânzărilor unui
anumit produs);
Š pentru a uşura posibilităţile de comunicare cu conducerea companiei;
Š pentru a ajuta la dezvoltarea consolidării culturii companiei şi a legăturilor dintre angajaţi;
Š pentru a crea loialitatea faţă de companie.
SUA sunt responsabile pentru peste jumătate din cererea totală pentru aceste călătorii. În Europa, pe primul
loc se află Anglia şi Germania, Paris şi Londra fiind primele în topul destinaţiilor europene.

5
R. Davidson, Business Travel, Londra, Editura Pittman Publishing, 1994
6
J. P. Pasqualini Tourismes, 1993
7
R. Davidson Tourism in Europe, 1992
8
G. Stănciulescu, op. cit., p.72
Tipologia agenţiilor de turism

Trebuie remarcat că voiajele incentive reprezintă unul din domeniile cele


mai promiţătoare ale turismului. Se apreciază că, în lume, în jur de 11
milioane de oameni călătoresc anual ca urmare a premierii cu excursii
incentive. O observaţie interesantă este că doar 30% din cei care călătoresc
astfel prin Europa sunt acompaniaţi de membrii de familie, comparativ cu
70%, în SUA. Interesant este, totuşi, că în ultimii ani Europa de Est este
percepută ca fiind cea mai potrivită alegere pentru viitor, fiind bogată în
multe atracţii cerute de cei care călătoresc:
ƒ oraşe bogate în moşteniri culturale;
ƒ peisaje atractive, neafectate de urbanism;
Forme derivate ƒ bucătării naţionale recunoscute;
ale agenţiilor ƒ staţiuni balneo-climaterice.
În acelaşi timp, ţările Europei de Est pot reprezenta terenul viitoarelor
de stimulare investiţii. Principalele bariere în calea găzduirii acestor călătorii sunt, în
prezent, calitatea infrastructurii şi capacitatea scăzută de organizare. Forme
derivate ale voiajului de stimulare au apărut în a doua jumătate a anilor ′80:
ƒ cecul de stimulare a călătoriilor, distribuit prin firmă celor mai buni
salariaţi;
ƒ voiaje profesionale, care conţin conferinţe şi vizite cu caracter tehnic;
ƒ voiaje sponsorizate, care sunt propuse de o firmă furnizorilor, clienţilor,
distribuitorilor ei.
Acest tip de călătorie presupune un program profesional ale cărui
componente stau în sarcina firmei care a iniţiat voiajul, dar agenţia de
turism are sarcina de a-l organiza.
Câteva exemple de agenţii care organizează voiaje incentive: American
Express, Kuoni, Havas...

Modelul 3.10: GENERAL TRAVEL AUSTRALIA


„There is no substitute for experience” este deviza companiei de turism GTA (Sydney), specializată în
organizarea de voiaje incentive.
Înfiinţată în 1976, GTA a cunoscut o creştere semnificativă a numărului de clienţi şi, cu ajutorul strategiei
adecvate a tuturor afacerilor.
GTA este o companie în totalitate privată, care alături de filiala sa din Noua Zeelandă este implicată direct
în derularea operaţiunilor curente. GTA este susţinută în afaceri de unii dintre cei mai buni profesionişti
din sectorul turistic local şi internaţional.
Compania oferă servicii de calitate atât turiştilor, cât şi clienţilor tour-operatori. GTA este recunoscută prin
competitivitatea afacerilor derulate atât pe piaţa locală, cât şi internaţională, fapt reflectat de vânzările şi
profiturile obţinute.
Sediul central al corporaţiei şi departamentele sale specializate sunt coordonate de un management
performant, iar angajaţii sunt foarte buni cunoscători ai infrastructurii turismului australian. Aceste
departamente specializate sunt orientate către pieţe regionale internaţionale şi centrate pe voiaje incentive.
Cele mai importante pieţe pentru GTA sunt: America de Nord, Europa – Germania, Franţa, Spania şi
Ţările Nordice, Japonia, Asia şi Africa de Sud.

Departamentul Incentive
Cu ajutorul GTA, întregul continent australian este uşor accesibil turiştilor internaţionali, începând din
Nord cu celebrul Cairns, Coasta Estică – Sydney şi Melbourne, Adelaide în Sud sau Perth în Vest.
Unicitatea, senzaţiile inedite, aventura sunt integrate într-o cultură străveche şi în cadrul sofisticat al
oraşelor. Australia este un ţinut al contrastelor ameţitoare.
De la planul iniţial şi până la evaluarea finală a rezultatelor voiajului, personalul specializat în cadrul
companiei va colabora cu clienţii pentru a obţine şi asigura cele mai bune servicii şi facilităţi, pentru
personalizarea programelor prin alegerea unor idei creative, originale, unor funcţii specifice, excursii sau
evenimente adecvate scopului acestor voiaje.
GTA's incentive travel programs extend to our clients
THE MAXIMUM ADVANTAGE
Managementul agenţiei de turism

3.3.13 Agenţiile de voiaj comerciale

Aceste agenţii sunt specializate în intermedierea afacerilor din turism şi intră mai puţin sau deloc în legătură
cu clienţii. Această legătură se realizează în special prin telefon, făcându-se rezervări de bilete de avion,
camere la hotel sau închirieri de maşini. ROSEN BLUTH TRAVEL din Philadelphia este un exemplu de astfel
de agenţie de voiaj. 9 .

Modelul 3.11: AGENŢIA DE TURISM E.W.T.R.

EWTR – „European World Tour Reprezentatives” – agenţie de turism cu o veche şi îndelungată


experienţă turistică înfiinţată în 1967 în Israel. Filiala din România a fost deschisă în 1991.
EWTR:
organizează, promovează şi vinde programe şi acţiuni turistice în ţară şi străinătate, excursii,
sejururi, vacanţe, manifestări cultural-artistice şi religioase;
rezervă şi comercializează bilete de mijloace de transport, spectacole şi manifestări artistice,
sportive sau alte activităţi de divertisment şi agrement în cadrul sejurului sau programului turistic.
Câteva din destinaţiile oferite de E.W.T.R.:
tratament balnear: Felix, Covasna, Tuşnad, Balvanyoş, Călimăneşti, Olăneşti, Govora, Slănic
Moldova, Vatra Dornei, Herculane, Eforie Nord;
odihnă şi excursii: Poiana Braşov, Braşov, Predeal, Neptun, Eforie Nord şi toate oraşele mari din
România;
organizează sejururi, vacanţe şi circuite de neuitat de pe litoralul Mării Negre – în cele mai luxoase
şi prestigioase hoteluri – Delta Dunării – Nordul Modovei, până în cele mai vestite staţiuni
montane ca Poiana Braşov – Predeal şi Sinaia.
E.W.T.R. contractează numai acei prestatori de „tradiţie” ale căror servicii (cazare, alimentaţie,
transport, agrement) sunt de calitate şi conform standardelor turistice internaţionale.
E.W.T.R. face parte din reţeaua de agenţii de turism „LIBERTY” cu filiale în Europa, Africa şi
America Centrală.

3.3.14 Agenţiile de voiaj pentru croaziere

Aceste agenţii vând produse turistice de croazieră, pe vase special amenajate, oferind clienţilor cazare în
cabine confortabile, fără zgomot şi balans. Cunoaşterea porturilor care oferă cele mai interesante locuri de
văzut este de asemenea foarte importantă pentru agenţie.
În cele mai multe cazuri, biletele de croazieră sunt vândute prin agenţiile de voiaj obişnuite. Pentru că aceste
agenţii de voiaj nu au o experienţă suficientă în vânzarea croazierelor, ele au fost înlocuite în ultimii ani cu
agenţii specializate, care oferă o paletă mai largă de servicii:
nave de croazieră, specializate pe anumite tipuri de călătorii;
servicii complexe de bord;
porturi de ancorare diverse 10 .

9
G. Stănciulescu, op. cit., p.73
10
G. Stănciulescu, op. cit., p.73
Tipologia agenţiilor de turism

Croazierele, odată existente numai pentru cei bogaţi, încep să devină vacanţe pentru anii '90. Volumul
pasagerilor din lume a fost într-o continuă creştere din 1980, când erau puţin sub 1,5 milioane. În 1993 a
crescut la 4,5 milioane. Estimările pentru 1996 arătau că numărul lor va creşte până la 6,25 milioane. Valuta
câştigată în 1993 era de 6 miliarde USD.

Figura 3.2 Industria croazierelor: volumul pasagerilor la nivel mondial

Sursa: Cruise Lines International Association and Solomon Brothers (F. Vellas, L. Becherel, International Tourism,
Londra, MacMillan Press, 1995)

Trei factori principali au determinat schimbări în această industrie:


mărimea capacităţii şi fabricare de vase mai mari;
schimbarea profilului consumatorului;
noi destinaţii.
În 1995 existau 12o de vase de croazieră în serviciu. Până în 1994, capacitatea flotei a crescut cu 55%, adică
175 de vase. Cea mai mare companie de linii de croazieră, Carnival Cruise Lines, a fost fondată în 1972 şi
are 21 de vase, 31.159 de angajaţi, urmată de Royal Caribbean cu 17.727 angajaţi (11 vase), P&O Princess
cu 15.188 angajaţi (12 vase), Klosters 14.474 angajaţi (17 vase), Costa cu 8.609 angajaţi (8 vase), Chandris
6.684 angajaţi (6 vase) şi Cunard 5.376 angajaţi (7 vase). P&O, a treia mare companie, a cheltuit un miliard
USD între 1994 şi 1997 pentru achiziţionarea a încă trei mari vase. Royal Caribbean, a doua mare companie,
este de asemenea în extindere.
La începutul anilor '90 sectorul de croazieră era ocupat de persoane cu o vârstă de peste 50 de ani.
Într-adevăr, acest segment de vârstă, mai puţin afectat de schimbările economice, a continuat să se bucure de
acest tip de vacanţă. În orice caz, piaţa era în schimbare. Din cauza costurilor ridicate, rentabilitatea depindea
de ocuparea locurilor şi de nivelul preţurilor. Reducerile de preţ au devenit o normă de securitate în ocuparea
locurilor. Ca urmare, numărul de pasageri a crescut dinamic. De exemplu, numărul pasagerilor britanici a
crescut cu 264 mii între 1986 şi 1995. Noii intraţi în industrie îşi direcţionau produsele spre anumite grupuri
ţintă. Walt Disney Corporation a introdus croaziere ce ţinteau spre piaţa familială. Airtours, al doilea mare
tour-operator din Marea Britanie, urmând exemplul companiei Carnival din SUA, a oferit croaziere la preţuri
reduse, atrăgând astfel piaţa mai tânără. În 1994 Airtours a cheltuit 30 milioane USD pe un vas de croazieră
Managementul agenţiei de turism

şi oferea sejururi în insulele Canare la un preţ de 399 lire sterline (incluzând zborul dinspre şi înspre Marea
Britanie). Cu un cost mediu al croazierelor de 1.500 lire sterline, Airtours a introdus un nou concept pe piaţa
englezească: pachetul de croaziere planificate.
Principalele destinaţii ale liniilor de croaziere sunt insulele Caraibe, Golgul Mexic (specifice pieţei
americane, care este cea mai mare), precum şi Marea Mediterană. Creşterea călătoriilor de croazieră e
reflectată de numărul mare de noi itinerarii oferite, cum ar fi: Estul îndepărtat, Alaska şi insulele din
Pacificul de Sud. Alegerea destinaţiilor este un factor important în creşterea popularităţii vacanţelor de
croazieră.
Câteva exemple de agenţii pentru croaziere:
Atlantis Travel Agency (Grecia), specializată în croaziere în insulele greceşti;
Grand European Tours, specializată în croaziere în Europa;
Unique World Cruises, agenţie de turism specializată în croaziere fluviale în Europa şi Rusia;
Mundy Cruising, cea mai veche agenţie pentru croaziere din Marea Britanie, înfiinţată în 1970.

Modelul 3.12: DELUXE VOYAGES

Deluxe Voyages a fost fondată în anul 2000 ca o filială a agenţiei de turism Wolfgang’s Cruise &
Selected Tours (New Orleans, 1995), fiind specialistul acesteia în croaziere de lux.
Deluxe lucrează îndeaproape cu următoarele linii de croazieră: Radisson Seven Seas, Silversea,
Crystal Cruises, CUnard and Seabourn Cruise Line. Poate oferi însă, la cererea clienţilor, croaziere
pentru orice alte linii de croaziere de lux sau închirieri de nave sau yahturi.
Strategia Deluxe este aceea de a oferi clienţilor cele mai bune linii sau nave de croazieră care să se
potrivească nevoilor şi dorinţelor acestora şi de a realiza rezervările cât mai uşor posibil, de a oferi
cele mai bune servicii în timpul croazierei.

Politica firmei

Deluxe, spre deosebire de alte agenţii de turism, nu percepe taxe pentru efectuarea rezervărilor sau
pentru orice schimbări ulterioare rezervării, chiar anularea acesteia. Impune însă clienţilor anumite
penalităţi pe care le impun liniile de croazieră, companiile aeriene, tour-operatorii sau alte companii
colaboratoare.
Toate plăţile sunt făcute prin cărţi de credit sau gestionate de liniile de croazieră, acestea fiind de fapt
cele care comercializează produsele turistice, croazierele. Singurele excepţii pot fi făcute în cazul
pachetelor turistice combinate care conţin o rezervare pentru o croazieră.
Deluxe operează strict ca un agent pentru clienţii săi, urmând să încaseze comisioanele de croazieră şi
pentru celelalte companii care oferă produse turistice incluse în rezervare. Deluxe precizează că nu are
nici un fel de participare sau interes în nici o linie de croaziere sau companie de turism. De asemenea,
Deluxe nu este răspunzătoare pentru eventualele daune, pierderi de obiecte pe parcursul călătoriei.
Deluxe îşi rezervă dreptul de a schimba sau înlocui oricare din aceste condiţii noi, fără o prealabilă
informare individuală a clienţilor. Noile condiţii vor fi aplicabile după şapte zile de la publicarea
acestora pe web-site-ul agenţiei.

Sursa: www.deluxe.com
Tipologia agenţiilor de turism

Modelul 3.13: VIAJES EL CORTE INGLES

Viajes El Corte Ingles (VCI) este o filială a grupului El Corte Ingles, unul dintre cele mai importante
grupuri din Spania. În prezent, VCI este una din cele mai importante agenţii de voiaj din Spania, un
lider în domeniu, având vânzări de 535.013.672,5 EURO. El Corte Ingles este cel mai mare lanţ de
magazine Mall din Spania, cu o bună reputaţie în rândul consumatorilor spanioli. Această companie
investeşte intens în publicitate, iar agenţia de turism este o completare firească a serviciilor oferite
clienţilor săi.
Filosofia firmei o reprezintă satisfacerea nevoilor consumatorului printr-o gamă largă de produse
turistice (croaziere, călătorii în luna de miere, turism de aventură, turism balnear etc.), garantarea şi
formarea personalului pentru a îmbunătăţi astfel calitatea serviciilor oferite.

Domenii ale sectorului turistic în care VCI este prezentă:

1. Turismul de afaceri. Turismul de afaceri a devenit în timp neprofitabil din două motive principale.
Pe de o parte, politica de reducere a comisioanelor liniilor aeriene şi tendinţa spre vânzări directe şi
pe de altă parte, practica ce există în acest sector de a ceda anumite procente din aceste comisioane
companiilor-mamă. Chiar şi în aceste condiţii, Corte Ingles continuă să activeze în acest domeniu
din următoarele motive:
Š generează un volum mare de activitate (şi vânzări);
Š poate realiza alte produse turistice mai profitabile, ca vacanţele, congresele şi călătorii stimulent;
Š know-how-ul deţinut în legătură cu noile companii de afaceri care le sunt clienţi (service,
informaţii şi garanţii), prin personalul care este înalt calificat în acest domeniu. Compania se
poate transforma într-un consultant pentru călătorii şi poate să administreze contul acestor clienţi
astfel încât cheltuielile lor de călătorie să fie cât mai scăzute posibil, iar raportul calitate-preţ să
fie optim;
Š sunt aşteptate schimbări atât pe piaţa turistică spaniolă cât şi în alte câteva ţări europene în care
firmele plătesc o taxă pentru aceste servicii suplimentare pe care le poate furniza o agenţie de
voiaj specializată.
2. Vacanţele, pachetele de vacanţă şi produsele turistice reprezintă o sursă importantă de venituri în
vânzările actuale ale agenţiei.
3. Congrese şi călătorii stimulent. În cadrul sectorului turismului de afaceri, cu opt ani în urmă, VCI a
creat un departament special pentru congrese şi voiaje incentive, care este divizat la rândul său în
zone emiţătoare şi receptoare, având personal specializat. În conformitate cu Hill (1997)
„Organizarea de congrese poate fi un serviciu bun pentru clienţi valoroşi şi poate aduce profit pentru
agenţii, dar necesită un efort intens şi mulţi ani de experienţă pentru a deveni eficient”.

Exemple de strategii de marketing ale VCI pentru rezolvarea problemelor

Š Comportamentul turistului spaniol este de aşa natură încât îl determină pe acesta să-şi facă
rezervările de vacanţă în ultimul moment. Aceasta poate duce, în anumite perioade ale anului, la o
incapacitate a agenţiei de a-şi servi clientela în mod adecvat. În al doilea rând, operatorii nu ştiu
niciodată cât de mare va fi cererea, aşa că serviciile lor nu sunt aşa de bune cum ar trebui să fie. Care
a fost soluţia? VCI oferă un discount pentru rezervările care se fac din timp pentru produsele
turistice.
Š Evoluţia noilor tehnologii pare să pună în pericol poziţia agenţilor de voiaj. Cum afectează acest
lucru strategiile lor de marketing? VCI încearcă să se menţină în top în ceea ce priveşte noile
tehnologii de distribuţie şi strategii de marketing pentru produsele turistice, încercând să ofere
servicii cât mai convenabile pentru clienţii lor. Un exemplu în acest sens îl reprezintă web site-ul
agenţiei („Bine aţi venit într-o lume a avantajelor şi a voiajelor”) – www.viajeseci.es. Dacă se
dovedeşte a fi eficient, Internetul va deveni un canal de distribuţie de maximă importanţă.
Managementul agenţiei de turism

Modelul 3.14: CROAZIERE ROYAL OLYMPIC

COMISION CEDAT: 6%
PLATA: Beneficiarul are obligaţia să vireze în contul SC. Happy Tour contravaloarea depozitului cerut de
Royal Olympic Cruises în momentul rezervării, iar diferenţa, mai puţin comisionul cuvenit, la data stabilită
tot de Royal Olympic Cruises ca fiind finală.

Condiţii de anulare – taxe de penalizare

- cu mai mult de 70 zile înainte de data plecării;


- cu 70 – 45 zile înaintea plecării: depozitul*
- cu 44 – 15 zile înaintea plecării: 50%
- sub 14 zile:100%

* Depozitul variază în funcţie de tipul croazierei şi momentul efectuării rezervării, în concordanţă cu penalităţile
percepute în caz de anulare a rezervării.

Modelul 3.15: CONDIŢII DE ANULARE A CROAZIERELOR CELEBRITY

COMISION CEDAT: 6%
PLATA: Beneficiarul are obligaţia să vireze în contul SC: Happy Tour contravaloarea depozitului cerut de
Celebrity Cruises în momentul rezervării, iar diferenţa, mai puţin comisionul cuvenit, la data stabilită de
Celebrity Cruises ca fiind finală.

Condiţii de anulare – taxe de penalizare

Tipul croazierei Nr. zile înaintea începerii călătoriei Taxe de anulare (/pers.)
44 – 30 *depozit
50% din valoarea totală a
3/4nopţi 29 -5
pachetului de servicii
sub 4 100%
44 - 30 *depozit
50% din valoarea totală a
5/7 nopţi 29 - 8
pachetului de servicii
sub 7 100%
44 - 30 *depozit
50% din valoarea totală a
8 nopţi sau mai mult 29 - 15
pachetului de servicii
sub 14 zile 100%

* Depozitul variază în funcţie de momentul efectuării rezervării, fiind în concordanţă cu taxele de penalizare în cazul
anulării. În perioada sărbătorilor, taxele de penalizare se aplică începând cu 50 zile înaintea începerii călătoriei.

Condiţii de modificare:

Modificările sunt permise numai cu acordul lui Celebrity Cruises, situaţie în care, în cazul în care sunt
acceptate, se vor aplica taxe de modificare ce urmează a fi notificate de către Celebrity Cruises şi comunicate
de către agenţii Happy Tour.
Tipologia agenţiilor de turism

Modelul 3.16: CROAZIERE ROYAL CARIBBEAN

COMISION CEDAT:6%
PLATA: Beneficiarul este obligat să vireze în contul SC. Happy Tour contravaloarea depozitului cerut de
Royal Caribbean în momentul rezervării, iar diferenţa, mai puţin comisionul cuvenit, la data stabilită tot de
Royal Caribbean ca fiind finală.

Condiţii de anulare – taxe de penalizare

Tipul croazierei Nr. zile înaintea începerii călătoriei Taxe de anulare (/pers.)

44 – 30 *depozit

50% din valoarea


3/4 nopţi 29-5
pachetului de servicii

sub 4 100%

44-30 *depozit

50% din valoarea


5/7 nopţi 29-8
pachetului de servicii

sub 7 100%

44-30 *depozit

50% din valoarea


8 nopţi sau mai mult 29-15
pachetului de servicii

sub 14 zile 100%

* Depozitul variază în funcţie de momentul efectuării rezervării, fiind în concordanţă cu taxele de penalizare în cazul
anulării. În perioada sărbătorilor taxele de penalizare se aplică începând cu 50 zile înaintea începerii călătoriei.

Condiţii de modificare:

Modificările sunt permise numai cu acordul lui Royal Caribbean situaţie în care, în cazul în care sunt
acceptate, se vor aplica taxe de modificare ce urmează a fi notificate de către Royal Caribbean şi comunicate
de către agenţii Happy Tour.

3.3.15 Agenţiile organizatoare de circuite

Aceste agenţii organizează exclusiv excursii în circuit care sunt vândute direct către public şi acţionează ca
agenţii de voiaj. Circuitele sunt vândute fie prin poştă, fie prin reclamă în reviste de specialitate ca TRAVEL
& LEISURE şi THE NEW YORKES.
Managementul agenţiei de turism

Modelul 3.17: DIA WORLD TOURS

„Go Round the World... A Journey of a Life-Time”

Destinaţii exotice:

Dacă aţi visat locuri exotice, destinaţii neobişnuite, romantism, mister, aventură, toate incluse într-un
singur voiaj pe care nu vi l-aţi putut permite niciodată, acum este timpul să vi îndeplinească acest vis.
Pentru o sumă de bani mult mai mică decât vă puteţi imagina, visul poate deveni realitate.
Alegeţi unul dintre circuitele „Round the World” sau „Circle the Pacific”.
Suntem specialişti în astfel de voiaje!
Iată câteva de astfel de circuite:

Experienţa chinezească

Merită să vedeţi măcar numeroasele splendori ale Chinei, o civilizaţie de peste 5000 de ani care vă va
oferi impresii de neuitat. Aveţi posibilitatea să alegeţi între mai multe itinerarii.

Experienţa asiatică

Cele mai eficiente destinaţii în privinţa costului sunt Asia de Sud şi Sud-Est, Orientul. Puteţi beneficia
de un circuit pe coasta vestică la un preţ de 1199 USD pentru 7 zile, toate taxele incluse.

Experienţa clasică

Dezvoltate şi proiectate cu ajutorul experţilor şi sub supravegherea profesorilor de istorie şi artă,


circuitele speciale DIA pentru Europa, Asia, Africa şi America de Sud, destinate tinerilor, studenţilor
sau altor grupuri, sunt oferite la un preţ greu de egalat de alte agenţii de turism.

Sursa: www.dia.com

3.3.16 Agenţiile organizatoare de voiaje prin poştă

Aceste agenţii nu au sedii propriu-zise, ci operează prin poştă, în special


pentru persoanele în vârstă şi pentru grupuri speciale cum ar fi persoane
invalide sau asociaţii de handicapaţi. Aceste agenţii oferă voiaje pentru
Agenţii perioade mai lungi (de exemplu, o lună în Spania). O astfel de agenţie
organizatoare este: AMERICAN ASSOCIATION OF RETIRED PERSONS. Aceste
agenţii acordă reduceri pentru clienţii care îşi fac singuri rezervările la
de voiaje companiile aeriene sau, mai simplu, cheamă agenţia la telefon să le
prin poştă elibereze biletul pe care ei deja l-au rezervat. Agenţia TRAVEL
AVENUE din Chicago operează în acest fel 11 .

11
R. M. Angelo, Andreev N. V. – Hospitality Today, 1997.
Tipologia agenţiilor de turism

Modelul 3.18: TRAVEL AVENUE

Filosofia noastră este simplă: dorim să oferim cele mai bune itinerarii la cel mai mic preţ
posibil. În unele cazuri, în special pentru circuite şi croaziere, vom împărţi comisionul cu
dumneavoastră, sub forma unor cecuri de reducere care vă vor fi transmise o dată cu
documentele de călătorie.
Travel Avenue este cea mai importantă agenţie de turism din lume care acordă reduceri
importante la serviciile turistice oferite, împărţind pentru prima dată un departament de relaţii
cu clienţii, care poate rezolva rapid orice problemă, într-un departament „Circuite şi croaziere”
în care lucrează agenţi specializaţi, care au înţeles faptul că o singură dată clienţii cumpără un
produs necorespunzător dorinţelor lor şi un departament „Online” care va permite să accesaţi
online sistemul de rezervări al agenţiei. Toţi angajaţii noştri colaborează între ei pentru a se
asigura că viitorul dumneavoastră voiaj va fi un succes.
Oricând, zi şi noapte, puteţi accesa sistemul nostru de rezervări sau cere informaţii prin e-mail,
fax sau telefon. În momentul în care veţi face o rezervare, veţi primi o reducere în funcţie de
itinerariul ales.
Oferim de asemenea mari reduceri la toate hotelurile cu care avem încheiate contracte.
Pentru a putea alege cea mai bună oferă pentru dumneavoastră, indicaţi data, destinaţia sau
orice altă informaţie care ne poate da detalii despre ceea ce doriţi exact.
Cât de mare poate fi reducerea? Toate reducerile au drept bază preţul pentru care faceţi
rezervarea. Pentru biletele de avion, circuite, croaziere sau voiaje forfetare, reducerile sub
formă de cecuri vor ajunge la dumneavoastră o dată cu documentele de călătorie, foarte mulţi
oameni doresc să-şi planifice singuri vacanţa. Travel Avenue premiază acest efort cu o
reducere. Dacă nu ştiţi singur ce variantă să alegeţi, noi vă putem ajuta. Pentru o croazieră sau
un circuit să putem trimite broşuri care vă pot ajuta să faceţi cea mai bună alegere. Pentru un
voiaj forfetar, în cazul în care v-aţi hotărât asupra destinaţiei şi hotelului, noi putem să vă
oferim biletul de avion la un preţ mult mai mic.
În continuare vă prezentăm reducerile de care puteţi beneficia:
Š Bilete de avion pentru curse interne – Y Class, Bussiness Class şi First Class: 10%.
Š Bilete de avion pentru curse internaţionale – Y Class, Business Class şi First Class: 20%.
Š Circuite, croaziere,, voiaje forfetare: 7%.
Š Hoteluri: minim 5%.

Sursa: www.travelavenue.com
Managementul agenţiei de turism

Cuvinte cheie
9 agenţie de turism = firmă specializată în turism care se ocupă cu producerea şi comercializarea
produselor turistice
9 tour-operator = firmă specializată în turism care se ocupă cu vânzarea „en-gros” a aranjamentelor
turistice către agenţii detailiste
9 agenţie de voiaj = firmă care are ca obiect de activitate comercializarea biletelor de călătorie (pentru
toate mijloacele de transport)
9 garanţie financiară = sumă cu care se garantează un contract, o activitate
9 ticketing = rezervarea şi vânzarea biletelor de avion prin sisteme computerizate
9 atribuţii = îndatoririle unui angajat
9 agent de turism = persoana care în cadrul agenţiei se ocupă cu vânzarea produselor turistice
9 agent de ticketing = persoana care se ocupă cu rezervarea şi apoi comercializarea biletelor de avion

Bibliografie suplimentară
CRISTUREANU C. Economia şi politica turismului internaţional, Editura Abeona,1992
TINARD Y. Le tourisme. Economie et management, Ediscience International, Paris,1994
GHERASIM T., Marketing turistic, Editura Economică, Bucureşti, 1999
GHERASIM D.
SYRATT G. Manual of travel agency practice, Butter Work Heinemann, 2002
∗ ∗ ∗ ECTAA (Asociaţia Agenţiilor de Turism şi a Tour-operatorilor din UE),
Adunarea generală bianuală, mai 2004, Palermo, Italia

3.3.17 întrebări recapitulative, probleme

Întrebări recapitulative
• Explicaţi noţiunile de agenţie de voiaj şi agenţie de turism conceptual şi semantic.
• Cum se defineşte agentul de voiaj?
• Care sunt principalele funcţii ale agenţiilor de turism?
• Care sunt principalele tipuri de agenţii de turism în Uniunea Europeană?
• Care sunt tendinţele conceptului de agenţie de voiaj familială şi riscurile sale?

Probleme

" O agenţie de turism, care are un capital social de 500 mil. lei şi 22 de filiale, poate avea statutul juridic de:
a) societate pe acţiuni;
b) societate cu răspundere limitată;
c) societate familială;
d) societate în nume colectiv.
Motivaţi răspunsul.

" Analizaţi următoarea situaţie:


Un investitor „X” are două posibilităţi:
a) să achiziţioneze o agenţie de turism deja înfiinţată, care beneficiază de o piaţă sigură, personal
calificat, clienţi cu posibilităţi financiare peste medie (15.000.000 u.m.);
b) să înfiinţeze o agenţie de turism care ar necesita construirea unei clădiri, achiziţionarea de
birotică, angajări de personal, cheltuieli care s-ar ridica la 450.000.000 u.m. Timpul de
construire a noii agenţii este de şase luni, iar produsul oferit pe piaţă se va vinde foarte bine.
Ce variantă va alege investitorul ? Argumentaţi răspunsul.