Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
TIPOLOGIA AGENTIILOR
DE TURISM
Turismul organizat a apărut o dată cu afirmarea turismului ca fenomen de masă. El se desfăşoară numai pe
bază de contracte încheiate între prestatorii de servicii turistice şi agenţiile de turism.
Agenţia de turism 1 este un important distribuitor al produselor turistice. Ea deţine frecvent monopolul
vânzării, pentru că are două mari avantaje faţă de alte forme de distribuţie: protecţia aproape totală a
consumatorului de turism şi garanţiile financiare acordate atât turiştilor, cât şi prestatorilor (vezi tabelul 3.1).
1
Chiar dacă agenţia de turism deţine monopolul în vânzarea produselor turistice, nici alte mijloace de comercializare nu sunt de neglijat şi sunt din ce
în ce mai prezente pe piaţă:
a) Vânzarea prin corespondenţă. S-a dezvoltat spectaculos în anii’70, în special în Elveţia şi Germania. Succesul vânzării prin corespondenţă
s-a explicat cel puţin prin acţiunea conjugată a trei factori:
- calitatea foarte bună a cataloagelor şi broşurilor de prezentare a destinaţiilor turistice;
- asocierea cu vânzarea produselor de larg consum, în cadrul aceloraşi cataloage (de exemplu Neckermann);
- crearea, menţinerea şi extinderea unui important fişier de adrese.
Sistemul este principalul mod de comercializare în SUA şi în Marea Britanie, în special a vacanţelor pentru turiştii de vârsta a treia;
b) Vânzarea prin telefon. A început să se dezvolte în Elveţia, şi s-a extins în Marea Britanie şi Germania. Acest tip de vânzare este însoţită
adeseori de gratuitatea apelurilor telefonice (freephone sau le télèphone vert). După apelul telefonic, potenţialul client primeşte fie o
corespondenţă detaliată despre ofertă, fie vizita unui agent de vânzări. O formă a vânzării prin telefon, este vânzarea de tip „vânzarea din
uşă în uşă” (door to door), practicată şi de firmele care vând cărţi, enciclopedii sau asigurări.
c) Vânzarea în magazine de diferite tipuri (librării, magazine auto, supermarcketuri);
d) Vânzarea prin intermediul sindicatelor, comitetelor de întreprindere, cluburi şi asociaţii;
e) Vânzarea prin reţelele de unităţi ale transportatorilor;
f) Vânzarea pe Internet (agenţii de turism virtuale, ce deţin sisteme de rezervări).
Managementul agenţiei de turism
În Europa, diferenţele între ţări în ce priveşte numărul agenţiilor şi tour-operatorilor sunt foarte
mari. Pe primele locuri sunt Germania (18.500), Italia (9200) şi Marea Britanie.
Tabelul 3.2
Agentul de voiaj este proprietarul sau managerul unei societăţi (firme) desfăşurând acest tip de activitate,
spre deosebire de agentul de turism, care este salariatul aflat în relaţie directă cu clientela.
2
Noţiunea de agenţie de voiaj se traduce astfel în câteva limbi de circulaţie internaţională: engleză – travel agency, franceză – agence de voyages,
germană – Reisebüro, italiană – agenzia de viaggio, spaniolă – agencia de viages.
În terminologia de specialitate mai există câţiva termeni folosiţi în cazul vânzării de bilete şi voiaje, astfel:
a) agent de vânzări şi/sau rezervări. Agent care se ocupă, în companiile maritime şi aeriene, cu vânzarea de bilete şi cu rezervarea locurilor
corespunzătoare. Agentul de vânzări/rezervări face aceeaşi muncă şi în diverse întreprinderi de transport, ca şi agenţii de voiaj (engleză- counter
agent, booking clerk; franceză – agent de comptoir);
b) agent tehnic de turism. Persoană specializată cu studierea, organizarea şi executarea diferitelor servicii de turism, fie că este vorba de
întreprinderi comerciale (agenţii de turism) sau de organizaţii necomerciale (birouri publice de turism);
c) agenţie de rezervări/vânzări bilete. Birou de vânzare a biletelor companiilor de navigaţie maritimă sau aeriană.
Managementul agenţiei de turism
Pentru a conchide, prin agenţie de voiaj trebuie să se înţeleagă o întreprindere comercială având ca scop:
• asigurarea tuturor prestărilor de servicii privind transporturile, cazările în hoteluri, moteluri etc sau
acţiunile turistice de orice fel;
• organizarea de călătorii individuale sau colective, la preţ forfetar, cu un program fie stabilit de agenţie,
fie la libera alegere a clientului.
Agenţia de voiaj poate să exercite numai o parte din aceste activităţi 3 . De asemenea, orice persoană care
oferă voiaje cu titlu lucrativ trebuie să aparţină personalului unei agenţii acreditate sau să acţioneze în calitate
de corespondent al unei agenţii, sub responsabilitatea acesteia.
Agenţiile de voiaj sunt întreprinderi de servicii care facilitează şi promovează expansiunea voiajelor.
Apariţia lor, la jumătatea secolului al XIX-lea, coincide cu expansiunea noilor mijloace de transport, cum au
fost transportul pe calea ferată sau transportul maritim, care ofereau modalităţi mai uşoare şi mai comode
pentru transportul turiştilor.
Agenţiile de voiaj au apărut ca întreprinderi mici care propuneau şi organizau serviciile necesare fiecărui
voiaj şi stimulau, în acelaşi timp, dorinţa de călătorie. Începând cu anul 1950, cererea turistică în ţările
occidentale creşte semnificativ şi numărul agenţiilor de voiaj creşte şi el, canalizând această cerere turistică
spre destinaţiile cele mai solicitate şi contribuind la dezvoltarea turistică. Pe de altă parte, apropierea şi
contactul permanent cu cererea turistică transformă agenţia de voiaj într-o valoroasă sursă de informaţii
privind tendinţele şi necesităţile pieţei şi într-un intermediar preferenţial între diferiţi furnizori şi agenţi
turistici, atât publici, cât şi privaţi. Rolul său depăşeşte deci, cu mult, funcţia de distribuţie, aşa cum susţin
anumiţi autori şi transformă acest tip de întreprindere într-un partener esenţial al activităţii turistice:
În 1998 se estima că existau în lume 70 000 de case centrale de agenţii de voiaj, cu peste 200 000 de puncte
de vânzare, dintre care aproape 40 000 erau în Europa. Pentru această mare reţea mondială, agenţiile de voiaj
constituie un factor esenţial în comercializarea destinaţiilor şi diferitelor servicii turistice prestate de firme de
transport, de cazare, de recreere etc., oferite izolat, ca servicii şi pachete de produse turistice.
Integrările verticale şi orizontale cu alte întreprinderi din sectorul turistic au dus la crearea unor mari agenţii
de voiaj, numite tour-operatori. Aceştia se caracterizează prin utilizarea pentru voiajele şi produsele turistice
a mijloacelor de transport sau lanţurilor în principal hoteliere, deţinute în proprietate sau gestiune, sau unde
deţin o mare parte de acţiuni.
3
G. Stănciulescu, N. Lupu, G. Tigu, Dicţionar poliglot explicativ de termeni utilizaţi în turism, Editura ALL, 1998, p. 5.
Tipologia agenţiilor de turism
Poziţia pe care o ocupă agenţiile de voiaj în sectorul turistic, în relaţiile cu destinaţiile, furnizorii turistici şi
turiştii sau consumatorii finali este sugerată de următoarele aspecte:
1. Agenţiile de voiaj ocupă o poziţie de intermediari între turişti, transportatori, emiţători şi destinaţii.
Ele nu sunt indispensabile, dar îşi justifică existenţa şi utilitatea prin contribuţia la satisfacerea
necesităţilor pieţei turistice prin rolul variat şi amplu pe care îl desfăşoară în formarea cererii
turistice;
2. Turistul, sau consumatorul, se poate adresa prestatorilor direct, atât la destinaţie, cât şi la plecare, dar
complexitatea cu care se confruntă în privinţa informării, alegerii şi rezervării, fiind nevoit să decidă
între diversele alternative ale voiajului, îl determină să apeleze la agenţiile de voiaj, confirmând
astfel misiunea şi utilitatea acestor întreprinderi;
3. Agenţiile de voiaj au nevoie de firmele transportatoare pentru a deplasa turiştii la destinaţie. Iar
aceştia din urmă consideră agenţiile de voiaj un canal important de promovare şi distribuţie. Există
deci, o relaţie reciprocă care favorizează legătura între ele;
4. Complexitatea organizării agenţiilor de voiaj presupune două tipuri de agenţii: tour-operatorii, mai
organizaţi şi agenţiile detailiste, mai „distribuitoare”;
5. Agenţiile de voiaj au funcţionat întotdeauna ca întreprinderi internaţionale, având în vedere că esenţa
activităţii lor rezidă în „vânzarea lumii”, considerată ca o mare destinaţie turistică. Relaţiile cu
furnizorii şi clienţii internaţionali reprezintă un lucru obişnuit în gestiunea lor zilnică.
În ultimii ani, tehnologiile avansate ale informaţiei şi comunicaţiei au permis crearea de noi canale de
intermediere şi distribuţie între destinaţiile turistice şi furnizorii de servicii, pe de o parte, şi agenţiile de turism şi
turiştii, pe de altă parte. Aceste noi canale sunt, de fapt, imense baze de date de servicii turistice interactive care
informează în timp real despre disponibilitatea locurilor şi se numesc Centrale de Rezervare sau Sisteme
Computerizate de Rezervări (SCR sau CRS Computer Reservation System). Când SCR acţionează la scară
mondială sunt numite Sisteme Globale de Distribuţie (GDS sau Global Distribution System). La această
tehnologie specifică activităţii turistice se adaugă, de asemenea, şi „autostrăzile” de informaţii, cum este
Internetul, care face legătura directă cu consumatorul final sau turistul.
Utilizarea pe piaţa turistică a acestei tehnologii informatice, pe care o vom denumi în continuare SICD
(Sistem Informatic de Comunicare şi Distribuţie), poate reprezenta o oportunitate sau o ameninţare pentru
agenţiile de voiaj.
Agentul de voiaj este, înainte de toate, un organizator de voiaje. Unii autori l-au numit pe Moise ca fiind „primul
mare agent de voiaj” pentru că a condus poporul evreu până la Pământul Făgăduit. Este normal să acceptăm că
dificultăţile organizării voiajelor au cerut întotdeauna, de-a lungul timpului, prezenţa unor profesionişti şi au
existat multe personaje care pot fi definite ca predecesori ai actualilor agenţi de voiaj. Totuşi, voiajul organizat,
aşa cum îl cunoaştem astăzi, a început să fie oferit la mijlocul secolului al XIX-lea, ca o consecinţă a dezvoltării
mijloacelor de transport şi pentru a satisface motivaţiile turistice. Ulterior, au apărut promotori de voiaje la
scară mare şi în continuare prezentăm pe principalii pionieri în domeniu.
Profesia de agent de turism este dificilă, atractivă şi riguroasă şi trebuie realizată de profesionişti. Diferenţa
dintre un profesionist şi un simplu angajat este că primul a studiat pentru a exercita această funcţie.
Spunem că este o profesie dificilă pentru că structura internă a agenţiilor de voiaj funcţionează în mici centre
de afaceri unde profesioniştii trebuie să fie polivalenţi, gestionari autentici de voiaje, capabili să ia decizii
rapide în faţa clientului, responsabili pentru contractele şi documentele încheiate cu clienţii şi furnizorii şi
capabili să rezolve sarcini tehnice, administrative, fiscale şi comerciale.
Este riguroasă pentru că, în pofida caracterului ludic pe care pare să-l aibă activitatea turistică, turistul se
încarcă totodată emoţional când pleacă în vacanţă. Pe de altă parte, resursele turistice sunt foarte sensibile şi
protejarea lor este o mare responsabilitate profesională. Principalele cerinţe pe care le considerăm
indispensabile pentru exercitarea adecvată a profesiunii de agent de turism sunt următoarele:
a) O bună pregătire multidisciplinară: tehnico-turistică, geografico-ambientală, culturală, socio-economică,
administrativă, legislativă, fiscală, psihologică, informatică şi în limbi străine.
b) Nelinişte şi curiozitate pentru ceea ce se întâmplă în lume şi atitudine permanentă de investigator social.
Managementul agenţiei de turism
c) Capacitate de comunicare pentru a capta şi transmite ceea ce clientul doreşte, având grijă totodată de
imaginea personală, a întreprinderii şi chiar naţională.
d) Voinţă, deoarece, pentru a te ocupa de client, este nevoie de multă răbdare, amabilitate şi talent pentru
rezolvarea diferitelor situaţii şi probleme. Concret, agentul de turism se vede obligat să accepte tot
timpul, cu zâmbetul pe buze, schimbările continue ale clienţilor, cererile de servicii personalizate şi
adesea, sofisticate sau excentrice, şi trebuie să conteze pe resurse proprii, abilitate şi imaginaţie pentru a
improviza soluţii satisfăcătoare în fiecare moment.
e) Capacitate de gestiune, organizare şi autocontrol, având în vedere că este vorba de situaţii care trebuie
rezolvate în funcţie de cost, orar, loc, mentalitate şi preţ final variabile.
Nu este o profesie remunerată foarte bine, nici ca afacere, nici ca loc de muncă, dacă se ţine cont de cerinţele
menţionate, de programul prelungit şi de variatele sarcini ce trebuie îndeplinite.
Englezul Thomas Cook (1808-1892) este considerat unul dintre primii agenţi de voiaj, el
organizând, în 1841 un voiaj dus-întors cu trenul, din oraşul englez Leicester, în oraşul
Loughborough, situat la 35 km distanţă. Voiajul era organizat pentru un grup de 500 de
persoane ce aparţineau ligii antialcoolice şi care doreau să se reunească pentru organizarea
unei campanii în favoarea moderării consumului de alcool. Se pare că acest voiaj nu a fost
rentabil din punct de vedere economic, dar Thomas Cook a intuit potenţialul economic care
ar putea deriva din organizarea voiajelor pentru un număr mai mare de persoane şi s-a lansat
în această afacere.
Acest personaj curios s-a transformat foarte curând într-un agent de voiaj foarte
imaginativ, ce a organizat produse turistice foarte diverse, de la voiaje către îndepărtatele
câmpuri de bătălie din Statele Unite, la servicii oferite unui număr de 160 000 de
persoane, cu ocazia primei Expoziţii Mondiale de la Londra, din 1851. În 1872 a
programat înconjurul lumii, care a durat 222 de zile, inspirându-se din opera lui Jules
Verne. Au rămas faimoase „Tururile de Ajutor” ale trupelor britanice în Africa sau
voiajele în Orientul Mijlociu ale escortelor armate.
Thomas Thomas Cook a editat şi ghiduri turistice şi a emis primele cecuri de călătorie care evitau
Cook voiajul clienţilor săi cu cantităţi mari de bani asupra lor. În 1931 firma lui Thomas Cook a
fuzionat temporar cu Compania Internaţională Wagon-Lits, fondată în Belgia în 1872,
care exploata vagoanele de dormit din marile trenuri – expres europene, printre care
trenurile Orient Expres şi transsiberian. După cel de-al doilea Război Mondial, guvernul
britanic a achiziţionat compania, reprivatizând-o la puţin timp după aceea.
În prezent, grupul Thomas Cook – Neckermann Reisen aparţine unui grup german – West
Deutche Bundesbank (WEST LB) – care deţine, de asemenea, acţiuni şi la tour-operatorul
german TUI – şi la grupul Carlson Companies INC, asociat cu grupul Accor pentru crearea
marii companii multinaţionale Carlson Wagonit. Prin aceste alianţe, Thomas Cook dispune
de mii de birouri distribuite în peste 100 de ţări din întreaga lume (doar în Marea Britanie
numără peste 525 de birouri) şi are peste 20 000 de angajaţi. Recent, acest grup a realizat
alte numeroase acorduri: pe de o parte a vândut reţeaua de agenţii de voiaj din America,
compusă din 140 de birouri şi agenţia internaţională de voiaje, grupului American Express
şi, pe de altă parte, a semnat o alianţă cu American Automobile Association (AAA) pentru a
oferi programele sale turistice în peste 1000 de birouri şi agenţii de voiaj americane. Thomas
Cook deţine şi afaceri cu cecuri de călătorie şi cu birourile de schimb de devize din marile
aeroporturi.
Henry Wells & William F. Fargo au dat viaţă la o altă mare organizaţie mondială şi anume American
Express. Aceasta s-a născut ca o firmă de transport de corespondenţă şi de mărfuri şi s-a transformat ulterior
într-o societate financiară emiţătoare de cecuri de călătorie şi cărţi de credit. În 1920 s-a înfiinţat agenţia de
voiaj care este, în prezent, printre cele mai importante din lume, mai ales în domeniul călătoriilor de afaceri.
Recentele sale alianţe cu reţeaua de birouri Thomas Cook din Statele Unite, cu agenţiile de voiaj germane,
suedeze, belgiene şi australiene, cu Havas Voyage din Franţa confirmă strategia sa de a concura cu altă mare
alianţă, formată de grupul american Carlson şi cel european, Wagon Lit Travel.
În Statele Unite au apărut, în secolul trecut, şi alte mari agenţii de voiaj, în afară de American Express: mai
sus citata Carlson, care s-a născut din agenţia Ask Mr.Foster, fondată în 1888 în St. Augustin (Florida) şi
Rosenblut International, fondată în 1892, de asemenea în faza de expansiune în Europa şi specializată în
consultanţă şi programe informatice pentru vânzarea personalizată de voiaje.
Tipologia agenţiilor de turism
În Europa, alţi cunoscuţi pionieri din acest sector de întreprinderi, care se menţin în continuare ca cele mai
importante agenţii de voiaj, sunt: Abreu, în Portugalia; Alfred Kuoni, în Elveţia, specializată în voiajele în
interiorul Europei, din 1906, dar dedicată acum marilor voiaje în toată lumea şi Masimiliano Chiari, din Italia.
Agenţiile de voiaj se nasc, în general, ca mici întreprinderi familiale care oferă locuri de muncă membrilor
familiei şi predomină astăzi în majoritatea ţărilor. Ele trebuie să înfrunte permanent noile tendinţe ale pieţei
turistice şi anume:
Prezenţa oligopolurilor formate prin marile alianţe şi concentrări internaţionale;
integrări verticale şi orizontale; lanţuri bazate pe contracte de gestiune, franciză şi
comercializare; intrări în sectorul voiajelor a entităţilor bancare puternice şi a
marilor suprafeţe de vânzare ca posibile puncte de vânzare.
Globalizarea pieţelor. Piaţa turistică a fost întotdeauna internaţională, dar acum
Tendinţe trebuie rentabilizate ofertele mondiale şi trebuie să se răspundă la cerinţele întregii
ale pieţei lumi. Fără îndoială, Planeta Pământ, prin prisma agenţiilor de voiaj, pare mult mai
turistice mică, accesibilă şi ieftină.
Creşterea segmentării şi apariţia unor motivaţii, exigenţe şi obiceiuri de consum ale
consumatorului de turism.
Apariţia noilor întreprinderi intermediare, precum centralele de rezervări.
Competenţa furnizorilor de pachete turistice.
Criza rentabilităţii din punct de vedere al nivelului datorat preţurilor joase şi
scăderea comisioanelor.
Cerinţele legislative riguroase, în special în ţările Uniunii Europene, pentru
protecţia turistului în calitate de consumator.
Dacă ne gândim la apariţia şi evoluţia acestor agenţii de voiaj, ajungem la concluzia că au motivul lor pentru
a exista, ca orice altă afacere, atâta timp cât satisfac necesităţile cererii. Adaptarea la ultimele tendinţe ale
pieţei, pentru a-şi asigura supravieţuirea, reprezintă obiectivul primordial al acestor întreprinderi.
Scopul acestui tip de întreprinderi este utilitatea lor socială. Întreprinderile, atât cele industriale, cât şi cele
prestatoare de servicii, au ca scop social satisfacerea necesităţilor consumatorilor şi prin crearea de locuri de
muncă, bogăţie şi beneficii proprietarilor. Aceştia trebuie să identifice cerinţele sociale care nu sunt
satisfăcute sau ce faze ale procesului de producţie, distribuţie sau vânzare, al fiecărui sector specific, se pot
îmbunătăţi. Oricare dintre aceste insatisfacţii poate fi, la un moment dat, o idee de afacere pentru
întreprinzător şi de bogăţie şi bunăstare pentru societate.
Misiunea socială a agenţiilor de voiaj constă în satisfacerea necesităţilor pieţei turistice, înţelegând prin piaţă
convergenţa dintre cerere şi ofertă. Poziţia intermediară a agenţiilor de voiaj între consumatorii de voiaje, pe
de o parte, şi destinaţii şi furnizori, pe de alta, permite agenţiilor oferirea de servicii interesante şi diverse
ambilor. Pentru a îndeplini corect, în ambele direcţii, această misiune socială, agenţiile de voiaj trebuie să
conteze pe o structură administrativă, tehnică, comercială şi financiară adecvată, care să le permită
dezvoltarea eficientă a celor trei funcţii de bază: de consultanţă, de mediere şi de producţie.
Ca o formă derivată a funcţiei de consultanţă şi bazată pe relaţia personală eficace şi obişnuită între agenţi şi
clienţi, apare funcţia de gestiune a conturilor turistice. Această funcţie constă în planificarea şi gestionarea
conturilor turistice ale clienţilor, atât ale indivizilor cât şi ale întreprinderilor. Întrucât voiajele constituie în
zilele noastre o activitate periodică pentru multe familii şi presupun costuri importante pentru întreprinderi,
obişnuita legătură cu un agent de voiaj asigură cel mai bun buget şi decizie pentru această „cheltuială” care,
din fericire, a început să fie considerată o investiţie în calitatea vieţii.
Tipologia agenţiilor de turism
În marile întreprinderi, conturile turistice au ajuns pe locul trei ca importanţă în contabilitate, depăşite doar
de salarii şi investiţiile în automatizare, fiind frecventă instalarea de către agenţiile de voiaj a agenţiilor
numite „in-plant” în cadrul întreprinderilor, pentru a facilita gestionarea rapidă a voiajelor profesionale.
În afara serviciilor turistice, este frecvent ca agenţiile de voiaj să ofere servicii financiare sau conturi de
credit acestor clienţi obişnuiţi, ceea ce implică convenţii şi contracte speciale cu entităţi financiare.
Remuneraţia percepută de agenţiile de voiaj pentru gestionarea acestor conturi turistice se face prin acorduri
speciale cu fiecare client şi poate implica o sumă fixă sau un procent din volumul vânzărilor sau sume
provenite din comisioane cedate de furnizorii de servicii.
Funcţia de mediere a devenit cea mai vulnerabilă o dată cu difuzarea noilor tehnologii şi creşterea
competenţei furnizorilor în vânzarea directă, datorită faptului că, în cea mai mare parte a cazurilor, clientul
achiziţionează un serviciu standard şi pentru el poate fi mai simplu să-l cumpere direct de la furnizorul
acestuia. Agenţiile de voiaj trebuie să transmită pieţei că medierea are avantaje importante, pentru că:
Ö Oferă consultanţă şi rezervări alternative, în condiţii variate şi diferite, în timp ce furnizorul se
limitează la oferta propriilor servicii;
Ö Agenţia de voiaj nu scumpeşte produsul, poate chiar să-l ieftinească, deoarece esenţa activităţii
sale îi permite să negocieze cu furnizorul tarife noi, reduse;
Ö Agenţia de voiaj are posibilităţi mari de mediere, pentru că are la dispoziţie toate metodele
moderne de contact, distribuţie, televânzare rapidă, precum:
` telefon gratis;
` robot automat;
` fax şi telefax;
` corespondenţă;
Managementul agenţiei de turism
` poştă electronică;
` serviciu 24 ore;
` predare sau vânzare la domiciliu.
Funcţia de mediere cere o selecţie adecvată a furnizorilor, care, în anumite cazuri, presupun licenţe, acorduri
şi garanţii pentru a încheia contracte în numele lor. Un exemplu este licenţa IATA pentru permisiunea de
vânzare de bilete de avion internaţionale. În majoritatea cazurilor, funcţia de mediere a agenţiei de voiaj
urmează anumite principii general comerciale despre intermediere:
a) Furnizorul se obligă să acorde agenţiei de voiaj informaţiile necesare despre serviciile sale, ca
şi documentele sau biletele pentru a efectua vânzarea;
b) Agenţia de voiaj se obligă să cunoască şi să promoveze serviciile furnizorului, vânzându-le ca
„servicii singure” (SS), la preţul indicat de acesta;
c) Agenţia de voiaj se obligă să păstreze şi să depoziteze banii încasaţi prin vânzare şi să
efectueze plăţile către furnizor;
d) Furnizorul se obligă să cedeze un comision agenţiei de voiaj, pentru vânzarea realizată în
numele acestuia. Această formă de retribuţie nu scumpeşte produsul, clientul plătind aceeaşi
sumă, ca şi cum ar contracta direct serviciile la prestator.
Remuneraţia pentru această intermediere se materializează sub forma comisioanelor pe care furnizorii şi
tour-operatorii le cedează intermediarilor sau detailiştilor, deducându-le din preţul de vânzare către public,
fără să modifice preţul final.
Constă în proiectarea, organizarea, comercializarea şi operarea de voiaje şi produse turistice realizate prin
combinarea de diferite servicii şi oferite la un preţ global prestabilit. În Uniunea Europeană aceste voiaje au
denumirea de voiaje combinate. În argoul tehnic de voiaj ele sunt cunoscute ca pachete, când sunt
programate conform ofertei, şi voiaje forfetare sau la cerere, cânt sunt organizate la cerinţa fiecărui client.
Această funcţie predomină în cazul tour-operatorilor, agenţiile detailiste exercitând-o şi ele, la scară mai
mică. Funcţia de producţie cere, în prezent, agenţiilor de voiaj:
a) Investigarea permanentă a pieţei, pentru a cunoaşte necesităţile şi tendinţele cererii, nişele pieţei
şi ofertele concurenţei;
b) Doze mari de creativitate şi imaginaţie pentru proiectare, diferenţiere şi ofertarea cu succes a
noilor voiaje şi produse;
c) O mare preocupare pentru calitatea serviciilor şi a produselor, bazată pe o selecţie atentă a
furnizorilor şi pe o „fabricare” tehnică atentă;
d) O adecvată gestiune a costurilor, care să permită competiţia şi atingerea rentabilităţii, dar fără a
degrada produsul.
Funcţia de producţie a agenţiei îşi extinde continuu cadrul activităţilor şi include, în prezent, nu doar
organizarea voiajelor, ci şi:
Organizarea serviciilor şi activităţilor diverse în cadrul voiajelor şi reuniunilor profesionale:
congrese, convenţii şi târguri;
Organizarea de croaziere turistice;
Organizarea de activităţi sportive;
Organizarea de reuniuni sociale, nunţi sau alte evenimente familiale;
O mare gamă de activităţi diverse din multiple posibilităţi ale industriei loasir-ului, materializate
în mici sau mari evenimente: olimpiade, expoziţii;
Producţia proprie şi/sau vânzarea de material informativ în format de carte, autovizual sau
multimedia şi, de asemenea, de echipament sportiv sau pentru voiaj.
Tipologia agenţiilor de turism
Tabelul 3.3
Selecţia şi contractarea bunurilor şi serviciilor turistice pentru această funcţie de producţie se face, de obicei,
având în vedere avantajele de scală şi în baza preţurilor nete care se negociază cu furnizorii. Peste acestea,
agenţia de voiaj adaugă un procent de profit şi oferă un preţ final de vânzare publicului cumpărător.
Funcţia de producţie se încheie cu comercializarea şi vânzarea produsului sau serviciului fabricat. Agenţiile
de voiaj nu transmit această funcţie altor întreprinderi, ci ele singure realizează toţi paşii necesari pentru ca
turistul să cunoască şi să achiziţioneze serviciile sau voiajele lor. Această funcţie constă, deci, în realizarea
tuturor acţiunilor necesare pentru a face cunoscute şi a vinde destinaţiile, serviciile sau produsele
consumatorului final. Această funcţie s-a realizat de agenţiile de voiaj, până în prezent, ca o consecinţă
„naturală” a activităţilor de mediere sau producţie, dar realitatea este că ea presupune şi costuri mari,
deoarece piaţa cere importante acţiuni de promovare, elaborarea de broşuri sau cataloage şi activităţi de
marketing variate.
Managementul agenţiei de turism
În atenţia:
Agenţia de turism SOREL vă doreşte un an liniştit, cu multe împliniri şi vă invită să călătoriţi alături
de noi, în această frumoasă primăvară. La vară, toamnă şi la iarnă nu trebuie să ne ocoliţi. În rest,
alegeţi concurenţa.
Înfiinţată în primăvara anului 1994, agenţia noastră şi-a câştigat în timp reputaţia uneia dintre cele mai
bune agenţii din Bucureşti, specializată în excursii pentru elevi, în ţară şi în străinătate.
Menţinem această reputaţie prin permanenta grijă de a veni în întâmpinarea dorinţelor clienţilor noştri,
oferind la un preţ corect calitatea corectă.
În prezent, obiectul nostru de activitate îl constituie turismul intern – extern şi activitatea de Internet –
Club.
• În timpul şcolii: excursii de 1 zi cu atocarul, excursii de 2 zile, 3 zile şi sejururi mai lungi, cu
atocarul şi trenul, pe orice destinaţie, excursii tematice...
• În perioada de vacanţă: banchete la munte şi la mare, excursii – circuit în ţară (nordul Moldovei,
Maramureş, Nordul Olteniei) şi străinătate (Italia, Austria, Spania, circuit European, Ţările
Nordice..)
În anexă, vă prezentăm câteva variante de excursii pentru 1 zi, 2 zile şi câteva date despre excursiile
din timpul vacanţei, având toată deschiderea pentru programele întocmite şi solicitate de
dumneavoastră.
Mulţumindu-vă pentru timpul acordat studierii ofertei noastre, aşteptăm să ne contactaţi.
LAR TOURS vinde anual circa 1000 de pachete turistice, în special cu avionul, cifra de afaceri
ridicându-se la 10 miliarde anual.
Clientela LAR TOURS este alcătuită, în proporţie de 90% din oameni de afaceri şi intelectuali care
călătoresc frecvent în Europa, astfel încât, în cei 6 ani de activitate în domeniul turismului nu a
înregistrat nici un caz de cerere de azil sau rămânere pentru lucru fără contract.
LAR TOURS este acreditată de Consulatele Franţei, Spaniei şi Angliei.
Sediul LAR TOURS se află în strada Ştirbei Vodă nr. 2-4, Sector1, Bucureşti. În cadrul agenţiei
lucrează, pe bază de contract, 11 angajaţi:
În practica şi legislaţia românească se foloseşte însă mai frecvent termenul de „agenţie de turism” decât cel
de agenţie de voiaj. Astfel, în Hotărârea Guvernului României nr. 513/august 1998, agenţia de turism este
definită ca fiind o unitate specializată care organizează, oferă şi vinde pachete de servicii turistice sau
componente ale acestora.
Chiar dacă cele două noţiuni „agenţie de voiaj” şi „agenţie de turism” nu
sunt similare în totalitate, vom folosi şi vom accepta în continuare
termenul de agenţie de turism, această variantă fiind mai apropiată de
conţinutul activităţilor care fac obiectul său de activitate.
Conform aceleiaşi hotărâri de guvern, agenţiile de turism din România
pot fi de următoarele tipuri:
• agenţie de turism tour-operatoare, având ca obiect de activitate
organizarea şi vânzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii
turistice sau a componentelor acestora, direct sau prin intermediari;
Agenţiile • agenţie de turism detailistă, care vinde sau oferă spre vânzare, în
contul unei agenţii de turism tour-operatoare, pachete de servicii sau
tour-operatoare componente ale acestora, contractate cu aceasta.
şi cele detailiste Dacă o agenţie de turism acţionează în calitate de intermediar pentru o
în România agenţie tour-operatoare care nu este stabilită în România, aceasta este
considerată ca organizator de călătorii turistice, în raporturile cu
consumatorii.
Aceste două tipuri de agenţii de turism corespund şi clasificării europene
a agenţiilor de turism. Până în 1998, înfiinţarea, funcţionarea şi tipologia
agenţiilor de turism au fost reglementate prin câteva hotărâri legislative
(Ordinul Ministrului Turismului nr.207 şi 213/1994, HG 634/1994, OM
87/1995) care precizau că pot fi acordate două tipuri de licenţe (A şi B),
în funcţie de complexitatea obiectivelor activităţii. Licenţele eliberate
conform acestor reglementări au fost valabile 5 ani, la expirarea
termenului fiind necesară eliberarea unora noi, conforme cu noua
legislaţie în vigoare.
Modelul 3.4
ŢIRIAC TRAVEL
ŢIRIAC TRAVEL
Tipologia agenţiilor de turism
Modelul 3.5
Managementul agenţiei de turism
Tipologia agenţiilor de turism
Modelul 3.6
Managementul agenţiei de turism
Tipologia agenţiilor de turism
Managementul agenţiei de turism
Modelul 3.7
Tipologia agenţiilor de turism
Agenţiile de voiaj sunt clasificate în trei mari grupe: touroperatori, detailiste şi mixte. Activitatea turistică
mondială adaugă şi alte tipuri care sunt incluse în schema următoare:
Cuvântul tour-operator este un anglicism care se poate aplica oricărei agenţii de voiaj care organizează şi
operează voiaje, dar în limbajul turistic acest termen se aplică în special acelor agenţii de voiaj care:
sunt mari grupuri de societăţi, constituite prin integrare orizontală cu alte agenţii de voiaj, sau
verticală cu companii aeriene, lanţuri hoteliere, companii de autocare etc.;
utilizează mijloace de transport şi spaţii de cazare proprii şi beneficiază de sinergiile grupului din
punct de vedere al costurilor şi al comercializării;
creează mărci pentru diferitele programe turistice;
operează la nivel internaţional;
înregistrează cifre mari de clienţi şi de vânzări.
Managementul agenţiei de turism
Trebuie amintit că definirea tour-operatorului este de sorginte europeană şi că ulterior a fost preluată de
marile grupuri multinaţionale. Apariţia tour-operatorilor este strâns legată de apariţia companiilor care
operează zboruri charter în Europa. Tour-operatorii contractau voiaje cu aceste transporturi pentru a reduce
preţurile şi pentru a concura cu liniile aeriene regulate care aveau tarife mult mai mari. Fuziunea cu
companiile de zboruri charter şi cu grupurile sau lanţurile hoteliere facilitează tour-operatorilor organizarea
aşa-numitelor voiaje programate sau pachete turistice şi le permite controlul lanţului de servicii ce compun
voiajul. Reunind aceste mari grupuri turistice, se obţin preţuri joase care s-au adaptat pieţei europene
emergente, compusă atunci dintr-o incipientă, dar majoritară, clasă medie, care, pentru prima dată în istorie
îşi permite să călătorească.
Destinaţiile cele mai promovate în aceste prime decade ale voiajelor în grup au fost plajele calde ale
Mediteranei. Simultan au fost iniţiate circuite în autocar prin oraşe şi locuri de interes istoric şi artistic,
care au atras un turist itinerant, cu o motivaţie predominant culturală. La jumătatea anilor '70 începeau
vacanţele de iarnă şi dezvoltarea schiului, ca şi voiajele intercontinentale, acestea din urmă fiind promovate
de companiile aeriene regulate, care au reacţionat, creând tarife speciale pentru voiajele organizate.
Ulterior au apărut noi motivaţii şi agenţiile de voiaj vor organiza voiaje profesionale, sportive, de aventură,
ecologice etc.
Agenţiile de voiaj angrosiste sunt, cum indică şi numele, acele întreprinderi care contractează servicii
numeroase şi diverse şi le revând loc cu loc, prin intermediul agenţiilor de voiaj detailiste. În practică,
termenii touroperator şi agenţie de voiaj angrosistă diferă doar prin dimensiunea întreprinderii şi pot fi
sinonime din punct de vedere al activităţii, dacă au în comun următoarele caracteristici:
a) Principala funcţie de producere de voiaje la ofertă (pachete turistice, voiaje organizate sau
voiaje combinate), adică realizate din propria iniţiativă a agenţiilor de voiaj, orientate spre
o anumită piaţă potenţială. Totuşi, noile exigenţe ale cererii cresc ponderea voiajelor
individualizate (voiaje forfetare sau taylor made), cu consecinţe asupra costurilor şi
operării acestor voiaje;
b) În unele ţări, ca Spania, agenţiile de voiaj clasificate ca angrosiste îşi vând voiajele şi
produsele exclusiv prin intermediul agenţiilor detailiste şi acestea sunt primii lor clienţi.
Agenţiile de voiaj angrosiste exercită funcţia de consultanţă pentru agenţiile detailiste, iar
acestea oferă consultanţă consumatorului final. În alte ţări, tour-operatorii şi agenţiile de
voiaj angrosiste pot să vândă direct publicului;
c) Contractează servicii turistice în mari cantităţi şi negociază tarife scăzute cu furnizorii,
pentru a reduce preţurile de vânzare ale serviciilor oferite turistului. Realizarea acestor
contractări presupune, de asemenea, exercitarea funcţiei de mediere. În cazul
tour-operatorilor, aceştia utilizează, cum am arătat mai înainte, hoteluri şi transporturi
proprii şi îşi asigură locurile pe care le ofertează;
d) Îşi asumă riscuri pentru contractări anticipate, pentru exploatarea ofertei şi pentru
activităţile de marketing;
e) Afacerea lor este fundamentată pe numărul mare de călători, dar rentabilitatea pe loc
vândut poate fi destul de joasă, mai ales în funcţie de conjunctura pieţei. În timpul crizei
consumului din ultimii ani s-a produs o proliferare de oferte şi super-oferte pentru a
atrage publicul, care a pus în pericol real capitalizare acestor întreprinderi;
f) Obişnuiesc să ofere programe specializate pe destinaţii, segmente de piaţă sau produse, cu
mărci diferite, în numele tour-operatorului sau agenţiei de voiaj en gros-iste. Cum piaţa
lor potenţială ajunge la mii de persoane, sunt obligate, de asemenea, să distribuie mii de
broşuri în fiecare sezon;
g) Posedă o structură internă complexă, pentru a putea realiza proiectarea, organizarea şi
comercializarea produselor şi voiajelor.
Sunt întreprinderi mici, a căror funcţie principală este cea de mediere a serviciilor turistice „sigure” sau a
pachetelor elaborate de agenţiile de voiaj angrosiste. În aceste agenţii de voiaj este fundamentală exercitarea
funcţiei de consultanţă, deoarece ele sunt în contact direct cu clientul. Acest tip de agenţie poate să producă
şi propriile pachete, dar, datorită dimensiunii întreprinderii, o fac la scară mică.
Tipologia agenţiilor de turism
Acest tip de agenţie de voiaj realizează simultan activităţile unei agenţii de voiaj detailiste şi angrosiste.
Aceste agenţii funcţionează ca agenţii de consultanţă (au contact direct cu publicul), mediere şi producţie a
pachetelor, pe care le pot vinde direct consumatorului sau le pot distribui către alte agenţii de voiaj, chiar
dacă acestea nu aparţin propriei reţele.
Este foarte frecvent faptul că agenţiile de voiaj mixte iau fiinţă ca agenţii de voiaj detailiste, îşi extind
numărul de sucursale şi creează produse proprii, pe care le distribuie iniţial în reţeaua proprie. Când
dimensiunea produsului conduce la mărirea punctelor de vânzare, multe din aceste agenţii devin mixte.
Şi astfel pot distribui produsele lor prin intermediul oricărei agenţii de voiaj. În tabelul 3.4 sunt prezentate
principalele diferenţe dintre aceste tipuri de agenţii de voiaj.
Agenţiile de voiaj pot decide modul lor de organizare, fie ca agenţie detailistă, fie angrosistă, fie mixtă, în
funcţie de cerinţele economice şi legislative privind înfiinţarea şi localizarea, precum şi în funcţie de piaţa
ţintă, structura internă, relaţiile cu furnizorii şi rentabilitatea lor.
Aşa cum indică şi numele, sunt agenţii de voiaj care emit sau trimit turişti spre zone geografice – naţionale şi
internaţionale – altele decât cele în care este situată agenţia de voiaj. Piaţa acestor agenţii de voiaj o
constituie turiştii „care pleacă” şi care doresc transport sau servicii în alte localităţi din ţară sau străinătate.
Managementul agenţiei de turism
Aceste agenţii se ocupă cu atragerea turiştilor din alte zone geografice. Agenţiile de voiaj receptoare pot fi
clasificate în:
a) Agenţii de voiaj urbane şi costiere, situate în zone de mare afluenţă turistică. Unele pot
fi de mici dimensiuni, dar localizarea strategică lângă locuri cu trafic turistic intens le
poate aduce o cifră importantă de vânzări. Se ocupă de turismul „de trafic”, pentru că
sunt situate în apropierea monumentelor sau centrelor turistice, sau funcţionează ca
antene ale tour-operatorilor străini, cărora le asigură următoarele servicii de destinaţie:
contractarea de hoteluri şi apartamente
asistenţă şi transport turiştilor de la aeroporturi, porturi, staţii la hoteluri şi centre
Clasificarea de recreere sau loisir
agenţiilor organizarea de servicii sau produse „scurte”: vizite şi excursii, cine, petreceri
de voiaj organizarea de circuite
schimb de devize
receptoare
alte servicii
b) Agenţii de voiaj mari sau mijlocii cu departamente receptoare mari şi sucursale în
străinătate dedicate captării traficului emiţător. Aceste agenţii de voiaj organizează
următoarele servicii:
servicii de destinaţie, ca cele menţionate anterior (la punctul a).
voiaje şi produse de mare anvergură în diferite zone ale lumii.
congrese, convenţii şi voiaje incentive.
Decizia pentru a se dedica atât traficului emiţător, cât şi receptor, este luată în funcţie de experienţa
acumulată; este recomandată, de obicei, o cercetare pe piaţă preliminară. Intrarea pe piaţa receptoare fără
contracte cu piaţa externă emiţătoare aduce dificultăţi enorme. Înfiinţarea unei agenţii emiţătoare, dar cu
traficul potenţial al zonei, poate fi, de asemenea, riscantă, datorită numărului mare de agenţii de voiaj
existente. În tabelul 3.5 facem o sinteză a principalelor diferenţe, ţinând cont de agenţiile de voiaj care
realizează aceste două traficuri.
Sunt agenţii de voiaj en gros-iste sau detailiste care se dedică unui anumit segment al cererii, unor destinaţii
sau produse destinate. Unele şi-au început activitatea sub o formă mai mult sau mai puţin „intrusă”,
organizând voiaje pentru asociaţii sau cluburi. Odată detectată piaţa potenţială, se instalează ca agenţii de
voiaj şi acordă asistenţă personalizată. Produsele şi segmentele care merită atenţie specială sunt: Cursurile de
limbi străine, turismul sportiv, trekking şi aventură, congresele şi convenţiile, târgurile, turismul pentru
vârsta a treia, turismul de tineret, ecoturismul etc.
Aceste agenţii de voiaj trebuie să domine destinaţiile şi furnizorii de servicii pentru specializarea lor, să
fixeze tarife competitive, să depăşească riscurile contractuale să realizeze campanii de comercializare pentru
a se face cunoscute ca „specialiste”, atât pentru agenţiile detailiste, cât şi pentru consumatorul final.
Acest tip de agenţii sunt amplasate în sediile unor firme şi corporaţii mari; clienţii lor, care sunt salariaţii
acelor firme, pot obţine bilete şi alte aranjamente pe loc şi personal. Aceste agenţii, de obicei, sunt filiale ale
agenţiilor comerciale. În 1990 acestea deţineau circa 11% din totalul agenţiilor de voiaj. În unele cazuri,
agenţiile comerciale preferă să nu deschidă un birou „implantat”, ci să instaleze un punct de lucru pentru
imprimarea biletelor la sediul clientului. Conform acestui aranjament, clientul cheamă la telefon agenţia,
pentru a aranja o călătorie, iar agenţia, în loc să tipărească biletul în biroul său şi apoi să-l expedieze cu poşta
clientului, îl completează şi îl tipăreşte direct la sediul clientului.
Ele promovează aşa-numitul „turism de afinitate”, adresându-se unor grupuri mai mult sau mai puţin
formale, constituite înainte de plecarea în voiaje.
Franciza este un sistem de colaborare între două părţi, juridic independente, în care o parte (francizor), titular
al unei mărci, produse sau servicii, sau sisteme de comercializare, cedează altei părţi (francizat) dreptul de
exloatare a mărcii, după nişte tehnici comerciale uniforme. Francizorul îi pune la dispoziţie francizatului, în
schimbul unei sume sau procent, elemente ca:
Această formulă este perfect validă pentru agenţiile de voiaj, dar în unele ţări s-au făcut anumite confuzii
între autorizarea sucursalelor şi a întreprinderilor francizate.
Internetul este util agenţiilor de voiaj virtuale care ofertează, vând şi chiar licitează servicii şi voiaje în reţea.
Aşa au apărut Travelocity care operează prin Sabre, Expedia şi Worldspan şi îi aparţine lui Bill Gates,
creatorul Microsoft. Orice agenţie de voiaj actuală poate avea forma sa virtuală, când creează o pagină Web
şi facilitează contractul on line clienţilor.
Managementul agenţiei de turism
Dar această pagină web nu este o simplă pagină publicitară, ci trebuie să fie proiectată foarte bine,
prezentând oferta riguros şi complet, să aibă nişte caracteristici clare pentru potenţialul client şi să răspundă
la întrebările acestora în mod sigur şi rapid. Cea mai mare problemă o reprezintă forma de plată, care, în mod
normal, trebuie să se efectueze prin intermediul cărţilor de credit şi aici ne confruntăm cu probleme de
securitate şi confidenţialitate în reţea.
Plata rezervărilor
Plata distribuţie
Vânzare directă
Vânzători SG locali
INTERNET
Căutarea
Plata suportului celui mai bun
Stimulente prin tehnologic
vânzare
Vânzarea
serviciilor
intermediare
Cu toate că aceste oferte se ocupă de toate tipurile de voiaje, mai mult de jumătate din cifra lor de afaceri
provine din categoriile de voiaje de grup şi individuale. Cele mai mari companii din lume care oferă servicii
complete, având birouri în majoritatea ţărilor lumii, sunt AMERICAN EXPRESS şi THOMAS COOK.
4
F. Vellas, L. Becherel, The International Marketing of Travel Tourism, Londra, Editura Mc Millan Press, 1999
Tipologia agenţiilor de turism
PROFILUL COMPANIEI
Informaţii generale
Obiectul de activitate:
prestarea de servicii turistice complete (bilete de avion, rezervări de camere la hoteluri, rent à car,
programe turistice, congrese etc);
import-export, diferite activităţi.
Proprietăţi:
Hotel Zimbrul – Câmpulung Moldovenesc
Cabana Rarău – Câmpulung Moldovenesc
Imobil (Str. Feroviarilor 35) – Bucureşti
Mijloace de transport, fond de marfă etc.
Premii obţinute: în intervalul 1994/1999 ne-am situat între locurile 1 şi 5 în topul Camerei de Comerţ şi
Industrie a României
DEPARTAMENTUL TICKETING
Ministerul Tineretului şi Sportului
Centrul Român de Comerţ Exterior
International Trade Center Braşov
Societăţi comerciale româneşti şi străine
Comunităţile româneşti din străinătate
DEPARTAMENT INCOMING
Programele noastre se regăsesc în broşurile partenerilor din Franţa, Anglia, Italia, Canada, Japonia.
DEPARTAMENT SPORT
Comitetul Olimpic Român
Jocurile Olimpice Atlanta (1996), Sydney (2000)
Federaţia Română de Fotbal
Campionatele Mondiale – SUA 81994( şi Franţa (19989
Campionatele Europene – Anglia (1996) şi Belgia/Olanda (2000)
Federaţia Română de Rugby
Partener de contract 1999/2000
Campionatele Mondiale din Franţa, Africa de Sud, Franţa/Anglia (1999)
Toate meciurile echipei naţionale în România şi străinătate
DEPARTAMENT OUTGOING
Evenimente: târguri şi expoziţii, manifestări artistice şi sportive; congrese, forumuri
Programe turistice complete cu plecări garantate în Europa şi toată lumea prin oferta grupului ACCOR
SEDII:
În Bucureşti:
Sediul central: Bd. Ion Mihalache nr. 60-62, sector 1
Telefon: 223.18.18; 223.18.31; 223.20.40
Fax: 223.18.10
Persoana de contact Cristina Teodoru
În ţară:
Câmpulung Moldovenesc, Constanţa, Timişoara
Pentru turiştii români VISIT ROMÂNIA S.A. dispune de servicii complete şi rapide, astfel încât banii şi
timpul dumneavoastră să fie alocate optim. Astfel, turiştii români pot apela la VISIT ROMÂNIA pentru:
Rezervări hoteliere în ţară şi străinătate
Cu VISIT ROMÂNIA beneficiaţi de acces rapid şi avantajos la toate hotelurile din ţară, alături de o gamă
largă a ofertei pentru hotelurile din străinătate, toate acestea în condiţiile corelării bugetului de vacanţă cu
cele mai bune tarife sub raport calitate-preţ.
Transport aerian
În calitate de membru IATA/BSP, oferim bilete de avion pentru orice destinaţie din lume, în condiţii
avantajoase, cu stabilirea rutei optime din punct de vedere al tarifului şi al timpului alocat călătoriei.
Intermediere obţinere vize
VISIT ROMÂNIA poate reduce la maximum timpul necesar obţinerii vizelor.
Sursa: www.visit.ro
Managementul agenţiei de turism
Aceste agenţii sunt specializate în întocmirea programelor de voiaj pentru grupuri, firme şi societăţi care îşi
recompensează salariaţii cu excursii plătite pentru ei şi familiile lor.
Voiajele incentive (stimulente) reprezintă atât o tehnică specializată de management pentru atingerea
rezultatelor dorite, cât şi un sector al industriei turistice. Este o tehnică ce se bazează pe oferirea unor
experienţe şi călătorii recreative pentru a răsplăti angajaţii sau pentru a-i încuraja în atingerea anumitor
obiective. În acest fel, voiajul-stimulent este adesea folosit de către companii pentru a creşte productivitatea
şi performanţele angajaţilor lor.
Nu există un consens în ceea ce priveşte o definiţie precisă a voiajului-stimulent. Totuşi, acesta poate fi
definit ca „o unealtă modernă a managementului, folosită pentru atingerea unor scopuri comerciale deosebite
prin recompensarea participanţilor cu o excursie extraordinară, în funcţie de contribuţia lor la atingerea
acestor scopuri” 5 .
Din punctul de vedere al industriei turistice, voiajele stimulent reprezintă o formă distinctivă de turism, din
moment ce ele nu numai că sunt planificate, organizate şi promovate, ci sunt şi plătite, finanţate de către
patroni, din motive de afaceri. Oricum, mai ales pentru că îmbracă forma turismului de recreere, voiajele
stimulent reprezintă sectorul cel mai invizibil al turismului de afaceri. Foarte puţine statistici se referă la
mărimea sau valoarea acestui sector important, pentru că acesta este foarte dificil de cuantificat.
Deşi pachetele de vacanţă incentive reunesc aceleaşi elemente ca un pachet clasic, ele se deosebesc de
vacanţele liber alese. În cazul vacanţelor incentive, diferitele elemente ale aranjamentului sunt alese în
funcţie de stilul de viaţă şi aşteptările participanţilor (organizarea de banchete, participarea la evenimente
culturale sau sportive, vizitarea locurilor de interes, adesea legate de munca angajaţilor) 8 .
Motivele pentru care patronii îşi răsplătesc angajaţii cu voiaje stimulent sunt numeroase. Cele mai cunoscute
sunt cele enumerate de Gammon, White şi Witt, în ediţia din septembrie 1992 a cărţii Tourism Management:
pentru a atinge obiectivele de afaceri prin intermediul obiectivelor de grup sau individuale
(obiective tipice pot fi creşterea volumului vânzărilor sau creşterea volumului vânzărilor unui
anumit produs);
pentru a uşura posibilităţile de comunicare cu conducerea companiei;
pentru a ajuta la dezvoltarea consolidării culturii companiei şi a legăturilor dintre angajaţi;
pentru a crea loialitatea faţă de companie.
SUA sunt responsabile pentru peste jumătate din cererea totală pentru aceste călătorii. În Europa, pe primul
loc se află Anglia şi Germania, Paris şi Londra fiind primele în topul destinaţiilor europene.
5
R. Davidson, Business Travel, Londra, Editura Pittman Publishing, 1994
6
J. P. Pasqualini Tourismes, 1993
7
R. Davidson Tourism in Europe, 1992
8
G. Stănciulescu, op. cit., p.72
Tipologia agenţiilor de turism
Departamentul Incentive
Cu ajutorul GTA, întregul continent australian este uşor accesibil turiştilor internaţionali, începând din
Nord cu celebrul Cairns, Coasta Estică – Sydney şi Melbourne, Adelaide în Sud sau Perth în Vest.
Unicitatea, senzaţiile inedite, aventura sunt integrate într-o cultură străveche şi în cadrul sofisticat al
oraşelor. Australia este un ţinut al contrastelor ameţitoare.
De la planul iniţial şi până la evaluarea finală a rezultatelor voiajului, personalul specializat în cadrul
companiei va colabora cu clienţii pentru a obţine şi asigura cele mai bune servicii şi facilităţi, pentru
personalizarea programelor prin alegerea unor idei creative, originale, unor funcţii specifice, excursii sau
evenimente adecvate scopului acestor voiaje.
GTA's incentive travel programs extend to our clients
THE MAXIMUM ADVANTAGE
Managementul agenţiei de turism
Aceste agenţii sunt specializate în intermedierea afacerilor din turism şi intră mai puţin sau deloc în legătură
cu clienţii. Această legătură se realizează în special prin telefon, făcându-se rezervări de bilete de avion,
camere la hotel sau închirieri de maşini. ROSEN BLUTH TRAVEL din Philadelphia este un exemplu de astfel
de agenţie de voiaj. 9 .
Aceste agenţii vând produse turistice de croazieră, pe vase special amenajate, oferind clienţilor cazare în
cabine confortabile, fără zgomot şi balans. Cunoaşterea porturilor care oferă cele mai interesante locuri de
văzut este de asemenea foarte importantă pentru agenţie.
În cele mai multe cazuri, biletele de croazieră sunt vândute prin agenţiile de voiaj obişnuite. Pentru că aceste
agenţii de voiaj nu au o experienţă suficientă în vânzarea croazierelor, ele au fost înlocuite în ultimii ani cu
agenţii specializate, care oferă o paletă mai largă de servicii:
nave de croazieră, specializate pe anumite tipuri de călătorii;
servicii complexe de bord;
porturi de ancorare diverse 10 .
9
G. Stănciulescu, op. cit., p.73
10
G. Stănciulescu, op. cit., p.73
Tipologia agenţiilor de turism
Croazierele, odată existente numai pentru cei bogaţi, încep să devină vacanţe pentru anii '90. Volumul
pasagerilor din lume a fost într-o continuă creştere din 1980, când erau puţin sub 1,5 milioane. În 1993 a
crescut la 4,5 milioane. Estimările pentru 1996 arătau că numărul lor va creşte până la 6,25 milioane. Valuta
câştigată în 1993 era de 6 miliarde USD.
Sursa: Cruise Lines International Association and Solomon Brothers (F. Vellas, L. Becherel, International Tourism,
Londra, MacMillan Press, 1995)
şi oferea sejururi în insulele Canare la un preţ de 399 lire sterline (incluzând zborul dinspre şi înspre Marea
Britanie). Cu un cost mediu al croazierelor de 1.500 lire sterline, Airtours a introdus un nou concept pe piaţa
englezească: pachetul de croaziere planificate.
Principalele destinaţii ale liniilor de croaziere sunt insulele Caraibe, Golgul Mexic (specifice pieţei
americane, care este cea mai mare), precum şi Marea Mediterană. Creşterea călătoriilor de croazieră e
reflectată de numărul mare de noi itinerarii oferite, cum ar fi: Estul îndepărtat, Alaska şi insulele din
Pacificul de Sud. Alegerea destinaţiilor este un factor important în creşterea popularităţii vacanţelor de
croazieră.
Câteva exemple de agenţii pentru croaziere:
Atlantis Travel Agency (Grecia), specializată în croaziere în insulele greceşti;
Grand European Tours, specializată în croaziere în Europa;
Unique World Cruises, agenţie de turism specializată în croaziere fluviale în Europa şi Rusia;
Mundy Cruising, cea mai veche agenţie pentru croaziere din Marea Britanie, înfiinţată în 1970.
Deluxe Voyages a fost fondată în anul 2000 ca o filială a agenţiei de turism Wolfgang’s Cruise &
Selected Tours (New Orleans, 1995), fiind specialistul acesteia în croaziere de lux.
Deluxe lucrează îndeaproape cu următoarele linii de croazieră: Radisson Seven Seas, Silversea,
Crystal Cruises, CUnard and Seabourn Cruise Line. Poate oferi însă, la cererea clienţilor, croaziere
pentru orice alte linii de croaziere de lux sau închirieri de nave sau yahturi.
Strategia Deluxe este aceea de a oferi clienţilor cele mai bune linii sau nave de croazieră care să se
potrivească nevoilor şi dorinţelor acestora şi de a realiza rezervările cât mai uşor posibil, de a oferi
cele mai bune servicii în timpul croazierei.
Politica firmei
Deluxe, spre deosebire de alte agenţii de turism, nu percepe taxe pentru efectuarea rezervărilor sau
pentru orice schimbări ulterioare rezervării, chiar anularea acesteia. Impune însă clienţilor anumite
penalităţi pe care le impun liniile de croazieră, companiile aeriene, tour-operatorii sau alte companii
colaboratoare.
Toate plăţile sunt făcute prin cărţi de credit sau gestionate de liniile de croazieră, acestea fiind de fapt
cele care comercializează produsele turistice, croazierele. Singurele excepţii pot fi făcute în cazul
pachetelor turistice combinate care conţin o rezervare pentru o croazieră.
Deluxe operează strict ca un agent pentru clienţii săi, urmând să încaseze comisioanele de croazieră şi
pentru celelalte companii care oferă produse turistice incluse în rezervare. Deluxe precizează că nu are
nici un fel de participare sau interes în nici o linie de croaziere sau companie de turism. De asemenea,
Deluxe nu este răspunzătoare pentru eventualele daune, pierderi de obiecte pe parcursul călătoriei.
Deluxe îşi rezervă dreptul de a schimba sau înlocui oricare din aceste condiţii noi, fără o prealabilă
informare individuală a clienţilor. Noile condiţii vor fi aplicabile după şapte zile de la publicarea
acestora pe web-site-ul agenţiei.
Sursa: www.deluxe.com
Tipologia agenţiilor de turism
Viajes El Corte Ingles (VCI) este o filială a grupului El Corte Ingles, unul dintre cele mai importante
grupuri din Spania. În prezent, VCI este una din cele mai importante agenţii de voiaj din Spania, un
lider în domeniu, având vânzări de 535.013.672,5 EURO. El Corte Ingles este cel mai mare lanţ de
magazine Mall din Spania, cu o bună reputaţie în rândul consumatorilor spanioli. Această companie
investeşte intens în publicitate, iar agenţia de turism este o completare firească a serviciilor oferite
clienţilor săi.
Filosofia firmei o reprezintă satisfacerea nevoilor consumatorului printr-o gamă largă de produse
turistice (croaziere, călătorii în luna de miere, turism de aventură, turism balnear etc.), garantarea şi
formarea personalului pentru a îmbunătăţi astfel calitatea serviciilor oferite.
1. Turismul de afaceri. Turismul de afaceri a devenit în timp neprofitabil din două motive principale.
Pe de o parte, politica de reducere a comisioanelor liniilor aeriene şi tendinţa spre vânzări directe şi
pe de altă parte, practica ce există în acest sector de a ceda anumite procente din aceste comisioane
companiilor-mamă. Chiar şi în aceste condiţii, Corte Ingles continuă să activeze în acest domeniu
din următoarele motive:
generează un volum mare de activitate (şi vânzări);
poate realiza alte produse turistice mai profitabile, ca vacanţele, congresele şi călătorii stimulent;
know-how-ul deţinut în legătură cu noile companii de afaceri care le sunt clienţi (service,
informaţii şi garanţii), prin personalul care este înalt calificat în acest domeniu. Compania se
poate transforma într-un consultant pentru călătorii şi poate să administreze contul acestor clienţi
astfel încât cheltuielile lor de călătorie să fie cât mai scăzute posibil, iar raportul calitate-preţ să
fie optim;
sunt aşteptate schimbări atât pe piaţa turistică spaniolă cât şi în alte câteva ţări europene în care
firmele plătesc o taxă pentru aceste servicii suplimentare pe care le poate furniza o agenţie de
voiaj specializată.
2. Vacanţele, pachetele de vacanţă şi produsele turistice reprezintă o sursă importantă de venituri în
vânzările actuale ale agenţiei.
3. Congrese şi călătorii stimulent. În cadrul sectorului turismului de afaceri, cu opt ani în urmă, VCI a
creat un departament special pentru congrese şi voiaje incentive, care este divizat la rândul său în
zone emiţătoare şi receptoare, având personal specializat. În conformitate cu Hill (1997)
„Organizarea de congrese poate fi un serviciu bun pentru clienţi valoroşi şi poate aduce profit pentru
agenţii, dar necesită un efort intens şi mulţi ani de experienţă pentru a deveni eficient”.
Comportamentul turistului spaniol este de aşa natură încât îl determină pe acesta să-şi facă
rezervările de vacanţă în ultimul moment. Aceasta poate duce, în anumite perioade ale anului, la o
incapacitate a agenţiei de a-şi servi clientela în mod adecvat. În al doilea rând, operatorii nu ştiu
niciodată cât de mare va fi cererea, aşa că serviciile lor nu sunt aşa de bune cum ar trebui să fie. Care
a fost soluţia? VCI oferă un discount pentru rezervările care se fac din timp pentru produsele
turistice.
Evoluţia noilor tehnologii pare să pună în pericol poziţia agenţilor de voiaj. Cum afectează acest
lucru strategiile lor de marketing? VCI încearcă să se menţină în top în ceea ce priveşte noile
tehnologii de distribuţie şi strategii de marketing pentru produsele turistice, încercând să ofere
servicii cât mai convenabile pentru clienţii lor. Un exemplu în acest sens îl reprezintă web site-ul
agenţiei („Bine aţi venit într-o lume a avantajelor şi a voiajelor”) – www.viajeseci.es. Dacă se
dovedeşte a fi eficient, Internetul va deveni un canal de distribuţie de maximă importanţă.
Managementul agenţiei de turism
COMISION CEDAT: 6%
PLATA: Beneficiarul are obligaţia să vireze în contul SC. Happy Tour contravaloarea depozitului cerut de
Royal Olympic Cruises în momentul rezervării, iar diferenţa, mai puţin comisionul cuvenit, la data stabilită
tot de Royal Olympic Cruises ca fiind finală.
* Depozitul variază în funcţie de tipul croazierei şi momentul efectuării rezervării, în concordanţă cu penalităţile
percepute în caz de anulare a rezervării.
COMISION CEDAT: 6%
PLATA: Beneficiarul are obligaţia să vireze în contul SC: Happy Tour contravaloarea depozitului cerut de
Celebrity Cruises în momentul rezervării, iar diferenţa, mai puţin comisionul cuvenit, la data stabilită de
Celebrity Cruises ca fiind finală.
Tipul croazierei Nr. zile înaintea începerii călătoriei Taxe de anulare (/pers.)
44 – 30 *depozit
50% din valoarea totală a
3/4nopţi 29 -5
pachetului de servicii
sub 4 100%
44 - 30 *depozit
50% din valoarea totală a
5/7 nopţi 29 - 8
pachetului de servicii
sub 7 100%
44 - 30 *depozit
50% din valoarea totală a
8 nopţi sau mai mult 29 - 15
pachetului de servicii
sub 14 zile 100%
* Depozitul variază în funcţie de momentul efectuării rezervării, fiind în concordanţă cu taxele de penalizare în cazul
anulării. În perioada sărbătorilor, taxele de penalizare se aplică începând cu 50 zile înaintea începerii călătoriei.
Condiţii de modificare:
Modificările sunt permise numai cu acordul lui Celebrity Cruises, situaţie în care, în cazul în care sunt
acceptate, se vor aplica taxe de modificare ce urmează a fi notificate de către Celebrity Cruises şi comunicate
de către agenţii Happy Tour.
Tipologia agenţiilor de turism
COMISION CEDAT:6%
PLATA: Beneficiarul este obligat să vireze în contul SC. Happy Tour contravaloarea depozitului cerut de
Royal Caribbean în momentul rezervării, iar diferenţa, mai puţin comisionul cuvenit, la data stabilită tot de
Royal Caribbean ca fiind finală.
Tipul croazierei Nr. zile înaintea începerii călătoriei Taxe de anulare (/pers.)
44 – 30 *depozit
sub 4 100%
44-30 *depozit
sub 7 100%
44-30 *depozit
* Depozitul variază în funcţie de momentul efectuării rezervării, fiind în concordanţă cu taxele de penalizare în cazul
anulării. În perioada sărbătorilor taxele de penalizare se aplică începând cu 50 zile înaintea începerii călătoriei.
Condiţii de modificare:
Modificările sunt permise numai cu acordul lui Royal Caribbean situaţie în care, în cazul în care sunt
acceptate, se vor aplica taxe de modificare ce urmează a fi notificate de către Royal Caribbean şi comunicate
de către agenţii Happy Tour.
Aceste agenţii organizează exclusiv excursii în circuit care sunt vândute direct către public şi acţionează ca
agenţii de voiaj. Circuitele sunt vândute fie prin poştă, fie prin reclamă în reviste de specialitate ca TRAVEL
& LEISURE şi THE NEW YORKES.
Managementul agenţiei de turism
Destinaţii exotice:
Dacă aţi visat locuri exotice, destinaţii neobişnuite, romantism, mister, aventură, toate incluse într-un
singur voiaj pe care nu vi l-aţi putut permite niciodată, acum este timpul să vi îndeplinească acest vis.
Pentru o sumă de bani mult mai mică decât vă puteţi imagina, visul poate deveni realitate.
Alegeţi unul dintre circuitele „Round the World” sau „Circle the Pacific”.
Suntem specialişti în astfel de voiaje!
Iată câteva de astfel de circuite:
Experienţa chinezească
Merită să vedeţi măcar numeroasele splendori ale Chinei, o civilizaţie de peste 5000 de ani care vă va
oferi impresii de neuitat. Aveţi posibilitatea să alegeţi între mai multe itinerarii.
Experienţa asiatică
Cele mai eficiente destinaţii în privinţa costului sunt Asia de Sud şi Sud-Est, Orientul. Puteţi beneficia
de un circuit pe coasta vestică la un preţ de 1199 USD pentru 7 zile, toate taxele incluse.
Experienţa clasică
Sursa: www.dia.com
11
R. M. Angelo, Andreev N. V. – Hospitality Today, 1997.
Tipologia agenţiilor de turism
Filosofia noastră este simplă: dorim să oferim cele mai bune itinerarii la cel mai mic preţ
posibil. În unele cazuri, în special pentru circuite şi croaziere, vom împărţi comisionul cu
dumneavoastră, sub forma unor cecuri de reducere care vă vor fi transmise o dată cu
documentele de călătorie.
Travel Avenue este cea mai importantă agenţie de turism din lume care acordă reduceri
importante la serviciile turistice oferite, împărţind pentru prima dată un departament de relaţii
cu clienţii, care poate rezolva rapid orice problemă, într-un departament „Circuite şi croaziere”
în care lucrează agenţi specializaţi, care au înţeles faptul că o singură dată clienţii cumpără un
produs necorespunzător dorinţelor lor şi un departament „Online” care va permite să accesaţi
online sistemul de rezervări al agenţiei. Toţi angajaţii noştri colaborează între ei pentru a se
asigura că viitorul dumneavoastră voiaj va fi un succes.
Oricând, zi şi noapte, puteţi accesa sistemul nostru de rezervări sau cere informaţii prin e-mail,
fax sau telefon. În momentul în care veţi face o rezervare, veţi primi o reducere în funcţie de
itinerariul ales.
Oferim de asemenea mari reduceri la toate hotelurile cu care avem încheiate contracte.
Pentru a putea alege cea mai bună oferă pentru dumneavoastră, indicaţi data, destinaţia sau
orice altă informaţie care ne poate da detalii despre ceea ce doriţi exact.
Cât de mare poate fi reducerea? Toate reducerile au drept bază preţul pentru care faceţi
rezervarea. Pentru biletele de avion, circuite, croaziere sau voiaje forfetare, reducerile sub
formă de cecuri vor ajunge la dumneavoastră o dată cu documentele de călătorie, foarte mulţi
oameni doresc să-şi planifice singuri vacanţa. Travel Avenue premiază acest efort cu o
reducere. Dacă nu ştiţi singur ce variantă să alegeţi, noi vă putem ajuta. Pentru o croazieră sau
un circuit să putem trimite broşuri care vă pot ajuta să faceţi cea mai bună alegere. Pentru un
voiaj forfetar, în cazul în care v-aţi hotărât asupra destinaţiei şi hotelului, noi putem să vă
oferim biletul de avion la un preţ mult mai mic.
În continuare vă prezentăm reducerile de care puteţi beneficia:
Bilete de avion pentru curse interne – Y Class, Bussiness Class şi First Class: 10%.
Bilete de avion pentru curse internaţionale – Y Class, Business Class şi First Class: 20%.
Circuite, croaziere,, voiaje forfetare: 7%.
Hoteluri: minim 5%.
Sursa: www.travelavenue.com
Managementul agenţiei de turism
Cuvinte cheie
9 agenţie de turism = firmă specializată în turism care se ocupă cu producerea şi comercializarea
produselor turistice
9 tour-operator = firmă specializată în turism care se ocupă cu vânzarea „en-gros” a aranjamentelor
turistice către agenţii detailiste
9 agenţie de voiaj = firmă care are ca obiect de activitate comercializarea biletelor de călătorie (pentru
toate mijloacele de transport)
9 garanţie financiară = sumă cu care se garantează un contract, o activitate
9 ticketing = rezervarea şi vânzarea biletelor de avion prin sisteme computerizate
9 atribuţii = îndatoririle unui angajat
9 agent de turism = persoana care în cadrul agenţiei se ocupă cu vânzarea produselor turistice
9 agent de ticketing = persoana care se ocupă cu rezervarea şi apoi comercializarea biletelor de avion
Bibliografie suplimentară
CRISTUREANU C. Economia şi politica turismului internaţional, Editura Abeona,1992
TINARD Y. Le tourisme. Economie et management, Ediscience International, Paris,1994
GHERASIM T., Marketing turistic, Editura Economică, Bucureşti, 1999
GHERASIM D.
SYRATT G. Manual of travel agency practice, Butter Work Heinemann, 2002
∗ ∗ ∗ ECTAA (Asociaţia Agenţiilor de Turism şi a Tour-operatorilor din UE),
Adunarea generală bianuală, mai 2004, Palermo, Italia
Întrebări recapitulative
• Explicaţi noţiunile de agenţie de voiaj şi agenţie de turism conceptual şi semantic.
• Cum se defineşte agentul de voiaj?
• Care sunt principalele funcţii ale agenţiilor de turism?
• Care sunt principalele tipuri de agenţii de turism în Uniunea Europeană?
• Care sunt tendinţele conceptului de agenţie de voiaj familială şi riscurile sale?
Probleme
" O agenţie de turism, care are un capital social de 500 mil. lei şi 22 de filiale, poate avea statutul juridic de:
a) societate pe acţiuni;
b) societate cu răspundere limitată;
c) societate familială;
d) societate în nume colectiv.
Motivaţi răspunsul.