I.

INTRODUCERE

Am stabilit ca și temă de cercetare ”CALITATEA SERVICIILOR PRIVIND PRIMĂRIA

SECTORULUI 6” .

Scopul cercetării este formarea unui tablou privind percepția cetățenilor asupra serviciilor
publice de către Primăria Sectorului 6, mai exact calitatea serviciilor oferite , competența în
inovare, onestitate și comunicare.

Obiectivul principal al cercetării este stabilirea relației dintre locuitorii sectorului 6 și

primărie privind serviciile oferite de către aceasta. Obiectivul secund esteanaliza nevoilor
cetățenilor în conformitate cu propunerile primăriei privind viitorul sectorului ,iar cel de al
treilea obiectiv esteinvestigarea strategiilor primăriei pentru satisfacerea nevoilor cetățenilor.

Principala limitare a cercetării este improbabilitatea răspunsului de ansamblu ce privește

întreg sectorul 6.A doua limită de cercetare este analiza unui grup mare de cetățeni într-un timp
scurt , astfel rezultatele cercetării noastre nu va reprezenta imaginea generală asupra serviciilor
publice prestate , de catre toti locuitorii sectorului 6.

Privind ipotezele de cercetare , una dintre acestea este ,, Nemulțumirea locuitorilorcrează

o imagine neplacută primăriei și a serviciilor prestate pentru administrarea domeniului public și
dezvoltarea urbană” ,deoarececu cât implicarea primăriei asupra nevoilor cetățenilor este mai
mare cu atât mai mult părerile lor sunt pozitive . A doua ipoteză este „ Relațiile cu publicul
privind informarea locuitorilor la problemele individuale cât și de ansamblu , comunicările de
presă și respectarea sarcinilor promise sunt reduse.”

În prima parte a cercetării spunem despre literarura de specialitate studiată și plasăm

informații despre rolurile principale , respectiv administrația publică , primăria și serviciile
publice . În continuarea acestora vorbim despre metodologia cercetării, unde descriem metodele
de cercetare alese de noi respectiv metoda observației și cea a interviului , de ce am ales acestea
și la ce am ajuns prin intermediul lor. Spre final vorbim despre analiza datelor mai exact
rezultatele concrete pe care se bazează cercetarea noastră , concluziile și recomandările noastre.

Page 1 of 10
II ANALIZA ȘTIINȚIFICĂ

Componentele instituționale care ajută la guvernarea țării sunt reflectate de către

administrația publică, aceasta având rolul de a răspunde lipsurilor și neajunsurilor societății .
Administrația publică dorește încredere și susținere din partea societății pentru a dobândi
o valoare , totodată încearcă prin diferite metode să dobândească o performanță pentru a măsura
rezultatele satisfăcătoare pe care le doresc cetățenii, însă nu întotdeauna metodele aplicate aduc
succesul dorit. Satisfacția cetățenilor față de serviciile publice a apărut ca un domeniu de interes
pentru academicieni și manageri în domeniul managementului public. Indicele de satisfacție a
cetățeanului este un instrument de identificare a părerii oamenilor obișnuiți despre spațiul lor de
locuit(Nigro H.O and Cisaro, S.E.G, 2016). Gradul de satisfacție a cetățenilor este direct legat de
rezultatul performanței administrative care poate stimula reforma în sectorul
guvernamental(Cigu, 2013).

Primăria – Reprezintăstructurafuncţională cu activitate permanent constituită din

primar,viceprimar,secretarulunitaţiiadministrativ-teritorialeşiaparatul de specialitate al
primarului,avănddreptscopsoluţionareaproblemelorcurente ale colectivităţii locale.
[Legea 286/2006, Art.4,].

Ca șipozițiegeografică, sectorul 6 estesituatînvestulCapitalei , pe o suprafață de 37 km²

cu o populație care depășeștepuținpeste 398.000 de locuitori.PrimăriaSectorului 6
estepoziționatăpeCaleaPlevnei , nr. 147-149 ,București sect . 6 .Contactul cu aceastăinstituție se
poateluaatâtfizic ,telefonic la numarul de telefon : 0376204319 câtsi on-line prin e-mail la
adresa : prim6@primarie6.ro

Primăria dispune de către următoarele direcții , fiecare cu sediu propiu :

1. Administrația școlilor
2. Direcția de taxe și impozite
3. Direcția locală de evidență a persoanelor
4. Administrația domeniului public și dezvoltare urbană
5. Direcția generală de asistență sipritecția copilului
Page 2 of 10
 6. Direcția generală de poliție locală
7. Centrul cultural european
8. Administrația piețelor
9. Centrul militar

Serviciul public este o activitate functionala de interes general care răspunde la nevoile
membrilor unei comunități locale pentru mulțumirea acestora .Această primărie dispune de
urmatoarele servicii publice :

1. Serviciul Juridic și Contencios Administrativ

2. Serviciul Reglementare și Repartizare Spații Locative
3. Serviciul Autoritate Tutelară
4. Serviciul Administrație Publică și Activități Electorale.

Când intervine o problemă locală ce îi afectează pe locuitori , statul intervine pentru

soluționarea acesteia , mai exact stabileste organizațiunea care este capabilă să se ocupe de
aceste nevoi prin diferite metode pentru a -și atinge scopul final .

Calitatea serviciilor este dată de modul în care acestea își desfasoară activitățile privind
nevoile permanente zonale mai exact timpul în care acestea se desfasoara , gradul de confort și
efectele în urma prestării .Pe site-ulacesteia se găsește o
rubricăspecialăpentrusesizărișireclamații ,totodată la secțiunea de știrisuntpostateproiecteleîn curs
de finisareșicele care vor fi puseînaplicare.

Avantajul principal al acestei cercetări privind analiza științifică a documenteloreste că ,

chiar dacă analiza documentelor permite un timp lung de cercetare si informare , datele sunt
disponibile și într-un timp relativ scurt în condițiile în care dezavantajul cel mai mare este
cădocumentele analizate nu pot prezenta complet fenomenul de cercetare .

III Metodologie

În urma colectării și analizării datelor spunem că primăria dorește să mențină sectorul

prosper privind organizarea , amenajarea și buna functionare a serviciilor publice însă nu reușeste

Page 3 of 10
întotdeauna să răspundă neajunsurilor deoarece locuitorii au perspective diferite în privința
evoluției sau menținerii societății.Proiectele care sunt în prezent în derulare țin de estetica
sectorului , toaletarea copacilor , îmbunătățirea străzilor , anveloparea blocurilor .Unele dintre ele
fiind propuse chiar decătre cetățeni , dând dovada ca această instituție încearcă să mențină un
contact strâns cu locuitorii,dar timpul de executare a acestora este lung , iar cetățenii se plang de
discomfortul creat.

Privind studiul temei de cercetare am folosit metoda interviului și cea a observației ,

respectiv observația de teren deoarece vrem să analizăm concret ce simt locuitorii sectorului 6 de
zi cu zi referitor la ajutorul din partea primăriei pentru necesitățile comunității. Cu ajutorul
metodei de observație am colectat date de literatura teoretica ce privește rolul și atribuțiile
primăriei și al serviciilor publice pentru a înțelege mai bine fenomenul de administrare.
Metodologia de cercetare, a prevazut aplicarea unui interviu reprezentativ adresat
locuitorilor sectorului 6 deoarece acestia sunt cei care știu și observa dezvoltarea locală în
profunzime .Interviul a fost aplicat în decursul a 3 săptămâni unui numar de 10 locuitori , în
parcul Crângași din București reprezentativ sectorului 6 .

Parcurgerea vieții înseamna acumulare de informații și analizarea evolutiei societății ceea

ce înseamna că populația reprezentativă răspunsurilor cercetării sunt persoanele cuprinse cu
vârste între 30-75 ani ,ceea ce reprezintă și una dintrelimitele cercetarii.

Referitor la interviu , am ales ca ordine a întrebărilor să decurgă în felul următor :

1. Care este vărsta dvs?

2. Cat de multumit sunteți de activitatea Primariei Sectorului 6 până in prezent ?
3. Cum apreciați relația dintre dumneavostră și Primaria Sectorului 6 ?
4. Cât de des apelați la serviciile oferite de Primărie ?
5. Ce serviciu frecventați cel mai des dintre următoarele :
-Serviciul Juridic și Contencios Administrativ

-Serviciul Reglementare și Repartizare Spații Locative

-Serviciul Autoritate Tutelară

-Serviciul Administrație Publică și Activități Electorale.

Page 4 of 10
6.Ați fost multumit de răspunsul primit în urma solicitării/ informației/sugestiei ?

7.Dacă nu , care este motivul pentru care nu ați fost mulțumit?

8.Cât de mulţumiţi sunteţi de atitudinea funcţionarilor publici din cadrul Primăriei Sectorului
6?

9. Ce părere aveți despre proiectele depuse privind bunastarea sectorului?

10.Aveți sugestii pentru îmbunătățirea serviciilor?

IV. ANALIZA DATELOR

Metoda de colectare a datelor corespunzătoare cercetării noastre este prin intermediul

graficelor pentru a fi interpretată mai clar situația actuală.

Prin metoda interviului am analizat răspunsurile pentru cele 10 intrebari de la cele 10

persoane , iar prin metoda observației am analizat feedback-urile și parerile comunității
afișate pe Google și Facebook cu privire la calitatea serviciilor oferite de Primăria Sectorului
6.

Astfel am obținut :

La întrebarea nr.1 ,,Care este vărsta dvs?” media de vârstă este cuprinsă între 30 și 75 de ani .

2.Cât de mulțumit/ă sunteți de

activitatea primăriei sectorului 6
mulțumit
foarte mulțumit
20%
30% nemulțumit
foarte nemulțumit

10%
40%

Page 5 of 10
 Sursa:(prelucrare personală)

3.Cum apreciați relația dintre

dumneavoastră și primărie?

40%
relație distantă
relație apropiată

60%

4.Cât de des apelați la serviciile oferite de

primărie?
des
10%
foarte des
30% rar
foarte rar

40%

20%

Sursa:(prelucrare personală)

.La întrebarea nr.5 cel mai frecvent serviciu ales de locatari este cel de administrație
publică într-o proporție de 70% , cel de al doilea serviciu cu un procentaj de 20% este cel al
reglementării și repartizării spațiilor locative , iar cel de al treilea serviciu ales este cel juridic
având un procentraj de 10% .

Page 6 of 10
 6.Ați fost mulțumit de răspunsul primit în
urma solicitării informației?

DA
30% NU

70%

7.Daca nu,care este motivul pentru care nu

ați fost mulțumit
limbaj neoportun
10% răspuns necorespunzător
nevoilor mele
timp îndelungat de așteptare
30%
lipsa răspunsului
20%

10%

Sursa(prelucrare personală)

8.Cât de mulțumit/ă sunteți de atitudinea

funcționarilor publici din primărie?

20% mulțumit/ă
30% foarte mulțumit/ă
nemulțumit/ă
foarte nemulțumit/ă

50%

Sursa(prelucrare personală)

Page 7 of 10
 9.Ce părere aveți despre proiectele depuse
privind bunăstarea sectorului?
Nu au efect imediat
10% durată mare de implementare
30% nu sunt de folos
20% o părere bună

40%

Sursa(prelucrare personală)

În ceea ce privește întrebarea nr. 10 , media răspunsurilor a fost reprezentată de :

 Implicare mai multă în dezvoltarea locală

 Să fie mai eficientă
 Să fie îmbunătățită relația cu resursele umane

Prin metoda observației asupra recenziilor am identificat un numar de 170 de feedback-

uri. În ceea ce privește răspunsurile negative , 82 la număr , 20% s-au referit la lipsa apei calde și
a căldurii pe timpul iernii ; 12% la adaptarea tehnologiei la nivel de site ; 17% s-au referit la
deșeurile din zona publică; 29% la limbajul neprofesional al lucrătorilor publici iar restul de 24%
s-au referit la problemele de infrastructură și lipsa locurilor de parcare .
În ceea ce privește feedback-urile pozitive, având un numar de 88 , cel mai mare
procentaj de 29% l-a obținut formarea Biroului Unic , de asemenea, cetățenii au apreciat buna
funcționare a poliției locale 19% , reabilitarea parcurilor 19% ; comportamentul profesionist într-
un procentaj de 17% .
Totodată, am găsit și un numar de 12 sugestii , 16% se referă la reamenajarea spațiilor
verzi , 50% la reamenajarea locurilor de parcare iar 34% fac referire la piețele nefuncționale care
se doresc a fi puse în funcțiune.
De-asemenea pe pagina de Facebook a primăriei se găsesc postări ale locuitorilor care
sugerează înființarea unor cămine de bătrâni, amendarea mașinilor parcate ilegal dar și

Page 8 of 10
replantarea copicilor .Tot pe această pagina cetățenii se plâng de carosabilul distrus , mizeria de
lângă ghenele de gunoi și lipsa răspunsurilor sesizarilor din partea funcționarilor competenți.
Avantajul principal ce privește observația este că putem interacționa cu sectorul public și
indirect, prin intermediul serviciilor publice adică, analizarea calității serviciilor publice .
Un dezavantaj al acestei metode este că nu putem să colectăm date cu exactitate.
Interviul la randul său are avantaje și dezavantaje. Un avantaj este că prin intermediul
persoanelor intervievate colectăm informații din experiența lor personală , opiniile proprii ,în
acelați timp aceștia au posibilitatea de a ne răspunde folosind cunoștințele lor.
Dezavantajul care poate influența răspunsurile persoanelor intervievate este acela că nu
avem timpul necesar pregatirii specializate pentru luarea unui interviu deoarece acesta impune
timp, în conditiile în care timpul scurt de cercetare reprezinta principala limitare .

V. CONCLUZII

In conformitate cu ipoteza principală ,,Nemulțumirea locuitorilor creează o imagine

neplacută primăriei și a serviciilor prestate pentru administrarea domeniului public și dezvoltarea
urbană " avem rezultate considerabile de validare a nemulțumirii acestora cu un procent de 60%
dintre care 40% sunt nemulțumiți iar restul de 20% foarte nemulțumiți . Distanțarea cetățenilor de
primărie și nemulțumirea lor se datorează comportamentului neadecvat unde își are locul și tonul
ridicat și perspicace , nefinalizarea proiectelor de infrastructură , nerespectarea promisiunilor
aduse de catre personalul primăriei în ceea ce privește administrația locală dar și indiferența
asupra nevoilor personale și opiniilor locuitorilor . Procentul de 70% care relatează răspunsul
negativ al cetățenilor la întrebarea nr. 6. ,Ați fost mulțumit/ă de răspunsul primit în urma
solicitării informației/sugestiei ?” validează cea de-a doua ipoteză de la care am plecat noi , și
anume:„ Relațiile cu publicul privind informarea locuitorilor la problemele individuale cât și de
ansamblu , comunicările de presă și respectarea sarcinilor promise sunt reduse.”. Prin
intermediul rezultatelor obținute ne-am atins scopul de a arăta care este adevărata relație dintre
locuitori și primărie , respectiv calitatea serviciilor publice ale Primăriei Sectorului 6 așadar din
spusele comunității și din cercetarea noastră recomandăm găsirea unor noi metode eficiente și
eficace de imbunătățire a mediului ambiant care să reunească comunitatea sectorului și primăria
pentru un viitor și trai mai bun . In privința opiniilor de pe retelele de socializare(Facebook și

Page 9 of 10
Google) tragem concluzia că serviciile primariei sectorului 6 sunt apreciate de către locuitori ca
fiind acceptabile , dar se doresc și alte îmbunătățiri.Strategiile primăriei pentru satisfacerea
comunității constă în proiectele aflate în derulare , sesizate luna aceasta , acestea sunt :
-Proiectul de amenajare Lacul Morii
- Peisagistică ( reamenajarea locului de relaxare din Drumul Taberei nr.94-96)
- Întreținere arbori
-Dotare domeniu public și mobilitate urbană
- Drumuri .

Page 10 of 10