ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE DIN BUCUREȘTI

FACULTATEA DE BUSINESS ȘI TURISM

MASTER: Administrarea afacerilor comerciale

Antrenarea personalului și ținerea sub control în

vederea realizării obiectivelor calității

Masteranzi
Corbea Diane-Amelia
Iliescu Oana

București
Noiembrie 2017
Rezumat

Cuvinte cheie: antrenare, motivare, ținere sub control, calitate, funcții, managementul calității,
performanță.

Introducere
Realitatea economică din țările dezvoltate demonstrează că în zilele noastre, cele mai importante
investiții în vederea obținerii performanței sunt cele legate stimularea creativității și inovare
(Istudor N. et al., 2007) și de implicarea personalului în îndeplinirea obiectivelor societății.

Aspecte teoretice privind antrenarea personalului și ținerea sub control a

calității

Antrenarea personalului și ținerea sub control a calității reprezintă două dintre cele șapte funcții
ale managementului calității, funcții care vor fi abordate din perspectiva standardului ISO
9000:2006 prin care se “urmărește succesiunea etapelor corespunzătoare procesului managerial”.
(IONIȚĂ, 2008).
Organizațiile implicate în diferite activități din sectorul serviciilor, trebuie să pună la dispoziție
pe piață, servicii de calitate la un raport calitate-preț cât mai bun și să urmărească în permanență
asigurarea calității, îmbunătățirea acesteia și evaluarea ei pentru a da randament și a atinge
performanțe cât mai bune, (VASILE D., 2009). Este obligatorie din acest punct de vedere
implicarea personalului în atingerea performanțelor societății (prin antrenare), probabilitatea ca
și clienții unei companii să aibă parte sistematic de o servire excelentă, este rezultatul unei forțe
de muncă bine motivată, care caută în mod activ sporirea satisfacției clientelei. În acest caz,
preocuparea managementului față de angajați este la nivel de egalitate cu cea față de clienți.
Prin stabilirea a trei funcții ale managementului calității-“trilogia calității”, Joseph Juran, unul
dintre marile personalități din acest domeniu, definea calitatea ca însemnând “corespunzător
pentru utilizare”. În opinia lui Juran, cele trei funcții sunt: “planificarea calității, ținerea sub
control a calității și îmbunătățirea calității”.
 Antrenarea personalului constituie ansamblul acțiunilor prin care personalul este motivat și
determinat să își aducă aportul într-o manieră pozitivă la realizarea obiectivelor planificate.
Această antrenare se poate realiza prin diverse metode și tehnici de motivare influențate de
factorii de motivare (dezvoltare, recunoașterea muncii, responsabilitate, promovare, statut,
salariul, viață personală, politica instituției etc.) și de performanțele avute, dar și de ceea ce se
urmărește a fi obținut. Unele dintre aceste metode sunt considerate deseori ca fiind inadecvate sau
că încalcă drepturile angajaților având un impact psihologic negativ asupra acestora. De exemplu:
constrângerile, pedeapsa, vina etc. De aceea, este indicat să se recurgă la practici pozitive care să
ajute la atingerea țelului propus.
Din cadrul funcției de antrenare se pot identifica două momente: comanda și motivarea.
Prin comandă, ca urmare a autorității cu care a fost investit, managerul își exercită influența
asupra angajaților, antrenându-i la realizarea sarcinilor ce le sunt atribuite. Realizarea antrenării
prin intermediul comenzii presupune (PLUMB I. et al., 2003):

 Formularea unor dispoziții clare, simple și directe;

 Îmbinarea corectă a stimulării materiale cu stimularea morală;
 Evaluarea corespunzătoare a capacității personalului și a concordanței cu sarcinile
delegate;
 Promovarea unor discipline reale în muncă;
 Implicarea efectivă în activitatea de ridicare a gradului de conștientizare a angajaților.

Un alt moment al funcției de antrenare îl reprezintă motivarea, moment care este perceput mai
mult ca o filozofie mangerială decât ca o tehnică. Motivarea este o problemă de temperament,
fiind văzută ca un asamblu de metode care contribuie la satisfacerea angajatului, satisfacere care
contribuie la reușita acestora în intermediul organizației sau a acesteia pe piață.
Prin faptul că s-a constat că motivarea pornește de la trebuințe, anagajatul urmărind prin
motivare, satisfacerea nevoilor de rang inferior până când acestea se opresc să îl mai motiveze,
urmând apoi, în ordine crescătoare, satisfacerea celor mai superioare nevoi în vederea
Abraham Maslow a clasificat nevoile umane pe mai multe categorii, ce pot fi structurate pe
cinci nivele în cadrul piramidei lui Maslow (LEFTER V. et al., 2008).
 Autorealizare

Stimă de
sine
Nevoi privind
apartenența la grup
Nevoi de securitate, siguranță

Nevoi fiziologice

Figura1. Ierarhizarea nevoilor dupa Abraham Maslow

Astfel că, ținând cont de aceasta managerii trebuie să aibă în vedere faptul că sistemul de
motivații trebuie personalizat, deoarece fiecare angajat are nevoi și asteptări diferite. Astfel că
principalele tipuri de motivații sunt:

a) Motivații economice și profesionale. Din această categorie se disting: remunera’ia

primita de angajat, sistemul de salarizare, desfășurarea unor meserii adecvate
competențelor lor fizice și intelectuale, exercitarea activităților în condiții optime de lucu.
Toate

Motivații sociale

Motivații legate de autorealizare

Motivații complexe

Motivații legate de mobilizare, implicare