Inseparabilitatea serviciilor în marketing: definiție și exemplu

Marketingul având în vedere inseparabilitatea serviciilor înseamnă vânzarea tuturor

aspectelor serviciului și furnizorului într-un singur pachet. Aflați definiția inseparabilității
serviciilor și îmbunătățiți-vă înțelegerea cu câteva exemple.

În vacanță
În sfârșit, ați scăpat de la birou pentru a vă bucura de câteva zile de odihnă și relaxare
la o vilă însorită pe malul mării. Aerul este cald, băuturile reci, iar locurile de cazare sunt de
top. Păcat că nu poți lua totul acasă la sfârșitul săptămânii!
Dar, acesta este exact lucrul: produse de călătorie precum croaziere, hoteluri și
cazinouri, printre alte componente ale industriei ospitalității, sunt produse și consumate
simultan. Nu puteți separa serviciul de furnizorul său. Sigur, puteți trece câteva sticle de
șampon din baia hotelului dvs., dar nu puteți lua toată nava de croazieră acasă cu dvs.
Aceasta este diferența față de produsele tangibile, cum ar fi un computer sau o canapea nouă,
pe care le cumpărați și apoi le bucurați acasă. În marketing, acest concept este cunoscut sub
numele de inseparabilitate a serviciilor.

Ce este inseparabilitatea serviciului?

Inseparabilitatea serviciului înseamnă că producția și consumul unui serviciu nu pot fi
separate de furnizorul acelui serviciu. De asemenea, necesită ca un client să participe fizic la
consumul serviciului.
Deci, asta înseamnă că fiecare parte a experienței este legată împreună. Un client nu
poate separa consumul serviciului pe care l-a achiziționat (cum ar fi un sejur la hotel) de
furnizor (hotelul în sine, personalul de menaj, lucrătorii de la recepție, reprezentanții
serviciului pentru clienți etc.). Literal, toate piesele din acest tip de scenariu sunt unite și ajută
la determinarea satisfacției generale a clientului.
Luați în considerare acest lucru: dacă ați stat într-un hotel frumos, cu mâncare
excelentă și servicii bune de menaj, dar personalul de la recepție a fost nepoliticos și
neconsiderat, s-ar putea să vă pătrundă întreaga experiență. De ce? Pentru că clienții asociază
furnizorul serviciului ca unul și același cu serviciul în sine.
Pentru mărci, aceasta înseamnă că toți angajații unei afaceri bazate pe servicii, cum ar
fi un hotel, o companie aeriană sau o escală la salon, au un impact asupra experienței generale
a clientului cu un brand, deoarece ei sunt serviciul.
Aceștia acționează în esență ca purtători de cuvânt ai mărcii în timp ce oferă serviciul
asociat mărcii respective. Acest lucru ar trebui să creeze un sentiment de urgență pentru
mărci, care trebuie să înțeleagă că angajații lor joacă un rol la fel de vital într-o achiziție de
către consumatori ca orice altă componentă a unei experiențe.

Un exemplu suplimentar
Mai ai nevoie de un exemplu? Când ai fost ultima dată la salon sau frizerie? Poate ai
nevoie de o tunsoare, de o pedichiură sau doar ai vrut să te bucuri de o zi la spa. Trebuie să fii
prezent fizic pentru a consuma acest tip de experiență și, cel mai probabil, ți-ai selectat
salonul, frizeria sau spa pe baza experienței tale anterioare cu oamenii care lucrează acolo.
Sau poate ai ales-o din cauza recomandării altei persoane pe baza propriilor experiențe. Da,
tunsoarea sau bărbierirea sau pedichiura sunt importante, dar la fel este și persoana care oferă
acel serviciu. Nu poți separa experiența de a te tuns, de exemplu, de persoana care tuns.

Rezumat
Inseparabilitatea serviciului se referă la conceptul de marketing conform căruia
producția și consumul unui serviciu nu pot fi separate de furnizorul acelui serviciu. De
asemenea, necesită prezența fizică a clientului care consumă serviciul. Inseparabilitatea
serviciilor acordă o mare importanță rolului furnizorului de servicii în experiența generală a
clientului. În cazul în care achiziționarea de produse tangibile, cum ar fi un computer sau o
canapea nouă, permite clienților să cumpere și să consume în momente diferite, produse
necorporale, cum ar fi un sejur la hotel sau o excursie la spa, să se alăture producției,
consumului și experienței ca un într-o singură afacere.