Liceul Tehnologic Nicolae Balcescu Alexandria

LUCRARE PENTRU OBTINEREA

CERTIFICATULUI DE
COMPETENTE
PROFESIONALE NIVEL 4
SPECIALIZAREA TEHNICIAN IN
ACTIVITATI ECONOMICE

Profesor indrumator:
MATEESCU ADRIAN

Elev,
COJOCARU ANDREI – GABRIEL

2023

1
Liceul Tehnologic Nicolae Balcescu Alexandria

UTILIZAREA COMUNICARII IN
NEGOCIERE

Profesor indrumator,
MATEESCU ADRIAN

Elev,

COJOCARU ANDREI – GABRIEL

2
 2023

Cuprins
Comunicarea si negocierea, definire..................................................................................................................5
Necesitatea de a comunica in timpul negocierii.................................................................................................6
Crearea unei impresii false................................................................................................................................6
Emisia si receptia mesajelor..............................................................................................................................7
Tehnici de comunicare....................................................................................................................................11
Tacticile verbale si nonverbale........................................................................................................................16
Tacticile utilizate la deschiderea negocierilor integrative............................................................................16
Tacticile folosite in negocierea distributiva.................................................................................................18
Tactici axate pe factorul ,,timp”...................................................................................................................19
TACTICI "EMOTIONALE":......................................................................................................................20
Tactici axate pe distorsiuni in comunicare...................................................................................................21
Tactica tacerii..................................................................................................................................................22
BIBLIOGRAFIE.............................................................................................................................................23

3
 Argument

Arta de a face pe cineva sa gandeasca cum vrei tu este negocierea. Negocierea fiind o
forma de intalnire intre doua parti: NOI si CEILALTI. Comunicarea ne uneste pe NOI cu
CEILALTI, fiind rolul primordial in negociere. Comunicarea este o activitate complexa care
implica stapanirea "artei conversatiei", capacitatea de a negocia si de a convinge, de a-i invata pe
altii. Pentru a obtine rezultate bune in oricare din aceste activitati este esential sa intelegem ce
inseamna comunicare si sa dezvoltam acele calitati absolut necesare unei bune si eficiente
comunicari.

Necesitatea de a comunica in timpul negocierii este importanta. Comunicarea face

lucrurile sa mearga. Activitatile manageriale implica in mod obisnuit fie solicitarea sau furnizarea
de informatii, fie influentarea celor din jur pentru ca acestia sa inteleaga ce se asteapta de la ei sis a
accepte sa actionize conform dorintelor managerului.

Cert este ca, de multe ori, comunicarea inadecvata sau lipsa comunicarii duc la
neintelegeri si la dezinformare; cu alte cuvinte, genereaza problem. Daca mesajul nu este clar
exprimat, el nu poate fi procesat cirect de catre client si comunicarea nu va avea success, ce in mod
direct va afecta si rezultatele negocierii. Iar daca receptorul nu este atent si pierde inceputil
comunicarii, este clar ca nu va ,,prinde” mesajul complet.

4
 Comunicarea si negocierea, definire

Comunicarea reprezinta un schimb, de idei, de semnale, de simboluri s.a.m.d intre doi

indivizi numiti interlocutori, sau mai formal, emitator si receptor.Aceasta presupune reciprocitate
si varianta ideala creeaza acel communio, comunitate umana armonioasa. Conceptul
de ,,comunicare” este strans legat de existent noastra ca oameni, iar apoi ca societate, datorita
faptului ca fiintele umane si comunicarea sunt interdependente. Fara comunicare si limbaj, noi ca
finite sociabile, ce interactionam si relationam in cea mai mare parte, sau chiar in totalitate prin
intermediul actului comunicarii, viata noastra pe Terra ar fi inutile.

Este un process dinamic, aflat intr-o continua schimbare. Societateaisi datoreaza existent
comunicarii interumane, ea inseamna comunitate umana si este private ca un process care implica
participarea tuturor membrilor societatii respective.

Negocierea este procesul prin care, de fapt, oamenii reusesc sa ajunga la o intelegere si
sa imparta si/sau sa redistribuie. Exista mai multe feluri de a rezolva o disputa: prin invocarea
traditiei, prin reglementari, prin dinamica de cerere si oferta (adica piata), prin curtile de justitie,
dar si prin negociere. Negocierea este o actiune de comunicare, in virtutea faptului ca oamenii
intra intr-un dialog, intr-un process de schimb simbolic. Ceea ce diferentiaza negocierea de alte
tipuri de comunicare este dimensiunea utilitara, fapctul ca fiecare dintre participantii la negociere
incearca sa-si maximizeze rezultatele si sa obtina cat mai mult. In plus, negocierea este o
comunicare structurata intre partile implicate, nu este o actiune intamplatoare si pasagera.

In cadrul activitatilor umane, actiunile de negociere sunt permanente si se desfasoara la

toate nivelurile. Ca parinte, trebuie sa negociezi cu propriii copii, cu partenerul de viata, cu bunicii,
cu scoala, cu ceilalti parinti, cu prietenii copiilor, etc. Ca antreprenor, trebuie sa negociezi cu
furnizorii, cu diversi client, cu partenerii de afaceri, cu bancile, cu angajatii, intr-un cuvant cu toti
cei de care depinde succesul intreprinderii proprii. Cu cat principiile, strategiile si tacticile de
negociere sunt mai bine intelese si applicate, cu atat costurile tranzactionale scad la toate nivelurile
unde aceste schimburi se desfasoara.

5
 Negocierea porneste de fiecare data de la o nevoie directa sau indirecta, de la un produs sau
serviciu care sa satisfaca nevoile.

Necesitatea de a comunica in timpul negocierii

Comunicarea face lucrurile sa mearga. Activitatile manageriale implica in mod obisnuit

fie solicitarea sau furnizarea de informatii, fie influentarea celor din jur pentru ca acestia sa
inteleaga ce se asteapta de la ei si sa accepte sa actioneze conform dorintelor managerului.

Cert este ca, de multe ori, comunicarea inadecvata sau lipsa comunicarii duc la
neintelegeri si la dezinformare; cu alte cuvinte, genereaza probleme. Daca mesajul nu este clar
exprimat, el nu poate fi procesat corect de catre ceilalti si comunicarea nu va avea succes, ce in
mod direct va afecta si rezultatele negocierii. Iar daca receptorul nu este atent si pierde inceputul
comunicarii, este clar ca nu va "prinde" mesajul complet.

Crearea unei impresii false

Oamenii de afaceri doresc rareori sa para insultatori sau violenti fizic, insa unele aspecte ale
comportarii lor pot crea in mod eronat aceasta impresie. Trei dintre principalii factori care ii pot
ofensa pe partenerii nostri de afaceri sunt:

Aspectul. Lipsa de grija in alegerea imbracamintei pentru o anumita ocazie indica fie ca le

acordam prea putina atentie celor cu care ne intalnim, fie ca dorim sa ii dominam din start.

Vocabularul. Folosirea argoului, uneori in mod inconstient, poate distorsiona mesajul.

Lipsa de punctualitate. Faptul ca nu reusim mai niciodata sa ajungem la timp la o intalnire

indica clar nu le acordam celor cu care ne intalnim atentia si importanta cuvenita. Cand suntem
punctuali nu numai ca suntem considerati politicosi, dar dam si impresia ca ne pasa de persoana cu
care ne intalnim.

6
 Daca nu tinem cont de toate acestea, vom comunica, ca nu dam deloc importanta
semenilor nostri. Merita sa ne gandim la metodele prin care putem preveni construirea unor bariere
in jurul nostru inca inainte de a deschide gura.

Prima impresie conteaza intotdeauna. Putem rata o comunicare din start doar pentru ca
nu ne-am gandit cum sa creem o impresie favorabila.

Emisia si receptia mesajelor

Comunicarea este un proces activ, care implica exprimarea gandurilor si intelegerea lor
de catre cei carora mesajul le este transmis.

Un gand odata format poate ramane "incuiat" in creier sub forma da gand pentru
totdeauna. Totul este in regula daca noi am decis ca asa sa se intample. Dar daca vrem sa
transmitem si altora gandul respectiv, el trebuie codificat intr-o forma clara si inteligibila pentru
cel sau cei carora vrem sa le comunicam ceea ce gandim. Nimeni nu poate patrunde in capul nostru
pentru a extrage de acolo ceea ce il intereseaza si nimeni nu ne poate "rasfoi" mintea ca pe un
exemplar din ziarul de ieri.

Comunicarea este un proces cu doua sensuri, deci trebuie sa cunoastem ambele etape ale
transferului gandurilor:

Codificarea de catre emitator - conversia in cuvinte a gandurilor pe care vrem sa le

exprimam.

Decodificarea de catre receptor - interpretarea cuvintelor si intelegerea mesajului pe care

acestea il contin.

Cand comunicam, trimitem si in acelasi timp primim mesaje. Creerul uman are
capacitatea de a prelucra informatii cu o viteza de patru ori mai mare decat viteza cu care sunt
auzite cuvintele, deci este suficient timp la dispozitie pentru a pregati un raspuns. Dar ca emitator,
putem sti daca cel cu care vorbim a receptionat corect doar daca el ne comunica o reactie.

7
 Emisia

Indiferent de mesajul pe care il trimitem, scopul nostru este ca el sa fie receptionat si

inteles. Cum ceea ce comunicam poate varia de la un fapt simplu pana la un concept de o
complexitate majora, modul in care ne structuram gandurile este deosebit de important pentru felul
in care acestea vor fi intelese. Practic, avem de facut doua lucruri:

Ordonarea gandurilor, ceea ce inseamna adunarea ideeilor si a faptelor si punerea lor intr-

o ordine logica.

Transmiterea informatiilor, adica transformarea gandurilor in cuvintele potrivite astfel

incat mesajul sa fie perceput in mod corect.

Ordonarea gandurilor

Ordonarea gandurilor necesita in primul rand concentrare, deoarece trebuie sa

identificam elementele- cheie ale mesajului pe care dorim sa il transmitem.

Transmiterea cu claritate a informatiilor

Asamblarea informatiilor pentru a formula mesajul reprezinta prima etapa a procesului

de trimitere a informatiilor; codificarea lui, astfel incat sa ne transmitem gandurile corect, este a
doua etapa.

Cuvintele pe care le alegem cand transmitem un gand sunt atat de importante ca si 
gandul in sine. Asta deoarece cuvintele au puterea de a evoca imagini, sunete si sentimente. Ele il
pot face pe ascultator sa se simta vesel sau trist, fericit sau furios. Noi trebuie sa ne folosim de
cuvinte astfel incat ele sa trezeasca in ascultator exact sentimentele pe care le dorim.

Daca presupunem ca ceilalti vor intelege ce vrem sa spunem indiferent cat de prescurtat
ne exprimam, in mod sigur vom da nastere la o multime de neintelegeri. Nimeni nu ne poate citi
gandurile!

Uneori e nevoie sa repetam mesajul pentru ca receptorul sa-l decodifice corect. Cand este
evident ca cuvintele pe care le-am ales nu au fost intelese, ar trebui sa reformulam mesajul, de mai
multe ori, daca e cazul, pana cand vom fi siguri ca am fost intelesi corect.

8
 Diferite cuvinte si expresii pot insemna lucruri diferite pentru persoane diferite. Tinand
minte acest lucru, avem sanse mai mari sa alegem cuvintele potrivite si sa ne dovedim "pe acceasi
lungime de unda" cu cei cu care comunicam.

Folosirea corecta a limbajului

Atunci cand transmitem mesaje, indiferent ca sunt simple sau complicate, suntem
evaluati de catre persoana care le primeste. Daca folosim corect conventiile gramaticale si de
vocabular, avem mai multe sanse ca ceea ce spunem sa fie inteles si interpretat corect.

Ilustrarea mesajului

Multe mesaje sunt complexe si dificil de exprimat in cuvinte. Deseori, o diagrama poate
exprima mai puternic punctul nostru de vedere decat un sfert de ora de explicatii verbale. Nu
dedeaba se spune ca o imagine valoreaza cat o mie de cuvinte. Unele din cele mai importante au
fost desenate pe o fata de masa sau pe spatele unui plic. Asadar, daca folosind o imagine sau o
comparatie putem face ca mesajele noastre sa fie mai bine intelese, sa nu ezitam! Pentru ca
probabilitatea ca receptorul sa faca o legatura mentala si sa-si aminteasca este mult mai mare.

Receptia

Decodificarea corecta a mesajelor determina in mare masura succesul comunicarii.

Oricum, mai mult ca sigur ca receptorii vor primi in mod selectiv informatiile care ajung la
ei. Iata doar cateva dintre motivele pentru care se face aceasta selectie:

Cantitatea de informatii cu care este bombardat zilnic omul modern este uriasa.

Indivizii primesc informatii in functie de nevoile lor proprii.

Oamenii acorda atentie numai acelor aspecte care-i intereseaza din cadrul mesajului primit.

Informatiile sunt interpretate de cele mai multe ori in mod subiectiv.

Deseori, oamenii citesc sau aud ceea ce se asteapta sa citeasca sau sa auda.

9
 Toate acestea inseamna ca ceea ce se receptioneaza nu reflecta intotdeauna ceea ce
emitatorul crede ca a comunicat. Mai mult, daca emitatorul transmite informatii filtrate pe care
receptorul le filtreaza la randul lui, rezultatul poate fi un mesaj total denaturat.

Atunci cand decodificam un mesaj, diferiti factori afecteaza acuratetea cu care il

receptionam. Iata cativa dintre acesti factori perturbatori:

Opinia noastra despre credibilitatea sursei. Daca suntem de parere ca persoana cu care

discutam nu prea stie despre  ce vorbeste, sau ca sursa informatiilor nueste credibila, putin probabil
sa credem ceea ce auzim sau vedem. De exemplu, un eviniment relatat de un om pe care il
respectam pentru caracterul sau integru ni se va parea mai credibil decat daca ne-ar fi povestit de o
vecina cu darul de a exagera orice.

Gradul in care suntem de acord cu elementele mesajului. Nimeni nu este absolut neutru,

si noi nu facem exceptie. Vom receptiona cu predilectie lucrurile cu care suntem de acord. De
exemplu, un politician, ascultand diatribele unui confrate din opozitie, va auzi numai ce poate
critica si va respinge restul.

Dispozitia noastra in momentul comunicarii. Daca ne simtim deprimati, nimic nu ne

poate inveseli si probabil ca vom primi o veste buna cu tristete, identificand toate lucrurile care pot
merge prost. In schimb, daca suntem in culmea fericirii, vom primi vestile proaste cu optimism si
cu convingerea ca viata este, totusi, frumoasa!

Toate acestea pot afecta modul in care oamenii primesc informatiile si ii pot determina sa
acorde atentie numai anumitor pasaje sau sa nege anumite fapte, chiar daca emitatorul este sigur ca
a transmis un mesaj corect.

Procesul de comunicare prezinta doua aspecte cheie: mesajul trebuie sa fie trimis corect,
dar si receptionat corect. Comunicarea este o combinatie intre emisie eficace si receptionare
eficace-un cerc continuu.

Receptorul este cel care face, de fapt, conexiunea; emitatorul doar scrie sau vorbeste,
avand grija ca receptorul sa poata raspunde.

10
 Tehnici de comunicare

Secretul comunicarii eficiente este sa stim ca modul Cum comunicam este mai important

decat Ce comunicam. Astfel, pentru a crea impactul maxim trebuie sa folosim o mare varietate de
moduri de exprimare auxiliare vorbirii si scrisului (gesturi, tonalitati ale vocii, vocabular etc.).
Cercetarile au dovedit ca vocea vorbitorului, tonul si infatisarea sa sunt responsabile pentru 93%
din impactul pe care acesta il are asupra interlocutorilor, astfel:

Impactul vizual: 55%. Atitudinea, gesturile, gradul de contact al ochilor, comportarea in

general contribuie la prima impresie pe care interlocutorii si-o fac despre noi. Dat fiind faptul ca
miscarile si expresia fetei au un efect de opt ori mai puternic decat cuvintele pe care le folosim,
trebuie sa le acordam atentie maxima.

Impactul vocal: 38%. Acelasi lucru spus cu diferite tonalitati ale vocii va fi interpretat in

mod foarte diferit de audienta. Intrucat mai mult de o treime din impactul asupra celor care ne
privesc si ne aud  este dat de voce, trebuie sa ne asiguram ca vocea noastra exprima exact ceea ce
vrem sa comunicam, ba chiar ca mareste efectul spuselor noastre.

Impactul verbal (textual): 7%. S-ar putea sa ne para, prin comparatie cu ceilalti doi factori
care determina impactul asupra celor cu care comunicam, ca numai trebuie sa acordam mare
atentie cuvintelor pe care le rostim. Si totusi, trebuie sa ne gandim ca atunci cand esuam pe plan
vizual si vocal, mesajul ramane sa fie salvat de cuvinte.

Este clar, deci, ca pentru a transmite mesajele asa cum dorim si pentru ca ele sa fie pe
deplin intelese, trebuie sa le insotim de gesturile, intonatia si accentuarile potrivite.

Vorbirea / Intrebarile

Atunci cand vorbim, trebuie sa ne convingem ascultatorul ca suntem sinceri si ca poate

avea incredere in noi. Putem face acest lucru realizand un acord intre felul cum vorbim si aspectul
nostru. Indiferent cat de stralucitor este mesajul nostru, daca nu este considerat credibil de catre
receptor, mesajul nu va fi crezut.

De vreme ce actiunile vorbesc mai tare decat cuvintele, trebuie sa ne asiguram ca cele
doua forme de convingere (vorbele si faptele) se potrivesc.

11
 Daca spunem ceva, insa prin limbajul trupului dam de inteles cu totul altceva, cei care ne
observa vor interpreta aceasta neconcordanta ca pe un semn al nesinceritatii noastre. In cazul unui
conflict intre vorbele noastre si felul in care ne prezentam (de exemplu, spunem "Totul e in regula,
ma simt minunat", si totusi muschii obrazului si mainile ni se contracta nervos), oamenii tind sa
aiba mai multa incredere in limbajul trupului decat in cuvintele pe care le folosim.

In continuare voi prezenta cateva sfaturi pe care le putem urma pentru a deveni mai
credibili, pentru a capata mai usor increderea celor din jurul nostru, pentru a comunica mai bine.

Ochii

Cand ne uitam in ochii cuiva(nu la fruntea sa, nici peste umarul sau) aratam ca acordam
importanta persoanei respective. Acest lucru il flateazape ascultatorul nostru si ii capteaza toata
atentia, dar, mai important, procedand astfel ne creem credibilitate. Daca cineva nu ne intalneste
ochii atunci cand vorbeste cu noi, dam impresia ca nu suntem deloc interesati de ceea ce auzim, ca
avem ceva de ascuns sau poate ca nu-l agreem pe vorbitor.

Fata si mainile

Cand vorbim, emitem in permanenta semnale - mai ales prin mimica fetei si prin
gesturile pe care le facem cu mainile. Folosindu-ne de aceste semnale, efectul asupra auditorului
nostru va fi considerabil sporit.

Mimica fetei. Expresii care dureaza mai putin de o secunda pot dezvalui sentimente care
sunt prinse instantaneu de catre ceilalti. Cand zambim, oamenii ne vad ca pe o persoana deschisa,
abordabila. Interesant este ca intotdeauna oamenii zambesc mai putin decat cred ei. Zambetul
pur(si nu acel ranjet fix, fara participarea ochilor) schimba practic "chimia" creierului si ne face sa
ne simtim mai bine. Acest sentiment este comunicat instantaneu.

Gesturile. Mainile care "vorbesc" ii implica pe ascultatori si ii apropie de noi, ajutandu-i

inteleaga ceea ce vrem sa exprimam.

Mimica fetei si gesturile pe care le facem in timp ce vorbim constituie o parte integranta
a mesajului pe care-l transmitem.Daca nu ne adresam cuiva privindu-l in ochi, daca nu adoptam o

12
expresie adecvata, in functie de intelesul pe care vrem sa-l dam spuselor noastre si daca nu folosim
gesturi deschise, oamenii vor tinde sa nu creada ceea cele spunem.

Corpul

Desi impactul major asupra celorlalti este dat, in general, de contactul ochilor, de mimica
fetei si de miscarile facute cu mainile, restul corpului poate contribui de asemenea la impresia pe
care o creem.

Atitudinea. Stand (jos sau in picioare) intr-o maniera rigida putem sugera autoritatea,
atunci cand dorim acest lucru. Relaxandu-ne umerii si incrucisindu-ne picioarele putem "rapi" din
solimnitatea unei ocazii formale, dar in cazul unei ocazii mai neoficiale putem fi perceput ca fiind
o persoana prietenoasa.

Miscari involuntare. Miscarile involuntare ale mainilor si ale picioarelor pot dezvalui o

serie de emotii, variind de la dezinteres la teama. Chiar daca fata ramane imobila, bratele
incrucisate, unghiile rontaite sau genunchii leganati tradeaza disconfortul.

Apropierea fizica. Stand prea aproape de cineva ii putem creea un sentiment de invazie a

proprietatii sau de amenintare. Daca stam la o distanta mai mica de 50-70 de cm de cei cu care
vorbim, ascultatorul va tinde sa se miste inapoi instinctiv, percepand apropiereaca pe o violare a
intimitatii sale (distanta variaza in functie de locul in care traieste cel cu care vorbim, de
nationalitatea si de cultura lui). Pe de alta parte, daca stam la o departare mai mare de 120 de cm de
persoana cu care vorbim, ascultatorul va crede ca suntem indiferenti la spusele sale, ca ne este
dezagreabil sau va avea un sentiment de izolare.

Atitudinea corpului constituie un suport sau, dimpotriva, o negare a cuvintelor noastre.

Fiind constienti de acest lucru ne vom putea controla cu mai multa usurinta limbajul trupului.
Folosind unul sau mai multe gesturi pentru a spori efectul cuvintelor pe care le rostim in diferite
situatii, vom avea rezultate semnificative.

Vocea

Vocea noastra reprezinta o metoda puternica si eficienta de a capta atentia celorlalti si de

a creea o atmosfera care sa-i incurajeze sa ne asculte.

13
 Cateva lucruri pe care trebuie sa le avem in vedere:

Intensitatea si tonul. Vocile joase au gravitate si tind sa fie luate mai inserios. O voce
ascutita sau stridenta da impresia ca posesorul ei exagereaza sau nu se controleaza. O sa spunem ca
vocea este cea cu care ne-am nascut si ca, in privinta ei, nu putem face mare lucru. Ne inselam!
Chiar si o voce foarte inalta are niste limite intre care intensitatea poate varia. Asadar, va trebui sa
identificam cea mai joasa intensitate pe care o putem obtine(astfel incat sa vorbim, totusi, natural,
caci astfel efectul este mai mult comic) si o vom folosi pana cand ne vom obisnui. Va trebui
safolosim un ton modulat. Acest lucru va indica celor cu care vorbim ca stim ce facem si le va da
incredere in noi.

Ritmul. Un tempo moderat pastreaza atentia celorlalti si le da posibilitatea sa recepteze si

sa inteleaga corect mesajul. Daca ritmul cu care vorbim este prea rapid, oamenii nu vor avea
ragazul sa absoarba ceea ce spunem; daca este prea lent, vom suna plictisitori, si oamenii nu vor
mai fi atenti, daca suntem ezitanti, ascultatorii vor deveni in mod inconstient nelinistiti si agitati.
Ritmul natural al respiratiei permite auditorului sa recepteze ceea ce spunem. E bine sa facem din
cand in cand pauze pentru a permite celorlalti un moment de a reflecta asupra unei parti a
mesajului inainte de a trece la urmatoarea parte. Astfel, ei nu numai ca vor intelege mai bine, dar
vor retine mai mult din mesajul nostru.

Accentul. Inflexiunile vocii permit accentuarea anumitor cuvinte sau pasale din relatare.
Prin accentuare trebuie sa atragem atentia ascultatorilor asupra fragmentelor mai importante ale
comunicarii noastre. Atenti insa! Accentuand prea multe cuvinte, ascultatorii vor ameti, se vor
plictisi si isi vor aminti despre comunicarea noastra doar ca a fost obositoare!

La telefon, cand nu exista indicii vizuale, trebuie sa ne valorificam la maximum vocea.

Pentru aceasta:

Stand in picioare, corpul este mai drept, ceea ce usureaza respiratia si ne imbunatateste
claritatea vocii.

Zambetul intinde muschii din jurul coardelor noastre vocale, facand ca vocea sa para calda
si prietenoasa.

14
 E evident, daca ascultatorii nostri par plictisiti sau neincrezatori, probabil ca am
subestimat importanta gesturilor, a tonului, a vocii si a limbajului pe care l-am folosit in procesul
comunicarii.

Ascultarea

Cand cineva ne vorbeste, s-ar putea sa-l ascultam cu atentie; dar daca nu aratam acest
lucru, vorbitorul nu are de unde sa stie daca ne gandim la ceea ce spune sau la ultimul meci de
fotbal pe care l-am vazut.

Fara un raspuns, fara o reactie din partea noastra, vorbitorul nu are cum sa presupuna ca
am auzit si am inteles totul. Aratand interes fata de ceea ce auzim il incurajam pe interlocutorul
nostru sa continue. Exista cateva metode simple si eficiente pentru a-I indica vorbitorului ca il
ascultam cu atentie.

Semnalarea interesului

Putem semnala faptul ca suntem interesati si ca ne implicam in ceea ce auzim:

Mentionand contactul vizual. In timp ce ascultam, trebuie sa il privim pe vorbitor direct

in ochi. Oamenii simt ca atunci cand ne uitam la ei, ii ascultam si absorbim informatiile pe care ni
le comunica.

Neintrerupandu-i pe vorbitori. Trebuie sa-i lasam pe ceilalti sa-si termine fraza fara sa

intervenim la mijlocul acesteia, chiar daca ni se pare ca ceea ce avem noi de spus este de zece ori
mai important sau mai interesant decat ceea ce asculti. Oamenii vor interpreta orice intrerupere ca
pe o lipsa de respect pentru ideile lor si, indirect, pentru ei.

Incuviintand. Dand din cap din cand in cand(in sens pozitiv) si zambind, ne vom
manifesta aprobarea fata de ceea ce auzim si vom arata ca suntem pe aceeasi lungime de unda cu
vorbitorul.

Fiind atent. Renuntam la jocul cu cheile, cu creioanele sau cu suvitele de par si vom inceta
sa parem neatent, cu gandul in alta parte. Oamenii interpreteaza gesturile marunte ca rasucirea
inelelor sau a ceasului de mana, fluieratul sau rasfoitul unor hartii ca neatentie, chiar daca noi
ascultam cu real interes ceea ce ni se spune.
15
 Relaxandu-ne. Adoptand o atitudine relaxata, ne manifestam concentrarea, iar cei care ne
vorbesc vor avea impresia ca au capatat toata atentia noastra.

Toate aceste semnale permit celor cu care comunicam sa masoare atentia cu care ii
ascultam si gradul in care absorbim informatiile pe care ni le furnizeaza

Verificarea gradului de intelegere a mesajului

Putem verifica daca am ascultat cum trebuie si daca am receptionat mesajul corect (mai
ales la telefon):

Parafrazand mesajul. Ne putem asigura ca aminteles bine mesajul reformuland ceea ce

am auzit.

Punand intrebari. Prin cateva intrebari plasate la momentul potrivit, nu numai ca vom

testa daca am inteles bine ceea ce ni s-a spus, dar vom comunica vorbitorului ca il ascultam activ.

Prin aceste metode ne asiguram ca obtinem informatia corecta si, in acelasi timp,
permitem persoanei care vorbeste sa se concentreze asupra mesajului pe care incearca sa-l
comunice.

Tacticile verbale si nonverbale

Tacticile utilizate la deschiderea negocierilor integrative

In ambianta de incredere si de deschidere a negocierii integrative nu este nevoie de prea

multe tactici, ci mai mult de o buna strategie si de citeva tehnici.

Tacticile care nu au drept scop manipularea interlocutorului sunt:

Angajamentul (o promisiune credibila si ferma): "Veti avea raspunsul nostru in 24 de ore".

Jocul cu cartile pe fata: "Marca dumneavoastra este o garantie de fiabilitate pentru noi".

Intrebarea (un numar mare de intrebari ne ingaduie sa stam in expectativa, sa studiem pe

partener, dar si sa largim cimpul negocierii).

16
 Reciprocitatea in acordarea avantajelor: "Sintem de acord sa diminuam pretul cu 25%,
daca renuntati la garantiile speciale".

Reformularea: "Considerati, deci, ca va trebui sa rezolvam noi problema pregatirii

cadrelor".

Propunerile constructive: "Sa discutam intregul pachet de afaceri impreuna".

Aducerea in discutie a unor elemente noi pentru ca negocierea sa progreseze: "Ne-ar

interesa si doua dintre produsele Dvs. produse, dar mai intii sa finalizam acest contract".

Abtinerea: (aminarea unui raspuns in asteptarea unui moment propice; oprirea propriului

discurs pentru a-l asculta pe partener; trecerea sub tacere a anumitor aspecte spunind numai ceea ce
este necesar).

Tacticile de convingere in cadrul aceleiasi strategii sunt:

Promisiunea conditionata: "Daca vom fi satisfacuti de calitatea marfii, vom mari 

comanda".

Aprecierea pozitiva a partenerului: "Dumneavoastra ati fost intotdeauna corect cu noi".

Apelul la norme: "Uzanta in acest domeniu este acreditivul documentar".

Propunerea unor testari, privind oferta: "Am putea testa produsul nostru in prezenta
Dvs.".

Oferirea unei garantii: "Termenul nostru de garantie este mai lung decit al concurentilor".

Propunerea unui arbitru sau mediator: "In caz de reclamatii, vom recurge la serviciile
unui jurist ales de comun acord".

Cautarea unor aliante: "Banca X poate garanta rambursarea creditului".

Punerea intre paranteze a unei dificultati: "Propun sa revenim asupra nivelului

penalitatilor pentru intirzierea livrarii, dupa ce vom stabili pretul".

17
 Tacticile folosite in negocierea distributiva

Acestea pot fi axate pe dinamica negocierii fiind alcatuite de initiative, interventii,

propuneri ale partilor in scopul de a orienta negocierea catre un acord. (Unele dintre tacticile
enumerate mai jos pot fi - in functie de situatie - utilizate si in negocierea integrativa).

Punerea in fata unui fapt implinit: "Pe baza propunerilor Dvs. din scrisoarea primita in
luna trecuta, am comandat deja instalatiile. Stiti si Dvs. ca procesul tehnologic dureaza circa patru
luni".

Invocarea negativa a normelor: "Ceea ce pretindeti este contrar uzantelor".

Supralicitarea (sistematica): "Firma noastra este asaltata de oferte"

"Totul sau nimic": "Pretul nostru nu este negociabil (spre deosebire de alte clauze)".

Contestarea (sistematica) a afirmatiilor partenerului: "Am impresia ca exagerati".

Fortarea miinii partenerului pentru a - l obliga sa ia o decizie: "Luati un creion . si

scrieti."

Utilizarea surprizei (de exemplu prin invocarea unor fapte noi): "Stiati ca la otel cotatia a
scazut in noaptea aceasta cu 1%?"

Schimbarea planului decizional: "Renuntam la articolele de la pozitia X si Y".

Schimbarea brusca a pozitiei: "In cazul acesta, nu vom mai acorda nici o concesie".

Tactici axate pe factorul ,,timp”

Timpul utilizat ca ,,frana” in dinamica negocierii:

18
 Gasirea unui alibi pentru a intrerupe negocierea: "La intoarcerea mea din concendiu
vom discuta toate detaliile".

Pretextele (de exemplu, consultarea cu superiorul ierarhic inainte de luarea unei

decizii): "Nu pot sa iau singur o hotarire de o asemenea importanta".

Retragerea: "Miine ne va fi imposibil sa participam la negocieri".

Diversiunea, intoarcerile la punctele deja discutate: "Daca nu va deranjeaza, as vrea sa

revin la problema termenului de garantie, discutata ieri".

Timpul utilizat ca ,,accelerator”:

Cererea de a se repeta ceea ce s-a spus deja, mimarea ignorantei: "Colegul cu care ati
inceput negocierea este in strainatate si nustiu daca am inteles exact propunerea Dvs.".

Ultimatumul: "Oferta noastra e valabila pine miine dimineata la ora 9".

Tactici de incheiere a negocierii: "Intrucit am convenit asupra principalelor puncte, putem

semna contractul".

Mimarea presupunerii ca acordul partial a fost deja obtinut: "Ne bucuram ca sinteti de

acord. Propunem sa trecem la punctul urmator".

Alte tactici temporale:

Tacerea (sau tactica nonverbala a abtinerii).

Eschivarea: "Regret, dar nu sint imputernicit sa discut aceasta problema".

Punerea sistematica intre paranteze a unei probleme: "V-am spus doar ca vom discuta
problema la momentul potrivit".

Asteptarea prelungita: "Nu ne vom putea vedea inainte de sfirsitul lunii viitoare".

19
 Intilnirea anulata: "Va rugam sa ne scuzati. A intervenit o problema independent de
vointa noastra si nu ne mai putem intilni astazi".

Concesiile simetrice: "Am putea sa va acordam o reducere, daca veti mari comanda".

Amenintarile:

- Avertismentul: "Consecintele tergiversarilor Dvs. vor fi dezastruoase".

- Disuadarea: (contra convingerii partenerului):"Nu va sfatuiesc sa recurgeti la arbitraj. Ati

fi net dezavantajati".

- Amenintarea directa: "Va voi distruge reputatia!"

- Injoctiunea: "Renuntati la astfel de pretentii! Altfel veti regreta!

TACTICI "EMOTIONALE":

Afectivitatea invaluitoare: "Prietenia Dvs. imi este mai pretioasa decit afacerea pe care o

vom perfecta".

Discursul-fluviu: "consta in "inecarea" partenerului intr-un ocean de cuvinte (cu efect

hipnotic) tinzind sa-i adoarma vigilenta".

Tactici axate pe distorsiuni in comunicare

"Bluff-ul" (praful in ochi): "Cu relatiile pe care le avem, putem obtine orice de la

autoritati".

Dezinformarea sistematica prin:

20
 - Refuzul de a informa: "Nu stiu exact."

- Refuzul de a asculta: "Ce sens are discutia asta?"

- Ocolirea problemei: "Problema aceasta nu este importanta"

- Mascarea problemei: "Trebuie sa avem in vedere si alte aspecte de alt ordin"

Argumentarea incorecta prin:

- Obiectile sistematice: "Nu sinteti realisti, nu aveti dreptate etc."

- Reaua credinta: "Nu ne-am inteles asa!"

- Reprosul cu reactie intirziata. "De ce nu ne-ati vorbit din timp despre

aceasta?", Raspunsul este: "Nu ne-ati dat niciodata ocazia sa o facem".

Minciuna sistematica prin:

- Nerecunoasterea angajamentelor luate: "Nu ne-am luat nici un angajament sub acest

aspect"

- Tentarea partenerului: "Puteti semna contractul fara grija, nu va exista nici o problema

cu termenul de livrare"

- Mesaje contradictorii: "Sintem gata sa va ascultam", apoi: "Nu mai reveniti asupra

acelorasi probleme"

Atacul la persoana: "Nu va pricepeti deloc, dar deloc, la marfa pe care o exportati".

Limbajul agresiv: "Asta-i o prostie!"

Manifestarea dispretului:

- Ironizarea sistematica a partenerului: "Va inchipuiti, poate ca ne puteti pacali"

- Refuzarea legitimitatii partenerului: "Nu accept sa discut acest aspect decit cu seful

Dvs."

21
 Lansarea unor zvonuri false: "Sintem informati ca la Bursa din Tokio crahul se apropie
vertiginos"

Adaptarea unei atitudini destabilizatoare pentru partener prin tactici nonverbale ca:

- Gesturi

- Mimica

- Postura corpului

Tactica tacerii

Ma voi opri asupra uneia dintre tacticile nonverbale ale comunicarii umane in general, de o
deosebita insemnatate pentru negocierea comerciala, si anume tactica tacerii.

Tacerea este marcata semiotic. In functie de apartenenta etnica, dar si de temperament,

negociatorii sint mai mult sau mai putin inclinati sa pastreze tacerea. In general,
tacerea este resimtita ca o situatie jenanta, care ii impinge pe oameni sa vorbeasca cu orice pret,
uneori mai mult decit trebuie.

In orice discutie trebuie avut in vedere un echilibru intre lungimea replicilor fiecarui

partener. Rabdarea de a astepta reactiile partenerului la afirmatiile, propunerile si ofertele proprii,
inhibarea dorintei de a vorbi este esentiala pentru reusita negocierii.

Intreruperea partenerului cind nu esti de acord cu ceea ce spune si expunerea propriilor

pareri reprezinta nu numai un comportament nepoliticos, ci si o modalitate de a pierde
oportunitatea unor informatii valabile. Caci, tactica tacerii nu poate fi despartita de "stiinta" si chiar
"arta" de a asculta.

A pastra tacerea atunci cind partenerul a adoptat o pozitie care nu ne avantajeaza sau a

formulat un ultimatum constituie o tactica eficienta, in masura in care tacerea creeaza o stare de
inconfort si poate sa sugereze partenerului sa abordeze mai rezonabil problema, sa faca concesii, sa
aduca un plus de informatiie.

22
 Regula de aur a negocierii este sa nu iei niciodata cuvintul atunci cind poti pastra
tacerea. Chiar si atunci cind partenerul nu gaseste cuvintul potrivit in limba straina pe care o
foloseste, nu trebuie ca acesta sa fie suflat pentru a-l ajuta sa se exprime. Caci, de multe ori,
ceea ce I se sugereaza nu coincide cu ceea ce vrea sa spuna; el va accepta ajutorul fie pentru ca se
simte incurcat, fie din politete, fie din lipsa de cunoastere a nuantelor limbii.
Interlocutorul va pierde astfel, poate, un prilej de a afla ce gindeste partenerul cu adevarat.

Tacerea poate fi, deci, un instrument de actiune, fie pentru a provoca un moment de criza,
fie pentru a iesi dintr-un moment de criza.

BIBLIOGRAFIE

1. https://www.scritub.com/sociologie/psihologie/comunicare/COMUNICARE-SI-
NEGOCIERE62414.php

23
 2. https://www.academia.edu/26139647/COMUNICARE_%C5%9EI_NEGOCIERE_
%C3%8EN_AFACERI
3. https://www.academia.edu/35763988/Comunicare_si_negociere
4. https://ro.wikipedia.org/wiki/Negociere
5. https://ro.wikipedia.org/wiki/Comunicare
6. https://www.academia.edu/31513186/
Manual_comunicare_si_negociere_in_afaceri_stefan_prutianu
7. https://www.marian-rujoiu.ro/35-tehnici-de-negociere/
8. https://www.scritub.com/economie/STRATEGII-TEHNICI-SI-TACTICI-
D73149.php

24