UNIVERSITATEA ”ȘTEFAN CEL MARE” DIN SUCEAVA

FACULTATEA DE ISTORIE ȘI GEOGRAFIE

DEPARTAMENTUL DE ȘTIINȚE UMANE ȘI SOCIAL-POLITICE

TEORII ȘI METODE DE INTERVENȚIE

ÎN ASISTENȚĂ SOCIALĂ
(PERSOANĂ, FAMILIE)

**SUPORT DE CURS**

NOTĂ: Prezentul material este o schiță de documentare și activitate independentă sau în echipă, și nu
reprezintă vreun merit sau contribuție (drept de autor) a persoanei care susține cursul. Punctele sale de
vedere nu sunt ilustrate întrutotul prin aceste conținuturi. Completări se pot face utilizând literatura de
specialitate. Bibliografia aferentă este precizată în programa analitică.

Responsabil pentru alegerea materialelor – din prezentul suport de curs - recomandate lecturii și supuse
dezbaterii: Conf. dr. Cristina Cormoș
 CUPRINS

INTRODUCERE

CURS 1. METODOLOGIA ASISTENTEI SOCIALE. DEFINIRI SI COMPONENTE

CURS 2: RELAŢIA DE AJUTOR ÎN ASISTENŢA SOCIALĂ. TEHNICI DE

COMUNICARE EFICIENTĂ

CURS 3: TIPURI DE CLIENȚI

CURS 4: FAZELE PROCESULUI DE ASISTENŢĂ SOCIALĂ

CURS 5. INTERVENȚIA ÎN ASISTENȚĂ SOCIALĂ. ETAPE ÎN INSTRUMENTAREA

CAZULUI

CURS 6. METODE ȘI TEHNICI: DOCUMETAREA ȘI OBSERVAȚIA

CURS 7. METODE ȘI TEHNICI: ÎNTREVEDEREA, INTERVIUL, CONVORBIREA

TELEFONICĂ

CURS 8. METODE SI TEHNICI: GENOGRAMA, ECOMAPA, ANALIZA CAMPULUI DE

FORȚE

CURS 9. METODE SI TEHNICI: ISTORICUL SOCIAL, ANCHETA SOCIALĂ

CURS 10. METODE ȘI TEHNICI: RAPORT DE ÎNTREVEDERE, PLANUL DE

INTERVENȚIE

CURS 11. METODE ȘI TEHNICI: STUDIUL DE CAZ, REDEFINIREA, CARTEA VIEȚII

CURS 12. ASISTENŢA SOCIALĂ INDIVIDUALIZATĂ

CURS 13. TEHNICI ŞI DEPRINDERI FOLOSITE PENTRU REZOLVAREA

CAZURILOR

CURS 14. TIPURI DE INTERVENȚIE: INTERVENȚIA ÎN CRIZĂ, INTERVENȚIA

CENTRATĂ PE SARCINĂ

BIBLIOGRAFIE
 INTRODUCERE

Cursul de Metode și tehnici în asistență socială are durată de un semestru şi se

adresează studenţilor de la Programul de studii Asistenţă socială, anul I. Lucrarea este structurată
în 12 cursuri unde este definită metodologia asistenței sociale, sunt specificate conceptele
specifice, este analizată relația de ajutor în asistență socială, fazele procesului de ajutor, este
tratată asistența socială individualizată și intervenția în criză, sunt specificate tehnicile si
deprinderile folosite pentru rezolvarea cazurilor și sunt tratate metodele, tehnicile și
instrumentele folosite în asistență socială. Pentru o bună înţelegere a cursului, studenții au
obligaţia să parcurgă întreg materialul, să conspecteze, să extragă informațiile relevante, să
problematizeze și să coreleze minformațiile din curs cu alte cursuri respectiv cu lecturile
suplimentare.

Obiective:
- definirea conceptelor de bază și utilizarea corectă a termenilor de specialitate privind
metodologia asistenței sociale;
- înțelegerea conceptelor metodologiei asistenței sociale și analiza acestora pe cazuri
sociale;
- întelegerea și analiza relației de ajutor și a fazelor procesului în asistență socială;
- însușirea tehnicilor și deprinderilor folosite în rezolvarea cazurilor;
- înțelegerea și însușirea metodelor, tehnicilor și instrumentelor folosite în asistență
socială;
- aplicarea metodelor, tehnicilor și instrumentelor pe cazuri sociale, situații aflate în
dificultate.

Modalităţi de evaluare:
Evaluarea cunoştinţelor se vor realiza pe parcursul activităţilor de seminar şi de curs,
fiind evaluată implicarea activă, elaborarea unor lucrări practice şi a unor referate realizate pe
teme date, aprecierile obţinute reprezentând 50% din notă, iar verificarea pe bază de examen
reprezentând 50%.
CURS 1. METODOLOGIA ASISTENTEI SOCIALE. DEFINIRI SI COMPONENTE

Orice ramură de cunoaştere ştiinţifică şi de acţiune eficientă are un corp metodologic

propriu care direcţionează şi organizează activitatea specifică domeniului respectiv. În sfera
socio-umanului, metodologia este definită ca o analiză sistematică a metodelor şi tehnicilor pe
baza cărora se realizează o cercetare teoretică sau aplicativă. Metodologia nu este, însă, pur şi
simplu o colecţie de metode şi tehnici de abordare cantitativă sau calitativă a socialului; nu este
un “inventar” de tehnici, fie acestea şi integrate strategic. Este esenţial să amintim faptul că o
metodă este totdeauna un mijloc şi nu o finalitate în sine; metoda este maniera de a acţiona, dar
ea nu defineşte obiectivele de atins şi valorile la care ne raportăm. Metoda este un instrument
pentru atingerea unor obiective prealabil definite, ea este subordonată valorilor şi finalităţilor
postulate în teorie (Cristina De Robertis, 1995: 79). Ori de cîte ori optăm pentru o anumită
metodă de investigaţie şi intervenţie, pornim de fapt de la o supoziţie teoretică (teorie de
referinţă) care condiţionează demersul cercetării şi cel al acţiunii. Nici domeniul asistenţei
sociale nu face excepţie de la această condiţionare teoretică. În practica asistenţială se
conturează strategii diferite de investigaţie şi intervenţie în funcţie de perspectivele teoretice
pentru care se optează.
De aceea, se consideră că metodologia oricărui domeniu de cunoaştere fundamentală sau
aplicativă are o componentă teoretico-epistemologică (formată din teorii de referinţă şi modele
explicative) şi o componentă tehnic-normativă (incluzând metode şi tehnici de culegere a datelor
empirice, tehnici şi procedee de prelucrare a datelor, de analiză şi interpretare a acestora;
principii metodologie etc.).
Asistenţa socială, ca sistem de reflecţie teoretică şi activitate specializată în rezolvarea
disfuncţiilor sociale, şi-a constituit, treptat, propria metodologie, recurgând la două modalităţi
principale de elaborare a acesteia: prima se bazează pe sistematizarea experienţei practice de
lucru cu clienţii (reţinându-se procedeele care au dat rezultate pozitive în mod repetat); a doua
modalitate a constat în asimilarea achiziţiilor teoretico-metodologice din ştiinţele socio-umane.
Există, aşadar, un demers pragmatic şi unul ştiinţific de contrucţie a metodologiei asistenţiale,
care sunt complementare (Cristina De Robertis, 1987: 80).
Eforturile de sistematizare a unei metodologii a intervenţei au început în al doilea deceniu al
secolului XX în S.U.A. (Mary Richmond, Social Diagnosis, New York, 1917), manifestându-se
şi în Europa odată cu deceniul al cincilea.
Metodologia asistenţei sociale este domeniul de reflecţie preocupat de manierele de acţiune, de
principiile şi procedeele utilizate în practica asistenţială. Metodologia ne permite să înţelegem
care este logica ce guvernează cunoaşterea şi acţiunea asistenţială, având în atenţie, deopotrivă,
procesul de investigare a problemelor sociale, precum şi strategiile de intervenţie în vederea
soluţionării acestora.
Componentele metodologiei asistenţei sociale sunt următoarele:
a. teoriile de referinţă (teorii sociologice; teorii psihologice; teorii psihosociologice,
teorii asistenţiale);
b. metodele, tehnicile şi strategiile de cunoaştere şi intervenţie (metode şi tehnici de
investigaţie psihosocială; metode şi tehnici de intervenţie asistenţială);
c. procedeele de evaluare a realităţii empirice (a situaţiilor problematice) şi procedeele
de evaluare a gradului de eficienţă a demersului asistenţial
Aşadar, metodologia asistenţei sociale are o dimensiune teoretică, una tehnic-normativă şi alta
evaluativă, de sinteză între teoretic şi empiric; autoreflexivă şi autoevaluativă (C. Bocancea, G.
Neamţu, 1999: 102). Aceasta este perspectiva de definire a metodologiei asistenţei sociale cu
care ne-a familiarizat literatura de specialitate franceză (Cristina de Robertis, Henri Pascal,
Andrée Menthonnex ş.a).
În literatura asistenţială americană, metodologia este privită mai puţin ca un complex de teorii
şi principii ce structurează, după criterii logice şi epistemologice, modalităţile de intervenţie, şi
mai mult, ca o colecţie de metode şi tehnici cu relevanţă practică. Astfel, au fost identificate mai
multe tipuri de practici (acţiuni de intervenţie), în funcţie de dimensiunea intervenţiei şi de
obiectivele propuse:
 social casework – acea orientare sau tip de practică utilizată de asistentul social în
sprijinirea preponderent psihologică a unui individ sau a unei familii;
 social group work – metoda ce constă în ajutorarea unui grup de persoane constituit
pe criteriul comunităţii de interese sau al confruntării cu aceeaşi problemă (ajutorarea
vizează dezvoltarea abilităţilor de comunicare şi integrare, promovarea unui nou
sistem de valori ale vieţii comunitare, reorientarea energiilor grupului spre scopuri
pozitive etc.);
 community organisation – practica ajutorării indivizilor, grupurilor şi comunităţilor
care locuiesc în aceeaşi arie geografică sau care se confruntă cu aceleaşi probleme,
pentru a ajunge la identificarea scopurilor şi intereselor comune, mobilizarea
resurselor în vederea realizării proiectelor de dezvoltare comunitară;
 administration in social work – managementul asistenţei sociale (Robert Barker,
1987: 98).
În cadrul acestor practici asistenţiale care vizează clientul individual, grupul, comunitatea şi
insituţia s-au dezvoltat tehnici de intervenţie specifice, precum: abordarea centrată pe sarcină,
intervenţia în situaţii de criză, abordarea psihosocială, asistenţa cognitiv-comportamentală etc. În
practica asistenţială contemporană s-au delimitat două arii teoretico-metodologice principale
care acoperă întreg câmpul acţiunilor asistenţiale: practica de tip pozitivist (reparatorie,
recuperatorie sau represivă) şi practica umanist-existenţială. Promovând principii de acţiune
opuse, dar complementare, aceste tipuri de practici descriu tendinţele generale ale intervenţiei
asistenţiale, raportate la marile paradigme ale cunoaşterii socio-umane (paradigma pozitivistă şi
paradigma interpretativ-fenomenologică).
La ora actuală metodologia asistenţei sociale are o fizionomie proprie, graţie acumulărilor din
ştiinţele socio-umane şi din experienţa profesională în domeniu. Cu toate acestea, eforturile de
ordonare şi sistematizare teoretică, menite să redea metodologiei asistenţiale mai multă coerenţă
şi demnitate ştiinţifică, sunt reduse ca număr. Asistenţii sociali au tendinţa de a căuta “reţete” de
intervenţie, moduri de a acţiona, preocupându-se mai puţin de cadrele generale teoretico-
epistemologice ale muncii lor. În literatura asistenţială recentă de limbă franceză, există unele
încercări de construcţie a metodologiei, în sensul adevărat al termenului, încercări centrate pe
recuperarea dimensiunilor teoretice şi epistemologice ale practicii asistenţiale, pe conturarea
unei logici generale a investigaţiei, intervenţiei şi evaluării în asistenţa socială.

Concepte cheie generale in As:

Metoda = în sensul utilizat în ştiinţe şi în filosofie, este un mod de cercetare, o manieră de
cunoaştere sau de transformare a realităţii; este o manieră de a face un lucru urmând anumite
principii şi parcurgând nişte etape într-o anumită ordine, imprimând acţiunii coerenţă şi
continuitate.
 Tehnica = ansamblu de prescripţii metodologice (reguli, procedee) pentru o acţiune eficientă în
planul parxisului sau al reflecţiilor teoretice. Tehnicile sunt formele concrete pe care le îmbracă
metodele, fiind posibil ca una şi aceeaşi metodă să se realizeze cu ajutorul unor tehnici diferite.
Procedeul = modeul de utilizare a instrumentelor de investigare ştiinţifică.
Instrumentul = un mijloc material utilizat de cercetător pentru conoaşterea ştiinţifică a
fenomenelor sociale (de exemplu: foaia de observaţie; ghidul de interviu; aparatura tehnică).
Strategia = arta de a pune în relaţie un ansamblu de factori – resurse umane, materiale,
insituţionale – şi organizarea lor în vederea atingerii scopului propus. Strategia presupune
combinarea unor metode şi tehnici de investigare şi intervenţie socială, ghidate de un set de
presupoziţii adecvate obiectivelor stabilite. Strategia a devenit un termen de referinţă în
terminologia actuală a asistenţei sociale şi se concretizează în iniţierea unor proiecte de
intervenţie în sensul schimbării.

Alte aspecte metodologice:

Cele mai multe materiale definesc asistenţa socială ca “intervenţie” sau “artă”. Fără a
intra în consideraţii filosofice, pentru a justifica activitatea de asistenţă socială atât ca artă cât şi
ca ştiinţă trebuie să precizăm că ne situăm mai aproape de artă decât de ştiinţă, dar a spune că
practica în asistenţa socială este “o artă”, nu înseamnă a nega necesitatea ineluctabilă de a învăţa,
de a şti (câţi ani de studiu, de exerciţiu i-au trebuit unui muzician pentru a deveni virtuoz, unui
pictor pentru a produce în sfârşit o pânză exprimând capacităţile sale creative!)

 Dimensiunea metodologică a asistenţei sociale impune:

- aplicarea principiilor şi fundamentelor teoretico-metodologice ale domeniului,
- cunoaşterea metodologiei cercetării în ştiinţele socio-umane în general şi în
sociologice şi psihologie în special,
- cunoaşterea tehnicilor specifice activităţii în asistenţa socială.

 Modelul de intervenţie pare să înlocuiască progresiv modelul medical deşi contururile

sale şi referinţele nu sunt încă perfect delimitate.
La baza modelului de intervenţie stă concepţia că asistentul social are rol de “agent de
schimbare” personală, individuală, familială sau socială, schimbare care înlocuieşte obiectivele
curative, preventive şi promoţionale ale modelului medical: pentru a-şi exercita rolul de agent al
schimbării, asistentul social face “intervenţii”.
A vorbi despre “intervenţie” presupune a dori să acţionezi, a lua parte voluntar, a te
regăsi ca mediator, a interpune autoritatea ta; înseamnă deci a pune accent pe acţiune. În
asistenţa socială utilizarea modelului de intervenţie scoate în relief voinţa conştientă de a
modifica prin acţiunea proprie situaţia clientului.1
Punerea în relaţie a elementelor de schimbare – proiect/intervenţie- aduce în discuţie şi
un alt cuvânt cheie: strategia (arta de a combina în vederea victoriei, arta de a dirija un
ansamblu). În asistenţa socială, strategia este arta de a face să concorde un ansamblu de
mijloace spre un scop”. Strategia de intervenţie integrează în corpul său elemente de natură
diferită (resurse umane, materiale, timp, trăsături de personalitate, etc.) şi încearcă să prevadă
evoluţia şi interacţiunea dinamică a acestor elemente. Accentul este pus pe aspecte dinamice şi
schimbătoare, pe definirea scopurilor de atins, pe analiza interrelaţiilor dintre diferitele elemente
care compun situaţia.
1
► Precizare: cuvântul “intervenţie” este mai potrivit decât cel de “acţiune” cu toate că îi este utilizat adesea ca
sinonim.
 Pentru că modelul de intervenţie nu poate fi unic şi nici cert, pentru a ajunge la un
anume rezultat sunt posibile strategii diferite; esenţial este să fie ales proiectul cu cele mai multe
şanse de reuşită. Se readuce astfel în discuţie calitatea de “artă”, de “creaţie”, a muncii
asistentului social. În acest context explicativ, conceptul de strategie este mai adecvat decât cel
de metodă pentru că pune accentul pe creativitate: plecând de la înţelegerea dinamicii sociale şi
psihologice în care se află clientul, asistentul social defineşte obiective precise de atins şi
mijloacele pentru a ajunge la ele 2
Definirea obiectivelor şi a mijloacelor este numită “proiect al asistenţei sociale” sau
“proiect de intervenţie”.

 Concepte cheie în metodologia intervenţiei

- SCHIMBARE – modificare, remaniere, variaţie, deplasare în natura sau direcţia unei
structuri sau a unui proces.
Poate fi bruscă, rapidă, neaşteptată sau, dimpotrivă, lentă, progresivă, înscrisă într-o
evoluţie, într-o dezvoltare.
Termenul de “schimbare” nu indică direcţia deplasării, nici natura specifică a
modificărilor sau a variaţiilor şi nici dacă acestea sunt bune sau rele, pozitive sau negative. Este
doar TRASFORMARE, nu înseamnă ajutor, progres. Aceasta aduce dificultăţi obiective şi
subiective şi impune exigenţe deosebite pentru că:
a) asistentul social trebuie să-şi răspundă la o serie de întrebări suplimentare:
ce vrem să schimbăm?
de ce?
cine vrea să schimbe?
unde se vrea a se ajunge prin aceste schimbări?
b) se impune necesitatea de a avea un instrument de măsură al variabilelor asupra
cărora am intervenit (nivelul şi caracteristicile de dinainte şi de după intervenţie).
c) pentru a nu rămâne cantonaţi la ceea ce este în ordinea vieţii cotidiene, normal,
salutar, cheia succesului într-o intervenţie socială este descoperirea forţelor motivaţionale
specifice fiecărui subiect, a nivelul de rău resimţit ca şi a frânelor individuale şi colective.

- CONTRADICŢIE - efect al tensiunilor constante existente la nivelul fiecărei entităţi.

Contradicţiile impun necesitatea de a privi fiecare lucru în legătură cu contrariul său;
văzându-l în dualitate, vom desprinde mai uşor sensul evoluţiei.
Am fost învăţaţi să disociem binele de rău, să împărţim faptele şi evenimentele în bune
sau rele dar, frecvent, binele pentru unii este rău pentru alţii şi de aceea, contradicţiile şi efectele
reciproce ale tensiunilor constante constituie terenul propice creativităţii. Acceptând existenţa
contradicţiilor începem să înţelegem ansamblul problemei şi, în acelaşi timp, introducem o
relativizare în judecăţile normative (şi în acest plan suntem tentaţi să privim fix şi normativ:
bun/rău, normal/anormal)

- INTERDEPENDENŢA - fiecare eveniment social este rezultatul unui ansamblu de entităţi

sociale coexistente - grupuri, subgrupuri, membrii, bariere, canale de comunicare 3

2
► Precizare: definirea obiectivelor şi alegerea mijloacelor este obţinută prin confruntarea proiectelor partenerilor,
“negocierea” conducând la un proiect comun deoarece asistentul social este doar un element al schimbării - alături de
instituţia în care acţionează şi de clientul său (individ, familie, grup)
3
☺☺☺vezi teoria câmpului social (K Lewin) .
- ECHILIBRU DINAMIC - Asistenţa socială se desfăşoară într-un ansamblu
dinamic(schimbător), în care părţile sunt interdependente dar s-a instituit un dezechilibru.
Echilibrul este deranjat în cazul în care o anume forţă este intensificată, a apărut un
eveniment neaşteptat, un element nou impune restabilirea unui nou echilibru.
Dezechilibrul poate fi produs atât de fapte neaşteptate (deces, boală, spitalizare) cât şi
de fapte aşteptate, dar care modifică structura unei familii sau a unui grup (naştere, separare a
cuplului, încetarea vieţii active), modificarea raportului de forţe (alianţe noi).
Căutarea unui nou echilibru produce noi schimbări , astfel încât în situaţiile de asistenţă
socială posibilitatea schimbării este continuă ea fiind generată de raporturile de contradicţie şi de
multitudinea determinărilor şi interdependenţelor.

Element în dezechilibru Echilibru dinamic

Schimbare

Motivatii Interdependenţe
Pozitive negative

Contradictii

Câteva idei „de pus în memorie”:

- Asistenţa socială ţine de o realitate complexă, cu multiple faţete în care aspectele
obiective şi cele subiective nu pot fi riguros disociate,
- Asistentul social intervine în situaţii care sunt în dinamică proprie care se pot schimba
brusc sau progresiv în funcţie de diverse forţe adesea contradictorii, opuse;
- Pentru că asistentul social intervine la nivelul vieţii clientului, oricare ar fi deteriorarea
sau carenţa perceptibilă în situaţia clientului, trebuie căutat aspectul strategic în care acel client
poate să-şi activeze şi să-şi dezvolte forţele vitale necesare transformării situaţiei sale.
- Comparaţie între modelul medical şi modelul de intervenţie4

Modelul medical Modelul de intervenţie

A TRATA (se referă la deficienţe ce trebuie reduse)
Mecanism:
- Asistentul social posedă o “ştiinţă” acumulată
(cunoaşte legislaţie, mijloace de intervenţie, etc.)
- pe baza “consultaţiei”, pune “diagnosticul” şi stabileşte
“tratamentul”(terapia)
Tratamentul(terapie) poate fi
direct(preventiv, recuperator, compensator)
indirect (în cazul crizei).
După aplicarea tratamentul se pune “diagnosticul” final
A SCHIMBA (se focalizează pe potenţialul restant)
Mecanism
- din primul moment, subiectul este implicat în demersul
de schimbare: împreună cu asistentul social cercetează
problema sa, introduce modificările din proiect; este un proiect comun.
În acest caz nu se separă “diagnosticul” de “tratament”;
mai propriu este să vorbim de obiective, mijloace, evaluare
Metoda se bazează pe schimbare, contradicţie, interdependenţă
echilibru dinamic.

► Precizare: ansamblul este mai mult decât părţile care-l compun şi, în acelaşi timp, individul nu este o unitate
autonomă, independentă, atomizată ci o unitate în raport de interdependenţă (faţă de familie, vecini, prieteni, colegi
de muncă, etc.
4
EAS.p104-125
CURS 2: RELAŢIA DE AJUTOR ÎN ASISTENŢA SOCIALĂ. TEHNICI DE
COMUNICARE EFICIENTĂ

Relaţia de ajutor în asistenţa socială

Pepinsky & Pepinsky definesc relaţia de ajutor ca o construcţie ipotetică necesară pentru a
desemna caracterul implicit al interacţiunii observabile dintre doi indivizi, în timp ce Sheizer &
Store o definesc drept începutul interacţiunii cu o altă persoană/client ce contribuie într-un mod
uşor şi pozitiv la îmbunătăţirea situaţiei acestuia, iar C. Rogers o defineşte ca pe o relaţie în care
cel puţin una dintre persoane are intenţia de a-şi promova, creşte, dezvolta şi îmbunătăţi viaţa.

Caracteristici ale relaţiei de ajutor :

- confidenţialitate – toate informaţiile pe care le oferă clientul sunt confidenţiale, secrete ;
- creştere şi schimbare – relaţie dinamică ce se modifică pe măsura interacţiunii cu clientul ;
- sprijin – se oferă clientului un sistem de sprijin ce asigură stabilitatea necesară asumării
propriei probleme şi schimbării comportamentului ;
- onestitate – comunicare cinstită şi directă, astfel încât climatul stabilit între client şi asistentul
social să fie caracterizat de încredere şi acceptare.

Bariere în construirea relaţiei de ajutor :

- a sfătui – asumarea răspunderii de a ghida şi a rezolva problemele clientului determină
neimplicarea acestuia în procesul de schimbare, neasumarea răspunderii personale, crearea
dependenţei de serviciile sociale ;
- a moraliza – când facem aceasta, evaluăm comportamentul şi indicăm ceea ce ar trebui sau nu
să facă, cum ar trebui să se simtă inducând un sentiment de vinovăţie. Dacă procedăm astfel,
schimbăm valorile clientului în direcţia propriului sistem de valori, uitând să evaluăm şi să
înţelegem clientul din perspectiva lui ;
- a judeca şi a critica – comunicarea ineficientă şi neacceptată pune asistentul social în poziţia de
a vedea probleme clientului dintr-un sistem de referinţă exterior. În aceste situaţii nu mai suntem
obiectivi, nu mai căutăm să identificăm comportamentele non-adaptative ale clientului, ci îi
obligăm să renunţe la relaţia de ajutor, inducând sentimentul de vinovăţie ;
- a lăuda şi aproba – se foloseşte de profesionişti, cu precauţie. Răspunsul pozitiv dat clientului
nu trebuie să fie o încercare de a face clientul să se simtă mai bine. În acest mod, nu facem ca
problema clientului să dispară, ci, dimpotrivă, lăudând în mod superficial, emitem un mesaj prin
care negăm problema.

Construirea relaţiei de ajutor

▪ Faza de început – faza în care asistentul social clarifică rolurile şi tipul de servicii pe
care poate să le ofere. În această fază sunt folosite următoarele deprinderi care ajută la orientarea
clientului spre relaţia de ajutor :
- Clarificarea scopului – afirmaţii clare din partea asistentului social care ajută la definirea
aşteptărilor reciproce.
- Încurajarea feed-back-ului – această deprindere oferă ocazia clientului de a-şi exprima
diferitele puncte de vedere prin care răspunde asistentului social.
- Stimularea încrederii în acţiunea socială – se referă la demersul întreprins de asistentul social
prin care se stimulează încrederea clientului faţă de posibilele dimensiuni pozitive ale strategiei
de ajutor.
 ▪ Faza de lucru – cuprinde trei subetape, iar asistentul social va folosi pentru fiecare
dintre acestea următoarele deprinderi care ajută la constituirea relaţiei de ajutor şi sprijin :

- Într-o primă etapă se stabileşte numărul, frecvenţa şi conţinutul întâlnirilor clientului cu

asistentul social. Chiar şi acolo unde s-a stabilit un acord asupra numărului şi conţinutul
întâlnirilor este necesar să se verifice, deoarece o schimbare în situaţia clientului poate anula
unele priorităţi. În această fază se încheie acorduri sau contracte între asistentul social şi client;

- A doua etapă vizează :

a) comunicarea verbală şi non-verbală dintre cele două părţi şi demonstrarea capacităţii
asistentului social de a identifica şi înţelege sentimentele clientului.
b) articularea de către asistentul social a ceea ce clientul a dorit să exprime dar nu a reuşit ;
c) ajutorul oferit clientului pentru a face o legătură între sentimentele sale, comportament şi
acceptarea obiectivelor.
d) manifestarea deschisă, fără bariere, de către asistentul social,a sentimentelor pozitive sau
negative
e) împărtăşirea gândurilor şi sentimentelor personale (reflectă preocuparea pentru încrederea
acordată de client)
f) sprijinirea punctelor puternice ale clientului – exprimarea încrederii în capacitatea clientului
de a învinge o situaţie dificilă.
g) particularizarea preocupărilor clientului – abilitatea asistentului social de a diviza o problemă
care pare insolvabilă, în mai multe componente uşor de abordat. Adesea, clienţii sunt imobilizaţi
în faţa unor probleme complexe, iar asistentul social rezolvă cu greu o situaţie caracterizată prin
amploare şi complexitate. De aceea, este recomandată divizarea problemelor majore.
h) orientarea spre concret – încercarea asistentului social de a ţine gândurile clientului orientate
spre o preocupare sau sarcină. Această deprindere se utilizează în mod special în relaţiile cu
clienţii care au tendinţa de a nu vorbi despre situaţii specifice.
i) confruntarea dintre real şi iluzoriu – asistentul social demonstrează clientului că între
comportamentul său şi exprimările verbale/non-verbale, nu există concordanţă. Lipsa
concordanţei dintre exprimarea verbală şi modul de acţiune conduce asistentul social la
identificarea formelor de rezistenţă la schimbare ale clientului. Clientul poate avea tendinţa să
evite anumite discuţii referitoare la propriile sentimente (dependenţa de alte persoane, jenă,
ruşine pentru un anumit comportament sexual), la relaţiile familiale… iar, în acest caz,
discrepanţele dintre ceea ce gândeşte clientul şi modul de comportament sunt semnificative.
j) identificarea obstacolelor afective – se referă la mesajele prin care clientul este stimulat să
conştientizeze obstacolele de natură emoţională din relaţia sa cu asistentul social.
Exemplu : „Mi-am notat ceva şi cred că este nevoie să discutăm. La început aţi considerat că
este nevoie de sprijin pentru că trebuie să învăţaţi cum trebuie să vă purtaţi cu copiii. De fiecare
dată când v-am întrebat de copilul dvs., aţi început să vorbiţi despre alţi copii. Există ceva care
vă determină să vă simţiţi mai puţin confortabil atunci când vorbiţi despre copilul
dumneavoastră ?”
Clienţii, adesea, sunt marcaţi de modul în care asistentul social le identifică obstacolele
din comunicare şi, de aceea, ei trebuie să conştientizeze natura obstacolului, cauzele, pentru ca,
în acest fel, să fie implicaţi în identificarea soluţiilor.

- A treia etapă vizează următoarele deprinderi :

a) abilitatea asistentului social de a ajuta clientul să-şi exprime nemulţumirile referitoare la
procesul de ajutor ;
b) a furniza repere – se referă la fapte, convingeri, valori pe care asistentul social le cunoaşte ca
rezultat a achiziţiilor cognitive din timpul pregătirii sale ;
c) a încerca să modifici percepţia altora faţă de client ;
Exemplu :
d) efortul realizat de asistentul social pentru a stabili contactul între client şi alte persoane.

▪ Faza finală - poate fi dificilă pentru client, fiind identificată uneori cu

separarea/pierderea. În această fază, clientul are nevoie de timp pentru a se obişnui cu ideea de
sfârşit. Se folosesc următoarele deprinderi :
a) evidenţierea sfârşitului – se anunţă clientul cât timp a mai rămas până la finalizarea relaţiei ;
b) solicitarea unui registru cu cele învăţate ;
c) capacitatea înţelegerii sentimentelor legate de terminarea relaţiei de ajutor, vizează abilitatea
asistentului social de a stimula clientul pentru a-şi exprima sentimentele legate de sfârşitul
relaţiei.

Tehnici de comunicare eficientă

▪ Comunicare non-verbală
Prezenţa efectivă – deprindere folosită pentru dezvoltarea relaţiilor inter-personale şi a
relaţiei de ajutor în asistenţa socială.
A fi prezent efectiv se referă la modul în care asistentul social, care oferă ajutor, poate fi
împreună cu clientul din punct de vedere fizic şi psihologic. A fi prezent efectiv implică :
- a sta cu clientul faţă în faţă sau cu corpul orientat la 90° fără bariere fizice între client şi
asistentul social ;
- a adopta o poziţie deschisă, non-defensivă care poate fi citită de client ca semn de încredere şi
implicare;
- a sta aplecat, cu interes, a da corpului flexibilitate şi un grad de răspuns care întotdeauna este
gândit ca favorizând şi uşurând relaţia cu clientul ;
- a menţine contactul vizual cu clientul.
Încercaţi să fiţi relaxaţi în comportament, să nu aveţi mişcări rapide, compulsive care să-l
facă pe client să se întrebe „care este cauza nervozităţii asistentului social ?”.
Calitatea prezenţei dumneavoastră împreună cu clientul, atât în comunicarea verbală cât
şi în cea non-verbală, trebuie să indice foarte clar că puteţi răspunde competent nevoilor
clientului. Nu trebuie să existe neconcordanţe între mesajele verbale şi cele non-verbale pe care
le transmiteţi clientului.
Comunicarea non-verbală este strâns legată de comunicare verbală, în diferite moduri :
- prin repetare, atunci când unele indicaţii verbale privind direcţia sunt acompaniate de indicaţii
gestuale;
- prin contradicţie, ca în cazul unei persoane care spune : „Ce, eu nervos ?” înainte de un
examen, deşi respiră agitat şi îşi frânge degetele. Acesta poate fi un bun exemplu despre faptul
că mesajele non-verbale pot exprima cu mult mai mare claritate adevăratele trăiri pe care le
încearcă o persoană la un moment dat;
- prin substituirea mesajelor verbale cu cele non-verbale, ca în cazul unui manager care se
reîntoarce la birou având o expresie necăjită, ce spune : „Am avut o întâlnire oribilă”, fără ca
vorbele să fie rostite ;
- prin completarea mesajelor verbale cu sublinieri non-verbale, ca în cazul managerului care
pune mâna pe umărul colaboratorului său, utilizând o anumită tonalitate a vocii pentru a indica
importanţa ataşată mesajului;
- accentuarea – mesajele non-verbale le pot accentua pe cele verbale, adesea pot mări impactul
mesajului verbal. Ex., dacă se comunică clientului îngrijorarea, mesajul poate fi mai puternic
dacă este însoţit de indici non-verbali (ridicarea sprâncenelor, încruntare) ;
- reglarea – mesajul non-verbal ajută la reglarea cursului conversaţiei. Dacă aprobăm din cap o
persoană care vorbeşte, ea continuă să vorbească, dar dacă ne uităm în altă parte persoana poate,
momentan, să-şi întrerupă discursul.

▪ Ascultarea activă
Ascultarea activă este o tehnică de conversaţie prin care îi comunicăm locutorului
semnificaţia pe care o acordăm mesajului său. Ea este foarte utilă în rezolvarea propriilor
conflicte interpersonale, precum şi în medierea conflictelor.
Ascultarea activă optimizează comunicarea. Ea poate fi folosită în trei scopuri :
informare (obţinerea de la interlocutor a unei imagini clare asupra problemei, necesară în
rezolvarea conflictului, uneori începând cu corectarea percepţiei eronate pe care locutorul o are
despre conflict), suport moral, consiliere, liniştirea celuilalt (îi arăt interlocutorului că îi
recunosc şi îi înţeleg situaţia) şi răspuns la atacul verbal, la iritarea celuilalt (îl conving pe
agresor că am luat act de problema lui şi-i diminuez emoţia puternic negativă).

Reguli generale pentru realizarea unei ascultări active

DA NU
1. În timp ce facem ascultarea activă, să ne concentrăm 1. Nu folosiţi conduite inhibitorii sau blocante
atât asupra sentimentelor lui, cât şi asupra conţinutului pentru conversaţie :
mesajului. Căutaţi să-i cunoaşteţi emoţiile şi - Nu vorbiţi despre dvs.
sentimentele prin ceea ce comunică el nonverbal. - Nu schimbaţi subiectul.
2. Întrebaţi-l despre nevoile, preocupările, anxietăţile şi - Nu daţi sfaturi, mai ales necerute.
dificultăţile lui. - Nu diagnosticaţi.
3. În adresarea întrebărilor vom folosi cu predilecţie : a) - Nu încurajaţi formal.
întrebări deschise, exploratorii („Cum te simţeai ?”, - Nu criticaţi sau hărţuiţi.
„Ce crezi că intenţiona el ?”), deşi nu le vom evita total - Nu vă gândiţi înainte la ceea ce veţi spune, în
pe cele închise ; b) întrebări unice, nu duble sau triple ; timp ce interlocutorul îşi prezintă problema ;
c) termeni cunoscuţi de interlocutor. Nu vom pune două concentraţi-vă asupra lui, încercând să-l înţelegeţi.
întrebări deodată, nu vom pune succesiv trei întrebări 2. Nu pretindeţi că aţi înţeles ce vrea să spună
închise, nu vom folosi întrebări care sunt afirmaţii celălalt când, de fapt, nu l-aţi înţeles.
deghizate.
4. Confirmaţi că l-aţi înţeles şi verificaţi-vă prin
parafrazare, adică reformulare („Tu spui/dvs. spuneţi
că…Am dreptate ?”). parafrazarea este cea care duce la
răspunsul : „Da, aşa este”. Deseori, oamenii dau
semnificaţii diferite aceloraşi cuvinte, situaţii, emoţii
etc., de aceea verificaţi permanent ce înţelege celălalt
prin ceea ce transmite.

o Ascultarea activă – rol de informare

Se foloseşte pentru a afla mai multe detalii despre problemă, pentru a identifica adevăratul
motiv al supărării celuilalt (poate este un conflict subteran, care se manifestă sub o formă
deghizată, fapt neconştientizat nici de cel ce l-a declanşat). Este utilizată atât în conflictele în
care nu suntem implicaţi, ci doar confesori, cât şi cele în care noi suntem percepuţi drept cauză,
deci celălalt vine să ne reproşeze.
Obiectivele ascultătorului : să afle şi să-i confirme interlocutorului cele spuse de acesta.
 Informaţia necesită o regulă suplimentară, specifică : ca ascultător, rezumaţi, ca să vă
asiguraţi că sunteţi de comun acord asupra datelor faptice.
Dacă dvs. sunteţi vorbitorul, evitaţi să întrebaţi : „Aţi înţeles ?”, celălalt poate răspunde
„Da, am înţeles.”, dar să fi înţeles greşit, altceva decât aţi vrut dvs. să transmiteţi. (Spuneţi : „Nu
sunt sigur că am spus tot ce trebuia. Vrei să-mi spui ce ai înţeles până acum ?” sau : „Vreau să
verific dacă ai înţeles bine ceea ce am vrut să spun. Vrei să repeţi ?”.)

o Ascultarea activă – rol de suport/linişte/consiliere

Reguli suplimentare, specifice suportului emoţional :
1. Nu deschideţi noi subiecte, pe care nu le-a atins vorbitorul. Scopul ascultării active nu este de
a vă impune propriile dvs. interpretări şi idei.
2. Încercaţi din nou, dacă nu înţelegeţi corect („Am impresia că nu am prins prea bine ideea. Mai
spune-mi o dată”).
3. Readuceţi conversaţia la subiect, dacă vorbitorul se abate. El face aceasta când simte că nu-l
înţelegeţi, când nu-şi dă seama de ceea ce este important pentru el sau pur şi simplu din
supraexcitare emoţională (o dată declanşat, vorbitorul nu se mai poate opri, divaghează).
4. Respectaţi-i intimitatea şi secretele. Dacă, în focul descărcării emoţionale, vorbitorul spune,
mai mult decât intenţionează şi intră în detalii prea intime, confidenţiale, pe care ulterior le va
regreta : a) nu-l lăsaţi să continue sau b) întrebaţi-l dacă doreşte, într-adevăr, să vă povestească şi
apoi asiguraţi-i confidenţialitatea, păstrarea secretului.
5. Permiteţi pauzele, aşternerea tăcerii ; adeseori cea mai bună empatie se realizează în linişte.
Rolul dvs. este să-l încurajaţi să vorbească, dar aceasta nu înseamnă că îl presaţi să vorbească
continuu. În mod curent, lăsaţi o pauză de 3-5 secunde înainte de a interveni, dar nu mai mare ; o
pauză mai lungă de 5 secunde produce disconfort sau o anxietate inutilă.
6. Nu numai dvs. să auziţi, ci şi el să audă ceea ce spune, în sensul de a-l ajuta să se înţeleagă şi
să-şi clarifice problema. Acesta este un prilej de conştientizare pentru vorbitor.
7. Permiteţi-i celuilalt să vă corecteze.
8. Rostiţi câte o propoziţie sau două după fiecare idee mai importantă (de obicei, cam la 5-10
propoziţii). Oamenii au nevoie să vă audă vorbind. Ei trebuie să se convingă că i-aţi însoţit la
fiecare pas, de aceea nu-i lăsaţi să vorbească pur şi simplu.
9. Daţi aprobativ din cap, continuând după terminarea spuselor celuilalt încă de 4-5 ori, o dată pe
secundă.
10. Evitaţi să-i induceţi propriile dvs. atitudini.
11. Reflectaţi-i sentimentele şi intensitatea acestora, identificaţi stimulii din mediul care îi
provoacă sentimentele şi denumiţi sentimentele subînţelese în discursul vorbitorului sau
existente la vedere.

o Ascultarea activă – rolul de reducere a agresivităţii verbale a interlocutorului

Interlocutorul furios simte şi vrea să-ţi transmită că problema lui eşti chiar tu, de aceea
întreaga agresivitate este îndreptată împotriva ta. Obiectivele ascultătorului sunt de a-l convinge
că a luat act de ceea ce spune el şi de a-i diminua emoţia puternică. Când cineva vă reproşează
ceva în mod violent, vă acuză, vă nedreptăţeşte, treceţi în ascultarea activă. Vorbitorul se simte
ascultat şi înţeles şi se linişteşte.

Reguli suplimentare, specifice utilizării ascultării active în scopul diminuării încărcăturii

emoţionale a celuilalt :
1. Nu intraţi în defensivă, nu intraţi în ofensivă, nu transferaţi responsabilitatea (nu vă apăraţi, nu
contraatacaţi, nu învinuiţi pe altcineva), îl iritaţi şi mai mult pe vorbitor.
2. Înţelegeţi care este punctul lui de vedere, percepţia lui asupra conflictului.
3. Exploraţi împreună cu el, blând şi delicat, pentru a vedea ce se află în spatele emoţiilor.
4. Reformulaţi punctul lui de vedere, cât mai clar cu putinţă, până se calmează.
5. Explicaţi poziţia dvs., fără a o nega pe a lui.
6. Întrebaţi-l ce s-ar mai putea face acum pentru a remedia lucrurile.

Intervenţiile ascultătorului trebuie să ajute la progresul discuţiei, să tragă concluzii şi

asupra sensului care se ascunde dincolo de ce spune cealaltă persoană, nu să se facă ecoul sau să
reformuleze cu alte cuvinte spusele celuilalt, ca în următoarele exemple :
- A : „Mi-e frică de examen.” B : „Te temi să intri în sală.”
- A : „Am avut o altercaţie cu un necunoscut pe stradă şi sunt foarte iritat.” B : „Ce nervos
trebuie să fii după aşa ceva !”
- A : „Sper că nu trebuie să plecăm acum.” B : „Vrei să mai stai.”

Clarificarea
- face explicit mesajul clientului ;
- confirmă acurateţea perceperi mesajului de către asistentul social ;
- confirmă corectitudinea înţelegerii mesajului.
Exemplu :
Client : Am 35 de ani şi sunt văduvă cu doi copii. Toată viaţa mea s-a schimbat după
moartea soţului. Mă simt atât de nesigură în legătură cu puterea mea de a lua decizii pentru
familie. De mult nu mă mai pot odihni bine noaptea, nu mă mai pot concentra, am început să
beau şi, în plus, am câştigat câteva kilograme.
Asistent social : Vreţi să spuneţi că una dintre noile dificultăţi pe care le-aţi întâmpinat
după moartea soţului este lipsa de încredere în capacitatea dvs. de a lua decizii pentru familie ?
În conexiune cu clarificarea trebuie să se realizeze distincţia dintre partea cognitivă şi ce
afectivă a mesajului. Partea din mesaj care oferă informaţii despre situaţie sau eveniment, care
include referinţe la persoane, obiecte reprezintă secvenţa cognitivă a mesajului. Iar partea din
mesaj care poate releva sentimente, emoţii şi se caracterizează prin folosirea unor expresii
semnificative pentru trăirile emoţionale reprezintă secvenţa afectivă a mesajului.
Exemplu :
Client (copil, 7 ani) : Nu-mi place la şcoală, nu mi se pare amuzant, la ore mă plictisesc.
„La ore mă plictisesc” reprezintă secvenţa cognitivă care se referă la o situaţie specifică, mai
precis lipsa unor activităţi şcolare care să capteze atenţia copilului.
„Nu-mi place la şcoală” este secvenţa afectivă, sentimentele copilului fiind sugerate de expresia
„nu-mi place”.

Parafrazarea
Reprezintă o formulare a mesajului clientului de către asistentul social care utilizează
propriile expresii ; scopul parafrazării constă în a ajuta clientul să se concentreze asupra ideilor
pe care le-a formulat incoerent şi să încerce o analizare a acestora.
Exemplu : „De când a murit soţul dvs., aveţi toată responsabilitatea şi luaţi toate deciziile pentru
familia dvs., deşi vă este foarte greu.”

Reflectarea
Poate fi considerată sinonimă cu răspunsul dat la partea afectivă a mesajului. Scopul
reflectării constă în :
 a) a încuraja clientul să exprime cât mai multe dintre sentimentele sale ;
b) a sprijini clientul în a experimenta stări emoţionale intense ;
c) a ajuta clientul să devină conştient de sentimentele care l-ar putea domina.
Exemplu :
Asistent social : Dvs. vă simţiţi îngrijorată în legătură cu puterea dvs. de a decide pentru
familie după moartea soţului.

Rezumarea
Poate fi definită ca un ansamblu de două sau mai multe parafrazări şi reflectări care
exprimă, în mod concentrat, mesajul clientului. Scopul constă în a realiza legătura dintre
elementele mesajului, a oferi şi a asigura feed-back, a identifica teme repetate în mesajul
clientului.
Exemplu :
Asistent social :Acum, după moartea soţului dvs., vă confruntaţi cu o serie de dificultăţi
între care cea mai mare este preluarea responsabilităţilor şi a puterii de decizie pentru familie ;
vă simţiţi singură, neîncrezătoare în capacităţile dvs., încercările de a avea mai multă grijă de
dvs. şi de familie v-au epuizat.
 CURS 3. TIPURI DE CLIENȚI

Clientul involuntar - termenul se referă la clientul care datorită situaţiilor de maximă

dificultate, a fost obligat să intre în relaţia profesională cu asistentul social (ex.: copii abuzaţi,
prizonieri, pacienţi ai spitalelor de psihiatrie etc).
Caracterul relativ forţat al acestui raport determină din partea clientului reacţii de
violenţă, furie, neacceptare. Clientul poate întreba „Cine este asistentul social pentru ca eu sa
vorbesc cu el ?". Exercitarea de către asistentul social a autorităţii cu care este investit reprezintă
o activitatea terapeutică. Anterior primei întâlniri cu clientul involuntar este necesar pentru
asistentul social să conştientizeze faptul că nu se negociază condiţiile de participare. Specialistul
va fi clar în explicarea rolurilor şi responsabilităţilor pe care le are şi va informa clientul despre
ce aşteaptă de la el. este necesar ca responsabilitatea instituţiei să fie cunoscută de client şi
acesta să înţeleagă corect regulile confidenţialităţii - dacă un asistent social trebuie să
întocmească un raport către instanţă (Tribunal, judecătorie, Curte de Apel), clientul trebuie să
ştie că ceea ce se afirmă în raport nu este confidenţial. Clientul poate opta pentru necooperare,
dar în acest caz i se vor explica consecinţele negative ale acestui comportament. Pentru
deblocare, asistentul social poate folosi fraze precum „După ceea ce s-a întâmplat, înţeleg de ce
sunteţi supărat..." - această tehnică permite alinierea asistentului social la starea emoţională a
clientului care este determinat să-şi reducă negativismul. In cazul clienţilor prizonieri sau al
celor cu tulburări psihice, se va renunţa la tehnica comunicării propriilor sentimente.
Clientul manipulator - Asistentul social care nu are abilitatea de a detecta un asemenea
client se poate situa într-o postură dificilă din punctul de vedere al eticii datorită îndemânării
clientului de a se folosi de serviciile acestuia. Mulţi dintre aceşti clienţi sunt sociopaţi sau
psihopaţi şi etichetaţi ca având tulburări de personalitate. Aceste persoane nu pot empatiza, sunt
incapabile de a aprecia sentimentele altor persoane, sunt volubile, sigure pe ele, au o manieră
superficială de relaţionare, egocentriste, manifestă o puternică dorinţă de a vorbi despre risc şi au
un comportament antisocial. Pentru ele adevărul este ceea ce spun în acel moment. Manipularea
face parte dintr-un patern comportamental însuşit în trecut.
Asistentul social va ţine seama de următoarele aspecte :
- deşi aceşti clienţi trebuie abordaţi cu respect, asistentul social va manifesta prudenţă în
explicare propriului rol şi a aşteptărilor faţă de client; trebuie oferite explicaţii clare în legătură
cu ce poate face şi ce nu poate face un profesionist; întâlnirea nu poate avea succes dacă
asistentul social nu este ferm şi cu putere de clarificare. Yochelson şi Samenow (1985) fac
următoarea descriere a subiectului manipulator : „acesta găseşte şi foloseşte oportunităţi pentru
digresiuni şi diversiuni, el orientează propria versiune despre evenimente astfel încât să apară ca
o victimă, blamându-i pe ceilalţi pentru eşecul său în viaţă. Consideră că poate să impresioneze
pe agentul schimbării afişându-i simpatie şi compasiune şi încearcă să-1 convingă de punctul său
de vedere. In caz de eşec, foloseşte foarte multe tactici pentru a se apăra. Se poate preface timid,
înfricoşat, ridiculizat, poate avea reacţii violente";
- suspectaţi ca manipulator orice client care manifestă dezinteres faţă de propria viaţă, faţă de
locul de muncă şi faţă de propriile sentimente. Orice interes al clientului faţă de sentimentele
asistentului social referitoare la profesia sa sau viaţa personală intră sub incidenţa suspiciunii.
Fiţi precauţi atunci când clientul vă spune : „Dumneata eşti singura persoană care mă
înţelege/Nimeni nu m-a ajutat ca dumneata/Am o mare şansă de a-mi rezolva problemele acum,
dar am nevoie de susţinerea dumneavoastră/Aş dori să am o slujbă dar este atât de greu."
Dacă aveţi suspiciunea că un client este manipulator, consultaţi supervizorul sau alţi
profesionişti şi examinaţi sentimentele şi acţiunile voastre. Dacă sunteţi membru al unei echipe,
discutaţi cu colegii acest aspect. Este foarte probabil să nu fiţi singurul pe care încearcă să
manipuleze.
Este foarte greu de detectat când clientul manipulează, mai ales dacă şi-a făcut o artă din
asta. Ei se ascund în spatele cuvintelor, nu se implică emoţional (limbajul non-verbal, tonul
vocii, expresia facială sunt în contradicţie cu gravitatea faptelor prezentate). Asistentul social
trebuie să explice clienţilor consecinţele comportamentului lor, astfel încât, înainte de a opta
pentru o schimbare, să exprime semnificaţia pedepsei pentru acţiunile lor.
Manipularea este considerată de client ca fiind cel mai important lucru pe care ştie să-1
realizeze/sau cea mai eficientă strategie de a se adapta la cerinţele sistemului.

Clientul periculos - riscul ca o persoană să devină violentă este mai mare, dacă : în
antecedent a mai comis şi alte acte de violenţă, este sub influenţa alcoolului sau a consumat
droguri, provine dintr-o familie în care violenţa este un mod de viaţă acceptat, este cunoscut ca o
persoană cu manifestări violente în comunitate, face parte dintr-un grup ce comite acte de
violenţă,1rece printr-o perioadă foarte stresantă, a suferit un traumatism cranian.
La birou - anunţaţi colegii că aţi stabilit o întâlnire cu un client periculos, stabiliţi
împreună cu colegii un cod de semnalare a situaţiilor periculoase (ex., un telefon dat unui coleg :
„Te rog să-mi aduci registrul de înregistrări de culoare roşie") pentru ca aceştia să poată
interveni eficient. Atunci când vizitaţi clientul acasă, anunţaţi vizita telefonic, anunţaţi colegii de
această vizită, analizaţi camera fără a deveni suspect, aşezaţi-vă la uşă sau pe cel mai apropiat
loc dinspre ieşire. Cei mai mulţi oameni sunt furioşi 2,3 minute, după care se calmează, dacă
episodul este unic, nu sunteţi în pericol - dacă se repetă, încheiaţi discuţia şi părăsiţi locuinţa
clientului. Nu atingeţi clientul furios. Dacă s-a ridicat în picioare, rugaţi-1 să se aşeze (are efect
calmant). Fiţi atenţi la următoarele gesturi (mişcarea rapidă a braţelor, dilatarea pupilelor,
contorsionarea venelor, scrâşnituri ale dinţilor, vorba repezită, spasm muscular) şi nu întoarceţi
niciodată spatele unei persoane care se comportă astfel, dar încheiaţi discuţia înainte ca situaţia
să se agraveze. La întoarcerea la birou, anunţaţi-vă supervizorul şi colegii de cele întâmplate.
Discutaţi împreună cazul şi maniera de finalizare a intervenţiei.

Clientul rezistent/reluctant
Rezistenţa - reacţia clienţilor care se simt constrânşi şi limitaţi în procesul de ajutor. Egan
(1969) o definea ca situaţie percepută de client, având două aspecte : unul coercitiv - forţă
(autoritate)/putere (presiune căreia trebuie să i se supună) şi altul nesigur care deranjează,
ameninţă.
Rezistenţa este reacţia clientului la un joc de putere care apare din cauza unei percepţii
greşite sau dacă clientul se simte constrâns, forţat. Poate trăda tendinţa clientului de a-şi menţine
echilibrul precar cu care s-a familiarizat şi nu doreşte transformări cu efecte nesigure.
Reluctanţa - se referă la ambiguitatea pe care o resimte clientul când ştie că a-şi organiza
viaţa implică un anumit cost. Clienţii reluctanţi sunt nesiguri de ceea ce vor, vorbesc, de obicei,
de subiecte de mică importanţă sau sigure şi sabotează procesul de ajutor fiind excesiv de
cooperanţi (ex., client: „Da, pot să o fac." - dar nu o face). Responsabilităţile şi le asumă foarte
greu, îşi stabilesc obiective nerealiste şi folosesc acest lucru ca pe o scuză pentru a nu lucra cu
asistentul social.
Dacă, clientul rezistent exprimă clar faptul că nu vrea să participe la procesul de
intervenţie, clientul reluctant este necooperant în mod direct şi are tendinţa de a da vina pe alţii.

Motive pentru care clienţii devin reluctanţi:

- teama de intensitate a emoţiilor, a trăirilor pe care le poate genera procesul de ajutor;
- lipsa de încredere sau dificultatea de a avea încredere în alţii;
- teama de dezorganizare - pentru anumite persoane, dezvăluirile personale pot conduce la
dezechilibru, dezorganizare, criză ;
- ruşinea - clientului îi este frică să aducă în procesul de viitor anumite experienţe, aspecte
vulnerabile ale sinelui;
- frica de schimbare - multe persoane sunt speriate de faptul că a fiice un inventar al
problemelor personale corespunde cu depistarea nepotrivirilor, schimbarea vechilor modele de
viaţă. în acest timp, trebuie să sufere durerea pierderii a ceea ce este familiar pentru a-şi trăi
viaţa eficient.
Moduri pozitive de a lucra cu clienţi rezistenţi/reluctanţi:
- reluctanţa trebuie văzută ca evitare şi nu rea voinţă din partea clientului. Dacă clientul vede
procesul de ajutor în termenii recompensă/pedeapsă, trebuie explicată partea pozitivă a
procesului de intervenţie şi importanţa schimbării vechilor comportamente ;
- asistentul social trebuie să-şi pună mereu întrebarea dacă nu intervenţia lui este coercitivă şi a
determinat rezistenţa. Rezistenţa clientului nu este altceva decât inflexibilitatea asistentului
social;
- acceptaţi şi lucraţi cu rezistenţa şi reluctanţa clientului pornind de la cadrul de referinţă al
clientului;
- anunţaţi clientul când este rezistent sau reluctant şi exploraţi împreună cu el situaţia şi mai ales
nu moralizaţi şi nu acţionaţi cu ostilitate sau defensiv ;
- fiţi realişti şi flexibili, cunoaşteţi-vă limitele personale şi profesionale şi aşteptările faţă de
client;
- stabiliţi un mod corect şi cinstit de lucru cu clientul bazat pe respect reciproc şi elaboraţi planul
de ajutor împreună cu clientul;
- invitaţi-1 pe client să participe la fiecare pas al procesului de autor şi, mai ales, la procesul de
luare a hotărârii. Trebuie să cunoaşteţi aşteptările clientului de la procesul de intervenţie şi să
discutaţi cu acesta reacţiile pe care le are de acest proces ;
- ajutaţi clientul să identifice motivele pentru care sunt rezistenţi şi încercaţi să-i faceţi să ajungă
la baza rezistenţei lor. Dacă clientul descoperă motivul pentru care adoptă acest comportament şi
de ce manifestă rezistenţă la schimbare, ar putea fi mai dornic să renunţe la rezistenţă şi mai
deschis în a găsi moduri de a reacţiona ;
- folosiţi-vă clienţii ca persoane care ajută. Oricând este posibil să încercaţi să-1 puneţi pe
clientul rezistent în situaţia să ajute pe alţii. Schimbarea punctului de vedere îl poate ajuta pe
client să-şi dea seama de propria rezistenţă
 CURS 4: FAZELE PROCESULUI DE ASISTENŢĂ SOCIALĂ

Descris din perspectiva teoriei rezolvării de probleme, procesului de asistenţă socială

este construit din faze succesive care avansează de la stabilirea legăturii dintre asistent şi
asistat, către rezolvarea problemei acestuia din urmă.

O prezentare a structurii procesului de asistenţă socială este dată de Hepworth şi Larsen

(1993):
1. Faza de explorare şi evaluare a problemei şi a personalităţii asistatului (faza
introductivă)
2. Faza de intervenţie în procesul de asistenţă socială (faza de inducere a schimbărilor)
3. Terminarea relaţiei de asistenţă socială şi evaluarea ei (finalizarea intervenţiei)

1. Faza de explorare şi evaluare a problemei şi a personalităţii asistatului (faza

introductivă)
Această primă fază este caracterizată de incertitudine şi tatonare din partea ambelor parteneri
ai procesului de asistenţă socială. Aşteptările pot fi redate astfel:
 Aşteptările clientului se referă la măsura în care asistentul social poate să-i ofere
ajutor, ce informaţii ar trebui să îi comunice, să aibă sau să nu aibă încredere în
acesta, dacă va fi acceptat şi respectat de către asistent
 Aşteptările asistentului social: acesta încearcă să vadă în problema clientului ceva
ce-i este cunoscut din experienţa profesională anterioară; ce efort va trebui să
investească pentru a explora problema asistatului şi a pentru înţelegerea personalităţii
acestuia.
Rezultatul este un acord între asistentul social şi client privind desfăşurarea relaţiei de
asistenţă socială şi definirea problemei. Prima fază se sfârşeşte cu o cunoaştere reciprocă a
aşteptărilor celor doi şi un contract privind viitorul proces de muncă.
Paşii pentru realizarea acestei faze sunt:
 Stabilirea contactului şi angajarea în relaţia de ajutor – sunt hotărâtoare pentru evoluţia
procesului de asistenţă socială. Întemeierea unui parteneriat pe parcursul primului
interviu pune bazele unei bune relaţii de ajutor.
 Explorarea problemei clientului şi diagnosticul în asistenţa socială – se realizează prin
adunarea datelor despre client, mediul în care trăieşte, modul în care simte el problema,
date despre problemă.
 Planificarea procesului de intervenţie şi elaborarea contractului – creează cadrul psiho-
social şi cel formal specific privind intervenţia asistentului social.

2. Faza de intervenţie în procesul de asistenţă socială (faza de inducere a schimbărilor)

Aceasta este faza dinamică, de muncă efectivă, care reclamă o continuă analiză a
schimbărilor produse şi de raportare a lor. Schimbarea are loc pe măsură ce clientul învaţă noi
tipare de comportament şi înţelege valoarea lor, când poate să stabilească legătura dintre cauzele
unui comportament şi consecinţele sale. Ca urmare a învăţării şi a dezvoltării capacităţii lor de
înţelegere oamenii pot lua decizii raţionale şi conştiente prin care să atingă scopurile care
răspund nevoilor lor în cea mai mare măsură.
Oamenii se schimbă dacă constată că schimbarea propriului comportament determină
schimbarea comportamentului celorlalţi; ei se schimbă când condiţiile lor de viaţă se modifică,
iar ei trebuie să se adapteze acestor schimbări; modificăriel de comportament se produc dacă
oamenii doresc să obţină recompensele corespunzătoare motivaţiilor lor personale. Asistentul
social are rol de catalizator a schimbărilor, urmărind acel mecanism motivaţional, ce conduce la
schimbare.
Inducerea schimbărilor este un proces adeseori îndelungat. Orientarea spre acţiune, spre
schimbare are ca şi obiective creşterea nivelului de competenţă a clientului, mărirea capacităţii
acestuia de a-şi rezolva problemele. Pe toată durata acestei faze a procesului de asistenţă socială
vom urmări progresul clientului recurgând la diferite modalităţi de monitorizare a cazului şi de
evaluare a schimbărilor.

3. Terminarea relaţiei de asistenţă socială şi evaluarea ei (finalizarea intervenţiei)

Etapa finală nu este întotdeauna încununată de succes, ci poate să fie o fază în care
abandonăm, sau selectăm noi metode de intervenţie.
Evaluarea este raportarea la scopurile propuse. Reuşita este indicată de o evaluare care
arată atingerea scopurilor. Când asistatul doreşte schimbarea, vine din iniţiativă proprie la
asistentul social, motivaţia lui în sensul schimbării este mai puternică. Pentru fiecare caz,
atribuţiile asistentului social trebuie conştientizate şi puse în acord cu motivaţiile clientului.
Trebuie să ştim să pregătim clienţii noştri pentru momentul în care relaţia de asistenţă este pe
cale de a lua sfârşit, nu trebuie să favorizăm relaţia de dependenţă faţă de noi, trebuie să le
oferim strategii de menţinere a progreselor înregistrate.

A. EVALUAREA
Evaluarea initiala a nevoilor si problemelor clientului: dinamica nevoi-probleme-
resurse
1. Definirea si caracteristicile procesului de evaluare
Investigarea sociala si psihosociala, diagnoza si interventia sunt etapele principale ale
actiunilor specifice asistentei sociale. Culegera datelor despre client si despre situatia
problematica a acestuia se realizeaza cu ajutorul metodelor si tehnicilor de cunoastere si
investigare a realitatii socioumane (precum: observatia, interviul, documentarea, studiul de caz,
testele si scalele de masurare a atitudinilor, ancheta sociala etc.), materialul empiric rezultat fiind
analizat si sintetizat in forma evaluarii preliminare si operationale – principala baza de date
pentru demararea unui plan de actiune. Aflate in stransa interdependenta, secventele mentionate
se realizeaza, in practica, aproape simultan, astfel incat nu se poate vorbi despre o delimitare
riguroasa a acestora decat din considerente teoretice. In fapt, investigarea sociala si psihosociala
apeleaza, implicit, la metode de analiza si interpretare cu scop evaluativ, marcand in acelasi timp
debutul interventiei sociale.
In cadrul acestui context actional, evaluarea detine un loc important pentru faptul ca
marcheaza intregul traseu al interventiei de tip asistential de la inceputul sau (constand in
culegerea informatiilor, analiza si interpretarea acestora, fixarea obiectivelor si a strategiei de
lucru cu clientul – evaluarea-diagnoza, pana la finalizarea interventiei si analiza rezultatelor
produse (evaluarea secventiala; evaluarea finala). Prin demersul evaluator, profesionistul in
asistenta sociala identifica, sistematic si eficient, resursele de care dispune pentru demararea
interventiei sociale, obstacolele existente, obiectivele si directiile planului de actiune, precum si
progresele realizate pe parcurs si rezultatele obtinute in final.
Acoperind toate conotatiile utilizate in practica asistentei sociale, a evalua inseamna a
estima, a masura si a analiza o situatie data (initiala) sau un traseu parcurs, cu scopul de a
cunoaste si a intelege o problema sociala, de a elabora ipoteze explicative si obiective de lucru
sau de a controla/monitoriza o situatie/actiune, utilizand in acest sens criterii si instrumente
specifice (grile de analiza/evaluare; teste; rapoarte s.a.) (De Robertis, 1995: 128).
Evaluarea in asistenta sociala reuneste, asadar, mai multe sensuri si demersuri de
realizare (vezi tipuri de evaluare). Privita in sensul general al termenului, evaluarea (expertiza)
in asistenta sociala are o serie de caracteristici definitorii:
- este un proces continuu, dinamic si provizoriu;
- se centreaza pe clarificarea, respectiv solutionarea problemei sociale abordate;
- este o constructie conditionata de subiectivitatea asistentului social si a altor specialisti
implicati, mai precis, de contextul teoretic si ideologic la care acestia se raporteaza;
- este confruntata cu perspectiva clientului asupra situatiei (adaptare după De Robertis,
1995: 129-135).
Astfel, evaluarea este un proces continuu, flexibil si provizoriu, adaptat la dinamica
realitatii socioumane si avand statutul de ipoteza de lucru, fapt ce permite revizuirea si
imbogatirea ei constanta, in raport cu modificarile ce apar in contextul vietii reale a clientului
asistentei sociale. Procesul continuu de evaluare (privit in toate ipostazele care marcheaza
interventia sociala, respectiv evaluarea operationala sau de diagnostic, evaluarea secventiala si
evaluarea finala) consta in a reconstitui, intr-o maniera cat mai coerenta si comprehensibila, o
situatie particulara plasata in context social. Acest demers presupune selectarea anumitor date
considerate semnificative, capacitate empatica, invocarea unor referinte teoretice si perspective
de analiza diferite, aplicand in acest sens principiul triangularii teoretice si metodologice.exp.
Evaluarea, ca demers operational in functie de care se proiecteaza interventia sociala,
trebuie sa se centreze pe clarificarea problemei de rezolvat, mai exact, pe colectarea si analiza
datelor necesare identificarii/formularii corecte a problemei sociale cu care se confrunta clientul
si a cailor de rezolvare a cazului. Altfel, exista riscul de a acumula un volum prea mare de
informatii, nu totdeauna relevante pentru cazul respectiv, ceea ce face dificila elaborarea
diagnosticului social sau psihosocial, respectiv gasirea solutiilor de rezolvare a problemei si
derularea planului de interventie.
Evaluarea poarta amprenta subiectivitatii si a formatiei profesionale a asistentului social
sau a echipei pluridisciplinare care realizeaza acest demers. De asemenea, evaluarea reflecta
sistemul normelor si valorilor socialmente acceptate la un moment istoric dat, care transpar din
optiunea ideologica, mai mult sau mai putin ”transparenta” a practicianului in domeniul
sociouman. Exp. de optiune teoretica ce fundamenteaza o practica de interventie.
Avand statutul de ipoteza de lucru, evaluarea va fi confirmata sau infirmata, fie prin
confruntarea sa cu faptele si cu evolutia ulterioara a situatiei, fie prin raportarea sa la
perspectiva clientului asupra situatiei. Impartasind clientului propria evaluare, specialistul
urmareste doua aspecte: sa-si verifice ipotezele de lucru si, in acelasi timp, sa-l determine pe
client sa reflecteze asupra propriei situatii. Partajarea evaluarii cu clientul nu este un lucru
simplu si nici nu este totdeauna posibila. In anumite situatii, se utilizeaza modele standard
de evaluare constand in completarea, de catre clienti, a unor formulare de autoestimare.
*** Evaluarea in practica asistentei sociale este conditionata de un complex de variabile
(tipul problemei de rezolvat, dimensiunea clientului, competenta institutiei sau serviciului
asistential, referintele teoretice, instrumentarul metodologic utilizat, resursele existente etc.) care
afecteaza neutralitatea si obiectivitatea demersului evaluativ. Pentru realizarea unor evaluari
riguroase, stiintifice si eficiente se impune respectarea anumitor reguli: valorificarea datelor
direct observabile; consemnarea fidela a acestora si evitarea reconstituirii informatiilor din
memorie; identificarea circumstantelor in care a aparut un anumit tip de
comportament/problema; construirea corecta a instrumentelor de culegere a datelor si de
evaluare a problemelor sociale, respectiv a actiunilor de interventie sociala (grile de evaluare;
grile de monitorizare; rapoarte etc.).

2. Tipuri de evaluare utilizate in practica asistentiala

Prezentand importanta si semnificatia evaluarii in asistenta sociala, literatura de
specialitate descrie mai multe tipuri de evaluare:
- in functie continut: evaluare dinamica, evaluare clinica si evaluare etiologica;
- in functie de pozitia pe care o ocupa in cadrul actiunii asistentiale: evaluare preliminara,
evaluare operationala, evaluare secventiala si evaluare finala (Cristina De Robertis, 1995: 136).
În functie continut:
Evaluarea dinamică, cunoscuta si sub denumirea de diagnostic descriptiv, se centreaza
pe “dinamica prezentului”, avand in atentie toti factorii implicati in ecuatia persoana-problema-
situatia. Acest tip de evaluare este o sinteza descriptiva in care asistentul social coreleaza
elementele de care dispune (de ordin material, afectiv, social etc.), pentru a intelege dinamica
lor.
Evaluarea clinică consta in punerea diagnosticului de catre psihiatru, pornind de la
identificarea tulburarilor de personalitate si a simtomatologiei specifice diferitelor maladii
psihice.
Evaluarea etiologică sau diagnosticul cauzal se centreaza pe identificarea factorilor care
au cauzat situatia actuala a clientului ceea ce presupune o incursiune in istoria cazului respectiv.

În funcție de pozitia pe care o ocupa în cadrul acțiunii asistențiale:

Evaluarea preliminară este o evaluare imediata, rapida, efectuata chiar de la prima
intalnire cu clientul. Acest tip de evaluare, furnizand informatiile primare asupra situatiei
clientului, datoreaza mult impresiilor de moment si 'flerului profesional' al asistentului social.
Evaluarea preliminara sta la baza deciziei institutiei sau serviciului specializat cu privire la
inceputul procesului de asistare.
Evaluarea operationala se realizeaza dupa ce asistentul social are toate informatiile
necesare despre cazul vizat, putand astfel sa stabileasca tipul problemelor existente, cauzele
acestora, persoanele implicate, resursele disponibile, obiectivele schimbarii si strategia de
actiune. Evaluarea operationala, numita diagnostic (bilant) psihosocial, ofera o imagine
completa asupra situatiei clientului si formuleaza principalele ipoteze de lucru. Diagnosticul
psihosocial este flexibil, permitand revizuiri si ajustari ori de cate ori intervin modificari ale
situatiei date.
Evaluarea secventiala desemneaza evaluarile periodice efectuate pe parcursul derularii
programului de interventie. Acestea puncteaza realizarea unor obiective si sarcini specifice, care
marcheaza incheierea anumitor etape de lucru.
Evaluarea finala se centreaza pe analiza rezultatelor interventiei si se realizeaza din trei
perspective: perspectiva clientului se centreaza pe analiza indeplinirii obiectivelor propuse si
ameliorarea sau depasirea situatiei problematice; perspectiva institutiei asistentiale are in vedere
raportul costuri-rezultate; perspectiva asistentului social analizeaza calitatea demersului sau intr-
o maniera tehnica, strict profesionala, avand in atentie perfectionarea strategiilor de actiune.
Aceasta autoanaliza constituie punctul de plecare pentru elaborarea unor lucrari stiintifice cu
continut teoretic, metodologic sau aplicativ.
Evaluarea sau diagnoza psihosociala este procesul complex de cunoastere, intelegere,
individualizare si clarificare a situatiei problematice a clientului, demers care conditioneaza
natura, directia si scopul interventiilor asistentiale. Practica asistentei sociale abordeaza arii
problematice complexe, situate la intersectia mai multor subsisteme sociale si avand o
cauzalitate multipla, fapt care impune depasirea perspectivei lineare de tipul cauza-efect in
evaluarea cazurilor si aplicarea analizei sistemice. Aplicand aceasta perspectiva teoretico-
metodologica, “asistentul social trebuie sa identifice configuratia rolurilor pe care le joaca
asistatul in mediul sau familial si profesional, in cadrul grupurilor din care face parte si la nivelul
comunitatii. Reteaua de drepturi si indatoriri in care este prins individul face ca interventia
sociala sa fie supusa totdeauna unor conditionari multiple. Mai exact, asistenta sociala opereaza
in contexte sistemice (intrucat clientii ei sunt “prinsi” in tesatura sociala), fiind ea insasi, ca
activitate, parte a sistemului social” (C.Bocancea & G.Neamtu, 1999: 22).

3. Metodologia evaluarii initiale

Demersul evaluativ pregateste interventia sociala prin faptul ca furnizeaza acesteia datele
necesare si indica principalele directii de actiune. In acest scop, evaluarea se centreaza pe
raspunsul la urmatoarele intrebari: Care este problema? Cine este clientul? Ce posibilitati
exista pentru a schimba situatia? Cum se va proceda? (Cristina De Robertis, 1995:). Evaluarea
operationala presupune selectarea, organizarea si sintetizarea datelor despre situatia clientului
avand ca rezultat imediat identificarea si formularea problemei sociale. Referitor la acesta
etapa, asistentul social trebuie sa aiba in atentie urmatoarele aspecte: de la cine provine cererea
de ajutor; care probleme sunt prioritare pentru client si cum le defineste acesta; ce prioritati
identifica asistentul social si daca acestea coincid sau nu cu cele ale clientului; care este natura
problemei, daca este o “problema externa” persoanei, familiei sau grupului, daca este o
disfunctie care tine de contextul social si care afecteaza o categorie de populatie (de exemplu,
somajul) sau este o “problema interna”, care vizeaza direct persoana, familia sau grupul care
solicita sprijin (de exemplu: probleme relationale, afective, probleme de cuplu, de educatie,
forme de dependenta, conduite asociale ca delincventa, prostitutia etc.), ce raport exista intre
aceste tipuri de probleme; care sunt datele semnificative ce semnaleaza existenta problemei
respective; in aceasta categorie intra date obiective (indubitabile): varsta, componenta familiei,
veniturile, locuinta, locul de munca etc. si date obiectivabile: conduite, actiuni, gesturi,
declaratii, observate si interpretate de asistentul social, care vor fi sau nu confirmate pe parcursul
investigarii.
In sinteza, putem identifica urmatoarele categorii de probleme (Buzducea, 2005):
probleme interpersonale – familiale; de cuplu; colegiale; profesionale; probleme emotionale –
suferinta; boala; pierdere; probleme de comportament; probleme in asigurarea resurselor
materiale; dificultati in indeplinirea rolurilor – parinte; partener; alte roluri sociale; probleme
de tranzitie sociala – schimbare de rol; de mediu; de situatie; probleme in relatia cu institutiile
si organizatiile formale etc.).
De asemenea, perspectiva teoretica invocata de asistentul social pentru definirea
problemei sociale a clientului va avea un rol major in analiza si evaluarea ei. In literatura de
specialitate exista mai multe perspective de analiza si definire, unele dintre acestea identifica
factorii explicativi la nivelul mediului social, altele ii localizeaza la nivelul personalitatii sau la
intersectia acestor doua variabile. (vezi aplicatie pentru intelegerea si exemplificarea relatiei
teorie-practica; aplicatie: se opteaza pentru o perspectiva teoretica si se face evaluarea situatiei
si problemei clientului din acea perspectiva).
Definirea problemei se face pe orizontala – in sensul ramificatiilor sale in prezent (lista
de probleme; prioritizarea lor) si pe verticala – identificarea cauzalitatii. Categorii de probleme
în functie de urgenta si gravitatea lor: probleme imediate (urgente; problema principala);
probleme adiacente (factori cauzali sau favorizanti ai situatiei problematice); probleme curente.
O alta secventa importanta in realizarea evaluarii operationale consta in reperarea si
descrierea clientului care are nevoie de ajutor. In acest sens, se vor urmari aspecte precum:
dimensiunea clientului (individul, familia, grupul sau o categorie de populatie: adolescenti;
persoane de varsta a treia; persoane cu dizabilitati etc.); date de identificare; perceptia clientului
asupra propriei situatii; atitudinea si asteptarile sale fata de procesul de asistare; nivelul de
motivatie in raport cu schimbarea situatiei sale; cum se mobilizeaza in acesta directie;
dificultatile intampinate; reactia fata de acestea (descurajare, fatalism, depresie sau reactii
pozitive); capacitatile fizice, intelectuale, afective, culturale necesare clientului pentru a face
fata situatiei; aprecierea potentialului sau de dezvoltare; identificarea factorilor defavorizanti.
Toate aceste informatii sunt necesare pentru a evalua resursele si posibilitatile clientului care
pot fi mobilizate pentru schimbarea situatiei. Resursele pe care clientul le poate activa si
valorifica pot fi : resurse interne (capacitati proprii, motivatii) si resurse externe (identificarea
unei retele de sprijin formate din membrii familiei nucleare si a familiei largite, prieteni, vecini,
grupuri, institutii, servicii; reperarea resurselor materiale disponibile - pensie, alocatie, bunuri
etc.). In paralel cu identificarea resurselor, asistentul social trebuie sa repereze factorii de
rezistenta si de blocaj la nivelul clientului sau al mediului social.
Sinteza datelor si ordonarea lor in categoriile mentionate permite descrierea (elaborarea
diagnosticului descriptiv) si explicarea (formularea diagnosticului etiologic) situatiei
problematice investigate, inventarierea resurselor si proiectarea unui plan de actiune (stabilirea
obiectivelor schimbarii si a tipului de interventie). Toate aceste repere, traduse in indicatori
observabili si masurabili, formeaza continutul grilei de evaluare.
Cele mai multe dintre grilele de culegere a datelor si de evaluare, utilizate in practica
asistentei sociale, se rezuma la date de ordin formal si factual (date de identificare; caracteristici
demografice: sociale, familiale, financiare, medicale etc.). Pentru a surprinde, insa,
complexitatea problemelor sociale si pentru a le rezolva eficient se impune construirea unor
grile de evaluare care sa includa indicatori variati si care sa corespunda exigentelor stiintifice. In
acest sens, literatura de specialitate mentioneaza trei categorii de indicatori:
- indicatori formali (corespund informatiilor obiective despre client): varsta, sex, statut
profesional, stare civila, apartenenta de grup etc.
- indicatori factuali (aspecte observabile): comportamente, actiuni, demersuri
administrativ-juridice, calitatea relatiei asistent-asistat etc.
- indicatori subiectivi: opinii, credinte, atitudini, sentimente, motivatii, nivelul de
aspiratii, imaginea de sine, perceptia propriei situatii etc. (Pascal Desrumaux-Zagrodnicki, 1998:
132).
Indicatorii trebuie sa aiba urmatoarele calitati: validitatea (sa masoare ceea ce trebuie sa
masoare), fiabilitatea (sa fie verificabili si observabili), pertinenta in raport cu obiectivele
investigarii, rentabilitatea. (testele psihologice sunt grile standard de evaluare a personalitatii)
Evaluarea situatiei clientului sau faza de diagnostic (psiho)social consta in construirea
unui model explicativ al realitatii in care urmeaza sa se deruleze interventia. Din punct de
vedere metodologic, aceasta etapa utilizeaza tehnici specifice de analiza si sistematizare a
datelor empirice, tehnici de descriere, clasificare si teoretizare. Abordand aspecte referitoare la
perceptia clientului asupra situatiei, la scopurile si asteptarile acestuia, identificand cauzele care
au determinat aparitia problemei clientului precum si factorii care favorizeaza sau franeaza
rezolvarea ei, diagnosticul (psihosocial) este o evaluare a problemei din perspectiva
personalitatii clientului si a mediului sau social, proiectand o strategie realista de rezolvare a
acesteia.
Instrumente de evaluare initiala
Evaluarea initiala se finalizeaza cu un studiu de caz care se realizeaza cu ajutorul
urmatoarelor metode, tehnici si instrumente de culegere a datelor: observatia; interviul
(informational; calitativ/de diagnostic); istoricul social; ancheta sociala; referat de vizita la
domiciliul clientului; genograma; ecomapa; evaluarea sensibila cultural; harta retelelor
sociale; analiza punctelor tari si slabe ale clientului.
Ce evaluam? Evaluarea mediului fizic; evaluarea structurilor si organizatiilor; evaluarea
serviciilor; evaluarea grupurilor; evaluarea proximitatii si a comunitatii; evaluarea relatiilor si
interactiunilor; evaluarea gandirii si sentimentelor; evaluarea dimensiunilor culturale si spirituale
 B. CONTRACTUL CU CLIENTUL

Contractul cu clientul înseamnă confruntarea obiectivelor şi proiectelor de intervenţie ale

asistentului social cu cele ale clientului. El contribuie la explicarea şi negocierea împreună a
alegerilor ce se impun cu scopul de a duce la schimbările dorite şi de a putea prevedea forma şi durata
muncii. Instituţiile şi agenţiile care aplică munca socială de scurtă durată propun utilizarea termenului
de contract de la primul contact cu clientul. Acesta cere din partea asistenţilor sociali o mare capacitate
de clasificare şi evaluare a problemelor.
Instituţiile care acceptă asistenţa pe termen lung propun stabilirea unui timp de explorare mai
mult sau mai puţin lung în cursul căruia asistentul social angajează clientul într-un proces de analiză a
problemelor sale şi a cererilor pe care le doreşte.

Contractul este o convenţie prin care una sau mai multe persoane se obligă faţă de una sau mai
multe alte persoane să dea, să facă sau să nu facă ceva. Contractul conține scol și obiective.
Contractual = înseamnă o prevedere stabilită prin contract.
Convenţia = reprezintă acordul a două sau mai multe persoane asupra unui fapt precis
Scopul = este un punct spre care este dirijată o operaţiune strategică, o direcție precisă a
acţiunii.
Obiectivul = este punctul vizat, ceea ce ne propunem să atingem.
Scopul este considerat ca fiind un nivel global, general, iar obiectivele sunt specifice.

Până în ultimii ani termenul de contract a fost utilizat mai mult în relaţii economice. Pentru
asistenţă socială s-a folosit mai mult termenul de convenţie sau acord. Abia în ultimii ani a căpătat o
importanţă şi o semnificaţie tot mai mare şi în munca de asistenţă socială.

Tema 1. Conţinutul şi forma contractului cu clientul

Contractul nu reprezintă un scop în sine. Este utilizat în cursul procesului cu clientul indiferent
dacă acesta este un individ, grup, familie. Ca mijloc, contractul este utilizat pentru a stabili în mod clar
şi precis obiectivele schimbărilor pe care le dorim, mijloacele pentru a face schimbări, planurile de
asistenţă socială. Contractul permite instituţiei, asistentului social şi asistatului să confrunte proiectele
lor proprii, să-şi ajusteze aşteptările şi dorinţele lor şi să le confrunte cu realitatea pe care o putem
atinge.
Contractul este un instrument prin care se realizează mobilizarea la maximum pentru rezolvarea
problemei pe de o parte, iar pe de altă parte evaluarea şi măsurarea drumului parcurs, a scopului şi
schimbărilor produse.
I. Primul pas - stabilirea obiectivelor comune. Confruntarea obiectivelor partenerilor
participanţi este punctul de plecare în stabilirea oricărui contract. Această confruntare
necesită distingerea, separarea şi evaluarea ca diferite a dorinţelor şi aşteptărilor clientului
faţă de cele ale asistentului social. Se delimitează în acest fel cererea făcută de client de
cererea de competenţă a instituţiei căreia el se adresează. Confruntarea se foloseşte şi în
asistenţa socială a grupurilor. O practică curentă în munca cu grupurile este căutarea unei
baze comune de înţelegere, referitor la munca în grup.
II. Al doilea pas - definirea problemei şi a scopurilor ce trebuie atinse. Stabilirea obiectivelor
comune ale muncii necesită definirea ansamblului principalelor arii de probleme aşa cu sunt
ele percepute de asistentul social. Definirea problemei trebuie să pornească de la ceea ce
 clientul consideră esenţial în cererea sa, de la ceea ce este mai urgent pentru el, şi de la ceea
ce îl motivează pentru acţiune. Alegerea problemei de rezolvare nu este uşoară pentru
stabilirea ei se pot utiliza două repere:
a. Trebuie aleasă acea problemă care este considerată vitală de către client şi pentru care
el se simte motivat şi mobilizat;
b. Trebuie aleasă acea problemă pe care putem spera să o rezolvăm total sau parţial cu
maximum de şansă.
Un succes minim va crea noi speranţe din partea clientului. Eşecul rezolvării îl va
demobiliza pe asistat refuzând să mai participe la soluţionarea problemelor. Limita realistă a
problemelor de rezolvat şi a sarcinilor care pot fi atinse este o muncă dificilă pentru
asistentul social şi adesea frustrantă. Ea confruntă limitele propuse de realitatea socială şi
instituţională cu limitele noastre profesionale.
III. Al treilea pas - elaborarea planului de muncă şi structurarea lui în timp. Acesta urmează
după definirea scopurilor. În planul de muncă trebuie să specificăm ce vom face, cum vom
proceda şi cum vom repartiza sarcinile. Deoarece termenul de contract a apărut în cadrul
muncii de scurtă durată el a cuprins automat şi o definiţie a intervenţiei. Aceasta s-a
exprimat prin durata maximă a intervenţiei, numărul de întrevederi cu clientul.
În munca cu individul sau cu familia se utilizează structurarea în timp a intervenţiei. În aceste
situaţii fixarea dinainte a duratei intervenţiei este mai puţin obişnuită. În general durata intervenţiei
stabilită în contract se situează între două luni pentru intervenţii scurte şi până la şase luni pentru cele
mai lungi. Din punct de vedere formal, există două tipuri de contracte, respectiv oral şi scris.
Cel oral - imediat după procesul ce clarificare şi alegere a problemei pare să fie forma cea mai
utilizată.
Cel scris - are un aspect de angajament mai formal şi a fost utilizat de multe instituţii sociale cu
rezultate pozitive. Oricare ar fi forma (scrisă sau orală) care se stabileşte între client - asistentul social -
instituţie este maxim acceptat şi admis că el poate fi revizuit şi modificat fie pe perioadă fie la sfârşit.
Contractul poate fi reînnoit în anumite situaţii.
CURS 5. INTERVENȚIA ÎN ASISTENȚĂ SOCIALĂ. ETAPE ÎN INSTRUMENTAREA
CAZULUI

INTERVENȚIA ÎN ASISTENȚĂ SOCIALĂ

Termenul “interventie” trimite in principal la o actiune de schimbare planificata, destinata sa

modifice cursul unor evenimente, sa modeleze comportamente si atitudini, sa refaca sistemul relatiilor
interpersonale, sa gestioneze crize si conflicte sociale, sa reformeze institutii, sa impuna o alta ordine
valorica si normativa.
In sens larg, “notiunea de interventie implica deci cel putin trei acceptiuni:
a) acordarea unui ajutor;
b) organizarea unui camp de securitate sociala;
c) coercitie, adesea prin violenta.
Scopul interventiei este sa schimbe, sa modifice, sa restructureze, sa refacă structuri,
organisme, grupuri.” (Adrian Neculau, 2000). Interventia în câmpul social presupune, asadar, inițierea
unui proces de schimbare centrat pe obiective (schimbare ghidată, planificată) cu privire la evoluția
persoanelor și/sau a structurilor sociale.
Chiar daca in practica asistentei sociale se aplica forme de interventie combinate, acestea pot fi
totusi delimitate si analizate in functie de anumite criterii precum:

 natura problemei vizate: economica; administrativ-juridica; psihosociala; educationala;

 dimensiunea clientului: interventia sociala personalizata sau case work; groupwork;

community work;

 perspectiva teoretico-metodologică pe care se bazează interventia: abordarea psihosociala;

asistenta sociala comportamentala; interventia sistemica; interventia apreciativa; interventia
participativa;

 gradul de libertate al actiunii: strategii executorii si strategii creative;

 obiectivele propuse și strategia de lucru: interventia centrata pe client; interventia in criza;

interventia centrata pe sarcina; interventia centrata pe problema; interventia centrata pe
oportunitati, interventia directa; interventia indirecta; interventia generala sau specializata etc.

 nivelurile de interventie in practica asistentiala generala:

o interventia la micronivel: indivizi, familii, grupuri mici; strategii si metode de lucru:

interventia de criza; terapia de familie; conexiunea si referatele de trimitere; utilizarea
proceselor de grup;

o interventia la nivel intermediar: organizatii, grupuri formale, reteaua de servicii

(interventia inter-institutionala);

o interventia la macronivel: comunitati si societati; planificare comunitara; educatie

publica; actiuni sociale; formularea unor politici sociale; lobby;
 o interventia asupra profesiei: sistemul profesiei de asistent social; organizare
profesionala; pregatire profesionala; stabilirea de standarde si responsabilitati.

Optiunea pentru o forma sau alta de interventie depinde de mai multe variabile dintre care
decisive sunt: obiectivul schimbarii propuse, evaluarea situatiei clientului si contextul in care se
actioneaza, dimensiunea clientului, experienta si formatia profesionala a practicianului.

ETAPE ÎN INSTRUMENTAREA CAZULUI

În practica asistenţei sociale comunitare, care se adresează atât individului cât şi grupului în
calitate de client, accentul se pune în mod deosebit pe intervenţia centrată pe implicarea şi
responsabilizarea comunităţii din care clientul face parte. Abordarea practică a asistentului social
urmăreşte atât restabilirea echilibrului psiho-social pentru sistemul client, cât şi dezvoltarea unor relaţii
funcţionale cu întreaga comunitate (satul - pentru mediul rural, cartierul sau parohia - pentru mediul
urban).
Instrumentarea unui caz social presupune, indiferent de specificul acestuia sau domeniul
abordat (protecţia copilului, a persoanei cu nevoi speciale, a bătrânului, a şomerului, a persoanei
delincvente, etc), parcurgerea unui traseu comun tuturor cazurilor din practica asistenţei sociale.
Data referirii (este ziua în care se înregistrează sesizarea, referirea sau transferul cazului de
către asistentul social în cadrul instituţiei care oferă servicii sociale);
Evaluarea iniţială (presupune o investigare sumară a situaţiei cazului pentru a se decide dacă
acesta face obiectul specificului instituţiei care oferă servicii sociale şi dacă se încadrează în criteriile
acesteia de sprijin);
Data deschiderii cazului (este ziua în care asistentul social, împreună cu supervizorul său,
decide deschiderea cazului în vederea instrumentării şi soluţionării acestuia);
Etapa de evaluare (presupune o investigare şi analiză amănunţită a tuturor elementelor care
sunt implicate în cazul instrumentat: clientul şi mediul său de viaţă, familia şi sistemul acestuia de
relaţii, factorii care au generat situaţia problematică, resursele posibile pentru rezolvarea cazului, etc);
Data planului de intervenţie/permanenţă (este ziua în care este conceput de către asistentul
social şi aprobat de către supervizor planul de intervenţie pentru cazul-familie sau planul de
permanenţă atunci când clientul este un copil);
Etapa de intervenţie (presupune acţiuni specifice de intervenţie realizate de către managerul de
caz, precum şi mobilizarea şi implicarea tuturor resurselor umane, financiare, materiale, comunitare
identificate de către acesta în vederea rezolvării cazului prin îndeplinirea obiectivelor planului de
intervenţie/permanenţă; pentru cazul-copil, trecerea de la etapa de intervenţie la cea de monitorizare se
face în ziua prezentării cazului în Comisia pentru Protecţia Copilului);
Etapa de monitorizare (presupune urmărirea şi evaluarea permanentă a situaţiei clientului
pentru a se asigura starea de echilibru urmărită în rezolvarea cazului; asistentul social nu intervine
decât dacă se modifică date ale situaţiei clientului sau intervin factori neprevăzuţi care pot afecta
echilibrul realizat);
Data închiderii cazului (este ziua în care asistentul social decide, prin consultare cu
supervizorul său, să încheie orice implicare în cazul instrumentat; închiderea cazului se poate realiza
fie conform planului de intervenţie/permanenţă - atunci când asistentul social şi-a atins obiectivele
stabilite anterior, fie prin referire sau transfer către o altă instituţie/alt serviciu social - atunci când
situaţia problematică nu poate fi rezolvată de instituţia sau serviciul social în care s-a instrumentat
cazul până la acel moment).
Pe tot parcursul instrumentării cazului, asistentul social utilizează o serie de metode, tehnici şi
instrumente specifice tipului de caz sau etapei în care se află cazul. Există tehnici care se utilizează
doar în anumite etape ale instrumentării cazului (grupul de suport, consilierea - etapa de intervenţie)
sau tehnici care sunt regăsite pe tot parcursul cazului (întrevederea, interviul sau observaţia). în
general, fiecărei tehnici îi corespunde un anumit instrument (interviul - ghid de interviu, observaţia -
ghid de observaţie, întrevederea - raportul de întrevedere, etc.) dar există şi instrumente realizate
special de către asistentul social pentru o anumită etaptă a instrumentării cazului (fişa de deschidere a
cazului, planul de intervenţie, referatul de situaţie, etc).
Utilizarea uneia sau alteia dintre tehnicile şi instrumentele prezentate în este, exclusiv, decizia
asistentului social - manager de caz. Este, însă, recomandată o abordare profesionistă, fără
"compromisuri " sau analize empirice şi o cât mai complexă pregătire a dosarului instrumentat, avînd
în vedere că, în relaţie cu alte instituţii/servicii sau chiar cu clientul, acesta este cartea de vizită a
asistentului social.

Raport privind instrumentarea unui caz:

I. Prezentarea cazului şi a problemei sale

A. Descrierea identităţii asistatului (o persoană, o familie, un grup sau o comunitate). Vor fi
notate datele care circumscriu identitatea cazului;
B. Prezentarea problemelor aşa cum au fost ele receptate de la asistat, precum şi a
problemelor considerate importante de către asistentul social;
C. Specificarea problemei sau a problemelor asupra cărora se centrează procesul de asistenţă.
II. Istoria problemei
A. Circumstanţele în care s-a recurs la asistenţa socială; se notează dacă cererea a venit
din partea asistatului sau din partea altor persoane sau organizaţii;
B. Eforturile anterioare ale cazului, încercările sale anterioare de a cere ajutor şi efectele
acestora.
III. Evaluarea capacităţilor, resurselor, relaţiilor, caracteristicilor, nevoilor şi slăbiciunilor
persoanei
A. Subsistemul individual. Se vor menţiona diverse aspecte ale vieţii individului:
a. caracteristicile fizice, biologice (starea de sănătate, de nutriţie);
b. caracteristicile mentale, cognitive (capacitatea de înţelegere, de rezolvare de
probleme, de evaluare, de decizie);
c. caracteristicile motivaţional-emoţionale;
d. experienţele anterioare de viaţă (problemele de dezvoltare);
e. nevoile individului, atât cele apreciate ca obiectiv necesare cât şi cele considerate
doar subiective;
B. Subsistemul familial şi interpersonal (relaţiile cu familia, cu prietenii, cu persoanele
semnificative şi persoanele resursă, conflictele interpersonale). Este important de
menţionat modul în care funcţionează relaţiile interpersonale în cadrul:
a. dinamicii familiei;
b. relaţiilor de la locul de muncă sau din mediul şcolar;
c. rolurilor îndeplinite în diferitele poziţii.
Vor trebui notate ceea ce se cunoaşte despre aşteptările de rol (faţă de ceilalţi şi faţă de
la propria persoană). Sunt deosebit de semnificative datele privind statutul financiar al
persoanei şi a familiei sale, care va trebui înregistrat atât cu date obiective, cât şi sub
forma în care este trăit de individ. Se vor nota nevoile familiei;
 C. Subsistemul organizaţional (relaţiile cu instituţiile, organizaţiile, comunităţile şi
asociaţiile de care aparţine individul (şcoala, locul de muncă, biserica, asociaţii de
voluntari etc.);
D. Subsistemul mediului ecologic (influenţa mediului climatic, a reliefului, a mediului
urban sau rural, a cartierului de locuit, a locuinţei, a vecinătăţii etc.).

Important: În raportul asupra studiului de caz vor fi comentate metodele de evaluare a

personalităţii asistatului şi vor fi incluse harta ecologică, genograma, atomul social sau
orice alte grafice şi fişe folosite în acest scop.

IV. Definirea problemei centrale şi a liniilor generale de lucru, aşa cum au fost ele fixate în
munca cu asistatul
A. Stabilirea factorilor care au influenţat rezolvarea problemei (etnici, rasiali, culturali,
sexuali, de vârstă, de statut economico-social etc.);
B. Prezentarea factorilor care au acţionat ca resurse ale procesului de asistenţă;
C. Care au fost relaţiile problemei alese cu celelalte probleme prezentate şi identificate
anterior.
V. Prezentarea detaliată a obiectivelor, a planului de intervenţie şi a procesului de
rezolvare a problemei. Prezentarea metodelor de intervenţie folosite
A. Cum a fost abordată problema aleasă?
B. Care a fost direcţia dorită pentru schimbare?
C. Care au fost obiectivele principale şi cele intermediare ale asistatului, respectiv ale
asistentului social.
D. Care au planul şi etapele urmate în rezolvarea cazului?
E. Descrierea metodelor şi prezentarea datelor bibliografice (de exemplu, metoda centrării
pe sarcină, a centrării pe asistat, a rezolvării de probleme, a modelării rolurilor, analiza
raţional-emoţională, cea a grupului psihodramatic, terapia familială).
F. Sarcini implementate, de cine şi în ce ordine (incluzând colaborarea cu alte persoane).
G. Ce probleme suplimentare au apărut?
H. Ce legături noi s-au stabilit, care au contribuit la rezolvarea problemei date?
I. Ce deficienţe s-au constatat în sistemul asistatului sau în contextul său de viaţă, care au
afectat rezolvarea problemei?
J. Ce posibilităţi si limite ale agenţiei în cadrul căreia funcţionează asistentul au reieşit pe
parcursul procesului de sprijin acordat asistatului.
K. Durata planificată şi cea realizată a intervenţiei.

VI. Evaluarea muncii de asistenţă

A. Descrierea rezultatelor.
B. Compararea lor cu rezultatele aşteptate.
C. Cum au fost depăşite obstacolele anticipate şi cele neaşteptate.
D. Metodele de măsurare şi de evaluare a rezultatelor.
Etapele instrumentării cazului

5. Data închiderii cazului

34
CURS 6. METODE ȘI TEHNICI: DOCUMETAREA ȘI OBSERVAȚIA

DOCUMENTAREA
 Definire
În asistenţa socială, documentarea este atât o metodă distinctă de evaluare a clientului, cât şi un proces
care se desfăşoară pe toată perioada de instrumentare a cazului. Spre deosebire de celelalte metode de evaluare
şi intervenţie, documentarea se realizează numai de către asistentul social care stabileşte un plan de
documentare ce cuprinde resursele cheie din sistemul client care pot oferi informaţii relevante despre acesta.
Ex.: pentru un copil instituţionalizat cu deficienţe psiho-motorii care urmează a fi reintegrat în familia
biologică, planul de documentare presupune înregistrarea unor informaţii privind datele de identificare ale
copilului şi ale membrilor familiei, situaţia juridică, documente medicale privind starea de sănătate a copilului,
evaluări psihologice ale părinţilor şi fraţilor, documente privind statutul profesional al familiei şi starea
materială, etc. Resursele cheie în acest tip de caz pot fi reprezentate de instituţia de ocrotire (Centrul de
Plasament), Direcţia Generală de Asistenţă Socială şi Protecţia Copilului, Comisia pentru Protecţia Copilului,
membrii familiei, Oficiul de Stare Civilă, familia lărgită, dispensarul medical, etc.

Caracteristici
 În cele mai multe dintre cazuri, asistenţii sociali realizează planul de documentare după o primă
întrevedere cu clientul, iar atunci când acesta nu are discernământ, cu terapeutul, familia substitut, sau
părinţii biologici; este importantă respectarea acestei ordini în aplicarea celor două metode (iniţial se
realizează întrevederea şi apoi se construieşte planul de documentare) deoarece întrevederea poate oferi
indicii importante despre documentele necesare.
 Pentru o instrumentare eficientă a cazului, este recomandat ca asistentul social să culeagă cât
mai multe documente relevante pentru cunoaşterea sistemului client. Aceste documente pot fi de mai multe
tipuri : documente de stare civilă, documente juridice, fotografii, anchete sociale, „cartea vieţii”, reclamaţii
la poliţie şi/sau gardienii publicii, înregistrări audio, etc.
 Chiar dacă există riscul ca documentarea să fie confundată cu evaluarea, aceasta obligă
asistenţii sociali să recurgă la o temeinică analiză a documentelor strânse, completată de informaţii obţinute
prin alte tehnici de evaluare. Altfel, instrumentarea cazului se poate transforma într-o simplă strângere de
documente. De aceea, de cele mai multe ori asistenţii sociali mai puţin experimentaţi consideră că
descoperirea unui “document important” presupune şi descoperirea soluţiei pentru acel caz.
 Documentarea completează alte tehnici şi metode utilizate în instrumentarea unui caz, cum ar fi
interviul de explorare, observaţia, genograma, etc.
În instrumentarea unui caz există trei mari tipuri de documente, clasificate astfel:
 După sursa de provenienţă
1. Surse directe (primare) – oferă documente şi informaţii direct de la client; aceste tipuri de
documente sunt: acte de stare civilă, scrisori, jurnale, rapoarte, etc. Aceste tipuri de documente
descriu de cele mai multe ori primele aspecte legate de problema existentă.
2. Surse indirecte (secundare) – oferă documente din sistemul client, îndeosebi din familia lărgită,
documente juridice şi medicale.
 După tipul documentelor - pentru clienţii care sunt ocrotiţi în sistemul rezidenţial
1. Documente publice – publicaţii, rapoarte, acte emise de către instituţiile de ocrotire (centre de
plasament) sau instituţii juridice unde clientul este cel mai adesea reprezentat de persoane ocrotite
în sistemul rezidenţial.

35
 2. Documente private – jurnale şi scrisori ale copiilor către/de la părinţi.
 După modalitatea de emitere a documentului
1. Documente solicitate – reprezintă documente publice care pot fi solicitate de către asistentul social
diferitelor instituţii implicate în sistemul client (Comisia pentru Protecţia Copilului, Tribunal,
Poliţie, Dispensar). Aceste documente nu se eliberează decât la o solicitare scrisă (cerere) şi bine
argumentată de către asistentul social.
2. Documente nesolicitate – reprezintă documente care fac parte din dosarul clientului şi care ulterior,
atunci când cazul este redeschis, sunt din nou reanalizate şi comparate cu alte documente noi. Cele
mai des documente de acest fel sunt actele medicale, evaluările psihologice, actele şcolare,
anchetele sociale, etc.
Recomandări
Documentarea implică şi o foarte atentă analiză de către asistentul social a documentelor strânse,
respectându-se în general următoarele principii :
1. Analizarea datelor pe parcursul documentării
Analizarea documentelor este o activitate care trebuie să se desfăşoare înainte ca etapa documentării să
se fi încheiat, evitând astfel o supraîncărcare a cazului cu documente care nu prezintă nici o coerenţă internă şi
nici un ajutor în vederea rezolvării problemei. În literatura de specialitate această abordare este cunoscută sub
numele de “principiul interacţiunii dintre documentare şi analiză”.5
2. Concentrarea asupra contextului problemei
Documentarea, ca şi alte tehnici şi metode folosite, nu se poate desfăşura fără o prealabilă determinare
a contextului problemei, a graniţelor ei şi a punctelor de interacţiune cu un alt domeniu. De foarte multe ori, în
instrumentarea unui caz, asistenţii sociali uită care este problema care a generat situaţia de urgenţă, abordând
aspecte auxiliare acesteia şi de o mai mică importanţă. Această abordare greşită determină o perioadă mai mare
de instrumentare a cazului, mai multe resurse cheltuite şi de cele mai multe ori, soluţii neadecvate.
3. Confidenţialitate
De cele mai multe ori, asistenţii sociali intră în contact cu documente care reprezintă diferite nivele de
interes pentru client. Adesea, clientul îşi exprimă verbal dezaprobarea ca o parte din documentele “personale”
din dosar să nu fie făcute publice; în cele mai multe dintre cazuri asistentul social trebuie să ţină cont de această
părere. Dar, există situaţii în care clientul nu conştientizează faptul că anumite documente persoanle, o dată
făcute publice i-ar aduce atingere şi discomfort. În aceste situaţii, asistentul social trebuie să fie reflexiv şi să
anticipeze efectele unui astfel de gest, punând în balanţă avantajele şi dezavantajele pentru soluţionarea cazului.
Este posibil ca “deconspirarea” clientului prin prezentarea publică a anumitor documente să provoace inhibiţii
şi bariere de comunicare între acesta şi asistentul social şi să afecteze negativ imaginea clientului.
4. Argumentarea cu documente a deciziilor şi acţiunilor asistentului social
Una din regulile de bază în instrumentarea oricărui caz social este ca orice intervenţie şi decizie a
asistentului social să poată fi verificată prin documente ataşate la dosarul cazului.

OBSERVAŢIA

Definire
Observaţia este o tehnică de investigaţie utilizată şi în domeniul asistenţei sociale care are ca scop
culegerea de informaţii cu valoare de fapte, necesare pentru a le completa/confirma pe cele rezultate în urma
altor tehnici (documentarea, interviul sau întrevederea).

5
Erladson, Harris, Skipper & Allean, 1993, pag. 114

36
 Observaţia are o mare importanţă în mod deosebit în primele etape ale instrumentării cazului (după
sesizare/referire, evaluare iniţială, evaluare complexă) dar se aplică pe tot parcursul lucrului la caz.
Pentru o abordare organizată, coerentă şi logică a acestei tehnici se utilizează şi se recomandă
construirea unui ghid de observaţie.

Caracteristici
Observaţia este o tehnică care se aplică permanent, pe tot parcursul instrumentării cazului.
Se aplică în spaţiul profesional al asistentului social şi în mediul de provenienţă/de viaţă al clientului
(familie, grup de prieteni, comunitatea şcolară/profesională, etc.), în situaţii clar determinate (vizita la
domiciliu, întrevedere, etapa de potrivire dintre copil şi asistent maternal, etc.) şi/sau în situaţii experimentale
(introducerea unui factor neprevăzut care poate afecta echilibrul relaţiilor; ex: implicarea unui martor la un abuz
în cadrul unei întrevederi cu abuzatorul care îşi neagă vinovăţia).
Observaţia presupune urmărirea comportamentului verbal şi non-verbal al intrelocutorului/clientului,
tipul şi structura relaţiilor din mediul investigat, atitudini, stări şi reacţii emoţionale.
Observaţia poate fi clasificată astfel:
 Observaţia directă: asistentul social stă faţă în faţă cu clientul;
 Observaţia indirectă: asistentul social observă aspecte din mediul de provenienţă al clientului. Informaţii cu
privire la client pot fi obţinute prin observaţie şi în absenţa acestuia. Ex: asistentul social realizează o vizită
la domiciliul beneficiarului şi, în lipsa acestuia, observă starea locuinţei, condiţiile de igienă şi curăţenie,
aspectul copiilor sau al altor membri din familie, etc.
Din punctul de vedere al intenţiei aplicării tehnicii, al planificării :
 Direcţionată/anticipată/planificată – asistentul social îşi propune să observe unul sau mai multe aspecte în
mod deosebit. Presupune obligatoriu existenţa unui ghid de observaţie.
 Întâmplătoare – pe parcursul utilizării unei alte tehnici (întrevederea, consilierea, etc.) fără ca asistentul
social să-şi fi planificat să urmărească un aspect anume (ex : în cursul discuţiei cu mama, asistentul social
poate observa cum se comportă aceasta cu copiii ei care pot întrerupe dialogul).
O formă specială a observaţiei o reprezintă observaţia participativă care se realizează prin implicarea în
evenimente sociale în cadrul cărora asistentul social poate investiga structura relaţiilor interpersonale şi
interfamiliale, a comportamentelor şi atitudinilor de grup.
În general, observaţia presupune contactul vizual cu clientul dar, în anumite situaţii, celelalte simţuri ne
pot oferi informaţii mai complexe decât văzul (ex: mirosul specific al unei locuinţe neîngrijite, o igienă
personală precară pot fi sesizate doar prin observaţia olfactivă; temperatura în cameră, etc.).

Observaţii şi recomandări :
 Informaţiile obţinute exclusiv prin tehnica observaţiei nu sunt relevante dacă nu sunt confirmate/validate şi
prin alte tehnici;
 Există situaţii contextuale în timpul observaţiei întâmplătoare care ne pot oferi informaţii eronate (ex:
clientul este observat întâmplător într-o situaţie care nu-i este specifică);
 Utilizarea acestei tehnici şi a informaţiilor rezultate necesită o minimă experienţă în domeniul social pentru
a se reduce cât mai mult riscul subiectivităţii şi al abordării empirice;
 Înregistrarea informaţiilor rezultate prin aplicarea tehnicii observaţiei se realizează după întrevederea cu
clientul, fiind necesară şi analiza şi sinteza acestora.

37
CURS 7. METODE ȘI TEHNICI: ÎNTREVEDEREA, INTERVIUL, CONVORBIREA
TELEFONICĂ

ÎNTREVEDEREA
Definire
Pe parcursul instrumentării unui caz social, din momentul înregistrării unei solicitări şi până la
închiderea cazului, profesionistul realizează continuu un proces de evaluare. Pentru realizarea acestei evaluări,
atât a problemei clientului cât şi a rezultatelor obţinute în urma intervenţiei, asistentul social utilizează o serie
de metode şi tehnici specifice, printre care regăsim ca tehnică şi întrevederea.
În demersul de intervenţie întrevederea reprezintă modalitatea prin care, în cursul unei întâlniri între
asistentul social şi client, se stabilesc relaţii care vizează obţinerea de informaţii primare necesare explorării
problemei şi, ulterior, stabilirii modalităţilor de rezolvare.
În literatura de specialitate6 întrevederea (fact-gathering-interview) reprezintă o formă de interviu în
care asistentul social urmăreşte anumite informaţii specifice şi predeterminate de la client. Asistentul social
adresează întrebări specifice şi înregistrează doar răspunsurile relevante pentru scopul său, adesea folosind o
fişă de evaluare/înregistrare. Scopul acestei tehnici nu este unul cu precădere terapeutic, ci acordă prioritate
oportunităţilor clientului de a-şi exprima anumite emoţii, sentimente în legătură cu problema.
Întrevederea reprezintă tehnica prin intermediul căruia se investighează situaţia clientului pentru a
strânge cât mai multe informaţii despre problema acestuia, iar pe baza acestor informaţii primare se vor contura
direcţiile viitoare de acţiune.
Astfel, într-un cadru de comunicare realizat fie la biroul specialistului fie la domiciliul clientului,
asistentul social va susţine o investigaţie verbală, în care comunicarea este orientată către realizarea unei
evaluări complexe care va fi baza întocmirii planului de intervenţie/permanenţă.
În funcţie de complexitatea cazului, întrevederea va lua forma unei convorbiri - cercetare în care se
manifestă repetiţia, fiind nevoie de clarificări, completări realizate prin conversaţia dintre specialist şi
beneficiarul serviciului de asistenţă socială.
Întrevederea constituie o tehnică complexă, care se apropie prin specificul său de observaţie. Prin
aplicarea acestei tehnici, asistentul social obţine informaţii cu valoare de fapte, întrucât au aceeaşi importanţă
atât informaţiile verbale cât şi informaţiile cu privire la conduite, fapte, stări afective, credinţe, etc. ale
clientului.
De asemenea, întrevederea conţine elemente similare consilierii deoarece prin intermediul acestei
tehnici de investigaţie se va dezvolta o conversaţie în cadrul căreia, pe parcursul identificării problemei, se va
urmări şi o conştientizare şi responsabilizare a clientului cu privire la implicaţiile rezolvării situaţiei.

Caracteristici
Întrevederea este o tehnică de investigaţie, pe care asistentul social o utilizează alături de alte metode
de evaluare pentru a cunoaşte problema clientului, sistemul de atitudini şi valori al acestuia şi pentru a contura
modalităţile de rezolvare.
Datorită spectrului său larg de utilizare, asistentul social va aplica această tehnică pentru a strânge
informaţii, pentru a clarifica o situaţie sau pentru a evalua rezultatele acţiunilor sale împreună cu clientul.
Analizând rolul tehnicii se constată că întrevederea se aplică atunci când specialistul:

6
Robert L. Barker – The Social Work Dictionary, NASW Press 1999

38
  urmăreşte să cerceteze/evalueze, astfel încât tehnica va fi utilizată pe parcursul întregului demers de
instrumentare a cazurilor sociale;
 să transforme mediul social investigat, astfel încât întrevederea va avea valoare de acţiune asupra
individului, familiei prin responsabilizarea beneficiarului serviciului de asistenţă socială.
Întrevederea se poate realiza în cadrul biroului de asistenţă socială, dar, pentru a obţine o relevanţă mai
mare a informaţiilor, această tehnică poate fi aplicată în cadrul vizitei la domiciliu, la solicitarea clientului sau
în urma unei sesizări adresate autorităţilor locale. În funcţie de acest criteriu, se disting următoarele tipuri de
întrevederi:
 întrevedere programată:
– la solicitarea clientului (ex. în etapa de evaluare a cazului);
- la solicitarea asistentului social (ex. pentru a cunoaşte problema şi rezultatele acţiunilor realizate,
utilizată în toate etapele de instrumentare a cazului);
 întrevedere neprogramată
– în urma sesizării de către o persoană/instituţie (ex. sesizarea unui caz de abuz).
Pentru a obţine rezultatele dorite prin aplicarea acestei tehnici, asistentul social trebuie să pregătească
întâlnirea (crearea unui mediu securizant pentru client) şi conţinutul întrevederii (diferite tipuri de întrebări).
Întrevederea are la bază respectarea unor reguli şi principii care ţin de comportamentul şi abilităţile
asistentului social, de modul de desfăşurare a întâlnirii şi de aplicare a tehnicii.
Prin comportamentul şi abilităţile sale, profesionistul trebuie să conducă în condiţii optime desfăşurarea
convorbirii. Sistemul de deprinderi şi abilităţi cuprinde:
 abilităţi de construire a unei relaţii de încredere şi ajutorare a clientului,
 arta de a asculta şi susţine prezentarea “povestirii” clientului,
 abilităţi de reducere a barierelor sociale dintre profesionist şi client şi de a înlătura refuzul colaborării şi
neîncrederea.
Din punct de vedere tehnic, în aplicarea întrevederii, trebuie să avem în vedere ca întrebările să fie cât
mai clare şi adecvate limbajului clientului, să obţinem informaţii cât mai complete şi să se noteze cu fidelitate şi
integral răspunsurile relevante.

Observaţii şi recomandări
În cadrul unei intervenţii sociale este necesar să se distingă între întrevedere şi interviu, tehnici care se
deosebesc printr-o serie de caracteristici.
În primul rând, întrevederea, aşa cum am precizat, ne oferă informaţii cu valoare de fapte, asistentul
social fiind interesat de sintetizarea răspunsurilor, dar şi de analiza contextului în care are loc, a aşteptărilor
clientului şi a sistemului de valori, credinţe, semnificaţii legate de beneficiarul cazului.
Spre deosebire de întrevedere, care este o convorbire liberă ce vizează obţinerea unor informaţii cu
caracter general, interviul este structurat, având la bază un ghid de interviu şi se apropie de tehnica
chestionarului.
Prin comparaţie cu alte tehnici, întrevederea stabileşte o relativă egalitate între cei doi interlocutori,
asistentul social fiind interesat să stabilească un climat confortabil şi o relaţie non-directivă, caracteristici ce
facilitează procesul de ajutorare beneficiarului.
Pentru a obţine aceste rezultate, profesionistul trebuie să susţină o convorbire ce are la bază întrebări
deschise, non-directive ( ex: Ce părere aveţi despre...., care este motivul deciziei dvs., cum credeţi că veţi
rezolva această situaţie ?). Aceste tipuri de întrebări conferă libertate clientului şi sunt semnificative în
procesul de cunoaştere şi evaluare a cazurilor sociale.

39
 În tehnica întrevederii sunt importante atitudinea şi conduita asistentului social, aspecte care sunt mai
puţin relevante în cazul altor metode sau tehnici, cum ar fi interviul. Acesta trebuie să manifeste: răbdare,
bunăvoinţă, toleranţă şi spirit de intuiţie, trebuie să evite criticile sau alte acţiuni nedorite de clienţi, aşa
numitele sfaturi, judecăţi de valoare, discuţii contradictorii.
Ceea ce este important de reţinut este faptul că întrevederea surprinde fenomene mai profunde,
îndeosebi afective, care reprezintă aspecte relevante în soluţionarea eficientă a cazurilor., dar pe care nu le
putem urmări în cadrul altor tehnici cum ar fi interviul directiv, chestionarul.

INTERVIUL
Definire
Interviul este o tehnică care presupune, prin intermediul comunicării directe, culegerea datelor,
diagnosticarea situaţiei clientului şi sprijinirea acestuia în vederea rezolvării problemei.
În literatura de specialitate sunt cunoscute trei forme de interviu:
 interviul de explorare – are scopul de a culege informaţii structurate şi complexe despre situaţia deja
cunoscută a clientului (informaţiile de bază au fost obţinute deja prin tehnica întrevederii);
 interviul diagnostic – are scopul de a stabili, prin intermediul unor întrebări specifice, clar direcţionate,
natura problemei şi a resurselor sistemului client (familie, comunitate, prieteni, etc.);
 interviul terapeutic – are scopul de a sprijini clientul în procesul de schimbare şi de rezolvare a
problemei diagnosticate. Această formă a interviului este utilizată cu precădere de către psihoterapeuţi.

Caracteristici
Tehnica interviului se utilizează în toate etapele de instrumentare ale unui caz după cum urmează:
 în etapa de evaluare asistentul social va folosi atât interviul de explorare cât şi interviul diagnostic.
Interviul de explorare se utilizează în vederea obţinerii informaţiilor cu privire la situaţia clientului.
Având în vedere că întrevederea presupune culegerea unor informaţii generale despre client (date de
identificare, stare civilă, stare de sănătate, structura familiei, etc.), în cadrul interviului de explorare asistentul
social va urmări să analizeze mai profund caracteristicile problemei (natura, cauzele, durata), un istoric al
clientului şi familiei sale, sistemul de relaţii în familie şi comunitate, resurse care pot fi implicate în rezolvarea
cazului.
Interviul de tip diagnostic, prin natura întrebărilor specifice, va fi orientat spre delimitarea problemei,
conştientizarea acesteia de către client, identificarea resurselor personale/familiale/comunitare şi
responsabilizarea clientului pentru implicarea în procesul de intervenţie şi alegerea tipurilor de servicii de care
clientul va beneficia. Ca urmare a analizei informaţiilor obţinute prin interviul de tip diagnostic se va elabora
planul de intervenţie/permanenţă şi structura ghidului pentru interviul terapeutic.
 În etapa de intervenţie asistentul social, alături de alte tehnici şi metode specifice, poate utiliza şi
interviul terapeutic în cadrul unei echipe interdisciplinare. Acest tip de interviu are scopul de a-l sprijini
pe client în schimbarea acelor comportamente care au generat situaţia de criză în vederea restabilirii
echilibrului psihosocial.
 În etapa de monitorizare asistentul social poate utiliza din nou interviul de explorare prin intermediul
căruia va urmări modul în care sunt realizate obiectivele din planul de intervenţie/permanenţă.
Asistentul social va formula întrebările astfel încât din răspunsurile clientului să observe progresele
realizate de acesta pe parcursul instrumentării cazului.
Pentru reuşita interviului se va stabili în prealabil locul de desfăşurare al acestuia, durata, participanţii
şi alte aspecte care ţin de buna desfăşurare a tehnicii.

40
 În structura oricărui tip de interviu există o serie de întrebări specifice pentru deschiderea interviului,
pe parcursul şi la încheierea acestuia. Astfel, la începutul şi încheierea interviului clientului i se vor adresa
întrebări cu caracter general care au drept scop crearea unui confort emoţional al acestuia, un cadru familiar (de
ex. Cum vă simţiţi astăzi? sau Aţi găsit greu biroul?). Prezentarea asistentului social, a scopului interviului şi a
rolului clientului în cadrul interviului sunt elemente importante în debutul interviului şi pot stimula
comunicarea ulterioară cu clientul.
Întrebările care constituie conţinutul interviului trebuie să fie clare, concise şi la obiect şi aşezate într-o
ordine logică în cadrul ghidului de interviu. Pe parcursul interviului, asistentul social va utiliza şi întrebări care
să ajute clientul în explorarea trăirilor şi exteriorizarea sentimentelor sale (ex: Ce sentimente aveţi faţă de soţul
dvs. ?).
Încheierea interviului restabileşte relaţia iniţială între asistentul social şi client şi punctează importanţa
viitoarelor întâlniri.
O condiţie foarte importantă pentru aplicarea tehnicii interviului în instrumentarea unui caz este ca
intervievatul să-şi dea acordul pentru realizarea acestuia. Dacă clientul este un copil sub 10 ani este recomandat
să fie obţinut şi acordul a cel puţin unuia dintre părinţi.
Asistentul social va informa clientul cu privire la caracterul confidenţial al informaţiilor oferite în
cadrul interviului. Acest lucru va fi confirmat prin desfăşurarea interviului într-un cadru securizant (ex: dacă
interviul se desfăşoară în biroul asistentului social se recomandă evitarea întreruperilor şi a prezenţei altor
persoane).
Pentru a realiza un interviu bine direcţionat asistentul social trebuie să construiască un ghid de interviu
care să cuprindă mai multe tipuri de întrebări. Întrebările pot fi :
 întrebări deschise – aceste întrebări nu au un răspuns predestinat, oferind clientului posibilitatea de a
exprima liber opinii, sentimente, trăiri, etc. (ex: Ce părere aveţi despre relaţia cu fostul soţ ?; Cum v-aţi
simţit în perioada divorţului ?)
 întrebări închise - aceste întrebări constrâng clientul să ofere un răspuns predestinat (ex: Sunteţi căsătorit?;
Câţi ani aveţi?; Vă place locul de muncă?)
Pentru a nu se induce un anumit răspuns, în cadrul interviului este recomandată alternarea întrebărilor
închise cu cele deschise. Această structură a ghidului de interviu poate, de asemenea, să stimuleze deschiderea
şi disponibilitatea clientului pentru comunicare. Este recomandabil să se evite întrebările cu răspuns sugerat
(ex: Cred ca v-aţi supărat atunci, nu-i aşa? ) sau cele care conţin expresia “de ce” care pot da impresia de
interogatoriu (ex: De ce nu aţi anunţat la timp?). În funcţie de vârsta clientului (copil sau adult) întrebările pot fi
adaptate la nivelul acestuia de înţelegere şi al limbajul specific.

Observaţii şi recomandări
 Este recomandat ca tehnica interviului să fie aplicată de către asistentul social numai după construirea
unui ghid de interviu;
 Interviul este o tehnică structurată care are la bază un ghid de interviu distingându-se, astfel, de
tehnica întrevederii. Aceasta este o convorbire liberă ce vizează obţinerea unor informaţii cu caracter
general care permite şi explorarea altor domenii decât cele propuse iniţial de asistentul social datorită
flexibilităţii sale;
 Asistentul social trebuie să evite, de asemenea, confuzia dintre interviu şi tehnica chestionarului, chiar
dacă ambele urmăresc înregistrarea unor opinii. Chestionarul este un instrument specific sondajelor de
opinie şi se aplică unui număr mare de persoane (un eşantion reprezentativ pentru populaţia studiată).
Întrebările predominante sunt cele de tip precodificat, scalate sau cu variante de răspuns şi urmăresc

41
 înregistrarea opiniilor, reprezentările, credinţele personale, mediul de viaţă al chestionatului (ex. Cu ce
frecvenţă urmăriţi programele TV: a) zilnic; b) la 2-3 zile; c) în weekend; d) niciodată).
 Pentru reuşita interviului este recomandat ca acesta să fie aplicat după construirea în prealabil a unei
relaţii de încredere între asistentul social şi client. Clientul trebuie să fie deschis pentru a comunica,
oferind asistentului social informaţiile necesare pe parcursul instrumentării cazului.

CONVORBIREA TELEFONICĂ

Definire
Convorbirea telefonică reprezintă una dintre cele mai utilizate tehnici auxiliare de strângere/confirmare a
datelor şi de realizare a contactului dintre asistentul social şi beneficiarul serviciilor sociale prin comunicare
exclusiv verbală. Convorbirea telefonică nu este localizată într-o anumită etapă în instrumentarea cazului, ci se
poate realiza oricând este necesar, sau la orice solicitare a clientului.

Caracteristici
Cele mai frecvent întâlnite situaţii când este utilizată această tehnică sunt:
 semnalarea cazului - se poate realiza prin autoreferire de către client sau referire/reclamare de către o altă
persoană (vecin, rudă) sau instituţie (primărie, organizaţie neguvernamentală, servicii publice specializate,
etc.) ;
 strângerea informaţiilor cu privire la caz - se poate realiza sub forma unei convorbiri telefonice fără a avea
scopul unei incursiuni în universul psihic al beneficiarului. De obicei, în această situaţie sunt colectate
informaţii privind datele de identificare ale solicitantului şi alte date sumare; dacă solicitarea este realizată
prin referire/reclamaţie se solicită date despre instituţia sau persoana reclamantă;
 vizitele în familie pot fi de cele mai multe ori programate telefonic.
În etapa de documentare şi evaluare a solicitării este recomandat ca asistentul social să folosească un
instrument de înregistrare a convorbirilor telefonice, iar înainte de încheierea acestora să realizeze împreună cu
beneficiarul o sumarizare a convorbirii pentru a păstra o cât mai mare fidelitate a informaţiilor.

Observaţii şi recomandări
Caracterul particular al acestei tehnici este faptul că ea nu poate fi aplicată oricărui tip de client şi în
orice context. Printre aceste situaţii putem enumera : persoanele care nu posedă un aparat telefonic (ex: frecvent
întâlnită pentru clienţii din mediul rural), persoanele cu manifestări psihotice şi grave tulburări de
comportament, persoanele private de libertate, minorii, persoanele anonime (potenţiali clienţi sau reclamanţi),
persoanele cu deficienţe de auz şi/sau vorbire, etc.
De asemenea, convorbirea telefonică prezintă avantaje limitate pentru demersul de soluţionare a
cazului. Chiar dacă se realizează într-un timp scurt şi poate aduce informaţii de primă necesitate, anumite
aspecte privind mediul de provenienţă al clientului (comunitatea, familia, locuinţa) şi comportamentul non-
verbal al acestuia sunt greu de înregistrat. Tocmai de aceea este recomandat ca asistenţii sociali să nu confunde
şi să folosească această tehnică în detrimentul întrevederii, consilierii şi/sau interviului. Orice informaţie
rezultată prin aplicarea acestei tehnici trebuie să fie confirmată şi completată cu date obţinute prin alte tehnici.

42
CURS 8. METODE SI TEHNICI: GENOGRAMA, ECOMAPA, ANALIZA CAMPULUI DE
FORȚE

GENOGRAMA

Definire
Genograma este o tehnică utilizată în domeniul psiho-social care presupune culegerea de informaţii
pentru crearea unei reprezentări grafice a structurii familiei, asemănătoare unui “arbore genealogic”.
Pentru realizarea genogramei se utilizează o serie de simboluri specifice:

Persoană de sex masculin

Persoană de sex feminin

Relaţie de căsătorie

Relaţie de concubinaj

Căsătorie încheiată de divorţ

Căsătorie în care soţii sunt separaţi în fapt

Bărbat decedat

Persoană de sex necunoscut

Structura familiei şi relaţiile dintre membrii acesteia pot fi reprezentate pentru două (părinţii şi copiii)
sau trei generaţii (bunicii, părinţii şi copiii).

Caracteristici
Genograma se aplică în mod deosebit în etapa de evaluare, având rol de diagnostic social. Genograma
se realizează atât pentru structurarea eficientă a informaţiilor despre client şi familia acestuia (oferă o imagine
clară a structurii familiale care poate fi analizată în timp scurt) cât şi pentru a stimula comunicarea cu clientul (i
se pun întrebări simple la care răspunde cu uşurinţă, se creează o atmosferă confortabilă şi propice unor discuţii
ulterioare mai aprofundate).
Genograma poate fi refăcută şi pe parcursul instrumentării cazului, în etapele de intervenţie şi
monitorizare, în situaţia în care apar modificări importante în structura familiei (evenimente deosebite: deces,
divorţ, membri noi în familie, o relaţie de concubinaj, căsătorie). Este recomandat ca aceste modificări să fie

43
înregistrate în dosarul cazului (implicit în genogramă) pentru că pot afecta pozitiv sau negativ cursul rezolvării
situaţiei problematice.
O altă situaţie în care se poate utiliza genograma este în cazul în care există blocaje în relaţia cu clientul
pe parcursul interviului sau a întrevederii, în vederea fluidizării comunicării. Clientul se poate dovedi mai
disponibil pentru a discuta despre structura familiei sale decât despre subiecte considerate delicate la momentul
respectiv pe care doreşte să le evite. În astfel de situaţii, pentru a nu abandona investigaţia asistentul social
poate solicita informaţii pentru construirea genogramei.
De asemenea, utilizarea genogramei este recomandată pentru clarificarea unei reţele familiale
complexe, dificil de conturat la o primă întrevedere.
Folosind simbolurile grafice descrise mai sus se desenează structura familiei pornind de la generaţia
mai vârstnică până la copii. În situaţia în care clientul comunică mai greu sau este un copil care nu are formată o
reprezentare a întregului sistem familial, construcţia genogramei poate începe de la persoana clientului,
continuând cu fraţii, părinţii, bunicii, unchii acestuia şi/sau alte persoane care locuiesc împreună cu el.
Asistentul social va adresa întrebări simple şi cât mai clare clientului pentru ca informaţia înregistrată
să fie cât mai fidelă realităţii (ex: câţi fraţi aveţi, cum se numeşte fiecare, să-i aranjăm în ordinea vârstelor lor,
câţi dintre ei sunt căsătoriţi, ce copii are fiecare, etc.).
La sfârşitul genogramei se realizează şi legenda care va cuprinde simbolurile utilizate cu explicaţiile
acestora, având în vedere că pentru relaţii între persoane pot exista simboluri diferite (unii specialişti prezintă
relaţia de căsătorie cu o linie continuă, altele cu două linii continue paralele).

Observaţii şi recomandări
 Genograma nu este o descriere sau o prezentare în formă narativă a structurii familiale. Reprezentarea
grafică poate fi însoţită de mai multe detalii, explicaţii pentru completarea informaţiei, însă desenul
genogramei trebuie să fie clar şi uşor de interpretat (ex: simbolul persoanei poate fi însoţit de informaţii
privind vârsta, domiciliul, profesie, studii, etc.).
 Genograma poate fi realizată cu minim de informaţii atunci când nu este suficient timp pentru o
documentare complexă şi poate prezenta elemente de bază în prezentarea cazului (structura familiei,
numărul de copii, cu cine locuieşte clientul, etc.).
 Orice dosar instrumentat de un asistent social trebuie să cuprindă o genogramă şi o ecomapă pentru o mai
rapidă vizualizare/interpretare a structurii familiale ce poate constitui un punct de plecare în stabilirea
resurselor şi a planului de acţiune pentru cazul respectiv.
 Orice genogramă trebuie să fie însoţită obligatoriu de o legendă pentru a putea fi citită/interpretată de
oricare alt profesionist care intră în posesia dosarului instrumentat de asistentul social (psiholog, jurist, un
alt asistent social, supervizorul, etc.).
 Genograma se realizează, de obicei, împreună cu clientul şi în cazuri excepţionale (clientul este un copil,
este bolnav, nu poate comunica) cu alte persoane implicate în rezolvarea cazului.
 Genograma simplă (reprezentarea a două generaţii din sistemul familial) poate fi realizată şi atunci când
clientul este un copil, dar pentru genogramele complexe (cea pe trei generaţii) este recomandabil ca ele să
fie realizate împreună cu un adult.

ECOMAPA

Definire
Ecomapa (ecoharta sau harta eco) este o reprezentare grafică, schematică, a relaţiilor individului cu
mediul social (persoane şi instituţii cu care interacţionează).

44
 La fel ca şi genograma, ecomapa utilizează o serie de simboluri specifice pentru a reprezenta tipurile de
relaţii:

Relaţie echilibrată
Relaţie foarte puternică
Relaţie stresantă
Relaţie încordată
Relaţie unilaterală
Relaţie bilaterală

Caracteristici
În construcţia ecomapei se desenează, mai întâi, persoana/clientul în centru, după care se trasează
relaţiile acestuia cu persoane (membrii familiei, prieteni, colegi, persoane relevante din viaţa acestuia) sau
instituţii (biserica, şcoala, poliţia, locul de muncă, etc.).
Ecomapa se realizează spre sfârşitul etapei de evaluare, când asistentul social deţine, deja, suficiente
informaţii pentru a putea aprecia tipul şi calitatea relaţiilor clientului cu alte persoane sau instituţii. Ea poate fi
refăcută şi pe parcursul etapelor de intervenţie şi monitorizare dacă în sistemul clientului apar modificări la
nivelul relaţiilor datorită unor evenimente neprevăzute sau a acţiunii altor factori (ex: o relaţie foarte puternică
între doi soţi poate să devină încordată după decesul unui copil, o relaţie stresantă bilaterală între tată şi fiică se
transformă într-o relaţie echilibrată datorită consilierii şi medierii conflictelor intra-familiale).
Ecomapa este foarte importantă deoarece oferă o imagine clară a resurselor în sistemul client utile
pentru intervenţie în funcţie de calitatea şi intensitatea relaţiilor (asistentul social va aprecia ca puncte tari
relaţiile puternice, bilaterale şi ca puncte slabe relaţiile stresante, încordate şi unilaterale).
Construirea ecomapei necesită implicarea şi comunicarea cu clientul, dar, spre deosebire de genogramă
(unde informaţiile au valoare de fapte, pot fi verificate scriptic, din actele de stare civilă) datele oferite de client
trebuie să fie verificate şi completate cu informaţii primite şi de la alte persoane (un tip de relaţie nu poate fi
apreciat doar din perspectiva clientului, presupune şi investigarea punctelor de vedere ale celorlalte persoane
implicate). Din acest motiv, ecomapa trebuie să reprezinte rezultatul analizei asistentului social faţă de relaţiile
în care este implicat clientul şi nu perspectiva acestuia (posibil subiectivă şi părtinitoare). Ex: dacă clientul
afirmă că relaţia cu părinţii este foarte bună, că îşi iubeşte şi îşi respectă părinţii, iar sentimentele sunt
reciproce, asistentul social trebuie să verifice această opinie într-o întrevedere cu părinţii. El poate afla că,
dimpotrivă, în stare de ebrietate clientul şi-a abuzat fizic şi verbal mama în repetate rânduri. În aceste condiţii
relaţia nu poate fi apreciată ca una puternică, echilibrată, aşa cum a sugerat iniţial clientul.

Observaţii şi recomandări
 Ecomapa se poate construi în prezenţa clientului, dar este finalizată de asistentul social după o analiză
temeinică a informaţiilor primite din mai multe surse.
 Ecomapa trebuie să fie însoţită obligatoriu şi de o legendă care să prezinte simbolurile pentru relaţii
utilizate în construcţia acesteia (la fel ca şi în cazul genogramei, există specialişti care utilizează simboluri
diferite).
 Orice dosar instrumentat de un asistent social trebuie să cuprindă o genogramă şi o ecomapă pentru o mai
rapidă vizualizare/interpretare a structurii familiale ce poate constitui un punct de plecare în stabilirea
resurselor şi a planului de acţiune pentru cazul respectiv.

45
 ANALIZA CÂMPULUI DE FORŢE

Definire
Analiza câmpului de forţe este o tehnică de culegere şi prelucrare a informaţiilor privind
factorii/forţele care contribuie la rezolvarea problemei clientului.
Clientul împreună cu asistentul social identifică atât punctele puternice, cât şi cele slabe care
caracterizează situaţia problemă astfel încât acestea să fie mobilizate în vederea rezolvării problemei .

Caracteristici
Tehnica câmpului de forţe se aplică în etapa de intervenţie după ce s-a construit planul de
intervenţie/permanenţă. Analiza câmpului de forţe se realizează pentru structurarea resurselor disponibile ale
clientului şi pentru transformarea punctelor slabe în forţe generatoare de progres. De asemenea, utilizarea
acestei tehnici ajută asistentul social să anticipeze riscul producerii unor evenimente negative în viaţa clientului
pe parcursul instrumentării cazului.
Forţele/punctele tari sau slabe identificate la nivelul sistemului client se regăsesc în sistemul de valori,
sentimente, atitudini, resurse economice, familiale, sociale ale acestuia.
Pentru utilizarea corectă a acestei tehnici este recomandabil să fie parcurse următoarele etape :
- se stabilesc clar obiectivele care trebuie realizate de client pentru rezolvarea situaţiei ;
- se identifică împreună cu beneficiarul factorii/ forţele pozitive şi negative care l-ar ajuta să producă o
schimbare a situaţiei problematice;
Informaţiile obţinute se înregistrează într-un tabel cu două coloane (forţele pozitive/puternice
identificate la sistemul client în stânga, forţele negative /slabe în dreapta). Acest tabel reprezintă instrumentul
prin care se aplică tehnica analizei câmpului de forţe.
Se analizează cele două categorii de forţe urmărindu-se puterea forţei de a produce schimbarea şi
stabilitatea/consecvenţa în timp a forţei pe tot parcursul procesului de intervenţie.
Tabelul câmpului de forţe

(+) Forţe pozitive (-) Forţe negative

1.Relatie de ataşament puternică dintre mamă şi copil 1.Relaţii tensionate cu familia lărgită
2. Existenţa unui venit sigur în familie datorită faptului 2. Lipsa unei locuinţe proprii
că mama lucrează
Tabelul câmpului de forţe este se poate modifica în timp, pe măsură ce se înregistrează progrese/schimbări în
rezolvarea cazului.

Observaţii şi recomandări
 Această tehnică se realizează în prezenţa clientului şi cu sprijinul acestuia.
 Este recomandat să fie aplicată în etapa de intervenţie ; utilizarea ei în orice alt moment al
instrumentării cazului nu garantează obţinerea unor informaţii relevante.
 Este o tehnică care se poate utiliza în paralel cu alte metode şi tehnici specifice etapei de intervenţie
(ex: consilierea, interviul).
 Asistentul social trebuie să fie pregătit pentru eventuala lipsă de cooperare a clientului. În această
situaţie, asistentul social va utiliza informaţiile obţinute prin alte metode sau tehnici si va analiza
câmpul de forţe al sistemului client.

46
CURS 9. ISTORICUL SOCIAL, ANCHETA SOCIALĂ

ISTORICUL SOCIAL

Istoricul social este un instrument de evaluare şi intervenţie în contextul cazurilor sociale care
urmăreşte modul în care trecutul beneficiarului influenţează problema acestuia şi modalitatea de rezolvare.
Acest instrument se aplică în foarte multe domenii de intervenţie ale asistenţei sociale, centrându-se pe individ,
familie, grup social sau comunitate, văzuţi ca beneficiari ai evaluării şi intervenţiei de specialitate.
Istoricul social poate fi utilizat ca parte componentă a anchetei sociale, dar şi ca instrument individual,
structurat pe capitole, subcapitole şi puncte. În primul caz, istoricul social reprezintă partea narativă a anchetei
sociale, unde într-un paragraf de maximum o jumătate de pagină A4 se descriu evenimentele importante din
viaţa clientului, precum şi aspecte care au o relaţie organică cu problema existentă. Aceste evenimente
importante fac referire la naştere, copilărie, educaţie, căsătorie, decese, istoric al instituţionalizării, etc. Ex.‫׃‬
Copilul X provine dintr-o familie legal constituită, fiind al ..... copil născut al celor doi soţi Y. Naşterea a fost
naturală, la termen, nou născutul fiind distrofic. Pe parcursul dezvoltării sale nu s-au înregistrat probleme de
sănătate. În prezent, este elev în clasa a .... Şcoala... şi are rezultate bune la învăţătură şi disciplină, conform
caracterizării dirigintelui. Pe data de ....... a fost instituţionalizat în CP.....
Folosit de cele mai multe ori ca instrument individual, istoricul social prezintă o structură complexă
centrată pe strângerea unor informaţii cheie despre trecutul clientului şi despre modul în care acesta a influenţat
apariţia problemei. În acelaşi sens, istoricul social cuprinde informaţii preţioase despre resursele personale ale
clientului şi/sau ale reţelei de sprijin care pot participa activ în identificarea unor modalităţi de rezolvare a
problemei.
În structura istoricului social, informaţiile despre trecutul clientului se vor prezenta după cum urmează :
Date personale privind beneficiarul – Se vor completa date de identificare ale beneficiarului, precum şi
statutul juridic al acestuia (aplicabil în cazul copiilor în dificultate). Dacă beneficiarul este o familie, structura
prezentării va fi de la general la particular, începând cu date de identificare ale părinţilor.
Date privind familia beneficiarului - Când beneficiarul este reprezentat de către o singură persoană vom
completa date privind ceilalţi membrii ai familiei şi relaţiile dintre acesta, folosind stilul narativ. Astfel, se vor
face referiri la date de identificare ale membrilor familiei, aspecte morale, psihologice, fiziologice si economice
dintre aceştia, precum şi alte aspecte care pot fi particularizate şi care contribuie la formarea unei viziuni clare a
întregului familial din care face parte şi beneficiarul/clientul. Aceste aspecte pot face referire la antecedentele
penale ale membrilor familiei, consumul de alcool, anumite fapte/evenimente relevante, boli şi terapii medicale
la care au fost supuşi membrii familiei şi care au relevanţă pentru cazul nostru).
Se recomandă să fie înregistrate informaţii privind:
 Rolurile în familie / structura de putere
 Tipul şi structura familiei (atât familia nucleară cât şi familia extinsă - în ordinea gradului de rudenie, cu
specificarea acestuia, vârsta, statutul socio-profesional şi locul de muncă pentru fiecare membru al
familiei).
Date privind evoluţia beneficiarului
Informaţii privind naşterea şi dezvoltarea - Datele culese vor face referire la vârsta, naşterea şi
dezvoltarea copilului. Este important ca acest item să fie completat cu atenţie în cazul copiilor cu înregistrare
tardivă a naşterii şi să se precizeze această situaţie.
Informaţii de natură medicală - Acest item se completează cu scopul identificării unor posibile boli de
care clientul a suferit în trecut şi care ar putea recidiva, de asemenea se acordă o atenţie deosebită deficienţelor,
tratamentelor sau altor terapii, acte medicale, consultările medicului de familie/specialistului.

47
 Ex.: din punct de vedere al istoricului familiei, urmărim modul în care boala unui membru al familiei
influenţează dinamica acesteia.
Informaţii privind activitatea şcolară/educaţia – Se înregistrează situaţia prezentă şi şcolarizări
anterioare, performanţe/eşec şcolar. Se completează cu documente şcolare (caracterizare, foaie matricolă,
adeverinţă, etc).
Informaţii privind statutul socio-profesional - Avem în vedere actualul loc de muncă, cel anterior, sau
posibile situaţii de disponibilizare şi şomaj. De asemenea, vom căuta informaţii legate de posibile conflicte de
muncă, litigii, eliberări din funcţii, cursuri de reconversie profesională, etc.
Relaţia cu sistemul de protecţie/asistenţă socială - Se vor completa detalii cu privire la instituţionalizări
anterioare şi/sau alte forme de ocrotire/sprijin (este un item utilizat în mod deosebit pentru copii care au
fost/sunt instituţionalizaţi).
Situaţia materială / financiară
Locuinţă/proprietăţi – Se înregistrează tipul de locuinţă, starea de igienă, forma de proprietate, numărul
de camere, numărul de persoane care locuiesc în aceeaşi casă, dotarea/confortul.
Surse de venit – Se precizează sursa veniturilor, tipul acestora (ocazionale, stabile, alte forme de venit),
alte bunuri, datorii, moşteniri, cheltuieli curente, etc.
Probleme identificate - Se va realiza o clasificare şi o ierarhizare a problemelor identificate pe tot parcursul
documentării pentru realizarea istoricului social, dar şi probleme identificate pe parcursul instrumentării cazului
(privind colaborarea clientului şi a familiei acestuia la rezolvarea problemei). Aceste probleme trebuie
ierarhizate după principiul influenţei pe care o exercită asupra cauzei şi dinamicii familiei.

ANCHETA SOCIALĂ

Reprezintă un instrument de culegere a datelor foarte des folosit în practica asistenţei sociale. Practic,
în momentul de faţă, nu există aproape nici o instituţie, organizaţie sau serviciu cu competenţe în domeniul
asistenţei sociale din România, în care să nu se efectueze anchete sociale beneficiarilor serviciilor de asistare,
sau măcar să nu le solicite altor instituţii / organizaţii şi să utilizeze apoi informaţiile conţinute în ancheta
socială.
De ce această cvasigenerală utilizare? O primă explicaţie ţine de faptul că ancheta socială are o
structură – bazată pe unităţi tematice (ex. I. Date privind situaţia copilului; II. Istoricul familiei; III. Problema
ridicată de copil; IV. Concluzii şi recomandări; V. Încadrarea în prevederile legii)* – care permite abordarea
unor arii problematice variate dar conexe şi totodată, relevante pentru înţelegerea cazului într-un context
complex.
O a doua explicaţie constă în faptul că ancheta socială este prin designul său o combinaţie între ghidul
de interviu şi chestionar, oferind astfel posibilitatea de a culege informaţii, punctuale dar şi mai de detaliu, şi a
le ordona încă pe parcursul colectării; acest lucru facilitează înregistrarea informaţiilor, analiza şi interpretarea
lor, sporind eficienţa muncii de asistare în care este angajat acest intrument.
Nu în ultimul rând, ancheta socială este aproape indispensabilă activităţii de asistare socială, pentru că
ea presupune în mod obligatoriu, contactul direct, nemijlocit cu realitatea socială, cu mediul social concret în
care trăieşte beneficiarul asistării şi în care se manifestă problemele şi nevoile sale. Astfel, angajând
instrumentul de culegere a datelor care este ancheta socială, asistentul social va putea să înţeleagă la faţa locului
cum trăieşte cel evaluat, care sunt circumstanţele în care se exprimă situaţia sa problematică. Înţelegerea se va
dezvolta atât pe baza observaţiilor pe care asistentul social le face la faţa locului, cât şi pe baza schimbului de
mesaje într-un context de intervievare, cu cel / cei evaluaţi.

48
 Se poate constata deci, că asistentul social are prin intermediul anchetei sociale, avantajul accesului
nemijlocit la o mare varietate de informaţii, cu condiţia însă de a stăpâni şi direcţiona adecvat şi celelalte
metode şi tehnici de culegere a datelor: observaţia şi interviul, prin angajarea cărora, ancheta socială îşi
dezvoltă conţinutul. În completare, se pot aduce informaţii relevante obţinute prin studiul documentelor (ex.
acte de identitate, de proprietate, adeverinţe medicale, documente ale primăriei, şcolii etc.).
În funcţie de legislaţia în vigoare, de misiunea, politicile şi specificul instituţiei, organizaţiei sau
serviciului, ancheta socială poate fi angajată în principal pentru a realiza finalităţile specifice fazelor de
identificare a problemei, evaluării clientului, situaţia sale sociale, a resurselor existente sau accesabile pentru a
formula diagnosticul social, şi a decide scopul şi natura asistării.
Ancheta socială presupune punerea în mişcare de către asistentul social a unui evantai foarte bogat de
deprinderi: de observare, de documentare, de înregistrare şi clasificare a datelor, de operaţionalizare a valorilor
specifice asistenţei sociale şi nu în ultimul rând, de analiză şi interpretare a datelor şi formulare a concluziilor
ce se desprind din întregul efort de realizare a anchetei sociale.
Prin urmare, ancheta socială o putem defini drept un instrument-cadru în care se încorporează coerent şi
complementar alte metode de culegere a datelor, instrument utilizat pentru înţelegerea clientului, a nevoilor
sale, a sensului şi conţinutului asistării sociale construită în orizontul acestei cunoaşteri.

Completarea anchetei sociale

Realizată de asistentul social - Se va completa cu numele asistentului social care întocmeşte ancheta socială.
Locul şi data - Se vor preciza locul (ex: domiciliul clientului) şi data completării anchetei sociale.
Persoane prezente - Se vor înregistra numele şi prenumele tuturor persoanelor prezente la întocmirea anchetei
sociale. Acest lucru este important deoarece orice persoană prezentă poate reprezenta atât o sursă de informare
cât şi o garanţie pentru veridicitatea informaţiilor prezentate.
Scopul - Va fi înregistrat scopul pentru care ancheta socială este efectuată (ex.: reintegrarea copilului în familia
naturală). Este important să se păstreze coerenţa între scopul întocmirii anchetei sociale, modalitatea
prezentării informaţiilor pe parcursul anchetei sociale şi recomandările finale.
Date de identificare a beneficiarului
Nume prenume, data şi locul naşterii - Se completează datele beneficiarului din actele de stare civilă.
Stare civilă/ Statutul juridic
 Pentru adulţi se completează situaţia stării civile (necăsătorit, căsătorit, divorţat, văduv);
 Pentru copil se precizează situaţia juridică (declarat abandonat prin sentinţă civilă, tutela sau curatela pentru
una din situaţiile: părinţii sunt decedaţi, declaraţi judecătoreşte decedaţi, declaraţi judecătoreşte dispăruţi,
decăzuţi din drepturi părinteşti, părinţi necunoscuţi sau puşi sub interdicţie (Codul Familiei).
Studii
În urma consultării actelor de studii, se completează cu date privind ultimul nivel de studii absolvit.
Ocupaţia
Dacă beneficiarul are un loc de muncă se va completa funcţia pe care o deţine acesta la momentul
completării fişei (adeverinţa de salariat poate fi document la dosar); în cazul în care beneficiarul nu este angajat
se va preciza statutul său: şomer sau fără ocupaţie.
Domiciliul
Se completează adresa din actul de identitate şi, în situaţia în care domiciliul legal nu coincide cu
domiciliul în fapt, vor fi menţionate ambele adrese.
Etnie

49
 Se va preciza etnia declarată de beneficiar; este relevant acest tip de informaţie pentru demersul de
intervenţie implementat de asistentul social în rezolvarea cazului respectiv, din punctul de vedere al respectării
sistemului de valori şi al culturii specifice etniei beneficiarului.
Religie
Se va preciza religia declarată de beneficiar; este relevant acest tip de informaţie pentru demersul de
intervenţie implementat de asistentul social în rezolvarea cazului respectiv, din punctul de vedere al respectării
sistemului de valori şi al culturii specifice religiei beneficiarului.
Date despre familie - Vor fi înregistrate datele despre mama (soţie) şi despre tata (soţ) din actele de stare civilă
(certificat de naştere, B.I., adeverinţă de la locul de muncă, carte de identitate, etc.) – vezi itemul anterior.
Date despre copiii din familie - Vor fi înregistrate datele cu privire la copiii familiei conform structurii din
tabel.
Nume şi prenume şi Data naşterii - Vor fi notate numele şi prenumele copiilor, respectiv datele lor de
naştere din actele de identitate.
Ocupaţie
 Pentru situaţia în care copilul este şcolar se va preciza nivelul de şcolarizare (ex: preşcolar, şcolar - clasa în
care se află copilul).
 Pentru situaţia în care copilul are un loc de muncă poate fi menţionată instituţia şi funcţia deţinută în cadrul
acesteia.
Locul unde se află copilul: familie/instituţie – Se precizează dacă copilul este instituţionalizat sau nu –
astfel trebuie completat cu “familie” dacă copilul se află în familie sau “instituţie” (numele instituţiei) dacă
copilul se află în instituţie.
Observaţii - va cuprinde informaţii relevante despre fiecare copil (ex: starea de sănătate, de câte ori a
repetat un an şcolar, dacă a fost instituţionalizat sau nu).
Date despre alte persoane care locuiesc la aceeaşi adresă - Vor fi înregistrate toate celelalte persoane care
locuiesc la aceeaşi adresă cu beneficiarul (unchi, mătuşă, bunici, prieteni, etc.). Se vor completa câmpurile din
tabel cu numele şi prenumele acestor persoane, vârsta, starea civilă (căsătorit, necăsătorit, despărţit în fapt,
divorţat, văduv, etc.) şi ocupaţia fiecăruia (ex: şomer, pensionar, şcolar, preşcolar, etc.).
Istoricul social al beneficiarului - În cadrul istoricului social al beneficiarului vor fi prezentate sub formă
narativă în ordine cronologică evenimente, fapte semnificative din viaţa acestuia.
Ex.: Copilul X provine dintr-o familie legal constituită, fiind al ...copil al celor doi soţi Y. Naşterea a
fost naturală, la termen, nou născutul fiind dezvoltat normal pentru vârsta sa. Pe parcursul dezvoltării sale nu
s-au înregistrat probleme grave de sănătate. În prezent, este elev în clasa a ....Şcoala... are o relaţie bună cu
colegii şi rezultate bune la învăţătură, conform caracterizării dirigintelui şi profesorilor. Pe data de ....... a fost
instituţionalizat în CP..... unde este vizitat periodic de părinţi.
Starea de sănătate – Se vor înregistra afecţiunile mai grave (acute sau cronice) de care beneficiarul a suferit
până la momentul evaluării. Se vor specifica şi antecedente medicale din familie: afecţiuni cronice sau genetice
avute de către membrii familiei beneficiarului. Dacă starea de sănătate a beneficiarului este bună se va completa
cu expresia clinic sănătos, iar dacă suferă de o afecţiune se va specifica diagnosticul şi alte informaţii obţinute
din certificatul medical de sănătate. Este recomandat ca asistentul social să solicite un act medical doveditor,
indiferent de starea de sănătate a beneficiarului.

Situaţia materială/financiară
Locuinţa - Asistentul social va trebui să urmărească mai multe aspecte privind locuinţa, cum ar fi:
numărul de camere, câte persoane locuiesc în aceeaşi casă, dacă locuinţa este proprietate personală sau nu, dacă

50
starea de igienă este corespunzătoare, dacă este dotată cu electricitate, apă curentă, încălzire, telefon. În
formularul de anchetă socială toate aceste informaţii pot fi înregistrate prin bifare – acolo unde este cazul.
Suprafaţa de teren cultivată (tipul culturii) - se va înregistra doar aria de teren cultivată din suprafaţa
totală de teren pe care beneficiarul o are în proprietate sau o deţine; foarte important pentru beneficiarii din
mediul rural este să se menţioneze tipul culturilor (ex: porumb, cartofi, grâu, secară, orz).
Animale - vor fi înregistrate animalele din gospodăria beneficiarului (ex: ovine, bovine, cabaline, etc.)
Alte proprietăţi - se referă la alte bunuri aflate în proprietatea beneficiarului (ex: maşini agricole,
căruţă cu cai, alte spaţii de locuit, etc.).
Venituri stabile - vor fi înregistrate doar veniturile permanente, cum ar fi: salarii, pensii, indemnizaţia
de şomaj, ajutorul de şomaj, alocaţia copiilor, pensie de urmaş, alte îndemnizaţii, etc.
Venituri ocazionale - vor fi menţionate câştigurile din diferite activităţi prestate de membri familiei (ex:
munca sezonieră, vânzarea diferitelor produse agricole, munca în străinătate a unui frate sau părinte, etc.).
Relaţiile în familie şi comunitate
Relaţii în familie - Vor fi notate aspecte referitoare la relaţiile dintre membrii familiei - aspecte
observate în timpul vizitelor în familie ale asistentului social sau constatate de acesta din discuţiile cu membrii
comunităţii. Vor fi vizate relaţiile dintre mamă şi tată, dintre părinţi şi copii, dintre fraţi, relaţiile cu alte
persoane care locuiesc în aceeaşi casă, relaţiile cu familia lărgită.
Este recomandat ca asistentul social să insiste în evaluarea acelor tipuri de relaţii relevante pentru
rezolvarea cazului (ex. atitudinea mamei faţă de copil).
Relaţiile în comunitate - Asistentul social va evalua relaţiile beneficiarului cu vecinii, alte persoane din
comunitate şi instituţii (tipul relaţiilor, reciprocitate, intensitate, implicare, etc.).
În cazul în care se întocmeşte ancheta socială pentru un elev se va urmări gradul de adaptare şcolară,
cât şi relaţiile acestuia cu profesorii şi colegii.
Este recomandat ca asistentul social să insiste pe acele relaţii care ar putea reprezenta o resursă pentru
rezolvarea cazului.
Observaţii - În cadrul acestei rubrici se vor nota aspecte semnificative pentru rezolvarea cazului.
Concluzii şi recomandări - Asistentul social care efectuează ancheta socială va realiza o sinteză a informaţiilor
culese în raport cu scopul anchetei, urmată de recomandări care vizează şi planul de intervenţie/permanenţă.

51
CURS 10. RAPORT DE ÎNTREVEDERE, PLANUL DE INTERVENȚIE, STUDIUL DE CAZ,
REDEFINIREA, CARTEA VIEȚII, MANAGEMANT DE CAZ

RAPORTUL DE INTREVEDERE

Data – Se înregistrează ziua în care se realizează întrevederea chiar dacă data completării raportului nu
corespunde datei întrevederii. De asemenea, se înregistrează orice întrevedere, indiferent de modalitatea de
stabilire a acesteia (programată la solicitarea clientului sau a asistentului social sau neprogramată).
Locul întrevederii – Se precizează spaţiul în care se desfăşoară întâlnirea dintre asistentul social şi client sau
alte persoane (membri ai familiei, vecini, colegi, alte persoane relevante pentru rezolvarea cazului). Locul
întrevederii poate fi la biroul asistentului social, la domiciliul clientului sau în alte spaţii (la locul de muncă,
într-un spital, la centrul de plasament, în penitenciar, etc.). Întâlnirile întâmplătoare nu pot fi înregistrate ca
întrevederi.
Durata discuţiei – Se precizează timpul alocat discuţiei (o întrevedere eficientă nu durează mai mult de 30 – 45
minute). Este important să fie înregistrat acest indicator care, alături de conţinutul întrevederii, realizează o
evaluare mai complexă a eficienţei acestei tehnici.
Persoanele participante – Se consemnează numele asistentului social şi al persoanei/persoanelor care participă
la întâlnire (client, membri ai familiei lărgite, un alt profesionist din echipa interdisciplinară). Acest indicator
este important pentru că, în general, prezenţa altor persoane decât clientul, pe parcursul întrevederii, poate
influenţa cursul discuţiei şi informaţiile oferite de către acesta (clientul poate fi intimidat sau influenţat).
Scopul – Reprezintă motivul întrevederii, care poate consta în evaluarea unor aspecte legate de situaţia
problematică sau mediul de viaţă al clientului, a unor elemente din cadrul planului de intervenţie sau alte situaţii
neprevăzute (ex: evaluarea integrării copilului în familia de plasament, analiza relaţiilor în cadrul familiei în
care s-a realizat reintegrarea unui copil instituţionalizat, etc.).
Conţinutul – Sintetizarea discuţiei prin consemnarea ideilor/aspectelor principale abordate în cadrul
întrevederii.
Observaţii – Se consemnează orice informaţii relevante pentru rezolvarea cazului, cum ar fi atitudini,
comportamente, reacţii, relaţii interpersonale, limbajul non-verbal, condiţii ale mediului de viaţă, situaţii în care
afirmaţiile clientului sunt confirmate sau infirmate de alte surse.
Concluzii – În urma analizei şi sintezei întrevederii se elaborează concluzii clare şi succinte ale întrevederii
raportate, aspecte relevante pentru demersul următor al cazului. Se pot face precizări cu privire la programarea
altor întrevederi sau paşi ai planului de intervenţie.
Recomandări – Aspecte importante ce trebuie avute în vedere pe parcursul rezolvării cazului (elemente care
trebuie să fie monitorizate mai atent, evaluarea anumitor relaţii, reacţii sau comportamente ale persoanelor
implicate în cazul instrumentat).

PLANUL DE INTERVENŢIE
Planul de intervenţie este utilizat de către asistentul social în cazurile de intervenţie asupra familiilor
care se află în dificultate şi presupune atingerea unor obiective, cum ar fi : prevenirea abandonului copilului,
intervenţia în caz de neglijenţă şi abuz, prevenirea abandonului şcolar, integrarea socio–profesională a
părinţilor, prevenirea şi intervenţia în cazurile de violenţă domestică, prevenirea excluderii şi marginalizării
sociale, etc.

52
 Pentru atingerea acestor obiective, asistentul social împreună cu supervizorul şi beneficiarul vor stabili
o serie de acţiuni specifice tipului de caz. În desfăşurarea acestor acţiuni, asistentul social abordează mai multe
sfere de intervenţie, cum ar fi: copii, familie, relaţii în comunitate, reţeaua de instituţii, etc.
Similar planului de permanenţă, acest instrument poate fi modificat în funcţie de schimbările care
intervin în evoluţia cazului. Orice modificare va fi realizată împreună cu beneficiarul şi supervizorul (ex.
decesul unui părinte poate determina dificultăţi de ordin material, financiar, de ataşament şi orientare).
Familia – se va înregistra numele familiei beneficiare. Pentru situaţia în care familia este formată prin uniune
consensuală se vor înregistra numele ambilor parteneri.
Domiciliul – Practica asistenţei sociale a evidenţiat faptul că pentru cele mai multe dintre familiile care
reprezintă cazuri sociale, domiciliul legal nu coincide cu domiciliul în fapt. De aceea, este recomandat ca
asistentul social să înregistreze adresa la care locuieşte familia în realitate (se notează şi domiciliul legal).
Tipul familiei – Este relevant a se preciza tipul familiei (normal, monoparentală, uniune consensuală) deoarece
acesta poate influenţa modalitatea de construire a demersului de intervenţie.
Fiecare dintre aceste trei tipuri familiale dispune de resurse specifice (materiale, financiare, relaţii de
susţinere interpersonale, etc.) care trebuie direcţionate către scopul intervenţiei.
Număr copii – Se va înregistra numărul total al copiilor (atât cei ocrotiţi în familie, cei care nu locuiesc cu
părinţii, cât şi cei ocrotiţi în centrele de plasament).
Obiective – Planul de intervenţie trebuie să cuprindă concretizarea demersului de intervenţie prezentată în linii
generale de acţiune (ex.: identificarea unui loc de muncă pentru părinţi, consolidarea relaţiilor
interpersonale,creşterea gradului de integrare în comunitate, etc.). Aceste obiective trebuie să îndeplinească
anumite caracteristici: să fie verificabile în timp, concrete, adaptate la specificul clientului, uşor de aplicat,
măsurabile. (SMART)
Acţiuni/Durată/Resurse – Conform structurii din tabel vor fi înregistrate acţiunile care vor fi întreprinse
pentru atingerea obiectivelor, durata lor de desfăşurare precum şi resursele necesare/disponibile pentru
realizarea acestor acţiuni.
Este importantă structurarea acestor informaţii deoarece în acest fel asistentul social urmăreşte
responsabilizarea membrilor familiei faţă de implicarea acestora, identificarea dificultăţilor şi pregătirea
familiei pentru depăşirea lor, identificarea şi valorificarea resurselor familiei.

Exemplu
Acţiuni Durata Resurse
Informare Permanent Asistent social, resurse comunitare, ONG-uri
Consiliere Permanent Asistent social, psiholog
Sprijin material şi 3 luni Donaţii, fond urgenţă
financiar
Consiliere juridică Permanent Colaborări cu alţi specialişti

53
 STUDIU DE CAZ
Studiul de caz este „o anchetă empirică asupra unui fenomen contemporan în contextul vieţii sale,
în care limitele dintre fenomen şi context nu sunt cu totul evidente şi în care se utilizează surse
multiple de informare.”
Utilizarea teoriei sistemelor în abordarea problemelor dintr-o familie contribuie la deplasarea accentului în
intervenţia asistentului social de la „de ce se întâmplă aceste lucruri ?”, la „cum să se faciliteze o schimbare
planificată ?”, ceea ce presupune o paletă de oportunităţi pentru lucrul cu familia ; conflictul sau relaţiile
tensionale dintr-o familie nu sunt percepute, din prisma teoriei sistemice, ca semnale patologice, iar nevoia de
schimbare este apreciată ca pozitivă.
Mult timp asistenţa socială acordată familiei a fost cunoscută sub numele de „family case work” (studiu de
caz familial). Aceasta a fost justificată de obiectivul serviciilor sociale de a asigura bunăstarea şi protecţia
copiilor din familia considerată drept sistem.
„Terapia de familie” a devenit nu numai o abordare acceptată, ci şi una dezirabilă, datorită aprecierii
familiei în ansamblul ei ca ţintă a schimbării. Familiile diferă din punctul de vedere al relaţiilor structurale, al
comunicării dintre membrii săi, al valorilor interiorizate prin procesul de socializare.
Familiile pierd şi câştigă membri, negociază modele de interacţiune, experimentează noi forme şi structuri
(familia cu „dublă carieră”, familia cu părinţi vitregi, familia monoparentală, etc.). Abordarea familiei ca
sistem, atât din perspectiva studiului de caz, cât şi din cea a metodelor moderne ale asistenţei sociale ale
familiei şi protecţiei copilului.
Lucrul cu copiii şi familia se fundamentează pe câteva teorii prin care se explică dinamica sistemului
familial. Familiile aflate sub incidenţa destrămării sau a altor dificultăţi şi crize au fost considerate „centrifuge”,
determinând practicienii asistenţei sociale să-şi adapteze şi actualizeze metodologia. Teoria sistemelor în
combinaţie cu modelele din terapia familială (psihanalitice, structurale, strategice şi comportamentale) asigură
baza teoretică a tehnicilor utilizate în munca cu familiile. Observaţia, la fel ca şi ascultarea activă, dobândesc
semnificaţii metodologice oferind informaţii despre :
- comportamentul membrilor familiei ;
- capacitatea lor de a face faţă crizelor şi dificultăţilor ;
- modelele comunicării în familie, etc.
Interviul, stabilirea de sarcini şi utilizarea genogramelor şi ecomapelor completează gama metodelor,
tehnicilor şi instrumentelor de lucru cu familiile, care şi-au demonstrat eficienţa în timp. Metodologia
tradiţională şi cea modernă, „avansată”, cum ar fi „prescripţii paradoxale, utilizarea metaforei, a povestirilor şi a
auto-dezvăluirii asistentului social”, evidenţiază normele stabilite de fiecare familie, sistemul de valori,
modalităţile de rezolvare a conflictelor şi setul de reguli care vizează interacţiunea dintre membri.

Conţinutul unui studiu de caz

1. Prezentarea problemelor :
a. identificarea sistemului clientului (persoana, familia) ;
b. specificarea problemelor aşa cum au fost ele prezentate de client, precum şi a altor probleme importante ;
c. precizarea problemelor asupra cărora se lucrează.
2. Istoricul problemelor
3. Evaluarea capacităţii, punctelor slabe, modele şi caracteristici :
a. sisteme inter-personale : fizic (biologic), mintal (cognitiv), psihologic (emoţional), stadiu de viaţă (probleme
de dezvoltare)
b. alte tipuri de sisteme :

54
b1) modul de funcţionare al sistemului social : familia sau alte persoane importante, munca, educaţia, reţeaua
suportului social, situaţia financiară ;
b2) contexte ecologice relevante, determinarea caracteristicilor mediului urban sau rural, determinarea
sistemului economico-social ;
b3) probleme ale diferenţelor care influenţează situaţia clientului, definirea resurselor şi a imaginii de ansamblu,
a modelului de ajutor : etnic, rasial, cultural, variabila sex, variabila vârstă, statut socio-economic.
4. Evaluarea
a. cum trebuie definită problema ;
b. ce probleme suplimentare s-au perceput ;
c. ce factori bio-socio-economici şi de mediu influenţează problema prezentată ;
d. ce defecte ale sistemului clientului sau ale contextului în care acesta funcţionează vor afecta rezolvarea
problemei.
5. Roluri
- roluri de intervenţie : scopul clientului, scopul asistentului social, resursele agenţiei şi limitele acesteia ;
- pentru fiecare scop sunt precizate obiectivele ;
- durata de intervenţie aşteptată şi planificată ;
- anticiparea obstacolelor şi cum vor fi ele depăşite.
6. Planul de intervenţie :
- metode pentru intervenţie (individ, familie) ;
- sarcini de implementare : de către cine, cum şi în ce ordine (sunt precizate persoane fizice şi juridice cu care
se colaborează)
7. Evaluarea planului, a rezultatelor şi a metodelor de măsurare şi documentare
8. Problemele etnice, identificare lipsurilor financiare şi a deficienţelor de sistem

REDEFINIREA
Redefinirea reprezintă tehnica utilizată de către asistentul social pentru a ajuta clientul să modifice
semnificaţia acordată unui eveniment capital sau unui comportament. Scopul utilizării acestei tehnici reprezintă
persuadarea clientului pentru ca acesta să abordeze dintr-o perspectivă nouă evenimentul sau comportamentul
luat în discuţie. Redefinirea este în mod special folosită în lucrul cu persoanele care au probleme legate de
relaţiile interpersonale (în cuplu sau în familie) membrii familiei sunt încurajaţi să reexamineze definiţiile pe
care le-au oferit problemelor sau dificultăţilor întâmpinate, promovându-se o înţelegere sporită şi un mod
particular de raportare emoţională la evenimentul sau comportamentul analizat. În consecinţă, când o persoană
percepe lucrurile într-o nouă lumină, de obicei, simte şi se comportă într-un mod diferit. Redefinirea contribuie
la stimularea clientului de a simţi şi a gândi tolerant în raport cu ceilalţi.

CARTEA VIEŢII
Cartea vieţii reprezintă un instrumente cu valoare terapeutică. El este folosit cu scopul de a ajuta un copil,
în special un copil dat spre îngrijire sau adoptat, de a-şi dezvolta un sens al identităţii şi de a-şi înţelege
experienţele generate de separare sau plasament. Cartea Vieţii este folosită pentru a ajuta un copil să :
- dezvolte un sens al continuităţii şi al identităţii ;
- înţeleagă separările din trecut şi plasamentele actuale, reducând confuzia şi neînţelegerea asupra acestor
experienţe ;
- evite într-un mod nesănătos fanteziile în încercarea de a coopera cu experienţele dureroase ale vieţii sale ;
- îşi amintească persoane semnificative şi evenimente din copilărie ;

55
- menţină o evidenţă a celor mai importante informaţii personale (certificat de naştere, informaţii medicale,
fotografii cu membrii familiei, premii şcolare).
„Cartea Vieţii” e o carte realizată în mod individual acoperind perioada de la naştere până în prezent
scrisă de către copil cu propriile sale cuvinte. În general cuprinde o descriere a ceea ce i se întâmplă copilului,
unde, de ce, dar şi a sentimentelor copilului despre ceea ce i se întâmplă. În Carte pot fi incluse fotografii,
desene, premii, certificate, scrisori de la părinţii de îngrijire anteriori sau părinţii adoptivi şi părinţii naturali,
certificatul de naştere, genograma şi orice altceva care ar putea fi inclus de către copil în mod particular.

MANAGEMENT DE CAZ
Managementul de caz este metoda principală de lucru a asistentului social, prin intermediul
căreia acesta evaluează necesitățile copilului și familiei în colaborare cu beneficiarul, coordonează,
monitorizează și susține beneficiarul pentru a asigura accesul la servicii sociale, educaționale,
medicale, etc., care să răspundă necesităților acestuia. Managementul de caz este un mod de organizare
și realizare a activității profesionale pentru a aborda individual un copil și familia lui, într-un mod
corespunzător, sistematic și la timpul potrivit, prin sprijin direct sau referiri, în conformitate cu
obiectivele planificate. Managementul de caz, ca abordare, poate fi utilizat, de asemenea, și în
programe de prevenire sau de intervenție primară.

Punctele cheie privind utilizarea managementul de caz:

- Se concentrează pe necesitățile individuale ale copilului și familiei acestuia, asigurându-se că
problemele sunt abordate sistemic și se bazează pe dezvoltarea capacității de reziliență a
familiei.
- Serviciile sunt prestate în conformitate cu etapele prestabilite ale managementului de caz, cu
participarea copilului și cu responsabilizarea familiei pe tot parcursul perioadei de asistență a
beneficiarilor.
- Asigură implicarea coordonată a serviciilor, oferirea sprijinului și efectuarea referirilor
necesare, toate acțiunile constituind un sistem integrat.
- Managerul de caz asigură că deciziile sunt luate în interesul superior al copilului, cazul este
gestionat în conformitate cu procedurile stabilite și, de asemenea, facilitează coordonarea
acțiunilor tuturor profesioniștilor/ actorilor implicați.
- Asigură responsabilizarea managerilor de caz în limitele cadrului normativ și legal.

Metodologia standardizată de aplicare a managementului de caz:

• Managementul de caz urmează un ciclu de acțiuni pentru a identifica și a răspunde
necesităților copiilor și familiilor aflate în dificultate.
• Deși nu întotdeauna este la fel în situația fiecărui copil, procesul de management de caz,
în general, trece prin următoarele etape: 1. identificarea și înregistrarea cazului, 2.
evaluarea (inițială și complexă), 3. elaborarea și implementarea PIA, 4. monitorizarea
implementării și revizuirea PIA, 5. închiderea sau referirea cazului, 6. monitorizarea
situației copilului și familiei după închiderea cazului.

56
57
 CURS 12. ASISTENŢA SOCIALĂ INDIVIDUALIZATĂ
Obiectivele intervenţiei sociale (fig.1.) se referă la prevenirea, asistarea, reabilitarea şi
reintegrarea socială a clientilor/eneficiarilor şi sunt determinate de funcţiile asistentului social:
- consultant / asistent / îndrumător;
- furnizor de servicii sociale;
- sursă de informare;
- intermediar între utilizatori şi instituţii, între resurse şi necesităţi;
- investigator şi diagnostician al problemelor sociale;
- iniţiator de intervenţii şi proiecte locale;
- mobilizator de resurse umane, instituţionale, tehnice, materiale şi financiare;
- administrator de programe şi servicii sociale;
- executant de programe şi proiecte sociale şi al propriei sale intervenţii profesionale;
- promotor al noului în instituţiile cu profil social (activist social);
- educator social informal/ pedagog social;
- animator / conştientizator.

reabilitare
prevenire asistare reintegrare

FUNCŢIILE
ASISTENTULUI SOCIAL

Fig. 1. Obiectivele intervenţiei sociale

Problematica socială fiind foarte complexă, impune asistenţilor sociali intervenţii de specialitate
realizate la toate nivelurile:
A. DE INDIVID pentru indivizi şi familii aflate în situaţii problemă şi /sau care au nevoie de
asistenţă şi ajutor social;
B. DE GRUP pentru grupuri de persoane care:
- au probleme de integrare socială;
- se formează cu scopul de a ajuta sau de a se într-ajutora;
- se formează pentru a modifica sau transforma un anumit aspect al realităţii sociale, pentru a
îmbunătăţii calitatea vieţii din comunitatea lor sau din societate;
C. DE COMUNITATE pentru colectivităţile de bază teritoriale:
- unde asistentul social trăieşte împreună cu populaţia care face obiectul asistenţei sociale;
- a căror atmosferă sau mediu socio-cultural condiţionează şi/sau generează probleme sociale;
- care sunt un potenţial mediu de rezolvare a problemelor membrilor ei.

Pentru îmbunătăţirea mediului de viaţă al persoanelor vulnerabile pot fi utilizate o multitudine de

forme de intervenţie - acţiune:

58
 a. Întărirea relaţiilor interfamiliale;
b. Suplimentarea resurselor materiale/umane;
c. Dezvoltarea şi întărirea reţelelor de suport;
d. Mutarea beneficiarilor în alt mediu, acţiune care se justifică în special în situaţii de:
- neglijare şi abuz (fizic, sexual etc.) asupra copilului;
- abuz asupra femeii;
- copii cu comportament dificil de controlat;
- abuz asupra bunicilor, persoanelor vârstnice;
- asistaţi care necesită îngrijire specială;
- pierderea locuinţei în caz de dezastre calamităţi naturale.
e. Utilizarea managementului de caz;
f. Întărirea relaţiilor şi legăturilor între instituţii şi organizaţii;
g. Îmbunătăţirea mediului instituţional;
h. Susţinerea asistatului pentru dezvoltarea personală;
i. Dezvoltarea de noi resurse materiale/umane;
j. Advocacy şi acţiune socială;
k. Planificare şi organizare la nivel individual, de grup sau comunitar.

Orice intervenţie la nivel de individ/caz are trei faze în desfăşurarea ei:

I. Explorarea şi evaluarea personalităţii asistatului;
II. Implementarea schimbului şi a diferitelor modalităţi de comportament;
III. Finalitatea şi evaluarea cazului respectiv.

I. Explorarea este definită prin stabilirea contactului cu cazul şi formarea unei imagini despre
acesta. Ea se realizează prin intermediul unui interviu cu întrebări închise, deschise şi mascate. Tot
aici sunt importante şi răspunsurile pe care le dă asistentul social clientului. Răspunsul trebuie să fie
adecvat mesajului acestuia. O altă calitate a răspunsului este empatia prin care le arătăm cliernților că
le înţelegem sentimentele din punct de vedere afectiv şi astfel le dezvoltăm sentimentul de siguranţă.
Un alt procedeu al interviului în faza de explorare este centrarea pe problemă. Prin aceasta se
înţelege selectarea problemei care ocupă locul cel mai important la un moment dat. Asistentul social
trebuie să fie capabil să-şi menţină atenţia concentrată asupra unei probleme atât timp cât este necesar.
El realizează o explorare în adâncime a personalităţii clientului pentru a putea face faţă necesităţii
acestuia. Asistentul social este cel care dirijează toate fazele procesului de explorare a personalităţii.
Punctul de plecare al explorării îl constituie modul în care clientul îşi vede propriile probleme.
Abordarea problemei din punct de vedere medical sau psihologic se face pornind de la aspectul
patologic spre cel normal. Spre deosebire de această abordare, în procesul de asistenţă socială ne
interesează nu numai cum vede şi trăieşte clientul problemele pe care le are. În acelaşi timp ne
interesează şi modul în care clientul vede legătura cu ceilalţi membrii ai familiei sale, cu cei din
anturajul imediat apropiat.

59
 Un al doilea pas în explorare se refera la modul în care subiectul vede evaluarea sa în familie,
anterior apariţiei problemei şi până în momentul de faţă. Din acest punct de vedere vom face o
explorare a şcolarizării, în special asupra succeselor sau eşecurilor mai importante. Ne interesează, de
asemenea, relaţia cu colegii, cu prietenii sau cu vecinii. Un aspect important care trebuie luat în
considerare este analiza scopurilor de viaţă ale clientului. Se insistă în special pe relevarea
capacităţilor subiectului. Dacă subiectul cu care discutăm se află într-o instituţie de tip medical trebuie
să ne intereseze istoria internării sale şi modul în care s-a adaptat şi trăieşte în instituţie.
Putem să ceremclientului concretizarea unor sentimente care au fost exprimate mai superficial.

Menţinerea atenţiei asupra problemei se face tocmai prin informarea de adâncime. De aceea
după stabilirea istoricului cazului se revine la problema de moment.
Problematica asistenţei sociale este legată de situaţia prezentă şi nu de trecut. Dacă cel asistat
începe să generalizeze trebuie readus la situaţia concretă, cerându-i să precizeze cât mai exact
problema existentă şi sentimentele pe care le are faţă de ea.
Condiţiile pe care subiectul le trage în legătură cu propriile sale probleme sunt de un interes
deosebit.
În fine, ultima fază a explorărilor este sumarea/sumarizarea răspunsului beneficiarului. Această
sumare/sumarizare poate prezenta mai multe aspecte:
a. reluarea problemelor mai importante discutate cu clientul înainte de a trece mai departe la
alte probleme (ar putea eventual să noteze problemele constatate de el ca esenţiale);
b. stabilirea unei legături dintre mesajele clientului comunicate la un moment dat şi răspunsul
asistentului social;
c. înainte de sfârşitul unei întâlniri trebuie să revedem tot ceea ce am discutat cu clientul pentru
a asigura o continuitate de comunicare;
d. când începem o nouă întâlnire discuţiile trebuie dirijate asupra mesajelor legate de
problema din momentul respectiv.
O fază importantă a studiului de caz este evaluarea personalităţii prin formularea unui fel de
diagnostic. Există o diferenţă între diagnosticul psihologic şi diagnosticul social. În asistenţă socială
vorbim despre o gândire diagnostică şi nu despre o etichetare a subiectului. Aceasta înseamnă să
căutăm cauzele care au dus la problema socială a clientului. Deci asistentul social trebuie să posede o
gândire etiologică, da cauzalitate.
Diagnosticarea în asistenţă socială nu se face numai prin analiza unei singure situaţii. Din
contră se analizează o serie de situaţii sociale diferite. În acest caz diagnosticul nu este fin, nu rămâne
acelaşi pentru tot parcursul relaţiei. Evaluarea privind clientul se schimbă în cursul relaţiei în urma
discuţiei avute. Gândirea diagnostică trebuie să fie flexibilă ceea ce înseamnă capacitatea de a
modifica diagnosticul iniţial. În acelaşi timp ea presupune formularea unor ipoteze în legătură cu
cauzele fenomenului pe care-l avem în vedere. Pentru acesta trebuie să analizăm relaţia dintre
aspectele obiective şi cele subiective. În cadrul fenomenului subiectiv putem include modul în care
vede situaţia clientului respectiv. De multe ori această situaţie poate fi privită de către unii ca ceva
obişnuit, iar de către alţii poate fi privită ca un dezastru.

60
 Subiectivitatea celui asistat interacţionează cu capacitatea de diagnosticare a asistentului social.
De aceea se impune necesitatea de a căuta cauzele obiective care influenţează atitudinea subiectivă a
asistatului.
Diagnosticarea socială măsoară flexibilitatea socială, adică capacitatea de funcţionare socială a
celui asistat; flexibilitatea socială este şi gradul de competenţă socială a clientului. Pentru a putea
stabili acest grad trebuie să vedem care sunt cerinţele ce i se impun subiectului şi care sunt capacităţile
psihice ale subiectului de a face faţă acestei cerinţe. Trăirile emoţionale trebuie corelate cu fenomenele
subiective şi obiective ale situaţiei analizate.
În legătură cu stabilirea cauzelor, pentru asistentul social este important să se perceapă şi pe el ca
mod de reacţie la problema asistatului. El trebuie să-şi conştientizeze sentimentele pe care le are faţă
de asistatul respectiv şi să-şi analizeze modul de răspuns la sentimentul asistatului.
Dintre cauzele problemelor sociale care apar, tulburările motivaţional-emoţionale duc la
disfuncţii sociale. Disfuncţia socială se poate manifesta prin lipsă de încredere în propria persoană,
prin sentimentele de însingurare, prin diminuarea echilibrului psihic, prin incapacitatea de a menţine
relaţii afective stabile, prin dificultăţi de decizie, prin incapacitatea de afirmare sau printr-o exagerată
nevoie de afirmare.
Toate aceste trăsături se manifestă prin comportamente inadaptate social sau chiar antisocial
care pot prezenta grade diferite de gravitate. Ele pot merge de la negativism faţă de familie şi fuga de
la şcoală până la crimă.
Pornim de la ideea că modul de comportare uman poate fi înţeles în orice situaţie. Oamenii
reacţionează diferit la aceste situaţii. Trebuie să fim încredinţaţi că modul de comportament poate să
fie transformabil într-o oarecare măsură. Comportamentul uman este determinat atât genetic cât şi în
funcţie de condiţiile de mediu.
Când evaluăm un caz trebuie să ne gândim care anume manifestări comportamentale, sunt date
genetic şi care sunt date de modul familial şi social. În funcţie de aceasta putem să apreciem care
aspecte ale comportamentului pot fi recuperate. Oamenii nu conştientizează întotdeauna cauzele
propriilor lor comportamente. Asistentul social, fiind în afara problemei poate să sesizeze mai uşor
adevăratele motive ale reacţiei.

II. Rezolvarea adecvată a unui caz depinde de atitudinea pe care noi o avem faţă de cazul
respectiv şi de capacitatea asistentului social de a aplica în practică cunoştinţele teoretice dobândite.
Acţiunea practică la rândul ei ne ajută să dobândim noi cunoştinţe teoretice.
Există o categorie de asistenţi sociali care manifestă o rezistenţă faţă de cunoştinţele teoretice. Ei
susţin că munca de asistenţă socială are un caracter intuitiv bazându-se pe analiza concretă a cazului.
De fapt această rezistenţă ascunde faptul că în Asistenţa socială teoriile sunt implicite. Practic teoriile
există din momentul în care evaluăm personalitatea subiectului şi încercăm să determinăm cauzele
care duc la situaţia existentă.
Teoria cea mai aplicabilă în practică este cea care încearcă să ne ofere modele ale
comportamentului uman. Ea presupune formularea unor ipoteze pentru rezolvarea cazului.
Un model de comportament întâlnit în multe teorii este cel reprezentat prin triunghiul
Asistentul social(Terapeut in schema) - asistat - situaţia asistatului (fig.2):

61
 Terapeut

Asistat Situaţia asistatului

2. Model de comportament
Cei trei termeni ai Fig.
triunghiului interacţionează reciproc dar orice model de comportament presupune
existenţa unui triunghi mai mic reprezentat de apărări, anxietăţi şi sentimente ale individului. Toate
cele trei elemente ale triunghiului interior se manifestă în relaţia dintre AS şi client şi dintre aceştia şi
situaţie.
Clientul poate avea sentimente pozitive sau negative faţă de terapeut. În acelaşi timp el poate
prezenta anxietăţi şi mecanisme de apărare faţă de acesta.

III. Aprecierea şi planificarea cazului. Intervenţiile de asistenţă socială cu succes în viaţa

clienților se bazează pe o solidă evaluare.
Evaluarea este procesul obiectiv de culegere şi apreciere a informaţiilor relevante despre un
individ sau o familie.
Scopurile evaluării sunt:
- A înţelege circumstanţele care creează stresul, durerea sau disconfortul pe care le simte
asistatul;
- A ne da posibilitatea de a face intervenţii eficiente. Evaluarea implică întotdeauna comparaţii
cu unele idei sau aşteptări preconcepute;
- Prezumţiile noastre personale;
- Teorii ale dezvoltării;
- Speranţele sau aşteptările individului sau familiei;
- Evaluările bune includ patru etape:
- culegerea de informaţii;
- documentarea, organizarea şi reflectarea a ceea ce am cules;
- stabilirea de obiective;
- utilizarea de feed-back.
Primele două etape nu sunt chiar atât de distincte precum apar, deoarece informaţia pe care
hotărăşti să o culegi este întotdeauna modelată de motivul pentru care o culegi. Buna culegere de
informaţii are un obiectiv şi înseamnă că ai abordat culegerea informaţiei astfel încât să obţii ceea ce
ai nevoie.

Culegem informaţii despre clienți din patru surse:

* Experienţa şi observaţia noastră personală (cea mai utilă sursă când ne cunoaştem pe noi
înşine).
* Ceea ce ne spune asistatul.
* Ceea ce ne spun alţii.

62
 * “Urmele” pe care le-a lăsat asistatul în activitatea lui. Observaţia este un proces cu două
sensuri: subiectiv şi obiectiv. Nu există un astfel de lucru ca “observaţia absolut obiectivă”:
ceea ce este observat depinde de obiectul observaţiei, observatorul şi poziţia ambilor.

Observaţia este întotdeauna o problemă de selectare a unei imagini din ansamblu:

* Fiecare dintre noi vede lumea altfel, distorsionată de propria nostră experienţă şi
perspectivă.
* Este important să te cunoşti pe tine însuţi pentru a-ţi îmbunătăţii aptitudinile de observare.

Intervievarea este o conversaţie profesională cu obiectiv prestabilit. Este un mod important de a

culege informaţii. Două întrebări centrale pe care trebuie să le păstraţi în minte în timpul interviului:
* Ce îmi spune clientull?
* Ce utilizare pot să dau acestei informaţii?
Ea constă din comunicare prin:
- cuvinte;
- tăcere;
- acţiuni;
- stare/sentimente.
Pentru a obţine mesajul asistatului cât mai clar trebuie remarcate anumite aspecte:
- Începuturile: de unde începe clientul?
- Repetările: ce pare a reveni din nou şi din nou?
- Treceri bruşte de la un subiect la altul care nu par a fi logice;
- Separarea stării şi conţinutului: cuvintele reflectă sentimentele?
- Încheierile: unde se opreşte clientul?
Modalităţi de a încuraja clienții să continue să vorbească:
- Respectaţi spaţiul clienților şi faceţi contact corporal cu precauţie;
- Menţineţi un bun contact vizual;
- Păstraţi tăcerea! Învăţaţi să fiţi un ascultător activ;
- Repetaţi şi reformulaţi ceea ce a spus;
- Cereţi clarificare;
- Aplecaţi-vă sau aprobaţi cu capul ca răspuns la cel care vorbeşte;
- Urmăriţi poziţia clientului, respiraţia etc.;
- Răspundeţi întrebărilor onest şi scurt şi încercaţi să aflaţi de ce aceste întrebări au fost
puse.
Greşeli obişnuite de intervievare:
- A vorbi când ar trebui să asculţi.
- Oferire de asigurare prea devreme.
- Sugerarea “planului” de schimbare.
- Interpretarea tăcerilor.
- A da sfaturi.
- A vorbi despre tine însuţi.

63
 - A spune oamenilor cum ar trebui ei să simtă.
Organizarea materialului nu este uşoară şi ia timp:
* Fie aveţi prea multă informaţie, prea puţină informaţie sau informaţie greşită.
* Este greu de ştiut ce este important.
Organizarea, de asemenea, economiseşte timp pentru că ne ajută să folosim ceea ce ştim să
facem, sceea ce vrem să facem.

Scrierea observaţiilor (documentându-ne asupra lor) este primul pas în organizare:

*Nu puteţi folosi ceea ce nu puteţi memora.
* Cel mai bun mod de a rememora este să scrii.
* Scrierea ne ajută să realizăm ce este important şi felul în care lucrurile se raportează unele faţă
de altele.
* Scrierea ne forţează să stabilim opţiuni.
* A stabili opţiuni este esenţialul în organizare. Informaţia poate fi organizată în multe feluri.
* Organizarea în ordinea în care lucrurile sau întâmplat este cea mai comună.
* Uneori organizarea după teme este mai uşoară.
* Schiţe sau formulare sunt utile în organizare şi documentare. Cel mai simplu mod de
organizare este să folosiţi schiţa care a conturat culegerea de informaţii.
* De ce este acest individ sau această familie în legătură cu noi?
* În ce constă forţa acestui individ sau acestei familii?
* Cât de adecvat este comportamentul din punct de vedere al dezvoltării?
* Care mod de a reacţiona este cele mai obişnuit (acţiunea, gândirea, sentimentul)?
* Ce ar dori clientul să se schimbe?
* Ce obstacole sunt în calea acelei schimbări?
* Care este natura sistemului de sprijin al clientului?
* În ce moduri este o concordanţă între client şi agenţie? Adăugaţi la acestea, descrierea a ceea
ce aţi văzut şi trăit.
Descrieţi:
- oamenii implicaţi şi ce îi face diferiţi de alţi oameni;
- unde aţi fost când observarea şi interviul au avut loc;
- de ce aţi fost acolo?
- ce a avut impact asupra voastră şi ce a părut în mod special important;
- orice a fost neobişnuit şi neaşteptat;
- comportamentele clienților şi interacţiunile lor;
- separaţi descrierile comportamentului, de interpretarea semnificaţiei acelui comportament;
- identificaţi interpretările voastre ca atare;
- evitaţi etichetările.

Bazându-vă pe informaţia pe care o aveţi şi pe modul în care aţi organizat-o, luaţi în considerare
modurile în care aţi interveni şi încercaţi câteva ipoteze asupra eficienţei fiecăruia dintre ele. Formulaţi
ipoteze despre planul de caz care ar putea acţiona cel mai bine.

64
 Utilizarea de feed-back
Realizarea scopurilor cazului depinde de:
* Cât de realist au fost stabilite acele scopuri.
* Urmărirea atentă a progresului.
* Modificarea în caz de nevoie a scopurilor.

Feed-back este termenul folosit pentru informaţia pe care un sistem o generează pentru a urmări
şi modifica funcţionarea lui pe bază de continuitate. Asistentul social şi clientul său (fie că acesta este
un individ sau o familie) formează un sistem.
* Urmărirea planificată a realizării scopului.
* Răspunsuri neoficiale ale asistaţilor.
* Reacţia comunităţii.

Învăţaţi să descifraţi feed-back-ul: este măsura cea mai utilă pentru ajustarea aprecierii şi
redefinirea scopurilor. Când ajutăm o familie, realizarea scopurilor adecvate depinde de continua
ajustare a schimbărilor de reguli din interiorul familiei. Felul în care clientul răspunde la o intervenţie
îi dă asistentului un anume feed-back observabil.
Clienții răspund la ceea ce face asistentul social în trei moduri:
- ignoră;
- se acomodează;
- trăiesc noutatea (adică, afişează unele reacţii comportamentale noi).
Toate trei răspunsurile sunt feed-back.
Răspunsurile clienților ne dau informaţii despre modul lor de înţelegere a informaţiilor oferite de
noi, a sugestiilor, şi intervenţiilor, pe care sistemul asistent/client a decis să le încerce:
* Răspunsurile ne spun ce reguli şi roluri se potrivesc în situaţii similare.
* Răspunsurile dau informaţii despre ceea ce a încercat asistatul cu sau fără succes.
* Răspunsurile şi etapele lor asigură asistentul cu indicii pentru a prevedea comportamentul în
interiorul sistemului. În cea mai mare parte răspunsurile şi etapele pot fi urmărite.
Acesta este procedeul de observare şi notare:
* Ce s-a întâmplat?
* Cine a făcut?
* Care este semnificaţia acestor fapte?
Urmărirea este importantă în determinarea intervenţiilor şi stabilirea scopurilor adecvate. Pentru
a urmări procesul de asistenţă socială se pot pune, următoarele întrebări:
* Ce s-a întâmplat în sistem chiar înainte ca problema de comportament sau preocuparea să
apară?
* Ce s-a întâmplat după aceea?
* Cine a răspuns la comportament primul?
* Cum a răspuns acea persoană?
* Apoi ce s-a întâmplat?

65
 Când pune aceste întrebări, asistentul social trebuie să fie atent pentru a nu părea acuzator.
Asistenţii sunt “cititori de feed-back” cu succes, atunci când sunt capabili să intre în sistemul
asistatului, să răspundă şi să reacţioneze la toate subsistemele şi apoi să traducă conţinutul (ce este
spus şi făcut) în proces.

66
TEHNICI ŞI DEPRINDERI FOLOSITE PENTRU REZOLVAREA CAZURILOR

A. Deprinderi de lucru
a. Eşalonarea în timp. Aceasta se referă la două aspecte: pe de o parte, este vorba despre
tempoul personal cu care acţionează asistentul şi care ar trebui să se adapteze la ritmul
clientului (de exemplu, la ritmul de înţelegere mai încet al unui client). Pe de altă parte,
este vorba despre planificarea în timp a diferitelor faze ale lucrului cu clientul. Alegerea
momentelor cruciale va depinde de judecata asistentului, de modul în care el va îmbina
cunoştinţele sale generale cu cele care provin din cunoaşterea situaţiei specifice;
b. Particularizarea. Problemele apar rareori singular; de obicei ele sunt combinaţii cu
multiple dimensiuni. Deseori ele sunt atât de complexe şi numeroase, încât par de
nerezolvat. Asistentul va repartiza problemele pe unităţi mai mici, rezolvabile, care
comportă stabilirea de priorităţi şi determinarea urgenţelor. La rândul ei, fiecare va deveni
prioritară, ca apoi, rezolvând-o, să lase loc pentru rezolvarea problemei următoare;
c. Centrarea. Se referă la capacitatea asistentului de a concentra eforturile sale comune
cu cele ale clientului asupra problemelor semnificative, până la rezolvarea acestora,
evitând abaterile cauzate de discuţii periferice la acel moment;
d. Stabilirea unor legături de parteneriat se referă la asocierea dintre asistent şi client,
în care fiecare înţelege rolul şi sarcinile celuilalt;
e. Crearea unor structuri/structurarea înseamnă stabilirea unor conexiuni care să
permită atingerea ţelului. Structura porneşte de la spaţiul fizic şi temporal al întâlnirilor,
stabilirea regulilor, sistemelor care vor fi implicate. O parte importantă a structurii o
contribuie planificarea procesului de rezolvare a problemei. Ceea ce trebuie subliniat este
cerinţa ca structura stabilită de asistent să fie suficient de flexibilă, ca să fie adecvată
dinamismului procesului de schimbare a individului asistat.

B. Tehnici de lucru
Deprinderile mai sus amintite sunt puse în aplicaţie în cadrul diferitelor tehnici, metode şi
procedee:
a. Discuţii mărunte, aparent neesenţiale. Uneori, în anumite momente ale întâlnirilor cu
clienții, de obicei introductiv, dar nu numai, este nevoie de o scurtă convorbire folosită
pentru încălzirea atmosferei. Ea poate apropia asistentul de client, prin prezentarea unei
feţe mai umane;
b. Ventilarea implică aducerea la suprafaţă, exprimarea şi discutarea sentimentelor şi
atitudinilor care tensionează clientul. De obicei, nu este chiar atât de dificil să-i faci pe
oameni să-şi exprime sentimentele; mai greu este să şti cât de departe mergem cu
încurajarea sentimentelor şi cum trebuie procedat cu ceea ce s-a exprimat. Simpla
exprimare a sentimentelor, dacă va continua un timp prea îndelungat, poate să ia proporţii
iraţionale. Un client nu poate fi lăsat pradă sentimentelor sale de furie, de milă pentru sine,

67
 de frică, el va trebui să se descarce de aceste sentimente care împiedică avansarea în
rezolvarea problemei;
c. Suportul este un termen care se referă la încurajarea, apărarea sau la acţiunea în
folosul clientului. Asistentul va alege segmentele de comportament pe care le va încuraja,
ele putând fi anumite resurse interioare, modalităţi de comportament sau relaţii. Tot ceea
ce fac asistenţii trebuie să fie suportiv, doar că elementul pe baza căruia se acordă suportul
va trebui să fie realist. Suportul oferit pe baze nerealiste poate fi mai nociv decât lipsa de
suport;
d. Reasigurarea ca tehnică răspunde nevoii clienților de a fi încurajaţi în mod repetat,
mai ales în sensul că problema lor poate fi rezolvată. Pentru ca reasigurarea să fie
reconfortantă şi să mobilizeze clientul, ea va trebui să fie realistă, şi nu superficială, se va
încerca alegerea unui moment potrivit şi se va asigura clientul în privinţa realizărilor şi a
capacităţilor sale;
e. Confruntarea poate fi descrisă ca un procedeu de a pune cărţile pe faţă, şi de a le privi
aşa cum sunt. Clienții pot fi confruntaţi cu realitatea propriei lor situaţii, cu tipare de trăiri
şi comportamente care sunt destructive, cu propria lor responsabilitate, cu propriile lor
succese şi eşecuri. Confruntarea însă este doar un preludiu al rezolvării cazului; ea va fi
urmată de planuri concrete de schimbare a realităţii. Altfel, confruntarea poate fi
destructivă. Uneori, confruntarea poate fi utilizată pentru ridicarea tensiunii şi nivelului de
anxietate al persoanei, pentru a-l motiva pe acesta pentru schimbare. Pentru a fi eficientă,
confruntarea trebuie să fie specifică, la obiect, şi nu generală;
f. Conflictul poate fi definit ca dezacord, conflict, opoziţie şi este o parte necesară, utilă a
vieţii. Indivizii trebuie să ştie cum să lupte, cum să-şi stăpânească emoţiile în caz de
conflict şi cum să rezolve conflictele în mod raţional;
g. Manipularea, în afara conotaţiei negative, înseamnă şi administrarea cu pricepere a
unei situaţii, tehnică utilizată în mod constant de către asistenţi. Manipularea poate fi deci
constructivă, destinată obţinerii scopurilor fixate, ca de exemplu aranjarea unei întâlniri cu
un membru al familiei, sau a doi bolnavi cu aceeaşi afecţiune etc.;
h. Universalizarea se referă la capacitatea de a folosi ceea ce este general în experienţa
umană, apelul la resursele altora aflaţi în situaţii similare. Efectul scontat al acestei tehnici
este de a atenua impactul situaţiei dificile în urma conştientizării faptului că alţii au făcut
faţă unor situaţii similare, transmiterea senzaţiei de a putea rezolva problema, sau de a
schimba păreri despre posibilităţile de rezolvare ale unor astfel de cazuri;
i. Consilierea. Asistenţii, atenţi la reperele de care au nevoie clienții lor, la solicitările lor
de informaţii, vor oferii sugestii și îndrumări directe. Ele se vor baza pe analiza obiectivă a
problemei clientului şi pe evaluarea capacităţii acestuia de a accepta îndrumarea oferită.
Succesul sau eşecul îndrumării va depinde de capacitatea clientului de a se folosi de ea,
respectiv de capacitatea asistentului de a evalua capacitatea sa de înţelegere.

Activităţi şi programe

68
 Asistentul poate opta pentru organizarea unor activităţi practic nelimitate ca varietate (muzică,
dans, joc, joc de rol, lucru manual...), care să permită satisfacerea unor nevoi ale asistatului sau
proiectarea sentimentelor sale. Se vor putea exprima ne verbal, de exemplu sub formă de joc,
sentimente sau conţinuturi greu de adresat cu modalităţi de intervenţie exclusiv verbale. Tipul
activităţi va fi ales în funcţie de specificul asistatului şi a problemei sale: bolnav paralizat care începe
să joace bridge, şi aşa reintră în circuitul social.
Discuţiile logice
In decursul procesului de intervenţie, în special când se pune problema alternativelor posibile,
asistatul are nevoie de un sistem coerent de raţionamente care să-i uşureze alegerile şi deciziile.
Oferirea unor argumente logice, raţionale va trebui să păstreze un cadru cognitiv care să fie inteligibile
pentru asistatul în cauză.
Recompensa şi pedeapsa
Ele vor trebui cântărite întotdeauna astfel încât să aibă semnificaţie pentru asistat. Valoarea
motivaţională a recompenselor şi a pedepselor depinde de subiectivitatea celuia căruia ne adresăm.
Cea mai eficientă metodă de stabilire a sistemului de recompensare în vederea motivării pentru
schimbare este de a întreba pe însuşi asistatul în cauză ce anume crede acesta că l-ar putea stimula.
Sistemul de recompensare va trebui folosit consecvent, conform regulilor stabilite prealabil şi
prevăzute chiar în contract.

Demonstrarea şi exersarea unor roluri

Asistatul pregătit pentru introducerea unor schimbări în propria sa viaţă va profita de pe urma
posibilităţilor de a exersa unele noi roluri într-un cadru protejat al procesului de asistenţă. De exemplu:
bolnavul mintal care se pregăteşte să se întoarcă în comunitate după ce a stat 10 ani în spitale, va
trebui să-şi exerseze deprinderile de convieţuire în familie; va trebui să re înveţe să efectueze treburi
mărunte şi să răspundă în mai mare măsură decât în spital de medicaţia, alimentaţia şi igiena sa
proprie. El poate exersa cu asistentul social să meargă la cumpărături, să pregătească cafeaua, să
manipuleze încălzirea etc.
Intervenţia în caz de criză
Momentele de criză pot deveni deosebit de importante în viaţa unui asistat, deoarece ele pot
constitui prilej de a învăţa noi modalităţi de a reacţiona la stres. Însăşi atitudinea de a permite
declanşarea unei crize ( de exemplu: la alcoolici, concedierea sau internarea forţată) poate permite
instalarea unei noi atitudini care nu mai poate pretinde lipsa de gravitate a cazului, schimbând esenţial
cursul intervenţiei.
Atingerea
Contactul fizic cu asistatul poate constitui o modalitate de a demonstra asistaţilor înţelegerea pe
care o avem faţă de problemele lor. El va trebui folosit în funcţie de percepţia asistentului asupra
nevoii de apropiere şi de distanţă a asistaţilor lor. Probabil că un copil abuzat sexual va fi temător de
atingerea unui profesionist, iar un altul neglijat, dornic de afectivitate, se va bucura dacă va fi
mângâiat de asistentul social. Şi adulţii pot avea uneori nevoie de o mână liniştitoare care să-i ajute să
se calmeze sau, dimpotrivă, să se descarce prin plâns.

69
 CURS 13. CONSILIEREA LA NIVEL INDIVIDUAL ȘI LA NIVELUL FAMILIEI

A. CONSILIEREA / ABORDAREA CENTRATĂ PE ASISTAT

Consilierea ca şi psihoterapia este o terapie centrată pe asistat, iniţiată de Carl Rogers.

El a identificat condiţiile facilitatoare, necesare şi suficiente, ale schimbării personalităţii(1967):
căldura, acceptarea, responsabilitatea, respectul, autenticitatea etc.
Cadru de referinţă pentru înţelegerea consilierii/abordarea centrată pe asistat a lui C. Rogers
(1980):
O bază teoretică şi concepte importante dezvoltate din cadrul general al tradiţiei filosofiei
existenţiale care respectă experienţa subiectivă a individului şi pune accentul pe vocabularul libertăţii,
al opţiunii, al autonomiei şi semnificaţiei. Este o abordare umanistă care este preocupată cu creşterea
şi cu “devenirea”, recunoscând importanţa conceptului de sine (self) şi a potenţialului pentru auto-
actualizare, adică o “persoană cu funcţionare deplină”. Dacă sunt asigurate condiţiile adecvate de
dezvoltare, cum ar fi autenticitatea, căldura, empatia, relaţiile necondiţionate cu persoane
semnificative, oamenii se vor dezvolta automat în direcţii pozitive. Teoria trimite de asemenea la
perspectiva fenomenologică, respectiv modul în care experienţa unei persoane cu privire la ea însăşi
este comparabilă sau nu cu modul în care “îşi experimentează propriul eu în lume”.
Problemele care se ridică includ tulburările psihice datorate conflictului interior dintre
experienţa proprie şi modul în care cineva este perceput de către ceilalţi: acceptarea condiţionată din
partea unor relaţii importante limitează măsura în care cineva poate să fie realmente el însuşi.
Scopurile terapiei sunt de a ajuta persoanele în procesul de dezvoltare, de a ajuta ca individul să
devină o persoană cu funcţionalitate deplină prin deschiderea către experienţă şi ambiguitate, încredere
în sine, dezvoltarea unei surse interne de evaluare şi învăţarea faptului că procesele de creştere şi
revizuire sunt continue, nu rezultate, odată pentru totdeauna, ale terapiei.
Rolul asistatului este de a renunţa la “ar trebui” şi “ar fi bine”, adică de a trăi în funcţie de
aşteptările celorlalţi. O persoană decide asupra propriilor standarde şi validează independent alegerile
şi deciziile pe care le face. Într-un climat de acceptare, asistaţii au oportunitatea de a experimenta
întreaga gamă de sentimente şi de a deveni prin aceasta mai puţin defensivi în legătură cu aspectele lor
ascunse, negative. Ei dezvoltă “un fel de a fi”. Câteodată, clienţii sunt instrumente de sprijinire a
consilierilor să se transforme din “a face ceva” în “a fi acolo” pentru alţii aşa cum a arătat rezultatul
muncii lui Albert Bandura (1990), iniţiatorul teoriei învăţării sociale.
Rolul şi tehnicile asistentului social. Concepţia lui C. Rogers a evoluat în timp, deplasându-se
dinspre tehnici terapeutice spre personalitatea asistentului social şi spre relaţiile terapeutice care
transmit acceptare, respect, înţelegere şi participare. Consilierul nu utilizează tehnici în crearea unui
climat de acceptare, de vreme ce aceasta ar depersonaliza asistatul şi ar împiedica autenticitatea
consilierului.
Într-un fel, această abordare conţine trăsături de securitate pentru începătorii care nu trebuie să
ofere explicaţii şi altele de acest gen: menţinerea în cadrul de referinţă al celorlalţi oferă o anume
siguranţă că asistaţii nu vor suferi nici un rău din partea acestui tip de îngrijire care încurajează
asistatul să se îngrijească singur.

70
 Modalitatea de consiliere. Să consiliezi pe cineva cu probleme personale nu este nici magic,
nici mistic. Deşi antrenamentul şi experienţa în consiliere este benefică, oricine are puterea de a ajuta
pe altcineva, ascultând şi discutând despre dificultăţi. Consilierea cu rezultate satisfăcătoare poate fi
făcută atât de un prieten, de un vecin, de frizer, de croitor, de barman, cât şi de un asistent social,
psihiatru, psiholog, preot. Aceasta nu înseamnă că toate aceste categorii sau că toţi vor consilia cu
succes. Profesioniştii, datorită experienţei lor, au o mai mare probabilitate de a avea succes. Dar
competenţa şi preocuparea, mai mult decât gradaţiile şi certificatele, sunt chei ale realizărilor.
În relaţia interumană care se stabileşte în procesul de consiliere (de sfătuire, îndrumare)
cunoştinţele şi motivaţiile personale ale consilierului sunt foarte importante. Procesul de consiliere se
sprijină pe principiul comunicării interumane. Competenţele comunicării se referă la priceperea de a
asculta şi de a observa, la deprinderile de a întreba şi a răspunde în desfăşurarea dialogului. De
aceea calităţile şi sinceritatea consilierului sunt sesizate şi pot influenţa calitatea procesului.
În funcţie de trebuinţele, nevoile sau interesele ei sociale, comunicarea instituţională, ca formă
de comunicare de grup, are o varietate de scopuri:
a. de a informa sau a convinge personalul să gândească/să acţioneze într-un anumit fel,
pentru realizarea obiectivelor;
b. prezentarea imaginii instituţiei. Prezentarea activităţii desfăşurate reprezintă de fapt
construirea imaginii instituţiei în scopul de a convinge reprezentanţii comunităţii că instituţia
corespunde aşteptărilor rolurilor pe care încearcă să le îndeplinească. Conducătorii trebuie să se
îngrijească, atât de propria lor imagine, dar mai ales de imaginea instituţiei, prin prezentarea sau
descrierea ei cât mai real posibil;
c. de a schimba atitudini şi comportamente la personalul angajat. Capacitatea de a face faţă
situaţiilor conflictuale, la nivelul instituţiei, se leagă de abilităţile de comunicare şi de relaţionare, “cu”
şi “între” membri acesteia.

A. Consilierea din perspectiva consilierului

În general sunt 3 faze/etape ale consilierii:
Etapa I: Construirea unei relaţii - De multe ori înainte de primul interviu un consilier nu are
cunoştinţă de problemele asistatului. De aceea obiectivele consilierului la primul interviu sunt diferite.
Într-un astfel de interviu consilierul trebuie să încerce să creeze o relaţie;
Etapa a II-a: Explorarea aprofundată a problemelor-când consilierului trebuie să înceapă să
exploreze problemele asistatului;
Etapa a III-a: Examinarea soluţiilor alternative, etapă care poate să fie sau poate să nu fie
atinsă în primul interviu.
Într-o consilierea bună se procedează treptat, prin trecere de la o fază la alta între cele 3 stadii.
Etapa a IV: Evaluarea, orice interviu are scopul şi obiectivele sale şi consilierul trebuie să fie
atent tot timpul şi să se concentreze asupra lor. De multe ori prima problemă pe care o prezintă
asistatul poate să nu fie cea care îl îngrijorează cel mai mult. Clienţii câteodată prezintă probleme pe
care ei le cred socialmente acceptabile, ca să vadă cât de obiectiv şi înţelegător este consilierul.

B. Consilierea din perspectiva asistatului

71
 Pentru ca procesul să fie util, asistatul trebuie să ajungă la o serie progresivă de afirmaţii
conştiente (gânduri şi convingeri) în următoarele etape:
Etapa I: Conştientizarea problemei (“Am o problemă”).
În această etapă, asistatul trebuie să îşi spună: “Am o problemă, trebuie să fac ceva în legătură
cu situaţia mea”. Dacă oamenii cu probleme refuză să recunoască că au probleme, nu o să fie motivaţi
pentru a face eforturi de a se schimba. În unele ramuri ale consilierii, de exemplu în activitatea cu
alcoolicii, este uneori dificil să-i faci pe aceşti oameni să recunoască că au o problemă.
În cazul persoanelor care neagă existenţa problemei, nu pot să apară schimbări constructive
numai dacă asistentul social găseşte o cale să-i convingă că problema există (de obicei asistentul social
explorează de ce asistatul neagă existenţa problemei şi adună dovezi care documentează despre
existenţa ei).
Uneori, o persoană care recunoaşte existenţa problemei poate prefera să încerce să o rezolve
singură, fără să primească ajutor de la alţii. O persoană cu o problemă este deţinătorul problemei şi de
aceea are dreptul să decidă cum să o rezolve. Dacă decide să şi-o rezolve singur, consilierul trebuie să-
i respecte decizia, dar să- i spună că este disponibil pe mai departe: “Dacă vreodată te hotărăşti să mai
vorbeşti despre aceasta, uşa mea va fi întotdeauna deschisă”.

Etapa II: Relaţia cu consilierul (“Cred că acest consilier mă va ajuta”).

Această etapă o depăşeşte pe prima ca şi celelalte etape ale procesului consilierii. Pentru ca
această consiliere să fie eficientă, asistatul trebuie să ajungă la punctul unde gândirea lui va funcţiona
astfel: “Cred că acest consilier mă va ajuta”. Dacă însă asistatul gândeşte astfel: “Acest consilier nu
mă poate ajuta, eu n-am nevoie de psihanalist. N-am încredere în el”, procesul va eşua. În timpul
procesului de consiliere şi mai ales la întâlnirile iniţiale, consilierul trebuie să fie atent la tipul de
relaţie care se creează între consilier şi asistat.
Iată câteva recomandări pentru crearea unei relaţii constructive:
a) consilierul trebuie să caute să stabilească o atmosferă confortabilă, neameninţătoare unde
asistatul să se simtă în siguranţă, pentru a-şi comunica în totalitate problemele, simţindu-se acceptat ca
persoană;
b) în contactele iniţiale cu asistatul, consilierul trebuie să se “vândă” pe sine (să se prezinte) nu
ca o persoană arogantă, ci ca o persoană înţelegătoare şi în cunoştinţă de cauză, care poate să ajute pe
cei care doresc să încerce aceasta;
c) consilierul trebuie să fie calm, sa nu-şi exteriorizeze surpriza sau râsul atunci când asistatul îşi
dezvăluie problemele, ceea ce nu este întotdeauna uşor;
d) consilierul nu trebuie să fie moralizator, nu trebuie să facă judecăţi ci trebuie sa Arate respect
pentru valorile asistatului şi să nu încerce să le impună pe ale sale. Valorile care funcţionează pentru
consilier poate că nu sunt bune pentru altcineva aflat într-o situaţie diferită;
e) să se comporte cu asistatul de la egal la egal deoarece dacă asistatul simte că este tratat ca un
inferior, el va fi mai puţin motivat să-şi expună şi să discute problemele personale;
f) să folosească cuvinte pe înţelesul asistatului ceea ce înseamnă că nu trebuie să folosească
argoul sau pronunţă asistatul ci cuvinte pe care asistatul le înţelege şi care nu-l ofensează;

72
 g) tonul vocii consilierului trebuie să transmită mesajul că profesionistul înţelege şi îi pasă de
sentimentele asistatului;
h) să păstreze confidenţialitatea celor spuse de asistat. Oamenii, din păcate, au tendinţa aproape
irezistibilă să împărtăşească “secrete neobişnuite” cu cineva. Dacă asistatul descoperă că a fost violată
confidenţialitatea relaţia poate fi repede ruptă;
i) dacă cel consiliat este o rudă sau un prieten există pericolul ca, fiind implicat emoţional,
consilierul să se supere sau să se certe cu persoana respectivă. În acest caz, cel mai bine este să renunţe
la a-l consilia, cu cât mai mult tact posibil. Poate că după ce spiritele se liniştesc, subiectul poate fi
abordat din nou sau consilierul poate să încredinţeze cazul unui alt consilier, deoarece atunci când te
superi consilierea nu mai este productivă. De aceea mulţi consilierii refuză consilierea rudelor sau a
prietenilor din cauza faptului că sunt conştienţi că implicarea lor emoţională dăunează calmului şi
detaşării cerute pentru a ajuta asistatul să exploreze soluţiile alternative.

Etapa a III-a: Motivaţia (“Cred că pot să-mi îmbunătăţesc situaţia”).

Avantajul conceptualizării în procesul de consiliere, este că reprezintă o cale de a creşte eficienţa
consilierii. Clienţii trebuie aduşi în situaţia de a-şi spune: “Cred că pot să-mi îmbunătăţesc situaţia,
doresc să fiu mai bun”. Dacă un asistat nu este motivat să se schimbe, schimbarea nu poate avea loc.
În consiliere, variabila cheie în determinarea faptului dacă un asistat se va schimba sau nu, este
motivaţia asistatului de a se schimba şi de a face efortul necesar pentru aceasta. Un consilier trebuie să
motiveze oamenii apatici sau descurajaţi, încercând să fie o persoană încurajantă prin faptul că:
- are o atitudine de acceptare completă pentru persoanele descurajate şi transmite mesajul;
“Te accept exact aşa cum eşti fără să pun condiţii” (totuşi nu trebuie acceptat comportamentul
deviant);
- are o atitudine de ne blamare astfel că persoana descurajată nu mai simte nevoia să mintă,
să poarte o mască.

Consilierul transmite empatie: el îşi dă seama şi poate până la un punct să simtă ceea ce simte
persoana descurajată.
Empatia apare atunci când simţi cu un asistat mai mult decât pentru el. Să simţi pentru asistat
este mai mult să-i arăţi simpatie decât empatie. Se spune că “dacă ai capacitatea de empatie te simţi
mic când vezi un obiect mic şi te simţi înalt când vezi un obiect înalt”.
Astfel, empatia înseamnă să pătrunzi imaginativ în viaţa interioară a altcuiva. Empatia transmite
persoanei descurajate că specialistul are încredere în capacitatea ei de a progresa. Ea transmite un
entuziasm sincer în legătură cu ideile, interesele şi acţiunile persoanei descurajate. Pentru ca
persoanele descurajate să capete încredere în ele, de obicei, au nevoie de persoane încurajatoare, care
să le facă să creadă că sunt persoane importante, valoroase.
Persoana empatică are capacitatea de a fi un ascultător care nu judecă, astfel încât gândurile şi
sentimentele persoanei descurajate să poată să fie exprimate liber, fără teama de cenzură.
Când consilierul se întâlneşte cu persoana descurajată (mai ales la începutul relaţiei), el trebuie
să observe orice mic progres. Consilierul trebuie să întărească eforturile făcute de persoana
descurajată. Lucrul cel mai important este că cineva încearcă, nu neapărat că şi reuşeşte. Dacă face

73
eforturi pentru a progresa, există speranţe. Pentru aceasta consilierul transmite persoanei descurajate
că are încredere în capacitatea ei de a progresa.

Să motivezi o persoană descurajată ia mult timp. Oamenii descurajaţi, au de obicei o lungă

listă de eşecuri. De aceea motivarea lor impune ca specialistul consilier:
- să aibă timpul necesar să asculte şi să înţeleagă această persoană cât mai mult timp posibil;
- să aibă încredere sinceră în capacitatea persoanei descurajate de a găsi un scop în viaţă;
- să ajute persoana descurajată să vadă falsitatea şi consecinţele negative ale afirmaţiilor de
autoînvinuire (exemplu: “Nu sunt bun de nimic”). Fiecare persoană are talente şi deficienţe;
- să recunoască faptul că tot ceea ce se poate face este să depună toate eforturile ca să încerce
să motiveze o persoană descurajată, succesul nefiind garantat. Dacă profesionistul renunţă la speranţa
de a motiva o persoană descurajată înseamnă că el nu mai este eficient în munca cu această persoană;
- să ştie, să observe unicitatea şi forţa persoanei. Aceasta este comunicată persoanei
descurajate, astfel ca ea să înceapă să realizeze că este unică şi valoroasă;
- să fie conştient de consecinţele negative ale dependenţei. Într-o relaţie, când o persoană
descurajată începe să-şi asume riscuri şi să facă schimbări constructive, trebuie să aibă încredere în
forţele proprii, să-şi ia singur deciziile.

Etapa a IV-a: Conceptualizarea problemei (“Problema mea nu e neobişnuită, are însă

componente specifice”).
Pentru ca o consiliere să fie eficientă, asistatul trebuie să recunoască: “Problema mea nu este
neobişnuită, dar are componente specifice”. Mulţi clienţi au tendinţa să-şi considere situaţia ca fiind
atât de complexă încât devin anxioşi sau emotivi şi de aceea nu sunt capabili să vadă că problema lor
are un număr de componente ce pot fi modificate pe rând. Pentru a ajuta clienţii să-şi conceptualizeze
problema, consilierul trebuie să exploreze în totalitate problemele împreună cu asistatul.

Recomandări:
a) Nu se sugerează răspunsul. Mulţi consilieri fac greşeala de a sugera soluţii de îndată ce
problema este identificată, fără să cerceteze în profunzime;
b) La cercetarea în profunzime, consilierul şi asistatul trebuie să ţină cont de importanţa
problemei, de când există ea, ce capacităţi fizice şi mentale are asistatul pentru a o rezolva etc.;
c) Când principala problemă este identificată, sunt de obicei identificate şi sub probleme ce
trebuie explorate;
d) Într-o situaţie cu o multitudine de probleme, modul cel mai bun de a decide problema ce
trebuie rezolvată prima, este să întrebi asistatul care dintre ele este percepută de el ca fiind mai
presantă. Dacă ea poate fi rezolvată, începeţi să o exploraţi în profunzime. Succesul în rezolvarea unei
sub probleme va creşte încrederea asistatului în consilier şi va face relaţia mai solidă;
e) Transmite empatie, nu simpatie. Empatia este capacitatea de a arăta că ştii şi poţi, până la un
punct, să simţi ce-ţi povesteşte asistatul. Simpatia înseamnă tot să împărtăşeşti sentimentele, dar are şi
conotaţia de a arăta milă. Diferenţa este subtilă, empatia fiind orientată spre rezolvarea problemelor,
iar simpatia spre înţelegerea şi menţinerea lor.

74
 Benjamin: Cum să fi empatic:“Consilierul empatic încearcă pe cât posibil să-şi simtă drumul
către sistemul de valori al asistatului şi să vadă lumea prin ochii acestuia. Cuvintele “ca şi cum” sunt
cruciale, pentru că un consilier deşi este empatic nu pierde din vedere propria viziune (empatia
serveşte la înţelegerea celuilalt)”. De aici rezultă o posibilă cale de schimbare.

f) Consilierul trebuie să aibă încredere în sine. Cel mai important mijloc de acţiune al lui este
propria persoană (sentimentele şi percepţiile sale). El trebuie să înveţe permanent să se pună în situaţia
clienţilor (cu valorile şi condiţiile lor).
g) Când consilierul crede că un asistat a atins o zonă importantă a problemelor sale,
comunicarea ulterioară trebuie încurajată prin:
- semne non-verbale ale interesului;
- pauze.
Consilierii neexperimentaţi devin anxioşi, când sunt pauze şi se grăbesc să spună ceva/orice,
astfel încât conversaţia să continue. De obicei asta este o greşeală, mai ales când stopează rezolvarea
unei probleme importante.
- întrebări neutre:
- să rezume ce a spus asistatul:
- respectarea sentimentelor:
h) Să trateze subiectele inacceptabile socialmente cu tact. Tactul este o calitate esenţială a unui
consilier competent; să încerce să nu pună întrebări astfel încât răspunsurile să-l pună pe asistat într-o
poziţie stânjenitoare. Se pune uneori problema dacă un consilier trebuie să mărturisească problemele
sale mai vechi clienţilor. Există pericolul ca atunci asistatul să se gândească la consilier ca la o
persoană care are şi ea nevoie de consiliere. Sau uneori o mărturisire a consilierului (că uneori
foloseşte alcoolul sau tutunul) poate fi o scuză a comportamentului asistatului. O regulă pentru a
decide dacă să povesteşti sau nu experienţele tale trecute, este răspunsul la întrebarea: “Dacă îi
povestesc aceasta o să aibă un efect constructiv?. Dacă nu, nu-i povestim;
i) Când i se arată asistatului limitele sale consilierul trebuie să-i facă şi un compliment (pentru
a-i schimba impresia neplăcută);
j) Consilierul trebuie să fie atent la reacţiile non-verbale. Un consilier competent foloseşte
aceste observaţii când vrea să vadă dacă un asistat sensibil a fost afectat sau dacă este neliniştit
(schimbarea tonului, a expresiei, clipirea frecventă etc.). Unii consilieri afirmă chiar că pot
supraveghea dilatarea pupilei;
k) Consilierul trebuie să fie cinstit. Minciuna poate întotdeauna să fie descoperită. Şi dacă asta
se întâmplă, încrederea asistatului în consilier va fi serios afectată, iar uneori relaţia se întrerupe;
l) Consilierul trebuie să asculte cu atenţie ce spune asistatul. El încearcă să-i recepţioneze
cuvintele din perspectiva lui, nu a sa, să înţeleagă semnificaţia. Din păcate, uneori sunt prinşi de
propriile lor gânduri şi îngrijorări în timp ce asistatul vorbeşte.
Kadushin - explicaţia constă în aceea că mintea noastră poate recepţiona 300-500 de
cuvinte/minut. De aceea pentru a asculta mai bine, trebuie să folosim timpul încercând să facem
legături, să găsim explicaţii, să ne punem întrebări, şi nu pentru a ne gândi la altceva.

75
 Etapa a V-a: Explorarea strategiilor alternative de rezolvare (“Văd că sunt multiple căi de
acţiune pentru îmbunătăţirea situaţiei mele”).
După (sau uneori în timp ce) o problemă este analizată în profunzime, următorul pas este
considerarea soluţiilor alternative. Rolul consilierului este, în general, să indice alternativele posibile şi
apoi să exploreze cu asistatul avantajele, dezavantajele, consecinţele. Fiecare asistat este unic şi aşa
sunt şi problemele lui. Ceea ce funcţionează pentru un asistat poate fi total nepotrivit pentru altul.
Asistatul trebuie ajutat să conştientizeze că există mai multe căi de rezolvare;

Etapa a VI - a: Selecţia strategiei (“Cred că această metodă o să mă ajute şi doresc să o

încerc”).
După ce consilierul şi asistatul au discutat efectele şi consecinţele strategiilor posibile, este
esenţial ca asistatul să tragă concluzia: “Cred că această cale mă va ajuta şi doresc să încerc”. Dacă
un asistat este indecis sau refuză să facă o alegere cinstită a unei căi de acţiune, schimbarea
constructivă nu se va produce.
De obicei asistatul are drept la autodeterminare, adică să aleagă un curs al acţiunii între mai
multe alternative. Rolul consilierului este să ajute asistatul să fie în clar şi să înţeleagă posibile
(probabile) consecinţe ale fiecărei alternative pentru asistat. Dacă asistentul social ar alege alternativa,
ar fi posibile două consecinţe:
- alternativa s-ar putea dovedi nedorită de asistat, în care caz asistatul şi-ar învinovăţi
consilierul pentru sfat şi relaţia lor va fi serios afectată;
- alternativa se va dovedi dezirabilă pentru asistat, când această a doua posibilitate este
avantajoasă, dar există pericolul ca apoi asistatul să devină prea dependent de consilier, cerând sfatul
acestuia pentru aproape toate deciziile pe care le va mai lua în viitor, şi în general va evita să mai ia
decizii singur.
Recomandarea de a nu da sfaturi nu înseamnă ca profesionistul să nu sugereze alternative la care
asistatul nu s-a gândit. Dimpotrivă, este de datoria consilierului să sugereze şi să exploreze toate
alternativele viabile pentru asistat. O regulă bună de urmat este atunci când un consilier crede că un
asistat va face o anumită acţiune, să-l întrebe ca o sugestie: “Te-ai gândit şi la ...?”, decât să-i dea un
sfat: “Eu cred că tu trebuie să ...”
Dreptul asistatului de a decide trebuie încălcat numai dacă alternativa aleasă are o mare
probabilitate de a face rău altora sau asistatului însuşi. Dar de obicei asistatul este mai bine plasat
pentru a ştii ce e mai bine pentru el şi dacă alternativa nu este cea mai bună asistatul va învăţa din
greşeala sa;

Etapa a VII-a: Implementarea strategiei/aplicarea, punerea în practică (“Această metodă mă

ajută”).
Consilierea va avea succes numai dacă un asistat îşi urmăreşte hotărârea de a încerca o soluţie şi
conchide: “Această metodă începe să mă ajute”. Dacă un asistat îşi alege calea dar îşi spune: “Eu nu
cred că metoda asta mă ajută”, consilierea nu are efect. Dacă se întâmplă aceasta, cauzele trebuie
investigate şi probabil trebuie încercată altă soluţie.

76
 Recomandări pentru aplicarea unei strategii:
a) Consilierul trebuie să încerce să realizeze “contacte” realiste, explicite cu asistatul. Când
asistatul îşi selectează o alternativă, el trebuie să înţeleagă clar care vor fi scopurile, ce sarcini trebuie
îndeplinite, cum trebuie îndeplinite şi cine le va îndeplini. De obicei este de dorit să se scrie un
“contract” pentru a putea să-l consulte permanent cu o limită de timp stabilită pentru fiecare sarcină;
b) Consilierea este făcută cu asistatul şi nu pentru asistat. Asistatul trebuie să aibă răspunderea
realizării celor mai multe sarcini pentru îmbunătăţirea situaţiei proprii. O regulă bună de urmat este
aceea că asistatul trebuie să-şi asume răspunderea pentru acele sarcini pentru care are capacitatea să le
ducă la îndeplinire în timp ce consilierul le va realiza pe acelea care depăşesc puterile asistatului. Să
faci lucruri pentru asistat, este similar pentru a-i da sfaturi, ceea ce comportă riscul de a crea o relaţie
de dependenţă. De asemenea îndeplinirea cu succes a sarcinilor de către asistat duce la dezvoltare
personală şi îl pregăteşte pentru a-şi asuma alte răspunderi;
c) Pentru unele sarcini pentru care asistatului îi lipseşte încrederea sau experienţa este bine să se
“asume roluri” mai întâi (jocul de roluri dă siguranţă).

Etapa a VIII-a: Evaluarea.(“Deşi această metodă îmi răpeşte mult timp şi efort, merită”).
Dacă schimbarea constructivă este aptă pentru a fi îndelungată sau permanentă, asistatul trebuie
să tragă concluzia: “Deşi calea aceasta mi-a luat mult timp şi efort, a meritat!”. pe de altă parte, dacă
concluzia este: “Această cale mi-a ajutat puţin, nu merită să mă sacrific!”, atunci consilierea nu este
eficientă şi trebuie schimbat cursul acţiunii aplicate.
Una din marile surprize ale tinerilor consilieri este aceea că mulţi clienţi, după ce se hotărăsc să-
şi îmbunătăţească situaţia nu-şi respectă angajamentele, nu se ţin de lucrurile planificate. În general nu
este bine să pedepseşti clienţii pentru nerespectarea “contractului”. Pedeapsa de obicei produce
ostilitate, şi nu are rezultate constructive. De asemenea nu acceptaţi scuze când deciziile nu sunt
îndeplinite. Scuzele nu duc la nimic bun, duc la o liniştire temporară a conştiinţei, dar conduce la eşec.
Întrebaţi: “Mai doreşti să pui în practică hotărârea pe care ai luat-o?”. Dacă asistatul răspunde
afirmativ este acceptat un nou termen propus de acesta.
Chiar dacă se realizează sau nu scopurile propuse, o mare atenţie trebuie acordată încheierii unei
relaţii. Dacă asistatul mai are încă probleme nerezolvate pe care consilierul nu le poate rezolva, el
trebuie îndrumat la un alt specialist. Contractul trebuie întrerupt cu multă grijă astfel încât asistatul să
nu aibă sentimentul de respingere din partea consilierului. El trebuie întrebat dacă mai sunt probleme,
consilierul trebuie să informeze ca “uşa îi va rămâne deschisă”, dacă are nevoie de ajutor în viitor.
Recomandările de mai sus nu trebuie urmate în mod automat. Ele vor funcţiona probabil în
proporţie de 70-80% din cazuri. Cea mai importantă metodă pe care o are un consilier este propria
persoană (sentimente, percepţii, experienţa).
O ultimă recomandare finală: un consilier trebuie să transfere sau măcar să discute cazul cu un
alt consilier în oricare din situaţiile următoare:
a) dacă consilierul simte că nu este capabil de empatie faţă de respectivul asistat;
b) dacă un consilier crede că asistatul alege o alternativă greşită;
c) dacă un consilier simte că problema este de aşa natură că el nu este în stare să ajute
asistatul;

77
 d) dacă o relaţie funcţională nu se poate stabili.

Un consilier competent ştie că el poate să lucreze şi să ajute anumiţi oameni, dar nu pe toţi şi că
este în interesul consilierului şi al asistatului să transfere altuia acele cazuri unde el nu poate ajuta. În
consilierea clienţilor mai există o zonă pe care consilierii trebuie să o cunoască, adică să înţeleagă
reacţiile emoţionale ale clienţilor atunci când au o problemă personală.

În literatura de specialitate o contribuţie importantă aduce Elisabeth Kubler Ross (“On death and
dying”/Între moarte şi a muri, 969) care prezintă 5 etape prin care trec prin situatii de criza “extremă”
(ex: boala incurabila, moarte):
I. Negare: “Nu, nu eu” (sau “Eu nu”).
Aceasta este o reacţie specifică atunci când un pacient află că suferă de o boală incurabilă.
Negarea, spune Dr. Ross, este importantă şi necesară deoarece ajută la atenuarea impactului
pacientului cu vestea că va muri inevitabil.
II. Mânie şi supărare: “De ce eu ?”. Pacientul resimte faptul că ceilalţi rămân sănătoşi şi vii, în
timp ce el trebuie să moară. Dumnezeu în special este vizat pentru descărcarea mâniei, pentru că este
considerat ca cel care a decis condamnarea la moarte;
III. Negociere: “Da, eu, dar...”. pacienţii acceptă moartea ca pe un lucru cert, dar încă se mai
tărguiesc pentru mult timp. De obicei fac aceasta cu Dumnezeu (chiar cei care nu crezuseră până
atunci). Ei promit să fie buni sau să facă ceva bun în schimbul unei săptămâni, unei luni sau un an de
viaţă;
IV. Deprimare: “Da, eu....”. La început persoana rememorează toate eşecurile, pierderile,
lucrurile pe care nu le-a făcut, relele şi greşelile comise. Apoi intră într-o etapă de pregătire, aşteptând
sosirea morţii. “Când un pacient pe moarte nu mai doreşte să te vadă, este un semn că a terminat toate
problemele neterminate şi că e gata să plece în linişte”;
V. Acceptare: “Timpul meu este foarte scurt, dar este în regulă”. Această etapă este descrisă ca
fiind nici fericită dar nici nefericită. Este o împăcare a sentimentelor, dar nu este resemnare, ci este
considerată chiar o victorie.
Nu toţi asistaţii trec prin aceste 5 etape, sau nu toţi le ating în această ordine. Unii nu ajung în
etapa a 5-a, a acceptării. Alţii pot prezenta reacţii a două etape simultan, de exemplu mânie şi negare.
Alţii pot atinge un stadiu şi se pot întoarce la unul anterior.

B. Teorii, modele si tehnici de consiliere a familiei

Familia reprezintă grupul primar, grupul social relativ permanent de indivizi legaţi între ei prin origine,
căsătorie sau adopţie, o instituţie fundamentală în toate societăţile şi un element cheie al înrudirii.
Tipuri de familii şi alternative:
 familie nucleară;
 familie extinsă;

78
 familie monoparentală;
 familie recăsătorită;
 familie vitregă;
 uniune consensuala (concubinaj)

Problemele familiale tipice sunt:

 probleme maritale între soţ şi soţie;
 probleme relaţionale între părinţi şi copii;
 probleme personale ale membrilor familiei;
 probleme cauzate de factori exteriori – venit insuficient, şomaj, condiţii proaste de locuit,
acces redus la alte necesităţi sau resurse, lipsa educaţiei sau educaţia deficitară, etc.
În familiile cu risc deseori poate fi observată o combinare a problemelor cauzate de factori interiori
şi exteriori familiei.
Consilierea familială este un tip de serviciu social specializat, astfel încât ea nu poate fi
realizată decât de specialişti formaţi în domeniul consilierii în asistenţă socială. Cu toate acestea,
anumite tehnici ale consilierii familiale (interviul, genograma, etc.) se pot constitui în instrumente
utile în etapa de evaluare iniţială a familiei în situaţie de risc în cadrul serviciilor sociale primare.
Consilierea familială reprezintă sprijinul social acordat familiilor care traversează o situaţie
de criză, funcţională sau nu, situaţie ce reclamă mobilizarea resurselor individuale şi sociale în
scopul favorizării adaptării familiei la schimbare.

Consilierii familiali văd orice problemă din familie ca pe o problemă ce afectează întreaga
familie şi nu ca pe o problemă a unei părţi, a unui membru individual din familie. Procesul de
acordare a suportului social familiei este un proces de dezvoltare sau de restructurare a relaţiilor din
cadrul familiilor, ce se realizează în timp şi prin acţiuni sistematice bazate pe anumite tehnici care
să garanteze în final:
 relaţii interpersonale care să permită dezvoltarea deplină a capacităţilor membrilor familiei;
 promovarea bunăstării membrilor familiei în armonie cu nevoile lor;
 ameliorarea climatului familial, a comunicării perturbate, abordării şi executării sarcinilor de
rol, a funcţionalităţii sistemului familial;
 ameliorarea problemelor ce afectează membrii familiei şi care cer un efort de grup concentrat
pentru a fi rezolvate.

1. Obiectivele consilierii familiale sunt:

 rezolvarea eficientă a unor probleme ale vieţii de zi cu zi cu care se confruntă familia;
 confruntarea cu situaţiile de tranziţie din ciclul de viaţă al familiei şi facilitarea adaptării la
schimbările impuse de acestea;

79
 ajutarea indivizilor în a conştientiza anumite nevoi, emoţii, gânduri negative, comportamente şi
situaţii problematice;
 ascultarea, înţelegerea şi acceptarea sentimentelor inadecvate ale persoanelor implicate în
procesul de consiliere;
 identificarea cauzelor situaţiilor problematice şi a soluţiilor alternative la situaţia actuală;
 ajutor în depăşirea situaţiilor dificile inerente ciclului vieţii de familie, însoţite de anxietate,
frică, depresie, mânie, teamă, relaţii interpersonale disfuncţionale, conflictuale, etc.

2. Etapele consilierii familiale:

1. Primul telefon. Scopul acestei faze este de a obţine o cantitate minimă de informaţii şi de a
aranja o consultaţie pentru întreaga familie. Mijloacele prin care poate fi atins acest scop sunt
ascultarea cu atenţia a descrierii problemei, identificarea tuturor membrilor familiei sau a celor
implicaţi, aranjarea primului interviu, evitarea unei conversaţii prea lungi. În situaţia în care se
evită angajarea altor membri, consilierul va spune că are nevoie de cât mai multă informaţie
posibilă legată de problema ce afectează familia.
2. Primul interviu şi construirea relaţiei. Are drept principal scop clădirea unei alianţe cu
familia, dezvoltarea unei ipoteze despre aspectele ce menţin problema curentă, stabilirea
contactului cu membrii familiei, prezentarea consilierului, explicarea condiţiilor de desfăşurare
a şedinţei (durata şedinţei, locaţia, scopul), repetarea pe scurt a ceea ce s-a aflat de la persoana
care a telefonat, solicitarea punctelor de vedere, acceptarea fiecărei poziţii. Ascultarea, pe rând,
a opiniilor membrilor familiei, echilibru între căldură şi profesionalism, realizarea unei
genograme, dezvoltarea unor ipoteze despre cum ar putea fi implicaţi membrii familiei în
problemă, obţinerea unor informaţii legate de soluţii încercate, de cele care nu au reuşit,
tranziţiile din ciclul de viaţă la care familia nu s-a adaptat încă, centrarea pe punctele tari ale
familiei, consilierul se menţine curios şi plin de respect, explorează procesele de interacţiune
familială. În final, consilierul face o recomandare familiei (Nicholas, Schwarts, 2001).
3. Intervenţia. Este faza care îşi propune ca obiectiv iniţierea şi facilitarea schimbării situaţiei
clientului/familiei. Intervenţia clientului trebuie să fie relaţionată cu problema (Hackney,
Cormier, 2001), iar selectarea unei intervenţii poate deveni un proces adaptativ. Deprinderile
necesare pentru a iniţia o intervenţie includ:
 competenţe în realizarea intervenţiei;
 cunoştinţe legate de utilizarea potrivită a intervenţiei;
 cunoaşterea răspunsurilor tipice ale clienţilor;
 deprinderi de a observare pentru a nota răspunsurile clientului.
4. Sfârşitul intervenţiei. Este faza în care consilierii se asigură că membrii familiei au învăţat
ceva despre felul în care să se descurce unii cu alţii, fără ajutorul consilierului. Acest lucru se
întâmplă atunci când problema pentru acre au solicitat sprijin s-a rezolvat, când familia simte că
a câştigat ceea ce dorea. În această fază, consilierul poate cere familiei să anticipeze unele
schimbări viitoare sau recidivele unor situaţii problematice, făcându-i conştienţi pe clienţi că

80
 viaţa este o succesiune de probleme cu care trebuie să ne descurcăm. În final, după ce toţi cei
implicaţi admit că relaţia lor se încheie aici, consilierul îşi exprimă încrederea în abilităţile şi
forţa familiei de a se descurca de acum înainte.

3. Factori de risc de separare a copilului de familia sa

Intr-o societate intr-o continua schimbare, de regula, părinţii isi mobilizează forţele pentru a se adapta
rapid la schimbările socio-economice, dar sunt frecvente cazurile când aceştia nu găsesc resursele
necesare si soluţiile cele mai bune pentru a asigura copiilor climatul si mediul de viata corespunzător
nevoilor de dezvoltare ale acestora, intrând astfel in categoria familiilor cu risc pentru copil.
In aceste familii se acumulează o serie de probleme care afectează viata si dezvoltarea copiilor. Aceste
probleme se corelează si se potenţează reciproc.

Situaţiile de risc sunt complexe, diferite si sunt variabile in funcţie de diverşi parametri precum vârsta,
sexul, apartenenţa culturala a copilului, mediul de provenienţa si altele.

Ignorarea situaţiilor de risc in familiile cu copii va genera fenomene precum neglijarea, abuzul,
separarea de familie, instituţionalizarea, analfabetismul, marginalizarea sociala a copiilor.
Unii părinţi nu conştientizează problemele care afectează dezvoltarea copilului in familie si ajung in
situaţii grave, greu de depăşit fără sprijinul serviciilor sociale specializate. Aceştia au tendinţa sa
reducă problemele pe care le au in creşterea copiilor la cele de ordin economic. Datorita lipsei de
cunoaştere si informare aceşti părinţi nu acorda importanta climatului familial, calităţii relaţiilor de
familie, efectelor devastatoare ale separării timpurii a copilului de familia sa, nevoilor afective ale
copilului, formarii autonomiei copilului, socializării acestuia, rolului lor in formarea copilului pentru
viata.

Dintre factorii de risc care conduc la separarea copilului de familia sa, îi enumerăm pe cei care au o
semnificaţie foarte importanta, cu precizarea ca enumerarea nu epuizează toate posibilităţile:

- Factori de risc legaţi de situaţia sociala, economica, medicala sau de nivelul pregătirii şcolare
si profesionale a părinţilor;
- Factori de risc legaţi de relaţiile dintre părinţi si cele dintre părinţi si copii;
- Factori de risc legaţi de diverse situaţii particulare in care se afla copilul;
- Factori de risc legaţi de nivelul de dezvoltare al comunităţii in care trăieşte familia.

Principiile de urmat in activitatea de consiliere, corelat cu prevederile legislaţiei in vigoare privind

respectarea si promovarea drepturilor copilului sunt următoarele:

- Familia este mediul prioritar de îngrijire şi educare a copilului;

81
 - Responsabilizarea părinţilor cu privire la exercitarea drepturilor si îndeplinirea obligaţiilor
părinteşti;
- Ascultarea opiniei copilului si luarea in considerare a acesteia, ţinând cont de vârsta si gradul
sau de maturitate;
- Asigurarea stabilităţii si continuităţii in îngrijirea, creşterea si educarea copilului;
- Respectarea identităţii culturale, etnice, religioase si lingvistice a clienţilor;
- Celeritate in luarea oricărei decizii cu privire la copil;
- Promovarea parteneriatului cu copilul, familia, structuri si grupuri locale;
- Promovarea responsabilizării clienţilor si încurajarea iniţiativei acestora;
- Valorizarea capacităţilor si resurselor clienţilor;
- Implicarea comunităţii si responsabilizarea ei pentru protecţia si promovarea drepturilor
copilului;
- Respectarea confidenţialităţii informaţiilor despre clienţi.

Consilierea se adresează:

1. Părinţilor/familiilor extinse/familiilor substitutive care:

- necesita competente/deprinderi de îngrijire a copiilor adaptate noilor principii psihopedagogice
in domeniu,
- trăiesc in medii dezavantajate, unde se practica modele de îngrijire si creştere a copiilor care
nu corespund sau sunt in contradicţie cu modelele general acceptate in comunitate,
- constata existenta/apariţia unor probleme la nivelul familiei care afectează dezvoltarea
normala/armonioasa a copilului sau favorizează manifestarea unor comportamente ale
copiilor ce pun in pericol integrarea lor familiala, sociala, şcolara, profesionala.

2. Viitorilor părinţi care doresc sa se formeze înainte de naşterea sau adopţia copiilor.

3. Copiilor care au probleme de dezvoltare si/sau dificultati de integrare in familie, şcoala sau in
colectivitatea in care trăiesc.

Asistenţii sociali de la nivel local in activitatea de consiliere se adresează clienţilor care provin în
special din următoarele categorii de familii care prezintă risc ridicat de separare a copiilor:
- familii fără locuinţa;
- familii cu venituri foarte mici care beneficiază de ajutoare sociale;
- familii in care un părinte sau ambii sunt şomeri;
- familii care si-au abandonat sau instituţionalizat copiii;
- familii în care un părinte sau ambii sunt in închisoare;
- familii in care exista persoane care suferă de boli psihice grave sau cronice;
- familii in care unul sau ambii părinţi suferă de boli somatice grave sau cronice;

82
 - familii in care exista copii născuţi din casatorii diferite;
- familii monoparentale;
- familii in care se consuma alcool, droguri;
- familii in care unul sau ambii părinţi au decedat;
- familii in care se practica prostituţia;
- familii care resping mamele minore;
- familii in care unul sau ambii părinţi sunt analfabeţi;
- familii in care se practica violenta, fuga de acasă;
- familii in care unul sau ambii părinţi muncesc in străinătate;
- familii in care se practica cerşetoria;
- familii in divorţ;
- familii in care unul sau mai mulţi copii au abandonat şcoala;
- familii in care exista copii cu frecvente probleme de sănătate sau cu probleme psihice;
- familii care au copii cu probleme de comportament;
- familii care neglijează igiena, sănătatea si educaţia copilului;
- familii in care exista abuz fizic, emoţional si sexual.

Activităţile consilierilor se vor focaliza pe:

- consilierea părinţilor pentru depăşirea unor situaţii de dificultate (divorţ, pierderea locului de
munca, conflicte intrafamiliale, boli cronice, decesul unuia dintre soţi, etc.) care pun in
pericol dezvoltarea copiilor sau care generează riscuri de separare a copiilor de mediul lor
familial,
- informarea părinţilor în vederea acoperirii nevoilor copiilor,
- consolidarea abilităţilor şi cunoştinţelor părinţilor privind îngrijirea şi educarea copilului,
- sprijinirea şi consilierea copiilor care au dificultati de dezvoltare si/sau integrare in familie,
şcoala, grupuri socio-profesionale.

Printre serviciile primare menţionate in legislaţia din domeniu sunt prevăzute si Centrele de
consiliere si sprijin pentru părinţi si copii. Făcând parte din categoria serviciilor primare, astfel de
centre pot fi infiintate la nivelul comunitatilor in funcţie de problemele sociale cu care se confrunta
aceste comunitati. Asistentul social de la nivelul acestor centre realizează pentru copil si familie
următoarele activitati:

a. asistenţa juridico-administrativă; aceasta se realizează cu colaborarea activa a clientului in funcţie

de gradul sau de autonomie. Asistentul social analizează situaţia administrativa a clientului, îl
informează despre drepturile si obligaţiile sale, ii explica natura documentelor administrative de care
are nevoie (acte de stare civila, adeverinţe, certificate, atestate), ii explica procedurile administrative,
îl ajuta pe client sa isi administreze documentele si îl orientează spre servicii specializate.

83
b. asistenta pentru obţinerea prestaţiilor (beneficii în bani: alocaţii, venitul minim garantat, alte
ajutoare financiare): asistentul social informează clientul despre drepturile lui, verifica/analizează
resursele acestuia, împreuna cu clientul face demersurile necesare pentru obţinerea de câtre acesta a
prestaţiilor acordate conform legii.

c. acompanierea pentru găsirea sau păstrarea unei locuinţe: asistentul social evaluează dificultăţile
clientului, gradul de urgenta al situaţiei sale, îl informează pe client asupra drepturilor si obligaţiilor
sale, asupra demersurilor pe care trebuie sa le realizeze, asupra procedurilor necesare, pregăteşte
clientul pentru cazul in care este nevoie de schimbarea cadrului sau de viata.

d. susţinerea demersurilor de (re)integrare şcolara si profesionala: asistentul social tine seama de

aşteptările si opiniile clientului, evaluează situaţia clientului din punct de vedere şcolar si profesional,
identifica instituţiile la care poate apela clientul, sprijină accesul la structuri de invatamant si cursuri
de formare profesionala, îl acompaniază pe client in demersurile sale.

e. asistarea mamelor in cadrul maternităţilor si spitalelor de pediatrie: asistentul social evaluează

situaţia familiei, o informează asupra sprijinului care îi poate fi acordat, intermediază relaţia familiei
cu instituţiile, autoritati, servicii pentru mama si copil, dezvoltarea unei reţele de sprijin comunitar
pentru părinţi si copii; consiliază familia asupra modalităţilor concrete de sprijinire a tinerelor mame
(in special a celor cu depresie post-partum): evitarea exercitării unor presiuni inutile si a culpabilizării
de către familie, impartirea intre membrii familiei a sarcinilor zilnice de îngrijire a copilului,
încurajarea mamei.

f. asistarea clienţilor cu dificultăţi psiho-sociale, persoane cu probleme psihologice, de

comportament, dependente de alcool, droguri, supuse abuzurilor din partea unor persoane, copii cu
risc de separare de familie: Asistentul social evaluează gradul in care relaţiile interpersonale sau
izolarea perturba viata clientului, realizează întrevederi de tip psiho-social (asculta, susţine, sprijină
clientul in dezvoltarea de competente sociale), transmite informaţii asupra gravitaţii stării clientului,
informează clientul asupra drepturilor si posibilităţilor de sprijin precum si a instituţiilor competente,
consiliază clientul in raport cu situaţia sa actuala, face un inventar al resurselor posibile pentru client,
realizează împreuna cu clientul un proiect de schimbare a situaţiei sale de viata, identifica obstacolele
care pot împiedica schimbarea, îl susţine in situaţii de criza, propune resurse terapeutice.

84
CURS 14. MODELE DE INTERVENȚIE: INTERVENȚIA ÎN CRIZĂ, INTERVENȚIA
CENTRATĂ PE SARCINĂ, PRACTICA INTERPERSONALĂ CU FAMILIILE IN SITUAȚIE
DE RISC

1. INTERVENŢIA ÎN CRIZĂ. TEHNICI ALE INTERVENȚIEI DE CRIZĂ

Intervenţia în criză, ca practică terapeutică folosită cu beneficiarii aflaţi în situaţii de criză,

urmăreşte restabilirea capacităţilor lor de adaptare şi de cooperare. Eforturile se concentrează asupra
facilitării străduinţelor clientului de depăşire a momentelor de criză. Practicienii oferă suport în
direcţionarea clientilor pentru ca ei să-şi poată identifica şi să poată executa comportamente
adaptative în situaţia dată, comportamentele care sunt esenţiale pentru recâştigarea unui nivel
funcţional egal sau mai înalt cu cel care a precedat criza. În acest fel clientul va avea posibilitatea de a
învăţa noi mecanisme de acţiune în viaţa socială care vor contribui la dezvoltarea personalităţii sale.
Situaţia de criză poate să se transforme deci, într-o oportunitate pentru dezvoltare.

Tehnici ale intervenţiei în criză

Când apare o problemă există mai multe posibilităţi de confruntare cu aceasta şi anume:
a. Rezolvarea problemei cu succes;
b. Redefinirea problemei şi stabilirea altor ţeluri pe care individul să le poată atinge şi care
să compenseze pierderile;
c. Renunţarea la anumite realizări şi resemnarea.

Fără rezolvarea problemei prin una din aceste trei căi posibile se instalează probleme grave,
respectiv situaţiile de criză.
Intervenţia în criză este un tip de terapie de scurtă durată şi susţinere a eului. În general toate
terapiile conţin susţinerea eului deci, cu atât mai mult cele aplicate în situaţii de criză, pentru a evita
destructurarea acestuia. În acest caz se urmăreşte:
- conservarea eului şi/sau
- refacerea, restructurarea lui.
De aici apare şi diferenţa dintre intervenţia în criză şi alte terapii. În timp ce intervenţia în criză
încearcă să conserve şi să refacă eul, celelalte terapii încearcă, mai degrabă, dezvoltarea acestuia.
De asemenea, această terapie se focalizează pe “aici şi acum” adică pe prezent.
Tehnicile intervenţiei în criză s-au dezvoltat independent de restul tehnicilor folosite în studiile
de caz şi anume au apărut din domeniul psihiatriei şi nu au fost imediat preluate de către asistenţa
socială care a văzut utilitatea acestora în cazul unor situaţii de distres (stres negativ) profund.

Scopurile intervenţiei în criză sunt:

- de a contracara efectele situaţiilor de criză;
- de a estompa simptomele acestor stări emoţionale negative;
- de a readuce clientul la normal.

85
 Unul din numeroasele domenii în care a fost utilizată intervenţia în criză este cea a consilierii în
cazul unor pierderi grave, cum ar fi de exemplu decesul unei persoane apropiate. Intervenţia în criză
are în acest caz rolul de a ajuta clientul să-şi reajusteze mediul, adică să-şi creeze noi relaţii care să-i
producă satisfacţii.
Ceea ce este general acceptat este că intervenţia în criză este utilă mai ales în cazuri limită, în
situaţii deosebite.
După Martin Dawies intervenţia are trei componente:
- să asculţi, să fi atent la nevoile clienților, la sentimentele pe care le exprimă aceştia, la
experienţa avută de ei;
- să găseşti modalităţi practice prin care să-i faci pe clienți să-şi conştientizeze situaţia
reală în care se află;
- să descoperi resurse exterioare şi resurse venite din partea clientului pentru a depăşi
situaţia, eventual să apelezi la alte agenţii de asistenţă socială specializate.
R. W. Roberts şi R. H. Nee stabilesc următoarele faze ale intervenţiei în criză:
I. Cunoaşterea, percepţia corectă a situaţiei, menţinerea atenţiei asupra problemei;
II. Stăpânirea, controlul emoţiilor, pe de o parte, şi asigurarea descărcării acestora în cadrul
terapiei, pe de altă parte;
III. Rezolvarea problemei folosind resursele individuale şi pe cele ale organizaţiei sau
instituţiei care se ocupă de caz.

După Kaplan şi colaboratorii săi intervenţia în criză durează aproximativ 4-6 săptămâni atât
pentru indivizi, cât şi pentru grupuri. Din grupurile de intervenţie în criză sunt excluse două categorii
de persoane:
a) cei cu tentative serioase de suicid pentru că au nevoie de tratament psihologic, psihiatric
aprofundat; aceştia intră individual în intervenţia în criză;
b) cei cu dizabilităţi grave de comunicare.

În intervenţia în criză este foarte importantă diagnosticarea, altfel spus evaluarea persoanei şi a
situaţiei deoarece ea trebuie să fie făcută rapid şi cu cât mai mare acurateţe pentru a se putea trece la
faza de intervenţie propriu-zisă.
De aceea, asistentul social trebuie să se bazeze pe o colaborare bună nu numai cu clientul, ci şi
cu colectivul de muncă, cu alte agenţii şi de asemenea să ştie să-şi utilizeze experienţa acumulată.
Chiar dacă diagnosticarea unui caz ar părea la un moment dat uşoară, asistentul social trebuie să
se ferească să facă generalizări premature bazate pe informaţii parţiale, limitate şi să tragă concluzii
nefundamentate legate de cauzele problemei.

Şi intervenţia în criză se înscrie în cadrele generale ale rezolvării de cazuri în asistenţa socială
având, bineînţeles, anumite laturi specifice. Şi aici ca şi în orice altă intervenţie se urmăreşte:
- evaluarea amplă a cazului;
- culegerea de date cât mai în amănunt şi cu cât mai mare exactitate;
- formularea problemei;

86
 - cooperarea cât mai fructuoasă cu clientul;
- creşterea motivaţiei clientului pentru rezolvarea problemei;
- negocierea unor scopuri şi formularea unui contract cu clientul;
- orientarea înspre acţiune;
- obţinerea unor schimbări;
- urmărirea regulată a progreselor;
- evaluarea împreună cu asistatul a întregii activităţii;
- încetarea relaţiei de asistenţă socială.

Rolul asistentului social în intervenţia în criză

În cazul intervenţiei în criză rolul asistentului social este de a oferi informaţii şi alternative de
acţiune, de a fi activ, directiv şi sistematic. De o mare importanţă este cerinţa ca asistentul social să se
comporte natural “să fie el însuşi”, cu specificarea că acest aspect nu trebuie să influenţeze relaţia cu
clientul (ex: să domine relaţia, să o deformeze în defavoarea rezolvării situaţiei etc.).
Pentru că în asistenţa socială, şi în particular în intervenţia în criză, un rol important îl are
comunicarea, şi mai ales modul în care aceasta este realizată, se propune un tip de test ce se utilizează
în evaluarea competenţei de a comunica suportiv. Această practică terapeutică folosită cu clinții aflaţi
în situaţii de criză, urmăreşte restabilirea capacităţii lor de adaptarea şi de cooperare.
Eforturile se concentrează asupra facilitării străduinţelor clientului de depăşire a momentelor de
criză. Practicienii oferă suport în direcţionarea clienților pentru ca ei să-şi poată identifica şi să poată
executa comportamente adaptative în situaţia dată, comportamente care sunt esenţiale pentru
recâştigarea unui nivel funcţional egal sau mai înalt cu cel care a precedat criza.
În acest fel clientul va avea posibilitatea de a învăţa noi mecanisme de acţiune în viaţa socială,
ceea ce va contribui la dezvoltarea personalităţii sale. Situaţia de criză poate să se transforme într-o
oportunitate pentru dezvoltare.

2. METODA CENTRĂRII PE SARCINĂ ÎN PRACTICA ASISTENȚEI SOCIALE

Metoda centrării pe sarcină este o intervenţie directă, o tehnică utilizată pentru reducerea
problemelor clientului. Modelul general este rezultatul cercetărilor conduse de Reid şi Shyna (1969), a
căror concluzie a fost, că intervenţia pe termen scurt dă rezultate mai bune.
Cercetările din anii '70 au arătat, că această metodă este o metodă eficientă, benefică şi
măsurabilă din punctul de vedere al asistenţei sociale.
Acest model a fost dezvoltat pe cazuri sociale, care au fost planificate pe o perioadă
scurtă.(Turner)
Mecanismul tehnicii:
Metoda constă în executarea unor acţiuni scurte, ca şi moduri de rezolvare a problemei ţintă.
Intervenţia cuprinde următorii paşi:
 explorarea problemei;
 alegerea şi proiectarea sarcinilor;

87
  exersarea metodelor de rezolvare a sarcinilor;
 analiza barierelor existente;
 punerea în mişcare a diferitelor resurse;
 întărirea comportamentelor dezirabile;
 ascultarea, evaluarea;
 argumentarea sarcinilor;
 conştientizarea acţiunilor clientului.

Este esenţial ca asistentul social să poată răspunde la următoarele întrebări atunci când recurge la
această metodă de intervenţie:
 Problema la care se lucrează este esenţială pentru client?
 Clientul înţelege consecinţele ignorării, evitării sau opunerii la schimbare?
 Clientul înţelege sarcina?
 Este scopul suficient de concret şi specific?
 Care sunt resursele abordabile?
Este posibilă apariţia unor bariere în executarea sarcinilor de către client. Menţionăm printre
obstacolele care pot să apară în realizarea sarcinilor lipsa unor resurse concrete, lipsa întăririlor, lipsa
deprinderilor de a executa o anumită sarcină, opinii contrare ale asistentului social şi clientului,
prejudecăţi, lipsa de experienţă a asistentului social.
Pentru a creşte capacităţile clientului de a-şi realiza sarcinile asistentul social trebuie să
urmărească realizarea următorilor paşi:
- să stabilească avantajele realizării sarcinii, accentuând ideea utilităţii efortului
- stabileşte ordinea efectuării sarcinilor şi efectul aşteptat al lor asupra vieţii individului
- anticipează dificultăţile discutând despre temerile clienţilor, şi dacă este cazul separă ceea ce
este real de ireal
- menţionează că pot să apară dificultăţi neaşteptate; sfătuieşte clienţii să nu se grabească, să
rămână calmi, etc.
- învaţă clienţii cum să-şi rezolve sarcina, instruindu-i, simulând situaţii, ghidându-i; se pot
folosi variate jocuri de rol prin care să se exerzeze implementarea sarcinilor
- fragmentează sarcinile în paşi mici şi propune realizarea sarcinii pornind cu paşii cei mai
simplii.

3. PRACTICA INTERPERSONALĂ CU FAMILIILE ÎN SITUAŢIE DE RISC

Problemele familiale tipice sunt:

• Probleme maritale între soţ şi soţie;
• Probleme relaţionale între părinţi şi copii;

88
 • Probleme personale ale membrilor familiei;
• Probleme cauzate de factori exteriori – venit insuficient, şomaj, condiţii proaste de locuit,
acces redus la alte necesităţi sau resurse, lipsa educaţiei sau educaţia deficitară etc. În familiile
cu risc deseori poate fi observată o combinare a problemelor cauzate de factori interiori şi
exteriori familiei.
Principiile de suport pentru familie aplicate în cadrul serviciilor sociale:
În ţările dezvoltate, în cadrul sistemului de servicii publice adresate familiei, servicii ce vin în
întâmpinarea nevoilor acesteia, s-au înfiinţat şi dezvoltat servicii de consiliere familială şi de terapie
de familie. (Mihăilescu în Zamfir C., Zamfir E., 1995) Aceste servicii orientate iniţial fie asupra
copiilor, fie asupra cuplului, pun astăzi accentul din ce în ce mai mare pe o abordare a familiei ca
sistem, pe evaluarea integrată a problemelor şi pe modul în care aceste probleme afectează relaţiile şi
comportamentele din interiorul familiilor. Această abordare a problematicii familiei poate fi realizată
prin servicii complexe furnizate de echipe multidisciplinare constituite din terapeuţi de familie,
medici, asistenţi sociali, psihologi, jurişti etc.
Principii:
- Implicarea întregii familii, mai curând decât a membrilor individuali ai familiei
- Intervenţiile asupra familiei vizează prevenirea abandonului copiilor
- Oferirea de servicii, formare şi sprijin în scopul creşterii capacităţii familiei de a gestiona
propriile sale funcţii
- Oferirea de servicii, formare şi suport pentru a creşte abilitatea familiilor de a-şi creşte copiii
- Relaţia de bază dintre specialist şi familie este una de egalitate şi respect, iar centrarea este pe
resursele familiei
- A căuta sprijin şi informare este privit ca un semn al familiei puternice, mai curând decât ca
pe un indicator al dificultăţii

I. Evaluarea familiei:
Domenii majore ale familiei ce pot fi evaluate:
* Problema prezentată;
* Circuitul de referinţă şi aşteptările lor de la consiliere
* Evaluarea contextului familiei (interpersonal şi temporal)
* Structura familială (subsistemele soţi/părinţi-copii, graniţele acestora, rolurile din familie)
* Faza ciclului de viaţă (etapă de tranziţie în evoluţia familiei?)

89
* Modele comportamentale ale clienţilor;
* Cum fac faţă situaţiilor şi persoanelor din afara familiei;
* Starea mentală, emoţională şi de sănătate a indivizilor (abuz de alcool, consum droguri?)
* Violenţă domestică, abuzz sexual, relaţii extramaritale
*Condiţii fizice, de mediu şi economice ce afectează indivizii şi familia;
*Cum funcţionează familia ca grup; comunicarea în familie
*Competenţa de a rezolva probleme a clientului;
II. Metode de evaluare.
* Evaluarea documentelor.
* Interviul
* Observaţia
* Existenţa diversităţii factorilor culturali implicaţi
III. Intervenţia.
Este faza care îşi propune ca obiectiv iniţierea şi facilitarea schimbării situaţiei
clientului/familiei. După evaluarea şi stabilirea obiectivelor se pune întrebarea: “Cum vom putea
atinge aceste obiective?” Intervenţia clientului trebuie să fie relaţionată cu problema. (Hackney &
Cormier, 2001), iar selectarea unei intervenţii poate deveni un proces adaptativ. Deprinderile necesare
pentru a iniţia o intervenţie includ:
1. Competenţă în realizarea intervenţiei;
2. Cunoştinţe legate de utilizarea potrivită a intervenţiei;
3. Cunoaşterea răspunsurilor tipice ale clienţilor;
4. Deprinderi de observare pentru a nota răspunsurile clientului.
4. Sfârşitul intervenţiei. Este faza în care consilierii se asigură că membrii familiei au învăţat
ceva despre felul în care să se descurce unii cu alţii, fără ajutorul consilierului. Acest lucru se întâmplă
atunci când problema pentru care au solicitat sprijin s-a rezolvat, când familia simte că a câştigat ceea
ce dorea. În această fază, consilierul poate cere familiei să anticipeze unele schimbări viitoare sau
recidivele unor situaţii problematice, făcându-i conştienţi pe clienţi că viaţa este o succesiune de
probleme cu care trebuie să ne descurcăm. În final, după ce toţi cei implicaţi admit că relaţia lor se
încheie aici, consilierul îşi exprimă încrederea în abilităţile şi forţa familiei de a se descurca de acum
înainte.

Consilierea familială - intervenţie în practica interpersonală cu familiile:

90
 Consilierea familială este un tip de serviciu social specializat, astfel încât ea nu poate fi
realizată decât de specialişti formaţi în domeniul consilierii în asistenţa socială. Cu toate acestea,
anumite tehnici ale consilierii familiale (interviul, genograma etc.) se pot constitui în instrumente utile
în etapa de evaluare iniţială a familiei în situaţie de risc în cadrul serviciilor sociale primare.
Ce este consilierea familială?
Consilierea familială reprezintă sprijinul social acordat familiilor care traversează o situaţie de
criză, funcţională sau nu, situaţie ce reclamă mobilizarea resurselor individuale şi sociale în scopul
favorizării adaptării familiei la schimbare. Consilierii familiali văd orice problemă din familie ca pe o
problemă ce afectează întreaga familie şi nu ca pe o problemă a unei părţi, a unui membru individual
din familie. Procesul de acordare a suportului social familiei este un proces de dezvoltare sau de
restructurare a relaţiilor din cadrul familiilor, ce se realizează în timp şi prin acţiuni sistematice bazate
pe anumite tehnici care să garanteze în final:
- relaţii interpersonale care să permită dezvoltarea deplină a capacităţilor membrilor familiei;
- promovarea bunăstării membrilor familiei în armonie cu nevoile lor;
- ameliorarea climatului familial, a comunicării perturbate, abordării şi executării sarcinilor de
rol, a funcţionalităţii sistemului familial;
- ameliorarea problemelor ce afectează membrii familiei şi care cer un efort de grup concertat
pentru a fi rezolvate.
Obiectivele consilierii familiale:
- rezolvarea eficientă a unor probleme ale vieţii de zi cu zi cu care se confruntă familia;
- confruntarea cu situaţiile de tranziţie din ciclul de viaţă al familiei şi facilitarea adaptării la
schimbările impuse de acestea;
- ajutarea indivizilor în a conştientiza anumite nevoi, emoţii, gânduri negative, comportamente şi
situaţii problematice;
- ascultarea, înţelegerea şi acceptarea sentimentelor de inadecvare ale persoanelor implicate în
procesul de consiliere;
- identificarea cauzelor situaţiilor problematice şi a soluţiilor alternative la situaţia actuală;
- ajutor în depăşirea situaţiilor dificile inerente ciclului vieţii de familie, însoţite de anxietate, frică,
depresie, mânie, teamă, relaţii interpersonale disfuncţionale, conflictuale etc.
Etapele consilierii familiale:
1. Primul telefon. Scopul acestei faze este de a obţine o cantitate minimă de informaţii şi de a aranja o
consultaţie pentru întreaga familie. Mijloacele prin care poate fi atins acest scop sunt ascultarea cu

91
atenţie a descrierii problemei, identificarea tuturor membrilor familiei sau a celor implicaţi, aranjarea
primului interviu (când, data, cine, ora, locul), evitarea unei conversaţii prea lungi. În situaţia în care se
evită angajarea altor membri, consilierul va spune că are nevoie de cât mai multă informaţie posibilă
legate de problema ce afectează familia.
2. Primul interviu şi construirea relaţiei. Faza aceasta îşi propune ca scop clădirea unei alianţe cu
familia, dezvoltarea unei ipoteze despre aspectele ce menţin problema curentă, stabilirea contactului
cu membrii familiei, prezentarea consilierului, explicarea condiţiilor de desfăşurare a şedinţei (durata
şedinţei, camera, scopul), repetarea pe scurt a ceea ce s-a aflat de la persoana care a telefonat,
solicitarea punctelor de vedere, acceptarea fiecărei poziţii. Ascultarea, pe rând, a propriilor opinii ale
membrilor familiei, echilibru între căldură şi profesionalism, realizarea unei genograme, dezvoltarea
unor ipoteze despre cum ar putea fi implicaţi membrii familiei în problemă (cum au încercat s-o
rezolve, observarea interacţiunilor), obţinerea unor informaţii importante legate de soluţiile încercate,
de cele care n-au reuşit, tranziţiile din ciclul de viaţă la care familia nu s-a adaptat încă, centrarea pe
punctele tari ale familiei, consilierul se menţine curios şi plin de respect, explorează procesele de
interacţiune familială (întrebări circulare): ce o ţine blocată pe familie? În final, consilierul face o
recomandare familiei. (Nichols, Schwartz, 2001).

92
 Alte informații importante: Teorii şi modele ale practicii în asistenţa socială

Asistenţa socială este complexă şi o putem înţelege doar în contextul social şi cultural al
participanţilor (asistent social, client). Teoriile despre asistenţa socială trebuie să fie rezultatul
contextului în care ele apar. De asemenea, trebuie să influenţeze acel context şi prin aceasta să
modifice atitudinile sociale faţă de asistenţii sociali, ideile şi valorile lor.
Fiecare profesie încercă să-şi creeze propriul câmp de acţiune, este interesată de anumite
fenomene şi uzează de anumite aparate teoretice care o ajută să-şi creeze o imagine de sine stătătoare.
Butrym (1976) consideră că “asistenţii sociali nu-şi mai pot permite folosirea şi formularea de
generalizări, dacă vor în mod serios să-şi îmbunătăţească atât calitatea serviciilor oferite, cât şi
procesul de pregătire profesională.”
Teoriile sunt unelte de lucru care le ghidează comportamentul şi intervenţia. “Funcţia
cunoaşterii în asistenţa socială - notează Polansky - este de a creşte capacitatea practicianului de a-şi
controla conştient şi deliberat mediul de lucru”.
Evans (1976) oferă o tipologie a teoriilor care pot fi regăsite în practică şi face distincţie între
baza ştiinţifică şi cea experimentală de desfăşurare a asistenţei sociale. El consideră că această
distincţie implică o alta între teoriile implicite şi cele explicite. „Teoriile explicite mai sunt cunoscute
şi ca teoriile ale practicii, derivate din baza de cunoştinţe de ştiinţe sociale a asistenţei sociale, iar
teoriile implicite sunt teoriile practice rezultate din munca directă de asistenţa socială”.
Howe (2001:18-22) vede această formulă de prezentare a teoriilor din asistenţa socială ca teorii
ale practicii şi teorii practice, mai degrabă seducătoare, decât folositoare. Autorul menţionat descrie
procesul de cristalizare a bazei teoretice în asistenţa socială în şapte etape:
- investigarea – asistentul social era un culegător de fapte, un investigator, neexistând o
recunoaştere explicită a teoriei;
- psihanaliza – singura teorie folosită de asistenţii sociali era cea psihanalitică. În această etapă,
accentul s-a mutat de pe practic / material, pe psihologic / terapeutic;
- Şcoala de diagnoză şi Şcoala funcţionalistă – asistenţii sociali şi-au dat seama că trebuie să-şi
exercite profesia împreună cu clientul şi nu asupra clientului. Pe această bază, practica ia în
considerare prezentul “aici şi acum”, realităţile situaţiei curente care includ implicarea
terapeutică a serviciilor sociale. În şcoala de diagnoză, centrul de greutate al procesului de
schimbare era asistentul social care diagnostica problema, prescria şi efectua tratamentul, în
timp ce în şcoala funcţionalistă centrul de greutate al procesului de schimbare este clientul, iar

93
 asistentul social este cel care facilitează şi încurajează potenţialul de dezvoltare al clientului
(Goldstein, 1973);
- achiziţionarea – folosirea pe scară din ce în ce mai largă a ideilor inspirate din sociologie şi
psihologie, fără o sistematizare;
- inventarierea – s-a realizat o listare a teoriilor din punctul de vedere al eficienţei practice, s-a
remarcat prezenţa abordărilor teoretice ale studiilor de caz şi s-a încercat o descriere a
câmpului de aplicare practică a fiecărei teorii;
- scopul comun şi unificarea teoriilor – exista convingerea că teoriile asistenţei sociale şi
metodele practice de intervenţie aveau un scop comun, încercându-se definirea unei teorii
unificante şi a unei abordări practice unitare, era înţeles eronat substratul cunoaşterii fiinţei
umane în contextul societăţii şi se deschidea drumul spre ultima etapă de:
- clasificare a teoriilor de asistenţă socială ca: teorii pentru asistenţa socială - încearcă să explice
oamenii şi situaţiile în care aceştia se află şi teorii ale asistenţei sociale – caută să precizeze
natura, scopul şi caracterul asistenţei sociale.
O perspectivă practică nu poate fi aplicată singură. Ea se foloseşte împreună cu diferite teorii şi
modele practice. Spre exemplu, un asistent social operând din perspectiva generalistă poate alege să
folosească tehnici comportamentale, teorii asupra micro-grupurilor şi / sau teorii privind schimbarea
organizaţională, în funcţie de rolurile ce pot duce la performanţă şi cerinţele impuse de situaţia
practică. Practicienii mai specializaţi pot acţiona după un număr mic de teorii sau modele, dar
aplicându-le cu profundă abilitate şi conştiinţă.

2.1. Practica bazată pe modelul interacţionist

Modelul a fost dezvoltat de către şi pentru asistenţii sociali. Poate fi utilizat într-o mare
varietate de cazuri, este aplicabil în lucrul cu indivizii, familiile şi grupurile mici, iar participarea
clienţilor poate fi voluntară sau involuntară.
Acest model este asociat în asistenţa socială cu numele lui Shulman şi se centrează pe patru
elemente majore: oamenii / clienţii / beneficiarii serviciilor sociale, interacţiunile cu şi între oameni,
sistemele sociale şi oamenii cu care clientul interacţionează şi pe durata şi etapele procesului de ajutor
(vezi din capitolul II, Procesul de ajutor).
Orientat asupra procesului de ajutor, modelul se centrează pe interacţiune ca experienţă curentă
a clientului. Se presupune că atât clientul cât şi cei cu care acesta interacţionează fac eforturi pentru a

94
se implica tot mai mult şi a păstra cât mai strânse relaţiile interpersonale, chiar dacă uneori pot apărea
conflicte în cadrul acestor relaţii.
Un mare accent se pune pe contextul social. Nici relaţiile clientului cu ceilalţi, nici problemele
clientului nu pot fi înţelese în afara contextului social şi de mediu. Şi, desigur, asistentul social face
parte din acel context aflat mereu în schimbare. Modelul interacţionist cere asistentului social să fie
foarte activ, responsabil şi uman – o „a treia forţă” care acţionează ca mediator între oameni şi între
oameni şi sisteme.
Lawrence Shulman (1992:21) descriere procesul de ajutor ca un triunghi: „în stânga este
clientul cu tot ce deţine el, încercând să negocieze cu sistemele importante în timp ce, adeseori, se şi
apără, îndepărtându-le pe cele de care nu are nevoie. În dreapta, se află sistemele (familie, şcoală,
spital etc.) căutând să încorporeze şi clientul, dar, adesea, acţionând ambivalent. În centru stă
asistentul social ale cărui direcţii de acţiune şi abilităţi sunt mobilizate în efortul de a ajuta clientul şi
sistemul să depăşească obstacolele care îi blochează angajamentul.”

2.2. Practica bazată pe teoria behavioristă

Pentru a folosi această abordare cu succes, trebuie să se specifice şi să se definească în mod
operaţional un comportament care are nevoie fie să sporească, fie să diminueze în frecvenţă, durată
sau intensitate. Apoi, sau clientul, sau profesionistul trebuie să fie capabil să controleze schimbarea de
comportament dorită. Acest model poate fi folosit şi în cazul unui client involuntar dacă profesionistul
are abilitatea de a monitoriza îndeaproape comportamentul clientului şi autoritatea de a recompensa
clientul. Are o aplicabilitate mai restrânsă dacă nevoile clientului se centrează în primul rând pe
procesele mentale, cum sunt luarea deciziilor, conflictele de valori.
Premisa principală a teoriei behavioriste este aceea că oamenii repetă comportamentele care
sunt recompensate şi le abandonează pe cele pentru care nu sunt recompensaţi sau pentru care sunt
pedepsiţi. Cu alte cuvinte, comportamentul este determinat de consecinţele sale. Prin întărire,
asistentul social poate ajuta clienţii să elimine comportamentele disfuncţionale şi îi învaţă modele
dezirabile de acţiune.
Procesul de schimbare cere modificarea mediului înconjurător imediat al clientului în aşa fel
încât elimină şi recompensează comportamentele dorite şi nu întăreşte comportamentele
disfuncţionale.
Această modalitate, mai multe decât oricare alta, pune accentul pe observaţia behavioristă,
adunarea datelor şi evaluarea datelor înaintea, în timpul şi după intervenţie. Deciziile care conduc

95
procesul la schimbare se iau pe baza datelor şi nu pe baza presupunerilor despre cum ar trebui să se
comporte oamenii şi cum o fac de fapt.
Tehnica behavioristă a fost preferată de profesioniştii ce lucrează asupra comportamentului
rezidenţial şi a cazurilor de corecţie atunci când este posibilă observarea recompenselor pe care ei le
primesc. În multe aplicaţii, clientul este învăţat cum să-şi modifice comportamentul în funcţie de
capacitatea sa de a se autocontrola.

2.3. Practica bazată pe modelul structural

Modelul este destinat intervenţiilor la nivel individual şi familial. Dat fiind că atenţia
asistentului social este centrată pe persoana aflată într-un mediu anume şi că este inerentă dificultatea
de a acorda atenţie ambelor dimensiuni (persoană şi mediu), asistenţii sociali au tendinţa de a alege fie
o orientare clinică, fie o orientare de schimbare socială.
Metoda structurală pretinde ca practicienii să ia în considerare, mai întâi, mediul social. În timp
ce majoritatea celorlalte orientări au în atenţie mai mult ajutarea indivizilor să se adapteze situaţiilor,
metoda structurală vrea să modifice în primul rând mediul înconjurător pentru ca, astfel, să descopere
mai bine nevoile individului.
Gale Goldberg şi Ruth Middleman (1989:16) explică faptul că această metodă se sprijină pe
două supoziţii:
- „problemele nu sunt văzute drept patologie individuală, ci drept o manifestare a unor ordonări
sociale inadecvate. În acest fel, clienţii [...] nu sunt [...] văzuţi ca indivizi cu deficienţe [...];
- schimbarea socială este obligaţia tuturor asistenţilor sociali, indiferent de locul pe care îl ocupă
în ierarhia birocratică. În fapt, [schimbarea socială] începe cu modul în care practicienii direcţi
conceptualizează răspunsurile lor unui anumit client. Schimbarea socială nu este [...] transmisă
sau ordonată de către asistenţii sociali ci mai degrabă este urmată la fiecare nivel de lucru, în
fiecare zi, de către toţi asistenţii sociali şi, în special, de aceia care trebuie să se întâlnească
direct cu clienţii.”

Acest model identifică patru roluri pentru un asistent social (educator, mediator, consilier şi
broker) şi afirmă că acesta poate trece de la un rol la altul în funcţie de nevoile clientului. Modelul
structural este construit pe baza câtorva principii fundamentale: să se adreseze clientului, să
întreprindă acţiuni prin care să identifice şi să-i aibă în atenţie pe alţii care au nevoi similare clientului,

96
să maximizeze suporturile care există în mediul ambiant al clientului, să-l înveţe şi să-i reamintească
comportamente şi abilităţi care vor ajuta clientul să-şi controleze propria viaţă (vezi din capitolul II
Rezolvarea problemelor).

2.4. Practica bazată pe teoria centrată pe client

Accentuează asigurarea activităţii sociale prin sporirea auto-înţelegerii şi sentimentelor de
auto-apreciere printr-un proces non-directiv de ajutor care accentuează asupra ascultării active şi
reflectării asupra gândurilor şi sentimentelor clientului.
Metoda cere clientului să fie voluntar, puternic motivat, altruist şi despovărat de factori externi
sau de mediu. Avându-şi originile în tradiţiile umaniste şi filosofice existenţiale, această metodă arată
unicitatea fiecărei persoane, percepţiile de sine şi înţelesurile date experienţei personale. Este
construită pe o imagine pozitivă şi optimistă – oamenii sunt fundamentali buni, pro-sociali, străduindu-
se spre auto-depăşire şi căutarea sensului vieţii.
Schimbarea se produce când sunt identificate şi examinate anumite bariere psihologice auto-
impuse, în felul acesta împiedicându-se dezvoltarea personală pozitivă, a potenţialului înnăscut al
clientului. Asistenţii sociali caută să demonstreze deschidere, empatie, uzând frecvent de parafrazare,
reflectare şi alte tehnici de ascultare activă. Practicianul trebuie să nu emită judecăţi de valoare, să nu
dea sfaturi şi să evite etichetările şi diagnosticările. Atenţia se centrează pe „aici şi acum” mai
degrabă decât pe experienţa trecută.

2.5. Practica bazată pe modelul intervenţiei în caz de criză

Modelul de intervenţie în caz de criză este aplicabil ori de câte ori acţiunea unui individ sau a
unei familii a fost afectată dramatic de o pierdere personală sau de o tragedie. Se foloseşte timp de 4-6
săptămâni după evenimentul care a provocat criza.
Modelul arată importanţa unei intervenţii focalizate şi limitate ca timp asupra unei persoane
care este incapabilă să acţioneze din cauza unei crize personale. Howard Parad şi Libbie Parad
(1990:4) explică faptul că intervenţia în caz de criză este un proces pentru „a acţiona activ influent
psiho-social pe durata unei perioade de dezechilibru pentru a aplana impactul imediat al unor
evenimente stresante, neplăcute şi pentru a ajuta la mobilizarea [...] capacităţilor psihologice şi a
resurselor sociale ale persoanelor direct afectate de această criză [...].”
Eforturile de intervenţie au două scopuri principale:
- să liniştească sau să tempereze evenimentele;

97
 - să susţină persoana şi să o ajute [...] prin clarificare terapeutică imediată şi orientare pe
perioada crizei.
Această metodă diferă de celelalte deoarece presupune:
- luarea legăturii imediat cu clientul şi răspuns rapid din partea celui care oferă ajutor;
- lucrul într-un timp limitat;
- atenţia focalizată pe configuraţia crizei (natura producerii evenimentului şi sensul subiectiv
al cestuia pentru client);
- accentuarea deciziilor luate pentru ajutora clientului şi trecerea la acţiune;
- mobilizarea resurselor de ajutor din cadrul reţelei sociale a clientului.
Malcolm Payne (1997:95) defineşte intervenţia în criză ca “o acţiune menită să întrerupă
derularea unei serii de evenimente care ar duce la perturbări în funcţionarea normală a persoanei“.
După Robert W. Roberts şi Robert H. Nee, criza reprezintă o “tulburare în creştere“. Individul încearcă
să-şi menţină echilibrul, iar în momentul când acesta dispare, se instalează “situaţia de criză“. Caplan
o consideră drept o “perturbare situaţională acută“ iar L. Rapoport o defineşte ca fiind o “ tulburare
stabilizată“.
O criză nu înseamnă, în mod necesar, un eveniment tragic sau neobişnuit, ci poate fi o
componentă normală a dezvoltării şi maturizării noastre. În asemenea momente însă, modalităţile
noastre obişnuite de a reacţiona, resursele utilizate nu sunt eficiente. Incapacitatea de adaptare derivă
fie din faptul că ne confruntăm cu o situaţie nouă, fie pentru că nu am putut-o anticipa, fie pentru că
evenimentele ne-au depăşit. Dacă un individ este “depăşit“ de forţe externe sau interne (intrapsihice)
sau interpersonale, atunci, o vreme, echilibrul este pierdut.
În situaţiile de criză, individul reacţionează în funcţie de posibilităţile proprii de rezolvare a
problemei, încercând să revină la vechiul echilibru. După o situaţie de acest gen, individul, familia,
grupul pot să-şi regăsească vechiul echilibru sau să atingă unul nou ce poate fi calitativ superior sau
inferior celui iniţial.
Cercetările arată că persoanele care au reuşit să facă faţă unor situaţii de criză anterioare şi să
le rezolve într-un mod satisfăcător vor trece mai uşor peste o situaţie asemănătoare ulterioară, decât cei
ce nu au reuşit să le rezolve mulţumitor pe cele dinainte.
Naomi Golan (1978) prezintă un studiu considerat printre cele mai complete legate de
intervenţia în criză. Principalele puncte reliefate de aceasta au fost:
- fiecare persoană, grup sau organizaţie trece prin perioade de criză de-a lungul existenţei;

98
 - cauzele declanşării crizelor pot fi evenimente neobişnuite sau situaţii dificile (evenimentele
neobişnuite pot fi previzibile - probleme ale adolescenţei, căsătoria etc. - sau neprevăzute -
decese, incendii, inundaţii etc.);
- perioadele vulnerabile apar când aceste evenimente ieşite din comun duc la pierderi
importante;
- echilibrul persoanelor se referă la capacitatea acestora de a face faţă problemelor;
- evenimentele stresante pot fi văzute în trei ipostaze: ameninţare, pierdere sau încercare /
provocare - cu cât problemele din trecut au fost rezolvate cu succes, cu atât sunt mai la
îndemână diverse soluţii viabile de rezolvare a noii probleme şi cu atât este mai puţin
probabilă apariţia unei noi stări de criză; nerezolvarea cu succes a problemelor din trecut
scade şansa rezolvării problemelor actuale şi, prin urmare, posibilitatea instalării crizei este
mai mare;
- toate crizele îşi găsesc o modalitate de soluţionare în 6-8 săptămâni;
- persoanele aflate în situaţii de criză sunt mai deschise la sugestii, adică mai cooperante;
- persoanele care au trecut cu succes peste o perioadă de criză învaţă noi metode de rezolvare
a problemelor care le măresc astfel capacitatea de a face faţă problemelor viitoare.
Golan (1986) prezintă nivelurile intervenţiei în criză:
- primul nivel este acela în care asistentul social evidenţiază simptomele, readuce clientul la
stadiul funcţional anterior crizei sau încearcă să-i amelioreze situaţia actuală, ajută familia
şi comunitatea să asigure suportul necesar clientului;
- cel de-al doilea nivel presupune o intervenţie mult mai complexă, şi anume: asistentul
social ajută clientul să înţeleagă legătura dintre situaţia de criză din prezent şi cele din
trecut, îi ajută să dezvolte noi modalităţi eficiente de rezolvare a problemei.
Deşi este foarte greu de delimitat şi de tratat fiecare fază a procesului de intervenţie în parte,
literatura de specialitate arată că intervenţia în criză poate fi împărţită în trei faze: faza iniţială, de
mijloc şi faza finală.

O schemă condensată a fazelor intervenţiei în criză ar putea fi următoarea:

I. Faza iniţială
1. focalizarea pe situaţia de criză (concentrată pe “aici şi acum“, concentrată pe starea emoţională
a clientului şi pe evenimentele care au condus la apariţia ei);

99
 2. evaluarea (se evaluează tulburările determinate de criză, se evaluează priorităţile clientului şi
decide care sunt problemele cele mai importante de abordat);
3. contractul (se definesc scopurile, sarcinile pentru client şi pentru asistentul social).

II. Faza de mijloc

1. culegerea datelor (obţinerea datelor care lipsesc, clarificarea unor informaţii, selectarea
subiectelor de discuţie mai importante);
2. schimbări comportamentale (verificarea mecanismelor de învăţare a noi comportamente în aria
de interes pentru caz, stabilirea scopului, stabilirea obiectivelor specifice, combinarea de sarcinilor
cognitive cu sarcinile comportamentale).

III. Faza finală

1. decizii finale (verificarea perioadei care a trecut de la primul interviu şi stabilirea /sau
reamintirea datei ultimei şedinţe, propunerea de întâlniri mai rare pentru pregătirea clientului în
vederea încheierii contractului de asistare);
2. evaluarea (sumarizarea progreselor făcute, revederea celor mai importante subiecte atinse,
revederea sarcinilor, obiectivelor stabilite şi a modului în care au fost îndeplinite sau nu);
3. planificarea pentru viitor (discutarea problemelor actuale, discutarea planului de viitor al
clientului, ajutarea clientului să se acomodeze cu ideea întreruperii situaţiei de asistare/ a contractului,
ajutarea clientului să accepte ideea reîntoarcerii la agenţie/organizaţie cu alte probleme dacă va mai fi
cazul).

2.6. Practica bazată pe modelul centrat pe sarcină

Această metodă poate fi folosită în cazul indivizilor, cuplurilor, familiilor şi grupurilor mici şi
poate fi adaptată şi pentru lucru cu un client involuntar. Din cauza accentului pus pe acţiune şi pe
încheierea acordului, metoda este mai utilă clienţilor care încearcă să-şi rezolve problema provocată de
resursele insuficiente (loc de muncă, locuinţă, grija zilei de mâine, transport etc.).
După discutarea problemei sau a situaţiei lor, unii clienţi ştiu de ce au ei nevoie să facă, dar
sunt incapabili să acţioneze şi să ia măsurile necesare pentru a-şi schimba situaţia în mod semnificativ.
Accentul în cadrul acestui model este pus pe ajutorarea clientului să acţioneze, acţiunile specifice fiind
numite sarcini.

100
 Sarcinile ce trebuie îndeplinite / realizate pot lua mai multe forme: luarea unei decizii într-un
anumit interval de timp, asigurarea resurselor de care este nevoie, învăţarea unei deprinderi,
exprimarea grijii pentru cineva implicat etc. Sarcinile mai mari sunt transformate în sarcini mai mici în
aşa fel încât clientul să aibă succes şi să fie motivat. Prioritare sunt preocupările pentru limitarea
numărului de sarcini la două sau trei pe săptămână. O astfel de structurare şi limitare temporală ajută
clientul să rămână focalizat şi să-şi mobilizeze resursele proprii. Modelul este unul empiric,
accentuând monitorizarea şi măsurarea sau evaluarea îndeplinirii sarcinilor.
Accentul pus, în cadrul acestui model, pe acţiune şi pe îndeplinirea sarcinilor nu ar trebuie
interpretat ca o lipsă de interes pentru sentimentele şi gândurile clientului. Cu toate acestea, această
metodă se bazează pe credinţa că oamenii sunt mult mai dispuşi pentru schimbare ca rezultat al unei
acţiuni decât al simplei discuţii privind gândurile şi sentimentele lor.
Intervenţia centrată pe sarcină vizează următoarele domenii problematice: conflictele
interpersonale, insatisfacţia în relaţiile sociale, dificultăţi în performanţele de rol, probleme
comportamentale (Coulshed, Veronica, 1993: 76).
Etapele procesului de ajutor sunt :
- explorarea problemei – selectarea, clarificarea, definirea problemei în termeni comportamentali
şi stabilirea priorităţilor. (ex. “Când îţi duci fiul la şcoală, cine te ajută? Cum reacţionezi? Ce
se întâmplă după aceea?”)
- acordul cu clientul – stabilirea împreună cu clientul a obiectivelor schimbării. (ex., “Ai putea
face asta până la următoarea întâlnire? / Este clar pentru tine ce am convenit împreună?”)
- formularea obiectivului imediat de intervenţie (“Se pare că soţul tău nu te ajută în rezolvarea
problemelor casnice. Ce s-ar putea face ca să te ajute mai mult?”)
- realizarea sarcinilor (ex. “Cine – ce are de făcut?”)
- încheierea este programată de la începutul procesului de ajutor şi se realizează prin analiza
rezultatelor, a eforturilor realizate de client, a eforturilor asistentului social, ale membrilor
reţelei de ajutor (ex. “De cât timp crezi că avem nevoie?” / “Timpul nostru se apropie de
sfârşit, am convenit că…” )

2.7. Practica bazată pe modelul focalizat pe soluţie

Metoda se foloseşte în cazul indivizilor şi al familiilor şi este utilizată în situaţiile în care
clientul şi asistentul social sunt limitaţi în ceea ce priveşte timpul acordat întâlnirilor lor.

101
 O serie de influenţe, unele dintre ele economice, obligă asistenţii sociali să pună mare accent
pe eficienţă şi să limiteze numărul întâlnirilor cu clientul. Acest fapt a dat naştere la noi modele ce
presupun o limitare a timpului, modele de consiliere şi terapie realizate în intervale scurte de timp.
Intervenţia focalizată pe soluţie se bazează pe câteva supoziţii şi principii:
- schimbarea rapidă şi rezolvarea rapidă a problemelor sunt posibile (cercetările nu au
demonstrat încă că terapia de lungă durată este mai eficientă decât terapia de scurtă durată);
- toţi clienţii (indivizi, familii) au ideile necesare, forţa şi resursele pentru a începe rezolvarea
problemelor lor, acestea trebuiesc identificate, mobilizate şi susţinute de către asistentul
social;
- nu este necesar să se înţeleagă cauza unei probleme pentru a o rezolva. Deoarece
problemele sunt construcţii sociale, există mai multe moduri de a vedea şi de a defini o
situaţie şi multe modalităţi de a rezolva o problemă. Nu există doar o cale de a aborda o
situaţie neplăcută;
- schimbările pozitive mici sunt necesare deoarece, în timp, au un impact pozitiv asupra
tuturor celorlalte părţi ale sistemului client.
Acest modele se focalizează mai mult pe natura soluţiilor date de client la o problemă decât pe
natura problemei. Soluţia găsită de client este mai importantă decât rezolvarea problemei de către
profesionist. Sarcina profesionistului este de a ajuta clientul să identifice şi să aplice propriile soluţii.
Sunt folosite diferite tehnici pentru a ajuta clientul să recunoască faptul că el deţine un oarecare
control asupra problemei şi are unele idei aplicabile pentru a o rezolva cel mai bine.

2.8. Practica bazată pe terapia familială

Condiţia necesară pentru a se folosi diferite modele de terapie familială este ca membrii
familiei să aibă cel puţin un nivel minim de interes unul pentru celălalt şi să dorească prezervarea sau
întărirea familiei lor. Cel puţin unul dintre membri ar trebui să fie clienţi voluntari, deşi se aşteaptă ca
şi ceilalţi să fie cooptaţi şi să participe.
În acest cadru larg de lucru există numeroase teorii şi modele care au foarte multe în comun:
sistemul familial este unitatea supusă atenţiei, toţi sau majoritatea membrilor familiei sunt angajaţi în
procesul de schimbare, atenţia este îndreptată spre interacţiunea membrilor în interiorul sistemului
familial, accentul este pus pe „aici şi acum” şi se utilizează tehnici active (spre exemplu, sculptura
familială, jocul de rol etc.). Practicianul, în terapia familială, trebuie să fie eclectic. Pentru a lucra cu
familiile practicianul trebuie să cunoască o serie de metode cum ar fi:

102
- metoda comunicării (Satir, 1988) presupune că problemele familiei sunt cauzate mai ales de
comunicarea deficitară. Schimbarea se produce atunci când membrii familiei învăţă să-i
asculte realmente pe ceilalţi şi se exprimă ei înşişi deschis şi onest. Practicianul modelează
comunicarea şi foloseşte diferite exerciţii pentru a-i ajuta pe membrii familiei să se exprime;
- metoda structuralistă (Minuchin, 1993) se centrează mai ales pe structurile familiale. O atenţie
aparte este acordată interacţiunii dintre subsistemele conjugal, parental şi frăţesc, precum şi
interacţiunii din interiorul fiecărui subsistem. Alianţele neacceptate dintre aceste subsisteme şi
orice alte neajunsuri constituie surse majore pentru disfuncţiile familiale. Schimbarea intervine
doar atunci când rolurile şi responsabilităţile membrilor familiei sunt clarificate şi acceptate de
toţi;
- metoda sistemelor familiale (Papero, 1990) este focalizată pe lupta membrilor familiei de a fi
simultan şi parte a grupului familial, dar şi indivizi separaţi de sistemul familial. Apar
probleme atunci când un individ fie îşi anihilează propriul eu şi este implicat în familia lui, fie,
la cealaltă extremă, refuză conexiunea sau legătura cu familia lui. Metoda aceasta recunoaşte şi
tendinţa unei familii de a respecta modelele stabilite de generaţia anterioară (transmiterea
intergeneraţională a disfuncţiei) şi este sensibilă să urmeze ciclul vieţii de familie;
- metoda terapiei familiale strategice (Haley, 1987) acordă atenţie în principal regulilor de
familie (credinţele sau convingerile familiei despre cum anume trebuie să fie şi să gândească
membrii acesteia) şi distribuţiei şi folosirii puterii. Termenul strategic are înţelesul de rol activ
şi directiv din partea terapeutului în alegerea strategică a intervenţiilor care vor schimba familia
după un model de comportament considerat de dorit de către terapeut;
- metoda învăţării sociale (Sanders, 1993) îşi ia conceptele şi tehnicile din terapia behavioristă.
Se presupune că problemele şi conflictele familiale apar deoarece membrii acesteia nu au
învăţat abilităţile şi deprinderile fundamentale, cum sunt comunicarea, rezolvarea conflictelor,
interrelaţionarea, iar comportamentul propriu fiecăruia nu este încadrat în sistemul familial. De
aceea, practicianul pune mare accent pe învăţarea deprinderilor. Terapia familială funcţională
(Alexander, 1982) se aseamănă cu metoda învăţării sociale, dar mai examinează şi contextul
social în care apar problemele familiale şi disfuncţiile cauzate de comportamentele problemă.
Comportamentele problemă sunt văzute drept eforturi fără succes ale membrilor familiei pentru
a trece de la dependenţă la independenţă, de la libertate la control şi de la intimitate la distanţă;
- metoda narativă (Gilligan, Price, 1993) se focalizează pe povestirile şi istoriile comunităţii sau
culturii (spre exemplu, biografii, documentare, filme etc.) pe care oamenii le folosesc drept

103
 cadre de referinţă pentru a descrie situaţiile lor şi pentru a le da sens şi valoare. Este
recunoscută forţa limbajului şi modelele de gândire înrădăcinate în societatea noastră pentru a
arăta modul în care noi gândim despre noi înşine, ne construim „realitatea” şi definim
problemele noastre individuale şi de familie. Tehnicile speciale de intervievare se folosesc
pentru a ajuta membrii familiei să reexamineze modul lor de a gândi şi să construiască
povestiri alternative care să conducă la noi modele de comportament.
Majoritatea metodelor de terapie familială au fost dezvoltate în urma lucrului cu familiile din
clasele de mijloc şi de sus, clasele mai înstărite. Nu se poate lucra la fel de bine cu familiile sărace sau
cu membrii grupurilor minoritare. Asistenţii sociali sunt determinaţi să aleagă metodele care se pot
adapta practicii de bază şi să accentueze mai mult pe acţiunea socială şi pe construcţia mediului
înconjurător persoanei.
Pentru a-i ajuta să facă această alegere, Allie Kilpatrick şi Thomas Holland (1995) oferă un
model integrativ care leagă folosirea diferitelor metode sau tipuri de intervenţie asupra familiei de
patru nivele de funcţionare a familiei. În mod consecvent, metoda recomandată pentru o familie care
se confruntă cu nevoi de bază diferă de metodele recomandate pentru familiile care au probleme
economice, ca şi cele ce apar în urma unor limitări sau lipsei de intimitate din cadrul relaţiilor
familiale.

2.9. Practica bazată pe modelul păstrării unite a familiei

Metoda se aplică atunci când copilul se află se află în situaţii de risc şi când există motive de a
crede că o intervenţie intensă şi bine focalizată, precum şi monitorizarea frecventă vor reduce suficient
de mult şansele ca acel copil să fie abandonat, neglijat sau abuzat.
Există câteva modele desemnate intervenţiei în familiile disfuncţionale unde există risc de
abandon şi / sau risc de neglijare şi care au următoarele caracteristici:
- asistentul social stabileşte şi menţine o relaţie de suport, educativă cu familia;
- serviciul de asistenţă socială este disponibil 24 de ore pentru apeluri în caz de criză sau
pericol;
- numărul de cazuri pentru un asistent social este mic (2-6);
- serviciul are o durată limitată de cel mult 4 luni;
- domiciliul este locul principal pentru oferirea serviciilor;
- se oferă o mare varietate de servicii;
- accentul cade pe identificarea şi consolidarea puterii familiale;

104
 - se folosesc resursele informale şi formale de ajutor (familia extinsă, biserica, vecinătatea,
grupurile de suport etc.);
- părinţii rămân responsabili pentru familia lor ca principali îngrijitori.

2.10. Practica bazată pe teoriile privind micro-grupurile

Propune optimizarea activităţii sociale a indivizilor sau grupurilor prin participarea la
experienţa unui grup mic sub conducerea unui profesionist.
Clientul trebuie să dorească să participe la discuţii şi la activităţile micro-grupului şi să se
comporte în aşa fel încât să nu se rupă de grup sau să-i rănească pe ceilalţi membri. Experienţele
grupului pot fi desemnate pentru un anumit număr de scopuri (spre exemplu: educativ, terapeutic,
sprijin mutual, acţiune socială). Un conducător de grup abilitat va fi capabil să angajeze clienţi ce nu
sunt participanţi voluntari.
Lucrul cu grupurile presupune o mare varietate de situaţii pentru o multitudine de scopuri. Cu
toate că sunt unele diferenţe de metodă, aceste diferenţe sunt, de obicei, o manieră de accentuare sau
stimulare. Diferenţele sunt legate de scopul grupului (spre exemplu, liderul grupului, terapeutul,
profesorul, mediatorul, persoana care oferă anumite facilităţi) şi atenţia, care este focalizată mai mult
pe comportamentul indivizilor ce formează grupul sau pe activitatea grupului ca sistem social.
Numeroase teorii privind grupurile mici oferă asistenţilor sociali cunoştinţe temeinice, cum ar
fi cele legate de relaţiile de grup, scopuri, structură şi norme, coeziunea de grup, conflict, stadii de
dezvoltare a grupului şi comunicarea în cadrul grupului. Pentru ilustrare, este util să identificăm câteva
căi prin care poate diferi munca cu grupul şi câteva cadre de lucru care influenţează practica.
Sarcina grupurilor sunt comune pentru practica serviciilor indirecte. Aceste grupuri orientate
spre un scop tind să fie doar structurale sau formale. Astfel de grupuri sunt comitetele, personalul
agenţiilor, grupurile de întâlnire şi grupurile de planificare din comunitate. Grupurile acestea lucrează
după un orar, o agendă de lucru şi clarifică sarcinile şi rolurile conducătorilor sau liderilor de grup, dar
şi responsabilităţile membrilor.
Modelul de mediere plasează asistentul social în rolul unui mediator între membrii grupului şi
între grup şi mediul său, incluzând şi agenţia care a aprobat formarea grupului. Această metodă pune o
mare valoare pe auto-determinarea clientului.

105
 Metoda tratamentului de grup vede grupul ca un mediu terapeutic cu o influenţă pentru
schimbarea comportamentului membrilor săi. Atenţia este centrată mai mult pe membrii ca indivizi şi
pe problemele pe care le au ei în afara grupului. Cu toate acestea, comportamentul unui client în
interiorul grupului poate fi luat ca o modalitate de exprimare şi ilustrare a atitudinii sale şi a modelelor
sale comportamentale. În cadrul acestor grupuri, asistentul social îşi asumă rolul de terapeut, expert şi
lider de grup.
În unele grupuri, cum ar fi acelea destinate tratamentului persoanelor abuzate sexual şi a celor
dependente de alcool şi droguri, este greu să se facă apel la confruntare, iar membrilor li se cere să
respecte cu stricteţe regulile. În astfel de grupuri, auto-determinarea nu constituie o prioritate. În alte
situaţii, grupurile sunt folosite pentru a susţine creşterea normală şi dezvoltarea, dar şi învăţarea
deprinderilor obişnuite pentru a trăi, mai degrabă decât pentru a depăşi problemele serioase sau
corectarea comportamentului disfuncţional.
Multe grupuri sunt părţi ale unor programe, tabere de vară, programe în afara şcolii şi programe
oferite adulţilor.
Grupurile acestea folosesc metoda dezvoltării. Lucrătorul social îşi asumă, de regulă, rolul de
lider, planificator şi organizator al activităţilor de grup.
Când grupurile sunt destinate învăţării şi educaţiei, ele sunt bine orientate, iar asistentul social
îşi asumă rolul de lider şi de profesor.
În funcţie de destinaţie (de exemplu, educaţia părinţilor învăţarea abilităţilor de comunicare
etc.) şi de numărul întâlnirilor cu grupul, există sau nu o mulţime de accente puse pe interacţiunea
membrilor, construirea adevărului şi dezvoltarea unui sentiment de apartenenţă la grup.
O serie de influenţe teoretice din afara profesiei de asistent social au avut impact asupra
modului în care asistenţii sociali acţionează în practică cu grupurile şi, desigur, cu indivizii şi familiile.
Este vorba despre teoria gestaltistă, analiza tranzacţională, grupurile de conflict, psihodrama,
modificarea comportamentului şi cultura pozitivă a membrilor/sentimentul apartenenţei la grup
(Encyclopedia of Social Work, 1995).

2.11. Practica bazată pe modelul de auto-ajutor

Această metodă se sprijină pe convingerea că un individ poate fi ajutat de aceia care au
experimentat probleme similare şi prin care, în procesul de ajutor a celorlalţi, oamenii învăţă să
depăşească propriile probleme. Alcoolicii anonimi, părinţii singuri, părinţii adoptivi sunt doar unii

106
dintre cei care formează grupuri de auto-ajutor. Grupurile au reguli şi un lider. Rolul de conducător
este preluat pe rând de către toţi membrii grupului.
Majoritatea grupurilor de auto-ajutor sunt desemnate pe baza a cinci supoziţii şi convingeri:
- oamenii au nevoie să-şi spună povestea şi să fie ascultaţi de către ceilalţi. Ei sunt receptivi
mai ales la sugestiile celor care au probleme şi experienţe de viaţă similare;
- toţi oameni au forţe care pot fi mobilizate – oamenii pot primi ajutor după cum pot şi oferi
ajutor celorlalţi;
- oamenii se simt mai confortabil în cadrul grupurilor mici care sunt informale,
necompetitive, nebirocratice, neelitiste;
- oamenii vor şi pot folosi reguli şi principii simple care oferă un ghid practic despre cum se
pot rezolva problemele zilnice;
- ajutorul şi grija pentru ceilalţi este o activitate umană necesară şi nu o marfă de schimb.
Pentru ca această metodă să fie eficientă, clientul trebuie să aibă o participare voluntară, să
dorească să participe la o serie de întâlniri de grup, să îi asculte pe ceilalţi şi să ofere informaţii şi
păreri personale. Asistenţii sociali pot avea legături cu grupurile de auto-ajutor în câteva moduri:
apropierea clienţilor de grupurile potrivite, acordarea consultaţiilor atunci când este nevoie, activitate
în sprijinul comitetului consultativ al grupului.

107
BIBLIOGRAFIE:

 Baciu, L., Lazăr, T. (2012), Bazele asistenţei sociale – Ediţie revizuită şi adăugită, Editura
ProUniversitaria, Bucureşti
 Bulgaru M.(2005), Asistenla socială - Ghid practic, Editltra Lyceum, Chigindu;
 Bulgaru, M. Dilion, M.(2000), Concepte fundamentale ale asistenței sociale, USM, Chișinău;
 Bulgaru, M.(2002), Metode și tehnici în asistență socială, Centrul editorial al USM, Chișinău;
 Bulgaru, M., coord.(2003), Aspecte teoretice și practice ale asistenței sociale, CE USM, Chișinău;
 Coulshed, Veronica (1993), Practica Asistenței Sociale, Editura Alternative, București;
 De Robertis, C., (1998), Methodologie de l’intervention en travail social, Editions Bayard, Paris;
 Irimescu, G. (2002), Tehnici Specifice in Asistenla Socială, Editura Universității ,,Al.l.Cuza", Iași;
 Irimescu, Gabriela, Mihalache, Nina Mihaela, Teorii şi metode de intervenţie în asistenţa socială
(persoană şi familie), Suport de curs;
 Lazăr, T., Baciu, L.(2012), Teorii şi metode în asistenţă socială, Ediţie revizuită şi adăugită,
Editura ProUniversitaria, Bucureşti;
 Miftode, V.(1994), Teorie și metodă în asistență socială, Editura Axis, Iași;
 Miley, Krogsrud M., O.Melia, M., DuBois, B. (2006), Practica asistenţei sociale, Editura Polirom,
Iași;
 Muntean, A., Sagebiel, J. (2007), Practici in Asistenta Sociala. Romania și Germania, Editura
Polirom, Iasi;
 Neamţu, G. (2016), coord., Enciclopedia Asistentei sociale, Editura Polirom, Iaşi;
 Neamtu, G., coord.(2003), Tratat de asistenta socială, Editura Polirom, Iasi;
 Neamtu, G., coord.(2011), Tratat de asistenta socială, Editura Polirom, Iasi;
 Neamțu, N., coord. (2008), Practica asistenţei sociale centrată pe individ şi familie : studii de caz,
Editura Napoca Star, Cluj Napoca;
 Roth, M., Rebeleanu, A. (2007), Asistenţa socială. Cadrul conceptual şi aplicaţii practice, Presa
Universitară Clujeană
 Roth-Szamoskozi, M. (2003), Perspective teoretice şi practice ale asistenţei sociale, Presa
Universitară Clujeană, Cluj-Napoca
 Sandu, A. (2013), Asistența socială aplicată. Tehnici de cercetare și modele de intervenție, Editura
Lumen, Iași;
 Hepworth, D., Larsen, J.(1993), Direct Social Work Practice. Theory and Skills, ed. IV-a, Brooks
Cole Publishing, Pacific Grove, California;
 *** The Complete Guide to Social Work, Independent Study, New York, 2002

108