1.

Dintre elementele cheie care influenteaza experienta consumatorilor de servicii, cel mai putin vizibil
pentru consumatori este: Porcesele

2.Influenta tehnologiei asupra procesului de prestare de a serviciilor a avut ca effect: Oferirarea

posibilitatilor consumatorilor de a consuma in masa un singur serviciu

3.Planul procesului de prestare: Este un instrument mai putin complex, care evidentiaza natura si
succesiunea diferitelor etape de prestare in care este implicat direct consumatorul

4.Dimensiunea Empatie, din cadrul modelului RATER se poate define ca fiind: Tratarea cu atentia
cuvenita a fiecarui client in parte, usurinta contractului si a comunicarii cu clientul.

5.Caracteristica Inseparabilitate a serviciilor inseamna: Majoritatea serviciilor se produc si consuma in

acelasi timp

6.In 2016, principal piata emitenta de turism international a fost: China

7.In procesul de prestare a serviciilor, perceptia consumatorilor asupra experientei de prestare este
influentata de: Alti consumatori, ambitia serviciului, procesele si personalul de prestare

8.Pe piata serviciilor, cererea de servicii este mult mai flexibila decat cererea de bunuri material, cu
exceptia: Cererii care se formeaza pe baza unor nevoi secundare

9.Retentia selective inseamna: Tendinta indivizilor de a-si adduce aminte de acele elemente care
confera o imagine pozitiva asupra marcilor pe care le favorizeaza in consum

10.Clientii considera serviciile ca fiind: Experiente

11.Caracteristica de perisabilitate a serviciilor inseamna: majoritatea serviciilor se produc si consuma in

acelasi timp

12.Principala tara exportatoare de servicii (lider in comertul international cu servicii) este: SUA

13.Nivelul previzionat al asteptarilor dace referire la: Nivelul serviciului pe care consumatorul considera
realist sa-l primeasca

14.Caracteristica de intangibilitate a serviciilor inseamna: Sunt mai greu de evaluat

15.Dintre elementele cheie care influenteaza experienta consumatorilor de servicii, cel mai putin vizibil
pentru consumatori este reprezentat de: Procese

16.Perspectivele hedoniste si artistice au aparut in studiile asupra starii de bine din perioada anilor:
1970-1980

17.Perceptia este procesul prin care oamenii selecteaza, organizeaza si interpreteaza informatia la care
au acces.

18.Primele tentative de a masura calitatea vietii au aparut in anii: 1950

19.Satisfactie este un raspuns afectiv variabil, limitat temporal, bazat pe o evaluare cognitive centrata pe
alegerea, achizitia si consumul serviciului.
20.Asigurarea unui strandard de viata decent lucratorilori agricoli: Reprezinta un obiectiv de baza al
Politicii agricole comune

21. In sectorul serviciilor bancare, aplicatiile de mobile/internet banking, aplicatiile pentru plata
electronica (e-pay) sau ATM-urile au permis: O scadere a eterogenitatii serviciilor (si o crestere a
sanselor de a strandardiza calitatea acestora)

22.Dezvoltarea urbana inteligenta la nivel micro presupune: creșterea calității vieții pentru fiecare
locuitor în parte.

23.Cresterea calitatii vietii pentru fiecare locuitor in parte in orasele inteligente se face prin: toate
variantele sunt coreste

24.Satisfactia consumatorului se refera la:Un raspuns afectiv, care se baeaza pe o analiza logica

25.In functie de natura relatiilor prin care beneficiarul are acces, exista: Servicii private si publice

26.Economia serviciilor: Are o safera mai larga decat sectorul tertiar

27.Variabilitatea serviciilor afecteaza: Negativ calitatea serviciilor, care nu poate fi controlata

28.Asteptarile consumatorilor fac referire la: Ceaa ce oamenii cred ca se va intampla in viitor

29.Conceptul de calitate are doua dimensiuni: Calitate obiectiva, calitate subiectiva (personalizata,
standardizata)

30.Serviciile cu titlu gratuit: Au o dimensiune sociala si contribuie la calitatea vietii

31.Din perspectiva companiei, serviciile fac apel la: Oameni, produse, operatiuni

32.Avantajul economic al externalizarii: Presupune scaderea, pana la eliminare a cheltuielilor de

cercetare-dezvoltare ale companiei

33.Ce tara a fost, in 2016, cea mai mare exportatoare de turism? China

34.Ce tipuri de servicii exporta Romania, in principal: Servicii de outsourcing in domeniul software

35.Unde este paradisul jocurilor de noroc si ce contributie au serviciile acestei regiuni la PIB? Macao

36.In ce domeniu apar cele mai multe locuri de munca? Servicii

37.Care este procentul Romaniei in sectorul serviciilor? 63%

38.Influenta tehnologiei asupra procesului de prestare a serviciilor a avut ca efect: Oferirea

posibilitatilor consumatorilor de a consuma in masa un singur serviciu

39.Planul procesului de prestare: Este un instrument mai putin complex, care evidentiaza natura si
succesiunea diferitelor etape de prestare in care este implicat direct consumatorul

40.Caracteristica Inseparabilitate a serviciilor inseamna: Majoritatea produselor se produc si

consuma in acelasi timp
 Grila Fundamente

1.Economia digitala este dominata de SUA si China.

2.Satifactia este un raspuns afectiv variabil limitat temporal pe o evaluare cognitiva.
3.O categorie de servicii care a beneficiat de pandemie sunt Serviciile IT.
4.Printre exemplele de servicii care prin intermediul noilor tehnologii disponibile fac posibila
participarea activa a clientilor, fara deplasare geografica a consumatorului la sediul prestatorului
se numara toate categoriile de servicii enumerate.
5.Dezvoltarea capitalului uman in orasele inteligente se face prin atragerea si retinerea talentului
uman.
6. Care dintre urmatoarele afirmatii este adevarata? Sectorul serviciilor este principalul
responsabil pentru crearea de noi locuri de munca la nivel global.
7.Dimensiunea Posibila irosire de resurse din Matricea Imporanta-Performanta include acele
servicii din oferta companiei prestatoare care nu sunt vizibile consumatorilor, dar pot reprezenta
elemente de baza ce tin de buna functionare a activitatii.
8.Printre elementele cheie care influenteaza experienta consumatorilor de servicii, cel mai putin
vizibil pentru consumatori este/sunt niciuna dintre cele 3.
9.In functie de natura activitatii prestate, serviciile culturale sunt servicii pentru care clientii se
deplaseaza la locatia prestatorului.
10.Printre indicatorii sociali utilizati pentru evaluarea calitatii vietii se numara toate cele 4
variante sunt corecte.
11. Implementarea unui sistem de rezervare este necesara in contextul perisabilitatii serviciilor.
12. Experienta consumatorului de servicii poate fi imbunatatita sau inrautatita de catre alti
consumatori, printr-o influenta activa sau pasiva.
13.Avand in vedere dezvoltarea dinamica a societatii umane, care dintre urmatoarele afirmatii
este adevarata mentinerea unui anumit nivel de calitate a vietii necesita inovarea continua.
14.Caracteristica asteptarilor este ca sunt dinamice si tind sa creasca pe masura ce trece timpul.
15.Un grad extrem de ridicat de concentrare a exportului de servicii comerciale inseamna in mod
concret ca la nivel international primele 10 tari exportatoare cumuleaza mai mult de
jumatate(50%) din comertul global.
16. Diagrama de flux blueprint ia in considerare clientii, angajatii si procesele(interactiunile)
17. Platforma Netflix reprezinta o categorie de servicii pentru care clientii si prestatorii sunt
separati in spatiu , comunicand electronic.
18.In categoria serviciile publice regasim niciuna.
19. Serviciile de design interior reprezinta o categorie de servicii cu posibilitati mari de
personalizare.
20. Determinantii asteptarilor controlati de companie sunt strategiile de marketing pe termen
scurt,mediu si lung.
21.Perceptia companiei in legatura cu procesul de prestare a serviciilor are la baza 3 elemente
cheie oamenii,produsele si operatiunile.
22.Liberalizarea sectoarelor prestatoare de servicii a dus la cresterea competivitatii prestatorilor.
23.Care dintre urmatoarele afirmatii este adevarata? Pentru tarile cele mai putin dezvoltate
veniturile din turism reprezinta cea mai mare sursa a veniturilor provenite din exportul de
servicii.
24.Noile modele de afacaeri care pun accentul pe cooperare in producerea, furnizarea si
consumul de servicii se datoreaza dezvoltarii economiei relationare.
25.Studiul considerat de catre specialisti a fi baza analizei modului in care este perceputa
calitatea vietii evidentiaza doua metode de cercetare a calitatii vietii studiul comunitatilor.
26.Retentia selectiva influenteaza perceptia si apare atunci cand oamenii isi amintesc argumente
pozitive despre marci si produse care le plac.
27.Calitatea personalizata implica o cunoastere a pietei, a nevoilor si dorintelor sale.
28.Primele tentative de a masura calitatea vietii au aparut in anii 1950.
29.Caracteristica de eterogeneitate a serviciilor inseamna niciuna.
30.In functie de natura activitatii prestate serviciile de alimentatie publica sunt servicii cu efecte
tangibile.
31.In functie de destinatie, serviciile educationale sunt servicii pentru populatie.
32.Relatia dinamica dintre sectorul productiei bunurilor materiale si cel al serviciilor este
refectata de cresterea mobilitatii internationale a turistilor a fost influentata de dezvoltarea
sectorului aviatic.
33.Perceptia este procesul prin care oamenii selecteaza, organizeaza si interpreteaza infomatia la
care au acces.
34.Perspectivele hedoniste si artistice au aparut in studiul asupra starii de bine din perioada
aniilor 1970-1980.
35. Dintre elementele cheie care influenteaza experienta consumatorilor de servicii cel mai putin
vizibil pentru consumatori este reprezentat de procese.
36. Caracteristica de perisabilitate a serviciilor inseamna majoritatea serviciilor sunt greu de
evaluat.
37.Principala tara exportatoare de servicii este SUA.
38.Nivelul previzionat al asteptarilor face referire la nivelul serviciului pe care consumatorul
considera realist sa-l primeasca.
39.Relatia dinamica dintre sectorul productiei bunurilor materiale si cel al serviciilor este
refectata de crearea unor jocuri video tot mai complexe si cu efecte video spectaculoase
determina aparitia sau dezlvoltarea unor calculatoare tot mai performante.
40.Pragul 4 din cadrul Teoriei Pragurilor (Modelul GAP) intre ceea ce implica furnizarea
efectiva a serviciului si modul in care acest proces este comunicat consumatorilor.
41.Una dintre componentele diagramei de flux blueprint face referire la experienta
consumatorului.
42. Analizand structura exporturilor de servicii, categoria cu cea mai mare pondere in total este
reprezentata de alte servicii comerciale.
43.In ceea ce priveste indecsii de masurare a vietii precum …................. in general primele
pozitii le ocupa in aceste clasamente tari provenind din Europa de Nord.
1.În ceea ce privește evoluția globală a sectorului serviciilor, care dintre următoarele este
adevărată?
Selectați una:
R. Contribuția serviciilor la PIB-ul global a crescut foarte mult în ultimii 10 ani.
2.Eterogenitatea serviciului înseamnă că: B. Majoritatea serviciilor sunt greu de standardizat.
3. Retenția selectivă influențează percepția și apare atunci când: Oamenii interpretează
informațiile pe care le primesc pe baza credințelor pe care le posedă deja.
4. Intangibilitatea serviciului înseamnă că: Cele mai multe servicii sunt greu de
imaginat.
5. Alte categorii de servicii comerciale includ: informatica
6. Creșterea calității vieții pentru fiecare individ, înseamnă că orașele inteligente
trebuie: Creați orașe locuibile, accesibile.
7. IN ultimii 20 de ani, procentul femeilor angajate în sectorul serviciilor (din totalul
locurilor de muncă în care sunt angajate femei): A crescut semnificativ (la
aproximativ 50%)
8. se poate spune că orașul "perfect" va trebui să dezvolte următoarele dimensiuni:
mediul de afaceri, capitalul uman, schimbul de informații, experiența culturală și
implicarea politică.
9. Efectul inseparabilității serviciului este: Direct, pe mijloacele de distribuție a
serviciilor.
10. Printre elementele tangibile utilizate pentru a sugera calitatea serviciilor, există:
Locul ambianță
12.Pe baza caracteristicilor beneficiarului, serviciile de taxi sunt: Servicii personale
comerciale.
13.Care dintre următoarele afirmații este adevărată? Există o diferență digitală
semnificativă între țările sub conectate și cele hiperdigitizate.
14.În cazul în care nivelul de participare al consumatorului la procesul de prestare a
serviciilor este scăzut, serviciile sunt, în general: Standartizat
15.Existența autolivrare a serviciului înseamnă că: Consumul de servicii este mai
mare decât cererea de pe piața serviciilor.
16. Pe baza accesului pe care clienții îl au la serviciu, serviciile de cazare sunt: Servicii
livrate sporadic.
17.Serviciile colective includ: Servicii de ordine publică.
18. Avantajul economic al externalizării este: Servicii de calitate superioară.
19.Calitatea serviciilor are următoarele dimensiuni distincte: Calitate personalizată și
calitate standardizată
20. Pentru a crește creșterea capitalului uman, înseamnă că orașele inteligente
trebuie:

Selectați una:

R. Împuterniciți și utilizați forța de muncă în curs de îmbătrânire.

21. Așteptările ceea ce oamenii cred că se va întâmpla în viitor.
24. Resursa temporală este foarte importantă în contextul perisabilitatea serviciului.
26.Decalajul de comunicare din Modelul Gap reprezintă diferența dintre ceea ce este
livrat clientului și ceea ce este comunicat clientului.
28. Care dintre următoarele afirmații este adevărată?
R. Serviciile au cea mai mare contribuție la PIB-ul global, mai mult de 60%.
29. Perisabilitatea serviciului înseamnă că: Majoritatea serviciilor nu pot fi stocate.

30.Pe piața serviciilor, cererea de servicii este mult mai flexibilă decât cea pentru
bunurile materiale, în cazul: Cererea care se formează pe baza nevoilor secundare/
psihologice.
31. Privatizarea sectorului serviciilor a condus la: cresterea concurentei intre
furnizori
32. Implementarea unui sistem de rezervare este necesară în contextul:
perisabilitatea serviciului
33. Factorii determinanți ai așteptărilor care nu sunt controlați de societatea
furnizoare sunt: preferinte de consum
34.Printre serviciile în care utilizarea tehnologiei face posibilă participarea clientului
fără a fi nevoie să fie prezent fizic la locație, putem conta: servicii educationale
35. Care dintre următoarele afirmații este adevărată?
R. La nivel global, sectorul serviciilor este principalul furnizor de noi locuri de muncă.