Ministerul Educației și Cercetării al Republicii Moldova

Centrul de Excelență în Viticultură și Vinificație din Chişinău

Specialitatea Turism

Referat la tema: Serviciile pentru populație și tendințele de evoluție a acestora

Obiectul: Fundamentele serviciilor

A elaborat eleva grupei T-231: Lefter Mariana

A verificat: Golovca Diana

Stăuceni 2023
 Cuprins

Introducere

Referat(Serviciile pentru populație și tendințele de evoluție a acestora)

Tema 1(Locul și rolul serviciilor în economia modernă)

1.1 Structura Sectorială a Economiei Moderne

1.2 Rolul Sectorului Terțiar în Economia Modernă
1.3 Interdependența Serviciilor cu celelalte sectoare

Tema 2 (Definirea conceptului de servicii)

2.1 Definirea conceptului de servicii

2.2 Tipologia serviciilor . Clasificari ale serviciilor

2.3 Categorii de servicii

Tema 3 (Caracteristica serviciilor)

3.1 Bunuri şi servicii. Asemănări şi deosebiri

3.2 Caracteristicile specifice ale serviciilor

Tema 4 (Serviciile de producție și serviciile de consum)

4.1 Categorii de servicii de producție și clasificarea lor

4.2 Servicii de consum. Conținutul, rolul şi evoluția lor

4.3 Servicii de piață prestate populaţiei şi servicii publice finanțate de la buget

Tema 5 (Structura serviciilor turistice)

5.1 Servicii turistice de bază

5.2 Servicii turistice complimentare

Tema 6 (Importul și exportul de servicii internaționale)

6.1 Conceptul de comerț internațional cu servicii

6.2 Avantajele comparativ şi competitiv al comerţului internațional de servicii

Tema 7 (Calitatea și standardele calității serviciilor)

7.1 Abordarea calității în domeniul serviciilor turistice

7.2 Măsurarea şi controlul calității serviciilor turistice

7.3 Îmbunătățirea calității în activitatea firmelor de servicii turistice

Tema 8 (Procesul de cumpărare a serviciilor)

8.1 Conținutul comportamentului clientului de servicii

8.2 Factorii determinanți ai deciziei de consum de servicii

8.3 Procesul decizional de cumpărare de servicii

Concluzie

Bibliografie
 Referat

Serviciile pentru populație și tendințele de evoluție a acestora

Serviciile pentru populație reprezintă pilonii esențiali ai unei societăți

prospere, asigurând nevoile fundamentale ale oamenilor și contribuind la
dezvoltarea comunităților. În evoluția continuă a acestor servicii, diverse
tendințe au conturat peisajul social, influențând modul în care indivizii
interacționează cu resursele și suporturile disponibile.

Într-o eră caracterizată de rapiditatea schimbărilor sociale și tehnologice,

serviciile pentru populație devin nuclee esențiale ale structurii sociale. Aceste
servicii nu se limitează doar la aspectele practice ale existenței, ci transcend în
sfera definirii identității colective și a trăirii umane.

O analiză detaliată a evoluției acestor servicii dezvăluie nu doar modul în care

necesitățile fundamentale ale oamenilor au fost abordate de-a lungul timpului, ci
și impactul lor asupra coeziunii sociale. Ele reprezintă o oglindă a valorilor și
priorităților societății în diverse epoci, reflectând schimbările în convingeri,
tehnologie și organizare socială.

De la simpla asigurare a necesităților de supraviețuire la un grad mai complex de

satisfacere a aspirațiilor individuale și colective, serviciile pentru populație sunt
filamentele care conectează indivizii într-un cadru social mai amplu. În centrul
acestui ansamblu se află interacțiunile, atât cele cu furnizorii de servicii, cât și
cele între membrii comunității.

În timp ce privim evoluția serviciilor pentru populație, este crucial să înțelegem

cum schimbările în dinamica economică, culturală și tehnologică au modelat
aceste servicii și au influențat percepția asupra necesităților umane. De
asemenea, dezbaterile în jurul echității în furnizarea acestor servicii și a
accesului la ele devin tot mai pregnante într-o lume marcată de diversitate și
inegalități.

Astfel, analiza evoluției serviciilor pentru populație nu se rezumă doar la un

exercițiu istoric, ci devine o călătorie în înțelegerea structurii sociale și a
valorilor fundamentale care stau la baza societăților umane. Este un domeniu
vast și complex, în care fiecare schimbare și inovație aduc cu sine provocări, dar
și oportunități pentru modelarea unui viitor în care serviciile pentru populație să
servească în mod eficient și echitabil nevoilor diverse ale comunităților.
Accesibilitatea la serviciile de sănătate rămâne un aspect crucial, iar tendințele
recente reflectă eforturi constante pentru extinderea acestui acces. Integrarea
tehnologiilor medicale, precum telemedicina, redefinesc interacțiunile dintre
pacienți și profesioniștii din sănătate. Cu toate acestea, provocările legate de
inegalitățile în acces persistă și necesită soluții sustenabile.
În domeniul educației, observăm o tranziție către metode de predare
mai interactive și personalizate. Digitalizarea învățământului și accesul la
resurse online transformă modul în care elevii dobândesc cunoștințe. Cu toate
acestea, provocările legate de accesibilitatea la educație de calitate și
inegalitățile în resurse persistă și cer atenție continuă.
Rolul serviciilor sociale a evoluat în concordanță cu schimbările sociale și
demografice. Accentul pe includere și sprijin personalizat se intensifică, în timp
ce comunitățile își adaptează abordările pentru răspunde la diversitatea
nevoillor.. În contextul unei societăți în continuă transformare, serviciile sociale
devin un element crucial pentru asigurarea coeziunii și echității sociale.

Serviciile pentru populație sunt într-o continuă transformare, reflectând

nevoile și dinamica unei societăți în schimbare. De la revoluția digitală în
educație la abordările personalizate în sănătate și serviciile sociale,
adaptabilitatea devine esențială. Este imperativ ca decidenții politici și
comunitățile să se angajeze într-un dialog continuu pentru a asigura servicii
eficiente, echitabile și sustenabile pentru toți membrii societății.
 Tema 1(Locul și rolul serviciilor în economia modernă)

1.1Structura Sectorială a Economiei Moderne

Economia-Știința socială care studiază modul în care resursele limitate sunt

alocate pentru a satisface nevoile.
Microeconomia se concentrează asupra studiului comportamentului agenților
economici la nivel individual, cum ar fi consumatorii, firmele și piețele. Se
analizează interacțiunile specifice între acești actori, determinarea prețurilor,
alocația resurselor și deciziile individuale.

Macroeconomia, în schimb, examinează aspecte la nivelul întregii economii,

inclusiv agregatele cum ar fi PIB-ul, inflația, șomajul și politica fiscală sau
monetară. Obiectivul este înțelegerea comportamentului economic la scară
largă și dezvoltarea politicilor care afectează întreaga economie.

Conform clasificării industriei, structura sectorială a economiei se bazează

pe următoarele elemente:
Sectorul primar - include o sferă de activitate, cum ar fi producția de
materie primă (lemn, minereu, petrol și gaze naturale), precum și în agricultură.
Acest sector include toate activitățile, inclusiv interacțiunea umană directă cu
natura, în care natura dă orice resurse. Este legat de producția și recuperarea de
materii prime, cum ar fi cărbunele , fierul și lemnul. Produsele sunt recoltate sau
extrase de pe Pământ și includ producția de produse alimentare de bază.
Activitățile sectorului primar includ mineritul, pescuitul și agricultura, care
include atât activități de subzistență, cât și comercializare, pășunat, vânătoare,
agricultură .
Sectorul secundar al economiei - include toate companiile implicate în
prelucrarea materiilor prime și producerea de produse finite. Industriile
secundare implică transformarea materiei prime în produsele finite sau fabricate.
Acest sector sa dezvoltat din cauza cererii de mai multe bunuri și servicii și, de
asemenea, ajută la procesul de industrializare. Forța de muncă implicată în acest
sector este cunoscută sub numele de muncitori cu guler albastru.
Exemplele diverselor industrii sunt lâna brută, care este împletită în lână și
îmbrăcăminte de lână de calitate mai bună, lemnul este transformat în
mobilier,textilele în diferite haine și oțelul este fabricat în mașini, industria
aerospațială, construcția navală și multe alte industrii sunt legate de acesta .
Sectorul terțiar al economiei - este domeniul de aplicare al serviciilor,
sau cum este numit, sfera de producție non-materiale. Aceasta include servicii
de consiliere, de asigurare, operațiunile bancare, titluri de valoare și alte.
Sectorul terțiar este, de fapt, sectorul serviciilor, care implică furnizarea de
servicii directe consumatorilor săi. Furnizează servicii pentru consumatorii și
include servicii legate de comerțul cu amănuntul, transport,
hoteluri, vânzări și multe altele. Oamenii care lucrează în acest sector sunt, în
general, deținătorii de posturi cu gulere albe.
Sectorul cuaternar este o formă îmbunătățită a sectorului terțiar, deoarece
implică serviciile legate de sectorul cunoașterii, care include cererea pentru
serviciile bazate pe informație, cum ar fi preluarea consultanței de la manageri
fiscali, statisticieni și dezvoltatori de softuri. Serviciile implicate în acest tip de
economie sunt externalizate în forme variate, cum ar fi serviciile medicului,
școlile elementare și clasele universitare, teatrele și firmele de brokeraj.
Deasemenea, include activitățile și serviciile intelectuale, precum cercetarea și
dezvoltarea, mass-media, cultura și tehnologia informației și comunicațiilor.

Sectorul quinar - profesiile persoanelor care lucrează în această industrie

sunt, în general, numite profesii de "guler de aur", deoarece serviciile incluse în
acest sector se concentrează pe interpretarea ideilor existente sau noi, evaluarea
noilor tehnologii și crearea de servicii. Este, de asemenea, una dintre părțile din
sectorul terțiar, dar implică profesioniști foarte bine plătiți, oameni de știință din
domeniul cercetării și funcționari guvernamentali. Oamenii sunt desemnați cu
funcții și puteri înalte, iar cei care iau decizii importante.

1.2Rolul Sectorului Terțiar în Economia Modernă

Rolul serviciilor în dezvoltarea economico-socială se referă la contribuţia lor la

creşterea economică pe de o parte şi la creşterea calităţii vieţii pe de altă parte.
Mult timp, serviciile au fost ignorate, considerate neproductive.

Teorii economice recente –atribuie serviciilor un rol major în dezvoltarea

economică.

Serviciile exercită o serie de funcţii cum ar fi:

1. Funcţia de cercetare. Dezvoltarea ei este consecinţă a evoluţiei
tehnicilor de producţie.
Activitatea de cercetare participă la: conceperea de produse şi servicii
noi adaptate la cerinţele pieţei; la creşterea calităţii acestora; la
obţinerea într-un timp cât mai scurt a acestora şi cu un consum mai
redus de factori de producţie.
2. Funcţia de educaţie sau învăţământ. Este strâns legată de activitatea
de cercetare – dezvoltare, de creşterea economiei. Utilizarea noilor
echipamente, aplicarea unor tehnologii noi, nu este posibilă fără o
calificare superioară a personalului. În economia modernă creşterea
 economică presupune investiţii din ce în ce mai
mari în capitalul uman.
3. Funcţia de aprovizionare cu materii prime şi materiale necesare.
Această funcţie demonstrează că serviciile sunt puternic implicate în
procesul de pregătire a producţiei, dar şi în procesul de derulare a
producţiei. Adică, serviciile de întreţinere şi stocaj, atât al intrărilor cât
şi al ieşirilor, al rezultatelor din procesul de producţie, astfel pot fi
considerate parte integrantă a sistemului de producţie.
4. Funcţia de distribuţie fără de care un produs nu este accesibil
consumatorului.

Cuprinde ansamblul operaţiunilor economice care au loc din momentul

ieșirii produselor din procesul de producţie şi până când ajung la
utilizatorii în plus, prin prelungirea duratei de viaţă a bunurilor
industriale sau de consum.
5. Funcţia de gestiune şi reciclare a deşeurilor. Funcţie importantă a
serviciilor, este pusă în ultimul timp în evidenţă. Deşeurile au existat
dintotdeauna. Ele sunt produse anexate oricărui tip de activitate sau
producţie umană, dar dezvoltarea şi cercetarea producţiei au
determinat inevitabil, acumularea şi concentrarea deşeurilor.
Problemele legate de gestiunea deşeurilor devin astfel mai greu de
rezolvat, mai ales atunci când vorbim de deşeuri a căror reciclare este
foarte costisitoare.

6. Rolul esențial al serviciilor: Constă în ocuparea forței de muncă,

ridicarea nivelului de cultură și bunăstare în societate, oferind locuri de
muncă accesibile și contribuind la rezolvarea problemelor legate de
șomaj și emigrare.
7. Impactul asupra demografiei: Serviciile turistice pot reduce
intensitatea proceselor de emigrare și îmbătrânire demografică, oferind
locuri de muncă și venituri suficiente, în special pentru forța de muncă
tânără.
8. Cerințe pentru forța de muncă în servicii turistice: Necesită aspect
fizic plăcut, abilități de comunicare remarcabile și o atitudine
inovativă, contribuind astfel la îmbunătățirea calității serviciilor și la
dezvoltarea sectorului.
9. Contribuția la ridicarea nivelului de cultură și bunăstare: Rolul
esențial al serviciilor în societate constă în îmbunătățirea calității vieții,
prin furnizarea de servicii educaționale, culturale și de bunăstare,
contribuind la creșterea generală a calității vieții în comunitate.
10.Funcția legată de utilizarea produselor: Cu cât un produs este mai
complex, serviciile asociate cu utilizarea sa devin mai complexe și
 costisitoare, contribuind la prelungirea duratei de viață a bunurilor
industriale sau de consum.

1.3 I nterdependența Serviciilor cu celelalte sectoare

Activităţile de servicii au fost grupate într-un sector distinct al economiei

naţionale sector numit sectorul terţiar - definit ca ansamblu de activităţi
consacrate producţiei nemateriale, în timp ce sectorul primar grupează
activităţile agricole şi extractive, iar sectorul secundar industriile prelucrătoare.
Această clasificare a fost perfecţionată obținînduse următoarele activităţi
economice:

1.Activităţi primare – caracterizate prin utilizarea directă a resurselor naturale

agricultura, vânătoarea, pescuitul, exploatările forestiere.
2.Activităţi secundare sau industriale – caracterizate prin transformarea
continuă şi pe o
scară mare a materiilor prime în produse transportabile.
3.Activităţile terţiare – caracterizate printr-o productivitate mai redusă
(activităţile
meşteşugăreşti, reparaţii, mici brutării, industria construcţiilor, activitatea
băncilor, asigurările, comerţul şi serviciile personale).

4.Activități primare: Caracterizate prin utilizarea directă a resurselor naturale,

inclusiv agricultura, vânătoarea, pescuitul și exploatările forestiere.

5.Activități secundare sau industriale: Activități economice caracterizate prin

transformarea continuă și pe scară mare a materiilor prime în produse
transportabile.

6.Activități terțiare: Includ activități cu o productivitate mai redusă, cum ar fi

activitățile meșteșugărești, reparațiile, micii producători de pâine, industria
construcțiilor, comerțul și serviciile personale.

7.Progresul tehnic: Sectorul secundar are cel mai înalt grad de pătrundere a
progresului tehnic, în timp ce sectorul terțiar este considerat mai puțin receptiv
la acesta.

8.Sfera serviciilor: Mai largă și mai cuprinzătoare decât sfera sectorului terțiar,
include o serie de activități nemateriale desfășurate în sectorul primar și
secundar.
9.Nivelul de dezvoltare tehnologică: Influentează schimbările în exercitarea
anumitor activități de servicii, determinând dacă acestea se desfășoară în
interiorul sau în afara întreprinderilor producătoare de bunuri.

10.Gradul de dezvoltare a schimburilor: Factor care influențează locul și modul

în care anumite activități de servicii se desfășoară în economie.

Tema 2 (Definirea conceptului de servicii)

2.1 Definirea conceptului de servicii

1. Definiția serviciilor:- Activități nemateriale și nestocabile, care nu

concretizează în produse cu existență de sine stătătoare, asociate sectorului
terțiar.

2. Caracterul nematerial al serviciilor- Argumentează pentru denumirea lor de

"invizibile," iar comerțul cu servicii este cunoscut ca "comerț invizibil."

3. Comerțul invizibil- Dificil de realizat și controlat datorită naturii nemateriale

a serviciilor.

4. Nestocabilitatea serviciilor- Neavând o formă materială, serviciile nu pot fi

stocate sau păstrate în vederea unui consum ulterior.

5. Perisabilitatea serviciilor- În marea lor majoritate, serviciile dispar în

momentul încetării acțiunii de producere a lor.

6. Intangibilitatea serviciilor- Ele nu pot fi percepute sau evaluate cu ajutorul

simțurilor fizice, ceea ce poate genera neîncredere și reținere în decizia de
cumpărare.

7. Coincidența producției și consumului-Cunoscută și sub denumirile de

inseparabilitate sau indivizibilitate, serviciile se produc și se consumă simultan
în timp și spațiu.

8. Eterogenitatea sau variabilitatea serviciilor- Dificultatea de standardizare a

serviciilor, care influențează posibilitatea de alcătuire a unei structuri
sortimentale sau de marcă și controlul calității.

9. Vânzarea serviciilor fără transferul titlului de proprietate- Diferență

semnificativă față de vânzarea de bunuri materiale, unde transferul de
proprietate este adesea un aspect esențial.
10. Contribuția la dezvoltarea economico-socială-Serviciile au devenit din ce în
ce mai importante, având un rol major în creșterea economică și îmbunătățirea
calității vieții, ceea ce a condus la interesul crescut pentru studiul și înțelegerea
acestui sector.

2.2 Tipologia serviciilor . Clasificari ale serviciilor

1. Servicii-Activități nemateriale și nestocabile, oferite în folosul altora, adesea

încadrate în sectorul terțiar al economiei.

2. Clasificarea Internațională Tip Industrii a activităților economice (CITI):

Un sistem de clasificare arborescent utilizat pe scară largă în statistici naționale
și internaționale pentru a categorisi și detalia ramurile din sectorul terțiar.

3. Sectorul Terțiar- Ansamblul activităților economice consacrate producției

nemateriale, inclusiv comerțul, serviciile, și alte activități non-industriale.

4. Inseparabilitate sau Indivizibilitate- Caracteristică a serviciilor în care

producția și consumul lor au loc simultan în timp și spațiu.

5. Intangibilitate- Proprietate a serviciilor care le face imposibil de perceput sau

evaluat cu ajutorul simțurilor fizice înainte de cumpărare sau consum.

6. Nestocabilitate- Caracteristică a serviciilor care nu permit stocarea lor pentru

consum ulterior, fără forme materiale.

7. Perisabilitate- Tendința serviciilor de a dispărea în momentul încetării

acțiunii de producere a lor.

8. Eterogenitate sau Variabilitate- Dificultatea de standardizare a serviciilor,

afectând posibilitatea de a le marca și controla calitatea.

9. Coincidența producției și consumului- Conceptul în care serviciile se produc

și se consumă simultan, cunoscut și sub denumirea de inseparabilitate.

10. Categorii CITI-Segmentarea serviciilor în categorii precum comerț, hoteluri

și restaurante, transporturi, activități financiare, educație, sănătate, etc., pentru o
clasificare comprehensivă și detaliată.

2.3 Categorii de servicii

1. Servicii Market (Marfă sau Comerciale)- Servicii procurate prin intermediul

actelor de vânzare-cumpărare, în cadrul relațiilor de piață.
2. Servicii Non-Market (Non-Marfă, Non-Comerciale): Servicii distribuite prin
mecanisme din afara pieței, inclusiv cele guvernamentale, culturale sau furnizate
de organizații private non-profit.

3. Servicii Publice Colective- Servicii care asigură prestaţii în beneficiul general

al colectivităţii, cum ar fi poliția, justiția, sau armata.

4. Servicii Private- Activități care satisfac nevoi particulare ale indivizilor sau
familiilor și sunt furnizate de societăți sau organizații private.

5. Servicii Finale- Contribuie la satisfacerea nevoilor de consum ale populației,

reprezentând un element constitutiv al calității vieții.

6. Servicii Materiale- Incorporează bunuri sau vizează direct producția

materială, cum ar fi transportul, distribuția, sau repararea echipamentelor.

7.Servicii Tranferabile -Nu se concretizează în bunuri materiale și contribuie la

satisfacerea nevoilor spirituale ale indivizilor sau la nevoi sociale.

8. Servicii Transferabile- Pot fi schimbate la distanță sau încorporate în bunuri

materiale, cum ar fi serviciile editoriale sau cinematografice.

9. Servicii Netransferabile-Trebuie produse în contact cu consumatorul și nu

pot fi schimbate la distanță, având implicații în schimburile internaționale.

10. Servicii Publice Directe pentru Indivizi- Activități precum școlarizare,

ocrotirea sănătății sau asistența socială, care aduc beneficii directe indivizilor.

Tema 3 (Caracteristica serviciilor)

3.1 Bunuri şi servicii. Asemănări şi deosebiri

1. Bunuri: Obiecte materiale fabricate în prealabil și aduse pe piață.

2. Servicii: Procese sau acțiuni care se desfășoară în timp real, transformând

starea inițială și implicând o relație directă între producător și consumator.

3. Relația directă:Caracteristică comună ambelor concepte, evidențiind

interacțiunea directă între furnizor și utilizator.

4. Transformare a stării inițiale: Atât bunurile, cât și serviciile vizează

modificarea stării sau oferirea unei experiențe.

5.Efectul asupra realității: Atât bunurile, cât și serviciile își au impactul asupra
unei realități, cum ar fi o persoană sau un bun material.
6. Angajamentul consumatorului: Esențial în sectorul serviciilor, unde
implicarea și cooperarea consumatorului influențează rezultatul final.

7. Coprestație: Colaborarea dintre prestator și consumator pentru a obține

rezultate de calitate, exemplificată în diverse domenii precum turism, educație și
sănătate.

8. Cultură a serviciului pentru client: Concept vital pentru competitivitatea

întreprinderilor, implicând analiza nevoilor și sprijinirea așteptărilor
consumatorilor.

9. Diferențe între bunuri și servicii:

- **Producție:** Bunurile sunt fabricate înainte de a fi aduse pe piață, în timp

ce serviciile sunt create pe măsură ce se derulează producția.

- **Responsabilitate pentru performanță și calitate:** În cazul bunurilor,

aceasta este atribuită producătorului, în timp ce la servicii este împărțită între
producător și consumator.

- **Stăpânirea rezultatului:** Producătorul de bunuri stăpânește rezultatul, în

timp ce la servicii nu dispune de o adevărată stăpânire asupra acestuia.

10.Stocabilitate și exportabilitate: Bunurile pot fi stocate și exportate, în timp ce

serviciile nu sunt stocabile sau exportabile, construindu-se în timpul prestării și
având impactul lor vizibil prin recenzii sau feedback.

3.2 Caracteristicile specifice ale serviciilor sunt:

1. Intangibilitatea- Serviciile nu pot fi percepute prin simțurile obișnuite înainte

de achiziționare, deoarece nu pot fi văzute, gustate, auzite, simțite sau mirosite
în mod direct.

2. Inseparabilitatea: Prestarea serviciilor are loc simultan cu consumul lor,

necesitând prezența prestatorului și a consumatorului în același timp și loc.
Astfel, serviciile nu pot exista separat de furnizorul lor.

3. Variabilitatea sau eterogenitatea- Serviciile variază de la un prestator la altul

și în funcție de momentul și locul în care sunt oferite. Această variabilitate face
dificilă repetarea identică a serviciilor de la o persoană la alta.

4. Perisabilitatea sau non-durabilitatea- Serviciile nu pot fi stocate sau

inventariate, având o perisabilitate inherentă. Această caracteristică poate crea
provocări în gestionarea capacităților de prestare, în special în situații de cerere
fluctuantă.

5. Absența proprietății- Clienții beneficiază de facilități sau servicii în

momentul achiziționării, fără ca un transfer de proprietate să aibă loc. De
exemplu, în cazul cumpărării unui bilet de transport sau a unei camere de hotel,
nu are loc transferul de proprietate asupra acestor elemente.

Aceste caracteristici esențiale particularizează serviciile și influențează modul în

care cererea și oferta se manifestă în acest sector economic specific.

Tema 4 (Serviciile de producție și serviciile de consum)

4.1 Categorii de servicii de producție și clasificarea lor

1. Servicii administrative:

- Activități specializate în gestionarea aspectelor legale, fiscale și

administrative ale unei organizații.

2. Servicii de consultanță juridică:

- Furnizarea de asistență și sfaturi legale pentru clienți în diverse aspecte

juridice.

3. Servicii de cercetare-dezvoltare:

- Activități care implică investigații și inovații pentru dezvoltarea și

îmbunătățirea produselor și proceselor.

4. Servicii de intermediere financiară:

- Activități care implică intermedierea între diferite părți pentru facilitarea

tranzacțiilor financiare.

5. Servicii de măsurare și control al calității:

- Activități care asigură monitorizarea și evaluarea calității produselor sau

proceselor.

6. Servicii de promovare a exporturilor:

 - Activități dedicate sprijinirii firmelor în extinderea prezenței lor pe piețele
internaționale.

7. Servicii de transport rutier:

- Furnizarea de servicii de transport pentru bunuri sau persoane pe drumuri.

8. Servicii de intermediere comercială:

- Activități care facilitează tranzacțiile între producători și consumatori.

9. Servicii de audit extern:

- Verificarea și evaluarea obiectivă a informațiilor financiare ale unei

organizații de către un auditor extern.

10. Servicii de recrutare a personalului:

- Identificarea și selecția candidaților potriviți pentru poziții disponibile într-o

organizație.

4.2 Servicii de consum. Conținutul, rolul și evoluția lor:

1. Servicii independente: -

Prestări de servicii care există independent de consumul de bunuri

materiale și pot fi oferite în mod autonom.

2. Servicii asociate bunurilor:-

Servicii legate de bunurile materiale, oferite pentru a îmbunătăți experiența sau

utilizarea acestora.

3. Servicii personale:

- Prestări de servicii destinate satisfacerii nevoilor individuale ale

consumatorilor.

4. Servicii colective:
 - Servicii oferite comunităților sau grupurilor, având un impact colectiv, cum
ar fi educația sau sănătatea publică.

5. Servicii cu caracter industrial:

- Prestări de servicii similare activităților industriale, adaptate specificului

cererii persoanelor.

6. Serviciile cu caracter neindustrial:

- Prestări adaptate specificului cererii persoanelor, cum ar fi serviciile poștale

sau culturale.

7. Servicii de consum cu plată:

- Prestări de servicii pentru care consumatorii plătesc direct, cum ar fi turismul

sau divertismentul.

8. Servicii fără plată pentru populație:

- Servicii finanțate de la buget și oferite gratuit populației, cum ar fi educația

de stat sau asistența socială.

9. Servicii de sănătate publică:

- Activități care vizează îngrijirea sănătății populației și prevenția bolilor.

10.Servicii recreative, culturale și sportive:

- Activități destinate divertismentului, culturii și sportului, cum ar fi

evenimentele culturale sau competițiile sportive.

4.3 Servicii de piață prestate populației și servicii publice finanțate de la

buget:

1. Servicii cu plată prestate populației:

- Prestări de servicii pentru care se percepe o taxă sau plată directă, cum ar fi
transportul sau serviciile financiare.
2. **Servicii fără plată prestate populației:**

- Prestări de servicii oferite gratuit, finanțate de la buget, cum ar fi educația

publică sau serviciile de sănătate.

3. **Ocrotirea sănătății:**

- Servicii care vizează îngrijirea sănătății populației, asigurând accesul la

servicii medicale.

4. **Servicii hoteliere și de restaurare:**

- Prestări de servicii legate de cazare, masă și facilități pentru turiști și

localnici.

5. **Servicii recreative, culturale și sportive:**

- Activități destinate divertismentului, culturii și sportului, oferite populației în

mod direct.

6. **Servicii de întreținere și reparații:**

- Prestări de servicii care implică mentenanța și repararea obiectelor sau

proprietăților individuale.

7. **Servicii de transport, poștă și telecomunicații:**

- Activități legate de deplasarea bunurilor și persoanelor, comunicații și

servicii poștale.

8. **Servicii financiare, juridice și de evidență contabilă:**

- Prestări de servicii care acoperă domenii financiare, juridice și contabile,

adresate publicului larg.

9. **Servicii de spălătorii și curățătorii:**

- Activități de curățare și spălare, furnizate de firme specializate și accesibile

populației.

10. **Servicii comerciale pentru populație:**

 - Activități de vânzare și furnizare de bunuri sau servicii direct
consumatorilor, cum ar fi comerțul cu amănuntul sau serviciile de
telecomunicații pentru utilizatori individuali.

Tema 5(Structura Serviciilor Turistice)

5.1 Servicii Turistice de Bază:

1. **Transport Turistic de Bază:** Furnizează mijloacele de deplasare necesare

călătoriilor, cum ar fi avionul, trenul sau autobuzul.

2. **Cazare de Bază:** Oferă locuri de ședere esențiale, cum ar fi hotelurile de

buget, motelurile sau hostelurile.

3. **Alimentație de Bază:** Include serviciile de bază de alimentație, cum ar fi

bufetele sau restaurantele cu meniuri simple.

4. **Informare de Bază:** Furnizează informații esențiale despre destinație,

reguli de călătorie și facilități de bază.

5. **Intermediere de Bază:** Asigură rezervările pentru serviciile principale,

cum ar fi bilete de avion, camere de hotel sau bilete de autocar.

6. **Asistență Medicală de Bază:** Furnizează facilități medicale esențiale

pentru turiști, inclusiv servicii de prim ajutor.

7. **Siguranță de Bază:** Include măsuri esențiale pentru asigurarea siguranței

turiștilor, cum ar fi informații despre zonele sigure.

8. **Transfer de Bază:** Furnizează mijloace de transport esențiale între

aeroport și cazare.

9. **Ghidaj de Bază:** Asigură ghidare minimă sau hărți pentru a ajuta turiștii
să se orienteze în destinație.

10. **Facilități de Bază pentru Recreere:** Oferă facilități simple pentru

agrement, cum ar fi parcuri sau spații de joacă.
 5.2 Servicii Turistice Complimentare:

1. **Tururi Ghidate Complimentare:** Furnizează excursii și tururi ghidate

care adaugă valoare experienței turistice.

2. **Evenimente Culturale Gratuite:** Include participarea la evenimente

culturale locale fără costuri suplimentare pentru turiști.

3. **Servicii de Informare Complimentare:** Oferă informații detaliate și

ghiduri suplimentare despre destinație fără taxe adiționale.

4. **Transferuri Complimentare:** Asigură transferuri gratuite către și dinspre

aeroport sau alte puncte cheie.

5. **Facilități de Recreere Complimentare:** Cuprind piscine, săli de fitness

sau alte opțiuni de recreere fără costuri suplimentare.

6. **Programe Educaționale Gratuite:** Oferă turiștilor șanse de învățare

despre cultura și istoria destinației fără costuri suplimentare.

7. **Amabilitate și Ospitalitate Adițională:** Personalul serviciilor turistice

oferă atenție și ospitalitate suplimentară.

8. **Băuturi Gratuite:** Includ oferte precum cafea, ceai sau băuturi

răcoritoare oferite gratuit la cazare sau în anumite restaurante.

9. **Programe de Animare Culturală:** Furnizează spectacole sau activități

culturale incluse în pachetul turistic.

10. **Activități de Team Building Gratuite:** Oferă turiștilor șanse de a

participa la activități de construire a echipei fără costuri suplimentare.

Tema 6 (Importul și exportul de servicii internaționale)

6.1 Conceptul de comerț internațional cu servicii:

1. **Schimbul transfrontalier de servicii:** Transferul și furnizarea de servicii

între țări în cadrul relațiilor comerciale internaționale.
2. **Diversificarea fluxurilor comerciale:** Creșterea schimburilor
internaționale, inclusiv a serviciilor, în contextul diviziunii internaționale a
muncii.

3. **Importanța creșterii economice:** Comerțul internațional cu servicii

contribuie la dezvoltarea economică și eficiența țărilor implicate.

4. **Efectul asupra dezvoltării globale:** Reflectarea disparităților economice

între țări și regiuni, influențând relațiile internaționale.

5. **Ingrădiri tarifare și netarifare:** Barierele sub formă de taxe și reguli

care afectează prețurile și condițiile comerțului internațional cu servicii.

6.**Tendințe în creșterea schimburilor**-Perioada de creștere semnificativă

între 1820-1914, cu o diversificare continuă a produselor și serviciilor
tranzacționate.

7. **Impactul asupra țărilor în curs de dezvoltare:** Înrăutățirea termenilor

schimbului pentru aceste țări, generată de diferențele de preț între produsele
primare și cele manufacturate.

8. **Importanța dezvoltării durabile:** Rol strategic în asigurarea unei

dezvoltări echilibrate și durabile a sistemelor economice și sociale la nivel
global.

9. **Contribuția la diviziunea internațională a muncii:** Comerțul

internațional cu servicii reprezintă o expresie a interdependenței țărilor lumii.

10. **Evoluția structurii comerțului internațional:** Creșterea ponderii

produselor manufacturate și a comerțului cu servicii în schimburile globale.

Avantajele comparative și competitive ale comerțului internațional de servicii:

1. **Forță de muncă ocupată:** Sectorul de servicii reprezintă aproximativ

40% din forța de muncă în țările UE și CSI.

2. **Exporturile ca procent din PIB:** Exporturile de servicii dețin în jur de

10% din PIB în țările menționate.

3. **Facilitarea tranzacțiilor:** Rol esențial în reducerea costurilor de

tranzacție prin intermediul serviciilor financiare, telecomunicațiilor și
transportului.
4. **Competitivitatea firmelor manufacturiere:** Accesul fără restricții la
servicii sprijină competitivitatea bunurilor naționale.

5. **Importanța serviciilor în economia Moldovei:** Serviciile comerciale și

construcțiile generează 50% din valoarea adăugată brută în Republica Moldova.

6. **Productivitatea forței de muncă în sectorul serviciilor:** Depășește media

pe economie și este esențială pentru creșterea economică.

7. **Evoluția exporturilor de servicii:** Tehnologiile informaționale au avut o

contribuție semnificativă la creșterea exporturilor de servicii.

8. **Geografia exporturilor de servicii:** Orientarea către țările CSI și UE, cu

un impact semnificativ asupra exporturilor de telecomunicații și servicii de
transport.

9. **Rolul capitalului:** Comerțul cu servicii implică adesea circulația

capitalului, având nevoie de prezența comercială a prestatorului.

10. **Contribuția la PIB:** Serviciile reprezintă peste 20% din comerțul

global, evidențiindu-și importanța în economiile moderne.

Tema 7 (Calitatea și standardele calității serviciilor)

7.1 Abordarea calității în domeniul serviciilor turistice

1. **Interesul pentru calitate:** Manifestarea și dezvoltarea interesului pentru

lucruri și lucrări de calitate, în concordanță cu necesitățile vieții.

2. **Controlul calității:** Determinarea dacă produsele îndeplinesc cerințele

impuse în cadrul abordării de control al calității.

3. **Asigurarea calității:** Previne apariția noncalității prin măsuri adecvate,

generând încrederea că un produs sau serviciu va satisface cerințele de calitate.

4. **Managementul calității totale:** Sistem modern de conducere care

implică întregul personal în realizarea calității și extinde conceptul de calitate la
întreaga activitate a unei organizații.

5. **Clasificarea caracteristicilor de calitate:** Critice, principale și

secundare, în funcție de rolul lor în satisfacerea cerințelor utilizatorilor.

6. **Măsurarea caracteristicilor:** Directe (cu aparate specifice), indirecte

(prin comparație sau rezistență la uzură) și prin exprimare atributivă sau
numerică.
7. **Natura caracteristicilor de calitate:** Tehnico-sociale și economice,
cuprinzând aspecte tehnice, sociale și de mediu.

8. **Calitatea în servicii:** Echilibrul între nivelul serviciului oferit, așteptările

clientului și serviciul real oferit, perceput de beneficiar.

9. **Dimensiunile calității în turism:** Tangibile, credibilitate, amabilitate,

siguranță și empatie, definind calitatea în contextul serviciilor turistice.

10. **Compararea așteptărilor cu experiența:** Calitatea serviciilor este

evaluată de consumator prin comparația așteptărilor cu experiența dobândită în
timpul prestării.

7.2 Măsurarea și controlul calității serviciilor turistice:

1. **Percepția calității prin caracteristici:** Evaluarea calității serviciilor în

funcție de caracteristicile percepute de către client.

2. **Cinci dimensiuni ale calității în turism:** Tangibile, credibilitate,

amabilitate, siguranță și empatie, influențând aprecierea calității.

3. **Ambianța în calitatea serviciilor:** Elemente precum clădiri, echipamente

și decorul care creează cadrul interacțiunii dintre prestator și client.

4. **Elementele materiale și echipamentele:** Importanța evaluării calității

tehnice de către prestator și satisfacția clientului cu serviciile primare.

5. **Personalul de servire:** Conștientizarea importanței interacțiunii și a

atitudinii față de clienți în percepția calității serviciilor.

6. **Variabilitatea în percepția calității:** Diferențe în aprecierea calității în

funcție de experiența anterioară și nivelul de familiaritate cu serviciul.

7. **Percepția clientului:** Importanța percepției individuale în evaluarea

calității și satisfacție, variind în funcție de experiență și așteptări.

8. **Interacțiunea prestator-consumator:** Element crucial în evaluarea

calității serviciilor, influențând satisfacția și percepția clientului.

9. **Procesul de comparare:** Modul în care calitatea serviciilor este

percepută diferit în funcție de experiență și familiaritate.
10. **Măsurarea eficacității și eficienței:** Elemente esențiale în eforturile de
îmbunătățire continuă, direcționate spre atingerea nivelurilor ridicate de
performanță în procese și servicii.

7.3 Îmbunătățirea calității în activitatea firmelor de servicii turistice:

1. **Imbunatatire continua:** Activitatea constantă orientată spre căutarea

posibilităților de îmbunătățire, mai degrabă decât așteptarea apariției
problemelor.

2. **Eforturi preventive și corective:** Esențiale pentru îmbunătățirea

proceselor într-o organizație, cu impact major asupra calității.

3. **Responsabilitatea managerului de top:** Crearea unui mediu favorabil

pentru îmbunătățirea continuă a calității, orientând și comunicând scopurile și
obiectivele.

4. **Implicarea lantului de aprovizionare:** Extinderea responsabilității

pentru îmbunătățirea calității de la furnizor la client în întregul lant de
aprovizionare.

5. **Elemente esențiale pentru îmbunătățirea calității:** Atentie centrată pe

satisfacerea nevoilor clienților, comunicare liberă, promovarea lucrului în echipă
și luarea deciziilor bazată pe analiza datelor.

6. **Dirijarea eforturilor către îmbunătățire:** Căutarea constantă a

posibilităților de îmbunătățire, cu accent pe evitarea așteptării unei probleme
iminente.

7. **Valorile și comportamentele esențiale:** Atentie la satisfacerea clienților,

implicarea lantului de aprovizionare, comunicare deschisă, lucrul în echipă,
respectarea individului și luarea deciziilor pe baza analizei datelor.

8. **Beneficiile unei îmbunătățiri a calității:** Căutarea coerentă și

disciplinată a posibilităților de îmbunătățire, bazate pe colectarea și analiza
datelor.

9. **Imbunatatirea continua:** Proces susținut de eforturi de îmbunătățire a

calității, având ca obiectiv atingerea nivelurilor tot mai ridicate de eficacitate și
eficiență.
10. **Culegerea și analiza datelor:** Etape esențiale pentru îmbunătățirea
calității, orientate spre atingerea unor nivele ridicate de performanță în procese
și servicii.

Tema 8 (Procesul de cumpărare a serviciilor)

8.1 Conținutul comportamentului clientului de servicii

1. **Definirea comportamentului consumatorului de servicii:** Totalitatea

acțiunilor privind utilizarea veniturilor pentru cumpărarea serviciilor turistice.

2. **Etapele principale ale comportamentului consumatorului de servicii

turistice:** Structurate în consum, evaluare și alegere, fiecare cu
particularitățile sale, cum ar fi sezonalitatea și concentrarea spațială a
consumului.

3. **Particularități ale consumului de servicii turistice:** Volumul echivalent

cu producția, caracter sezonier și concentrare spatială pe anumite zone și țări
destinate turismului.

4. **Volumul consumului de servicii turistice:** Echivalent cu volumul

producției de servicii turistice.

5. **Sezonalitatea consumului turistic:** Determinată de cererea sezonieră, cu

concentrări în timp, precum perioadele de vacanță și sfârșitul de săptămână.

6. **Consumul turistic și concentrarea spațială:** Concentrat pe anumite zone

și țări privite ca destinații turistice.

7.**Factori influențatori asupra comportamentului de consum turistic**:

Cererea sezonieră, concentrarea spațială, particularități economice și sociale.

8.2 Factorii determinanți ai deciziei de consum de servicii:

1. **Influența factorilor psihologici:** Personalitatea, motivatia, imaginea

despre sine, stilul de viata, vârsta, profesia, percepția, învățarea, convingerile și
atitudinile.
2. **Imagina despre sine:** Reprezentarea clientului despre sine în funcție de
sentimente și credințe, exprimându-și poziția socială.

3. **Atitudinile față de servicii:** Opiniile privind diversele servicii oferite de

firmele de turism, cu impact semnificativ asupra comportamentului de consum.

4. **Motivațiile:** Forțe interioare care îi îndrumă pe turiști către anumite

comportamente, clasificate în fizice, culturale, interpersonale și de statut și
prestigiu.

5. **Vârsta:** Factor de importanță maximă pentru firmele turistice, marcând

schimbările de comportament în funcție de etapele ciclului de viață.

6. **Factorii culturali:** Sistemul de norme și valori care influențează

comportamentul indivizilor într-o societate, variind de la o cultură la alta.

7. **Factorii sociali:** Familie, grupuri sociale, clase sociale, liderii de opinie,

care influențează comportamentul turistilor în funcție de apartenența la un grup
sau clasă socială.

8. **Importanța familiei:** Prin norme etice, morale, religioase și relațiile

dintre membri, familia are cea mai puternică influență asupra comportamentului
de consum al serviciilor turistice.

9. **Factorii situationali:** Ambianța fizică și socială, timpul și starea de

spirit, toți având o influență semnificativă asupra comportamentului turistului.

10. **Diferențele culturale:** Aspecte care pot influența comportamentul

turistului, de exemplu, anumite comportamente considerate normale într-o țară
pot fi percepute diferit în alta.

8.3 Procesul decizional de cumpărare de servicii:

1. **Decizia de a deveni clientul unei firme turistice:** Se iau după o pregătire

prealabilă și este influențată de factori precum initiatorul, incitatorul,
cumpărătorul, platitorul și consumatorul sau beneficiarul.

2. **Influența ciclului de viață familială:** Diferitele etape ale ciclului de

viață familială determină influența fiecărui membru asupra deciziei de
cumpărare în turism.
3. **Etapele decizionale de cumpărare:** Includ punerea problemei, colectarea
și prelucrarea informațiilor, evaluarea alternativelor, luarea deciziei și evaluarea
consecințelor.

4. **Reacții post-cumpărare:** Manifestarea satisfacției sau insatisfacției în

timpul contactului direct cu firmele care furnizează serviciile turistice, ca
rezultat al diferențelor între așteptări și caracteristicile reale ale serviciilor.

Concluzie

În concluzie, abordarea calității în domeniul serviciilor turistice, măsurarea și

controlul acesteia, precum și îmbunătățirea calității în activitatea firmelor de
servicii turistice implică aspecte complexe și interconectate. Comportamentul
clientului de servicii este influențat de o varietate de factori, precum
particularitățile consumului turistic, factorii psihologici și sociali, precum și
procesul decizional de cumpărare.

Definirea și gestionarea calității în servicii turistice implică atât aspecte

tangibile, precum clădirile și echipamentele, cât și aspecte intangibile, precum
credibilitatea, amabilitatea și empatia. Factorii determinanți ai deciziei de
consum includ influențe psihologice, culturale, sociale și situaționale, cu vârsta,
imaginea despre sine și atitudinile având un impact semnificativ.

Procesul decizional de cumpărare în serviciile turistice trece prin etape

complexe, de la punerea problemei și colectarea informațiilor până la evaluarea
alternativelor și luarea deciziei. Importanța reacțiilor post-cumpărare subliniază
necesitatea unei atenții continue asupra satisfacției clienților și alinierea
serviciilor la așteptările acestora.

Îmbunătățirea continuă a calității în activitatea firmelor de servicii turistice

necesită eforturi constante, implicarea întregului personal și adaptarea la
schimbările din mediul extern. În final, succesul în domeniul serviciilor turistice
depinde în mare măsură de înțelegerea profundă a comportamentului clientului
și gestionarea eficientă a calității pentru a satisface și depăși așteptările acestuia
 Bibliografie

Google https://dexonline.ro/

https://m.dex.ro/ Chrome …