SR en Iso 9004

ICS 03.120.10; 03.100.
70
SR EN ISO 9004
Standard Român Septembrie 2018

InfoStandard Web, 20325, MINISTERUL AFACERILOR INTERNE
Titlu Managementul calității

Calitatea unei organizații
Îndrumări pentru obținerea unui succes
durabil
Quality management - Quality of an organization - Guidance to achieve
sustained success
Management de la qualité - Qualité d'un organisme - Lignes directrices pour

obtenir des performances durables
Aprobare Aprobat de Directorul General al ASRO la 28 septembrie 2018
Standardul european EN ISO 9004:2018 are statutul unui standard

român
Înlocuiește SR EN ISO 9004:2010
Data publicării versiunii române: 30 septembrie 2019
Corespondență Acest standard este identic cu standardul european

EN ISO 9004:2018
ASOCIAȚIA DE STANDARDIZARE DIN ROMÂNIA

 Str. Mendeleev nr. 21-25, cod 010362, București,  www.asro.ro
© ASRO Reproducerea sau utilizarea integrală sau parțială a prezentului standard în orice
publicații și prin orice procedeu (electronic, mecanic, fotocopiere, microfilmare etc.) este
interzisă dacă nu există acordul scris prealabil al ASRO
Ref.: SR EN ISO 9004:2018 Ediția 4

SR EN ISO 9004:2018
Preambul național
Acest standard reprezintă versiunea română a standardului european EN ISO 9004:2018. Standardul
a fost tradus de ASRO, are același statut ca și versiunile oficiale și a fost publicat cu permisiunea
CEN.
Acest standard reprezintă versiunea română a textului în limba engleză al standardului european
EN ISO 9004:2018.
Acest standard înlocuiește SR EN ISO 9004:2010.
Standardul european EN ISO 9004:2018 a fost adoptat ca standard român la data de

28 septembrie 2018 prin publicarea unei note de confirmare.
În acest standard în versiunea în limba engleză apar doi termeni care au relativ același înțeles:
„analyze” și „review”. În versiunea în limba română termenul analyse a fost tradus prin examinare, cu
sensul de analiză detaliată, iar termenul review a fost tradus prin analiză, cu sensul de evaluare
formală cu intenția de a efectua modificări, dacă este necesar. De asemenea, termenii din limba
engleză „deploying”, respectiv „deployment” au fost traduși prin expresia „transmitere în cadrul
organizației”.
La data publicării acestei versiuni române, corespondența dintre standardul internațional la care
se face referire la art. 2 al acestui standard și standardul român este următoarea:
ISO 9000:2015 IDT SR EN ISO 9000:2015

Sisteme de management al calității. Principii fundamentale şi
vocabular
Pentru aplicarea acestui standard se utilizează standardul internațional la care se face referire
(respectiv standardul român identic cu acesta), cu mențiunea că în cazul referințelor nedatate de la
art. 2 trebuie utilizate ultimele ediții ale acestora (respectiv standardele române identice cu acestea).
De aceea se recomandă ca utilizatorul să verifice care sunt aceste ultime ediții (respectiv standardele
române identice cu acestea).
Simbolurile gradelor de echivalență (IDT – identic) conform SR 10000-8.
Standardul intră în patrimoniul comitetului tehnic ASRO/CT 56, Sisteme de management şi control
statistic.
La elaborarea versiunii române a acestui standard au participat:

Dna Isabela Niță (Preşedinte ASRO/CT 56)
Dl Gheorghe Hriscu (PFA)
Dna Ana Anghel (PF)
Dl Mihai Laurentiu (UTBv)
Dna Adriana Rotaru (ADD Urbania)
Dl Cristian Bisceanu (FIMAN CONSULT)
Dna Marilena Croitoru (RINA SIMTEX OC)
SR EN ISO 9004:2018
STANDARD EUROPEAN EN ISO 9004

EUROPEAN STANDARD
NORME EUROPÉENNE
EUROPÄISCHE NORM Aprilie 2018
ICS 03.120.10; 03.100.70 Înlocuiește EN ISO 9004:2009
Versiunea română
Managementul calității. Calitatea unei organizații. Îndrumări pentru
obținerea unui succes durabil
(ISO 9004:2018)
Quality management - Quality Management de la qualité - Qualitätsmanagement -
of an organization - Guidance Qualité d'un organisme - Lignes Qualität einer Organisation -

to achieve sustained success directrices pour obtenir des Anleitung zum Erreichen
(ISO 9004:2018) performances durables nachhaltigen Erfolgs
(ISO 9004:2018) (ISO 9004:2018)
Acest standard european a fost aprobat de CEN la 22 martie 2018.
Membrii CEN sunt obligați să respecte Regulamentul Intern CEN/CENELEC, care stipulează condițiile
în care acestui standard european i se atribuie statutul de standard național, fără nici o modificare.
Listele actualizate și referințele bibliografice referitoare la aceste standarde naționale pot fi obținute pe
bază de cerere de la Centrul de Management CEN/CENELEC sau orice membru CEN.
Acest standard european există în trei versiuni oficiale (engleză, franceză, germană). O versiune în
oricare altă limbă, realizată prin traducerea sub responsabilitatea unui membru CEN, în limba sa
națională și notificată Centrului de Management CEN/CENELEC, are același statut ca și versiunile
oficiale.
Membrii CEN sunt organismele naționale de standardizare din: Austria, Belgia, Bulgaria, Cipru,
Croația, Danemarca, Elveția, Estonia, Finlanda, Fosta Republică Iugoslavă a Macedoniei, Franța,
Germania, Grecia, Irlanda, Islanda, Italia, Letonia, Lituania, Luxemburg, Malta, Marea Britanie,
Norvegia, Olanda, Polonia, Portugalia, Republica Cehă, România, Serbia, Slovacia, Slovenia, Spania,
Suedia, Turcia și Ungaria.
COMITETUL EUROPEAN DE STANDARDIZARE

European Committee for Standardization
Comité Européen de Normalisation
Europäisches Komitee für Normung
Centrul de Management CEN-CENELEC: Rue de la Science 23, B-1040 Brussels
© 2018 CEN Toate drepturile de exploatare sub orice formă și în Ref. EN ISO 9004:2018 RO
orice mod sunt rezervate membrilor naționali CEN
SR EN ISO 9004:2018
Cuprins
Pagina
Preambul european ................................................................................................................................4
Introducere ..............................................................................................................................................5
1 Domeniul de aplicare ................................................................................................................7
2 Referințe normative ...................................................................................................................7
3 Termeni și definiții .....................................................................................................................7
4 Calitatea unei organizații și succesul durabil ........................................................................7
4.1 Calitatea unei organizații ..........................................................................................................7
4.2 Conducerea unei organizații către succesul durabil .............................................................8
5 Contextul unei organizații ........................................................................................................9

5.1 Generalități .................................................................................................................................9
5.2 Părți interesate relevante ..........................................................................................................9
5.3 Aspecte externe și interne ........................................................................................................9
6 Identitatea unei organizații .....................................................................................................10
6.1 Generalități ...............................................................................................................................10
6.2 Misiune, viziune, valori și cultură ..........................................................................................10
7 Leadership ...............................................................................................................................11
7.1 Generalități ...............................................................................................................................11
7.2 Politică și strategie ..................................................................................................................11
7.3 Obiective ..................................................................................................................................13
7.4 Comunicare ..............................................................................................................................13
8 Managementul proceselor ......................................................................................................14
8.1 Generalități ...............................................................................................................................14
8.2 Determinarea proceselor ........................................................................................................14
8.3 Responsabilitate și autoritate pentru procese .....................................................................15
8.4 Administrarea proceselor .......................................................................................................15
9 Managementul resurselor .......................................................................................................17
9.1 Generalități ...............................................................................................................................17
9.2 Personal ...................................................................................................................................17
9.2.1 Generalități ...............................................................................................................................17
9.2.2 Implicarea personalului ..........................................................................................................17
9.2.3 Împuternicirea și motivarea personalului .............................................................................18
9.2.4 Competența personalului .......................................................................................................18
9.3 Cunoștințe organizaționale ....................................................................................................18
9.4 Tehnologie ...............................................................................................................................19
9.5 Infrastructură și mediu de lucru ............................................................................................19
9.5.1 Generalități ...............................................................................................................................19
9.5.2 Infrastructură ...........................................................................................................................19
2
SR EN ISO 9004:2018
9.5.3 Mediu de lucru .........................................................................................................................20
9.6 Resurse furnizate din exterior ................................................................................................20
9.7 Resurse naturale .....................................................................................................................21
10 Examinarea și evaluarea performanței unei organizații ......................................................21
10.1 Generalități ...............................................................................................................................21
10.2 Indicatori de performanță .......................................................................................................21
10.3 Examinarea performanței .......................................................................................................23
10.4 Evaluarea performanței...........................................................................................................23
10.5 Audit intern ..............................................................................................................................24
10.6 Autoevaluare ............................................................................................................................25
10.7 Analize ......................................................................................................................................25
11 Îmbunătățire, învățare și inovare ...........................................................................................26

11.1 Generalități ...............................................................................................................................26
11.2 Îmbunătățire .............................................................................................................................26
11.3 Învățare .....................................................................................................................................27
11.4 Inovare ......................................................................................................................................27
11.4.1 Generalități ...............................................................................................................................27
11.4.2 Aplicare ....................................................................................................................................28
11.4.3 Planificare în timp și risc ........................................................................................................28
Anexa A (informativă) Instrument de autoevaluare .........................................................................29
Bibliografie ............................................................................................................................................63
3
SR EN ISO 9004:2018
Preambul european
Acest document (EN ISO 9004:2018N1)) a fost elaborat de comitetul tehnic ISO/TC 176
„Managementul calității și asigurarea calității”.
Acest standard european trebuie să primească statutul de standard național, fie prin publicarea unui
text identic, fie prin ratificare, cel târziu până în octombrie 2018, și toate standardele naționale
conflictuale trebuie anulate până cel târziu în octombrie 2018.
Se atrage atenția asupra posibilității ca unele din elementele acestui document să facă obiectul unor
drepturi de proprietate intelectuală. CEN nu trebuie să fie făcut responsabil pentru identificarea unuia
sau a tuturor asemenea drepturi de proprietate intelectuală.
Prezentul document înlocuiește EN ISO 9004:2009.
Conform Regulamentului Intern CEN-CENELEC, organismele naționale de standardizare din

următoarele țări sunt obligate să adopte la nivel național acest standard: Austria, Belgia, Bulgaria,
Croația, Cipru, Danemarca, Elveția, Estonia, Finlanda, Fosta Republică Iugoslavă a Macedoniei,
Franța, Germania, Grecia, Islanda, Irlanda, Italia, Letonia, Lituania, Luxemburg, Malta, Marea
Britanie, Norvegia, Olanda, Polonia, Portugalia, Republica Cehă, Romania, Serbia, Slovacia,
Slovenia, Spania, Suedia, Turcia și Ungaria.
Declarație de ratificare
Textul ISO 9004:2018 a fost aprobat de CEN ca EN ISO 9004:2018, fără nicio modificare.
N1) NOTĂ NAȚIONALĂ – Standardul EN ISO 9004:2018 este în patrimoniul CEN/SS F20 - Quality assurance.
4
SR EN ISO 9004:2018
Introducere
Acest document furnizează îndrumări pentru ca organizațiile să obțină succesul durabil într-un mediu
complex, solicitant și în continuă evoluție, prin referire la principiile de management al calității descrise
în ISO 9000:2015. Atunci când sunt aplicate de către toți, principiile de management al calității pot
furniza o bază de armonizare pentru valorile și strategiile unei organizații.
Dacă ISO 9001:2015 se concentrează pe asigurarea încrederii în produsele și serviciile unei

organizații, acest document se concentrează pe asigurarea încrederii în capabilitatea organizației de a
obține succesul durabil.
Concentrarea managementului de la cel mai înalt nivel pe capabilitatea organizației de a satisface

necesitățile și așteptările clienților și ale altor părți interesate asigură încrederea în obținerea
succesului durabil. Acest document se referă la îmbunătățirea sistematică a performanței globale a
organizației. El include planificarea, implementarea, examinarea, evaluarea și îmbunătățirea unui
sistem de management eficace și eficient.
Factorii care influențează succesul unei organizații apar continuu, evoluează, cresc sau se reduc de-a
lungul anilor, iar adaptarea la aceste schimbări este importantă pentru succesul durabil. Exemplele
includ responsabilitatea socială, factorii de mediu și culturali, în afară de cei care ar fi putut fi luați în
considerare anterior, precum eficacitatea, calitatea și agilitatea; luați împreună, aceștia fac parte din
contextul organizației.
Capabilitatea de a obține succesul durabil este sporită de manageri de la toate nivelurile, care învață
și înțeleg evoluțiile contextului organizației. Îmbunătățirea și inovarea sprijină, de asemenea, succesul
durabil.
Acest standard internațional promovează autoevaluarea și furnizează un instrument de autoevaluare

pentru analizarea gradului în care organizația a adoptat conceptele din acest document (a se vedea
anexa A).
Figura 1 constituie o reprezentare a structurii acestui document, care integrează elementele esențiale
pentru obținerea succesului durabil de către o organizație, așa cum sunt tratate în prezentul standard
internațional.
5
SR EN ISO 9004:2018
Contextul unei organizații (Articolul 5)
Aspecte interne și externe
Identitatea unei
organizații (Articolul 6)
Misiune Cultură
Viziune Valori
Încredere în
capabilita-
tea unei
organizații
Leadership (Articolul 7)
Necesitățile de a
și satisface
așteptările Politică necesitățile
clientului și și
altor părți așteptările
interesate Obiective clienților și
relevante ale altor
părți
interesate
relevante
Managementul Examinarea și evaluarea
proceselor performanței
(Articolul 8) (Articolul 10)
Managementul Îmbunătățire,
resurselor învățare și inovare
(Articolul 9) (Articolul 11)
Figura 1 — Reprezentarea structurii acestui document
6
SR EN ISO 9004:2018
1 Domeniul de aplicare
Acest document furnizează îndrumări pentru a crește capabilitatea unei organizații de a obține
succesul durabil. Aceste îndrumări sunt consecvente cu principiile managementului calității din
ISO 9000:2015.
Acest document furnizează un instrument de autoevaluare pentru a analiza măsura în care

organizația a adoptat conceptele în acest document.
Acest document este aplicabil oricărei organizații, indiferent de mărimea, tipul și activitatea sa.
2 Referințe normative
Documentele următoare sunt citate în text, astfel încât o parte sau întregul lor conținut constituie
cerințe ale acestui document. Pentru referințele datate, se aplică doar ediția citată. Pentru referințele
nedatate, se aplică ultima ediție a documentului citat (inclusiv eventualele amendamente).
ISO 9000:2015, Quality management systems — Fundamentals and vocabulary
3 Termeni și definiții
Pentru scopurile acestui document, se aplică termenii și definițiile din ISO 9000:2015.
ISO și IEC mențin baze de date terminologice pentru utilizare în standardizare, la următoarele adrese:
— Platforma ISO de navigare online: disponibilă la https://www.iso.org/obp
— IEC Electropedia: disponibilă la http://www.electropedia.org/
4 Calitatea unei organizații și succesul durabil

4.1 Calitatea unei organizații
Calitatea unei organizații este gradul în care caracteristicile intrinseci ale organizației îndeplinesc
necesitățile și așteptările clienților săi și ale altor părți interesate, cu scopul de a obține succesul
durabil. Este decizia organizației să determine ce este relevant pentru a obține succesul durabil.
NOTA 1 – Termenul „calitatea unei organizații” provine din definiția „calității”, din ISO 9000:2015, 3.6.2 („măsura
în care un ansamblu de caracteristici intrinseci ale unui obiect îndeplinește cerințele”), și din definiția „cerinței”, din
ISO 9000:2015, 3.6.4, („nevoie sau așteptare care este declarată, în general implicită sau obligatorie”). Aceasta
este distinctă de scopul ISO 9001, care se concentrează pe calitatea produselor și serviciilor, cu scopul de a da
încredere în capabilitatea unei organizații de a furniza produse și servicii conforme și de a crește satisfacția
clienților.
NOTA 2 – Toate referințele la „necesități și așteptări” înseamnă „necesități și așteptări relevante”.
NOTE 3 – Toate referințele la „părțile interesate” înseamnă „părți interesate relevante”.
NOTE 4 – Toate referințele la „părți interesate” includ clienții.
Organizația ar trebui să treacă dincolo de calitatea produselor, a serviciilor sale, de necesitățile și

așteptările clienților. Pentru a obține succesul durabil, organizația ar trebui să se concentreze pe
anticiparea și satisfacerea necesităților și așteptărilor părților sale interesate, în scopul creșterii
satisfacției și experienței lor globale.
Organizația ar trebui să aplice toate principiile de management al calității (a se vedea ISO 9000:2015),
pentru a obține succesul durabil. O atenție deosebită ar trebui acordată principiilor „orientarea către
client” și „managementului relațiilor”, pentru a îndeplini diferitele necesități și așteptări ale părților
interesate.
7
SR EN ISO 9004:2018
Necesitățile și așteptările fiecărei părți interesate pot fi diferite, pot fi aliniate sau pot fi în conflict cu
cele ale altor părți interesate, sau se pot schimba repede. Mijloacele prin care sunt exprimate și
îndeplinite necesitățile părților interesate pot lua o varietate de forme, de exemplu, cooperare,
negociere, externalizare sau finalizarea unei activități; prin urmare, organizația ar trebui să ia în
considerare relațiile dintre părțile sale interesate atunci când tratează necesitățile și așteptările lor.
Componența părților interesate poate diferi semnificativ în timp și între organizații, industrii, culturi și
țări; Figura 2 furnizează exemple de părți interesate, necesitățile și așteptărilor lor.
Părți Parteneri/ Societate Angajați Acționari Clienți

furnizori Altele
interesate
Protecția
Necesități mediului și Calitatea Dezvoltarea Calitatea După cum este
și așteptări Parteneriat responsa- vieții mediului produselor cazul pentru
durabil bilitatea profesio- și și sector sau alte
socială nale profitabilitate a serviciilor părți interesate
Figura 2 — Exemple de părți interesate, necesitățile și așteptările lor
4.2 Conducerea unei organizații către succesul durabil

4.2.1 Calitatea unei organizații este îmbunătățită și succesul durabil poate fi obținut prin
satisfacerea consecventă a necesităților și așteptărilor părților sale interesate pe termen lung.
Obiectivele pe termen scurt și mediu ar trebui să susțină această strategie pe termen lung.
Întrucât contextul unei organizații este în continuă schimbare, pentru a obține succesul durabil,
managementul de la cel mai înalt nivel ar trebui:
a) să monitorizeze, să examineze, să evalueze și să analizeze în mod regulat contextul

organizației pentru a identifica toate părțile interesate, a determina necesitățile și așteptările
lor și impacturile lor individuale potențiale asupra performanței organizației;
b) să determine, să implementeze și să comunice misiunea, viziunea și valorile organizației și să

promoveze o cultură aliniată;
c) să determine riscurile și oportunitățile pe termen scurt și pe termen lung;
d) să determine, să implementeze și să comunice politicile, strategia și obiectivele organizației;
e) să determine procesele relevante și să le gestioneze astfel încât acestea să funcționeze în

cadrul unui sistem coerent;
f) să gestioneze resursele unei organizații pentru a permite proceselor sale să realizeze

rezultatele intenționate;
g) să monitorizeze, să examineze, să evalueze și să analizeze performanța organizației;
h) să stabilească un proces de îmbunătățire, învățare și inovare, pentru a susține capabilitatea

organizației de a răspunde la schimbările din contextul acesteia.
4.2.2 Luarea în considerare a necesităților și așteptărilor părților interesate poate permite

organizației:
a) să atingă obiectivele în mod eficace și eficient;
b) să elimine responsabilitățile și relațiile conflictuale;
8
SR EN ISO 9004:2018
c) să armonizeze și să optimizeze practicile;
d) să creeze coerență;
e) să îmbunătățească comunicarea;
f) să ușureze instruirea, învățarea și dezvoltarea personală;
g) să ușureze concentrarea pe cele mai importante caracteristici ale organizației;
h) să gestioneze riscurile și oportunitățile pentru marca sau reputația sa;
i) să dobândească și să împărtășească cunoștințe.
5 Contextul unei organizații

5.1 Generalități
Înțelegerea contextului unei organizații este un proces care determină factori ce influențează
capabilitatea organizației de a obține succesul durabil. Atunci când se determină contextul unei
organizații, trebuie luați în considerare factori cheie precum:
a) părți interesate;
b) aspecte externe;
c) aspecte interne.
5.2 Părți interesate relevante

Părțile interesate sunt acelea care pot afecta, pot fi afectate de, sau se pot percepe ele însele ca fiind
afectate de o decizie sau activitate a organizației. Organizația ar trebui să determine care părți
interesate sunt relevante. Aceste părți interesate relevante pot fi atât externe, cât și interne, inclusiv
clienți, și pot avea impact asupra capabilității organizației de a obține succesul durabil.
Organizația ar trebui să determine care părți interesate:
a) constituie un risc pentru succesul său durabil, dacă necesitățile și așteptările lor relevante nu
sunt satisfăcute;
b) pot furniza oportunități pentru creșterea succesului său durabil.
Odată ce părțile interesate relevante sunt determinate, organizația ar trebui:
 să identifice necesitățile și așteptările lor relevante, determinându-le pe acelea de care ar

trebui să țină seama;
 să stabilească procesele necesare pentru a îndeplini necesitățile și așteptările părților

interesate.
Organizația ar trebui să ia în considerare modul de a stabili relații continue cu părțile interesate pentru
beneficii precum performanță îmbunătățită, înțelegere comună a obiectivelor și valorilor și stabilitate
crescută.
5.3 Aspecte externe și interne

5.3.1 Aspectele externe sunt factori care există în afara organizației și care pot influența
capabilitatea organizației de a obține succesul durabil, cum ar fi:
a) cerințe legale și reglementate;
b) cerințe și acorduri specifice sectoriale;
c) concurență;
9
SR EN ISO 9004:2018
d) globalizare;
e) factori sociali, economici, politici și culturali;
f) inovații și progrese tehnologice;
g) mediul natural.
5.3.2 Aspectele interne sunt factori care există în cadrul organizației însăși, care pot influența
capabilitatea organizației de a obține succesul durabil, cum ar fi:
a) dimensiune și complexitate;
b) activități și procese asociate;
c) strategie;
d) tip de produse și servicii;

e) performanță;
f) resurse;
g) niveluri de competență și cunoștințe organizaționale;
h) maturitate;
i) inovare.
5.3.3 Atunci când ia în considerare aspecte externe și interne, organizația ar trebui să țină seama
de informațiile relevante din trecut, de situația sa prezentă și de direcția sa strategică.
Organizația ar trebui să determine aspectele externe și interne care ar putea conduce la riscuri pentru
succesul său durabil sau la oportunități pentru creșterea succesului său durabil.
Pe baza determinării acestor aspecte, managementul de la cel mai înalt nivel ar trebui să decidă
riscurile și oportunitățile care ar trebui tratate și să inițieze stabilirea, implementarea și menținerea
proceselor necesare.
Organizația ar trebui să ia în considerare modul de stabilire, implementare și menținere a unui proces

pentru monitorizarea, analizarea și evaluarea aspectelor externe și interne, ținând seama de toate
consecințele care necesită măsuri (a se vedea 7.2).
6 Identitatea unei organizații

6.1 Generalități
O organizație se definește prin identitatea și contextul său. Identitatea unei organizații este
determinată prin caracteristicile sale, bazate pe misiune, viziune, valori și cultură.
Misiunea, viziunea, valorile și cultura sunt interdependente și relația dintre ele ar trebui considerată ca
fiind dinamică.
6.2 Misiune, viziune, valori și cultură

Identitatea unei organizații cuprinde:
a) misiunea: rațiunea organizației de a exista;
b) viziunea: aspirația spre ceea ce organizația ar vrea să devină;
c) valorile: principii și/sau modele de gândire destinate a juca un rol în formarea culturii
organizației și a determina ceea ce este important pentru organizație, în sprijinul misiunii și
viziunii sale;
10
SR EN ISO 9004:2018
d) cultura: convingeri, istoric, etică, comportamente și atitudini constatate, care sunt corelate cu
identitatea organizației.
Este esențială alinierea culturii organizației cu misiunea, viziunea și valorile sale. Managementul de la
cel mai înalt nivel ar trebui să se asigure că este luat în considerare contextul organizației atunci când
se determină misiunea, viziunea și valorile sale. Aceasta ar trebui să includă înțelegerea culturii sale
existente și evaluarea necesității de a schimba cultura. Direcția strategică a organizației și politica sa
ar trebui să fie aliniate cu aceste elemente de identitate.
Managementul de la cel mai înalt nivel ar trebui să analizeze misiunea, viziunea, valorile și cultura la
intervale de timp planificate și de fiecare dată când se modifică contextul organizației. Această analiză
ar trebui să ia în considerare aspecte externe și interne care pot avea un efect asupra capabilității
organizației de a obține succesul durabil. Atunci când sunt efectuate modificări la unul din elementele
de identitate, acestea ar trebui comunicate în cadrul organizației și părților interesate, dacă este cazul.
7 Leadership
7.1 Generalități
7.1.1 Prin leadershipul său, managementul de la cel mai înalt nivel ar trebui:
a) să promoveze adoptarea misiunii, viziunii, valorilor și culturii într-un mod concis și ușor de
înțeles, pentru a atinge unitatea scopului;
b) să creeze un mediu intern în care personalul să fie implicat și angajat în realizarea obiectivelor
organizației;
c) să încurajeze și să sprijine managerii de la nivelurile corespunzătoare, pentru a promova și a

menține unitatea scopului și a direcției, așa cum s-a stabilit de către managementul de la cel
mai înalt nivel.
7.1.2 Pentru a obține succesul durabil, managementul de la cel mai înalt nivel ar trebui să
demonstreze leadership și angajament în cadrul organizației, prin:
a) stabilirea identității organizației (a se vedea articolul 6);
b) promovarea unei culturi a încrederii și integrității;
c) stabilirea și menținerea muncii în echipă;
d) punerea la dispoziția personalului a resurselor, instruirii și autorității necesare, pentru a

acționa cu responsabilitate;
e) promovarea valorilor comune, a cinstei și comportamentului etic, astfel încât acestea să fie
susținute la toate nivelurile organizației;
f) stabilirea și menținerea unei structuri organizaționale pentru a crește competitivitatea, atunci

când este cazul;
g) întărirea individuală și colectivă a valorilor organizației;
h) comunicarea la nivel extern și intern a succeselor obținute, după caz;
i) stabilirea unei baze pentru comunicarea eficace cu personalul în cadrul organizației,

discutarea aspectelor care au un impact general, inclusiv impact financiar, atunci când este
cazul;
j) susținerea dezvoltării leadership-ului la toate nivelurile organizației.
7.2 Politică și strategie

Managementul de la cel mai înalt nivel ar trebui să definească intențiile și direcția organizației sub
forma politicii organizației, care să ia în considerare aspecte precum conformarea, calitatea, mediul,
energia, angajarea, sănătatea și securitatea în muncă, calitatea vieții profesionale, inovarea,
11
SR EN ISO 9004:2018
securitatea, respectarea intimității, protecția datelor și experiența consumatorului. Declarațiile de
politică ar trebui să includă angajamentul de a satisface necesitățile și așteptările părților interesate și
de a promova îmbunătățirea.
Atunci când stabilește strategia, managementul de la cel mai înalt nivel ar trebui fie să aplice un model
adecvat, recunoscut și disponibil pe piață, fie să conceapă sau să implementeze un model
personalizat, specific organizației. Odată ales, este crucial să mențină stabilitatea modelului, ca bază
solidă și referință pentru managementul organizației.
Strategia ar trebui să reflecte identitatea organizației, contextul și perspectiva sa pe termen lung.

Toate obiectivele pe termen scurt și mediu ar trebui să fie aliniate corespunzător (a se vedea 7.3).
Managementul de la cel mai înalt nivel ar trebui să ia decizii strategice referitoare la factorii
concurențiali (a se vedea tabelul 1).
Aceste decizii referitoare la politică și strategie ar trebui analizate pentru adecvare continuă. Ar trebui
luate în considerare orice schimbare în aspectele externe și interne, precum și orice riscuri sau
oportunități.
Politicile și strategia organizației constituie baza pentru a stabili managementul pe bază de proces
(a se vedea articolul 8).
Tabelul 1 — Exemple de luat în considerare la abordarea factorilor concurențiali
Factori Acțiuni de avut în vedere

concurențiali
A Produse și — concentrarea pe clienții curenți și potențiali și pe piețele potențiale pentru produse și

servicii servicii
— furnizarea de produse și servicii standard sau de proiectare specifică pentru cerințele
clienților
— înțelegerea avantajelor de a fi lideri pe piață sau de a fi o organizație printre altele
— adaptarea producției de la un produs unic, la producția de masă, după cum este cazul
— administrarea ciclurilor scurte de inovare sau a unei cereri stabile, pe termen lung, a
clienților
— administrarea cerințelor calității
B Personal — recunoașterea dezvoltării demografice și a valorilor în schimbare
— luarea în considerare a diversității
— cultivarea unei imagini de angajator atractiv
— determinarea competențelor și a experienței dorite pentru personalul care trebuie
angajat
— luarea în considerare a unor abordări corespunzătoare de angajare, dezvoltare a
competențelor, fidelizare și managementul părăsirii organizației
— luarea în considerare a capacității de flexibilitate, ținând seama de contractele cu
durată nedeterminată față de contractele cu durată determinată
— luarea în considerare a muncii cu timp complet față de munca cu timp parțial sau
activitate temporară, precum și a echilibrului dintre ele
C Cunoștințe — aplicarea cunoștințelor și a tehnologiei actualmente disponibilă la noi oportunități
organiza-
ționale și — identificarea necesităților de noi cunoștințe și tehnologii
tehnologie determinarea momentului ca aceste cunoștințe și tehnologii să fie disponibile și modul
de aplicare a acestora în cadrul organizației
— determinarea necesității ca acestea să fie dezvoltate pe plan intern sau dobândite din
exterior
D Parteneri — determinarea partenerilor potențiali
— conducerea dezvoltării comune a tehnologiei cu furnizori externi și concurenți
12
SR EN ISO 9004:2018
— dezvoltarea de produse și servicii personalizate, în cadrul unor inițiative comune cu

clienții
— cooperarea cu comunitatea locală, mediul universitar, autoritățile publice și asociațiile
E Procese — luarea deciziei dacă managementul bazat pe proces va fi centralizat, descentralizat,
integrat sau neintegrat, sau o abordare hibridă în ceea ce privește determinarea,
stabilirea, mentenanța, controlul și îmbunătățirea proceselor, inclusiv atribuirea de
roluri și responsabilități
— determinarea infrastructurii necesare în domeniul tehnologiei informației și a
comunicațiilor (ICT) (de exemplu, soluții proprietare, personalizate sau standard)
F Loc — luarea în considerare a prezenței locale, regionale și internaționale
— luarea în considerare a prezenței virtuale și a utilizării rețelelor sociale
— luarea în considerare a utilizării echipelor de proiect descentralizate, virtuale
G Stabilirea — stabilirea poziției în ceea ce privește prețurile (de exemplu, strategie a prețurilor
prețurilor scăzute sau ridicate)
— determinarea prețurilor utilizând o abordare prin licitație/cereri de ofertă)
7.3 Obiective
Managementul de la cel mai înalt nivel ar trebui să demonstreze leadership prin definirea și
menținerea obiectivelor organizației pe baza politicilor și strategiei sale, precum și prin transmiterea în
cadrul organizațieiN2) a obiectivelor către funcții, niveluri și procese relevante.
Obiectivele ar trebui să fie definite pe termen scurt și lung și ar trebui să fie ușor de înțeles.
Obiectivele ar trebui să fie cuantificate, atunci când este posibil. Atunci când se determină obiectivele,
managementul de la cel mai înalt nivel ar trebui să ia în considerare:
a) măsura în care organizația își propune să fie recunoscută de părți interesate ca:
1) un lider în ceea ce privește factorii concurențiali (a se vedea 7.2), subliniind capabilitatea

organizației;
2) entitate care are un impact pozitiv asupra condițiilor economice, de mediu și sociale din
jurul ei;
b) măsura angajamentului organizației și a personalului său în societate, dincolo de subiectele

legate direct de activitate (de exemplu, în ceea ce privește organizațiile naționale și
internaționale, precum administrația publică, asociațiile și organismele de standardizare).
Atunci când se transmit în cadrul organizațieiN2) obiectivele, managementul de la cel mai înalt nivel ar
trebui să încurajeze discuții pentru alinierea dintre diferitele funcții și niveluri ale organizației.
7.4 Comunicare
Comunicarea eficace a politicilor și strategiei, cu obiective relevante, este esențială pentru sprijinirea
succesului durabil al organizației.
O asemenea comunicare ar trebui să fie semnificativă, în timp util și continuă. Comunicarea ar trebui
să includă un mecanism de feedback și să conțină prevederi pentru a trata pro-activ modificările din
mediul organizației.
Procesul de comunicare al organizației ar trebui să funcționeze atât pe verticală, cât și pe orizontală,

și ar trebui să fie adaptat diferitelor necesități ale destinatarilor acesteia. De exemplu, aceeași
informație poate fi transmisă într-un mod personalului organizației și într-un mod diferit părților
interesate.
N2) NOTĂ NAȚIONALĂ – Expresia „transmiterea în cadrul organizației” reprezintă traducerea termenului din
limba engleză „deploying”.
13
SR EN ISO 9004:2018
8 Managementul proceselor
8.1 Generalități
Organizațiile furnizează valoare prin activități conectate într-o rețea de procese. Procesele
traversează adesea limite de funcții în cadrul organizației. Rezultate consecvente și previzibile sunt
realizate adesea mai eficace și mai eficient atunci când rețeaua de procese funcționează ca un sistem
coerent.
Procesele sunt specifice unei organizații și variază în funcție de tipul, dimensiunea și nivelul de
maturitate ale organizației. Activitățile din cadrul fiecărui proces ar trebui determinate și adaptate la
dimensiunea și caracteristicile distinctive ale organizației.
Pentru a-și îndeplini obiectivele, organizația ar trebui să se asigure că toate procesele sale sunt
administrate pro-activ, inclusiv procesele furnizate din exterior, pentru a se asigura că ele sunt eficace
și eficiente. Este important să se optimizeze echilibrul dintre diferitele scopuri și obiective specifice ale
proceselor, prin aliniere cu obiectivele organizației.
Acest lucru poate fi ușurat prin adoptarea „abordării pe bază de proces”, care include stabilirea
proceselor, a interdependențelor, a constrângerilor și a resurselor comune.
NOTĂ – Pentru informații suplimentare referitoare la „abordarea pe bază de proces”, a se vedea principiul
respectiv de management al calității din ISO 9000:2015 și „ISO 9001:2008, Introduction and Support Package”,
documentul Guidance on the concept, content and use of the process approach for management systems,
disponibil la adresa: https://committee.iso.org/tc176sc2.
8.2 Determinarea proceselor

8.2.1 Organizația ar trebui să determine procesele și interacțiunile lor, necesare pentru furnizarea
de elemente de ieșire care să îndeplinească necesitățile și așteptările părților interesate în mod
continuu. Figura 3 furnizează o reprezentare schematică a proceselor.
Punct de început Punct final
Surse ale Destinatarii

Elemente Activități Elemente
elementelor de elementelor de
de intrare de ieșire ieșire
ieșire
PROCESE MATERII, MATERII, PROCESE

ANTERIOARE ENERGIE, ENERGIE, ULTERIOARE
de exemplu, la INFORMAȚII INFORMAȚII de exemplu, la
furnizori (interni de exemplu, de exemplu, clienți (interni
sau externi), la sub formă de sub formă de sau externi), la
clienți, la alte materiale, produse, alte părți
părți interesate resurse servicii, interesate
decizii relevante
Controale și puncte de
verificare posibile pentru a
monitoriza și măsura
performanța
Figura 3 — Reprezentarea schematică a elementelor unui proces
Procesele și interacțiunile lor ar trebui să fie determinate în conformitate cu politicile, strategia și

obiectivele organizației și ar trebui să ia în considerare domenii precum:
a) operațiile referitoare la produse și servicii;
b) îndeplinirea necesităților și așteptărilor părților interesate;
14
SR EN ISO 9004:2018
c) asigurarea resurselor;
d) activitățile manageriale, inclusiv monitorizarea, măsurarea, examinarea, analiza,

îmbunătățirea, învățarea și inovarea.
8.2.2 La determinarea proceselor sale și a interacțiunilor acestora, organizația ar trebui să ia în

considerare, după caz, următoarele:
a) scopul procesului;
b) obiectivele de realizat și indicatorii de performanță asociați;
c) elementele de ieșire de furnizat;
d) necesitățile și așteptările părților interesate și modificările lor;
e) modificări în operații, piețe și tehnologii;

f) impacturile proceselor;
g) elementele de intrare, resursele și informațiile necesare și disponibilitatea lor;
h) activitățile care necesită a fi implementate și metodele care pot fi utilizate;
i) constrângerile pentru proces;
j) riscurile și oportunitățile.
8.3 Responsabilitate și autoritate pentru procese

Pentru fiecare proces, organizația ar trebui să desemneze o persoană sau o echipă (denumită adesea
„proprietar de proces”), în funcție de natura procesului și de cultura organizației, cu responsabilități și
autorități definite pentru a determina, menține, controla și îmbunătăți procesul și interacțiunea sa cu
alte procese asupra cărora are un impact și acelea care au un impact asupra acestuia. Organizația ar
trebui să se asigure că responsabilitățile, autoritățile și rolurile proprietarilor de proces sunt
recunoscute în întreaga organizație și că personalul asociat cu procesele individuale dispune de
competența necesară pentru sarcinile și activitățile implicate.
8.4 Administrarea proceselor

8.4.1 Pentru a administra procesele sale în mod eficace și eficient, organizația ar trebui:
a) să administreze procesele și interacțiunile acestora, inclusiv procesele furnizate din exterior,

ca un sistem, pentru a spori alinierea/legătura dintre procese;
b) să vizualizeze rețeaua de procese, succesiunea și interacțiunile lor într-un grafic (de exemplu,
o hartă de procese, diagrame), pentru a înțelege rolurile fiecărui proces în sistem și efectele
lor asupra performanței sistemului;
c) să determine criteriile pentru elementele de ieșire ale proceselor, să evalueze capabilitatea și

performanțele proceselor prin compararea elementelor de ieșire cu criteriile, și să planifice
acțiuni pentru a îmbunătăți procesele atunci când acestea nu realizează în mod eficace
performanțele așteptate de sistem;
d) să evalueze riscurile și oportunitățile asociate cu procesele și să implementeze orice acțiuni

care sunt necesare, pentru a preveni, identifica și reduce efectele nedorite, inclusiv riscuri
precum:
1) factori umani (de exemplu, lipsa de cunoștințe și abilități, încălcarea regulilor, greșeli
umane);
2) capabilitate inadecvată, deteriorarea echipamentului sau defecte ale acestuia;
3) o deficiență în proiectare și dezvoltare;
4) modificări neplanificate în materialele și serviciile de la intrări;
15
SR EN ISO 9004:2018
5) o variație necontrolată a mediului pentru funcționarea proceselor;
6) modificări neașteptate în necesitățile și așteptările părților interesate, inclusiv a cererii

pieței;
e) să analizeze regulat procesele și interacțiunile lor și să ia măsuri adecvate pentru control și

îmbunătățire, să se asigure că acestea continuă să fie eficace și că susțin succesul durabil al
organizației.
8.4.2 Procesele ar trebui să funcționeze împreună, într-un sistem de management coerent. Unele
procese vor fi legate de un sistem de management global, iar altele vor fi legate, în plus, de un sistem
managerial specific precum:
a) calitatea produselor și serviciilor, inclusiv costul, cantitatea și livrarea (de exemplu, ISO 9001);
b) sănătatea, securitatea, siguranța (de exemplu, ISO 45001, ISO/IEC 27001);
c) mediul, energia (de exemplu, ISO 14001, ISO 50001);

d) responsabilitatea socială, anti-mita, conformarea (de exemplu, ISO 26000, ISO 37001,
ISO 19600);
e) continuitatea activității, reziliența (de exemplu, ISO 22301, ISO 22316).
8.4.3 Pentru a atinge un nivel înalt de performanță, procesele și interacțiunile lor ar trebui să fie
îmbunătățite continuu, în conformitate cu politicile, strategia și obiectivele organizației (a se vedea 7.2
și 7.3), inclusiv luarea în considerare a necesității de a dezvolta sau dobândi tehnologii noi, de a
dezvolta produse și servicii noi sau caracteristicile lor, pentru a crea valoare adăugată.
Organizația ar trebui să motiveze personalul să se implice în activități de îmbunătățire și să propună

oportunități de îmbunătățire a proceselor în care este implicat.
Organizația ar trebui să analizeze în mod regulat realizarea obiectivelor de îmbunătățire ale

proceselor și ale interacțiunilor lor, progresele planurilor de acțiune și efectele asupra politicilor,
obiectivelor și strategiilor organizației. Organizația ar trebui să întreprindă orice acțiuni corective
necesare sau alte acțiuni adecvate, atunci când sunt identificate diferențe între activitățile planificate și
activitățile reale.
8.4.4 Pentru a menține nivelul de performanță atins, procesele ar trebui să se desfășoare în condiții
controlate, indiferent de orice modificări planificate și neplanificate. Organizația ar trebui să determine
procedurile necesare (dacă este cazul) pentru a gestiona un proces, inclusiv criteriile pentru
elementele de ieșire ale proceselor și condițiile operaționale pentru a se asigura de conformitatea cu
criteriile.
Atunci când sunt aplicate proceduri, pentru a se asigura că acestea sunt respectate de personalul
implicat în desfășurarea proceselor, organizația ar trebui să se asigure că:
a) este stabilit un sistem pentru a defini cunoștințele și competențele necesare pentru procese și
pentru a evalua cunoștințele și competențele operatorilor de procese;
b) sunt identificate, evaluate și reduse riscurile activităților, prin îmbunătățirea modului de lucru
(de exemplu, fiind dificil să se greșească și nefiind permisă trecerea la procesul următor, dacă
apare o eroare);
c) sunt puse la dispoziție resursele necesare pentru respectarea procedurilor de către personal;
d) personalul dispune de cunoștințele și competențele necesare pentru respectarea procedurilor;
e) personalul înțelege consecințele nerespectării procedurilor (de exemplu, prin utilizarea de

exemple de evenimente nedorite experimentate) și managerii de la nivelurile corespunzătoare
întreprind acțiunile necesare de fiecare dată când o procedură nu este respectată;
f) sunt luate în considerare învățarea, instruirea, motivarea și prevenirea greșelilor umane.
16
SR EN ISO 9004:2018
8.4.5 Organizația ar trebui să-și monitorizeze în mod regulat procesele, pentru a detecta variațiile și
ar trebui să identifice și să întreprindă acțiuni corespunzătoare fără întârziere, atunci când este
necesar. Variațiile sunt cauzate mai ales de modificări ale echipamentelor, metodelor, materialelor,
măsurării, mediului și personalului pentru operarea proceselor. Organizația ar trebui să determine
puncte de verificare și indicatori de performanță asociați, care vor fi eficace și eficienți în identificarea
variațiilor.
9 Managementul resurselor
9.1 Generalități
Resursele sprijină funcționarea tuturor proceselor dintr-o organizație și sunt critice pentru asigurarea
performanței eficace și eficiente și pentru succesul său durabil.
Organizația ar trebui să determine și să gestioneze resursele necesare pentru realizarea obiectivelor

sale, luând în considerare riscurile și oportunitățile asociate și efectele lor potențiale.
Exemple de resurse cheie includ:
a) resurse financiare;
b) personal;
c) cunoștințe organizaționale;
d) tehnologie;
e) infrastructură, cum ar fi echipamentele, facilitățile, energia și utilitățile;
f) mediul pentru procesele organizației;
g) materiale necesare pentru furnizarea produselor și serviciilor;
h) informații;
i) resurse furnizate din exterior, inclusiv în cadrul filialelor, parteneriatelor și alianțelor;
j) resurse naturale.
Ar trebui ca organizația să implementeze un control suficient al proceselor sale pentru a utiliza în mod
eficace și eficient resursele sale. În funcție de natura și de complexitatea organizației, unele dintre
resurse vor avea diferite impacturi asupra succesului durabil al organizației.
Atunci când ia în considerare acțiunile viitoare, organizația ar trebui să țină seama de accesibilitatea și
durabilitatea resurselor, inclusiv a resurselor furnizate din exterior. Organizația ar trebui să evalueze
frecvent utilizarea existentă a resurselor, pentru a determina oportunitățile de îmbunătățire ale utilizării
acestora, optimizând procesele și implementând tehnologii noi pentru a reduce riscurile.
9.2 Personal
9.2.1 Generalități
Competent, implicat, împuternicit și motivat, personalul reprezintă o resursă cheie. Organizația ar

trebui să dezvolte și să implementeze procese pentru a atrage și a păstra personalul care dispune de
competențe existente și potențiale și de disponibilitatea de a contribui din plin în organizație.
Gestionarea personalului ar trebui realizată printr-o abordare planificată, transparentă, etică și
responsabilă din punct de vedere social, la toate nivelurile organizației.
9.2.2 Implicarea personalului
Implicarea personalului sporește capabilitatea organizației de a crea și furniza valoare pentru părțile
interesate. Organizația ar trebui să stabilească și să mențină procese pentru implicarea personalului
său. Managerii de la toate nivelurile ar trebui să încurajeze personalul să se implice în îmbunătățirea
performanței și în îndeplinirea obiectivelor organizației.
17
SR EN ISO 9004:2018
Pentru a spori implicarea personalului său, organizația ar trebui să ia în considerare activități cum ar fi:
a) dezvoltarea unui proces de împărtășire a cunoștințelor;
b) utilizarea competenței personalului său;
c) stabilirea unui sistem de calificare a abilităților și de planificare a carierei, pentru a promova

dezvoltarea personală;
d) analizarea continuă a nivelului de satisfacție, a necesităților și așteptărilor relevante ale

personalului;
e) furnizarea de oportunități de mentorat și consiliere;
f) promovarea activităților de îmbunătățire în echipă.

9.2.3 Împuternicirea și motivarea personalului
Personalul împuternicit și motivat, de la toate nivelurile organizației, este esențial pentru a crește
capabilitatea organizației de a crea și de a furniza valoare. Împuternicirea sporește motivarea
personalului de a-și asuma responsabilitatea pentru munca și rezultatele sale. Acest lucru poate fi
realizat prin furnizarea de informații personalului și prin asigurarea autorității și libertății necesare
pentru a lua decizii referitoare la propria activitate. Managerii de la toate nivelurile ar trebui să
motiveze personalul să înțeleagă semnificația și importanța propriilor responsabilități și activități în
ceea ce privește crearea de valoare pentru părțile interesate. Pentru a spori împuternicirea și
motivarea personalului, managerii de la toate nivelurile ar trebui:
a) să definească clar obiectivele (aliniate cu obiectivele organizației), să delege autoritatea și

responsabilitatea și să creeze un mediu de lucru în care personalul să-și controleze propria
activitate și luarea deciziilor;
b) să introducă un sistem corespunzător de recunoaștere a meritelor, bazat pe evaluarea

realizărilor personalului (atât individual, cât și în echipe);
c) să acorde stimulente personalului care are inițiativă (atât individual, cât și în echipe) și să
recunoască buna performanță, recompensând rezultatele și sărbătorind realizarea
obiectivelor.
9.2.4 Competența personalului
Ar trebui stabilit și menținut un proces care să sprijine organizația în determinarea, dezvoltarea,

evaluarea și îmbunătățirea competenței personalului la toate nivelurile. Procesul ar trebui să respecte
etape precum:
a) determinarea și examinarea competențelor personale de care are nevoie organizația, în

conformitate cu identitatea sa (misiune, viziune, valori și cultură), strategie, politici și obiective;
b) determinarea competențelor actuale la nivel de grup și la nivel individual, precum și a

diferențelor dintre ceea ce este disponibil și ceea ce este necesar în prezent sau ceea ce va fi
necesar în viitor;
c) implementarea de acțiuni pentru a îmbunătăți și a dobândi competențe, după cum este

necesar;
d) îmbunătățirea și menținerea competențelor dobândite;
e) analizarea și evaluarea eficacității acțiunilor întreprinse pentru a confirma că au fost dobândite

competențele necesare.
9.3 Cunoștințe organizaționale

9.3.1 Cunoștințele organizaționale se pot baza pe surse externe sau interne. Managementul de la
cel mai înalt nivel ar trebui:
18
SR EN ISO 9004:2018
a) să recunoască cunoștințele ca un bun intelectual și să le gestioneze ca un element esențial al
succesului durabil al unei organizații;
b) să ia în considerare cunoștințele necesare pentru a susține necesitățile organizației pe termen

scurt și lung, inclusiv planificarea continuității;
c) să evalueze modul în care sunt identificate, colectate, examinate, regăsite, menținute și

protejate cunoștințele organizației.
9.3.2 Atunci când definește modul de a determina, menține și proteja cunoștințele, organizația ar
trebui să dezvolte procese pentru a lua în considerare:
a) lecțiile învățate din eșecuri și din proiecte de succes;
b) cunoștințe explicite și implicite existente în organizație, inclusiv cunoștințele, punctele de

vedere și experiența personalului său;
c) determinarea necesității de a dobândi cunoștințe de la părțile interesate, ca parte a strategiei

organizației (a se vedea 9.6);
d) confirmarea faptului că informațiile sunt distribuite eficace și înțelese, de-a lungul ciclului
(ciclurilor) de viață al (ale) produselor și serviciilor organizației;
e) gestionarea informațiilor documentate și utilizarea acestora;
f) gestionarea proprietății intelectuale.
9.4 Tehnologie
Managementul de la cel mai înalt nivel ar trebui să ia în considerare dezvoltarea tehnologică, atât cea
existentă, cât și cea în curs de apariție, care poate avea un impact semnificativ asupra performanței
organizației prin procesele referitoare la furnizarea de produse și servicii, marketing, avantaj
competitiv, agilitate și interacțiunea cu părțile interesate. Organizația ar trebui să implementeze
procese pentru detectarea dezvoltărilor tehnologice și a inovațiilor, luând în considerare:
a) nivelurile actuale ale tehnologiei și tendințele în curs de apariție, atât în cadrul organizației, cât
și la nivel extern;
b) resursele financiare necesare pentru a adopta modificările tehnologice sau pentru a dobândi
capabilitățile tehnologice ale altei organizații și beneficiile oferite de astfel de modificări;
c) cunoștințele organizaționale și capabilitatea de a se adapta la modificările tehnologice;
d) riscurile și oportunitățile;
e) evoluția pieței.
9.5 Infrastructură și mediu de lucru

Infrastructura și mediul de lucru sunt esențiale pentru funcționarea eficace și eficientă a tuturor
proceselor organizației. Organizația ar trebui să determine necesitățile și să coordoneze modul în care
aceste resurse vor fi alocate, furnizate, măsurate sau monitorizate, optimizate, menținute și protejate.
Organizația ar trebui să evalueze periodic adecvarea infrastructurii și a mediului de lucru pentru toate
procesele asociate pentru a realiza performanța dorită și obiectivele organizației.
9.5.2 Infrastructură
La gestionarea infrastructurii sale, organizația ar trebui să ia în considerare factori cum ar fi:
a) dependabilitatea (inclusiv luarea în considerare a disponibilității, fiabilității, mentenabilității și a

suportului de mentenanță, după cum este cazul, inclusiv a securității și a siguranței);
b) elementele de infrastructură necesare pentru furnizarea proceselor, produselor și serviciilor;
19
SR EN ISO 9004:2018
c) eficiența, capacitatea și investițiile necesare;
d) impactul infrastructurii.
9.5.3 Mediu de lucru
Pentru determinarea unui mediu de lucru adecvat, organizația ar trebui să ia în considerare factorii
(sau combinația de factori) următori (următoare):
a) caracteristici fizice precum căldura, umiditatea, lumina, circulația aerului, curățenia și

zgomotul;
b) locuri de muncă și echipamente proiectate ergonomic;
c) aspecte psihologice;
d) încurajarea dezvoltării personale, învățării, transferului de cunoștințe și muncii în echipă;

e) metode de lucru creative și oportunități pentru o implicare mai mare, pentru a valorifica
potențialul personalului din organizație;
f) reguli și recomandări în domeniul sănătății și siguranței, precum și utilizarea echipamentului

de protecție;
g) amplasarea locurilor de muncă;
h) facilități pentru personalul organizației;
i) optimizarea resurselor.
Mediul de lucru al organizației ar trebui să încurajeze productivitatea, creativitatea și starea de bine

pentru persoanele care lucrează sau care vizitează sediile (de exemplu, clienți, furnizori externi,
parteneri). În plus, în funcție de natura sa, organizația ar trebui să verifice dacă mediul de lucru
îndeplinește toate cerințele aplicabile și dacă ia în considerare toate standardele aplicabile (cum ar fi
cele referitoare la mediu și managementul sănătății și securității în muncă).
9.6 Resurse furnizate din exterior

Organizația își procură resursele din exterior, de la diferiți furnizori externi. Întrucât aceste resurse pot
avea un impact atât asupra organizației, cât și asupra părților sale interesate, este esențial ca relațiile
sale cu furnizorii externi și partenerii să fie gestionate în mod eficace. Organizația și furnizorii săi
externi sau partenerii sunt interdependenți. Organizația ar trebui să urmărească să stabilească relații
pentru a crește capabilitatea sa și a furnizorilor sau partenerilor săi de a crea valoare, într-un mod
care să fie reciproc avantajos pentru toți cei implicați.
Organizația ar trebui să ia în considerare parteneriatul, dacă furnizorii externi dispun de cunoștințe pe

care organizația nu le are, sau să împartă riscurile și oportunitățile asociate proiectelor sale (și
profiturile și pierderile rezultate). Partenerii pot fi furnizori externi de procese, produse și servicii,
instituții tehnologice și financiare, organizații guvernamentale și neguvernamentale sau alte părți
interesate.
Gestionarea furnizorilor externi ar trebui să ia în considerare riscurile și oportunitățile asociate cu:
a) facilitățile sau capacitățile interne;
b) capabilitatea tehnică de a îndeplini cerințele pentru produse și servicii;
c) disponibilitatea de resurse calificate;
d) tipul și amploarea controalelor necesare pentru furnizorii externi;
e) continuitatea activității și aspecte ale lanțului de aprovizionare (de exemplu, dependabilitate

mare de un singur furnizor sau un număr limitat);
f) aspecte de mediu, dezvoltare durabilă și responsabilitate socială.
20
SR EN ISO 9004:2018
Pentru a stabili relații reciproc avantajoase și a spori capabilitatea furnizorilor externi și a partenerilor
de a gestiona activități, procese și sisteme, organizația ar trebui:
— să împărtășească cu aceștia misiunea și viziunea (și, eventual, valorile și cultura sa);
— să furnizeze orice suport necesar (referitor la resurse sau cunoștințe).
9.7 Resurse naturale

Organizația ar trebui să-și recunoască responsabilitatea față de societate și să acționeze în
consecință. Responsabilitatea include mai multe aspecte, cum ar fi resursele naturale și mediul.
În cadrul gestionării resurselor, cele naturale consumate de organizație pentru furnizarea de produse
și servicii reprezintă un aspect strategic care influențează succesul durabil. Organizația ar trebui să ia
în considerare modul de a determina, obține, menține, proteja și utiliza resursele sale esențiale cum ar
fi apa, solul, energia sau materiile prime.
Organizația ar trebui să ia în considerare atât utilizarea actuală, cât și viitoare a resurselor naturale
necesare pentru procesele sale, precum și impactul utilizării resurselor naturale referitor la ciclul de
viață al produselor și serviciilor sale. De asemenea, acest aspect ar trebui să fie aliniat cu strategia
organizației.
Bunele practici de gestionare a resurselor naturale pentru un succes durabil includ:
a) tratarea lor ca un aspect strategic al activității organizației;
b) conștientizarea noilor tendințe și tehnologii pentru utilizarea eficientă a acestora, și a

așteptărilor părților interesate;
c) monitorizarea disponibilității acestora și determinarea riscurilor și a oportunităților legate de

utilizare;
d) definirea piețelor, produselor și serviciilor viitoare și a impactului asupra utilizării acestora de-a
lungul ciclului de viață;
e) implementarea celor mai bune practici pentru aplicarea și utilizarea curentă;
f) îmbunătățirea utilizării actuale și minimizarea impactului potențial nedorit al utilizării acestora.
10 Examinarea și evaluarea performanței unei organizații

10.1 Generalități
Organizația ar trebui să stabilească o abordare sistematică pentru a colecta, a examina și a analiza
informațiile disponibile. Pe baza rezultatelor, organizația ar trebui să utilizeze informațiile pentru a-și
actualiza înțelegerea mediului, politicilor, strategiei și obiectivelor sale, după cum este necesar,
promovând activitățile de îmbunătățire, învățare și inovare.
Informațiile disponibile ar trebui să includă date cu privire la:
a) performanța organizației (a se vedea 10.2, 10.3 și 10.4);
b) starea activităților și resurselor interne ale organizației, care poate fi înțeleasă prin audituri
interne sau autoevaluare (a se vedea 10.5 și 10.6);
c) modificări în aspectele externe și interne ale organizației și în necesitățile și așteptările părților

interesate.
10.2 Indicatori de performanță

10.2.1 Organizația ar trebui să-și evalueze progresele în realizarea rezultatelor planificate, în funcție
de misiunea, viziunea, politicile, strategia și obiectivele sale, la toate nivelurile și pentru toate
procesele și funcțiile relevante. Un proces de măsurare și de examinare ar trebui utilizat pentru a
monitoriza acest progres, pentru a colecta și a furniza informațiile necesare pentru evaluarea
21
SR EN ISO 9004:2018
performanței și luarea eficace a deciziilor.
Selectarea indicatorilor de performanță corespunzători și a metodelor de monitorizare este critică

pentru măsurarea și examinarea eficace ale unei organizații. Figura 4 prezintă etapele pentru
utilizarea indicatorilor de performanță.
Inventarul tuturor proceselor
Selectarea indicatorilor de performanță și a

metodelor de monitorizare pentru procese
Măsurarea, examinarea și evaluarea

performanței
Îmbunătățirea proceselor
Figura 4 — Etape pentru utilizarea indicatorilor de performanță
10.2.2 Metodele utilizate pentru colectarea informațiilor referitoare la indicatorii de performanță ar

trebui să fie realizabile și adaptate organizației, cum ar fi:
a) monitorizarea și înregistrarea variabilelor de proces și a caracteristicilor produselor și

serviciilor;
b) evaluarea riscului asociat proceselor, produselor și serviciilor;
c) analize ale performanței, inclusiv pentru furnizorii externi și parteneri;
d) interviuri, chestionare și sondaje referitoare la satisfacția părților interesate.
10.2.3 Factorii care sunt sub controlul organizației, și care sunt critici pentru succesul durabil, ar
trebui să fie supuși măsurării performanței și să fie identificați ca indicatori cheie de performanță (KPI
key performance indicators). Acești KPI măsurabili ar trebui să fie:
a) exacți și de încredere, să permită organizației să stabilească obiective măsurabile, să

monitorizeze și să anticipeze tendințele, să întreprindă acțiuni pentru îmbunătățire și inovare,
atunci când este necesar;
b) selectați ca bază pentru luarea deciziilor strategice și operaționale;
c) repartizați adecvat, ca indicatori de performanță la funcțiile și nivelurile relevante din cadrul

organizației, pentru a susține realizarea obiectivelor de la nivelul cel mai înalt;
d) adecvați pentru natura și mărimea organizației și pentru produsele și serviciile, procesele și

activitățile sale;
e) coerenți cu strategia și obiectivele organizației.
10.2.4 Organizația ar trebui să ia în considerare informațiile specifice referitoare la riscuri și

oportunități, atunci când selectează KPI. În plus, organizația ar trebui să se asigure că acești KPI
22
SR EN ISO 9004:2018
furnizează informații pentru a implementa planuri de acțiune atunci când performanța nu atinge
obiectivele, sau a îmbunătăți și inova eficacitatea și eficiența proceselor. Astfel de informații ar trebui
să ia în considerare elemente ca:
a) necesitățile și așteptările părților interesate;
b) importanța produselor și serviciilor individuale pentru organizație;
c) eficacitatea și eficiența proceselor;
d) utilizarea eficace și eficientă a resurselor;
e) performanța financiare;
f) conformarea cu cerințele externe aplicabile.
10.3 Examinarea performanței

Examinarea performanței unei organizații ar trebui să permită identificarea de aspecte cum ar fi:
a) resurse insuficiente sau ineficace în cadrul organizației;
b) competențe sau cunoștințe organizaționale insuficiente sau ineficace și comportamente

necorespunzătoare;
c) riscuri și oportunități care nu sunt suficient tratate în sistemele de management ale

organizației;
d) puncte slabe în activitățile de leadership, inclusiv:
1) stabilirea și comunicarea politicii (a se vedea articolul 7);
2) managementul proceselor (a se vedea articolul 8);
3) managementul resurselor (a se vedea articolul 9);
4) îmbunătățirea, învățarea și inovarea (a se vedea articolul 11);
e) puncte tari potențiale, care ar putea fi necesar să fie dezvoltate referitor la activitățile de
leadership;
f) procese și activități care demonstrează o performanță remarcabilă, care ar putea fi utilizate ca

model pentru a îmbunătăți alte procese.
Organizația ar trebui să dispună de un cadru clar pentru a demonstra interdependențele dintre

activitățile sale de leadership și efectele acestora asupra performanței organizației. Acest lucru poate
permite organizației să examineze punctele tari și punctele slabe ale activităților sale de leadership.
10.4 Evaluarea performanței

10.4.1 Performanța unei organizații ar trebui evaluată din punctul de vedere al necesităților și
așteptărilor părților sale interesate. Atunci când sunt constatate diferențe față de necesități și așteptări,
ar trebui identificate și examinate procesele și interacțiunile lor, care influențează performanța.
10.4.2 Rezultatele performanței unei organizații ar trebui evaluate în raport cu obiectivele aplicabile
(a se vedea 7.3) și criteriile acestora predeterminate. Atunci când obiectivele nu au fost realizate, ar
trebui investigată (investigate) cauza (cauzele), prin analize corespunzătoare ale transmiterii în cadrul
organizației a politicilor, strategiei și obiectivelor sale și ale gestionării resurselor organizației, dacă
este necesar. În mod similar, atunci când obiectivele au fost depășite, ar trebui examinat ce a făcut
posibil acest lucru pentru a menține performanța.
Rezultatele evaluării ar trebui înțelese de managementul de la cel mai înalt nivel. Orice neconformitate
a performanței ar trebui stabilită cu prioritate, în vederea unei acțiuni corective, pe baza impactului
politicilor, strategiei și obiectivelor organizației.
Îmbunătățirea obținută a performanței unei organizații ar trebui evaluată dintr-o perspectivă pe termen
23
SR EN ISO 9004:2018
lung. Atunci când gradul de îmbunătățire nu corespunde nivelului așteptat, organizația ar trebui să
analizeze transmiterea în cadrul organizației a politicilor, strategiilor și obiectivelor sale pentru
îmbunătățire și inovare, precum și competențele și implicarea personalului său.
10.4.3 Performanța organizației ar trebui comparată prin analize comparative stabilite sau agreate.
Analiza comparativă este o metodologie de măsurare și analiză pe care organizația o poate utiliza
pentru a căuta cele mai bune practici în interiorul și în exteriorul organizației, în scopul îmbunătățirii
performanței și a practicilor sale inovatoare. Analiza comparativă poate fi aplicată politicilor, strategiei
și obiectivelor, proceselor și operării acestora, produselor și serviciilor sau structurilor organizației.
10.4.4 Organizația ar trebui să stabilească și să mențină o metodologie pentru analiza comparativă,

care să definească reguli cum ar fi:
a) definirea domeniului de aplicare și a subiectului pentru analiză comparativă;
b) procesul de alegere a partenerului (partenerilor) de analiză comparativă, precum și toate

comunicările și politicile de confidențialitate necesare;
c) determinarea indicatorilor pentru caracteristicile care vor fi comparate și a metodologiei de

colectare a datelor care va fi utilizată;
d) colectarea și examinarea datelor;
e) identificarea diferențelor referitoare la performanță și indicarea domeniilor de îmbunătățire

potențiale;
f) stabilirea și monitorizarea planurilor de îmbunătățire corespunzătoare;
g) includerea experienței dobândite în baza de cunoștințe și în procesul de învățare al

organizației (a se vedea 11.3).
10.4.5 Organizația ar trebui să ia în considerare diferitele tipuri de practici de analiză comparativă,

cum ar fi:
a) analiză comparativă internă a activităților și proceselor din cadrul organizației;
b) analiză comparativă competitivă a performanței sau a proceselor față de concurenți;
c) analiză comparativă generică, prin compararea strategiilor, operațiunilor sau proceselor cu

organizațiile neasociate.
10.4.6 Atunci când se stabilește un proces de analiză comparativă, organizația ar trebui să ia în

considerare faptul că analiză comparativă de succes depinde de factori cum ar fi:
a) susținerea din partea managementului de la cel mai înalt nivel (întrucât implică schimbul
reciproc de cunoștințe dintre organizație și partenerii săi de analiză comparativă);
b) metodologia utilizată pentru a aplica analiza comparativă;
c) o estimare a beneficiilor în raport cu costurile;
d) o înțelegere a caracteristicilor subiectului cercetat pentru a permite o comparație corectă cu

situația actuală a organizației;
e) aplicarea celor învățate pentru a elimina toate diferențele determinate.
10.5 Audit intern

Auditurile interne sunt un instrument eficace pentru determinarea nivelurilor de conformare a
sistemului de management al organizației cu criteriile selectate. Acestea furnizează informații
valoroase pentru înțelegerea, examinarea și îmbunătățirea performanței organizației. Auditurile interne
ar trebui să evalueze implementarea, eficacitatea și eficiența sistemelor de management ale
organizației. Acestea pot include auditarea în raport cu mai multe standarde ale sistemelor de
management, precum și luarea în considerare a cerințelor specifice referitoare la părțile interesate,
produse, servicii sau aspecte specifice.
24
SR EN ISO 9004:2018
Pentru a fi eficace, auditurile interne ar trebui efectuate într-un mod consecvent, de persoane
competente, conform unui plan de audit. Auditurile ar trebui efectuate de persoane neimplicate în
activitatea care este examinată, pentru a avea o opinie independentă despre ceea ce se realizează.
Auditarea internă este un instrument eficace pentru identificarea problemelor, neconformităților,

riscurilor și oportunităților, precum și pentru monitorizarea progresului în rezolvarea problemelor și a
neconformităților identificate anterior. De asemenea, auditurile interne se pot concentra pe
identificarea bunelor practici și pe oportunitățile de îmbunătățire.
Elementele de ieșire de la auditurile interne furnizează o sursă utilă de informații pentru:
a) tratarea problemelor, neconformităților și riscurilor;
b) identificarea oportunităților;
c) promovarea bunelor practici în cadrul organizației;
d) îmbunătățirea înțelegerii interacțiunii dintre procese.

Raportul de audit intern conține de obicei informații referitoare la conformitatea față de criteriile date,
neconformități și oportunități de îmbunătățire. Rapoartele de audit sunt, de asemenea, un element de
intrare esențial pentru analiza efectuată de management. Managementul de la cel mai înalt nivel ar
trebui să stabilească un proces pentru analizarea tuturor rezultatelor auditului intern, pentru a
identifica tendințele care pot necesita acțiuni corective la nivelul organizației și oportunitățile de
îmbunătățire.
Organizația ar trebui să utilizeze rezultatele altor audituri, precum auditurile de secundă și de terță
parte, ca feedback pentru acțiunile corective. Organizația le poate utiliza, de asemenea, pentru a
monitoriza progresul în implementarea planurilor adecvate destinate a ușura rezolvarea
neconformităților sau pentru implementarea oportunităților de îmbunătățire identificate.
NOTĂ – Pentru îndrumări suplimentare referitoare la auditarea sistemelor de management, a se vedea

ISO 19011.
10.6 Autoevaluare
Autoevaluarea ar trebui utilizată pentru a determina punctele tari și punctele slabe ale organizației,
precum și bunele practici, atât la nivel global, cât și la nivelul fiecărui proces. Autoevaluarea poate
ajuta organizația să stabilească priorități, să planifice și să implementeze îmbunătățiri și/sau inovații,
atunci când este necesar.
Elementele unui sistem de management nu ar trebui evaluate independent, având în vedere faptul că
procesele sunt interdependente. Acest lucru permite evaluarea relațiilor dintre elemente și impacturile
lor asupra misiunii, viziunii, valorilor și culturii organizației.
Rezultatele autoevaluării sprijină:
a) îmbunătățirea performanței globale a organizației;
b) progresul în realizarea și menținerea succesului durabil al organizației;
c) inovarea în procesele, produsele și serviciile organizației, precum și în structura acesteia,

atunci când este cazul;
d) recunoașterea celor mai bune practici;
e) identificarea viitoarelor oportunități pentru îmbunătățire.
Rezultatele autoevaluării ar trebui comunicate persoanelor relevante din organizație, cu scopul de a fi

utilizate pentru a împărtăși percepția despre organizație și direcția sa viitoare.
Anexa A furnizează un instrument de autoevaluare bazat pe acest document.
10.7 Analize
Analizele măsurării performanței, analiza comparativă, examinarea și evaluările, auditurile interne și
25
SR EN ISO 9004:2018
autoevaluările ar trebui efectuate de nivelurile și funcțiile adecvate din organizație, precum și de către
managementul de la cel mai înalt nivel. Analizele ar trebui efectuate la intervale planificate și
periodice, pentru a permite determinarea tendințelor și evaluarea progresului organizației în realizarea
politicilor, strategiei și obiectivelor sale. Acestea ar trebui să ia în considerare, de asemenea,
evaluarea și aprecierea activităților de îmbunătățire, învățarea și inovarea realizate anterior, inclusiv
aspecte de adaptabilitate, flexibilitate și capacitate de răspuns, în legătură cu misiunea, viziunea,
valorile și cultura organizației.
Analizele ar trebui utilizate de organizație pentru a înțelege necesitățile de a-și adapta politicile,
strategia și obiectivele (a se vedea articolul 7). Acestea ar trebui să fie utilizate, de asemenea, pentru
a determina oportunitățile de îmbunătățire, învățare și inovare ale activităților manageriale ale
organizației (a se vedea articolul 11).
Analizele ar trebui să permită luarea deciziei pe bază de dovezi și stabilirea acțiunilor pentru a realiza
rezultatele dorite.
11 Îmbunătățire, învățare și inovare

11.1 Generalități
Îmbunătățirea, învățarea și inovarea sunt interdependente și sunt aspecte cheie care contribuie la
succesul durabil al unei organizații. Acestea creează elemente de intrare pentru produse, servicii,
procese și sisteme de management și contribuie la realizarea rezultatelor dorite.
Organizația va fi confruntată constant cu modificări ale aspectelor sale externe și interne și ale
necesităților și așteptărilor părților interesate. Îmbunătățirea, învățarea și inovarea sprijină
capabilitatea organizației de a răspunde acestor schimbări într-un mod care permite îndeplinirea
misiunii și viziunii sale, precum și sprijinirea realizării de către organizație a succesului durabil.
11.2 Îmbunătățire
Îmbunătățirea este o activitate pentru creșterea performanței. Performanța se poate referi la un produs
sau un serviciu sau la un proces. Îmbunătățirea performanței unui produs sau serviciu sau a unui
sistem de management poate ajuta organizația să anticipeze și să satisfacă necesitățile și așteptările
părților interesate și, de asemenea, să crească eficacitatea economică. Îmbunătățirea proceselor
poate avea ca rezultat o eficacitate și o eficiență sporite, conducând la beneficii precum reducerea
costurilor, economisirea timpului și a energiei și reducerea deșeurilor; la rândul lor, acestea pot
conduce la satisfacerea într-un mod mai eficace a necesităților și așteptărilor părților interesate.
Activitățile de îmbunătățire pot varia de la îmbunătățiri continue, în pași mici, la îmbunătățiri

semnificative pentru întreaga organizație.
Organizația ar trebui să definească obiective pentru îmbunătățirea produselor sau serviciilor sale,
proceselor, structurii și sistemelor sale de management, prin utilizarea rezultatelor examinării și
evaluarea performanței sale.
Procesele de îmbunătățire ar trebui să respecte o abordare structurată. Metodologia ar trebui aplicată

în mod consecvent pentru toate procesele.
Organizația ar trebui să se asigure că îmbunătățirea este stabilită ca parte a culturii organizației prin:
a) împuternicirea personalului de a participa și contribui la realizarea cu succes a inițiativelor de

îmbunătățire;
b) asigurarea resurselor necesare pentru a realiza îmbunătățirile;
c) stabilirea de sisteme de recunoaștere pentru îmbunătățiri;
d) stabilirea de sisteme de recunoaștere pentru îmbunătățirea eficacității și eficienței procesului

de îmbunătățire;
e) implicarea managementului de la cel mai înalt nivel în activitățile de îmbunătățire.
26
SR EN ISO 9004:2018
11.3 Învățare
11.3.1 Organizația ar trebui să încurajeze îmbunătățirea și inovarea prin învățare. Elementele de
intrare pentru învățare pot proveni din mai multe surse, inclusiv experiența, examinarea informațiilor și
rezultatele îmbunătățirilor și inovărilor.
Abordarea învățării ar trebui adoptată de organizație ca un întreg, precum și la un nivel care

integrează capabilitățile persoanelor cu cele ale organizației.
11.3.2 Învățarea ca organizație implică luarea în considerare a:
a) informațiilor colectate, referitoare la aspecte externe și interne variate, și la diferitele părți

interesate, inclusiv cazurile de succes și de eșec;
b) înțelegerii prin examinarea aprofundată a informațiilor colectate.
Învățarea care integrează capabilitățile persoanelor cu cele ale organizației este obținută prin
combinarea cunoștințelor, modelelor de gândire și comportament ale persoanelor cu cele ale

organizației.
Cunoștințele pot fi explicite sau implicite. Acestea pot proveni din organizație sau din afara ei.
Cunoștințele ar trebui gestionate și menținute ca o valoare a organizației.
Organizația ar trebui să monitorizeze cunoștințele sale organizaționale și să determine necesitatea de

a dobândi sau împărtăși mai eficace cunoștințele în întreaga organizație.
11.3.3 Pentru a dezvolta o organizație care învață, ar trebui luați în considerare următorii factori:
a) cultura organizației, aliniată cu misiunea, viziunea și valorile sale;
b) sprijinirea inițiativelor de învățare de către managementul de la cel mai înalt nivel, prin
demonstrarea leadershipului și prin comportamentul său;
c) stimularea socializării, conectivității, interactivității și împărtășirii cunoștințelor atât în interiorul,

cât și în exteriorul organizației;
d) menținerea sistemelor de învățare și de împărtășire a cunoștințelor,
e) recunoașterea, susținerea și recompensarea îmbunătățirii competenței personalului, prin

procese de învățare și de împărtășire a cunoștințelor;
f) aprecierea creativității, încurajarea diversității de opinii ale diferitelor persoane din organizație.
Accesul rapid la astfel de cunoștințe și utilizarea acestora, pot îmbunătăți capabilitatea organizației de
a gestiona și menține succesul său durabil (a se vedea 9.3).
11.4 Inovare
Inovarea ar trebui să aibă ca rezultat îmbunătățirea, care conduce la produse sau servicii, procese,
poziție pe piață sau performanță, noi sau modificate, care permit realizarea sau redistribuirea valorii.
Modificările în aspectele externe și interne ale organizației și în necesitățile și așteptările părților

interesate ar putea necesita inovare.
Pentru a sprijini și a promova inovarea, organizația ar trebui:
a) să identifice necesitățile specifice de inovare și să încurajeze gândirea inovativă, în general;
b) să stabilească și să mențină procese care să permită o inovare eficace;
c) să pună la dispoziție resursele necesare pentru realizarea ideilor inovatoare.
27
SR EN ISO 9004:2018
11.4.2 Aplicare
Inovarea poate fi aplicată la toate nivelurile organizației, prin modificări în:
a) tehnologie sau produse sau servicii (adică inovări care nu răspund numai la necesitățile și
așteptările în schimbare ale părților interesate, ci și anticipează potențialele modificări în
cadrul organizației și în ciclurile de viață ale produselor și serviciilor sale);
b) procese (adică inovare a metodelor de realizare a produsului și de prestare a serviciului sau

inovare pentru a îmbunătăți stabilitatea procesului și a reduce variația);
c) organizație (adică inovare în structurile sale de constituire și organizaționale);
d) sistemul de management al organizației (adică pentru a se asigura că atunci când apar

schimbări în contextul organizației, este menținut avantajul competitiv și sunt utilizate noile
oportunități);
e) modelul economic al organizației (adică inovarea care își propune să răspundă distribuției de
valoare către clienți sau evoluției poziției pe piață, în conformitate cu necesitățile și așteptările
părților interesate).
11.4.3 Planificare în timp și risc
Organizația ar trebui să evalueze riscurile și oportunitățile asociate planurilor sale de activități de

inovare. Ar trebui să ia în considerare impactul potențial al gestionării schimbărilor și să pregătească
planuri de acțiuni pentru a reduce aceste riscuri (inclusiv planuri pentru situații neprevăzute), dacă
este necesar.
Planificarea în timp, pentru introducerea unei inovații, ar trebui corelată cu evaluarea riscurilor
asociate cu implementarea acestei inovații. Planificarea în timp ar trebui, de obicei, să rezulte dintr-un
echilibru între urgența cu care este necesară inovarea și resursele disponibile pentru dezvoltarea sa.
Organizația ar trebui să analizeze, să îmbunătățească și să inoveze pe baza rezultatelor evaluării

performanței sale (a se vedea articolul 10).
Organizația ar trebui să utilizeze un proces care să fie corelat cu direcția sa strategică pentru a
planifica și a stabili priorități pentru inițiativele de inovare.
Rezultatele inovării ar trebui analizate pentru a trage învățăminte și a spori cunoștințele

organizaționale.
28
SR EN ISO 9004:2018
Anexa A
(informativă)
Instrument de autoevaluare
A.1 Generalități
Autoevaluarea poate furniza o vedere de ansamblu asupra performanței unei organizații și asupra
gradului de maturitate al sistemului său de management. Ea poate ajuta la identificarea zonelor pentru
îmbunătățire și/sau inovare și la determinarea priorităților pentru acțiuni ulterioare.
Auditurile sunt utilizate pentru a determina măsura în care sunt îndeplinite, de exemplu, cerințele
referitoare la un sistem de management (față de un standard definit sau față de criteriile proprii ale
organizației). Constatările auditului sunt utilizate pentru a evalua, de exemplu, eficacitatea unui sistem
de management și pentru a identifica riscurile și oportunitățile de îmbunătățire.
O organizație ar trebui să se autoevalueze pentru a identifica oportunitățile de îmbunătățire și inovare,

a stabili priorități și a elabora planuri de acțiune cu obiectivul de a obține succesul durabil. Elementele
de ieșire ale autoevaluării vor arăta puncte tari și puncte slabe, riscuri și oportunități asociate
îmbunătățirii, nivelul de maturitate al organizației și, dacă autoevaluarea este repetată, progresul
organizației în timp.
Rezultatele autoevaluării unei organizații constituie un element de intrare valoros pentru analizele
efectuate de management. De asemenea, autoevaluarea are potențialul de a fi un instrument de
învățare, care poate furniza o vedere de ansamblu îmbunătățită a organizației, pentru a promova
implicarea părților interesate și a susține activitățile de planificare globală ale organizației.
Instrumentul de autoevaluare prezentat în această anexă se bazează pe îndrumările detaliate din

acest document și furnizează un cadru pentru îmbunătățire. El poate fi utilizat ca atare sau poate fi
personalizat pentru a corespunde organizației.
A.2 Model de maturitate

O organizație matură lucrează eficace și eficient și obține succes durabil prin:
a) înțelegerea și satisfacerea necesităților și așteptărilor părților interesate;
b) monitorizarea schimbărilor în organizație;
c) identificarea posibilelor domenii de îmbunătățire, învățare și inovare;
d) definirea și transmiterea în cadrul organizației a politicilor, strategiei și obiectivelor;
e) gestionarea proceselor și resurselor sale;
f) demonstrarea încrederii în personalul său, ceea ce conduce la creșterea implicării;
g) stabilirea de relații reciproc avantajoase cu părțile interesate precum furnizorii externi și alți
parteneri.
Acest instrument de autoevaluare utilizează cinci niveluri de maturitate, care pot fi extinse pentru a
include niveluri suplimentare sau pot fi altfel personalizate, după cum este necesar.
Tabelul A.1 furnizează un cadru generic pentru modul în care pot fi corelate criteriile de performanță
cu nivelurile de maturitate într-o formă tabelară. Organizația ar trebui să analizeze performanța sa față
de criteriile specificate, să identifice nivelurile sale curente de maturitate și să își determine punctele
tari și punctele slabe, dar și riscurile și oportunitățile asociate, pentru îmbunătățire.
Criteriile indicate pentru nivelurile superioare pot ajuta organizația să înțeleagă aspectele pe care este
necesar să le ia în considerare și să determine îmbunătățirile necesare pentru a atinge niveluri
superioare de maturitate. Tabelele de la A.2 până la A.32 furnizează criterii de autoevaluare bazate pe
acest document.
29
SR EN ISO 9004:2018
Tabelul A.1 — Model generic de elemente și criterii de autoevaluare

asociate cu niveluri de maturitate
Nivel de maturitate către succesul durabil

Element
Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4 Nivel 5
cheie
Element 1 Criteriul 1 Criteriul 1

Nivel de bază Cele mai bune
practici
practici

practici
A.3 Autoevaluarea elementelor detaliate

Autoevaluarea este destinată a fi realizată de manageri și de proprietarii proceselor pentru a obține o
imagine cuprinzătoare și detaliată a organizației și a performanței sale actuale.
Elementele acestei autoevaluări sunt incluse în tabelele de la A.2 până la A.32 și se referă la
paragrafele acestui document; totuși, organizația poate defini criterii suplimentare sau diferite pentru a
satisface propriile sale necesități. Dacă este cazul, autoevaluarea poate fi limitată la oricare dintre
aceste tabele, luate individual.
A.4 Utilizarea instrumentelor pentru autoevaluare

A.4.1 Scopurile unei metodologii pas cu pas pentru efectuarea de către o organizație a unei
autoevaluări sunt:
a) definirea domeniului de aplicare al autoevaluării în ceea ce privește părțile organizației care

vor fi evaluate și tipul evaluării, cum ar fi:
1) o autoevaluare a elementelor cheie;
2) o autoevaluare a elementelor detaliate, pe baza acestui document;
3) o autoevaluare a elementelor detaliate, pe baza acestui document și pe criterii și

niveluri noi sau suplimentare;
b) identificarea responsabilul pentru autoevaluare și perioada de realizare a acesteia;
c) determinarea modului în care se va desfășura autoevaluarea, fie de către o echipă (inter-

disciplinară sau altă echipă adecvată), fie de către persoane fizice (numirea unui moderator
poate sprijini procesul);
d) identificarea nivelului de maturitate pentru fiecare din procesele organizației, care ar trebui
realizată prin:
1) compararea situației prezente din organizație cu exemplele listate în tabele;
2) acordarea de punctaje elementelor pe care organizația le aplică deja, adică se începe

cu nivelul 1 și se progresează până la atingerea nivelului 5 de maturitate, prin
includerea criteriilor identificate la nivelurile 3 și 4;
3) stabilirea nivelului actual de maturitate;
e) centralizarea rezultatelor într-un raport, care furnizează o înregistrare a progresului în timp și
30
SR EN ISO 9004:2018
poate ușura comunicarea informațiilor atât în interior, cât și în exterior (utilizarea graficelor
într-un astfel de raport poate ajuta comunicarea rezultatelor);
f) evaluarea performanței actuale a proceselor organizației și identificarea zonelor de

îmbunătățire și/sau inovare (aceste oportunități ar trebui identificate prin procesul de
autoevaluare și ar trebui dezvoltat un plan de acțiuni, ca rezultat al evaluării).
A.4.2 O organizație se poate afla la diferite niveluri de maturitate pentru diferite elemente. O analiză
a diferențelor poate ajuta managementul de la cel mai înalt nivel să planifice și să stabilească priorități
pentru activitățile de îmbunătățire și/sau inovare necesare pentru a trece fiecare element la un nivel
superior.
Finalizarea unei autoevaluări ar trebui să aibă ca rezultat un plan de acțiune pentru îmbunătățire
și/sau inovare, care ar trebui utilizat ca un element de intrare pentru managementul de la cel mai înalt
nivel, în scopul planificării și analizei, pe baza elementelor acestui document.
Informațiile obținute prin autoevaluare pot fi utilizate, de asemenea, pentru:

a) stimularea comparațiilor și împărtășirea în întreaga organizație a celor învățate (comparațiile

pot fi între procesele organizației și, atunci când este cazul, între diferitele sale unități);
b) analiză comparativă cu alte organizații;
c) monitorizarea progresului organizației în timp, prin efectuarea de autoevaluări periodice.
Ca urmare a analizelor, ar trebui ca organizația să aloce responsabilități pentru acțiunile selectate, să

estimeze și să asigure resursele necesare și să determine beneficiile așteptate și orice riscuri
percepute asociate cu acestea.
31
SR EN ISO 9004:2018
Tabelul A.2 — Autoevaluarea elementelor detaliate de la 5.2
Nivel de maturitate Concluzii

Paragraf
Nivel Element a DA Rezultate/comentarii b
5.2 1 Sunt determinate părțile interesate relevante, inclusiv

Părți interesate necesitățile și așteptările lor și dacă riscurile și
relevante oportunitățile asociate sunt determinate ca fiind
informale sau ad-hoc.
2 Sunt stabilite procese pentru a satisface necesitățile și
așteptările unor anumite părți interesate.
Relațiile continue cu părțile interesate sunt stabilite ca
fiind informale sau ad-hoc.
3 Se aplică procese pentru determinarea relevanței
părților interesate.
Procesele pentru determinarea relevanței părților

interesate includ luarea în considerare a acelora care
reprezintă un risc pentru succesul durabil, dacă
necesitățile și așteptările lor nu sunt satisfăcute, și a
acelora care pot furniza oportunități pentru a spori
succesul durabil.
Sunt identificate necesitățile și așteptările părților
interesate relevante.
Sunt stabilite procesele pentru satisfacerea
necesităților și așteptărilor părților interesate.
4 Procesele pentru evaluarea relevanței necesităților și
așteptărilor părților interesate relevante se aplică și
sunt utilizate pentru a le determina pe cele care trebuie
luate în considerare.
Necesitățile și așteptările principalelor părți interesate
sunt tratate și sunt analizate, astfel încât performanța
îmbunătățită, înțelegerea comună a obiectivelor și
valorilor și stabilitatea sporită, au fost obținute în unele
din aceste relații continue.
5 Procesele și relațiile cu părțile interesate relevante
sunt satisfăcute în conformitate cu necesitățile și
așteptările relevante determinate. Acest lucru a fost
realizat ca parte a înțelegerii beneficiilor, riscurilor și
oportunităților relațiilor continue.
Necesitățile și așteptările tuturor părților interesate
relevante sunt tratate, examinate, evaluate și
analizate, astfel încât există performanțe îmbunătățite
și durabile, o înțelegere comună a obiectivelor și
valorilor și o stabilitate sporită, inclusiv o recunoaștere
a beneficiilor provenite din aceste relații continue.
a
Elementele prezentate în nivelurile de la 3 până la 5 sunt destinate a fi o evoluție a gândirii care se bazează pe îndrumările furnizate în
paragraful aplicabil.
b
Aceasta poate include recunoașterea aspectelor pentru care organizația atinge parțial un nivel de maturitate.
32
SR EN ISO 9004:2018

Paragraf
Nivel Element a DA Rezultate/ comentarii b
5.3 1 Procesele pentru determinarea și tratarea aspectelor

Aspecte externe externe și interne sunt informale sau ad-hoc
și interne
2 Sunt aplicate procese pentru determinarea și tratarea
cazurilor.
Riscurile și oportunitățile referitoare la aspectele
identificate sunt determinate ca fiind informale sau
ad-hoc.
3 Sunt identificate procesele ce determină aspectele
interne care pot influența capabilitatea organizației de
a obține succesul durabil.

Sunt identificate procesele ce determină aspectele
externe care pot influența capabilitatea organizației
de a obține succesul durabil.
4 Sunt determinate aspectele externe și interne și sunt
abordați factori precum cerințele legale, cele
reglementate și cerințele specifice sectoriale,
globalizarea, inovarea, activitățile și procesele
asociate, strategia și nivelurile de competență,
precum și cunoștințele organizaționale.
Sunt determinate riscurile și oportunitățile și se iau în
considerare informații din trecutul organizației și din
situația sa actuală.
Sunt stabilite, implementate și menținute procese
pentru a trata aspectele considerate a reprezenta
riscuri pentru succesul durabil sau oportunități pentru
a spori succesul durabil.
5 Procesele pentru monitorizarea continuă, analizarea
și evaluarea aspectelor externe și interne sunt
stabilite, implementate și menținute, cu acțiuni care
decurg din aceste procese.
a
b
33
SR EN ISO 9004:2018

Paragraf
6.2 1 Procesele pentru determinarea identității organizației,
Misiune, viziune, împreună cu stabilirea misiunii, viziunii și culturii sunt
valori și cultură informale sau ad-hoc.
2 Există o înțelegere elementară a misiunii, viziunii și valorilor
organizației.
O înțelegere a culturii actuale și a necesității de a o
schimba este informală sau ad-hoc.
3 Managementul de la cel mai înalt nivel este implicat în
determinarea misiunii, viziunii și valorilor bazate pe procese
care iau în considerare definirea și susținerea contextului
organizației în raport cu identitatea sa definită.

Este implementată o înțelegere a culturii actuale, împreună
cu un proces de luare în considerare a necesității de a
schimba această cultură.
Modificările aduse identității organizației sunt comunicate
informal părților percepute ca fiind interesate.
4 Cultura organizației este corelată cu misiunea, viziunea și
valorile sale.
Este implementată și menținută o înțelegere clar definită a

culturii actuale, împreună cu un proces de luare în
considerare a necesității de a schimba această cultură.
Direcția strategică a organizației și politicile sale sunt
corelate cu misiunea, viziunea, valorile și cultura sale.
Modificările aduse oricărora dintre aceste elemente de

identitate sunt comunicate în cadrul organizației și părților
interesate, după cum este cazul.
5 Este bine stabilit și menținut un proces de analiză a acestor
elemente la intervale planificate de către managementul de
la cel mai înalt nivel. Acesta include luarea în considerare a
aspectelor externe și interne, ca parte a verificării corelării
dintre elementele de identitate ale organizației, contextul
său, direcția sa strategică și politica sa.
a
Elementele prezentate în nivelurile de la 3 până la 5 sunt destinate a fi o evoluție a gândirii care se bazează pe îndrumările furnizate în paragraful
aplicabil.
b
34
SR EN ISO 9004:2018

Paragraf
7.1 1 Procesele pentru definirea, menținerea și comunicarea
Leadership viziunii, misiunii și valorilor leadershipului și pentru
— Generalități promovarea unui mediu intern în care personalul este
implicat și angajat în realizarea obiectivelor organizației
sunt desfășurate în mod informal sau ad-hoc.
2 Sunt determinate procesele cheie, referitoare la stabilirea
identității organizației, a unei culturi a înțelegerii, integrității
și muncii în echipă, la resursele necesare, instruire,
autoritatea de a acționa, asigurarea definirii atributelor
comportamentale și susținerea dezvoltării leadershipului.
Sunt determinate doar câteva corelații dintre leadership și
angajament, inclusiv menținerea unei structuri

organizaționale competitive, menținerea unității scopului și
a direcției și întărirea valorilor și așteptărilor.
3 Există răspundere asumată pentru procesele și
interacțiunile activităților asociate cu identitatea
organizației, aspectele culturale, furnizarea resurselor,
instruirea, autoritatea de a acționa și factorii
comportamentali.
Sunt stabilite o structură organizațională competitivă și
unitatea de scop.
Sunt stabilite și comunicate valorile și așteptările.
Este definită dezvoltarea leadershipului.
Procesele pentru menținerea culturii și promovarea

responsabilității sunt aplicate.
Menținerea structurii organizaționale și unitatea scopului, în
funcție de contextul organizației, de valorile și așteptările
consolidate individual și/sau periodic, sunt incluse în
determinarea proceselor.
4 Procesele și interacțiunile acestora sunt determinate în

mod sistematic astfel încât elementele de ieșire și
rezultatele să fie concise și să creeze un mediu intern în
care personalul să fie implicat și angajat în realizarea
obiectivelor organizației într-un mod care promovează
înțelegerea și susține capabilitatea organizației de a obține
succesul durabil.
Toți factorii relevanți sunt luați în considerare în
determinarea proceselor, inclusiv relațiile dintre aceștia.
5 Procesele și interacțiunile leadershipului la toate nivelurile
organizației sunt determinate în mod dinamic și sunt
utilizate pentru a stabili și susține succesul organizației.
a
aplicabil.
b
35
SR EN ISO 9004:2018

Paragraf Rezultate /
Nivel Element a DA
comentarii b
7.2 1 Procesele pentru determinarea politicii și strategiei
Politică și organizației sunt efectuate în mod informal sau ad-hoc.
strategie
2 Sunt determinate politica și strategia, dar și cadrul
strategic de bază.
3 Procesele și interacțiunile legate de politică și strategie
sunt definite pentru a lua în considerare toate
aspectele, modelele și factorii aplicabili.
Sunt determinate identitatea organizației, contextul
acesteia și perspectiva pe termen lung, un profil
concurențial și luarea în considerare a factorilor

concurențiali.
Deciziile de politică și strategie sunt analizate pentru
adecvare continuă și sunt modificate de
managementul de la cel mai înalt nivel, dacă acesta
consideră că este necesar.
4 Procesele și interacțiunile lor sunt determinate
sistematic, pentru a se asigura că politica și strategia
furnizează un cadru cuprinzător pentru managementul
proceselor, pentru a sprijini transmiterea în cadrul
organizației și a facilita modificările, precum și pentru a
fi responsabili în mod eficace pentru aspectele și
factorii aplicabili.
Procesele pentru menținerea unui model standardizat
sau personalizat pentru un cadru strategic și politică
sunt determinate și tratează și ajută la reducerea
riscurilor, beneficiind în același timp de oportunități.
5 Procesele și relațiile dintre politică și direcția strategică
sunt determinate în mod dinamic, cu toate aspectele și
factorii aplicabili pentru care sunt responsabile, astfel
încât să existe un cadru cuprinzător pentru a sprijini
stabilirea, menținerea și gestionarea proceselor.
Necesitățile tuturor părților interesate sunt tratate, iar
politica și strategia sunt utilizate pentru a gestiona
afacerea într-un mod cuprinzător.
a
Elementele prezentate în nivelurile 3 de la până la 5 sunt destinate a fi o evoluție a gândirii care se bazează pe îndrumările
furnizate în paragraful aplicabil.
b
36
SR EN ISO 9004:2018

Paragraf
7.3 1 Procesele pentru determinarea obiectivelor organizației sunt

Obiective efectuate în mod informal sau ad-hoc.
Sunt definite doar obiectivele pe termen scurt.
2 Procesele pentru determinarea obiectivelor sunt definite și
obiectivele indică unele corelații cu politica și strategia.
Obiectivele sunt cuantificabile, atunci când este posibil, dar nu
sunt înțelese clar.
Procesele și interacțiunile obiectivelor pe termen scurt și lung
cu politica și strategia sunt definite, inclusiv capabilitatea de a
demonstra leadership și angajament în afara organizației.

3 Procesele pentru definirea, menținerea și transmiterea în
cadrul organizației a obiectivelor, inclusiv relația cu politica și
strategia, sunt implementate și sunt menținute, inclusiv
necesitatea de a stabili obiective cuantificabile pe termen scurt
și lung, clar înțelese, care demonstrează, de asemenea,
leadership și angajament în afara organizației.
Obiectivele pe termen scurt și lung sunt definite și relația cu
politica și strategia este evidentă.
4 Procesele și relația dintre politică, strategie, leadership și
angajament, demonstrate în afara organizației, sunt
determinate în mod dinamic și sunt menținute.
5 Obiectivele pe termen lung și scurt sunt cuantificabile, clar
înțelese, transmise în cadrul organizației și actualizate pentru a
menține relația cu politica și strategia, astfel încât leadershipul
și angajamentul managementului de la cel mai înalt nivel să fie
demonstrate atât la nivel intern, cât și extern.
a
b
37
SR EN ISO 9004:2018

Paragraf Rezultate/comentarii
Nivel Element a DA b
7.4 1 Procesele pentru comunicarea politicii, strategiei și obiectivelor

Comunicare sunt aplicate în mod informal sau ad-hoc.
2 Sunt definite procesele necesare pentru determinarea tipurilor și
a gradului de comunicare.
3 Procesele de comunicare sunt definite și ușurează comunicarea
semnificativă, oportună și continuă, sunt adaptate diferitelor
necesități ale destinatarilor în ceea ce privește politica, strategia
și obiectivele relevante.
Corelațiile acestei comunicări sunt clare referitor la diferitele
necesități ale destinatarilor și modul în care politica, strategia și

obiectivele relevante sunt utilizate pentru a ajuta la obținerea
succesului durabil al organizației.
Un mecanism de feedback este funcțional și include prevederi
pentru trata proactiv modificările din contextul organizației.
4 Procesele de comunicare ușurează sistematic comunicarea în
referitor la politica, strategia și obiectivele pentru toate părțile
interesate relevante, în sprijinul succesului durabil al
organizației, în timp ce sunt de asemenea responsabile de
necesitatea transmiterii comunicării în cadrul organizației atunci
când au fost realizate modificări.
Metodele de comunicare arată o relație directă cu contextul
organizației, iar mecanismul de feedback este bine definit și
transmis în mod eficace în cadrul organizației.
5 Procesele de comunicare a politicii, strategiei și obiectivelor sunt
dinamice, corelările dintre politică, strategie și obiective fiind
transmise clar tuturor destinatarilor, astfel încât asumate
responsabilități pentru diferitele necesități ale fiecăruia dintre ei.
a
b
Aceasta poate include recunoașterea aspectelor pentru care organizația atinge un nivel de maturitate.
38
SR EN ISO 9004:2018

Paragraf
8.1 1 Procesele sunt gestionate în mod informal sau ad-hoc.

Managementul
proceselor 2 Procesele cheie, cum ar fi cele referitoare la satisfacția clientului
— Generalități și operațiunile cu privire la produse și servicii, sunt gestionate.
Eficacitatea proceselor este măsurată în mod individual și

urmărită. Interacțiunile dintre procese nu sunt bine gestionate.
3 Procesele și interacțiunile lor sunt gestionate ca un sistem.
Conflictele interacțiunilor dintre procese sunt identificate și
rezolvate în mod sistematic.
Procesele furnizează rezultate previzibile.
Performanța proceselor a atins performanța medie a

organizațiilor din sectorul de activitate al organizației.
4 Managementul proceselor este integrat cu transmiterea în cadrul
organizației a politicilor, strategiei și obiectivelor organizației.
Eficacitatea și eficiența proceselor și a interacțiunilor acestora
sunt analizate sistematic și îmbunătățite.
Performanța proceselor a depășit performanța medie a
organizațiilor din sectorul de activitate al organizației.
5 Toate procesele relevante și interacțiunile lor sunt gestionate în
mod proactiv, inclusiv procesele externalizate, pentru a se
asigura că acestea sunt eficace și eficiente, în aplicarea
politicilor, strategiei și obiectivelor organizației.
Procesele și interacțiunile acestora sunt adaptate și optimizate în
funcție de contextul organizației.
Performanța procesului a atins-o pe cea ale organizațiilor lideri
din sectorul de activitate al organizației.
a
b
39
SR EN ISO 9004:2018

Paragraf Rezultate/
Nivel Element a DA
comentarii b
8.2 1 Procesele sunt determinate în mod informal sau ad-hoc.
Determinarea
proceselor 2 Sunt determinate procesele principale, cele referitoare la
satisfacția clientului și cele privind operațiunile cu produse și
servicii.
Interacțiunile dintre procese nu sunt bine determinate.
3 Procesele și interacțiunile lor sunt determinate pentru a lua în
considerare nu numai operațiunile referitoare la produse și
servicii, dar și punerea la dispoziție a resurselor și a
activităților manageriale (de exemplu, planificarea,
măsurarea, examinarea, îmbunătățirea).

Necesitățile și așteptările părților interesate sunt utilizate ca
element de intrare în determinarea proceselor.
4 Procesele și interacțiunile acestora sunt determinate în mod
sistematic, pentru a se asigura că elementele lor de ieșire
continuă să satisfacă necesitățile și așteptările clienților și
altor părți interesate.
Toate părțile interesate sunt luate în considerare pentru
determinarea proceselor.
5 Procesele și interacțiunile acestora sunt determinate și
modificate în mod flexibil, în conformitate cu politicile,
strategia și obiectivele organizației.
a
b
40
SR EN ISO 9004:2018

Paragraf
8.3 1 Responsabilitățile pentru procese sunt definite în mod

Responsabilitatea informal sau ad-hoc.
și autoritatea
pentru procese 2 Fiecărui proces îi este desemnat un proprietar de proces.
Competențele necesare pentru personalul asociat

fiecărui proces nu sunt definite.
3 Pentru fiecare proces este desemnat un proprietar de
proces, care are responsabilități și autorități definite
pentru a stabili, menține, controla și îmbunătăți procesul.
Există o politică pentru a evita și rezolva eventualele

litigii legate de gestionarea proceselor.
Sunt definite competențele necesare pentru proprietarii
de proces.
4 Pentru fiecare proces este desemnat un proprietar de
proces, cu responsabilitate, autoritate și competență
suficiente pentru a stabili, menține, controla și îmbunătăți
procesul și interacțiunile acestuia cu alte procese.
Competențele necesare pentru personalul asociat
fiecărui proces sunt bine definite și sunt îmbunătățite
continuu.
5 Responsabilitățile, autoritățile și rolurile proprietarilor de
proces sunt recunoscute în întreaga organizație.
Responsabilitățile și autoritățile pentru interacțiunile
dintre procese sunt bine definite.
Personalul asociat fiecărui proces are suficiente
competențe pentru sarcinile și activitățile implicate.
a
Elementele prezentate în nivelurile de la 3 până la 5 sunt destinate a fi o evoluție a gândirii care se bazează pe îndrumările furnizate
în paragraful aplicabil.
b
41
SR EN ISO 9004:2018
Tabelul A.12 — Autoevaluarea elementelor detaliate de la 8.4 (aliniere/legătură)

Paragraf Rezultate/
Nivel Element a DA
comentarii b
8.4 1 Procesele sunt corelate și legate în mod informal sau ad-
Managementul hoc.
proceselor
(gestionarea 2 Corelarea/legătura dintre procese este discutată, dar
corelării/ managerii au preocupări majore pentru procese distincte.
legăturii dintre
3 Rețeaua de procese, succesiunea și interacțiunile
procese)
acestora sunt vizualizate într-un grafic, pentru a înțelege
rolurile fiecărui proces în sistem și efectele acestora
asupra performanței sistemului.
Procesele și interacțiunile acestora sunt gestionate ca un
sistem, pentru a spori corelarea/legătura dintre procese.

4 Sunt determinate criteriile pentru elementele de ieșire ale
proceselor. Sunt evaluate și îmbunătățite capabilitatea și
performanța proceselor.
Sunt evaluate riscurile și oportunitățile asociate proceselor
și sunt implementate acțiunile necesare pentru a preveni,
a detecta sau a reduce evenimentele nedorite.
Procesele și interacțiunile acestora sunt analizate în mod
regulat și sunt întreprinse acțiuni adecvate pentru
îmbunătățirea acestora, pentru a susține procesele
durabile și eficace.
5 Capabilitatea și performanța proceselor sunt suficiente
pentru a atinge în mod eficace și eficient performanța
așteptată de la sistem.
Echipe sau comitete interdisciplinare, sub leadershipul
managementului de la cel mai înalt nivel, ușurează analiza
și îmbunătățirea proceselor.
a
b Aceasta poate include recunoașterea aspectelor pentru care organizația atinge parțial un nivel de maturitate.
42
SR EN ISO 9004:2018
Tabelul A.13 — Autoevaluarea elementelor detaliate de la 8.4 (atingerea unui nivel de

performanță ridicat)

Paragraf Rezultate /
Nivel Element a DA
comentarii b
8.4 1 Procesele și interacțiunile lor sunt îmbunătățite în mod
Managementul informal sau ad-hoc.
proceselor
(atingerea unui 2 Îmbunătățirea proceselor și interacțiunilor acestora sunt slab
nivel de asociate cu politicile, strategia și obiectivele organizației.
performanță 3 Procesele și interacțiunile acestora sunt îmbunătățite pe
mai ridicat) baza politicilor, strategiei și obiectivelor organizației.
Realizarea obiectivelor de îmbunătățire a proceselor și
interacțiunilor acestora sunt analizate în mod regulat.
4 Procesele și interacțiunile acestora sunt îmbunătățite

sistematic pentru a realiza politicile, strategia și obiectivele
organizației.
Planurile de acțiune pentru atingerea obiectivelor sunt
determinate, luând în considerare resursele necesare și
disponibilitatea acestora.
Personalul este motivat pentru a se implica în activități de
îmbunătățire și propune oportunități de îmbunătățire a
proceselor de care răspunde.
5 Procesele de îmbunătățire și interacțiunile acestora sunt
gestionate dinamic prin politicile, strategia și obiectivele
organizației.
Sunt luate în considerare necesitatea de a dezvolta sau
dobândi tehnologii noi sau de a dezvolta produse și servicii
noi sau caracteristicile acestora, pentru a adăuga valoare.
Realizarea obiectivelor de îmbunătățire, progresul planurilor
de acțiune și efectele asupra politicilor, strategiei și
obiectivelor asociate sunt analizate în mod regulat și sunt
întreprinse acțiunile corective necesare.
a
b
43
SR EN ISO 9004:2018
Tabelul A.14 — Autoevaluarea elementelor detaliate de la 8.4 (menținerea nivelului)

Paragraf Rezultate/
Nivel Element a DA
comentarii b
8.4 1 Procesele și interacțiunile lor sunt operate în mod informal
Managementul sau ad-hoc.
proceselor
(menținerea 2 Sunt determinate proceduri pentru procesele relevante, dar
nivelului atins) nu sunt respectate corect.
Variațiile nu reprezintă o preocupare pentru proprietarii de
proces.
3 Sunt determinate proceduri pentru fiecare proces, inclusiv
criterii pentru elementele de ieșire ale acestora și condițiile
operaționale.
Se iau în considerare studiile și instruirea.

Managerii întreprind acțiuni corective atunci când nu sunt
respectate procedurile.
Sunt puse la dispoziție resursele necesare pentru ca
personalul să respecte procedurile.
Procesele sunt monitorizate în mod regulat pentru a detecta
variațiile.
4 Prin proceduri se asigură conformarea elementelor de ieșire
cu criteriile.
Personalul dispune de cunoștințe și abilități suficiente pentru
a respecta procedurile și a înțelege impacturile nerespectării
acestora.
Se iau în considerare motivarea și prevenirea erorilor
umane.
Sunt determinate puncte de verificare și indicatori de
performanță asociați pentru a detecta variațiile (care sunt
cauzate în principal de schimbări de personal, echipamente,
metode, materiale, mod de măsurare și ale mediului pentru
operarea proceselor) și sunt întreprinse acțiuni
corespunzătoare, atunci când este necesar.
5 Este stabilit un sistem pentru determinarea cunoștințelor și
abilităților necesare pentru fiecare proces, evaluarea
cunoștințelor și abilităților operatorilor de procese și
asigurarea calificărilor pentru operarea proceselor.
Personalul este implicat în dezvoltarea sau revizuirea
procedurilor.
Riscurile și oportunitățile din proceduri sunt identificate,
evaluate și reduse prin îmbunătățirea procedurilor.
Modificările proceselor sunt clarificate și împărtășite pentru a
se preveni variațiile.
a
b
44
SR EN ISO 9004:2018

Paragraf
9.1 1 Procesele pentru gestionarea resurselor, în scopul sprijinirii
Managementul funcționării în cadrul unei organizații sunt realizate în mod
resurselor informal sau ad-hoc.
— Generalități
Sunt determinate unele dintre procesele de management al
resurselor pentru a susține realizarea obiectivelor.
2 Sprijinul pentru utilizarea eficace și eficientă a resurselor
este definit în mod limitat.
Există o abordare de bază pentru luarea în considerare a

riscurilor și oportunităților, inclusiv a efectelor lipsei de
resurse suficiente în timp util.
Procesele cheie pentru a determina și a gestiona resursele

necesare pentru îndeplinirea obiectivelor sunt determinate.
Utilizările eficiente și eficace ale resurselor nu sunt bine
definite.
Există procese de management al resurselor și
interacțiunile pentru a obține și a aloca resurse, corelate cu
obiectivele organizaționale.
3 Unele procese includ o abordare pentru aplicarea eficace și
eficientă a resurselor.
Procesele de management al resurselor și interacțiunile

pentru obținerea și alocarea resurselor, corelate cu
obiectivele organizaționale, sunt implementate sistematic.
4 Sunt stabilite controale pentru a susține utilizarea eficace și
eficientă a resurselor în toate procesele.
Accesibilitatea resurselor furnizate din exterior este

confirmată de organizație.
Furnizorii externi sunt încurajați de organizație să

implementeze îmbunătățiri referitoare la utilizarea eficace și
eficientă a resurselor.
Există un proces de planificare strategică pentru obținerea
și alocarea resurselor și acesta este corelat cu obiectivele
organizaționale, pentru a realiza performanța eficientă și
eficace care sprijină succesul durabil.
5 Utilizarea resurselor furnizate din exterior indică o
îmbunătățire continuă.
Există inițiative comune cu furnizorii externi de a evalua și
include îmbunătățirile și de a promova inovații referitoare la
utilizarea resurselor.
a
b
45
SR EN ISO 9004:2018

Paragraf
9.2 1 Competent, implicat, împuternicit și motivat, personalul
Personal este considerat o resursă în mod informal sau ad-hoc.
Dezvoltarea competenței este furnizată în mod informal
sau ad-hoc.
2 Sunt implementate procese pentru a atrage un personal
competent, implicat, împuternicit și motivat.
Procesele pentru determinarea, evaluarea și îmbunătățirea
resurselor sunt evidente în unele cazuri.
Au fost implementate unele analize ale competenței.
3 Este aplicată la toate nivelurile organizației o abordare

planificată, transparentă, etică și responsabilă din punct de
vedere social.
Analizele și evaluările eficacității acțiunilor întreprinse
pentru a asigura competența personalului (atât pe termen
scurt, cât și lung) sunt conforme cu misiunea, viziunea și
obiectivele.
4 Informațiile, cunoștințele și experiența sunt împărtășite
pentru a asigura dezvoltarea individuală.
Sunt evidente în cadrul organizației învățarea, transferul de
cunoștințe și munca în echipă.
Dezvoltarea competenței este asigurată pentru dezvoltarea
abilităților în scopuri de creativitate și îmbunătățire.
Personalul este conștientizat despre competențele sale
individuale și știe că poate contribui în mod optim la
îmbunătățirea organizației.
Planificarea carierei este bine dezvoltată.
5 Rezultatele obținute de un personal competent, implicat,

împuternicit și motivat sunt împărtășite și sunt comparabile
cu cele ale altor organizații.
Personalul din organizație participă la dezvoltarea de
procese noi.
Sunt recunoscute bunele practici.
a
b
46
SR EN ISO 9004:2018

Paragraf Rezultate/
Nivel Element a DA
comentarii b
9.3 1 Procesele pentru a surprinde starea de referință actuală a
Cunoștințe cunoștințelor organizaționale sunt informale sau ad-hoc.
organizaționale
Procesele pentru a dezvolta cunoștințele organizaționale sunt
informale sau ad-hoc.
2 Există unele procese pentru menținerea și protejarea
cunoștințelor organizaționale documentate.
3 Se aplică activități pentru a determina dacă există cunoștințe
explicite sau implicite și unele sunt documentate.
Există procese pentru identificarea informațiilor importante și

pentru asigurarea distribuției eficace a unor asemenea informații
de-a lungul ciclului (ciclurilor) de viață al (ale) produselor și/sau
serviciilor relevante.
4 Există procese pentru colectarea și examinarea datelor
referitoare la concurență.
Există procese pentru a evalua înțelegerii de către personal a
cunoștințelor organizaționale relevante.
Există metode pentru ca proprietarii de proces să evalueze
competențele pentru utilizarea proceselor.
Există metode pentru determinarea și comunicarea rolurilor
proprietarilor de proces în managementul personalului.
5 Există procese pentru colectarea și analizarea datelor din partea
a
aplicabil.
b
47
SR EN ISO 9004:2018

Paragraf Rezultate/
Nivel Element a DA
Comentarii b
9.4 1 Progresele în tehnologia actuală sunt efectuate în mod
Tehnologie informal sau ad-hoc.
2 Unele dintre procesele pentru identificarea celor mai noi
inovații și dezvoltări tehnologice există în cadrul organizației
sau al sectoarelor cu care aceasta este în relație directă sau
indirectă.
3 Sunt utilizate procese pentru evaluarea beneficiilor, riscurilor
și oportunităților pentru inovații identificate și tehnologii
emergente și acestea sprijină adecvarea strategiilor
referitoare la produse și/sau servicii.
Sunt utilizate procese pentru estimarea costului/beneficiilor,

pentru adoptarea inovațiilor adecvate și/sau a tehnologiilor
emergente.
Sunt utilizate procese pentru evaluarea vandabilității
inovațiilor selectate și/sau tehnologiilor emergente.
4 Sunt utilizate cunoștințe organizaționale și capabilitatea
resurselor necesare pentru a se adapta la inovații și/sau
modificări sau progrese tehnologice.
Sunt utilizate procese de estimare a riscurilor și
oportunităților pentru adoptarea inovațiilor selectate și/sau a
modificărilor sau progreselor tehnologice.
5 Sunt utilizate procese pentru luarea în considerare a
necesităților părților interesate și propunerea unei serii de
inovații, ca soluții pentru a îndeplini așteptările clienților.
Organizația ia măsuri pentru a fi la curent cu tehnologiile și
metodologiile noi și beneficiile lor potențiale.
Este monitorizat și evaluat în mod regulat impactul noilor
tehnologii și al noilor practici, luând în considerare efectele
externe și interne, inclusiv părțile interesate și mediul.
a
b
48
SR EN ISO 9004:2018

Paragraf
9.5 1 Necesitățile referitoare la infrastructură și mediu de lucru
Infrastructură sunt luate în considerare în mod informal sau ad-hoc.
și mediu de
lucru 2 Sunt utilizate unele procese pentru tratarea necesităților
referitoare la infrastructură și mediul de lucru.
3 Sunt utilizate procese care tratează riscurile și oportunitățile
aplicabile și care implementează activități pentru
determinarea, alocarea, furnizarea, măsurarea sau
monitorizarea, îmbunătățirea, menținerea și protecția
infrastructurii și a mediului de lucru.
4 Sunt utilizate procese care implementează tehnici avansate
pentru a îmbunătăți performanța și a asigura eficiența

maximă în utilizarea infrastructurii și resurselor de lucru.
Aceste procese funcționează într-un mod proactiv și
contribuie la realizarea obiectivelor organizației, inclusiv
îndeplinirea cerințelor legale și reglementate.
5 Modul în care infrastructura și mediul de lucru sunt
gestionate devine un factor cheie în obținerea rezultatelor
dorite.
a
b
49
SR EN ISO 9004:2018

Paragraf
9.6 1 Conceptul de parteneriat cu furnizorii externi este informale sau
Resurse ad-hoc.
furnizate din
exterior Furnizorii externi sunt considerați ocazionali și organizația nu vede
utilitatea dezvoltării de relații cu ei.
2 Există o înțelegere limitată referitoare la valoarea de a dispune de
furnizori externi consacrați care vor asigura o aprovizionare
consecventă.
3 Există o bună relație de lucru între cele două organizații, cu având
loc comunicări regulate despre aspecte referitoare la produsul sau
serviciul furnizat.
4 Managementul de la cel mai înalt nivel este angajat să dezvolte o

relație strânsă cu furnizorii externi, prin acțiuni de a dezvolta
aceasta la nivelul managementului mediu, unde se realizează o
colaborare strânsă.
O anumită coordonare a proiectelor este realizată întrucât este
asociată cu procesele de realizare de produse specifice.
5 Ambele organizații apreciază pe deplin valoarea relației.
Există o interacțiune strânsă între membrii managementului de la

cel mai înalt nivel al celor două organizații.
Unele informații comerciale sensibile relevante sunt împărtășite.
Ambele organizații se implică în proiecte de dezvoltare a afacerilor

de interes comun.
a
b
50
SR EN ISO 9004:2018

Paragraf
9.7 1 Resursele naturale nu sunt gestionate.
Resurse
naturale Organizația utilizează resursele naturale așa cum este cerut
de procesele sale, fără a lua în considerare impacturile
potențiale asupra produselor și serviciilor sale în viitor.
2 Organizația implementează unele bune practici în actuala
aplicare și utilizare a resurselor naturale.
3 Managementul resurselor naturale este corelat în cadrul
strategiei sistemului de management al organizației. Există
unele dovezi ale unei îmbunătățiri a utilizării actuale a
resurselor naturale și a reducerii la minimum a impactului
potențial al utilizării acestora.

4 Organizația recunoaște responsabilitatea sa față de societate
referitoare la gestionarea resurselor naturale.
Organizația a implementat unele bune practici în modul său
actual de folosire a resurselor naturale.
5 Organizația recunoaște responsabilitatea sa față de societate
referitoare la gestionarea resurselor naturale asociate cu ciclul
de viață al produselor și serviciilor.
Gestionarea resurselor naturale este larg răspândită în toate
zonele organizației.
Organizația ține cont atât de utilizarea actuală, cât și de cea
viitoare a resurselor naturale necesare proceselor sale.
Organizația este conștientă de noile tendințe și tehnologii
pentru utilizarea eficientă a resurselor naturale și în raport cu
necesitățile și așteptările părților interesate.
a
b
51
SR EN ISO 9004:2018

Paragraf
10.1 1 Necesitatea actualizării și înțelegerii contextului, politicilor,
Examinarea și strategiei și obiectivelor organizației este determinată în
evaluarea mod informal sau ad-hoc.
performanței
unei 2 Unele informații referitoare la performanța organizației,
organizații — stadiul activităților sale interne și al resurselor, modificări ale
Generalități aspectelor sale externe și interne și ale necesităților și
așteptărilor părților interesate, sunt colectate și examinate,
pentru a actualiza și a înțelege contextul, politicile, strategia
și obiectivele organizației.
3 Informațiile disponibile sunt colectate pentru a actualiza și a
înțelege contextul, politicile, strategia și obiectivele
organizației într-un mod planificat.

4 Pe baza unei examinări și a unor analize cuprinzătoare ale
informațiilor disponibile, este determinată necesitatea
actualizării și a înțelegerii contextului, politicilor, strategiei și
obiectivelor organizației.
5 O abordare sistematică este stabilită pentru a colecta, a
examina, a analiza informațiile disponibile și a determina
necesitatea de a actualiza și înțelege contextul, politicile,
strategia, obiectivele organizației și a identifica oportunitățile
de îmbunătățire, învățare și inovare ale activităților de
leadership ale organizației.
a
b
52
SR EN ISO 9004:2018

Paragraf
10.2 1 Sunt utilizați doar indicatori de performanță de bază (de
Indicatori de exemplu, criterii financiare, livrări la termen, numărul de
performanță reclamații din partea clienților, avertismente legale, amenzi).
Datele nu sunt întotdeauna de încredere.
2 Există un set limitat de indicatori de performanță referitori la
politicile, strategia și obiectivele organizației și la procesele
principale.
Indicatorii de performanță se bazează în mare parte pe
utilizarea datelor interne.
Deciziile sunt susținute parțial de indicatori cheie de
performanță (KPI) măsurabili.

3 Progresul în obținerea rezultatelor planificate față de
politicile, strategia și obiectivele pentru procesele și funcțiile
relevante este identificat și urmărit prin indicatori de
performanță practici.
Necesitățile și așteptările clienților și ale altor părți interesate
sunt luate în considerare atunci când se selectează KPI
măsurabili.
Deciziile sunt susținute în mod adecvat prin KPI de
încredere, utilizabili și măsurabili.
4 KPI măsurabili sunt selectați sistematic pentru a se
monitoriza progresul în realizarea rezultatelor planificate față
de misiune, viziune, politici, strategie, obiective, la toate
nivelurile, pentru toate procesele și funcțiile relevante din
organizație, pentru a colecta și furniza informațiile necesare
evaluării performanței și luării unor decizii eficace.
KPI măsurabili furnizează informații exacte, de încredere și
utilizabile pentru a implementa planuri de acțiune atunci
când performanțele nu sunt conforme cu obiectivele sau
pentru a îmbunătăți și inova eficacitatea și eficiența
proceselor.
5 A fost stabilit un proces pentru a monitoriza progresul în
realizarea rezultatelor planificate și pentru luarea deciziilor
utilizând KPI măsurabili.
KPI măsurabili contribuie la decizii bune, strategice și
tactice.
Informațiile referitoare la riscuri și oportunități sunt luate în
considerare atunci când se selectează KPI măsurabili.
a
b
53
SR EN ISO 9004:2018

Paragraf Rezultate/
Nivel Element a DA
comentarii b
10.3 1 Performanța organizației este examinată în mod informal
Examinarea sau ad-hoc.
performanței
2 Există o examinare limitată a performanței organizației.
Sunt utilizate unele instrumente statistice de bază.
3 Performanța organizației este examinată pentru a identifica
problemele și potențialele oportunități.
Un proces de examinare sistematică este susținut de

utilizarea largă a instrumentelor statistice.
4 Performanța organizației este examinată:

— pentru a identifica resursele insuficiente;
— pentru a identifica competențele sau cunoștințele
organizaționale insuficiente sau ineficace și
comportamentele necorespunzătoare;
— pentru a determina noile cunoștințe organizaționale
necesare;
— pentru a identifica procesele și activitățile care indică
performanțe remarcabile, care ar putea fi utilizate ca model
pentru a îmbunătăți alte procese.
Eficacitatea procesului de examinare este sporită prin
împărtășirea rezultatelor examinării cu părțile interesate.
5 Performanța organizației este examinată cuprinzător pentru
a identifica punctele tari potențiale care vor fi dezvoltate în
ceea ce privește activitățile de leadership ale organizației,
precum și punctele slabe din rolurile și activitățile de
leadership ale organizației, inclusiv:
— stabilirea și comunicarea politicii;
— managementul proceselor;
— managementul resurselor;
— îmbunătățirea, învățarea și inovarea.
Pentru examinare, este utilizat un cadru clar pentru a
demonstra corelațiile dintre rolurile și activitățile de
leadership și efectele acestora asupra performanței
organizației.
a
b
54
SR EN ISO 9004:2018

Paragraf
10.4 1 Performanța organizației este evaluată în mod informal
Evaluarea sau ad-hoc.
performanței
2 Există o evaluare limitată a performanței organizației.
Managementul de la cel mai înalt nivel susține
identificarea și promulgarea celor mai bune practici.
Unele produse de la concurenții cheie sunt evaluate și
comparate.
3 Rezultatele obținute referitoare la performanța
organizației sunt evaluate față de obiectivele aplicabile.
Performanța organizației este evaluată din punct de

vedere al necesităților și așteptărilor clienților.
Performanța organizației este evaluată utilizând
comparații prin analize comparative stabilite sau agreate.
4 Atunci când obiectivele nu au fost îndeplinite, sunt
cercetate cauzele, cu o analiză adecvată a transmiterii
politicilor, strategiei și obiectivelor organizației și a
administrării resurselor organizației..
Rezultatele evaluării sunt înțelese în totalitate și pentru
rezolvarea oricăror diferențe identificate sunt stabilite
priorități, pe baza impacturilor acestora asupra politicilor,
strategiei și obiectivelor organizației.
Îmbunătățirea realizată referitoare la performanța
organizației este evaluată dintr-o perspectivă pe termen
lung.
Performanța organizației este evaluată din punct de
vedere al necesităților și așteptărilor tuturor părților
interesate.
5 Analiza comparativă este utilizată sistematic ca un
instrument de identificare a oportunităților de
îmbunătățire, învățare și inovare.
Organizația este solicitată frecvent de entitățile externe
să fie un partener pentru analiză comparativă.
a
b
55
SR EN ISO 9004:2018

Paragraf
10.5 1 Auditurile interne sunt efectuate în mod reactiv, ca răspuns la
Audit intern probleme, reclamații ale clienților etc.
Datele colectate sunt utilizate mai ales pentru a rezolva
probleme referitoare la produse și servicii.
2 Auditurile interne pentru procesele cheie sunt efectuate în
mod regulat.
Datele colectate sunt utilizate sistematic pentru a analiza
gestionarea proceselor.
Datele colectate încep să fie utilizate în mod preventiv.
3 Auditurile interne sunt efectuate într-un mod consecvent, de

personal competent, care nu este implicat în activitatea
examinată, în concordanță cu un plan de audit.
Auditarea internă identifică problemele, neconformitățile și
riscurile și monitorizează progresul în tratarea problemelor,
neconformităților și riscurilor identificate anterior.
4 Problemele, neconformitățile și riscurile identificate sunt
examinate cuprinzător pentru a determina punctele slabe din
sistemul de management.
Auditarea internă se concentrează pe identificarea bunelor
practici (care sunt considerate utile în alte domenii ale
organizației), precum și pe oportunitățile de îmbunătățire.
5 Este stabilit un proces pentru analiza tuturor rapoartelor de
audit intern, pentru a identifica tendințele care pot necesita
acțiuni corective la nivelul organizației sau oportunități de
îmbunătățire.
Organizația implică alte părți interesate în auditurile sale,
pentru a ajuta la identificarea oportunităților suplimentare de
îmbunătățire.
a
Elementele prezentat în nivelurile de la 3 până la 5 sunt destinate a fi o evoluție a gândirii care se bazează pe îndrumările furnizate în
b
56
SR EN ISO 9004:2018
Tabelul A.27 — Autoevaluarea elementelor din 10.6

Paragraf
10.6 1 Autoevaluarea nu este implementată.
Autoevaluare
2 Autoevaluarea este limitată, informală sau ad-hoc.
3 Autoevaluarea este efectuată într-un mod consecvent, iar
rezultatele sunt utilizate pentru a determina maturitatea
organizației și a îmbunătăți performanța sa globală.
4 Autoevaluarea este utilizată pentru a determina punctele tari
și punctele slabe ale organizației, precum și cele mai bune
practici ale sale, atât la nivel global, cât și la nivelul
proceselor individuale.
Autoevaluarea ajută organizația să stabilească priorități, să
planifice și să implementeze îmbunătățiri și/sau inovări.

5 Autoevaluarea este efectuată de organizație la toate
nivelurile.
Elementele unui sistem de management sunt înțelese în
totalitate, pe baza relațiilor dintre elemente și impacturile
acestora asupra misiunii, viziunii și culturii organizației.
Rezultatele autoevaluării sunt comunicate personalului
relevant din organizație și sunt utilizate pentru a împărtăși
înțelegerea cu privire la organizație și direcția sa viitoare.
a
b
57
SR EN ISO 9004:2018

Paragraf Rezultate/
Nivel Element a DA
comentarii b
10.7 1 Există o abordare ad-hoc a analizelor.

Analiză
Atunci când este efectuată o analiză, aceasta este adesea
reactivă.
2 Analizele sunt efectuate pentru a evalua progresul în
realizarea politicilor, strategiei și obiectivelor și pentru a
evalua performanța sistemului de management.
Proiecte relevante și acțiuni de îmbunătățire sunt evaluate în
timpul analizelor pentru a evalua progresul față de planuri și
obiectivele lor.
3 Analize sistematice ale KPI măsurabili și ale obiectivelor

asociate sunt întreprinse la intervale planificate și periodice,
pentru a permite determinarea tendințelor, precum și pentru a
evalua progresul organizației către realizarea politicilor,
strategiei și obiectivelor sale.
Atunci când sunt identificate tendințe negative se acționează
în consecință.
Analizele permit luarea deciziei pe bază de dovezi.
4 Informațiile care rezultă din măsurarea performanței, analize
comparative, examinări și evaluări, audituri interne și
autoevaluări, sunt analizate cuprinzător pentru a identifica
oportunitățile de îmbunătățire, învățare și inovare, precum și
pentru identificarea oricărei necesități de a adapta politicile,
strategia și obiectivele organizației.
Elementele de ieșire din analize sunt împărtășite cu părțile
interesate, în scopul facilitării colaborării și învățării.
5 Analize sistematice sunt utilizate pentru a identifica
oportunitățile de îmbunătățire, învățare și inovare ale
activităților de leadership ale organizației.
a
b
58
SR EN ISO 9004:2018

Paragraf
11.1 1 Activitățile de îmbunătățire sunt efectuate în mod informal sau
Îmbunătățire, ad-hoc.
învățare și
inovare — 2 Sunt utilizate procese de îmbunătățire de bază, inclusiv
Generalități corecții și acțiuni corective, bazate pe reclamații din partea
3 Eforturi de îmbunătățire, învățare și inovare pot fi demonstrate
pentru majoritatea produselor și pentru unele procese cheie.
4 Sunt implementate procese pentru monitorizarea continuă a
aspectelor externe și interne, care ar putea conduce la
îmbunătățire, învățare și inovare, fiind corelate cu obiectivele
strategice.
5 Îmbunătățirea, învățarea și inovarea sunt integrate ca activități
curente în întreaga organizație și sunt evidente în relațiile cu
părțile interesate.
a
b
Aceasta poate include recunoașterea aspectelor pentru care organizația atinge un nivel de maturitate.
59
SR EN ISO 9004:2018

Paragraf
11.2 1 Activitățile de îmbunătățire sunt efectuate în mod informal
Îmbunătățire sau ad-hoc.
Sunt puse la dispoziție resursele necesare pentru a obține
îmbunătățiri.
2 Sunt furnizate obiective pentru îmbunătățirea produselor și
serviciilor.
O abordare structurată este aplicată în mod consecvent.
3 Concentrarea proceselor de îmbunătățire este corelată cu

strategia și obiectivele, iar managementul de la cel mai
înalt nivel este implicat în mod vizibil în activități de

îmbunătățire.
Există scheme pentru a împuternici echipele și persoanele

să genereze îmbunătățiri relevante la nivel strategic.
Procesele de îmbunătățire continuă includ părțile
interesate relevante.
4 Îmbunătățirile și inovarea conduc la învățare și îmbunătățiri
suplimentare.
5 Îmbunătățirea performanței se concentrează pe

capabilitatea durabilă de a învăța, a se schimba și a obține
succesul pe termen lung.
a
b
60
SR EN ISO 9004:2018

Paragraf Rezultate/
Nivel Element a DA
comentarii b
11.3 1 Unele lecții sunt învățate ca rezultat al reclamațiilor.
Învățare
Învățarea se face individual, fără împărtășirea cunoștințelor.
2 Învățarea este generată în mod reactiv, din examinări

sistematice ale problemelor și din alte informații.
Există procese pentru împărtășirea informațiilor și a
cunoștințelor, dar sunt încă într-un mod reactiv.
3 Managementul de la cel mai înalt nivel sprijină inițiativele de
învățare și conduce prin exemplul personal.

Există activități, evenimente și forumuri planificate pentru
împărtășirea informațiilor.
Sunt implementate procese pentru a determina lacunele în
cunoștințe și a furniza resursele necesare pentru învățare.
Există sisteme pentru recunoașterea rezultatelor pozitive
provenite din sugestiile și experiențele dobândite.
4 Este luată în considerare învățarea în strategie și politici.
Învățarea este recunoscută ca un aspect cheie.
Socializarea, conectivitatea și interactivitatea sunt stimulate
de managementul de la cel mai înalt nivel pentru împărtășirea
cunoștințelor.
5 Capabilitatea organizației de a învăța integrează competența
personalului și competența globală a organizației.
Învățarea este fundamentală pentru procesele de
îmbunătățire și inovare.
Cultura organizației permite asumarea de riscuri și învățarea
din greșeli.
Există implicări în exterior în scopul învățării.
a
b
61
SR EN ISO 9004:2018

Paragraf
11.4 1 Inovarea este limitată.
Inovare
Sunt introduse produse și servicii noi fără planificarea
procesului de inovare.
2 Activitățile de inovare se bazează pe date referitoare la
necesitățile și așteptările părților interesate.
3 Procesele de inovare pentru produse și servicii noi sunt în
măsură să identifice modificări în aspectele externe și
interne, în scopul planificării inovațiilor.
Sunt luate în considerare riscurile asociate cu inovațiile
planificate.
Organizația sprijină inițiativele de inovare cu resursele
necesare.
4 Se stabilesc priorități pentru inovări, ținându-se seama în
mod echilibrat de urgență, disponibilitatea resurselor și
strategia organizației.
Furnizorii externi și partenerii sunt implicați în procesele de
inovare.
Eficacitatea și eficiența proceselor de inovare sunt
evaluate în mod regulat, ca parte a procesului de învățare.
Inovația este utilizată pentru a îmbunătăți modul de lucru al
organizației.
5 Activitățile de inovare anticipează posibile modificări în
contextul organizației.
Sunt elaborate planuri preventive pentru a evita sau
reduce la minimum riscurile identificate, care însoțesc
activitățile de inovare.
Inovarea este aplicată la toate nivelurile, prin modificări în
tehnologie, procese, organizație, sistemul de management
și modelul de activitate afaceri al organizației.
a
b
62
SR EN ISO 9004:2018
Bibliografie
[1] ISO 9001, Quality management systems — Requirements
[2] ISO/TS 9002, Quality management systems — Guidelines for the application of
ISO 9001:2015
[3] ISO 10001, Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for codes of
conduct for organizations
[4] ISO 10002, Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for complaints
handling in organizations
[5] ISO 10003, Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for dispute
resolution external to organizations
[6] ISO 10004, Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for monitoring and
measuring
[7] ISO 10005, Quality management — Guidelines for quality plans
[8] ISO 10006, Quality management — Guidelines for quality management in projects
[9] ISO 10007, Quality management — Guidelines for configuration management
[10] ISO 10008, Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for business-to-
consumer electronic commerce transactions
[11] ISO 10012, Measurement management systems — Requirements for measurement

processes and measuring equipment
[12] ISO/TR 10013, Guidelines for quality management system documentation
[13] ISO 10014, Quality management — Guidelines for realizing financial and economic benefits
[14] ISO 10015, Quality management — Guidelines for training
[15] ISO 10018, Quality management — Guidelines on people involvement and competence
[16] ISO 10019, Guidelines for the selection of quality management system consultants and use
of their services
[17] ISO 14001, Environmental management systems — Requirements with guidance for use
[18] ISO 14040, Environmental management — Life cycle assessment — Principles and
framework
[19] ISO 14044, Environmental management — Life cycle assessment — Requirements and
guidelines
[20] ISO/TR 14047, Environmental management — Life cycle assessment — Illustrative

examples on how to apply ISO 14044 to impact assessment situations
[21] ISO/TS 14048, Environmental management — Life cycle assessment — Data

documentation format
[22] ISO/TR 14049, Environmental management — Life cycle assessment — Illustrative

examples on how to apply ISO 14044 to goal and scope definition and inventory analysis
[23] ISO/TR 14062, Environmental management — Integrating environmental aspects into

product design and development
[24] ISO 19011, Guidelines for auditing management systems
[25] ISO 19600, Compliance management systems — Guidelines
63
SR EN ISO 9004:2018
[26] ISO 22000, Food safety management systems — Requirements for any organization in the
food chain
[27] ISO 22301, Societal security — Business continuity management systems — Requirements
[28] ISO 22316, Security and resilience — Organizational resilience — Principles and attributes
[29] ISO 26000, Guidance on social responsibility
[30] ISO 31000, Risk management — Guidelines
[31] ISO 37001, Anti-bribery management systems — Requirements with guidance for use
[32] ISO 39001, Road traffic safety (RTS) management systems — Requirements with guidance
for use
[33] ISO 45001, Occupational health and safety management systems — Requirements with
guidance for use
[34] ISO 50001, Energy management systems — Requirements with guidance for use
[35] ISO/IEC 27000, Information technology — Security techniques — Information security

management systems — Overview and vocabulary
[36] ISO/IEC 27001, Information technology — Security techniques — Information security

management systems — Requirements
[37] ISO/IEC 27002, Information technology — Security techniques — Code of practice for
information security controls
[38] ISO/IEC IEEE 24748-5, Systems and software engineering — Life cycle management —
Part 5: Software development planning
[39] IEC 60300-1, Dependability management — Part 1: Dependability management systems
[40] IEC 61160, Design review
[41] ISO Handbook. ISO 9001:2015 for Small Enterprises — What to do? 2016. Available at:
https://www.iso.org/publication/PUB100406.html
[42] ISO. Guidance on the Concept and Use of the Process Approach for management systems.
ISO/TC 176/SC 2/N 544R3, 2008. Available at:
https://www.iso.org/files/live/sites/isoorg/files/archive/pdf/en/04_concept_and_use_of_the_pr
ocess_approach_for_management_systems.pdf
[43] ISO information and guidance on ISO 9001 and ISO 9004. Available at:
https://committee.iso.org/tc176sc2
[44] ISO 9001 Auditing Practices Group. Various papers. Available at

https://committee.iso.org/sites/tc176sc2/home/page/iso-9001-auditing-practices-grou.html
64
65
(Pagină albă)
SR EN ISO 9004:2018
ASRO – Asociația de Standardizare din România
organismul național de standardizare cu atribuții exclusive privind activitatea de
standardizare națională și reprezentarea României în procesul de standardizare
european și internațional.
Standardele constituie rezultatul creației Este important ca utilizatorii standardelor

intelectuale și sunt protejate prin drepturi de române să se asigure că sunt în posesia
autor. În calitate de organism național de ultimei ediții și a tuturor modificărilor în vigoare.

standardizare, ASRO este titularul drepturilor
de autor asupra standardelor române și Utilizatorii standardelor sunt răspunzători
urmărește respectarea drepturilor de autor pentru interpretarea și aplicarea corectă a
asupra standardelor europene și prevederilor standardelor române.
internaționale în România.
Utilizarea standardelor române nu înlătură
Fără acordul prealabil expres al ASRO, obligația respectării prevederilor legale în
standardele nu pot fi reproduse în alte vigoare.
documente sau multiplicate. Standardele sau
părți din acestea nu pot fi traduse pentru a fi Informațiile referitoare la standardele române
comunicate public sau pentru a reprezenta sunt publicate lunar în „Buletinul
opere derivate, cum ar fi cursuri de formare standardizării”.
profesională, baze de date, publicații și
documentații de specialitate. Lista și datele bibliografice complete ale tuturor
standardelor naționale, europene și
Respectarea drepturilor de autor asupra internaționale adoptate în România, în vigoare
standardelor nu afectează libera lor utilizare și și anulate, se regăsesc în aplicația electronică
aplicare. Infostandard WEB, care se achiziționează de
la ASRO.
ASOCIAȚIA DE STANDARDIZARE DIN ROMÂNIA

www.standardizarea.ro http//magazin.asro.ro http://standardizare.wordpress.com/
Director General: Tel.: +40 21 316 32 96, Fax: +40 21 316 08 70
Standardizare: Tel. +40 21 310 17 29, +40 21 310 16 44, 0374 999 190
Vânzări/Abonamente: Tel. +40 21 316 77 25, 021 316 99 75 Fax + 40 21 317 25 14; vanzari@asro.ro
Redacție – Marketing, Drepturi de Autor: Tel. : +40 21 316.99.74; marketing@asro.ro
68 pagini

SR en Iso 9004

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

SR en Iso 9004

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

ICS 03.120.10; 03.100.

Standard Român Septembrie 2018

Titlu Managementul calității

Management de la qualité - Qualité d'un organisme - Lignes directrices pour

Aprobare Aprobat de Directorul General al ASRO la 28 septembrie 2018

Standardul european EN ISO 9004:2018 are statutul unui standard

Înlocuiește SR EN ISO 9004:2010

Data publicării versiunii române: 30 septembrie 2019

Corespondență Acest standard este identic cu standardul european

ASOCIAȚIA DE STANDARDIZARE DIN ROMÂNIA

Ref.: SR EN ISO 9004:2018 Ediția 4

Acest standard înlocuiește SR EN ISO 9004:2010.

Standardul european EN ISO 9004:2018 a fost adoptat ca standard român la data de

ISO 9000:2015 IDT SR EN ISO 9000:2015

Simbolurile gradelor de echivalență (IDT – identic) conform SR 10000-8.

La elaborarea versiunii române a acestui standard au participat:

STANDARD EUROPEAN EN ISO 9004

of an organization - Guidance Qualité d'un organisme - Lignes Qualität einer Organisation -

Acest standard european a fost aprobat de CEN la 22 martie 2018.

COMITETUL EUROPEAN DE STANDARDIZARE

5 Contextul unei organizații ........................................................................................................9

11 Îmbunătățire, învățare și inovare ...........................................................................................26

Prezentul document înlocuiește EN ISO 9004:2009.

Conform Regulamentului Intern CEN-CENELEC, organismele naționale de standardizare din

Dacă ISO 9001:2015 se concentrează pe asigurarea încrederii în produsele și serviciile unei

Concentrarea managementului de la cel mai înalt nivel pe capabilitatea organizației de a satisface

Acest standard internațional promovează autoevaluarea și furnizează un instrument de autoevaluare

Contextul unei organizații (Articolul 5)

Aspecte interne și externe

Figura 1 — Reprezentarea structurii acestui document

Acest document furnizează un instrument de autoevaluare pentru a analiza măsura în care

ISO 9000:2015, Quality management systems — Fundamentals and vocabulary

— Platforma ISO de navigare online: disponibilă la https://www.iso.org/obp

— IEC Electropedia: disponibilă la http://www.electropedia.org/

4 Calitatea unei organizații și succesul durabil

NOTE 3 – Toate referințele la „părțile interesate” înseamnă „părți interesate relevante”.

NOTE 4 – Toate referințele la „părți interesate” includ clienții.

Organizația ar trebui să treacă dincolo de calitatea produselor, a serviciilor sale, de necesitățile și

Părți Parteneri/ Societate Angajați Acționari Clienți

Figura 2 — Exemple de părți interesate, necesitățile și așteptările lor

4.2 Conducerea unei organizații către succesul durabil

a) să monitorizeze, să examineze, să evalueze și să analizeze în mod regulat contextul

b) să determine, să implementeze și să comunice misiunea, viziunea și valorile organizației și să

c) să determine riscurile și oportunitățile pe termen scurt și pe termen lung;

d) să determine, să implementeze și să comunice politicile, strategia și obiectivele organizației;

e) să determine procesele relevante și să le gestioneze astfel încât acestea să funcționeze în

f) să gestioneze resursele unei organizații pentru a permite proceselor sale să realizeze

g) să monitorizeze, să examineze, să evalueze și să analizeze performanța organizației;

h) să stabilească un proces de îmbunătățire, învățare și inovare, pentru a susține capabilitatea

4.2.2 Luarea în considerare a necesităților și așteptărilor părților interesate poate permite

a) să atingă obiectivele în mod eficace și eficient;

b) să elimine responsabilitățile și relațiile conflictuale;

f) să ușureze instruirea, învățarea și dezvoltarea personală;

g) să ușureze concentrarea pe cele mai importante caracteristici ale organizației;

h) să gestioneze riscurile și oportunitățile pentru marca sau reputația sa;

i) să dobândească și să împărtășească cunoștințe.

5 Contextul unei organizații

5.2 Părți interesate relevante

Organizația ar trebui să determine care părți interesate:

b) pot furniza oportunități pentru creșterea succesului său durabil.

Odată ce părțile interesate relevante sunt determinate, organizația ar trebui:

 să identifice necesitățile și așteptările lor relevante, determinându-le pe acelea de care ar

 să stabilească procesele necesare pentru a îndeplini necesitățile și așteptările părților