CURS 8

Strategii de
îmbunătățire a
contactelor cu
clienții
 Caracteristicile relațiilor /
contactelor organizației de servicii
cu clienții

Pot fi definite prin:

▹ timpul de interacțiune cu clienții și

adaptabilitatea serviciilor la cerințele
clienților individuali

▹ tipul relațiilor, fluctuația relațiilor

▹ modalitățile de transfer al serviciilor de

la unitatea care le prestează la client

2
 Sistemul de clasificare al
lui A. P. Lehmann

Două criterii:
1. Activitățile manageriale, cu două dimensiuni:
▹ (I) serviciile pot avea o orientare spre interacțiuni
sociale sau un caracter industrial
▹ (II) importanța interacțiunii personale – slabă sau
ridicată

2. Tipul relațiilor, sunt identificate următoarele

categorii:
▹ obiect - obiect
▹ obiect - persoană
▹ persoană - obiect
3
▹ persoană - persoană
 Tipologia serviciilor și cerințele
manageriale

Adaptat după: A.P. Lehmann -

Quality Strategies for Services
Building Blocks for Service
Quality Management. Lucrare
prezentată la QUIS3, 1992
4
 Strategii de îmbunătățire a
contactelor cu clienții

Vizează trei aspecte distincte:

▹ Posibilitățile de diminuare a contactelor

personale

▹ Modalitățile de desfășurare a contactelor

▹ Stimularea contactelor slabe

5
 Strategii de îmbunătățire a
contactelor cu clienții

Strategii de diminuare a contactelor

personale

▸ Menținerea ca excepție a contactelor față în

față, prin dezvoltarea unor tranzacții prin
poștă, fax, telefon, email etc.
▸ Folosirea sistemului de rezervare sau de
programare a întâlnirilor
▸ Folosirea automatului de răspuns

6
 Strategii de îmbunătățire a
contactelor cu clienții

Strategii de îmbunătățire a modalităților

de desfășurare a contactului

▸ Desemnarea pentru contact a acelor

persoane care au abilități
comportamentale adecvate
▸ Respectarea sistematică, riguroasă a
orelor de lucru programate pentru
contactul cu clienții
▸ Partajarea rațională între activități în fața
7
biroului și activități în spatele biroului
 Strategii de îmbunătățire a
contactelor cu clienții

Strategii de stimulare a contactelor slabe

▸ Stabilirea punctelor de control, pentru intrări

și ieșiri, din fiecare departament
▸ Standardizarea unor părți ale procesului de
servicii
▸ Standardizarea timpilor individuali și
stabilirea “centrelor de cheltuieli”

8
 Construirea,
gestionarea
și
măsurarea
relațiilor cu
clienții

9
 Construirea, gestionarea și
măsurarea relațiilor cu
clienții
▸ Relațiile cu clienții cheia oricărei
afaceri în domeniul serviciilor
▸ Găsirea clienților gestionarea relației cu
aceștia

O relație bună cu clienții va crea loialitate față

de organizație și față de serviciile oferite de
aceasta

10 Clienții vor reveni în mod repetat !

 1. Construirea relațiilor cu
clienții
Beneficii pentru organizația de servicii

▸ Relațiile puternice cu clienții cresc valoarea

afacerii
▸ Clienții vor rămâne loiali organizației
▸ Organizația va atrage noi clienți din
recomandări
▸ Investiția în servicii post-vânzare arată că
firma prețuiește clienții
▸ Stimulează inovația și cresc profitabilitatea
11 ▸ Clienții și informațiile pe care le furnizează
 1. Construirea relațiilor cu
clienții
Definirea clienților

▸ Studiile de piață
▸ Profilurile clienților

Definirea clientului ideal

Identificarea nevoilor lui și cum pot fi

satisfăcute
12
 1. Construirea relațiilor cu
clienții

Comunicarea cu clienții

▸ Comunicarea în mod regulat cu clienții

crește încrederea lor în organizație și
cunoștințele pe care aceasta le împărtășește

▸ Profilurile clienților ajută la identificarea celor

mai bune modalități de a comunica cu
aceștia

13
 1. Construirea relațiilor cu
clienții

Focalizarea asupra serviciului

▸ Serviciul încurajează clientul să revină și să îl

achiziționeze din nou de la organizația care îl
oferă

▸ Ca parte a bunelor practici de servicii pentru

clienții firmei de servicii, pot fi elaborate
împreună cu angajații politici și proceduri
pentru a încuraja o cultură orientată spre
client
▹ Pot include proceduri de întâmpinare a
14 clienților, de servire a clienților sau pentru
 1. Construirea relațiilor cu
clienții

Obținerea feedback-ului

▸ Feedbackul oferă clienților posibilitatea de a

spune ce le place și ce nu le place în
legătură cu organizația și produsele sau
serviciile oferite de aceasta

Informații valoroase despre afacere

Îmbunătățirea ofertei
15
 2. Menținerea unor relații
puternice cu clienții
Afacerea crește

Crește și baza de clienți

Necesitatea unei metode pentru

a gestiona relațiile cu clienții

Sisteme CRM
Sistem de Management al Relației cu Clienții
16 (Customer Relationship Management)
 2. Menținerea unor relații
puternice cu clienții

Sistemele de Management al Relației cu

Clienții (CRM)

▸ Un instrument ce colectează și gestionează

informațiile și interacțiunile pe care afacerea
le are cu clienții, furnizorii sau alte companii

17
 Sistemele de Management al Relației cu
Clienții (CRM)

Ajută la:
▸ Urmărirea succesului activităților de marketing
▸ Identificarea și urmărirea clienților potențiali
▸ Menținerea relațiilor cu clienții
▸ Gruparea clienților pentru a dezvolta comunicări
personalizate
▸ Analiza categoriilor de clienți care reacționează la
notificări, oferte sau promoții
▸ Urmărirea comportamentului clienților și a
achizițiilor de produse sau servicii
18
▸ Înregistrarea informațiilor de contact și a feedback-
 Sistemele de Management al Relației cu
Clienții (CRM)

▸ Permit crearea unui istoric al tuturor

interacțiunilor organizației de servicii cu
clienții

▸ Permit construirea și menținerea unor relații

puternice și personalizate

Important!
Orice informație despre clienți stocată de
organizația de servicii trebuie să respecte legile
privind confidențialitatea
19
 3. Măsurarea relațiilor cu
clienții
▸ Implică măsurarea satisfacției clienților
▸ Ajută la înțelegerea modului în care clienții privesc
afacerea
Modalități de măsurare:
▹ Clienții sunt întrebați care sunt gândurile sau
părerile lor despre afacere (organizație, serviciu
etc.)
▹ Chestionare sau formulare de feedback pentru
clienți plasate/ oferite în magazin sau disponibile
online
▹ Angajarea de cumpărători secreți / misterioși
20
pentru a încerca serviciul și pentru a oferi feedback
▹
 3. Măsurarea relațiilor cu
clienții

Aceste informații:

▸ reprezintă doar o dimensiune în imaginea mai

largă a satisfacției generale a clienților

▸ trebuie înregistrate în și comparate cu profilul

clientului în sistemul CRM pentru a înțelege
experiența individuală a clientului cu firma de
servicii

21
 Comunicare
a cu clienții

22
 Comunicarea cu clienții

▸ Clienții sunt nucleul oricărei afaceri

▸ Clienții fericiți:
▹ Vor deveni avocați pentru afacere
▹ Vor promova și recomanda afacerea
▹ Vor fi mai iertători atunci când lucrurile nu
merg conform planului

23
 1. Tehnici pentru o bună
comunicare cu clienții
 Construirea unei relații
▸ Faceți-vă timp pentru a fi profesioniști și simpatici cu
clienții dvs.
▸ Cunoașteți-i și luați act de ceea ce vă spun
 Ascultarea activă a clienților
▸ Ascultarea activă este o abilitate ca oricare alta și
trebuie exersată
▸ Rămâneți implicat în conversație și asigurați-vă că
puneți întrebări clarificatoare dacă nu sunteți sigur că
înțelegeți ceva
24 ▸ Poate ajuta să reformulați ceea ce vă spun clienții și să
 1. Tehnici pentru o bună
comunicare cu clienții

 Folosirea analogiilor
▸ Analogiile sunt excelente pentru a explica probleme
sau descrieri complexe sau tehnice
▸ Dacă ați construit o relație bună cu un client, alegeți
exemple cu care se vor conecta
▸ Ajută la explicarea produsului sau serviciului într-un
mod pe care clienții îl vor înțelege imediat

25
 1. Tehnici pentru o bună
comunicare cu clienții
 Elaborarea de standarde de servicii
pentru clienți
▸ Politicile, standardele și valorile de referință interne
privind serviciile pentru clienți asigură faptul că
angajații comunică cu clienții într-un mod
consecvent și adecvat
▸ Personalul oferă același serviciu bun pentru clienți
de fiecare dată când aceștia interacționează cu
afacerea

 Rezolvarea rapidă a disputelor

26 ▸ Plângerile clienților vor apărea, dar rezolvarea lor
profesională și rapidă poate contribui la construirea
 2. Alegerea celui mai bun mod
de a comunica cu clienții
▸ Cu cât comunicați mai mult cu clienții dvs., cu atât
cresc șansele să-și amintească de organizație și
serviciul oferit
▸ Este nevoie de o strategie de comunicare pentru
stabilirea celei mai bune metode de comunicare
pentru firma de servicii și clienții acesteia

 Apelurile telefonice
▸ Pentru o companie bazată pe servicii, poate fi o
modalitate excelentă de a menține afacerea în fața
clienților
▸ Nu trebuie să încercați să vindeți clienților nimic,
27 puteți profita de această oportunitate pentru a
 2. Alegerea celui mai bun mod
de a comunica cu clienții

 Trimiterea unui buletin informativ

▸ O modalitate foarte bună de a informa clienții
despre promoții sau povești de succes
▸ Pot fi împărtășite repere personale sau experiențe
care ajută la construirea relațiilor cu clienții

Important !!!
▸ Asigurați-vă că aveți permisiunea clientului înainte
de a partaja povești de succes

28
 2. Alegerea celui mai bun mod
de a comunica cu clienții

Legile privind spam-ul

▸ Există reguli atunci când se trimit mesaje
comerciale electronice către clienții: înainte de a
trimite mesajele, trebuie:
▹ Să aveți permisiunea clienților de a le trimite
mesaje electronice comerciale
▹ Să includeți o modalitate prin care clienții se
pot dezabona sau renunța

29
 2. Alegerea celui mai bun mod
de a comunica cu clienții
 Solicitarea de feed-back
▸ Sondajele permit să se solicite clienților feedback
pentru produsele și serviciile oferite de organizație
▹ Opinii despre produse și servicii și despre ce s-ar putea
îmbunătăți sau adăuga la oferta firmei

▸ Se pot oferi stimulente pentru a încuraja răspunsurile

la sondaje:
▹ bilete gratuite pentru filme
▹ reduceri la produse
▹ sesiune individuală gratuită

▸ Întrebări deschise: oferă clienților șansa de a-și

spune părerea
30
 2. Alegerea celui mai bun mod
de a comunica cu clienții
 Implicare pe rețelele sociale
▸ Social media poate fi utilizată pentru a posta oferte
speciale, informații despre produse sau servicii noi și
anunțuri generale
▸ Funcționează cel mai bine atunci când e utilizată
pentru a construi conexiuni, relații și raporturi cu
clienții
▸ Nu trebuie utilizată pentru a vinde pur și simplu
clienților
Riscuri
▹ Un control limitat asupra a ceea ce clienții pot
31
posta despre afacerea
 3. Servicii pentru clienți
excelente

▸ Relațiile bune cu clienții sunt în centrul serviciului

excelent pentru clienți
▸ Fie că interacționați cu un client pe termen lung
sau cu un cumpărător pentru prima dată,
dezvoltarea unui raport puternic este o parte
importantă a construirii unor relații bune cu
clienții

32
 3. Servicii pentru clienți
excelente
 Serviciul față în față pentru clienți
▸ Obiectul de activitate al firmei de servicii
presupune întâlnirea fizică cu clienții

Tehnici pentru a dezvolta relații bune cu clienții

▸ Salutați-vă clienții când intră pe ușă
▹ Întrebați-i cum sunt sau cum îi puteți ajuta

▸ Dacă clienții trebuie să aștepte pentru a fi serviți,

este util ca cineva să îi întâmpine și să îi anunțe
cât timp ar trebui să aștepte

33
 3. Servicii pentru clienți
excelente

Tehnici pentru a dezvolta relații bune cu clienții

▸ Interacționați cu clienții în timp ce aceștia sunt în

magazin
▹ Acest lucru le oferă șansa de a pune orice întrebări
pe care le-ar putea avea

▸ Cunoașteți-vă produsul
▹ Într-un cadru de afaceri față în față, dacă sunteți în
măsură să răspundeți imediat la orice întrebări
dificile din partea clienților, puteți să creați
încredere și credibilitate

34
 3. Servicii pentru clienți
excelente
 Serviciul online pentru clienți
▸ Activitatea firmei de servicii se desfășoară online sau
presupune interacțiunea cu clienții prin telefon sau e-
mail

Tehnici pentru a dezvolta relații bune cu clienții

▸ Răspundeți rapid la e-mailuri

▹ O regulă generală este un timp de răspuns de 24 de ore
▹ Dacă știți că aveți nevoie de mai mult timp pentru a
răspunde la e-mailuri, poate fi util să publicați timpul de
răspuns preconizat pe pagina Contact de pe site-ul web
al firmei sau chiar în răspunsul automat de e-mail
35
▹ Acest lucru ajută la gestionarea așteptărilor clienților
 3. Servicii pentru clienți
excelente
Tehnici pentru a dezvolta relații bune cu clienții

▸ Luați în considerare un serviciu de chat live

▹ Permite să comunicați instantaneu cu clienții și să le
răspundeți la întrebări
▹ Acest serviciu poate necesita personal suplimentar sau
monitorizare, dar poate fi configurat pentru anumite ore

▸ Luați în considerare adăugarea unei opțiuni “cerere de

apelare” în formularul de Contact
▹ Permite clienților să solicite ora și ziua în care ar dori să
primească un apel telefonic de la dvs.
▹ Permite adunarea de informații specifice despre
36 solicitarea lor înainte de a-i suna înapoi
 3. Servicii pentru clienți
excelente
Tehnici pentru a dezvolta relații bune cu clienții

▸ Păstrați un jurnal al interacțiunilor telefonice pe care le

aveți cu clienții
▹ Notați data, ora și orice probleme discutate
▹ Aceste informații pot fi utile pentru a face trimitere la ele
în cazul unui nou contact

▸ Publicați informații importante despre afacere pe site-

ul web al organizației
▹ Ex., declarația de misiune și istoricul companiei
▹ Aceste informații ajută clienții să înțeleagă afacerea și
valorile
37
 Exemplu:

GAMARA IT CONSULTING
servicii de întreținere calculatoare
▸ În mediul de afaceri, disponibilitatea, calitatea serviciilor
și timpul de răspuns sunt factorii critici în alegerea
furnizorului de produse și servicii IT
▸ Noi abordăm o metodă diferită în întreținerea rețelelor
de calculatoare. Avem convingerea că furnizarea de
soluții proactive, în comparație cu activitățile reactive,
va reduce, dacă nu chiar elimina, pierderea
productivității angajaților, efectul cel mai neplăcut și
costisitor al problemelor de ne-funcționalitate ale
tehnicii de calcul.
Noi acordam proiectelor dumneavoastră aceeași
importanță pe care le-o acordați și dumneavoastră
38
 3. Servicii pentru clienți
excelente

Tehnici pentru a dezvolta relații bune cu clienții

▸ Adăugați un formular de feedback pe site-ul web al

organizației
▹ Permite colectarea de informații valoroase despre
serviciul oferit de organizație
▹ Poate oferi informații despre noi produse sau idei de
servicii pentru a dezvolta afacerea

39
 Informații suplimentare

Mai multe despre sisteme CRM

▸ https://youtu.be/1W_oHyguBgk
▸ https://
searchcustomerexperience.techtarget.com/de
finition/CRM-customer-relationship-manageme
nt

40
 Referințe
▸ Alan Nankervis (2005), Managing Services, Cambridge University
Press
▸ Bedrule-Grigoruță, M.V., Managementul serviciilor – suport de
curs, anul universitar 2018-2019, Facultatea de Economie și
Administrarea Afacerilor, Universitatea Alexandru Ioan Cuza, Iași
▸ https://business.gov.au/People/Customers/How-to-manage-
customer-relationships
▸ https://business.gov.au/people/customers/how-to-communicate-
with-customers
▸ Nica, P., Neștian, A. S., Prodan, A., Iftimescu, A., Tiță, S., Manolescu,
I., Corodeanu Aghiorghiesei, D., Bedrule-Grigoruță, M. V. (2019),
Managementul organizației. Concepte și practici, Editura
41 Universității Alexandru Ioan Cuza Iași
 Mulțumes
c!
Întrebări, propuneri,
impresii legate de
curs?
Mă puteți găsi la:
alina.ionescu@yahoo.c
om
42