CURS 8

Strategii de îmbunătățire
a contactelor cu clienții
 Caracteristicile relațiilor / contactelor
organizației de servicii cu clienții

Pot fi definite prin:

▹ timpul de interacțiune cu clienții și adaptabilitatea

serviciilor la cerințele clienților individuali

▹ tipul relațiilor, fluctuația relațiilor

▹ modalitățile de transfer al serviciilor de la unitatea care

le prestează la client

2
 Sistemul de clasificare al lui A. P.
Lehmann

Două criterii:
1. Activitățile manageriale, cu două dimensiuni:
▹ (I) serviciile pot avea o orientare spre interacțiuni sociale sau
un caracter industrial
▹ (II) importanța interacțiunii personale – slabă sau ridicată

2. Tipul relațiilor, sunt identificate următoarele categorii:

▹ obiect - obiect
▹ obiect - persoană
▹ persoană - obiect
▹ persoană - persoană
3
 Tipologia serviciilor și cerințele manageriale

Adaptat după: A.P. Lehmann - Quality

Strategies for Services Building Blocks
for Service Quality Management.
Lucrare prezentată la QUIS3, 1992

4
 Strategii de îmbunătățire a
contactelor cu clienții

Vizează trei aspecte distincte:

▹ Posibilitățile de diminuare a contactelor personale

▹ Modalitățile de desfășurare a contactelor

▹ Stimularea contactelor slabe

5
 Strategii de îmbunătățire a
contactelor cu clienții

Strategii de diminuare a contactelor personale

▸ Menținerea ca excepție a contactelor față în față, prin

dezvoltarea unor tranzacții prin poștă, fax, telefon,
email etc.
▸ Folosirea sistemului de rezervare sau de programare a
întâlnirilor
▸ Folosirea automatului de răspuns

6
 Strategii de îmbunătățire a
contactelor cu clienții

Strategii de îmbunătățire a modalităților de desfășurare

a contactului

▸ Desemnarea pentru contact a acelor persoane care au

abilități comportamentale adecvate
▸ Respectarea sistematică, riguroasă a orelor de lucru
programate pentru contactul cu clienții
▸ Partajarea rațională între activități în fața biroului și
activități în spatele biroului

7
 Strategii de îmbunătățire a
contactelor cu clienții

Strategii de stimulare a contactelor slabe

▸ Stabilirea punctelor de control, pentru intrări și ieșiri,

din fiecare departament
▸ Standardizarea unor părți ale procesului de servicii
▸ Standardizarea timpilor individuali și stabilirea
“centrelor de cheltuieli”

8
 Construirea,
gestionarea și
măsurarea
relațiilor cu
clienții

9
 Construirea, gestionarea și
măsurarea relațiilor cu clienții
▸ Relațiile cu clienții cheia oricărei afaceri în
domeniul serviciilor
▸ Găsirea clienților gestionarea relației cu aceștia

O relație bună cu clienții va crea loialitate față de

organizație și față de serviciile oferite de aceasta

Clienții vor reveni în mod repetat !

10
 1. Construirea relațiilor cu clienții
Beneficii pentru organizația de servicii

▸ Relațiile puternice cu clienții cresc valoarea afacerii

▸ Clienții vor rămâne loiali organizației
▸ Organizația va atrage noi clienți din recomandări
▸ Investiția în servicii post-vânzare arată că firma
prețuiește clienții
▸ Stimulează inovația și cresc profitabilitatea
▸ Clienții și informațiile pe care le furnizează ajută la
planificarea succesului pe termen lung
11
 1. Construirea relațiilor cu clienții
Definirea clienților

▸ Studiile de piață
▸ Profilurile clienților

Definirea clientului ideal

Identificarea nevoilor lui și cum pot fi satisfăcute

12
 1. Construirea relațiilor cu clienții

Comunicarea cu clienții

▸ Comunicarea în mod regulat cu clienții crește

încrederea lor în organizație și cunoștințele pe care
aceasta le împărtășește

▸ Profilurile clienților ajută la identificarea celor mai bune

modalități de a comunica cu aceștia

13
 1. Construirea relațiilor cu clienții

Focalizarea asupra serviciului

▸ Serviciul încurajează clientul să revină și să îl

achiziționeze din nou de la organizația care îl oferă

▸ Ca parte a bunelor practici de servicii pentru clienții

firmei de servicii, pot fi elaborate împreună cu angajații
politici și proceduri pentru a încuraja o cultură
orientată spre client
▹ Pot include proceduri de întâmpinare a clienților, de
servire a clienților sau pentru soluționarea reclamațiilor

14
 1. Construirea relațiilor cu clienții

Obținerea feedback-ului

▸ Feedbackul oferă clienților posibilitatea de a spune ce le

place și ce nu le place în legătură cu organizația și
produsele sau serviciile oferite de aceasta

Informații valoroase despre afacere

Îmbunătățirea ofertei

15
 2. Menținerea unor relații puternice cu
clienții
Afacerea crește

Crește și baza de clienți

Necesitatea unei metode pentru

a gestiona relațiile cu clienții

Sisteme CRM
Sistem de Management al Relației cu Clienții
16 (Customer Relationship Management)
 2. Menținerea unor relații puternice cu
clienții

Sistemele de Management al Relației cu Clienții (CRM)

▸ Un instrument ce colectează și gestionează informațiile

și interacțiunile pe care afacerea le are cu clienții,
furnizorii sau alte companii

17
 Sistemele de Management al Relației cu Clienții (CRM)

Ajută la:
▸ Urmărirea succesului activităților de marketing
▸ Identificarea și urmărirea clienților potențiali
▸ Menținerea relațiilor cu clienții
▸ Gruparea clienților pentru a dezvolta comunicări personalizate
▸ Analiza categoriilor de clienți care reacționează la notificări,
oferte sau promoții
▸ Urmărirea comportamentului clienților și a achizițiilor de
produse sau servicii
▸ Înregistrarea informațiilor de contact și a feedback-ului clienților

18
 Sistemele de Management al Relației cu Clienții (CRM)

▸ Permit crearea unui istoric al tuturor interacțiunilor

organizației de servicii cu clienții

▸ Permit construirea și menținerea unor relații puternice

și personalizate

Important!
Orice informație despre clienți stocată de organizația de
servicii trebuie să respecte legile privind confidențialitatea

19
 3. Măsurarea relațiilor cu clienții
▸ Implică măsurarea satisfacției clienților
▸ Ajută la înțelegerea modului în care clienții privesc afacerea
Modalități de măsurare:
▹ Clienții sunt întrebați care sunt gândurile sau părerile lor despre
afacere (organizație, serviciu etc.)
▹ Chestionare sau formulare de feedback pentru clienți plasate/
oferite în magazin sau disponibile online
▹ Angajarea de cumpărători secreți / misterioși pentru a încerca
serviciul și pentru a oferi feedback
▹ Urmărirea site-urilor web sau forumurilor de recenzii online
▹ Observarea interacțiunilor dintre angajați și clienți
20
 3. Măsurarea relațiilor cu clienții

Aceste informații:

▸ reprezintă doar o dimensiune în imaginea mai largă a

satisfacției generale a clienților

▸ trebuie înregistrate în și comparate cu profilul clientului în

sistemul CRM pentru a înțelege experiența individuală a
clientului cu firma de servicii

21
 Comunicarea
cu clienții

22
 Comunicarea cu clienții

▸ Clienții sunt nucleul oricărei afaceri

▸ Clienții fericiți:
▹ Vor deveni avocați pentru afacere
▹ Vor promova și recomanda afacerea
▹ Vor fi mai iertători atunci când lucrurile nu merg
conform planului

23
 1. Tehnici pentru o bună comunicare cu
clienții
 Construirea unei relații
▸ Faceți-vă timp pentru a fi profesioniști și simpatici cu clienții dvs.
▸ Cunoașteți-i și luați act de ceea ce vă spun
 Ascultarea activă a clienților
▸ Ascultarea activă este o abilitate ca oricare alta și trebuie exersată
▸ Rămâneți implicat în conversație și asigurați-vă că puneți întrebări
clarificatoare dacă nu sunteți sigur că înțelegeți ceva
▸ Poate ajuta să reformulați ceea ce vă spun clienții și să le repetați
pentru a le clarifica. Acest lucru poate face o impresie bună și vă
asigură că înțelegeți ce vă spune clientul.
24
 1. Tehnici pentru o bună comunicare cu
clienții

 Folosirea analogiilor
▸ Analogiile sunt excelente pentru a explica probleme sau descrieri
complexe sau tehnice
▸ Dacă ați construit o relație bună cu un client, alegeți exemple cu care
se vor conecta
▸ Ajută la explicarea produsului sau serviciului într-un mod pe care
clienții îl vor înțelege imediat

25
 1. Tehnici pentru o bună comunicare cu
clienții
 Elaborarea de standarde de servicii pentru clienți
▸ Politicile, standardele și valorile de referință interne privind
serviciile pentru clienți asigură faptul că angajații comunică cu
clienții într-un mod consecvent și adecvat
▸ Personalul oferă același serviciu bun pentru clienți de fiecare dată
când aceștia interacționează cu afacerea

 Rezolvarea rapidă a disputelor

▸ Plângerile clienților vor apărea, dar rezolvarea lor profesională și
rapidă poate contribui la construirea unor relații puternice cu
clienții
26
 2. Alegerea celui mai bun mod de a
comunica cu clienții
▸ Cu cât comunicați mai mult cu clienții dvs., cu atât cresc șansele
să-și amintească de organizație și serviciul oferit
▸ Este nevoie de o strategie de comunicare pentru stabilirea celei
mai bune metode de comunicare pentru firma de servicii și
clienții acesteia

 Apelurile telefonice
▸ Pentru o companie bazată pe servicii, poate fi o modalitate
excelentă de a menține afacerea în fața clienților
▸ Nu trebuie să încercați să vindeți clienților nimic, puteți profita
de această oportunitate pentru a construi o relație puternică

27
 2. Alegerea celui mai bun mod de a
comunica cu clienții

 Trimiterea unui buletin informativ

▸ O modalitate foarte bună de a informa clienții despre promoții
sau povești de succes
▸ Pot fi împărtășite repere personale sau experiențe care ajută la
construirea relațiilor cu clienții

Important !!!
▸ Asigurați-vă că aveți permisiunea clientului înainte de a partaja
povești de succes

28
 2. Alegerea celui mai bun mod de a
comunica cu clienții

Legile privind spam-ul

▸ Există reguli atunci când se trimit mesaje comerciale electronice
către clienții: înainte de a trimite mesajele, trebuie:
▹ Să aveți permisiunea clienților de a le trimite mesaje
electronice comerciale
▹ Să includeți o modalitate prin care clienții se pot dezabona
sau renunța

29
 2. Alegerea celui mai bun mod de a
comunica cu clienții
 Solicitarea de feed-back
▸ Sondajele permit să se solicite clienților feedback pentru produsele
și serviciile oferite de organizație
▹ Opinii despre produse și servicii și despre ce s-ar putea îmbunătăți sau
adăuga la oferta firmei

▸ Se pot oferi stimulente pentru a încuraja răspunsurile la sondaje:

▹ bilete gratuite pentru filme
▹ reduceri la produse
▹ sesiune individuală gratuită

▸ Întrebări deschise: oferă clienților șansa de a-și spune părerea

▸ Important: Faceți ceva cu informațiile primite de la clienți!
30
 2. Alegerea celui mai bun mod de a
comunica cu clienții
 Implicare pe rețelele sociale
▸ Social media poate fi utilizată pentru a posta oferte speciale,
informații despre produse sau servicii noi și anunțuri generale
▸ Funcționează cel mai bine atunci când e utilizată pentru a construi
conexiuni, relații și raporturi cu clienții
▸ Nu trebuie utilizată pentru a vinde pur și simplu clienților
Riscuri
▹ Un control limitat asupra a ceea ce clienții pot posta despre
afacerea
▹ Recomandare: elaborarea unui plan pentru a gestiona orice
31 întrebări sau feedback negativ
 3. Servicii pentru clienți excelente

▸ Relațiile bune cu clienții sunt în centrul serviciului excelent

pentru clienți
▸ Fie că interacționați cu un client pe termen lung sau cu un
cumpărător pentru prima dată, dezvoltarea unui raport puternic
este o parte importantă a construirii unor relații bune cu clienții

32
 3. Servicii pentru clienți excelente
 Serviciul față în față pentru clienți
▸ Obiectul de activitate al firmei de servicii presupune întâlnirea
fizică cu clienții

Tehnici pentru a dezvolta relații bune cu clienții

▸ Salutați-vă clienții când intră pe ușă
▹ Întrebați-i cum sunt sau cum îi puteți ajuta

▸ Dacă clienții trebuie să aștepte pentru a fi serviți, este util ca

cineva să îi întâmpine și să îi anunțe cât timp ar trebui să aștepte

33
 3. Servicii pentru clienți excelente

Tehnici pentru a dezvolta relații bune cu clienții

▸ Interacționați cu clienții în timp ce aceștia sunt în magazin

▹ Acest lucru le oferă șansa de a pune orice întrebări pe care le-ar
putea avea

▸ Cunoașteți-vă produsul
▹ Într-un cadru de afaceri față în față, dacă sunteți în măsură să
răspundeți imediat la orice întrebări dificile din partea clienților,
puteți să creați încredere și credibilitate

34
 3. Servicii pentru clienți excelente
 Serviciul online pentru clienți
▸ Activitatea firmei de servicii se desfășoară online sau presupune
interacțiunea cu clienții prin telefon sau e-mail

Tehnici pentru a dezvolta relații bune cu clienții

▸ Răspundeți rapid la e-mailuri

▹ O regulă generală este un timp de răspuns de 24 de ore
▹ Dacă știți că aveți nevoie de mai mult timp pentru a răspunde la e-
mailuri, poate fi util să publicați timpul de răspuns preconizat pe pagina
Contact de pe site-ul web al firmei sau chiar în răspunsul automat de e-
mail
▹ Acest lucru ajută la gestionarea așteptărilor clienților
35
 3. Servicii pentru clienți excelente
Tehnici pentru a dezvolta relații bune cu clienții

▸ Luați în considerare un serviciu de chat live

▹ Permite să comunicați instantaneu cu clienții și să le răspundeți la
întrebări
▹ Acest serviciu poate necesita personal suplimentar sau monitorizare, dar
poate fi configurat pentru anumite ore

▸ Luați în considerare adăugarea unei opțiuni “cerere de apelare” în

formularul de Contact
▹ Permite clienților să solicite ora și ziua în care ar dori să primească un
apel telefonic de la dvs.
▹ Permite adunarea de informații specifice despre solicitarea lor înainte
36 de a-i suna înapoi
 3. Servicii pentru clienți excelente
Tehnici pentru a dezvolta relații bune cu clienții

▸ Păstrați un jurnal al interacțiunilor telefonice pe care le aveți cu

clienții
▹ Notați data, ora și orice probleme discutate
▹ Aceste informații pot fi utile pentru a face trimitere la ele în cazul unui
nou contact

▸ Publicați informații importante despre afacere pe site-ul web al

organizației
▹ Ex., declarația de misiune și istoricul companiei
▹ Aceste informații ajută clienții să înțeleagă afacerea și valorile

37
 Exemplu:

GAMARA IT CONSULTING
servicii de întreținere calculatoare
▸ În mediul de afaceri, disponibilitatea, calitatea serviciilor și timpul de
răspuns sunt factorii critici în alegerea furnizorului de produse și
servicii IT
▸ Noi abordăm o metodă diferită în întreținerea rețelelor de calculatoare.
Avem convingerea că furnizarea de soluții proactive, în comparație cu
activitățile reactive, va reduce, dacă nu chiar elimina, pierderea
productivității angajaților, efectul cel mai neplăcut și costisitor al
problemelor de ne-funcționalitate ale tehnicii de calcul.
Noi acordam proiectelor dumneavoastră aceeași importanță pe care le-
o acordați și dumneavoastră

38
 3. Servicii pentru clienți excelente

Tehnici pentru a dezvolta relații bune cu clienții

▸ Adăugați un formular de feedback pe site-ul web al organizației

▹ Permite colectarea de informații valoroase despre serviciul oferit de
organizație
▹ Poate oferi informații despre noi produse sau idei de servicii pentru
a dezvolta afacerea

39
 Informații suplimentare

Mai multe despre sisteme CRM

▸ https://youtu.be/1W_oHyguBgk
▸ https://
searchcustomerexperience.techtarget.com/definition/CRM
-customer-relationship-management

40
 Referințe
▸ Alan Nankervis (2005), Managing Services, Cambridge University Press
▸ Bedrule-Grigoruță, M.V., Managementul serviciilor – suport de curs, anul universitar
2018-2019, Facultatea de Economie și Administrarea Afacerilor, Universitatea
Alexandru Ioan Cuza, Iași
▸ https://business.gov.au/People/Customers/How-to-manage-customer-relationships
▸ https://business.gov.au/people/customers/how-to-communicate-with-customers
▸ Nica, P., Neștian, A. S., Prodan, A., Iftimescu, A., Tiță, S., Manolescu, I., Corodeanu
Aghiorghiesei, D., Bedrule-Grigoruță, M. V. (2019), Managementul organizației.
Concepte și practici, Editura Universității Alexandru Ioan Cuza Iași

41
 Mulțumesc!
Întrebări, propuneri,
impresii legate de curs?
Mă puteți găsi la:
alina.ionescu@yahoo.com

42