ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE DIN MOLDOVA

Catedra Marketing i Logistic

RAPORT
despre practica de producie la BC Moldova AgroindBank SA a studentului: gr. MKL-292, Anul III (grupa, anul)

Facultatea Business i administrarea afacerilor Siretanu Piotr

Conductorul practicii (de la catedr) _________________________ (numele, prenumele)

Chiinu 2012

Cuprins:
1. Caracteristica general a ntreprinderii 2. Diagnosticul economic-financiar al ntreprinderii

3. Analiza conducerii i organizrii activitii de marketing la ntreprindere

4. Analiza mediului de marketing 5. Activitatea de cercetare 6. Analiza mixului de marketing a ntreprinderii

Capitolul I. Descrierea general a BC Moldova Agroindbank S.A. Banca comercial Moldova Agroindbank S.A. (MAIB) a fost nfiinat n 1991 ca o societate pe aciuni cu rspundere limitat. Este o banc privat universal, creat ca o succesoare a bncii de stat Zhilsots Bank. MAIB a reuit n 20 ani de activitate s cucereasc i s-i menin poziia de leader recunoscut pe piaa financiar a Moldovei. Banca este caracterizat prin stabilitate i ascensiune permanent, fapt confirmat prin rezultatele obinute pe parcursul activitii sale i prin ncrederea de care se bucur att pe plan intern, ct i pe piaa financiar internaional. BC Moldova Agroindbank S.A. dispune de licena ( Hotrrea BNM cu privire la modificarea unor acte normative nr.145 din 31.07.08, MO nr.174/502 din 16.09.08) Bncii Naionale a Moldovei (BNM) pentru efectuarea tuturor tipurilor de operaiuni n valut naional i strin pe tot teritoriul Republicii Moldova i pe pieele internaionale. Din punct de vedere funcional, BC Moldova Agroindbank S.A. i desfoar activitatea n condiii similare societilor pe aciuni, cu unele trsturi specifice - prevederile Legii cu privire la Societile pe Aciuni care vin n contradicie cu Legea Instituiilor Financiare nu exercit putere juridic asupra societilor bancare. Banca comercial dispune de independen juridic, operaional, financiar i administrativ fa de orice persoan, inclusiv fa de BNM, guvern i alte autoriti ale administraiei publice. Lsnd n urm o motenire istoric impuntoare, BC Moldova Agroindbank S.A. nu se consoleaz numai cu realizrile din trecut, ci n fiecare an i pune drept scop noi schimbri importante, obinerea noilor performane, pentru a demonstra acionarilor, partenerilor, clienilor c intenia de a deveni o banc privat modern este una realizabil.

Misiunea bncii MAIB este: Meninerea poziiei de leader pe pia prin schimbare permanent i perfecionare calitativ a bncii. Consolidarea imaginii de companie puternic, tehnologizat i inovatoare, cu profitabilitate durabil, apt s asigure randamente sporite acionarilor si; Poziionarea clientului drept cea mai mare valoare i avuie a bncii. Orientarea strategiei spre oferirea celor mai calitative servicii i satisfacerea ateptrilor clienilor; Administrarea business-ului n manier de nalt responsabilitate i protecie maximal contra riscurilor, sporind valoarea aciunilor bncii; Consolidarea poziiei de leader absolut n sistemul bancar al Moldovei prin competen i calitate nalt, inteligen i transparen, creativitate i promptitudine n lansarea de noi produse. Pentru a putea realiza misiunea ce st la baza ntregii activiti a bncii, MAIB a creat un plan strategic pentru anii 2011-2013, care include urmtoarele sarcini: 1. Meninerea poziiilor principale pe piaa financiar - bancar a Republicii Moldova: la active - 21.0%, credite- 21.5%, depozite-20.5%, inclusiv prin valorificarea oportunitatilor pietei si realizarea indicatorilor planificati de dezvoltare. 2. Mentinerea rentabilitatii capitolului (ROE) la nivel de cca 19%, inclusiv prin optimizarea continua a business-proceselor de acordare a serviciilor, continuarea procesului de externalizare a unor activitii, optimizarea cheltuielilor neaferente dobinzilor. 3. Diversificarea business-ului bncii si adaptarea ofertelor bncii la cerintele pietii. 4. Meninerea celor mai performani i calificai angajai ai bncii; 5. Continuarea constituirii infrastructurii tradiionale bncilor moderne crearea fondului de pensii. 6. Finalizarea procesului de consolidare a pachetului de actiuniale bncii, pentru vinzare catre un investitor strategic strain.
4

Structura organizaional a MAIB este constituit n baza orientrii ct mai clare spre dou mari categorii de clieni: Comerciali i Retail. Conform organigramei bncii (fig.1) se poate observa o planificare detaliat a activitii desfurate de MAIB, fiind bine stabilite att relaiile dintre departamente pe vertical i pe orizontal, ct i direciile de micare a fluxului informaional ntre sudiviziunile bncii. Organul executiv al BC Moldova Agroindbank S.A. este reprezentat de: Preedintele comitetului de conducere - (Natalia Vrabie); Prim-vicepreedintele comitetului de conducere - (Anna Gheorghiu); Vicepreedintele comitetului de conducere - (Larisa Rudeva); Vicepreedintele comitetului de conducere - (Sergiu Cebotari); Vicepreedintele comitetului de conducere- (Marcel Teleuc); Membru al comitetului de conducere - (Bejenari Leonid). Organigrama a BC Moldova Agroindbank S.A. ndeplinete condiiile de baz a unei structuri organizaionale eficiente, i anume: a) reflect obiectivele i planul de aciune a bncii; b) oglindete autoritatea n msur s administreze ntreprinderea; c) evideniaz cadrul de desfurare al activitilor; e) marcheaz gradul de precizie n definirea funciilor i relaiilor. Este bine evideniat subsistemul decizional (ansamblul funciilor de conducere), subsistemul operaional (ansamblul funciilor de execuie), ct i subsistemul informaional ce dirijeaz aciunile subsistemului operaional ctre cel decizional. Graie unei structuri bine planificate i organizate, n cadrul bncii MAIB nu persist haosul i dezordinea deseori ntlnite n companiile de talie mare. Subdiviziunile sunt astfel constituite, nct s asigure ct mai eficient realizarea obiectivelor planificate.

Pe parcursul activitii sale chiar de la nfiinare MAIB a ndeplinit, pe lng rolul de banc universal i operativ, un rol de banc - leader, fiind promotorul unor aciuni care au dus la consolidarea ntregului sistem bancar al rii. Moldova Agroindbank este un nume bine cunoscut att n Republica Moldova, ct i peste hotarele ei, performanele nregistrate de aceast banc fiind apreciate de experi naionali i strini. BC Moldova Agroindbank S.A. este prima instituie bancar din republic i una dintre puinele din regiune, care a fost certificat conform celui mai recunoscut standard a securitii informaiei la nivel mondial - ISO 27001: 2005. Acest standard presupune trecerea la o structur calitativ nou de organizare a securitii informaiei n banc, astfel asigurndu-se securitatea la toate nivelele organizaionale ale bnci i se reduce semnificativ numrul breelor de securitate. Certificarea bncii. Dezvoltarea dimanic a BC Moldova Agroindbank S.A. a fost apreciat i de ediii internaionale competente de profil. Astfel: Finance Central Europe a nominalizat banca drept Cea mai bun banc din Moldova n 2006, 2007, 2008, inclusiv la capitolele capital, active, i profit brut n 2007 i 2008. dat confer siguran, confidenialitate, integritate i disponibilitatea informaiei pe care clienii, partenerii i acionarii o ncredineaz

Prestigioasa revist financiar internaional EUROMONEY a acordat BC Moldova Agroindbank titlul Cea mai bun banc din Moldova 2009. Aprecierea performanelor bncii de ctre Euromoney vine s confirme poziia de leader a MAIB pe piaa financiar-bancar a Republicii Moldova. Aceast este a cincea distincie pe care revista o acord bncii ncepnd cu anul 2000.

 Global Finance a selectat MAIB la nominaia The Best Emerging Market Bank in Central and Eastern Europe n 2007, 2008 i 2009. Concursul a cuprins bnci din 22 de ri din regiune care au fost selectate dup urmtoarele criterii: creterea activelor, profitabilitatea, calitatea serviciilor oferite clienilor, competitivitatea preurilor, implementarea produselor noi. World Finance a desemnat MAIB drept Cea mai stabil banc din Moldova n 2008.

BC Moldova Agroindbank S.A. reprezint modelul unic de business orientat spre deservirea specializat i eficient a segmentelor de clieni Comerciali i Retail. mpreun cu sistemele informatice performante i de telecomunicaii moderne, produsele i serviciile competitive complet orientate ctre client, personalul bine instruit i reeaua de distrubuie dezvoltat, au determinat MAIB s fie banca de prima opiune pentru clienii din ar i au transformat numele bncii ntr-un unanim recunoscut.
"FINANCE CENTRAL EUROPE

Cea mai bun banc n Moldova a deceniului 2000-2010 Cea mai bun banc n Moldova 2010

Cea mai bun banc n Moldova Cea mai bun banc n Moldova

dup creterea activelor 2010 dup creterea capitalului 2010

Cea mai bun banc n Moldova Cea mai bun banc dup profitul brut 2010 dup rentabilitatea capitalului 2010

Capitolul

II.

Analiza

situaiei

economico-financiare

Moldova

AgroindbankS.A. Eficiena politicii de administrare a bncii este demonstrat prin rezultatele financiare obinute. Banca continu s domine clasamentele eficienei bancare a bncilor din Republica Moldova, fapt confirmat de o serie de indicatori relevani, nregistrai de banc. La 31 decembrie 2011, banca deinea o cot de 19,3% din totalul activelor, 21,3% din totalul creditelor, 20,5% din totalul depozitelor pe sistemul bancar al rii. n cei 20 de ani de activitate banca a devenit cel mai mare investitor n creditarea economiei naionale: fiecare al cincilea leu de credit este acordat de Moldova Agroindbank. Datorit unei politici bancare bine conturate, Moldova Agroindbank a nregistrat n anul 2011 un profit record de 282 milioane lei. Rezultatele nregistrate de Moldova Agroindbank s-au datorat conlucrrii eficiente a bncii cu clienii si. Pentru a fi mai aproape de clieni i n vederea creterii operativitii deservirii acestora, Banca dezvolt i mbuntete n permanen canalele de vnzare, inclusiv de deservire la distan, care faciliteaz accesul la serviciile bancare i rspund nevoilor clienilor. n prezent, banca dispune de una dintre cele mai extinse reele de pe pia, care la 31.12.2011 era constituit din 70 de filiale, 18 agenii, 4 puncte de schimb valutar i Centrul de autoservire 24 din 24. Venitul net din dobnzi a constituit 356 milioane MDL, veniturile neaferente dobnzilor - 324 milioane MDL, din care 39% alctuiesc veniturile nete din comisioane, care au crescut n anul 2008 cu 17%. Veniturile nete din activitatea financiar nsumeaz 178 milioane MDL sau 55% din veniturile neaferente dobnzilor. Venitul net nregistrat de BC Moldova Agroindbank S.A. pentru anul 2008 constituie 286,58 mil. MDL, n cretere fa de anul precedent cu 51,95 mil. MDL (22,1%). Cheltuiele neaferente dobnzilor, graie administrrii prudente i centralizrii masive, se cifreaz la 321 milioane MDL, n cretere fa de anul 2007 cu 9%. Indicatorul costuri venituri operaionale a constituit 50,5%.

Tabelul nr.1 Indicatorii financiari de baz ai BC Moldova Agroindbank S.A. Unitatea de Indicatori 31.12.2007 31.12.2008 msur Total active MDL 7 120 376 7 528 982 Total capital propriu MDL 1 090 458 1 387 229 Venit net dup impozitare MDL 267 469 324 195 Rentabilitatea activelor % 4,6 4,3 Rentabilitatea capitalului % 29 27 Portofoliul de credite MDL 4 495 487 4 768 396 Valori mobiliare deinute MDL 277 851 48 498 pentru vnzare Investiii financiare pentru MDL 26 331 35 088 vnzare Mijloacele clienilor MDL 5 251 935 5 357 560 inclusiv depozite persoane MDL 3 677 834 4 136 719 fizice Clieni (activi) nr 423 306 498 571 inclusiv persoane fizice nr 397 249 471 054 Numrul cardurilor buc 119 657 219 137 internaionale n circulaie Reea de distribuie Filiale (inclusiv DOCCB) nr 68 74 Reprezentane nr 21 23 CSV n afara sediului nr 12 13 Bancomate nr 101 114 POS Terminale nr 586 965 Personal nr 1 545 1 676 Sursa: elaborat de catre autor in baza datelor www. Activele bncii la 31 decembrie 2008 totalizeaz 7,529 milioane MDL, comparativ cu 7,120 milioane MDL la sfritul anului 2007, nregistrnd o cretere de 6% pe parcursul anului 2008. Ponderea major n structura bilanului MAIB revine portofoliului net de credite al bncii, care deine o cot de 63% la finele anului 2008. Soldul net al creditelor acordate clienilor alctuia cca 4,768 milioane MDL la 31 decembrie 2008 i a sporit cu circa 6% fa de finele anului precedent. Mijloacele bneti, conturile la Banca Naional a Moldovei, conturile curente i depozitele au sporit cu 14% fa de anul precedent i dein 23% din total active.

10

Principala surs de sporire a activelor, inclusiv a invesiilor creditare, sunt preponderent resursele proprii ale bncii. n decursul anului 2008 capitalul propriu al bncii a crescut cu 27% i constituie 1,387 milioane MDL. Depozitele clienilor constituie cca 5,358 milioane MDL, n cretere cu 2% fa de anul precedent, cu o pondere de 71% n valuta bilanului. Cea mai mare pondere n baza de depozite - cca 77% - revine depozitelor persoanelor fizice, care s-au majorat n valoare absolut cu 495 milioane MDL fa de finele anului 2007. Soldul creditelor acordate clienilor comerciali a nregistrat o cretere de 14%, totodat ponderea acestora n portofoliul total MAIB a constituit 51% la 31.12.2008. La sfritul anului 2008 53% dintre clienii corporativi beneficiau de serviciile bncii mai mult de 5 ani. Poziiile ocupate de BC Moldova Agroindbank S.A. n clasamentele prezentate n analiza pieii bancare pentru anul 2008, care a fost realizat de Business Intelligent Services (BIS), sunt urmtoarele: Tabelul nr.2 denumirea
Denumirea clasamentului Poziia ocupat n clasament 08 07 2008 Valoarea (mii MDL) 2007 Cretere Cota de pia la 2008 (%) Modificarea cotei de pia fa de 2007 (%)

(mii MDL)

(%)

Dinamica de cretere a activelor Dinamica de cretere a depozitelor atrase Dinamica de cretere a portofoliului de credite
Sursa:

13 13 13

7 8 1

7 286 219 5 286 032 5 041 890

6 888 609 5 311 969 4 737 342

397 610 - 25 937 304 548

5,8 - 0,5 6,4

18,6 19,4 20,4

- 3,0 - 3,6 - 2,5

Conform datelor din tabel se observ c la capitole ce in de dinamica de cretere a indicatorilor prezentai, BC Moldova Agroindbank S.A. nu a ocup locuri de frunte, ns e necesar de menionat c situaia general (dup volumul/ valoarea absolut a acestori indici) e complet diferit. Conform datelor prezentate de BIS, leader-ul pieei bancare dup valoarea absolut a activelor este BC Moldova Agroindbank S.A., care a raportat o
11

cretere a acestora cu 397,6 mil. MDL (5,8%). n pofida faptului c cota de pia dup valoarea total a activelor s-a redus cu 3,0% fa de anul 2007, MAIB a reuit s menin poziia de leader la acest capitol i n 2008, cota de pia fiind de 18,6%. Dup volumul depozitelor atrase MAIB s-a plasat pe locul I. Pentru 2008 Agroindbank a atras depozite n valoare total de 5 286,0 mil. MDL, n scdere cu 0,5% (26,0 mil MDL) fa de anul precedent. Cota de pia deinut de MAIB dup valoarea total a depozitelor atrase pentru 2008 reprezint 19,4%, reducndu-se cu 3,6% fa de 2007. i la capitolul portofoliul de credite poziia de leader este ocupat de BC Moldova Agroindbank S.A., pentru anul 2008 raportnd o cretere a indicatorului cu 6,4% (304,6 mil. MDL), pn la 5 041,9 mil. MDL. Cot de pia deinut dup valoarea total a portofoliului de credite este de 20,4%, n scdere cu 2,5% fa de anul 2007. Indicatori de eficien 1. Retabilitatea activelor (ROA): ROA = VN / Ac * 100% = 286 583 / 7 285 894 * 100% = 3,9%, unde: VN venit net; Ac active. Conform datelor prezentate de BIS, n 2008, Moldova Agroindbank S.A. se plaseaz la mijlocul clasamentului bncilor comerciale (locul IV). Banca a nregistrat o cretere a rentabilitii activelor fa de anul 2007 de 0,5%. 2. Rentabilitatea veniturilor (ROS): VT = Vd + Vnd = 881 632 + 341 812 = 1 223 444 (MDL), ROS = VN / VT * 100% = 286 583 / 1 223 444 * 100% = 23,3%, unde: VT venituri totale obinute; Vd total venituri din dobnzi; Vnd venituri neaferente dobnzilor; VN venit net.

12

Pentru anul 2008 MAIB a nregistrat o micorare a valorii indicatorului dat n comparaie cu datele din 2007. Rentabilitatea veniturilor s-a redus cu 2,3%, de la 25,6% n 2007 la 23,3% n 2008. 3. Viteza de rotaie a activelor la acest capitol banca a nregistrat o cretere cu 25,8% fa de anul 2007, altfel nct nivelul acestui indicator la sfritul anului 2008 constituia 0,169. Meninerea unei poziii dominante pe piaa bancar a rii n condiiile n care pe de o parte tot mai pronunat se simt efectele crizei mondiale, iar pe de alt parte, are loc dinamizarea activitii bncilor concurente, este un lucru greu, dar realizabil, fapt confirmat de BC Moldova Agroindbank S.A. MAIB a reuit nu doar meninerea poziiilor de frunte n sistemul bancar, dar i mbuntirea performanelor pentru indicatorii cheie cum ar fi: volum, venituri i profit.

13

Capitolul III. Desfurarea activitii de marketing n Moldova Agroindbank S.A. ntreaga activitate de marketing a BC Moldova Agroindbank S.A. este divizat pe patru departamente care se afl ntr-o strns coloborare i i orienteaz eforturile spre ndeplinirea obiectivelor strategice a bncii la nivelul sferei de marketing (fig. 3). Constituirea departamentelor de marketing, stabilirea sarcinilor i obligaiunilor pe care acestea urmeaz s le ndeplineasc, se realizeaz n baza orientrii spre dou mari categorii de clieni Comerciali i Retail.

Departamentul Suport Produs

Departamentul Strategie i Marketing n Activitatea Retail

Departamentul Elaborarea i Administrarea Produselor n Activitatea Retail comercial

ef de departament
Specialist pe planificare i analiz

Manager Relatii cu publicul

Specialist analist Manager Marketing Specialist marketing

Specialist pe planificare i analiz

14

Figura 3. Departamentele ce realizeaz activitatea de marketing n BC Moldova Agroindbank S.A. Sursa: nainte de a continua descrierea structurii de organizare a marketingului BC Moldova Agroindbank S.A. e necesar de specificat segmentele de pia spre care banca i orienteaz activitatea, pentru a putea sesiza n detaliu ce clieni fac parte din acele dou mari categorii - Retail i Comercial. Clienii Retail sunt persoanele fizice i ntreprinderile mici i mijlocii, iar Clienii Comerciali sunt reprezentai de companiile mari. Clienii comerciali deservii la MAIB reprezint toate sectoarele economiei naionale, majoritatea constituind-o persoanele ncadrate n activiti industriale, de comer, prestare de servicii i agricole. BC Moldova Agroindbank S.A. are n calitate de clieni comerciali o parte considerabil dintre cei mai mari productori de vinuri, zahr, tutun, conserve ramuri cheie n industria i exportul Republicii Moldova. Relaia bncii cu clienii si comerciali a cunoscut pe parcursul anului 2008 o dezvoltare continu. Noile oportuniti de business au fost valorificate prin atragerea unor noi companii, astfel nct la sfritul anului portofoliul de clieni comerciali a crescut fa de anul precedent cu 7%. Acest lucru s-a datorat intensificrii comunicrii cu clienii existeni i poteniali, lansrii de produse i servicii adaptate necesitilor clienilor, precum i profesionalismul personalului bncii, care are ca scop s ofere companiilor sprijinul necesar n vederea implementrii cu succes a programelor acestora. O realizare semnificativ este creterea loialitii clienilor comerciali (la sfritul anului 2008 53% dintre clienii corporativi beneficiau de serviciile bncii mai mult de 5 ani). Un alt segment important pentru banc l reprezint clienii business-ului mic i mijlociu i persoanele fizice. Politica MAIB de atragere i fidelizare a clienilor retail, bazat pe prezena n toate zonele cu potenial i pe politici active de
15

mbogire a ofertei de produse i de adaptare la realiti a dobnzilor, s-a materializat printr-o cretere important a numrului de clieni. Astfel numrul total de clieni retail pentru anul 2008 este de 511 mii, inclusiv 471 mii persoane fizice. Numrul total al clienilor retail a crescut n 2008 fa de anul precedent cu peste 77 mii de clieni. Conform fig. 3 se observ c toate aciunile de marketing ce urmeaz s motiveze i s influeneze comportamentul clienilor comerciali se realizeaz de departamentul Elaborarea i Administrarea Produselor n Activitatea Comercial i departamentul Strategie i Marketing n Activitatea Comercial. Aceste dou subdiviziuni ale MAIB se afl ntr-o strns colaborare. Departamentul Elaborarea i Administrarea Produselor, are drept sarcini prioritare crearea serviciilor bancare i modelarea acestora dup necesitile i cerinele fiecrui client comercial al bncii MAIB. Colaboratorii acestui departament avnd drept sarcin de baz elaborarea unor noi produse pentru clienii existeni i poteniali, cerceteaz pn la cele mai mici detalii situaia real pe pia la momentul actual, pentru ca n final s obin nu numai un produs ce va putea satisface fiecare client, dar va motiva i stimula clienii spre aciune. MAIB ofer o gam larg de servicii financiare specializate pentru companii, investitori instituionali i privai, servicii care sunt integrate cu celelalte operaiuni bancare i care reprezint un avantaj unic de a beneficia de soluii individualizate ce satisfac cele mai diverse cerine, orict de ambiioase ar fi ele. BC Moldova Agroindbank S.A. ofer persoanelor juridice servicii de deschidere i de deservire a conturilor curente, care sunt n moned naional i moned strin. Pentru comoditate banca ofer clienilor si posibilitatea efecturii tranzaciilor prin intermediul serviciilor electronice sisteme informatice client banc i internet -banking, care permit clienilor bncii efectuarea tranzaciilor nemijlocit din oficiu. La nivelul clienilor corporativi nu putem vorbi de servicii standarde pe care le ofer banca pentru toi clienii din aceast categorie. Bineneles c exist nite abloane a produselor oferite, ns acestea sunt modelate individual dup cerinele
16

i necesitile persoanelor juridice, n final fiecare client comercial obinnd un produs unic. Dac s ne axm pe ceea ce presupune marketingul, trebuie de menionat c departamentul Strategie i Marketing n Activitatea Comercial are obligaiuni mult mai vaste i mai diversificate, dup numr, n comparaie cu departamentul Elaborarea i Administrarea Produselor, lucrul cruia se axeaz mai mult pe analize ample, creativitate i intuiia necesar pentru a sesiza de ce are nevoie clientul. Astfel drept sarcini de baz ale subdiviziunii Strategie i Marketing n Activitatea Comercial sunt: Elaborarea planului strategic privind activitatea de marketing (ce vizeaz clienii comerciali) i estimarea unor volume preconizate pentru anul viitor de gestiune; Elaborarea politicii de preuri: Crearea, meninerea i perfecionarea continu a imaginii BC Moldova Agroindbank S.A., att pe teritoriul Republicii Moldova, ct i pe plan internaional; Lucrul cu site-ul bncii ( colectarea, actualizarea permanent a informaiei prezentate pe site, disign, gama de culori, stabilirea modului de prezentare a datelor, etc.); Elaborarea raportului anual al bncii (colectarea informaiilor necesare, crearea design-ului documentului etc.); Participarea la elaborarea spoturilor tv; Participarea la expoziiile organizate n special pentru persoane juridice (companii de talie mare); Organizarea ntlnirilor cu investitorii; Organizarea seminarelor, ntlnirilor oficiale i neoficiale cu clienii corporativi (aceste seminare se realizeaz cu scopul de a informa clienii despre produse noi pe care le ofer banca, ct i pentru a sesiza reacia companiilor la oferta propus);

17

 Efectuare unor cercetri privind situaia actual pe pia (analiza ramurilor economiei naionale i a rilor vecine); Contribuirea la realizarea materialelor publicitare (diferite tipuri de calendare, agende, sacoe, stilouri etc. materiale publicitare ce particip nemijlocit la crearea imaginii, n general, a bncii, ct i n rndul clienilor comerciali). Aciunile de marketing, menite s influeneze comportamentul clienilor din categoria retail, sunt realizate de departamentul Elaborarea i Administrarea Produselor n Activitatea Retail i departamentul Strategie i Marketing n Activitatea Retail. Subdiviziunea Elaborarea i Administrarea Produselor ofer o gam larg de produse i servicii financiare printr-o platform multicanal. Dac s ncercm s facem o difereniere ntre departamentele ce se ocup de elaborarea produselor pentru cele dou categorii de clieni spre care se orienteaz ntreaga activitate a bncii, e necesar de menionat c subdiviziunea Elaborarea Produselor pentru segmentul clienilor retail, n procesul su de lucru se bazeaz mai mult pe analize, cercetri de pia, practici din trecut i spirit de intuiie. Aceata se datoreaz faptului c segmentul de pia pentru care acest departament creaz produse, dup dimensiuni, este cu mult mai amplu, ceea ce nu permite modelarea produselor dup necesitile fiecrui client n parte, practic aplicat n cazul departamentului Elaborarea i Administrarea Produselor n Activitatea Comercial. Clienilor bncii li se pun la dispoziie o gam variat de produse i servicii bancare: credite, depozite, produse investiionale, de deservire a conturilor i de decontri, operaiuni valutare, factoring, carduri, tranzancii documentare etc. De asemenea, clienii au posibilitatea efecturii operaiunilor prin sisteme de deservire bancar la distan de tipul pc banking i internet banking. Sarcinile i obligaiunile departamentul Strategie i Marketing n Activitatea Retail sunt, n mare msur, similare cu cele ale departamentului Strategie i Marketing n Activitatea Comercial, bineneles cu unele diferene i adaptri la
18

segmentul de pia spre care se orienteaz. Activitile ce intr n responsabilitatea acestei subdiviziuni pe parcursul ntregului an sunt: Elaborarea planului strategic de dezvoltare a business-ului retail pe segmentele de clieni retail, produse i pe reeaua de distribuie a bncii; Elaborarea planurilor pe activiti retail (privind volumele anuale de vnzri a produselor bancare, pe segmente de clieni, filiale, centre raionale); Promovarea imaginii bncii prin intermediul aciunilor filantropice i de sponsorizare; Elaborarea, organizarea i petrecerea campaniilor promoionale cu utilizarea diferitelor metode de publicitate pentru diferite produse bancare destinate clienilor retail; Participarea la trguri i expoziii organizate n special pentru persoanele fizice, ntreprinderi mici i mijlocii; Elaborarea i aprobarea spoturilor i mesajelor publicitare difuzate prin intermediul diferitor canale tv, radio, panouri, pres etc.; Realizarea unor cercetri, analize privind reeaua de vnzri a bncilor comerciale, ratele dobnzilor la credite i depozite oferite de concurenii principali; Organizarea tendurilor de selectare a partenerilor pentru diferite aciuni ce in de activitatea de publicitate i promovare.

19

Capitolul IV. Analiza mediului de MK n Moldova Agroindbank S.A Mediul de marketing al ntreprinderii Micromediul de marketing al bncii cuprinde totalitatea componentelor mediului extern cu care ntreprinderea intr n relaii permanente pentru mplinirea obiectivelor de marketing, micrometrul extern este format din clieni, furnizori, intermediari, concureni. relaiile de pia sunt stabilite cu clienii, furnizorii i intermediarii pe baze contractuale. Clienii - reprezint cea mai importanta componenta a micromediului, acetia pot fi grupai dup urmtoarele criterii; - in funcie de statutul lor pot fi : consumatorii individuali, comparatorii organizaionali (spitale) si comparatorii guvernamentali (agenii si firmele guvernamentale) - in funcie de localizarea geografica deinem clieni naionali plasai pe piaa interna si internaionala, plasai pe diverse piee. Clienii prin comportamentul lor de cumprare vor orienta organizaia spre un anumit tip de structura. De exemplu, daca clientul este guvernul sau mari companii ce cumpra prin intermediul angrositilor sau detailitilor, se impune o orientare ctre pia. Intermediarii sunt numii toi cei care mijlocesc legturile de afaceri intre productori si clieni in calitatea lor de consumatori si utilizatori. Cei mai importani pe piaa comerciala sunt intermediarii comerciali respectiv distribuitorii, agenii, angrositii detailiti.

20

Furnizorii reprezint o alta componenta a micromediului care asigura ntreprinderii resursele necesare realizrii obiectivelor firmei. Furnizorii se pot clasifica in urmtoarele subgrupe: - furnizori de resurse materiale sunt persoane fizice sau juridice de la care ntreprinderea cumpra mrfuri, ncepnd cu materii prime, materiale, maini si utilaje. - de forte de munca (uniti de nvmnt , oficii de plasare a forei de munca si agenii specializate). - prestatorii de servicii reprezentai prin bnci societi de asigurri de transport, agenii publicitare. Furnizorii reprezint o for de influen prin preurile practicate, calitatea oferit i promptitudine - i putem spune c din acest punct de vedere furnizorii n Moldova reprezint o mare problema, multe ntreprinderi fiind nevoite s trateze cu un singur furnizor. Atunci cnd furnizorii intr n competiie pentru client, se vor strdui s prezinte ct mai mult credibilitate i s-i menin preurile la un nivel ct mai sczut pentru a atrage ct mai muli clieni. Concurenii reprezint o componenta importanta deoarece economia de piaa concurenial prin definiie, concurenta se poate clasifica dup urmtoarele criterii : - n funcie de raporturile concureniale date de numrul, mrimea i poziia concurenilor, distingem monopolul, oligopolul, concurena monopolista, perfecta la nivelul ramurii i concurenta generica. innd cont de toate aceste forte ce influeneaz gradul de competitivitate a unei ntreprinderi putem identifica mai multe niveluri ale concurentei, bazate pe gradul de substituire al produsului:

21

1. Concurena de soluii banca concureaz cu toate bncile comerciale care solicita un cuantum aproximativ echivalent din veniturile cumprtorilor; 2. Concurena generica banca concureaz cu toate bncile care ofer produse i/sau servicii destinate s satisfac aceeai nevoie; 3. Concurena de produs - banca le consider concurente pe toate bncile comerciale care ofer acelai produs sau clasa de produse; Capitolul V: Activitatea de cercetare Am elaborat o cercetare proprie prin metoda chestionarului.Chestionarul este unul din cele mai importante elemente al unui studiu de piaa. Obiectivul acestei cercetri este de a vedea ct de bine banca i promoveaz serviciile. Rezultatul chestionarului arat c majoritatea clienilor sunt persoane cu vrsta cuprins 35-50 ani, deoarece aceast banca ofera servicii avantajoase pentru orice grup de persoane. Am identificat un grup de persoane ce sunt fideli inc de la nfiinarea bncii i sunt mulumii de serviciile propuse de banc. Prin acest chestionar am fcut ca generaia mai tnr s cunoasc serviciile oferite de B.CMoldova Agroindbank i s se intereseze despre toate ofertele bncii . Am identificat un grup de persoane care se folosesc de serviciile de la B.CMoldova Agroindbank, cum ar fi transferuri bancare peste hotare, schimbul valutar, extragerea banilor din bancomate etc. Majoritatea clienilor al bncii sunt clienii fideli i familiile tinere, deoarece pentru familiile tinere banca ofer servicii avantajoase cu o dobnd destul de profitabil. n urma acestei cercetari am identificat grupurile de persoane ce sunt clieni ai B.CMoldova Agroindbank i prin ce metod banca i promoveaz mai bine serviciile. Am depistat i un grup de persoane care au aflat despre aceast banca n efectuarea chestionarului ne avnd idee c ea este una din cea mai avantajoasa banc comercial din Republica Moldova.

22

Capitolul VI: Analiza Mixului de marketing n cadrul B.C. Moldova Agroindbank S.A. Mixul de marketing n cadrul B.C. Moldova Agroindbank S.A. Politica de produs promovat de B.C. Moldova Agroindbank avnd ca scop difuzarea produselor bancare, astfel nct aceasta s poat satisface necesitile pieei consumatorului. Iar rolul Seciei de Marketing aici este de a optimiza scopul politicii de produs prin analiza conjuncturii pieei, cercetarea doleanelor, preferinele clienilor, de asemenea s poat elabora unele recomandri, precum i s evalueze oportunitile i neajunsurile serviciilor i produselor bancare din punctul de vedere al consumatorului. Politica de produs la B.CMoldova Agroindbank deriv n dou direcii eseniale cea a serviciilor promovate pentru persoanele fizice i cea pentru persoanele juridice. Astfel setul de servicii i produse la persoanelor B.CMoldova Agroindbank pentru persoanele fizice: Deschiderea i deservirea conturilor n moned naional i n valut Pli in moned naional i n valut Primirea depozitelor n moned naional i in valut Acordarea creditelor Operaiuni de schimb valutare Emiterea i gestionarea cardului bancar Emiterea instrumentelor de plat Operaiuni de cas Servicii de pstrare n safeuri Transferuri rapide de numerar i alte operaiuni

Serviciile oferite de B.C. Moldova Agroindbank persoanelor juridice: Deschiderea i deservirea conturilor n moned naional i n valut Pli in moned naional i n valut Efectuarea plilor prin sistemul Client - Banc Operaiuni de cas Primirea depozitelor n moned naional i in valut Acordarea creditelor n moned naional i in valut Operaiuni de convertire (cumprarea vnzarea valutei) Deschiderea i confirmarea acreditivelor i alte operaiuni

Acest set de produse i servicii bancare oferite de B.CMoldova Agroindbank nu rmne a fi permanent constant precum i cel al persoanelor fizice, modificrile acestora survin din schimbarea continu a cerinelor pe pia, precum i din longitivitatea unui sau altui produs.
23

Politica de pre este o component a mixului de marketing care sub aspect teoretic reprezint stabilirea preurilor pentru toate serviciile bancare i modificarea lor n corespundere cu conjunctura pieei. Aceast politic ajut la implementarea unui pre corect, att din punct de vedere a bncii, ct i din punct de vedere a clientului, astfel respectnduse principiul de competitivitate acestuia. Scopul esen a politicii de pre este stabilirea unui asemenea pre care ar fi atrgtor n ochii clientului, dar i profitabil pentru B.C.Moldova Agroindbank pentru stabilirea preului efectiv se iau n consideraie aa factori ca: - Cheltuielile suportate de banc la plasarea produsului - Cerea pe pia - Preul oferit de concureni - Cadrul legislativ - Obiectivele de marketing - n cadrul politicii de pre la B.C. Moldova Agroindbank ca i la celelalte bnci se includ nu numai preurile la servicii i produse,dar i comisioanele ncasate de ctre banc pentru efectuarea unor servicii. Politica de distribuire este acea parte component a mixului de marketing, care n fine definete contactul cu clientul bncii n direct sau prin diferite alte intermedieri, aceasta la rndul lor trebuie s fie ct mai simplificate pentru ca consumatorul s nu ntlneasc complicaii n relaia cu banca, ce l-ar putea determina s aleag o alt banc. Obiectivul politicii de distribuie reprezint adaptarea reelelor de distribuie a produselor la preferinele clienilor. Prestaia serviciilor oferite de ctre banc nsumeaz n sine 4 elemente definitorii: personalul de deservire, cardurile de credit, locul prestrii serviciului i echipamentele specifice (telefon, calculator, automate bancare) combinate ntre ele aceste elemente definitorii oricrei bnci, precum i B.C. Moldova Agroindbank urmresc acelai scop, eficientizarea produsului de distribuie a produselor i serviciilor bancare. Un aspect ce vizeaz politica de distribuie este modernizarea reelei, adic crearea unui design plcut la filiale i la reprezentane. aceasta cum s-a constatat n urma unor studii este un factor destul de important pentru client,
24

mediul ambiant stimuleaz clientul la nivel psihologic crendui senzaia despre banc dup aparena acesteia Moldova Agroindbank dup observaiile constatate dispune de mobilier bun, confortabil, de arhitectur modern, design plcut, ncperi mari, care nu intimideaz spaiul personal al clientului. n cadrul politicii de distribuie un loc aparte l ocup personalul bncii, care de fapt este generatorul de baz a ntregii activiti a bncii. Obiectivele principale elaborate de B.C. Moldova Agroindbank n ceea ce privete politica de personal al bncii sunt: eficientizarea sistemului de selectare, pregtirea i angajarea personalului, actualizarea sistemului de motivare a personalului, dezvoltarea culturii corporative, care are drept scop corelarea bncii cu exigenele pieei bancare. Politica de promovare este un element special al mixului de marketing, n oricare domeniu nu ar fi acest utilizat. De fapt promovarea n sine mai mult are rol de informare, convingere i reamintire. Promovarea din punct de vedere a bncii reprezint ansamblul aciunilor de impulsionare a ptrunderii produselor bancare pe piaa de consum, precum i stimularea vnzrilor. n cadrul politicii de promovare un rol aparte l are comunicarea, care la rndul ei se bifurc n dou tipuri de comunicare cea intern i extern. Aceste tipuri de comunicaie i sunt specifice i B.C. Moldova Agroindbank astfel abornd comunicaia intern medie, care este reprezentat prin elemente publicitare la locul vnzrii. La B.C Moldova Agroindbank exist afie i panouri publicitare, cu elemente specifice i simboluri promotorii. n cadrul acestui tip de comunicaie avem i comunicaie interpersonal care la B.C.Moldova Agroindbank se realizeaz prin inut vestimentar specific executat n tonurile simbolurilor bncii. Iar n ceea ce privete comunicaia extern medie la B.C.Moldova Agroindbank putem meniona faptul c aceasta ca i oricare banc are logotipul ei simbolic, adic marca de promovare.

25

Concluzii: Sectorul bancar este un domeniu n plin ascensiune, care implic n dezvoltarea sa ntreaga economie. Cci, dup cum se tie, sntatea unei economii depinde de sntatea pieei bancare din ara dat. Sistemul bancar din Republica Moldova se caracterizeaz printr-o nalt concentrare a: activelor, a capitalului i depozitelor n cteva bnci mari - Activitatea bancar mai aproape de cerinele clientului prin dezvoltarea unei oferte de produse - Bancare n vederea atragerii i meninerii clienilor Referindu-ne la piaa bancar Republica Moldova, menionm urmtoarele particulariti: - Bncile comerciale activeaz n condiii de concuren acerb, dat fiind faptul c dimensiunea pieei este redus - Oferta bancar este omogenizat, ceea ce contribuie la diferenierea slab a bncilor sub aspectul sortimentului produselor i serviciilor bancare Produsul bancar este un document bancar (certificat) eliberat de banc n vederea deservirii clientului sau realizrii operaiei. Sistemul bancar este operaiunea bancar de deservire a clientului. ns, att produsul ct i serviciul bancar vin s satisfac necesitile clienilor i implic obinerea unui profit maxim de ctre banc. Succesul bncii depinde de capacitile manageriale i sistemul de marketing ale organizaiei. Deciziile luate n acest sens condiioneaz reuita i imaginea bncii pe pia. n condiiile unei concurene acerbe, Moldova Agroindbank ofer clienilor condiiile unui parteneriat de ncredere i demonstreaz capacitatea de a le oferi soluii constructive pentru starea financiar lor financiar individual.

26

Recomandri: Consider c n categoria factorilor-cheie cu efecte pozitive asupra pieei serviciilor bancare pot fi inclui: studierea practicilor mondiale n domeniu i a modalitilor de ajustare a acestora la condiiile economice reale; intensificarea procesului de implementare a marketingului n cadrul ntreprinderii bancare; colaborarea bncilor cu structurile bancare din strintate n vederea analizrii experienei de soluionare a problemelor ce in de marketing, asistena de marketing bancar, perfecionarea legislaiei n vigoare. Dezvoltarea i promovarea marketingului bancar poate fi impulsionat de: 1. Elaborarea unor proiecte de implementare a marketingului n cadrul bncilor comerciale, ulterior urmnd s fie demonstrate rezultatele i performanele obinute; 2. Crearea i perfecionarea departamentelor de marketing n cadrul structurilor bancare; 3. Crearea unei bazei informaionale la nivelul bncii ce ar determina programul de marketing bancar i implicit rezultatele activitii bancare 4. Organizarea unor conferine naionale i internaionale n problemele marketingului bancar, care ar stimula schimbul de opinii i experien, relaiile de colaborare ntre participani; 5. Elaborarea materialelor didactice, ce ar fi utilizate pentru depirea problemelor curente ale bncii 6. Monitorizarea i ridicarea permanent a nivelului de profesionalism al lucrtorului bancar. n acest scop urmeaz s fie ntreprinse astfel de aciuni ca: studierea experienei internaionale n domeniul bancar, extinderea relaiilor de colaborare i aplicare a unor metode moderne de instruire i pregtire profesional. Consider c profesionalismul factorului uman determin satisfacerea la cel mai nalt nivel a cerinelor clientului, precum i rentabilitatea activitii bancare.

27

7. Pentru funcionarea cu succes a bncilor comerciale se impun crearea unui sistem complex de marketing, precum i crearea serviciilor i seciilor speciale.

Bibliografie 1. Philip Kotler - Marketingul de la A la Z., Editura Teora, Bucureti 2004. 28

2. Philip Kotler, Keller -Managementul Marketingului, Editura Teora, Bucureti 2008 3. http://www.scritube.com/management/marketing/Structura-organizatorica-aact231019419.php 4. http://www.svedu.ro/curs/marketing/c2.html 5. http://www.cnaa.md/files/theses/2004/2879/abstract.pdf 6. http://www.scritube.com/economie/finante/ORGANIZAREA-BANCII1512171418.php 7. http://www.referatele.com/referate/marketing/online3/ORGANIZAREA-ACTIVITATIIDE-MARKETING-referatele-com.php 8. http://www.referat.ro/referate/Organizarea_si_conducerea_institutilor_de_credit_1ab6d. html 9. http://maib.md/ro/about/ 10. http://www.bnm.md/

29