TEMA 9

ANALIZA CULTURII ORGANIZAIONALE N CADRUL B.C.R.

Tema 9 B.C.R.

Analiza culturii organizaionale n cadrul

1. INTRODUCERE Cultura organizaional este un concept care este ntlnit tot mai des nu numai n preocuprile profesorilor, studenilor, a diferitelor categorii de specialiti ci i n abordrile managerilor, ntreprinztorilor i chiar ale cetenilor obinuii. Dezvoltarea conceputului de cultur organizaional a fost favorizat i de reconsiderarea major a rolului pe care resursa uman l are n evoluia organizaiei. Cultura organizaional este considerat a fi fora invizibil din spatele lucrurilor uor observabile i tangibile dintr-o firm , este energia social ce determin oamenii s acioneze. Putem compara cultura organizaional a unei firme cu personalitatea unui individ , ce ntrunete viziunea , sensul , direcia i energia necesare pentru evoluie. ntr-o firm , cultura organizaional ne ajut s intelegem diferenele ce apar , nu de putine ori , ntre ceea ce este declarat n mod formal , oficial de ctre manageri i ceea ce se ntmpl efectiv n cadrul acesteia. Prin intermediul culturii organizaionale diferitele reguli , proceduri , afirmaii , declaraii sau decizii sunt interpretate i , ntr-o anumit msur , chiar aplicate. Mai mult , dincolo de elementele cu caracter formal ce incearc s stabileasc n mod centralizat a anumit atitudine i comportament pentru membrii organizaiei , cultura organizaional creeaz i dezvolt ea nsi anumite modele comportamentale care pot fi sau nu n consonan cu versiunile oficiale. n prezent, se acord o mare atenie manierei n care comportamentele noastre sunt condiionate de elemente culturale. De altfel, numeroi specialiti din domeniile economic, managerial, sociologic, psihologic etc. sunt de acord c, ntr-o organizaie, cultura acesteia reprezint un determinant major pentru funcionalitatea i performanele obinute. Cultura organizaional i managerial pot reprezenta factori deosebii de importani pentru obinerea avantajului competitiv al firmei, atunci cnd elementele lor sunt cunoscute, sunt analizate i focalizate ctre realizarea obiectivelor stabilite prin strategiile i politicile firmei. 2. PREZENTAREA GENERAL A B.C.R. 2.1 DATE GENERALE Banca Comercial Romn (BCR), membr a Erste Group, este o banc universal care deservete att clieni retail, ct i clieni corporativi. BCR este banca Nr.1 n Romnia dup 2

Tema 9 B.C.R.

Analiza culturii organizaionale n cadrul

valoarea activelor (peste 16 mld EUR), banca Nr.1 dup numrul de clieni i banca Nr.1 pe segmentele de economisire i creditare.BCR este n prezent cel mai important grup financiar din Romnia, incluznd operaiuni n strintate, precum i de leasing, economisire & creditare n scopuri locative (banc pentru locuine) i subsidiare pentru pensii private. BCR ofer ntreaga gama de servicii bancare, incluznd soluii de internet banking,phone banking i e-commerce. Reeaua bncii cuprinde 643 de uniti i agenii retail (pentru persoane fizice i microntreprinderi) n toate oraele din Romnia cu peste 10.000 de locuitori. Clienii corporate (IMM-uri i companii mari) sunt deservii de 48 de centre de afaceri dedicate. BCR deine cea mai mare reea naional de ATM-uri i POS-uri peste 2.200 de bancomate i peste 18.000 de terminale electronice operaionale la comerciani pentru efectuarea plilor cu cardul. 2.2 ISTORIC 1990 - se constituie Banca Comercial Romn prin preluarea activitilor comerciale ale Bncii Naionale a Romniei 1998 - BCR deschide o filial la Chiinu, n Republica Moldova 1999 - BCR fuzioneaz prin absorbie cu Bancorex 2001 - BCR Leasing se lanseaz pe piaa romneasc 2003 - Privatizarea BCR, prin vnzarea pachetului de aciuni ctre BERD i IFC 2005 - Se nfiineaz BCR Asigurri de via 2006 - Banca austriac Erste Bank finalizeaz achiziionarea Bncii Comerciale Romne. Erste Bank a achiziionat 61,8825%* din aciunile BCR de la Guvernul Romn, BERD i IFC n urma achitrii a 3,75 miliarde Euro. 2007 - BCR Administrare Fond de Pensii intr pe piaa romneasc 2008 - Banca Comercial Romn vinde operaiunile de asigurri ctre Vienna Insurance Group 2008 - BCR Banca pentru Locuine intr pe piaa romneasc 2009 - BCR adopt un program de emitere de obligatiuni pe termen mediu Medium Term Notes (MTN) in valoare totala de 3 miliarde EUR. 2.3 MISIUNE Misiunea BCR const n a fi factorul primordial in realizarea procesului de susinere aeconomiei reale, prin furnizarea de produse i servicii bancare competitive. 3

Tema 9 B.C.R.

Analiza culturii organizaionale n cadrul

Obiectivul principal l reprezint consolidarea poziiei de lider n sistemul bancar intern, prin implementarea unei culturi a Excelenei, de a creea i consolida cultura organizaionala pe principiile managementului calitaii, ceea ce presupune implementarea imbunatirii continue pn la nivel de individ.

2.4 POZIIA FIRMEI PE PIA BCR este considerat liderul sistemului bancar din Romnia ! Banca Comerical Romna (BCR) este cea mai importanta banc din

Romnia,gestionnd active de peste 9 miliarde de EURO. BCR se prezint astzi ca cel mai important Grup financiar din Romnia, cu activiti ntar i strainatate, prin subsidiare i sucursale bancare, cu o prezent marcat prin societailesale de profil, pe piata de capital, pe piata leasingului, pe cea a asigurrilor i n domeniulmanagementului activelor. 3. ANALIZA CULTURII ORGANIZAIONALE N CADRUL B.C.R.

Pornind de la indentitatea juridic a unei instituii, pentru o bun i eficace analiz a acesteia este esenial ca urmtorul pas s fie ndreptat spre cultura organizaional. bncile din Romnia se subordoneaz pe de o parte culturii bancare mondiale, iar pe de alt parte realitii economice din ara noastr. Pentru a se crea o cultur organizaional viabil este necesar a se lua n considerare i dimensiunea culturii naionale, deoarece personalitatea i imaginea unei instituii sunt date n primul rnd de oamenii care o compun i care vin n organizaie cu propriile idei despre ei, despre alii, despre societate n general. 3.1 MANIFESTRILE CULTURII ORGANIZAIONALE 3.1.1 VALORILE BCR a definit decalogul valorilor dup cum urmeaz: 1. Integritate i profesionalism n afaceri 2. Responsabilitate social 3. Etica i deontologie profesional 4. Relaie de parteneriat cu clienii

Tema 9 B.C.R.

Analiza culturii organizaionale n cadrul

5. Servicii cu valoare adaugat pentru clieni 6. Delegare de competen i asumare de responsabiliti 7. Flexibilitate i proactivitate 8. Loialitate i dedicare 9. Spirit de echip i creativitate 10.Competen i dinamism n promovarea calitaii Mesajul preedintelui executiv al BCR este urmatorul: pentru clieni: "Avem convingerea caexcelena n afaceri se concretizeaz prin adecvarea permanent a produselor i serviciilor financiar-bancare la cerinele tot mai diversificate ale clienilor, oferite prin canale dedistribuie integrate, n condiii de cost controlabile, astfel nct s asiguram susinereaavantajului competitiv pentru toate grupurile de interes n compania noastra: clieni, salariai, acionari i societate, pentru angajai: Dorim s construim mpreun cu echipa de profesionisti ai Bncii Comerciale Romne o cultur a calitaii, care s urmareasc atingereaexcelenei n tot ceea ce intreprindem i parteneriate de lung durat i reciproc avantajoasecu clienii nostri i pentru investitori Scopul nostru este acela de a creste valoarea bncii i avalorii adugate pentru client, prin meninerea unei profitabiliti i eficiene ridicate. 3.1.2 SIMBOLURILE Sigla organizaiei reprezint unul dintre aceste simboluri.

Logo-ul adopta elemente de indentitate vizual a Grupului mam, respectiv grafica i culorile brand-ului Erste, atestnd astfel integrarea n universul Erste, o familie financiar european de succes care furnizeaza partenerilor produse i servicii bancare de cea mai nalt calitate. Litera S roie este un simbol traditional al bncilor de economii i al Erste Bank, precum si un element comun al tuturor subsidiarelor Grupului Erste. Punctul rou de deasupra "S"-ului este un simbol pentru economisire i reprezinta o moneda intrnd ntr-o cutie de economii.

Tema 9 B.C.R. 3.1.3 STATUTELE Statutul firmei

Analiza culturii organizaionale n cadrul

Partea vizibil cuprinde o serie de elemente concrete cu care noul-venit intr ntr-o relaie direct. Produsele fizice sunt componentele cele mai tangibile ale culturii organizaionale n ele fiind cuprinse: dimensiunea i arhitectura cldirilor, amplasarea i mobilierul birourilor, amenajarea pentru spaiile deschise, facilitile pentru crearea confortului. Sub acest aspect BCR, care se nscrie n sfera instituiilor bancare ce n percepie general stau sub semnul puterii financiare, a practicat de la nceput promovarea unei imagini pozitive, n care s se oglindeasc prosperitatea financiar prin alocarea unor sedii cu arhitectura impozant. Stilul arhitectural clasic al sediului central BCR contrasteaz cu cel modern al cldirilor ridicate n ultimii ani. Cldirile sunt concepute astfel nct s ofere maximum de confort clienilor prin spaii generoase rezervate relaiilor cu publicul. Astfel, din punct de vedere arhitectural BCR transmite un puternic mesaj despre tradiie, putere i stabilitate. Statutul angajailor Organizaia i consider angajaii deosebit de importani aceasta n virtutea principiului conform cruia succesul ntregului depinde de succesul elementelor componente. Implicarea ntr-un dialog permanent cu angajaii constituie un obiectiv important pentru BCR. Pentru a purta un dialog semnificativ i relevant cu ct mai muli dintre ei, au fost dezvoltate o serie de instrumente i canale de comunicare intern. Dialogul cu angajaii Unul dintre instrumentele principale este Sondajul de Opinie al Angajailor (SOA). Sondajul este realizat de o companie de consultan extern, pentru a asigura confidenialitatea deplin. 6

Tema 9 B.C.R.

Analiza culturii organizaionale n cadrul

Toi angajaii pot s participe la sondajul online. Chestionarul este structurat pe diverse aspecte eseniale legate de relaiile de munc, precum mediul de lucru i colaborare, conducere, comunicare, carier i formare profesional sau managementul performanei. Rspunsurile individuale sunt pstrate confideniale. Rezultatele sondajului confer o imagine complet a opiniilor i atitudinilor angajailor bncii, cu privire la aspectele care merg bine i cele care necesit mbuntiri. n baza acestor rezultate, se dezvolt anual un plan de msuri concrete, n vederea optimizrii resurselor disponibile i a condiiilor de munc. n 2009, a fost realizat primul sondaj de acest fel. Acesta a nregistrat o rat de rspuns de 68%. Rezultatele finale ale SOA au ajutat conducerea s identifice punctele forte ale organizaiei, zonele de dezvoltare viitoare i s ia msuri concrete de mbuntire. n 2009, satisfacia general a angajailor cu privire la mediul de lucru era de 3,47 (pe o scar de la 1 la 5, unde 1 nseamn foarte nesatisfcut() iar 5 nseamn foarte satisfcut(). Acest scor se situeaz peste media nregistrat n Romnia. Una dintre constatrile cheie ale sondajului a fost nivelul ridicat de loialitate a angajailor BCR. Ei au un sentiment important de apartenen fa de banc i consider c BCR este una dintre cele mai bune companii din industria bancar. De asemenea, rezultatele arat c percep banca drept un promotor al standardelor ridicate. Conform rspunsurilor lor, experiena, popularitatea i tradiia pe pia constituie principalele puncte forte ale BCR. n 2009, 77% din angajaii care au participat la sondaj consider c BCR este o companie responsabil. Dei majoritatea angajailor consider c exist o bun colaborare n cadrul echipei sau departamentului lor, ei cred c exist loc de mbuntire n ceea ce privete colaborarea dintre sediul central i reeaua teritorial. O serie de aciuni punctuale a fost dezvoltat n vederea abordrii acestui aspect. Iat doar cteva dintre aciunile principale ntreprinse n vederea mbuntirii colaborrii i comunicrii: Road Show-uri n toat ara conferine locale cu angajaii pe tematici specifice (valori, servirea clienilor etc.), menite s promoveze i s consolideze procesul de comunicare la nivelul tuturor liniilor de afaceri; Evenimente pentru lideri, dedicate managerilor; Evenimente tip Open House: discuii informale ntre membrii Comitetului Executiv i angajaii din diverse zone ale bncii;

Tema 9 B.C.R.

Analiza culturii organizaionale n cadrul

Evenimente tip Birthday Lunch: membrii CE iau prnzul n fiecare lun cu angajaii care i serbeaz ziua de natere n luna respectiv; Online chat cu membrii CE: comunicare onlinedirect cu toi angajaii, prin intermediul Intranetului, pe teme propuse de acetia; Activiti de voluntariat, care s ajute oamenii s lucreze mai bine n echip i s alimenteze sentimentul de mndrie i de apartenen la organizaie; Evenimente tip Open Days: evenimente interne informale organizate de diverse direcii pentru colaboratorii din alte zone ale bncii. Mai mult, angajaii BCR au avut ocazia s-i exprime opiniile privind aceste aciuni punctuale prin intermediul unei seciuni interactive create pe Intranet, dedicate SOA. n luna octombrie 2010, s-a derulat cea de-a doua ediie a sondajului SOA. De data aceasta, s-a obinut o rat de rspuns mai ridicat n comparaie cu anul precedent (73,5%). Evenimentele tip Open House E-mailurile sau telefoanele pot fi eficiente n afaceri, dar BCR crede c cel mai bun instrument n cazul dialogului cu angajaii este comunicarea fa n fa. Prin urmare, evenimentele de tip Open House au fost concepute pentru a oferi angajailor i conducerii ocazia de a comunica direct. La aceste evenimente sunt invitai angajai din front office, back office, retail i corporate, astfel nct s fie asigurate o diversitate de opinii i experiene din diverse zone ale bncii. Numrul de participani este de pn la 15 angajai pe ntlnire, pentru a permite acestora i membrilor Comitetului Executiv s poarte un dialog real i constructiv. De regul, subiectele abordate la aceste ntlniri sunt sugestii pentru servicii noi, pentru dezvoltarea produselor i serviciilor existente sau soluii de mbuntire a colaborrii la nivelul bncii. Opiniile i sugestiile sunt colectate n decursul ntlnirilor i transmise mai apoi direciilor responsabile, pentru a fi analizate i pentru a da un feedback, care este transmis mai apoi angajailor. Ca urmare a ntlnirilor Open House, s-au gsit soluii pentru anumite reclamaii, s-a mbuntit cooperarea dintre front office i back office i s-au conceput i implementat produse i servicii noi.

Tema 9 B.C.R. 3.1.4 MEDIUL FIZIC

Analiza culturii organizaionale n cadrul

Birourile sunt spaioase asigurand un cadru prielnic activitilor specifice, mobilate modern n culori reprezentative rou i crem i prevzute cu tehnologie corespunztoare. Ferestrele sunt generoase pentru a permite intrarea din ambunden a luminii naturale. 3.1.5 EROII

Mecanismul care a contribuit la crearea ideii de ,,erou n interiorul instituiei BCR ar fi perseverena cu care se reiau performanele bncii, n centru creia se afl preedintele instituiei. Astfel n jurul preedintelui de la BCR s-a creat acea aur de erou datorit abilit ii de care a dat dovad n conducerea instituiei. 3.1.6 RITUALURI I CEREMONII

n ansamblul lor produsele de comportament din cadrul unei organizaii pot fi sistematizate n ritualuri i ceremonii. n BCR asfel de ceremonii sau ritualuri numite integratoare au loc sub forma unor reuniuni la nivel de sucursale cu ocazia zilei de 8 Martie, de Crciun sau Anul Nou. Asemenea manifestri ofer posibilitatea destinderii personalului ntr-un cadru plcut, ncurajnd i revigornd n acelai timp sentimentele de apartenen la grup . Un alt mod de manifestare a acestor ceremonii din cadrul BCR ar fi vizita preedintelui bancii la inaugurarea fiecrei sucursale din ar, crendu-se din nou ideea unei mari familii. Un exemplu de ritual este cel de desprire i este ocazionat de plecarea din echip a unui angajat, ocazie cu care au loc povestirea unor amintiri, nmnarea de cadouri, etc. Actorii care au evoluat i evolueaz n BCR sunt de fapt angajaii al cror numar a crescut de la an la an, n 2010 acetia ajungnd la peste 8500. 3.2 TRAINING I DEZVOLTARE Programele de training sunt una dintre investiiile n perfecionarea continu a angajailor BCR. Exist programe de instruire i dezvoltare a carierei la toate nivelurile: execuie, middle management i top management. Programe de training pentru funcii manageriale. n 2009, au fost implementate trei programe de training pentru cele trei nivele de management, totaliznd 1.652 de participani: 9

Tema 9 B.C.R. Managementul performanei; Leadership; Manager pentru prima oar.

Analiza culturii organizaionale n cadrul

n anul 2010 au fost implementate dou programe de instruire majore pentru manageri: Managementul schimbrii; Managementul timpului & Feedbackul ca un instrument pentru dezvoltarea personal. Programe de training pentru reeaua retail. n 2009, reeaua retail a nregistrat o medie de 4,83 zile de training/angajat, cu un numr total de 21.007 de participani (unii angajai participnd la mai multe traininguri). Programele au urmrit s mbunteasc servirea clienilor i abilitile de vnzare, inclusiv ale noilor angajai. n perioada ianuarie septembrie 2010, reeaua retail a nregistrat o medie de 3,54 zile de instruire/ angajat, cu un numr total de 12.624 de participani. Principalele programe au urmrit mbuntirea abilitilor de vnzare i informarea angajailor cu privire la noile produse i servicii. Programe de instruire pentru reeaua corporate. n 2009, reeaua corporate a nregistrat o medie de 3,68 zile de instruire/angajat, cu un numr total de 2.353 de participani. Principalele programe de instruire au avut ca tem produsele corporate i managementul riscurilor IMM. 4. CONCLUZII I PROPUNERI

Cultura organizaional este apa vie a oricrei instituii, iar cunoaterea i identificarea ei exact poate risipi temerile legate de adaptarea la un mediu extern fluctuant. Rolul su principal este acela de a constitui pe de oparte un echilibru n cadrul intern instituiei, iar pe de alt parte un echilibru ntre instituie i mediul extrainstituional. Putem afirma c BCR dispune de o cultur organizaional deosebit de bine conturat, identificabil de ctre conducerea instituiei i n care angajaii resimt satisfacie i se capaciteaz n vederea atingerii obiectivelor.

10