Sunteți pe pagina 1din 46

1

Raport de cercetare privind satisfacia


consumatorilor
~Starbucks~






Studente : Ilyes Dorina Andreea
Ivan Iulia Daniela
Marin Elena
Specializarea : Marketing
An : 2 Grupa :3
Facultatea de Stiinte Economice si Gestiunea Afcerilor


Predare raport: 17.05.2013
2
-CUPRINS-



Cap. 1 Rezumat . pag 3
Cap. 2 Introducere...... pag 4
Cap. 3 Metodologia pag 6
3.1 Natura cercetrii.. pag 6
3.2 Participani .. pag 6
3.3 Instrumente folosite.. pag 7
3.4 Proceduri ...........pag 8
Cap. 4 Analiza rezultatelorpag 9
4.1 Analize univariatepag 9
4.2 Analize bivariate..pag 33
Cap. 5 Concluzii.pag 36
Cap. 6 Anexe..pag 46



3
Capitolul 1
Rezumatul

Avnd n vedere c Starbucks au deschis prima cafenea din Cluj-Napoca n anul 2007,
acetia au reuit s-i formeze o clientel fidel, pe parcursul a ase ani. n momentul de fa
piaa cafenelelor este suprasaturat, de aceea Starbucks se confrunt cu o transformare a
ateptrilor consumatorului. Lund n vedere evoluia continu a populaiei, Starbucks dorete
s mbunteasc percepia consumatorilor fa de cafeanea, serviciile oferite i creterea
clientelei.

Din investigarea curent referitoare la notorietatea brand-ului, reiese c 68,3% din cei
investigai consider c Starbucks este un brand de elit, 31,7% l consider un brand de clas
medie i nici un respondent nu asociaz brand-ul Starbucks cu unul de clas inferioar.

Prin aceast cercetare s-a studiat cu atenia atitudinea clienilor referitoare la serviciile
oferite. Conform analizei privind frecventarea cafenelii, s-a ajuns la concluzia c 34% din cei
intervievai vin la Starbucks pentru a se relaxa.

De asemenea accesul la wireless este un criteriu important de difereniere n alegerea
cafenelei. Astfel 65% din respondeni sunt mulumii de calitatea acestuia, preciznd c ar fi
necesar mbuntirea internetului la orele de vrf.

Lund n considerare preurile practicate de cafeneaua Starbucks, rezultatele oferite de
cercetare ne aduc n faza n care clienii susin c produsele sunt scumpe, cu un procent de
56,7% i foarte scumpe cu 25% vizavi de alte cafenele. Ca recomandare adugarea mrimii
Short pentru butur, ar soluiona o parte din problema preului.

Un aspect vizibil care influeneaz starea consumatorului este muzica localului. 31,9%
dintre subieci prefer muzica Starbucks n defavoarea altor genuri.

Pentru a crete nota medie de servire (4,17), introducerea cardului de fidelitate ar
diminua timpul dintre serviri, att prin achitarea notei de plat ct i obinerea unor bonusuri.
4
Odat cu rezolvarea acestei probleme este posibil creterea numrului de consumatori,
61,7% sunt interesai de obinerea cardului +1 bautur gratis.

Analiznd toate datele supuse anchetei ajungem la concluzia c Starbucks este o
cafenea de calitate superioar, dar la nivelul acesteia se pot efectua anumite mbuntiri.




Capitolul 2
Introducere

Pentru a obine avantaje competitive, multe companii dezvolt relaii pe termen lung
cu clienii lor, aadar este foarte important s i cunoti clientul. Dar a ti cine este clientul
este un lucru diferit de a ti care este comportamentul su de consum. Pentru a-i cunoate,
sunt necesare informaii reale i la zi despre consumatori. Acestea pot face referire la
preferine, opinii, atitudini, credine, interese, nivel de cultura, comportament. Informaiile pot
facilita procesul de inelegere a nevoilor clienilor.

Acest studiu reprezint etapa exploratorie a unei cercetri care se va derula pe
parcursul a 10 sptmni n Cluj-Napoca. A avut ca scop culegerea informaiei necesare
elaborrii instrumentelor de lucru pentru cercetarea Comportamentului Consumatorilor
privind satisfacia acestora referitoare la cafeneaua Starbucks.

Aceasta va fi o cercetare realizat prin metoda sondajului de opinie pe un eantion
naional reprezentativ care va permite evaluarea iubitorilor de cafea din Cluj-Napoca. Va
furniza n acelai timp o baz de date util pentru cercetri i analize ulterioare.

n etapa exploratorie a fost realizat un studiu Starbucks cu un numr de 90 de
participani selectai din rndul consumatorilor cafenelei Starbucks.


5

Obiective
ntre obiectivele punctuale pe care studiul Starbucks i le-a propus se numr:
Cunotinele consumatorilor referitoare la cafeneaua Starbucks,
Satisfacia fa de meniul Starbucks
Satisfacia fa de personalul cafenelei
Satisfacia fa de mediul ambiant
Satisfacia fa de remunerarea clienilor
Satisfacia fa de programul de lucru
Cunoaterea consumatorului

Ipoteze:
n continuare vom expune ipotezele care ne ajut s ajungem la concluzie:
cunotinele consumatorilor cu privire la cafeneaua Starbucks vor face ca acetia s
prefere acest brand n defavoarea altora;
am considerat c atta timp ct clienii sunt mulumii de meniul cafenelei acetia vor
rmne clieni fideli;
lund n considerare satisfacia ridicat a consumatorilor privind ntreaga activitate a
personalului de la locul de munc, realizm c acetia se simt comfortabil la cafenea;
Considernd c rspltirea clienilor cu carduri, ar crete numrul clienilor poteniali
i numrul vnzrilor;

Limitele cercetrii:
Principala barier pus n calea obinerii celor mai bune rezultate este gradul mic de
rspunsuri din partea brbailor la aplicarea chestionarelor, acetia nefiind receptivi.
Din cauz c exercitam o influen direct asupra subiecilor o parte dintre chestionare
au fost distribuite on-line pe reele de socializare, care sunt n prealabil folosite de
studeni. Aadar cea mai mare rat de rspuns a venit din partea acestora.
Majoritatea respondenilor fiind studeni far un venit constant, duc la un rezultat
eronat n ceea ce privete percepia asupra preurilor.
Lipsa de corectitudine a rspunsurilor intervievailor ne-ar putea duce de asemenea la
rezultate eronate.

6
Capitolul 3
Metodologia

3.1 Natura cercetrii

Cercetarea cantitativ bazat pe aplicare de chestionare structurate i uor codificabile,
pentru a preta prelucrrilor informatice, includ ndeosebi ntrebri nchise. Acestea furnizeaz
informaii de natur calitativ, analiznd n profunzime psihologia actorilor de pe o anumit
pia i cuprind motivaiile i atitudinile acestora.
n cazul abordrii n profunzime individul nu cunoate raiunile deciziilor sale,
discursul este stereotip, raionalizat.

3.2 Participani

Criteriul principal de difereniere a participanilor a celor 60 de respondeni, ce au
constituit eantionul de cercetare pentru cafeneaua Starbucks, l-a reprezentat selecia aleatoare
a acestora din totalul clienilor Starbucks. Fiind un eantion omogen, acesta este reprezentativ
pentru ntreaga populaie.

Celor 60 de respondeni li s-a aplicat personal i on-line Chestionarul privind
Comportamentul Consumatorului, s-a recurs i la modalitatea on-line deoarece aplicarea
personal influena direct respondentul.

Vrsta persoanelor intervievate este cuprins ntre 17 i 30 ani. Conform Tab. 1 se poate
observa c vrsta medie a respondenilor este 22, i abaterea standard este de 2,04. Sexul
feminin este cel care predomin ntre cei intervievai fiind 85%, fa de 15% de sexul
masculin, din cauz c acestea erau mai receptive la completarea chestionarelor i conform
unui studiu femeile sunt mai mari amatoare de cafea.



7
Tab. 1 Ce varsta aveti?

Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 17 1 1.7 1.7 1.7
19 2 3.3 3.3 5.0
20 1 1.7 1.7 43.3
21 2 3.3 3.3 75.0
22 1 1.7 1.7 86.7
23 4 6.7 6.7 93.3
25 2 3.3 3.3 96.7
29 1 1.7 1.7 98.3
30 1 1.7 1.7 100.0
Total 60 100.0 100.0



3.3 Instrumente folosite

n culegerea datelor au fost utilizate ca instrumente de cercetare chestionarele, acestea
au fost listate i o parte din ele aplicate pe teren. O alt parte a chestionarelor a fost introdus
on-line cu ajutorul site-ului isondaje.ro i au fost distribuite pe reeaua de socializare
facebook, n cadrul grupurilor: Facultatea de tiine Economice i Gestiunea Afacerilor,
FSEGA Marketing i yahoo.groups.

Dintr-un numr de 90 de chestionare aplicate on-line i personal, 60 au fost exploatate
n cadrul cercetrii. O parte nu au mai fost luate n considerare, fiind incomplete i ne-am
limitat la un eantion de 60 de persoane.

Instrumentul de lucru utilizat pentru prelevarea datelor necesare cercetrii a fost
Chestionarul de comportamentul consumatorului, a cuprins un numr de 25 ntrebri, grupate
n 3 seciuni, dup cum urmeaz:
1. Identificarea atitudinii consumatorului n cafenea (10 ntrebri)
2. Identificarea atitudinii consumatorului fa de activitatea cafenelei (11 ntrebri)
3. Cunoaterea consumatorului (4 ntrebri)

8
n cadrul chestionarului sau folosit att ntrebri structurate (dihotomice i
multihotomice), cu rspunsuri n scal ct i ntrebri nestructurate. Pentru formularea lor s-au
ales cuvinte simple uor de neles, evitndu-se ntrebrile care s sugereze s-au s implice
anumite rspunsuri, de asemenea formularea acestora s-a fcut ntr-o manier direct pentru a
uura rspunsurile subiecilor i pentru a evita anumite nterpretri greite.

Ordinea de aranjare a ntrebrilor n cadrul chestionarului este foarte important,
deoarece ea influeneaz decizia subiecilor de a participa la desfurarea anchetei i de a
menine rata de rspuns a acestora la 100%. Chestionarul ncepe cu ntrebri simple, generale,
urmnd apoi ntrebrile care ating direct problematica cercetrii, iar la sfritul acestuia au
fost plasate ntrebri de caracterizare a subiecilor care s permit descrierea acestora n raport
cu o serie de criterii precum: vrsta, ocupaia, starea civil, sexul.

Pentru ntrebrile cuprinse n acest chestionar s-au utilizat urmtoarele tipuri de scale:
scal ordinal pentru ntrebrile: 1 ; 2; 8; 10; 12; 13; 14; 16; 18; 19
scal nominal pentru ntrebrile: 3; 4; 5; 6; 7; 9; 11; 15; 17; 20; 21; 22; 23; 24; 25;
n cazul ntrebrii 3 se folosete metoda scalare cu abordare compus cu comparaie;
n cazul ntrebrilor 8; 12 i 13 se folosete metoda scalar asimetric (8; 12) i
simetric (13) cu abordare simpl, se ia n considerare o singur variant de rspuns.
ntrebrile 21; 22 sunt ntrebri deschise precodificate
ntrebrile 5; 9; 25 sunt ntrebri nchise dihotomice
ntrebrile 1; 2; 8; 10; 12; 13; 14; 15; 16; 17; 18; 19; 20; 24 sunt ntrebri nchise
multidihotomice cu rspuns unic
ntrebrile 3; 4; 7; 11 sunt ntrebri nchise multidihotomice cu rspuns multiplu
ntrebrile 6; 23 sunt ntrebri seminchise

3.4 Procedura

Ancheta s-a desfurat pe parcursul unei sptmni att la cafenea ct i n mediul
on-line, chestionarele fiind aplicate de un numr de 3 anchetatori.

Procedurile de control adoptate au fost n cadrul cafenelei observarea atent a celorlali
doi anchetatori pentru a nu intervieva de mai multe ori aceleai persoane, iar n cazul aplicrii
pe internet au fost blocat accesarea chestionarul de pe acelai IP.
9
Capitolul 4
Analiza rezultatelor

n aceast parte a cercetrii vor fi analizate i interpretare rezultatele obinute dup
anchet. Aceasta ne va ajuta n testarea ipotezelor i implementarea celor mai bune rezultate.
La finalul cercetrii se va cunoate situaia actual a cafeneli Starbucks n Cluj-Napoca.

4.1 Analize univariate

ntrebarea 1. Cum catalogai brand-ul Starbucks?

n identificarea cafenelei, pentru consumator elementul imediat urmtor dup
caracteristicile fizice l reprezint brand-ul. n esena brand-ului este o promisiune de a oferi
cumprtorului pe lng produse i avantaje, pentru c cele mai puternice brand-uri sunt cele
care garanteaz calitatea serviciilor.

De aceea a fost adresat aceast ntrebare cu scopul de a cunoate notorietatea
cafenelei Starbucks.

1.Cum catalogai brand-ul Starbucks?

Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid de elit 42 70.0 70.0 70.0
de clas medie 18 30.0 30.0 100.0
Total 60 100.0 100.0


Putem observa conform tabelului c 70% din respondeni au fost de prere c
Starbucks este un brand de elit, n timp ce 30% l consider de clasa medie, neavnd nici un
rspuns n care brand-ul ar fi catalogat ca fiind de clas inferioar.

Totalul rspunsurilor au fost n numr de 60, brand-ul a fost considerat de elit de
ctre 42 persoane i alte 18 l-au catalogat ca fiind de clas medie.

10

ntrebarea 2. Ct de des mergei la Starbucks?

Acest punct al chestionarului ne ajut s cunoatem frecvena clienilor n cafenea,
pentru a identifica numrul consumatorilor fideli Starbucks i modul n care am putea crete
numrul clietelei fidele.



Din graficul de mai sus, reiese c frecvena consumatorilor la cafenea se limiteaz la
2-3 ori pe lun i 2-3 ori pe an, fiecare fiind la un procent de 40%. Cel mai mic procent este
de 1,67% i reprezint frecvena la cafenea de 4-5 ori pe sptmn. Valorile intermediare
sunt de 11,67% pentru o dat pe sptmn i 6,67% pentru 2-3 ori pe sptmn

ntrebarea 3. De ce venii la Starbucks?

Aceast ntrebare creioneaz motivele pentru care consumatorii vin la Starbucks.
Pentru c Starbucks a fost creat iniial pentru a fi un spaiu de socializare, dorim din aceast
cercetare s vedem n ce msur aceast ide a fost perceput ca atare.


11


$starbucks Frequencies

Responses
Percent of Cases

N Percent
de ce venii la starbucks
a
3.Vin la Starbucks s m
ntlnesc cu prietenii
23 23.7% 38.3%
3.Vin la Starbucks pentru
ntlniri de afaceri
9 9.3% 15.0%
3.Vin la Starbucks s m
relaxez
33 34.0% 55.0%
3.Vin la Starbucks s
mnnc
1 1.0% 1.7%
3.Vin la Starbucks s cumpr
"coffee to go"
20 20.6% 33.3%
3.Vin la Starbucks pentru c
este aproape de: cas/loc de
munc/coal
11 11.3% 18.3%
Total 97 100.0% 161.7%
a. Dichotomy group tabulated at value 1.

Tabelul $starbucks ne prezint motivele pentru care clienii vin la cafenea, astfel 23
dintre respondeni, adic 23,7% vin s se intlneasc cu prietenii, 9 persoane, adic 9,3% vin
pentru ntlnii de afaceri, 33 de respondeni, adic 34% vin pentru a se relaxa, o persoan vine
s mnnce, 20 de persoane, adic 20,6% vin pentru a cumpra coffee to go i restul
persoanelor, adic 11,3% vin doar pentru c este aproape de: cas/loc de munc/coal.
Totalul motivelor se cumuleaz la 97, acetia avnd libertatea de a alege mai multe variante
de rspuns.


ntrebarea 4. Numii cele mai achiziionate 3 produse.

Le-am oferit posibilitatea intervievailor de a alege variante multiple dintr-o list de
produse, ceea ce ne ajut sa fim la curent cu primele 3 preferine a clienilor, astfel putem afla
care produse au cea mai mare cerere n rndul clienilor.

12

$produse

Responses
Percent of Cases

N Percent
Numii cele mai achiziionate
3 produse
a

4.Cumparati cafea? 55 33.1% 91.7%
4.Cumparati ceai? 20 12.0% 33.3%
4.Cumparati suc? 18 10.8% 30.0%
4.Cumparati ap? 12 7.2% 20.0%
4.Cumparati sandwich? 5 3.0% 8.3%
4.Cumparati salate? 3 1.8% 5.0%
4.Cumparati torturi? 5 3.0% 8.3%
4.Cumparati muffin/briose? 25 15.1% 41.7%
4.Cumparati croissant? 10 6.0% 16.7%
4.Cumparati biscuiti si
prajituri?
13 7.8% 21.7%
Total 166 100.0% 276.7%
a. Dichotomy group tabulated at value 1.

Tabelul $produse ne ofer o ide asupra atractivitii produselor din meniu, astfel
prezentm topul produselor: cafea 33,1%, aleas de 55 respondeni, urmat de muffin/brioe
cu procentul de 15,1%, consumate de un numr de 25 de persoane, ceai 12% (20
consumatori), suc 10,8% (18 persoane), biscuii i prjituri 7,8% (13 intervievai), ap 7,2%
(12 respondeni), croissant 6% (10 persoane), torturile i sandwich-urile sau clasat pe aceeai
poziie la 3% (5 persoane), i produsul cel mai puin achiziionat este salata cu procentul de
1,8% (3 persoane). Din cte se observ totalul rspunsurilor este n numr de 166.

ntrebarea 5. Consumai cafea?

Este o ntrebare filtru pentru a diferenia consumatorii de cafea de restul clienilor
Starbucks.

Conform tabelului de mai jos din totalul de 60 de intervievai: 8 persoane cu un
preocentaj 13,3% au spus c nu consum cafea, iar 52 de persoane (86,7%) sunt consumatori
de cafea.
13

5.Consumati cafea?

Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid nu 8 13.3 13.3 13.3
da 52 86.7 86.7 100.0
Total 60 100.0 100.0



ntrebarea 6. Ce tip de cafea consumai?

Ne d o idee asupra celor mai achiziionate sortimente de cafea, pentru a cunoate dac
trebuie diversificat gama de cafea.


$sortimente

Responses
Percent of Cases

N Percent
ce tip de cafea consumati?
a
6.Consumati espresso? 13 12.4% 22.4%
6.Consumati americano? 8 7.6% 13.8%
6.Consumati macchiato? 21 20.0% 36.2%
6.Consumati latte? 27 25.7% 46.6%
6.Consumati mocha? 12 11.4% 20.7%
6.Consumati cappuccino? 24 22.9% 41.4%
Total 105 100.0% 181.0%
a. Dichotomy group tabulated at value 1.

Sortimentul de cafea cel mai popular este latte preferat de 27 dintre consumatori
(25,7%), urmat de cappuccino cu un numr de 24 de iubitori (22,9%), macchiato cu 21 de
persoane (20%), espresso este consumat de 13 persoane (12,4%), cu diferena de o persoan,
12 (11,4%) prefer mocha, i cel mai puin achiziionat sortiment este Americano, 8 persoane
(7,6%). Totalul rspunsurilor au fost de 105.



14
ntrebarea 7. Ce adaosuri alegei?

Pentru c fiecare client este diferit i vrem s fie ct mai satisfcut, alturi de tipurile
de produse consumate am dori s aflm i adaosurile preferate de acetia.Din aceast cauz
ntrebarea de mai sus contureaz ce adaosuri sunt folosite, i n ce gramaj s le aducem,
pentru ca oferta meniului s fie complet i pentru a fi diferit de a altor cafenele.

$adaosuri

Responses
Percent of Cases

N Percent
ce adaosuri alegeti?
a
7. Alegeti ca adaos zahr? 30 23.8% 50.0%
7. Alegeti ca adaos miere? 6 4.8% 10.0%
7. Alegeti ca adaos frisc? 35 27.8% 58.3%
7. Alegeti ca adaos lapte? 36 28.6% 60.0%
7. Alegeti ca adaos
condiment?
12 9.5% 20.0%
7. Nu alegeti adaosuri 7 5.6% 11.7%
Total 126 100.0% 210.0%
a. Dichotomy group tabulated at value 1.

Aadar rezultatul studiului arat c adaosul cu cea mai mare cerere este laptele cu
28,6% preferat de 36 dintre respondeni, iar cel mai putin apreciat este mierea cu 4,8%(6
persoane).De asemenea zahrul este printre topul preferinelor cu 23,8% (30 de persoane)
alturi de fric 27,8% (35 de persoane). Condimentele se afl la un procentaj de 9,5%, adic
12 persoane, iar 5,6% (7 persoane) prefer cafeaua fr adaosuri.


ntrebarea 8. Ce credei despre preurile produselor comparativ cu alte cafenele?

Permite cunoaterea concurenei i a atitudinii clienilor fa de acestea. Preurile sunt
un etalon n stabilirea locului n ierarhizarea cafenelelor. Fiind considerat un brand de elit,
preurile se ridic la nivelul standardelor, iar o scdere a acestora poate afecta percepia
consumatorilor asupra imaginii ntregi concepii Starbucks.
15


n comparaie cu alte cafenele preurile produselor Starbucks sunt cotate ca fiind
scumpe (56,67%), urmate de foarte scumpe (25%), nici/nici (16,67%), ieftine (1,67%), i nici
un intervievat nu consider preurile ca fiind foarte ieftine.

ntrebarea 9. Savurarea cafelei este mai plcut...

n ceea ce privete aceast ntrebare, scopul ei a fost de a culege informaii referitoare
la mediul n care subiecii prefer s consume produsele cafenelei. Pentru a menine frecvena
clientelei n perioada de var Starbucks are amenajat de asemenea o teras n stilul cafenelei,
cu ideea de a face clientul s se simt la fel ca i n interiorul localului.

9. Savurarea cafelei este mai placuta?

Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid inautrul cafenelei 33 55.0 55.0 55.0
pe terasa 27 45.0 45.0 100.0
Total 60 100.0 100.0

16

Dintr-un total de 60 de intervievai observm c 33 prefer s savureze cafeaua
nuntrul cafenelei, i 27 dintre acetia pe teras. Adic 55% sunt cei care beau cafeaua n
interior, i 45% se simt mai bine n spaiul exterior amenajat.

ntrebarea 10. Dai o not de la 1 la 5 personalului

Deoarece dorim ca, clienii s primeasc cele mai bune servicii din partea cafenelei, tot
ceea ce ine de aceasta trebuie s fie la cele mai ridicate standarde. Aadar personalul
considerm c este o a doua imagine a cafenelei, urmnd dup cea a localului. Acest subpunct
ne permite evaluarea timpului de servire, uniformei i a amabilitii personalului, acestea
trebuind s fie impecabile.


10. O nota de la 1-5 personalului
referitoare la uniforma
N Valid 60
Missing 0
Mean 4.40
Std. Deviation .718
Minimum 2
Maximum 5

Nota medie referitoare la uniforma personalului este 4,4, nota 1 fiind foarte nesatisfcut, iar
nota 5 foarte satisfcut.
Devierea standard raportat la nota medie este de 0,718.
Nota minim acordat este 2 i nota maxim este 5.

17

Referitor la uniforma personalului nota 5 a fost acordat de 51,67% dintre cei
intervievai, iar nota 2 de ctre 1,67%. Nota 1 nu se regsete printre cele acordate, nota 3 la
8,33% dintre consumatori, pe cnd nota 4 s-a dat de ctre 38,33% din respondeni.

10. O nota de la 1-5 personalului
referitoare la amabilitate
N Valid 60
Missing 0
Mean 4.22
Std. Deviation .825
Minimum 1
Maximum 5

Nota medie referitoare la amabilitatea personalului este 4,22, nota 1 fiind foarte nesatisfcut,
iar nota 5 foarte satisfcut.
Devierea standard raportat la nota medie este de 0,825.
Nota minim acordat este 1 i nota maxim este 5.
18

Referitor la amabilitatea personalului nota 5 i nota 4 au fost acordate de 41,67%
dintre cei intervievai, iar nota 1 de ctre 1,67%. Nota 2 nu se regsete printre cele acordate,
nota 3 la 15% dintre consumatori.

10. O nota de la 1-5 personalului
referitoare la timpul de servire
N Valid 60
Missing 0
Mean 4.17
Std. Deviation .785
Minimum 2
Maximum 5

Nota medie referitoare la timpul de servire al personalului este 4,17, nota 1 fiind foarte
nesatisfcut, iar nota 5 foarte satisfcut.
Devierea standard raportat la nota medie este de 0,785.
Nota minim acordat este 2 i nota maxim este 5.
19

Referitor la timpul de servire al personalului nota 4 a fost acordat de 46,67% dintre
cei intervievai, iar nota 2 de ctre 3,33%. Nota 1 nu se regsete printre cele acordate, nota 3
la 13,33% dintre consumatori, pe cnd nota 5 s-a dat de ctre 36,67% din respondeni..

ntrebarea 11. Ce gen de muzic v-ar plcea s acultai la cafenea?

Deoarece dorim ca ederea la cafenea s fie ct mai plcut, lum n considerare toate
ateptrile clienilor, creznd c muzica este una dintre ele. Cu ajutorul acestei ntrebri aflm
gusturile consumatorilor privind muzica.

Conform graficului de mai jos ntr-un procent de 31,67% clienii prefer muzica
Starbucks, cea mai puin agreat fiind muzica simfonic cu 10%. Muzica clasic este cerut n
proporie de 23,33%, cea de camer n proporie de 18,33%, iar cea comercial 16,67%.
20



ntrebarea 12. Suntei multumii de wi-fi?

Pentru c printre clienii cafenelei se numr att tinerii din ziua de azi care prefer s
stea pe reelele de socializare ct i oameni de afaceri pentru care cheia succesului este
rapiditatea transmisiei de informaie n ncheierea contractelor, accesul la internet este un
criteriu important n alegerea localului. Aceast ntrebare prezint ct sunt de mulumii
intervievaii de viteza internetului, accesat n cadrul localului.
12. Sunteti multumit de wi-fi?

Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid foarte multumit 5 8.3 8.3 8.3
multumit 39 65.0 65.0 73.3
nemultumit 2 3.3 3.3 76.7
foarte nemultumit 1 1.7 1.7 78.3
nu folosesc 13 21.7 21.7 100.0
Total 60 100.0 100.0

21
Printre clienii care folosesc wireless-ul 65% (39 de persoane) se arat mulumii de
viteza acestuia, 8,3% (5 persoane) sunt foarte mulumii, 3,3% (2 persoane) sunt nemulumii,
1,7% (o persoan) foarte nemuumii i 21,7% (13 persoane) nu se folosesc de el.


ntrebarea 13. Care este gradul dumnevoastr de satisfacie referitor la design-ul interior?

Impactul viziual este principalul criteriu n decizia consumatorului de a alege sau nu
un anumit local. Pentru a afla dac persoanele sunt mulumite de design-ul cafenelei, sau dac
acesta ar trebui modificat, a fost adresat ntrebarea de mai sus.




Referitor la aspectul design-ului interior 66,67% dintre cei chestionai sunt satisfacui
de acesta, spre deosebire de 1,57% care sunt foarte nesatisfacui. O alt parte de 3,33% sunt
nesatisfcui, iar restul de 28,33% sunt foarte satisfcui.

22
ntrebarea 14. Notai de la 1 la 5 igiena localului.

Indiferent de numrul consumatorilor Starbucks dorete s menin igiena localului
ntr-o stare perfect. Aadar este important prerea consumatorilor vizavi de curenia
localului.

14. Notati de la 1-5 igiena localului
N Valid 60
Missing 0
Mean 4.22
Std. Deviation .846
Minimum 2
Maximum 5
Nota medie acordat igienei localului este 4,22
Nota se abate de la nivelul mediu este de 0,846
Nota minim referitoare la igiena cafenelei este 2, adic unii clienii sunt nemulumii, iar nota
maxim este 5, ceea ce nseamn c o parte din ei sunt foarte mulumii de aceasta.


14. Notati de la 1-5 igiena personalului

Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 2 2 3.3 3.3 3.3
3 10 16.7 16.7 20.0
4 21 35.0 35.0 55.0
5 27 45.0 45.0 100.0
Total 60 100.0 100.0


Notnd igiena localului cu cifre de la 1 la 5, 1 fiind foarte nemulumit i 5 foarte
mulumit, ne ndreptm atenia spre tabelul de mai sus de unde reiese c 45% (27 persoane) au
dat nota maxim, fiind foarte mulumii, alii 35% (21 persoane) au dat nota 4, 16,7% (10
persoane) au dat nota 3, i 3,3% (2 persoane) au dat nota 2, nefiind nici un respondend foarte
nemulumit.

23
ntrebarea 15. n ce stare v induce mediul ambiant al cafenelei?

Pentru c persoanele care trec pragul cafenelei sunt cele care susin i menin
Sturbucks-ul la acest nivel, considerm c acetia merit s se simt ct mai bine in acest
mediu.
Am adresat aceast ntrebare pentru a afla dac clientul se simte comfortabil n
cafenea.

ntr-un procent de 71,67% starea de relaxare este predominant n rndul clienilor, dar
ntr-o mic msur, adic 1,67% se regsesc strile de agitaie i de tristee. ntr-o stare de
fericire se afl 5%, pe cnd 20% sunt neutri fa de mediul ambiant al cafenelei.

ntrebarea 16. Ct cheltuii n medie la Starbucks?

Veniturile sunt cele care influeneaz activitate de zi cu zi a fiecrei persoane.
Deoarece oamenii sunt cei care au ridicat aceast cafenea la standardele actuale dorim s
aflm dac acestea se pstreaz n continuare prin cheltuielile fiecrei vizite la Starbucks.



24

16.Cat cheltuiti in mediu la Starbucks?

Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid mai putin de 20 RON 23 38.3 38.3 38.3
20-30 RON 30 50.0 50.0 88.3
31-40 RON 6 10.0 10.0 98.3
mai mult de 50 RON 1 1.7 1.7 100.0
Total 60 100.0 100.0


Dintr-un numr de 60 de chestionai, 30 cheltuie n medie 20-30 RON (50%), la o
intrare n cafenea i doar o persoan cheltuie mai mult de 50 RON(1,7%). Mai puin de 20
RON cheltuie 23 de persoane (38,3%) i cei care cheltuie 31-40 RON sunt 6 respondeni
(10%).

ntrebarea 17. Cum a-i dori sa fie rasplatii clienii fideli Starbucks?

Pentru a menine i a stimula persoanele s devin clieni fideli Starbucks oferirea unor
bonusuri sub forma cardurilor ar putea fi o soluie n acest scop.


Analiznd graficul de mai jos clienii fideli Starbucks s-au lsat interesai de card +1
bautur gratis ntr-un procent de 61,67%, cei mai puini 6,7% sunt interesai de cardul de
suplinire a bauturii gratis, iar 31,67% ar dori card de reducere.

25


ntrebarea 18. Cum ar trebui s fie orarul de funcionare Starbucks ?
Deschidere.

Deoarece programul de lucru al unor clieni ncepe foarte devreme, acetia considerm
c ar vrea s consume cafeaua la primele ore ale dimineii.Aceast ntrebare ne va rspunde,
dac intervievaii ar dori sau nu o schimbare n orarul de deschidere a localului.

18. Ora de deschidere Starbucks?

Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 07:00 16 26.7 26.7 26.7
07:30 13 21.7 21.7 48.3
08:00 14 23.3 23.3 71.7
08:30 4 6.7 6.7 78.3
09:00 13 21.7 21.7 100.0
Total 60 100.0 100.0


26
Ora de deschidere cea mai convenabil pentru 26,7% (16 persoane)dintre intervievai
este 7:00, ora 8:30 s-a lsat cea mai puin convenabil pentru ea optnd 6,7% (4 persoane).
23,3% (14 respondeni) dintre persoane ar fi de acord cu ora 8:00 i restu 21,7% (13 persoane)
cu ora 7:30 sau 9:00.

ntrebarea 19. Cum ar trebui s fie orarul de funcionare Starbucks ?
nchidere

Deoarece mare parte din clienii Starbucks sunt studeni i acetia prefer viaa
nocturn, vrem s fim la ndemna lor cu un orar ct mai flexibil i ct mai pe placul lor.De
aceea aceast ntrebare ne va rspunde, dac intervievaii ar dori sau nu o shimbare n orarul
de nchidere a localului.

19. Ora de inchidere Starbucks?

Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 23:00 25 41.7 41.7 41.7
23:30 3 5.0 5.0 46.7
24:00 14 23.3 23.3 70.0
pn la ultimul client 18 30.0 30.0 100.0
Total 60 100.0 100.0


Ora de nchidere 23:00 este preferat de 41,7% dintre chestionai (25 persoane), 23:30
s-a artat cea mai nefavorabil, fiind aleas de 5% (3 persoane). 30% (18 persoane) ar dori ca
localul s funcioneze pn la ultimul client, 23,3% (14 persoane) consider ora perfect de
nchidere 24:00.

ntrebarea 20. Dai o not cafenelei Starbucks.

Cu ct o cafenea este apreciat prin note mai mari de ctre clieni, considerm c
aceasta se bucur i de un numr mai mare de consumatori fideli. Acest punct din chestionar
dorete s clarifice modul n care este vzut cafeneaua pentru a ti dac n cadrul ei sunt
necesare mbuntiri majore .

27
20. Dati o nota cafenelei Starbucks
N Valid 60
Missing 0
Mean 6.68
Std. Deviation 3.133
Minimum 1
Maximum 9

Nota medie acordat cafenelei Starbucks este de 6,68.
Deviaia standard in funcie de nota medie este 3,133.
Dup cum observm nota minim este 1 respondenii fiind foarte nemulumii de cafenea, iar
nota maxim acordat este 9 acetia fiind mulumii parial.


n funcie de satisfacia clienilor privind cafeneaua s-au dat urmtoarele note: nota 1
de 21,67%, nota 5 de 1,67%, nota 6 de 5%, nota 7 de 3,33%, nota 8 de 30% i nota 9 de
38,33%, din respondeni. Notele 2,3,4,10 nu au fost acordate.

28
ntrebarea 21. Notai sugestii sau observaii referitoare la cafenea

Pentru a nu fi constrni n vreun fel, la aceast etap a chestionarului am hotrt s
lsm respondentul s i exprime propriul punct de vedere referitor la orice observaie sau
sugestie privind cafeneaua.Astfel n acest punct pot fi precizate att lucrurile pozitive ct i
cele negative legate de cafenea.Aici putem regsi de asemenea i soluii pentru remedierea
sau mbuntirea anumitor puncte slabe care duc la pierderea prestigiului Starbucks.


21. Notai sugestii sau observaii referitoare la cafenea (dac avei)

Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Micorarea preurilor 5 8.3 55.6 55.6
amplasarea perfect 1 1.7 11.1 66.7
s se diversifice meniul 2 3.3 22.2 88.9
s se extind 1 1.7 11.1 100.0
Total 9 15.0 100.0
Missing System 51 85.0

Total 60 100.0



Singura observaie referitoare la cafenea este amplasarea perfect a acesteia aproape
de Facultatea de tiine Economice i Gestiunea Afacerilor, n cadrul complexului Iulius
Mall. Au fost aduse i sugestii precum: micorarea preurilor de ctre 5 dintre respondeni, ca
meniul s se diversifice au fost ali 2 doritori i o alt persoan dorete extinderea cafenelei.
Restul 51 dintre intervievai nu au avut nici o observaie i nici o sugestie.

Numrul respondenilor care nu au adus nici o sugestie sau observaie referitoare la
cafenea reprezint 85% din totalul respondenilor.Cei care doresc extinderea cafenelei i
consider amplasarea cafenelei ca fiind perfect sunt 1,7% .Micorarea preurilor este cotat
la procentajul de 8,3% i diversificarea meniului cu 3,3%.



29
ntrebarea 22. Ce vrst avei ?

Lund n considerare ca i criteriu vrsta clienilor, considerm c Starbucks s-a axat
nc de la nceput pe toate categoriile de vrst. Aceast ntrebare este una de identificare i ne
ajut s vedem categoriile de vrst care frecventeaz Starbucks n prezent.

22. Ce vrsta aveti?
N Valid 60
Missing 0
Mean 21.15
Std. Deviation 2.040
Minimum 17
Maximum 30

Vrsta medie a respondenilor este de 21,15.

Deviaia standard de la vrsta medie este de 2,04

Vrsta minim a persoanelor care au rspuns la chestionar este 17 ani.

Vrsta maxim conform studiului, reiese c este 30 ani.


Cea mai larg categorie a consumatorilor Starbucks, conform graficului de mai
jos este cea cu vrsta de 20 ani cu un procent de 38,33%, urmat de cea de 21 ani, cotat la
31,67 procente; Persoanele de 22 ani se ridic doar la valoarea de 11,67% iar cei de 23 ani
pana la 6,67%. Cei de 25 i 19 ani sunt la egalitate cu procentajul de 3,33%. De asemenea cei
cu vrsta de 17, 29 i 30 ani au un procentaj de 1,67%.

30






ntrebarea 23.Ocupaia dumneavoastr.

Fiind un brand cu standard ridicat ne ateptm ca i clienii cafenelei s fie persoane cu
venituri destul de mari, aparinnd unor clase sociale de nivel superior.Aceast informaie ne
va ajuta s aflm ntre ce grupuri specializate este popular cafeneaua.





31
23. Ocupatia dumnevoastra?

Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid elev 1 1.7 1.7 1.7
student 55 91.7 91.7 93.3
casnic 1 1.7 1.7 95.0
antreprenor 1 1.7 1.7 96.7
profesor 1 1.7 1.7 98.3
economist 1 1.7 1.7 100.0
Total 60 100.0 100.0


Din cte se observ din tabelul de mai sus 55 dintre respondeni sunt studeni iar restul
pna la 60 sunt: elev, casnic, antreprenor, professor, economist. Aadar din 100% total
intervievai 91,7% sunt reprezentai de studeni i ceilali au fiecare procentajul de 1,7%.

ntrebarea 24. Starea civil?

Prin acest criteriu de identificare dorim s aflm care va fi probabilitatea ca clienii
actuali s ajute la creterea numrului clienilor poteniali. Suntem de prere c de exemplu, n
cazul n care starea civil a unei persoane este cstorit, aceasta ne ofer un grad mai mare de
probabilitate c n cazul ei vor frecvena Starbucks vor veni nsoit de o alt /alte persoane.

32
Conform graficului 96,67% dintre clienii Starbucks sunt persoane necstorite, iar
restul de 3,33% sunt persoane familiste. La chestionarul aplicat nu au rspuns persoane
vduve sau divorate.

ntrebarea 25. Sex

Pentru ca fiecare client s fie mulumit de cafenea dorim s aflm genul
consumatorilor, astfel nct serviciile oferite s fie pe placul att a femeilor, ct i a
brbailor. Diferenierea lor ne ajut s nelegem nevoile acestora, astfel nct s ne putem
adapta conform cerinelor.


Femeile reprezint 85% din totalul clienilor Starbucks, de aici rezult c ele sunt
iubitoare de cafea, spre deosebire de brbai care sunt 15%.


33
4.2 Analize bivariate
Analiza legturii dintre variabile

ntre ntrebrile de identificare i celelalte privind percepia consumatorilor asupra
cafenelei exist o legtur, care ne ajut s cunoatem nivelul de satisfacie a clienilor
Starbucks.

Vom considera ipoteza nul c nu exist legtur ntre ct de des vin la cafenea
i ocupaia respondenilor, i ipoteza alternativ c exist.


Symmetric Measures

Value Approx. Sig.
Nominal by Nominal Contingency Coefficient .630 .006
N of Valid Cases 60


Sig.=0.006, pentru c Sig.<0.05 ipoteza nul este respins, deci exist legtur ntre
variabile.

Frecvena consumatorilor este influenat de ocupaia acestora. Deoarece persoanele
care muncesc au un anumit program de lucru, astfel dimineaa i n pauzele de mas din lips
de timp i pot permite un coffee to go i doar dup job, sau n week-end pot s savureze
cafeaua n ambiana localului. n studiul nostru majoritatea intervievailor sunt studeni, orarul
lor fiind unul flexibil ei i permit s vin la Starbucks mai des.

Conform tabelului de mai jos, rezultatele obinute ne arat frecventarea cafenelei n
raport cu ocupaia clienilor: profesorul merge o dat pe sptmn la fel ca i ali 6 studeni;
un elev, un economist i 2 studenii i gsim de 2-3 ori pe sptmn n local; cel mai des
consumator Starbucks este un student din totalul respondenilor; 24 de studeni vin la
Starbucks de 2-3 ori pe lun; n timp ce dintr-un total de 24 de persoane, 22 sunt studeni, un
casnic i un antreprenor frecventeaz localul de 2-3 ori pe an.



34
2.Ct de des mergei la Starbucks? * 23. Ocupaia dumnevoastr?


23. Ocupaia dumnevoastr?
Total

elev student casnic antreprenor profesor economist
2.Ct de des mergei la
Starbucks?
o data pe saptamana 0 6 0 0 1 0 7
de 2-3 ori pe
saptamana
1 2 0 0 0 1 4
de 4-5 ori pe
saptamana
0 1 0 0 0 0 1
de 2-3 ori pe luna 0 24 0 0 0 0 24
de 2-3 ori pe an 0 22 1 1 0 0 24
Total 1 55 1 1 1 1 60



Vom considera ipoteza nul c nu exist legtur ntre locul de savurare a cafelei i
sexul respondenilor, i ipoteza alternativ c exist.


Chi-Square Tests

Value df
Asymp. Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (1-
sided)
Pearson Chi-Square .477
a
1 .474

Continuity Correction
b
.107 1 .744

Likelihood Ratio .474 1 .491

Fisher's Exact Test

.718 .370
Linear-by-Linear Association .469 1 .494

N of Valid Cases 60

a. 2 cells (50.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 4.05.


Deoarece Sig.=0.474 i este mai mare ca 0,05, ipoteza nul este acceptat, deci nu
exist legtur ntre variabile.




35



9. Savurarea cafelei este mai placuta? * 25. Sex:


25. Sex:
Total

feminin masculin
9. Savurarea cafelei este mai
placuta?
nutrul cafenelei 29 4 33
pe terasa 22 5 27
Total 51 9 60

Evalund genul feminin, observm c dintr-un total de 51 de femei, 29 prefer
savurarea cafelei nuntrul cafenelei, pe cnd 22 de femei gsesc mai plcut terasa. n ceea
ce privete genul masculin, avem un total de 9 respondeni, dintre care 4 consum produsele
nuntrul cafenelei, iar alii 5 pe teras. Din cele scrise mai sus, reiese c diferena dintre
numrul de clieni din interiorul (33 persoane) i exteriorul (27 persoane) cafenelei este relativ
mic, rezultnd c ambiana este la fel de plcut n ambele spaii.

Vom considera ipoteza nul c nu exist legtur ntre wi-fi i vrsta respondenilor, i
ipoteza alternativ c exist.

Chi-Square Tests

Value df
Asymp. Sig. (2-
sided)
Pearson Chi-Square 14.360
a
32 .997
Likelihood Ratio 16.223 32 .991
Linear-by-Linear Association 1.773 1 .183
N of Valid Cases 60

a. 43 cells (95.6%) have expected count less than 5.

Sig,=0,997, este mai mare ca 0,05, deci ipoteza nul este acceptat, astfel nu exist
legtur ntre cele dou variabile.



36
12. Sunteti multumit de wi-fi? * 22. Ce varsta aveti?


22. Ce vrsta avei?
Total

17 19 20 21 22 23 25 29 30
12. Sunteti multumit
de wi-fi?
foarte
multumit
0 0 1 2 1 1 0 0 0 5
multumit 1 1 15 12 3 3 2 1 1 39
nemultumit 0 0 0 1 1 0 0 0 0 2
foarte
nemultumit
0 0 0 1 0 0 0 0 0 1
nu folosesc 0 1 7 3 2 0 0 0 0 13
Total 1 2 23 19 7 4 2 1 1 60

Din eantionul de 60 de respondeni, 13 nu folosesc wi-fi-ul din cafenea, ceilali 47 se
folosesc i sunt: foarte mulumii 5 dintre ei cu vrsta cuprins ntre 20-23 ani; mulumii n
numr de 39: o persoan de 17, 19, 29,30 ani; 2 persoane de 25 ani, 3 persoane de 22-23 ani,
12 persoane de 21 ani, 15 persoane de 20 ani. Cte o persoan de 21 respectiv 22 ani, au fost
nemulumii de internet i doar o persoan de 21 ani este foarte nemulumit.


Capitolul 5
Concluzii

n ziua de azi, majoritatea consumatorilor dintr-un motiv sau altul cunosc cafeneaua
Starbucks. Fiind o companie de top, ea trebuie s aiba anumite standarde pentru a rmne una
dintre cafenelele cu cea mai mare notorietate.

n urma cercetrii pentru a vedea cum este catalogat cafeneaua Starbucks, am sesizat
c n Romania 68,3% din respondeni au asociat acest brand cu unul de elit. Cafeneaua este
perceput ca un loc de relaxare, cu o ambian plcut nsoit de muzica aleas de
administratorii localului Starbucks. Conform ipotezei enunate n introducere ajungem la
37
concluzia c acesta este n topul preferinelor consumatorilor de cafea, n defavoarea altor
cafenele.

Wireless-ul, este plasat doar la un nivel de mulumit i muli dintre consumatori nu
reuesc conectarea la acesta. Fiind un local i pentru ntlnirile de afaceri, conexiunea
internetului este un factor ce influeneaz alegerea cafenelei.

Terasa, n perioada cald a timpului, este la fel de popular ca i interiorul cafenelei,
ceea ce demonstreaz c atmosfera este pstrat oriunde consumatorii ar savura cafeaua.

Din cauza c majoritatea clienilor cafenelei Starbucks sunt persoane cu loc de munc
i studeni, acetia ar dori s-i cumpere cafeaua nainte de nceperea sarcinilor zilnice.
Conform rezultatelor 26,7% doresc ca program de deschidere ora 07:00, pentru diminea ar
putea fi prezent un personal n numar mai mic dect este obinuit, pentru c la aceast or o sa
fie solicitate doar cafelele coffee to go, ceea ce scade nevoia personalului de a strnge de pe
mese.

Cafeneaua este amplasat strategic lng mall i lng Facultatea de tiine
Economice i Gestiunea Afacerilor, de aceea un numr foarte mare dintre consumatori sunt
studenii. Muli au simit savoarea cafelei Starbucks Romnia, dar reuind s ajung i n
cafeneaua Starbucks SUA, au fost dezamgii de raportul calitate-pre, practicat n ara natal.
Din aceast cauz majoritatea spun c preurile sunt mult prea ridicate, comparativ i cu alte
cafenele, ceea ce influeneaz frecvena de vizitare a localului Starbucks. Pentru creterea
numrului clienilor poteniali i a vnzrilor:

1. Ar fi bine s lum exemplul de la cei din alte ri, i s oferim clienilor carduri
de fidelitate, sau dupa cum a artat studiul fcut cardul +1 bautur gratis
este solicitat de 67,1% din respondeni.
2. O alt posibilitate de a atrage consumatorii ar fi introducerea nemijlocit nu
doar a msurilor de bautur bine cunoscute, Tall, Grande i Venti, ca o
modalitate de stabilire a preurilor (invizibilitatea produsului mai ieftin), dar
i introducerea marimii folosite anterior, sau chiar i n prezent n unele
cafenele la solicitarea clienilor Short, a crui pre s difere de celelalte,
neafectnd standardele brand-ului.
38
Dat fiind specificul localului, consumul de cafea prevaleaza fa de celelalte produse
ale cafenelei, ns nici aici nu s-a luat n calcul preferinele consumatorilor care au cltorit n
alte ri. Cultura cafelei nu este dezvoltat n Romnia pentru a putea aduce ceva inovativ, din
contra sunt doar cteva localuri specializate, cu produse importate. Din rezultatele obinute
rezult c cele mai achiziionate trei produse sunt: cafea avnd 32,7%; muffin/brioe cu
14,9% i ceai cu 11,9%. Bazndu-ne pe preferinele consumatorului suntem nevoii s
renunm la ipotez, acetia dorind o mbuntire a meniului. De altfel, sortimentele din
gama de produse Java Chip Frappuccino, care nu sunt prezente n meniu, au fost solicitate de
consumatori, care sunt gata s plteasc o sum mai mare pentru bautura preferat dect o
suma mai mic pentru ceva ce nu i doresc.

Adaosurile pentru cafea sunt primordiale n ceea ce privete diversitatea cafelei, fa
de alte localuri. n prezent Starbucks are un sortiment mare de zahar, i condimente, ns pot
fi adugate i specialiti din alte ri. Pentru a observa comportamentul consumatorului pot fi
adaugate sortimente noi, spre exemplu adaugarea siropurilor, n cazul n care consumatorul
dorete; sau s ncerce propriul mix de adaosuri, pentru a putea vedea dac se merit lansarea
unor noi produse.

Starbucks este vestit pentru cafeaua de calitate, dar i pentru amabilitatea
personalului. Viznd cele prezentate n ipotez, concluzionm c Romnia nu face o excepie,
indicnd rezultate relativ ridicate pentru uniform i amabilitate, i mai puin satisfctoare
fa de timpul de servire al cafelei. Pentru rapiditatea de servire ar fi necesar ca doua persoane
s se ocupe de prepararea comenzilor, n cazul n care este vorba de ora de vrf, pauza de
mas, sau perioada dupa ora 18:00, cnd perosanele termin lucrul, sau cnd ei ies la o cafea
pentru a se ntlni cu prietenii.

Un minus pe care l prezint cercetarea, este lipsa toaletei, chiar dac igiena localului
este cotat ca fiind una satisfactoare, avnd o not de 4,22 dintr-un total de 5. n cazul n care
rmi pentru o perioad mai ndelungat n cafenea, eti nevoit s mergi n mall la toalet ceea
ce poate s duc la pierderea clientelei. O toalet construit n interiorul cafenelei, sau ct mai
aproape de aceasta, o s le permit consumatorilor o edere mai ndelungat i mai plcut.

Analiznd consumatorii care vin la mall doar pentru a-i cumpra o cafea de la
Starbucks, am ajuns la concluzia c acetia sunt nemulumii de faptul c nu exist un local n
39
centrul oraului astfel nct s poat savura produsele preferate ntr-o ambian specific.
Deschiderea unei noi cafenele Starbucks, ar aduce noi clieni, i ar avea o cot mai mare de
pia. Chiar dac centrul Clujului este suprasaturat de localuri, Starbucks va fi acel produs
care chiar i n perioada de var cnd oraul devine pustiu, vnzrile nu o sa scad, dat fiind
c oamenii de afaceri i muncitorii vor avea nevoie de cafeaua de diminea, sau de
frappuccino pentru a se rcori.
Capitolul 6
Anexe
Chestionar privind satisfacia
consumatorilor Starbucks



1. Cum catalogai brand-ul Starbucks?

de elit
de clas medie
de clas inferioar


2. Ct de des mergei la Starbucks?

o dat pe sptamn
2-3 ori pe sptamn
4-5 ori pe sptamn
2-3 ori pe lun
2-3 ori pe an

40
3. De ce venii la Starbucks?

S m ntlnesc cu prietenii
ntlniri de afaceri
S m relaxez
S mnnc
Pentru a cumpra coffee to go
Pentru c este aproape de: cas/locul de munc/coal

4. Numii cele mai achiziionate 3 produse ?

cafea salate
ceai torturi
suc muffin/brioe
ap croissant
sandwich bicuii i prjituri


5. Consumai cafea ?

Da
Nu (n cazul n care nu consumai trecei la ntrebarea cu numrul 7)

6. Ce tip de cafea consumai?


Espresso
Americano
Macchiato
Latte
Mocha
Cappuccino
Altele

41

7. Ce adaosuri alegei?

Zahr
Miere
Frisc
Lapte
Condiment
Nici unul



8. Ce credei despre preurile produselor comparativ cu alte cafenele?

Foarte scumpe
Scumpe
Nici/nici
Ieftine
Foarte ieftine

9. Savurarea cafelei este mai plcut

nutru cafenelei
Pe teras

10. Da-i o not de la 1 la 5 personalului:
(1-foarte nesatisfcut; 5- foarte satisfcut)

1 2 3 4 5
Uniforma
Amabilitate
Timpul de servire
42
11. Ce gen de muzic v-ar plcea s ascultai la cafenea?

Clasic
Comercial
Simfonic
De camer
Muzica Starbucks

12. Suntei mulumit de wi-fi?

Foarte mulumit
Mulumit
Nemulumit
Foarte nemulumit
Nu folosesc

13. Care este gradul dumnevoastr de satisfacie referitor la
design-ul interior?

Foarte satisfcut
Satisfcut
Nesatisfcut
Foarte nesatisfcut





43
14. Notai de la 1 la 5 igiena localului?
(1- foarte nemulumit; 5-foarte mulumit)

1
2
3
4
5


15. n ce stare v induce mediul ambiant al cafenelei?

Stare de agitaie
Stare de tristee
Nu m afecteaz
Stare de fericire
Stare de relaxare

16. Ct cheltuii n medie la Starbucks?

Mai puin de 20 RON
20-30 RON
31-40 RON
41-50 RON
Mai mult de 50 RON

17. Cum a-i dori s fie raspltii clienii fideli Starbucks?

Card de reduceri
Card +1 butur gratis
Card de suplinirea buturii gratis



44
18. Cum ar trebui s fie orarul de funcionare Starbucks ?
Deschidere

07:00
07:30
08:00
08:30
09:00



19. Cum ar trebui s fie orarul de funcionare Starbucks ?
nchidere


23::00
23:30
24:00
pn la ultimul client


20. Dai o nota cafenelei Stabucks (de la 1 la 10).
(1-foarte nemulumit; 10-foarte mulumit)


21. Notai sugestii sau observaii referitoare la cafenea ( dac avei )



45

22. Ce vrst avei ?
.

23. Ocupaia dumneavoastr:

Elev
Student
Casnic
Inginer
Manager
Antreprenor
Altele ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,



24. Starea civil:

Necsatorit
Cstorit
Divorat
Vduv/vduv

25. Sex :

Feminin
Masculin







46