Sunteți pe pagina 1din 46
Raport de cercetare privind satisfacția consumatorilor ~Starbucks~ Studente : Ilyes Dorina Andreea Ivan Iulia Daniela
Raport de cercetare privind satisfacția consumatorilor ~Starbucks~ Studente : Ilyes Dorina Andreea Ivan Iulia Daniela

Raport de cercetare privind satisfacția consumatorilor

~Starbucks~

Studente : Ilyes Dorina Andreea Ivan Iulia Daniela Marin Elena Specializarea : Marketing An : 2 Grupa :3 Facultatea de Stiinte Economice si Gestiunea Afcerilor

Predare raport: 17.05.2013

-CUPRINS-

Cap. 1

Rezumat ………………………. pag 3

Cap. 2

Introducere……………

pag 4

Cap. 3

Metodologia…………………… pag 6

3.1 Natura cercetării………………

pag 6

3.2 Participanți ……………………

pag 6

3.3 Instrumente folosite……………

pag 7

3.4 Proceduri

………………

pag

8

Cap. 4 Analiza rezultatelor…………………pag 9

4.1 Analize univariate…………………pag

9

4.2 Analize bivariate…………………

pag

33

Cap. 5 Concluzii……………………….……pag 36

pag 46

Cap. 6 Anexe………………………………

Capitolul 1

Rezumatul

Având în vedere că Starbucks au deschis prima cafenea din Cluj-Napoca în anul 2007, aceștia au reușit să-și formeze o clientelă fidelă, pe parcursul a șase ani. În momentul de față piața cafenelelor este suprasaturată, de aceea Starbucks se confruntă cu o transformare a așteptărilor consumatorului. Luând în vedere evoluția continuă a populației, Starbucks dorește să îmbunătățească percepția consumatorilor față de cafeanea, serviciile oferite și creșterea clientelei.

Din investigarea curentă referitoare la notorietatea brand-ului, reiese că 68,3% din cei investigați consideră că Starbucks este un brand de elită, 31,7% îl consideră un brand de clasă medie și nici un respondent nu asociază brand-ul Starbucks cu unul de clasă inferioară.

Prin această cercetare s-a studiat cu atenția atitudinea clienților referitoare la serviciile oferite. Conform analizei privind frecventarea cafenelii, s-a ajuns la concluzia că 34% din cei intervievați vin la Starbucks pentru a se relaxa.

De asemenea accesul la wireless este un criteriu important de diferențiere în alegerea cafenelei. Astfel 65% din respondenți sunt mulțumiți de calitatea acestuia, precizând că ar fi necesară îmbunătățirea internetului la orele de vârf.

Luând în considerare prețurile practicate de cafeneaua Starbucks, rezultatele oferite de cercetare ne aduc în faza în care clienții susțin că produsele sunt scumpe, cu un procent de 56,7% și foarte scumpe cu 25% vizavi de alte cafenele. Ca recomandare adăugarea mărimii “Short“ pentru băutură, ar soluționa o parte din problema prețului.

Un aspect vizibil care influențează starea consumatorului este muzica localului. 31,9% dintre subiecți preferă muzica Starbucks în defavoarea altor genuri.

Pentru a crește nota medie de servire (4,17), introducerea cardului de fidelitate ar diminua timpul dintre serviri, atât prin achitarea notei de plată cât și obținerea unor bonusuri.

Odată cu rezolvarea acestei probleme este posibilă creșterea numărului de consumatori, 61,7% sunt interesați de obținerea cardului +1 bautură gratis.

Analizând toate datele supuse anchetei ajungem la concluzia că Starbucks este o cafenea de calitate superioară, dar la nivelul acesteia se pot efectua anumite îmbunătățiri.

Capitolul 2 Introducere

Pentru a obţine avantaje competitive, multe companii dezvoltă relaţii pe termen lung cu clienţii lor, așadar este foarte important să îţi cunoşti clientul. Dar a şti cine este clientul este un lucru diferit de a şti care este comportamentul său de consum. Pentru a-i cunoaște, sunt necesare informaţii reale şi la zi despre consumatori. Acestea pot face referire la preferinţe, opinii, atitudini, credinţe, interese, nivel de cultura, comportament. Informaţiile pot facilita procesul de inţelegere a nevoilor clienţilor.

Acest studiu reprezintă etapa exploratorie a unei cercetări care se va derula pe parcursul a 10 săptămâni în Cluj-Napoca. A avut ca scop culegerea informaţiei necesare elaborării instrumentelor de lucru pentru cercetarea Comportamentului Consumatorilor privind satisfacția acestora referitoare la cafeneaua Starbucks.

Aceasta va fi o cercetare realizată prin metoda sondajului de opinie pe un eşantion naţional reprezentativ care va permite evaluarea iubitorilor de cafea din Cluj-Napoca. Va furniza în acelaşi timp o bază de date utilă pentru cercetări şi analize ulterioare.

În etapa exploratorie a fost realizat un studiu Starbucks cu un număr de 90 de participanţi selectaţi din rândul consumatorilor cafenelei Starbucks.

Obiective

Între obiectivele punctuale pe care studiul Starbucks și le-a propus se numără:

Cunoștințele consumatorilor referitoare la cafeneaua Starbucks,

Satisfacția față de meniul Starbucks

Satisfacția față de personalul cafenelei

Satisfacția față de mediul ambiant

Satisfacția față de remunerarea clienților

Satisfacția față de programul de lucru

Cunoașterea consumatorului

Ipoteze:

În continuare vom expune ipotezele care ne ajută să ajungem la concluzie:

cunoștințele consumatorilor cu privire la cafeneaua Starbucks vor face ca aceștia să prefere acest brand în defavoarea altora;

am considerat că atâta timp cât clienții sunt mulțumiți de meniul cafenelei aceștia vor rămâne clienți fideli;

luând în considerare satisfacția ridicată a consumatorilor privind întreaga activitate a personalului de la locul de muncă, realizăm că aceștia se simt comfortabil la cafenea;

Considerând că răsplătirea clienților cu carduri, ar crește numărul clienților potențiali și numărul vânzărilor;

Limitele cercetării:

Principala barieră pusă în calea obținerii celor mai bune rezultate este gradul mic de răspunsuri din partea bărbaților la aplicarea chestionarelor, aceștia nefiind receptivi.

Din cauză că exercitam o influență directă asupra subiecților o parte dintre chestionare au fost distribuite on-line pe rețele de socializare, care sunt în prealabil folosite de studenți. Așadar cea mai mare rată de răspuns a venit din partea acestora.

Majoritatea respondenților fiind studenți fară un venit constant, duc la un rezultat eronat în ceea ce privește percepția asupra prețurilor.

Lipsa de corectitudine a răspunsurilor intervievaților ne-ar putea duce de asemenea la rezultate eronate.

3.1 Natura cercetării

Capitolul 3

Metodologia

Cercetarea cantitativă bazată pe aplicare de chestionare structurate și ușor codificabile, pentru a preta prelucrărilor informatice, includ îndeosebi întrebări închise. Acestea furnizează informații de natură calitativă, analizând în profunzime psihologia actorilor de pe o anumită piață și cuprind motivațiile și atitudinile acestora. În cazul abordării în profunzime individul nu cunoaște rațiunile deciziilor sale, discursul este stereotip, raționalizat.

3.2 Participanți

Criteriul principal de diferențiere a participanților a celor 60 de respondenți, ce au constituit eșantionul de cercetare pentru cafeneaua Starbucks, l-a reprezentat selecția aleatoare a acestora din totalul clienților Starbucks. Fiind un eșantion omogen, acesta este reprezentativ pentru întreaga populație.

Celor 60 de respondenți li s-a aplicat personal și on-line Chestionarul privind Comportamentul Consumatorului, s-a recurs și la modalitatea on-line deoarece aplicarea personală influența direct respondentul.

Vârsta persoanelor intervievate este cuprinsă între 17 și 30 ani. Conform Tab. 1 se poate observa că vârsta medie a respondenților este 22, și abaterea standard este de 2,04. Sexul feminin este cel care predomină între cei intervievați fiind 85%, față de 15% de sexul masculin, din cauză că acestea erau mai receptive la completarea chestionarelor și conform unui studiu femeile sunt mai mari amatoare de cafea.

 

Tab. 1 Ce varsta aveti?

 
         

Cumulative

 

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

17

1

1.7

1.7

1.7

19

2

3.3

3.3

5.0

20

1

1.7

1.7

43.3

21

2

3.3

3.3

75.0

22

1

1.7

1.7

86.7

23

4

6.7

6.7

93.3

25

2

3.3

3.3

96.7

29

1

1.7

1.7

98.3

30

1

1.7

1.7

100.0

Total

60

100.0

100.0

 

3.3 Instrumente folosite

În culegerea datelor au fost utilizate ca instrumente de cercetare chestionarele, acestea au fost listate și o parte din ele aplicate pe teren. O altă parte a chestionarelor a fost introdusă on-line cu ajutorul site-ului isondaje.ro și au fost distribuite pe rețeaua de socializare facebook, în cadrul grupurilor: Facultatea de Științe Economice și Gestiunea Afacerilor, FSEGA Marketing și yahoo.groups.

Dintr-un număr de 90 de chestionare aplicate on-line și personal, 60 au fost exploatate în cadrul cercetării. O parte nu au mai fost luate în considerare, fiind incomplete și ne-am limitat la un eșantion de 60 de persoane.

Instrumentul de lucru utilizat pentru prelevarea datelor necesare cercetării a fost

Chestionarul de comportamentul consumatorului, a cuprins un număr de 25 întrebări, grupate în 3 secţiuni, după cum urmează:

1. Identificarea atitudinii consumatorului în cafenea (10 întrebări)

2. Identificarea atitudinii consumatorului față de activitatea cafenelei (11 întrebări)

3. Cunoașterea consumatorului (4 întrebări)

În cadrul chestionarului sau folosit atât întrebări structurate (dihotomice și multihotomice), cu răspunsuri în scală cât și întrebări nestructurate. Pentru formularea lor s-au ales cuvinte simple ușor de înțeles, evitându-se întrebările care să sugereze s-au să implice anumite răspunsuri, de asemenea formularea acestora s-a făcut într-o manieră direct pentru a ușura răspunsurile subiecților și pentru a evita anumite înterpretări greșite.

Ordinea de aranjare a întrebărilor în cadrul chestionarului este foarte important, deoarece ea influențează decizia subiecților de a participa la desfășurarea anchetei și de a menține rata de răspuns a acestora la 100%. Chestionarul începe cu întrebări simple, generale, urmând apoi întrebările care ating direct problematica cercetării, iar la sfârșitul acestuia au fost plasate întrebări de caracterizare a subiecților care să permită descrierea acestora în raport cu o serie de criterii precum: vârsta, ocupația, starea civilă, sexul.

Pentru întrebările cuprinse în acest chestionar s-au utilizat următoarele tipuri de scale:

scală ordinală pentru întrebările: 1 ; 2; 8; 10; 12; 13; 14; 16; 18; 19

scală nominală pentru întrebările: 3; 4; 5; 6; 7; 9; 11; 15; 17; 20; 21; 22; 23; 24; 25; În cazul întrebării 3 se folosește metoda scalare cu abordare compusă cu comparație; În cazul întrebărilor 8; 12 și 13 se folosește metoda scalară asimetrică (8; 12) și simetrică (13) cu abordare simplă, se ia în considerare o singură variantă de răspuns. Întrebările 21; 22 sunt Întrebări deschise precodificate Întrebările 5; 9; 25 sunt întrebări închise dihotomice Întrebările 1; 2; 8; 10; 12; 13; 14; 15; 16; 17; 18; 19; 20; 24 sunt întrebări închise multidihotomice cu răspuns unic Întrebările 3; 4; 7; 11 sunt întrebări închise multidihotomice cu răspuns multiplu Întrebările 6; 23 sunt întrebări semiînchise

3.4 Procedura

Ancheta s-a desfășurat pe parcursul unei săptămâni atât la cafenea cât și în mediul on-line, chestionarele fiind aplicate de un număr de 3 anchetatori.

Procedurile de control adoptate au fost în cadrul cafenelei observarea atentă a celorlalți doi anchetatori pentru a nu intervieva de mai multe ori aceleași persoane, iar în cazul aplicării pe internet au fost blocată accesarea chestionarul de pe același IP.

Capitolul 4 Analiza rezultatelor

În această parte a cercetării vor fi analizate și interpretare rezultatele obținute după anchetă. Aceasta ne va ajuta în testarea ipotezelor și implementarea celor mai bune rezultate. La finalul cercetării se va cunoaște situația actuală a cafeneli Starbucks în Cluj-Napoca.

4.1 Analize univariate

Întrebarea 1. Cum catalogați brand-ul Starbucks?

În identificarea cafenelei, pentru consumator elementul imediat următor după caracteristicile fizice îl reprezintă brand-ul. În esența brand-ului este o promisiune de a oferi cumpărătorului pe lângă produse și avantaje, pentru că cele mai puternice brand-uri sunt cele care garantează calitatea serviciilor.

De aceea a fost adresată această întrebare cu scopul de a cunoaște notorietatea cafenelei Starbucks.

 

1.Cum catalogați brand-ul Starbucks?

 
       

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

de elită

42

70.0

70.0

70.0

de clasă medie

18

30.0

30.0

100.0

Total

60

100.0

100.0

 

Putem observa conform tabelului că 70% din respondenți au fost de părere că Starbucks este un brand de elită, în timp ce 30% îl consideră de clasa medie, neavând nici un răspuns în care brand-ul ar fi catalogat ca fiind de clasă inferioară.

Totalul răspunsurilor au fost în număr de 60, brand-ul a fost considerat de elită de către 42 persoane și alte 18 l-au catalogat ca fiind de clasă medie.

Întrebarea 2. Cât de des mergeți la Starbucks?

Acest punct al chestionarului ne ajută să cunoaștem frecvența clienților în cafenea, pentru a identifica numărul consumatorilor fideli Starbucks și modul în care am putea crește numărul clietelei fidele.

modul în care am putea crește numărul clietelei fidele. Din graficul de mai sus, rei ese
modul în care am putea crește numărul clietelei fidele. Din graficul de mai sus, rei ese
modul în care am putea crește numărul clietelei fidele. Din graficul de mai sus, rei ese
modul în care am putea crește numărul clietelei fidele. Din graficul de mai sus, rei ese
modul în care am putea crește numărul clietelei fidele. Din graficul de mai sus, rei ese
modul în care am putea crește numărul clietelei fidele. Din graficul de mai sus, rei ese

Din graficul de mai sus, reiese că frecvența consumatorilor la cafenea se limitează la 2-3 ori pe lună și 2-3 ori pe an, fiecare fiind la un procent de 40%. Cel mai mic procent este de 1,67% și reprezintă frecvența la cafenea de 4-5 ori pe săptămână. Valorile intermediare sunt de 11,67% pentru o dată pe săptămână și 6,67% pentru 2-3 ori pe săptămână

Întrebarea 3. De ce veniți la Starbucks?

Această întrebare creionează motivele pentru care consumatorii vin la Starbucks. Pentru că Starbucks a fost creată inițial pentru a fi un spațiu de socializare, dorim din această cercetare să vedem în ce măsură această idée a fost percepută ca atare.

 

$starbucks Frequencies

 
 

Responses

 
 

N

Percent

Percent of Cases

de ce veniți la starbucks a

3.Vin la Starbucks să mă întâlnesc cu prietenii

23

23.7%

38.3%

3.Vin la Starbucks pentru întâlniri de afaceri

9

9.3%

15.0%

3.Vin la Starbucks să mă relaxez

33

34.0%

55.0%

3.Vin la Starbucks să mănânc

1

1.0%

1.7%

3.Vin la Starbucks să cumpăr "coffee to go"

20

20.6%

33.3%

3.Vin la Starbucks pentru că este aproape de: casă/loc de muncă/școală

11

11.3%

18.3%

Total

97

100.0%

161.7%

a. Dichotomy group tabulated at value 1.

 

Tabelul $starbucks ne prezintă motivele pentru care clienții vin la cafenea, astfel 23 dintre respondenți, adică 23,7% vin să se intâlnească cu prietenii, 9 persoane, adică 9,3% vin pentru întâlnii de afaceri, 33 de respondenți, adică 34% vin pentru a se relaxa, o persoană vine să mănânce, 20 de persoane, adică 20,6% vin pentru a cumpăra “coffee to go” și restul persoanelor, adică 11,3% vin doar pentru că este aproape de: casă/loc de muncă/școală. Totalul motivelor se cumulează la 97, aceștia având libertatea de a alege mai multe variante de răspuns.

Întrebarea 4. Numiți cele mai achiziționate 3 produse.

Le-am oferit posibilitatea intervievaților de a alege variante multiple dintr-o listă de produse, ceea ce ne ajută sa fim la curent cu primele 3 preferințe a clienților, astfel putem afla care produse au cea mai mare cerere în rândul clienților.

 

$produse

 

Responses

 
 

N

Percent

Percent of Cases

Numiți cele mai achiziționate 3 produse a

4.Cumparati cafea?

55

33.1%

91.7%

4.Cumparati ceai?

20

12.0%

33.3%

 

4.Cumparati suc?

18

10.8%

30.0%

4.Cumparati apă?

12

7.2%

20.0%

4.Cumparati sandwich?

5

3.0%

8.3%

4.Cumparati salate?

3

1.8%

5.0%

4.Cumparati torturi?

5

3.0%

8.3%

4.Cumparati muffin/briose?

25

15.1%

41.7%

4.Cumparati croissant?

10

6.0%

16.7%

4.Cumparati biscuiti si prajituri?

13

7.8%

21.7%

Total

166

100.0%

276.7%

a. Dichotomy group tabulated at value 1.

 

Tabelul $produse ne oferă o idée asupra atractivității produselor din meniu, astfel prezentăm topul produselor: cafea 33,1%, aleasă de 55 respondenți, urmată de muffin/brioșe cu procentul de 15,1%, consumate de un număr de 25 de persoane, ceai 12% (20 consumatori), suc 10,8% (18 persoane), biscuiți și prăjituri 7,8% (13 intervievați), apă 7,2% (12 respondenți), croissant 6% (10 persoane), torturile și sandwich-urile sau clasat pe aceeași poziție la 3% (5 persoane), și produsul cel mai puțin achiziționat este salata cu procentul de 1,8% (3 persoane). Din câte se observă totalul răspunsurilor este în număr de 166.

Întrebarea 5. Consumați cafea?

Este o întrebare filtru pentru a diferenția consumatorii de cafea de restul clienților Starbucks.

Conform tabelului de mai jos din totalul de 60 de intervievați: 8 persoane cu un preocentaj 13,3% au spus că nu consumă cafea, iar 52 de persoane (86,7%) sunt consumatori de cafea.

 

5.Consumati cafea?

 
         

Cumulative

 

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

nu

8

13.3

13.3

13.3

da

52

86.7

86.7

100.0

Total

60

100.0

100.0

 

Întrebarea 6. Ce tip de cafea consumați?

Ne dă o idee asupra celor mai achiziționate sortimente de cafea, pentru a cunoaște dacă trebuie diversificată gama de cafea.

 

$sortimente

 

Responses

 
 

N

Percent

Percent of Cases

ce tip de cafea consumati? a

6.Consumati espresso?

13

12.4%

22.4%

6.Consumati americano?

8

7.6%

13.8%

6.Consumati macchiato?

21

20.0%

36.2%

6.Consumati latte?

27

25.7%

46.6%

6.Consumati mocha?

12

11.4%

20.7%

6.Consumati cappuccino?

24

22.9%

41.4%

Total

105

100.0%

181.0%

a. Dichotomy group tabulated at value 1.

 

Sortimentul de cafea cel mai popular este latte preferat de 27 dintre consumatori (25,7%), urmat de cappuccino cu un număr de 24 de iubitori (22,9%), macchiato cu 21 de persoane (20%), espresso este consumat de 13 persoane (12,4%), cu diferența de o persoană, 12 (11,4%) preferă mocha, și cel mai puțin achiziționat sortiment este Americano, 8 persoane (7,6%). Totalul răspunsurilor au fost de 105.

Întrebarea 7. Ce adaosuri alegeți?

Pentru că fiecare client este diferit și vrem să fie cât mai satisfăcut, alături de tipurile de produse consumate am dori să aflăm și adaosurile preferate de aceștia.Din această cauză întrebarea de mai sus conturează ce adaosuri sunt folosite, și în ce gramaj să le aducem, pentru ca oferta meniului să fie completă și pentru a fi diferită de a altor cafenele.

 

$adaosuri

 

Responses

 
 

N

Percent

Percent of Cases

ce adaosuri alegeti? a

7.

Alegeti ca adaos zahăr?

30

23.8%

50.0%

7.

Alegeti ca adaos miere?

6

4.8%

10.0%

7.

Alegeti ca adaos friscă?

35

27.8%

58.3%

7.

Alegeti ca adaos lapte?

36

28.6%

60.0%

7.

Alegeti ca adaos

12

9.5%

20.0%

condiment?

7.

Nu alegeti adaosuri

7

5.6%

11.7%

Total

126

100.0%

210.0%

a. Dichotomy group tabulated at value 1.

 

Așadar rezultatul studiului arată că adaosul cu cea mai mare cerere este laptele cu 28,6% preferat de 36 dintre respondenți, iar cel mai putin apreciat este mierea cu 4,8%(6 persoane).De asemenea zahărul este printre topul preferințelor cu 23,8% (30 de persoane) alături de frișcă 27,8% (35 de persoane). Condimentele se află la un procentaj de 9,5%, adică 12 persoane, iar 5,6% (7 persoane) preferă cafeaua fără adaosuri.

Întrebarea 8. Ce credeți despre prețurile produselor comparativ cu alte cafenele?

Permite cunoașterea concurenței și a atitudinii clienților față de acestea. Prețurile sunt un etalon în stabilirea locului în ierarhizarea cafenelelor. Fiind considerat un brand de elită, prețurile se ridică la nivelul standardelor, iar o scădere a acestora poate afecta percepția consumatorilor asupra imaginii întregi concepții Starbucks.

În comparație cu alte cafenele prețurile produselor Starbucks sunt cotate ca fiind scumpe (56,67%), urmate
În comparație cu alte cafenele prețurile produselor Starbucks sunt cotate ca fiind scumpe (56,67%), urmate
În comparație cu alte cafenele prețurile produselor Starbucks sunt cotate ca fiind scumpe (56,67%), urmate

În comparație cu alte cafenele prețurile produselor Starbucks sunt cotate ca fiind scumpe (56,67%), urmate de foarte scumpe (25%), nici/nici (16,67%), ieftine (1,67%), și nici un intervievat nu consider prețurile ca fiind foarte ieftine.

Întrebarea 9. Savurarea cafelei este mai plăcută

În ceea ce privește această întrebare, scopul ei a fost de a culege informații referitoare la mediul în care subiecții preferă să consume produsele cafenelei. Pentru a menține frecvența clientelei în perioada de vară Starbucks are amenajată de asemenea o terasă în stilul cafenelei, cu ideea de a face clientul să se simtă la fel ca și în interiorul localului.

 

9. Savurarea cafelei este mai placuta?

 
         

Cumulative

 

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

inautrul cafenelei

33

55.0

55.0

55.0

pe terasa

27

45.0

45.0

100.0

Total

60

100.0

100.0

 

Dintr-un total de 60 de intervievați observăm că 33 preferă să savureze cafeaua înăuntrul cafenelei, și 27 dintre aceștia pe terasă. Adică 55% sunt cei care beau cafeaua în interior, și 45% se simt mai bine în spațiul exterior amenajat.

Întrebarea 10. Dați o notă de la 1 la 5 personalului

Deoarece dorim ca, clienții să primească cele mai bune servicii din partea cafenelei, tot ceea ce ține de aceasta trebuie să fie la cele mai ridicate standarde. Așadar personalul considerăm că este o a doua imagine a cafenelei, urmând după cea a localului. Acest subpunct ne permite evaluarea timpului de servire, uniformei și a amabilității personalului, acestea trebuind să fie impecabile.

10. O nota de la 1-5 personalului referitoare la uniforma

N

Valid

60

Missing

0

Mean

4.40

Std. Deviation

.718

Minimum

2

Maximum

5

Nota medie referitoare la uniforma personalului este 4,4, nota 1 fiind foarte nesatisfăcut, iar nota 5 foarte satisfăcut. Devierea standard raportată la nota medie este de 0,718. Nota minimă acordată este 2 și nota maximă este 5.

Referitor la uniforma personalului nota 5 a fost acordată de 51,67% dintre cei intervievați, iar

Referitor la uniforma personalului nota 5 a fost acordată de 51,67% dintre cei intervievați, iar nota 2 de către 1,67%. Nota 1 nu se regăsește printre cele acordate, nota 3 la 8,33% dintre consumatori, pe când nota 4 s-a dat de către 38,33% din respondenți.

10. O nota de la 1-5 personalului referitoare la amabilitate

N

Valid

60

Missing

0

Mean

4.22

Std. Deviation

.825

Minimum

1

Maximum

5

Nota medie referitoare la amabilitatea personalului este 4,22, nota 1 fiind foarte nesatisfăcut, iar nota 5 foarte satisfăcut. Devierea standard raportată la nota medie este de 0,825. Nota minimă acordată este 1 și nota maximă este 5.

Referitor la amabilitatea personalului nota 5 și nota 4 au fost acordate de 41,67% dint

Referitor la amabilitatea personalului nota 5 și nota 4 au fost acordate de 41,67% dintre cei intervievați, iar nota 1 de către 1,67%. Nota 2 nu se regăsește printre cele acordate, nota 3 la 15% dintre consumatori.

10. O nota de la 1-5 personalului referitoare la timpul de servire

N

Valid

60

Missing

0

Mean

4.17

Std. Deviation

.785

Minimum

2

Maximum

5

Nota medie referitoare la timpul de servire al personalului este 4,17, nota 1 fiind foarte nesatisfăcut, iar nota 5 foarte satisfăcut. Devierea standard raportată la nota medie este de 0,785. Nota minimă acordată este 2 și nota maximă este 5.

Referitor la timpul de servire al personalului nota 4 a fost acordată de 46,67% dintre

Referitor la timpul de servire al personalului nota 4 a fost acordată de 46,67% dintre cei intervievați, iar nota 2 de către 3,33%. Nota 1 nu se regăsește printre cele acordate, nota 3 la 13,33% dintre consumatori, pe când nota 5 s-a dat de către 36,67% din respondenți

Întrebarea 11. Ce gen de muzică v-ar plăcea să acultați la cafenea?

Deoarece dorim ca șederea la cafenea să fie cât mai plăcută, luăm în considerare toate așteptările clienților, crezând că muzica este una dintre ele. Cu ajutorul acestei întrebări aflăm gusturile consumatorilor privind muzica.

Conform graficului de mai jos într-un procent de 31,67% clienții preferă muzica Starbucks, cea mai puțin agreată fiind muzica simfonică cu 10%. Muzica clasică este cerută în proporție de 23,33%, cea de cameră în proporție de 18,33%, iar cea comercială 16,67%.

Întrebarea 12. Sunteț i multumi ți de wi-fi? Pentru că printre clienții cafenelei se numără

Întrebarea 12. Sunteți multumiți de wi-fi?

Pentru că printre clienții cafenelei se numără atât tinerii din ziua de azi care preferă să stea pe rețelele de socializare cât și oameni de afaceri pentru care cheia succesului este rapiditatea transmisiei de informație în încheierea contractelor, accesul la internet este un criteriu important în alegerea localului. Această întrebare prezintă cât sunt de mulțumiți intervievații de viteza internetului, accesată în cadrul localului.

 

12. Sunteti multumit de wi-fi?

 
       

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

foarte multumit

5

8.3

8.3

8.3

multumit

39

65.0

65.0

73.3

nemultumit

2

3.3

3.3

76.7

foarte nemultumit

1

1.7

1.7

78.3

nu folosesc

13

21.7

21.7

100.0

Total

60

100.0

100.0

 

Printre clienții care folosesc wireless-ul 65% (39 de persoane) se arată mulțumiți de viteza acestuia, 8,3% (5 persoane) sunt foarte mulțumiți, 3,3% (2 persoane) sunt nemulțumiți, 1,7% (o persoană) foarte nemuțumiți și 21,7% (13 persoane) nu se folosesc de el.

Întrebarea 13. Care este gradul dumnevoastră de satisfacție referitor la design-ul interior?

Impactul viziual este principalul criteriu în decizia consumatorului de a alege sau nu un anumit local. Pentru a afla dacă persoanele sunt mulțumite de design-ul cafenelei, sau dacă acesta ar trebui modificat, a fost adresată întrebarea de mai sus.

trebui modificat, a fost adresată întrebarea de mai sus. Referitor la aspectul design- ului interior 66,67%
trebui modificat, a fost adresată întrebarea de mai sus. Referitor la aspectul design- ului interior 66,67%
trebui modificat, a fost adresată întrebarea de mai sus. Referitor la aspectul design- ului interior 66,67%

Referitor la aspectul design-ului interior 66,67% dintre cei chestionați sunt satisfacuți de acesta, spre deosebire de 1,57% care sunt foarte nesatisfacuți. O altă parte de 3,33% sunt nesatisfăcuți, iar restul de 28,33% sunt foarte satisfăcuți.

Întrebarea 14. Notați de la 1 la 5 igiena localului.

Indiferent de numărul consumatorilor Starbucks dorește să mențină igiena localului într-o stare perfectă. Așadar este importantă părerea consumatorilor vizavi de curățenia localului.

14. Notati de la 1-5 igiena localului

N

Valid

60

Missing

0

Mean

4.22

Std. Deviation

.846

Minimum

2

Maximum

5

Nota medie acordată igienei localului este 4,22 Nota se abate de la nivelul mediu este de 0,846 Nota minimă referitoare la igiena cafenelei este 2, adică unii clienții sunt nemulțumiți, iar nota maximă este 5, ceea ce înseamnă că o parte din ei sunt foarte mulțumiți de aceasta.

 

14. Notati de la 1-5 igiena personalului

 
       

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

2

2

3.3

3.3

3.3

3

10

16.7

16.7

20.0

4

21

35.0

35.0

55.0

5

27

45.0

45.0

100.0

Total

60

100.0

100.0

 

Notând igiena localului cu cifre de la 1 la 5, 1 fiind foarte nemulțumit și 5 foarte mulțumit, ne îndreptăm atenția spre tabelul de mai sus de unde reiese că 45% (27 persoane) au dat nota maximă, fiind foarte mulțumiți, alții 35% (21 persoane) au dat nota 4, 16,7% (10 persoane) au dat nota 3, și 3,3% (2 persoane) au dat nota 2, nefiind nici un respondend foarte nemulțumit.

Întrebarea 15. În ce stare vă induce mediul ambiant al cafenelei?

Pentru că persoanele care trec pragul cafenelei sunt cele care susțin și mențin Sturbucks-ul la acest nivel, considerăm că aceștia merită să se simtă cât mai bine in acest mediu.

Am adresat această întrebare pentru a afla dacă clientul se simte comfortabil în cafenea.

a afla dacă clientul se simte comfortabil în cafenea. Într- un procent de 71,67% starea de
a afla dacă clientul se simte comfortabil în cafenea. Într- un procent de 71,67% starea de

Într-un procent de 71,67% starea de relaxare este predominantă în rândul clienților, dar

într-o mică măsură, adică 1,67% se regăsesc stările de agitație și de tristețe. Într-o stare de

fericire se află 5%, pe când 20% sunt neutri față de mediul ambiant al cafenelei.

Întrebarea 16. Cât cheltuiți în medie la Starbucks?

Veniturile sunt cele care influențează activitate de zi cu zi a fiecărei persoane.

Deoarece oamenii sunt cei care au ridicat această cafenea la standardele actuale dorim să

aflăm dacă acestea se păstrează în continuare prin cheltuielile fiecărei vizite la Starbucks.

 

16.Cat cheltuiti in mediu la Starbucks?

 
       

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

mai putin de 20 RON

23

38.3

38.3

38.3

20-30 RON

30

50.0

50.0

88.3

31-40 RON

6

10.0

10.0

98.3

mai mult de 50 RON

1

1.7

1.7

100.0

Total

60

100.0

100.0

 

Dintr-un număr de 60 de chestionați, 30 cheltuie în medie 20-30 RON (50%), la o intrare în cafenea și doar o persoană cheltuie mai mult de 50 RON(1,7%). Mai puțin de 20 RON cheltuie 23 de persoane (38,3%) și cei care cheltuie 31-40 RON sunt 6 respondenți

(10%).

Întrebarea 17. Cum a-ți dori sa fie rasplatiți clienții fideli Starbucks?

Pentru a menține și a stimula persoanele să devină clienți fideli Starbucks oferirea unor bonusuri sub forma cardurilor ar putea fi o soluție în acest scop.

Analizând graficul de mai jos clienții fideli Starbucks s-au lăsat interesați de card +1 bautură gratis într-un procent de 61,67%, cei mai puțini 6,7% sunt interesați de cardul de suplinire a bauturii gratis, iar 31,67% ar dori card de reducere.

Întrebarea 18 . Cum ar trebui să fie orarul de funcționare Starbucks ? Deschidere. Deoarece
Întrebarea 18 . Cum ar trebui să fie orarul de funcționare Starbucks ? Deschidere. Deoarece
Întrebarea 18 . Cum ar trebui să fie orarul de funcționare Starbucks ? Deschidere. Deoarece

Întrebarea 18. Cum ar trebui să fie orarul de funcționare Starbucks ?

Deschidere.

Deoarece programul de lucru al unor clienți începe foarte devreme, aceștia considerăm că ar vrea să consume cafeaua la primele ore ale dimineții.Această întrebare ne va răspunde, dacă intervievații ar dori sau nu o schimbare în orarul de deschidere a localului.

 

18. Ora de deschidere Starbucks?

 
         

Cumulative

 

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

07:00

16

26.7

26.7

26.7

07:30

13

21.7

21.7

48.3

08:00

14

23.3

23.3

71.7

08:30

4

6.7

6.7

78.3

09:00

13

21.7

21.7

100.0

Total

60

100.0

100.0

 

Ora de deschidere cea mai convenabilă pentru 26,7% (16 persoane)dintre intervievați este 7:00, ora 8:30 s-a lăsat cea mai puțin convenabilă pentru ea optând 6,7% (4 persoane). 23,3% (14 respondenți) dintre persoane ar fi de acord cu ora 8:00 și restu 21,7% (13 persoane) cu ora 7:30 sau 9:00.

Întrebarea 19. Cum ar trebui să fie orarul de funcționare Starbucks ?

Închidere

Deoarece mare parte din clienții Starbucks sunt studenți și aceștia preferă viața nocturnă, vrem să fim la îndemâna lor cu un orar cât mai flexibil și cât mai pe placul lor.De aceea această întrebare ne va răspunde, dacă intervievații ar dori sau nu o shimbare în orarul de închidere a localului.

 

19. Ora de inchidere Starbucks?

 
       

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

23:00

25

41.7

41.7

41.7

23:30

3

5.0

5.0

46.7

24:00

14

23.3

23.3

70.0

la ultimul client

18

30.0

30.0

100.0

Total

60

100.0

100.0

 

Ora de închidere 23:00 este preferată de 41,7% dintre chestionați (25 persoane), 23:30 s-a arătat cea mai nefavorabilă, fiind aleasă de 5% (3 persoane). 30% (18 persoane) ar dori ca localul să funcționeze până la ultimul client, 23,3% (14 persoane) consideră ora perfectă de închidere 24:00.

Întrebarea 20. Dați o notă cafenelei Starbucks.

Cu cât o cafenea este apreciată prin note mai mari de către clienți, considerăm că aceasta se bucură și de un număr mai mare de consumatori fideli. Acest punct din chestionar dorește să clarifice modul în care este văzută cafeneaua pentru a ști dacă în cadrul ei sunt necesare îmbunătățiri majore .

modul în care este văzută cafeneaua pentru a ști dacă în cadrul ei sunt necesare îmbunătățiri

20. Dati o nota cafenelei Starbucks

N

Valid

60

Missing

0

Mean

6.68

Std. Deviation

3.133

Minimum

1

Maximum

9

Nota medie acordată cafenelei Starbucks este de 6,68. Deviația standard in funcție de nota medie este 3,133. După cum observăm nota minimă este 1 respondenții fiind foarte nemulțumiți de cafenea, iar nota maxim acordată este 9 aceștia fiind mulțumiți parțial.

maxim acordată este 9 aceștia fiind mulțumiți parțial. În funcție de satisfacția clienților privind cafeneaua

În funcție de satisfacția clienților privind cafeneaua s-au dat următoarele note: nota 1 de 21,67%, nota 5 de 1,67%, nota 6 de 5%, nota 7 de 3,33%, nota 8 de 30% și nota 9 de 38,33%, din respondenți. Notele 2,3,4,10 nu au fost acordate.

Întrebarea 21. Notați sugestii sau observații referitoare la cafenea

Pentru a nu fi constrânși în vreun fel, la această etapă a chestionarului am hotărât să lăsăm respondentul să își exprime propriul punct de vedere referitor la orice observație sau sugestie privind cafeneaua.Astfel în acest punct pot fi precizate atât lucrurile pozitive cât și cele negative legate de cafenea.Aici putem regăsi de asemenea și soluții pentru remedierea sau îmbunătățirea anumitor puncte slabe care duc la pierderea prestigiului Starbucks.

 

21. Notați sugestii sau observații referitoare la cafenea (dacă aveți)

       

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

Micșorarea prețurilor

5

8.3

55.6

55.6

amplasarea perfectă

1

1.7

11.1

66.7

se diversifice meniul

2

3.3

22.2

88.9

se extindă

1

1.7

11.1

100.0

Total

9

15.0

100.0

 

Missing

System

51

85.0

   

Total

60

100.0

   

Singura observație referitoare la cafenea este amplasarea perfectă a acesteia aproape de Facultatea de Științe Economice și Gestiunea Afacerilor, în cadrul complexului Iulius Mall. Au fost aduse și sugestii precum: micșorarea prețurilor de către 5 dintre respondenți, ca meniul să se diversifice au fost alți 2 doritori și o altă persoană dorește extinderea cafenelei. Restul 51 dintre intervievați nu au avut nici o observație și nici o sugestie.

Numărul respondenților care nu au adus nici o sugestie sau observație referitoare la cafenea reprezintă 85% din totalul respondenților.Cei care doresc extinderea cafenelei și consideră amplasarea cafenelei ca fiind perfectă sunt 1,7% .Micșorarea prețurilor este cotată la procentajul de 8,3% și diversificarea meniului cu 3,3%.

Întrebarea 22. Ce vârstă aveți ?

Luând în considerare ca și criteriu vârsta clienților, considerăm că Starbucks s-a axat încă de la început pe toate categoriile de vârstă. Această întrebare este una de identificare și ne ajută să vedem categoriile de vârstă care frecventează Starbucks în prezent.

22. Ce vârsta aveti?

 

N

Valid

60

Missing

0

Mean

21.15

Std. Deviation

2.040

Minimum

17

Maximum

30

Vârsta medie a respondenților este de 21,15.

Deviația standard de la vârsta medie este de 2,04

Vârsta minimă a persoanelor care au răspuns la chestionar este 17 ani.

Vârsta maximă conform studiului, reiese că este 30 ani.

Cea mai largă categorie a consumatorilor Starbucks, conform graficului de mai jos este cea cu vârsta de 20 ani cu un procent de 38,33%, urmată de cea de 21 ani, cotată la 31,67 procente; Persoanele de 22 ani se ridică doar la valoarea de 11,67% iar cei de 23 ani pana la 6,67%. Cei de 25 și 19 ani sunt la egalitate cu procentajul de 3,33%. De asemenea cei cu vârsta de 17, 29 și 30 ani au un procentaj de 1,67%.

Întrebarea 23 .Ocupația dumneavoastră. Fiind un brand cu standard ridicat ne așteptăm ca și clienții
Întrebarea 23 .Ocupația dumneavoastră. Fiind un brand cu standard ridicat ne așteptăm ca și clienții

Întrebarea 23.Ocupația dumneavoastră.

Fiind un brand cu standard ridicat ne așteptăm ca și clienții cafenelei să fie persoane cu venituri destul de mari, aparținând unor clase sociale de nivel superior.Această informație ne va ajuta să aflăm între ce grupuri specializate este populară cafeneaua.

 

23. Ocupatia dumnevoastra?

 
         

Cumulative

 

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

elev

1

1.7

1.7

1.7

student

55

91.7

91.7

93.3

casnic

1

1.7

1.7

95.0

antreprenor

1

1.7

1.7

96.7

profesor

1

1.7

1.7

98.3

economist

1

1.7

1.7

100.0

Total

60

100.0

100.0

 

Din câte se observă din tabelul de mai sus 55 dintre respondenți sunt studenți iar restul pâna la 60 sunt: elev, casnic, antreprenor, professor, economist. Așadar din 100% total intervievați 91,7% sunt reprezentați de studenți și ceilalți au fiecare procentajul de 1,7%.

Întrebarea 24. Starea civilă?

Prin acest criteriu de identificare dorim să aflăm care va fi probabilitatea ca clienții actuali să ajute la creșterea numărului clienților potențiali. Suntem de părere că de exemplu, în cazul în care starea civilă a unei persoane este căsătorit, aceasta ne oferă un grad mai mare de probabilitate că în cazul ei vor frecvența Starbucks vor veni însoțită de o altă /alte persoane.

mai mare de probabili tate că în cazul ei vor frecvența Starbucks vor veni însoțită de
mai mare de probabili tate că în cazul ei vor frecvența Starbucks vor veni însoțită de
mai mare de probabili tate că în cazul ei vor frecvența Starbucks vor veni însoțită de
mai mare de probabili tate că în cazul ei vor frecvența Starbucks vor veni însoțită de
mai mare de probabili tate că în cazul ei vor frecvența Starbucks vor veni însoțită de
mai mare de probabili tate că în cazul ei vor frecvența Starbucks vor veni însoțită de
mai mare de probabili tate că în cazul ei vor frecvența Starbucks vor veni însoțită de
mai mare de probabili tate că în cazul ei vor frecvența Starbucks vor veni însoțită de
mai mare de probabili tate că în cazul ei vor frecvența Starbucks vor veni însoțită de
mai mare de probabili tate că în cazul ei vor frecvența Starbucks vor veni însoțită de
mai mare de probabili tate că în cazul ei vor frecvența Starbucks vor veni însoțită de
mai mare de probabili tate că în cazul ei vor frecvența Starbucks vor veni însoțită de
mai mare de probabili tate că în cazul ei vor frecvența Starbucks vor veni însoțită de

Conform graficului 96,67% dintre clienții Starbucks sunt persoane necăsătorite, iar restul de 3,33% sunt persoane familiste. La chestionarul aplicat nu au răspuns persoane văduve sau divorțate.

Întrebarea 25. Sex

Pentru ca fiecare client să fie mulțumit de cafenea dorim să aflăm genul consumatorilor, astfel încât serviciile oferite să fie pe placul atât a femeilor, cât și a bărbaților. Diferențierea lor ne ajută să înțelegem nevoile acestora, astfel încât să ne putem adapta conform cerințelor.

astfel încât să ne putem adapta conform cerințelor. Femeile reprezintă 85% din totalul clienților Starbucks,

Femeile reprezintă 85% din totalul clienților Starbucks, de aici rezultă că ele sunt iubitoare de cafea, spre deosebire de bărbați care sunt 15%.

4.2 Analize bivariate Analiza legăturii dintre variabile

Între întrebările de identificare și celelalte privind percepția consumatorilor asupra cafenelei există o legătură, care ne ajută să cunoaștem nivelul de satisfacție a clienților Starbucks.

Vom considera ipoteza nulă că nu există legătură între cât de des vin la cafenea și ocupația respondenților, și ipoteza alternativă că există.

Symmetric Measures

Value

Approx. Sig.

Nominal by Nominal

Contingency Coefficient

.630

.006

N of Valid Cases

60

Sig.=0.006, pentru că Sig.<0.05 ipoteza nulă este respinsă, deci există legătură între variabile.

Frecvența consumatorilor este influențată de ocupația acestora. Deoarece persoanele care muncesc au un anumit program de lucru, astfel dimineața și în pauzele de masă din lipsă de timp își pot permite un “coffee to go” și doar după job, sau în week-end pot să savureze cafeaua în ambianța localului. În studiul nostru majoritatea intervievaților sunt studenți, orarul lor fiind unul flexibil ei își permit să vină la Starbucks mai des.

Conform tabelului de mai jos, rezultatele obținute ne arată frecventarea cafenelei în raport cu ocupația clienților: profesorul merge o dată pe săptămână la fel ca și alți 6 studenți; un elev, un economist și 2 studenții îi găsim de 2-3 ori pe săptămână în local; cel mai des consumator Starbucks este un student din totalul respondenților; 24 de studenți vin la Starbucks de 2-3 ori pe lună; în timp ce dintr-un total de 24 de persoane, 22 sunt studenți, un casnic și un antreprenor frecventează localul de 2-3 ori pe an.

2.Cât de des mergeți la Starbucks? * 23. Ocupația dumnevoastră?

 

23. Ocupația dumnevoastră?

   
   
 

elev

student

casnic

antreprenor

profesor

economist

Total

2.Cât de des mergeți la Starbucks?

o data pe saptamana

0

6

0

0

1

0

7

               
 

de 2-3 ori pe saptamana

1

2

0

0

0

1

4

       

de 4-5 ori pe saptamana

0

1

0

0

0

0

1

       

de 2-3 ori pe luna

0

24

0

0

0

0

24

de 2-3 ori pe an

0

22

1

1

0

0

24

Total

1

55

1

1

1

1

60

Vom considera ipoteza nulă că nu există legătură între locul de savurare a cafelei și

sexul respondenților, și ipoteza alternativă că există.

 

Chi-Square Tests

 
     

Asymp. Sig. (2- sided)

Exact Sig. (2- sided)

Exact Sig. (1- sided)

Value

df

Pearson Chi-Square

.477 a

 

1 .474

   

Continuity Correction b

.107

 

1 .744

   

Likelihood Ratio

.474

 

1 .491

   

Fisher's Exact Test

     

.718

.370

Linear-by-Linear Association

.469

 

1 .494

   

N of Valid Cases

60

       

a. 2 cells (50.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 4.05.

 

Deoarece Sig.=0.474 și este mai mare ca 0,05, ipoteza nulă este acceptată, deci nu există legătură între variabile.

9. Savurarea cafelei este mai placuta? * 25. Sex:

 
 

25. Sex:

 
 

feminin

masculin

Total

9. Savurarea cafelei este mai placuta?

înăutrul cafenelei

29

4

33

       
 

pe terasa

22

5

27

Total

51

9

60

Evaluând genul feminin, observăm că dintr-un total de 51 de femei, 29 preferă savurarea cafelei înăuntrul cafenelei, pe când 22 de femei găsesc mai plăcută terasa. În ceea ce privește genul masculin, avem un total de 9 respondenți, dintre care 4 consumă produsele înăuntrul cafenelei, iar alții 5 pe terasă. Din cele scrise mai sus, reiese că diferența dintre numărul de clienți din interiorul (33 persoane) și exteriorul (27 persoane) cafenelei este relativ mic, rezultând că ambianța este la fel de plăcută în ambele spații.

Vom considera ipoteza nulă că nu există legătură între wi-fi și vârsta respondenților, și ipoteza alternativă că există.

 

Chi-Square Tests

 
     

Asymp. Sig. (2- sided)

Value

 

df

Pearson Chi-Square

14.360

a

32

.997

Likelihood Ratio

16.223

 

32

.991

Linear-by-Linear Association

1.773

 

1

.183

N of Valid Cases

60

     

a. 43 cells (95.6%) have expected count less than 5.

 

Sig,=0,997, este mai mare ca 0,05, deci ipoteza nulă este acceptată, astfel nu există legătură între cele două variabile.

12. Sunteti multumit de wi-fi? * 22. Ce varsta aveti?

     
   

22. Ce vârsta aveți?

17

19

20

21

22

23

25

29

30

Total

12. Sunteti multumit de wi-fi?

foarte

0

0

1

2

1

1

0

0

0

5

multumit

       
 

multumit

1

1

15

12

3

3

2

1

1

39

nemultumit

0

0

0

1

1

0

0

0

0

2

foarte

0

0

0

1

0

0

0

0

0

1

nemultumit

       

nu folosesc

0

1

7

3

2

0

0

0

0

13

Total

1

2

23

19

7

4

2

1

1

60

Din eșantionul de 60 de respondenți, 13 nu folosesc wi-fi-ul din cafenea, ceilalți 47 se folosesc și sunt: foarte mulțumiți 5 dintre ei cu vârsta cuprinsă între 20-23 ani; mulțumiți în număr de 39: o persoană de 17, 19, 29,30 ani; 2 persoane de 25 ani, 3 persoane de 22-23 ani, 12 persoane de 21 ani, 15 persoane de 20 ani. Câte o persoană de 21 respectiv 22 ani, au fost nemulțumiți de internet și doar o persoană de 21 ani este foarte nemulțumită.

Capitolul 5

Concluzii

În ziua de azi, majoritatea consumatorilor dintr-un motiv sau altul cunosc cafeneaua Starbucks. Fiind o companie de top, ea trebuie să aiba anumite standarde pentru a rămâne una dintre cafenelele cu cea mai mare notorietate.

În urma cercetării pentru a vedea cum este catalogată cafeneaua Starbucks, am sesizat că în Romania 68,3% din respondenți au asociat acest brand cu unul de elită. Cafeneaua este percepută ca un loc de relaxare, cu o ambianță plăcută însoțită de muzica aleasă de administratorii localului Starbucks. Conform ipotezei enunțate în introducere ajungem la

36

concluzia că acesta este în topul preferințelor consumatorilor de cafea, în defavoarea altor cafenele.

Wireless-ul, este plasat doar la un nivel de mulțumit și mulți dintre consumatori nu reușesc conectarea la acesta. Fiind un local și pentru întâlnirile de afaceri, conexiunea internetului este un factor ce influențează alegerea cafenelei.

Terasa, în perioada caldă a timpului, este la fel de populară ca și interiorul cafenelei, ceea ce demonstrează că atmosfera este păstrată oriunde consumatorii ar savura cafeaua.

Din cauza că majoritatea clienților cafenelei Starbucks sunt persoane cu loc de muncă și studenți, aceștia ar dori să-și cumpere cafeaua înainte de începerea sarcinilor zilnice. Conform rezultatelor 26,7% doresc ca program de deschidere ora 07:00, pentru dimineață ar putea fi prezent un personal în numar mai mic decât este obișnuit, pentru că la această oră o sa fie solicitate doar cafelele „coffee to go”, ceea ce scade nevoia personalului de a strânge de pe mese.

Cafeneaua este amplasată strategic lângă mall și lângă “Facultatea de Științe Economice și Gestiunea Afacerilor”, de aceea un număr foarte mare dintre consumatori sunt studenții. Mulți au simțit savoarea cafelei Starbucks România, dar reușind să ajungă și în cafeneaua Starbucks SUA, au fost dezamăgiți de raportul calitate-preț, practicat în țara natală. Din această cauză majoritatea spun că prețurile sunt mult prea ridicate, comparativ și cu alte cafenele, ceea ce influențează frecvența de vizitare a localului Starbucks. Pentru creșterea numărului clienților potențiali și a vânzărilor:

1. Ar fi bine să luăm exemplul de la cei din alte țări, și să oferim clienților carduri de fidelitate, sau dupa cum a arătat studiul făcut cardul “+1 bautură gratis” este solicitat de 67,1% din respondenți.

2. O altă posibilitate de a atrage consumatorii ar fi introducerea nemijlocită nu doar a măsurilor de bautură bine cunoscute, “Tall”, “Grande” și Venti”, ca o modalitate de stabilire a prețurilor (“invizibilitatea produsului mai ieftin”), dar și introducerea marimii folosite anterior, sau chiar și în prezent în unele cafenele la solicitarea clienților “Short”, a cărui preț să difere de celelalte, neafectînd standardele brand-ului.

Dat fiind specificul localului, consumul de cafea prevaleaza față de celelalte produse ale cafenelei, însă nici aici nu s-a luat în calcul preferințele consumatorilor care au călătorit în alte țări. Cultura cafelei nu este dezvoltată în România pentru a putea aduce ceva inovativ, din contra sunt doar câteva localuri specializate, cu produse importate. Din rezultatele obținute rezultă că cele mai achiziționate trei produse sunt: cafea având 32,7%; muffin/brioșe cu 14,9% și ceai cu 11,9%. Bazându-ne pe preferințele consumatorului suntem nevoiți să renunțăm la ipoteză, aceștia dorind o îmbunătățire a meniului. De altfel, sortimentele din gama de produse Java Chip Frappuccino, care nu sunt prezente în meniu, au fost solicitate de consumatori, care sunt gata să plătească o sumă mai mare pentru bautura preferată decât o suma mai mică pentru ceva ce nu își doresc.

Adaosurile pentru cafea sunt primordiale în ceea ce privește diversitatea cafelei, față de alte localuri. În prezent Starbucks are un sortiment mare de zahar, și condimente, însă pot fi adăugate și specialități din alte țări. Pentru a observa comportamentul consumatorului pot fi adaugate sortimente noi, spre exemplu adaugarea siropurilor, în cazul în care consumatorul dorește; sau să încerce propriul mix de adaosuri, pentru a putea vedea dacă se merită lansarea unor noi produse.

Starbucks este vestită pentru cafeaua de calitate, dar și pentru amabilitatea personalului. Vizând cele prezentate în ipoteză, concluzionăm că România nu face o excepție, indicând rezultate relativ ridicate pentru uniformă și amabilitate, și mai puțin satisfăcătoare față de timpul de servire al cafelei. Pentru rapiditatea de servire ar fi necesar ca doua persoane să se ocupe de prepararea comenzilor, în cazul în care este vorba de ora de vârf, pauza de masă, sau perioada dupa ora 18:00, când perosanele termină lucrul, sau când ei ies la o cafea pentru a se întâlni cu prietenii.

Un minus pe care îl prezintă cercetarea, este lipsa toaletei, chiar dacă igiena localului este cotată ca fiind una satisfacătoare, având o notă de 4,22 dintr-un total de 5. În cazul în care rămâi pentru o perioadă mai îndelungată în cafenea, ești nevoit să mergi în mall la toaletă ceea ce poate să ducă la pierderea clientelei. O toaletă construită în interiorul cafenelei, sau cât mai aproape de aceasta, o să le permită consumatorilor o ședere mai îndelungată și mai plăcută.

Analizând consumatorii care vin la mall doar pentru a-și cumpăra o cafea de la Starbucks, am ajuns la concluzia că aceștia sunt nemulțumiți de faptul că nu există un local în

centrul orașului astfel încât să poată savura produsele preferate într-o ambianță specifică. Deschiderea unei noi cafenele Starbucks, ar aduce noi clienți, și ar avea o cotă mai mare de piață. Chiar dacă centrul Clujului este suprasaturat de localuri, Starbucks va fi acel produs care chiar și în perioada de vară când orașul devine pustiu, vânzările nu o sa scadă, dat fiind că oamenii de afaceri și muncitorii vor avea nevoie de cafeaua de dimineață, sau de frappuccino pentru a se răcori.

de dimineață, sau de frappuccino pentru a se răcori.  de elită  de clasă medie

de elită

de clasă medie

de clasă inferioară

Capitolul 6

Anexe

Chestionar privind satisfacția consumatorilor Starbucks

1. Cum catalogați brand-ul Starbucks?

2. Cât de des mergeți la Starbucks?

o dată pe săptamână

2-3 ori pe săptamână

4-5 ori pe săptamână

2-3 ori pe lună

2-3 ori pe an

3. De ce veniți la Starbucks?

Să mă întâlnesc cu prietenii

Întâlniri de afaceri

Să mă relaxez

Să mănânc

Pentru a cumpăra “coffee to go”

Pentru că este aproape de: casă/locul de muncă/școală

4. Numiți cele mai achiziționate 3 produse ?

cafea

salate

ceai

torturi

suc

muffin/brioșe

apă

croissant

sandwich

bicuiți și prăjituri

5. Consumați cafea ?

Da

Nu (în cazul în care nu consumați treceți la întrebarea cu numărul 7)

6. Ce tip de cafea consumați?

Espresso

Americano

Macchiato

Latte

Mocha

Cappuccino

Altele ……………………………

Zahăr

Miere

Friscă

Lapte

Condiment

Nici unul

7. Ce adaosuri alegeți?

8. Ce credeți despre prețurile produselor comparativ cu alte cafenele?

Foarte scumpe

Scumpe

Nici/nici

Ieftine

Foarte ieftine

Înăutru cafenelei

Pe terasă

9. Savurarea cafelei este mai plăcută

10. Da-ți o notă de la 1 la 5 personalului:

(1-foarte nesatisfăcut; 5- foarte satisfăcut)

 

1

2

3

4

5

Uniforma

         

Amabilitate

         

Timpul de servire

         

11. Ce gen de muzică v-ar plăcea să ascultați la cafenea?

Clasică

Comercială

Simfonică

De cameră

Muzica Starbucks

12. Sunteți mulțumit de wi-fi?

Foarte mulțumit

Mulțumit

Nemulțumit

Foarte nemulțumit

Nu folosesc

13. Care este gradul dumnevoastră de satisfacție referitor la design-ul interior?

Foarte satisfăcut

Satisfăcut

Nesatisfăcut

Foarte nesatisfăcut

referitor la design-ul interior?  Foarte satisfăcut  Satisfăcut  Nesatisfăcut  Foarte nesatisfăcut 42

14. Notați de la 1 la 5 igiena localului? (1- foarte nemulțumit; 5-foarte mulțumit)

1

2

3

4

5

15. În ce stare vă induce mediul ambiant al cafenelei?

Stare de agitație

Stare de tristețe

Nu mă afectează

Stare de fericire

Stare de relaxare

16. Cât cheltuiți în medie la Starbucks?

Mai puțin de 20 RON

20-30 RON

31-40 RON

41-50 RON

Mai mult de 50 RON

17. Cum a-ți dori să fie rasplătiți clienții fideli Starbucks?

Card de reduceri

Card +1 băutură gratis

Card de suplinirea băuturii gratis

18. Cum ar trebui să fie orarul de funcționare Starbucks ? Deschidere

07:00

07:30

08:00

08:30

09:00

19. Cum ar trebui să fie orarul de funcționare Starbucks ? Închidere

23::00

23:30

24:00

până la ultimul client

20. Dați o nota cafenelei Stabucks (de la 1 la 10). ……………

(1-foarte nemulțumită; 10-foarte mulțumită)

21. Notați sugestii sau observații referitoare la cafenea ( dacă aveți )

…………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………

22. Ce vârstă aveți ?

……………… .

23. Ocupația dumneavoastră:

Elev

Student

Casnic

Inginer

Manager

Antreprenor

Altele ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

24. Starea civilă:

Necăsatorit

Căsătorit

Divorțat

Văduv/văduvă

25. Sex :

Feminin

Masculin

46