COMUNICAREA CU

PACIENTUL TANAR SI
CUM SA GESTIONEZI
ILIE ALEXANDRA
GEORGIANA
UNIVERSITATEA
CRESTINA”DIMITRIE

CONFLICTELE DINTRE
CANTEMIR”
FACULTATEA DE
ECONOMIE SI
ADMINISTRAREA

PACIENT SAU
AFACERILOR –
MARKETING
AN 2

APARTINATOR SI
CADRUL MEDICAL
 INTRODUCERE

 Copii mari, copii mici, copii activi, copii introvertiti, indiferent de

tipul pacientului, asistenta medicala de pe sectia de pediatrie are un
rol important in vindecarea acestuia. Cu putin respect, umor si
comunicare, aceasta le poate diminua suferinta copiilor internati pe
sectia de pediatrie.
 Asistentii medicali care lucreaza pe sectia de pediatrie sunt asistenti
inregistrati, specializati in ingrijirea pacientilor inca de la nastere
pana la adolescenta. Aceste cadre medicale trebuie sa aiba
cunostinte temeinice in cresterea si dezvoltarea copiilor, deoarece
bolile si problemele de sanatate la copii sunt deseori tratate diferit
comparativ cu cele ale adultilor.
 Deoarece pacientii lor sunt mult mai tineri, asistentii de pe sectia de
pediatrie formeaza adesea relatii puternice cu ei in moduri diferite
decat ar face-o cu pacientii adulti – jucand jocuri cu acestia, tinandu-
i de mana in timpul procedurilor dure, comunicand cu ei etc.
 INTRODUCERE

 Desi unele sarcini sunt similare cu cele pe care le-ar indeplini intr-o
unitate de asistenta medicala pentru adulti, asistentele care
lucreaza cu copiii trebuie sa isi indeplineasca sarcinile cu mai
multa grija si atentie sporita. Asistentii de pe sectia de pediatrie
au o influenta mai mare asupra viitorului pacientului – de la
crestere si dezvoltare, la promovarea sanatatii sale.
 O comunicare eficienta este esentiala nu numai pentru ingrijirea
pacientilor pe sectia de pediatrie, ci este principalul instrument al
furnizorului de asistenta medicala pentru transmiterea respectului,
empatiei si compasiunii fata de pacienti si de familiile acestora.
 Implicarea pacientilor in discutii este foarte importanta in procesul
de vindecare, de aceea, asistentii medicali care lucreaza pe sectia
de pediatrie ar trebui sa comunice cu acestia nu numai despre
starea lor fizica, ci si despre starea lor psihica. Implicarea copilului
trebuie sa fie constienta si deliberata.
 11 SFATURI DE COMUNICARE CU COPIII

 1. Aflati numele copilului inainte

 O adresare prietenoasa poate ajuta la crearea unei relatii benefice
cu copilul care se afla in suferinta. Inainte de vizita initiala, pana la
intrarea in salon ne asiguram ca stim numele complet al pacientului. 
 Pentru a va apropia si mai mult de acesta si a-l indemna sa
comunice, verificam care este numele preferat al copilului, in cazul
in care acesta are prenume multiplu. Pentru a va simti aproape, ne
adresam intotdeauna pacientului si membrilor familiei pe nume,
chiar daca acest lucru presupune sa aveti o memorie buna si sa va
documentati inainte.
 11 SFATURI DE COMUNICARE CU COPIII

 2. Este important sa va prezentati

 Copiii se vor simti mai confortabil si vor dori sa comunice daca va
veti purta cu acestia ca si cand ati fi o persoana cunoscuta si nu un
cadru medical de care sa le fie teama. Asadar, de fiecare daca cand
intram in discutie cu un pacient, este bine sa ne prezentam si sa il
asiguram ca aveti intentii bune.
 Dupa introducerea si prezentarea necesare, este indicat sa acordam
timp pentru ca pacientul si/sau parintii sa vorbeasca despre motivul
prezentei la spital. Este important sa ii lasam sa isi exprime
preocuparile fara a-i intrerupe.
 11 SFATURI DE COMUNICARE CU COPIII

 3. Coborati fizic la nivelul pacientilor

 In momentul in care doriti sa interactionati cu copiii, pentru a le
diminua si cea mai mica teama, coboram fizic la nivelul ochilor
acestora. Luam un scaun sau stam langa ei pe pat. Acest lucru
demonstreaza ca ii ascultam, ceea ce ii face mai cooperanti si se vor
simti confortabil in prezenta cadrelor medicale.
 11 SFATURI DE COMUNICARE CU COPIII

 4. Zambiti-le  
 Acest lucru este deosebit de important atunci cand ii intalnim pe
pacientii de pe sectia de pediatrie. Zambetul si o atitudine pozitiva ii
vor face sa se simta in siguranta si vor comunica mult mai usor cu
cadrele medicale.
 11 SFATURI DE COMUNICARE CU COPIII

 5. Acceptati prezenta parintilor

 Unele proceduri si tratamente sunt dureroase si le creeaza o stare de
disconfort copiilor, de aceea este important pentru acestia daca sunt
sustinuti de parinti si de cadrele medicale. Astfel, atunci cand se
poate, acceptam prezenta parintilor in salon si comunicam deschis
cu acestia.
 Daca sunteti asistent medical pe sectia de pediatrie este indicat sa
utilizati o abordare centrata pe familie, ceea ce inseamna ca
includeti, implicati si comunicati cu toti membrii familiei impreuna
cu pacientul.
 11 SFATURI DE COMUNICARE CU COPIII

 6. Sinceritatea este apreciata 

 Copiii, ca si adultii, apreciaza daca sunt abordati direct, primind
informatiile mult mai usor, daca acestea sunt adevarate. Dorinta
copilului de autonomie variaza de la copil la copil, in functie de
varsta acestuia, nivelul de dezvoltare si de personalitatea sa. 
 Insa, daca observati ca pacientul doreste sa stie totul despre starea
sa, despre progres si despre ce va urma sa se intample, incercati sa
comunicati cu acesta. Chiar daca sunt unele lucruri care l-ar durea,
daca si parintii sunt de acord, fiti sincera cu pacientul.
 Explicarea a ceea ce urmeaza sa se intample ajuta pacientul sa faca
fata problemei de sanatate. Majoritatea pacientilor au dificultati in a-
si da seama cu exactitate ce urmeaza sa se intample cu ei, indiferent
daca sunt copii sau adulti. Cu cat planul de tratament este mai
complex, cu atat mai mare este provocarea de a fi sigura ca
pacientul sau parintele il inteleg cu adevarat.
 11 SFATURI DE COMUNICARE CU COPIII

 7. Evitati sa ridicati tonul vocii

 Copiii urasc sa fie certati sau sa li se vorbeasca pe un ton apasat.
Avand un astfel de comportament, nu facem decat sa le cream o
stare de frica, ceea ce va duce la o lipsa de implicare in discutiile cu
cadrele medicale. 
 Chiar daca un pacient a facut ceva gresit, a provocat o problema fara
sa vrea, incercam sa remediem situatia si sa-i explicam ce s-a
intamplat, fara sa tipam la acesta.
 Intelegerea si gestionarea asteptarilor sunt importante, de aceea
este adecvat sa intrebam atat pacientul, cat si parintele despre
asteptarile pe care le au in ceea ce priveste controlul sau
spitalizarea.
 11 SFATURI DE COMUNICARE CU COPIII

 8. Solicitarea intrebarilor
 Intrebarea clasica: „Aveti intrebari?” adresata in timp ce va ridicati in
picioare si va indreptati spre usa nu este cel mai eficient mod de a-i
face pe pacienti sa comunice. Este indicat sa formulati aceasta
intrebare mai prietenos, in timp ce ramanem asezati langa pacient
sau parinti. 
 Cuvintele pe care le alegeti au un impact foarte mare asupra
pacientilor si asupra relatiei dintre cadrele medicale si acestia. Desi
exista multe fatete ale modului in care comunicam cu pacientii,
cuvintele pe care le folosim pentru a transmite mesajul sunt critice si
influenteaza modul in care este primit acesta de catre pacienti.
 11 SFATURI DE COMUNICARE CU COPIII

 9. Comunicarea bidirectionala este importanta 

 Comunicarea trebuie sa fie bidirectionala, nu un monolog sau un
exercitiu de tip intrebare-raspuns. Acordati o atentie deosebita
comunicarii bazata pe protocol, chiar daca este o serie rigida de
intrebari predeterminate. 
 Chiar daca suntem nevoiti sa ii adresam acele intrebari clasice,
incercam sa sustragem raspunsurile de la pacient printr-o
conversatie relaxata si deschisa. 
 11 SFATURI DE COMUNICARE CU COPIII

 10. Folositi-va de empatie
 In cazul asistentelor medicale de pe sectia de pediatrie, empatia
este definita cel mai bine ca fiind capacitatea de a recunoaste
emotiile traite de un pacient sau de parinte. Daca detineti aceasta
caracteristica va va fi mult mai usor sa creati relatii cu pacientii si sa
comunicati cu acestia.
 11 SFATURI DE COMUNICARE CU COPIII

 11. Folositi informatiile pe care vi le ofera

 Aceasta tehnica implica repetarea unui cuvant sau a unei expresii
semnificative pe care pacientul a spus-o. Este deosebit de utila atunci cand
un pacient v-a vorbit despre sentimentele sale. Este o tehnica sigura prin
faptul ca nu oferiti o interpretare, ci pur si simplu indicati ce ati auzit, ce
anume a spus pacientul si, cel probabil, astfel il veti face pe el sa o detalieze.
 De asemenea, clarificarea informatiei primite este un nivel de abilitate mai
mare decat reflectarea si este utila in cazul comunicarii cu pacientii de pe
sectia de pediatrie. Acest lucru presupune reeditarea sau definirea a ceea ce
pacientul a spus. Clarificarea poate ajuta pacientii sau parintii sa-si
recunoasca si sa-si inteleaga sentimentele, simtindu-va aproape.
 Crearea unei relatii bune cu pacientii este foarte importanta, indiferent daca
sunteti asistent medical pe sectia de pediatrie, de adulti sau un alt tip de
profesionist din domeniul sanatatii. Compasiunea si respectul fata de
pacientii de toate varstele reprezinta o piatra de temelie a ingrijirii medicale
adecvate.
 INTRODUCERE

 Conflictele nu aduc nimic bun, ba dimpotrivă, de aceea

trebuie prevenite, evitate sau rezolvate înainte să producă
daune. Asistenții medicali pot intra fără să își dorească în
diverse conflicte cu pacienții sau aparținătorii acestora, de
aceea e bine să fie pregătiți în această direcție, cu o serie de
strategii pentru rezolvarea eficientă a conflictelor.
 1. RECUNOAȘTE CONFLICTUL ÎN FAZĂ
INCIPIENTĂ
 De multe ori, conflictele escaladează foarte repede si iti dai
seama ca exista o problema cand e deja prea tarziu. Se spun
si se fac lucruri care nu pot fi retrase sau uitate cu usurinta.
De aceea, e bine sa simti conflictul cand acesta este in faza
incipienta, astfel incat sa adopti cea mai potrivita atitudine. 
 Ideal ar fi ca atunci cand un pacient sau apartinator
declanseaza un conflict, sa faci un pas inapoi si sa incerci sa
eviti o situatie mai tensionata. Discuta cu calm si rabdare și,
daca nici asa nu ai sorti de izbanda, cere-ti scuze pacientului
pentru problemele de comunicare pe care le aveti si explica-i
cum stau lucrurile, astfel incat sa alungi nemultumirile sale.
 2. ASCULTA-TI INTERLOCUTORUL

 Este important insa ca inainte de a ii explica modul in care

vezi tu lucrurile, sa il lasi sa vorbeasca. Persoanele care au
senzatia ca nu sunt ascultate au tendinta de a deveni mai
tensionate si au reactii mai neplacute. 
 Asculta cu atentie ce are pacientul sau apartinatorul de spus,
apoi incearca sa oferi raspuns la intrebarile si nemultumirile
expuse. 
 3. OFERA O SOLUTIE

 In functie de problemele pe care le are interlocutorul tau,

incearca sa gasesti rapid o serie de solutii, pe care apoi i le
vei propune. Este necesar sa iti pastrezi calmul, astfel incat
vocea si limbajul trupului tau sa nu tradeze vreo emotie
negativa, care va accentua supararea celui nemultumit. 
 4. APELEAZA LA UN MEDIATOR, DACA
SIMTI CA E NECESAR
 Sunt unele situatii in care comunicarea nu poate fi reluata sub nicio
forma cu apartinatorul sau pacientul, acesta fiind hotarat sa nu
cedeze si sa isi mentina pozitia ferma in starea conflictuala. Intr-o
asemenea situatie, vei avea nevoie de un mediator care sa
intermedieze comunicarea, astfel incat sa solutionati problema. 
 Poti apela la un coleg, la un sef sau chiar la o persoana apropiata
pacientului/ apartinatorului. Explica celei de-a treia persoane care
este situatia si roag-o sa medieze conflictul existent. 
 In cazuri extreme, va fi nevoie chiar sa rogi un coleg sa te inlocuiasca,
astfel incat sa nu mai ai contact direct cu persoana conflictuala. Te
vei scuza, explicand pacientului ori apartinatorului ca este mai bine
sa ramana in grija unul coleg cu care va rezona mai bine, astfel incat
sa nu mai existe motiv de nemultumire de nicio parte. Totodată, vei
discuta cu un coleg pe care il consideri capabil sa isi pastreze calmul
si il vei ruga sa lucreze cu pacientul problematic.
 5. NU LUA LUCRURILE PERSONAL

 Incearca sa intelegi ca pacientul are un conflict cu tine prin prisma

jobului pe care il ai, nu are o problema personala cu tine.
Detaseaza-te de energiile negative imediat ce resusesti sa
remediezi situatia si nu iti face procese de constiinta ulterior
intrucat acestea nu te vor ajuta cu nimic. 
 De multe ori, avem tendinta de a ne incarca cu situatiile
conflictuale de la serviciu, pe care le luam cu noi acasa. Nu este
intelept sa faci acest lucru pentru ca nu iti va aduce nimic bun. 
 Indiferent de cat de pasionat esti de ceea ce faci, conflictele sunt
inevitabile si, mai devreme sau mai tarziu, tot va trebui sa treci
printr-o situatie conflictuala cu un pacient sau apartinator. Asta nu
inseamna ca nu este un angajat valoros, ca nu ai suficienta
calmitate sau ca ai probleme de comunicare, ci inseamna ca ai dat
peste o persoana cu care nu reusesti sa rezonezi asa cum trebuie.
Ia lucrurile asa cum sunt si mergi mai departe.