Aspecte generale ale

marketingului
serviciilor

Realizat:Borcoman Iuliana
Grupa:PAA-041
Profesor:Movileanu Veronica
Introducere în marketingul
serviciilor
Marketingul serviciilor reprezintă o componentă vitală a strategiei unei
companii, implicând metode specifice de promovare și gestionare a ofertelor
non-materiale. Această ramură a marketingului pune accentul pe aspectele unice
ale serviciilor și relațiile cu clienții.
Conținutul serviciilor
Elemente tangibile și
intangibile
Serviciile includ atât aspecte
tangibile (cum ar fi
echipamentele folosite), cât și
aspecte intangibile (cum ar fi
experiența sau expertiza
oferită).
Participarea clientului
Clientul poate fi implicat activ
în procesul de creație și livrare
a serviciului, oferind un nivel
de personalizare și
interacțiune individuală.
Variabilitatea și
inseparabilitatea
Serviciile sunt adesea
variabile (diferă de la o
prestare la alta) și inseparabile
(create și consumate
simultan).
Tipologia serviciilor
• Servicii bazate pe bunuri: Acestea includ instalarea, repararea și
întreținerea produselor fizice, cum ar fi electrocasnicele sau
echipamentele IT.
• Servicii bazate pe procese: Serviciile bazate pe procese implică oferirea
unei competențe sau cunoștințe specifice, precum serviciile de
consultanță sau de instruire.
• Servicii bazate pe persoane: Acestea sunt servicii prestate de persoane
specializate, precum medici, avocați sau hairstyliști. Ele sunt furnizate de
experți în domenii specifice.
Diferențele dintre marketingul serviciilor și
marketingul bunurilor
Marketingul serviciilor Marketingul bunurilor

Se concentrează pe experiențele, interacțiunile și Se axează pe produse fizice și caracteristicile

rezultatele tangibile și intangibile ale furnizării de materiale ale acestora.
servicii.
Mai mult emphasis este pus pe aspectele tangibile și
Promovează implicarea activă a clienților și evidente ale produselor.
accentuează relațiile pe termen lung.
Caracteristicile marketingului serviciilor
Intangibilitate
Serviciile nu pot fi atinse sau văzute înainte de
achiziționare, ceea ce le face să fie mai dificil de
evaluat pentru consumatori.
Variabilitate
Datorită factorilor umani și a interacțiunii
directe cu clienții, serviciile pot fi inerent
variabile în calitate și livrare.
Perisabilitate
Serviciile nu pot fi stocate sau păstrate pentru
utilizare ulterioară, ceea ce generează provocări
legate de gestionarea eficientă a cererii.
Simultanietatea producției și
consumului
Serviciile sunt adesea create și consumate în
același timp, punând accent pe experiență și
implicarea clienților în procesul de livrare.
Mixul de marketing pentru servicii
Comportamentul
cumpărătorului
Înțelegerea nevoilor și motivațiilor
cumpărătorilor este crucială în
marketingul serviciilor.
Relațiile cu clienții
Construirea și menținerea unor
relații solide cu clienții sunt
fundamentale în marketingul
serviciilor.
Recomandările și
referințele
Obținerea recomandărilor pozitive
și a referințelor este esențială
pentru creșterea afacerii.
Managementul calității în marketingul
serviciilor
1 Identificarea așteptărilor
Înțelegerea nevoilor și așteptărilor clienților este primul pas în managementul calității.

2 Proiectarea proceselor
Definirea și organizarea proceselor pentru a asigura calitatea serviciilor oferite.

3 Monitorizarea și feedback-ul
Supravegherea continuă a calității și colectarea feedback-ului pentru îmbunătățiri constante.
Strategii de prețuri pentru servicii

Prețuri bazate pe costuri

1 Stabilirea prețurilor în funcție de costurile de producție

Prețuri bazate pe valoare

2 Stabilirea prețurilor în funcție de valoarea percepută de clienți

Prețuri bazate pe concurență

3 Stabilirea prețurilor în funcție de prețurile practicate
de competitori
Promovarea serviciilor
Promovarea serviciilor constă în activități menite să
crească gradul de conștientizare și disponibilitatea
serviciilor pentru clienți.

Aceasta poate include strategii de publicitate, relatii

publice, dar și marketing direct sau digital.
Studii de caz în marketingul serviciilor

Servicii de livrare alimente Platformă de consultanță Servicii de mentenanță IT

la domiciliu
O companie de livrare de alimente
la domiciliu a reușit să crească cu
30% numărul de clienți prin
campanii de marketing orientate
către nevoile și preferințele locale.
online
O platformă de consultanță online
și-a construit reputația de
expertiză și încredere prin oferirea
de sesiuni personalizate și
rezolvarea eficientă a problemelor
clienților.
personalizate
O companie de mentenanță IT a
reușit să-și fidelizeze clienții prin
oferirea de soluții personalizate și
suport tehnic rapid în situații
critice.