Managementul Conflictelor

Definirea conflictului
Termenul de conflict este utilizat pentru a descrie o serie de stri afective ale indivizilor, cum ar fi nelinitea, ostilitatea, rezistena, agresiunea, precum i toate tipurile de opoziie i interaciune antagonist, inclusiv competiia. n Dicionarul explicativ al limbii Romne termenului de conflict i sunt asociate i termeni precum: nenelegere, dezacord, ciocnire de interese, antagonism, ceart, diferend, etc.

Principalele tipuri de conflict

Din punct de vedere al esenei lor, conflictele se pot mpri n trei categorii: conflicte eseniale sau de substan, conflicte afective i pseudo-conflictele sau conflictele de manipulare. Conflictele eseniale sau de substan sunt determinate de existena unor obiective diferite i se manifest cu o mai mare intensitate atunci cnd indivizii i satisfac propriile necesiti prin intermediul grupului. Reducerea strilor conflictuale se realizeaz prin orientarea spre acele obiective care permit realizarea unui consens. Aceast stare conflictual poate duce la progresul organizaiei atunci cnd realizarea obiectivului presupune competiia pe baza standardelor de performan. O form aparte a conflictelor de substan o constituie conflictul dintre generaii. Aceasta se manifest cu precdere la nivelul grupurilor de mici dimensiuni i deriv din din modul de abordare a problemelor, din metodele folosite pentru soluionarea problemelor sau din rapiditatea schimbrilor. Conflictele afective sunt generate de stri emoionale care vizeaz relaiile interpersonale. Dou din principalele surse de conflict sunt constituite de tensiunea social i starea de suspiciune. Pentru diminuarea conflictelor de tip afectiv trebuie s recurgem la eliminarea ostilitilor din relaiile personale. Pseudo-conflictele sau conflictele de manipulare i au originile n practicile politicianiste i se manifest n mai multe forme mai ales n organizaiile de mici dimensiuni. Principalele forme de manifestare sunt: Pseudo-conflictul pentru salvarea imaginii, cu rol de vrf de lance, folosit ca atu. Pseudo-conflictele sunt lansate ntre dou sau mai multe grupuri, ntre care exist interese comune dar continuarea coabitrii ar aduce prejudicii grupului dominant n raporturile sale cu alte grupuri. Din punct de vedere al subiecilor aflai n conflict putem distinge urmtoarele categorii de conflicte:
1

Conflictul individual interior apare atunci cnd un individ nu tie cu precizie ce trebuie s fac i ce se cere de la el atunci cnd munca pe care o presteaz contravine uneori valorilor proprii sau cnd individul crede c munca pe care o desfoar este sub posibilitile sale. Conflictul dintre indivizii din acelai grup, din grupuri diferite sau din organizaii diferite sunt cauzate de diferenele de personalitate. Conflictul dintre indivizi i grupuri este o reflectare a modului n care un individ recepioneaz starea de presiune pe care grupul propriu sau alte grupuri i organizaii o exercit asupra sa. Conflictul inter-grupuri are un caracter complex atat ca genez i cauze ale apariiei ct i prinefectele ce le produce i metodele manageriale folosite pentru soluionare. Conflictul ntre organizaii. Acest tip de conflict se manifest sub forma competiiei. Din punct de vedere al efectelor pe care le genereaz putem identifica un conflict distructiv i unul benefic. Conflictul distructiv face ca resursele personale i organizaionale s se consume n condiii de ostilitate, dispre, existnd o stare permanent de nemulumire. Conflictul benefic face ca indivizii i organizaiile s fie mai creative i mai competitive in ceea ce privete calitatea serviciilor ducnd la facilitarea efecturii schimbrilor ateptate.

Cauzele conflictelor

Principalele cauze care genereaz conflictele inter-grupuri sunt: comunicarea defectuoas, sistemul de valori, existena unor scopuri diferite, stilurile manageriale i ambiguitile organizaionale, dependena de resurse cu volum limitat, dependena departamental reciproc, nemulumirea fa de statutul profesional.

Modele de conflict inter-grupuri

Dintre modelele de conflict, cele care prezint un interes major din punct de vedere al teoriei i practicii manageriale amintim: modelul procesual, modelul structural i modelele organizaionale.
2

Modele procesuale de conflict Pondy a propus un model procesual de conflict n care fiecare dintre etape anticipeaz episodul conflictual i pregtete derularea evenimentelor din etapele urmtoare. Astfel procesul evolueaz de la un conflict latent la cel neles, resimit, ajungnd n cele din urm la conflictul manifestat. Conflictul latent este determinat de consecinele unor episoade conflictuale anterioare. Spre exemplu: insuficiena resurselor, deosebirile dintre scopurile personale i cele ale organizaiei, etc. Conflictul neles apare odat cu contientizarea existenei unor condiii latente. Conflictul manifestat se exprim prin comportament, reaciile cele mai frecvente fiind apatia, atitudinea dramatic, ostilitatea deschis sau agresivitatea. Cele mai frecvente cauze ale conflictelor sunt de natur informaional, politic i social. Modele structurale de conflict Thomas a dezvoltat un model structural al conflictului n care prile acioneaz sub influena unor presiuni i constrngeri ce duc n final la episodul conflictual. Elementele de presiune sunt constituite de normele culturale, modul n care satisfacia unui grup antreneaz insatisfacia altuia i regulile i procedeele ce guverneaz negocierile dintre grupuri. Modele organizaionale de conflict ntr-un model propus de Roobins conflictul este considerat avnd drept surse comunicarea, structura organizaiei i factorii comportamentali. Comunicarea. Comunicarea poate fi alterat de circuitul informaional i poate fi interpretat de indivizii unei organizaii din perspectiva propriei experiene i educaie. Astfel dificultile semantice pot produce diferite interpretri ale aceluiai mesaj. Structura. Variabilele structurale, cum ar fi elementele birocratice, sistemele de recompensare, interdependena sarcinilor i eterogenitatea personalului pot duce la conflicte att ntre indivizi ct i ntre grupuri. Factorii de comportament personal. personalitatea, satisfacia profesional i elurile. Modelul lui Brown El aduce n prim plan terenurile de confruntarepe care grupurile sociale vin fa n fa i sunt nevoite s interacioneze. Acesrea sunt: interfeele departamentale, interferenele culturale, interferenele de nivel i interferenele organizaionale.
3

aceast

categorie

putem

include