MANAGEMENTUL CONFLICTELOR

Gestionarea conflictelor nu înseamnă rezolvarea acestora. Prin

gestionarea conflictelor se reduc la minimum efectele negative ale acestora,
sprijinând efectele pozitive ale conflictelor şi încurajând procesele de
învăţare/dezvoltare în cadrul grupului.

Conflictul este o stare de fapt omniprezentă, nu există zonă a realităţii sociale

care să nu fie animată de o serie întreagă de conflicte, de magnitudini şi tipuri
diferite. Restrângând sfera abordării, putem afirma că şi organizaţiile sunt
permanent şi în orice ipostază frământate şi animate de conflicte. Afirmaţia este
general valabilă, indiferent de structura internă (de putere, de roluri, de
comunicaţie, etc.) a organizaţiei.
Tipuri de conflicte
O primă tipologie a conflictelor este oferită de natura părţilor aflate în conflict.
Se mai poate vorbi şi de conflicte de structură, generate şi care se desfăşoară în
structura de roluri, de putere ierarhică a unei organizaţii. Altă distincţie
importantă se face între conflictele raţionale şi cele iraţionale. Acestea din
urmă sunt conflicte generate de agresivitatea (nu numai) unui individ sau a unui
grup, fiind vorba de obicei de conflicte neconştientizate.
Conflictele raţionale sunt conştientizate, au un scop şi o bază clară pentru
părţile angajate în conflict şi ţin de domeniul intereselor raţionale ale grupului.
Deosebirea dintre aceste două tipuri de conflict poate fi înţeleasă recurgând la
analogia dintre psihicul uman şi organizaţie.
O organizaţie poate fi analizată din perspectiva a trei componente sistematice
care denumesc trei paliere distincte ale oricărei organizaţii : iraţional (nivelul
impulsurilor), instituţional (nivelul conştiinţei) şi raţional (ego-ul), aidoma
psihicului unui individ. Fiecare dintre aceste niveluri are propriile tipuri de
conflicte- cele iraţionale fiind generate de trăsături particulare, de interese
particulare ale indivizilor/grupurilor ; cele de la nivel instituţional sunt generate
de situaţia organizaţională creată de structura organizatorică ; conflictele
raţionale- generate de motive ce ţin de raţional, de scopuri sociale stabilite
raţional. Atunci când există un conflict între niveluri, se poate vorbi, fie de
imaturitate (conflict între nivelul iraţional şi cel instituţional), fie de vicii de
fond, lipsă de integrare şi coeziune a organizaţiei (conflict între nivelul
instituţional şi cel raţional).
1. (Nivelul de conflict) intrapersonal (sau intern sau interior)
2. (Nivelul de conflict) interpersonal
3. (Nivelul de conflict) intragrup(al)
4. (Nivelul de conflict) intergrup(al)
5. (Nivelul de conflict) intraorganizaţional
6. (Nivelul de conflict) interorganizaţional.

TEHNICI DE REZOLVARE A CONFLICTELOR

ROLUL COMUNICĂRII ÎN MANAGEMENTUL CONFLICTELOR
Conflictul şi comunicarea sunt într-o relaţie de interdependenţă, acolo unde se
iveşte un conflict, cu siguranţă va exista şi comunicare. Comunicarea are un rol
dual în ceea ce priveşte managementul conflictelor, ca sursă de conflicte şi ca
formă de prevenire, evitare, gestionare, diminuare ori rezolvare a conflictelor, ce
presupun abilităţi de comunicare.
Comunicarea poate îmbrăca mai multe forme:
- comunicarea verbală sau orală, unde este utilizat limbajul verbal;
- comunicarea paraverbală, care include viteza cu care vorbim, ridicarea sau
scăderea tonului, volumul, folosirea pauzelor şi calitatea vorbirii;
- comunicarea non-verbală („body language” – limbajul corpului), care cuprinde
mimica, fizionomia în mişcare, gesturile, chiar şi tăcerea.
EVITAREA:
- tendinţă de a nu aborda şi accepta conflictele deloc;
- există la indivizi conştiinţa posibilelor rezultate pozitive sau câştiguri din
participarea la un conflict dar nu există preocupare suficientă sau interes
suficient pentru aceste rezultate sau câştiguri potenţiale; ETC

ACOMODAREA:
- tendinţă spre atenuarea conflictelor;
- interes mare pentru celălalt şi mai puţin pentru problemele în discuţie;
- preferinţă pentru menţinerea iluziei de armonie între părţi => amânarea
rezolvării problemelor pentru a nu se crea resentimente între părţi; ETC

COMPROMISUL:
- caută soluţii practice, care să dea rezultate şi nu soluţii optime => orientare
pragmatică spre interese, rezultate şi relaţie şi nu spre principii;
- rezultate pozitive într-un conflict în care e foarte clar că cele două părţi nu pot
obţine exact ceea ce doresc sau tot ce doresc fiecare;ETC
COLABORAREA:
- preferată în rezolvarea problemelor şi obţinerea unor înţelegeri/acorduri
mutuale satisfăcătoare pentru ambele părţi;
- câştig/câştig = bazat pe respectul pentru propriile interese dar şi pentru celălalt
şi pentru interesele sale;
- implică o atitudine orientată spre rezolvarea problemei şi pe încurajarea
dezvăluirilor în şi dinspre ambele părţi a informaţiei deţinute.
TEHNICI DE NEGOCIERE
Există trei faze formale ale procesului de negociere:
• faza de informare - fiecare parte încearcă să cât mai multe informaţii despre
situaţia şi obiectivele celeilalte părţi,
• faza de competiţie - negociatorii încearcă să obţină cât mai multe beneficii
pentru clienţii lor,
• faza de cooperare - au loc tranzacţii cu mai mulţi itemi, părţile tind să-şi
îmbunătăţească interesele comune
În această fază, interesul cade pe cunoştinţele şi dorinţele celeilalte părţi. În
acest scop este mai bine să se folosească întrebări deschise decât închise. Ca în
orice altă situaţie, cu cât se vorbeşte mai mult, cu atât se divulgă mai mult.
Într-o negociere se folosesc, de obicei, atât argumente legale, cât şi factuale. În
anumite circumstanţe, argumentele pot fi legate de politicile publice. Chiar şi
apelurile emoţionale pot fi folositoare în anumite situaţii, totuşi, pentru ca un
argument să convingă, acesta trebuie să fie prezentat în mod obiectiv