"Managementul conflictelor"

Angela Stafii
Ce este conflictul
Conflictul (din lat. Conflictus – ciocnire, izbire) este ciocnirea a două trebuinţe, dintre
care una cu tendinţă opusă şi de intensitate egală.

Conflictul este o trăsătură normală şi inevitabilă a activităţii umane, ceea ce nu

înseamnă că dezastruoasele consecinţe ce pot rezulta din abordarea
necorespunzătoare a conflictului sunt inevitabile sau dezirabile – ci dimpotrivă.

Mihaela Vlăsceanu: conflictul poate fi considerat un punct de vedere

comportamental ca o formă de opoziţie care este centrată pe adversar; este bazată
pe incompatibilitatea scopurilor, intenţiilor sau valorilor părţii oponente; opoziţie
care este directă şi personală, în care adversarul controlează scopul sau intenţia
dorite de ambele părţi.

Barron :conflictul un aspect al tuturor fenomenelor naturale, o parte indispensabilă

a vieţii, a schimbării, a creării de noi forme.
Ce este conflictul
Conflictul în sensul său cel mai general, descrie o stare de lucruri în
interiorul căreia o forţă ce acţionează într-o unitate relativă întâlneşte o
altă forţă sau un alt complex de forţe similare organizate.
Conflictul este situaţia în care două persoane au interese, ambiţii,
dorinţe diferite şi care nu pot fi combinate.

L. Stern (1970): ” conflictul poate fi considerat, din punct de vedere

comportamental, ca o formă de opoziţie care este centrată pe adversar,
este bazată pe incompatibilitatea scopurilor, intenţiilor sau valorilor
părţilor oponente care este directă şi personală în care adversarul
controlează scopul sau intenţia dorite de ambele părţi”.
Ce este conflictul

Wasmuth: Conflictul, un „fapt social la care participă cel puţin

două părţi (indivizi, grupe, state),
care
(a) urmăresc scopuri diferite, neconciliabile sau chiar acelaşi scop, dar
care nu poate fi atins decât de o singură parte, şi/sau
(b) doresc să facă uz de mijloace disputate pentru a atinge un scop
anume.
• Comunicare
Comunicarea nu este deschisă şi sinceră. Sursele conflictelor
Informaţiile sunt insuficiente sau înşelătoare.
Secretele sunt din ce în ce mai multe, iar atitudinea nesinceră este tot mai prezentă.
Ameninţările şi presiunile iau locul discuţiilor libere.

Percepţie
Divergenţele de interese, opinii şi convingeri valorice ies la iveală.
Lucrurile care le despart părţile sunt văzute mai clar decât cele care le leagă.
Gesturile de conciliere sunt interpretate ca fiind tentative de disimulare, intenţiile acestuia sunt judecate ca fiind duşmănoase şi rău-
intenţionate, iar propriul comportament nu este văzut decât printr-o singură perspectivă, deformată.

Atitudine
Încrederea scade, neîncrederea creşte.
Se dezvoltă duşmănii ascunse dar şi deschise.
Scade disponibilitatea de a acorda ajutor.
Creşte disponibilitatea de a se folosi şi de a-l înjosi pe celălalt.

Raportarea la sarcini
Sarcinile nu mai sunt recunoscute de părţi ca fiind o responsabilitate comună, care, pentru a fi eficiente, necesită o împărţire a muncii, în care
fiecare, după puteri, contribuie în vederea îndeplinirii scopului comun.
Fiecare încearcă să facă totul de unul singur: nici una dintre părţi nu mai trebuie astfel să se bizuie pe cealaltă, nu depinde cu nimic de
cealaltă, evitând astfel pericolul de a fi exploatat
Structura conflictului
• Orice conflict porneşte de la o problemă care generează la participanţi comportamente de conflict (reale sau dorite),
extrem de complexe.

• Problema conflictului se caracterizează prin discofort, tensiune produsă de altul (alţii) şi se defineşte prin următoarele:
- o problemă este o experienţă subiectivă şi nu are în mod necesar o bază obiectivă;
- natura problemei poate fi cognitivă (percepţia scopurilor blocate), afectivă
- (dezacord sau sentimente de repulsie, ostilitate, teamă) sau mixtă.
- amploarea sau intesitatea unui conflict pot varia: un conflict se reduce cînd dezacordul se diminuiază, dar se extinde
cînd dezacordul creşte.

Comportamentul în conflict - este reacţia intenţionată sau manifestată de un individ la o problemă. Dat fiind faptul că
oamenii sunt diferiţi reiese că şi comportamentul lor este diferit. De regulă, oamenii manifestă mai multe reacţii în
măsuri diferite, agregate într-o manifestare unică de componente ale comportamentului conflictual. Probleme diferite
pot provoca aceleaşi reacţii, după cum aceiaşi problemă poate provoca comportamente diferite la oameni diferiţi sau
la aceeaşi persoană în momente diferite.

•
Rezultatul conflictului -sunt stări finale ale beneficiilor sau costurilor ambelor părţi implicate. După B.Mayer ( „2000),
conflictul este un fenomen psihosocial tridimensional, care implică o componentă cognitivă ( gîndirea), o componentă
afectivă ( emoţiile şi sentimentele) şi o componentă comportamentală( acţiunea, inclusiv comunicarea)
 conflictul
Solul- mediul social în care izbucneşte
conflictul ( familia, colectivul, societatea)

Rădăcina - cauzele multiple ale

conflictului.
Tulpina - părţile implicate în conflict

Scorbura – problema clar definită a

conflictului

Florile - emoţiile proprii pozitive şi

negative ale celor implicaţi în conflict

Frunzele - acţiunele concrete ale

persoanelor implicate

Fructul – soluţia rezolvării conflictului

 Dinamica conflictelor - icebergul
• Nivelul obiectual: temele formulate, comportamentul sesizabil, faptele - acesta este
vârful “obiectual” al aisbergului.

• Nivelul psihosocial: temeri, nesiguranţe, dorinţe, sentimente, tabuuri etc. - toate

acestea nu pot fi observate în mod direct, cu toate că sunt prezente masiv. De cele
mai multe ori, toate acestea rămân nespuse, acţionând astfel în 'zona ascunsă'.

• Deseori, nivelul psihosocial domină acţiunile conflictuale. Cu cât escaladează un

conflict mai mult, pe atât creşte şi importanţa acestui nivel. De aceea este foarte
important, ca pentru a înţelege un conflict pe de-a întregul, să înţelegem şi dinamica
nivelului psihosocial. Conştientizarea nivelului psihosocial, a dinamicii 'ascunse',
înseamnă aducerea în prim-plan a adevăratului obiect al conflictului şi, implicit,
deschiderea căilor de negociere în vederea aplanării acestuia.
 Categorii de conflicte
Obiectul conflictului, de ex. Modul în care este perceput Nivele conflictuale, de ex.

conflictul, de ex. Individ cu

conflict de interese
conflict de necesităţi conflicte intra-personale
conflict încins (manifest)
conflict de valori
conflict rece (latent) Grupuri cu
conflict de identitate
conflict ideologic conflicte în cadrul grupului
conflict de credinţe conflicte între grupuri
conflict de evaluare
Organizaţii cu

conflicte iîn interiorul organizaţiei

conflicte între organizaţii

Relaţiile dintre părţile implicate în Societate cu

conflict, de ex.
conflicte inter-personale
conflicte în interiorul societăţii
conflict simetric
conflict asimetric Sistem imternaţional cu

conflicte internaţionale între state

conflicte între ONG-uri
conflicte între organizaţiile
internaţionale şi state sau societăţi
de state
 Tipuri de conflicte
• Tipuri de conflict
• Dupa criteriul localizarii exista:
Conflict intern- este conflictul psihic ( Freud)
Conflict extern- conflictele sociale care pot implica doua sau mai multe persoane, grupuri, institutii, organizatii, comunitati, state
ect.

In functie de extensiunea ariei sociale acoperite conflictele pot fi :

Conflictul interpersonal- apare intre doi indivizi ( sot si sotie, profesor si elev)
Conflictul intragrupal- in claa de de elevi, in birou, in familia largita etc
Conflictul intergrupal- intre grupari rasiale, etnice, politice ect
Conflictul international- apare intre state nationale, corporatii, blocuri de natiune

Dupa criteriul perceptia adversarului :

Luptele- oponentul este clar perceput ca dusman
Jocul- este caracterizat prin analiza situatiei.
Dezbaterile- urmaresc aducerea adversarului la propriul mod de percepe situatia.
 Tipologia conflictelor
2.Dupa criteriul aparentei exista:
Conflict manifest
Conflict nemanifest
Dupa criteriul ,, cistigatorul conflictului ,, exista:
Conflict de suma zero-( victorie- infringere sau cistig- pierdere
Conflict de cooperare totala- amindoi pot pierde sau amindoi pot pierde
Conflict cu motive mixte
Dupa criteriul naturii intrinseci a conflictului:
Conflicte biologice- generate de boli, dezvoltare defectuoasa a organismului.
Conflicte psihologice
Conflicte socioculturale si de evolutie
Dupa criteriul partilor implicate in conflict:
Conflicte endogene-exogene- conflictele intre doi cetateni ai unui stat
Conflicte simetrice-asimetrice- doua state in razboi.
Dupa criteriul scopului a conflictului:
Conflicte orientate spre problema- se sting in momentul in care este rezolvata problema.
Conflicte orientate spre scop- cre tintesc schimbarea sructurii sistemului sau a suprasistemului
Analiza conflictelor
Modele de analiză
Modelul de analiză al lui Ulrike C. Wasmuth
1. Descrierea conflictului:

Care este tema conflictului?

Care este conţinutul conflictului?
Este vorba aici despre un micro-conflict sau despre un macro-conflict?
Despre ce nivel de analiză este vorba?

2. Istoria conflictului:

Care sunt cauzele structurale ale conflictului concret?

Care este istoria acestui conflict?
Care sunt cauzele concrete ale conflictului actual?
Ce etape de escaladare au existat şi există în cursul conflictului?

3. Contextul conflictului:

Ce legături există între cauzele structurale şi conflictul actual?

Ce rol joacă persoanele individuale sau grupele?

4. Părţile conflictuale:

Care sunt părţile implicate în conflict cu influenţă decisivă asupra cursului conflictului?
Cât de mult sunt ele afectate şi la ce rezultat se aşteaptă?

5. Orientarea conflictului:

Despre ce fel de conflict este vorba?

Este vorba de un conflict de conţinut?
Este vorba de un conflict iraţional, în cadrul căruia motivele psihice, subconştiente, joacă
un rol principal?

6. Dinamica conflictului:

Interacţiune între cauzele structurale şi cele actuale ale conflictului?

Analiza fiecărei etape de escaladare în raport cu influenţa exercitată de fiecare actor?

7. Aplanarea conflictelor - practici:

Cum este aplanat conflictul?

Ce reglementări au fost găsite?
Întrebări adresate părţilor implicate în conflict

Ce doresc părţile implicate în conflict să obţină prin comportamentul lor?

Care este miza principală?

Ce îşi doreşte fiecare parte implicată în conflict?

Ce ar trebui să se întâmple pentru ca aceste dorinţe să poată fi realizate?

Poate fi constatat un motiv pentru acţiunea întreprinsă? Ce motive bănuim că există?

Ce efecte au comportamentul/acţiunile părţii implicate în conflict asupra celeilalte părţi?

Prin ce fel de acţiuni încearcă părţile să influenţeze situaţia în beneficiul propriu?

Întrebări sistematice - Modelul de analiză al "Media Peace Center"

Interese

Definiţi interesele părţilor (nevoi, temeri, speranţe, ţeluri)

Cum acţionează acestea pentru a-şi impune interesele?
Se concentrează ele numai pe revendicări şi luări de poziţie?
Concep ele interesele ca fiind opuse, conflictuale?
Se comportă ele ca şi când ar avea un adversar?
Găsesc ele vreun interes comun?

Opţiuni

Care sunt (dacă există) opţiunile discutate?

Este posibil ca înseşi părţile să dezvolte opţiuni?
Există opţiuni care să satisfacă interesele părţilor?

Alternative

Ce vor face părţile pentru a-şi atinge scopurile, dacă nu există reglementări negociate sau
mediate ale conflictului (dacă nu se ajunge la un acord)?
Ce persoane sau organizaţii ar putea influenţa dezvoltarea alternativelor?
Criterii

Există, la nivel local sau la alt nivel, standarde aplicabile în acest caz?
După ce criterii pot fi considerate părţile că joacă după regulile “fair-play-ului”?
Se recunosc reciproc părţile ca parteneri legitimi de negociere?
Se simt ele tratate în mod drept?
Este vorba despre un conflict de voinţă? Despre ameninţări? Cum sunt aplicate şi
discutate criteriile?

Comunicare

Sunt părţile în stare să comunice între ele?

Au existat cazuri de erori semnificative de comunicare?
Cum au comunicat părţile între ele? Prin ce canale?
Cu se percep părţile între ele? Există cazuri de erori semnificative de percepere?
Există diferenţe culturale care ar putea fi responsabile de problemele de comunicare?

Relaţii

Cum se comportă pe moment părţile unele faţă de celelalte? Nevoi? Înţelegere?

Recunoaştere reciprocă ca persoane?
Cum influenţează istoria părţilor felul în care se poartă pe moment unele faţă de celelalte?
Cum sunt percepute raporturile de forţă?

Compromisuri

Cine sunt organele relevante de decizie şi de opinie?

Acestea, sau altcineva, dispun de autoritatea de a face compromisuri pe cheltuiala
altcuiva?
În ce condiţii pot face acestea compromisuri?
Cât de puternice pot fi acestea?
Analiza intereselor

Trebuie luaţi în calcul următorii factori:

Cine are mai mult de câştigat de pe urma rezultatului conflictului?

Cine are mai mult de câştigat de pe urma cursului conflictului?
Cine este afectat mai mult?
Cine ar putea dori să fie considerat parte la conflict?
În faţa cui ar putea răspunte cei afectaţi?
A cui autoritate ar putea fi necesară?
A cui susţinere este decisivă?
Cine ar putea sabota procesul?
Cine ar putea împiedica implementarea prevederilor unui acord?
Părţile se gândesc la evoluţia pe termen scurt sau lung a situaţiei?
Se gândesc ele la probleme precum violenţa, siguranţa, reputaţia, antecedente, simţul
datoriei, locurile de muncă?
Ascultaţi variantele de soluţionare şi întrebaţi: ”De ce le preferaţi tocmai pe acestea?”
Dacă vreţi să ştiţi care sunt interesele care se află în spatele poziţiilor de negociere,
trebuie să aveţi în vedere faptul că pe acestea nu le interesează să ceară părţilor să facă
compromisuri.
Rugaţi actorii să descrie cum ar trebui să fie rezultatul ideal, la fel şi cele mai negre
temeri. Din aceste scenarii încercaţi să extrageţi interesele lor.
Daţi-vă cu părerea cu privire la lucrurile care i-ar putea interesa, cu privire la care îşi fac
griji sau de care le-ar putea fi frică. Rugaţi-i să vă corecteze această părere şi să o
completeze.
Întrebări circulare / Schimb de perspectivă

Întrebările circulare presupun ca cineva să fie chestionat despre o terţă persoană în

prezenţa acesteia. În cazul în care nu există o terţă persoană, este introdusă o terţă
persoană ipotetică. Această metodă permite reevaluarea problemei din perspective diferite
şi noi. De exemplu: ce părere are partenerul de viaţă, fratele/sora despre problema în
cauză. Ce cred mama/tatăl sau prietenii?

Răspunsurile persoanei terţe nu sunt relevante, ci doar faptul că astfel apare o nouă
perspectivă. Decisivă în acest sens este relativizarea propriului mod de percepere a faptelor
prin intermediul altor concepţii. Surprinzător este faptul că ceea ce credem despre
concepţiile membrilor familiei este deseori corect.

Prin această tehnică, modelul de gândire este scos din tipare. Începe astfel un proces de
căutare: “Cum o fi asta de fapt? Nu mi-am pus niciodată problema aşa! Ce părere o fi având
soţia mea? Cum poate crede aşa ceva? De ce nu este de acord cu mine?!”

Această metodă oferă noi informaţii atât celui ce pune întrebările, cât şi celui întrebat.
Întrebările circulare oferă mereu o informaţie dublă, atât la nivelul conţinuturilor cât şi al cel
al raporturilor.
Exemple de întrebări circulare

Dacă l-aş întreba pe soţul/soţia dvs. (fiica, mama, vecinul, bunica, nepotul etc.), cum ar
descrie el/ea această situaţie?
Cum se prezintă situaţia din punctul de vedere al colegului dvs.?
Dacă mama/tatăl dvs. ar fi de faţă, ce ar spune?
Dacă m-aş putea face invizibil şi aş putea fi prezent, ce aş vedea?

Întrebări privind deosebirile

Cine vă susţine cel mai mult în acest conflict?

Şi mai departe? (etc.)
Cum arată această situaţie din punctul de vedere al lui ...?
Această persoană ar vedea lucrurile la fel sau altfel?
Cine are cel mai mult de suferit de pe urma acestui conflict?
Şi mai departe?
Care dintre partenerii de conflict va renunţa primul?

Întrebări ipotetice

Dacă aţi putea şterge cu buretele peste acest conflict, ce s-ar întâmpla?
Dacă acest conflict va rămâne la fel şi în următorii ani, ce efecte credeţi că va avea?
Ce se va întâmpla dacă totul va merge şi mai rău?

Încadrarea alternativelor dorite în întrebări:

Dacă v-aţi decide să vă apăraţi mai repede, cine credeţi că ar fi cel mai afectat?
Cum ar reacţiona această persoană?
Aţi renunţa în acest caz, sau v-aţi decide să continuaţi conflictul?
Vizualizarea conflictelor

Mapping-ul este un procedeu vizual menit să evidenţieze participanţii la conflict şi

raporturile dintre aceştia.

(1) La început se stabilesc obiectele (de ex. cercuri - pentru fiecare parte implicată în
conflict).

(2) Obiectele şi relaţiile dintre ele sunt atribuite părţilor conflictuale.

(3) Prin inscripţionări suplimentare pot fi înregistrate şi alte informaţii.

Un exemplu de "conflict map" (hartă a conflictului) se află mai jos ...

Studii de caz Analizarea studiului de caz

Înţelegerea problemei: Despre ce este vorba? Care este obiectul conflictului? Care sunt părţile implicate?
Cum a apărut conflictul? Cum este el descris în studiul de caz? Ce informaţii lipsesc? etc.

Aprofundarea nivelului informaţional: Ce alte informaţii sunt necesare pentru o mai bună înţelegere a
cazului? Cum pot fi obţinute aceste informaţii?

Reconstituirea procedurii: Cum au procedat actorii din studiul de caz prezentat? Care sunt ideile care i-au
ghidat? Ce paşi concreţi pot fi constataţi?

Identificarea etapelor: Diversele etape pot fi delimitate unele de celelalte? Cum ar putea fi prescrise
aceste etape?

Raporturile de forţe: Ce părţi sunt implicate în conflict? Pe ce grupuri se pot sprijini ele? Care este
atitudinea mass-mediei, a opiniei publice etc.?
Valori şi norme: Ce valori şi norme transpar în acţiunea conflictuală? Cum sunt acestea justificate şi
legitimate?

Dezvoltarea alternativelor: Ce alternative au fost dezvoltate pentru această problemă? Ce alte alternative
ar mai putea exista? Cât de mari sunt şansele de realizare ale acestor alternative?

Capacitate de generalizare: Care sunt aspectele din procedurile şi experienţele câştigate care pot fi
generalizate? Ce experienţe pot fi câştigate de pe urma participării la activităţile de soluţionare a
conflictelor?

Interpretarea realităţii: Oamenii trebuie să îşi dea seama că descrierea faptelor este de fapt o variantă de
interpretare şi că nu reprezintă întregul adevăr
 Studiu de caz ca obiect al unei analize a conflictului

Pentru a putea găsi soluţii constructive pentru conflicte, acestea trebuie mai întâi analizate
la nivelul bazelor, formelor şi treptelor de escaladare. De abia mai apoi putem înţelege
conflictul, chiar mai mult, putem începe să căutăm căi alternative de soluţionare. Ulrike C.
Wasmuht a dezvoltat în acest sens un set specific de întrebări

Studiul de caz şi jocul pe roluri

În fiecare studiu de caz există multe scene (cheie) concrete care pot face obiectul unui joc
pe roluri. Jocul pe roluri este una dintre metodele cu ajutorul căreia o grupă poate câştiga
experienţă de pe urma modurilor de reacţie şi de acţiune deja probate. Pe baza acestori
experienţe cu propriile atitudini şi comportamente, indivizii interpretează problema ca fiind
importantă per se. Jocul pe roluri face ca procesul de învăţare să devină o experienţă
socială, o experienţă prin intermediul căreia atitudinile şi modelel comportamentale pot fi
modificate. Jocul simulează realitatea, el devine un experiment (fără repercusiuni asupra
acesteia). Jocurile pe roluri pot

dezvolta capacitatea de observare şi cea de percepţie socială;

prezenta şi analiza conflictele din cadrul grupului şi din alte domenii ale vieţii;
exersa noi modele comportamentale;
duce la conştientizarea contextelor socio-politice ale unor probleme trăite la nivel
individual.
Studiile de caz ca exerciţii decizionale

Situaţiile conflictuale ilustrate în studiile de caz pot fi discutate de grupuri restrânse ca

scenarii-tip. Într-un scenariu, o problemă generală este redusă la un caz concret care
trebuie soluţionat urmând o anumită procedură. Soluţionarea acestui caz se va petrece sub
forma unei discuţii în cadrul grupului. Grupul va preda la timpul stabilit răspunsurile la
întrebările formulate şi îşi va prezenta ideile şi motivaţiile. Răspunsurile vor fi mai apoi
comparate în plen.
 Analiza câmpurilor de forţă
Analizele câmpurilor de forţă aduc la Activitate individuală Analiza câmpurilor de forţă
suprafaţă diferitele “forţe” care exercită
influenţă asupra cursului conflictului prin felul Tabela de mai jos poate fi completată pro contra
şi puterea cu care acţionează. Aceste analize individual. Altă variantă ar fi ca pe o foaie
Influenţă Influenţă
contribuie astfel la o evaluare mai realistă a de hârtie să fie înscrise doar cuvintele politică
Angajament Cunoştinţe
politică
Angajament Cunoştinţe
intereselor şi influenţelor existente şi a “cine?”, “ce?”, “cum?”, “cu ce?”, “scop?”,
modului în care evoluează acestea pe participanţii la studiu urmând să noteze la
parcursul conflictului. fiecare cuvânt cele pe care le crede de
cuviinţă. Adversar
O analiză a câmpurilor de forţe arată de ce
posibilităţi dispun diversele părţi implicate în Activitate pe grupuri restrânse
conflict, ce posibilităţi suplimentare pot activa
acestea şi ce rol poate juca opinia publică şi La fel ca şi în cazul muncii individuale, Aliaţi proprii
presa. întrebările sunt discutate aici la comun,
într-o grupă restrânsă. Munca individuală
Problematica este următoarea: Cine şi ce poate constitui începutul activităţii în
influenţează conflictul, în ce mod, cu ce şi cu cadrul grupelor restrânse.
Potenţiali susţinători
ce scop? Important în acest sens este să
avem în vedere faptul că există mereu un
conflict concret.

Opinie publică

Mass-media
Cunoaşterea şi formularea propriilor poziţii în conflict

Pretenţii maximale
(Ce aş vrea să obţin?)

Potenţial compromis
(Ce m-ar mulţumi?)

Pretenţii minimale
(La ce puncte nu aş renunţa în
nici un caz?)

Argumente
(Care sunt motivele care stau la
baza pretenţiilor mele?)

Reacţii
(Cum va reacţiona adversarul
meu?)

Contra-argumente
(Cum aş putea răspunde?)

Consecinţe posibile
(Pe ce îmi pot sprijini pretenţiile,
dacă argumentele mele nu sunt
suficient de convingătoare?)
Eu în conflict
Escaladarea conflictului
Escaladarea conflictelor

Escaladarea conflictelor este periculoasă, pentru că

astfel, conflictele pot scăpa de sub control;

din ce în ce mai puţine variante de acţiune stau la dispoziţie;

violenţa este folosită din ce în ce mai mult;

în prim-plan nu mai stau soluţiile comune, ci victoria sauînfrângerea adversarului;

are loc o personificare a conflictului;

emoţiile devin mai importante decât raţiunea;

distrugerea devine scopul principal al acţiunii.

Friedrich Glasl a formulat nouă etape ale escaladării conflictelor (vezi caseta din dreapta),
care descriu dinamica escaladării.

Obiectivul central din cadrul aplanării constructive a conflictelor este de a confrunta

escaladarea conflictelor cu etapele de de-escaladare, de a găsi răspunsuri şi alternative
pentru fiecare etapă, de a reduce dimensiunile violenţelor sau de a le elimina cu totul şi de a
ţinti cooperarea şi soluţiile prin negociere. În acest sens, o evaluare sensibilă şi realistă a
conflictului este la fel de importantă ca şi planificarea conştientă a propriilor paşi.
 Escaladarea
• 1. Înăsprire: Punctele de vedere se calcifică şi se izbesc unele de celelalte. Conştientizarea tensiunilor
viitoare duce la încrâncenare. Cu toate acestea, mai există încă convingerea că tensiunile pot fi rezolvate
la masa discuţiilor. Nu s-au format încă părţi sau tabere rigide.
• 2. Dezbatere: Are loc o polarizare a gândurilor, sentimentelor şi voinţei. Apare gândirea pe criterii "alb-
negru" şi atitudinea de "superioritate-inferioritate".
• 3. Acţiuni: Credinţa că “nu mai ajută nici un fel de discuţii” creşte în importanţă, urmărindu-se o strategie
a faptelor deja făcute. Empatia cu “celălalt” se pierde, creşte pericolul interpretărilor greşite.
• 4. Images/Coaliţii: “Bursa zvonurilor” este în fierbere, se construiesc stereotipuri şi clişee. Părţile se
manevrează reciproc în roluri negative şi se combat. Are loc campania de strângere a susţinătorilor.
• 5. Pierderea bunului renume: Se ajunge la atacuri publice şi directe (interzise), care vizează pierderea
bunului renume de către adversar.
• 6. Strategii de ameninţare: Ameninţările reciproce iau amploare. Se dau ultimatumuri, ceea ce amplifică
procesul de escaladare a conflictului.
• 7. Distrugeri limitate: Adversarul nu mai este văzut ca entitate umană. Se face apel la unele acţiuni de
distrugere limitată, ca răspuns "potrivit". Inversarea valorilor: stricăciunile relativ mici sunt considerate
deja a fi câştiguri.
• 8. Disipare: Distrugerea sistemului inamic constituie scopul principal.
• 9. Împreună în prăpastie: Se ajunge la o confruntare totală, fără cale de întoarcere. Distrugerea
adversarului cu preţul autodistrugerii este şi ea luată în considerare.
[din: Friedrich Glasl: Konfliktmanagement. Ein Handbuch für Führungskräfte und Berater. 2. Aufl.,
Bern/Stuttgart 1992]
Managementul conflictului
Cum facem față
 Win win
• Victorie-victorie - fiecare învinge. Se consideră că dacă există un
câştigător în mod necesar trebuie să existe şi un învins.
Helena Corneliu şi Shoshana Faire propune următoarele îndrumări utile
pentru căutarea de soluţie „victorie-victorie'':

• formulaţi nevoile fiecăruia;

• încercaţi să ieşiţi în întâmpinarea nevoilor fiecăruia;
• sprijiniţi atât valorile celorlalţi, cât şi pe ale dumneavoastră;
• încercaţi să fiţi obiectiv şi disociaţi problema de persoane;
• concentraţi-vă pe corectitudine, nu pe forţă;
• căutaţi soluţii creative şi ingenioase;
• fiţi dur cu problema dar blând cu oamenii.
compromisul
• Compromisul - reclamă anumite capacităţi de negociator, pentru ca fiecare
să câştige ceva.
El dă impresia de corectitudine dar aceasta poate să nu fie suficient pentru
că fiecare vrea să obţină cât mai mult. Cu toate acestea împărţirea în mod
egal este adeseori acceptată fiind cea mai corectă modalitate.

• Dezavantajul compromisului este că una din părţi îşi poate supraevolua

poziţia astfel, încât să pară mărinimoasă. O persoană poate ceda mai mult
decât cealaltă.
Uneori nici una din părţi nu agrează ideea de a i se lua din ceea ce doreşte.
Dacă nu sunt explorate cu grijă variantele posibile compromisul nu va mai
reprezenta cea mai bună soluţie
 Alte strategii
• Victorie-înfrângere . Acest stil este adesea rezultatul unei tendinţe
inconştiente de a vă proteja de durerea eşecului, „victorie-înfrângere" este o
confruntare
de forţe, în care una din părţi ajunge deasupra. „Victorie-înfrângere" poate avea
efecte întârziate: învinsul poate să nu suporte o decizie care s-a luat fără să se ţină
seama de el şi ca atare să încerce chiar sabotarea ei. învinsul de astăzi poate
refuza să coopereze mâine.
4.Reprimarea - refuzul de a lua act de existenţa unui conflict este
comportamentul la care recurgem când avem nevoie de pace cu orice preţ.
Reprimarea este judicioasă, totuşi atunci când o confruntare pe tema unui
dezacord fără importanţă ameninţă prea mult o relaţie sau când oamenii nu sunt
pregătiţi să audă ceea ce ai tu de spus.
A reprima un conflict puternic înseamnă a nu vorbi despre aspectele sale
importante
 Alte strategii
Abandonul - dacă te retragi fizic sau emoţional dintr-un conflict, poate
din teama confruntării , nu mai ai de spus în ceea ce se întâmplă. Este
înţelept să te retragi atunci când conflictul nu te priveşte şi lipsa ta de
implicare nu afectează cursul evenimentelor. Ea poate fi chiar utilă dacă în
felul acesta se atrage atenţia asupra unei crize neglijabile. Pe de altă parte,
implicându-te în loc să contribui la soluţionare ai putea deveni prea
imperativ, îmboldindu-i pe celălalt să renunţe sau să se retragă.

Prin retragere o situaţie problematică poate să crească nemăsurat.

 strategii
1. Confruntarea - urmărirea propriilor scopuri, neţinând cont de nevoile celuilalt, dominare,
folosirea diferitor metode pentru tensionarea oponentului (inclusiv psihologici). Persoana
care alege această strategie percepe situaţia ca victorie sau înfrângere, ocupă o poziţie
ferm fixată.

2. Evitare – subiectul nu ea nici o atitudine faţă de conflict, el nu-şi urmăreşte interesele, nici
pe ale celorlalţi, se stăruie să nu ia nici o responsabilitate asupra sa, nu acordă atenţie
contradicţiilor, consideră conflictul ca ceva absurd.
3. Colaborare – acţiunile de obicei sunt orientate spre căutarea unei soluţii care ar satisface
interesele atât unei din părţi cât şi ai celeilalte. Persoana care alegea această strategie,
optează pentru o discuţie care ar duce la o hotărâre adecvată.

4. Acomodare - individul îşi neglijează propriile interese pentru a le satisface pentru ale
celuilalt, acesta este prototipul sacrificiului de sine. Persoana este de acord cu toate
propunerile, pretenţiile, învinuirile, tinde să-l susţină pe altul să nu-i atingă sentimentele.

5. Compromisul – scopul este de a găsi o soluţie rapidă, reciprocă avantajoasă sau să

satisfacă parţial ambele părţi.
1. Trebuie să cunoaşteţi tipul de conflict în care sunteţi implicat. Diferite
tipuri de conflict necesită tipuri diferite de strategii şi tactici.

2. Trebuie să conştientizaţi cauzele şi consecinţele violenţei şi ale

alternativelor la violenţă chiar atunci când sunteţi foarte nervoşi. Violenţa
naşte violenţă. Dacă „veţi câştiga" o dispută prin violenţă celălalt va încerca să
„v-o plătească" în alt mod. Învaţă alternativele violenţei în abordarea
conflictului.

3. Trebuie să înfruntaţi conflictul mai degrabă decât să-l evitaţi.

4. Respectă-te pe tine şi interesele tale, respectă-l pe celălalt şi interesele sale.

5. Evitaţi etnocentrismul; înţelegeţi şi acceptaţi realitatea diferenţelor

culturale.

6. Faceţi diferenţă clară între „interese" şi „poziţii". Poziţiile pot fi opuse,

dar interesele pot să nu fie opuse (Fisher & Ury, citat).
7. Cercetaţi-vă interesele proprii şi pe cele ale celuilalt pentru a identifica
interesele comune şi compatibile pe care le aveţi.

8. Definiţi interesele conflictuale drept o problemă reciprocă ce urmează să fie

rezolvată prin cooperare.

9. Atunci când comunicaţi cu celălalt ascultaţi cu atenţie şi vorbiţi în aşa fel încât
să fiţi înţeleşi; este necesară încercarea activă de a vă pune în locul celuilalt şi de a
verifica mereu dacă reuşiţi s-o faceţi cu succes.

10. Fiţi atentă la tendinţele naturale spre subiectivitate; percepţii eronate; judecăţi
greşite şi gândire stereotipică care apar de obicei la unul şi la celălalt în timpul
conflictului aprins.

11. Dezvoltaţi-vă abilităţi de a aborda conflicte grele, astfel încât să nu fiţi

neajutoraţi sau disputaţi atunci când vă confruntaţi cu cei care nu vor să se
angajeze într-o soluţionare constructivă sau cei care folosesc şiretlicuri.

12. Trebuie să vă cunoaşteţi pe voi înşivă şi să vă cunoaşteţi reacţiile tipice la

diferite feluri de conflict.
6 modalităţi de a trata un conflict

1. Evitarea conflictului - implicarea excesivă în conflict

2. Evitarea conflictului este exprimată prin negare, refulare, evitare şi

amânare continue de a înfrunta conflictul. De obicei, conflictul care este
evitat nu dispare, iar tensiunea diferită este exprimată în oboseală,
iritabilitate, tensiune musculară şi indispoziţie.

Implicarea excesivă în conflict este adesea exprimată printr-o atitudine de

superioritate, de şefie, o tendinţă de a căuta conflictul pentru a demonstra că
nu te temi de conflict.

Deasemenea este exprimată printr-o preocupare exagerată pentru conflict,

gânduri obsesive, despre lupte, dispute, certuri, etc. cu repetarea prealabilă a
mişcărilor şi contramişcărilor dintre sine şi adversari.

3. Manifestarea în mod dur – blând

4. Manifestarea în mod rigid – flexibil

Uneori oamenii caută să organizeze şi să ţină situaţia sub control stabilind

programul, definind regulile, etc. Ei se simt neliniştiţi dacă lucrurile ameninţă să scape de
sub control şi se simt ameninţaţi de necunoscut. La cealaltă extremă sunt oameni care au
aversiuni faţă de orice, conduce sau constrânge. Ei preferă un aranjament flexibil
improvizat, neoficial, în care regulile şi procedurile sunt implicite mai degrabă decât
stabilite oficial.

5. Manifestarea în mod intelectual - emoţional

La o extremă emoţia este reprimată, stăpânită sau izolată, astfel încât nici o
emoţie relevantă nu este simţită sau exprimată atunci când cineva îşi comunică gândurile.
La cealaltă extremă sunt oamenii care cred că doar sentimentele sunt reale iar cuvintele şi
ideile nu trebuie luate în serios dacă nu sunt impregnate de emoţii
6. Exagerare faţă de minimizare
La o extremă există unii oamenii care au tendinţa să trăiască orice conflict dat cu
o intensitate exagerată. La cea dea doua extremă sunt oamenii care tind să-şi
minimalizeze conflictele.

7. Dezvăluire obligatorie - tăinuire obligatorie

La o extremă sunt oamenii obligaţi să dezvăluie tot ce simt şi gândesc despre
celălalt, inclusiv suspiciunile, ostilităţile şi temerile lor în modul cel mai abrupt,
iraţional şi fără menajamente. La cealaltă extremă sunt oamenii care simt că nu
pot dezvălui nici un sentiment sau gând fără să strice iremidiabil relaţia cu
celălalt.
Un conflict va fi diminuat daca:
- persoanele implicate sunt imparțiale si de încredere;
- cealaltă parte nu este etichetata; pârțile sunt capabile sa se concentreze mai
degrabă asupra problemelor decât asupra lor însele;
- amenințările sunt retrase, se renunța la ele sau sunt reduse;
- persoanele implicate au cooperat anterior disputei si sunt dispuse sa continue
relația;
- interesele sunt văzute ca fiind de negociat, deoarece nu implica principii
fundamentale;
- persoanele implicate primesc ajutor pentru rezolvarea problemelor si tehnici
de rezolvare a conflictului