Aurel Nita - Curs Tehnici de Negociere

COALA NA IONAL DE STUDII POLITICE I ADMINISTRATIVE
CURSUL :
TEHNICI DE NEGOCIERE
Conferen iar univ. dr. Aurel NI
TEHNICI DE NEGOCIERE TEMATIC
TEMATICA CURSULUI 1.Comunicarea n cadrul negocierilor. Defini ii. Structura unui proces de comunicare. 2. Conceptul de negociere 2.1. Caracterizare general. Defini ii 2.2. No iuni de baz specifice procesului de negociere 2.3. Modele structurale ale procesului de negociere Mali a, Fischer i Ury, Bill Scott 2.4. Alternative la un proces de negociere 3. Modelul comunicrii n negociere 3.1. Modelul structural 3.2. Tehnica ntrebrilor 3.2.1. Tipuri de ntrebri. Avantaje i limite 3.2.2. Cuvinte cheie i expresii interzise - pro i contra 3.2.3. Limbajul pozitiv 4. Comunicarea nonverbal. Comunicarea cu mediul. Gesturi individuale. Gesturi n cadrul unui grup 5. Conven ii specifice unei negocieri 5.1. De ce conven ii n negocieri? 5.2. Tipuri de conven ii 6. Atitudini i comportamente n timpul unei negocieri 6.1. Negocieri utiliznd comportamentul specific copiilor 6.2. Manifestri negative n timpul negocierii. Avantaje i limite 6.3. Manifestri pozitive n timpul negocierii. Avantaje i limite 7. Teorii ale motiva iei nevoi, dorin e, ateptri i aspira ii 8. Instrumente de manipulare
TEHNICI DE NEGOCIERE BIBLIOGRAFIE
BIBLIOGRAFIE 1. Becker, Gary S. COMPORTAMENTUL UMAN - O ABORDARE ECONOMIC. Bucureti: Editura All, 1998; 2. Birkenbihl, Vera F. ANTRENAMENTUL COMUNICRII SAU ARTA DE A NE N ELEGE. Bucureti: Editura Gemma Pres, 1998; 3. Birkenbihl, Vera F. SEMNALELE CORPULUI - CUM S N ELEGEM LIMBAJUL CORPULUI. Bucureti: Editura Gemma Pres, 1999; 4. Birkenbihl, Vera F. SEMNALELE CORPULUI. CUM S N ELEGEM LIMBAJUL CORPULUI. Bucureti: Editura G EMMA P RES, 1998; 5. Cohen, David. LIMBAJUL TRUPULUI N RELA IILE DE CUPLU. Bucureti: Editura Polimark, 1997; 6. Cornelius, Helena i Shoshana Faire. TIIN A REZOLVRII CONFLICTELOR. Bucureti: Editura tiin & Tehnic, 1996; 7. D'Amecourt, Catherine. MINILE, OGLINDA PERSONALIT II. Bucureti: Editura Z, 1999; 8. Davies, Rodney. CE NE DEZVLUIE FA A. Bucureti: Editura Polima 1997; 9. Drgan, Ion. PARADIGME ALE COMUNICRII DE MAS. Bucureti: Casa de Editur i Pres "ansa" SRL, 1996; 10. Erdos I., Dumitrescu I. NEGOCIERI COMERCIALE INTERNA IONALE. Bucureti: Editura Politic, 1980; 11. Erdos I., Panaitescu N., Vitican I. PREGTIREA I DESFURAREA NEGOCIERILOR COMERCIALE. Bucureti: Editura Politic, 1982; 12. Hauck, Paul. CUM S IUBETI PENTRU A FI IUBIT. Bucureti: Editura Polimark, 1999; 13. Hilltrop Jean-M. i Seila Udall. ARTA NEGOCIERII. Bucureti: Editura Teora, 1998; 14. Joule R.V.& J. L. Beauois. TRATAT DE MANIPULARE. STRATEGII RECOMANDATE CELOR ONETI, DAR MAI ALES CELORLAL I... Oradea: Editura Antet, 1997; 15. Kennedy, Gavin. NEGOCIEREA PERFECT. Bucureti: Editura Na ional, 1998; 16. Kennedy, Gavin. NEGOCIERI. Bucureti: Editura Nemira, 1998; 17. Lelord Francois i Cristophe Andre. CUM S NE PURTM CU PERSONALIT ILE DIFICILE. Iai: Editura Trei, 1998; 18. Lucron, Xavier. MANIPULAREA PRIN CORESPONDEN . Oradea: Editura Antet, 1998; 19. Mali a, Mircea. TEORIA I PRACTICA NEGOCIERILOR. Bucureti: Editura Politic, 1972; 20. Maddux, Robert B. SUCCESUL NEGOCIERII. Bucureti: Editura Codecs, 1998; 21. Milo Kattie et. al. INTRODUCEREA N RELA II PUBLICE. Bucureti: Editura Nim, 1998; 22. Moraru, Ion. INTRODUCERE N PSIHOLOGIA MANAGERIAL. Bucureti: Editura Didactic i Pedagogic, 1995; 23. Nothstine, William L.ARTA CONVINGERI. Bucureti: Editura Codecs, 1998; 24. Pease, Allan. LIMBAJUL TRUPULUI. CUM POT FI CITITE GNDURILE ALTORA DIN GESTURILE LOR. Bucureti: Editura Polimark,1997; 25. Peters, Cash. GRAFOLOGIE PRACTIC. Bucureti: Editura Teora, 1999; 26. Pitariu, Horia. PSIHOTESTE. Bucureti: Societatea "tiin &Tehnic" SA, 1994;
3
TEHNICI DE NEGOCIERE BIBLIOGRAFIE
27. Prutianu, tefan. COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI. Iai: Editura Polirom, 1998; 28. Radu Ion, Petre Ilu i Liviu Matei. PSIHOLOGIE SOCIAL. Cluj Napoca: Editura Exe SRL, 1994; 29. Scott, Bill. ARTA NEGOCIERILOR. Bucureti: Editura Tehnic, 1996; 30. Souni, Hassan. MANIPULAREA N NEGOCIERI, OAMENII SUNT CA IEPURII, TREBUIE S-I DUCI DE URECHI. Oradea: Editura Antet, 1998; 31. Stanton, Nicki. COMUNICAREA. Iai: Societatea tiin &Tehnic" SA, 1995; 32. Sussams, John E. CUM S SCRII RAPOARTE EFICIENTE. Bucureti: Editura Tehnic, 1996; 33. u ea, Petre. 322 DE VORBE MEMORABILE ALE LUI PETRE U EA. Bucureti: Editura Humanitas, 1999; 34. Voiculescu, Dan. NEGOCIEREA - FORM DE COMUNICARE N RELA IILE INTERUMANE. Bucureti: Editura tiin ific, 1991;
TEHNICI DE NEGOCIERE CURSUL 1 COMUNICAREA N CADRUL NEGOCIERILOR. DEFINI II. STRUCTURA UNUI PROCES DE COMUNICARE
CURSUL 1 COMUNICAREA N CADRUL NEGOCIERILOR. DEFINI II. STRUCTURA UNUI PROCES DE COMUNICARE Rostul pe care l ocup teoria comunicrii n cadrul tiin elor umaniste de azi sau, dintr-o perspectiv mai larg, n lumea contemporan indic o depire cert, o ridicare deasupra statutului de anex. Autenticitatea studiilor moderne fcute asupra comunicrii, fa de predecesorii si imedia i (sociologie, psihologie, antropologie, politologie sau istoria culturii) ine de trecut, ns nu unul foarte ndeprtat deoarece existen a acestei discipline, cu propriul ei domeniu i cu metodologia ei specific recunoscute ca atare, este relativ recent. Oarecum curios, intrarea ei n teatrul n elegerii de sine a lumii de azi a fost spectaculoas. Fr o abordare adecvat i nuan at a proceselor de comunicare, nu ne mai putem n elege pe noi nine ca fiin e sociale supuse devenirii. Factorii de natur economic, cultural sau politic au condus la o accentuare a rolului pe care l au procesele de comunicare n via a social. Trecerea la aa-numita industrializare secund, globalizarea de esen mediatic i rearticularea mecanismelor electorale n direc ia teledemocra iei s-au rsfrnt asupra abordrilor teoretice, domeniul comunicrii prnd s-i piard orice drept de delimitare. Extensia obiectului a atras dup sine o multiplicare a perspectivelor, teoria comunicrii putnd s absoarb tot ceea ce ar fi putut s-i fie util (de la semiotic la sociologia mediatizrii, de la teoria culturii la psihologia colectiv). n acelai timp, mul i consider comunicarea strict dependent de sistemele moderne de comunica ie sau, cel mult, de mass-media. Comunicarea este o manifestare, o exprimare a noastr. Deoarece aceast exprimare a noastr satisface pe lng o nevoie personal i una social, a celorlal i, spunem c, i comunicarea trebuie nv at iar din suma cunotin elor acumulate, rezult educa ia comunicrii care corespunde cu valoarea atitudinilor, comportamentelor prezente i viitoare. Nimeni nu este liber s comunice oricum i orict, dar are libertatea acordrii permanente a ntlnirilor sale cu lumea n care se afl, cnd emi tor, cnd receptor, fiindc a comunica nseamn a interac iona cu oamenii fie direct, fie mediat (prin intermediul unor canale speciale i /sau specializate). Behaviorismul prezint comunicarea ca pe un comportament, ntruct nevoia de comunicare este una de manifestare, n dorin a de a se face observat i observabil. Nu ne vom opri s contestm aceast teorie, ns vom spune: nu toate comportamentele sunt rspunsuri la stimuli externi. Nevoia de comunicare poate lua diferite forme: a) Nevoi fizice/biologice aceste motiva ii au pe lng trebuin a biologic, fundamental, i pe aceea de sntate corporal i a min ii. Absen a unei comunicri satisfctoare duce la pericole care amenin via a nsi. b) Nevoia de identitate faciliteaz nsi dorin a i voin a de supravie uire i afirmare. Comunicarea este aceea care ne demonstreaz c suntem ceea ce suntem, iar contiin a fiin rii noastre o dobndim numai n dialog cu ceilal i. c) Nevoi sociale, de interrela ionare, chiar nevoia de ceilal i ele pot aprea sub trei forme: 1) ca nevoia de includere - ca parte a unui sistem rela ional, 2) ca alian e informale studen i ce studiaz mpreun, 3) ca rela ii formale comunitate religioas, colectiv de munc etc. d) Nevoia de autoritate de a avea o anumit influen asupra altora mplinirea acesteia este n raport direct cu numrul de persoane asupra crora se rsfrnge.
e) Nevoia de afec iune este adesea subscris nevoii de respect i ntregete dimensiunea social a motiva iilor comunicrii, demonstrndu-se c fiecare dorete s conteze, s reprezinte ceva pentru cellalt. Comunicarea uman nseamn curajul de a te oferi celorlal i fr teama sectuirii. Cine comunic se comunic, deoarece vine de la ntlnirea partenerului nu ca purttor de informa ii, ci de mesaje multiple i descifrabile. Este imposibil s nu comunici deoarece o faci, i atunci cnd spui c o refuzi, prin celelalte limbaje dect cel verbal. Spui mereu mai mult dect vrei. Distan ele dintre interlocutori, gesturile, obiectele proprii, posturile sunt exemple. Comunicarea ca ntreg este ireversibil, revenirile sunt mereu limitate i limitative. Ceea ce vei nlocui ntr-o comunicare devine doar nuan are, o completare (favorabil sau nu celor anterior exprimate), putnd ajuta la precizri sau determinnd o adncire a confuziei, a nen elegerii. Este precum regula ce o impune prezen a n fa a judectorului, atunci cnd nu po i reveni la faptele deja declarate. Po i atepta un alt context n care s valorifici spusele, dintr-o alt perspectiv deci, printr-o alt comunicare. Actul comunicrii este, n esen i ca ntreg, unul irepetabil deoarece contextele nu mai sunt aceleai (ntr-o etap viitoare) i nici strile fiziologice i psihologice ale interlocutorilor nu se mai pstreaz. Comunicarea este unic tocmai datorit regulii dominante a irepetabilit ii. Nici o ntlnire nu poate fi reluat cu preten ia repetrii ei ntocmai. To i factorii care au asigurat reuita sau nereuita nu se vor mai regsi reuni i, aa cum mul i dintre cei absen i atunci vor aprea la reluare. Nici unul dintre participan i nu mai este acelai, deoarece au fost i sunt transforma i de ceea ce s-a petrecut sau se petrece, de ceea ce nu s-a ntmplat sau se ateapt s se ntmple. Sentimentele i msura angajrii precum i disponibilit ile lor difer. Defini ie: Comunicarea este un proces de transmitere i /sau transformare a informa iilor, ideilor, opiniilor n scopul stabilirii de rela ii ntre indivizi sau grupuri de indivizi. Aproape n totalitate, activit ile organizate de indivizi au la baz nevoia de comunicare (vezi piramida lui Maslow, teoriile lui Herzberg, Alderfer, Douglas Mc.Gregor). A comunica este un verb tranzitiv i intranzitiv pentru a mplini ateptrile i nevoile de utilizare ale tuturor. Orice form ar lua (direct sau indirect, mijlocit de scris sau de alte tehnici) comunicarea uman nseamn tiin a de a folosi mijloacele de exprimare (cuvinte, gesturi, tehnici) pentru c acestea sunt orientate spre altul cu scop bine precizat. n viziunea lui Abraham Maslow, comunicarea este proba excelen ei sinelui, oferit de retoric. Este abilitatea de a primi, descifra i valorifica feed-back-ul, rspunsul. Mai nseamn totodat, voin a i capacitatea de a orienta mesajul spre cellalt, cu n elegerea nevoii acestuia, precum i cercetarea n elegerii i nevoia de a te face n eles. A comunica, mai nseamn a pune ceva n comun, a pune n rela ie. Latinescul comunicare, preluat n mai toate limbile europene, alturi de semnifica ia de contact i legtur include i pe aceea de a pune n comun, a mprti, a pune mpreun, a amesteca, a uni.(C. Noica, Rostirea filosofic romneasc B 1970) Noica insist asupra cuvintelor cuminecare, cuminectur, mprtanie, grijanie, legate de ritualul mprtirii tainei cretine, pentru a deosebi comunicarea uman de cea dintre maini. Comunicarea precis i integral de date, de semne i semnale este posibil ntre maini, acestea putnd transmite exact ceea ce primesc. Oamenii i comunic semnifica ii i subn elesuri. ntre oameni, a comunica nseamn a pune n comun senza ii, afecte, emo ii, sentimente, idei, opinii i fapte. Aceasta nseamn mai mult dect a face cunoscut, a da de tire, a informa, a ntiin a, a spune sau a vorbi cu, a se pune n contact cu, a fi n legtur cu(DEX p.199).
6
n orice caz, a comunica nseamn a emite i a recep iona mesaje, a transmite stimuli i colecta rspunsuri. Odat emis i recep ionat, mesajul va apar ine, n comun, att celui care a dat, ct i celui care a primit. Omul emite mesaje atunci cnd vorbete, cnd scrie, gesticuleaz, cnd indic un obiect cu degetul, cnd afirm sau neag ceva din cap, cnd accept sau refuz ceva, cnd se satur i chiar cnd tace; la fel ca i atunci cnd zmbete, se ncrunt, se mbrac elegant sau invers sau rspndete un anumit miros. Cnd ascult, citete, privete, miroase, pipie sau bjbie prin ntuneric, el recep ioneaz mesaje. Comunicarea uman este un proces de tip tranzac ional prin care oamenii transfer energii, emo ii, sentimente i schimb semnifica ii. Are ntotdeauna un scop, acela de a-l face pe interlocutor s simt, s gndeasc sau s se comporte ntr-un anume fel. Scopul exist i atunci cnd partenerii de comunicare nu-l contientizeaz. Stimulii ateapt un rspuns. Simplitatea aparent a defini iei comunicrii (dat de orice dic ionar explicativ) nu elimin necesitatea de a defini exact semnifica iile tiin ifice ale termenului comunicare. Comunicarea este un proces care, din unghiul tiin ei comunicrii, dispune de patru componente fundamentale: un emi tor, un canal, informa ie (mesaj) i un receptor. ntr-o form extrem de simpl, procesul de comunicare sau comunicarea poate fi redat astfel:
emi tor
canal
Fig.1 - Modelul elementar al comunicrii
receptor
Din aceast schem se poate n elege c procesul comunicrii presupune mai mult dect un participant; pe lng emi tor (emitent) unul sau mai mul i receptori poten iali. Esen a procesului este deplasarea, transferul sau transmiterea informa iei de la un capt la altul (de la un participant la altul). n mod frecvent circula ia are loc n dublu sens, e bidirec ional. Aceasta este cazul dialogului, al unei discu ii dintre dou persoane care alternativ joac rolul de emi tor (vorbitor) i receptor (asculttor). Alteori, circula ia informa iei poate avea loc n sens unic. Este cazul monologului, al cuvntrilor, al comunicrilor de pres, radio sau televiziune. Chiar dac ntr-un ziar se public scrisorile primite la redac ie iar la radioteleviziune se primesc reac iile asculttorilor sau telespectatorilor, mass-media sunt predominant un sistem unidirec ional de comunicare. Comunicarea nu se ncheie odat cu preluarea i receptarea informa iei. Informa ia poate exercita o influen efectiv asupra opiniilor, ideilor sau comportamentului celor ce o recepteaz. Procesul poart numele de efect al comunicrii i se bucur n tiin a comunicrii de o aten ie deosebit. Prin urmare, modelul elementar al comunicrii trebuie extins: informa ie informa ie
emi tor
canal
receptor
efect
Fig. 2. - Modelul elementar al comunicrii, inclusiv efectul n aceast schem, comunicarea se aseamn procesului stimul-reac ie (receptorul reac ioneaz la stimulii provenind din partea emi torului). Dar nu orice proces stimul-reac ie reprezint o situa ie comunicativ. Teza c ar putea fi vorba de comunicare atunci cnd ochii i se nchid (reac ie) la lumina fulgerului (stimul) nu se mai poate sus ine. Procesul stimul-reac ie pentru a
7
apar ine comunicrii ar trebui s fie cel pu in un proces inten ional. Pentru ca transferul de informa ie s devin un proces de comunicare, emitentul trebuie s aib inten ia de a provoca receptorului un efect oarecare. Prin urmare comunicarea devine: un proces prin care emi torul transmite informa ie receptorului prin intermediul unui canal, cu scopul de a produce asupra receptorului anumite efecte. Mergnd mai departe, putem prelucra i mbog i modelul elementar al comunicrii cu nc trei elemente fundamentale: codarea, decodarea i zgomotul de fond.
emi tor
codare
canal
X+Y Z
decodare
efect
Fig.3 - Modelul fundamental al comunicrii Modelul poate fi citit relativ simplu. Dac un emi tor dorete s transmit o informa ie (X) unui receptor, informa ia trebuie s fie inteligibil. Emi torul trebuie s-i gseasc cuvintele i s ac ioneze, adic s se exprime. Pentru a se face n eles, oral sau scris, el trebuie s-i codeze mesajul, s foloseasc coduri. O dat codat, mesajul este transpus n semnale (Y) care pot strbate canalul spre receptor. Receptorul trebuie s decodeze mesajul transpus n semnale i s-l interpreteze (X). n fine, comunicarea poate fi ngreunat de un surplus irelevant de informa ie (Z) sau de zgomotul de fond. Un exemplu l ofer distorsionarea mesajelor radiofonice din motive atmosferice. Acest ultim model al comunicrii are avantajul c ne permite s introducem n discu ie succesul actului de comunicare. Reuita n comunicare implic ntr-o msur oarecare, izomorfismul dintre X i X: receptorul acord mesajului o semnifica ie (X) care e aceeai ca i pentru emi tor (X=X). Acelai model indic ns i impedimentele pentru ca izomorfismul s se realizeze: pot interveni erori de codare sau de decodare, precum i zgomotul de fond. Cine spune comunicare se refer, de fapt, la informa ie. Cele dou concepte sunt att de nrudite nct nici o considera ie asupra comunicrii nu poate fi deplin fr o explicare a informa iei. n tiin a comunicrii, informa ia n general este ceea ce comunic intr-unul sau altul din limbajele disponibile. Cu alte cuvinte, informa ia trebuie considerat o combina ie de semnale i simboluri. Semnalele ne pot duce cu gndul la undele sonore emise n actul vorbirii, la undele radio sau cele de televiziune. Purttoare de informa ie, semnalele sunt n sine lipsite de informa ie. Ele pot ns purta semnifica ii care datorit unor conven ii sociale pot fi decodate. Culoarea roie, n signaletica rutier, poate fi un exemplu: roul stabilete consensul general, este simbol al interdic iei. Altfel spus, semnifica ia unui simbol este dependent de un consens n practica social. Revenind asupra modelului fundamental al comunicrii, putem spune c Yi Z corespund semnalelor, pe cnd X i X sunt apropiate simbolurilor. Indiferent care este natura semnalelor folosite de emi tor, pentru ca influen area receptorului s se produc i sse ob in efectul scontat, ambele instan e att emi torul ct i receptorul trebuie s atribuie aceeai semnifica ie semnalelor utilizate. innd cont de obiectivele urmrite, problemele ce trebuie rezolvate pot fi concentrate cu ajutorul a cinci propozi ii interogative, dup cum urmeaz: De ce? Cine spune ce? Cui? Cum? Cu ce efect? De ce? Rspunsul trebuie Se rezolv coeren a obiectivelor n scopul eliminrii disfunc ionalit ilor i a protejrii bugetului investit de emi tor (efort financiar, de timp i material). Cine spune ce? Se refer la surs, dar i la mesaj, respectiv la forma i la con inutul acestuia.
8
Cui? Specialistul n comunicare este obligat s i defineasc grupurile sau publicurile int, dup ce n prealabil a utilizat cu succes criterii pertinente de segmentare. Cum? Rspunsul se refer la canalele indicate la vehicularea mesajului. Cu ce efect? Evaluarea final este obligatorie pentru specialistul n comunicare, adic trebuie s urmreasc reac ia invers, respectiv s rezolve problema msurrii eficacit ii comunica iei n raport cu obiectivele ini iale. Pe baza studiilor fcute de Institute of Mental Research, ntemeiat n 1959 de ctre psihiatrii Paul Watzlawick i Don J. Jackson n micu a localitate Palo Alto, ( situat la numai c iva kilometri la sud de San Francisco ) i, publicate n cartea Une logique de la comunicationParis, Ed. du Senil, 1972, s-au stabilit 7 axiome ale comunicrii. Acestea sunt: Axioma1. Comunicarea este inevitabil sau Non-comunicarea este imposibil. Axioma are sens numai n condi iile n care nglobnd n sfera comunicrii i transmiterea neinten ionat de informa ie, ce se realizeaz prin intermediul indiciilor. Dac acceptm c orice comportament are o anumit valoare comunicativ, c nu doar mimica i gesturile ci i absen a lor este elocvent, vom putea accepta uor prima axiom. E suficient s ne gndim la cazul tipic de non-comunicare al omului care tace. Pozi ia corpului, colora ia obrazului, strlucirea sau opacitatea i orientarea privirii, expresia gurii i nenumrate alte indicii, unele aproape insesizabile dar totui percepute subliminal, ne ofer indica iile metacomunica ionale necesare pentru a descifra semnifica ia real a tcerii sale. Observatorul atent va confunda cu greu o tcere admirativ cu una plictisit, tcerea meditativului cu cea a mniosului aflat pe punctul de a exploda, tcerea stingherit a celui ce nu tie ce s spun cu cea ncp nat, sfidtoare a omului care nu te consider demn de un rspuns, tcerea primei ntlniri cu cea din sala de ateptare a tribunalului, dinaintea pronun rii divor ului etc. Cel care i ine buzele lipite, vorbete i cu vrful degetelor, spunea, pe bun dreptate Freud, confirmnd avant la lettre concluzia paloaltist. Axioma 2. Comunicarea se desfoar la dou niveluri: informa ional i rela ional, cel de-al doilea oferind indica ii de interpretare a con inutului celui dinti. O aceeai informa ie poate fi transmis pe un ton amabil sau rstit, dar e greu de crezut c interac iunea ntre emi tor i receptor va continua n acelai fel n ambele situa ii. Se spune c, tonul face muzica. Vorbitorii acord planului rela ional o importan decisiv i dac nen elegerile de ordin informa ional pot fi aplanate prin apelul la surse (cr i, dic ionare, persoane competente), cele ce privesc rela ia genereaz adesea conflicte ireconciliabile. Cnd so ia i acuz so ul c i-a aruncat o privire rutcioas, ori c i-a vorbit pe un ton nepotrivit, unde poate fi gsit arbitrul, totodat obiectiv i necunoscut ca atare de pr ile beligerante, care s pronun e un verdict de necontestat, dnd dreptate, fr drept de apel, unuia sau celuilalt? Una din descoperirile celor de la Palo Alto e tocmai aceea c aten ia acordat comunicrii distruge comunicarea. Indiciul cel mai evident c o rela ie e n curs de destrmare e chiar grija cu care participan ii urmresc simptomele rela iei. Doi oameni ntre care lucrurile nu mai merg ca nainte i vneaz reciproc indiciile non-verbale de natur s demonstreze c cellalt e de vin: gesturile plictisite sau nerbdtoare, tonul iritat sau fr chef, privirea batjocoritoare. Morala ar fi c mecanismele n elegerii reciproce func ioneaz bine exact atunci cnd nu le percepem. Axioma 3. Comunicarea este un proces continuu ce nu poate fi tratat n termeni de cauz-efect sau stimul-rspuns. Un patron i supravegheaz excesiv salaria ii, argumentnd c altminteri acetia comit greeli, n timp ce ei se plng c greesc tocmai pentru c sunt prea insistent supraveghea i. Un so se nchide n el din cauz c nevasta l ciclete necontenit, ns ea sus ine c o face numai pentru a-l scoate din aceast stare de repliere i pasivitate. Un cuplu e invitat la o petrecere, unde, o noapte ntreag el ade ntr-un col i bea, pe cnd ea flirteaz cu al i brba i. Rmai singuri, cei doi i reproeaz modul cum s-au comportat, fiecare fiind convins c cellalt e vinovat deoarece propria conduit nu era dect un rspuns la purtarea partenerului. So ul pretinde c a but de suprare vznd-o pe ea cum cocheteaz cu al ii, iar so ia sus ine c s-a lsat curtat
9
tocmai pentru a-l provoca i a-l determina s-i schimbe atitudinea. La fel ca i n exemplele precedente, se remarc tendin a de a considera lan ul comunicrii drept segmentabil n acte bine delimitate, interpretate arbitrar drept cauze sau efecte, n toate cazurile, conflictul ntemeindu-se pe faptul c ceea ce unii considerau cauz era pentru al ii efect. n realitate, procesul urmeaz principiul spiralei, comunicarea este continu iar mesajele se intercondi ioneaz ntr-o manier complex. Axioma 4. Comunicarea mbrac fie o form digital, fie una analogic. Termenii provin din cibernetic, unde un sistem este considerat digital atunci cnd opereaz cu o logic binar (de tipul totul sau nimic) i analogic n cazul utilizrii unei logici cu o infinitate continu de valori. ntrebarea dac o statuie e ecvestr sau pedestr e susceptibil doar de dou rspunsuri logice, o replic intermediar, de genul celei din gluma lui G. Toprceanu ("Aa i-aa) , apare drept total absurd. n schimb, cnd suntem ntreba i dac e frumos afar, de multe ori ne este greu s rspundem numai prin da sau nu, deoarece sim im c, spre deosebire de cazul precedent, ne confruntm cu o infinitate de posibilit i pe care nu numai o simpl pereche de adverbe ci nici chiar totalitatea resurselor noastre lingvistice nu reuete s o acopere. Pentru a descrie exact starea vremii, ar trebui s dispunem de o mul ime deopotriv infinit i nenumrabil de cuvinte distincte, ceea ce e principiul imposibil, deoarece prin nsui modul n care sunt alctuite, cuvintele vor fi ntotdeauna nenumrabile. Intona ia cu care sunt pronun ate poate ns varia continuu, de unde concluzia c modalitatea lingvistic de comunicare este una digital, n vreme ce comunicarea paralingvistic are caracter analogic. Axioma 5. Comunicarea este ireversibil orice act de comunicare este ireversibil tocmai n sensul c, o dat produs, el declaneaz un mecanism ce nu mai poate fi dat napoi ca cel al unui ceasornic. dup ce l-am jignit pe interlocutor, zadarnic declarm c ne retragem cuvintele, cci efectul spuselor noastre s-a produs, iar scuzele sunt tardive, ntruct acum se adreseaz altei persoane dect partenerului ini ial de discu ie. Concluzia se desprinde de la sine: s nu ne iluzionm c revenirea asupra mesajelor transmise le-ar putea anihila efectele i, n consecin , s ncercm s exercitm un control ct mai strict asupra manifestrilor noastre comunicative, neuitnd nici preceptul biblic potrivit cruia nu att ce intr n gur, ci ce iese pe gur l spurc pe om. Cin a uureaz sufletul, dar nu anuleaz natura ireversibil a comunicrii. Axioma 6. Comunicarea presupune raporturi de for i ea implic tranzac ii simetrice sau complementare. n principiu, egalitatea deplin a participan ilor la interac iune constituie una dintre condi iile unanim recunoscute ale comunicrii eficiente. Afiarea superiorit ii, neacordarea dreptului la replic, snobismul comunica ional mineaz procesul de comunicare i i diminueaz valoarea social i uman. Totui realizarea unei egalit i veritabile rmne un deziderat aproape imposibil de atins. Se tie c exist dou tipuri principale de interac iuni: tranzac ionale i personale. n cele dinti, rolurile participan ilor rmn neschimbate pe ntreg parcursul comunicrii. Profesorul i studentul la cursuri, medicul i pacientul pe timpul consulta iei, vnztorul i cumprtorul pe durata negocierii pre ului produsului se men in unul fa de altul n raporturi fixe, ce elimin din start posibilitatea realizrii egalit ii n comunicare. Interac iunea personal (cea ntre prieteni, so i, colegi) nu presupune dispari ia rolurilor, ci numai fluidizarea lor. Uneori, participan ii trec repede de la o replic la alta, din rolul de ddac n cel de copil moralizat, din rolul victimei n cel al persecutorului. Metafora din titlul unei piese de succes (Doi pe un balansoar W.Gibson) surprinde admirabil acest joc, nevinovat sau crud, de la caz la caz, al fluxurilor i refluxurilor care i aduc pe rnd n pozi ia dominant, permi ndu-i s conduc ostilit ile, s dirijeze interac iunea n direc ia dorit. Actele de comunicare n care rspunsurile sunt de acelai tip cu stimulii se numesc acte asimetrice. De exemplu, r oiala e sanc ionat tot pe un ton rstit, geloziei i se rspunde cu gelozie, tcerea sau batjocura sunt ntmpinate cu tcere sau batjocur. Simetria n sine, nu e bun sau rea; valoarea ei
10
depinde de parametrii psihologici la care se refer: e de la sine n eles c nu la fel vor arta comunicarea dintre doi oameni calmi i cea dintre dou persoane mnioase. Acelai lucru se poate afirma i despre complementaritate, cu toate c aici situa ia este inversat: stimulii i rspunsurile sunt de tipuri opuse. Comunicarea nu e ajutat de faptul c unul dintre participan i vorbete cu nsufle ire iar cellalt e apatic, dar poate fi influen at pozitiv dac iritrii i se rspunde cu rbdare i calm. Axioma 7. Comunicarea presupune procese de ajustare i acomodare. n elesul cuvntului sensuri nu exist nicieri altundeva dect n mintea vorbitorului, iar semnificantul sonor, nefiind un cru al semnificatului, ci doar un simplu stimul senzorial, l poate evoca receptorului numai n msura n care acesta l posed deja. Unicitatea experien ei lingvistice i de via a fiecruia dintre noi atrage dup sine necoinciden a sensurilor pe care oameni diferi i le confer acelorai cuvinte. Ajustarea la care se refer axioma reprezint tocmai acest acordaj indispensabil unei comunicri adecvate. El este cu att mai dificil de ob inut cu ct interlocutorul ne este mai pu in cunoscut, cu ct ntre cmpurile noastre de experien subzist deosebiri mai importante. Conflictul dintre genera ii va rmne probabil pentru totdeauna o constant a existen ei umane. El depinde de mul i factori, dar incontestabil, unul deloc neglijabil este asimetria n ceea ce privete experien a de via : chiar dac (aa cum i-o reproeaz, de obicei tinerii) memoria sa nu mai e ntotdeauna oglinda fidel a trecutului, nu se poate nega c printele a fost i el cndva copil, n timp ce copilul nu a fost nc printe. Tot astfel, n multe cazuri, patronul unei fabrici a fost n tinere e muncitor, ns prea pu ini dintre muncitorii si se pot luda cu o experien patronal. Nu i po i ameliora comunicarea dac nu ii seama de aceste inevitabile diferen e dintre oameni i dac nu ncerci s te acomodezi cu codurile de exprimare ale celuilalt, cu deprinderile sale lingvistice. Rodajul n prietenie i n rela iile matrimoniale const, ntre altele, i n nv area comportamentului comunica ional al partenerului, cu tot ceea ce implic acesta sub raport deopotriv verbal i non-verbal.
11
TEHNICI DE NEGOCIERE CURSUL 2: CONCEPTUL DE NEGOCIERE
CURSUL 2 CONCEPTUL DE NEGOCIERE 2.1. Caracterizare general. Defini ii Conceptul de negociere este un mod de a gndi, o atitudine, un comportament, o tiin , o filozofie. Totul este negociabil a spus G. Kennedy, n timp ce Bill Scott n ultima lucrare Art of negotiation a reluat o afirma ie unanim acceptat, i anume: Niciodat nu primeti ceea ce meri i, primeti ce negociezi. n literatura de specialitate gsim o serie de defini ii ale negocierii. n general, acestea se refer la: a) un ansamblu de tehnici utilizate de ctre cel pu in doi parteneri pentru a ajunge la un consens; b) un dialog ntre doi sau mai mul i parteneri n scopul atingerii unui punct de vedere comun asupra unei probleme aflate n discu ie; c) suma discu iilor purtate ntre doi sau mai mul i parteneri n legtur cu un deziderat economic comun, cum ar fi: tranzac iile comerciale, cooperarea economic, acordarea reciproc de facilit i fiscale sau comerciale, aderarea la diferite institu ii sau organiza ii etc. d) o form de colaborare ntre dou sau mai multe pr i, n scopul ajungerii la o n elegere care poate fi consemnat ntr-un tratat, acord etc. e) un proces competitiv desfurat pe baza dialogului participan ilor la negociere, n scopul realizrii unei n elegeri conform intereselor comune ale pr ilor. 2.2. No iunile de baz specifice procesului de negociere se refer la urmtoarele: Interesul reprezint manifestarea unor trebuin e, conform piramidei lui Maslow. Tipurile de interese sunt: a) comune, adic acele interese care sunt manifestate de ambele pr i, existen a lor fcnd posibil negocierea; b) specifice apar in doar uneia dintre pr i i nu apar in celeilalte; c) negociabile au la baz caracteristici economice, politice etc. fie ale organiza iei, fie ale individului, ce apar in diferitelor medii socio-culturale. d) reale urmeaz a fi armonizate n timpul tratativelor i difer de interesele declarate n faza ini ial de negociere. Strategia de negociere reprezint ansamblul deciziilor direc ionate care urmeaz a fi luate n scopul atingerii obiectivelor int, ntr-un spa iu vectorial multidimensional (tehnic, economic, institu ional, ecologic, social, politic, cultural etc.). Pozi ia de negociere reprezint suma tuturor intereselor fiecrei pr i. Pozi ia declarat ini ial este caracterizat prin declararea anumitor interese n scopul crerii unui spa iu de negociere dorit (mai mare sau mai mic). Spa iul de negociere este ob inut prin exagerarea contient a propriilor interese Plaja de negociere este zona delimitat de obiectivele maximale i minimale ale negocierii i difer de la un partener la altul. Zona de interes comun reprezint zona de intersec ie a celor dou plaje de negociere Puterea de negociere reprezint totalitatea mijloacelor pe care negociatorul le poate utiliza pentru a ob ine rezultate ct mai apropiate de interesele reale, de pozi ia real de negociere.
12
Factorii de influen are ai puterii de negociere sunt: raportul cerere ofert; mrimea partenerilor de negociere; puterea economic a pr ilor; gradul de cunoatere a pie ei; viteza i capacitatea de reac ie a pr ilor; existen a alia ilor strategici i de conjunctur; experien a i personalitatea negociatorului; capabilitatea de a risca. n managementul strategic interesul trebuie privit pe termen mediu i lung, n timp ce interesul pe termen scurt poate genera o component negativ de imagine. 2.3. Modele structurale ale procesului de negociere Potrivit opiniei unor autori, exist cteva modele structurale ale procesului de negociere. Astfel, conform lui Mircea Mali a, cele trei faze sunt: 1. Prenegocierea sau faza de pregtire a negocierii. n aceast etap sunt concepute dosarele de negociere pe baza analizei sistematice a informa iilor posibile. 2. Negocierea propriu-zis care se refer la forma i fondul n elegerii, la abordarea n detaliu a unor probleme speciale pe baza unor argumente i contra-argumente, a unor concesii reciproce i a textului final al contractului. 3. Postnegocierea poate fi cea mai important faz, ntruct se refer la ndeplinirea tuturor clauzelor n elegerii vezi contractul. G. Kennedy a identificat patru faze principale n lucrarea The perfect negociation, i anume: pregtirea, dezbaterea, propunerea i tranzac ia. Propunerea se regsete n cadrul plajelor de negociere i este acceptat numai dac se afl n zona interesului comun. Att condi ia ct i oferta trebuie s fie vag formulate pentru a se men ine n continuare spa iul de manevr. De regul, o propunere alctuit numai dintr-o ofert este echivalent cu o concesie unilateral i, probabil va determina cereri suplimentare, n timp ce o propunere alctuit numai dintr-o cerere poate fi privit ca ofens adus celeilalte pr i, datorit absen ei oricrei compensa ii. Tranzac ia exprim fr echivoc clauzele din contractul final. n sfrit, Winkler a propus mai degrab un algoritm care cuprinde urmtorii pai: culegerea informa iilor, analiza situa iei, evaluarea puterii de negociere, stabilirea obiectivelor, dezvoltarea strategiei, anticiparea necesit ilor partenerului, deschiderea discu iilor, dialogul, adaptarea obiectivelor, jocuri tactice, identificarea zonei de interes comun, ncheierea negocierii, elaborarea documentelor. Obs. La modelele de mai sus se adaug i modelele teoretice ale autorilor Fischer, Ury, Scott etc car n esen cuprind aceleai faze ca cele de mai sus. 2.4. Alternative la un proces de negociere Nu ntotdeauna un conflict sau o criz pot fi solu ionate cu ajutorul negocierii. Alternativele posibile sunt: 1. Persuasiunea (de exemplu, serviciile noastre sunt cele mai bune, totui); 2. Concesia (O.K. Vom reduce pre urile pentru dumneavoastr cu 10%); 3. Constrngerea (Ori satisface i cererea noastr, ori renun m);
13
4. Rezolvarea n comun a problemelor, (instruc iunile pot fi acceptate n schimbul unor recompense); 5. Arbitrajul (op iune total nepopular ntruct reduce puterea de negociere a pr ilor i rezultatul poate fi total opus realit ii.
14
TEHNICI DE NEGOCIERE CURSUL 3: MODELUL COMUNICRII N NEGOCIERI
CURSUL 3 MODELUL COMUNICRII N NEGOCIERI 3.1. Modelul structural Din punct de vedere socio-cultural, negociatorii se manifest diferit n cadrul unei comunicri. Modelul comunicrii n negocieri este reprezentat n figura 4.
Informa ii transmisibile
Natura mesajului
Decizia firmei privind mesajul
Codare
Punerea n form a mesajului
Emisie a mesajului
Transmiterea mesajelor
Feed-back
Canal
Cale de transmitere a
Recep ie a mesajului
Primirea mesajului
Decodare Rezultate aspra Reac ie la mesaj
n elegerea mesajului
Comportament dup recep ie i decodare

15
Fig. 4 - Modelul structural al unui proces de comunicare
Elementele care intervin n procesul de negociere sunt conectate ntr-o manier care sugereaz dinamica procesului de comunicare uman i traiectoriile mesajelor. Emi tor-receptor Acest element semnific dubla ipostaz a comunicatorului, chiar i atunci cnd comunic cu sine nsui. Ori de cte ori comunicm, ne aflm simultan att n ipostaza de emi tor, ct i n cea de destinatar (receptor) al mesajului. Acesta este motivul pentru care folosim formula emi torreceptor. Atunci cnd vorbim, scriem, gesticulm, zmbim ne aflm n ipostaza de emi tor. Cnd ascultm, citim, pipim, mirosim ne aflm n ipostaza de receptor al unor mesaje. Adesea, recep ionm unele mesaje n acelai timp n care emitem altele. n plus, recep ionm propriile noastre mesaje, n sensul c lum act de micrile sau gesturile noastre, ne auzim vorbind etc. n timp ce vorbim urmrim reac iile interlocutorului, ncercnd s descifrm mesajele sale non-verbale n care cutm aprobarea, simpatia sau n elegerea. Codificarea-decodificarea Codificarea reprezint actul de a produce mesaje, adic de a vorbi, a scrie, a gesticula, a desena etc. A codifica nseamn a traduce gndurile i sentimentele n sunete, imagini, cuvinte, caractere scrise, desene etc. Decodificarea reprezint actul de a recep iona i interpreta mesaje, ascultnd, citind, privindA decodifica nseamn a transpune cuvintele vorbite sau scrise, gesturile, mirosurile, imaginile sau oricare semne i semnale, n afecte, emo ii, sentimente, concepte, idei, atitudini, opinii i comportamente umane. Informa iile nu pot fi recep ionate altfel dect ntr-un limbaj recunoscut de receptor. Considerate n sine ca unde sonore, mirosuri, gusturi, desene etc. ele nu sunt purttoare de semnifica ii. Cheia unui proces de comunicare este aceea de a face s se regseasc o concordan ntre ceea ce a vrut s transmit expeditorul i ceea ce a recep ionat destinatarul. Dac ei nu vorbesc aceeai limb i nu sunt acorda i pe aceeai frecven , nu vor putea codifica-decodifica mesajul care circul ntre ei. A vorbi o limb pe care interlocutorul nu o n elege nseamn doar a spune cuvinte. Ac iunea de a codifica este simultan i complementar cu aceea de a decodifica. n timp ce vorbim, de exemplu, ncercm s descifrm reac iile pe care mesajul nostru le provoac interlocutorului. Mesajul Despicnd firul n dou am putea spune: 1) Mesajul este semnifica ia (informa ia, tirea, ideea, emo ia, sentimentul) expediat de emi tor, transmis pe canal (media), primit i integrat de receptor i 2) Mesajul este media, deoarece media modeleaz i controleaz dimensiunea i forma asocierii i ac iunii umane (Marshal McLuhan, Mass-media, mediul invizibil, Ed. Nemira, 1997). Un te iubesc optit la ureche, scris pe un gard, ascultat n celular sau transmis ntr-o epistol udat de lacrimi nu poate rmne identic cu el nsui. Despicnd firul n patru i apoi n patruzeci, s-ar putea face mult filosofie pe seama mesajului dar acest lucru nu reprezint obiectul lucrrii de fa , ci al unei lucrri de semiotic. n orice caz, dac mesajul este semnifica ia, iar semnifica ia este esen a, ea nu poate exista n sine fr a lua o form. n ce ne privete, n comunicarea uman putem forma naintea esen ei i pe CUM naintea lui CE. Mesajul este semnifica ia, ansamblul de semne, semnale i simboluri care o poart i media prin care emi torul comunic cu receptorul. Mesajul poate fi purtat de sunete, imagini, mirosuri, atingeri, cuvinte, postur, mimic, gesturi dar i de diverse alte coduri i media, care stimuleaz sim urile i poart semnifica ie. Cnd semnifica ia este codificat n cuvinte, spunem c mesajul este verbal, iar comunicarea este verbal. Cnd semnifica ia este purtat prin altceva dect cuvintele, spunem c mesajul i comunicarea sunt non-verbale. n principiu, totul n om comunic omului.
16
Media Media sau canalul este calea pe care este transportat i distribuit mesajul. Este att vehiculul, ct i suportul fizic (mediumul) al mesajului. Media este mesajul spune McLuhan, n ideea in care activitatea psihosenzorial este modificat de media, iar mesajul nu poate fi o esen fr form. n comunicarea interuman, se folosete rareori un singur canal. Chiar i n cadrul celei mai simple conversa ii tete-a-tete intervin dou, trei sau mai multe canale: vorbim i ascultm cuvinte (canal vocal i verbal), aruncm priviri i facem gesturi (canal vizual), degajm mirosuri (canal olfactiv), atingem minile sau alte pr i ale trupului (canal tactil) etc. Zgomotul Parazi ii, perturba iile sau zgomotul de fond reprezint factori de alterare ai comunicrii. Ei distorsioneaz mesajul i afecteaz media, mpiedicnd recep ia sa la destinatar, n forma n care a fost expediat de emi tor. Dup cum mesajul este codificat n semnale sonore sau vizuale, parazi ii vor putea la rndul lor, s fie sonori sau vizuali. Pot mbrca forme banale o lentil afumat sau o pan de curent ne pot mpiedica s reperm un mesaj vizual, iar un sunet de claxon poate mpiedica o audi ie muzical precum i forme elaborate i sofisticate cum ar fi bruiajul unei linii de telefon sau al unui canal de televiziune. n toate cazurile, parazi ii sunt semne i semnale care interfereaz cu mediul i media. n raport cu natura lor, parazi ii pot fi clasifica i n trei categorii: Parazi i de natur fizic, care interfereaz i se altur sau se suprapun transmisiei fizice a mesajului: zgomotul strzii, un geam trntit, telefon defect, ochelari murdari etc. Parazi i de natur psihologic, care interfereaz i se amestec cu mesajul, numai n plan mental. Astfel de parazi i conduc la erori de percep ie care in de subiect, de cultur, prejudec i i experien e anterioare. De pild, dac cineva nutrete convingerea sincer c profesorii universitari sunt detep i, va gsi n mesajul acestora ceva care s sprijine ideea preconceput i atunci cnd adevrul va fi altul. fenomenul se numete percep ie tenden ioas i este un exemplu bun pentru ideea de parazit psihologic. Parazi i de natur semantic, care intervin datorit diferen elor de limbaj existente ntre vorbitor i asculttor. Nu este acelai lucru cnd doi oameni spun aceleai cuvinte, fiecare dintre ei atribuie cuvintelor un sens diferit. n plus, intervin confuzii ntre denota ie i conota ie sau interpretri aproximative ale jargonului, argoului i limbajului prea tehnic sau prea poetic. Parazi ii sunt inevitabili n orice proces de comunicare. Pot fi diminua i sau atenua i, dar niciodat elimina i n totalitate. Feed-back Feed-back-ul este mesajul returnat ca rspuns la stimulul expediat de emi tor. Poate proveni chiar de la expeditor sau de la cineva care a recep ionat mesajul su. Feed-back-ul personal este propria reac ie fa de propriul mesaj: ne auzim vorbind, ne percepem gesticulnd, citim ceea ce scriem, privim ceea ce desenm etc. Caracteristic acestui tip de retroac iune este gradul ridicat de subiectivitate care distorsioneaz mesajul. Feed-back-ul propriu-zis este cel pe care l primim de la destinatarul mesajului. Poate fi o ridicare din sprncene, un zmbet sau o grimas, un DA sau un NU, o expresie de mul umire sau un picior n fund. Pentru un actor, de pild, retroac iunea nseamn aten ia i aplauzele publicului sau faptul c acesta mo ie pe un scaun sau huiduiete. Rezultatul comunicrii este dat de starea pe care o induce vorbitorul asculttorului su. n vreme ce primul i caut elementele care s-i fac oportune prezen a ac iunilor pregtite i tema aleas, cellalt va fi dominat n primul rnd de ceea ce n elege i admite c trebuie re inut pentru c pe aceast baz simte ceva dorit, util, provocator, incitant, favorabil manifestrilor viitoare.
17
Structura clasic a unui sistem de comunica ie cuprinde cinci elemente de baz: sursa, emi torul ,receptorul (destinatarul), mesajul, canalul de comunicare. Sursa transform informa ia n mesaj prin alegerea corespunztoare a semnelor, simbolurilor i no iunilor i asamblarea acestora ntr-o form specific n func ie de scopul i nevoile sursei (proces de codificare). Emi torul transform mesajul ntr-o informa ie transmisibil. Receptorul preia mesajul codificat i l decodific. De men ionat c, receptarea semnifica iei / semnifica iilor este puternic influen at de sistemul de reprezentare, specific fiecrui individ i conform propriilor nevoi, dorin e, ateptri i aspira ii. Canalul de comunicare este un vector suport al mesajului, necesar atingerii receptorului. Mesajul Traseul direct de mai sus determin o anumit reac ie a receptorului, reac ie ce trebuie comparat cu obiectivele ini iale ale sursei. Astfel, cu ajutorul acestei reac ii inverse se poate defini sistemul de comunica ie, ca un sistem n circuit nchis cu legtur invers feed-back. Conform abordrii sistemice, rezult c func ia de comparator revine sursei, iar obiectivitatea procesului de comparare nu se poate asigura dect prin respectarea condi iilor obligatorii ce definesc un obiectiv, i anume: claritatea, precizia, msurabilitatea sau cuantificarea, realismul, fezabilitatea i orizontul de timp. Comunicarea exist n msura n care se emit i recep ioneaz stimuli senzoriali, simboluri, semne i semnale se poart, la plecare, semnifica ia ce li se atribuie la sosire. Mai nti, interlocutorii au n comun limbajul, apoi contextul, canalul, mesajul i distorsiunile. Cei apte C ai comunicrii 1) Credibilitatea. Comunicarea ncepe ntr-un climat de n elegere. Receptorii trebuie s aib ncredere n emi tori i o prere bun despre competen a sursei. 2) Contextul. Un program de comunicare trebuie s reziste rela iilor mediului n care ac ioneaz. Contextul trebuie s asigure participarea i feed-back-ul; trebuie s confirme mesajul, nu s-l contrazic. Pentru a reui, o comunicare are nevoie de un context social care s o sus in. 3) Con inutul. Mesajul trebuie s fie n eles de receptor i trebuie s fie compatibil cu sistemele lor de valori. n general, oamenii selecteaz acele informa ii care le promit cele mai mari recompense. Con inutul determin audien a. 4) Claritatea. Mesajul trebuie exprimat n cuvinte simple. Cuvintele trebuie s nsemne acelai lucru att pentru receptor, ct i pentru emi tor. Problemele complexe trebuie s fie comprimate n teme, sloganuri, stereotipuri simple i clare. Cu ct mesajul are mai mult de cltorit, cu att trebuie s fie mai simplu. O organiza ie trebuie s vorbeasc cu o singur voce nu cu mai multe. 5) Continuitate i consisten . Comunicarea este un proces continuu. Pentru a realiza penetrarea audien ei, avem nevoie de repeti ie. Repeti ia contribuie la nv are i persuasiune. Prezentarea trebuie s fie consistent. 6) Canalele. Trebuie s se foloseasc canalele tradi ionale de comunicare, cele pe care receptorii le folosesc i le respect. Crearea unor canale noi poate fi dificil, de lung durat i costisitoare. Canalele diferite au efecte diferite i sunt utilizabile n diferite stadii ale procesului de difuzare. Fiecare canal are propria lui audien . 7) Capacitatea audien ei. Comunicarea trebuie s ia n considera ie capacitatea audien ei. Comunicrile au efect cnd cer efortul cel mai mic din partea receptorilor. Aceasta implic factori ca disponibilitatea, obiceiurile, nivelul de educa ie i cunotin ele anterioare. Comunicarea i ac iunea propriu zis nu reprezint o finalitate, ci numai moduri de a ajunge la ea. Indivizii int, care ini ial se afl ntr-o faz de ignorare a produsului sau serviciului oferit de firm, iar n final devin consumatori sau simpatizan i cu un alt nivel de ncredere n organiza ie trec prin mai multe etape, enumerate mai jos. ETAPELE segmentului int sunt:
18
1 Contact
2 Aten ie
3 Percep ie
4 Cunoater e
5 Atitudin e
6 Persuasiu ne
7 Ac iune
8 Reac ie post ac iune
Fig. 5 - Etapele unei ac iuni de comunicare Obs: Dei scrile de comunica ie, din punct de vedere al valorii acestora de reprezentare a realit ii nu sunt suficient de riguroase, ele pot fi utile prin analiza de tip psihologic a comportamentului cumprtorului/consumatorului sau a publicului int. Dimensiunile (nivelurile)specifice procesului de comunicare sunt: A. dimensiunea cognitiv (etapele 1-4) - se refer la transmiterea informa iei despre produs/serviciu, n elegerea caracteristicilor specifice, a modului de folosire etc. B. dimensiunea afectiv (etapele 5-8) - se refer la dezvoltarea unei atitudini favorabile fa de produs/serviciu i/sau marc. C. dimensiunea comportamental (etapele 6 i 7) - conform creia se dorete incitarea la ac iune, inclusiv ac iunea propriu-zis de cumprare. |innd cont de cele artate mai sus, trei tipuri de obiective pot fi alocate unei ac iuni de comunicare, dup cum se observ n figura 5. Eroarea frecvent se refer la utilizarea unei singure ac iuni de comunica ie pentru atingerea a trei obiective simultan, cum ar fi de exemplu publicitatea. Concluzie 1: un obiectiv de comunica ie trebuie definit conform acestor trei dimensiuni. Concluzie 2:trei tipuri de obiective pot fi atribuite unei ac iuni de comunicare Observa ie: n practic, rareori pot fi atinse n acelai timp, toate cele trei obiective. OBIECTIV NR.1: NOTORIETATEA ATEN IE PERCEP IE CUNOATERE
Se refer la informarea unui produs, serviciu (calit i, caracteristici, mod de utilizare etc.) marca, firma sau asupra unei ac iuni particulare (de exemplu promovarea) Dimensiune: - cognitiv Slogan ilustrativ: Toate mrcile importante la un singur punct de vnzare
OBIECTIV NR.2: IMAGINEA ATEN IE PERCEP IE ATITUDINE

Se refer la construirea i dezvoltarea unei imagini pozitive a unei mrci (produs, serviciu), folosind atitudinile, sentimentele i nevoile consumatorului. Dimensiune: - afectiv Slogan ilustrativ: Parfumul Coty, cum s nu- i plac?
OBIECTIV NR.3: AC IUNEA ATEN IE PERCEP IE PERSUASIUNE

Se refer la atragerea consumatorului spre produs, determinndu-l la ac iune (de exemplu: ncercarea unui produs, informarea asupra produsului, cumprarea produsului) Dimensiune: - comportamental Slogan ilustrativ: ncerca i i cumpra i
Fig. 6
19
Dup Abraham Maslow comunicarea mai depinde de o serie de factori, pe care el i structureaz n 3 categorii: factori personali, factori interpersonali (sociali) i factori obiectivi. Factori personali cognitivi cunotin e generale; cunotin e particulare aptitudini generale inteligen , memorie; nivel de dezvoltare; nivel de stpnire a codurilor lingvistice i culturale; inten ii contiente i incontiente. lingvistici cod (limba); registru; norme; context. afectivi atitudini generale; atitudini particulare fa de: subiect, interlocutor, context; sentimente personale; motiva ii; gusturi personale; interese. comportamentali personalitatea; caracterul; experien a general; experien a verbal: oral, scris, audio-vizual; caracteristici: talie, ten, voce mbrcminte, vrst.
sociali statut social; rol general; cod cultural; bagaj comun.
Factori obiectivi situa ionali locul fizic; timpul, epoca; spa iul-distan a; numrul interlocutorilor; comportamente personale; zgomote materiale; durata; ritmul; canal/re ea. contextuali subiectul comunicrii; con inutul comunicrii; codul (registrul); forma de prezentare (stil); zgomote (inteligibilitatea, redundan a); cursivitatea enun urilor.
3.2. Tehnica ntrebrilor i a rspunsurilor 3.2.1. Tipuri de ntrebri. Avantaje i limite n negociere se folosesc ntrebri deschise, nchise, sugestive, contrantrebri, ntrebri alternative, dup cum urmeaz:
20
ntrebarea nchis: Ce se ntmpl n sala 208 luni ntre orele 14 si 20? Rspuns:Are loc cursul de tehnici de negociere. Unde se ine cursul? Rspuns: n sala 208. Se observ c rspunsul scurt i are avantajul rapidit ii i preciziei. Dezavantajul acestei ntrebri const n cazul folosirii unei tonalit i inadecvate ceea ce poate induce starea de interogatoriu. ntrebarea deschis: Ce crede i despre ultima hotrre a guvernului? Avantaje: se pot ob ine multe informa ii, creeaz o atmosfer destins i ajut la relansarea dialogului. Dezavantaje: interlocutorul poate fi un vorbre . ntrebarea sugestiv: tia i c .....? i insinua i rspunsul. Se observ c dei ntrebarea pare nchis (cu un numr limitat de variante de rspuns), datorit scopului sugerat, aceasta poate fi considerat ca fiind sugestiv. Nu-i aa c v-a plcut declara ia directorului nostru general ? Ce gndi i despre ultima realizare pozitiv a Parlamentului? Dei pare a fi o ntrebare deschis se poate considera c are i o nuan sugestiv. Avantaje: progreseaz dialogul, elemente noi n ceea ce privete modul de a gndi. Dezavantaje: rspunsul poate fi negativ. n acest caz relansarea dialogului se poate face cu o ntrebarea deschis. Contrantrebarea: Dar dumneavoastr ce crede i? Avantaje: se ctig timpul necesar pentru a gndi rspunsul, de exemplu la o ntrebare capcan. n acelai timp se reorienteaz discu ia n alt direc ie n func ie de rspunsul primit la contrantrebare. Dezavantaje: contrantrebarea poate fi interpretat ca o eschivare de la rspuns i poate induce senza ia c avem ceva de ascuns. ntrebarea alternativ: Prefera i ceai sau ap plat? Avantaj: ajut la influen area rspunsului sau la luarea rapid a deciziei. Dezavantaj: 3.2.2. Cuvuinte cheie i expresii interzise i aceast list are limitele ei, dup cum urmeaz: Polite ea exagerat (universitar): "M scuza i c v deranjez" sau "M ierta i c v ntrerup". n cadrul unei strategii de negociere competitiv, nu are rost o asemenea exprimare, deoarece se accentueaz verbal diferen a dintre cele dou puteri de negociere. n schimb, la o strategie de negociere de colaborare poate fi utilizat, de exemplu ntr-un mediu academic, caracterizat prin polite e universitar. Cuvinte negative, de exemplu, grij, pericol, problem, reclama ie etc. trebuie evitate deoarece pot produce prin efectul de asociere stri contradictorii la nivelul partenerului de negociere. n schimb, aceste cuvinte cu ncrctur negativ pot fi utilizate n sloganuri publicitare, tocmai pentru a sublinia contrariul. Concluzia final este c numai n func ie de context se poate apela la solu ia utilizrii sau nu a cuvintelor cu ncrctur negativ. Expresiile de aprare, specifice defetistului nu se recomand n cadrul negocierii . Un exemplu l constituie ntrebarea "Dumneavostr nu sunte i interesat de acest nou produs, nu?" sau " Nu vre i s face i o ncercare?" Mai corect ar fi s reformulm astfel: "Ar fi pcat s nu face i o ncercare, aa, cel pu in din curiozitate". Expresii ezitante, de exemplu, " Mi-a dori acest produs, dar...." trebuie urmate fie de ascultare activ, fie de o ntrebare deschis sau chiar nchis cu nuan sugestiv/alternativ, n scopul determinrii ultimelor obstacole sau constrngeri ce nc blocheaz decizia nehotr ilor. n cazul n
21
care starea de indecizie persist, negocierea agresiv trebuie evitat, de exemplu prin utilizarea expresiei: "O.K. dac n principiu sunte i de acord, voi reveni peste cteva zile. Cnd propune i s ne rentlnim ?" Expresiile agresive care se bazeaz pe evaluarea critic a unei opinii sau judec i de valoare pot induce stri de tensiune (jignire, incitare etc.). Exemple, n acest sens pot fi : " Nicidecum, ce ti i dumneavoastr ?" sau " Ce tii dumnaeta ? ". Se poat da chiar un verdict: "Nu ti i nimic" sau "Nu a i n eles nimic" sau chiar "Este fals i voi demonstra c grei i". 3.2.3. Limbajul pozitiv n scopul unei comunicri eficiente este esen ial: s se foloseasc verbe la prezent; a se folosi verbe la timpul viitor, ca argument legat de satisfac ia caontractual ce va urma; ca frazele s fie scurte i coerente; a nu se utiliza expresii vagi, dar a se purta discu ii la concret; s fie ilustrate exemplele pozitive, rezultatele tiin ifice, mrturiile unor lideri de opinie: articolele de specialitate pot fi argumente hotrtoare n cadrul unui proces de negociere. ntr-o situa ie de negociere, partenerul care acapareaz discu ia se las uor descoperit. Dac vorbete mai mult, clientul i etaleaz nevoile, dorin ele, aspira iile, ceea ce l va avantaja pe vnztor: astfel, ultimul va ti ce s-i ofere din gama de servicii/produse a firmei. Dac vnztorul are o capabilitate de a fi empatic la care se adaug dexteritatea de a descoperi pe lng nevoi, dorin e, ateptri, aspira ii i motiva iile clientului poten ial, atunci se poate afirma c atitudinea este nu reactiv, ci anticipativ - se definete atfel, ascultarea activ. Concluzie Vnztorul negociator trebuie s ofere produsul care satisface cel mai bine pe client, la bugetul disponibil al acestuia.
22
TEHNICI DE NEGOCIERE CURSUL 4: COMUNICAREA NONVERBAL
CURSUL 4 COMUNICAREA NONVERBAL Comunicarea interuman se realizeaz pe trei niveluri: 1. Logic; 2. Paraverbal; 3. Nonverbal. Dintre acestea, nivelul logic (deci cel al cuvintelor) reprezint doar 7% din totalul actului de comunicare; 38% are loc la nivel paraverbal (ton, volum, viteza de rostire...) si 55% la nivelul nonverbal (Acest procentaj a fost stabilit pe la mijlocul anilor 70 de A. Mehrabian i M. Weiner "Decoding of inconsistent comunication"). Dac ntre aceste niveluri nu sunt contradic ii, comunicarea poate fi eficient. Dac ns ntre niveluri exist contradic ii, mesajul transmis nu va avea efectul scontat. De exemplu un semidoct care a fcut mul i bani, orict de frumos si elegant s-ar mbrca (comunicare nonverbal), la nivelul comunicrii logice s-ar demasca imediat i, n cazul su, haina nu ar mai face pe om. n actul comunicrii interumane trebuie s ne concentrm n egal msur asupra tuturor nivelurilor comunicrii: logic (verbal), paraverbal si nonverbal. In contextul tipurilor de comunicare, comunicarea non-verbal (body language) prezint interes din cel pu in dou motive: 1) rolul ei este adesea minimalizat; 2) ntr-o comunicare oral 55% din informa ie este perceput i re inut prin intermediul limbajului non-verbal (expresia fe ei, gesturile, postura corpului, pozi ia, micarea, mbrcmintea etc.). Adesea minimalizm rolul non-verbalului, i de fapt nu percepem dect vrful iceberg-ului ntr-o conversa ie n care ambii parteneri au propriile lor nevoi, dorin e, ateptri, aspira ii.. Limbajul non-verbal poate sprijini, contrazice sau chiar substitui comunicarea verbal. Mesajul nonverbal este cel mai apropiat de realitatea emitentului i este cel cruia i se acord de ctre interlocutor aten ia cea mai mare. Astfel, constatm adesea c, dei interlocutorul sus ine c spune adevrul, noi "sim im" c el minte. Care este cel "de-al aselea sim " care recep ioneaz informa ia neexprimat verbal de emitent? Se consider c femeile au acest "al aselea sim " mai bine dezvoltat dect al brba ilor. O explica ie posibil ar fi aceea ca femeile sunt mai abile n a interpreta limbajele nonverbale, avnd n gestica lor experien a creterii copiilor care, n primii ani de via , comunic predominant prin limbaje non-verbale. O alt explica ie posibil ar fi aceea a dezvoltrii acestei abilit i pentru compensarea lipsei lor de for fizic. Dar pn cnd tiin a va descoperi acest "sim " suplimentar care intervine n procesul de comunicare, vom adopta imaginea omului cu cinci sim uri care comunic predominant non-verbal i uneori, se exprim i prin cuvinte. El posed deprinderile de interpretare a semnalelor venite de la aceste cinci sim uri, deprinderi care se dezvolt pe tot parcursul vie ii, pe baza experien ei i nv rii. Atunci cnd trebuie discutat o problem important este bine s se evite comunicarea prin telefon i se prefer comunicarea fa n fa . Explica ia este logic i simpl: telefonul blocheaz comunicarea prin intermediul limbajului corpului i in acest fel comunicarea devine incomplet i uneori nesigur.
23
Limbajul corpului contribuie la impactul comunicrii prin expresia fe ei, micarea corpului (gesturi), forma i pozi ia corpului, aspectul general i prin comunicarea tactil. Comunicarea prin expresia fetei include mimica (ncruntarea, ridicarea sprncenelor, ncre irea nasului, uguierea buzelor, etc.), zmbetul (prin caracteristici i momentul folosirii), i privirea (contactul sau evitarea privirii, expresia privirii, direc ia privirii, etc.). Tindem ca, involuntar, sa zmbim, s ne ncruntm, s roim, s micorm sau s dilatm pupilele. Fa a este cea mai expresiv parte a corpului i expresia acesteia constituie un mijloc de exprimare inestimabil. n mod normal, ochii i partea de jos a fe ei sunt privite cel mai intens in timpul comunicrii. Se consider, de exemplu, c ntr-o conversa ie cu o femeie, expresia ochilor este mult mai important dect ceea ce exprim cuvintele. Mimica este acea parte a fe ei noastre care comunic: fruntea ncruntat semnific preocupare, mnie, frustrare; sprncenele ridicate cu ochii deschii mirare, surpriz; nas ncre it neplcere; nrile mrite mnie sau, n alt context, excitare senzual; buze strnse nesiguran , ezitare, ascunderea unor informa ii. Zmbetul este un gest foarte complex, capabil s exprime o gam larg de tiri, de la plcere, bucurie, satisfac ie, la promisiune, cinism, jen (zmbetul Mona Lisei este renumit ca semnifica ie, dar i ca ambiguitate). Interpretarea sensului zmbetului variaz ns de la cultur la cultur (sau chiar subcultur), fiind strns corelat cu presupunerile specifice care se fac n legtur cu rela iile interumane n cadrul acelei culturi. Privirea. Modul in care privim i suntem privi i are legtur cu nevoile noastre de aprobare, acceptare, ncredere i prietenie. Chiar i a privi sau a nu privi pe cineva are un n eles. Privind pe cineva confirmm c i recunoatem prezen a, c exist pentru noi; interceptarea privirii cuiva nseamn dorin a de a comunica. O privire directa poate nsemna onestitate i intimitate, dar in anumite situa ii comunic amenin are. n general, o privire insistent i continu deranjeaz. Realizarea contactului intermitent i scurt al privirilor indic lipsa de prietenie. Micarea ochilor n sus exprim ncercarea de a ne aminti ceva; n jos - triste e, modestie, timiditate sau ascunderea unor emo ii. Privirea ntr-o parte sau neprivirea cuiva poate denota lipsa de interes, rceala. Evitarea privirii nseamn ascunderea sentimentelor, lips de confort sau vinov ie. Oamenii care nu sunt siguri pe ei vor ocoli privirea interlocutorului n situa ii n care se simt amenin a i, dar o vor cuta n situa ii favorabile, exist chiar expresia "a te ag a" cu privirea. Privirea constituie un mod "netactil" de a atinge pe cineva, de unde i expresia "a mngia cu privirea". Pupilele dilatate indic emo ii puternice. Pupilele se lrgesc, n general, la vederea a ceva plcut, fa de care avem o atitudine de sinceritate. Pupilele se micoreaz ca manifestare a necesit ii, neplcerii. Clipirea frecvent denot anxietate. Postura/pozi ia comunic n primul rnd statutul social pe care indivizii cred c l au sau vor s l aib. Sub acest aspect, constituie un mod n care oamenii se coreleaz unii fa de al ii cnd sunt mpreun. Postura corpului ne d informa ii i despre atitudine, emo ii, grad de curtoazie, cldur sufleteasc. O persoan dominant tinde s in capul nclinat n sus, iar cea supus n jos. n general, aplecarea corpului n fa semnific interesul fa de interlocutor, dar uneori i nelinite i preocupare. Pozi ia relaxat, nclinat pe scaun spre spate, poate indica detaare, plictiseal sau autoncredere excesiv i aprare la cei care consider c au statut superior interlocutorului. Posturile pe care le iau oamenii n legtur cu rela ia dintre ei cnd sunt mpreun se pot clasifica n trei categorii: 1. De includere/neincludere, postur prin care se definete spa iul disponibil activit ii de comunicare i se limiteaz accesul n cadrul grupului. De exemplu, membrii grupului pot forma un
24
cerc, pot s se ntoarc/aplece spre centru, s-i ntind un bra sau picior peste intervalul rmas liber, indicnd prin toate acestea c accesul la grup este limitat. 2. De orientare corporal - se refer la faptul c doi oameni pot alege s se aeze fa -n fa (vis-avis) sau alturi (paralel). Prima situa ie comunic predispozi ia pentru conversa ie, iar a doua neutralitate. 3. De congruen / necongruen , postur care comunic intensitatea cu care o persoan este implicat n ceea ce spune sau face interlocutorul. Participarea intens conduce la postura congruent (similar cu a interlocutorului); schimbarea posturii interlocutorului declaneaz n acest caz schimbarea posturii celui puternic implicat n comunicare. n cazul n care exist ntre comunicatori divergen e de statut, de puncte de vedere sau de opinii, apar posturile necongruente: persoana nu privete spre interlocutor, nu interac ioneaz sub nici o form. Comunicarea tactil se manifest prin frecven a atingerii, prin modul de a da mna, modul de mbr iare, de luare de bra , btutul pe umr, etc. Cunoatem ce semnific aceste atingeri pentru romni, dar n diferite culturi ele pot comunica lucruri diferite. De exemplu, la japonezi, nclinarea capului nlocuiete datul minii ca salut, n timp ce la eschimoi acest salut se exprim cu o uoar lovitur pe umr. Unii oameni evit orice atingere. For a i tipul de atingere depinde n mare msur de vrst, salut, rela ie i cultur. Prezen a personal comunic, de exemplu, prin intermediul formei corpului, a mbrcmintei, a mirosului (parfum, miros specific), a bijuteriilor i a altor accesorii vestimentare. Avem n cultura noastr anumite atitudini privind legtura dintre forma corpului, aspectul exterior i personalitate. Distingem trei tipuri de fizicuri: 1-ectomorf (fragil, sub ire i nalt); 2-endomorf (gras, rotund, scurt); 3- mezomorf (musculos, atletic, nalt). Datorit condi ionrilor sociale am "nv at" la ce s ne "ateptm" de la oamenii apar innd diferitelor categorii. Astfel tindem s-i percepem pe ectomorfi ca fiind tineri, ambi ioi, suspicioi, tensiona i, nervoi i mai pu in masculini; pe endomorfi i percepem ca fiind btrnicioi, demoda i, mai pu in rezisten i fizic, vorbre i, buni la suflet, agreabili, de ncredere, prietenoi, dependen i de al ii; pe mozomorfi i percepem ca fiind ncp na i, puternici, aventuroi, maturi n comportare, plini de ncredere n sine, venic nvingtori. mbrcmintea, n msura n care este rezultatul unei alegeri personale, oglindete personalitatea individului, este un fel de extensie a eului i, n acest context, comunic informa ii despre acesta. Ea poate afecta chiar comportamentul nostru general sau al celor din jur. mbrcmintea se poate folosi pentru a crea un rol. mbrcmintea i accesoriile pot marca statutul social real sau pretins. De exemplu, femeile care acced la o func ie managerial nalt vor tinde s se mbrace ntr-un mod particular (costum sobru din dou piese), purtnd accesorii similare celor brbteti (serviet diplomat). mbrcmintea non-conformist comunic faptul c purttorul este un original, rzvrtit social, posibil creator de probleme sau artist. mbrcmintea neglijent este asociat n general, i mai rar, cu valoarea intrinsec a individului. Pentru situa ii de afaceri este apreciat mbrcmintea elegant i de calitate dar nu sofisticat. Igiena personal constituie un factor important. Mirosul "telegrafiaz" mesaje pentru multe persoane, chiar fr a fi contiente de aceasta. Parfumul puternic, chiar de calitate, atrage aten ia ntr-un mod neadecvat i ne sugereaz prostul gust sau anumite inten ii.
25
TEHNICI DE NEGOCIERE CURSUL 5: CONVEN II SPECIFICE UNEI NEGOCIERI
CURSUL 5 CONVEN II SPECIFICE UNEI NEGOCIERI 5.1. De ce conven ii n negociere? Deoarece procesul de negociere este dinamic i nu con ine un set de reglementri standard n domeniu, a aprut necesitatea de a suplini acest neajuns. Acest proces nu seamn, de exemplu, cu un joc sportiv care dispune de un regulament de desfurare a lui, iar participan ii sunt sanc iona i de un arbitru n cazul nerespectrii regulilor . Conven iile n cadrul negocierilor au aprut prin urmare dintr-o necesitate, i anume, aceea de a crea un cadru favorabil tuturor participan ilor la un astfel de proces, pe baza unui set de norme acceptate de comun acord. Domeniile abordate n astfel de conven ii difer de la caz la caz, dar sunt avute n vedere, de regul, aspecte care privesc: modul de desfurare a negocierilor; gestionarea timpului n procesul de negociere; interven iile participan ilor la negociere. Cerin a stabilirii unor astfel de conven ii a rezultat ndeosebi din procesul negocierilor de tip intercultural n care se poate ajunge la situa ii critice ca urmare a diferen elor de comportament sau de percep ie. Rolul acestor conven ii este, prin urmare, de a ncerca s netezeasc asperit ile ce ar putea s apar n procesul de negociere, de a asigura premisele pentru o comunicare eficient. Acesta este de fapt i unul dintre principalele motive pentru care toate aceste conven ii au un caracter informal, de exemplu: aminti i-v n mod continuu faptul c cele mai multe negocieri sunt dinamice att ca timp ct i spa iu, dar mai ales al avantajelor; flexibilitatea ambelor pr i presupune acceptarea schimbrii ca normal a procesului de negociere; fr minciuni deliberate; fiecare parte ar trebui s accepte progresul; respectarea n elegerilor, mai ales la semnarea / finalizarea contractului - "Ce ie nu- i place, altuia nu-i face". 5.2. TIPURI DE CONVEN II Consecven a n cadrul unui proces de negociure creeaz ncredere i ulterior credibilitatea negociatorului. Una din solu iile ce subliniaz consecven a partenerilor se recomand a fi utilizarea unei table cu foi volante (flip chart): practic, n tot timpul negocierii, n cmpul vizual comun se vor afla n elegerile, acordurile specifice unui proces dinamic chiar conven ii. Concluzia decurge n mod normal: nu se dezmint lucrurile acceptate deja. Informa ia informal nu trebuie expus ntr-o form formal. n procesul de negociere nu se folosesc expresii de genul am auzit c pre ul cel mai sczut este de , deoarece utilizarea unor astfel de formulri denot fie lipsa de respect fa de interlocutor, fie amatorismul n domeniul negocierii.
26
TEHNICI DE NEGOCIERE CURSUL 5: CONVEN II SPECIFICE UNEI NEGOCIERI
" Permite i nvinsului s fie demn" spune att Fisher, ct i Ury. Retragerea n finalul negocierii trebuie s fie demn, dar mai ales dac noi suntem cei vitorioi avem obliga ia moral de ac crea condi ii i a manifesta comportamente care s favorizeze afiarea vizibil a demnit ii partenerului nostru. Experien a a demonstrat c este una dintre modalit ile eficace de a nu l transforma n duman pe cel "nvins", dar mai ales de a asigura continuitatea rela iilor n viitor: cu alte cuvinte lsm "ua deschis", deoarece "roata vie ii se nvrtete"; Desigur c se poate proceda i invers, dar avantajele vor fi doar pe termen scurt, iar pe termen mediu i lung vom avea numai de pierdut, deoarece i producem celui n cauz frustrri care se pot rsfrnge negativ asupra activit ii noastre viitoare. Fr trucuri la contractul final sau, altfel spus, Ce ie nu- i place altuia nu-i face, reprezint o alt conven i important. Utilizarea unor astfel de trucuri poate avea efecte pozitive numai spa ial pe anumite pie e sau n anumite locuri, i/sau pe termen scurt; cu alte cuvinte, s-ar putea s nu mai ai posibilitatea s le foloseti i a doua oar, deoarece reputa ia, credibilitatea i imaginea ta vor avea serios de suferit, astfel nct s nu mai fii acceptat la viitoare negocieri sau s i se nchid ua elegant atunci cnd vrei s faci o ofert. O alt conven ie este urmtoarea: "contractul trebuie implementat n forma acceptat". Rolul negociatorului ef nu s-a ncheiat imediat dup semnarea contractului, ci continu, indiferent dac el rspunde sau nu de punerea n practic a clauzelor contractuale; Este nainte de toate o problem de etic profesional, dar i o moralitate eficient pentru bunul negociator de a-i ctiga i men ine credibilitatea fa de parteneri, condi ie att de necesar pentru a avea succes n acest domeniu; n mod practic, dac observi disfunc ii n derularea contractului ai obliga ia moral s comunici acest lucru i celui cu care ai negociat acel contract. De ce ? Simplu, dac imaginea organiza ieipe care ai reprezentat-o la negocieri devine puternic negativ, bunului negociator nu i mai rmne dect s i salveze propria imagine, tocmai pentru a-i conserva credibilitatea n timp i spa iu. Concluzie Procesul de negociere este condus n timp i spa iu i se bazeaz pe credibilitatea negociatorului dar i a organiza iei reprezentate: i negocierea este tot o problem de imagine.
27
TEHNICI DE NEGOCIERE CURSUL 6: ATITUDINI I COMPORTAMENTE N NEGOCIERI
CURSUL 6 ATITUDINI I COMPORTAMENTE N NEGOCIERI 6.1. NEGOCIERI UTILIZND COMPORTAMENTUL SPECIFIC COPIILOR n anii 50, psihiatrul american Eric Berne (1910-1970) a fundamentat o nou teorie a personalit ii umane pe care a denumit-o Analiza tranzac ional (AT) i care, pus n practic n management i n marketing, a adus un suflu nou, ndeosebi n gestiunea resurselor umane, n comunicare, n vnzri i negocierea afacerilor. De fapt ce este analiza tranzac ional? AT este, n primul rnd, o teorie explicativ a personalit ii umane, care creeaz i dezvolt concepte i no iuni cu ajutorul crora avem posibilitatea s n elegem mai bine ce suntem noi, oamenii, sub aspectul structurilor psihice i reac iilor comportamentale. Dintr-o alt perspectiv AT este o teorie a comunicrii umane, care pune la dispozi ie noi tehnici i instrumente cu ajutorul crora poate fi ameliorat capacitatea de comunicare intra i interuman, se pot corecta deficien e psihice i comportamentale ori se poate ajunge la mrirea capacit ii de comunicare n cuplu i n grup. Din aceast perspectiv, AT are numeroase i eficiente aplica ii n diploma ie, n protocol, n practica vnzrilor, n negocierea afacerilor, negocierile politice, precum i n studiul i armonizarea rela iilor din interiorul organiza iilor. Pe de alt parte, AT este i o teorie a psihopatologiei umane, care pune la dispozi ia clinicilor de profil psihoterapii capabile s regleze i s refac echilibrul psihic interior, s corecteze anumite tare psihice, psihosomatice i comportamentale, s amelioreze capacitatea de integrare n grup i n societate. n fine, dar nu n ultimul rnd, AT reprezint un instrument de lucru subtil i eficace n managementul resurselor umane i n marketingul avansat. Fr a intra n detalii, este necesar totui s amintim unul dintre conceptele cheie ale AT, i anume, cel denumit strile eu-lui. No iunea men ionat a fost introdus n urma observrii faptului c n momente i situa ii diferite, fiin a uman se poate afla n stri ale eu-lui diferite. Practic interlocutorii notri nu ntlnesc n noi, de fiecare dat, exact acelai individ. Fie n raport cu circumstan ele n care ne aflm la un moment dat, fie n raport de ac iunile pe care le ndeplinim, nu avem aceeai stare de spirit, iar comportamentul nostru este mereu diferit. Pe baza observa iilor asupra comportamentului uman s-a ajuns la aprecierea c o stare a eu-lui este un ansamblu coerent de sentimente, gnduri i comportamente, care devine maniera noastr concret de a exprima un anumit aspect al personalit ii noastre, la un moment dat, ntr-un context dat. Astfel, merit subliniat faptul c abordarea managerial a AT nseamn conform teoriei sistemelor (descise i nchise), exploatarea anticipativ att n timp ct i n spa iu. Modelul lui Eric Berne postuleaz ideea c personalitatea uman este structurat pe trei niveluri i trei stri fundamentale ale eului (ego-ului): Printe, Adult i Copil. n esen , Copilul este sediul sim irii, Adultul este sediul gndirii, iar Printele este sediul ethos-ului, al conduitei, obiceiurilor i comportamentului conformist. Acest ansamblu alctuit de cele trei stri ale eului a fost denumit modelul PAC, fiecare din cele trei stri func ionnd independent de celelalte. O stare sau alta poate fi predominant, adecvat sau
28
inadecvat la o persoan sau alta, fapt ce influen eaz puternic succesul sau eecul n demersurile individului de a-i rezolva problemele i de a-i construi via a. ntr-o ncercare de a sintetiza caracteristicile celor trei stri ale eului, modelul structural Printe-Adult-Copil ar putea fi reprezentat astfel: P Printele este contiin a moral, sistemul de valori, ethos-ul i norma social, adic via a aa cum a nv at-o de la al ii. A Adultul este gndirea i ac iunea lucid, ra iunea rece, adic via a aa cum o experimentm noi nine, aici i acum. C Copilul este sentimentul, emo ia i visarea, via a aa cum o sim im. Observa ie: Cele trei stri ale eului pot fi activate alternativ n procesul de negociere n func ie de situa ie i n raport cu starea eu-lui n care se situeaz partenerul aflat la masa tratativelor. Pe baza analizei modului n care sunt ntrebuin ate aceste stri ale eu-lui n procesul de negociere sa dezvoltat, n cadrul analizei tranzac ionale, ideea potrivit creia putem alege tipul de tranzac ie care ne convine cel mai mult. Prin aceasta, avem posibilitatea, fie s facem cursiv i armonioas o conversa ie care ne convine, alturi de o alt solu ie managerial - ascultarea activ, fie s punem capt unui dialog nedorit n cadrul unui proces de negociere. De ce este necesar s utilizm comportamentul specific copiilor n negociere? Deoarece experien a a demonstrat faptul c de cele mai multe ori comportamentul de acest tip distruge, nltur barierele n comunicare. Comportamentele specifice copiilor se recunosc prin cteva caracteristici, i anume: sunt simplu gndite; sunt persistente; sunt lipsite de inhibi ie; dorin a de a folosi sanc iuni; este preponderent grija pentru prezent; exprim cerin e care nu pot fi verificate. Cu alte cuvinte este bine s ne aducem aminte i s devin o solu ie n negocieri, comportamentul specific de copil. Avantajul principal const n sus inerea afectiv a comunicrii celor dou pr i n timpul negocierii. Nu trebuie uitat faptul c de multe ori n cadrul acestui proces, dei suntem printele normativ, cu experien a noastr de via , cnd jucm rolul de copil - emo ia, visarea etcalturi de iubita/iubitul sau prietena/prietenul tindem s atingem o alt form superioar de comunicre n doi. Astfel, vectorul atrac ie personal dintre cele dou pr i negociatoare poate fi dezvoltat i printr-un comportament de copil. Practic, aspira ia la simetrie devine cauz i efect a comunicrii i rezult plcerea de a negocia afectiv. A doua solu ie managerial a exploatrii AT const n utilizarea tranzac iei ncruciate, tocmai n situa iile critice sau defavorabile nou pe parcursul unei negocieri. Dac A i B sunt cele dou pr i care pot juca roluri de printe - P, adult - A sau copil - C, vezi figura 7, se poate utiliza tranzac ia ncruciat tocmai pentru a "bara" comunicarea sau pentru a induce o stare de tensiune negativ partenerului. B A X X X
ROL P A C
P X X X
C X X X
Fig. 7 - Matricea tranzac iilor posibile

29
Exemplu nchipui iv c reprezenta i o firm de renume, a crei director general sunte i i ave i frumoasa vrst de 65 ani. Astfel, v adresa i partenerelui de negociere cu formula: "Drag bie a, am negociat pn acum contracte de peste 800 milioane dolari i am reprezentat Romnia la peste 82 de trguri i expozi ii interna ionale, aa c va trebui s accep i condi iile mele." Cu alte cuvinte juca i rolul de printe! Ei bine, cum a i reac iona dac partenerul dumneavoastr de negociere - bie aul - v-ar rspunde: " Uite ce e drag bie a mai mare ca vrst, eu am venit s negociez un contract i nu s ne msur2m vrstele...pu in mi pas de experien a ta, bie el mare ce eti!" De fapt s-a realizat o tranzac ie ncruciat de la emi tor ctre receptor i invers. A (P) A (C) P A C B (C) B (P) P A C Fig. 8 - Tranzac i ncruc iat FAZA1 FAZA 2
6.2. MANIFESTRI NEGATIVE DE COMUNICARE N NEGOCIERE. AVANTAJE I LIMITE n scopul introducerii de bariere de comunicare n cadrul unei negocieri se pot folosi solu iile de mai jos, caracterizate prin amenin area pozi iei asculttorului, dup cum urmeaz: a) Acuza ii, critici, dezaprobri, insulte etc. b) Provocri, nen elegeri inten ionate, respingerea unei propuneri fr argumente; c) ntreruperi ale vorbitorului; d) Uitarea numelui sau titlului; e) Subiecte delicate care sunt supuse discu iei, cum ar fi: apartenen a la partide, situa ia familial, copiii, veniturile n familie, situa ii trecute i prezente delicate - apartenen a religioas, obiceiuri sexuale etc.). f) ncercarea de izolare a partenerului de negociere de restul echipei din care face parte; g) Crearea unei atmosfere neprietenoase n timp ce asculttorul vorbete - fonet de ziar, zgomot produs de un pix sau prin ciocnirea degetului n mas etc. Exemplu: Un recunoscut lider formal, cadru didactic universitar a rezolvat o situa ie critic prin izolarea asculttorului agresiv de restul echipei astfel: Contextul: un amfiteatru plin cu studen i aduna i ad-hoc i eterogen din punct de vedere al reprezentativit ii fiecrei facult i din Universitatea POLITEHNICA Bucureti. Ateptrile studen ilor: clarificarea unor ac iuni ale cadrului didactic, acuzat n mod public prin intermediul opiniei unui jurnalist radio.
30
Desfurarea evenimentelor: un student uor agresiv, emotiv dar curajos i mndru c are ocazia s acuze public (i n fa a colegilor studen i) pe profesor i ncepe disursul contra. Comportamentul cadrului didactic: dup ce vizibil iritat l las pe student s i exprime opiniile i se adreseaz, ntrerupndu-l exact n momentul n care i alte acuza ii urmau a fi dezvoltate: "Gata, te-am lsat s vorbeti! Acum e rndul meu s mi exprim i eu punctul de vedere> Trec peste faptul c ai preluat ideile unui jurnalist de un anume post de radio, a a c te ntreb la ce facultate eti student? Acesta, fericit i sigur rspunde, adugnd c este la "seral." Imediat profesorul continu adresndu-se de aceast dat ntregului amfiteatru: "Stima i studen i, dumneavoastr l-a i delegat pe pe dnsul s v reprezinte opiniile? Dup cteva secunde de ezitare, amfiteatrul prinde via , desluindu-se din ce n ce mai tare cuvintele: "Nuuu! Cum s ne reprezinte pe noi cei de la zi, un student la seral?" Profesorul intervine mai sigur ca niciodat i se adreseaz amfiteatrului: " Stima i studen i l-a i ales dumneavoastr pe dnsul n mod democratic, pentru a v reprezenta la aceast ntnire?" Rspunsul vine foarte clar i catogoric: "Nuuu!" 6.2. MANIFEST~RI POZITIVE N TIMPUL UNEI NEGOCIERI ntocmind o list cu rezisten e (obstacole) se pot identifica solu ii universal valabile dup cum urmeaz: List de obstacole: lipsa de experin dublat de exersarea aptitudinilor n timpul negocierii propriu zise; cutarea unui singur rspuns la o problem sau (mai grav) a unei singure solu ii; lipsa progresului pe parcursul negocierii; modul de a gndi limitat: problema partenerilor este numai a lor; acceptarea riscului de a nu se ajunge la nici un rezultat; inflexibilitate verbal, atitudinal i comportamental; manifestrile negative verbale, de atitudini i comportamente enumerate mai sus. Solu ii manageriale posibile sunt: separarea propunerilor de decizii; transferarea op iunilor pe un material scris; ntreruperea (eventual) negocierilor pe o perioad limitat de timp sau chiar amnarea lor; cutarea ctigului pentru ambele pr i; crearea de argumente reciproc acceptabile scopul favorizrii actului de decizie a partenerului;
31
TEHNICI DE NEGOCIERE CURSUL 7: TEORII ALE MOTIVA IEI NEVOI, DORIN E, ATEPTRI I ASPIRA II
CURSUL 7 TEORII ALE MOTIVA IEI NEVOI, DORIN E, ATEPTRI I ASPIRA II n definirea ei cea mai general, motiva ia este o lege a organizrii i dezvoltrii sistemului psihic, a comportamentului: orice proces psihic particular (percep ie, gndire, memorie, emo ie etc.), orice comportament, se desfoar pe fondul i mediat de o stare intern facilitatoare i este subordonat unei finalit i, unei sarcini de reglare (echilibrare). Cu alte cuvinte, orice act (cognitiv, afectiv, comportamental) are la baz, n ultim instan un motiv: un impuls intern rezultat din interac iunea dialectic ale coordonatelor de defini ie ale individului, din oscila iile indicatorilor de echilibru. De aceea, motivul este definit ca mobil intern al activit ii, ca ansamblu ordonat de semnale despre o stare oarecare de necesitate, care oblig pe subiect mai nti s ac ioneze (simplu impuls spre ac iune), iar apoi s ac ioneze ntr-un anumit fel. Ac iunea este motivat chiar i atunci cnd motivul nu este identificat, contientizat de subiect. Deoarece exist o varietate foarte larg de teorii asupra motiva iei, iar prerile autorilor sunt mpr ite, trebuie s ne decidem asupra unora care s fie ct mai concrete i uor de n eles. Astfel, n viziunea lui G.W.Allport teoriile motiva iei sunt: 1.Teoria impulsurilor Faptul c impulsurile sunt esen iale pentru supravie uire a condus pe mul i psihologi la concluzia c n sfrit acesta este conceptul simplu i suveran pe care se poate fundamenta ntreaga teorie motiva ional. G.W.Allport subliniaz dou lucruri n favoarea teoriei impulsurilor. n primul rnd, toate fiin ele umane au impulsuri, iar acestea sunt foarte puternice (cnd sunt strnite preced toate celelalte motive) (Klineberg). n al doilea rnd, ntreg comportamentul copilului poate fi generat de impulsuri i n acest caz, impulsurile sunt fundamentul prim (dar nu n mod necesar permanent) al vie ii noastre motiva ionale. Astfel, teoria impulsurilor pare adecvat n explicarea motiva iei n timpul primilor doi ani de via i ntr-o msur limitat de-a lungul ntregii vie i. 2. Teoria trebuin ei Mul i psihologi spun c nu ne intereseaz faptul c motivele fundamentale, sunt strict vorbind instinctive, ns ele sunt att de fundamentale i de larg rspndite, nct ac ioneaz ca instincte. Ele pot fi numite dorin e, pofte, nevoi sau trebuin e, ultimul termen prnd a fi cel mai preferat. Cele mai studiate trebuin e sunt: realizarea, afilierea, achizi ia, agresiunea, autonomia, respectul, educa ia. Aceast teorie explic dezvoltarea trebuin elor n sentimente, unind astfel motiva ia i structura rezultant a personalit ii. Allport este de prere c teoria trebuin ei ca i teoria instinctului, este prea abstract prea imaterial i depersonalizat pentru a reprezenta motiva ia indivizilor reali. Trebuin ele fac parte din motivele vitale, spre deosebire de interese, aspira ii i idealuri care sunt motive modulare. Dorin a este expresia intern a trebuin ei. 3. Motivele credibile Acestea deschid sisteme motiva ionale reale i au fost descoperite printr-o cercetare a lui Klineberg, care a dorit s afle de ce are nevoie, fr excep ie, orice fiin uman din orice cultur a lumii. Motive absolut credibile s-au i desprins: foame, sete, odihn i somn, eliminare, respira ie, activitate, foame senzorial. Exist de asemenea motive foarte credibile gsite n toate culturile, dar cu excep ie pentru unii indivizi: sex, comportament de autoaprare. Aceste motive sunt, fr excep ie, impulsuri biologice a cror satisfacere este necesar pentru supravie uirea biologic.
32
4. Teoriile despre motivele invariabile Din aceste teorii face parte i teoria impulsurilor. Toate acestea sus in c: - to i oamenii au n mod esen ial aceleai for e dinamice pentru ac iune; - sunt nnscute; - sunt capabile de a fi ataate diferitelor obiecte i de aceea, de a fi canalizate (deplasate, deviate). Concluzia este c n orice personalitate gsim aceleai motive de baz, de la natere pn la moarte. 5. Teorii despre motivele variabile Acestea insist asupra faptului c partea cea mai mare a activit ilor noastre zilnice nu contribuie la satisfacerea impulsurilor de baz (tendin a exploratorie, competen a, motivele de deficit i motivele de cretere, autorealizarea, psihologia ego-ului neofreudian). 6. Teoria autonomiei func ionale a motivelor Autorul consider c o teorie final a motiva iei va trebui s admit adevrul care se afl n toate aceste concepte i ntr-adevr aceasta s-a conturat sub numele de teoria autonomiei func ionale. Aceast teorie este o lege general a motiva iei care ia n considerare unicitatea concret a motivelor personale i care respect criteriile unei teorii adecvate a motiva iei. Aadar, cerin ele pentru o teorie adecvat a motiva iei sunt: - s admit actualitatea motivelor o teorie motiva ional trebuie s priveasc la starea prezent a organismului; - s fie o teorie pluralist, incluznd multe tipuri de motive definirea motiva iei prezente n func ie de evenimentele trecute; - s atribuie o for dinamic proceselor cognitive adic planificrii i inten iei. - s ia n considera ie unicitatea concret a motivelor; ntr-o asemenea teorie, motiva ia este ntotdeauna actual. Ca atare, autonomia func ional se refer la orice sistem dobndit de motiva ie, n care tensiunile implicate nu sunt de acelai tip ca tensiunile antecedente din care sistemul dobndit s-a dezvoltat. ntruct n aceast teorie motivele se dezvolt i se modific, este necesar s prezentm cele dou niveluri la care Allport a cercetat autonomia func ional. Acestea sunt: autonomia func ional perseverativ i autonomia func ional esen ial. La primul nivel s-au ob inut dovezi din: studiul pe animale, vicii, mecanisme circulare, perseverarea n sarcin i familiaritatea i rutina. Cel de-al doilea nivel are n vedere func iile centrale ale personalit ii: Abilitatea se transform adesea n interes cauza primar a nv rii unei abilit i poate s nu fie interesul, motivele originare putnd s dispar complet. Astfel, ceea ce era motiv n vederea atingerii unui scop, devine scop n sine. Interesele i valorile dobndite au o putere selectiv ceea ce percepe, memoreaz i gndete o persoan este n mare parte determinat de structurile sale esen iale. Imaginea de sine i stilul de via sunt factori de organizare luate mpreun, interesele formeaz o imagine de sine complex sau cu un stil de via care este, de asemenea func ional autonom. n concluzie, putem spune c motiva ia poate fi extern sau intern. Motiva ia intern, sedimentat i integrat n profilul dinamic general al personalit ii, st la baza pasiunii i voca iei pentru o form de activitate sau alta. Spre deosebire de aceasta, motiva ia extern vehiculeaz comportamentul n calitate de instrument pentru ob inerea unei satisfac ii. Teoriile Holist-umaniste Acestea deplaseaz centrul de greutate al motiva iei de pe nevoile considerate n sine, spre structurarea, organizarea i ierarhizarea acestora Din acest punct de vedere, teoria lui Maslow (piramida trebuin elor) este semnificativ. Bazat pe etaje suprapuse de motive crescnde ca importan , piramida lui Maslow are cinci niveluri distincte. Acestea sunt: trebuin ele organice; trebuin ele de securitate; trebuin ele de apartenen la
33
un grup; trebuin ele de stim i statut social; trebuin ele de autorealizare. primele patru categorii sunt numite de Maslow trebuin e de deficit i corespund motiva iei de tip homeostazic, ultima categorie este denumit trebuin e de cretere i corespunde dezvoltrii personale a individului. Maslow face urmtoarele precizri: o trebuin este cu att mai improbabil cu ct este mai continuu satisfcut; o trebuin nu apare ca motiva ie dect dac cea inferioar ei a fost satisfcut; succesiunea trebuin elor nu trebuin elor nu trebuie n eleas i interpretat rigid n sensul c trecerea la o alt trebuin ar necesita satisfacerea n ntregime i durabil a trebuin ei anterioare; apari ia unei trebuin e noi dup satisfacerea celei vechi, nu se realizeaz brusc, ci gradual. Teoria lui Maslow ofer posibilitatea explicrii func ionrii simultane a trebuin elor, a fenomenelor de compensare, de sub sau supramotivare. Optimum motiva ional Rela ia dintre intensitatea motiva iei i nivelul performan ei este dependent de complexitatea activit ii (care poate fi activitate de nv are, de munc sau de crea ie) pe care subiectul o are de ndeplinit. Astfel, n psihologie a aprut ideea de optimum motiva ional intensitatea optim a motiva iei care permite ob inerea unor performan e nalte sau cel pu in a celor scontate. De optimum motiva ional putem vorbi n dou situa ii: Cnd dificultatea sarcinii este perceput (apreciat) corect de ctre subiect optimum motiva ional rela ia de coresponden , chiar de echivalen ntre maximele celor dou variabile (dificultatea sarcinii, intensitatea motiva iei). Cnd dificultatea sarcinii este perceput (apreciat) incorect de ctre subiect aici pot aprea dou situa ii tipice: fie subaprecierea semnifica iei sau dificult ii sarcinii de ctre subiect este submotivat i ca urmare va ac iona n condi iile unui deficit de energie, ceea ce va duce n final la nerealizarea sarcinii; fie supraaprecierea subiectul este supramotivat, ac ioneaz n condi iile unui surplus de energie care l-ar putea dezorganiza, stresa chiar nainte de a se confrunta cu sarcina. n cadrul activit ii nu trebuie s ne mul umim cu orice fel de performan , ci cu performan e ct mai bune care s nu nsemne doar o simpl realizare a personalit ii, ci o autodepire a posibilit ilor ei. Stimulul motiva ional care mpinge spre realizarea unor progrese i autodepiri evidente poart denumirea de nivel de aspira ie. Este bine ca nivelul de aspira ie pentru a avea un efect pozitiv s fie pu in peste posibilit ile de moment. Observa ie Trebuie re inut faptul c discrepan a prea mare dintre capacit i i aspira ii este periculoas pentru individ. Concluzie De aici decurge modalitatea optim de a gndi un obiectiv specific din punct de vedere managerial trebuie s fie real, realist i nu virtual, clar i precis, msurabil i ealonat n timp dar i fezabil.
34
TEHNICI DE NEGOCIERE CURSUL 8: INSTRUMENTE DE MANIPULARE
CURSUL 8 INSTRUMENTE DE MANIPULARE Exist o pia cuprinztoare care ofer sfaturi de bun-sim privind modul de negociere. Pentru mul i oameni, negocierile nseamn treburi murdare, stratageme, manevre i aa-zise tactici, fiind gata s plteasc bani buni ca s afle despre asemenea lucruri. Din nefericire, multe dintre aceste sfaturi nu slujesc la nimic. Este adevrat c instruirea n domeniul abordrii manipulative prezint un element de atrac ie, mcar prin faptul c orice experien n privin a negocierilor curente de afaceri va demonstra existen a a tot felul de variante ale stratagemelor tactice care sunt exersate pe pielea ta. ntruct negocierea este o interac iune fr reguli i scenariu, fr recursuri i reveniri la ramp, la prima vedere s-ar putea crea impresia c abordarea manipulativ este predominant i reprezint o art pe care trebuie s o deprinzi ct mai curnd dac vrei s- i mearg bine. Aceste abordri sunt totui neproductive, mai ales dac ai comis greeala de a confunda ceea ce ar putea ncerca s- i fac unele persoane n cadrul unei negocieri, cu ceea ce trebuie s nve i tu nsu i i s aplici n cazul altora. Cursurile care cuprind manipularea tactic i ntind cel pu in trei capcane: Pierzi din vedere stratagema adecvat situa iei respective. Aplici stratagema nepotrivit situa iei n care te afli. Situa ia nu a fost anticipat n cadrul acestei cr i. n cadrul dic ionarului care urmeaz sunt ilustrate multe stratageme, dar una e s fi instruit n privin a stratagemelor de manipulare care pot fi folosite mpotriva ta i alta e s fi ncurajat pentru a reui manipularea altor persoane. O stratagem identificat n timpul unei negocieri devine un plan neutralizat. Mai mult, dac i dai seama c negociatorii ncearc s te manipuleze, atunci eti prevenit asupra inten iilor "roii" pe care le au. Toate stratagemele, trucurile i disimulrile au un singur scop: s influen eze percep ia pe care o ai despre puterea celorlal i, deoarece senza ia de putere i ateptrile tale sunt strns legate ntre ele. Cu ct percepi c au mai pu in putere fa de tine, cu att mai mari i sunt ateptrile privind rezultatul final. Cu ct percepi c au mai mult putere fa de tine, cu att mai reduse sunt ateptrile tale privind rezultatul final. Negociatorii manipulativi se simt, prin urmare, puternic stimula i s influen eze percep iile tale n privin a for ei pe care o posed. Acest lucru influen eaz direct ceea ce atep i s ob ii la sfritul negocierilor. Dac sim i c puterea ta de negociere este : inexistent (mult mai mic) n situa ia respectiv, e posibil s renun i; neglijabil (mic)n respectiva situa ie, e posibil s cedezi; comparabil (aproximativ egal)cu a lor, exist posibilitatea s realizezi schimbul; copleitoare (mult mai mare), atunci ai posibilitatea s- i impui condi iile. Toate stratagemele manipulative pot fi mpr ite n trei faze majore n cadrul negocierii, func ie de rolurile lor tactice, i anume: dominan a;
35
modelarea ; ncheierea. n faza nti, manipulatorul se strduiete s te domine, dar s i influen eze rezultatul final. Astfel, el ar putea: s insiste asupra condi iilor prealabile; s declare unele subiecte ne-negociabile; s ncerce a influen a PROGRAMUL, ordinea lui i aranjamentele n mod unilateral; s aib o comportare n stil rou agresiv; s amenin e aluziv cu SANC IUNI; s resping cu dispre produsele, compania, prerile sau persoana ta. n faza a doua, manipulatorul se strduiete s modeleze n elegerea n favoarea sa. El ar putea: s joace rolul de BIAT RU/BUN; s foloseasc SALAMUL; s apeleze la OFERTE sau AVANTAJE SUPLIMENTARE; s ncerce rolul de MAIC HUBBARD (personaj al unor versuri pentru copii); s ncerce sperietoarea cu FRONTUL RUSESC; n faza a treia, manipulatorul ncearc s ncheie contractul, potrivit condi iilor sale. El s-ar putea manifesta astfel: s cear MPR IREA DIFEREN EI; s pretind c acum sau niciodat; s stabileasc un TERMEN_LIMIT din burt; s amenin e cu ncheierea, ALTFEL....; s mimeze o PRSIRE A NEGOCIERILOR. Identificnd posibilele stratageme (i sunt multe altele n afara celor selectate i citate mai sus), po i ctiga btlia dus pentru influen area percep iilor tale. De mult succes se bucur trimiterile practice ale domnului Bruno Medicina, italian - aa cum de altfel l "trdeaz" i numele care este unul dintre pu inii specialiti europeni n domeniul Programrii Neuro-Lingvistice. De ce pu ini? Pentru simplul fapt c aceast disciplin s-a nscut de foarte pu in timp acolo unde, prin tradi ie i realitate, situm rmul tuturor posibilit ilor - Statele Unite ale Americii. Cunosctor al Romniei i al... romnilor, Bruno este i vorbitor al limbii noastre. El consider c dac tii ce pun la cale manipulatorii, va fi mai uor fie s contracarezi stratagema (oricare dintre ele are un punct vulnerabil), fie s o ignori (dac trece neobservat, orice stratagem i pierde din vigoare). n caz c percep iile tale rmn neinfluen ate de manipulatori, atunci te po i concentra asupra negocierii condi iilor. El sftuiete negociatorul ntr-o form imperativ , Manipula i i evita i s v lsa i manipulat i formuleaz urmtoarele legi: 1 - Legea contrastului Cum s ne comportm pentru a ob ine de la al ii ceea ce dorim? Cum s procedm ca s nu cdem, la rndul nostru, n plasa altora? Exemplu Un tnr novice i un clugr se plimbau prin grdina mnstirii, citind i comentnd mpreun diferite pasaje din Biblie. La un moment dat au sim it nevoia unei igri, dar, netiind dac ncalc vreo regul fumnd n timpul studiului, s-au hotrt s cear, dup mas, permisiunea printelui stare . Cnd s-au ntlnit a doua zi, clugrul fuma linitit, spre nedumerirea novicelui: "Frate, mie stare ul mi-a interzis s fumez, ie cum de i-a permis?"
36
"Nu tiu... Tu ce i-ai spus?" "I-am cerut s-mi dea voie s fumez n timp ce citesc Biblia." "Vezi, aici ai greit. Eu i-am cerut s-mi dea voie s citesc Biblia n timp ce fumez." De ce o cerere formulat ntr-un anumit mod este respins pe cnd aceeai cerere, formulat ntr-o alt manier este aprobat? Ce determin o persoan s accepte dorin ele noastre? i ce ne mpinge pe noi sa acceptm dorin ele altora, deseori fr nici o plcere i mpotriva interesului nostru, pierznd adesea timp i bani? Tehnici strict manipulatoare, cum ar fi programarea neurolingvistic i hipnoza exist, binen eles pe pia a negociatorilor manipulatori. Acestea permit ocolirea comportamentului ra ional al interlocutorului, pentru a accede direct la comportamentul inconsistent al acestuia... Fr a merge ns chiar att de departe, putem s observm n fiecare ac iune a noastr dorin a de ai influen a pe ceilal i, utiliznd instinctiv tehnici mai mult sau mai pu in corecte. S nu uitm c obiectivul final al oricrui act de comunicare este ob inerea unui comportament, n negociere de acceptare n publicitate de cumprare. Este suficient s privim n jur: de la copilul care plnge ca s ob in o jucrie, pn la spltorul de parbrize din intersec ie, care nti stropete parbrizul i apoi l ntreab din ochi pe ofer dac este de acord, to i duc o lupt permanent pentru a ob ine ceva de la altcineva. Este natural, i noi procedam la fel. S pornim de la o premis: lumea contemporan este att de complex, nct, pentru a ne descurca n sarcinile noastre cotidiene, ne-am dezvoltat nc din copilrie o serie de programe de comportament n baza crora reac ionm automat la situa iile ntlnite, fr a ne face un calcul global. De exemplu, dac cineva ne face un cadou, suntem "programa i" s ne sim im datori i s cutam s ne revanm ct mai curnd. La fel, avem programe care ne oblig s ne conformm ateptrilor comunit ii n care trim, s ne inem de cuvnt, s ne supunem autorit ii etc. Aceste programe func ioneaz, de obicei, bine i au utilitatea lor social: cine nu-i respect obliga iile nu este o persoana pe care se poate conta, i cine nu restituie favorurile este rapid catalogat ca ingrat. Justificri similare sunt valabile i pentru alte mecanisme. S re inem c aceste scheme sunt automate i nu necesit interven ia pr ii noastre ra ionale. Ca urmare, nu este de mirare c cine le cunoate le poate utiliza n avantajul propriu, pentru a constrnge la un comportament determinat. Aceast lege spune c dou lucruri diferite par i mai diferite atunci cnd sunt puse alturi sau, alt sens, un lucru poate cpt dimensiuni diferite n func ie de contextul n care este plasat (de exemplu, viteza de 100 km/h ne va prea mai mare sau mai mica, dup modalitatea n care o atingem: accelernd de la 40 km/h sau ncetinim de la 150 km/h). Frumuse ea acestei legi const n faptul c ea func ioneaz nu numai perfect, ci i insesizabil. Cine o folosete poate profita din plin de noi fr a avea nici un moment aerul ca o face. Chiar nu crede i? Hm... ti i ce mi-a spus patronul unei agen ii imobiliare? Exemplu "Pstrez mereu n oferta mea 2-3 apartamente oribile la pre uri umflate, n oricare zon a oraului, i pe acestea le prezint clien ilor la prima lor vizit. Dup ce vd aceste porcarii, casa pe care intradevr vreau s le-o prezint li se pare minunata!"
37
Exemplu Un seminar de 3 zile n Statele Unite poate ajunge la 2.000 $, excluznd cheltuielile de cazare i de mas, dar o video caset care prezint aceleai lucruri poate fi achizi ionat pentru "doar" 200 $. Fat de prima sum, a plti 200 $ pentru o videocaset nu pare prea mult. Exemplu S zicem c vre i sa cumpra i o maina cu 10.000 $. Dup ce v las s v acomoda i cu aceasta cifr, vnztorul ncepe s v arate, pe rnd, i dotrile suplimentare: radio (200 $), telecomanda (100 $), alte facilit i (150 $) i, n final, vine fraza: "Nu pute i lsa o asemenea main fr sistem antifurt. Costa doar 500 $!". Aceste ultime sume vi se vor prea minore fa de cei 10.000 $. Oricine are experien n vnzarea de maini (dar acest lucru este valabil, de exemplu, i pentru calculatoare etc) tie c se poate ajunge la nite preturi total uluitoare doar datorit unor accesorii aparent inofensive. i n timp ce voi rmne i cu contractul semnat, ntrebndu-v cum a fost posibil i fr a putea nvinui pe altcineva dect pe voi niv, pe fa a vnztorului apare acel surs ce denot for i cunoatere, specific maestrului de arte mar iale. Vorbind despre metode de convingere l amintesc pe Aristotel, a crui "Retorica" ar merita s depeasc perimetrul universit ilor de filologie, pentru a fi introdus n cursurile agen ilor de vnzare, de tehnici de negociere i de management. Aristotel scria c persuasiunea cuprinde 3 elemente: ETHOS (partea moral sau caracterul), LOGOS (partea ra ional) i PATHOS (partea emo ional sau pasiunea). Fiecare element este necesar, dar nu poate realiza persuasiunea de unul singur. S facem o scurt analiza i s vedem cum ne pot fi ele utile dup 25 de secole. ETHOS. Etica este piatra unghiular a persuasiunii. Dac nu inspira i ncredere i integritate, nimeni nu va fi dispus s v cread, indiferent ct de perfec ionate ar fi tehnicile voastre. Este posibil s exersa i crearea unei aparen e de sinceritate i onestitate (escrocii se bazeaz pe o asemenea aparen ), dar nici o ac iune de persuasiune pe termen lung nu a fost construit pe fundamente nesincere (neoneste). Etica semnific i pregtirea i profesionalismul. LOGOS. Partea ra ional este, evident, foarte important, dar singur nu va ob ine dect consensuri firave. Oricare ar fi mesajul prezentat, trebuie s fi i clari, simpli, direc i. Dac ave i o logic n vorbire, sunte i uor de urmrit, iar dac v ajuta i i cu exemple, mesajul este mai uor de vizualizat, de n eles. Aceast parte trebuie men inut ct mai scurt posibil i limitat la strictul indispensabil. PATHOS. Logica ne poate convinge la nivel teoretic, dar ceea ce ne face s ac ionm este ntotdeauna emo ia. Aadar, spune Aristotel, este necesar s vorbim cu pasiune i convingere, utiliznd imagini puternice i exemple care antreneaz direct interlocutorul. Doar dac ceea ce spunem i va crea sentimente profunde, vom reui s-l convingem de ceea ce i propunem. Concluzie Ori de cte ori cuta i s convinge i pe cineva de ceva, apela i la acest model simplu - ethos, logos, pathos. Ve i descoperi c n 25 de secole nu i-a pierdut nimic din eficacitate. 2- Legea Reciprocit ii Schimbul se bazeaz pe Legea Reciprocit ii, care sun astfel: dac cineva ne d ceva ce ni se pare valoros, sim im dorin a s dm ceva n schimb. Asta nu nseamn ca ntoarcem imediat gestul sau cadoul respectiv, ci nseamn c ne sim im OBLIGATI s ne revanm : semnificativ este faptul c n multe limbi cuvntul "obligat" este echivalentul lui "mul umesc". Aceat lege este cea care permite fiecruia dintre noi s-si alctuiasc un fel de "banc a favorurilor", tiind ca ce a dat nu este pierdut, pentru c o s-i vin ntr-un fel sau altul napoi.
38
Mecanismul ni se pare att de firesc i necesar totodat, nct nu ne-am oprit niciodat s reflectm asupra msurii n care ne implic i ne condi ioneaz; dar fiecare dintre noi pstreaz o "eviden contabil" extraordinar de precis despre ce a dat i a primit n rela ia cu ceilal i i face tot posibilul pentru a pstra echilibrul. Legea Reciprocit ii merge foarte bine i, fr ndoial, ntreaga societate are un beneficiu extraordinar din faptul c membrii ei respect aceast lege. Nu ne mir deci c cineva care nu restituie o favoare sau o restituie greit (favoarea oferit n schimb este mai "mic" sau vine prea trziu) este exclus din mecanism i capt o serie de etichete negative: profitor, ingrat, nerecunosctor, parazit, etc. Problema este c, din teama de a capt o astfel de etichet, exagerm adesea (incontient) n cealalt direc ie i devenim o prada uoar pentru cineva care vrea s profite de noi. ntr-adevr, Legea Reciprocit ii poate fi folosit abil pentru a ne face s ne sim im datori i s consim im la cereri pe care, n mod normal, le-am fi refuzat. Interesant este c obliga ia de a ne revana exist i atunci cnd cadoul sau favoarea nu au fost deloc solicitate, lucru care permite manipulatorului s aleag cadoul ini ial i felul n care noi s ne pltim datoria. Mai mult, ne este extraordinar de greu s ne opunem unei astfel de ac iuni chiar i atunci cnd inten ia de manipulare este evidenta. Cum opereaz LEGEA RECIPROCITATII? Exemplu - Crciunul tocmai a trecut. Cte cadouri a i fcut din plcere i cte pentru c trebuia? i nu s-a ntmplat cumva, dndu-v seama c darul pe care vi l-a fcut cineva este mult mai scump dect al vostru, s v sim i i obliga i s cumpra i ceva suplimentar, pentru a anula diferen a? Exemplu - Este destul de uor s-l refuzam pe ceretorul care ne cere bani de poman, fr s ne dea nimic n schimb; dar este mult mai greu s procedm la fel cu cel care ne "cur " parbrizul mainii la semafor. Sau, dac cineva v invit la cin sau v aduce un cadou i apoi v cere un serviciu - ct de mult crete probabilitatea de a accepta, fa de cazul n care cererea v-ar fi fost fcut direct? Exemplu - Multe firme ofer gratuit eantioane din produsul pe care-l vnd. Explica ia oficial este c i se d astfel publicului posibilitatea de a proba i de a se familiariza cu produsul. n realitate, eantionul gratuit constituie un cadou i se apeleaz astfel la LEGEA RECIPROCITATII: probabilitatea ca beneficiarul cadoului s cumpere produsul crete enorm. Tehnica "retragere dup refuz" Un caz particular al LEGII RECIPROCITATII, anume despre concesiile reciproce din timpul unei negocieri ("negocierea" este n eleas la modul general, de la o discu ie ntre tata i fiu, pn la tratativele interna ionale): Dac eu dup ce ini ial am cerut o favoare foarte mare, mi scad preten iile, acestea mi vor fi ndeplinite mult mai uor dect dac ele ar fi constituit obiectivul cererii ini iale. Cnd este folosit bine, aceast tehnic (numit "retragere dup refuz") poate fi extraordinar de eficient, datorit faptului c la for a LEGII RECIPROCITATII se adaug cea a LEGII CONTRASTULUI, despre care am vorbit. Exemplu - Dac ave i nevoie de un mprumut de 100 $, e bine s cere i la nceput 200 $; n primul rnd pentru c, scznd preten iile, da i impresia c renun a i la ceva, astfel c celalalt are o obliga ie fa de voi; apoi, pentru c dup ce a i vorbit de 200 $, 100 $ pare mult mai pu in; i, nu n ultimul rnd,
39
pentru c exist posibilitatea ca celalalt s spun "da" de la nceput, voi ob innd astfel dublul sumei de care ave i nevoie. Exemplu - Dac sunte i vnztori, aten ie: cnd arta i produsele, ncepe i ntotdeauna cu cele mai scumpe. Chiar dac instinctul v ndeamn s face i exact pe dos, cercetrile au demonstrat c, procednd astfel, volumul vnzrilor aproape se tripleaz. Evident, cnd arta i produse din ce n ce mai ieftine, pre ul pare din ce n ce mai mic i cumprarea este favorizat i, oricum, clientul poate cumpra direct produsul cel mai scump (acum ne este clar c, dac procedm invers, regula ac ioneaz mpotriva noastr). Observa ie Adevra ii profesioniti ai negocierilor folosesc LEGEA RECIPROCITATII chiar i atunci cnd nu reuesc s v vnd ceva. Ei nu v las s pleca i pur i simplu, ci v cer nume de prieteni sau de rude care ar putea fi interesate de produsele lor. Este de necrezut cum mul i dintre noi, care nu ar da, n condi ii normale, unui vnztor numele unui prieten, sunt mult mai dispui s-o fac dup ce au refuzat s cumpere produsul care le-a fost prezentat. Exemplu - Este un ic indecent folosirea acestei tehnici de ctre orice guvern, atunci cnd vrea s i salveze imaginea sau chiar " s jefuiasc" cet enii din ara respectiv ". Nu are importan dac este necesar a scumpi benzina n jocul managerial al infla iei, a pune o tax nou sau a renun a la un serviciu public, strategia folosit este ntotdeauna urmtoarea: se lanseaz zvonul c se ntmpl ceva neplcut, (de exemplu, ca benzina va costa 5.000 de lei litrul); dup o inevitabila serie de proteste, greve, ntlniri cu sindicatele etc., guvernul se "rzgndete" i accept ca scumpirea sa fie pana la "numai" 3.000 de lei, care era, binen eles cifra dorit. Observa ie Surprinde faptul c, de fiecare dat, cet enii intr naivi n jocul acesta, nen elegnd c sunt manipula i fr cu ajutorul specialitilor n psihologia maselor. Concluzie Dac nu vre i s fi i manipula i, trebuie s n elege i c dumanul adevrat este felul n care rspunde i la diverse ac iuni - adic reac ia dumneavoastr. Este clar c nu putem refuza orice cadou sau favoare, dar cnd acestea sunt folosite pentru a ob ine ceva de la noi, nu mai sunt cadouri ci investi ii n imagine. i totui, nici o regul nu ne oblig s fim amabili cu profitorii. 3 - Legea coeren ei Exemplu La u a sunat o fat foarte atrgtoare, cu fust scurt, care m-a rugat s-i rspund la cteva ntrebri pentru un studiu privind "cheltuielile tineretului pentru distrac ie i spectacole". Binen eles, am fost de acord i, cum uor v pute i imagina, am exagerat pu in cu rspunsurile: cine ar fi citit acel chestionar completat de mine ar fi dedus c eram un tip strlucitor, care ieea practic n fiecare sear s se distreze, trecnd cu dezinvoltur de la un restaurant la un concert, de la o discotec la un teatru etc. i dup ce-am terminat cu ntrebrile, a aprut i adevratul scop al vizitei frumoasei domnioare: ea mi-a propus pentru "numai" 200.000 de lire o legitima ie de nscriere la un club ai crui membri beneficiau de o serie de reduceri de pre pentru astfel de distrac ii, i care, datorit vie ii mele sociale foarte active, mi-ar fi permis economii anuale de aproape 10 milioane de lire. A nu cumpra legitima ia aceea ar fi nsemnat ori s admit c am min it, ori c eram un prost care nu tie s profite de o ocazie.
40
A vrea s pot spune c am dat-o far pe u, pe fata armant. n realitate insa, am pltit legitima ia ca un idiot perfect, fr s-o folosesc, binen eles, niciodat. Capcana aceasta, aa de abil pregtit pentru a-mi scoate banii din buzunar, pune n eviden una dintre cele mai mari nevoi ale omului, aceea de coeren . Legea Coerentei spune c atunci cnd cineva ia o pozi ie, verbal sau n scris, n legtur cu ceva, o s tind apoi s apere acea pozi ie i se va comporta n consecin , indiferent dac pozi ia lui are sens i, deseori, n ciuda eviden ei contrariului. Nevoia de coeren ne mpinge s aducem "pe aceeai lungime de und", credin ele sau comportamentele noastre cu ceea ce am zis sau am fcut. Aa c dac se reuete s fi i determina i s v lua i un angajament ct de mic, de fapt s-a pregtit terenul pentru a v face s ac iona i conform cu spusele voastre - nevoia de coeren func ioneaz. Coerenta "public". Exemplu De cte ori ntr-o discu ie ne-am aprat punctul de vedere, chiar dac argumentele interlocutorului erau evident superioare, doar pentru a pstra coeren a cu ceea ce am declarat la nceput? De cate ori facem ceva care nu ne place sau nu ne convine, pur i simplu pentru c aa am promis? Mecanismul fiind aa de puternic, nu este de mirare c profesionitii manipulrii profit ct pot de el. Un vnztor care i cunoate meseria, nainte de a cere ceea ce vrea s ob in de la voi, o s v pun n situa ia de a face nite afirma ii pe baza crora o s-i fie foarte uor apoi s v mping n direc ia dorit (tehnica "celor patru ziduri"): Exemplu Vnztorul: Crede i c pregtirea colar este important pentru copiii dvs.? Victima: Da. Vnztorul: Va gndi i c cine i face temele bine acas va ob ine rezultate mai bune la coal? Victima: Desigur. Vnztorul: Nu-i aa c dac ai nite materiale de consulta ie bune po i s-ti faci temele mult mai bine? Victima: Firete. Vnztorul: Perfect. Iat ca tocmai ne-au sosit cteva cr i de studiu individual care par s fie fcute pentru copiii dvs. Cte dori i? Victima: aaa... iii... aaa... Concluzie Desigur, ntotdeauna este posibil s refuza i cumprarea, dar ntr-un astfel de caz este mult mai greu fa de situa ia n care vnztorul ar fi prezentat direct oferta lui. COEREN A INTERN I IMAGINEA DE SINE De ce Legea Coeren ei este aa de puternic? Pentru c, dac mi retrag afirma ia fcut nainte sau ac ionez n contradic ie cu ceea ce am spus, mi pot pierde reputa ia de om serios i ncrederea celorlal i. Sunt ns persoane pentru care aceste lucruri nu sunt chiar aa de importante (cu to ii cunoatem persoane care obinuiesc s spun ceva i s fac altceva). Dar chiar i pentru acestea exista o coeren care trebuie respectat, mult mai puternic: coeren a interioar - se refer la faptul c eu nu pot ac iona mpotriva imaginii pe care o am despre mine. Dac se ntampl aa ceva, se produce o stare de disconfort psihic, numit disonan a cognitiv, care trebuie rezolvat ct mai repede. Aa c daca eu reuesc s m folosesc de imaginea pe care o ave i despre voi, pot s ob in practic orice de la voi.
41
Exemplu Manipulatorul: V considera i un bun cretin? Victima: Da Manipulatorul: Caritatea i compasiunea sunt cele mai importante calit i ale unui bun cretin, nu-i aa? Victima: Desigur. Manipulatorul: Foarte bine. ti i, funda ia noastr tocmai adun fonduri pentru mbunt irea situa iei veveri elor orfane din Birmania i chiar ne gndeam c... Chiar dac situa ia pare similar cu cea de dinainte, de fapt ea este mult mai ncurcat: acum nu mai este problema s v justifica i fa de vnztor (manipulator), ci fa de propria voastr contiin . Dac nu ve i da bani pentru veveri ele din Birmania, v trebuie un motiv foarte convingtor, pentru voi niv; n caz contrar nu ave i alt solu ie dect a admite c nu sunte i buni cretini. Observa ie Se poate s admite i contrariul, dar este mult mai uor s da i bani, iar manipulatorul tie perfect lucrul acesta... Aten ie! n timp ce n exemplul de mai sus, inten ia de manipulare este evident i totui pute i s v apra i (mai greu, dar pute i), un adevrat profesionist o s ac ioneze mult mai subtil, i anume conform celor dou etape de mai jos. Exemplu: Administratorul blocului n care locui i vine la voi i va roag s semna i o scrisoare prin care i se cere primarului s ia masuri pentru astuparea unei gropi urte care stric imaginea cartierului. Scrisoarea este semnata de to i vecinii votri. Binen eles c semna i i voi (doar nu v cost nimic) i, automat, cpta i convingerea c sunte i un bun cet ean, preocupat de soarta mediului nconjurtor. Peste o sptmn, acelai administrator v viziteaz iar s v invite la cur atul zpezii de pe aleea din fata blocului. Posibilit ile de a scpa ntr-un asemenea caz sunt foarte mici, ca s nu spun c nu exist deloc. Alte solu ii manageriale de exploatare a Legii Coeren i Organizarea concursurilor de ctre specialitii n marketing, management, rela ii publice etc. Cunoscnd Legea Coeren ei, devine foarte clar de ce comercian ii i nu numai lanseaz pe pia concursuri: astfel, trebuie s face i o compunere n care s descrie i calit ile unui anumit produs. Ca s pute i scrie ceva decent, evident, v ve i angaja s gsi i calit ile pozitive ale produsului respectiv. n final, procednd coerent, o s v supune i influen ei a ceea ce a i scris i o s deveni i un fidel cumprtor, chiar dac nu a i ctigat concursul. Exploatarea strilor de disonan de ctre aceeai specialiti enumaera i mai sus i nu numai: practic se folosete tactica punerii n mod deliberat ntr-o stare de disonan , solu ia fiind s cumpra i sau s face i ce vrea manipulatorul. Exemplu Manipulatorul: Nu-i aa c statul nu este n stare sa asigure pensii decente pentru btrni? Victima: Da, aa este. (Stare de disonan - "ce pot sa fac?"). Manipulatorul: Avem un program de asigurare care v garanteaz o btrne e de aur... ntrebrile manipulatorului Cred ca nu mai este nevoie s subliniem c dialogurile pe care vi le-am prezentat sunt deliberat stilizate, pentru a lmuri ct mai bine conceptul; n realitate totul este mult mai nuan at i mai greu de descoperit.
42
Nici un manipulator nu o s v pun ntrebri la care s pute i rspunde simplu, cu "da" sau "nu" (aa-numitele "ntrebri nchise"), ci o s v pun n situa ia de a spune mai multe, pentru a-i fi mai uor s v ncurce. 4 - Legea dovezii sociale Legea aceasta ne spune c unul dintre mijloacele pe care le folosim pentru a hotr ce este corect const n a urmri ceea ce ceilal i consider c este corect. i cu ct suntem mai nesiguri asupra unei situa ii pe care trebuie s-o apreciem, cu att mai mult ne bazm pe ac iunile celorlal i pentru a hotr cum s ne comportm. Exemple - n timp ce merge i pe strada, vede i un grup de persoane cere se uita n sus. Ce face i? Evident, va uita i i voi n sus; - La birou se face o chet pentru o colega care se cstorete. Prima ntrebare care v vine n minte este: "Ct au dat ceilal i?"; - Trebuie s v duce i la o petrecere. Cum v mbrca i, cu ceva comod sau "la ol festiv"? Pentru a hotr da i cteva telefoane altor invita i; - Nu cred c este nevoie s dm exemplul modei, un domeniu n care Legea "dovezii sociale" i gsete aplica ia cea mai evident. Exploatarea managerial a Legii "dovezii sociale" Legea "dovezii sociale" ne permite s nfruntm un mare numr de situa ii fr s ne gndim prea mult la ce este bine i ce este ru. Problemele apar atunci cnd datele sunt deliberat falsificate pentru a ne da impresia c o grmad de persoane se comport ntr-un anumit mod, binen eles, pentru a se ob ine ceea ce se dorete de la noi. Exemple - n toate ocaziile cnd v cere bani, un profesionist o s v arate i cat de mult au dat al ii, astfel nct s v sim i i "stimula i" s face i la fel: mergnd mai departe nu ve i vedea niciodat un ceretor cu plria goal. - Cnd o anumit ac iune necesit voluntari, pe ct de greu v oferi i primii, pe att de uor v oferiti dup ce altii au fcut acest pas; aa c manipulatorul va pregti dinainte un mic grup de "voluntari"...; - Oriunde se joac "alba-neagra" exist permanent c iva oameni care joac i ctig, atragnd aten ia trectorilor (sper c nu mai este nevoie s precizm c ei sunt partenerii "crupierului"); - Citind rezultatele unui sondaj pre-electoral, 70% din popula ie va vota pentru candidatul X (lucru neadevrat, probabil); practic, foarte multi indecii se hotrsc s voteze tot cu X. Din acest motiv, n unele ri sondajele dinaintea alegerilor sunt interzise. Dar exemplu cel mai bun de exploatare favorabil sau de manipulare folosind Legea "dovezii sociale" ne este dat de publicitate. Iat trei situa ii: 1) interviuri (vox populi) n care persoane alese "la ntmplare" ridic n slvi calita ile unui produs/serviciu; 2) folosirea unor celebrit i - lideri de opinie, care i dau cu prerea (pozitiv, desigur) despre produsul X sau Y. i totui, cine ar trebui s ne explice de ce un fotbalist sau un actor ni se pare mai competent ca noi n materie de detergen i, deodorante, salamuri, brnzeturi etc...); 3) punerile n scen dupa modelul american, unde prezentatorul arat "produsul secolului" (de fiecare dat produsul este altul), iar publicul scoate urlete de entuziasm, descoperind cum poate
43
zugrvii fr bidinea, cum poate fierbe legumele fr ap sau cum poate s dea burta jos fr sa fac nimic. Exemplu Cnd se realizeaz o emisiune dezbatere - "un talk-show" - cu oameni politici dar i cu public, este foarte uor pentru regizorul de emisie s creeze o anumit impresie. El poate aduce n prim-plan pe cineva din public care d aprobator din cap atunci cnd vorbete politicianul - "prieten", la fel cum poate arta pe cineva care, prin mimic, i manifest dezacordul atunci cnd vorbete adversarul. Daca este fcuta cu elegan , o emisiune aparent obiectiv echivaleaz cu o ora de reclam sau publicitate... Concluzie A nu se n elege c publicitatea este o tehnic de manipulare. Consumatorul este i educat i informat asupra unor noi oferte de produse/servicii ce sunt n mod normal aruncate pe pia , urmare a devenirii socio-economice. n final, onsumatorul este "pclit" cel mult odat, adic manipulat, dar dac n urma consumului el se declar satisfcut (compar pre ul pltit cu propria lui satisfac ie) atunci suntem obliga i s vedem "jumtatea plin a paharului" - tot pentru a fi coeren i. Profesionitii care le fac i respect meseria, dar tiu sau nu c principiul "dovezii sociale" func ioneaz automat, indiferent ct de artificial sau ridicol ni se pare situa ia. Iar succesul acestor prezentri, din punct de vedere al vnzrilor, pune punct oricrei discu ii, deoarece n final pia a decide cine i ce produse/servicii rmn pe pia - evident pe termen mediu i lung. Lucrarea de fa nu i propune s dea sfaturi n legtur cu Legea "dovezii sociale". Trind n societate, nu putem controla toate informa iile care ajung la noi i trebuie s ne adaptm ntr-o bun msur comportamentul n func ie de ce fac i ceilal i. De multe ori se poate spune ca majoritatea face ceva anume, dar asta nu nseamn c are ntotdeauna dreptate. Unica solu ie posibil este aceea de v dezvolta capabilitatea de a discerne i de a cunoate ct mai mult despre tehnicile de manipulare - i prin omisiune, dezinformare etc, pentru ca acestea s nu v induc comportamente nedorite de dumneavoastr.
44

Aurel Nita - Curs Tehnici de Negociere

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Aurel Nita - Curs Tehnici de Negociere

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

COALA NA IONAL DE STUDII POLITICE I ADMINISTRATIVE

TEHNICI DE NEGOCIERE TEMATIC

TEHNICI DE NEGOCIERE BIBLIOGRAFIE

TEHNICI DE NEGOCIERE BIBLIOGRAFIE

TEHNICI DE NEGOCIERE CURSUL 2: CONCEPTUL DE NEGOCIERE

TEHNICI DE NEGOCIERE CURSUL 2: CONCEPTUL DE NEGOCIERE

TEHNICI DE NEGOCIERE CURSUL 2: CONCEPTUL DE NEGOCIERE

TEHNICI DE NEGOCIERE CURSUL 3: MODELUL COMUNICRII N NEGOCIERI

Decizia firmei privind mesajul

Punerea n form a mesajului

Decodare Rezultate aspra Reac ie la mesaj

Comportament dup recep ie i decodare

Fig. 4 - Modelul structural al unui proces de comunicare

TEHNICI DE NEGOCIERE CURSUL 3: MODELUL COMUNICRII N NEGOCIERI

TEHNICI DE NEGOCIERE CURSUL 3: MODELUL COMUNICRII N NEGOCIERI

TEHNICI DE NEGOCIERE CURSUL 3: MODELUL COMUNICRII N NEGOCIERI

TEHNICI DE NEGOCIERE CURSUL 3: MODELUL COMUNICRII N NEGOCIERI

8 Reac ie post ac iune

OBIECTIV NR.2: IMAGINEA ATEN IE PERCEP IE ATITUDINE

OBIECTIV NR.3: AC IUNEA ATEN IE PERCEP IE PERSUASIUNE

TEHNICI DE NEGOCIERE CURSUL 3: MODELUL COMUNICRII N NEGOCIERI

sociali statut social; rol general; cod cultural; bagaj comun.

TEHNICI DE NEGOCIERE CURSUL 3: MODELUL COMUNICRII N NEGOCIERI

TEHNICI DE NEGOCIERE CURSUL 3: MODELUL COMUNICRII N NEGOCIERI

TEHNICI DE NEGOCIERE CURSUL 4: COMUNICAREA NONVERBAL

TEHNICI DE NEGOCIERE CURSUL 4: COMUNICAREA NONVERBAL

TEHNICI DE NEGOCIERE CURSUL 4: COMUNICAREA NONVERBAL

TEHNICI DE NEGOCIERE CURSUL 5: CONVEN II SPECIFICE UNEI NEGOCIERI

TEHNICI DE NEGOCIERE CURSUL 5: CONVEN II SPECIFICE UNEI NEGOCIERI

TEHNICI DE NEGOCIERE CURSUL 6: ATITUDINI I COMPORTAMENTE N NEGOCIERI

TEHNICI DE NEGOCIERE CURSUL 6: ATITUDINI I COMPORTAMENTE N NEGOCIERI

Fig. 7 - Matricea tranzac iilor posibile

TEHNICI DE NEGOCIERE CURSUL 6: ATITUDINI I COMPORTAMENTE N NEGOCIERI

TEHNICI DE NEGOCIERE CURSUL 6: ATITUDINI I COMPORTAMENTE N NEGOCIERI

TEHNICI DE NEGOCIERE CURSUL 8: INSTRUMENTE DE MANIPULARE

TEHNICI DE NEGOCIERE CURSUL 8: INSTRUMENTE DE MANIPULARE

TEHNICI DE NEGOCIERE CURSUL 8: INSTRUMENTE DE MANIPULARE

TEHNICI DE NEGOCIERE CURSUL 8: INSTRUMENTE DE MANIPULARE

TEHNICI DE NEGOCIERE CURSUL 8: INSTRUMENTE DE MANIPULARE

TEHNICI DE NEGOCIERE CURSUL 8: INSTRUMENTE DE MANIPULARE

TEHNICI DE NEGOCIERE CURSUL 8: INSTRUMENTE DE MANIPULARE

TEHNICI DE NEGOCIERE CURSUL 8: INSTRUMENTE DE MANIPULARE

TEHNICI DE NEGOCIERE CURSUL 8: INSTRUMENTE DE MANIPULARE

TEHNICI DE NEGOCIERE CURSUL 8: INSTRUMENTE DE MANIPULARE

S-ar putea să vă placă și