STRUCTURI DE PRIMIRE TURISTICE CU FUNCTIUNI DE CAZARE Prin STRUCTURA DE PRIMIRE TURISTICA se intelege orice constructie si amenajare destinata prin

proiectare si executie cazarii dar si servirii meses turistilor, impregna cu serviciile aferente specifice. -

Structurile de primire turistice pot fi: cu functiuni de cazare cu functiuni de alimentatie cu functiuni de agrement cu functiuni de tratament

Conform OMT 510/2002 Ordinul Ministrului Turismului, privind normele metodologice pentru clasificarea structurilor de primire turistice, pot functiona urmatoarele tipuri: Tipuri de structuri de primire turistice: 1. hoteluri de 5, 4, 3, 2, 1 stele; 2. hoteluri apartament de 5, 4, 3, 2 stele; 3. moteluri de 3, 2, 1 stele; 4. hoteluri pentru tineret de 3, 2, 1 stele; 5. hosteluri de 3, 2, 1 stele; 6. vile de 5, 4, 3, 2, 1 stele; 7. bungalouri de 3, 2, 1 stele; 8. cabane turistice, cabane de vntoare, cabane de pescuit de 3, 2, 1 stele; 9. sate de vacan de 3, 2 stele; 10. campinguri de 4, 3, 2, 1 stele; 11. spaii de campare organizate n gospodriile populaiei de 3, 2, 1 stele; 12. popasuri turistice de 2, 1 stele; 13. pensiuni turistice urbane de 5, 4, 3, 2, 1 stele; 14. pensiuni turistice rurale de 5, 4, 3, 2, 1 flori (margarete); 15. apartamente sau camere de nchiriat n locuine familiale ori n cldiri cu alt destinaie de 3, 2, 1 stele; 16. structuri de primire cu funciuni de cazare pe nave fluviale i maritime de 5, 4, 3, 2, 1 stele.

Caracterizarea principalelor STRUCTURI DE PRIMIRE TURISTICE cu functiuni de cazare (cele care au circuit permanent in tot timpul anului) Tip de cazare: I. HOTEL de la 1 la 5 stele II. MOTEL de la 1 la 3 stele III. VILA de la 1 la 5 stele IV. CABANA de la 1 la 5 stele V. PENSIUNE TURISTICA URBANA de la 1 la 5 stele VI. PENSIUNE TURISTICA RURALA de la 1 la 5 margarete/flori VII. CAMPINGUL de la 1 la 4 stele VIII. POPASUL TURISTIC de 1,2 stele IX. SATUL DE VACANTA

I. HOTEL de la 1 la 5 stele
Este unitatea reprezentativa a hotelariei care ofera cea mai mare diversitate de spatii de cazare (apartamente, garsoniere, camere cu 1,2,3,4 paturi individuale); dispune de: spatii de receptie spatii de alimentatie in incinta (restaurant) si o diversitate de: spatii destinate prestarii serviciilor suplimentare Avem urmatoarele tipuri de hoteluri, caracterizate prin: - caracteristice specifice tipului studiat - amplasare - capacitate (marime) - durata medie a sejurului - segmentul de clientela a)HOTELUL DE AFACERI (CENTRUL DE AFACERI) Se caracterizeaza prin spatii pentru conferinte, simpozioane, reuniuni, birouri, sali polivalente. Ca amplasare sunt situate in orase, de regula in central orasului.

Sunt de capacitate mare, mijlocie. Durata medie a sejurului intre 1-2 zile pana la 5 zile. Segmentul de clientela este format de mamen de afaceri, voiaje interprofesionale.

b)HOTELUL DE VACANTA Se caracterizeaza prin spatii de agrement si anume: terenuri de sport, piscina, sali de fitness, gimnastica aerobica, cazinouri, cluburi, discoteci, baruri de noapte iar unele prezinta sali de spectacol. Amplasarea= sunt situate in statiunile de mare, munte, in zonele cu potential natural turistice peisagistic (clima, flora, ape minerale, zonele depresionare, de dealuri). Sunt de capacitate mare, mijlocie (unele de capacitate mica). Perioada medie de sejur este intre 6 si 10 zile. Segmentul de clientela sunt vacantierii. c)HOTELUL BALNEAR De regula include baza proprie de tratament si dotari necesare persoanelor cu deficiente fizice. Trebuie sa posede rampa de invalizi, lifturi tip sanatorial (mai largi), culoare mai largi iar baile sunt ca marime mai mari decat cele standard prevazute cu bare, manere de sustinere in baie. Amplasarea este in statiunile turistice, balneare, in special cu caracter balnear datorita resurselor naturale, ape minerale, namol, aerosoli. Sunt de marime mijlocie si mare. Durata medie a sejurului este minim 18-20 zile. Segmentul de clientela il formeaza persoanele aflate la tratament sau persoanele care doresc sa-si mentina starea de sanatate. d)HOTELUL PENTRU SPORTIVI Se caracterizeaza prin dotarea cu terenuri si Sali de sport. Sunt amplasate in zone cu traditie. Sunt de capacitate mjilocie si mica. Durata medie a sejurului: pe durata cantonamentelor (de la 1 luna in sus).

Segmentul de clientela sunt sportivi aflati in santonamente, competitii, tabere scolare cu copii pentru antrenament. e)HOTELUL DE TRANZIT Este amplasat in apropierea garilor, aeroporturilor, agentiilor de voiaj. Sunt de regula de capacitate redusa. Ca durata medie de sejur: 1-2 zile maxim. Segmentul de clientela il formeaza persoanele aflate in tranzit.

II. MOTEL de la 1 la 3 stele

Motelul este unitate hoteliera, dotata si amenajata att pentru satisfacerea nevoilor de cazare si de masa ale turistilor, precum si pentru parcarea n siguranta a mijloacelor de transport.

O caracteristica este faptul ca sunt constructii dezvoltate pe orizontala, construite in forma de U sau de pieptane: desen cu spatii de parcare Acest hotel are spatii de receptie. Motelurile sunt amplasate la intrarea sau iesirea din oras sau de-a lungul arterelor de circulatie. Sunt de capacitate mica si mijlocie. Durata sejurului: 1-2 zile. Segmentul de clientela sunt motociclista, biciclisti, turista aflati in weekend sau in tranzit.

III. VILA de la 1 la 5 stele ?

Vilele sunt structuri de primire turistice, functionnd n cladiri independente, cu arhitectura specifica. Situata n statiuni balneoclimaterice sau n alte zone si localitati de interes turistic, care asigura cazarea turistilor si prestarea unor servicii specifice. Se caracterizeaza prin arhitectura speciala. Dispune de spatii de bucatarie si sufragerie.

Include spatii de agrement, diversitatea lor fiind corelata cu categora de clasificare. Capacitate relativ redusa. Ex: piscina, sauna, bar de noapte - obligatorii pt 4,5 stele

IV. CABANA de la 1 la 5 stele

Prezinta o arhitectura specifica. Poate avea camere cu 2, 3, 4 paturi sau camere comune (2 camere comune din una in alta cu o usa intre ele; pt familia cu copii, persoane cu probleme de sanatate). Grupul sanitar e de regula comun dar pot exista si camere cu grup sanitar. Aceste cabane au restaurant sau cantina. Sunt amplasate in zonele montane si pe principalele trasee turistice. Capacitatea e redusa: sub 50 camere (30,35). Durata sejurului variaza intre 1-2 zile sau 6-7 zile. Variabila pentru ca e functie de sezon. Segmentul de clientela il formeaza amatorii de drumetie, sportivii de iarna si alpinism si vacantierii.

V. PENSIUNEA TURISTICA URBANA de 1 la 5 stele

Sunt dezvoltate in cladiri situate in gospodariile localnicilor sau in constructii independente avand arhitectura zonei. Pot dispune de amenajari in aer liber pentru odihna, recreere, parcari, garaje. ?? Amplasarea atat a celor urbane cat si a celor rurale e delimitata de potentialul turistic ridicat. Capacitatea mica, maxim 20 camere in urban. Durata medie a sejurului intre 1-2 zile si 6 sau 12 zile Segmentul de clientela il formeaza familiile cu sau fara copii, turisti care doresc alta experienta turistica (mediul rural).

VI. PENSIUNEA TURISTICA RURALA de 1 la 5 margarete/ flori

Aceasta ofera posibilitatea petrecerii vacantei intr-un cadru natural precum si o alimentatie naturala, eco pentru mediul rural. Amplasarea atat a celor urbane cat si a celor rurale e delimitata de potentialul turistic ridicat. Capacitatea mica, intre 10-30 camere in mediul rural si maxim 20 camere in urban.

Durata medie a sejurului intre 1-2 zile si 6 sau 12 zile. Segmentul de clientela il formeaza familiile cu sau fara copii, turisti care doresc alta experienta turistica (mediul rural).

VII. CAMPINGUL de 1 la 4 stele

Se caracterizeaza printr-un perimetru ingradit de regula cu gard de sarma in care se afla spatii parcelate pentru amplasarea cortului sau a rulotei. Sunt dotate cu grupuri sanitare, vestiare, dusuri, cantina, restaurant. Exista unitati comerciale de agrement, spatii de joaca pentru copii, spatii pentru receptie si spatii de parcare. Sunt amplasate in zonele de litoral, munte si in general in zonele cu potencial turistic bogat. Sunt de capacitate: mare, mijlocie si mica. Ex: mare(500,600 locuri adica 1 cort are 2 locuri deci 200 corturi). Durata sejur este de 1-2 zile in zonele montane si 6-12 zile la mare. Segementul de clientela il formeaza persoanele cu venituri reduse si cei iubitori de drumetie.

VIII. POPASUL TURISTIC de 1, 2 stele

Exista un perimetru ingradit in cadrul caruia sunt amplasate casute din lemn compuse dintr-o camera mica, un mic antreu sau terasa, eventual un grup sanitar propriu, dusuri, cantina restaurant, unitati comerciale si de agrement. (langa popas exista un teren de tenis, lacetc). Amplasarea in zone de mare, munte si in alte zone cu potential turistic dezvoltat. Sunt de capacitate mica si mijlocie. Durata sejurului variaza intre 1-2 zile si 6-12 zile. Segmentul de clientela e format de persoane cu venituri reduse.

IX. SATUL DE VACANTA de 2,3 stele

Exista un perimetru delimitat in cadrul caruia sunt amplasate vile, bungalouri, grupuri sanitare, vestiare si dusuri, cantina restaurant, unitati comerciale, spatii pentru receptii. Satul de vacanta este un ansamblu de cladiri, de regula vile sau bungalouri, amplasat ntr-un perimetru bine delimitat, care asigura turistilor servicii de cazare, de alimentatie si o gama larga de prestatii turistice suplimentare (agrement, sportive, culturale etc.). Amplasamentul trebuie sa asigure un microclimat favorabil, ferit de surse de poluare (zgomot, noxe etc.) si de alte elemente care ar putea pune n pericol securitatea si sanatatea turistilor. Marimea satului de vacanta, amplasamentul, stilul constructiv si coloritul diverselor constructii din cadrul acestuia nu trebuie sa aduca nici un fel de prejudicii peisajului si mediului nconjurator. Toate satele de vacanta vor avea o mprejmuire, accesul fiind dirijat si controlat. La unitatile de 3 stele vegetatia trebuie sa fie abundenta pentru a crea o ambianta agreabila. Suprafata spatiilor verzi si a celor destinate pentru agrement si odihna reprezinta minimum 25% din suprafata totala a satului de vacanta.
Mic= pana in 50 camere Mediu= 100-150 Mari= 200-250 Foarte mari= 300

ORGANIGRAMA unei structuri de primire turistica pentru HOTEL LUX (4*-5*)

(proprietarii) ACTIONARII

Consiliul de Administratie=C.A. are Presedinte

Serviciu ajutant

MANAGER HOTEL

Seful de Receptie

Receptionerii de Concierge(receptioner

MANAGER GENERAL (Facturarea) (subordonati)

Casieria MANAGER RESTAURANT Maitre dHotel (sef de sala) Bar Sef bucatari Bucatari Speciali Ospatari Comisioner Bagajist Gradinar Camerista Hol

DIRECTOR ECONOMIC

ECONOMISTI pe financiar-contabilitate DIRECTOR DE MARKETING Serviciul HOUSEKEEPING (Serviciul de Etaj) ECONOMISTI condus de: Guvernanta (supraveghetoare) - una camere hotel lux - una la 12 camere

Lenjereasa Cameriste la 10

maxim

Departamentele de baza ale unui hotel sunt: Operative si Functionale OPERATIVE Sectoare: - Cazarea FRONT-OFFICE - Restauratia - Serviciile suplimentare (coordonate de FrontOffice) FUNCTIONALE Contabilitatea financiar Resurse Umane Serviciul Aprovizionare ??? Servicial Comercial pentru produse alimentare - Serviciul Tehnic (de intretinere) - Serviciul (Biroul) de Marketing

Responsabilitatile de baza revin:

manager hotel sef receptie receptioneri de servici guvernanta

Departamentul Front-Office este departamentul care are relatia incepand cu clientela, intregul departament operativ (prin liderii acestora: sef de restaurant, de sala, guvernanta) dar si cu departamentele functionale intr-o oarecare masura.

Spatiile hoteliere si dotarea acestora Spatiile hoteliere sunt: 1. Spatii de folosinta comuna. Acestea sunt de doua feluri: I. Spatii de folosinta comuna EXTERIOARE II. Spatii de folosinta comuna INTERIOARE 2. Spatii de cazare (sau Comercializabile)

1. Spatii de folosinta comuna. Acestea sunt de doua feluri: I. Spatii de folosinta comuna EXTERIOARE Acestea sunt: parcarea, acces auto pavajul pietonal din fata hotelului, (acces pietonal) aleile, (alei pietonale si spatii verzi) gradina, fantani, stalpi, parcuri, banci (spatii cu functii de ambientare scari, rampe intrarea in hotel, terenul de sport, tenis, piscina exterioara, terase, foisor II. Spatii de folosinta comuna INTERIOARE

Spatii cu functii de primire-receptie - intrarea in hotel - receptia propriu-zisa (Holul de primire) - logii (spatiul pt. diverse activitati de relaxare: biblioteca, intrunire primire turisti cocktail - Sali de conferinta - Baruri de zi - Restaurantul - Scara principala - Liftul - Garaje 2. Spatii de cazare (sau Comercializabile) Spatii pentru suveniruri, cosmetica, coafura, frizerie, sauna, piscina interioara, spa, fitness, caf-internet, gradinita de copii cu bona, casa de schimb valutar.

Dotarea hoteliera Holul de receptie este dotat cu mobilier adecvat adica comptuar: (COMPTOIR) - fotolii - masute de hol - canapele - scrumiere de hol - plante ornamentale - aviziere (pt anumite informatii) Unele holuri sunt dotate cu mocheta/covor dar cele mai multe au pardoseala gresie, marmura.

Tipuri de SPATII DE CAZARE specificate in OMT 510/2002 Structura spatiilor de cazare este formata de: - camere - garsoniere - apartamente Dupa NR de PATURI, camerele pot fi: 1. Camere cu un pat individual = SINGLE (lmax=90cm; L=190-200cm; in Europa l=100) 2. Camere cu pat matrimonial (l=140cm; L=190-200cm; in Europa l=160cm) 3. Camere cu pat dublu (l=160cm; L=190-200cm)
4. Camere cu 2 paturi individuale = Camera dubla= PARTAJ(

la noi asa se numeste un pat/loc dintr-o astfel de camera) In turismul international se numeste TWIN ROOM.

5. Camere alaturate = SUITA Au o usa comuna dar cu usi separate dinspre corridor La noi se numeste SUITA(fam cu copii/pers cu handicap cu insotitori)
Tipologia spaiilor de cazare autohtone mai cuprinde un spaiu cunoscut sub denumirea de suit; este vorba n general despre un spaiu de cazare, vandabil ca un tot unitar sau ca spaii separate, alctuit din dou dormitoare care comunic ntre ele printr-o u. Dormitoarele (camerele propiu-zise, cu unul sau dou paturi) pot avea acces separat pe coridorul de etaj, sau acces comun ntr-un vestibul (n care sunt amplasate cele dou ui) cu ieire pe coridorul de etaj. Prin blocarea uii de comunicare, aceste camere pot fi vndute i separat. Ceea ce deosebete suita de apartament sau garsonier este absena unui spaiu locuibil de tipul sufrageriei sau salonului. Suita este des solicitat, mai ales de ctre familiti sau de ctre persoanele cu handicap aflate n grija unor nsoitori. Denumirea acestui tip de spaiu pe plan internaional difer: spre exemplu n reeaua Inter-Continental, el se numete studio.

6. GARSONIERELE

Sunt mai spatioase. Sunt construite dintr-un living(salon) dar un foarte mare, amenajat cu o canapea, 2 fotolii (mobilier de primire), masuta iar dormitorul despartit de camera de primire prin glazvant sau draperie plusata. Dormitorul e dotat cu mobilier adecvat pentru 2 persoane: pat dublu cu 2 noptiere, veioze, telefon, televizor, minibar (fct de categ de clasificare). Dotarea intr-o camera mai are, pentru garsoniera si pt camera dubla: portbagaj(o masuta), dulap cu 2 module. Atat hotelurile de 2* cat si cele de 5* au saltea protectoare, saltea relaxa, asternuturi albe matase de lux sau damasc, lenjerie personalizata. 7. APARTAMENTELE Sunt alcatuite dintr-un SALON SUFRAGERIE ??. Pot exista de la 1 pana la 5 DORMITOARE. Au grup sanitar propriu cu baie cu cada/cabina de dus. Apartamentele care au pana la 5 camere (3* sau 4*) e obligatoriu sa aiba bai. Un apartament de lux 4*-5* pentru 2 persoane are living, dormitor si poate sa aiba 2 grupuri sanitare unul cu cada si unul cu cabina de dus. In hotelaria internationala APARTAMENTUL de hotel este numit SUITA cu varianta: SENIOR SUITE, JUNIOR SUITE, REZIDENTIAL SUITE, ROYAL SUITE si VIP SUITE.

8. HOTELURILE APARTAMENT Sunt compuse din: Apartamente sau Garsoniere (sufragerie+dormitor) care au in dotare o chicineta mobilata cu aparatura, dotarea necesara: resou electric, dulap cu vesela, frigidez, cafetiera. Baile incepand de la 3* sunt dotate cu foen, prosoapele de baie de fata, picioare, covoras de baie, lavoar, vas wc. Halatele de baie sunt obligatorii la 4* si 5*. Papucii de baie sunt obligatorii la 5*. Produse cosmetice: la 2* sapun turist La 3* minimum 3 produse cosmetice:

2sapunuri, 2 sampoane, La 4* obligatoriu casca de dus, pasta de dinti, periute unica folosinta, personalizata, sapun lichid

9. Alte tipuri de SPATII de CAZARE Sunt spatiile de cazare BUSINESS-CLASS pentru clientii oameni de Afaceri. Apare computerul, laptopul, internet, fax.
-

- Spatii pentru FUMATORI - Spatii pentru PERSOANE cu NEVOI SPECIALE dotate corespunzator - Spatii pentru PERSONAL 1. Sunt BIROURI (adica in spatele receptiei se afla intotdeauna un birou de lucru) 2. Spatiul pentru CONCIERGE la vedere 3. Spatii pentru CONTACTUL cu CLIENTUL

Modul de schimbare a lenjeriei intr-un SEJUR (de la 2 zile in sus adica mai mult de 48 de ore) La un hotel de 5*, 4* lenjeria e de damasc sau de matase, prosoapele personalizate albe. Se schimba prosoapele zilnic iar la 5* lenjeria se schimba zilnic.

La 4* - la 2 zile (lenjeria) La 3* - prosoapele se schimba la 2 zile lenjeria la 3 zile La 2* - prosoapele la 3 zile lenjeria la 4-5 zile
Generalitati

DEPARTAMENTUL FRONT OFFICE Atributiile specifice serviciului FRONT OFFICE

1. Promovarea si vanzarea camerelor 2. Promovarea si vanzarea serviciilor aferente 3. Preluarea comenzilor de rezervare si completarea documentelor de rezervare 4. Intocmirea si urmarirea derularii corespondentei specifice 5. Transmiterea situatiilor rezervarilor si a listei sosirilor 6. Completarea documentelor de arhiva(FISIERUL CLIENTILOR) dupa plecarea clientului.
Front-Office-ul are: -biroul de receptie -biroul de rezervari -biroul de casierie

3. Spatii de cazare (sau Comercializabile)

Spatii de cazare, respectiv spatii de folosinta individuala, utilizabile numai de catre per-soanele care sunt repartizate prin receptie, conform documentelorde evidenta operativa si contabila, e-vident, numai pe perioada de timp presupusa de contractul de nchiriere. Aceste spatii pot fi reprezen-tate de: Camera cu un pat; Camera cu doua paturi; Camera cu trei paturi; Camera cu patru paturi; Garsoniera; Apartamentul. Aceste spatii de cazare oficial recunoscute ca posibil existente n structura unitatilor ospitaliere din Romnia, conform OMT 510/2002. Camerele (ncepnd de la cea cu un pat si terminnd cu cea comu-na) nu au o structura interioara bine definita: tipul camerei este stabilit exclusiv n functie de numarul paturilor. Astfel, de pilda, camera cu doua paturi a unui hotel de 4 stele, care are pe lnga dormitorul propriu-zis, un vestibul, un grup sanitar propriu cu instalatii

complexe (cada, dus, lavabou, bideu, vas W.C.), uneori o debara pentru bagaje si un balcon, desi ofera un confort net superior camerei cu doua paturi a unei vile de 1 stea, n care de pe coridor se accede direct n dormitorul propriu-zis cu o suprafa-ta de 12 mp, iar ca instalatii are doar chiuveta, poarta aceeasi denumiregenerica de camera cu doua paturi Singurele precizari legate de structura camerelor sunt cele ce subclasifica tipul de spatiu de cazare care este camera cu un pat n: Camera cu un pat individual, reprezentnd spatiul destinat folosirii de catre o persoana, lati-mea patului fiind de 90 cm; Camera cu un pat matrimonial, reprezentnd spatiul destinat folosirii de catre una sau doua persoane, latimea patului fiind de 140 cm; Camera cu un pat dublu, reprezentnd spatiul destinat folosirii de catre doua persoane, lati-mea patului fiind de minimum 160 cm; n mare majoritate a hotelurilor din lume, n camera single, patul are doua dimensiuni: Queen size bed, echivalentul patului nostru matrimonial, King size bed, echivalentul patului nostru dublu. OMT 510/2002 continua enumerarea tipurilor de spatii de cazare cu: Camera cu doua paturi individuale; Camera cu trei sau mai multe paturi individuale; Camera cu priciuri, reprezentnd spatiul destinat utilizarii de catre mai multe persoane; pri-ciul reprezinta o platforma de lemn sau alte materiale, pe care se asigura un spatiu de 100 cm latime pentru fiecare turist, fiind tipic structurii de primire care este cabana; Garsoniera, reprezentnd tipul de spatiu de cazare n a carui structura obligatorie intra: un dormitor pentru doua persoane, un salon sau un alt spatiu separat un vestibul si printr-un glasvand sau alte solutii ce permit o delimitare estetica si are grup sanitar propiu; Apartamentul, reprezentnd spatiul de cazare alcatuit din unul sau mai multe dormitoare (maximum 5), sufragerie, vestibul, echipare sanitara proprie; la categoria 5 stele va exista un grup sanitar pentru fiecare doua locuri, iar n restul categoriilor minimum un grup sanitar la patru locuri. Trebuie precizat faptul ca atunci cnd un apartament are un singur dormitor, numarul locurilor este de doua; cnd exista mai multe dormitoare, unul singur va avea obligatoriu doua locuri, iar celelalte unul sau doua locuri. n hotelaria internationala, garsoniera se regaseste ca o derivatie a spatiului de cazare superior ca-re este apartamentul (suite) sub denumirea de junior suite. Att apartamentul ct si garsoniera au n mod normal o structura desfasurata pe orizontala. Atunci cnd structura lor este desfasurata pe verticala (salon sau

sufragerie la nivelul coridorului de etaj, iar dormitorul deasupra camerei de zi), tipul respectiv de spatiu de cazare capata denumirea de duplex. n Romnia exista duplexuri n hotelurile mparatul Rmanilor din Sibiu, Caraiman si Piatra Mare din Poiana Brasov, Caro si Majestic din Bucuresti, Silva din Busteni, Cioplea din Predeal, Holiday Inn Resort din Si-naia, la multe din vilele aflate la Neptun Olimp, Durau, Voineasa, etc. Tipologia spatiilor de cazare autohtone mai cuprinde un spatiu cunoscut sub denumirea de suita; este vorba n general despre un spatiu de cazare, vandabil ca un tot unitar sau ca spatii separate, alca-tuit din doua dormitoare care comunica ntre ele printr-o usa. Dormitoarele (camerele propiu-zise, cu u-nul sau doua paturi) pot avea acces separat pe coridorul de etaj, sau acces comun ntr-un vestibul (n care sunt amplasate cele doua usi) cu iesire pe coridorul de etaj. Prin blocare usii de comunicare, aces-te camere pot fi vndute si separat. Ceea ce deosebeste suita de apartament sau garsoniera este ab-senta unui spatiu locuibil de tipul sufrageriei sau salonului. Suita este des solicitata, mai ales de catre familisti sau de catre persoanele cu handicap aflate n grija unor nsotitori. Denumirea acestui tip de spatiu pe plan international difera: spre exemplu n reteaua Inter-Continental, el se numeste studio. b) Spatiile de folosinta comuna sunt, asa cum le arata si numele, acele spatii hoteliere n care, fie clientii si personalul au drepturi comune de utilizare a facilitatlor, fie personalul si desfasoara activitatea zilnica. Formal aceste spatii se subclasifica n: Spatii exterioare; Spatii interioare specializate pentru clienti; Spatii de circulatie; Spatii anexe sau de serviciu. Spatiile exterioare pot fi: spatiu verde apartnnd unitatii (parcul hotelului, curtea vilei, spatiul verde din camping, etc.), caile de acces (aleile, trotuarul, peronul), parcare pentru clienti, parcarea pentru per-sonal, curtea interioara amenajata pentru pasageri (vezi hotelul Raluca din statiunea Venus sau hotelul Crowne Plaza din Bucuresti), terenurile de tenis, minigolf, piscinele n aer liber, terasele exterioare, rampele de aprovizionare, rampele de debarasare, etc. Spatiile interioare spacializate sunt acele spatii din interiorul cladirii care au o destinatie foarte pre-cisa: holul de primire si receptie, spatiile de protocol, salile de conferinte, magazinele, barul de zi, coafo-rul, frizeria, salonul de cosmetica, salonul de masaj, piscina acoperita, sala de gimnastica, clubul, biblio-teca, spatiile de tratament, salon de televizor, salonul de corespondenta, sufrageria vilei Spatiul de fo-losinta comuna interior specializat care se regaseste n toate tipurile si categoriile de unitati ospitaliere este grupul sanitar comun. Daca la unitatile de categorie medie si superioara grupul sanitar comun pen-tru clienti este exclusiv toaleta (separata pe sexe), aflata de obicei n perimetrul holului de

primire si re-ceptie, la celelalte categorii se adauga si baile, dusurile si W.C.urile comune, aflate pe etaje. Persona-lul dispune de spatii comune interioare specializate cum ar fi: spatiile pentru fumatori, grupurile sanitare comune, garderobele, etc. Spatiile de circulatie pot fi reprezentate de: scara principala de acces pe etaje, ascensoarele pen-tru pasageri, palierul de etaj, ascensoarele si scarile de serviciu, scarile de incendiu, etc. Spatii anexe sau de serviciu pot fi: oficiile de etaj, birourile, magaziile, atelierele, etc. Sectorul de etaj organizeaza ntretinerea curateniei permanente a marii majoritati a acestor spatii, iar structura sectoarelor urmeaza clasificarea spatiilor hoteliere. Functia de conducere a sectorului este aceea de guvernanta sefa, functie de management interior, extrem de importanta pentru crearea presti-giului si imaginii unui hotel. Daca hotelul este de categorie superioara si de capacitate mare, atributiile de coordonare si control pot fi delgate unei guvernante sefa de tura. Subsectorul spatii de cazare poate fi condus de o guvernanta de etaje, avnd ca atributie prin-cipala asigurarea igienei absolute si a confortului spatiilor de cazare si a celor aferente acestora (cori-doare de etaj, paliere, etc.). Curatirea zilnica a spatiilor de cazare eliberate si ocupate, precum si ntre-tinerea igienei spatiilor de cazare libere este asigurata de catre ocupatia (presupunnd clasificare) de-numita camerista; ea poate fi ajutata de o ocupatie necalificata si anume, aceea de valet. Subsectorul spatii comune poate fi condus de o guvernanta spatii comune, care raspunde de a-sigurarea ntretinerii permanente a curateniei spatiilor de folosinta comuna: holul de primire si receptie, grupurile sanitare comune, salile de conferinta, reuniuni, receptii, protocol, birourile personalului, spatiile de serviciu ale receptiei, etc. n general, lucratoarele care efectueaza curatenia acestor spatii sunt mun-citoare necalificate, numite ngrijitoare spatii comune. Subsectorul lenjerie, eventual condus de o lenjereasa sefa, are ca principala sarcina gestiunea inventarului moale (inventarierea si sortarea lenjeriei hoteliere de pat si de baie, eventuale reparatii a acesteia, stocarea lenjeriei noi, etc). Lucratoarele subsectorului se numesc lenjerese-croitorese. Subsectorul spalatorie-curatatorie, condus de catre o sefa spalatorie, are ca principala atributie ntretinerea lenjeriei hoteliere, a inventarului moale apartinnd unitatii de restauratie din cadrul hotelului si a echipamentuluiuniforma pentru personal. Muncitoarele spalatorese sunt calificate. n marea majoritate a hotelurilor de capacitate medie, organigrama sectorului de etaj de simplifica, asa cum se prezina n pagina urmatoare (prima)

Organigrama complexa a sectorului de etaj poate fi cea prezentata mai jos (a doua). O unitate ospitaliera mare, de categorie medie sau superioara (de la 3 stele n sus) ar putea utiliza structura propusa n continuare, n care numarul posturilor si functiilor va fi stabilit conform normativelor internationale, sau n functie de gradul de ocupare prognozat,de sezonalitate, de nivelul calitativ propus, de procentul afectat cheltuielilor cu munca vie, etc. La unitatile ospitaliere mici sau la cele de categorie inferioara, se recurge, n general, la minimum de compartimente, sectoare si functii, capabile nsa sa a-sigure satisfacerea exigentelor clientelei si mobilizarea personalului implicat. Garsoniera, reprezentnd tipul de spatiu de cazare n a carui structura obligatorie intra: un dormitor pentru doua persoane, un salon sau un alt spatiu separat un vestibul si printr-un glasvand sau alte solutii ce permit o delimitare estetica si are grup sanitar propiu; Apartamentul, reprezentnd spatiul de cazare alcatuit din unul sau mai multe dormitoare (maximum 5), sufragerie, vestibul, echipare sanitara proprie; la categoria 5 stele va exista un grup sanitar pentru fiecare doua locuri, iar n restul categoriilor minimum un grup sanitar la patru locuri. Trebuie precizat faptul ca atunci cnd un apartament are un singur dormitor, numarul locurilor este de doua; cnd exista mai multe dormitoare, unul singur va avea obligatoriu doua locuri, iar celelalte unul sau doua locuri. n hotelaria internationala, garsoniera se regaseste ca o derivatie a spatiului de cazare superior ca-re este apartamentul (suite) sub denumirea de junior suite. Att apartamentul ct si garsoniera au n mod normal o structura desfasurata pe orizontala

Spatii pentru suveniruri, cosmetica, coafura, frizerie, sauna, piscina interioara, spa, fitness, caf-internet, gradinita de copii cu bona, casa de schimb valutar.

Documentele necesare in organizarea muncii la departamentul FRONT-OFFICE

(si pt. evidenta manuala = scriptica)

1. Exista in receptie: CAIETUL DE PROCESE VERBALE al

receptiei. (incheiat intre receptionerul care iese din tura si cel care intra in tura). Acesta constituie un document numerotat ca file, semnat si parafat de managerul societatii sau al firmei. Se trec urmatoarele in procesul verbal: Situatia camerelor libere neocupate (pot fi si detaliate situatiile) Situatia camerelor in curs de eliberare in ziua respectiva pana la ora 12. Plecari anticipate ale turistilor Camerele cu defectiuni care un pot fi remediate (dezafectate) Numerarul incasat dupa incheierea raportului de gestiune Incasarile pentru anumite servicii suplimentare: minibar, sauna, piscina, coafor, sparturi-pagube Anumite evenimente din timpul serviciului in curs. Exemplu: - evenimente bune: vizita inopinanta a ag.turism care vor sa viziteze hotelul, jurnalisti, persoane vipuri - evenimente rele: reclamatii

2. REGISTRUL DE REZERVARI numerotat, parafat pe zile

3. PLANINGUL

Este un document intern care se poate realiza manual sau electronic pentru fiecare luna in parte a anului,

notandu-se afluirea(circuitul clientelei=flux) turistica a hotelului. PLANING luna MAI

Nr. camer a

101 102 103 104

1 2 3 ma ma ma i i i X X X X X X X X X X X

6 7 8 9

1 0

3 1

X X X X

X X X

X X X

4.

Existenta DOSARULUI pentru CONTRACTE

cu diversi parteneri adica agentii tur-operator (agentii de turism) cu diverse firme (Ex: firme care vin si incheie un contract pt vacante salariati Acest dosar e obligatoriu si e necesar. Contine: - comenzi confirmate pentru rezervare - rezervari persoane vip - rezervari jurnalisti dar si - situatia tarifelor pe perioade ale anului incepand cu perioada de extrasezon, sezon intermediar si varf de sezon - tarife de weekend - oferte speciale (de 8 Martie, de Pasti, de Rusalii, de 1 Mai etc) - tariful pentru taxa de statiune sau litoral - si alte tarife pentru serviciile suplimentare cu plata

- tariful pentru pat suplimentar=PARTAJ (50% din valoarea unui loc) - tarifele pentru minibar - tarifele pentru obiectele de inventar: prosop, cearceaf, scrumiera, yala cheietc - si anumite tarife practicate pentru ocuparea unei camere in regim de cateva ore (sub 24 ore). Ziua hoteliera incepe la ora 14 (12). Unii pe litoral incep de la 18. Eliberarea camerei se face a doua zi pana la ora 12. Exista o politica de tarife. Daca depaseste ora 12 cu 1-2-3 ore clientul poate sa aiba voie sa depaseasca aceasta ora fara sa plateasca nimic. Dar daca depaseste peste 2-3 ore sa i se perceapa 30-40 %din tarif. Se aplica tarif variabil = 30 - 40% din pret camera - tarif pentru evidente telefonica in tara si in afara tarii 5. RAPORTUL de GESTIUNE Document cu regim special 6. FACTURIERUL 7. CHITANTIERUL 8. MONETARUL
9. BORDEROUL pentru DECONTURI

dar si pentru INCASARILE in NUMERAR

10. SITUATIA de PRESTATII ZILNICE E foarte important acest document. E pentru cazare si serviciile suplimentare cu plata. Poate fi realizat manual sau in calculador.

Se face un tabel in care se trec: Nume Prenume turist|Nr.camera|Serviciile din ziua respectivaetc.

11. DOSARUL cu COPIILE BORDEROURILE documentelor pentru DECONT 12. CHITANTIERUL pentru bunuri valorice

13. CHITANTIERUL pentru pagube, spaturi

14. REGISTRUL TREZIRI

15. DOSARUL pentru FISA SOSIRI - PLECARI E in doua exemplare: unul la hotel, unul la politie

16. REGISTRUL UNIC de CONTROL Se afla la receptie sau la seful de hotel in fiset cu cheie. Nu il foloseste receptionerul. Atunci cand se deschide un hotel intai sunt chemate organele de control: garda fin, sanepidul..etc si ei noteaza in acest registru. Receptionerul il pastreaza pentru organele sosite la control dar de evitat sa-l arate ci sa cheme seful de hotel.

Mai exista si:

16. REGISTRUL de VIZITATORI

17. CARTEA de OASPETI Fluturasi cu chestionare care se impart turistilor pentru a afla ceea ce le-a placut sau ce i-a nemultumit, convenit.. Pregatirea primirii turistilor Se verifica situatia camerelor ramase libere din ziua precedenta. Este relatia de comunicare intre Receptie si Serviciul de Etaj (housekeeping) prin intermediul Supraveghetoarei (guvernanta). Se verifica situatia camerelor in curs de eliberare pana la orele 12, inclusiv plecarile anticipate. Se stabilesc camerele care sunt ocupate de turista in vederea igienizarii si schimbarii lenjeriei si remedierea anumitor reclamatii daca exista. Aceasta situatie pe camere se inainteaza serviciului de etaj prin Guvernanta (supraveghetoare). Situatia se scoate din Raportul Zilnic.
Fiecare camerista (pe sector) primeste un fluturas cu camerele nominalizate. Pe masura ce se elibereaza din camerele in curs de eliberare, camerista vine si anunta la receptie.

In cazul sosirii GRUPURILOR ORGANIZATE se stabileste o DIAGRAMA DE GRUP pentru ca pot fi si sosiri de turisti individuali sau clientii casei (vipuri). In cazul acesta fie Directorul de Hotel/Sef de Receptie stabileste din timp diagrama pentru comenzile confirmate (sigure)= mai exact se numesc REZERVARI GARANTATE. Si aici ma refer la contracte ferm (contract turistic) incheiate cu agentiile de turism, cu anumite firme. Se pot solicita REZERVARI DIRECTE la receptie sau la biroul de rezervari pentru hotelurile mari (mai ales de 4* si 5*). Aceste rezervari se fac verbal sau in scris si telefonic dar dupa anumite criterii. Ma refer la REZERVAREA INDIVIDUALA:

Se face comanda de catre client in scris cel mai corect dar si prin mail si fax se poate. Se stabilesc elementele principale: numele, prenumele clientului, localitatea de unde vine, telefonul, perioada de sejur(data), structura de camere, nr. de camere, tariful Clientul studiaza oferta( unde receptionerul a specificat tarife, servicii suplimentare..etc). Face comanda. Receptionerul studiaza pleningul; inregistreaza comanda si da confirmarea (aici receptionerul ii da clientului si NR. de CONT BANCAR) Clientul primeste confirmarea, da acceptul si se trece la ETAPA de GARANTARE: Se pregateste o FACTURA PROFORMA (care intra in dosar separat) pentru perioada de sejur solicitata. Factura se face in 3 exemplare(una la client, una la contabilitate, una la receptie in DOSARUL de PROFORME) Receptionerul trimite un exemplar de factura turistului (clientului). Turistul trebuie sa plateasca 25-30% din valoarea intregului contract. I se fixeaza o perioada de gratie in care plateasca avansul proformei. Contabilitatea trebuie sa primeasca EXTRASUL DE CONT ca dovada a platii avansului de catre client. Daca intalnim urmatoarele situatii:

Avem turisti veniti pe cont-propriu (pentru 1 noapte sau 2) incasam la inceput contravaloarea cazarii.
-

Avem turisti cu rezervare. Fie platesc 1 noapte de rezervare inainte, fie partial si restul inainte sa plece.
-

Avem turisti prin contracte (tur-operator). Vin cu VOUCHERUL(este un bilet de odihna, vacanta). Turistul isi plateste serviciile anticipat la agentie (30% din valoarea de contract).
-

- Avem cu contract de colaborare, receptionerul cere avansul. Rezervari garantate si negarantate.

- TARIFE in hotelarie
Pe litoral, deoarece avem o activitate sezoniera (adica 85% din hotelurile de pe litoral sunt sezoniere), se aplica o departajare de tarife functie de perioada de extrasezon si varf de sezon. TARIFE pentru hotel sezonier:
Tarif - In perioada extrasezon: 01.05 31.05 si 01 15.09
- 100

Tarife pt.
- Perioada intermediara: 01.06 30.06 si 20 31.08

-110

Contract dar si Maximal Tarife la

(poate varia pana la 25 fct de hotel/clientela)

libera

- Perioada sezon:

01.07 15.07 si 15 20/25.08

vanzare (la
-120

receptie) afisat

- Perioada varf de sezon: 16.07 20.08

-115

- Oferta pentru perioada: 15 20.09 30.04/per.extrasezon

camxx/inc.MD
dejun)

-50

(camera dubla/nclusiv mic

- Exista hoteluri deschise permanent cu diferite activitati:conferinte, targuri..etc.

Tarif Maximal afisat:

Ex: Pentru hotel 4**** in varf de sezon:

****=150 / xx

( xx=camera dubla)

Dar tariful se poate negocia functie de perioada de sezon dar si de gradul de ocupare. Politica de preturi o stabileste managerul de hotel.

Exista TARIFE de CONTRACT care sunt << TARIFUL MAXIMAL:

Sunt facute tot pe perioadele de extrasezon, sezon intermediar, sezon de varf, etc. dar mult mai mici decat TARIFUL MAXIMAL. Pentru perioada de sezon la CONTRACT: 01.0715.07 si 15 20/25.08 scadem maxim 20%: 120, in conditiile in care am asigurata clientela ferm facand aceasta reducere. Vezi coloana cu tarife in euro de pe cealalta pagina pentru tarife de contract.

Se mentioneaza in general la vouchere, bilete de odihna.. CAMERA SINGLE = S

NOTATII:

CAMERA DUBLA = CD/DD (poate fi camera cu 2 paturi, camera cu pat matrimonial, camera ) APARTAMENT GARSONIERA = Ap = G

Un loc in camera = PARTAJ

PACHETE de OFERTE: Cxx + MD poate sa fie si Cxx+ MD + Ts + T

(camera dubla + mic dejun)

Cxx + DP(MD+C) sau (MD+D) + T

(camera dubla + demipensiune)

Cxx + PC(MD+D+C)
In cazul turistilor straini:

(camera dubla + pensiune completa)

T + Ts

(transport + transfer)

SERVICIILE SUPLIMENTARE 1. SERVICII fara PLATA 2. SERVICII cu PLATA

1. SERVICII fara PLATA sunt:

- Transmiterea mesajelor catre client - Transportul bagajelor din parcare in hotel si invers. - Depozitarea bagajelor la sosire sau la plecare

- Informatiile referitoare la serviciile din hotel, anumitor obiective din statiune si din orasele din apropiere - Mijloace de transport - Programul vizitarii anumitor obiective turistice(muzee, acvariu, restaurante cu specific, cluburi) - Trezirea clientilor la ora solicitata - Pastrarea obiectelor de valoare in seiful receptiei. Acesta poate fi in biroul receptiei sau pe un panou din fata receptiei - Anumite informatii legate de restaurant, de meniul din restaurant In hotelurile de lux, exista MAPA cu INFORMATIILE specifice pentru serviciile fara plata si cu plata, in fiecare camera.
2. SERVICIILE SUPLIMENTARE cu plata sunt cele solicitate

optional si anume: - Room Service - Intrarea la sauna, piscina, spa - Inchirieri de terenuri de sport - Servicii de curierat - Fax, Internet - Gimnastica aerobica, masaje, tratament de intretinere - Salon de beauty, cosmetica, coafura, frizerie, manichiura, geriatrie - Birouri de inchiriat, Sali de conferinta echipate cu sonorizare free chart, retroproiector, microfon fara fir - Baruri de zi, Restaurant a la carte - Terasele - Inchirieri de masini, anumite ambarcatiuni sportive, barci, hidrobiciclete, skijet, echipament de scufundari

Pastrarea obiectelor de valoare:

Exista in fiecare hotel indiferent de numarul de stele un CARNET

pentru BONURI de pastrare valori. Fila carnetului se completeaza in 3 exemplare: - 1 exemplar se da clientului - 2 exemplar se pune in plicul(borseta) in care pun valorile respective pe care le lasa clientul, unde pun si nr camera turistetc - 3 exemplar in carnet
Receptionerul sa lase in PROCESUL VERBAL mentiunea a ceea ce a lasat clientul

TARIFELE variaza si functie de amplasarea hotelului. TARIFELE in zonele montane au alta diferentiere:
Tarife de weekend Tarifele din perioada de mijloc a saptamanii

Sunt oferte speciale de TARIFE pentru perioadele de sarbatori = PACHETE (ex: sarbatorile de iarna: Craciun, Revelion; imediat dupa SF.Ion se schimba tarifele).

TARIFELE mai difera in functie de modul de organizare a clientilor care sunt:

- clienti individuali fara rezervare - clienti individuali cu rezervare - clienti proveniti prin Contracte incheiate cu diverse firme sau companii Contracte incheiate cu agentii de voiaj (care pot fi Contracte CHARTER = sunt platite dinainte locurile si nu se pot da chiar daca nu se ocupa) Mai pot fi: TARIFE SPECIALE pentru 3 zile de sejur pentru sejur mediu de 7 zile pentru sejur lung de 21 zile

TARIFE in functie de varsta clientilor: - tarife pentru copii

plata

Pentru copiii sub 7 ani pot sa nu fie taxati daca nu se solicita pat Pentru copii intre 7- 12 ani depinde de hotel daca acepta sau nu copilului. Pot plati suplimentar pentru pat la

cerere.

- tarife pentru tineret si mai ales pentru grupurile organizate(hotel de

tineret, campinguri, bungalouri, sate de vacanta)

- tarife pentru seniori (cei mai in varsta prin casele de asigurari, de

pensii)

Tariful afisat maximal este cel de la care se porneste negocierea.

TARIFELE SPECIALE = RTS = 20% din xx (din camera dubla)

= Sunt tarifele cu reducere de 20% din tariful unei camere duble Se aplica cand un hotel NU are prin constructie CAMERA SINGLE. Atunci o camera dubla (2 paturi detasabile) se transforma in SINGLE. Daca o camera cu 2 locuri in varf de sezon = 200 RON inclusiv MD(unde MD=15 RON rezulta MD=15x2=30RON): 200 RON inc MD: 2MD=30RON 200 30 ----170 34 ----136 15 ----151 MD (scad 2 mic dejunuri) (valoarea camerei duble) RON (20% din 170 = 170x20/100=34) RON + (cazarea fara mic dejun) RON single/xx

Alte tarife se negociaza in functie de grupurile solicitante adhoc.

- PLATILE Se fac NUMERAR sau CASH. In Romania platile se fac in: RON sau prin VIRAMENT sau

CARD de CREDIT, VOUCHER, BILET de ODIHNA = BOT plata DIRECT in BANCA in CONT.
In turismul international se foloseste: - EUROCECUL

- CECUL DE CALATORIE
EUROCECUL = Carnet cu mai multe file, cu valoare mai mare. Dai file din el si primesti in locul filei suma necesara. Filele sunt tipizate, cu specimenul de semnatura de plata al clientului. CARDUL de CREDIT sa se verifice sa nu fie expirat, sa aiba POSul.Clientul baga PIN-ul. Ies 2 chitante: una o dau clientului sa o semneze si o opresc. La final zi la incasari in numerar conform carnet cu facturi.. De notat in CARNETde PV: minibarul: incasari Sparturi Inchirierietc

VOUCHER = document pentru serviciile achitate anticipat VOUCHERUL TURISTIC reprezinta un document de
rezervare si plata specific turismului individual si de grup. El este emis de agentia de turism in 4 exemplare (1 exemplar ramane la agentie) si face dovada achitarii de catre client a serviciilor hoteliere contractate. VOUCHERUL trebuie sa cuprinda urmatoarele elemente: -nume si adresa agentiei: SIGLA - numarul de serie al voucherului - numele si adresa hotelului - serviciile solicitate si anume: cazare(tip camera, nr. camere, tarif cazare..), alimentatie si alte servicii - valoarea totala cu specificatii de structura - stampila datata de emitere (stampila+data respectiva) - numele clientului sau conducatorului de grup

data sosirii data plecarii semnatura nu e trecuta valoarea Acest document se inmaneaza personal clientului. Nu se comit ingrosari, mazgaleli. Orice greseala pe document nu se ingroasa ci se taie si semnez in dreptul modificarii.

BILET de ODIHNA = BOT = document cu platile anticipate

Instrument de plata utilizat in turismul intern. Acesta comercializeaza produsul turistic cazare tratament (produse destinate pentru odihna si tratament). Este emis tot de agentii de turism pe perioada de 18, 20 de zile de odihna, in general serii complete de 7-12 zile.

Elementele unui BILET de ODIHNA: - societatea

numele agentiei sigla, seria, nr. biletului denumirea documentului destinatia statiunea nume, prenume perioada de lapana la categora de confort pentru cazare valoarea serviciilor comisionul valoarea totala semnatura emitentului

Documente: 1. - fluturasul 2. - cand soseste turistul i se inmaneaza FISA de SOSIRI/PLECARI. E completata de turist. Receptionerul o verifica doar si o semneaza in dreptul receptioner. 1 exemplar la politie FISA de ANUNTARE A SOSIRII 1 exemplar la receptie ramane SI A PLECARII 3. Receptionerul face DIAGRAMA. Se face separat pentru fiecare agentie, grup, rezervari pe cont propriu. La nr.zile: trec nr. nopti La perioada de lalaScriu doar data de intrare

Activitatile FRONT-OFFICE-ului: REZERVARILE

clientului cu hotelul. In cazul hotelurilor mari(de capacitate mare) si de categorie cu un confort peste medie, functiile front-office-ului sunt rezolvate in cadrul unor

FRONT-OFFICE_ul este locul stabilirii primului contact direct al

sectoare de activitate distincte: 1. REZERVARI (biroul din spatele 2. 3. 4. 5.

receptiei;tejgheaua=comptuar=comptoir)

CONCIERGE RECEPTIE CASERIE (hotelurile mari au in general si daca au si restaurant) COMUNICATII

Toate sunt situate in Front-Office.

1. REZERVARI

In cadrul acestui sector se efectueaza toate tipurile de: - rezervari de spatii de cazare pentru clientii individuali sau grupuri, - uneori rezervari de sali de conferinta, - piscine (pentru grupurile sportive mai ales, intr-o anumita per. a zilei cand au antrenament), - birouri care se monitorizeaza tinand cont de planificari si de capacitatea hotelului.

Activitatile specifice sunt:

-

Promovarea si vanzarea camerelor Promovarea si vanzarea serviciilor aferente (sali de conferinta cu echipament cu flip chart, sonorizare, retroproiector, microfon fara fir..) Preluarea comenzilor de rezervare si completarea documentelor de rezervare. Intocmirea, urmarirea derularii corespondentei specifice Transmiterea la receptie a situatiei rezervarilor si a listei sosirilor Completarea documentelor de arhiva dupa plecarea clientului in FISIERUL CLIENTILOR (FISA DE INTRARI SOSIRI)

In fiecare zi fac o DIAGRAMA a INTRATILOR. Aceasta diagrama are rol pentru a tine evidenta turistilor intrati individuali (pe cont propriu) prin agentii conform Contracte sau grupuri organizate. Diagrama foloseste si pentru: TAXA de STATIUNE- se incaseaza 5% din TARIFUL DE CAZARE pentru prima noapte cazata(deci doar prima noapte de cazare indiferent de cat sta). Nu se calculeaza TVA. Se taie numai chitanta. Sumele incasate pentru TAXA de STATIUNE se inregistreaza in RAPORTUL DE GESTIUNE care in contabilitate au cont separat de virat catre trezorerie (=primarie-taxa la buget).

3. RECEPTIA A

ctivitatile specifice acestui sector sunt: - Pregatirea primirii clientului conform documentelor de rezervare - Vanzarea produsului cazare. Fie:
1. cu plata anticipata: plata direct la receptie: cash/card plata prin VOUCHER sau BILET de ODIHNA 2. cu plata la plecarea turistului: cash/card

Repartizarea camerelor
cat mai

(la inceptutul deschiderii hotelului cazare asa se faca concentrat)

- Inregistrarea clientului conform prevederilor legale

-

Aplicarea politicii tarifare (la receptie sa existe Dosarul cu

Tarife, serviciile de cazare pe perioade..etc

- Transmiterea catre CASERIE a datelor pentru deschiderea contului si stabilirea modalitatii de plata - Efectuarea serviciilor suplimentare specifice - Rezolvarea solicitarilor si a reclamatiilor.
Solicitari: solicita un anume tip de camera, pat suplementar, servirea md in camera etc. si

Reclamatii: defectiuni, daca au fost zgomote care au deranjat

- Controlul facturarii serviciilor.

(Verifica exact daca a platit sejurul, cat a platit din el, incasari minibar, tel, fax..)

Completarea documentelor specifice:

- Diagrama zilnica cu intratii - Completarea zilnica a situatiei de prestari servicii: - cazare si - serviciile suplimentare cu plata. - Completarea borderourilor pentru decontare servicii platite anticipat dar si borderoul incasarilor zilnice cu facturi. - Completarea situatiei statistice pentru structurile de cazare (scriu exact nr. de camere comercializabile, nr. de camere ocupate, nr. camere libere) - Completarea PLANINGULUI situatiei (lunar il deschid=planning=registrul cu linii) - Completarea RAPORTULUI de GESTIUNE cand se inchide ziua (in tura de noapte la sfarsitul zilei) Tot seara se face si se preda: - CASA - BORDEROURILE pentru incasarile anticipate sau incasarile in numerar, cash, card - MONETARUL (de la mare la mic) - VOUCHERELE, BOT acestea se anexeaza la BORDEROU - PV = e un registru numerotat si parafat de conducatorul unitatii, se semneaza si se intocmeste de fiecare lucrator in parte la sosire si la plecare din tura. (subsemnatulprimal la predare secundul la primire se preda) Defectiunile se inregistreaza intr-un CAIET separat.

- Comunicarea cu celelalte sectoare si compartimente

Un prim sector este sectorul de etaj= HOUSEKEEPING=SUPRAVEGHETOAREA cu care colaboreaza receptia. Situatia camerelor de la ea o afla. -

Asistarea clientului la plecare

(verific daca mai are de platit; daca s-a distrus ceva in camera, urarile de drum bun si revenire..)

2. CONCIERGE
Isi are originea din limba franceza de la cuvantul portar.

Concierge-ul are urmatoarele atributii: - gestionarea cheilor camerelor - rezolvarea solicitarilor clientului

- efectuarea de servicii suplimentare specifice receptiei - promovarea celorlalte servicii ale hotelului - asistarea permanente a clientilor pe durata sejurului

REZERVAREA

SPATIILOR

DE

CAZARE

indiferent de forma in care a fost formulat (direct la receptie, telefonic, prin fax, mail sau centrala de rezervare). Hotelul isi rezerva dreptul de a acepta sau un comanda de rezervare (adica contractul) in functie de gradul de ocupare, politica de vanzare, tipul de clienti si altele. Hotelierul este obligat sa puna la dispozitia clientului spatiile de cazare solicitate in numarul si structura convenita, conform standardelor de clasificare.

COMANDA de REZERVARE constituie CONTRACT HOTELIER

OBIECTUL CONTRACTULUI Contractul are ca scop: rezervarea, vanzarea anticipata a spatiilor de cazare. DURATA CONTRACTULUI
In comanda de rezervare se mentioneaza in mod obligatoriu data

inceperii sejurului. Durata contractului exacta sau relativa: - poate fi mentionata prin COMANDA de REZERVARE, in special in cazul grupurilor organizate sau
se poate declara la receptie in momentul sosirii in cazul turistilor individuali.

ZIUA HOTELIERA - Incepe la ora 14 si se termina a doua zi la ora 12. - In cazul COMENZILOR de REZERVARE NEGARANTATE si cand nu se comunica ora sosirii, camera este retinuta pana la ora 18, ora
dupa care camera poate fi pusa spre vanzare (daca nu s-a prezentat clientul).

- In cazul COMENZILOR de REZERVARE, termen de raspuns de confirmare catre client maxim 3 zile de la data primirii acesteia.(deci dupa ce a primit confirmarea, receptionerul confirma rezervarea
in termen de 3 zile).

- In cazul in care apar modificari pentru comenzile de rezervare, cum ar fi: modificare de data, ora, nr.de camere, de structura, hotelierul este obligat sa ceara expres prin CONTRACT sau

prin COMANDA clientului, sa respecte termenele stabilite pentru comunicarea oricarei modificari, anulari astfel: - cu cel putin 24 de ore inainte pentru turisti individuali - cu cel putin 3 zile inainte pentru grupuri in cazul hotelurilor de tranzit
si afaceri

- cu cel putin 30 zile inainte in cazul turismului de vacanta, sezon.

Rolul si importanta REZERVARII A. Pentru CLIENT reprezinta siguranta inchirierii de camere in perioade cu solicitare mare adica sezon, perioade in care au loc o serie de evenimente: targuri, conferinte, congrese.. - Cunoasterea prealabila a produsului hotelier, posibilitatea confruntarii ofertei cu propriile asteptari - Cunoasterea si negocierea tarifului - Posibilitatea de a-si satisface preferintele (un anumit tip de camera sau o anumita camera, alte servicii..) - Siguranta inchirierii unei camere pe o perioada mai lunga.
- Planificarea activitatii - Inchirierea camerelor in perspectiva deci eficientizarea activitatii printr-o exploatare judicioasa a capacitatii de cazare(sa stii exact gradul de ocupare, sa nu existe goluri). Activitatea de REZERVARE reprezinta cazare anticipata si are rolul de a diminua pierderile si de a imbunatati indicatorii de exploatare. Rezervarea spatiilor de cazare este foarte necesara in hotelurile mari care ofera un produs hotelier complex sau in perioada de cerere mare.

B. Pentru HOTEL reprezinta:

Tipuri de REZERVARE Rezervarea se poate face: - inaintea zilei sosirii sau in ziua sosirii - doar pentru cazare dar si pentru alte servicii hoteliere - pentru clientii individuali dar si pentru grupuri de clienti - direct de catre client sau de un intermediar care poate fi persoana fizica sau firma (ag.turism, alte firme..)

Rezervarea se poate face: - la hotel prin sectorul de rezervari sau - la receptie dar si prin - centrale de distributie prin sistem centralizat de rezervare o verbal, direct sau telefonic o in scris: scrisoare, fax, mail - cu si fara garantie

Etapele REZERVARII: - Se - Se - Se - Se primeste comanda de rezervare stabilesc detaliile (dubla, single, nr.camere..) verifica situatia rezervarilor (perioada) consulta LISTA NEAGRA (daca sunt solicitari de ultim

moment si fct. de perioada de sejur).

- In cazul in care rezervarea este posibila, se noteaza datele si se inregistreaza rezervarea - Se solicita confirmarea - Se primeste confirmarea - Se inregistreaza confirmarea - Se comunica inregistrarea confirmarii
In cazul in care REZERVAREA NU E POSIBILA, se ofera alternativa: Daca este acceptata rezervarea se noteaza datele si se inregistreaza rezervarea si se merge la fel cu etapele de mai sus. Daca nu este acceptata rezervarea, se noteaza pe LISTA de ASTEPTARE si se recomanda alt hotel.

REZERVAREA DIRECTA (clienti individuali)

Pentru efectuarea rezervarii se parcurg urmatoarele etape: Consultarea CALENDARULUI REZERVARILOR realizat manual sau pe computer (adica PLANINGUL= registrul de rezervari). Comunicarea si negocierea TARIFULUI

Stabilirea TIPULUI SPATIULUI INCHIRIAT si a altor servicii

(cam.xx, single, tripla..)

Completarea FISEI de REZERVARE cu datele necesare

- Solicitarea GARANTIEI de REZERVARE Plata unei nopti de cazare sau Plata in avans a intregului sejur pentru REZERVARILE GARANTATE Pentru REZERVARILE NEGARANTATE se stabileste ora limita ora 18. Intocmirea NOTEI de PLATA si efectuarea platii Comunicarea conditiilor de modificare si anulare a rezervarii

Inregistrarea rezervarii in CALENDARUL REZERVARILOR (PLANING=REGISTRUL SOSIRI-PLECARI) ??? manual sau in sistemul informatic al hotelului - Indosarierea rezervarilor * In cazul in care NU se face rezervarea, se face o LISTA de ASTEPTARI si i se spune clientului sa revina. * In situatia in care EXISTA rezervarea facuta GARANTAT (a platit GARANTIA) si nu mai exista loc de cazare, e obligatoriu sa asigure la un alt hotel din apropiere la aceeasi categorie sau categorie superioara si suporta cheltuielile in acest caz. * La rezervarea TELEFONICA, de regula se solicita COMENZI de REZERVARE in SCRIS (adica da cineva telefon, intreaba daca sunt camere libere, comunic (eu, hotelierul) in scris (fax, mail, contract, comanda) clientului.

REZERVAREA prin INTERMEDIAR

Se face de regula printr-o persoana FIZICA sau JURIDICA (ag.de turism sau alta companie). Se face IN SCRIS. Urmeaza etapele prezentate la REZERVAREA DIRECTA: - comanda de rezervare - den.book - localitate, tara - nume, telefon pers.de contact/ghid - tarif pentru camere - tipuri de camere

nr. de camere nr. de paturi tipuri servicii comandate situatia rezervarilor: provizorie, confirmata

INCIDENTE IN ACTIVITATEA DE REZERVARE (e in suport de curs) intarzie clientul la sosire face garantia si soseste dupa o zi clientul a platit anticipat si nu-i mai pot oferi camera (incerc la alt hotel)

MODIFICARILE REZERVARILOR - Toate se fac in scris. - Cand se incheie un CONTRACT, agentia de turism trebuie sa dea AFLUIREA TURISTICA (datele de intrare a seriilor). - Pe sistemul informatic electronic, hotelurile care lucreaza pe un anumit sistem, au o legenda: - culoarea rosie=ocupat - culoarea verde= liber - culoarea galben= curs de eliberare - culoarea portocaliu - culoarea maron _____________________________________________________________________