PSIHOLOGIA MANAGERIALA

CUPRINS

TEMA: Particularitatile psihologice ale activitatii de succes..............................................................................2

1.Caile de atingere a succesului in afaceri.....................................................................................................................2 2.Particularitati si!"l"gice in luarea deci#iil"r...........................................................................................................$ $.%ariere in calea succesului in acti& de antre ren"riat si neutrali#area l"r.............................................................' '.%a#ele si!"l"gice i( "tri&a inselaciunii in afaceri..................................................................................................'

TEMA: Metode de intretinere a capacitatii de munci si diminuarea stresului...................................................5

1.Cau#ele deficitului de ti( ..........................................................................................................................................) 2.Cau#ele stresului..........................................................................................................................................................* $.Met"de si!"l"gice de neutrali#are a stresului..........................................................................................................+

TEMA: Bazele psihologiei vanzarilor de succes...................................................................................................8

1.As ectul c"(unicati& al &an#aril"r ..........................................................................................................................., 2. A-"rdare siste(ica a &an#aril"r ca r"ces.............................................................................................................1. $. As ecte si!"l"gice ale recla(ei..............................................................................................................................1.

CURS +

/EMA0 Particularitatile si!"l"gice ale acti&itatii de succes.

1. 2. $. '. Caile de atingere a succesului in afaceri. Particularitati si!"l"gice in luarea deci#iil"r. %ariere in calea succesului in acti& de antre ren"riat si neutrali#area l"r. %a#ele si!"l"gice i( "tri&a inselaciunii in afaceri.

1. Caile de atingere a succesului in afaceri. In activ de toate zilele deosebim 3 tip de strategii de viata a omului: I. Eg"is( 1Altruis( (unii oameni sunt orientati numai catre interesele pers., altii in probl.soc.); II. Incredere in s"arta 1 Res "nsa-ilitate ers"nala III.Li(ite ("rale 1 Prag(atis( Strategia activ antreprenoriale este indreptata catre Egoism ragmatism ! "esp. ers. t unii antrepr ca scop principal este satis#acerea nev pers, pt altii stima si respect, libertate si incredere in sine. $supra #iecarui om actioneaza urmatorii fact"ri: a) interni: ! tendinta de a #i liber; ! de a se realiza; ! bogatia b) externi: ! omul devine prin traditie antreprenor ! trecerea de la manader la proprietar. Succesul pt di#erite categ de pers este di#erit: ! bogatia ! autoritatea ! independenta %ulti vor sa acumuleze bogatia prin care sa capete apoi si autoritatea si independenta. &iecare pers isi stab pt sine careva scopuri, de aceea treb de e'aminat criteriile de a reciere a sc" ului ur(arit0 I) scopul sa #ie realizabil; II) sa #ie concret si bine determ in timp; III) posibilitatea reproducerii scopului in memorie; I() criteriul termenului de realizare; () scopul treb la ma' sa depinda de noi; (I) costul scopului; (II) determinarea res necesare: ! res interne: cunostinte pr, insistenta, increder in sine, sanatate, capacitate de a comunica ! res externe: bani, m#, utila), incaperi, in#ormatia, timp, alti oameni. 2act"rii care det succesul in acti& antre ren"riala. Succesul este asigurat a.c.: 1) am constientizat scopul nostru in a#aceri si corect l!am #ormulat. *) $m e'aminat mai multe cai de atingere a scop. $ntreprenorii pot #i divizati in + categorii: 1. c.m. nereusiti, care nu simt tendinta dezv, traiesc nuami cu ziua de azi; *. ei sunt si c.m numerosi, cei care tind sa stapaneasca sit m. mult sau m putin incearca sa se acomodeze operativ la cond noi; 3. cei cu darul previziunii, permanent analiz ceea ce se intampla in prez si ce va #i in viitor; +. oameni de a#aceri care determina viitorul.

2. Particularitati si!"l"gice in luarea deci#iil"r. In activ antreprenoriala #iec manager treb sa evidentieze cateva E,E%E-.E "I-/I $,E: 1. Stabilirea scopului *. prognozarea 3. plani#icarea +. organizarea 0. motivarea 1. controlul. %a)oritatea specialistilor sustin ca c.m. important elemi l repr ,2$"E$ 3E/I4II,5", iar managementul este intotdeauna procesul luarii deciziilor. &unctia luarii deciziilor este obiectul a * stiinte: teoria managementului si psi6ologia. lasi!icarea deciziilor manageriale. 3eciziile pot #i: a) intuitive b) bazate pe opinii pr sau altor pers c) rationale d) stategice e) operationale. riteriile deciziilor manageriale. a) /riteriul deciziilor 7bune8: ! E#icacitatea ! .emeinicia ! 5portunitatea ! "ealizarea ! /oncretizarea ! /ombinarea duritatii si #le'ibilitatii b) /riteriul deciziilor 7rele8: ! 3eciziile luate nu sunt in bz var de alternative; ! 3eciziile luate in bz prognozelor gresite; ! 3eciziile luate in bz criteriilor gresite. Ela"orarea deciziilor manageriale. Etapa I: Evidentierea sit problematice; Etapa II: /autarea directiiei strategice pt scopul urmarit; Etapa III: Elaborarea criteriil;or deciziei optime: Etapa (I: Studierea alternativelor posibile de actiune; Etapa (: Selectarea unei alternative in corespundere cu criteriile decizie optime; Etapa (I "ealizarea deciziei luate si controlul realizarii. CURS , #actori psihologici care in!l in luarea deciziilor: 1. *. 3. +. 0. 1. particularitatile gandirii motivarea particularitati personale calitati antreprenoriale valori principii etice

aracteristicile personale ale omului care in#l asupra procesului de luare a deciziilor: vointa; emotivitatea; pro#esionalism; e'perienta; responsabilitatea; sanatatea; atentia; parametrii gandirii; practicismul; optimismul; pesimismul. 3

Bariere pshih in calea luarii deciziilor. 1) receptivitatea eligibila si limitarea unghiului de vedere 9 a.c. oamenii de a#aceri au ung6i pr de vedere, gandirea lor, opereaza nu cu toata in#, dar numai cu cea care!i convine. *) inf insuficienta 9 pt luarea deciziilori e nev de m multa in# 3) dispersarea atentiei 9 atragerea atentie asupra lucr nesemni#icative, maruntusului. +) orientari gresite 9 o caract a acestora poate #i negativismulsau ingri)orari e'ageratesi opinia se#ilor sup. $supra luarii deciziilor un rol imp il are .E% E"$%E-.2, care se imparte in + categ: 1. Holeric 9 nu da posibilit oamenilor sa!si e'prime parerile si iau decizii rapide *. Sangvinicul 9 are gandire m lenta, este m cumpatat in luarea deciziilor, lucreaza bine cu oamneii cat si cu sit de in#. 3. Flegmaticul 9 c6eltuie m mult timp pt a lua o decizie, pre#erand un vol de in# m mare decat e necesar, merge la risc. +. Melancolic 9 # responsabil in luarea deciziilor, pierde mult timp pt aceasta. $. %ariere in calea succesului in acti& de antre ren"riat si neutrali#area l"r. Sc!e(a 1.
$lt scop intermediar 3 Scop strategic Scop intermediar 1 * 0 + ; $lt scop strategic $lti oameni

<ariera

1
: Situatia curenta

1. *. 3. +. 0. 1. :. ;.

$vem o sit curenta si vrem sa trecem o bariera pt obt scopului pus 5colirea bariere dc e posibil Inlaturarea barierei Intelegerea cu bariera /auta alti oamni care sainlature bariera dc nu putem noi #olosirea barierei ca spri)in pt salt daca nu e posibil #olosirea barierei cautam alt scop intermediar 3c nici : nu a)uta, ne punem alt scop strategic.

Sc!e(a 2. C" acul e&eni(entel"r ned"rite (E'emplu cu o tipogra#ie) 5rice antreprenor vrea sa!si asigure a#acerea sa. #apt ce include un sir de masuri in urmatoarele 3 directii: 1. Apararea "usinessului de cataclisme economice si naturale 9 masuri: asigurarea *. rima economica 3 masuri: instalarea sis de urmarire si paza 3. $tructurile de stat 3 e vb de coruptie, sc6imbarea pol de stat, etc '. %a#ele si!"l"gice i( "tri&a inselaciunii in afaceri. Surse de inselare: 1. Inselarea din partea partenerilor si concurentilor se e'prima prin: ! includerea in contract a pct convenabile partenerului si neconv antreprenorului ! livrarea sau #urnizarea m# necalitative ! retinerea platilor ! re#uzul de a ac6ita prod procurata sub di#erite prete'te ! atragerea lucratorilor valorosi ! organiz #alimentului ! obt pe cai necinstite a in# con#identiale ! ducerea in eroare. +

CURS 4 *. Inselarea din partea angajatilor se e'prima prin: ! atarnarea iresponsabila a anga) ! ma)orarea ne)usti#icativa a volum de lucru ! anga) lucreaza dar #ara placere ! ma)orarea ne)usti# a costurilor ! #urtul ! re#uz ne)usti#icat de la lucru ! transmiterea in# con#identiale concurentilor sau org de stat. 3. Inselarea din partea clientilor se e'prima prin: ! #urt direct de la #irma ! imitarea rebutului m# cu scopul obt campensarii= ! pretentii neargumentate catre #irma (santa)). +. Inselarea din partea elem criminale se e'prima prin: ! crearea #irmelo #antome ! utilizarea ga)ului de m multe ori ! eliberarea #oilor de trasura sau de plata ! compromiterea concurentilor ! santa)ul ! #alsi#icarea scris de garantie %nstrumente de inselare pot #i : #apta, vorba, obiect, #enomen, cuvant, imbracaminte, in#ormatia. Pregatirea terenului0 I pas: rovocarea increderii II pas: /rearea imaginii de om naiv III pas: &alsi#icarea argumentelor I( pas: /rearea realitatii paralele. CURS 1.

/EMA0 Met"de de intretinere a ca acitatii de (unci si di(inuarea stresului.

1. Cau#ele deficitului de ti( 2. Cau#ele stresului $. Met"de si!"l"gice de neutrali#are a stresului. 1. Cau#ele deficitului de ti( /auzele principale ale de#icitului de timp sunt a.c.: a5 antre ren"rul isi asu(a lucruri in lus0 ! de#icit de timp ! tendinta de a crea o imagine a se#ului, omului ocupat. ! 2mplerea golului de timp cu activ inutile. ! Incapacit de a re#uza altor oameni. -5 antre r nu deleaga sarcinile 3estinatia unui conducator este de a rezolva probleme strategice care sunt # imp pt a #i incredintate altor pers, insa conducatorii treb sa lase dupa sine o parte a #ct de control si de motivare. t a delega sarcinile treb de luat in considerarea * momente: ! I% 5".$-.$ ! 32"$.$ E>E/2.$"II c5 antre r a ales " directie neefecti&a in acti& sa /riterii de repartizare a lucrurilor c# principiilor $"E.5: 0

E2ICACI/A/E 2.6 1. lucruri care ni le impun alti oameni *. ceea ce noi #acem impunandu!ne 3. activ in care deseori suntem sustrasi +. actiunile si atuurile care nu le!am insusit bine 0. activ in ec6ipa cu pers necompetente nemotivate 1. orice lucru #acut in graba

E2ICACI/A/E ,.6 1. lucruri care ne asig atingerea scop princpal *. ceea ce aduce placere 3. activ neintrerupte +. actiuni de unde noi ne simtim bine 0. activ in ec6ipa cu colegi motivate si cali#icati 1. activ cumpatata, sistematizata

d5 antre r lasa lucrul de a#i e (aine. $cest #apt duce la acumularea lucrurilor si in cele din urma apare criza de timp in rezolvarea acestora. .reb sa ne straduim sa veri#icam in# la timp, d!ce poat aparea lucruri care necesita a #i rezolvate urgent sau in dimineata zilei urmatoare. 3in cauza acumularii m multor maruntisuri putem pierde ctrl asupra sit, de aceea in ast#el de cazul e recomandabil de urmarit * strategii: I. cand omul lasa lucrurile pana in ultimul mom cu speranta ca ele se vor rezolva de la sine II. cand omul se apuca de lucru in mod urgent sau re#uzul lui: ! dc e'ecutarea necesita timp scurt (1?!10 min), treb de #acut imediat acel lucru ; ! dc e'ecutarea necesita 3? min ne #acem timp in agenda pt a rez sit ! dc e'ecutarea necesita 3? min!3 ore, atunci e'aminam posibilitatea: dc pot sa ma lipsesc de el; dc pot sa!l deleg cuiva. ! dc e'ecutarea necesita peste 3 ore, atunci treb sa e'aminam cat de necesar este ac lucru pt atingerea scopului strategic si daca nu se poate obt acelasi rez pe alta cale, #olosind principiul $"E.5. 2. Cau#ele stresului t oamnei de a#aceri cau#ele stresului pot #i: 1. #unctionarii care cer mita *. criminalii care vor sa puna mana pe averea si banii antreprenorului 3. concurentii care practica preturile de dumping +. anga)atii pr care incalca disciplina in munca, #ura sau transmit in# con#identiale concurentilor 0. clientii capriciosi 1. inspectorii #iscali care insista sa se plateasca impozite nereale. 2act"ri care pot provoca stresul sunt: $) obiectivi: 1. sit extrimale: ! accidente ! de#ault ! #aliment 2. cond de lucru ! lumina insu#icienta ! galagie, zgomot mare ! surplus de in# ! mobila necon#ortabila ! te6nica vec6e ! subiectivi 1. interni ! neincrederea in sine ! greselile #acute ! motivatie )oasa ! neincredere in viitor ! starea sanatatii ! cali#icare )oasa ! vac6ime mica in munca 1

2. ! ! ! ! !

interpersonali sau externi: clientii concurentii organele de stat criminalii ec subalternii prin pasivitate sau initiative e'agerate.

aracteristici comportamentale ale pers in cond de stres: 1. 2. 3. +. dereglari psihomotorice & pp incordarea muschilor" schimbarea ritmului de respiratie" etc; schim"area modului de viata dereglari pro!esionale 3 pp micsorarea productivitatii muncii, oboseala, etc dereglari in rolurile socio!unctionale 9 crearea # des a sit de con#lict, agresivitate.

$. Met"de si!"l"gice de neutrali#are a stresului. .ipuri de metode: 1. Met. Psihologice 9 pp autotrainingul, meditarea, terapia rationala. *. Met. #iziologice 9 masa), acupunctura, e'ercitii #izice. 3. Met. Biochimice 9 #armacoterapia, alcool, #itoterapia, aromaterapia. +. Met. #izice 9 bai, calire, proceduri acvatice. lasi!icarea stresurilor: A5 Stresuri e care nu le ute( influenta0 ! niv de preturi ! se'ul pr ! varsta ! timpul ! statul ! obiceiuri ! caracterul altor oameni ! tara in care traim. %5 Stresuri e care ute( influenta0 1. stresuri legate de present *. stresuri care tin de viitorul apropiat ! probleme cu c6aracter interpersonal ! actiuni pr neadecvate ! incapacitatea de a stabili prioritatile ! probleme de sanatate ! surplus de greutate ! tensiune, etc. 3. sresuri care sunt provocate numai din cauza interpretarilor proprii. Tehnici de actiune asupra neutralizarii stresului: I) /era ia rati"nala 3 pp depasirea greutatilor cu a)utorul constiintei. Strategia de gandire este: 7.raiesc acum si aici...8 #recutul 9 pp nimi@ nu poate #i sc6imbat $iitorul 9 pp ca inca nu se poate sc6imba nimic, pt ca evenim inca nu a avut loc. %re&entul 9 pp sa ne invatam a pretui prezentul, d!ce este unica realitate a vietii, pe care o traim. II) Princi iul 78e-rei9 3 nu tot ce se poate intampla, puten in# sau preveni din timp. III) Anrena(entul aut"gen 9 pp autolinistire prin diverse activitati (plimbare, ca#ea) si respiratia adanca.

CURS 11

/EMA0 %a#ele si!"l"giei &an#aril"r de succes.

1. As ectul c"(unicati& al &an#aril"r 2. A-"rdare siste(ica a &an#aril"r ca r"ces $. As ecte si!"l"gice ale recla(ei 1. As ectul c"(unicati& al &an#aril"r $naliza succesului si insuccesului ne demonstreaza ca capacitatea vanzatorului de a vinde depinde de * momente: 1. cunoasterea m# la nivel pro#esional *. cunoasterea psi6ologiei cumparatorului, care presupune 3 mom de vanzare ca proces: prin vanzarea !irmei 9 se subintelege calitatea #irmei care mareste atravtivitatea produselor sau serviciilor ei prin: a) calitatea produsului; b) marimea #irmei si ponderea ei pe piata; c) vanzarea #irmei inseamna si cultura comunicarii cu consumatorul: ! #irme orientate catre produs; ! ! A ! catre client. d) $utoritatea #irmei, depinde de autoritatea clientilor sai. e) /umparatorii se straduie sa cumpere m# de lunga durata de la #irme care sunt de mult timp pe piata #) "elatiile internat al I!rii si recunoastrea ei pe plan internat. g) 3ecoratiile si premiile obtinute de #irma la di#erite e'pozitii internat. 6) Servicii post vanzare ale #irmei.

vanzarea pe sine 9 se bazeaza pe: a) competenta, care la randul ei sa bazeaza pe cunoasterea: ! caracteristicilor te6nice ale prod; ! calitatile #unctionale ale m#; ! sortimentelor avute in magazin; ! preturile concurentilor; ! nea)unsurile posibile ale m# si contraargimnete pt ele; ! noutati si perspectivele dezvoltarii grupei date de m#; ! bazele psi6ologice si capacit de utilizare a lor in activ. b) ! ! ! ! ! rietenia e'primata prin: buna dispozitie a vz; zambetul lui; pozitia desc6isa sau inc6isa; interes #ata de cumparator; dorinta de al a)uta pe cumparator.

c) $paritia increderii in sine e # complicata si se bazeaza pe senzatii atat obiective, cat si subiective. $ceasta se e'prima prin: ! capul sus ridicat; ! voce linistita; ! umerii larg des#acuti; ! privire in oc6i; ! strangere puternica de mana; ! miscari lente. ;

Etapele procesului de vanzare: I) $ta"ilirea contactului cu clientul: 1. atragerea atentiei clientului si cointeresarea lui; *. crearea atmos#erei binevoitoare si de incredere. %%' %denti!icarea necesitatilor clientului $ceasta etapa este # importanta, d!ce asigura vz in cea m mare masura. Se acorda atentie mare competentei pro#esionale. t a vinde m# e necesar: a) de a determina cele mai importante necesitati ale clientului; b) de a demonstra clientului ca ceea ce propuneti este ceea ce isi doreste el. %etode pt identi#icarea necesitatilor clientului: 1. Intrebari desc6ise; *. /oncretizari; 3. E'punerea. III) Prezentarea propunerii comerciale. $ici treb tinut cont de urm: 1) inainte de prezentare, concretizati inca o data necesitatile principale ale clientului, *) in timpul prezentarii urmariti reactia clientului. S/5 : primirea #eedbac@ului de la client. %(' )ucrul cu o"iectiile. 5biectiile pot #i: emotionale si rationale. CURS 12 %(. )ucrul cu o"iectiile. /i uri de "-iectii0 1) obiectii nesincere si neargumentate; *) obiectii sincere si neargumentate; 3) obiectii sincere si argumentate. 5biectiile dau posibilitatea: a. de a descoperi si intelege motivele clientului; b. de a intelege m bine calit m# sau serviciilor; c. de a intelege care calitati sunt privite poz sau neg de catre client ; d. de a intelege de care in# suplimentare de care are nevoie clientul. Alg"rit(ul lucrului cu "-iectii 0 1. #eedbac@ de la client ; *. contraargumentarea ob din partea clientului ; 3. acceptarea unor argumente, dandu!i de inteles clientului ca ob lui au dreptul la e'istenta ; +. punerea intrebarilor de concretizare clientului ; 0. obt unor raspunsuri clare la intrebarile e'plicite; 1. comunicarea pe intelesul clientului. (. #inisarea vz. &inisarea are loc de la sine la: ! propunerea clientului; ! propunerea vanzatorului; ! in bz alternativei. Tipuri: ! #inisare din initiativa; ! #inisare cu cedare (cumparati * primiti 3); ! #inisare cu risc; ! #inisare in bz detinerii mar#ii; ! #inisarea tip 7ultimul e'emplar8 (%. Pastrarea contactului cu clientul. 3upa orice vanzare incercati sa pastrati contactul cu clientul, sa aveti gri)a sa satis#aceti nevoile cumparatorului. uteti lasa clientului cartea de vizita in acest sens. B

2. A-"rdare siste(ica a &an#aril"r ca r"ces

Pr"cese siste(ice care infl ni&elul &#

%$"&2"I

I-&5"%$.II

otential uman

i. MAR2URI In literatura de specialitate este luat e'emplul cu procesul producerii mobilei: I etapa: roducerea mobilei II etapa: $samblarea mostrelor si demonstrarea lor III etapa: rocurarea mar#urilor de catre cumparator I( etapa: .ransportarea m# la cumparator. ii. SIS/EMUL IN2ORMA/IONAL I etapa: Studierea structurii necesitatilor cumparatorilor potentiali II etapa: 5rganizarea reclamei orientate spre necesittatile ccumparatorilor III etapa: $naliza in#luentei reclamei asupra clientului si analiza relatiilor interpersonala intre vz si cp. I( etapa: &ormarea recomandarilor pt optimizarea reclamei. iii. SIS/EMUL RELA/IILOR UMANE SAU PO/EN/IALUL UMAN I etapa: $legerea anga)atilor pt postul de vanzator (interviu, teste, etc) II etapa: %otivarea vanzatorilor (salariu, comision, etc) III etapa: Instruirea vz si controlul activitatii lor I( etapa: Evaluarea vz dupa rez #inale. .oate cele 3 sisteme sunt strans legate intre ele. $. As ecte si!"l"gice ale recla(ei 'senta reclamei in afaceri. In lit de specialitate notiunea de "E/,$%$ e tratata in m multe #eluri. "eclama insusi repr #orma de comunicare care incearca sa transpuna calitatea produsului sau serv in limba nevoilor si necesitatilor consumatorului. #ipuri de reclame: prin ziare (mass!media); .(; Internet; anouri publcitare, etc Etape in ela"orarea si im"unatatirea reclamei: a. Studierea consumatorilor de m# si serv, care necesita a #i reclamate si care sunt pietele pe care aceste m# vor #i relizate; b. lani#icarea strategica; c. rimirea deciziilor tactice cu privire la devizul de c6eltuieli; d. $lcatuirea anunturilor, inclusiv te'tul, pregatirea mac6etelor, #ormare si producere. (a eleborarea unei reclame participa: mar@etologul; pictorul; psi6ologul. In baza psi6ologiei reclamei sta #ormula: A.I.M.:.A. A I M : A 9 atentie 9 interes 9 motivul 9 dorinta 9 activitate 1?