Fundaia Civitas pentru Societatea Civil Facultatea de tiine Politice i Administrative Universitatea Babe-Bolyai, Clu -!

apoca

"asile - Sebastian #$ncu COMUNICAREA N MANAGEMENTUL INSTITUIONAL

2000 Cluj-Napoca Seria SEDAP a aprut %n cadrul pro&ramului 'Sistem de (ducaie la #istan pentru Administraia Public )ocal', *inanat de+ UE / Progra ul P!ARE p"#$ru D" ocra%&", 'u#(a%&a p"#$ru o Soc&"$a$" D")c*&)+ i 'u#(a%&a Ill,-), Coor(o#a$or&& )"r&"&. Ioan Hosu Kinga Kerekes Ciprian Tripon Da$" (")pr" au$or. /a)&l"-S"0a)$&a# D1#cu (ste doctor %n sociolo&ie i cadru didactic la Cetedrele de Sociolo&ie i -urnalistic de la Universitatea .Babe-Bolyai/, (ste prodecan al Facultii de 0storie i Filoso*ie i coordonator al unui master %n .Comunicare social i relaii publice/, 1ana&er &eneral al 1etro-1edia 2ransilvania, 0nstitut de studii sociale, Sonda e, 1ar3etin& i Comunicare, a publicat urmtoarele lucrri ",S, #$ncu, Audiena radio %n 4om$nia, (ditura Fundaiei Culturale 4om$ne, Clu -!apoca 5667, 889 pa&, :coord, i coautor;

 ",S, #$ncu :coord,;, Societatea civil i administraia local, 1etro 1edia Press, Clu , 5666, ", S, #$ncu, Comunicarea simbolic, Ar<itectura discursului publicitar, #acia, Clu -!apoca, 5666 4,#avis, C, =am*ir, ",#%ncu, 1et<odolo&y *or #evelopin& a )ocal Policy *or Poverty Alleviation, 0nternational 2rainin& Centre, >!U, 2orino, 5666 Claude -aveau, Conversaie #ur3<eim - ?eber asupra libert@ii i determinismului, Un dialo& *iloso*ic, (ditura 4(#, Sibiu, 566A - :traducere;

R"c"#2ar". Al"3a#(ru R4 S+5ul")cu

Copyri&<t B CDDD, Clu -!apoca+ Fundaia Civitas pentru Societatea Civil i Facultatea de tiine Politice i Administrative, Universitatea Babe-Bolyai,

0SB! E 6FA-66G6D-8-9 (ditare i tiprire+ H(?A)2 Production A9DD Clu -!apoca, str, 1i<ai (minescu nr, 6 2ele*on I *aJ+ DG9-9AD5FF, D6C-76FAG5

Co u#&car"a 6#

a#ag" "#$ul &#)$&$u%&o#al

CUPRINS Capitolul 0, Comunicarea social, 4etorica Capitolul 00, 2ipuri de comunicare social Capitolul 000, !e&ocierea %n procesul deciKional :te<nici, strate&ii, stiluri; A; 2actici, te<nici, sc<eme i trucuri de ne&ociere B; 2ipuri *undamentale de strate&ii Stiluri de ne&ociere Capitolul 0", Comunicarea mana&erial :scop i roluri, tipuri de comunicare mana&erial, importana conteJtului, etic; A; Comunicarea mana&erial intern B; Comunicarea mana&erial eJtern C; ConteJtul &enerat de cultura or&aniKaional #; (tica %n comunicarea mana&erial Capitolul ", Comunicarea mana&erial intern i eJtern Capitolul "0, )imba ele nonverbale %n comunicare :limba e corporale, proJemica, paralimba e etc,; A; )imba ul corpului B; )imba ul spaiului C; )imba ul lucrurilor i al culorilor #; )imba ul timpului (; )imba ul paraverbal Capitolul "00, AnaliKa tranKacional i optimiKarea capacitilor comunicaionale A; Strile eului B; 2ranKaciile, AnaliKa tranKacional C; PoKiiile de via Capitolul "000, Comunicarea internaional :stiluri culturale, stereotipuri, elemente de interculturalitate; A; #i*erenele culturale re*lectate %n limba ele nonverbale Capitolul 0L, Comunicare strate&ic %n instituii i or&aniKaii C;

A; "ariabile strate&ice privind emitentul mesa ului B; "ariabile strate&ice privind destinatarul comunicrii C; 2actici de motivare #; "ariabile strate&ice le&ate de mesa (; "ariabile strate&ice le&ate de mediul i canalul de comunicare F; Stilul de comunicare ca variabil strate&ic H; 0n*luena conteJtului comunicrii asupra variabilelor strate&ice M; Strate&iile de comunicare la nivel de or&aniKaie 0; Comunicarea strate&ic i reducerea stresului instituional -; 1ana&ementul stresului prin comunicare Capitolul L, Bloca e i perturbaii ale comunicrii instituionale Capitolul L0, 2e<nici de comunicare %n relaiile publice A; 2e<nici audio-viKuale %n relaiile cu presa Capitolul L00, 2e<nici ar&umentative %n discursul oral Capitolul L000, 2e<nici de comunicare prin coresponden A; 4edactarea pentru mi loacele de in*ormare %n mas

CAP02>)U) 0 C>1U!0CA4(A S>C0A)N, 4(2>40CA On sec, " %,M,, %n Hrecia antic, cetenii liberi rsturnau re&imurile tiranice i stabileau primele re&uli de convieuire democratic, Cetenii care stp$neau arta comunicrii convin&toare se a*irmau mai uor %n societate i %i aprau mai bine interesele, Arta de a comunica convin&tor s-a numit, atunci, retoric, 0nteresul pentru %nsuirea acestei arte i studiul comunicrii umane au devenit predominante %n epoc, alturi de arta i tiina rKboiului, S-ar prea c primele elemente de teorie a comunicrii umane au *ost elaborate de CoraJ din SiracuKa, (l a scris PArta retoricii/, %n care preKenta concetenilor si diverse moduri i te<nici de comunicare, utile %n procesele de recuperare a averilor, Ulterior, 2isias, *ost student al lui CoraJ, a introdus aceast teorie %n Atena, teren *ertil %n care teoria comunicrii umane a cunoscut o mare deKvoltare, Apar repede specialitii %n retoric, cunoscui sub numele de Pso*iti/, Primul so*ist renumit a *ost Prota&oras :sec, " %, M,;, Prima accepiune a noiunii de retoric, cuv$nt de ori&ine &reac, a *ost aceea de Ptiina i arta de a convinge/, 4etorica viKa, cu precdere, comunicarea %n s*era uridic i politic, Un secol mai t$rKiu, Platon :9CF-A9F %, M,; a introdus retorica %n viaa academic &reac, aeK$nd-o alturi de *iloso*ie, Pentru Platon, retorica a %nsemnat c<iar tiina comunicrii umane, On procesul comunicrii umane, el a delimitat cinci etape+ conceptualiKarea, simboliKarea, clasi*icarea, or&aniKarea i realiKarea, Prima se ocup cu studiul cunoaterii, a doua cu studiul sensului cuvintelor, a treia cu studiul comportamentului uman i a modurilor de via, a patra cu aplicarea acestora %n practic, iar ultima se ocup cu studiul te<nicilor i instrumentelor de in*luenare a oamenilor, Aristotel :A79-ACC %, M,;, studentul lui Platon, scrie celebra sa lucrare, 4<etori3e, care desc<ide noi drumuri %n studiul sistemelor de comunicare uman, 2otodat, Aristotel elaboreaK primul tratat de lo&ic :>r&anon;, %n care descoper silo&ismul i construiete tipul de raionament i ar&umentaie baKate pe silo&ism, UrmeaK pro&resele realiKate de *iloso*ii romani i distincia *cut %ntre teoria i practica comunicrii umane+ teoria este retorica, practica este oratoria, Unul dintre teoreticienii i marii practicieni ai timpului este Cicero :5DG-9A %, M,;, #up epoca &reco-roman, teoria comunicrii umane nu a mai cunoscut pro&rese considerabile timp de mai multe secole, p$n la 4enatere, Oncep$nd cu anul 5GDD, %n epoca modern, studiul comunicrii umane a *ost readus %n centrul preocuprilor mai multor cate&orii de
8

&$nditori+ *iloso*i, semioticieni, lin&viti, psi<olo&i, sociolo&i, epistemolo&i, stiliti i, %n cele din urm, oamenii de mar3etin&, diplomaii, comunicatorii, animatorii, creatorii de publicitate, a&enii publicitari i de relaii publice, moderatorii, mediatorii i ne&ociatorii contemporani, On ultimele decenii, tiinele comunicrii umane cunosc o deKvoltare eJploKiv, Apare i se deKvolt AnaliKa tranKacional :(ric Berne, anii QGD;, Pro&ramarea !euro-)in&vistic :4ic<ard Bandler i -o<n Hrinder, anii QFD;, ca i te<nicile colii de psi<olo&ie i comunicare de la Palo Alto sau concepia revoluionar a lui 1ars<all 1c)u<an, pentru care Pmedia este mesa ul/, iar comunicarea Pelectric/ provoac retribaliKarea structurii contiinei psi<ice i sociale, Conceptul de comunicare, utiliKat at$t %n limba ul uKual c$t i %n terminolo&ia unor diverse domenii ale tiinelor sociale :i nu numai;, deruteaK prin multitudinea ipostaKelor sale i tinde s se constituie %ntr-o permanent surs de con*uKii i controverse, On dorina de a %nele&e i, eventual, controla acest proces de proli*erare semantic, cercettorii americani Fran3 (,L, #ance i Carl (, )arson au %ncercat, %n urm cu aproape douKeci de ani, s adune %ntr-o carte de*iniiile comunicrii propuse de di*erii autori, limit$ndu-se la cele mai repreKentative 5CG, S-a evideniat cu acel prile *aptul c, %n aproape *iecare subdomeniu al biolo&iei, sociolo&iei sau tiinelor in*ormaiei, termenul este utiliKat %ntr-o accepiune particular, specialiKat, a*lat nu odat %n diver&en cu sensul %ncetenit %n alte sectoare ale cunoaterii, Psi<olo&ii i sociolo&ii nu concep comunicarea %n absena unui subiect dotat cu contiin, c<iar dac nu %ntotdeauna contient de in*ormaia pe care o ve<iculeaK, Acetia ar *i, probabil, %nclinai s accepte de*iniia avansat de Carl 0, Movland, 0rvin& 0, -anis i Marold M, Relley+ PComunicarea este un proces prin care un individ (comunicatorul) transmite stimuli (de obicei, verbali) cu scopul de a schimba comportarea altor indivizi (auditoriul). Actul comunicrii presupune un proces de emisie-recepie a unor mesa e, sub *orm de cunotine, sentimente, emoii, deprinderi i abiliti de un *el oarecare, A comunica %nseamn a pune ceva %n comun, a pune %n relaie, )atinescul communicare, preluat %n mai toate limbile europene : nu doar %n cele romanice;, alturi de semni*icaia de contact sau le&tur, include i pe aceea Pde a pune %n comun, a %mprti, a pune %mpreun, a amesteca, a uni/, >amenii %i comunic semni*icaii i sub%nelesuri, Ontre oameni, a comunica %nseamn a pune %n comun senKaii, a*ecte, emoii, sentimente, idei, opinii i *apte, Aceasta %nseamn mai mult dec$t P a *ace cunoscut, a da de tire, a in*orma, a %ntiina, a spune/ sau Pa vorbi cu, a se pune %n contact cu, a *i %n le&tur cu/,

A comunica %nseamn a emite i recepiona mesa e, a trimite stimuli i coleciona rspunsuri, >dat emis i recepionat, mesa ul va aparine, %n comun, at$t celui care a Pdat/, c$t i celui care a Pprimit/, Comunicarea uman este un proces de tip tranKacional, prin care oamenii trans*er ener&ii, emoii, sentimente i sc<imb semni*icaii, Are %ntotdeauna un scop, acela de a-l *ace pe interlocutor s simt, s &$ndeasc sau s se comporte %ntr-un anumit *el, Scopul eJist i atunci c$nd partenerii de comunicare nu-l contientiKeaK, Stimulii ateapt rspuns, Comunicarea eJist %n msura %n care se emit i recepioneaK stimuli senKoriali, simboluri, semne i semnale care poart, la plecare, semni*icaia ce li se atribuie, la sosire, 1ai %nt$i, interlocutorii au %n comun limba ul, apoi conteJtul, canalul, mesa ul i distorsiunile, Studiul comunicrii viKeaK trei obiective importante+ 5, C, orator i auditor, A, deKvoltarea spiritului critic i crearea de norme etice %n materie de comunicare, pentru a prote a individul i comunitile umene de manipulare i splarea creierelor, eJplicarea teoriilor i conceptelor proprii diverselor *orme de comunicare, deKvoltarea abilitilor i competenelor de comunicator, moderator, ne&ociator,

CAP02>)U) 00 TIPURI DE COMUNICARE SOCIAL7 On *uncie de numrul participanilor i tipul de relaie dintre ei, eJist cinci tipuri de comunicare,

5,

Co u#&car"a &#$rap"r)o#al+, On caKul acestui tip de comunicare emitorul i

receptorul sunt indiscernabili, (a este consilierea individului uman cu sine %nsui, atunci c$nd ascult Pvocea interioar/, Ast*el, se cunoate i se udec pe sine, Se %ntreab i rspunde, H$ndete, analiKeaK i re*lecteaK, (valueaK deciKii sau repet mesa ele destinate altora, (ste necesar pentru ec<ilibrul psi<ic i emoional, #ei nu presupune eJistena unor comunicatori distinci, dialo&ul interior pe care %l purtm cu noi %nine repreKint un autentic proces de comunicare, %n care %i a*l locul c<iar i *alsi*icarea in*ormaiei %n vederea inducerii %n eroare a interlosutorului :de eJemplu, situaia destul de *recvent %nt$lnit, a oamenilor care se mint sau am&esc pe ei %nii;, Spre deosebire de toate celelalte tipuri de comunicare, cel intrapersonal nu presupune cu necesitate codi*icarea i decodi*icarea mesa elor, %ntruc$t ele nu trebuie s strbat un spaiu *iKic, ci eJclusiv unul mental, adimensional i subiectiv, Cu sine %nsui, omul poate sta de vorb i *r cuvinte, ceea ce nu %nseamn c verbaliKarea &$ndurilor nu este un *enomen destul de *recvent,
C,

Co u#&car"a &#$"rp"r)o#al+ (&a(&c+, (a presupune strict doi participani i

ocup un loc aparte %n ierar<ic tipurilor de comunicare, deoarece preKint, mai mult dec$t oricare dintre acestea, calitatea de a in*luena opiniile, atitudinile i credinele oamenilor,Panoplia mi loacelor non-verbale, precum i armele ine*abile ale ma&netismului personal cunosc aici terenul ideal de des*urare, >biectivele comunicrii interpersonale sunt urmtoarele+ a; persuadarea interlocutoruluiS b; autocunoaterea+ presupune diri area interaciunii cu partenerii de

comunicare %n aa *el %nc$t s-i determine s ne destinuie constatrile pe care le-au *cut %n le&tur cu trsturile i mani*estrile noastre ce scap propriei capaciti de observareS c; descoperirea lumii eJterioare+ cunotinele noastre despre lume provin din multe alte surse, sc<imbul de in*ormaii cu interlocutorii umani direci ocup$nd, din acest punct de vedere, un loc destul de modest, dar nu este mai puin adevrat c ele se *iJeaK devenind parte a personalitii noastre, %n mare msur sub in*luena convorbirilor purtate cu cunoscuii pe temele respectiveS
d;

stabilirea i meninerea de relaii semni*icative cu alte *iine umane+

?illiam Sc<utK a*irm c printre *actorii ce determin comportamentul nostru comunicaional se numr i aa numitele Pnevoi interpersonale/, E Prima este nevoia de incluziune care se mani*est sub *orma aspiraiei de a obine de la ceilali recunoaterea valorii proprii, #orim s *im acceptai %ntr-un anumit &rup de re*erin, dar nu oricum, ci pe baKa mcar a unei caliti care s ne distin& de ceilali, !evoia de incluKiune ne %mpin&e s ne comportm %n aa *el %nc$t s ne remarcm, s
7

ieim %n relie*, A doua nevoie interpersonal este nevoia de control, eJpresie a dorinei de a impune celorlali voina noastr, de a-i conduce ori mcar in*luena, pe *a sau din umbr, Contrar aparenelor, nu eJist o corelaie obli&atorie %ntre nevoia de incluKiune i cea de control, !u rare sunt caKurile %n care cineva pre*er rolul de Peminen cenuie/ puterii eJ<ibate %n vKul lumii, ceea ce denot coeJistena unei slabe nevoi de incluKiune cu o *oarte pronunat nevoie de control, #impotriv, unele persoane se strduiesc s a un& %n poKiii de comand nu pentru a eJercita controlul, ci din dorina de a se a*la %n atenia celorlali, A treia este nevoia de a eciune, Unii oameni sunt calKi i prietenoi %n toate relaiile lor, c<iar i %n cele cu totul pasa&ere, (i ateapt un comportament asemntor i din partea celorlali, deoarece nevoia lor de a*eciune e mai mare dec$t a altora, C$nd aceast nevoie este mai estompat, avem de-a *ace cu persoane care pre*er s %i in semenii la distan, evit$nd intimitatea, ceea ce poate s le creeKe renumele de oameni %ncreKui, or&olioi sau snobi, > atare atitudine provoac interlocutorului o stare de discon*ort, care %n&reuneaK considerabil comunicarea, > anumit desc<idere a*ectiv se dovedete, ast*el, necesar bunei des*purri a unui dialo& autentic, *r ca aceasta s %nsemne c nu putem s comunicm cu succes dec$t cu parteneri pe care %i iubim, e; A utorarea semenilor repreKint motivaia i obiectivul unei clase bo&ate de comunicri interpersonale, Poi a uta pe cineva s*tuindu-l bine, consol$ndu-l %ntr-un moment &reu, acord$ndu-i asisten pro*esional etc, Comunicarea %n scopul a utorrii *ace obiectul unor pro*esiuni distincte, precum cea de medic, preot, consilier etc, *; -ocul i distracia implic i ele o comunicare interpersonal, Aparent mar&inal i *rivol, ocul ocup %n viaa omului i a omenirii un loc mult mai important dec$t consimte s-i acorde opinia comun, > trstur speci*ic a comunicrii interpersonale este importana retroaciunii, dat *iind promptitudinea rspunsului ce caracteriKeaK acest tip de comunicare, C<iar dac nu %mbrac o *orm verbal, replicile sunt aici, de re&ul, imediate, 1imica, privirea, &esturile, Paerul/ receptorului %l in*ormeaK pe emitor cu privire la e*ectul mesa elor sale i %i %n&duie s-i diri eKe discursul %n aa *el %nc$t s-0 asi&ure maJimum de e*icacitate, Un tip aparte de coneJiune invers %l repreKint auto*eedbac3-ul, Faptul c, atunci c$nd vorbim, ne auKim vorbind, iar c$nd scriem, avem %n *aa oc<ilor r$ndurile redactate anterior creeaK condiii pentru a ustarea pe parcurs a diverilor parametri ai comunicrii, de la cei vocali :tonul, volumul, %nlimea &lasului, ritmul vorbirii, acurateea pronuniei etc,; sau viKuali :cali&ra*ie, orto&ra*ie;, p$n la aspecte de coninut :claritatea ideilor, lo&ica ar&umentrii etc,;,

A,

Co u#&car"a (" grup este o alt ipostaK a comunicrii interpersonale, ce

presupune mai mult de doi participani, )imita superioar variaK de la caK la caK, dar, %n &eneral, sunt considerate tipice pentru aceast *orm de comunicare &rupurile Kise Pmici/, cu cel mult Kece participani, %n care le&tura interpersonal a *iecruia cu *iecare nu este &revat de nici un *el de %n&rdiri, C$nd numrul membrilor crete :mult; peste aceast valoare, &rupul are tendina s se *ra&menteKe %n sub&rupuri :bisericue;, care, dei rm$n interconectate, %n&reuneaK sc<imbul de replici %ntre oricare dintre participani, On &enere, *ormarea &rupurilor este urmarea dorinei de cooperare %n vederea atin&erii unui el comun, *ie c e vorba de un proiect pro*esional, de o aciune de %ntra utorare sau de un oc de societate, ProJimitatea spaial este i ea o trstur de*initorie a &rupurilor, (voluia te<nolo&ic a permis %ns i reunirea %ntr-un &rup de lucru a unor persoane a*late *iKicete la mari distane una de alta, cum se %nt$mpl %n caKul telecon*erinelor, #in motive lesne de %neles, comunicarea de &rup cel mai mult studiat %n ultimele decenii este cea din cadrul ec<ipelor de pro*esioniti an&a ai %ntr-un proiect comun, 1odalitile optime de de*inire a problemelor de reKolvat, stabilirea criteriilor pentru evaluarea soluiilor, identi*icarea, selectarea i testarea acestora *ac obiectul unor cercetri amnunite, av$nd drept scop prioritar e*icientiKarea &rupurilor de lucru, > atenie deosebit se acord comunicrii %n cadrul edinelor de brainstorming, prin care se urmrete producerea %ntr-un timp scurt a unui numr c$t mai mare de idei noi, indi*erent de valoarea aparent a acestora, din care ulterior urmeaK s *ie alese cele e*ectiv realiKabile, Conceput de pro*, AleJander >sborn de la Bu**alo University, metoda const %n reunirea %ntr-o %ncpere special amena at pentru a crea o atmos*er destins, a unui &rup *ormat din A-5D persoane, crora li se propune s reKove o problem cu privire la care nu *useser in*ormai %n prealabil, 2rsturile care deosebesc brainstormin&-ul de comunicarea din cadrul &rupurilor de lucru sunt+
a;

accentul cade pe cantiate :cu c$t mai multe idei, cu at$t mai bineT;S interKicerea strict a emiterii oricrei opinii critice la adresa ideii unui alt %nre&istrarea i reinerea, %n mod e&al, democratic, a tuturor ideilor *ormulate, dreptul participanilor de a asocia liber, %n orice *el, ideile enunate de cole&iilor, cu

b; participantS c; d;

indi*erent dac ele par udicioase, raionale, realiste sau total trsniteS condiia respectrii re&ulii b, 1ulte din succesele metodei sunt puse de analiti pe seama s<i*tin&-ului, adic a abordrii de ctre specialiti a unor probleme din a*ara domeniului lor de activitate, Privirea proaspt a outsider-ului se dovedete adesea apt de a scoate la lumin aspecte ascunse pentru cunosctori &enerate tocmai de prea %ndelun&ata *amiliaritate cu subiectul,
5D

9,

Co u#&car"a pu0l&c+ implic preKena unui emitor unic i a unei multitudini de

receptori, !ici o alt *orm de comunicare interuman nu s-a bucurat, de-a lun&ul timpului, de o atenie comparabil cu cea acordat acesteia,
a8

T"or&a ac%&o#al+9 supranumit i a Pintei:9 absolutiKeaK rolul

emitorului, a*irm$nd c succesul comunicrii depinde eJclusiv de abilitatea acestuia, receptorul uc$nd rolul unui simplu receptacul pasiv, >ratorul este vKut ca un arca care, adu&$nd %nKestrrii naturale un antrenament corespunKtor, va lovi drept la int, adic va obine e*ectul dorit indi*erent de trsturile de personalitate, predispoKiiile aperceptive, ideile sau starea psi<ic a destinatarului,
08

T"or&a

&#$"rac%&o#al+

sau

;p&#g-po#g-ulu&:

recunoate

rolul

interlocutorului, Se ia drept punct de plecare observaia c o trstur esenial a comunicrii este caracterul ei cooperativ, Pro*esorul spaniol -ose Aran&uren *ormuleaK eJplicit o condiie+ PComunicarea este o transmitere de in*ormaie la care se ateapt rspuns/, Alternarea replicilor, ce se preKint ca succesiuni stimul-rspuns, presupune inversarea necontenit a rolurilor de emitor i receptor, proces care amintete de sc<imbul de min&i din partidele de tenis de mas, de unde i denumirea teoriei, Comportamentul comunicaional al participanilor depinde %n *iecare moment de rspunsul dat de interlocutor la replica precedent, *eedbac -ul, total i&norat de teoria intei, devenind ast*el unul dintre *actorii *r de care mecanismele comunicrii ne-ar rm$ne incompre<ensibile,
c8

T"or&a $ra#2ac%&o#al+ sau ;a )p&ral"&:4 Apro*undarea, %n ultimele decenii,

a cercetrilor privind comunicarea non-verbal a condus la o nou sc<imbare de perspectiv, >dat cu recunoaterea valorii comunicative a comportamentului, nu se mai poate vorbi de asumarea alternativ a rolurilor de emitor i de receptor, ci de dou *luJuri in*ormaionale continue i simultane, orientate %n sensuri contrare, ca %n sistemul tele&ra*ic dupleJ, 0poteticului sc<imb de aciuni i reaciuni 0 se substituie acum ideea concomitenei sistematice a Preplicilor/, descoperire cu urmri pro*unde, mai ales %n ceea ce privete modurile de mani*estare a cauKalitii, (voluia concepiilor despre comunicarea public a urmat i ea traseul sc<iat mai sus, On raport cu strvec<ea retoric, subordonat teoriei intei, noile cercetri pun un accent deosebit pe rolul interaciunii, pe contribuia rspunsului, continuu i pluri*orm, al auditoriului la succesul sau eecul comunicrii, On ceea ce privete structurarea discursului, sin&urele contribuii notabile ale teoriei moderne a comunicrii publice privesc speciile alocuiunii in*ormative :prele&eri, cursuri, con*erine, comunicri tiini*ice, rapoarte, dri de seam;, 1ulte dintre problemele pe care le ridic acestea, ca, de pild, cele le&ate de modalitile de %mbinare a comunicrii verbale cu
55

recursul la surse audioviKuale :diapoKitive, postere, proiecii, %nre&istrri pe band ma&netic; nici nu aveau cum s se pun pentru creatorii retoricii, On plus, obiectivul lor principal nu era transmiterea cu maJim acuratee i obiectivitate a unei in*ormaii corecte dintr-un domeniu dat, ci persuasiunea, c$ti&area publicului pentru o teK, poate nu %ntotdeauna ireproabil sub raportul valorii ei de adevr, 4e*eritor la temeiul pus pe memorie %n ale&erea *ormei de preKentare a comunicrii publice, teoreticienii actuali, clasi*ic metodele de eJpunere tocmai %n *uncie de apelul mai amplu sau mai redus la *ormule dinainte pre&tite i *iJate, *ie prin memoriKare, *ie prin notarea pe un suport material, (i distin& ast*el+
-

metoda !manuscris/, ce presupune lectura %ntocmai a unui teJt redactat %n prealabilS ea este recomandat oamenilor politici, %n declaraiile ce privesc probleme delicate, unde orice ambi&uitate, scpare sau a*irmaie necontrolat pot avea consecine dintre cele mai &raveS procedeul preKint avanta ul c la elaborarea teJtului poate participa un %ntre& colectiv de eJperi i c, %n cele din urm ceea ce se spune este strict ceea ce s-a doritS metoda !memorrii, asemntoare precedentei prin preeJistena teJtului, numai c de data aceasta el este %nvat pe de rost i redat cuv$nt cu cuv$nt, simul$nduse, pe c$t posibil, spontaneitatea preKentrii libereS metoda !impromptu"ului se situeaK la polul opus+ vorbitorul nu se pre&tete %n nici un *el pentru intervenia saS recur&em la aceasta %n situaii obli&ate, c$nd trebuie s lum cuv$ntul %ntr-o c<estiune ce ne-a *ost adus la cunotin cu numai c$teva momente %nainte de a ni se cere prerea despre ea, Sunt nenumrate circumstanele %n care nu putem evita Pimpromptu-ul/ :eJamene, mese rotunde, edine de eJpertiKsau de brainstormin&, interviuri;, ceea ce nu %nseamn %ns c nu eJist modaliti de a ne %mbunti prestaia %n acest domeniu, metoda !improvizaiei/S termenul , corespunK$nd an&lo-saJonului

e#temporaneous method, nu este %ntru totul *ericit, deoarece procedeul cu pricina are numai %n parte caracter de improviKaieS el const %n pre&tirea temeinic a alocuiunii i memorarea at$t a ideilor principale c$t i a unor *raKe c<eie, printre care cvasiobli&atoriu a celor introductive i *inale, reKultatele obinute prin aplicarea acestei metode sunt apreciate drept cele mai bune, %ntruc$t se asi&ur interaciunea optim cu auditoriul i conduita cea mai natural a emitoruluiS acesta se poate adapta la situaia de *apt, Kbovind mai mult asupra punctelor pe care publicul d semne c nu le-a ptruns su*icient, e liber s-i alea& cuvintele %n con*ormitate cu reaciile sliiS e drept c eJist
5C

riscul ca stilul s *ie mai puin %n&ri it dec$t %n caKul teJtelor dinainte pre&tite i c *luena eJpunerii poate *i a*ectat de lapsusuri,
8,

Co u#&car"a ("

a)+ presupune preKena obli&atorie a gate"$eeper-ului, (l se

preKint ca un productor instituionaliKat de mesa e adresate unor destinatari necunoscui, #ei %mbrac *orme dintre cele mai variate :producie de carte, pres scris, transmisii de radio sau televiKiune; acest tip de comunicare se caracteriKeaK %n toate caKurile printr-o slab preKen a *eed-bac3-ului, incomplet i mult %nt$rKiat comparativ cu cel din domeniile comunicrii interpersonale sau publice, (Jist, *irete posibilitatea unei coneJiuni inverse :pota redaciei, tele*oanele puse la dispoKiia publicului6, dar amploarea i impactul retroaciunii rm$n modeste, On plus, persoanele care se adreseaK or&aniKaiilor mass-media nu sunt, adesea, cele mai repreKentative pentru pre*erinele i opiniile masei de consumatori, ci pur i simplu, cele care dispun de cel mai mult timp liber, #intre cele mai importante *uncii ale mass-media pot *i menionate urmtoarele+ <u#c%&a (" &#<or ar"9 ce satis*ace o incontestabil nevoie uman, dar i provoac receptorului prins %n oc o veritabil bulimie in*ormaional, al crei e*ect poate *i estomparea discernm$ntului, ce poate duce la instalarea unei *orme de pasivitate, de apatie, de paraliKie a voinei de a %nele&e i aciona pe care Paul )aKars*eld i 4, R, 1erton au denumit-o Pdis*uncia de narcotiKare/,
-

'u#c%&a (" &#$"rpr"$ar"9 ce se mani*est at$t eJplicit, prin producii urnalistice de &enul editorialului sau al comentariului, primul eJprim$nd punctul de vedere o*icial al or&anului de pres, pe c$nd al doilea *ace cunoscute publicului numai opiniile personale ale autorului su, c$t i %ntr-o manier implicit, dar nu mai puin e*icace, const$nd %n selectarea in*ormaiei transmise i %n stabilirea unor prioriti, percepute de receptori drept adevrate ierar<ii de importan, 'u#c%&a &#)$ruc$&5-cul$ural&2a$oar" se re*er at$t la *uriniKarea eJplicit de cunotine cultural-tiini*ice, ca %n caKul unor *ilme documentare sau pa&ini de populariKare a tiinei din publicaiile periodice, c$t i la promovarea, %ntr-o *orm mai puin evident, dar cu at$t mai persuasiv, a valorilor, normelor, modelelor de comportament ce in de paradi&ma cultural a societii, la a crei stabilitate contribuie ast*el, %ntr-o msur deloc ne&li abil, 'u#c%&a (" l&a#$ deriv din precedentele, cci indiviKii care posed un ba&a de in*ormaii asemntor, sunt preocupai de aceleai probleme ale actualitii i
5A

%mprtesc valori morale i culturale comune se vor simi mai apropiai unul de cellalt i se vor solidariKa, la nevoie, dincole de *rontierele naionale, reli&ioase, politice sau rasiale, mobiliK$ndu-se %n *avoarea unor cauKe nobile, percepute drept ale %ntre&ii umaniti,
-

'u#c%&a (" (&5"r$&) "#$9 rspunK$nd dorinei de relaJare a omului stresat de solicitrile pro*esionale, dar i setei de evadare %ntr-un univers ima&inar a neadaptatului, a invadat p$n %ntr-at$t coninutul mass-media %nc$t tinde s devin o a doua natur a acestora, !u numai c, procentual, emisiunile sau pa&inile dedicate relaJrii i amuKamentului sunt %n continu cretere, dar, mai mult dec$t at$t, se constat o orientare tot mai marcat ctre tratarea %n termeni de spectacol a tuturor subiectelor abordate de mi loacele de comunicare %n mas, 2eleviKiunea, dar i alte or&aniKaii mediatice trans*orm %n s<oU orice situaie pe care o %n*ieaK, Prime dia de ordin moral a unei atari atitudini reKid %n riscul de a cultiva la receptor o anume Pdetaare estetic/ %n raport cu problemele &rave ale realitii, nepercepute %n dimensiunile lor veritabile tocmai din pricina preKentrii lor pe coordonatele spectacolului, modalitate ce tinde s estompeKe &raniele dintre realitate i *iciune,

59

CAP02>)U) 000 NEGOCIEREA N PROCESUL DECI=IONAL >TE!NICI9 STRATEGII9 STILURI8 Clip de clip, *iecare om are o dorin, un interes sau mcar un punct de vedere numai al su, Fiecare convin&e i se las convins, Fiecare are ceva de sc<imbat cu altcineva i trebuie s a un& la o %nele&ere cu acel cineva, 2otui, %nainte de a a un&e la un acord, oamenii trec, aproape inevitabil, printr-o stare de deKacord mai mult sau mai puin con*lictual, Aceasta se %nt$mpl, indi*erent dac sc<imb emoii, sentimente, idei, opinii, bani sau produse, Arta de a te %nele&e cu partenerul de sc<imb, evit$nd con*lictele i represaliile, ar putea purta numele de negociere, Pentru aceasta, nu este destul ca partenerul s &$ndeasc i s simt ca tine, mai trebuie ca i tu s &$ndeti i s simi ca el, Ce i cu cine se poate ne&ociaV Poi ne&ocia cu nevasta lista invitailor de s$mbt seara, Poi ne&ocia cu amicii asupra celui care va plti nota, la restaurant, Poi ne&ocia cu e*ul o ma orare de salariu, Poi ne&ocia cu clientul condiiile %n care se %nc<eie un acord comercial, Poi ne&ocia cu sindicatele, cu puterea politic, cu opoKiia sau cu dele&aia unui alt stat, Poi ne&ocia oric$nd, orice, aproape cu oricine, !e&ocierea este preKent %n toate ipostaKele eJistenei umane, #ac stp$neti arta ne&ocierii, ai o ans %n plus s evii P!U/-ul partenerului tu, Onseamn c tii s orienteKi, s in*lueneKi i s manipuleKi comportamentul su pentru a-l *ace s spun P#A/, Peste tot i %n toate timpurile, oamenii reKonabili au %neles c nu-i pot impune voina %n mod unilateral i au cutat soluii %n comun, adic soluii ne&ociate, On viaa de Ki cu Ki, dar mai ales %n diplomaie i %n lumea a*acerilor contemporane, ne&ocierea i ne&ociatorul au dob$ndit o importan incredibil, &reu de evaluat, !iciodat %n istorie tranKaciile comerciale nu au *ost mai multe i nu s-au purtat la valori mai mari, Pentru o companie modern, un ne&ociator bun aduce, %n trei ceasuri, c$t aduc Keci sau c<iar sute de eJecutani, timp de mai multe luni, Un ne&ociator slab pierde la *el de mult, >rice %nceput de ne&ociere presupune o minim clari*icare a intereselor prilor i a condiiilor %n care sunt dispuse s *ac sc<imbul, On principiu, ne&ociatorul se preKint la masa tratativelor atunci c$nd are de a %n minte trei poKiii de ne&ociere, contientiKate mai mult sau mai puin precis,
5,

Poziia declarat deschis, numit i poKiie de plecare, Aceast poKiie este ast*el

*ormulat %nc$t s-i asi&ure o mar de manevr %n raport cu preteniile partenerului, Ca re&ul &eneral, v$nKtorul va declara mai mult, iar cumprtorul mai puin dec$t sper s obin, *iecare %n parte, S*atul ne&ociatorilor eJperimentai este acela ca, atunci c$nd cumperi s %ncepi de os, iar
58

atunci c$nd vinKi s %ncepi de sus, Aproape %ntotdeauna are importan ordinea %n care se *ac declaraiile, #e re&ul, cel care declar primul este deKavanta at %n raport cu cel care declar ulterior,
C,

Poziia de ruptur, numit i poKiie limit minimalImaJimal, Sub sau, dup caK,

peste nivelul acesteia, ne&ociatorul nu mai este dispus s an&a eKe nici o discuie, Aceast poKiie nu este desconspirat de parteneri :adversari;, dar *iecare dintre ei trebuie s intuiasc i s evalueKe cu &ri i delicatee poKiia secret a celuilalt, #incolo de interesele strict te<nice i *inanciare, orice declaraie *cut %n a*ara poKiiei de ruptur a partenerului antreneaK, de re&ul, i o anumit doK de or&oliu i *rustrare,
A,

Poziia obiectiv, numit i poKiie ateptat, (ste poKiia realist la care se pot %nt$lni i

ec<ilibra preteniile contradictorii ale partenerilor :adversarilor;, Aceasta repreKint ceea ce ne&ociatorul sper c va putea obine sau smul&e de la partener, *r a leKa inacceptabil interesele acestuia, PoKiia ateptat ocup un nivel intermediar %ntre cea declarat i cea de ruptur, Poate *i intuit prin raportare la poKiiile de plecare ale ambilor parteneri, PoKiia obiectiv este *leJibil, Sensurile intereselor partenerilor de ne&ociere sunt contrare, (i vin ctre poKiia obiectiv din direcii di*erite, On ne&ocierea unui act &eneric de v$nKare-cumprare, spre eJemplu, v$nKtorul este interesat s %ncaseKe un pre c$t mai mare, iar cumprtorul este interesat s plteasc un pre c$t mai mic, Prin suprapunerea celor trei poKiii de ne&ociere, ale ambilor parteneri, va reKulta o Kon %n care ei se pot %nele&e, Aceast zon de acord posibil poart numele de mar% de negociere i este delimitat de poKiiile de ruptur ale prilor ne&ociatoare, 1ar a de ne&ociere este %neleas ca Kon cuprins %ntre pra&ul minim de la care acordul devine posibil i pra&ul maJim p$n la care acordul mai este accesibil i ne arat de ce este important s descoperim poKiiile de ne&ociere ale partenerului, %nc de a ne aeKa la masa tratativelor, C<eia succesului o constituie estimarea corect a poKiiei de ruptur, On ne&ocieri, mai mult c<iar dec$t %n con*lictul desc<is de natura rKboiului sau a %ntrecerilor sportive, este nevoie de strate&ii, iar strate&ia trebuie privit ca un mod de &$ndire dinamic, (a devine o manier de abordare a unei con*runtri delicate %ntre dou sau mai multe voine, On *inal, pe c$t posibil, partenerul trebuie s &$ndeasc ca mine, dar i eu ca el, Ompreun trebuie s a un&em acolo unde voia s a un& *iecare, separat, Strate&ia de ne&ociere *uncioneaK numai dublat de arta de a orienta i controla, pe neobservate, interaciunea voinelor a*late %n con*lict, *olosind at$t lo&ica rece a ar&umentelor raionale, c$t i ener&ia psi<olo&ic a emoiilor i sentimentelor, >rice *orm de ne&ociere implic o con*runtare de voine, sentimente i interese, Pe r$nd, *iecare dintre pri poate prelua iniiativa i
5G

controlul, dar nu pot domina toate, simultan, Partea care are o viKiune mai clar asupra acestei con*runtri de voine, are mai multe anse s controleKe interaciunea i s obin victoria, 0deal ar *i ca partenerul de ne&ocieri s %nelea& c eu am dreptate i el se %neal, mai %nainte de a investi prea mult timp i e*ort pentru a-l convin&e, Principiul *undamental al strate&iei este acela de a stp$ni interaciunea voinelor care se %n*runt la masa tratativelor i a nu le lsa s treac %n con*lict desc<is, 0ndiciile i *aKele a&ravrii pro&resive a con*lictului pot *i+ discon*ortul, incidentele, ne%nele&erile, tensiunea i criKa,

TACTICI, TEHNICI, SCHEME I TRUCURI DE NEGOCIERE

#ac apelm la c$teva tactici, te<nici, trucuri i sc<eme de ne&ociere, %nvate i eJersate din timp, ansele de a pstra controlul cresc considerabil, (le ne a ut s prelum iniiativa, dar i s recunoatem tactica adversarului pentru a-0 administra antidotul potrivit, #ac deconspirm tactica adversarului destrmm ceva din puterea sa de ne&ociere, Puterea noastr de ne&ociere crete pe msur ce ne %nsuim sc<eme de ne&ociere validate de teorie i practic, Ast*el de tactici eJist cu Kecile i cu sutele at$t %n diplomaie c$t i %n a*aceri, ?4 Tac$&ca lu& ;DA@9 DAR@: !&a', dar' este genul de tactic verbal care ne ace mai agreabili pentru partenerul de negociere. (u cost nimic. #iplomaii nu spun aproape niciodat !U, Ca i ne&ociatorii buni din mai toat lumea, ei au %nvat acest lucru de la asiatici, >amenii ursc *aptul de a *i ne&ai, contestai, contraKii, P!U/ este o ne&aie direct i cate&oric care taie, rupe i lovete, PreKint riscul de a o*ensa partenerul i a bloca discuia, >amenii cu tact %l evit cu mult &ri , 24 ;P&c&orul-6#-prag: )ste o tehnic de manipulare psihologic minor, C$nd ne&ocieKi ceva, indi*erent ce i cu cine, urmreti s convin&i partenerul c tu ai dreptate, iar nu el, "rei s smul&i un privile&iu, o concesie, un acord, Pentru asta, in*lueneKi %n *avoarea ta &$ndirea, sentimentele i comportamentul su, Pentru a determina pe cineva s *ac o concesie ma or, mai %nt$i, pui piciorul %n pra&, ca ua s rm$n %ntredec<is, Ceri ceva nesemni*icativ, dar de aceeai natur i &reu de re*uKat, Abia dup asta, *ormuleKi cererea real, avut de la %nceput %n vedere,

5F

A4 ;B+&a$ 0u# C 0+&a$ r+u: )ste o tactic bun pentru negocierile patronat"sindicate. Sinta&ma din titlu este c<iar numele unei tactici cu reKultate eJcelente %n ne&ocierile salariale, (ste %mprumutat din *ilmele poliiste i eJperiena intero&atoriilor lun&i, %n care suspectul este pasat de la un ne&ociator la altul,
9,

Tac$&ca ;"ror&lor ("l&0"ra$"/

*art partenere grealele mele ! r de voie. A &rei e omeneteT On a*aceri, acest principiu este *olosit, uneori, ca tactic neloial de ne&ociere, Unii P&reesc/ %n mod deliberat, ba c<iar i %ndelun& premeditat, cu scopul eJpres de a deKorienta i %nela, > pot *ace distribuitorii, a&enii de v$nKri, bro3erii, consilierii, *urniKorii i clienii, atunci c$nd se %nc<eie o minut, un protocol, o convenie sau c<iar un contract, PHreelile/ deliberate se strecoar %n documentele scrise, %n breviarul de calcul, %n aneJe, %n actele adiionale etc,
8,

Tac$&ca ;o)$a$"culu&/

+anta%ul este un gen de terorism ,n a aceri, >statecii cresc puterea de ne&ociere, Prin ei, se *oreaK *r mena amente m$na adversarului, On mod obinuit, tactica ostatecului %mbrac *orma anta ului, P>statecul/ nu trebuie s *ie neaprat o persoan, Poate *i un document, o in*ormaie, o situaie, un bun, o sum de bani sau orice altceva su*icient de important pentru a *ora m$na adversarului, D4 ;Tr1#$&$ul-uE&&-6#-#a): )ste tot o tehnic de manipulare minor, Aceast te<nic de manipulare este una din cele mai banale i mai des *olosite de oamenii obinuii, %n situaii obinuite, Con*orm acestei te<nici, pentru a crete ansele de a obine de la cineva o anumit *avoare, vom cere mai %nt$i o alt *avoare mult mai important, dar de aceeai natur, tiind aproape si&ur c vom *i re*uKai, Abia dup re*uK, c$nd ni s-a tr$ntit ua %n nas, revenim cu solicitarea pe care o aveam de la %nceput, ansele de a obine ce vrem cresc considerabil, F4 Tac$&ca <al)"& o<"r$" )ste un truc de negociere cu ' puin teatru,
57

!e&ocierea preului este mai %ntotdeauna un oc cu sum nul, %n care unul nu poate c$ti&a *r ca cellalt s piard, Pe c$t posibil, adversarii se manipuleaK %ntre ei, mcar p$n la limita loialitii i moralitii, Una din tacticile oarecum neloiale este cea a o*ertei *alse, Aplicarea sa implic un anumit scenariu dup care se oac puin teatru, Primul act este acela %n care cumprtorul *ace v$nKtorului o o*ert de pre atr&toare pentru a elimina concurena i a-l motiva %n derularea tranKaciei, >dat ce a obinut acest lucru, el &sete un motiv pentru a-i modi*ica o*erta iniial, Apoi, %ncepe Pt$r&uiala/ prin care convin&e v$nKtorul s accepte noua o*ert, de re&ul, mult mai modest, Pe c$t posibil, v$nKtorul este pus %n situaia s nu mai prea aib de ales, G4 Tac$&ca (" 0a2ar )ste mecheria negociatorului de bazar oriental, 2actica este *olosit cu succes de abilii v$nKtori de baKar, (i cer din start un pre *oarte mare, dar se arat dispui s tot lase din el, *c$nd *alse concesii la care, adesea, se rspunde cu concesii reale, H4 ;I#$o3&car"a: )$a$&)$&c+ Ci rele pot spune orice, chiar i adevrul, Convin&erile adversarului sunt mai uor de Kdruncinat, dac se apeleaK metodic la surse de in*ormaii *r le&tur eJpres cu obiectul ne&ocierilor, (l poate *i asediat, bombardat cu *el de *el de date statistice+ studii, eJtrase din pres, selecii din manuale, prospecte, brouri, o*erte, cataloa&e etc, care slu esc eJclusiv punctului de vedere propriu, 4e&ula este simpl+ (iciodat i nimic ,n spri%inul punctului de vedere contrar, Procedeul este relativ uor de eJersat prin trunc<ierea, dar nu i prin trucarea in*ormaiilor, Selecia in*ormaiilor se *ace dup re&ula e*icace, dar nu i loial+ Prm$ne tot ce m spri in, cade tot ce m contraKice/, #atele trebuie s *ie reale i s provin din surse inatacabile, Cu uin teatru, partenerul poate *i impresionat i copleit de usteea punctului de vedere preKentat, va avea sentimentul c nu i-a pre&tit prea bine lecia i va ceda mai uor, ?04 /1#2ar"a 6# $r"& paE& -ari dintr"o e#trem ,n cealalt i las legea contrastului s"i ac treaba Aceast sc<em este compus din trei secvene succesive+ Pasul 5, Se propune, mai %nt$i, un produs de calitate bun, dar cotat la un pre ridicat, 4eacia cea mai probabil a clientului+ Pprea scumpT/,

56

Pasul C, Se revine cu o*erta unui al doilea produs *oarte ie*tin, de aceast dat,

dar de calitate slab, 4eacia cea mai probabil a clientului+ PW pre*eram calitatea celuilalt/, #e re&ul, nu cumpr, %nc, dar v$nKarea nu este ratat, Pasul A, On s*$rit, se propune un al treilea produs, de calitate apropiat de a primului, dar o*erit la un pre intermediar, 4eacia cea mai probabil a cumprtorului+ 'Asta eraT (Jact ce-mi trebuie', Cumpr imediat i pleac cu sentimentul c a *cut o a*acere bun, ??4 Tac$&ca )$r")+r&& E& $raca)+r&& )ste o tactic care slbete rezistena izic i psihic a adversarului, Se *olosete de obicei c$nd se ne&ociaK cu un adversar di*icil, neprincipial i deKa&reabil, dispus s se an&a eKe inutil %n tratative dure i prelun&ite, sau atunci c$nd relaia pe termen lun& cu respectiva persoan nu ne intereseaK, Scopul urmrit este slbirea reKistenei *iKice i psi<ice a adversarului, pentru a bloca o ar&umentaie insistent i vicioas, Pot *i *olosite *el de *el de manevre laterale care, dei nu sunt, %n mod direct, o*ensatoare i umilitoare, au rolul de a s$c$i i deran a adversarul, pun$ndu-l %n situaia de a &rbi *inalul ne&ocierilor, ?24 Tac$&ca &$u&r&&

(egociatorii sunt oameni crora nimic din ceea ce e omenete nu le este strin. (ste o tactic cu totul neloial care se baKeaK pe slbirea reKistenei psi<olo&ice a adversarului pus %n situaia s accepte daruri mai mici sau mai mari, 4olul protocolului i cadoului o*erit clientului sau partenerului de ne&ocieri este acela de a maorsa o atitudine psi<olo&ic i un comportament *avorabil celui care o*er, On a*aceri, *uncia cadoului i protocolului este una pr&matic i nu una *ilantropic, ?A4 Tac$&ca ;pr")&u#&& $& pulu&: .n criz de timp, lucrurile se precipit, Aceast tactic se baKeaK pe ideea simpl dup care, mai %ntotdeauna, eJist un pro&ram de ne&ocieri i o a&end de lucru a ne&ociatorilor, Aceste elemente pot *i or&aniKate ast*el %nc$t problema delicat s rm$n la limita eJpirrii timpului alocat procesului de ne&ociere, On acest scop, se pot *olosi orice tertipuri i manevre de ter&iversare, ocolire i am$nare, Spre s*$ritul ne&ocierilor, de obicei, lucrurile %ncep s se precipite, On atari condiii, ritmul ne&ocierilor trebuie &rbit i adversarul poate comite mai uor erori, ?I4 'ap$ul 6 pl&#&$
CD

Ceea ce s"a cut rm/ne bun cut. Faptul %mplinit este o aciune surpriK menit s-l plaseKe %ntr-o poKiie *avorabil pe cel care a iniiat-o, (ste *olosit mai ales %n diplomaie, dar i %n a*aceri d reKultate, (ste accesibil celor cu mare putere de ne&ociere care procedeaK la aplicarea unor lovituri directe i rapide, *or$nd *inaliKarea imediat a ne&ocierilor, Puterea sa vine din *aptul c ceea ce s-a *cut odat, rm$ne adesea bun *cut, Ontr-un anumit moment %n des*urarea ne&ocierilor, %i sunt preKentate partenerului soluii, condiii i documente redactate %n *orm *inal i Pirevocabil/, Sunt lsate %n suspensie doar condiii i aspecte minore care, c<ipurile, nu au putut *i per*ectate *r participarea i acordul su, #up ne&ocierea acestor ultime detalii nesemni*icative, lsate deliberat %n suspensie, partenerului nu-i rm$ne altceva mai bun de *cut dec$t s-i eJprime acordul i s semneKe documentaia de contractare, ?J4 Tac$&ca )urpr&2"& &ac nu"l poi convinge, zpcete"l0 On ne&ocieri, tactica surpriKei i alternrii ritmului se baKeaK pe sc<imbri impreviKibile ale ar&umentaiei sau comportamentului prilor ne&ociatoare, #eturnarea brusc i neateptat a sensului discuiei, tcerile i %ntreruperile surprinKtoare, lansarea unor ar&umente i atuuri neateptate, pot avea drept e*ect nucirea i intimidarea adversarului, slbindu-i capacitatea de reacie, ?D4 Tac$&ca $ol"ra#%"& 1olerana i rbdarea dau partenerilor ansa s se mulumeasc reciproc, Se baKeaK pe capacitatea de a nu reaciona, %n replic, la provocrile adversarului i de a *ace concesii %n momente c<eie, Comportamentele tolerante adoptate %n momentele de maJim tensiune, pot aduce partenerul %n situaia de a lua deciKii &eneroase i impetuoase sau de a renuna la preteniile care &enereaK diver&ene, #in contr, dac ima&inea de sine a adversarului este ameninat, el devine ostil, ?F4 Tac$&ca r"pr"2"#$a#$ulu& Asta depete mandatul ce mi"a ost ,ncredinat, Se baKeaK pe ideea con*orm creia, ne&ocierile pot *i conduse desc<is, competent i *r riscuri, numai p$n la un anumit &rad de pro*unKime, On mandatul de ne&ociere sunt %nscrise limitele minime i maJime %n care ne&ociatorul poate lua deciKii, Scopul este de a impune ideea c ne&ociatorul are un mandat limitat, iar %n spatele su se a*l un persona de ran& mai %nalt, *r
C5

acordul sau intervenia cruia nu se pot *ace concesii mai mari dec$t limita mandatului repreKentantului, #ac, %n aceast prim *aK a ne&ocierilor, acordul nu poate *i obinut %n limitele de competen acordate repreKentantului, persona ul de ran& mai %nalt va interveni sau nu %ntr-o *aK ulterioar, ?G4 Tac$&ca ;<"l&"& (" )ala : Pas cu pas, a%ungi departe, (ste numit i te<nica Ppailor mici/, se baKeaK pe ideea simpl c este mai uor a obine salamul *eliu cu *eliu dec$t tot odat, C$nd cerem prea mult, prea repede, adversarul poate *i copleit pentru moment i are tendina de a se %mpotrivi, On sc<imb, prin obinerea de avanta e pariale repetate, cu un consum mai mare de timp i rbdare, se poate a un&e mai uor la o victorie total, ?H4 T"*#&ca ;$& " ou$: 2erii i tu o pauz, omule, Ontreruperea periodic a procesului de ne&ociere, prin solicitarea de Ptime out/ poate *i o cale de a tempera un partener iritat sau de a-0 *ra&menta i deKor&aniKa ar&umentaia, On plus, solicitarea unei pauKe, %n momentul %n care adversarul lanseaK un atac sau *oreaK obinerea unor concesii inacceptabile, poate *i util pentru pre&tirea unei aprri satis*ctoare, pentru consultarea unor consilieri sau documente i pentru *ormularea unei strate&ii de contraatac, 204 'al)a co a#(+ (" pro0+ Altcineva vinde mai ie tin Const %n *ormularea unei comenKi :pretins; preliminare, cu titlu de Pcomand de prob/, la care se solicit un pre mai redus i unele *aciliti de livrare, pretenii usti*icate prin comenKile masive ce vor urma ulterior i prin costurile mari de introducere, lansare pe pia i promovare, Factura ast*el obinut va putea *i *olosit %n ne&ocierile cu un alt *urniKor, cel viKat anume de la %nceput, Se poate spune+ PCeri prea multS am aici o *actur de la cineva care vinde mai ie*tin/, 2?4 N"goc&"r"a )$"r&l+ (egociezi ca s te a li ,n treab, Atunci c$nd se urmrete ne&ocierea unui acord *avorabil cu un partener important, pentru a putea crete puterea de ne&ociere %n raport cu el, se an&a eaK ne&ocieri paralele cu un alt partener, (vident, cu acesta din urm, *r intenia de a semna un contract, Partenerul al doilea servete doar ca *als alternativ, opoKabil la concuren cu primul partener,
CC

224 Tac$&ca ;(ac+@9 a$u#c&@: Uneori purtm ne&ocieri cu parteneri care, *ie nu ne cunosc per*ormanele, *ie nu au %ncredere %n noi, *ie sunt sceptici sau eJcesiv de prudeni, On aceste caKuri, trebuie s pro*itm de lipsa lor de optimism i %ncredere pentru a *ormula soluii i clauKe mai avanta oase, On loc s %ncerc s-l convin& de teribilismul per*ormanelor mele, introduc *ormula PdacW, atunciW/ i-i spun+ PAccept FD mii ca baK de pornire, #ac v$nKrile cresc cu CDX %n urmtoarele ase luni, atunci adu&ai o &rati*icaie de AX din sporul de pro*it netV/, On mod normal, clientul cade imediat de acord, pentru c nu crede c aceast cretere va avea loc, iar dac va *i aa, oricum solicitarea mea ar *i usti*icat, Cel care %i asum riscul sunt eu, dar dac lucrurile mer& bine, atunci c$ti&ul va *i mai mare dec$t cel scontat iniial, Cine nu risc, nu c$ti&, 2A4 Tac$&ca al$"r#+r&& #"goc&a$or&lor C/nd partenerul schimb negociatorul, eti nevoit s iei totul de la capt. Aceast tactic are dou versiuni, On prima versiune e*ul ec<ipei de ne&ociere trebuie s par cu adevrat bl$nd i reKonabil, dar cu totul neputincios %n *aa presiunilor *cute de specialitii din ec<ipa sa, On mod deliberat i %ndelun& premeditat i simulat, restul oamenilor din ec<ip sunt duri i %ncp$nai, > a doua versiune const %n sc<imbarea e*ectiv a ne&ociatorului, Poate *i o lovitur dur, creia 0 se *ace *a cu di*icultate, pentru c este cel puin neplcut s iei totul de la capt, !oul ne&ociator are posibilitatea s invoce noi ar&umente, s revoce unele din %nele&erile *cute de a sau c<iar s retra& unele din concesiile acordate de predecesorul su, 2I4 Tac$&ca ;)cur$-c&rcu&$+r&&: C/nd nu"i convine omul, schimb nivelul de negociere, (ste utiliKat atunci c$nd suntem pui *a %n *a cu ne&ociatori *oarte di*icili, Fie c posed o dominant psi<olo&ic care nu ne convine, *ie se situeaK pe o poKiie de *or i adversitate, *ie c sunt *oarte buni specialiti %n problema care ne intereseaK, Sin&ura soluie salvatoare este ocolirea omului di*icil, Acest lucru este, uneori, posibil prin ridicarea nivelului ne&ocierilor la un ran& ierar<ic superior, 2J4 Tac$&ca <al)"& co#cur"#%" Arat"i c ai alternativ, Const %n eJercitarea de presiuni asupra partenerului direct, prin invocarea unor variante de ne&ociere cu principalii si concureni, Pentru creterea puterii de ne&ociere, se eJa&ereaK numrul i puterea competitorilor, ca i disponibilitatea lor de a intra %n a*aceri cu tine,
CA

2D4 Tac$&ca co pl& "#$+r&& E& pol&$"%&& )ste greu s re uzi un om amabil i politicos. Aceast tactic pornete de la ideea c unui om politicos i amabil este mai &reu s-i re*uKi o dorin, )a aceasta, se adau& *aptul c nu eJist oameni cu adevrat insensibili la laude, 2F4 T"*#&ca para<ra2"& .n negocieri, nu stric s ii oleac papagal, dac o aci inteligent, On ne&ocieri, a para*raKa %nseamn a reda %n reKumat, cu propriile cuvinte, ceea ce am %neles eu din ceea ce a spus partenerul, Para*raK$nd, dm partenerului mulumirea c s-a *cut %neles, ne acordm un supliment de timp pentru &$ndirea i *ormularea rspunsului, veri*icm dac l-am %neles corect noi %nine, >dat cu para*raKa, cerem eventuale noi lmuriri, Para*raK$nd, avem mai uor ansa de a obine lmuriri suplimentare,

2G4 Tac$&c& (" a)oc&"r"/(&)oc&"r" 3nde"s doi puterea crete 4 dezbin i stp/nete0 #oi cumprtori sau doi *urniKori, considerai separat unul de cellalt, au o putere de ne&ociere mai redus dec$t %n situaia asocierii lor, Atunci c$nd cererile sau o*ertele se combin uele cu altele, puterea de ne&ociere crete i se pot obine preuri mai bune sau multe alte concesii, On al doilea r$nd, se poate recur&e la <iperboliKarea calitilor unui produs sau serviciu, prin asocierea acestora cu o ima&ine de marc bun, cu o eJperien poKitiv sau cu o persoan important, puternic, *rumoas, cu bun &ust etc, On al treilea r$nd, un produs sau o marc pot *i discreditate i minimaliKate, prin asocierea lor cu o ima&ine sau cu o persoan neplcut, nepopular, contestat sau care a su*erit pierderi mari %n a*aceri, 2H4 Tac$&ca co#<&("#%"& Cine poate iubi o masc5 Ol putem a uta pe partener s c$ti&e %ncredere %n noi, dac suntem primii care ucm pe coarda sinceritii i onestitii, arunc$nd masca, con*es$ndu-ne i pun$nd totul la btaie, %n deplin transparen, Cel care se con*eseaK *lateaK e&o-ul partenerului, Oi crete %ncrederea, %i risipete temerile i %i d o senKaie de putere,

C9

A04 T"*#&ca 6#$r"0+r&lor Cel care ,ntreab, conduce, Ontrebrile i rspunsurile *ac parte din procesul de ne&ociere, >rice %ntrebare are caracterul unei cereri, iar rspunsul este o concesie, Arta de a *ormula %ntrebri i rspunsuri nu const %n a avea sau nu dreptate, ci %n a ti ce i cum s spui i ce i cum s nu spui, On orice caK, un bun ne&ociator tie de a ma oritatea %ntrebrilor i rspunsurilor, pe care le va *ormula at$t el %nsui, c$t i partenerul, mai %nainte de a se aeKa e*ectiv la masa ne&ocierilor, TIPURI 'UNDAMENTALE DE STRATEGII Strate&iile de ne&ociere adoptate depind de + a; con unctura de piaS b; personalitatea i moralitatea ne&ociatorilorS c; relaiile dintre pri, A8 S$ra$"g&& (&r"c$" Sunt utiliKate atunci c$nd raportul de *ore ne este net *avorabil, iar puterea de ne&ociere impune cu uurin voina celui mai tare, printr-o btlie scurt i decisiv, Con*orm teoriei militare, %n acest &en de strate&ii, victoria trebuie obinut prin utiliKarea unei *ore de mari dimensiuni %mpotriva principalelor *ore ale adversarului i prin purtarea unei sin&ure btlii decisive pe un teatru de operaiuni principal, Strate&ia direct este uor de practicat atunci c$nd eti puternic, *a %n *a cu un adversar relativ mai slab, B8 S$ra$"g&& &#(&r"c$" C$nd raportul de *ore i %mpre urrile nu ne sunt *avorabile, ale&em soluii de uKur, lovituri laterale i *olosim mai ales mi loace psi<olo&ice, pentru a limita libertatea de aciune a adversarului, Strate&ia indirect sau lateral este *olosit atunci c$nd adversarul este mai puternic, A o *olosi %nseamn a lovi adversarul %n punctele sale cele mai slabe, pe teatrele de operaiuni secundare, On ne&ocieri, manevrele laterale %nseamn manipulare i sunt posibile numai cu o mare risip de mi loace de persuasiune i su&estie care limiteaK libertatea de deciKie a adversarului, 1anipularea rm$ne sin&ura resurs de care mai pot dispune cei lipsii de putere i mi loace de presiune, C8 S$ra$"g&& co#<l&c$ual" Strate&iile baKate pe *or, aplicabile %n condiii de con*lict desc<is, sunt mai simple dec$t cele cooperative, Strate&iile con*lictuale sau competitive sunt acelea %n care se caut s se obin avanta e, *r a *ace concesii %n sc<imbul lor, Sunt dure i tensionate i, mai %ntotdeauna, se baKeaK pe o disproporie de putere de ne&ociere %ntre pri, 4elaiile de a*aceri stabilite prin ast*el

C8

de strate&ii pot *i pro*itabile, dar nu i de lun& durat, (le sunt puternic in*luenate de sc<imbarea con uncturii de pia, Con*lictele pot *i+
-

con lict de credine i pre erine :de natur politic, reli&ioas, ideolo&ic sau psi<osenKorial;S este un con*lict %ntre valorile *undamentale la care ader partenerii i nu unul de natur raionalS con lict de interese :&enerate pe baKe materiale i *inanciare, le&ate de surse de materii prime, de debuee, de %mprirea c$ti&urilor, de concuren etc,;S con lictele de instrumentare :adversarii ader la unul i acelai obiectiv *inal, dar nu sunt de acord cu cile, metodele i mi loacele *olosite pentru a-l atin&e;,

D8 S$ra$"g&&l" coop"ra$&5" (le urmresc un ec<ilibru %ntre avanta e i concesii, i care evit con*lictul desc<is, re*uK$nd *olosirea mi loacelor a&resive de presiune, Ai %n *a un partener i nu un adversar, Aceste strate&ii %ncearc s identi*ice punctele i interesele comune pentru a *ace posibile c$t mai multe oportuniti de a cdea de acord cu partenerul i a-0 da satis*acie, (le se baKeaK pe te<nici de in*luen poKitiv precum promisiunile, recomandrile, concesiile i recompensele, STILURI DE NEGOCIERE &imensiunea stilului !e&ociatorii se %mpart %n dou cate&orii+ cei care vor s obin ceva i s nu dea nimic %n sc<imb :ne&ociatorii 4>00; i cei care pre*er s dea ceva pentru a obine ceva :ne&ociatorii A)BA240;, !e&ociatorii 4oii consider c ne&ocierea mer&e pentru ei *oarte bine dac+ consider toate ne&ocierile ca *iind activiti cu un sin&ur sens c$ti& prin dominare consider c Pmai mult pentru ei/ %nseamn Pmai puin pentru tine/ *olosesc blu**-uri, Ptrucuri murdare/ i constr$n&erea pentru a obine ceea ce vor, aa cum vor primesc ceva i nu dau nimic %n sc<imb consider toate ne&ocierile ca *iind activiti pe termen lun& reuesc prin cooperare consider c Pmai mult pentru tine/ %nseamn Pmai mult pentru ei/ !e&ociatorii Albatri apreciaK c ne&ocierile sunt *avorabile ambelor pri dac+ -

CG

evit te<nicile de manipulare trateaK interesele *iecrei pri *olosind sc<imburi ne&ociabile dau ceva pentru a primi ceva un ne&ociator poate *i *cut s se supun prin intimidare de ctre un ne&ociator 4ou, cu un stil evident a&resiv ne&ociatorul care se supune d ceva *r a primi ceva %n sc<imb E cedeaK ceea ce vrea s obin cellalt ne&ociator i nu primete nimic %n sc<imb uneori, un ne&ociator poate obine ceva *r s dea nimic %n sc<imb, tri$nd i ascunK$ndu-i inteniile 4oiiS aceste persoane sunt ne&ociatorii 4oii nedeclaraiS ei %i eJploateaK pe ceilali *ie premeditat, *ie din %nt$mplare - pur i simplu, nu pot reKista tentaiei de a obine ceva *r s dea nimic %n sc<imb

On practic, %nt$lnirea dintre un 4ou i un Albastru se poate solda cu di*erite tipuri de reKultate+ -

> bun metod de ne&ociere trebuie s cuprind toate elementele stilurilor 4ou i Albastru, 2otui, trebuie recunoscut c, %n timp ce la unii oameni predomin unul sau altul din stiluri :nu este deloc di*icil s identi*ici un ne&ociator a&resiv;, ma oritatea oamenilor cu care se ne&ociaK nu vor avea %ntotdeauna un comportament care s pun imediat %n eviden stilul pe care %l au i, deseori, pot trece *oarte repede de la un stil la altul, %n *uncie de situaie, CAP02>)U) 0" COMUNICAREA MANAGERIAL7 >SCOP KI ROLURI9 TIPURI DE COMUNICARE MANAGERIAL79 IMPORTANA CONTELTULUI9 ETIC78 1ana&erul este persoana cu autoritate asupra unei or&aniKaii sau a unei subuniti a acesteia i care trebuie s %i asume una sau mai multe din *unciile mana&eriale urmtoare+
-

Plani icarea E este baKat pe previKiune, stabilete unde vrea s a un& or&aniKaia i cum s a un& acolo, 6rganizarea E urmeaK plani*icrii i stabilete cum se va realiKa planul stabilitS implic stabilirea i atribuirea de sarcini, &ruparea sarcinilor pe compartimente, alocarea resurselor, determinarea structurii or&aniKaionale, construirea cadrului relaional, a sistemului in*ormaional etc, Comanda E %nseamn direcionarea subordonailor %nspre %n*ptuirea obiectivelor plani*icate prin luarea de deciKii i transmiterea de dispoKiii i instruciuni clare i precise,

CF

Coordonarea 7 trebuie s asi&ure ca activitile des*urate i resursele *olosite s conlucreKe armonios spre scopul comun 7 obiectivele or&aniKaiei. Controlul 7 mana&erul constat dac or&aniKaia %i %ndeplinete obiectivele i, dac nu, decide cum s se asi&ure e*ectuarea coreciilor corespunKtoare,

On %ndeplinirea *unciilor sale, mana&erul are di*erite roluri i *iecare rol are aspecte speci*ice le&ate de modul %n care mana&erul comunic, 1unca real a mana&erului se concretiKeaK prin intermediul urmtoarelor roluri+
A;

Rolur& &#$"rp"r)o#al"+ igur de reprezentare, lider i persoan de legtur E repreKentarea

or&aniKaiei %n *aa subordonailor, motivarea i in*luenarea subordonailor, crearea i meninerea le&turilor din interiorul i eJteriorul or&aniKaiei,
B;

Rolur& &#<or a%&o#al"+ monitor de in ormaie, diseminator de in ormaie, purttor de cuv/nt

E cutarea i primirea din di*erite surse a in*ormaiilor, transmiterea de in*ormaii %n interiorul or&aniKaiei i spre eJterior, purttor de cuv$nt al politicii, aciunilor i reKultatelor or&aniKaiei,
C;

Rolur& ("c&2&o#al"+ ,ntreprinztor, rezolvator de dis uncionaliti, responsabil cu alocarea

de resurse, negociator E iniierea de activiti, de strate&ii i tactici, elaborarea aciunilor colective, luarea sau aprobarea deciKiilor importante privind alocarea de resurse, asi&urarea acceptrii i implementrii acestor deciKii, discuii i tratative, Comunicarea mana&erial, ca *orm de comunicare interuman, are anumite particulariti impuse nu numai de scopul, obiectivele i rolul ei, ci i de cadrul or&aniKaional i de structura or&aniKaiei, Co u#&car"a a#ag"r&al+ &#$"r#+

Se re*er la sc<imbul de mesa e ce are loc %n interiorul or&aniKaiei, implic$nd persoane sau &rupuri, i poate *i ormal i in ormal, Comunicarea este *ormal atunci c$nd mesa ele sunt transmise prin canale prestabilite i ia *orma rapoartelor, notelor, circularelor, preKentrilor, edinelor, On orice or&aniKaie o mare cantitate de in*ormaie circul prin canale in*ormale, sub *orma discuiilor %n a*ara conteJtului de subordonare, Comunicarea ormal caracteristic cu precdere or&aniKaiilor mariS comunicarea are loc %n mod canalele *ormale de comunicare sunt create %n mod controlatS sistem *ormal de sistematic i *ormaliKat responsabiliti i dele&ri de sarcini ierar<ic

C7

diseminarea in*ormaiei prin canalele *ormale este lentS liniile *ormale de

comunicare sunt de trei *eluri+ de sus ,n %os, de %os ,n sus, pe orizontal, Comunicarea managerial de sus ,n %os este comunicarea iniiat de mana&erii din ealonul superior de conducere i este %ndreptat ctre nivelurile subordonate, Comunicarea de %os ,n sus are loc dinspre subordonai spre nivelurile ierar<ic superioare, Aceasta *urniKeaK un oarecare *eedbac3 pentru mana&eri, *aciliteaK implementarea deciKiilor i %ncura eaK propunerea de idei valoroase, Comunicarea pe orizontal are rolul de a realiKa coordonarea di*eritelor compartimente, intercorelarea activitilor, reKolvarea de probleme i con*licte i transmiterea de in*ormaii %ntre compartimente, Comunicarea in ormal >rice comunicare ce are loc %n a*ara canalelor *ormale de comunicare se %ncadreaK %n comunicarea in*ormal, (a cuprinde dou componente principale+ comunicarea ce are loc prin canalele in*ormale create spontan i comunicarea pe care o are mana&erul %n a*ara conteJtului de subordonare impus de structura or&aniKatoric, Canalele in*ormale care iau natere spontan transmit zvonul :mesa ul ne*ormale se re*er la situaii, evenimente, %nt$mplri; i b/r a :mesa ul se re*er la persoane;, 1esa ele in*ormale conin in*ormaii le&ate de unele aspecte mai delicate+ sentimente, atitudini, percepii etc, Canalele in*ormale+ apar i eJist %n mod necontrolat sunt %n continu modo*icare i opereaK %n toate direciile au avanta ul c sunt rapide, selective i au putere mare de in*luenare suplimenteaK canalele *ormale constituie Ppulsul/ or&aniKaiei pot realiKa le&turi directe %ntre mana&erii din ealonul superior i subordonaii au cel mai activ rol atunci c$nd or&aniKaia trece prin perioade de sc<imbare sau

de pe ultimul nivel ierar<ic este ameninat %n vreun *el Canalele *ormale i in*ormale de comunicare se pot conecta sub *orm de reele de comunicare+ %n *orm de stea, %n *orm de Y, %n lan :serial;, %n cerc i multipl, &i iculti ce pot *i preKente %n comunicarea mana&erial din or&aniKaiile cu o structur compleJ de reele de comunicare *ormale i in*ormale+

C6

mana&erii primesc prea mult in*ormaie &reit sau inutil in*ormaia este localiKat %n prea multe locuri %n or&aniKaie posibilitatea *enomenului de distorsionare i blocare datorit interpretrilor in*ormaia vital sosete de obicei dup ce deciKia a *ost luat

&reite i a intereselor personale Pentru a reduce la minimum aceste nea unsuri, or&aniKaiile mari introduc sisteme in ormatice pentru management, (le spri in evaluarea, abstractiKarea, indeJarea, diseminarea i stocarea de in*ormaie, Procesul de evaluare stabilete eJactitatea in*ormaiei i msura %n care se poate conta pe ea, #atele sunt abstractizate i editate, ast*el %nc$t mana&erii s primeasc numai date relevante i %ntr-o *orm adecvat Funcia de inde#are asi&ur clasi*icarea in*ormaiei %n scopul pstrrii i accesibilitii rapide, &iseminarea implic transmiterea in*ormaiei persoanei potrivite la timpul potrivit, -tocarea permite pstrarea in*ormaiilor pentru utiliKare ulterioar, Comunicarea managerial e#tern On eJteriorul or&aniKaiei mana&erul comunic cu elemente din mediul economic, social i politic+ clieni, *urniKori, concureni, acionari, asociai, comunitatea local, publicul &eneral, mass-media, &uvern, partide, 1ana&erul trebuie s *ie veri&a de le&tur a or&aniKaiei cu acest mediu pentru a putea asi&ura procesul de orientare a or&aniKaiei, procesul de continu sc<imbare i pro&res, Comunicarea mana&erial eJtern se constiruie deci %n relaiile stabilite cu cei care sunt le&ai %n vreun *el de or&aniKaie i cu publicul %n &eneral, 1ana&erul este repreKentantul or&aniKaiei %n eJterior, iar %n repreKentarea intereselor acesteia el spri in crearea ima&inii or&aniKaiei, Conte#tul generat de cultura organizaional Cultura or&aniKaional poate *i de*init drept totalitatea standardelor, normelor, re&ulilor, tradiiilor i valorilor %mprtite de membrii or&aniKaiei %n procesul muncii lor, >r&aniKaiile au culturi speci*ice la *el cum oamenii au personaliti individuale, Cultura or&aniKaional se re&sete %n mani*estri concrete cum sunt+ - stilul dominant de mana&ement modul %n care sunt motivai an&a aii relaiile de munc

AD

cerinele le&ate de un anumit comportament sau aspect vestimentar disciplina %n munc

Stilul, canalele i strate&iile de comunicare vor *i intercorelate cu cultura or&aniKaional, iar climatul reKultant al comunicrii va *i o variabil important a acestei culturi, Cultura or&aniKaiei este aceea care preKice pe termen lun& comportarea or&aniKaiei, Procesul de *ormare a culturii or&aniKaionale poate *i marcat de+ ori&inea :istoria; i proprietarii or&aniKaiei mediul de operare al or&aniKaiei evenimentele dramatice ce au loc %n interiorul or&aniKaiei :*aliment, mrimea or&aniKaiei oamenii din care este compus obiectul activitii or&aniKaiei pro*ilul pro*esional i te<nolo&ia scopul i obiectivele or&aniKaiei :pro*itul, calitatea, supravieuirea, deKvoltarea, stilurile i strate&iile de comunicare

sc<imbarea conducerii, &reeli ma ore, accidente; -

presti&iul; -

C, Mandy identi*ic patru cate&orii de culturi or&aniKaionale+

5,

Cultura puterii se deKvolt cu succes %n or&aniKaiile mici antreprenoriale, %n unele sindicate, %n

or&aniKaii politice, %n &eneral %n or&aniKaiile cu scop unic i limitat, Se caracteriKeaK prin+ control centraliKat, deciKii ce se iau ca reKultat al puterii i in*lueneiS - comunicarea are loc de sus %n os i are caracter prescriptivS - atra&e oameni orientai spre putere, spre asumarea de riscuriS sursa ma or de putere o repreKint poKiia i deinerea resurselorS - comunicare direct i asertiv, - per*ormana se udec %n *uncie de reKultateS - strate&iile de comunicare adoptate de mana&eri sunt de control, de structurare sau dinamiceS - climatul de comunicare reKultant este de*ensiv,
C,

Cultura rolului se deKvolt %n or&aniKaia *ormal clasic, (ste carateriKat prin+ - preKena

unor sectoare puternic specialiKate :compartiment *inanciar, de mar3etin&, de relaii cu publicul;S &rad %nalt de standardiKare i *ormaliKareS - totul este controlat de re&uli i proceduriS - reelele de comunicare *ormal sunt bine structurateS - sursa ma or de putere este poKiiaS - recompensarea se *ace proporional cu stin&erea unor standardeS - stilul de comunicare este cel de blamare i de diri are-in*ormareS - strate&ii de comunicare, de control i de structurareS - climatul este de*ensiv,

A5

A,

Cultura sarcinii este o cultur orientat spre o anumit sarcin de %ndeplinit, un anumit proiect

sau obiectiv, Are urmtoarele caracteristici+ - aducerea %mpreun a resurselor umane, materiale i *inanciareS - comunicare puternic interactivS - este o cultur de ec<ipS - in*luena se baKeaK pe puterea de eJpert i mai puin pe cea a poKiieiS - &rad %nalt de autonomie i relaii de munc a&reabileS - stilurile de comunicare sunt stilul de convin&ere sau consultare i de reKolvare de problemeS - strate&ia e&alitar, de structurare sau dinamicS - climatul comunicrii este de cooperare,
9,

Cultura persoanei se %nt$lnete mai rar, (a se *ocaliKeaK %n urul individului, pe calitile i

per*ormanele sale, >r&aniKaia este subordonat individului i eJist prin acesta, Firmele de consultan, birourile de avocatur etc, pot deKvolta la %nceput o ast*el de cultur, Stilurile de comunicare, de convin&ere i consultare sunt sin&urele acceptate %n acest conteJt cultural, Strate&ia de acceptare i e&alitar sunt cel mai adesea adoptate, Climatul comunicrii este de cooperare, cel puin %n primele *aKe, (20CA O! C>1U!0CA4(A 1A!AH(40A)N #esi&ur, orice discuie despre etic %n comunicarea mana&erial ar putea *i de la bun %nceput pus sub semnul %ntrebrii i considerat inutil prin simpla constatare c etica este un concept situaional compleJ, deci Pimposibil/ de cuprins %n norme, 2otui, or&aniKaiile nu sunt simple Pmaini/ de *cut bani, produse sau servicii, >amenii sunt inima i su*letul or&aniKaiilor i ei au nevoie, pentru a *i productivi, de un anumit standard de etic, de moral, Probleme de etic implic, de eJemplu, deciKia de a comunica, Comunicatorul are opiunea iniial de a vorbi sau scrie, de a asculta sau nu, "orbind, comunicatorul decide s emit in*ormaii, idei, preri, sentimente, s se autoeJpun, Probleme de etic pot s apar i re*eritor la procesul de ascultare %n sensul c, p$n la un punct, trebuie respectat i dreptul omului de a *i scutit de revrsarea de in*ormaii asupra lui, >amenii au Pdreptul s tie/, dar ei au i Pdreptul s nu tie/, Atributele %n urul crora se concentreaK etica %n procesul de comunicare mana&erial sunt+ claritatea, preciKia i corectitudinea, inte&ritatea, loialitatea, discreia i oportunitatea comunicrii, Pentru mana&er comunicarea onest nu este doar cea mai bun politic, ci este i sin&ura capabil de a pstra cile de comunicare desc<ise, deci de a *ace procesul de mana&ement posibil sub toate aspectele acestuia, (tica mana&erului &enereaK o anumit ima&ine personal %n *aa an&a ailor i o ima&ine a or&aniKaiei %n *aa comunitii i a societii, On conteJtul %n care or&aniKaiile devin tot mai mari i mai puternice apare necesitatea ca acestea s acioneKe %ntr-un mod etic, responsabil din punct de vedere social,

AC

Un bun punct de plecare %n aprecierea procesului i produselor comunicrii sub aspectul eticii este eJaminarea adevratului motiv :intenie; i scop al comunicrii precum i impactul acesteia, > a*irmaie eronat, de eJemplu, dac apare %n mod accidental, nu poate *i catalo&at ca neetic, ci nepro*esional, #ar una care este %n mod deliberat eronat, av$nd ca intenie derutarea, manipularea, %nelarea sau con*uKia, este neetic, 1esa ele nu sunt %n sine etice sau neetice, Ceea ce determin ca un mesa s *ie etic sau nu, reKid %n ceea ce emitentul mesa ului intenioneaK s realiKeKe prin intermediul acestui mesa , Problemele de etic a comunicrii trebuie analiKate cu i mai mare pruden %n caKul mesa elor ne&ative cu implicaii emoionale, de in*luenareIconvin&ere, al mesa elor le&ate de con*licte, On le&tur cu acestea pot s apar cerine contradictorii %ntre a comunica cu tact dar a nu *i manipulativ, a spune adevrul dar a nu *i lipsit de diplomaie etc, C$teva dintre dilemele de etic ce stau %n *aa mana&erului &raviteaK %n urul noiunilor de secret al in*ormaiei, transmitere de in*ormaii din interiorul or&aniKaiei spre eJterior, Kvonul i b$r*a, minciuna, eu*emismele, ambi&uitatea, aciunea de a cere scuKe, autocritica, (Jist cel puin trei moduri de a aprecia conceptul de etic+
a;

modul utilitarist susine c aciunile mana&erului trebuie udecate prin consecinele lor+

dac reKultatul este bun, aciunea este bunS un reKultat este interpretat ca bun atunci c$nd corespunde Pbinelui ma oritii/,
b;

modul individualist este baKat pe drepturile individuale, are %n centru libertatea modul %ustiiar accentueaK ec<itatea, obiectivitatea, cinstea i imparialitatea, On

contiinei, libertatea cuv$ntului i aprarea vieii particulare a individului,

c;

normele acestui *el de etic eJist preocuparea pentru binele celuilalt, Ontrebarea nu este dac o aciune este util sau pro*itabil, ci dac este cinstit, ust, 0nsist$nd asupra ec<itii, se elimin %ns stimulentul pentru per*orman individual, On conteJtul comunicrii mana&eriale eJist trei elemente de politic a or&aniKaiei ce trebuie avute %n vedere pentru a asi&ura o or&aniKaie etic+
5,

*n ormaia necesar organizaiei se a*l la con*luena a trei surse+ in*ormaia privind

individul, in*ormaia privind or&aniKaia i in*ormaia privind mediul %n care *uncioneaK or&aniKaia,
C,

2odul de str/ngere a in ormaiei. Conducerea unei or&aniKaii trebuie s *ie preocupat 0n*ormaia, spre deosebire de proprietatea material sau de alt capital, poate *i pierdut

nu numai de etica scopului str$n&erii in*ormaiei, ci i de etica modului %n care aceasta se *ace,
A,

*r ca cel *urat s-i dea seama i, %n acest sens, securitatea in*ormaiei este mult mai di*icil de asi&urat, #e aceea or&aniKaiile trebuie s %i stabileasc o politic clar %n le&tur cu modul de

AA

lucru cu in ormaia+ cine are acces la in*ormaie, c$nd s se debloc<eKe o anumit in*ormaie, c$nd s se distru& in*ormaia, Cultura or&aniKaional i politica or&aniKaiei sunt *ore puternice care se contopesc i &enereaK spiritul etic al or&aniKaiei, dar ele nu pot substitui caracterul etic individual al managerului i al modului lui de a comunica, Prin modul %n care comunic, mana&erul este o Preclam/ pentru el %nsui i pentru or&aniKaia pe care o repreKint,

CAP02>)U) " COMUNICAREA MANAGERIAL7 INTERN7 KI ELTERN7

A9

Comunicarea este at$t problema ma or %nt$lnit %n implementarea sc<imbrii, c$t i *actorul care a eJplicat succesul avut %n mana&ementul sc<imbrii, Comunicarea mana&erial este un avanta strate&ic %n caKul *uncionrii or&aniKaiei %ntr-un mediu puternic concurenial, aceasta cu at$t mai mult cu c$t acest mediu este %n sc<imbare rapid, Condiia de supravieuire a oricrei or&aniKaii este capacitatea de a se adapta sc<imbrilor ce au loc %n mediul ei de *uncionare, iar aceasta se poate realiKa numai prin comunicare intens i competent, Comunicarea mana&erial e*icace i e*icient este una din variabilele i, %n acelai timp, unul dintre instrumentele strate&iilor de sc<imbare a or&aniKaiei, implicit a strate&iilor reKultante re*eritoare la resursa uman, (a poate contribui la a ustarea atitudinilor, a modului de a privi lucrurile i la sc<imbarea comportamentelor, Corelarea str$ns dintre comunicarea e*icace i e*icient i per*ormana or&aniKaional se datoreaK *aptului c, %n or&aniKaiile de astKi, tot ceea ce este important pentru aceast per*orman :moralul an&a ailor, satis*acia %n munc, relaiile de munc, capacitatea de sc<imbare, ima&inea or&aniKaiei, sc<imbul de in*ormaie corect, relevant i la timp, cu mediul de *uncionare etc,; este a*ectat, %n mod direct sau indirect, de procesul de comunicare, #ou probleme sunt de actualitate %n comunicarea mana&erial+ adaptarea misiunii acesteia la sc<imbrile or&aniKaionale i apariia de elemente noi de care trebuie s in cont comunicarea mana&erial eJtern,

A)

Comunicarea managerial intern ,n condiii de schimbare organizaional Sc<imbarea mediului %n care *uncioneaK or&aniKaia atra&e dup sine+ nevoia unor strate&ii noi a unei reproiectri a proceselor interne o reproiectare a structurii or&aniKaiei %mpreun cu setul corespunKtor de relaii impune nevoia unei culturi or&aniKaionale On acest contJt apare i una din caracteristicile speci*ice ale comunicrii mana&eriale %n

condiiile actuale+ orientarea misiunii comunicrii mana&eriale spre spri inirea implementrii strate&iei or&aniKaiei, On multe dintre or&aniKaiile din economiile per*ormante se constat %n preKent tendina de descentraliKare a structurii or&aniKaionale i trecerea de la cea des*urat pe vertical la cea des*urat pe oriKontal, #e asemenea eJist tendina+ de adoptare a principiului 2Z1 :2otal Zuality 1ana&ement;

A8

de adoptare a mana&ementului de tip 1B?A :1ana&ement By ?al3in& ideea de %mputernicire i implicare a an&a ailor lucrul %n ec<ipe Acestea impun orientarea comunicrii mana&eriale spre asi&urarea de noi relaii %ntre

Around; E Pmana&ement prin a te plimba la locul de munc/ -

compartimente, spre %ncura area cooperrii inter-*unciuni, spre deKvoltarea unei noi atitudini a an&a ailor *a de munc i *a de client, C$teva dintre cele mai importante obiective ale comunicrii mana&eriale interne sunt+ or&aniKaie *ormarea i in*luenarea culturii or&aniKaionale %n procesul de adaptare a in*luenarea atitudinii i comportamentului an&a ailor privind calitatea i Spri inirea implementrii strate&iei or&aniKaiei poate *i realiKat pe mai multe ci+ in*ormarea permanent a an&a ailor cu privire la munca ce o au de %ndeplinit i crearea oportunitilor de comunicare a *eedbac3ului i a ideilor %ncura area unor comportamente i deKvoltarea unor atitudini care s sporeasc *acilitarea procesului de sporire a responsabilitilor asumate de ctre an&a ai implicarea i %mputernicirea an&a ailor %n vederea identi*icrii intereselor lor cu Comunicarea trebuie s asi&ure un mod e*icient de in*ormare, educare, instruire i motivare prin crearea unui climat care s %ncura eKe sc<imbul de in*ormaii, preri, idei, s asi&ure satis*acia %n munc i productivitatea individual, An&a atul trebuie s %nelea& ce produce or&aniKaia, politica or&aniKaiei, re&ulile i standardele acesteia, mediul eJtern cruia or&aniKaia trebuie s-i *ac *a, Prin comunicare trebuie s se asi&ure crearea i meninerea unei ima&ini poKitive a conducerii or&aniKaiei %n *aa auditoriului intern i eJtern al or&aniKaiei, 4eproiectarea proceselor interne ale or&aniKaiei are urmtoarele caracteristici eseniale+ comunicarea trebuie s aib loc *r %ncetare i prin orice mi loace comunicarea trebuie s *ie simpl i clarS conceptele de baK i motivarea despre sc<imbrile din or&aniKaie sc<imbrilor care au loc %n mediu clientul, asi&urarea ca an&a aii s %nelea& i s spri ine sc<imbrile ce au loc %n

e*iciena *orei de munc -

cele ale or&aniKaiei,

le&ate de reproiectare trebuie s *ie eJprimate pe %nelesul tuturor

AG

comunicarea trebuie s acioneKe la nivel emoional mai de&rab, dec$t la nivel

intelectual, s *ie dramatic :*c$nd apel la arta de a Pvinde/ sc<imbarea;, s su&ereKe ur&ena i importana procesului de reproiectare, B; or&aniKaiei Comunicarea mana&erial include aspecte compleJe corelate cu procesul de sc<imbare nu numai %n comunicarea intern, cu an&a aii, ci i %n comunicare eJtern, naional i internaional, cu clienii, *urniKorii, investitorii sau cu orice &rup care are vreun interes %n ceea ce privete or&aniKaia, Comunicarea mana&erial eJtern include i relaiile cu &uvernul, comunitatea, publicul lar& i mass-media, #e interaciunea or&aniKaiei cu aceste &rupuri de interese, interaciune care se realiKeaK prin comunicare mana&erial eJtern, depinde, %n mare msur, ima&inea or&aniKaiei, > trstur caracteristic a Kilelor noastre este e*ortul spre deKvoltarea deprinderilor de comunicare mana&erial %ntre culturi :subculturi; or&aniKaionale i naionale di*erite, Se remarc, de asemenea, sc<imbri *undamentale %n comportarea presei i a auditoriului or&aniKaiei, sc<imbri pe care mana&erul nu-i poate permite s le ne&li eKe atunci c$nd stabilete strate&ia comunicrii cu eJteriorul or&aniKaiei, #intre aceste sc<imbri pot *i menionate+ Pdoar ne&re/S apariia unor probleme eJtrem de compleJe i Pspinoase/ cum sunt nevoia de transparen a sistemului de deciKii, nevoia de a comunica totul i scepticismul cresc$nd privind per*ormanele *inanciare ale or&aniKaiilorS credibilitatea intern i eJtern ubred a conducerilor or&aniKaiilorS nevoia sc<imbrii percepiei investitorilor *a de or&aniKaieS nevoia parteneriatului cu sindicatele, responsabilitatea or&aniKaiei *a de mediu i alte responsabiliti socialeS imediat, nevoie ce apare at$t la nivel intern c$t i eJtern al or&aniKaieiS comunitatea urnalistic tinde s pun accent tot mai mult pe senKaionalul unui *apt dec$t pe *aptul real, ceea ce %ncura eaK tratarea evenimentelor ca *iind *ie Pdoar albe/, *ie Comunicarea mana&erial eJtern %n condiii de sc<imbare rapid a mediului

AF

CAP02>)U) "0 LIMBAMELE NON/ERBALE N COMUNICARE >LIMBAME CORPORALE9 PROLEMICA9 PARALIMBAME ETC48 Putem comunica cu a utorul limba elor, simbolurilor i semnelor, care pot *i verbale i neverbale, Comunicm neverbal c<iar prin simpla preKen :cum artm; sau prin lucrurile din urul nostru :cum le ale&em sau cum le aran m;, Comunicm ast*el *r s vrem i *r s ne dm seama, (ste practic imposibil s blocm comunicarea neverbal, aa cum putem cu cea verbal, (Jist mai multe tipuri de comunicare neverbal+
-

Comunicarea neverbal denumit senzorial, deoarece se baKeaK pe ceea ce

recepionm prin intermediul simurilor vKului, auKului, mirosului, tactil i &ustativ,

A7

Comunicarea neverbal estetic :pictur, muKic, dans, ima&ine etc,;, care are Comunicarea neverbal baKat pe *olosirea ,nsemnelor :stea&uri, insi&ne,

loc prin intermediul di*eritelor *orme de eJprimare artistic i comunic di*erite emoii artistice,
-

uni*orme etc,; i a simbolurilor speci*iceca, de eJemplu, cele le&ate de reli&ie :cruce, altar, icoane etc,; sau statutul social :&radele de o*ieri, decoraiile, titulatura etc,;, On ceea ce privete comunicarea mana&erial ceea ce conteaK este comunicarea neverbal senKorial, a limba ului timpului, spaiului, culorilor i a limba ului &ra*ic, )imba ele neverbale care %nsoesc comunicarea scris sunt le&ate de aspectul &ra*ic al *oii :spaiul alb, *orma literelor, identarea, distana dintre r$nduri etc,;, structura i *ormatul scrierii, A,1e<rabian i 1, ?einer au *ost printre primii care au studiat limba ele neverbale i au constatat c proporia %n care *olosim limba ul verbal i limba ele neverbale este, %n comunicarea oral, urmtoarea+ FX cuvinte, A7X paralimba :%n principale intonaia i in*leJiunile vocii;, 88X alte elemente de limba neverbal :%n principal eJpresia *eei, &esturile i postura corpului;, #oar FX din comunicare are loc prin intermediul cuvintelor, restul *iind neverbal, Comunicarea neverbal poate spri ini, contraKice sau substitui comunicarea verbal, o re&leaK i o controleaK :de eJemplu, prin &esturile care simboliKeaK dorina de a prelua conversaia, aprobareaIdeKaprobarea, %ncura area interlocutorului s vorbeasc etc,;, 1esa ul neverbal este cel mai apropiat de realitatea emitentului i este cel cruia i se acord de ctre interlocutor atenia cea mai mare, On interpretarea limba elor neverbale trebuie s inem cont de urmtoarele aspecte+ pentru a evita interpretarea &reit a unui element de limba neverbal este bine caracteristicile de personalitate individuale, de educaie, eJperien de via etc, modul de *olosire i interpretare a limba elor neverbale di*er, sub multe s-l interpretm %n conteJtul tuturor celorlalte elemente verbale i neverbaleS sunt elemente care trebuie luate %n considerare %n interpretarea corect a limba elor neverbaleS aspecte, nu numai de la individ la individ, ci i de la pro*esie la pro*esie, de la colectivitate la colectivitate i de la cultur la cultur, Pentru a ne %mbunti abilitatea de a comunica prin limba e neverbale, trebuie ca, %n primul r$nd, s devenim contieni de *elul %n care noi %nine *olosim i interpretm aceste limba e i de impactul lor asupra celor din ur, LIMBA UL COR!ULUI )imba ul corpului contribuie la comunicare prin+ eJpresia *eei

A6

A;

micarea corpului :&esturi; *orma i poKiia corpului aspectul &eneral comunicarea tactil )#presia eei, Comunicarea prin eJpresia *eei include mimica :%ncruntarea, ridicarea

spr$ncenelor, %ncreirea nasului, u&uirea buKelor etc,;, z/mbetul :prin caracteristici i momentul *olosirii; i privirea :contactul sau evitarea privirii, eJpresia privirii, direcia privirii etc,;, Faa este cea mai eJpresiv parte a corpului i eJpresia acesteia constituie un mi loc de comunicare *oarte important, On mod normal, oc<ii i partea de os a *eei sunt privite cel mai intens %n timpul comunicrii, 2imica Fiecare parte a *eei noastre comunic+ *runtea %ncruntat semni*ic preocupare, m$nie, *rustrareS spr$ncenele ridicate cu oc<ii lar& desc<ii E mirare, surpriKS nas %ncreit E neplcereS nri lr&ite E m$nieS buKe str$nse E nesi&uran, eKitare, ascunderea unor in*ormaii, 8/mbetul (ste un &est *oarte compleJ, capabil s eJprime o &am lar& de stri, de la plcere, bucurie, satis*acie, la promisiune, cinism sau en, 0nterpretarea sensului K$mbetului variaK de la o cultur la alta, *iind str$ns le&at de tipul relaiilor interumane %n cadrul acelei culturi, Privirea 1odul %n care privim i suntem privii are le&tur cu nevoile noastre de aprobare, acceptare, %ncredere i prietenie, C<iar a privi sau a nu privi pe cineva are un %neles, Privind pe cineva con*irmm c %i recunoatem preKena, c eJist pentru noiS interceptarea privirii cuiva %nseamn dorina de a comunica, > privire direct poate %nsemna onestitate i intimitate, dar %n anumite situaii comunic ameninare, On &eneral, o privire insistent i continu deran eaK, 4ealiKarea contactului intermitent i scurt al privirilor indic lipsa de prietenie, 1icarea oc<ilor %n sus eJprim %ncercarea de a ne aminti cevaS %n os, tristee, modestie, timiditate sau ascunderea unor emoii, Privirea %ntr-o parte sau neprivirea cuiva poate denota lipsa de interes, rceal, (vitarea privirii %nseamn ascunderea sentimentelor, lips de con*ort sau vinovie, Pupilele dilatate indic emoii puternice+ pupilele se lr&esc, %n &eneral, la vederea a ceva plcut, *a de care avem o atitudine de sinceritateS pupilele se micoreaK ca mani*estare a nesinceritii, neplcerii, Clipirea *recvent denot anJietate,
B;

2icarea corpului, Comunic prin &esturi, poKiia corpului i prin modul de micare a

corpului,

9D

9esturile braele desc<ise denot sinceritate, acceptareS m%na la &ur E surpriKaS acoperirea &urii cu m$na E ascunderea a ceva, nervoKitateS -

str$n&erea pumnilor E denot ostilitate, m$nie sau solidaritate, stresS m$inile inute la spate pot s eJprime superioritate sau %ncercare de autocontrolS utiliKarea &esticulaiei eJcesive este considerat nepoliticoas %n multe riS modul %n care americanii %i %ncrucieaK picioarele :relaJat, micri lar&i, *r nici o reinere; di*er de cel al europenilor :controlat, atent la poKiia *inal;S cel al brbailor di*er de cel al *emeilorS b$$itul picioarelor denot plictiseal, nerbdare sau stres,

Postura corpului Postura sau poKiia corpului comunic %n primul r$nd statutul social pe care indiviKii cred c %l au sau vor s %l aib relativ la alii, Urmrirea posturii corpului ne d in*ormaii i despre atitudine, emoii, &rad de curtoaKie, cldur su*leteasc, o persoan dominant tinde s in capul %nclinat %n sus, iar cea supus, %n osS %n &eneral, aplecarea corpului %n *a semni*ic interesul *a de interlocutor, dar, uneori, i nelinite i preocupareS poKiia relaJat, %nclinat pe scaun spre spate, poate indica detaare, plictiseal sau auto%ncredere eJcesivS (Jist trei posturi pe care le iau oamenii %n le&tur cu relaia dintre ei+
5,

de includere4neincludere, postur prin care se de*inete spaiul disponibil activitii de de orientare corporal 7 doi oameni pot ale&e s se aeKe *a %n *a sau alturi :paralel;S de congruen4necongruen, postur care comunic intensitatea cu care o persoan este

comunicare i se limiteaK accesul %n cadrul &rupuluiS

C,

prima situaie comunic predispouiie pentru conversaie, iar a doua, neutralitateS

A,

implicat %n ceea ce spune sau *ace interlocutorul :sau &rupul;S participarea intens conduce la postura con&ruent :similar cu cea a interlocutorului;, iar dac eJist di*erene de statut, de puncte de vedere sau de opinii, apar posturile necon&ruente :persoana nu privete spre interlocutor, nu interacioneaK sub nici o *orm, se disociaK de ceilali membri ai &rupului;, 2odul de micare a corpului
-

micri laterale 7 sunt viKibile %n special la darea m$iniiS dac mana&erul %i mic braele %n lturi, %n micare circular i are tendina de a e*ectua micri predominant pe lateral, este un bun comunicatorS

95

micri a"spate E mana&erul care *ace acest *el de micri %i eJtinde m$inile direct %n *a c$nd d m$na, iar c$nd vorbete se %nclin %n *aS acest *el de micare caracteriKeaK pe omul de aciuneS micri verticale E %n timp ce d m$na, mana&erul se va des*ura pe vertical, iar la aeKarea pe scaun se va aduna i va ine braele %n osS acest individ are putere de convin&ere i este util %n or&aniKaiile cu moral scKut,

:.

Comunicarea tactil

Se mani*est prin *recvena atin&erii, prin modul de a da m$na, modul de %mbriare, de luare de bra, btutul pe umr etc, (ste cunoscut ce comunic aceste tipuri de atin&eri pentru rom$ni, dar %n di*erite culturi ele pot comunica lucruri di*erite, Unii oameni evit orice atin&ere, Fora i tipul de atin&ere depinde %n mare msur de v$rst, statut, relaie i cultur, ;. Prezena personal PreKena personal comunic prin intermediul *ormei corpului, a %mbrcminii, a mirosului :par*um, miros speci*ic;, a bi uteriilor i a altor accesorii vestimentare,Prin ceea ce ne comunic, baKat pe anumite atitudini sau idei preconcepute pe care le avem, *orma corpului :ectomor*, endomor* i meKomor*; constituie un element important ce trebuie contientiKat %n evlurile %n cadrul interviurilor, > persoan care arat bine este asociat automat cu o persoan care are succes social, Ombrcmintea o&lindete personalitatea individului, este un *el de eJtensie a eului i, %n acest conteJt, comunic in*ormaii despre acesta, (a poate a*ecta c<iar comportamentul nostru &eneral sau al celor din ur, Ombrcmintea se poate *olosi i pentru a crea un rol sau poate marca statutul social real sau pretins, Pentru situaii de a*aceri este apreciat %mbrcmintea simpl, ele&ant i de calitate, )01BA-U) SPA[0U)U0 Cel care a pus baKele teoriei limba ului spaiului i a tiinei numit proJemic este (dUard Mall, Pro#emica este studiul modului %n care oamenii tind s %i structureKe spaiul din ur i distana dintre ei %n interaciunile Kilnice, s aran eKe spaiul %n %ncperi, cldiri, orae, #up prerea lui Mall elementele principale ale limba ului spaiului sunt+ orientarea relativ distana *a de interlocutor spaiul personal locul ales %ntr-o %ncpere

)imba ul spaiului trebuie interpretat simultan %n *uncie de cinci dimensiuni+

9C

5, mrime C, &rad de intimitate A, %nlime 9, apropiere-deprtare 8, %nuntru-%na*ar, Cantitatea i calitatea comunicrii sunt in*luenate de relaiile spaiale, prin aceea c prea mult sau prea puin spaiu poate in<iba scur&erea liber a in*ormaiei, On *uncie de relaia cu cei cu care comunicm i de conteJtul comunicrii pot *i identi*icate+
-

spaiul intim E %n ma oritatea culturilor europene nu se a&reeaK apropierea cu mai mult de 98-8D cm dec$t celor din *amilie sau a persoanelor iubiteS invadarea acestui spaiu produce senKaie de discon*ort, spaiul personal 7 este de*init de distana de 5-C m, distan de la care comunicm con*ortabil cu interlocutorul, spaiul social 7 este de aproJimativ 9-8 m i este adoptat %n situaii impersonaleS aceast distan asi&ur e*iciena maJim si implicare emoional minim, spaiul public 7 presupune o distan de peste G m i presupune, de obicei, comunicare %ntr-o sin&ur direcie i neimplicarea interlocutorului :auditoriului;,

Apropierea eJa&erat poate comunica ameninare sau relaii de natur strict personalS deprtarea eJcesiv poate comunica aro&an, importan, statut social superior, #e eJemplu, modul %n care mana&erul *olosete spaiul %n timpul edinelor poate comunica despre personalitatea sa, despre stilul de conducere i de luare a deciKiilor, #e asemenea, spaiile mici sunt percepute ca *iind mai prietenoase, calde i intime, Cele mari sunt asociate cu puterea, statutul i importana, )ucrurile :mobilier, accesorii;, culoare i iluminarea sunt alte lemente de limba neverbal care contribuie la crearea atmos*erei adecvate, )01BA-U) )UC4U40)>4 0 A) CU)>40)>4 >amenii comunic i prin modul %n care aran eaK lucrurile din urul lor, #e eJemplu, mana&erul trebuie s acorde importan pouiiei, mrimii i aran rii birourilor, (le spun multe despre modul de abordare a a*acerilor i despre mana&erii care le conduc+ o comunicare direct, desc<is, o relaie de prietenie i %ncredere impune la o comunicare *ormal, %ntre interlocutori poate *i interpus o masS aran area scaunelor *a %n *aS -

9A

aeKarea lateral *a de interlocutor %nseamn c interaciunea nu a *ost dorit

de persoana respectiv, Cultura or&aniKaional se eJprim cu a utorul limba ului lucrurilor prin+ a; obiecte de d\cor *olosite b; tablouri eJpuse pe perei c; obiectele de pe mas d; si&lele *olosite e; desi&nul i decorarea coridoarelor, aneJelor a slii de edine sau de consiliu
*;

modul de iluminare :iluminarea scKut nu %ndeamn la comunicare i muncS iluminarea prea

puternic poate &enera a&itaie; &; culoarea E de eJemplu, &$ndirea creatoare are loc %n mod optim %ntr-o camer cu mult rou, cea de per*ectare a ideilor %ntr-o camer cu mult verdeS culorile strlucitoare sunt alese de oamenii de aciune, comunicativi, eJtrovertii, iar cele pale, de timiKi, introvertii, Culoarea a*ecteaK comunicarea i sub alt aspect+ culorile calde :&alben, portocaliu, rou; stimuleaK comunicarea, %n timp ce culorile reci :albastru, verde, &ri; in<ib comunicareaS monotonia, precum i varietatea eJcesiv de culoare, in<ib i %i distra& pe comunicatori, )01BA-U) 201PU)U0 )imba ul timpului este studiat de tiina numit cronemic, 1odul %n care putem comunica prin limba ul timpului este corelat cu+
5,

precizia timpuluiS a veni mai t$rKiu sau mai devreme la o %nt$lnire de a*aceri sau a *i punctual

sau nu la o edin are anumite semni*icaii+ comunic atitudinea *a de interlocutor sau *a de activitatea respectiv, percepia statutului i a puterii, respectul i importana acordat, Cu c$t oamenii sunt lsai s atepte mai mult cu at$t ei se simt mai umilii, se simt desconsiderai i in*eriori ca statut social, #eci, limba ul timpului poate *i utiliKat pentru a manipula, supune i controla sau pentru a comunica respect i interes,
C,

lipsa timpuluiS s-a constatat c, %n &eneral, relaia de comunicare poKitiv se deKvolt

proporional cu *recvena interaciunii :deci cu timpul petrecut %mpreun;, 2impul este perceput ca o resurs personal limitat, de aceea modul %n care ale&em s %l *olosim comunic atitudinea noastr *a de cel care solicit o parte din aceast resurs,
A,

timpul ca simbol pentru repetarea activitilorS eJist un ritm Kilnic al activitii, anotimpurile

impun anumite activiti i un anume *el de via, srbtorile i ritualurile sunt marcate de timp

99

: oamenii de a*aceri tiu c %n prea ma srbtorilor de iarn se cumpr mai mult i se muncete mai puin;,

)01BA-U) PA4A"(4BA) Pentru un mana&er deprinderea de a *olosi %n mod adecvat limba ul paraverbal este *oarte important %n comunicarea de in*luenare, de convin&ere i suportiv, (l poate adu&a bo&ie comunicrii, dar i *oarte mult con*uKie, tiina vocii umane se numete paralingvistic i are %n vedere, %n conteJtul comunicrii, urmtoarele aspecte+ calitile vocii+ domeniu de *recvene, controlul micrii buKelor, articularea caracteristicile vocale+ r$s, pl$ns, optit, o*tat parametrii vocali+ intensitate, %nlime, eJtensia vocii separatorii vocali :%%, , mm, aa;, pauKele etc, cuvintelor, ritm, reKonana vocii, viteKa de vorbire -

4itmul prea rapid poate &enera ne%nele&erea mesa ului, iar cel prea lent plictiseal, PauKele %ntre propoKiii sau cuvinte pot *i *olosite pentru a accentua anumite pri, pentru a da timp de &$ndire, a &enera anticipaia, a-l *ora pe interlocutor s spun mai mult, 2icurile, eKitrile, repetarea necontrolat a unor cuvinte etc, sunt erori de paralimba S ele trebuie contientiKate i eliminate, Pstrarea tcerii are i ea anumite *uncii comunicative+ -

%ntrete sau tensioneaK relaia poate i&ni sau %mpca ascunde sau scoate %n eviden in*ormaii eJprim acordul sau deKacordul comunic o atitudine de precauie ne permite s ne or&aniKm &$ndurile permite interlocutorului s re*lecteKe asupra propriilor idei, reacii sau

sentimente

#e aceea tcerea este indicat %n urmtoarele situaii+ dup ce s-a pus o %ntrebare dup ce s-au eJprimat lucruri importante :pentru a le spori impactul;
98

c$nd starea emoional este puternic dup ce s-a recepionat un volum mare de in*ormaii,

CAP02>)U) "00 ANALI=A TRAN=ACIONAL7 KI OPTIMI=AREA CAPACIT7ILOR COMUNICAIONALE AnaliKa tranKacional a *ost *ondat %n anii Q8D de ctre psi<iatrul (ric Berne :565D-56FD; ca o nou teorie a personalitii umane, (a a ptruns treptat %n mana&ement i mar3etin&, %n &estiunea resurselor umane, %n comunicare, %n peda&o&ie, v$nKri i ne&ocierea a*acerilor,

9G

A2 este o teorie eJplicativ a personalitii umane, (a creeaK i deKvolt concepte i noiuni care ne a ut s %nele&em ce suntem noi, oamenii, sub aspectul structurilor psi<ice i reaciilor comportamentale, On al doilea r$nd, A2 este o teorie a comunicrii umane, (a creeaK te<nici i instrumente care pot ameliora capacitatea de comunicare intra i interuman, (a corecteaK unele de*iciene psi<ice i comportamentale, mrete capacitatea de convieuire i comunicare %n cuplu i %n &rup, #e aceea, ea are bune aplicaii %n diplomaie, protocol, %n practica v$nKrilor, %n ne&ocierea a*acerilor, %n studiul i armoniKarea relaiilor din interiorul or&aniKaiilor, On al treilea r$nd, A2 este o teorie a psi<opatolo&iei umane care *urniKeaK psi<oterapii care s re&leKe i s re*ac ec<ilibrul psi<ic interior, s corecteKe anumite tare psi<ice, psi<osomatice i comportamentale, s amelioreKe capacitatea de inte&rare %n &rup i societate, On al patrulea r$nd, A2 constituie un instrument de lucru subtil i e*icace %n mana&ementul resurselor umane i %n mar3etin&ul avansat, A2 consider c toi oamenii, cu eJcepia celor cu &rave leKiuni cerebrale, au capacitatea de a &$ndi i ine de libertatea i responsabilitatea *iecruia s decid cevrea s *ac cu viaa sa, #estinul *iecruia se a*l %n propriile sale m$ini i poate *i construit i reconstruit prin voina i aciunile sale, A2 opereaK cu c$teva concepte i noiuni care o di*ereniaK de alte sisteme psi<olo&ice+ strile eului :Printe, Adult, Copil;, e&o&rama, tranKacia, stro3e-ul, poKiiile de via, simbioKa, pasivitatea i necunoaterea, sentimentul dominant, scenariile de via, in onciunile, permisiunile i prescripiile parentale etc, S2N40)( (U)U0 On momente i situaii di*erite, *iina uman se poate a*la %n stri ale eului di*erite, > stare a eului este un ansamblu coerent de sentimente, &$nduri i comportamente, care devine maniera noastr concret de a eJprima un anumit aspect al personalitii noastre, la un moment dat, %ntr-un conteJt dat, (ric Berne postuleaK ideea c personalitatea uman este structurat pe trei niveluri i trei stri *undamentale ale eului+ Printe, Adult, Copil, Copilul este sediul simirii, Adultul este sediul &$ndirii, iar Printele este sediul et<os-ului, al conduitei, obiceiurilor i comportamentului con*ormist, Ansamblul *ormat de cele trei stri ale eului este numit modelul PAC, Fiecare stare a eului *uncioneaK independent de celelalte, P E Printele este contiina moral, sistemul de valori, et<os-ul i norma social, adic viaa aa cum a %nvat-o de la alii,

9F

A E Adultul este &$ndirea i aciunea lucid, raiunea rece, adic viaa aa cum o eJperimentm noi %nine, aici i acum, C E Copilul este sentimentul, emoia i visarea, viaa aa cum o simim, 1odelul structural Printe-Adult-Copil :PAC; On *iecare *iin uman normal triete un printe, un adult i un copil, (a trece periodic, i indi*erent de v$rst, prin *iecare din cele trei stri, cu modi*icri observabile i semni*icative %n modul de a &$ndi, simi i a se comporta, Ontr-o rund de ne&ocieri, de eJemplu, di*eritele stri ale eului pot *i activate alternativ %n *uncie de situaie i %n raport cu starea eului %n care se poKiioneaK partenerul la masa tratativelor, S$ar"a Par"#$al+ > persoan se a*l %n aceast stare atunci c$nd simte, &$ndete i se comport %ntr-o manier copiat dup unul din prinii si sau dup o alt *i&ur parental+ pro*esor, medic, preot, unc<i, bunic, erou literar, model social, e* sau alt persoan care a intervenit %n *ormarea sa, Persoana se identi*ic cu cei care au marcat-o psi<ic i moral, care i-au *urniKat un sistem de valori morale i culturale, pe c$nd era mic copil, On raporturile cu ceilali, starea eului Printe poate avea dou modaliti+ 5, Printele !ormativ :Critic; (ste starea eului care diri eaK, evalueaK, critic, ordon, sancioneaK, permite sau interKice, )iderul unui &rup adopt cu precdere aceast stare parental, Se *olosesc eJpresii ca+ trebuie, este necesar, totdeauna, niciodat etc, Se poate *ace %ns o distincie %ntre P! poKitiv i P! ne&ativ, C, Printele Hri uliu :A*ectiv; (ste starea %n care ne strduim s ocrotim, s a utm, s susinem, s artm sensibilitate i atenie *a de ceilali, Preoii, educatorii, pro*esorii, medicii pot avea, cu precdere, un comportament parental de acest tip, Sinta&mele *olosite pot *i+ !u este prea &rav, las-m s te a ut, vreau s *ac asta %n locul tu, #ac se eJa&ereaK %n acest sens copilul este %mpiedicat s devin independent i autonom, Se poate vorbi, deci, de PH poKitiv i de PH ne&ativ, STAREA ADULT 0ndividul se a*l %n starea eului Adult atunci c$nd &$ndete i se comport, prin raportate direct i realist la ceea ce se petrece %n urul su, aici i acum, uriliK$nd toate resursele de care dispune, (l este cel care observ atent, raioneaK la rece, lucid, testeaK, se in*ormeaK i &sete soluii

97

neutre, *r a se lsa a*ectat de emoie, !u ia deciKii, nu *ace promisiuni i nu *ace a*irmaii, *r s culea& in*ormaii su*iciente, *r s se asi&ure, S2A4(A C>P0) Copilul nu este neaprat ceva Ppueril/ i lipsit de maturitate, On *iecare om normal, indi*erent de v$rst, triete i un copil, Copilul este cel care ima&ineaK, viseaK, dorete, se teme, se %n*urie, se oac, intuiete, d *r$u liber curioKitii, se las copleit de compleJe, mani*est e&oism, se entuKiasmeaK i poate *i motivat uor, nu se poate supune cu plcere ri&orilor i disciplinei, Copilul este reKerva de ener&ie vital, emoie, sentiment i creativitate a individului uman, At *ace deosebire %ntre trei *orme distincte de mani*estare ale eului Copil+
-

Copilul <iber (-pontan) E se re*er la revenirea spontan a unei persoane

mature la un *ra&ment de comportament din copilrie, necenKurat de nici o norm parental sau ri&oare adultS este un comportament natural, se reacioneaK %n re&istrul a*ectiv, spontan, sincer, entuKiast, intuitiv, empatic, *r reinere i ipocriKie,
-

Copilul Adaptat 6bedient E este o mostr de comportament din copilria celui

care ascult i se supune, pentru a intra %n &raiile celor mariS acioneaK pentru a se con*orma ateptrilor celorlali, are o atitudine eKitant, oscilantS este uor de modelat, dar este lipsit de prestan, autoritate, importan,
-

Copulul Adaptat =ebel E pentru el revolta este o *orm de adaptare la mediul %n

care, numai %n acest mod, obine un semn de recunoatere din partea celorlaliS el *ace ceva interKis, ocant, trsnit tocmai pentru a atra&e atenia asupra sa i a iei din anonimat, C$nd doi oameni %i trnasmit semne de recunoatere reciproc, *ie c se alint sau se %n ur, *ie c se iubesc sau se ursc, ei comunic, pun ceva %n comun i se stimuleaK reciproc, Oi %mprtesc tririle individuale, Atunci c$nd comunic, oamenii nu %i trnsmit doar in*ormaii, ci i a*ecte, emoii u sentimente, adic semne de recunoatere reciproc, Aceste semne de recunoatere sunt stimulii psi<ici care provoac oamenilor Psentimentul/ c ei eJist, unul pentru cellalt, (ric Berne a dat aceastor stimuli denumirea de Pstro3es/, (le repreKint orice mani*estare prin care *iinele umane %i recunosc eJistena i %i acord o anumit valoare, poKitiv sau ne&ativ, Poate *i vorba de orice stimul *iKic, psi<olo&ic sau social+ un salut, un K$mbet, o privire, o m$n&$iere, o atin&ere, o vorb, un srut, un cadou, o medalie, un premiu, un compliment, dar i o &rimas, o critic dur, o palm sau o %n urtur, Stro3e %nseamn orice indiciu de recunoatere i valoriKare, Stro3e-ul este mai mult dec$t ceea ce se %nele&e prin mesa , Comunicarea prin stro3e-uri trans*er ener&ie i cldura uman, dincolo de cuvinte i tcere, Cuvintele spun FX din %ntre&, > anumit *elie din comunicare se des*oar la nivel subliminal i an&a eaK procese perceptive in*racontiente,
96

C$nd oamenii interacioneaK, comunicarea devine inevitabil, 2otul %n om comunic omului, C<iar i atunci c$nd treci nepstor pe l$n& un cole&, %i comunici *aptul c nu vrei s-0 comunici, Starea normal a *iinei umane este cea de comunicare, !umai autistul rm$ne scu*undat %n el %nsui, )ipsa stro3e-urilor este identic cu penuria de stimuli i poate avea consecine &rave sub aspect psi<osomatic, On A2, se *ace distincie %ntre patru cate&orii de stro3e-uri+
5, C, A, 9,

pozitiv condiionat+ P2e iubesc sau te aprecieK dacW/S pozitiv necondiionat+ P2e iubesc sau te aprecieK orice s-ar %nt$mpla, indi*erent dacW/S negativ condiionat+ PAtitudinea ta nu-mi place pentru c altceva atept de la tine/S negativ necondiionat+ P!u pot avea %ncredere %n tine, orice ai *ace i orice ai spune/,

Tra#2ac%&&l"4 A#al&2a Tra#2ac%&o#al+ 2ranKacia este unitatea de baK a relaiilor umane, Sc<imburile de stro3es %ntre doi sau mai muli parteneri sunt numite tranKacii, Pentru a-i menine ec<ilibrul *iKic i mental, oamenii au nevoie s transmit i s primeasc stro3es, s *ac tranKacii, adic s comunice unii cu alii, 2ranKacia presupune un sc<imb de tip stimul-rspuns, %n sens dus-%ntors, i un sc<imb %n sens contractual+ Peu dau dac i tu dai/ i P*ac pentru ca i tu s *aci/, > relaie interuman repreKint un ir de tranKacii, %n care strile eului se succed i se atra& sau se respin& ca i polii unui ma&net, 2ranKaciile uKuale sunt urmtoarele+
A;

1ranzacia simpl, Aceasta se petrece c$nd un partener propune o anumit *orm de

comunicare, iar cellalt %i rspunde, 1esa ul de desc<idere se numete stimul iar reacia partenerului se numete rspuns, Se creaK ast*el un lan de tranKacii, %n care rspunsul uneia repreKint stimulul celeilalte, #in acest punct de vedere, ne&ocierea nu este altceva dec$t un lan de tranKacii %ntre prile a*late la masa tratativelor, On A2 se *olosete dia&rama strilor eului pentru a eJplica i a %nele&e ceea ce se petrece %n cursul procesului de comunicare i, %n particular, a celui de ne&ociere,
B;

1ranzacia paralel, On caKul ei vectorii tranKacionali rm$n paraleli, iar starea eului viKat de

vectorul stimul este cea din care pleac vectorul rspuns, On limba A2, vectorii tranKacionali sunt s&eile care indic direcia sc<imbului de mesa e, Un asemenea tip de tranKacie are %ntotdeauna ceva previKibil i nu incomodeaK pe nici unul dintre parteneri, At$ta timp c$t tranKaciile rm$n paralele :complementare;, comunicarea poate continua nestin&<erit inde*init de mult, Acest lucru nu %nseamn c ea nu va lua s*$rit la un anumit termen, ci doar c, at$ta timp c$t tranKaciile rm$n paralele, nimic din procesul de comunicare nu va rupe armonia dintre stimuli i rspunsuri,

8D

C;

1ranzacia ,ncruciat E On caKul acestui tip de tranKacie, vectorii tranKacionali nu mai sunt

paraleli, ci se %ncrucieaK, 2ranKacia este rupt i %ncruciat atunci c$nd este trimis un stimul de tip PC, iar partenerul d un rspuns de tip AA, Starea eului viKat de stimul nu este i aceea din care pleac rspunsul, C$nd partenerul %ncrucieaK tranKacia, el rupe *irul i *luena conversaiei, 4uptura comunicrii este resimit ca un oc, o derut, o surpriK, o decepie i poate duce la con*lict, (ste nevoie %n acest caK ca unul dintre parteneri, sau c<iar ambii, s-i sc<imbe starea eului, pentru restaurarea comunicrii *luente, complementare,
#;

1ranzacia dubl (ascuns) 7 Cele mai multe dintre tranKacii nu se deKvolt pe un sin&ur

nivel, cel declarat desc<is :verbal;, numit nivel aparent sau social, (le sunt %nsoite de un alt mesa , secret, ascuns la nivel psi<olo&ic !on-verbal sau paraverbal;, Atunci c$nd unul dintre parteneri lanseaK simultan dou mesa e, unul aparent i altul ascuns, avem de-a *ace cu o tranKacie dubl, 1esa ul aparent este transmis la nivel social i, cel mai adesea, este verbal i de tip AA, 1esa ul ascuns este transmis la nivel psi<olo&ic i, ca re&ul &eneral, este un vector PC sau CP, 1esa ul ascuns este purtat de indicatorii comunicrii non-verbale+ intonaia, *iKionomia, mimica, &estica, postura, ritmul respiraiei, tensiunea muscular, pulsul, dilataia pupilelor etc, Aproape orice *el de tranKacie comport un nivel social i unul psi<olo&ic, 1are parte dintre ele se suprapun, On caKul tranKaciilor duble, cele dou niveluri pot *i contradictoriiS mesa ul eJprimat prin cuvinte este deKminit de mesa ul non-verbal, #in aceat motiv, analiKa unei tranKacii i interpretarea unui mesa , doar la nivelul cuvintelor, este insu*icient, Comportamentul care reKult dintr-o tranKacie dubl este determinat la nivelul psi<olo&ic al comunicrii i nu la nivelul social al acesteia, Analiza distinct a iecrei tranzacii, dintr"un ir oric/t de lung, se numete analiz tranzacional, (a este etapa care urmeaK analizei structurale :distincia operat %ntre diversele tipuri de sentimente-comportamente umane, *olosind strile eului ca instrument de dia&nosticare;, 2ipurile de tranKacii enumerate nu sunt %n ele %nsele bune sau rele ci mai oportune sau mai puin oportune %ntr-o situaie dat, #e eJemplu, c$nd vrem s meninem cursul armonios i previKibil al comunicrii, sunt oportune tranKaciile paralele, Atunci c$nd comunicarea este incomod sau deKa&rabil, devine oportun %ncruciarea tranKaciilor, On A2 s-a deKvoltat ideea c putem ale&e tipul de tranKacie care ne convine cel mai mult, Pentru a *ace posibil acest lucru, trebuie *ie s determinm partenerul s-i prseasc starea eului, *ie s ieim noi %nine din starea eului devenit neadecvat, Pentru ca aceast strate&ie s *uncioneKe trebuie %ndeplinite patru condiii+ una din dou sau am$ndou strile eului trebuie e*ectiv sc<imbate, tranKacia trebuie %ncruciat,

85

subiectul conversaiei trebuie sc<imbat, subiectul precedent trebuie abandonat,

-tructurarea timpului >amenii au dorina de structurare a timpului de comunicare, dorin care corespunde la trei cate&orii de nevoi umane+
5, C, A,

nevoia de stimuli i senzaii E este satis*cut de stimuli de orice natur nevoia de a i recunoscui social E este satis*cut de alte *iine umane nevoia de structur i ordine E este satis*cut de or&aniKarea de orice natur, inclusiv de

or&aniKare a limba ului i a discursului social, 2recerea de la starea de iKolare la cea de comunicare este un proces &radual . (ric Berne a redus structurile tipice ale timpului de comunicare la ase+
a;

I2olar"a, (ste starea limit %n care oamenii nu comunic unii cu alii, Subiectul a*lat %n aceast R&$ualul, (ste acel mod de structurare a timpului %n care partenerii de comunicare *ac primele

stare comunic a*ectiv doar cu sine %nsui, (ste vorba de comunicare intrapersonal,
b;

manevre va&i de abordare reciproc i unilateral, (i %i asum riscuri minime i se apropie unii de alii doar %n limitele permise de ritual i ceremonial, >amenii spun ceea ce se spune i *ac ceea ce se *ace, %n %mpre urri asemntoare,
c;

R"cr""r"a, (a este starea sau treapta pe care se lea&, dar se i %mpotmolesc, cele mai multe

dintre relaiile interumane, Sc<imburile de mesa e sunt relativ ample, dar %nc impersonale i neutre sub aspect psi<olo&ic i a*ectiv, de cele mai multe ori stereotipe i convenionale :discuii despre vreme, sport, politic, vacane, mod, main sau ocuri de societate;, 1esa ele transmise nu au caracter de con*iden, nu in de propria intimitate, nu an&a eaK personal, Cu toate acestea, comunicarea la acest nivel produce o anumit relaJare i satis*ace nevoia de stimuli a psi<icului uman, o*er sentimentul apartenenei la un &rup i posibilitatea %mbo&irii contactelor umane,
d;

Mocul p)&*olog&c, Un oc psi<olo&ic const dintr-o serie de tranKacii ascunse, &reu de

desci*rat, %n care interlocutorii P oac/, incontient, un anumit rol social, Cele mai ucate roluri sunt cele de Persecutor, "ictim sau Salvator,
e;

Mu#ca >ac$&5&$a$"a8, Activitatea este maniera de structurare a timpului i nivelul comunicrii

pe care se situeaK oamenii care %ntreprind %mpreun o munc oarecare, H$ndurile, sentimentele i aciunile lor sunt preponderent orientate ctre scopul sau obiectul muncii lorS oamenii care lucreaK %mpreun comunic %n mod inevitabil, *ie c o doresc, *ie c nu, Cu c$t comunic mai intens i mai e*icace, cu at$t vor conlucra mai bine,

8C

*;

I#$& &$a$"a >Pro3& &$a$"a8, (ste starea de comunicare autentic, pro*und, sincer, *r

suspiciune i &$nduri ascunse, *r bariere de*ensive, Partenerii de intimitate %i %mprtesc mai cur$nd triri, emoii i sentimente, dec$t &$nduri i idei, 0ntimitatea este puntea interuman de acces %n in*racontientul individual, de cat<arsis, de eliberare de an&oas, de obsesie, de psi<oK sau nevroK i, prin toate acestea, de meninere sau re*acere a sntii i ec<ilibrului psi<ic, (Jist i destule erori i dis*uncionaliti de comunicare i destule comportamente deviante i periculoase, *ie %n cuplu, *ie %n &rupuri mici, (le pot *i eJplicate i neutraliKate cu a utorul conceptelor+
5,

-imbioz, On limba ul A2, prin simbioK se %nele&e relaia de comunicare %n care doi parteneri

*ormeaK %mpreun un PAC complet, %n sensul c, dei *iecruia, considerat separat, %i lipsete una sau dou stri ale eului, ei le eJercit pe toate trei, %n comun, unul prin cellalt, Partenerii simbiotici devin dependeni, iar aceast dependen poate *i normal sau anormal,
C,

(eimplicare, Pentru a menine relaia de simbioK este necesar ca partenerii s nu ei pot s nu cunoasc *aptele ei pot s nu cunoasc :contientiKeKe; problema pot s recunoasc *aptele i problema, dar s nu cunoasc soluia problemei este posibil s se cunoasc i soluia, dar s nu eJiste sau s nu se cunoasc Pasivitate, (ste determinat de *ormele de neimplicare, (a are urmtoarele *orme+ Agitaia este o *orm de pasivitate care se ascunde %n spatele unor &ri i inutile i Absena ca *orm de pasivitate nu trebuie s ia neaprat *orma sa *iKic, direct, *ncapacitatea presupune punerea %n *unciune de ctre incontient a diverse -upraadaptarea. (Jcesul i eJa&erarea sunt alte *orme de pasivitate sau de

contientiKeKe, s nu cunoasc realitatea, !eimplicarea are patru *orme+ -

aptitudinile necesare pentru a o pune %n practic,

A, -

a unor e*orturi sterile,

-

0ndividul poate *i preKent *iKic, dar complet pasiv sub aspect psi<ic,
-

mecanisme psi<olo&ice i psi<osomatice de Paprare/,

-

aciune inadecvat, )a *el %n&ri orarea eJcesiv, compasiunea steril, lamentrile declarative supradimensionate pot *i alte *orme de pasivitate prin supraadaptare,
-

>iolena. #eseori, atunci c$nd nu suntem %n stare de ceva mai bun, recur&em la

violen &ratuiti, aparent, ineJplicabil, 4idicm tonul, aducem %n urii, stri&m sau lovim partenerul, %n loc s recur&em la replica sau atitudinea adecvat,

8A

Po2&%&&l" (" 5&a%+ >ri de c$te ori atribuim valoare unei persoane, *ie aceasta propria noastr persoan sau oricare alta, *acem acest lucru prin raportare i poKiionare relativ *a de alt persoan sau *a de noi %nine, Pentru acest raport A2 *olosete conceptul de poziie de via, PoKiionarea cea mai simpl implic cel puin dou persoane, de re&ul $u i "u, Pentru a simboliKa poKiia de via %n maniera cea mai simpl, (ric Berne a *olosit semnele plus :]; i >R, pentru situaia %n care se atribuie valoare i semnele minus :-; i !on>R, pentru lipsa de valoare, #ac raportarea se *ace bilateral, %ntre poKiiile 2U i (u, devin posibile patru combinaii, care constituie cele patru poKiii de via *undamentale+ 5, (U]I2U] sau :>RI>R; Aceast poKiie ilustreaK dispoKiia psi<ic sntoas, optimist i poKitiv, de pe care viaa trebuie cu adevrat trit, Pe aceast poKiie de via, eu m accept i sunt mulumit de mine, aa cum sunt, Am %ncredere %n tine i cred c ai %ncredere %n mine, Pot *i sincer i desc<is pentru c presupun c eti sincer i desc<is, Sunt disponibil pentru c eti disponibil, (ste poKiia tipic pentru oamenii cu destin de %nvin&tor i c$ti&tor %n pariul cu viaa, (moiile i sentimentele tipice pentru aceast poKiie de via sunt cele ale Copilului )iber, iar &$ndirea i aciunea vor *i tipice pentru starea eului Adult, C, (U]I2U- sau :>RI!on>R; Aceast poKiie ilustreaK situaii pentru care eJtrema poate *i una de &enul+ eu sunt prin, iar tu eti ceretor, (u m lipsesc de tine pentru c nu eti bun de nimic i te detest, Sunt mulumit de mine aa cum sunt, dar pe tine nu te accept aa cum eti, Pe mine m supraevalueK, iar pe ceilali %i devaloriKeK, A, (U-I2U] sau :!on>RI>R; 0lustreaK dispoKiia psi<ic pe care, la limit, psi<olo&ii o numesc Pdepresiv/, Se caracteriKeaK prin deni&rarea eului i pierderea %ncrederii %n sine, Cel dominat de aceast poKiie de via consider c el %nsui nu merit nimic, se mulumete cu puin i este mereu &ata s plteasc, mult prea scump, orice mic atenie sau serviciu pe care i-l *ace cineva, 9, (U-I2U- sau :!on>RI!on>R; (ste caracteristic pentru starea psi<ic i su*leteasc %n care nimic nu mer&e, nimic nu are sens, nimic nu merit e*ortul, Ontrea&a des*urare a evenimentelor este privit de pe poKiia unui spectator resemnat i indi*erent,

89

PoKiiile cele mai simple, mai &reu de suportat i mai periculoase pentru partenerul de comunicare sunt cele operate bipolar, dup o sin&ur caracteristic, prin simpl atribuire de ad ective+ bo&atIsrac, inteli&entIidiot, onestIticlos, *rumosIur$t etc, (ric Berne susine c orice *iin uman se plaseaK periodic pe *iecare din aceste poKiii de via, indi*erent dac cineva este bo&at sau srac, *rumos sau ur$t, cultivat sau inteli&ent etc, PoKiia de via a *iecruia variaK %n raport cu+ conteJtul social tipul de personalitate cu care intr %n contact situaia %n care se a*l la un moment dat,

On momente i locuri di*erite, avem poKiii de via di*erite, dar una anume poate *i dominant, (senial este s tindem ctre poKiia :]];, care ne *ace parteneri de via i de comunicare a&reabili i constructivi, (ste poKiia adevratului %nvin&tor, dar acest lucru trebuie *cut %n mod realist i economicos, *r un consum de ener&ie prea mare,

88

CAP02>)U) "00 COMUNICAREA INTERNAIONAL7 >STILURI CULTURALE9 STEREOTIPURI KI ELEMENTE DE INTERCULTURALITATE8 Cultura re*lect sub toate aspectele modul de via al unui &rup de oameni, popor, societate i cuprinde at$t motenirea material, c$t i motenirea nematerial, (a se re*er i la sistemul de valori i motenirea social :modele %nvate de &$ndire, de percepie, atitudini i comportamente; precum i la motenirea reli&ioas, #e eJemplu, mana&erii americani tind s *ie in*luenai, %n &eneral, de o etic %n munc av$nd la baK reli&ia protestant, care promoveaK onestitatea, inte&ritatea, mult muncS propovduiete %ncrederea %n capacitile individului i abilitatea lui de a aciona asupra mediului %n care triete, A*acerile pe termen lun& nu se pot *ace %n condiiile lipsei de onestitate i aceasta este o opiune individual, 1embrii altor culturi %ns, consider c vieile lor sunt controlate de o putere superioar i, %n consecin, accept %n mod *atalist succesul sau insuccesul, bo&ia sau srcia, Ca pro&ramare mental colectiv a oamenilor, cultura %i pune amprenta at$t asupra comunicrii verbale prin intermediul limbii vorbite, c$t i asupra comunicrii neverbale i a metacomunicrii, Cultura tinde s determine comportamentel neverbale speci*ice care repreKint sau simboliKeaK &$nduri, sentimente, stri speci*ice ale comunicatorului, art$ndu-ne dac i c$nd este caKul s mani*estm sau s comunicm toate aceste &$nduri, sentimente i stri, )a nivel de individ i de cultur apar anumite di*erene de percepie care determin standarde de comportament care sunt %nrdcinate %n *iecare membru al unei culturi i pot duce la perturbaii %n comunicare, %n particular %n domeniul a*acerilor internaionale, Perturbaiile interculturale sunt &enerate de+ limb; #atorit speci*icului *iecrei culturi eJist numeroase di*erene %n modul de a comunica %n mediul internaional, #e aceea un bun mana&er, pe l$n& cunotine, trebuie s mani*este toleran i barierele de limb interpretarea limba elor neverbale caracteristicile speci*ice al paralimba ului totalitatea atitudinilor *a de procesul de comunicare Psensibiliti/ i tabuuri &enerate de di*erenele culturale :atitudini *a de

bunurile materiale, de stilul de conducere i ierar<ie, de comportamentul %n societate i *a de

8G

respect *a de valorile, obiceiurile i normele celor cu care vine %n contact i trebuie s accepte cu rbdare ambi&uitatea, con*uKia sau *rustrarea, (dUard Mall susine c eJist o corelare i dependen reciproc %ntre cultur i comunicare i introduce ideea de e*ect al conteJtului cultural asupra atitudinilor i comportamentelor de comunicare, (l *ace, de asemenea, o clasi*icare a culturilor %n *uncie de &radul de in*luen a acestui conteJt, %ncep$nd cu rile %n care in*luena culturii asupra comunicrii este *oarte mare i termin$nd cu cele %n cadrul crora aceste in*luena sunt *oarte mici,
5,

Comunicarea %n rile cu conte#t cultural puternic este %n principal oral, se baKeaK pe

cunoatere personal, %ncredere, credibilitate, etica i morala celui care comunic, pe ima&inea psi<o-social a individului %n &eneral, ConteaK i reputaia or&aniKaiei %n cadrul comunitii baKat pe modul %n care ea *ace a*aceri, crearea relaiei de comunicare %nainte de discutarea a*acerilor, %ndeplinirea unor ritualuri le&ate de procesul de cunoatere, !e&ociatorii, mana&erii, oamenii de a*aceri din aceste culturi vor dori s cunoasc cum &$ndii, cum suntei i cum este or&aniKaia pe care o repreKentai, 2impul necesar %nc<eierii unui acord este *oarte lun& i rbdarea este una din atitudinile de baK ale mana&erului %n procesul de comunicare, > promisiune *cut este inut nu at$t de *rica le&ii c$t pentru pstrarea bunei reputaii personale, a *amiliei i a *irmei,
C,

Comunicarea %n rile cu o in luen redus a conte#tului cultural preKint caracteristici opuse,

Accentul este pus pe comunicarea %n scris, pe documentaia scris, pe discutarea amnunit, de la %nceput, a tuturor aspectelor *inanciare, de or&aniKare sau de alt natur, ConteaK doar ce se poate dovedi %n scris i prin le&e, Atitudinea a&resiv a prilor %n ne&ociere nu in*lueneaK %ns ceea ce se scrie %n contract, Falimentul sau insuccesul nu sunt o ruine ci o %nt$mplare i se pot acorda mai multe anse *irmelor care %ncearc i nu reuesc, &i erenele culturale re lectate ,n limba%ul verbal i ,n paralimba% de eJemplu, limba aponeK este pre&tit pentru redarea unor nuane eJtrem de delicate ale strilor su*leteti i ale relaiilor, conine multe *ormulri de curtoaKie i respectS limba ul simplu, la subiect, este considerat de aponeKi ca nepotrivitS ea este mai puin direct i concis dec$t limba en&leKS sin&ura limb %n care pronumele Peu/ se scrie cu liter mare :P0/; este limba en&leK :etic individualist;, %n timp ce %n multe alte limbi pronumele Ptu/, respectiv P#umneavoastr/, se scrie cu liter mareS cultura unui popor se re*lect i %n limba ul pro*esional, limba ul paraverbal, %n spontaneitatea vorbirii, volumul vocii, atitudinea *a de %ntreruperi, pauKe etc,S %n multe culturi a %ntrerupe pe cineva atunci c$nd vorbete este considerat eJtrem de nepoliticos :SUA;, %n timp ce

8F

culturile *ranceK i italian privesc aceste %ntreruperi ca eJpresie a entuKiasmului i implicrii %n converaieS %n cultura american, momentele de tcere sunt considerate semn ru, pierdere de vreme, lips de e*icien, %nsultS %n culturile asiatice, moemtele de linite semni*ic *aptul c ceva a intervenit %n procesul de &$ndire care reclam introspecieS %ndelun&atS On SUA se adopt volumul moderat al vocii, europenii vorbesc mai tare :sunt considerai mai a&resivi i repeKii; iar asiaticii care *olosesc un volum redus sunt considerai ca nesi&uri, de*ensivi, supui, resemnai, &i erenele culturale re lectate ,n limba%ele nonverbale )imba ele nonverbale o&lindesc valorile culturale cu precdere %n ceea ce viKeaK percepiile le&ate de *olosirea spaiului, timpului, a &esturilor i a eJpresiei *eei, Atitudinea a de spaiu Spaiul considerat con*ortabil %ntr-o discuie di*er ca dimensiune %n di*erite culturi+ On culturile mediteraneene i <ispanice spaiul personal este de 9D cm On SUA i (uropa de "est, este de 7D-5CD cm )a asiatici i %n unele culturi a*ricane depete 5CD cm, Culturile american, *ranceK, italian consider spontaneitatea %n comunicarea verbal ca dovad de creativitate i entuKiasmS asiaticii vorbesc numai dup o deliberare

#esi&ur aceste valori pot *i modi*icate de circumstane, statut, relaii, seJul persoanelor etc, Str$ns le&at de distana con*ortabil %n timpul unei discuii apar i di*erenele culturale privind atitudinea *a de dimensiunea ol*activ a comunicrii, On cultura american simul ol*activ este eliminat %n mare msur din procesul de comunicare, %n timp ce %n cultura arab a simi mirosul unui prieten este nu numai plcut ci i dorit, On cultura american, mana&erul, cu c$t este mai sus %n ierar<ia or&aniKaional, cu at$t are un birou mai spaios i situat la un eta mai %nalt, aspecte ce nu apar %n culturile din >rientul 1i lociu, On Frana sau An&lia mana&erul va tinde s *ie localiKat %ntre subordonai pentru a putea asi&ura controlul mai e*icient, 1odul de *olosire a spaiului public re*lect numeroase di*erene culturale, Britanicii i &ermanii stau la r$nd, ordonat, %n ateptarea autobuKului, la casa de bilete etc,S arabii, sud-americanii, mediteraneenii consider c spaiul public este scena unde *iecare are dreptul s se %mbr$nceasc, s se %n&<esuie pentru a-i a*irma drepturile individuale,

87

Atitudinea a de timp Americanii triesc %n preKent i %n viitorul imediat pe care i-l or&aniKeaK asiduu, Cei din Asia i >rientul 1i lociu triesc %n trecut sau %n viitorul %ndeprtat i deci or&aniKarea i plani*icarea timpului are puin importan, Minduii i buditii cred c aceast via este doar una din multele care vor veni, prin urmare nu are rost s *ie plani*icat, On cultura islamic viitorul aparine lui Alla< nu omului, deci plani*icarea timpului %l s*ideaK pe Alla<, On *uncie de atitudinea *a de noiunea timp, termenele, c<iar stabilite prin contract, nu au aceeai importan pentru semnatarii lui apartin$nd unor culturi di*erite, Punctualitatea este o noiune cu accepiuni di*erite %n cultura american unde este inadmisibil %nt$rKierea, *a de cea latinoamerican unde %nt$rKierea este normal, Pentru mana&erii americani timpul %nseamn bani, o %nt$rKiere de 8 minute este inacceptabil, timpul lor este scrupulos palani*icat, On Frana, 8 minute de %nt$rKiere sunt acceptabile dar 58 minute irit i &enereaK interpretri ne&ative, )a rom$ni Ps*ertul academic/ este des practicat i interpretat c<iar ca semn de politee, Pentru un mana&er latino-american, %nt$rKierile de o or sunt *recvente i considerate bune prile uri de viKitare a birourilor, creare de relaii, acomodare, Americanii se ateapt ca solicitarea pentru un eveniment social, discuie s *ie *cut cu mult timp %nainte, invitaia %n ultimul moment este o insult, On lumea arab sau asiatic, o invitaie sau %nt$lnire pro&ramat cu mult timp %nainte se poate uita, iar invitaiile *cute %n ultimul moment sunt *oarte sincere, A impune anumite ore sau date *iJe este considerat ca lipsit de politee %n >rientul 1i lociuS trecerea unui interval de luni sau c<iar ani de la o discuie de a*aceri nu %nseamn la aponeKi pierderea interesului, Americanii nu pot tri %n a*ara timpuli eJcesiv msurat, Asiaticii tiu c %nt$rKierile i ter&iversrile sunt arme *oarte e*icace %n ne&ocierile cu americanii &rbii, e*icieni, (i vor ceda sub presiunea timpului, Un american va considera c lun&imea optim a unei eJpuneri orale sau discuii, a unei viKite de a*aceri nu trebuie s depeasc 98 de minuteS prelun&irea ei ar %nsemna lips de respect pentru timpul interlocutoruluiS pentru un arab, o ast*el de viKit Pscurt/ su&ereaK rceal i lips de interes, -emni icaia limba%ului corpului #ei datul m$inii este un salut aproape universal %n a*aceri, *ora i *orma %n care acesta se *ace di*er de la o cultur la alta, Americanii dau m$na *erm, la sosireS &ermanii dau m$na rapid, scurt, *erm, la sosire i plecareS britanicii dau m$na moale, delicat etc,

86

Folosirea micrii m$inilor sau braelor di*er de la cultur la cultur, Americanii *olosesc aceste &esturi pentru eJprimare de aciuni, italienii pentru ilustrare i eJpunere, evreii pentru accentuare, la arabi %nlocuiesc uneori cuvintele at$t sunt de elocvente, Pentru un mana&er a*lat %n *aa unui partener aparin$nd altei culturi este mai si&ur s nu *oloseasc nici un &est p$n nu se *amiliariKeaK cu Pobiceiul casei/, 1ulte popoare consider c K$mbetul comunic bunvoin, prietenie, optimism, >rientalii *olosesc K$mbetul pentru a ocoli con*lictul, asiaticii pentru a marca ena sau m$nia, iar la aponeKi este simbol al armoniei interioare, Contactul privirilor *oarte direct este caracteristic *ranceKilor, <ispanicilor, rilor rsritene, i eJprim interesul i dorina de comunicare, On alte culturi, contactul insistent i continuu al privirilor este interpretat ca ostilitate, a&resivitate, intruKiune, Contactul moderat al privirilor este caracteristic americanilor, (uropei de !ord, britanicilor, Contactul *oarte redus este speci*ic culturilor asiatice i eJprim dorina de a arta respect de a nu deran a, C/teva !sensibiliti culturale 0ndividualismul american se concentreaK asupra libertii individului de a c$ti&a sau pierde, colectivismul aponeK se concentreaK asupra stabilitii i consensului &rupului, Atitudinile *a de ierar<ie, control i putere, bunuri materiale, criterii de de*inire a succesului i valorii etc, vor di*erenia un mana&er american de unul european sau c<iar unul *ranceK de unul britanic, On cultura Mindu practicarea a*acerilor i a comerului sunt considerate preocupri in*erioare, de&radante iar bunurile materiale sunt considerate lipsite de valoare, On SUA *emeile mana&er nu mai constituie o problem, %n timp ce %n -aponia *emeile nu au c$ti&at %nc statutul cuvenit %n aceast calitate, Comportamentul %n societate &enereaK anumite tabuuri+ %n culturile arabe, a-i arta talpa panto*ului este o insult &rav %n culturile islamice sunt considerate insulte s dai m$na, s atin&i ceva sau pe %n unele tri europene i din America de Sud este politicos s te intereseKi de %n Frana *ace o bun impresie cunoaterea limbii *ranceKe i cunoaterea %n cultura american se apreciaK sinceritatea, onestitatea %n culturile asiatice a spune Pnu/ sau a eJprima ceva ne&ativ discrediteaK pe

cineva cu m$na st$n&, s priveti pe cineva direct %n oc<i, s intri %nclat %n cas, etc, aptitudinile i de preocuprile intelectuale ale &aKdei istoriei i culturii *ranceKe cel care o *ace

GD

discuii -

culturile asiatice pretind respectarea momentelor de tcere din timpul unei un mana&er rom$n care des*oar o activitate %n le&tur cu mediul

internaional trebuie s cunoasc cel puin limba en&leK,

G5

CAP02>)U) 0L COMUNICARE STRATEGIC7 N INSTITUII KI ORGANI=AII Comunicarea ca proces %n care *iina uman este an&a at %nc de la natere a un&e s devin o activitate semicontient, Aceast atitudine nu este %ns adecvat %n caKul comunicrii mana&eriale, care are obiective speci*ice i se des*oar %ntr-un conteJt or&aniKaional speci*ic, Comunicarea mana&erial prin coninut i *orm trebuie s *ie subordonat obiectivelor or&aniKaiei i s spri ine implementarea strate&iei acesteia, Strate&ia comunicrii *ace parte din planul strate&ic al or&aniKaiei, iar mana&erul trebuie s adopte o &$ndire strate&ic %n le&tur cu procesul de comunicare, Un bun mana&er abordeaK comunicarea interpersonal dup strate&ii bine de*inite av$nd urmtoarele obiective+ asi&urarea climatului de comunicare necesar pentru buna des*urare a muncii implementarea sc<imbrii i per*ormana ridicat a or&aniKaiei s &enereKe o ima&ine bun a or&aniKaiei %n *aa partenerilor,

Strate&ia %n conteJtul comunicrii mana&eriale implic dou aspecte ma ore+ 5, Abordarea strate&ic a actului de comunicare %n sine, la nivel de individ, "ariabilele de care trebuie s in seama mana&erul %n *ormularea i transmiterea mesa elor sale sunt+ scopul, obiectivele i credibilitatea emitentului comunicriiS caracteristicile i cile posibile de motivare ale destinatarului comunicriiS structurarea i or&aniKarea mesa ului pentru a servi scopului comunicrii i caracteristicile mediilor i canalelor de comunicare vis-^-vis de scop i de conteJtul %n care are loc comunicarea,

con*ormrii la caracteristicile i nevoile destinatarului sau unor cerine standardS speci*icul destinataruluiS C, Strate&ia comunicrii mana&eriale la nivel de or&aniKaie, Strate&ia comunicrii spri in implementarea strate&iei or&aniKaiei, (a se re*er at$t la comunicarea mana&erial eJtern c$t i la comunicarea intern, Strate&iile adoptate %n comunicarea intern i eJtern trebuie s se armoniKeKe i s asi&ure %mpreun adaptarea cu succes a or&aniKaiei la cerinele mediului ei de *uncionare, Cele dou strate&ii ale comunicrii mana&eriale, la nivel de individ i la nivel de or&aniKaie, sunt corelate %ntre ele i &enereaK climatul comunicrii %n or&aniKaie, Un mana&er e*icient trebuie sp ia %n considerare simultan mai multe variabile strate&ice le&ate de+ emitentul i destinatarul comunicrii
GC

mesa mediul :canalul; conteJtul comunicrii,

Procesul de &$ndire strate&ic a actului de comunicare trebuie s continue i dup des*urarea actului de comunicare, 2rebuie stabilit dac scopul comunicrii a *ost %ndeplinit, #ac nu, trebuie identi*icate erorile de comunicare i sc<imbat modul de comunicare, /ar&a0&l" )$ra$"g&c" pr&5&#( " &$"#$ul ")ajulu&

a; Scopul i obiectivele comunicrii, (*iciena comunicrii mana&eriale crete dac scopul acesteia este clar :ce dorii s *ac destinatarul, ce problem %ncercai s reKolvai, ce dorii s se %nt$mple ca reKultat al comunicrii;, 2rebuie identi*icate apoi obiectivele comunicrii, de la cele &enerale la cele speci*ice, (ste important de veri*icat dac scopul comunicrii a *ost atins sau nu, b; !ivelul de control-implicare, Acest nivel de control eJercitat asupra comunicrii va varia invers proporional cu nivelul de implicare a destinatatului :care poate *i o persoan sau un public lar&;, Pot *i de*inite din acest punct de vedere patru strate&ii de comunicare+
-

Comunicarea de in ormare se caracteriKeaK prin aceea c emitentul dorete ca

Pdestinatarul s a*le/, !u este necesar implicarea destinatarului %n comunicare, nu este nevoie de prerea sa sau de alte in*ormaii,
-

Comunicarea de convingere, (mitentul dorete ca Pdestinatarul s acioneKe/ i On comunicarea de consultare Pemitentul i destinatarul doresc s a*le/, Comunicarea de colaborare se caracteriKeaK prin aceea c Pemitentul i

atunci este nevoie de o oarecare implicare a destinatarului,

-

destinatarul doresc s acioneKe %mpreun, On concluKie, se vor utiliKa comunicarea de in*ormare i cea de convin&ere dac eJist su*iciente in*ormaii i pot *i prelucrate *r a utorul destinatarului, Comunicarea de consultare sau de colaborare este utiliKat c$nd nu eJist toate in*ormaiile necesare i este nevoie de opiniile destinatarului,
c;

Credibilitatea, Poate *i considerat ca un cont la banc+ putei s %l desc<idei prin depunere

:credibilitatea iniial;, putei adu&a credibilitate suplimentar sau scdea din credibilitate prin ceea ce spunei sau *acei, Persoana %i poate pierde complet contul %n caKul %n care se compromite prin vreun comportament, PContul de credibilitate/ poteneaK arta de a convin&e, )a nivel de strate&ie a comunicrii credibilitatea poate *i sporit prin accentuarea credibilitii iniiale i prin c$ti&area de credibilitate suplimentar,

GA

Credibilitatea iniial

se re*er la percepia pe care o are destinatarul, %nainte de iniierea

comunicrii :cine suntei, pe cine repreKentai, interaciuni i relaii avute anterior;, Credibilitatea dob/ndit este reKultatul abilitii de a comunica, mani*estat pe parcursul comunicrii, )ipsa acestei abiliti poate conduce la scderea Pcontului/ de credibilitate, Pentru creterea contului de credibilitate pot *i utiliKai cinci *actori+ 5, poKiia ierar<ic deinut :ran&, &rad, *uncie;S C, percepia destinatarului privind bunele #vs, inteniiS A, calitatea de eJpert cunoscut i perceput de destinatarS 9, ima&inea pe care o proiectai :%n percepia destinatarului;S 8, valorile %mprtite %n comun cu destinatarul, >ariabile strategice privind destinatarul comunicrii #estinatarul poate *i o persoan :%n comunicarea interpersonal; sau un &rup :%n caKul preKentrii %n *aa unui auditoriu;, Ontrebrile care trebuie puse %n le&tur cu el sunt urmtoarele+
-

Cine este destinatarulV #estinatarul Pdin prima linie/ este cel care va primi

mesa ul %n mod direct de la emitentS #estinatarul Pdin linia a doua/ are i el acces la mesa i va decide baKat pe elS #estinatarul Pesenial/ este elementul c<eie, cel care trebuie s ia deciKia, s aprobe,
-

Ce tii despre destinatar5 A) ca individ? v$rsta, seJ, nivel de educaie, mediu

din care provine, opinii i intereseetc,S @) ca membru al unui grup+ ce caracteristici are &rupul, care sunt normele, tradiiile, re&ulile, valorile care sunt %mprtite de &rupS C) ,n ce raport se a l individul sau grupul cu &vs,
-

Ce tie destinatarul5 a; despre #vs, ca emitent al comunicriiS b; despre

subiectul mesa uluiS c; despre relaia #vs, cu subiectul mesa uluiS d; care sunt eJpectaiile destinatarului %n le&tur cu comunicareaV Cum putem motiva destinatarul > varietate eJtrem de lar& de *iltre emoionale i perceptuale speci*ice destinatarului pot colora recepionarea mesa ului, c<iar pot a*ecta realiKarea scopului comunicrii, #e aceea este important s tim c$t este de interesat destinatarul de mesa , care este atitudinea lui probabil *a de comunicarea #vs,S c$t de compleJ sau di*icil este mesa ul pentru destinatar i de c$t timp are nevoie s e*ectueKe ceea ce se solicit, #estinatarul va *i motivat %n comportamentul su de acei *actori care vor satis*ace vreuna din nevoile sale+ de ordin *iKiolo&ic, de ordin economic, de ordin social i nevoile le&ate de sine, Frederic3 MertKber& particulariKeaK pentru caKul an&a ailor dintr-

G9

o or&aniKaie i *ace distincie %ntre dou cate&orii de *actori care determin atitudinea an&a ailor *a de munc+ *actori de Pi&ien a muncii/+ recompensa prin salariu sau alte bene*icii, *actori motivatori pentru per*orman+ nevoia de autorealiKare, de recunoatere comportarea e*ului, condiiile i mediul de munc %n &eneralS autodeKvoltare, Tac$&c& ("
5,

de ctre alii a muncii i a valorii individuale, de responsabilitate, de pro&res individual i o$&5ar"

Pedepsire"rspltire, Ameninarea cu pedepsirea trebuie *olosit cu atenie deoarece

ameninrile au e*ectul scontat numai c$nd suntei %n poKiia de a le putea pune %n aplicare p$n la capt, #ac este aleas promisiunea de rspltire ca modalitate de a sc<imba un comportament trebuie ales elementul motivator i momentul cel mai potrivit pentru acordarea lui,
C,

Apelarea la nevoile umane de ordin superior, Factorii motivaionali poKitivi ce pot *i utiliKai

sunt m$ndria de a realiKa ceva, satis*acia recunoaterii i aprecierii publice, bucuria muncii *cute i cu rost, dorina de responsabilitate,
A,

Aolosirea nevoii umane de echilibru, Aceast nevoie se re*er la *aptul c oamenii pre*er

starea lipsit de stres, C$nd mesa ul conine ceva care vine %n contradicie :disonan; cu ceea ce tiau sau credeau %nainte, ec<ilibrul este perturbat i apare starea de stres care determin dorina de a restaura situaia de ec<ilibru :consonan; pentru a elimina discon*ortul stresului,
9,

Analiza de tip cost"bene iciu, BaKa acestui tip de motivare const %n aplicarea ideilor din

domeniul economiei %n psi<olo&ie, )a *el ca bunurile, banii i serviciile, comportamentul Pse poate o*eri la sc<imb/, (mitentul poate *i privit ca un Pv$nKtor de mesa / iar destinatarul ca un Pcumprtor de mesa /, lu$nd %n considerare costul i bene*iciul comportamentului pe care dorim s-l obinem din partea destinatarului, Un Pbene*iciu/ mare %l va motiva pe destinatar, pe c$nd un Pcost/ prea mare %l va demotiva, >ariabile strategice legate de mesa% 5, realiKarea unei distincii %ntre structura mesa ului i structura procesului de &$ndire care duce la mesa :modul optim de a structura i or&aniKa mesa ul i accentuarea prilor importante ale mesa ului;S C, analiKa coninutului intenionat al mesa ului+ destinatarul va percepe mesa ul ca *iind poKitiv sau ne&ativVS mesa ul conine sau se re*er la *apte sau opiniiVS 1esa ul are de-a *ace cu *apte sau cu sentimenteVS care este importana mesa ului pentru destinatarVS este mesa ul controversatVS
G8

A, 9,

adoptarea unei strate&ii de atra&ere a ateniei i de producere a interesului stabilirea ideilor pe care vrei s le accentuai i plasarea lor dup curba de memorie a

destinatarului :curba lui Hauss rsturnat;S aceasta su&ereaK c memoria i atenia uman sunt mai pronunate la %nceputul i la s*$ritul acesteiaS 8, pstrarea ateniei destinatarului pe tot parcursul mesa ului, dac se viKeaK impactul puternic+ eJist dou situaii tipice E structurare direct a mesa ului :dac v ateptai ca destinatarul s *ie de acord cu mesa ul i s *ie constr$ns de timp; sau structurare indirect :dac v ateptai ca destinatarul s nu *ie de acord cu coninutul mesa ului, dar credei c este interesat de subiect;S G, luarea %n considerare a mediului de comunicare :scris sau oral; i a canalului de transmitere avut %n vedere pentru realiKarea scopului i obiectivelor mesa ului,

>ariabile strategice legate de mediul i de canalul de comunicare 5, stabilirea modului de comunicare+ %n scris, oral sau comunicare interpersonal :*a %n *a

sau mediat electronic; i canalului speci*ic de transmitere :c$ntrirea avanta elor i deKavanta elor mediilor i canalelor de comunicare;S C, analiKa avanta elor i deKavanta elor mediilor i canalelor de comunicare %n *uncie de nou criterii+ timp, cost, preciKie, loc, detaliu, *amiliaritate :intimitate;, relaie, nevoia de %nscris, nevoia de rspuns, 1impul, Procesul de scriere a unui mesa necesit timp destul de %ndelun&at pentru emitent, dar citirea lui reclam timp scurt pentru destinatarS pre&tirea unei preKentri reclam timp, dar are avanta ul c putem comunica mai multor persoane acelai lucru, %n acelai timp etc, Costurile, 2rebuie avute %n vedere costurile timbrelor, materialelor de scris, transportului spre o edin etc, #ac transmitem mesa ul %n scris, toi destinatarii primesc aceeai in*ormaieS dac preKentm mesa ul oral %n *aa unui &rup, in*ormaia pierde din precizie, <ocul, Cei care citesc un mesa nu trebuie, %n mod necesar, s *ie %n acelai loc cu emitentul, pe c$nd preKentarea mesa ului %n *aa &rupului presupune preKena tuturor %n acelai loc, &etaliul, Comunicarea prin tele*on are avanta ul rapiditii, dar i deKavanta ele lipsei de control asupra ateniei destinatarului, imposibilitatea *olosirii tuturor limba elor nonverbale, Comunicarea *a %n *a bene*iciaK de un %nalt grad de intimitate, este spontan i poate iniia i deKvolta relaii de comunicare poKitive,
GG

#ac este necesar eJistena unei dovezi ,n scris %n le&tur cu comunicarea, comunicarea %n scris se impune, #ac dorim un rspuns imediat, discuia *a %n *a, tele*onul i mi loacele de comunicare electronice ne pot veni %n spri in, 1ediul i canalul de transmitere %i pun amprenta asupra *ormei i coninutului mesa ului, -tilul de comunicare ca variabil strategic 5, C, comunicarea e*icient depinde i de cum comunicm %ntr-o situaie dat, adic de stilul de stilul de comunicare adoptat trebuie s *ie adecvat scopului i obiectivelor comunicrii, comunicare destinatarului ei, situaiei i conteJtului comunicrii, canalului de comunicare *olositS el are un impact puternic nu numai asupra e*icienei actului de comunicare, ci i asupra climatului comunicrii %n &eneral A, 9, anumit stil,
A)

prin comunicarea mana&erial se realiKeaK procesul de mana&ement cu tot ceea ce reKult eJist patru stiluri *undamentale de comunicare dup urmtorii parametri+ scopul :obiectivele; comunicrii comportamentul de comunicare atitudinea *a de sentimente motivaia pentru sc<imbare a comportamentului reKultatele pe care ne putem atepta s le obinem %n urma comunicrii %ntr-un -tilul de tip !blamare/, Are scopul de a &si &reeala, de a critica, a acuKa, de a &si un

din acesta, %ntr-un anumit cadru or&aniKaional i %n conteJtul unei culturi or&aniKaionale speci*ice

vinovat, 1ana&erul are urmtorul comportament de comunicare+ are atitudine de udector, *olosete cuvinte %ncrcate emoional, care evalueaK, udecS nu las %nterlocutorului nici o posibilitate de replic, On ceea ce privete sentimentele se &eneraK ostilitate, sentimente de i&nire i dorina de aprare, 4eaciile pot *i de contraatac sau de retra&ere din comunicare, Ca motivare, se baKeaK pe acceptarea de ctre interlocutor a udecii mana&erului, a puterii acestuia, sau pe reacia la ameninarea eJprimat sau implicat, 4eKultatele obinute pot *i+ se va %ntreprinde probabil aciunea solicitat prin comunicare sau se va sc<imba pe moment comportamentul blamat, dac interlocutorul accept acuKaia adus i recunoate udecata mana&erului, Acest stil poate *i utiliKat %n situaiile c$nd mana&erul are %ntr-adevr nevoie s a*le cine se *ace vinivat de o anumit aciune sau c$nd alt stil nu a avut e*ectul scontat,

GF

@)

-tilul de tip !in ormare"diri%are. Are ca scop darea de eJplicaii, instruciuni, dispoKiii,

Atitudinea este de controlare i dominare, C<iar dac sentimentele individului sunt recunoscute ele sunt date la o parte imediat, 1otivare+ este sarcin, deci trebuie %ndeplinit, se sub%nele&e o oarecare ameninare :Pnu ai de ales/;, 4eKultate+ acceptare pasiv, posibil resentiment c$nd situaia este ambi&u, poate tendina spre un sabota subtil al aciunilor i dispoKiiilor mana&erului, Poate *i *olosit dac aciunea este cerut de anumite constr$n&eri reale i nu eJist alte alternative,
C)

-tilul de tip !convingere. Are drept scop obinerea acceptrii unui plan, a acordului,

e*ectuarea unei aciuni, implementarea unei sc<imbri, Pentru a convin&e, mana&erul are %n vedere motivaiile interlocutorului, Sentimentele sunt recunoscute dar nu intr %n preocupare, 1otivarea se obine cu a utorul recompenselor tan&ibile sau intan&ibile, dar pentru aceasta trebuie evaluat corect persoana i situaia, 4eKultate+ se realiKeaK aciunea cerut dar motivarea este doar pe termen scurt, Poate *i *olosit dac in*ormaiile deinute re*eritoare la posibilitatea de motivare sunt corecte, dac %ncercrile anterioare de reKolvare a problemei nu au avut succes sau dac se poate asi&ura obinerea bene*iciilor de ctre interlocutor,
&)

-tilul de tip !rezolvare de probleme. Scop+ reKolvarea de probleme, stabilirea intereselor

comune, des*urarea de aciuni %n comun, Comportament de comunicare+ punerea de %ntrebri de eJplorare a sentimentelor i de descoperire a punctelor de vedere, str$n&erea reciproc de in*ormaie, %mprtirea de idei i opinii, Sentimente+ recunoscute, necriticate, acceptate ca baK a comportamentului, eJplorate, unele sunt c<iar %mprtite desc<is de ambele pri, 1otivare+ reKultatele apar din concentrarea asupra problemei nu asupra persoanei, 4eKultate+ probabilitatea realiKrii aciunii dorite este maJim, Se poate *olosi c$nd se dorete o sc<imbare durabil de comportament, c$nd avem nevoie de in*ormaii de la alii, dac vrem s putem conta pe interlocutor %n %ndeplinirea planului, *n luena conte#tului comunicrii asupra variabilelor strategice 5, C, A, 9, 8, G, conteJtul comunicrii are o dimensiune *iKic i o dimensiune psi<o-social conteJtul cultural %n care se comunic poate in*luena scopul, obiectivele i stilul plani*icarea temporal trebuie udicios realiKat di*eritele culturi i subculturi acord importan di*erit aspectelor credibilitii cultura or&aniKaional va in*luena consideraiile privind variabilele strate&ice le&ate de conteJtul cultural in*lueneaK i modul de structurare a mesa ului, ale&erea mediului i a

comunicrii

destinatarul comunicrii canalului de comunicare, stilurile de comunicare :i sub aspectele le&ate de+ politee, intimitate,
G7

*ormalitate, *amiliaritate, ponderea i importana comunicrii verbaleIneverbale, durata i detaliul necesare unei comunicri;, S24A2(H00)( #( C>1U!0CA4( )A !0"() #( >4HA!0=A[0( )a nivel de or&aniKaie, strate&iile actelor de comunicare individuale trebuie s se inte&reKe %ntr-o strate&ie de comunicare unitar care s asi&ure implementarea strate&iei or&aniKaiei, at$t prin aciune direct c$t i, indirect, prin intermediul climatului de comunicare &enerat, TI!URI DE STRATEGII B. -trategia de control - mana&erul constr$n&e i diri eaK - comunicare %ntr-o sin&ur direcie - se baKeaK *recvent pe stilurile individuale de tip Pblamare/ i Pin*ormare-diri are/ - recomandat %n situaii de ur&en, c$nd mana&erul are nevoie de autoritate necontestat asupra celor implicai - util %n procesul de instruire a noilor an&a ai, %n lucrul cu subordonaii dependeni, incompeteni sau care nu sunt motivai pentru munca e*ectuat - nu se recomand %n situaiile de implementare a sc<imbrii C. -trategia egalitar - trans*er bilateral de in*ormaie, in*luenare reciprocSelemente de comunicare suportiv - luarea de deciKii se baKeaK pe consens,atmos*er de %nele&ere reciproc - stilul de comunicare+ PreKolvare de probleme/ - se recomand %n *ormarea i sudarea de &rupuri, implementarea mana&ementului participativ comunicare %n &rupuri mici pentru introducerea sc<imbrii :. -trategia de structurare - *olosit cu succes de mana&eri %n stabilirea ordinii, restructurarea or&aniKaiei, c$nd este nevoie de clari*icri i transmitere permanent de instruciuni - stiluri de comunicare+ Pin*ormarea-diri area/ i Pconvin&erea/ -nu se recomand %n situaii critice sau cu implicaii emoionale ;. -trategia dinamic strate&ie indicat pentru scderea reKistenei la sc<imbare i

G6

- comunicarea este direct i la obiect, coninutul mesa elor este pra&matic i orientat spre aciune, stiluri de Pin*ormare-diri are/ i Pconvin&ere/ - comunicarea este orientat spre activitile immediate cu care se con*runt mana&erul i or&aniKaia D. -trategia de acceptare - acceptarea punctului de vedere al interlocutorului se aplic c$nd se solicit prerea unor specialiti privind procesele interne ale or&aniKaiei E. -trategia de evitare - se *olosete pentru evitarea comunicrii %n le&tur cu anumite situaii, evenimente, stri - se recomand numai c$nd se impune evitarea *urniKrii de in*ormaii sau c$nd tensiunea emoional este *oarte mare C623(*CA=)A -1=A1)9*CF +* =)&3C)=)A -1=)-3<3* *(-1*13G*6(A< 1odul %n care comunic mana&erii ca indiviKi, politica or&aniKaiei privind comunicarea *ormal, strate&iile de comunicare adoptate, comportamentele de comunicare ale an&a ailor au un e*ect cumulativ, poKitiv sau ne&ativ, al crui reKultat se re&sete %n climatul comunicrii din or&aniKaie, -Climatul comunicrii _ modalitate de corelare %ntre membrii or&aniKaiei i or&aniKaia %nsi, -"ariabilele climatului comunicrii+ colaborare;, Climatul de ensiv+ unor idei sau puncte de vedere iau toate deciKiile altora mani*estarea unei atitudini de superioritate %n relaiile cu ceilali nu intereseaK de *apt problemele sau punctele de vedere ale totul este calculat dinainte dar se las impresia c interlocutorii se mani*est atitudine permanent de evaluare atitudine de controlare E %ncercri de manipulare, impunere a modul de participare la luarea de deciKii sinceritatea :desc<iderea; comunicrii calitatea in*ormaiei care circul %n or&aniKaie -(Jist dou tipuri de climat al comunicrii+ de*ensiv :de aprare; i de cooperare :de

FD

Climatul de cooperare+ comune i &sirea soluiei ei; -

si&uran eJcesiv de sine i ri&iditate %n puncte de vedere prerea c %n orice con*lict cellalt va *i %nvinsul %n comunicare se adopt o atitudine descriptiv orientarea spre probleme :de eJemplu, de*inirea unei probleme spontaneitate %n eJprimare, sinceritate, desc<idere *a de se mani*est empatie, respectarea sistemului de valori al celuilalt se adopt o poKiie de e&alitate, de respect *a de cellalt posibilitatea sc<imbrii comportrii sau punctului de vedere

ceilali, onestitate, transparen a deciKiilor dac ar&umentaia este valabil Stresul este un *actor neproductiv al climatului or&aniKaional deoarece a*ecteaK per*ormana an&a ailor, atmos*era de lucru, calitatea deciKiilor, sntatea *iKic i psi<ic a an&a ailor, Stresul presupune deprimare, *rustrare, nervoKitate, senKaia c cineva ne saboteaK aciunile, oboseal, anJietate etc, 1odul %n care mana&erul reacioneaK la stres %i va determina e*icacitatea, capacitatea de a lua deciKii bune i la timp, de a aciona %n condiii de incertitudine sau ambi&uitate, de sc<imbare a mediului intern i eJtern al or&aniKaiei, precum i %n situaii compleJe sau di*icile, 2olerana la stre este corelat cu capacitatea de mana&ement al timpului i de dele&are a responsabilitilor, Stresul este rspunsul de adaptare, mediat de caracteristicile individuale, rspuns &enerat de aciuni sau evenimente eJterne ce solicit individului un e**ort psi<ic i *iKic deosebit, Cele trei aspecte ale stresului sunt+ 5; C; A; este o reacie de adaptare a individuluiS este reKultatul oricrui stimul, poKitiv sau ne&ativ :stresor; care solicit %n mod deosebit este mediat de caracteristicile individuale+ v$rst, seJ, atitudini, credine, valori, &rad de

:dincolo de normal; individul din punct de vedere *iKic i psi<icS sntate etc, Ce este important de reinut este *aptul c reacia individului la stresor este aceea care creaK stresul, nu stresorul %n sine, Un anume stimul poate crea stres la unii indiviKi, nea*ect$ndu-i %n nici un *el pe alii, datorit *actorilor obiectivi i subiectivi de mediere, Solicitrile *iKice i psi<ice, plcute sau neplcute, care acioneaK %n mod continuu &enereaK stresul i pot produce e*ecte *iKice i psi<ice ne&ativeS dar stresul poate avea i o valoare poKitiv, (l mobiliKeaK resursele

F5

adaptrii omului %n vederea realiKrii sarcinilor pe care le are sau %n vederea autodepirii, Unii autori *ac distincie %ntre stresul poKitiv, Pstresul bun/, prin denumirea eustres i stresul ne&ativ, Pstresul ru/, prin denumirea de distres, -!ivelul stresului poate *i controlat prin modul %n care reacionai la stresor :rspunsul la un stresor are trei *aKe+ de alarm, de reKisten, de epuiKare;, Aaza de alarm, Se caracteriKeaK prin *aptul c recunoatem imediat stresorul i tim ce trebuie s *acem pentru a-l %ndeprta, FaKele de reKisten i epuiKare apar dac stresorii sunt percepui ca atare i se declaneaK resursele de adaptare, -1ecanisme de aprare iniiate de or&anism %mpotriva stresului+ a; b; c; 1ecanismul de ne&are E individul nea& c o anumit problem eJist sau c aceasta 1ecanismul de intelectualiKare E const %n analiKarea compleJ de ctre individ a 1ecanismul de deviere E const %n rediri area emoiilor productoare de stres ctre un -(Jist trei cate&orii ma ore de simptome ale stresului+
5,

este serioas, situaiei, *r a admite totui e*ectele produse, obiect sau persoan care substitue :%n mintea stresatului; cauKa real a situaiei, )moionale+ anJietate, deprimare, enervare, iritabilitatea An#ietatea este un sentiment ptrunKtor de spaim, &roaK, teamS este o reacie la un pericol anticipat care poate *i nerealist sau de natur neclar, necunoscut, Arica di*er de anJietate %n sensul c este o reacie la un pericol cunoscut speci*ic i imediat, &eprimarea este o stare cronic de descura are &eneral i se caracteriKeaK prin tristee, inactivitate, lips de ener&ie, imposibilitate de concentrare,
C,

Aizice E F8X din bolile de inim au drept cauK stresul, 1ani*estrile *iKice ale Crearea de obiceiuri :ca de eJemplu *umatul, consumul de buturi alcoolice sau ca*ea,

anJietii i deprimrii sunt insomnia i durerile musculare :mai ales %n Kona &$tului i spatelui;,
A,

m$ncatul %n permanen; care acioneaK iniial ca relaJante, dar au e*ecte ulterioare ne&ative, Ma#ag" "#$ul )$r")ulu& pr&# co u#&car" Comunicarea are un rol eJtrem de important %n mana&ementul stresului deoarece ea poate contribui, prin %n&lobarea unor elemente de control, or&aniKare, plani*icare i conducere, la evitarea sau reducerea stresului,
FC

Soluii posibile pentru reducerea stresului la locul de munc+

5,

comunicarea asertiv (element de control)H este comunicarea poKitiv,

responsabil, plin de %ncredere %n sine, care permite oamenilor s *ie ei %nii ca indiviKi unici, valoroi, importani, s-i susin propriile drepturi *r a ne&a valoarea , importana i drepturile celorlali. Comunicarea asertiv are mai multe trsturi+ autocontrolul propriei comunicri E mesa ele pe care le comunicm trebuie s su&ereKe clar *aptul c avem control complet asupra coninutului de sentimente, &$nduri, nevoi, dorine eJprimate %n mesa S atitudinea trebuie s *ie proactiv i nu reactivS recunoaterea i verbaliKarea sentimentelor, dac aceasta evitarea eJprimrii ambi&ue a nevoilor i dorinelor,

contribuie la %nele&erea corect a mesa uluiS identi*icarea i comunicarea motivelor sentimentelor %n termeni de nevoi directeS recepionarea solicitrilor, cererilor, nevoilor, dorinelor sau &enerarea suportului social prin or&aniKarea mediului muncii :element sentimentelor eJprimate %ntr-un mesa drept ceea ce sunt de *apt i nu ca pretenii, obli&aii, datorii,
C,

de or&aniKare;S suport social _ totalitatea in*ormaiilor de natur psi<olo&ic transmise %n procesul de comunicare, in*ormaii care determin pe individ s simt c este acceptat i prote at, c este stimat i apreciat i c aparine &rupului, Suportul social se asi&ur prin &enerarea de sentimente de cooperare, cole&ialitate, prietenie i de apartenen i conduce la inte&rarea social a individului, la un eu social sntos i productiv, Prin procesul de comunicare, mana&erul poate contribui la &enerarea mai multor componente ale suportului social, > component de natur emoional, una de apreciere i una in*ormativ, Atmos*era de suport social contribuie la reducerea stresului la locul de munc,
A,

administrarea (plani icarea) timpului prin *olosirea unor te<nici

speci*ice :element de plani*icare;S Plipsa de timp/ este invocat adeseori ca barier %n comunicarea e*icaceS o as*el de atitudine are o reacie ne&ativ %n lan+ comunicarea P%n *u&/ conduce inevitabil la o comunicare ine*icace, &enereaK erori de comunicare a cror corectare implic consum suplimentar de timp, deci lips i mai acut de timp, Stresul &enerat de sentimentul permanent de Plips de timp/ poate *i eliminat printr-o. administrare i plani*icare adecvat a timpului, 4ecomandri+

FA

comunicarea *r rostS -

stabilirea clar a scopului comunicrii pentru a evita monitoriKarea cu atenie a participrii la edineS stabilirea de prioriti ale di*eritelor acte de comunicareS adoptarea unei atitudini asertive %n caKul perturbaiilor solicitarea de *eedbac3 pentru veri*icarea acurateii mesa ului stabilirea unor limite de timp realiste pentru activitile acordarea de atenie i limitelor de timp ale celorlali, delegarea competent de sarcini :elementul de conducere;S dele&area _

:tele*oane, %ntreruperi de ctre viKitatori etc,;S recepionat, des*urate pentru a evita stresul &enerat de constr$n&erea timpuluiS 9,

atribuirea de sarcini, autoritate i responsabilitate altoraS ea este piatra de %ncercare a competenei mana&erului %n domeniul resursei umane i este eJtrem de necesar %n evitarea stresului, Unii mana&eri au tendina de a evita dele&area de sarcini subordonailor din urmtoarele motive+ temerea de a nu se dovedi c subordonatul este mai bunS teama de a nu arta lips de competen sau slbiciuneS lips de %ncredere %n competena altora, di*erenierea %ntre autoritate i rspundereS nivelul de responsabilitate dele&at trebuie stabilit *oarte clar i comunicarea sensului de %ncredere care coincide cu nivelul de utiliKarea din plin a deprinderilor de ascultare interactiv i de

Pentru a *i e*icace, procesul de dele&are trebuie s respecte anumite principii i re&uli+ -

precis i trebuie corelat cu nivelul de autoritate dele&atS autoritate i responsabilitate dele&atS *olosire a *eedbac3uluiS ele a ut la luarea msurilor corective necesare,

F9

CAP02>)U) L BLOCAME KI PERTURBAII ALE COMUNIC7RII INSTITUIONALE A; Perturbaii %n procesul de ascultare Factorii perturbatori care pot s apar %n procesul de ascultare sunt+ *actori de natur perceptual care conduc la atenia, %nele&erea *actori dependeni de relaia dintre comunicatoriS lipsa deprinderilor de ascultareS *actori de natur semanticS *actori de natur eJtern *iKic i *actori *iKiolo&iciS atenia pre*cut tendina de a evalua modul cum este preKentat mesa ul i cum e*ectuarea simultan a altor activiti, i reinerea selectiv %n procesul de ascultareS arat vorbitorulS <ipsa de interes i dorin de a asculta+ Aceast problem constituie cea mai important barier %n procesul de ascultare deoarece %l bloc<eaK %nainte ca acesta s %nceap, #e eJemplu, un mana&er nu este dispus s asculte pentru c pre*er s vorbeasc el, crede c vorbitorul este incompetent sau c nu spune nimic nou, nu dorete s asculte in*ormaie ne&ativ, consider$nd atacul ideilor i prerilor sale ca atac la persoan, Atitudinile i ideile preconcepute+ (ste uor s ascultm pe cineva pe care %l a&rem i di*icil pe cineva cu care am avut relaii neplcute, care vine %n deKacord cu ideile noastre sau dac mesa ul este complicat, &i erena de statut+ Aceast di*eren poate conduce, de eJemplu, la recepionarea cu o acuitate eJa&erat de ctre subordonat a limba ului verbal i paraverbal al superiorului sau, e*ul poate tinde s nu aib timp pentru a-l asculta pe subordonat, )gocentrismul ,n comunicare+ 2endina de e&ocentrism, normal p$n la un punct, poate conduce la distorsionarea mesa ului recepionat, > mani*estare tipic este tendina de a respin&e imediat un ar&ument al vorbitorului i nu da a-l %nele&e, 1endina de polemic+ Asculttorul, dac nu este de acord cu ce aude, nu mai ascult p$n la s*$rit mesa ul, ci %ncepe s pre&teasc rspunsul,

F8

=ezistena la schimbare+ Asculttorul urmrete dac mesa ul preKint vreun pericol pentru el, dac %i pretinde s sc<imbe cevaS dac Ppericolul/ este detectat, asculttorul decupleaK sau adapteaK coninutul, >iteza de vorbire, recepionare i prelucrare a in ormaiei+ #i*erenele dintre viteKele cu care omul poate vorbi, primi i %nele&e in*ormaia, recepiona i prelucra in*ormaia pune mari probleme asculttorului neantrenat cu disciplina ascultrii, <imba%ul olosit de vorbitor+ Cuvintele, ca instrument de &$ndire i comunicare, pot avea *iecare mai multe denotaii i conotaii, (ste posibil ca ele s nu *ie aceleai pentru vorbitor i asculttor, Procesul de comunicare poate *i a*ectat i de alte perturbaii, interne i eJterne, care apar %n cadrul altor componente ale procesului de comunicare, Perturbaii e#terne+ mediul *iKic %n care are loc comunicarea :o %ncpere %n care este distana prea mare sau prea mic %ntre comunicatori :auK stimulii viKuali care distra& ateniaS timpul i circumstanele nepotrivite pentru sc<imbul de mesa eS %ntreruperile repetate ale procesului de comunicare care nu mi loacele te<nice cu *uncionare de*ectuoasS structura or&aniKaional prin intermediul sistemului de canale *ri&, %ntuneric sau K&omot nu este un mediu propice comunicrii;S de*ectuos sau depirea spaiului perceput ca personal;S -

permit concentrarea asupra comunicrii i creeaK stare de stresS -

*ormale de comunicare, Perturbaiile eJterne sunt mult mai uor de identi*icat dec$t cele de natur intern, Perturbaii interne+ " Aactorii iziologici+ perioadele de ener&ie scKut, epuiKarea *iKic sau psi<ic, boala, auKul de*icitar, su*erina *iKic, *oamea, setea, nevoia de somn, starea emoional, &istorsiunea semantic+ este o perturbaie posibil %n cadrul tuturor componentelor comunicrii orale i scrise, (a se poate datora di*erenelor le&ate de %nelesul pe care oamenii %l acord aceluiai cuv$nt :conotaii, denotaii, eu*emismele, dis*emismele;, asociaiilor emoionale ale cuvintelor :care pot *i di*erite pentru emitor i receptor;, *olosirii ar&onului sau ar&oului %ntr-un conteJt neadecvat,

FG

#i*erenele dintre oameni %n ceea ce privete vocabularul disponibil i limba ul *olosit controleaK abilitatea lor de a percepe i %nele&e, Atitudinea poKitiv %n comunicare poate *i spri init de un limba poKitiv, Folosirea cuvintelor ne&ative &enereaK o stare de*ensiv care creeaK premisele distorsionrii percepiei mesa ului, &istorsiunea perceptual+ (ste *oarte subtil i de multe ori nu ne dm seama de propriile *iltre perceptuale, (a poate s apar din motive le&ate de di*erene de atitudini, convin&eri, sistem de valori, eJperiene de via, Fiecare dintre noi are anumite sensibiliti, idei preconcepute, pre udeci, temeri i pre*erine, C$teva din cauKele distorsiunii perceptuale sunt+ di*erenele de statut social sau poKiie ierar<icS di*erenele de ras, reli&ie, partidS di*erene de seJ sau v$rstS di*ernele %n stilul de comunicare, 1endina de a evalua+ (ste vorba de tendina natural a oamenilor de a udeca, evalua, aproba i deKaproba ceea ce li se spune sau persoana care o spune, #ei tendina de evaluare este comun %n aproape toate sc<imburile de mesa e, ea este accentuat %n caKurile c$nd comunicarea implic emoii sau sentimente puternice, dac ima&inea de sine i cea vKut de interlocutor di*er mult sau dac interlocutorul nu este si&ur de sine, Considerarea unor in ormaii ca iind sub,nelese+ Comunicatorii pot s presupun lucruri di*erite despre acelai mesa , Aormularea de ectuoas a mesa%ului+ 1esa ul nu este *ormulat destul de clar i %l poate induce %n eroare pe primitorul mesa uluiS poate conduce la pierderea credibilitii, <imitele individuale+ 0nterpretarea corect a mesa ului sau trasmiterea lui nedistorsionat poate s depind i de di*erenele individuale privind viteKa de vorbireI&$ndire sau capacitatea de reinere i prelucrare a in*ormaiei, 1ana&erul trebuie s ia deciKii baKate *ie pe prea mult, *ie pe prea puin in*ormaie, #istorsiunea serial+ Se re*er la modi*icrile care pot s apar %n mesa %n caKul %n care el a un&e la destinatar prin intermediul mai multor transmitori, Cu c$t acest mesa trece prin mai multe etape de recepie-transmisie, cu at$t distorsiunile sunt mai mari, CAP02>)U) L0 TE!NICI DE COMUNICARE N RELAIILE PUBLICE 4elaiile publice sunt privite tot mai mult ca un proces de mana&ement continuu, av$nd ca reKultat strate&ii i obiective bine de*inite, A&entul P4 are nevoie de anumite caliti cum ar *i+ inteli&en, stp$nire de sine, inventivitate, cura , dorina de ai asuma rspunderi, creativitate etc, (l trebuie de asemenea s aib cunotine practice %n domeniul a*acerilor, scrisului i psi<olo&iei, s
FF

&$ndeasc strate&ic i s aib abilitatea de a anticipa, (l nu se adreseaK publicului lar&, ci unei populaii-int, selecionat dup criterii bine stabilite, #e aceea a&entul P4 trebuie s *ie pre&tit nu numai %n relaii publice ci s aib i un domeniu de specialiKare+ industrie, medicin, transport auto sau aerian etc, On activitatea de relaii publice a cunoate re&ulile este mai important dec$t a avea talent, a opera plani*icat este mai productiv dec$t a lucra dup urec<e, Un a&ent P4 *olosete %n relaiile sale urmtoarele te<nici+ B. 1ehnica meninerii comunicrii client i o populaie-intS 1esa ul trebuie s aib trei pri distincte+ introducere, cuprins C$nd se or&aniKeaK mesa ul trebuie luai %n considerare *actori i %nc<eiere, indi*erent de canalul de transmitere alesS ca+ dorina de a obine e*ecte imediate sau de perspectiv, implicarea *actorilor emoionali, condiiile de transmitere a mesa ului etc,, trimis la timpS Comunicarea *a %n *a are rolul cel mai important %n ducerea comunicarea direct este mai spontan, *leJibil, permite comunicarea indirect :prin teleJ, scrisori, tele*aJ; este indicat Comunicarea poate *i a*ectat de diveri *actori perturbatori cum tratativelor, stabilirea clauKelor contractuale, activitatea post-ne&ociereS alternarea %ntrebrilor i rspunsurilorS numai atunci c$nd comunicarea direct nu se poate realiKa dec$t cu c<eltuieli *oarte mariS sunt+ K&omotul, canal impropriu de comuniocare, neatenie la mesa ul transmis, di*erenele emoionale %ntre emitor i receptor, utiliKarea unor cuvinte improprii etc, C. 1ehnica intrrii ,n rolul potrivit - Atunci c$nd a&entul P4 se preKint pe el sau activitatea sa *olosete o serie de te<nici pentru a obine succese %n *uncie de motivaiile sale, orient$nd i control$nd impresia pe care o produce asupra semenilor, Scopul este acela de a convin&e mai uor, 2rebuie studiat personalitatea interlocutorului, perspicacitatea i capacitatea lui de persuasiune, evit$ndu-se totodat subiectele care pot bloca comunicarea, - Pentru a evalua inteniile partenerului trebuie s %i studiem &esturile, vocea i alte elemente ale comunicrii nonverbale, Pentru *inaliKarea procesului este important ca mesa ul s *ie A&entul P4 or&aniKeaK i *aciliteaK comunicarea %ntre un

F7

A&entul P4 poate utiliKa Pte<nica impresionrii/ pentru a treKi

%ncredere i admiraie, Pentru aceasta el trebuie s renune la in<ibiii, s-i *oloseasc resursele, s evite cuv$ntul !U, s *ie %mbrcat adecvat ocaKiei, s-i asume anumite riscuri, :. 1ehnica negocierii - On principiu, din procesul de ne&ociere toi cei implicai ar trebui s c$ti&e ceva, !e&ocierea are drept obiectiv principal realiKarea unui acord de voin, a unui consens, i nu a unei victorii, Partenerii trebuie s %nc<eie procesul de ne&ociere cu sentimentul c au realiKat maJimul posibil din ceea ce i-au propus, - Scopul principal al ne&ocierii este obinerea consensului, Fiecare ne&ociator trebuie s-i a usteKe cerinele %n mod *leJibil, s aib reKerve de unde s cedeKe, On realitate, ne&ocierea este o aplicare %n practic a le&ii cererii i o*ertei, (ste *oarte important %ntr-o ne&ociere s tii c$nd s te opreti, >rice ne&ociere are un Ppunct critic/, dincolo de care se nruie toate acordurile, Un bun ne&ociator va evita atin&erea acestui punct critic, timp posibil, acomodarea cu situaii noi, Caliti importante %n procesul de ne&ociere sunt+ &$ndirea Procesul de ne&ociere trebuie s cuprind cel puin urmtoarele viKionar, spontaneitatea, capacitatea de a aciona prompt, abilitatea de a improviKa, elemente+ problemele ce urmeaK s *ie supuse ne&ocierii, clasi*icarea problemelor de interes comun, subiecte a*late %n deKacord, ;. 1ehnica ascultrii > adevrat te<nic a ascultrii implic o concentrare maJim, o &$ndire lipsit de pre udeci %n cadrul comunicrii *a %n *a, Ascultarea i observarea cu atenie a interlocutorului sunt caliti importante, mai ales dac se percepe inclusiv ceea ce nu spune interlocutorul, dar las s se %nelea&, (valuarea corect a interlocutorului i a inteniilor sale se realiKeaK dac+ D. 1ehnica interviului cuvintele lui i sensurile lor sunt urmrite i c$ntrite atentS sunt studiate modul de *ormulare a *raKelor, modul de Ontr-o ne&ociere trebuie realiKate compromisuri, se realiKeaK >rice acord verbal trebuie con*irmat %n scris %n cel mai scurt

eJprimare, maniera de comunicare, tonul i &esturile,

F6

Atunci c$nd pune %ntrebri, a&entul P4 trebuie s tie ce urmrete, ce strate&ie adopt pentru a obine in*ormaia pe care o dorete, care este &radul de detaliere cu care se declar mulumit, Un interviu este o mini-ne&ociere care are puncte critice, elemente de satis*acie sau insatis*acie, un reKultat *inal, Ontrebrile importante se pot lansa prin %ntrebri a uttoare banale care s determine un rspuns c$t mai sincer al persoanei intervievate, Pentru lansarea %ntrebrilor trebuie s te concentreKi la trei elemente+ coninutul %ntrebrii *ormularea %ntrebrii momentul punerii %ntrebrii

Pentru toate cele trei elemente este nevoie de o pre&tire prealabil ce presupune documentarea despre persoana ce urmeaK s *ie intervievat, suprave&<erea permanent a strii emoionale a acesteia,

2(M!0C0 AU#0>-"0=UA)( O! 4()A[00)( PUB)0C(, 4()A[00)( CU P4(SA

Ontre vorbire i comunicare eJist o di*eren eJplicat de alt*el i de noiunile de ne%nele&ere, *als citare, concepie eronat, On epoca contemporan are loc o deKvoltare *r precedent a te<nolo&iilor de comunicare, %ns retorica are re&ulile ei stabilite de acum CDDD de ani+ cunoaterea subiectului adaptarea discursului la public preKentarea coerent credibilitatea

4e&ulile enumerate au rmas cerine de baK ale comunicrii publice, Se tie, de asemenea, c redactarea competent nu este su*icient pentru a asi&ura e*iciena comunicrii, On urma cercetrilor e*ectuate s-a constatat c cele mai e*iciente canale pentru di*uKarea mesa elor de relaii publice sunt cele care se baKeaK pe relaiile directe, %n care *actorul uman intervine nemi locit, Cel mai e*icient mod de comunicare este dialo&ul *a %n *a, urmeaK %nt$lnirile i conversaiile %n &rupuri mici, discursurile %n preKena unor &rupuri mari, convorbirile tele*onice etc, Cele mai cunoscute te<nici audio-viKuale P4 sunt+
7D

repreKentarea prin purttor de cuv$nt con*erinele de pres preKentri discursuri birouri i sisteme te<nolo&ice de in*ormare comunicatele video *oto&ra*ia *ilmul te<nicile de lucru le&ate de Kvonuri

A8 I#)$&$u%&a Pur$+$orulu& (" Cu51#$ Anumit instituii desemneaK unul sau mai muli purttori de cuv$nt %n relaiile cu presa, 1otivele pot *i urmtoarele+ lipsa de timp a liderului unei or&aniKaii, absena lui din ar, aversiunea sau teama de pres, de*ectele de vorbire, aspectul *iKic, starea de moment a sntii, Purttorul de cuv$nt se substituie conductorilor unei instituii, %i creeaK un statut propriu, de mini-instituie, (l are o anumit autonomie i dreptul de a repreKenta *leJibil clientul, %n limitele unui mandat, Purttorul de cuv$nt trebuie s *ac *a presiunilor presei, deoarece rolul *iresc al presei este s pun continuu i %ntrebri incomode, (l trebuie s &seasc de *iecare dat soluii optime pentru a demonstra transparena instituiei, *r a divul&a in*ormaii pe care nu are dreptul s le o*ere, 4e&uli care trebuie respectate+ 5, Purttorul de cuv$nt trebuie s se asi&ure c tie i %nele&e mesa ul care trebuie trnsmisS C, 2rebuie evitate pasivitatea i atitudinea de*ensivS A, S arate c stp$nete situaia, pentru a avea mai mult credibilitateS 9, S treac de la ne&ativ la poKitiv, s %nc<eie %ntr-o not poKitiv, subliniind c totul este %n ordineS 8, S mani*este relaJare, %ncredere %n *orele proprii i onestitateS G, S sc<imbe tonul i intensitatea vocii, din c$nd %n c$nd, pentru a evita monotoniaS F, S vorbeasc numai %n limitele mandatului i cunotinelor pe care le deineS 7, #ac promite c revine cu in*ormaii, trebuie s %i respecte promisiuneaS 6, S evite elementele de ar&on, eJpresiile colocviale, inter eciile etc,S 5D, S nu *ie tios nici c$nd rspunde la %ntrebri prosteti sau care s-au mai pusS 55, S nu rspund la mai multe %ntrebri %n acelai timpS 5C, S nurepete %ntrebareaS 5A, S evite clieele verbale de &enul P%mi pare bine c ai pus aceast %ntrebare/ i s nu rspund niciodat cu P*r comentarii/, Ppoate/ etc,S 59, S nu o*ere &ratuit in*ormaii dec$t dac ele spri in interesele clientuluiS 58, S nu-i ima&ineKe niciodat c un urnalist se va ine de cuv$nt dac %l %ncura eaK s divul&e in*ormaii ce nu ar trebui comunicate, promi$nd c le va pstra doar pentru sine, Apariiile televiKate cer, de asemenea, o pre&tire special+

75

aiKeci de secundeS B8 Co#<"r&#%a (" pr")+

rspunsuri prompte i scurte, nici unul s nu dureKe mai mult de %mbrcmintea s *ie corespunKtoareS impactul poate *i sporit i crete *luena discursului c$nd se

utiliKeaK &ra*ice, *oto&ra*ii, diapoKitive, preKentri multimedia, (ste o ocaKie de a invita reporteri i de a conduce un interviu %n &rup i este cel mai bun mod de a economisi timpul purttorului de cuv$nt, asi&ur$nd totodat transparen in*ormaional, Uneori poate *i *olosit pentru a *ace cunoscute *apte i idei %n scopul manipulrii opiniei publice, On mod normal o con*erin de pres se convoac c$nd eJist ceva important de anunat sau c$nd solicitrile presei sunt numeroase i nu pot *i tratate separat, On pre&tirea unei con*erine de pres a&entul P4 trebuie + 5, s colaboreKe cu purttorul de cuv$nt, s &seasc locul potrivit pentru des*urare, s anune presa, s asi&ure mi loacele de comunicare pentru toi cei implicaiS C, S alctuiasc un material complet cu+ data, subiectul, locul des*urrii, posibiliti de a a un&e acolo, cerine de le&itimareS A, S revad declaraia pe care trebuie s o preKinte purttorul de cuv$nt, anticip$nd %ntrebri i rspunsuriS 9, S pre&teasc materiale tiprite :dosare de pres; pentru a *i distribuite participanilorS 8, S pre&teasc materiale &ra*iceS G, S veri*ice condiiile te<nice necesare+ sonoriKare, iluminat, ventilaie, aeKarea i si&urnaa scaunelor etc,S F, S %nre&istreKe el %nsui con*erina de pres pentru a putea lua poKiie %n caKul unei *alse citri sau preKentri maliioase din partea unui canal de pres, C8 Pr"2"#$+r&l" E& (&)cur)ur&l" Pot *i susinute %n *aa unor &rupuri mici, etero&ene sau omo&ene sau %n *aa unui public *oarte numeros, Se realiKeaK, de eJemplu, c$nd se caut noi clieni sau c$nd un client dorete s *ac o eJpunere unui public propriu, #up !olte i ?ilcoJ eJist patru mari etape %n realiKarea unor preKentri e*iciente+
5, C,

stabilirea obiectivelor- reKultatele urmrite analizarea publicului+ cum vor reaciona asculttoriiVS c$t tiu ei %n le&tur cu subiectulVS c$t alegerea ideilor principale i a materialelor+ cu ce rm$ne publicul dup preKentare i ce organizarea prezentrii i materializarea ei? *orma te<nic de realiKare a preKentrii, scenariul,

timp sunt dispui s asculte etc,

A,

materiale susin acest deKideratS

9,

punctele *orte, punctele slabe etc,

7C

=eguli? - preKentarea are de realiKat un obiectiv cu o audien datS %nlnuirea cuvintelor i *raKelor s *ie clarS *raKele s *ie scurteS introducerea trebuie s capteKe atenia publiculuiS la *inalul preKentrii, publicul trebuie pre&tit pentru concluKieS suportul audio-viKual al unei preKentri este *oarte e*icientS c$nd preKentarea se des*oar pentru un public restr$ns, %ntr-o sal mic, pot *i utiliKate sc<iele pe o tabl sau pe coli de <$rtie de dimensiuni mariS pot *i utiliKate *oliile transparente i retroproiectorul, proiectarea pe un perete sau ecran de proiecie :i %n sli mai mari;S a&enii P4 trebuie s *ie cali*icai %n proiectarea de produse destinate comunicrii, pro&rame de procesare de teJt, pro&rame de preKentare pe calculator, pro&rame de pa&inareS datele ce pot *i preKentate cel mai bine pe suporturi audio-viKuale sunt+ date sintetice, &ra*ice, relaii %ntre mulimi, liste de obiective etc,S %n preKentrile evoluate se *olosete te<nica realiKrii unui scenariu care const %n obinerea unei simbioKe de in*ormaie auditiv i viKual, cu e*icien in*ormativ i instrucional crescut, C$nd sunt *olosite suporturi audio-viKuale trebuie respectate, de asemenea, nite re&uli+ nu se *olosete un suport audio-viKual %n *aa unui public, *r o repetiie %n prealabilS materialele trebuie s *ie utile publicului i de aceea suportul trebuie s *ie simplu i clar, observabil i inteli&ibil, s se re*ere la o sin&ur idee sau un sin&ur concept, s *ie manipulat c$t mai puinS suportul audioviKual i vorbirea trebuie s se armoniKeKeS cel care preKint trebuie s vorbeasc su*icient de tare pentru a compensa e*ectul distribuirii ateniei %ntre ceea ce spui i ceea ce ari i trebuie s stea %ntotdeauna cu *aa la audienS materialele trebuie utiliKate la timpul potrivitS aparatura trebuie deconectat atunci c$nd nu este *olosit, 4edactarea de discursuri presupune %n primul r$nd cunoaterea publicului i a vorbitorului :dac discursul este scris de o alt persoan;, Se stabilete apoi obiectivul discursului i se trece la redactare+ un sumar al ideilor la %nceput apoi o variant iniial vor *i preKentate %naintea variantei *inale, C$nd este de *cut o comunicare public trebuie cunoscute urmtoarele aspecte+
-

pe Cine repreKint cel care *ace comunicarea public respectiv Ce e*ect dorete s aib comunicarea asupra publicului C/t cunoate publicul despre subiectul ce va *i preKentat Cum se realiKeaK e*ectiv comunicarea C/nd se va comunica, pentru a adapta cel mai bine mesa ul

momentului i dispoKiiei publicului, D8 B&rour&l" (" &#<or ar" E& &#<or a%&&l" pr"6#r"g&)$ra$" Birourile de in*ormare sunt %n*iinate de unele or&aniKaii i constau %ntr-o list de membri din interiorul sau din a*ara or&aniKaiei, capabili s susin discursuri publice %n le&tur cu aceasta sau cu un domeniu care constituie specialitatea lor, Aceste persoane sunt *olosite pentru a crea o
7A

ima&ine bun %n cadrul comunitilor unde or&aniKaiile au interese, > persoan aleas ca vorbitor trebuie s *ie competent i s promoveKe ima&inea clientului, "orbitorii sunt cel mai adesea voluntari, neprimind onorarii pentru prestaiile lor, 2e<nolo&ia contemporan a uni*icat dou subdomenii ale relaiilor publice audio-viKuale+ biroul de relaii pentru public i sistemele de in*ormaii pre%nre&istrate, Comunicarea asincronic rapid este repreKentat de aparate i centrale tele*onice, *aJuri, pota vorbit i cea electronic, (a permite participanilor la procesul de transmisie i recepie de mesa e s *ie la distan %n timp i spaiu,Pe baKa unor mesa e pre%nre&istrate se pot obine in*ormaii despre orarul de lucru al unei instituii, suma din contul curent personal la banc, in*ormaii privind starea drumurilor etc, )a lsarea unor mesa e altor persoane sau or&aniKaii se recomand adoptarea unui anumit stil+ din mesa nu trebuie s lipseasc numele celui care tele*oneaK, ora, scopul, coordonatele i o variant de aciune, 4spunK$nd la tele*on %n timpul serviciului, se %ncepe cu o *ormul de salut, se preciKeaK c s-a sunat la o anumit instituie sau departament, se spune numele i o *ormul de politee, apoi se ateapt ca interlocutorul s se preKinte, E8 Co u#&ca$"l" 5&("o Comunicatele de pres video sunt destinate posturilor de televiKiune, AbordeaK subiecte de interes public ma or, Posturile de televiKiune nu sunt interesate s di*uKeKe communicate de pres video deoarece nimeni nu este interesat s di*uKeKe materiale ce servesc unui client care pltete de *apt altcuiva apariia pe post, Un comunicat de pres video reuit este cel care atra&e prin in*ormaie, Ontre subiectele abordate se a*l evenimente sportive i culturale :de re&ul sponsoriKate de client; urri de srbtori, evenimente interne ale unor or&aniKaii etc, 4e&uli+ 5, s *ie ancorate %n realitate i s abordeKe numai subiecte de interes publicS C, s in*ormeKe corect publiculS A, s preciKeKe modul %n care subiectul %l a*ecteaK pe telespectatorS 9, s includ ima&ini i &ra*ice interesanteS 8, s adau&e instantanee cu persona ele-c<eie ale subiectului, cu oameni obinuii i cu specialiti %n subiectul respectivS G, s nu abuKeKe de comercialismS comunicatul de pres video nu este clip publicitarS F, materialul trebuie s *ie scurt E aproJimativ 6D de secundeS 7, *aptele s *ie preKentate corect, ima&inile video s *ie re*lectri *idele ale realitiiS 6, utiliKarea te<nolo&iei acceptate de postul de televiKiune respectiv,
79

'8 'o$ogra<&a9 <&l ul9 $"l"5&2&u#"a E& ar$a Foto&ra*iile sunt utiliKate %n relaiile publice pentru a %nsoi teJtele trimise mi loacelor de in*ormare, ca materiale auJiliare %n comunicarea oral, sunt incluse %n buletine in*ormative sau reviste, A&entul P4 trebuie s aib cunotine teoretice i practice de *oto&ra*ie, *ie las realiKarea ima&inii pe seama pro*esionistului, >r&aniKaiile care au nevoie de *oto&ra*ii pentru a le trimite presei an&a eaK *oto&ra*i pro*esioniti, temporar sau permanent, Foto&ra*iile nu se prea *olosesc la preKentriS sunt utiliKate mai mult pentru &rupuri su*icient de mici pentru a putea *i plasate %n urul unei mese, 2rebuie s eJiste destule copii pentru toi cei preKeni, C$nd se trimit *oto&ra*ii publicaiilor trebuie respectate mai multe re&uli ce in %n primul r$nd de calitatea tipririi *oto&ra*iilor, Publicaiile destinate consumatorilor nu sunt de conceput *r *oto&ra*ii, > &ri special pentru *oto&ra*iile din publicaiile pentru consumatori trebuie acordat cerinei ca o mare parte a *oto&ra*iei s *ie ocupat de subiectul principal, Fiecare poK trebuie s cuprind c$t mai mult dintr-un sin&ur obiect sau set de obiecte similare, dintr-o idee sau concept, 2ot %n cate&oria *oto&ra*iei intr i preKentarea de diapoKitive i *olii transparente , Filmele pe pelicul sau pe suport ma&netic sunt realiKate %n scopuri comerciale, educaionale sau de relaii publice, *iind sponsoriKate de client, Avanta ul lor este acela de a combina impactul ima&inii, sunetului i micrii %ntr-o aciune cu sens, ce rm$ne uor %n memoria publicului, #e asemenea, ele preKint idei ce presupun micare, ce nu pot *i redate alt*elS menin atenia publicului pe toat durata preKentriiS pot simula evenimenteS pot preKenta procese inviKibile oc<iului omenescS pot preKenta obiecte mrite sau micorate permit truca e, Filmele sunt utiliKate pentru completarea unor discursuri, pentru di*uKare la televiKiune %n spaii publicitare, pentru t$r&uri i eJpoKiii, pentru invitai %n cadrul unei or&aniKaii, pentru documentare %n circuit %nc<is etc, #up materialele video se pot oric$nd distribui copii la preuri mult mai mici dec$t cel de producie, (Jist, de asemenea, ansa ca, %n anumite %mpre urri, un canal de televiKiune s transmit *ilmul sau pri din el, *r a cere bani de publicitate, 1eleviziunea, C$mpul posibilitilor P4 la televiKiune este practic nelimitat+ de la apariii ale personalitilor, descoperiri tiini*ice, donaii ale unor or&aniKaii la emisiuni publicitare, televiKarea unor discuii, emisiuni sponsoriKate de candidai politici, #ar este nevoie de ima&inaie, perseveren i muli bani, pentru a *i la %nt$lnirea cu publicul cel mai numeros, adic la Porele de v$r*/, Filmele care au anse s *ie di*uKate &ratuit sunt *ilme pe probleme sociale, de mediu %ncon urtor, medicin i sntate, educaie i alte subiecte de interes cetenesc, cu condiia s nu *ie prea comerciale,

78

Arta poate *i i ea atras pentru a servi unei mai bune comunicri, #epinde de ima&inaia proiectantului unei ambiane s *oloseasc arta %n limitele simului estetic i practic, (Jemple+ actori care %ntruc<ipeaK di*erite persona e %n parcurile de distracii, pro&ramele de destindere cu concerte, spectacole pe durata unor seminarii sau preKentri mai lun&i, viKitarea de muKee, G8 T"*#&c& (" lucru cu 25o#ur&l" =vonurile au un caracter va& i necontrolabil, de aceea ele repreKint un aspect ciudat al *enomenelor le&ate de comunicare, #e cele mai multe ori nimeni nu tie de unde vin i este imposibil de determinat unde se vor duce, Un Kvon baKat pe premise *alse poate avea acelai impact ca i unul baKat pe *apte, (le nu pot *i demontate de contr-Kvonuri, =vonurile i b$r*ele sunt caracteristice &rupurilor, c<iar unor %ntre&i societi cu in*rastructur comunicaional slab deKvoltat, )a ce ne putem atepta din partea Kvonurilor+ lipsa unor in*ormaii autentice sau o*icialeS in*ormaia eJistent este inconsecvent lo&icS eJistena unor in*ormaii autentice, dar incompleteS nu sunt %nt$mpinate dorinele publiculuiS *luJul de in*ormaii are elemente prost le&ateS eJist anta&onisme personale i con*licte or&aniKaionale,

Strate&iile ce pot *i utiliKate pentru combaterea Kvonurilor+ 5, analiKarea scopului i serioKitii pe care le are impactul Kvonului %nainte de an&a area %n aciuni corectiveS C, eJperiena arat c de multe ori este mai e*icient s i&nori un Kvon dec$t s %ncerci s %l contracareKiS A, trebuie naliKate cauKele i motivele speci*ice, sursele i caracteristicile KvonuluiS 9, se discut cu persoanele a*ectateS 8, di*uKarea de in*ormaie autentic pentru combaterea e*icient a KvonuluiS G, lansarea de contra-KvonuriS F, apelarea la persoane in*luente, la lideri pentru a clari*ica situaiaS 7, nu se *ac re*eriri la Kvonul iniialS 6, or&aniKarea de %nt$lniri cu anumite persoane pentru a discuta i clari*ica situaiaS

7G

CAP02>)U) L00 TE!NICI ARGUMENTATI/E N DISCURSUL ORAL 1ana&erul poate *i pus %n *aa unei multitudini de acte de comunicare oral, depinK$nd de speci*icul muncii i poKiia sa ierar<ic, 0nterlocutorul poate *i o persoan, un &rup sau publicul lar&, poate *i din interiorul sau din eJteriorul or&aniKaiei, Comunicarea oral poate *i direct sau mediat de mi loace electronice de comunicare+ tele*on, 2", video, calculator, Situaiile speci*ice de comunicare mana&erial oral sunt+
5,

Comunicarea a ,n a cu o persoan :comunicare interpersonal sau diadic; are

avanta ul c este direct i permite *olosirea tuturor mi loacelor verbale i nonverbale de comunicare, (a este interactiv i permite a ustarea mesa elor pe parcurs, pe baKa *eedbac3ului verbal i nonverbal, Comunicarea interpersonal este important %n situaii de evaluare a per*ormanei i motivare, de dare de instruciuni, de reKolvare de con*licte, de ne&ociere, %n construirea de relaii interpersonale :comunicarea suportiv;,
C,

Comunicarea managerial ,n grup a ut la de*inirea &rupului, spri in procesul de

implementare a deciKiilor, este un instrument pentru deKvoltarea membrilor &rupului i pentru apariia de lideri,
A,

Comunicarea ,n aa unui auditoriu are ca scop *ormarea unei ima&ini proprii, a

&rupului sau or&aniKaiei, sau are loc %n di*erite situaii de lucru %n &rup :raportare, in*ormare, preKentare etc,;, Arta de a convin&e se baKeaK pe &$ndirea strate&ic a actului de comunicare %n sine, 1ana&erul poate *olosi, pentru a *i convin&tor, urmtoarele tactici+
a;

2onitorizarea gradului de implicare a auditoriului, 2rebuie analiKat %n prealabil msura %n

care auditoriul este interesat de subiectul ce urmeaK s *ie discutat i &radul %n care este a*ectat de ceea ce reKult din acesta, #ac auditoriul este puternic implicat, este mult mai probabil s *ie sensibil la ar&umente, #e aceea este nevoie de ar&umente solide, lo&ice, !u trebuie s contai pe credibilitate sau pe Ppolitica or&aniKaiei/ %n spri inul ar&umentului, #ac auditoriul nu este implicat, credibilitatea i conteJtul comunicrii devin mult mai importante, #e asemenea, un auditoriu mai puin implicat %i poate sc<imba mai uor prerea sub in*luena comunicrii, dar e*ectul este de scurt durat, On caKul auditoriului mai puin implicat :sceptic sau neutru; este nevoie s %l determinm s *ac un pas %n direcia %n care vrem s %l convin&em, s %ntreprind o aciune %n direcia respectiv, oric$t de nesemni*icativ, Prin aceasta va deveni mai implicat c<iar dac nu este convins %nc,

7F

b;

2onitorizarea polarizrii auditoriului, PolariKarea auditoriului se re*er la poKiia lui iniial

*a de subiectul mesa ului, (l poate avea o atitudine poKitiv, ne&ativ sau neutr, PolariKarea unui auditoriu puternic implicat este mai mare dec$t cea a unuia mai puin implicat, Un auditoriu polariKat ne&ativ va rspunde mai *avorabil ar&umentelorIraionamentelor bipolare :aceste ar&umente analiKeaK at$t punctul de vedere al auditoriului, c$t i pe cel al vorbitorului; dec$t unora monopolare, Un raionament monopolar ar putea *i interpretat ca necunoatere, ne%nele&ere sau neluare %n considerare a celuilalt punct de vedere, a nevoilor altora, ca lips de onestitate, Pentru a putea preKenta cu succes un ar&ument bipolar, trebuie cunoscute motivele polariKrii ne&ative i trebuie s ne adresm concret acestor motive pentru a le reduce sau %ndeprta, On caKul auditoriului polariKat ne&ativ o bun strate&ie este i structurarea indirect a mesa ului, On caKul auditoriului polariKat neutru sau poKitiv, raionamentele cu o sin&ur latur sunt e*icace dar meninerea poKiiei, %n caKul %n care apar ar&umente contra, este mai puin si&ur, Prin preKentarea raionamentelor bipolare are loc o PimuniKare/ a auditoriului pentru eventualele sc<imbri,

77

c; Aolosii credibilitatea, Credibilitatea vorbitorului %n *aa auditoriului depinde de *uncie i statut %n or&aniKaie, bune-intenii percepute, competen, ima&ine, moralitate, cinste i a*ecteaK succesul aciunii de convin&ere, Sc<imbrile de atitudine baKate pe credibilitate sunt de scurt durat, 2rebuie deci ca auditoriul s acioneKe imediat pentru a nu se pierde ce s-a c$ti&at pe baKa credibilitii, #ac credibilitatea iniial este redus, se adopt %n *aa unui auditoriu ne&ativ structura indirect a mesa elor pentru a lsa timpul necesar c$ti&rii de credibilitate, Credibilitatea iniial previne auditoriul de la a reaciona de la %nceput puternic ne&ativS menionarea prin asociere a altor persoane cu credibilitate mare poate *i util, d; Aolosirea conte#tului organizaional al comunicrii, ConteJtul or&aniKaional al comunicrii poate in*luena strate&ia raionamentelor %n mai multe moduri, %n *uncie de circumstanele implicate, Pot *i utiliKate+ concesieS tactica de a cere mai mult iniial i apoi a ceda puinS tactica *olosirii sentimentului de Pturm/ E *iecare, toat lumea tactica reciprocitii E *avoare contra *avoare, concesie contra

*ace aa, deci i noi trebuie s *acem la *el, e; Construirea bazei comune, Comunicatorii care eJprim de la %nceput opinii %mprtite de auditoriu, c<iar i %n alt problem dec$t cea %n discuie, au anse mai mari de a sc<imba atitudinea acestuia %n probleme de interes, )a %nceput re*erii-v la interese i obiective comune cu auditoriul i abia apoi trecei la aspectul care ar putea s v pun %n deKacord, #e asemenea, trebuie reinut c oamenii pot *i cel mai bine convini cu propriile lor ar&umente, *; =epetai i accentuai, Sc<imbrile de atitudine sunt %n &eneral de scurt durat, (le pot *i %ntrite prin repetarea i accentuarea poKiiei pentru a asi&ura %nele&erea i reinerea pe termen lun& sau prin determinarea unei aciuni a auditoriului %n *avoarea poKiiei c$ti&ate, &; =egula !numrului I spune c acelai lucru trebuie spus de apte ori %n ate *eluri di*erite pentru ca s *ii creKut de cineva, Pentru a putea convin&e, %n primul r$nd trebuie s *ii ascultat, apoi %neles i apoi creKut i urmat,
<;

Comunicai ,n zona de con ort (domeniul de acceptare;, Aceast procedur const %n

determinarea Konelor de acord i deKacord ale auditoriului i vorbitorului i respectarea strict a &raniei dintre ele, >dat identi*icate aceste Kone, convin&erea se va realiKa mai uor %n pai mici i %n mai multe etape, Aolosii emoiile nu doar logica. Se poate apela la o comunicare suportiv, "orbele trebuie s convin& nu numai minile ci i su*letele, !umai aa puterea de convin&ere este pro*und i poate

76

conduce la sc<imbri stabile, Onainte de a decide asupra propoKiiei urmtoare vor *i interpretate semnalele interlocutorului, mesa ele de *eedbac3, verbale, nonverbale i paraverbale, 1esa ele transmise trebuie s apeleKe la toate simurile interlocutorului, s *ie tan&ibile, viKible, nu numai audibile, Sin&ura cale este onestitatea, !u promitei ceea ce nu putei respecta pentru c se pierde credibilitatea, 1inciunile i eJa&errile sunt nu numai neetice, ci i neproductive, #ac ceva nu este si&ur, recunoateiS dac eJist i deKavanta e, menionai-leS dac nu tii ceva, admitei,

CAP02>)U) L000 TE!NICI DE COMUNICARE PRIN CORESPONDEN7 Comunicarea mana&erial %n scris ridic unele probleme speci*ice cum ar *i+ are %n cea mai mare parte un caracter *ormal nu bene*iciaK de avanta ele *eedbac3ului imediat este o comunicare ce rm$ne %nre&istrat poate a un&e la destinatari neintenionai de emitent,

#eprinderile de comunicare mana&erial %n scris sunt cu at$t mai importante cu c$t mana&erul se a*l mai sus %n ierar<ie i cu c$t or&aniKaia este mai mare, > ima&ine de*avorabil pentru mana&er i or&aniKaia pe care o repreKint poate *i creat de+ coninutul i *orma neadecvat a unei scrisori, erorile de adresare, &reelile &ramaticale dintr-un teJt, tonul, impactul i stilul &reit, Caracteristicile pe care trebuie s le aib un mesa scris pentru a *i e*icace i e*icient sunt+ liKibilitate, corectitudine, adecvare i &$ndire, 2esa%ul scris trebuie s ie uor de citit )imba ul i *ormularea mesa ului trebuie s respecte nivelul cititorului din punct de vedere al pro*esiunii i ca &rad de *amiliaritate cu subiectulS limba ul s *ie simplu i nepreteniosS construcia propoKiiilor :lun&ime, sintaJ; trebuie s spri ine mesa ul, nu s-l compliceS pa&ina s

6D

*ie diviKat %n para&ra*e, *iecare dintre ele conin$nd o sin&ur ideeS para&ra*ele s nu conin mai mult de 8-G propoKiiiS teJtul s aib un sc<elet lo&ic, %n care %nlnuirea de idei s *ie evident, 2esa%ul scris trebuie s ie corect Punctuaia i &ramatica teJtului trebuie s *ie corecteS evitarea &reelilor de orto&ra*ieS *olosirea *ormatului adecvat al teJtuluiS asi&urarea coerenei teJtului, 2esa%ul trebuie s ie adecvat direciei de transmitere Comunicarea mana&erial intern dintr-o or&aniKaie %mbrac *orme speci*ice i depinde de direcia ierar<ic %n care este %ndreptat, #e eJemplu, %n caKul comunicrii de os %n sus sunt importante urmtoarele aspecte+ tactul E contientiKarea poKiiei ierar<ice relative i adoptarea tonului potrivitS nivelul de detaliu E *urniKarea de su*iciente detalii pentru acoperirea subiectului i usti*icarea concluKiilor, dar evitarea detaliilor inutile, neprelucrateS eJprimarea de opinii E s *ie *oarte clar unde se termin *aptele i unde %ncep opiniileS %n &eneral, e*ul pre*er s tra& propriile concluKiiS atitudinea adoptat E atitudinile de servilism, de team %n *aa puterii, de aprare sau de*ric pot conduce la un ton de nesi&uran sau de eJa&erare, On comunicarea de sus %n os, se recomand+ diplomaie sporit %n relaia cu subalternulS claritatea scopului E mesa ul trebuie s eJprime clar ce se dorete i ce se ateapt ca reKultat al comunicriiS mesa ul trebuie s conin toate elementele eJplicative de care subordonatul are nevoieS asi&urarea motivrii E o dispoKiie trebuie eJplicat i trebuie scoase %n eviden avanta ele reale ce reKult pentru subaltern din implementarea ei, 2esa%ul scris trebuie s ie bine g/ndit Presupune o or&aniKare lo&ic a mesa ului, Procesul de &$ndire asupra scopului comunicrii i asupra strate&iei comunicrii trebuie s %nceap %nainte de a %ncepe scrierea, nu %n timp ce scriem, Subiectul mesa ului trebuie s *ie &$ndit i preKentat de aa manier %nc$t s corespund at$t competenei celui care %l scrie, c$t i celui care %l citete, On procesul de &$ndire se acord atenia potrivit *iecrui tip speci*ic de comunicare, AnaliKarea concluKiilor trebuie s *ie usti*icat prin date i *apteS datele nu trebuie interpretate distorsionat datorit unei atitudini subiective, (ste necesar analiKa obiectiv a tuturor laturilor subiectului %n discuie i a tuturor alternativelor posibile, 1esa ul scris trebuie s aib putere de convin&ere, dar trebuie evitat manipularea,

65

1esa ul s nu sune mai convin&tor sau mai puin convin&tor dec$t este susinut de *apte sau de date, R"(ac$ar"a p"#$ru &jloac"l" (" &#<or ar" 6# a)+

On activitatea a&entului P4 intr i sarcina de a scrie materialele destinate di*uKrii prin pres, 4olul urnalistului este de a in*orma publicul lar&, c$t se poate de imparialS rolul a&entului P4 este s caute s convin& i s motiveKe o populaie-int, utiliK$nd in*ormaia cu un anumit scop, Activitatea de convin&ere nu %nseamn c scopul a&entului P4 este inducerea %n eroare, (l trebuie s realiKeKe permanent un ec<ilibru %ntre interesul clientului repreKentat i cel al publicului, C<iar dac obiectivele unui urnalist i ale unui a&ent P4 sunt di*erite, deprinderile lor de baK trebuie s *ie aceleai, conduc$nd la scrierea de tiri %n le&tur cu di*erite subiecte, Calitile unei tiri pot *i evaluate prin urmtorii parametri+
5, C, A, 9, 8,

Consecina E are in*ormaia vreo importan pentru un anumit publicV *nteresul E este in*ormaia neobinuit sau deconectantV *neditul E este materialul de actualitateV Pro#imitatea E subiectul tirii este relevant pentru Kona &eo&ra*ic %n care se a*l publiculV Proeminena E subiectul articolului privete o persoan public sau o or&aniKaie importantV

Atunci c$nd scrie pentru mi loacele de in*ormare %n mas, a&entul P4 adopt re&ulile de baK pentru redactarea unui articol+ Co u#&ca$ul (" pr")+ Comunicatele de pres pot cuprinde in*ormaii neprelucrate+ numire %n *uncie, %n*iinarea unui departament %ntr-o or&aniKaie, sau articole de preKentare a unui produs nou, a unui client, a unui eveniment, Structura de redactare a unui comunicat ce urmeaK s *ie di*uKat presei este urmtoarea+ 5, !umele clientului i coordonatele publice ale acestuia :adres, numr de tele*on, *aJ, adres email, <ome-pa&e etc,;S C, 2ermen di*uKare A, #ata
6C

un para&ra* de desc<idere bun &ramatic per*ect corecta identi*icare a persoanelor care apar %n articol includerea unor *ra&mente de interviu

9, 2itlu relevant 8, )ocul de unde provine articolul G, Alineatele trebuie s *ie mai indentate :retrase; dec$t %n mod obinuitS teJtul se pa&ineaK la dou r$nduriS F, Coninutul Primul para&ra* va reda, obli&atoriu, cele mai importante elemente ale tirii, Para&ra*ele i *raKele trebuie sp *ie scurte, cu o punctuaie simpl, uor de citit i de %neles, *r subtiliti literare, Criteriile principale de calitate ale unui comunicat de pres sunt preciKia i conciKia, 7, Para&ra*ul *inal 6, #elimitator :eJ, ```; 5D, 0n*ormaii suplimentare :!umele persoanei creia 0 se poate adresa repreKentantul presei %n scopul obinerii de date %n plus;, (Jist urmtoarele tipuri de communicate de pres+
A;

Comunicatele de tip anun sunt cele mai des *olosite de ctre a&enii P4, Asemenea anunuri

trebuie s aduc o in*ormaie nou, c$t mai apropiat de interesul public i c$t mai %ndeprtat de un coninut pur publicitar,
B;

+tirile scurte apar %n perioadele %n care clientul se a*l %ntr-o perioad de criK, > pan de

curent, o eJploKie la o uKin sau un alt accident, starea sntii unei persoane cu importante *uncii o*iciale pot *i subiecte pentru scurte tiri,
C;

=eplicile conin in*ormaii speci*ice din partea clientului ca rspuns la presiunea opiniei Prezentrile, prin coninutul lor in*ormaional, au valoare de tire, dar ies din aceast

publice la %ntrebrile *ormulate direct sau indirect de pres sau la acuKaii,

#;

cate&orie, *iind mai mult dec$t o relatare brut a unor *apte, #istribuirea comunicatelor de pres depinde de situaie, dar i de mi loacele te<nice avute la dispoKiie+ pota clasic, pota electronic, tele*onul, tele*aJul, teleJul, tele&rama, Comunicate pentru presa scris S rspund la toate %ntrebrile pe care i le-ar putea pune redactorul sau cititorul, Para&ra*ul iniial s re*lecte in*ormaia principal, Un&<iul de vedere s *ie interesant, inedit, incitant, Citatele s aib sens, luate individual i %n conteJt, S *ie preKentat clar pro*ilul clientului,
6A

Persoanele citate s *ie repreKentative, Cuvintele *olosite s *ie simple, precise, adecvateS para&ra*ele i *raKele s *ie potrivite ca lun&imeS limba ul *olosit s eJclud elementele de ar&on i clieeleS s *ie eJcluse &reelile de orto&ra*ie i de punctuaie, S *ie *olosit stilul corespunKtor, 1aterialul s *ie cules la dou r$nduri, s aib semnele de pa&inare etc, Comunicate pentru presa audio"vizual Pentru a *ace comunicatul audio-viKual interesant, trebuie create+ eJpectana E introducerea ce determin publicul s se atepte c sonoritatea E *raKa trebuie s sune atr&tor, cursivS dinamismul E *raKa s permit uurina unei lecturi nuanate, urmeaK in*ormaii mai interesanteS Do)arul (" pr")+ #osarul de pres se realiKeKa prin adunarea la un loc, pentru a *i trimise repreKentanilor mi loacelor de in*ormare, a mai multe materiale, %n interesul unui client, Scopul pentru care se realiKeaK dosarele de pres este de a permite urnalitilor s capteKe atmos*era unui eveniment la care particip, (i nu mai trebuie s se concentreKe pentru a nota nume, denumiri de or&aniKaii, di*erite detalii, On &eneral, un dosar de pres conine+ o scrisoare Pacroant/ %n atenia unui redactor unul sau mai multe communicate de pres lista *aptic E cuprinde *apte semni*icative, menite s descrie conteJtul %n care are loc evenimentul respectiv o list de su&estii ce pot *i *olosite de redactor %n caKul %n care nu *olosete ca atare teJtul comunicatelor de pres un teJt cu in*ormaii de *undal *oto&ra*ii, disc<ete, piJuri, insi&ne, brelocuri, a*ie, alte obiecte de promovare,

Luar"a (" po2&%&" (ste una din cele mai di*icile i delicate activiti redacionale pentru di*uKare prin mi loacele de in*ormare %n mas, )uarea de poKiie nu are sens dec$t dac un eveniment oarecare a*ecteaK interesele unui client, cre$ndu-se condiiile unei dispute, > luare de poKiie analiKeaK o problem

69

important pentru client i subliniaK c$t mai multe ar&umente %n spri inul intereselor clientului, %ncerc$nd s traneKe disputa %n *avoarea acestuia, (a este predominant persuasiv i mai puin in*ormativ, 4edactarea trebuie *cut %n aa *el %nc$t primul convins de corectitudinea ar&umentelor i de *aptul c luarea de poKiie este %n interesul public s *ie c<iar redactorul care va media di*uKarea, Structura unei luri de poKiie este urmtoarea+ introducere preKentare a *ondului problemei discutarea *aetelor acesteia a*irmarea clar a poKiiei clientului %n problema respectiv motivaia su&estiile clientului cu privire la un plan de aciune %n problema respectiv,

PoKiia trebuie ar&umentat cu citate ale unor surse credibile, a cror autoritate este recunoscut i care nu au interese materiale comune cu clientul, Punctele de vedere trebuie susinute at$t cu raionamente inductive c$t i cu raionamente deductive, 2rebuie eJaminate punctele *orte i punctele slabe ale aciunii contrare intereselor clientului, trebuie anticipate %ntrebrile, %ndoielile i posibila ne%ncredere din partea cititorului, E(&$or&alul Se scrie pentru a putea comunica publicului un punct de vedere, *r intervenia unui redactor, Subiectele editorialelor pot include o luare de poKiie %ntr-o problem sau pot eJplica a*acerile %n care se an&a eaK un client, On redactarea unui editorial se *olosete urmtoarea list de control+ preKentarea unei sin&ure idei principale *olosirea, ca semntur pentru articol, numele persoanei celei mai competente %n le&tur cu subiectul numele companiei s *ie adu&at l$n& numele autorului editorialul nu trebuie trans*ormat %ntr-o scrisoare promoional s *ie scris la persoana %nt$i, pentru mai mult autenticitate *olosirea eJemplelor concrete c$nd se scrie pentru un anumit canal mediatic, trebuie speci*icat+ POn eJclusivitate pentruW/

68

R"(ac$ar"a p"#$ru au(&"#%" )p"c&al" Populaiile-int, aa-Kise speciale pot *i *ormate din publicul care bene*iciaK de activitatea unei or&aniKaii :cumprtorii de bunuri de lar& consum; sau din an&a aii unei or&aniKaii, crora le sunt destinate buletine in*ormative, &<iduri, manuale, re&ulamente, @uletinul in ormativ+ este principalul ve<icul de in*ormare controlat %n %ntre&ime de a&entul P4, %n sensul c a un&e la destinatar eJact %n *orma %n care a *ost conceput iniial, *r vreo alt intervenie, (l poate avea una sau mai multe pa&ini, cu un desi&n c$t mai atr&tor, %n *uncie de cunotinele te<nice i talentul celui care %l realiKeaK dar i de &ustul clientului, Articolele dintr-un buletin in*ormativ trebuie s *ie scurte, s conin mult in*ormaie i s *ac trimiteri la late materiale pentru detalii, 9hidurile, manualele, regulamentele sunt destinate noului an&a at, membrilor unei asociaii, militarilor, viKitatorilor, clienilor etc, (le conin re&ulile din interiorul unei or&aniKaii, spaiu sau destinaie public sau privat i sunt menite s comunice bene*iciile la care se pot atepta cei ce i le %nsuesc, precum i penalitile %n caKul %nclcrii re&ulilor, 1arile companii editeaK reviste %n condiii &ra*ice de maJim calitate, mai ales *irmele de comunicaii, Publicarea electronic+ aa-numitele <ome pa&es repreKint viitorul in*ormrii ceteanului, o*erindu-i posibiliti pe care i le o*ereau p$n %n preKent presa scris, radioul i televiKiunea la un loc, i caliti de interactivitate i de opiune, Suportul acestor pa&ini se a*l pe discurile ma&netice i optice de mare capacitate ale calculatoarelor racordate prin linii de comunicaie la reeaua mondial de calculatoare, 0!2(4!(2, Posibilitile practic nelimitate ale noilor te<nolo&ii de comunicare desc<id un nou capitol i %n relaiile publice, cu noi procedee de publicitate, de preKentare, de atin&ere a unor populaii-int, Pliantele, Cuprind preKentarea unui nou produs, in*ormaii cu privire la companie, date pentru atra&erea de resurse umane, pro&rame speciale, alte tipuri de in*ormaii, C$ti&ul companiilor care realiKeaK pliante atr&toare este c rm$n %n memoria cititorilor cu o personalitate proprie, =apoartele anuale ale companiei intr tot %n sarcina a&entului P4, dei rolul lui nu privete coninutul raportului, ci procedura comunicaional care conduce la realiKarea lui, (l trebuie s str$n& materiale de la toate departamentele, le pune cap la cap, va completa datele lips i va rescrie un material coerent, 4aportul anual trebuie s conin urmtoarele in*ormaii+ dac instituia a avut realiKri bune sau nu dac eJist perspective %ncura atoare cui se datoreaK succesele i insuccesele,

6G

#eKvoltarea te<nolo&iilor de comunicare a *cut ca mesa ele scrise s *ie pre*erate celor vorbite, c$nd vine vorba de credibilitate, Cuv$ntul scris poate *i citit i recitit, scris, ters i rescris, iar cititorul are tendina, tiind aceasta, i ierte mai uor &reelile din mesa ele audio-viKuale dec$t cele din mesa ele scrise,

6F