Sisteme inteligente pentru asistarea deciziilor

Managementul este considerat un proces prin intermediul caruia obiectivele organizationale sunt atinse prin utilizarea resurselor interne sau atrase. Aceste resurse sunt considerate a fi intrari, in timp ce atingerea obiectivelor respective sunt considerate ca si iesiri sau rezultate ale procesului managerial. Succesul unei organizatii si al sistemului managerial al respectivei organizatii este foarte frecvent masurat ca raport al intrarilor si al iesirilor, raport cunoscut in general sub denumirea de productivitate. Productivitatea reprezinta o preocupare majora pentru orice organizatie, deoarece determina gradul de bogatie al actionarilor, ca si al angajatilor, productivitatea depinzand in foarte mare masura de aplicarea corecta a unor functii manageriale precum planificarea, organizarea, orientarea si controlul. Pentru indeplinirea acestor functii managerii sunt implicati permanent intr- un proces decizional. De-a lungul timpului procesul decizional a fost considerat de catre manageri o arta, un talent obtinut in urma unui proces indelungat de specializare in domeniul decizional. In continuare managementul este considerat o arta, datorita faptului ca metode de conducere aparent antagoniste pot duce la obtinerea unor rezultate comparabile, metode bazate foarte des pe creativitate, intuitie si experienta mai degraba decat pe aplicarea unor metode si modele riguros stiintifice. Cu toate acestea insa, mediul in care managerii isi desfasoara activitatea s-a schimbat cu rapiditate in ultimele doua decenii, complexitatea acestuia crescand exponential odata cu trecerea in Societatea Informationala. Ca rezultat, procesul decizional astazi este cu mult mai complicat, procesul decizional fiind ingreunat de faptul ca numarul de alternative este mult mai ridicat, in principal datorita nivelului ridicat de dezvoltare al tehnologiei de calcul si de comunicatie, de numarul mare de operatii, automatizari si de nivelul ridicat de interconectare al organizatiilor sau al departamentelor si diviziilor interne. De asemenea, schimbarile permenente la nivelul mediului extern organizatiei duc la o perisabilitate fara precedent a informatiilor si cunostintelor, introducand nivele superioare de incertitudine in procesul decizional. In sfarsit, aceiasi viteza cu care se misca economia globalizata impune luarea extrem de rapida a deciziilor, ajustarea factorilor interni la oportunitatile si amenintarile inregistrate la nivelul mediului extern trebuind sa respecte ritmul schimbarilor inregistrat la nivelul mediului socioeconomic in care organizatia isi desfasoara activitatea. Ca urmare a acestor modificari, procesul traditional, prin incercari", de obtinere a experientei si a calitatii procesului decizional, devine din ce in ce mai ineficient, cu rezultate negative asupra performantlor organizatiilor. Din acest motiv este imperativ ca angajatii de pe toate esaloanele manageriale sa invete sa utilizeze in conditii de maxima eficienta noile tehnologii din domeniul tehnicii de calcul si al comunicatiilor dezvoltate in sfera lor de activitate. Astfel, impactul tehnologiilor informatice si de comunicatii asupra organizatiilor si al societatii in general creste, pe masura ce vechile tehnologii se dezvolta, in timp ce in permanenta sunt introduse noi tehnologii. Interactiunea si cooperarea intre oameni si calculatoarele personale se intensifica in permanenta, acoperind din ce in ce mai multe aspecte ale activitatii cotidiene. Astfel, de la utilizarile traditionale, in domeniul

salarizarii si al contabilitatii, sistemele informatice s-au infiltrat asupra unor activitati de conducere complexe, de la conceperea si conducerea de catre activitati si chiar fabrici automatizate, pana la evaluarea si ajustarea portofoliului de activitati, incluzand, spre exemplu, achizitia de noi active sau fuzionarea altora. Sistemele informatice se afla intr-un plin proces de trecere de la procesarea tranzactiilor sau monitorizarea activitatilor repetitive la analiza problemelor manageriale complexe si furnizarea de solutii pentru rezolvarea eficienta a acestora. Subiecte precum accesul la informatii, procesarea analitica online, ca si utilizarea Internetului sau a intraneturilor in procesul decizional devin piatra de hotar a managementului modern, pe masura ce patrundem in noul mileniu. Astfel, un sistem informatic poate fi necesar pentru rezolvarea unei mari varietati de nevoi si functii de conducere, printre acestea putandu-se numara: Calcule rapide. Un calculator permite decidentului sa efectueze un numar foarte mare de calcule si de analize foarte rapid si cu costuri minime. Deciziile rapide sunt critice in foarte multe situatii, iar viteza sistemelor moderne de calcul reprezinta un factor cheia in luarea deciziei corecte intr-un interval de timp cat mai scurt. Productivitate crescuta. Alcatuirea unei echipe de decidenti, in special cand este vorba despre experti in diferite domenii, este extrem de costisitor. Suportul informatic al deciziilor poate reduce semnificativ dimensiunea respectivului grup, permitand in acelasi timp membrilor echipei sa-si desfasoare activitatile in locatii distribuite geografic. De asemenea, productivitatea personalului secretarial asociat functiilor manageriale poate creste semnificativ in cazul utilizarii tehnicii de calcul si de comunicatie. Suport tehnic. Foarte multe decizii presupun realizarea unor calcule complexe. Datele pot fi stocate in baze de date diferite, posibil in afara organizatiei propriu- zise. Datelor pot include informatii vizuale (grafice, filme) si poate fi necesara transmiterea lor rapida in diferite filiale si departamente ale organizatiei, calcultoarele putand fi programate pentru a cauta, a stoca si a transmite datele necesare rapid si economic. Imbunatatirea calitatii deciziilor. Tehnica de calcul poate imbunatati calitatea procesului decizional (si implicit a deciziilor), permitand evaluarea unui numar semnificativ mai mare de decizii alternative, permitand efectuarea unei analize de risc sau colectarea rapida a parerilor expertilor in conditii de cost reduse. Obtinerea de avantaje competitive. Presiunea competitiva adauga, de regula, un nivel superior de complexitate procesului decizional. Competitia intre organizatiile economice nu se manifesta doar la nivelul pretului, dar si la nivelul calitatii, promptitudinii, individualizarii produselor, ca si al serviciilor asociate acestora (conceptul de produs total1). Organizatiile trebuie sa capabile sa isi ajusteze frecvent si rapid operatiile productive specifice, sa isi restructureze procesele si structurile si sa isi pastreze avantajele si inovatiile tehnologice. Sisteme de asistarea deciziilor precum sistemele expert pot crea

Balaure, V. (coord.), Marketing, Ed. Uranus, Bucuresti, 2002.

avantaje competitive semnificative permitand factorilor de decizie sa adopte diferite cursuri de actiune rapid, chiar si in conditii de incertitudine ridicata. Depasirea unor limite cognitive de procesare si stocare. Conform expertilor2, mintea umana este limitata in abilitatea sa de procesare si stocare a informatiilor. De asemenea, foarte frecvent oamanii au dificultati de reamintire exacta a informatiilor la momentul in care acestea sunt necesare in procesul decizional.

Sisteme informatice de asistarea deciziilor

Cvasitotalitatea sistemelor informatice de marketing dezvoltate in prezent la nivelul intreprinderilor functioneaza pe principiul bazelor de date si a SGBD- urilor care asigura crearea si gestionarea acestora. Caracteristica fundamentala a acestor aplicatii este data de faptul ca elementul primar al prelucrarilor este informatia, generata intotdeauna in sistemul informational, prelucrata in cel informatic si interpretata, in forma sa finala, fie in subsistemul decizional fie la nivelul celui informational. In acelasi timp aceste aplicatii nu au capacitatea de a genera automat informatii suplimentare pornind de la cele stocate la un moment dat in baza de date. Putem spune astfel ca exactitatea si acuratetea informatiilor rezultate dintr-o aplicatie sau dintr- un sistem informatic sunt conditionate de calitatea informatiilor primare transmise de componenta informationala a sistemului. Cresterea complexitatii actului decizional si aparitia situatiilor in care decidentii trebuie sa fundamenteze decizii optime in timp scurt folosind atat experienta proprie cat si metode specifice procesului managerial, dar si informatiile avute la dispozitie despre activitatea condusa a ridicat problema folosirii calculatorului intr-o maniera care sa asigure managerului obtinerea unor cunostinte noi pornind de la un portofoliu de cunostinte existent. Au aparut astfel primele incercari de folosire a calculatoarelor pentru realizarea si implementarea unor sisteme informatice specifice cunoscute sub denumirea de sisteme informatice pentru asistarea deciziilor (SIAD) si de sisteme expert (SE). La inceputul anilor saptezeci Scott Morton a schitat, pentru prima oara, componentele unui sistem de asistarea deciziilor3. Tot el a dat definitia sistemelor informatice pentru asistarea deciziilor ca fiind modalitati de asociere a capacitatilor intelectuale ale decidentilor cu capabilitatile tehnicii de calcul, in scopul imbunatatirii procesului decizional". De regula, sistemele informatice de asistarea deciziilor sunt utilizate in universuri decizionale semistructurate. Termenii de sistem informatic pentru asistarea deciziilor" sau sistem inteligent pentru asistarea deciziilor" (SIAD) reprezinta denumiri generice, utilizate pentru o multitudine de solutii informatice folosite in practica. Asfel, o organizatie poate avea un sistem informatic executiv pentru membrii consiliului director, un alt sistem, separat,
2 3

Simon, H. The New Science of Management Decision. Ed. Prentice Hall Englewood Cliffs, NJ, 1977 Gorry, G.A. si Morton, S. "A Framework for Management Information Systems ", aparut in Sloan Management Review, Vol.13, Nr.1, 1971

pentru asistarea deciziilor de marketing, ca si sisteme cu ajutorul carora sa se realizeze operatiile curente ale departamentelor financiare, contabile sau de resurse umane. De asemenea, pot exista in interiorul acelei organizatii sisteme expert pentru asistarea angajatilor care asigura managementul relatiilor cu clientii sau diagnosticarea problemelor functionale ale echipamentelor utilizate in departamentul de productie. Toate acestea pot fi considerate ca fiind sisteme informatice pentru asistarea deciziilor, sau ca fiind parte dintr- un SIAD general, utilizat la nivelul organizatiei. Utilizarea sistemelor informatice pentru asistarea deciziilor poate aduce nenumarate beneficii unei organizatii, printre acestea numarandu-se cresterea calitatii deciziilor, reducerea costurilor, cresterea productivitatii, reducerea timpului necesar adoptarii deciziilor, imbunatatirea comunicatiei in interiorul organizatiei, cat si cu partenerii, ca si cresterea satisfactiei angajatilor si a clientilor. Factori precum gradul de competitivitate, ramura industriala, dimensiunea companiei, ca si gradul de usurinta in utilizarea sistemului informatic reprezinta modalitati care influenteaza aprecierea si beneficiile pe care o organizatie le poate avea dupa implementarea unui sistem informatic de asistarea deciziilor. Studii efectuate la sfarsitul anilor nouazeci4 au scos in evidenta o serie de motive pentru care organizatiile decid implementarea unui sistem informatic de asistarea deciziilor: companiile lucreaza intr-un mediu economic instabil; dificultatea urmaririi numeroaselor procese economice ale organizatiei; intensificarea competitiei in conditiile globalizarii economiei; aparitia comertului electronic; sistemele informatice existente nu ofera date utile in procesul decizional; departamentul IT este suprasolicitat, neputand raspunde tuturor cerintelor conducerii organizatiei; necesitatea unor informatii cu o acuratete ridicata; sistemele informatice pentru asistarea deciziilor sunt percepute ca active importante intr-o organizatie; necesitatea accesarii unei noi categorii de informatii; informatiile sunt necesare imediat pentru asistarea deciziilor in care timpul reprezinta un factor esential; reducerea costurilor;

Sisteme informatice pentru asistarea conducerii (SIAC)

Sistemele informatice (inteligente) pentru asistarea conducerii organizatiei (nivelelor manageriale superioare) sunt dezvoltate urmarindu-se urmatoarele obiective: oferirea unei perspective generale, organizatioale, asupra operatiilor economice;
4

Davison, R. Decision Support Systems Implementation, Ed. Prentice Hall, Englewood Cliffs, NJ, 2000

satisfacerea nevoilor informative ale conducerii si ale altor esaloane manageriale; realizarea unei interfete foarte prietenoase, adecvate cu procesele decizionale individuale ale membrilor conducerii organizatiei; oferirea unor posibilitati si proceduri de control si urmarire eficiente si in timp real asupra operatiilor specifice organizatiei; oferirea unui acces rapid la informatii detaliate; filtrarea, comprimarea si urmarirea datelor si informatiilor critice pentru organizatie; identificarea amenintarilor si oportunitatilor din mediul extern al organizatiei;

Sistemele informatice pentru asistarea conducerii organizatiei, folosite inca de la jumatatea anilor optzeci de catre marile corporatii s-au extins la nivelul economiei globale, devenind in acest moment accesibile inclusiv pentru companiile mici si mijlocii si servesc managerii din toate domeniile (inclusiv marketing) in procesul decizional.

Sisteme expert si agenti inteligenti

Atunci cand o organizatie se confrunta cu o problema decizionala complexa apeleaza adesea la sfaturile unor experti in domeniul de activitate al organizatiei respective. Acesti experti au cunostinte specifice, dobandite prin experinta, anticipand alternativele de actiune, sansele de succes asociate acestora, ca si costurile si beneficiile care sunt presupuse de catre fiecare alternativa. Companiile angajeaza experti in pozitii consultative, utilizandu- le experienta spre exemplu in ajustarea portofoliului de activitati si de active, politica de promovare sau achizitionarea de echipamente de productie. Cu cat universul decizional este mai putin structurat, cu atat mai specializat (si mai scump) trebuie sa fie expertul angajat. Sistemele expert reprezinta sisteme informatice care incearca sa emuleze procesele cognitive si decizionale ale unui expert uman. Astfel, un sistem expert reprezinta un produs software utilizat pentru adoptarea unor decizii sau pentru rezolvarea unor probleme complexe, semistructurate, produs care poate avea nivele de performanta comparabile cu (sau chiar depasindu- le) ale unui expert uman in anumite domenii foarte specializate. Sistemele expert reprezinta aplicatii ale unor tehnici din domeniul inteligentei artificiale si sunt bazate pe diferite modalitati de reprezentare a cunostintelor si pe asanumite motoare inferentiale, cu ajutorul carora sunt extrase concluziile din bagajul de cunostinte pe care sistemul expert il are la dispozitie. Apoi, la fel ca si in cazul unui consultat uman, ofera sfaturi non-expertilor si explica cauzele care au dus la adoptarea unei anumite concluzii. Sistemele expert sunt utilizate astazi in mii de organizatii si, de regula, sunt integrate altor instrumente din categoria sistemelor inteligente pentru asistarea deciziilor. Agentii inteligenti reprezinta o alta categorie de produse software asemanatoare sistemelor expert, insa acestia sunt utilizati pentru automatizarea anumitor sarcini cu un grad ridicat de structurare, crescand in mod semnificativ calitatea si productivitatea

proceselor respective. Acestia sunt utilizati, spre exemplu, pentru a naviga pe Internet si a aduna informatii relevante pentru diferite domenii specificate de catre posesorii lor.

Retele artificiale neuronale

Utilizarea sistemelor expert sau a agentilor inteligenti se bazeaza pe utilizarea unor date, informatii sau cunostinte stocate in mod explicit pe un suport digital si manipulate ori de cate ori este nevoie. Din pacate insa, in lumea reala s-ar putea ca aceste date, informatii si cunostinte sa nu existe, drept pentru care decidentii sunt nevoiti sa lucreze cu informatii partiale, incomplete sau chiar inexistente. Astfel de conditii sunt create, spre exemplu, in mediile in care schimbarile sunt rapide si frecvente (ex.: piata bursiera). Managerii isi utilizeaza propriile cunostinte si propria experienta pentru a lua decizii in astfel de conditii. Mai exact, isi reamintesc situatii asemanatoare si invata, prin utilizarea unor comparatii si prin formarea unor modele cognitive atunci cand replici exacte ale situatiilor curente nu sunt disponibile. Aceasta abordarea este cunoscuta sub denumirea de proces de invatare, proces care este reprodus in lumea informatica prin intermediul retelelor neuronale artificiale. Retelele artificiale neuronale, cunoscute si sub denumirea de calcul (sau procese) neuronale utilizeaza o abordare similara cea a creierului uman, de recunoastere a modelelor, pentru rezolvarea diferitelor probleme asociate unui grad ridicat de incertitudine si au fost utilizate cu succes in foarte multe domenii economice5.

Sisteme de management al cunostintelor

Adesea este posibila utilizarea de expertize si cunostinte dobandite in trecut pentru a eficientiza procesul decizional. Cunostintele acumulate intr-o organizatie de-a lungul timpului pot fi utilizate pentru a rezolva probleme decizionale asemanatoare, crescand astfel productivitatea organizatiei. Problemele pe care un sistem de management al cunostintelor trebuie sa aiba in vedere sursele de cunostinte care pot fi exploatate in cadrul organizatiei, modalitati de clasificare a acesteia, modalitatile de asigurare a calitatii, variantele de stocare si de reactualizare optime si, bineinteles, procedurile de utilizare productiva. Dar cel mai dificil in cazul unui sistem de management al cunostintelor este motivarea posesorilor acestora sa le disponibilizeze in cadrul organizatiei. Cunostintele sunt stocate si organizate cu ajutorul unei baze de cunostinte6. Apoi, atunci cand trebuie rezolvata o problema decizionala sau atunci cand este evaluata o oportunitate cunostintele relevante sunt extrase din baza de cunostinte utilizand tehnologii informatice, precum agentii inteligenti.
5 6

Trippi, R. si Turban, A., Neural Computing Applications in Investment and Financial Services, Liebowitz, J., Building Organizational Intelligence: A Knowledge Management Primer , CRC Press, Boca Raton, Fl, 1999.

Managementul relatiilor de aprovizionare

Competitia puternica asociata economiei globalizate a noului mileniu obliga organizatiile sa descopere noi modalitati de a-si reduce costurile, sa imbunatateasca calitatea relatiilor cu clientii si sa-si creasca productivitatea. O zona in care se pot inregistra economii substantiale o reprezinta sistemul de aprovizionare al organizatiei cu materii prime si materiale necesare in procesul productiv, ca si cu toate celelalte resurse consumate de catre aceasta in procesul normal de desfasurare a activitatii. Utilizand diferite tipuri de sisteme informatice traditionale sau sisteme inteligente pentru asistarea deciziilor, organizatiile incearca sa integreze in sistemul informatic cat mai multe functii si departamente cu putinta. Din punct de vedere teoretic, se discuta despre doua tipuri de sisteme informatice distincte care sunt realizate pentru integrarea superioara a functiilor organizationale: sistemele de planificare a resurselor la nivelul organizatiei, respectiv sistemele de management al relatiilor de aprovizionare. Sistemele de planificare a resurselor la nivelul organizatiei, cunoscute si cu ajutorul initialelor din limba engleza ERP (Enterprise Resources Planning) reprezinta sisteme informatice foarte complexe, al caror scop este sa integreze totalitatea operatiilor si deciziilor luate la nivelul unei organizatii intr-o singura aplicatie. In mod frecvent, sistemele de tip ERP au module care asigura suportul pentru functii precum productia, marketingul, aprovizionarea, logistica, stabilirea costurilor si facturarea. Suplimentar, sistemele ERP pot fi augmentate cu sisteme expert, retele artificiale neuronale sau module pentru managementul relatiilor cu clientii. Sistemele de management al relatiilor de aprovizionare, la randul lor cunoscute prin intermediul initialelor SCM (Supply Chain Management) reprezinta sisteme informatice al caror obiectiv il reprezinta imbunatatirea si eficientizarea diferitelor componente ale lantului de aprovizionare al organizatiei, incluzand materiile prime necesare in procesul productiv sau forta de munca pe care se bazeaza operatiunile curente ale organizatiei respective. Sistemele de tip SCM implica un numar mare de activitati unice, non-repetitive, cu un grad ridicat de incertitudine.

Sistemele hibride pentru suportul deciziilor

Obiectivul unui sistem informatic, indiferent de tipul si natura sa, il reprezinta asistarea personalului unei organizatii in rezolvarea unor probleme operationale sau de conducere mai rapid si eficient. Pentru a atinge acest obiectiv sistemele pot utiliza unul sau mai multe metode si tehnice specifice tehnologiei informatiei si a comunicatiilor. Studii de profil7 au aratat o crestere semnificativa a productivitatii sistemelor informatice atunci cand o serie de tehnici distincte sunt integrate. O analogie utila ar putea fi
7

Forgionne, G.A. si Kohl, R. Integrated MSS Effects: An Empirical Health Care Investigation , aparut in Information Health Care and Management, Vol.31, Nr.6, 1995

depanarea unui autovehicul: mecanicul diagnosticheaza problema si cauta cele mai eficiente unelte pentru a o repara. Un singur instrument poate fi suficient pentru a rezolva problema respectiva, dar adeseori este necesara utilizarea unui numar mare de unelte pentru a obtine cele mai bune rezultate, intr-un timp rezonabil. Iar uneori nu exista unelte standard, caz in care, mai ales pentru sistemele informatice, acestea trebuie construite. Diferitele tipuri de sisteme informatice sunt in general complementare. Spre exemplu, un sistem expert poate avea componente pe baza carora este modelat mediul decizional, in timp ce o retea artificiala neuronala sau un sistem de sprijin al activitatilor distribuite (groupware) pot ajuta la colectarea cunostintelor necesare in procesul de dezvoltare a sistemului expert. Un alt exemplu util ar fi integrarea sistemelor de management al relatiilor cu clientii (CRM) si al celor de management al relatiilor de aprovizionare (SCM), permitand utilizarea unei singure baze de cunostinte care sa contina informatii despre produse, clienti si furnizori, integrand intrarile si iesirile sistemului productiv al organizatiei.

Sisteme informatice pentru asistarea deciziilor de marketing

Sistemele informatice de asistare a deciziei de marketing (SIADMk) asigura decidentului, care analizeaza o problema de marketing si ia o decizie, asistenta automata pentru: formularea si transmiterea intrebarilor catre modelul adecvat din cadrul SIAD; extragerea datelor si faptelor care sunt analizate din punct de vedere statistic; selectia variantei decizionale optime pentru fundamentarea cursului optim al actiunii.
Factori de in domeniul marketingului decizie D E C I Z I I

Sistem asistare aniza

suport a

de Entitate o r gdecizieit o r i c

EI

AS S E/

DE

Figura 1. Rolul SIAD in fundamentarea deciziilor de marketing Structura unui sistem interactiv de asistare a deciziei este redat in figura 2, cu specificarea legaturilor dintre modelele si bazele utilizate intr- un SIAD si decidentiiutilizatori a unui astfel de SIADMk.

DECIDENT

INTERFAT UTILIZATOR Limbajb a j Lim activare afisare cunostinte Modele de a bazelor de date/cunostinte gestiune SGBD/BT/BC al Modele de management marketingului

Limbaj

Modele pentru BD obiecte

de BD BT orientate

date Modele strategice pe

Modele pentru BD multimedia

de BD multimedia

date Modele tactice

Modele de cunostinte multi

BC z BF a

Modele operationale t o r

I I N

N T

T E

E R

G A

R C

A T

R I

E V I T A T E

Figura 2. Structura interactiva a SIAD in domeniul marketingului In cadrul SIADMk, datorita specificului de activitate, sistemul este structurat in: subsistemul modelelor de marketing (SMM); interfata om- masina (IOM); subsistemul de gestiune a datelor si/sau cunostintelor (SGC). a) Subsistemul modelelor de marketing este format din modele cantitative si calitative, metode si proceduri de optimizare8 care asigura SIAD proprietati de analiza si de fundamentare a deciziei. Modele sunt structurate in trei clase: modele strategice (MS): asigura responsabilitatile de planificare de marketing pentru cel mai inalt nivel decizional, fiind de fapt modele pe termen lung; modele tactice (MT): sprijina gestionarea la nivel mediu pentru alocarea si controlul utilizarii resurselor entitatii organizationale; modele operationale (MO): asigura gestionarea operationala in scopul luarii deciziilor zilnice pentru activitatile operative din domeniul marketingului. b) Interfata om masina (IOM) este formata din urmatoarele componente: Limbajul de activare (LA) care asigura: optiuni pentru introducerea datelor;
8

Kotler, Philip, Managementul Marketingului, Ed. Teora, Bucuresti, 1997, pg.202-203.

 meniuri specifice pentru functiile utilizate. Limbajul de afisare (LF) care permite optiuni pentru iesirea datelor cu afisare multipla (tabele, grafice, etc.) Baza de cunostinte (BC) formata din cunostintele de marketing necesare utilizarii SIAD. Facilitatile asigurate de catre IOM sunt: interactiuni in diverse moduri de dialog; multitudinea dispozitivelor de I/E; capacitati grafice multiple, multiferestre; facilitati de depanare si diagnoza; instruire prin exemple. c) Subsistemul de gestiune a datelor si/sau cunostintelor (SGC) asigura crearea si validarea bazelor de date si/sau cunostinte cu care interactioneaza in SIAD in domeniul marketingului, si anume: modele de date pentru BD orientate pe obiecte (BDO); modele de cunostinte multiutilizator pentru bazele de cunostinte (BC); modele de date pentru BD multimedia (BDM).