Universitatea din Bucureti Facultatea de Jurnalism i tiinele Comunicrii

MANAGEMENTUL CONFLICTULUI
Proiect la Management

Secia Relaii Publice i Publicitate, anul II, gru a I B!rldeanu "lga Brbulescu Cristina Be#niuc $ariana %iaconu &lena

Con'lictul survine in 'iecare #i, uneori c(iar si mai des) Con'lictul rost controlat duce la violenta, boala si stress) Problema consta in a controla con'lictul cat mai e'icient) Controlul e'icace al con'lictului resu une trei elemente esentiale * ca acitatea, o ortunitatea, vointa) Umanitatea are a se a'la din ce in ce mai mult sub o tensiune rovocata de o gama larga de cau#e uneori contradictorii, intre care gasim rocesele de consolidare a natiunilor, di#olvarea natiunii, globali#area, i#olarea economica si sc(imbarea te(nologica) Com onenta inerenta a naturii vietii de gru con'lictele au din unct de vedere si(o+social atat as ecte negative cat si o#itive) &le ot genera atat (aos cat si rogres, atat de#binare cat si coe#iune) Con'lictul este inevitabil in organi#atii, deoarece 'unctionarea lor are loc rin a,ustari si com romisuri intre elemente concurente de structura si com onenta umana) Con'lictele a ar si atunci cand se roduce o sc(imbare, deoarece oate 'i va#uta ca o amenintare care trebuie contestata sau careia sa i se o una re#istenta sau, atunci cand e-ista 'rustrare aceasta oate roduce o reactie agresiva* individul re'era sa se lu te, decat sa 'uga) Con'lictul nu trebuie de lorat) &l este un re#ultat inevitabil al rogresului si sc(imbarii. si trebuie utili#at in mod constructiv)

DEFINIII
/B!rldeanu "lga0 %e+a lungul tim ului erce tia asu ra de'initiei con'lictului a evoluat) %aca la ince ut unii cercetatori considerau con'lictul ca 'iind * o ,,Con'lictul este o lu ta intre valori si revendicari de statusuri, utere si resurse in care sco urile o onentilor sunt de a neutrali#a, le#a sau elimina rivalii1 2)3 Coser) o J)Burton de'ineste con'lictul ca 'iind ,, o relatie in care 'iecare arte erce e sco urile, valorile, interesele si conduita celeilalte ca antitetice celor ale sale1) o $) %eutsc( atrage atentia asu ra di'erentei dintre con'lict si com etitie* desi com etitia roduce con'lict, nu orice con'lict este o com etitie) Con'lictul este o incom atibilitate a sco urilor, ast'el incat atingerea sco ului de catre unul dintre cei im licati atrage du a sine reducerea sanselor celuilalt de a+si atinge sco ul) Ulterior con'lictul a ince ut sa+si largeasca semni'icatia * o %u a %ono(ue si 4olt ,, con'lictul este o situatie in care oamenii interde endenti re#inta di'erente in ceea ce riveste satis'acerea nevoilor si intereselor individuale si inter'erea#a in rocesul de inde linire a acestor sco uri1) o J)P)Folger, $)S)Poole si R)4)Stutman de'inesc con'lictul ca 'iind interactiunea dintre doua ersoane inde endente care erce sco uri incom atibile si inter'erenta reci roca in reali#area acelor sco uri)

%eci, con'lictul cu rinde o serie de stari a'ective ale indivi#ilor cum ar 'i* nelinistea, ostilitatea, re#istenta, agresiunea desc(isa, recum si toate ti urile de o o#itie si interactiune antagonista, inclusiv com etitia) TIPURI DE CONFLICTE %in unct de vedere al esentei lor con'lictele ot 'i * &sentiale /de substanta0 generate de e-istenta unor obiective di'erite . 3'ective, generate de stari emotionale care vi#ea#a relatiile inter ersonale . %e mani ulare . Pseudo+con'licte . %in unct de vedere al subiectilor a'lati in con'lict ot e-ista urmatoarelr categorii de con'licte* Con'lictul individual interior. Con'lictul dintre indivi#i din acelasi gru . %in gru uri di'erite. %in organi#atii di'erite. Con'lictul dintre indivi#i si gru uri. Con'lictul intergru uri. Con'lictul dintre organi#atii. " alta clasi'icare se oate 'ace e criteriul efectelor generale ale acestora, in* %istructive. Bene'ice. %in unct de vedere al duratei si modului de evolutie, con'lictele ot 'i * S ontane 3cute Comice SURSELE CONFLICTELOR Diferentele si incompatibilitatile dintre persoane Nevoile sau interesele umane Stima de sine Valorile individului Nerespectarea normelor explicite sau implicite Comportamentele neadecvate Agresivitatea Competentele sociale Lipsa comunicarii Dezacordul

In ca#ul unor resurse limitate la nivelul organi#atiei, de#voltarea unor elemente structurale a'ectea#a osibilitatile celorlalte de artamente) Relatiile dintre de artamentele unei organi#atii sunt determinate de reactiile unora la necesitatile celorlalte, de corectitudinea sc(imbului de in'ormatii sau atitudinea membrilor unui de artament 'ata de celelalte de artamente si membrii acestora) Sansele mai mari e care le au unele gru uri de a avea un statut social considerat de altii mai onorabil, constituie o alta sursa de con'ict) %aca luam in considerare ti urile s eci'ice de con'lict insa, utem s une ca in ceea ce riveste* In ca#ul con'lictelor inter ersonale rinci alele motive sunt* di'erenta de regatire ersonala. re#istenta la stres. ca acitatea de e'ort. neconcordanta de caracter si com ortament. (artuirea se-uala) In ca#ul con'lictelor dintre gru uri rinci alele motive sunt * comunicarea de'ectuoasa. sisteme de valori di'erite. sco uri di'erite. ambiguitati organi#ationale. de endenta de resurse limitate. in'luenta de artamentala reci roca. nemultumirea 'ata de statutul ro'esional) MODUL DE MANIFESTARE Con'lictele se ot mani'esta sub 'orma con'lictelor de interese, sub 'orma reclamatiilor, a practicilor neloiale in m nca, con!licte "e rec noastere# Primul ti de mani'estare a are atunci cand negocierea dintre sindicate si atronat nu se oate solutiona, nu se oate a,unge la o intelegere si atunci este necesara interventia unui mediator) Ce+a de a doua 'orma de mani'estare+reclamatia+ se re'era la rotestele anga,atilor datorate unor tratamente considerate inec(itabile sau incalcari ale unor dre turi) 3cest ti de con'licte ot 'i, teoretic, solutionate re ede deoarece e-ista norme recise in acest sens) Practicile neloiale la locul de munca se re#olva legislativ, ele resu unand ca un dre t a 'ost e-ercitat ilegal) Con'lictele de recunoastere se re'era la re'u#ul atronatului de a recunoaste dre tul unui sindicat de a re re#enta o categorie articulara de lucratori la s'arsitul negocierilor colective) ETAPELE PARCURSE DE CONFLICT 3 aritia sursei generatoare a con'lictului+stare de latenta Perce erea in mod di'erit a con'lictului+conflict perceput 3 aritia e- licita a caracteristicilor starii de con'lict+conflict resimtit 3ctiunea desc(isa menita sa solutione#e con'lictul+stare manifestata Ivirea consecintelor con'lictului)

Prima eta a resu une o com onenta emotionala, cei im licati in con'lict ince and sa simta unii 'ata de altii ostilitati si tensiune /in ca#ul con'lictului distructiv0 sau entu#iasm ori ambitie /in ca#ul con'lictului bene'ic0) Con'lictul resimtit are de,a un caracter ersonali#at, 'iecare individ reactionand in 'elul sau) 2a acest moment activitatea scade in roductivitate si mult tim este consumat cu #vonuri si actiuni ne roductive)

CAU$E ALE APARIIEI CONFLICTULUI %NTR&O ORGANI$AIE

/Brbulescu Cristina0 8n 'uncie de s!era "e c prin"ere, con'lictul i#bucnit 9n cadrul unei organi#aii oate 'i* I# CONFLICT INTERPERSONAL + a rut 9ntre doi sau mai muli indivi#i care a arin unor gru uri /'ormale sau in'ormale0 di'erite. II# CONFLICT %NTRE GRUPURI F"R$32& I:F"R$32& $enionarea acestei clasi'icri a con'lictelor este necesar 9ntruc!t identi'icarea cau#elor care duc la a ariia con'lictelor se va 'ace e ba#a acestei di'erenieri) 3st'el*

I# CONFLICTELE INTERPERSONALE ot 'i rovocate de* ;) %IF&R&:<& 8: PR&=>?IR&3 &F"R? I R&@IS?&:<3 23 S?R&S PR"F&SI":32>, C3P3CI?3?&3 %&

?ratarea i recom ensarea di'ereniat a anga,ailor, c(iar dac uneori e-ist argumente ,uste ale acestor aciuni, 'ace s a ar invidia 9ntre membrii unui colectiv) %e e-em lu, dac directorul unui de artament a recia# 9n mod evident activitatea celui mai com etent anga,at i ignor sau minimali#ea# contribuia celorlali, cu siguran se vor nate con'licte 9ntre membrii colectivului) %e asemenea, se oate 9nt!m la ca anga,ailor com eteni s li se 9ncredinea#e sarcini i obligaii din ce 9n ce mai numeroase i mai di'icil de re#olvat) Iniial, acetia accce t sarcinile rimite entru a 'ace dovada ca acitii lor i a obine o recunoatere din artea su eriorului, concreti#at rintr+o cretere salarial iAsau o avansare e scara ierar(ic) 8ns 9n ca#ul 9n care volumul de munc devine mult rea 9nsemnat, anga,atul se simte Bsu'ocatB i nici nu rimete recom ensele ate tate, a are 'rustrarea) 5) %IF&R&:<& %& C3R3C?&R, C"$P"R?3$&:?, S?I2 %& $U:C> 8n mod ideal, 9n aciunea de selecie a ersonalului, managerii unei organi#aii ar trebui s in cont nu numai de com etenele anga,atului i de com atibilitatea lui cu C

ostul, ci i de com atibilitatea lui cu ceilali membrii ai gru ului 'omal din care va 'ace arte) Cele mai bune re#ultate se obin acolo unde e-ist lucru de ec(i , mai recis comunicare e'icient, coo erare, s ri,in reci roc, rinci ii i idealuri comune etc) %in cate 9ns, a construi o organi#aie e ba#a com atibilitii dintre anga,ai rm!ne o uto ie 9n cadrul societii umane actuale) 8n interiorul unei coma anii lucrea# ersoane e-trem de di'erite, iar trsturile de caracter determin stiluri de munc diverse) S re e-em lu, o ersoan 'oarte organi#at, activ i cu s irit de iniiativ va 'i deran,at de o ersoan de#organi#at i lent) %e alt'el, este cunoscut 'a tul c, indi'erent de ti ul de colectiv, orice individ are tendina de a dis reui un com ortament o us celui ro riu) 6) C"$P"R?3$&:?U2 %IFICI2 32 U:"R P&RS"3:& Se oate 9nt!m la ca 9ntr+o oragani#aie s e-iste una sau mai multe ersoane considerate Banga,ai+ roblemB) :u este vorba des re mani'estri oca#ionale, rovocate de momente critice, tensionate sau de oboseal i stres, ci des re anga,aii care a'iea# mereu o atitudine BostilB, nesu'erit, 'a de ceilali, dun!nd ast'el unitii colectivului) 7) D>R<UI323 S&EU32> I S&EIS$U2 Stereoti iile rivind rolul se-ual ot a'ecta deci#iile de selecie a anga,ailor i er'ormana la locul de munc a 'emeii care se simte mereu sub resiunea unui su erior misogin) Se-ismul se re'er la o categorie mai larg dec!t (ruiala se-ual, re'erindu+se la orice 'orm de a trata di'ereniat re re#entanii celor dou se-e, indi'erent de categoria 'avori#at) C) &32":>RI I&R3RDIC& &E3=&R3?& 8n ca#ul 9n care com ania cu rinde un numr mai mare de niveluri ierar(ice i acest lucru se concreti#ea# 9n tratarea di'ereniat a anga,ailor, situaia re re#int o surs de con'lict) S re e-em lu, dac anumii anga,ai se bucur de rivilegii recum* loc de arcare re#ervat, birou se arat, orar restr!ns etc), acest lucru va roduce cu siguran invidie 9n r!ndul celorlali) II# CONFLICTELE %NTRE GRUPURI ;) I:?&R%&P&:%&:<3 %I:?R& 32& S?RUC?URII F"R$32& ot 'i cau#ate de*

P"S?URI, FU:C<II I C"$P3R?I$&:?&

Interde endena intervine atunci ac!nd dou sau mai multe com onente ale structurii organi#aiei de ind unele de altele entru a+i 9nde lini sarcinile s eci'ice) Pe msur ce o com anie se e-tinde, e-ist tendina de a crete i numrul de de endene reci roce i deci este 'avori#at a ariia con'lictelor)

%is utele de acest ti se mani'est rin distorsionarea sau blocarea in'ormaiei, criticarea constant a activitii gru ului concurent, su raevaluarea necesitilor entru a bloca osibilitile celorlalte de artamente etc) 5) SC"PURI /"BI&C?IG&0 %IS?I:C?& =ru urile tind s devin s eciali#ate i di'ereniate ca sco uri, obiective si ersonal) " ast'el de di'ereniere duce la con'licte de interese sau de rioriti, c(iar dac se urmrete reali#area acelorai obiective organi#aionale) Cau#ele care roduc ast'el de ne9nelegeri sunt* obiectivele ariale urmrite de un com artiment al organi#aiei) S re e-em lu, serviciul ?e(nic oate ro une nite soluii de 9nnoire cu ec(i amente e'iciente i er'ormante, dar rea costisitoare) 3cest lucru oate veni 9n contradicie cu strategia serviciului de 3 rovi#ionare, care a urmrit 9ncadrarea 9ntr+un anumit la'on de c(eltuieli) resursele limitate ale com aniei + cu c!t resursele sunt mai reduse, cu at!t osibilitatea a ariiei con'lictelor crete, 9ntruc!t 'iecare com artimant dorete s controle#e o arte c!t mai mare din buget entru a une 9n ractic ro riile obiective) sistemele de evaluare i de recom ensare alimentea# i el dis utele, 9ntruc!t recom ensarea vi#ea# doar activitatea i re#ulatele unui colectiv, negli,!ndu+se adesea 'a tul c er'ormanele de gru nu sunt osibile 9n a'ara activitii 9ntregii organi#aii) 6) C"$U:IC3R&3 %&F&C?U"3S> 2i sa unei comunicri e'iciente 'avori#ea# a ariia con'lictelor) In'ormaiile insu'iciente sau incorecte las loc inter retrilor greite i rovoac deci robleme de coo erare) %ialogul desc(is 9ntre membrii unui gru i 9ntre gru uri re re#int Hreeta1 ideal entru asigurarea unei activiti cu re#ultate bune) :e9ncrederea i con'u#ia sunt ast'el 9nlturate) 7) %IF&R&:<& %& P&RC&P<I& I SIS?&$& %& G32"RI %IS?I:C?& Fiecare gru 'ormal se caracteri#ea# rintr+o anumit mentalitate s eci'ic, concreti#at adesea 9n stereoti ii de g!ndire) Cu alte cuvinte, membrii unui de artament asocia# anumite cliee mentale colegilor din alt gru 'ormal) Stereoti iile roduc deteriorarea relaiilor dintre gru uri i 'avori#ea# a ariia con'lictelor) C) S?I2URI2& $3:3=&RI32& I %&FI:IR&3 3$BI=U> 3 "BI&C?IG&2"R =RUPU2UI

Unii manageri aleg ca strategie de consolidare a o#iiei e care o dein alimentarea con'lictelor inter ersonale i intergru ) Cei care 9i simt ameninat o#iia 'ragmentea# colectivul 9n mai multe gru uri, 9ntre care e-ist deosebiri de interese, entru a le utea mani ula uor) 8n situaia 9n care canalul de comunicare dintre di'eritele gru uri sau dintre conducere i gru uri nu 'uncionea# cores un#tor sau sarcinile nu sunt clar re arti#ate, ast'el 9nc!t atribuiile di'eritelor de artamente se su ra un, a ariia con'lictelor este iminent)

Strategii "e e'itare a con!lictelor

/%iaconu &lena0 %in cau#a costurilor individuale i sociale e care le im lic, 9n cursul des'urrii oricrui con'lict a are la un moment dat necesitatea re#olvrii sale) 8n literatura de s ecialitate se 'olosesc trei conce te ce aco er tot at!tea arii de interes ce 'ac re'erire la acest as ect* managementul, re#olvarea i controlul con'lictului) J) Burton susine c 9ntre managementul con'lictului i re#olvarea acestuia e-ist o di'eren care const 9n aceea c managementul con'lictului 'ace relativ abstracie de sursele care l+au generat) Burton i %uJes sunt de rere c managementul con'lictului are ca obiect Kmodul 9n care sunt controlate de#acordurile i certurile rivind o iunile i re'erinele ce re#ult din interaciunile dintre ri ce au interese i sco uri comune i care se deosebesc numai rin mi,loacele de a le atinge1 /Burton J) L %uJes F) a ud o carte0) 3llan ?idMell /?idMell 3) a ud o carte0 sublinia# c 9n ca#ul con'lictelor manageriate /gestionate0, as ectele negative ale con'lictului sunt doar atenuate, 9n tim ce re#olvarea con'lictelor resu une eliminarea com let a as ectelor negative) %u o inia lui ?idMell, e-ist trei condiii necesare i su'iciente entru un e'icient control al con'lictului* ;) Capacitatea instr mental( )i re'ol ti'( N setul de te(nici i abiliti necesare manevrrii cu succes a con'lictului 5) Oport nitatea inter'en*iei N momentul ales, tim ul consumat i libertatea de a controla con'lictul 6) +oin*a p(r*ilor de a discuta, colabora i de a re#olva con'lictul 9n care sunt im licate C!ndea Rodica i C!ndea %an re#int dou a-iome ale relaiei comunicare+ con'lict* 3-ioma ;* Con'lictul oate 'i re#olvat sau generat numai rin intermediul rocesului de comunicare) 3-ioma 5* Con'lictul este generat de 'a tul c cele dou K ri 9n con'lict1 au i obiective care se e-clud reci roc /sau care sunt erce ute de ri ca mutual e-clusive, 'r s 'ie 9ntr+adevr aa0) Prima a-iom ro une o modalitate general de re#olvare a con'lictelor* rin comunicare) &ste un consens al s ecialitilor asu ra aseriunii c 9n controlul con'lictului eseniale sunt te(nicile de comunicare i de anali#) 8n des'urarea lui, con'lictul se

ba#ea# e comunicare, ast'el 9nc!t 9n demersul re#olvrii con'lictului o atenie deosebit trebuie acordat caracteristicilor comunicrii) Pentru obinerea unei relaii calitative de comunicare este necesar ca rile s utili#e#e te(nici cum ar 'i ascultarea activ, te(nici de limba, i restructurarea de rinderilor) /o carte0 S(eane /a ud :ica P) 9n $at(is et all0 sugerea# necesitatea lurii 9n considerare de ctre manager a trei niveluri de a reciere a interveniei sale 9n soluionarea unui con'lict) 3ceste sunt* + ni'el l strategic* alegerea corect a elului + ni'el l tactic* alegerea corect a metodei de re#olvare + , n l sim** s nu se con'unde elementele strategice cu cele tactice %ar indi'erent de metoda concret de soluionare a con'lictelor, trei aciuni reliminare ar utea s duc la creterea anselor de reuit /:ica P) 9n $at(is et all0* De!inirea precis( a s ,iect l i N are un rol esenial 9n soluionarea unui con'lict) "dat de'init subiectul unei dis ute, s ectrul modalitilor de soluionare oate 'i lrgit ceea ce duce la soluionarea direct a con'lictului de ctre ri) %ng starea termen l i "e "isp t( )i l(rgirea spectr l i posi,ilit(*ilor "e re-ol'are N acestea se a'l 9ntr+o relaie de intercondiionare) %eutsc( susinea c 9ngustarea terenului de dis ut este la 'el de im ortant ca lrgirea gamei osibilitilor de re#olvare) %e alt'el, limitarea la acele as ecte s eci'ice, a cror soluionare este reali#abil, duce la identi'icarea unui numr mai mare de soluionri ariale) 3ceasta se reali#ea# rin a licarea strategiei relaxarea limitat* 9nelegeri asu ra unui numr de robleme individuale ce ot 'i se arate de as ecte mai largi i mai im ortante ale dis utei, ale cror soluionri sunt mai di'icil de reali#at)

$oduri de abordare a con'lictului

8n 'uncie de msura 9n care managerul tinde s 'ie reocu at de roductivitate /sarcina de 9nde linit, obiectiv etc)0 sau de relaiile cu subordonaii, se ot contura cinci moduri de abordare a con'lictului /BlaJe i $outon a ud C!ndea R), C!ndea %)0

Preocu are entru roductivitate F"R<3R& C"$PR"$IS R&?R3=&R& 3P23:3R& C":FRU:?3R&

Preocu are entru anga,ai

.# Retragerea + combin reocu are slab at!t entru roductivitate, c!t i entru relaiile cu subordonaii + managerul care 'olosete aceast strategie vede con'lictul 'r s eran de soluionare, 9ncearc s evite 'rustrarea i stresul care 9l 9nsoesc 9n mod inevitabil, se retrage din con'lict sau retinde c nu e-ist + se 'ace rin* o sc(imbarea subiectului o ignorarea unei a'irmaii o K9m ingerea1 res onsabilitii 9n alt arte o am!narea deci#iei /9n s erana c roblema va dis rea de la sine0 + aceast abordare este anunat rin a'irmaii de genul* K9n acest moment nu ot s une nimic1, Kvoi anali#a roblema1, Kcei de sus sunt vinovai de situaie1 etc) + este caracteristic managerilor care nu au 9ncredere 9n ei 9nii i care nu risc s 'ie ui 9n situaia de a 'ace 'a unui con'lict mani'est, adeseori entru 'a tul c re#olvarea con'lictului resu une de rinderi de comunicare e care acest manager nu le osed + de#avanta,ul* o ignor c(iar condiiile care au generat con'lictul o con'lictul nu dis are Kde la sine1, ci va rm!ne 9n stare latent o ignorarea con'lictului duce la blocarea comunicrii at!t de ,os 9n sus, c!t i de sus 9n ,os + este avanta,oas c!ns situaia con'lictual nu are im ortan /# Aplanarea + caracteri#at rin* o managerul 9ncearc s aborde#e con'lictul mulumindu+i e toi o su raevaluea# valoarea meninerii relaiilor cu subordonaii i subevaluea# im ortana atingerii obiectivelor legate de roducie o managerul dorete a robarea i acce tarea celor din ,ur, ast'el 9nc!t va ceda atunci c!nd intr 9n con'lict cu ceea ce doresc cei din ,ur + se reali#ea# rin* o 'olosirea unorului o sc(imbarea subiectului o c(emarea Kla o ca'ea1 c!nd tensiunea crete + oate reduce con'lictul simit i oate 'i uneori e'icace e termen scurt + a lanarea generea# un camu'la, care oate dis rea oric!nd deoarece sursele de con'lict nu au 'ost eliminate. de aici se ot genera bariere entru rogres + a lanarea este re'erat mai ales 9n organi#aiile cu er'orman mic i medie i oate avea dre t consecine li sa comunicrii desc(ise de ,os 9n sus i, ceea ce este e-trem de ;Q

grav, li sa de im licare a subordonailor, de asumare a res onsabilitilor din artea acestora + oate 'i util c!nd roblema este li sit de im ortan sau c!nd, oricum, cei im licai nu vor utea cdea de acord 0# For*area + este o abordare a con'lictului 'olosit de managerul care 9ncearc s reali#e#e cu orice re obiectivele legate de roductivitate, 'r a lua 9n considerare rerea sau acordul celorlali, nevoile i sentimentele lor + el va a ela la aciuni de constr!ngere, 'olosind di'erite mi,loace 'inanciare, intelectuale, de etic, e ba#a uterii i autoritii acordate de o#iie + entru aceti manageri, a ierde 9nseamn slbiciune i deteriorarea imaginii. a c!tiga 9nseamn reali#area sinelui i entru aceasta sunt ca abili s sacri'ice individul care nu se su une + managerul nu este ca abil s 'oloseasc 9n mod adecvat comunicarea entru a re#olva con'lictul, ci 'ace u# de uterea e care i+o d o#iia* limba,ul 'olosit este ti ic, abund!nd 9n cuvinte ca* Ko o#iie1, Klu t1, Kcucerire1, K'or1, Kconstr!ngere1, Kdistrugere1 etc) + rin im licaiile emoionale, limba,ul 'olosit generea# sentimente negative, nemulumiri, 'rustrri, umiline + 'ora oate Kre#olva1 dis ute e moment, dar, e termen lung, roductivitatea va scdea, ast'el 9nc!t ot s a ar con'licte i mai grave + a licat 9n conte-tul unui climat de coo erare, 9n mod oca#ional, c!nd tim ul este limtat sau situaia devine critic, aceast abordare oate 'i adecvat + re etat 9ns 9n mod ne,usti'icat, atrage du sine e'ecte negative 1# Compromis l + se a'l undeva 9ntre abordarea rin K'orare1 i cea rin Ka lanare1 + const 9n re#olvarea roblemelor con'lictuale rin concesii reci roce, ambele ri obin!nd oarecare satis'acie + 'olosit adeseori 9n negocieri + resu une c 'iecare dintre ri 9i reali#ea# c!te ceva din obiectivele iniiale, dar, 9n acelai tim , trebuie s renune la c!te ceva + situaia oate conduce la stricarea relaiilor e termen lung, la de#voltarea unei atmos'ere de ermanent com etiie i la iederea 9ncrederii reci roce + o alt roblem* artea cu cele mai multe in'ormaii are o o#iie avanta,at) Puterea dat de osedarea de in'ormaii oate conduce la restr!ngerea comunicrii ceea ce am li'ic sursele de con'lict + este avanta,at i arte care re#int interesul cel mai mic 9n roblema con'lictual 9n sensul c artea creia 9i as cel mai uin de re#ultat oate controla re#olvarea con'lictului + com romisul oate 'i util c!nd re#olvarea con'lictului rin con'runtarea lui desc(is nu are anse de reuit

;;

2# Con!r ntarea + este o abordare constructiv a con'lictului deoarece, lu!nd 9n considerare at!t nevoia de roductivitate, c!t i aceea de relaii de coo erare, este singura care oate duce la re#olvarea lui de'initiv + retragerea i 'orarea generea# reacii adverse. com romisul rareaori re#olv con'lictul de'initv /abordri acce tabile c!nd con'lictul trebuie soluionat re ede sau nu oate 'i soluionat0 + cercetrile arat c cei mai e'icace manageri abordea# con'lictul ast'el* 9nce cu abordarea rin con'runtare i continu cu abordarea rin a lanare, com romis, 'orare i, 9n cel mai ru ca#, retragere + managerii cei mai uin com eteni* evit con'runtarea, re'er!nd 'orarea, dar recurg re ede la retragere, a laner i com romis + 'orarea e, de regul, cae mai uin e'icace abordare a con'lictelor ?(omas /?(omas a ud :ica P) 9n $at(is0 ro une o alt clasi'icare entru metodele de soluionare a con'lictelor lu!nd 9n considerare gradul de satis'acere, at!t a ro riilor interese, c!t i ale gru ului advers) ?i ologiile sunt asemntoare cu cele ro use de BlaJe i $outon) 3st'el* o E'itarea /seamn cu retragerea0* managerul are un com ortament necoo erant, negli,!nd toate interesele rin negli,area roblemei sau rin am!narea reaciei o Cola,orarea /asemntoare cu con'runtarea0* managerul este coo erant, 9ncerc!nd s satis'ac ambele ri o Competi*ie /asemntoare cu 'orarea0* managerul este necoo erant i este (otr!t s reali#e#e ro riile interese 9n dauna celuilalt gru o Compromis /acelai cu com romisul de la BlaJe i $outon0* este o cale de mi,loc 9ntre coo erare i satis'acerea intereselor ro rii. ambele ri au interese nesatis'cute 9n aceeai msur o Acomo"are /asemntoare cu a lanarea0* managerul este coo erant i dis us s satis'ac interesele celuilalt gru , 9n dauna ro riilor interese 3li autori susin c 9n managementul con'lictelor ot 'i utili#ate urmtoarele strategii* Ignorarea con!lict l i 3 dac e-ist ericolul unui con'lict distructiv, inca acitatea managerului de a+l aborda oate 'i inter retat dre t o esc(ivare de la res onsabilitile manageriale) Tolerarea con!lict l i 3 dac con'lictul nu este 'oarte uternic i se consider c va duce la creterea er'ormanelor organi#aionale el oate 'i tolerat) Res onsabilitatea

;5

managerului este de a ine 9n ermanen sub observaie con'lictul entru ca acesta s nu devin distructiv) Stim larea con!lict l i N un con'lict oate 'i stimulta rin urmtoarle ci /Robbins a ud :ica P) 9n $at(is0* o Comunicarea* oate constitui o cale de stimulare a con'lictului atunci c!nd se 'olosesc in'ormaii trunc(iate, ambigue, amenintoare sau se transmite o cantitatea rea mare de in'ormaii e care destinatarul nu le mai oate discerne o Schimrile n structura organizatoric* rin crearea sentimentului de nesiguran, rin redistribuirea uterii, rin sc(imbri 9n structura osturilor sau rin sc(imbarea modului de subordonare o actorii de comportament personal* ot stimula starea con'lictual) Plasarea individului 9n 'aa unor obiective incom atibile oate, de asemenea, acuti#a con'lictul Ac ti-area con!lict l i N unii manageri 'oarte abili aduc 9n mod intenionat 9n atenia tutror un con'lict de,a e-istent i transmit ovara re#olvrii lui 9n sarcina celor care sunt direct im licai 9n acel con'lict) 3cuti#area este o te(nic s ecial a managentului con'lictului) %ac un manager nu este sigur de reuit, este de re'erat s nu a ele#e la o ast'el de soluie) 3cuti#area con'lictului trebuie considerat ca o ultim soluie) Anali-a con!lict l i N un alt as ect esenial i com lementar comunicrii ca te(nic de re#olvare a con'lictului* structura situaiei comunicaionale) 3nali#a con'lictului resu une elaborarea (rii con'lictului i structurarea segmentelor acesteia) Negocierea N un roces de re#olvare a unui con'lict a rut 9ntre dou sau mai mule ri i 9n care ambele 9i modi'ic solicitrile entru a a,unge la un com romis reci roc acce tabil) Re-ol'area creati'( a con!lictelor N im lic valori'icarea motivaiilor generate de con'lict entru a crea ceva su erior) &-istene con'lictului este o remis a sc(imbrii i reec(ilibrrii necesare, orice limit conine i osibilitatea de irii ei, orice con'lict oate constitui o surs de rogres, o o rtunitatea* KCon'lictul oate 'i o#itiv sau negativ, constructiv sau distructiv, 9n 'uncie de ceea ce 'acem noi din el1 /o carte0) Re" cerea sa limitarea con!lict l i Strategii e termen scurt*

arbitrarea de ctre o comisie de arbitra, a crei (otr!re este de'initiv persuasiune ncercarea de convingere a unei pri s renune la poziia sa constrngerea 4cumprarea1

Strategii e termen lung*

;6

separarea medierea apelul confruntarea

Aspecte ,ene!ice si negati'e ale con!lict l i

/Be#niuc $ariana0 :oiunea de con'lict se re'er at!t la con'lictul cu e'ecte negative /ne roductiv0, c!t i la con'lictul o#itiv / roductiv0, cu e'ecte bene'ice asu ra individului, gru ului sau organi#aiei) Con'lictul o#itiv oate testa ideile, oate stimula generarea de alternative re'eritoare la o deci#ie i 9m iedic luarea ri it de deci#ii, oate ridica nivelul de 9nelegere a roblemelor, oate crete im licarea membrilor gru ului, oate stimula interesul i interaciunea, g!ndirea creativ i deci calitatea deci#iilor i aderarea la im lementarea lor) 8n viaa unei organi#aii, a unui gru , 9n activitatea ro'esional, con'lictele sunt inevitabile) &le ot s aduc mari re,udicii roductivitii dar ot 'i sinonime cu dinamismul i rogresul) Sursele de con'lict dintr+o organi#aie nu ot 'i eliminate, dar managerul trebuie s 'ie 9n msur s identi'ice aceste surse, s 9neleag natura lor, entru ca a oi, av!nd 9n vedere at!t obiectivele organi#aiei, c!t i ale individului, s oat aciona 9n vederea reducerii e'ectelor negative i a 'olosirii e'ectelor o#itive) 8n situaiile care au dre t obiectiv concilierea unor uncte de vedere o use, 'orma s eci'ic de comunicare 'olosit este negocierea) Con'lictele ot e-ista la nivel intra ersonal, inter ersonal, intergru , la nivelul organi#aiei sau al mediului de 'uncionare al organi#aiei) Pot a rea 9ntre ersoaneAgru uri corelate 9n vreun 'el, care 'ie urmresc obiective di'erite, a r valori di'erite, au interese o use sau divergente, 'ie urmresc acelai obiectiv, dar e ci di'erite sau 9n mod com etitiv) Intercorelarea str!ns 9ntre con'lict i comunicare este determinat de 'a tul c rocesul de comunicare in sine oate cau#a con'licte, oate 'i un sim tom al con'lictelor sau oate conduce la re#olvarea con'lictelor) "rice com ortament de comunicare este de 'a t o 'orma de e-teriori#are si orice comunicare a'ectea#a com ortamentul) "rice comunicare este o interactiune, deci un instrument de interin'luentare) Pe criteriul e'ectelor generale ale con'lictelor se 'ace o clasi'icare, 9n* distructive. bene'ice) 3desea, artici anii la o dis ut se a'l imobili#ai de anumite de#ec(ilibre de 'ore, ideologii di'erite etc), av!nd tendina de a e-tinde ariile de de#acord, 9ndre t!ndu+ se, 9n mod inevitabil s re escaladarea con'lictului) ?eama rivind 'ora e care ar utea+o determina+o artea advers, ne9ncrederea, recum i im osibilitatea de a circumscrie unctele de dis ut 'ac tot mai di'icile e'orturile de reali#are a unui acord) 8n acelai tim , tendina de a recurge la aciuni de constr!ngere duce la diminuarea anselor de coo erare, 'c!nd di'icil a,ungerea la o 9nelegere mutual avanta,oas) 3cestea sunt conflictele distructive! sc ate de sub control, care nu au utut 'i soluionate la momentul

;7

o ortun, 'ie entru c rile nu au mani'estat un interes real, 'ie c roblemele au 'ost at!t de grave 9nc!t nu s+a utut a,unge la o soluie acce tat de cei im licai) Indivi#ii i gru urile care sunt mulumii cu o anumit stare de lucruri ot 'i 'cui s recunoasc roblemele i s le re#olve doar atunci c!nd simt o o o#iie, con'lictul 9n acest ca# av!nd un caracter benefic) Conflictul benefic face ca indivizii "i organiza#iile s devin mai creative "i mai productive$ Conflictul mpiedic situa#iile de stagnare ale indivizilor "i organiza#iilor! elimin tensiunile "i faciliteaz efectuarea schimbrilor$ Caracteristicile con'lictelor bene'ice i con'lictelor distructive* Con!lict "istr cti' Con!lict ,ene!ic Con'lictul este generat de erori Con'lictul este generat de cau#e multi le &ste sc at de sub control, ne'iindPoate 'i meninut la un nivel onorabil) soluionat la momentul o ortun Problemele au 'ost at!t de grave 9nc!tSe oate a,unge la o soluie acce tat de nu s+a utut a,unge la o soluiecei im licai) acce tat) Comunicarea dintre com etitori devineComunicarea dintre com etitori devine anevoioasa i nedemna de 9ncredere) intensa i demna de 9ncredere Ca acitatea 'iecrei ri de a observaFiecare arte observ i rs unde la i de a rs unde la inteniile celeilalteinteniile celeilalte) este serios a'ectat) Mijloace pentru obinerea unor avantaje 3ciuni 9n 'or, denaturarea realitii,Com etiie desc(is in'ormaie trunc(iat) Evoluie Cu c!t con'lictul avansea# iar mi#eleCu c!t con'lictul avansea# iar mi#ele devin mai im ortante cu at!t anseledevin mai im ortante, cresc e'orturile i a,ungerii la o soluionare devin tot maiinvestiiile cresc e-ist!nd anse de reduse a,ungere la o soluionare) Factori de influen Im ortana i numrul unctelor deIm ortana i numrul unctelor de dis ut com etiie :umrul i im ortana artici anilor :umrul i im ortana artici anilor C(eltuielile e care artici anii suntC(eltuielile e care artici anii sunt dis ui s le su orte) dis ui s le su orte) :umrul constr!ngerilor morale:umrul constr!ngerilor morale e care abandonate 9n tim ul con'runtrii) cei im licai se simt datori s le res ecte Efecte &'ecte negative asu ra reali#riiIndivi#ii i organi#aiile devin mai obiectivelor creative i mai roductive

;C

Resursele ersonale i organi#aionalePermite distribuirea mai e'icienta a se consum 9n condiii de ostilitate,resurselor, elimin tensiunile i dis re, e-ist!nd o ermanent stare de'acilitea# e'ectuarea sc(imbrilor) nemulumire 8nc(iderea 'abricilor 3sigura motivaia ersonalului duc!nd la un com ortament creator) Crete coe#iunea, gradul de organi#are i loialitatea ersonalului)

8n tim ce con'lictele 'uncionale sunt motivante i generatoare de idei, 'avorabile 9nnoirii i sc(imbrii, con'lictele dis'uncionale conduc la o risi de energie, de tim i de bani, rareori osibil de msurat e-act i, mai ales, rareori recunoscute ca o risi a de ctre rotagoniti) Consecinele con'lictelor individuale dis'uncionale constau 9n* animo#iti, resentimente, 'ric, agresivitate, insatis'acie, 'rustrare, absenteism, stres, randament sc#ut i, nu de uine ori, rsirea locului de munc) 2a nivelul gru urilor, s ecialitii 9n com ortament organi#aional relev o serie de consecine ale con'lictelor dis'uncionale ce ot 'i gru ate ast'el* modi'icri 9n interiorul gru ului, de regul, aceste modi'icri se instalea#, ca urmare a continurii sau escaladrii unor con'licte acute ori cronice, 'iind vi#ibile 9n* + creterea coe#iunii gru ului) Con'lictul, ameninrile e-terne 'ac ca membrii gru ului s abandone#e tem orar di'erenele de o inii i s devin mult mai loiali gru ului) $embrii gru ului sunt mai unii entru a utea ri osta atacului dumanilor sau entru a ataca ei 9nii. se abandonea# tem orar di'erenelor de reri 9n cadrul gru ului. + riscul a ariiei unui lider autoritar) 8n mod arado-al, 9n tim ul intensi'icrii, con'lictelor e-terne, membrii gru urilor re'u# liderii democratici care ractic stiluri consultative i reclam un RRlider uternicRR concentrarea asu ra activitii i sarcinilor gru ului) %e regul, 9n tim ul con'lictelor, membrii gru urilor sunt mult mai e-igeni cu munca e care o des'oar) 8n acelai tim , atenia ctre satis'acia individual scade, orientarea 'iind 'oarte uternic s re obiectivele i activitile de gru , rin care se ot a ra de dumanii din cellalt sau celelalte gru uri am li'icarea loialitii) 8n condiii de con'lict, membrii gru ului cer con'ormitate la normele i regulile gru ului) 8ntruc!t obiectivele i interesele gru ului le revalea# e cele individuale, membrii gru ului se atea t la o demonstraie de loialitate, rin abandonarea intereselor ro rii i susinerea rin com ortamente adecvate a gru ului) Se am li'ic 'enomenele negative ale constr!ngerii de ctre gru ) 3st'el, meninerea unor relaii cu membrii gru ului duman de ctre unii membri oate 'i considerat o li s de loialitate i sancionat rin etic(etare i e-cludere) 8ntre gru urile a'late 9n con'lict a ar, de asemenea, o serie de consecine cu e'ecte negative la nivelul 9ntregii organi#aii* erce ii eronate) 8n erioada con'lictului, 9n cadrul 'iecrui gru se instalea# o serie de credine greite) Fiecare gru tinde s e-agere#e i 9i de#volt, rin

;F

ersuasiune, o o inie ro rie rivind im ortana e care o deine 9n bunul mers i c(iar 9n su ravieuirea organi#aiei) Per'ormanele sunt su raestimate, orgoliile sunt activate, iar membrii gru ului s'!resc rin a+i construi o imagine deteriorat asu ra realitii) Ceea ce se uit este 'a tul c nici un gru nu este mai im ortant dec!t altul i c numai 9m reun ot reali#a er'ormanele organi#aiei olari#area rerilor, valorilor i atitudinilor) Situaia de concuren i con'lict o'er gru ului oca#ia de a+i e-ercita resiunea asu ra celor care+ rin ideile i lanurile lor+ se abat de la valorile gru ului) 8n com araiile dintre ro unerile, soluiile, mentalitile ro rii cu cele ale gru ului inamic se ierde orice grad de obiectivitate, deoarece gru urile se identi'ic e-clusiv cu idile susinute) 3st'el, insu'icienele ro rii sunt re#entate 9n lumin 'avorabil, 9n tim ce ro unerile celorlali sunt eliminate) 3tunci c!nd gru urile se 9nt!lnesc 9n vederea tratativelor, se oate lesne observa c rile comune sunt trecute cu vederea, 9n tim ce di'erenele sunt ermanent relie'ate) Particularitile i avanta,ele o#iiei ro rii sunt scoase 9n eviden, 9n tim ce ale inamicului sunt ignorate) Ca urmare, are loc o concentrare a rerilor, valorilor i atitudinilor) Potrivit acestei olari#ri, e-ist com artimente e'iciente i ine'iciente, secii rentabile i nerentabile, conductori com eteni i incom eteni) 8ntrebarea care 'rm!nt gru urile este RR e ce o#iie te situe#iSRR) =!ndirea olari#at duce la sim li'icare roblemelor, la un stil de discuii degradant) Ru i de realitate, oamenii nu mai urmresc lic(idarea con'lictului, ci 9n'r!ngerea, demolarea adversarului 9nrutirea comunicaiilor este evident mai ales 9n ca#ul 9n care reali#area sarcinilor revede ca gru urile res ective s+i 'urni#e#e reci roc in'ormaii) =ru urile 9n con'lict tind s limite#e sau s 'iltre#e in'ormaiile 'urni#ate adversarului 'r a contienti#a c asemenea atitudine are consecine asu ra altor sectoare i, rin e'ect ro agat, c(iar asu ra ro riilor er'ormane)

5i,liogra!ie6 ;) Calusc(i $ariana, %anagerul inventator! o nou profesie&, Iai, &d) Per'ormantica, 5QQ6 5) C!ndea Rodica $), C!ndea %an, Comunicarea managerial aplicat, &d) &- ert, ;PPO 6) Burdu &), C rrescu =(eorg(e, undamentele managementului organiza#iei, Bucureti, &ditura &conomic, ;PPP 7) $arinescu Paul, %anagementul 'nstitu#iilor (ublice, Bucureti, &ditura Universitii din Bucureti, 5QQ7 C) $at(is Robert 2), Panaite C) :ica, Costac(e Rusu, %angementul conflictelor umane, &d) &conomic, ;PPI F) Stoica Constantin 3na, Conflictul 'nterpersonal, Iai, Polirom, 5QQ7 I) Stoica Constantin 3na, :eculau 3drian, (sihologia )ezolvrii Conflictului, Iai Polirom, 5QQ7

;I

;O