MANAGEMENTUL CALITATII

1. PROBLEMATICA CALITII PRODUSELOR I SERVICIILOR N ECONOMIA DE PIA

1.1. Evoluia terminologiei din domeniul managementului calitii 1.2. Incursiune n istoria calitii 1.3. Asigurarea calitii produselor i serviciilor n Romnia postbelic aspecte legislative

2. PRINCIPIILE MANAGEMENTULUI CALITII

2.1.!rientarea ctre client 2.2. "eaders#ip 2.3. Implicarea personalului 2.$. Abordarea ba%at pe proces 2.&. 'mbuntirea continu 2.(. Relaii reciproc avanta)oase cu *urni%orii 2.+. Abordarea pe ba% de *apte n luarea deci%iilor 2.,. Abordarea sistemic a managementului

3. ELEMENTELE SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITII N VIZIUNEA STANDARDULUI SREN ISO 9001: 2001
3.1. Responsabilitatea managementului 3.2. -anagementul resurselor 3.3. Reali%area produsului 3.$. -surare. anali%e i mbuntire

4. SISTEME DE MANAGEMENT
$.1. /istemul de management al calitii general. etape
1

abordare conceptual. pre%entare

$.2. 0ocumentaia sistemului de management al calitii $.3. -etodologia certi*icrii sistemului de management al calitii 1/-23 $.$. /istemul de management al calitii n servicii 1aspecte generale3 $.&. /istemul de management al calitii n industria alimentar $.(. /istemul de management al calitii n industria de automobile $.(. /istemul de management de mediu $.+. /istemul de management pentru e4ploatarea n siguran a navelor i protecia mediului marin

. AUDITAREA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITII I!SAU MEDIULUI

&.1. 2onsideraii terminologice &.2. -anagementul unui program de audit &.3. -etodologia auditului sistemului de management al calitii i5sau mediului &.$. 2ali*icarea i evaluarea auditorilor

". NORME NAIONALE ACREDITAREA

(.1. !rganismul naional de acreditare

EUROPENE

PRIVIND

(.2. Aspecte legislative re*eritoare la evaluarea con*ormitii produselor (.3. Acreditarea laboratoarelor de ncercri (.$. Acreditarea organismelor de certi*icare i a organismelor de inspectare

#. COSTURILE RE$ERITOARE LA CALITATE

+.1. /curt istoric +.2. 2lasi*icarea costurilor re*eritoare la calitate +.3. 0eterminarea costurilor re*eritoare la calitate

%. TE&NICI STATISTICE I METODE APLICATE N MANAGEMENTUL CALITII

,.1. 2erinele standardelor I/! seria 677782777 re*eritoare la utili%area te#nicilor statistice ,.2. Anali%a i repre%entarea datelor re*eritoare la calitate ,.3. -etode de evaluare a nivelului calitativ al produselor ,.$. -etode de mbuntire a nivelului calitativ al produselor ,.&. -etode i te#nici de stimulare a creativitii personalului

TERMINOLOGIE
corespunztor pentru utilizare 1Joseph Moses Juran. cel mai apreciat e4pert contemporan n managementul calitii39 conformitatea cu cerinele 1Philip Crosby. calitolog american. iniiatorul conceptului :%ero de*ecte;39 cel mai bun produs sau serviciu n condiiile impuse de client 1Armand Feigenbaum, iniiatorul conceptului :<otal =ualit> 2ontrol;39 coerena dintre ceea ce exist i ceea ce spunem. Pentru a face calitate, trebuie s fim coereni cu noi nine i s avem ochii mari deschii asupra a ceea ce se petrece n lume 1Andr Brkoff. scriitor39 n spaiu, dac ne referim la locuine; n profunzime, dac ne referim la !ndire; n dra oste, dac ne referim la cadouri; n adevr, dac ne referim la discuii; n ordine, dac ne referim la administrare; n capacitate, dac ne referim la aciune; n timpul corect, dac ne referim la micare 1Lao Tse. *iloso* c#ine%. secolul ?I .@r. *ondatorul taoismului39
3

 ansamblul de caracteristici ale unei entiti, care i confer acesteia aptitudinea de a satisface necesiti exprimate i implicite "#$ %#& '()*+ ,--(, Managementul calitii i asigurarea calitii. Vocabular. . Calitate A msura n care un ansamblu de caracteristici intrinseci ndeplinesc cerinele 1/R EB I/! 677752777. pct. 3.1.1.3 alitate total! A satis*acerea nevoilor clienilor n ceea ce privete calitatea produsului sau serviciului. livrarea cantitii cerute. la momentul i locul dorit. la un cost ct mai mic pentru client. n condiiile unor relaii agreabile i e*iciente cu acesta i ale unui sistem administrativ *r erori. ncepnd cu elaborarea comen%ii i pn la plata *acturii 1!laru -.. 2771. p. (& A de*iniie dat de CDlada.3 ara terisiti ! A trstur distinctiv 1/R EB I/! 677752777 pct. 3.&.1.3 ara teristi ! a alit!"ii A caracteristic proprie unui produs. proces sau sistem re*eritoare la o cerin 1/R EB I/! 677752777. pct. 3.&.2.3 erin"! A nevoie sau ateptare care este declarat. n general implict sau obligatorie 1/R EB I/! 677752777. pct. 3.1.2.3 erin"! esen"ial! A cerin care are n vedere. n special. protecia sntii. securitatea utili%atorilor. protecia proprietii i a mediului. ast*el cum este prev%ut n actele normative n vigoare 1"egea nr. (7,52771. art. $. lit. d.3 Controlul alit!"ii A parte a managementului calitii. concentrat pe ndeplinirea cerinelor calitii 1/R EB I/! 677752777. pct. 3.2.17.3 inspe "ie A e4aminarea proiectului unui produs. a unui serviciu. a unui proces sau a unei instalaii i determinarea con*ormitii lor cu condiiile speci*ice sau. pe ba%a unei aprecieri pro*esionale. cu condiiile generale 1/R EB $&77&5166&. pct. 2.1.3 #mbun!t!"irea alit!"ii A aciuni ntreprinse n ntreaga organi%aie pentru creterea e*icacitii i e*icienei activitilor i proceselor n scopul de a asigura avanta)e sporite att pentru organi%aie ct i pentru clienii acesteia 1I/! ,$725166$. pct.. 3.,.3 managementul alit!"ii A activiti coordonate pentru a orienta i controla o organi%aie n ceea ce privete calitatea 1/R EB I/! 677752777. pct. 3.2.,.3 managementul alit!"ii totale A mod de management al unei organi%aii. concentrat asupra activitilor. ba%at pe participarea tuturor membrilor acesteia i care vi%ea% un succes pe termen lung prin satis*acerea clientului precum i avanta)e pentru toi membri organi%aiei 1I/! ,$725166$. pct. 3.+.3

manager A persoan care deine o po%iie de conducere n cadrul unei organi%aii i care prin deci%iile sale in*luenea% n mod direct aciunile i comportamentul persoanelor subordonate 1<anu A.. 2772. p. 11.39 specialist n domeniul mangementului care *olosete puterea 1autoritatea3. cu care a *ost investit n acord cu responsabilitatea dat pentru *olosirea. combinarea i coordonarea resurselor umane. *inanciare. materiale i in*ormaionale n scopul obinerii re%ultatelor dorite 1Angelescu 2.. 2771. p. 2(6.3 manager de ni$el inferior A persoan 1maistru de *abric. e* de ec#ip3 care are sarcina s supraveg#e%e i s coordone%e reali%area unor activiti 1<anu A.. 2772. p. 13.3 manager de ni$el mediu A persoan care are sarcina s traduc obiectivele *undamentale n programe. reguli i indicatori de lucru. respectiv s asigure respectarea i implementarea lor 1<anu A.. 2772. p. 13.3 manager de ni$el superior A persoan care are sarcina s *ormule%e misiunea i obiectivele strategice. respectiv s ia deci%iile politce ale organi%aiei 1<anu A.. 2772. p. 11.3 midle manageri A persoane care rspund de implementarea politicilor. planurilor i programelor de de%voltare de nivel strategic. precum i de conducerea i supraveg#erea managerilor de la nivelul ierar#ic in*erior. *cnd legtura ntre nivelul de top i cel operaional 1Angelescu 2.. 2771. p. 2(6.3 politi a referitoare la alitate A intenii i orientri generale ale unei organi%aii re*eritoare la calitate aa cum sunt e4primate o*icial de managementul de la cel mai nalt nivel 1/R EB I/! 677752777. pct. 3.2.$.3 %istem de management al alit!"ii A sistem prin care se orientea% i se controlea% o organi%aie n ceea ce privete calitatea 1/R EB I/! 677752777. pct. 3.2.3.3 strategie A arta i tiina de a valori*ica resursele unei organi%aii n scopul reali%rii obiectivelor stabilite prin politica organi%aiei 1<anu. A.. 2772. p. $2.3 supra$egherea alit!"ii A monitori%ri i veri*icri continue ale stadiului unei entiti i anali%a nregistrrilor n scopul de a se asigura c sunt n curs de satis*acere condiiile speci*icate 1I/! ,$72516$$. pct. $.+.3

&rganisme gu$ernamentale u atribu"ii #n domeniul alit!"ii produselor 'i ser$i iilor

Ministerul Agri ulturii, P!durilor, Apelor 'i Mediului E /utoritatea 0aional a Produselor 1colo ice 2 / enia 0aional #anitar 3eterinar 2 / enia pentru protecia mediului 2 /dministraia 0aional /pele $om!ne4 2 &ficiul 0aional al 5enumirilor de &ri ine pentru 3inuri i /lte 2 Produse 3itivinicole 2 &ficiul 0aional al 3iei i 3inului 2 %nspecia de #tat pentru 6ontrolul 7ehnic 3itivinicol 2 %nspecia de #tat pentru 6alitatea #eminelor i 8aterialului #ditor 2 5irecia pentru 6himizare, Protecia Plantelor i 6arantin 9itosanitar 2 :aboratorul 6entral pentru 6alitatea #eminelor i 8aterialului #ditor Ministerul Transporturilor, Constru "iilor 'i Turismului E /utoritatea $utier $om!n 2 /utoritatea 9eroviar $om!n 2 /utoritatea 0aval $om!n 2 $e istrul /uto $om!n 2 %nspectoratul 0avi aiei 6ivile 2 %nspecia de #tat n 6onstrucii, :ucrri Publice, ;rbanism i /mena<area 7eritoriului 2 5irecia =eneral de /utorizare i 6ontrol n 7urism Ministerul ( onomiei 'i Comer"ului 2 /sociaia de #tandardizare din $om!nia 2 /#$& 2 /sociaia de /creditare din $om!nia 2 $10/$ 2 >iroul $om!n de 8etrolo ie :e al
6

2 %nspecia pentru controlul cazanelor, recipientelor sub presiune si instalaiilor de ridicat %#6%$ $om!nia Ministerul Administra"iei 'i )nternelor 2Poliia 1conomico29inanciar Ministerul Mun ii, %olidarit!"ii %o iale 'i Familiei 2 %nspecia 8uncii Ministerul Justi"iei E &ficiul 0aional al $e istrului 6omerului Ministerul Finan"elor Publi e 2 5irecia =eneral a 3milor Ministerul s!n!t!"ii 2 6asa 0aional de /si urri de #ntate 2 / enia 0aional a 8edicamentului "/08. 2 5irecia farmaceutic i institutul pentru control de stat al medicamentului i cercetrii farmaceutice 2 5irecia eneral a medicinei preventive i promovarea sntii )nstitu"ii gu$ernamentale aflate #n oordonarea Primului*ministru E /utoritatea 0aional pentru Protecia 6onsumatorilor 2 6entrul naional pentru ncercarea i exopertizarea produselor :arex 2 /utoritatea 0aional de $e lementare n 5omeniul 1ner iei "/0$1. 2 /utoritatea 0aional de $e lementare n 5omeniul =azelor 0aturale "/0$=0. 2 /utoritatea 0aional de $e lementare n 6omunicaii "/0$6. 2 /utoritatea 0aional de $e lementare n 5omeniul #erviciilor de =ospodrie 6omunal "/0$#6. 2 /utoritatea 0aional de 6ontrol
7

2 6orpul de 6ontrol al =uvernului 2 =arda 0aional de 8ediu 2 =arda 9inanciar 2 %npectoratul de #tat n 6onstrucii 2 / enia 0aional pentru ?ntreprinderi 8ici i 8i<locii i 6ooperaie 2 / enia 0aional pentru #i urana /limentelor "/$#/. 2 &ficiul de #tat pentru %nvenii i 8rci 2 &ficiul $om!n pentru 5repturile de /utor Consiliul Con uren"ei E !*iciul 2oncurenei E 2onsiliul Baional al Audiovi%ualului E Avocatul Foporului Administra"ia Publi ! Lo al! E 6onsiliul :ocal 2 Primarul 2 Prefectul 2 6onsiliul <udeean 2 6orpul de 6ontrol 6omercial &rganisme onsultati$e #n domeniul prote "iei onsumatorului E 2omitetul Interministerial pentru /upraveg#erea Fieei Froduselor i /erviciilor i Frotecia 2onsumatorilor E 2onsiliul 2onsultativ pentru Frotecia 2onsumatorilor E 2onsiliul Economic i /ocial 12E/3 E 2omisia pentru 2lau%e Abu%ive 2omisia pentru /ecuritatea Froduselor

ORGANIZATII INTERNATIONALE CU PREOCUPARI IN DOMENIUL CALITATII

I. E E E E Comisia Electrotehnica Internationala CEI (1906)

Romania membra din anul 1920 Sediul Geneva (Elvetia) 48 de tari (un comitet pentru fiecare tara) Competente: o Certificare in domeniul electric si electronic o Fiabilitatea produselor industriale o Standarde o II. Oraganizatia Internationala de Standardizare ISO (1947) E E E E E Sediul la Geneva 135 tari membre Romania (1950) prin IRS 2867 comitete tehnice cu 30000 de specialisti dezvoltarea si promovarea standardizarii Organizatia Europeana pentru Calitate EOQ (1956)

III. E E E E

Asociatii nationale de calitate (34) Sediul la Berna (Elvetia) Promovarea calitatii simpozioane, congrese, ateliere de lucru Romania (1967) Organizatia Internatiolnala de Metrologie Legala OIML (1956)

IV.

E 49 de tari E Romania membru fondator E Unificarea la nivel mondial a metodelor de verificare a mijloacelor de masurare si a masuratorilor V. E E E E Fundatia Europeana pentru Managementul Calitatii EFQM (1988) 16 mari firme industriale (la infiintare) Peste 800 de membri in prezent Imbunatatirea competitivitatii companiilor europene Administreaza Trofeul European al Calitatii si Premiile Europene ale Calitatii
9

VI.

Asociatia Europeanu pentru Certificare in Constructii - Euroar Building (1995)

E 14 membri organisme de certificare E SRAC Romania membra VII. Comitetul European de Standardizare in electrotehnica CENELEC (1962) E Sediul in Belgia E Romania ASRO (1992) E Standardizare in domeniul electrotehnic VIII. Institutul European de Standardizare pentru Telecomunicatii ETSI (1988) E sediul la Paris E Romania ASRO (1992) E Standarde in domeniul telecomunicatiilor IX. Federatia Europeana a Asociatiilor Nationale de Masurari, Testari si Laboratoare Analitice EUROLAB (1990)

E sediul la Bruxelles E peste 2000 de laboratoare de stat si private din Europa X. Comitetul European de Standardizare CEN (1961) E sediul la Bruxelles E organismul european de standardizare pentru toate domeniile XI. Comisia Codex Alimentarius (1962) E membrii fondatori FAO si OMS E 133 de tari E norme alimentare XII. Federatia Internationala pentru Aplicarea Standardelor E IFAN (1974) E Promoveaza implementarea uniforma a standardelor internationale E Coordoneaza activitati de instruire in domeniul standardizarii

10

CLA%)C)) MA+A,(M(+T-L-) T&TAL P.)+ CAL)TAT(

)/ )/ ))/

0)LL)AM (10A.1% 1(M)+, P2)L)P C.&%B3 J&%(P2 M&%(% J-.A+

I.

WILLIAM EDWARDS DEMING

Programul in 14 puncte pentru imbunatatirea calitatii si a productivitatii 1. Asigura imbunatatirea continua a calitatii produselor si serviciilor in baza unui plan. 2. Adopta o noua filozofie pentru calitatea produselor si serviciilor realizate. 3. Renunta la controlul integral al produselor si aplica controlul statistic. 4. Solicita dovezi pentru calitatea furniturilor aprovizionate. 5. Managementul organizatiei trebuie sa se ocupe de imbunatatirea continua a tuturor proceselor. 6. Instruieste in mod continuu angajatii in domenile lor de competenta. 7. Asigura angajatiilor echipamente si materiale necesare bunei desfasurari a activitatilor. 8. Incurajeaza procesul de comunicare in cadrul organizatiilor. 9. Inlatura barierele dintre compartimentele organizatiei si incurajeaza formarea echipelor multidisciplinare. 10.Elimina afisele, sloganurile specifice muncii fortate (nu creste productivitatea in defavoarea calitatii). 11.Revizuieste timpii de munca normati pentru a nu impiedica cresterea productivitatii si a calitatii. 12.Elimina toate obstacolele. 13.Realizeaza un program de instruire pentru angajati in corelatie cu evolutiile din domeniul de activitate. 14.Creaza organigrama care sa permita indeplinirea celor 13 puncte. II. PHILIP CROSBY

Programul in 14 puncte pentru imbunatatirea calitatii 1. Implicarea in mod continuu a top-managementului. 2. Constituirea unor echipe de control a calitatii.
11

3. Masurarea si evaluarea calitatii. 4. Evidentierea costurilor referitoare la calitate. 5. Instruirea in domeniul calitatii angajatilor 6. Adoptarea de actiuni corective. 7. Aplicarea conceptului zero defecte. 8. Instruirea angajatiilor si-n domeniile de competenta. 9. Instituirea si sarbatorirea zilei calitatii. 10.Definirea obiectivelor referitoare la calitate. 11.Stabilirea cauzelor defectelor. 12.Recunoasterea meritelor. 13.Formarea unor echipe de experti pentru problemele noi ce pot aparea. 14.Reluarea celor 13 puncte.

III.

JOSEPH MOSES JURAN

Programul in 7 puncte pentru imbunatatirea calitatii 1. 2. 3. 4. 5. Convinge-i si pe ceilalti de necesitatea imbunatatirii. Identifica problemele cronice folosind Diagrama Pareto Realizeza progrese in cunoasterea problemelor. Condu analiza pentru descoperirea cauzelor problemelor. Identifica efectele schimbarilor propuse asupra angajatilor si invinge treptat rezistenta la aceste schimbari. 6. Urmareste realizarea schimbarilor propuse corelat cu instruirea angajatilor implicati. 7. Introdu un sistem de monitorizare a noului nivel al calitatii astfel incat sa nu se stopeze procesul imbunatatirii continue.

12

REPERE CRONOLOGICE DIN ISTORIA CALITATII

I.

PERIOADA ANTICHITATII

E Mestesugarii erau creatori totali. E Controlul produselor se realiza bucata cu bucata. E Calitatea produselor era garantata prin intermediul unor insemne specifice. II. PERIOADA EVULUI MEDIU

E Breslele aveau un cod deontologic pentru membrii lor. E Mestesugarii care realizau produse defecte, primeau sanctiuni (amenzi, excluderi din breasla). E In Roma functiona politia pietelor si se aplica raspunderea juridica pentru produs. E In Anglia reprezentatii regelui aveau drept de control asupra breslelor. III. PERIOADA INDUSTRIALA E Economia utilajelor si a productiei (Cambridge - 1832) E Principile managementului stintific (F. Taylor - 1898) E Salarizarea muncitorilor se realiza in functie de calitatea produselor realizate. E Apar pentru prima data CTC-istii (separau piesele bune de cele defecte) E Firma Ford: o introduce pentru prima data linia de asamblare (1909) o standardizeaza componentele automobilului (850 $ 350 $) E Royal Flying Corps: o introduce pentru prima data trasabilitatea (1914) o certificarea conformitatii produselor o sistemul de management al calitatea E Western Electric Company: o compartiment calitate subordonat managerului general (1920) o inspectia si evaluarea furnizorilor (1922) o verificarea loturilor de produse prin esantionare (1923) E Controlul economic al calitatii produselor manufacturate (W. Shewhart) - 1924 E Primul standard consacrat controlului statistic (BS 600) - 1935
13

E Diagrama cauza efect (K. Ishikawa) - 1943 E Diagrama Pareto (J.M. Juran) 1945 E Premiul pentru calitate W. Deming (Japonia 1951) E Cercurile pentru calitate (Japonia 1951) E Japonia istituie pentru prima data luna calitatii (luna noiembrie) 1960 E Controlul total al calitatii inginerie si management (A. Feigenbaum - 1961) E Metoda QFD (Japonia 1972) E Primul standard international de terminologie (1986 ISO 8402) E Premiul pentru calitate Malcom Baldrige (SUA 1987 Motorola) E Fundatia Europena pentru Managementul Calitatii (1988 14 firme) E Ministerul Apararii din SUA introduce TQM-ul (1990) E Standardele ISO seria 9000 (2000)

C&%T-.)L( .(F(.)T&A.( LA CAL)TAT(

2osturile re*eritoare la calitate repre%int. prin urmare. un important instrument al managementului calitii. o surs potenial de ma4imi%are a pro*itului ntreprinderii. 2on*orm de*iniiei E!=. costurile re*eritoare la calitate repre%int8 cheltuielile pe care le implic activitile de prevenire,evaluare i pierderile datorate defectrilor interne i externe /tandardul /R I/! ,$728 166& A -anagementul calitii i asigurarea cali tii A ?ocabular. de*inea costurile re*eritoare la calitate ca *iind costurile pentru asi urarea unei caliti corespunztoare, precum i pierderile suferite atunci c!nd nu s2a realizat o calitate corespunztoare. 'n /REB I/! 677$8 2777 A /isteme de management al calitii. "inii directoare pentru mbuntirea per*ormanelor. la elementul (.,.. intitulat :Resurse *inanciare;. se speci*ic c mbuntirea eficacitii i eficienei sistemului de mana ement al
14

calitii poate s influeneze pozitiv rezultatele financiare ale or anizaiei, e4empli*icnduEse acest proces de mbuntire printrEo serie de msuri cum ar *i8 reducerea de*ectrilor produselor i proceselor i a pierderilor materiale reducerea costurilor generate de de*ectri ale produselor aprute n reducerea costurilor determinate de pierderi de clieni i de timp9 perioada de garanie9 Tipologia osturilor referitoare la alitate 6osturile de prevenire *ac parte din categoria de costuri de reali%are a calitii. respectiv a costurilor pe care le implic obinerea i asigurarea nivelurilor speci*icate ale calitii. 2osturile de prevenire sunt considerate costuri de investiii i repre%int costurile e*orturilor de prevenire a de*ectrilor. 0in aceast categorie *ac parte costurile pe care le implic8 plani*icarea calitii8 E elaborarea speci*icaiilor produselor i proceselor9 E anali%area cerinelor i elaborarea unor criterii de acceptabilitate9 E determinarea i anali%area *iabilitii. a riscurilor. a e*ectelor asupra mediului9 E elaborarea normelor de e4ecuie. veri*icarea proiectelor8 E testarea proiectelor de cercetare. a produselor so*tGare utili%ate. stabilirea stadiului n care se a*l proiectul9 veri*icarea capabilitii procesului8 E stabilirea capabilitii ec#ipamentelor. a mi)loacelor de testare. a instalaiilor e4istente sau a celor plani*icate9 E implementarea H-EA de proces9 evaluarea *urni%orilor8
15

E selecia *urni%orilor. pe ba%a criteriilor de evaluare stabilite9 plani*icarea veri*icrilor8 E plani*icarea i elaborarea procedeelor de veri*icare9 E instruciuni de veri*icare. inclusiv elaborarea unor programe de testare9 benc#marIingEul9 audituri ale calitii8 E audituri interne ale calitii produselor. proceselor i sistemului de management al calitii9 sensibili%area. motivarea i instruirea personalului n domeniul E programe speciale de instruire9 E msuri de susinere a motivaiei pentru mbuntirea calitii9 promovarea calitii8 E msuri generale sau speci*ice de mbuntire a calitii9 E activitile ntreprinderii de susinere a per*ecionrii interne i e4terne n domeniul managementului calitii9 E publicitate9 elaborarea documentaiei sistemului de management al calitii9 implementarea sistemului de management al calitii. managementului calitii8

6osturi de evaluare. /unt costuri ale veri*icrilor 1ncercrilor. inspeciilor. e4aE minrilor3 i testelor cu a)utorul crora se aprecia% dac au *ost ndeplinite cerinele re*eritoare la calitate. Ele sunt considerate costuri de investiii i includ costurile cu personalul i suportul te#nic necesar pentru veri*icarea calitii. 2osturile pentru sortri i veri*icri suplimentare 1neplani*icate3 nu intr n categoria costurilor de evaluare. pentru c acestea apar datorit erorilor 1de*ectelor3. 1in ategoria osturilor de e$aluare fa parte4 veri*icarea proiectului pilot8 E veri*icarea abloanelor i a modelelor. a subansamblelor i elemenE
16

telor de construcie i a produselor so*tGare necesare9 cali*icri8 E veri*icarea msurii n care anumite entiti 1produse. utila)e. so*tGare. aparate. componente3 ndeplinesc cerinele din standarde. inclusiv testarea n utili%are9 E cali*icarea proceselor9 E veri*icarea utila)elor9 E veri*icri te#nice9 veri*icri de recepie8 E veri*icarea materiilor prime i a materialelor ac#i%iionate9 E veri*icri intermediare. pe *lu4ul de *abricaie9 E veri*icarea calitii semi*abricatelor i a componentelor intermediare obinute9 veri*icri *inale8 E veri*icarea calitii produselor nainte de livrare. E veri*icarea calitii produselor din stoc9 veri*icare la recepie. E veri*icare suplimentar. total sau parial. atunci cnd produsul este ridicat de client9 mi)loace de veri*icare8 E costurile de procurare a mi)loacelor de veri*icare9 E amorti%area mi)loacelor de veri*icare9 E conceperea i reali%area mi)loacelor de veri*icare9 E ntreinerea i repararea mi)loacelor de veri*icare9 E mentenana preventiv a mi)loacelor de veri*icare9 documentaia re*eritoare la veri*icare9 salariile personalului care e*ectuea% inspeciile i ncercrile9 materialele i produsele distruse n timpul veri*icrilor.
17

Costuri de defectare. 2osturile de de*ectare intern repre%int costurile pe care le implic corectarea tuturor necon*ormitilor descoperite nainte de livrarea produsului ctre bene*iciar . /unt costuri cau%ate de *aptul c anumite produse sau servicii nu ndeplinesc cerinele speci*ice. 6osturile de defectare intern intr n categoria necon*ormitilor. /tandardul /R EB I/! 677$E1 le de*inea ca *iind :costurile care re%ult datorit nendeplinirii cerinelor de calitate de ctre un produs sau serviciu. nainte de livrare;. 0in aceast categorie *ac parte costurile determinate de8 reproiectri8 E cercetare suplimentar. cau%at de nendeplinirea cerinelor re*eritoare la calitate9 E alte costuri implicate de de%voltri ulterioare 1materiale i unelte39 rebuturi8 E distrugerea componentelor de*ecte9 E consum mai mare din cau%a de*ectelor 1materiale i salarii suplimentare39 remedieri8 E prelucrarea ulterioar a componentelor de*ecte. care se pot recupera9 E diagnosticarea componentelor. de*ecte nainte de re*inisare9 E e4ecutarea repetat a unor activiti 1c#iar i *r consum de materiale39 E *inisare suplimentar incorect e4ecutat9 veri*icri de sortare9 repetri ale veri*icrilor8 E dup o prelucrare suplimentar 1din cau%a unui rebut39 E veri*icri neplani*icate. impuse de evenimente sau *uncii critice9 anali%e ale problemelor9 E costuri generate de identi*icarea erorilor i cau%elor acestora la produsele cu de*ecte9
18

aciuni corective8 E costuri pentru eliminarea de*ectelor 1la ec#ipamente. procedee. instalaii etc.39 produse declasate9 pierderi de timp 1de e4emplu. ntreruperea procesului de producie

datorat necon*ormitii materiilor prime. care nu a *ost descoperit la recepie9 alte cau%e8 E nerespectarea termenelor etc. Costuri de defectare extern. /unt costurile pe care le implic corectarea necon*ormitilor. descoperite dup livrarea produselor la bene*iciari. /unt cau%ate de *aptul c anumite produse sau servicii nu ndeplinesc standardele de calitate cerute. 2osturile de de*ectare e4tern sunt considerate costuri de necon*ormitate. 0in aceast categorie *ac parte costurile determinate de8 activitile des*urate n perioada de garanie8 E servicii 1livrri suplimentare. nlocuirea produselor3 cau%ate de apariia unor de*ecte dup livrare. n perioada de garanie9 asigurarea serviceEului8 E costuri pentru reparaii. dup e4pirarea perioadei de garanie9 rspunderea productorului8 E pli care re%ult n urma daunelor produse unor persoane sau bunuri9 E retragerea produselor i costurile pe care acestea le implic9 E penaliti pentru nerespectarea contractelor9 E primele de asigurare pentru a acoperi rspunderea )uridic a ntreprinderii pentru produs9 transporturi suplimentare8 E din cau%a livrrilor greite. a nerespectrii termenelor9
19

E reclamaiile clienilor 1costuri cu personalul implicat n re%olvarea acestor reclamaii. teste care trebuie *cute. e4perti%e etc.3. 2a documente primare. care pot constitui surse utile de date privind costurile. putem enumera8 registrele de nregistrri ale comen%ilor interne i5sau a contractelor9 antecalculaiile de o*ert8 *ormulare de )usti*icare a diverselor c#eltuieli9 evidenele i anali%ele regiilor de *abricaie9 nregistrrile privind manopera direct i indirect i nregistrrile 1cali*iE crile3 de personal9 comen%ile i contractele de aprovi%ionare9 evidenele privind instruirea personalului9 notele interne de rebutare 1reprelucrri. deeuri3 evidenele anali%ei maE terialelor9 note cu privire la nlocuiri9 costurile comen%ilor de produse i lucrri9 registrul reclamaiilor de la clieni9 rapoarte de monta)9 evidene privind reparaiile n e4ploatare. garaniile. nlocuirile de piese evidene ale inspeciilor i testelor e*ectuate9 programul i rapoartele de audit9 rapoarte asupra bugetului departamental.

i litigiile9

'n conclu%ie. putem spune c evidenierea. raportarea i anali%a costurilor calitii servesc pentru8 a demonstra nevoia de sc#imbare i de a atrage atenia managerilor asupra potenialelor ctiguri ce pot s re%ulte dintrEun program pentru
20

calitate9 deci aceste rapoarte i anali%e pot deveni un mi)loc de msurare a mbuntirilor i un mi)loc de monitori%are a per*ormanei9 a identi*ica oportunitile de mbuntire a calitii. :%onele bogate n %cminte;. a scoate la lumin unele costuri ascunse i a stabili prioritile de aciune n legtur cu problemele de calitate9 a evalua investiiile n calitate. dnd mai mult ncredere n aceste invesE tiii i pentru a )usti*ica aceste investiii9 constituie ast*el o ba% unitar de evaluare a implementrii unui program pentru calitate9 a rspndi ideea c responsabilitatea pentru calitate este a tuturor angaE )ailor unei *irme9 acest lucru se poate reali%a prin pre%entarea n *aa acestora a reali%rilor obinute i a tendinelor de evoluie a acestor costuri9 cunoaterea acestor in*ormaii poate determina creterea motivrii anga)ailor *a de programul pentru calitate.

A-1)TA.(A %)%T(M-L-) 1( MA+A,(M(+T AL CAL)T56)) 7)8 %A- M(1)-L-)

C&+%)1(.A6)) T(.M)+&L&,)C(
e4aminare sistematic i independent n scopul de a determina dac acE tivitile re*eritoare la calitate i re%ultatele a*erente satis*ac dispo%iiile prestabilite precum i dac aceste dispo%iii sunt implementate e*ectiv i sunt corespun%toare pentru reali%area obiectivelor 1/R I/! ,$728 166&. -anagementul calitii i asigurarea calitii. ?ocabular39 proces sistematic. independent i documentat n scopul obinerii de dove%i de audit i evaluarea lor obiectiv pentru a determina msura n care sunt ndeplinite criteriile de audit 1/R EB I/! 67778 2771. /isteme de management al calitii. Frincipii *undamentale i vocabular3. Acest standard nlocuiete /R I/! ,$728 166&.
21

clientul auditului A organi%aie sau persoan care solicit un audit9 auditat A organi%aie care este auditat9 auditor A persoan care are competena de a e*ectua un audit9 ec#ip de audit A mai muli auditori care e*ectuea% un audit. e4pert te#nic A persoan care *urni%ea% cunotine sau e4perien pro*esional speci*ice n legtur cu subiectul de audit. program de audit A ansamblu de mai multe audituri plani*icate pe un anumit interval de timp i orientate spre un scop anume criterii de audit A ansamblu de politici. proceduri sau cerine utili%ate ca o re*erin9 constatri ale auditului A re%ultate ale evalurii dove%ilor de audit. colectate n raport cu criteriile de audit9 dove%i de audit A nregistrri. enunarea *aptelor sau alte in*ormaii care sunt relevante n raport cu criteriile de audit i veri*icabile9 conclu%ii ale auditului A re%ultatele unui audit *urni%ate de ec#ipa de audit dup luarea n considerare a obiectivelor de audit i a tuturor constatrilor de audit.

'n literatura de specialitate e4ist urmtoarea lasifi are a auditurilor desf!'urate #n domeniul alit!"ii. i anume8 auditul de sistem A orientat spre sistem. presupune o evaluare a tuturor elementelor sistemului de management al calitii i5sau al mediului9 auditul de proces A orientat spre proces. presupune veri*icarea anumitor procese i succesiuni de activiti din punct de vedere al con*ormitii i utilitii acestora9 auditul de produs5serviciu A orientat spre produs5serviciu. presupune e4aE minarea unui produs5serviciu din punct de vedere al con*ormitii acestuia cu caracteristicile de calitate prescrise9 auditul de mediu A presupune o evaluare a sistemului de management al mediului unei organi%aii9 re*erenialul pentru acest tip de audit este standardul I/! 1$771. 2a n orice activitate i n auditul calitii se *olosesc o serie de documente cunoscute sub denumirea de do umentele auditului. 0in aceast categorie *ac parte8 programul de audit9 c#estionare liste de veri*icri9 protocoale de audit9 plan de audit9 raport de aciuni corective9
22

*i de necon*ormiti i aciuni corective9 *i de sinte% a necon*ormitilor9 *i de con*irmare e*ectuare audit9 raport de audit9 registrul de eviden a rapoartelor de audit.

MA+A,(M(+T-L -+-) P.&,.AM 1( A-1)T Programul de audit se poate reali9a pentru8

audituri interne re*eritoare la gradul de implementare a unui /-2 i5sau /--. identi*icarea posibilitilor de mbuntire a /-2Eului i5sau /--Eului din organi%aia auditat9 audituri de certi*icare 1nregistrare3 i supraveg#ere e*ectuate de un organism de certi*icare 1nregistrare3 de tera parte pentru un /-2 i5sau /-- al organi%aiei auditate9 audituri de secund parte e*ectuate de pri 1clieni3 ce au anumite interese n organi%aia auditat sau de ctre repre%entan ai acestor pri.

Programul de audit trebuie s! on"in! informa"ii referitoare la8

obiectivele i aria de acoperire9 stabilirea responsabilitilor i a resurselor necesare derulrii acestuia9 stabilirea procedurilor de lucru9 etapele implementrii9 dove%i ale auditului9 monitori%area i evaluarea acestuia.

&bie ti$ele 'i aria de a operire

&bie ti$ele unui program de audit pot a$ea leg!tur! u8 cerinele sistemului de management9 cerinele societii9 cerinele contractuale re*eritoare la calitate9 evaluarea *urni%orilor organi%aiei9 nevoile altor pri interesate etc.
23

Aria de a operire a unui program de audit depinde de urm!torii fa tori8 mrimea. natura i comple4itatea organi%aiei auditate9 *recvena auditurilor plani*icate9 domeniul. obiectivele i durata *iecrui audit plani*icat9 numrul. importana. comple4itatea activitilor auditate9 standardele de re*erin9 cerinele contractuale9 cerinele organismului de certi*icare9 re%ultatele auditurilor anterioare etc. (tapele implement!rii programului de audit comunicarea programului de audit prilor interesate9 coordonarea i programarea auditurilor. precum i a altor activiti comE plementare acestora9 meninerea procesului de evaluare continu a auditorilor i a nevoilor lor de instruire9 modalitatea desemnrii ec#ipelor de audit9 asigurarea resurselor necesare ec#ipelor de audit9 monitori%area nregistrrilor activitilor de auditare9 anali%area i aprobarea rapoartelor de audit9 di*u%area rapoartelor de audit ctre clientul auditului i alte pri speci*icate. Monitori9area 'i e$aluarea programului de audit Activitatea de monitori%are trebuie e*ectuat prin intermediul unor indicatori de per*orman prin care s se obin in*ormaii re*eritoare la8 capacitatea ec#ipelor de audit de a implementa planul de audit9 gradul de con*ormitate al programului de audit cu caracteristicile activiE tilor auditate9 modalitatea de reali%are a *eedbacIEului ntre cele trei pri implicate 1clieni audit. auditai i auditori39 timpul necesar reali%rii aciunilor corective ale programului de audit.

M(T&1&L&,)A A-1)T-L-) %)%T(M-L-) 1( MA+A,(M(+T AL CAL)T56)) 7)8%A- M(1)-L-)

24

'n con*ormitate cu I/! 0I/ 16711 efe tuarea auditului %MC 'i8sau %MM presupune par urgerea urm!toarelor etape8 iniierea auditului9 anali%area documentaiei /-2 i5sau /-- a organi%aiei auditate9 pregtirea activitilor de audit9 reali%area activitilor de audit9 elaborarea. aprobarea i distribuirea raportului de audit9 nc#eierea auditului9 plani*icarea auditurilor de urmrire. )ni"ierea auditului 'n aceast etap se reali%ea% urmtoarele activiti8 desemnarea e*ului ec#ipei de audit9 de*inirea obiectivelor auditului. domeniului auditat i documentelor de re*erin9 stabilirea oportunitii reali%rii auditului. determinat avnd n vedere urmtorii *actori8 - gradul de disponibilitate pentru audit din partea auditatului9 - resursele necesare pentru acest tip de activitate i gradul lor de acoperire9 - in*ormaiile re*eritoare la programul de audit. desemnarea i organi%area ec#ipei de audit9 mrimea i componena ec#ipei de audit9 stabilirea primei ntlniri cu organi%aia auditat.

Anali9area do umenta"iei %MC 'i8sau %MM a organi9a"iei auditate

'n situaia n care documentaia /-2 i5sau /-- nu corespunde cu cerinele re*erenialului stabilit 1/R I/! 67718 27773. e*ul ec#ipei de audit in*ormea% responsabilii programului de audit i auditatul. Auditul continu numai dup ce au *ost remediate necon*ormitile constatate.

Preg!tirea a ti$it!"ilor de audit

'n aceast etap se reali%ea% urmtoarele activiti8
25

 elaborarea planului de audit9 reparti%area sarcinilor n cadrul ec#ipei de audit9 pregtirea documentelor de lucru. Planul de audit poate cuprinde urmtoarele elemente8 obiectivele i domeniul auditului9 identitatea membrilor ec#ipe de audit9 documentele de re*erin 1standarde I/!. documente /-2 i5sau /--39 responsabilitile membrilor ec#ipei de audit i ale persoanelor din orgaE ni%aia auditat care nsoesc auditorii9 data i durata *iecrei activiti. ce se va des*ura n timpul auditului9 limba utili%at n timpul auditului i n cadrul raportului de audit. n situaia n care aceasta di*er de limba auditorului i5sau auditorului9 situaiile de con*idenialitate a in*ormaiilor identi*icarea %onelor i a activitilor auditate9 identi*icarea repre%entanilor auditatului9 plani*icarea edinelor cu managementul organi%aiei auditate9 aspecte ce in de raportul de audit 1*ormat. structur. metode de gradare a necon*ormitilor. data estimativ a di*u%rii i distribuirii acestuia3. lista de di*u%are a raportului de audit. Flanul de audit trebuie s *ie acceptat de ctre toate prile implicate. orice revi%uire a acestuia se va *ace cu acordul prilor 1e*ul ec#ipei de audit. auditat i clientul auditului3.

.eali9area a ti$it!"ilor de audit

Aceast etap presupune o serie de activiti. re*eritoare la8 reuniunea de desc#idere9 stabilirea unor reguli de comunicare n timpul auditului9 stabilirea responsabilitilor pentru g#i%i9 colectarea i veri*icarea in*ormaiilor modul de stabilire a constatrilor auditului9 anali%area conclu%iilor auditului reuniunea de nc#idere. (laborarea, aprobarea 'i distribuirea raportului de audit Elaborarea raportului de audit trebuie reali%at de e*ul ec#ipei de audit. 'n raportul de audit se *ace re*erire la8 domeniul auditului 1%one sau procese auditate3 i perioada de timp
26

acoperit9 obiectivele auditului9 elementele de identi*icare ale clientului auditului. elementele de identi*icare ale membrilor ec#ipei de audit9 perioadele de timp i %onele unde au *ost reali%ate activiti de audit9 re*erenialele alese 1standardele. proceduri. speci*icaiile etc.3 constatrile i conclu%iile auditului9 planul de audit9 persoanele desemnate s repre%inte organi%aia auditat9 di*icultile ntlnite n timpul perioadei de audit9 %onele neacoperite de domeniul auditului. probleme nere%olvate 1constatri3 de ctre cele dou pri 1auditat i auditor39 recomandri pentru mbuntirea anumitor aspecte ce in de obiectivele auditului9 planuri de aciuni preventive i corective convenite mpreun9 aspecte re*eritoare la condiiile de con*idenialitate ale clientului9 lista de distribuire a raportului de audit.

:n heierea auditului Auditul se consider nc#eiat numai atunci cnd toate activitile din planul de audit au *ost *inali%ate. iar raportul de audit a *ost distribuit. Planifi area auditurilor de urm!rire Flani*icarea se reali%ea% numai atunci cnd conclu%iile auditului indic nevoia pentru aciuni corective. preventive i de mbuntire. Ast*el de aciuni sunt ntreprinse numai de auditat. ntrEo perioad de timp convenit cu auditorul.

CAL)F)CA.(A 7) (;AL-A.(A A-1)T&.)L&.

Frocesul de cali*icare i evaluare a auditorilor presupune parcurgerea unui set de cerine. re*eritoare la8 cunotine i aptitudini9 nsuiri personale9 educaie. e4perien de munc. instruire speci*ic auditorilor i e4perien de audit9 meninerea i mbuntirea competenei de auditor9 evaluarea auditorilor.
27

-n auditor trebuie s! fie apabil s!8 aplice principiile. procedurile i te#nicile de audit9 plani*ice i sEi organi%e%e activitile de audit9 se ncadre%e n timpul alocat pentru *iecare activitate de audit9 stabileasc prioritile n activitile alocate9 colecte%e in*ormaii prin *olosirea te#nicilor de intervievare9 veri*ice corectitudinea in*ormaiilor culese9 nregistre%e in*ormaiile culese9 elabore%e rapoarte de audit9 pstre%e con*idenialitatea datelor colectate9 comunice cu persoanele intervievate9 neleag interaciunea elementelor sistemelor de management9 neleag documentaia /-2 i5sau /--9 neleag mecanismele de *uncionare ale unei organi%aii9 neleag obiceiurile culturale i sociale ale auditatului9 neleag legislaia naional i internaional re*eritoare la contracte. acorduri. tratate. convenii. condiii de munc. aspecte de mediu.

:nsu'iri personale ! importan deosebit se acord nsuirilor personale. careEi permit auditorului s *inali%e%e cu succes activitile alocate. 'n acest scop. un auditor trebuie s posede urmtoarele nsuiri. tenacitate9 diplomaie9 punctualitate9 capacitate de comunicare9 capacitate organi%atoric9 *le4ibilitate E adaptare la di*erite situaii9 capacitate de conclu%ionare 1sinte%39 capacitate de observaie 1bun observator39 sincer. onest. i discret. Educaie. e4periene de munc. instruire speci*ic auditorilor i e4perien de audit 'n privina educaiei. standardul I/! 16711 recomand pentru persoanele care doresc s devin auditori s aib absolvit o
28

educaie su*icient 1cel puin de nivel secundar3 care sEi *i permis acumularea de cunotine i aptitudini necesare acestei pro*esii. 'n ceea ce privete e4periena de munc standardul recomand ca viitorii auditori s *ac dovada unor po%iii deinute n domeniul te#nic. managerial sau pro*esional care s le *i permis implicarea n re%olvarea unor probleme de natur managerial i comunicaional. 0e asemenea. viitorii auditori trebuie s *ac dovada c o parte din activitile des*urate de ei se des*urau n domeniul managementului calitii i5sau managementului mediului. Men"inerea 'i #mbun!t!"irea ompeten"ei de auditor Auditorii din domeniul managementului calitii i5sau mediului trebuie s *ie preocupai n mod continuu de meninerea i mbuntirea cunotinelor. aptitudinilor speci*ice acestor domenii. de completarea nsuirilor personale. Acest lucru poate *i reali%at prin autoinstruire. instruire speciali%at. participarea la audituri. la seminarii i con*erine pe aceste teme de interes. ($aluarea auditorilor

Frocesul de evaluare presupune parcurgerea urmtoarelor etape8 stabilirea tipurilor 1nivelelor3 de cunotine i aptitudini necesare programelor de audit9 stabilirea cerinelor re*eritoare la educaie. instruire speci*ic auditorilor. e4perien n munc i e4perien de audit9 identi*icarea metodei de evaluare9 *inali%area evalurii.

%)%T(M-L 1( MA+A,(M(+T 1( M(1)Implementarea unui sistem de management de mediu ntrEo organi%aie potrivit
29

standardului I/! 1$771 va contribui la minimi9area impa tului pro eselor organi9a"iei asupra mediului #n on<ur!tor. 'n Jniunea European aspectele re*eritoare la calitate. mediu i securitate au nceput s *ie abordate ntrEun mod unitar. 'n pre%ent. se constat o preocupare crescnd a organi%aiilor n ceea ce privete impa tul propriilor a ti$it!"i, produse sau ser$i ii asupra mediului . datorit presiunilor e4ercitate de societatea civil i a celor venite din partea statului n direcia creterii preocuprilor tuturor prilor interesate privind de%voltarea durabil. /tandardele re*eritoare la managementul de mediu *urni%ea% organi%aiilor interesate elementele unui sistem de management de mediu menit s! spri<ine organi9a"iile #n atingerea obie ti$elor referitoare la mediu . dar i a celor economice. Aceste elemente se regsesesc n /R EB I/! 1$7718 166( #isteme de mana ement de mediu @ specificaii i g#id de utili%are. %tandardul se folose'te de a ele organi9a"ii are dores 4 implementarea. meninerea i mbuntirea unui sistem de management sEi certi*ice sistemul de management de mediu 1/--39 sEi controle%e sistematic nivelul per*ormanei de mediu pe care iEl sEi identi*ice aspectele de mediu care re%ult din activitile. produsele de mediu9

*i4ea% i sEi mbunteasc aceast per*orman9 sau serviciile lor. A est standard pune a ent pe in i elemente fundamentale 'i anume4 politica de mediu. plani*icare. implementare i *uncionare. veri*icare i aciune corectiv. anali%a e*ectuat de management.

30

'n /R I/! 1$77$ 1pct. $.1.$3 se recomand ca n elaborarea politi ii de mediu s se aib n vedere urmtoarele elemente8 misiunea organi%aiei. vi%iunea. valorile i convingerile sale eseniale9 cerinele prilor interesate9 prevenirea polurii9 aplicarea principiului mbuntirea continu9 cele 2+ de principii directoare internaionale n domeniul mediului 10eclaraia de la Rio de Kaneiro din 3A1$ iunie 166239 principiile *ormulate de 2amera Internaional de 2omer prinderilor pentru dezvoltare durabil; con*ormitatea cu reglementrile naionale9 compatibilitatea cu alte politici ale organi%aiei 1n domeniul calitii. sE ntii i securitii muncii3. 'n politica de mediu a organi%aiei se poate *ace re*erire la anga<amentele organi9a"iei pentru8 diminuarea oricrui impact nociv asupra mediului prin introducerea unor te#nologii nepoluante9 de%voltarea procedurilor de evaluare a per*ormanei de mediu i a indicatorilor asociai9 ncura)area *urni%orilor n adoptarea unui /--. A$anta<ele implement!rii unui %MM sunt4 meninerea unor relaii bune cu clienii i autoritile locale9 mbuntirea imaginii9 creterea cotei de pia9 limitarea accidentelor ecologice cu impact negativ att asupra organi%aei 6arta ntre2

1costuri mari3. ct i asupra clienilor 1pierderea unor clieni3

31

simpli*icarea demersurilor de obinere a autori%aiei de mediu.

%)%T(M-L 1( MA+A,(M(+T P(+T.- (=PL&ATA.(A :+ %),-.A+65 A +A;(L&. 7) P.&T(C6)A M(1)-L-) MA.)+

Fentru a preveni accidentele ecologice i pierderea de viei omeneti. !rgani%aia -aritim Internaional a adoptat la $ noiembrie 1663 6odul %nternaional de 8ana ement al #i uranei @ codul %.#.8. Acest cod stabilete un set de cerine ce trebuie respectate de companiile maritime n vederea e4ploatrii n siguran a navelor. prevenirii polurii i proteciei mediului marin. Codul )%M/ stabile'te regulile care stau la ba%a asigurrii i menE inerii unui nivel ridicat al siguranei i proteciei mediului ambiant. de ctre personalul navigant/ &bie ti$ele odului )/%/M/ sunt4 garantarea siguranei pe mare9 prevenirea vtmrilor corporale9 prevenirea pierderii de viei omeneti9 evitarea deteriorrii mediului marin.

.eali9area obie ti$elor odului )/%/M/ este posibil! prin4 elaborarea unor proceduri de e4ploatare n siguran a navei9 identi*icarea riscurilor poteniale i procedura activitilor ntreprinse
32

pentru eliminarea acestora9

mbuntirea continu a competenelor personalului de la rm i a celui

navigant i pregtirea acestuia pentru situaii de urgen. Aplicarea sistemului de management al siguranei 1/-/3 ntrEo companie maritim spri)in de%voltarea unei culturi i a unei mentaliti privind sigurana navelor. 1o umenta"ia %M% dintr*o ompanie maritim! este format! din4 lista navelorEtip cu caracteristicile acestora i reparaiile e*ectuate asupra actele companiei care dovedesc legalitatea *uncionrii9 manualul managementului companiei9 manualul procedurilor aplicabile n companie9 manualul managementului la bordul navei9 manualul procedurilor aplicabile la bordul navei9 raportul auditului intern. lor 1acte doveditoare39

2on*orm codului I/-. adoptat i de ara noastr. prin "egea nr. ,&5166+. *iecare companie maritim trebuie s!*'i implemente9e un %M%, on reti9at #n4 politica n domeniul siguranei i proteciei mediului9 instruciuni i proceduri pentru asigurarea e4ploatrii n siguran a naE proceduri pentru raportarea accidentelor i a necon*ormitilor aprute proceduri de pregtire i de intervenie pentru situaii de urgen9 proceduri pentru reali%area de audituri interne i de evaluare a manaE

velor i a proteciei mediului marin9 prin e4ploatarea navei9

gementului. Frocesul de certi*icare corespun%tor emiterii documentului de con*ormitate 10!23 i a certi*icatului de management al siguranei presupune par urgerea urm!toarelor etape8 $erifi area ini"ial! a ompaniei 'i a na$elor const n evaluarea
33

departamentelor din organigrama celor dou structuri n ceea ce privete opeE rabilitatea acestora n vederea ndeplinirii cerinelor codului I./.-.9 $erifi area periodi ! a ompaniei const n e*ectuarea de audituri periodice ale managementului siguranei. n scopul veri*icrii *uncionrii e*ective a /-/ pe durata acordrii documentului de con*ormitate. care este de & ani9 $erifi area intermediar! a na$elor const n e*ectuarea de audituri periodice ale managementului siguranei. n scopul veri*icrii *uncionrii e*ective a /-/ pe durata acordrii certi*icatului de management al siguranei. care este de & ani9

%)%T(M-L 1( MA+A,(M(+T AL CAL)T56)) :+ )+1-%T.)A 1( A-T&M&B)L(

Animai de dorina de a avea un cuvnt de spus pe piaa mondial de automobile. prin ipalii lideri ai industriei de profil din %-A au elaborat un standard de alitate. construit pe structura standardului I/! 67718 166$ AualitB sBstems. 8odel for CualitB assurance in desi n, development, production, instalation and servicin . Ast*el. n septembrie 166$. u9inele Chrysler, Ford 'i ,eneral Motors au anunat apariia standardului A# -))) 6hrBsler, 9ord D =eneral 8otorsE AualitB #tandard, un model de asigurare a calitii prin care se dorete satisfa erea erin"elor onsumatorilor 'i ob"inerea unui ni$el alitati$ onstant #n domeniul industriei de automobile. -ai mult. cele trei *irme au impus *urni%orilor lor s *ie certi*icai con*orm =/ 6777. 0e menionat c acest proces de certi*icare a sistemului de management al calitii n con*ormitate cu =/ 6777 durea9! #ntre > luni 'i ? ani/ 2ontribuia celor trei *irme la reali9area a estui standard a fost materiali9at! astfel4 2#r>sler a reali%at 8anualul de asi urare a calitii furnizorilor; Hord a reali%at A2,), #tandard de calitate;
34

Leneral -otors a reali%at Finta excelenei nord2americane.

Cele trei do umente *ormea% =/ 6777 i on"in erin"ele tehni e 'i e ono* mi e speci*ice acestui domeniu. pe care att semnatarii acestui standard. ct i *urni%orii lor trebuie s le aplice. 0atorit re%ultatelor obinute de ctre cei trei lideri ca urmare a aplicrii acestui standard. pro esul de apli are s*a e@tins i asupra productorilor de camioane A;ol$o, Freightliner Corp, Ma k Tru ks/ )n /, Pa ardB/ =/ 6777 repre%int n pre%ent cel mai apreciat model de asigurare a calitii. deoarece a dus la eliminarea multor pro eduri inefi iente 'i la ob"inerea unor redu eri ale osturilor de produ "ie/ 0e asemenea. =/ 6777 conine un set de cerine pentru toate activitile cu impact asupra calitii produsului *init.

%)%T(M-L 1( MA+A,(M(+T AL CAL)T56)) :+ %(.;)C)) Aaspe te generaleB

/erviciile sunt de*inite ca *iind re%ultate generate de a ti$it!"i situate la interfa"a dintre furni9or 'i lient. precum i de activiti interne ale *urni%orului pentru satis*acerea necesitilor clientului A /R I/! EB 677782777. Acelai standard de*inete prestarea serviciului prin acele activiti ale *urni%orului. necesare pentru reali%area serviciului. Calitatea ser$i iului este de*init ca *iind dat de un ansamblu de propriet!"i 'i ara teristi i ale ser$i iului care i con*er acestuia aptitudinea de a satis*ace necesitile e4primate. i implicit ale clientului. Cara teristi ile de alitate ale ser$i iului trebuie s! fie lar definite n urma procesului de identi*icare a acestora 1prin activitatea de marIeting3 i monitori9ate permanent pentru a putea *i mbuntite n vederea depirii ateptrilor clienilor. (@emple de ara teristi i ce sunt supuse acestui proces de mbuntire8 timpul de ateptare9 estetica ambientului9
35

nivelul de pro*esionalism al anga)ailor9 comunicare e*icient9 timpul de prestare etc. satis*acerea clienilor9 continua mbuntire a serviciilor o*erite acestora9 respectarea cerinelor etc.3 societii la 1obligaiile protecia re%ultate i din legi. re*eritoare mediului sntatea

!rgani%aia prestatoare de servicii ar trebui s urmreasc8

reglementri

consumatorilor9 aspectele ce in de e*iciena prestrii acelui tip de serviciu.

Managementul organi9a"iei ar trebui s! a "ione9e pentru4 de*inirea clar a necesitilor clienilor9 evitarea insatis*aciei clienilor prin aciuni de prevenire i control al optimi%area costurilor re*eritoare la calitatea serviciului din punct de anali%a continu a serviciului pentru depistarea modalitilor de diminuarea e*ectelor negative produse de serviciul respectiv asupra

activitilor ce contribuie la reali%area serviciului respectiv9 vedere al clasei i prestaiei cerute9 mbuntire a calitii acestuia9 societii i mediului ncon)urtor. -anagementul organi%aiei trebuie s *ie preocupat n permanen de ridi area ni$elului de preg!tire a resursei umane 'i de asigurarea u resurse materiale necesare prestrii serviciului. Resursa uman este capitalul cel mai important dintrEo organi%aie. drept pentru care managementul organi9a"iei trebuie s! se preo upe de4 selectarea personalului n *uncie de capabilitatea acestuia pentru
36

satis*acerea atribuiilor pre%entate n *ia postului9 crearea unui mediu de lucru care s stimule%e creativitatea i per*orE contienti%area ntregului personal privind rolul acestuia n reali%area stimularea personalului creator prin *olosirea celor mai noi te#nici de evaluarea periodic a *actorilor ce contribuie la motivarea personalului9 reali%area unor standarde n ba%a crora s se *ac promovrile n cadrul reali%area unor programe privind men"inerea 'i #mbun!t!"irea ni$elului reali%area unor programe de contienti%are a rolului calitii pentru ncura)area i permanenti%area lucrului n ec#ip9 ncura)area n direcia destinderii comunicrii ntre toate nivelurile manele anga)ailor9 nivelului calitativ al serviciului cerut de client9 motivare9

organi%aiei9 profesional al personalului din organi%aie9 organi%aie9

organi%aiei. -anagementul organi%aiei ar trebui s reali%e%e c numai edu a"ia on'tienti9ea9! ne$oia de s himbare i *urni%ea% mi)loacele prin care sc#imbarea i de%voltarea pot *i reali%ate.

T(2+)C) %TAT)%T)C( 7) M(T&1( APL)CAT( :+ MA+A,(M(+T-L CAL)T56)) A+AL)CA 7) .(P.(C(+TA.(A 1AT(L&. .(F(.)T&A.( LA CAL)TAT(
Indicatori statistici "a anali%a datelor re*eritoare la calitate se pot *olosi i anumii indicatori staE
37

tistici. Acetia repre%int e4presia numeric a unor *enomene. procese. activiti. de*inite n timp. spaiu i structur organi%atoric. 2u a)utorul indicatorilor statistici sunt e4primate trsturile cantitative i calitative ale *enomenelor i proceselor socialE economice sub raportul volumului structurii. interdependenelor i al modi*icrii lor n timp i spaiu. )ndi atorii statisti i se lasifi ! astfel4 indicatori primari (absolui) A acetia se obin prin prelucrarea primar a datelor statistice ca urmare a procesului de centrali%are a datelor unei observri statistice. E4.8 un numr de produse rebutate n luna iunie la secia nr. 19 indicatori derivai A obinui prin prelucrarea statistic a mrimilor absolute. cu a)utorul unor *ormule matematice. 0in aceast categorie *ac parte8 E mrimile relative9 E mrimile medii9 E indicii. 2u a)utorul indicatorilor derivai este posibil anali9a aspe telor alitati$e ale fenomenelor 'i pro eselor er etate. evidenierea *actorilor care contribuie la *ormarea i modi*icarea mrimii unui *enomen. evidenierea legturilor de interdependen dintre *enomene. e$iden"ierea rela"iilor antitati$e 'i alitati$e e e@ist! #ntre diferitele p!r"i ale unei ole ti$it!"i/ Indicatorii derivai se obin ast*el8 prin compararea a doi sau mai muli indicatori statistici sub *orm de di*eren. acetia trebuind s *ie comparabili din punct de vedere al coninutului i al unitilor de msur9 prin compararea pe ba% de raport A se poate *ace att pentru indicatori cu acelai coninut. ct i pentru indicatori cu coninut di*erit. dar
38

interdependeni ntre ei. :n domeniul statisti ii se foloses urm!toarele m!rimi relati$e4 Indicii /unt mrimi relative adimensionale obinute ca raport ntre mrimea unui indicator statistic la momentul t i mrimea sa la momentul 7. dup *ormula8
It 8D = yt . yD

de structur9 de coordonare9 ale dinamicii9 ale planului9 de intensitate.

unde Bt M mrime curent B7 M mrime de re*erin Indicele msoar variaiile relative ale mrimii B, care este repre%entat *ie de o caracteristic statistic x. *ie de *recvena f. *ie de agregate de tipul xf i Nxf. Indicii se pot calcula pe ba% de valori absolute. relative. medii etc. rafice Repre%entarea datelor re*eritoare la calitate se poate reali%a i prin *iguri geometrice care pun n eviden aspectele caracteristice ale *enomenelor i proceselor studiate. 'n domeniul cercetrii calitii. din punct de vedere statistic. se *olosesc urmtoarele tipuri de gra*ice8 raficul prin coloane A unde datele re*eritoare la calitate sunt repr%entate prin ariile unor dreptung#iuri construite cu ba%ele pe a4a absciselor. a cror nlime este direct proporional cu mrimea indicatorilor
39

repre%entai. iar limea este aceeai. pentru toate dreptung#iurile. raficul prin suprafee G unde datele re*eritoare la calitate sunt repre%entate prin *iguri geometrice 1dreptung#iuri. cerc etc.3. iar ariile acestor *iguri sunt direct proporionale cu mrimea datelor respective. raficul prin ben!i A unde datele re*eritoare la calitate sunt repre%entate prin ariile unor dreptung#iuri construite cu ba%ele pe a4a ordonatelor i desprite prin spaii egale. iar lungimea ben%ilor este direct proporional cu mrimea datelor anali%ate. limile ben%ilor *iind egale. raficul de structur A pune n eviden structura unei ba%e de date re*eritoare la calitate. evideniind raportul e4istent ntre pri ale ba%ei de date i ba%a de date pe ansamblu. "istograma A este tipul de gra*ic speci*ic seriilor de repartiie 1unde sc#imbarea *recvenelor unui *enomen are loc n raport cu variaia unei caracteristici3 unde pe a4a absciselor este repre%entat. prin segmente de dreapt. mrimea intervalelor de grupare. iar pe a4a ordonatelor apar *recvenele. "a seriile de repartiie cu intervale egale. ba%ele dreptung#iurilor sunt egale ntre ele. iar supra*eele lor sunt determinate de nlimi care sunt proporionale cu *recvenele absolute. "a seriile de repartiie cu intervale neegale. ba%ele dreptung#iurilor sunt neegale i proporionale cu mrimea intervalelor de grupare. iar supra*eele lor sunt determinate de nlimi care sunt proporionale cu *recvenele reduse. #oligonul frecvenelor A gra*ic al seriilor de repartiie. unde pe a4a absciselor se nscriu valorile caracteristicii iar pe a4a ordonatelor *recvenele. iar e4tremitile perpendicularelor ridicate pe a4a absciselor proporional cu *recvenele se unesc printrEo linie poligonal. Cronograma A este o repre%entare gra*ic a seriilor dinamice unde pe a4a absciselor se repre%int timpul. iar pe a4a coordonatelor indicatorul seriei dinamice.

40

M(T&1( 1( (;AL-A.( A +);(L-L-) CAL)TAT); AL P.&1-%(L&. )ndi atorul omple@ al alit!"ii 'i efi ien"ei e onomi e
Jnul din obiectivele principale ale oricrei organi%aii l constituie i stabilirea ni$elului alitati$ al produselor8ser$i iilor reali9ate de a easta i. n mod deosebit. identi*icarea locului ocupat pe o anumit pia n raport cu concurenii acesteia. 0e asemenea. se observ i o preocupare crescnd a organi%aiilor pentru #mbun!t!"irea ontinu! a ni$elului alitati$ al produselor5serviciilor. fapt determinat de4 sc#imbarea n mod continuu a nevoilor 1ateptrilor3 consumatorilor. determinat de apariia unor noi materiale i a unor noi te#nologii. precum i de nlocuirea unor produse5servicii cu altele mai bune din punct de vedere calitativ. i c#iar mai ie*tin n unele ca%uri9 apariia de noi *irme ntrEun anumit domeniu i pe o anumit pia. Jn rol deosebit n aprecierea nivelului calitativ al unui produs5serviciu l au i ele trei etape A#nainte de ump!rare, momentul ump!r!rii, a hi9i"ionarea de calitatea produsuluiB n care se *ormea% percepia consumatorului vi%avi

produselor5serviciilor. Ast*el. dac naintea procesului de cumprare. onsumatorul este influen"at de imaginea organi9a"iei, p!rerile prietenilor, reputa"ia maga9inului, pre" 'i e@perien"a anterioar!, n momentul cumprrii contribuie la luarea deci%iei de cumprare i ali *actori. cum ar *i8 ara teristi ile produsului 1serviciului3. garan"ia a ordat!, politi a de ser$i e, ompeten"a anga<a"ilor . 0up ac#i%iionarea produsului are loc procesul de evaluare a nivelului calitativ al acestuia n ba%a urmtorilor *actori8 u'urin"a instal!rii 'i folosirii, e@isten"a pieselor de s himb, fiabilitatea 'i a esibilitatea entrelor de ser$i e n raport cu domiciliul consumatorului. Apli area indi atorului omple@ Asinteti B al alit!"ii presupune par urgerea
41

urm!toarelor etape4 13 alegerea unui num!r de >EF organi9a"ii pre%ente cu acel produs5serviciu pe o anumit pia. produs care *ace parte din aceeai grup 1subgrup3. n *uncie de destinaie i o caracteristic de ba% 1de e4emplu. televi%oare cu aceeai diagonal. *abricate de mai multe organi%aii39 23 identifi area 'i sele "ionarea prin ipalelor ara teristi i de alitate din *iecare grup de caracteristici9 ca material documentar se *olosesc standarde. reviste te#nice. prospecte. buletine de anali% etc.9 33 $3 gruparea ara teristi ilor de alitate sele "ionate pe cele patru grupe e$aluarea ara teristi ilor e@primate no"ional *olosind metoda 1te#nicoE*uncionale. economice. psi#osen%oriale. ergonomiceEecologice39 e4perti%ei 1metoda const n acordarea de note de la 1 la 17 de ctre &E+ e4peri pentru *iecare caracteristic e4primat noional i includerea acestor note ntrE un tabel. precum i reali%area unor calcule8 &3 stabilirea ponderilor u are parti ip! ara teristi ile de alitate la determinarea nivelului calitativ. *olosinduEse n acest ca% metoda matricei ptrate9 (3 alegerea produsului de referin"! din ele >*F produse supuse anali%ei. desemnarea acestuia *cnduEse pe ba%a unor criterii cum ar *i8 cota de pia. volumul vn%rilor. clasamente ale unor reviste de specialitate etc.9 GB ,3 al ularea indi atorului omple@ al alit!"ii pentru fie are produsH stabilirea lo ului o upat de fie are produs #n fun "ie de re%ultatele

anali%ei9 63 identifi area pun telor slabe ale produsului organi9a"iei aplicante i stabilirea unor msuri de mbuntire a calitii i de reducere a costurilor de obinere ale acestuia9 173 reluarea anali9ei dup! o anumit! perioad! de timp . dup ce se *ace simit pe pia mbuntirea nivelului calitativ al produsului organi%aiei aplicante9
42

a)

Indicatorul complex al calitii i eficienei economice sau indicatorul

n Vcai p i V . i = I cri

raportului calitate$pre
I c%e = #a #r

unde8 FaM preul produsului anali%at9 Fr M preul produsului de re*erin9 ?cai M valorile caracteristicilor produsului anali%at9 ?cri M valorile caracteristicilor produsului de re*erin9 Fi M ponderile caracteristicilor de calitate ale produsului n sine. 2u a)utorul acestei metode se obin re%ultate *oarte bune dac sunt anali%ate i alte aspe te e "in de utili9area A onsumulB a elui produs8ser$i iu, cum ar *i8 al ularea osturilor de e@ploatare 'i #ntre"inere pe ntreaga durat medie de via A de e4emplu n ca%ul unei maini de splat ru*e care are o durat medie de utili%are 1de via3 de , ani. costurile de e4ploatare i ntreinere sunt repre%entate de8 consumul de energie electric 11., IG pe ciclu de splare3. consumul de ap 1$( l pe ciclu de splare3. consumul de calgon. consumul de detergent i consumul de balsam de ru*e. <oate aceste costuri cumulate pe ntreaga durat medie de via *urni%ea% in*ormaii valoroase pentru consumator. care l pot a)uta n luarea de i9iei de a hi9i"ionare a a elui produs are #i adu e a$anta<e atJt #n timpul a hi9i"iei, Jt 'i pe durata de folosire a a estuia/ termenul de garan"ie A cu ct este mai mare cu att crete ncrederea consumatorului n produsul respectiv. iar eventualele de*ectri 1cderi3 ale produsului aprute n timpul termenului de garanie nuEl anga)ea% material pe consumator9 amplasarea entrelor de ser$i e la nivel naional reduce termenul de
43

repunere n *unciune a produsului n eventualitatea unei de*ectri9 fiabilitatea A capacitatea acestuia de a *unciona *r ntrerupere 1de*ecE iuni3 n condiii de e4ploatare determinate i pe o perioad de timp speci*icat9 rata de defe tare E probabilitatea ca un produs care a *uncionat *r de*eciuni pn la momentul t s se de*ecte%e n cursul unei uniti de timp urmtoare9 mentenabilitatea A capacitatea de a *i uor de supraveg#eat. ntreinut i reparat ntrEo anumit perioad de timp. proprietate determinat de8 gradul de a esibilitate la elementele produsului, e@isten"a pieselor de s himb 'i e@isten"a personalului alifi at pentru ntreinere i reparaii9 osturile u mentenan"a 1totalitatea aciunilor determinate de meninerea sau readucerea n stare de bun *uncionare a produsului3 concreti%ate n heltuieli legate de piese de s himb, de manoper! etc.9 disponibilitatea A capacitatea de a satis*ace nevoia pentru care a *ost creat pe ntreaga durat de utili%are. 0e asemenea. se cunoate *aptul c ridi area ni$elului de alitate generea9! heltuieli de produ "ie suplimentare, #ns! a estea se amorti9ea9! prin redu erea heltuielilor de e@ploatare, #ntre"inere 'i repara"ii . 0eci. se pune problema obinerii unui nivel de calitate optim pentru consumator. adic ma@imi9area diferen"ei dintre benefi iu 'i ost.

A+AL)CA C&MPA.AT);5 A CAL)T56)) M5.F-.)L&. P.)+ APL)CA.(A M(T&1() 1( %CALA.( 1)F(.(+6)AL5 %(MA+T)C5
Aceast metod de cercetare *ace parte din categoria metodelor i te#nicilor de culegere i anali% a in*ormaiilor n cercetrile de marIeting
44

(laborarea unei s ale ne esit! #ndeplinirea a dou! erin"e4 s *ie inteligibil pentru subiecii de la care se culeg in*ormaiile9 s di*erenie%e nivele de intensitate ale proprietilor obiectului sau

*enomenului cercetat. (tapele de reali9are ale a estei metode sunt4 alegerea produsului9 alegerea tipurilor de mrci ale produsului respectiv. precum i a

modelelor n cadrul tipului de marc 1acolo unde este ca%ul3. care vor *i supuse comparaiei9 stabilirea principalelor caracteristici de calitate ale produsului care vor *i stabilirea mrimii eantionului supus cercetrii9 ntocmirea unui c#estionar care cuprinde pe vertical caracteristicile ce vor apreciate de subiecii intervievai9

*i supuse aprecierii persoanelor intervievate 1cercetate3. iar pe ori%ontal este pre%entat o serie de atribute 1cali*icative3 bipolare8 *oarte bun. bun. mediu. satis*ctor. nesatis*ctor.

M(T&1A F)%2B()+ E .&%(+B(., P(+T.- (;AL-A.(A &P)+)() CL)(+6)L&. P.);)+1 CAL)TAT(A -+-) P.&1-%
-etoda este utili%at pentru evaluarea opiniei clienilor 1specialitilor3 privind calitatea unui produs. atunci cnd au de ales ntre mai multe variante posibile. Fa torii are pot determina modifi area de i9iei lientului privind ac#i%iionarea unui produs 1srviciu3 sunt8 in*ormaiile i strile a*ective generate de satis*acerea unor nevoi recente9 apartenena la un grup social i legturile cu membrii acestuia. adoptarea
45

de ctre persoana n cau% a convingerilor. normelor i valorilor membrilor semni*icativi ai grupului9 accesul la noi in*ormaii privind produsul 1serviciul3 destinat satis*acerii9 e4periene anterioare privind satis*acerea nevoii cu produse 1servicii3

similare.

Apli area a estei metode presupune par urgerea urm!toarelor etape4 se stabilete numrul de produse care vor *i anali%ate9 se stabilesc caracteristicile de calitate ale produsului respectiv9 se stabilete numrul de persoane care va *orma eantionul9 cu ct persoanelor c#estionate li se va e4plica semni*icaia caracteristicilor de *iecare persoan va acorda caracteristicilor de calitate coe*icienii de

eantionul este mai mare. cu att re%ultatele sunt mai repre%entative9 calitate9 importan de la 7 la 1 1suma aceasta trebuie s *ie egal cu139 coe*icienii de importan semni*ic importana pe care o acord persoana *iecrei caracteristici 1la stabilirea coe*icienilor de importan nu se ine seama de valorile caracteristicilor de calitate39 la *iecare produs subiecii indic pe o scal de la 7 la 1 msura n care i satis*ace *iecare caracteristic.

+&.M( +A6)&+AL( 7) (-.&P(+( P.);)+1 AC.(1)TA.(A &.,A+)%M-L +A6)&+AL 1( AC.(1)TA.(

Aso ia"ia de A reditare din .omJnia A.(+A.B este organismul naional de acreditare. care *uncionea% sub coordonarea -inisterului Economiei i 2omerului 1autoritatea de stat care coordonea% domeniul in*rastructurii calitii i evalurii
46

con*ormitii3. Aso ia"ia de A reditare din .omJnia nu are dreptul s! preste9e ser$i ii de certi*icare i inspecie. de ncercri i de etalonare. precum i de consultan pentru obinerea sau meninerea acreditrii. -arca naional de acreditare REBAR este proprietatea -inisterului Economiei i 2omerului i este nregistrar la !*iciul de /tat pentru Invenii i -rci. Aceast marc atest *aptul c un organism sau un laborator este competent s e*ectue%e sarcini speci*ice n domeniul n care a *ost acreditat. .(+A. a reditea9! att n domeniul reglementat. ct i n cel nereglementat urm!toarele tipuri de organisme 1con*. art. & din !.L. nr. 3,5166,38 laboratoare de #n er !ri. care ndeplinesc cerinele I/! 1+72&. EB laboratoare de etalonare. care ndeplinesc cerinele I/! 1+72&. EB organisme de inspe "ie. care ndeplinesc cerinele EB $&77$ organisme de ertifi are a produselor. care ndeplinesc cerinele EB organisme de ertifi are a sistemelor calitii. care ndeplinesc cerinele organisme de ertifi are a sistemelor de management de mediu . care organisme de ertifi are a sistemelor de managementul se urit!"ii $&7719 $&7719

$&7119 EB $&7129 ndeplinesc cerinele I/!52EI(( informa"iei/ A ti$itatea .(+A. se desf!'oar! u respe tarea stri t! a urm!toarelor prin ipii de ba9! ale a redit!rii 1art. $ din !.L. nr. 3,5166,38 transparen i disponibilitate public9 repre%entarea intereselor publice9 caracterul voluntar9
47

independen *a de posibila predominare a oricror interese speci*ice9 participarea organelor de specialitate ale administraiei publice9 tratarea imparial a contestaiilor9 armoni%area cu regulile acreditrii europene i internaionale9 accesul liber la acreditare al tuturor solicitanilor. *r discriminri9 asigurarea con*idenialitii i protecia secretului comercial9 aplicarea standardelor naionale din seria /R EB $&777. din seria

/R EB I/! 6777 i din seria /R EB I/! 1$777. precum i a acelora care vor mai *i adoptate n acest domeniu. caracterul *r scop lucrativ al organismului naional de acreditare.

48

A%P(CT( L(,)%LAT);( .(F(.)T&A.( LA (;AL-A.(A C&+F&.M)T56)) P.&1-%(L&.

'n legea privind evaluarea con*ormitii produselor sunt de*inii o serie de termeni de specialitate. ast*el8 a ord european pri$ind e$aluarea onformit!"ii A acord care se nc#eie ntre J.E. i *iecare dintre rile asociate i care prevede recunoaterea reciproc a re%ultatelor aplicrii procedurilor de evaluare a con*ormitii9 ertifi are a onformit!"ii aciune a unei tere pri care dovedete e4istena ncrederii adecvate c un anumit standard sau cu alt document normativ9 ertifi at de onformitate document emis pe ba%a regulilor unui sisE tem de certi*icare i care indic e4istena ncrederii adecvate c un produs. identi*icat corespun%tor. este con*orm cu un anumit standard sau cu un alt document normativ9 de lara"ie de onformitate procedur prin care un productor sau un repre%entant autori%at al acestuia d o asigurare scris c un produs este con*orm condiiilor speci*icate9 e$aluare a onformit!"ii inspe "ie activitatea al crei obiect este determinarea n mod direct sau indirect a *aptului c sunt ndeplinite condiiile speci*icate9 evaluare a con*ormitii prin observare i raionament. simbol care se aplic de productor sau de nsoite. dup ca%. de msurare. ncercare sau comparare9 mar a< de onformitate repre%entantul autori%at al acestuia. nainte de introducerea pe pia i5sau de utili%are. pe un produs. pe ambala)ul acestuia i5sau pe documentele nsoitoare i care are semni*icaia con*ormitii produsului cu toate cerinele
49

aplicabile prev%ute n reglementrile te#nice. Frin aceast lege se pun n eviden dou tipuri de marca)e de con*ormitate8 marca)ul european de con*ormitate 12E3 i marca)ul naional de con*ormitate 12/3. reglementare document care conine reguli cu caracter obligatoriu i care este adoptat de ctre o autoritate 1art. 2 din "egea nr. 2$&5277239 reglementare tehni ! A reglementare care prevede condiii te#nice. *ie n mod direct. *ie prin re*erire la un standard. la o speci*icaie te#nic. la un cod de bun practic sau care preia integral coninutul acestora 1art. 2 litera g. "egea nr. 2$&52772 con*ormitii3. notifi are procedur prin care autoritateta competent in*omea% autoritatea ce gestionea% Registrul organismelor noti*icate cu privire la organismele desemnate pentru a evalua con*ormitatea produselor cu prevederile din reglementrile te#nice speci*ice9 organism de ertifi are A organism independent *a de clientul lui i alte pri interesate. care aplic regulile unui sistem de certi*icare n scopul evalurii. certi*icrii i supraveg#erii con*ormitii9 organism notifi at laborator de ncercri. de etalonare. organism de certi*icare sau organism de inspecie. persoan )uridic cu sediul n Romnia. care a *ost desemnat de o autoritate competent s e*ectuea%e evaluarea con*ormitii ntrEun domeniu reglementat i care este nscris n Registrul organismelor noti*icate9 autoritate organul de specialitate al administraiei publice centrale i locale sau organismul. respectiv repre%entantul acestuia. abilitat ca. n e4erciiul autoritii de stat s ia msuri obligatorii i s adopte reglementri n domeniul su de competen 1art. 1. paragra* O. litera b. !.L. nr. 3,5166,3. acreditarea i in*rastructura pentru evaluarea

50

AC.(1)TA.(A LAB&.AT&A.(L&. 1( :+C(.C5.)

Laboratoarele de #n er !ri sunt o omponent! indispensabil! a

infrastru turii pentru

alitatea 'i e$aluarea

onformit!"ii/ Acestea o*er

posibilitatea reali%rii acelor determinri care con*er ncredere tuturor prilor implicate n procesul de reali%are. comerciali%are i consum al produselor. Fentru a nelege mecanismul de *uncionare. evaluare i acreditare a laboratoarelor de ncercri trebuie mai nti s ne *amiliari%m cu termeni de specialitate. 'n standardele I/! 1+72&. /R EB $&772 i /R EO $&773 sunt de*inii urmtorii termeni8 #n er are A operaie te#nic de determinare a unuia sau a mai multor caracteristici ale unui produs. proces sau serviciu dat. n con*ormitate cu o procedur speci*icat9 metod! de #n er are A procedur te#nic speci*icat pentru e*ectuarea raport de #n er are A document care pre%int re%ultatele ncercrii i laborator de #n er !ri A laborator care e*ectuea% ncercri9 #n er !ri omparati$e interlaboratoare A organi%are. e*ectuare i unei ncercri9 alte in*ormaii relevante pentru ncercare "/nexa *,.;

evaluare de ncercri asupra acelorai obiecte. sau materiale sau asupra unora similare. de ctre dou sau mai multe laboratoare n con*ormitate cu condiii predeterminate9 #n er are de apabilitate A determinare cu a)utorul ncercrilor comparative interlaboratoare. a per*ormanelor unui laborator n e*ectuarea de ncercri9 a reditarea unui laborator A recunoaterea o*icial c un laborator de

ncercri este competent s e4ecute anumite ncercri sau anumite tipuri de ncercri9
51

sistem de a reditare a laboratoarelor A sistem care are propriile sale organism de a reditare a laboratoarelor A organism care conduce i adE laborator a reditat A laborator de ncercri cruia i sEa acordat riterii de a reditare a laboratoarelor A ansamblul de condiii utili%ate

reguli de procedur i conducere pentru e*ectuarea acreditrii laboratoarelor9 ministrea% un sistem de acreditare a laboratoarelor i acord acreditarea9 acreditarea9 de un organism de acreditare. care trebuie ndeplinite de un laborator de ncercri pentru a *i acreditat9 e$aluarea unui laborator A e4aminare a unui laborator de ncercri e$aluator de laboratoare A persoan care e*ectuea% unele sau toate pentru aprecierea con*ormitii sale cu criterii de acreditare stabilite9 activitile a*erente evalurii laboratoarelor. (tapele pro esului de a reditare a unui laborator de ncercare i etalonare sunt 1con*orm /REB $&7723 urmtoarele8 culegerea in*ormaiilor necesare pentru evaluarea laboratorului solictant9 numirea unuia sau a mai multor evaluatori cali*icai pentru evaluarea evaluarea la *aa locului a laboratorului solicitant. anali%a tuturor datelor culese n timpul evalurii

laboratorului solicitant9

acreditarea laboratorului solicitant i de*inirea domeniului de competen.

AC.(1)TA.(A &.,A+)%M(L&. 1( C(.T)F)CA.( 7) A &.,A+)%M(L&. 1( )+%P(CTA.(

T(M)+&L&,)( ertifi area onformit!"ii A aciunea unei tere pri. care dovedete
52

e4istena ncrederii adecvate c un produs. proces sau serviciu. corespun%tor

identi*icat. este n con*ormitate cu un anumit standard sau cu un alt document normativ9 sistem de ertifi are A sistem care are propriile sale reguli de procedur organism de ertifi are A organism care e*ectuea% certi*icarea i conducerea pentru e*ectuarea certi*icrii con*ormitilor9 con*ormitii9 organism de inspe "ie A organism care e*ectuea% servicii de inspecie n li en"! pentru ertifi are A document emis pe ba%a regulilor unui sistem numele unui organism de certi*icare9 de certi*icare. prin care un organism de certi*icare acord unei persoane sau unui organism dreptul de a utili%a certi*icate sau mrci de con*ormitate pentru produsele sau serviciile sale. n con*ormitate cu regulile sc#emei a*erente de certi*icare9 soli itant pentru ertifi are A persoan sau organism care ncearc s titular de li en"! pentru ertifi are A persoan sau organism cruia un ertifi at de onformitate A document emis pe ba%a regulilor unui obin o licen de la organismul de certi*icare9 organism de certi*icare iEa acordat o licen9 sistem de certi*icare. ce indic e4istena ncrederii adecvate c un produs. proces sau serviciu. corespun%tor identi*icat. este n con*ormitate cu un anumit standard sau cu un alt document normativ9 mar ! de onformitate pentru certi*icare A marc prote)at. aplicat sau emis pe ba%a regulilor unui sistem de certi*icare. ce indic e4istena ncrederii adecvate c produsul. procesul sau serviciul n cau% este n con*ormitate cu un anumit standard sau cu un alt document normativ. de lara"ia de onformitate A declaraie a unei organi%aii care a*irm pe propria rspundere c un produs. un proces sau un serviciu este n con*ormitate cu un anumit standard sau cu un alt document normativ.
53

1e lara"ia trebuie s! on"in! sufi iente informa"ii pentru a permite identi*icarea tuturor produselor la care aceasta se re*er. i anume8 numele 'i adresa organi9a"iei are a emis de lara"ia, identifi area produsului 1denumire. tip. nr. lotului. nr. de e4emplare39 standardele sau alte do umente normati$e la are fa e referire. lasa de alitate, data emiterii de lara"iei, semn!tura 'i fun "ia persoanei autori9ate, e4presia Kde lar!m pe propria r!spundere ! produsul /// la are se refer! a east! de lara"ie este #n onformitate u urm!torul standard Aa t normati$B///L. 1e lara"ia de onformitate poate avea *orma unui document. a unei etic#ete sau o alt *orm ec#ivalent. Aceasta poate fi tip!rit! sau apli at! pe un imprimat, un atalog,o fa tur!, pe instru "iuni de utili9are re*eritoare la produsul respectiv. &rganismele de ertifi are pentru a *i acreditate trebuie s! #ndeplineas ! urm!toarele riterii generale. re*eritoare la8 stru tura organi9atori ! A din care s reias clar8 E responsabilitile anga)ailor. E relaia dintre *unciile de evaluare i de certi*icare9 E sursele de *inanare E statutul su )uridic9 anga<a"i 'i olaboratori u pri$ire la 4 E competena acestora pentru *unciile pe care le ocup n cadrul organismului de certi*icare9 E actuali%area nregistrrilor re*eritoare la instruire i e4perien9 E pstrarea in*ormaiilor re*eritoare la cali*icrile. instruirea i e4periena acestora9 E instruciuni re*eritoare la atribuii i responsabiliti. monitori9area do umenta"iei proprii, 'i anume4 E disponibilitatea ediiilor n vigoare ale documentaiei n toate punctele de lucru9 E operarea de modi*icri n cadrul tuturor documentelor distribuite9
54

E retragerea eventualelor modi*icri n cadrul tuturor documentelor distribuite9 E retragerea din u% a documentelor perimate din toate punctele de lucru. #nregistr!ri, 'i anume4 E con*idenialitatea nregistrrilor re*eritoare la client. E ar#ivarea i pstrarea nregistrrilor. E meninerea unui sisteme de gestionare a nregistrrilor n con*ormitate cu reglementrile n vigoare. pro eduri de ertifi are 'i de supra$eghere . i anume e4istena unor proceduri documentate 1scrise3 care s permit evaluarea. certi*icarea i supraveg#erea produselor sistemelor de management al calitii i personalului n con*ormitate cu cerinele din standardele i reglementrile aplicabile. fa ilit!"i pentru #n er are, inspe "ie, E personal cali*icat9 E ec#ipamente care s permit evaluri reali%ate n con*ormitate cu regulile i procedurile aplicabile9 E dac apelea% la serviciile unor organisme de inspecie. acestea trebuie s respecte cerinele aplicabile. manualul alit!"ii 'i pro eduri do umentate. care s conin8 E o declaraie a managementului general re*eritoare la politica n domeniul calitii9 E o scurt descriere a statului )uridic al organismului de certi*icare9 E o pre%entare a consiliului director 1mandat. responsabiliti. etc.39 E numele. cali*icrile. e4periena managerului e4ecutiv. personalului propriu i ale colaboratorilor9 E programul de instruire al anaga)ailor9 E organigrama organismului de certi*icare9
55

ertifi are 'i supra$eghere .

ast*el8

E detalii ale procedurilor documentate de evaluare. de auditate i de supraveg#ere 1a titularului de licen la organismele de certi*icare a produselor certi*icate3 E o list cu subcontractanii organismului de certi*icare i detalii despre procedurile documentate de evaluare i de urmrire a competenei lor9 E detalii despre procedurile de recurs. onfiden"ialitatea informa"iilor ob"inute n timpul activitilor de e@isten"a unei publi a"ii personale n care s apar. de la ca% la ca%. certi*icate nsoite de licena speci*ic *iecruia. organi%aiile certi*icare. la toate nivelurile organi%aiei9 produsele

certi*icate mpreun cu domeniile pentru care au *ost certi*icate. persoanele certi*icate i domeniul de competen9 tratarea re ursurilor prin intermediul unei proceduri documentate9 auditul intern al organismului de certi*icare i pstrarea nregistrrilor modul de utili9are a li en"elor. certi*icatelor i a mrcilor de obligati$itatea organi9a"iilor ertifi ate de a pstra nregistrrile

ce re%ult de pe urma unei ast*el de activiti9 con*ormitate de ctre organi%aiile certi*icate9 re*eritoare la reclamaii sosite la adresa lor9 e@isten"a unei pro eduri do umentate pentru retragerea i anularea certi*icatelor i mrcilor de con*ormitate. &rganismele de inspe "ie. pentru a *i acreditate s des*oare activiti ntrEun anumit domeniu trebuie s! #ndeplineas ! o serie de erin"e referitoare la8 independen"a, impar"ialitatea i integritatea acestora. ast*el nct s nu poat *i in*luenate prin nici un *el de presiune comercial. *inanciar sau de alt natur. n des*urarea activitilor sale9 asigurarea onfiden"ialit!"ii in*ormaiilor obinute n cursul activitilor
56

sale de inspecie9 managementul organi9a"iei A acesta trebuie structurat pe nivele ierar#ice. care s acopere toate *unciile organi%aiei. iar *iecare post s *ie descris prin *ia postului9 propriul sistem de management al alit!"ii cu toate activitile procedurate i cu propriul sistem de auditare intern a acestora9 anga)ai A acetia trebuie s aib cali*icarea. instruirea i e4periena coresE pun%toare pentru a reali%a inspecii i pentru a interpreta re%ultatele acestora. precum i cunotine re*eritoare8 la te#nologiile *olosite pentru *abricarea produselor9 la destinaia produselor9 la de*ectele care pot aprea n timpul utili%rii 1consumului3 produselor respective. &rganismele de inspe "ie trebuie s! aib! programe de instruire pentru anga<a"i. strati*icate pe tipuri de speciali%ri i etapi%ate pe trei perioade8 perioada de iniiere. perioada de activitate monitori%at de ctre inspectori cu e4perien i o instruire continu pe toat durata anga)rii pentru a ine pasul cu de%voltarea te#nologiei. dotarea u e hipamente spe ifi e tipuluiArilor3 de inspecii reali%ate. A este e hipamente trebuie4 E s *ie corect identi*icate9 E s *ie meninute n stare de bun *uncionare. n ba%a unor instruciuni i proceduri documentate9 E s *ie etalonate n ba%a unor etaloane de re*erin proprii 1care i ele trebuie etalonate de organisme independente3. iar dac acestea nu e4ist. s e4iste posibilitatea *urni%rii de dove%i re*eritoare la e4actitatea re%ultatelor inspeciilor9 e@isten"a pro edurilor referitoare la4 E selectarea *urni%orilor cali*icai9 E emiterea documentelor de aprovi%ionare9 E inspecia materialelor primite9 E depo%itarea materialelor9 E so*tGareEul calculatoarlor. E securitatea datelor9
57

E programarea inspeciei9 E te#nicile de inspecie *olosite9 E te#nicile de eantionare9 E modul de derulare a contractelor9 E modul de tratare al nregistrrilor. E tratarea reclamaiilor primite. rapoartele de inspe "ie are trebuie4 E s conin toate re%ultatele e4aminrilor9 E s conin toate in*ormaiile necesare pentru nelegerea i interpretarea lor9 E s conin in*ormaii clare9 E s permit identi*icarea re%ultatelor *urni%ate de subcontractani9 E s *ie semnate numai de persoanele autori%ate. situa"iile de sub ontra tare a unor inspe "ii 1s in*orme%e clienii. cnd apar ast*el de situaii. s se asigure c subcontractanii sunt competeni pentru ast*el de inspecii. s menin un registru al tuturor activitilor subcontractante. s aib persoane capabile s reali%e%e o evaluare independent a re%ultatelor activitilor subcontractante3.

SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

Avantajele documentatiei SMC E descrie SMC-ul unui organizatii E comunica (transmite) angajatilor angajamentul top managementului referitor la calitate E inlatura barierele comunicationale dintre departamente E scoate in evidenta rolul angajatilor si importanta muncii lor E imbunatateste comunicarea dintre angajati si managementul organizatiei
58

E specifica modul de realizare a activitatilor E creeaza un climat de ordine in cadrul organizatiei E creeaza mecanismele imbunatatirii continue a activitatilor E demonstreaza capabilitatea organizatiei in a realiza produse (servicii) de calitate E ofera suportul documentatiei pentru auditarea si imbunatatirea continua a SMC Caracteristici specifice documentatiei SMC E manualul calitatii poate contine toate procedurile scrise cerute de standardul ISO 9001 (sau se pot face referiri la acestea) E organizatiile au flexibilitate in a defini structura, formatul si continutul documentatiei SMC Manualul calitatii (cerinte) E manualul calitatii trebuie sa includa: domeniul de aplicare al SMC, referiri la procedurile scrise si o descriere a proceselor SMC, informatii referitoare la organizare, locatie (sediu), domeniul de activitate, scurt istoricul organizatiei E trebuie sa faca referire la standardul specific SMC E trebuie sa existe un cuprins al manualului (numarul si titlul fiecarei sectiuni) E trebuie sa fie tinute sub control aprobarile, analizele si reviziile E trebuie sa contina declaratia privind politica in domeniul calitatii si obiectivele referitoare la calitate E trebuie sa contina directiile de actiune pentru a atinge obiectivele referitoare la calitate E trebuie sa contina o descriere a activitatilor referitoare la calitate (organograme, diagrama flux, fise de post pot fi incluse sau se pot face referire la ele) E trebuie sa contina o lista cu documentele la care se fac referiri E trebuie sa contina o descriere a SMC (a proceselor si a interactiunilor dintre acestea)
59

Politica in domeniul calitatii (cerinte) E trebuie sa contina angajamentul top managementului privind conformitatea cu cerintele E trebuie sa contina angajamentul top managementului referitor la imbunatatirea continua a SMC-ului E trebuie sa contina obiectivele referitoare la calitate (sa fie masurabile) E trebuie sa contina metodele utilizate de organizatie pentru a satisface politica si obiectivele referitoare la calitate Procedurile documentate (cerinte) E pot face referire la instructiunile de lucru E descriu activitatile din cadrul organizatiei E titlul trebuie sa sugereze continutul procedurii E scopul procedurii trebuie sa fie clar E interdependenta proceselor si a activitatilor descrise in cadrul unei proceduri trebuie redata cu ajutorul unei diagrame flux E nivelul de detaliere al unei proceduri depinde de complexitatea activitatilor (ce trebuie facut, de catre cine, de ce, cand, unde, cum) E trebuie identificate intrarile si iesirile proceselor procedurate E trebuie stabilita modalitatea de monitorizare a proceselor si activitatilor procedurate E trebuie identificate (definite) resursele (personal, echipamente, materiale, instrumente necesare pentru realizarea activitatilor) E pot contine anexe (tabele, grafice, scheme flux, formulare) E trebuie tinute sub control informatiile referitoare la analiza, aprobarea si revizia (imbunatatirea) procedurii

60

Instructiunile de lucru (cerinte) E trebuie sa aiba un titlu E trebuie sa fie usor identificate E structura, formatul si nivelul de detaliere trebuie corelat cu nevoile si pregatirea angajatilor si cu complexitatea activitatilor E pot fi incluse in procedurile documentatiei sau se poate face referire la acestea in cadrul procedurilor E trebuie sa descrie activitati critice E trebuie evitate detaliile care nu aduc un plus de control activitatii E trebuie sa reflecte cerintele activitatilor E trebuie sa fie tinuta sub control analiza, aprobarea, nivelul si data reviziei acestora Inregistrari (cerinte) E trebuie sa arate conformitatea cu cerintele SMC E trebuie stabilite responsabilitatile pentru elaborarea inregistrarilor E furnizeaza dovezi privind stadiul activitatilor realizate Formulare E pot fi mentionate sau anexate la manualul calitatii, la proceduri si/sau intructiuni de lucru E trebuie sa fie tinuta sub control data reviziei E trebuie sa aibe un titlu, un numar de identificare Planul calitatii Planul calitatii este un document care prezinta practicile specifice calitatii, resursele si secventele activitatilor pentru un anumit produs, proiect sau contract. Acesta este un document specific pentru un anumit produs, grup de produse,
61

proiect sau contract si descrie cerintele/reglementarile referitoare la: E obiectivele calitatii ce trebuie atinse E alocarea de responsabilitati si autoritati specifice, pe parcursul desfasurarii activitatii respective E procedurile de lucru, metodele sau procedurile specifice care se pot aplica E programele de verificari, inspectii, examinari sau audituri aplicabile pe diverse etape de derulare a activitatii pentru care se intocmeste E stabilirea termenelor de realizare E alte aspecte care se considera necesare pentru atingerea scopului propus Documente externe E descriere ale clientilor, specificatii, cerinte legale, standarde, manuale de intretinere etc.

ELEMENTELE SMC'()(* N VIZIUNEA STANDARDULUI SR EN ISO 9001:2001

1. 2. 3. 4.

Responsabilitatea managementului Managementul riscurilor Realizarea produsului Msurri, analize, mbuntiri

.esponsabilitatea managementului
top-managementul unei organizaii trebuie s fie preocupat de: E satisfacerea cerinelor tuturor prilor interesate E elaborarea politicii n domeniul calitii E stabilirea obiectivelor strategice privind calitatea E implementarea, certificarea i mbuntirea n mod continuu a SMCului E desemnarea unui reprezentant al managementului care s coordoneze eforturile organizaiei n domeniul calitii
62

Managementul resurselor
top-managementul unei organizaii trebuie s se implice n realizarea strategiei globale de dezvoltare prin: E alocarea resurselor necesare (financiare, umane) E asigurarea infrastructurii (cldiri, utiliti, echipamente) E asigurarea mediului de lucru adecvat realizrii obiectivelor propuse

.eali9area produsului
produsele (serviciile) sunt rezultatele unor procese care trebuie planificate i intercorelate cu celelalte procese, astfel nct s se obin maximum de efect cu efort minim managementul organizaiei trebuie s: E planifice i s dezvolte procesele necesare realizrii produselor (serviciilor) E gestioneze procesele referitoare la relaia cu clienii E gestioneze activitatea de proiectare i dezvoltare a produsului, concretizat n: planificarea proiectrii i dezvoltrii analiza datelor de intrare i a datelor de ieire ale proiectrii i dezvoltrii analiza, verificarea, validarea proiectrii, dezvoltrii E gestioneze activitile de aprovizionare (procesul de aprovizionare, furnizori agreai, verificarea produselor aprovizionate) E gestioneze activitile referitoare la producia i furnizarea service-ului (controlul produciei, validarea proceselor de producie, trasabilitate) E gestioneze activitatea de control a dispozitivelor de msurare i monitorizare

M!sur!ri, anali9e 'i #mbun!t!"iri

managementul organizaiei trebuie s planifice i s implementeze procesele de monitorizare, msurare, analiza i mbuntire necesare pentru demonstrarea conformitii produselor, SMC-ului etc. managementul organizaiei trebuie s fie preocupat de: E monitorizarea i msurarea gradului de satisfacie al clienilor, informaiilor obinute prin audituri interne, proceselor, produselor etc.
63

E inerea sub control a produselor conforme E implementarea aciunilor corective i prezentare concretizarea aciunilor de mbuntire PRINCIPIILE MANAGEMENTULUI CALITII 1. Orientarea ctre client 2. Leadership 3. Implicarea personalului 4. Abordarea bazat pe proces 5. mbun tirea continu 6. Relaii reciproc avantajoase cu furnizorii 7. Abordarea pe baz de fapte n luarea deciziilor 8. Abordarea sistemic a managementului

1.!RIEB<AREA 2P<RE 2"IEB< Clienii constituie pentru organizaie raiunea de a exista. Succesul unei organizaii depinde de clieni. Organizaia trebuie s fie preocupat de: mbuntirea n mod continuu a gradului de satisfacie al clienilor i de depirea ateptrilor acestora mbuntirea ratei de meninere a clienilor (cost de 5-6 ori mai mult s atragi un nou client, dect s i menii pe cei existeni) C!i de men"inere a loialit!"ii lien"ilor
64

 politica top-managementului n ceea ce privete relaia cu clienii trebuie comunicat tuturor angajailor identificarea tuturor cerinelor clienilor referitoare att la produse, ct i la serviciile care nsoesc produsele (ce gndesc? ce simt? cum percep calitatea? care sunt nevoile? sunt satisfcui? vor reveni?) mbuntirea nivelului profesional i motivaional al angajailor (rolul fiecrui angajat n cadrul organizaiei; randamentul acestuia depinde i de componenta salarial) mbuntirea relaiei post-vnzri cu clienii (o relaie trebuie cultivat pentru a se menine telefoane cu prilejul unor momente deosebite pentru clieni, dar i cu privire la modul cum se comport produsul respectiv) mbuntirea gradului de rezolvare a reclamaiilor i folosirea acestora pentru a prentmpina reapariia acelorai probleme calitatea trebuie perceput de clieni E mbuntirile aduse unui produs sunt benefice pentru organizaie numai dac sunt percepute de client obinerea unui nivel calitativ constant (este mai dificil s fi constant n ceva anume dect s atingi acel nivel) calitatea unui produs (serviciu) este rezultatul calitii angajailor, materiilor prime, materialelor, proceselor i activitilor implicate n realizarea acestuia contientizarea fiecrui angajat de dubla sa ipostaz: client-furnizor, va contribui la meninerea acelui nivel calitativ constant trebuie avut n vedere simbioza organizaie-client eliminarea barierelor informaionale existente n structura organizaiei (ci): E eliminarea mesajelor fr substan E delimitarea coninutului mesajelor E credibilitatea celui care emite mesajul
65

E limbajul folosit afecteaz gradul de percepie al mesajului E prezena sau absena unor factori (zgomote, intensitatea luminii, intensitatea cldurii termice i sufleteti etc.) n spaiul n care se transmite mesajul influeneaz calitatea acestuia crearea i meninerea sentimentului de apartenen la organizaia n care lucreaz motivarea angajailor n funcie de aportul lor la dezvoltarea organizaiei, importana muncii i gradul de responsabilitate dezvoltarea spiritului de echip ncurajarea i meninerea unei atmosfere deschise dialogului susinerea transparenei i a consultrii n luarea deciziilor importante pentru organizaie informarea tuturor angajailor n legtur cu problemele majore ale organizaiei i asigurarea faptului c acestea au fost nelese de ctre acetia

.ela"ia u lien"ii informarea clienilor n legtur cu poziia sa pe piaa respectiv stimularea interesului clienilor actuali i poteniali pentru produsele (serviciile) organizaiei contientizarea clienilor cu privire la avantajele de care ar beneficia dac ar apela n continuare la produsele (serviciile) organizaiei calitatea actului de comunicare al organizaiei cu clienii depinde foarte mult de urmtoarele aspecte: E cui ne adresm (segmentul de pia) E ce ne dorim s comunicm
66

E informaiile ce urmeaz a fi transmise clienilor sunt clare, concise i accesibile pentru acetia Forme de omuni are 1ctigarea i meninerea ncrederii clienilor n capacitatea organi%aiei de a reali%a produse5servicii de calitate pe termen lung38 E publicitate E concursuri publicitare E cadouri promoionale E cultivarea i meninerea unor contacte directe cu alte organizaii, cu persoane influente din mass-media, instituii ale statului, societatea civil E participarea la trguri naionale i internaionale de profil 2. "EA0ER/@IF Marea majoritate sunt manageri, lideri sunt doar civa (foarte puini) Liderul trebuie: E s fie persoana care exercit puterea n cadrul unei organizaii E s reprezinte imaginea organizaiei n exterior E s se ocupe de problemele eseniale ale organizaiei E s fie creativ E s tie s delege activitile obinuite E s ncurajeze schimbarea E s stpneasc arta de a lua decizii, mai ales n momentele critice pentru organizaie E s cunoasc aspectele informale ale organizaiei E s fie persoana n jurul creia un grup de persoane se cristalizeaz E s fie responsabil de calitatea mediului de lucru din cadrul organizaiei E s conduc prin exemplu
67

E s neleag i s rspund la schimbrile din mediul extern E s aib o viziune clar referitor la viitorul organizaiei E s stabileasc i s menin modele de etic la toate nivelurile organizaiei E s construiasc i s menin ncrederea n rndul angajailor i s elimine teama E s asigure personalului resursele necesare i libertatea de a aciona E s ncurajeze i s recunoasc contribuia angajailor E s promoveze o comunicare deschis i onest s-i propun obiective ndrznee i s implementeze strategii pentru realizarea acestora E s menin un anumit echilibru att n interiorul organizaiei, ct i n exteriorul acesteia E s mbunteasc nivelul profesional al angajailor E s cristalizeze sentimentele i aspiraiile angajailor E s reprezinte spiritul angajailor E s pun n micare organizaia Categorii de lideri E liderul formal este cel numit (impus) de un grup de interese E liderul informal este rezultatul emanaiei din interiorul unui grup (dat de autoritatea informat a unui grup)

Calitatea de i9iilor luate de lider depinde de8 experien calitatea angajailor (calitatea informaiilor furnizate de ctre acetia) nivelul de responsabilitate pe care dorete s i-l asume

68

 factori necontrolabili (de natur financiar aprecierea sau deprecierea monedei naionale)

Stilul de conducere al unui lider depinde de:

personalitatea acestuia

pregtirea i experiena acestuia contextul social-economic specific perioadei acestuia

M/ )MPL)CA.(A P(.%&+AL-L-)

2ontribuie la mbuntirea /-2Eului cu e*ect asupra e*icacitii i e*icienei economice a organi%aiei. mbun tirea gradului de implicare a personalului se poate realiza prin: planificarea i realizarea unui program de instruire continu definirea responsabilitilor i autoritilor stabilirea obiectivelor individuale i de echip crearea mediului de lucru necesar implicrii n stabilirea obiectivelor i n luarea deciziilor crearea, aplicarea i meninerea unui sistem de recompense materiale i de alt natur (diplome, burse etc.) crearea condiiilor necesare ncurajrii inovaiei revizuirea n mod continuu a nevoilor personalului
69

 crearea mediului de lucru necesar aplicrii lucrului n echip analizarea motivelor care conduc la fluctuaii de personal msurarea gradului de satisfacie a personalului

N/ AB&.1A.(A BACAT5 P( P.&C(% Proces grup de activiti corelate sau n interaciune care transform datele de intrare n date de ieire. ! activitate poate *i un proces sau o component a unui proces. Se recomand ca tuturor proceselor i activitilor s li se aplice ciclul lui Deming (planific execut verific acioneaz). Abordarea tip proces conduce la apariia unei reele de procese. Buna funcionare a reelei de procese depinde de: E caracteristicile proceselor E calificarea personalului E fluxurile de informaii E resursele necesare i disponibile E calitatea intrrilor i ieirilor (care sunt intrri pentru alte procese) E fiabilitatea proceselor E repetabilitatea proceselor E metodele de analiz i mbuntire a proceselor utilizate Avantajele utilizrii abordrii pe baz de proces: ofer posibilitatea monitorizrii activitilor
70

 concur la nelegerea i satisfacerea cerinelor tuturor prilor interesate (societate, clieni, angajai, acionari, furnizori, parteneri) scoate n eviden gradul de importan al proceselor n funcie de valoarea pe care o adaug produsului scoate n evidengradul de interdependendintre activiti contribuie la mbuntirea calitii activitii cu implicaii fireti asupra calitii produsului final focalizeaz monitorizarea satisfaciei tuturor prilor interesate &. '-OJBP<PQIREA 2!B<IBJP

Contribuie la mbuntirea gradului de satisfacie al tuturor prilor interesate. Aciunile de mbuntire destinate SMC-ului, produselor, serviciilor, proceselor etc. presupun parcurgerea urmtoarelor etape: E analizarea i evaluarea situaiei existente pentru a identifica ceea ce trebuie mbuntit E stabilirea obiectivelor pentru mbuntire E identificarea, evaluarea, selectarea i implementarea soluiilor pentru realizarea obiectivelor propuse E msurarea, verificarea, analizarea i evaluarea rezultate implementrii pentru a determina dac obiectivele au fost ndeplinite mbun tirea performanelor referitoare la calitate presupune: E aplicarea benchmarking-ului n vederea identificrii posibilitilor de mbuntire a nivelului calitativ al produselor (serviciilor) realizate
71

E recunoaterea i recompensarea angajailor pentru mbuntirile aduse oricrui tip de activitate din cadrul organizaiei E stabilirea de obiective referitoare la calitate la toate nivelurile organizaiei !biectivul strategic al organi%aiei trebuie s *ie mbuntirea continu a proceselor cu implicaii *ireti asupra mbuntirea per*ormanelor organi%aiei i a bene*iciilor prilor interesate. 'mbuntirea continu a tuturor proceselor dintrEo organi%aie va avea ca *inalitate atingerea principiului <=- :%ero de*ecteR. adic toate procesele din organi%aie trebuie s se des*oare *r erori.

.(LA6)) .(C)P.&C A;A+TAJ&A%( C- F-.+)C&.))

Frile implicate ntrEo a*acere trebuie s obin anumite satis*acii. alt*el nu va e4ista implicare 1interes3. -anagementul organi%aiei trebuie s *ie preocupat n mod continuu de evaluarea gradului de satis*acie a *urni%orilor. Forme de on reti9are a unor rela"ii re ipro a$anta<oase u furni9orii8 E relaii privilegiate prile implicate i acord reciproc cele mai bune condiii posibile (pre acceptabil pentru toate prile, meninerea partenerilor i n situaii de criz etc.), se manifest dup muli ani de afaceri E relaii de alian strategic apar atunci cnd se urmrete din partea prilor o mprire a riscurilor de natur economic, tehnologic i politic

72

E relaii de parteneriat se bazeaz pe colaborarea prilor implicate n urmtoarele direcii: siguran i stabilitate n timp, suportarea mpreun a riscurilor unor programe de cercetare comune E relaii conform principiului just in time se bazeaz pe stabilirea unor legturi foarte speciale ntre pri (calitate total, relaii agreabile i eficiente, comunicare ireproabil etc.)

G/ AB&.1A.(A P( BAC5 1( FAPT( :+ L-A.(A 1(C)C))L&.

2alitatea procesului deci%ional in*luenea% re%ultatele organi%aiei. Procesul de luare a deciziei presupune parcurgerea urmtoarelor etape: E identificarea i definirea problemei E stabilirea intereselor i obiectivelor decizionale E stabilirea variantelor posibile E alegerea variantei optime E aplicarea variantei optime E evaluarea rezultatelor

Criterii avute n vedere la luarea unei decizii: E profitul E calitatea produsului E preul (tariful) E termenul de plat E modalitatea de plat etc.

Caracteristici specifice deciziei:

73

E trebuie s se aib n vedere realitile din cadrul organizaiei E trebuie luat de managerul n a crui competense afl problema respectiv E trebuie s fie clar i concis pentru a fi neleas de toate persoanele implicate n activitatea supus deciziei E trebuie s corespund momentului de aciune E trebuie s fie complet (obiectivul urmrit, modalitatea de aciune, persoana responsabil cu aplicarea deciziei etc.) E trebuie s fie eficient adic s se obin rezultate n urma aplicrii ei

O/ AB&.1A.(A %)%T(M)C5 A MA+A,(M(+T-L-)

<opEmanagementul /-2Eului. Implementarea unui /-2 trebuie s *ie o deci%ie strategic a organi%aiei. Prin implementarea, certificarea i mbuntirea continu a unui SMC, o organizaie dorete s demonstreze capacitatea sa de a furniza n mod constant produse ce satisfac cerinele tuturor prilor interesate. SMC-ul este acea parte a sistemului de management al organizaiei orientat spre realizarea obiectivelor referitoare la calitate, n scopul satisfacerii cerinelor tuturor prilor interesate i depirea ateptrilor acestora. Abordarea calitilor produselor (serviciilor) n cadrul unei organizaii, prin intermediul unui SMC, permite identificarea punctelor tari i slabe referitoare la calitate. organi%aiei trebuie s se implice n

proiectarea. implementarea. certi*icarea i mbuntirea

Cerinte generale referitoare la elaborarea documentatiei SMC

74

E trebuie realizata de acele persoane care sunt implicate in derularea proceselor si activitatilor E procedurile si instructiunile de lucru pot fi elaborate inainte de finalizarea manualului calitatii E folosirea schemelor flux (diagramelor flux) in vederea imbunatatirii tipului de document E determinarea structurii si formatului documentelor E instruirea persoanelor implicate E difuzarea controlata a copiilor documentatiei E aprobare de catre management E analizarea documentatiei de persoane autorizate trebuie sa fie pus la punct procesul de initiere, realizare, analiza si control a modificarii documentatiei

Studiu de caz privind sistemul de management al calitatii la intreprinderea

(Structura orientativa)
1. Introducere 2. Prezentarea generala a intreprinderii 2.1. Scurt istoric 2.2. Domeniul de activitate (activitati, oferta de produse/servicii, etc.) 2.3. Pozitia pe piata a intreprinderii 2.4. Principalii indicatori economico-financiari (rata de eficienta a cheltuielilor totale, cifra de afaceri medie, rata profitului, rata rentabilitatii economice etc.) 2.5. Analiza SWOT (puncte tari, puncte slabe, oportunitati, riscuri) 3. Analiza sistemului de management a calitatii 3.1. Politica si obiectivele referitoare la calitate 3.2. Organizarea activitatilor referitoare la calitate 3.3. Managementul resurselor si al proceselor 3.4. Tehnici si instrumente utilizate pentru evaluarea si imbunatatirea rezultatelor
75

4. Preocupari privind implementarea unui SMC conform cu standardul ISO 9001/2000 sau a unui sistem integrat de management calitate mediu 4.1. Etapele implementarii SMC 4.2. Prezentarea documentatiei referitoare la SMC (manual, proceduri etc.) 4.3. Programe de imbunatatire a calitatii proceselor si rezultatelor acestora in cadrul intreprinderii

Bibliografie orientativa

1. Olaru, M., Managementul calitatii, Ed. a II-a revizuita si adaugita, Editura Economica, Bucuresti, 1999 2. Olaru, M., Isaic Maniu, Al., Pop, N., Lefter, V., (coord.), Tehnici si instrumente utilizate in managementul calitatii, Editura Economica, Bucuresti, 2000 3. Stanciu, C., Managementul calitatii. Analiza reflectarii calitatii produselor in performantele economico-financiare ale intreprinderii, Editura ASE, Bucuresti, 2000 4. Stanciu, C., Managementul calitatii. Editura Oscar Print, Bucuresti, 2003 5. Standardul SR EN ISO 9001: 2000 Sisteme de management ale calitatii. Cerinte 6. Standardul SR EN ISO 9004: 2000 Sisteme de management ale calitatii. Linii directoare pentru imbunatatirea performantelor

76