Sunteți pe pagina 1din 31

TEMA: MIJLOACE DE INFORMARE I DE REZOLVARE A NEMULUMIRII CONSUMATORILOR

CUPRINS

ARGUMENT...................................................................................................................3 CAPITOLUL I MIJLOACE DE INFORMARE A CONSUMATORILOR.......................................5 1.1. Respectarea reglementrilor legale privind etichetarea mrfurilor.............................5 1.2. Eliminarea mijloacelor de influenare a consumatorilor n decizia de cumprare....11 1.3. Informarea consumatorilor........................................................................................16 CAPITOLUL II REZOLVAREA NEMULTUMIRII CONSUMATORILOR..................................19 2.1. Respectarea drepturilor consumatorilor de produse i servicii.................................19 2.2. Identificarea cauzelor nclcrii drepturilor consumatorilor.....................................21 2.3. Restituirea contravalorii, despgubire in cazul nemultumirii consumatorilor..........26 Concluzii..........................................................................................................................27 Anexe...............................................................................................................................28 Bibliografie.......................................................................................................................31

ARGUMENT
Am ales s elaborez lucrarea pe aceast tem, deoarece de la nceput am fost atras de titlul propus. Cteva mottouri, m-au motivat n mod deosebit: Consumatorul este pentru economie, ceea ce este alegtorul pentru politic ( Autoritatea Naional pentru Protecia Consumatorului) Alimentul tu s fie medicamentul tu, i medicamentul tu s fie alimentul tu (Hipocrate) Alii triesc ca s mnnce, dar eu mnnc ca s triesc( Socrate). n curnd ,voi prsi bncile colii, va trebui s m descurc singur, s- mi procur bunurile de consum, inclusiv alimentare de aceea consider c este absolut necesar, ca noi tinerii consumatori, s cunoatem criteriile de selectare a unui produs alimentar i nu numai, s ne cunoatem drepturile n calitate de consumator european, s tim ce trebuie s conin eticheta unui produs, iar atunci cnd un produs nu corespunde calitativ, s tim calea de urmat, pentru remedierea situaiei. n aceast lume haotic, consumatorul trebuie s tie: ce/care/ct s aleag, din multitudinea de oferte. Lucrarea de fata contine doua capitole in primul capitol vorbesc despre mijloacele de informare a consumatorilor iar in cel de-al doilea despre mijloacele de rezolvare a nemultumirii consumatorilor. Constientizarea oamenilor asupra calitatii lor de consumatori este un fenomen relativ recent. Primul documentar in care au fost conturate drepturile fundamentale ale consumatorilor il constituie Cartea drepturilor consumatorilor, definita de presedintele american John Fitzgerald Kennedy, in anul 1992.Preocuparile la nivel european privind drepturile consumatorului cunosc mai multe etape:adopatarea de catre Consiliul Europei a Cartei pentru protectia consumatorilor(1973); elaborarea si adoptarea de catre Comisia Europeana a primului Program de Protectia a Consumatorilor care include si drepturile fundamentale ale acestora punandu-se accent pe protectia sanatatii si sigurantei consumatorului. Ansamblul de masuri care se constituie in politici de protectie a consumatorilor s-a structurat in urma unei dezvolatri intense a productiei de masa. Consumatorul are practic nevoie de anumite condimente protectioniste: un sistem reglementativ care sa asigure protectie genarala si in domeniile periferice ale economicului si socialului, organisme care sa aplice aceste reglementari in mod ferm. In acest fel, cea mai eficienta protectie va fi cea individuala, prin cunoasterea legilor si solicitarea respectarii lor. Protectie inseamna recunoasterea ca orice consumator, chiar bine informat, poate deveni victima abuzurilor impotriva carora e dator sa lupte, iar legea inseamna nu doar eliminarea abuzurilor, ci si sanctionarea vinoavatilor. Consumatorul are obligatia de a se 3

informa si de a reflecta asupra achizitionarii. Constientizand abuzurile trebuie sa ceara eliminarea lor, anularea clauzelor defavorizatoare si eventual reglementari contractuale noi. Dincolo de propria protectie, se utilizeaza retragerea produselor de pe piata sau suprimarea clauzelor abuzive si eventuala reparare a prejudiciilor constante. Prin natura lor, miscarile de aparare a consumatorilor imbraca doua aspecte: o lupta nonviolenta ( de informare) a consumatorilor si o serie de actiuni ale organizatiilor de protectie a consumatorilor ( reclamtii, proteste).

CAPITOLUL I MIJLOACE DE INFORMARE A CONSUMATORILOR 1.1. Respectarea reglementrilor legale privind etichetarea mrfurilor

Informarea este un criteriu determinant pentru consumatori atunci cnd fac o alegere. Aceast informare afecteaz att interesele consumatorilor, ct i ncrederea lor n produsele i serviciile aflate n circulaie pe piaa intern. n cadrul Uniunii Europene, consumatorii au la dispoziie o serie de instrumente i reele menite s le ofere informaii fiabile i s i ajute s remedieze dificultile cu care se pot confrunta pe piaa intern. De asemenea, exist o serie de norme de protectie a consumatorilor n relaia cu ntreprinderile care recurg la practici comerciale neloiale sau publicitate neltoare. De asemenea, in cadrul pietei, informarea consumatorilor se asigura prin intermediul publicitatii si al sistemului de etichetare. Publicitatea are menirea de a asigura cunoasterea existentei diferitelor produse si a sortimentelor acestora, axandu-se indeosebi pe comunicarea noutatilor, a diferitelor sisteme de ambalare, dozare si conditionare, precum si a sistemului de preturi. Desi se afirma ca obligatia de informare nu trebuie confundata cu publicitatea, pentru ca publicitatea nu are ca scop informarea, ci doar atragerea publicului, putem considera ca prin publicitate se realizeaza in mod implicit si informarea consumatorului. Legiuitorul obliga persoana care isi face publicitate sa furnizeze o informatie obiectiva consumatorilor. Prin publicitate se intelege orice forma de prezentare a unei activitati comerciale, industriale, artizanale sau liber-profesioniste, avand ca scop promovarea vanzarii de bunuri si servicii, de drepturi si obligatii. Legea recunoaste existenta a trei tipuri de publicitate: publicitatea inselatorare; publicitatea comparativa; publicitatea subliminala. Orice tip de publicitate care, in orice fel, inclusiv prin modul de prezentare, induce sau poate induce in eroare orice persoana careia ii este adresata sau care ia contact cu aceasta si ii poate afecta comportamentul economic, lezandu-i interesul de consumator, sau poate leza interesele unui concurent, constituie publicitate inselatoare Orice publicitate care identifica explicit sau implicit un concurent sau bunurile ori serviciile oferite de acesta constituie publicitate comparativa. Publicitatea trebuie sa fie decenta, corecta si sa fie elaborata in spiritul responsabilitatii sociale. Nu trebuie sa afecteze respectul pentru demnitatea umana si 5

morala publica sau sa includa discriminari bazate pe rasa, sex, limba, origine sociala, identitate etnica sau nationalitate. De o reglementare separata beneficiaza publicitatea difuzata in cadrul programelor de radiodifuziune si televiziune transmise pe cale radioelectrica sau prin cablu ori printrun alt sistem tehnic asimilat acestuia, acesteia aplicandu-se dispozitiile mentionate anterior, si anume: Legea audiovizualului nr. 504/2002 si decizia nr. 187/2006 a Consiliului National al Audiovizualului privind Codul de reglementare a continutului audiovizualului. In consecinta, publicitatea efectuata in conditiile stabilite de lege, desi are ca principal scop atragerea consumatorului, realizeaza o informare corecta si completa a consumatorului, astfel incat acesta poate alege produsele sau serviciile care corespund solicitarilor sale si care ii confera siguranta. Etichetarea este destinata sa permita cunoasterea marcii, a naturii produselor, greutatii, pretului, datei limita a consumului si a modalitatilor de folosire etc. Tinand seama de modul in care se desfasoara actiunea de informare a consumatorilor, in majoritatea tarilor cu economie de piata sunt formulate serioase rezerve, in special, in legatura cu informarea efectiva a consumatorului prin publicitate si etichetaj. Fenomenul este generat de faptul ca scopul publicitatii, indeosebi, indiferent de forma sub care se prezinta aceasta, il constituie asigurarea vanzarii produsului sau serviciului, ceea ce apare, din pacate, incompatibil cu informarea obiectiva a publicului. Foarte adesea insa, publicitatea si etichetarea au drept unic scop sporirea puternica a vanzarilor si drept urmare ele nu fac altceva decat cauta sa-i inoculeze consumatorului, in mod agresiv, preferintele pentru produsul ce intereseaza firma ofertanta. Experienta acumulata in acest domeniu permite o delimitare a complexului de informatii, destinate consumatorului, in 4 mari categorii de elemente : - informatii asupra produselor prezente in cadrul pietei o categorie de elemente prin care se fac cunoscute consumatorilor natura produsului, pretul acestuia, originea sa, provenienta, data limita de consum, sisteme de ambalare si date asupra naturii si compozitiei ambalajului, sisteme de depozitare si conservare etc.; - informatii asupra pietei referindu-se, indeosebi, la sistemul de relatii existent in cadrul pietei, intermediarii implicati, sistemele si nivelurile de preturi practicate, tipurile de servicii asigurate, facilitatile care pot fi obtinute in domeniul achizitionarii, serviciilor si preturilor etc.; - informatii referitoare la circuitele de distributie privesc modul in care publicul poate efectiv, in cadrul piatei, sa se adreseze unitatilor care le asigura cel mai bun raport calitate-pret. Ele se refera la structura circuitelor economice care privesc fluxul fiecarei categorii de produse, reteaua de produse existenta, localizarea unitatilor si programului de functionare; - informatii asupra propriilor nevoi o categorie de informatii care au drept obiectiv sa

lamureasca publicul consumator in legatura cu modul stiintific de interpretare, intelegere si satisfacere a propriilor nevoi alimentare, atat sub aspectul lor cantitativ, cat si calitativ. Indiferent de mecanismul ales pentru promovarea vanzarilor, comerciantii trebuie sa respecte o regula de baza: sa informeze complet, corect si precis consumatorii asupra conditiilor de desfasurare a mecanismului de vanzare, astfel incat acestia sa poata face o alegere rationala, in conformitate cu interesele lor. Lipsa informarii, informarea partiala, omiterea anumitor aspecte privind mecanismul de desfasurare a vanzarilor, transmiterea unor mesaje contradictorii, prezentarea unor informatii false sau de natura sa induca in eroare consumatorii comporta riscul calificarii practicii ca fiind una incorecta si aplicarii sanctiunii prevazute in baza legislatiei relevante in domeniu. In principal obligatia de informare se instituie in sarcina statului, care trebuie sa realizeze si sa incurajeze folosirea de programe menite sa asigure consumatorilor o informare corespunzatoare asupra bunurilor si a serviciilor, pentru a putea permite acestora o alegere corecta, in contextul in care consumatorul este asaltat de un numar mare de produse. Insa dreptul la informare al consumatorilor nu poate fi realizat decat daca exista obligatia agentilor economici (producatori, vanzatori, distribuitori) de a furniza informatiile necesare despre bunuri si servicii. Agentii economici pot contribui si colabora cu terte parti la realizarea unor programe reale si eficiente de educare si informare a consumatorilor, programele putand fi initiate si prin mas-media. Consumatorii au dreptul de a fi informati in mod complet, corect si precis, asupra caracteristicilor esentiale ale produselor si serviciilor, inclusiv a serviciilor financiare oferite de catre agentii economici, astfel incat sa aiba posibilitatea d a face o alegere rationala intre produsele si serviciile oferite, in conformitate cu interesele lor economice si de alta natura, si sa fie in masura sa le utilizeze, potrivit destinatiei acestora, in deplina siguranta si securitate. Informatiile privind protejarea vietii, sanatatii si securitatii consumatorilor trebuie sa fie comunicate acestora, pe cat este posibil si prin simboluri grafice internationale, usor de inteles. Informarea consumatorilor asupra serviciilor si produselor oferite se realizeaza in mod obligatoriu, prin elemente de identificare si caracterizare a acestora, inscrise la vedere in mod vizibil, lizibil si usor de inteles, dupa caz, pe produs, eticheta, ambalaj de vanzare sau in cartea tehnica, instructiunile de folosire ori altele asemenea, ce insotesc produsul sau serviciul, in functie de natura acestuia. In literatura juridica romana s-a exprimat opinia potrivit careia incalcarea acestui drept ar duce la o viciere a consimtamantului consumatorului, in situatia in care el nu este informat in mod corespunzator asupra caracteristicilor esentiale ale produselor si serviciilor. Teoria nu a fost combatuta de specialistii in domeniu, insa s-a facut precizarea ca nesocotirea acestui drept poate da intr-adevar nastere unui viciu de consimtamant, dar in nici un caz problema nu se reduce numai la aceasta. Realitatea contractuala, in acest domeniu, are un spectru atat de larg incat ea nu se poate reduce doar la clasicul contract 7

de vanzare-cumparare, ci transpare dincolo de aceasta, avand conotatii asupra contractelor bancare, contractelor de asigurare, contractelor de prestari servicii etc. Privita din aceasta perspectiva, obligatia legala de informare si dreptul la informare dobandesc conotatii si strict asupra conditiilor de valabilitate a actului juridic civil, dar efectele lor sunt mult mai largi, determinand chiar alegerea pe care o va face consumatorul. Dreptul la informare are in vedere etichetarea produselor, prezentandu-se caracteristicile acestora, obligarea de a informa consumatorul asupra identitatii lor, dar si asupra pretului. Informatiile asupra pretului si caracteristicilor produselor si serviciilor au o dubla semnificatie. Pe de o parte, ele ocrotesc transparenta pietei si contribuie la eficacitatea concurentei, iar pe de alta parte permit consumatorului sa ia o decizie in cunostinta de cauza. Eticheta reprezinta un mijloc de identificare a produselor, de informare simpla si rapida a consumatorilor, de educare a acestora, de nlesnire a operatiilor comerciale, dar si de promovare a produselor pe piata. Etichetarea marfurilor alimentare Nivelul informaional - estetic al produselor (n cadrul cruia etichetarea are un rol primordial), are sarcina de reducere a incertitudinii i de ctigare a ncrederii consumatorilor n firmele productoare i respectiv n produsele acestora . Totodat, informarea corect i complet constituie cea mai eficient cale de protecie a consumatorului mpotriva unor practici abuzive. n acest sens, Ordonana Guvernului 21/1992 privind protecia consumatorilor, menioneaz: consumatorii au dreptul de a fi informai, n mod complet, corect i precis, asupra caracteristicilor eseniale ale produselor i serviciilor oferite, astfel nct s aib posibilitatea de a face o alegere raional, n conformitate cu interesele lor, i s fie n msur s le utilizeze potrivit destinaiei acestora, n deplin securitate informarea consumatorilor despre produsele oferite se realizeaz n mod obligatoriu, prin elemente de identificare i caracterizare ale acestora care se nscriu la vedere, dup caz, pe produs, etichet, ambalaj de vnzare etc. informaiile trebuie s fie nscrise n limba romn, indiferent de ara de origine a produsului trebuie s fie complete, corecte, precise i explicite i s cuprind denumirea produsului, marca productorului, cantitatea, preul, termenul de valabilitate i dup caz, principalele caracteristici calitative, compoziia, eventualii aditivi alimentari sau ingredieni folosii, valoarea nutritiv. Un volum de informaii cuprinztor i semnificativ n legatur cu produsele aflate pe pia va contribui la nelegerea corect i deplin a valorii de ntrebuinare a acestora i deci implicit la formarea competenei consumatorului n alegerea soluiei care corespunde cel mai bine scopurilor sale.Conform perceptelor educaiei moderne, dintre elementele triadei care compun competena, cunotintele premerg i determin atitudinile i

deprinderile rezult c pentru a desvri competena consumatorilor trebuie acionat n primul rnd asupra cunotinelor acestora. Cerinele pieei referitoare la asigurarea unei ct mai mari variabiliti sortimentale a produselor precum i proliferarea noilor produse, odat cu creterea fireasc a nevoii de informare, au impus i componentelor informaionale ale produselor o adaptare rapid la noul context, ceea ce a condus la manifestarea tendinei de specializare a etichetei, aspect care apare din ce n ce mai evident n cazul produselor alimentare. Aspecte privind etichetarea modern a produselor alimentare Proiectarea i realizarea produselor alimentare trebuie s se bazeze pe exigenele prioritare ale metabolismului corpului omenesc n condiiile unei legturi ct mai convenabile, de ordin subiectiv i obiectiv ntre om i aliment, respectnd totodat legile i mecanismele economiei de pia. n acest context, utilitatea unui produs alimentar necesit o particularizare care s in seama de dubla i simultana lui realizare pe piaa metabolic i pe piaa economic. Aceast particularizare a condus la apariia conceptului lrgit de valoare nutritiv care include patru laturi inseparabile: valoarea psiho-senzorial, valoarea energetic, valoarea biologic i valoarea igienic. Etichetarea produselor nealimentare si legislatia referitoare la etichetarea produselor nealimentare n ceea ce priveste etichetarea produselor textile, H.G. nr. 332/2001 privind etichetarea produselor textile destinate populatiei defineste eticheta astfel: Orice text scris, imprimat, litografiat, gravat sau ilustrat, care contine elemente de identificare a produsului si, dupa caz, instructiuni de utilizare, spalare sau calcare si care nsoteste produsul prezentat consumatorilor pentru vnzare sau este aderent la ambalajul acestuia; eticheta poate avea nscrise sau atasate suplimentar sigle sau alte nsemne ecologice, precum si elemente de publicitate, cu respectarea prevederilor legale. n cazul etichetarii produselor textile este foarte important sa se indice modul de ntretinere al acestora, conform unor simboluri internationale. n ceea ce priveste produsele cosmetice, Directia Consiliului Uniunii Europene 76/768 din 1976, referitoare la produsele cosmetice, prevede ca eticheta acestora sa cuprinda n mod obligatoriu: numele si adresa fabricantului, comerciantului, exportatorului; tara de origine; - masa neta; - termenul de valabilitate exprimat astfel: a se utiliza de preferinta nainte de........... modul de utilizare; - elemente de identificare a lotului; lista ingredientelor n ordine descrescatoare a cantitatilor. Eticheta ncaltamintei se face individual, pe unitate de produs, si presupune nscrierea obligatorie a marfurilor pentru partile componente: partea superioara exterioara(fata), 9

partile interioare si talpa. Pe lnga elementele de marcare prezentate, pe eticheta sau pe ambalajul produsului este inscriptionat si codul de bare. Codul cu bare simbolizeaza caracterele numerice sau alfanumerice prin alternarea unor bare de culoare nchisa cu spatii albe. Informatiile cuprinse n coduri se refera la: - elementele de identificare ale produsului: denumirea produsului, denumirea fabricii producatoare sau marca de fabrica, cantitatea ambalata; - pret; - caracteristici de calitate ale produsului. Datele codificate n sistemul cod cu bare sunt citite prin metoda lecturii optice cu ajutorul unui echipament informatic numit scanner. Acesta presupune existenta unor case de marcat electronice, prevazute cu dispozitive de citire optica, conectate la calculator. Interpretarea informatiilor codificate este imposibila pentru consumatori. Marca ecologica Eco semnifica faptul ca produsul si ambalajul acestuia au impact redus asupra mediului nconjurator pe ntregul ciclu de viata al produsului ncepnd cu cercetarea, proiectarea si terminnd cu valorificarea post-consum sau integrarea n natura(biodegradabilitatea). Dreptul de aplicare a acestei marci se acorda numai produselor care nu contin substante periculoase si care nu se obtin prin procese tehnologice poluante (nu se folosesc ngrasaminte chimice, hormoni sau alte substante pentru accelerarea cresterii animalelor).Dreptul de aplicare a marcii este conferit pe o perioada de timp de 3 ani, dupa care producatorul respectiv trebuie sa rennoiasca cererea. Eticheta electronica Pe scurt EEG este un afisaj electronic al pretului, parte a unui sistem de preturi electronice, folosit n magazinele retail (hypermarchet, supermarket, magazine discount, cash&carry). Termenii de identificare automata si captura automata a datelor se refera la tehnologiile care realizeaza transferul direct al datelor de identificare de pe obiect ntr-un calculator sau ntr-un sistem controlat de un microprocesor fara a se utiliza n acest sens o tastatura sau un periferic similar. Multe din aceste tehnologii au redus la minim sau chiar nu necesita implicarea factorului uman n cadrul procesului de preluare a datelor. Sistemele automate de identificare si captura a datelor sunt utilizate din ce n ce mai mult pentru colectarea informatiilor n aplicatii din ce n ce mai mult pentru colectarea informatiilor n aplicatii din cele mai variate domenii: industrie, comert, transporturi, sanatate, posta etc

10

1.2. Eliminarea mijloacelor de influentare a consumatorilor in decizia de a cumpara


Legislaia naional, ct i cea comunitar ce reglementeaz aceste forme de publicitate au ca scop protejarea consumatorilor, agenilor care desfoar o activitate comercial, industrial sau care exercit o profesie liberal, dar i protejarea interesului public general. Prevederile legislative n vigoare stabilesc criteriile avute n vedere pentru determinarea caracterului neltor al publicitii, dup cum urmeaz: Caracteristicile bunurilor i serviciilor Preurile Condiiile ce guverneaz furnizarea de bunuri sau prestarea de servicii Natura, calitatea i drepturile agentului economic ce i face publicitate. Practicile comerciale incorecte O practic comercial este incorect dac: a) este contrar cerinelor diligenei profesionale b) deformeaz sau este susceptibil s deformeze n mod esenial comportamentul economic al consumatorului mediu la care ajunge sau cruia i se adreseaz ori al membrului mediu al unui grup, atunci cnd o practic comercial este adresat unui anumit grup de consumatori. Practicile comerciale neltoare 1. Aciuni neltoare O practic comercial este considerat ca fiind aciune neltoare dac aceasta conine informaii false sau, n orice situaie, inclusiv n prezentarea general, induce n eroare sau este susceptibil s induc n eroare consumatorul mediu, astfel nct, n ambele ipoteze, fie l determin, fie este susceptibil a-l determina pe consumator s ia o decizie de tranzacionare pe care altfel nu ar fi luat-o, chiar dac informaiile sunt, n fapt, corecte n raport cu unul sau mai multe dintre urmtoarele elemente: existena sau natura produsului principalele caracteristici ale produsului, cum ar fi: disponibilitatea, avantajele, riscurile, fabricarea, compoziia, accesoriile, asistena acordat dup vnzare i instrumentarea reclamaiilor, modul i data fabricaiei sau prestrii, livrarea, capacitatea de a corespunde scopului, utilizarea, cantitatea, specificaiile, originea geografic sau comercial, rezultatele care se pot obine din utilizarea sa, rezultatele i caracteristicile eseniale ale testelor sau controalelor efectuate asupra produsului;

11

perioada pentru care comerciantul se angajeaz, motivele utilizrii practicii comerciale i natura desfurrii vnzrii, precum i toate declaraiile sau toate simbolurile care ar induce o legatur ntre produs sau comerciant i o sponsorizare sau o aprobare, direct ori indirect; preul sau modul de calcul al preului ori existena unui avantaj specific al preului; necesitatea service-ului, a unei piese separate, a nlocuirii sau a reparrii natura, competenele i drepturile comerciantului sau ale reprezentantului su, cum ar fi: identitatea i patrimoniul, calificrile sale, statutul, autorizarea, afilierea sau legturile sale, drepturile de proprietate industrial, de autor sau comercial ori recompense i distincii primite drepturile consumatorului, inclusiv dreptul de a beneficia de reparare, de nlocuire sau de restituire a contravalorii ca urmare a rezoluiunii contractului. O practic comercial este, de asemenea, considerat ca fiind aciune neltoare dac, n contextul prezentrii situaiei de fapt, innd cont de toate caracteristicile i circumstanele, determin sau este susceptibil s determine consumatorul mediu s ia o decizie de tranzacionare pe care altfel nu ar fi luat-o. n acest caz, aciunea neltoare este determinat de: - orice activitate de comercializare privind produsul, inclusiv publicitatea comparativ, crend o confuzie cu alt produs, marc, numele sau cu alte semne distinctive ale unui concurent; - nerespectarea de ctre comerciant a obligaiilor prevazute n codul de conduit pe care s-a angajat s l respecte, dac: - angajamentul su nu este o aspiraie, ci este ferm i poate fi verificat; - acesta indic, n cadrul unei practici comerciale, c s-a angajat s respecte codul. 2. Omisiuni neltoare a) O practic comercial este considerat ca fiind omisiune neltoare dac, n contextul prezentrii situaiei de fapt, innd cont de toate caracteristicile i circumstanele acesteia, precum i de limitele mijloacelor de comunicare utilizate pentru transmiterea informaiei omite o informaie esenial necesar consumatorului mediu, innd cont de context, pentru luarea unei decizii de tranzacionare n cunotin de cauz i, prin urmare, determin sau este susceptibil s determine luarea de ctre consumator a unei decizii de tranzacionare pe care altfel nu ar fi luat-o. b) O practic comercial este, de asemenea, considerat ca fiind omisiune neltoare atunci cnd un comerciant ascunde sau ofer ntr-un mod neclar neinteligibil, ambiguu ori n contratimp o informaie esenial sau nu indic intenia comercial a practicii, n cazul n care aceasta nu rezult deja din context, i cnd, n oricare dintre cazuri, consumatorul mediu este determinat sau este susceptibil a fi 12

determinat s ia decizie de tranzacionare pe care altfel nu ar fi luat -o. c) n cazul unei invitaii de a cumpra, urmtoarele informaii sunt considerate eseniale, dac nu rezult deja din context: 1) caracteristicile principale ale produsului, innd cont de mijlocul de comunicare utilizat i de produs 2) sediul i celelalte date de identificare ale comerciantului i, n cazul n care acioneaz pe seama altui comerciant, sediul i celelalte date de identificare ale acestuia 3) preul cu toate taxele incluse sau, dac preul nu poate fi n mod rezonabil calculat n avans, innd cont de natura produsului, modalitatea de calcul al acestuia. De asemenea, unde este cazul, toate costurile adiionale pentru transport, livrare sau taxele potale ori, n cazul n care aceste cheltuieli nu pot fi, n mod rezonabil, calculate n avans, precizarea c pot exista costuri adiionale ce trebuie suportate de consumator; 4) modalitile de plat, livrare, executare i cercetare a reclamaiilor, dac acestea difer de condiiile cerute de diligena profesional 5) pentru produsele i tranzaciile ce implic un drept de renunare sau de reziliere, menionarea acestui drept. Practici comerciale agresive O practic comercial este considerat agresiv dac, n contextul prezentrii situaiei de fapt i innd cont de toate caracteristicile i circumstanele, limiteaz sau este susceptibil s limiteze n mod semnificativ libertatea de alegere sau comportamentul consumatorului mediu cu privire la produs, prin hruire, constrngere, inclusiv prin utilizarea forei fizice sau prin influena nejustificat i, prin urmare, determin sau este susceptibil s determine consumatorul s ia o decizie de tranzacionare pe care altfel nu ar fi luat-o. Pentru a determina dac o practic comercial recurge la hruire, constrngere, inclusiv la fora fizic sau la influena nejustificat, se iau n considerare urmtoarele elemente: - momentul, locul desfurrii, natura i/sau durata acesteia - recurgerea la ameninare, la un limbaj sau la un comportament abuziv - exploatarea de ctre comerciant a unei situaii nefericite sau a unei circumstane speciale, de o asemenea gravitate nct afecteaz raionamentul consumatorului mediu i de care comerciantul este contient, n scopul influenrii deciziei consumatorului cu privire la produs - orice obstacol oneros sau disproporionat, neprevzut n contract, impus de comerciant, atunci cnd consumatorul dorete s i exercite drepturile contractuale, inclusiv dreptul de a nceta contractul sau de a schimba produsul ori de a se adresa unui alt comerciant; - orice ameninare cu msuri, n situaia n care acestea nu pot fi luate n mod legal. 13

Publicitatea neltoare i comparativ Pentru determinarea caracterului neltor al publicitii se vor lua n considerare toate caracteristicile acesteia i, n mod deosebit, elementele componente referitoare la: a) caracteristicile bunurilor i serviciilor, cum sunt: disponibilitatea, natura, modul de execuie i de ambalare, compoziia, metoda i data fabricaiei sau a aprovizionrii, msura n care acestea corespund scopului destinat, destinaia, cantitatea, parametrii tehnico-funcionali, productorul, originea geografic sau comercial ori rezultatele testelor i ncercrilor asupra bunurilor sau serviciilor, precum i rezultatele care se ateapt de la acestea b) preul sau modul de calcul al preului, precum i condiiile n care sunt distribuite produsele sau sunt prestate serviciile; c) condiiile economice i juridice de achiziionare sau de prestare a serviciilor d) natura serviciilor ce urmeaz a fi asigurate dup vnzarea produselor sau prestarea serviciilor; e) natura, atribuiile i drepturile celui care i face publicitate, cum ar fi: identitatea, capitalul social, calificarea, dreptul de proprietate industrial, premii i distincii primite f) omiterea unor informaii eseniale cu privire la identificarea i caracterizarea bunurilor sau serviciilor, cu scopul de a induce n eroare persoanele crora le sunt adresate. Publicitatea comparativ este interzis dac: a) comparaia este neltoare b) se compar bunuri sau servicii avnd scopuri sau destinaii diferite c) nu se compar, n mod obiectiv, una sau mai multe caracteristici eseniale, relevante, verificabile i reprezentative ntre care poate fi inclus i preul ale unor bunuri sau servicii; d) se creeaz confuzie pe pia ntre cel care i face publicitate i un concurent sau ntre mrcile de comer, denumirile comerciale sau alte semne distinctive, bunuri sau servicii ale celui care i face publicitate i cele aparinnd unui concurent e) se discrediteaz sau se denigreaz mrcile de comer, denumirile comerciale, alte semne distinctive, bunuri, servicii, activiti sau circumstane ale unui concurent; f) nu se compar, n fiecare caz, produse cu aceeai indicaie, n cazul produselor care au indicaie geografic g) se profit n mod incorect de renumele unei marci de comer, de denumirea comercial sau de alte semne distinctive ale unui concurent ori de indicaia geografic a unui produs al unui concurent; h) se prezint bunuri sau servicii drept imitaii sau replici ale unor bunuri sau servicii purtnd o marc de comer sau o denumire comercial protejat i) se ncalc orice alte prevederi ale Legii concurenei nr. 21/1996. 14

Comparaiile care se refer la o ofert special trebuie s indice, n mod clar i neechivoc, data la care nceteaz oferta sau, dac este cazul, faptul c oferta special se refer la stocul de bunuri sau de servicii disponibil, iar dac oferta special nu a nceput nc, data de ncepere a perioadei n care se aplic preul special sau alte condiii specifice. Persoana care i face publicitate trebuie s fie n masur s probeze exactitatea afirmaiilor, indicaiilor sau prezentrilor din anunul publicitar i este obligat, la solicitarea reprezentanilor instituiilor i autoritilor, s furnizeze documentele care s probeze exactitatea acestora. Influente de natura psihologica Percepia - poate fi definit prin procesul prin care consumatorul selecteaz i interpreteaz senzaiile care sunt determinate de stimulii din mediul ncojurtor. Receptorii senzoriali la sitmulii de baz sunt reprezentai prin reacii rapide la : lumin, culoare, sunete i textur. -Stimulii senzoriali i sistemul de receptori senzoriali alctuiesc ceea ce se cheam procesul perceptual al consumatorului. Aceste dou categorii (stimulii senzoriali i sistemul de receptori senzoriali)i anume: imagine-ochi; sunete-urechi; mirosuri-nas; gust-gur texturi-piele; duc la expunere, expunere ce implic atenia, care la rndul ei duce la interpretare. procesul erceptual urmrete nelegerea emnificaiei pe care consumatorul o acord fie c reia dintre aceste senzaii de baz, chiar din momentul expunerii la stimulii senzoriali. -calitatea senzorial unic a unui produs, poate s l diferenieze net de produsele concurente, daco marc va crea o asociere senzorial unic. -Elementele vizuale folosite n publicitate, marchandising, sau pentru crearea ambalajului cum ar fi anumite culori, mrimi i stil, duc la identificarea produsului astfel ex:Firma PHILIPS ncearc s transmit prin produsele sale, sentimentul detineree, folosete mai multe culori (patru culori n care este inclus un verde electrizant-verde veronese).Culorile influieneaz direct emoiile individului, caredetermin anumite reacii, reacii ce difer de la o ar la alta, funcie de cultur, inndu-se cont i de caracteristicile sociologice (sex,vrst). Motivaia este variabila care a polarizat interesul cercettorilor, fiind mult vreme considerat singura care intervine ntre stimuli i reacia cumprtorului, ntruct este uor de observat c orice act (cognitiv, afectiv, comportamental) are la baz n ultima instan un motiv, un impuls intern rezultat din interaciunea dialectic a coordonatelor sistemului. Motivele sunt tocmai mobilurile consumatorului care stau la baza comportamentului su. De aceea este important cunoaterea structurii complexe a motivaiei, a fenomenelor motivaionale, reprezentate de: trebuine, impulsuri, intenii, valene i tendine. Dac trebuina este sursa primar a aciunii i ea se nate prin apariia unui dezechilibru n funcionarea 15

organismului, impulsul ca rezultat al excitabilitii accentuate a anumitor centri nervoi, n genere, nu poate fi separat de trebuin, desemnnd mai ales aspectul procesual. Intenia reflect punerea n micare cu ajutorul sistemului verbal a unei structuri de aciune conform cerinelor impuse de satisfacerea trebuinelor valena este calitatea obiectelor prin care se satisfac trebuinele, iar tendina este expresia direcionrii activitii ntr-un anumit sens. Motivul este mobilul intern al activitii i trebuie privit ca un ansamblu ordonat de semnale despre o stare oarecare de necesitate, care determin, mpinge, oblig subiectul mai nti s acioneze (simplu impuls spre aciune), iar apoi s acioneze ntr-un anume fel (alegnd din multitudinea disponibilitilor funcionale una anume).Orice aciune este motivat chiar dac uneori mobilul nu este identificat, contientizat de subiect. nvarea reflect o schimbare observabil sau inobservabil n comportamentul unui individ datorit acumulrii experienei, care conduce la o cretere a posibilitii ca un act s fie repetat. Specialitii apreciaz c cea mai mare parte a comportamentului uman este nvat. Pentru explicarea procesului nvrii exist deja mai multe tehnici, care sunt relevante i pentru activitatea de marketing: - tehnica nvrii prin condiionarea clasic de tip pavlovian - tehnica nvrii instrumentale - tehnica nvrii cognitive. Semnificaia practic a teoriei nvrii pentru marketing este aceea c unele principii se pot aplica n conceperea politicii de marketing. Astfel se poate construi cererea pentru un produs prin asocierea lui cu motive puternice, asigurnd o ntrire pozitiv. O nou ntreprindere, de exemplu, poate intra pe piaa apelnd la aceleai motivaii ca i concurenii ei, pentru c de regul cumprtorii sunt mai dispui s-i transfere loialitatea ctre o marc similar, dect s apeleze la alta. Atitudinile i convingerile pe care oamenii le capt n timp ce nva i acioneaz au rezonan pentru cunoaterea mecanismului comportamental al individului. Convingerea este o cunoatere descriptiv pe care o persoan o are despre ceva. Convingerile contureaz n mintea oamenilor imaginea despre un produs, iar oamenii acioneaz conform convingerilor. Numai convingerile determinate au rol n luarea deciziei, adic o decizie important sau semnificativ n alegerea sau clasificare produselor, o decizie distinctiv (cum sunt diferenele percepute ntre mrci), o decizie frapant (care iese n relief, n eviden n mod deosebit).

1.3. Informarea consumatorilor


In principal obligatia de informare se instituie in sarcina statului, care trebuie sa realizeze si sa incurajeze folosirea de programe menite sa asigure consumatorilor o informare corespunzatoare asupra bunurilor si a serviciilor, pentru a putea permite 16

acestora o alegere corecta, in contextul in care consumatorul este asaltat de un numar mare de produse. Insa dreptul la informare al consumatorilor nu poate fi realizat decat daca exista obligatia agentilor economici (producatori, vanzatori, distribuitori) de a furniza informatiile necesare despre bunuri si servicii. Agentii economici pot contribui si colabora cu terte parti la realizarea unor programe reale si eficiente de educare si informare a consumatorilor, programele putand fi initiate si prin mas-media. Consumatorii au dreptul de a fi informati in mod complet, corect si precis, asupra caracteristicilor esentiale ale produselor si serviciilor, inclusiv a serviciilor financiare oferite de catre agentii economici, astfel incat sa aiba posibilitatea d a face o alegere rationala intre produsele si serviciile oferite, in conformitate cu interesele lor economice si de alta natura, si sa fie in masura sa le utilizeze, potrivit destinatiei acestora, in deplina siguranta si securitate. Informatiile privind protejarea vietii, sanatatii si securitatii consumatorilor trebuie sa fie comunicate acestora, pe cat este posibil si prin simboluri grafice internationale, usor de inteles. Informarea consumatorilor asupra serviciilor si produselor oferite se realizeaza in mod obligatoriu, prin elemente de identificare si caracterizare a acestora, inscrise la vedere in mod vizibil, lizibil si usor de inteles, dupa caz, pe produs, eticheta, ambalaj de vanzare sau in cartea tehnica, instructiunile de folosire ori altele asemenea, ce insotesc produsul sau serviciul, in functie de natura acestuia. In literatura juridica romana s-a exprimat opinia potrivit careia incalcarea acestui drept ar duce la o viciere a consimtamantului consumatorului, in situatia in care el nu este informat in mod corespunzator asupra caracteristicilor esentiale ale produselor si serviciilor. Teoria nu a fost combatuta de specialistii in domeniu, insa s-a facut precizarea ca nesocotirea acestui drept poate da intr-adevar nastere unui viciu de consimtamant, dar in nici un caz problema nu se reduce numai la aceasta. Realitatea contractuala, in acest domeniu, are un spectru atat de larg incat ea nu se poate reduce doar la clasicul contract de vanzare-cumparare, ci transpare dincolo de aceasta, avand conotatii asupra contractelor bancare, contractelor de asigurare, contractelor de prestari servicii etc. Privita din aceasta perspectiva, obligatia legala de informare si dreptul la informare dobandesc conotatii si strict asupra conditiilor de valabilitate a actului juridic civil, dar efectele lor sunt mult mai largi, determinand chiar alegerea pe care o va face consumatorul. Dreptul la informare are in vedere etichetarea produselor, prezentandu-se caracteristicile acestora, obligarea de a informa consumatorul asupra identitatii lor, dar si asupra pretului. Informatiile asupra pretului si caracteristicilor produselor si serviciilor au o dubla semnificatie. Pe de o parte, ele ocrotesc transparenta pietei si contribuie la eficacitatea concurentei, iar pe de alta parte permit consumatorului sa ia o decizie in cunostinta de cauza.

17

Consumatorii au dreptul de a fi informai, dup caz, despre: Termenul de garanie Termenul de valabilitate/Data limit de consum Data durabilitii minimale Durata medie de utilizare Instruciuni de utilizare Avertizri mpotriva utilizrii necorespunztoare Mod de instalare Condiii de garanie Informaiile trebuie s fie redactate n limba romn, indiferent de ara de origine a produsului.

18

CAPITOLUL II REZOLVAREA NEMULTUMIRII CONSUMATORILOR


Consumatorul are apte drepturi fundamentale, la care se adaug altele stabilite n Codul Consumului i care i sprijin interesele. Acestea sunt: - s corespund descrierii Dac este dat o descriere - pe ambalaj, ntr-o reclam, pe o etichet sau orice alt descriere a agentului economic - aceasta trebuie s fie real. Dac o hain este etichetat cu anumite informaii, de ex. 80% ln, ea trebuie s conin ntr-adevr 80% ln. Dac alegi un covor dintr-o prezentare de mostre, ntr-un magazin, covorul livrat trebuie s corespund mostrei. Dac agentul economic i spune c rucsacul este din piele, el trebuie s fie din piele i nu din alt material. s corespund scopului propus Acest lucru nseamn c dac solicii un produs pentru un scop particular - un covor pentru scri, o vopsea pentru calorifere produsele trebuie s corespund exact scopului propus. - s fie adaptate pentru utilizare normal Aceasta nseamn c ele corespund scopului pentru care bunurile de acelai tip sunt n mod obinuit utilizate. - s aib o calitate acceptabil Aceasta nseamn c bunurile trebuie s funcioneze i s-i ndeplineasc scopul pentru care au fost achiziionate. Ele trebuie, n mod normal, s nu prezinte defecte, chiar i minore, s aib o prezentare i o finisare rezonabile, s fie sigure i durabile.LU PAGI

2.1. Respectarea drepturilor consumatorilor de produse si servicii


Drepturile si interesele legitime ale consumatorilor. Dintre drepturile consacrate normativ categoriei consumatorilor, retinem ca acestia beneficiaza, n principal, de urmatoarele drepturi: a) dreptul de a fi protejati mpotriva riscului de a achizitiona un produs sau de a li se presta un serviciu care ar putea sa le prejudicieze viata, sanatatea sau securitatea ori sa le aduca atingere drepturilor si intereselor legitime; b) dreptul de a fi informati complet, corect si precis, asupra caracteristicilor esentiale ale produselor si serviciilor, astfel nct decizia pe care o adopta n legatura cu acestea sa corespunda ct mai bine nevoilor lor, precum si de a fi educati n calitatea lor de consumatori; c) dreptul de a avea acces la piete care le asigura o gama variata de produse si servicii de calitate; 19

d) dreptul de a fi despagubiti n mod real si corespunzator pentru pagubele generate de calitatea necorespunzatoare a produselor si serviciilor, folosind n acest scop mijloace prevazute de lege; e) dreptul de a se organiza n asociatii ale consumatorilor, n scopul apararii drepturilor si intereselor lor; f) dreptul de a refuza ncheierea contractelor care cuprind clauze abuzive, conform prevederilor legale n vigoare; g) dreptul de a nu li se interzice de catre un operator economic sa obtina un beneficiu prevazut n mod expres de lege; h) dreptul de a lua decizii la achizitionarea de produse si servicii, fara a li se impune n contracte clauze care pot favoriza folosirea unor practici comerciale incorecte n vnzare, de natura a influenta optiunea acestora; i) dreptul a beneficia de o redactare clara si precisa a clauzelor contractuale, indicarea exacta a preturilor si tarifelor si, dupa caz, a conditiilor degarantie; j) dreptul de a denunta unilateral contractele ncheiate la distanta cu comerciantii, n cazurile si conditiile stabilite normative; k) dreptul de a fi exonerati de plata produselor si serviciilor care nu au fost solicitate, precum si de achitarea preturilor, tarifelor, taxelor, comisioanelor, dobnzilor si penalitatilor care nu au fost stipulate initial n contracte sau n alte documente aferente contractelor. Titularii si beneficiarii obligatiei profesionale. Comerciantii au obligatia ca n raporturile juridice cu consumatorii sa respecte drepturile si interesele legitime ale acestora. Caracterizate printr-un dezechilibru ntre partile contractante, n cadrul raporturilor mentionate comerciantul are statutul de profesionist, n timp ce consumatorul are statutul unui profan, fiind partea aflata ntr-o postura de inferioritate, nedesfasurnd n mod obisnuit acte de comert. Conform definitiilor consacrate de legislatia specifica domeniului protectiei consumatorului notiunilor de comerciant si de operator economic, primul are calitatea de titular al obligatiei de protectie a drepturilor si intereselor legitime ale consumatorilor, iar cel de-al doilea de beneficiar al acestei obligatii profesionale. n aceasta viziune, este considerat comerciant orice persoana fizica sau juridica care, n executarea sau n temeiul contractelor ce intra sub incidenta legislatiei specifice protectiei consumatorului, actioneaza n cadrul activitatii sale comerciale, industriale sau de productie, artizanale ori liberale, precum si orice persoana care actioneaza n acelasi scop, n numele sau pe seama acesteia. La rndul lor, comerciantii astfel definiti apartin categoriei operatorilor economici, adica sunt acele persoane fizice sau juridice, autorizate, care n cadrul activitatii lor profesionale si desfasoara activitatea de fabricare, import, transport si comercializare a produselor sau a unor parti de acestea ori de prestare servicii. Obiectul obligatiei profesionale. 20

Pentru a asigura protejarea vietii, sanatatii, securitatii si intereselor economice ale consumatorilor, la nivel normativ au fost instituite obligatii n sarcina comerciantilor, pe care acestia trebuie sa le respecte n exercitarea comertului. Acestea vizeaza, dupa caz, comercializarea produselor si a serviciilor destinate consumatorilor, realizarea publicitatii respectivelor produse si servicii sau ncheierea si executarea contractelor (ntre prezenti sau la distanta) dintre comercianti si consumatori. Regim sanctionator. n cazul n care se constata nerespectarea de catre comercianti a dispozitiilor actelor normative n domeniul protectiei consumatorilor, sanctiunile pot fi aplicate de catre ANPC sau de catre unitatile din subordinea acesteia, cu personalitate juridica, prin reprezentantii mputerniciti, sau de catre instantele de judecata competente. Sesizarea acestora poate fi facuta fie de catre consumatori, fie de catre organizatiile acestora. ANPC sau unitatile din subordinea acesteia, cu personalitate juridica, prin reprezentantii mputerniciti, dupa caz, sunt competente: a) sa aplicare sanctiuni contraventionale principale sau complementare constnd n amenda sau nchisoare contraventionala; b) sa dispuna masuri complementare, de genul: 1) solicita organelor emitente suspendarea sau retragerea autorizatiei de functionare, a licentei de fabricatie ori a certificatului de clasificare, n conditiile legii; 2) nchiderea temporara sau definitiva a unitatii comerciantului etc.; c) sa sesizeze organele de cercetare penala n cazul n care faptele constatate constituie infractiuni.

2.2. Identificarea cauzelor incalcarii drepturilor consumatorilor


Consumatorul,ca find o persoana care dobandeste,utilizeaza ori consuma produse obtinute de la agentii economici sau care beneficiaza de serviciile prestate de acestia,are o serie de drepturi definite de organizatia mondiala a consumatorilor: - dreptul la satisfacerea cerintelor esentiale de viata - dreptul la siguranta - dreptul la a fi informat Acestea,fiind mereu incalcate datorita a o serie de cauze : - comercializarea de produse care prezinta abateri de la caracteristicile calitative sau care pot pune in pericol viata ; - sanatatea sau securitatea consumatorilor ; - comercializarea de produse falsificate sau contrafacute ; - pastrarea si depozitarea produselor destinate comercializarii in conditii care nu asigura mentinerea caracteristicilor de calitate ale acestora ; - comercializarea produselor cu elemente de identificare incomplete ; 21

prezentarea prin publicitate,in prospecte,cataloage,mass-media etc. a altor valori ale caracteristicilor produselor sau serviciilor,decat cele reale.

Pentru ca drepturile consumatorilor sa nu mai fie incalcate,exista protectia consumatorilor. Aceasta,ca fiind o componenta de baza a programelor de protectie sociala,reprezinta un ansamblu de dispozitii privind initiativa publica sau privata destinate a asigura si ameliora continuu respectarea drepturilor consumatorului. Asa cum am enumerat mai sus,s-au definit urmatoarele drepturi ale consumatorului : - Drepturi la satisfacerea cerintelor esentiale de viata- drepturi la bunuri si servicii care garanteaza supravietuirea ; - Drepturi la siguranta- dreptul de a fi protejat impotriva produselor, proceselor sau serviciilor care pun in pericol sanatatea sau viata oamenilor ; - Dreptul de a fi informat- dreptul de a avea elemente necesar pentru a lua o decizie, pentru a face o alegere. - Dreptul de a fi protejat impotriva informatiei,publicitatii,etichetarii sau al altor practice frauduloase, inselatoare sau false. - Dreptul de a alege- adica dreptul de a avea acces la o varietate de produse si servicii, la preturi stabilite pe baza concurentei. - Dreptul de a fi ascultat- se refuza posibilitatea consumatorilor de a-si expirma nemultumirile legitime referitoare la bunuri si servicii si la conditiile de cumparare ale acestora. - Dreptul la despagubire- cuprinde drepturl rezolvarii echitabile a revendicatii justificate. - Dreptul la educare- dreptul de a obtine cunostiintele si abilitatile primare care se formeaza unui consumatormat. - Dreptul la un mediu ambiant sanatos- dreptul la un mediu natural care sa imbunatateasca ceea ce se defineste a fi drept calitatea vietii . Pentru ca aceste drepturi sa fie protejate,iar incalcarile sa fie pedepsite, trebuie sa existe o asociatie care sa se ocupe numai de binele consumatorilor. In Romania principalul organism guvernamental cu rol in protectia consumatorului este oficiul pentru protectia consumatorilor ( O.P.C), obiectivul sau principal il reprezinta realitatea politicii guvernamentale in domeniul protectiei vietii, sanatatii, securitatii si intereselor legitime ale consumatorilor asigurand respectarea dispozitiilor consumatorilor,calitatea produselor,cat si verificarea respectarii standardelor de catre economici si legalitatea produselor. Marfuri falsificate, contaminate si reconditionate. Frauda este deosebit de profitabila pentru unii producatori. Fenomenul de falsificare se ntlneste n mod frecvent n cazul majoritatii marfurilor alimentare dar este specific 22

totodata si marfurilor nealimentare. Se falsifica, n mod curent, detergentii, parfumurile de lux, confectiile din tesaturi sau tricoturi, ncaltamintea din piele naturala. "Adidas", "Reebok", "Lotto", "Puma", "Lacoste", "Chanel", "Gucci", "Rolex" sunt doar cteva marci de firme renumite ale caror produse sunt preponderent falsificate. Inselaciunea cu privire la calitatea marfurilor se poate produce si prin publicitate, cnd se scot n evidenta anumite caracteristici de calitate dar se omit defectele. Aceasta "publicitate nselatoare", prin modul de prezentare, i induce, destul de usor, n eroare pe consumatori. Manopera frauduloasa de falsificare a marfurilor este favorizata de o serie de factori fizico-chimici, tehnici, economici, socio-economici si politici [14]. Unele marfuri, prin marcile nregistrate, dau indicatii false n ceea ce priveste caracterul geografic, inducnd n eroare cumparatorul asupra tarii de origine. Realizarea de articole cu caracteristici de calitate deosebite, conduce la nlocuitori ce imita foarte bine produsele naturale, dar reprezinta, de asemenea, falsuri greu de depistat. Factorii economici reprezinta grupa cea mai importanta n realizarea si achizitionarea falsurilor. Scaderea pretului produselor este factorul cel mai tentant pentru cumparator, chiar daca, de cele mai multe ori, acesta este constient ca achizitioneaza un fals. Cresterea continua a populatiei, lipsa de educatie a unora dintre cumparatori, dar, si perfectionarea profesionala a falsificatorilor, sunt factori socio-economici ce favorizeaza realizarea de produse contrafacute. Cauzele sunt multiple. Celor enumerate anterior li se adauga : nivelul scazut al veniturilor populatiei din tarile n de dezvoltare, tendinta de globalizare si pretul ridicat al unor marfuri (n special a celor de lux). Cele mai frecvente procedee constau n: - nlocuirea unor componenti valorosi cu substante inactive sau uneori daunatoare pentru utilizatorii produsului; - fabricarea produselor din alte materii prime, de calitate inferioara; - nlocuirea unor produse naturale cu produse sintetice. Aceasta ultima cale este frecvent folosita, n unele domenii, ca urmare a faptului ca progresul tehnologic conduce la diversificare prin realizarea unor articole cu caracteristici de calitate deosebit de performante (pietre pretioase de sinteza, materiale compozite). Dupa calitatea executiei putem vorbi despre: - falsificare artizanala ce se ntlneste n cazul antichitatilor dar este posibila si n cazul obiectelor din ceramica sau sticla, al mobilierului, bijuteriilor sau covoarelor; - falsificare de slaba calitate realizata pentru majoritatea tipurilor de marfuri, prin utilizarea unor materii prime sau materiale, inclusiv a tehnologiilor putin valoroase; - falsificarea de nalta performanta specifica, n afara marfurilor enumerate anterior, valutei, cartilor de credit, cartelelor telefonice. 23

Un alt criteriu l reprezinta oferta de marfuri falsificate supuse comercializarii: - produse falsificate chiar de producator; - marfuri "furnizori" cnd a avut loc transferarea fabricarii unor piese catre alte intreprinderi; - produse "adaptabile" care prezinta, de regula, un bun nivel de calitate; - produse "pirat" care nu satisfac din punctul de vedere al caracteristicilor de calitate si nici al duratei de utilizare (marfuri auto, electronice, electrocasnice, CD-uri, jeans, ncaltaminte sport etc). - produse "reciclate" care au fost folosite urmnd a fi comercializate (second hand) sau au rezultat de la dezmembrarea sau demontarea unor produse. Dupa modalitatea de executie a falsului putem evidentia urmatoarele tipuri de falsificare : substituirea, alterarea, contrafacerea, reciclarea. Substituirea este ntlnita n cazul textilelor, ncaltamintei, pietrelor pretioase, a lacurilor si vopselelor si se realizeaza prin eliminarea sortarii functie de numarul, marimea sau pozitionarea defectelor. Substituirea de produs consta n livrarea unor produse avnd aceeasi destinatie si acelasi pret cu produsele contractate, dar cu alti indici de calitate dect cei nscrisi n standarde. Astfel, pot sa apara urmatoarele situatii: - ncadrarea gresita, de la un model la altul, a produselor ; - livrarea produselor la o calitate inferioara celei reale ; - livrarea unor loturi eterogene, care contin produse din sarje diferite, cu caracteristici de calitate diferite. Disparitia claselor de calitate si a tipurilor comerciale n cazul multor produse, face ca sa se plateasca acelasi pret (maxim) de catre consumator pentru marfuri care nu sunt de aceeasi calitate. Alterarea evidentiaza instalarea modificarilor fizico - chimice si mecanice la lacuri si vopsele, produse de cauciuc, ncaltaminte si marochinarie din nlocuitori ai pielii. - Contrafacerile reprezinta acele produse cu compozitie si valori diferite de cele declarate. Contrafacerea produselor industriale cuprinde trei modalitati de executie : - imitarea - realizarea unor produse (marci, etichete, ambalaje) foarte asemanatoare cu originalul; - pirateria - se refera la pirateria software, pirateria CD-urilor, pirateria textila etc. - sofisticarea - are loc modificarea compozitiei unui produs prin nlocuirea componentelor cu unele de calitate inferioara. Reciclarea consta n punerea n valoare a unor produse rezultate prin demontare, dezmembrare, demolare, reconditionare si reconstituire (produse cunoscute sub numele de "second hand"). Din ce n ce mai frecvent, se ntlnesc produse alimentare dar si nealimentare contaminate, acestea reprezentand un alt exemplu cum nu trebuie sa fie produsele. Ambalajele, mai ales cele metalice, pot conduce la contaminarea produselor alimentare, 24

dar si a altor tipuri de produse cum ar fi deodorantele.Contaminantii fizici sunt prezenti sub forma de particule metalice, nisip, pietris fin dar si substantele radioactive. Contaminantii chimici cei mai importanti sunt reprezentati de pesticide dar si o serie de metale sau combinatii ale acestora (aluminiu, zinc, crom, nichel plumb, arseniu) sunt, de asemenea, deosebit de periculoase. Un caz aparte il constituie marfurile care pot fi valorificate prin vnzare daca reconditionarea se face fara alterarea nsusirilor estetice ale acestora si utilizand costuri reduse. Ca urmare a importantei marfurilor textile este necesara cunoasterea acestora att de catre producator ct si de catre consumator pentru a realiza o buna alegere. Toate aceste anomalii pot conduce la divergente sau chiar la litigii ca urmare a lezarii intereselor beneficiarilor. In aceasta situatie organele judiciare recurg, ndeosebi, la expertiza merceologica. Expertizele din acest domeniu al falsificarii marfurilor sunt complicate necesitnd, de multe ori, specialisti din diverse domenii. Noncalitatea Este cunoscut, de asemenea, faptul ca nu exista proces tehnologic capabil sa realizeze numai produse de calitate si din acest motiv este necesara cunoasterea nivelului real al calitatii pentru loturile realizate. Noncalitatea este un termen generic ce se refera la lipsa de calitate. Noncalitatii i sunt specifice imperfectiunile, neconformitatile, defectele, defectivele, defectarile. Conform standardelor, prin imperfectiune se ntelege abaterea unei caracteristici de la nivelul prevazut. Ca urmare a marii diversitati a defectelor, acestea se clasifica functie de criteriile considerate, dupa cum urmeaza: dupa natura: functionale si structurale, de aspect, de ambalare; dupa posibilitati de masurare: masurabile, atributive; dupa cauza: material, masini, muncitor, metoda, masurare (cei sase M); dupa gravitate: critice, majore sau principale, minore A si minore B; dupa efectele produse: care duc la produse remediabile sau la rebuturi; dupa frecventa producerii: aleatorii sau accidentale (sporadice), sistematice sau cronice. Aprecierea noncalitatii se face prin analiza produsului defect dar si a proceselor de defectare din diferitele etape de existenta ale acestuia. Toate informatiile privitoare la produsele si serviciile oferite consumatorilor, documentele insotitoare, precum si contractele preformulate trebuie sa fie scrise in limba romana, indiferent de tara de origine a acestora, fara a exclude prezentarea acestora si in alte limbi."

25

2.3. Restituirea contravalorii, despgubire in cazul nemultumirii consumatorilor


Consumatorii au dreptul de a pretinde agenilor economici remedierea sau nlocuirea gratuit a produselor i serviciilor obinute, precum i despgubiri pentru pierderile suferite ca urmare a deficienelor constatate n cadrul termenului de garanie. Dup expirarea acestui termen, consumatorii pot pretinde remedierea sau nlocuirea produselor care au fost realizate, ca urmare a unor vicii ascunse aprute pe durata medie de utilizare a acestora. Remedierea deficienelor aprute n cadrul termenului de garanie la produsele de larg consum, inclusiv a celor de folosin ndelungat, i care nu sunt imputabile consumatorilor, se fac ntr-un termen maxim stabilit de ctre organul administraiei publice abilitat s ndeplineasc politica de protecie a consumatorilor pentru celelalte produse, termenul de remediere va fi cel stabilit n contract. n cazul unor vicii ascunse, termenul maxim stabilit la alineatul precedent curge de la data finalizrii expertizei tehnice efectuat de un organism tehnic neutru n cazul produselor la care termenul de nefuncionare din cauza deficienelor aprute n cadrul termenului de garanie, depete 10% din acest etrmen, vnztorul este obligat, la cererea consumatorului, s le nlocuiasc sau s restituie contravaloarea acestora. Timpul de nefuncionare, menionat la alineatul precedent, prelungete n mod corespunztor termenul de garanie i curge din momentul sesizrii vnztorului, pn la aducerea produsului n stare de utilizare normal. Restituirea contravalorii sau nlocuirea produsului achiziionat sau serviciului prestat se face imediat dup constatarea imposibilitii folosirii acestuia, dac aceast situaie nu este imputabil consumatorului. Consumatorul poate solicita plata unor despgubiri, potrivit clauzelor contractuale sau dispoziiilor legale, n cazul remedierii ori a nlocuirii produselor sau serviciilor necorespunztoare.

26

CONCLUZII

Consumatorii au dreptul de a fi informati in mod complet, corect si precis, asupra caracteristicilor esentiale ale produselor si serviciilor, inclusiv a serviciilor financiare oferite de catre agentii economici, astfel incat sa aiba posibilitatea d a face o alegere rationala intre produsele si serviciile oferite, in conformitate cu interesele lor economice si de alta natura, si sa fie in masura sa le utilizeze, potrivit destinatiei acestora, in deplina siguranta si securitate. Informatiile privind protejarea vietii, sanatatii si securitatii consumatorilor trebuie sa fie comunicate acestora, pe cat este posibil si prin simboluri grafice internationale, usor de inteles. Informarea consumatorilor asupra serviciilor si produselor oferite se realizeaza in mod obligatoriu, prin elemente de identificare si caracterizare a acestora, inscrise la vedere in mod vizibil, lizibil si usor de inteles, dupa caz, pe produs, eticheta, ambalaj de vanzare sau in cartea tehnica, instructiunile de folosire ori altele asemenea, ce insotesc produsul sau serviciul, in functie de natura acestuia. Cele mai frcvente incalcari ale drepturile consumatorilor sunt cauzate de: comercializarea de produse cu abateri calitative sau care pot pune in pericol viata/sanatatea/ securitatea consumatorilor, comercializarea de produse falsificate sau contrafacute, pastrarea si depozitarea produselor destinate comercializarii in mentinerea calitatii lor, comercializarea produselor cu elemente de idea altor valori ale caracteristicilorntificare incomplete, prezentarea prin publicitate, in prospecte, cataloage, mass-media etc.,a altor valori ale caracteristicilor produselor/ serviciilor decat cele reale. Cadrul legal pentru protecia si aparera drepturilor consumatorilor in tara noastra este completat si de numeroase legi si actele normative care reglementeaza acest domeniu.

27

ANEXE

28

ANEXE

29

ANEXE

30

BIBLIOGRAFIE

Legea nr. 12/1990 privind protejarea populaiei mpotriva unor activiti comerciale ilicite; Legea nr. 178/1998 pentru modificarea art. 47 din Ordonana Guvernului nr. 21/1992 privind protecia consumatorilor Ion Zamfir Manual practic de protecia consumatorului, Editura NVA GALAXY TRADING, Ploieti 2005 Tantica Petre, Gabriela Iordache, Valentina Capota, Viorica Dorin, Gabriela Simionescu Comert( Manual pentru clasa a X a), Editura CD Press, www.anpc.gov.ro

31