Comportamentul Profesional Eticheta Si Comunicare

AURELIAN BURCU
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
- etichet i comunicare -

Fundaia Cultural-tiinific *Mercur*
2002

MERCUR
Fundaia Cultural-tiinific

HYPERION
Institutul Romn de Studii Transdisciplinare i Cercetri
n domeniul tiinei Universale

Oamenii
de succes n acest lume
sunt aceia care se trezesc
i caut
circumstanele pe care le doresc.

Dac nu le pot gsi,
ei le produc singuri,
fr s stea prea mult pe gnduri.

George Bernard Shaw

CUPRINS

Partea I
Manierele profesionale

I.Regulile de aur ale bunelor maniere
II. Comportamentul n relaiile cu oamenii
1. Prima ntlnire
2. Invitaia la o alt companie
3. Prezentrile
4. Crile de vizit
5. Familiaritatea
6. Trecerea la subiect
7. Fumatul
8. Luarea de notie
9. Plecarea
III. Arta conversaiei de afaceri
1. Tehnici generale privind conversaia
2. Cum ne exprimm
3. Dialogul
4. Eticheta la telefon
Iniierea unei convorbiri
Centralele telfonice i secretarele
Organizarea unei convorbiri
Convorbirile ntrerupte
Bunele maniere la telefon
Primirea telefoanelor
ntreruperile
nregistrarea convorbirilor
Conferinele telefonice
Securitatea
IV. Salutul i prezentrile profesionale
1. Salutul
2. Prezentarea
3. Formulele de adresare
4. Zmbetul i gesturile (+ tabelul cu Limbajul trupului)
5. inuta fizic i vestimentaia
V.Cum s abordm ntlnirile
1. ntlnirile neoficiale
2. ntlnirile oficiale
3. Mesele de afaceri
4. Ocaziile sociale
5. Invitaiile al ntlniri artistice sau sportive
6. Petrecerile la birou i evenimentele asemntoare

7. Cstoriile i nmormntrile
VI. Diverse principii i reguli comportamentale practice
1. Cu ocazia unui mic dejun
2. Pentru a reui n vnzri
3. Pentru a reui n negociere
4. Alte reguli generale de comportament
5. Femeia ca om de afaceri
VII.Corespondena de afaceri la nivel profesional
1. Nivelurile de confidenialitate
2. Modaliti de adresare
3. Stilurile oficial i neoficial
4. Folosirea umorului n scrisorile de afaceri
5. Copiile la scrisori
6. Rspunsul la scrisori
7. Rezolvarea conflictelor prin scrisori
8. Rapoartele interne
9. E-mail-ul
VIII.Raporturile profesionale ntre companii
1. Respectarea ierarhiilor
2. Fii loial firmei tale
3. Cmpul minat al negocierilor
4. Ce s faci
5. Ce s nu faci
6. Materialele confideniale
7. Cum s fii prompt i corect
8. Prezumia de nevinovie
9. Rrecunoaterea interesului reciproc
IX. Erori psihologice n aprecierea celorlali

Partea a II-a
Aspecte utile unei organizaii profesionale

I. Munca n echip
1. Principii fundamentale
2. Conducerea edinelor de echip
3. Realizarea consensului n cadrul echipei
4. Sfaturi elementare pentru redactarea documentelor administrative
5. Cum s ne prezentm la interviul pentru angajare
II. Reguli pentru a reui n relaiile cu eful

Aurelian Burcu COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
5
PARTEA I
MANIERELE PROFESIONALE

I. REGULILE DE AUR N COMPORTAMENTUL
PROFESIONAL

Principiul cel mai important al bunelor maniere n afaceri este acela
al atentei analizri a intereselor i sentimentelor celorlali. Cu alte
cuvinte, trebuie s demonstrezi prin tot ceea ce faci i spui c ai la fel
de mult grij de persoana de lnga tine ca de tine nsui. Aceasta nu
nseamn s nu fii dur sau practic atunci cnd este cazul. Nimnui nu i
plac i nimeni nu i respect pe linguitorii care i flateaz mereu
colegii i partenerii de afaceri. Este mai corect s demonstrezi, prin
felul n care te compori, c ai un sistem corect de valori personale,
bazat pe respectul fa de ceilali i care se reflect n tot ceea ce faci.
Deci, dac va trebui s rezolvi un conflict, s pui la punct un subaltern
sau s concediezi pe cineva, modul n care o vei face va fi nu numai
ferm i corect, ci i plin de nelegere fa de problemele lor personale.
n multe cazuri este nevoie de un efort real de voin pentru a-i
nfrnge instinctul natural de a obine avantaje de pe urma unei
persoane aflate ntr-o poziie mai slab. Dar dac reueti acest lucru,
vei obine nu numai respectul celorlali, ci i propria ncredere i
respectul fa de tine nsui. Deci, dac gndeti din punctul de vedere
al celuilalt nainte de a aciona, vei obine multe astfel de beneficii
valoroase!
6
Regulile de aur
Dac ari, prin felul n care te compori n afaceri, c ai grij de
sentimentele celorlali, acest lucru poate fi indicat de IMPACT,
cuvnt care nglobeaz regulile de aur:
I ntegritate acioneaz onest i sincer
M aniere nu fi niciodat egoist, necioplit sau
indisciplinat
P ersonalitate comunic propriile valori, atitudini i
opiuni
A pariie prezint-te ntotdeauna n cea mai bun
lumin
C onsideraie analizeaz-te din punctul de vedere al
celuilalt
T act gndete nainte de a vorbi.

Integritatea nseamn s demonstrezi prin ceea ce faci i spui c
eti o persoan onest, sincer i de ncredere. Reputaia de persoan
integr se ctig greu i se pierde foarte uor. Despre multe afaceri nu
s-ar mai fi vorbit dac nu ar fi existat prezumia de integritate a
persoanelor respective. Integritatea este testat atunci cnd o persoan
sau compania sa este provocat sau tentat s acioneze mai puin onest.
O regul de aur a comportamentului n afaceri este aceea c integritatea
ta trebuie s fie deasupra oricrei ndoieli, cci nu vei putea ascunde n
nici un fel lipsa acesteia.
Manierele sunt acele tipare de comportament care i indic
persoanei cu care ai de-a face dac se poate baza pe tine, c vei aciona
corect i obiectiv atunci cnd face afaceri cu tine. Dac respectiva
7
persoan crede c eti un necioplit, egoist sau indisciplinat, relaia
voastr este puin probabil c va prospera. n mod similar, dac vorbeti
sau acionezi ntr-un mod rasist sau sexist sau dac dai dovad de lips
de loialitate fa de compania ta sau fa de colegii ti, atunci manierele
tale vor fi considerate inacceptabile. Dar a evita aspectele negative
nseamn a rezolva numai pe jumtate problema. Bunele maniere
nseamn, adesea, s acionezi eficient pentru a-l face pe cellalt s se
simt bine n cadrul relaiei voastre. O bun parte din carte este dedicat
acestei reguli de aur.
Propria ta personalitate reprezint ceea ce numai tu poi oferi
afacerii n care eti implicat. Trebuie s urmreti mereu s faci totul
pentru ca felul n care te compori s i ofere cea mai bun ans pentru
aprecierea calitilor tale. De exemplu, poi fi pasionat de afaceri, dar
nu trebuie s fii sentimental; poi fi ireverenios, dar nu trebuie s fii
lipsit de loialitate; poi fi amuzant, dar nu libertin n exprimare i poi s
fii strlucitor, dar nu plictisitor. Nu trebuie ca prin lipsa de consideraie
fa de ceilali, prin aciuni negndite sau lipsite de tact, prin
nerespectarea cutumelor vieii de afaceri s fii catalogat drept deplasat.
Apariia (nfiarea) poate nu este cea mai bun calitate a ta, dar nu
trebuie niciodat s fie un defect! Dac eti bine ngrijit, te mbraci cu
haine adecvate, stai n picioare sau aezat ntr-o poziie corect i te
ngrijeti din punct de vedere fizic, toate acestea vor constitui elemente-
cheie n formarea i pstrarea unei bune impresii n faa partenerilor de
afacere. Cu toii reacionm, fie numai subcontient, la modul n care
arat oamneii cu care avem de-a face. Nu lsa nfiarea s te
dezavantajeze!
8
Consideraia fa de ceilali este principiul fundamental care
subliniaz toate bunele maniere n afaceri. Negociatorii de succes
ntotdeauna repet aciunile probabile ale omologilor lor nainte de a-i
ntlni. Obiectivul este simplu: s fii gata s rspunzi noilor iniiative
atunci cnd apar. La fel, omul de afaceri care i-a imaginat dinainte
posibila reacie a persoanei pe care urmeaz s-o ntlneasc, creia
trebuie sa-i scrie sau sa-i telefoneze poate imediat s trateze cu ea cu
mai mult grij i sensibilitate.
Tactul este ultima, dar nu i cea din urm regul de aur, deoarece el
trebuie s fie un fel de paznic , care ne protejeaz de cuvinte i
aciuni negndite. Toi oamenii de afaceri cunosc tentaia de a reaciona
imediat la o provocare sau de a obine un avantaj ntrezrit, dar i
regretele care apar atunci cnd suntem cluzii de impuls. Tactul nu
nseamn doar s punem problemele neplcute ntr-o manier
acceptabil. Acesta implic analizarea atent a intereselor celorlali i
abia apoi alegerea celei mai acceptabile forme de exprimare. Ceea ce
trebuie s subnelegi din aceast regul de aur este c, atunci cnd ai
dubii, nu trebuie s spui nimic!

9
II. COMPORTAMENTUL N RELAIILE CU OAMENII

Cea mai bun demonstraie pentru felul n care stpneti manierele
n afaceri este contactul direct cu oamenii. Ei pot s evalueze ntreaga ta
persoan felul n care te mbraci, inuta, expresia facial, i felul n
care vorbeti ceea ce nu e posibil atunci cnd vorbesc cu tine la
telefon sau cnd tratai prin coresponden.
Nu e nevoie s te compori ntotdeauna n cel mai bun mod cu
putin, ci ar trebui ca mereu s poi adopta, cu uurin i ncreztor,
cea mai indicat manier pentru persoana (sau persoanele) cu care ai
de-a face n momentul respectiv. Dac eti ntotdeauna n largul tu,
tiind cum s te compori, ncrederea i respectul lor pentru tine vor
crete nemsurat. n acest capitol examinm regulile bunelor maniere
care se aplic n cele mai obinuite ntlniri de afaceri.
Prima ntlnire
nainte de sosirea ta
mbrac-te corespunztor pentru ocazia respectiv. Posibilitile
variaz de la elegant oficial (costum de afaceri i echivalentul la femei),
pentru majoritatea oamenilor de afaceri, la elegant neoficial (cmi
bine croite, pantaloni lungi i jachete pentru brbai i mbrcminte
neoficial pentru femei), pentru cei din mediul artistic, angajaii n
mass-media i alte medii asemntoare. Atunci cnd nu eti sigur,
mbrac-te ntotdeauna mai oficial dect ar putea fi cazul. Hainele
trebuie s-i fie bine clcate, iar pantofii curai. Las-i hainele s-i
exprime personalitatea, dar ine minte c te mbraci n aa fel nct i
persoana pe care o ntlneti s se simt n largul ei nu o faci numai
pentru tine.
10
Afl ce poi despre persoana pe care o ntlneti, n special despre
punctele de vedere sau interesele importante pe care le are. A ti ce
subiecte se vor dovedi probabil acceptabile (sau inacceptabile) n
conversaie este un ajutor nepreuit pentru a avea o ntnire fructuoas.
Aceast nevoie de a pregti ntlnirea se extinde, bineneles, la
subiectul ntlnirii i la contextul relevant. Este lipsit de maniere s vii
lipsit de pregtire la o ntlnire aranjat din timp. Nu numai c iroseti
timpul persoanei pe care o ntlneti, dar lai o impresie foarte proast
despre tine nsui i despre compania ta.
Cnd eti primit la o alt companie
Sosete la timp la ntlnire. Fii politicos cu efa de cabinet
(zmbete ntotdeauna i spune Bun dimineaa) i ai rbdare dac
sunt ocupai la sosirea ta. Spune numele tu i pe al persoanei crei i
faci vizita i specific n mod clar c ai o ntlnire. Dac ai venit cu mai
mult de zece minute mai devreme, sugereaz-i efei de cabinet s nu i
anune imediat sosirea. (Unele persoane cred c este stjenitor s ii
vizitatorii n zonele de primire mai mult de cteva minute, iar sosirea ta
timpurie s-ar putea s fie nepotrivit pentru ei.)
efa de cabinet ar trebui s-i ofere rcoritoare, dac trebuie s
atepi, dar nu i lua ceaca cu tine atunci cnd eti condus n biroul
gazdei tale (dac nu pentru alt motiv, mcar pentru c este dificil s
strngi mna gazdei avnd o serviet ntr-o mn i o ceac de cafea n
cealalt!) O vizit la toalet naintea ntlnirii i va da, de asemenea,
ocazia s te asiguri c prul i este bine pieptnat, c nodul de la
cravat i este n regul .a.m.d.
Dac efa de cabinet nu este prea ocupat, o conversaie plcut i
va oferi adesea informaii folositoare n legtur cu afacerile gazdei
11
tale, la care poi s faci referire n cursul ntlnirii. Atunci cnd eti
condus n biroul gazdei tale de ctre efa de cabinet sau de ctre
secretar, este politicos s schimbi cteva amabiliti adecvate,
(vremea, de ct timp lucreaz la firm i vacanele sunt subiecte la
ndemn) pentru a evita un hiatus neplcut ntre zona de primire i
birou.
Dac nu cunoti biroul, este perfect manierat ca efa de cabinet sau
secretara s l conduc pe vizitator la culoare i la lift. De regul, efa
de cabinet sau secretara te anun atunci cnd intri n biroul gazdei.
Dac ea nu i spune numele, f-o tu, imediat ce intri n camer.
Prezentrile
Este un gest amabil din partea gazdei tale, fie c este brbat sau
femeie, s se ridice n picioare pentru a te saluta, indiferent de funcia
pe care o ocupi. Ceilali colegi brbai care se afl eventual n birou
trebuie, de asemenea, s se ridice n picioare, n timp ce, de regul,
colegele continu s rmn aezate. Strngerea de mn este forma de
salut recunoscut universal i ea trebuie s i fie oferit n acelai timp
de gazda ta. Strngerea de mn trebuie fcut cu fermitate, dar fr a
exagera, arbornd un zmbet i uitndu-te n ochii lui. Strngerea de
mn trebuie oferit n acelai timp de tine i de gazda ta. Trebuie s
salui n acelai mod pe toate celelalte persoane aflate n ncpere, pe
rnd, pe msur ce gazda ta i le prezint. Dac gazda sau colegii nu i
ofer obinuita strngere de mn, nu trebuie s insiti.
Nu te aeza pn nu te invit gazda s o faci dac nu o face,
ntreab polticos dac poi s te aezi. Aceast amabilitate trebuie
respectat chiar dac ocupi o funcie mult mai important dect
persoana pe care o vizitezi. Unii brbai care joac rolul de gazd le
12
ajut pe femeile care le sunt oaspete s se aeze, dar aceast practic
dispare rapid (cu excepia banchetelor), deoarece multe femei gsesc
acest gest mult prea protector (ceea ce este de neles).
Este datoria gazdei s te prezinte tuturor colegilor care se afl cu el
(i viceversa, dac eti nsoit de un coleg mai mic n funcie), dndu-le
nu numai numele, dar i posturile ocupate i alte ocupaii relevante.
Este de datoria ei s te fac s te simi n largul tu i este manierat s
i ofere rcoritoare la nceputul ntlnirii, indiferent de momentul zilei.
De regul, aceast ofert se accept, dar nu este nimic ru n a declina
politicos invitaia.
Crile de vizit
Trebuie s analizezi cu atenie dac s i oferi sau nu cartea de
vizit la nceputul vizitei. n schimb, trebuie s rspunzi ntotdeauna
dac gazda ncepe ntlnirea oferindu-i-o pe a sa. Dac cele dou
organizaii pe care le reprezentai se cunosc bine, chiar dac nu i-ai
ntlnit gazda pn acum, probabil c este cel mai bine s i oferi cartea
de vizit la sfritul ntlnirii, cnd, de exemplu, sunt discutate aciunile
viitoare. Dac gazda nu i cunoate firma sau doreti s faci cunoscute
acreditrile sau funcia pe care o ocupi, atunci este mai bine s i oferi
cartea de vizit la nceputul ntlnirii. Schimbul crilor de vizit
ntrerupe cursivitatea ntlnirii, deoarece protagonitii vor dori s le
citeasc, nu s vorbeasc, aa c, dac ai ndoieli, este mai bine s lai
aceasta pentru sfritul ntlnirii.
Familiaritatea
Dac de ambele pri sunt prezente mai multe persoane, de regul
persoana mai mare n funcie ia iniiative, invitndu-l pe colegul mai
mic n funcie s i aduc contribuia dac este necesar, cel puin pn
13
cnd se sparge gheaa. Trebuie s ncepi ntotdeauna adoptnd un stil
oficial de ntlnire, precum Dle Jones (sau Sir, dac ai impresia c
funcia celuilalt o cere dar ine minte c anumite persoane gsesc
iritant i slugarnic o asemenea adresare). Ateapt s fii invitat s
foloseti prenumele. Chiar dac colegul tu mai mare n funcie este
tratat n acest fel, nu presupune c i se aplic acelai tratament pn
cnd acest lucru nu este clar. Dac tu eti persoana mai mare n funcie,
ine minte s l atragi pe colegul tu n conversaie ori de cte ori este
cazul i s l tratezi manierat. Nu i adresa niciodat remarcile unei
singure persoane, dac sunt impliate mai multe. Asigur-te c ai un
contact vizual direct cu fiecare persoan din timp n timp (prin acest tip
de contact oamneii evalueaz n mod subcontient sinceritatea i
integritatea).
Nu i da jos jacheta i nu i slbi nodul de la cravat dect dac
gazda a fcut deja acest lucru sau te invit s procedezi astfel. Dac te-
ai simi mai comod n cma, cere n mod politicos permisiunea
gazdei. Asigur-te c nu i ceri permisiunea dup ce i-ai dat deja pe
jumtate jos haina (fcnd astfel stnjenitor pentru gazd s mai spun
Nu). Dac este foarte cald, atunci mai bine fr cravat dect cu ea
desfcut pn la jumtatea cmii. Familiaritatea i uurina n
conversaie decurg natural din ncrederea reciproc, care se bazeaz
pe claritatea gndirii i a vorbirii i pe o ascultare atent. Trebuie s
ari c eti atent i interesat de ceea ce are de spus gazda ta, c
urmreti aspectele-cheie legate de lucrurile pe care le preuiete.
Rspunde pe scurt i inteligent atunci cnd este cazul. Dac
mprteti n mod clar interesele i preocuprile lui, vei vedea c o
familiaritate confortabil va aprea rapid.
14
Este o dovad de bune maniere i totodat nelept s i controlezi
emoiile n cursul ntlnirilor directe, evitnd ieirile de mnie,
dezamgire sau frustrare. Pstrarea sngelui rece, indiferent de
provocri, este o virtute i nu ar trebui niciodat s i uii bunele
maniere n afaceri, chiar dac ntlnirea se dovedete un dezastru de la
nceput pn la sfrit.
Trecerea la subiect
La primele ntlniri, cele dou pri doresc s evalueze ce fel de
persoan este cealalt, nainte de a trece la afaceri. Aceasta se face cel
mai bine folosind subiecte neutre, introduse de tine sau de gazda ta
atunci cnd v ntlnii prima dat. Poi, de exemplu, s vorbeti despre
drumul pn la locul ntlnirii sau s te referi la o cunotin care a
lucrat pentru firma gazdei, s admiri sediul sau produsele firmei
posibilitile sunt nelimitate. Comentariile pe care le faci trebuie s fie
ntotdeauna interesante, concise, fr controverse i oferindu-i gazdei
posibilitatea de a rspunde. Nu folosi niciodat aceast perioad de
tatonare pentru a te luda pe tine.
Dac gazda ta prefer s treac imediat la afaceri, trebuie s te
conformezi. Nu spune bancuri i nu vorbi despre familia ta dect dac
eti invitat s o faci. ine minte c gazda ta are, probabil, i alte vizite.
Dac tu eti gazda, este politicos s i indici vizitatorului la nceputul
ntlnirii ora la care ai urmtorul angajament. Aceasta evit ncheierea
ntlnirii ntr-un mod stnjenitor, uitndu-te la ceas, grbindu-te s pleci
sau trebuind s tratezi superficial , n ultimele cinci minute, trei sferturi
din subiect.

15
Fumatul
n zilele noastre, fumatul este aproape pretutindeni privit ca un
comportament antisocial n birouri i trebuie s se fumeze numai la
invitaia explicit a gazdei tale. Dac ntrebi V deranjeaz dac
fumez?, i se va rspunde aproape ntotdeauna, din politee,
Bineneles c nu. Cutarea unei scrumiere indic, de regul, faptul c
fumatul a devenit un lucru neobinuit. Oricum, rul este fcut n
momentul n care i-ai aprins igarea. Comportamentul tu va fi
clasificat drept nemanierat. Chiar dac gazda ta fumeaz, este politicos
s nu fumezi dac sunt prezeni i ali nefumtori.
Luarea de notie
Trebuie ntotdeauna s ceri gazdei tale permisiunea de a lua notie
n cursul unei ntlniri. Nu trebuie s i postezi carnetul pe birou la
nceputul ntlnirii (sau s invadezi spaiul biroului gazdei prin alte
mijloace), ci ateapt pn cnd i se d permisiunea de a lua notie.
nregistrarea unei conversaii o va face aproape sigur artificial i va
ucide toata spontaneitatea ea trebuie cerut numai n cazuri rare, cnd
este necesar nregistrarea cuvnt cu cuvnt.
Plecarea
La sfritul ntlnirii, este important s repei amabilitile de la
nceput. Strngerea de mn, zmbetul i contactul vizual trebuie toate
s cimenteze legtura care s-a dezvoltat n cursul discuieie voastre.
Dac gazda ta i va aminti de respectul pe care i l-ai artat pentru
persoana i cerinele sale, de uurina i felul plcut n care te-ai
comportat, atunci poi s fii sigur c ai lsat o bun impresie. Dac ai
vorbit prea mult despre tine nsui i i-ai ignorat obiceiurile, te poi
atepta la un rezultat mai puin plcut.
16
III. COMUNICAREA I RELAIILE CU CEILALI

1. Reguli generale privind conversaia

Muli oameni se cred ai ai conversaiei pentru c vorbesc mult. Se
neal.
n realitate, o persoan care tie s converseze trebuie s asculte tot
pe ct vorbete sau poate chiar mai mult. Fora real a unei asemenea
persoane const n abilitatea ei de a-i atrage pe ceilali n discuie. Toate
acestea se nscriu n definiia de comunicare verbal. Unul dintre cele
mai eficiente instrumente profesionale. Pe scurt, arta conversaiei i de
afaceri nseamn s tii ce s spui i cnd. De asemenea, ea include
priceperea de a nelege cnd trebuie s stai s asculi. i tu poi s-i
dezvoli aceste deprinderi profesionale.

Cum s ncepi i s susii o conversaie
Ai fost vreodat obligat s participi la o recepie la care nu cunoteai
pe nimeni?
Cnd te apropiai de cineva, sau cnd cineva te aborda, despre ce
vorbeai?
Chiar dac-i vine greu s crezi, este destul de simplu s ncepi i s
susii o conversaie. Secretul este s asculi mai mult dect vorbeti.
Este important s tii ce s ntrebi i tot att de important este s tii
cum s ntrebi. O cale sigur de a-i face pe cei din jur s-i vorbeasc
este s le pui ntrebri cu rspunsuri deschise. Dac, de exemplu, de-
abia ai ntlnit pe cineva, nu-l ntreba ceva de genul Suntei unul din
clienii lui Bill Jones?. Este o ntrebare care duce la o fundtur: omul
17
nu prea are ce s-i rspund n afar de da sau nu. Folosete mai
bine un interogativ Cine? Ce? Cnd? Unde? De ce? Cum? De
exemplu: Cum vi se pare Bill Jones?. Aceste soi de ntrebri ar trebui
s-i aduc un rspuns cu ceva detalii, deschiznd astfel ua ctre
conversaie.
Pe ct este de important felul n care pui ntrebrile i i alegi
cuvintele, este tot att de crucial s te ari sincer interesat n ceea ce
ntrebi i n rspunsul primit. Dect s ncerci s te prefaci, mai bine
strduiete-te s i dezvoli un interes sincer fa de ceilali. Toat
lumea tie c poi s-l simi pe prefcut de la o pot.

Cum s fii perceput ca un bun asculttor
Folosirea ntrebrilor este numai nceputul, atunci cnd vrei s nfiripezi
o conversaie. Cealalt parte a unei conversaii sntoase i productive
const n a-l face s neleag pe interlocutor c l asculi cu adevrat.
n afar de a ciuli urechile i a lsa deoparte alte preocupri, mai
sunt cteva metode garantate care te pot ajuta s i dezvoli capacitile
de asculttor.

- Numr pn la doi. N-ai nceput niciodat s vorbeti nainte ca
interlocutorul tu s fi terminat de vorbit? O metod eficient, prin care
te poi feri de o coliziune n conversaie, este s numeri pn la doi
dup ce persoana a terminat de vorbit.

- Gsete aceeai lungime de und. nva s identifici oamenii ca
auditivi, vizuali sau senzitivi i apoi comunic n propriul lor limbaj. O
persoan auditiv, de exemplu, i va pune ntotdeauna n ncpere un
18
fond muzical i va folosi adesea cuvinte ca sunete, vorbete, spune i
ton. Or persoana vizual comunic cel mai bine cu ajutorul hrilor,
planurilor i altor auxiliare vizuale, i i mpestrieaz vocabularul cu
cuvinte ca zrete, uite, imagineaz-i, observ, vizioneaz i vezi. O
persoan senzitiv, creia adeseori i place s jongleze cu mai multe
ndatoriri deodat, folosete cuvinte ca simi, nelegi, i place. ine
seam de aceste indicaii i nva s vorbeti fiecare limbaj.

Parafrazeaz . O cale sigur de a-i face pe ceilali s neleag c ai
auzit ce au spus este s parafrazezi. Dac te afli n acelai timp pe
aceeai lungime de und, vei fi realmente perceput ca un bun asculttor.
Dac poi s-l identifici pe interlocutor ca fcnd parte din categoria
auditivilor, de exemplu, parafrazeaz ceea ce-i spune, spunnd la rndul
tu: Sunt la fel ca sau Am auzit c ai spus ca. Dac identifici
persoana cu care vorbeti ca fiind un vizual, parafrazeaz ceea ce i.a
spuscu cuvinte ca: vd c sau apare ca i. n sfrit, dac
reueti s-i identifici interlocutorul ca fiind un senzitiv, parafrazeaz ce
i-a spus folosind termeni ca: neleg c ori Simt c
Unul din avantajele acestui mod de ascultare cu continuare este
acela c persoana cu care vorbeti probabil c va fi i ea mai atent la
ceea ce spui tu.

Conversaii mrunte, medii i amnunite

Situaii diferite genereaz niveluri diferite de conversaie.
Conversaia mrunt. Este o conversaie simpl despre ntmplrile
de zi cu zi: vreme, sporturi, lucruri din imediata vecintate etc.
19
Avantajul de a avea o conversaie mrunt este acela c oricine poate s
participe la ea. Astfel nct, atunci cnd stabileti o legtur cu cineva,
ncepe cu conversaia mrunt.
Conversaia medie. Conservaia medie se bazeaz pe informaii
specifice unui grup. De exemplu, dou persoane pot avea o conversaie
discutnd despre compania pe care o reprezint. Dei ceilali de la masa
lor poate cunosc compania despre care discut, nu tiu ndeajuns pentru
a participa la conversaia lor.
Conversaia amnunit. Conversaia amnunit se axeaz pe
informaii foarte specifice. De exemplu, s zicem c ase persoane
lucreaz pentru aceeai companie trei la vnzri i trei la contabilitate.
Dac cei trei de la vnzri ncep s discute despre vnzrile lor lunare,
sau cei trei de la contabilitate ncep s vorbeasc despre un nou
program de contabilitate pe calculator, atunci fiecare grup este angajat
ntr-o conversaie amnunit. Ei fac o conversaie care poate fi
neleas sau poate interesa numai un numr limitat de persoane.

Cnd s nu vorbeti
Cnd eti angajat ntr-o conversaie, o regul bun de urmat este aceea
de a vorbi despre tine i despre munca ta numai atunci cnd cineva te
ntreab despre asta. Dac nu tii nimic despre subiectul discutat (poate c
cineva face o conversaie medie sa amnunit), rmi tcut.

Cum s participi la o conversaie fr s vorbeti
Chiar dac i se pare greu de crezut, poi s participi la o conversaie
fr s spui absolut nimic. Trebuie numai s-i pstrezi rolul de
asculttor activ. Folosete-i limbajul trupului. Menine contactul
20
vizual. Zmbete. D aprobator din cap. Vei fi un participant bine venit
la conversaie fr s deschizi gura.

Las gesturile s vorbeasc pentru tine
Limbajul trupului i receptivitatea sunt de o importan vital
pentru meninerea unui dialog animat i interesant. Cnd participi la o
conversaie, asigurte c dai impresia unei atitudini pozitive i amicale.
Zmbete. D mna cu cei de fa. Menine contactul vizual. D
aprobator din cap i pstreaz-i mintea deschis chiar dac nu te
intereseaz din cale-afar persoana cu care discui, pstreaz-i mintea
deschis n perspectiva unor posibile relaii viitoare. Este o metod
bun, care te ajut s-i dezvoli reeaua relaiilor profesionale.
Niciodat nu tii cnd te vei ntlni din nou cu persoana respectiv.
Cum s rmi stpn pe conversaie
- Fii deschis i prietenos.
- Asuma-i riscuri.
- Salut primul.
- Fii sincer interesant de oameni. Se vor simi flatai i vor fi
interesai de tine.
- Fii deschis ideilor noi.
- Accept oamenii aa cum sunt.
Toate aceste nimicuri te aduc la nivelul competitiv n conversaie i
n via. Strduiete-te s-i dezvoli aceste atribute. N-ai nimic de
pierdut i ai totul de ctigat.

21
Cum s schimbi subiectul cu tact
Te-ai simit vreodat blocat ntr-o conversaie i n-ai tiut cum s
iei din ea? Poate c ai continuat s asculi cu o ureche, n timp ce de-
abia ateptai o pauz n dialog (sau n monolog) ca s poi schimba
subiectul.
Cnd te afli ntr-o asemenea situaie, orice ai face f cu tact. Dac,
de exemplu, vrei s schimbi subiectul, folosete forme de racord cum ar
fi:
Am auzit c ai spus mai devreme c
Se pare c tii o mulime de lucruri despre
Dac vrei s gseti o porti de scpare, ncearc s spui:
nainte ca aceast ntrevedere s ia sfrit, a vrea
Oricum ai sfri conversaia sau ai schimba subiectul ferete-te s fi
agresiv sau s insuli pe cineva.

2. Cum s ne exprimm

Este firesc s amintim, referitor la conversaie, cteva reguli privind
limbajul pe care l folosim.
Conversaia este o excelent coal de retorici. Unde am putea s ne
familiarizm mai bine cu arta vorbirii dect ntr-un cerc de persoane
cultivate? i asculi cu atenie ce se spune, i te strduieti s foloseti
un limbaj ales, analizndu-te cu sim critic, este cel mai bun mijloc de
a-i mbunti vocabularul i a-i lrgi posibilitile de exprimare. Zi de
zi ntlnim persoane care nu sunt capabile s finalizeze o idee.
Negsind cuvintele potrivite, ele las frazele neterminate; adesea,
povestirile lor sunt de neneles. Exemplul clasic prin care psihologii
22
demonstreaz dificultatea de a te exprima fr a recurge la semne este
cel al scrii n spiral pe care trebuie s o defineti n puine cuvinte.
Din o sut de persoane crora le-am pune ntrebarea, abia zece ar reui
s rspund fr s schieze n aer un tirbuon ascendent!
Exista pe vremuri un joc de societate pe ct de distractiv, pe att de
instructiv. El consta n alegerea de ctre gazd sau invitai a unor grupe
de cuvinte, de pild cinci substantive comune, cinci noiuni abstracte i
cinci cuvinte rare, crora participanii trebuiau s le dea definiii
corecte.
Plecnd de la covor, sifon, salat, floare, melc, trecnd
prin ncercarea de a defini metempsihoza, parapsihologia, iubirea,
hobby-ul, charisma i ajungnd la broccoli, andiv,
bubuin,hai, truf, jocul poate deveni pasionant. Rar vor putea fi
evitate definiiile de genul: Iubirea este cndDin pcate, acest
autentic exerciiu intelectual a fost nlocuit cu altul care-i invita pe cei
ptezeni s se exprime prin semne, s mimeze un cuvnt. Mima, cum
este numit jocul, se practic azi n toate taberele de copii, pe culoarele
colilor i la petreceri, dar rmne doar un mijloc de distracie, lipsit de
elementul instructiv mbogirea vocabularului.

Ticurile verbale
Am observat c din cauza unui vocabular srac, demn al lipsei de
cultur, majoritatea oamenilor las balt o discuie abia nceput sau se
refugiaz n expresii de o mare banalitate, cum ar fi: E foarte
adevrat., Aa e viaa, Aa e lumea. Pe de alt parte, trebuie s ne
ferim i s folosim n permanent expresii ca: Pe cuvnt de onoare!,
Pe cuvntul meu!, Fantastic!, Formidabil!, Nemaiauzit!,
23
creznd c ele dau greutate spuselor noastre. Larg rspndite sunt i
aceste adevrate ticuri verbale: Nu tiu cum s i spun, Ce s-i
povestesc, Adic n-am neles; s recunoatem c ele au devenit
reprezentative pentru o larg categorie de oameni care, dac ar renuna
la ele, ar constata c n-ar mai avea nimic de spus. Dar cel mai obositor
este felul n care unii i termin (sau i ncep) toate frazele cu: Asta
este, Nu e aa?, tii?, Ce s-i faci?, M rog, n sfrit,
Auzi?, nelegi, mai ales la telefon. n general, aceste formule fie
sunt agresive, fie cer o aprobare, dar cel mai des nu au nici un sens,
sunt vorbe goale. Ele rnesc pur i simplu auzul, ca zgomotul acului pe
o veche plac de patefon. S recunoatem c ne plictisete de moarte o
discuie cu fraze de tipul: Duminica trecut am mers la ginerele meu,
nu e aa? Ne-a dus cu maina, m rogi ce s-a ntmplat, tii? Timpul
s-a stricat, ce s-i faci! Cu maina noastr, o Dacie, nelegi? Cnd ai o
duminic liber, nu tiu cum s-i spun.
La frontiera dintre nepolitee i srcia mental se plaseaz
rspunsurile stereotipe, i ele ticuri verbale, de genul: Da, natural!,
Este absolut clar!, Exact!, Corect!, Nici o legtur, Total
exclus!. Cu un brutal Nu m intereseaz i taie vorba, cnd spui i
tu ceva, pislogul care te-a silit s asculi o lung relatare despre starea
sntii unei persoane pe care o cunoti vag. n ambele cazuri eti
ndreptit s te simi ofensat. Este de dorit s ne cizelm purtarea i
vocabularul, fcnd efortul de a ne debarasa de acest balast lingvistic
care ne poate plasa n categoria oamenilor prost crescui.
Vorbitul n limbi strine
S nu vorbim cnd suntem ntr-o societate ntr-o limb pe care nu o
nelege toat lumea. E o lips de politee s vorbeti cu un prieten n
24
francez, de exemplu, cnd toi tiu c prietenul tu vorbete romnete
foarte bine. n plus, putem avea surprize cci e posibil ca cineva din
asiten s fi nvat limba respectiv pe genunchii bunicii i s
neleag perfect observaia neplcut pe care ai fcut-o la adresa lui.
Trebuie s renunm la acest obicei prost, ca i la semnele conspirative
vorbitul la ureche, clipitul semnificativ din ochi, la gesturile cu mna
pe care le credem discrete, ntr-un cuvnt, la tot ce exclude din
conversaie pe ceilali.

Sensul cuvintelor
Un loc special l ocup aici folosirea incorect a limbii, fie din
ignoran, fie din neglijen.
Pentru un om mai puin instruit sau pentru un autodidact, dac sunt
contieni de handicapul lor, soluia de a nu se face de rs e foarte
simpl ocolesc cuvintele de a cror semnificaie i pronunie nu sunt
siguri. Ideal ar fi s se lmureasc pe loc, ntrebnd, sau consultnd mai
trziu, cnd ajung acas, un dicionar. Nu este deloc degradant s
ntrebi: Ce se nelege prin fezabil?, Ce este o lipotimie?, sau s
recunoti: Nu-mi este limpede termenul de lobby.
Foarte multe cuvinte seamn ntre ele, deosebindu-se doar printr-o
singur liter sau doar prin accent. De cele mai multe ori, ele
desemneaz noiuni fr nici o legtur ntre ele. Vorbitorul mai puin
instruit este tentat s utilizeze termenul care i sugereaz ceva cunoscut.
Pristanda spune renumeraie mic pentru c se gndete la numrul
banilor. Dar azi, nu numai pe vremea lui Caragiale, oamenii vorbesc
incorect, i nc oameni cu pretenii. Se folosete greit teste pentru
taste, neutralizare pentru naturalizare, pragmatism pentru
25
prognatism, anulie pentru bulimie etc. Nu putem atribui un sens
fantezist unui cuvnt numai pentru c nu i cunoatem sensul adevrat.
Chiar dac avei imaginaia bogat, prinesa morganatic nu e totuna,
cum credeai, cu Fata Morgana

Grija fa de ceilali
Lipsa de tact
n orice ocazie i n orice conversaie, trebuie s i cunoti locul.
Dac invitatul de onoare atrage atenia asupra lui, acest lucru este
normal. Dar dac un invitat insignifiant acapareaz intenionat ntreaga
conversaie, atrage toate privirile spre el, ntr-un cuvnt se dorete
punctul de atracie, el d dovad de o evident lips de tact. S i spui
n gura mare necazurile familiale sau intime n faa unei adunri
ntmpltoare sau s fii agresiv fa de ceilali invitai constituie gafe de
neiertat.
S critici, s vrei s corectezi pe loc micile manii ale celorlali sunt
manifestri de om mrginit. Poi foarte bine s te abii de la a face unui
filatelist remarci dispreuitoare la adresa micilor ptrele de hrtie
colorat, s renuni la a ine unui fumtor o conferin asupra
pericolelor tutunului, iar unui superstiios un discurs despre succcesele
atle obinute ntr-o vineri, pe data de 13.

Comisioanele. Nu-i ncrca pe toi cei ntlnii cu nenumrate
salutri pentru tot felul de cunotine comune, pentru c asta nseamn,
fie c vrei s i etalezi relaiile, fie c l iei pe interlocutor drept un
simplu mesager. S fim prudeni n acest domeniu, cci exist nc
muli oameni drgui care iau n serios asemenea comisioane i transmit
26
nenumratele salutri cu o energie demn de o cauz mai bun.
Observaia este valabil i pentru persoanele care rein din conversaie
numai ce le intereseaz i nu scap prilejul de a-i obliga pe cei din jur
s le fac mici servicii utile. De exemplu, auzind c pleci n strintate,
ndrzneul nu va ezita s te roage imediat s te roage s-i aduci un
medicament, nite nasturi sau o pies de marin, preciznd c acolo te
cost o nimica toat.
Reinei cteva reguli
S ne reamintim cteva reguli ferme care trebuie respectate pentru a
purta o conversaie civilizat:
S nu agresm sau s nu ne enervm interlocutorul prin prea
puternica noastr personalitate, bazndu-ne pe excelenta prere pe care
o avem despre noi. S nu spunem, de exemplu: eu ntotdeauna, eu
niciodat, eu, eu, eu. S nu ridicm tonul i s nu ipm.
S nu transformm o conversaie ntr-un dialog al surzilor.
Necomunicarea este, se pare, un blestem al secolului n care trim.
Aparent ne ascultm interlocutorul, n realitate, ns, ne gndim la ale
noastre. Este unul dintre motivele nsingurrii i tristeii omului
modern. S nvm s-i i auzim pe ceilali cnd i ascultm.
S nu ne ntrerupem brutal interlocutorul, ci s ateptm cu rbdare
i tact un moment prielnic pentru a ne spune i noi prerea.
S nu ne amestecm ntr-o discuie strin, mai ales cnd ntlnim,
pe strad, o cunotin care st de vorb cu cineva.
S nu vorbim tot timpul despre minuniile de copii pe care i
avem i nici despre persoane pe care cei de fa nu le cunosc.

27
3. Dialogul

Vocea ar trebui s se potriveasc cu statutul profesional. O voce
adecvat este: fr accent, intesitate joas (pare sigur), ton cald,
emoionant, vioaie, distinct (clar), uor de neles, pronunare corect,
inflexiune bun, nemonoton, volum adecvat.
Face o impresie proast o voce nazal, comun, greu de neles
pentru c persoana nghite cuvintele. Este insuportabil un ton aspru i
tios i este plicticoas o voce inexpresiv, uniform, politicoas dar
nedesluit. Este greu de urmrit o vorbire prea rapid sau prea incert,
prea tare sau prea optit. Este neprofesional s folosii regionalisme
prea puternice, dar dac avei o voce piigiat vei sugera c suntei o
persoan imatur sau extrem de nervoas. O voce precipitat, pe de alt
parte, trdeaz indecizie i nelinite.
Un vocabular bogat sun plcut auzului i face ca vocea s fie
atractiv. O persoan care folosete cuvinte alese ntr-un mod potrivit te
face s vrei s o asculi.
O vorbire cultivat este: fr accent, corect gramatical, fr expresii
triviale (njurturi etc), fr porecle pejorative, cu pronunarea corect a
cuvintelor; fr fraze stereotipe, ticuri verbale: tii?, deci, nelegi,
nu?, fr expresii de argou; fr onomatopee, exprimri ca h, aha, na,
ee etc. Aceste cuvinte nu fac parte chiar din argou, ci sunt exemple
clasice de limbaj incorect, izvornd din lenea de a vorbi.
Un obicei, mai ales al tinerilor, este de a termina orice fraz care nu
este o ntrebare, cu O.K. Acest O.K. a devenit un tic n limba vorbit,
dar nu i are locul ntr-o vorbire cultivat.
28
Ferii-v s chicotii. Acesta este un obicei care dovedete lipsa de
concentrare i profesionalism. Sunt oameni care chicotesc doar pentru a
umple golurile de conversaie sau pentru a trece peste momente
neplcute, cnd tot ce ar trebui s fac este s tac.
Dresul glasului n timpul discuiei se poate dovedi, de asemenea,
iritant. Dac senzaia devine imperioas ncercai s nghiii pentru a
v liniti. Pauza creat astfel poate aciona n favoarea dumneavoastr
prin ctigarea ateniei partenerului de discuii.
Mare atenie acordat i exprimrii subnelese prin ntreaga
atitudine a corpului i a vorbirii.
Atenie la distana la care se st fa de partener. Omul i are
propria sa bul de aer sau spaiu aerian n jurul trupului su. Aceast
bul de aur are o mrime care depinde de densitatea populaiei
locului n care ai crescut. Deci, distana zonal personal este
determinat cultural. n timp ce unele culturi, ca de exemplu cea
japonez, s-au obinuit cu aglomeraia, altele prefer spaiile larg
deschise i le place s menin distana. Aa sunt americanii.

4. Convorbirile telefonice

Dup modul cum rspundei la telefon sau vi se rspunde, putei
trage unele concluzii despre manierele persoanei pe care o cutai sau
v caut. Mai mult, dac vocea care rspunde exprim o atitudine
pozitiv, negativ sau indiferent putei deduce cu cine avei onoarea
s discutai i astfel v concepei planul de abordare.
Orice persoan, fie chiar i din conducerea instituiei, trebuie s
poarte, cu distincie, o convorbire telefonic cu o persoan fie ea i
29
necunoscut. Acelai lucru trebuie s l pretind i secretarei sale, ca i
subordonailor. A rspunde politicos la telefon, cu distincie i cu
reinere sunt maniere care trebuie cultivate n continuu, aceasta
contribuind la creterea renumelui instituiei respective. Nicicnd nu va
fi productiv i de bun augur pentru instituie i conductorii si,
curmarea brusc a unei convorbiri telefonice cu orice persoan, orict
de modest ar fi ea.
n programul de instruire al secretarei sau efului de cabinet nu
neglijai s includei i urmtoarele sugestii:
- ajutorul dumneavoastr cel mai apropiat secretara sau eful de
cabinet s rspund prompt atunci cnd sun telefonul (cel mai bine
dup primul apel);
- nimeni nu trebuie lsat s atepte la telefon mai mult de 20 de
secunde. Dac nu e posibil, secretara va transmite mesajul
dumneavoastr politicos, asigurndu-l pe cel care v solicit c l vei
suna peste X minute.
Evident c un manager nu poate s rspund la absolut toate
solicitrile. De aceea el trebuie s i instruiasc secretara cum s
ndrume convorbirile telefonice ct mai eficient. Este o operaiune
relativ pretenioas; pretinde un anume tact, o bun cunoatere a
specificului societii sau instituiei, a numelor oamenilor cu
responsabiliti, capabili s soluioneze eventualele solicitri ale
apelantului.
Oricum, secretara trebuie s fie capabil s explice politicos de ce l
ndrum ctre alt persoan.
30
n condiiile n care, n calitatea pe care o avei, dumneavoastr
niv purtai convorbiri telefonice, trebuie s inei seama de unele
ndatoriri obligatorii. Deci:
- nu dai telefon fr motiv foarte clar i care nu impune n mod
imperios convorbirea;
- n eventualitatea c ai format un numr greit sau s-a conectat
eronat, cerei-v negreit scuze nainte de a nchide telefonul;
- dac o rugai pe secretar s v fac o legtur telefonic, ori fii pe
recepie cnd cel chemat urmeaz s ridice receptorul sau stabilii un
anume semnal cu secretara pentru a prelua legtura (de exemplu dup
dou apeluri);
- acordai atenia cuvenit diciei ct i vocii cnd vorbii la telefon.
Timbrul vocii i tonul folosit sunt determinante pentru crearea unei
ambiane propice unei convorbiri eficiente i civilizate. Ca urmare, este
indicat s se vorbeasc moderat i nu tare,s fie articulate cu grij, cu
gura deschis normal i aproape de receptor (circa 2,5 cm de gur).
Persoanele cu voce joas (surd) vor folosi un ton mai ridicat, ntruct
sunetele grave (joase) se disting mai greu. Cei cu voce ascuit i vor
modera intensitatea tonului pentru a nu fi strideni.

Salut-i interlocutorul. Spunei-i clar numele dumneavoastr i al
firmei, precum i al persoanei cu care dorii s vorbii. Trecei imediat
la subiect i fii concii.
n cazul cnd persoana pe care o cutai lipsete i dac este ceva
urgent nu ezitai i transmitei mesajul prin secretar. Dac detaliile nu
sunt confideniale i le vei explica limpede secretarei, aceasta innd
31
seama de caracterul urgent al problemei, se va strdui s v serveasc
cu operativitate.
Dialogul trebuie s fie activ i n timpul unei convorbiri telefonice.
De aceea nu rmnei tcut n timp ce interlocutorul vorbete. Este de-
ajuns ca din cnd n cnd s rostii da sau de acord etc. Oricum, n
timpul unei convorbiri telefonice, nu vei mnca sau mesteca gum.
Este mai mult dect dezagreabil.
Acordai-i toat atenia interlocutorului. Nu discutai cu alte
persoane care eventual se afl n birou. S admitem c s-a ntrerupt
legtura telefonic. Este de datoria celui care a solicitat convorbirea s
o restabileasc.
Dac avei un oaspete n birou, nu rspundei la nici un telefon, doar
dac este cu adevrat urgent i nu inainte de a v cere scuze
vizitatorului. n mprejurrile cnd vorbii la telefon i n momentul
acela intr un vizitator programat, ncheiai repede convorbirea sau
spunei persoanei cu care vorbii c vei reveni n scurt timp.
n cazul cnd v aflai ca vizitator n biroul efului i acesta primete
un telefon urgent, oferii-v s prsii ncoerea pentru a nu-l deranja.
Dac eful v reine, cutai-v alte preocupri n timpul convorbirii
telefonice (citii un ziar sau o carte, de exemplu).
Convorbirile trebuie ncheiate ntr-o not plcut, dar s nu folosii
obositorul clieu O zi bun; poate c interlocutorul tocmai va fi
inspectat sau urmeaz s i extrag o msea.
Dac intrai n biroul unui coleg pentru a-i vorbi i l gsii la
telefon, ieii din nou afar dac nu v face semn s rmnei.
Cnd vrei s sfrii ct mai repede o conversaie nedorit, exist
diverse moduri n care o putei face binevoitor, fr s jignii (invocai o
32
alt convorbire urgent cu efii, introducei o formul care s anune
ncheierea, v aducei aminte de o edin care va avea loc etc.).

Iniierea unei convorbiri telefonice
Ca toate aciunile profesionale, o convorbire telefonic trebuie
pregtit cu mult nainte de a pune mna pe receptor. nchipuie-i c te-
ai decis s-l suni pe dl. Jones, directorul fabricii principalului tu
furnizor, pentru a-i ridica o problem legat de expedierea unor
materiale. Ce pregtiri trebuie s faci?
Pune-i urmtoarele ntrebri:
mi este clar ntrebarea exact pe care o pun i pot s-o exprim
simplu i clar?
Am la ndemn toate informaiile de care a putea avea nevoie
pentru a avea o discuie satisfctoare cu dl. Jones?
Este dl. Jones cea mai indicat persoan pentru a se ocupa de
aceast problem?
Dac nu, pe cine ar trebui s abordez?
Este acesta momentul potrivit pentru a-l suna pe dl. Jones (muli
directori au n orarele lor perioade binecunoscute n care sunt ocupai)?
Chiar trebuie s m ocup acum de aceast problem prin telefon,
sau ar fi mai potrivit o alt metod (de exemplu, un schimb de faxuri?)
Aceste ntrebri se aplic atunci cnd convorbirea este important
sau urgent din punctul de vedere al celui care telefoneaz. La fel,
exis cazuri cnd telefonul este mai important pentru cel care-l primete
(de exemplu, atunci cnd un licitator ateapt s afle rezultatul unei
oferte) dect pentru cel care telefoneaz. n aceste cazuri,
responsabilitatea celui care telefoneaz este s se gndeasc la
33
interesul celui care primte telefonul, i nu la al su. Acesta este un bun
exemplu al datoriei de a fi amabil pe care oamenii de afaceri o au unii
fa de ceilali.
Buna pregtire este cea mai important pentru a face convorbirea
ct mai eficient cu putin, n special prin respectarea timpului celui
care primete apelul. Dnd telefon, ai iniiativa i n a da forma
convorbirii. Cel care primete telefonul va asculta ntotdeauna pentru o
scurt perioad de timp pe cel care telefoneaz i aceast perioad
trebuie folosit pentru a-i declina n mod clar identitatea i scopul
convorbirii. Este lipsit de amabilitate (i, n genere, i de eficien) s
bai cmpii timp de un minut sau dou, nainte de a ajunge la subiect.
Dac vorbeti cu cineva pentru prima dat, lipsa de claritate i concizie
din partea ta poate duce la a i se aplica tratamentul rezervat agenilor
de vnzri un sec Nu astzi, mulumesc.

Centralele telefonice i secretarele
Telefonul tu va fi dat cu siguran prin centrala telefonic a celui
sunat. Dac eti lsat s atepi (mai mult de cinci apeluri), ar trebui s
fii ntmpinat cu scuze. Dac nu se ntmpl acest lucru, atunci tii c
operatorii telefonici nu sunt bine pregtii. Dac nu i se rspunde la
telefon dup zece apeluri, este recomandabil s nchizi i s telefonezi
mai trziu (nu n ultimul rnd deoarece n felul acesta vei fi mai puin
agitat de ntrziere).
Salut-l pe operator cu Bun dimineaa, anun-i numele. Sunt
Alan Jarvis de la Universal Grindings i spune cu cine ai dori s
vorbeti. A putea vorbi cu dl. Crisp de la Contabilitate, v rog?.
Aceste amabiliti sunt la fel de importante atunci cnd ai de-a face cu
34
operatori telefonici ca i atunci cnd vorbeti cu secretarele.
Comportarea ta atunci cnd ai de-a face cu o persoan din afara firmei
reflect nu numai manierele tale, dar i compania pe care o reprezini.
Adesea, operatorii i las pe cei care telefoneaz s atepte n timp
ce fac legtura (cteodat nervii apelantului sunt calmai de muzic la
sintetizator?!) i, din nou, este manierat din partea operatorului s spun
mi pare ru c v fac s ateptai la aproximativ fiecare 20 secunde.
Atunci cnd se face legtura cu secretara, apelantul trebuie din nou
s i decline identitatea i s spun pe scurt care este scopul
convorbirii. Aceasta o va ajuta pe secreatar s decid dac este cazul
s l ntrerup pe eful ei, dac acesta se afl ntr-o edin sau are o alt
convorbire. Este bine ca cei care telefoneaz s ajung s le cunoasc
pe secretarele oamenilor de afaceri pe care i contacteaz regulat, i, la
fiecare convorbire telefonic, s schimbe cteva amabiliti nainte de a
li se face legtura cu eful. Stabilirea unei relaii de prietenie face
adesea att munca secretarei, ct i a celui care telefoneaz mai
eficient i mai plcut. Orict de urgent ar fi problema, apelantul
trebuie ntotdeauna s piard cteva momente vorbind astfel cu
secretara, nainte de a i se face legtura.
Unele persoane i pun secretarele s fac apelurile i, n aceste
cazuri, rutina descris mai sus trebuie respectat de secretar, care
acioneaz n numele efului ei. Este nepoliticos ca cel apelat s fie pe
linie nainea celui care sun, prin urmare secretara apelantului trebuie
s l dea pe acesta la aparat nainte de a se face legtura. Dac eti sunat
de o persoan nemanierat, care te face s atepi, atunci nchide!
35
Organizarea unei convorbiri
Dac apelantul nu este cunoscut de cel sunat, este esenial ca
recomandrile i scopul convorbirii s fie stabilite de le nceput. De
exemplu: Bun dimineaa, dle. Crisp. M numesc lan Jarvis i sunt de la
Universal Grindings. Am preluat recent postul de ef al compartimentului
vnzri i v sun pentru a verifica detaliile notei de credit, etc.
Convorbirile telefonice trebuie s fie dialoguri, iar apelantul trebuie
ntotdeauna s ofere celui sunat ocazia de a comenta sau reaciona la o
declaraie (ntrebrile de genul Compania Dvs. s-a mai ntlnit n
trecut cu astfel de situaii? sunt extrem de folositoare).
Este de obicei sarcina celui sunat s dea tonul finalului convorbirii
telefonice (n fond, el este cel deranjat), dei i apelantul l poate
impulsiona pe cel sunat n aceast direcie. Apelantul trebuie s dea
dovad de diplomaie atunci cnd face acest lucru i este important ca
respectiva convorbire s se termine ntr-o not prieteneasc i pozitiv.

Convorbirile ntrerupte
Dac o convorbire este ntrerupt, oricare ar fi motivul, este amabil
ca persoana care a sunat prima dat s sune din nou. Dac cel sunat
suspend convorbirea (de exemplu pentru a prelua o convorbire
intenaional sau pentru a rspunde unei convocri din partea
directorului su general), atunci i revine lui sarcina de a suna din nou.
Dac, n acest din urm caz, noul apel nu este fcut ntr-un interval de
(s zicem) 15 minute, secretara lui trebuie s-l sune pe cel care a
telefonat prima dat i sa-i ofere o explicaie i scuze. Apelanii nu
trebuie s fie pui n situaia de a-i atepta pe cei sunai mai mult dect
cteva secunde fr a li se da o explicaie.
36
Bunele maniere la telefon
Apelanii nu trebuie s fie prea familiari sau prea degajai cu cei
sunai n cazul n care nc nu s-au ntlnit persoanl. Majoritatea
persoanelor apreciaz cnd cei care sun le folosesc numele de familie
la primul conatact (Bun dimineaa, dle Stevens). De regul, ei se
supr dac le foloseti neinvitat prenumele sau dac foloseti un
limbaj glume sau neprotocolar. Dac spui Salut, John, care-i mersul?
Sunt noul boss de la departamentul de ambalare acesta nu este modul
ideal de a stabili o bun relaie de munc.
Problemele personale i au locul lor n multe convorbiri telefonice
de afaceri, nu n ultimul rnd pentru a ajuta la ntrirea prieteniilor, o
component esenial pentru o bun activitate n echip. Trebuie s fii
mereu contient de posibilele presiuni legate de timp la care poate fi
supus persoana apelat (prea politicoas, probabil, ca s le
menioneze) i s faci comentarii scurte i la obiect. De regul, se
consider inadecvat ca persoanele cu funcii mai mici ntr-o organizaie
s ia iniiativa discutrii unor probleme personale cu persoane situate
mai sus pe scara ierarhic.
Nu uita s foloseti expresiile V rog i Mulumesc la momentul
oportun n apelurile tale telefonice de afaceri. Nimeni nu trebuie s fie
prea ocupat sau prea important pentru a renuna la aceste amabiliti.
Primirea telefoanelor
Adesea oamenii ocupai primesc telefoane n momente foarte
neconvenabile. Poate c se pregtesc pentru o ntrunire, lucreaz la un
document important sau rspund la o chemare a naturii! Prima linie de
aprare este secretara, i exist un cod bine stabilit de miciuni
inofensive care sa-i explice indisponibilitatea. Ele urmeaz, de regul,
37
unei pauze n care secretara verific, mpreun cu eful ei, poziia ce
trebuie adoptat. Acest lucru se face n afara razei auditive a celui care
sun (nu cu mna pe microfon i strignd John, eti aici sau nu?).
Iat cteva exemple:
Dl. Jones este ocupat pentru moment. Pot s-l rog s v sune
imediat ce este liber?
Dl. Jones se afl ntr-o conferin, pot s etc.
Dl. Jones este n acest moment cu un coleg, pot s etc.
Majoritatea apelanilor recunosc aceste mesaje i le gsesc extrem
de uzuale. Mai puin acceptabile, att pentru apelant, ct i pentru
apelat, sunt rspunsuri precum:
Dl. Jones nu a aprut nc i habar nu am cnd se ntoarce
Dl. Jones este prea ocupat s vorbeasc cu Dvs
Dl. Jones este la toalet, din nou!

ntreruperile
Dou ntreruperi obinuite ar putea fi un apel intern pe o alt linie i
apariia neateptat a unui coleg la ua biroului su (care adesea
optete ntr-un mod foarte deranjant).
Rspunsul corect n primul caz este s i ceri apelantului s te scuze
n timp ce te ocupi de cellalt apel. i explici persoanei care te sun pe
linia interioar c ai la telefon pe cineva din exterior i c o s-o suni tu
imediat dup aceea, apoi reiei convorbirea extern, cu scuze rennoite.
Colegii trebuie ignorai, cu excepia cazului n care problema este
urgent, cnd se aplic o tehnic asemntoare ca n cazul ntreruperii
din cauza unei convorbiri interne.
38
Secretarele nu trebuie s i ntrerup efii dect dac motivul este
urgent, i n acest caz numai printr-o not scris, nu prin telefon.
Majoritatea oamenilor vor nelege dac apelatul spune Scuz-m
pentru un moment, John. Ann tocmai a adus un mesaj important pentru
mine.
Dac ntrerupi o convorbire telefonic, trebuie s explici motivul.
De exemplu, mi pare ru, John, am primit un telefon din Tokyo. Te
deranjeaz dac te sun mai trziu? nu spune numai Uite, John, a
intervenit ceva. Te sun mai trziu, dup care nchizi telefonul.

nregistrarea convorbirilor
Dac este nevoie s nregistrezi o convorbire telefonic (de
exemplu, pentru a verifica n tihn unele informaii complicate), trebuie
s-o faci numai cu permisiunea apelatului. Dac nu procedezi astfel,
orict de irelevant ar fi problema respectiv, atunci ncalci grav
intimitatea apelantului. Unele organizaii nregistreaz n mod curent
apelurile telefonice, din motive de securitate. Aceasta nu l scutete pe
apelat s le explice persoanelor care l sun pentru prima dat care este
situaia.
Dac bnuieti c apelul pe care l-ai fcut este nregistrat, este mai
bine s-l ntrebi direct pe cellalt (n ciuda situaiei delicate care se
creeaz astfel) dect s nutreti o suspiciune neconfirmat. Bineneles,
apelatul poate nregistra apelul tu chiar dac neag acest lucru un
motiv n plus s ai grij s nu spui n convorbirile telefonice ceea ce nu
doreti s nu fie interceptat sau transcris. Convorbirile fa n fa sunt
cele mai sigure, mai ales cnd sunt urmate de scrisori trimise la adresele
private, i nu la birou.
39
Conferinele telefonice
Posibilitatea de a implica mai multe persoane ntr-o conferin
telefonic simultan este extrem de folositoare. Amabilitile la aceste
ntlniri electronice trebuie s fie aceleai ca n cazul n care persoanele
respective s-ar ntlni n carne i oase. n mod special, gazda unei astfel
de conferine trebuie s se asigure c toi cei implicai cunosc cu
exactitate identitile i rolurile celorlali participani, nainte de
discutarea unor afaceri serioase. Aceast regul a bunelor maniere se
aplic n special n cazul convorbirilor telefonice la care se pot ralia mai
multe persoane i participa la conversaie n acelai timp. Este foarte
nepoliticos pentru cineva care folosete aceast facilitate s nu le spun
cu exactitate celorlali cine este alturi de el i ascult convorbirea.
Exist puine situaii mai neplcute dect s afli, la sfritul unei
convorbiri pe care ai considerat-o privat c, fr s tii, o alt persoan
a ascultat convorbirea tot timpul.
Procedura corect pentru cineva care folosete facilitatea conferinei
telefonice este urmtoarea:
la nceputul convorbirii, s foloseasc receptorul, i nu interfonul;
s-i spun apelantului ceva de genul Se afl cu mine George
Watson, de la vnzri, i Desmond Ellis, de la distribuie. A dori s
participe i ei la discuia noastr, dac nu ai nimic mpotriv;
dup ce apelantul confirm c nu are nici o obiecie, fiecare
participant trebuie s spun Salut sau Bun dimineaa, pentru a-i
confirma prezena;
folosete receptorul pentru ncheierea convorbirii.

40
Securitatea
Trebuie s fii ntotdeauna atent la securitatea convorbirilor tale
telefonice, nu numai n ceea ce privete ceea ce s-ar putea auzi de la
tine, ci i, la fel de important, la cellalt. Deoarece nu poi vedea
persoana pe care o suni, nu poi ti dac se mai afl cineva cu ea, dac
se afl ntr-o zon deschis sau dac, dintr-un motiv anume, nu poate
vorbi liber. Dac ai de discutat probleme confideniale sau personale,
trebuie ntotdeauna s ntrebi ceva de genul Poi vorbi, John? sau
Este momentul potrivit s vorbim despre contractul rusesc?, nainte
de a ncepe.
Convorbirile pot fi interceptate n diferite puncte ale traseului lor,
dar cel mai adesea aceasta se ntmpl n organizaia apelatului sau a
celui apelat. Bunul sim i spune c trebuie s discui problemele
personale numai direct i nu prin telefon. Dac totui eti nevoit s
procedezi astfel, trebuie mereu s foloseti cuvinte codificate i alte
expresii criptice convenite reciproc. Dac ai auzit ntmpltor o
convorbire telefonic confidenial, trebuie ntotdeauna s i spui
apelantului. Astfel, ei pot s i revizuiasc aranjamentele legate de
securitatea convorbirilor, pentru a evita repetarea situaiei.
n ciuda utilitii lor, telefoanele mobile i cele celulare sunt, prin
esen, nesigure i nu trebuie s fie folosite pentru nici un fel de
convorbiri care conin informaii confideniale. Este perfect manierat s
i aduci aminte apelantului care a uitat acest lucru faptul c trebuie
folosit un mijloc de comunicare mai indicat.

41
IV. SALUTUL I PREZENTRILE N LUMEA PROFESIONITILOR

1.Salutul

Salutul este prima manifestare de cortoazie fa de alt persoan.
Dac persoanele se ntlnesc de mai multe ori n cursul unei zile, se
salut numai prima dat. Dac s-au ntlnit n afara instituiei, se
despart la un moment dat, iar apoi se rentlnesc, salutul se repet. Cel
cruia I se cuvine mai mult deferen va fi salutat primul, deci cel
tnr l va saluta pe cel n vrst, brbatul va saluta femeia, cel cu o
funcie inferioar pe cel cu o funcie superioar. Se ntmpl uneori ca
dou astfel de criterii s intre n contradicie. n aceste cazuri vor fi
urmate regulile de mai jos: brbatul va saluta femeia indiferent de
vrst sau de funcie, att n viaa particular, ct i la locul de munc;
ntre persoane de acelai sex, vrsta domin funcia n viaa particular,
dar la locul de munc situaia este invers; dac nu exist nici o
deosebire ntre cele dou persoane conform criteriilor de mai sus, cel
care este n micare l va saluta pe cel care st pe loc.
Dac vrei s atragi atenia cuiva? n sens pozitiv, firete. Atunci
folosete-te de numele lui (sau al ei).
Nimic nu capteaz atenia unei persoane mai repede i n chip mai
pozitiv dect rostirea numelui ei. De aceea te ndemn s ncerci s
pronuni numele unei persoane cu care vorbeti printre primele cuvinte
pe care I le adresezi.
Aceast regul merge mn n mn cu aceea care spune c e bine s
foloseti o formul de mulumire n primele zece-dousprezece cuvinte.
i mulumesc c i-ai fcut timp s te ntlneti cu mine, John!
42
Dac i spui cumva: De obicei aa fac!, te felicit! nseamn c ti
deja ct de repede este de eficient aceast formul. Important este s te
condiionezi astefl nct s respeci tot timpul acest sfat.
Cnd cineva intr ntr-o camer sau birou unde se gsesc una sau
mai multe persoane, va saluta primul cu voce tare, indiferent de situaia
sa fa de ceilali. Persoanele din birou vor rspunde obligatoriu verbal.
Cnd eti aezat() la birou i cineva se apropie s te salute i s-i
strng mna, ridic-te, fie c eti brbat sau femeie. Fcnd aceasta, i
ari persoanei pe care o salui c i acorzi ntraga ta atenie.
Dar dac eti nghesuit ntr-un tand sau eti n alt situaie n care
ie greu sau chiar imposibil s te ridici? Atunci mcar schieaz gestul.
Cu alte cuvinte, f pur i simplu un effort s te ridici. Cnd o s faci
acest lucru, persoana care s-a apropiat de tine te va ruga probabil s
ezi. Sau cel puin, s sperm asta!
ntrebarea dac te ridici de pe scaun sau nu, n funcie de sex, mi s-a
pus adeseori la seminarii, din cauza tradiiilor din trecut. Altdat, cnd
femeile puteau fi ntlnite aproape numai n societate, nu se considera
necesar ca ele s se ridice n picioare. n zilele noastre, brbaii i
femeile interacioneaz n lumea afacerilor la aceai nivel profesional,
iar femeile trebuie s se poarte ca atare.
Dar ce se ntmpl dac o femeie de afaceri l nsoete la o
activitate social pe soul ei sau pe altcineva apropiat? Tot trebuie s se
ridice? Ba bine c nu! Iat o anecdot care v va lmuri de ce. Acum
civa ani l-am nsoit pe un prieten la o ntlnire. Civa dintre clienii
lui erau de fa. Nu-l cunoteam pe nici unul dintre ei. Cnd prietenul
meu mi i-a prezentat pe rnd, am observat un lucru. Dac rmneam
aezat pe scaun n timpul prezentrii, persoana prezentat mi strngea
43
mna i spunea M bucur s v cunosc. Cnd fceam efortul s m
ridic eram salutat cu o strngere de mn, cu M bucur s v cunosc
i dup cteva minute, cu ntrebarea n ce domeniu lucrai?. Am
verificata stfel un lucru pe care l afirmasem n seminariile pe care le-
am condus. Faptul c te ridici atunci cnd i strngi mna cuiva
demonstraz c ai experiena lumii afacerilor.
O strngere de mn corect este ferm i dureaz 3-4 secunde. Cel
mai bine este s ateptai pn vi se ntinde mna. Dac acest gest nu
are loc dai din cap n semn de salut. Nu strngei mna cu amndou
minile deodat, deoarece acest gest poate fi folosit doar ntre
cunotine vechi.
O strngere de mn moale sugereaz slbiciune, mai ales dac
mna este rece i umed, dar nici o strngere de mn brutal nu este
indicat. Apucarea vrfurilor degetelor minii celuilalt sugereaz, pe de
alt parte, o lips de ncredere n sine.
Situaiile n care trebuie s dai mna cu cineva sunt urmtoarele:
cnd suntei prezentat cuiva i cnd v luai rmas bun; cnd cineva din
afar intr n biroul dumneavoastr; cnd dai peste cineva cunoscut n
afara biroului; cnd intrai ntr-o ncpere, suntei salutat de ctre
cunoscui i vi se face cunotin cu persoanele prezente care nu fac
parte din instituie; cnd prsii o adunare frecventat de oameni din
afar.
Din motive independente de voina dumneavoastr (emoiile nu pot
fi ntotdeauna evitate) v transpir minile. Nu este nici un necaz!
inei seama de acest fapt i tergei-v tot timpul, cu discreia ce se
impune. n cazul cnd ai inut n mna dreapt un pahar batista.

44
2. Prezentarea

Arta de a face prezentrile are o mare importan n comportament.
Care este logica prezentrilor corecte? Prezini unei persoane mai
vrstnice pe cea mai tnr; prezini pe un conductor al societii n
care lucrezi unui alt conductor sau funcionar dintr-o alt societate;
prezini unei persoane oficiale una neoficial; prezini unui director un
director tnr, brbatul este prezentat femeii, gradul mai mic unui
superior.
Cnd cineva vine n grupul tu i tu eti singura persoan care l
cunoti pe venit, ntrerupi discuia din grup pentru a-i ura bun venit
respectivului i apoi i prezini pe colegii cu care te aflai n dialog.
Aceste cteva detalii pot fi suficiente pentru ca discuia ntrerupt s se
reia, cu posibilitatea ca i noua cunotin s poat fi antrenat, i s nu
se considere de prisos.
Folosirea titlurilor n prezentri nu este obligatorie ntotdeauna, mai
ales cnd este vorba de indivizi de aceeai categorie. Vom folosi
titlurile director, inginer ef, manager cu probleme de personal,
profesor universitar doctor etc. dac vom prezenta o persoan mai
n vrst, un profesionist sau pe cineva cu rang oficial.
n zilele noastre, n prezentarea unei persoane, se obinuiete s fie
folosit titlul oficial pe care acesta l-a deinut ntr-o perioad anterioar
(Vi-l prezint pe domnul X, fost prefect al judeului sau pe domnul
ambasador Y ), chiar dac respectivii, aa cum spuneam, numai
dein aceste caliti.
Modul n care facem cunotin cu ceilali oameni (reacia vocal
sau mimica feei ) arat ce fel de persoan suntei.pentru a vi se
45
rspunde pe msur, manifestai-v interesul fa de cel ce v este
prezentat, dovedind astfel c eti manierat i politicos! i prima
impresie conteaz ntotdeauna, fiindc este prima!
Cnd v este prezentat cineva, ridicai-v n picioare, nu stai, n
continuare, dezinteresai i indifereni pe scaun.
Aadar, cnd suntei prezentai: v ridicai n picioare, facei un pas
nainte, zmbii, ncercai s avei o min plcut, v spunei numele,
fr emfaz, dati mna cu persoana respectiv, repetai numele
celeilalte persoane i nu greii dac pronunai cuvintele ncntat s
v cunosc, d-le X. Am auzit numai cuvinte frumoase despre persoana
dumneavoastr..
Cnd putem sta totui jos?
n general, nu ai voie s stai jos n prezena unei persoane strine. i
totui,m exist situaii n care nu se aplic aceast regul:
n biroul unde ai de lucru (urgene), a intrat o doamn care trebuie
s atepte pe cineva pentru cteva minute i refuz s ia loc. Dup ce
ai fcut cunotin, i vei cere scuze i-i vei vedea de treab, aezat la
masa de lucru.
La o mas de prezidiu vorbete, stnd n picioare, o doamn.
Bineneles, domnii o ascult stnd jos.
O doamn are musafiri i ndatoririle de gazd o oblig s fac
drumuri dese la buctrie. De cte ori revine n camera cu oaspei,
aducnd cafeaua, prjituri etc., observ un tnr aflat n picioare. l
roag s stea jos, i ofer un scaun mai bun, dar scena se repet. n
sfrit, gazda nelege: tnrul i nchipuie c aa e politicos! De fapt,
el greete are voie s stea jos

46
Autoprezentarea
Mai mult vreme, unica modalitate corect de a face prezentrile
n societate a fost aceea n care intervenea o ter persoan. Azi, a te
prezenta singur n viaa social, particular sau profesional nu mai
e o ndrzneal sau o impertinen. Autoprezentarea se face de obicei
cnd numrul de musafiri e prea mare sau, pur i simplu, cnd gazda a
uitat s ne prezinte. De asemenea, un delegat la un congres trebuie s se
prezinte el nsui vecinilor de mas sau de reuniune. Preocuprile
comune sunt un motiv n plus pentru a se recurge la o astfel de
prezentare.
n acest context, bunele maniere cer ca ntr-o societate un domn
mai n vrst s se autoprezinte unuia mai tnr. O doamn nu se
prezint singur unui brbat, el ns o poate face. Ca s se evite o
situaie penibil o tcere prelungit se poate autoprezenta i un tnr
unui domn mai n vrst sau unei doamne, cu condiia s nu ntind
primul mna.
n viaa profesional, ca i n cea public, autoprezentarea se impune
ntr-o mulime de situaii. Cnd intri ntr-un birou unde nu eti cunoscut
sau ntr-o ntreprindere, ca reprezentant al unei firme, trebuie s te
prezini directorului, ca i celui cu care ai de discutat. Dac o
anticamer (secretariat) v desparte de persoana pe care urmeaz s o
ntlnii, i putei transmite o carte de vizit dup ce v-ai prezentat
secretarei.
Alt lucru important: chiar dac persoana care se autoprezint nu este
prea agreabil, nu avei dreptul s-i ntoarcei imediat spatele i nici s
v dai un nume fals. Lumea e mic i o ntlnire ulterioar este oricnd
posibil!
47
Dei nu trebuie s v autointitulai doamn, exist situaii n care,
prezentndu-v - la telefon, de pild -, acest lucru devine necesar. Aa
c vei spune: V telefoneaz doamna X, din partea doamnei Z.
Cum ne autoprezentm? Aproape ca n prezentarea fcut de un ter.
Un brbat v spune: Permitei-mi s m prezint, Mihai Grigorovici.
Dac este deosebit de curtenitor, va aduga o fraz de genul: M
scuzai c trebuie s m prezint, dar, cum gazda este foarte ocupat, imi
permit s o fac singur, adaptnd formularea la mprejurri. Dac
intrm ntr-un birou, vom spune: Sunt inginerul Horia Nicolaescu i
doresc s vorbesc cu domnul... n rest, regulile cunoscute rmn
valabile: cel mai tnr se prezint celui mai n vrst, inferiorul
superiorului, domnul doamnei. n viaa public, pot exista excepii: un
vizitator mai n vrst se prezint directorului mai tnr, deoarece se
aplic regula inferiorul se adreseaz superiorului.

3. Formule de adresare

Numele sau funcia?
S nu uitm numele interlocutorului nostru, doarece putem face
gafe. Dac atribuim acestuia alt nume dect cel adevrat, neglijena
noastr nu are nici o scuz. S ieim din aceast situaie adresndu-ne
cu un simplu domnule drag sau stimat doamn, n nici un
caz cu domni, dudui, ppuic, dulceao.
O alt situaie este aceea n care nu cunoatem numele persoanei,
dar tim ce profesie are. n acest caz vom spune: Bun ziua, domnule
profesor, Voi urma sfaturile dumneavoastr, domnule doctor sau
Domnule inginer, proiectul pe care ni l-ai adus este foarte interesant.
48
Dac jucm rolul inferiorului, titlul este absolut obligatoriu.
Pacientul va spune: domnule doctor, i nu domnule Vasilescu,
elevul sau printele vor spune: domnule director, i nu domnule
Ionescu.
Un semn de politee este s mai adugm ceva dup un rspuns
monosilabic da, nu sau mulumesc, Ana. De asemenea, nu este
recomandabil s vorbim la persoana a treia. De exemplu: domnul mai
dorete ceva? este o formul rezervat personalului de serviciu, nu
gazdei. n familie nu trebuie s acordm celor apropiai titlurile pe care
le au. Este hilar ca stpna casei s-i spun femeii de serviciu Ai grij
s aranjezi camera profesorului cnd profesorul este chiar soul ei.
La cealalt extremm se plaseaz cei care uit s fie politicoi cu
subalternii. Auzim adesea: Vasilescu-le, d-mi dosarul la. Se va
spune: domnule Vasilescu, d-mi, te rog.
Nu vom folosi vocativul numelui propriu, mai ales pentru femei. A
spune Popeasco, Ioneasco sau chiar Tatiano, Mario este urt. Vom
spune doamna (domnioara) Popescu sau dac diferena de rang ori
de vrst nu e prea mare pur i simplu: Tatiana, te rog bate-mi la
main pagina asta!. Nu uitai c orice om are dreptul s fie numit
domn sau doamn i c folosirea acestui apelativ este n primul
rnd un semn al educaiei dumneavoastr.

Cum ne adresm unei adunri
Formulele variaz. La o conferin, v vei adresa cu un solemn
doamnelor i domnilor, nu doamnelor, domnioarelor i domnilor cum
auzim adesea. La rostirea unui toast, vei ncepe prin a v adresa celor mai
importante persoane: stimate domnule ministru, stimai oaspei.
49
De asemenea, n adunrile oficiale v vei adresa n primul rnd
personalitilor, ncepnd cu cele mai marcante.
Exist o ierarhie care trebuie respectat i, la nevoie, acest protocol
poate fi respectat.
Tot mai multe pesoane apar la televizor. Intimidate de reflectoare,
de camerele de luat vederi, ele uitc vorbesc pentru milioane de
oameni. Putem oare s acceptm cu simpatie alocuiunile unor persoane
infatuate care nu tiu s ne zmbeasc i nici s ne spun un elementar
bun seara sau bun ziua, stimai telespectatori?
Ca s nu mai vorbim de grija pe care acestea ar trebui s o aib fa
de ceea ce vor s ne comunice i, n general, de tonul pe care l adopi.
Orict ar fi de suprat un deputat, el trebuie s se strduiasc s i
controleze nervii i s se adreseze colegilor si cu voce calm, fr
strigte i njective.
Nu trebuie uitat c simpatia oamenilor se ndreapt spre cel umilit i
jignit de ctre un vorbitor prost crescut i nu spre acesta.
Arta oratoriei ar trebui nvat, iar amatorismul va fi ntotdeauna
aspru sancionat de ctre auditoriu. Nu evi fi niciodat ascultat cu
atenie i respectat dac apari n public ntr-o inut neglijent. Cei care
te privesc pot crede c ai petrecut noaptea ntr-o bodeg i nu ai avut
timp s treci pe acas, s faci un du, s te bbiereti i s te schimbi, s
i pui o cma curat i o cravat.
De asemenea, nu este de bun gust, cum cred anumii demnitari, s te
mbraci excentric (n culori iptoare, n sacouri de catifea ori stofe
lucitoare dimineaa) sau, i mai ru, s apai mbrcat ca un gineric, n alb
din cap pn n picioare. Dac ar bnui ce impresie produc, nu i-ar mai
pune astfel de haine niciodat, c doar nu sunt soliti de muzic uoar
50
Cum ne adresm doamnelor?
n acest domeniu au aprut schimbri numeroase fa de codul vechi
al bunelor maniere, dat fiind c femeia are azi un alt rol n societate. Ea
mparte cu brbatul datoria de a asigura exitena familiei, datorie de
care se achit cu inteligen, spirit ntreprinztor i mult farmec. n
acelai timp, femeia a devenit o persoan public exist femei savant,
femei-politician etc.
Nu se mai face nici o deosebire ntre femeile cstorite i celibatare.
n viaa social i de afaceri, se ntlnesc femei de toate vrstele.
Fetele btrne de altdat au devenit personaje de roman. Azi ele sunt
redactori, asistente sociale, medici sau femei de afaceri i duc o via
plin, n care nu mai rmne loc pentru plictiseal, tricotat, brodat etc.
Femeia zilelor noastre i primete prietenii ntr-un interior aranjat
dup propriul ei gust i i conduce maina cu dezinvoltur.
Unei asemenea femei nu i poi refuza titlul de doamn. E de la
sine neles c, dac interlocutoarea dumneavoastr este medic, i vei
spune doamna doctor, titlu pe care i l-a cucerit prin studii
ndelungate. Corect este, deci, doamna director, redactor, inginer i nu
doamna redactoare, inginer etc.(n mediul colar se folosete totui
doamna profesoar). Pe de alt parte, trebuie spus c n Occident
femeile lupt n ultima vreme pentru dreptul la un titlu de gen feminin
(doamna inginer, doamna directoare etc.)
Azi, situaia n care unei femei casnice, cstoria cu un ministru sau
cu un general, i se spune doamna ministru sau doamna general a
devenit hilar. Am auzit chiar spunndu-i-se unei linitite gospodine
doamna senator senatorul fiind, bineneles, soul ei!

51
Cnd i cui putem spune tu?
A spune tu n loc de dumneavoastr poate fi trecerea de la o
simpl cunotin la o cald prietenie sau o iubire. Din totdeauna codul
bunelor maniere a pus o grani ntre tu i dumneavoastr. Cnd o
putem transgresa?
Prima regul: hotrrea de a tutui pe cineva se ia doar cnd ti sigur
c este nine venit.
A doua regul: iniiativa de a spune tu trebuie s aparin
persoanei mai n vrst, superiorului ierarhic sau doamnei.
La vrste apropiate, la cei din medii sociale asemntoare, cu acelai
grad de cultur, este chiar ridicols spunem mereu dumneavoastr.
Dar cred c nu vom putea niciodat s spunem cu nonalan tu
btrnului mediv care ne-a operat sau profesorului mult mai n vrst
care ne-a fost diriginte, chiar dac am terminat o facultate i am devenit
colegi de cancelarie. Dar ce ne facem cu cel care ne interpeleaz, n
magazine n special, cu nepermisul "tu? Auzim adesea, cu mare
neplcere, spunndu-ni-se: Cte salate vrei?; Asta-i marfa, n-o fac
eu, o iei sau nu?; Cobori?.
i pentru astfel de persoane exist o soluie elegant. ncercai s
prelungii un pic discuia i, cu un aer foarte natural, adresai-v
persoanei n cauz cu dumneavoastr vei obine n mod sigur
efectul dorit. Dac nu vi se va rspunde chiar cu dumneavoastr, vei
fi mcar tratat cu un dumneata

Dnsul i el
E o greeal s credem c dnsul, dnsa, dnii, dnsele sunt
pronume de politee, iar ea, el, ei, ele sunt forme ireverenioase. Strict
52
gramatical dnsul este un regionalism, folosit n Moldova n loc de el,
indiferent c este vorba de fiine sau lucruri. Pe de alt parte, ideea c
dnsul este o form politicoas a devenit att de general n ultima
vreme (pn i n scris!), inct ezii s-l foloseti pe el, ca nu cumva
interlocutorul s te considere un bdran. i totui, corect este: Am
vorbit cu domnul director. El mi-a spus s revin, i nu Dnsul mi-a
spus s revin.
Azi nu se mai spune prinilor dumneata, ci mama i tata sau chiar
pe numele mic. n multe familii, copii li se adreseaz simplu: Sanda,
Andrei.
Dac atmosfera este destins i calm, dac relaiile se bazeaz pe
respect i afeciune profund, totul este O.K. Nu este cazul s ne
formalizm i s considerm familia respectiv prost crescut.
Soacrelor i socrilor le putem spune chiar mama i tata sau, dac sunt
de acord, pe numele mic. n unele cazuri nu se depete bariera lui
dumneavoastr, aa c ne adresm cu doamna Ionescu sau cu doamna
Silvia, domnule Andrei.
Trebuie menionat c normele de politee interzic de fapt formulele
de tipul doamn/domnule + prenume, despre care se spune c sunt
rezervate personalului de serviciu; vom spune, prin urmare, doamn
Popa nu doamn Ioana, domnule Raicu nu domnule Gabriel. Dar
dac o asemenea adresare este complet nepotrivit la televizor unde
moderatorii i interpeleaz adesea invitaii cu cte un domnul Ticu!
sau doamna Zoe, chiar dac acetia sunt persoane oficial - , n familie
ea este admis.

53
4. Zmbetul i gesturile

S lum aminte la cteva proverbe care degaj nelepciune,
ct un curs universitar:
Omul care nu tie s zmbeasc, nu trebuie s i deschid
prvlie.
Un surs nu cost nimic, dar nfptuiete mult.
Un surs nu ine dect o clip, dar amintirea lui struie, cteodat, o
via ntreag.
Sursul nu poate fi cumprat, cerit, mprumutat sau furat. Dar nu
servete la nimic atta timp ct n-a fost druit.
Dac n drumul vostru ntlnii un om prea obosit ca s v druie
un surs, lsai-l pe-al vostru.
S ne oprim puin i asupra limbajului adecvat al gesturilor. Iat
cteva aspecte ale acestui limbaj:
- cnd dai mna cu cineva fcei-o cu fermitate, dar nu agresiv;
- ascultai-l pe interlocutor cu atenie, nu mimai dezinteresul fa de
ceea ce vi se comunic;
- privii-v interlocutorul n timp ce vorbete; nu v plimbai
privirea pe tablouri sau n dosare;
- dac vrei s v impunei un anumit punct de vedere, stai n
picioare dovedind astfel c suntei absorbii de problema pe care o
expunei;
- femeia nu trebuie s afieze n nici o mprejurare o poziie
provocatoare;
Aadar, limbajul gesturilor este la fel de important ca i tonalitatea
vocii sau calitatea vocabularului. Trebuie s v dai seama c ntr-un
54
dialog cu o alt persoan v vei atinge scopul numai dac nu v vei
schimba permanent pozuia i dac vei evita repetarea frecvent a unor
gesturi cu minile sau alte pri ale corpului.
Stnd drept i relaxat, folosind un ton ferm dar moderat, cuvinte
expresive i clare, vei fi, cu siguran, mult mai atent ascultai i
evident, nelei.
V prezentm n continuare principalele gesturi cu semnificaia i
implicaiile lor:

Gesturi Semnificaii Comentarii
Frecarea palmelor
Fcut de vnztor
indic anticiparea unui
ctig. Fcut de
cumprtor indic
dorina de cumprare
Cnd facei o ofert i descriei
produsele i serviciile frecarea
palmelor trebuie s se fac cu o
micare rapid pentru a evita
trecerea n defensiv a
beneficiarului.
Frecarea degetului mare de
celelalte degete
Semnific ateptarea
unor bani.
Acest gest trebuie evitat.
ncletarea minilor
Reflect frustrare sau
ostilitate.
Trebuie s facei ceva ca degetele
celui n cauz s se desfac, altfel
atitudinea sa ostil se va menine.
Recomandarea: ntindei-i un
material de citit, ceva de but,
solicitai un obiect etc.
Minile n poziie de coif
Siguran i ncredere
n forele proprii
nseamn certitudine, indicnd
momentul n care s-a luat
hotrrea.
Minile la spate, pieptul
ano, una din palme
apuc dosul celeilalte
palme.
Gest de superioritate,
ncredere.
E folosit de oamenii cu autoritate.
S-a constatat c abordarea acestei
poziii sporete relaxarea,
sigurana celui n cauz, fcndu-l
s se simt autoritar.

55
Etalarea degetului mare.
Tendin de dominare,
superioritate sau chiar de
agresivitate.

Frecarea ochilor. Nesinceritate.
Dac gestul e fcut de cel care
v ascult nseamn: Am
ascultat destul. Nu vreau s
mai vd nimic.
Frecarea urechilor.
Cel care ascult are ceva
de spus i dorete s v
oprii.

Trasul de guler. Minciun.
Atunci cnd spunei o
minciun apar modificri
fiziologice, apar furnicturi ale
gtului.
Degetele n gur. ngrijorare
Uneori degetele sunt nlocuite
de pixul, pipa, igara, rosul
unghiilor.
Mna dus la obraz i la
brbie.
Plictiseal.
Cu ct faa se sprijin mai mult
pe mn cu att este mai mare
plictiseala.
Mna la tmpl. Atenie.
Btile cu degetele n mas. Nerbdare.
Acest gest este deseori
interpretat greit, ca un semn
de plictiseal.
Mngierea brbiei. Luarea unei decizii.
n acest moment negociatorul
ar trebui s se abin s
vorbeasc sau s intervin.

Variante: mngierea brbiei
urmat de ncruciarea
picioarelor i braelor
(respingere) sau sprijinirea de
sptarul scaunului.
nseamn nu.
Trebuie s intervenii
ducnd argumente.
Luarea de propria ceaf Stare total neplcut pentru Cel care face gestul are o
56
adversar. atitudine negativ, critic,
rigid.
Cei care i freac fruntea.
Sunt mai deschii, mai
adaptabili.

Braele ncruciate la piept.
Atitudine defensiv sau
negativ.
Este un gest de protejare a
corpului.
Variante:
- poziie picior peste picior
- ncruciarea gleznelor
- bariera protectoare se poate
forma din prinderea ntre
degetele de la cele dou mini
a unui obiect pe care l ine n
faa trupului.
Apucarea celuilalt bra sau a
unei brri, a manetei, a
ceasului, a butonilor.

Idem.
Idem.
Idem.

Idem.

Cnd pe parcursul unei
convorbiri observai aceste
gesturi, ncercai s-l facei
pe interlocutor s-i
schimbe poziia defensiv.
Aflai care sunt ndoielile
lui. Facei-l s nu se mai
simt ameninat, s se
destind.
Culegerea unei scame
imaginare.
Dezaprobare, dezacord cu cele
auzite.
ntreba,i cu palmele la
vedere: Ce prere avei?,
Cred c dorii s precizai
ceva.
Capul nclinat n jos.
Atitudine negativ,
dezaprobare chiar judecat
critic.

Minile n olduri. Gata de aciune.

Pe scaun prinznd cu
minile genunchii
(minile aezate pe
genunchi) sau prinznd
scaunul.
Persoana dorete ncheierea
conversaiei.

Palmele deschise. Onestitate.
Ascunderea palmelor. Ascunderea adevrului.
Adevratele argumente nu
pot fi spuse dect cu palmele
deschise.
57
Palma deschis, gesturi
n afar, spre
interlocutor.
Sinceritate.
Practicnd gesturile palmei
deschise vei fi mai credibil
i invers, cu ct gestul
palmei deschise devine mai
frecvent cu att scade
tendina de a mini.
Palma n sus. Dominare.
Dac solicitm ceva,
gesticulnd astfel, cellalt va
avea senzaia c a primit un
ordin.
Degetul arttor ntins.
Ameninare, agresivitate i
enervare.
Este unul din cele mai
iritante gesturi (semnific o
bt simbolic).
nchiderea prelungit a
ochilor.
Refuzul de a v vedea.
Cele spuse au declanat o
reacie negativ.
Privirea pe deasupra
ochelarilor.
Severitate.
Induce stare defensiv,
atitudine negativ.
tergerea lentilelor,
scoaterea i punerea
repetat a ochelarilor.
Trage de timp.
Acest gest semnaleaz faptul
c cellalt ncearc s
ctige timp. Lsai.l s se
gndeasc.

Privire lateral i
sprncene ridicate.
Sugereaz interesul.
Privire lateral i
sprncene ncruntate.
Ostilitate.

58
5. inuta fizic i vestimentaia

inuta fizic face parte din patrimoniul individual i ca atare nu este
uor a fi modificat.
Cu toate acestea, dac este vorba de deprinderi necorespunztoare
trebuie depuse eforturi, prin exerciii repetate, n vederea obinerii unei
inute fizice corecte.
Astfel, inuta recomandabil n timpul mersului este poziia dreapt a
corpului, ns degajat, neforat, o balansare armonioas a braelor n
limitele ffixate de jocul normal al coatelor, pai potrivii i o poziie
natural a umerilor, nici adui n fa, dar nici trai napoi n mod ostentativ.

Vestimentaia. Relaiile publice ntr-o ntreprindere sau instituie
particular oblig la o grij deosebit pentru vestimentaie. Exist
patroni sau directori care impun o inut impecabil salariailor. Dac n
timpul iernii un costum de culoare nchis i obligativitatea cravatei nu
constituie o problem, pe vreme cald lucrurile stau altfel. i, totui,
ntr-o instituie care se respect, funcionarii trebuie s abordeze o
inut care s inspire respect indiferent de anotimp.

Regula privind vestimentaia indiferent de ocazii este o inut
corect, n deplin armonie cu conformaia corpului i momentul n
care este purtat. n aceasta const i adevrata elegan. A fi elegant nu
nseamn preocuparea excesiv pentru numrul i preul toaletelor sau
al bijuteriilor, ci pentru alegerea unor materiale de bun calitate, bine
cusute, capabile s corespund unor nevoi ct mai variate, fr s se
deterioreze prea repede.
59
inuta corporal degajat, recomandat att brbailor ct i
femeilor, este poziia perfect vertical. Aceast poziie d imaginea
unui om ncreztor i autoritar. Prima impresie va spune clientului dac
suntei un om echilibrat, ncreztor n sine sau, dimpotriv, o persoan
anxioas i nesigur.

Ca brbat, adoptai o inut sobr. Indiferent dac suntei brbat sau
femeie, stilul clasic i convenional va fi ntotdeauna cel mai potrivit.
Pentru un brbat, acesta consta n: cma alb cu cravat simpl
(culori sobre, dungi i modele simple, care nu sunt iptoare); cmaa
cu dungi delicate i o cma cu imprimeu simplu; haina la un rnd,
care d o linie zvelt i arat bine pe oricine; haina la dou rnduri va
arta bine pe dumneavoastr dac suntei bine fcut i nu prea solid;
inuta cea mai oficial este dat de un costum cu vest, n materiale
nchise la culoare, care dau impresia de suplee sau n imprimeuri
mrunte, care v fac s prei mai suplu dect cele mari i izbitoare.
inei minte, o hain la dou rnduri e fcut s stea ncheiat. Dac
lucrai fr sacou sau l scoatei pe parcursul ntrevederii, nu trebuie s
purtai niciodat cma cu mnec scurt. Cmaa cu mnec lung
arat mult mai bine, chiar dac le inei suflecate pn la cot cnd este
prea cald. Mnecile cmii s fie ndeajuns de lungi, nct manetele
s se vad din haina aproximativ 2 cm i jumtate. nclmintea
trebuie s fie ntreinut i, de preferin, ct mai clasic (pantofi cu
iret). Ciorapii s fie negri, bleumarin sau gri nchis, pentru costume n
culori sobre, de afaceri. Dac totui vei purta un costum maro sau kaki,
purtai ciorapi maro. n ceea ce privete bijuteriile brbteti, ele trebuie
s fie discrete, de bun calitate i lipsite de extravagan.
60
Ca femeie, nu v evideniai feminitatea. La fel ca i n cazul
brbailor va trebui s v mbrcai sobru i cu bun gust. Accesoriile pe
care le purtai s fie discrete. ntotdeauna supravegheai-v aspectul
exterior. Nu trebuie ca o brar, fust sau pantofi s atrag atenia
asupra fizicului dumneavoastr. Purtai fuste clasice, taioare, rochii de
birou cu croial clasic, simpl. Poeta trebuie s fie organizat pentru a
evita scotocitul prin geant, lucru care v d o imagine neprofesional.
Avei grij ca poeta s fie n stare bun. O poet nu ar trebui expus,
inut la vedere. Nu purtai bijuterii zgomotoase care sunt iritante.
Cerceii lungi, de asemenea, creeaz o inut de sear i nu se potrivesc
cu un loc de munc. ntotdeauna un colier de perle i cercei creeaz o
inut adecvat. Nu amestecai bijuteriile de aur cu cele de argint. Nu
purtai inele pe toate degetele. Atrage atenia i nu este recomandabil.
Purtai o singur pies interesant dect dou mai mici. Machiajul s fie
discret, cu ct mai puin cu att mai bine. Nu purtai dect ciorapi de
culoarea pielii, fr modele. Avei grij ca pantofii s fie lustruii,
curai, cu tocuri n bun stare. Nu purtai nclminte excentric.
Pantofii trebuie s se asorteze cu geanta. Evitai s purtai tocuri prea
nalte, ele sugereaz c nu avei de gnd s muncii pe rupte.

Impresia pe care o facei poate ine de detalii mrunte. Evitai s
purtai haine strmte. Ele vor face vizibil ngrarea atunci cnd parc
nu v mai cuprind. Nu v dai cu prea mult parfum. Ca femeie, trebuie
s avei ntotdeauna ciorapi de schimb. Unul din cele mai neplcute
lucruri este un ciorap cu fire fugite sau un furou care se observ. Ca
brbat, atunci cnd vei sta jos nu trebuie s vi se vad piciorul ntre
oset i maneta pantalonului. Cnd vine cineva n biroul
61
dumneavoastr, mbrcai haina imediat (valabil i pentru femei).
Acesta este un semn de consideraie. O femeie nu ar trebui s poarte
pantaloni la o discuie oficial.
Ca brbai, controlai-v inuta n oglind cu un ochi critic nainte de
a pleca de acas: cmaa curat, gulerul i manetele verificate s nu fie
uzate, cravata bine nnodat i neptat, fr mtrea pe haine, ozetele
curate trase bine pe picior, s nu se vad piciorul gol ntre oset i
maneta pantalonului, ireturile de la pantofi potrivite ca lungime,
pantofii bine curai i n stare bun, pantofi i nu adidai. Adidaii,
cnd i purtai la birou v insultai eful, purtai la o petrecere v
insultai gazda.
Barba i mustaa sunt i nu sunt la mod. Dar multor directori nu le
place. Exist ceva plcut n aspectul ngrijit al unui brbat proaspt ras
i cu trsturile feei distincte, n loc s i fie ascunse de pr.
ntr-un anturaj conservator, cum este cel al oamenilor de afaceri,
abundena prului pe fa este considerat o lips de ngrijire, spre
deosebire de anturajul, creatorilor unde aceasta este la mod.
Doamnele vor evita s poarte la serviciu mbrcminte confecionat
din satin, brocart, catifea, lame sau alte materiale care sunt identice
pentru inuta de sear. Sunt la mod blugii. Pentru un funcionar sau un
cadru de conducere dintr-o instituie public, o astfel de inut de
cowboy, orict ar fi de comod nu este indicat pentru orele de
serviciu.
Nu exegerai cu folosirea unor parfumuri stridente. Unii colegi de
birou nu le suport, alii pot face alergie. Folosirea unui deodorant sau
parfum discret este ins necesar att de ctre femei, ct i de ctre
brbai.
62
Un funcionar public cu funcii de conducere (i nu numai) care
lucreaz mult la birou, este necesar s i remprospteze nfiarea n
timpul zilei sau dac, eventual, este obligat s participe la o ntrunire
neprevzut. De aceea, este bine s avei pentru uzul dumneavoastr
personal, periua i pasta de dini, ap pentru cltit gura, pieptene i
perie, aparat de ras, parfumuri discrete folosite dup brbierit, dac este
cazul, fixativ, perie de haine dar i o perie pentru pantofi. Doamnele, n
afar de obiectele de folosincomun, i vor completa trusa cu farduri
i parfumurile preferate, ciorapi de schimb, a de cusut, cteva papiote
cu a de diferite nuane etc.
n ceea ce privete fardul de ploape i rimelul, acestea nu sunt
indicate s fie folosite la birou, ca i genele false, pudra aurie sau alte
adaosuri artificiale care atrag atenia. La birou este bine ca doamnele s
foloseasc doar o crem de fa, un fond de ten incolor sau la nuana
pielii naturale, o tamponare uoare cu pudr i puin fard rou pe obraz.
Conturarea discret a ochilor i trsturile iniiale ale sprncenelor vor
fi suficiente.

63
V. CUM S ABORDEZI NTLNIRILE DE FACERI

Trei sau mai muli oameni care discut mpreun despre afaceri
constituie o ntrunire. Multe astfel de ntlniri sunt neoficiale, fiind
inute pentru a analiza o anumit problem sau oportunitate, n timp ce
altele sunt oficiale, fiind inute n mod regulat, cu un anumit scop i cu
o ordine de zi specific.
Fie c sunt oficiale sau nu, toate ntlnirile de afaceri sunt mai
productive dac toi cei implicai neleg i respect unele reguli simple
de procedur i etichet. Multe ntlniri sunt prea lungi, nu se axeaz
clar pe probleme sau sunt ineficiente deoarece unul sau mai muli dintre
participani nu respect aceste reguli.
Analizeaz dac tu contribui sau nu la succesul ntlnirilor la care
participi, studiind principiile de mai jos i apoi rspunznd la ntrebrile
testului de evaluare.

1. ntlnirile neoficiale
Pot fi aranjate din timp (S ne ntlnim cu Mike de la Contabilitate n
biroul meu, la ora 4, s vedem dac putem rezolva problema) sau
inopinate (Le-am cerut lui Bill i lui Jim s ni se alture ca s hotrm
cum s rspundem la ntrebarea venit de la centru).
Exist apte reguli de aur pentru a organiza i desfura o ntlnire
aranjat din timp:
1. Persoana care convoac ntlnirea trebuie s fie cel mai nalt n
grad dintre cei
implicai sau persoana care deine capitalul (de exemplu, clientul
convoac o ntlnire cu furnizorul). Dac participanii sunt de acelai
64
rang, ntlnirea trebuie convocat de persoana care are interesul cel mai
mare i urgent ca problema respectiv s fie discutat. Un angajat tnr
nu poate convoca ntlniri n care sunt implicate persoane mai mari n
funcie aceasta trebuie fcut de eful su.
2. Cel care convoac ntlnirea trebuie s decid asupra locului i
momentului ntlnirii,
dar trebuie ntotdeauna s se consulte cu cei convocai, pentru a se
asigura c datele le convin (avnd ns mereu n minte urgena
problemei respective).
3. Cel care convoac ntlnirea trebuie s specifice scopul ntlnirii, c
timp crede c va
dura aceasta i dac sunt necesare sau nu preparative ( Te rog s te
asiguri c ai vzut analiza vnzrilor pe ultimul trimestru).
4. Toi participanii trebuie s soseasc la timp. Nu numai c
ntrzierea denot
maniere neelegante, dar astfel se consum timpul i banii celorlali. Nu
demonstrezi nimic dac ajungi cu ntrziere(de exemplu c ai fi o
persoan important i ocupat), ci numai c eti o persoan prost
organizat!
5. Convocantul trebuie s fac ntlnirea ct mai scurt i eficient cu
putin. Dac ea
a fost convocat pentru a da instruciuni sau a comunica o decizie,
convocantul este cel care vorbete cel mai mult. Dac ntlnirea a fost
convocat pentru a discuta o problem sau o oportunitate, toi
participanii trebuie s fie ncurajai s participe, convocantul preciznd
la sfrit ce s-a decis s fac. Problemele de genul aciunilor viitoare,
care pot fi discutate n particular, trebuie amnate pn dup ntlnire.
65
6. Cineva prezent la ntlnire trebuie s consemneze deciziile i
msurile cele mai
importante. Aceasta este adesea sarcina celui mai tnr participant, care
poate face o figur frumoas dac se ofer voluntar. Notele trebuie
pregtite ct mai repede posibil (un termen orientativ ar fi maximum 48
de ore). Ele trebuie aprobate n proiect de ctre un convocant, dac sunt
implicate probleme importante, i apoi difuzate participanilor.
7. Dup ntlnire, comunicarea cu toi cei care vor fi probabil afectai
de decizii este
esenial. Aceasta se poate face prin distribuirea notelor ntlnirii, prin
e-mail sau oral, dac asupra acestei din urm forme s-a convenit la
ntlnire. Este vital ca toi cei care trebuie s tie rezultatul s fie inclui
pe lista celor informai, deoarece multe probleme n afaceri i
ineficiene decurg direct din faptul c efii i personalul angajat
lucreaz ignornd modificarea unei politici sau a prioritilor,
modificare decis la o ntlnire neoficial despre care nu tia nimic!
ntlnirile inopinate sunt adesea convocate de un ef cu o parte din
personalul su sau de ctre unul din efii mari cu colegii si din alte
sectoare. Aproape mereu aceste ntlniri se suprapun cu programul de
munc al celorlali i adesea sunt prost pregtite i ineficiente. Dac
urmeaz s convoci o ntlnire inopinat, ntrebarea-cheie la care
trebuie s rspunzi nainte de a pune mna pe telefon este: Problema
aceasta trebuie abordat imediat sau o putem amna, pn cnd
organizm ntlnirea mai bine?. Lipsa de motive temeinice n
convocarea ntlnirilor inopinate este o cauz major a insatisfaciilor n
multe organizaii n special n cele n care au fost stabilite sarcini
grele i muli efi sunt criticai pentru faptul c pun comoditatea
66
proprie mai presusus de eficiena personalului. Deci, atunci cnd nu eti
sigur, nu convoca ntlnirea.
ntlnirile inopinate sunt, de regul, ntlnirile cele mai puin
oficiale. Ele pot fi folosite pentru a descrei frunile la sfritul unei zile
ncrcate sau pentru a prezenta idei noi. Dac ele pun accentul pe o
anumit problem (de exemplu, redistribuirea muncii dup un blocaj de
producie), atuci probabil c se vor ocupa de probleme familiare
participanilor i pot fi simple i axate pe aciuni practice. Totui,
trebuie s i pstrezi n minte regulile de aur ale ntlnirilor aranjate din
timp, deoarece ntlnirile inopinate se pot dovedi mai importante dect
ai dorit iniial.

2. ntlnirile oficiale
Eticheta la ntlnirile oficiale (ntlniri departamentale, ntlniri ale
conducerii, ntlniri pentru stabilirea unor contacte, ntlnirile
consiliului de administraie i altele asemntoare) este adesea
uimitoare, chiar i pentru cei cu experien. Cu att mai mult atunci
cnd eti un nou-venit, este extrem de important s te asiguri c ai
neles regulile, pentru a evita s apari naiv sau neexperimentat.
ntlnirile oficiale se desfoar pe baza unui calendar regulat
(sptmnal, lunar, trimestrial, etc.), sunt conduse de un preedinte
numit (sau, n unele cazuri, de un prezident), au minute, ordini de zi i
rapoarte care circul cu anticipaie. De pregtirea lor se ocup o
secretar. De regul, aceste ntlniri se desfoar ntr-un mod
prestabilit, care implic uneori rezoluiile i votarea (exist, de
exemplu, reguli stricte, stabilite prin lege, despre felul n care trebuie
organizate ntlnirile acionarilor). Dac eti nou n grupul respectiv,
67
este foarte important s nelegi felul n care este organizat fiecare
dintre aceste probleme( poate c ntrebnd-o pe secretar ), nainte de a
lua parte la prima ntlnire.
n orice caz, trebuie s respeci urmtoarele principii:
1. Pregtete-te pentru ntlnire, citind ultimul set de minute, agenda
i rapoartele precirculate. Dac vrei s ridici o problem care nu se afl
pe agend, de regul poi s faci acest lucru oral, la capitolul Diverse.
Dac ns ea implic ceva complicat sau ceva care ine de un principiu
major, atunci ar trebui s ceri ca problema respectiv s fie trecut pe
ordinea de zi i s pui n circulaie materialele cu cel puin trei zile
lucrtoare nainte de ntlnire. Este greit s prezini documentele la
ntlnire i s atepi s se ia o decizie la aceeai ntlnire.
2. mbrac-te corect (inut corect de afaceri), cu excepia cazului n
care este clar c acest lucru nu este necesar, i fi punctual. n mod ideal, la
venire ncearc s fii cu cinci minute mai devreme zece minute dac este
prima ntlnire la care participi. Nu exist lucruri care s-l irite mai mult pe
cel care conduce ntlnirea ca amnarea nceperii lucrrilor din cauza unui
ntrziat sau necesitatea de a relua ce a mai spus o dat.
3. Respect schema de aezare stabilit. Majoritatea ntlnirilor au
locurile desemnate (de regul, preedintele adunrii st n capul mesei).
Schema a intrat n obinuin i este un nceput cu stngul pentru un
nou-venit s ia locul, chiar fr s-i dea seama, unui membru mai
vechi. Ateapt pn cnd membrii sunt pe cale s se aeze i apoi
ntreab unde poi s te aezi.
4. Primete urrile de bun venit din partea preedintelui adunrii
(dac este prima ta ntlnire) cu un simplu Mulumesc i nu cu o
cuvntare de cinci minute!
68
5. D-i voie preedintelui s conduc lucrrile ntlnirii, ateptnd ca
el s dea semnalul c o chestiune este deschis discuiei (de exemplu,
dup ce persoana care a prezentat un raport a terminat). Dac eti nou,
ateapt ca membrii mai n vrst s i exprime opiniile mai nainte de
a o prezenta pe a ta. Fi scurt, politicos i concret i, dac e posibil,
prezint mai nti lucrurile bune, i apoi aspectele critice. Comentariile
adreseaz-le peredintelui (Cred, domnule preedinte, c ar trebui s
abordm problema astfel , etc.), cu excepia cazului n care este clar c
membrii se adreseaz direct unul altuia. Evit s fii pompos sau
bombastic n felul n care vorbeti faptul c ntlnirea este oficial nu
nseamn c nu trebuie s te compori natural.
6. Fi respectuos cu egalii ti i fa de punctele lor de vedere, orict
de puin ai fi de acord cu ei. Un argument politicos i convingtor este
mai eficient dect sarcasmul sau insultele personale. Nu uita c felul
cum te compori la ntlniri este adesea un factor important atunci cnd
se iau deciziile de promovare.
7. Asigur-te c se trag concluziile la fiecare problem n parte. Dei
aceasta ar trebui s fie treaba preedintelui, cteodat poi s realizezi
c unele aspecte au rmas nerezolvate i este foarte corect s ntrebi, de
exemplu, dac acestea vor fi amnate pentru urmtoarea ntlnire sau
vor fi ncredinate unei anumite persoane spre analiz. Dac exist
obiceiul de a se propune i vota rezoluii, adu-i aminte c poi propune
amendamente dar numai cu permisiunea preedintelui.
8. Trebuie s ii minte mereu c ceea ce se discut n multe ntlniri
oficiale este confidenial. A vorbi prea liber despre ce s-a ntmplat la o
ntlnire poate constitui o serioas nclcare a etichetei, iar reputaia de
gur-spart, odat ctigat, este foarte dificil s o mai schimbi.
69
9. Minutele sunt de regul aprobate n form de proiect de preedinte
nainte de a se pune n circulaie, dar ele nu sunt adoptate oficial pn la
urmtoarea ntlnire. Dac eti de prere c o anumit minut este
incomplet sau inexact, este bine s i atragi atenia preedintelui,
naintea ntlnirii n care sunt discutate.
10. Dac eti total mpotriva aciunilor grupului, poi decide s te
retragi de la o anumit ntlnire sau s i dai demisia. Dac te retragi
de la o ntlnire, trebuie s ceri ca retragerea s fie consemnat n
minute, astfel nct orice se decide dup plecarea ta s nu aib i
sprijinul tu. Dac te decizi s i dai demisia, trebuie s i scrii persoanl
preedintelui n acest sens. Nu trebuie s atepi s se in o ntlnire
pentru ca demisia ta s devin efectiv. Chiar i dup ce ai prsit
grupul respectiv, trebuie s te consideri legat de aceleai principii etice
ale loialitii i confidenialitii, ca i atunci cnd aparineai grupului.

3. Mesele de afaceri
Dejunurile, prnzurile i cinele de lucru sunt o modalitate ncetenit
de a face afaceri. Ele au un cod propriu de comportament pe care
trebuie s l respeci, dac vrei s obii totul de pe urma lor.
Dac eti gazda, trebuie s le foloseti pentru:
a stabili o nou legtur ntr-un mod foarte neoficial (de exemplu,
cu un potenial client sau partener sau cu cineva cu care pn acum doar
ai corespondat);
a analiza o propunere de afacere ntr-un mod discret, fr presiunile
obinuite ale mediului de la birou (se folosesc adesea i pentru
interviurile de angajare);
70
a cunoate personal mai bine pe cineva (poate un coleg sau un
asociat);
a discuta o problem personal cu un subordonat (promovare,
transfer, pensionare timpurie, etc.);
a ncadra o ntrunire n orarul extrem de ncrcat al tu (sau al
oaspetelui tu).
Dac eti invitatul, probabil c tii destul de bine pentru ce eti
invitat amintete-i vorba din btrni c nu exist prnz pe gratis.
Dac nu eti sigur, ntreab nainte de ntlnire, ca s poi s-i faci
temele necesare.
De regul, (dar nu ntotdeauna), gazda l invit pe oaspete personal,
prin telefon, dar ntotdeauna trebuie s confirme n scris data, ora i
durata ntlnirii. Dac oaspetele nu este, probabil, obinuit cu zona,
trebuie incluse n scrisoare indicii clare. Dac gazda va fi nsoit de
colegi, trebuie s specifice acest lucru n scrisoare i s specifice
poziiile sau funciile persoanelor respective (Voi fi nsoit de Ted
Slater, eful filialei din Cardiff). Este amabil din partea gazdei sau a
secretarei sale s l sune pe oaspete cu cteva zile naintea
evenimentului, pentru a confirma aranjamentele.
Gazda trebuie s soseasac ntotdeauna cu zece minute naintea
ntlnirii, pentru a confirma pregtirile n vederea mesei cu restaurantul
sau hotelul. Gazda trebuie s-i ntmpine oaspetele personal (nu lsa
aceast obligaie n seama portarului sau a chelnerului ef ) i s se
asigure c oaspetele st confortabil nainte de a trece la servirea mesei.
De regul, gazda decide cnd i n ce mod se trece la subiect. n
general, prima parte a mesei este consacrat problemelor generale i
sociale (aceasta i pentru a trece de comandarea meniului), probelemele
71
mai importante urmnd a fi abordate ulterior. Dac gazda este nsoit
i de alte persoane, este folositor s se convin asupra unei agende i
asupra unor repere orare pentru partea mesei consacrat afacerilor.
Gazdele trebuie ntotdeauna s se informze despre oaspete (att despre
compania n care lucreaz, ct i despre el ca persoan). Ele trebuie s
se asigure mereu c oaspetele se simte ct mai bine posibil i nu trebuie
s lase discutarea afacerilor s le distrag de la rolul de gazde .
Mesele de afaceri sunt cel mai adesea neoficiale prin structura lor,
dei adesea se fac scurte note de aciuni sau se iau decizii la ncheierea
lor. De regul, crile de vizit se schimb la sfritul meselor, i nu la
nceputul lor. Gazda trebuie ntotdeauna s plteasc masa i acest
lucru trebuie fcut ct mai discret cu putin (n mod ideal, prin
semnarea unui cec din partea companiei i niciodat cu un pumn de
bancnote i monede). n schimb, nu este uzual s se plteasc taxiul
invitatului la ntoarcerea la biroul su sau la hotel.
Mesele de afaceri sunt destul de nepotrivite pentru ntlniri la care
probabil sunt necesare documente de lucru i dosare. Este imposibil s
manevrezi n acelai timp i dosare, i cuitul sau furculia, iar rezultatul
este c nu vei avea nici o ntlnire satisfctoare, nici o mas plcut.
Este obligatoriu ca invitatul s i scrie prompt i personal gazdei,
mulumindu-i pentru mas (chiar dac nu i-a plcut petele!). Scrisorile
cu urri i salutri scrise de mn (Drag John i Al tu, Tim) sunt
cele mai indicate i nu trebuie niciodat s fie semnate de secretar. Ele
trebuie s fie scurte (cu excepia cazului n care exist un motiv bine
ntemeiat ca ele s fie mai lungi) i trebuie s cuprind ntotdeauna
undeva i cuvntul Mulumesc.
72
4. Ocaziile sociale
Exist multe ocazii n care afacerile i viaa social se ntreptrund.
Printre acestea amintim:
mesele oferite acas colegilor i asociailor;
invitaii la evenimentele artistice sau sportive;
petrecerile de la birou i alte evenimente asemntoare;
cstoriile i nmormntrile.
Fiecare dintre aceste ocazii poate reprezenta o capcan i un posibil pas
greit pentru cei imprudeni.
La mesele oferite acas particip de regul i partenerii de via ai
gazdei i ai oaspeilor. Ele pot varia de la o cin oferit acas unui coleg
dintr-un alt ora aflat n vizit pn la o mas festiv oferit consiliului
director al unei filiale recent achiziionate. Evident, abordarea este
foarte diferit de la un caz la cellalt. Cu toate acestea, unele principii
de baz se aplic la toate aceste ocazii.
1. Protocolul pentru invitaii este acelai ca pentru orice mas de
afaceri (vezi mai sus).
n plus, gazda trebuie s verifice care sunt cerinele de diet ale
oaspeilor si a descoperi prea trziu c ai oferit friptur unui
vegetarian este cel puin jenant!
2. De regul, a discuta afaceri la mas este nemanierat i plictisitor
pentru cei din afar.
Excepii fac discuiile generale sau explicaiile pentru ca eventualele
glume s fie nelese de toi. Este extrem de stnjenitor s participi la o
mas la care gazda ncearc s se foloseasc de intimitatea mediului
familial pentru a aborda o afacere ce ar trebui discutat la birou. Zilele
cnd, dup mas, doamnele se retrgeau au trecut de mult (slav
73
Domnului!), iar gazda trebuie s i aminteasc faptul c o mas oferit
acas se dorete n primul rnd s fie o ocazie plcut.
3. Gazdele, invitaii i partenerii lor trebuie s se comporte natural,
indiferent ct de puternic ar fi tentaia de a fi i altfel (n special dac
oaspeii sunt eful i soia lui). Aceasta nseamn i s oferi mncruri
simple, dar bine pregtite, nu unele sofisticate i greit preparate. Gazda
trebuie s se gndeasc ce i-ar mulumi cel mai mult pe invitaii si i
s acioneze n consecin. La fel, oaspeii trebuie s rspund amiabil
la ceea ce ofer gazda. Este la fel de greit din partea unui invitat s
acapareze conversaia povestind ntmplri din ultimul concediu ca i
insistena gazdei de a urmri programul su preferat la televizor.
4. Exist obiceiul ca oaspetele s aduc un mic cadou la sosire
(ciocolat sau ceva asemntor) i, dup eveniment, s trimit flori, ca
un mulumesc suplimentar.

5. Invitaii la evenimentele artistice sau sportive
Acestea sunt din ce n ce mai dese, i poi fi i tu implicat, fie ca
gazd, fie ca invitat, ntr-un eveniment cultural, sportiv, etc. Ideea este
de a se combina afacerile cu plcerea, iar principiile generale prezentate
mai sus trebuie respectate.
Iat cteva aspecte suplimentare care trebuie respectate, dac tu ai fcut
invitaia:
urmrete ca evenimentul s fie pe gustul celui invitat (s asculi
patru ore de muzic de Wagner la Covent Garden s-ar putea s nu
fie pe gustul tuturor);
74
asigur-te mereu c oaspeii ti tiu ce anume s mbrace (pentru
c i acest aspect difer, s zicem, de la regata Henley la o partid
de talere);
nu-i mbia niciodat oaspeii cu alcool dac sunt cu maina (ca o
alternativ, multe gazde fac rost de taxiuri sau autobuze pentru
invitaii lor);
asigur-te c te bucuri i tu de eveniment (este deranjant pentru
invitai dac gazda este prea preocupat s fie foarte ospitalier).

6. Petrecerile de la birou i alte evenimente asemntoare
Muli oameni consider petrecerile de la birou ca o ocazie de a se
deconecta, a face haz pe seama colegilor sau efilor lor i chiar de a se
lansa n aventuri amoroase, care nu ar fi posibile n cursul programului.
n multe organizaii, aceste petreceri sunt ca nite ritualuri tribale, n
care se poate presupune c nimeni nu se distreaz de fapt.
Este normal s iei parte la aceste evenimente, dac nu vrei s fii
catalogat drept distant. n mod evident, multe ar fi de ctigat de pe
urma unor astfel de evenimente bine organizate apar ns i probleme,
cnd lucrurile sunt scpate de sub control.
Regulile de aur pentru a supravieui petrecerilor de la birou sunt
urmtoarele:
nu bea prea mult;
nu brfi i nu fi indiscret;
cu ct eti mai mare n grad, cu att trebuie s pleci mai repede;
nu comenta evenimentul i nu aminti a doua zi oamenilor ce au
spus sau ce au fcut.
75
Dac ai impresia c ai nclcat grav aceste reguli, de exemplu
comportndu-te nepoliticos cu un coleg, cere-i scuze ct mai repede
posibil. Majoritatea oamenilor vor ierta i vor uita o indiscreie
recunoscut de bun voie. Dac pretinzi c nu s-a ntmplat nimic, nu
faci dect s te ari meschin.

7. Cstoriile i nmormntrile
Eticheta la cstoria unui coleg difer foarte puin de modul n care
trebuie s te compori la orice alt cstorie, cu excepiile urmtoare:
trebuie s pstrezi discreia asupra invitaiei, deoarece s-ar putea ca
ali colegi s nu fi fost invitai;
relaiile de serviciu i pot oferi ocazia de a-i fi de un real folos
colegului n pregtirea evenimentului;
dac mireasa sau mirele este efa (eful) ta (tu), trebuie s te
compori n aa fel nct sa fie sigur() c nu vei trage foloase la
munc de pe urma legturii voastre personale.
nmormntrile unor colegi sau asociai apropiai trebuie s primeze n
faa tuturor celorlalte angajamente n afaceri. Exist obiceiul s se
trimit o coroan sau s se fac o donaie unei organizaii de caritate din
partea companiei. Scrisorile de condoleane, ns, fie c sunt adresate
companiei la care lucra decedatul, fie rudei sale celei mai apropiate,
trebuie scrise de mn de ctre persoanele adecvate, inclusiv persoana
cea mai mare n funcie (de exemplu, preedintele sau directorul
general). De obicei, n scrisorile de condoleane trebuie incluse i
cuvintele aceast scrisoare nu necesit rspuns, dei, potrivit unui alt
obicei, primirea lor este confirmat de destinatar.
76
Nu mai exist obiceiul ca persoanele din afara familiei s se mbrace n
doliu, cu excepia purtrii unei mbrcmini sobre la nmormntare sau
la serviciul funebru i coborrea unui steag n bern, timp de o zi,
atunci cnd intervine decesul unei persoane importante.
Dac i reprezini compania la nmormntarea unui partener de afaceri,
va trebui s te familiarizezi cu ntreaga relaie dintre compania ta i
persoana defunct, i nu s te mulumeti cu ct l-ai cunoscut tu.
Procednd astfel, vei putea s te pori delicat i corect cu partenerii de
afaceri i cu familia decedatului.

77
VI. DIVERSE PRINCIPII I REGULI COMPORTAMNETALE
PRACTICE

1. Principii i reguli comportamentale cu ocazia dejunului de
afaceri

Un proverb francez afirm c masa este cel mai bun mijloc
pentru a discuta afaceri i a lega prietenii durabile. Iar practica
dovedete din plin veridicitatea acestui proverb. Evident, nu ne
propunem prezentarea unor modele de comportament elementar cu
ocazia unui dejun sau a unei cine de afaceri, ci numai cteva principii i
reguli de protocol aferente:
1. Cutai s ajungei primul la restaurant, nelsnd interlocutorul
s atepte. Este un bun mijloc de al impresiona prin atenia pe care i-o
acordai;
2. La un cocktail, invitaii care sosesc sunt ndrumai ctre stnga
mesei. Dac dorii s observai mai bine persoanele care sosesc, plasai-
v n partea stng a intrrii.
3. n situaia n care invitatul v ncredineaz alegerea buturii,
comandai o marc mai puin cunoscut, eventual autohton.
Interlocutorul dumneavoastr va avea, de la nceput, o dovad a puterii
de decizie de care dispunei;
4. Nu comandai supliment n situaia n care suntei invitatul unei
persoane plasate superior ierarhic dumneavoastr;
5. Numrul de pahare golite la un dejun de afaceri este direct
proporional cu cota de diminuare a eficienei muncii dumneavoastr n
respectiva dup-amiaz;
78
6. Nu apelai la un dejun sau la o cin de afaceri atunci cnd nu v
putei atinge scopul printr-o ntlnire obinuit.

2. Principii i reguli comportamentale pentru a reui n negociere

Iat cteva dintre cele mai importante i eficiente reguli:
1. Dac trebuie s negociai singur cu mai multe persoane, facei
astfel nct dezavantajul dumneavoastr numeric s se ntoarc
mpotriva respectivului grup. Nu ezitai s exploatai la maxim
contradiciile i/sau dezacordurile care nu vor ntrzia s apar n cadrul
respectivului grup.
2. Nu facei propuneri ferme i definitive, nainte de a calcula cu
precizie formularea acestora i consecinele implicate.
3. Nu v lansai ntr-o negociere nainte de a v stabili lista tuturor
punctelor ce urmeaz a fi discutate. Asupra fiecrui punct fixai-v un
minimum acceptabil, un optim i preul de la care pornii.
4. Nu pieredi niciodat din vedere esenialul i fii deosebit de
atent la piedicile ridicate de detalii.
5. nainte de negociere, studiai cu maxim atenie tranzaciile
nefinalizate de adversar. Vei avea, astfel, un bun prilej de a v forma o
imagine asupra modului su de a gndi i de a privi lucrurile.
6. Evitai s fii primul care propune un pre. Iar n momentul n
care propunei un pre, amintii-v c banul este cea mai rar marf din
lume.
7. Dac suntei cumprtor, deschidei negocierea comentnd pe un
ton dramatic rezultatele negative din economie.
79
8. ntr-un contract sau scrisoare de acceptare, textele vag formulate
(largi) servesc uneia din pri i sunt n detrimentul celeilalte. De
aceea, s tii de la nceput dac interesele v vor fi mai bine servite
printr-un acord vag sau printr-un contract beton. Este preferabil s
apelai la acesta n situaia n care dispunei de resurse limitate.
9.Cnd dou echipe se aeaz fa n fa la masa negocierilor,
facei astfel, nct s fie repuse n discuie anumite probleme care
intereseaz i artai-v de partea echipei adverse, mai ales dac apar
litigii minore. Adversarii vor deduce c suntei de-al lor i, prin
urmare, se vor arta mai dispui s v asculte sugestiile pentru a rezolva
punctele eseniale ale dezacordurilor.
10. ncepei prin a negocia punctele minore.
11. ntotdeauna este mai uor s joci pe teren propriu. De aceea,
facei astfel nct primele edine ale negocierilor s se deruleze pe
terenul adversarului. Acestuia i se va prea legitim ca ultimele
ntrevederi (cele decisive) s aib loc la dumneavoastr.
12. O negociere nseamn:
- 70% pregtire
- 10% punere n scen
- 20% execuie.
13. Pornii de la principiul c adversarul nu trebuie s v cunoasc
slbiciunile. Ceea ce nu nseamn c dumneavoastr nu este necesar s
vi le cunoatei foarte bine.
14. ntr-o negociere, rezultatele sunt invers proporionale cu gradul
de intimidare cruia i suntei victime.
15.Dac dorii continuarea negocierilor cu cineva, artai-v
flexibil n relaiile de afaceri i, n nici un caz, dur.
80
3. Principii i reguli comportamentale pentru a reui n vnzri

Fr ndoial, vnzarea este o tiin. Dar, cunoscnd mai bine i o
serie de principii i reguli, vei reui s i conferii i caracterul de art.
Astfel:
1. Cnd avei de-a face cu un cumprtor perspicace, ntrebai-l ce
prere are despre un produs, nainte de a ncerca s i-l oferii spre
vnzare.
2. Nu prezentai niciodat un serviciu sau un produs, nainte de a fi
neles perfect obiectivele urmrite de potenialii dumneavoastr clieni.
3. Un bun vnztor trebuie s formuleze, ntotdeauna, o sugestie
sau o afirmaie care s permit clientului o replic de genul V
nelai!. Oamenii ador s aib impresia c sunt mai inteligeni
dect dumneavoastr.
4. Aranjai astfel lucrurile, nct, n cursul primei ntrevederi, una
dintre cele dou pri (vnztorul sau cumprtorul) s solicite
acordarea unui mic favor.
5. Dac suntei vnztor, propunei cu 20% mai mult dect preul
pe care vrei s l obinei. Iar dac suntei cumprtor cu 20% mai
puin.
6. Punei-v clientul n faa unei alternative; nu l forai s
rspund prin da sau prin nu la o propunere de vnazare pe care i-
ai fcut-o.
7. Este recomandabil ca, vara, s v programai vizitele comerciale
la mijlocul sptmnii, pentru cazurile n care potenialii clieni i iau
week-end-urile prelungite.
81
8. n ncercrile de a vinde, nu expediai scrisori, ci telegrame,
telex-uri i fax-uri. Scrisoarea nu poate fi citit dect de destinatar, pe
cnd celelalte forme de comunicare enumerate vor fi citite de toat
lumea, cel puin din curiozitate.
9. O echip de vnztori trebuie s includ att btrni nelepi,
ct i copii teribili, n proporii egale; fiecare dintre acetia este
susceptibil s nvee de la ceilali.
10.Reprezentanii comerciali de valoare i consum timpul astfel:
- 30% cltorind
- 24% n lucrri administrative i edine
- 5% la telefon
- 41% vnznd.
11. n cursul primei ntrevederi de prospectare, un vnztor trebuie
s se mulumeasc a vorbi 20% din timp, restul de 80% ascultnd
sugestiile i propunerile partenerului de afaceri.
12. Cnd prezentai un produs, este recomandabil s avei un singur
interlocutor. De asemenea, nu este recomandabil s ncepei vizita
comercial prin prezentarea unui produs.
13. n situaia n care v aflai n faa unei echipe de cumprtori,
reperai persoana cea mai interesat n achiziionarea unui produs i/sau
serviciu i adresai-v n mod direct.
14. Odat ajuns la punctul n care propunerea de vnzare pe care ai
fcut-o reclam un angajament din partea clientului, evitai continuarea
discuiilor pn nu obinei un rspuns.
15. V este suficient s fii cu 1% mai bun dect concurena.
Clienii dumneavoastr vor avea impresia c suntei cu 10% mai bun.
Ceea ce, n termeni de vnzri, nseamn 100%
82
4. Principii i reguli generale de comportament

Un bun manager:
- nu pretinde niciodat celorlali s se supun unor reguli la care nu se
supune el nsui
- i ine promisiunile, fie ele mari sau mici
- insist pentru o bun nelegere intern sincer, atent i bilateral
deoarece conducerea trebuie s rspund nevoilor salariailor i el
trebuie s fie la curent cu orice nemulunire
- respect ideile celorlali
- particip activ i plin de nelegere la edine fr s i piard timpul
cu ntreruperi i banaliti
- nu se amestec necugetat n treburile altora
- apr, cu putere, oricare angajat acuzat pe nedrept
- accept reprourile adresate grupului su, chiar dac nu a comis,
personal, nici o greeal
- acord deplin ncredere tuturor celor care o merit
- face o critic mai curnd productiv dect distructiv, cnd e cazul i
n particular
- rspunde la corespondena important n cel mult patru zile
- acord timp suficient personalului nou angajatpentru a-l ajuta s se
adapteze specificului noii uniti
- nu pretinde a fi expert n ceea ce nu este
- atrage atenia la edine asupra oamenilor din umbr, asupra
anonimilor, care au muncit din greu la obinerea unui succes
- se intereseaz dac n instituie domnete o ambian de munc
plcut n ceea ce privete asigurarea condiiilor normale de lucru
83
- i d interesul pentru sporirea beneficiilor subordonailor si
- este receptiv la necazurile i greutile colegilor i subordonailor si,
ncercnd s i ajute
- scrie imediat scrisorile ca o reacie prompt la anumite tiri, fie c e
vorba s felicite, s-i manifeste compasiunea sau s acorde ajutor, s
laude sau s mulumeasc
- restituie ntotdeauna, cu promptitudine i n bune condiii, ceea ce a
mprumutat
- nu repet niciodat un zvon care ar duna reputaiei cuiva
- las pe alii s semnaleze realizrile sale, fiind contient c lauda de
sine nu miroase-a bine, n timp ce laudele venite de pe buzele altora
sunt de aur
- corecteaz pe cel ce face o afirmaie incorect n faa unui grup, fie pe
loc, degajat, n mod firesc, sau mai trziu, n particular
- rspunde cu promptitudine la orice invitaie, fie n scris, fie telefonic
- dac nu poate participa la un eveniment, la care acceptase o invitaie,
telefoneaz imediat ca s i cear scuze
- nu vorbete despre invitai care nu au fost invitai
- nu aduce niciodat un invitat la o petrecere fr s fi cerut mai nainte
permisiunea amfitrionului
- se strduiete s i prezinte colaboratorii n aa fel nct acetia s se
simt bine; tie s fac complimente i s le accepte cu condescenden
- confirm, n scris, orice articol sau dar ce i-a fost trimis
- achit nota de plat la restaurant atunci cnd el a fost cel care a
provocat ntlnirea
- este contient c pentru a ctiga bunvoina cuiva, forarea minii
nu este o metod civilizat.
84
VII. CORESPONDENA DE AFACERI

1. Niveluri de confidenialitate
O bun parte din corespondena de afaceri este adresat de o persoan
alteia fr nici o restricie asupra confidenialitii. Aceasta indic
faptul c expeditorul nu este interesat de cine vede scrisoarea n biroul
destinatarului sau cine se ocup efectiv de ea. Astfel, de o scrisoarea
adresat efului departamentului achiziii, Acme Foods Limited se
poate ocupa, de fapt, un angajat de rnd, dac problema este una de
rutin.
Dac expeditorul dorete s limteze scrisoarea la o anumit persoan,
el poate preciza pe scrisoare (i pe plic) Confidenial sau Personal i
confinenial, presupunnd c numai persoana respectiv (i secretara)
vor vedea scrisoarea i vor rspunde. Este amabil din partea
destinatarului s foloseasc acelai nivel de confidenialitate atunci
cnd rspunde.
Dac expeditorul dorete ca destinatarul s deschid personal
scrisoarea, trebuie s specifice Personal . Aceast form trebuie
folosit numai pentru corespondena cu adevrat confidenial (de
exemplu, corespondena legat de angajri) i adesea este indicat ca
scrisoarea s fie chiar scris de mn, i nu la maina de scris.
Nivelurile cele mai ridicate de confidenialitate l au scrisorile
marcate Secret sau Numai pentru Dvs, dei unii afirm c aceste
restricii atrag atenia asupra materialului coninut.
Ca regul general, trebuie ntotdeauna s alegi nivelul corespunztor
de confidenialitate pentru subiectul respectiv, i nu pentru persoana
creia i scrii. Prin urmare, vor exista situaii cnd este indicat o
85
formul deschis, i altele cnd vei dori s limitezi citirea
documentului respectiv.
ine minte c transmisiile fax au ntotdeauna un format dechis
(oricum le-ai marca tu), cu excepia cazului n care ceri n mod special
ca destinatarul s fie n persoan lng aparat.

2. Modaliti de adresare
Prima regul este ntotdeauna s scrii corect numele i adresa
destinatarului. Aproximrile nu merg! Numele sunt foarte preioase
pentru oameni, iar timpul cheltuit pentru a obine informaiile corecte
este bine investit (consult fiierele i secretarele pentru a le verifica).
De asemenea, trebuie s te asiguri c funciile, titlurile onorifice i
calificrile destinatarului sunt scrise corect i pe plic, i n scrisoare.
O mare parte din corespondena de afaceri este fcut cu ajutorul
formulelor Stimate domn/Cu stim, textul fiind scris la persoana I
(Am primit comanda Dvs. din august, care va fi onorat n urmtoarele
apte zile).
Aceast modalitate este foarte corect pentru prolemele de rutin,
dar este oarecum impersonal i inadecvat atunci cnd ai de-a face cu
reclamaii i solicitri de oferte.
Mai des ntlnit i mai flexibil este stilul Drag dle Boothroyd/ Cu
sinceritate, al Dvs, n care sunt personalizai att expeditorul, ct i
destinatarul. Aceste scrisori trebuie scrise ntotdeauna la persoana I
(Am primit cu plcere amiabilele tale comentarii despre ultima nostr
expoziie) i niciodat nu trebuie folosit construcia inestetic fcnd
referire la expeditor la persoana a III a (Dup umila prere a
expeditorului). Cteodat este dificil s deduci, din corespondena
86
anterioar, care este sexul destinatarului sau dac unei persoane de sex
feminin trenuie s i te adresezi cu Dn sau Dr. Dac se dovedete
imposibil s afli care este formula corect, expeditorul trebuie s aleag
formula cea mai probabil i s nceap scrisoarea spunnd, de
exemplu, M-am adresat Dvs. ca Dna Johnson i nu tiu dac este
corect sau nu. Dac nu este corect, v rog s primii scuzele mele.
Poate vei avea amabilitatea s m informai n rspunsul Dvs ce
trebuie s trecem n fia Dvs.
Pe msur ce cunotinele n afaceri devin mai apropiate, este
obinuit s se foloseasc fraze de genul Calde salutri nainte de
Cu sinceritate, al tu. Aceast expresie trebuie folosit mereu n
corespondena ulterioar, deoarece omiterea ei poate fi consierat ca
indicnd o rcire a legturii.
Scrisorile personale ntre prietenii de afaceri folosesc adesea stilul
Drag Peter/Al tu, John, att formula de introducere, ct i cea de
ncheiere fiind scrise de mn.
Este important s te adresezi demnitarilor (nobili, ambasadori,
academicieni, episcopi sau ali deintori de funcii nalte) cu formula
de adresare corect. Cele mai bune surse de informare n aceast
privin sunt anexele unor dicionare bune i almanahul anual Whitaker.

3. Stilurile oficial i neoficial
Un stil oficial de coresponden este adecvat pentru o mare parte a
tranzaciilor. El implic, de regul, persoane care nu s-au ntlnit
niciodat i care ndeplinesc funcii de rutin, dar importante, n cadrul
organizaiilor lor. Partea esenial a etichetei este s adopi un stil clar i
constant, care s combine curtoazia cu eficiena comercial. Folosirea
87
unui stil oficial nu trebuie s fie o scuz pentru cei bdrani sau
nemanierai. Astfel ntr-o scrisoare oficial trebuie s spui V suntem
recunosctori pentru comand, care va fi analizat imediat i nu Am
primit adresa din 24 curent, care este analizat. Ultima formul, dei
nu este nepoliticoas, cu greu ar putea fi considerat c i va atrage
prietenia destinatarului!
Dup ce ai scris o scrisoare oficial, mai citete-o o dat i ntreab-
teA spune asta dac l-a ntlni pe destinatar n persoan?. Dac
rspnsul este Nu, mai scrie o dat scrisoarea.
Stilurile neoficiale sunt adoptate aproape mereu pentru corespondena
care nu este de rutin i sunt folosite ntotdeauna ntre partenerii de
afaceri care se cunosc personal (orict de acid ar fi subiectul
respectiv!). Cel care folosete acest stil trebuie s fie atent s nu fie prea
prietenos, nici prea practic, rece. Cel mai bine este s se semnaleze
coninutul personal al scrisorii printr-un paragraf separat, fie la
nceputul, fie la sfritul ei. Astfel, de exemplu, poi spune i lui
Marjory, i mie ne-a fcut plcere ultima duminic pe care am petrecut-
o pe ru, mpreun cu tine i Ruth. A fost foarte drgu din partea ta c
ai comandat o vreme att de splendid!. Acest paragraf poate fi
adugat la sfritul unei scrisori care discut meritele unor noi structuri
a preurilor.
Dac scrii ntr-un stil neoficial, ai avantajul c poi s comunici direct
propriile idei i s-i exprimi personalitatea. De cte ori este posibil,
semneaz personal aceste scrisori (permite semnarea lor de ctre
altcineva n locul tu numai cnd ie i-este imposibil s-o faci) i
asigur-te c ele sunt ntotdeauna corectate nainte de a fi trimise. n
88
aceste zile, cnd avem procesoare de texte, este deplasat s primeti o
scrisoare dictat de dl. Evans, dar semnat n absena sa.

4.Folosirea umorului n scrisorile de afaceri
Adesea eti tentat s mai luminezi o scrisoare de afaceri cu un
element umoristic, n special dac l cunoti bine pe destinatar.
Posibilitile variaz de la simple glume la observaii ironice sau
sarcastice despre un anumit lucru sau despre o anumit persoan pe
care o cunoatei amndoi.
Dei pare inocent, cea mai important regul este urmtoarea: cnd
ai ndoieli, renun! Motivele sunt simple:
dei poate c atunci cnd ai scris-o, dispoziia ta era foarte
bun, scrisoarea ta poate fi primit n mijlocul unei crize, cnd nici o
glum, orict de reuit, nu este bine primit;
exprimarea scris este adesea interpretabil n multe feluri, pe
care expeditorul nu le poate controla;
dei scrisoarea poate fi adresat unei anumite persoane, care va
gusta gluma, este posibil ca ea s fie citit i de colegii persoanei
respective, iar umorul putndu-le prea deplasat.
La fel, ironia i sarcasmul nu trebuie s fie niciodat folosite ca
tehnici pentru a sublinia un anumit punct. De exemplu, dac spui Ne-a
fcut plcere s primim comanda Dvs. pentru ase duzini de cutii de
ou, iar preedintele i-a comandat un nou Jaguar datorit ei!, pentru
tine poate prea o ironie fin la adresa unui client neperformant, dar
pentru el poate prea o glum de prost-gust.
89
5. Copiile la scrisori
n marea majoritate a cazurilor n care trimii copii ale unei scrisori
unei alte persoane (fie n organiazaia ta, fie n cea a destinatarului),
trebuie s indici clar acest lucru n partea de jos a scrisorii (cc
Departamentului contabil, Coordonatorul sectorului vestic etc.). Cnd
este vorba de probleme de rutin, acest lucru elimin pentru destinatar
incertitudinea privind cine este la curent cu problema respectiv i, de
asemenea, ntiineaz persoanele sau departamentele care au primit
copii c pot fi ateptate i alte aciuni (cu excepia cazului n care
scrisoarea este marcat Numai pentru informare).
Dac trimii copii unor persoane cu funcii de conducere, acest fapt
poate fi considerat cteodat un act agresiv care indic, de exemplu, c
nu ai nici un fel de ncredere n autoritatea destinatarului. Pentru a evita
aceast impresie incorect, trebuie s faci mereu referire n cuprinsul
scrisorii la toate copiile excepionale (de exemplu, poi spune Trimit
pentru informare o copie a aceste scrisori directorului Dvs. de vnzri,
deoarece mi-a cerut n mod expres s procedez astfel cnd n-am
ntlnit, vinerea trecut).
Dac nu doreti ca destinatarul s tie cine mai are copii ale scrisorii,
trebuie s foloseti metoda oarb, adic s tii numai tu cine sunt
destinatarii copiilor. Aceast modalitate este deseori utilizat atunci
cnd este o disput oarecare. Metoda are pericolele ei destinatarul
poate afla ulterior despre circulaia mai larg a scrisorii pe care el o
credea personal, aceasta avnd drept consecin erodarea ncrederii
ntre pri.
Unele persoane folosesc de regul copiile oarbe, dar aceasta este o
obinuin proast i denot lips de etichet.
90
6. Rspunsul la scrisori
Trebuie ntotdeauna s se rspund prompt la scrisori n termeni
obinuii, aceasta nseamn n termen de cinci zile lucrtoare de la
primirea scrisorii chiar dac este numai o simpl confirmare ctre
expeditor a faptului c scrisoarea a ajuns cu bine. Multe companii
folosesc fie-standard de confirmare (trimise prin pot sau fax) care,
chiar dac sunt oarecum impersonale, l asigur pe expeditor c
problema este sub control. Secretarele trebuie s confirme ntotdeauna
primirea scrisorilor atunci cnd eful va lipsi probabil mai multe zile.
Rspunsul trebuie s fie personal atunci cnd se cere, att n ceea ce
privete coninutul, ct i semntura. Expeditorii nu sunt impresionai
de persoanele care pretind c sunt prea importante sau prea ocupate
pentru a purta coresponden cu ei.
Este un semn de curtoazie s tratezi problemele ridicate de expeditor
n aceeai ordine, rspunznd simplu i sincer la fiecare dintre ele.
Dac acest principiu este aplicat mai des, atunci va fi evitat
tergiversarea corespondenei.
Rspunsurile trebuie s fie corecte. Astfel, dac destinatarul nu poate
rspunde la o ntrebare, el trebuie s spun lucrul acesta, sau dac este
cazul s i cear scuze, acest lucru trebuie fcut fr nici o rezerv.

7. Rezolvarea conflictelor prin scrisori
Corespondena este un mediu foarte impropice pentru rezolvarea
coflictelor, dar adesea este folosit drept cmp de btlie. Exist avocai
specializai n proiecte de scrisori destinate a rezolva fr prejudicii
disputele ntre persoane i companii, i trebuie s apelm mereu la
ajutorul lor atunci cnd sunt implicate probleme majore. Foarte multe
91
dispute constituie subiectul corespondenei zilnice de afaceri i exist
reguli de etichet care trebuie respectate n aceste cazuri.
Dac tu ncepi conflictul, trebuie:
s i prezini simplu i clar cazul persoanei indicate din
organizaia care a greit;
s oferi toate informaiile suplimentare cerute i s i indici
disponibilitatea de a prezenta mai multe informaii sau s participi la
ntlniri, dac este cazul;
s indici un interval de timp n care estimezi c va fi rezolvat
problema, i n caz c nu va fi rezolvat, aciunile pe care intenionezi
s le ntreprinzi;
s prezini conflictul la cel mai nalt nivel din organizaia
respectiv (preedinte sau director general) dac aciunile de mai sus nu
au dus la nici o soluie.
Dac tu eti punctul terminus care recepteaz un astfel de conflict,
trebuie s:
i informezi colegii cu funcii de rspundere implicai i s
solicii sprijinul lor, dac este necesar;
s prezini toate proiectele tale de rspuns unei persoane din
conducere pentru o a doua opinie i, dac este cazul, s i prezini
copiile iniiale, nainte de a le expedia;
s te rezumi la fapte i la semnificaia cazului i s nu permii
emoiilor tale s transpar n ceea ce scrii (izbucnirile temperamentale
adesea indic destinatarului c expeditorul a pierdut disputa);
fi rbdtor i amabil. Foarte multe conflicte se dovedesc n cele
din urm a nu fi dect o furtun ntr-un pahar cu ap, iar corespondena
92
trebuie s fie o dovad a sngelui rece i eficienei de care ai dat dovad
pentru a le rezolva.

8. Rapoartele interne

a) Cnd trebuie folosite rapoartele?
Muli efi folosesc rapoartele interne drept suport pentru tot felul de
idei, preocupri sau informaii ntmpltoare care pot fi (sau la fel de
bine pot s nu fie!) de interes pentru colegii lor. Aceti productori de
rapoarte interne reperzint o ameninare. Ei abuzeaz de o regul
cardinal a etichetei de aur n afaceri: Respect timpul colegilor ti.
Aceast regul ofer un test hotrtor care determin cazurile n care
trebuie folosite rapoartele.
Un raport este justificat dac:
ai nevoie de nregistrarea unei decizii, a unei conversaii sau a
unei informaii care va
avea n viitor valoare;
faci o propunere sau reprezini un plan care necesit o analiz
atent (de exemplu,
naintea unei ntlniri) sau care presupune implicarea unor
persoane din diferite localiti;
problema va fi analizat n afara programului.
Tehnologia modern, din pcate, a facilitat producerea de rapoarte i
distribuirea lor pe scar larg, astfel nct, n prezent, ele reduc n mod
serios eficiena unor companii n care efii acord prea mult timp
acestei forme de pierdere de vreme.
Eventualul autor al unui raport trebuie s se ntrebe:
93
Pot s m ocup de acest lucru i prin telefon?
Nu ar fi mai indicat o not scris de mn?
Furnizez aceste informaii eseniale (sau neeseniale) pentru
problema respectiv?

b) Coninutul unui raport
n cazul n care nu mai poate fi evitat pregtirea unui raport,
principala obligaie a celui care l ntocmete este s se asigure c
impactul asupra cititorului este ct mai mare cu putin. Pentru a realiza
acest lucru, persoana care ntocmete raportul trebuie:
S dea raportului gradul de urgen i confidenialitate
corespunztor (de exemplu, Studiu de fond asupra pieei americane
sau Lectur esenial nainea ntlnirii noastre de luni strict
confidenial). Aceasta i va permite cititorului s i stabileasc
propriile prioriti fr a mai parcurge textul.
S nceap cu un rezumat de un paragraf al coninutului sau
principaleleor concluzii (de exemplu:n acest document propun
nchiderea depozitului din Axminster i transferarea operaiunilor
noastre din vest la Taunton). Faptul c, uneori, celor care ntocmesc
rapoartele le este greu s i rezume ideile subliniaz importana acestei
recomandri;
S scrie pe scurt i logic, folosind multe paragrafe i alte modaliti
de a-l ajuta pe cititor (de exemplu, explicnd termenii tehnici folosii);
S reciteasc raportul i s-l corecteze nainte de a fi trimis,
eliminnd tot ceea ce
nu este esenial (amintete-i c timpul cititorilor este esenial oricare
ar fi rolul lor n afacere).
94
c) Evitarea rapoartelor
Este tentant s pregteti un raport la sfritul fiecrei discuii sau
convorbiri telefonice i.ntr-adevr, unele organizaii prosper pe seama
acestei culturi de inere a evidenelor din cadrul corporaiei. Se aduce drept
justificare pentru aceasta faptul c este important s ai copii ale
informaiilor importante n cazul n care ar putea aprea dispute. Pn la un
punct, acest lucru este adevrat, dar n multe cazuri, o scurt sintez, dac
este nevoie de una, poate fi nregistrat cu mna atunci cnd s-a produs
evenimentul dect s fie descris n detaliu cteva zile mai trziu. n unele
cazuri este mai bine s nu avem evidene ale unor probleme lipsite de
importan sau tranzitorii, deoarece cost bani pentru a fi pregtite i
realizate pentru ca apoi s zac n dulapurile ticsite de dosare.
Atunci cnd a preluat funcia de preedinte al Avis, prin 1970, Robert
Townsend a nceput o campanie plin de succes mpotriva rapoartelor
interne n interiorul companiei. efii buni continu tradiia acesata a
evitrii rapoartelor, folosind mijloace de comunicare mai rapide i
mai directe cu colegii lor. nc o dat eticheta bun (a fi atent cu timpul
colegilor ti) coincide cu buna practic n afaceri.

d) Circulaia rapoartelor
Trebuie s i alegi lista persoanelor pe la care va circula raportul
dup urmtoarele criterii:
s includ pe cei care trebuie s acioneze sau s fie consultai;
sa includ pe cei care trebuie informai, deoarece ei sunt
interesai de rezultatul unei decizii;
95
s includ persoanele care, prin funciile lor, trebuie avute n
vedere deoarece aa este amabil (sau diplomatic) de regul
pentru informare;
s i exclud pe toi ceilali.
Fotocopiatoarele au fcut s fie extrem de uoar obinerea de copii n
interiorul unei organizaii, dup principiul dac toi au o copie, nimeni
nu se poate plnge de lips de comunicare. Cel care folosete aceast
metod afl, de regul pe propria-i piele, c rapoartele sale cu adevrat
importante trec necitite, fiind ngropate sub un maldr de lucrri lipsite
de relevan. Un sfat simplu i amabil pentru cei care au de-a face cu
eventuali destinatari aflai la sfritul listei de distribuire este sa-i
informeze de existena raportului i s le ofere o copie dac doresc.

e) Rapoartele folosite ca arme organizaionale
Este o lips de etichet s foloseti un raport pentru a critica sau a
marca puncte n dauna unui coleg. Tehnica folosit de regul este s se
trimit o copie a raportului critic efului persoanei criticate sau altei
persoane cu funcie de conducere, cu sperana c aceasta i va provoca
necazuri. Criticile personale i disputele ntre colegi trebuie fcute
personal, fa n fa, i nu scris. Un raport nu permite un rspuns
imediat din partea destinatarului, iar reacia acestuia este, n mod
invariabil, s rspund n scris, cu o salv de aceeai natur. Rezultatul
este un rzboi n tranee, prin intermediul rapoartelor.
Unii efi lipsii de scrupule folosesc susceptibilittea colegilor lor pentru
a-i icana n interes personal. Directorii trebuie s fie ateni, pentru a
depista acest abuz n canalele interne de comunicare din compania lor.

96
f) E-mail sau pota electronic
Toate sfaturile date n acest capitol asupra folosirii i abuzului de
rapoarte se aplic de asemenea pentru e-mail i alte sisteme de pot
electronic.

VIII. DE LA FIRM LA FIRM I DE LA PROFESIONIST
LA PROFESIONIST

Amabilitile care sunt obinuite n relaiile dintre persoanele
individuale sunt valabile, de asemenea, i pentru relaiile dintre
diferitele fime. Presupunerea c o firm nu are personalitate este fals.
Realitatea este c, n tranzaciile dintre companii, fiecare aciune a
fiecrui angajat creeaz o imagine care fie ntrete standardele
ateptate de comportament, fie le diminueaz. Este practic ca toi s se
comporte ntr-un mod corespunztor deoarece:
furnizorii, clienii i competitorii respect companiile care acord o
mare atenie respectrii celorlali;
astfel se ncurajeaz performanele mai ridicate ale echipei i
este recomandabil pentru starea de spirit.
Atunci cnd se trateaz afacerile ntre firme, responsabilitatea revine
unor persoane particulare. Cum trebuie s se comporte acestea cnd i
reprezint firma?

Respectarea ierarhiilor
Fiecare firm i are propria ierarhie. Aa cum tu ai o poziie
recunoscut n ordinea poziiilor din firma ta, la fel se ntmpl i cu
persoana cu care ai de-a face.
97
ntotdeauna trebuie:
s i specifici clar funcia atunci cnd v ntlnii pentru prima
dat. Folosete o carte
de vizit ca minimum, adugnd informaii folositoare despre structura
din care faci parte de exemplu, Eu m ocup de regiunea sudic. eful
meu este John Arnold, directorul departamentului de vnzri la nivel
naional;
s stabileti care este poziia celeilalte persoane n structura
companiei i, n
particular, dac este mai mare n funcie sau nu dect tine. (ine cont de
faptul c diferite firme au diverse titluri i c managerul unei diviziuni a
unei companii multinaionale este probabil mult mai mare n funcie
dect directorul general al unei firme foarte mici.);
s foloseti gradul de formalism indicat pentru poziiile voastre
respective. Astfel,
persoanele care ocup funcii echivalente vor deveni rapid mai puin
oficiale (de exemplu, folosind prenumele curnd dup prima ntlnire),
n timp ce persoana care ocup o funcie mai mic trebuie s adopte
ntotdeauna nivelul de formalism indicat de persoana mai mare n grad
(de exemplu, este lipsit de maniere pentru un agent de vnzri s l
salute pe directorul general al unui potenial client la prima ntlnire
btndu-l pe spate i cu un voios Bun dimineaa, Fred!);
s decizi care este cea mai eficient modalitate de a exploata
structurile voastre
respective. Aceasta nseamn s convenii cum trebuie luate deciziile i
utilizate comunicaiile, nu numai ntre voi doi, dar i ntre efii votri.
Majoritatea directorilor au ntlnit n trecut situaii n care o decizie a
98
fost luat peste capul lor i tiu c aceasta constituie una dintre formele
cele mai inacceptabile de comportament, n special atunci cnd este
implicat cineva din afara companiei. Stabilirea n mod clar a liniilor de
comunicare nc de la bun nceput ar trebui s minimalizeze acest risc;
s lai rezolvarea problemelor complexe, legate de ierarhia
interlocutorului tu, n
grija lui: nu ai nimic de ctigat dac te amesteci n politica intern a
unei alte firme.
Problemele cu care te poi confrunta atunci cnd faci afaceri cu o alt
organizaie sunt:
eti abandonat de principalul tu contact. n acest caz, este amabil
s i oferi o ocazie
de a ntreprinde aciunile de rigoare nainte de a face o reclamaie
efului su ierarhic. De asemenea, acest lucru este nelept deoarece
diagnosticul intern va fi ntotdeauna subiectiv fa de interesul lor, i
nu al tu;
dup ntlnirea iniial, se schimb nivelurile de contact. Este un
lucru obinuit ca
primul contact ntre firme s fie la un nivel nalt (atunci cnd este obinut
un nou contract, de exemplu), urmnd ca restul afacerii s fie fcut la un
nivel inferior. Nu exist nici o problem, cu excepia cazului n care
exist o promisiune implicit c toate contactele vor fi la un nivel nalt.
Este foarte nepoliticos s lai aceast impresie neclarificat;
cealalt firm nu cunoate corect ierarhia firmei tale. Acest fapt
poate fi foarte iritant, dar ntotdeauna trebuie s pui interesele mai
largi, legate de relaia dintre cele dou firme, mai presus de o mic
ofens personal pe care ai putea s-o simi.
99
Fi loial firmei tale
Poate fi tentant s mpari problemele pe care le ai tu sau firma ta cu o
persoan prietenoas dintr-o alt organizaie. Poi s fii ntr-un
dezacord serios cu unele aspecte ale politicii firmei tale sau poate c i
se va cere s aperi aciunea unui coleg care a luat o decizie prosteasc.
Cum trebuie s te compori n aceste cazuri?
Criticarea propriei firme n faa altor persoane diminueaz nu
numai imaginea i statutul companiei, dar i pe ale tale. Oamenii
respect loialitatea, iar brfele i flecrelile pot anima o or petrecut
la bar, dar nu vor aduce niciodat o aprobare sincer. Trebuie s-i
pstrezi criticile pentru a le face n propriul tu biroul la firm.
Apr aciunile colegilor ti n special atunci cnd nu dispui de
toate faptele -, dar ntotdeauna recunoate i ngrijorarea persoanei care
depune o reclamaie. De asemenea, nu ncerca s aperi o cauz evident
pierdut acesta te face numai s pari necugetat. Cea mai bun soluie
pentru o critic ntemeiat este promisiunea de a lua msuri corective
eficiente i rapide.
Dei o anumit doz de brf este un ingredient vital n cele mai
eficiente legturi, trebuie s evii dispreul i maliiozitatea.

Despre firma ta vorbete numai de bine
Dac vrei s fii un bun ambasador al firmei tale, ntotdeauna trebuie s
fii bine informat despre ce se ntmpl n cadrul acesteia. Este jenant s
i se spun de ctre o alt persoan un fapt despre compania ta, pe care
ar fi trebuit s l tii. Accentueaz aspectele pozitive legate de
activitile firmei tale i fii pregtit s vorbeti despre aciunile pline
100
de succes ale ei, chiar dac nu este implicat direct departamentul tu.
S fii mndru de firma ta este molipsitor i este o dovad a bunelor
maniere s te informezi asupra realizrilor firmei cu care ai de-a face,
pentru ca vorbele tale s nu sune ca o reclam unilateral.
Este dificil s supori presiuni cnd firma ta are probleme recunoscute
public. Soluia este s fii diplomat, fr a fi ns pompos. Vorbete
onest, dar discret i ine minte c nu trebuie s rspunzi la fiecare
ntrebare care i se pune.

Rezolvarea reclamaiilor
Reclamaiile pot fi fcute verbal sau n scris i pot:
s i fie adresate personal;
s fie adresate efului tu sau unei alte persoane cu funcie
superioar;
s fie n legtur cu ceva care este sau nu din vina ta.
Cum trebuie ele tratate? Regulile de baz sunt foarte simple:
primirea reclamaiilor trebuie confirmat politicos i imediat de
destinatar (orict de neruinat ar prea plngerea) i trebuie indicate
clasificarea problemei, aciunea intenionat i un termen (de exemplu:
Voi prezenta reclamaia Dvs. departamentului care se ocup de
expedieri i v voi rspunde n termen de cinci zile lucrtoare);
orice persoan reclamant trebuie informat imediat i integral despre
reclamaie i trebuie ntotdeauna s beneficieze de prezumia de nevinovie;
reclamaiile trebuie examinate din punctul de vedere al clientului, iar explicaiile
sau aciunea de remediere trebuie ntotdeauna s respecte acest lucru;
rspunsurile la reclamaii trebuie ntotdeauna s fie amabile, ferme i
complete (sau clare n ceea ce privete lucrurile importante care au mai
101
rmas de fcut). Nu te ascunde niciodat n spatele faadei firmei,
folosind cuvinte ca Noi, la International Consolidated, am adoptat
mereu politica etc. sau n opinia semnatarului etc.. Scrie n termeni
personali i simpli, ca i cum ai oferi explicaia unui coleg pe care l
respeci i care se afl la biroul de alturi. ine minte c tonul
explicaiei sau scuzei este la fel de important ca i coninutul;
cnd circumstanele justific acest lucru, cere-i scuze nu te ascunde
n spatele unor explicaii facile. Organizaiile pot fi judecate dup felul
n care rezolv reclamaiile i nu este o ntmplare c acest aspect
constituie o parte important a acreditrii pentru BS5750 sau IS9000.
n cazul n care primeti o reclamaie total nejustificat, care te
enerveaz foarte mult, ncearc urmtoarea soluie. Descarc-i mnia
scriind o scrisoare n care spui tot, dar nu o pune la pot. Citete-o cu
atenie dup vreo dou zile, rupe-o i apoi scrie un rspuns mai
echilibrat, care i face cinste ie i firmei tale.

Cmpul minat al negocierilor
Multe tranzacii ntre firme se fac prin negociere ntre cumprtor i
vnztor, ntre client i consilier, ntre companie i banchet, .a.m.d.
Toi cei implicai neleg obiectivul s se ajung la un rezultat
reciproc avantajos, dup un proces de dezacord controlat. nelegerea
regulilor procesului i ale etichetei pe care participanii trebuie s-o
respecte este un aspect vital al succesului. Multe negocieri eueaz
deoarece una dintre pri saboteaz involuntar procesul din cauza
naivitii sau proastelor maniere. Prezentm n continuare ceva lucruri
pe care trebuie s le faci i pe care nu trebuie s le faci, pentru a te
ajuta s-i croieti drum prin cmpul minat reprezentat de negocieri.
102
Ce s faci
F-i propunearea n mod clar (chiar dac este de neles c nu este
poziia ta final). Se irosete prea mult timp i se provoac iritare prin
faptul c una dintre pri nu nelege ceea ce dorete cealalt.
Prezint-i cazul ct mai bine cu putin. Nu este necesar s atragi
atenia asupra slbiciunilor las acest lucru n seama celeilalte pri.
Fi pregtit s rspunzi atunci cnd cealalt parte face o concesie,
dar concesia ta nu trebuie s fie pe potriva acesteia.
Fi amabil, politicos i calculat, fr s acionezi slab. Accesele de
furie i atitudinea agresiv impresioneaz rar pe negociatorii serioi i
experimentai.
Fi pregtit s faci un compromis pentru a ajunge la un rezultat
final. Marea majoritate a negocierilor pot fi ncheiate ntr-o singur
ntlnire, iar afacerea poate fi fcut pe baze care de regul se dovedesc
mai durabile dect o afacere care implic negocieri lungi i dificile.
Bineneles, trebuie s i fie clari de la nceput termenii minimi
acceptabili pentru tine, dac vrei ca aceast abordare s funcioneze.

Ce s nu faci
S nu mini. Exist o distincie clar ntre o pretenie subiectiv
(avem cel mai bun produs de pe pia) i una obiectiv (am ntrecut
la vnzri pe orice productor n primul trimestru al acestui an).
Ultima afirmaie trebuie s poat fi ntotdeauna verificat, n timp ce
prima este o problem de opinie.
S nu i iei prin surprindere, de exemplu, introducnd factori absolut
103
noi n penultimul ceas, cu excepia cazului n care faci acest lucru
pentru a obine un avantaj tactic asupra celeilalte pri, cu care nu mai
sunt planificate relaii pe termen lung.
S nu fii emoional, intolerant sau insulttor n ncercarea de a obine
un avantaj asupra celeilalte pri acest lucru reuete arareori.
Cteodat, la negocierile la nalt nivel se joac i teatru, prile
stabilindu-i poziiile pentru negociere prin ceea ce poate fi descris ca
arade comerciale. Nu este recomandat acest procedeu pentru o rund
obinuit de tranzacii comerciale.
Regulile de etichet care se aplic la majoritatea negocierilor
comerciale au un anumit grad de independen n acest proces. Dac
una dintre pri are n mod clar un rol dominant de exemplu, atunci
cnd poate impune celeilalte un anumit acord -, atunci singurul lucru pe
care l poate spera partea mai slab este c cealalt parte va aciona
onorabil. Aceasta dup ce le sunt amintite regulile tocmai precizate mai
sus, bineneles!

Materialele confideniale
n multe negocieri, una dintre pri ofer celeilalte informaii confideniale,
care ar putea fi folositoare unei firme concurente sau pot provoca anumite
pagube. Acordurile de confidenialitate, care protejeaz drepturile prilor
implicate ntr-o afacere, au devenit din ce n ce mai dese, pe msur ce tot
mai puine companii se bazeaz pe integritatea celor cu care au de-a face.
Relaiile de afaceri de succes pe termen lung se bazeaz n continuare, n
mare parte, pe ncrederea reciproc i pe capacitatea demonstrat de a pstra
confidenele, att n cadrul, ct i dincolo de de cerinele legate de un acord
de confidenialitate.
104
Iat cteva principii care te vor ajuta s te descurci cu materialele
confideniale:
ntotdeauna f n aa fel nct materialele confideniale s treac prin
ct mai puine mini posibil. Lucreaz pe baza principiului trebuie s
tie i amintete fiecruia de importana securitii;
pstreaz nregistrrile n locuri sigure i folosete nume codificate
atunci cnd identitatea prilor trebuie protejat. Du personal copiile
documentelor importante, pentru a reduce implicarea altor persoane;
atunci cnd este necesar, vorbete neoficial, convenind s nu se pstreze
note ale convorbirilor i s se respecte integral confidenele fcute;
respect toate condiiile rezonabile impuse de cealalt parte n ceea
ce privete persoanele crora trebuie furnizate informaiile (nu este
corect s i se cear s nu divulgi informaiile colegilor ti dac acest
lucru ar putea influena negocierile);
ateapt-te la respectarea reciproc a confidenialitii i, dac se
pare c cealalt parte a scpat ceva, abordeaz prblema imediat.
Chiar dac i-au nelat ncrederea, rezist tentaiei de a replica.

Acioneaz onorabil
Tu i firma ta vei fi judecai att prin prisma standardelor de
comportament public, ct i a celor de comportament particular. Ceea
ce constituie un comportament onorabil variaz n funcie de ar, timp
i situaia eticii comerciale i personale. Ca regul general ns,
comportamentul onorabil n afaceri const n a recunoate i a
ndeplini responsabilitile mai largi ale firmei, fr a recurge la
scuze, subterfugii sau devieri.

105
Companiile care au o imagine onorabil:
recunosc problemele repede i deschis;
i explic poziia onest i corect;
trateaz cu terii cu generozitate i compasiune (n msura
posibilitilor), i nu
numai pe baza minimului prevzut de lege.
De asemenea, promisiunile fcute la negocieri adesea nu pot fi inute
prin lege. Un comportament onorabil cere ca aceste promisiuni s fie
ndeplinite integral.
Dac firmele ar fi oameni, cuvntul de ordine pentru un comportament
onorabil ar fi las-te condus de contiin.

nva s pierzi
n mod ideal, ambele pri accept rezultatul negocierilor ca o soluie
rezonabil. n unele cazuri, ns, una dintre pri are de pierdut (de
exemplu, atunci cnd nu se ctig o licitaie sau cnd se pierde o
afacere aparent bun). Nu exist nici un merit inerent n a nva s
pierzi atunci cnd ai fost nelat sau tratat incorect n aceste cazuri
exist remedii legale clare. Partea care pierde i care se lamenteaz
prea mult pentru nenorocul pe care l-a creat singur nu i atrage dect
critici.
Pentru a nva s pierzi, trebuie s:
i concentrezi energiile pentru a limita pierderile n secret, i nu
s strigi fault n public;
s nu critici n mod incorect pe adversarul care a ctigat.

106
Cum s te pori cu clienii i furnizorii
Cel mai bine i dai seama de bunele maniere ale unei companii atunci
cnd trateaz cu oamenii de la care cumpr sau crora le vinde. Fr
doar i poate c exist companii care au o bun reputaie n ceea ce
privete manierele n afaceri, dup cum exist i firme care au maniere
rele. Aceste reputaii se ctig greu i se pstreaz perioade lungi de
timp. Ce creeaz diferena?

Cum s fii prompt i corect
Majoritatea companiilor acioneaz rapid i corect atunci cnd au de-a
face cu marii lor clieni i furnizori (proti ar fi s nu fac astfel!).
Testul adevrat este ns cum se comport cu clientul sau furnizorul
mic i care este neimportant din punct de vedere financiar. Acesta
beneficiaz de servicii ntrziate i de calitate inferioar? Furnizorul
mai mic trebuie s atepte mai mult s i primeasc banii? Este
reclamaia clientului mai mic pus pe fundul cutiei cu intrri?
Nu este doar o chestiune de bun etichet c firmele trebuie s se
atepte la servicii egale unele cu altele. Este i corect din punct de
vedere economic s i organizezi operaiunile astfel nct s tratezi cu
toi clienii i furnizorii prompt i corect. Tehnologia computerizat,
care asigur servicii rapide i corespunztoare, ofer adesea avantaje
competitive valoroase.
Exist unele criterii importante care i arat dac tratezi corect sau nu
problema respectiv:
numrul de reclamaii pe care le nregistrezi pe fiecare grup de
furnizori i clieni;
loialitatea clienilor, evaluat prin afacerile repetate;
107
dorina furnizorilor de a-i satisface nevoile urgente.
Dac toate trei sunt negative, aproape sigur ai o problem!

Prezumia de nevinovie
Exist adesea cazuri n care cuvntul unei persoane trebuie crezut n
absena unei nregistrri scrise (de exemplu, un furnizor a acionat la
telefonul unui client, pentru care nu a fost fcut nici o nregistrare).
Multe firme i protejeaz poziia adoptnd o atitudine de genul:
Acceptm numai dac ne poi dovedi i, n consecin, vor pierde
irevocabil ncrederea oamenilor cu care au de-a face.
n mod evident, firmele nu i pot permite s fie blnde cu orice
pretenie fa de ele, iar efii trebuie mereu s fie contieni de
responsabilitile lor fa de acionari. Exist ns un rol clar n eticheta
n afaceri pentru raionamente nelepte bazate pe acordarea prezumiei
de nevinovie.
n practic, firmele trebuie:
s nu adopte niciodat o poziie advers n problemele aflate n
dubiu, pn cnd nu este clar c exist o diferen major;
s raporteze problemele n care firma poate pstra discreie la un
nivel de conducere suficient de nalt pentru ca impactul general al
respectivei probleme s poat fi analizat;
s accepte problemele aflate la litigiu, orict de puin ar fi ele
justificate, atunci cnd efectul asupra firmei este minor n
comparaie cu relaia implicat.

108
Recunoaterea interesului reciproc
Multe firme trateaz relaiile cu furnizorii ca fiind de natur temporar
i suspecteaz loialitatea clienilor fa de ele. Drept rezultat, fiecare
tranzacie este tratat ntr-un mod mai advers dect ar trebui, innd
cont de interesul pe termen lung al fiecrei pri. Negocierile sunt duse
pe baza obinerii celui mai bun rezultat ce poate fi obinut imediat,
adesea n detrimentul reputaiei firmei. n multe ri, inclusiv n
Germania i Japonia, este obiniut ca furnizorii i clienii s colaboreze
n activiti pe termen lung, pe baza unui grad de securitate necunoscut
n Marea Britanie. Multe pot fi nvate urmnd exemplul lor.
Interesul reciproc se bazeaz de regul pe nelegerea reciproc a
obiectivelor comune. Clientul dorete securitatea aprovizionrii la
preuri competitive; furnizorul are nevoie de asigurarea c are un client
de ndejde, care s i justifice investiiile fcute n uzin, cercetare i
dezvoltare. Pentru a ncepe o discuie bazat pe interes reciproc
trebuie:
s se dovedeasc dorina ambelor pri de a avea planuri comun pe
termene mai lungi;
s se conving cum vor fi tratate materialele confideniale
s se conving asupra parametrilor principali ai legturii
comerciale (de exemplu: calitatea, cantitatea, preurile de
referinurile de referin, .a.m.d);
s se decid asupra unei clauze de separare care sa-i permit
fiecrei pri s se retrag dac lucrurile nu merg bine.
Ca multe alte aspecte ale etichetei n cazul relaiilor dintre firme,
identificarea interesului reciproc i acionarea n acest sens se bazeaz
pe ncredere, integritate i comer cinstit.
109
Adesea, datorit presiunilor dictate de firmele concurente, companiile
sunt tentate s fac compromisuri n ceea ce privete principiile lor,
pentru un avantaj pe termen scurt. Aceste firme trebuie s in minte c
bunele reputaii ctigate greu se pot pierde foarte repede i uor!

IX. ERORI PSIHOLOGICE N APRECIEREA CELORLALI:

1. Efectul hallo const n exagerarea personalitii unui individ
atunci cnd se emit aprecieri asupra acesteia. Oamenii tind s fac o
evaluare global despre o persoan: dac au o prim impresie
favorabil despre ea vor exagera trsturile sale pozitive i le vor
minimaliza pe cele negative i invers. Sau, dintr-o prim trstur
evaluat, le vor deduce pe celelalte, astfel nct aprecierile asupra
celorlali sunt fcute n termeni globali: bun sau ru. Pe scurt, valoarea
unei trsturi este extins i asupra celorlalte. n realitate, biatul bun
este bun, valoros n raport cu unul sau mai multe criterii (una sau mai
multe trsturi de personalitate) i nu toate, i invers cel apreciat
poate avea una sau mai multe trsturi negative, dar nu pe toate.
Este evident c efectul hallo deriv din tendina spre consisten a
percepiei interpersonale ce explic multe din erorile pe care le tratm
n acest capitol din valoarea central acordat unor trsturi precum i
din procedeul de generalizare prin asociere.

2. Eroarea prin valori semnificative este generat de trsturile i
calitile personalitii care, avnd o mare importan sau semnificaie
110
pentru cineva (trsturi sau valori centrale), i deformeaz acestuia
imaginea despre cealalt persoan.
Persoana care percepe va cuta s identifice la cellalt tocmai acele
trsturi sau caliti puternic semnifivative i, n funcie de prezena sau
absena acestora, i va forma despre cel perceput o imagine global,
pozitiv sau negativ.
De exemplu, dac o astfel de valoare semnificativ este
punctualitatea, toi cei care sunt punctuali vor fi percepui global
favorabil, iar cei care sunt n general nepunctuali, global nefavorabil.
Mecanismul de producere i de explicaie al acestei erori este
identic cu cel al efectului hallo, numai c aici trstura de la care se
pleac n formarea imaginii globale este valoarea semnificativ.

3. Analogia cu propria persoan este o eroare ce decurge din
tendina spre similaritatea presupus. Cel care percepe consider pur i
simplu c ceilali sunt la fel ca el. Aceast eroare este cu att mai
frecvent, mai persistent n timp i mai rezistent la ncercrile de
modificare a imaginii despre cellalt, cu ct cel care percepe poate
identifica unele aspecte comune ale personalitii sale cu personalitatea
celui perceput, fenomen foarte posibil. Se produce apoi, printr-un
mecanism de generalizare pripit pe care l vom analiza mai jos -,
extinderea similaritii la ntreg ansamblul personalitii celuilalt.

4. Eroarea prin generalizarea de la persoana semnificativ. Cnd
cel perceput seamn, printr-o trstur oarecare, cu o persoan
cunoscut i important, semnificativ pentru cel care percepe, atunci
111
acesta i va atribui primului o serie de caliti importante ale persoanei
semnificative.
Precizm c celuilalt i se atribuie att aspectele pozitive, ct i
negative din personalitatea persoanei semnificative.

5. Proiecia. n acest tip de eroare cel care percepe atribuie,
proiecteaz asupra celuilalt o serie de caracteristici pe care, evident,
acesta din urm nu le are.
Dintre tipurile cunoscute de proiecii amintim:
proiecia clasic (negativ); celuilalt i sunt atribuite numai
trsturi negative (indezirabile), pe care persoana ce percepe nu i le
atribuie i siei, dei, n mod real, numai ea le are (paiul i brna).
Explicaia const n faptul c, indiscutabil, este mai uor s se considere
c defectul de exemplu, ntr-o relaie conflictual st un altul i nu
n propria persoan. Este un mecanism foarte rspndit de protecie a
imaginii despre propria persoan, aproape ntotdeauna mai favorabil
dect imaginea despre altul;
proiecia similaritii; cel care percepe presupune c cel perceput i
se aseamn i, n consecin, i atribuie o mare parte dintre calitile i
defectele proprii.

6. Generalizarea metaforic rezid n deducerea trsturilor de
personalitate direct din nfiarea fizic. De exemplu, muli oameni
deduc din trsturile fizice aspre aspecte ale personalitii ca: duritatea,
agresivitatea, stpnirea de sine, iar din trsturile fizice fine
sensibilitatea, politeea.

112
7. Generalizarea pripit. Dup cum i spune i numele, n aceast
eroare cel care percepe consider c o singur informaie este suficient
pentru a descrie/caracteriza pe cineva: X (persoana perceput) a fcut, a
produs comportamentul y, deci X este contiincios sau nepunctual sau
lipsit de politee, dei comportamentul, actul y poate fi incidental,
produs sub influena factorilor de microgrup etc.
Generalizarea pripit atrage dup sine, printre altele, i o eroare de
explicaie, manifestat prin dou forme principale:
substituirea explicaiei cu generalizarea; cel care percepe, n loc s
caute motivele reale care au determinat comportamentul lui X (a fost
nepunctual pentru c a fost reinut, pentru c a avut ceva mai important
de rezolvat etc.), trage concluzia c X este, n general, lipsit de
punctualitate, trstur care explic prin ea nsi comportamentul
observat X a ntrziat pentru c este lipsit de punctualitate;
explicaia unilateral; cel care percepe deine informaii despre
comportamentel lui X dar nu i despre relaiile dintre ele; ca atare, el
consider c aceste comportamente se presupun reciproc i sunt
generate de o singur cauz, de pild, o trstur de caracter. Cel care
percepe a generalizat astfel pripit aciunea determinativ a respectivei
trsturi de caracter; nu una sau mai multe, ci toate manifestrile
comportamentale ale lui X sunt produse de aceeai trstur
caracterial.

8. Extensiunea temporal reprezint permanentizarea cognitiv a unei
stri psihice temporare. O iritare, o mainifestare accidental a unei
persoane sunt considerate de ctre cei care le percep ca fiind trsturi
definitorii, permanente pentru persoana respectiv, cptnd astfel
113
semnificaiile unui temperament, unei atitudini etc. De exemplu, un surs
care semnific pur i simplu faptul c momentan persoana reacioneaz
amical este interpretat ca indicnd optimismul (trstura permanent); o
iritare tranzitorie este vzut ca un temperament coleric .a.

9. Simplificarea exagerat. Cel care percepe reduce personalitatea
celui perceput doar la cteva trsturi, considerate eseniale. n afara
lipsei de pregtire n domeniul psihologiei personalitii factor care
intervine cu pondere major n explicarea tuturor erorilor percepiei
interpersonale - , mecanismul de suprasimplificare este cauzat i de
reacia de aprare a sistemului cognitiv n faa complexitii i
instabilitii aparente a psihicului i comportamentului uman. Procesele
cognitive ale celui care percepe sunt disproporionate n raport cu
sarcina i, n consecin, opereaz simplificri reducioniste; pe de alt
parte, prin simplificare se creeaz i aparena c cellalt va fi mai bine
neles, dei, n realitate, descrierile scurte sunt aproape inevitabil
caricaturi. Subliniem i n aceste caz un paradox dictat de egocentrism:
oamenii sunt foarte satisfcui s caracterizeze concis pe ceilali, dar se
opun energic dac ei nii sunt sumar analizai; exist, mai mult sau
mai puin contientizat tendina puternic de a considera propria
personalitate mai important i mai complex dect a celorlali, tendin
ce intervine i n alte erori ale percepiei interpersonale.

10. Eroarea prin valorizarea sursei de informaii. Atunci cnd
informaiile despre personalitatea celuilalt sunt furnizate de o anumit
persoan, oamenii tind s acorde acestor informaii o importan mai
mare sau mai mic, n funcie de valoarea pe care o acord persoanei
114
sursa de informaii (sugestia prestigiului). La rndul su, autoritatea
atribuit sursei de informaii este dependent de:
- statutul su ierarhic;
- statutul profesional i ocupaional;
- experiena anterioar n lucrul cu oamenii (cunoscut sau
presupus);
- relaia interpersonal cu persoana surs etc.
De asemenea, o informaie provenind de la o autoritate i care este n
consonana cu ceea ce cunoatem noi despre o persoan anterior
perceput ntrete opiniile noastre .
Exist ns i o corecie de incredulitate n valorizarea sursei de
informaii. nsuirea opiniei, a informaiei furnizate de o surs
prestigioas cu privire la o persoan deja perceput nu se mai produce
dac informaia respectiv este n total contradicie cu ceea ce
cunoatem noi anterior despre persoana respectiv; sursa de informaie
este devalorizat.

11. Eroarea de situaie. Dup cum am vzut n analiza
mecanismelor de structurare a imaginii despre cellalt, cel care percepe,
uneori, se concentreaz cu precdere asupra determinanilor situaionali
ai comportamentului celui perceput. Astfel, situaia pare a iradia, a
contamina ceilali determinani, mprumutndu-le din caracteristicile
sale i dnd natere la erori:
- un subiect perceput ntr-o ambian fizic sau social plcut este,
n general, caracterizat mai favorabil dect unul perceput ntr-o
ambian sau situaie dezagreabil;
115
- contrastul dintre comportamentul celui perceput i caracteristicile
situaiei duce la aprecieri defavorabile: o persoan care surde ntr-o
atmosfer sobr este, de regul, caracterizat ca neserioas; cnd o
persoan surde doar ntr-o atmosfer foarte vesel este caracterizat
drept ursuz, dei referindu-ne doar la ultimul exemplu persoana n
cauz poate avea probleme personale deosebite, poate fi ngrijorat sau
mai greu adaptabil la situaie etc.

12. Prejudecata const ntr-o reprezentare fix, ntr-o imagine
schematic despre o persoan despre manifestrile comportamentale
sau calitpile personale ori despre grupuri socioprofesionale i creia
i sunt proprii un nalt grad de generalizare i neverificabil, precum i
o mare rigiditate, rezisten fa de realitate i cunoatere, fiind n afara
acestora i neinnd cont de ele.
Prejudecata are trei comportamente:
componenta cognitiv percepiile despre o persoan sau grupul
respectiv, mai mult sau mai puin eronate;
componenta afectiv sentimentele fa de persoan sau grup;
componenta conativ sau acional orientarea aciunii individului
fa de persoana sau grupul respectiv.
innd cont de aceste trei componente, prejudecata a fost definit i
ca instrument de observare i interpretare a altora i de comportament
fa de ei. Toate prejudecile au un caracter socialmente inadecvat,
fiind imagini distorsionate. n ceea ce privete aprecierile coninute n
prejudecat, prerile cercettorilor sunt mprite unii consider c
prejudecata exprim aprecieri fie n favoarea, fie n defavoarea celor
crora le sunt adresate; alii sunt de prere c prejudecata conine numai
116
aprecieri negative, definind-o, n consecin, ca pe o atitudine de a
reaciona fa de o persoan sau un grup n mod rapid i clar
nefavorabil, pe baza apartenenei obiectului prejudecii la o clas sau
la o categorie.
Prejudecata s-a format i se bazeaz pe abstractizri simplificatoare
despre realitate, pe generalizri nepermise atributele unei singure
persoane din grupul respectiv sunt extinse la toi ceilali componeni ai
grupului.
Informaiile noi despre obietul prejudecii nu o schimb, acestea
fiind deformate, reinterpretate pentru a se potrivi cu componenta
cognitiv preexistent; prejudecata constituie, aadar, un adevrat tipar
n care form s intre cunotinele i experiena noastr.
Unele din erorile percepiei interpersonale se pot transforma n
prejudeci individuale fa de o persoan sau alta, aspect ce trebuie
combtut printr-o pregtire psihologic tiinific i o cultur a relaiilor
interpersonale ct mai generalizate.
Expresia exacerbat a prejudecilor colective, specifice deci unor
grupuri sociale mari, ia forma discriminrilor rasiale, etnice, religioase etc.

13. Stereotipia cognitiv se aseamn, intr-o anumit msur, cu
prejudecata, deosebindu-se ns de aceasta prin detaarea de factorii
emoionali. Din punct de vedere cognitiv, dei exist o oarecare
coresponden cu realitatea, stereotipia se menine la nivelul unor
generalizri prea puin fondate, subestimndu-se sau supraestimndu-se
anumite aspecte ale unor persoane sau grupuri, opernd cu date
neprecise.
117
Stereotipul cognitiv se formeaz printr-o experien personal
generalizat abuziv, pe baza teoriei implicite asupra personalitii. O
categorie cognitiv devine deci stereotip cnd membrii unui (sub)grup
consider, n mod indiscutabil, c un concept particular ar caracteriza
pe toi membrii unui alt grup sau grupul propriu; la rndul su,
stereotipizarea referitoare la un alt grup sau grupul propriu; la rndul
su, stereotipizarea referitoare la un alt grup poate constitui un
mecanism n apariia prejudecilor.
Oamenii pot avea stereotipuri asupra lor nii i asupra altora.
Totui, rezultatele stereotipizrii sunt diferite n cele dou cazuri;
stereotipul asupra propriei persoane (prpriului grup) este, de obicei,
complex i puternic difereniat de stereotipul fa de alii.
Stereotipul are consecine deosebite asupra corectitudinii percepiei
interpersonale:
hipergeneralizarea (reprezint i un mecanism constitutiv al
stereotipului) n tratarea unui alt grup dect cel propriu, grup fa de
care exist deja un stereotip, lumea tinde s generalizeze
comportamentul unui singur membru, extinznd semnificaiile la
ntregul grup. De xemplu, dac un tnr acioneaz ntr-o manier mai
puin politicoas, grupul adulilor poate considera c tinerii din ziua de
azi sunt libertini, nepoliticoi (se pare c acesta este unul din cele mai
vechi stereotipuri cunoscute), dei dac acelai comportament ar fi
manifestat de un adult, foarte probabil c nu s-ar trage concluzii aa de
generale;
memoria negativ stereotipurile asupra unui alt grup/individ pot
crea distorsiuni negative ale memoriei. Cercetrile arat c lumea i
amintete, n principal, faptele care confirm propriul stereotip. Mai
118
mult dect att, oamenii tind s i aminteasc mai uor faptele care
discrediteaz cellalt grup dect pe cele care l favorizeaz;
polarizarea evalurilor evaluarea membrilor unui alt grup poate
varia puternic de la caz la caz, astfel nct, n funcie de ceea ce tim
despre ei, i evalum fie exagerat pozitiv, fie exagerat negativ.
Exemplele de stereotipii pot fi numeroase:
- cel care nu te privete n ochi cnd i vorbeti este un om ru;
- persoanele cu fruntea lat au o inteligen superioar;
- persoanele cu riduri la colul ochilor sunt agreabile, prietenoase;
- buzele subiri semnific viclenie;
- prerea elevilor slabi despre cei buni ca fiind tocilari;
- stereotipiile privind caracteristicile anumitor grupuri
socioprofesionale;
- stereotipul profesorilor despre elevii aa-zii cuminietc.
Cercetrile de specialitate au identificat un numr mare de stereotipii ce
acioneaz n mediul colar, cu efecte negative asupra dezvoltrii psiho-
individuale a elevilor i care au corespone n orice situaie de
apreciere;
- stereotipul didacticist, conform cruia randamentul elevului,
exprimat prin note, reprezint caracteristicile sale reale, chiar dac
notele obinute sunt puine n fiecare trimestru. Or, dup cum este
cunoscut, obiectivitatea notrii colare i realizarea unei corespondene
ct mai mari ntre not i caracteristicile elevului sunt, deocamdat,
deziderate destul de greu de realizat, mai ales n condiiile unor evaluri
intermitente;
- stereotipul normalitii const n ideea c elevul nu poate fi dect
normal, conform unui model relativ simplificat i legat de disciplina
119
profesurului respectiv; elevul nu are nimic n plus (aptitudini i interese
speciale) i nimic n minus (cunotine anterioare deficitare, unele
aptitudin mai puin dezvoltate), ceea ce duce, n mod inevitabil, la
stereotipul urmtor;
- stereotipul uniformitii ignor tratarea individualizat, difereniat
a elevilor, toi acetia fiind considerai, aa cum am artat mai sus, egali
n resurse i caracteristici.
Exist i stereotipuri asociative, care, acionnd ntr-o manier
invers generalizrii metaforice, deduc o serie de trsturi tipice din
nsuiri psihice.
Unor studeni li s-au citit urmtoarele dou descrieri de persoane:
A. Acest om este cordial i onest. Are un fin sim al umorului, este
inteligent i ferm n opiniile sale. Manifest responsabilitate i
siguran de sine.
B. Acest om este nemilos i brutal. Are atitudini extrem de ostile,
este turbulent i arogant. Este cunoscut pentru manierele sale
grosolane i vulgare. Este o persoan despotic i antipatic.
Subiecilor li s-a prezentat apoi o lung list de trsturi fizionomice
i li s-a cerut s aprecieze pe care le are A i pe care le are B. Au
rezultat dou portrete fizice foarte diferite:
A: ngrijit, pieptnat, privirea dreapt, deschis, ochi mari clari,
fruntea neted, gura surztoare;
B: pr lucios i n dezordine, privire alunecoas, ochi mici, frunte
ncruntat, colurile gurii lsate.
Pentru a vedea personificate aceste stereotipuri este suficient s citim
anumite cri sau s vedem anumite filme de aventuri!
120
Un stereotip destul de ntlnit este acela referitor la calitile
brbailor, respectiv ale femeilor. Dei rezultatele pe care le prezentm
mai jos provin dintr-o cercetare efectuat n alt mediu socio-cultural
(Gergen, Gergen, 1985), acestea sunt ilustrative pentru aseriunile
psihologiei nave (a se vedea tabelul de mai jos)

Stereotipuri asupra brbailor i femeilor
Trsturi stereotipe apreciate att de brbai, ct i de femei
Trsturile brbailor Trsturile femeilor
Agresivi Politicoase n exprimare
Independeni Vorbesc mult
Stabili emoional Pline de tact
Obiectivi Contiente de sentimentele
altora
Dominani Preocupate de propriul aspect
Interesai de matematic i alte
tiine exacte
Calme
Activi Au mare nevoie de siguran
Competitivi Apreciaz arta i literatura
Logici Exprim sentimente gingae
Dotai pentru conducere
Direci
Accept riscul
Capabili de decizii rapide
Siguri de sine
Ambiioi
tiu s separe sentimentele de
raionamente

Nu se las influenai de aparene.

Dup cum se observ, conform stereotipului, brbaii sunt mai
independeni, obiectivi, activi, logici, pe cnd femeilor le sunt
recunoscute mult mai puine atribute pozitive; n tot cazul, ele au fost
considerate mai feminine tact, sensibilitate pentru sentimentele
121
altuia etc. Totui, cnd subiecii repetm, att brbai, ct i femei
au fost ntrebai asupra importanei respectivelor trsturi, 75% din cele
atribuite brbailor au fost considerate mai importante dect cele
acordate femeilor.
Urmtoarele dou erori pe care le vom analiza constituie, de fapt,
diferite tipuri de stereotipii cognitive.

14. Erorile de vrst. Am vzut c printre factorii personali ce
influeneaz corectitudinea percepiei interpersonale vrsta ocup un
loc important, aceasta dnd natere ns i unor erori:
- cu ct diferena de vrst dintre cei ce se apreciaz este mai mare
btrnii despre tineri i invers cu att se pare c aprecierile sunt mai
subiective;
- n domeniul activitii profesionale vrstnicii sunt notai mai
favorabil dect tinerii (Pitariu, 1983);
- atunci cnd distribuia tinerilor i adulilor se face pe un interval
mai mare de vrst, cei pn la 30 de ani sunt notai mai slab, ntre 30 i
35 de ani sunt notai mai bine, iar peste 35 de ani sunt din nou mai slab.

15. Erorile de statut profesional. Aflnd statutul profesional al unei
persoane, I se atribuie acesteia calitile i trssturile pe care ar trebui
s le aib orice deintor al statutului rspectiv; reprezint un caz
particular de stereotipie.

16. Erorile n atribuirea inteniilor i motivaiilor. Practic fiecare
tendin semnalat n analiza proceselor de atribuire constituie, n final,
o eroare, aspect pe care l-am semnalat, parial, la timpul su. n cele ce
122
urmeaz, ne vom referi la erorile majore n atribuire, cu efecte negative
asupra funcionalitii relaiilor interpersonale, indiferent de natura
acestora din urm:
a) eroarea fundamental de atribuire se refer la tendina general a
observatorilor de a supraestima importana factorilor dispoziionali n
raport cu influenele ambientale, ceea ce conduce la atribuiri interne
atunci cnd se caut explicaia comportamentului celorlali. Se
subliniaz tenacitatea i extensiunea acestei tendine chiar n pofida
unor factori externi semnificativi. Combinat cu explicaia persoanelor
ce acioneaz, aceast tendin d natere perspectivelor divergente.
Eroarea fundamental de atribuire se explic aspect deja anticipat-
prin motivaia observatorilor de a face viitorul mai stabil i mai
predictibil, lucru mai greu realizabil n cazul unor atribuiri externe, deci
ctre ambian i situaie, care sunt mai greu de prevzut, mai
complexe, mai puin structurate i mai greu controlabile.
n general, cu ct sunt mai serioase consecinele unei aciuni cu att
este mai mare responsabilitatea acordat. Atribuind consecinele celui
care a acionat i nu situaiei, observatorul, implicit, consider c acesta
ar fi putut aciona i n alt mod, astfel nct s se evite consecinele
respective.
Cnd consecinele nu sunt severe, observatorii pot ncerca un
sentiment de simpatie pentru cei care au acionat, transfernd astfel
consecinele neansei sau circumstanelor ambientale. ntr-o situaie
serioas ns, efectele sunt atribuite celui care a acionat, pentru c ntr-
o lume just fiecare trebuie s suporte consecinele actelor sale;
123
b) eroarea de autoprotecie sau eroarea egodefensiv const n
tendina unor persoane de a-i asuma responsabilitatea pentru succes i
de a atribui eecul cauzelor situaionale.
Ipoteza explicativ rezid n faptul c fiecare persoan este foarte
preocupat s ctige i/sau s fie recunoscut de ceilali, evitnd, n
acelai timp, blamul, dezaprobarea social etc. Ca atare, cei care
acioneaz ncearc s-i conving i pe ceilali de competena lor,
asumndu-i responsabilitatea succesului i atribuindu-l tocmai
competenei i eforturilor proprii.
Consecutiv, persoanele se disociaz de rezultatele negative (eec),
atribuindu-le factorilor externi (dificultatea sarcinii, neansei).

17. Ineria percepiei sociale const n perceperea i aprecierea
comportamentului actual al unui individ sau grup prin prisma
comportamentului su anterior i nu n funcie de valoarea prezent,
actual a acestuia (Mamali, 1973). Cu alte cuvinte, cel care a fost n
trecut apreciat pozitiv (negativ) este predispus i acum s fie apreciat
ca atare, dei, n realitate, valoarea lui s-a schimbat.
n afar de consistena percepiei interpersonale, la baza acestei erori
se afl i valoarea mai puternic pentru o anumit perioad a
primelor impresii; acordnd un credit mai mare acestora, oamenii nu
mai trebuie s-i modifice unele elemente din sistemul cognitiv,
modificri pe care, dup cum am vzut, le accept destul de greu.
Ca urmare, datorit ineriei percepiei sociale, presupunnd c un
individ a fost iniial evaluat negativ sau c are un statut cobort n
cadrul unui microgrup, se manifest rezistena n admiterea, acceptarea
unor acte (comportamente) valoroase ale individului n cauz. Cnd
124
actele sunt reinute (considerate valoroase), se preia n primul rnd
soluia i abia apoi autorul, existnd i destule situaii n care acesta din
urm este neglijat sau depreciat. Uneori, se poate produce chiar o
substituire a autorului original (cu un statut cobort sau apreciat
anterior negativ) cu un altul, cu un statut mai ridicat. n destule situaii
se poate ajunge ns i la o reevaluare a statutului celui n cauz.
Procesele intime ale ineriei percepiei sociale rezistena la o soluie
sau prelucrare a soluiei i deprecierea autorului frneaz pentru o
bun perioad de timp posibilitatea de evoluie a unui individ n
sistemul apreciativ al grupului sau instituiei.
Evidente sunt i efectele nedorite ce pot aprea n funcionarea unei
instituii prin considerarea ca valoroase a unor acte numai pe baza
criteriului c autorul lor a fost cndva apreciat ca valoros. La acestea se
adaug faptul c folosirea subiectiv a sistemului de aprecieri sociale
are, ntotdeauna, consecine negative n planul dezvoltrii personalitii
membrilor unui grup. Se poate concluziona: ineria percepiei sociale
afecteaz funcionalitatea i eficiena relaiilor interpersonale, att a
celor neoficiale, ct i, mai ales, a celor oficiale, instituionalizate,
dintre conductori i subalterni, dintre instructori (educatori) i cei ce se
instruiesc etc.

18. Iradierea prestigiului (Mamali, 1973) se refer n mod special la
competena persoanei percepute i apreciate. Admiterea superioritii
legitime a unui om ntr-un domeniu particular duce la presupunerea
nefondat c el are autoritate n orice alt domeniu sau, n ali termeni,
prestigiul realizat ntr-un anumit domeniu de activitate iradiaz asupra
altor domenii dect cel care a stat iniial la baza formrii prestigiului
125
respectiv. Un fotbalist foarte tehnic nu este neaprat i un bun atlet,
dup cum un specialist n partea electric a motoarelor nu este i un bun
mecanic.
n acelai timp. Aceast eroare desemneaz i fenomenul prin care
prestigiul iradiaz asupra altor persoane cu care posesorul prestigiului
are legturi, dar nu specifice domeniului su de activitate. Revenind la
exemplul de mai sus, prietenul unui specialist electrician nu este
neaprat i el un bun electrician.

19. Eroarea logic este un efect al tendinei de generalizare prin
asociere, pe baza teoriei implicite asupra personalitii. Considernd c
anumite trsturi de personalitate sunt corelate logic, atunci, dac
persoana perceput are una din aceste trsturi, se presupune c le va
avea i pe celelalte, ca n exemplul pe care l-am analizat: o persoan
inteligent va fi i modest, politicoas etc.

20. Eroarea sistematic reflect tendina celui care percepe de a-I
aprecia pe ceilali n funcie de propria sa structur de personalitate. n
fapt, foarte multe din erorile prezentate n acest paragraf reflect
personalitatea celui care percepe i evalueaz, innd cont de faptul c
percepia interpersonal este n cel mai nalt grad personalizat.
Eroarea sistematic se refer n mod direct la faptul c persoanele
optimiste, vesele tind s supraevalueze calitile celorlali, n timp ce
persoanele depresive tind s fie mai severe i mai intransigente n
evaluare.

126
21.Eroarea prin exagerarea diferenelor reprezint un alt caz de
implicare a structurii de personalitate n perceperea i evaluarea
celorlali. Persoana care percepe i apreciaz pe ceilali n contrast cu
felul propriu de a fi, exagernd diferenele: un examinator subtil, fin,
perspicace i va aprecia pe ceilali ca fiind mult mai naivi dect sunt ei
n realitate; unei persoane agitate, zgomotoase i vor fi exagerate aceste
trsturi de ctre un observator linitit, dup cum cei cu autocontrol
ridicat vor exagera gradul de nelinite manifestat de cei percepui.

22. Eroarea pozitiv, cunoscut i cu numele de eroare de toleran
(indulgen), const n tendina unor persoane de a exprima evaluri
pozitive despre ceilali mai des dect evaluri negative n absena
oricrei informaii care ar justifica acest lucru. Atunci cnd exist indici
pozitivi despre cellalt, aprecierea este supradimensionat, mult prea
favorabil.

23. Prudena exagerat sau eroarea de exigen se manifest n
sens contrar celei anterioare, i anume ntr-o reinere excesiv n
recunoaterea i aprecierea calitilor, trsturilor pozitive pe care n
mod obiectiv le au ceilali.

24. Eroarea tendinei centrale se manifest sub forma tendinei
celor ce percep de a evita extreme (foarte bun-foarte slab) n evaluare
i de a atribui, cu precdere, aprecieri medii, n proporie deci mai mare
dect o justific realitatea.

127
25. Efectul intraserial reprezint tendina de a accentua importana
extremelor unei scale sau a unui continuum de evaluare, cnd
dimensiunea respectiv este important pentru cel ce percepe.
Accentuarea se traduce n supraevaluarea, respectiv subevaluarea celor
plasai la extreme. De exemplu, dac inteligena este pentru cel care
percepe o dimensiune importanta, atunci el l va supraevalua pe cel
aflat la extremitatea pozitiv considerndu-l i mai inteligent dect n
realitate i l va subevalua pe cel aflat la extremitatea negativ,
considerndu-l i mai puin inteligent.

26. Eroarea perseverativ este strns legat de cele anterioare i
const n tendina de a-i evalua pe ceilali la nivel constant cu aceiai
termeni, toi sunt la fel: buni, ri, coreci, incoreci etc., indiferent deci
de persoan, de situaie, de aspectul apreciat.

27. Eroarea de ordine sau de proximitate poate aprea n cazul
unor evaluri succesive, fiecare dintre acestea influennd ntr-un sens
sau altul pe urmtoarea, fie c se refer la criterii diferite aplicate
aceleiai persoane, fie la persoane i criterii diferite (Dorofte, 1981).
Eroarea se manifest att n situaii n care se utilizeaz criterii mai
precise de evaluare, cum ar fi cazul randamentului colar sau
profesional, ct i, mai ales, n aprecierea unor trsturi de
personalitate, a unor atitudini etc.
Eroarea de ordine sau de proximitate subsumeaz trei tipuri de efecte
corelate, manifestate n mod concret astfel:
- efectul de contrast s-a demonstrat c aceeai lucrare colar,
medie ca valoare, este subestimat dac ur,eaz la corectat dup una
128
mai bun i supraestimat dac urmeaz dup una mai slab. Aa cum
arat cercetrile efectuate n mediul colar, elevii i studenii au
descoperit de mult vreme influena contrastelor n examinare: este
dezavantajos s urmezi dup un candidat foarte bine pregtit
(subestimare din partea examinatorilor), dup cum este mai avntajos s
urmezi dup unul mai slab pregtit, cu condiia ca mediocritatea
rspunsurilor sale s nu-i fi creat examinatorului o dispoziie prea
ruvoitoare. Efectul se manifest, dup cum am artat, i n evaluarea
unor nsuiri i caliti de personalitate;
- efectul de exigen cresctoare indiferent de valoarea lucrrilor
sau comportamentelor care urmeaz s fie verificate, se pare c cei care
apreciaz sunt mai severi spre finalul aciunii de evaluare dect la
nceputul su, efect ce se manifest i n evaluarea succesiv a unor
trsturi de personalitate;
- efectul de exigen descresctoare uneori se produce i efectul
invers: exigena este mai mare la nceputul aciunii de evaluare i mai
redus spre finalul su, fenomen constatat, cu predilecie, n mediul
colar. Se pare c exigena descresctoare intervine atunci cnd
rezultatele evalurii l afecteaz ntr-un fel sau altul pe cel care o
efectueaz. Neconfirmarea ateptrilor acestuia n sensul c, n
general, calificativele sunt mai mici dect se anticipase - , de team c
rezultatele obinute pot fi utilizate de efi n aprecierea muncii proprii,
periclitndu-i astfel statutul socio-profesional etc., l fac pe respectivul
cadru didactic s ajusteze, chiar fr intenie, calificativele acordate
spre finalul evalurii.

129
28. Eroarea de distan psihosocial se manifest mai ales n
aprecierea performanelor n activitatea profesional, deci n cadrul
reaciei ierarhice ef-subordonat, fcndu-se apoi inferene asupra
trsturilor de personalitate. Experimentele au demonstrat c, n
aprecierea aceleiai activiti, efii sunt mai exigeni dect subordonaii,
iar observatorii cei care nu sunt implicai n relaia ef-subordonat,
deci relativ exteriori sunt i mai drastici dect participanii la
activitatea respectiv (efi i subalterni). Cu alte cuvinte, distana
psihologic mai mare face ca aprecierile s devin, n general, mai
critice.

130
PARTEA A II-A
ASPECTE UTILE UNEI ORGANIZAII PROFESIONALE

I. Munca n echip

1. Principii fundamentale

Echipele au succes i prosper deoarece att managerii, ct i memebrii
echipei, muncesc din greu i cot la cot. Iat n continuare nou
principii directoare, care v vor ajuta s alctuii i s consolidai
echipele de munc.

1. Stabilii obiective pentru ntreaga echip. Aceast abordare
colectiv este de natur s asigure acceptarea i susinearea de ctre
fiecare membru a ceea ce i propune s fac echipa. Oamenii se simt
direct interesai i legai personal de scopurile la a cror stabilire au
participat i ei. Asigurai-v c echipa i definete clar scopurile i c
le cuantific ori de ce ori este posibil acest lucru (un aspect subliniat n
capitolul 3). Cu ct e mai precis obiectivul, cu att membrii echipei
trebuie s urmreasc i s evalueze mai bine ritmul de naintare,
concentrndu-i energia i resursele pentru realizarea lui.

2. Rspltii n primul rnd performana de grup, i abia apoi
performana individual. Recompensele de grup i stimuleaz pe
memebrii echipei s-i supravegheze reciproc munca. n plus,
recompensele de acest gen consolideaz loialitatea membrilor fa de
echip i l motiveaz pe fiecare s nu fie tocmai el veriga slab.
131
Recompensele de grup i motiveaz totdat pe membrii echipei s se
susin reciproc, s se ralieze n spatele eforturilor fiecruia i s se
uneasc pentru eliminarea problemelor care ar putea compromite
succesul grupului.
Sistemul dumneavoastr de recompensare n grup trebuie, totodat, s
cuprind comunicri frecvente ale comentariilor privind performana
echipei dumneavoastr, astfel nct membrii acesteia s poat urmri
progresele colective nregistrate. Astfel, au posibilitatea s ia msuri
rapide atunci cnd lucrurile ncep s mearg prost. Un grafic care s
sar n ochi sau alt gen de mijloc de vizualizare este adesea eficient n
acest scop.
Recompensele de grup nu cunosc alte limite dect cele ale ingeniozitii
i bugetului dumneavoastr. Printre ele s-ar putea numra, de exemplu,
laudele aduse public, n premiu n bani care s fie mprit ntre toi
membrii echipei, un trofeu acordat prin rotaie echipei cu cea mai bun
performan, sau repartizarea ntr-un schimb de lucru ori n cadrul unui
proiect mai atrgtor.

3. Asigurai-le o pregtire multilateral membrilor echipei, de cte
ori se poate. Pregtirea profesional multilateral permite membrilor
echipei s-i schimbe ntre ei responsabilitile, ceea ce atenueaz
plictiseala i monotonia. S-ar putea, totdat, s constatai c i putei
lsa sa-i schimbe ntre ei anumite sarcini sau s decid ce activiti va
desfura fiecare n cursul unui schimb de lucru.

132
4. Transformai-v ntr-o comisie de analiz, un critic constructiv i
un sftuitor. Iat o transformare pe care unii manageri o gsesc dificil,
dar este absolut vital pentru succesul echipei. Superiorii trebuie s
accepte c nu mai sunt efi n sensul tradiional al cuvntului.
Organizaiile care au succes n aplicarea muncii n echip i-au
transformat pe manageri n ageni de facilitare, care se ngrijesc ca
echipa s aib toate informaiile i resursele necesare pentru a-i
ndeplini sarcinile. eful nu mai controleaz grupul, deoarece fiecare
membru al grupului devine rspunztor de rezultate. n cadrul muncii n
echip, managerul este un ndrumtor de pe margine, nicidecum
dirijorul suprem care culege toate aplauzele. Unele companii
orientate spre munca n echip permit echipelor s-i aleag
conductorii din rndul propriilor membri, i chiar ca membrii echipei
s-i roteze periodic ntre ei funcia de conductor.

5. Nu lsai echipele s se izoleze una de cealalt. Asigurai-v c i
coordoneaz i i sincronizeaz eforturile cu alte entiti i grupuri
importante din interiorul i exteriorul departamentului, care pot avea
neaprat nevoie de elemente iniiale, rezultate finale sau informaii din
partea lor. Cu alte cuvinte, sentimentul de solidaritate trebuie s se
nasc nu numai ntre membrii unei echipe date, ci i ntre echipe
diferite. Eforturile lor colective i reciproc solidare au efect direct
asupra ntregii organizaii.

6. Limitai efectivul numeric al echipelor la un nivel relativ redus.
Crearea unei echipe relativ reduse numeric prezint mai multe avantaje.
Echipele mici ridic mai puine probleme de coordonare i comunicare;
133
managerilor le este mai uor s ajung la nelegere i consens ntre
membrii unui grup restrns; iar membrii grupurilor mici tind s se lege
mai strns ntre ei, comparativ cu grupurile mari (care adesea se
divizeaz n faciuni i grupri interioare). Putei ncuraja crearea unei
identiti de grup prin utilizarea insignelor, a epcilor i jachetelor cu
model special, a vestimentaiei inscripionate i a altor nsemne care
stimuleaz coeziunea i un sentiment al determinrii colective.

7. Alegei n echip membri care s aib puncte de vedere i
capaciti att complementare, ct i de natur s se contrabalanseze
reciproc. Aceasta ar putea nsemna, de exemplu, c vei combina n
mod deliberat persoane care gndesc pozitiv i persoane mai scpetice,
inovatori nonconformiti i pragmatici nregimentai, vistori i oameni
de aciune. O asemenea combinaie va asigura echipei un sistem intern
de verificare i echilibrare a aciunilor i deciziilor membrilor si.

8. Avei grij cum vorbii. Modul cum vorbii cnd v adresai echipei
arat dac ai adoptat realmente, n sinea dumneavoastr, ideea muncii
n echip. Chiar dac deosebirea ntre cuvintele folosite este uneori greu
sesizabil, ea reflect ceea ce gndii cu adevrat.

9. Avei rbdare. S-ar putea s fie nevoie de cel puin doi ani, dac nu
mai mult, ca o echip de munc s se galvanizeze sub forma unei
uniti omogene, productive i auto-determinate. La urma urmei, munca
n echip reprezint o mutaie fundamental n tradiia, filosofia i
cultura organizaional. Succesul nu se obine peste noapte.
134
2. Conducerea edinelor de echip

nsi natura muncii n echip impune ca membrii echipei
dumneavoastr s se ntlneasc frecvent pentru a discuta, a hotr sau
pur i simplu a schimba opinii i informaii. Iat cteva principii
directoare care v pot ajuta s conducei eficient aceste ntlniri i, cu
aceast ocazie, s ntrii spiritul de echip.:

Ce NU e bine s facei
NU facei dumneavoastr toat organizarea. edina este a echipei.
Lsai-i pe membrii ei s decid ce vor s discute, unde s se
ntlneasc i cnd. Desemnai prin rotaie preedintele de edin i
celelelte funcii, astfel nct toat lumea s le mplineasc pe rnd.
Evitai scaunul din capul mesei, lsai-l liber. Astfel, vei trimite un
mesaj pozitiv despre modul n care v devei rolul.
NU facei judeci sau comentarii asupra remarcilor sau ideilor
emise de membrii echipei. Atitudinea de expert sau critic distruge
spiritul de echip, inhib discuiile i demonstreaz c nc v
considerai o persoan cu autoritate, n loc de facilitator. Pstrai-v
pentru dumneavoastr prerile (numrai pn la 10 sau, la nevoie,
mucai-v limba!), ca s le artai membrilor echipei c n-avei de
gnd s le judecai contribuiile.
ntr-o edin a unei echipe proaspt nfiinate, un angajat nceptor a
sugerat, cu nevinovie, o operaiune pe care dotrile tehnice ale
departamentului su nu puteau s-o realizeze. Cea mai mare prostie! a
tunat unul din efii cu vechi state de plat n firm. Mainile noastre
nu funcioneaz aa! nc nu te-ai nvrtit destul pe-aici ca s afli
135
chestia asta? Biatul cel nou s-a fcut rou ca sfecla, a bgat capul n
pmnt i de-atunci n-a mai scos nici o vorb la edinele urmtoare.
NU v purtai ca i cum ai avea rspuns la toate. Echipele
colaboreaz n privina problemelor i ajung la soluii prin consens.
Putei s coordonai, s nlesnii i s participai, dar nu v purtai ca un
expert. Avei deja un expert colectiv: echipa dumneavoastr.
NU adoptai o atitudine de confruntrare. A cere oamenilor s-i
apere ideile i opiniile atunci cnd acestea le contrazic pe-ale
dumneavoastr, trdeaz o mentalitate de autocrat :Eu sunt pltit s
gndesc, /tu eti pltit s munceti. Adic exact antiteza muncii n
echip.
NU folosii aceleai tehnici de conducere a edinelor ca fotii
dumneavoastr efi din organizaiile de tip tradiional. Rolurile noi cer
metode noi. Vechile procedee nu vor funciona ntr-o organizaie
orientat spre munca n echip.
NU v simii obligat s impunei sau s pstrai controlul asupra
edinelor. A rezista ntr-o organizaie bazat pe munca n echip
nseamn a accepta i a lucra cu puteri de control mult diminuate.
Aceasta presupune s v schimbai mecanismele mentale i s adoptai
o perspectiv complet nou. Dac ai lucrat deja n organizaii de tip
tradiional, va trebui s facei ceva strdanii de natur intelectual, de
introspecie i de auto-analiz. N-a spus nimeni c-o s v fie uor.
NU i lsai pe membrii echipei s v paseze responsabilitatea.
Refuzai s jucai rolul comandantului suprem sau s rezolvai
probleme care ar trebui lsate n seama echipei dumneavoastr. O
echip de patru persoane, care ajunsese ntr-un impas cu privire la
repartizarea sarcinilor de munc, a cerut efului s arbitreze diferendul.
136
Acesta a acceptat s aib o ntlnire pe aceast tem i le-a cerut s
stabileasc data, ora i locul. Dup ce toat lumea s-a aezat la mas,
eful le-a spus: Dat fiind c suntem o echip, nu m simt deloc n
largul meu s iau acest decizie n largul vostru. Mai nti, ai czut de
acord c vrei s ajungei la o nelegere? Toi au dat din cap c da.
Bine. Atunci cred c ar fi cazul s ies din scen i s v las pe voi s
hotri. Am s v ajut n orice mod posibil, dar aici e vorba de munca
voastr i voi trebuie s punei lucrurile la punct. Doar s-mi spunei i
mie ce ai hotrt, da? Dup care s-a scuzat c trebuie s plece i i-a
lsat s rezolve problema ceea ce au i fcut.

Ce E BINE s facei
Pregtii-v temeinic pentru edine. Facei-v note, analizai i
reflectai asupra ordinii de zi propuse de echip, strngei materialele
importante, rezervai o ncpere pentru edin, dac este necesar, i
ngrijii-v de aducerea i testarea eventualei aparaturi audiovizuale ce
urmeaz a fi folosit.
Considerai-v un participant, un coordonator i un ghid general.
S-ar putea s fii nevoit s v ngrijii de sala i aparatura pentru
edine, dar nu e treaba dumneavoastr s convocai o edin sau s-
o conducei n sens tradiional. Din momentul n care a nceput,
cobori la nivelul tuturor celorlali i rmnei acolo.
ncurajai atitudinile de avocat al diavolului. Oamenii care au
curajul s noate mpotriva curentului, punnd la ndoial, provocnd
la discuie sau contrazicnd prerea majoritii, sunt foarte preioi ntr-
o echip. Ei atac gndirea de grup. Aceast stare mental poate fi
dezastruoas, deoarece i poate face pe membrii echipei s evite auto-
137
cenzura, s evite s pun la ndoial convingerile celorlali coechipieri,
s se abin de la a-i exprima opiniile (de team s nu fie ostracizai
pentru adoptarea unor vederi contrare) i s nu in seama de date
importante, n ncercarea de a menine consensul i a evita strile de
conflict. Dumneavoastr, ns, nu trebuie s facei pe avocatul
diavolului, din raiunile prezentate anterior.
Apelai la instrumente vizuale, care s pun n context spectacular
progersele i performana grupului. Acestea descriu succesul colectiv
i genereaz un sentiment de unitate. Lsai-i pe membrii echipei s
conceap i s actualizeze aceste materiale naintea fiecrei edine, i
punei-i s-i asume pe rnd sarcina de a expune i sintetiza aspectele
prezentate.
ncurajai oamenii s se exprime. ncepei prin a face remarci de
stimulare cu final deschis, cum ar fi : Ce prere ai despre,
Dezvolt puin ideea sau Toi vrem s auzim opinia ta. Este
deosebit de important s-i facei pe oameni s ias din cochilie,
atunci cnd avei impresia c nu spun sau c nu-i exprim adevratele
sentimente.
nregistrai pe band sau caset discuiile purtate. Analizai-v
comportarea i comentariile. Verificai dac v-ai apropiat de oamenii
dumneavoastr aa cum se cuvine s-o fac un adevrat conductor i
notai-v direciile n care se cer mbuntiri.
ngrijii-v de ncheierea concluziv a discuiilor. edina trebuie
s dea participanilor sentimentul c au realizat ceva. De exemplu,
putei ntreba: Ce am hotrt c trebuie s facem?, dar lsai-i pe
membrii echipei s confirme ncheierea discuiilor, recapitulnd pe
138
scurt cine de ce rspunde, cnd trebuie fcut cutare lucru i ce puncte ar
trebui discutate din nou la urmtoarea edin.
Facei un rezumat al opiniilor i impresiilor proprii, n scris, dup
fiecare edin. Utilizai aceste informaii, pe lng caseta video
nregistrat, pentru a vedea care aspecte ale edinei au mers strun i
care nu, ce anume ai putea face altfel data viitoare i crora dintre
recomandrile pozitive i negative de mai sus ar trebui s le acordai
mai mult atenie cu ocazia viitoarei edine.

3. Realizarea consensului n cadrul echipei

Chiar dac, de obicei, necesit mai mult timp, deciziile pe baz de
consens se bucur n general de mai mult susinere, fiindc membrii
echipei sunt toi n aceeai barc i toat lumea vslete n aceeai
direcie.
Membrii echipei au nevoie de o mentalitate colectiv adecvat pentru a
lua decizii prin consens. Chiar dac va fi nevoie, poate, de ceva timp
pentru aceasta, cu ct investii mai mult efort la nceputul procesului
(verificnd ct de pregtit este grupul n aceast privin i ndeprtnd
eventualele obstacole din calea nelegerii), cu att vei economisi mai
mult timp la implementare, deoarece membrii echipei vor fi czut de
acord asupra planului de atac. Iat n continuare cinci ntrebri care v
vor ajuta s apreciai ct de pregtit este echipa s ajung la consens:
1. Vor toi membrii echipei s fie participani activi i voluntari?
(Cei care i ascund adevratele opinii sau au scopuri ascunse pot s
compromit procesul sau s produc un fals consens).
139
2. Membrii echipei neleg limpede care sunt problemele i riscurile
eseniale din spatele fiecrei sarcini de realizat? (Dac avei dubii,
putei propune o sesiune preliminar de ntrebri i rspunsuri, pentru a-
i ajuta s sesizeze importana fiecrei chestiuni pe care vor trebui s-o
examineze, astfel nct s-i poat stabili prioritile raionale).
3. Sunt ei contieni de toate circumstanele i condiiile care ar
trebui s le influeneze determinarea prioritilor? (De exemplu, s-ar
putea s nu neleag urgena relativ a unor sarcini sau s nu realizeze
ct de mult timp, ct de multe fonduri din buget sau alte resurse le stau
le dispoziie).
4. Vor fi ei dispui s ajung la un consens privind modul n care s
atace aceste sarcini diverse? (nainte de a ncerca ajungerea la un
consens, este important ca membrii grupului s cad de acord c vor s
ajung la un acord! Acesta este fundamentul pentru tot ceea ce
urmeaz).
5. Sunt ei dispui s permit ca preocuprile echipei, ale
departamentului i ale conducerii superioare s treac naintea oricror
scopuri personale?

Dac, n deplin sinceritate, putei rspunde afirmativ la ntrebrile de
mai sus, iat cteva metode de luare a deciziilor n grup care v pot
ajuta s mpingei echipa spre punctul de acord comun.
Dac echipa dumneavoastr este destul de puin numeroas, ai
putea ncepe prin a cere fiecrui membru s-i stabileasc n particular
ordinea de prioritate a sarcinilor, dup care s prezinte i s justifice
ordinea respectiv n faa grupului. Acest proces poate dezvlui
informaii interesante i pertinente, de care unii membri nu erau
140
contieni, dar care le-ar putea influena opiniile. Dup aceasta, ai
putea lua n considerare utilizarea unuia sau mai multora dintre
procedeele urmtoare.
Facei o analiz cost/beneficiu pentru a identifica sarcinile care vor
aduce echipei sau organizaiei dumneavoastr cele mai mari ctiguri n
raport cu costurile nregistrate (n termeni de timp, materiale i ali
factori relevani). Membrii echipei trebuie, de asemenea, s devin
contieni de raporturile dintre sarcini. Spre exemplu, s-ar putea ca
unele s se deruleze n succesiune sau s fie interdependente (adic, s-
ar putea s trebuiasc s finalizai activitile A,B i C nainte de a
putea demara sau termina complet sarcina D).
ntocmii o list de evaluare comparativ (metoda bilanului).
Membrii grupului ar putea scrie denumirea fiecrui proiect pe o foaie
de hrtie separat, apoi s niruie n partea stng motivele pentru
finalizarea lui ct mai grabnic, iar n partea dreapt, motivele de
amnare. n continuare, ei vor evalua ponderea fiecrui motiv pe o
scar de la 1 la 5 (ceea ce e foarte posibil s provoace discuii aprinse),
vor aduna punctajele, le vor mpri la numrul de motive i vor vedea
care dintre tabere pro sau contra a nregistrat cel mai ridicat
punctaj mediu.
n cel mai ru caz, aceast tehnic poate ajuta echipa s ajung la
consens n privina sarcinilor care necesit o atenie imediat. Cele care
au nregistrat punctaje maxime la categoria finalizare urgent ar putea
fi ierarhizate, din punct de vedere al prioritii, dup punctajul relativ
obinut.
mprii echipa n dou grupe. Cerei fiecrei grupe s-i
stabileasc n scris ordinea de prioritate a sarcinilor, apoi reunii-v
141
pentru compararea rezultatelor. Sarcinile crora li s-a acordat acelai
gard de prioritate de ctre ambele grupe nu mai costituie o problem.
Repetai procedura cu sarcinile asupra crora exist opinii diferite. n
edina final, luai n considerare varianta de a se recurge la vot n
privina proiectelor asupra crora nici una din grupe n-a putut ajunge la
un consens. Astfel, mcar se va putea vedea ct de puternice sunt
sentimentele membrilor echipei fa de fiecare.
Dac echipa ajunge n impas cu privire la gradul de prioritate a
anumitor sarcini, ai putea s-o mprii n dou grupe (pro i contra)
care s-i expun fiecare argumentele, i s ncrcai nc o dat s
ajungei la consens. Dac nici aa nu reuii, poate e cazul s solosii o
analiz cost/beneficiu, ca mijloc de departajare.

4. Sfaturi elementare pentru redactarea documentelor administrative

Ceea ce scriei spune ceva i despre dumneavoastr, nu numai despre
subiectul tratat. Ateptai-v ca oamneii s v judece dup calitatea
exprimrii dumneavoastr n scris, fiindc adesea este singurul lucru pe
care l au la dispoziie. David J. Buerger de la Universitatea Santa Clara
a remarcat c : [odat cu apariia potei electronice] managerii trimit i
primesc mesaje individuale, ca n dialogul direct dintre dou persoane.
Acum, c secretarele nu le mai corecteaz exprimarea neglijent, toat
lumea se ntreab cum au reuit s treac examenul de capacitate la
limba englez.
Cum ai putea scrie scrisori, note de serviciu i rapoarte mai bine
redactate? ncercai s aplicai recomandrile prezentate n continuare.
142
ncepei cu o schi general
O schi general atent ntocmit i detaliat reprezint primul pas n
direcia unui material redactat fr mari dificulti. Dat fiind c schia
general o facei numai pentru uzul propriu, nu v batei capul cu
nflorituri. Rezumai-v la a defini punctele eseniale, argumentele,
exemplele i detaliile, n ordinea cea mai logic la care v putei gndi,
dup care lsai-o s stea puin la incubator. Gndii-v ce anume ai
putea aduga, combina, extinde sau elimina. Schiai cteva idei ntr-un
carneel de buzunar, la care s revenii ceva mai trziu.
Dup ce ai reflectat o vreme pe marginea schiei generale, rescriei-o i
inserai chestiunile la care v-ai gndit n perioada de incubare.
Punei-v ntrebri cum ar fi:
Am acoperit n mod logic toate informaiile?
Am suficiente detalii i exemple ca s argumentez ideile pe care
vreau s le susin?
Am scos toate detaliile irelevante i datele care nu sunt necesare?
n plus, asigurai-v c ai neles bine cui scriei i de ce, punndu-v
ntrebri cum ar fi:
De ce scriu eu acest document?
Ce idei vreau s susin?
Ct de multe tie deja destinatarul?
Ce se poate atepta destinatarul s afle din acest document?
La ce ntrebri voi ncerca s rspund, sau ce probleme voi ncerca
s rezolv?
Cum ar trebui s organizez i s prezint materialul, ca s obin cea
mai pozitiv reacie din partea celui cruia i scriu?
143
Ce nemulumiri sau opinii critice a exprimat destinatarul n
legtur cu alte materiale scrise, primite de la alii? (Iat doar cteva
posibile exemple: greeli de ortografie, gramaticale, de construcie sau
organizare a frazei; prea multe detalii, sau prea puine; date insuficiente
pentru a susine sugestii sau recomnadri; prea puine reprezentri
vizuale ajuttoare; citarea unor statistici fr precizarea sursei.)
Nu vrem s spunem, prin toate acestea, c ar trebui s v linguii peste
msur pe lng persoana creia i scriei, ci doar c ar trebui s inei
cont de ceea ce i place i i displace, de prejudecile i prioritile pe
care le are dac vrei s-i facei o impresie ct mai bun.

ntocmii o prim ciorn
Dup ce ai btut n cuie schia original, redactai o prim ciorn. Nu
v batei capul s scriei ca Ernest Hemingway. Rezumai-v la a
transforma n paragrafe schia general. Partea de periere i redactare
vine ceva mai trziu. Lsai la incubator aceast prim ciorn, timp
de o zi sau dou, ca s reflectai cum anume ai putea s-o mbuntii.
Verificai claritatea ideilor cu ntrebri cum ar fi:
Ce vreau s spun, de fapt?
Ce anume sun ambiguu, vag sau confuz?
Ce ntrebri am lsat fr rspuns?
Gndii-v cum i-ai explica subiectul soiei dumneavoastr, unui nou
angajat, sau cuiva care nu tie nimic despre problema respectiv. Iat,
n continuare, ase ndrumri suplimentare:
1. Gndii-v la persoana creia i scriei. Ce anume ateapt persoana
respectiv sa-I spunei? Nu cumva reprezentrile vizuale ajuttoare,
144
cum ar fi: grafice, diagrame, statistici, v-ar ajuta s v argumentai
ideile mai clar i mai sugestiv? Dac da, inserai-le n material.
2. Rezistai tentaiei de a face materialul dumneavoastr s sune ca
o not de informare sau un raport. Nu lsai cunotinele
dumneavoastr intelectuale sau profesionale s se interpun n faa
mesajului pe care ncercai s-l transmitei. Folosii cuvinte simple
i un limbaj accesibil; ocupatul dumneavoastr ef v va mulumi
c ai procedat aa.
3. Folosii diateza activ n locul celei pasive. Cnd vine vorba de
scris, diateza activ e ca ardeiul iute, iar cea pasiv ca o zeam
lung. Mesajul dumneavoastr trebuie s percuteze n atenia
destinatarului, nu s i se preling n ochi! Care dintre urmtoarele
formulri v sun mai bine?
Conducerea superioar dorete s schimbm modul n care ne
aprovizionm cu consumabile de birou.
Ni s-a solicitat de ctre conducerea superioar s procedm la o
revizuire a sistemului prin care sunt aprovizionate consumabilele de
birou.
4. Atunci cnd avei de prezentat mai multe chestiuni, luai n
considerare ideea de a le evidenia sub forma unei liste numerotate
sau cu bumbi (ca i cea de fa), n loc s le ngropai n text.
Listele sunt mai uor de citit i de neles.
5. Acordai atenie regulilor de ortografie, punctuaie i de construcie
a frazei. Folosii propoziii scurte cu dousprezece pn la
douzeci de cuvinte pentru maximum de impact.
6. Folosii o exprimare ct mai neutr, din punctul de vedere al
genului. n contextul contemporan de afaceri, nu se mai poate
145
rezolva problema referirii att la brbai, ct i la femei, folosind
pronumele el. n afar de asta, nu d bine s presrai ntregul
document cu el/ea sau el sau ea, ca modalitate de a v referi la
ambele genuri. n locul persoanei a treia singular, cnd v referii la
o persoan, client sau angajat ( ceea ce v silete s apelai n
continuare la el/ea sau el sau ea), pluralizai-v exprimarea,
spunnd: persoane, clieni, angajai. Dup aceea, v putei referi la
ei n mod colectiv, cu pronumele ei sau lor.

Punei n pagin
Cnd trecei la redactarea primei ciorne (i a celor ulterioare), fii atent la
eventualele declaraii imposibil de susinut sau generalizrile de
principiu, cum ar fi: Se tie c, Majoritatea oamenilor cred c,
sau Toat lumea spune c. Indicai sursa de referin a statisticilor i
a altor date, pentru a conferi materialului dumneavoastr un aer de
autoritate i acuratee. Transformai diatezele pasive greoaie i pompoase,
i exprimrile n stil pseudo-oficial, prin trecere la diateza activ.

n loc de:
Ne aflm n posesia
Relativ la
Mi s-a supus de curnd ateniei
n conformitate cu opinia
Cu ocazia
Avnd n vedere faptul c
n eventualitatea n care

Spunei:
Am primit
Despre
Am aflat recent
Eu cred (Noi credem)
Cnd/n timpul/ La data
Dat fiind c/Deoarece
Dac

146
Dup ce ai redactat materialul de cteva ori, citii-l cu voce tare.
ncerai s-l ascultai cu urechile destinatarului. Verificai s aib ritm,
claritate n exprimare i calitate de ansamblu.
Acordai o tenie strict regulilor elementare de ortografie, gramatic,
sintax a frazei i utilizare adecvat a cuvintelor. Cuvintele cu
pronunie sau ortografie asemntoare pot transforma o scrisoare
extrem de serioas ntr-un prilej de hohote homerice: un manager a
recomandat odat achiziionarea unui vehicul dotat cu o farfuz de
diametru mare n loc de forez, iar un altul i-a exprimat ngrijorarea
cu privire la morala angajailor, n loc de moral.
Dac nu suntei sigur de definiia unui cuvnt, verificai n dicionar. V
amintii exemplul cu persoana rencarnat? Programele informatice
de verificare a ortografiei nu controleaz utilizarea corect a cuvintelor
i din punct de vedere semantic.
Dac scriei un material extrem de detaliat sau de tehnic, citii cu voce
tare prima ciorn, sau nregistrai-v pe o caset i ascultai-o de la
nceput. Cum sun? Sun coerent i cursiv, ca un ansamblu de idei care
se succed n mod firesc? Sunt ideile principale expuse n ordine logic?
Vin ele s susin ceea ce ncercai s spunei?

Rescriei
Deoarece ciornele fr corecturi sau adugiri sunt mai uor de citit i
redactat, rescriei prima ciorn dup vreo dou runde de punere n
pagin i imprimai o a doua ciorn. Apoi repetai procesul. Orice
material scris se mbuntete cte puin cu fiecare rund de
redactare.
147
Cte cicluri de redactare i rescriere ar trebui s parcurgei? Nu exist
nici o cifr magic. Redactai i rescriei pn ai spus tot ce aveai de
spus, ct de clar i eficient posibil, dup care facei o corectur la
snge, cuvnt cu cuvnt i rnd cu rnd.
Cel mai sigur e s pornii de la ipoteza c fiecare ciorn a unei lucrri
scrise de dumneavoastr are cel puin o greeal pe care n-ai depistat-o
i c ar putea fi un dezastru! De exemplu, un manager a trimis sute de
exemplare ale unei circulare care ncepea cu n aceast er a
lipitorilor de nvmnt, . Secretara lui auzise lipitori n loc de
limitri, dactilografiind dup dictafon, iar calculatorul nu-i semnalase
nici o eroare cnd i dduse comanda de verificare a ortografiei. eful
unui serviciu de aprovizionare administrativ a scris n raportul de
inventar c avea un supra-stoc de hrtie cretoas, n loc de cretat;
regulamentul de navigaie afiat la un debarcader din Orlando, statul
Florida, le interzice pasagerilor s se urce pe copaia vasului, n loc de
copastia.
Totdat, avei grij ca varianta final a materialului dumneavoastr s
se ncheie cu o concluzie. Dac documentul dumneavoastr necesit un
rspuns, nu-l lsai pe destinatar n aer. Desemnai persoana
responsabil, cerei s se treac la aciune, stabilii un termen sau
furnizai un grafic de urmrire. Punei-v ntrebarea: Ce-ar trebui s se
ntmple n continuare? i dai-i un rspuns, astfel nct persoana care
citete materialul s tie ce are de fcut, fr s mai ia legtura cu
dumneavoastr.

148
5. Cum s ne prezentm la interviul pentru angajare

I. Exist unele convenii speciale, care se aplic n cazul interviului
pentru angajare. Aceasta deoarece persoana care ia interviul evalueaz
toate aspectele legate de potrivirea candidatului la postul respectiv
(inclusiv manierele n afaceri ale acestuia), i pentru c, de regul, nu
mai exist o a doua ans pentru candidatul care a lsat o impresie
proast. Secretul pentru a fi un intervievat de succes este de a elimina
orice stres c vom fi respini numai pentru c nu am respectat regulile
unui bun comportament profesional. Bineneles, acesta nu ne va
garanta obinerea postului, dar vom fi judecai dup meritele proprii!

II.Curriculum vitae. nainte de a ajuge la faza interviului, probabil
va trebui s trimitem un CV. Muli candidai buni sunt respini
deoarece nu reuesc s l impresioneze pe cititor prin coninutul sau
prezentarea CV-urilor. Dac respectm aceste principii simple, nu avem
cum s greim prea mult.
Tehnoredactm att CV-ul, ct i scurta scrisoare de nsoire
care trebuie trimis odat cu el (unii patroni insist ca cererile s fie
scrise de mn dac este aa, facem n aa fel nct scrisul s fie ct
mai lizibil cu putin.)
CV-ul nu trebuie s depeasc dou pagini (persoana care face
selecia trebuie s citeasc probabil cteva zeci de cereri)
ncepem cu informaiile persoanle (nume, adres, sex, starea
familial, vrsta, .a.m.d.)urmate de un scurt sumar al realizrilor
academice (datele i gradele examenelor/licenelor luate).
149
Insistm asupra slujbei curente, oferind detalii asupra
pachetului salarial i motivelor pentru care dorim s schimbm slujba.
Prezentm pe scurt slujbele precedente (n ordine cronologic),
preciznd ultimul salariu i motivul plecrii.
Prezentm pe scurt activitile noastre din timpul liber i alte
interese n afara serviciului.
ncheiem cu cteva rnduri n care precizm de ce aceast ocazie
este atractiv pentru noi.
De regul, nu este nevoie de referine nainte de etapa interviului i
trebuie s ne gndim bine nainte de a aduga scrisori de recomandare
la CV. Istoricul locurilor de munc, pe care l-am prezentat in CV, ar
trebui s fie suficient de convingtor, fr a fi nevoie de dovezi
suplimentare n aceast faz.

III.La interviu. Toate regulile legate de nfiarea elegant, sosirea
din timp i pregtirea dinainte de ntlnire se aplic la interviul pentru
obinerea unui post. Interviul este ns o ocazie special, deoarece
probabil vom avea un timp foarte limitat pentru a face o bun impresie
i nu vom avea nici o idee dinainte despre cum va conduce ntlnirea
cel care ne ia interviul. Soluia este s ne pregtim pentru urmtoarele
posibiliti:
Ni se va cere s i descremi cariera. Prezentm un sumar scurt
i interesant, punnd accentul pe cea mai recent slujb (sau pe cea
actual), evideniind experiena relevant pentru postul respectiv.
Sumarul nu trebuie s dureze mai mult de zece minute (presupunnd c
ntre timp nu se pun ntrebri).
150
Ni se va cere s explcm de ce ne-a atras aceast slujb i de
ce suntem potrivit pentru ea.
Acest lucru este mai greu de pregtit, deaorece avem mai puine
lucruri de spus (i, dac este necesar, trebuie s comunicm aceste
lucruri persoanei care ia interviul), dar trebuie s avem fixate n minte
cel puin liniile generale.
Ni se vor pune ntrebri tehnice sau personale aparent la
ntmplare i, poate, ntr-un mod agresiv, pentru a ni se testa
agresivitatea n gndire i capacitatea de adaptare. S fim pregtiti s
gndim pe cont propriu, nu ne pierdem sngele rece i, cel mai
important, nu ncercm s facem minuni (poate c persoana care ne ia
interviul testeaz maturitatea reaciei noastre la ntrebrile dificile puse
ntr-un mod incorect).
n primele 30 de secunde ale interviului, nfiarea, manierele i
stilul personal vor fi evaluate de persoana care ne ia interviul, fie n
mod favorabil, fie altfel. Este foarte important s prem ncreztor,
atent i voios (zmbim, chiar dac suntem foarte emoionai). Salutul,
strngerea de mini, contactul vizual i o inut bun (chiar dac stm
n picioare sau aezat), toate joac un rol important. Persoana care ne ia
interviul poate fi obosit, irascibil, prost organizat (Mai spune-mi o
dat care este numele tu) sau cineva care ne displace instantaneu.
Trebuie s continum, indiferent de aceste lucruri, chiar i numai pentru
motivul c dup aceea vom simi c cel puin am artat ce putem.
4. S nu ne fie ruine s vorbim despre realizrile noastre, dar nu le
vom exagera i nu vom fi prea laudativ. De exemplu, este mai bine s
spunem: Am avut ansa s conduc proiectul de eviden computerizat
a unui depozit dect Directorul general m-a ales pentru c eram, n
151
mod evident, cea mai bun persoan pentru a conduce proiectul de
eviden computerizat a unui depozit, care a fost un succes rsuntor.
Vom rezista tentaiei de a cosmetiza faptele n favoarea noastr
de exemplu, importana slujbelor anterioare sau a salariilor obinute.
Persoanele care fac angajrile i care au experien detecteaz cu
rapiditate neconcordanele din aceste relatri, iar majoritatea faptelor
pot fi, oricum, repede verificate.
Dac ai senzaia c persoana care ne ia interviul nu ne d ocazia s
prezentm un aspect particular al aptitudinilor sau pregtirii noastre,
trebuie s lum n mod politicos iniiativa ntr-o pauz potrivit a
discuiei.
5. Persoana care ne ia interviul dorete s ne pun ntrebri, dar se
ateapt ca i noi s avem ntrebri n legtur cu postul vacant. De
regul, el pune primul ntrebrile, iar felul n care rspundem este
adesea la fel de important ca i ceea ce spunem.
Regulile de aur atunci cnd rsprspundem la ntrebri sunt
urmtoarele:
Nu suntem nici servii (Aceasta este o ntrebare foarte bun,
dac m pot exprima aa, stimate domn ), dar nici prea neserioi (Pe
bune, asta-i o ntrebare trsnet). Reacionm n mod serios i natural.
Rspundem la ntrebarea care ne-a fost pus, i nu la ntrebarea
care ai fi dorit noi s ni se pun (aceasta presupune s ascultm atent
ceea ce se spune);
Rspunsul s fie scurt i relevant este mai bine s l ntrebm
pe cel care ne ia interviul dac dorete mai multe detalii dect s ne
lansm ntr-o diatrib lung i nedorit
152
Dac nu cunoatem rspunsul (de exemplu la o ntrebare
tehnic), spunem aceasta imediat. Nu ncercm s blufm.
Nu trebuie s ne fie team s glumim, dar evitm s spunem
anecdote care, de regul, nu sunt relevante pentru cazul unui interviu.
6. Atunci cnd punem noi ntrebri, evitm ntrebrile-capcan,
care sugereaz c nu avem ncredere n ceea ce ni s-a spus sau ncercm
s l pclim pe cel care ne ia interviul. Trebuie s ncercm s obinem
informaiile de care evem nevoie n cel mai eficient i plcut mod
posibil, fr s-l irtm pe cel care ne ia interviul. Dac nu avem
ntrebri, spunem direct, dar mulumindu-i persoanei care ne
intervieveaz pentru ocazia oferit.
7.Zmbetul, strngerea de mn i contactul vizual sunt la fel de
eseniale la sfritul interviului, ca i la nceputul lui. Nu trebuie s
ezitm s ntrebm persoana care ne-a luat interviul care va fi
urmtoarea faz a procesului (dac nu ne-a explicat deja acest lucru).
Este perfect corect din partea noastr s o asigurm nc o dat de
interesul nostru pentru postul respectiv. Este important s ne desprim
de persoana care ne-a luat interviul lsndu-i o bun impresie.
Prin urmare, nu trebuie niciodat s ne exprimm ngrijorarea, vreo
problem personal sau scepticismul n legtur cu primirea slujbei de
ctre noi.

153
II. REGULI PENTRU A REUI N RELAIILE CU EFUL
(cf. Bridges, 1995)

Consecvena noilor comportamente dezirabile ale subordonailor,
atunci cnd ele ncep s apar, este o modalitate fundamental de fixare
a lor i se bazeaz pe consecvena conducerii i consecvena mesajului.
Fiecare strategie, plan, procedur i list de prioriti, fiecare aciune a
conducerii organizaiei emite n mod difuz i neintenionat un mesaj.
Aceste mesaje trebuie s fie conforme cu comunicrile oficiale fcute
referitor la scopurile schimbrii i cile prin care acestea sunt atinse. De
exemplu, dac se pune accent n mod oficial pe faptul c noile
tehnologii computerizate asigur flux informaional nebirocratic, ns
sunt cerute rapoarte zilnice, scrise de la efii de departamente referitor
la starea sistemului, atunci se emite un mesaj conflictual.
Consecvena propriilor aciuni. Aciunile conducerii sunt, n astfel
de perioade de tranziie, monitorizate cu grij de toi subalternii i
reprezint pentru ei o instan important prin care pot confirma sau
infirma linia oficial ce le-a fost comunicat. Este deci important ca
managerul s se comporte n conformitate cu liniile schimbrii trasate
chiar de el. De exemplu, dac spune c dorete s ncurajeze lucrul n
echip atunci trebuie s renune i la modalitile dictatoriale de a
conduce echipa managerial.
Consecvea recompenselor. Aceasta este poate cea mai important
form a consecvenei n comportamentul managerial, deoarece
influeneaz indivizii n mod direct. Termenul de recompens folosit
aici nu se refer doar la recompensele materiale, ci, de asemenea, la
154
cele nemateriale (privilegii deosebite, atenie sporit, recompense
verbale sau ceremoniale etc.).
Iat cteva exemple de comportamente contra indicate, n sensul c
violeaz regula consecvenei:
se cere munc n echip, dar se recompenseaz contribuia
individual
se cere asumarea de riscuri, dar se recompenseaz lipsa greelilor
se cere feed-back, dar se recompenseaz absena criticilor
se cere dinamism, dar se recompenseaz aciunile conforme cu
regulamentul.

a) Obinerea aprobrii

A obine aprobarea efului este n multe privine similar cu a obine
aprobarea altcuiva. Mai concret, trebuie s facei urmtoarele lucruri:
1. Aflai ce ateapt el (care sunt ateptrile lui);
2. Aflai ce i place i ce i dorete, ncepnd cu glumele i
terminnd cu prejudecile sale.
3. Stabilii cum i place s i prezentai problemele: cu rapoarte
detaliate sau prefer propuneri succinte pe o singur foaie.
4. Aflai cum i place s lucrai, prin observare sau ntrebnd ali
oameni despre acest lucru. Dac ceva nu merge, alegei momentul
potrivit pentru a-l ntreba cum trebuie acionat pentru a ndeplini
sarcina mai bine data viitoare; multor oameni le place s fie ntrebai, s
li se cear sfatul.
5. Gsii momentul potrivit pentru a v apropia de el. Multor ameni
le place s spun lucrurilor pe nume de la prima ntlnire. Este necesar
155
s evitai surprizele i s l abordeai la sfritul unei zile grele de
munc. Verificai acest lucru nainte, secretara lui v poate ajuta.
6. Calculai cele mai favorabile circumstane pentru a-l aborda
singur, n biroul su sau n afara acestuia. Abordndu-l n afara biroului
poate fi un avantaj: numai poate fi ntrerupt de telefoane, secretar etc.;
n plus n afara biroului s-ar putea s fie mai deschis, mai receptiv
(muli efi i percep biroul ca fiind zona puterilor extreme).
7. Alegei situaia n care vrei s l abordaii, modul n care vei
aciona: confidenial sau cu alte persoane de fa.
8. Nu deschidei calea confruntrii dac nu suntei sigur de
obiectivul dvs. de la nceput. Aducei-l pe eful dvs. n situaia de a
ncepe el confruntarea apoi schimbai aria problematicii. Impresionai-l
acoperind fiecare problem din mai multe unghiuri. Subliniai c v
asumiai responsabilitile actelor sale.
9. Lsai-i efului o cale de scpare, nu-l forai s accepte ceva
poate reuii o dat, dar data viitoare?
10. Nu l cocoii cu ideile dvs. Nu v ateptai s aprobe totul
imediat. Abordai o problem important la momentul potrivit, facei-o
s fie simpl. Dac avei o obiecie puternic, nu v luptai pentru ea
mult timp. Pstrai lupta pentru alt zi. Asta nu nseamn ca
argumentaia dvs. s nu fie puternic, dar nu trebuie s dai impresia c
suntei ncpnat acest lucru poate fi interpretat ca insubordonare.
11. Pstrai ca rezerv propuneri alternative sau modificri la ideea
original.
12. Dac eful vine cu o idee mai bun dect a dvs., recunoatei-o
i acceptai-o. Nu este nevoie s l flatai. Reacionai numai pentru a-i
solicita calea de urmat.
156
13. Dac nu ai reuit s l convingei de prima dat, amintii-v c
este ef. El i-a deciziile. Dac el spune ceva, aceasta este calea de
urmat, trebuie s executai i s acceptai. Dar nu trebuie s renunai
complet. Este posibil s i schimbe prerea; dai-i timp s revizuiasc
argumentele i propunerile. Nu l ciclii. Dac l presai prea tare va
deveni suspicios i va crede c vrei s i tirbii din autoritate i poziie.
Retragei-v i redeschidei problema la momentul potrivit.

b) Rezolvarea problemelor

ntr-o organizaie lucrurile pot merge bine, dar pot merge i ru. Putem
s greim, s scpm din vedere anumite lucruri. i transmitem toate
acestea efului sau nu? i cum?
1. Informai-l ct mai des cu putin, ns nu l sufocai. Nu-l lsai
niciodat s fie surprins. Pregtii-l pentru vetile rele. Dac necazurile
nu vin niciodat singure i nu exist considerente de prioritate, de
urgen, nu i le prezentai pe toate n aceeai secven de interaciune;
lsai-l s i revin. Nu utilizai procedura: nti pe cea bun i apoi cea
rea, ci mai degrab invers; dai-i sperane!
2. Dac ceva nu a mers bine sau nu merge cum trebuie, explicai-i ce s-
a ntmplat, de ce s-a ntmplat aa (dar nu scuze) i ce vrei s facei n
continuare.
3. Cutai s afllai ce ateapt eful de la dvs. n situaia dat.
4. Dac apreciai c eful este de vin pentru situaia aprut nu spunei:
v-am zis eu c aa se va ntmpla!. Dac o declari vi-l vei face
inamic pe via.
157
5. Acceptai responsabilitatea actelor dvs. Nu-l incriminai pe ef,
gndii-v ce trebuie s facei pentru a rezolva problema.

c) Impresionarea efului

Scopul dumneavoastr trebuie s fie acela de a-l impresiona pe ef cu
ceea ce facei n folosul organizaiei i nu de a-l influena, a-l determina
s fie ca dumneavoastr.
Putei s facei multe lucruri pentru a-l impresiona pe eful
dumneavoastr i, n cele din urm, de ce s avei n el un adversar cnd
tot aa de bine putei s avei un prieten. eful are nevoie s cread n
dumneavoastr, s se sprijine pe dumneavoastr, s cread n
capacitatea dumneavoastr de a veni cu idei noi. El nu vrea s fie o
ddac sau s i consume timpul corectnd greelile sau acoperindu-le.
Iat calea de urmat:
1. Fii ntotdeauna sincer i deschis. Admitei greelile. Nu minii
niciodat, nu ascundei adevrul. Dac n aceast privin are
suspiciuni, eful nu va mai avea ncredere n dvs. niciodat.
2. Ajutai-l pe ef s fie drept. Aceasta nu nseamn s fii aservit sau
conformist. Recunoatei c scopul dvs. este acela de a-i da un suport
pentru a urma o direcie bun.
3. Nu-l deranjai inutil cu problemele dvs.
4. Protejai-l, cnd o cere. Loialitatea reprezint o mare virtute pe
care i-o datorai efului. Dac nu-i putei fi loial, trebuie s l prsii
ct mai repede.
5. Rspundei repede cerinelor efului, n msura posibilitilor.
158
6. Protejai-l pe ef. Aceasta nseamn c n momentul n care vi se
cere s facei ceva, atunci faci acel lucru ct mai meticulos; venii cu
soluii, nu cu probleme. Cnd ai terminat raportul i studiai concluziile
i recomandrile, rspundei singur la ntrebrile: Dac a fi ef, mi-a
strica reputaia punndu-mi numele pe acest document? Dac rspunsul
este NU, rupei raportul i refacei-l. Dac nu este complet, continuai
documentarea.

Comportamentul Profesional Eticheta Si Comunicare

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Comportamentul Profesional Eticheta Si Comunicare

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

AURELIAN BURCU

S-ar putea să vă placă și