CUPRINS

Modulul 1. Comunicarea i negocierea - noiuni minimale privind

abordarea procesual a comunicrii i negocierii.
1. Comunicarea n cadrul negocierilor. Definiii. Structura unui proces de
comunicare
..........................
4
2. Conceptul de negociere
....................13
2.1. Caracterizare general. Definiii ................... 13
2.2. Noiunile de baz specifice procesului de negociere ................... 13
2.3. odele structurale ale procesului de negociere ................... 14
2.4. !lternati"e la un proces de negociere ................... 1#
3. odelul comunicrii n negocieri ................... 1$
3.1. odelul structural ................... 1$
3.2. %e&nica ntrebrilor 'i a rspunsurilor ................... 22
3.2.1. %ipuri de ntrebri. !"anta(e
'i limite ................... 22
3.2.2. Cu"inte c&eie 'i e)presii interzise ................... 23
3.2.3. *imba(ul poziti" ................... 23
4. !bordarea sistemic a unei negocieri pe baza teoriilor moti"aionale
+N!D!, - ne"oi. dorine. a'teptri 'i aspiraii ................... 2#
#. *imba(ul non"erbal n negociere ................... 3/
$. Con"enii specifice unei negocieri ................... 33
$.1. De ce con"enii n negociere0 ................... 33
$.2. %ipuri de con"enii ................... 33
1. Strategii. tactici 'i te&nici de negociere ................... 3#
1.1. 2ledoarie pentru negociere ....................3#
1.2. Stiluri de negociere ....................3#
1.3. Direcii strategice n negociere ....................3$
1.4. 3actori c&eie de influenare a unei negocieri ....................34
1.#. !naliza tranzacional n negocieri ....................35
1.$. Strategii competiti"e 'i de cooperare ....................4/
1.1. Strategii bl6nde 'i agresi"e ....................41
1.4. Strategii de negociere comercial ....................41
1.5. %actici de negociere ....................42
Modulul ! "#i#udini! principii i compor#amen#e $n negocieri
4. !titudini. principii 'i comportamente n negocieri ................... 44
4.1. Negocieri utiliz6nd comportamentul specific copiilor ................... 4#
4.2. anifestri negati"e de comunicare n negociere. !"anta(e 'i
limite ................... 4#
4.3. anifestri poziti"e n timpul unei negocieri ....................4$
4.4. !bordare managerial ....................41
4.4.1. !"anta(e iniiale n negociere ....................41
4.4.2. *oialitatea
................... 41
8.4.3. Rolul departamentului tehnic ..................... 44
8.4.4. Crearea unui mediu de lucru ................... 45
8.4.5. Posibile obiecii la mprirea
responsabilitilor ....................#/
Nivelul 1
Comportament e)terior
8.4.6. Invitaiile la licitaie ....................#2
8.4.. !tabilirea autoritii de a contracta ....................#2
8.4.8. "le#erea locului nt$lnirii ................... #3
8.4.%. Componena echipei de ne#ociere ................... #4
8.4.&'. !tabilirea obiectivelor ne#ocierii
....................#4
8.4.&&. (rsturi de caracter ale ne#ociatorilor
...................##
5. Negocieri interculturale ................... #1
Modulul %. Managemen#ul negocierii propriu-&ise
1/. anagementul negocierii propriu7zise ................. .$/
1/.1. 8biecti"e specifice ..................$/
1/.2. !naliza situaiei. 9ectorul de negociere - spaiul
multidimensional al mediului de negociere +economic. social.
politic. te&nic. instituional. cultural. demografic, ..................$/
1/.3. :dentificarea puterii de negociere a prilor ..................$1
1/.4. 2regtirea unei negocieri. !genda negocierii ..................$2
1/.4.1. Negociatorul 'i ec&ipa de negociatori ..................$2
1/.4.2. 2ersonalitatea psi&ologic a negociatorului. Stilul
'i caracterul ..................$$
1/.4.3. odele ale negociatorului ideal ..................$1
11. ;"aluarea final a eficienei procesului de negociere ..................54
12. :nstrumente de manipulare ..................5#
13. *ist<ndrumar de gre'eli "erbale 'i non"erbale. de atitudine 'i
comportament ..................111
!ne)a 1 ..................112
!ne)a 2 ..................114
=:=*:8>?!3:; ..................11#
Nivelul 1
Comportament e)terior
1. Comunicarea n cadrul negocierilor.
'e(iniii. S#ruc#ura unui proces de comunicare
?ostul pe care l ocup teoria comunicrii n cadrul 'tiinelor umaniste 'i e)acte de azi sau. dintr7o
perspecti" mai larg. n lumea contemporan. indic o ascensiune cert. o dep'ire a statutului de
ane). !utenticitatea studiilor moderne fcute despre comunicare. fa de predecesorii si imediai
+sociologie. psi&ologie. antropologie. politologie sau istoria culturii, are rdcinile n trecut. ns nu ntr7
unul foarte ndeprtat. deoarece e)istena acestei discipline. cu propriul ei domeniu 'i cu metodologia ei
specific recunoscute ca atare. este relati" recent. 8arecum curios. debutul ei n teatrul nelegerii de
sine a lumii de azi a fost spectaculos. 3r o abordare adec"at 'i nuanat a proceselor de comunicare
nu ne mai putem nelege pe noi n'ine ca fiine sociale supuse de"enirii. nu mai controlm traiectoria
omului care @trebuie s de"in ceea ce este capabil s fieA. dup cum afirm asloB. !ceasta cu at6t
mai mult cu c6t toi indi"izii sunt structurai ca un @aisbergA cu trei ni"eluriC
)ig. 1. * !:S=;?>D* - trei ni"eluri
3actorii de natur economic. cultural sau politic au condus la o accentuare a rolului pe care l au
procesele de comunicare n "iaa social. ca s nu mai "orbim de administraia public. %recerea la a'a7
numita industrializare secundar. intrarea ?om6niei n Dniunea ;uropean. globalizarea pieelor. dar 'i
de esen mediatic 'i rearticularea mecanismelor electorale n direcia @tele7democraieiA s7au rsfr6nt
asupra abordrilor teoretice. domeniul comunicrii pr6nd a7'i pierde orice drept de delimitare. ;)tensia
obiectului a atras dup sine o multiplicare a perspecti"elor. teoria comunicrii put6nd s absoarb tot
ceea ce ar fi putut s7i fie util +de la semiotic la sociologia mediatizrii. de la teoria culturii la
psi&ologia colecti",. En acela'i timp. muli autori consider comunicarea strict dependent de sistemele
moderne de comunicaie sau. cel puin. de mass7media.
Comunicarea este o manifestare, o exprimare a noastr. Deoarece aceast e)primare a noastr
satisface pe l6ng o ne"oie personal 'i una social. a celorlali. spunem c ea. comunicarea. trebuie
n"at. iar. din suma cuno'tinelor acumulate. rezult educaia comunicrii ce corespunde cu
"aloarea atitudinilor 'i comportamentelor prezente 'i "iitoare. Nimeni nu este liber s comunice
oricum 'i oric6t. dar are libertatea acordrii permanente a nt6lnirilor sale cu lumea n care se afl. c6nd
emitor. c6nd receptor. deoarece a comunica nseamn a interaciona cu oamenii fie direct. fie mediat
+prin intermediul unor canale speciale 'i<sau specializate,.
=e&a"iorismul prezint comunicarea ca pe un comportament. ntruc6t ne"oia de comunicare este una
de manifestare. n dorina de a se face obser"at 'i obser"abil. 2rin ncercarea de a identifica un singur
element considerat ca fiind esenial. concepia be&a"iorist srce'te 'i gole'te comunicarea at6t de
Nivelul 1
Comportament e)terior
Nivelul
!titudine sau intenie
Nivelul %
Subcon'tient sau amintire
bogia 'i "arietatea componentelor sale. c6t 'i de di"ersitatea relaiilor dintre acestea. Nu ne "om opri
s contestm aceast teorie care simplific nepermis omul 'i "iaa sa. ns "om spuneC nu toate
comportamentele sunt rspunsuri la stimuli e)terni.
Ne"oia de comunicare poate lua diferite formeC
a) Nevoi fizice/biologice - aceste moti"aii au pe l6ng trebuina biologic. fundamental 'i pe
aceea de sntate corporal 'i a minii. !bsena unei comunicri satisfctoare duce la pericole
care amenin "iaa ns'i F este "orba despre comunicarea e)teriorizat a unui indi"id.
b) Nevoia de identitate - faciliteaz ns'i dorina 'i "oina de supra"ieuire 'i afirmare.
Comunicarea este aceea care ne demonstreaz c suntem ceea ce suntem. iar con'tiina fiinrii
noastre o dob6ndim 'i n dialog cu ceilali.
c) Nevoi sociale, de inter-relaionare, chiar nevoia de ceilali - ele pot aprea sub trei formeC 1+ ca
ne"oie de includere - ncadrat ntr7un sistem relaionalG + ca aliane informale. de e)emplu.
studeni care studiaz mpreunG %+ ca relaii formale - comunitate religioas. colecti" de munc
etc.
d) Nevoia de autoritate, de a avea o anumit influen asupra altora - mplinirea acesteia este n
raport direct cu numrul de persoane asupra crora se rsfr6nge.
e) Nevoia de afeciune - este adesea subscris ne"oii de respect 'i ntrege'te dimensiunea social a
moti"aiilor comunicrii. demonstr6ndu7se c fiecare dore'te s conteze. s reprezinte ce"a pentru
cellalt.
Comunicarea uman nseamn cura(ul de a te oferi celorlali fr teama sectuirii sau a decepiei -
e"ident nu ne referim aici la comunicarea manipulatorie. Cine comunic se comunic. deoarece "ine la
nt6lnirea partenerului nu ca purttor de informaii. ci de mesa(e multiple 'i descifrabile.
;ste imposibil s nu comunici. deoarece o faci 'i atunci c6nd crezi c refuzi. prin celelalte limba(e
dec6t cel "erbal. Spui mereu mai mult dec6t "rei. !stfel. distanele dintre interlocutori. gesturile.
obiectele proprii. posturile sunt astfel de e)emple.
Comunicarea ca ntreg este ire"ersibil. re"enirile sunt mereu limitate 'i limitati"e. Ceea ce "ei nlocui
ntr7o comunicare de"ine doar nuanare. o completare +fa"orabil sau nu celor anterior e)primate,.
put6nd a(uta la precizri sau determin6nd o ad6ncire a confuziei. a nenelegerii. ;ste precum regula ce
o impune prezena n faa (udectorului. atunci c6nd nu poi re"eni la faptele de(a declarate. 2oi
a'tepta un alt conte)t n care s "alorifici spusele. dintr7o alt perspecti". deci. printr7o alt
comunicare. !ctul comunicrii este. n esen 'i ca ntreg. unul irepetabil deoarece conte)tele nu mai
sunt acelea'i +ntr7o etap "iitoare, 'i nici strile fiziologice 'i psi&ologice ale interlocutorilor nu se
mai pstreaz. inclusi" timpul.
Comunicarea este unic tocmai datorit regulii dominante a irepeta7bilitii. Nici o nt6lnire nu poate fi
reluat cu pretenia repetrii ei ntocmai. %oi factorii care au asigurat reu'ita sau nereu'ita nu se "or
mai regsi reunii. a'a cum muli dintre cei abseni atunci "or aprea la reluare. Nici unul dintre
participani nu mai este acela'i. deoarece au fost 'i sunt transformai de ceea ce s7a petrecut sau se
petrece. de ceea ce nu s7a nt6mplat sau se a'teapt s se nt6mple. Sentimentele 'i msura anga(rii.
precum 'i disponibilitile lor difer.
'e(iniieC Comunicarea este un proces de transmitere 'i<sau transformare a informaiilor. ideilor.
opiniilor. comportamentelor 'i atitudinilor n scopul stabilirii de relaii ntre indi"izi. grupuri 'i<sau
colecti"iti.
!proape n totalitate. acti"itile organizate de indi"izi au la baz ne"oia de comunicare +"ezi piramida
lui asloB. teoriile lui Herzberg. !lderfer. Douglas c>regor,.
@! comunicaA este un "erb tranziti" 'i intranziti" care a(ut la satisfacerea a'teptrilor. ne"oilor 'i
aspiraiilor indi"idului. 8rice form ar lua +direct sau indirect. mi(locit de scris sau de alte te&nici,.
comunicarea uman nseamn 'tiina de a folosi mi(loacele de e)primare +cu"inte. gesturi. te&nici,
pentru c acestea sunt orientate spre altul. dintr7un moti" 'i cu un scop bine precizat.
En "iziunea lui !bra&am asloB. comunicarea este proba e)celenei sinelui. oferit de retoric. ;ste
abilitatea de a primi. descifra 'i "alorifica reacia in"ers ca rspuns. adic @feed7bacIA7ul. ai
nseamn totodat. "oina 'i capacitatea de a orienta mesa(ul spre partener. mpreun cu nelegerea
ne"oii acestuia. precum 'i cercetarea nelegerii semnificaiei mesa(ului. Numai astfel ne satisfacem
ne"oia de a fi neles.
! comunica presupune. de asemenea. a pune ce"a n comun. a pune n relaie. *atinescul
@comunicareA. preluat n mai toate limbile europene. alturi de semnificaia de contact 'i legtur.
include 'i pe aceea de @a pune n comun. a mprt'i. a pune mpreun. a amesteca. a uniA +C. Noica.
@?ostirea filosofic rom6neascA. =ucure'ti. 151/,.
Noica insist asupra cu"intelor cuminecare. cuminectur. mprt)anie. #ri*anie. legate de ritualul
mprt'irii tainei cre'tine. pentru a deosebi comunicarea uman de cea dintre ma'ini. Comunicarea
precis 'i integral de date. de semne 'i semnale este posibil ntre ma'ini. acestea put6nd transmite
e)act ceea ce primesc. 8amenii 'i comunic semnificaii 'i subnelesuri. Entre oameni. a comunica
nseamn a pune n comun senzaii. afecte. emoii. sentimente. idei. opinii 'i fapte. !ceasta nseamn
mai mult dec6t @a face cunoscut. a da de 'tire. a informa. a n'tiina. a spuneA sau @a "orbi cu. a se
pune n contact cu. a fi n legtur cuA +D;J. p.155,.
En orice caz. a comunica nseamn a emite 'i a recepiona mesa(e. a transmite stimuli 'i a colecta
rspunsuri. 8 dat emis 'i recepionat. mesa(ul "a aparine. n comun. at6t celui care a @datA. c6t 'i
celui care a @primitA. adic "a aparine sistemului emitorFreceptorFmediu +conte)t,.
8mul emite mesa(e atunci c6nd "orbe'te. c6nd scrie. gesticuleaz. c6nd indic un obiect cu degetul.
c6nd afirm sau neag ce"a din cap. c6nd accept sau refuz ce"a. c6nd se satur 'i c&iar c6nd tace. la
fel ca 'i atunci c6nd z6mbe'te. se ncrunt. se mbrac elegant +sau in"ers, ori rsp6nde'te un anumit
miros.
C6nd ascult. cite'te. pri"e'te. miroase. pipie sau b6(b6ie prin ntuneric. el recepioneaz mesa(e.
Speciali'tii n domeniul comunicrii. analiz6nd gradul de reinere a mesa(ului recepionat. adic
impactul comunicrii. au a(uns la urmtoarele concluziiC
*ectura se reine n proporie de 1/KG
!udiia - 2/KG
9izionarea - 3/KG
9izionarea L !udiia - #/KG
?eformularea - 4/K.
?ezult c soluia optim pentru cre'terea impactului mesa(ului este folosirea mixului de miloace de
comunicare.
Comunicarea uman este un proces de tip tranzacional prin care oamenii transfer energii. emoii.
sentimente 'i sc&imb semnificaii. !re ntotdeauna un scop. acela de a7l face pe interlocutor s simt.
s g6ndeasc sau s se comporte ntr7un anume fel. Scopul e)ist 'i atunci c6nd partenerii de
comunicare nu7l con'tientizeaz. Stimulii a'teapt ntotdeauna un rspuns.
Simplitatea aparent a definiiei comunicrii +dat de orice dicionar e)plicati", nu elimin necesitatea
de a defini e)act semnificaiile 'tiinifice ale termenului @comunicareA. Comunicarea este un proces
care. din ung&iul 'tiinei comunicrii. dispune de patru componente fundamentaleC un emitor. un
canal. o informaie +mesa(, 'i un receptor. Entr7o form e)trem de simpl. procesul de comunicare sau
comunicarea poate fi redat astfelC

)ig. . - odelul elementar al comunicrii
emitor
receptor
canal
mesa( mesa(
Din aceast sc&em se poate nelege c procesul comunicrii presupune mai mult dec6t un participantC
pe l6ng emitor +emitent,. unul sau mai muli receptori poteniali. ;sena procesului este deplasarea.
transferul sau transmiterea informaiei de la un capt la altul +de la un participant la altul,. En mod
frec"ent circulaia are loc n dublu sens. e bidirecional. !cesta este cazul dialogului. al unei discuii
dintre dou persoane care alternati" (oac rolul de emitor +"orbitor, 'i receptor +asculttor,. !lteori.
circulaia informaiei poate a"ea loc n sens unic. ;ste cazul monologului. al cu"6ntrilor seci.
neatracti"e. al comunicrilor de pres. radio sau tele"iziune. C&iar dac ntr7un ziar se public
@scrisorile primite la redacieA iar la radiotele"iziune se primesc reaciile asculttorilor sau
telespectatorilor. mass7media sunt predominant un sistem unidirecional de comunicare.
Comunicarea nu se nc&eie o dat cu preluarea 'i receptarea informaiei. :nformaia poate e)ercita o
influen efecti" asupra opiniilor. ideilor sau comportamentului celor ce o recepteaz. 2rocesul poart
numele de efect al comunicrii 'i se bucur n 'tiina comunicrii de o atenie deosebit.
2rin urmare. modelul elementar al comunicrii trebuie e)tins7fig. 3.
En aceast sc&em. comunicarea se aseamn procesului @stimulFreacieA +receptorul reacioneaz la
stimulii pro"enind din partea emitorului,.
)ig. %. - odelul elementar al comunicrii. inclusi" @efectulA
Dar nu orice proces @stimul7reacieA reprezint o situaie comunicati". %eza c ar putea fi "orba de
comunicare atunci c6nd oc&ii i se nc&id +reacie, la lumina fulgerului +stimul, nu se mai poate
susine. Cu alte cu"inte. mecanismul psi&ic informaional7operaional de prelucrare primar a
informaiilor nu mai poate fi confundat cu ns'i comunicarea. 2rocesul @stimulFreacieA pentru a
aparine comunicrii ar trebui s fie cel puin un proces intenional. 2entru ca transferul de informaie
s de"in un proces de comunicare. emitentul trebuie s aib intenia de a pro"oca receptorului un
efect oarecare. 2rin urmare comunicarea de"ineC un proces prin care emitorul transmite
informaie receptorului prin intermediul unui canal, cu scopul de a produce asupra receptorului
anumite efecte.
erg6nd mai departe. putem prelucra 'i mbogi modelul elementar al comunicrii cu nc trei
elemente fundamentaleC codarea. decodificarea 'i @zgomotul de fondA.
)ig. ,. - odelul fundamental al comunicrii
odelul poate fi citit relati" simplu. Dac un emitor dore'te s transmit o informaie +J, unui
receptor. informaia trebuie s fie inteligibil. ;mitorul trebuie s7'i gseasc cu"intele 'i s acioneze.
adic s se e)prime. 2entru a se face neles. de e)emplu. oral sau scris. el trebuie s7'i codifice mesa(ul.
s foloseasc coduri. 8 dat codificat. mesa(ul este transpus n semnale +M, care pot strbate canalul spre
receptor. ?eceptorul trebuie s decodifice mesa(ul transpus n semnale 'i s7l interpreteze +JN,. En fine.
comunicarea poate fi ngreunat de un surplus irele"ant de informaie +O, sau de zgomotul de fond. Dn
e)emplu l ofer distorsionarea mesa(elor radiofonice din moti"e atmosferice.
emitor
canal
receptor
efect
informaie
informaie
emitor codare canal decodare
efect
J M JLM
O
JN
PPPQ
!cest ultim model al comunicrii are a"anta(ul c ne permite s introducem n discuie succesul actului
de comunicare. ?eu'ita n comunicare implic ntr7o msur oarecare. izomorfismul dintre J 'i JNC
receptorul acord mesa(ului o semnificaie +JN, care e aceea'i ca 'i pentru emitor +J R JN,.
!cela'i model indic ns 'i unele impedimente n realizarea izomorfismulC pot inter"eni erori de
codificare sau de decodificare. precum 'i zgomotul de fond. ceea ce face ca JN s nu mai fie izomorf cu
J.
Cine spune @comunicareA se refer. de fapt. la @informaieA. Cele dou concepte sunt at6t de nrudite.
nc6t nici o consideraie asupra @comunicriiA nu poate fi deplin fr o e)plicare a @informaieiA. En
'tiina comunicrii. @informaiaA n general este @ceea ce se comunic ntr7unul sau altul din limba(ele
disponibileA. Cu alte cu"inte. informaia trebuie considerat o combinaie de semne. semnale 'i
simboluri. Semnalele ne pot duce cu g6ndul la undele sonore emise n actul "orbirii. la undele radio
sau cele de tele"iziune. 2urttoare de informaie. semnalele pot ns purta semnificaii care. datorit
unor con"enii sociale. pot fi decodificate. Culoarea ro'ie. n signaletica rutier. ar putea fi un
e)empluC ro'ul stabile'te consensul general. este simbol al interdiciei. !ltfel spus. semnificaia unui
simbol este dependent de un consens n practica social. consens care este specific unei anumite
culturi. ?e"enind asupra modelului fundamental al comunicrii. putem spune c M 'i O corespund
semnalelor. pe c6nd J 'i JN sunt apropiate simbolurilor. :ndiferent care este natura semnalelor folosite
de emitor. pentru ca influenarea receptorului s se produc 'i s se obin efectul scontat. ambele
elemente - at6t emitorul c6t 'i receptorul - trebuie s atribuie aceea'i semnificaie semnalelor
utilizate.
2ornind de la structura comunicrii. se poate msura impactul tipului de comunicare asupra
interlocutorilor. Cu"intele. intonaia. non"erbalul particip n proporii diferite la transmiterea
mesa(ului n cursul procesului de comunicare.
Sin6nd cont de obiectivele urmrite. problemele ce trebuie rezol"ate pot fi concentrate cu a(utorul a
cinci propoziii interogati"e. dup cum urmeazC !e ce" Cine spune ce" Cui" Cum" Cu ce efect"
!e ce" ?spunsul trebuie s rezol"e coerena obiectivelor n scopul eliminrii disfuncionalitilor
'i a prote(rii bugetului in"estit de emitor +efort financiar 'i material. timp alocat etc.,.
Cine spune ce" Se refer la surs. dar 'i la mesa+ respecti" la forma 'i la coninutul acestuia.
Cui" Specialistul n comunicare este obligat s 'i defineasc
grupurile sau categoriile de public int+ dup ce n prealabil a utilizat cu succes criterii
pertinente de segmentare.
Cum" ?spunsul se refer la canalele indicate la "e&icularea mesa(ului 'i la strategiile. tacticile 'i
te&nicile corespunztoare fiecrui tip de canal.
Cu ce efect" ;"aluarea final este obligatorie pentru specialistul n comunicare. adic acesta
trebuie s urmreasc reacia in"ers. respecti" s rezol"e problema msurrii eficienei comunicrii n
raport cu obiecti"ele iniiale. De fapt. astfel se difereniaz abordarea managerial 'i sistemic
modern de abordarea structural7funcionalist.
Cine spune ce, Se refer la surs. dar 'i la mesa*+ respecti" la -orma 'i la coninutul acestuia
Cui" Specialistul n comunicare este obligat s 'i defineasc grupurile sau categoriile de public
int+ dup ce n prealabil a utilizat cu succes criterii pertinente de segmentare.
Cum" ?spunsul se refer la canalele indicate la "e&icularea mesa(ului 'i la strategiile. tacticile 'i
te&nicile corespunztoare fiecrui tip de canal.
Cu ce efect" ;"aluarea final este obligatorie pentru specialistul n comunicare. adic acesta
trebuie s urmreasc reacia in"ers. respecti" s rezol"e problema msurrii eficienei comunicrii n
raport cu obiecti"ele iniiale. De fapt. astfel se difereniaz abordarea managerial 'i sistemic
modern de abordarea structural7funcionalist.
2e baza studiilor fcute de :nstitute of ental ?esearc&. ntemeiat n 15#5 de ctre psi&iatrii 2aul
TatzlaBicI 'i Don U. UacIson n micua localitate 2alo !lto +situat la numai c6i"a Iilometri la sud de
San 3rancisco, 'i publicate n cartea @Dne logiVue de la comunicationA - 2aris. ;d. du Senil. 1512. s7
au stabilit 1 @a)iomeA ale comunicrii. !cestea suntC
"-ioma 1. Comunicarea este inevitabil sau Non-comunicarea este imposibil.
@!)iomaA are sens numai n condiiile n care se nglobeaz n sfera comunicrii 'i transmiterea
neintenionat de informaie. ce se realizeaz prin intermediul indiciilor. Dac se accept c orice
comportament are o anumit "aloare comunicati". c nu doar mimica 'i gesturile. ci 'i absena lor
este eloc"ent. "om putea accepta u'or prima @a)iomA. @De'i tac. strig n gura mareA. a spus Cicero.
; suficient s ne g6ndim la cazul tipic de @non7comunicareA al omului care tace F .6nditorul de la
/aman#ia. 2oziia corpului. coloraia obrazului. strlucirea sau opacitatea 'i orientarea pri"irii.
e)presia gurii 'i nenumrate alte indicii. unele aproape insesizabile dar totu'i percepute subliminal. ne
ofer indicaiile metacomunicaionale necesare pentru a descifra semnificaia real a tcerii sale.
8bser"atorul atent "a confunda cu greu o tcere admirati" cu una plictisit. tcerea meditati"ului cu
cea a m6niosului aflat pe punctul de a e)ploda. tcerea sting&erit
)ig. .. -
/0NU1
20CII
SIM301URI
N0N24R3"14
CU2IN/4
34K
1K
##K
- Impac# 5
5 Posibili#a#ea de au#ocon#rol a individului6negocia#orului -
mare
mediu
slab
#surarea rezultatului comunicrii
a celui ce nu 'tie ce s spun cu cea ncp6nat. sfidtoare a omului care nu te consider demn de un
rspuns. tcerea primei nt6lniri cu cea din sala de a'teptare a tribunalului. dinaintea pronunrii
di"orului etc. @Cel care )i ine bu0ele lipite+ vorbe)te )i cu v$r-ul de#etelorA. spunea. pe bun
dreptate 3reud. confirm6nd concluzia 'colii de la 2alo !lto.
$xioma %. Comunicarea se desf&oar la dou niveluri' informaional &i relaional, cel de-al
doilea oferind indicaii de interpretare a coninutului celui dint(i.
8 aceea'i informaie poate fi transmis pe un ton amabil sau rstit. dar e greu de crezut c
interaciunea dintre emitor 'i receptor "a continua n acela'i fel n ambele situaii. Se spune c @tonul
-ace mu0icaA. 9orbitorii acord planului relaional o importan decisi" 'i. dac nenelegerile de
ordin informaional pot fi aplanate prin apelul la surse +cri. dicionare. persoane competente,. cele ce
pri"esc relaia genereaz adesea conflicte ireconciliabile. C6nd soia 'i acuz soul c i7a aruncat o
pri"ire rutcioas. ori c i7a "orbit pe un ton nepotri"it. unde poate fi gsit arbitrul. totodat obiecti"
'i necunoscut ca atare de prile beligerante. care s pronune un "erdict de necontestat. mprind
dreptatea unuia sau celuilalt0 Dna din descoperirile specia7li'tilor de la 2alo !lto este tocmai aceea c
atenia acordat comunicrii distruge comunicarea. :ndiciul cel mai e"ident c o relaie e n curs de
destrmare este c&iar gri(a cu care participanii urmresc simptomele relaiei. Doi oameni ntre care
lucrurile nu mai merg ca nainte 'i "6neaz reciproc indiciile non"erbale de natur s demonstreze c
cellalt e de "inC gesturile plictisite sau nerbdtoare. tonul iritat sau fr c&ef. pri"irea bat(ocoritoare
etc.
Concluzie'
orala ar fi c mecanismele nelegerii reciproce pot funciona bine e)act atunci c6nd nu le
percepem. dar se pot simi.
$xioma) *. Comunicarea este un proces continuu ce nu poate fi tratat +n termeni de cauz,efect
sau stimul,rspuns.
Dn patron 'i supra"eg&eaz e)cesi" salariaii. argument6nd c altminteri ace'tia comit gre'eli. n timp
ce ei se pl6ng c gre'esc tocmai pentru c sunt prea insistent supra"eg&eai. Dn so se nc&ide n el din
cauz c ne"asta l cicle'te necontenit. ns ea susine c o face numai pentru a7l scoate din aceast
stare de repliere 'i pasi"itate. Dn cuplu e in"itat la o petrecere unde. o noapte ntreag. el st ntr7un
col 'i bea. pe c6nd ea flirteaz cu ali brbai. ?ma'i singuri. cei doi 'i repro'eaz modul cum s7au
comportat. fiecare fiind con"ins c cellalt e "ino"at deoarece propria conduit nu era dec6t un rspuns
la purtarea partenerului. Soul pretinde c a but de suprare "z6nd7o pe ea cum coc&eteaz cu alii.
iar soia susine c s7a lsat curtat tocmai pentru a7l pro"oca 'i a7l determina s7'i sc&imbe atitudinea.
*a fel ca 'i n e)emplele precedente. se remarc tendina de a considera lanul comunicrii drept
segmentabil n acte bine delimitate. interpretate arbitrar drept cauze sau efecte. n toate cazurile
conflictul ntemeindu7se pe faptul c ceea ce unii considerau cauz era pentru alii efect. En realitate.
procesul urmeaz principiul spiralei. comunicarea este continu iar mesa(ele se intercondiioneaz ntr7
o manier comple).
:ata de ce 'i n administraia public. o comunicare eficient este mai mult decat un deziderat. este
calitatea unui act managerial eficient 'i eficace.
$xioma) -. Comunicarea +mbrac fie o form digital, fie una analogic. %ermenii pro"in din
cibernetic. unde un sistem este considerat digital atunci c6nd opereaz cu o logic binar +de tipul
@totul sau nimicA. adic @1A sau @/A logic, 'i analogic n cazul utilizrii unei logici cu o infinitate
continu de "alori. Entrebarea dac o statuie este ec"estr sau pedestr e susceptibil doar de dou
rspunsuri logice. n timp ce o replic intermediar. de genul celei din gluma lui >eorge %op6rceanu
+@!'a 'i7a'aA,. apare drept total absurd. En sc&imb. c6nd suntem ntrebai dac e frumos afar. de
multe ori ne este greu s rspundem numai prin da sau nu. deoarece simim c. spre deosebire de cazul
precedent. ne confruntm cu o infinitate de posibiliti pe care nu numai o simpl perec&e de ad"erbe
'i. nici c&iar totalitatea resurselor noastre ling"istice nu reu'e'te s o acopere. 2entru a descrie e)act
starea "remii. ar trebui s dispunem de o mulime. deopotri" infinit 'i nenumrabil. de cu"inte
distincte. ceea ce e n principiu. imposibil. deoarece. prin nsu'i modul n care sunt alctuite. cu"intele
"or fi ntotdeauna numrabile. :ntonaia cu care sunt pronunate poate ns "aria continuu. de unde
concluzia c modalitatea ling"istic de comunicare este una digital 7 putem spune ca este dual. n
"reme ce comunicarea paraling"istic are caracter analogic.
$xioma) .. Comunicarea este ireversibil. 8rice act de comunicare este ire"ersibil tocmai n sensul
c. o dat produs. el declan'eaz un mecanism ce nu mai poate fi dat napoi precum cel al unui
ceasornic. Dup ce l7am (ignit pe interlocutor. zadarnic declarm c @ne retra#em cuvinteleA. cci
efectul spuselor noastre s7a produs. iar scuzele sunt tardi"e. ntruc6t acum se adreseaz altei persoane.
implicate emoional. dec6t partenerului iniial de discuie. Concluzia se desprinde de la sineC s nu ne
iluzionm c re"enirea asupra mesa(elor transmise le7ar putea ani&ila efectele 'i. n consecin. s
ncercm s e)ercitm un control c6t mai strict asupra manifestrilor noastre comunicati"e. neuit6nd
nici preceptul biblic potri"it cruia @nu at$t ce intr n #ur+ ci ce iese pe #ur l spurc pe omA. Cina
u'ureaz sufletul. dar nu anuleaz natura ire"ersibil a comunicrii. iar sincronismul Hristic g6nd7
"orbFfapt ram6ne c&eia e"oluiei.
"-ioma7 8. Comunicarea presupune raporturi de for &i ea implic tranzacii simetrice sau
complementare. En principiu. egalitatea deplin a participanilor la interaciune constituie una dintre
condiiile unanim recunoscute ale comunicrii eficiente. !fi'area superioritii. neacordarea dreptului la
replic. snobismul comunicaional distrug procesul de comunicare 'i i diminueaz "aloarea social 'i
uman. %otu'i. realizarea unei egaliti "eritabile rm6ne un deziderat aproape imposibil de atins. Se
'tie c e)ist dou tipuri principale de interaciuniC tran0acionale 'i personale. En cele dint6i. rolurile
participanilor rm6n nesc&imbate pe ntreg parcursul comunicrii. 2rofesorul 'i studentul la cursuri.
medicul 'i pacientul n timpul consultaiei. "6nztorul 'i cumprtorul pe durata negocierii preului
produsului. se menin unul fa de altul n raporturi fi)e. ce elimin din start posibilitatea realizrii
egalitii n comunicare. :nteraciunea personal +cea ntre prieteni. soi. colegi, nu presupune
dispariia rolurilor. ci numai fluidizarea lor. Dneori. participanii trec repede de la o replic la alta. din
rolul de ddac n cel de copil moralizat. din rolul "ictimei n cel al persecutorului. etafora din titlul
unei piese de succes +1oi pe un balansoar - T. >ibson, surprinde admirabil acest (oc. ne"ino"at sau
crud. de la caz la caz. al flu)urilor 'i reflu)urilor care i aduc pe r6nd n poziia dominant.
permi6ndu7i s @conduc ostilitileA. s diri(eze interaciunea n direcia dorit.
!ctele de comunicare n care rspunsurile sunt de acela'i tip cu stimulii se numesc acte simetrice. De
e)emplu. roiala e sancionat tot cu un ton rstit. geloziei i se rspunde cu gelozie. tcerea sau
bat(ocura sunt nt6mpinate cu tcere sau bat(ocur. Simetria n sine nu e nici bun. nici rea. n timp ce
efectele ei pot fi at6t poziti"e. c6t si negati"e. 9aloarea ei depinde de parametrii psi&ologici la care se
referC e de la sine neles c nu la fel "a arta comunicarea dintre doi oameni calmi 'i cea dintre dou
persoane m6nioase. !cela'i lucru se poate afirma 'i despre complementaritate. cu toate c aici situaia
este in"ersatC stimulii 'i rspunsurile sunt de tipuri opuse. Comunicarea nu e a(utat de faptul c unul
dintre participani "orbe'te cu nsufleire. iar cellalt e apatic. dar poate fi influenat poziti". dac
iritrii i se rspunde cu rbdare 'i calm. adic se folose'te un comportament ec&ilibrat.
$xioma /. Comunicarea presupune procese de austare &i acomodare.
Enelesul cu"6ntului @sensuriA nu e)ist dec6t n mintea "orbitorului. iar semnificantul sonor. nefiind
un cru' al semnificatului. ci doar un simplu stimul senzorial. l poate e"oca receptorul numai n
msura n care acesta l posed de(a. Dnicitatea e)perienei ling"istice 'i de "ia a fiecruia dintre noi
atrage dup sine necoincidena sensurilor pe care oameni diferii le confer acelora'i cu"inte.
!(ustarea la care se refer @a)iomaA reprezint tocmai aceast rezonan indispensabil unei
comunicri adec"ate. ;l este cu at6t mai dificil de obinut cu c6t interlocutorul ne este mai puin
cunoscut. cu c6t ntre @c6mpurileA noastre de e)perien subzist deosebiri mai importante. Conflictul
dintre generaii "a rm6ne probabil pentru totdeauna o constant a e)istenei umane. ;l depinde de
muli factori. dar incontestabil unul deloc negli(abil este asimetria n ceea ce pri"e'te e)periena de
"iaC c&iar dac +a'a cum i7o repro'eaz. de obicei. tinerii, memoria sa nu mai e ntotdeauna oglinda
fidel a trecutului. nu se poate nega c printele a fost 'i el c6nd"a copil. n timp ce copilul nu a fost
nc printe. %ot astfel. n multe cazuri. patronul unei fabrici a fost n tineree muncitor. ns prea
puini dintre muncitorii si se pot luda cu o e)perien patronal. Nu i poi ameliora comunicarea.
dac nu ii seama de aceste ine"itabile diferene dintre oameni 'i dac nu ncerci s te acomodezi cu
codurile de e)primare ale celuilalt. cu deprinderile sale ling"istice. ?oda(ul n prietenie 'i n relaiile
matrimoniale const. ntre altele. 'i n n"area comportamentului comunicaional al partenerului. cu
tot ceea ce implic acesta sub raport deopotri" "erbal 'i non"erbal.
. C0NC4P/U1 '4 N490CI4R4
.1. Carac#eri&are general. 'e(iniii
Negocierea este un mod de a g6ndi. o atitudine. un comportament. o 'tiin. o filosofie. @(otul este
ne#ociabil2 a spus >a"in WennedX. n timp ce =ill Scott n ultima lucrare @"rt o- ne#otiation2 a reluat
o afirmaie unanim acceptat. 'i anumeC 34iciodat nu prime)ti ceea ce merii+ prime)ti ce ne#ocie0i2.
En literatura de specialitate gsim o serie de definiii ale negocierii. En general. acestea se refer laC
a+ un ansamblu de te&nici utilizate de cel puin doi parteneri pentru a a(unge la un consensG
b+ un dialog ntre doi sau mai muli parteneri n scopul atingerii unui punct de "edere comun asupra
unei probleme aflate n discuieG
c+ suma discuiilor purtate ntre doi sau mai muli parteneri n legtur cu un deziderat economic
comun. cum ar fiC tranzaciile comerciale. cooperarea economic. acordarea reciproc de faciliti
fiscale sau comerciale. aderarea la diferite instituii sau organizaii etc.
d+ o form de colaborare ntre dou sau mai multe pri. n scopul a(ungerii la o nelegere care poate fi
consemnat ntr7un tratat. acord etc.
e+ un proces competiti" desf'urat pe baza dialogului participanilor la negociere. n scopul realizrii
unei nelegeri conform intereselor comune ale prilor.
.. Noiunile de ba& speci(ice procesului de negociere
In#eresul reprezint manifestarea unor trebuine. conform abordrii piramidale a lui asloB.
0ipurile de interese suntC
a+ comune. adic acele interese care sunt manifestate de ambele pri. e)istena lor fc6nd
posibil negociereaG
b+ speci(ice - aparin doar uneia dintre pri 'i nu aparin celeilalteG
c+ negociabile - au la baz caracteristici economice. politice etc.. fie ale organizaiei. fie ale
indi"idului 'i aparin diferitelor medii socio7culturale. iar prile sunt dispuse s le negociezeG
d+ reale - urmeaz a fi armonizate n timpul tratati"elor 'i difer de interesele declarate n
faza iniial de negociere.
S#ra#egia de negociere reprezint ansamblul deciziilor direcionate care urmeaz a fi luate n scopul
atingerii obiecti"elor int. ntr7un spaiu "ectorial multidimensional +te&nic. economic. instituional.
ecologic. social. politic. te&nologic. cultural etc.,.
Po&iia de negociere reprezint suma tuturor intereselor fiecrei pri.
Po&iia declara# iniial este caracterizat prin afi'area anumitor interese n scopul creerii unui spaiu
de negociere dorit +mai mare sau mai mic,.
Spaiul de negociere este obinut prin e)agerarea con'tient a propriilor interese.
Pla:a de negociere este zona delimitat de obiecti"ele ma)imale 'i minimale ale negocierii 'i difer de
la un partener la altul.
;ona de in#eres comun reprezint zona de intersecie a celor dou pla(e de negociere.
Pu#erea de negociere reprezint totalitatea mi(loacelor pe care negociatorul le poate utiliza ntr7un
conte)t dat. pentru a obine rezultate c6t mai apropiate de interesele reale. de poziia real n negociere.
)ac#orii de in(luenare ai pu#erii de negociere sun#<
mediul de negociere spaial 'i temporalG
mi)ul potenial de strategii. tactici 'i te&nici de negociereG
aptitudinile negociatoruluiG
raportul cerereFofertG
mrimea partenerilor de negociereG
puterea economic a prilorG
gradul de cunoa'tere a pieeiG
"iteza 'i capacitatea de reacie a prilorG
e)istena aliailor strategici 'i de con(uncturG
e)periena 'i personalitatea negociatoruluiG
capabilitatea de a risca etc.
Concluzie'
En managementul strategic interesul trebuie pri"it pe termen mediu 'i lung. n timp ce interesul pe
termen scurt poate genera o component negati" de imagine. de'i din punct de "edere managerial 'i
soluia pe termen scurt ofer un a"anta( pe moment.
.%. Modele s#ruc#urale ale procesului de negociere
2otri"it opiniei unor autori. e)ist c6te"a modele structurale ale procesului de negociere.
!stfel. conform lui ircea alia. negocierea are trei fazeC
1) 2renegocierea sau faza de pregtire a negocierii. En aceast etap sunt concepute
dosarele de negociere pe baza analizei sistematice a informaiilor posibile.
%) Negocierea propriu-zis care se refer la forma 'i fondul nelegerii. la abordarea n
detaliu a unor probleme speciale pe baza unor argumente 'i contra7argumente. a unor concesii
reciproce 'i a te)tului final al contractului.
*) 2ostnegocierea poate fi cea mai important faz. ntruc6t se refer la ndeplinirea tuturor
clauzelor nelegerii - "ezi contractul.
>a"in WennedX a identificat patru faze principale n lucrarea lui (he per-ect ne#ociation. 'i anumeC
pregtirea, dezbaterea, propunerea 'i tranzacia.
2ropunerea se regse'te n cadrul pla(elor de negociere 'i este acceptat numai dac se afl n
zona interesului comun. !t6t condiia c6t 'i oferta trebuie s fie "ag formulate pentru a se menine n
continuare spaiul de mane"r. De regul. o propunere alctuit numai dintr7o ofert este ec&i"alent
cu o concesie unilateral 'i. probabil. "a determina cereri suplimentare. n timp ce o propunere
alctuit numai dintr7o cerere poate fi pri"it ca ofens adus celeilalte pri. din cauza absenei
oricrei compensaii.
0ranzacia e)prim fr ec&i"oc clauzele din contractul final.
En sf6r'it. TinIler a propus mai degrab un algoritm care cuprinde urmtorii pa'iC culegerea
informaiilor, analiza situaiei, evaluarea puterii de negociere, stabilirea obiectivelor, dezvoltarea
strategiei, anticiparea necesitilor partenerului, exploatarea necesitilor partenerului,
deschiderea discuiilor, dialogul, adaptarea obiectivelor, ocuri tactice, identificarea zonei de
interes comun, +ncheierea negocierii, elaborarea documentelor.
8bser"aieC 5a modelele de mai sus se adau# )i modelele teoretice ale autorilor 6ischer+ 7r8+ !cott
etc.+ dar n esen cuprind acelea)i -a0e de mai sus.
.,. "l#erna#ive la un proces de negociere
4u ntotdeauna un con-lict sau o cri0 pot -i soluionate cu a*utorul ne#ocierii.
$lternativele posibile suntC
1) persuasiunea 3 de e)emplu. @ser"iciile noastre sunt cele mai bune. totu'iAG
%) concesia 3 8.W. 9om reduce preurile pentru dumnea"oastr cu 1/KG
*) constr(ngerea 3 @8ri satisfacei cererea noastr. ori renunmAG
-) rezolvarea +n comun a problemelor 3 instruciunile pot fi acceptate n sc&imbul unor
compensaiiG
.) arbitraul 3 opiune total nepopular. ntruc6t reduce puterea de negociere a prilor 'i rezultatul
poate fi total opus realitii.
%. M0'41U1 C0MUNIC=RII >N N490CI4RI
3.1. odelul structural
Din punct de "edere socio7cultural. negociatorii se manifest diferit n cadrul unei comunicri.
odelul comunicrii n negocieri este reprezentat n figura $. ;lementele care inter"in n procesul de
negociere sunt conectate ntr7o manier care sugereaz dinamica procesului de comunicare uman 'i
traiectoriile mesa(elor.
4mi#or?recep#or
!cest element semnific dubla ipostaz a comunicatorului. c&iar 'i atunci c6nd comunic cu sine
nsu'i. 8ri de c6te ori comunicm. ne aflm simultan at6t n ipostaza de emitor. c6t 'i n cea de
destinatar +receptor, al mesa(ului. !cesta este moti"ul pentru care folosim formula emitor?receptor.
!tunci c6nd "orbim. scriem. gesticulm. z6mbim ne aflm n ipostaza de emitor. C6nd ascultm.
citim. pipim. mirosim ne aflm n ipostaza de receptor al unor mesa(e. !desea recepionm unele
mesa(e n acela'i timp n care emitem altele. En plus. recepionm propriile noastre mesa(e. n sensul c
lum act de mi'crile sau gesturile noastre. ne auzim "orbind etc. En timp ce "orbim. urmrim reaciile
interlocutorului. ncerc6nd s descifrm mesa(ele sale non"erbale n care cutm aprobarea. simpatia
sau nelegerea.
Codi(icarea?decodi(icarea
Codificarea reprezint actul de a produce mesa(e. adic de a "orbi. a scrie. a gesticula. a desena etc. !
codifica nseamn a traduce g6ndurile 'i sentimentele n sunete. imagini. cu"inte. caractere scrise.
desene etc.
Decodificarea reprezint actul de a recepiona 'i interpreta mesa(e. ascult6nd. citind. pri"ind '.a.m.d. !
decodifica nseamn a transpune cu"intele "orbite sau scrise. gesturile. mirosurile. imaginile sau oricare
semne 'i semnale. n afecte. emoii. sentimente. concepte. idei. atitudini. opinii 'i comportamente umane.
:nformaiile nu pot fi recepionate altfel dec6t ntr7un limba( recunoscut de receptor. Considerate n
sine. ca unde sonore. unde electomagnetice. moleculele substanelor odorante. substanele dizol"ate n
ap 'i sali". desene etc.. ele nu sunt purttoare de semnificaii. C&eia unui proces de comunicare este
aceea de a face s se regseasc o concordan ntre ceea ce a "rut s transmit e)peditorul 'i ceea ce a
recepionat destinatarul. Dac ei nu "orbesc aceea'i @limbA 'i nu sunt acordai pe aceea'i @frec"enA.
nu "or putea codifica?decodifica mesa(ul care circul ntre ei. ! "orbi o limb pe care interlocutorul
nu o nelege nseamn doar a spune cu"inte. dac nu e'ti capabil s 'i simi.
!ciunea de a codifica este simultan 'i complementar cu aceea de a decodifica. En timp ce "orbim.
ncercm s descifrm reaciile pe care mesa(ul nostru le pro"oac interlocutorului.
Mesa:ul
!profund6nd analiza am putea spuneC 1+ esa(ul este semnificaia +informaia. 'tirea. ideea. emoia.
sentimentul, e)pediat de emitor. transmis pe canal +media,. primit de receptor 'i integrat de
acesta 'i + esa(ul este media. deoarece @media modelea0 )i controlea0 dimensiunea )i -orma
asocierii )i aciunii umaneA +ars&al c*u&an. 9ass:media+ mediul invi0ibil+ ;d. Nemira. 1551,. Dn
@te iubescA 'optit la urec&e. scris pe un gard. ascultat n celular sau transmis ntr7o epistol udat de
lacrimi nu poate rm6ne identic cu el nsu'i.
)ig. 8. - odelul structural al unui proces de comunicare
Despic6nd firul n patru 'i apoi n patruzeci. s7ar putea face mult filosofie pe seama mesa(ului. dar
acest lucru nu reprezint obiectul lucrrii de fa. ci al unei lucrri de semiotic. En orice caz. dac
mesa(ul este semnificaia. iar semnificaia este esena. ea nu poate e)ista n sine fr a lua o form. En
ce ne pri"e'te. n comunicarea uman punem forma naintea esenei 'i pe CD naintea lui C;.
esa(ul este semnificaia. ansamblul de semne. semnale 'i simboluri care o poart 'i media prin care
emitorul comunic cu receptorul. esa(ul poate fi purtat de sunete. imagini. mirosuri. atingeri.
cu"inte. postur. mimic. gesturi dar 'i de di"erse alte coduri 'i media. care stimuleaz simurile 'i
:nformaii
transmisibile
Natura mesa(ului
Codificare
2unerea n form a
mesa(ului
%ransmiterea
mesa(elor
Canal
?eacie in"ers
+3eed7bacI,
Calea de transmi7
tere a mesa(ului
2rimirea mesa(ului
?ecepie a
mesa(ului
Decodificare
?ezultate asupra
audienei
Comportament dup
recepie
'i decodificare
Enelegerea
mesa(ului
;misie a mesa(ului
?eacie la mesa(
Decizia pri"ind
mesa(ul
poart semnificaie. C6nd semnificaia este codificat n cu"inte. spunem c mesa(ul este "erbal. iar
comunicarea este "erbal. C6nd semnificaia este purtat prin altce"a dec6t cu"intele. spunem c
mesa(ul 'i comunicarea sunt non"erbale. En principiu. @totul n om comunic omuluiA. iar intuiia 'i
simirea in de e"oluia energetic a comunicrii. Media
edia sau canalul este calea pe care este transportat 'i distribuit mesa(ul. ;ste at6t "e&iculul. c6t 'i
suportul fizic +mediumul, al mesa(ului. @9edia este mesa*ulA spune c*u&an. n ideea n care
acti"itatea psi&osenzorial este modificat de media. iar mesa(ul nu poate fi o esen fr form.
En comunicarea interuman. se folose'te rareori un singur canal. C&iar 'i n cadrul celei mai simple
con"ersaii tYte7Z7tYte inter"in dou. trei sau mai multe canaleC "orbim 'i ascultm cu"inte +canal "ocal
'i "erbal,. aruncm pri"iri 'i facem gesturi +canal "izual,. dega(m mirosuri +canal olfacti",. atingem
m6inile sau alte pri ale trupului +canal tactil, etc.
;gomo#ul
2araziii. perturbaiile sau zgomotul de fond reprezint factori de alterare a comunicrii. ;i
distorsioneaz mesa(ul 'i afecteaz media. mpiedic6nd recepia sa la destinatar. n forma n care a fost
e)pediat de emitor.
Dup cum mesa(ul este codificat n semnale sonore sau "izuale. paraziii "or putea. la r6ndul lor. s fie
sonori sau "izuali. 2ot mbrca forme banale - o lentil afumat sau o pan de curent ne pot
mpiedica s reperm un mesa( "izual. iar un sunet de cla)on poate mpiedica o audiie muzical -
precum 'i forme elaborate 'i sofisticate cum ar fi bruia(ul unei linii de telefon sau al unui canal de
tele"iziune.
En toate cazurile. paraziii sunt semne 'i semnale care interfereaz cu mediul 'i media. En funcie de
natura lor. paraziii pot fi clasificai n trei categoriiC
Para&ii de natur fizic - interfereaz 'i se altur sau se suprapun transmisiei fizice a
mesa(uluiC zgomotul strzii. un geam tr6ntit. telefon defect. oc&elari murdari etc.
Para&ii de natur psihologic - interfereaz 'i se amestec cu mesa(ul. numai n plan
mental. !stfel de parazii conduc la erori de percepie care in de subiect. de cultur. pre(udeci 'i
e)periene anterioare. De pild. dac cine"a nutre'te con"ingerea sincer c profesorii uni"ersitari sunt
de'tepi. "a gsi n mesa(ul acestora ce"a care s spri(ine ideea preconceput 'i atunci c6nd ade"rul "a
fi altul. 3enomenul se nume'te percepie tendenioas 'i este un e)emplu bun pentru ideea de parazit
psi&ologic.
Para&ii de natur semantic - inter"in datorit diferenelor de limba( e)istente ntre
"orbitor 'i asculttor. @Nu este acela'i lucru c6nd doi oameni spun acelea'i cu"inteA. fiecare dintre ei
atribuie cu"intelor un sens diferit. En plus. inter"in confuzii ntre denotaie 'i conotaie sau interpretri
apro)imati"e ale (argonului. argoului 'i limba(ului prea te&nic sau prea poetic.
2araziii sunt ine"itabili n orice proces de comunicare. 2ot fi diminuai sau atenuai. dar niciodat
eliminai n totalitate.
Rspunsul invers @(eed-bacA+
@3eed7bacIA7ul este mesa(ul returnat ca rspuns la stimulul e)pediat de emitor. 2oate pro"eni c&iar
de la e)peditor sau de la cine"a care a recepionat mesa(ul su.
?spunsul personal este propria reacie fa de propriul mesa(C ne auzim "orbind. ne percepem
gesticul6nd. citim ceea ce scriem. pri"im ceea ce desenm etc. Caracteristic acestui tip de retroaciune
este gradul ridicat de subiecti"itate care distorsioneaz mesa(ul.
?eacia in"ers propriu7zis este reacia pe care o primim de la destinatarul mesa(ului. 2oate fi o
ridicare din spr6ncene. un z6mbet sau o grimas. un D! sau un ND. o e)presie de mulumire sau un
@picior n fundA. 2entru un actor. de pild. retroaciunea nseamn atenia 'i aplauzele publicului sau
faptul c acesta moie pe un scaun sau &uiduie.
?ezultatul comunicrii este dat de starea pe care "orbitorul o induce asculttorului su. En "reme ce
primul 'i caut elementele care s7i fac oportun prezentarea aciunilor pregtite 'i tema aleas.
cellalt "a fi dominat n primul r6nd de ceea ce nelege 'i admite c trebuie reinut pentru c - pe
aceast baz - simte ce"a dorit. util. pro"ocator. incitant. fa"orabil manifestrilor "iitoare.
Structura clasic a unui sistem de comunicaie cuprinde cinci elemente de bazC sursa+ emitorul+
receptorul ;destinatarul<+ mesa*ul+ canalul de comunicare.
4ursa transform informaia n mesa( prin alegerea corespunztoare a semnelor. simbolurilor.
noiunilor 'i asamblarea acestora ntr7o form specific n funcie de scopul 'i ne"oile sursei +proces de
codificare,.
5mitorul transform mesa(ul ntr7o informaie transmisibil.
6eceptorul preia mesa(ul codificat 'i l decodific. De menionat c. receptarea
semnificaiei<semnificaiilor este puternic influenat de sistemul de repre0entare+ specific fiecrui
indi"id 'i conform propriilor ne"oi. dorine. a'teptri 'i aspiraii - N!D!.
Canalul de comunicare este un vector suport al mesa(ului. necesar atingerii receptorului.
#esaul
%raseul direct de mai sus determin o anumit reacie a receptorului. reacie ce trebuie comparat cu
obiecti"ele iniiale ale sursei. surs care. la r6ndul ei. are propriile ne"oi. dorine. a'teptri. aspiraii -
N!D!. !stfel. cu a(utorul acestei reacii in"erse se poate defini sistemul de comunicaie. ca un sistem
n circuit nc&is cu legtur in"ers tip @-eed:bac=2. Conform abordrii sistemice. rezult c funcia de
comparator re"ine sursei. iar obiecti"itatea procesului de comparare nu se poate asigura dec6t prin
respectarea condiiilor obligatorii ce definesc un obiecti". 'i anumeC claritatea. precizia.
msurabilitatea sau cuantificarea. realismul. fezabilitatea 'i orizontul de timp.
Comunicarea e)ist n msura n care se emit 'i recepioneaz stimuli senzoriali. simboluri. semne 'i
semnale ce poart. la plecare. semnificaia ce li se atribuie la sosire. ai nt6i. interlocutorii au n
comun limba(ul. apoi conte)tul. canalul. mesa(ul 'i distorsiunile.
7Cei &apte C ai comunicrii)
En literatura de specialitate se folose'te frec"ent aceast sintagm. care poate sta la baza
managementului unui proces de comunicare. inclusi" n administraia public.
1+ Credibili#a#ea. Comunicarea ncepe ntr7un climat de nelegere. ?eceptorii trebuie s aib
ncredere n emitori 'i o prere bun despre competena sursei.
+ Con#e-#ul. Dn program de comunicare trebuie s reziste relaiilor mediului n care acioneaz.
Conte)tul trebuie s asigure participarea 'i reacia in"ers +@feed7bacIA7ul,G trebuie s confirme
mesa(ul. nu s7l contrazic. 2entru a reu'i. o comunicare are ne"oie de un conte)t social care s o
susin.
%+ Coninu#ul. esa(ul trebuie s fie neles de receptor 'i trebuie s fie compatibil cu sistemele lui
de "alori. En general. oamenii selecteaz acele informaii care le promit cele mai mari recompense.
Coninutul determin interesul. capteaz6 atenia 'i determin6 audiena.
,+ Clari#a#ea. esa(ul trebuie e)primat n cu"inte simple. Cu"intele trebuie s nsemne acela'i lucru
at6t pentru receptor. c6t 'i pentru emitor. 2roblemele comple)e trebuie s fie @comprimateA n teme.
sloganuri. stereotipuri simple 'i clare. Cu c6t mesa(ul are mai mult @de cltoritA. cu at6t trebuie s fie
mai simplu. :magologic. o organizaie trebuie s "orbeasc cu o singur "oce. nu cu mai multe.
.+ Con#inui#a#e i consis#en. Comunicarea este un proces continuu. 2entru a realiza penetrarea
audienei. a"em ne"oie de repetiie. ?epetiia contribuie la n"are 'i persuasiune. 2rezentarea trebuie
s fie consistent.
8+ Canalele. %rebuie s se foloseasc canalele tradiionale de comunicare. cele pe care receptorii le
folosesc. le respect 'i le accept n mod uzual. Crearea unor canale noi poate fi o aciune dificil. de
lung durat 'i costisitoare. Canalele diferite au efecte diferite 'i sunt utilizabile n diferite stadii ale
procesului de difuzare. 3iecare canal are propria lui audien.
B+ Capaci#a#ea audienei. Comunicarea trebuie s ia n considerare capacitatea audienei.
Comunicrile au efect c6nd cer efortul cel mai mic din partea receptorilor. !ceasta implic factori ca
disponibilitatea. obiceiurile. ni"elul de educaie 'i cuno'tinele anterioare.
Comunicarea 'i aciunea propriu7zis nu reprezint o finalitate. ci numai moduri de a a(unge la ea.
Indivi0ii int+ care iniial se afl ntr7o -a0 de i#norare a produsului sau ser"iciului oferit de
administraia public sau firm. iar n final de"in consumatori sau simpati0ani cu un alt nivel de
ncredere n organizaie. trec prin mai multe etape. dup cum urmeaz.
50$2585 de comunicare cu segmentul7int sunt enumerate mai (osC
1 2 3 4 # $ 1 4
Contact "tenie 2ercepie Cunoa&tere $titudine 2ersuasiune $ciune 6eacie
post aciune
)ig. B. - ;tapele unei aciuni de comunicare
0bservaie< 1e)i scrile de comunicare > din punct de vedere al -unciei ;valorii< acestora de
repre0entare a realitii > nu sunt su-icient de ri#uroase+ ele pot -i utile prin anali0a de tip psiholo#ic
a comportamentului cumprtorului?consumatorului sau a publicului int.
!imensiunile 9nivelurile) specifice procesului de comunicare suntC
". dimensiunea cogni#iv +etapele 1F4, - se refer la transmiterea informaiei despre
produs<ser"iciu. nelegerea carac7teristicilor specifice. a modului de folosire etc.G
3. dimensiunea a(ec#iv +etapele #F4, - se refer la dez"oltarea unei atitudini fa"orabile fa de
produs<ser"iciu 'i<sau marcG
C. dimensiunea compor#amen#al +etapele $ 'i 1, - conform creia se dore'te incitarea la aciune.
inclusi" aciunea propriu7zis de cumprare.
Sin6nd cont de cele artate mai sus. trei tipuri de obiecti"e pot fi alocate unei aciuni de comunicare.
dup cum se obser" n figura 4.
5roarea frecvent se refer la utilizarea unei singure aciuni de comunicare pentru atingerea a trei
obiecti"e simultan. eroare care se nt6lne'te des n publicitate.
Concluzie 1@
Dn obiecti" de comunicare trebuie definit conform acestor trei dimensiuni.
Concluzie %@
%rei tipuri de obiecti"e pot fi atribuite unei aciuni de comunicareG
:bservaie@ n practic. rareori pot fi atinse. n acela'i timp. toate cele trei obiecti"e.
/abel 1 8biecti"ele ce pot fi alocate unei aciuni de comunicare
!%;NS:;
2;?C;2S:;
CDN8![%;?;
8=:;C%:9 N?. 1C N8%8?:;%!%;!
Se refer la informarea asupra unui produs. ser"iciu +caliti.
caracteristici. mod de utilizare etc.,. marc. firm sau asupra unei aciuni
spe7cifice +de e)emplu promo"area,
DimensiuneC cognitiv
Slogan ilustrati"C C/oa#e mrcile impor-#an#e $n#r-un singur loc7 sau
@Maga&inul 2ic#oria * .D de maga&ine $n#r-unul singur7.
8=:;C%:9 N?. 2C :!>:N;!
Se refer la construirea 'i dez"oltarea unei imagini poziti"e a unei
mrci +produs. ser"iciu,. folosind atitudinile. sentimentele 'i ne"oile
!%;NS:;
2;?C;2S:;
!%:%DD:N;
consumatorului
DimensiuneC afectiv
Slogan ilustrati"C CPar(umul Co#E! cum s
nu-i placF7 sau @Silva RegGin * o ispi# blondA.
!%;NS:;
2;?C;2S:;
2;?SD!S:DN;
8=:;C%:9 N?. 3C !CS:DN;!
Se refer la atragerea consumatorului spre produs. determin6ndu7l s
treac la aciune +de e)empluC ncercarea unui produs. informarea asupra
produsului. 'i. n final. cumprarea produsului,
DimensiuneC comportamental
Slogan ilustrati"C C>ncercai i cumprai7 sau 9epa 4lec#rocen#er
* comparai i cumprai.
/abel
)ac#ori personali
cogni#ivi
cuno'tine generaleG
cuno'tine particulareG
aptitudini generale
+inteli7gen. memorie,G
ni"el al dez"oltriiG
ni"el de st7p6nire a
codurilor ling"istice 'i
cultu7raleG
intenii con7'tiente 'i
incon'ti7ente.
a(ec#ivi
atitudini generaleG
atitudini particulare fa
deC subiect. interlocu7
tor. conte)tG
sentimente personaleG
moti"aiiG
gusturi per7sonaleG
interese
compor#amen#ali
personalita7teaG
caracterulG
e)periena generalG
e)periena "erbalC oral.
scris. audio7"izualG
caracteristiciC talie. ten.
"oce. mbrcminte. "6rst.
Dup !bra&am asloB comunicarea mai depinde de o serie de factori. pe care el i structureaz n 3
categoriiC factori personali. factori interpersonali +sociali, 'i factori obiectivi.
/abel %
)ac#ori in#erpersonali @sociali+
lingvis#ici
cod +limba,G
registruG
normeG
conte)t.
sociali
statut socialG
rol generalG
cod culturalG
baga( comun.
/abel ,
)ac#ori obiec#ivi
si#uaionali
locul fizicG
timpul. epocaG
spaiul7distanaG
numrul interlocutorilorG
comportamente personaleG
zgomote materialeG
durataG
ritmulG
canal<reea.
con#e-#uali
subiectul comunicriiG
coninutul comunicriiG
codul +registrul,G
forma de prezentare +stil,G
zgomote +inteligibilitatea.
redundana,G
cursi"itatea enunurilor.
%.. /eGnica $n#rebrilor i a rspunsurilor
%..1. /ipuri de $n#rebri. "van#a:e i limi#e
En negociere se folosesc ntrebri desc&ise. nc&ise. sugesti"e. contrantrebri. ntrebri alternati"e.
dup cum urmeazC
>n#rebarea $ncGis< 0 Ce se nt$mpl n sala A'8 luni ntre orele &4 )i A',
6spuns' + "re loc cursul de tehnici de ne#ociere.
>n#rebarea $ncGis< 0 7nde se ine cursul de mar=etin#,
6spuns' + Bn sala A'8.
Se obser" c rspunsul scurt are a"anta(ul rapiditii 'i preciziei. Deza"anta(ul acestei ntrebri const
n e"entuala folosire a unei tonaliti inadec"ate. ceea ce poate induce starea de interogatoriu.
>n#rebarea descGis< Ce credei despre ultima hotr$re a #uvernului,
!"anta(eC se pot obine multe informaii. creeaz o atmosfer destins 'i a(ut la relansarea dialogului.
Deza"anta(eC interlocutorul poate fi un "orbre. astfel nc6t de multe ori moderatorii trebuie s
inter"in brutal pentru a diri(a dialogul n direcia dorit - "ezi @talI7s&oBA7rile.
>n#rebarea suges#ivC Ctiai c ..., [i insinuai rspunsul.
Se obser" c de'i ntrebarea pare nc&is +cu un numr limitat de "ariante de rspuns,. datorit
scopului sugerat. aceasta poate fi considerat ca fiind sugesti".
4u:i a)a c v:a plcut declaraia directorului nostru #eneral ,
Ce #$ndii despre ultima reali0are po0itiv a Parlamentului,
De'i pare a fi o ntrebare desc&is. se poate considera c are 'i o nuan sugesti".
!"anta(eC progreseaz dialogul. stimuleaz apariia unor elemente noi n ceea ce pri"e'te modul de a
g6ndi. induce idei 'i soluii.
Deza"anta(eC rspunsul poate fi negati". En acest caz. se recomand ntrebarea desc&is n scopul
relansrii dialogului.
Con#ra$n#rebareaC 1ar dumneavoastr ce credei,
!"anta(eC se c6'tig timpul necesar pentru a g6ndi rspunsul. de e)emplu la o ntrebare capcan. En
acela'i timp se reorienteaz discuia n alt direcie. n funcie de rspunsul primit la contrantrebare.
Deza"anta(eC contrantrebarea poate fi interpretat ca o esc&i"are de la rspuns 'i poate induce senzaia
c a"em ce"a de ascuns.
>n#rebarea al#erna#ivC Pre-erai ceai sau ap plat,
!"anta(C a(ut la influenarea rspunsului sau la luarea rapid a deciziei.
Deza"anta(C limiteaz rspunsul 'i poate induce o stare de disconfort. 2artenerul poate s aib alte
opiuni. dar alternati"ele propuse<impuse i bloc&eaz dez"luirea acestora.
%... Cuvin#e cGeie i e-presii in#er&ise
[i aceast list are limitele ei. dup cum urmeazC
Poli#eea e-agera# @universi#ar+C @ scuzai c " deran(ezA sau @ iertai c " ntrerupA.
En cadrul unei strategii de negociere competiti" nu are rost o asemenea e)primare. deoarece se
accentueaz "erbal diferena dintre cele dou puteri de negociere. En sc&imb. la o strategie de
negociere de colaborare poate fi utilizat. de e)emplu ntr7un mediu academic. caracterizat prin
politee uni"ersitar.
Cuvin#e nega#ive! de e)empluC #ri*+ pericol+ problem+ reclamaie etc.. trebuie e"itate. deoarece pot
produce prin efectul de asociere stri contradictorii la ni"elul partenerului de negociere. En sc&imb.
aceste cu"inte cu ncrctur negati" pot fi utilizate n sloganuri publicitare. tocmai pentru a sublinia
contrariul. !supra acestei opinii prerile sunt mprite ntre speciali'ti.
Concluzie'
Numai n funcie de conte)t se poate apela la soluia utilizrii sau nu a cu"intelor cu ncrctur
negati".
4-presiile de aprare. specifice defetistului nu se recomand n cadrul negocierii. Dn e)emplu l
constituie ntrebarea @Dumnea"ostr nu suntei interesat de acest nou produs. nu0A sau @Nu "rei s
facei o ncercare0A. ai corect ar fi s reformulm astfelC @!r fi pcat s nu facei o ncercare. a'a. cel
puin din curiozitateA.
4-presii e&i#an#e. de e)empluC @i7a' dori acest produs. dar...A trebuie urmate fie de ascultare acti".
fie de o ntrebare desc&is sau c&iar nc&is cu nuan sugesti"<alternati"G n acest caz scopul const
n determinarea ultimelor obstacole sau constr6ngeri ce nc bloc&eaz decizia ne&otr6ilor. Dac
starea de indecizie persist. negocierea agresi" trebuie e"itat. de e)emplu prin utilizarea e)presieiC
@8.W. dac n principiu suntei de acord. "oi re"eni peste c6te"a zile. C6nd propunei s ne
rent6lnim 0A.
4-presiile agresive care se bazeaz pe e"aluarea critic a unei opinii sau (udeci de "aloare pot
induce stri de tensiune +(ignire. incitare etc.,. ;)emple. n acest sens pot fiC @Nicidecum. ce 'tii
dumnea"oastr0A sau @Ce 'tii dumneata 0A. Se poate da c&iar un "erdictC @Nu 'tii nimicA sau @Nu ai
neles nimicA sau c&iar @;ste fals 'i " "oi demonstra c gre'iiA.
%..%. 1imba:ul po&i#iv
En scopul unei comunicri eficiente este esenialC
s se foloseasc "erbe la prezentG
folosirea "erbelor la timpul "iitor. ca argument legat de satisfacia contractual ce "a urmaG
ca frazele s fie scurte 'i coerente. cu ma)im 1...2 propoziii subordonateG
s nu se utilizeze e)presii "agi. de e)emplu. ad"erbele adesea. recent. n ultimul timp etc.. dar s se
poarte discuii la concretG
s fie ilustrate e)emplele poziti"e. rezultatele 'tiinifice. mrturiile unor lideri de opinieC articolele de
specialitate pot fi argumente &otr6toare n cadrul unui proces de negociere.
Entr7o situaie de negociere. partenerul care acapareaz discuia se las u'or descoperit. Dac "orbe'te
mai mult. clientul 'i etaleaz ne"oile. dorinele. aspiraiile. a'teptrile ceea ce l "a a"anta(a pe "6nztorC
astfel. ultimul "a 'ti ce s7i ofere din gama de ser"icii<produse a firmei. Dac "6nztorul are o
capabilitate de a fi empatic. la care se adaug de)teritatea de a descoperi pe l6ng ne"oi. dorine.
a'teptri. aspiraii 'i moti"aiile clientului potenial. atunci se poate afirma c atitudinea este nu reacti".
ci anticipati" - se define'te. astfel. ascultarea acti".
Concluzie'
96nztorul negociator trebuie s ofere produsul care l satisface cel mai bine pe client. la bugetul
disponibil al acestuia. financiar 'i de timp.
,. "30R'"R4" SIS/4MIC= " UN4I N490CI4RI P4 3";" /40RII10R
M0/I2"HI0N"14 @N"'"+ * N420I! '0RINH4! "I/4P/=RI II "SPIR"HII
En definirea ei cea mai general. mo#ivaia este @o legeA a organizrii 'i dez"oltrii sistemului psi&ic. a
comportamentuluiC orice proces psi&ic particular +percepie. g6ndire. memorie. emoie etc.,. orice
comportament. se desf'oar pe fondul 'i mediat de o stare intern facilitatoare 'i este subordonat unei
finaliti. unei sarcini de reglare +ec&ilibrare,.
Cu alte cu"inte. orice act +cogniti". afecti". comportamental, are la baz. n ultim instan. un mo#iv
- un impuls intern rezultat din interaciunea dialectic a coordonatelor de definiie ale indi"idului.
din oscilaiile indicatorilor de ec&ilibru. De aceea. mo#ivul este definit ca mobil intern al acti"itii. ca
ansamblu ordonat de semnale despre o stare oarecare de necesitate. care @obligA pe subiect mai nt6i
s acioneze +simplul impuls spre aciune,. iar apoi s acioneze ntr7un anumit fel. !ciunea este
moti"at c&iar 'i atunci c6nd moti"ul nu este identificat. con'tientizat de subiect.
Deoarece e)ist o "arietate foarte larg de teorii asupra moti"aiei. iar prerile autorilor sunt mprite.
trebuie s ne decidem asupra unora care s fie c6t mai aplicabile n negocieri 'i u'or de neles. !stfel.
n "iziunea lui >.T. !llport teoriile moti"aiei suntC
". /eoria impulsurilor
3aptul c impulsurile sunt eseniale pentru supra"ieuire a condus pe muli psi&ologi la concluzia c n
sf6r'it acesta este conceptul simplu 'i su"eran pe care se poate fundamenta ntreaga teorie
moti"aional.
>.T. !llport subliniaz dou lucruri n fa"oarea teoriei impulsurilor. En primul r6nd. toate fiinele
umane au impulsuri. iar acestea sunt foarte puternice +c6nd sunt st6rnite. preced toate celelalte moti"e,
+Wlineberg,. En al doilea r6nd. ntreg comportamentul copilului poate fi generat de impulsuri 'i. n acest
caz. impulsurile sunt fundamentul prim +dar nu n mod necesar permanent, al "ieii noastre
moti"aionale. !stfel. teoria impulsurilor pare adec"at n e)plicarea moti"aiei n timpul primilor doi
ani de "ia 'i. ntr7o msur limitat. de7a lungul ntregii "iei.
3. /eoria #rebuinei
uli psi&ologi spun c nu ne intereseaz faptul c moti"ele fundamentale sunt. strict "orbind. instincti"e.
ns ele sunt at6t de fundamentale 'i de larg rsp6ndite. nc6t acioneaz ca instincte. ;le pot fi numite
dorine. pofte. nevoi sau #rebuine. ultimul termen pr6nd a fi cel mai preferat. Cele mai studiate trebuine
suntC realizarea. afilierea. ac&iziia. agresiunea. autonomia. respectul. educaia.
!ceast teorie e)plic dez"oltarea trebuinelor n sentimente. unind astfel moti"aia 'i structura
rezultant a personalitii. !llport este de prere c teoria trebuinei. ca 'i teoria instinctului. este prea
abstract. prea imaterial 'i depersonalizat pentru a reprezenta moti"aia indi"izilor reali.
%rebuinele fac parte din moti"ele @"italeA. spre deosebire de in#erese. aspiraii 'i idealuri care sunt moti"e
@modulareA. 'orina este e)presia intern a trebuinei.
C. Mo#ivele credibile
!cestea desc&id sisteme moti"aionale reale 'i au fost descoperite printr7o cercetare a lui Wlineberg. care a dorit
s afle de ce are ne"oie. fr e)cepie. orice fiin uman din orice cultur a lumii. oti"e @absolut credibileA s7
au 'i desprinsC foame. sete. odi&n 'i somn. eliminare. respiraie. acti"itate. foame senzorial. ;)ist de
asemenea moti"e @foarte credibileA gsite n toate culturile. dar cu e)cepie pentru unii indi"iziC se).
comportament de autoaprare. !ceste moti"e sunt. fr e)cepie. impulsuri biologice a cror satisfacere este
necesar pentru supra"ieuirea biologic.
'. /eoriile despre mo#ivele invariabile
Din aceste teorii face parte 'i teoria impulsurilor. %oate acestea susin cC
- toi oamenii au n mod esenial acelea'i fore dinamice pentru aciuneG
- sunt nnscuteG
- sunt capabile de a fi ata'ate diferitelor obiecte 'i de aceea. de a fi canalizate +deplasate.
de"iate,.
.. Necesiti de autorealizare
+"alorificarea 'i concretizarea potenialului
indi"idual. cu rezultate generatoare de
satisfacii,
N420I" '4 CR4I/4R4
,. Necesiti de apreciere
+statut social. stim,
N420I" '4 S/IM=
%. Necesiti sociale
+asocieri. apartenen la grup. comunicare,
N420I" '4 "P"R/4N4NH=
. Necesiti de securitate 'i siguran
N420I" '4 "C0P4RII

Concluzie'
En orice personalitate gsim acelea'i moti"e de baz. de la na'tere p6n la moarte.
4. /eorii despre mo#ivele variabile
!cestea insist asupra faptului c partea cea mai mare a acti"itilor noastre zilnice nu contribuie la satisfacerea
impulsurilor de baz +tendina e)ploratorie. competena. moti"ele de deficit 'i moti"ele de cre'tere.
autorealizarea. psi&ologia ego7ului - neofreudian,.
). /eoria Cau#onomiei (uncionale a mo#ivelor7
!utorul consider c o teorie final a moti"aiei "a trebui s admit ade"rul care se afl n toate
aceste concepte 'i ntr7ade"r aceasta s7a conturat sub numele de @teoria autonomiei funcionaleA.
!ceast teorie este o lege general a moti"aiei care ia n considerare unicitatea concret a moti"elor
personale 'i care respect criteriile unei teorii adec"ate a moti"aiei. !'adar. cerinele pentru o teorie
adec"at a moti"aiei suntC
- s admit actualitatea moti"elor - o teorie moti"aional trebuie s pri"easc la starea prezent a
organismuluiG
- s fie o teorie pluralist. incluz6nd multe tipuri de moti"e - definirea moti"aiei prezente. n
funcie de e"enimentele trecuteG
- s atribuie o for dinamic proceselor cogniti"e - adic planificrii 'i intenieiG
- s ia n consideraie unicitatea concret a moti"elor.
Entr7o asemenea teorie. moti"aia este ntotdeauna actual. Ca atare. autonomia funcional se refer la
orice sistem dob6ndit de moti"aie. n care tensiunile implicate nu sunt de acela'i tip ca tensiunile
antecedente din care sistemul dob6ndit s7a dez"oltat.
Entruc6t n aceast teorie moti"ele se dez"olt 'i se modific. este necesar s prezentm cele dou
ni"eluri la care !llport a cercetat autonomia funcional. !cestea suntC au#onomia (uncional
persevera#iv 'i au#onomia (uncional esenial.
*a primul ni"el s7au obinut do"ezi dinC studiul pe animale. "icii. mecanisme circulare. perse"erarea n
sarcin. familiaritatea 'i rutina.
Cel de7al doilea ni"el are n "edere funciile centrale ale personalitiiC
$bilitatea se trans-orm adesea n interes - cauza primar a n"rii unei abiliti poate s nu fie
interesul. moti"ele originare put6nd s dispar complet. !stfel. ceea ce era moti" n "ederea atingerii
unui scop. de"ine scop n sine.
In#eresele 'i "alorile dob6ndite au o putere selecti" - ceea ce percepe. memoreaz 'i g6nde'te o
persoan este n mare parte determinat de structurile sale eseniale.
:maginea de sine 'i stilul de "ia sunt factori de organizare - luate mpreun. in#eresele formeaz o
imagine de sine comple) sau cu un stil de "ia care este. de asemenea. funcional autonom.
En concluzie. putem spune c moti"aia poate fi e)tern sau intern. oti"aia intern. sedimentat 'i
integrat n profilul dinamic general al personalitii. st la baza pasiunii 'i "ocaiei pentru o form de
acti"itate sau alta. Spre deosebire de aceasta. moti"aia e)tern @"e&iculeazA comportamentul n
calitate de instrument pentru obinerea unei satisfacii.
/eoriile Golis#-umanis#e
!cestea deplaseaz centrul de greutate al moti"aiei de pe ne"oile considerate n sine. spre
structurarea. organizarea 'i ierar&izarea acestora.
Din acest punct de "edere. teoria lui asloB +@piramida trebuinelorA, este semnificati". =azat pe eta(e
suprapuse de moti"e cresc6nde ca importan. @piramidaA lui asloB are cinci ni"eluri distincte. !cestea
suntC trebuinele organiceG trebuinele de securitateG trebuinele de apartenen la un grupG trebuinele de stim
'i statut socialG trebuinele de autorealizare. 2rimele patru categorii sunt numite de asloB trebuine de
de-icit 'i corespund moti"aiei de tip &omeostazic. ultima categorie este denumit trebuine de cre)tere 'i
corespunde dez"oltrii personale a indi"idului.
.. Necesiti de autorealizare
+"alorificarea 'i concretizarea potenialului
indi"idual. cu rezultate generatoare de
satisfacii,
N420I" '4 CR4I/4R4
,. Necesiti de apreciere
+statut social. stim,
N420I" '4 S/IM=
%. Necesiti sociale
+asocieri. apartenen la grup. comunicare,
N420I" '4 "P"R/4N4NH=
. Necesiti de securitate 'i siguran
N420I" '4 "C0P4RII

)ig. J. - 2iramida trebuinelor - asloB
)ig. K. - 2iramida lui asloB
asloB face urmtoarele precizriC o trebuin este cu at6t mai improbabil cu c6t este mai continuu
satisfcutG o trebuin nu apare ca moti"aie dec6t dac cea inferioar ei a fost satisfcutG succesiunea
trebuinelor nu trebuie neleas 'i interpretat rigid n sensul c trecerea la o alt trebuin ar necesita
satisfacerea n ntregime 'i durabil a trebuinei anterioareG apariia unei trebuine noi. dup
satisfacerea celei "ec&i. nu se realizeaz brusc. ci gradual.
%eoria lui asloB ofer posibilitatea e)plicrii funcionrii simultane a trebuinelor. a fenomenelor de
compensare. de sub sau supramoti"are.
/eoria lui "lder(er
!ceast teorie postuleaz trei categorii elementare de necesitiC
Necesi#i e-is#eniale. referitoare la cerinele indi"izilor de a sc&imba materie 'i energie 'i de a
atinge 'i menine un ec&ilibru &omeostatic. ;)empluC foamea. setea. dar 'i plata. condiiile de munc.
Necesi#i relaionale. referitoare la cerinele oamenilor de a intra n legtur cu mediul uman
ambiant. Se manifest cu precdere prin mprt'irea sentimentelor. mutualitate. nelegere.
confirmare. ncredere. influenare.
Necesi#i de cre#ere. pro"in din tendina sistemelor desc&ise de a7'i mri ordinea interioar ca
urmare a adaptrii la mediul ambiant. Satisfacerea lor depinde de modul n care o persoan afl
oportunitile prin care poate de"eni ceea ce7i este cel mai potri"it 'i s acioneze dup puterile sale.
/eoria lui Ler&berg
!ceasta face distincie ntre factorii de igien +ntreinere, 'i factorii moti"atori.
!stfel. dac necesitile de igien nu sunt ndeplinite. acest lucru "a duce la insatisfacii. ?ezol"area
nu "a a"ea ca rezultat producerea satisfaciei. ci numai crearea condiiilor necesare pentru manifestarea
factorilor moti"aionali.
M0/I24
.. Necesiti de autorealizare
+"alorificarea 'i concretizarea potenialului
indi"idual. cu rezultate generatoare de
satisfacii,
N420I" '4 CR4I/4R4
,. Necesiti de apreciere
+statut social. stim,
N420I" '4 S/IM=
%. Necesiti sociale
+asocieri. apartenen la grup. comunicare,
N420I" '4 "P"R/4N4NH=
. Necesiti de securitate 'i siguran
N420I" '4 "C0P4RII

1. Necesiti fiziologice
+&ran. mbrcminte. se). adpost,
N420I '4 3";=
M0'"1I/=HI '4 S"/IS)"C4R4
7 2articipare la decizii. posibiliti de
instruire. perfecionare 'i a"ansare
7 anagement prin delegare de
competene. stimulri materiale 'i
morale. recompense 'i titluri
7 Comunicarea la locul de munc.
grupuri de dezbatere a problemelor
7 Sigurana locului de munc 'i a
"enitului. a btr6neii. a asistenei n
caz de boal
7 Salarii. concedii. asisten social.
locuine etc.
3actori de igienC se refer la plata. condiiile de munc. relaiile interpersonale etc. n timp ce
factorii moti"atori sunt statutul. responsabilitatea. recunoa'terea. a"ansarea 'i munca n sine.
/eoriile M i N
2otri"it sociologului Douglas c>regor. la baza deciziei 'i comportrii managementului e)ist.
con'tient sau incon'tient. dou teorii J 'i M. respecti" dou abordri. n opoziie una fa de cealalt.
dup cum urmeaz mai (os.
0p#imum mo#ivaional
?elaia dintre intensitatea moti"aiei 'i ni"elul performanei este dependent de comple)itatea
acti"itii +care poate fi acti"itate de n"are. de munc sau de creaie, pe care subiectul o are de
ndeplinit. !stfel. n psi&ologie a aprut ideea de op#imum mo#ivaional * intensitatea optim a
moti"aiei care permite obinerea unor performane nalte sau cel puin a celor scontate.
De optimum moti"aional putem "orbi n dou situaiiC
C$nd di-icultatea sarcinii este perceput ;apreciat< corect de ctre subiect > optimum moti"aional
- relaia de coresponden. c&iar de ec&i"alen ntre ma)imele celor dou "ariabile +dificultatea
sarcinii. intensitatea moti"aiei,.
C$nd di-icultatea sarcinii este perceput ;apreciat< incorect de ctre subiect > aici pot aprea dou
situaii tipiceC fie subaprecierea semnificaiei sau dificultii sarcinii de ctre subiect - este
submoti"at 'i ca urmare "a aciona n condiiile unui deficit de energie. ceea ce "a duce n final la
nerealizarea sarciniiG fie supraaprecierea - subiectul este supramoti"at. acioneaz n condiiile unui
surplus de energie care l7ar putea dezorganiza. stresa c&iar nainte de a se confrunta cu sarcina.
En cadrul acti"itii nu trebuie s ne mulumim cu orice fel de performan. ci cu performane c6t mai
bune care s nu nsemne doar o simpl realizare a personalitii. ci o autodep'ire a posibilitilor ei.
4timulul motivaional care mpin#e spre reali0area unor pro#rese )i autodep)iri evidente poart
denumirea de nivel de aspiraie. ;ste bine ca ni"elul de aspiraie - pentru a a"ea un efect poziti" -
s fie situat deasupra posibilitilor de moment.
:bservaie' (rebuie reinut -aptul c discrepana prea mare dintre capaciti )i aspiraii este
periculoas pentru individ.
/abel .
/eoria M /eoria N
1. En procesul muncii. omul mediu este
predispus spre delsare. muncind c6t mai
puin posibilG
1. 2entru omul mediu efectuarea de eforturi
fizice 'i intelectuale n procesul muncii este
tot at6t de normal ca 'i odi&na 'i distraciaG
2. 8mul mediu nu are ambiie. e"it
asumarea de responsabi7liti 'i prefer s
fie condusG
2. Controlul 'i ameninarea cu pedepse nu
sunt singurele mi(loace pentru a determina
participarea omului mediu la realizarea
obiecti"elor organizaieiG
3. 8mul mediu este egoist. indiferent la
necesitile organizaiei din care face parteG
3. En condiii normale. omul mediu n"a s
accepte 'i s e)ercite sarcini 'i
responsabiliti. dar 'i le poate asuma 'i din
proprie iniiati"G
4. 2rin natura sa. omul mediu se opune
sc&imbrilor n cadrul organizaiei n care
este integratG
4. !sumarea de sarcini 'i responsabiliti
depinde de moti"aiile poziti"e. de
recompensele asociate lorG
#. Ca urmare. omul mediu trebuie s fie
forat. ameninat cu pedepse. controlat
permanent etc.. pentru a putea fi determinat
s depun eforturile necesare realizrii
obiecti"elor.
#. En condiiile firmelor moderne potenialul
intelectual al omului mediu este utilizat doar
parial.
Concluzie'
De aici decurge modalitatea optim de a g6ndi +proiecta, un obiectiv speci-ic din punct de "edere
managerial - trebuie s fie real. realist 'i nu "irtual. clar 'i precis. msurabil 'i e'alonat n timp 'i
spaiu. moti"ant sau mobilizator. dar 'i fezabil.
.. 1IM3"OU1N0N24R3"1 >N N490CI4R4
Comunicarea interuman se realizeaz pe trei ni"eluriC
". 1ogicP
3. ParaverbalP
C. Nonverbal.
Dintre acestea. ni"elul logic +deci cel al cu"intelor, reprezint doar 1K din totalul actului de
comunicareG 34K are loc la ni"el para"erbal +ton. "olum. "iteza de rostire etc., 'i ##K la ni"elul
non"erbal. !cest procenta( a fost stabilit pe la mi(locul anilor N1/ de !. e&rabian 'i . Teiner
@Decoding of inconsistent communicationA.
Dac ntre aceste ni"eluri nu sunt contradicii. comunicarea poate fi eficient.
esa(ul transmis nu "a a"ea efectul scontat. dac ntre ni"eluri e)ist contradicii. ceea ce determin
astfel incoerena actului de comunicare.
De e)emplu. un semidoct care a fcut muli bani. oric6t de frumos 'i elegant s7ar mbrca +comunicare
non"erbal,. la ni"elul comunicrii logice s7ar demasca imediat 'i. n cazul su. @&aina nu ar mai face
pe omA.
En actul comunicrii interumane trebuie s ne concentrm n egal msur asupra tuturor ni"elurilor
comunicriiC logic +"erbal,. para"erbal 'i non"erbal.
En conte)tul tipurilor de comunicare. comunicarea non"erbal +bodX language, prezint interes din cel
puin dou moti"eC
1) rolul ei este adesea minimalizatG
%) ntr7o comunicare oral. ##K din informaie este perceput 'i reinut prin intermediul limba(ului
non"erbal +e)presia feei. gesturile. postura corpului. poziia. mi'carea. mbrcmintea etc.,.
!desea minimalizm rolul non"erbalului. 'i de fapt nu percepem dec6t "6rful aisberg7ului ntr7o
con"ersaie n care ambii parteneri au propriile lor ne"oi. dorine. a'teptri. aspiraii.
*imba(ul non"erbal poate spri(ini. contrazice sau c&iar substitui comunicarea "erbal. esa(ul non"erbal
este cel mai apropiat de realitatea emitentului 'i este cel cruia i se acord de ctre interlocutor atenia cea
mai mare. !stfel. constatm adesea c. de'i interlocutorul susine c spune ade"rul. noi @simimA c el
minte. Care este cel @de7al 'aselea simA care recepioneaz informaia nee)primat "erbal de emitent0 Se
consider c femeile au acest @al 'aselea simA mai bine dez"oltat dec6t brbaii. 8 e)plicaie posibil ar fi
aceea c femeile sunt mai abile n a interpreta limba(ele non"erbale. a"6nd n gestica lor e)periena cre'terii
copiilor care. n primii ani de "ia. comunic predominant prin limba(e non"erbale. 8 alt e)plicaie
posibil ar fi aceea a dez"oltrii acestei abiliti pentru compensarea lipsei lor de for fizic.
Dar p6n c6nd 'tiina "a descoperi acest @simA suplimentar care inter"ine n procesul de comunicare.
"om adopta imaginea omului cu cinci simuri care comunic predominant non"erbal 'i. uneori. se
e)prim 'i prin cu"inte. ;l posed deprinderile de interpretare a semnalelor "enite de la aceste cinci
simuri. deprinderi care se dez"olt pe tot parcursul "ieii. pe baza e)perienei 'i n"rii.
!tunci c6nd trebuie discutat o problem important este bine s se e"ite comunicarea prin telefon 'i
se prefer comunicarea fa n fa.
;)plicaia este logic 'i simplC telefonul bloc&eaz comunicarea prin intermediul limba(ului corpului
'i n acest fel comunicarea de"ine incomplet 'i uneori nesigur.
*imba(ul corpului influeneaz impactul comunicrii prin e)presia feei. mi'carea corpului +gesturi,.
forma 'i poziia corpului. aspectul general 'i prin comunicarea tactil.
Comunicarea prin e)presia feei include mimica +ncruntarea. ridicarea spr6ncenelor. ncreirea
nasului. uguierea buzelor etc.,. &Qmbe#ul +prin caracteristici. conte)tul. locul 'i momentul folosirii, 'i
privirea +contactul sau e"itarea pri"irii. e)presia pri"irii. direcia pri"irii etc.,.
%indem ca. in"oluntar. s z6mbim. s ne ncruntm. s ro'im. s mic'orm sau s dilatm pupilele.
3aa este cea mai e)presi" parte a corpului 'i e)presia acesteia constituie un mi(loc de e)primare
inestimabil. En mod normal. oc&ii 'i partea de (os a feei sunt pri"ite cel mai intens n timpul
comunicrii. Se consider. de e)emplu. c ntr7o con"ersaie cu o femeie. e)presia oc&ilor este mult
mai important dec6t ceea ce e)prim cu"intele.
Mimica este acea e)presie a feei noastre care comunicC fruntea ncruntat semnific preocupare.
m6nie. frustrareG spr6ncenele ridicate cu oc&ii desc&i'i - mirare. surprizG nas ncreit - neplcereG
nrile mrite - m6nie sau. n alt conte)t. e)citare senzualG buze str6nse - nesiguran. ezitare.
ascunderea unor informaii.
;Qmbe#ul este un gest foarte comple). capabil s e)prime o gam larg de 'tiri. de la plcere. bucurie.
satisfacie. la promisiune. cinism. (en +z6mbetul ona *isei este renumit ca semnificaie. dar 'i ca
ambiguitate,. :nterpretarea sensului z6mbetului "ariaz ns de la cultur la cultur +sau c&iar
subcultur,. fiind str6ns corelat cu presupunerile specifice care se fac n legtur cu relaiile
interumane din cadrul acelei culturi.
Privirea. odul n care pri"im 'i suntem pri"ii are legtur cu ne"oile noastre de aprobare. acceptare.
ncredere 'i prietenie.
C&iar 'i a pri"i sau a nu pri"i pe cine"a are un neles. 2ri"ind pe cine"a confirmm c i recunoa'tem
prezena. c e)ist pentru noiG interceptarea pri"irii cui"a nseamn dorina de a comunica. 8 pri"ire
direct poate nsemna onestitate 'i intimitate. dar n anumite situaii comunic ameninare. En general.
o pri"ire insistent 'i continu deran(eaz. De e)emplu. n situaii critice. re"olt popular. lupte de
strad etc.. (urnali'tii sunt instruii s e"ite intersectarea propriei pri"iri cu cea a soldatului m6nios.
?ealizarea contactului intermitent 'i scurt al pri"irilor indic lipsa de prietenie. i'carea oc&ilor n sus
e)prim ncercarea de a ne aminti ce"aG n (os - tristee. modestie. timiditate sau ascunderea unor
emoii. 2ri"irea ntr7o parte sau nepri"irea cui"a poate denota lipsa de interes. rceala. ;"itarea pri"irii
nseamn ascunderea sentimentelor. lips de confort sau "ino"ie. c&iar minciun.
8amenii care nu sunt siguri pe ei "or ocoli pri"irea interlocutorului n situaii n care se simt
ameninai. dar o "or cuta n situaii fa"orabileG e)ist c&iar e)presia @a te agaA cu pri"irea.
2ri"irea constituie un mod @netactilA de a atinge pe cine"a. de unde 'i e)presia @a m6ng6ia cu
pri"ireaA.
2upilele dilatate indic emoii puternice. 2upilele se lrgesc. n general. la "ederea a ce"a plcut. fa
de care a"em o atitudine de sinceritate. 2upilele se mic'oreaz ca manifestare a necesitii. neplcerii.
Clipirea frec"ent denot an)ietate.
2ostura<poziia comunic n primul r6nd statutul social pe care indi"izii cred c l au sau "or s l aib.
Sub acest aspect. constituie un mod n care oamenii se coreleaz unii fa de alii c6nd sunt mpreun.
2ostura corpului ne d informaii 'i despre atitudine. emoii. grad de curtoazie. cldur sufleteasc sau
puterea de negociere.
8 persoan dominant tinde s in capul nclinat n sus. iar cea supus n (os. En general. aplecarea
corpului n fa semnific interesul fa de interlocutor. dar uneori 'i nelini'te 'i preocupare. 2oziia
rela)at. nclinat pe scaun spre spate. poate indica deta'are. plictiseal sau autoncredere e)cesi" 'i
aprare la cei care consider c au statut superior interlocutorului.
2osturile pe care le iau oamenii n legtur cu relaia dintre ei c6nd sunt mpreun se pot clasifica n
trei categoriiC
1. 'e includere6neincludere. postur prin care se define'te spaiul disponibil acti"itii de comunicare
'i se limiteaz accesul n cadrul grupului. De e)emplu. membrii grupului pot forma un cerc. pot s se
ntoarc<aplece spre centru. s7'i ntind un bra sau picior peste inter"alul rmas liber. indic6nd prin
toate acestea c accesul la grup este limitat.
. 'e orien#are corporal - se refer la faptul c doi oameni pot alege s se a'eze fa7n fa
+"iza"i, sau alturi +paralel,. 2rima situaie comunic predispoziia pentru con"ersaie. iar a doua -
neutralitate. ! nu se uita c n orice situaie. conte)tul poate influena sau modifica n sens in"ers
semnificaiile celor dou situaii de mai sus.
%. 'e congruen6necongruen. postur care comunic intensitatea cu care o persoan este implicat
n ceea ce spune sau face interlocutorul. 2articiparea intens conduce la postura congruent +similar
cu cea a interlocutorului,G sc&imbarea posturii interlocutorului declan'eaz n acest caz sc&imbarea
posturii celui puternic implicat n comunicare. En cazul n care e)ist ntre comunicatori di"ergene de
statut. de puncte de "edere sau de opinii. apar posturile necongruenteC persoana nu pri"e'te spre
interlocutor. nu interacioneaz sub nici o form.
Comunicarea #ac#il se manifest prin frec"ena atingerii. prin modul de a da m6na. modul de
mbri'are. de luare de bra. btutul pe umr etc.
Cunoa'tem ce semnific aceste atingeri pentru rom6ni. dar n diferite culturi ele pot comunica lucruri
diferite. De e)emplu. la (aponezi nclinarea capului nlocuie'te datul m6inii ca salut. n timp ce la
esc&imo'i acest salut se e)prim cu o u'oar lo"itur pe umr.
Dnii oameni e"it orice atingere. 3ora 'i tipul de atingere depinde n mare msur de "6rst. statut.
relaie 'i cultur. !stfel. n cultura latin. atin7gerea unor pri ale trupului n situaii publice este
considerat a fi ce"a normal.
Pre&ena personal comunic. de e)emplu. prin intermediul formei corpului. a mbrcmintei. a
mirosului +parfum. miros specific,. a bi(uteriilor 'i a altor accesorii "estimentare.
!"em n cultura noastr anumite atitudini pri"ind legtura dintre forma corpului. aspectul e)terior 'i
personalitate. Distingem trei tipuri de fizicuriC
1 3 ectomorf 9fragil, subire &i +nalt);
% 3 endomorf 9gras, rotund, scurt);
* 3 mezomorf 9musculos, atletic, +nalt).
Datorit condiionrilor sociale am @n"atA la ce s ne @a'teptmA de la oamenii aparin6nd
diferitelor categorii. !stfel. tindem s7i percepem pe ectomorfi ca fiind tineri. ambiio'i. suspicio'i.
tensionai. ner"o'i 'i mai puin masculiniG pe endomorfi i percepem ca fiind btr6nicio'i. demodai.
mai puin rezisteni fizic. "orbrei. buni la suflet. agreabili. de ncredere. prieteno'i. dependeni de
aliiG pe mezomorfi i percepem ca fiind ncp6nai. puternici. a"enturo'i. maturi n comportare. plini
de ncredere n sine. "e'nic n"ingtori.
Embrcmintea. n msura n care este rezultatul unei alegeri personale. oglinde'te personalitatea
indi"idului. este un fel de e)tensie a eului 'i. n acest conte)t. comunic informaii despre acesta. ;a
poate afecta c&iar comportamentul nostru general sau al celor din (ur. Embrcmintea se poate folosi
pentru a crea un rol. de e)emplu. n situaiile de negociere.
Embrcmintea 'i accesoriile pot marca statutul social real sau pretins. De e)emplu. femeile care acced
la o funcie managerial nalt "or tinde s se mbrace ntr7un mod particular +costum sobru din dou
piese,. purt6nd accesorii similare celor brbte'ti +ser"iet diplomat,.
Embrcmintea nonconformist comunic n general faptul c purttorul este un original. rz"rtit
social. posibil creator de probleme. artist sau (urnalist. Embrcmintea negli(ent este asociat. n
general. cu "aloarea intrinsec a indi"idului.
2entru situaii de afaceri este apreciat mbrcmintea elegant 'i de calitate. dar nu sofisticat.
:giena personal constituie un factor important. #irosul @telegrafiazA mesa(e pentru multe persoane.
c&iar fr a fi con'tiente de aceasta. 2arfumul puternic. c&iar de calitate. atrage atenia ntr7un mod
neadec"at 'i ne sugereaz prostul gust sau anumite intenii.
8. Convenii speci(ice unei negocieri
8.1. 'e ce convenii $n negociereF
Deoarece procesul de negociere este dinamic 'i nu conine un set de reglementri standard n domeniu.
a aprut necesitatea de a suplini acest nea(uns. !cest proces nu seamn. de e)emplu. cu un (oc sporti"
care dispune de un regulament de desf'urare specific. iar participanii sunt sancionai de un arbitru n
cazul nerespectrii regulilor.
Con"eniile n cadrul negocierilor au aprut prin urmare dintr7o necesitate. 'i anume. aceea de a crea
un cadru fa"orabil tuturor participanilor la un astfel de proces. pe baza unui set de norme acceptate de
comun acord.
Domeniile abordate n astfel de con"enii difer de la caz la caz. dar se are n "edere. de regul.
aspecte care pri"escC
modul de desf'urare a negocierilorG
gestionarea timpului 'i spa'iului n procesul de negociereG
inter"eniile participanilor n negociere ca fond. dar 'i ca mod.
Necesitatea stabilirii unor astfel de con"enii a rezultat ndeosebi din procesul negocierilor de tip
intercultural. n care se poate a(unge la situaii critice. ca urmare a diferenelor de comportament.
atitudine de percepie. sau de cultur.
?olul acestor con"enii este. prin urmare. de a ncerca s netezeasc asperitile ce ar putea s apar n
procesul de negociere. de a asigura premisele pentru o comunicare eficient. !cesta este de fapt 'i unul
dintre principalele moti"e pentru care toate aceste con"enii au un caracter informal. dup cum
urmeazC
fle)ibilitatea ambelor pri presupune ca normal acceptarea sc&imbrii n timpul procesului de
negociere. de e)emplu. reciprocitatea concesiilor. Cu alte cu"inte. sc&imbarea nu este unilateral.
cele mai multe negocieri sunt dinamice. at6t ca timp c6t 'i ca spaiu. 'i mai ales din punct de "edere
al a"anta(elorG
e"itarea minciunilor intenionateG
acceptarea progresului pas cu pas de ctre ambele priG
respectarea nelegerilor. mai ales la semnarea<finalizarea contractului - a se "edea zicala @Ce ie
nu7i place. altuia nu7i faceA.
8.. /ipuri de convenii
Consecvena n cadrul unui proces de negociere creeaz ncredere 'i ulterior confer credibilitate
negociatorului.
Dna din soluiile ce subliniaz consec"ena partenerilor ar fi utilizarea unei table cu foi "olante +@flip
c&artA,C practic. n tot timpul negocierii. n c6mpul "izual comun se "or afla nelegerile. acordurile
specifice unui proces dinamic de negociere. c&iar con"eniile acceptate de comun acord.
Concluzia decurge n mod normalC nu se de0mint lucrurile acceptate de*a. do"ada fiind n acest caz
ceea ce se afl scris n c6mpul "izual al partenerilor care negociaz.
7<nformaia informal) nu trebuie expus +ntr-o 7form formal). En procesul de negociere nu
se folosesc e)presii de genul @am auzit c preul cel mai sczut este de\A. deoarece utilizarea unor
astfel de formulri denot fie lipsa de respect fa de interlocutor. fie amatorismul n domeniul
negocierii. fie preluarea ne(ustificat a unui z"on. ca aparin6nd realitii primare.
72ermitei +nvinsului s fie demn) spune at6t 3is&er. c6t 'i DrX. ?etragerea n finalul negocierii
trebuie s fie demn. ai ales. dac noi suntem cei @"ictorio'iA. a"em obligaia moral de a crea
condiii 'i a se manifesta prin comportamente poziti"e care s fa"orizeze afi'area "izibil a
demnitii partenerului nostru.
;)periena a demonstrat c o modalitate eficace de a nu l transforma n du'man pe cel @n"insA. dar
mai ales de a asigura continuitatea relaiilor n "iitor este s lsm @u)a deschis2. deoarece. dup cum
zic btr6nii @roata vieii se nv$rte)te2.
Desigur c se poate proceda 'i in"ers. dar a"anta(ele "or fi doar pe termen scurt. iar pe termen mediu 'i
lung "om a"ea numai de pierdut.
deoarece i producem celui n cauz frustrri care se pot rsfr6nge negati" asupra acti"itii noastre
"iitoare.
)r #rucuri la con#rac#ul (inal. reprezint o alt con"enie important. sau altfel spus.
obligatoriu trebuie s fii empatic.
Dtilizarea unor astfel de trucuri poate a"ea efecte poziti"e numai spaial. pe anumite piee sau n
anumite locuri 'i<sau pe termen scurtG cu alte cu"inte. s7ar putea s nu mai ai posibilitatea s le
folose'ti 'i a doua oar. deoarece reputaia. credibilitatea 'i imaginea ta "or a"ea serios de suferit.
astfel nc6t s nu mai fii acceptat la "iitoare negocieri sau s i se nc&id u'a @elegantA atunci c6nd
"rei s faci o ofert.
8 alt con"enie este urmtoareaC 7contractul trebuie implementat +n forma acceptat).
?olul negociatorului7'ef nu s7a nc&eiat imediat dup semnarea contractului. ci continu. indiferent
dac el rspunde sau nu de punerea n practic a clauzelor contractuale.
;ste nainte de toate o problem de etic profesional. dar 'i o moralitate eficient pentru bunul
negociator de a7'i c6'tiga 'i menine credibilitatea fa de parteneri. condiie at6t de necesar pentru a
a"ea succes n acest domeniu pe termen mediu 'i lung.
En mod practic. dac negociatorul obser" disfuncii n derularea contractului are obligaia moral s
comunice acest lucru 'i celui cu care a negociat respecti"ul contract. De ce0 SimpluC dac imaginea
organizaiei pe care a reprezentat7o la negocieri de"ine puternic negati". bunului negociator nu i mai
rm6ne dec6t s 'i sal"eze propria imagine. tocmai pentru a7'i conser"a credibilitatea n timp 'i
spaiu.
Concluzie 1'
2rocesul de negociere este condus n timp 'i spaiu 'i se bazeaz pe credibilitatea negociatorului dar
'i a organizaiei reprezentate.
Concluzie %'
Negocierea este un proces dinamic. care determin imaginea organizaiei sau n situaii critice
sal"eaz propria imagine.
B. S#ra#egii! #ac#ici i #eGnici de negociere
Strategiile 'i tacticile de negociere merit o atenie deosebit deoarece negocierea este necesar n
acti"iti foarte di"erse. cum ar fi gsirea unui loc de munc. nelegerea asupra pre"ederilor unui
contract. cumprarea 'i "6nzarea. rezol"area reclamaiilor clienilor. determinarea dimensiunii unui
buget departamental 'i alocarea resurselor pentru un proiect.
Negocierea este o parte "ital a stabilirii pre"ederilor unei fuziuni sau ac&iziii.
De menionat faptul c ntr7o afacere se @intrA 'i se @ieseA printr7o negociere.
B.1. Pledoarie pen#ru negociere
En ultimii ani. mbuntirea abilitilor de negociere este acceptat din ce n ce mai mult. ca o
dez"oltare a acti"itii de management. Cu toate acestea. abordrile ce "or fi descrise n cele ce
urmeaz au generat unele contro"erse.
Pro. Dn argument impresionant n fa"oarea abilitilor de negociere eficient l constituie faptul c ele
conduc la o mai bun colaborare a colegilor. subordonailor. superiorilor 'i oamenilor de afaceri din
interiorul 'i din afara organizaiei. En plus. ele pot a(uta pe cine"a s 'i c6'tige reputaia de arbitru. de
persoan apt s soluioneze problema n discuie n mod imparial. dar orientat spre rezultat. S7a mai
argumentat c abilitile de negociere eficient sunt o cerin a succesului e)ecuti"ului.
1
Negocierea se realizeaz de multe ori ineficient. n pofida importanei pe care o are n management 'i
aceasta pentru c nu se acord suficient atenie te&nicilor de negociere bazate pe empatie. ulte
practici de negociere duc astzi la @tocmeli ndelungate 'i plictisitoare care produc pri"aiuni se"ere
multor persoane care nu ar trebui implicate 'i multora care nu pot suporta astfel de dificultiA.
2
Dac
s7ar ine cont de con"eniile de negociere. multe persoane ar obine acorduri ntr7o manier ec&itabil
'i pe cale amiabil.
1
@%&e !rt of Negotiating. Jero) *earning SXstems program. nedatat. p. 2
2
3ranI *. !cuff. aurice 9illere. @>ames Negotiators 2laXA. Dusiness /ori0ons. februarie 151$. p. 1/
En sf6r'it putem "edea 'i (umtatea goal a pa&arului. dup cum urmeazC
Con#ra. ulte din tacticile descrise anterior au o natur manipulatorie. Dnele dintre acelea care par
"alabile ar trebui cercetate cu mai mare atenie. En multe cazuri. ele se bazeaz pe simulare. metod
care. la r6ndul ei. are limit.
Concluzie'
En sf6r'it. dac oamenii cu un sim etic bine dez"oltat se strduiesc s fie desc&i'i 'i cinstii unii cu
alii. cunoa'terea tacticilor de negociere nu mai este at6t de necesar.
B.. S#iluri de negociere
En abordarea propus de =ill Scot se remarc dou tipuri de orientriC pe subiect 'i pe persoan.
". Indivi&i orien#ai numai pe subiec#
sunt interesai doar de atingerea afacerii doriteG
nu i intereseaz efectul pe care l are aciunea lor asupra persoanelor cu care intr n contactG
se concentreaz e)clusi" pe problem. urmresc cu insisten obiecti"ele propuseG
sunt negociatori duri. agresi"i. preocupai doar de obinerea de beneficii ma)ime. Dtilizeaz
strategia competiti". 8biecti"ul esteC @doar eu s c6'tigA - adic "ictoria trebuie s fie a mea.
3. Indivi&i orien#ai numai c#re persoan
pot conduce afacerile cu o negli(are total a scopurilor acestoraG acord o
importan deosebit interesului partenerului de negociereG
sunt o prad u'oar pentru cei orientai pe subiect. fiind foarte u'or de
manipulat.
C. Indivi&i orien#ai parial pe subiec#! parial c#re persoan
1. :rientare slab at(t ctre subiect, c(t &i ctre persoan
!ceste persoane "or atinge cu greu statutul de negociatori.
. :rientare medie, at(t ctre subiect c(t &i ctre persoan
9or obine cu greu performana de bun negociator.
!cest grup de mi(loc este caracterizat de o continu cutare a compromisului. Dac "6nztorul "a cere
1// DSD iar cumprtorul "a oferi 4/ DSD. atunci ei "or cuta un compromis ntre pri n (urul a 5/
DSD. ;i sunt artizanii arbitra(ului. nu ai negocierii propriu7zise. Dar compromisul +arbitra(ul, nu este o
soluie apropiat de realitate. Dac o parte propune 1// DSD 'i alta 2// DSD. la arbitra( se obine o
"aloare de 1#/ DSD. ceea ce nu are strict legtur cu realitatea. iar dac n urma negocierii se a(ungea
la 2// DSD 'i 3// DSD. arbitrul propune 2#/ DSD n aceea'i situaie. !rbitrul 'i e)prim propria lui
opinie astfel nc6t. de multe ori la arbitra(. n faa statului. firmele particulare de multe ori sunt
deza"anta(ate.
%. :rientare puternic at(t ctre subiect, c(t &i ctre persoan
!ceste persoane au o desc&idere deosebit. ncredere n relaiile cu
partenerii. dar 'i un spirit pre"ztor. :au decizii bazate pe soluii creati"e 'i caut n afar idei. opinii
'i atitudini diferite de cele proprii. Sunt conciliani 'i principiali. 2refer s renune la profit. dar nu
cedeaz principiilor. Dac opinia celuilalt "ine n contradicie cu principiile lui. el de"ine conciliant.
B.%. 'irecii s#ra#egice $n negociere
Preg#irea pen#ru negociere
!ceast etap presupune obligatoriu o g6ndire strategic coerent care poate fi direcionat cu a(utorul
listei de ntrebri de mai (osC
De ce informaii a"em ne"oie. cine 'i cum le culege0
Ce roluri "a adopta fiecare0
Care sunt obiecti"ele dumnea"oastr0
Care sunt obiecti"ele celorlali0
Ce "ariante de strategii putei utiliza0
Cum inter"enii sau am6nai0
Confirmai telefonic sau n scris nelegerea
;ste necesar o nt6lnire prealabil informal cu cealalt parte0
!bordarea informal poate fi realizat la telefon0
Cine stabile'te agenda de lucru a prilor +'i cum,0
;ste necesar acordul ec&ipei de negociere0
S7a ales corespunztor mediul spaial0 S7au e'alonat n timp pa'ii necesari0 S7a inut cont
'i de conte)t. de e)emplu ultimele e"oluii ale pieei0
Din aceast etap nu trebuie s lipseasc rezultatele analizei ST8%. analiz care se aplic ambelor
pri. at6t pentru persoanele care negociaz. c6t 'i pentru produsul negociat. dar 'i pentru organizaiile
care particip. !naliza ST8% se continu cu anticiparea obligatorie a rspunsurilor care alctuiesc
lista de mai (os
Cunoa#erea prilor care negocia&
Ce 'tim noi despre actorii participani la negociereC
2retenia sau cererea lor<noastrG
moti"e 'i scopuriG
atitudinea desc&is fa"orabil comunicriiG
ni"eluri de acceptareG
subiecte ce pot fi interconectateG
concesiile. dar 'i sanciunile lor<noastreG
"eridicitatea punctelor tari 'i punctelor slabeG
rele"ana oportunitilor 'i riscurilor din mediul intern 'i e)tern.
0bs#acoleC
cutarea unei soluii uniceG
lipsa de progres n negociere. de e)emplu. cercul "iciosG
modul defectuos de a g6ndiC @problema lor este numai a lorA. adic lipsa unei abordri sistemice 'i
structural7funcionalist.
RecomandriC
transferai opiunile pe un material scrisG
afi'ai nelegerile pe un suport scris. a'ezat n c6mpul "izual comun. de e)emplu pe o tabl cu foi
"olante +flip c&art,G
cutai c6'tigul pentru ambele pri. adic pornii de la o strategie de cooperareG
nu facei cofuzie ntre propuneri 'i deciziiC propunerea se negociaz. n timp ce decizia este o
&otr6re de(a luatG
imaginai7" modaliti prin care s u'urai decizia celeilalte pri. de e)emplu apelai la un
element a(uttor +"ezi 1.5.,.
!lte soluii manageriale strategice care conduc la o finalizare poziti" a unei negocieri se refer laC
Separarea persoanei de subiec#ul negocia#
"dresai:v problemelor+ nu personalitilor@ evitai tendina de a ataca adversarul dvs. personalE
dac cealalt persoan se simte ameninat+ )i va apra onoarea )i va ataca problema real mai
a#resivE separai problemele oamenilor > de problema n discuie. 9eninei o concepie raional
orientat ctre un scop@ dac adversarul dvs. v atac personal+ nu:l lsai s v prind ntr:o reacie
emoionalE lsai:l pe el s:)i consume ener#ia -r s:l atacai personalE ncercai s nele#ei
adevrata problem din spatele a#resivitii.
"ccen#uarea soluiilor cQ#ig?cQ#ig
Chiar n situaiile n care ar putea aprea c$)ti#Fpierdere+ eGist adesea soluii c$)ti#Fc$)ti#E pentru
ambele priE cutai o soluie inte#ralE creai variante suplimentare+ nu numai o alternativ+ cum ar
-i concesiile de costuri sc0ute+ care ar putea avea o importan ridicat pentru cealalt persoanE
de0voltai variante care o dat acceptate devin opiuni con-orm intereselor celeilalte priE cutai
opiuni care permit adversarului dvs. s declare 3victoria2.
9sirea in#ereselor (undamen#ale
H cheie ctre succes este #sirea problemelor 3inte#rale2 > adesea ele pot -i #site n interesele
-undamentale.
!untem obi)nuii s identi-icm propriile interese+ ns un element critic n ne#ociere este a a*un#e la
nele#erea intereselor )i nevoilor -undamentale ale celeilalte pri. Bnele#erea acestor interese este
cheia ctre 3un acord inte#ral2. Principala cau0 a e)ecului n ne#ociere este incapacitatea de a
vedea elementul 3inte#ral2 al ma*oritii ne#ocierilor.
7n element cheie n descoperirea intereselor comune este identi-icarea problemei. Iste important s
de-inii problema ntr:un mod reciproc acceptabil de ambele pri. "ceasta implic depersonali0area
problemei ast-el nc$t s nu creasc intensitatea aprrii celeilalte pri.
)olosirea unui obiec#iv s#andardi&a#
Bncercai s obinei re0ultatul pornind de la obiective #enerale+ dar mai ales speci-ice. "cceptai n
-inal deci0ia ne#ociat pe ba0a principiilor )i re0ultatelor )i nu a emoiilor sau presiuniiE ncercai s
#sii criteriile obiective pe care ambele pri le pot -olosi pentru a evalua alternativeE nu cedai n
-aa presiunii emoionale+ a#resivitii sau ncp$nrii+ mai ales dac mi0a este mult prea
important.
7n obiectiv speci-ic trebuie s ndeplineasc urmtoarele condiii@ s -ie clar )i precis+ comensurabil+
real )i realist+ mobili0ator+ e)alonat n timp )i spaiu.
4mpa#ia - $ncercarea de a-i an#icipa a#i#udinea i de a $nelege cealal# par#e
"desea avem tendina s ne concentrm asupra propriilor nevoi+ scopuri )i atitudini. Pentru a re0olva
cu succes con-lictul+ este important s ne concentrm de asemenea asupra celeilalte pri. (rebuie s
ne ima#inm care sunt scopurile celuilalt+ nevoile )i atitudinile acestuia+ ca )i interesele
-undamentale. (rebuie s ne #$ndim la personalitatea celeilalte pri+ c$t de departe putem mer#e+ c$t
de deschis sau ascuns ar trebui s -ie atitudinea noastr.
1ac prin presiune+ viclenie sau chiar a#resivitate+ i aducem pe oameni n punctul n care ei )i dau
seama c sunt pe cale s piard+ apar stri de tensiune. "dversarul va contraataca )i se va retra#eE
cei care pierd+ adesea pierd )i an#a*amentul n a-acere. 1e asemenea+ ne#ociatorii pot obine
re0ultate ne#ative care s:i a-ecte0e. 4u uitai c acordurile cele mai satis-ctoare )i durabile sunt
acelea care se adresea0 nevoilor ambelor pri+ adic 0onei de interes comun.
Concluzia 1@
En final este bine s e)iste un acord minim care se refer la obiectul negocierii. agenda punctelor
principale ale discuiei. timpul 'i spaiul negocierii. mrimea ec&ipelor 'i negociatorii7'efi. limba
utilizat. detalii despre cazare. logistic. transport. mas.
Concluzia %'
8rice negociere poate fi rigid 'i mare consumatoare de energie. dar cu siguran prin antrenament 'i
consultan se poate obine performana n negocieri.
Conclu&ia %<
Entr7o negociere niciodat s nu mergi cu lecia nepregtit. dar mai ales fr s fii instruit strategic.
tactic 'i te&nic]
B.,. )ac#ori-cGeie de in(luenare a unei negocieri
En multe negocieri e)ist factori c&eie. care constituie a'a7numitele elemente intangibile 'i tangibile.
Dnele dintre acestea suntC
1. personalitiC fii con'tient de aspectele personalitii d"s. precum 'i de ne"oile d"s.
proprii 'i de stilul interpersonal. ca 'i de personalitatea celuilaltG ace'ti factori +introspecia
'i empatia, "or (uca un rol c&eieG
2. propria personalitate &i propriul stilC c6t ncredere a"ei n cellalt. c6t de emoti" sunteiG
c6t de mult "rei s ascundei sau s artaiG
3. spaiul fizicC uneori poate fi e)trem de important locul n care are loc negocierea - a"ei
gri( ca spaiul n care negociai s fie confortabil pentru ambele pri. Nu uitai c un (oc
de fotbal @n deplasareA presupune alte tactici fa de unul @acasAG
4. interaciune +n trecutC dac e)ist "reo nt6mplare n trecut n care a inter"enit o aciune
conflictual cu aceast persoan. g6ndii7" ce repercusiuni ar putea a"ea aceasta asupra
negocieriiG
#. presiunea timpuluiC g6ndii7" la faptul c dac suntei presat de timp rezultatul negocierii
poate fi afectat 'i dac trebuie s sc&imbai condiiile spaiale. temporale sau c&iar strategia
de negociereG
$. lucruri folositoare obiectiveC fii con'tient de faptul c oamenii acord "alori diferite
elementelor unei negocieriG este dificil s 'tii dinainte 'i c&iar 'i n timpul negocierii. care
este rezultatul particular pe care l a'teapt cealalt parte F s descoperii ceea ce este ntr7
ade"r "aloros pentru partener este un factor de succes.
B... "nali&a #ran&acional $n negocieri
;)ist negocieri n care se utilizeaz comportamentul specific copiilor.
En anii N#/. psi&iatrul american ;ric =erne +151/F151/, a fundamentat o nou teorie a personalitii
umane pe care a denumit7o "nali0a tran0acional +!%, 'i care. pus n practic n management 'i n
marIeting. a adus un suflu nou. ndeosebi n gestiunea resurselor umane. n comunicare. n "6nzri 'i
negocierea afacerilor.
De fapt ce este analiza tranzacional +!%,0
!% este. n primul r6nd. o teorie eGplicativ a personalitii umane+ care creeaz 'i dez"olt concepte
'i noiuni cu a(utorul crora a"em posibilitatea s nelegem mai bine ce suntem noi. oamenii. sub
aspectul structurilor psi&ice 'i reaciilor comportamentale.
Dintr7o alt perspecti". !% este o teorie a comunicrii umane+ care pune la dispoziie noi te&nici 'i
instrumente cu a(utorul crora poate fi ameliorat capacitatea de comunicare intra 'i interuman. se pot
corecta deficiene psi&ice 'i comportamentale ori se poate a(unge la mrirea capacitii de comunicare
n cuplu 'i n grup. Din aceast perspecti". !% are numeroase 'i eficiente aplicaii n diplomaie. n
protocol. n practica "6nzrilor. n negocierea afacerilor. precum 'i n studiul 'i armonizarea relaiilor
din interiorul organizaiilor.
2e de alt parte. !% este 'i o teorie a psihopatolo#iei umane+ care pune la dispoziia clinicilor de profil
psi&oterapii capabile s regleze 'i s refac ec&ilibrul psi&ic interior. s corecteze anumite tare psi&ice.
psi&osomatice 'i comportamentale. s amelioreze capacitatea de integrare n grup 'i n societate.
>n (ine! dar nu $n ul#imul rQnd! "/ repre&in# un ins#rumen# de lucru sub#il i e(icace $n
managemen#ul resurselor umane! $n marAe#ingul i managemen#ul avansa#.
3r a intra n detalii. este necesar totu'i s amintim unul dintre conceptele c&eie ale !%. 'i anume. cel
denumit strile eu:lui. Noiunea menionat a fost introdus n urma obser"rii faptului c n momente
'i situaii diferite. fiina uman se poate afla n stri diferite ale eu7lui. 2ractic. interlocutorii no'tri nu
nt6lnesc n noi. de fiecare dat. e)act acela'i indi"id. 3ie n raport cu circumstanele n care ne aflm
la un moment dat. fie n raport de aciunile pe care le ndeplinim. nu a"em aceea'i stare de spirit. iar
comportamentul nostru este mereu diferit.
2e baza obser"aiilor asupra comportamentului uman s7a a(uns la aprecierea c o stare a eu7lui este un
ansamblu coerent de sentimente. g6nduri 'i comportamente. care de"ine maniera noastr concret de
a e)prima un anumit aspect al personalitii noastre. la un moment dat. ntr7un conte)t dat.
odelul lui ;ric =erne postuleaz ideea c personalitatea uman este structurat pe trei ni"eluri 'i trei
stri fundamentale ale eu7lui +ego7ului,C Prin#e. "dul# 'i Copil. En esen. Copilul este sediul
simirii. "dul#ul este sediul g(ndirii. iar Prin#ele este sediul ethos-ului. al conduitei. obiceiurilor 'i
comportamentului conformist.
!cest ansamblu alctuit de cele trei stri ale eu7lui a fost denumit modelul P"C. fiecare din cele trei
stri funcion6nd independent de celelalte. 8 stare sau alta poate fi predominant. adec"at sau
inadec"at la o persoan sau alta. fapt ce influeneaz puternic succesul sau e'ecul n demersurile
indi"idului de a7'i rezol"a problemele 'i de a7'i organiza "iaa.
Entr7o ncercare de a sintetiza caracteristicile celor trei stri ale eu7lui. modelul structural 2!C
+Prin#e?"dul#?Copil, ar putea fi reprezentat astfelC
P * Prin#ele este con'tiina moral. sistemul de "alori. et&os7ul 'i norma social. adic "iaa a'a
cum a n"at7o de la alii.
" * "dul#ul este g6ndirea 'i aciunea lucid. raiunea rece. adic "iaa a'a cum o e)perimentm
noi n'ine. aici 'i acum.
C * Copilul este sentimentul. emoia 'i "isarea. "iaa a'a cum o simim.
Cele trei stri ale eu7lui pot fi acti"ate alternati" n procesul de negociere n funcie de situaie 'i n
raport cu starea eu7lui n care se situeaz partenerul aflat la masa tratati"elor.
2e baza analizei modului n care sunt alternate aceste stri ale eu7lui n procesul de negociere s7a
dez"oltat. n cadrul analizei tranzacionale. ideea potri"it creia putem alege tipul de tranzacie care ne
con"ine cel mai mult. 2rin aceasta. a"em posibilitatea fie s facem cursi" 'i armonioas o con"ersaie
care ne con"ine. fie s punem capt unui dialog nedorit n cadrul unui proces de negociere.
De ce este necesar s utilizm comportamentul specific copiilor n negociere0 Deoarece e)periena a
demonstrat faptul c de cele mai multe ori comportamentul de acest tip distruge. nltur barierele n
comunicare.
Comportamentele speci-ice copiilor se recunosc prin c6te"a caracteristici. 'i anumeC
- lipsa in&ibiieiG
- dorina de a folosi sanciuniG
- este preponderent gri(a pentru prezent +'i nu orientarea spre "iitor,G
- e)prim cerine care nu pot fi "erificateG
- sunt g6ndite simplu 'i insuficient elaborateG
sunt persistente.
B.8. S#ra#egii compe#i#ive i de cooperare
n punct de plecare util n alegerea numeroaselor strategii de negociere se refer la segmentarea
acestora n competitive 'i de cooperare.
3
Strategiile 'i tacticile de cooperare se bazeaz pe filosofia
c6'tigFc6'tig +sau toat lumea c6'tig,. Dtilizatorul acestor abordri este. n mod normal. preocupat de
a(ungerea la o nelegere care s poat satisface ne"oile ambelor pri. sau ca cel puin s nu afecteze
gra" interesele celeilalte pri.
!bordrile competiti"e se bazeaz mai mult pe filosofia c6'tigFpier7dere. 3iecare parte ncearc s7'i
ma)imizeze c6'tigul d6nd foarte puin atenie ne"oilor 'i interesului celeilalte pri - a se "edea
N!D! partenerului de negociere - ne"oi. a'teptri. dorine. aspiraii. De asemenea. se consider
competiti"e acele strategii care sunt mai cur6nd indirecte sau @n'eltoareA dec6t desc&ise. cinstite sau
sincere.
Strategiile 'i tacticile descrise mai (os sunt clasificate ca fiind de cooperare sau competiti"e. !r trebui
reinute dou limitri ale acestei di&otomiiC
doza de subiecti"ism n clasificarea strategiilor 'i tacticilorG
intenia unei persoane care folose'te o strategie sau o tactic dat conteaz foarte mult. fie c
aceasta este de cooperare sau competiti". De e)emplu. o persoan poate folosi strategia de a face mici
3
?obert T. Uo&nson. @Negotiation StrategiesC Different StroIes for Different 3olIsA. Personnel. mai 1541. pp. 3$F44.
concesii n mod gradat ca un mod de a7'i pcli ad"ersarul. !lt persoan se poate baza pe aceast
tactic n ncercarea sincer de a a(unge la o nelegere pe cale amiabil.
"bordri compe#i#ive $n negociere
3acei apel la legitimitate]
Cre'tei7" ni"elul de a'teptri]
3acei progresi" concesii nesemnificati"e]
3olosii termenele limit]
3ii lucid 'irbdtor]
3acei referire la o autoritate superioar]
3olosii soluii clasice 'i creai soluii noi pentru a ie'i din impas]
3acei o ultim 'i final ofert]
*sai impresia c suntei greu de cucerit]
3olosii arbitra(ul ultimei oferte numai in e)tremis]
;"itai ncrederea e)agerat n (usteea poziiei dumnea"oastr]
3ii sensibil la stilurile internaionale de negociere "ezi negocierile interculturale]
%rebuie s 'tii c6nd s renunai]
Creai un climat poziti" pentru negociere]
3ii fle)ibil 'i acceptai sc&imbarea]
Encepei cu o cerere sau o ofert plauzibil]
Encercai s " con'tinetizai partenerul c ntrecerea este corect]
3ii sincer]
Cunoa'tei7" cea mai bun alternati" la e'ecul unei negocieri +=!%N! - =est
!lternati"e %o No !greement,]
Dtilizai in e)tremis @plcinta "ariabilA 'i nu cea @fi)A]
*sai loc pentru ca nfr6ngerea s fie demn]
3iecare parte trebuie s rspund la aceste ntrebriC
Care este minimul pe care l pot accepta0
Care este ma)imul pe care l pot cere fr a de"eni ridicol0
Care este ma)imul pe care l pot ceda0
Care este cea mai mic ofert pe care o pot propune fr a m face de r6s0
B.B. S#ra#egii blQnde i agresive
2e l6ng segmentrile realizate n capitolele anterioare. n funcie de scop comportament 'i mod de a
g6ndi al actorilor participani la o negociere. se disting 'i alte dou tipuri de strategiiC bl$nde 'i
a#resive - "ezi ane)a 1.
B.K. S#ra#egii de negociere comercial
2Qn&area
=radleX distinge # stadii n procesul de "6nzareC
1. "6nztorul identific posibilele probleme e)istente n firma clientuluiG de aici. "6nztorul caut s
gseasc problemele care se pot rezol"a ntr7o nt6lnire cu cumprtorulG
2. captarea ateniei cumprtorului - acesta este stadiul c&eie. pentru c n lipsa ateniei urmtoarele
etape nu ar mai putea a"ea locG multe probleme ies la i"eal acum. din lips de timpG
3. colectarea datelor 'i informaiilor despre client " a(ut s identificai cerinele clientuluiG de aici.
apare. de asemenea. necesitatea de a determina principalul impuls de cumprare al cumprtorului
F de ce solicit produsulG
4. programele de "6nzare sunt pregtite ca s identifice ne"oia cumprtorului 'i modul n care
produsul 'i ser"iciile "6nztorului satisfac aceast ne"oieG
#. dup ce l7ai con"ins pe cumprtor 'i l7ai moti"at s "ad produsul oferit ca fiind cel mai bun
pentru cerinele lui. ultimul stadiu const n aran*area v$n0rii - de aici. apare ne"oia de a "
ser"i de te&nici care s influeneze cumprtorul s ia o decizieG acordurile elaborate pot fi
re"izuite periodic pentru a nota sc&imbrile care au a"ut loc n ceea ce pri"e'te circumstanele
cumprtorului la care "6nztorul trebuie s se adapteze.
Cumprarea
[i aici se pot distinge tot # stadiiC
1. cumprtorul descoper o ne"oie care poate deri"a fie de la stimuli interni cum ar fi necesitatea
pentru o apro"izionare mai mare. fie acti"at de o persoan care "indeG
2. dinamica pieei determin noi aciuni ale firmei. cum ar fi mutarea pe o pia nou. dez"oltarea
unui nou produs sau in"estirea n faciliti de producieG cumprarea n aceste condiii necesit
foarte mult timp 'i mai puin rutin dec6t repetarea unui ordin de cumprareG
3. identificarea unei ne"oi noi implic oameni at6t din interiorul firmei. c6t 'i din afara acesteiaG n
cazul n care apare o situaie nou. cre'te numrul celor implicai n cumprare +'i "6nzare, fa de
cazul n care se repet un ordin de cumprareG
4. cumprtorii indic criteriile pentru e"aluarea informaiilor n funcie de care analizeaz decizia de
a cumpraG "6nztorul trebuie s 'tie care sunt acestea. pentru ca ele s fie adugate pe ofert 'i de
aici s se ia msuri pentru a le satisfaceG
#. stadiul final implic re"izuirea ofertelor concurente n ceea ce pri"e'te preul. calitatea. ser"icii
post"6nzare etc.
B.J. /ac#ici de negociere
%acticile clasice de negociere sunt enumerate mai (osC
I. /ac#icile de culegere a in(ormaiilor
1. Bntrebarea direct se utilizeaz frec"ent datorit a"anta(elor obinerii imediate a unui rspuns.
2. "rtarea secvenial a interesului se folose'te n scopul stimulrii partenerului de a'i e)pune
N!D!. modul de a g6ndi. comportamentele 'i interesele persoanei 'i<sau organizaiei.
3. Jorbirea nentrerupt asigur un monolog fluidG 'i n acest caz scopul este de a7l lsa pe partener
s se descopere.
4. !ublinierea c in-ormaiile sunt incomplete astfel nc6t scopul de a decide asupra acceptrii<oferirii
unor concesii nu poate fi atins.
#. "lternarea discuiilor n domenii di-erite +@Cum e "remea n localitatea din care a sosit
partenerul0A - @!i primit dosarul cu ultima ofert te&nic n timp util0A,.
II. /ac#icile de $n#Qr&iere a in(ormaiilor
1. "m$narea rspunsului a"6nd la baz urmtoarele scopuriC
- glisarea discuiilor n zone mai a"anta(oase pentru noi. deoarece dac am rspunde e)ist un risc
mare de a(unge ntr7o situaie criticG
- c6'tigarea timpului necesar pentru a g6ndi un rspuns la o ntrebare dificil +c&iar ntrebare
capcan,G
- c6'tigarea timpului necesar pentru a face cunoscute mai bine produsul. firma. alte a"anta(e
poteniale. De e)emplu. preul ntr7o negociere se comunic ntr7un anume fel +sand"i',. n a doua
treime a discuiilor 'i obligatoriu dup ce ne7am asigurat c partenerul a fost informat 'i con'tientizat
asupra beneficiilor produsului<ser"iciului dar 'i asupra a"anta(elor unei colaborri cu noi ca persoan
'i<sau firm.
2. *ipsa intenionat a credibilitii partenerului. produsului. organizaiei. De e)emplu. o ntrebare
utilizat frec"ent esteC @Ce ne putei spune despre clienii 'i furnizorii dumnea"oastr0A.
3. Nenelegerea intenionat n scopul culegerii de noi informaii sau a c6'tigrii de timp necesar
procesului nostru de a g6ndi un rspuns de ma)im importan. dar 'i cu risc mare de pierdere a
controlului negocieriiG
4. ;"itarea total a rspunsului fie n scopul ascunderii unor puncte slabe. fie al c6'tigrii de timp
necesar pentru descoperirea partenerului. fie pentru a nu mini sau ascunde ade"rul.
III. /ac#icile de $ncura:are a progresului
1. Semnale 'i e)presii poziti"e. cum ar fiC datul din cap n sens afirmati" ori negati". @Sunt de acordA.
@Sunt sigur c ne "om nelegeA '.a.
2. *egtura ipotetic - @Dac m "ei a(uta s obin contractul cu furnizorul dumnea"oastr. atunci cu
siguran "om nc&eia afacerea. ba mai mult contractul se "a nc&eia pe termen lung]A
3. !m6nri sugerate - @Nu er oportun s nc&eiem acum contractul. dar cu siguran peste dou
sptm6ni "a fi 8.W.] ntruc6t legea bugetului pe noul an "a fi adoptat ntre timp.A.
I2. /ac#icile de a (ace apel la elemen#ul a:u##or
1. !lte clauze contractuale. cum ar fi transport. mi(loace de plat. termene de li"rare. alte ser"icii etc.G
2. ?ec&emare fa"orabil pentru a relua negocierile datorit apariiei unor noi situaii nepre"zute sau
critice. De e)emplu. un client a dublat o comand. iar furnizorul nostru nu mai are n stoc cantitatea
suplimentar de materie prim ce ne este necesar. sau calitatea deficitar a materiei prime ne oblig
s returnm integral lotul necorespunztor 'i s nlocuim furnizorul cu unul nou ce ne poate asigura cel
puin aceea'i calitate. 'i dac se poate 'i la acela'i preG
3. Circumstane modificate de e)emplu. a doua zi de la nceperea negocierilor preul aciunilor firmei
noastre scade brusc. e)ist6nd pericolul ca firma s intre n criz de flu) de numerar. !cest lucru ne "a
obliga s negociem n a'a fel nc6t s mrim termenul de plat de la 14 zile la $/ de zile.
4. Nenelegere - @9om a(unge s nu ne nelegem dac dumnea"oastr insistai s sc&imbm
complet abala(ul pentru acela'i pre 'i aceea'i cantitate pe care o dorii. En aceste condiii " propunem
s ne ac&itai nu la 'ase luni de la li"rare. ci n a"ans pentru cantitatea ce "a fi li"rat n primele trei
luni.A.
#. Noi persoane ce "or participa la negocieri - @Entruc6t probemele sunt pur te&nice. "oi c&ema
imediat responsabilul cu asigurarea calitii din firma noastr.A.
$. Dmor - se utilizeaz pentru distrugerea barierelor de comunicare. destinderea atmosferei sau
redirecionarea discuiilor.
8bser"aieC Dmorul trebuie s fie de calitate 'i nu de prost gust. 'i s nu "izeze punctele slabe ale
partenerilor. s nu (igneasc. inclusi" prin utilizarea (argonului sau a unui non"erbal necorespunztor
+gesturi ce pot fi interpretate ca obscene. pri"iri @gale'eA insistente ce pot induce agresi"itate se)ual 'i
lips de consideraie fa de negocierea care are alte obiecti"e,.
2. /ac#icile de subminare<
1. C&estionarea presupunerilor - Entr7o emisiune a postului de tele"iziune "ntena & un in"itat a
fcut urmtoarea afirmaieC @S presupunem c...A. :mediat !drian 2unescu a @atacatA afirmaia
in"itatului e)prim6du7se astfelC @DaN de ce s fiu eu de acord cu ipoteza dumitale. !dic dumneata
"rei s m atragi pe mine ntr7un domeniu ipotetic al discuiilor. De unde 'tiu eu c acest caz
ipotetic nu te a"anta(eaz pe dumneata0A. En mod frec"ent (urnali'tii apeleaz la astfel de
stratagemeC @S presupunem c...A. ?spunsul in"ariabil trebuie s fieC @Nu discut cazuri ipotetice]
9 rog s re"enii la realitatea primar] !ceasta face obiectul discuiei noastre.A
2. C&estionarea faptelor - @Cunosc rezultatele dumnea"oastr. domnule primar. [tim c ai
dez"oltat o reea de canalizare 'i ai introdus apa potabil n casele a peste $/// de locuitori ai
comunei. dar am auzit c cele patru firme subcontractante au acionari principali pe na'ul
dumnea"oastr 'i patru fini] Cum comentai acest fapt0A.
3. C&estionarea concluziilorG
4. Dez"oltarea inconsec"enelorG
#. Notarea 'i e)ploatarea omisiunilorG
$. !mplificarea punctelor slabe ale partenerului.
1. !mplificarea importanei concurenei parteneruluiG
4. Dez"oltarea consecinelor preferenial negati"e +pentru mine, sau preponderent poziti"e +pentru
partener,.
2I. /ac#icile agresive
En ane)a 2 sunt prezentate comparati" mai multe tactici agresi"e mpreun cu soluiile
corescpunztoare fiecrei tactici.
"l#e soluii la tacticile de negociere prezentate mai sus pot fiC
Encearc e"itarea confruntrii]
2streaz7i calmul]
Nu fi prea sensibil]
3ii pregtit s prse'ti tratati"ele dac situaia o cere]
Sumar
En administraia public e)ist multe probleme care pot fi negociate. ai nt6i trebuie s ne
dez"oltm abilitile de comunicare "erbal. non"erbal. para"erbal 'i apoi pe acelea de negociere.
!stfel. a pune o ntrebare. a cunoa'te tipuri de strategii de negociere. cum s ne controlm strile
emoionale. ce stil de negociere este bine s adoptm sunt numai c6re"a aspecte importante ce au fost
tratate mai sus.
Modulul . "/I/U'INI! PRINCIPII II C0MP0R/"M4N/4 >N N490CI4RI
K.1. Negocieri u#ili&Qnd compor#amen#ul speci(ic copiilor
;ste bine s ne aducem aminte 'i s de"in o soluie managerial posibil n negociere 'i
comportamentul speci-ic de copil. !"anta(ul principal const n susinerea afecti" a comunicrii celor
dou pri n timpul negocierii. Nu trebuie uitat faptul c de multe ori n cadrul acestui proces. de'i
suntem printele normati". cu e)periena noastr de "ia. c6nd (ucm rolul de copil - emoia. "isarea
etc. alturi de iubita<iubitul sau prietena<prietenul nostru tindem s atingem o alt form superioar de
comunicare n doi. !stfel. "ectorul atracie personal dintre cele dou pri negociatoare poate fi
dez"oltat 'i printr7un comportament de copil. 2ractic. aspiraia la simetrie de"ine cauz 'i efect a<al
comunicrii 'i rezult plcerea de a negocia afecti".
! doua soluie managerial a e)ploatrii !% const n utilizarea tranzaciei ncruci'ate. tocmai n
situaiile critice sau defa"orabile nou pe parcursul unei negocieri. Dac ! 'i = sunt cele dou pri
care pot (uca roluri de printe - P. adult - " sau copil - C +"ezi figura 1/, se poate utiliza
tranzacia ncruci'at tocmai pentru a @baraA comunicarea sau pentru a induce o stare de tensiune
negati" parteneru lui.
=
?8* 2 ! C
2 J J J
! ! J J J
C J J J
)ig. 1D. - atricea tranzaciilor posibile
5xemplu'
Enc&ipuii7" c reprezentai o firm de renume. al crei director general " suntei 'i a"ei "6rsta de $#
ani. !stfel. " adresai partenerelui de negociere 3 cu formulaC 31ra# biea)+ am ne#ociat p$n
acum contracte de peste 8'' milioane dolari )i am repre0entat Rom$nia la peste 8A de t$r#uri )i
eGpo0iii internaionale+ a)a c va trebui s accepi condiiile mele2. Cu alte cu"inte (ucai rolul de
printe] ;i bine. cum ai reaciona dac partenerul dumnea"oastr de negociere - biea'ul - "7ar
rspundeC 37ite ce e dra# biea) mai mare ca v$rst+ eu am venit s ne#ocie0 un contract )i nu s ne
msurm v$rstele ... puin mi pas de eGperiena ta+ bieel mare ce e)tiK2
De fapt s7a realizat o tranzacie ncruci'at de la emitor ctre receptor 'i in"ers.
emi#or ? " 3 ? recep#or ) " ; " 1
@rol de P+ @rol de C+
recep#or ? " 3 ? emi#or ) " ; "
@rol de C+ @rol de P+
P P
" "
C C
)ig. 11. - %ranzacie ncruci'at
K.. Mani(es#ri nega#ive de comunicare $n negociere. "van#a:e i limi#e
En scopul introducerii de bariere de comunicare n cadrul unei negocieri se pot folosi soluiile de mai
(os. caracterizate prin ameninarea poziiei asculttorului. dup cum urmeazC
a+ !cuzaii. critici. dezaprobri. insulte etc.G
b+ 2ro"ocri. nenelegeri intenionate. respingerea unei propuneri fr argumenteG
c+ Entreruperi ale "orbitorului. respingerea altor puncte de "edere sau a unei propuneri fr
argumenteG
d+ @DitareaA numelui. titlului sau funciei partenerului de negociereG
e+ Subiecte delicate care sunt supuse discuiei. cum ar fiC apartenena la partide. situaia
familial. copiii. "eniturile n familie. situaii trecute 'i prezente delicate. apartenena religioas.
obiceiuri se)uale etc.,G
(+ Crearea unei atmosfere neprietenoase n timp ce @asculttorulA "orbe'te - fo'net de ziar.
zgomot produs de un pi) sau prin ciocnirea degetului n mas etc. - a se "edea nt6lnirile tele"izate la
%9? 1 dintre candidaii la funcia suprem n stat din anul 1552G
g+ Encercarea de izolare a partenerului de negociere de restul ec&ipei din care face parte.
4-emplu<
Dn recunoscut lider formal. cadru didactic uni"ersitar a rezol"at o situaie critic prin izolarea
asculttorului agresi" de restul ec&ipei. astfelC
Contextul@ un amfiteatru plin cu studeni adunai ad7&oc 'i eterogen din punct de "edere al
reprezentati"itii fiecrei faculti din Dni"ersitatea 28*:%;HN:C! =ucure'ti.
$&teptrile studenilor@ clarificarea unor aciuni ale cadrului didactic. acuzat n mod public prin
intermediul opiniei unui (urnalist radio.
!esf&urarea evenimentelor@ un student u'or agresi". emoti" dar cura(os 'i m6ndru c are ocazia s
acuze public +'i n faa colegilor studeni, pe profesor. 'i ncepe disursul contra.
Comportamentul cadrului didactic@ dup ce "izibil iritat l las pe student s 'i e)prime opiniile i se
adreseaz. ntrerup6ndu7l e)act n momentul n care 'i alte acuzaii urmau a fi dez"oltateC @>ata. te7am
lsat s "orbe'ti] !cum e r6ndul meu s mi e)prim 'i eu punctul de "edere. %rec peste faptul c ai
preluat ideile unui (urnalist de la un anume post de radio. a'a c te ntreb la ce facultate e'ti student 0A.
!cesta. fericit 'i sigur rspunde. adug6nd c este la @seralA. :mediat profesorul continu adres6ndu7se
de aceast dat ntregului amfiteatruC @Stimai studeni. dumnea"oastr l7ai delegat pe d6nsul s "
reprezinte0 Dup c6te"a secunde de ezitare. amfiteatrul prinde "ia. deslu'indu7se din ce n ce mai
tare cu"inteleC @Nuuu] Cum s ne reprezinte pe noi cei de la zi. un student de la seral0A 2rofesorul
inter"ine mai sigur ca niciodat 'i se adreseaz amfiteatruluiC @ Stimai studeni l7ai ales
dumnea"oastr pe d6nsul n mod democratic. pentru a " reprezenta la aceast nt6lnire0A. ?spunsul
"ine foarte clar 'i catogoricC @Nuuu]A.
K.%. M"NI)4S/=RI P0;I/I24 >N /IMPU1 UN4I N490CI4RI
Entocmind o list cu rezistene +obstacole, se pot identifica soluii uni"ersal "alabile dup cum
urmeazC
5ist de obstacole@
lipsa de e)perin. dublat de e)ersarea aptitudinilor n timpul negocierii propriu7ziseG
cutarea unui singur rspuns la o problem sau +mai gra", a unei singure soluiiG
lipsa progresului pe parcursul negocieriiG
modul de a g6ndi limitatC @problema partenerilor este numai a lorAG
acceptarea riscului de a nu se a(unge la nici un rezultatG
infle)ibilitate "erbal. atitudinal 'i comportamentalG
manifestrile negati"e "erbale. de atitudini 'i comportamente enumerate mai sus.
!oluiile mana#eriale posibile suntC
separarea propunerilor de deciziiG
transferarea opiunilor pe un material scrisG
ntreruperea +e"entual, negocierilor pe o perioad limitat de timp sau c&iar am6narea lorG
cutarea c6'tigului pentru ambele priG
crearea de argumente reciproc acceptabile n scopul fa"orizrii actului de decizie a partenerului.
=.-. $bordare managerial
2entru ca o negociere s aib rezultate poziti"e reale 'i de lung durat este necesar ca principiile pe
care se bazeaz s fie uni"ersale. ;ste puin de c6'tigat din dez"oltarea unei filosofii de negociere care
este eficient numai pentru anumite produse. Dac s7ar considera c "6nzarea sau cumprarea de
benzin. de e)emplu. ar necesita strategii de negociere diferite de cele folosite pentru "6nzarea sau
cumprarea de produse medicale. aceasta ar duce la e)istena unui numr foarte mare de te&nici de
negociere. imposibil pentru un director e)ecuti" de a le folosi pentru o gam "ariat de produse.
8 distincie trebuie s se fac n primul r6nd ntre abilitile de marIeting 'i cele de negociere. ;ste
acceptat. fr ndoial. de ma(oritatea. faptul c pentru produse diferite se folosesc metode de
marIeting diferite. !stfel. benzina necesit diferite abordri din punct de "edere al c&eltuielilor de
producie. publicitate. distribuie. depozitare dec6t necesit un produs medical. Dac obiecti"ele de
marIeting pot fi acelea'i. metodele pentru atingerea lor pot fi substanial 'i e"ident diferite. ;ste
acceptat faptul c natura produsului are o influen important asupra modului cum este prezentat pe
pia. Dar c6nd se a(unge la negocierea contractului de "6nzare +adic la ultima parte a procesului de
marIeting<"6nzare. neincluz6nd aici publicitatea pentru client,. dup ce clientul potenial 'i7a e)primat
disponibilitatea de a accepta un anumit produs 'i caracteristicile lui. produsul nu mai are nici o
influen asupra metodelor de negociere utilizate. 2e scurt. produsul de"ine nesemnificati" deoarece a
fost de(a acceptat de ambele pri. %ot ce mai rm6ne este ca prile s cad de acord asupra termenilor
contractului. En ciuda faptului c negociatorii de "6nzri tind s se implice ntr7o msur considerabil
n cunoa'terea produsului. este clar de asemenea. din anunurile pentru oferte de munc. faptul c ei
trec de la un sector producti" la altul mai des dec6t o fac negociatorii pentru cumprri. 3r ndoial.
dup decenii de e)perien. s7a a(uns la concluzia c un bun negociator de "6nzri "a continua s fie la
fel - n orice sector producti" ar lucra. De ce nu este "alabil acest lucru 'i pentru negociatorii de
cumprri0
!ceast mi'care este restricti" - 'i cu siguran "a continua s fie - deoarece funcia
negociatorului de cumprri este considerat a fi str6ns legat de cunoa'terea produsului. En plus.
abilitile de negociator "or fi "zute ca o completare a celor te&nice. de cunoa'tere a produsului.
Negociatorii de cumprri "or continua s lucreze n ramuri de acela'i profil. !cest lucru este "alabil
n ma(oritatea organizaiilor de astzi. Nu este ns o procedur necesar 'i nici eficient. Negocierea
poate fi o specializare de sine stttoare. Ceea ce este necesar este o rupere de tradiie - n care
caracteristicile. calitatea 'i performana produsului c sunt indi"izibile de procesul de negociere a
preului su 'i a altor termeni ai contractului. Encearcm n aceast lucrare s demonstrm c o astfel
de filosofie este un reziduu al zilelor n care negocierile de cumprri erau conduse de te&nologi care
cuno'teau produsul - ingineri pentru ma'ini 'i ec&ipamente de fabric. ingineri de transporturi pentru
ma'ini. automobile. uli dintre ace'ti directori e)ecuti"i conduc astfel de negocieri c&iar 'i n zilele
noastre.
=.-.1. $vantae iniiale +n negociere
Se poate crede c. pe o pia perfect ec&ilibrat - n care cererea 'i oferta sunt teoretic egale - nici
"6nztorul 'i nici cumprtorul nu au a"anta(e iniiale.
7n v$n0tor operea0 ntr:un 3univers compleG2 n care per-ormana este msurat nu numai prin
pro-itabilitatea -iecrei a-aceri ncheiate+ dar )i printr:o continu cre)tere a ci-rei de a-aceri. 7n
ne#ociator de v$n0ri dispus s se relaGe0e dup reali0area unor per-ormane+ -r a #si noi clieni
sau -r a -i su-icient de norocos pentru a:)i menine clienii a cror cerere este cresc$nd+ va
rm$ne n cur$nd -r loc de munc. 7n cumprtor+ pe de alt parte+ se poate spune c operea0
ntr:un climat 3constant2+ cumpr$nd numai atunci c$nd )i ce are nevoie. Cantitile cerute pot
cre)te considerabil+ este adevrat+ dar abilitile cumprtorului sunt msurabile numai prin succesul
cu care acesta )i d seama ce )i c$t trebuie s cumpere. "ceast di-eren acord un avanta*
substanial cumprtorilor+ avanta* de care muli nu )i dau seama. Pe scurt+ v$n0torul este mai
disperat s v$nd dec$t este cumprtorul s cumpere. 7n ne#ociator de cumprri abil )i va aminti
mereu aceast di-eren.
De obicei. "6nztorii alearg dup cumprtori. 2entru aceasta. "6nztorii trebuie s acioneze
@departe de casA. Ca 'i n fotbal. aceasta este o diferen subtilG nu at6t prin a"anta(ul obinut de
cumprtori din aceast situaie. ci prin aceea c "6nztorii "or fi con'tieni. fr ndoial. de acest
lucru +diferite mpre(urri. diferii oameni etc.,. Numai un "6nztor cu mult ncredere n forele
proprii ar putea atenua aceste deza"anta(e. Cumprtorii. pe de alt parte. pot s stea rela)ai n
birourile lor. s ntrerup con"ersaia c6nd doresc +a'a cum fac muli,. s7i lase pe "6nztori s a'tepte
+a'a cum fac fr ndoial muli,. s nc&eie discuia c6nd le con"ine lor. 96nztorii sunt mai puin
comozi dec6t cumprtoriiG un negociator de cumprri abil 'i "a aminti mereu aceast diferen.
2entru ma(oritatea produselor. cu c6te"a e)cepii. un "6nztor are mai muli clieni poteniali dec6t are
un cumprtor furnizori. !ceasta nseamn c piaa "6nztorilor este fragmentat n timp ce piaa
furnizorilor este nefragmentat. concentrat. !stfel. n ciuda unei nd6r(iri de a "inde. un negociator de
"6nzri poate s renune la un client potenial 'tiind c unul sau doi clieni pot fi abandonai a"6nd
doar consecine minore. aceasta numai n cazul n care cererile clienilor nu erau foarte mari.
Cumprtorul. pe de alt parte. renun probabil mai greu la furnizorii lui poteniali. Dn negociator de
"6nzri abil 'i "a aminti mereu aceast diferen.
Concluzie'
8 negociere de succes const n recunoa'terea 'i e)ploatarea diferenelor subtile e)istente sau
presupuse ntre punctele tari 'i cele slabe ale participanilor la negociere. !ceasta nu are nici o
legtur cu produsul sau ser"iciul care constituie obiectul negocierii. Dn negociator abil poate
transforma un punct slab real ntr7unul tare prin percepie - 'i "ice"ersa.
8.4.A. 5oialitatea
Dnul din cele mai folosite cu"inte n "ocabularul negociatorilor este loialitatea. ;l este n acela'i timp
unul din cu"intele cel mai prost folosite. 96nztorii l in"oc c6nd se a'teapt ca un client s le rm6n
fidel. n ciuda ofertelor mai atracti"e ale concurenilor. Cumprtorii l folosesc c6nd le cer furnizorilor
s le ofere un tratament preferenial n perioade n care oferta este restr6ns. *oialitatea este definit ca
fiind procesul prin care e'ti @credinciosA. @&otr6t n alegereA. @de"otatA - caracteristici mai rar
e)istente ntr7o tranzacie de natur comercial sau financiar.
Negociatorii de succes nu acord credit loialitii n deliberrile lor. nu n modul n care este de obicei
descris. ai importante sunt discuiile lor contradictorii. c&iar dac a(ung sau nu la rezultatul a'teptat.
un climat n care fa"orurile nu sunt nici a'teptate 'i nici ncura(ate. %ermenul de @loialitateA este
in"ocat n multe afaceri dar este surprinztor faptul c at6t cumprtorii c6t 'i "6nztorii l folosesc ca
pe o arm pentru a obine ceea ce doresc ei. !r fi de preferat s fie nlocuit cu o abordare mai
profesional. n care prile s fie mai preocupate de a stabili ce a'teapt unii de la alii. !ceasta ar
duce la mai puin animozitate personal 'i la o ncredere mai mare.
8.4.3. Rolul departamentului tehnic
S7a fcut de(a referire la dorina ca negociatorii de "6nzri s de"in implicai n descrierea
caracteristicilor 'i a aspectelor de calitate ale produselor 'i ser"iciilor pe care le "6nd. aceasta numai n
cazul n care nu este necesar prezena e)perilor te&nici pentru a discuta probleme de comple)itate
ridicat. ;ste de asemenea recunoscut faptul c unele negocieri de cumprare pot a"ea mai mult succes
dac se combin cunoa'terea produsului cu abilitile de marIeting - n special n cazul cumprrii
de bunuri pentru re"6nzare la clieni ale cror preferine personale primeaz. !stfel. n aceast
categorie ar mai putea intra produsele cosmetice. cele legate de mod. "inurile fine. fructele 'i
legumele proaspete 'i altele. C&iar 'i pentru aceste categorii de produse. specificaiile te&nice de"in
at6t de sofisticate nc6t cunoa'terea produsului 'i abilitile comerciale 'i de negociere pot fi separate
ntr7un mod a"anta(os.
En marea ma(oritate a cazurilor de cumprare de produse industriale 'i ser"icii. cunoa'terea produsului
poate a"ea o influen poziti" asupra rezultatului negocierii. %e&nologii buni 'i negociatorii buni sunt
de obicei dou structuri foarte diferite. ?ar coe)ist abilitile te&nice 'i cele de negociere n acela'i
indi"id 'i n aceea'i proporie. !stfel. c6nd ambele operaii sunt combinate. una sau cealalt tinde s
fie mai slab realizat. En mod sigur este mai dificil ca un inginer care 'i7a petrecut "iaa pentru a obine
performane n domeniul su s poat fi capabil s concureze n termeni de negociere cu cine"a ale
crui abiliti. fler 'i e)perien n probleme contractuale au de"enit o specializare. En mod asemntor.
puini negociatori de cumprri. posed6nd abiliti a"ansate de negociere. demonstreaz n acela'i timp
o bun cunoa'tere te&nic a produsului. Soluia nu const n dob6ndirea de ctre negociatorul de
cumprri a unor cuno'tine te&nice. Care ar fi sensul0 Dac abilitile e)ist de(a. de ce s ncerci s
le produci0
S7ar putea crede c soluia este de a instrui ingineri supercalificai pentru a fi 'i negociatori e)peri.
Din nefericire. aceasta are adesea rezultate mai puin satisfctoare deoarece oamenii tind s fac ceea
ce lor li se pare natural s fac. Negocierile tind s de"in plictisitoare. ngropate n analize 'i mai
puin atracti"e. !cela'i lucru poate fi spus despre orice alt departament care implic precizarea de
specificaii - distribuii de ma'ini. depozite. camioaneG marIeting pentru cri de "izit. materiale de
publicitateG producia de materiale. componente 'i ec&ipamente.
2entru ca negocierile de cumprare s aib ntr7ade"r succes. produsul care se dore'te a fi ac&iziionat
trebuie s fie mai puin luat n considerare. ?olul departamentului te&nic trebuie s fie clar definit
pentru a nu face parte. ci a se desf'ura n paralel cu procesul de negociere. Cu mici e)cepii.
responsabilitatea pentru precizarea specificaiilor 'i "alidarea calitii re"ine utilizatorilor - adic
departamentelor te&nice. indiferent de natura produsului. En afar de simpla planificare a bunurilor 'i
ser"iciilor conform unui contract anual. stabilirea datelor de li"rare 'i a cerinelor de ser"ice post7
li"rare fac de asemenea parte din responsabilitile utilizatorilor. !stfel. dac n practic utilizatorul
are puterea s decid ce este acceptabil 'i ce nu este n termeni de specificaii. standarde de calitate 'i
li"rare. de ce negociatorii de cumprri caut s7'i asume aceast autoritate sau s (oace un rol n acest
proces0
!rgumentul des utilizat de ctre cei din departamentul de cumprri este acela c utilizatorul poate
gre'i din mai multe moti"eC
anumii furnizori ai unui produs pot fi sau nu in"itai la licitaieG
@toleraneleA produsului sau ser"iciului pot fi prea restricti"eG
specificaiile pot fi inadec"ate sau prea te&niceG
relaiile cu furnizorii pot de"eni prea personalizateG
specificaiile pot fi prea detaliateG
specificaiile pot fi inconsistenteG
furnizorii selectai pentru a participa la licitaie pot a"ea capaciti producti"e
insuficiente. bani sau resurse insuficienteG
specificaiile nu pot fi atinse.
Entr7ade"r. dac cine"a este &otr6t s gseasc erori. lista deficienelor poate continua. Cu toate
acestea. c&iar dac e)ist un ade"r n unele din aceste opinii. soluia la ma(oritatea problemelor
manageriale nu const n asumarea unei sarcini +cor"oade,. ci n crearea unui climat n care toi 'i
cunosc responsabilitile ntr7un mod clar. rspund la ele 'i. n primul r6nd. se elibereaz de orice
resentiment care rezult din interferene. percepute sau e)istente.
8.4.4. Crearea unui mediu de lucru
anagementul de succes presupune utilizarea celor mai bune abiliti disponibile la locul potri"it 'i la
timpul potri"it. !ceasta nu nseamn asumarea sarcinilor altora deoarece performanele lor sunt
necorespunztoare 'i nici urmrirea modului n care ceilali 'i desf'oar acti"itatea. Ceea ce este
necesar s se fac este s se construiasc un mediu de lucru n care toate departamentele 'i cunosc
rolurile.
Dneori. acest climat poate fi creat de conducere. alteori c&iar de ctre departament. pe parcursul
desf'urrii acti"itii. ;ste necesar se7pararea ne"oilor departamentelor te&nice +n acest conte)t.
utilizatorii producti"i, de ne"oile negociatorilor de cumprri pentru a le permite ambilor s opereze n
limitele abilitilor lor 'i s realizeze acest lucru fr apariia de conflicte. n acest fel rezult6nd
contracte a"anta(oase 'i controlabile. En plus. negociatorul de cumprri "a putea s 'i asume
responsabilitatea pentru toate cerinele organizaiei. indiferent de comple)itate. grup de produse sau
numr de furnizori.
Departamentul comercial trebuieC
s se asigure c numai ce este specificat "a fi negociat 'i c nici un fel de critic nu "a fi adus
specificaiilor. n nici o mpre(urareG
s e)plice c. n cazul n care furnizorii consider c specificaiile sunt necorespunztoare. atunci
nimic nu se "a mai negocia p6n c6nd deficiena nu "a fi corectat de utilizatorul potenialG altfel. fr
specificaii detaliate 'i corespunztoare nu se poate cumpra nimicG
s garanteze c nici o sc&imbare a datelor de li"rare nu "a fi efectuat ca rezultat al negocierilor
dec6t n cazul n care o asemenea sc&imbare ar reprezenta o mbuntire acceptat de utilizatorG
s confirme c toate contactele de natur te&nic ntre furnizor 'i utilizator "or continua s fie
directe 'i fr inter"eniiG
s se asigure c toate mbuntirile te&nice a"ansate de furnizori "or fi aduse n atenia
utilizatorilor. fr ca departamentul comercial s inter"in n "reun felG
s e)plice c reprezentanii te&nici ai utilizatorilor sunt bine"enii s participe la negocierile cu
furnizoriiG
s se asigure c ac&iziiile sau orice alte instruciuni de cumprare primite de la un membru al
departamentului te&nic - utilizatori - "or fi a"ute n "edere. iar bugetul de c&eltuieli al utilizatorului
"a fi monitorizat de departamentul financiar 'i nu de cel comercialG
s ntreasc faptul c. pe msur ce "iitoarele negocieri "or fi rezultatul efortului unei ec&ipe
combinate de a separa clar abilitile 'i responsabilitile te&nice de abilitile 'i responsabilitile de
negociere. comerciale 'i contractuale. departamentul comercial nu are intenia s minimizeze aportul
te&nologilor n mbuntirea preului. termenelor 'i condiiilor contractuale.
Dup cum se poate "edea. ntreaga responsabilitate re"ine utilizatorilor n situaiile n care ei nu pot
scpa de anumite obligaii. Dac o specificaie nu a fost bine precizat. utilizatorul este cel care 'i "a
asuma responsabilitatea. Dac o specificaie corespunztoare nu poate fi formulat. compania "a
refuza s cumpere bunuri sau ser"icii care nu pot fi identificate. Dtilizatorul 'i "a asuma ntreaga
responsabilitate pentru discuiile te&nice cu furnizorii. De asemenea. 'i "a asuma responsabilitatea de
a controla aciunile ec&ipei proprii referitor la ac&iziii 'i nu poate n"ino"i departamentul comercial
pentru orice c&eltuial e)trabugetar. 2e scurt. departamentul te&nic are ce 'i7a dorit ntotdeauna -
m6n liber n ac&iziionarea de ec&ipamente 'i ser"icii pentru a7'i ndeplini sarcinile cum consider el
mai bine.
Departamentul comercial. prin negociatorii lui. "a ndeplini urmtoarele funciiC
"a a"ea dreptul de a fi singura autoritate n negocieri din cadrul organizaiei. n ceea ce pri"e'te
toate contractele de cumprare la ni"elurile de pre dorit. calculat fie pe contract. fie pe anG
s fie singurul responsabil de semnarea contractelor 'i ordinelor de platG
s obin o asigurare din parea e"entualilor utilizatori c nu "or fi implicai n nici un fel de
anga(amente fa de furnizori. iar scrisorile de intenie "or fi emise doar de departamentul comercialG
s asigure c utilizatorii. n special n cazul n care sunt puini furnizori. nu "or dez"lui
furnizorul probabil ales 'i "or nelege aceast restricieG
s 'i asume ntreaga responsabilitate pentru negocierea contractelor ce implic sc&imburi e)terne
indiferent de ni"elul c&eltuielilorG
s fie singurul care are dreptul s selecteze e"entualul furnizor. conform cerinelor utilizatoruluiG
s fie singurul responsabil de deciziile referitoare la e"entualele termene de plat contractuale.
in6nd cont de mrimea bugetului utilizatoruluiG
s aib responsabilitatea final pentru ni"elurile de stocuri 'i cantitile comandate. n
concordan cu necesitile de producie ale utilizatoruluiG
s aib ntreaga responsabilitate pentru prote(area drepturilor utilizatorilor sub toate aspecteleC
financiar. legal. standarde de specificaii 'i performan. li"rare etc.G
s se a'tepte ca succesul n negociere s fie msurat pe baza mbuntirilor economice aduse la
contract. n termeni de pre. metode de plat 'i clauze de protecie.
!ceasta separ responsabilitile te&nice 'i comerciale. Nici o parte nu poate aduce pre(udicii
obiecti"elor celeilate pri fr ca inter"enia s fie e"ident. Negociatorul de cumprri nu poate s 'i
asume responsabilitatea pentru un contract sau comand prost definit. ;l 'i asum ntregul credit +sau
critic, pentru rezultatele lui 'i deine ntreaga autoritate e)ecuti" pentru a continua sau stopa o
afacere. %oate contractele de cumprare de bunuri 'i ser"icii pot fi conduse dup acelea'i principii.
indiferent de comple)itatea te&nic sau de departamentele care 'i7au e)primat cerinele.
8.4.5. Posibile obiecii la mprirea responsabilitilor
Se poate spune c sunt deza"anta(e ntr7o separare a'a de riguroas a responsabilitilor. En continuare
"om e"idenia c6te"a din ntrebrile care pot aprea 'i "om da rspunsuri +R, la aceste ntrebri +I,C
I. Cum poate departamentul comercial s dea asigurri c "a cumpra e)act ce este precizat n
specificaii c&iar 'i atunci c6nd acestea sunt incomplete sau. mai ru. eronate0
R. ?esponsabilitatea final pentru precizarea corect a specificaiilor re"ine utilizatorilor +cu mici
e)cepii,. Nu este practic 'i nici de dorit ca departamentul comercial s 'i atribuie responsabiliti
pentru a include 'i domenii te&nice pentru care nu are competene. Dac utilizatorii doresc s 'i asume
responsabilitatea pentru ac&iziia de produse sau ser"icii. ei trebuie s 'i7o asume n totalitate. inclusi"
erorile lor. Dac gre'esc prea mult. "or fi penalizai de superiorii lor.
<. Cum poate departamentul comercial s 'i fac meseria dac negociaz problematici despre care nu
are cuno'tine te&nice0 En timpul negocierilor se pot obine unele a"anta(e prin cunoa'terea unor
termeni te&nici. te&nologii de fabricaie etc.
6. Nu e)ist nici un moti" care s7i mpiedice pe reprezentanii departamentelor te&nice s participe la
nt6lnirile de negociere. En cadrul acestor nt6lniri se pot face sc&imbri te&nice ale specificaiilor n
cazul n care nu au fost rezol"ate n mod satisfctor naintea nt6lnirii. Dar negociatorul de cumprri
"a lua n considerare efectul acestor sc&imbri asupra preurilor 'i termenelor.
I. Dac negociatorul nu este implicat n discutarea problemelor te&nice nainte de negocierea propriu7
zis - adic n etapa de realizare a specificaiilor - cum se poate determina 'i cine are atribuia de a
"erifica dac specificaiile propuse nu sunt prea restricti"e0
R. Se poate determina cu certitudine 'i sarcina i re"ine specialistului n problema respecti" +inginer.
c&imist. mecanic etc, sau utilizatorului final. 8 soluie este de a discuta specificaiile cu furnizorii
poteniali nainte de participarea efecti" la licitaii 'i nainte de nceperea negocierilor. En orice caz.
furnizorilor nu le "a lua mult timp s dea un rspuns dac specificaiile sunt prea restricti"e sau
imposibil de ndeplinit. En cazul n care e)ist restricii. speciali'tii te&nologi din partea cumprtorului
'i "6nztorului obligatoriu trebuie s discute acest subiect ?ezultatele "or fi cu mult mai bune n
comparaie cu ceea ce ar putea obine un negociator de cumprri cu mai puine abiliti te&nice.
<. Dac specificaia unui produs este considerat necorespunztoare. iar departamentul comercial
refuz s negocieze cumprarea produsului p6n c6nd specificaia nu este clarificat. aceasta ar afecta
serios producia0
6. Da. n cazul unui produs nou ar duce la ntreruperea produciei. [i a cui "a fi "ina. lu6nd n
considerare faptul c utilizatorul are sarcina +a'a cum de altfel dore'te, de a preciza specificaiile0 En
cazul unui produs e)istent. am6narea clarificrii specificaiilor poate fi acceptat numai o anumit
perioad de timp. Dac firma a implementat sistemul european al calitii. aceast situaie "a
demonstra c acest sistem nu funcioneaz dec6t pe &6rtie.
I. En cazul n care contactul +comunicarea, pe probleme te&nice ntre utilizatori 'i potenialii furnizori
este permis c&iar 'i fr prezena unui negociator. aceasta nu ar conduce la dez"luirea de informaii
confideniale cu a(utorul crora furnizorul 'i7ar putea da seama dac obine sau nu contractul0
R. Dac aceasta este intenia. se poate nt6mpla acest lucru c&iar n timpul unei con"ersaii la telefon
sau a unei discuii la care negociatorul de cumprri nu este prezent. Cel mai sigur mod de a pre"eni
dez"luirea de informaii este de a reaminti utilizatorilor n mod constant c orice dez"luire
prematur de informaii nu este numai n contradicie cu responsabilitile lor. ci 'i mpotri"a
interesului lor. Derogri repetate de la aceast regul "or fi raportate unei autoriti mai nalte. En
practic. utilizatorilor trebuie s li se insufle ideea c sunt membri ai unei ec&ipe de negociatori.
<. Cum poate organizaia s fie sigur c utilizatorii "or lua n considerare a"anta(ele pe care le pot
obine prin atragerea unor noi furnizori mbuntind specificaiile. n cazul n care departamentul
comercial poate s discute aceste a"anta(e at6t cu furnizorii c6t 'i cu utilizatorii0
6. Nu e)ist nici o certitudine c managementul "a aciona perfect. dar dac e)ist entuziasm pentru a
economisi bani prin abiliti de contractare 'i negociere. departamentul te&nic poate fi la fel de bun n
cooperare ca oricare altul. ;ste sarcina departamentului comercial de a7'i do"edi abilitile de
negociere pentru a7i determina 'i pe alii s participe la procesul de negociere. 3r abilitile
utilizatorilor de a defini clar ceea ce se cere. negocierile de cumprare nu pot a"ea succes. En ciuda
separrii abilitilor. acesta este un efort de echip.
I. Dac furnizorii pot aborda utilizatorii cu probleme te&nice fr a apela la departamentul comercial.
aceasta nu ar conduce la impresia c departamentul comercial este doar o @etic&etA0
R. En multe companii. n ciuda eforturilor departamentelor comerciale de a se implica n probleme
te&nice. ele sunt totu'i ni'te @etic&eteA. De aceea. departamentul comercial este adesea e)clus de la
multe tipuri de negocieri. Negociatorii. prin modul n care 'i etaleaz autoritatea n negocieri. sunt
singurii capabili s demonstreze ceea ce "or s spun 'i s controleze deciziile referitoare la contract.
En afara acestor ntrebri e)ist o problem fundamental. Nu este rolul departamentului comercial. n
conte)t industrial. de a ncerca s monitorizeze deciziile departamentelor te&nice referitoare la
ncercri de calitate a produselor furnizorilor 'i la dorina de a folosi cele mai bune produse sau oferte
de pe pia. !cesta este rolul consiliului de administraie format din directorii departamentelor
respecti"e.
8.4.6. Invitaiile la licitaie
En cazul n care abilitile te&nice 'i de negociere trebuie separate. apare problema cine "a selecta
furnizorii care "or participa la licitaie. Dac precizarea specificaiilor este comple) 'i reprezint
proiecte la care te&nologii lucreaz perioade mai lungi de timp. nu e)ist nici o regul care s
precizeze c toate cererile de participare la licitaii 'i primirea lor trebuie s treac prin departamentul
comercial.
Departamentul comercial depune mari eforturi ncerc6nd s statueze o astfel de regul. !ceasta
deoarece e)ist teama c negocierile pot fi mpiedicate de o legtur prea str6ns ntre utilizatori 'i
furnizorii poteniali. n special datorit faptului c licitaiile "or conine informaii de natur financiar
sau comercial. Dac departamentul comercial insist asupra dreptului lui de a canaliza toate in"itaiile
la licitaii. "a trebui fie s se familiarizeze cu specificaiile te&nice. fie s accepte documentele cu
specificaii a'a cum le prime'te. transmi6ndu7le mai departe nsoite de o not e)plicati" +co"er
note,. !ceast practic poate fi considerat de departamentul te&nic ca fiind @folosirea puterii de
dragul puteriiA 'i "or considera c departamentul comercial este preocupat mai mult de birocraie dec6t
de rezultate.
Sunt multe domenii - aproape ma(oritatea - n care in"itaiile la licitaii sunt realizate de ctre
departamentul comercial. En aceast categorie intr materiale. ma'ini. ec&ipamente de fabric. Sunt
e)cluse reelele de calculatoare sau construcia unei fabrici. :mplicaiile te&nice sunt prea comple)e
pentru ca alii dec6t iniiatorii s fie implicai. n special dac se ine cont de faptul c "a fi un sc&imb
de informaii ntre utilizator 'i furnizorii poteniali nainte de a se a(unge la o cotaie final. ;ste mai
bine ca problemele te&nice s fie rezol"ate nainte de inter"enia negociatorilor.
3urnizorii care primesc direct de la utilizatorii finali in"itaii de participare la licitaii nu "or fi n nici
un fel a"anta(ai la masa negocierii. ;i sunt con'tieni c e)ist un obstacol dublu nainte ca orice
afacere s fie finalizat - specificaiile trebuie s fie u'or de ndeplinit +sau propunerile lor te&nice
finale s fie acceptate, iar termenii economici s fie agreai de negociator. Dac utilizatorii nu fac nici
un fel de anga(ament fa de furnizori. negociatorii au m6n liber s acioneze.
Cei care insist s foloseasc proceduri pentru orice acti"itate a companiei. indiferent de mpre(urri.
nu aduc nici un ser"iciu organizaiei din care fac parte. @3le)ibilulA este ntotdeauna preferat
@infle)ibiluluiA pentru a face fa situaiilor @neobi'nuiteA. En acele siuaii n care utilizatorii fac
in"itaiile la licitaie. ei trebuie s aplice urmtoarele reguliC
Nu se "a da nici o indicaie dac se cere un pre fi)at sau "ariabilG
Nu se "a face nici o meniune asupra termenilor de plat. care "or fi probabil acceptaiG
Nu se "a face nici o referire la disponibilti contractuale de a acoperi pierderile sau defeciunile.
!cestea sunt probleme de natur financiar. pe care negociatorul "a ncerca s le rezol"e la momentul
potri"it. En ciuda tendinei aproape uni"ersale ca aceia din sectorul public. mai puin cei din sectorul
pri"at. s dez"luie aceste informaii cu mult timp nainte de negocieri. includerea de ctre
participanii la licitaie n cotaiile de pre oferite a acestor informaii nu ncura(eaz n nici un fel
competiia. Negociatorii abili 'i arat crile atunci c6nd momentul este potri"it.
8.4.. !tabilirea autoritii de a contracta
Entr7un sens legal. autoritatea de a controla este stabilit conform legilor referitoare la contracte. Dar
pentru ca negociatorii s poat fi luai n serios n timpul discuiilor. trebuie stabilite autoritile de
ambele pri ntr7o faz preliminar.
En cazul negociatorilor de "6nzri. o asemenea autoritate este e"ident. !utoritatea unui negociator
poate fi re"ocat n orice moment dac acesta solicit o aprobare la un ni"el mai nalt. Dar. dac nu
e)ist nici o referire direct la limitrile autoritii negociatorului. aceasta este considerat ca atare.
Negociatorii de "6nzri sunt obi'nuii s nc&eie afaceri de natur te&nic cu reprezentanii
departamentelor comerciale ale clienilor. 3oarte rar un agent de "6nzri de calculatoare negociaz cu
un cumprtor care nu are cuno'tine te&nice de informaticG acela'i lucru este "alabil 'i pentru un
productor sau distribuitor de a"ioane. En orice caz. cel puin n conte)tul acestui referat. un negociator
abil poate negocia totul. S ne amintim c natura produsului este nesemnificati"G n acest sens. rolul
negociatorului de cumprri ar trebui e)plicat de la nceputul discuiilor.
8 importan semnificati" o are necesitatea de a stabili c negociatorul "a discuta numai problemele
economice ale contractului iar orice modificare a specificaiilor "a fi adresat direct departamentului
te&nic. %rebuie stabilit clar c negociatorul de cumprri este deta'at de problemele te&nice.
Dup stabilirea acestor reguli. nt6lnirea se poate desf'ura n continuare pe baza unei separri ntre
problemele te&nice 'i comerciale. 8rice sc&imbare sau mbuntire a specificaiilor. c&iar de mic
importan. trebuie discutat nainte de semnarea contractului. a"6nd n "edere efectul pe care l poate
a"ea asupra preurilor. termenilor de plat etc. Dac una din pri dore'te o sc&imbare semnificati" a
specificaiilor ori a termenilor de plat sau li"rare. contractul nu trebuie semnat nainte de a oferi
tuturor furnizorilor concureni ocazia de a7'i reconsidera propunerile n mod corespunztor.
De aici apare o alt problem. En timpul unei nt6lniri de natur comercial nu trebuie discutate
probleme te&nice. ;ste responsabilitatea departamentelor te&nice de a preciza toate specificaiile 'i
aspectele de calitate nainte ca negocierile s aib loc. ;ste de asemenea o pierdere de timp a
negociatorului de cumprri dac discuiile sunt orientate pe probleme te&nice. el neput6nd face fa
acestor discuii. ;ste ns acceptat faptul c la orice nt6lnire se pot discuta probleme te&nice minore.
Dac la nt6lnire nu particip te&nologi. toate modificrile sau problemele te&nice "or fi transmise
dup nt6lnire acestora de ctre furnizorii participani la licitaie.
8.4.8. "le#erea locului nt$lnirii
S7a fcut de(a referire n subcapitolele anterioare la a"anta(ele pe care le poate a"ea negocierea @acasA
dec6t @departe de casA. Dn negociator de "6nzri abil "a sugera c negocierile ar putea fi inute la
biroul su. oferindu7le ocazia reprezentanilor cumprtorilor poteniali de a "izita fabrica sau firma.
Dn negociator de cumprri abil "a refuza in"itaia. cu e)cepia cazului n care are un moti" care nu
este de natur te&nic.
Se poate crede c alegerea locului nt6lnirii nu are o importan prea mare 'i c nici una din pri nu
obine un a"anta(. Dar succesul n negociere presupune at6t abiliti comerciale. c6t 'i folosirea
subtilitii. En orice carte despre negociere este menionat importana strategiilor psi&ologice.
Negocierile au loc ntre oameni. nu roboi. 'i faptul c discuiile sunt comerciale 'i nu personale nu
e)clude implicarea personalitii. trsturilor de caracter. punctelor slabe 'i tari. Negociatorul care
desf'oar discuii pe terenul su se simte rela)at. are la ndem6n informaiile de care are ne"oie.
poate c&ema pe unii dintre colegii lui dac are ne"oie. poate decide c6nd s opreasc discuiile - este
un (uriu ntr7o sal obi'nuit de tribunal. !cest a"anta( nu trebuie subestimat. En plus. atunci c6nd
negociatorii de cumprri nu au abiliti te&nice. "izitele lor la furnizori trebuie descura(ate. %oate
"erificrile de calitate. caracteristicile te&nice - trebuie lsate pe seama te&nologilor. Dac se
do"edesc a fi incompeteni - sau c&iar dac deficienele lor nu sunt descoperite - este
responsabilitatea conducerii organizaiei de a decide cum se acioneaz n continuare.
8.4.%. Componena echipei de ne#ociere
De'i negociatorul de "6nzri ncearc s se implice at6t n partea comercial. c6t 'i n cea te&nic a
contractelor pe care le negociaz. este e"ident tendina de a forma ec&ipa de "6nzare 'i din
reprezentani ai altor departamente. En negocierile de nalt ni"el. care implic sume foarte mari. din
ec&ip pot face parte directorul financiar 'i cel te&nic din partea "6nztorului. !ceasta nseamn c
este esenial separatismul care duce la o specializare n domeniul respecti". 96nztorii au adoptat mai
repede aceast regul dec6t au fcut7o cumprtorii. iar n multe cazuri negociatorul de "6nzri "a
adresa colegilor lui toate problemele te&nice 'i financiare pe care el nu le poate rezol"a. En orice
situaie. negociatorul "a fi cel care "a conduce ec&ipa 'i "a a"ea singura autoritate n nc&eierea
afacerii.
8 dat ce au fost definite specificaiile. termenele de li"rare etc.. negociatorul de cumprri se afl n
postura de a forma el singur o ec&ip. En cadrul negocierilor nu se "or mai discuta probleme te&nice.
orice problem te&nic ridicat de furnizor fiind adresat direct utilizatorului. De asemenea. este de
presupus c orice negociator de cumprri care "rea s fie eficient trebuie s fie familiarizat cu toate
nuanele financiare ale contractului 'i "a a"ea ne"oie de prezena unui specialist din departa7mentul
financiar numai n puine ocazii. ?eprezentanii utilizatorilor finali "or fi bine"enii la orice nt6lnire la
care "or fi discutate anumite aspecte te&nice. ?olul lor este clar definit 'i nu pot a"ea nici o influen
asupra deciziei de a alege sau nu un anumit furnizor.
En mod clar. n orice mpre(urare nt6lnirea "a fi condus - 'i. mai important. este perceput a fi condus
- de negociatorul care cumpr. En orice negociere de succes poate e)ista un singur lider de ec&ip. 8rice
semn de disensiuni n cadrul ec&ipei "a fi repede e)ploatat de ec&ipa ad"ers. Dnii "6nztori sau
cumprtori au abilitatea de a sdi sm6na discordiei n mod deliberat n a"anta(ul lor.
8.4.&'. !tabilirea obiectivelor ne#ocierii
8rice negociator de succes "a a"ea o "arietate de obiecti"e n negociere.
>n negociator de v(nzri va +ncercaC
s obin cel mai mare pre posibil pe care piaa l poate oferi c&iar peste preul burseiG
s stabileasc termenii de plat n propriul a"anta(G
s e)clud condiii nefa"orabile de cumprare 'i s includ condiii fa"orabile de "6nzare +de
e)emplu. pentru anumite loturi de produse nlocuirea unui ambala( de calitate dar mai scump cu unul
inferior 'i mai ieftin,G
s creasc "aloarea contractului prin cre'terea cantitii "6ndute sau prin prelungirea lui sau prin
soluii de transport a"anta(oaseG
s obin beneficii financiare prin acordul cumprtorului de a a"ansa datele de li"rare stabilite
iniialG
s7'i dep'eas concurenii datorit unei caliti superioare a specificaiilor. produselor 'i
ser"iciilor. ambala(ului. dar 'i datorit imaginii de marc.
>n negociator de cumprri va +ncercaC
s gseasc cel mai mic pre posibil pe care l pot oferi furnizorii pe pia pe termen scurt sau
mediu +@termenul lungA este prea lung n lumea afacerilor,. c&iar sub preul burseiG
s stabileasc termenii de plat n propriul a"anta(G
s nc&eie contractul n condiii de cumprare care pot fi amendate n anumite situaiiG
s includ n contract clauze de prote(are fa de riscul apariiei unor defecte n timpul
transportului sau n timpul funcionrii. care s acopere nt6rzierile de li"rare 'i. n unele cazuri. fa de
riscul apariiei unor defecte de fabricaie @ascunseAG
s respecte desf'urarea contractului la termenele stabilite 'i s permit respectarea acestora
numai n cazul n care ar obine unele beneficiiG
s e"ite orice plat n plus. ca urmare a li"rrii n a"ans a produselor sau ser"iciilor cumprate.
ai e)ist o problem suplimentar care poate influena atingerea obiecti"elor negocierii. !ceasta se
refer la partea financiar a tranzaciei. uli negociatori de "6nzri 'i cumprri se las condu'i de
buget. !ceasta nseamn c ei ncep negocierile cu un anumit pre 'i<sau termeni de plat funcie de
limitrile bugetare ale utilizatorilor sau departamentelor financiare. 2entru negociatorii e)peri fi)area
intelor. stabilirea rezultatelor care trebuie obinute constituie factori in&ibatori. Succesul negocierii
este msurat prin abilitatea de a nc&eia o afacere n cele mai fa"orabile condiii. care pot fi diferite de
cele standard. Dac se a(unge ca preul negociat s fie mai mare dec6t cel fi)at prin buget. atunci
acesta a fost stabilit gre'it. 'i nu cel negociat.
!ceast filosofie se bazeaz pe principiul susinut de negociatorii e)peri din ambele domenii -
"6nzare 'i cumprare - c sarcina lor este de a testa piaa prin toate mi(loacele posibile 'i nu de a
aciona la un ni"el mediu. standard. Negocierea este 'i o art. 'i o 'tiin. iar orice ncercare de a o
constr6nge prin introducerea unor limite procedurale ar nsemna o tendin a negociatorilor de a
renuna prea repede - a'a cum ma(oritatea negociatorilor fac.
Nu s7a intenionat ca lista anterioar de obiecti"e s fie e)&austi". En list ar mai putea figura stocuri
reduse. un timp de rspuns mai scurt la cererile de ser"ice. li"rri mai mult sau mai puin frec"ente -
orice furnizor sau client "a trebui s fie selecti". Nu trebuie uitat c fiecare nou contract nseamn o
nou negociere.
8.4.&&. (rsturi de caracter ale ne#ociatorilor
8rice abilitate intelectual a unui indi"id este determinat sau influenat de temperamentul 'i
trsturile de caracter ale acestuia. Dnele trsturi sunt mo'tenite 'i nu pot fi sc&imbate. altele. ns.
sunt dob6ndite. Drmtoarele trsturi sunt considerate caracteristici personale ale unui negociator de
succesC
Dorina de a c6'tiga 'i nu de a mpri c6'tigurile n mod egalG
2uterea de a con"inge - s creeze situaii prin care poate obine unele concesii pe care ali
negociatori nu le pot obineG
Dn sim al momentului potri"it - c6nd s aduc n discuie un subiect 'i c6nd s nu "orbeascG
!ptiduninea de a asculta acti"G
!bilitatea de a controla discuiile indiferent de mpre(urriG
!bilitatea de a obine a"anta(e din aproape orice situaieG
8 foarte bun memorie structurat sistemic pe ni"elul logic 'i afecti"G
En problemele financiare. s aib o abilitate dez"oltat de a discuta 'i folosi cifrele. dar mai ales
indicatorii 'i indicii de e"aluareG
!bilitatea de 'ti s dea napoi atunci c6nd este obligat s o facG
S nu se ener"eze niciodat +dec6t dac o face deliberat,G
S se ntoarc ntotdeauna la subiect dup mici ntreruperi sau ndeprtri de la subiectG
?estr6ngerea sau s nu foloseasc niciodat atacul la persoan. respecti" s nu @doboareA un
ad"ersar n negociere din moti"e personaleG
!utocontrolul necesar pentru a nu face promisiuni pe care nu intenioneaz - sau nu poate - s
le respecteG
!bilitatea de a se e)prima clar 'i precisG
2restana. puterea de negociere 'i mandatul necesar pentru a con"inge partea ad"ers c el are
autoritatea de a decide condiiile contractuale sub toate aspectele.
*ista de mai sus nu este complet. Ceea ce este clar. oricum. este c un negociator abil nu are un
model standard. En negociere sunt folosite toate trsturile personale ale indi"idului. mai mult sau mai
puin standard.
N490CI4RI IN/4RCU1/UR"14
Entr7o economie de pia sau mi)t. aproape totul se negocieaz. De fapt. toi ne confruntm cu
problematica pe care o presupun negocierile. tot mai puini dintre noi fiind ns mulumii de
rezultatele acestora. Enc&eierea cu succes a unei afaceri. coordonarea unui colecti" - mai numeros sau
mai puin numeros - depind de cunoa'terea 'i mai ales de respectarea unor reguli. incluse n sistemul
de "alori al organizaiei. dar 'i al unei societi. colecti"iti sau naiuni.
Negocierile sunt c&emate s rspund problemelor comple)e ce deri" din ne"oia obiecti" a
dez"oltrii continue a relaiilor interumane. a celor economice. n particular. ;le ser"esc. ntr7o mare
msur. eforturilor de di"ersificare a direciilor 'i domeniilor afacerilor. a"6nd rolul de a da soluii la
problemele comple)e pe care acestea le presupun. Negocierea trebuie pri"it ca un mi(loc eficient de
comunicare. a"6nd a"anta(ul c realizeaz. ntr7un timp scurt. efectul scontat 'i cu rezultate ce depind
de partenerii de negociere.
2e baza cercetrilor interculturale. ?onen a oferit o scurt descriere a caracteristicilor culturale ale
unor ri.
En ?elgia accentul este pus pe ndeplinirea datoriei. ;ste important s fii descurcre. adic s obii
rezultatulG tolerana sau capacitatea de a g6ndi conteaz mai puin. =elgienii sunt caracterizai de un
grad ridicat de e"itare a incertitudinii. alturi de o puternic distanare fa de putere.
@ermania se caracterizeaz printr7o toleran sczut fa de risc. Se pune accentul pe independen.
autorealizarea de sine 'i conducere. >ermanii nu acord mare importan ncrederii 'i rbdriiG ei sunt
foarte competiti"i. 2rezint o distan redus fa de putere.
:landezii pun accentul pe ndeplinirea sarcinilor de ser"iciu 'i sunt preocupai de a se specializa
continuu. acord6nd o mai mic importan realizrii de sine. ;i au un grad ridicat de toleran a
riscului. 2entru ei contez n primul r6nd s se descurce. ei sunt mai degrab reacti"i dec6t acti"i.
En Arana este important s fii n aceea'i msur matur. stabil. om de ncredere. descurcre. 8piunile
indi"iduale reprezint o prioritate absolut. *ogica 'i raiunea primeaz. stilul 'i energia fiind eseniale
pentru succesul organizaional. 3rancezii tolereaz conflictul iar gradul de e"itare a incertitudinii este
ridicatG distana fa de putere este semnificati".
<talienii sunt competiti"i. prefer6nd totu'i s foloseasc deciziile de grup. ;i sunt recepti"i la afeciune
'i cldur. prezent6nd un grad moderat de distan fa de putere. :talia se caracterizeaz printr7un grad
ridicat de e"itare a incertitudinii 'i un grad redus de toleran a riscului.
!anemarca se situeaz. ca 'i celelalte ri scandina"e. deasupra mediei toleranei fa de risc. Se pune
accent pe maturitate 'i stabilitate. pe sociabilitate. Se nt6lne'te aici o distan redus fa de putere 'i
un grad sczut de e"itare a incertitudinii.
En #area ?ritanie tradiia claselor sociale este foarte puternic. De'i obiecti"ul de baz al britanicilor
este securitatea. plcerea reprezint un scop n "ia. =ritanicii sunt competiti"iG in"enti"itatea. logica
'i adaptabilitatea sunt considerate a fi foarte importante. Distana fa de putere 'i gradul e"itrii
incertitudinii sunt destul de reduse.
4uedia este o naiune unde e)ist o multitudine de comportamente. stiluri de "ia 'i criterii de
e"aluare. Spre deosebire de multe alte ri. n Suedia - ca de altfel 'i n celelalte ri scandina"e -
cultura este omogen.
En funcie de obiceiuri. tradiii. culturi naionale. deprinderi colecti"e. fiecare negociator "a adopta un
anumit stil de comportament. De e)empluC
- 4tilul european are di"erse caracteristici. difereniat pe zone geografice 'i economice. pe culturi.
Sin6nd cont de istoricul continentului ;uropa 'i lu6nd n considerare interferenele culturale dintre
popoare. putem difereniaC
S#ilul nord7european este unul rece. dat poate 'i de poziia geografic a zonei. Dac nu
reu'e'ti s7i cucere'ti<con"ingi la nceputul negocierii. negociatorii nord7europeni rm6n precaui.
reticeni. "orbesc puin dar consistent. !"6nd o pregtire profesional de e)cepie. dublat de studii
temeinice de psi&ologie 'i fiind capabili s citeasc 'i s interpreteze toate mesa(ele partenerilor
+intonaie. non"erbalul etc., ei fructific la ma)im informaiile furnizate de un partener insuficient de
abil. Sunt punctuali. serio'i 'i mode'ti. Structural rigizi 'i suspicio'i. nordicii pot fi totu'i sensibilizai
prin atenii protocolare dar numai cu "aloare simbolic.
S#ilul german care este un stil clar. ferm. bazat pe logic. aproape matematic. Negociatorul
german 'i face riguros pregtirile pentru nt6lnire. nu emite pretenii e)agerate dar nici nu "a face
compromisuri radicale. 2entru a contracara un astfel de stil este bine a se crea un mediu de negociere
specific partenerului de negociere +caracterizat prin rigurozitate. inclusi" a detaliilor, la iniiati"a
acestuiaG n caz contrar. negociatorul german "a prelua 'i "a pstra controlul negocierii.
S#ilul i#alian - este caracterizat prin crearea unui mediu prietenos. cald. "esel. am putea
spune. Negocierile cu un partener italian "or ncepe desc&is. cu salutri ceremonioase. cu mari
introduceri +un anume fast,. 2rotocolul trebuie s fie rafinat. italienii apreciind muzica. buturile fine 'i
mesele copioase. C&iar dac afacerea nc&eiat este profitabil. negociatorii italieni nu renun la
plcerea de a se tocmi +nclinaie pe care o remarcm 'i la poporul turc,. put6nd induce partenerului
impresia de mituire.
S#ilul (rance& este elastic. elegant. @mbibat de culturA. Negociatorul francez consider
negocierea ca fiind o competiie antagonist. lipsit de scrupule. Structur6ndu7'i procesul de negociere
n trei etape - etapa de tatonare. a negocierii preliminareG etapa negocierilor de principii. pe care se
fundamenteaz deciziileG etapa final. a deciziilor 'i nc&eierii tranzaciei - negociatorul francez 'i
propune gsirea de soluii bine fundamentate. negocierea reprezent6nd o dezbatere ampl n acest
scop. En faza de nc&eiere francezul poate s de"in puin arogant.
S#ilul engle&. Negociatorul englez este desc&is. prietenos. fle)ibil. sociabil. nelegtor
+aparent,. umorul lui este de calitate. 2oate trece drept amator. nai" c&iar. de'i este foarte bine pregtit.
Se prezint la nt6lnirea de negociere cu punctualitate. este protocolar 'i politicos. Dar. atenie.
inspiraia lui de moment este minor. pentru c. pe l6ng gradul nalt de informare +'i la zi, englezul
are sc&eme de negociere riguros elaborate. are fi'e despre partenerii de negocieri.
- 4tilul american. dominant n literatura de specialitate. este asemntor celui englez. Negociatorul
american "a demara negocierea ntr7o atmosfer cald. de ncredere sincer. de speran. creat prin
lipsa lui de formalism. Stilul american. n ansamblu. se caracterizeaz prin profesionalism. abilitate de
e)cepie. e)uberan c&iar. subiectele fiind abordate direct. Scopul urmrit +obinerea profitului, este
atins cu orice pre. 2rofitul este singurul @patronA al americanului. !mericanii acord o mare atenie
punctualitii 'i detaliilor organizrii. 2unctul "ulnerabil al americanului de r6nd. omul mediu. l
reprezint lipsa de cuno'tine fa de ri 'i culturi strine. ceea ce merit s fie e)ploatat. !tenie ns
asupra elitelor din SD!. care cu greu pot fi dep'ite. cu at6t mai mult cu c6t n domeniile 'ttiinifice
sunt ultraspecializate.
- 4tilul arab. ;ste n general un stil dezordonat. aparent lipsit de logic. un stil @al de'ertuluiA n care
timpul nu conteaz. Encrederea negociatorului arab se c6'tig greuG el nu admite compromisuriG el
recurge adeseori la afirmaii dure. la nt6rzieri 'i ntreruperi. toate acestea determin6nd ca negocierea
cu un astfel de partener s fie dificil. !precierea negociatorului arab poate fi c6'tigat ns u'or de
partenerii care do"edesc cunoa'terea culturii 'i nelegerea modului de "ia arab - ntreruperile 'i
ndeprtrile de la subiectul negocierii sunt permise. !"6nd "alene proprii pentru @daA sau @nuA.
arabii pot interpreta lipsa @tocmeliiA din derularea unei negocieri ca pe o (ignire. ceea ce ar face ca
durata "izibil a unei negocieri s fie mic. Nu de puine ori. c6nd am negociat cu un arab. de'i am
nc&eiat acordul imediat. am fost rugat s mai rm6n 'i s beau o cafea mpreun cu el cel puin 2/ de
minuteC @Nu trebuie s "ad colegii mei c am negociat doar 3 minute. ;ste "orba despre reputaia
mea.A. De aici rezult c n cultura arab cu c6t negocierea dureaz mai mult timp. cu at6t imaginea
este mai poziti".
- 4tilul asiatic are dominant atitudinea de nencredere 'i suspiciune fa de "estici.
Cldit pe logic. pe fapte. pe date 'i ancorat n tradiie. negocierea la :apone&i cere mult rbdare 'i
e)perien. 2rimeaz puterea formal. ritualurile legate de protocolG inuta partenerilor de negociere
+sobrietate n mbrcminte. costum. cra"at. cri de "izit, este un imperati". >esturi obi'nuite - n
alte culturi - de apropiere amical +btutul pe umr. str6nsul m6inii. srutul m6inii, pot pro"oca
ade"rate dezastre. fiind neconforme n cultura (aponez. Dn negociator (aponez nu "a spune niciodat
un @nuA ferm. el "a fi e"azi". "ag 'i neclar n declaraii pentru c el nu negociaz niciodat cu crile
pe fa. En sc&imb. ine ntotdeauna cont de consecinele acordului final asupra anga(ailor ambelor
pri care negociaz. n sensul c afacerea trebuie s a(ute la dez"oltarea stabilitii locurilor de munc.
adic s a(ute marea -amilie a an#a*ailorC altfel (aponezul refuz contractul.
2entru un negociator cGine& primeaz reputaia. ;l este onest. bine pregtit. cu o nalt specializare 'i.
n aparen. modest. ;c&ipele de negociere includ numero'i speciali'ti 'i e)peri care. consult6ndu7se
permanent. obosesc p6n la e)trem partenerul de negociere. En ciuda faptului c negocierile cu un
astfel de partener sunt dificile. obligaiile o dat asumate prin finalizarea tranzaciei sunt riguros
respectate. Sunt gazde ospitaliere. care 'tiu s fac 'i s aprecieze complimentele.
Concluzie'
3actorul uman fiind e)trem de important n negociere. una din gre'elile cele mai frec"ente aprute n
discuiile referitoare la practicile de negociere este ignorarea specificului fiecrei culturi 'i a
detaliilor ce o difereniaz fa de celelalte. >rupuri culturale diferite au idei diferite despre
procedurile protocolare. Ceea ce face ca o persoan s fie un bun negociator ntr7o cultur. poate s
nu funcioneze n alt cultur. De aceea este esenial studierea temeinic a culturii "iitorului
partener de negociere. put6ndu7se astfel elimina multiplele bariere n comunicare 'i diminua riscul
e'urii unei negocieri.
Sumarul Modulului
En acest modul au fost tratate atitudinile. principiile 'i comportamentele unui negociator profesionist.
atribuiile manageriale ale actorilor implicai n procesul de negociere. trsturile de carcater ale unui
negociator 'i aspecte particulare ale negocierilor interculturale.
Modulul %. Managemen#ul negocierii propriu-&ise trateaz importana stabilirii unor obiecti"e
specifice. un algoritm minimal bazat pe o succesiune de faze ale unei negocieir procesual7sistemic.
e"aluarea final a unei runde sau ntregului proces de negociere. precum 'i unele instrumente minimale
de manipulare. cu obser"aia c aceste e)emple sunt redate pentru a -i u)or recunoscute de ctre
cursant 'i. subliniez. a nu (i (olosi#e nicioda#. deoarece se ncalc *iberul !rbitru al celeilalte pri.
Bn caz contrar+ reacia ener#etic de reechilibrare n timp )i spiu se ntoarce #rav mpotriva
manipulatorului.
Scopul i obiec#ivele modulului %
!copul acestui modul este ordonarea pa'ilor de urmat ntr7o situaie de negociere +rund. mai multe
runde. proces finalizat cu impactul acestuia asupra negociatorului 'i organizaiei reprezentat, 'i
cre'terea eficacitii 'i eficienei unei aciuni de negociere. Hbiectivele+ n numr de trei suntC a7
cunoa'terea unui algoritm de negociere. a puterii de negociere a prilor. a personalitii actorilor
implicai 'i a modalitii de e"aluare final a procesului de negociere. b7dez"oltarea unui mod de a
g6ndi sistemic7procesual7structural a unei negocieri. c7dez"oltarea de noi atitudini 'i comportamente
poziti"e. ?ele"ana acestui modul const n integrarea unitar a tuturor aspectelor unei negocieri7 a se
"edea celelalte dou module7. dar n dinamica acestuia. odulul se nc&eie cu o list de gre'eli ce
trebuie e"itate 'i cu ane)e. foarte importante pentru dob6ndirea unei pri"iri de ansamblu a procesului
dual de negociere.
Scur# recapi#ulare a concep#elor pre&en#a#e an#erior
!cest curs ncepe cu modulul 1 unde cursantul face cuno'tin cu elementele minimale care
definesc conceptul de comunicare 'i negociere. dualismul actorilor 'i proceselor. se continu
cu principalele atitudini 'i comportamente poziti"e ntr7o negociere 'i se nc&eie cu abordarea
managerial a unei negocieri. odulul 2 a tratat atitudinile 'i comportamentele principiale ale
unui negociator. atribuiile 'i rolul departamentelor implicate n proces. abordarea managerial
n timp 'i spaiu a unei negocieri. precum 'i unele aspecte ale negocierilor interculturale.
ScGema logic a modulului %
!cest capitol const n prezentarea logic a unui algoritm minimal de negociere. e"aluarea final a
procesului. c6te"a instrumente de manipulare. o list de gre'eli 'i ane)ele. :mportant este a nu se
utiliza aceste instrumente de manipulare. doar s fie cunoscute pentru a putea contracara astfel de
ncercri. De ce0 Deoarece. prin utilizare. persoana care afecteaz liberul arbitru al partenerului 'i
produce un dezec&ilibru energetic 'i astfel. prin reacia in"ers. cine seamn v$nt+ cule#e -urtun.
Coninu#ul in(ormaional de#alia# al modulului %
1D. Managemen#ul negocierii propriu-&ise
1D.1. 0biec#ive speci(ice
8rice negociator de succes "a a"ea o "arietate de obiecti"e n negociere.
2roiectarea obiectelor specifice are la baz cu"inte7c&eie precumC cre)tere+ meninere+ conservare+
reducere+ creare etc. astfel nc6t s fie ndeplinite condiiile obligatorii ce difereniaz un obiect
general de unul specific.
;)emple de obiecti"e specificeC
cre'terea cotei de pia a produsului J cu 1/K n urmtorii 2 ani pe piaa din ?om6niaG
dez"oltarea unei reele proprii de distribuie +minimum # distribuitori, n urmtorii 2 ani pe piaa
din oldo"aG
reducerea accidentelor de munc p6n la eliminarea lor total n urmtorii 3 aniG
meninerea "olumului fizic al "6nzrilor la ni"elul anului 2///.
Condiiile obligatorii ce transform un obiecti" general ntr7unul specific suntC
1. s fie clar 'i precisG
2. s fie real 'i realistG
3. s fie comensurabil +msurabil n sistemul internaional al unitilor de msur ori cuantificabil,G
4. s fie moti"antG
#. s fie e'alonat n timp 'i spaiu.
Dac proiectele care au astfel de obiecte specifice se bucur de fezabilitate. atunci rezult c obiectele
specifice sunt 'i fezabile.
1D.. "nali&a si#uaiei. 2ec#orul de negociere * spaiu mul#idimensional al mediului de
negociere *@economic! social! poli#ic! #eGnic! ins#i#uional! cul#ural! #eGnologic! demogra(ic!
ecologic+
Strategia de promo"are a produsului ntr7o negociere de succes se bazeaz pe trei elemente
interconectate. ce gu"erneaz 'i condiioneaz "6nzareaC costul. concurena 'i cumprtorul. Dac
e)ist probleme n penetrarea produsului pe o anumit pia la un anumit pre. conform strategiilor de
marIeting. atunci aceast abordare sistemic "a a(uta la finalizarea negocierii.
96nzarea unui produs necesit 'i o cercetare de marIeting care. dac este bine realizat. poate furniza
suficiente informaii de baz cu pri"ire la aspectele eseniale. ca de e)empluC dac preul este fezabil.
dac cererea pentru produsul respecti" (ustific eforturile cerute pentru promo"area lui. dac structura
de cost este solid 'i dac "a putea face fa competiiei. Sinta care ar trebui urmrit este de a realiza.
c6t mai repede posibil. un profit sau de a intra pe o pia nu neaprat cu un profit pre"izionat. !ici se
poate da drept e)emplu strategia firmei ?enault care. imediat ce a de"enit acionarul ma(oritar al
companiei Dacia 2ite'ti S! +n anul 1555,. a anunat c pierderile de la sf6r'itul anului 2/// au fost
pre"izionate pentru urmtorii 2F3 ani.
Din acest moti". @"6nztorulA trebuie s urmreasc s obin un profit suficient de mare. care s7l
moti"eze s continue. cel puin un timp. operaiile de promo"are pentru produsul respecti". 2entru a
realiza aceast performan. "6nztorul trebuie obligatoriu s se bazeze pe o foarte bun structur de
cost intern al produsului. Dn spaiu minim de mane"r pentru "6nztor trebuie de asemenea inclus n
strategia de promo"are a produsului. pentru a7l moti"a. a7i localiza poziia n aceasta strategie. ceea ce
este de natur a cre'te interesul 'i autoritatea lui.
:mperati"ele ma(ore pentru @"6nztorA sunt cunoa'terea companiei. a produselor. a clienilor 'i a
concurenei. %rebuie cunoscute perspecti"e posibile pe pieele internaionale. cererile de pe aceste
piee 'i potenialii concureni. Enainte de a "izita un cumprtor trebuie. mai nt6i. "izitat magazinul.
citite bro'urile sale publicitare. cunoscui clienii si 'i aceasta pentru a fi n msur s fie pus n
situaia respecti"ului cumprtor.
Cu c6t se cunosc mai multe date despre client. cu at6t se poate controla mai bine situaia. Numrul 'i
calitatea informaiilor care trebuie culese. depind de "aloarea produselor 'i mrimea comenzii
preconizat a fi obinut.
:nformaiile minimale necesare suntC numele 'i funcia e)act a celui cu care se "a discuta. poziia n
ierar&ia companiei. puterea lui de decizie. informaii legate de prezentarea firmei. !lte date utile. mai
greu de obinut. dar nu imposibil. ar fiC
puterea financiar a firmeiG
dac firma deine produse similare 'i la ce preG
relaiile ei cu firme concurenteG
informaii personale despre interlocutorC tipul de personalitate. preocupri. puncte
slabe. puncte tari. familie etc.
C6nd toate aceste operaii au fost e)ecutate. urmeaz analiza ST8%. at6t asupra firmei. partenerilor.
dar 'i asupra concurenilor. En acest caz. "6nzarea efecti" nu este altce"a dec6t pur 'i simplu
satisfacerea ne"oilor clientului. inclusi" prin utilizarea argumentelor corecte. furnizarea e"idenelor
necesare 'i oferirea unor soluii ce se potri"esc c6t mai bine ne"oilor clientului. Singura problem la
care trebuie rspuns efecti" este c n acel moment @"6nztorulA este actorul 'i trebuie s (oace rolul
complet. ncadr6ndu7se corect n timpul pe care l are la dispoziie. !ceast prezentare a produsului
reprezint @marea finalA. fiind audiat de un public e)trem de e)igent 'i. poate. e)pert. ;ste rezultatul
multor luni de condiionri. pregtiri 'i autorizri. @96nztorulA - singur - n calitate de
reprezentant al companiei. "a trebui s ia decizii foarte importante asupra factorilor ce pot influena
sau determina rezultatul final 'i asta pe loc. !cesta este semnul cel mai clar al anga(amentului pe care
l are fa de clientul potenial. :at un caz concret n care este perfect ade"rat ceea ce odat >and&i a
spusC @numai un anga(ament complet conduce la o "ictorie completA.
!cum se poate "orbi de abilitatea reprezentantului companiei de a stp6ni @arta negocieriiA.
1D.%. Iden#i(icarea pu#erii de negociere a prilor
2entru ca negociatorii s poat fi luai n serios n timpul discuiilor. trebuie legitimate prile care
negociaz. fie ntr7o faz preliminar. fie n cadrul primului contact.
En cazul negociatorilor de "6nzri. o asemenea autoritate este e"ident. !utoritatea unui negociator
poate fi re"ocat n orice moment. dac acesta solicit o aprobare la un ni"el mai nalt. Dar dac nu
e)ist nici o referire direct la limitrile autoritii negociatorului. aceasta este considerat ca atare.
Negociatorii de "6nzri sunt obi'nuii s nc&eie afaceri de natur te&nic cu reprezentanii
departamentelor comerciale ale clienilor. 3oarte rar. un agent de "6nzri de calculatoare negociaz cu
un cumprtor care nu are cuno'tine te&nice de informaticG acela'i lucru este "alabil 'i pentru un
productor sau distribuitor de a"ioane.
En orice caz. se poate a-irma c un ne#ociator abil teoretic poate ne#ocia totul. S ne amintim c
natura produsului este nesemnificati"G n acest sens. rolul negociatorului de cumprri ar trebui
e)plicat de la nceputul discuiilor.
8 importan semnificati" o are necesitatea de a stabili c negociatorul "a discuta nu numai
problemele economice ale contractului. iar orice modificare a specificaiilor nu "a fi adresat direct
departamentului te&nic. %rebuie stabilit clar c negociatorul de cumprri este implicat n problemele
te&nice. fie direct. fie indirect.
Dup stabilirea acestor reguli. nt6lnirea se poate desf'ura n continuare pe baza unei separri ntre
problemele te&nice 'i comerciale. 8rice sc&imbare sau mbuntire a specificaiilor. c&iar de mic
importan. trebuie discutat nainte de semnarea contractului. a"6nd n "edere efectul pe care l poate
a"ea asupra preurilor. termenilor de plat etc. Dac una din pri dore'te o sc&imbare semnificati" a
specificaiilor sau a termenilor de plat sau li"rare. contractul nu trebuie semnat nainte de a oferi
tuturor furnizorilor concureni ocazia de a7'i reconsidera propunerile n mod corespunztor.
De aici apare o alt problem. En timpul unei nt6lniri de natur comercial nu trebuie discutate numai
probleme te&nice. ;ste responsabilitatea departamentelor te&nice de a preciza toate specificaiile 'i
aspectele de calitate nainte ca negocierile s aib loc. ;ste de asemenea o pierdere de timp a
negociatorului de cumprri dac discuiile sunt orientate pe probleme te&nice. el neput6nd face fa
acestor discuii. ;ste ns acceptat faptul c. la orice nt6lnire. se pot discuta probleme comerciale 'i
te&nice minore. Dac la negociere nu particip speciali'ti. toate modificrile sau problemele te&nice
"or fi transmise imediat dup nt6lnire tuturor furnizorilor participani la licitaie.
1D.,. Preg#irea unei negocieri. "genda negocierii
Se 'tie c planificarea sistematic 'i pregtirea din timp sunt elementele7c&eie ale negocierilor reu'ite.
Negociatorii cu e)perien acord o deosebit atenie acestor pregtiri nainte de a se a'eza la masa
negocierilor. De regul. cu c6t e mai comple) tranzacia negociat cu at6t mai ndelungat trebuie s fie
perioada de planificare. 3aza de pregtire este. de asemenea. mai lung n cazul tranzaciilor
internaionale. din cauza dificultilor n adunarea informaiei preliminare. a(oritatea companiilor pot
s 'i ating obiecti"ele a"6nd o atitudine de analiz sistematic a pieei +cererea. oferta 'i concurena, n
perioada anterioar negocierilor.
8 sesiune de negociere este o nt6lnire de lucru. En consecin. ea "a decurge mai bine dac ambele
pri stabilesc agenda 'i fac alte pregtiri necesare. inclusi" cutarea de opiuni creati"e. dup cum s7a
menionat anterior. !stfel. ar trebui s fie stabilite dinainte care sunt punctele ma(ore 'i minore pe care
intenionm a le negocia. Dar 'i oponenii ar trebui s fac acela'i lucru. 'i n nici un caz nu trebuie
subestimai. :deal ar fi ca ambele pri s con"in dinainte asupra subiectelor ce urmeaz a fi discutate
n timpul sesiunii formale de negociere. !genda asigur controlul asupra a ceea ce urmeaz a se spune
sau nu. S7a sugerat c cine"a ar trebui s planifice pentru sesiunea de negociere. prin interpretare de
roluri. cele mai posibile rspunsuri ale oponenilor la sugestiile dumnea"oastr.
4
Dn specialist n domeniul relaiilor publice trebuie s 'i conceap o list de "erificare standard. cu
ntrebri c&eie. cum ar fiC
!i definit 'i analizat situaia n termeni de resurse. organizare 'i mediu0
Care sunt subiectele ce urmeaz a fi negociate0
Cum influeneaz negocierea constr6ngerile de timp0
Care sunt ne"oile. dorinele. a'teptrile. interesele. moti"ele 'i temerile fiecrei pri0
!u prile opiuni la acordul ce se "a negocia0
Cine ar trebui s fac primul pas. proma ofert sau prima concesie0
2rincicpiul @prime'teFdA cum "a fi aplicat din punct de "edere tactic0
! fost definit o structur rezonabil de concesii0
Cine ar trebui s negocieze0
#
8 parte separat a pregtirii pentru negociere o constituie stabilirea obiecti"elor ce urmeaz a fi atinse
'i care trebuie s ndeplineasc condiiile enumerate n alt capitol.
4-empluC Bn urma unei ne#ocieri de -u0iune a dou -irme+ un obiectiv speci-ic ar putea -i
3identi-icarea unui nume nou al viitoarei -irme2 sau 3pstrarea unui nume vechi2@ se observ
eGistena unei alternative )i pentru obiectivele ne#ocierii.
1D.,.1. Negocia#orul i ecGipa de negocia#ori
De'i negociatorul de "6nzri ncearc s se implice at6t n partea comercial. c6t 'i n cea te&nic a
contractelor pe care le negociaz. este e"ident tendina ca ec&ipa de "6nzare s fie format 'i din
reprezentani ai altor departamente. En negocierile cu miz mare. care implic sume sau riscuri foarte
mari. din ec&ip pot face parte directorul financiar 'i cel te&nic din partea "6nztorului. pre'edintele
sau secretarul7general al unui partid. !ceasta nseamn c este esenial specializarea n domeniul
respecti". 96nztorii au adoptat mai repede aceast regul dec6t au fcut7o cumprtorii. iar n multe
cazuri negociatorul de "6nzri "a adresa colegilor lui o lis complet a problemelor te&nice 'i
financiare pe care el nu le poate rezol"a. En orice situaie. negociatorul7'ef "a fi cel care conduce
ec&ipa 'i "a a"ea singura autoritate n nc&eierea afacerii.
8 dat ce au fost definite specificaiile. termenele de li"rare etc.. negociatorul de cumprri se afl n
postura de a forma el singur o ec&ip. En cadrul negocierilor nu se "or mai discuta probleme te&nice.
orice problem te&nic ridicat de furnizor fiind adresat direct utilizatorului. De asemenea. este de
presupus c orice negociator de cumprri care "rea s fie eficient trebuie s fie familiar cu toate
nuanele financiare ale contractului 'i "a a"ea ne"oie de prezena unui specialist din departamentul
financiar numai n puine ocazii. ?eprezentanii utilizatorilor finali "or fi bine"enii la orice nt6lnire
c6nd anumite aspecte te&nice "or fi discutate. ?olul lor este clar definit 'i nu pot a"ea nici o influen
asupra deciziei de a alege sau nu un anumit furnizor.
En mod clar. n orice mpre(urare. nt6lnirea "a fi condus - 'i. mai important. este perceput a fi
condus - de negociatorul care cumpr. En orice negociere de succes poate e)ista un singur lider de
4
>arX >. T&itneX. 3=efore Xou NegotiateC >et Mour !ct %oget&erA. Personnel. iulieFaugust 1542. p. 14.
#
Uames 3. ?and. @NegotiatingC aster t&e 2ossibilitiesA. Personnel Lournal. iunie 1541. p. 53.
ec&ip. 8rice semn de disensiuni n cadrul ec&ipei "a fi repede e)ploatat de ec&ipa ad"ers. Dnii
"6nztori sau cumprtori au abilitatea de a sdi sm6na discordiei n mod deliberat n a"anta(ul lor.
". Negocierea de vQn&are
- negociatorul7'ef este conductorul ec&ipei 'i are autoritatea nc&eierii
afacerii
- directorul te&nic
- directorul financiar
3. Negocierea de cumprare
- negociatorul7'ef formeaz ec&ipa
- problemele nu mai fac obiectul negocierilor
- negociatorul cunoa'te detaliile financiare ale contractului
eredit& =elbin. doctor n psi&ologie. 'i7a propus s identifice criterii care s a(ute la alctuirea unei
ec&ipe. ?ezultatele pot fi e)trapolate 'i la formarea ec&ipei de negociatori.
;a a mers pe ideea c din ec&ip trebuie s fac parte cei mai buni speciali'ti n domeniu. >rupul
inteligenilor a fost numit !pollo. ! constatat c nu s7a obinut nici un rezultat. soluia do"edindu7se
gre'it. En final a mers pe alt ideeC complementaritatea ec&ipei. En ec&ip membrii trebuie s aib
roluri complementareC rolul perfecionistului. e)ecutantului. cooperantului. 'efului de ec&ip +lider,.
monitorului. !stfel. a reu'it s proiecteze teste care a(ut la identificarea celor mai bune roluri pe care
le poate ndeplini un membru al ec&ipei. Din pcate. la data conceperii acestei lucrri autorul nu deine
dreptul de multiplicare al acestor teste.
4elecia &i organizarea echipei const nC
Dimensiunea ec&ipei de negociatori trebuie limitat la ma)imum 4 persoane. dup unii autori
+moti"ele ar fiC dimensiunea grupului. controlul ec&ipei. gama e)pertizelor. modificarea 'i
sincronizarea ec&ipei,G
Dac sunt necesari mai muli e)peri 'i speciali'ti. atunci ace'tia "or fi cooptai ca
obser"atori 'i consultani pe l6ng membrii ec&ipei. ;i nu trebuie s inter"in n
discuii dec6t atunci c6nd li se cere sau c6nd "d c negociatorul intr pe un teren pe
care nu este stp6nG
2ersoanele7c&eie trebuie s fie acelea care 'i n cadrul firmei au funcii importante. nu
at6t pentru a susine partea cea mai grea la masa tratati"elor. c6t pentru a le da
sentimentul @proprietiiA deciziilor 'i a implementrii acordului. Dac ntr7o firm
e)ist o ec&ip de negociatori. persoana cu funcia cea mai important nu trebuie s
fac parte din aceast ec&ip. de e)emplu. directorul general. rectorul etc. !ce'tia pot
inter"eni spre sf6r'itul negocieriiG c&iar se recomand aceast soluie ca fiind foarte
abilG
;)perii 'i speciali'tii sunt tot at6t de importani ca 'i negociatorii.
1iderul ecGipei
%rebuie s fie la fel de profesionist n negocieri ca 'i liderul ec&ipei partenere.
Stilul su trebuie s reflecte stilul organizaiei pe care o reprezint.
3ormaia sa nu este uneori foarte imFportant. ;ste de preferat. totu'i. un lider cu competene
manageriale. comerciale. te&nice. dar 'i de bun comunicator. ns obligatoriu empatic.
Susinerea ecGipei
1. odul de prezentare trebuie s confere putere de negociere tuturor membrilor ec&ipei.
c&iar dac ntre ace'tia e)ist disensiuni personale.
Nu l prezentm simplu pe coleg @Contabilul nostru. %udor 2opescuA. Corect este @%udor 2opescu. care
are o e)perien de 1# ani n finaneFcon7tabilitate 'i n controlul financiar al unor proiecte
internaionale derulate cu Dniunea ;uropean 'i =anca ondial n "aloare de peste # milioane DSDA.
!stfel. i se "a conferi domnului %udor 2opescu 'i putere de negociere. ca imagine.
Din pcate. n cultura rom6neasc 'i n mod special n instituiile bugetare. de e)emplu n"m6nt.
sntate etc. asistm la situaii gra"e n care numai o persoan - liderul cu puterea formal cea mai
mare - "rea s ias n e"iden n situaii publice. !cest fapt demonstreaz c din punct de "edere al
managementului modern. inclusi" al negocierii. 'i mai ales al negocierii imaginii. suntem nc n epoca
de piatr.
. Susinerea verbal
embrul ec&ipei care aparine seciei de producie poate comenta termenele de li"rareC @i7e team c
a"em toate capacitile de producie ocupate pentru urmtoarele 3 luniG am a(uns s lucrm 'i n
sc&imbul doi. 'i "om lucra c&iar 'i dup aceast perioad de timpA. comentariu ce poate fi imediat
susinut de cel care se ocup de marIetingC @!'a este. capacitile noastre de producie sunt ocupate la
ma)imum pentru urmtoarele 3F# luni 'i "a fi e)trem de dificil s " satisfacem cerereaA.
%. Impac#ul mesa:ului
Entr7un alt capitol am "orbit despre impactul lecturrii +se reine 1/K,. al audiiei +2/K, 'i al "izionrii
+respecti" 3/K,. S7a remarcat procentul de #/K caracteristic audiiei 'i "izionrii 'i de 4/K pentru
reformulare. De aici rezult c n timpul unei negocieri obligatoriu trebuie s se foloseasc pliante sau
argumentare "izuale +cataloage special ntocmite, 'i mai ales te&nica reformulrii. !stfel. negociatorul
trebuie s reformuleze 'i n termenii acceptai de cealalt parte. ceea ce demonstreaz c am ascultat
acti" n timp ce impactulul comunicrii cre'te. Dintre persoanele publice care utilizeaz frec"ent
reformularea se disting !drian Nstase. 2etre ?oman. !drian 2unescu. ircea >eoan !drian
Se"erin. 3lorin ?dulescu7=otic. 9alentin >abrielescu '.a.
En timpul unei negocieri trebuie folosite ascultarea acti" 'i reformularea. !scultarea acti" d fluen
dialogului 'i a(ut la migrarea pe cellalt sistem de reprezentare al partenerului de negociere. n timp
ce reformularea scoate n e"iden zona comun a nelegerii. care este inclus n zona comun a
intereselor.
'ecalogul ascul##orului ac#iv
@cele 1D porunci ale verbului Ca ascul#a7+
1. *sai7l pe cellalt s "orbeascC
Cum s asculi. c6nd "orbe'ti0
2. *sai interlocutorul s se simt n largul suC
!rtai7i c este liber s se e)prime]
3. !rtai7i c "rei s7l ascultaiC
!rtai interes. nu facei altce"a n acest timp]
4. ;"itai distragerea ateniei]
#. 3ii empatic] 2unei7" n locul lui pentru a i nelege punctul de "edere. dar mai
ales moti"aia 'i interesul]
$. !"ei rbdareC
!cordai7i timpul necesar]
Nu l ntrerupei]
1. ?m6nei calmC
8 persoan ener"at nu 'i poate msura cu"intele.
4. Nu criticaiC
!cestea antreneaz aprarea 'i aprarea poate fi c&iar agresi".
5. 2unei ntrebriC
!cestea demonstreaz c ascultai 'i ncura(ai comunicarea.
?spunsurile permit dez"oltarea unor noi argumente.
1/. %ot timpul. fii atent la interlocutor]
3"vem dou urechi )i o singur gur > aceasta nu arat c trebuie s ascultm de dou ori mai
mult dec$t vorbim,2
"vem dou m$ini )i un sin#ur cap. "sta arat c trebuie s acordm de dou ori mai mult atenie
nonverbalului+ s l controlm )i s l interpretm nainte de a #$ndi un rspuns cu #las tare.
"#i#udini nega#ive $n #impul negocierii
De obicei. comunicarea poate fi ntrerupt de manifestarea unor atitudini negative. !titudinile cel mai
frec"ent nt6lnite 'i catalogate ca fiind negati"e sunt urmtoareleC
Centrarea e)clusi" pe rezultatul dialogului +indi"izi orientai pe subiect,G
Concentrarea asupra problemei e)puse. ignor6nd astfel reacia 'i semnalele non"erbale ale
interlocutorului +insistena ntr7un mod agresi" - clientul poate simi c ncerci s7i forezi
m6na. c @i bagi pe g6t marfaA,G
Centrarea +atenia e)clusi", asupra prerilor 'i punctului propriu de "edere +practic nu se
aplic ascultarea acti",G
2ermanent atitudine de e"aluare sau<'i interpretare. de consiliere.
'e reinu#R
!"6nd n "edere caracteristicile comunicrii 'i anume.
este un proces tranzacional.
este intenional. dar ine"itabil.
este ire"ersibil.
trebuie adoptat tactica de succesC
74 fii +ntotdeauna concentrat asupra interlocutorului/clientului7.
%ot timpul trebuie s fim ateni la interlocutor. Dn proces de negociere este mare consumator de
energie. !scultarea acti" trebuie nsoit de reformulare sau de ntrebri desc&ise. dup caz. darC
nu trebuie (udecat interlocutorulG
nu trebuie @foratA s "orbeascG
trebuie s l ascultm. s i fa"orizm e)primarea prin gesturi de aprobare +dat din cap. din
m6ini. &mm. & etc.,G
trebuie reformulat ultima fraz a interlocutorului pentru a da senzaia de continuitate 'i
aprobare. deoarece suntem n zona de interes comunG
trebuie rezumat esenialul.
Suges#ii
!esi0ai esenialul din ceea ce afirm interlocutorul 'i mai ales modul su de a7l e)prima]
9erbele s fie la persoana a ::7a plural]
Nu ridicai tonul]
4u punei imediat ntrebriK
9orbii pe un ton de constatare]
Pstrai tcerileC @primul care "orbe'teA se dez"luie 'i l a(ut pe cellalt s identifice modul
de a g6ndi.
4u evaluai cu glas tare 'i nici cu trupul. dec6t dac este reciproc a"anta(os]
4u interpretai critic. ci mai degrab e"aluai n sinea dumnea"oastr]
Se recomand ca mai mult de $/K din timpul unei negocieri s ascultai acti". 'i nu s "orbii.
"ceste soluii comportamentale se utili0ea0 n timpul aciunii de identi-icare a 4"1II+ )i n nici un ca0 n
momentul ne#ocierii propriu:0ise.
1D.,.. Personali#a#ea psiGologic a negocia#orului. S#ilul
i carac#erul
Negociatorul +"6nztorul, trebuie s cunoasc bine caracteristicile partenerului. pentru a stabili un mod
corect de abordare. ;)ist mai multe tipuri de parteneriC primitor. "orbre. impulsi". ezitant. cumptat.
tcut. nc&is. blazat. circumspect. temporizator. nemulumit. cu pre(udeci. !ceste tipuri se pot
obser"a 'i din gesturi. atitudini. mimic. En funcie de fiecare caz. modul de abordare difer.
De asemenea. trebuie inut cont 'i de particularitile naionale. De e)emplu. un partener din SD!
dore'te o negociere de scurt durat. stilul de "orbire 'i gesturile lui sunt relati" necontrolate. afi'eaz
o prietenie superficial. interesul pentru protocol este redus. iar "iteza de decizie este rapid. Dn
partener din Uaponia dore'te o negociere minuioas. de lung durat. ritmul de "orbire este rapid.
gesturile 'i mimica reinute. are un mare interes pentru protocol. are o curiozitate e)cesi". iar "iteza
de decizie este medie. Dn partener din !merica *atin dore'te o negociere lung. este e)pansi". "esel.
liber n e)primare. prietenos. are un interes mare pentru protocol 'i o "itez de decizie mic.
;)emplele pot continua.
@96nztorulA +negociatorul, trebuie s aib o serie de caliti. printre careC u'urin n e)primare.
pregtirea temeinic pentru problema abordat. cunoa'terea unei limbi strine de uz internaional.
capacitatea de stp6nire de sine. capacitatea de a menine simul proporiilor. de a se concentra asupra
problemelor eseniale. prezena atracti". simul umorului. tact. cuno'tine a"ansate de cultur general
'i abilitate de a lucra cu oameni de diferite naionaliti. religii. culturi.
Cercettorii au rele"at faptul c primul lucru pe care un cumprtor l sesizeaz este impresia asupra
anga(amentului pe care un "6nztor l produce asupra lui +o c&estiune de emoti"itate,. urmat de
cumprarea @renumelui companieiA +un amestec de emoti"itate 'i raionalitate,. En final. dar nu n cele
din urm. clientul cumpr produsul ca o combinaie final a tuturor beneficiilor oferite lui de acel
produs +o aciune. n principal. bazat pe raionalitate,.
8rice abilitate intelectual a unui indi"id este determinat sau influenat de temperamentul 'i
trsturile de caracter ale acestuia. Dnele trsturi sunt mo'tenite 'i nu pot fi sc&imbate. altele ns sunt
dob6ndite. Drmtoarele trsturi sunt considerate caracteristici personale ale unui negociator de
succesC
Dorina de a c6'tiga +nu de a mpri c6'tigurile n mod egal,G
2uterea de a con"inge - s creeze situaii prin care poate obine unele concesii pe care
alii nu le pot obineG
Simul surprinderii momentului oportun - c6nd s aduc n discuie un subiect 'i c6nd
s nu "orbeascG
!bilitatea de a ascultaG
!bilitatea de a controla discuiile indiferent de mpre(urriG
!bilitatea de a obine a"anta(e din orice situaieG
emorie bunG
!bilitatea de a discuta 'i de a folosi cifrele c6nd sunt tratate probleme financiare. s
aib o abilitate dez"oltat de a discuta 'i folosi cifreleG
!bilitatea de a 'ti s dea napoi atunci c6nd este obligat s o facG
Capacitatea de a7'i suprima reaciile ce trdeaz iritarea sau ener"area. cu e)cepia
situaiei n care o face deliberatG
?e"enirea la subiect dup mici ntreruperi sau digresiuniG
S nu @doboareA un ad"ersar n timpul unei negocieri din moti"e personaleG
8nestitatea pentru a nu face promisiuni pe care nu intenioneaz sau c&iar nu este sigur
c le poate ndepliniG
!bilitatea de a se e)prima concis 'i clarG
2restana necesar pentru a con"inge partea ad"ers c el are autoritatea de a decide
condiiile contractuale sub toate aspecteleG
>ri(a permanent de a e)ista un dialog 'i nu monologuri intercalate.
*ista de mai sus nu este complet. Cea ce este clar. oricum. este c un negociator abil nu are un model
standard. En negociere sunt folosite toate trsturile personale ale indi"idului. mai mult sau mai puin
standard.
1D.,.%. Modele ale negocia#orului ideal
2&ilip *. organ recomand negociatorilor s fac o list a tuturor obiecti"elor lor. Dlterior.
obiecti"ele ar trebui separate n dou listeC dorite ;li=es< 'i obli#atorii ;musts<. 1orite sunt lucrurile pe
care ar fi plcut s le obinem. dar care pot fi eliminate dac este ne"oie. Hbli#atorii sunt obiecti"ele
care trebuie atinse pentru ca negocierea s fie considerat un succes F cum ar fi un buget suficient de
mare pentru a menine ni"elul dorit al ser"iciilor ctre clieni. 2e msur ce negocierea a"anseaz.
managerul poate renuna la multe obiecti"e de tip dorit dar "a perse"era n ncercarea de a atinge
obiecti"ele de tip obli#atoriu.
$
/ipuri de negocia#ori
Conform autorilor ?oger 3is&er 'i Tilliam DrX - reprezentani ai 'colii de negociatori anglo7sa)oni.
e)ist trei tipuri de negociatoriC conciliantul. durul 'i principialul. !ceast abordare se poate urmri
n figura de mai (os.2e msur ce culegem informaii. c&iar n timpul negocierii se rea'az obiecti"ele.
apar noi opiuni strategice. astfel nc6t se recomand utilizarea unui mi) de strategii alturi de mi)ul
celor 3 roluri de mai (os. conform 3is&er 'i DrX.
Codiii pen#ru a (i un bun negocia#orC
foarte bun asculttor. care s aplice ascultarea acti"G
foarte bun comunicator. care s stp6neasc foarte bine toate formele de comunicare
+scris. "erbal. non"erbal. para"erbal,. Dn bun comunicator nu este neaprat un bun
negociator. dar un negociator bun trebuie s fie un bun comunicatorG
capacitatea de a7'i controla implicarea afecti" n detrimentul eficienei 'i eficacitiiG
capacitatea de a7'i ascunde starea de tensiune interioarG
s se considere c negocierile sunt dinamice +acum c6'tig eu - acum c6'tigi tu,.
4-empluC 1ac ntr:o ne#ociere n -aa camerelor de luat vederi cel ptima) pierde n ochii opiniei
publice+ nseamn c+ n realitate+ cel ptima) nu a -ost nici e-icient+ nici e-icace. 1ar dac cel
ptima) reu)e)te s in-luene0e opinia public )i s obin re0ultatul propus+ nseamn c acesta este
un bun ne#ociator+ care a )tiut s:)i controle0e implicarea a-ectiv eGact ca un actor.
:n"itaii ! 'i C 'i trimit reciproc mesa(eC
!
C.
C
! 'i. din c6nd n c6nd apar mesa(e 'i ntre = 'i
in"itaiC
!
=.
C
=.
Dn moderator care a(unge s controleze mai repede metacomunica7rea. s "in cu propriile opinii. este
posibil s a(ung n finalul emisiunii n situaia n care realitatea pe care acesta o recreeaz n studiou
s nu mai corespund cu realitatea primar.
Dac oc&iul nostru @"edeA un e"eniment. un fapt. o opinie. o nou e)perien de "ia. o (udecat de
"aloare. un comportament. atunci se poate defini "izibilitatea direct ce corespunde unei realitati
primare. De multe ori. noi nu participm la acele e"enimente. fapte etc.. ci apare un intermediar de
opinie. !cesta poate fi ec&i"alentul distribuitorului de la marIeting. care se interpune ntre productor
'i ofertant. dar poate fi 'i un prescriptor. care nu distribuie fizic produsele sau ser"iciile. ci doar l
influeneaz fie pe productor. fie pe consumatorul final prin propria lui opinie.
$
2&ilip :. organ. @?esol"ing Conflict t&roug& ^Tin7TinN NegotiatingA. anagement Solutions. august 1541. p. 5
!. C F in"itai
= F moderator
)ig. 1. - !ran(ament clasic n faa a dou camere de luat "ederi
En cazul negocierii. intermediarul este un prescriptor. care poate fi de imagine sau de opinie. !stfel. un
(urnalist de"ine un prescriptor de opinie. specific domeniului mass7media.
?eprezentantul mass7media "ine n contact cu e"enimentele. faptele etc. 'i are "izibilitate direct. 8c&iul
nostru are. ns. o "izibilitate direct cu prescriptorul. cu formatorul de opinie sau de imagine. Ne aflm n
situaia n care imaginea noastr despre o persoan. un e"eniment este format de ali prescriptori. 2rin
urmare. noi "enim n contact cu opinia reprezentantului mass7media. cu realitatea secundar. ca realitate
primar recreat.
Dn foarte bun negociator nu este cel care7l pune la punct pe cellalt n faa camerelor de luat "ederi.
!ici inter"ine marea art a negociatorului electoral. 'i anume aceea de a folosi ca
Negocierea po&iional i negocierea principial - /abel 8
Problema
Negociere poziionalC
ce (oc "rei s faci
Soluia
4chimbarea oculuiC
negociere dup merite
Conciliant 1ur Principial
2articipanii sunt prieteni 2articipanii sunt ad"ersari 2articipanii sunt cuttori de
soluii
8biecti"ul este nelegerea 8biecti"ul este "ictoria 8biecti"ul este un rezultat
nelept. eficient 'i atins pe cale
amiabil
3acei concesii pentru
culti"area relaiilor
Cerei concesii ca o condiie a
continurii relaiilor
Separarai persoanele de
probleme
3ii conciliant cu oamenii 'i
problemele
3ii dur cu oamenii 'i
problemele
3ii conciliant cu oamenii. dur
cu problemele
Encrede7te n ceilali Distruge ncrederea lor 2rocedeaz fr s apelezi la
ncredere
Sc&imb7i u'or poziia 37l s adopte poziia ta Concentreaz7te pe profit. nu pe
poziii
3aci oferte ?ecurge la ameninri ;)ploreaz profitul
Dez"luie'te7i oferta minim En'eal7l n pri"ina ofertei tale
minime
;"it s ai o ofert minim
C
"
Camera focalizat
pe in"itatul "
C
C
Camera focalizat
pe in"itatul C
C

"

!ccept pierderi unilaterale

pentru a face afacerea
Cere c6'tig unilateral ca pre al
nc&eierii afacerii
:n"enteaz alternati"e pentru un
c6'tig reciproc
Caut un singur rspunsC doar
ei trebuie s accepte
Caut un singur rspunsC doar
eu trebuie s accept
Dez"olt mai multe opiuni din
care s alegi
'i s decizi mai t6rziu
:nsist pe acceptare :nsist pe poziia ta :nsist pe criterii obiecti"e
Encerc s e"ii o lupt de
interese
Encearc s c6'tigi lupta de
interese
Encearc s gse'ti un rezultat
bazat pe standarde
independente de dorine 'i
interese
Cedeaz la presiune !plic presiunea oti"eaz7i propunerile 'i fii
desc&is moti"elor. cedeaz
principiilor. nu presiunii
SursaC ?oger 3is&er 'i Tilliam DrX. @S spui da< negocierea $nelegerii (r s cede&iA.
prete)t realitatea primar din studio pentru a7'i controla trimiterea mesa(elor de fapt ctre publicul7
int. !'adar. ! nu trimite mesa( lui C doar pentru a7l contrazice pe acesta. ci mesa(ul este g6ndit n
permanen pentru a fi trimis pe sistemele de reprezentare specifice publicurilor7int care se afl n
faa ecranelor de tele"izor. Nu rezult de aici c trebuie cunoscute 'i e)ploatate te&nicile de captare a
ateniei astfel nc6t telespectatorul<asculttorul. care st pe canapea sau conduce. s @ntrerupA
acti"itatea pentru a audia mesa(ul0
Cali#ile unui bun negocia#or elec#oral sun#C
atitudini de bun organizator 'i planificatorG
atitudini de bun manager care 'i gestioneaz foarte bine opiniile +prin argumente,.
timpul 'i spaiul de negociereG
are adaptabilitate la situaii noiG
abilitatea de a realiza un ec&ilibru dinamic ntre argumentele logice. raionale 'i cele
emoionale. adic reu'e'te s acceseze cu eficien fie emisfera dreapt. fie cea st6ng a
partenerului de negociereG
s nu cad n capcanele ipotezelor false sau ale presupunerilorG
s foloseasc mi)ul de strategii de negociereG
s fie creati".
)ac#ori-cGeie
a(oritatea gre'elilor comise n timpul negocierilor trdeaz o pregtire insuficient. !ceste gre'eli
pot fi eliminate. sau n mare parte reduse. acord6nd o atenie deosebit pregtirii negocierilor care sunt
ndelungate 'i deseori comple)e. 2entru simplitate. se recomand a se acorda o atenie deosebit
asupra urmtorilor # factoriC
1. !precierea propriei poziiiG
2. !precierea poziiei parteneruluiG
3. !precierea concureneiG
4. !precierea limitelor negociabileG
#. ;laborarea strategiilor 'i tacticii.
!ceste cinci puncte sunt importante n perioada anterioar negocierilor. Nepregtirea unuia din aceste
cinci puncte poate duce la rezultate mai puin satisfctoare. Sinei minte sfatul negociatorilor cu
e)perienC 34u ne#ociai dac nu suntei pre#tiiK2.
"precierea propriei po&iii
2rima cerin n cadrul pregtirii pentru negocieri este stabilirea scopurilor ce trebuie realizate.
8biecti"ele trebuie s fie reale. clar definite 'i ierar&izate dup prioriti. Nu confundai dorinele cu
scopurile] 8biecti"ele pot fi tangibile. intangibile sau o combinaie a acestora. Deseori aspectele
intangibile sunt negli(ate sau considerate neimportante n definirea obiecti"elor. De e)emplu. ca
e)portator. d"s. putei spera s fii recunoscut ca un furnizor de ncredere al unor produse de calitate.
!cest scop intangibil poate influena ntreaga strategie de negociere.
!precierea propriei poziii n cadrul negocierilor presupune 'i o recunoa'tere a punctelor slabe 'i a
punctelor tari ale companiei dumnea"oastr. En analiza prilor forte trebuie luat n considerare ceea ce
este obiecti". dar 'i ceea ce prin efect de asociere poate influena pozitic" imaginea negociatorului.
organizaiei 'i<sau a produsului. De e)emplu. dac suntei un e)portator dintr7o ar care e recunoscut
pe plan internaional drept un productor de produse de calitate nalt. atunci putei a"ea un a"anta(
fa de ali furnizori. 2unctele forte ale firmei dumnea"oastr trebuie identificate pentru a putea fi
prezentate la un moment bine ales n timpul negocierilor.
2rile slabe trebuie. de asemenea. identificate. iar unde este posibil trebuie luate msuri de corectare.
2artenerii dumnea"oastr pot meniona aceste puncte ntr7un moment critic n timpul negocierilor
pentru a obine concesii ma)ime. Dnele puncte slabe nu pot fi eliminate. pe c6nd altele pot fi reduse
sau transformate n puncte forte. ;)portatorii mici 'i medii se simt slabi n faa cumprtorilor
reprezentai de ntreprinderile mari. Dac n cadrul negocierilor reprezentai o firm mic de e)port cu
o capacitate de producie limitat atunci putei transforma acest punct slab. la prima "edere. ntr7un
punct forte e"ideniind costul foarte sczut. fle)ibilitatea n producie. rapiditatea n sc&imbarea
procesului de producie 'i disponibilitatea de a accepta comenzi mici. Deseori e)portatoriiFnegociatori
nu7'i dau seama c multe din punctele slabe la prima "edere pot de"eni forte n anumite situaii.
;)portatorii mici. de"otai tranzaciilor lor specifice. au un a"anta( fa de importatorii mari.
Companiile mari pot fi prea ncreztoare n afacerile cu firmele mici 'i de aceea pot fi slab pregtite
pentru negocieri. En cadrul negocierilor. companiile mari care7'i pregtesc riguros negocierile au mai
multe 'anse s obin rezultatul dorit.
"precierea po&iiei par#enerului
*a fel de important ca identificarea scopurilor D"s. este 'i aprecierea rezultatelor dorite de ctre
partenerul dumnea"oastr. Nu ntotdeauna dispunei de aceasta informaie. n special c6nd negociai cu
un nou client. Cea mai bun metod de determinare a scopurilor prii opuse este de @a " pune n locul
eiA. ;ste necesar s anticipai scopurile partenerului. oportunitile 'i riscurile. punctele lui slabe 'i forte
+analiza ST8%,. !cestea trebuie "erificate n timpul negocierilor.
Diferite surse de informaii pot fi folosite pentru a obine date despre partenerul dumnea"oastr +de
e)emplu fo'tii clieni. bncile comerciale. ata'aii comerciali. firmele de consultan. camerele de
comer 'i asociaiile comerciale,. !ceste date " pot fi utile n determinarea poziiei pe pia a
partenerului 'i s anticipai reaciile lui n timpul negocierii.
2utei s " informai direct de la partener. Negociatorii cu e)perien 'tiu nu numai s asculte. dar 'i
c6nd s pun ntrebarea pentru a obine informaia necesar.
Cunoa'terea prilor slabe 'i forte ale partenerului. obiecti"ele 'i prioritile lui sunt elemente important
ale pregtirii dumnea"oastr. !ce'ti factori " a(ut s " elaborai strategia de negociere. tactica 'i
contraofertele. 2riceperea de a folosi punctele tari 'i de @atacaA punctele slabe reprezint un aspect
esenial al negocierilor. Dn negociator cu e)perien ntotdeauna "a transforma punctele slabe ale firmei
prin argumente (ustificati"e n puncte tari. dar la r6ndul lui "a ataca punctele slabe ale partenerului.
2e l6ng punctele menionate mai sus. este important s cunoa'tei concurenii n aceast tranzacie.
Deseori negociatorii se pregtesc pentru discuii nelu6nd n considerare influena concurenei. En cadrul
negocierilor de marIeting. n afar de cele dou pri negociatoare. deseori este prezent 'i influeneaz
rezultatul discuiilor o a treia parte in"izibil - concurenii
Nu de puine ori un negociator a fost rugat de ctre partenerul su s7'i mbunteasc oferta deoarece
concurenii si au oferte mai bune0 Dac nu pre"edei astfel de situaii 'i nu gsii o soluie. atunci "a fi
greu s obinei rezultatul dorit. Studierea concurenei este esenial pentru a aprecia prile slabe 'i forte
ale acestor participani in"izibili la negocieri. ;ste posibil ca un concurent s ofere condiii mai
a"anta(oase dec6t cele prezentate de d"s.. dar din cauza suprasolicitrii s nu poat accepta comanda.
!cest fel de informaie " poate a(uta s inei piept cerinelor de a " sc&imba condiiile ofertei.
:nform6ndu7" asupra concurenilor. trebuie s gsii rspuns la urmtoarele ntrebriC
_ Care sunt concurenii n aceast tranzacie0
_ Care sunt a"anta(ele noastre fa de concureni0
_ Care sunt punctele noastre slabe n comparaie cu concurenii0
_ En ce mod concurena poate afecta scopurile noastre n aceste negocieri0
Concluzie'
!plicai analiza ST8% partenerilor de negociere. firmelor pe care ei le reprezint. concurenilor 'i
apoi identificai mi)ul de moti"aii al partenerilor de negociere.
"precierea limi#elor de negociere
8 etap important a pregtirii negocierilor este stabilirea concesiilor limit pe care suntei dispu'i s
le acordai. preul minim. dac suntei "6nztor sau preul ma)im. dac suntei cumprtor. 3iecare
parte trebuie s decid din timp limitele n afara crora negocierile nu mai au rost. De e)emplu. ca
"6nztor. dumnea"oastr trebuie s 'tii punctul n care afacerea " "a aduce pierderi. punct determinat
pe baza unui studiu detaliat asupra costului de producie 'i a altor c&eltuieli suplimentare. Dac suntei
cumprtor. de asemenea. trebuie s stabilii din timp preul ma)im 'i condiiile acceptabile. Diferena
dintre aceste dou puncte este subiectul negocierilor. De fapt. ntre aceste limite se identific pla(a de
negociere. se fac concesii 'i contrapropuneri.
2oziia dumnea"oastr iniial ca "6nztor trebuie s fie unde"a ntre cel mai mic pre acceptabil de
dumnea"oastr 'i cel mai nalt pre pe care7l credei acceptabil pentru cealalt parte +cumprtorul,.
;ste important ca oferta dumnea"oastr iniial s fie real. credibil 'i rezonabil. pentru a ncura(a
partenerul s rspund. 8 poziie de nceput foarte fa"orabil pentru dumnea"oastr. dar ne(ustificat.
"a influena negati" partenerul dumnea"oastr 'i "a duce la o lips de ncredere 'i posibil la o tactic
mai agresi" din partea lui. *a stabilirea ofertei de nceput trebuie s luai n considerare cultura.
condiiile de pia 'i modul de derulare a afacerilor n mediul partenerului. En unele cazuri. poziia de
nceput urmat de concesii rapide este considerat ca o situaie normal. pe c6nd n alte cazuri aceast
tactic reflect lipsa de seriozitate n afaceri.
En general. negociatorii cu e)perien 'i las un spectru larg de posibiliti n stabilirea limitelor de (os
sau de sus. Negociatorii fr e)perien gre'esc adesea stabilind un scop fi). lipsindu7se de fle)ibilitate
n acordarea concesiilor.
2lanific6nd limitele de (os 'i de sus trebuie s " punei urmtoarele ntrebriC
_ Care este cea mai puin a"anta(oas ofert pe care sunt dispus s o accept0
_ Care este cea mai bun ofert pe care o pot accepta0
_ Care este cea mai probabil ofert dintre cele posibile0
Strategiile trebuie elaborate pe baza scopurilor dumnea"oastr n "iitoarele negocieri. aprecierii
poziiei 'i scopurilor partenerului. prezenei 'i puterii concurenei 'i pe baza ultimelor informaii care
"in din pia - raporturi cerereFofert. tendine etc. Ca negociator. a"ei de ales din mai multe
strategii oscil6nd ntre poziia competiti" 'i cea de cooperare. Soluia posibil "a fi o combinare a
acestor dou. 3iecare negociere este o situaie aparte 'i necesit strategii specifice 'i tactici
corespunztoare. En unele cazuri partea care cedeaz prima poate fi considerat ca fiind ntr7o situaie
deza"anta(oas. astfel ncura(6nd cealalt parte s cear mai multe concesii. pe c6nd n alte condiii
aceea'i mi'care "a fi calificat drept semn de cooperare. ce in"it la reciprocitate.
%rebuie s putei (ustifica cu argumente rezonabile orice ofert. De asemenea. trebuie luate n
considerare rezultatele anticipate pe termen lung ale acti"itii dumnea"oastr pentru a elabora strategii
'i tactici corespunztoare. Dac facei afaceri de c6i"a ani cu acela'i cumprtor 'i. n general. suntei
satisfcut de relaia e)istent. atunci "ei fi dispus s adoptai o strategie de cooperare n negocieri.
!ceasta nseamn c ambele pri "or fi disponibile s mpart informaia. s acorde concesii reciproce
'i s caute un rezultat reciproc a"anta(os. pe c6nd un e)portator7ne7gociator fr e)perien "a fi mai
mult interesat n profituri rapide 'i "a alege o tactic competiti".
En afaceri este n interesul ambelor pri s se adopte o strategie de cooperare. care "a duce la stabilirea
unei relaii trainice n care fiecare parte "a contribui la realizarea cu succes a afacerii negociate. Cu
toate acestea. o strategie de cooperare pur poate s nu fie potri"it atunci c6nd partenerul ncearc s7
'i ma)imizeze propriile interese. promo"6nd o tactic competiti". De aceea. cea mai potri"it
strategie este una mi)t. aspectele de cooperare pre"al6nd spre sf6r'itul negocierilor. ;ste important s
a"ei pregtit din timp mai multe "ariante de strategii competiti"e. n caz c partenerul interpreteaz
dorina "oastr de a coopera drept o slbiciune. !nalog. dac partenerul nu se poart rezonabil 'i
aplic o strategie mai agresi" pentru a obine mai multe concesii. atunci "7ai putea sc&imba modul de
abordare a negocierilor. Ca negociator trebuie s stabilii din timp ce concesii ai putea acorda. s
calculai costul lor 'i s decidei cum 'i c6nd s le facei. anagerii cu e)perien consider modul 'i
momentul n care apeleaz la concesii la fel de important ca 'i "aloarea acestoraG o concesie mic ar
putea fi acordat astfel nc6t partenerul s considere c @a dat lo"ituraAG dac partenerul crede c obine
concesii "aloroase. el poate de"eni mai dispus s coopereze 'i " poate propune oferte mai
a"anta(oase. Consecinele fiecrei concesii acordate sunt importante n negocieri. De e)emplu. n unele
situaii. negociatorii fac unele mici concesii sau nu le acord deloc la nceput. a'tept6nd sf6r'itul
sesiunii pentru a face oferta de baz. En alte situaii. se practic acordarea concesiilor la nceputul
discuiilor. de aceea este de dorit s " stabilii din timp c6te"a concesii de "aloare. dar necostisitoare
pentru cazuri nepre"zute. n caz c se a'teapt sau este ne"oie ca ofertele ce urmeaz s nc&eie
afacerea. uli negociatori a'teapt concesiile din ultima clip. De fapt. n unele ri acestea sunt
considerate a fi un semn de cooperare 'i o dorin de a obine un rezultat reciproc a"anta(os.
De aceea. stabilirea concesiilor este un element important n pregtirea negocierilor. ;ste la fel de
important a le aprecia "aloarea. a le stabili prioritile. a determina ce se a'teapt n sc&imb 'i a
planifica momentul oferirii lor. %impul 'i spaiul negocierii sunt importante at6t n etapa de pregtire.
c6t 'i n etapa de desf'urare a negocierilor. *ipsa de timp poate determina acceptarea unor rezultate
mai puin a"anta(oase. dac se apropie termenul de nc&eiere a negocierii 'i nimic nu a fost decis.
Similar. prile pregtite insuficient pentru negocieri pot acorda concesii inutile.
2entru a e"ita aceste nea(unsuri. trebuie s " rezer"ai timp suficient pentru studiul de pregtire 'i
pentru discuiile cu partenerul fr a fi ameninai de termene nedorite sau spaii de negociere
improprii. !ceasta se refer n special la cazurile n care nu a"ei suficient e)perien de negociere
sau intrai pe o pia nou.
Iden#i(icarea N"'4I par#enerului de negociere
Descoperirea clientului este indispensabil pentru a e"ita un dialog @surdA. 2entru reu'ita acestei
aciuni trebuie s fie identificate ne"oile. dorinele. a'teptrile 'i aspiraiile clientului - N!D! -.
dar 'i moti"aiile 'i interesele acestuia.
odalitatea de descoperire este pur te&nic. !stfel se pot utiliza mi)ul de ntrebri. obser"area.
reformularea etc.
oti"aiile cumprrii influeneaz decizia personal care. mai presus de ne"oia de un anumit produs.
determin cumprtorul s ac&iziioneze un produs anume n detrimentul altul. ;le pot fi subiecti"e.
emoionale. iar modalitatea de descoperire este psi&ologic.
Mo#ivaiile cumprrii sunt centralizate mai (osC
/abel B
a+ S4CURI/"/4" consumatorului de
produse<ser"icii
marca produsuluiG
reputaiei firmeiG
fiabilitatea produsuluiG
b+ 0R901IU1 ba&a# pe
@superioritateaA dob6ndit fa de ceilali.
posed6nd un anumit produs +e)emplu. un
autoturism ercedes sau un 4 ) 4,G
c+ N0U/"/4" conform creia
tentaia de a ac&iziiona un produs "a face ca
un altul s de"in uzat moralG
d+ C0N)0R/U1 ca urmare a
consumului unui
produs de marc.
a'a7zis @inteligentA. n realitate cu mai multe
faciliti.
care aduce un c6'tig de timp. simplific6nd
"iaa +e)emplu. un robot de buctrie. aspirator
etc.,G
e+ 3"NII
preul (ustific o economie de resurse
financiare. bazat pe o frec"en mare de
consumG
(+ SIMP"/I"
de multe ori am fost sedu'i. plcut
impresionai sau am simpatizat pe "6nztor.
/4LNICI '4 '4SC0P4RIR4 " M0/I2"HII10R
!cestea suntC ascultarea acti" bazat pe empatie. reformularea. obser"area 'i c&estionarea.
/abel K
"SCU1/"R4" "C/I2=
Dtiliz6nd ascultarea acti" ne interesm de problemele
clientului. admitem opiniile acestuia 'i nu e"alum critic.
En tot acest timp se analizeaz pri"irile. gesturile.
ntrebrile punctuale sau ambigue 'i ncercm s aflm
interesele 'i N!D! partenerului. dar mai ales moti"aiile
lui.
R4)0RMU1"R4"
%e&nic. reformularea const n reluarea parial sau
total a ultimei fraze a interlocutorului. dar se rezum
esenialul opiniilor emise anterior.
03S4R2"R4"
Se refer la identificarea atitudinilor interlocutorului. a
gesturilor sale. !ceste gesturi se pot reintroduce n
conte)tul "erbal ce "a urma. dar. obligatoriu. trebuie
identificat starea de sincronism sau di&otomie dintre
"erbal 'i non"erbal.
CL4S/I0N"R4"
Const n informarea. impulsionarea dialogului n scopul
descoperirii interlocutorului 'i a "erificrii nelegerii.
cunoa'terii N!D!. a moti"aiilor. dar 'i a
constr6ngerilor.
MIMU1 '4 M0/I2"HII
>radul n care clienii sunt determinai de o moti"aie sau alta difer de la indi"id la indi"id.
Selul principal const n determinarea moti"aiei dominante pentru a orienta corect argumentaia n
timpul negocierii n funcie de aceast moti"aie. !stfel. unii parteneri pot a"ea moti"aie dominant.
orgoliul - 0 alii confortul 'i simpatia - C S. alii. orgoliul. banii 'i noutatea - 0 3 N etc.
)ig. 1%. - i)ul de moti"aii
1is#a de con#rol
*ista de control care urmeaz poate fi de a(utor n planificarea acti"itii de pregtire a negocierilor.
Dac a"ei e)perien n negocieri atunci putei s modificai aceast list corespunztor cerinelor
dumnea"oastr.
Care este scopul negocierilor0
Care sunt principalele probleme incluse n agenda negocierii0
Care sunt punctele forte0
Care sunt punctele slabe0 Dar oportunitile 'i riscurile0
Cine are putere mai mare de negociere0 2e ce se bazeaz0
Ce concesii pot fi acordate 'i c6nd0
Care sunt concesiile minime 'i ma)ime0
Ce puncte sunt negociabile0
Ce puncte nu sunt negociabile0
Care ar putea fi ofertele generatoare de contra7oferte0
Care "or fi strategiile 'i tacticile0
Care "a fi oferta iniial0
Care sunt obiecti"ele ma)imale 'i minimale0
Concluzie'
En cadrul negocierilor. discuia dintre parteneri este numai o etap a procesului de negociere.
reprezent6nd doar "6rful aisbergului. ;lementul cel mai important este etapa de planificare 'i
pregtire a negocierii. dar aceast etap este deseori negli(at de ctre negociatori. n special de cei
fr e)perien. anagerii e)perimentai 'tiu c poi fi supra7pregtit. dar nu trebuie s fii sub7
pregtit. 3iecare parte are punctele sale slabe 'i forte. dar numai cea mai pregtit "a obine cele mai
bune rezultate.
2regtirea este probabil cea mai bun in"estiie pe care dumnea"oastr o putei face nainte de a
ncepe negocierile.
0
C
S
0
3
N
Par#enerul
"
Par#enerul
3
Par#enerul
C
"bordri de cooperare $n negociere
!bordrile incluse n aceast categorie tind n general ctre obinerea unui rezultat corect ntr7o
negociere. fr sacrificarea drepturilor celeilalte pri.
S#ra#egia CLarvard7
2rogramul cel mai cercetat 'i mai bine testat n practic pentru negocierea eficient a fost dez"oltat de
ctre 2roiectul de Negociere Har"ard 'i descris n cartea @>etting to MesA.
1
2rogramul pentru
rezol"area conflictelor prin negociere cuprinde multe din celelalte strategii cunoscute n plan teoretic 'i
are la baz faptul c trebuie s se negocieze subiectele fundamentale 'i nu poziiile fiecrei pri.
!ceast strategie este considerat a fi ne#ocierea principial. de ctre 3is&er 'i DrX nsemn6nd
apro)imati" acela'i lucru ca ne#ocierea de cooperare.
:deea de baz este de a &otr care sunt subiectele de negociat n funcie de importana lor real. 'i nu
de a dez"olta un proces concentrat pe poziia deinut de fiecare dintre pri. !ceasta implic a cuta
c6'tiguri reciproce oriunde este posibil.
En situaiile n care apare un conflict de interese. prile "or insista ca rezultatul s fie bazat pe unele
standarde de corectitudine. principii. independent de "oina celeilalte pri. De e)emplu. s7a stabilit
prin lege c salariile profesorilor ar trebui aliniate la cota procentual de 4K din produsul intern brut
- 2:=. 2ractic. negocierea principial se bazeaz pe meritele situaiei 'i nu folose'te trucuri sau
prefctorii.
Negocierea principial sau negocierea dup merit se concentreaz pe patru ni"eluriC oamenii actori+
scopurile+ opiunile 'i criteriile. !ceste ni"eluri definesc o form de negociere desc&is 'i cinstit
care. n opinia multor autori. dintre care se remarc 3is&er 'i DrX. poate fi folosit n aproape orice
situaie de negociere.
"c#orii sau ce #rebuie s (acR
". Separai oamenii de problemeR spun 3is&er 'i DrX.
En concordan cu aceast idee. fiinele umane. spre deosebire de computere. nu rezol" problemele
complet raional. 8amenii au emoii puternice 'i adesea au percepii total diferite ale aceluia'i
e"eniment. C6nd negociaz. emoiile lor de"in piedici n e"aluarea obiecti" a problemelor. Din acest
moti". este important rezol"area problemei umane nainte de a ncepe lucrul pe o problem concret.
3is&er 'i DrX recomandC 3Participanii ar trebui s a*un# s se considere ca lucr$nd umr la umr+
atac$nd problema )i nu atac$ndu:se reciproc2.
4
3is&er 'i DrX au indicat una din infinitele aplicaii posibile ale acestui principiu general. Dac trebuie
s se negocieze cu o companie pentru a se repara o instalaie defect. trebuie s ne concentrm pe
problem. 'i nu s atacm reprezentanii companiei.
4-empluC
Centrala termic pe care dumneavoastr ai reparat:o+ s:a stricat din nou. Iste pentru a treia oar n
ultima lun. Prima dat a -ost scoas din -unciune o sptm$n ntrea#. "ceast ntreprindere are
nevoie de o central care s -uncione0e. ") dori s-atul dumneavoastr despre cum ne:am putea
minimi0a riscul de de-ectare a centralei. "r trebui s schimbm compania care -ace service:ul+ s dm
n *udecat productorul+ sau cum,
%
3. Scopul sau ce #rebuie s (acemR
Concen#rai-v pe scopuri! nu pe po&iiiR spun 3is&er 'i DrX.
En acest caz se intenioneaz dep'irea deza"anta(ului concentrrii pe poziiile declarate ale
participanilor c6nd ade"ratul obiecti" al unei negocieri este satisfacerea scopurilor reale pentru
ambele pri. 8 poziie de negociere adesea ascunde ceea ce o persoan ncearc de fapt s obin.
!stfel. un compromis acceptabil poate satisface ambele pri. ntruc6t se ating ambele scopuri.
C. 2arian#e sau cum s ne compor#m s#ra#egicR
Inven#ai opiuni pen#ru un cQ#ig reciprocR afirm 3is&er 'i DrX.
1
?obert 3is&er. Tilliam DrX. @>etting to MesA +NeB MorIC 2enguin =ooIs. 1541,.
4
:bidem. p. 11.
5
?obert 3is&er. Tilliam DrX. @>etting to MesA +NeB MorIC 2enguin =ooIs. 1541,. p. 2$.
8 strategie de negociere eficient trebuie s genereze mai multe "ariante acceptabile nainte de a intra
n cadrul 'edinei de negociere. Encercarea de a alege o opiune bun n prezena ad"ersarului poate
crea interferene emoionale cu modul de a g6ndi. C6nd mizele sunt mari. stresul creat de 'edina de
negociere poate fi at6t de intens nc6t s bloc&eze creati"itatea. [i. astfel. e)ist riscul de a nu se
a(unge la soluii creatoare pentru subiectele disputate.
En circumstane ideale. cele dou pri 'i pot uni forele ntr7o 'edin de @brainstormingA pentru a se
a(unge la opiuni care s satisfac ne"oile ambelor pri. Sau. cele dou pri se pot anga(a n acti"iti
separate de @brainstormingA. urm6nd a "eni cu noile opiuni la urmtoarea 'edin de negociere.
:ndiferent de situaie. nainte de a fi posibil o cutare sistematic de opiuni trebuie s se dep'easc
un obstacol ma(or. !mbele pri trebuie s realizeze c rezultatul unei negocieri nu este n mod
ine"itabil c6'tigul unei poziii fa de cealalt. ci un rezultat nelept obinut pe cale amiabil.
4-empluC
9ana#erul departamentului de in-ormatic de la o -acultate a creat opiuni c$nd s:a con-runtat cu o
suprancrcare a personalului tehnic )i a cadrelor didactice. Recunosc$nd c departamentul nu poate -ace
-a volumului de munc necesar+ mana#erul a solicitat an#a*area unui personal suplimentar )i
suplimentarea numrului de calculatoare. 9ana#ementul de v$r- i:a re-u0at cererea deoarece an#a*area
de personal nou )i achi0iionarea de noi echipamente ar -i dus la dep)irea bu#etului pentru anul -iscal.
Ce-ul departamentului de in-ormatic a revenit trei 0ile mai t$r0iu cu propunerea de an#a*are de personal
temporar )i nchirierea de echipament pentru o perioad limitat de timp. Propunerea a -ost acceptat )i
s:a ba0at pe descoperirea unei noi soluii.
'. Cri#erii sau msuri s#andard reciproc accep#a#e
Insis# pe (olosirea cri#eriilor obiec#iveR spun aceia'i 3is&er 'i DrX.
2entru a dep'i ncp6narea 'i rigiditatea unei pri sau a ambelor este bine s se insiste ca acordul
obinut s reflecte unele standarde de corectitudine. cum ar fiC
"aloarea de pia
opinia e)perilor
nelegerile dintre participani
trimiterile la lege.
Pu#erea argumen#ului
;ste bine ca. de asemenea. cererile s se bazeze pe o argumentare solid.
4-empluC
H oca0ie tipic pentru aplicarea acestei strate#ii se re-er la o mrire de salariu. 7n ar#ument slab
ar -i solicitarea uni cre)teri medii a salariului+ deoarece avem nevoie de mai muli bani. H tactic
mult mai bun este o-erirea unui ar#ument solid pentru care meritai o cre)tere mare a salariului.
.erard I. 4ierenber#+ -ondator al Institutului de 4e#ociere+ o-er acest eGemplu de cum se pot obine
)i re0ultate@ 3!olicit o mrire de salariu ca s pot munci mai bine pentru am$ndoi. !olicit o mrire de
salariu pentru c+ dac nu mi:o putei o-eri+ voi -i nevoit s accept alt slu*b care mi:a -ost o-erit la
un salariu mai mare2.
&'
!cest e)emplu are o tent de 'anta(. astfel nc6t o soluie mai bun ar fiC @En ultimul timp. de'i "olumul
de munc a crescut pentru firma noastr. a trebuit s rm6n frec"ent peste program. aproape zilnic n
ultimele dou luni. C&eltuielile familiei mele au crescut 'i nu am putut fizic recurge la colaborri n
afara orelor de program. i7e team c nu o s mai fac fa acestei presiuni. a'a c a' dori un salariu
mai mare.A.
4valuarea (iecrui pas
8 decizie pripit luat ntr7o sesiune de negocieri este adesea una deficitar. De'i poate prea c
suntem presai de timp sau spaiu s lum rapid o decizie. e)ist multe tactici le#itime 'i etice de
1/
@NegotiatingC ! aster S&oBs HoB to Head 8ff !rgument at t&e :mpasseAA. Success. octombrie 1542. p. #3.
tergi"ersare. care ne pot permite s reflectm asupra cererii "enite din cealalt parte. oferindu7ne
timpul de g6ndire necesar.
Soluiile ar fiC
necesitatea consultrii directe cu 'eful. care. probabil. nu "a fi disponibil n acel
momentG
solicitarea unei pauze de mas. timp pentru a obine unele informaii din dosarele
noastreG
se poate cere s consultm un e)pert nainte de a ne pronunaG
se poate sugera ca ambele pri s continue negocierile n
dimineaa urmtoare sau n alt loc +mai lini'tit. mai cald. la munte. pe un teren de golf etc.,.
"#mos(era @clima#ul+ po&i#iv de negociere
Negocierile se deruleaz mult mai rapid dac un ton poziti" nsoe'te 'edina. Comportamentul
non"erbal +a z6mbi 'i a face gesturi prietene'ti, a(ut la crearea unui climat poziti". Nierenberg susine
c. rm6n6nd poziti". "ei stopa rceala unei persoane negati"e. @9a fi ca un copil care se isterizeaz
p6n c6nd obser" c nu i merge. c nimeni nu cedeaz. !tunci el sau ea se "a orienta spre altce"aA.
11
S#rile con#radic#orii
En literatura de specialitate se folose'te sintagma MacGo?CGicAen @dur?la+. uli negociatori dificili
adopt un (oc al inerii deoparte n care ei de"in @grei de capA. iau o poziie defensi" 'i abordeaz o
strategie de tip c6'tigFpierdere. definit anterior ca o negociere competiti". HoBard ?aiffa a"ertizeaz c
dac negocierea degenereaz n @mac&oFc&icIenA. ea a scpat de sub controlul dumnea"oastr.
12

4oluia const n concentrarea pe tacticile de negociere de cooperare descrise anterior.
Strategia de negociere se bazeaz pe patru cazuri. respecti" prime'te 'i apoi ofer. cere 'i apoi ofer.
ofer 'i apoi prime'te. ofer 'i apoi cere. 8ricine a negociat "reodat preul unui automobil. cas sau
mobil uzat recunoa'te aceste patru cazuri.
:mportant este ca dup fiecare pas s rm6n loc pentru compromis sau alte concesii.
4-empluC
1ac suntei cumprtorul+ ncepei cu o o-ert sc0ut. 1ac suntei v$n0torul+ ncepei cu o cerere
ridicat. 1ac ne#ociai bu#etul departamentului dumneavoastr pentru anul urmtor+ ncepei
cer$nd un bu#et liberal+ unul mai mare dec$t minimul absolut necesar dumneavoastr pentru a
-unciona. !indicatele )i las loc pentru ne#ociere+ tipic+ inclu0$nd pe lista de revendicri mai multe
puncte dec$t consider c vor putea obine ;cum ar -i acoperirea complet a tratamentelor
stomatolo#ice+ tratarea 0ilei de na)tere a unei persoane ca 0i liber?srbtoare<. Pe msur ce
ne#ocierile avansea0+ sindicatul va renuna la mai multe din aceste cereri mai puin importante )i se
va a*un#e tot n 0ona de interes comun.
Cererea sau o(er#a de $ncepu#
! lsa loc pentru negociere nu e)clude importana nceperii negocierilor cu o cerere sau ofert
plau0ibil. ! ncepe cu o cerere nerezonabil sau potenial distructi" "a fi adesea interpretat de
cealalt parte ca o negociere cu 'anse slabe de reu'it. c&iar (ignitoare. !stfel. negocierile serioase "or
fi am6nate sau c&iar anulate.
4-empluC
Bntr:un anumit conteGt+ un ne#ociator sindical a cerut iniial o cre)tere cu A5M a tuturor cate#oriilor
de salarii. "mbele pri au reali0at c aceast cerere era ne*usti-icabil. C$nd au solicitat s li se
rspund cu o contrapropunere+ repre0entantul companiei a -cut urmtorul comentariu@
34u intenione0 s v insult pe dumneavoastr sau pe membrii sindicatului cu o o-ert iniial ridicol
de mic. C$nd cererile dumneavoastr salariale vor -i mai realiste+ v vom veni n nt$mpinare cu un
11
@NegotiatingC ! aster S&oBs HoB to Head 8ff !rgument at t&e :mpasseA. p.#3.
12
HoBard ?aiffa. @%&e !rt and Science of NegotiationA +Cambridge. ass.C Har"ard Dni"ersitX 2ress. 1543,.
pachet salarial speci-ic. Ci atunci vom putea ne#ocia ntr:adevr )i #si o soluie care s satis-ac pe
toat lumea. 1ar trebuie s -ii reali)ti nainte ca noi s v o-erim ceva.2
&3
Strategia miniFma) sau ce ar trebui s se ofere 'i ce ar trebui s fie acceptat l conduce pe negociator
spre o cerere sau ofert iniial realist. !stfel. strategia mini7ma) inte'te spre o gam de soluii
acceptabile. 3iecare parte poate considera util s rspund la aceste ntrebriC
Care este minimul pe care7l pot accepta0
Care este ma)imul pe care7l pot cere fr a de"eni ridicol0
Care este ma)imul pe care7l pot ceda0
Care este cea mai mic ofert pe care o pot propune fr a m face de r6s0
14
2ractic. n felul acesta se proiecteaz n a"ans pla(a de negociere. prin g6ndirea obiecti"elor ma)imale
'i minimale.
4mpa#ia! sinceri#a#ea i consecvena
8 tactic de negociere util. poziti". este de a7l face pe ad"ersar s se simt bine. s fie a(utat s
g6ndeasc poziti" 'i s accepte situaia c6'tigFc6'tig pentru ambele pri. Dar pentru aceasta trebuie ca
noi n'ine s fim empatici 'i s ne strduim s nelegem 'i s respectm punctul de "edere al celeilalte
pri. c&iar dac nu suntem de acord.
8 tactic de @a7l face s se simt bineA este de a rsplti concesia nego7ciatorului oponent. 8 serie de
simulri ale negocierilor sindicat7patronat pe problema salariilor au artat c acordarea contra7
concesiilor +sau reciprocitate, ser"e'te ca rsplat. ;a are drept rezultat concesii mari printr7o
nelegere rapid cu ad"ersarul.
1#
De "aloare considerabil. aceste concesii mari continu 'i dup ce
rsplata dispare.
4-empluC
31eoarece ai -ost destul de nele#tori n privina reducerii
numrului -ormularelor pe care trebuie s le procesm pe sptm$n+ noi vo impune standarde de
calitate mai nalte n departament2.
Dn alt mod de a7i face pe oponeni s se simt bine este s7i lsai. pur 'i simplu. s cread c le
nelegei poziia. 8 cale de a face acest lucru este de a le parafraza poziia cu acuratee. !ceasta i
asigur c le nelegei obiecti"ul. c&iar dac nu suntei neaprat de acord cu el.
En multe cazuri. punerea tuturor crilor pe mas este o tactic de negociere eficient. ;a comunic
faptul c nu ne (ucm 'i c respectm inteligena ad"ersarului. De asemenea. ar putea ncura(a cealalt
parte s nainteze cereri mai oneste. de "reme ce solicitrile lor deformate "or fi n contrast cu un set
de solicitri mai oneste.
HoBard ?aiffa a concluzionat pe baza e)perimentelor sale c subiecii care s7au descurcat cel mai bine n
negocieri au fost cei care au afirmat pur 'i simplu ade"rul.
1$
Dn moti" ar fi c ma(oritatea persoanelor se
a'teapt ca negocierile s fie nsoite de duplicitate. En consecin. ei sunt cople'ii de ade"r.
Dn alt mod de a fi sincer precum un copil @nealterat de "iaA. sincer 'i corect este de a nu cere niciodat
ceea ce nu7i dore'ti sau nu poi (ustifica. Drm6nd aceast direcie. negociatorii etici 'i @fac temeleA 'i
(ustific ceea ce doresc n faa celeilalte pri.
4-empluC
7n a#ent de aprovi0ionare poate *usti-ica necesitatea ca livrarea materiei prime s se -ac n dou
sptm$ni@ compania a#entului se con-runt cu presiuni din partea unuia dintre clienii si pentru o
livrare ur#ent.
4vi#area i redirecionarea * negocierea Ou:i#su
13
Uosep& 3. =Xrnes. @NegotiatingC aster t&e ;t&icsA. 2ersonnel Uournal. iunie 1541. p. 55.
14
3red ;. Uandt. 2aul >illette. @TinFTin NegotiationsC %urning Conflict into !greementA. +NeB MorIC Uo&n Tilez.
154#,.
1#
Uames !. Tall. Ur.. @8perantlX Conditioning a NegotiatorNs Concession7aIingA. Uournal of ;)perimental Social
2sXc&ologX. 1511. pp.431F44/.
1$
?aiffa. @%&e !rt and Science of NegociationA. p. 3/$.
Dneori de"ine necesar pararea atacurilor agresi"e ale prii oponente. Negocierea (u(itsu. o tactic
pentru acest scop. se concentreaz pe ideea c dumnea"oastr @e"itai atacul lor 'i l abatei ctre
problemA.
11
8 astfel de abordare este abaterea ateniei asupra consecinelor propunerii sau poziiei lor.
4-empluC
Repre0entantul sindicatului@
8ferta noastr final este un salariu de 2/./// lei<or pentru mecanici.
Repre0entantul companiei@
!ceasta reprezint o cre'tere considerabil a costului unei ore de munc. Cum credei c "a influena acest
lucru costurile de producie0
Repre0entantul sindicatului@
Costul "a cre'te. presupun.
Repre0entantul companiei@
2resupunerea dumnea"oastr este corect. 9a cre'te preul at6t de mult nc6t concurena ne "a
scoate de pe pia. !ceasta "a duce. probabil. la nc&iderea fabricii.
Repre0entantul sindicatului@
2ermitei7mi s m ntorc la membrii sindicatului 'i s mai studiem acest subiect.
Iden#i(icarea celei mai bune al#erna#ive la o $nelegere negocia#
oti"ul pentru care oamenii negociaz este de a realiza ce"a mai bun dec6t rezultatele pe care le7ar
obine n absena negocierii. C6nd suntem con'tieni de cea mai bun alternati" a noastr la o
nelegere negociat. aceasta stabile'te un ni"el al acordului pe care trebuie s7l acceptm. @Cea mai
bun alternati" la o nelegere negociat +=!%N! - =est !lternati"e %o No !greement, de"ine.
astfel. un standard care poate prote(a at6t mpotri"a acceptrii unor termeni care sunt nefa"orabili. c6t
'i mpotri"a respingerii unor termeni care ar fi n interesul nostru s7i acceptm.A
14
En situaia prezentat anterior. reprezentantul companiei ar fi putut 'ti dinainte c dac mecanicii ar fi
pltii cu mai mult de 14./// lei<or. ar fi mult mai eficient pentru companie s subcontracteze o mare
parte din producie cu teri. En aceste condiii. negociatorul firmei ar accepta calm numai o soluie pe
care compania 'i7ar putea7o permite. ?eprezentantul sindicatului s7ar putea s nu7'i cunoasc cea mai
bun alternati" la nelegerea negociat n aceast situaie. 8 opiune posibil ar fi s cear membrilor
sindicatului s "oteze pentru o gre". !ceasta ar putea conduce rapid compania la opiunea de a
subcontracta cu teri.
Iden#i(icarea i #ra#area cau&elor
Dep'irea presupunerii de @plcint fi)A se bazeaz pe fle)ibilitatea soluiilor alternati"e. Dn moti"
principal pentru care sunt necesare negocierile 'i t6rgurile este acela c resursele sunt limitate -
@fi)eA - prile implicate presupun c ceea ce una reu'e'te s obin de la cealalt reprezint o
pierdere pentru partea ad"ers. 2entru a ndeprta negocierea de aceast presupunere a @plcintei fi)eA.
este indicat uneori s fie aleas o soluie integrat sau s se gseasc soluii de cre'tere a @poriei de
plcintA ce re"ine fiecruia.
Srile scandina"e negociaz frec"ent apel6nd la @cre'terea n comun a plcinteiA.
4-empluC
1oi cole#i de -acultate+ cadre didactice respectabile )i disputau -uncia de )e- de catedr. H a treia
persoan i:a a*utat s:)i re0olve problema ntreb$ndu:i pe -iecare dintre ei care consider a -i cele
mai importante ar#umente care i ndreptesc s aspire la acest post. !:a dovedit c un partener
aprecia po0iia n -acultate+ iar cellalt aprecia cre)terea salariului. !oluia aleas a -ost s:i o-ere
unui cole# susinerea pentru -uncia de )e- de catedr+ iar celuilalt susinerea pentru acordarea
salariului de merit ;o cre)tere cu aproGimativ 3'M<.
Impor#ana aparenelor
11
3is&er 'i DrX. @>etting to MesA. p. 114.
14
3is&er 'i DrX. @>etting to MesA. p. 1/4.
8amenii prefer s nu7'i afi'eze slbiciunea. prostia sau incompetena n timpul negocierilor. dar mai
ales n finalul acestora. Dac nu i se d @n"insuluiA ocazia de a se retrage demn. probabil acesta "a
de"eniun du'man pe termen lung.
4-empluC
1irectorul coordonator al unei -iliale a primit sarcina de a identi-ica un nou sediu de circa 3'' mp. Bn
urma ne#ocierilor directe cu proprietarul imobilului s:a a*uns la un pre de A' N?mp. Bn 0iua ncheierii
contractului+ directorul -irmei:mam din Ducure)ti s:a deplasat la -iliala din (imi)oara pentru a
semna contractul. 6r nici o *usti-icare proprietarul imobilului a ridicat preul la 4' N?mp. 6urios+
directorul din Ducure)ti a acceptat preul+ situaia -iind de -apt un )anta* #rosolan. 1up toate
acestea proprietarul imobilului a adu#at@ 3trebuie s acceptai+ pentru c eGact n dimineaa aceasta
mi s:a -cut o o-ert de 3% N?mp )i nu eram prost s rate0 o asemenea a-acereA.
;)erciiul 1C :maginai7" 'i alte solui posibile n continuarea cazului de mai sus.
;)erciiul 2C Care sunt sentimentele directorului firmei din =ucure'ti c6nd constat c preul s7a dublat
e)act n ultimul moment. 9a mai continua s fac afaceri cu proprietarul imobilului n "iitorul
ndeprtat0
"bordri compe#i#ive $n negociere
!bordrile descrise n aceast seciune se bazeaz pe rezultate de tip c(&tig,pierdere sau pe ncercarea
de a maximiza c(&tigul pentru una din pri. c&iar dac aceasta implic unele trucuri. n'eltorii 'i
manipulri.
H abordare de colaborare este recomandat ori de c$te ori este posibil+ dar o pre0entare a tacticilor
)i strate#iilor de ne#ociere ar -i incomplet -r o descriere a abordrilor competitive. En plus. unele
dintre aceste abordri competiti"e nu sunt n totalitatea lor necinstite.
1egi#imi#a#ea! mi:loc de in(luenare a pu#erii de negociere
8amenii au tendina de a respecta autoritatea reperelor scrise. De e)emplu. preurile tiprite ntr7un
catalog par mult mai credibile dec6t o menionare oral a unui pre. 'i o scrisoare din partea unui
membru al top managementului e)prim6nd poziia oficial a companiei d greutate negocierii. En
aceast situaie sfatul esteC 3C$)ti#ai avanta* purt$nd asupra dumneavoastr un spri*in scris pentru
po0iia dumneavoastr. Invers+ nu credei tot ce citii.2.
15
"n#iciparea re&ul#a#ului negocierilor $n #ermeni po&i#ivi
8 serie de e)periene de laborator sugereaz c ideile preconcepute n pri"ina conflictului " pot
influena negati" succesul n negocierea unui rezultat fa"orabil. 2ersoanele care planific rezultatele
negocierii n termeni de c$)ti#uri sau pro-ituri sunt mult mai dispuse s fac concesii pentru a obine
rezultatul sigur disponibil ntr7o nelegere negociat. En sc&imb. negociatorii care construiesc
rezultatul n termeni de pierderi sau costuri sunt mai dispu'i spre o aciune riscant de meninere pe
poziii 'i posibil pierdere prin ncercarea de a fora obinerea mai multor concesii din partea
ad"ersarului.
8 abordare apropiat const n faptul c dac indi"izii "d n rezultatele poteniale ce au ei de pierdut.
ambele pri de"in cuttoare de risc. dez"olt piedici 'i in"oc arbitra(ul +soluia inter"eniei unei a
treia pri,. :n"ers. dac prile e"alueaz rezultatele poteniale n termeni de c6'tiguri. ei de"in
ad"ersari ai riscului 'i sunt mai dispu'i s a(ung la o nelegere.
2/
:mplicaiile cazurilor prezentate mai sus constau n faptul c. n condiii de egalitate. a"ei mai multe
'anse de a obine succesul n negocieri atunci c6nd ncercai s obinei c6'tiguri dec6t atunci c6nd
ncercai s e"itai pierderile. !ceast strategie este asemntoare cu aceea de a7i cre'te ni"elul de
a'teptri sau de a a"ea o atitudine mental poziti" c6nd intrai la negocieri.
Nivelul de a#ep#ri i in(luena comunicrii direc#e
15
inda Oetlin. @%&e !rt of NegotiatingA. Success. iunie 154$. pp. 31F34.
2/
a) H. =azerman. @T&X Negotiations go TrongA. p. #4G argaret !. Neale 'i a) H. =azerman. @%&e ;ffects of
3raming and Negotiator 8"erconfidence on =argaining =e&a"iors and 8utcomesA. !cademX of anagement Uournal.
martie 154#. p. 4#.
2ersoanele care7'i fi)eaz inte mai nalte pentru ei n negociere 'i nu se abat de la ele se "or descurca
mai bine dec6t cele care solicit mai puin.
Entr7un e)periment pentru testarea acestei afirmaii. s7a construit o baricad ntre participani. astfel
nc6t s nu poat comunica ntre ei. Cererile. ofertele 'i contra7ofertele le7au fost transferate pe sub
mas. :nstruciunile pentru ambele pri au fost identice cu o singur e)cepieC unei pri i s7a spus c
urma s obin o nelegere la 1.#/ ` iar celeilalte la 2.#/ `. Din punct de "edere matematic. ambele
pri a"eau 'anse egale de a obine # `. En teste repetate. subiecii care a'teptau 1.#/ ` au primit
apro)imati" 1.#/ `. n timp ce subiecii crora li s7a spus s se a'tepte la 2.#/ `. s7au apropiat de 2.#/
`.
21
U#ili&area pas cu pas a concesiilor
;)perimentele demonstreaz c a face concesii n mod constant conduce. n ma(oritatea cazurilor. la
nelegeri reciproc satisfctoare. H-erirea de concesii este considerat ca o abordare bl$nd a
ne#ocierii.
"bordarea dur const n a face o concesie total la nceputul negocierii 'i a nu mai accepta altele pe
parcurs.
4-empluC
3H.O.+ putei s luai trei dintre oamenii mei pentru proiect. "ceasta este ultima concesie pe care v:o
-acK2
: alt abordare extrem care nu este nici bl6nd. nici dur este de a nu face nici o concesie p6n n
ultimul moment 'i atunci s facei toate concesiile pe care erai dispu'i s le facei.
4-empluC
3H.O.+ am decis s v mprumut trei dintre oameni mei pentru proiect.2
Consultantul n negocieri Warrass recomand ca. n cazul n care suntei cumprtor. s pornii de (os 'i
s cedai lent de7a lungul unei perioade mari de timp. Dac suntei "6nztor. procedai in"ers. Encepei
de sus 'i cedai lent. de7a lungul unei perioade mari de timp. Cumprtor sau "6nztor. principiul
rm6ne acela'i - facei concesii mici pe parcursul sesiunii de negocieri.
22
)olosii #ermenele limi#
ulte din termenele limit care ni se impun sunt ficti"e. 2utei obine aceea'i nelegere 'i dup
e)pirarea termenului limit.
4-empluC
1e multe ori se primesc o-erte prin po)t ;mar=etin# direct sau v$n0ri prin po)tl< de #enul@
3H imprimant laser de A'' N o putei procura dac -olosii serviciiile noastre de birotic. 1ar
trebuie s acionai n maGim 5 0ile.2 1ac vei suna la dou luni dup eGpirarea termenului limit+
vei -i in-ormat c imprimanta continu s v a)tepte. !in#ura 3)mecherie2 este c trebuie s
cumprai 5' de topuri de h$rtie de imprimant )i &' cartu)e cu toner pe care putei s le rencrcai
#ratis+ dar cu plata acestora n avansK Bn ciuda termenelor limit -ictive+ oamenii intr n aciune.
Printre acestea se numr )i plata taGelor pe teren )i cas p$n la &5 martie A''&+ pentru a bene-icia
de o reducere de peste 4'M.
5xemple de termene limit care. n mod normal. "or pune n mi'care negocierile n fa"oarea
dumnea"oastr sunt prezentate mai (osC
31ac vei plti inte#ral eGcursia din luna au#ust p$n la & martie a.c.+ vei bene-icia de o reducere
de A'M2.
Calmul i rbdarea
Dn negociator rbdtor 'i calm este adesea un negociator de succes. Dac negocierile se deruleaz ntr7
o atmosfer calm. ambele pri n"a mai mult despre subiectele reale implicate. Dn alt a"anta( al
rbdrii este acela c se permite negociatorului s fie mai atent nainte de a lua o poziie.
21
C&ester *. Warrass. @>i"e a%aIeC %&e Complete >uide to Negotiating Strategies and %acticsA +NeB MorIC %&omas M.
CroBell. 1514,. p. 2.
22
C&ester *. Warrass. @>i"e a%aIeC %&e Complete >uide to Negotiating Strategies and %acticsA +NeB MorIC %&omas M.
CroBell. 1514,. p. 4#.
HoBard ?aiffa face referire la un e)periment de negociere n care s7au confruntat subieci e"rei 'i
americani. S7a descoperit c e"reii s7au descurcat mai bine pentru c au fost mai puin grbii n a
a(unge la o nelegere. uli americani de"in nerbdtori la pauzele lungi n partea de @prime'te 'i dA
a negocierilor. En sc&imb. ei prefer s spun sau s fac ce"a pentru a a"ansa cu negocierile.
23
In(luena au#ori#ii superioare
En conformitate cu Uo&n *. >ra&am 'i ?oX !. Herberger Ur.. e)ecuti"ii de peste ocean folosesc
conceptul de autoritate limitat n mod destul de eficient c6nd negociaz cu nord7americanii. En
realitate. ei spun 3Pentru a m determina s accept acest compromis+ nu trebuie doar s m
convin#ei pe mine+ ci pe )e-ul meu+ care se a-l la 5.''' mile distan.2. !ceasta poate fora partea
ad"ers s "in cu argumente foarte persuasi"e +'i nelegeri foarte bune,. >ra&am 'i Herberger cred c
americanii. pe de alt parte. au reineri n pri"ina "erificrii unor acorduri la sediul firmei n mi(locul
negocierilor.
24
: versiune orientat spre consumator n care se fac referiri la o autoritate superioar este numit
ursul cel mare &i ru din camera din spate sau uliul &i porumbeii. Dtilizat adesea de ctre
"6nztorii de ma'ini. ea funcioneaz n urmtoarea manier. !gentul de "6nzri pretinde c el sau ea
dore'te s " ofere un anumit pre mai mic. dar 31irectorul de v$n0ri nu va accepta niciodat.2 En
acest caz. dumnea"oastr 'i agentul de "6nzri ncercai s a(ungei la un pre pe care @ursul cel mare
'i ruA l "a accepta.
2#
Crearea de noi soluii $n si#uaii cri#ice
C6nd negocierile sunt n impas. trebuie fcut ce"a pentru a pune lucrurile n mi'care. Dneori o
sc&imbare minor n natura negocierii poate rezol"a impasul. :maginai7" c "i s7a dat. ca manager.
mai mult responsabi7litate dar nu 'i suficient a(utor nou pentru a " putea ndeplini sarcina. 8 soluie
pentru ie'irea din impas ar putea fi s solicitai s fii degre"ai temporar de unele responsabiliti
minore. 2rintre multe alte soluii posi7bile de rezol"are a unei situaii critice se numr sc&imbarea
@leaderA7ului ec&ipei de negociere. solicitarea unui mediator. operarea de sc&imbri n specificaii 'i
termene sau stabilirea unei comisii reunite de studiu.
2$
Ul#im o(er# $n (inalul negocierii
En multe circumstane. oferta final a dumnea"oastr "a rezol"a un impas. 2unctul c&eie al acestei
tactici const n prsirea negocierilor n scurt timp de la anunarea ofertei.
4-empluC
8 firm de consultan a folosit aceast te&nic pentru a obine a"anta(e n negocierea datei de finalizare
pentru un studiu cerut de un potenial client. !cesta dorea un studiu de pia pentru a c6'tiga noi clieni.
termenul limit fiind de ma)im o lun. Consultantul dorea afacerea dar nu a"ea resursele necesare
pentru a face studiul imediat. Dup ce s7a g6ndit puin. consultantul a spusC 3"m dori -oarte mult s
e-ectum acest studiu pentru dumneavoastr. Bn orice ca0+ termenul cel mai scurt pe care vi:l putem
o-eri este de 6' de 0ile. 1ac alt -irm poate -ace acest lucru n mod satis-ctor ntr:un termen mai
scurt de 6' de 0ile+ s:l -ac. Pe mine )tii unde s m #sii.2. 2este 2 zile. potenialul client l7a c&emat
pe consultant pentru a semna un contract pentru ca studiul s fie finalizat n $/ de zile.
)emeia greu de cuceri#
:mpresia c suntei o persoan inaccesibil st la baza unei alte strategii de bun sim. 2ractic se (oac
rolul negociatorului care nu dore'te s ofere concesii celeilalte pri sau s le accepte afirmaiile.
4-empluC
Intervievatul pentru o slu*b care se arat prea nerbdtor s obin an#a*area poate avea mai puin
succes dec$t cel care rm$ne parial indi-erent. 3!:ar putea s -iu interesat n anumite condiii+2 este
23
?aiffa. @%&e !rt and Science of NegociationA. p. 3/$
24
Uo&n *. >ra&am 'i ?oX !. Herberger Ur.. @Negotiators !broad F DonNt S&oot from t&e HipA. Har"ard =usiness
?e"ieB. iulieFaugust 1543. p. 1$/71$4
2#
Oetlin. @%&e !rt of NegotiatingA. p. 31.
2$
Warrass. @>i"e a %aIeA. p. 2#.
o tactic mai e-icient dec$t 3J ro#+ dai:mi aceast slu*b. Joi ncepe c$t mai cur$nd posibil2.
Practica ns accept ambele variante.
"rbi#ra:ul ul#imei o(er#e
En arbitra(ul con"enional. o a treia parte este rugat s rezol"e problemele n disput. astfel nc6t
rezultatul final s ec&ilibreze ne"oile organizaionale 'i politice ale fiecrei pri. !u fost identificate
trei efecte ale acestei abordri con"enionaleC
1. 2osibilitatea ca arbitrul s mpart diferena silind negociatorii s fac cereri
e)treme +meninerea poziiilor polare, pentru a compensa compromisul a'teptat al
negociatoruluiG
2. De "reme ce arbitrul ia decizia final. negociatorii simt c au mai puin
responsabilitate n rezol"area disputei. prin urmare. intensitatea moti"aiei de a
negocia scade. !cest lucru este cunoscut ca efect narcoticG
3. Dltima situaieC negociatorii nu se simt rspunztori de rezultat de "reme ce
rezultatul final nu a fost decizia lor.
En arbitrarea ultimei oferte. dac negociatorii nu au a(uns la o nelegere prin fore proprii. fiecare
trebuie s pun la dispoziia arbitrului o ofert final. En locul unui compromis. arbitrul trebuie s
aleag ultima ofert a uneia din pri. Deciziile tind s fie luate mai frec"ent prin arbitra(ul ofertei
finale. deoarece fiecare parte se teme c ultima ofert a celeilalte pri "a fi cea acceptat de ctre
arbitru.
!rbitra(ul ofertei finale poate fi folosit de asemenea n afara negocierilor din sfera managementului.
!t6ta timp c6t cele dou pri con"in ca o a treia parte s accepte una din ofertele lor finale. procedeul
poate fi folosit.
4-empluC
Ima#inai:v doi )e-i de departament care ne#ocia0 c$t de mult spaiu vor avea birourile lor la noul
sediu. Bn condiii normale de e#oism uman+ ambii vor ridica pretenii eGa#erate privind nevoile lor
pentru noul spaiu. 1ac se accept sau se impune arbitra*ul o-ertei -inale+ ambele pri s:ar putea
comporta di-erit. 1ec$t s ri)te ca o pretenie re0onabil a celeilalte pri s -ie aleas de ctre
arbitru ca cea mai bun o-ert -inal+ ambele pri ar putea ne#ocia ntr:un mod mai colaborativ.
)ermi#a#ea i $ncrederea e-agera# $n :us#eea propriei po&iii
;)perimentele conduse de argaret !. Neale 'i a) H. =azerman au demonstrat c negociatorii
ncreztori n mod realist fac mai multe concesii 'i adesea c6'tig mai mult dec6t negociatorii
exagerat de +ncreztori. Encrederea e)agerat apare n dou domeniiG n negocierile simple ntre dou
pri 'i n arbitra(ul ofertei finale. unde negociatorii supraestimeaz probabilitatea ca oferta lor final
s fie acceptat.
21
Concluzia unor cercettori n domeniul negocierii esteC
En timp ce. n mod e"ident. numai (umtate din toate ofertele finale pot fi acceptate n arbitra(ul ofertei
finale. persoanele din e)perimente au estimat. n medie. o probabilitate de $#F$4K ca oferta lor s fie
cea acceptat. !ceast ncredere e)agerat reduce disponibilitatea pentru compromis. n timp ce o
atitudine mai puin optimist l face pe negociator mai nesigur 'i astfel mai dispus spre compromis.
24
Re#ragerea sau renunarea la negociere
Dneori. negocierile competiti"e pot scpa de sub control - conflictul se escaladeaz n timp ce ambele
pri se simt datoare s7'i (ustifice poziiile anterioare 'i s obin ceea ce au cerut. ?ecunoa'terea acestei
tendine l poate a(uta pe abilul negociator s e"ite negocierea dincolo de punctul din care 'ansele de a se
ntoarce se diminueaz. Numai ta)ele legale pot elimina eficiena costului unor tipuri de negocieri. cum
ar fi plata a 3/./// ` - costuri cu deplasarea. diurna etc.. pentru a obine un c6'tig de 2#./// ` solicitat
prii ad"erse. Negocierile prelungite pot. de asemenea. slbi intelectual 'i emoional partenerii.
distrg6nd astfel atenia de la obiecti"e mult mai constructi"e - Cstrategia zidului disipator de
energieR7 +"ezi negocierile dintre sindicate 'i gu"ern n perioada 1554F155$,. Dn contraargument aici
21
argaret !. Neale 'i a) H. =azerman. @%&e ;ffects of 3ramingA. p. 34.
24
a) H. =azerman. @T&X Negotiations >o TrongA. p. #4.
este c litigiul. pentru a prote(a un principiu (ustific uneori pierderea economic. c&iar 'i n caz de
"ictorie. Dn e)emplu este litigiul pentru a prote(a o marc.
>ndrumri pen#ru de&vol#area abili#ilor de negociere
Dn punct de plecare n dez"oltarea abilitilor de negociere este s recuno'ti c6nd o anume situaie
reclam negocierea. Conform cercetrii lui ?ic&ard ;. Talton. negocierea pentru a a(unge la o decizie
apare c6nd zona de resurse comune prilor este fi)at. de'i nu au fost nc determinate prile relati"e
ale lor.
25
Situaia descris anterior. a celor doi 'efi ncerc6nd s obin fiecare o parte mai mare din
spaiul noului sediu se ncadreaz n aceast categorie. :ndiferent ce obine una din pri. este pe
socoteala celeilalte - cazul clasic al (ocului cu sum zero. 2e de alt parte. n cazul n care c6'tigul
potenial al ambelor pri este "ariabil. problema se poate rezol"a mpreun. Dac ambii 'efi de
departament se pot a(uta reciproc s &otrasc c6t de mult spaiu le este necesar. fr a7'i face
probleme n pri"ina mpririi unei cantiti fi)e de resurse. ei se pot anga(a ntr7o rezol"are de comun
acord a problemei.
Dup n"area identificrii situaiilor care reclam o aciune de negociere. urmtorul pas l constituie
negocierea propriu7zis n situaii inofensi"e 'i relati" lipsite de urmri. De e)emplu. cine"a ar putea
ncerca s aplice una sau dou tactici de negociere c6nd cumpr o pies de mobilier sau un obiect
casnic. 8 dat ce 'i7a dez"oltat ncrederea prin aceste situaii mrunte. cine"a ar putea ncerca s
negocieze pentru mize mai mari - cum ar fi cumprarea unei ma'ini sau obinerea unui salariu de
pornire la o nou slu(b. Din nou. este important ncorporarea n negociere a mai multor strategii din
cele descrise anterior.
8 alt metod recomandat pentru mbuntirea abilitilor de negociere este interpretarea rolurilor.
Dou persoane pot studia. pentru nceput. una din numeroasele strategii descrise aici. !poi. ele pot
dez"olta un scenariu apro)im6nd o situaie de negociere creia trebuie s7i fac fa la ser"iciu.
%actica folosirii negocierii (u(itsu. descris mai de"reme n acest capitol. conduce singur la
interpretarea de roluri.
1IS/= 'I'"C/IC= '4 >N/R43=RI II "C/I2I/=HI
uli negociatori e)perimentai susin c prefer s negocieze mai cur6nd mpotri"a
altui negociator e)perimentat dec6t a unuia fr e)perien. De ce ar putea fi ade"rat
acest lucru0
C6t de eficient sunt ca negociatori ircea >eoan. %raian =sescu. ugur :srescu.
!drian Nstase0 ;)plicai]
2e baza obser"aiilor dumnea"oastr. care sunt dou erori frec"ente fcute de oameni
c6nd negociaz pentru ei n'i'i0
!stzi a de"enit o practic curent ca "edetele de cinema. marii c6ntrei. atleii
profesioni'ti s anga(eze ageni pentru a le negocia contractele. Care considerai c sunt
a"anta(ele 'i deza"anta(ele acestei practici0
C6t de mult putei negocia preul de "6nzare al articolelor electrocasnice la raioanele
marilor magazine0
26n unde putei negocia cu Ser"iciul :mpozite din cadrul 2rimriei unicipiului
=ucure'ti suma ta)elor pe care o datorai0
:dentificai n comunitatea dumnea"oastr un negociator profesionist. cum ar fi un
specialist n relaii de munc sau un a"ocat implicat n negocieri frec"ente. :nter"ie"ai
acea persoan pentru a descoperi mai multe tactici de negociere pe care ea le consider
a fi cele mai eficiente. 2rezentai rezultatele colegilor.
25
?aportul de cercetare n =ernard . =ass. 8rganizational Decision aIing +HomeBood. :::C ?ic&ard D. :rBin. 1543,.
p. 1/5.
Iden#i(icarea sis#emului de re(erin
Dac prin reprezentare nelegem suma tuturor acumulrilor unui indi"id. adic a con"ingerilor.
atitudinilor. comportamenteleor. e)perienelor. (udecilor de "aloare. opiniilor etc.. folosind o
abordare managerial rezult c la un moment dat se poate "orbi despre o parte relati" fi) a sumei.
respecti" o parte "ariabil. Din ns'i definiia reprezentrii de mai sus se poate obser"a c doi indi"izi
! 'i = au cu siguran reprezentri diferite +cel puin un element al sumei este ntotdeauna diferit,. dar
la acela'i ni"el educaional. de e)emplu pentru piaa din ?om6nia se poate considera un abso"ent de
liceu. e)ist cu siguran o parte fi) comun a celor doi indi"izi. Dac se utilizeaz modelul celor
dou co(i utilizat frec"ent n marIeting sau modelul atomic. atunci rezult c n nucleul nu poate fi
dec6t partea fi) a reprezentrii 'i aici se poziioneaz con"ingerile indi"idului. Drmeaz primul
n"eli' al nucleului alctuit din atitudini 'i comportamente. respecti" al doile n"eli'. concentric cu
primul 'i alctuit din (udeci de "aloare 'i opinii. !cest ultim n"eli' este interfaa care interacioneaz
mental cu mediul e)terior 'i poate fi asimilat cu partea "ariabil a reprezentrii indi"idului. Cellat
n"eli' al atitudinior 'i comportamentelor poate fi asimilat fie prii semirigide. fie prii semifle)ibile.
ca parte intermediar. de trecere dintre zona fi) 'i "ariabil a reprezentrii. !ceast zon intermediar
este caracterizat prin "6scozitate. %ocmai de aceea. atitudinile 'i comportamentele se modific greu 'i
foarte greuC una dintre soluile manageriale de influenare a acestora se bazeaz pe modificarea
modului de a g6ndi.
Doi indi"izi ! 'i =. fiecare cu zestrea lui socio7cultural creia i corespunde un anumit tip de
reprezentare mental se pot afla ntr7una din urmtoarele 'ase situaiiC
- starea de dis(uncie ntre reprezentrile mentale sau ntre zestrea lui ! 'i zestrea lui =G
- starea de tangen ntre zestrea ! 'i zestrea =G
- starea de intersecie ntre zestrea ! 'i zestrea = caracterizat prin apariia zonei comuneG
- zestrea ! +z!, include zestrea = +z=,G
- zestrea = +z=, include zestrea ! +z!,G
- starea de identitate. adic6 zestrea socio7cultural a lui ! este relati" identic cu zestrea socio7
cultural a lui =. z! b z=. ceea ce nseamn c 'i reprezentrile celor doi indi"izi sunt teoretic
identice.
- !cest lucru se nt6mpl fie atunci c6nd indi"idul 'i mprumut 'i 'i adapteaz propriile ne"oi
atitudinale cu ale parteneruluiG este situaia de rezonan n comunicare. situaie pe care ambii
indi"izi tind s o conser"e +&oii caut s comunice tot cu &oi etc,. erit subliniat pro"erbul
@cine se aseamn se adunA. ai e)ist 'i o alt soluie managerial ce aparine unuia dintre
partenerii de comunicare 'i anume. refuzul comunicrii. de'i indi"izii au a(uns n situaia de
identitate a celor dou zestre socio7culturale. En acest ultim caz inter"ine ne"oia de autodep'ire a
cel puin unui indi"id.
Concluzie'
"bili#a#ea unui bun negociator const n capacitatea de identificare a sistemului de referin 'i a
sistemului de reprezentare prin metoda obser"rii 'i utilizarea mi)ului de ntrebri.
)a&ele obliga#orii ale unei negocieri sunt<
4#apa I C
7 culegerea datelor n scopul ntocmirii dosarului de negociereG
7 distrugerea barierelor de comunicareG
7 obser"area modului de manifestare a sincronismului sau di&otomiei dintre
mesa(ele "erbale. para"erbale 'i non"erbaleG
4#apa a II-aC
7 necesitatea analizei continue a mesa(elor transmise. ntruc6t negociatorul care
descoper primul sistemul de referin +partea fi) a reprezntrii, sau
reprezentarea partenerului poate prelua controlul asupra procesului de
negociereG
4#apa a III-aC
7 2ornind de la z! 'i z= este obligatoriu s a(ungem s identificm zona de
interes comun a celor dou pri care negociaz. Oona de interes comun +z.i.c.,
trebuie comparat cu zona comun a celor dou zestre socio7culturale. Oona de
interes comun +z.i.c., poate fi inclus n zona comun +zC,. poate intersecta zC
sau poate fi dis(unct fa de aceasta.
"le#erea locului nt$lnirii
Dup cum s7a artat n capitolul K.,.K. o "ariabil ce influeneaz puterea de negociere este locul
nt6lnirii - @acasA ori @n deplasareA -G n mod special trebuie subliniat influena aran(amentului
mobilierului n sal +c6nd se folose'te masa dreptung&iular. o"al sau rotun. tipurile de scaune.
orientarea u'ilor 'i ferestrelor etc.,.
"lgori#mul de negociere $n ap#e pai
)a&a 1. Primirea sau primul contact
!ceast etap se caracterizeaz prin prezentarea prilor. sc&imbul de cri de "izit. dez"luirea
scopurilor 'i obiecti"elor "izitei 'i. obligatoriu pe introducerea misterului. fie asupra produsului. fie
asupra persoanei. fie asupra organizaiei.
8biecti"ele generale ale fazei nt6i suntC
1. captarea atenieiG
2. distrugerea barierelor de comunicareG
3. identificarea impactului mesa(elor "erbale. para"erbale 'i non"erbaleG
4. st6rnirea interesului pentru produs<ser"iciu. organizaie sau persoanG
#. c6'tigarea ncrederii partnerului.
>ncepu#ul trebuie g6ndit n prealabil. ;ste o introducere care s (ustifice "izita 'i s st6rneasc
interesulG astfel. se "a @agaA clientul.
Enceputul ser"e'te ca o introducere menit s (ustifice prezena acolo. Const dintr7o prezentare de
desc&idere. cine este. ce face. de ce dore'te s e)porte 'i de ce "iziteaz acel cumprtor 'i nu pe
altcine"a. %rebuie fcut c6t mai simplu. pentru a7i permite potenialului cumprtor s7'i noteze
elementele care7l intereseaz. Nu trebuie recitat ca dintr7o bro'ur. pentru c e)ist posibilitatea de a
lsa n urm un material de referin conin6nd toate datele rele"ante.
;)empluC
Pasul &. =un ziua] Drmeaz o scurt pauz pentru a primi rspunsul la un gest de politee. timp n
care se analizeaz impactul salutului. Dac nu e)ist o reacie normal +rspuns la salut. dar mai ales
cum se rspundeC cu amabilitate. cu indiferen. din "6rful buzelor. cu ostentaie c deran(ezi. cu
impertinen 'i<sau agresi"itate c deran(ezi etc.,. fie se poate repeta salutul utiliz6nd mi(loacele
para"erbale +alt tonalitate. intensitate a undelor sonore etc.,. fie se adaug imediatC Sunt directorul de
"6nzri al firmei DaC S.!. 'i doresc s " fac o ofert special. care cu siguran ne "a aduce un
c6'tig reciproc]
Pasul A. !cesta sunt eu. 'i se ofer cartea de "izit. a'tept6ndu7se reacia persoanei. Dac se uit la
cartea de "izit se "a acorda obligatoriu timpul necesar la dispoziia clientului pentru lecturare -
mesa(ul este primit - 'i apoi se poate continua discuia. Dac nu lectureaz cartea de "izit "
prezentai singur art6ndu7i c dumnea"oastr 'tii cine este d6nsulC Domnule director 2opescu. eu
sunt :onescu Constantin. de profesie inginer 'i ndeplinesc funcia de coordonator zon n cadrul
biroului de marIeting.
Pasul 3. !'teptai 'i studiai sincronismul sau di&otomia mesa(elor "erbale. para"erbale 'i non"erbale
ale clientului potenial. En funcie de conte)t pregtii7" pentru o soluie "erbal. para"erbal.
non"erbal sau una comple). o combinaie a celor trei.
8bser"aieC
Dac firma are un nume sonor. la pasul 1 se poate aduga........DaC S.!.. de care cu siguran ai
auzit. Dac firma nu are un nume consacrat. de e)emplu C&improde)poimpe) S?* este bine s nu
utilizai numele firmei acum. ns putei adugaC .....al unei firme foarte cunoscut n domeniul
comerului. ca firm specializat n distribuia produselor alimentare de panificaie. cu o bun cot de
pia.
Normal. dup o astfel de introducere. cumprtorul continu el discuia. de obicei "orbind de
compania sa 'i cel mai probabil. despre poziia sa n companie. En acest timp. @"6nztorulA trebuie s
asculte cu atenie. s utilizeze mi)ul de ntrebri. s7l asigure c este interesat 'i impresionat 'i s afle
ce l intereseaz pe cumprtor. ;ste indicat a se lua notie 'i a folosi semnalele de aprobare 'i
curiozitate. datul afirmati" din cap. a pri"i n oc&ii cumprtorului. a7l lauda pentru ego7ul su 'i a7l
face s se simt m6ndru de el nsu'i 'i de compania sa. ;ste momentul pentru a determina punctul n
care produsul de "6nzare se potri"e'te cu ne"oile cumpr7torului. %rebuie scoase foarte bine n
e"iden a"anta(ele produsului.
8 dat ce aceast faz a fost finalizat. @"6nztorulA este gata s califice situaia real. Dac g6nde'te
creati". ntotdeauna "a gsi o formul care s rspund situaiei. Dac nu este n deza"anta(ul lui. este
bine s lase impresia c formula tocmai gsit este n deza"anta(ul lui 'i cert n a"anta(ul
cumprtorului.
Cuprinsul se refer la faza de prezentare detaliat a companiei. a "6nztorului nsu'i. 'i a produselor.
!ceast faz ncepe prin prezentarea "6nztorului ca persoan. apoi a companiei pe care o reprezint 'i
a produselor pe care le fabric - e"ident trebuie s rezulte c aceste produse sunt corespunztoare
pentru a satisface ntocmai ne"oile cumprtorului.
%rebuie incluse aiciC
prezentarea firmeiG
istoricG
realizriG
loc pe piaG
liste cu clieniG
e"entuale articole din pres despre firm sau despre produseG
scrisori de mulumire de la clieni sau list cu referineG
e)emple concrete de utilizare a produselor. cum ar fi fotografii. casete "ideo. albume
etc..
%rebuie accentuat faptul c cele mai noi cuno'tine 'i te&nologii sunt nglobate n produsul oferit. En
acest stadiu al prezentrii este permis a se "orbi mai mult. Cumprtorul "a a"ea at6t de multe de
ntrebat. nc6t acest stadiu "a arta mai mult ca un sc&imb de ntrebri 'i rspunsuri.
!ceast etap se caracterizeaz prin impresii la prima "edere. percepii diferite. c&iar simpatii sau
antipatii care e"ident trebuie trate cu o deosebit gri(.
En scopul captrii ateniei se pot folosi mai multe te&nici dintre care se distinge modelul !:D! +! -
!tenie. : - :nteres. D - Dorin. ! - !ciune sau trecerea la aciune,. model mprumutat din
marIeting.
Soluiile clasice de cap#are a a#eniei suntC
1. 7 cre'terea gradual a intensitii undei sonore atunci c6nd "orbimG
2. 7 'ocul "erbal. para"erbal. non"erbal sau o combinaie a acestoraG
Dn e)emplu ar consta n utilizarea intenionat a unor neologisme sau ar&aisme. cre'terea sau
cobor6rea brusc a intensitii undei sonore. utilizarea gestului arttor cu pi)ul pe un catalog<pliant
atracti" mpreun cu modificarea intenionat a poziiei trupului n scaun sau n spaiu. En acest ultim
caz. n ma(oritatea cazurilor dinamica mi'crii trupului "a determina rotirea oc&ilor partenerului sau
modificarea poziiei trupului.
3. 7 tcerea intenionat poate determina inte"enia partenerului care "a simi ne"oia de a pune o
ntrebareC Ce dorii de la noi0 sau 9 ascult]
4. 7 adoptarea unor anumite pozii speciale ale trupului care sunt decodificate de ctre asculttor la
ni"elul subcon'tientului sau al con'tientului ca poziii care au semnificaia de atitudini desc&ise.
fa"orabile comunicrii. de e)emplu. poziia clasic a trupului u'or nclinat n fa. dar ctre asculttor
'i cu m6na la brbie. cotul fiind rezemat de birou etc.
#. 7 g6ndind scenarii acas. adic la rece. " putei "edea ca pe un actor +protagonist, care 'i "a (uca
rolul n faa unui "irtual spectator. dar 'i n faa unei camere de luat "ederi. !stfel au rezultat 4 soluii
specifice managementului negocierii care se bazeaz pe inducerea 'i e)ploatarea misterului. dup cum
urmeazC
actorul unei scene. de e)emplu v$n0torul ca protagonist. )tie c spectatorul din fotoliu. de
e)emplu cumprtorul ca asculttor )tie@ misterul se afl n ceea ce este posibil s rezulte de
pe urma consumului produsului sau ser"iciului ofertat. adic satisfacie sau insatisfacieG
protagonistul nu )tie c asculttorul )tieG
protagonistul )tie c asculttorul nu )tieG
protagonistul nu )tie c asculttorul nu )tieG
;)erciiuC
Cum reacioneaz cumprtorul ca asculttor. n ultimele 3 situaii0 Cum poate fi captat0 Uustificai
soluiile cu a(utorul empatiei.
Dac nu ai obinut primii @daA. dac nu ai st6rnit curiozitatea sunt puine 'anse ca mesa(ele
dumnea"oastr s a(ung cu impact pe sistemul de reprezentare al partenerului de negociere.
Con#ac#ul are partea de nceput. de primire 'i partea de prezentare. Soluiile sunt 'i "erbale. 'i
non"erbale. En cadrul soluiilor non"erbale. se acord o atenie deosebit str6nsului m6inilor cu
siguran 'i n plan "ertical +nu srutului m6inii. gest permis n cultura latin,.
Concluzie'
Dac ai st6rnit interesul. de e)emplu ai indus misterul se poate a(unge la etapa a ::7a care are drept
obiecti"e identificarea ne"oilor - N. dorinelor - D. a'teptrilor - ! aspiraiilor - !. dar 'i a
moti"aiilor 'i constr6ngerilor.
)a&a . Identi-icarea 4"1II
Soluiile utilizate pentru cercetarea ne"oilor partenerului de negociere fie personale. fie ale
organizaiei pe care o reprezint suntC
- obser"areaG
- ascultarea acti" bazat pe empatieG
- mi)ul de ntrebriG
- ntrebrile desc&ise. n mod special.
;)empluC
!i dori ca manometrul de care a"ei ne"oie s msoare o presiune ma)im de 3 atmosfere sau de 12
atmosfere0
?spunsC
!m a"ea ne"oie de un manometru care s funcioneze la 11 atmosfere dar 'i n medii acide. deoarece
carcasa modelului pe care l folosim n momentul de fa rugine'te.
oti"aiile unui partener de negociere sunt sintetizate n lista de mai (osC
- securitatea indi"iduluiG
- credibilitatea persoanei. reputaia firmei. imaginea produsuluiG
- orgoliul +persoanele orgolioase pot fi con"inse dac se "a sublinia su7perioritatea fa de
alte persoane care nu 'i pot permite s cumpere un astfel de produs,G
- noutatea produsuluiG
- confortul utilizatoruluiG
- baniiG
- simpatia fa de persoan. organizaie sau o cuno'tin comun.
)a&a %. 4e#ocierea propriu:0is
!ceast etap se bazeaz pe principiul @prime'te 'i dA 'i pe acceptarea sau refuzul unor concesii pe
baza diferitelor argumenteG 'i n acest caz se poate utiliza mi)ul de argumente.
Caracteristic acestei faze sunt obieciileG soluiile pentru aceste obiecii sunt "erbale 'i non"erbale 'i
sunt numite n mod curent argumente.
8bieciile se clasific n false sau reale. Cele false au drept scop e)tinderea spaiului de negociere 'i de
mane"r. Cele false apar de regul n prima parte a negocierii. Se refer la constr6ngeri de timp.
denot lipsa de interes. Cele reale apar n mi(locul nt6lnirii. do"edesc atenie. Se doresc date
suplimentare. precum 'i con"ingerea c decizia lui este cea mai bun. Cele reale fa"orizeaz
comunicarea. :nterpretai obiecia partenerului ca pe un c6'tig al dumnea"oastr 'i e"itai s7i spunei
c nu este ade"rat. luai7l ca pe un semnal poziti". clientul descoperindu7se 'i mai mult ceea ce este n
a"anta(ul dumnea"oastr.
En managementul negocierii trebuie s uitai c aciunea este ntotdeauna egal cu reaciunea +un
principiu cunoscut n fizica elementar,C la o obieciune nu trebuie s rspundei obligatoriu 'i mai ales
imediat. deoarece nu trebuie s crea senzaia de aprare. 2utei fie s " facei c nu ai obser"at
obieciunea. fie s o tratai mai t6rziu sau imediat. Se "a decide numai n funcie de conte)t. ce soluie
"ei adopta.
Moduri de abordare a obieciilor
Hbieciunile nerostite. Sunt cele mai periculoase. %rebuie s utilizai mi)ul de ntrebri
'i s (avori&ai comunicarea. Se "or utiliza n mod special soluii "erbale 'i
non"erbale. ntrebrile desc&ise 'i se "a acorda atenie sincronismului 'i contradiciei
dintre "erbal 'i non"erbal.
Hbieciunile le#itime pot fi anticipate. Negociatorul profesionist pleac la negociere cu
o list c6t mai complet de obiecii anticipate ca fiind legitimate de realitatea primar.
astfel nc6t pentru fiecare caz n parte "a fi proiectat o soluie "erbal.
Hbieciunile -alse. Encearc s am6ne decizia sau s dez"olte spaiul de mane"r prin
c6'tigarea de timp necesar unor noi descoperiri. Nu uitai c trebuie nelese c6t mai
precis solicitrile clientului. mai ales dac suntei n situaia de a "inde. 2oate e)ist un
concurent. poate nu ai a(uns la moti"aia dominant. sau nu ai oferit lista complet de
a"anta(e.
?eplicaC @preul este prea mareA nseamn fie intensitatea ne"oii este prea mare. fie nu s7a planificat un
buget corespunztor. fie se doresc alte concesii.
Dac termenul de plat nu e a"anta(os. trebuie negociate alte condiii din care se pot obine alte
a"anta(e. de e)emplu condiiile de transport. sau ambala(ul etc. Niciodat preul nu este prea mare dac
se ofer o calitate corespunztoare 'i dac. mai nt6i. se con'tientizeaz aceast calitate de ctre client.
naintea comunicrii preului. !stfel. dup aflarea preului. "6nztorul nu trebuie s obiecteze imediat.
nu ntrerupe. dar n sc&imb trebuie s asculte acti". deoarece are ne"oie de timp pentru a modifica
strategiile. te&nicile. tacticile. atitudinile 'i comportamentele mpotria unei obiecii.
Soluii manageriale de #ra#are a obieciilor
SincronizareaC @da. a"ei dreptateA. @am neles c dorii alte caracteristiciA. @putem
aduce mbuntiri produsului pentru a satisface cerinele dumnea"oastrA.
%e&nici de rspunsC ignorare +dar trebuie notai n agend],. utilizarea ntrebrilor
desc&ise. contrantrebarea. reluarea semnalelor poziti"e.
Semnalele poziti"eC "erbale sau non"erbale.
8ferta final nu trebuie fcut prea repede. 2oate fi interpretat ca o alt concesie. Entr7
o negocire profesionist. se "a oferi sau accepta concesie la concesie. 8ferta final
trebuie s fie suficient de mare pentru a sugera nc&iderea negocierii.
4-empluC
1ac am stabilit un termen+ trebuie s:l respectm. 4u mai t$r0iu+ dar nici mai devreme.
!"6nd n "edere structura prezentrii de "6nzare. ideal este ca ea s fie c6t mai simpl +u'or de reinut
pentru audien,. construit puternic +argumente corespunztoare nsoite de materialele do"editoare
cores7punztoare, 'i funcional +s faciliteze "6nzarea,. Structura indicat este aceea'i ca 'i n cazul
pregtirii discursurilor. En principal. const dintr7un nceput. un coninut 'i un sf6r'it. Entreaga
prezentare nu trebuie s dureze mult. ls6nd suficient timp pentru negociere 'i puin timp pentru
nc&eiere. care trebuie n principal s conin formule de politee. Scopul structurrii este. n principal.
de a ine sub control sec"ena esenial a strategiei 'i anumeC desc&iderea. ascultarea. obser"area.
analiza 'i "6nzarea.
!cum este momentul de a do"edi cuno'tinele a"ute asupra produsului 'i asupra tuturor detaliilor
rele"ante pentru acest stadiu al discuiilor ca de e)empluC
planificareG
procedee de dez"oltareG
standardeG
logisticG
termeni contractuali.
!cum se prezint e'antioane. "ersiuni demonstrati"e. fotografii. filme. casete "ideo. sc&ie. plan'e.
sc&eme de funcionare etc.
De ndat ce cumprtorul ntreab de pre. trebuie 'tiut c faza prezentrii s7a nc&eiat. Cumprtorul
a de"enit interesat. 'i ar "rea s cumpere produsul oferit. !cum ncepe procesul propriu7zis de
negociere comercial sau de "6nzare]
Se "a obser"a imediat c atenia cumprtorului se concentreaz n principal pe pre. En acest moment.
sarcina principal a @"6nztoruluiA este de a abate atenia cumprtorului de la pre 'i de a ncerca s7l
focalizeze asupra performanelor produsului. 'i anume +numai dac este posibil,. asupra acelor
performane dorite n mod particular de cumprtor.
Se comunic preul de desc&idere. ca fiind un pre de baz standard. care depinde de mrimea
comenzii 'i de specificaiile legate de produs. Se indic limitele p6n la care se poate negocia 'i care ar
trebui s nu dep'easc limitele obi'nuite practicate n ;uropa +acele limite desigur depind n mare
msur de categoria produsului,. ai presus de orice. trebuie artat fle)ibilitate.
Concluzie 1'
>nain#e de a cere un pre bun! #rebuie (cu# o promovare bunR %rebuie artat dorina de
cooperare 'i nu de concuren] Dac nu se procedeaz n acest fel. discuia se "a sf6r'i n detalii
inutile legate de pre. ceea ce "a pune @"6nztorulA n defensi".
Concluzie %'
Entotdeauna trebuie a"ute n "edere obiecti"ele urmrite +incluz6nd aici 'i profitul,. %rebuie 'tiut c
'i obiecti"ele cumprtorului sunt acelea'i. C6nd partenerul de negocieri este pe punctul s accepte
oferta. trebuie ncercat nc o ultim negociere. C6nd negocierea a a(uns la un consens 'i se
consider nc&eiat. ambele pri "or realiza acest lucru. Nu trebuie distrus nelegerea nc&eiat
prin infle)ibilitate. dar este bine s nu se renune la ncercarea de a se accepta o ultim concesie. dar
nesemnificati". ! nu se uita c. n final. o concesie mic poate relansa procesul negocierii.
)a&a ,. Bncheierea acordului
En acest moment suntem eficieni n finalul negocierii propriu7zise. dar nu "om fi eficace dec6t dup
derularea contractului sau finalizarea nelegerii. 8binerea contractului nu nseamn dec6t relansarea
negocierii. nu 'i finalizarea contractului. %rebuie ndeplinite toate clauzele contractuale. =unul
negociator trebuie s se implice n derularea contractului. ntruc6t. ca persoan. acesta s7a bucurat de
credibilitate n timpul procesului de negociereC firma trebuie s confirme. !cum. organizaia trebuie s
confirme imaginea poziti" a negociatorului su. anagementul trebuie s fie eficace 'i s nu induc
contradicii ntre comportamentul negociatorului 'i comportamentul organizaiei. !ltfel "a rezulta o
imagine ambigu sau dispersat a organizaiei. Credibilitatea firmei nu se obine dec6t prin calitatea
produsului sau ser"iciului oferit. atitudinile 'i comportamentele tuturor persoanelor care intr n
contact cu clienii 'i furnizoriiC altfel. negociatorul "a fi categorisit ca manipulator.
Concluzie'
%ocmai de aceea. n astfel de situaii contradictorii. singura 'ans a negociatorului 'i obligaie este s
'i sal"eze propria imagine.
>ncGeierea< trebuie s fie logic 'i raional dar 'i @ambalat cu sentimente umaneA. C6nd se a(unge la
nc&eierea prezentrii. se repet toate punctele discutate 'i asupra crora s7a czut de acord.
Cumprtorul "a fi asigurat c "a primi confirmarea n scris. c6t mai cur6nd posibil 'i o list de aciuni
"iitoare. "alabile pentru ambele pri sau "a primi propunerea de contract n forma final.
@96nztorulA "a mulumi pentru toate sfaturile primite 'i. n funcie de caracteristicile clientului. poate
s lase o mic atenie. cadoul promoional. ca simbol al aprecierii acordate sau n semn de respect. Nu
trebuie s fie un cadou scump. pentru a nu fi n conflict cu @Codul de maniereA la care cei mai muli
dintre cumprtori au aderat sau intenioneaz s adere.
"#enieR !cti"itatea protocolar 'i cadourile comerciale fac parte din procesul de creare a unui climat
fa"orabil pentru desf'urarea negocierilor. dar sunt cazuri c6nd pot a"ea 'i un rol de descura(are.
duc6nd la blocarea tratati"elor.
!cum. la final. tot n funcie de caracteristicile clientului. este momentul s artm cumprtorului o
fotografie de familie sau orice alt semn sau simbol ce arat un interes personal sau o desc&idere spre
amiciie. %ot acum se pot pune acele ntrebri care se refer la "iaa pri"at. S7ar putea s e)iste
anumite interese comune care ar putea fi mprt'ite.
Dltimul gest de familiaritate nu nseamn manipulare. ci doar ambala( de sentimente umane]
Conclu&ii
96nztorul trebuie s se comporte tot timpul ca 'i cum de(a produsul ar fi al clientului. C6t mai multe
date despre client arat interesul fa de el 'i l pot impresiona n mod plcut. Nu trebuie ns cutat cu
orice pre a de"eni prieten cu clientul. ;l dore'te s aib ca partener un ade"rat om de afaceri pe care
s7l respecte. 'i nu un prieten. nici mcar un amic. Doar el are puterea de a cumpra]
!ceste ultime aspecte ale discuiei reprezint atitudini ce sunt legate de sentimentele umane 'i "or a"ea
darul s7l a(ute pe cumprtor s 'i aduc aminte cu plcere 'i mult mai u'or de discuie c&iar 'i la
mult timp dup nc&eierea ei.
:mportant pentru procesul de negociere este c trebuie 'i "orbit. dar 'i ascultat. Cine "orbe'te continuu
nu poate s 'i asculte 'i astfel nu afl nimic. !sculttorul acti". prin comportamentul empatic. afl date
necesare c6nd ascult. iar c6nd se afl n situaia de a "orbi. poate s furnizeze acele argumente 'i
soluii care "or "eni n nt6mpinarea ne"oilor clientului. Entreaga prezentare de "6nzare este menit s
in"ite cumprtorul s "orbeasc. En afaceri nu este mult loc pentru formaliti 'i mondeniti. ;le pot
fi percepute ca do"ezi de nesinceritate sau lips de pregtire n afaceri. 8biecti"ele specifice trebuie s
fie clare. precise. mobilizatoare. comensurabile. reale 'i realiste. e'alonate n timp 'i spaiu dar mai
ales prezentate ntr7o anumit ordine. *a fiecare ntrebare din partea cumprtorului. trebuie gsit un
rspuns.
8rice "6nzare ncepe prin descoperirea ne"oilor clientului 'i de aceea acesta trebuie ascultat de ctre
"6nztor cu atenie. De fapt. n acel moment el "inde]
En concluzie. nu trebuie uitat c @"6nztorulA se afl n faa clientului pentru a "inde. iar acesta
a'teapt s fie con"ins de un profesionist c face un lucru bun cumpr6nd produsul. De asemenea. nu
trebuie uitat c prin natura relaiilor personale stabilite ntre client 'i "6nztor. alturi de calitatea
produsului oferit se a(unge la fidelizarea clienilor. dar numai dup ce a cumprat o dat.
!cest lucru este foarte important. cu at6t mai mult cu c6t n urma unor studii efectuate a fost rele"at
faptul c un client mulumit este cea mai bun surs pentru o noua "6nzare. mai mult dec6t orice alt
mi(loc utilizat.
2entru multe firme clienii sunt un capital. !cest capital se c6'tig prin produsul propriu7zis. calitatea
lui 'i a ser"iciilor post"6nzare. iar produsul. pentru a fi "6ndut. trebuie nainte de toate. prezentat cu
profesionalism 'i @umanizatA.
/eGnici de $ncGeiere
1. !ciunea rapidC acesta este produsul meu. El cumprai sau nu. Se folose'te doar de ctre un bun
negociator. deoarece poate crea senzaia de ultimatum. 8 soluie mai bun ar fiC !cesta este
produsul meu. El cumprai0
2. !lternati"aC deci n final dorii #/ de buci sau #// de buci0 Clientul 'i aduce aminte c preul
difer n funcie de cantitate.
3. Sintetizarea a"anta(elor 'i deza"anta(elor. Se enumer toate a"anta(ele produsului 'i ale firmei. la
care se poate adugaC
Pasul &C @Nu7mi aduc aminte deza"anta(ele]A
Pasul AC Se adaug imediat. fr pauzC @!aaaaaa] 2oate termenul de plat] Dar am gsit mpreun
soluia]A. 8bligatoriu se "a face referire la un deza"anta( care pentru partener a nsemnat o concesie
important. de e)emplu defalcarea termenului de plat.
8 alt "ariant ar fiC
Pasul &C @Nu7mi aduc aminte deza"anta(ele]A
Pasul AC Se adaug imediat. fr pauzC @!aaaaaa] 2oate preul. dar e mai a"anta(os s cumprai #//
de buci n loc de #/ de buci]A.
4. Stabilii natura obieciilorC indi"idul "rea s cumpere. dar nu imediatC i propunem s plteasc mai
t6rziu sau nc&eiem astfelC @!m discutat aproape o or. 'i "7ai fcut o imagine clar despre
produsele noastre. dar mai ales despre seriozitatea firmei noastre. ;u cred c dup $/ de minute
petrecute mpreun meritm o 'ans de a colabora reciproc a"anta(os n "iitorA. Drmeaz tcerea.
timp n care clientul7om de afaceri g6nde'te c timpul nseamn bani sau se poate aduga o
ntrebare sugesti"C @Nu7i a'a0A.
#. Stimulentul. %rebuie demonstrat disponibilitatea de a "eni n nt6mpinarea dorinelor clientului cu
o ultim ofert stimulati". dar n nici un caz foarte mare. Dn e)emplu ar fiC @*a 1/// de buci
mi "a fi u'or s ncerc s7mi con"ing 'eful ca reducerea de pre s fie nu de 13K. ci de 14K.
8ricum 13 nu era un numr norocos]A.
$. ?ela)areaC se recapituleaz toate punctele fa"orabile la care partenerul a rspuns poziti". folosind
agenda noastr 'i se mc&eie astfelC@C6nd credei c putem demara contractul0A. !stfel se creeaz
impresia c acordul este de(a acceptatC nu s7a ntrebatC @C6nd credei c putem semna contractul0A.
1. %cereaC dup negociere e necesar o mai lung perioad de tcere. Se recomand ca aceast
soluie s fie folosit numai de negociatorii profesioni'ti.
11. 4valuarea (inal a e(icienei procesului de negociere
1. 2rodusul sau ser"iciul care constituie obiectul negocierii n mod logic 'i raional nu ar trebui s aib
nici o influen asupra metodelor. abilitilor de negociere care "or fi folosite - ele sunt separate 'i
distincte. 2rin cuplarea afecti" - umanizarea produsului - se poate infuena decidentul.
@!i apelat la umanizarea produsului0A
. Negociatorii abili de cumprri se pot mi'ca cu u'urin de la un furnizor la altul.
@!i a"ut date despre furnizorii concureni nainte de nceperea negocierii. sau le7ai obinut c&iar n
timpul negocerii0A
%. Dn "6nztor este mai @disperatA s "6nd dec6t un cumprtor s cumpere. Negociaz mai bine
@acasA dec6t n @deplasareA.
@!i ncercat ca negocierea s aib loc la dumnea"oastr acas0A
,. *oialitatea este un termen folosit des n negocieri. dar nu neaprat 'i bine.
@!i inut cont de e"oluia pieei0 Cum putei conser"a loialitatea dac nu mai oferii a"anta(e
competiti"e0A
.. 2entru ca un negociator de cumprri s 'i asigure succesul. este necesar ca implicarea lui n
probleme te&nice s fie minim sau. n ma(oritatea cazurilor. ine)istent. !ceasta este. sau ar trebui s
fie. responsabilitatea utilizatorilor finali sau a speciali'tilor. cu mici e)cepii.
@!"ei acceptul departamentului te&nic. sau a"ei ca membru n ec&ipa de negociere un specialist pe
probleme te&nice0A
8. Dn negociator nu trebuie s ndeplineasc sarcinile altora.
@!i pornit la negociere cu sinteza cerinelor elaborate 'i a"izate de ctre persoane competente0A
B. !cceptarea faptului c e)ist delimitri clare. stabilite de manageri. ntre diferite departamente. nu
este o @opiune de compromisA ci este cea mai bun modalitate de a forma o ec&ip.
@embrii ec&ipei dein toate competenele necesare 'i cunosc toi obiecti"ele specifice. mandatul
ec&ipei0A
K. ;"itarea asumrii de responsabiliti. de ctre negociator i atribuie acestuia un rol birocratic sau de
complezen. Negociatorul trebuie s decid n ce domeniu dore'te s fie specialist. ls6ndu7i pe alii
s acioneze ca 'i consilieri
@!i mprit rolurile0A.
J. 8 dat ce negociatorii de cumprri se implic n probleme te&nice este posibil s e)iste critici din
partea departamentelor te&nice. !cesta este probabil singurul moti" pentru care departamentul
comercial este e)clus de multe ori de la negocieri.
@97ai pus aceast problem0A
1D. Departamentul comercial nu trebuie s aib n mod necesar responsabilitatea stabilirii
participanilor la licitaii. Dneori este mai nelept s se mearg pe calea tradiional. adic s lase
departamentul te&nic s se ocupe de aceast sarcin.
@!i analizat comple)itatea te&nic a produsului pe care l negociai pentru a stabili dac a"ei
competenele necesare de negociere 'i din punct de "edere te&nic0A
11. !utoritatea negociatorului trebuie s 'i pun amprenta asupra responsabilitilor lui n cadrul
contractului. !legerea locurilor de nt6lnire. stabilirea clar a rolurilor reprezentanilor te&nici 'i
stabilirea obiecti"elor de ctre ntreaga ec&ip de negociatori. nu neaprat numai cele financiare 'i nu
neaprat urmrirea atingerii unor ni"eluri de pre standard sunt elementele importante ale procesului de
negociere.
@!i inut cont de importana acestora0A
1. %rsturile de caracter ale negociatorilor nu pot fi ignorate. !lturi de abilitile specifice
dob6ndite. ele reprezint c&eia succesului oricrui negociator.
@!i inut cont de trsturile de caracter ale fiecrui membru. dar 'i de rolurile care pot fi
(ucate<atribuite cel mai performant0A
1%. %oate elementele care urmeaz sunt "ariabile importante - mrimea profitului negociat.
importana contractului obinut. sincroni7zarea obiecti"elor negocierii cu obiecti"ele de marIeting sau
strategice ale firmei - trebuie obligatoriu comparate cu eforturile depuse - timpul consumat.
c&eltuielile 'i resursele utilizate. e)ploatarea spailor n care s7a negociat etc.@!i fcut acest calcul0A
R4C"PI/U1"R4
2rincipiu@ Se ntocme'te bilanul fazei de descoperire. se realizeaz sinte0a punctelor c&eie e)primate
de client. 'i obligatoriu se ine cont de N!D! clientului. dar 'i de motivaii 'i nevoi.
$vantae' Se "a e)ploata sinteza fazei de identificare. pentru a prelua controlul asupra fazei de
negociere propriu7zis. prin direcionarea discuiei.
4-emple de concesii
:potezC
- Entr7o negociere s7a a(uns la o disput n pri"ina preuluiC cumprtorul ofer 1//./// DSD pe o
cas din staiunea 2redeal. iar "6nztorul cere 2//./// DSD.
- Dup runda iniial de oferte. ambele pri ar putea anticipa un acord n (urul preului de 14/.///
DSD. 2entru a se a(unge aici este ne"oie de o anumit perioad de timp. de e)emplu 3F4 runde de
negocieri. Dac noi reprezentm cumprtorul care este foarte grbit. am putea spuneC
@8.W.. am sperat c "oi cumpra terenul la 1//./// DSD dar. ca s fim cinstii. cred c un pre mai
realist ar fi de 14/./// DSDA.
En acest caz am procedat gre'itG deoarece am cedat prea mult +circa 4/K, 'i. mai ales. prea repede. En
acela'i timp. o ofert de 1/#./// DSD ar putea fi pri"it ca derizorie.
!mbele pri se a'teapt ca la sf6r'itul rundei a 47a s se nc&eie acordul la 14/./// DSD. ;"ident c
pa'i de mai (os trebuie s fie argumentai de fiecare dat. Care este modul de negociere ce ar putea fi
recomandat0
;"oluia concesiilor se poate obser"a n tabelul de mai (osC
/abel J
Situaia
Cumprtorul ofer
96nztorul cere
?unda 1 1//./// 2//./// DSD
?unda 2 114./// 11#./// DDS
?unda 3 121./// 1$/./// DSD
?unda 4 13#./// 141./// DSD
1. Ins#rumen#e de manipulare
;)ist o pia cuprinztoare care ofer sfaturi @de bun7simA pri"ind modul de negociere. 2entru muli
oameni. negocierile nseamn @treburi murdareA. stratageme. mane"re 'i a'a7zise @tacticiA. fiind gata
s plteasc bani buni ca s afle despre asemenea lucruri.
Din nefericire. multe dintre aceste sfaturi nu slu(esc la nimic. ;ste ade"rat c instruirea n domeniul
abordrii manipulati"e prezint un element de atracie. mcar prin faptul c orice e)perien n pri"ina
negocierilor curente de afaceri "a demonstra e)istena a tot felul de "ariante ale stratagemelor tactice
care sunt e)ersate pe pielea ta. Entruc6t negocierea este o interaciune fr @reguliA 'i scenariu. fr
recursuri 'i re"eniri la ramp. la prima "edere s7ar putea crea impresia c abordarea manipulati" este
predominant 'i reprezint o art pe care trebuie s o deprinzi c6t mai cur6nd. dac "rei s7i mearg
bine.
!ceste abordri sunt totu'i neproducti"e. mai ales dac ai comis gre'eala de a confunda ceea ce ar
putea ncerca s7i fac unele persoane n cadrul unei negocieri. cu ceea ce trebuie s n"ei tu nsui 'i
s aplici n cazul altora. *ucrrile care se refer la manipularea tactic i ntind cel puin trei capcaneC
2ierzi din "edere stratagia adec"at situaiei respecti"eG
!plici strategii. tactici 'i te&nici nepotri"ite situaiei n care te afliG
Situaia nu a fost anticipat n cadrul acestor lucrri.
En cadrul celor ce urmeaz sunt ilustrate multe stratageme. dar una e s cuno'ti stratagiile de
manipulare care pot fi folosite mpotri"a ta 'i alta e s le folose'ti pentru a reu'i manipularea altor
persoane. 8 stratagem identificat n timpul unei negocieri nseamn n ma(oritatea cazurilor un
succses pentru tine. ai mult. dac i dai seama c negociatorii ncearc s te manipuleze. atunci e'ti
pre"enit asupra inteniilor pe care le au.
%oate strategiile. trucurile 'i disimulrile au un singur scop@ s in-luene0e percepia pe care o ai
despre puterea celorlali. deoarece senzaia de putere 'i a'teptrile tale sunt str6ns legate ntre ele.
Cu c6t percepi c au mai puin putere fa de tine. cu at6t mai mari i sunt a'teptrile pri"ind
rezultatul final.
Cu c6t percepi c au mai mult putere fa de tine. cu at6t mai reduse sunt a'teptrile tale pri"ind
rezultatul final.
Negociatorii manipulatori se simt. prin urmare. puternic stimulai s influeneze percepiile tale n
pri"ina forei de manipilare pe care o posed. !cest lucru influeneaz direct ceea ce a'tepi s obii la
sf6r'itul negocierilor.
Dac simi c puterea ta de negociere este C
ine)istent +mult mai mic, n situaia respecti". e posibil s renuniG
negli(abil +mic, n respecti"a situaie. e posibil s cedeziG
comparabil +apro)imati" egal, cu a lor. e)ist posibilitatea s realizezi sc&imbulG
cople'itoare +mult mai mare,. atunci ai posibilitatea s7i impui condiiile.
%oate stratagemele manipulati"e pot fi mprite n trei faze ma(ore n cadrul negocierii. funcie de
rolurile lor tactice. 'i anumeC
dominanaG
modelareaG
$ncGeierea.
Bn -a0a nt$i. manipulatorul se strduie'te s te domine. dar 'i s influeneze rezultatul final. !stfel. el
ar puteaC
c6nd organizeaz o nt6lnire s nu anune niciodat agendaG
s insiste asupra condiiilor prealabileG
s declare unele subiecte ne7negociabileG
s ncerce a influena !>;ND! prestabilit de comun acord. ordinea de desf'urare 'i
aran(amentele n mod unilateralG
s aib o comportare agresi"G
s amenine aluzi" cu S!NCS:DN:G
s resping cu dispre produsele. compania. prerile sau persoana ta.
En -a0a a doua. manipulatorul se strduie'te s modeleze nelegerea n fa"oarea sa. ;l ar puteaC
s (oace rolul de =c:!% ?cD<=DNG
s foloseasc te&nica S!*!D*D:G
s apeleze la 83;?%; sau !9!N%!U; SD2*:;N%!?;G
s ncerce rolul de !! HD==!?D +persona( al unor "ersuri pentru copii,G
s ncerce sperietoarea. dar 'i s utilizeze te&nica 3?8N%D*D: ?DS;SCG
Bn -a0a a treia. manipulatorul ncearc s nc&eie contractul. potri"it condiiilor sale. ;l s7ar putea
manifesta astfelC
s cear E2c?S:?;! D:3;?;NS;: ?c!S;G
s pretind tonul ultimati" @acum sau niciodatAG
s stabileasc un %;?;N *::%c greu de ndeplinitG
s amenine cu nc&eierea tip 'anta( @!*%3;*...AG
s mimeze o 2c?cS:?; ! N;>8C:;?:*8?.
:dentific6nd posibilele stratageme +'i sunt multe altele n afara celor selectate 'i citate mai sus,. poi
c6'tiga btlia dus pentru influenarea percepiilor tale.
De mult succes se bucur trimiterile practice ale domnului =runo edicina. italian - a'a cum de altfel
l @trdeazA 'i numele F care este unul dintre puinii speciali'ti europeni n domeniul 2rogramrii
Neuro7*ing"istice. De ce puini0 2entru simplul fapt c aceast disciplin s7a nscut de foarte puin timp
acolo unde. prin tradiie 'i realitate.se situeaz ara tuturor posibilitilor - Statele Dnite ale !mericii.
Cunosctor al ?om6niei 'i al... rom6nilor. =runo este 'i "orbitor al limbii noastre. ;l consider c dac
'tii ce pun la cale manipulatorii. "a fi mai u'or fie s contracarezi stratagema +oricare dintre ele are un
punct "ulnerabil,. fie s o ignori +dac trece neobser"at. orice stratagem 'i pierde din "igoare,.
En caz c percepiile tale rm6n neinfluenate de manipulatori. atunci te poi concentra asupra
negocierii condiiilor.
;l sftuie'te negociatorul ntr7o form imperati"C @anipulai 'i e"itai s " lsai manipulatA 'i
formuleaz urmtoarele legiC
1 3 8egea contrastului
Cum s ne comportm pentru a obine de la alii ceea ce dorim0 Cum s procedm ca s nu cdem. la
r6ndul nostru. n plasa altora0
4-emplu<
7n t$nr novice )i un clu#r se plimbau prin #rdina mnstirii+ citind )i coment$nd mpreun
di-erite pasa*e din Diblie.
5a un moment dat au simit nevoia unei i#ri+ dar+ ne)tiind dac ncalc vreo re#ul -um$nd n
timpul studiului+ s:au hotr$t s cear+ dup mas+ permisiunea printelui stare.
C$nd s:au nt$lnit a doua 0i+ clu#rul -uma lini)tit+ spre nedumerirea novicelui@
36rate+ mie stareul mi:a inter0is s -ume0+ ie cum de i:a permis,2
34u )tiu... (u ce i:ai spus,2
3I:am cerut s:mi dea voie s -ume0 n timp ce citesc Diblia.2
3Je0i+ aici ai #re)it. Iu i:am cerut s:mi dea voie s citesc Diblia n timp ce -ume0.2
De ce o cerere formulat ntr7un anumit mod este respins. pe c6nd aceea'i cerere. formulat ntr7o alt
manier este aprobat0
Ce determin o persoan s accepte dorinele noastre" Ci ce ne +mpinge pe noi s acceptm
dorinele altora, deseori fr nici o plcere &i +mpotriva interesului nostru, pierz(nd adesea timp &i
bani"
(ehnici strict manipulatoare. cum ar fi programarea neuro-lingvistic )i hipnoza e)ist. bineneles pe
piaa negociatorilor manipulatori. !cestea permit ocolirea comportamentului raional al interlocutorului.
pentru a accede direct la comportamentul inconsistent al acestuia...
3r a merge ns c&iar at6t de departe. putem s obser"m n fiecare aciune a noastr dorina de a7i
influena pe ceilali. utiliz6nd instincti" te&nici mai mult sau mai puin corecte.
S nu uitm c obiectivul final al oricrui act de comunicare este obinerea unui comportament'
+n negociere 3 de acceptare, +n publicitate 3 de cumprare. ;ste suficient s pri"im n (urC de la
copilul care pl6nge ca s obin o (ucrie. p6n la spltorul de parbrize din intersecie. care nt6i
strope'te parbrizul 'i apoi l ntreab din oc&i pe 'ofer dac este de acord. toi duc o lupt permanent
pentru a obine ce"a de la altcine"a.
;ste natural. 'i noi procedm la fel.
S pornim de la o premisC lumea contemporan este at6t de comple). nc6t. pentru a ne descurca n
sarcinile noastre cotidiene. ne7am dez"oltat nc din copilrie o serie de programe de comportament n
baza crora reacionm automat la situaiile nt6lnite. fr a ne face un calcul global.
De e)emplu. dac cine"a ne face un cadou. suntem @programai) s ne simim datori 'i s cutam s
ne re"an'm c6t mai cur6nd.
*a fel. a"em programe care ne oblig s ne conformm a'teptrilor comunitii n care trim. s ne
inem de cu"6nt. s ne supunem autoritii etc.
!ceste programe funcioneaz. de obicei. bine 'i au utilitatea lor socialC cine nu7'i respect
obligaiile nu este o persoan pe care se poate conta. 'i cine nu restituie fa"orurile este rapid catalogat
ca ingrat. Uustificri simi7lare sunt "alabile 'i pentru alte mecanisme.
S reinem c aceste sc&eme sunt automate 'i nu necesit inter"enia prii noastre raionale. Ca
urmare. nu este de mirare c cine le cunoa'te le poate utiliza n a"anta(ul propriu. pentru a constr6nge
la un comportament determinat.
!ceast lege spune c dou lucruri di-erite par )i mai di-erite atunci c$nd sunt puse alturi sau
orientate n alt sens fa de sensul lor normalC un lucru poate cpta dimensiuni di-erite n -uncie de
conteGtul n care este plasat. De e)emplu. "iteza de 1// Im<& ne "a @preaA mai mare sau mai mic.
dup modalitatea n care o atingemC acceler6nd brusc de la 4/ Im<& sau ncetinind brusc de la 1#/
Im<&.
3rumuseea acestei legi const n faptul c ea funcioneaz nu numai perfect. ci 'i insesizabil. Cine o
folose'te poate profita din plin de noi fr a a"ea nici un moment aerul ca o face. C&iar nu credei0
Hm... 2atronul unei agenii imobiliare mi7a spusC
3Pstre0 mereu n o-erta mea AF3 apartamente oribile la preuri um-late+ n oricare 0on a ora)ului+
)i pe acestea le pre0int clienilor la prima lor vi0it. 1up ce vd aceste porcrii+ casa pe care ntr:
adevr vreau s le:o pre0int li se pare minunatK2
4-empluC
7n seminar de 3 0ile n !tatele 7nite poate a*un#e la A.''' N+ eGclu0$nd cheltuielile de ca0are )i de
mas+ dar o video caset care pre0int acelea)i lucruri poate -i achi0iionat pentru 3doar2 A'' N.
6a de prima sum+ a plti A'' N pentru o videocaset nu pare prea mult.
4-empluC
! 0icem c vrei s cumprai o ma)in cu &'.''' N. 1up ce v las s v acomodai cu aceasta
ci-r+ v$n0torul ncepe s v arate+ pe r$nd+ )i dotrile suplimentare@
radio ;A'' N<+ telecomanda ;&'' N<+ alte -aciliti ;&5' N< )i+ n -inal+ vine -ra0a@
34u putei lsa o asemenea ma)in -r sistem anti-urt. Cost doar 5'' NK2 "ceste ultime sume vi se vor
prea minore -a de cei &'.''' N.
8ricine are e)perien n "6nzarea de ma'ini +dar acest lucru este "alabil. de e)emplu. 'i pentru
calculatoare etc., 'tie c se poate a(unge la ni'te preuri total uluitoare doar datorit unor accesorii
aparent inofensi"e. [i n timp ce "oi rm6nei cu contractul semnat. ntreb6ndu7" cum a fost posibil 'i
fr a putea n"inui pe altcine"a dec6t pe "oi n'i". pe faa "6nztorului apare acel sur6s ce denot
for 'i cunoa'tere. specific maestrului de arte mariale.
9orbind despre metode de con"ingere se poate aminti !ristotel. a crui @?etoricaA ar merita s
dep'easc perimetrul uni"ersitilor de filologie. pentru a fi introdus n cursurile agenilor de
"6nzare. de te&nici de negociere 'i de management. ;l define'te retoricaC @facultatea de a descoperi pe
cale speculati" ceea ce este propriu n fiecare caz. pentru a con"ingeA.
2ornind de la cele trei componenete ale "ieii psi&ice a unui indi"id. - cogniti". afecti"7emoional.
"oliti" -. !ristotel scria c persuasiunea cuprinde 3 elementeC
4/L0S +partea moral sau caracterul,G
1090S +partea raional,G
P"/L0S +partea emoional sau pasiunea,.
3iecare element este necesar. dar nu poate realiza persuasiunea de unul singur. S facem o scurt
analiz 'i s "edem cum ne pot fi ele utile dup 2# de secole.
4/L0S ;tica este piatra ung&iular a persuasiunii. Dac nu inspirai ncredere 'i integritate.
nimeni nu "a fi dispus s " cread. indiferent c6t de perfecionate ar fi te&nicile "oastre. ;ste posibil
s e)ersai crearea unei aparene de sinceritate 'i onestitate +escrocii se bazeaz pe o asemenea
aparen, dar nici o aciune de persuasiune pe termen lung nu a fost construit pe fundamente
nesincere +neoneste,. ;tica semnific 'i pregtirea 'i profesionalismul.
1090S 2artea raional este. e"ident. foarte important. dar singur nu "a obine dec6t
consensuri fira"e. 8ricare ar fi mesa(ul prezentat. trebuie s fii clar. simplu. direct. Dac a"ei o logic
n "orbire. suntei u'or de urmrit. iar dac " a(utai 'i cu e)emple. mesa(ul iese n e"iden 'i este
u'or de neles. !ceast parte trebuie meninut c6t mai restr6ns posibil 'i limitat la strictul
indispensabil.
P"/L0S *ogica ne poate con"inge la ni"el teoretic. dar ceea ce ne face s acionm este
ntotdeauna emoia. !'adar. spune !ristotel. este necesar s "orbim cu pasiune 'i con"ingere. utiliz6nd
imagini puternice 'i e)emple care antreneaz direct interlocutorul. Doar dac ceea ce spunem i "a crea
sentimente profunde. "om reu'i s7l con"ingem de ceea ce i propunem.
Concluzie'
8ri de c6te ori cutai s con"ingei pe cine"a de ce"a. apelai la acest model simplu - et&os. logos.
pat&os. 9ei descoperi c n 2# de secole nu 'i7a pierdut nimic din eficacitate.
% 3 8egea reciprocitii
!chimbul se bazeaz pe 5e#ea Reciprocitii. care sun astfelC dac cine"a ne d ce"a ce ni se pare
"aloros. simim dorina s dm ce"a n sc&imb. !sta nu nseamn c ntoarcem imediat gestul sau
cadoul respecti". ci nseamn c ne simim 8=*:>!S: s ne re"an'mC semnificati" este faptul c n
multe limbi cu"6ntul @obli#at2 este ec&i"alentul lui @mulumesc2.
!ceat lege este cea care permite fiecruia dintre noi s7'i alctuiasc un fel de @banc a fa"orurilorA.
'tiind c ce a dat nu este pierdut. pentru c o s7i "in ntr7un fel sau altul napoi.
ecanismul ni se pare at6t de firesc 'i necesar totodat. nc6t nu ne7am oprit niciodat s reflectm
asupra msurii n care ne implic 'i ne condiioneazG dar fiecare dintre noi pstreaz o @e"iden
contabilA e)traordinar de precis despre ce a dat 'i a primit n relaia cu ceilali 'i face tot posibilul
pentru a pstra ec&ilibrul.
*egea ?eciprocitii merge foarte bine 'i. fr ndoial. ntreaga societate are un beneficiu e)traordinar
din faptul c membrii ei respect aceast lege.
Nu ne mir deci c cine"a care nu restituie o fa"oare sau o restituie gre'it +fa"oarea oferit n sc&imb
este mai @micA sau "ine prea t6rziu, este e)clus din mecanism 'i capt o serie de etic&ete negati"eC
profitor. ingrat. nerecunosctor. parazit etc.
2roblema este c. din teama de a cpta o astfel de etic&et. e)agerm adesea +incon'tient, n cealalt
direcie 'i de"enim o prada u'oar pentru cine"a care "rea s profite de noi. Entr7ade"r. *egea
?eciprocitii poate fi folosit abil pentru a ne face s ne simim datori 'i s consimim la cereri pe
care. n mod normal. le7am fi refuzat.
:nteresant este c obligaia de a ne re"an'a e)ist 'i atunci c6nd cadoul sau fa"oarea nu au fost deloc
solicitate. lucru care permite manipulatorului s aleag cadoul iniial 'i felul n care noi s ne pltim
datoria.
ai mult. ne este e)traordinar de greu s ne opunem unei astfel de aciuni c&iar 'i atunci c6nd intenia
de manipulare este e"ident.
Cum opereaz 85@5$ 65C<26:C<0DE<<"
4-empluC
Crciunul tocmai a trecut. C$te cadouri ai -cut din plcere )i c$te pentru c trebuia,
Ci nu s:a nt$mplat cumva+ d$ndu:v seama c darul pe care vi l:a -cut cineva este mult mai scump
dec$t al vostru+ s v simii obli#ai s cumprai ceva suplimentar+ pentru a anula di-erena,
4-empluC
Iste destul de u)or s:l re-u0m pe cer)etorul care ne cere bani de poman+ -r s ne dea nimic n
schimbE dar este mult mai #reu s procedm la -el cu cel care ne 3cur2 parbri0ul ma)inii la sema-or.
!au+ dac cineva v invit la cin sau v aduce un cadou )i apoi v cere un serviciu > c$t de mult cre)te
probabilitatea de a accepta+ -a de ca0ul n care cererea v:ar -i -ost -cut direct,
4-empluC
9ulte -irme o-er #ratuit e)antioane din produsul pe care:l v$nd. IGplicaia o-icial este c i se d
ast-el publicului posibilitatea de a proba )i de a se -amiliari0a cu produsul. Bn realitate+ e)antionul
#ratuit constituie un cadou )i se apelea0 ast-el la 5I.I" RICIPRHCI(PQII@ probabilitatea ca
bene-iciarul cadoului s cumpere produsul cre)te enorm.
0ehnica 7retragere dup refuz)
Dn caz particular al *;>:: ?;C:2?8C:%cS::C concesiile reciproce din timpul unei negocieri
+@negociereaA este neleas la modul general. de la o discuie ntre tat 'i fiu. p6n la tratati"ele
internaionale,C
Dac eu. dup ce iniial am cerut o fa"oare foarte mare. mi scad preteniile. acestea mi "or fi
ndeplinite mult mai u'or dec6t dac ele ar fi constituit obiecti"ul cererii iniiale.
C6nd este folosit bine. aceast te&nic +numit @retragere dup refuzA, poate fi e)traordinar de
eficient. datorit faptului c la fora *;>:: ?;C:2?8C:%cS:: se adaug cea a *;>::
C8N%?!S%D*D:. despre care am "orbit.
4-empluC
1ac avei nevoie de un mprumut de &'' N+ e bine s cerei la nceput A'' NE n primul r$nd pentru
c+ sc0$nd preteniile+ dai impresia c renunai la ceva+ ast-el c cellalt are o obli#aie -a de voiE
apoi+ pentru c dup ce ai vorbit de A'' N+ &'' N pare mult mai puinE )i+ nu n ultimul r$nd+ pentru
c eGist posibilitatea ca celalalt s spun 3da2 de la nceput+ voi obin$nd ast-el dublul sumei de
care avei nevoie.
4-empluC
1ac suntei v$n0tori+ atenie@ c$nd artai produsele+ ncepei ntotdeauna cu cele mai scumpe.
Chiar dac instinctul v ndeamn s -acei eGact pe dos+ cercetrile au demonstrat c+ proced$nd
ast-el+ volumul v$n0rilor aproape se triplea0. Ivident+ c$nd artai produse din ce n ce mai ie-tine+
preul pare din ce n ce mai mic )i cumprarea este -avori0at )i+ oricum+ clientul poate cumpra
direct produsul cel mai scump ;acum ne este clar c+ dac procedm invers+ re#ula acionea0
mpotriva noastr<.
:bservaieC
!de"raii profesioni'ti ai negocierilor folosesc *;>;! ?;C:2?8C:%cS:: c&iar 'i atunci c6nd nu
reu'esc s " "6nd ce"a. ;i nu " las s plecai pur 'i simplu. ci " cer nume de prieteni sau de rude
care ar putea fi interesate de produsele lor. ;ste de necrezut cum muli dintre noi. care nu ar da. n
condiii normale. unui "6nztor numele unui prieten. sunt mult mai dispu'i s7o fac dup ce au refuzat
s cumpere produsul care le7a fost prezentat.
4-empluC
Iste un pic indecent -olosirea acestei tehnici de ctre orice #uvern+ atunci c$nd vrea s )i salve0e
ima#inea sau chiar 3s *e-uiasc2 cetenii din ara respectiv.
Nu are importan dac este necesar a scumpi benzina n (ocul managerial al inflaiei. a pune o ta)
nou sau a renuna la un ser"iciu public. strategia folosit este ntotdeauna urmtoareaC se lansea0
0vonul c se nt6mpl ce"a neplcut. +de e)emplu. c benzina "a costa #./// de lei litrul,G dup o
ine"itabil serie de proteste. gre"e. nt6lniri cu sindicatele etc. gu"ernul se @rzg6nde'teA 'i accept ca
scumpirea s fie p6n la @numaiA 3./// de lei. care era. bineneles. cifra dorit.
:bservaieC
Surprinde faptul c. de fiecare dat. cetenii intr nai"i n (ocul acesta. neneleg6nd c sunt
manipulai cu a(utorul speciali'tilor n psi&ologia maselor.
Concluzie'
Dac nu "rei s fii manipulai. trebuie s nelegei c du'manul ade"rat este n interiorul
dumnea"oastr. este felul n care rspundei la di"erse aciuni - adic reacia dumnea"oastr.
;ste clar c nu putem refuza orice cadou sau fa"oare. dar c6nd acestea sunt folosite pentru a obine
ce"a de la noi. nu mai sunt cadouri. ci investiii n imagine.
[i totu'i. nici o regul nu ne oblig s fim amabili cu profitorii.
* 3 8egea coerenei
4-empluC
5a u) a sunat o -at -oarte atr#toare+ cu -ust scurt+ care m:a ru#at s:i rspund la c$teva
ntrebri pentru un studiu privind 3cheltuielile tineretului pentru distracie )i spectacole2.
Dineneles+ am -ost de acord )i+ cum u)or v putei ima#ina+ am eGa#erat puin cu rspunsurile@ cine
ar -i citit acel chestionar completat de mine ar -i dedus c eram un tip strlucitor+ care ie)ea practic
n -iecare sear s se distre0e+ trec$nd cu de0involtur de la un restaurant la un concert+ de la o
discotec la un teatru etc.
Ci dup ce:am terminat cu ntrebrile+ a aprut )i adevratul scop al vi0itei -rumoasei domni)oare@ ea
mi:a propus pentru 3numai2 A''.''' de lire o le#itimaie de nscriere la un club ai crui membri
bene-iciau de o serie de reduceri de pre pentru ast-el de distracii+ )i care+ datorit vieii mele sociale
-oarte active+ mi:ar -i permis economii anuale de aproape &' milioane de lire.
" nu cumpra le#itimaia aceea ar -i nsemnat ori s admit c am minit+ ori c eram un prost care nu
)tie s pro-ite de o oca0ie.
") vrea s pot spune c am dat:o -ar pe u)+ pe -ata )armant. Bn realitate ns+ am pltit le#itimaia
ca un idiot per-ect+ -r s:o -olosesc+ bineneles+ niciodat.
Capcana aceasta+ a)a de abil pre#tit pentru a:mi scoate banii din bu0unar+ pune n eviden una
dintre cele mai mari nevoi ale omului+ aceea de coeren.
8egea coerenei sau 8egea ineriei opiniei spune c atunci c$nd cineva ia o po0iie+ verbal sau n
scris+ n le#tur cu ceva+ o s tind apoi s apere acea po0iie )i se va comporta n consecin+
indi-erent dac po0iia lui are sens )i+ deseori+ n ciuda evidenei contrariului.
Nevoia de coeren ne mpin#e s aducem 3pe aceea)i lun#ime de und2+ credinele sau
comportamentele noastre cu ceea ce am 0is sau am -cut. 1e aici re0ul c )i comportamentele )i
credinele vor tinde s -ie n re0onan cu opinia de*a rostit.
")a c+ dac se reu)e)te s -ii determinai s v luai un an#a*ament c$t de mic+ de -apt s:a pre#tit
terenul pentru a v -ace s acionai con-orm cu spusele voastre > nevoia de coeren -uncionea0.
Coerena 7public)
De c6te ori ntr7o discuie ne7am aprat punctul de "edere. c&iar dac argumentele interlocutorului erau
e"ident superioare. doar pentru a pstra coerena cu ceea ce am declarat la nceput0
De c6te ori facem ce"a care nu ne place sau nu ne con"ine. pur 'i simplu pentru c a'a am promis0
ecanismul fiind a'a de puternic. nu este de mirare c profesioni'tii manipulrii profit c6t pot de el.
Dn "6nztor care 'i cunoa'te meseria. nainte de a cere ceea ce "rea s obin de la "oi. o s " pun
n situaia de a face ni'te afirmaii pe baza crora o s7i fie foarte u'or apoi s " mping n direcia
dorit +te&nica @celor patru ziduriA,.
4-empluC
J$n0torulC Credei c pregtirea 'colar este important pentru copiii d"s.0
JictimaC Da.
J$n0torulC 9 g6ndii c cine 'i face temele bine acas "a obine rezultate mai bune la 'coal0
JictimaC Desigur.
J$n0torulC Nu7i a'a c dac ai ni'te materiale de consultaie bune poi s7i faci temele mult mai
bine0
JictimaC 3ire'te.
J$n0torulC 2erfect. :at c tocmai ne7au sosit c6te"a cri de studiu indi"idual care par s fie fcute
pentru copiii d"s. C6te dorii0
JictimaC aaa... iii... aaa...
Concluzie@
Desigur. ntotdeauna este posibil s refuzai cumprarea. dar ntr7un astfel de caz este mult mai greu
fa de situaia n care "6nztorul ar fi prezentat direct oferta lui.
C:565NE$ <N056ND C< <#$@<N5$ !5 4<N5
De ce *egea coerenei este a'a de puternic0
2entru c. dac mi retrag afirmaia fcut nainte sau acionez n contradicie cu ceea ce am spus. mi
pot pierde reputaia de om serios 'i ncrederea celorlali.
Sunt ns persoane pentru care aceste lucruri nu sunt c&iar a'a de importante +cu toii cunoa'tem
persoane care obi'nuiesc s spun ce"a 'i s fac altce"a,.
Dar c&iar 'i pentru acestea e)ist o coeren care trebuie respectat. mult mai puternicC coerena
interioar - se refer la faptul c eu nu pot aciona mpotri"a imaginii pe care o am despre mine.
Dac se nt6mpl a'a ce"a. se produce o stare de disconfort psi&ic. numit disonan cogniti". care
trebuie rezol"at c6t mai repede.
!'a c dac eu reu'esc s m folosesc de imaginea pe care o a"ei despre "oi. pot s obin practic orice
de la "oi.
4-empluC
9anipulatorulC 9 considerai un bun cre'tin0
JictimaC Da
9anipulatorulC Caritatea 'i compasiunea sunt cele mai importante caliti ale unui bun cre'tin. nu7i
a'a0
JictimaC Desigur.
9anipulatorulC 3oarte bine. [tii. fundaia noastr tocmai adun fonduri pentru mbuntirea situaiei
"e"erielor orfane din =irmania 'i c&iar ne g6ndeam c...
C&iar dac situaia pare similar cu cea de dinainte. de fapt ea este mult mai ncurcatC acum nu mai
este problema s " (ustificai fa de "6nztor +manipulator,. ci fa de propria "oastr con'tiin.
Dac nu "ei da bani pentru "e"eriele din =irmania. " trebuie un moti" foarte con"ingtor. pentru "oi
n'i"G n caz contrar nu a"ei alt soluie dec6t a admite c nu suntei buni cre'tini.
:bservaieC
Se poate s admitei contrariul. dar este mult mai u'or s dai bani. iar manipulatorul 'tie perfect lucrul
acesta...
!tenie] En timp ce n e)emplul de mai sus. intenia de manipulare este e"ident 'i totu'i putei s "
aprai +mai greu. dar putei,. un ade"rat profesionist o s acioneze mult mai subtil. 'i anume
conform celor dou etape de mai (os.
5xempluC
"dministratorul blocului n care locuii vine la voi )i v roa# s semnai o scrisoare prin care i se
cere primarului s ia msuri pentru astuparea unei #ropi ur$te care stric ima#inea cartierului.
!crisoarea este semnat de toi vecinii vo)tri. Dineneles c semnai )i voi ;doar nu v cost nimic< )i+
automat+ cptai convin#erea c suntei un bun cetean+ preocupat de soarta mediului ncon*urtor.
Peste o sptm$n+ acela)i administrator v vi0itea0 iar s v invite la curatul 0pe0ii de pe aleea
din -aa blocului. Posibilitile de a scpa ntr:un asemenea ca0 sunt -oarte mici+ ca s nu spun c nu
eGist deloc.
$lte soluii manageriale de exploatare a 8egii coerenei
:rganizarea concursurilor de ctre speciali'tii n marIeting. management. relaii publice etc.
Cunosc6nd *egea Coerenei. de"ine foarte clar de ce comercianii - 'i nu numai - lanseaz pe
pia concursuriC astfel. trebuie s facei o compunere n care s descriei calitile unui anumit
produs. Ca s putei scrie ce"a decent. e"ident. " "ei anga(a s gsii calitile poziti"e ale
produsului respecti".
En final. proced6nd coerent. o s " supunei influenei a ceea ce ai scris 'i o s de"enii un fidel
cumprtor. c&iar dac nu ai c6'tigat concursul.
5xploatarea strilor de disonan de ctre aceia'i speciali'ti enumerai mai sus 'i nu numaiC
practic+ se -olose)te tactica punerii n mod deliberat ntr:o stare de disonan+ soluia -iind s
cumprai sau s -acei ce vrea manipulatorul.
4-empluC
9anipulatorulC Nu7i a'a c statul nu este n stare s asigure pensii decente pentru btr6ni0 - ntrebare
negati". Capcana const n rspuns.
JictimaC Da. a'a este. +Stare de disonan - @ce pot sa fac0A.,
9anipulatorulC !"em un program de asigurare care " garanteaz o btr6nee de aur...
Bntrebrile manipulatorului
Cred c nu mai este ne"oie s subliniem c dialogurile pe care "i le7am prezentat sunt deliberat
stilizate. pentru a lmuri c6t mai bine conceptulG n realitate. totul este mult mai nuanat 'i mai greu de
descoperit.
Nici un manipulator nu o s " pun ntrebri la care s putei rspunde simplu. cu @daA sau @nuA +a'a7
numitele @ntrebri nc&iseA,. ci o s " pun n situaia de a spune mai multe. pentru a7i fi mai u'or s
" ncurce sau "a folosi ntrebri nuanateC ntrebarea alternati" cu nuan sugesti" para"erbal
'.a.m.d..
- 3 8egea dovezii sociale
*egea aceasta ne spune c unul dintre mi(loacele pe care le folosim pentru a &otr ce este corect
const n a urmri ceea ce ceilali consider c este corect. Ci cu c$t suntem mai nesi#uri asupra unei
situaii pe care trebuie s:o apreciem+ cu at$t mai mult ne ba0m pe aciunile celorlali pentru a hotr
cum s ne comportm > spiritul de turm.
Cauza const n situaia noastr de incertitudine astfel nc6t noi de"enim un actor care ntotdeauna
acioneaz n "ia n direcia reducerii strii de incertitudine.
4-empleC
Bn timp ce mer#ei pe strad+ vedei un #rup de persoane care se uit n sus. Ce -acei,
Ivident+ v uitai )i voi n susE
5a birou se -ace o chet pentru o cole# care se cstore)te. Prima ntrebare care v vine
n minte este@ 3C$t au dat ceilali,2E
(rebuie s v ducei la o petrecere. Cum v mbrcai+ cu ceva comod sau 3la ol -estiv2,
Pentru a hotr+ dai c$teva tele-oane altor invitaiE
4u cred c este nevoie s dm eGemplul modei+ un domeniu n care 5e#ea 3dove0ii
sociale2 )i #se)te aplicaia cea mai evident+ iar speciali)tii n mar=etin# sunt diabolici pentru c ei
pot crea un curent de opinie 3la mod2 n mod deliberat sau pot determina trecerea non:
consumatorilor n cate#oria de consumatori poteniali sau actuali.
5xploatarea managerial a 8egii dovezii sociale
5e#ea dove0ii sociale ne permite s nfruntm un mare numr de situaii fr s ne g6ndim prea mult la
ce este bine 'i ce este ru.
2roblemele apar atunci c6nd datele sunt deliberat falsificate pentru a ne da impresia c o grmad de
persoane se comport ntr7un anumit mod. bineneles. pentru a se obine ceea ce se dore'te de la noi.
4-empleC
Bn toate oca0iile c$nd v cere bani+ un pro-esionist o s v arate )i c$t de mult au dat alii+
ast-el nc$t s v simii 3stimulai2 s -acei la -el@ mer#$nd mai departe > nu vei vedea niciodat
un cer)etor cu plria #oalE
C$nd o anumit aciune necesit voluntari+ pe c$t de #reu v o-erii primii+ pe at$t de u)or
v o-eriti dup ce alii au -cut acest pasE a)a c manipulatorul va pre#ti dinainte un mic #rup de
3voluntari2...E
Hriunde se *oac 3alba:nea#ra2 eGist permanent c$iva oameni care *oac )i c$)ti#+
atr#$nd atenia trectorilor ;sper c nu mai este nevoie s preci0m c ei sunt partenerii
3crupierului2<E
Citind re0ultatele unui sonda* pre:electoral+ 'M din populaie va vota pentru candidatul
R ;lucru neadevrat+ probabil<E practic+ -oarte muli indeci)i se hotrsc s vote0e tot cu R. 1in acest
motiv+ n unele ri sonda*ele dinaintea ale#erilor sunt inter0ise.
Dar e)emplul cel mai bun de e)ploatare fa"orabil sau de manipulare folosind *egea do"ezii sociale
ne este dat de publicitate.
:at trei situaii C
1) interviuri pe strad +"o) populi, n care persoane alese @la nt6mplareA ridic n sl"i calitaile unui
produs<ser"iciuG
%) folosirea unor celebriti 3 lideri de opinie. care 'i spun prerea +poziti". desigur, despre
produsul J sau M. [i totu'i. cine ar trebui s ne e)plice de ce un fotbalist sau un actor ni se pare mai
competent ca noi n materie de detergeni. deodorante. salamuri. br6nzeturi etc. !re acel fotbalist dou
milioane de papile gustati"e n plus fa de noi0
*) punerile +n scen dup modelul american. unde prezentatorul arat @produsul secoluluiA +de fiecare
dat produsul este altul,. iar publicul scoate urlete de entuziasm. descoperind cum poate zugr"i fr
bidinea. cum poate fierbe legumele fr ap sau cum poate s dea burta (os fr s fac nimic.
Concluzie'
[i totu'i mecanismele funcioneaz 'i continu s fie ntreinute de pres. marIeting. manipulatori ai
maselor]
4-empluC
C$nd se reali0ea0 o emisiune de0batere > 3un tal=:shoS2 > cu oameni politici dar )i cu public+ este
-oarte u)or pentru re#i0orul de emisie s cree0e o anumit impresie. Il poate aduce n prim:plan pe
cineva din public care d aprobator din cap atunci c$nd vorbe)te politicianulF3prieten2+ la -el cum
poate arta pe cineva care+ prin mimic+ )i mani-est de0acordul atunci c$nd vorbe)te adversarul.
1ac este -cut cu ele#an+ o emisiune aparent obiectiv echivalea0 cu o or de reclam sau
publicitate...
Concluzie 1'
! nu se nelege c publicitatea este o te&nic de manipulare. Consumatorul este 'i educat 'i informat
asupra unor noi oferte de produse<ser"icii ce sunt n mod normal aruncate pe pia. urmare a
de"enirii socio7economice. En final. consumatorul este @pclitA cel mult o dat. adic manipulat. dar
dac n urma consumului el se declar satisfcut +compar preul pltit cu propria lui satisfacie,
atunci suntem obligai s "edem @(umtatea plin a pa&aruluiA - tot pentru a fi coereni.
Concluzie %'
2rofesioni'tii 'i respect meseria. dar 'tiu sau nu c principiul @do"ezii socialeA funcioneaz
automat. indiferent c6t de artificial sau ridicol ni se pare situaia. :ar succesul acestor prezentri.
din punct de "edere al "6nzrilor. pune punct oricrei discuii. deoarece n final piaa decide cine )i
ce produse?servicii rm$n pe pia - e"ident pe termen mediu 'i lung.
Concluzie *'
De multe ori pe termen scurt ne entu0iasmm pentru c un pantof de sport sau un costum de baie a
fost prezentat de ;l sau ;a. idolii mei. 'i pe deasupra membrii ai unor formaii de muzic @&ouseA
sau @danceA. ori propietarii unui (eep 4)4 'i ro'u. 'i decapotabil 'i pe pla(].
Concluzie -'
%rind n societate. nu putem controla toate informaiile care a(ung la noi 'i trebuie s ne adaptm
ntr7o bun msur comportamentul n funcie de ce fac 'i ceilali. De multe ori se poate spune ca
ma(oritatea face ce"a anume. dar asta nu nseamn c are ntotdeauna dreptate.
Concluzie .'
Dnica soluie managerial posibil 'i la ndem6n este aceea de a " dez"olta capabilitatea de a
discerne 'i de a cunoa'te c6t mai mult despre te&nicile de manipulare - 'i prin omisiune.
dezinformare etc.. pentru ca acestea s nu " induc comportamente nedorite de dumnea"oastr.
*ucrarea de fa nu 'i propune s dea sfaturi bazate pe *egea do"ezii sociale.
. 3 8egea supunerii fa de autoriti
Se nt6mpl adesea s sube"alum fora lucrurilor e"identeC dintre toate comportamentele automatice
pe care le analizm. acela de a e)ecuta ordinele sau de a asculta sfaturile care "in din partea cui"a aflat
ntr7o poziie de autoritate are fora cea mai mare.
Ni se pare at6t de e"ident c trebuie s ne supunem unui ordin "enit @de susA. nc6t acordm foarte
puin atenie acestui lucru. ;)plicaia0
;)plicaia o constituie ade"rata splare a creierului la care suntem supu'i toat "iaaC acas trebuie s
ne supunem prinilor. la 'coal - profesorilor. pe strad - polii'tilor. la birou - 'efului etc.
Ca s nu mai "orbim de educaia religioas care ne spune c ntotdeauna trebuie s ne supunem lui
Dumnezeu.
;ste foarte util pentru societate faptul c cetenii recunosc o autoritate comun 'i c i se supun.
Supunerea este un element de baz n structura "ieii socialeG anar&ia nu ar face posibil nici mcar
simpla con"ieuire. cu at6t mai puin dez"oltarea societii. a comerului. a 'tiinei etc.
Supunerea fa de autoriti ne scap de responsabilitatea rezultatelor aciunilor noastre +g6ndii7" la
rspunsul7'ablon al celor acuzai de crime de rzboiC @;u doar am e)ecutat ordineleA,G n plus. cei
aflai de obicei ntr7o poziie de autoritate +prini. medici. (udectori. politicieni. profesori. e)peri
etc., sunt ntr7ade"r mai bine pregtii dec6t noi ntr7un anumit domeniu 'i. n mod sigur. toi am
constatat cel puin o dat c este mai bine s7i ascultam pe ei. dec6t s procedm dup capul nostru.
Ca 'i n cazul celorlalte legi pe care le7am analizat. problema nu este legea n sine +de obicei poziti",.
ci felul mecanic n care reacionmC o dat ce am fost educai s ne supunem autoritii. riscm s ne
supunem c&iar dac ordinele acesteia sunt complet absurde +e)perimentele fcute n locuri unde
structura ierar&ic este foarte important. de e)emplu n armat sau ntr7un spital. au do"edit c un
ordin deliberat aberant nu este analizat critic. ci este e)ecutat n ma(oritatea cazurilor fr discuie,.
C(t de adevrat este autoritatea creia ne supunem"
26n acum am "orbit de autoritatea real. 2artea proast este c autoritatea se manifest mai ales prin
simboluri. e)trem de u'or de contrafcut. iar posibilitile manipulatorului de a " face s credei ce
"rea el sunt numeroaseC
escrocii de orice ni"el au neles perfect c. n ma(oritatea cazurilor. noi ne bazm pe
aparene 'i nu "erificm ce ni se spune. pentru c ni se pare nepoliticos. De aceea ei ne arat doar
simboluri e)terioare ale autoritii. lucru e)traordinar de u'or de realizatG
publicitatea ne bombardeaz cu tot felul de preri ale unor @e)periA care garanteaz
calitile di"erselor produse 'i nimnui nu7i trece prin cap s controleze dac sunt. ntr7ade"r. e)periG
ziari'tii sunt con"in'i c pot s comunice orice prostie publicului 'i s fie crezui. pentru c
@este scris n ziarA ori @s7a spus la tele"izorAG
birocraii pot s ne cear tot felul de &6rtii 'i &6rtiue. pentru c @a'a este regulamentulA.
@acestea sunt ordineleA. sau. mai modern. @a'a e rezultatul de la calculatorA.
De multe ori autoritatea in"ocat poate fi o AbazaconieA. dar *egea @supunerii fa de autoritiA
funcioneaz perfectC
"u#ori#a#ea lui OoGn NobodE
Dac un prieten " spune c feliile de ro'ii puse pe c&elie stimuleaz cre'terea prului. probabil nici
nu7l "ei baga n seam.
Dar dac citii n ziar c profesorul Uo&n NobodX 'i ec&ipa lui de la NoB&ere Dni"ersitX. dup zece ani
de studiu asupra a 4.#// de persoane. au demonstrat eficiena feliilor de ro'ii n tratarea cal"iiei. "
repezii imediat la pia s luai ro'ii. fr s " ntrebai "reun moment dac e)ist un profesor Uo&n
NobodX 'i o uni"ersitate NoB&ere +" rog s obser"ai c6te autoriti am pus pe masC un profesor 'i
ec&ipa lui. o uni"ersitate american. cercetri timp de 1/ ani. 4.#// de persoane. articol n ziar. ca s
nu mai "orbesc de modul 6n care sunt mbrcat. gestica utilizat etc.,.
2o"estea de mai nainte. cu ro'iile. n7are consecine ma(ore. dar g6ndii7"C c&iar dac ar fi fost "orba de o
informaie mai important. o controla cine"a0
3acei un e)periment cu prietenii d"s.C ncepei o fraz cu @Dltimele statistici arat c...A 'i spunei
apoi prima idioenie care " "ine n minte. 8 s "edei c foarte puini au cura(ul s " contrazic.
[i. n fine. s nu uitm c cine"a poate fi un e)pert ade"rat. poate s fie cinstit 'i de bun credin. cu
alte cu"inte deine o autoritate real. dar asta nu nseamn c are automat dreptate.
>re'elile e)perilor ar umple sute de cri...
Cum putem s ne aprm
Din nefericire. nu e)ist soluii simple. n afar de a ncerca s inei oc&ii desc&i'i 'i s " pstrai
independena de g6ndire.
Nu putem pune n discuie orice autoritate. nici nu putem s controlm orice 'tire sau s "erificm
toate informaiile primite. dar putem ncerca s fim puin ateni la "eridicitatea autoritilor cu care
a"em de7a face.
8bi'nuina de a "erifica mcar ceea ce ni se pare ciudat pre"ine multe gre'eli grosolane.
F 3 8egea simpatiei
*egea aceasta spune c "om accepta mult mai u'or o cerere dac ea este fcut de un prieten sau de o
persoan pe care o cunoa'tem 'i o stimm.
En sc&imb. c6nd cererea "ine din partea unui necunoscut. disponibilitatea noastr o s fie n funcie de
c6t de simpatic 'i plcut ni se pare persoana respecti".
En loc s pierdem timpul cu e)emple. care n cazul acesta sunt banale +bineneles c preferm s
cumprm ce"a de la un "6nztor care ni se pare simpatic. dec6t de la cine"a care nu ne place deloc,.
mai bine s ncercm s descoperim ce factori ne determin s simpatizm o persoan mai mult dec6t
pe alta.
[i. desigur. cum sunt folosii ace'ti factori de ctre profesioni'tii manipulrii. pentru a obine de la noi
ceea ce doresc.
1. "spec#ul (i&ic
3aptul c persoanele cu un aspect plcut au mai multe a"anta(e n ma(oritatea situaiilor "ieii sociale
este de necontestat. ;)plicaia0
Cercetrile au demonstrat c persoanele frumoase. indiferent c este "orba de brbai sau de femei. ni
se par mai talentate. mai inteligente. mai pregtite 'i c&iar mai cinstite 'i mai de ncredere.
2rin urmare. lor le este mai u'or s7'i gseasc o slu(b. s obin salarii mai bune 'i pedepse mai
bl6nde. dac sunt gsite "ino"ate de ce"a.
!genii comerciali cu aspect plcut nc&eie sistematic mai multe afaceri dec6t colegii lor cu un aspect
comunG la fel. politicienii care arat bine au 'anse mai mari de a c6'tiga alegerile. fr nici o legtur
cu ade"ratele lor capaciti.
!cest mecanism acioneaz la ni"elul subcon'tientului 'i. drept urmare. nu "om analiza c6t de mult
suntem influenai de astfel de lucruri.
S nu ne mire. deci. c toi cei care au fcut din manipulare o meserie "or fi persoane drgue. puse
ntotdeauna la patru ace.
. "semnarea
!"em tendina de a accepta mai u'or cererile persoanelor cu care ne asemnm.
8 s7i ascultm cu mai mare plcere pe cei care sunt din acela'i partid sau ec&ip. ori au aceea'i religie
sau meserie cu noi.
*a fel. asemnrile de preri. trsturi de caracter. stil de "ia. fel de a se mbrca. acela'i loc de
origine. zodia comun etc. sunt elemente care. de'i ne par mici 'i nesemnificati"e. ne determin s7l
considerm pe un interlocutor mai simpatic 'i mai de ncredere.
:ar un manipulator poate gsi foarte u'or puncte de contact. ade"rate sau presupuse. pentru a se arta
c6t mai asemntor cu noi.
%. Complimen#ele
Descoperim aici ni'te dimensiuni absurde ale credulitii omene'tiC dorim cu at6ta disperare s plcem
celorlali +'i suntem c&iar stresai de acest lucru,. nc6t suntem tentai s credem. fr s stm pe
g6nduri. toate laudele. indiferent cine ni le face. c&iar 'i atunci c6nd sunt false. fcute cu scopul de a se
obine ce"a de la noi.
3acei c6te"a e)perimente n acest sens - rezultatele sunt uluitoare]
Dac. n plus. laudele intesc un aspect la care noi inem n mod special. acesta poate fi un dispoziti"
diabolic +pe c6t de banal, de a crea simpatie 'i disponibilitate.
Dn manipulator e)pert este n stare s descopere aceste @zoneA sensibile cu numai douFtrei ntrebri
bine puse 'i apoi s le foloseasc din plin n a"anta(ul lui.
,. Cooperarea
!preciem mai mult pe cine"a 'i suntem mai dispu'i s7l ascultm dac a"em con"ingerea c munce'te
mpreun cu noi pentru un obiecti" comun.
2rofesioni'tii manipulrii 'tiu perfect acest lucru 'i "or ncerca s sublinieze orice element de interes
comun +dac nu e)ista un astfel de element. l "or in"enta pur 'i simplu,. pentru a demonstra c scopul
urmrit este acela'i. iar a"anta(ul reciproc.
!tragem atenia asupra abilitii oamenilor politici de a proceda a'a atunci c6nd trebuie s cear
sacrificii poporului.
.. "socierea de idei
Dac cine"a ne d o "este proast. suntem tentai s7l pri"im cu antipatie. de'i nu are nici o "inG e
suficient simpla asociere de idei pe care o facem +datorit unei serii de mecanisme pe care nu a"em
spaiu s le analizm. creierul pune automat n legtur dou lucruri sau stri de care ia cuno'tin n
acela'i timp. c&iar dac nu este nici o relaie logic ntre ele,.
Din acest moti". fiecare ncearc din instinct s se asocieze cu lucruri poziti"e 'i s se in departe de
cele negati"e 'i mai ales cei care fur rezultatele altora Fgeneraia de Dinu 2turici este n ascensiune
dup 1545.
>6ndii7" la comportamentele diferite ale microbi'tilor c6nd ec&ipa lor c6'tig. respecti" pierde...
!de"raii mae'tri n domeniu sunt ns creatorii de reclame. care sunt n stare s fac asocieri poziti"e
cu. practic. oriceG uitai7" la multitudinea de obiecte de consum care. n reclame. apar alturi de o fat
frumoas 'i aproape dezbrcat 'i o s nelegei perfect ce "reau s spun.
8 cercetare a demonstrat c ni'te subieci. toi brbai. apreciau c un automobil este mai performant.
mai rapid 'i mai artos dac alturi de el aprea 'i o fat seductoare.
Dar nici unul nu a con'tientizat faptul c prezena ei i7a influenat prerea.
!'a c. ntr7o relaie personal cu "oi. manipulatorul "a face tot posibilul ca n mintea "oastr el s fie
asociat cu o imagine poziti".
Cum s ne aprm "
Desigur. nu a"em cum s 'tim dac cine"a ni se pare simpatic pentru c ntr7ade"r este simpatic sau
pentru c a n"at foarte bine cum s procedeze pentru a prea astfel.
!"em toi +sper], muli prieteni care ne sunt simpatici 'i crora. la r6ndul nostru. le suntem simpatici.
dar asta nu nseamn c tot timpul ncercm s ne manipulm unii pe alii +sau c&iar asta nseamn0
ntrebarea este interesant. "oi re"eni cu alt ocazie,.
Spre deosebire de celelalte mecanisme pe care le7am analizat p6n acum. aici aprarea este mai simpl
+cel puin teoretic,. dac acordm ce"a mai mult atenie relaiilor noastre cu ceilali.
%rebuie s ne concentrm asupra fondului problemei despre care este "orba. 'terg6nd din mintea
noastr. pe c6t posibil. asocierile artificiale.
Concret. dac "rei s cumprai un calculator. un automobil sau un aspirator. s " fie clar c asta
"rei s facei - s cumprai un calculator. un automobil sau un aspiratorG pe fata care i face reclam
produsului nu "7o d nimeni. din pcate sau din fericire pentru cellalt so sau amant<amant.
2rin prisma celor scrise p6n acum. un v(nztor profesionist &tie c trebuie s se v(nd pe sine
+nsu&i +nainte de a vinde produsul! a'a c "a folosi toate metodele de care am "orbitC "a fi mbrcat
elegant 'i curat. " "a face complimente despre cra"ata pe care o purtai. "a a"ea gri( s descoperii c
suntei am6ndoi pasionai de bo) 'i. n plus. " "a a(uta s obinei o reducere din partea patronului.
!sta este "alabil n orice negociereC dac reu'ii s delimitai. mental. obiectul negocierii de persoana
cu care discutai. "ei a"ea rezultatele cele mai bune.
"propo de asocieri de idei i publici#a#e...
8brznicia reclamelor pare s nu aib limite 'i gra" este c nimeni nu are c&ef s i se opun. Dau dou
e)empleC
1) ntr:o revist medical australian era o reclam la un crucior pentru handicapai. Bn crucior+
bineneles+ sttea o -at n bi=ini+ iar o alt -at+ tot n bi=ini+ dar cu un halat alb descheiat+ l
mpin#ea. 4o commentK
%) n Italia+ un pliant al unei -irme particulare de incinerri pre0enta o -amilie -oarte 0$mbitoare+ cu o
-eti dr#la) care inea n m$n un borcan )i spunea@ 3"ici este bunicul meu iubit2.
Bnc un 34o comment2.
/ 3 8egea insuficienei
*egea aceasta spune c dorina noastr de a a"ea un anumit produs cre'te foarte mult dac produsul
respecti" ne este prezentat ca fiind n cantitate limitat sau greu de obinut.
ai mult. interzicerea accesului la ce"a care ne era de obicei la ndem6n ne face s dorim imediat
acel lucru. c&iar dac nainte nici nu ne g6ndeam c e)ist.
Cum 'tie orice student la economie. principiul insuficienei bunurilor st la baza oricrui sistem
economic 'i constituie. alturi de utilitate 'i de dezirabilitate. un element fundamental al legii cererii 'i
ofertei +un e)emplu banalC o canistr cu ap poate a"ea "alori diferite. n funcie de locul n care ne
gsim - n cea mai ploioas regiune a globului sau n mi(locul Sa&arei,.
[i nu trebuie s fim economi'ti sau psi&ologi pentru a nelege c atunci c6nd ne este interzis. acel
ce"a ni se pare mai atracti" 'i mai preios.
ai puin e"ident este gradul n care este folosit aceast lege pentru a ni se crea artificial o senzaie
de insuficien 'i. n consecin. o e)acerbare a dorinei de a a"ea produsul care ni se propune.
- 8 ofert este prezentat ca fiind "alabil un timp limitatC
@Numai p6n la sf6r'itul sptm6nii putei cumpra produsul J la preul M]A.
En cazul unor sisteme de "6nzare mai agresi"e. cum ar fi "6nzarea la domiciliu. @u' la u'A. legea
insuficienei este dus la e)tremC @Cumprai acum ori niciodatKA.
Clientul este pus ntr7o stare de urgen. datorit insuficienei timpului de a analiza dac are c&iar at6t
de mare ne"oie de produsul respecti" sau comoditii sau. sau faptului c produsele nu se "6nd prin
magazine7"ezi "6nzrile prin tele"iziune+teles&opping,.
+NotC oferta "alabil @p6n la lic&idarea stoculuiA ascunde. de obicei. un procedeu pe c6t de subtil. pe
at6t de necinstit - anume. dup ce anunul cu oferta respecti" "7a determinat s intrai n magazin
pentru a cumpra produsul. "6nztorul descoper c acesta @tocmai s7a terminatA. Dar. cum nu se
poate s plecai cu m6na goal. el " propune ce"a aproape identic. la un pre mai mare. bineneles,.
8 "ariant este prezentarea ofertei ca fiind limitat din punct de "edere al cantitiiC @ai a"em doar
1# buci]A.
En 8ccident e)ist emisiuni speciale de tele"iziune. unde se promo"eaz di"erse produse 'i
unde spectatorii pot telefona pentru a comanda. c&iar n timpul emisiunii. #etodele
de manipulare cel mai frec"ent folosite sunt douC
1. din c6nd n c6nd. pe ecran apare un semnal luminos 'i. dac sunai n perioada c6t semnalul rm6ne
pe ecran. beneficiai de o reducereG
. ntr7un loc "izibil de pe platou este afi'at un contor care semnaleaz permanent cantitatea de
produse rmase n urma comenzilor telefonice.
!lt te&nic const n ino"area unei situaii. mai mult sau mai puin real. de concurenC
dac dorii s cumprai o ma'in sau un apartament. n mod automat "6nztorul " "a spune c de(a
mai sunt 'i alte persoane interesate 'i nu "a ezita s le aduc acolo +c&iar dac e "orba de ni'te simpli
figurani,.
%eoretic. este destul de simplu s ne dm seama c6nd un produs este cu ade"rat insuficient 'i dac
a"em o ne"oie real de el.
2roblema este c n astfel de situaii reacionm emoional 'i nu raional.
C6nd a"em senzaia c ce"a este pe terminate. reacia emoional de"ine foarte puternic 'i e greu s
mai lum o decizie @la receA.
C6i dintre noi nu au cumprat un obiect +care s7a do"edit apoi complet inutil, doar pentru c @la preul
acela nu l7a' fi gsit niciodatA sau pentru c @era ultimul din stocA0
Din acest moti" nu se poate da un sfat eficient 'i asta e)plic succesul aproape constant al acestei
te&nici de manipulare.
Dnica posibilitate de aprare este s ne amintim faptul c un produs rar nu este neaprat un produs bun
'i c. $n condiii normale. ce"a ce se gse'te astzi se "a gsi 'i m6ine.
Contrastul, 6eciprocitatea, Coerena, !ovada 4ocial, $utoritatea, 4impatia, <nsuficiena...
Desigur. nu aici se termin lista posibilitilor de manipulare pe care le are la dispoziie cine"a care
ncearc s ne impun un anumit comportament.
Dar cu puin atenie "ei descoperi c marea ma(oritate a te&nicilor folosite de manipulatori au la baz
una sau mai multe din legile enumerate mai sus.
Din nefericire. pre"d c manipulatorii "or folosi din ce n ce mai frec"ent aceste te&nici care. spre
deosebire de alte sisteme mai brutale. se prezint ca fiind foarte naturale 'i inofensi"e.
!ceste te&nici au la baz mecanismele pe care oricare dintre noi le folose'te instincti" n fiecare zi.
1%. 1IS/=6>N'RUM"R '4 9R4I41I 24R3"14
II N0N24R3"14! '4 "/I/U'IN4 II C0MP0R/"M4N/
Cele mai (recven#e greeli sun#C
8biecti"ele sunt nedefiniteG
!precierea gre'it a scopurilor parteneruluiG
!precierea eronat c persoana cu care negociem este un concurent 'i nu un client. furnizor
sau partener de negociereG
!tenie insuficient fa de N!D! parteneruluiG
Nenelegerea procesului de luare a deciziilor a parteneruluiG
*ipsa strategiei pentru acordarea concesiilorG
2rea puine "ariante 'i posibiliti pregtite din timpG
:gnorarea concureneiG
3olosirea nendem6natic a puterii de negociereG
Calcule 'i decizii pripiteG
*ipsa orientrii n timp 'i spaiuG
;)ploatarea insuficient a mobilierului 'i a aran(amentului din sala de negociere.
4rori ce po# (i evi#a#eC
s nu ascultm acti"G
s nu adresm ntrebri desc&iseG
s nu utilizm mi)ul de ntrebriG
s analizm @c6'tigulA parteneruluiG
s ntrerupem cealalt parte de negociereG
s ne plimbm n cerc "iciosG
s nu subliniem+scoatem n e"iden, punctele de "edereG
s nu sintetizmG
s "alidm imediat presupunerile +ipotezele,.
Comportamentele principale ale unui negociator talentat sunt sintetizate n tabelul de mai (osC
/abel K
Comportamente de evitat +n negocierile
conciliante
Compor#amen#e u#ili&a#e indi(eren# de
#ipul negocierii
:ritabilitatea 3a"orizarea comunicrii
Succesiunea comportamentului aprare<atac 9erificarea. nelegerea 'i rezumarea
2ropunerile contradictorii Culegerea informaiilor necesare
%emperarea argumentrii ;)punerea sentimentelor
Sumarul Modulului %
!cest capitol a tratat managementul unei runde de negociere ncep6nd cu analiza situaiei iniiale.
obiecti"ele specifice. pregtirea unei negocieri. agenda. un algoritm minimal de negociere. cum se
e"alueaz o negociere. cte"a instrumente de manipulare. En final s7a u prezentat o list cu gre'eli
frec"ente 'i ane)ele.
:::. !ne)e
"ne-a 1
Negocieri dure
Scopul este "ictoriaG
Comportament dur n abordarea
subiectelor 'i a participanilorG
Nepregtii s progreseze.
Negocieri blQnde
Scopul este contractulG
>ri( mare fa de interesele
celeilalte priG
2regtit s compromit principiile.
Po&iii dure
Participanii sunt adversari
cer concesiiG
sunt duriG
nu au ncredere n ceilaliG
nu accept sc&imbriG
recurg la ameninriG
nu urmresc dec6t obiecti"ele
propriiG
Po&iii blQnde
Participanii sunt prieteni
accept concesiiG
sunt nelegtori cu oamenii 'i cu
problemele lorG
au ncredere n ceilali 'i respect
omulG
accept u'or sc&imbarea
fac oferteG
urmresc atingerea reciproc a
obiecti"elor.
"ne-a 61
>n#rebrile in#roduc#ive agresive
@=un dimineaa] Cum " merg
afacerile0 Dar situaia financiar delicat0
Calitatea slab a produselor ai rezol"at7o0
Cum " mai nelegei cu 'eful0 Ce se
nt6mpl cu nt6rzierea li"rrilor
dumnea"oastr0A
"r#area emoiei i a suprrii
Suspend negocierile temporar sau
definiti". Creierul uman e construit astfel
nc6t emoiile sunt plasate ntr7o parte a sa. n
timp ce g6ndirea raional se afl n alt
parte. 8 dat ce creierul s7a fi)at pe modul
de g6ndire emoti". partea raional e scoas
din uz. ! nu se uita c instinctele primare
sunt comandate de creierul mic +de reptil,.
sentimentele de ctre creierul mi(lociu. n
timp ce creierul mare este depozitarul
cogniiei.
Prime#e6d
Negociatorul e interesat mai nt6i s
primeasc ce"a 'i apoi s deaG
!rtarea emoiei 'i a suprriiG
i'cri bru'te. puternice 'i emoionale
+lo"irea mesei. folosirea pri"irii agresi"e.
inutei. gesturilor. "ocii,. aparena suprrii.
Prime#e6d
Nu7i da satisfacie. Dac se nt6mpl
acest lucru nainte de a primi.
comportamentul poate fi pri"it ca un semn de
slbiciune 'i probabil se "a cere mai mult.
%rebuie negociatC informaie pentru
informaie. concesie pentru concesieG
Suspend negocierea sau apeleaz la un
element a(uttor pentru a se comuta creierul
partenerului pe cealalt emisfer.
"ne-a 6
3ia# bun6bia# ru
En timpul anc&etrii prizo7nierilor de rzboi
mai nt6i prizonierul este interogat de un
anc&etator dur. iar apoi de un altul mai
bine"oitor. care poate obine ceea ce se
dore'te.
3ia# bun6bia# ru
:gnor7l pe @biatul ruA sau ncearc
separarea celor doi.
!ceasta a fost o subliniere. nu o
nelegere.
C"ceas#a a (os# o subliniere! nu o
$nelegere7
Dup ce s7a negociat o perioad bun de
timp. iar partenerul de negociere a redus
preul de la 1.4// DSD la 1.2// DSD. ne
ntoarcem a doua zi pentru a continua
negocierile. Se menioneaz preul de 1DDD
DSD. *a rspunsul uimitC @Dar am stabilit o
dat preul la 1.2// DSDA. replica "a fiC
@!ceasta a fost o subliniere. nu o
nelegereA.
C"ceas#a a (os# o subliniere! nu o
$nelegere7
*a finalul 'edinei de negociere se
adaugC @En concluzie. ultimul pre la care
ne7am neles este de 1.2// DSD. 9 propun
s nc&eiem un proces "erbal de autentificare
a rezultatului acestei ultime runde. iar m6ine
dup7amiaz s ne ocupm de semnarea
contractului.AG
Cred c este o nenelegere. deoarece ultima
mea fraz a fostC @Deci ne7am neles. preul
final pe care l accept este de 1.2// DSD.A
1ipsa au#ori#ii sau a:u#or de la e(uS
En momente de impas +situaii critice,
negociatorul cere s7'i consulte 'eful sau
'eful 'efului subliniind c nu este mandatat.
1ipsa au#ori#ii sau a:u#or de la e(uS
!du obiecii puternice pentru nceput.
aran(6ndu7se ca apoi s intre propriul tu 'ef
'i s7i confirme c a fost o tactic
defectuoas.
9losar
Comunicarea este un proces de transmitere 'i<sau transformare a informaiilor. ideilor. opiniilor.
comportamentelor 'i atitudinilor n scopul stabilirii de relaii ntre indi"izi. grupuri 'i<sau colecti"iti.
" comunica este un "erb tranziti" 'i intranziti" care a(ut la satisfacerea a'teptrilor. ne"oilor 'i
aspiraiilor indi"idului. 8rice form ar lua +direct sau indirect. mi(locit de scris sau de alte te&nici,.
comunicarea uman nseamn 'tiina de a folosi mi(loacele de e)primare +cu"inte. gesturi. te&nici,
pentru c acestea sunt orientate spre altul. dintr7un moti" 'i cu un scop bine precizat.
" comunica presupune. de asemenea. a pune ce"a n comun. a pune n relaie. *atinescul
@comunicareA. preluat n mai toate limbile europene. alturi de semnificaia de contact 'i legtur.
include 'i pe aceea de @a pune n comun. a mprt'i. a pune mpreun. a amesteca. a uniA +C. Noica.
@?ostirea filosofic rom6neascA. =ucure'ti. 151/,. Noica insist asupra cu"intelor cuminecare.
cuminectur. mprt)anie. #ri*anie. legate de ritualul mprt'irii tainei cre'tine. pentru a deosebi
comunicarea uman de cea dintre ma'ini. Comunicarea precis 'i integral de date. de semne 'i
semnale este posibil ntre ma'ini. acestea put6nd transmite e)act ceea ce primesc. 8amenii 'i
comunic semnificaii 'i subnelesuri. Entre oameni. a comunica nseamn a pune n comun senzaii.
afecte. emoii. sentimente. idei. opinii 'i fapte. !ceasta nseamn mai mult dec6t @a face cunoscut. a da
de 'tire. a informa. a n'tiina. a spuneA sau @a "orbi cu. a se pune n contact cu. a fi n legtur cuA
+D;J. p.155,.
En literatura de specialitate gsim o serie de de(iniii ale negocierii. En general. acestea se refer laC
(+ un ansamblu de te&nici utilizate de cel puin doi parteneri pentru a a(unge la un consensG
g+ un dialog ntre doi sau mai muli parteneri n scopul atingerii unui punct de "edere comun asupra
unei probleme aflate n discuieG
G+ suma discuiilor purtate ntre doi sau mai muli parteneri n legtur cu un deziderat economic
comun. cum ar fiC tranzaciile comerciale. cooperarea economic. acordarea reciproc de faciliti
fiscale sau comerciale. aderarea la diferite instituii sau organizaii etc.
i+ o form de colaborare ntre dou sau mai multe pri. n scopul a(ungerii la o nelegere care poate fi
consemnat ntr7un tratat. acord etc.
:+ un proces competiti" desf'urat pe baza dialogului participanilor la negociere. n scopul realizrii
unei nelegeri conform intereselor comune ale prilor.
Noiunile de ba& speci(ice procesului de negociere
In#eresul reprezint manifestarea unor trebuine. conform abordrii piramidale a lui asloB.
0ipurile de interese suntC
e+ comune. adic acele interese care sunt manifestate de ambele pri. e)istena lor fc6nd
posibil negociereaG
(+ speci(ice - aparin doar uneia dintre pri 'i nu aparin celeilalteG
g+ negociabile - au la baz caracteristici economice. politice etc.. fie ale organizaiei. fie ale
indi"idului 'i aparin diferitelor medii socio7culturale. iar prile sunt dispuse s le negociezeG
G+ reale - urmeaz a fi armonizate n timpul tratati"elor 'i difer de interesele declarate n
faza iniial de negociere.
S#ra#egia de negociere reprezint ansamblul deciziilor direcionate care urmeaz a fi luate n scopul
atingerii obiecti"elor int. ntr7un spaiu "ectorial multidimensional +te&nic. economic. instituional.
ecologic. social. politic. te&nologic. cultural etc.,.
Po&iia de negociere reprezint suma tuturor intereselor fiecrei pri.
Po&iia declara# iniial este caracterizat prin afi'area anumitor interese n scopul creerii unui spaiu
de negociere dorit +mai mare sau mai mic,.
Spaiul de negociere este obinut prin e)agerarea con'tient a propriilor interese.
Pla:a de negociere este zona delimitat de obiecti"ele ma)imale 'i minimale ale negocierii 'i difer de
la un partener la altul.
;ona de in#eres comun reprezint zona de intersecie a celor dou pla(e de negociere.
Pu#erea de negociere reprezint totalitatea mi(loacelor pe care negociatorul le poate utiliza ntr7un
conte)t dat. pentru a obine rezultate c6t mai apropiate de interesele reale. de poziia real n negociere.
)ac#orii de in(luenare ai pu#erii de negociere sun#<
mediul de negociere spaial 'i temporalG
mi)ul potenial de strategii. tactici 'i te&nici de negociereG
aptitudinile negociatoruluiG
raportul cerereFofertG
mrimea partenerilor de negociereG
puterea economic a prilorG
gradul de cunoa'tere a pieeiG
"iteza 'i capacitatea de reacie a prilorG
e)istena aliailor strategici 'i de con(uncturG
e)periena 'i personalitatea negociatoruluiG
capabilitatea de a risca etc.