UNITATEA CENTRAL DE ARMONIZARE PENTRU AUDITUL PUBLIC INTERN
GHID PRACTIC MISIUNEA DE AUDIT PUBLIC INTERN
MBUNTIREA CALITII COMUNICRII ORGANIZAIONALE
Aprobat: Director Marcel GHI
Avizat: ef birou Croitoru Ion
Elaborat: Auditor superior Nicolau Cornelia
Prezentul ghid general este elaborat n baza art. 8 lit. c) din Legea nr. 672/2002 privind auditul public intern, republicat, cu modificrile ulterioare i a Normelor generale privind exercitarea activitii de audit public intern aprobate prin H.G. nr. 1086/2013.
BUCURETI 2014
2
CUPRINS
CUVNT NAINTE 3 ETAPA I. PREGTIREA MISIUNII 5 1.1 Iniierea auditului intern 5 1.1.1 Ordinul de serviciu 5 1.1.2 Declaraia de independen 6 1.1.3 Notificare privind declanarea misiunii de audit public intern 9 1.2 edina de deschidere 11 1.2.1 Minuta edinei de deschidere 11 1.3 Colectarea i prelucrarea informaiilor 12 1.3.1 Chestionarul de luare la cunotin 12 1.3.2 Studiu preliminar 17 1.4 Analiza riscurilor i evaluarea controlului intern 34 1.4.1 Stabilirea punctajului total al riscurilor i ierarhizarea riscurilor 34 1.4.2 Chestionarul de control intern 37 1.4.3 Evaluarea gradului de ncredere n controlul intern 40 1.5 Elaborarea Programului misiunii de audit public intern 46 1.6.1 Programul misiunii de audit public intern 46 ETAPA II. INTERVENIA LA FAA LOCULUI 48 2.1 Colectarea i analiza probelor de audit 48 2.1.1 Obiectiv 1: Aciunile de comunicare stabilite i realizate asigur un nivel ridicat de calitate i transparen n realizarea obiectivelor 48 2.1.2 Obiectiv 1: mbuntirea comunicrii cu ceteanul prin desfurarea activitilor specifice. 56 2.2 edine de nchidere 69 2.2.1 Minuta edinei de nchidere 69 ETAPA III. RAPORTAREA REZULTATELOR MISIUNII 70 Proiectul Raportului misiunii de audit public intern 70 Raportul misiunii de audit public intern 78 Sinteza Raportului misiunii de audit public intern 86 Supervizarea documentelor 89 ETAPA IV. URMRIREA RECOMANDRILOR 90 Fia de urmrire a implementrii recomandrilor 90
3
CUVNT NAINTE
Ghidul practic privind misiunea de audit public intern ,,mbuntirea calitii comunicrii organizaionale reprezint un model practic de desfurare a misiuni de audit public intern, prin parcurgerea n detaliu, a fiecrei proceduri de audit. Elaborarea ghidului practic s-a realizat avnd la baz prevederile art. 8 lit. c) din Legea nr. 672/2002 privind auditul public intern, republicat, cu modificrile i completrile ulterioare i Normele generale privind exercitarea activitii de audit public intern, aprobate prin HG nr. 1086/2013, potrivit crora UCAAPI are ca atribuie dezvoltarea i implementarea de proceduri i metodologii uniforme, bazate pe standardele internaionale de audit intern. La elaborarea ghidului practic s-a avut n vedere definiia auditului performanei din cadrul normativ naional, potrivit creia auditului performanei este o ,,activitate care examineaz dac criteriile stabilite pentru implementarea obiectivelor i sarcinilor entitii publice sunt corecte pentru evaluarea rezultatelor i apreciaz dac rezultatele sunt conforme cu obiectivele. n realizarea misiunii de audit public intern, auditorul intern ncearc s rspund la dou probleme, respectiv dac s-a lucrat n mod corect i dac s-a atins obiectivul stabilit. In primul caz se urmrete dac deciziile au fost implementate corespunztor i dac s-a respectat cadrul normativ si procedural n concordan cu politica stabilit, iar in al doilea caz se analizeaz dac politicile adoptate au fost implementate corespunztor si resursele au fost utilizate eficient. Ghidul practic privind misiunea de audit public intern al performanei mbuntirea calitii comunicrii organizaionale a fost elaborat prin parcurgerea procedurilor i documentelor specifice structurate pe etapele derulrii unei misiuni de audit intern stabilite prin normele generale, astfel: - n etapa Pregtirea misiunii au fost elaborate documentele prevzute de norme, fiind aduse clarificri, n special, cu privire la modul concret de realizare a procedurilor de Colectarea i prelucrarea informaiilor i Analiza riscurilor i evaluarea controlului intern i succesiunea documentelor; - n etapa Intervenia la faa locului au fost elaborate documente pentru a prezenta modalitatea de utilizare a diferitelor tehnici de audit, cu ajutorul crora sunt stabilite constatrile care vor fi menionate n Raportul misiunii de audit public intern; - n etapa de Raportarea rezultatelor misiunii s-a urmrit elaborarea unui model de Raport misiunii de audit public intern structurat pe obiectivele stabilite pentru auditare astfel nct acesta s comunice clar cititorului obiectivele, perioada de timp acoperit de audit, aria de cuprindere, constatrile, concluziile auditului i recomandrile formulate; - n etapa Urmrirea recomandrilor s-a urmrit caracterul adecvat, eficacitatea i oportunitatea aciunilor ntreprinse pentru implementarea recomandrilor formulate. Obiectivele misiunii de audit public intern ,,mbuntirea calitii comunicrii organizaionale au fost urmtoarele: Aciunile de comunicare stabilite i realizate asigur un nivel ridicat de calitate i transparen n realizarea obiectivelor. mbuntirea comunicrii cu ceteanul prin desfurarea activitilor specifice.
4
Metodologia de derulare a misiunii de audit public intern Metodologia de derulare a misiunii de audit public intern ,, mbuntirea calitii comunicrii organizaionale presupune parcurgerea n cadrul fiecrei etape a activitilor specifice i elaborarea documentelor aferente, conform schemei prezentate n continuare.
Etape Proceduri Cod Documente Elaborarea Ordinului de serviciu P-01 Ordinul de serviciu Elaborarea Declaraiei de independen P-02 Declaraia de independen Iniierea auditului intern Elaborarea Notificrii privind declanarea misiunii de audit public intern P-03 Notificarea privind declanarea misiunii de audit public intern edina de deschidere P-04 Minuta edinei de deschidere Constituirea/actualizarea dosarului permanent P-05 Chestionarul de luare la cunotin Colectarea i prelucrarea informaiilor Prelucrarea i documentarea informaiilor P-06
Studiul preliminar
Evaluarea riscurilor P-07
Stabilirea punctajului total al riscurilor i ierarhizarea riscurilor Chestionarul de control intern Analiza riscurilor i evaluarea controlului intern
Evaluarea controlului intern P-08 Evaluarea gradului de ncredere n controlul intern Pregtirea misiunii
Elaborarea Programului misiunii de audit public intern P-09
Programul misiunii de audit public intern Teste Chestionar list de verificare - CLV; foi de lucru; interviuri; chestionare etc. Efectuarea testrilor i formularea constatrilor P-10
Foi de lucru Analiza problemelor i formularea recomandrilor P-11 Fi de Identificare i Analiz a Problemei - FIAP Colectarea i analiza probelor de audit Analiza i raportarea iregularitilor P-12 Formular de Constatare i Raportare a Iregularitilor FCRI Revizuirea documentelor i constituirea dosarului de audit P-13
Nota centralizatoare a documentelor de lucru Intervenia la faa locului edina de nchidere P-14 Minuta edinei de nchidere Elaborarea proiectului Raportului misiunii de audit public intern P-15 Proiectul Raportului misiunii de audit public intern Transmiterea proiectului Raportului misiunii de audit public intern P-16 - Elaborarea proiectului Raportului misiunii de audit public intern Reuniunea de conciliere P-17 Minuta Reuniunii de conciliere Raportul misiunii de audit public intern P-18 Raportul misiunii de audit public intern Raportarea rezultatelor misiunii
Elaborarea Raportului misiunii de audit public intern Difuzarea Raportului misiunii de audit public intern P-19 - Urmrirea recomand rilor Urmrirea recomandrilor
P-21 Fi de urmrire a implementrii recomandrilor
S
U
P
E
R
V
I
Z
A
R
E
A
P-20 5 Entitatea public Compartimentul Audit Public Intern Nr. 77867/15.01.2014
ORDIN DE SERVICIU
n conformitate cu prevederile art. 13, lit. c din Legea nr. 672/2002 privind auditul public intern, republicat, cu modificrile ulterioare, HG nr. 1086/2013 pentru aprobarea a Normelor generale privind exercitarea activitii de audit public intern i a Planului anual de audit public intern pentru anul 2014, n perioada, 03.02.2014 28.02.2014 se va efectua o misiune de audit public intern la nivelul entitii, cu tema ,,mbuntirea calitii comunicrii organizaionale.
Perioada supus auditrii: 01.01.2011 31.12.2013
Scopul misiunii este de a analiza economicitatea, eficiena i eficacitatea activitii de comunicare i gradul n care obiectivele specifice domeniului auditat sunt realizate.
Obiectivele generale ale misiunii sunt: 1. Asigurarea unui nivel calitativ al comunicrii organizaionale n scopul realizrii obiectivelor stabilite. 2. mbuntirea comunicrii cu ceteanul prin desfurarea activitilor specifice.
Menionm c, se va efectua un audit al performanei
Echipa de audit este format din urmtorii auditori interni: Popescu George, auditor superior, coordonatorul misiunii de audit intern; Ionescu Corneliu, auditor principal.
Supervizorul misiunii de audit public intern este Slvescu Dana, care ndeplinete i funcia de ef al compartimentului de audit public intern.
ef Compartiment Audit Intern, Slvescu Dana
Not: Ordinul de serviciu se ntocmete de ctre conductorul structurii de audit intern pe baza Planului anual de audit intern. Reprezint mandatul de intervenie dat de ctre structura de audit intern auditorului/echipei de auditori care va efectua misiunea de audit public intern i repartizeaz sarcinile auditorilor nominalizai pentru efectuarea misiunii. Definete domeniul de intervenie al auditului i informeaz responsabilii de realizarea misiunii asupra urmtoarelor: - cadrul juridic privind realizarea misiunii de audit public intern; - domeniul auditului; - obiectivele generale ale misiunii de audit public intern; - perioada efecturii misiunii de audit public intern; - numele i prenumele auditorilor desemnai s realizeze misiunea de audit public intern. 6 Entitatea public Compartimentul de Audit Public Intern
DECLARAIA DE INDEPENDEN
Nume i prenume: Popescu George Misiunea: mbuntirea calitii comunicrii organizaionale.
Data: 15.01.2014 Nr. crt. Declararea conflictelor de interese i a incompatibilitilor Da Nu 1. Ai avut/avei vreo relaie oficial, financiar sau personal cu persoane din cadrul entitii/structurii ce va fi auditat care ar putea s v limiteze msura n care putei s intervenii i s constatai deficiene de orice fel cu privire la misiunea de audit public intern? X 2. Avei idei preconcepute fa de persoane, activiti, procese, programe, grupuri, care au legtura cu structura ce va fi auditat i care ar putea s v influeneze n misiunea de audit public intern? X 3. Ai avut/avei funcii sau ai fost/suntei implicat() n ultimii 3 ani ntr-un alt mod n activitatea entitii/structurii ce va fi auditat? X 4. Avei responsabiliti n derularea programelor i proiectelor finanate integral sau parial de Uniunea European? X 5. Ai fost implicat() n elaborarea i implementarea sistemelor de control ale entitii/structurii ce va fi auditat? X 6. Suntei so/soie, rud sau afin pn la gradul al patrulea inclusiv cu conductorul entitii/structurii ce va fi auditat? X 7. Avei vreo legtur politic, social care ar rezulta dintr-o fost angajare sau primirea de redevene de la vreun grup, organizaie sau nivel guvernamental, care are legtur cu entitatea/structura ce va fi auditat? X 8. Ai aprobat nainte documente, ordine de plat i alte instrumente de plat pentru entitatea/structura ce va fi auditat? X 9. Ai fost/sau suntei implicat n inerea evidenei contabile la entitatea/structura ce va fi auditat? X 10. Ai avut/sau avei vreun interes personal care influeneaz sau pare s influeneze ndeplinirea atribuiilor de serviciu cu imparialitate i obiectivitate fa de entitatea/structura ce va fi auditat? X 11. Putei evalua eficacitatea proceselor i sistemelor n raport cu cerinele specificate i conformitatea obiectivelor cu politica entitii? X 12. Dac n timpul misiunii de audit public intern apar incompatibiliti personale, externe sau organizaionale care afecteaz obiectivitatea dvs. de a lucra i a elabora rapoarte de audit impariale, notificai eful compartimentului de audit public intern? X
1. Incompatibiliti personale: Nu este cazul 2. Pot fi eliminate incompatibilitile: Nu este cazul 3. Dac da, explicai cum anume: Nu este cazul
Auditor intern, eful Compartimentului Audit Public Intern, Popescu George Slvescu Dana 7
Entitatea public Compartimentul de Audit Public Intern
DECLARAIA DE INDEPENDEN
Nume i prenume: Ionescu Corneliu Misiunea: mbuntirea calitii comunicrii organizaionale. Data: 15.01.2014 Nr. crt. Declararea conflictelor de interese i a incompatibilitilor Da Nu 1. Ai avut/avei vreo relaie oficial, financiar sau personal cu persoane din cadrul entitii/structurii ce va fi auditat care ar putea s v limiteze msura n care putei s intervenii i s constatai deficiene de orice fel cu privire la misiunea de audit public intern ? X 2. Avei idei preconcepute fa de persoane, activiti, procese, programe, grupuri, care au legtura cu structura ce va fi auditat i care ar putea s v influeneze n misiunea de audit public intern? X 3. Ai avut/avei funcii sau ai fost/suntei implicat() n ultimii 3 ani ntr-un alt mod n activitatea entitii/structurii ce va fi auditat? X 4. Avei responsabiliti n derularea programelor i proiectelor finanate integral sau parial de Uniunea European? X 5. Ai fost implicat() n elaborarea i implementarea sistemelor de control ale entitii/structurii ce va fi auditat? X 6. Suntei so/soie, rud sau afin pn la gradul al patrulea inclusiv cu conductorul entitii/structurii ce va fi auditat? X 7. Avei vreo legtur politic, social care ar rezulta dintr-o fost angajare sau primirea de redevene de la vreun grup, organizaie sau nivel guvernamental, care are legtur cu entitatea/structura ce va fi auditat? X 8. Ai aprobat nainte documente, ordine de plat i alte instrumente de plat pentru entitatea/structura ce va fi auditat? X 9. Ai fost/sau suntei implicat n inerea evidenei contabile la entitatea/structura ce va fi auditat? X 10. Ai avut/sau avei vreun interes personal care influeneaz sau pare s influeneze ndeplinirea atribuiilor de serviciu cu imparialitate i obiectivitate fa de entitatea/structura ce va fi auditat? X 11. Putei evalua eficacitatea proceselor i sistemelor n raport cu cerinele specificate i conformitatea obiectivelor cu politica entitii? X 12. Dac n timpul misiunii de audit public intern apar incompatibiliti personale, externe sau organizaionale care afecteaz obiectivitatea dvs. de a lucra i a elabora rapoarte de audit impariale, notificai eful compartimentului de audit public intern? X
1. Incompatibiliti personale: Nu este cazul 2. Pot fi eliminate incompatibilitile: Nu este cazul 3. Dac da, explicai cum anume: Nu este cazul
Auditor intern, eful Compartimentului Audit Public Intern, Ionescu Corneliu Slvescu Dana 8
Not:
Independena auditorilor interni nominalizai pentru realizarea unei misiuni trebuie declarat, motiv pentru care fiecare membru al echipei de audit intern va ntocmi Declaraia de independen. Declaraia de independen trebuie s asigure: - eliminarea incompatibilitilor auditorului intern fa de conducerea structurii auditate i fa de salariaii ai cror activiti le supune auditrii, - asigurarea independenei fa de activitile pe care le supune auditrii, respectiv s nu fi fost implicat n realizarea acestora o perioad de cel puin trei ani n urm; - capacitatea profesional a auditorului intern, respectiv cunotine i abiliti adecvate, de a atinge obiectivele misiunii de audit intern i de a obine rezultatele ateptate. Conductorul compartimentului de audit intern va urmri s nu desemneze un auditor acolo unde exist incompatibiliti personale i nu poate fi demonstrat obiectivitatea pentru entitatea auditat. Dac n timpul efecturii misiunii de audit public intern apare o incompatibilitate, real sau presupus, auditorii sunt obligai s informeze de urgen conductorul compartimentului de audit intern.
9
Entitatea public Compartimentul Audit Public Intern Nr. 5535/15.01.2014
NOTIFICARE PENTRU DECLANAREA MISIUNII DE AUDIT PUBLIC INTERN
Ctre: Direcia comunicare Director tefnescu Mihai
De la: eful Compartimentului Audit Intern Referitor la: Misiunea de audit public intern mbuntirea calitii comunicrii organizaionale
n conformitate cu Planul de audit intern pe anul 2014, urmeaz ca n perioada 03.02 28.02.2014 s efectum misiunea de audit public intern cu tema mbuntirea calitii comunicrii organizaionale.
Scopul misiunii este de a analiza economicitatea, eficiena i eficacitatea activitii de comunicare i gradul n care obiectivele specifice domeniului auditat sunt realizate.
Perioada supusa auditrii este perioada 01.01.2011 31.12.2013.
Obiectivele generale ale misiunii sunt:
1. Asigurarea unui nivel calitativ al comunicrii organizaionale n scopul realizrii obiectivelor stabilite. 2. mbuntirea comunicrii cu ceteanul prin desfurarea activitilor specifice.
Realizarea misiunii va respecta metodologia general de efectuare a misiunilor de audit public intern.
Ulterior, v vom contacta pentru a stabili, de comun acord, data i modul de organizare a edinei de deschidere a misiunii n cadrul creia vom avea n vedere: a) prezentarea auditorilor; b) prezentarea i documentarea obiectivelor misiunii; c) scopul misiunii; d) modalitatea de desfurare a misiunii, persoanele de contact; e) alte aspecte. Pentru o mai bun nelegere a activitii dumneavoastr, v rugm s ne punei la dispoziie documentaia necesar privind: planificarea, organizarea i controlul activitii auditabile; legile i reglementrile aplicabile; obiectivele specifice stabilite la nivelul Direciei comunicare; strategia i politicile n domeniul comunicrii organizaionale elaborate; 10 organigrama, Regulamentul de organizare i funcionare i manuale operaionale; indicatorii/intele/modalitile de cuantificare a performanelor, ct i rezultatele monitorizrilor efectuate; rapoarte de audit intern anterioare i proceduri care stau la baza desfurrii activitii; decizii ale managementului n domeniul comunicrii organizaionale; proceduri, instruciuni privind nregistrarea i soluionarea petiiilor .a.
Pentru eventualele ntrebri privind desfurarea misiunii, v rugm s-l contactai pe domnul Popescu George, coordonatorul misiunii de audit public intern.
Cu deosebit consideraie,
Data: 15.01. 2014 ef Compartiment Audit Intern Slvescu Dana
Not: Notificarea privind declanarea misiunii de audit public intern se comunic structurii auditate cu cel puin 15 zile calendaristice nainte de data interveniei la faa locului. Scopul notificrii este de a anuna structura auditat de intenia compartimentului de audit intern n legtur cu realizarea misiunii de audit public intern, precum i de a da posibilitatea structurii auditate s aduc la zi evidenele i s pregteasc documentele necesare n vederea asigurrii desfurrii corespunztoare a misiunii. Notificarea privind declanarea misiunii de audit public intern, de regul, cuprinde urmtoarele informaii referitoare la: - aria/domeniul entitii auditate; - scopul misiunii de audit public intern; - obiectivele generale ce vor fi avute n vedere de auditori; - durata misiunii; - documentele pe care structura auditat trebuie s la pun la dispoziia auditorilor; - modul de abordare a misiunii. Transmiterea Notificrii asigur ntiinarea structurii auditate asupra misiunii de audit public intern ce urmeaz a fi efectuat i permite obinerea documentelor necesare n vederea realizrii cercetrii preliminare.
11
PREGTIREA MISIUNII Compartiment Audit Public Intern edina de deschidere
Lista participanilor: Numele Funcia Direcia/ Serviciul Nr. tel. E-mail Semntura Slvescu Dana Sef serviciu SAI Popescu George Auditor intern SAI Ionescu Corneliu Auditor intern SAI Stefanescu Mihai Director Direcia comunicare Tomescu Viorel ef serviciu Direcia comunicare Stnescu Ioana ef serviciu Direcia comunicare
Stenograma edinei
n cadrul edinei de deschidere s-a procedat la: Prezentarea echipei de auditori care urmeaz s efectueze misiunea de audit public intern; Prezentarea caracteristicilor misiunii de audit public intern; Prezentarea temelor si obiectivelor auditului public intern care se vor realiza i prioritile stabilite. Entitatea auditat i-a exprimat punctul de vedere cu privire la temele propuse n vederea efecturii misiunii de audit public intern fiind n totalitate de acord cu acestea i recunoscnd existena posibilitilor de mbuntire a activitii; Specificarea tipului de abordare a misiunii de audit public intern, respectiv orientarea pe rezultate; Prezentarea modului de derulare a metodologiei misiunii de audit public intern; Stabilirea persoanelor care vor fi contactate de ctre auditorii interni n vederea colectrii informaiilor, a programului ntlnirilor i timpul necesar pentru realizarea misiunii; Stabilirea condiiilor minime pe care auditatul trebuie s le asigure n vederea realizrii misiunii de audit (spaiu de lucru, calculatoare, posibilitile de editare etc.) Convenirea unor aspecte procedurale, respectiv informare sistematic asupra constatrilor, programarea unor edine intermediare n cursul auditului. Solicitarea de informaii referitoare la: planurile anuale (2011-2013), obiectivele stabilite n cadrul departamentului, strategiile i politicile elaborate, detalii cu privire la indicatorii/intele/i modalitile de cuantificare a performanei; Stabilirea modalitii de redactare a Raportului misiunii de audit public intern. Recomandrile formulate vor fi discutate i analizate cu structura auditat, inclusiv calendarul implementrii recomandrilor i persoanele rspunztoare cu implementarea acestora.
12
PREGTIREA MISIUNII Compartiment Audit Public Intern Colectarea i prelucrarea informaiilor
I. Cunoaterea contextului socio-economic specific domeniului comunicrii organizaionale 1. Procesul de comunicare organizaional este bine definit la nivelul entitii publice?
Da
-
2. Conducerea entitii publice contientizeaz importana procesului de comunicare organizaional?
Da
-
3. Procesul de comunicare organizaional i mass-media la nivelul entitii publice se realizeaz la nivelul unei singure structuri? - - Direcia comunicare este organizat ca structur distinct n subordinea conducerii entitii.
4. Exist bugete aprobate pentru a asigura realizarea activitilor specifice comunicrii organizaionale?
Da
-
5. Calitatea aciunilor de comunicare realizate?
-
Nu Recent au fost introduse chestionare de satisfacere a beneficiarilor aciunilor de comunicare. 6. Aciunile de comunicare realizate au contribuit la mbuntirea imaginii entitii publice?
Da
-
7. Chestionarele de satisfacere a beneficiarilor aciunilor de comunicare sunt prelucrate, iar pentru aspectele negative care atrag nemulumirea acestora sunt luate msuri n vederea verificrii calitii acestora?
-
Nu
8. Exist un sistem de motivare al personalului care are contribuie la mbuntirea imaginii entitii publice? - Nu 9. Exist programe de formare profesional a personalului n domeniul comunicrii?
Da
- Nu sunt realizate cursuri de pregtire n domeniul publicitii. 13 Nr. crt. NTREBAREA DA NU COMENTARII 10. Programele de formare elaborate n domeniu sunt realizate? - - Personalul particip la toate cursurile de pregtire i perfecionare profesional pe domeniile specifice entitii publice. 11. Exist un feed-back corespunztor ntre Direcia comunicare i celelalte structuri organizatorice din entitatea public?
Da
-
Dar nu suficient. 12. Stabilirea unui anumit tip de aciune de comunicare s-a realizat avndu-se n vedere eficiena i eficacitatea acesteia?
-
Nu S-a urmrit ndeosebi asigurarea experienei salariatului pentru ca aciunea s poate fi finalizat i mai puin aspectul de performan al acesteia. 13. Fiele posturilor identific corect responsabilitile personalului implicat n activitile de comunicare organizaional? Da - 14. Personalul cunoate sarcinile ce-i revin i acioneaz n consecin?
Da
-
15. Relaiile sunt definite nct s asigure o bun colaborare ntre posturi?
Da
-
16. Rezultatele individuale sunt recunoscute i apreciate? - Nu 17. Exist o repartizare zilnic a sarcinilor? - Nu 18. Realizarea sarcinilor este urmrit zilnic? - Nu 19. Exist un sistem de evaluare a personalului? Da - Rapoartele de evaluare profesional individual, anuale. 20. Relaiile ierarhice asigur o bun colaborare ntre posturile de conducere i cele de execuie?
Da
-
21. Delegarea de competene asigur continuitatea activitilor? Da - ..
II.
Cunoaterea contextului organizaional privind desfurarea procesului de comunicare
1. Entitatea public are elaborat o strategie de dezvoltare?
Da
- Strategia entitii publice are definit un obiectiv n domeniul comunicrii. 2. Entitatea public are definit un obiectiv general care acoper domeniul comunicrii organizaionale?
Da
- Este definit un obiectiv general privind activitatea de relaionare intern i extern. 3. La nivelul Direciei comunicare sunt definite obiective specifice? Da - Sunt stabilite 4 obiective specifice. 4. Obiectivele specifice stabilite acoper n totalitate activitile derulate de Direcia comunicare?
Da
- Dar nu toate sunt definite prin respectarea caracteristicilor SMART.
5. Obiectivele specifice Direciei comunicare au asociai indicatori de
Da
- Dar nu suficieni i nu toi cu influen semnificativ n urmrirea atingerii 14 Nr. crt. NTREBAREA DA NU COMENTARII performan? obiectivelor pe care le nsoesc. 6. Cum este organizat Direcia comunicare? - - Direcia are 2 servicii funcionale.
7. Care sunt relaiile de subordonare? - - Conductor entitate, director direcie, efi serviciu, i personal de execuie. 8. Organizarea Direciei comunicare rspunde cerinelor entitii publice i mediului n care acioneaz?
Da
- Serviciile funcionale acoper ntreaga problematic ce se impune n domeniul comunicrii. 9. Direcia comunicare are un sistem de raportare al rezultatelor? Da - Sunt raportrile prevzute n cadrul normativ privind activitatea de comunicare. 10. Exist organigram la nivelul Direciei comunicare? Da - 11. Organigrama definete relaiile funcionale? Da - 12. Fiele posturilor definesc clar condiiile specifice ale acestora? Da - 13. Fiele posturilor individualizeaz postul? Da - 14. Nivelul de calificare solicitat unui post este n concordan cu complexitatea sarcinilor responsabilizate?
Da - 15. Sarcinile posturilor de conducere difer de cele ale posturilor de execuie?
Da
-
16. Exist un circuit al documentelor la nivelul Direciei comunicare?
Da - Circuitul documentelor se constituie din diagramele aferente procedurilor operaionale elaborate pentru fiecare din activitile direciei. 17. Circuitul documentelor individualizeaz n mod corect parcursul documentului de la iniiere i pn la finalizare?
-
Nu
18. Posturile existente corespund tatului de funcii aprobat? Da - 19. Exist un sistem de promovare al salariailor? - Nu
III.
Cunoaterea funcionrii Direciei comunicare
1. Organizarea i desfurarea activitii de comunicare respect metodologia i legislaia n vigoare? Da -
2. Exist registru de coresponden la nivelul Direciei comunicare? Da - 3. Direcia comunicare are elaborate proceduri operaionale?
Da - Procedurile operaionale sunt elaborate, verificate i avizate de Comisia de monitorizare de la nivelul entitii i 15 Nr. crt. NTREBAREA DA NU COMENTARII aprobate n totalitate de conducerea superioar. 4. Procedurile operaionale acoper toate activitile direciei? Da - 5. Procedurile operaionale definesc clar responsabilitile? Da - 6. Procedurile operaionale asigur separarea sarcinilor? Da - 7. Procedurile operaionale sunt cunoscute i utilizate n practic?
-
Nu Fiecare salariat i cunoate sarcinile de serviciu. Ca regul, salariatul care rspunde de o anumit activitate a elaborat procedura operaional aferent acesteia, dar nu le cunoate pe celelalte, dei de cele mai multe ori ndeplinete i alte sarcini de serviciu. 8. Activitile derulate n cadrul Direciei comunicare sunt supervizate?
-
- Orice document privind activitatea Direciei Comunicare este avizat pentru conformitate i legalitate de personalul de conducere responsabil. 9. Conducerea superioar are experien n domeniul de activitate?
Da
- Parial. Nu exist experien in ceea ce privete promovarea i publicitatea. 10. Derularea activitilor asigur conformitatea cu procedurile operaionale elaborate?
Da
- Parial. Prin proceduri, cadrul legal i procedural este respectat ntocmai, n realitate se mai fac abateri de la metodologie. 11. Aciunile de comunicare sunt realizate n totalitate i n condiii de performan?
-
Nu Realizarea este condiionat de resursele financiare i experiena salariailor.
12. Riscurile sunt gestionate la nivelul direciei? - Nu Nu exist elaborat Registrul riscurilor. 13. Performana procesului de comunicare este msurat?
-
Nu
14. Rezultatele comunicrii conduc la mbuntirea activitii i imaginii entitii publice?
-
Nu Rezultatele sunt raportate numai cu referire la ncadrarea n plan. 15. Exist Regulament de Organizare i Funcionare? Da - 16. ROF-ul cuprinde n mod corect i complet atribuiile Direciei comunicare?
Da
-
17. Exist un program de pregtire profesional a salariailor Direciei comunicare?
Da
-
18. Strategia IT de la nivelul entitii publice asigur i informatizarea Direciei comunicare?
Da
-
19. Exist acces la internet, intranet .a.? Da - Este foarte important n aceast activitate. 20. Exist o politic de gestiune a informaiilor? Da - 21. Gestiunea informaiilor acoper tipul Da - 16 Nr. crt. NTREBAREA DA NU COMENTARII de date colectate? 22. Informaiile gestionate sunt utilizate eficient?
-
- Informaiile nu sunt actualizate sistematic i de multe ori sunt ineficiente. 23. Care sunt direciile de dezvoltare de la nivelul Direciei comunicare?
-
- Metode noi, moderne pentru msurarea performantei activitii de comunicare. Pregtirea personalului in acest sens.
Auditori interni, Supervizat, Popescu George Slvescu Dana Ionescu Corneliu
17
PREGTIREA MISIUNII Compartiment Audit Public Intern Colectarea i prelucrarea informaiilor
Prin Studiul preliminar, echipa de audit i propune s neleag mediul organizaional al entitii privind realizarea proceselor de comunicare i s identifice problemele care mpiedic entitatea public s i realizeze obiectivele stabilite n domeniul comunicrii organizaionale. Prezentul studiu este structurat pe 6 capitole, astfel: 1. Analiza domeniului auditabil 2. Stabilirea ntrebrilor secundare domeniului auditabil 3. Analiza obiectivelor domeniului auditabil 4. Analiza indicatorilor de performan 5. Analiza surselor de date utilizate de management; 6. Stabilirea ariei de cuprindere a misiunii
1. ANALIZA DOMENIULUI AUDITABIL
1.1. Prezentare general a entitii publice i a domeniului auditabil
Entitatea public este organ de specialitate al administraiei publice centrale, cu personalitate juridic, n subordinea Guvernului, care aplic strategia i politica Guvernului i rspunde de realizarea reformei n sectorul public. Dup natura activitilor i modul de desfurare, entitatea public este organizat pe: - structuri organizatorice funcionale n cadrul crora se realizeaz funciile suport, care asigur condiiile economice, juridice, tehnice, de personal i informaionale pentru realizarea atribuiilor entitii publice; - structuri organizatorice de specialitate n cadrul crora se realizeaz funciile de specialitate care asigur realizarea activitilor specifice entitii publice. Entitatea public este structurat pe 10 direcii generale i 7 direcii, iar n cadrul acestora exist 45 servicii i 14 compartimente. Resursele umane sunt n numr de 500 de persoane, ncadrate ca funcionari publici. n cadrul celor 7 direcii, se regsete i Direcia comunicare, aflat n directa subordonare a conducerii entitii care are atribuii i competene n asigurarea implementrii i realizrii procesului de comunicare organizaional i asigur interfaa cu mass-media. Structura organizatoric, competenele i responsabilitile specifice personalului acestei direcii au fost stabilite prin Regulamentul de Organizare i Funcionare, organigram i fiele posturilor. n cadrul procesului de comunicare organizaional, direcia specializat din cadrul entitii urmrete s asigure mbuntirea imaginii entitii publice, organizarea i derularea optime a relaiilor cu publicul, precum i asigurarea organizrii i derulrii optime a activitilor de transparen decizional. 18 Direcia comunicare cu cele dou servicii i un compartiment: Serviciul de relaii publice i relaii cu mass-media, Serviciul de informaii publice, relaii cu publicul i transparen decizional i Compartimentul pentru soluionare petiii are rolul de a realiza obiectivele generale ale organizaiei, urmrind, prin eficientizarea comunicrii entitii publice, realizarea i promovarea cadrului de lucru comunicaional.
Serviciul de relaii publice i relaii cu mass-media are urmtoarele atribuii: a) asigur elaborarea i implementarea strategiei de comunicare a entitii publice, n cooperare cu factorii implicai, precum i realizarea i promovarea cadrului de lucru comunicaional; b) particip la realizarea i ntreinerea unei imagini unitare i stabilirea de relaii favorabile cu celelalte instituii; c) asigur comunicarea permanent i propune msuri de mbuntire ntre toate structurile entitii; d) organizeaz evenimente i aciuni specifice de relaii publice; e) asigur aplicarea regulilor de comunicare pentru transmiterea mesajului public; f) asigur accesul mass-media la informaiile cu caracter public; g) gestioneaz situaiile de criz comunicaional i reacie rapid; h) asigur instruirea personalului pe principii de eficien, eficacitate i economicitate.
Serviciul de informaii publice, relaii cu publicul i transparen decizional are urmtoarele atribuii: a) asigur publicarea anual a buletinului informativ cu informaiile din oficiu; b) asigur actualizarea anual a situaiei documentelor de interes public produse i gestionate de entitatea public; c) asigur optimizarea structurii paginii de internet a entitii publice i publicarea i actualizarea informaiilor de interes public.
Compartimentul pentru soluionare petiii are urmtoarele atribuii: a) primete i nregistreaz petiiile; b) asigur redactarea i comunicarea rspunsului la petiii, potrivit rezoluiei conducerii entitii publice; c) asigur transmiterea la alte entiti a petiiilor primite care conin probleme i aspecte care nu intr n atribuiile entitii; d) ntocmete rapoartele de activitate privind soluionarea petiiilor.
Caracteristicile Direciei comunicare se evideniaz prin faptul c fiecare subdiviziune organizatoric este specializat n efectuarea unor activiti complexe i convergente.
Direcia comunicare este dimensionat la un numr de 20 posturi (3 posturi de conducere i 17 posturi de execuie) care sunt ocupate n totalitate. Din cele 20 posturi, 16 sunt ocupate de personal cu studii superioare i patru posturi, respectiv cte dou la fiecare serviciu, de personal cu studii medii.
n concluzie, organizarea actual a Direciei comunicare permite realizarea activitilor specifice. Analiza modului de repartizare a activitilor la nivel de direcie pune n eviden faptul c toate activitile identificate sunt repartizate, asigurndu-se o delimitare clar a acestora pe servicii, evitnd suprapunerile de activiti sau activiti redundante.
Principalele reglementri utilizate ca refereniale n cadrul acestei misiuni de audit, se refer la: 19 a) HG privind organizarea i funcionarea entitii publice; b) Legea nr. 544/2001 privind liberul acces la informaiile de interes public; c) HG nr. 123/2002 pentru aprobarea Normelor metodologice de aplicare a Legii nr. 544/2001; d) OG nr. 27/2002 privind reglementarea activitii de soluionare a petiiilor; e) Legea nr. 233/2002 pentru aprobarea Ordonanei Guvernului nr. 27/2002; f) Legea nr. 52/2003 privind transparena decizional n administraia public; g) OMFP nr. 559/2002 privind responsabilul pentru relaia cu societatea civil; h) Regulamentul de organizare i funcionare al entitii publice; i) OMFP nr. 370/2002 privind petiiile i primirea n audien a persoanelor fizice i juridice, cu modificrile i completrile ulterioare; j) OMFP nr. 946/2005 pentru aprobarea Codului controlului intern, cuprinznd standardele de management/control intern la entitile publice i pentru dezvoltarea sistemelor de control managerial.
1.2. Analiza situaiei actuale privind activitatea organizaional de comunicare din entitatea public
Organizarea i desfurarea activitilor de furnizare a informaiilor publice
ntreaga activitate privind organizarea i desfurarea activitilor de furnizare a informaiilor publice este n sarcina Serviciul de relaii publice i relaii cu mass-media, este realizat de salariaii serviciului, grupul int fiind reprezentat de publicul interesat. Din evaluarea documentelor puse la dispoziie, respectiv materialele de specialitate elaborate la nivelul serviciului i a cadrului normativ specific, au rezultat urmtoarele: a) entitatea public nu a impus instituiilor din mass media publicarea articolelor n pres; b) punctele de vedere au fost postate pe prima pagina a site-ului entitii; c) conferinele de pres au fost organizate la solicitarea conducerii entitii publice; informaiile de interes public au fost comunicate/postate pe pagina de internet a entitii; d) pe site-ul entitii publice exist un formular de acreditare pentru nregistrarea n baza de date a ziaritilor acreditai de entitate; acreditarea se acord la cerere; e) pe site-ul entitii publice sunt postate informaii privind activitatea curent a conducerii entitii publice, precum i conferinele de pres; f) comunicatele/informrile de pres au fost postate pe site-ul entitii publice ori de cte ori activitatea acesteia a prezentat un interes public (pentru anul 2012 s-au nregistrat 17 postri, iar n anul 2013 s-au nregistrat 21 de postri); g) Direcia Comunicare a difuzat ziaritilor dosare legate de evenimentele sau de activitatea entitii publice..
Organizarea accesului la informaiile de interes public i a transparenei decizionale.
Conducerea entitii a elaborat un ordin intern pentru punerea n aplicare a prevederilor Legii nr. 544/2001 privind liberul acces la informaiile de interes public i ale H.G. nr. 123/2002 pentru aprobarea Normelor metodologice de aplicare a Legii nr. 544/2001. Majoritatea solicitrilor de informaii de interes public au fost transmise electronic, prin e-mail, dar i prin adrese. Entitatea public a asigurat accesul la informaiile de interes public, din oficiu, pe site-ul entitii publice i, la cerere, prin rspunsurile transmise solicitanilor. Pentru solicitrile n scris nu au fost folosite formularele tip elaborate n acest sens, dei formularele tip au fost postate pe site pentru a putea fi descrcate i transmise. Pe site-ul entitii publice sunt postate diverse informaii, astfel: 20 a) Organizarea i conducerea entitii, agenda public; b) programe i strategii; buget entitate public; organigrama; ROF ul; proceduri operaionale; formulare tip (modele de cerere, reclamaii, registru); alte informaii (raport de activitate, comisie paritare); c) Rapoartele de activitate ale entitii publice, Raportul anual privind accesul la informaiile de interes public; Pagina de internet a entitii publice este relativ uor de vizualizat, avnd n vedere faptul c nu impune accesri dificile pentru a afla informaia dorit. Pe prima pagin exist domeniile Informaii publice i Transparen decizional. Documentele sunt postate n format PDF. Informaiile de interes public de pe site sunt revizuite periodic i actualizate.
Organizarea activitii privind soluionarea petiiilor
Compartimentul de soluionare petiii asigur ntreg circuitul petiiilor la nivelul entitii publice de la nregistrare pn la soluionare. (procedura operaional prevede faptul c pe tot circuitul de soluionare se pstreaz acelai numr de nregistrare, de la primire pn la expedierea rspunsului, respectiv numrul de nregistrare din Registrul unic pentru petiii al entitii publice; La nivelul entitii sunt ntocmite rapoarte lunare, semestriale, anuale privind modul de repartizare i a stadiului de soluionare a petiiilor. Petiiile au fost transmise prin pota, depuse la registratura general a entitii publice sau prin pota electronic. Petiiile greit ndreptate sunt redirecionate de ctre compartimentul de relaii cu publicul ctre instituiile publice care au ca atribuii rezolvarea problemelor sesizate. De asemenea, petiiile anonime sau cele n care nu sunt trecute datele de identificare ale petiionarului nu sunt luate n considerare, fiind nregistrate i clasate.
Calitatea procesului de comunicare
Entitatea public a derulat un proiect finanat n totalitate din fonduri europene, pe o perioad de 2 ani, respectiv 2012-2013. Proiectul a urmrit asigurarea pregtirii funcionarilor publici n vederea dezvoltrii capacitii acestora de utilizare a calculatorului. Entitatea public coordoneaz i monitorizeaz acest proces la nivel public naional. Proiectul a presupus dotarea hard i soft i pregtirea informatic, gratuit, on line, a funcionarilor publici pentru obinerea certificatelor ECDL. Direcia Comunicare a fost responsabil de promovarea proiectului, informarea beneficiarilor, monitorizarea ntregului parcurs de derulare a proiectului. Rezultatele finale, concretizate n numrul de accesri ale suporturilor de curs i aplicaiilor informatice i calificativele obinute n urma testelor de simulare nu au fost cele dorite. Cheltuielile totale, respectiv cu dotrile informatice, pregtirea personalului pentru susinerea activitii de informare i promovare i ntreg suportul publicitar nu au condus la eficien[ ]n implementarea proiectului.
Concluzii: Condiiile privind dezvoltarea activitii de comunicare sunt reprezentate de:
Puncte forte i oportuniti: a) procesul de gestiune al acestei activiti (managementul) este dezvoltat n conformitate cu prevederile legale n domeniu; b) existena procedurilor aferente activitii de comunicare; c) personalul utilizat este calificat; 21 d) relaii active cu instituii interne i internaionale; e) dotare cu tehnic de calcul, acces prin internet la o multitudine de materiale necesare activitii de comunicare .a.
Puncte slabe i ameninri: a) fonduri insuficiente i nu ntotdeauna bine gestionate pentru activitatea de comunicare; b) sunt constatate dificulti de comunicare intern cu implicaii directe i negative asupra comunicrii externe; c) informaii insuficient de relevante n ceea ce privete importana procesului de comunicare; d) neutilizarea la identificarea nevoilor de pregtire profesional[ a rapoartelor de evaluare individuale; e) inexistena unor strategii de formare i dezvoltare a personalului; f) posibiliti limitate n motivarea personalului; g) pregtire unilateral a angajailor, cu imposibilitatea de a face fa complexitii sarcinilor; h) exod de persoane calificate n ri ale UE; i) lipsa de atractivitate a administraiei publice pentru tinerii specialiti .a.
Cerine ale utilizatorilor Utilizatorii sunt reprezentai de personalul de conducere, personalul de execuie, inclusiv formatorii, furnizorii externi de servicii de formare .a. Toi aceti factori interesai dezvolt ateptri diferite, att n ceea ce privete modul de realizare a obiectivelor, dar i al satisfacerii nevoilor n condiii de performan, dintre care putem enumera: organizarea activitilor n spaii adecvate; asigurarea unor servicii de comunicare corespunztoare; dezvoltarea centrelor de informare i asigurarea unor sisteme de informare eficiente; asigurarea de materiale i echipamente corespunztoare activitii publicitare; asigurarea continuitii comunicrii informaiilor; evaluarea dup obiective/criterii adecvate; deschiderea pieelor si promovarea competenelor; interes pentru anumite produse/servicii; adecvarea prestaiei serviciului la propriile ateptri .a.
Influena mediului extern i impactul aferent: Avnd n vedere cercetarea efectuat i concluziile prezentate mai sus, obiectivele misiunii de audit al performanei axate pe economicitate, eficien i eficacitate vor avea n vedere urmtoarele: a) cu privire la economicitate: analiza costurilor aciunilor de comunicare. b) cu privire la eficien: analiza modalitilor de stabilire a aciunilor de comunicare raportate la necesiti i analiza rezultatelor obinute n raport cu resursele disponibile. c) cu privire la eficacitate: analiza ndeplinirii aciunilor programate, raportnd rezultatul dorit la rezultatul obinut .
Echipa de auditori interni va efectua o misiune de audit public intern al performanei care s analizeze economicitatea, eficiena i eficacitatea activitii de comunicare i gradul n care obiectivele specifice domeniului auditat sunt realizate. n acest sens, ntrebrile principale la care trebuie s rspund misiunea de audit al performanei, n funcie de analiza diagnostic efectuat sunt:
a) Dac aciunile de comunicare stabilite i realizate asigur un nivel ridicat de calitate i transparen n realizarea obiectivelor i activitilor derulate? b) Dac aciunile de comunicare desfurate asigur ceteanului un grad ridicat de satisfacie?
Pe baza ntrebrilor principale au fost stabilite ntrebrile de rang inferior care sunt prezentate detaliat cu scopul de a sprijini auditorii interni n identificarea activitilor/aciunilor auditabile, riscurilor poteniale aferente acestora i controalele interne implementate la nivelul entitii pentru atenuarea efectelor riscurilor. Stabilirea ntrebrilor pentru domeniul auditabil a fost realizat cu ajutorul documentului Lista ntrebrilor auditului, n care ntrebrile sunt detaliate pe 4 niveluri, ntrebrile elementare asociate ultimului nivel au rolul de a identifica instrumentele de control intern implementate. Documentul formalizat utilizat pentru stabilirea ntrebrilor auditului este prezentat n continuare.
PREGTIREA MISIUNII Compartiment Audit Public Intern Colectarea i prelucrarea informaiilor
ntrebarea nivel 1: Aciunile de comunicare stabilite i realizate asigur un nivel ridicat de calitate i transparen n realizarea obiectivelor i activitilor derulate? Nr. crt. Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4 Este elaborat o strategie n ceea ce privete activitatea de comunicare? Obiectivele generale i specifice comunicrii sunt acoperitoare obiectivului strategic? Obiectivele specifice sunt definite SMART? Sunt definite obiectivele strategice specifice comunicrii interne/extern? Se asigur coresponden ntre comunicarea intern i extern? Exist Plan anual de comunicare formalizat? Formalizarea planului respect structura standard? Exist o planificare/etapizare pe termen scurt, mediu i lung a activitilor de comunicare? La stabilirea planului s-a luat n calcul prioritizarea aciunilor de comunicare? Este creat i actualizat periodic o baz de date privind ofertele de servicii specifice comunicrii? Este creat i actualizat periodic o baz de date privind soluionarea petiiilor identice? Baza de date conine date utile activitii de comunicare? Bazele de date create asigur informaii pentru toate tipurile de aciuni de comunicare? Sunt stabilite criterii pentru determinarea nevoilor i oportunitilor de comunicare? Exist analiza realizrilor? Aciunile de comunicare asigur atingerea obiectivelor? Informaiile comunicate sunt viabile?
1. Este evaluat modul de organizare i funcionare a activitii comunicai onale? Sunt asigurate resurse financiare i materiale Exist fonduri direcionate spre activitatea de comunicare? 23 Cheltuielile cu comunicarea sunt bugetate? Fiecare aciune de publicitate are asigurat dotarea material corespunztoare? optime activitilor de comunicare? Fiecare aciune de comunicare, din punct de vedere al resurselor este conform? Entitatea public are propria revist? Evenimentele i activitile entitii sunt prezentate n propria revist? Sumarul revistei cuprinde informaii interne i externe? ntreaga activitate de comunicare este procedurat? Exist manuale de comunicare specifice entitii? Sunt elaborate metodologii privind activitatea de comunicare? Exist manuale de identitate vizual specifice entitii? Activitatea de comunicare se bazeaz pe contracte cu agenii de pres? Sunt ncheiate relaii contractuale cu agenii de pres pentru asigurarea fluxurilor informaionale? Pentru ntocmirea revistei presei se utilizeaz informaii furnizate de agenii de pres? Pentru fiecare activitate sau eveniment important din entitate se organizeaz conferine de pres? Campaniile tematice respect politica entitii? n ordinele de zi ale conferinelor de pres este reflectat politica entitii? Exist suficient material publicitar pentru mbuntirea imaginii entitii publice i cunoaterea imaginii acesteia? Activitatea de comunicare asigur mbuntir ea imaginii entitii publice? Publicitatea entitii face referire la activitatea derulat efectiv de aceasta? Exist suficient material publicitar pentru beneficiarii activitii entitii? ntrebarea nivel 1: Aciunile de comunicare stabilite i realizate asigur publicului un grad ridicat de satisfacie? Entitatea public are pe site o pagin dedicat acestei activiti? Anunurile informative sunt suficiente ca numr? Spaiile de afiare a anunurilor informative sunt corespunztoare ca locaii i suficiente ca numr? Sunt asigurate condiiile de informare a publicului privind elaborarea de proiecte de acte normative? Anunurile informative apar la avizierele dedicate la termen? Anunurile fizice informative fac trimitere explicit la site-ul entitii? Sunt asigurate toate informaiile necesare publicului privind elaborarea de proiecte de acte normative? Pe site este publicat proiectul de act normativ ce face obiectul procesului de transparen decizional? Sunt organizate, dac este cazul, dezbateri publice? Este asigurat transparena edinelor publice prin nregistrarea acestora i liberul acces la ele? Derularea activitilor se face n conformitate cu prevederile legale privind transparena decizional? Sunt primite i analizate propunerile, sugestiile i opiniile persoanelor interesate? Soluiile adoptate n cadrul dezbaterilor publice/edinelor publice se pot regsi n forma final a proiectului de act normativ supus procedurii de transparen decizional? 2. Derularea activitilor Se public un buletin informativ? Activitatea anual a entitii se regsete ntr-un buletin informativ? 24 Sunt asigurate spaii n incinta entitii pentru consultarea informaiilor privind entitatea? cu prevederile legale privind liberul acces la informaii de interes public? Este asigurat consultarea (afiare la sediul entitii, publicaii proprii, pagina proprie de Internet, etc.) a informaiilor privind entitatea? Informaiile privind entitatea public se gsesc n publicaii proprii sau pe pagina proprie de Internet? Este asigurat corespunztor nregistrarea i repartizarea petiiilor? Petiiile intr, sunt nregistrate i repartizate numai prin Direcia Comunicare? Soluionarea petiiilor respect termenele legale? Registrul de eviden conine termenele de intrare i de ieire ale petiiilor? Se nregistreaz reveniri la petiii in cazul solicitanilor nemulumii de rspunsurile primite? Revenirile petiiilor pentru completri apar repetat i diferit n registrul de eviden la fiecare revenire? Derularea activitilor se face n conformitate cu prevederile legale privind soluionarea petiiilor? Se elaboreaz anual un raport privind activitatea de soluionare a petiiilor? Raportul cuprinde numrul total al petiiilor intrate n entitatea public?
Auditori interni, Supervizat, Popescu George Slvescu Dana Ionescu Corneliu
3. ANALIZA OBIECTIVELOR DOMENIULUI AUDITABIL
Potrivit Planului strategic privind domeniul comunicrii, entitatea public i-a fixat ca obiectiv strategic: Dezvoltarea capacitii instituionale a entitii publice Planul strategic al entitii a fost adus la cunotina salariailor prin publicare pe site-ul organizaiei, astfel nct acetia s cunoasc contextul general privind dezvoltarea entitii.
n consens cu obiectivul strategic, entitatea public i-a stabilit ca obiectiv general n domeniul comunicrii organizaionale: Asigurarea comunicrii interne i externe la un standard calitativ superior.
n acord cu obiectivul general formulat n domeniul comunicrii organizaionale, la nivelul Direciei comunicare i mass-media au fost stabilite urmtoarele obiective specifice:
Asigurarea unui nivel calitativ ridicat al comunicrii organizaionale ntre structurile funcionale ale entiti, precum i ntre acestea i tere persoane sau organisme externe cu care entitatea public intr n contact. mbuntirea relaiilor de comunicare cu mass-media i relaiilor de lucru cu persoane fizice. Organizarea i desfurarea planificat a activitilor privind accesul la informaiile de interes public i transparen decizional. Creterea gradului de analiz i soluionare a petiiilor primite i reducerea timpului de 25 transmitere a rspunsurilor.
Pentru implementarea corect a obiectivelor specifice este necesar ca exprimarea acestora s se fac n termeni de rezultate. Un obiectiv specific trebuie s conduc la realizarea obiectivului general i difer de acesta, prin aceea c vizeaz rezultate concrete. Pentru a putea fi realizate, obiectivele specifice trebuie s fie n concordan cu atribuiile Serviciului Formare Profesional, repartizate n interiorul serviciului, cuantificabile, abordabile, realiste i ncadrate n timp, astfel nct s rspund pachetului de cerine SMART, respectiv: Specific Obiectivul indic exact ceea ce se dorete a se obine Msurabil Obiectivul poate fi cuantificat, fie cantitativ, fie calitativ Accesibil Obiectivul poate fi atins Realist Obiectivul contribuie la impactul prevzut de proiect Raportat la timp Obiectivul conine perioada pn la care este prevzut a se realiza
Analiza obiectivelor s-a realizat cu ajutorul documentului Evaluarea obiectivelor, care este prezentat n continuare.
PREGTIREA MISIUNII Compartiment Audit Public Intern Colectarea i prelucrarea informaiilor
EVALUARE OBIECTIVE Specific Msurabil Realizabil Realist Limitat n timp Obiectiv 1. Asigurarea unui nivel calitativ ridicat al comunicrii organizaionale ntre structurile funcionale ale entiti, precum i ntre acestea i tere persoane sau organisme externe cu care entitatea public intr n contact
Da
Da
Da
Da
Da Evaluare general Obiectiv cu caracteristici SMART Obiectiv redefinit de conducerea entitii i agreat cu auditorii interni din punct de vedere al cerinelor SMART
Nu e cazul.
Obiectiv 2. mbuntirea relaiilor de comunicare cu mass- media i a relaiilor de lucru cu persoanele fizice
Da
Da
Da
Da
Da Evaluare general Obiectiv cu caracteristici SMART Obiectiv redefinit de conducerea entitii i agreat cu auditorii interni din punct de vedere al cerinelor SMART
Nu este cazul. 26 Obiectiv 3. Organizarea i desfurarea planificat a activitilor privind accesul la informaiile de interes public i transparen decizional
Da
Da
Da
Da
Da Evaluare general Obiectiv cu caracteristici SMART Obiectiv redefinit de conducerea entitii i agreat cu auditorii interni din punct de vedere al cerinelor SMART
Obiectiv 4. Creterea gradului de analiz i soluionare a petiiilor primite i reducerea timpului de transmitere a rspunsurilor
Da
Da
Da
Da
Da Evaluare general Obiectiv cu caracteristici SMART Obiectiv redefinit de conducerea entitii i agreat cu auditorii interni din punct de vedere al cerinelor SMART
Nu este cazul
Auditori interni, Supervizat, Popescu George Slvescu Dana Ionescu Corneliu
Prin analiza obiectivelor specifice stabilite s-a urmrit ca acestea s fie clar definite, respectiv s fie suficiente pentru a comunica o cerin clar, s existe o modalitate explicit de a evalua dac activitatea desfurat pentru atingerea lor are succes, s fie realizabile, s fie compatibile cu alte obiective i relevante pentru rezultatele dorite (realiste) i limitate n timp.
4. ANALIZA INDICATORILOR DE PERFORMAN
Pentru a formula o opinie cu privire la posibilitatea de realizare a criteriilor de performan stabilite de entitate pentru realizarea obiectivelor, auditorii interni evalueaz indicatorii de performan stabilii de conducere i ataai obiectivelor specifice. Pentru evaluarea indicatorilor de performan au fost utilizate 7 criterii de evaluare care sunt reflectate n documentul Evaluarea indicatorilor, prezentat n continuare.
PREGTIREA MISIUNII Compartiment Audit Public Intern Colectare i prelucrarea informaiilor Data: 07.02.2014 Domeniul/activitatea evaluat: Comunicarea organizaional Denumire misiune: mbuntirea calitii comunicrii organizaionale Document redactat de: Popescu George/Ionescu Corneliu Supervizat: Slvescu Dana
EVALUAREA INDICATORILOR
Criterii de evaluare Indicator 1.1. Indicator 1.2. Indicator 1.3. Obiectiv 1: Asigurarea unui nivel calitativ ridicat al comunicrii organizaionale
Elaborarea unei strategii pe termen
Gradul de respectare, corespunztor - 27 ntre structurile funcionale ale entiti, precum i ntre acestea i tere persoane sau organisme externe cu care entitatea public intr n contact scurt, mediu i lung privind activitatea de comunicare
strategiei, a msurilor anuale de informare - 100%
Relevant pentru obiective Da Da - Definit clar fr ambiguiti Da Da - Uor de neles i de folosit Da Da - Comparabil Da Da - Verificabil Da Da - Acoper toate variabilele de cantitate, calitate, cost, durat Axat pe cantitate i timp Axat pe timp, cantitate, calitate i cost. - Raportare la timp
Este necesar clarificarea elementului calitate i cost. Este necesar clarificarea elementelor de cost. - Evaluarea general a indicatorilor sau instrumentelor de msur luate ca ntreg Parial adecvat trebuie analizat creterea calitii aciunilor raportat la cost Adecvat . -
Propuneri de msuri/indicatori noi sau alternative
Nu este cazul.
Nu este cazul. Reducerea cu 5% a costurilor privind informarea, fa de perioada anterioar, n condiiile pstrrii standardelor de calitate a acesteia.
Criterii de evaluare Indicator 2.1. Indicator 2.2. Indicator 2.3. Obiectiv 2: mbuntirea relaiilor de comunicare cu mass-media i a relaiilor de lucru cu persoanele fizice
Gradul n care planul iniial/actualizat este realizat (100%)
Existena unui plan anual de derulare a activitilor de comunicare
Planul anual privind derularea activitilor de comunicare realizat fr modificri n timpul anului Relevant pentru obiective Da Da Da Definit clar i fr ambiguiti Da Da Da Uor de neles i de folosit Da Da Da Comparabil Da Da Da Verificabil Da Da Da Acoper toate variabilele Da Da Da Raportare la timp Da Da Da Evaluarea general a indicatorilor sau instrumentelor de msur luate ca ntreg. Adecvat. Adecvat. Adecvat. Propuneri de msuri/indicatori noi sau alternative
Nu este cazul.
Nu este cazul.
Nu este cazul.
Criterii de evaluare Indicator 3.1. Indicator 3.2. Indicator 3.3. 28 Obiectiv 3: Organizarea i desfurarea planificat a activitilor privind accesul la informaiile de interes public i transparen decizional Gradul de analiz a propunerilor primite (100%) Numrul mediu de dezbateri publice organizate Numr mediu lunar de accesri privind informaiile de interes public Relevant pentru obiective Da Da Da Definit clar i fr ambiguiti Da Da Da Uor de neles i de folosit Da Da Da Comparabil Da Da Da Verificabil Da Da Da Acoper toate variabilele de cantitate, calitate, cost, durat Da Da Da Raportare la timp Da Da Da Evaluarea general a indicatorilor sau instrumentelor de msur luate ca ntreg
Adecvat. Adecvat. Adecvat. Propuneri de msuri/indicatori noi sau alternative
Nu este cazul.
Nu este cazul.
Nu este cazul.
Criterii de evaluare Indicator 4.1. Indicator 4.2. Indicator 4.3. Indicator 4.4. Obiectiv 4: Creterea gradului de analiz i soluionare a petiiilor primite i reducerea timpului de transmitere a rspunsurilor Gradul de rspuns la petiiile primite 100%. Gradul de respectare a termenului de soluionare a petiiilor 100% Numrul mediu de zile de rspuns pentru o petiie (reducere cu 10 zile) - Relevant pentru obiective Da Da Da - Definit clar i fr ambiguiti Da Da Da - Uor de neles i de folosit Da Da Da - Comparabil Da Da Da - Verificabil Da Da Da - Acoper toate variabilele de cantitate, calitate, cost, durat Da Da Da - Raportare la timp Da Da Da - Evaluarea general a indicatorilor sau instrumentelor de msur luate ca ntreg Adecvat. Adecvat. Adecvat. - Propuneri de msuri/indicatori noi sau alternative
Nu este cazul.
Nu este cazul.
Nu e cazul. Ponderea petiiilor revenite pentru clarificri (sub 5%).
Auditori interni, Supervizat, Popescu George Slvescu Dana Ionescu Corneliu
Fiecrui obiectiv specific definit i se stabilesc instrumente/indicatori de performan. 29 Ansamblul acestora rspunde la ntrebarea cum ne descurcm pentru a atinge obiectivele i n ce msur le-am atins? Sistemul de msurare a performanei trebuie s respecte urmtoarele principii: a) claritatea scopului cine, n ce mod i de ce va utiliza informaiile; b) accent concentrare pe prioritile entitii publice; c) aliniere consens cu procesul de stabilire a unui obiectiv i modul de examinare a performanei; d) echilibru indicatorii trebuie s ofere o imagine echilibrat a performanei entitii publice, un echilibru ntre costul colectrii indicatorului i valoarea informaiilor furnizate de acesta; e) perfecionare continu actualizare permanent pentru adaptarea la situaiile aflate n schimbare; f) robustee uor de neles i garantarea soliditii informaiilor obinute. Din analiz a rezultat c instrumentele de msur/indicatorii de performan nu sunt acoperitori pentru msurarea obiectivelor specifice stabilite la nivelul Direciei comunicare i mass-media. Pentru unele obiective nu sunt prevzui, respectiv calculai indicatori/instrumente de msur a performanei care s ating simultan variabilele de cantitate, calitate, cost i timp.
5. ANALIZA SURSELOR DE DATE UTILIZATE DE MANAGEMENT
Pentru mbuntirea activitii de formare profesional au fost analizate sursele de informaii utilizate de conducere pentru definirea criteriilor de performan. n acest scop, ntr-o prim etap, au fost identificate sursele de informaii utilizate de management, iar apoi s-a evaluat adecvarea i corectitudinea surselor de date. Analiza este efectuat cu ajutorul documentului Evaluarea surselor de date, care este prezentat n continuare.
PREGTIREA MISIUNII Compartiment Audit Public Intern Colectarea i prelucrarea informaiilor
Indicator existent Surse de date existente Criterii stabilite pentru evaluarea surselor de date Rezultatele evalurii surselor de date Aprecierea global a suficienei surselor de date utilizate Elaborarea unei strategii pe termen scurt, mediu i lung privind activitatea de comunicare
Politica entitii publice n domeniul comunicrii. Strategia entitii publice n domeniul comunicrii.
S-a examinat modul n care politica entitii publice n domeniul comunicrii este n concordan cu obiectivele strategice/generale i specifice stabilite.
Indicatorul, dei realizat, nu rspunde scopului pentru care se elaboreaz acest document. Informaiile cuprinse nu asigur o programare eficient i eficace la termen a Strategia elaborat nu este de maxim utilitate. Informaii insuficiente. 30 activitii de formare profesional. Gradul de respectare, corespunztor strategiei, a msurilor anuale de informare - 100%
Strategia 2010 - 2013 privind activitatea de comunicare din entitatea public. Planurile anuale de activitate pentru anii 2011- 2013. S-a examinat modul n care aciunile de comunicare realizate, prevzute n Planurile anuale sunt n concordan cu Strategia. Indicatorul este imposibil de realizat Informaii insuficiente. .
Gradul n care planul iniial/actualizat este realizat (100%) Planurile anuale i formele actualizate ale acestora. Raportrile cu privire la aciunile de comunicare finalizate. Raportrile privind stadiul de implementare al aciunilor de comunicare. S-a testat dac aciunile de comunicare planificate corespund ordinii de prioritate fundamentate.
Nu este asigurat corespondena dintre aciunile derulate i evenimentul final. Valoarea indicatorului este maxim, dar planurile anuale privind activitatea de comunicare nu rspund n totalitate scopului dorit, rezultnd o slab eficacitate. Existena unui plan anual de derulare a activitilor de comunicare Planurile anuale/trimestrial e actualizate
S-a testat modul de derulare a activitii de formare profesional organizat, prestabilit pe baz de plan Planuri anuale privind activitatea de comunicare pentru anii auditai, aprobate Realizarea acestui indicator corespunde scopului definit dorit. Planul anual privind derularea activitilor de comunicare realizat fr modificri n timpul anului Planurile anuale corespund unui an calendaristic. S-a testat modul de derulare a aciunilor de comunicare, prestabilite pe baz de plan
Aciuni de comunicare, strict necesare, necuprinse n plan n intervalul de timp potrivit Realizarea acestui indicator nu coincide cu asigurarea comunicrii i implicit atingerea obiectivelor entitii publice. Gradul de analiz a propunerilor primite (100%) Centralizatorul propunerilor, sugestiilor i opiniilor. Procesele- verbale ale dezbaterilor publice organizate. S-a testat dac soluiile analizelor se regsesc n forma final a actelor normative. Procent bun de realizare a acestui indicator, n cretere pe parcursul anilor auditai n condiiile unei planificri optime, procentul de realizare a acestui indicator de 90% este un punct tare. Numrul mediu de dezbateri publice organizate Planurile anuale/trimestrial e actualizate. Procesele- verbale ale dezbaterilor publice organizate. Asigurarea termenelor planificate privind dezbaterile publice. Testarea modului de organizare a dezbaterilor. Procent bun de realizare a acestui indicator. Realizarea acestui indicator asigur promovarea n termen a unui act normativ. 31 Numr mediu lunar de accesri privind informaiile de interes public Informaiile furnizate de compartimentul IT, care monitorizeaz acest proces. Existena i asigurarea actualizrii paginii informatice privind informaiile de interes public. Sunt nregistrate accesri suficiente ale paginii informatice privind informaiile de interes public. n condiiile asigurrii actualizrii procentul de realizare a indicatorului este bun. Gradul de rspuns la petiiile primite 100%.
Informaiile nregistrate n Registrul intrri/ieiri de la nivelul Serviciului soluionare petiii S-a testat daca numrul petiiilor intrate este egal cu al rspunsurilor ieite. Exist diferene datorate petiiilor nesoluionate sau clasate. Un indicator care folosit independent nu indic informaii complete privind activitatea de soluionare petiii. Gradul de respectare a termenului de soluionare a petiiilor 100%
Informaiile nregistrate n Registrul intrri/ieiri de la nivelul Serviciului soluionare petiii S-a verificat timpul de rspuns pentru fiecare petiie intrat n entitate la nivelul compartimentului. Exist depiri de termen. Un indicator care folosit de sine stttor nu ofer informaii complete privind calitatea activitii de soluionare petiii. Numrul mediu de zile de rspuns pentru o petiie (reducere cu 10 zile) Informaiile nregistrate n Registrul intrri/ieiri de la nivelul Serviciului soluionare petiii S-a elaborat o situaie privind numrul zilelor de rspuns pentru o petiie. Exist o reducere de 3 zile n medie. Un indicator care folosit de sine stttor nu ofer informaii complete privind calitatea activitii de soluionare petiii.
Auditori interni, Supervizat, Popescu George, Slvescu Dana Ionescu Corneliu
6. STABILIREA ARIILOR AUDITABILE
Pe baza ntrebrilor principale, auditorii interni identific ariile auditabile, care i ghideaz n activitatea de efectuare a testrilor. Identificarea ariilor auditabile se realizeaz cu ajutorul unui document formalizat care este prezentat n continuare.
PREGTIREA MISIUNII Compartiment Audit Public Intern Colectarea i prelucrarea informaiilor
Nr. crt. Obiective Activiti/Aciiuni Observaii A. Aciunile de A.1. Evaluarea modului de organizare i funcionare a 32 activitilor comunicaionale. comunicare stabilite i realizate asigur un nivel ridicat de calitate i transparen n realizarea obiectivelor A.2. mbuntirea imaginii entitii publice asigurat prin activitatea de comunicare.
B.1. Transparena decizional asigurat n condiii de performan? B.2. Liberul acces la informaii de interes public asigurat n condiii de performan? B.
Aciunile de comunicare stabilite i realizate asigur publicului un grad ridicat de satisfacie
B.3. Asigurarea performanei n derularea activitilor privind soluionarea petiiilor?
Auditori interni, Supervizat, Popescu George Slvescu Dana Ionescu Corneliu
PREGTIREA MISIUNII Compartiment Audit Public Intern Colectarea i prelucrarea informaiilor
Elemente analizate Analiza i evaluarea indicatorilor de performan
Documente analizate Analiza indicatorilor stabilii, afereni obiectivelor, din punct de vedere calitativ i cantitativ i a intelor de atins. Descrierea constatrilor Efectuarea testrii a presupus analiza indicatorilor de performan ataai celor 4 obiective specifice definite pentru domeniul auditabil, prin utilizarea unui numr de 7 criterii de evaluare a acestora, prin utilizarea formularului Evaluarea indicatorilor. Indicatorii stabilii permit msurarea performanei, ns exist 2 obiective pentru care acetia nu pot msura total ndeplinirea lor, propunndu-se completarea cu urmtorii: Obiectiv specific 1: Analiza n perioada de referin a condiiilor prezente i viitoare, inclusiv a resurselor disponibile i elaborarea strategiei n domeniul comunicrii ntr-o entitate public. Indicator propus: Reducerea cu 5% a costurilor privind informarea, fa de perioada anterioar, n condiiile pstrrii standardelor de calitate a acesteia. Obiectiv specific 4: Organizarea i desfurarea planificat a activitilor de analiz i soluionare a petiiilor primite i reducerea timpului de transmitere a rspunsurilor Indicator propus: Ponderea petiiilor revenite pentru clarificri (sub 5%). Indicatorii stabilii permit msurarea performanei. Totui, pentru 2 obiective indicatorii fixai sunt insuficieni. Auditorii interni au analizat instrumentele de 33 msur/indicatorii de performan existeni i au propus completarea acestora urmnd a-i prezenta pentru analiz i acceptare conducerii entitii. Aceste aspecte se vor cuprinde n Raportul de audit public intern de performan.
Auditori interni, Supervizat, Popescu George Slvescu Dana Ionescu Corneliu
Not: Studiul preliminar are rolul, ca pe baza cunoaterii i nelegerii domeniului auditabil, s se poat stabili i defini ntrebrile principale pe care se va axa i realiza misiunea de audit al performanei i de a stabili criteriile de audit bazate pe economicitate, eficien i eficacitate. Structura documentului elaborat, nu este una rigid, aceasta putnd fi dezvoltat n funcie de complexitatea domeniului n care urmeaz a se realiza misiunea de audit al performanei. De regul, Studiul preliminar este bine s cuprind componente legate de prezentarea domeniului activitii auditate, cadrul de reglementare, obiectivele generale i specifice ale activitii auditabile i o analiz critic sau comparativ cu standardele de reglementare n domeniu. n baza acestei documentaii, se stabilesc ntrebrile generale la care trebuie s rspund studiul efectuat i se formuleaz obiectivele misiunii de audit public intern structurate pe cei 3E. Auditorul intern urmrete s gseasc i s evalueze caracterul adecvat, corectitudinea, utilitatea i eficiena datelor/informaiilor utilizate de conducere n scopul monitorizrii instrumentelor de msurare/indicatorilor de performan. Auditorul intern trebuie s evalueze ce informaii exist, cum sunt acestea folosite, cum testeaz conducerea acurateea i completitudinea informaiilor. Auditorul intern evalueaz n ce msur informaiile sunt suficiente, utile, fiabile, complete i furnizate n timp util pentru fiecare instrument/indicator al performanei.
34 PREGTIREA MISIUNII Compartiment Audit Public Intern Analiza riscurilor i evaluarea controlului intern
STABILIREA PUNCTAJULUI TOTAL AL RISCURILOR I IERARHIZAREA RISCURILOR
Criterii de analiz a riscurilor Nr. crt. Obiective Activiti/Aci uni Riscuri identificate Probabilitate (P) Impact (I) Punctaj total Ierarhizarea riscurilor Strategia entitii publice nu definete obiectivele specifice activitii de comunicare. 2 3 6 Ridicat Derularea activitii de comunicare n mod neplanificat. 2 3 6 Ridicat Baza de date conine informaii exhaustive i nerelevante pentru desfurarea activitii de comunicare 2 3 6 Ridicat Aciunile de comunicare sunt determinate incorect n raport cu obiectivele individuale i ale entitii. 3 2 6 Ridicat Evaluarea modului de organizare i funcionare a activitilor comunicaional e.
Resursele alocate activitii de comunicare sunt utilizate neadecvat raportat la necesiti. 3 2 6 Ridicat Entitatea public nu prezint evenimentele interne n revista proprie. 1 2 2 Mic Activitatea de comunicare nu se desfoar dup metodologii prestabilite 2 1 2 Mic Fluxurile informaionale nu sunt asigurate adecvat la nivelul entitii. 1 2 2 Mic Politica entitii publice nu se regsete n campaniile tematice derulate de aceasta. 1 2 2 Mic 1. Aciunile de comunicare stabilite i realizate asigur un nivel ridicat de calitate i transparen n realizarea obiectivelor mbuntirea imaginii entitii publice asigurat prin activitatea de comunicare Activitatea desfurat de entitatea public nu presupune i o comunicare adecvat cu clienii. 2 1 2 Mic 35 Criterii de analiz a riscurilor Nr. crt. Obiective Activiti/Aci uni Riscuri identificate Probabilitate (P) Impact (I) Punctaj total Ierarhizarea riscurilor nclcarea, n detrimentul publicului, a perioadei de informare privind elaborarea de proiecte de acte normative. 1 2 2 Mic Informaii sumare, irelevante pentru public privind elaborarea de proiecte de acte normative. 1 2 2 Mic Transparena decizional asigurat n condiii de performan Dezbaterile publice/edinele publice nu constituie modalitatea de analiz a propunerilor, opiniilor i sugestiilor publicului privind elaborarea de proiecte de acte normative/luarea deciziilor n domenii de interes public. 1 2 2 Mic Inexistena la nivelul i pentru entitatea public a unui Buletin informativ de activitate. 1 2 2 Mic Inexistena unui Raport de activitate al entitii publice , pentru informarea oficial, public, a realizrilor acesteia. 1 2 2 Mic Publicul nu are posibilitatea consultrii vizuale fizice a informaiilor despre entitatea public n incinta acesteia. 1 2 2 Mic Liberul acces la informaii de interes public asigurat n condiii de performan
Imposibilitatea unei persoane s studieze n interes personal parcursul entitii publice din baza de date a acesteia. 1 2 2 Mic Neglijen n traseul urmat de petiii n interiorul entitii publice. 2 3 6 Ridicat Depirea, n detrimentul petentului, a termenului de rspuns la solicitarea acestuia. 2 3 6 Ridicat Rspunsuri repetate/nejustificate la petiii i petiionari identici/fr competen legal. 3 2 6 Ridicat 2. Aciunile de comunicare stabilite i realizate asigur publicului un grad ridicat de satisfacie Asigurarea performanei n derularea activitilor privind soluionarea petiiilor
Necunoaterea situaiei anuale a activitii de soluionare a petiiilor de la nivelul entitii publice. 3 2 6 Ridicat Auditori interni, Supervizat, Popescu George/Ionescu Corneliu Slvescu Dana 36 Not: Stabilirea criteriilor de analiz a riscurilor - sunt reprezentate de impactul i probabilitatea de manifestare a riscului, fiind evaluate pe o scal cu trei niveluri, astfel:
Stabilirea punctajului total al riscurilor i ierarhizarea riscurilor presupune: a) stabilirea punctajului total al riscurilor, ca produsul dintre probabilitate i impactul riscului, obinut pe baza formulei: PT = P x I, unde PT punctajul total al riscului P probabilitate I impact b) ierarhizarea riscurilor se realizeaz pe baza punctajelor totale obinute din evaluarea riscului, iar activitile/aciunile auditabile se mpart n activiti/aciuni cu risc mic, mediu i mare, astfel: - pentru PT = 1 sau 2, riscul este mic; - pentru PT = 3 sau 4, riscul este mediu; - pentru PT = 6 sau 9, riscul este mare; Mare (3)
S-R (3)
M-R (6) R-R (9) Medie (2)
S-M (2)
M-M (4) R-M (6) Mic (1) P R O B A B I L I T A T E
S-S (1)
M-S (2) R-S (3) IMPACT Sczut (1) Moderat (2) Ridicat (3) Mic Mediu Ridicat 37
PREGTIREA MISIUNII Compartiment Audit Public Intern Analiza riscurilor i evaluarea controlului intern
NTREBRI FORMULATE DA NU OBSERVAII Obiectiv: Aciunile de comunicare stabilite i realizate asigur un nivel ridicat de calitate i transparen n realizarea obiectivelor 1. Evaluarea modului de organizare i funcionare a activitilor comunicaionale 1.1. Activitatea de comunicare are elaborat o strategie? X 1.2. Obiectivele generale i specifice comunicrii sunt acoperitoare obiectivului strategic? X
1.3. Obiectivele specifice sunt definite SMART? X 1.4. Se asigur coresponden ntre comunicarea intern i cea extern? X 1.5. Planul anual de comunicare este formalizat? X 1.6. Formalizarea planului respect structura standard? X 1.7. Planul prioritizeaz aciunile de comunicare? X 1.8. Baza de date privind ofertele de servicii specifice comunicrii este creat i actualizat periodic? X
1.9. Baza de date privind soluionarea petiiilor identice este creat i actualizat periodic? X
1.10. Toate tipurile de aciuni de comunicare se regsesc n bazele de date create? X
1.11. Pentru determinarea nevoilor i oportunitilor de comunicare sunt criterii stabilite? X
1.12. Realizrile n domeniul comunicrii sunt analizate? X 1.13. Informaiile comunicate sunt viabile? X 1.14. Activitatea de comunicare are fonduri asigurate? X 1.14. Cheltuielile cu comunicarea sunt bugetate? X 1.15. Este asigurat dotarea material corespunztoare pentru fiecare aciune de publicitate? X
1.16. Este asigurat conformitatea fiecrei aciuni de comunicare, din punct de vedere al resurselor? X
. 2. mbuntirea imaginii entitii publice asigurat prin activitatea de comunicare 2.1. Entitatea public are propria revist? X 2.2. Sumarul revistei cuprinde informaii interne i externe? X 2.3. Exist procedur formalizat pentru ntreaga activitate de comunicare? X
2.4. Exist manuale de comunicare specifice entitii? X 2.5. Exist manuale de identitate vizual specifice entitii? X 38
NTREBRI FORMULATE DA NU OBSERVAII 2.6. Activitatea de comunicare se bazeaz pe contracte cu agenii de pres? X
2.7. Pentru ntocmirea revistei presei se utilizeaz informaii furnizate de agenii de pres? X
2.8. Sunt organizate conferine de pres pentru fiecare activitate sau eveniment important din entitate? X
2.9. n ordinele de zi ale conferinelor de pres este reflectat politica entitii? X
2.10. Materialul publicitar pentru mbuntirea imaginii entitii publice i cunoaterea imaginii acesteia este suficient? X
Obiectiv: aciunile de comunicare stabilite i realizate asigur publicului un grad ridicat de satisfacie 1. Transparena decizional asigurat n condiii de performan 1.1. Entitatea public are pe site o pagin dedicat acestei activiti? X 1.2. Numrul anunurilor informative este suficient? X 1.3. Locaiile alese pentru afiarea anunurilor informative sunt corespunztoare ca i suficiente ca numr? X
1.4. Anunurile informative apar la avizierele la termen? X 1.5. Anunurile fizice informative fac trimitere explicit la site-ul entitii? X
1.6. Pe site este publicat proiectul de act normativ ce face obiectul procesului de transparen decizional? X
1.7. Cnd este cazul sunt organizate dezbateri publice? X 1.8. Este asigurat transparena edinelor publice prin nregistrarea acestora i liberul acces la ele? X
1.9. Soluiile adoptate n cadrul dezbaterilor publice/edinelor publice se pot regsi n forma final a proiectului de act normativ supus procedurii de transparen decizional? X
. 2. Liberul acces la informaii de interes public asigurat n condiii de performan. 2.1. Activitatea anual a entitii se regsete ntr-un buletin informativ? X 2.2. Entitatea face public, din oficiu, un raport periodic de activitate? X 2.3. Sunt asigurate spaii n incinta entitii pentru consultarea informaiilor privind entitatea? X
2.4. Informaiile privind entitatea public se gsesc n publicaii proprii sau pe pagina proprie de Internet? X
.. 3. Asigurarea performanei n derularea activitilor privind soluionarea petiiilor 3.1. Petiiile intrate n Direcia comunicare i mass-media sunt nregistrate i repartizate numai prin Direcia Comunicare? X
3.2. Registrul de eviden conine termenele de intrare i de ieire ale petiiilor sunt trecute n Registrul de eviden? X
39
NTREBRI FORMULATE DA NU OBSERVAII 3.3. Revenirea petiionarului cu o nou petiei este nregistrat separat n Registrul de eviden? X
3.4. Este elaborat un raport anual care s cuprind numrul total al petiiilor intrate n entitatea public? X
.
Auditori interni, Supervizor, Popescu George Slvescu Dana Ionescu Corneliu 40
PREGTIREA MISIUNII Compartiment Audit Public Intern Analiza riscurilor i evaluarea controlului intern
EVALUAREA INIIAL A CONTROLUL INTERN I STABILIREA OBIECTIVELOR DE AUDIT
Activiti/ aciuni Riscuri identificate Ierarhiza rea riscurilor Instrumente de control ateptate Instrumente de control existente Evaluare iniial a controlului intern Selectare n auditare Obiectiv: Aciunile de comunicare stabilite i realizate asigur un nivel ridicat de calitate i transparen n realizarea obiectivelor Strategia entitii publice nu cuprinde obiective specifice activitii de comunicare
Ridicat Organizarea unei strategii pentru activitatea de comunicare din cadrul entitii. Stabilirea pentru fiecare obiectiv strategic aferent activitii de comunicare de obiective generale, respectiv specifice. Asigurarea caracteristicilor SMART n definirea obiectivelor specifice. Armonizarea activitii de comunicare intern de la nivelul entitii cu comunicarea extern. Analiza in paralel a obiectivelor definite, de la cele strategice pana la cele individuale, pentru asigurarea activitii de comunicare ctre i dinspre structurile entitii i persoanele juridice i fizice externe.
Parial conform Da Derularea activitii de comunicare n mod neplanificat Ridicat Formalizarea Planului anual de comunicare. Cuprinderea n Planul anual de comunicare de informaii privind temele, perioadele, responsabilii aciunilor de comunicare. Asigurarea corespondenei ntre Planul anual de comunicare i prioritizarea aciunilor de comunicare. Planul anual de comunicare este elaborat i aprobat. Neconform Da Evaluarea modului de organizare i funcionare a activitilor comunicaion ale.
Baza de date conine informaii exhaustive i nerelevante pentru Ridicat Elaborarea i actualizarea periodic a bazei de date privind ofertanii de servicii specifice activitii de comunicare. Baza de date exist i este actualizat periodic.
Parial conform Da 41
Activiti/ aciuni Riscuri identificate Ierarhiza rea riscurilor Instrumente de control ateptate Instrumente de control existente Evaluare iniial a controlului intern Selectare n auditare desfurarea activitii de comunicare Elaborarea i actualizarea periodic a bazei de date privind solicitri de soluionri petiii identice. Cuprinderea n baza de date de oferte pentru toate tipurile de aciuni de comunicare derulate n entitate. Baza de date exist i este actualizat periodic.
Baze de date complete. Aciunile de comunicare sunt determinate incorect n raport cu obiectivele entitii i cele individuale Ridicat Stabilirea unor criterii pentru determinarea nevoilor i oportunitilor de comunicare. Verificarea periodic a realizrii sarcinilor individuale i analiza nerealizrilor. Aciunile de comunicare trebuie s asigure viabilitatea informaiilor. Aciunile de comunicare sunt fundamentate.
Neconform Da Resursele alocate activitii de comunicare sunt utilizate neadecvat raportat la necesiti Ridicat Identificarea fondurilor necesare realizrii aciunilor de comunicare, asigurarea suficienei acestora, cuprinderea lor n buget. ncadrarea cheltuielilor cu activitatea de comunicare n bugetul aprobat i n estimarea iniial. Verificarea existenei materialelor de promovare i publicitate. Obinerea de aprobri pentru aciunile de comunicare i tot suportul de susinere a acestora.
Fondurile necesare activitii de comunicare sunt cuprinse n buget. Cheltuielile cu aciunile de comunicare s-au ncadrat n bugetul aprobat. Este realizat ntreg suportul de susinere a aciunilor de comunicare. Aciunile de comunicare i suportul de susinere au aprobrile conducerii. Parial conform Da mbuntirea imaginii entitii publice asigurat prin Entitatea public nu prezint evenimentele interne n revista proprie Mic Verificarea redactrii Revistei proprii entitii publice.
Verificarea sumarului revistelor. Revista proprie entitii se redacteaz trimestrial i se distribuie in entitate. Cuprinsul revistelor prezint ntotdeauna un Conform Nu 42
Activiti/ aciuni Riscuri identificate Ierarhiza rea riscurilor Instrumente de control ateptate Instrumente de control existente Evaluare iniial a controlului intern Selectare n auditare
capitol distinct cu evenimentele din entitate. Activitatea de comunicare nu se desfoar dup metodologii prestabilite Mic Desfurarea activitii pe baz de proceduri operaionale formalizate.
Asigurarea formalizat a unui manual de identitate vizual al entitii publice.
Procedurile operaionale sunt formalizate, aprobate i cunoscute de salariai. Manualul de identitate vizual a fost distribuit ctre toate structurile din entitatea public. Parial conform
Nu Fluxurile informaionale nu sunt asigurate de agenii de pres sigure
Mic ncheierea de contracte ferme cu agenii de pres cunoscute pe plan local, naional i, dac e cazul internaional. Informaiile furnizate de agenii de pres prestabilite sunt suport material pentru revista presei. Contracte cu agenii de pres n derulare.
Neconform Da activitatea de comunicare
Politica entitii publice nu se regsete n campaniile tematice derulate de aceasta Mic Activitile i evenimentele de la nivelul entitii publice sunt subiecte ale conferinelor de pres.
Ordinele de zi ale conferinelor de pres. Minutele conferinelor de pres. Conform Nu Activitatea desfurat de entitatea public nu are suport publicitar Mic Informaii despre activitatea entitii publice se regsesc n promovarea publicitar. Satisfacerea beneficiarilor serviciilor entitii publice depinde de activitatea de promovare derulat de aceasta.
Material publicitar elaborat.
Parial conform Nu Obiectiv: mbuntirea comunicrii cu ceteanul prin desfurarea activitilor specifice Transparena decizional asigurat n condiii de performan nclcarea, n detrimentul publicului, a locului i perioadei de informare privind elaborarea de proiecte de acte normative. Mic Informaii pe site-ul entitii publice. Anunuri informative. Spaii de afiare pentru anunurile informative Site-ul exist i este actualizat. Suficiente anunuri informative. Exist spaii de afiare Conform Nu 43
Activiti/ aciuni Riscuri identificate Ierarhiza rea riscurilor Instrumente de control ateptate Instrumente de control existente Evaluare iniial a controlului intern Selectare n auditare corespunztor amplasate Informaii sumare, irelevante pentru public privind elaborarea de proiecte de acte normative. Mic Publicarea electronic a proiectelor de acte normative supuse dezbaterilor publice
Existena arhivei cu proiectele de acte normative publicate electronic naintea susinerii dezbaterilor publice Parial conform Nu Dezbaterile publice nu constituie modalitatea de analiz a propunerilor, opiniilor i sugestiilor publicului Mic Asigurarea organizrii dezbaterilor publice/edinelor publice. Toate propunerile, opiniile i sugestiile publicului i soluiile adoptate se consemneaz. Punerea n practic a soluiilor adoptate n cadrul dezbaterilor publice/edinelor publice. Existena formalizat a minutelor dezbaterilor publice. Existena formalizat a minutelor dezbaterilor publice.
Neconform Da Inexistena la nivelul i pentru entitatea public a unui Buletin informativ de activitate Mic Elaborarea buletinelor informative
Buletine informative actualizate anual.
Conform Nu Liberul acces la informaii de interes public asigurat n condiii de performan
Inexistena unui Raport de activitate al entitii publice, pentru informarea oficial, public, a realizrilor acesteia Mic Elaborarea Raportului de activitate al entitii publice n scopul informrii publice asupra realizrilor - Neconform Da 44
Activiti/ aciuni Riscuri identificate Ierarhiza rea riscurilor Instrumente de control ateptate Instrumente de control existente Evaluare iniial a controlului intern Selectare n auditare Publicul nu are posibilitatea consultrii vizuale fizice a informaiilor despre entitatea public n incinta acesteia Mic Spaiu dedicat publicului pentru consultarea informaiilor de interes public Materiale de informare suficiente i relevante intr-un spaiu corespunztor consultrii acestora. Parial conform Nu Imposibilitatea unei persoane de a studia n interes personal parcursul entitii publice din baza de date a acesteia Mic Posibiliti fizice i electronice de a cunoate istoricul entitii publice. - Neconform Nu Conformitatea nregistrrii i repartizrii petiiilor Ridicat Existena Registrelor de intrare/ieire a petiiilor cu rubrici privind data de intrare a petiiilor, structura de repartizare i data de ieire a rspunsurilor la acestea. Prin Direcia Comunicare pleac spre petiionari i rspunsuri la petiii nregistrate ca intrri la alte structuri. Parial conform Da Depirea, n detrimentul petentului, a termenului de rspuns la solicitrile acestuia Ridicat Corelarea termenelor de intrare i ieire aferente petiiilor. Termene depite legal Conform Da Rspunsuri repetate/ nejustificate la petiii i fr competen legal Ridicat Solicitantul i problema de soluionat apare n registrul de eviden de mai multe ori. Intrri de petiii fr ieiri de rspuns. Reveniri pentru rspunsuri incomplete Parial conform Da Asigurarea performanei n derularea activitilor privind soluionarea petiiilor
Necunoaterea situaiei anuale a activitii de soluionare a petiiilor de la nivelul entitii publice Ridicat Raportul de activitate privind soluionarea petiiilor. - Neconform Da
45
Auditori interni, Supervizat,
Not: Activitile/aciunile selectate n auditare se prezint dup cum urmeaz:
Obiective Activiti/Aciuni Riscuri identificate Strategia entitii publice nu cuprinde obiective specifice activitii de comunicare Derularea activitii de comunicare n mod neplanificat Baza de date conine informaii exhaustive i nerelevante pentru desfurarea activitii de comunicare Aciunile de comunicare sunt determinate incorect n raport cu obiectivele entitii i cele individuale Evaluarea modului de organizare i funcionare a activitilor comunicaionale.
Resursele alocate activitii de comunicare sunt utilizate neadecvat raportat la necesiti Aciunile de comunicare stabilite i realizate asigur un nivel ridicat de calitate i transparen n realizarea obiectivelor mbuntirea imaginii entitii publice asigurat prin activitatea de comunicare Fluxurile informaionale nu sunt asigurate de agenii de pres sigure Informaii sumare, irelevante pentru public privind elaborarea de proiecte de acte normative. Transparena decizional asigurat n condiii de performan Dezbaterile publice nu constituie modalitatea de analiz a propunerilor, opiniilor i sugestiilor publicului Liberul acces la informaii de interes public asigurat n condiii de performan Inexistena unui Raport de activitate al entitii publice, pentru informarea oficial, public, a realizrilor acesteia Conformitatea nregistrrii i repartizrii petiiilor Depirea, n detrimentul petentului, a termenului de rspuns la solicitrile acestuia Rspunsuri repetate/ nejustificate la petiii i petiionari identici/fr competen legal mbuntirea comunicrii cu ceteanul prin desfurarea activitilor specifice
Asigurarea performanei n derularea activitilor privind soluionarea petiiilor Necunoaterea situaiei anuale a activitii de soluionare a petiiilor de la nivelul entitii publice
46
PREGTIREA MISIUNII Compartiment Audit Public Intern Elaborarea Programului misiunii de audit public intern
Obiective Activiti/ aciuni Tipul testrii Durata (h) Persoane implicate Locul desfurrii 226 I. Pregtirea misiunii de audit public intern 64 1. ntocmirea i aprobarea Ordinului de serviciu 2 SD SAI 2. ntocmirea si validarea Declaraiilor de independen 2 SD, PG, IC SAI 3. Pregtirea i transmiterea Notificrii privind declanarea misiunii de audit public intern 4 SD, PG, IC SAI 4. Deschiderea misiunii de audit public intern 4 SD, PG, IC, SI SAI 5. Constituirea i actualizarea dosarului permanent 8 SD, PG, IC SAI 6. Prelucrarea i documentarea informaiilor 24 7. Evaluarea riscurilor 8 SD, PG, IC SAI 8. Evaluarea controlului intern 8 SD, PG, IC SAI
9. ntocmirea Programului misiunii de audit public intern 4 SD, PG, IC SAI II. Intervenia la faa locului 130 Aciunile de comunicare stabilite i realizate asigur Evaluarea modului de organizare i funcionare a activitilor comunicaionale Analiza Evaluarea Verificarea Chestionar 36 SD, PG, SI SP 47
calitatea i transparen n realizarea obiectivelor mbuntirea imagini entitii pulbice asigurat prin activitatea de comunicare Analiza Evaluarea Verificarea Chestionar 20 SD, PG, SI SP Transparena decizional asigurat n condiii de performan Analiza Evaluarea 26
SD, IC, SI
SP SAI Liberul acces la informaii de interes public asigurat n condiii de performan Analiza Evaluarea 15 SD, IC, SI
SP SAI mbuntirea comunicrii cu ceteanul prin desfurarea activitilor specifice Asigurarea performanei n derularea activitilor privind soluionarea petiiilor Analiza Evaluarea Verificarea 15 SD, IC, SI
SP SAI 14. Revizuirea documentelor i constituirea dosarelor de audit intern - 4 SD, PG, IC SAI
15. edina de nchidere - 4 SD, PG, IC, SI SAI, SP III. Raportul de audit intern 30 16. Elaborarea proiectului Raportului misiunii de audit public intern - 20 SD, PG, IC SAI 17. Transmiterea proiectului Raportului misiunii de audit public intern - 2 SD, PG, IC SAI 18. Reuniunea de conciliere - 4 SD, PG, IC, SI SAI, SP 19. Elaborarea Raportului misiunii de audit public intern - 2 SD, PG, IC SAI
20. Difuzarea Raportului misiunii de audit public intern - 2 SD, PG, IC SAI IV. Urmrirea recomandrilor 2 21. Elaborarea Fiei de urmrire a implementrii recomandrilor - 2 SD, PG, IC SAI
Auditori interni, Supervizat, Aprobat, Popescu George/Ionescu Corneli Slvescu Dana ef Compartiment Audit Intern 48
INTERVENIA LA FAA LOCULUI Compartiment Audit Public Intern Colectarea i analiza probelor de audit
Obiectivul misiunii Aciunile de comunicare stabilite i realizate asigur un nivel ridicat de calitate i transparen n realizarea obiectivelor. Obiectivul testului Evaluarea modului de organizare i funcionare a activitilor comunicaionale. Modalitatea de eantionare Pentru efectuarea testului, s-au analizat aciunile derulate pentru instruirea teoretic i practic a funcionarilor publici din entitate, desfurat on-line i rezultatele finale, respectiv rezultatele simulrii n vederea obinerii de ctre acetia a permisului ECDL (Licena european de operare pe computer) proces care se deruleaz n perioada 2011 2014.
Descrierea testului Testarea a urmrit analiza aciunii de promovare a proiectului din punct de vedere al eficienei, eficacitii i economicitii instruirii profesionale a personalului reflectat n accesrile funcionarilor publici i n rezultatele acestora la simulrile efectuate.
Constatri La nivelul entitii este n derulare procesul de instruire i certificare n informatic, la standarde europene, a funcionarilor publici, proces derulat n cadrul unui proiect din fonduri europene nerambursabile. Prin intermediul acestui proiect european se asigur la nivelul entitii publice sisteme informatice care integreaz att componente hard, ct i aplicaiile soft necesare pentru acumularea cunotinelor privind operarea i utilizarea calculatorului, n conformitate cu standardul ECDL i pentru derularea simulrilor pregtitoare ale examenelor ulterioare. Proiectul se deruleaz n perioada 2011 2014, cu perioad de informare i publicitate intens n anii 2011 i 2012, pregtire i simulare n anii 2012 i 2013 i certificarea propriu-zis n anul 2014. Entitatea public a achiziionat, aplicaiile informatice pentru toate cele 7 module necesare certificrii. Softul aplicaiei asigur ca un utilizator s aib parol proprie de intrare i utilizare a aplicaiei i efecturii simulrii. Totodat exist facilitatea cunoaterii permanente, de ctre furnizorul de servicii, a numrului de utilizatori ai aplicaiei i rezultatele acestora la simulri. Utiliznd datele furnizate de program, echipa de audit a constatat c doar 30% dintre posibilii viitori posesori de permise ECDL au folosit aplicaia, iar calificativele obinute de acetia nu sunt ncurajatoare. Astfel, din procentul de aplicatori ai simulrii, doar 25% au obinut calificative de trecere pentru toate cele 7 module ale certificrii; 10% pentru 5 module; 15% pentru 4 module; 40% pentru 2 module; 8% pentru un modul si 2% nu a promovat la niciunul dintre modulele accesate. Modalitile de comunicare prevzute n cerinele proiectului i care trebuiau puse n practic de entitate, n colaborare cu managerul proiectului au fost: 1. Prezentarea iniial a proiectului - invitarea reprezentanilor entitilor definite ca fcnd parte din publicul int la prezentarea iniial a proiectului. n acest sens, s-a desfurat o singur ntlnire a conducerea entitii publice beneficiare, n etapa de demarare a proiectului, ulterior fiecare instituie urmrind pe plan local propria evoluie. 2. Organizarea periodic de forumuri i seminarii privind progresele nregistrate 49
n implementarea proiectului. Nu au existat astfel de aciuni. 3. Comunicare direct prin organizarea unor evenimente de informare. Nu au existat astfel de aciuni. 4. Comunicare prin mijloace electronice, asigurndu-se informarea rapid a celor interesai. n acest sens a existat un mesaj electronic prin reeaua entitii publice i ctre fiecare angajat, cu informaii generale privind proiectul. 5. Comunicare public prin materiale informative. A fost sporadic i s-a derulat n etapa de lansare a proiectului prin difuzarea unor brouri. 6. Comunicare prin comunicate de pres. Foarte puin a fost aplicat aceast metod de informare i puin eficient, iar posibilitatea informrii din publicaiile de pe pia era foarte redus. 7. Conferine de pres cnd intervin schimbri n derularea proiectului. Nu au existat astfel de aciuni. 8. Organizarea de evenimente pe parcursul anului i prezentarea unor date statistice ale momentului cu privire la stadiul proiectului. Nu au existat astfel de aciuni. 9. Publicarea de informaii pe site-ul entitii. Au fost permanent actualizate informaiile privind desfurarea proiectului i au fost prezentate pe site-urile entitii. 10. Tiprirea de brouri, pliante, afie, buletine informative i asigurarea distribuirii lor. Aceast modalitate de informare a avut aplicabilitate doar n faza de nceput a proiectului, iar distribuirea lor a fost slab asigurat. 11. Crearea unei adrese de e-mail pentru o coresponden rapid i eficient. Este creat aceast adres, dar neutilizat. Pentru a identifica msurile de comunicare iniiate de conducerea entitii n vederea promovrii i implementrii proiectului s-a folosit ca tehnic de audit chestionarul. Urmare interpretrii rezultatelor obinute prin prelucrarea rspunsurilor primite la chestionarul lansat au rezultat urmtoarele: Rata de rspuns a fost de 100%. Pentru fiecare ntrebare din chestionar, rspunsurilor se prezint astfel:
Interpretarea rezultatelor Dei, un procent mare din cei chestionai au informaii privind obligativitatea certificrii lor informatice, mult mai puini au fost cei interesai s cunoasc i condiiile 50
obinerii acestui permis. Doar jumtate dintre rspunsurile primite vin s confirme cunoaterea derulrii acestui proiect. Suportul material publicitar distribuit n entitile publice a fost insuficient, ca volum i mesaj transmis, avnd n vedere procentele foarte reduse de rspunsuri DA la ntrebrile 4 i 5. Funcionarii publici nu au acordat suficient atenie i importan proiectului, astfel nct dialogul pe aceast tem, ntre colegi, a fost ca i inexistent. Nu a existat o colaborare eficient, constructiv ntre structura de comunicare, structura responsabil cu pregtirea profesional, celelalte structuri dintr-o entitate public i beneficiarii finali, respectiv funcionarii publici salariai. Funcionarii publici nu au fost suficient informai i motivai, nu au folosit eficient aceast oportunitate. Rezultatele furnizate de aplicarea chestionarului corelate cu analiza rezultatelor nregistrate n urma derulrii proiectului de pregtire evaluat i cu obiectivele entitii n acest domeniu de activitate impun urmtoarele concluzii: a) obiectivul specific entitii pe acest domeniu de activitate este generic, nu respect formatul SMART (specific, msurabil, necesar, realist, cu termen de implementare) i s-a dovedit a fi insuficient. b) nu au fost elaborai indicatori de apreciere a nivelului de ndeplinire a obiectivului propus (ex. 50% din personal dac obine atestat ECDL se poate considera c obiectivul este ndeplinit). c) nu au fost planificate resurse i responsabiliti pentru ndeplinirea obiectivului stabilit (compartimente, persoane, responsabiliti, termene de realizare, modaliti de evaluare a nivelului de ndeplinire a acestora, resursele financiare, materiale i umane alocate). d) la nivelul entitii activitatea de comunicare este tratat ca o activitate lipsit de importan, se face neplanificat, nu exist proceduri elaborate, nu este definit un circuit informaional de la decident la executant i invers. e) avantajele accesrii proiectelor de pregtire finanate din fonduri europene nu sunt contientizate de managementul instituiei. Avnd n vedere aceste rezultate, echipa de audit opineaz c activitatea de comunicare la nivelul entitii este ineficient.
Concluzii Activitatea de informare i publicitate desfurat n cadrul proiectului pentru obinerea permisului ECDL s-a dovedit a fi ineficient, consecinele urmnd a fi suportate ulterior de entitate, prin alocarea de resurse din bugetul propriu pentru pregtirea profesional a angajailor. De asemenea exist riscul ca entitatea coordonatoare a proiectului s nu-i ating obiectivele din proiect (numrul de personal atras n proiect, numrul de personal certificat, numrul de personal atestat care a lucrat n beneficiul instituiei cel puin un an etc.).
Auditori interni, Supervizat,
51
INTERVENIA LA FAA LOCULUI Compartiment Audit Public Intern Colectarea i analiza probelor de audit
1. Elemente analizate Chestionarul este un procedeu folosit pentru colectarea de informaii mai ales n auditul performanei. Este un mijloc util pentru obinerea probelor de audit, cu condiia s fie bine proiectat, planificat i procesat. n acest caz se va utiliza chestionarea mixt, o chestionare efectuat de auditorul intern mpreun cu Direcia de comunicare, innd cont de faptul c informaiile obinute i sunt folositoare i structurii auditate i rezultatele i recomandrile vor fi mai uor acceptate de aceasta.
2. Documente analizate Va fi chestionat ntreaga populaie a funcionarilor publici, salariai n cadrul entitilor publice beneficiare ale proiectului.
3. Descrierea constatrilor Se folosete chestionarul electronic, o form modern a chestionarului personal. Echipa de audit transmite fiecrei persoane stabilit a fi chestionat, la adresa electronic, de serviciu, chestionarul corespunztor. Se solicit ca rspunsurile s fie complete, s fie retransmise la aceeai adres, cea a auditorului intern, n timp de 5 zile de la primire. Dup 2 zile auditorul intern revine cu e-mail-uri ctre persoanele chestionate pentru a le reaminti importana rspunsurilor. Se consider foarte importante aceste reveniri, ele maximiznd ratele de rspuns. Este foarte important proiectarea chestionarelor, ndeosebi s-a avut n vedere ca persoanele chestionate s fie informai c datele pe care le ofer sunt confideniale i vor fi folosite doar de echipa de audit i de asemenea au fost oferite informaii pentru completarea chestionarelor. S-au avut n vedere i urmtoarele aspecte: aezarea n pagin; ordinea ntrebrilor (structurare i ordine logic); ntrebrile s fie clare, scurte, la obiect; ntrebrile s foloseasc cuvinte simple dnd posibilitatea de a obine rspuns la majoritatea; ntrebrile s fie formulate astfel nct s aib acelai neles pentru toi cei chestionai; ntrebrile s fie formulate astfel nct s necesite un singur rspuns. n cazul de fa s-a optat pentru varianta ntrebri-nchise, care presupune rspunsuri prestabilite. n cazul tipului de chestionar prezentat, exist munc de teren pentru realizarea chestionrii prin transmiterea i ulterior revenirea cu e-mail-uri pentru solicitarea completrii rspunsurilor. n faza colectrii datelor, lipsa rspunsurilor se corecteaz prin contactarea persoanelor chestionate. Dac nu, rspunsurile nevalidate se exclud. Practica a demonstrat c nu exist o rat de rspuns complet, de 100%, iar o medie acceptat, relevant pentru continuarea auditului i interpretarea rezultatelor ar fi de 55-65%. Pentru c exist numai 2 categorii de rspunsuri analiza i interpretarea datelor din chestionare este sugestiv prin prezentarea rezultatelor n mrimi relative. Constatrile principale vor fi prezentate i n raportul de audit.
Chestionar utilizat:
Entitatea Public Compartiment Audit Intern Direcia Comunicare
52
CHESTIONAR DE EVALUARE A EFICIENEI ACIUNII DE PROMOVARE I PUBLICITATE A PROIECTULUI
V rugm s rezervai cteva momente pentru completarea acestor chestionare privind evaluarea eficienei aciunii de promovare i publicitate a proiectului european privind instruirea funcionarilor publici n vederea obinerii de ctre acetia a permisului ECDL. ntreaga chestionare va dura aprox. 20 de minute.
1) Funcionarii publici trebuie s fie certificai din punct de vedere informatic, respectiv s posede permisul ECDL (Licena european de operare pe computer). Avei informaii privind aceast informaie? DA NU
2) Dac da, cunoatei condiiile (termen, module de absolvit, etc.) obinerii permisului ECDL? DA NU
3) La nivelul entitii publice, este n faza de implementare un proiect pentru instruirea informatic i simularea certificrii. Avei informaii despre acesta? DA NU
4) La nivelul entitii publice n care v desfurai activitatea au fost distribuite materiale publicitare (fluturai, brouri, pliante, afie, etc.) pentru promovarea acestui proiect? DA NU
5) Dac da, considerai suficient de motivant mesajul pe care l transmit materialele publicitare aferente proiectului? DA NU
6) Avei cunotin dac publicitatea fcut proiectului a avut efect i asupra celorlali colegi, poteniali beneficiari ai proiectului? DA NU
7) Ai primit informaii legate de proiect i pe adresa electronic de serviciu, proprie? DA NU
8) Avei cunotin de crearea unei adrese electronice unice pentru o coresponden rapid i eficient cu responsabilii de proiect? DA NU
9) Avei cunotin de acest proiect prin adrese repetate de informare din partea structurii de comunicare din cadrul entitii publice proprii? DA NU
10) Avei cunotin de acest proiect prin adrese repetate de informare din partea structurii de pregtire profesional din cadrul entitii publice proprii? DA NU
11) Avantajele prezentate prin toate cile de comunicare au fost determinante n a opta pentru aceast variant de instruire n informatic? DA NU
53
12. n entitatea public n care v desfurai activitatea exist deja n funciune echipamentele informatice necesare implementrii proiectului? DA NU
13) Dac da, ai accesat aplicaia? DA NU
14) Dac da, ai susinut simularea modulelor? DA NU
15) Dac da, considerai c pregtirea on-line, asigurat prin acest proiect, ar fi putut asigura pregtirea teoretic i practic suficiente absolvirii modulelor necesare obinerii permisului ECDL? DA NU
V mulumim pentru colaborare i timpul acordat
Data:
Numele i prenumele Funcia Semntura:
54
INTERVENIA LA FAA LOCULUI Compartiment Audit Public Intern Colectarea i analiza probelor de audit
Problema Activitate de informare i publicitate ineficient i neeconomic.
Constatare Activitatea de informare i publicitate a constituit obiectul unui set de msuri stabilit de entitate, n conformitate cu cerinele UE. Din analiza efectuat cu privire la activitatea de informare i comunicare promovat de entitate n vederea implementrii Proiectului de obinere a permisului ECDL s-au constatat urmtoarele: a) nu a existat o promovare suficient privind importana, necesitatea i utilitatea aplicaiei informatice prevzut de proiect. b) nu s-au implementat ntocmai modalitile de promovare i publicitate prevzute n proiect. c) mesajele de comunicare nu au fost suficient de convingtoare, nu au avut consistena i insistena necesare care s determine publicul int s fie interesat i s acceseze proiectul. d) mesajele transmise nu au fost formulate clar i concis, nu a fost utilizat un limbaj comun i accesibil, astfel nct informaia s poate fi receptat corespunztor de publicul int. e) nu exist din partea entitii publice o monitorizare continu a implicrii propriilor angajai n demersurile necesare certificrii lor informatice. f) activitatea de monitorizare nu a fost materializat n rapoarte trimestriale i nu exist o centralizare a acestor rapoarte la nivelul entitii publice. g) lipsa de implicare a entitii n utilizarea acestei oportuniti va avea consecine financiare neeconomice ulterioare ntruct entitile vor fi nevoite s aloce resurse bugetare proprii pentru pregtirea profesional a angajailor, n condiiile n care nu au fost utilizate eficient resursele atrase prin fonduri europene. Pregtirea asigurat prin proiect i acomodarea cu chestionarele testrilor, ca structur i timp de rezolvare, cu siguran ar crete procentul de promovabilitate din prima sesiune a testrii. Cauz Nu au fost planificate resurse i responsabiliti pentru ndeplinirea obiectivului stabilit Activitatea de comunicare este tratat ca o activitate lipsit de importan, se face neplanificat, nu exist proceduri elaborate, nu este definit un circuit informaional de la decident la executant i invers. Avantajele accesrii proiectelor de pregtire finanate din fonduri europene nu sunt contientizate de managementul instituiei.
Consecin Eficiena sczut a activitii de comunicare a entitii. Meninerea unui nivel sczut al pregtirii profesionale a personalului, care va genera i o performan profesional sczut.
Recomandare Derularea n paralel cu activitatea de pregtire i simulare i n cursul anului 2014 a unei activiti de informare i publicitate excesiv. 55
Completarea listei de obiective specifice proiectului cu indicatori de rezultat/performan foarte bine definii i monitorizai permanent la nivelul entitii
ntocmit Data: 17.02.2014 Auditorii interni, Popescu George/ Ionescu Corneliu Pentru luare la cunotin,
Obiectivul misiunii mbuntirea comunicrii cu ceteanul prin desfurarea activitilor specifice Obiectivul testului Asigurarea performanei n derularea activitilor privind soluionarea petiiilor Modalitatea de eantionare Pentru efectuarea testului s-au analizat registrele de intrare/ieire ale petiiilor deschise la nivelul Direciei comunicare, rapoartele de activitate ale acestei direcii, rapoartele de audit anterioare. Descrierea testului Fiecrei structuri de specialitate din cadrul entitii publice i s-a solicitat completarea unei situaii cu referire la activitatea de soluionare petiii la acest nivel. n urma centralizrii informaiilor, auditorii interni au elaborat o list de control. De asemenea, pentru o analiz mai complet a activitii de soluionare a petiiilor, auditorii interni au stabilit, conform pailor din procedura operaional, un numr de 5 activiti necesare atingerii obiectivului specific i corespunztor acestora mai muli indicatori de rezultat/performan. Pe baza informaiilor din Lista de control nr. .i din rspunsurile intervievatului s-au stabilit nivelurilor de realizare ale acestor indicatori. Testarea a urmrit evaluarea activitii de soluionare a petiiilor. Constatri Tehnicile folosite i documentele elaborate aferente acestora, de ctre auditorii interni au condus la urmtoarele constatri: a) n anul 2012 petiiile intrate n entitate au fost n numr de 300, incluznd aici petiii scrise, telefonice, audiene, reveniri la petiiile iniiale, din care 80 intrate direct la structurile de specialitate. Dintre acestea, 50 au fost soluionate i transmis rspuns prin Direcia Comunicare. b) au existat ntrzieri n formularea rspunsurilor datorit direcionrii greite a petiiilor ctre alte structuri interne din entitate. c) lipsa unei evidene stricte la nivelul Direciei Comunicare a petiiilor intrate a condus la rspunsuri dublate, prin imposibilitatea conexrii petiiilor identice cu acelai solicitant. d) n cazul ntrebrilor multiple care au necesitat rspunsuri de la mai multe structuri de specialitate competente, pentru respectarea termenului de rspuns legal s-au transmis rspunsuri fracionate, care au produs reveniri i n 4 cazuri, mult mai grav, rspunsuri duble contradictorii. e) cererile n audien au fost n totalitate direcionate ctre structurile de specialitate, iar revenirile nu au fost dect n cazul n care a fost necesar o autorizare de la conducerea entitii. Dei procentul de conformitate al cererilor de primire n audien este maxim, se consider greit direcionarea total a solicitanilor ctre structurile de specialitate fr o cunoatere prealabil a stadiului problemei ce face obiectul petiiei, respectiv revenirea n audien, de solicitare de soluionare a problemei i a msurii n care petiionarul revine i dorete n mod expres o soluionare/confirmare a soluionrii iniiale de la un nivel ierarhic superior. f) sunt structuri de specialitate din entitate care omit transmiterea rspunsului ctre solicitant prin Compartimentul soluionare petiii. Pentru cunoaterea exact a situaiei, 57
echipa de audit intern a solicitat de la toate structurile din entitate o situaie a rspunsurilor transmise la petiii intrate prin Direcia comunicare i direct de la petiionar. n medie un procent de 25% din petiii intrate la o structur de specialitate din entitatea public vin direct de la petiionari i nu ies prin Direcia comunicare. g) referitor la indicatorul numrul petiiilor soluionate telefonic, raportat la numrul solicitrilor telefonice, 80%, diferena de procent este dat de solicitrile care nu se puteau rezolva prin telefon, fiind necesar completarea unor documente / primirea unui rspuns oficial la o solicitare scris / deplasarea petiionarului la sediul entitii. h) corelnd cu reducerea numrului petiiilor nregistrate n cei doi ani auditai, considerm ca suficient de multe accesri externe, 200, i concluzionm c speele i soluionrile aferente, cuprinse n baza de date sunt satisfctoare multor ntrebri ale potenialilor petiionari. Puin i ineficient utilizat a fost baza de date de chiar salariaii Serviciului soluionare petiii. i) indicatorul gradul de conformitate al cererilor de primire n audien nregistrate a fost de 80 %. Au fost acceptate, nregistrate i primite n audien persoane care nu precizaser n cerere cu exactitate problema i stadiul de soluionare al acesteia. Concluzii Nu a fost promovat corespunztor procedura de sistem privind soluionarea petiiilor. Este afectat calitatea activitii de comunicare a direciei, cu repercusiuni asupra calitii rspunsurilor ctre petiionari. Slab eficien i eficacitate a activitii de soluionare a petiiilor n entitate.
Auditori interni, Supervizat, 58
INTERVENIA LA FAA LOCULUI Compartiment Audit Public Intern Colectarea i analiza probelor de audit
LIST DE CONTROL nr. 1.2.1. privind analiza petiiilor soluionate la nivelul structurii n anul 2013
Adrese intrate la structura X Data nregistrrii petiiei Data expedierii rspunsului ctre petiionar Conformitatea adresei de rspuns Nr. crt. Direct de la petiionar Direcionate de la Direcia Comunicare la Direcia Comunicare la structura de speciali- tate Decizie corect privind transmiterea ctre structura X Data transmiterii rspunsului structurii X ctre Direcia Comunicare de la Dir Comuni care de la structura de specialitate Ctre Direcia Comunicare Ctre petiionar 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1. - Da 03.02. 2013 06.02. 2013 Da 23.02.2013 25.02. 2013 - Da - .. .. .. .. .. .. 25. Da Da 05.03. 2013 07.03. 2013 Da
19.03.2013 20.03. 2013 19.03. 2013 Da Da/ vezi obs. .. . . .... . . . .. 87. Da - - 10.04. 2013 -
Nu Nu 08.05. 2013 Nu Nu/ vezi obs. . .. .. . . .. . .. .. . 200. Da ctre 5 structuri 13.09. 2013 15.09. 2013 - ctre 5 structuri Da 1 30.09.2013 2 01.10.2013 3 17.10.2013 4 18.10.2013 5 03.10.2013 12.10. 2013 - Nu / vezi obs. Nu / vezi obs. . .. . . . .. . 300. - Da 27.11. 2013 28.11. 2013 Da 10.12.2013 12.12. 2013 - Da Da
59
Posibilitate de clasare Reveniri pentru aceeai petiie Nr. crt. Petiii conexate Petiii identice de la acelai petiionar Petiii anonime Numr de reveniri Motivul revenirii Revenire scris Revenire telefonic Revenire prin audien Obs. 0 11 12 13 14 15 16 17 18 19 1. - -
- - - - Trebuia s plece un singur rspuns de la DC cu referire i la petiia transmis la structura de specialitate. 87. - - -
- - - - - Rspunsul trebuia transmis prin DC .. .. . .
.. .. .. . 200. - - - 3 Rspuns incomplet. Da Da Da 2 structuri au depit termenul de rspuns. La petiionar a plecat un rspuns incomplet. . .. .. . . .. 300. - - - - - - - - -
60
INTERVENIA LA FAA LOCULUI Compartiment Audit Public Intern Colectarea i analiza probelor de audit
Activiti Indicatori de rezultat/ performan Nivel de realizare a indicatorilor stabilii de auditai i completai de auditori
1. Operativitate i siguran n gestionarea petiiilor i repartizarea corect 1.1. Numr de rspunsuri nregistrate ca ieiri raportat la numrul de petiii nregistrate ca intrri. 1.2. Numr petiii direcionate corect raportat la numrul petiiilor nregistrate. 1.3. Numrul de rspunsuri transmise ctre un petiionar raportat la numrul petiiilor identice transmise de acesta.
90% 90%
100%
2. Sinteza punctelor de vedere i ntocmirea de rspunsuri coerente cnd n soluionare sunt implicate mai multe direcii 2.1. Numr de reveniri ale aceluiai petiionar la aspecte punctuale cuprinse n adresa iniial i pentru care nu s-a rspuns raportat la petiiile complexe
2.2. Numrul de reveniri pentru rspunsuri incoerente raportat la petiiile complexe primite 75%
90% 3. Crearea unui flux unitar de informaii n comunicarea extern 3.1. Gradul transmiterii de rspunsuri identice la petiii identice primite de la petiionari diferii 100%
4. Derularea competent a rezolvrii solicitrilor telefonice ale petiionarilor 4.1. Numrul petiiilor soluionate telefonic raportat la numrul solicitrilor de soluionri telefonice. 4.2. Numrul de petiionari nscrii n audien sau care au solicitat n scris soluionarea petiiei raportat la numrul solicitrilor telefonice 80%
20% 61
ale acestora pentru aceleai spee.
5. Derularea competent a activitii de audien cu cetenii 5.1. Gradul de conformitate al cererilor de primire n audien nregistrate. 5.2. Numrul cererilor de primire n audien direcionate spre compartimentele de specialitate raportat la numrul total al cererilor nregistrate. 5.3. Numrul revenirilor n audien raportat la numrul audienelor 100%
100%
0 6. Crearea unei baze de date cu rspunsurile transmise petiionarilor, cu referire la spee similare i frecvente din competena entitii publice 6.1. Numrul de accesri externe 6.2. Numrul de utilizri de ctre Compartimentul Soluionare Petiii
200 50
62
INTERVENIA LA FAA LOCULUI Compartiment Audit Public Intern Colectarea i analiza probelor de audit
INTERVIU Nr. 1.2.1. adresat doamnei Cristea Gabriela, coordonator Compartiment soluionare petiii cu privire la modul de soluionare a petiiilor
Nr. crt. ntrebri Rspunsuri
1. Coordonai activitatea Compartimentului soluionare petiii? De cnd? Da. Sunt coordonatorul compartimentului din 2009. Deci am coordonat activitatea acestei structuri pe ntreaga perioad auditat acum de dumneavoastr.
2. Exist elaborat o procedur de sistem cu referire la gestionarea petiiilor? Da, exist i este aplicabil compartimentului nostru i celorlalte structuri de specialitate din entitate care particip la procesul de soluionare a petiiilor. Corespunztor cadrului legislativ procedura stabilete: primirea i nregistrarea petiiilor; verificarea/analiza i repartizarea petiiilor; circuitul, soluionarea i transmiterea rspunsurilor i urmrirea acestei activiti i raportrile statistice.
3. Este deschis la nivelul compartimentului un Registru pentru petiii. Dac da, pentru toate petiiile nregistrate exist un control al transmiterii rspunsurilor? Da. Exist acest registru. Sunt situaii n care rspunsurile pleac direct ctre petiionari de la structurile de specialitate competente, i pentru aceste petiii, circuitul nu este nchis n registrul nostru.
4. Ce prevede cadrul legal? Expedierea rspunsurilor numai prin intermediul structurii noastre, respectiv prin structura care a nregistrat intrarea in entitate a petiiei, i bineneles urmrirea nchiderii circuitului. 5. Cum se repartizeaz petiiile ctre structurile competente?
Salariatul care are repartizat petiia, o analizeaz, stabilete structura competent pentru soluionare i cu avizul meu elaboreaz adresa de transmitere. n aceast adres, de fiecare dat, venim cu completrile legale privind termenul i condiiile de rspuns. 6. Dac structura care soluioneaz petiia o transmite direct solicitantului, petiia nu parcurge circuitul complet, nici la dumneavoastr, nici la cealalt structur. Corect? Da. 63
Nr. crt. ntrebri Rspunsuri 7. Dac petiia presupunea mai multe rspunsuri aferente unor structuri competente diferite i solicitantul nu este mulumit de rspunsul primit, unde va reveni? Care structur se face responsabil de rspunsul poate ambiguu, poate incomplet, poate peste termenul dorit? Nu tiu rspunsul. 8. Dac o structur nu v rspunde sau rspunde direct petiionarului, rspunsul din partea dumneavoastr va pleca fracionat? Dac rspunsurile structurilor au pri contradictorii, cum sunt transpuse n rspunsul final ctre petiionar? Da, va pleca doar ce s-a primit. Salariaii nu au pregtirea profesional necesar pentru a analiza, a sintetiza i realiza un rspuns complet, coerent, profesionist. Ei folosesc efectiv rspunsurile primite de la structurile interne. 9. Monitorizai continuu circuitul petiiilor intrate n gestiunea compartimentului dumneavoastr. ncercm ca adresele intrate s aib circuitul nchis, n condiiile precizate mai sus. Dar pentru adresele intrate direct n evidena structurilor de specialitate, recunosc, nu am fcut demersuri de a trece la ieire prin filtrul nostru, astfel nct raportarea general a activitii de soluionare petiii s fie complet. 10. Direciile de specialitate sunt receptive la solicitrile dumneavoastr? Suntei mulumit de feed-back-ul din acest moment? Nu n totalitate colaborarea este cum ne-o dorim. De aici si problemele pe care le-ai sesizat n organizarea activitii de soluionare petiii. 11. n aceste condiii, considerai c derularea efectiv a activitilor structurii condus de dumneavoastr converg, chiar n condiiile realizrii indicatorilor propui, spre atingerea obiectivului specific stabilit? Ne strduim s aducem mbuntiri activitii noastre. Ne confruntm cu unele probleme i dorim ca n urma misiunii dumneavoastr recomandrile primite s ne sprijine n preformarea aciunilor noastre, n sensul de a asigura eficientizarea activitii de soluionare petiii. 12. Pentru a v putea mbunti activitatea este necesar s v procedurai, responsabilizai, fiecare activitate, fiecare operaie derulat. Avei proceduri elaborate i aprobate? Le considerai suficiente? Sunt cunoscute i ncercai s le punei n practic? Da, acum avem proceduri formalizate. Sunt cunoscute i practica ne va ajuta s le actualizm i mbuntim de cte ori va fi necesar. 13 Mai avei ceva de adugat? Nu.
Dat n faa noastr Astzi 17.02.2014 Coordonator Compartiment soluionare petiii Auditor intern, Cristea Gabriela
64
Not: Interviul se desfoar la structura auditat, n biroul celui ntrebat. Auditorul intern explic pe scurt scopul interviului, condiia de confidenialitate a rspunsurilor, respectiv cine i cum va avea acces la acestea i tehnica de derulare a acestei aciuni (format interviu, durat, modalitate de comunicare ulterioar, posibiliti de nregistrare etc.) n acest caz, auditorul intern a optat pentru un interviu centrat pe probleme care are la baz constatri anterioare i rspunsurile vin s confirme rezultatele cercetrii efectuate. Pentru interpretarea probelor de audit se utilizeaz, n practic, i tehnica - matricea datelor calitative, o paralel ntre nivelul atins i un standard stabilit de atins. Matricea datelor calitative realizeaz o restructurare a datelor calitative, scond n eviden informaiile necesare studiului auditului.
65
INTERVENIA LA FAA LOCULUI Compartiment Audit Public Intern Colectarea i analiza probelor de audit
Desfurar ea optim a activitii de soluionare a petiiilor Operativitate i siguran n gestionarea petiiilor i repartizarea corect Sinteza punctelor de vedere i ntocmirea de rspunsuri coerente
Crearea unui flux unitar de informaii n comunicarea extern Rezolvarea solicitrilor telefonice Derularea activitii de audien cu cetenii Crearea unei baze de date cu rspunsurile transmise petiionarilor STANDARD NIVEL ATINS CONCLUZII
P R O B E
D E
A U D I T Nu toate structurile de specialitate rspund petiionarilor prin intermediul Direciei Comunicare. Nu toate petiiile sunt nregistrate la nivelul Direciei Comunicare Raportarea anual privind activitatea de soluionare a petiiilor nu reflect realitatea. Rspunsurile la petiiile complexe cuprind numai rspunsurile primite n termen de la structurile de specialitate.
Rspunsurile la petiiile complexe cuprind i soluii contradictorii primite de la structurile de specialitate, necorelate i neclarificate la nivelul Serviciului Soluionare Petiii. Petiiile identice primite de la petiionari diferii primesc aceeai soluionare. Petiiile nesoluiona te telefonic fac obiectul viitoarelor audiene sau petiii scrise. Toate cererile de primire n audien sunt direcionate spre compartimen tele de specialitate din entitate.
Nu exist reveniri n audien ale aceleiai persoane cu aceeai problem. Crearea i dezvoltarea bazei de date cu rspunsurile transmise petiionarilor a condus la reducerea numrului de cereri de soluionare petiii. S-au transmis rspunsuri asemntoare ca fond, dar cu form diferit pentru petiii asemntoare. Existena unei proceduri operaionale privind gestionarea petiiilor i circuitul acestora n cadrul entitii publice. Procedura de lucru trebuie cunoscut, aplicat, total responsabiliz at i permanent Aplicarea necorespun ztoare a procedurii de lucru. Slaba colaborare cu structurile de specialitate participante la procesul de soluionare a petiiilor. Folosirea ineficient a bazei de
Aciune neperforma nt n asigurarea eficienei i eficacitii activitii de soluionare a petiiilor. 66
mbuntit. date existente de ctre structura de soluionare petiii. 67
INTERVENIA LA FAA LOCULUI Compartiment Audit Public Intern Colectarea i analiza probelor de audit
FIA DE IDENTIFICARE I ANALIZ A PROBLEMEI NR. 1.2. Problema Eficien i eficacitate sczute a activitii de soluionare a petiiilor. Constatare n anul 2012 petiiile intrate n entitate au fost n numr de 300, incluznd aici petiii scrise, telefonice, audiene, reveniri la petiiile iniiale, din care 80 intrate direct la structurile de specialitate. Dintre acestea, 50 au fost soluionate i comunicat rspunsul prin Direcia Comunicare. Prin dezvoltarea bazei de date cu rspunsurile transmise petiionarilor, pentru spee similare i frecvente din competena entitii publice, n anul 2013 numrul petiiilor s-a redus, cu referire la petiiile identice. Din analiza i evalurile efectuate au rezultat urmtoarele: a) ntrzieri de rspuns, care au implicat reveniri, datorit direcionrii greite ctre structuri interne/alte instituii. Aceste erori au produs pagube morale i materiale petiionarilor prin ntrzieri de termene, rspunsuri necompetente, incomplete, imposibil de utilizat oportun la instituiile iniial solicitante. b) lipsa unei evidene stricte la nivelul Direciei Comunicare a petiiilor intrate a condus la rspunsuri dublate, prin imposibilitatea conexrii petiiilor identice cu acelai solicitant. c) n cazul ntrebrilor multiple care au necesitat rspunsuri de la mai multe structuri de specialitate competente, pentru respectarea termenului de rspuns legal s-au transmis rspunsuri fracionate, care au produs reveniri i n 4 cazuri, mult mai grav, rspunsuri duble contradictorii. d) cererile n audien au fost n totalitate direcionate ctre structurile de specialitate, iar revenirile nu au fost dect n cazul n care a fost necesar o autorizare de la conducerea entitii. Dei procentul de conformitate al cererilor de primire n audien este maxim, se consider greit direcionarea total a solicitanilor ctre structurile de specialitate fr o cunoatere prealabil a stadiului problemei ce face obiectul petiiei, respectiv revenirea n audien, de solicitare de soluionare a problemei i a msurii n care petiionarul revine i dorete n mod expres o soluionare/confirmare a soluionrii iniiale de la un nivel ierarhic superior. e) unele structuri de specialitate din entitate au omis transmiterea rspunsului ctre solicitant prin Compartimentul soluionare petiii. Pentru cunoaterea exact a situaiei, echipa de audit intern a solicitat de la toate structurile din entitate o situaie a rspunsurilor transmise la petiii intrate prin 68
ntocmit Data: 17.02.2014 Auditorii interni, Popescu George/ Ionescu Corneliu Pentru luare la cunotin,
Reprezentantul structurii auditate
Supervizat Data: 17.02.2014 Supervizor Slvescu Dana Stnescu Ioana
Direcia Comunicare i direct de la petiionar. n medie un procent de 25% din petiii intrate la o structur de specialitate din entitatea public vin direct de la petiionari i nu ies prin Direcia Comunicare. Referitor la indicatorul numrul petiiilor soluionate telefonic raportat la numrul solicitrilor telefonice, 80%, diferena de procent este dat de solicitrile care nu se puteau rezolva prin telefon, fiind necesar completarea unor documente/primirea unui rspuns oficial la o solicitare scris/deplasarea petiionarului la sediul entitii. De asemenea, indicatorul gradul de conformitate al cererilor de primire n audien nregistrate a fost de 80 %. Au fost acceptate, nregistrate i primite n audien persoane care nu precizaser n cerere cu exactitate problema i stadiul de soluionare al acesteia.
Cauz Management defectuos al activitii de soluionare petiii; Lipsa unor controale interne, ca instrumente manageriale adecvate pentru obinerea de feed-back i corectarea sincopelor;
Consecin Repetarea activitilor de rezolvare a petiiilor de ctre compartimente diferite, uneori i cu rspunsuri diferite (aspecte ce genereaz o risip de resurs uman i riscuri de imagine asupra entitii) Recomandare
Elaborarea unei proceduri de sistem la nivelul entitii care s includ toate compartimentele ce pot fi implicate n activitatea de soluionare a petiiilor, cu responsabiliti clare i stabilirea un responsabil general care s poat urmri circuitul unui document indiferent de filiera cum intr n entitate i cum este soluionat. Solicitarea lunar, ctre structurile din cadrul entitii publice de prezentare a situaiei intrrilor i ieirilor de petiii direct prin acestea. Propunem un model al acestei solicitri. Rezolvate n curs de rezolvare Sold nceput lun Pri mit e n curs ul luni i Ministere sau instituii Tot al de rezo lvat 1+2- 3 Trimis e la uniti subord inate fr rspun s Fav o- rabi l Nef a- vo- rabil n termen Pest e term en n ter men Peste termen 1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 - - 3 - 3 - 3 - 3 - - -
69
INTERVENIA LA FAA LOCULUI Compartiment Audit Public Intern edina de nchidere
Lista participanilor: Numele Funcia Direcia/ Serviciul Nr. tel. E-mail Semntura Slvescu Dana Sef serviciu SAI Popescu George Auditor intern SAI Ionescu Corneliu Auditor intern SAI Stefanescu Mihai Director Direcia comunicare Tomescu Viorel ef serviciu Direcia comunicare Stnescu Ioana ef serviciu Direcia comunicare
Concluzii
n cadrul edinei au fost prezentate constatrile pentru fiecare obiect auditat. De asemenea, au fost discutate constatrile, au fost analizate cauzele care au contribuit la realizarea disfuncionalitilor i au fost comentate recomandrile care urmeaz a fi implementate pentru eliminarea deficienelor constatate. n cadrul edinei de nchidere structura auditat i-a nsuit n totalitate constatrile si recomandrile formulate de echipa de auditori. In consecinta, proiectul Raportului misiunii de audit public intern devine Raport al misiunii de audit public intern final care va fi pregtit pentru aprobare i transmitere structurii auditate. Structura auditata se angajeaza s elaboreze Planul de actiune si calendarul implementarii recomandarilor, cu termene de realizare si persoane responsabile.
70
Entitatea Public Compartimentul de Audit Public Intern
PROIECTUL RAPORTULUI MISIUNII DE AUDIT PUBLIC INTERN
MBUNTIREA CALITII COMUNICRII ORGANIZAIONALE
STRUCTURA AUDITAT: DIRECIA COMUNICARE
Bucureti, 2014
71
I. INTRODUCERE
Echipa de auditare a fost formata din : Popescu George - auditor intern, coordonator al misiunii; Ionescu Corneliu auditor intern.
Ordinul de efectuare a misiunii - Ordinul de serviciu nr. 77867 data 15.01.2014
Baza legal a aciunii de auditare: - Planul de audit intern pentru anul 2014, aprobat de conducerea instituiei; - Legea nr. 672/2002 privind auditul public intern, republicat, cu modificrile ulterioare; - HG nr. 1086/2013 pentru aprobarea Normelor generale privind exercitarea activitii de audit public intern;
Durata aciunii de auditare: 03.02. 28.02.2014.
Perioada supus auditrii: 2011 2013.
Scopul misiunii de audit public intern este de a evalua modul n care entitatea i-a organizat activitatea de comunicare, att n cadrul entitii, ct i n lucrul cu contribuabilul, respectiv n ceea ce privete respectarea condiiilor de economicitate, eficacitate, eficien.
Obiectivele misiunii: Asigurarea unui nivel calitativ al comunicrii organizaionale n scopul realizrii obiectivelor stabilite. mbuntirea comunicrii cu ceteanul prin desfurarea activitilor specifice.
Tipul de audit: Echipa de auditori interni a efectuat o misiune de audit public intern al performanei, respectiv realizarea unei analize a activitilor desfurate n domeniul comunicrii, urmrindu-se economicitatea, eficiena i eficacitatea acestora.
Metodologia utilizat n realizarea misiunii de audit: Misiunea de audit public intern s-a desfurat n conformitate cu prevederile Ghidului general privind metodologia specific de derulare a misiunilor de audit public intern al performanei i Normele proprii de audit intern ale entitii, avizate i aprobate de conducere, privind exercitarea activitii de audit intern n cadrul entitii.
Tehnici de audit intern utilizate: verificarea se realizeaz n vederea asigurrii validitii, realitii i acurateei nregistrrilor n contabilitate a documentelor i a concordanei cu legile i regulamentele n vigoare, precum i a eficacitii controlului intern cu ajutorul urmtoarele tehnici de verificare: - comparaia: pentru confirmarea identitii unor informaii, dup obinerea lor din dou sau 72
mai multe surse diferite; - examinarea: pentru detectarea erorilor i/sau iregularitilor; - recalcularea: verificarea algoritmilor de calcul i a calculelor matematice; - punerea de acord: pentru realizarea procesului de potrivire a doua categorii diferite de nregistrri; - confirmarea: pentru solicitarea informaiilor din mai multe surse independente cu scopul validrii acestora; - garantarea: pentru verificarea realitii tranzaciilor nregistrate pornind de la examinarea nregistrrilor spre documentele justificative; - urmrirea: verificarea modului n care au fost respectate procedurile de la documentele justificative spre articolul nregistrat. observarea fizic: const n urmrirea unui proces sau a unei proceduri, prin care auditorul i formeaz o imagine de ansamblu asupra structurii auditate; analiza: const n descompunerea unei entiti/ structuri/activiti n elemente, care pot fi izolate, identificate, cuantificate i msurate distinct; eantionarea: presupune aplicarea procedurilor de audit pentru mai puin de 100% din elementele populaiei, cu condiia ca toate elementele eantionului s aib posibilitatea de a fi selectate, n scopul de a trage concluzii valabile pentru ntreaga populaie, bazate pe constatrile obinute din eantion..
Documente i materiale examinate n cadrul entitii activitile desfurate pe perioada etapei Intervenia la faa locului a vizat documentaia aferent perioadei auditate, respectiv 01.01.2011- 31.12.2013, care a cuprins urmtoarele: - legislaia n vigoare privind activitatea de comunicare i regulamente aplicabile la nivelul entitii; - organigrama entitii; - Regulamentul de Organizare i Funcionare i fiele posturilor; - procedurile de lucru; - Planul strategic pentru anii 2011-2013; - planurile anuale i multianuale de activitate ntocmite i aprobate; - contractele cu mass-media i documentaia aferent care a stat la baza ntocmirii lor; - chestionare cu organizatorii i beneficiarii activitii de comunicare; - documente i aciuni de comunicare pentru perioada 2011-2013 s.a.
Documente i materiale ntocmite pe timpul auditrii: - Studiu preliminar; - Chestionarul de luare la cunotin; - Lista ntrebrilor auditului; - Evaluarea obiectivelor; - Evaluarea indicatorilor; - Evaluarea surselor de date; - Evaluarea gradului de ncredere n controlul intern; - Programul misiunii de audit public intern 73
- teste si foi de lucru privind descrierea activitilor auditate; - fie de identificare si analiz a problemelor constatate (FIAP); - Chestionarul de control intern; - raport de audit, minutele edinelor de deschidere, nchidere etc.
II. CONSTATRI SI RECOMANDRI
Prezentm n continuare, n mod sintetic, principalele constatri nsoite de cauze, consecine i recomandri pe baza testrilor efectuate pe timpul Colectrii i prelucrrii informaiilor i Interveniei la faa locului, consemnate n documentele de lucru.
II.1. Analiza obiectivelor i indicatorilor domeniului auditabil
1.1. Analiza obiectivelor stabilite pentru domeniul auditabil n baza planului strategic privind domeniul comunicrii, elaborat de entitatea public, care conine prioritile pe termen mediu i lung i direciile de aciune, au fost elaborate la nivelul Direciei comunicare obiectivele generale, obiectivele specifice nsoite de indicatori de realizare i performan. n acord cu obiectivul general n domeniul comunicrii Direcia comunicare are stabilite urmtoarele obiective specifice: Analiza n perioada de referin a condiiilor prezente i viitoare, inclusiv a resurselor disponibile i elaborarea strategiei n domeniul comunicrii ntr-o entitate public mbuntirea continu relaiilor de comunicare cu mass-media i relaiilor de lucru cu persoane fizice. Organizarea i desfurarea planificat a activitilor privind accesul la informaiile de interes public i transparen decizional. Organizarea i desfurarea planificat a activitilor de analiz i soluionare a petiiilor primite i reducerea timpului de transmitere a rspunsurilor . Obiectivele specifice sunt clar definite, suficiente pentru a comunica o cerin clar, realizabile, compatibile cu alte obiective, relevante i limitate n timp.
1.2. Analiza indicatorilor Din analiz a rezultat c instrumentele de msur/indicatorii de performan permit msurarea performanei obiectivelor specifice stabilite la nivelul Direciei comunicare. Totui, pentru unele obiective nu sunt prevzui, respectiv calculai indicatori/instrumente de msur a performanei care s ating simultan variabilele de cantitate, calitate, cost i timp. Auditorii interni au analizat instrumentele de msur/indicatorii de performan existeni i au agreat cu conducerea entitii i urmtorii indicatori propui: reducerea cu 5% a costurilor privind informarea, fa de perioada anterioar, n condiiile pstrrii standardelor de calitate a acesteia, reducerea cu 10% a ponderii persoanelor propuse pentru specializri externe n totalul personalului, precum i reducerea cu 5% a ponderii petiiilor revenite pentru clarificri. 74
II.2. Aciunile de comunicare stabilite i realizate asigur un nivel ridicat de calitate i transparen n realizarea obiectivelor.
2.1. Evaluarea modului de organizare i funcionare a activitilor comunicaionale.
Entitatea public deruleaz un proiect finanat din fonduri europene. Proiectul urmrete asigurarea pregtirii funcionarilor publici n vederea dezvoltrii capacitii acestora de utilizare a calculatorului. Prin intermediul acestui proiect european se asigur la nivelul entitii publice sisteme informatice care integreaz att componente hard, ct i aplicaiile soft necesare pentru acumularea cunotinelor privind operarea i utilizarea calculatorului, n conformitate cu standardul ECDL (Licena european de operare pe computer) i pentru derularea simulrilor pregtitoare ale examenelor ulterioare. Scopul proiectului are n vedere c la nivelul anului 2014, ntr-o societate avansat, 80% din locurile de munc vor necesita abiliti de utilizare a tehnologiei informaiei i comunicrii informaionale. Auditorii interni au evaluat modul de organizare i funcionare a activitilor comunicaionale prin analizarea aciunilor derulate la nivelul unei entiti publice n vederea promovrii i derulrii Proiectului european privind ,,Instruirea funcionarilor publici n vederea obinerii de ctre acetia a permisului ECDL, proiect care se deruleaz n perioada 2011 2011. S-a urmrit analiza aciunii de promovare a proiectului din punct de vedere al eficienei, eficacitii i economicitii instruirii profesionale a personalului reflectat n accesrile funcionarilor publici i n rezultatele acestora la simulrile efectuate. Activitatea de informare i publicitate a constituit obiectul unui set de msuri stabilit de entitate, n conformitate cu cerinele UE. Din analiza efectuat cu privire la activitatea de informare i comunicare promovat de entitate n vederea implementrii Proiectului de obinere a permisului ECDL s-au constatat urmtoarele: a) nu a existat o promovare suficient privind importana, necesitatea i utilitatea aplicaiei informatice prevzut de proiect. b) nu s-au implementat ntocmai modalitile de promovare i publicitate prevzute n proiect. c) mesajele de comunicare nu au fost suficient de convingtoare, nu au avut consistena i insistena necesare care s determine publicul int s fie interesat i s acceseze proiectul. d) mesajele transmise nu au fost formulate clar i concis, nu a fost utilizat un limbaj comun i accesibil, astfel nct informaia s poate fi receptat corespunztor de publicul int. e) nu exist din partea entitii publice o monitorizare continu a implicrii propriilor angajai n demersurile necesare certificrii lor informatice. f) activitatea de monitorizare nu a fost materializat ntr-un raport la trim./sem./an privind rezultatele acesteia i nu exist o centralizare a acestor rapoarte la nivelul entitii publice. Lipsa de implicare a entitii n utilizarea acestei oportuniti va avea consecine financiare neeconomice ulterioare ntruct entitile vor fi nevoite s aloce resurse bugetare proprii pentru pregtirea profesional a angajailor, n condiiile n care nu au fost utilizate eficient resursele atrase 75
prin fonduri europene. Pregtirea asigurat prin proiect i acomodarea cu chestionarele testrilor, ca structur i timp de rezolvare, cu siguran ar crete procentul de promovabilitate din prima sesiune a testrii. Auditorii interni recomand derularea n paralel cu activitatea de pregtire i simulare i n cursul anului 2012 a unei activiti de informare i publicitate excesiv. Auditorii interni au recomandat derularea n paralel cu activitatea de pregtire i simulare i n cursul anului 2014 a unei activiti de informare i publicitate excesiv, precum i completarea listei de obiective specifice proiectului cu indicatori de rezultat/performan foarte bine definii i monitorizai permanent la nivelul entitii.
2.2. mbuntirea imaginii entitii publice asigurat prin activitatea de comunicare .
II.3. mbuntirea comunicrii cu ceteanul prin desfurarea activitilor specifice
3.1. Transparena decizional asigurat n condiii de performan .
3.2. Liberul acces la informaii de interes public asigurat n condiii de performan ..
3.3. Asigurarea performanei n derularea activitilor privind soluionarea petiiilor Compartimentul de soluionare petiii asigur ntreg circuitul petiiilor la nivelul entitii publice de la nregistrare pn la soluionare. n anul 2012 petiiile intrate n entitate au fost n numr de 300, incluznd aici petiii scrise, telefonice, audiene, reveniri la petiiile iniiale, din care 80 intrate direct la structurile de specialitate. Dintre acestea, 50 au fost soluionate i comunicat rspunsul prin Direcia Comunicare. Prin dezvoltarea bazei de date cu rspunsurile transmise petiionarilor, pentru spee similare i frecvente din competena entitii publice, n anul 2013 numrul petiiilor s-a redus, cu referire la petiiile identice. Din analiza i evalurile efectuate au rezultat urmtoarele: a) ntrzieri de rspuns, care au implicat reveniri, datorit direcionrii greite ctre structuri interne/alte instituii. Aceste erori au produs pagube morale i materiale petiionarilor prin ntrzieri de termene, rspunsuri necompetente, incomplete, imposibil de utilizat oportun la instituiile iniial solicitante. b) lipsa unei evidene stricte la nivelul Direciei Comunicare a petiiilor intrate a condus la rspunsuri dublate, prin imposibilitatea conexrii petiiilor identice cu acelai solicitant. c) n cazul ntrebrilor multiple care au necesitat rspunsuri de la mai multe structuri de specialitate competente, pentru respectarea termenului de rspuns legal s-au transmis rspunsuri fracionate, care au produs reveniri i n 4 cazuri, mult mai grav, rspunsuri duble contradictorii. d) cererile n audien au fost n totalitate direcionate ctre structurile de specialitate, iar revenirile nu au fost dect n cazul n care a fost necesar o autorizare de la conducerea entitii. Dei procentul de conformitate al cererilor de primire n audien este maxim, se consider greit 76
direcionarea total a solicitanilor ctre structurile de specialitate fr o cunoatere prealabil a stadiului problemei ce face obiectul petiiei, respectiv revenirea n audien, de solicitare de soluionare a problemei i a msurii n care petiionarul revine i dorete n mod expres o soluionare/confirmare a soluionrii iniiale de la un nivel ierarhic superior. e) unele structuri de specialitate din entitate au omis transmiterea rspunsului ctre solicitant prin Compartimentul soluionare petiii. Pentru cunoaterea exact a situaiei, echipa de audit intern a solicitat de la toate structurile din entitate o situaie a rspunsurilor transmise la petiii intrate prin Direcia Comunicare i direct de la petiionar. n medie un procent de 25% din petiii intrate la o structur de specialitate din entitatea public vin direct de la petiionari i nu ies prin Direcia Comunicare. Referitor la indicatorul numrul petiiilor soluionate telefonic raportat la numrul solicitrilor de soluionri telefonice, 80%, diferena de procent este dat de solicitrile care nu se puteau rezolva prin telefon, fiind necesar completarea unor documente/primirea unui rspuns oficial la o solicitare scris/deplasarea petiionarului la sediul entitii. De asemenea, indicatorul gradul de conformitate al cererilor de primire n audien nregistrate a fost de 80 %. Au fost acceptate, nregistrate i primite n audien persoane care nu precizaser n cerere cu exactitate problema i stadiul de soluionare al acesteia. Echipa de auditori interni recomand elaborarea unei proceduri de sistem la nivelul entitii care s includ toate compartimentele ce pot fi implicate n activitatea de soluionare a petiiilor, cu responsabiliti clare i stabilirea un responsabil general care s poat urmri circuitul unui document indiferent de filiera cum intr n entitate i cum este soluionat. Solicitarea lunar, ctre structurile din cadrul entitii publice de prezentare a situaiei petiiilor. Se propune un model al acestei solicitri.
Rezolvate n curs de rezolvare Sold ncep ut lun Primit e n cursul lunii Ministe re sau institui i Total de rezolv at 1+2-3 Trimise la uniti subordina te fr rspuns Fav o- rabi l Nefa- vo- rabil n term en Peste termen n term en Peste termen 1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 - - 3 - 3 - 3 - 3 - - -
III. CONCLUZII Raportul misiunii de audit public intern al performanei a fost ntocmit n baza Listei ntrebrilor, a Programului misiunii de audit i a constatrilor efectuate pe perioada colectrii i prelucrrii informaiilor i n timpul muncii pe teren. Constatrile au la baz probe de audit obinute pe baza testelor efectuate consemnate n documentele de lucru. Echipa de auditori interni a evaluat activitile desfurate, n cadrul procesului de informare 77
i comunicare organizaional utiliznd o gril cu 3 nivele astfel: 1. Critic: nu exist preocupri din partea managementului pentru implementarea unor aciuni/instrumente de control necesare desfurrii activitilor n condiii de economicitate, eficien i eficacitate; 2. De mbuntit: se ndeplinesc cerinele minime ale cadrului normativ, exist preocupri ale managementului pentru implementarea sistemului de management prin obiective, asigurarea unei pregtiri profesionale corespunztoare personalului, implementarea i funcionarea sistemului informaional i a comunicrii din cadrul entitii 3. Funcional: exist o strategie n domeniul comunicrii care are n vedere obiectivele generale ale entitii i obiectivele specifice activitii informaionale i de comunicare. Totodat, activitatea se desfoar cu respectarea bunei practici din domeniu. n urma testrilor efectuate echipa de auditori apreciaz activitile desfurate n cadrul procesului de informare i comunicare dup cum urmeaz:
Apreciere Nr. crt. Activiti auditabile Funcional De mbuntit Critic 1. Aciunile de comunicare stabilite i realizate asigur un nivel ridicat de calitate i transparen n realizarea obiectivelor
X
2. mbuntirea comunicrii cu ceteanul prin desfurarea activitilor specifice
X
Evaluarea are la baz analiza activitilor desfurate n cadrul entitii i bunei practici n domeniu i discuiile care au avut loc cu reprezentanii structurii auditate, cu ocazia edinei de nchidere, cu privire la recomandrile echipei de auditori apreciate de ctre participani ca fiind realiste i fezabile.
Data: 28.02.2014
Auditori interni, Supervizat, Pentru luare la cunotin Popescu George Slvescu Dana Responsabil structur auditat Ionescu Corneliu
Not: Avnd n vedere faptul c reprezentanii structurilor ale cror activiti au implicaii asupra desfurrii n bune condiii a procesului bugetar i-au nsuit constatrile i recomandrile i nu au formulat un punct de vedere, PROIECTUL RAPORTULUI MISIUNII DE AUDIT PUBLIC INTERN AL PERFORMANEI devine RAPORTUL MISIUNII DE AUDIT PUBLIC INTERN AL PERFORMANEI.
78
Entitatea Public Compartimentul de Audit Public Intern
RAPORTUL MISIUNII DE AUDIT PUBLIC INTERN
MBUNTIREA CALITII COMUNICRII ORGANIZAIONALE
STRUCTURA AUDITAT: DIRECIA COMUNICARE
Bucureti, 2014
79
I. INTRODUCERE
Echipa de auditare a fost formata din : Popescu George - auditor intern, coordonator al misiunii; Ionescu Corneliu auditor intern.
Ordinul de efectuare a misiunii - Ordinul de serviciu nr. 77867 data 15.01.2014
Baza legal a aciunii de auditare: - Planul de audit intern pentru anul 2014, aprobat de conducerea instituiei; - Legea nr. 672/2002 privind auditul public intern, republicat, cu modificrile ulterioare; - HG nr. 1086/2013 pentru aprobarea Normelor generale privind exercitarea activitii de audit public intern;
Durata aciunii de auditare: 03.02. 28.02.2014.
Perioada supus auditrii: 2011 2013.
Scopul misiunii de audit public intern este de a evalua modul n care entitatea i-a organizat activitatea de comunicare, att n cadrul entitii, ct i n lucrul cu contribuabilul, respectiv n ceea ce privete respectarea condiiilor de economicitate, eficacitate, eficien.
Obiectivele misiunii: Asigurarea unui nivel calitativ al comunicrii organizaionale n scopul realizrii obiectivelor stabilite. mbuntirea comunicrii cu ceteanul prin desfurarea activitilor specifice.
Tipul de audit: Echipa de auditori interni a efectuat o misiune de audit public intern al performanei, respectiv realizarea unei analize a activitilor desfurate n domeniul comunicrii, urmrindu-se determinarea necesitii i oportunitii mbuntirii economicitii, eficienei i eficacitii acestora.
Metodologia utilizat n realizarea misiunii de audit: Misiunea de audit public intern s-a desfurat n conformitate cu prevederile Ghidului general privind metodologia specific de derulare a misiunilor de audit public intern al performanei i Normele proprii de audit intern ale entitii, avizate i aprobate de conducere, privind exercitarea activitii de audit intern n cadrul entitii.
Tehnici de audit intern utilizate: verificarea se realizeaz n vederea asigurrii validitii, realitii i acurateei nregistrrilor n contabilitate a documentelor i a concordanei cu legile i regulamentele n vigoare, precum i a eficacitii controlului intern cu ajutorul urmtoarele tehnici de verificare: - comparaia: pentru confirmarea identitii unor informaii, dup obinerea lor din dou sau 80
mai multe surse diferite; - examinarea: pentru detectarea erorilor i/sau iregularitilor; - recalcularea: verificarea algoritmilor de calcul i a calculelor matematice; - punerea de acord: pentru realizarea procesului de potrivire a doua categorii diferite de nregistrri; - confirmarea: pentru solicitarea informaiilor din mai multe surse independente cu scopul validrii acestora; - garantarea: pentru verificarea realitii tranzaciilor nregistrate pornind de la examinarea nregistrrilor spre documentele justificative; - urmrirea: verificarea modului n care au fost respectate procedurile de la documentele justificative spre articolul nregistrat. observarea fizic: const n urmrirea unui proces sau a unei proceduri, prin care auditorul i formeaz o imagine de ansamblu asupra structurii auditate; analiza: const n descompunerea unei entiti/ structuri/activiti n elemente, care pot fi izolate, identificate, cuantificate i msurate distinct; eantionarea: presupune aplicarea procedurilor de audit pentru mai puin de 100% din elementele populaiei, cu condiia ca toate elementele eantionului s aib posibilitatea de a fi selectate, n scopul de a trage concluzii valabile pentru ntreaga populaie, bazate pe constatrile obinute din eantion.. Instrumentele de audit intern utilizate: Chestionarul de luare la cunotin - CLC: pentru obinerea unor informaii referitoare la contextul socio-economic, organizare intern, funcionarea entitii/structurii auditate.
Documente i materiale examinate n cadrul entitii activitile desfurate pe perioada etapei Intervenia la faa locului a vizat documentaia aferent perioadei auditate, respectiv 01.01.2011- 31.12.2013, care a cuprins urmtoarele: - legislaia n vigoare privind activitatea de comunicare i regulamente aplicabile la nivelul entitii; - organigrama entitii; - Regulamentul de Organizare i Funcionare i fiele posturilor; - procedurile de lucru; - Planul strategic pentru anii 2011-2013; - planurile anuale i multianuale de activitate ntocmite i aprobate; - contractele cu mass-media i documentaia aferent care a stat la baza ntocmirii lor; - chestionare cu organizatorii i beneficiarii activitii de comunicare; - documente i aciuni de comunicare pentru perioada 2011-2013 s.a.
Documente i materiale ntocmite pe timpul auditrii: - Studiu preliminar; - Chestionarul de luare la cunotin; - Lista ntrebrilor auditului; - Evaluarea obiectivelor; - Evaluarea indicatorilor; 81
- Evaluarea surselor de date; - Evaluarea gradului de ncredere n controlul intern; - Programul misiunii de audit public intern - teste si foi de lucru privind descrierea activitilor auditate; - fie de identificare si analiz a problemelor constatate (FIAP); - Chestionarul de control intern; - raport de audit, minutele edinelor de deschidere, nchidere etc.
II. CONSTATRI SI RECOMANDRI
Prezentm n continuare, n mod sintetic, principalele constatri nsoite de cauze, consecine i recomandri pe baza testrilor efectuate pe timpul Colectrii i prelucrrii informaiilor i Interveniei la faa locului, consemnate n documentele de lucru.
II.1. Analiza obiectivelor i indicatorilor domeniului auditabil
1.1. Analiza obiectivelor stabilite pentru domeniul auditabil n baza planului strategic privind domeniul comunicrii, elaborat de entitatea public, care conine prioritile pe termen mediu i lung i direciile de aciune, au fost elaborate la nivelul Direciei comunicare obiectivele generale, obiectivele specifice nsoite de indicatori de realizare i performan. n acord cu obiectivul general n domeniul comunicrii Direcia comunicare are stabilite urmtoarele obiective specifice: Analiza n perioada de referin a condiiilor prezente i viitoare, inclusiv a resurselor disponibile i elaborarea strategiei n domeniul comunicrii ntr-o entitate public mbuntirea continu relaiilor de comunicare cu mass-media i relaiilor de lucru cu persoane fizice. Organizarea i desfurarea planificat a activitilor privind accesul la informaiile de interes public i transparen decizional. Organizarea i desfurarea planificat a activitilor de analiz i soluionare a petiiilor primite i reducerea timpului de transmitere a rspunsurilor . Obiectivele specifice sunt clar definite, suficiente pentru a comunica o cerin clar, realizabile, compatibile cu alte obiective, relevante i limitate n timp.
1.2. Analiza indicatorilor Din analiz a rezultat c instrumentele de msur/indicatorii de performan permit msurarea performanei obiectivelor specifice stabilite la nivelul Direciei comunicare. Totui, pentru unele obiective nu sunt prevzui, respectiv calculai indicatori/instrumente de msur a performanei care s ating simultan variabilele de cantitate, calitate, cost i timp. Auditorii interni au analizat instrumentele de msur/indicatorii de performan existeni i au agreat cu conducerea entitii i urmtorii indicatori propui: reducerea cu 5% a costurilor privind informarea, fa de perioada 82
anterioar, n condiiile pstrrii standardelor de calitate a acesteia, reducerea cu 10% a ponderii persoanelor propuse pentru specializri externe n totalul personalului, precum i reducerea cu 5% a ponderii petiiilor revenite pentru clarificri.
II.2. Aciunile de comunicare stabilite i realizate asigur un nivel ridicat de calitate i transparen n realizarea obiectivelor.
2.1. Evaluarea modului de organizare i funcionare a activitilor comunicaionale.
Entitatea public deruleaz un proiect finanat din fonduri europene. Proiectul urmrete asigurarea pregtirii funcionarilor publici n vederea dezvoltrii capacitii acestora de utilizare a calculatorului. Prin intermediul acestui proiect european se asigur la nivelul entitii publice sisteme informatice care integreaz att componente hard, ct i aplicaiile soft necesare pentru acumularea cunotinelor privind operarea i utilizarea calculatorului, n conformitate cu standardul ECDL (Licena european de operare pe computer) i pentru derularea simulrilor pregtitoare ale examenelor ulterioare. Scopul proiectului are n vedere c la nivelul anului 2014, ntr-o societate avansat, 80% din locurile de munc vor necesita abiliti de utilizare a tehnologiei informaiei i comunicrii informaionale. Auditorii interni au evaluat modul de organizare i funcionare a activitilor comunicaionale prin analizarea aciunilor derulate la nivelul unei entiti publice n vederea promovrii i derulrii Proiectului european privind ,,Instruirea funcionarilor publici n vederea obinerii de ctre acetia a permisului ECDL, proiect care se deruleaz n perioada 2011 2011. S-a urmrit analiza aciunii de promovare a proiectului din punct de vedere al eficienei, eficacitii i economicitii instruirii profesionale a personalului reflectat n accesrile funcionarilor publici i n rezultatele acestora la simulrile efectuate. Activitatea de informare i publicitate a constituit obiectul unui set de msuri stabilit de entitate, n conformitate cu cerinele UE. Din analiza efectuat cu privire la activitatea de informare i comunicare promovat de entitate n vederea implementrii Proiectului de obinere a permisului ECDL s-au constatat urmtoarele: a) nu a existat o promovare suficient privind importana, necesitatea i utilitatea aplicaiei informatice prevzut de proiect. b) nu s-au implementat ntocmai modalitile de promovare i publicitate prevzute n proiect. c) mesajele de comunicare nu au fost suficient de convingtoare, nu au avut consistena i insistena necesare care s determine publicul int s fie interesat i s acceseze proiectul. d) mesajele transmise nu au fost formulate clar i concis, nu a fost utilizat un limbaj comun i accesibil, astfel nct informaia s poate fi receptat corespunztor de publicul int. e) nu exist din partea entitii publice o monitorizare continu a implicrii propriilor angajai n demersurile necesare certificrii lor informatice. f) activitatea de monitorizare nu a fost materializat ntr-un raport la trim./sem./an privind rezultatele acesteia i nu exist o centralizare a acestor rapoarte la nivelul entitii publice. 83
Lipsa de implicare a entitii n utilizarea acestei oportuniti va avea consecine financiare neeconomice ulterioare ntruct entitile vor fi nevoite s aloce resurse bugetare proprii pentru pregtirea profesional a angajailor, n condiiile n care nu au fost utilizate eficient resursele atrase prin fonduri europene. Pregtirea asigurat prin proiect i acomodarea cu chestionarele testrilor, ca structur i timp de rezolvare, cu siguran ar crete procentul de promovabilitate din prima sesiune a testrii. Auditorii interni recomand derularea n paralel cu activitatea de pregtire i simulare i n cursul anului 2012 a unei activiti de informare i publicitate excesiv. Auditorii interni au recomandat derularea n paralel cu activitatea de pregtire i simulare i n cursul anului 2014 a unei activiti de informare i publicitate excesiv, precum i completarea listei de obiective specifice proiectului cu indicatori de rezultat/performan foarte bine definii i monitorizai permanent la nivelul entitii
2.3. mbuntirea imaginii entitii publice asigurat prin activitatea de comunicare .
II.3. mbuntirea comunicrii cu ceteanul prin desfurarea activitilor specifice
3.1. Transparena decizional asigurat n condiii de performan .
3.2. Liberul acces la informaii de interes public asigurat n condiii de performan ..
3.3. Asigurarea performanei n derularea activitilor privind soluionarea petiiilor Compartimentul de soluionare petiii asigur ntreg circuitul petiiilor la nivelul entitii publice de la nregistrare pn la soluionare. n anul 2012 petiiile intrate n entitate au fost n numr de 300, incluznd aici petiii scrise, telefonice, audiene, reveniri la petiiile iniiale, din care 80 intrate direct la structurile de specialitate. Dintre acestea, 50 au fost soluionate i comunicat rspunsul prin Direcia Comunicare. Prin dezvoltarea bazei de date cu rspunsurile transmise petiionarilor, pentru spee similare i frecvente din competena entitii publice, n anul 2013 numrul petiiilor s-a redus, cu referire la petiiile identice. Din analiza i evalurile efectuate au rezultat urmtoarele: a) ntrzieri de rspuns, care au implicat reveniri, datorit direcionrii greite ctre structuri interne/alte instituii. Aceste erori au produs pagube morale i materiale petiionarilor prin ntrzieri de termene, rspunsuri necompetente, incomplete, imposibil de utilizat oportun la instituiile iniial solicitante. b) lipsa unei evidene stricte la nivelul Direciei Comunicare a petiiilor intrate a condus la rspunsuri dublate, prin imposibilitatea conexrii petiiilor identice cu acelai solicitant. c) n cazul ntrebrilor multiple care au necesitat rspunsuri de la mai multe structuri de specialitate competente, pentru respectarea termenului de rspuns legal s-au transmis rspunsuri fracionate, care au produs reveniri i n 4 cazuri, mult mai grav, rspunsuri duble contradictorii. 84
d) cererile n audien au fost n totalitate direcionate ctre structurile de specialitate, iar revenirile nu au fost dect n cazul n care a fost necesar o autorizare de la conducerea entitii. Dei procentul de conformitate al cererilor de primire n audien este maxim, se consider greit direcionarea total a solicitanilor ctre structurile de specialitate fr o cunoatere prealabil a stadiului problemei ce face obiectul petiiei, respectiv revenirea n audien, de solicitare de soluionare a problemei i a msurii n care petiionarul revine i dorete n mod expres o soluionare/confirmare a soluionrii iniiale de la un nivel ierarhic superior. e) unele structuri de specialitate din entitate au omis transmiterea rspunsului ctre solicitant prin Compartimentul soluionare petiii. Pentru cunoaterea exact a situaiei, echipa de audit intern a solicitat de la toate structurile din entitate o situaie a rspunsurilor transmise la petiii intrate prin Direcia Comunicare i direct de la petiionar. n medie un procent de 25% din petiii intrate la o structur de specialitate din entitatea public vin direct de la petiionari i nu ies prin Direcia Comunicare. Referitor la indicatorul numrul petiiilor soluionate telefonic raportat la numrul solicitrilor de soluionri telefonice, 80%, diferena de procent este dat de solicitrile care nu se puteau rezolva prin telefon, fiind necesar completarea unor documente/primirea unui rspuns oficial la o solicitare scris/deplasarea petiionarului la sediul entitii. De asemenea, indicatorul gradul de conformitate al cererilor de primire n audien nregistrate a fost de 80 %. Au fost acceptate, nregistrate i primite n audien persoane care nu precizaser n cerere cu exactitate problema i stadiul de soluionare al acesteia. Echipa de auditori interni recomand elaborarea unei proceduri de sistem la nivelul entitii care s includ toate compartimentele ce pot fi implicate n activitatea de soluionare a petiiilor, cu responsabiliti clare i stabilirea un responsabil general care s poat urmri circuitul unui document indiferent de filiera cum intr n entitate i cum este soluionat. Solicitarea lunar, ctre structurile din cadrul entitii publice de prezentare a situaiei petiiilor. Se propune un model al acestei solicitri.
Rezolvate n curs de rezolvare Sold ncep ut lun Primit e n cursul lunii Ministe re sau institui i Total de rezolv at 1+2-3 Trimise la uniti subordina te fr rspuns Fav o- rabi l Nefa- vo- rabil n term en Peste termen n term en Peste termen 1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 - - 3 - 3 - 3 - 3 - - -
III. CONCLUZII
Raportul misiunii de audit public intern al performanei a fost ntocmit n baza Listei 85
ntrebrilor, a Programului misiunii de audit i a constatrilor efectuate pe perioada colectrii i prelucrrii informaiilor i n timpul muncii pe teren. Constatrile au la baz probe de audit obinute pe baza testelor efectuate consemnate n documentele de lucru. Echipa de auditori interni a evaluat activitile desfurate, n cadrul procesului de informare i comunicare organizaional utiliznd o gril cu 3 nivele astfel: 1. Critic: nu exist preocupri din partea managementului pentru implementarea unor aciuni/instrumente de control necesare desfurrii activitilor n condiii de economicitate, eficien i eficacitate; 2. De mbuntit: se ndeplinesc cerinele minime ale cadrului normativ, exist preocupri ale managementului pentru implementarea sistemului de management prin obiective, asigurarea unei pregtiri profesionale corespunztoare personalului, implementarea i funcionarea sistemului informaional i a comunicrii din cadrul entitii 3. Funcional: exist o strategie n domeniul comunicrii care are n vedere obiectivele generale ale entitii i obiectivele specifice activitii informaionale i de comunicare. Totodat, activitatea se desfoar cu respectarea bunei practici din domeniu. n urma testrilor efectuate echipa de auditori apreciaz activitile desfurate n cadrul procesului de informare i comunicare dup cum urmeaz:
Apreciere Nr. crt. Activiti auditabile Funcional De mbuntit Critic 1. Aciunile de comunicare stabilite i realizate asigur un nivel ridicat de calitate i transparen n realizarea obiectivelor
X
2. mbuntirea comunicrii cu ceteanul prin desfurarea activitilor specifice
X
Evaluarea are la baz analiza activitilor desfurate n cadrul entitii i bunei practici n domeniu i discuiile care au avut loc cu reprezentanii structurii auditate, cu ocazia edinei de nchidere, cu privire la recomandrile echipei de auditori apreciate de ctre participani ca fiind realiste i fezabile. n consecin, apreciem c implementarea recomandrilor echipei de auditori va avea ca efect mbuntirea economicitii, eficienei i eficacitii activitii de comunicare organizaionale. Structura auditat are obligaia s ntocmeasc Programul de aciune n vederea implementrii recomandrilor i s raporteze echipei de auditori interni, periodic, stadiul implementrii acestora.
Data: 28.02.2014
Auditori interni, Supervizat, Pentru luare la cunotin Popescu George Slvescu Dana Responsabil structur auditat Ionescu Corneliu
86
Entitatea public Compartimentul de audit public intern
SINTEZA
RAPORTULUI DE AUDIT INTERN
I. INTRODUCERE
Misiunea de audit public intern al performanei privind mbuntirea calitii comunicrii organizaionale in cadrul entitii s-a desfurat n conformitate cu prevederile Legii nr. 672/2002 privind auditul public intern, republicat, cu modificrile ulterioare, HG nr. 1086/2013 de aprobare a Normelor generale privind exercitarea activitii de audit public intern, a Normele proprii de audit intern ale entitii, avizate i aprobate de conducere, privind exercitarea activitii de audit intern n cadrul entitii i a Planului de audit intern pe anul 2014, i a fost realizat de: Popescu George, auditor superior, coordonatorul misiunii de audit intern; Ionescu Corneliu, auditor principal. Scopul misiunii de audit a fost de a formula recomandri, care s fie avute n vedere n procesul de fundamentare a deciziilor managementului pentru creterea economicitii, eficienei i eficacitii activitii de comunicare la nivelul entitii. Obiectivul general al misiunii l-a reprezentat formularea de recomandri pertinente n vederea creterii eficacitii sistemelor de control intern instituite n procesul de comunicarea interinstituionale i n relaia cu clientul. n contextul obiectivului general, au fost avute n vedere urmtoarele obiective specifice: Aciunile de comunicare stabilite i realizate asigur un nivel ridicat de calitate i transparen n realizarea obiectivelor. mbuntirea comunicrii cu ceteanul prin desfurarea activitilor specifice.
II. CONSTATRI I RECOMANDRI
Principalele constatri: Problema 1: Pentru unele obiective nu sunt prevzui, respectiv calculai indicatori/instrumente de msur a performanei care s ating simultan variabilele de cantitate, calitate, cost i timp. Auditorii interni au agreat cu conducerea entitii urmtorii indicatori: reducerea cu 5% a costurilor privind 87
informarea, fa de perioada anterioar, n condiiile pstrrii standardelor de calitate a acesteia, reducerea cu 10% a ponderii persoanelor propuse pentru specializri externe n totalul personalului, precum i reducerea cu 5% a ponderii petiiilor revenite pentru clarificri. Problema 2: Din analiza efectuat cu privire la activitatea de informare i comunicare promovat de entitate n vederea implementrii Proiectului de obinere a permisului ECDL s-au constatat urmtoarele: a) nu a existat o promovare suficient privind importana, necesitatea i utilitatea aplicaiei informatice prevzut de proiect. b) nu s-au implementat ntocmai modalitile de promovare i publicitate prevzute n proiect. c) mesajele de comunicare nu au fost suficient de convingtoare, nu au avut consistena i insistena necesare care s determine publicul int s fie interesat i s acceseze proiectul. d) mesajele transmise nu au fost formulate clar i concis, nu a fost utiliza un limbaj comun i accesibil, astfel nct informaia s poate fi receptat corespunztor de publicul int. e) nu exist din partea entitii publice o monitorizare continu a implicrii propriilor angajai n demersurile necesare certificrii lor informatice. f) activitatea de monitorizare nu a fost materializat ntr-un raport la trim./sem./an privind rezultatele acesteia i nu exist o centralizare a acestor rapoarte la nivelul entitii publice. Problema 3: n anul 2012 petiiile intrate n entitate au fost n numr de 300., incluznd aici petiii scrise, telefonice, audiene, reveniri la petiiile iniiale, din care 80 intrate direct la structurile de specialitate. Dintre acestea, 50 au fost soluionate i comunicat rspunsul prin Direcia Comunicare. Din analiza i evalurile efectuate au rezultat urmtoarele: a) ntrzieri de rspuns, care au implicat reveniri, datorit direcionrii greite ctre structuri interne/alte instituii. Aceste erori au produs pagube morale i materiale petiionarilor prin ntrzieri de termene, rspunsuri necompetente, incomplete, imposibil de utilizat oportun la instituiile iniial solicitante. b) lipsa unei evidene stricte la nivelul Direciei Comunicare a petiiilor intrate a condus la rspunsuri dublate, prin imposibilitatea conexrii petiiilor identice cu acelai solicitant. c) n cazul ntrebrilor multiple care au necesitat rspunsuri de la mai multe structuri de specialitate competente, pentru respectarea termenului de rspuns legal s-au transmis rspunsuri fracionate, care au produs reveniri i n 4 cazuri, mult mai grav, rspunsuri duble contradictorii. d) cererile n audien au fost n totalitate direcionate ctre structurile de specialitate, iar revenirile nu au fost dect n cazul n care a fost necesar o autorizare de la conducerea entitii. Dei procentul de conformitate al cererilor de primire n audien este maxim, se consider greit direcionarea total a solicitanilor ctre structurile de specialitate fr o cunoatere prealabil a stadiului problemei ce face obiectul petiiei, respectiv revenirea n audien, de solicitare de soluionare a problemei i a msurii n care petiionarul revine i dorete n mod expres o soluionare/confirmare a soluionrii iniiale de la un nivel ierarhic superior. e) unele structuri de specialitate din entitate au omis transmiterea rspunsului ctre solicitant prin Compartimentul soluionare petiii. Pentru cunoaterea exact a situaiei, echipa de audit intern a solicitat de la toate structurile din entitate o situaie a rspunsurilor transmise la petiii intrate prin 88
Direci Comunicare i direct de la petiionar. n medie un procent de 25% din petiii intrate la o structur de specialitate din entitatea public vin direct de la petiionari i nu ies prin Direcia Comunicare. Referitor la indicatorul numrul petiiilor soluionate telefonic raportat la numrul solicitrilor de soluionri telefonice, 80%, diferena de procent este dat de solicitrile care nu se puteau rezolva prin telefon, fiind necesar completarea unor documente/primirea unui rspuns oficial la o solicitare scris/deplasarea petiionarului la sediul entitii. De asemenea, indicatorul gradul de conformitate al cererilor de primire n audien nregistrate a fost de 80 %. Au fost acceptate, nregistrate i primite n audien persoane care nu precizaser n cerere cu exactitate problema i stadiul de soluionare al acesteia. Principalele recomandri: 1. Derularea n paralel cu activitatea de pregtire i simulare i n cursul anului 2014 a unei activiti de informare i publicitate excesiv, precum i completarea listei de obiective specifice proiectului cu indicatori de rezultat/performan foarte bine definii i monitorizai permanent la nivelul entitii 2. Elaborarea unei proceduri de sistem la nivelul entitii care s includ toate compartimentele ce pot fi implicate n activitatea de soluionare a petiiilor, cu responsabiliti clare i stabilirea un responsabil general care s poat urmri circuitul unui document indiferent de filiera cum intr n entitate i cum este soluionat. Solicitarea lunar, ctre structurile din cadrul entitii publice de prezentare a situaiei petiiilor.
III. CONCLUZII
n urma testrilor efectuate echipa de auditori apreciaz activitile desfurate n cadrul procesului de fundamentare, aprobare i utilizare a fondurilor pentru finanarea cheltuielilor cu bunurile i serviciile dup cum urmeaz:
Apreciere Nr. crt. Activiti auditabile Funcional De mbuntit Critic 1. Aciunile de comunicare stabilite i realizate asigur un nivel ridicat de calitate i transparen n realizarea obiectivelor
X
2. mbuntirea comunicrii cu ceteanul prin desfurarea activitilor specifice
X
Data: 28.02.2014
Auditori interni, Supervizor, Popescu George Slvescu Dana Ionescu Corneliu
89
SUPERVIZAREA Compartiment Audit Public Intern Nota de supervizare a documentelor Data: 28.02.2014 Domeniul/activitatea evaluat: Comunicarea organizaional Denumire misiune: mbuntirea calitii comunicrii organizaionale Document redactat de: Popescu George/Ionescu Corneliu Supervizat: Slvescu Dana
NOTA DE SUPERVIZARE A DOCUMENTELOR
Nr. crt. Lucrarea Propunerea efului structurii de audit/ supervizorului misiunii, ca urmare a revizuirii documentului Rspunsul auditorilor interni Revizuirea rspunsurilor auditorilor de ctre eful structurii de audit/supervizor 1. Declaraia de independen
Nu exist incompatibilitate De acord De acord 2. Chestionar de luare la cunotin
Elaborarea unei foi de lucru pentru cunoaterea contextului economic i social n care i desfoar activitatea entitatea
De acord, criteriul a fost luat n consideraie n momentul elaborrii documentului.
De acord 3. Intervenia la faa locului FIAP nr. 1.1
Pentru susinerea constatrilor v recomand ataai la document probele de audit De acord,
De acord n. . .. .
90
URMRIREA RECOMANDRILOR Compartiment Audit Public Intern Urmrirea recomandrilor
ENTITATEA PUBLIC Compartimentul de Audit Intern Direcia comunicare Misiunea de audit public intern: mbuntirea calitii comunicrii organizaionale Raport misiunii de audit public intern nr.35555/ 28.02.2014 Nr. crt. Recomandarea Implementat Parial implement at Neimpleme ntat Data planificat/ Data implementrii 1. Derularea n paralel cu activitatea de pregtire i simulare i n cursul anului 2014 a unei activiti de informare i publicitate excesiv, precum i completarea listei de obiective specifice proiectului cu indicatori de rezultat/performan foarte bine definii i monitorizai permanent la nivelul entitii - X -
31.03.2014 2. Elaborarea unei proceduri de sistem la nivelul entitii care s includ toate compartimentele ce pot fi implicate n activitatea de soluionare a petiiilor, cu responsabiliti clare i stabilirea un responsabil general care s poat urmri circuitul unui document indiferent de filiera cum intr n entitate i cum este soluionat. Solicitarea lunar, ctre structurile din cadrul entitii publice de prezentare a situaiei petiiilor. X -