Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
AUDITUL
CALITII
CUPRINS
desfurarea
INTRODUCERE
n contextul preocuprilor actuale de implementare a unor sisteme ale calitii, potrivit standardelor
din familia ISO, auditul este considerat un instrument esenial pentru realizarea obiectivelor ntreprinderii, n
acest domeniu.
Generat de nevoia de a evalua necesitatea de mbuntire a calitii sau de aciuni corective, auditul
a devenit un concept de baz prin semnificaia sa n demersul complex al obinerii calitii.
Dincolo de viziunea conceptual a auditului, acesta se regsete n toate etapele din evoluia unei
organizaii, de la proiectarea, documentarea i implementarea unui sistem de management al calitii, pn la
certificarea acestuia, dnd garania c fiecare cerin a standardului este ndeplinit.
Implementarea i mai apoi viaa unui sistem de management al calitii trebuie s se bazeze pe
ciclul mbuntirii continue al lui Deming. Teoretic deci, existena unui sistem de management al calitii
implic adugarea de valoare, acest lucru realizndu-se prin intermediul auditurilor.
Cursul trateaz auditul ca un proces complex, fiind studiate importana, obiectivele, tipologiile
recunoscute, documentele i tehnicile de auditare, rolul i calitile auditorilor ca factori determinani n
succesul auditului. n plus, se identific auditul ca un proces generator de valoare tratat din perspectiva
managementului general al organizaiei, abordnd managementul ca sistem i din perspectiva organizrii
proceselor nu numai c se determin msura n care sistemul de management al calitii este conform cu
cerinele standardului ISO seria 9000, dar se creeaz premisele identificrii modalitailor de promovarea n
organizaie a unui management al calitii totale, management caracterizat prin o abordare la nivelul ntregii
organizaii a problemelor legate de calitate.
19011:2011).
1
2
3
4
5
5.1
5.2
5.3
5.4
5.5
5.6
6
6.1
6.2
6.3
6.4
6.5
6.6
7
7.1
7.2
7.3
7.4
7.5
7.6
Introducere
Domeniu de aplicare
Referine normative
Termeni i definiii
Principii de auditare
Conducerea unui program de audit
Generaliti
Stabilirea obiectivelor programului de audit
Stabilirea programului de audit
Implementarea programului de audit
Monitorizarea programului de audit
Revizia i mbuntirea programului de audit
Activiti de audit
Generaliti
Iniierea auditului
Pregtirea auditului
Desfurarea activitilor de audit
Pregtirea i distribuirea raportului de audit
Finalizarea auditului
Competena i evaluarea auditorilor
Informaii generale
Stabilirea competenelor auditorilor n vederea ndeplinirii cerinelor programului
de audit.
Stabilirea criteriilor de evaluare
Selectarea metodei adecvate de evaluare
Efectuarea evalurii
Meninerea abilitilor de auditare
SR EN ISO 19011:2011 Ghid pentru auditarea sistemelor de management (Linii directoare pentru
auditarea sistemelor de management). Deoarece multe din standarde sunt relevante pentru auditul de tera
Auditul calitii
Auditul
calitii
produsului
Auditul
Auditul
calitii
sistemului
procesului
calitii
Fig. 2.2. Tipuri de audituri ale calitii, n funcie de obiectul lor
Pe de alt parte, auditurile calitii pot fi efectuate n scopuri interne sau externe. n mod
corespunztor, deosebim audituri interne i externe ale calitii (fig. 2.3).
Audituri externe
Audituri de
secunda parte
Audituri de ter
parte
Compartiment K-1
Contract
de
interfa
Compartiment K
Compartiment K+1
Contract
de
interfa
Cerine
Produse, servicii
Reacie
Identificarea clienilor, respectiv a procesului din aval, ctre care se transmit datele de ieire ale
procesului analizat;
Identificarea datelor de ieire furnizate, inclusiv a suportului i frecvenei de transmitere a acestor
date;
Identificarea activitilor de procesare (transformare) n cadrul procesului a datelor de intrare
primite;
Identificarea furnizorilor, respectiv a procesului din amonte care asigur datele de intrare n procesul
analizat;
Identificarea datelor de intrare furnizate de ctre acetia, inclusiv a suportului i frecvenei de primire
a acestor date.
Datele culese cu ocazia auditului de evaluare preliminar sunt prelucrate i se ntocmete un Raport
de evaluare preliminar.
Raportul de evaluare preliminar va cuprinde rspunsuri la toate ntrebrile legate de viitorul sistem
de management al calitii, dintre care se menioneaz:
Auditul strategic
Stabilirea unei strategii adecvate mediului intern i extern al unei organizaii reprezint una dintre
condiiile de baz pentru succesul su n afaceri. Prin auditul strategic se ofer managerilor datele necesare
pentru definirea unei strategii i a unui plan strategic de succes.
Prin auditul strategic se identific principalele probleme i tendine de natur strategic cu care se
confrunt o afacere:
- Cererea pieei i a tendinelor asociate acesteia:
- structura sectorului, a ramurii n care activeaz;
- forele motrice ale cererii;
- segmentarea pieei.
- Evoluii i tendine asociate afacerii i nevoilor clienilor:
- structura portofoliului de clieni i a canalelor de distribuie;
- nevoile clienilor factori cheie de succes;
- structura furnizorilor.
- Tendinele principale printr-o analiz intern i pozitionare concurenial:
- poziionarea din punct de vedere al costurilor, capabilitilor i resurselor,
- poziionarea fa de factorii cheie de succes.
Auditul strategic se desfoar pe o perioada de 3 5 zile n funcie de mrimea afacerii. n aceast
perioad se colecteaz informaiile (cantitative i calitative) pe baza unui ghid de audit i de culegere de
informaii prin interviuri, vizite n unitile operaionale etc.
Se prezint concluziile auditului strategic ntr-o edin de nchidere i se pune la dispoziia
ntreprinderii auditate un raport care conine situaia real i recomandri referitoare la ntocmirea planului
strategic.
Auditul furnizorilor
Dezvoltarea unei relaii de parteneriat, a unei relaii reciproc avantajoase cu furnizorii reprezint una
dintre cerinele de baz ale unui sistem al calitii. n acest sens, standardele din familia ISO 9000 solicit
implementarea unui sistem de evaluare, selectare i meninere sub control a furnizorilor. n cadrul unui astfel
de sistem, nu de puine ori, este necesar efectuarea unor audituri de secund parte la furnizori.
Pentru dezvoltarea i implementarea unui sistem de audituri de secund parte, care s asigure
meninerea unui control riguros asupra furnizorilor, se desfoar o serie de activiti cum ar fi:
Elaborarea procedurii de auditare a furnizorilor;
Elaborarea chestionarelor de audit, pe tipuri de furnizori;
Auditarea furnizorilor poteniali n vederea selectrii acestora;
Monitorizarea furnizorilor pe parcursul derulrii contractului de livrare;
Auditarea periodic a principalilor furnizori cureni.
Auditul calitii produsului servete pentru evaluarea conformitii caracteristicilor de calitate ale
unui produs finit sau semifinit (componente, pri constructive) cu cerinele clientului, sau cu cerinele
specificate n documentele de referin (standarde, specificaii tehnice, documente de fabricaie etc.). Cu
acest prilej sunt verificate i documentele de referin, pentru a se stabili dac sunt corespunztoare pentru
realizarea obiectivelor preconizate n domeniul calitii produselor.
Auditul nu se rezum ns numai la o simpl examinare a calitii produsului, ci are n vedere
evaluarea eficacitii msurilor de asigurare a calitii, referitoare la produsul respectiv. Pe baza rezultatului
auditului calitii pot fi stabilite msurile corective/preventive sau de mbuntire necesare, privind produsul
auditat.
Pentru efectuarea auditului calitii produsului se iau n considerare urmtoarele:
procedurile sistemului calitii;
specificaiile produsului;
caietul de sarcini;
documentele i metodele, mijloacele de fabricaie, de
msurare, ncercare i inspecie
corespunztoare produsului.
2.3.2 Metodologia auditului calitii produsului
Efectuarea unui audit al calitii produsului presupune, de regul, parcurgerea urmtoarelor etape
mai importante:
- examinarea produsului n raport cu documentele de referin, n relaie cu procesele implicate n
realizarea produsului i cu materiile prime, materialele care au fost utilizate;
- elaborarea raportului de examinare, cu specificarea clar a non-conformitilor constante;
- analiza non-conformitilor i a cauzelor acestora;
- stabilirea msurilor corective sau de mbuntire necesare;
- supravegherea aplicrii msurilor corective sau de mbuntire stabilite.
Se recomand ca necesitatea i frecvena auditurilor calitii produselor s fie menionat n planul
calitii, iar programarea lor efectiv pe tipuri de produse s fie fcut de compartimentul Calitate din
ntreprindere (compartimentul de managementul calitii).
Independent de aceast programare, trebuie asigurat posibilitatea efecturii ori de cte ori este
necesar, de exemplu, n cazul unor produse reclamate de clieni, sau care prezint non-conformiti majore
sau repetate.
Raportul ntocmit la finalizarea auditului trebuie s conin toate rezultatele inspeciilor i
ncercrilor, identificndu-se non-conformitile i cauzele acestora, pentru a se putea stabili cele mai
potrivite msuri corective sau de mbuntire a calitii produsului.
Examinarea produsului
n raport cu:
Specificaiile produsului
Caietul de sarcini
Examinarea produsului
n relaie cu:
Mediul de lucru
Materiale prelucrate
Elaborare
Raport de examinare
Analiza nonconformitilor
Msuri corective
Supravegherea aplicrii
msurilor corective
Fig. 2.5.
2.4. Auditul calitii procesului
2.4.1 Obiectivele auditului calitii procesului
Auditul calitii procesului servete pentru evaluarea conformitii unui proces (de proiectare,
producie, administrativ etc.) cu cerinele clientului, sau cu cerinele specificate n documentele de referin
(proceduri i instruciuni de lucru, reete, specificaiile tehnice ale produselor realizate prin procesul
respectiv, etc.) ca i n cazul auditului calitii produsului, sunt verificate i documentele de referin, pentru
a se stabili dac sunt corespunztoare pentru realizarea obiectivelor preconizate, referitoare la procesul
auditat.
Prin auditul calitii procesului se urmrete, de asemenea, eficacitatea msurilor de asigurare a
calitii, referitoare la procesul respectiv, stabilindu-se msurile corective, sau de mbuntire necesare.
Auditul calitii procesului se bazeaz pe procedurile corespunztoare ale sistemului calitii,
documentele referitoare la desfurarea, supravegherea i inspecia procesului respectiv. Se iau n
considerare i cerinele referitoare la calificarea personalului implicat n procesul auditat.
2.4.2. Metodologia auditului calitii procesului
Efectuarea unui audit al calitii procesului presupune, de regul, parcurgerea urmtoarelor etape:
Documente de referin
Examinri
Echipamente
Echipamenete de inspecie
Materii prime, materiale
Produse
Elaborare
Dezvoltarea produsului
Echipamente
Planificarea fabricaiei
Desfurarea procesului
Aprovizionare
Supraveghere
Msuri corective
Fig. 2.6.
Procese referitoare la
70
60
86
relaia cu clientul
Aprovizionare
50
65
70
Msurare, analiz i
50
50
100
mbuntire
Printr-o auditare precontractual se verific n ce msur sistemul calitii furnizorului permite
satisfacerea unor cerine privind calitatea produselor pe care le realizeaz. Un asemenea audit prezint i
avantajul c evideniaz msurile de mbuntire necesare pentru a asigura, de exemplu, stabilirea judicioas
manualul calitii ;
procedurile operaionale ;
instruciunile de lucru ;
documentele de inspecie ;
specificaii tehnice ;
2.5.2 Metodologia auditului sistemelor calitii
Standardul ISO 19011 stabileste principiile, criteriile, practicile de baz i furnizeaz linii directoare
pentru planificarea, efectuarea i documentarea auditului sistemelor calitii.
De asemenea, prevede criteriile minime cerute pentru calificarea auditorilor i liniile directoare
pentru managementui programelor de audit.
Acest standard a fost adoptat i de ara noastra ca standard national.
Potrivit prevederilor sale, efectuarea unui audit al sistemului calitii presupune parcurgerea
urmtoarelor etape:
P
Indicatorul
1
Perioada
3
Cota de pia
Volumul vnzrilor
Profit net
Volumul investiiilor
2. Puncte forte i punte slabe ale firmei respectiv oportuniti i pericole
Puncte forte ale firmei
Puncte slabe ale firmei
...
...
...
...
...
...
Oportuniti
Pericole
...
...
...
...
...
...
1.
2.
3.
4.
PLANUL STRATEGIC
Direcii strategice de baz (misiunea i obiectivele strategice)
Opiunile strategice majore
Schimbrile strategice specifice
Suportul organizatoric al strategiei
dezvoltare,
analiza
PRESTATAE
SERVICII
PRODUSE/
CARACTERISTICI
SATISFACIE
PROCES:Control dispoz. de
monitorizare i msurare
TIP PROCES: Suport
PROP. PROCES: ef CTC
Lab. Metrologie
PROC./INSTR.SPECIF.:PO
14, PO - 19
PROCES: Aprovizionare
TIP PROCES: Suport
PROP.PROCES:ef Birou Aproviz.
PROC./INSTR.SPECIF.:PO-12,PO- 19
PROCES: Marketing
TIP PROCES: Suport
PROP. PROCES:Dir. Com.-Mark.
PROC./INSTR. SPECIF.: PO-01
CERINE
d) nregistrrile auditului;
e) practici noi sau alternative
canalele de comunicare;
obinerea de informaii asupra planificrii propuse i a compoziiei echipei de audit;
accesul la documentele, inclusiv la nregistrri;
stabilirea regulilor de protecia muncii aplicabile, dac sunt necesare;
aranjamentele de audit necesare;
acordul pentru persoanele nsoitoare cum ar fi: observatori, translatori i ghizi.
Analiza documentelor
nainte de auditul la faa locului, documentaia auditului trebuie s fie analizat pentru a stabili
conformitatea sistemului de management, cu criteriile de audit. Documentaia poate s includ
documentaia sistemului de management, nregistrri sau rapoarte de audit anterioare. Analiza trebuie s
ia n considerare mrimea, natura i complexitatea organizaiei, obiectivele i domeniul auditului. O vizit
preliminar poate fi necesar pentru a obine o vedere general informaiilor disponibile.
Dac documentaia sistemului de management al auditatului este gsit ca fiind inadecvat, auditorul
trebuie s informeze clientul auditului, managerul programului de audit i auditatul. Resursele ulterioare
nu trebuie s fie cheltuite pentru audit pn cnd astfel de probleme nu sunt rezolvate.
Pregtirea planului de audit
Auditorul trebuie s pregteasc un plan pentru activitile de audit la faa locului. Acest plan asigur
informaiile necesare pentru echipa de audit, auditat i clientul auditului. El trebuie s sprijine de
asemenea i planificarea n timp i coordonarea activitilor de audit.
Nivelul de detaliere asigurat de planul de audit trebuie s fie adaptat pentru domeniul i
complexitatea auditului. Detaliile pot s difere ntre auditurile iniiale i cele ulterioare, ct i dintre
auditurile interne i cele externe.
Surse de informaii
Informare
Verificare
Dovezi ale auditului
Comparare cu criteriile de
audit
Constatri ale auditului
Analiza
Informaiile pot fi obinute din mai multe surse care pot s varieze n funcie de domeniul
i complexitatea auditului, cum ar :
-interviuri;
-observarea activitilor, a condiiilor i mediului de lucru nconjurtor;
-documente, de exemplu, politic, obiective, planuri, proceduri, instruciuni, licene i
autorizaii, specificaii, desene, contracte, comenzi;
-nregistrri, cum ar fi nregistrri de inspecie, procese verbale ale edinelor, rapoarte
de audit, programe de monitorizare i rezultate ale msurtorilor;
-sinteze, analize, cifre i indicatori ai performanelor (matrice);
-nregistrri pe baza unor programe relevante de eantionare i procedurilor de control
prin eantionare i prin msurare;
-rapoarte din alte surse, de exemplu, feed-back de la clieni, rapoarte externe i
clasificarea furnizorilor;
-baze de date computerizate sau site-uri web.
Informaiile relevante pentru obiectivele, domeniul i criteriile auditului, inclusiv cele legate de
interferenele dintre funciuni, activiti i procese trebuie s fie colectate prin eantioane n timpul auditului
i trebuie s fie verificate. Numai informaiile care sunt verificate pot fi dovezi ale auditului. Dovezile
auditului trebuie s fie nregistrate.
Dovezile auditului se bazeaz pe o eantionare a informaiilor disponibile. De aceea exist un
anumit nivel de incertitudine n timpul auditrii i la stabilirea concluziilor auditului i trebuie subliniat
aceast incertitudine.
Conformiti
Nonconformiti
Oportuniti de
mbuntire
Se
nregistreaz
n Se nregistrez mpreun cu Se fac recomandri numai
chestionar cu precizarea dovezile
dac este precizat de la
locului,
funciei,
nceput ca obiectiv al
Se
analizeaz
cu auditului
procesului
reprezentani ai auditatului
i se clasific
Se fac recomandri numai
n cazul auditului intern,
Se ntocmete Raport de auditului de reevaluare a
non-conformiti
fiind unui furnizor sau cnd o
necesar
adoptarea organizaie face un audit
msurilor corective
de evaluare.
Fig. 4.3.
Dovezile de audit colectate trebuie s fie evaluate fa de criteriile de audit pentru a stabili
constatrile auditului.
O constatare a auditului poate s indice att conformitatea ct i non-conformitatea fa de
criteriile de audit i/sau s identifice oportuniti de mbuntire.
Echipa de audit trebuie s se ntlneasc, dac este necesar, pentru a analiza constatrile
auditului la etape adecvate n timpul auditului. Conformitile trebuie s fie rezumate cel puin la a
indica localizarea, funciile, procesele sau cerinele care au fost auditate. Non-conformitile i
dovezile acestora trebuie s fie nregistrate.
Non-conformitile pot fi clasificate i trebuiesc analizate cu un reprezentant adecvat al
auditatului. Scopul analizei este de a obine luarea la cunotin de ctre reprezentantul auditatului
c dovada de audit este precis i non-conformitile sunt nelese. Trebuie s se ncerce s se
rezolve orice divergene de opinii privind dovezile de audit i punctele nerezolvate trebuie
nregistrate.
Pregtirea concluziilor auditului
Echipa de audit trebuie s se ntlneasc nainte de edina de nchidere pentru ca :
3
4
5
6
7
8.2.2
8.2.3
8.2.4
8.3.
8.4.
8.5.1
8.5.2
8.5.3
X
X
X
XX
XX
X
X
X
XX
X
X
XX
X
X
X
X
XX
X
X
X
X
X
X
X
XX
X
X
X
X
XX
X
X
X
X
XX
X
X
Metrologie
XX
Serv. Aprovizionare
X
X
X
Departament tehnic
X
X
XX
XX
X
X
Department personal
administrativ
Department achiziie,
dezv. transport
6.4.
7.1.
7.2.1
7.2.2
7.2.3
7.3
7.4.
7.5.1
7.5.2
7.5.3
7.5.4
7.5.5
7.6.
8.2.1
XX
XX
Department calitate
RMC
5.1.
5.2.
5.3.
5.4.
5.5.1
5.5.2
5.5.3
5.6.
6.1.
6.2.
6.3.
X
X
Director executiv
4.1.
4.2.3
4.2.4
Director general
Cerinta
ISO9001
Zona
auditat
Tabel 4.3.
X
X
X
X
X
X
X
X
X
XX
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
XX
X
X
X
X
X
XX
X
X
X
X
XX
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
PLAN DE AUDIT
NR.3/20.04.2012
1.
2.
3.
4.
5.
Numele i prenumele
Ionescu Dan
Pop Gheorghe
Vasilescu Dragos
Semntura
Data
Auditor
Nr.
crt
.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
ntrebare
cod F-03/2
Cerin din Document
standard
Documentele de provenien
extern privind oferta
furnizorilor sunt identificate i
distribuia lor controlat ?
Sunt comunicate rezultatele
analizei efectuate de
management cu privire la
evaluarea furnizorilor ?
Cum v asigurai c produsul
aprovizionat este conform cu
cerinele de aprovizionare ?
Cum ai selectat furnizorii ?
Cum ai fcut nota de
comand ?
Cum ai fcut cererea de
aprovizionare
Cum se face verificarea
produsului aprovizionat ?
Exist o fi de urmrire a
tuturor contractelor cu
furnizorii ?
RN
C
Ex.
PS-01
IL -01-01
IL-01-02
F-01-01
-
X
X
X
-
RN
C
RN
C
PS-07
IL-07-01
IL-07-02
F-07-01
F-07-02
F-07-03
X
X
X
X
-
7.4.3.
IL-07-03
7.5.3
F-07-04
4.2.3
5.5.3
7.4.1
7.4.2.
RN
C
RN
C
-
RAPORT DE NONCONFORMITATE
Nr. 5
Data 20.04.2012
Cod F-03/4
pg I
Nr. Ex 0
PAG.
CAPITOLUL 5
DOCUMENTELE DE LUCRU ALE AUDITULUI SISTEMELOR CALITII
5.1. Liste de verificare/Chestionare de audit
5.2.Aide memoires
5.3. Prezentarea documentelor de lucru utilizate n etapele de
auditare
Compartimentul aprovizionare
cum comandai produsele?
Pentru a verifica rspunsurile auditorul trebuie s examineze:
-procedurile compartimentului aprovizionare;
-referate de aprovizionare i comenzi de aprovizionare;
-specificaiile de aprovizionare corespunztoare;
-lista subcontractantilor acceptai;
-modul n care este trecut pe lista un nou subcontractant (furnizor).
Operatorii
Putei s prezentai activitatea pe care o desfurai?
Pentru a verifica rspunsurile auditorul trebuie s verifice:
- instruciunea de lucru, planul calitii sau desenul aplicabile;
-disponibilitatea i stadiul confirmrii metrologice pentru fiecare echipament de inspecie, msurare
i ncercare utilizat;
-materialele necesare pentru activitatea auditat, fia de post a operatorului.
Inspectorii calitate
cum verificai conformitatea produselor?
Pentru a verifica rspunsurile, auditorul trebuie s verifice:
- planul calitii, instruciunea de inspecie a produsului respectiv sau tehnologia corespunztoare;
- disponibilitatea i stadiul confirmrii metrologice pentru fiecare echipament de inspecie, msurare
i ncercare utilizat;
- cum selecioneaz inspectorul numrul de produse inspectate i dac acest mod corespunde cu
ceea ce se cere.
Controlul documentelor.
Pe baza documentelor identificate, auditorul trebuie sa verifice:
- desenul / procedura original, mpreun cu nregistrrile referitoare la analiz i aprobare;
- modificrile / amendamentele care au fost nregistrate;
- listele de distribuire i modalitatea de editare a documentelor amendate i/sau anulate;
- lista documentelor n vigoare;
- dac formatul i modul de identificare a documentelor, ct i al ediiei lor sunt n conformitate cu
cele precizate n procedurile referitoare la controlul documentelor i al datelor.
CAPITOLUL 6
CALIFICAREA AUDITORILOR SISTEMELOR DE MANAGEMENT AL CALITII
Cunotine i
abiliti n
domeniu
7.2.3.3.
Cunotine i
aptitudini
generale
pentru auditori
7.2.3.2.
Cunotine
generale n
mai multe
domenii
7.2.3.5.
i personale 7.2.
Fig 6.1. Conceptul de competen n concordan cu cerinele SR EN ISO 19011:2011
Rezultatele procesului de evaluare a auditorilor trebuie s reprezinte baza pentru urmtoarele:
Alegerea membrilor echipei de audit asa cum este descris la punctul 5.4.4;
Stabilirea nevoilor de mbunttire a competentelor (de ex. instruire suplimentar);
Evaluarea continu a performantelor auditorilor.
Auditori i dezvolt, menin i mbuntesc competena prin dezvoltare profesional continu si
prin participri regulate la audituri ( a se vedea 7.6).
Un proces de evaluare al auditorilor i a conductorilor de echip este descris la 7.4 si 7.5.
Auditorii si conductorii echipei de audit trebuie s fie evaluati conform criteriilor descrise la 7.2.2
si 7.2.3.
Competentele necesare ale persoanei care conduce programul de audit sunt descrise la 5.3.2.
Acest capitol subliniaz calitile personale, educaia, instruirea i experiena profesional
i de audit ct i domeniile de competen necesare pentru a califica auditorii sistemelor de
management al calitii (SMC) i mediului (SMM). Sunt date ndrumri privind calificarea
suplimentar cerut pentru liderul echipei de audit i pentru auditorii care desfoar att audituri
ale sistemelor de management al calitii, ct i cele pentru mediu.
ETAPA 1
Identificarea
aptitudinilor personale,
a cunotinelor i
abilitilor pentru a
ndeplini necesitile
programului de audit
ETAPA 2
Stabilirea criteriilor
de evaluare
Cantitative:
ani de experin profesional;
studii;
numr de audituri efectuate;
numr de ore de instruire n domeniul calitii
Calitative:
demonstrarea aptitudinilor personale;
demonstrarea abilitilor;
demonstrarea cunotinelor
-
Metodele de evaluare:
ETAPA 3
Selectarea metodei
adecvate de evaluare
ETAPA 4
Desfurarea
evalurii
Analiza nregistrrilor
Obiectiv: Verificarea pregtirii i experienei acumulate de auditor.
Exemple:
Analiza nregistrrilor referitoare la studii;
Analiza nregistrrilor referitoare instruire;
Analiza nregistrrilor referitoare experien profesional i de audit.
Feed-back pozitiv i negativ
Obiectiv: Furnizarea de informaii despre cum este perceput prestaia
auditorului.
Exemple
supravegheri;
chestionare;
referine personale;
reclamaii;
evaluarea prestaiei;
analize reciproce.
Interviu
Obiectiv: Evaluarea aptitudinilor personale i a abilitilor de comunicare,
testarea informaiilor i obinerea de informaii suplimentare
Exemple:
Interviuri fa n fa sau la telefon.
Observare
Obiectiv: Evaluarea aptitudinilor personale i a capacitii de a aplica
cunotine i abiliti.
Exemple:
Interpretare de roluri;
Evaluarea n timpul activitii sale.
Testare
Obiectiv: Evaluarea aptitudinilor personale cunotinelor i abilitilor,
precum i aplicarea acestora
Exemple:
Examene scrise i orale;
Testare psihometric.
Analiza post audit
Obiectiv: Furnizarea informaiilor atunci cnd observarea direct nu este
adecvat
Exemple:
Analiza Raportului de audit;
Discuia cu clientul auditului, auditatul.
Informaiile colectate sunt comparate fa de criterii. Cnd o persoan nu
ndeplinete criteriile se vor cere informaii i instruire suplimentare
Fig.6.2.
Calificrile prezentate n acest capitol, n mod deosebit domeniile de competen, trebuie s fie
utilizate ca i criterii pentru selectarea auditorilor pentru o echip de audit specific.
Evalurea
iniial a
auditorilor
Grup de
auditori
calificai
Calificarea
auditorilor
Meninerea
calificrii
Evalurea
performanelor
auditorilor
Selectarea
echipei de
audit
4
5
6
7
Auditor
ndeplinirea cerinelor auditului
Comunicarea i clarificarea
cerinelor auditului
Pregtirea
i
ndeplinirea
eficient a responsabilitilor
atribuite
Consemnarea
observaiilor
personale
Raportarea
rezultatelor
auditului.
Verificarea eficacitii msurilor
corective (dac o cere clientul).
Pstrarea i asigurarea securitii
documentelor referitoare la
audit.
Cooperarea cu responsabilul de
audit i sprijinirea acestuia n
realizarea atribuiilor sale.
de
audit
Prezentarea
echipei
conducerii firmei.
Conducerea discuiilor.
de
audit
Urmrirea
aplicrii
msurilor
corective sau de mbuntire stabilite.
Aptitudini
personale cunotine
i abiliti
Etic, receptiv,
Aptitudini
diplomatic, cu spirit
personale
de observaie i de
percepie, flexibil,
tenace, hotrt, sigur
de sine
A. Cunotine i abiliti generale
Capacitatea de a
a. Principii,
desfura un audit
proceduri i
conform procedurilor
tehnici
interne, comunicarea
cu colegii de la locul
de munc cunosc
b. Sistem de
management i
documente de
referin
Capacitatea de a
aplica pri relevante
din manualul
sistemului de
management i din
procedurile corelate.
Capacitatea de a-i
c. Situaii
organizaionale desfura activitatea
n mod eficace n
Criterii de
evaluare
Metode de
evaluare
Performan
satisfctoare la
locul de munc
Evaluarea
performanelor
A absolvit un curs
de instruire ca
auditor intern. A
efectuat trei
audituri ca
membru al unei
echipe de audit
intern.
A citit i neles
procedurile
manualului
sistemului de
management
relevante pentru
obiectivele,
domeniul i
criteriile de audit
A lucrat n
organizaie cel
puin 1 an ntr-o
Analiza
nregistrrilor de
la instruire
Observare
Analiz reciproc
Analiza
nregistrrilor de
la instruire
Testare
Interviu
Analiza
nregistrrilor
referitoare la
d. Legislaie,
regulamente i
alte cerine
aplicabile
cadrul culturii
organizaiei i
structurii
organizaionale i de
raportare
Capacitatea de a
identifica i a
nelege aplicarea
legilor i
reglementrilor
b. produse i
procese
funcie de
supraveghere
experiena de
munc
A absolvit un curs
de instruire despre
legile relevante
pentru activitile
i procesele care
vor fi auditate
Analiza
nregistrrilor de
la instruire
A finalizat o
instruire n
aplicarea
metodelor de
control al calitii.
A demonstrat la
locul de munc
utilizarea
procedurilor de
ncercare pe flux
i final
A lucrat n
planificarea
produciei ca
funcionar pentru
planificarea
proceselor
Analiza
nregistrrilor de
la instruire.
Observare
Capacitatea de a
identifica produsele,
procesele de
fabricaie ale
acestora,
specificaiile i
utilizarea final a
acestora.
C. Cunotine i abiliti specifice SMM
Capacitatea de a
A finalizat o
a. metode i
instruire
tehnici pentru nelege metodele
referitoare la
managementul pentru evaluarea
performanei de
evaluarea
mediului
mediu.
performanei de
mediu
Capacitatea de a
6 luni de
b. tiina i
nelege modul n
experien de
tehnologia
care metodele de
munc n
mediului
prevenire i de
controlul i
control ale polurii
prevenirea
utilizate de
polurii ntr-un
organizaie trateaz
mediu de
aspectele de mediu
producie similar
semnificative ale
organizaiei.
Capacitatea de a
A absolvi un curs
c. aspecte de
de instruire
mediu i tehnici recunoate aspectele
de mediu ale
intern despre
ale operrii
organizaiei i
depozitarea
impacturile acestora
materialelor,
(ex. : materiale,
amestecarea,
reaciile lor cu altele
utilizarea i
i impactul potenial
eliminarea
asupra mediului n
acestora i despre
Analiza
nregistrrilor de
munc.
Analiza
nregistrrilor de
la instruire.
Analiza
nregistrrilor de
munc.
Analiza
nregistrrilor de
la instruire, a
coninutului
cursului i a
rezultatelor.
Analiza
nregistrrilor de
la instruire i
impacturile lor de
mediu. A finaliza
o instruire despre
planul de rspuns
n situaii de
urgen i are
experien ca
membru al unei
echipe de rspuns
n situaii de
urgen.
referitoare la
experiena de
munc.
CAPITOLUL 7
METODE I TEHNICI DE COMUNICARE UTILIZATE N AUDITULUI CALITII
7.1. Specificul comunicaiilor firmei n procesul de auditare
7.2. Metode i tehnici de comunicare utilizate n auditare
7.3. Elemente specifice comunicrii n contextul auditului calitii
7.4. Recomandri privind utilizarea metodelor i tehnicilor de comunicare n desfurarea auditului
7.5. Auditul comunicaiilor firmei
7.1.Specificul comunicaiilor firmei n procesul de auditare
7.1.1. Procesul de comunicare
Prin procesul de comunicare se transmit informaii pentru atingerea anumitor scopuri. neleas ca
proces, comunicarea implic o derulare a operaiilor de codare, recodare, decodare asupra mesajelor.
Elementele procesului de comunicare pot fi identificate n figura 7.1. reprezentnd schema cea mai
simpl a procesului.
CONTEXT
MESAJ
FEED-BACK
Tehnicile de auditare pot cuprinde urmtoarele tipologii n funcie de modul n care este urmrit
elementul de sistem, sistemul sau produsul supus auditrii:
A1
A2
A
AUDITUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITII
ORIZONTALE
- Urmrirea unui element al sistemului managementului calitii (n conformitate cu
cerinele standardului) n toate compartimentele importante aflate pe acelai nivel ierarhic;
VERTICALE
Urmrirea tuturor aspectelor i cerinelor
relevante ale standardului
n toate
compartimentele implicate aflate pe niveluri ierarhice diferite
AUDITUL PRODUSULUI
NAINTE
- Urmrirea produsului de la proiectareproducieinspeciemanipularelivrare
service
NAPOI
- se pornete de la o comand sau un contract de livrare napoi pe fluxul de producie, pn
la proiectare.
-
B
B1
B2
n faza de preaudit, pentru a clarifica tipul (natura i scopul) auditului care ar satisface nevoile
organizaiei;
precede ntocmirea chestionarului de audit, fixnd domeniile de auditare pentru care se va utiliza
tehnica scris (chestionarul);
n auditul strategic al firmei sau ca tehnic utilizat n benchmarking (de exemplu: identificarea
caracteristicilor unei mrci i poziionarea acesteia ntre mrcile concurente; poziionarea unui program,
produs, serviciu pe piaa de programe, produse, servicii similare);
n auditul de precertificare.
7.2.2. Chestionarul
Definiia dat de S. Chelcea chestionarului are n vedere c acesta reprezint o tehnic i,
corespunztor, un instrument de investigare constnd dintr-un ansamblu de ntrebri scrise i, eventual,
imagini grafice, ordonate logic i psihologic, care, prin administrarea de ctre operatorii de anchet sau
prin autoadministrare, determin din partea persoanelor anchetate rspunsuri ce urmeaz a fi nregistrate
n scris.
Cercettorul Bernard Phillips ia n calcul, pentru ordonarea logic a ntrebrilor n chestionare, dou
criterii: timpul i gradul de abstractizare. Structura chestionarului n funcie de factorul timp va fi alctuit de
o asemenea manier nct s treac subiectul prin ntrebri ce vizeaz iniial trecutul, apoi prezentul i n
final viitorul. Al doilea factor de luat n calcul n ordonarea logic a ntrebrilor, gradul de abstractizare al
acestora, va pune subiectul s rspund n primul rnd celor concrete i apoi ntrebrilor mai abstracte.
Structura chestionarului din punct de vedere logic, specific procesului de auditare, va ine seama de
aria ce urmeaz a fi investigat, de domeniu de auditare i de referenial.
Indiferent de tipul de audit sau de etapele unui proces de auditare, chestionarul este tehnica cea mai
uzitat. Acestea se constituie ca documente de lucru n auditurile calitii, fiind cunoscute i sub denumirea
de liste de verificare.
7.2.3. Metoda DCL (Data collection log-sheet)
Aceast metod presupune prezentarea ntr-o form sinoptic a unui ansamblu de informaii
referitoare la principalele aspecte ale domeniului de auditat, att din perspectiva rezultatelor obinute, ct
i a factorilor ce au determinat aceste rezultate.
Din perspectiva utilizrii, metoda DCL asigur o informare rapid, complet i operativ a
auditorilor.
Se poate regsi sub forma jurnalului i a tabloul de bord.
atitudinea pozitiv;
CE ?
DE CE
?
CND
?
CUM ?
UNDE
?
CINE
?
"Ce?"
Este prima ntrebare care se pune n procesul de colectare a informaiilor. ntrebarea "ce?" permite
compararea activitii pe care auditatul o descrie cu ceea ce se ntmpl n realitate, acest lucru ducnd la alte
ntrebri. Abia Dup ce s-a folosit "ce?" se va pune ntrebarea "de ce?".
"Dece?"
Formularea acestei ntrebri permite auditorului s evalueze n ce msur auditatul nelege i i
ndeplinete atribuiile care-i revin. Auditorul poate nelege ce activiti se desfoar i care sunt
obiectivele activitilor respective.
"Cnd?"
Este uor de observat c, dup ce se afl "ce" i "de ce", se desfoar o anumit activitate, se simte
nevoia de a ti cnd i n ct timp se indeplinete sarcina respectiv. Aceast ordonare a ntrebrilor n
timpul auditului poate fi omis, de aceea chiar i un auditor experimentat trebuie s consulte lista sa de
ntrebri. De exemplu, este simplu s se verifice c o anumit atribuie a fost nteleas i indeplinit, dar se
poate uita s se ntrebe dac ea a fost ndeplinit la timp.
"Cum?"
De obicei oamenii tiu ce fac, de ce i cnd, dar sunt situaii n care nu se acord suficient atenie i
modului n care se face acest lucru. De exemplu, este simplu s se spun "le-am spus s fac aa", dar poate
ei nu au fost ateni sau nu au neles ce au de fcut. Este necesar s se stabileasca "cum" s-a fcut, pentru a se
observa dac cei care trebuiau s fac un anumit lucru nu au ntees datele de intrare fiind incorecte sau
incomplete sau nu au realizat ceva in mod intentionat.
ntrebarea "cum?" l va duce pe auditor la verificarea practic a informaiilor aflate prin celelalte
ntrebri. "Unde?"
Este important s se determine unde se desfoar activitile care fac obiectul auditului. Aceasta
ntrebare poate s-l conduc pe auditor ntr-o zon care nu a fost luat n considerare sau care nu era
cunoscut.
"Cine?"
Auditorul trebuie s identifice persoana care se ocup de zona sau activitatea care se auditeaz. Nu
se fac presupuneri, ci se pun ntrebri.
7.3.3. Evitarea atacului
Este o tehnic de comunicare adecvat colectrii informaiilor prin procese de comunicare verbal i
contribuie la meninerea unui climat favorabil comunicrii.
Ca tehnic de comunicare evitarea atacului const n:
- evitarea unor formulri ca: aa cum trebuia s tii... , se tie c... ;
- evitarea evalurii afirmaiilor partenerului de comunicare fr argumentare solid.
Principalele avantaje sunt:
- nu se produc blocaje ale procesului de comunicare;
- se evit riposta partenerului.
7.3.4. Feedback-ul n comunicare
n general, controlul ca funcie a managementului trebuie s genereze concluzii ce vor fi comunicate
angajailor. Mesajul comunicat prin care se asigur feedback-ul trebuie s fie astfel formulat, nct s se
produc reacii pozitive. Un astfel de mesaj este cu att mai necesar n organizaiile orientate spre calitate,
deoarece nu vinovaii, ci soluiile adecvate trebuie gsite pentru valorificarea oportunitilor de mbuntire
continu.
n figura 7.2 este reprezentat ansamblul situaiilor constructive i neconstructive pe care le poate crea
feedback-ul n comunicare.
Feedback
generat
Team
Atitudine defensiv
Reacie
pozitiv
Nu se
Fig. 7.2.
reacioneaz
Aciune pozitiv
Identificarea soluiilor
pentru mbuntire
Aciune negativ
Insucces
Frustrare
Angajai neantrenai
Rspunsuri
posibile la feedback-ul n comunicare
la mbuntire
Printe binevoitor PB
Copil adaptat CA
Copil liber CL
i exprim n mod spontan trebuinele,
emoiile, sentimentele, surs de creativitate
i capacitate intuitiv
Copil ndrtnic CI
Susine n mod sistemaic contrariul
La stimul se
primete reacia
ateptat
Discuia poate
continua
Fig. 7.4.
interaciuni ncruciate
Starea
lui
eu-
CI
Nedirecionat
Stilul
comunicii
PB
A
Informativ
orientat
Orientarea
discuiei
Nedirecionat
Colectarea
informaiilor
Susinerea
prin
argumente
unui
a
punct de
vedere
Direcionat
CI
Nedirecionat
Direciona
t
PB/PC
A
Remarci
asupra
colaborrii
Evaluarea
rezultatelor
Crearea
climatului
ncheiere
edina de
nchidere
Scopul fazei
de
comunicare
Salut
Sosirea
echipei de
audit
Concluzia
Evaluarea
Deschidere
edina de
deschidere
Argumentare
Analiza
Informare
Colectarea
informaiilor
neateptat
Comunicarea se
ntrerupe
Fig. 7.5.
n fig. 7.6 s-au identificat strile eu-lui pe fazele procesului de comunicare specifice
etapelor de desfurare a auditului.
Fig. 7.6.
Se verific
Existent (dac este necesar)
5 planuri/proiecte
5 rapoarte de inspecie/control/ncercare
5 comenzi
10 puncte de verificat, printre care :
-Micarea utilajelor (scri, transpalete)
-Depozitarea i pstrarea materialelor
5.
Tratarea neconformittilor i
aciunilor corective
6.
Etalonare metrologie
7.
Control inspecie
chimice degradabile
-Magazie, materiale
-Curenie, temperatur, umiditate
-Identificarea materialelor
5 puncte de verificat
-Dispoziii
rapide
luate
pentru
deficiene/non-conformiti
-Izolarea dintre neconforme i produse/piese
bune
-nregistrarea
-Urmrirea/supravegherea
-Trasabilitatea
10 puncte de verificat
-Prezena etichetelor pe aparatele de msur
-Data etalonrii ulterioare
-Respectarea periodicittii n raport cu
programarea
-Etalonarea aparatelor de msur
5 puncte de verificat
-controlul prin atribute (sau conform
criteriilor din standarde)
-control prin tehnici statistice
-control intermediar
-control final
F
B
H
A
D
C
G
Acceptare
Respingere
Sursa
Scopul
Nume.......
Canalul
Durata sau
informaional
ntinderea
Tabel 7.2.
Feedback
Evaluare
1.
2.
3.
4.
5.
Instruciunile de completare a tabelului DCL:
Tabelul este completat pe perioada unei sptmni.
Se specific:
sursa informaiilor;
scopul comunicaiei;
tipul de canal informaional utilizat (de ex. comunicare fa n fa, telefon, fax, scrisori etc.)
durata (de ex. 5 min la convorbiri telefonice) sau ntinderea (10 pagini pentru scrisori) comunicrii;
feedback comunicaia are loc ntr-un singur sens sau n dublu sens ;
evaluarea pe baza punctajelor atribuite de la 1 la 7
1 reprezint o comunicare foarte bun iar, 7 reprezint o comunicare defectuas
P
R1
A
R2
R1
R2
A
C
R1 Stimul
Pn la ce dat vor fi completate toate
documentele SMC ?
R2 Reacie
Pn n data de 01.0.2006
R1 Stimul
Se pare c nici de data aceasta nu vom putea
respecta termenul prestabilit
A
C
R2 Reacie
Da, din pcate, acesta este adevrul!
R1
A
A
R2
CA
R1
A
R2 Reacie
Mi-am nchipuit c este prea complicat pentru tine. Te
ajut, probabil ai tastat greit codul formularului
R1 Stimul
tii unde se afl Raportul de non-conformiti
ntocmit la auditul anterior ?
A
R2
P
R1
R2 Reacie
N-ai putea s-l cutai i singur ?!
R1 Stimul
De la ce furnizor ai achizionat subansamblul
X2011 ?
A
R2
P
R1
R2 Reacie
De ce, este ceva n neregul cu el ?
R1 Stimul
Avei grij ca n cel mai scurt timp s existe planurile
de calitate incluse n manualul calitii
A
R2
R1 Stimul
Nu m descurc cu procedurile n format
electronic
R2 Reacie
Eu nu primesc dispoziii dect de la efii mei !
CAPITOLUL 8
ZONA 3
ZONA 4
calitii
ZONA 1
Fig. 8.1.
ZONA 2
Maturitatea culturii calitii
se analizeaz dac, n activitatea de achiziii s-a utilizat personal propriu sau specializat, aceast analiz
duce la stabilirea unor economii cuantificabile;
cum afecteaz intrrile structura rezultatelor, analizndu-se mai multe variante;
se analizeaz modificrile din cadrul programelor, mai multe variante legate de utilizarea resurselor,
care conduc la acelai rezultat propus;
analiza costului, se pot constata economii rezultate din preul cel mai bun la calitatea cea mai adecvat;
identificarea problemelor de economicitate conduc la identificarea economiilor financiare posibile
(studii);
pre bun/calitate corespunztoare;
minimizarea costurilor corespunztoare;
se analizeaz costurile de funcionare ale diferitelor departamente.
Obiective ale auditului eficienei (relaia dintre output i input; rezultate i resurse). Acestea pot viza:
sistematice,
primele
mbuntirii
etape
sistematice:
ale
date
rezultate
bune
tendine
de
mbuntire susinute
5.
Cea
mai
bun Proces
de
mbuntire
puternic
1. ASIGURAREA
CALITII
STANDARDELOR N VIGOARE
1.1.
CONFORM
Fundamente teoretice
MANUALUL CALITII
Structura si continut
Realizarea produsului / serviciului
Manualul Calitatii Generalitati
Planificarea realizarii produsului
Generalitati
Procese referitoare la relatia cu clientul
Confidentialitate
Determinarea cerintelor referitoare la
Scopul si domeniul
produs
Documente de referinta
Analiza cerintelor referitoare la produs
Manualul Calitatii Descrierea organizatiei
Comunicarea cu clientul
Descrierea organizatiei
Proiectare si dezvoltare
Infiintare
Obiect de activitate
Acest subcapitol este prezent in cadrul
Clienti
sistemului de management al calitatii ISO
Manualul Calitatii Definitii si prescurtari
9001 cand societatea desfasoara activitati
Definitii
de proiectare.
Prescurtari
Aprovizionare
Sistem de management al calitatii
Procesul de aprovizionare
Cerinte generale
Informatii referitoare la aprovizionare
Cerinte referitoare la documentatie
Verificarea produsului aprovizionat
Generalitati
Productie si furnizare de servicii
Manualul Calitatii
Controlul documentelor
Controlul productiei si furnizarii
Controlul inregistrarilor
serviciului
Responsabilitatea managementului
Identificare si trasabilitate
Angajamentul managementului
Proprietatea clientului
Orientarea catre client
Acest subcapitol este prezent in cadrul
Politica in domeniul calitatii
sistemului de management al calitatii ISO
Planificare
9001 numai atunci cand exista produse in
Planificare obiectivele calitatii
proprietatea clientului care sa fie
Planificarea sistemului de management al calitatii
incorporate in produs.
Responsabilitate, autoritate si comunicare
Responsabilitate si autoritate
Pastrarea si conformitatea produsului
Asociatul Unic
Controlul dispozitivelor de masurare si
Reprezentantul Managementului cu Calitatea monitorizare
Coordonator productie si desfacere
Masurare, analiza, imbunatatire
Responsabil Resurse Umane
Analiza datelor
Imbunatatire
Imbunatatirea continua
Actiune corectiva
Actiune preventiva
Anexe
Referinte
Organigrama
Matrice responsabilitati
Proceselor si indicatori de performanta
Inregistrari SMC
Formulare SMC
1.2.
PS
PO
Comunicare intern-extern,cod PO - 7.2.3-01
Imbuntire continu, cod: PO-8.5.1
PP
ISO)
[http://www.consultantacertificare.ro/stiri/iso-19011-auditarea-sistemelor-demanagement.html]
acestuia
cu
ISO/IEC
Auditul extern
Auditarea furnizorului
Denumit cteodat a doua
parte a auditului
Metoda de evaluare
Obiective
Analiza nregistrrilor
Verifica pregtirea i
experiena acumulate
de auditor
Furnizeaz informaiile
despre cum este
perceput prestaia
auditorului
Interviu
Evalueaz nsuirile
personale, abilitile de
comunicare, verific
informaiile, testarea
cunotinelor i
obinerea informaiilor
suplimentare
Evalueaz nsuirile
personale, i
capacitatea de a aplica
cunotine i abiliti
Evalueaz nsuirile
personale, cunotinele
i abilitile, precum
i aplicarea acestora.
Furnizeaz informaiile
acolo unde observarea
direct nu este posibil
sau adecvat.
Observare
Testare
Exemple
Analiza nregistrrilor
referitoare la studii,
instruire, experien
profesional i de audit
Supravegheri,
chestionare, referine
personale, mrturii,
reclamaii, evaluarea
performanei, analize
reciproce
Interviuri fa n fa
sau la telefon
Interpretare de roluri,
audituri cu
supraveghere,
evaluarea n activitate.
Examene scrise i
orale, teste
psihometrice
Analiza raportului de
audit i discuia cu
clientul auditului, cu
auditatul, cu colegii i
cu auditorul.
Acioneaz
Rezultate
Difuzarea
programului de
audit.
Transmiterea i
acceptarea
planului de audit.
Raport
de
neconformiti
Raport de aciuni
corective
Raport de aciuni
preventive
raportului Raport de audit
Audit
de ntocmirea
urmrire
de audit
Sigla firmei
Procedur
general
privind Cod... pg I
i
desfurarea Nr. Ex 0
Compartimentul/Pro programarea
auditului intern
cesul
PAG.
Cod PSQ 03
1. SCOP
Procedura are scopul de a stabili modul de desfurare al auditurilor interne
ale calitii, pentru a se verifica conformitatea cu cerinele, stadiul
implementrii SMC i eficacitatea sistemului n toate compartimentele
societii.
2. DOMENIU
Procedura se aplic tuturor funciilor, compartimentelor i departamentelor
din SC XXX.
3. DEFINIII I PRESCURTRI
Definiii
Se aplic definiiilor din standardul SR EN ISO 9000:2006 Sisteme de
management al calitii. Principii fundamentale i vocabular
Prescurtri
DG = Director General
RMC = Responsabil cu Managementul Calitii
SMC = Sistem de managementul calitii
4. DOCUMENTE DE REFERIN
SR EN ISO 9000:2006Sisteme de management al calitaii. Principii
fundamentale i
vocabular
SR EN ISO 9001:2008Sisteme de management al calitii. Cerine
SR EN ISO 9004: 2010 "Sisteme de management al calitatii. Linii directoare
pentru mbuntirea performanelor
5. PROCEDURA
Generaliti
n cadrul programului de audituri interne se verific conformitatea i
implementarea SMC, capabilitatea sistemului de a satisface condiiile specificate
referitoare la calitatea precum i eficacitatea acestuia.
Auditurile interne ale calitii se desfoar periodic de personal special
instruit desemnat de conducerea societii, n toate compartimentele societii.
Auditori
Auditorii sunt persoane special instruite pentru a efectua audituri interne n
cadrul societii. Auditorii propui de directori/efi de compartimente i acceptai
de Directorul general al societii, astfel nct s se asigure criteriul
independenei acestora fa de domeniul auditat.
La stabilirea propunerilor pentru auditori, directorii/efii de compartimente
urmresc dac acetia :
- cunosc standardele aplicabile;
- cunosc procedurile i instruciunile specifice compartimentului
auditat;
- au experien n conceperea i utilizarea unui chestionar;
- cunosc produsele, serviciile i procesele desfurate;
- au experien n domeniile auditate.
Pe timpul desfurrii auditurilor interne, auditorilor societii le revin
urmtoarele responsabiliti :
- s fie independeni i neprtinitori n aciunile lor;
- s nu se lase influenai de opiniile terilor;
- s analizeze funcionarea SMC prin observare i interogare;
- s adune dovezi;
- s detecteze neconformitile;
- s ntocmeasc raportul de audit i prima parte a fielor de
nonconformitate.
Responsabilitatea auditorilor privind neconformitile depistate pe timpul
auditurilor interne este a le identifica i nregistra n fiele de neconformiti. n
cazul auditului de urmrire aciuni corective, auditorii observ modul n care sau desfurat aciuni corective i preventive stabilite n cadrul precedentului
audit.
Planificarea auditurilor interne ale calitii
Auditurile interne ale calitii se desfoar n societate pe baza unui program
anual ntocmit de RMC i aprobat de Directorul general al societii, denumit
Program anual al auditurilor interne, cod F 03/1.
Programul anual al auditurilor interne este ntocmit la nceputul anului
calendaristic i cuprinde:
- numrul auditului;
- compartimentele i funciile care urmeaz s fie auditate;
- elementele SMC auditate;
- documentele de referin;
- auditorii;
- perioadele de desfurare ale auditurilor.
1. n rubrica documente de referin sunt specificate, dup caz,
documentele care reglementeaz activitile compartimentului/funiei
auditate, i anume :
manualul calitii;
procedurile de sistem i operaionale;
instruciunile de lucru;
regulamente i specificaii tehnice;
cerine de calificare a personalului;
standarde care reglementeaz activitatea compartimentului/funciei
auditate;
- hotrri i decizii ale conducerii societii.
n cursul ntocmirii programului anual al auditurilor interne, RMC se consult cu
directorii/efii de compartimente n privina persoanelor care urmeaz s
ndeplineasc funcia de auditor, compartimentele auditate i perioadele de
desfurare ale auditurilor.
-
Revizie 0
Ediie 1
FI-01
RESPONSABIL
I PARTICIPANI
ACTIVITI
IN CADRUL PROCEDURII
Consultare Directori Departamente
ntocmire PROGRAM ANUAL DE
AUDITURI INTERNE (PAAI)
RMC
NTOCMIRE PAAI
RMC
NU
RMC
APROBARE ?
DA
Programul anual al
auditurilor interne,
Cod F 03/1
DIFUZARE PAAI
AUDITORI
AUDITORI
AUDITORI
NU
Raport de audit
Cod F 03/3
EXIST NECONFORMITI?
DA
EF
COMP.
PS 05, PS 06
Fia de nonconformitate aciuni
corective i
preventive F 03/4
COMPLETARE RAPORT DE
NECONFORMITI I STABILIRE
ACIUNI
CORECTIVE/PREVENTIVE
RMC
EF
COMP.
VERIFICARE FINALIZARE
ACIUNI
CORECTIVE/PREVENTIVE
AU FOST EXECUTATE ?
DA
RMC
PROIECT
PROGRAM
ANUAL DE
AUDIT
INTERN
Programul anual al
auditurilor interne,
Cod F 03/1
ANALIZ PAAI
DG
FORMULARE
NU
FINALIZARE AUDIT,
ANALIZA MANAGEMENT
F 03/3
F 03/4
formulare codificate SMC, in care s-au aplicat cerintele standardelor mai sus
mentionate: SR EN ISO 19011:2011 si respectiv SR EN ISO 9001:2008.
In cadrul auditarii se au in vedere inclusiv noile elemente impuse de
referential. Unul dintre elementele noi aduse de referential actualizat: SR
EN ISO 9001:2008, referitor la resursele umane, este constituit de cerinta de
determinare a competentei necesare pentru personalul ce desfasoara
activitati care influenteaza conformitatea cu cerintele referitoare la produs.
Conformitatea cu cerintele referitoare la produs poate fi afectata direct sau
indirect de personalul care efectuaza orice activitate in cadrul sistemului de
management al calitatii.
Documentatia sistemului de management al acestei firme contine
date referitoare la Auditul SMC in Manualul Calitatii precum si in
procedura de sistem Auditul Intern. Astfel, in Manualul Calitatii sunt
precizate urmatoarele aspecte (cap. 8.2.2.):
SC Organizatia SA efectueaza audituri interne SMC obiective si
impartiale, la intervale planificate pentru a determina daca SMC:
- este conform cu masurile planificate referitoare la
standardele/specificatia de referinta;
- este implementat corespunzator si mentinut in mod eficace.
Rezultatele auditurilor sunt comunicate conducerii.
Auditurile se efectueaza conform unui program de audit, planificat in
functie de starea si importanta proceselor din departamentele auditate si de
rezultatele auditurilor precedente. Pentru fiecare audit se stabilesc criteriile,
domeniul de aplicare, frecventa si metodele auditului.
In afara auditurilor interne programate, pot fi initiate audituri interne
pentru oricare din urmatoarele motive:
-
PS-822
F 822.01
F 822.02
F 822.03
F 822.04
F 822.05
F 852.01
F 852.05
Procedura de sistem
SC Organizatia SA
Editia 1, revizia 1
AUDITUL INTERN
Cod : PS-822
AUDITUL INTERN
Cod : PS-822
APROBAT
Director,
Cornilescu Cornel
.
VERIFICAT
Sef
compartiment
calitate,
Avramescu Avram
.
Valabila incepand din: 07.01.2011
LISTA DE DIFUZARE
DOCUMENT TRANSMIS
Denumire: PS-822
Editie: 1
Revizie: 1
Data: 07.01.2011
Nr.
ex.
ELABORAT
Responsabil SMC,
Ionescu Ion
.
Ex. nr. 1
DOCUMENT ANULAT
Denumire: PS-822
Editie: 1
Revizie: 0
Data: 15.01.2009
Functia
Confirmarea
care
primeste de
documentul
primire
Nume/ semnatura
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Director
Director Adj
/Repr.Management
Sef comp. calitate
Responsabil SMC
Resp. Proiectare
Resp. Aprovizionare
Resp. Resurse Umane
Resp. Adm.-Contabil
Sef
Resp. Metrologie
07.01.2011
Cornilescu Cornel
Manolescu Manole
Avramescu Avram
Ionescu Ion
Simionescu Simona
Sorescu Sorin
Marinescu Marina
Branescu Bran
Dragomirescu Dragomir
Confirmarea
de predare a
exemplarului
perimat
Semnatura
07.01.2011
INDICATORUL REVIZIILOR
Editie /
Natura modificarii
Revizie
Editia 1/ Redactare initiala
revizia 0
Editia 1/ Revizuire
ca
urmare
a
revizia 1 conformarii la cerintele SR EN
ISO 9001:2008
Cine
a
facut Data intrarii
modificarea
in vigoare
Responsabil SMC
15.01.2009
Responsabil SMC
07.01.2012
SCOP
1.1
Prezenta procedura descrie modul de planificare si implementare a
auditurilor interne calitate intreprinse de SC ORGANIZATIA SA, in
scopul de a verifica daca:
1.1.1 activitatile legate de calitate, activitatile privitoare la protectia
mediului, protectia muncii si rezultatele aferente sunt conforme cu
prevederile legale si alte cerinte specificate;
1.1.2 Sistemul de Management al calitatii implementat este conform cu
cerintele standardelor/specificatiei de referinta adoptate, este
adecvat, implementat si mentinut eficace.
1. DOMENIU
1.1.
Procedura se aplica pentru auditarea tuturor elementelor SMC
aplicabile, in toate compartimentele din SC ORGANIZATIA SA.
2. DEFINITII SI PRESCURTARI
3.1 Definitiile termenilor utilizati in cadrul acestei proceduri sunt conform
standardelor SR EN ISO 9000:2006 Sisteme de management al
calitatii. Principii fundamentale si vocabular,
3.2
Prescurtari:
3.2.1. RMC - Reprezentantul managementului pentru sistem de
management al calitatii
3.2.2. SMC Sistem de management al calitatii
3.2.3. RSMC Responsabil cu sistemul de management al calitatii
3.
3.1.
3.5.
4.
RESPONSABILITATI
3.2.
3.3.
3.4.
5.1
Director :
4.1.1. In cadrul analizei periodice efectuate de conducere, urmareste
derularea auditurilor si gradul de implementare a actiunilor
corective si preventive.
4.1.2. Poate cere efectuarea unor audituri neprogramate.
4.1.3. Aproba planul anual de audit intern al organizatiei.
5.2 Responsabil SMC:
5.2.1. Intocmeste, difuzeaza si urmareste respectarea programului anual al
auditurilor la toate elementele standardelor model de referinta si cu
frecventa prevazuta in plan.
5.2.2. Gestioneaza documentele aferente auditului (plan, chestionar, raport
de audit cu anexe) si le arhiveaza.
5.2.3. Pregateste materialele necesare analizei periodice efectuate de
conducere referitoare la SMC in vederea evaluarii eficientei
acestuia.
5.2.4. Difuzeaza raportul de audit si RACP-urile la compartimentele
auditate.
5.3. Auditorul SMC:
5.3.1. Elaboreaza planul de audit si chestionarele de audit.
5.3.2. Contacteaza auditatul pentru a stabili detaliile desfasurarii auditului.
5.3.3. Conduce auditul si consemneaza abaterile.
5.3.4. Intocmeste raportul de audit si acorda sprijin auditatului in stabilirea
actiunilor corective.
5.3.5. Constata indeplinirea actiunilor corective rezultate in urma
auditului. Efectueaza audituri de supraveghere.
5.3.6. Este obiectiv in colectarea dovezilor si in stabilirea concluziilor
auditului.
5.4.
Auditatul :
F 822.01
F 822.02
F 822.03
F 822.04
F 822.05
F 852.01
F 852.05
SC Organizatia SA
Aprobat,
Director:
PROGRAMAREA ANUALA A
AUDITURILOR INTERNE 2012
Compartiment
auditat
Management
Ian.
Feb.
Mar
.
Apr. Mai
Iun.
Iul.
Aug
Sep.
Oct.
Administrati
v/
Contabilitate
Resurse
Umane
Aprovizionar R
e
Proiectare
Metrologie
Comp.
Calitate
(SMC+CTE)
Nov. Dec
Nota :
P planificat ;
R realizat
Resp.
Ionescu Ion
SC Organizatia SA
Aprobat,
Director:
FISA DE EVALUARE
A AUDITORILOR INTERNI SMC
COMPETENTA
CERINTA
EVALUAREA
DA NU
Studii superioare
X
Profesionala
Experienta profesionala - minim X
2 ani
Instruire ca auditor curs X
auditor
Experienta de audit minim 1 X
an
Comportament etic
X
Aptitudini
personale
Receptiv
X
Diplomat
X
Spirit de observatie
X
Percetiv
X
Flexibil
X
Tenace
X
Hotarat in luarea deciziilor
X
Siguranta de sine
X
de
principii, X
Cunostinte
si Cunosterea
proceduri si tehnici de audit
abilitati generice
Cunostinte tehnice in domeniul
X
auditat
Cunostinte
legislative
in X
domeniul auditat
de
leadership
al X
Cunostinte
si Calitati
abilitati
pentru auditului
conducatorul
Calitati de organizator
X
echipei de audit
X
Cunostinte
si Cunostinte in domeniul calitatii
abilitati specifice Cunoasterea
proceselor
si X
pentru
auditorii produselor
SMC
Fiecare raspuns cu DAeste notat cu 1 punct.
SC Organizatia
Aprobat,
Director:
Chestionar/Lista de verificare
Punctaj
/ Obs.
2
2
3
3
3
3
3
2
1 /
Nu s-au
elaborat
Fisele de
evaluare
a
personal
ului
F
622.07
pentru
2009
3
3
SC Organizatia SA
Aprobat,
Director:
SC Organizatia SA
REGISTRUL DE EVIDENTA AL
RAPOARTELOR DE AUDIT INTERN SMC
2012
Nr
.
crt
.
1
Compar-timent
auditat/ Reprez. Auditor Sef
auditat
MG.
Repr.
Mg./Dir.
Adj.
Manolescu
Manole
ADM/CONTAB.
Resp.
Adm./
Contabil Sef
Branescu Bran
RU.
Resp.RUMarinescu Marina
Nr./
Data
RAI
Sef Comp. 1/
Calitate08.09.
Avramescu
2012
Avram
Sef Comp.
CalitateAvramescu
Avram
Sef Comp.
CalitateAvramescu
Avram
Termen
Nr. / preconizat
Data
pt.
RACP solutionar
e
-
Data
solutiona
re
acceptata
-
2/
15.09.
2012
3/
12.10.
2012
1/
12.10.
2012
20.10.
2012
20.10.
2012
Semnatura
Responsabil
pentru
inchiderea
RAI
SC Organizatia SA
Aprobat,
Director:
RAPORT DE ACTIUNE CORECTIVA SI PREVENTIVA - SMC
(RACP) nr. 1 / 12.10.2012
1. Compartiment auditat : RU
Persoana de contact/ Auditat: Resp. RU - Marinescu Marina
Referinta : SR EN ISO 9001:2008; legislatia aplicabila in vigoare si documentatia SMC in
vigoare
2. Descrierea nonconformitatii constatate:
Nu s-a putut documenta rezultatul evaluarii anuale a competentei personalului.
Analiza cauzei: Nu au fost aplicate prevederile Procedurii: PG-622 si PS-424, editia 1, revizia
1: nu s-au elaborat Fisele de evaluare a personalului F 622.07 pentru anul 2012
Cerinta incalcata: art. 622 si 424.din SR EN ISO 9001:2008
Procedura incalcata: PG-622. si PS-424, ed.1, rev.1
Data : 12.10.2012
Reprez. auditat: Resp. RU - Marinescu Marina
Lider echipa audit: Sef comp. Calitate - Avramescu Avram
3. Precizari:
DA
NU
- fara observatii:
Data: 20.10.2012
Lider echipa audit : Sef comp. Calitate - Avramescu Avram
6.Actiunea corectiva/ preventiva a fost finalizata in mod eficient la data de : 20.10.2012
Au fost prezentate Fisele de evaluare a personalului F 622.07 pentru anul 2012 pentru toate
resursele umane/ La comp. RU, s-a implementat riguros procedura PG-622 si PG-424/ In
urma intervievarii Responsabilului RU, a fost evaluat modul de autoinstruire al acestuia conf.
art. 4 RACP si s-a acordat calificativul bine.
Lider echipa audit: Sef comp. Calitate - Avramescu Avram
7. Concluziile auditului de supraveghere (daca este cazul):
nu se aplica in acest caz
Lider echipa audit : Sef comp. Calitate - Avramescu Avram
F 852.01/ ed.1, rev.1
SC Organizatia SA
REGISTRUL DE EVIDENTA
A RAPOARTELOR DE ACTIUNI CORECTIVE / PREVENTIVE
SMC
2012
RACP
NR.
inreg
.
Data
Nr. 1 02.10
RAC .2012
P
Compar
-timent
vizat
Respon-
RU
R.RU:
sabil
Masuri dispuse
Initiator
RACP
Marinescu
Marina
Cine
a
aprobat
masurile
dispuse
Termen
de
finalizar
e
Inchider
e RACP
Obs.
Data
20.10.
2012
BIBLIOGRAFIE
1.Ciobanu E.
2. Drgulnescu, N.,
Drgulnescu M.
2003
D.
4.Horvath, E.
5. Ionica, Andreea
6. Ionica, Andreea
7. Ionica, Andreea
8. Juran, J.M.
9. Juran, J.M
11. Oakland, J
13.Paraschivescu A.O.
coordonator
15. Poenaru (Lzrean) Auditul sistemului de management al calitatii
la compartimentul de resurse umane
S.
in conformitate cu noile cerinte impuse de
SR EN ISO 9001:2008, Disertaie, 2010
16.Rusu,C. coordonator
***
***
Anexa 1.
Termeni i definiii ( extras din SR EN 19011:2011)
3.1audit
proces sistematic, independent i documentat n scopul obinerii de
dovezi de audit (3.3) i evaluarea lor cu obiectivitate pentru a
determina msura n care sunt ndeplinite criteriile de audit (3.2).
NOTA 1 :
prima
ANEXA 1
sau
de
reglementare),
termenii
"compatibil"
sau
Constatrile
de
audit
indica
conformitatea
neconformitatea.
NOTA 2 : Concluziile auditului pot conduce la identificarea de
oportuniti de mbuntire sau de practici bune de nregistrare.
NOTA 3 : n cazul n care criteriile de audit sunt selectate de la
cerinele legale sau de alt natur, constatarea de audit este numit
de conformitate sau non-conformitatea.
NOTA 4 : Adaptat din ISO 9000:2005, definiia 3.9.5.
ANEXA 1
3.7 auditat
organizaie care este auditat.
[ ISO 9000:2005, definiia 3.9.8.]
3.8 auditor
persoan care conduce un audit (3.1).
ANEXA 1
3.11 observator
persoana care nsoete echipa de audit (3.9), dar nu participa.
NOTA 1 : Observatorul nu este parte a echipei de audit (3.9) si nu
influenteaz sau intervine cu efectuarea auditului (3.1).
NOTA 2 : Un observator poate fi auditat (3.7), o parte regulata sau
de alt natur care este martor de audit (3.1).
3.12 ghid
persoan desemnat de ctre auditat (3.7) pentru a sprijini echipa
de audit (3.9)
ANEXA 1
3.16 risc
efectul incertitudinii asupra obiectivelor
NOTA: Adaptat din ghidul ISO 73:2009, definiia 1.1.
3.17 competente
capacitatea de aplicare a cunotinelor i abilitilor pentru a atinge
rezultatele dorite
NOTA:
Abilitatea
implic
aplicarea
corespunztoare
3.18 conformitate
ndeplinirea unei cerine
[ ISO 9000:2005, definiia 3.6.1.]
3.19 nonconformitate
ne ndeplinirea unei cerine
[ ISO 9000:2005, definiia 3.6.2.]
ANEXA 1
ANEXA 1
Anexe
Difuzarea : Liderul echipei de audit transmite clientului raportul de audit (copie) datat i semnat i
conducerii auditatului (copie).
REFERINE
ORGANISM AUDITOR.
ORGANISM AUDITAT .
Participani :
Participani :
(organism auditor)
(organism auditat)
TIPUL I OBIECTUL AUDITULUI :
Referine (cu date) ale rapoartelor auditurilor calitate anterioare prezentate de organismul auditat
.
.
Durata efectiv a auditului i datele :
Autorizaii de difuzare a raportului de audit :
Difuzare
*interdicie
difuzare
*interdicie
de ctre
*fr restricie
de ctre
*fr restricie
auditat
*numai organis-
auditor
*numai organis-
consultarea
*interdicie
consultarea
*interdicie
la iniiativa
*fr restricie
la iniiativa
*fr restricie
auditatului
*numai organis-
auditorului
*numai organis-
(Org.auditor)
Cod:
RAPORT AUDIT
FIA
COLECTIV
REMARCI/OBSERVATII
Data :
Nr.dosar
Nume i semntura responsabil auditor :
VIZA
Nr.
cap.
Standard
Nr.
Remarc/obs
Formularea de
observaii/remarci
Nume
reprezentant
ntrep.
Data
DE Pag.
Nr.
Date
aciuni
corective
Viz
Responsabil
audit
(Org.auditor)
Cod..
A
U
D
I
T
O
R
RAPORT AUDIT
FIA INDIVIDUAL DE
NON-CONFORMITI
Paragraf din
Standard:
Sector implicat;
Nume auditor:
N
T
R
E
P
R
I
N
Z
T
O
R
Vizat
RAPORT DE NON-CONFORMITI
Nr.
Crt.
1.
2.
3.
4.
5.
Descrierea nonconformitii/sectorul
unde a fost depistat nonconformitatea
Aciunea
corectivpreventiv
ntreprins
Responsabil
Termen de aplicare
Temeiul raportului:
Non-conformiti constatate:
Contestaii auditat:
Comentarii:
Aciuni corective ntreprinse de ctre auditat pentru rezolvarea i prevenirea repetrii nonconformitilor:
Data:
Semntura
Analiza aciunii corective:
Data...... Constatri:
Termen de reverificare:
Msuri:
Propuneri:
Semnturi