UNIVERSITATEA TEFAN CEL MARE SUCEAVA

FACULTATEA DE TIINE ECONOMICE I ADMINISTRAIE PUBLIC

MASTERAT: MANAGEMENTUL FIRMELOR DE COMER, TURISM I
SERVICII

NOTE DE CURS

Titular curs:
Conf. dr. ing. Angela Albu
2008 2009

I. tiina calitii
Pn la sfritul secolului al XIX-lea nu s-a pus concret problema studierii calitii, ea
fiind considerat o caracteristic de care trebuia s se ocupe productorii mrfii sau serviciului
respectiv. Odat cu dezvoltarea tehnic i tehnologic a secolului al XX-lea s-a pus concret
problema studierii calitii. Aproape fiecare cercettor care s-a implicat n studiul calitii a
ncercat s defineasc aceast noiune.
Termenul de calitate provine din limba latin, unde qualis are nelesul de fel de a fi.
n sens general, calitatea este o nsuire a lucrurilor produse sau servicii bun sau
rea; n sens restrictiv, prin calitate se nelege o caracteristic pozitiv a unui produs sau
serviciu prin care acesta se deosebete de celelalte din clasa din care face parte.
Calitatea este o noiune cu o foarte larg utilizare, ceea ce face extrem de dificil
definirea ei din punct de vedere tiinific. Discipline ca filozofia, economia i cele tehnice dau
un neles diferit acestui termen. Dup unii specialiti calitatea este considerat:

satisfacerea unei necesiti;

conformitatea fa de specificaie;

gradul de satisfacere al consumatorului;

conformitatea cu caietul de sarcini;

un cost mai mic pentru o utilizare dat;

capacitatea de a ndeplini o trebuin;

ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs viabil;

conformitatea cu un model dat;

respectarea caietelor de sarcini cu cele mai mici costuri de fabricaie;

satisfacerea n totalitate a beneficiarilor;

reflectarea mrcii fabricii n ansamblul necesitilor beneficiarilor, etc.
n dicionare se pot gsi multe definiii ale calitii. Exist ns i definiii sintetice:

Calitatea reprezint satisfacerea clientului (customer satisfaction) sau calitatea nseamn

corespunztor utilizrii (fitness for use).
Standardul SR ISO 8402-1991 definete calitatea ca reprezentnd ansamblul
caracteristicilor unei entiti, care i confer aptitudinea de a satisface nevoile exprimate
sau implicite

Conform acestei definiii, calitatea nu este exprimat printr-o singur caracteristic, ci

printr-un ansamblu de caracteristici care variaz continuu, n relaie cu nevoile clienilor. De
asemenea, se observ c trebuie satisfcute nu numai nevoile exprimate n mod concret, dar i
cele implicite.
Prin termenul de calitate a unei entiti se nelege calitatea unui produs, serviciu,
proces, activitate, organizaie, sistem, persoan, ceea ce extinde foarte mult sfera de cuprindere
a calitii.
Calitatea nseamn, pur i simplu, s ntlneti, s rspunzi cerinelor. n opinia unor
importani economiti, calitatea este:
Corespunztor scopului sau utilizrilor (J. Juran);
Totalitatea caracteristicilor pe pia, inginereti, de fabricaie i mentenan ale unui
produs sau serviciu compus, prin care produsul i serviciul utilizate vor rspunde
ateptrilor clientului (Feigenbaum);
Reprezint acel minim insesizabil pe care nici un profesor nu l-a putut defini vreodat
numit calitate;
Este definit drept voina managementului plus educaia personalului (C. Noica);
Calitatea reprezint o problem de comportament, bazat pe solidaritate, iniiativ i
spirit ntreprinztor (Jacques Chirac);
Calitatea produselor i serviciilor este un factor fundamental care a generat
competitivitatea i vitalitatea american (George Bush);
Calitatea este ceea ce cere clientul i nu ceea ce corespunde propriilor noastre exigene
tehnice i economice;
Calitatea este lucrul fcut bine de prima dat i apoi permanent, deoarece a preveni
este mai ieftin dect a repara.
Calitatea produselor i serviciilor reprezint una dintre cele mai importante forme de
apreciere a capacitii de concepie a respectrii disciplinei tehnologice i a atitudinii
participative a personalului ntreprinderii, prin care ntregul personal particip la
perfecionarea activitilor ntreprinderii, creterea productivitii muncii, satisfacerea
exigenelor tuturor clienilor, mrirea competitivitii produselor pe pia.
De asemenea, calitatea este un factor pus n slujba societii civile, pentru c pune pe
primul plan nevoile clientului, deci ale consumatorului, ale ceteanului.

n continuare se dau cteva definiii ale calitii formulate de diveri specialiti n

domeniu:

Kramer i Twigg definesc calitatea ca fiind complexul caracteristicilor care

individualizeaz un anumit produs sau serviciu i care prezint importan n
determinarea gradului de acceptabilitate de ctre cumprtori.

Blanchfield numete calitatea o msur multilateral a gradului n care produsul sau

serviciul pe care vnztorul dorete s-l vnd la un anumit pre, vine n ntmpinarea
ateptrilor grupului de cumprtori care doresc i au posibilitatea s-l cumpere.

Juran a dat urmtoarea definiie a calitii: calitatea este satisfacerea clientului cu cel
mai bun produs sau serviciu la cel mai rezonabil pre.
Din aceste definiii se poate trage o concluzie comun n societatea actual nu mai

este suficient s produci pentru a produce, respectiv s prestezi un serviciu pentru a-i ocupa
timpul, este nevoie s rspunzi la cerinele i nevoile pieei. Numitorul comun al definiiilor
date mai sus i a multor altora este satisfacerea clientului.
n condiiile n care nivelul tehnologic este aproximativ acelai, firmele se difereniaz
ntre ele prin nivelul calitativ al produselor i serviciilor proprii. Avangarda, a fi cu un pas
naintea concurenei poate fi vital n a supravieui pe pia, n condiiile n care durata de via
a produselor i mai ales a serviciilor se scurteaz. Prin durat de via se nelege timpul scurs
de la apariia produsului sau serviciului respectiv i pn n momentul n care acesta nu mai
este solicitat de un numr satisfctor de clieni deoarece a aprut o alternativ mai
avantajoas.
I.1. Pionieri n studiul calitii
Din cele mai vechi timpuri omul a fost preocupat de calitate sub formele specifice
fiecrei epoci. Dezvoltarea continu a societii a adus cu sine i schimbri n modul de
percepie i de apreciere a calitii. Preocupri reale, orientate cu precdere ctre studiul
calitii au aprut odat cu dezvoltarea produciei de bunuri de la sfritul secolului al XIXlea.
I.1.1. Frederick W. Taylor i W. A. Shewhart
n acea perioad Frederick W. Taylor a formulat o serie de principii de management
tiinific i organizare a activitilor n ntreprindere care separ activitile celor care
proiecteaz de partea de execuie i control. Dup prerea sa, inginerii aveau sarcina de a

proiecta produsele i procesele tehnologice de obinere a acestora, iar muncitorilor i

supervizorilor (inspectorilor) le revenea responsabilitatea execuiei i calitii lucrrilor.
n ceea ce privete producia efectiv a bunurilor, responsabilitatea pentru calitatea
produselor cdea n sarcina executanilor, care trebuiau s execute produse conforme cu
specificaiile, iar aprecierea acestei conformiti revenea inspectorilor de calitate. Calitatea era
asigurat, n principal, de controlul final al pieselor, respectiv al produselor finite urmrindu-se
identificarea celor neconforme.
Aceast etap este cunoscut sub denumirea de inspecia calitii i era caracterizat
printr-un control post-proces al calitii, n scopul de a stabili dac este realizat conformitatea
cu specificaiile pentru produse.
Sistemul taylorist a reuit s realizeze creteri spectaculoase ale productivitii, a
condus la specializarea lucrrilor efectuate de indivizi, n particular la nivelul forei de munc.
El a nregistrat, ins, i aspecte negative, dintre care amintim:
-

nu a reuit s fac muncitorii s neleag cum contribuie activitatea lor individual la

obiectivele ntreprinderii;

feedback-ul informaiilor ctre muncitori, necesar pentru reglarea proceselor, a fost

deseori inadecvat sau chiar inexistent;

nu a asigurat oportuniti muncitorilor pentru a participa la proiectele de mbuntire a

calitii.
n primele dou decenii ale secolului al XX-lea ncepe o nou etap n abordarea

calitii, caracterizat prin aplicarea tehnicilor statistice de control. nc din anul 1925, W. A.
Shewhart propune utilizarea diagramei de control statistic al calitii, destinat pentru
controlul statistic pe fluxul de fabricaie. Prin aplicarea tehnicilor statistice la controlul
proceselor de fabricaie se pot observa n timp util abateri ale caracteristicii de calitate de la
valorile impuse prin specificaii, se identific i se nltur cauzele care pot provoca aceste
abateri. Se poate spune c aceast etap a scos n eviden faptul c nu se poate separa
calitatea de instrumentele statistice folosite pentru msurarea i aprecierea ei.
I.1.2. Edward W. Deming
La nceputul anilor 50, dei producia industrial a Americii nregistra progrese, s-a
observat c o mare parte din produse sau servicii erau necorespunztoare, clienii erau

nemulumii i numrul de reclamaii era n cretere. n aceast perioad inginerul Edward

Deming a dezvoltat un nou concept menit s mbunteasc calitatea produselor.
Considerat ca fiind printele calitii n producie i a controlului de calitate, Deming
afirma c muncitorii sunt singurii n msur s produc bunuri de calitate i s le controleze pe
loc. El a dezvoltat ceea ce este cunoscut sub numele ciclul lui Deming:
PLANIFIC

EXECUT

VERIFIC

IA MSURI
Dei el ncercase nc din anii 40 s sensibilizeze conducerile firmelor la problemele
calitii, a fost ignorat de americani, dar au fost foarte apreciate de japonezi. Ichiro Ishikawa,
directorul Federaiei Japoneze a Organizaiilor Economice l-a invitat pe W. E. Deming s
prezinte o serie de prelegeri n cadrul acestei influente organizaii a oamenilor de afaceri
japonezi. Spre deosebire de managerii americani, cei mai muli dintre oamenii de afaceri
japonezi au acceptat ideile lui Deming. n acea perioad, pe plan mondial, Japonia avea
reputaia de ar productoare de bunuri de calitate ndoielnic sau chiar inferioar. Marii
proprietari japonezi i-au dat seama c, pentru a construi o Japonie prosper, aceast imagine
trebuia s se schimbe. Avea s se formeze o nou cultur la baza creia a stat producia de
mrfuri de bun calitate. n timpul anilor 1950 1960 multe din companiile japoneze au
adoptat rapid principiile lui W. E. Deming privitoare la calitate i controlul acesteia. Sloganul
Calitatea este problema tuturor a stat la baza organizrii diferitelor competiii ce aveau ca
tem mbuntirea calitii; cei care reueau s gseasc idei viabile de mbuntire a calitii
erau premiai, astfel nct s-a reuit implicarea din ce n ce mai mult a muncitorilor, efilor de
echip, controlorilor de calitate, inginerilor. Ca urmare, s-a reuit o cretere dramatic a
calitii mrfurilor produse n Japonia, n mai puin de 20 de ani reputaia produselor japoneze
s-a schimbat, caracteristica lor fundamental fiind calitatea.
S-a dezvoltat astfel o cultur nou, care avea la baz producerea bunurilor de calitate.
n anii celui de-al doilea rzboi mondial, W. Edwards Deming ntreprinde demersuri
privind utilizarea metodelor statistice n industria de armament a SUA i introduce conceptul

de nivel de calitate acceptabil (AQL), care exprim procentul maxim al produselor defecte
pentru care lotul se consider acceptabil din punct de vedere al calitii medii a produselor
verificate n cadrul unui plan de control statistic. n anii celui de-al doilea rzboi mondial, W.
Edwards Deming ntreprinde demersuri privind utilizarea metodelor statistice n industria de
armament a SUA i introduce conceptul de nivel de calitate acceptabil (AQL), care exprim
procentul maxim al produselor defecte pentru care lotul se consider acceptabil din punct de
vedere al calitii medii a produselor verificate n cadrul unui plan de control statistic. Aceast
nou abordare a calitii, datorat n principal lui Deming i caracterizat prin aplicarea
tehnicilor statistice de control este cunoscut sub numele de etapa controlului calitii prin
metode statistice.
Pe parcursul carierei sale Deming i-a reorientat accentul pus iniial pe mijloacele
tehnice, instrumentele i pregtirea personalului ctre managementul activitii de producie de
bunuri sau prestri de servicii. Era convins c demersul calitii trebuie s stea la baza oricrei
companii. El a formulat 14 principii de management i 7 greeli fatale legate de
mbuntirea calitii. O mare parte din cele 14 principii sunt valabile i astzi, dei au fost
formulate cu mai mult de 50 de ani n urm:
1. Facei din mbuntirea calitii produselor sau serviciilor o cerin constant
Deming a observat c cea mai mare parte a companiilor americane plasau profitul
net sau valoarea aciunilor ca prioritate n activitatea desfurat. El insista ca mai
nti trebuie s vin calitatea, profitul fiind o consecin a atingerii unui anumit
nivel calitativ.
2. Adoptai o nou filozofie Deming spunea c adoptarea unei filozofii a calitii nu
trebuie s cad doar n sarcina conducerii firmei. Filozofia trebuie s fie o decizie
luat contient, iar responsabilitile care deriv din aceast decizie s fie asumate
de ctre de ctre toi membrii organizaiei. Deming atrgea atenia c eforturile
fcute fr tragere de inim nu vor conduce la rezultate de durat.
3. Eliminai dependena de controlul final (de mas) calitatea nu poate fi ceva
gndit la sfritul procesului sau adugat ulterior. Ea trebuie s fie temelia pe care s
construiete ntreaga organizaie. Inspecia final a produselor presupune c se
poate atinge un anumit nivel al calitii doar identificnd erorile i corectndu-le,
dar aceasta s-a dovedit a fi fals.

4. Eliminai aprecierea afacerilor doar pe baza preului evident c o afacere

profitabil nu poate ignora preul de vnzare, dar Deming insista asupra faptului c
acesta nu trebuie s fie principala i unica preocupare. El spunea c interesul,
preocuparea i hotrrea omului de afaceri ar trebui s fie satisfacerea tuturor
clienilor, pn la ultimul; pe acest aspect trebuie s-i focalizeze atenia.
5. Instituii un sistem constant de mbuntire a activitii de producie sau de servicii
orice persoan din organizaie trebuie s fie convins c ceea ce este suficient de
bun astzi, nu va fi la fel mine. Un nivel al calitii acceptat astzi trebuie s
reprezinte baza pentru mbuntirile ulterioare. Standardele fixe, neschimbate
reprezint moartea unei organizaii.
6. Realizai o pregtire eficient dei iniial Deming a fost preocupat mai ales de
pregtirea muncitorilor n ceea ce privete controlul statistic al calitii, mai trziu
el a completat aceast preocupare cu afirmaia c angajaii trebuie s fie bine
pregtii pe specialitatea n care i desfoar activitatea. De asemenea, trebuie s
li se dezvolte spiritul de responsabilitate.
7. Introducei o conducere eficient conducerea unei organizaii are datoria de a
crea oportuniti de pregtire i asisten profesional pentru angajai, astfel nct
s se poat pune n aplicare strategia legat de calitate.
8. Eliminai frica frica poate reprezenta un real element de blocare n procesul de
implementare a strategiei calitii. Cnd muncitorilor le este fric de consecinele
evidenierii unor probleme, a unor riscuri sau punerii unor ntrebri, posibilitatea
obinerii unei mbuntiri a calitii se reduce drastic. Managerii care conduc prin
fric, folosind pedepse sau favoruri speciale creeaz un climat de lips de
corectitudine. Dac se cere angajailor s se preocupe de calitate, ei trebuie mai
nti s se simt n siguran.
9. Eliminai barierele ntre departamente (sectoare) structurile organizatorice
tradiionale pot ncuraja competiia ntre departamente sau grupuri de lucru, dar
pentru realizarea obiectivelor propuse, angajaii trebuie s simt c atingerea
calitii este un scop mai presus de competiia dintre ei.
10. Eliminai sloganurile Deming avea o atitudine foarte critic fa de aceia care
credeau c atingerea unui nivel ridicat al calitii este produsul motivaiei sau
inspiraiei. El aduga faptul c adoptarea unei tactici motivaionale poate eroda

calitatea deoarece focalizeaz atenia pe doresc s i nu pe cum s fac. Deming

a spus c sloganurile inteligente furnizeaz muncitorilor o idee general despre
unde trebuie s ajung, dar nu le indic drumul pe care trebuie s-l urmeze.
11. Eliminai aprecierea cantitativ dac se insist pe o apreciere cantitativ a
activitii, aceasta va ncuraja oamenii s se orienteze spre ct de mult i nu spre
ct de eficient. Prea des scopul activitii devine gsirea modalitii de a crete
cantitatea n locul mbuntirii calitii. Depirea ateptrilor consumatorilor n
ceea ce privete calitatea are o valoare mult mai mare dect o producie sporit de
mrfuri.
12. Eliminai barierele de injustiie Deming afirma c majoritatea oamenilor doresc
s-i fac bine treaba, nu vor s primeasc critici injuste sau s fie nedreptii, ci se
ateapt s fie tratai corect. Aprecierile asupra performanelor anuale care se
concentreaz pe generalizarea aspectelor negative pot s distrug orice dorin de
mbuntire.
13. Instituii un program riguros de pregtire i perfecionare Deming era convins c
muncitorii trebuie s posede un fundament solid de cunotine, tehnici i
instrumente de control a calitii. El spunea c instrumentele i tehnicile reprezint
limbajul calitii, dar aduga c, esenial pentru muncitori este s dezvolte metode
noi de mbuntire a calitii.
14. Luai msuri pentru realizarea unei transformri complete pentru implementarea
unei noi filosofii a calitii este necesar implicarea tuturor membrilor organizaiei;
muncitorii singuri sau managerii singuri nu vor putea pune n micare lucrurile n
sensul dorit, acela de mbuntire a calitii.
n acest context, el a formulat un adevr care i pstreaz valabilitatea pn n zilele
noastre: Eforturile fcute fr tragere de inim n ceea ce privete creterea calitii, nu
vor conduce la rezultate de durat.
I.1.3. Joseph Juran
Dup anii 60 s-a afirmat omul de tiin american de origine romn Joseph Juran. El
a definit pe scurt calitatea ca fiind capacitatea produsului sau serviciului de a putea fi folosit.
Juran diviza calitatea n trei faze distincte:
-

s tii s planifici calitatea

s controlezi calitatea n timpul produciei

s mbunteti calitatea

El considera faza de planificare ca fiind foarte important deoarece acum se face

orientarea ctre o anumit clientel i se stabilesc nevoile care vor fi acoperite de produsul sau
serviciul proiectat.
Joseph Juran a avut o influen semnificativ n procesul de progres calitativ. Cea mai
important contribuie a sa a fost orientarea preocuprilor de mbuntire a calitii ctre
necesitile clientului. J. Juran afirma c n orice companie trebuie s existe un sistem orientat
spre calitatea cu care clientul vine n contact (calitatea care ajunge la client).
El a definit calitatea ca fiind capacitatea produsului sau serviciului de a putea fi
folosit (de a fi util fitness for use). Ca urmare a acestei concepii, contribuia lui de baz la
mbuntirea calitii a fost formularea metodelor de orientare a activitii firmelor ctre
clieni.
Acest concept a extins mult aria preocuprilor referitoare la calitate deoarece au putut
fi incluse i serviciile, activiti ce nu intraser pn atunci n sfera preocuprilor pentru
mbuntirea calitii.
La fel ca i Edward Deming, Juran a recunoscut c numai mijloacele tehnice singure
nu duc la automat la calitate superioar. Inteligena uman i identificarea corect a
problemelor este cu mult mai important dect nivelul tehnic al mijloacelor folosite. n ceea ce
privete identificarea corect a problemelor, el afirma c este important s se gseasc cauzele
noncalitii, ca apoi s se poat face coreciile necesare.
I.1.4. Contribuia japonez
Aa cum s-a putut observa din cele prezentate anterior, Japonia a fost ara cea mai
deschis spre nelegerea i implementarea noilor concepte referitoare la calitate, ara n care
ideile noi au fost materializate i aplicate n practic.
Profesorul Kaoru Ishikawa a preluat tafeta de la predecesorii lui americani i a
dezvoltat noi concepte ale asigurrii calitii. De altfel, el este considerat printele calitii n
Japonia.
Noua abordare are n vedere controlul efectuat cu accentul pe prevenirea defectelor, cu
un larg domeniu de activiti controlate de persoane i compartimente implicate. Controlul
calitii ncepe de la proiectarea produsului i se termin cu livrarea acestuia ctre client.

Controlul este efectuat att de personal de control specializat, ct i de ctre fiecare persoan
implicat n procesul de fabricaie. Pentru realizarea obiectivelor asigurrii calitii este
necesar implicarea tuturor compartimentelor ntreprinderii. Transpunerea n practic a
conceptului de asigurare a calitii nseamn c eforturile trebuie s fie orientate spre
eliminarea defectelor, urmrindu-se nlocuirea controlului clasic, bazat pe constatare, cu
tehnici de verificare i autocontrol al operatorilor utilizate n toate etapele realizrii
produsului.
Activitile de control desfurate n sistem de asigurare a calitii devin control total,
care se extinde la toate activitile ce contribuie la asigurarea unui anumit grad de satisfacere a
cerinelor clienilor.
Plecnd de la premisa c nu este posibil inerea sub control a calitii fr utilizarea
unor metode statistice, el clasific aceste metode n trei categorii, n funcie de dificultatea
aplicrii lor:
Tabelul 2 Metodele statistice propuse de Ishikawa pentru inerea sub control a calitii
Nr.
crt.
1
2
3

Metode statistice

Metode statistice

Metode statistice

elementare
Diagrama Pareto

intermediare
Teoria supravegherii

avansate
Proiectarea avansat

Diagrama cauz-efect

statistice
Controlul statistic prin

(asistat de calculator)
Analiz multicriterial

Stratificare

eantionare
Metode de estimare

Metode de cercetare

statistic i de testare a

operaional

Fia de verificare

ipotezelor
Metode de analiz

Histograme

senzorial
Metode de proiectareexperiment

6
7

Diagrama de corelaie
Diagrama de control
statistic a procesului
n opinia lui Ishikawa, metodele statistice intermediare i avansate sunt destinate

specialitilor, n timp ce metodele statistice elementare (considerate "instrumente de baz" ale

calitii), ar trebui s fie nsuite de ntregul personal al ntreprinderii ncepnd cu conducerea

de vrf i pn la ultimul lucrtor.
Conceptul "asigurarea calitii" presupune o descentralizare a responsabilitilor i
o mbogire a coninutului sarcinilor de serviciu; aplicarea sa conduce la relaii mai
dezvoltate ntre compartimentele ntreprinderii, la relaii client-furnizor mai strnse, la o mai
susinut participare a personalului n scopul atingerii unor obiective comune, la estomparea
antagonismului organizator-executant.
Profesorul Kaoru Ishikawa a avut o contribuie nsemnat i n cadrul instrumentelor de
apreciere a calitii. El a fost cel care a creat Diagrama schelet de pete, cunoscut i sub
numele de diagrama Ishikawa. Problema sau defectul reprezint vrful graficului (capul
petelui), care este legat prin sgei de cauzele poteniale care duc la producerea ei, divizate n
patru grupe: maini i utilaje, mijloacele de msurare, materiile prime i factorul uman.
Toi factorii prezentai au, n egal msur, o contribuie major la realizarea calitii
produsului. Numai o mbinare armonioas a acestor factori duce la obinerea calitii
prevzute.
Factorul uman trebuie s aib calitatea cerut i totodat o motivaie serioas pentru a
realiza produsele din fabricaie.
Utilajele trebuie s fie performante, corespunztoare cerinelor tehnologice, asamblate
i exploatate corespunztor;
Materiile prime trebuie s aib caracteristici corespunztoare i s fie disponibile;
Mijloacele de msurare cu preciziile cerute de tehnologie, utilizate corespunztor i
la locurile prevzute. Msurtorile trebuie s se fac pe baza unor planuri de control,
iar datele obinute s fie prelucrate corespunztor i operativ i utilizate de
compartimentele de drept, imediat.
Diagrama Ishikawa ajut la focalizarea ateniei asupra celor mai frecvente cauze care
conduc la non-calitate.
Ishikawa consider c rezultatele mai bune nregistrate de industria japonez,
comparativ cu cea occidental, s-ar datora modului diferit de abordare a calitii, la nivelul
ntreprinderii. n rile vest-europene asigurarea calitii reprezint apanajul specialitilor, n
Japonia preocuparea pentru calitate este total i permanent.
n sintez, putem considera c punctele-cheie ale filozofiei lui Ishikawa n domeniul
calitii sunt urmtoarele:

calitatea este mai important dect obinerea unui profit imediat;

orientarea politicii calitii spre client i nu spre productor;

internalizarea relaiei client-furnizor" i desfiinarea barierelor dintre compartimente;

utilizarea metodelor statistice;

promovarea unui management participativ;

promovarea unui spirit de colaborare permanent ntre compartimentele ntreprinderii,

pentru rezolvarea problemelor calitii.
Conceptul de calitate japonez, stabilit n esena sa pe parcursul a cincisprezece ani,

prezint urmtoarele caracteristici:

1- activitile pentru asigurarea calitii sunt dirijate de ctre managerul ntreprinderii i
la ele este antrenat ntregul personal i toate departamentele;
2- direciunea acord calitii prioritate maxim;
3 - difuzarea politicii privind calitatea i controlului asupra nivelului de aplicare i de
coeren a sistemului calitii;
4 - punerea n practic a auditului calitii;
5 - activiti de asigurare a calitii pe ntreg ciclu al procesului muncii, de la planificare
i dezvoltare, pn la procesele finale de vnzare i servicii post-vnzare;
6 - activiti n grupuri participative
7 - educarea i construirea n conceptul calitii;
8 - dezvoltarea i punerea n practic a instrumentelor calitii;
Noul concept de calitate, care a determinat succesul extraordinar al industriei
japoneze, conine cteva elemente cheie care domin astzi ntreaga lume impresarial:
- mbuntirea concepiei, care se traduce ntr-un mare efort n direcia metodelor
preventive de asigurare a calitii;
- implementarea a ceea ce Philip Crosby numea zero defecte, respectiv a face
lucrurile bune de la nceput;
- spiritul de mbuntire continu i cutarea soluiei optime n productivitate,
eficacitate, i economic.
I.1.4. Etapa calitii totale
Conceptul de calitate total difer esenial de preocuprile care puneau accentul pe
controlul calitii i este neles ca o extindere a problematicii calitii la toate funciunile i la

toate nivelurile structurii organizatorice, de la directorul general la ultimul angajat, fiecare n

parte trebuind s participe la procesul de mbuntire continu a calitii.
Conceptul de calitate total are la baz urmtoarele principii:
-

implicarea tuturor compartimentelor ntreprinderii n realizarea i ameliorarea calitii;

n cadrul fiecrui compartiment toi salariaii au atribuii precise privind calitatea;

problema calitii este n primul rnd o problem de evitare a noncalitii

(imperfeciuni, nonconformiti, defecte, etc.), dar totodat de cretere a nivelului
calitativ al produselor sau serviciilor;

toate etapele traiectoriei produsului sunt luate n considerare n vederea asigurrii

calitii.
Implementarea principiilor calitii totale este astzi predominant n ntreprinderile

moderne care asigur satisfacerea cerinelor clienilor, creterea vnzrilor i reducerea

costurilor prin evitarea risipei de timp, materiale i energie. Forma de organizare cunoscut i
acceptat este managementul calitii totale (TQM).
De remarcat faptul c termenul de calitate total nu nseamn calitate perfect. n
cartea sa The game of work Charles A. Coonradt spunea elurile pe care ni le propunem
trebuie s fie realizabile i n concordan cu realitatea. A-i propune s produci perfect
poate fi nerealist i, deci, imposibil de atins. n sfera produciei de bunuri, ca i n cea a
serviciilor, a realiza o calitate perfect este dificil, dac nu chiar imposibil. Mai mult dect
att, eforturile materiale i umane fcute cu scopul obinerii unei caliti perfecte se vor
traduce n preuri foarte mari, chiar prohibitive pentru produsul respectiv. Piaa de desfacere va
fi format dintr-un numr foarte restrns de cumprtori, ceea ce conduce la concluzia c
atingerea unei caliti perfecte nu merit efortul. De aceea, TQM nu nseamn c organizaia
respectiv trebuie s urmreasc perfeciunea pentru toate produsele i serviciile proprii;
nseamn, de fapt, obinerea celei mai bune caliti posibile pentru produsele realizate sau
serviciile furnizate, n condiiile date din organizaia respectiv.
Conform filosofiei TQM, calitatea nu este un obiectiv care, odat atins, trebuie celebrat
evenimentul i apoi uitat. Calitatea este o int n micare, iar obiectivul este mbuntirea ei
constant.
Calitatea total a produselor i serviciilor trebuie gndit, conceput, fabricat,
asigurat, controlat, consolidat i mbuntit n fiecare zi, ea nu este o ntmplare i nici
un dar al cerului, ci un efort fizic i psihic continuu. Sunt puine lucruri cu caracter temporar

ce pot fi fcute n scopul mbuntirii calitii deoarece calitatea este produsul unei culturi
organizaionale care conduce la creteri constante i care se preocup de producerea de bunuri
i servicii de cea mai bun calitate. Dac angajaii cred c programul referitor la calitate este
temporar, l vor trata ca atare.
Calitatea este o problem complex de mentalitate i de voin, o stare emoional sau
chiar o stare de spirit. Activitatea de zi cu zi a managerilor trebuie s fie orientat spre crearea
unui climat propice calitii. Calitatea total a produselor i serviciilor trebuie gndit,
conceput, fabricat, asigurat, controlat, consolidat i mbuntit n fiecare zi, ea nu este
o ntmplare i nici un dar al cerului, ci un efort fizic i psihic continuu. Sunt puine lucruri cu
caracter temporar ce pot fi fcute n scopul mbuntirii calitii deoarece calitatea este
produsul unei culturi organizaionale care conduce la creteri constante i care se preocup de
producerea de bunuri i servicii de cea mai bun calitate. Dac angajaii cred c programul
referitor la calitate este temporar, l vor trata ca atare.
Calitatea este o problem complex de mentalitate i de voin, o stare emoional sau
chiar o stare de spirit. Activitatea de zi cu zi a managerilor trebuie s fie orientat spre crearea
unui climat propice calitii. Calitatea exist numai n condiii de concuren pe pia i este
evaluat corect de client. ntr-o lume a competiiei i a cererii sofisticate, calitatea reprezint
modul n care ntreprinderea poate supravieui. Calitatea poate fi obinut numai printr-o
mbuntire continu a performanei ntreprinderii i o pregtire adecvat a lucrtorilor, care s
perceap calitatea ca o cultur inovativ. In acest context dinamic, formarea managerial
constituie un factor de investiie strategic al procesului creterii antreprenoriale.
I.1.6. Contribuia lui Philip Crosby
Philip B.Crosby, vicepreedinte i director pentru calitate al Trustului Internaional de
Telegrafie i Telefoane din S.U.A., este iniiatorul conceptului "zero defecte". Acest concept,
larg dezbtut n literatura de specialitate, este promovat, n prezent, de multe ntreprinderi, n
cadrul strategiilor lor referitoare la calitate.
n opinia lui Crosby n realizarea calitii trebuie luate n considerare urmtoarele patru
principii de baz:
1. Asigurarea conformitii cu cerinele.
Calitatea nseamn satisfacerea exigenelor consumatorului, dar aceste exigene trebuie
s fie clar definite i msurabile. Prin urmare, nu putem cere cuiva s realizeze produse de

calitate "bun", n schimb putem s-i cerem respectarea cerinelor specificate printr-un
standard sau un alt document normativ. Crosby consider c acest principiu este valabil nu
numai pentru produse i servicii, dar i n cazul tuturor activitilor ntreprinderii.
Responsabilitatea definirii acestor cerine revine conducerii ntreprinderii, care trebuie s
asigure toate condiiile necesare pentru ca lucrtorii s le realizeze, stimulndu-i n acest scop,
material i moral.
2. Asigurarea calitii prin prevenire
O deviz bine cunoscut a lui Crosby este urmtoarea: "calitatea nu trebuie controlat,
ea trebuie realizat". Nu putem asigura calitatea doar printr-un sistem riguros de control,
capabil s descopere toate anomaliile. Un asemenea sistem permite numai detectarea noncalitii Pentru realizarea unei caliti corespunztoare, este necesar s punem accentul pe
prevenire.
3. Promovarea conceptului "zero defecte"
Crosby consider c nu putem opera cu "niveluri acceptabile" ale calitii, plecnd de
la premisa greit c non-calitatea este inevitabil. Singurul nivel acceptabil al calitii, n
opinia lui, este "zero-defecte". Esena conceptului "zero defecte" const n aceea c "totul
trebuie bine fcut de prima dat i de fiecare dat". n concepia lui Crosby, defectele au dou
cauze principale: nivelul insuficient de cunotine i neatenie. Prima cauz poate fi uor
eliminat, prin mijloace adecvate. Neatenia este, n schimb, o problem de atitudine, care
trebuie rezolvat de fiecare individ n parte. Evident c aceast rezolvare este mult facilitat n
condiiile n care calitatea devine problema central a ntreprinderii.
4. Msura calitii o reprezint costurile datorate nesatisfacerii cerinelor
n opinia lui Crosby, calitatea nu cost ("quality is free"). Cea care cost este, de
fapt, non-calitatea. El propune, de aceea, ca evaluarea calitii, la nivelul ntreprinderii, s se
realizeze prin "preul neconformitii cu cerinele".
Pentru aplicarea acestor principii, Crosby propune un "program n 14 puncte":
1. implicarea conducerii;
2. grupe de control al calitii;
3. msurarea calitii;
4. costurile referitoare la calitate;
5. cunotine n domeniul calitii;
6. aciuni corective;

7. plan "zero defecte";

8. instruirea lucrtorilor;
9. ziua calitii;
10. definirea obiectivelor;
11. stabilirea cauzelor defectelor;
12. recunoaterea meritelor;
13. grupe de experi;
14. a ncepe mereu cu nceputul.
Crosby acord o importan mai mic aspectelor tehnice ale asigurrii calitii,
accentund necesitatea crerii unei culturi" a ntreprinderii n domeniul calitii, prin
implicarea conducerii de vrf a acesteia.
I.2. Caracteristicile calitii
Din definiiile date calitii se poate observa c acesta este o noiune care nglobeaz
multiple sensuri, dintre care cel principal este legat de utilitatea produsului sau serviciului.
Acest lucru nseamn ca orice produs sau serviciu trebuie s aib un anumit grad de utilitate,
s satisfac o serie de nevoi pentru a fi cerut pe pia.
Calitatea se caracterizeaz prin dou caracteristici complexitatea i caracterul
dinamic.
Complexitatea rezid din multitudinea de factori care influeneaz i determin
calitatea. Att n sfera produciei, ct i n cea a serviciilor, factorii care determin calitatea pot
fi ncadrai n una din urmtoarele grupe:
a)

factori tehnico-funcionali constau n caracteristicile fizice,

chimice, mecanice, biochimice, etc. ale materiilor prime, materialelor folosite pentru
producerea bunului sau prestarea serviciului, nivelul de calificare a personalului, buna
funcionare a mainilor, aparatelor, dispozitivelor utilizate.

b)

factori economici sunt reprezentai de costurile fcute de firma

productoare sau prestatoare n scopul obinerii unui anumit nivel al calitii, precum i
pentru meninerea, mbuntirea calitii.

c)

factori sociali includ gradul de confort oferit clientului, gradul de

satisfacere a nevoilor acestuia, msura n care desfurarea activitilor implicate n
producerea bunului sau prestarea produsului afecteaz mediul nconjurtor.

d)

factori psiho-senzoriali se refer la proprietile estetice sau

organoleptice ale produsului.
ntre aceste grupe de factori

exist relaii de interdependen, motiv pentru care

evaluarea calitii se face dificil, printr-o sintez a principalilor factori din fiecare grup.
Caracterul dinamic deriv din caracterul dinamic al nevoilor i utilitilor ce trebuie
satisfcute. Societatea a fost i este ntr-o continu schimbare i, de aceea, i nevoile
consumatorilor se modific continuu. Factorii care determin caracterul dinamic sunt:
a)

progresul tehnico - tiinific datorit cercetrilor efectuate n toate domeniile,

societatea uman se caracterizeaz printr-un progres care duce inevitabil la schimbarea
obiceiurilor, la apariia unor noi nevoi i dispariia altora. Gama produselor i
serviciilor existente pe pia trebuie s fie n concordan cu aceste modificri, ba
chiar, dac se poate, s fie cu un pas nainte, intuind nevoile de mine ale clienilor.
Prin aceasta o firm se menine pe pia i poate s-i mreasc numrul de
consumatori / clieni.

b)

exigenele crescnde ale consumatorilor din studiile fcute s-a constatat c, pe

msura dezvoltrii societii, se diversific nevoile oamenilor, dar crete i exigena
legat de satisfacerea nevoii respective. Clienii doresc servicii prompte, cu un grad
ridicat de utilitate, de calitate i la preuri accesibile. n cea ce privete produsele,
acestea trebuie s acopere nevoile pentru care au fost create conform ateptrilor
consumatorilor, s fie funcionale, s nu le pun n pericol sntatea, integritatea, viaa.

c)

competitivitatea tehnic reprezint manifestarea concurenei ntre vechi i nou.

Caracterul dinamic al calitii este dat de aciunea conjugat a celor 3 factori i

conduce n final la calitatea real a produsului sau serviciului respectiv.

I.3. Funciile calitii
Att n cadrul produciei de bunuri materiale, ct i n cadrul prestrii serviciilor se
evideniaz

relaia direct care exist ntre calitate nevoi utilitate.

Studiul nevoilor reprezint comanda social i punctul de pornire n conceperea i

realizarea unui produs / serviciu i, n acelai timp, nivelul de raportare, de referin, de
apreciere a gradului de satisfacere a nevoii respective prin intermediul calitii.
Utilitatea produselor i serviciilor este determinat de totalitatea nsuirilor prevzute
din faza de concepie n scopul de a satisface anumite nevoi.

Utilitatea este cea care

difereniaz produsele / serviciile ntre ele pe grupe i subgrupe, dup destinaie, respectiv
dup necesitile diferite pe care le acoper, dar fr s indice n ce msur ele satisfac o
anumit nevoie. Aceast msur a utilitii produselor / serviciilor care au aceeai destinaie
este dat de calitate. Se poate afirma c ntre calitate i utilitate exist un raport ca de la parte
la ntreg.
Din analiza produselor i serviciilor s-a constatat c exist 3 funcii ale calitii,
comune pentru ambele tipuri de activiti, dar care au ponderi diferite, legate de specificul
fiecreia. Cele trei funcii sunt: funcia tehnic, funcia economic i funcia social. Dac la
producia de bunuri, funcia tehnic are ponderea cea mai mare, n cazul serviciilor, funcia
social este prioritar.
Funcia economic
n concepia modern a calitii, funcia economic urmrete s gseasc optimul ntre
costurile implicate n obinerea unui anumit produs sau la prestarea unui anumit serviciu i
preul pe care trebuie s-l plteasc clientul. Obinerea unei caliti excepionale poate s
conduc la un pre foarte mare, prohibitiv pentru o mare parte din potenialii clieni ai firmei.
n acest caz produsul / serviciul este foarte puin cerut pe pia de un segment restrns de
persoane, ceea ce nseamn c s-au cheltuit bani n mod inutil. Deci, n cadrul acestei funcii,
pe baza studiilor de eficien economic, se poate gsi acel optim care s nsemne o cantitate
ct mai mare de produse vndute / un numr ct mai mare de servicii prestate, la un cost
global ct mai sczut. De aici se pot trage o serie de concluzii pentru buna conducere a unei
firme:
-

necesitatea modernizrii permanente a mijloacelor tehnice folosite

revizuirea continu a calitii pentru ca aceasta s corespund cerinelor clienilor

Funcia social
Aceast funcie deriv din influena pe care o exercit calitatea serviciilor / produselor
asupra nivelului de trai, condiiilor de munc, de recreere i petrecere a timpului liber, sintetic
asupra calitii vieii. n cadrul acestei funcii un loc important l ocup caracteristicile
psihosenzoriale, ergonomice i ecologice.
Caracteristicile psihosenzoriale se refer la elementele de estetic ce nsoesc serviciul
sau produsul respectiv. Ponderea acestor caracteristici n aprecierea calitii a crescut mult n
ultimul timp i ele pot deveni hotrtoare, n anumite condiii, pentru succesul pe pia.

Caracteristicile ergonomice i ecologice sunt acele caracteristici cu care utilizatorul

vine n contact direct: comoditate i uurin n folosire, gradul de confort oferit, etc., precum
i acele caracteristici care influeneaz calitatea mediului nconjurtor i care se repercuteaz
mai devreme sau mai trziu asupra strii de sntate a oamenilor. i ponderea acestor
caracteristici a crescut n ultimii ani, mai ales pe pieele externe, unde reglementrile n acest
sens sunt foarte severe.
Funcia tehnic
Aceast funcie caracterizeaz, n principal, produsele i este conferit de totalitatea
proprietilor acestora prin care se atinge nivelul calitativ i de utilitate dorit. De asemenea
include caracteristicile de funcionare ale aparatelor, mainilor, utilajelor, care servesc la
producie sau la prestarea serviciului.
I.4. Ipostazele calitii n cazul produselor
Datorit multiplelor aspecte prin care poate fi privit calitatea produselor, n
activitatea economic (producie i circulaia mrfurilor) se pot evidenia urmtoarele aspecte
ale calitii, n funcie de stadiul de dezvoltare al produsului, astfel:

Calitatea contractat: exprim valorile individuale ale proprietilor produsului

asupra crora s-a convenit ntre productor i beneficiar, care este convenit
ntr-un contract;

Calitatea

prescris:

exprim

nivelul

limitat

al valorilor

individuale

(relativiste) ale caracteristicilor procesului prezentate n documente de referin

(standarde, norme tehnice, specificaii) i pe baza crora se face recepia la
beneficiar;

Calitatea real: exprim nivelul la un moment dat al cerinelor produsului aflat

ntr-un anumit stadiu (la recepie, transport, conservare, etc.) i care se compar
cu nivelul calitativ prescris sau contractat.

Calitatea

omologat: exprim valorile individuale ale caracteristicilor

produsului, care sunt avizate de o comisie de specialiti, de la productor i

beneficiar, n scopul stabilirii deciziei de realizare a "seriei zero", acestea
constituind lotul etalon (de referin).

n condiiile n care produsul este lansat pe pia, din punct de vedere al productorului
i comerciantului, aspectele calitii se evideniaz prin caracteristici i funciuni, care, de
altfel exprim interesele celor dou categorii, i anume:
o Calitatea tehnic a produsului, exprimat prin gradul de conformitate a valorilor
individuale ale caracteristicilor de referin (tehnico-funcionale), n raport cu
documentele

de referin (standarde, norme, etc), caz n care se exprim interesele

productorului.
o Calitatea

comercial

produsului,

exprimat

prin

nivelul

caracteristicilor

psihosenzoriale, modul de prezentare i ambalare, gama sortimental, cheltuieli de

ntreinere i funcionare, service, etc., caz n care se exprim interesele
consumatorului.
Ca urmare a multitudinii aspectelor care determin i influeneaz calitatea, apare ca
oportun studierii factorilor care concur la atingerea unui nivel calitativ al produsului care s
fie apropiat de cel optim din punct de vedere al productorului i beneficiarului.
I.5. Caracteristici de calitate ale produselor
Caracteristicile de calitate reprezint proprieti eseniale, cu grad mare de definire ale
unui produs, care, prin relevana lor sunt incluse n materiale normative specifice (standarde,
norme tehnice, caiete de sarcini, etc.) fiind recunoscute i consemnate n mod unitar. n
general, caracteristicile de calitate sunt structurate dup criteriile:

natur: tehnice, estetice, secundare, etc.

mod de evaluare: msurabile, senzoriale;

mod de exprimare: noionale, cifrice;

relaia

cu calitatea: direct proporionale

calitatea.
Caracteristicile de calitate ale produselor pot fi:

Caracteristici tehnice;

Caracteristici psiho-senzoriale;

Caracteristici economice;

Caracteristici de disponibilitate;

cu calitatea, invers proporionale cu

Caracteristicile tehnico-funcionale se refer la acele nsuiri ale

produsului, care asigur potenialul acesteia de a satisface cerinele de utilitate ale
beneficiarului din punct de vedere al proprietilor fizico-chimice ale materialelor din
care este fabricat, concepia constructiv funcional. Aceste caracteristici pot fi direct
sau indirect msurabile obiectiv, cu o anumit exactitate, prin utilizarea unor metode i
mijloace de msurare corespunztoare.

Caracteristicile economice se refer la acele nsuiri ale produsului

care asigur fabricarea acestuia cu anumite cheltuieli de fabricaie, vnzare, de
exploatare, de valorificare a materiilor prime, termen de garanie, etc.

Caracteristici psiho-senzoriale cuprind aspecte de ordin estetic, organoleptic, pe care

produsele le au asupra utilizatorilor, prin intermediul formei, gust, culoare, miros,
confort, etc. Aceste caracteristici au o larg diversitate n timp i spaiu, n funcie de
natura produsului, caz n care aprecierea lor prezint un caracter subiectiv.

Caracteristici ecologice i ergonomice, vizeaz aspectele referitoare la impactul dintre

fabricarea i exploatarea produsului, asupra mediului ambiant, respectiv asupra
utilizatorului (poluare, deeuri, consumuri n exploatare, aspecte fiziologice, etc).

Caracteristicile de disponibilitate, cuprind acele aspecte ale aprecierii calitii

referitoare la fiabilitatea i mentenabilitatea produsului,

care reflect aptitudinea

acestuia de a-i realiza funciile de-a lungul duratei de via la utilizatori.

O clasificare mai complet a caracteristicilor de calitate ale produselor este prezentat
n tabelul 3:
Tabel 3 Clasificarea caracteristicilor de calitate ale produselor
1. Dup natur
2. Dup importan

Tehnice
Economice i tehnico-economice
Sociale
Funcionale (de baz,
fundamentale)
Nefuncionale (secundare,

3. Dup modul de

minore)
Cantitative (msurabile,

exprimare

cuantificabile, prin variabile)

critice
majore
minore A
minore B

Calitative (atributive, prin

4. Dup posibilitile
Caracteristici
de calitate

de msurare
(comensurare)

atribute)
Direct msurabile
Indirect msurabile
Comparabile obiectiv cu o mostr
etalon
Comparabile

5. Dup gradul de
generalitate

subiectiv

cu

mostr-etalon
Psihosenzoriale
Specifice (fiecrui produs, proces,
serviciu etc.).
Comune (tuturor produselor, de
disponibilitate)

- dup natur Caracteristici tehnice se refer la nsuirile intrinseci ale valorii de ntrebuinare a
produsului etc, conferindu-i posibilitatea de a satisface cerinele consumatorilor. Se
concretizeaz ntr-o serie de proprieti fizice, chimice etc sau rezult din relaii, fiind deci,
exprimate indirect prin mrimi fizice i se exprim n unitile de msur corespunztoare.
Exemple: densitate, rezisten la rupere, randament, durat de via, etc. caracteristicile
tehnice servesc la evaluarea performanelor tehnice ale produsului, procesului etc. i n
general, sunt direct sau indirect msurabile obiectiv, cu o precizie suficient.
Caracteristici

economice

tehnico-economice:

servesc

pentru

evaluarea

performanelor economice sau preponderent economice ale produselor.

Caracteristici sociale: se folosesc pentru evaluarea efectelor pe care le au sistemele
tehnologice de realizare a produselor, precum i utilizarea acestora asupra mediului ambiant,
asupra siguranei i sntii oamenilor.
- dup importan Caracteristici funcionale (de baz, fundamentale): absolut necesare pentru asigurarea
utilitii i funcionalitii produselor, acestea asigur o durat de via ndelungat i reduc la
minim riscurile de accidentare; la rndul lor, aceste caracteristici se grupeaz n:
- caracteristici critice
- caracteristici majore (importante);

Caracteristici nefuncionale (secundare, minore): nu influeneaz funcionarea, deci

pot s lipseasc sau s fie realizate la niveluri inferioare, conducnd, astfel, la reducerea
cheltuielilor de fabricaie i a costului produsului, fr ca gradul de utilitate al produsului s
fie semnificativ afectat; i aceste caracteristici se clasific n:

caracteristici minore A;

caracteristici minore B;
- dup modul de exprimare Caracteristici cantitative (msurabile, cuantificabile, prin variabile): se exprim prin

mrimi concrete, msurabile. Exemple: dimensiuni, greuti, rezistene, debite, presiuni etc.
Caracteristici

calitative

(nemsurabile,

pseudocuantificabile,

atributive,

prin

atribute): se exprim prin calificative, ce duc la gruparea produselor n:

- corespunztor sau necorspunztor, bun sau ru, prezen sau lips, da sau nu; pozitiv
sau negativ, moale sau tare, lucios sau mat etc. Exemple: caracteristici fiziologice i igienice
(de gust, de miros, acustice, de iluminare etc.); caracteristici antropometrice (adaptarea
produselor la formele i dimensiunile corpului omenesc ergonomice, n cazul mijloacelor de
transport etc.); caracteristici estetice, care depinde de subiectivismul observatorului i, n mare
msur de mod. Pentru aceste caracteristici, obinerea unor valori numerice, pe o scar de
niveluri, se realizeaz pe ci diferite:

cu ajutorul cataloagelor mostr;

prin desemnarea prezenei sau absenei (lipsei) unei proprieti sau nsuiri ntr-un
sistem de notare binar: prezen-lips; da-nu; pozitiv-negativ;

prin acordarea de note (punctaje) conform unor criterii ataate unei mrimi de
acceptare

cu ajutorul unor comisii sau jurii care fac aprecieri pe baza unor criterii i a unor
sisteme de notare, care se prelucreaz sub forma unor indici stabilii.
- dup posibilitile de msurare Caracteristici direct msurabile; exemple: dimensiuni, greuti, rezistene, coninut n

substane utile etc.

Caracteristici indirect msurabile; exemple: calitatea unei acoperiri galvanice, prin
grosimea stratului; puterea unui motor, prin nclzirea conductelor etc.;
Caracteristici comparabile obiectiv cu o mostr-etalon; exemplu: gradul de alb, etc.

Caracteristici comparabile subiectiv cu o mostr-etalon; Exemple: gradul de acoperire

galvanic; gradul de cromare; gradul de vopsire;
Caracteristici psihosenzoriale: vizeaz efectele de ordin organoleptic, ergonomic,
estetic pe care produsele le au asupra utilizatorilor, prin form, culoare, grad de confort etc.
Pentru a le integra eficient n gradul de utilitate al produselor, productorii trebuie s aib n
vedere faptul c aceste caracteristici trebuie s aib n vedere faptul c aceste caracteristici
prezint o mare varietate n spaiu i timp, c aprecierea (evaluarea) acestora este influenat
de factori subiectivi. Caracteristicile psihosenzoriale se apreciaz cu ajutorul simurilor sau
senzaiilor produse: miros, senzaii de frig, de cald, de moale etc.
- dup gradul de generalitate Caracteristici specifice fiecrui produs, proces, serviciu etc.
Caracteristici comune (de disponibilitate), specifice tuturor produselor etc.; Din
aceast categorie fac parte:
- defectele (fr precizarea tipului, naturii defectelor); fiabilitatea; durabilitatea;
mentenabilitatea; disponibilitatea; asigurarea securitii muncii; asigurarea proteciei mediului
nconjurtor, care s-au impus ca noiuni (concepute) de sine stttoare n cadrul problematicii
generale a calitii.
Aceste caracteristici reflect aptitudinea, capacitatea produselor de a-i realiza
funciile utile de-a lungul duratei de via a acestora, aptitudine definit, evaluat, prin dou
concepte fundamentale: fiabilitatea i mentenabilitatea.
Caracteristicile comune s-au impus ca o grupare distinct de caracteristici de evaluare
a calitii odat cu ridicarea nivelului tehnic i de complexitate a produselor, cu proliferarea
produselor de folosin ndelungat i cu creterea implicaiilor economico-sociale ale
utilizrii acestora. Din aceste motive, aceast grup de caracteristici a dobndit o importan
deosebit, fiind urmrite pe ntregul ciclu de via al produselor

I.6. Etapele realizrii calitii produselor

Un tablou centralizator al etapelor de realizare a calitii precum i activitile
specifice sunt prezente n tabelul urmtor:

conceperea calitii,

proiectarea calitii,

asigurarea calitii,

realizarea calitii,

controlul calitii,

evaluarea calitii,

perfecionarea calitii.
Tabel 4. Etapele realizrii calitii produselor

Nr.

Denumire etap de realizare

crt.

calitate
Concepia calitii

Activiti
activiti de marketing
studii comparative
studierea concurenei
perfecionarea produselor existente

Proiectarea calitii

stabilirea cerinelor clienilor

specificaii tehnice pentru materiale
specificaii tehnice pentru produse
specificaii tehnice pentru procese
elaborarea instruciunilor sau proceduri

Asigurarea calitii

software
elaborarea caietului de sarcini
planuri de control al calitii
proiectarea i implementarea sistemului

Realizarea calitii

calitii
conformitatea proceselor de fabricaie
organizarea produciei i a fabricaiei
urmrirea realizrii calitii prescrise de

Controlul calitii

factori de producie
controlul aprovizionrii
controlul proceselor de fabricaie
asigurarea metrologic

Evaluarea calitii

controlul produselor finite

analiza costurilor calitii
analiza modului de organizare i conducere
a calitii
aplicarea metodelor de analiz i evaluare a

Perfecionarea calitii

calitii
ameliorarea calitii
perfecionarea caracteristicilor de calitate
mbuntirea modului de organizare i
conducere a calitii

II. Msurarea i estimarea calitii n cazul produselor

Necesitatea urmririi calitii prin indicatori specifici a determinat utilizarea unor
metode matematice i statistice, care tind s se grupeze ntr-o nou disciplin, numit
calimetrie.
Prin determinarea calitii se nelege un ansamblu de analize, msurri, ncercri,
efectuate potrivit unei metodologii prestabilite, pentru a stabili nivelul la care se situeaz
caracteristicile de calitate ale unui produs, la un moment dat, n raport cu un referenial.
Cerinele calitii sunt expresii generale ale nevoilor clienilor reieite din cercetrile
de marketing, care apoi sunt traduse ntr-un ansamblu de proprieti exprimate cantitativ sau
calitativ i specificate n documentaia tehnic.
Determinarea calitii produselor se poate realiza n raport cu:

cerinele clienilor;

calitatea unui produs de referin;

calitatea prescris (n standarde sau alte documente normative);

calitatea aceluiai produs la o dat anterioar.

Complexitatea determinrii calitii produselor a condus la apariia unor metode

variate.
Metode de cercetare a pieei
Metodele de cercetare a pieei se bazeaz pe analiza opiniilor consumatorilor privind
calitatea produselor. Pentru culegerea informaiilor se utilizeaz diferite tipuri de chestionare,

completate direct de consumatori, sau se apeleaz la alte metode specifice cercetrii de pia:
metoda purtrii experimentale, expoziii cu vnzare etc.
Metode experimentale
Metodele experimentale (de laborator) au la baz utilizarea mijloacelor i procedeelor
tehnice pentru determinarea calitii produselor. Aceste metode se aplic numai n cazul
caracteristicilor produselor care pot fi determinate cu aparate, instrumente, mijloace de
msurare adecvate (de exemplu caracteristicile fizice, chimice, tehnologice etc.). Ele sunt
considerate obiective, asigurnd comparabilitatea rezultatelor obinute n determinarea calitii
produselor. Din acest motiv metodele experimentale (de laborator) sunt standardizate, fiind
preferate n cadrul relaiilor contractuale, atunci cnd se impune precizarea metodelor utilizate
pentru determinarea calitii produselor livrate.
Metode psihosenzoriale
Metodele psihosenzoriale sunt utilizate, de regul, n completarea metodelor
experimentale, pentru determinarea acelor caracteristici ale produselor (gust, arom, miros
etc.), n cazul crora nu pot fi utilizate asemenea metode. Metodele psihosenzoriale se bazeaz
pe utilizarea simurilor umane, caracterizndu-se prin rapiditate i economicitate. Ele sunt larg
utilizate n practica comercial pentru determinarea calitii produselor alimentare, cosmetice,
textile etc.
Datorit caracterului complex al calitii, s-a considerat c ea se poate exprima ca o
funcie a principalelor caracteristici ale produsului / serviciului, privite n coresponden cu
cerinele i nevoile consumatorilor, conform relaiei:
Q = F(x, y, z, ....)

(1)

Aprecierea calitii se poate face prin:

- sistemul de indicatori ai caracteristicilor de calitate
- indicatorii lipsei de calitatea (indicatorii non-calitii)
II.1. Indicatori ai caracteristicilor de calitate
Principiul de baz al msurrii calitii este acela c fiecare caracteristic particip cu o
anumit pondere la stabilirea nivelului final al calitii. Deci, calitatea este dat de suma
produselor ntre valorile caracteristicilor i ponderile fiecreia:

n
Q = Kj Pj

(2)

j=1

unde:
Kj

- valoarea caracteristicii

Pj

- ponderea caracteristicii
Pentru estimarea calitii folosind relaia de mai sus este necesar s se parcurg

urmtorii pai:
-

s se identifice toate caracteristicile produsului sau serviciului;

s se clasifice i s se ierarhizeze caracteristicile dup importana lor i n funcie

de acesta s se acorde ponderi fiecrei caracteristici;

s se converteasc proprietile exprimate noional n valori numerice folosindu-se

diferite scri de transformare

n prezent se lucreaz cu mai multe tipuri de scri de conversie a parametrilor noionali

(caracteristicile exprimate noional sau atributiv sunt acele caracteristici exprimate prin
adjective cu sau fr grade de comparaie):
Exemplul 1:

Exemplul 2:

Foarte bun

+2

Foarte bun

Bun

+1

Bun

0,66

Obinuit

Normal

0,33

Ru

-1

Satisfctor

Foarte ru

-2

Exemplul 3: Scri ale punctelor de calitate

Se acord puncte n intervalele 0 1, 1 5, 1 20, 1 100 pentru fiecare
caracteristic, se face suma punctelor acordate i n funcie de valoarea rezultat, se ncadreaz
produsul pe clase de calitate. Avantajul acestor scri ale punctelor de calitate este faptul c se
aplic att caracteristicilor exprimate numeric, ct i celor exprimate noional.

II.1.1. Metoda analizei comparative a calitii

Analiza comparativ a calitii produselor ACQ const n compararea mai multor
produse cu destinaie/funcii/utiliti similare pe baza unor caracteristici reprezentative.
Scopul analizei ACQ l reprezint punerea la dispoziia consumatorului a unui criteriu
eficient utilizat la achiziionarea produselor. n ultim instan, pentru consumator conteaz
factorul calitate/pre, adic achiziionarea unui produs cu o calitate care s-i satisfac cerinele
la un pre ct mai mic. Prin analiza comparativ a produselor se creeaz o baz de date despre
o gam de produse ce fac parte dintr-o familie de produse. Aceste date sunt puse la dispoziia
consumatorului interesat, n scopul formrii unei preri obiective la realizarea calitii
produselor.
Etapele realizrii metodei
n vederea realizrii analizei comparative a calitii produselor ACQ s-a inut cont de
urmtoarele etape:

stabilirea performanelor diferitelor modele de produse;

compararea condiiilor comerciale i de service oferite de firmele productoare (sau

distribuitoare);

caracterizarea produselor din punct de vedere al caracteristicilor calitii;

convertirea unor caracteristici cu exprimare variat ntr-o singur caracteristic cu

exprimare cifric, sub form de not;

stabilirea raportului performan/pre sau calitate/pre;

concluzii ale analizei ACQ.

II.1.2. Metoda punctajului general
Metoda const n acordarea de puncte ntre 1 i 100 de ctre un grup de consumatori

sau de experi, diferitelor caracteristici de calitate n ordine cresctoare a gradului de

satisfacie oferit. Pe baza punctajului se calculeaz indicatorul calitii, ce poate avea valori
cuprinse ntre 0 i 1.
Metoda se aplic mai mult n domeniul serviciilor, la testarea calitii la consumator.
Formula general de calcul este:
Q

Cx C y Cz

(3)

unde:
Cx, Cy, Cz

- coeficieni de calitate pentru fiecare din caracteristicile X, Y, Z.

- numrul total de caracteristici analizate

Coeficienii de calitate corespunztori fiecrei caracteristici se calculeaz cu relaia:

Cx

i ci
100 2

(4)

n care:
i

- punctajul acordat caracteristicii i, cuprins ntre 1 i 100

ci

- procentul de consumatori sau specialiti, din numrul total care au acordat punctajul i
Fa de metoda indicatorului complex al calitii, metoda punctajului general are un

grad mai mare de subiectivism, dar exprim mai concret preferinele clienilor.
II.1.3. Metoda valorii absolute a parametrilor
Aceast metod const n calcularea unui indicator general al calitii, care exprim
sintetic contribuia diferitelor grupe de caracteristici la stabilirea nivelului calitativ la un
moment dat. Acest nivel se determin n raport cu un set de valori prescrise din standarde, din
contractul ntre cei doi parametri comerciali sau sunt specifice unui alt produs sau serviciu luat
ca referin.
Metoda ia n considerare att caracteristici exprimate numeric, ct i caracteristici
exprimate noional, dup ce acestea au fost transformate n valori numerice folosind una din
scrile de transformare. La aplicarea metodei se parcurg urmtoarele etape:

se selecteaz principalele caracteristicile de calitate ale produsului sau

serviciului, cele care contribuie n mod fundamental la stabilirea nivelului final
al calitii;

fiecrei caracteristici selectate i se atribuie un simbol X, Y, Z, ....

se adopt valorile luate ca baz de referin pentru fiecare din caracteristicile

selectate Xb, Yb, Zb, ....

se determin prin diverse procedee valorile efective ale caracteristicilor fixate;

se calculeaz mrimile relative sub forma unor indici, prin raportarea valorilor
efective la cele de referin;
IX = X/Xb;

IY = Y/Yb;

IZ = Z/Zb

n cazul parametrilor care mbuntesc calitatea prin scderea lor (de exemplu
numrul de reclamaii), indicii se obin prin inversarea rapoartelor;

interpretarea rezultatelor se face n funcie de valoarea indicilor calculai; astfel,

dac indicii sunt supraunitari, atunci produsul / serviciul analizat este superior
din punct de vedere calitativ fa de cel luat ca baz de referin, iar dac indicii
au valori subunitare, dar pozitive, serviciul / produsul analizat este inferior
calitativ fa de baza de comparaie;

Prin nsumarea tuturor indicilor ponderai, att cei rezultai pentru caracteristicile
numerice, ct i cei pentru caracteristicile atributive i mprire la suma coeficienilor de
importan, se obine indicatorul cutat, fa de baza luat ca referin.
II.1.4. Indicatorul complex (integral, sintetic) al calitii
n acest indicator se regsesc toate valorile caracteristicilor de calitate ale produsului
sau serviciului analizat. Calcularea acestui indicator se face ca sum a produselor dintre
indicatorii grupelor de caracteristici i ponderile aferente fiecrei grupe.
Icq = It p1 + Ie p2 + Ips p3 + Iee p4 + If p5 (5)
unde:
Icq

- indicatorul complex al calitii

It

- indicatorul caracteristicilor tehnice

Ie

- indicatorul caracteristicilor economice

Ips

- indicatorul caracteristicilor psihosenzoriale

Iee

- indicatorul caracteristicilor ergonomice i ecologice

If

- indicatorul caracteristicilor funcionale

p1 p5 - ponderile relative fiecrei grupe de indicatori

p = 1

(6)

Numrul de indicatori luai n considerare difer n funcie de natura produsului /

serviciului i de complexitatea lui. Mrimea indicatorilor corespunztori fiecrei grupe de
caracteristici este cuprins ntre 0,1 i 1.

Indicatorul complex al calitii Icq poate lua valori subunitare, dac produsul sau
serviciul analizat este inferior celui de referin, sau supraunitar, cnd este superior celui de
referin.
n cadrul fiecrei grupe de caracteristici se poate lucra cu metoda valorii absolute a
parametrilor pentru determinarea indicelui I global al grupei.
Una din problemele aplicrii practice a acestei metode este stabilirea valorii ponderilor
p ale fiecrei grupe de caracteristici. Calculul ponderilor p se face fie prin metoda expertizei
cu cel puin 6 experi, care apreciaz ponderea fiecrei caracteristici de calitate, acordnd un
punctaj, fie cu ajutorul unei matrici. Se va lua n considerare punctajul ntrunit de cel puin 2/3
din numrul experilor.
De exemplu, dac se noteaz Pij punctajul acordat de expertul j pentru caracteristica i,
punctajul mediu Pi acordat de cei n experi va fi egal cu:

Pi

1 n
Pij
n j 1

(7)

Calcularea coeficienilor de ponderare pi se face cu relaia:

pi

Pi
m

P
i 1

(8)

n care m reprezint numrul de caracteristici analizate. ntre coeficienii de pondere trebuie s

fie ndeplinit condiia pi = 1.
n cazul n care se iau n considerare i cheltuielile implicate cu realizarea produsului,
precum i preul de vnzare, formula de calcul a indicatorului complex al calitii devine:
Icq = ca/cb (It p1 + Ie p2 + Ips p3 + Iee p4 + If p5) (9)
indicator care poart numele de indicatorul complex al calitii i eficienei economice.
Estimarea calitii prin metode ce utilizeaz caracteristicile de calitate ofer
posibilitatea de a aprecia i analiza calitatea la un moment dat n raport cu anumite baze de

referin. Aceast metodologie asigur estimarea calitii ntr-o form elastic, permind
adaptarea indicatorilor la dinamica parametrilor ce caracterizeaz produsul / serviciul i a
coeficienilor lor de importan.
II. 2. Indicatorii non-calitii metoda demeritelor
Termenul de demerit provine din limba francez, unde demerite = greeal. Deci,
aceast metod apreciaz calitatea prin intermediul erorilor sau defectelor aprute odat cu
fabricarea produsului sau prestarea serviciului.
Metoda demeritelor nu substituie alte metode de control a calitii, fiind considerat o
metod de supracontrol.
Controlul prin demerite face obiectul unei metode proprii productorului, de aceea nu
este necesar ca beneficiarul s cunoasc i s decid asupra unor probleme de amnunt; ca
atare, metoda demeritelor nu poate face obiect de clauz contractual;
Pentru a deveni eficient, metoda presupune revizuirea anual a obiectivelor de
demerite i, dup caz, a fielor de cotare. Anumite categorii de defecte - n special cele din
categoria "defecte de aspect" - se coteaz dup principiul potrivit cruia aceasta se observ i
nu se caut cu tot dinadinsul.
Principiul metodei const n penalizarea defectului sau erorii, punctaj ce constituie
demeritul erorii identificate.
Pentru aplicarea metodei este necesar ca defectele sau erorile constatate s fie
clasificate pe categorii i dup gravitatea lor i s se precizeze domeniile n care se va ncadra
punctajul de penalitate pentru fiecare demerit.
Metoda se bazeaz pe clasificarea defectelor ntr-un numr de clase dup gravitatea i
implicaiile apariiei defectelor, fiecare clas fiind notat cu punctaj, nota clasei devenind nota
defectului.
Se utilizeaz n acest sens patru clase de defecte:
CRITIC - este defectul care mpiedic ndeplinirea funciei produsului. Este susceptibil
de a conduce la o lips de securitate sau riscuri de accidentare pentru beneficiar. Aceasta
genereaz sigur reclamaiile beneficiarului. Produsele cu astfel de defecte nu trebuiesc livrate.
MAJOR (Principal) - este un defect care, fr a fi critic, risc a provoca deficien sau
o reducere a posibilitii de utilizare. Aceasta este sesizabil de beneficiar, provocndu-i
neajunsuri l probabil va genera reclamaii.

MINOR A (Secundar) - este un defect care nu va reduce prea mult posibilitile de

utilizare ale produsului. Este sesizabil de beneficiar dar, probabil, nu va genera reclamaii.
MINOR B (Minor) - este defectul care nu reduce posibilitatea de utilizare a produsului
i nu prezint inconveniente practice. n general, este nesesizabil la beneficiar i nu
genereaz reclamaii.
Documentul de lucru l reprezint "fia de cotare a demeritelor". Aceasta conine:

date de identificare a produsului;

un tabel centralizator cuprinznd numrul de defecte pe categorii, punctajul aferent,

total;

schia produsului / organului;

numrul curent;

denumirea defectului i scala de apreciere, n funcie de mrimea abaterii fr de

specificaie;

numrul de cod necesar pentru o eventual analiz de fiabilitate;

grupa de demerite (categoria de defecte);

punctajul acordat;

observaii.
Dup stabilirea penalitilor se pot calcula urmtorii indicatori ai demeritelor:
a) Demeritul total
Demeritul total este dat de suma demeritelor pe categorii (demerite pariale).
Dt = Dpi

(10)

b) Indicele demeritului total

Reprezint raportul dintre demeritul total i o baz de referin, care poate fi o perioad
trecut sau o valoare maxim admisibil.

Id

Dt
Dref

(11)

Calculul demeritelor pariale i implicit a demeritului total se poate face att pentru
erori i defecte msurabile, ct i pentru cele atributive.
Cu ct valoarea demeritului este mai mare, cu att calitatea produsului este mai redus.
Metoda demeritelor prezint, n raport cu alte metode, urmtoarele avantaje:

studiile preliminare sunt scurte;

este uor asimilabil, putndu-se pune rapid n aplicare;

necesit calcule simple;

permite observaii n ritm cu producia.

Inconvenientul principal este legat de arbitrariul ponderii defectelor. Acest

inconvenient poate fi depit dac se face iniial o analiz a defectelor.
Metoda dementelor permite fie urmrirea calitii la nivelul unei caliti standard, fie
numai evoluia sa. Informaiile obinute pe baza metodei demeritelor pot fi folosite operativ
trei direcii distincte:

decizie asupra lotului controlat;

aciune corectiv, avnd ca scop evitarea defectelor asupra loturilor

ulterioare;

aciune preventiv prin mbuntirea sistemului de gestiunea clitii.

Se consider c metoda demeritelor contribuie nu numai la urmrirea calitii, dar i la

depistarea cauzelor unor defecte, mobiliznd mai repede atenia factorilor de rspundere
asupra calitii.
Metoda demeritelor ofer informaii privind nivelul actual al calitii, evoluia n timp
a acesteia i permite compararea calitii ntre produse sau activiti similare.
II.3. Rspunderea pentru calitate
n societatea actual calitatea rmne mai important ca oricnd, indiferent de
schimbrile generate de globalizarea economiilor. Din pcate, de multe ori contientizarea
importanei calitii apare la majoritatea consumatorilor mai ales n cazul unor nemulumiri, a
unor pagube materiale sau a afectrii strii de sntate.
Responsabilitatea respectrii standardelor de produs revine productorilor, iar inginerii,
tehnicienii, inspectorii de calitate, auditorii acioneaz nc din etapa de proiectare a noului
produs, precum i pe tot parcursul procesului tehnologic, pentru a asigura calitatea produsului

final. Prin monitorizarea ntregului proces i prin analiza datelor, ei pot identifica
neconformitile i pot ntreprinde aciuni corective i preventive necesare.
Tot pe linia aciunilor ntreprinse pentru asigurarea calitii se nscrie i tendina de
implementare a unor standarde de calitate, manifestat la tot mai muli productori de bunuri
i chiar prestatori de servicii. Cu toate acestea, aplicarea i respectarea standardelor de produs
i a celor din domeniul managementului calitii nu garanteaz automat lipsa defectelor i
sigurana n funcionare, respectiv nu se pot evita n totalitate erorile posibile.
Standardul SR EN ISO 9000: 2000 recomand ca termenul de calitate s fie utilizat n
mod izolat pentru a exprima gradul de excelen, ci n mod comparativ sau n sensul unei
evaluri tehnice. De aici au rezultat urmtorii termeni cu o larg utilizare:
-

calitate relativ (relative quality) folosit atunci cnd entitile sunt clasificate n
funcie de gradul lor de excelen n sens comparativ;

nivelul calitii (quality level) folosit pentru a exprima calitatea n sens cantitativ;

msura calitii (quality measure) folosit atunci cnd sunt efectuate evaluri
tehnice precise;

cerine pentru calitate (requirements for quality) reprezint traducerea nevoilor

n termeni cantitativi sau calitativi.

Rspunderea juridic pentru un produs (product liability) este un termen geenral

utilizat pentru a descrie obligaia ce revine productorului sau unei alte pri, de a despgubi
pentru pierderile provocate de un produs necorespunztor.
n concepia modern, rspunderea pentru calitate revine productorului,
transportatorului, distribuitorului, n funcie de sarcinile ce le-au revenit. Printre factorii care
au contribuit la creterea rspunderii pentru calitatea produselor pot fi amintii:
-

Lipsa de cunotine de specialitate a consumatorilor / utilizatorilor; acetia au

dreptul de a dispune de produse de calitate, pentru care trebuie s cunoasc un
minim de informaii pentru a le utiliza corect.

Lipsa de supraveghere a pieei de ctre specialiti care s poat identifica produsele

necorespunztoare;

Lipsa de informare, avertizare, instruire a consumatorilor / utilizatorilor;

Extinderea produciei de serie, care ncearc s reduc costurile prin neglijarea sau
diminuarea costurilor non-calitii;

Utilizarea reclamelor care scot n eviden doar aspectele aparent avantajoase ale
produselor (nu neaprat cele eseniale sub aspect calitativ) i nu menioneaz
dezavantajele.

n cele mai multe cazuri rspunderea pentru calitatea produselor se declar prin
documente care atest calitatea (buletine de analiz, certificate de calitate, certificate de
garanie, termene de valabilitate) i aceast declaraie trebuie obligatoriu respectat.
n reglementrile juridice referitoare la contractele ncheiate ntre partenerii economici
se vorbete despre o garanie contractual, care poate fi explicit sau implicit, garanie
oferit de productor.
Garania explicit este menionat n instruciunile de folosire, n cataloage, pe
etichete, n publicitate sau prin alte mijloace, iar productorul este n mod clar responsabil
pentru asigurarea calitii i respectarea garaniei declarate.
Garania implicit apare atunci cnd produsul nceteaz s mai funcioneze conform
parametrilor i devine inadecvat pentru utilizare.

III. Aprecierea calitii n sfera serviciilor

III.1. Elemente generale despre servicii
ntr-o economie modern serviciile devin din ce n ce mai importante, contribuind n
mod hotrtor la crearea avuiei naionale.
Dezvoltarea exploziv a sectorului serviciilor reprezint cea mai remarcabil evoluie a
societii moderne. El constituie domeniul dominant n rile dezvoltate, att din punct de
vedere a populaiei ocupate, ct i ca pondere a sa n indicatorii macroeconomici. Sfera
serviciilor n rile dezvoltate atinge 60-65% din numrul populaiei ocupate i produce circa
70% din PIB.
Progresul social economic n ansamblu nu poate fi conceput fr existena unui
sistem complex i variat de servicii posibile s satisfac nevoile crescnde ntr-o serie de
domenii. De aceea, nivelul de dezvoltare al unei naiuni este apreciat i n funcie de
potenialul de cercetare, de volumul i cheltuielile pentru nvmnt i sntate n venitul
naional, de numrul i ponderea cadrelor cu pregtire superioar.
De aici, concluzia c i creterea nevoilor sociale se manifest tot mai mult ca o cerere
de servicii, iar la rndul ei, creterea i diversificarea serviciilor este determinat de creterea

dispunerii sociale a muncii, de adncirea procesului de multiplicare i divizare a ramurilor i

subramurilor care se manifest n domeniul serviciilor.
Activitile desfurate n domeniul serviciilor se bazeaz pe existena a doi poli
clientul i prestatorul de servicii care contribuie mpreun la activitatea de prestare.
Prestatorul de servicii este orice agent economic care execut o activitate creatoare de
valoare n contul clientului.
Clientul este beneficiarul aciunii de prestare a serviciului i poate fi persoan fizic,
instituie sau organizaie sau alt firm.
Spre deosebire de sfera produciei de bunuri, unde produsele se apreciaz prin
caracteristicile fizico-chimice sau organoleptice, n sfera serviciilor, elementul de apreciere a
serviciului este satisfacerea clientului. Acesta este un element subiectiv i greu de msurat,
dar care se poate transforma n indici numerici, respectiv n etape de parcurs pentru obinerea
satisfaciei clientului.
Clientul percepe serviciul ca pe un serviciu global, dar analiznd n amnunt, se
constat c acesta este format din:
-

serviciu de baz

servicii auxiliare

servicii suplimentare
Pentru firmele care presteaz acelai tip de servicii, serviciul de baz este identic.

Diferenele dintre firme sunt date de complexitatea i diversitatea serviciilor auxiliare i

suplimentare. Acestea reprezint locul n care se poate inova i n care se poate aciona pentru
mbuntirea calitii.
Serviciile sunt activiti cu caracter imaterial. n afar de imaterialitate fiecare serviciu
se poate caracteriza prin sensibilitatea la erori. n acest domeniu exist posibilitatea de a
comite erori n prestarea serviciilor mult mai frecvent dect n sfera produciei. Cu ct durata
de prestare a serviciului este mai mare, cu att crete probabilitate apariiei erorilor.
Aceste aspecte trebuie luate n considerare la aprecierea calitii serviciilor precum i la
identificarea factorilor perturbatori ce conduc la scderea calitii.
n condiiile n care nivelul tehnic de prestare a serviciilor este aproape identic pentru
firmele care presteaz acelai tip de servicii, calitatea prin care se deosebesc unele servicii de
altele este dat tocmai de gradul de satisfacere al clientului.

Caracteristicile serviciilor sunt cele care conduc diferenele nregistrate ntre sectorul
produciei i cel al serviciilor. n tabelul 5 sunt prezentate ntr-o form concis aceste
diferene.
Tabel 5 Diferenele de baz ntre sectorul productiv i cel al serviciilor
Producia de bunuri
Produsul este tangibil
Produsele pot fi stocate

Prestarea de servicii
Serviciul are o parte intangibil i o parte tangibil
Serviciile nu pot fi stocate; dac nu sunt folosite, se

pierd
Productorul este singura parte n prestarea serviciului, prestatorul i clientul sunt
implicat

realizarea implicai n prestarea serviciului

produsului
Produsele pot fi revndute, chiar Serviciile nu pot fi revndute
dup ce au fost folosite
Clientul
solicit
anumite Specificaiile formale nu trebuie furnizate de ctre
specificaii

formale

pentru client (de ex. n furnizarea electricitii, n serviciile

produs

de telefonie, etc. cerinele sunt impuse de furnizorul

de servicii
Acceptarea produsului de ctre Satisfacerea clientului este greu de cuantificat din
consumatori

este

uor cauza componentei de comportament asociat cu

cuantificabil

procesul de prestare a serviciului

Plecnd de la elementele de difereniere prezentate succint n tabelul anterior, se impun

urmtoarele comentarii:
Calitatea serviciilor este mai dificil de evaluat dect calitatea bunurilor materiale. Cnd
achiziioneaz un bun material, cumprtorii utilizeaz diferite elemente tangibile
pentru a aprecia calitatea (culoarea, mrimea, greutatea, designul, ambalajul etc.).
Cnd cumpr un serviciu, consumatorul are prea puine elemente vizibile pentru a-l
aprecia. n majoritatea cazurilor, acestea se limiteaz la locul i ambiana n care este
prestat serviciul, la modul de comportare a personalului i eventualele faciliti puse la
dispoziie de ctre firm.
Evaluarea calitii presupune, n cazul serviciilor, att aprecierea rezultatului final, ct
i a procesului propriu-zis de prestare a serviciului. n acest sector calitatea serviciului
nu poate fi separat de activitatea de prestare. Rezultatul prestrii reprezint numai o

parte a calitii, cealalt fiind determinat de impresiile acumulate de consumator n

timpul procesului de prestare (atitudinea prestatorului, ambiana n care serviciul a fost
prestat etc.)
Calitatea serviciilor este rezultatul comparrii ateptrilor consumatorului cu
experiena pe care acesta o are n timpul prestrii. Calitatea este deci definit de
consumatori. Ei sunt cei care apreciaz n ultim instan, calitatea bun, mediocr sau
slab a serviciului. Restul aprecierilor sunt irelevante sau oricum insuficiente. Punctul
de plecare n percepia calitii serviciului este dat de msura n care prestatorul
ndeplinete serviciul vis-a-vis de ceea ce consumatorul ateapt. Calitatea nu poate fi
un scop n sine; ea trebuie s se bazeze pe dorinele i necesitile clientului. Mai mult
chiar, aceste dorine fiind deseori subiective, este dificil de a determina calitatea
serviciilor dup criterii obiective. Spre deosebire de produsele materiale evaluarea
calitii unui serviciu poate fi definitivat numai dup consumarea lui.
Fiecare angajat al unei firme de servicii contribuie ntr-o msur mai mare sau mai
mic, vizibil sau invizibil, la perceperea pozitiv sau negativ a calitii. n timpul
derulrii serviciului poate fi implicat un numr redus de persoane (cele din prima
linie). Activitatea lor se bazeaz ns pe sprijinul celor din spatele cortinei, care sunt
i ei rspunztori de calitatea livrat. Se poate afirma c ntregul personal al firmei
formeaz un lan al calitii; dac una dintre verigi este mai slab, mai devreme sau
mai trziu lanul va ceda n acel punct i serviciul va fi compromis.
Pentru orice serviciu existent pe pia se poate defini durata lui de via. Ea
reprezint timpul scurs de la apariia serviciului respectiv pe pia i pn n momentul n care
el nu mai este solicitat pe pia, deoarece a aprut o alternativ mai bun. Durata de via
depinde de calitatea prestrii serviciului. Un serviciu de calitate superioar care se adapteaz
continuu nevoilor clienilor va avea o durat de via mai lung.
Calitatea nu se refer exclusiv la produsul sau serviciul unei firme, ci la ntreg
universul relaiilor clientului cu firma respectiv. n acest sens este esenial s se comunice i
apoi s se ajung la armonizare ntre ceea ce nelege prin calitate prestatorul de servicii, ceea
ce i se promite clientului, ceea ce ateapt unul sau altul dintre clieni i n fine ceea ce ntradevr se realizeaz.

Dei n majoritatea cazurilor un serviciu este prestat n condiii obinuite, de rutin,

n care activitatea se deruleaz normal, conform specificaiilor, nu trebuie omis faptul c pot
aprea situaii de excepie, neateptate, care ies din ablonul i aa greu de stabilit, al
proiectrii serviciului. Prestarea uni serviciu de calitate presupune att capacitatea de a avea
controlul activitii n orice moment ct i abilitatea de a rezolva problemele deosebite care pot
aprea.
n situaiile de excepie, interaciunea dintre consumator i firma prestatoare se
amplific. Activiti care, n mod natural, se rezolv fr prezena consumatorului la sediul
firmei se transform n cazuri particulare, iar n situaiile n care se comit erori din partea
prestatorului, pentru rezolvarea lor este necesar relaia direct consumator-prestator.
Abilitatea de a rezolva favorabil pentru client aceste situaii de excepie contribuie n mod
decisiv la atingerea unui nivel ridicat al calitii activitii de prestare.
n nelegerea dorinelor i ateptrilor clienilor un rol important l joac dialogul cu
acetia, precum i cunoaterea faptului c oamenii sunt receptivi la sugestiile celor din
anturajul pe care l frecventeaz. Comunicaiile verbale au un rol determinant n formarea unei
prime imagini n legtur cu serviciile unei firme. Consumatorii sunt, de regul, mai receptivi
la opiniile rudelor, prietenilor, colegilor, dect la publicitatea fcut prin mass-media.
Managerul unei firme prestatoare de servicii trebuie s-i aminteasc n permanen regula
celor 250: un individ cunoate, n medie, 250 de persoane cu care are legturi i cu care
mparte o experien pozitiv sau negativ.
Un consumator nemulumit transmite prerea sa i altor consumatori, contribuind la
deteriorarea imaginii firmei. Dar, amintim nc o dat, n timp, prestarea unui serviciu de
calitate nu reprezint o cheltuial, ci o investiie. A reface un produs, a repara unul defect, a
mpca un consumator suprat sunt activiti costisitoare. i probabil c firmele pierd cel mai
mult atunci cnd un consumator nemulumit folosete fiecare ocazie pentru a povesti
prietenilor despre un hotel sau restaurant care presteaz servicii de slab calitate.
Exigenele personale ale consumatorilor pot influena, pn la un anumit nivel,
ateptrile acestora. Un serviciu mediocru poate fi considerat acceptabil de ctre un
consumator sau foarte slab de ctre un altul, n funcie de pregtirea profesional, educaia,
obiceiurile i standardul de via al clientului.

Experiena trecut n legtur cu prestarea unui serviciu poate, de asemenea, influena

preteniile consumatorului. De la un mecanic auto se ateapt mai puin prietenie i
amabilitate dar mai mult competen i eficien n prestarea serviciului.
n sfrit, informaiile externe primite de la firmele de servicii joac un rol important n
modelarea dorinelor consumatorilor. Informaiile externe includ o serie de mesaje directe i
indirecte, transmise de firm consumatorilor. n acelai sens, o component a informaiilor
poate fi considerat i preul. De la un serviciu cu un pre ridicat se ateapt mai mult dect de
la unul cu un pre mai sczut.
Nu este suficient ca o firm s-i declare ataamentul fa de prestarea unui serviciu de
calitate, s recunoasc importana calitii n faa consumatorilor. Calitatea serviciilor trebuie
conturat, exprimat, definit.
Specialitii americani n marketing propun urmtoarele cinci elemente definitorii
pentru calitatea serviciilor, elemente care, n esen, cuprind aceleai condiii de baz pe care o
firm de servicii trebuie s le ndeplineasc:
1. credibilitatea, exprimat prin prestarea ct mai corect a serviciului, prin onorarea
promisiunii i executarea lui n cele mai bune condiii;
2. tangibilitatea, reprezentat de prile vizibile (elemente tangibile) ale serviciului, care
trebuie s fie ct mai atractive (sli de ateptare confortabile, aparatur modern,
personal ngrijit mbrcat etc.);
3. responsabilitatea maxim din partea prestatorilor, exprimat prin receptivitate i
dorina de a rspunde solicitrilor consumatorilor;
4. amabilitatea, caracterizat prin politee, respect, consideraie i prietenie;
5. nelegerea nevoilor specifice consumatorului, care presupune att personalizarea
nevoilor, ct i personalizarea relaiilor.
Dintre aceste cinci dimensiuni, credibilitatea este cea mai important. O firm nu
reprezint nimic dac nu se bazeaz pe ncrederea consumatorilor. Clienii i pierd ncrederea
n firm cnd aceasta neglijeaz prestarea serviciilor, cnd face greeli, cnd nu-i onoreaz
contractele. Consumatorii apreciaz credibilitatea dup ncheierea procesului de prestare.
Credibilitatea este rezultatul prestrii, n timp ce celelalte dimensiuni (responsabilitate,
amabilitate, nelegere) sunt evaluate n timpul procesului de prestare.
Datorit particularitilor pe care le prezint, serviciile nu numai c nu pot fi ncercate
nainte de a fi cumprate, dar uneori sunt dificil de apreciat chiar i dup ce au fost presate.

Din acest motiv, firmele trebuie s fac eforturi suplimentare pentru a fi cinstite i pentru a
dovedi corectitudine.
Corectitudinea nu este o dimensiune separat a serviciilor; ea este inclus n fiecare
dintre elementele care definesc calitate. Pentru consumatori, calitatea i corectitudinea sunt
inseparabile. O companie de o corectitudine ndoielnic este o companie cu servicii de slab
calitate.
III.2. Caracteristicile calitii serviciilor
Calitatea serviciilor poate fi apreciat dup dou componente importante eficacitate
i eficien.
Eficacitatea nseamn a atinge anumite atribute dorite pentru serviciul respectiv, care
sunt ateptate pentru consumator. De exemplu, o camer dintr-un hotel de trei stele trebuie s
aib un anumit numr de faciliti, n concordan cu clasificarea hotelului.
Eficiena face referire la timpul necesar prestrii unui anumit serviciu, n condiii de
prestare normale.
Caracteristicile calitii serviciilor pot fi grupate n urmtoarele patru categorii:
1. Factori umani i caracteristici de comportament
Calitatea serviciilor este influenat de comportamentul i atitudinea prestatorului.
Deoarece i cumprtorul este implicat n acest proces, i el va afecta calitatea serviciului.
mbuntirea acestei caracteristici poate fi realizat prin urmtoarele posibiliti:
-

printr-o selecie atent a angajailor

printr-o supraveghere atent a angajailor

printr-un training periodic al personalului

n mod normal, atitudinea clientului nu poate fi controlat de firma prestatoare de

servicii. Totui, activitatea ei poate influena clientul prin publicitate i prin meninerea unui
bun renume al firmei.
2. Caracteristici temporale
Un serviciu care nu este folosit ntr-un interval de timp se pierde deoarece nu poate fi
stocat pentru a putea fi utilizat ulterior. Deci perioada de timp n care un serviciu este prestat
este critic pentru satisfacerea clientului.
Caracteristicile temporale se refer la: timpul de comand a serviciului, timpul de
ateptare pn cnd serviciul este prestat, timpul de prestare, timpul de dup prestarea

serviciului. Aceste caracteristici temporale sunt mai uor de msurat dect cele
comportamentale.
3. Caracteristici de neconformitate a serviciului
O neconformitate este o deviere de la nivelul ideal. Ca exemple de neconformiti
putem aminti: numrul de plngeri la 100 de oaspei ai unui hotel, numrul erorilor de
procesare la 100 ordine de plat la o banc, o tunsoare nereuit, .a.
inta spre care tind firmele de servicii, n ceea ce privete aceste neconformiti, este
zero. i acest tip de caracteristici pot fi evaluate mai uor dect cele comportamentale.
4. Caracteristici de facilitate relativ
Facilitile oferite de serviciu asociate cu prestarea lui au un impact hotrtor n ceea
ce privete satisfacerea clientului. Chiar dac uneori par a fi amnunte mai puin importante,
ele nclin balana n favoarea sau n defavoarea unei firme. Printre exemplele tipice de
faciliti asociate serviciului enumerm: decorul din interiorul unui restaurant, aspectul
chelnerului, aspectul funcionarului de la banc, comoditatea unei sli de ateptare, .a.
Aceste caracteristici fac parte din categoria celor greu de msurat, dar i acestea se
apreciaz mai uor dect caracteristicile comportamentale.
III.3. Ipostazele calitii serviciilor
n practica curent, calitatea unui serviciu nu este perceput n acelai mod de
furnizorul acestuia i de client, ntruct ei se raporteaz la baze de referin diferite.
Astfel, furnizorul apreciaz calitatea serviciului prestat prin comparaie cu
specificaiile din documentaia serviciului (standarde, norme, caiete de sarcini, etc.), n timp
ce clientul se raporteaz la necesitile / dorinele sale, pe care le compar cu ceea ce ofer
serviciul.
Pentru a reduce aceast diferen de percepie este necesar ca specificaiile serviciului
s corespund cerinelor i ateptrilor clienilor. Acest lucru este posibil prin aplicarea unor
tehnici i metode de marketing aplicate clienilor poteniali ai viitorului serviciu, n faza de
proiectare i apoi n cea de realizare.
Se pot pune n eviden trei ipostaze ale calitii unui serviciu:
Calitatea cerut i ateptat de client reprezint acel nivel al calitii rezultat din
necesitile i cerinele exprimate de clieni n legtur cu un anumit serviciu.

Calitatea furnizat de proiectare (aa numitele specificaii) reprezint acel nivel

al calitii gndit de proiectantul serviciului. Acesta poate fi prestatorul nsui sau o alt
organizaie specializat n proiectarea unor anumite tipuri de produse sau servicii. Proiectanii
stabilesc specificaiile serviciului, inclusiv caracteristicile acestuia pe baza cerinelor
referitoare la calitate, n care sunt incluse, cu diferite ponderi, att cerinele i ateptrile
clienilor, condiiile interne ale organizaiei, ct i cerinele generale ale societii referitoare la
calitate.
Este posibil ca o parte a cerinelor consumatorilor s fie ignorate (mai ales n cazul
necesitilor implicite) sau s nu fie posibil, din punct de vedere tehnic, realizarea anumitor
cerine.
Calitatea realizat este reprezentat de conformitatea serviciului realizat cu
proiectul su. Aceasta este calitatea efectiv realizat n cadrul procesului de prestare, pe baza
concepiei reprezentate de proiectul acestuia.
Din numeroase cauze, pentru un prestator poate fi dificil s respecte ntocmai, la timp
i integral, prevederile documentaiei tehnice incluse n proiectul serviciului. Pe de alt parte,
nici proiectul nu traduce ntotdeauna n mod fidel cerinele i dorinele clienilor. n
consecin, apare o discrepan ntre ceea ce ateapt / dorete clientul i ceea ce obine el n
mod efectiv de la serviciul achiziionat.
n figura 1. sunt puse n eviden sub forma unei diagrame Euler cele trei ipostaze ale
calitii prezentate mai sus, ntre care exist anumite discrepane (ecarturi) E.
Se face meniunea c, n anumite situaii reale, numrul ipostazelor calitii serviciilor
poate ajunge pn la zece.

Fig. 1. Ipostazele calitii serviciului

Notaii:
Q

- calitatea serviciului realizat i meninut sub control

- calitatea cerut i ateptat de clieni

II

- calitatea furnizat de proiectare (specificaiile serviciului)

III

- calitatea realizat

- zona necesitilor / dorinelor nesatisfcute

- zona supracalitii pretinse

- zona corespunztoare risipei / pierderilor

- zona noncalitii reprezentat prin neconformiti, defecte

- zona corespunztoare supracalitii

- zona calitii aleatoare

Ecarturile E dintre necesiti / ateptri i realizri genereaz noncalitate, risip i

pierderi.
Discrepana esenial ntre ateptrile clienilor i realitate este reprezentat de EIII-I. Ea
este generat de celelalte dou ecarturi pariale EI-II i EII-III.
Dac discrepana EIII-I este mic, ea are rol stimulator pentru prestator, dar dac este
mare, consecinele pot fi neplcute pentru client.

Reducerea discrepanei EIII-I se obine n principal prin reducerea celorlalte dou

ecarturi EI-II (ntre necesiti i specificaii) i EII-III (ntre specificaii i realizri). n acest scop
sunt necesare msuri i aciuni la nivelul prestatorului de servicii.
Reducerea ecarturilor EI-II i EII-III conduce la mrirea suprafeei zonei de intersecie
comun Q a celor trei cercuri, reprezentnd cele 3 ipostaze ale calitii. De asemenea, efectul
reducerii diferenelor, constnd n micorarea discrepanei eseniale E III-I ntre ateptrile
clientului i realitatea serviciului, se numete mbuntirea calitii. Ideal ar fi fost ca cele
trei cercuri s se suprapun!
Celelalte zone din figura 1, mpreun cu conceptele aferente au urmtoarele
semnificaii:
Noncalitatea (zona A) reprezint calitatea cerut de client, specificat n proiect, dar
nerealizat practic de furnizor.
Supracalitatea (zonele B i 2) reprezint fie calitatea specificat n proiect i
realizat practic, dar necerut de client (zona B), fie prevzut n proiect, dar necerut de client
i nici realizat practic (zona2).
Calitatea aleatoare (zona C) reprezint calitatea cerut de client i realizat practic,
dar nemenionat n specificaii. Faptul c aceast calitate nu a fost prevzut n proiect,
nseamn c nu este sigur c ea va putea fi meninut n timp.
Necesiti / dorine nesatisfcute (zona 1) reprezint toate necesitile i ateptrile
clienilor de care nu au inut cont nici proiectanii n realizarea specificaiilor, nici prestatorii n
realizarea practic a serviciului. Dac firma prestatoare dorete ca serviciul su s se vnd pe
pia, va trebui s in cont de aceste ateptri nc nesatisfcute i, pe baza lor, s inoveze
serviciul propriu.
Risip / pierderi (zona 3) reprezint acea calitate realizat practic, dar care nu a fost
cerut de clieni i nici nu a fost menionat n specificaii. ntruct furnizorul de servicii a
consumat resurse materiale, financiare i umane pentru realizarea ei, dar clientul nu va plti
pentru ea pentru c nu a cerut-o, rezult c prestatorul a irosit aceste resurse.
Cunoaterea i evaluarea ipostazelor calitii serviciilor sunt eseniale din punctul de
vedere al clientului, mai ales cnd acesta are posibilitatea s aleag ntre mai muli prestatori
ce ofer acelai serviciu.

Din punctul de vedere al firmei furnizoare de servicii, evaluarea ecarturilor ntre

diferite ipostaze ale calitii i introducerea de msuri care s conduc la micorarea acestor
diferene, conduce la un proces de mbuntire a calitii serviciilor oferite.
III.4. Msurarea calitii serviciilor
Categoriile de calitate prezentate anterior pot fi ierarhizate n funcie de uurina
cuantificrii lor n urmtoarea ordine: caracteristicile de neconformitate, caracteristicile
temporale, caracteristicile de facilitate i caracteristicile de comportament.
Avnd n vedere i participarea clientului la actul prestrii serviciului, calitatea n acest
domeniu va implica o comparaie ntre serviciul furnizat i cel ateptat de ctre client. Pe baza
acestei comparaii Nightingale a propus pentru estimarea calitii serviciilor elaborarea a dou
tipuri de standarde:
-

standardele de calitate ale clientului

standardele de serviciu ale prestatorului

Primele corespund percepiilor despre ce se ateapt clienii fa de fiecare aspect al

serviciului oferit, n timp ce al doilea se refer la standardele pe care le gndete productorul

serviciului. n anumite privine, standardele prestatorului sunt mai explicite dect cele ale
clienilor i pot fi evideniate n reclama ce se face serviciului.
Din moment ce succesul serviciului pe pia este asigurat de elementul uman, se
manifest cu claritate o dificultate n estimarea caracteristicilor de calitate ale acestuia. n
cazul serviciilor puternic sau total intangibile (de ex. serviciile de avocatur, cele de
consultan, .a.) este foarte greu de stabilit unitatea de msur pentru cuantificarea nivelului
calitativ al serviciului.
O alt dificultate n aprecierea calitii este faptul c omul este mai greu de controlat
dect un echipament. De exemplu, dac temperatura apei dintr-o piscin este foarte uor de
controlat i meninut la o valoare constant, comportamentul unui angajat la aceast piscin nu
poate fi ntotdeauna sub controlul firmei. Aceast dificultate poate cauza diferene foarte mari
de performan pentru prestatorii de servicii.
Pe aceeai linie a comportamentului uman i a dificultii estimrii influenei lui asupra
calitii, se nscrie i existena diferenelor dintre indivizii care presteaz aceeai activitate i
chiar diferenele de comportament ale aceluiai individ n momente diferite de timp. Aceste
aspecte confer unicitate actului de prestare i face dificil aprecierea calitii. Chiar dac este

vorba de acelai client, acelai serviciu, prestat de aceeai firm, de fiecare dat activitatea este
unic, irepetabil.
n vederea estimrii calitii n sfera serviciilor au fost elaborate o serie de metode,
care s fie n concordan cu caracteristicile acestora i cu posibilitatea de evaluare practic a
acestor caracteristici. n tabelul 6 se gsesc cteva metode de msurare a calitii serviciilor,
corelate cu caracteristicile de calitate ale acestora.
Tabel 6 Modaliti de apreciere a calitii serviciilor
Caracteristici de calitate ale

Modaliti de apreciere a calitii

serviciilor
1. Factori umani i

Numrul de reclamaii ale clienilor bazate pe comportamentul

caracteristici de

personalului angajat n prestarea serviciilor

comportament
2. Caracteristici temporale

Timpul necesar prestrii serviciului i a altor activiti auxiliare

ce nsoesc sau completeaz activitatea de prestare (ex. durata
zborului cu avionul la care se adaug timpul de ateptare pentru

3.

Caracteristici

primirea bagajelor).
de Numrul de erori nregistrate la 100 activiti de prestare

neconformitate ale serviciilor

Lipsa concordanei ntre nivelul de calitate declarat i cel efectiv

(dotarea necorespunztoare a camerelor unui hotel, declarat de 3

Caracteristici

de

stele)
facilitate Limitarea sau lipsa posibilitii de a putea dispune de activitile

relativ

incluse n pachetul de servicii pltit (de ex. imposibilitatea

folosirii piscinei din hotel, temperatur necorespunztoare n
camera de hotel, .a.
A nelege variabilitatea caracteristicilor de calitate a serviciilor este o problem de

maxim importan. n unele situaii, sursele variabilitii sunt asemntoare sectorului

productiv, respectiv cele care se refer la utilizarea echipamentelor, la influena mediului, etc.
Dar cea mai important surs de variabilitate este comportamentul uman i prestatorul de
servicii trebuie s fie contient de acest lucru. De aceea trebuie gsite acele persoane, care s
aib capacitile i pregtirea necesar satisfacerii tuturor solicitrilor impuse de un anumit
standard al serviciului.

IV. Optimizarea calitii noilor produse / servicii

Gama de produse i servicii oferite clienilor necesit o adaptare permanent la
cerinele pieei prin nnoirea lor continu, aceasta determinnd o modificare calitativ i
cantitativ. nnoirea este un proces complex de modificare a structurii sortimentale n timp,
prin nlocuirea ritmic a unei pri mai mici sau mai mari din gama bunurilor sau serviciilor cu
altele noi, n scopul satisfacerii cerinelor clienilor i creterii eficienei economice a firmei.
Conceptul de produs nou sau serviciu nou trebuie definit plecnd de la relaia dintre
nevoi calitate i nnoire. Astfel, se consider c un produs / serviciu nou trebuie s se ridice
la nivelul calitativ la care a fost proiectat astfel nct s se diferenieze de altele similare prin
depirea unui prag minim al noutii. Aceast depire se poate face n dou moduri:
-

prin creterea numrului de caracteristici caracterul extensiv al nnoirii

prin mbuntirea nivelului calitativ al unor caracteristici caracterul intensiv al

nnoirii

n final, noul produs / serviciu trebuie s satisfac n mod superior nevoile pentru care
a fost creat, n comparaie cu cele vechi, sau trebuie s satisfac nevoi noi, care nainte nu erau
acoperite. Aprecierea gradului de noutate se face prin intermediul urmtoarelor criterii:

tipul de nevoi pentru care este destinat

-

nevoi existente

nevoi noi, poteniale, aflate n stare latent

nivelul modificat al calitii cerute pe pia

Categoriile de produse / servicii apreciate prin prisma criteriilor precizate sunt:
Produse / servicii absolut noi, care au gradul cel mai mare de noutate. Ele sunt

destinate s acopere nevoi noi, care existau n mod latent, dar care nu erau satisfcute.
Ponderea produselor / serviciilor absolut noi este relativ mic deoarece este destul de dificil s
imaginezi ceva cu totul nou; ele apar n urma unor cercetri laborioase, de unde i preul lor
relativ mare.
Produse / servicii noi, destinate s satisfac nevoi deja manifestate pe pia, dar la un
alt nivel, de regul, superior.
n prezent se evideniaz mai multe ci de nnoire a gamei sortimentale de produse i
servicii de pe pia:

1. Diversificarea const n conceperea unor bunuri / servicii cu caracteristici noi,

diferite de cele care exist deja pe pia. n urma diversificrii, piaa se extinde ca numr i pot
coexista la un moment dat produse sau servicii diferite care se adreseaz acelorai nevoi.
2. Modernizarea const n reproiectarea produselor / serviciilor existente, renunnd
la unele caracteristici, introducnd altele sau mrind numrul de caracteristici specifice
produsului / serviciului respectiv, pentru a satisface mai bine nevoile crora li se adreseaz.
nnoirea permanent a gamei sortimentale reprezint un proces de mare complexitate
deoarece include aspecte tehnice, economice i sociale. Pentru a fi dus la bun sfrit i noul
produs s se impun pe pia, trebuie parcurse trei etape:
-

analiza produselor / serviciilor existente

alegerea variantelor optime

optimizarea propriu-zis

Analiza produselor / serviciilor existente

Acest tip de analiz se face de ctre firmele productoare sau prestatoare n mod
periodic, pentru a constata care este locul i ponderea produsului / serviciului propriu pe piaa
specific. n cazul firmelor care produc mai multe produse sau care practic o gam mai larg
de servicii i nu doar unul singur, analiza are ca scop secundar i stabilirea ordinii de renunare
la anumite produse / servicii atunci cnd nivelul atins de acestea la un moment dat nu mai
corespunde criteriilor de eficien economic.
Diagnosticarea nivelului atins de un anumit produs / serviciu se face pe baza
indicatorilor de calitate, analizai n comparaie cu cei ai altor produse / servicii prestate de
firme concurente n ar sau pe plan mondial.
O metod utilizat frecvent n sfera serviciilor pentru analiza beneficiului adus de ctre
o anumit activitate este metoda punctului critic sau a pragului de rentabilitate.
Metoda pleac de la principiul c orice activitate economic trebuie astfel conceput
nct s se asigure recuperarea integral a cheltuielilor fcute i s se obin i un beneficiu.
Nivelul minim la care trebuie s se ridice activitatea economic respectiv poart denumirea
de prag de rentabilitate sau punct critic. La acest nivel se reuete doar recuperarea
cheltuielilor fcute n scopul producerii bunului sau prestrii serviciului. Sub pragul de
rentabilitate firma lucreaz n pierdere, iar de-asupra lui se obin i beneficii.
Determinarea efectiv a punctului critic se face cu ajutorul urmtorului model
matematic:

I =Rp

(12)

unde:
I

- ncasrile din producerea bunului sau prestarea serviciului

- volumul activitii

- preul unitar (pe unitate de produs sau serviciu)

CT = CF + CV

(13)

CT

- cheltuieli totale necesare activitii de producie sau de servicii

CF

- cheltuieli fixe, nu depind de volumul activitii efectuate (taxe, impozite pe

terenuri, chirii, amortizri)

CV

- cheltuieli variabile, sunt dependente de volumul activitii executate

CV = R cv

cv

(14)

- costuri variabile pe unitate de produs / serviciu

La atingerea punctului critic I = CT, adic

R p = CF + CV = CF + R cv

CF
p cv

Rezolvarea modelului se poate face i grafic:

(15)

(16)

I, CT

I
CT

Volumul activitii
R

Avnd n vedere faptul c orice firm i propune i realizarea unui beneficiu i nu doar
acoperirea cheltuielilor, se poate determina volumul activitii ce trebuie atins pentru
realizarea beneficiului propus:
R

CF B
p cv

(17)

- volumul activitii corespunztor atingerii beneficiului propus

- valoare beneficiului propus

Analiza produselor / serviciilor existente trebuie s se fac ct mai des pentru a preveni

nemulumirile clienilor legate de calitate, care ar putea avea ca urmare scderea volumului
activitii i coborrea sub pragul de rentabilitate.
Alegerea variantelor optime
Produsele / serviciile noi, care urmeaz s satisfac nevoi noi sau deja existente, dar la
nivel superior, trebuie s fie alese din mai multe variante posibile i s ntruneasc simultan
att cerine de calitate ct i de eficien economic. Aceasta presupune ntoarcerea la acelai
punct de referin i anume identificarea trebuinelor nesatisfcute integral sau parial din
punct de vedere a calitii.

Pentru crearea de produse / servicii noi sau nnoirea celor existente trebuie s se
apeleze la metode moderne de creativitate i de selecionare a ideilor noi. Dintre metodele noi
folosite cu succes n acest sens se amintesc metoda brainstorming, metoda morfologic i
metoda analizei valorii.
Metoda brainstorming urmrete identificarea n grup a celor mai bune idei de
produse sau servicii noi. Membrii grupului formuleaz ct mai multe idei ntr-un timp dat,
acestea se analizeaz din punct de vedere tehnic (adic a posibilitilor de realizare efectiv),
din punct de vedere economic, eliminndu-se ideile imposibile sau cele cu costuri prea mari.
Cele rmase se supun unei trieri sistematice pn cnd rmne una, cel mult dou, care se
aplic n practic.
Metoda morfologic construiete o matrice format din valorile caracteristicilor
produselor / serviciilor existente. n urma combinrii valorilor din matrice se poate ajunge la
gsirea unor variante de produse / servicii noi i la ci de mbuntire a calitii pentru cele
existente.
Metoda analizei valorii analizeaz aportul pe care i-l aduce fiecare caracteristic n
parte la stabilirea gradului de utilitate a produsului / serviciului analizat, n concordan cu
costurile implicate. n acest fel se pot reduce costurile inutile sau disproporionate ale unor
caracteristici, determinnd concomitent o cretere a calitii. Metoda tinde s se extind n
toate domeniile i a fost deja aplicat cu succes n sfera serviciilor de alimentaie public i a
celor turistice.
Optimizarea propriu-zis
ntr-o economie de pia procesul optimizrii se realizeaz de la sine, pe baza cererii i
ofertei. Sunt viabile i exist pe pia la un moment dat acele produse / servicii care sunt cerute
de clieni, pentru care exist pia de desfacere i care satisfac diverse necesiti.
Procesul de optimizare la nivel microeconomic (al firmei) este absolut obligatoriu,
constituind o activitate permanent. Orice tendin sau modificare a pieei trebuie reflectat n
adaptarea rapid a tipului de produs / serviciu oferit. Spre deosebire de producia de bunuri,
care se caracterizeaz printr-un grad ridicat de constan, sfera serviciilor este mult mai
dinamic, ceea ce face posibil ca procesul de optimizare s fie mult mai rapid.

V. Strategii ale calitii n sfera serviciilor

V.1. Strategii ale firmelor de servicii
Ca urmare a dezvoltrii explozive a sectorului serviciilor sub impactul progresului
tehnologic, a accenturii concurenei, a dezvoltrii i diversificrii nevoilor populaiei, firmele
de servicii au trebuit s abordeze strategii specifice tipului de activitate pe care l desfoar.
Aceasta este, de cele mai multe ori o activitate dificil datorit diferenelor dintre produse i
servicii. n timp ce produsele sun standardizate, serviciile sunt foarte greu de standardizat i se
gsesc sub influena unei multitudini de elemente variabile.
Orice firm de servicii trebuie s aib o viziune clar a ceea ce dorete s fac i cum
se ncadreaz n mediul de afaceri existent.
Clientul percepe serviciul oferit ca pe un serviciu global, dar analizat n amnunt, se
constat c acesta este format din:
-

serviciul de baz

servicii auxiliare

servicii complementare

Pentru firmele care presteaz acelai tip de servicii, serviciul de baz este identic.
Diferenele dintre firme sunt date de complexitatea i diversitatea serviciilor auxiliare i
complementare. Acestea reprezint locul n care se poate aciona pentru a mbunti calitatea
serviciilor firmei.
Obiectivele firmelor de servicii urmresc elementele comune tuturor firmelor, cum ar fi
meninerea pe pia, mbuntirea imaginii n ochii clienilor, mrirea profitului, etc. Pentru ai atinge astfel de obiective, firmele pot adopta diverse strategii. Principalele direcii de
aciune sunt:
diversificarea i diferenierea serviciilor
politica de pre adoptat
politica de promovare i publicitate
politica de asigurare cu personal
mbuntirea calitii serviciilor
Diversificarea i diferenierea serviciilor

Factorul concurenial este cel care determin preocuparea continu pentru difereniere
i diversificare, activitate care devine din ce n ce mai important n procesul meninerii pe
pia. De cele mai multe ori, serviciile de baz nu pot fi modificate, dar se poate aciona asupra
celor auxiliare i complementare. Adesea, firmele de servicii ofer clienilor pachete de
servicii formate din serviciul de baz, la care se adaug cele auxiliare i complementare,
diferite ca numr i complexitate de la un pachet la altul. Se realizeaz astfel o inovare a
serviciului oferit de firm, care aduce avantaje competitive, de imagine i de profit. Aceste
inovaii sunt, ns, de scurt durat deoarece sunt copiate frecvent de concuren i firma
trebuie s se gndeasc la ceva nou.
Politica de pre adoptat
Stabilirea preului reprezint o problem major pentru firmele de servicii datorit
particularitilor serviciului i a modului specific de formare a preului. n sfera serviciilor
preul are denumiri specifice, n funcie de tipul serviciului: tarif, tax, dobnd, onorariu,
chirie, comision, abonament, etc.
Caracteristicile serviciului sunt cele care determin caracteristicile preului fixat.
Astfel:
Datorit intangibilitii serviciilor, preul este cel care indic nivelul calitii acestora.
n general, cu ct componenta material a serviciului este mai mare, cu att preul se va baza
mai mult pe cost, iar cu ct intangibilitat serviciului este mai pronunat, cu att preul va fi
orientat spre client i va avea o flexibilitate mai mare. Aceste aspecte permit practicarea unei
politici de preuri cu caracter flexibil.
Eterogenitatea serviciilor i lipsa lor de standardizare permite folosirea unei largi palete
de preuri. Chiar i pentru servicii similare, preurile pot s varieze foarte mult. De aceea
practica curent este negocierea preului nainte de prestarea serviciului.
Simultaneitatea serviciului influeneaz preul pe baza gradului de implicare a
clientului n prestarea serviciului. Aceast influen este invers proporional, adic preul
scade odat cu creterea implicrii clientului n activitatea de prestare.
Perisabilitatea serviciului arat c el se consum odat cu prestarea sa i nu este
reutilizabil. Ea determin o flexibilitate a preului n funcie de gradul de acoperire a
capacitii de prestare. De exemplu, dac se face o rezervare n avans, se poate acorda o
reducere de pre deoarece se d siguran firmei c serviciile sale vor fi folosite.

Preul joac un rol psihologic n sfera serviciilor. n viziunea clienilor, cu ct acesta

este mai mare, cu att serviciul oferit va fi de o calitate mai bun, deci preul este un
indicator al calitii serviciilor prestate. Acest aspect poate fi folosit n mod judicios prin
realizarea unei concordane ntre pre i calitate, sau poate fi speculat de firm pentru obinerea
de profituri mari pe termen scurt.
Politica de promovare i publicitate
Natra intangibil a serviciilor conduce la creterea importanei strategiei promoionale.
Un element important l constituie crearea i consolidarea unei imagini favorabile a firmei i
serviciilor ei. n acest context, calitatea serviciilor oferite, satisfacia clienilor i competena
personalului sunt teme utilizate frecvent n conceperea unei reclame. Relaia direct client
personal este foarte important deoarece st la baza promovrii firmei pe cale oral, din
aproape n aproape.
Dar cea mai bun cale de promovare a unei firme de servicii este convingerea
clientului de calitatea serviciului care i-a fost oferit. Popularizarea acestei imagini n cercul lui
de prieteni, rude, cunotine este premisa ctigrii unor noi clieni. De aici se evideniaz
importana deosebit a prestrii unor servicii de calitate.
Politica de asigurare cu personal
Elementul uman este omniprezent n activitatea de prestare a serviciilor i influeneaz
hotrtor calitatea lor, avnd o poziie central. S-a constatat c, pentru interesele firmei, este
fundamental prestaia personalului de contact cu clientul i a celui care presteaz efectiv
serviciul. Pentru ca impresia lsat clienilor s fie favorabil, personalul trebuie educat i
motivat. Elementul esenial ce trebuie nsuit de fiecare angajat este faptul c clientul
reprezint raiunea i scopul de a exista a firmei respective. Cu ct personalul este mai
competent, cu att se vor presta servicii de calitate superioar i imaginea firmei se va
mbunti. colarizarea i motivarea personalului este o investiie pe termen lung, dar care se
recupereaz prin ridicarea calitii prestrii, ceea ce va duce noi clieni sau ridicarea preului
serviciului.
Strategia de mbuntire a calitii
Aplicarea unei strategii n domeniul mbuntirii calitii este o activitate complex.
Ea presupune ca firma s-i ndeplineasc promisiunile i s presteze serviciul la nivelul
prestabilit, dorit de clieni. Ateptrile clienilor depind de experienele din trecut i de
informaiile pe care le deine n legtur cu firma i cu celelalte firme concurente.

Primul pas n abordarea i aplicarea unei strategii de mbuntire a calitii este

analiza nivelului calitativ atins n prestarea serviciului, aa cum este el acceptat de ctre
clieni. Dac nivelul receptat este cel puin acelai cu cel dorit, clientul va reveni la firma
respectiv.
Dei nu ntotdeauna formulat cu claritate, strategia mbuntirii calitii st la baza
activitii oricrei firme. Ea este o strategie pe termen lung, care vizeaz n primul rnd,
activitatea proprie i apoi activitatea concurenei. Aplicarea ei se bazeaz pe crearea unu
sistem de supraveghere a serviciilor proprii i a unui sistem de aciune care s funcioneze ori
de cte ori se constat scderea performanelor sub standardele stabilite.
Indicatorul atingerii sau nu a nivelului propus al calitii este numrul de reclamaii ale
clienilor. Studii efectuate n legtur cu pstrarea, ctigul i pierderea clienilor au artat c,
pentru pstrarea unui client, se fac cheltuieli de cca. 5 ori mai mici dect pentru ctigarea
altuia nou. De asemenea, creterea numrului de clieni cu doar 5% poate conduce la o
cretere a profiturilor cu pn la 25%.
Pentru motivarea personalului firmei n scopul prestrii unor servicii de calitate n mod
constant exist diverse tactici. Toate urmresc ca proprii angajai s fie i clienii firmei; n
acest fel, ei sunt primii care beneficiaz de serviciile firmei i o pot promova pe pia n
deplin cunotin de cauz.
V.2. Cauzele prestrii unor servicii de slab calitate
n producia de bunuri materiale, eventuale greeli, lipsuri, defecte pot fi descoperite i
remediate nainte ca produsele s ajung la consumator. n sectorul serviciilor, unde n
majoritatea cazurilor nu exist un control al calitii ante-prestare, clientul experimenteaz o
dat cu serviciul i eventualele erori.
Din aceste motive, managerii trebuie s identifice cauzele care pot mpiedica
desfurarea activitii firmei sub semnul calitii. Principalele greeli care trebuie evitate de
ctre firmele din sectorul serviciilor sunt urmtoarele:
neidentificarea sau identificarea greit a nevoilor consumatorilor;
erori n formularea standardelor de calitate;
erori n proiectarea serviciului;
metode de conducere neadecvate.

Firme diferite de servicii, dei presteaz aceleai activiti, nu livreaz aceeai calitate.
Serviciile prestate de o anumit firm, chiar dac par asemntoarele cu cele prestate de o alt,
nu sunt percepute n acelai mod. Din aceast cauz, identificarea nevoilor consumatorilor
este primul i cel mai important pas n livrarea unui serviciu de calitate. Dac se greete n
estimarea acestor necesiti, numrul consumatorilor se va reduce. Orice eroare nseamn
pierdere de timp, de bani i de energie.
Erori se pot face i n procesul de pregtire a angajailor. Muli manageri insist numai
pe anumite aspecte ale pregtirii angajailor dar omit elemente eseniale pentru consumatori.
Pentru multe firme de servicii cercetrile de marketing sunt un concept nou. n unele
dintre ele nu se aplic nici marketingul, considerndu-se c prestarea serviciului n bune
condiii este suficient pentru succesul de pia. Chiar dac o firm este de proporii reduse i
nu dispune de fonduri pentru a realiza o cercetare de marketing, exist totui posibiliti de a
cunoate opiniile consumatorilor. n acest sens, dintre metodele de cercetare a nevoilor
consumatorilor se pot meniona: urmrirea reclamaiilor clienilor, studierea nevoilor
consumatorilor din sectoare similare, utilizarea panelului de consumatori.
Reclamaiile consumatorilor pot furniza numeroase informaii n legtur cu unele
scderi, lipsuri, greeli n activitatea de prestare. Acestea, analizate i transmise personalului,
pot rezolva problemele aprute i sunt totodat o surs de mbuntire a activitii firmei.
Clientul care face o reclamaie este un adevrat aliat.
Societile lider n sectoarele lor, cum ar IBM, General Motors, Barilla, Sheraton,
Autogrill, American Express au pus la punct programe speciale pentru a identifica reclamaiile
aprute n sondajele frecvente asupra unor paneluri de consumatori, linii telefonice calde,
diferite premii pentru a solicita prerea i judecata clienilor.
Din unele cercetri au rezultat urmtoarele date :
-

7 din 10 clieni care reclam se vor ntoarce, dac reclamaia a fost acceptat n
favoarea lor ;

clientul care se plnge i care vine urmtoarea dat satisfcut, i va rspndi

impresia pozitiv altor 5 persoane ;

este nevoie de 12 situaii pozitive pentru a recupera una negativ.

Putem aminti regula celor 10, privind servirea clienilor : Ca s obii un client cost
(10) n uniti bneti, l poi pierde n doar 10 secunde i i trebuie 10 ani pentru a-l
<<recupera>> sau pentru a-i rezolva problemele.

Cnd organizaiile pierd clieni, acest lucru se ntmpl deoarece :

Clienii mor (1%) ;

Clienii se mut n alt parte (3%);

Clienii fluctueaz n mod normal (4%);

Clienii merg n alt parte n urma unei recomandri (5%);

Clienii pleac pentru c pot cumpra mai ieftin n alt parte (9%);

Clienii sunt crcotai cronici (19%);

Dar, nainte de orice:

Clienii merg n alt parte pentru c oamenii cu care au de-a face sunt indifereni
la nevoile lor (68%)
Cea mai important cauz a neidentificrii nevoilor consumatorilor este lipsa de

comunicare ntre manager i personalul firmei, pe de o parte, i ntre manager i consumatori,

pe de alt parte. O dat ce managerii au neles dorinele consumatorilor, se confrunt cu
urmtoarea problem: stabilirea unor standarde de calitate, care s corespund ct mai bine
acestor cerine, i totodat formarea i meninerea n rndul personalului firmei a voinei i
capacitii de a presta serviciile la standardele cerute.
Firmele de servicii nu trebuie s-i fixeze un numr mare de standarde. Este mai
simplu de identificat i apoi de controlat un numr redus de standarde, care s reprezinte cele
mai importante cerine ale consumatorilor. Pentru a fi eficiente, standardele trebuie s fie
realiste, explicite, i mai ales, acceptate de personalul firmei, deoarece efortul de mbuntire
a calitii presupune ca cei care presteaz serviciul s-i asume ntreaga responsabilitate pentru
calitatea lui.

BIBLIOGRAFIE
1. Albu, A., Introducere n calitatea serviciilor, Editura Didactic i Pedagogic,
Bucureti, 2005
2. Kondo, Y., Managementul total al calitii modelul japonez, Editura
Niculescu, Bucureti, 2003
3. Olaru, M., Fundamente ale tiinei mrfurilor, Editura Economic, Bucureti,
2005
4. Paraschivescu, A. O., Ghidul calitii, Editura Tehnopress, Iai, 2005
5. Paraschivescu, A. O., Managementul calitii, Editura Tehnopress, Iai, 2006
6. POP, G., Sistemul calitii. Terminologie i definiii privind asigurarea i
managementul calitii n industrie, Editura Zecasin, Bucureti, 1996.