CAPITOLUL VII

Stabilirea obiectivelor negocierii.

Zece reguli de aur
Cnd nu tii ncotro mergi,
e uor s nimereti n alt parte.

Muli oameni trudesc din greu pentru a ajunge nicieri. Ei nu

prea tiu ce vor i unde anume trebuie s ajung. Prin reducere la
absurd, a negocia fr s tim ce vrem este ca i cum am slobozi
sgeata din arc fr s tim unde-i inta. Desigur, negocierea pragmatic va trebui s inteasc obiective precise. Pentru a fi atins ns,
un obiectiv trebuie mai nti definit. Visurile, dorinele, veleitile
nu sunt obiective.
ntre altele, marii negociatori seamn unii cu ali i prin aceea
c tiu s-i stabileasc obiectivele ntr-o manier optimist, pozitiv, specific, msurabil, realist i bine ancorat n timp. Apoi,
le urmresc cu perseveren.

294

ANTRENAMENTUL ABILIT|}ILOR DE NEGOCIERE

e Modelul SMART
Modelul SMART de stabilire a obiectivelor este unul dintre cele mai
larg recomandate n literatura de management. Numele su este
obinut pe seama iniialelor urmtoarelor cuvinte din limba englez:
Specific concret, punctual, adaptat problemei n mod precis i
clar.
Measurable msurabil.
Achievable omenete posibil, tehnologic abordabil.
Realistic Realizabil cu resursele disponibile.
Timely Temporal, programat n timp i nu atemporal.

e Modelul NLP
NLP este un alt model util n definirea obiectivelor, preluat din
tehnicile programrii neurolingvistice. Numele este dat de acronimul sintagmei Neuro-Lingvistic Programming (Programare Neuro-Lingvistic). Paii acestui model extrem de eficace sunt etalai pe
scurt n continuare.
Primul pas privete contientizarea obiectivului i delimitarea sa
de efectele colaterale. Sugestiv n acest sens este exemplul unui
trainer n vnzri care, dup ce explic cum se face o prezentare,
este interpelat de un cursant: Bine, dar clientul nu va nelege
nimic!. Replica trainerului: Clientul nu trebuie s neleag, ci
s cumpere. Acesta este obiectivul.
Al doilea pas privete formularea obiectivului n termeni pozitivi.
Asta nseamn s definim obiectivele prin ceea ce vrem i nu prin
ceea ce nu vrem s obinem. S zicem c urci n taxi i oferul
ntreab: Unde vrei s ajungi?. Rspunzi: Pi, nu vreau s
merg n centru. Bine, dar unde mergi? revine taximetristul. Nu
conteaz. D-i drumul! S nu fie la teatru. Taximetristul nu afl
inta, dar pornete i se nvrte n cerc pn te vei hotr unde vrei
s ajungi. Abia, atunci, lucrurile vor fi simple pentru amndoi.
Cnd formulm negativ, tim doar ncotro nu vrem s mergem.
Orice drum e bun i nici unul. Dac spui unui copil S nu cazi!,
creierul su primete un obiectiv n termeni negativi.

STABILIREA OBIECTIVELOR NEGOCIERII...

295

n negocieri, povestea obiectivelor este aceeai. Oamenii care

reuesc au o caracteristic comun: tiu s-i defineasc obiectivele
pozitiv i precis.
Al treilea pas privete verificarea ecologic a obiectivului, a
efectelor negative provocate de atingerea sa asupra altora. Ne ntrebm cine/cum/cnd/unde va mai fi afectat de consecinele atingerii
obiectivului.
Al patrulea pas privete reprezentarea senzorial a obiectivului,
ca o form de specificare avansat. Asta nseamn s-l percepem
senzorial, s-l vedem, auzim i s-l simim deja realizat. Marii
campioni au acest obicei; i propun un obiectiv i l vizualizeaz
realizat n toate detaliile, nainte de a-l atinge. n interior, ei triesc
de nenumrate ori reuita. Creierul nostru are capacitatea de a crea
experiena n interior, folosind reprezentarea senzorial.
n esen, modelul se bazeaz pe declanarea unui dialog interior.
ntrebrile pe care ni le punem sunt de genul: Ce nevoi am? Ce
vreau s obin? Ce comportament vreau de la partener? Argumente raionale sau emoionale? Cum mi voi da seama c m
apropii de obiectiv? Cum voi ti dac am atins obiectivul?
Vom trece la aciune abia dup ce paii de urmat ctre obiectiv
vor fi fost deja fcui n minte, ca nite mutri anticipate ntr-o
partid de ah. Definirea obiectivului apare ca rezultat al unei suite
de ntrebri i rspunsuri:
1.
2.
3.
4.

Ce vreau s obin? (Specific i Pozitiv)

Cum voi putea ti c am obinut ceea ce vreau? (Msurabil)
Cum va putea ti altcineva acest lucru? (Msurabil)
Ce se va ntmpla dup ce obin ceea ce vreau?(Verificare
ecologic)
5. Ce m mpiedic s obin ceea ce vreau? (Accesibil, Realist)
6. Cnd vreau s obin? (Temporal, termen calendaristic)
7. Ce mi-a putea permite s cedez n schimbul a ceea ce vreau s
obin? (Ata[ament)
Judecat n spiritul su i nu n litera sa, oricare dintre ntrebri
va putea fi adaptat contextului i formulat adecvat acestuia. n
orice caz, n spatele oricrei tentative de negociere rmne intenia
de a influena gndirea, sentimentele i comportamentul oponentului.

296

ANTRENAMENTUL ABILIT|}ILOR DE NEGOCIERE

Cuvintele vor avea o influen uria. Ne trag napoi, ne in n loc

sau ne mping nainte. Dezvoltarea abilitilor neurolingvistice nu-i
floare la ureche, dar efortul este adesea rspltit.

e Zece reguli de aur

Prin ncercare i eroare, experiena repetat a negociatorilor a generat un model euristic bazat pe respectarea a zece reguli simple i
practice de stabilire a obiectivelor unei negocieri.

i Regula 1. BATNA
BATNA este acronimul sintagmei Best Alternative To a Negociated
Agreement (Cea mai bun alternativ la un acord negociat), uzual
n limbajul negociatorilor. Uor de pronunat, acronimul s-a impus
ca atare n alte limbi dect engleza, inclusiv n romn.
BATNA reprezint cel mai bun lucru care rmne de fcut atunci
cnd partenerul de negocieri nu va fi dispus s ajung la acord. Este
cea mai bun variant de rezolvare a problemei fr acordul lui.
Folosind un joc de cuvinte, cunoscutul negociator i trainer, Valentin
Postolache, de la compania Fox training, o numete cea mai Bun
Alternativa a Ta, dac\ nu Negociezi Acordul.
Pentru cumprtor, de pild, BATNA ar putea fi achiziia de la
concurentul vnztorului. Pentru vnztor, BATNA ar putea fi: a
vinde mai puin, a vinde mai ieftin, a vinde altdat, a vinde altcuiva
sau a vinde altceva.
A stabili BATNA nseamn a identifica precis i din timp Cea
Mai Bun Alternativ la eecul negocierilor. Practic, este un rspuns valid la ntrebri de genul:
Ce fac dac nu ajung la un acord cu cellalt?;
Ct de mult pot pierde n aceast negociere?;
Ct de mult pot ctiga din aceast negociere?.
Deseori, BATNA nu exist de la sine. Trebuie identificat, cutat
sau dezvoltat cu obstinaie. n cazul exemplului anterior, cum-

STABILIREA OBIECTIVELOR NEGOCIERII...

297

prtorul trebuie s fac o cercetare de pia i, din mulimea

ofertelor accesibile, s identifice cea mai bun ofert a concurenei.
BATNA este o cheie a puterii n negociere. Cu ct este mai
nalt, cu att mai mare este puterea de negociere. Cu ct crete, cu
att este mai solid poziia de pe care negociezi; i poi permite s
forezi, s ceri mai mult, s pui condiii mai grele. Desigur, n
evaluarea puterii de negociere, trebuie luat n considerare i BATNA
celuilalt negociator, adic cea mai bun alternativ la care el poate
recurge dac nu ajunge la un acord cu tine.
Pe de alt parte, atunci cnd BATNA este slab, riscul pe care i-l
asumi n negociere rmne minor. Nu ai prea mult de pierdut i poi
fi generos. n schimb, cnd BATNA este ridicat, crete corespunztor i riscul asumat n negociere. O BATNA foarte bun te
oblig s negociezi bine sau deloc.
Avnd n minte BATNA i comparnd-o mereu cu rezultatele
atinse ntr-un moment oarecare al procesului, negociatorii au un
termen de comparaie, fa de care pot msura succesul sau impasul
n care se afl.
Practic, BATNA va indica poziia de ieire din negociere, poziia
de ruptur. Vom negocia doar att timp ct BATNA rmne inferioar ofertei partenerului. Sub nivelul ei, acordul negociat ar fi
pgubos, pentru simplul fapt c alternativa e mai bun.
Odat identificat BATNA, ar trebui s avem rspunsuri clare
i precise la urmtoarele genuri de ntrebri (Hiltrop, Udall, 1998,
p. 26):

Ce s-ar ntmpla dac nu m-a angaja n negociere?

Ct de departe pot merge?
Unde-i limita la care trebuie s m retrag din negociere?
Am ntr-adevr nevoie de partener s-mi ating obiectivul?
Partenerul are ntr-adevr nevoie de mine?

Uzual, ntlnim dou greeli legate de BATNA, pe care le-am

fcut i le mai fac nc, dei le-am putea elimina:
convingerea (adesea fals) c nu exist alternativ. Aceasta mpiedic multe persoane valoroase i competente s caute i s negocieze o slujb mai bun;

298

ANTRENAMENTUL ABILIT|}ILOR DE NEGOCIERE

neglijarea fazei de identificare a BATNA nainte de intrarea n

negociere. Muli merg la interviul de angajare fr s fi obinut
oferte de la ali angajatori, avndu-i n minte doar ca variante
virtuale. n mod normal, lipsindu-le alternativa, scade i puterea
de negociere.
ncepnd de astzi sau de mine, am putea nceta odat pentru
totdeauna s mai facem aceste greeli care restrng drastic orizontul
speranei pe piaa muncii.

Antrenamentul nr
.7
Contientizarea
conceptului de BA
TNA
La nivel mental, vo
m ncepe prin a at
aa conceptul de BA
unor obiecte fam
iliare i uzuale:
TNA
portofelul, telefo
cheile de la main
nul mobil,
, agenda...
Apoi, vom pune n
funciune mecanism
alternativelor pe
ul de contientizar
care ni le ofer ac
ea
este obiecte: A
trenul! Nu-i nim
m pierdut
ic, am bani s-mi
iau bilet la maxi-t
...dau un telefo
axi, sau
n i rezolv, sau
m
urc n main
dracului.
i-i las
n timpul negocier
ii, punem din cnd
n cnd mna pe re
vul obiect (pe porto
spectifel, de pild) i spun
em n gnd: Am
mea. Astfel, vom
BATNA
putea descoperi u
or capacitatea BATN
susine moralul, m
A de a
ai ales n momente
le
n care se las t
Sursa: Vicleug
cerea.
adaptat dup Vale
ntin Postolache, Fo
ning SRL
x trai-

i Regula 2. Un obiectiv corect este

Specific i Msurabil
Asta nseamn c obiectivul trebuie formulat precis i, pe ct
posibil, evaluat n cifre exacte, fr intervenia derutant a unor
marje sau abateri.

STABILIREA OBIECTIVELOR NEGOCIERII...

299

Exemple uzuale de obiective formulate eronat:

Voi obine o reducere maxim de pre;
Voi obine o reducere ntre 5 i 10%.
Formulrile sunt imprecise pentru c seamn cu ceva de genul:
Ne ntlnim ntre 6 i 12 septembrie. Practic, de-a lungul acestui
interval, nu tim precis cnd anume s ne prezentm la ntlnire.
Formulare corect:
Voi obine o reducere a preului de exact 9%.
De aceast dat, obiectivul ofer un reper precis i clar, ca i
cum ne-am propune s ne ntlnim pe 11 septembrie, la orele 13:24.

i Regula 3. Un obiectiv corect este Realist,

n sensul c are alocat un buget
Asta nseamn c, la stabilirea obiectivului, vom ine seama de
existena unor limite peste care (maxime) sau sub care (minime) ar
fi total nerealist s credem i s ne propunem s trecem, fie c este
vorba de concesii cerute, fie de concesii acordate oponentului. Cel
mult, n domeniul rezonabil de variaie al obiectivelor posibile, vom
putea admite o distincie ntre:
I. Obiectivul de prim linie rezultat maxim realizabil.
II. Obiectivul de ultim linie rezultat minim acceptabil.
III. Obiectivul-int rezultat ateptat.
Ulterior, intrnd n logica negocierii i, desigur, a tocmelii,
obiectivul de prim linie va fi preluat ca poziie de deschidere, iar
cel de ultim linie, ca poziie de ruptur. Principiul dup care ne
vom tocmi cu oponentul pentru a atinge obiectivul-int sun simplu:
Nu cedm nimic; schimbm doar concesiile noastre pe concesiile
lor.

300

ANTRENAMENTUL ABILIT|}ILOR DE NEGOCIERE

Orice obiectiv care are nevoie de susinere financiar este valid

n msura n care i-a fost deja alocat un buget. n sens larg, bugetarea
unui obiectiv nu privete doar resursele financiare, ci i resursele
tehnice, tehnologice i umane.

i Regula 4. Un obiectiv corect este ancorat temporal

Aceasta nseamn c obiectivul este legat de un termen calendaristic, ce poate fi:
o durat-limit. Exemplu: Livrarea n maximum 24 zile de la
data prezentei;
o scaden calendaristic. Exemplu: Livrarea pn la 15 mai
a.c..

i Regula 5. Un obiectiv corect permite Controlul

i Evaluarea gradului de ndeplinire
Acest lucru presupune identificarea unor metode i instrumente de
control i evaluare continu\ sau periodic\ a gradului su de realizare.
De pild, negocierea unui contract de armator pentru o nav de mari
dimensiuni cu un ciclu de fabricaie de peste trei ani impune specificarea unor modaliti de evaluare lunar, semestrial sau anual
a stadiului de fabricaie. Practic, este vorba de spargerea obiectivului
final n mai multe obiective pariale, ealonate n timp.

i Regula 6. Un obiectiv corect implic nominalizarea

expres a responsabililor cu ndeplinirea sa
Responsabilii trebuie identificai precis prin persoane n carne i
oase, iar nu prin echipe, comisii, comitete sau organizaii.

i Regula 7. Un obiectiv corect este formulat

n termeni pozitivi
Aa cum indic pasul doi din modelul NLP, asta nseamn c obiectivul stabilete ceea ce vrem s obinem i nu ceea ce nu vrem.

STABILIREA OBIECTIVELOR NEGOCIERII...

301

Ca i n cazul exemplului cu taximetristul, cnd formulm un

obiectiv n termeni negativi, tim doar ncotro nu vrem s mergem.
De pild, terapeutul care negociaz cu clientul condiiile unei cure
de slbire, i poate induce acestuia dou genuri de obiective: a) Nu
mnnc i b) Mnnc puin, att ct s pstrez supleea i curenia
trupului. Prima formulare a obiectivului este eronat; practica
arat c centrarea ateniei pe ideea de a face foame are rat redus
de succes. n schimb, formularea n termeni pozitivi d rezultate
satisfctoare.

i Regula 8. Un obiectiv corect este specificat

n termeni senzoriali
Specificarea sa avansat n termeni senzoriali, conform pasului patru
din modelul NLP, permite ca, n imaginaie, obiectivul s poat fi
vzut, auzit sau simit ca deja realizat. Vizualizarea mintal a succesului permite marilor campioni s doboare recorduri. Ei vizualizeaz
obiectivul realizat n toate detaliile, nainte de a-l atinge.

i Regula 9. Destabilizarea oponentului n momentele

critice i ieirea din situaii fr ieire
Rareori putem negocia fr s ne lovim de mpotrivirea sau atacurile
adversarului. De altfel, o negociere care nu ntmpin rezisten
este suspect.
Din pcate, fie mpotrivirile, fie atacurile mping adesea negocierile ntr-o fundtur numit impas. Situaie ce pare fr ieire,
impasul antreneaz obiecii ridicole, nencredere, refuz, ntreruperi
premature, insult, intimidare i atacuri la persoan. Micile violene
alimenteaz marile izbucniri sau rupturi. Impasul creeaz frustrare,
antipatie, team i furie. Echilibrul forelor se poate rupe i situaia
devine periculoas pentru negociatorul mai slab.
Pe de o parte, n momentele critice, negociatorii cu fragilitate
afectiv rmn fr replic. nspimntai, ei ajung s se poarte ca
nite animale ncolite. nghesuit ntr-un col, fr ieire, animalul
atac, se zbate neajutorat, se las prins sau fuge. Similar, negociatorii
fragili fac concesii inacceptabile sau renun i fug, lsnd totul balt.

302

ANTRENAMENTUL ABILIT|}ILOR DE NEGOCIERE

Pe de alt parte, negociatorii n care zace o doz mare de

agresivitate trec uor peste buna cuviin. Prad impulsului visceral,
ei las violena verbal s rbufneasc din strfunduri i fac manevre
de intimidare, miznd pe critic, ameninare i constrngere. Exercit intimidarea ca semn de putere personal, ori de cte ori li se
opune rezisten.
Desigur, nici unii nu sunt mai buni ca ceilali. Totui, negociatorii
experimentai, stpni pe propriul comportament, consider impasurile oarecum normale. Ei se antreneaz din timp pentru astfel de
momente critice. nva s depeasc reacia visceral de team,
frustrare sau furie. O simt, desigur i ei, dar i pstreaz stpnirea
de sine.
De-ar fi s comparm negociatorul cu un portar de fotbal,
impasurile ar semna cu seriile de lovituri de la 11 m. La Sevilla,
n mai 1986, Helmut Duckadam a aprat 4 astfel de lovituri
succesive (record mondial) i Steaua Bucureti a ajuns campioana Europei. Succesul a fost posibil, dup mrturia lui
Duckadam, i graie unui antrenament special, att de special c
pare aproape incredibil; antrenamentul intuiiei. Ani de-a rndul,
antrenorul su a btut 11 m fr minge, iar Duckadam s-a
antrenat s intuiasc partea pe care va prinde mingea, dreapta
sau stnga.
Problema pe care o pune aceast nou regul privete tocmai
aprarea obiectivelor negocierii n momentele critice. Momentele
critice, delicate, dificile, apar atunci cnd clientul pune ntrebri
ncuietoare sau ridic pretenii revolttoare. nsuirea ctorva
tehnici de destabilizare a interlocutorului poate fi o soluie de avarie
pentru ieirea din impas. Este vorba de o destabilizare psihologic
temporar care se obine prin lovituri verbale i comportamentale
aplicate fulgertor n punctele sale slabe. Tehnicile se bazeaz pe
ideea c, alturi de calitile personale, care sunt puncte tari, fiecare
interlocutor are i defecte personale, care sunt punctele slabe. Acestea sunt vulnerabile precum clciul lui Ahile. Practic, acolo trebuie
intit sgeata lui Paris. n continuare, vom trece n revist cteva
din aceste tehnici:

STABILIREA OBIECTIVELOR NEGOCIERII...

303

Vizualizarea punctului slab. Aintirea brusc a privirii n punctul

slab al interlocutorului creeaz un moment de derut, adesea
suficient de lung pentru a prelua iniiativa. De pild, pentru
brbai, un punct slab generic este prohabul. Pentru femei, poate
fi decolteul sau tivul fustei. O privire intit brusc n acest
punct destabilizeaz majoritatea brbailor sau, dup caz, a
femeilor. Punct slab poate fi orice defect vizibil aflat pe faa, pe
trupul sau n vestimentaia interlocutorului: un defect fizic, o
cicatrice, o pat pe mbrcminte, un pantof sclciat, o map
jerpelit etc. De asemenea, punctele slabe, pot fi asociate cu
probleme de familie, de natura studiilor sau de natur profesional. Aducerea n discuie a faptului c interlocutorul are
soia alcoolic, un copil care se drogheaz i altul n pucrie, de
pild, poate crea acestuia o veritabil stare de derut.
Atitudinea de inferiorizare. Jocul complimentrii i al atitudinilor
de inferiorizare n raport cu adversarul i pot crea acestuia
probleme de natura umflrii n pene i a pierderii temporare a
luciditii. Suntei extraordinar! Jucai tare! Suntei mai bun
dect mine. Mi-am gsit naul; noroc c suntei o persoan
rezonabil! Cum facei de artai mereu proaspt i bine dispus?
Bunul-gust de care dai dovad m dezarmeaz. Ce bine stau
hainele pe dumneavoastr! sunt doar cteva exemple de fraze
de autoinferiorizare i complimentare la care, de regul, interlocutorul face fa cu dificultate.
Flatarea. Arta de a te bga sub pielea altora se sprijin pe trei
piloni: 1) s te prefaci a fi de acord cu tot ce spune, lucru doar
pe jumtate posibil, n negocieri; 2) s faci favoruri i daruri
onorante; 3) s flatezi pur i simplu, ademenind oponentul n
capcana mgulirii. Arta de a ne face plcui altora este absolut
necesar n vnzri i, n genere, este lubrifiantul care unge
angrenajul social. Din pcate, exist mereu riscul ca peria s
fie recunoscut i ridiculizat. Trucuri utile pentru a masca
perierea cu chipul sinceritii, fcnd-o mai puin suspect:
a) minimizarea, care presupune s nlocuim favorurile cu complimentele; b) diluarea, care presupune ca n loc s ludm tot
discursul sau ntreaga inut, ludm doar o expresie anume sau
un detaliu vestimentar; c) simplificarea, care presupune s folosim o singur perie i nu prea multe; d) acoperirea, care

304

ANTRENAMENTUL ABILIT|}ILOR DE NEGOCIERE

presupune s evitm complimentele adresate direct cu cele adresate la persoana a treia sau transmise prin intermediari, mai
agreate i mai credibile.
Selectarea intelor destabilizrii prin flatare este necesar. Cercetrile arat c laudele sunt agreate de persoanele cu un nivel nalt al
stimei de sine i detestate de cele cu stim de sine slab. Complimentele care contrazic imaginea de sine sunt suspecte. Trucurile
amplific efectul perierii i reduc ansele de a fi descoperii.
Un lucru este cert, cei mai muli dintre noi sunt nsetai de
complimente, iar facultile noastre critice devin mult mai slabe n
faa lor. Martorii, dac exist, sunt imuni la complimentele adresate
altcuiva i tind s le submineze.
Micro-time out. Numim astfel tcerile tactice, pe fondul unei
respiraii profunde i lente, nsoit de interiorizarea gndurilor,
emoiilor i senzaiilor, n care, eventual, numrm n gnd pn
la 10, nainte de a da replica. Interiorizarea trebuie neleas ca
o ntoarcere n interior i o ascultare a propriului trup. n clipa
de interiorizare numai prezentul exist, numai ceea ce simt aici
i acum. Corpul dezvolt o energie fundamental la care ne
putem brana contient doar aici i acum. nchidem chiar i ochii
o clip, respirnd lent i profund. Ne concentrm pe senzaia
pur, dup expresia psihanalistului francez Lacan: Cnd nu
gndesc, exist.
Replica tactic. n principiu, replicile tactice sunt ntrebri furnizate ca rspuns la ntrebrile dificile ale oponentului: Cnd
credei c putem lua o pauz? N-ar fi timpul pentru o cafea?
Exist un rspuns care v-ar putea mulumi? Mai avei din astea?
Unde-i problema? mi dai voie s reiau ideea dumneavoastr
cu alte cuvinte? Credei c putem continua aa? De fapt, ce
urmrii?. Spontaneitatea aparent a unor astfel de interpelri
derutante se obine adesea cu o rezerv de replici pregtite i
exersate din timp. Nimic nu pare mai spontan dect un comportament ndelug antrenat.
Metoda liftului. Aceast tehnic presupune mutarea deciziei de
pe factorul de stres principal pe un element minor, de detaliu.
Exemplu: Banii sunt problema? neleg c exist doar o lips
temporar de lichiditi.

STABILIREA OBIECTIVELOR NEGOCIERII...

305

i Regula 10. Un obiectiv bun rezist la critic

Unul dintre marii dumani ai obiectivelor noastre `l reprezint\ critica
i obieciile oponenilor. Cum s le facem fa? Majoritatea oamenilor se inflameaz la critic. Cei lipsii de ncredere n sine cu att
mai mult. Negociatorii pot evita aceast curs de oareci. Reacia de
a contesta i respinge violent critica vine din falsa credin c ea
ne-ar njosi i terfeli imaginea, transformndu-ne ntr-un pre de
ters picioarele. Nimic mai fals. Iat doar trei consideraii care ne
pot face mai rezisteni la critic:
1. n mod cert, critica ne transmite un mesaj important, poate doar
greit formulat. Dac o judecm calm i corect, critica ne ofer
ocazia s devenim mai buni. Pur i simplu. Trebuie ascultat pn
la capt, fr a trnti un Da, da, da inflamat. Ne va critica doar
un oponent pentru care contm i nsemnm ceva i care-i face
timp s ne critice pentru c i pas de noi i de ceea ce-i putem
oferi. Ne iubete sau ne urte, dar i pas. Altfel, n-ar face asta.
2. Dac ne concentrm asupra sugestiei oferite de critic, ne detam de emoia momentului i evalum calm decizia de a schimba
sau nu ceva. Ne putem ntreba dac nu cumva ni s-a mai spus
asta, dac cel ce critic este competent sau partizan, dac-i d pe
fa frustrrile, invidia, furia, oferindu-ne totui indicii valoroase.
3. Mulumesc! Dup primele dou consideraii, e limpede c aproape
orice critic merit ntmpinat cu mulumiri i recunotin. Doar
teama i, poate, prostia i orbesc pe unii negociatori n faa criticii.
Procednd astfel, putem prelua controlul negocierii tocmai atunci
cnd suntem criticai.
.8
Antrenamentul nr
r
lo
~mplinirea vise
e:
roiect `n trei trept
a unui obiectiv/p
ire
in
ef
D
:
ul
op
Sc
I. Ce vreau?
II. De ce vreau?
t?
III. Ce am de f\cu

306

ANTRENAMENTUL ABILIT|}ILOR DE NEGOCIERE

Preg\tire : Cursan
]ii scriu sintagma
Obiectivele mel
iectele mele `n ca
e/propul unei pagini al
be. Apoi, viseaz\
deschi[i la ce-i bu
cu oc
n [i dezirabil, p^
n\ la grani]a posib hii
~n[ir\ ideile cum
ilului.
vin `n minte: sim
ple, complicate,
imposibile pentru
tr\snite,
moment, dorin]e
[i vise necenzurat
~n final, din lista
e.
ob]inut\, fiecare
alege o idee pe ca
o transforme `n pr
re
vrea s\
oiect [i o detaliaz\
.
Pasul 1. Visul/o
biectivul/proiectul
ales este pus pe h^
schi]\ de plan; fin
rtie ca o
alitate, termen, re
Pasul 2. Se form
surse...
eaz\ perechi din pe
rsoane care se cuno
sau deloc. Una es
sc pu]in
te A [i alta B.
Pasul 3. A prezin
t\ obiectivul s\u
[i B ascult\;
B. prezint\ obiect
ivul s\u [i A ascu
Pasul 4. B prezin
lt\.
t\ ceea ce a `n]ele
s din obiectivul lu
ascult\ `n t\cere;
i A, care
A prezint\ ceea ce
a `n]eles din obie
ctivul lui B, care
ascult\ `n t\cere.
Pasul 5. A reia pr
ezentarea mai clar
\ a obiectivului s\
nu-i prea acord\
u, dar B
aten]ie;
B reia prezentarea
mai clar\ a obiect
ivului s\u, dar A
nu-i prea acord\
aten]ie.
Pasul 6. A reia
descrierea detalia
t\ a obiectivului s\
critic\, demonteaz
u, iar B `l
\, demoleaz\;
B reia descrierea
detaliat\ a obiectiv
ului s\u, iar A `l
critic\, demonteaz
\, demoleaz\.
Pasul 7. A [i B
schimb\ obiectivel
e `ntre ele.
Pasul 8. A prez
int\ noul s\u obie
ct
iv [i B `l critic\,
teaz\, demoleaz\
demon;
B prezint\ noul s\
u obiectiv [i A `l
critic\, demonteaz\, demoleaz\
.
Pasul 9. A prezin
t\ noul s\u obiect
iv [i B `l consiliaz
B prezint\ noul s\
\;
u
ob
ie
ct
iv
[i A `l consiliaz\.
Pasul 10. A [i B sc
himb\ din nou ob
iectivele `ntre ele,
la cele ini]iale.
revenind

CAPITOLUL VIII

Argumentaia i crile de joc

La poker, crile de joc sunt argumente.
~n negocieri, argumentele sunt c\r]i de joc.

Negocierea privete exclusiv raporturile ntre fiine umane. Cu

un computer nu se poate negocia, pentru c nc nu are emoii i
sentimente (Nierenberg, 1990).
ansele de a negocia cu succes cresc pe msur ce cunoatem
mai bine omul din faa noastr. El are un anumit stil de comunicare
i un anumit profil de personalitate. Este sensibil la argumentele de
o anumit factur i rezistent la altele, de alt gen. Ca i crile de
joc, s zicem cele de poker, argumentele i oponenii ntlnii n
negocieri au, fiecare, rangul i culoarea sa.
Fora unui argument este dat de impactul su asupra partenerului, de dificultatea ntmpinat n formularea de obiecii valide.
Fora argumentelor este comparabil cu rangul sau valoarea
crilor de joc ntr-o partid de poker, ncepnd de la As pn la
Valet, Decar sau eptar. Argumentele cele mai tari au rangul i
puterea Ailor. Le urmeaz, n ordine descresctoare, Regii, Damele,
Valeii, Decarii...
Culoarea argumentului este dat de stilul persoanelor cu care se
potrivete mai bine. Culoarea trebuie sincronizat cu stilul personal al clientului. mpreun, culoarea argumentului i stilul clientului formeaz un cuplu. Culoarea acestui cuplu poate fi asemnat
cu aa-numita culoare de atu din jocul de cri. Practic, stilul

308

ANTRENAMENTUL ABILIT|}ILOR DE NEGOCIERE

personal de negociere al clientului este cel care d culoarea de atu.

Clientul este mai uor de convins atunci cnd argumentele au culoarea lui i sunt acordate cu stilul personal. Fiecare dintre culorile
crilor de joc poart o ncrctur simbolic i conotativ, conferit
de tradiie i prejudecat:
CUP|. Partenerul de cup este un afectiv. Mai
curnd simte dect gndete. Logica inimii domin
logica minii. Pentru el, emoiile i sentimentele sunt
mai importante dect raiunea i logica rece. Cupa
este reprezentat prin figuri de culoare roie n
form de inim. Simbolizeaz atitudini i argumente
din registrul emoional, cu puternic ncrctur
afectiv, pasional. Registrul su de conotaii
verbale privete cuvinte-cheie de genul: emoie, sentiment, afeciune, entuziasm, cldur uman, iubire, bucurie, plcere, durere,
tristee, team, furie, mndrie, ambiie, generozitate, inim, inimos,
prietenie, iubire etc.
CARO. Partenerul de caro manifest o puternic dominant cerebral. El pune mintea i raiunea
mai presus de inim. Pentru el, logica rece i raiunea sunt categoric mai importante dect sentimentele i emoiile. Caro, reprezentat prin romburi roii,
este simbolul acelor argumente bazate pe logic,
cauzalitate i raionalitate. Registrul su de conotaii
verbale privete cuvinte de genul: ra]iune, gndire,
logic, cauzalitate, analiz, sintez, inducie, deducie, algoritm,
raiune, cerebral, intelect, rece, lucid etc.
TREFL|. Partenerul de trefl este tipul pragmatic, oportunist, descurcre, abil, nvrtit, materialist,
profitor, care nu scap nici o ocazie de a ctiga
ceva, eventual bani. Trefla este asociat i cu ansa.
Norocul pe care-l foreaz mereu este simbolizat
prin frunza de trifoi de culoare neagr. Argumentele
care conteaz pentru partenerul de trefl sunt cele
care pun accentul pe ctig, ans i noroc. Coninutul

ARGUMENTAIA {I CRILE DE JOC

309

lor vizeaz aspecte pecuniare i financiare. Registrul verbal la care

este sensibil tipul de trefl cuprinde cuvinte-cheie de genul: ocazie,
afacere, avere, noroc, ans, bani, ctig, profit, oportunitate, men,
tun, chilipir, avantaj material, nvrteal etc.
PIC|. Partenerul de pic este un lupttor, un
strateg, tacticianul. El nu prsete lupta att timp
ct mai sunt sperane i mai st nc pe picioare.
Cnd crezi c l-ai dat gata, el scoate asul din mnec.
Simbolul su este frunza de culoare neagr. Sugereaz disciplin i ndrjire, aciuni tactice i trucuri
de natur s modifice n manier speculativ raporturile dintre combatani. Pica este frunza (de stejar)
de pe nsemnul militarului.
Registrul verbal conotativ care sensibilizeaz tipul de pic privete cuvinte-cheie de genul: strategie, tactic, disciplin, lupt,
manipulare, mecherie, ndrjire, tenacitate, lovitur sub centur etc.

e Ordinea prezentrii argumentelor n negocieri

Argumentele i atuurile aruncate pe masa tratativelor nu au o existen n sine, independent de negociatori. Alegerea lor i stabilirea
succesiunii n care sunt puse la btaie depind de personalitatea
negociatorilor, obiectul negocierilor, locul i ambiana, strategia i
tactica etc. Este necesar o pregtire metodic a argumentelor nainte
de negocierea propriu-zis.
Clieni diferii vor reaciona diferit la argumente identice, fiecare
dup percepia sa subiectiv, educaia, cultura, sensibilitatea i stilul
su profesional. La un concert, la care unora le plac sufltorii, iar
altora corzile, unii aud mai bine almurile, iar alii instrumentele cu
corzi (Perrotin, 1992).
Una dintre calitile importante ale negociatorului este aceea de
a ti cum s acordeze argumentele sale cu sensibilitatea partenerului.
Nici un negociator nu face concesii dac nu-i convins c poate servi
efului sau patronului su argumentele potrivite cu firea lui.
Ordinea n care sunt prezentate argumentele poate avea mare
importan. De regul, primul argument trebuie s fie tare, s aib

310

ANTRENAMENTUL ABILIT|}ILOR DE NEGOCIERE

ncrctur afectiv i s reprezinte un avantaj clar pentru oponent

sau client. Este ca la un joc de cri; ncepe mai bine atunci cnd
cartea din deschidere este un As. Totui, un As n mnec ar prinde
bine i la final. n negocieri, cnd argumentaia ncepe cu un As,
oponentul este obligat s fac micri i concesii rapide, ca s nu
scape afacerea din mn. Dar analogia cu jocul de cri poate merge
mult mai departe.

e Un studiu de caz
Astzi, cardul bancar este o prezen familiar pe piaa romneasc.
Cu doar civa ani n urm, existena lui era ignorat de majoritatea
romnilor. Cazul nostru vizeaz perioada n care cardul bancar
ncepea s-i fac loc printre bucuriile i tristeile romnilor.
O banc comercial romneasc dorete s introduc crile de
credit XXX. Unul dintre negociatorii bncii abordeaz un furnizor
occidental de astfel de produse bancare n vederea cumprrii n
termen de un an a unui milion de cri magnetice.
n faza de pregtire a tratativelor, negociatorul bncii autohtone
i construiete argumentaia. Culege informaii despre vnztorul
occidental, viitor oponent n negocieri. Afl c este vorba de un
personaj amabil, de factur afectiv, care acord mare importan
relaiilor ntre persoane i organizaii. Are vrsta de aproximativ 50
de ani. Specific vrstei, simte acut nevoia de a demonstra creativitate, de a cuceri noi piee pentru firma i produsele sale.
Lista argumentelor construite de negociatorul bncii romneti
are ca obiectiv major solicitarea unei mari concesii la pre. Ea
conteaz pe urmtoarele atuuri i posibile argumente:
A.
B.
C.
D.

Volumul mare al vnzrilor.

Relaia pe termen lung client-furnizor.
Intrarea furnizorului pe piaa bancar romneasc.
Garania plii imediate a prestaiei.

Volumul vnzrilor. n mod categoric, 1 milion de cri de credit

nseamn o vnzare semnificativ i o afacere bun pentru furnizorul
francez. Volumul vnzrilor este un gen de argument raional, dar

ARGUMENTAIA {I CRILE DE JOC

311

unul de rangul doi sau trei. Argumentul este comparabil cu o dam

de caro, ntr-un joc de poker. n simbolistica crilor de joc, culoarea
de caro are conotaii din registrul raionalitii.
Relaia pe termen lung dintre oameni i companii nseamn ansa
i promisiunea de a reveni cu alte comenzi viitoare, devenind un
client fidel al editorului francez de cri de credit. O relaie de
afaceri pe termen lung nseamn oportuniti viitoare i o miz tare
n negocierile comerciale. Longevitatea relaiei client-furnizor este
un argument forte, cu puternic ncrctur afectiv i emoional.
Acest gen de argument este comparabil (poate fi asociat) cu regele
de cup dintr-un joc de poker. n simbolistica pe care o au crile de
joc, culoarea de cup sau inima roie are conotaii din registrul
emoional.
Penetrarea pieei bancare romneti constituie un alt argument
extrem de important. Deschiderea unui cap de pod ctre alte bnci
romneti este, practic, cel mai tare argument din list. El are o
puternic\ ncrctur afectiv, emoional. Este argumentul comparabil cu asul de cup n jocul de poker.
Garania plii constituie un alt argument care poate fi adus n
discuie. Nu are nimic surprinztor pentru partener, dar privete
aspecte pecuniare i financiare care au ntotdeauna un rol de jucat
ntr-o ntlnire de afaceri. Este comparabil cu valetul de trefl. n
simbolistica crilor de joc, culoarea de trefl are conotaiile pragmatismului, chilipirului i oportunitii.

e Argumentele i crile de poker

Analiznd lista argumentelor prezentate i innd seama de fora i
culoarea lor, ca i de personalitatea negociatorului francez, a fost
stabilit o schem de argumentare presupus a fi eficace, n urmtoarea ordine de lansare a argumentelor:
As
C

Dam\
A

Valet
D

Rig\
B

312

ANTRENAMENTUL ABILIT|}ILOR DE NEGOCIERE

n deschiderea jocului, va fi aruncat pe mas asul de cup (C).

Se va continua cu dama de caro (A) i cu valetul de trefl (D). n
final, se va fora din nou cu regele de cup (B). Astfel, nceputul i
finalul pledoariei sunt marcate cu cele dou argumente puternice
care, n plus, mai au i aceeai culoare cu partenerul.
Relund negocierea afacerii cu cri de credit i privind-o ca pe
un joc n care argumentele sunt cri de joc, fiecare cu rangul i
culoarea sa, obinem schema de argumetare de mai jos.
Tabelul VIII.1. Argumentele i crile de poker

Fiecare argument are for i stil, tot aa cum crile de poker au

un anumit rang i o anumit culoare. Dac aceste elemente sunt
sincronizate cu personalitatea partenerului, succesul poate fi mai
aproape. n schema de argumentare de mai sus a lipsit argumentul
de culoare a lupttorului i strategului, dar nu i elementele de
strategie necesare unei construcii persuasive.