PLANUL DE MARKETING ON-LINE

n general, planul de marketing poate fi privit ca un

instrument prin intermediul cruia organizaia i desemneaz
obiectivele sale, i definete activitile specifice prin intermediul
crora urmeaz s fie atinse obiectivele formulate, i aloc resursele
necesare n vederea desfurrii activitilor i precizeaz modalitile
folosite pentru coordonarea, evaluarea i controlul modului n care se
deruleaz planul.
Planul de marketing reprezint documentul pe baza cruia
sunt desfurate ulterior toate activitile de marketing ale organizaiei
ntr-o perioad dat. Elaborarea sa este absolut necesar n minimum
dou situaii:

atunci cnd organizaia urmeaz s debuteze n sfera

afacerilor (planul de afaceri, chiar dac include n
coninutul su o component de marketing, trebuie n mod
obligatoriu completat cu un plan distinct de marketing)

atunci cnd organizaia pregtete nceputul noului an (de

obicei, n lunile noiembrie - decembrie ale anului este
analizat activitatea de marketing desfurat, msura n
care obiectivele acesteia au fost realizate i este adoptat
planul de marketing pentru noul an)

Avnd n vedere importana sa, se poate afirma c planul de

marketing este un instrument indispensabil oricrei organizaii, din
29

oricare domeniu de activitate.

Planul de marketing on-line are acelai coninut informaional
ca i planul de marketing al organizaiei, diferena major dintre
acestea reprezentnd-o domeniul de aplicabilitate: planul de marketing
on-line vizeaz prezena i aciunile organizaiei desfurate n spaiul
virtual.
Elaborarea planului de marketing on-line al organizaiei
pornete de la premisa c internetul reprezint un mediu de
comunicare care poate fi utilizat, n mod independent sau integrat n
vederea realizrii comunicaiei de marketing a organizaiei. Iat de ce,
coninutul planului de marketing on-line al unei organizaii poate fi
asimilat, ntr-o anumit msur, coninutului planului comunicaiei de
marketing a organizaiei.
Planul de marketing on-line include urmtoarele componente:
(1) analiza mediului de marketing al organizaiei
(2) obiectivele planului
(3) audiena vizat prin intermediul planului
(4) instrumentele de marketing on-line utilizate
(5) mesajul transmis
(6) bugetul planului
(7) elementele de coordonare, evaluare i control ale planului
(1) Analiza mediului de marketing al organizaiei

30

vizeaz dou direcii majore:

analiza mediului extern de marketing (cunoaterea

modului n care diferitele componente de micromediu
- clienii, concurenii, furnizorii, publicul, sau de
macromediu - mediul demografic, mediul economic,
mediul tehnologic, mediul cultural, mediul politic i
mediul natural, afecteaz, favorabil sau nefavorabil,
organizaia)

analiza mediului intern de marketing (cunoaterea

resurselor disponibile sau accesibile organizaiei tehnice, financiare, umane, informaionale, i a
modului n care sunt alocate i utilizate acestea)

obiectivele principale ale analizei sunt:

identificarea oportunitilor i ameninrilor existente

n exteriorul organizaiei

identificarea punctelor tari i puncte slabe ale

organizaiei

fiind vorba despre o component a unui plan de marketing

on-line, al crui accent cade preponderent pe aspectele
comunicaionale, analiza vizeaz mai ales identificarea
acelor

oportuniti

ameninri

care

pot

afecta

comunicaia de marketing a organizaiei precum i a

resurselor organizaiei care pot fi mobilizate sau atrase,
fr eforturi deosebite, n vederea susinerii comunicaiei
sale de marketing
31

cteva exemple de oportuniti oferite de mediul extern

de marketing (privite n sens contrar, toate exemplele
prezentate mai jos devin ameninri generate de mediul
extern de marketing al organizaiei):

apariia unui nou segment de clieni pentru produsele

i serviciile organizaiei;

suspendarea sau limitarea efortului comunicaional de

marketing al unui dintre competitorii prezeni pe
pia;

apariia unui nou furnizor de servicii internet;

mbuntirea atitudinii publicului fa de aciunile de

marketing on-line ale organizaiilor;

creterea puterii de cumprare a clienilor poteniali ai

organizaiei;

creterea gradului de dotare al gospodriilor cu PC-uri

sau creterea ratei de acces la internet;

creterea gradului de cunoatere a limbilor strine la

nivelul pieei;

adoptarea unei legislaii favorabile pentru dezvoltarea

domeniului tehnologiei informaiei (legea privind
contractele comerciale la distan sau legea semnturii
electronice);

cteva exemple de puncte tari ale organizaiei oferite de

mediul intern de marketing (privite n sens contrar, toate

32

exemplele prezentate mai jos devin puncte slabe ale

organizaiei):

gradul ridicat de dotare al organizaiei cu tehnologie

informatic (sau de acces la internet);

existena unui buget semnificativ alocat pentru

investiii n tehnologie informatic i marketing;

nivelul ridicat de instruire al anagajailor organizaiei;

accesul organizaiei la resurse informaionale (baze de

date) interne i externe de calitate;

concluzia

analizei

mediului

de

marketing

al

organizaiei are n vedere:

elementele pe care poate conta organizaia n aciunile

sale de marketing on-line i eventualele surse externe
de asigurare a altor resurse necesare

oportunitile pe care organizaia urmeaz s le

"speculeze" n aciunile de marketing on-line

efectele produse de comunicaia de marketing

desfurat anterior de organizaie (sau de aciunile de
marketing on-line precedente) asupra mediului de
marketing al acesteia

evitarea

erorilor

precedente

de

comunicaie

(marketing on-line) i pstrarea elementelor pozitive

utilizate n aciunile specifice precedente
(2) Obiectivele planului
33

abordarea obiectivelor planului de comunicaie are n

vedere:

obiectivele globale de marketing ale organizaiei

obiectivele

comunicaiei

de

marketing

ale

organizaiei

organizaia poate urmri, prin intermediul activitii sale

globale de marketing, patru obiective majore:

maximizarea vnzrilor

maximizarea profitului

maximizarea cotei de pia

dezvoltarea imaginii sale

din punct de vedere al comunicaiei de marketing,

organizaia poate avea n vedere diferite obiective
difereniate n raport cu nivelurile atinse prin intermediul
comunicrii:

obiective de natur cognitiv: se refer la

cunoaterea de ctre publicul vizat a organizaiei
din punct de vedere al istoriei sale, produselor i
serviciilor oferite, preurilor practicate, distribuiei
i promovrii realizate, etc.;

obiective de natur afectiv: se refer la atitudinea

pe care o adopt publicul vizat fa de organizaie
i

34

toate

aspectele

caracteristice

acesteia;

atitudinea poate fi creat, dezvoltat, modificat

prin aciuni de marketing (inclusiv on-line);

obiective de natur conativ: se refer la

comportamentul de cumprare i consum al
publicului vizat; publicul poate fi determinat s
achiziioneze produsele i serviciile organizaiei,
s solicite informaii suplimentare despre acestea
sau s viziteze punctele de vnzare ale acestora i
s lase o serie de informaii de identificare

n condiiile n care punerea n practic a planului de

marketing on-line poate solicita resurse semnificative ale
organizaiei, acesta nu va urmri un singur obiectiv ci o
combinaie de obiective (principale i secundare)

obiectivele planului vor fi difereniate n raport cu

audiena vizat prin intermediul acestuia

din punct de vedere al comunicaiei de marketing, exist o

succesiune logic a celor trei niveluri de urmrit: astfel,
influenarea

comportamentului

de

cumprare

al

consumatorului potenial poate fi avut n vedere doar

dac, n prealabil, au fost soluionate, prin aciuni de
marketing precedente, problemele asociate cunoaterii
organizaiei i crerii unei atitudini favorabile a publicului
fa de aceasta, produsele i serviciile sale, etc.

n general, organizaiile urmresc n aciunile lor de

35

marketing on-line trei obiective majore:

(1) creterea notorietii
(2) crearea de trafic la punctele de vnzare
(3) susinerea vnzrilor
(3) Audiena vizat prin intermediul planului

planul de marketing on-line cuprinde un ansamblu de

aciuni orientate nspre anumite segmente de consumatori,
efectivi sau poteniali, ai organizaiei

audiena poate fi format att din consumatori individuali

ct i din consumatori instituionali (diferite organizaii
profit sau non-profit)

definirea audienei planului se refer la dou coordonate

importante:

stabilirea coninutului acesteia: se va adresa planul

unei audiene generale sau unei audiene specificate?

dac este vorba despre o audien "specificat", care

sunt criteriile n raport cu care se realizeaz
delimitarea audienei propriu-zise a planului de restul
consumatorilor prezeni n spaiul virtual?

n cazul unui plan care se adreseaz unei audiene

generale, este suficient includerea n coninutul acestuia
a unei descrieri cu caracter general a audienei i a
surselor de provenien a informaiilor de identificare /
localizare a acesteia

36

exemplu: "aciunile de marketing on-line ale organizaiei

vizeaz consumatorii romni de buturi rcoritoare; informaiile
privind adresele de pot electronic ale acestora vor fi cumprate
sau nchiriate de la furnizorii romni de servicii internet - conturi de
pot electronic i companiile Hotmail i Yahoo"

n cazul unui plan care se adreseaz unei audiene

specificate, este necesar menionarea criteriilor n raport
cu care se va face specificarea i a surselor de provenien
a informaiilor de identificare / localizare a acesteia

criteriile n raport cu care se poate specifica o audien

format din consumatori persoane fizice sunt cele:

geografice: ara, regiunea sau zona geografic, etc.;

demografice: vrsta, sexul, starea civil, mediul de

reedin, nivelul de instruire, ocupaia, profesia,
mrimea veniturilor, etc.;

psihografice: personalitatea, stilul de via

comportamentale: frecvena cumprrii, cantitile

cumprate, locurile cumprrii, produse i servicii
cumprate

concomitent,

valoarea

minim

cumprrii, etc.

criteriile n raport cu care se poate specifica o audien

format din consumatori instituionali sunt:

sediul organizaiei, domeniul de activitate principal,

numrul de angajai, cifra de afaceri, mrimea
37

profitului, etc.
exemplu 1: "aciunile de marketing on-line ale organizaiei
vizeaz consumatorii romni de buturi rcoritoare n vrst de 18
pn la 34 de ani, din mediul urban, cu venituri medii lunare nete de
minimum 4 milioane lei; informaiile privind adresele de pot
electronic ale acestora vor fi cumprate sau nchiriate n vederea
utilizrii de la furnizorii romni de servicii internet - conturi de pot
electronic i companiile Hotmail i Yahoo"
exemplu 2: "aciunile de marketing on-line ale organizaiei
vizeaz firmele romneti productoare i distribuitoare de aparatur
electrocasnic, cu o cifr de afaceri de minimum 1 miliard de lei
anual i cel puin 5 angajai; informaiile privind adresele de pot
electronic ale acestora vor fi cumprate sau nchiriate n vederea
utilizrii de la furnizorii romni de servicii internet - conturi de pot
electronic"
(4) Instrumentele de marketing on-line

aciunile de marketing on-line ale organizaiei pot fi

implementate

folosind

instrumente:

38

publicitatea on-line

pota electronic

grupurile de discuii

site-urile web

comerul electronic

unul

dintre

urmtoarele

planul de marketing on-line poate presupune utilizarea

unui singur instrument, a unei combinaii de instrumente
on-line sau a unei combinaii de instrumente on-line i
"off-line" ("tradiionale", de exemplu publicitatea sau
promovarea vnzrilor)

n cazul unei combinaii de instrumente "on-line" i "offline", este vorba despre un plan de marketing on-line
integrat

utilizarea planurilor de marketing on-line integrat

urmrete, ca obiectiv major, creterea forei comunicaiei
de marketing a organizaiei:

marketingului on-line i revine, din acest punct de

vedere, un rol principal dac el deine ponderea
cea mai important n efortul comunicaiei de
marketing a organizaiei

marketingul on-line deine un rol secundar,

complementar, dac poziia sa, la nivelul efortului
comunicaiei de marketing a organizaiei este una
periferic

utilizarea fiecrui instrument de marketing on-line

depinde semnificativ de audiena vizat prin intermediul
campaniei. Astfel:

publicitatea on-line poate fi utilizat att pentru

o audien general (dac se vizeaz creterea
39

notorietii

sau

mbuntirea

atitudinii

publicului) ct i pentru o audien specificat

(dac se vizeaz determinarea publicului s
cumpere produsul)

pota electronic poate fi utilizat n mai multe

"valuri" de comunicaie; mai nti, ea poate servi
ca purttor al mesajelor organizaiei ctre o
audien general; ulterior, pe msur ce audiena
este "calificat" (din punct de vedere al
interesului fa de organizaie i oferta sa ca i al
caracteristicilor sale), utilizarea potei electronice
va avea n vedere numai audiene specificate

grupurile de discuii pot fi utilizate, numai n

anumite condiii restrictive legate de caracterul
necomercial al comunicaiei interne, doar n cazul
unor audiene specificate

site-urile web pot fi utilizate pentru a comunica

att cu audiene generale ct i cu audiene
specificate; acestea sunt folosite ca platforme de
comunicare cu cei care, n mod independent sau
n urma unor aciuni de creare de trafic
desfurate, au vizitat site-ul repetnd apoi vizita

comerul electronic se adreseaz unei audiene

specificate, calificate, decis s achiziioneze

40

produsele i serviciile organizaiei

instrumentele de marketing on-line pot fi abordate, de

asemenea, ca instrumente active (organizaia le folosete
n mod ofensiv pentru a aborda consumatorul virtual i a
determina o reacie favorabil din partea acestuia) i
instrumente pasive (organizaia le folosete n mod
defensiv ateptnd o eventual reacie a consumatorului)

din

categoria

instrumentelor

active

de

pasive

de

marketing on-line fac parte:

din

pota electronic

grupurile de discuii

comerul electronic

categoria

instrumentelor

marketing on-line fac parte:

publicitatea on-line

site-urile web

utilizarea fiecrui instrument de marketing on-line

urmeaz s fac obiectul unor planuri i programe de
marketing specifice

(5) Mesajul transmis

pentru a comunica cu publicul su virtual, organizaia

creeaz, folosind propriile abiliti sau apelnd la
serviciile

specializate

ale

unor

prestatori

externi

specializai, mesaje
41

n contextul planului de marketing on-line, prin mesaj se

nelege combinaia de cuvinte (text), elemente grafice i
fotografii (imagine) i sunete, transmis consumatorului
virtual cu scopul de a-l informa, a-l influena n
convingerile

atitudinile

sale

sau

a-i

modifica

comportamentul de cumprare i consum

mesajele pot lua mai multe forme de prezentare:

coninutul unui mesaj de pot electronic

coninutul unui banner publicitar

coninutul unui newsletter promoional editat de

organizaie

coninutul paginilor web ale site-ului organizaiei

coninutul cataloagelor electronice

crearea mesajelor specifice marketingului on-line respect

regulile generale ale creaiei publicitare crora li se
adaug particularitile impuse mai ales de aspectele
tehnice ale utilizrii internetului

ca i n cazul comunicaiei "tradiionale" de marketing,

este necesar identificarea unei combinaii echilibrate
ntre elementele raionale i emoionale ale mesajului,
respectiv ntre abordarea direct i indirect a
consumatorului virtual
Dac n comunicaia "tradiional" predomin
mesajele care se sprijin pe elemente de natur

42

emoional, care apeleaz mai degrab la sentimentele

consumatorului, i mizeaz pe o abordare indirect,
acestuia sugerndu-i-se mai degrab informaiile despre
produs (abordarea indirect), n comunicaia "on-line"
apare problema timpului.
Pentru c un consumator virtual nu aloc mai
mult de 13-14 secunde, n medie, pentru a atepta s vad
coninutul unei pagini web, pentru c una dintre regulile
de baz n comunicarea prin intermediul potei electronice
i n cadrul grupurilor de discuii este concizia,
comunicaia "on-line" este raional i implic
abordarea direct a consumatorului virtual.
(6) Bugetul planului

include toate costurile asociate operaionalizrii planului

de marketing on-line (desfurrii tuturor activitilor
prevzute n vederea atingerii obiectivelor propuse)

costurile specifice vor fi reprezentate n posturi de

cheltuieli distincte. Cea mai bun soluie de structurare a
acestor cheltuieli este aceea de a respecta principalele
categorii de resurse utilizabile n aciunile de marketing
on-line:
(a) resurse tehnice - costuri tehnice
(b) resurse financiare - costuri financiare
(c) resurse umane - costuri de personal
43

(d) resurse informaionale - costuri informaionale

(e) resurse operaionale - costuri operaionale

costurile tehnice au n vedere totalitatea cheltuielilor pe

care organizaia le face pentru a achiziiona echipamentele
necesare

implementrii

marketingului

on-line

(cumprarea PC-urilor, a modemurilor, a elementelor de

conectici, etc. precum i upgradarea soluiilor tehnice
existente); unele dintre aceste cheltuieli sunt fcute doar o
singur dat urmnd ca acestea s fie menionate n planul
de marketing on-line specific perioadei n care au fost
achiziionate. n planurile ulterioare vor fi menionate
numai cheltuielile ocazionate de upgradare sau cu
consumabilele necesare funcionrii echipamentelor.

costurile financiare dein, de regul, o pondere redus n

bugetele planurilor de marketing on-line n condiiile n
care organizaiile finaneaz activitile sale generale de
marketing i, implicit, i cele de marketing on-line din
resurse financiare proprii. Prezena acestor costuri poate fi
asociat eventual achiziiei echipamentelor (fcut n
regim de leasing sau finanat printr-un credit bancar dar
aceste opiuni sunt foarte rar ntlnite).

costurile de personal se refer la cheltuielile fcute

pentru acoperirea drepturilor salariale ale angajailor i
colaboratorilor externi implicai n aciunile de marketing

44

on-line ale organizaiei dar i a cheltuielilor de instruire i

perfecionare a personalului ocazionate de desfurarea
aciunilor cuprinse n planul de marketing on-line. De cele
mai multe ori, aceast categorie acoper doar plata
colaboratorilor externi, angajaii organizaiei fiind deja
remunerai

(modificndu-li-se

doar

atribuiile)

iar

instruirea fiind asigurat (ca un serviciu oferit gratuit la

livrare) de furnizorul de echipamente.

costurile informaionale au n vedere cheltuielile

organizaiei cu achiziionarea de suport software (o bun
parte din acesta este deja preinstalat pe echipamentele
informatice) sau de alte informaii necesare desfurrii
activitilor de marketing on-line. Ponderea acestor
costuri variaz semnificativ n funcie de anvergura
operaiunilor pe care organizaia dorete s le desfoare
i de condiiile de achiziie a echipamentelor hardware.

costurile operaionale se refer la cheltuielile ocazionate

de utilizarea anumitor instrumente de marketing on-line
de ctre organizaie. n aceast categorie sunt incluse, de
exemplu: cumprarea sau nchirierea listelor de adrese ale
clienilor poteniali ai organizaiei, cumprarea sau
nchirierea unui spaiu pe server pentru gzduirea site-ului
web al organizaiei, nchirierea de spaiu publicitar pe
diferite site-uri web, plata pentru actualizarea paginii
45

(site-ului) web al organizaiei, etc. Acestea reprezint, pe

termen mediu i lung, categoria cea mai important a
bugetului planului de marketing on-line.

exemplu de determinare a bugetului planului de

marketing on-line:
S presupunem c organizaia X dorete ca
activitatea sa de marketing on-line s se reduc, n 2001,
la crearea i actualizarea unui site web.
Organizaia dispune de resursele tehnice i
informaionale corespunztoare (hardware, software), de
angajai specializai n domeniul tehnologiei informaticii
dar decide s angajeze un specialist n marketing pe
internet pentru crearea site-ului. Onorariul orar al
acestuia este de 27 de dolari SUA iar numrul de ore
estimat a fi necesar pentru crearea site-ului este 40.
Site-ul va cuprinde 12 Mb de informaie (texte i
imagini

despre istoricul

organizaiei,

misiunea i

obiectivele sale, principalele sale produse i servicii,

preurile, condiiile de comercializare i modalitile de
comandare a acestora, un chestionar de evaluare a
interesului vizitatorului pentru produsele i serviciile
prezentate, o pagin FAQ, un contor al traficului, i o
pagin de coresponden electronic pentru relaia
interactiv dintre organizaie i vizitatorii interesai).
Administratorul serverului pe care va fi instalat site-ul
46

percepe o tax lunar de 3 dolari pe Mb informaie

stocat.
Care va fi bugetul estimat pentru crearea site-ului
web al organizaiei X?

costuri tehnice:

costuri financiare:

costuri de personal (dolari SUA):

9 dolari SUA/or x 40 ore = 360 dolari SUA

costuri informaionale:

costuri operaionale: (dolari SUA):

360

0
432

12 Mb informaie x 3 dolari / Mb informaie x 12

luni = 432 dolari SUA

Total (dolari SUA):

792

(7) Elementele de coordonare, evaluare i control ale planului

succesul planului de marketing on-line depinde de

stabilirea unor modaliti de coordonare, evaluare i
control ale activitilor desfurate i rezultatelor obinute

coordonarea planului de marketing on-line implic:

definirea unor atribuii specifice la nivelul

structurii de marketing deja existente

definirea unor atribuii specifice la nivelul

structurii rspunztoare de suportul informatic al
organizaiei
47

crearea unei structuri noi cuprinznd oameni,

resurse i competene de marketing i tehnologia
informaiei

externalizarea unora dintre activitile implicate

de implementarea planului de marketing on-line
(de exemplu a celor legate de suportul informatic)
i pstrarea i derularea restului activitilor prin
intermediul propriilor structuri

marketingul on-line este suficient de flexibil pentru a

permite evaluarea a obiectivelor, instrumentelor utilizate
i rezultatelor obinute

evaluarea planului de marketing prespune urmrirea

unor indicatori specific cum sunt:

volumul investiiilor efectuate n marketingul on-line

volumul

vnzrilor

generate

prin

intermediul

aciunilor de marketing on-line

rata de rspuns nregistrat n urma fiecrei aciuni de

marketing on-line

cel mai simplu mod de a evalua planul l reprezint

compararea rezultatelor fixate ca obiective de atins cu
nivelul efectiv al acestora la finalul perioadei de analiz

mai mult, un rezultat global poate fi "spart" ulterior pe

rezultate

pariale

determinate

de

audiena

instrumentele utilizate sau mesajul transmis.

48

vizat,

De exemplu, rata global de rspuns, la sfritul primei luni

a anului 2001, la aciunile de marketing on-line ale organizaiei s-a
ridicat la 5 %. Rata de rspuns corespunztoare instrumentelor de
marketing folosite a fost urmtoarea: 2 % pentru publicitatea on-line,
9 % pentru pota electronic i 4 % pentru grupurile de discuii. Ce
concluzii se pot desprinde n urma evalurii?
(1) rata global de rspuns este una favorabil situndu-se la
limita superioar a acesteia, aa cum este ea definit n literatura de
specialitate (de 1 pn la 5 %);
(2) pota electronic reprezint principalul "contribuabil" la
acest rezultat, cu o rat de rspuns de 9 %, n timp ce grupurile de
discuii utilizate au generat o rat de rspuns rezonabil (4 %). n
schimb, publicitatea on-line a nregistrat doar 2 % rat de rspuns,
rezultat explicabil fie de calitatea slab a creaiei publicitare, fie de
atractivitatea redus a paginii (site-ului) pe care a fost plasat
bannerul.
(3) pota electronic va rmne principalul instrument de
marketing on-line utilizat de ctre organizaie, secondat de grupurile
de discuie (mai atent selecionate, crora s le fie adresate mesaje cu
un impact mai mare).
(4) fiind vorba despre un rezultat obinut dup doar 30 de zile
de funcionare a planului de marketing on-line, se poate opta pentru
continuarea efortului i n februarie (sau chiar i martie 2001)
coreciile majore fiind realizate la finalul a 90 de zile de activitate.
Controlul planului de marketing on-line are n vedere
49

stabilirea unor mecanisme prin intermediul crora obiectivele,

audiena, instrumentele utilizate, mesajul transmis sau bugetul
acestuia s fie revizuite, actualizate, planul urmnd s fie adaptat n
funcie de rezultatele obinute n perioada de evaluare i de noile
realiti produse la nivelul pieei

atribuiile specifice controlului implementrii planului de

marketing on-line pot reveni, n raport cu decizia adoptat
pentru coordonarea planului:

structurii de marketing deja existente n organizaie

structurii care gestioneaz suportul informatic al

organizaiei

structurii nou create avnd oameni, resurse i

competene de marketing i tehnologia informaiei

este necesar ca activitatea de control s se desfoare cu o

anumit periodicitate. Dac n cazul marketingului
"tradiional" era necesar scurgerea unei perioade minime
de timp n care s se produc primele rezultate,
marketingul on-line permite controlul activitilor sale
specifice la perioade de timp foarte scurte (de ordinul
sptmnilor

sau

chiar

zilelor!).

Astfel,

reaciile

consumatorilor virtuali la aciunile organizaiei pot fi

contorizate la sfritul fiecrei zile de activitate, n raport
cu anumii indicatori prestabilii. Rapoartele privind
funcionarea sistemului i rezultatele obinute sunt
50

generate, de cele mai multe ori, chiar de ctre suportul

informatic utilizat.

51