2.1.

Comunicare verbal

2.1.1.Tehnici de ascultare
Comunicarea ncepe cu ascultarea
Pentru c procesul de comunicare s fie unul eficient, trebuie s existe o relaie de feedback, este necesar s
funcioneze o micare a informaiei n dublu sens.Acest lucru nu poate avea loc fr o ascultare atent, dar i
eficient, a celui ce expune un mesaj.Ascultarea este verig principal a actului de comunicare.
Cunoaterea i folosirea just a mijloacelor de exprimare a ideilor pe care dorim s le comunicm constituie
condiii primordiale n comunicare.Aceste mijloace sunt: limbajul i stilul.
Comunicarea verbal are un rol primordial att din punct de vedere al segmentului de negociere pe care l
ocup , ct i din punctul de vdere al coninutului.
Cheia dialogului st n succesiunea ascultrii mesajului , a nelegerii lui i ntr-un rspuns adecvat
.Ascultarea este foarte important n cadrul comunicrii.
n procesull de comunicare sunt indentificati o serie de stimuli care impun acestui act specific uman un
caracter individual.Acetia sunt de natur intern sau de natur extern.
1.Stimulii de natura interna se refer la :
a) experienele personale mentale ,fizice ,psihologice;
b) atitudinile personale datorate educaiei i intruciei fiecruia ,nivelului si poziiei sociale ,profesiei;
c) percepia si concepia noastr despre lumea ,despre noi inine ,depre interlocutori;
d) propriile deprinderi de comunicator i nivelul de comunicare al interlocutorului.
2.Stimulii de natura externa se refera la :
a) tendina de abstracie operaie a gndirii prin care se urmrete desprinderea si reinerea unei insuiri
i a unor relatii proprii unui fapt;
b) tendina deductiv tendina de a aeza faptele sau enunurile ntr-un raionament care impune concluzii
ce rezult din propuneri si elemente evidente;
c) tendina evident tendina de se face aprecieri prin raportare la propriul sistem de valori , la alte
sisteme ,la alte persoane.
Comunicarea eficient depinde de concetrarea ateniei ,ascultarea activ ,asigurarea unui mediu propice
comunicrii,tonul prietenos ,participarea activ n cadryl discuiei etc.
Reuit unei bune comunicri depinde de emitor ,receptor ,dar n special de atitudinea asculttorului .De
aceea este important s cunoatem calitile unui bun asculttor:
disponibilitatea pentru ascultare;
manifestarea interesului;
urmrirea ideilor principale;
ascultarea critica;
concentrarea ateniei;
luarea de notie;
susinerea vorbitorului
Dupa gradul de implicare al ascultatorului, exist:
ascultare activ;

 ascultare pasiv;
1. Ascultarea activ este procesul prin care se urmrete nelegerea a ceea ce exprim un interlocutor.
Ascultarea activ este o component comunicaionala care are la baz abiliti de a securiza afectiv
vorbitorul , de a clarifica coninutul comunicrii i de a depi blocajele care apr datorit unor atitudini otile
alea interlocutorului.
Formele ascultrii active:
ascultarea de sprijin :obligaia partenerului de dialog de v comunica direct sau indirect informaiile
dorite;
ascultarea de rspuns:partenerul de dialog trebuie consolidat, idiferent daca informaia pe care o
primii este important sau nu;
ascultarea de asimilare:asimilarea informaiilor se realizeaz prin nelegerea mesajului vocal pe care l
recepiom, dar si prin observarea atent a tuturor aspectelor ce in de partener ,cum ar fi :mimica,tonul
vocii,vestimentaie ,gesturi etc.
Ascultatorul activ:
ascult ce se spune;
vrea sa neleag complet mesajul;
ascult mesajul real;
este foarte atent si nu perimite factorilor externi s ii distraga atenia;
nu mai face si altceva in acelai timp ;
nu trage concluzii ;
nu ii arata nerbdarea;
confirm nelegerea;
confirm nonverbal c ascult;
Pentru asigurarea unei ascultri active si eficace ,este necesar respectarea urmtoarelor reguli:
urmrii acordul dintre limbajul nonverbal i cel verbal al interlocutorului;
concentrai-va asupra coninutului mesajului;
asculatati pentru a nelege mesajul ,nu pentru a pregti rspunsul;
suspendai evaluarea mesajului pn la nelegerea s complet;
grupai ideile pentru a depista structur mesajului , astfel nct s-l putei reine mai uor;
rezumai mental mesajul sub form undei schie a punctelor principale;
luai notie din cnd n cnd pentru a va ajut n memorarea mesajului,prevenirea distragerilor i
demonstrarea interesului fa de ceea ce va spune interlocutorul;
nu anticipai ceea ce vorbitorul vr s spun i nu terminai propoziiile n locul lui;
nu adoptai comportamentul nonverbal care denot nerbdarea sau plictiseal(verificarea ceasului,
cscatul,prvitul n alt parte,micri necontrolate etc.)
Ascultarea activ se poate realiz prin:
Aspecte verbale:
a) ascultarea ideilor
b) repetarea cuvintelor sau a frazelor;
c) ridicarea sau coborrea vocii.
Aspecte nonverbale:
a) atingerea;
b) micrile corpului;
c) expresiile feei;
d) gesturi.
Ascultarea activa etape:
1. Lasati interlocutorul sa vorbeasca.

a) nu intrerupeti;
b) nu dati sugestii;
c) aveti rabdare.
2. Fiti empatic (puneti-va in situatie interlocutorului).
a) Prindeti ideea principala si a angajati-va in a-l intelege pe vorbitor, incercand sa va detasati din
punctul personal de vedere;
b) Puneti-va in locul vorbitorului pentre a in intelege cu adevarat prin ce trece (ceea ce gandeste ,ce
simte ,ce stie ,ce asteapta ,ce vrea )
3. Puneti intrebari pentru a intelege mai bine.
Reformulaticele mai importante ganduri si sentimente ale vorbitorului (pe care le vedeti si le simtiti.Nu
manifestati acord sau dezacord.
4. Verificati daca ati inteles.
a) Intrebati interlocutorul daca mai exisa ceva ce ar vrea sa mai spuna;
b) Rezumati si integrati cele ascultate.
5. Indemnati interlocutorul sa se destainuie.
Sa spuna ce a simtit ,ce a inteles , ce nu a inteles , ce ar mai vrea etc.
Erori in ascultarea activa:
Exagerarea chiarl il urasti pe seful tau ;
Redimensionarea hai ca nu e asa de rau precum pare;
Adaugarea uneori iti vine sa ii spui cate una;
Anticiparea probabil ca iti doresti ca seful tau sa fie dat afara;
Ramanerea in urma ieri spuneai ca;
Analizarea esti stresar deoarea crezi ca sefult tau;
Repetarea de tip ,,papagal repetarea cuvant cu cuvant a informatiilor.
2.Ascultarea pasiva emitatorul vorbeste ,dar nu stie daca asculta (cealalta persoana il priveste ,dar nu ii
ofera niciun indiciu ca il si asculta ,se gandeste la altceva ,se ocupa cu altveca sau priveste in alta
parte).Ascultarea pasiva este ascultarea care ;asa in seama celuilalt gasirea ideilor.A nu spune si a nu face
nimic ,poate duce la ,,emiterea de presupuneri si ,,acceptarea tacita a unor situatii sau stari de fapt.
Ascultatorul pasiv:
Asculta stilul,cuvintele si gramatica;
Isi petrece timpul gandindu-se ce va spune;
Asculta numai faptele;
Pretinde ca asculta si isi pierde usor atentia;
Face si altceva in timp ce asculta;
Trage concluzii in timp ce asculta;
Da semne de nerabdare;
Nu verifica intelegerea din timp in timp;
Nu arata un interes real fata de interlocutor.
Pentru ca procesul de ascultare sa se poata derula in bune conditii ,este necesara stabilirea unei atitudini
fizice si psihice propice.Pentru aceasta propunem urmatoarele actiuni:
Concentrarea asupra ascultarii(inlaturarea altor ganduri sau preocupari);
Rezistenta la factorii externi care va distrag atentia (spatiu,timp,zgomot etc.);
Crearea interesului fata de ceea ce urmeaza sa ascultati;
Crearea de conditii favorabile pentru emitentul mesajului(zambet,gesturi si cuvinte de
politete,contactul privirii ,incuviintarea din cap etc.);
Controlarea emotiilor in legatura cu cel care vorbeste (sau cu mesajul sau);
Stabilirea scopului ascultarii.

Reformularea mesajului consta in reexprimarea a ceea ce a spus interlocutorul pentru asigurarea intelegerii
mesajului lui.
De fapt,reformularea:
Permite verificarea sensului informatiei intelese de cel care recepteaza mesajul(daca ceea ce a inteles
este corect );
Arata emitentului mesajul interesul pentru el pentru problemele sale;
Permite retinerea esentialului din ceea ce a exprimat emitentul mesajului.
Tehnici de reformularea unui mesaj
a) reformularea simpla,care reia tot ceea ce s-a exprimat fara nicio interpretare;
Exemplu :,,As dori un costum de bumbac pentru copii ,pentru ca intretinerea lui este usoara.
Reformularea simpla - ,,Doriti un sotum de bumbac pentru copii,care sa se intretina usor ,asa cum este
aceasta?
b) reformularea de clarificare,care reia esentialul a ceea ce s-a exprimat cu scopul de a aprofunda
mesajul ,fara a-l deforma.
Exemple :,,Acest televizor imi convine,trebuie sa platesc mai intai acontul de 1.000 u.m. in numerar?
Reformularea de clarificare -,,Dumneavoatra platiti 1.00 u.m. ,apoi noi vom elabora o cerere de credit
catre banca ,pe care dumneavoastra o veti semna si prima rata de 200 u.m. va incepe din data de 15 a
lunii viitoare.
,,Aceasta masina ma tenteaza, deci dv. asigurati service-ul ei gratuit timp de un an?
Reformularea de clarificare -,,In intregime.Dumneavoastra va deplasati oriunde aveti nevoie si ori de
cate ori doriti ,insotit de certificatul de garantie ,va puteti adresa gratuit echipei noastre tehnice care va va
punemasina la punct si acest lucru se va derula pentru o perioada de un an.
c) Reformularea cu subinteles, care exprima explicit ceea ce cuvintele lasa sa se subinteleaga.
Exemple: ,,Masina are culoarea rosie ,iar tapiteria este gri cu dungi.
Reformularea cu subinteles -,,Va ganditi ca nu se potrivesc?
,,Imi place confortul ,linia si interiorul la aceasta masina,dar nu stiu ce sa zic de motor .
Reformularea cu subinteles - ,,Va ganditi ca aceasta masina este galagioasa?Incerati-o!