COMUNICAREA INTERPERSONAL N CADRUL

COMPANIEI: PREMIZA DE SUCCES N PROIECTELE IT

DANIELA CARMEN LASCU
daniela@lascu.com
Abstract: The human behaviour during the communication process is
influenced first of all by human relations and by the degree of existing harmony.
Subjectivity always exists but the exercise done in development of soft skills by
improving own methods and ways of acting is showing the right direction to an
effective communication.
Communication process is based, according to some authors, on four stages
and these ones have to be completed in order to perceive in a right way the
interpersonal communication in all kind of projects and especially in the ones of
IT technology.
Another important point is the fulfilment of business ethics, which is done on
a different way in different kind of companies and different kind of projects.
Sometimes, it is assumed in a wrong way that the implementation or optimisation
of a performant system covers the skill of interpersonal communication as well.
The experience is showing that especially for IT projects, the interpersonal
communication is a prerequisite for the success of the project, and fortunately a
value that was always present in the characteristic of human beings. It has only to
be brought to the surface on the right time, on the right place. In the article are
used bibliographical sources from the German region as well.
Keywords: Interpersonal Communication, Business Ethics, Personal
Behaviour, Communication Management, Cooperation, Motivation.

nainte de a explica importana fenomenului de comunicare n cadrul

proiectelor companiilor la modul general i, mai mult de att, n cadrul
proiectelor IT, va fi realizat o scurt incursiune n comportamentul uman
la momentul comunicrii.
Dimensiunea decisiv n comunicare este reprezentat de relaia
interuman. Armonia n cadrul acestor relaii este cheia comunicrii

Doctorand n cadrul Academiei de Studii Economice, Bucureti, SAP Senior

Consultant, Eurocopter GmbH, Donauwrth Germania.

efective i din aceast armonie se nate treptat ncrederea n persoanele

implicate n comunicare. Comunicarea necesit anumite caliti, iar
formarea acestor caliti necesit exerciiu.
n fapt, comunicarea este att de important n toate sferele
activitilor umane nct, de pild Jurgen Habermas, a dezvoltat recent o
etic comunicaional1, plecnd de la premiza c, numai n procesele
comunicrii interumane, se pot raionaliza deciziile i, de asemenea, se pot
legitima din punct de vedere economic, legal, politic i nu n ultimul rnd
etic, conduitele omeneti. De altfel, conceptul de armonie utilizat n
managementul comunicrii are certe nrdcinri, nu numai n psihologia
economic, ci i n etica filosofic sau a afacerilor.
Fiina uman are, la mod general, tendina de a-i forma o imagine
(aproape) ntotdeauna subiectiv despre aciunile sau prerile altor
persoane. Percepia situaiilor create sau explicate de altcineva este creat
prin prisma proprie de a vedea lucrurile, iar veridicitatea a ceea ce este
perceput este pus sub semnul ntrebrii2.
Exerciiul necesar i menionat mai sus const att n modelarea
felului propriu de a privi relaiile interumane (de a nu presupune intenii
rele i de a fi deschis pentru situaii noi sau - mai mult de att - pentru
situaii vzute altfel de interlocutor), ct i n mbuntirea
comportamentului propriu (pentru a nelege, trebuie ascultat, iar pentru a
fi neles, trebuie vorbit). Aceast ipotez a exerciiului de comunicare i
perfecionarea ei, nu conine nimic nou att timp ct acesta reprezint o
activitate de la sine neles aa cum este i necesitatea de a se antrena
pentru diverse sporturi sau de a nva pentru a avea succes ntr-o
pregtire intelectual sau profesional. Tot aa, este necesar ca i
comunicarea eficient n companie n cadrul proiectelor i nu numai, s fie
categorisit ca i de la sine neles. Noiunea de comunicare trebuie
neleas n detaliu i, n acelai timp, apreciat pentru a spori eficiena
proiectelor att n cadrul desfurrii, ct i ulterior desfurrii acestora.
Pentru a nelege concret unde pot aprea probleme de comunicare n
companie, nainte de a prezenta importana general a comunicrii
interpersonale n companie i n cadrul proiectelor, se vor analiza factorii,
respectiv etapele ce stau la baza comunicrii, aa cum sunt explicate de
Habermas, Jrgen, Moralbewusstsein und kommunikatives Handeln, Frankfurt am
Main, Suhrkamp Verlag, 1983, pp. 30-42.
2 Covey, Stephen, R., Die effektive Fhrungspersnlichkeit, Campus Verlag, 2009,
pp. 82-85.
1

ctre Marshall Rosenberg n cadrul modelului de comunicare non-violent.

Aceast analiz are ca scop sublinierea importanei comunicrii - nu ca un
criteriu de baz al unui proiect ci ca un factor de supravieuire efectiv a
produsului proiectelor pe termen lung - indiferent de companie, domeniul
de activitate al acesteia sau tipul de proiect implementat.
Astfel, privind la mod amplu noiunea de comunicare i necesitatea
exerciiului menionat mai sus, este vorba de patru etape ce stau la baza
procesului de comunicare interpersonal, respectiv la baza perfecionrii
i eficienei comunicrii: spiritul sau capacitatea de observaie, exprimarea
sentimentelor sau simurilor, exprimarea necesitilor, rugmintea3.
Aa cum menioneaz i Beate Brggemeier n lucrarea sa privitoare
la aa-numita comunicare apreciativ, factorii menionai mai sus nu
reprezint numai un model efectiv de comunicare, ci mai mult de att:
innd cont de aceste etape, se poate sesiza poziia unei persoane fa de
ceea ce este important, fa de ceea ce se comunic, fa de ideile proprii i
mai ales poziia luat fa de ideile altora. n cadrul comunicrii
apreciative, nevoile interlocutorului i perceperea corect a acestora
ptrund ca un fir rou procesul de comunicare. Aciunile se desfoar n
mod responsabil i cooperant.
Prima etap: Capacitatea de observaie
n momentul n care ncepe procesul de observaie a unei aciuni sau a
unei persoane, este iniiat efectiv comunicarea cu persoana respectiv.
Spiritul sau capacitatea de observaie ocup un loc foarte important n
procesul att de complex al comunicrii, n absolut toate sferele vieii
cotidiene sau n afaceri, proiecte etc.
Este necesar meniunea ca n cadrul comunicrii, respectiv n scopul
crerii unei baze de comunicare eficiente, observaia n sine a unei
persoane sau a unei aciuni, nu trebuie combinat sau confundat cu
evaluarea a ceea ce se observ. Observaia trebuie realizat la un mod ct
mai obiectiv posibil fr a introduce o evaluare a ceea ce se ntmpl sau
se spune. Se poate spune c atunci cnd rezultatul observrii unei
persoane sau a unei activiti ajunge a fi transformat n cuvinte, nu trebuie
s conin supoziii sau ipoteze, caracterizri a ceea ce s-a observat; este
vorba aici de o anumit relativizare strict a ceea ce se observ, la mod - pe
ct posibil - obiectiv.

Brggemeier, Beate, Wertschtzende Kommunikation, Junfermann, 2010, pp. 21-22.

Abia ulterior procesului de observaie respectiv, pentru a se ajunge la

un numitor comun cu interlocutorul sau cu persoana cu care se comunic,
se vor pune ntrebri, se vor discuta diferenele de idei, se vor face
explicaii asupra modului n care fiecare interlocutor a analizat situaia.
Acest factor de comunicare, denumit capacitate sau spirit de observaie
este permanent activ n proiectele companiilor. n cadrul proiectelor IT, el
ocup un loc extrem de important. Observaia n timp util a aciunilor din
cadrul proiectului, indiferent c este vorba de planificarea proiectului,
implementarea unui modul, colarizare sau suport conduce att la
controlul riscului n proiect, ct i la creterea satisfaciei celor care
lucreaz cu produsul sau implementeaz proiectul: un risc sesizat poate fi
inut permanent sub control.
A doua etap: Exprimarea sentimentelor
Este foarte important ca acest factor s fie neles la mod obiectiv i s
nu fie confundat cu caracterul emoional al comunicrii.
Fiecare fiin uman este ntreptruns de sentimente, iar
exteriorizarea acestor sentimente are loc la apariia comunicrii, indiferent
dac se dorete sau nu aceast exteriorizare. Aceasta este ipoteza de la care
trebuie pornit n cazul analizei sentimentelor n comunicare. Att timp ct
fiina uman este contient de exteriorizarea sentimentelor proprii, va
avea ntotdeauna posibilitatea s le controleze. Ceea ce se ntmpl n
realitate este mai mult sau mai puin legat de acest control.
n cercetarea noiunii i a proceselor de comunicare, se vorbete des
despre modelul Eisberg al lui Sigmund Freud. Nivelul obiectiv este format
din partea Eisberg-ului care se afl la suprafaa apei i reprezint ntre 16-20%
din totalitatea mesajului comunicat (exista preri diferite referitoare la
procentajul exact, ideea de baz este ns aceeai).
Nivelul relaional sau subiectiv (sentimente, emoii, temeri, dorine
etc.) este dat de partea Eisberg-ului care se afl sub ap i reprezint restul
mesajului comunicat.
La nivel obiectiv, nu apar probleme n comunicare. Problemele apar
din cauza procentajului ridicat al nivelului relaional de comunicare,
dependent de sentimente sau temeri4.
Revenind la subiectul prezentat i discutnd despre importana
factorului sentiment n cadrul proiectelor, se observ diverse reticene ce
apar n companie cu privire la acest factor, dar n acelai timp, este factorul
4

Brggemeier, Beate, Wertschtzende Kommunikation, Junfermann, 2010, p. 34.

marcant n comunicare. Deseori se dorete sau se predic comunicarea

deschis i obiectiv (deci aplicarea nivelului obiectiv al comunicrii),
negnd existena temerilor de eec sau problemelor ce pot aprea ca
urmare a sentimentelor angajailor. Deci se observ comunicarea n relaie
cu emoionalitatea, cu temeri sau dorine personale, cu privire la obiectul
proiectului sau nu. Deseori factorii de decizie ai companiei sau ai
proiectelor de implementare nu iau n serios asemenea temeri,
ajungndu-se nu rareori la demisia angajailor ori eecuri pariale sau
totale ale proiectului.
Dac aceast problem sau etap a comunicrii ar putea fi depit cu
succes prin clarificarea situaiei aprute n orice faz a proiectului sau a
desfurrii unui obiect de activitate - i anume o clarificare riguroas a
sentimentelor persoanelor n cauz (participani la proiect, utilizatori etc.)
respectiv a tuturor celor care comunic aproape exclusiv la nivel relaional
i nu la nivel obiectiv, atunci o mare parte a problemelor date de procesul
de comunicare ntre nivele ierarhice sau la acelai nivel de ierarhie ar fi
rezolvate n timp.
A treia etap: Necesitile proprii
n scopul de a putea fi explicat sensul acestei etape de comunicare,
trebuie pus permanent ntrebarea de ce anume este nevoie n momentul
acesta. Rspunsul la aceast ntrebare reprezint necesitile fiecrei fiine
umane. Deseori exist i n aceast etap riscul de confuzie ntre
exprimarea necesitii i formularea unei strategii care st n spatele
acestei necesiti.
Necesitile proprii trebuiesc exprimate concret, nu numai n sfera
privat, dar i n sfera profesional - n cazul de fa, n cadrul proiectelor.
Aceste necesiti sunt de fapt regulile de baz ale proiectelor
(punctualitate, finalizarea n timp a lucrrilor, colarizarea utilizatorilor
etc.). Pentru a defini strategia final (de ex. utilizarea noului produs IT
pentru creterea rapiditii livrrilor) n primul rnd este necesar
cunoaterea exact a necesitilor legate de acest proiect. Astfel, motivaia
utilizatorilor, a oamenilor responsabili cu livrarea crete, tiind care este
scopul regulilor stricte din proiect menionate mai sus. Astfel nu se ofer
riscul de a se nate incertitudini cu privire la munca efectuat sau cu
privire la programul strict ce trebuie meninut.
Se observ ns deseori c strategia este cea care domin comunicarea,
necesitile care stau n spatele acestei strategii fiind necunoscute sau doar

bnuite. Problema aceasta apare pe diverse nivele ierarhice i st n

drumul eficienei i efectivitii n comunicare.
A patra etap: Exprimarea scopului unei necesiti prin rugminte
Aceast ultim etap n procesul de comunicare reprezint
exprimarea dorinelor, a rugminilor ntr-un fel anume n scopul atingerii
scopului prin crearea transparenei.
Aceast metod ca o ultim, a patra treapt fa de cele menionate
anterior, este considerat uneori la mod indirect ca i fiind nesigur
deoarece exist teama c deschiderea persoanei care formuleaz
rugmintea s nu fie prea evident; se prefer folosirea exprimrii
strategiei fr exprimarea evident a necesitilor (renunarea la etapa a
treia).
ns, n cadrul companiilor, a proiectelor, meninerea celor patru
etape n procesul de comunicare este foarte necesar.
n cazul proiectelor IT, a patra etap i anume exprimarea rugminii
de a ndeplini o anumit activitate - rugminte care poate fi similar cu
delegarea de activiti - este foarte important; rugmintea sau exprimarea
activitilor ce trebuiesc delegate, necesit a fi concrete, clare i s conin
toate detaliile necesare pentru ca activitatea s fie ndeplinit.
Etica n afaceri ca mijloc de atingere a scopului proiectului
La baza meninerii acestor etape n comunicare se afl, fr ndoial,
etica aplicat n afaceri. Putem vorbi aici i de o anume moral n afaceri,
dar aa cum este menionat de filozofi consacrai, noiunea de moral este
prea strict, dogmatic i ar putea da natere la tendina de a crede c e
vorba de o noiune conservativ. Noiunea de etic este impersonal,
obiectiv, constant5; din acest motiv, se folosete i n articolul de fa,
noiunea de etic n afaceri.
Pentru a relativiza noiunea de moral folosim noiunea de etic n
afaceri ca un set de principii i argumente care ar trebui s guverneze
afacerile, aa cum menioneaz P.V. Lewis6.
Valorile i normele morale, deci un anumit cod etic care ar trebui s
stea la baza comunicrii este deseori menionat n cadrul proiectelor
companiilor cu intenia de a se ine cont de acesta. Nu trebuie ns
5 D., Crciun, V., Morar, V., Macoviciuc, Etica afacerilor, Ed. Paidea, Bucureti,
2005, p. 4.
6 Ibidem, p. 9.

neglijat ideea menionat de Platon care aduce un argument mizantropic

spunnd c oamenii acioneaz mai mult din egoism dect din alte principii sau
motive7.
Aceast idee poate fi ns, fr probleme, transformat ntr-o ipotez
ce poate influena mersul unui proiect ntr-un sens pozitiv: de exemplu,
conductorii de proiect acioneaz avnd ca scop atingerea propriilor lor
obiective. Observnd faptul c demersul proiectului le este avantajos, vor
folosi noiunile de etic la mod practic deoarece sunt convini c aceasta
este metoda de a menine proiectul i personalul proiectului la un anumit
nivel de motivaie, pentru a-i atinge scopul.
La prima vedere, metoda pare a nu fi prea ortodox i se observ o
anumit strategie folosit de ctre conductorul de proiect n spatele
etapelor de comunicare. ns nu trebuie uitat faptul c urmrile folosirii
acestor metode etice (comunicare permanent n proiect, dialog n scopul
cutrii de soluii, colarizri permanente, meninerea motivaiei) se
aliniaz la scopul proiectului iar angajaii rmn motivai pe tot parcursul
acestuia.
Astfel, un conductor de proiect care are ca obiectiv personal, pus de
acord cu propriul ef, reducerea costurilor de mentenan, va reaciona n
sensul mbuntirii comunicrii n proiect att timp ct i se va explica
motivul pentru care planificarea comunicrii n cadrul proiectului
contribuie decisiv la minimalizarea costurilor dup finalizarea proiectului.
n cazul n care acelai conductor de proiect are ca obiectiv personal,
reducerea costurilor de proiect, urmrile vor fi renunarea la planificarea
comunicrii i minimalizarea investiiei n colarizarea utilizatorilor. n
acest caz, necesitatea comunicrii trebuie prezentat sub o alt form,
astfel nct conductorul de proiect s i vad i obiectivul su atins. De
exemplu, acestuia i se va dovedi faptul c att planificarea riguroas a
forelor de munc, inclusiv planul de nlocuire a acestora n concedii, ct i
implicarea utilizatorilor cheie (key-user) n proiect nct din faza de
planificare prin utilizarea modelului train the trainer n scopul
colarizrii utilizatorilor de ctre key user, sunt factori decizionali care duc
la reducerea costurilor n cadrul proiectului.
Analiznd mai profund situaia, se poate spune: dialogul n proiect i
cu utilizatorii produsului proiectului a fost probabil uor forat la mod
indirect ns a creat un avantaj pentru toi participanii la proiect. Chiar
7 D., Crciun, V., Morar, V., Macoviciuc, Etica afacerilor, Ed. Paidea, Bucureti,
2005, p. 37.

dac fiina uman nu acioneaz permanent folosind valorile proprii

morale (de care dispune mai mult sau mai puin), este ndeajuns ca
mijlocul de atingere a scopului fiinei umane s fie unul etic sau moral, iar
acesta s fie pe deplin neles de persoana respectiv. Nimeni nu renun
la etic sau moral att timp ct se poate dovedi c principiile etice sau
morale duc la atingerea scopului. Aceast dovad exist n orice situaie.
innd cont i de etapele comunicrii menionate mai sus, ideea de a
aplica noiunile de etic n afaceri n procesul de comunicare planificat
pentru proiecte trebuie s se bazeze deci pe obiectivele persoanelor de
decizie din cadrul acestui proiect. Evident, compania i proiectul urmresc
anumite scopuri, iar persoanele de decizie care conduc sau sponsorizeaz
proiectul sunt selecionate innd cont ca obiectivele, necesitile lor s fie
n conformitate cu obiectivele proiectelor.
Comunicarea interpersonal n diverse companii i proiecte
n final, este vorba despre dezvoltarea unui anumit grad de empatie
fa de interlocutor pentru a avea posibilitatea de a comunica cu acesta.
Aceast stare de fapt este ntlnit att n sfera privat, ct i n orice
companie indiferent de mrime. Importana care se ofer factorului
comunicativ este, evident, diferit de la companie la companie i depinde
uneori de mrimea, vechimea sau cultura acesteia.
Companiile care, privitor la numrul angajailor, s-au dezvoltat n
timp, triesc o structur ierarhic destul de complex i importana
factorului de comunicaie crete odat cu aceast complexitate.
Cu ct obiectul de activitate al unei companii este mai amplu i
implicit numrul forelor de munc este mai ridicat, cu att mai mult
trebuie inut cont n cadrul proiectelor de aspectul comunicrii.
Luarea n serios a comunicrii interpersonale ctig deci n
importan cu att mai mult cu ct activitile companiei i delegarea
acestora pe scar ierarhic sunt mai complexe i necesit un numr ridicat
de personal.
n cazul companiilor abia nfiinate, noiunea de comunicare
interpersonal ocup de la bun nceput un loc foarte important;
comunicarea i publicitatea fcut de compania nou cu privire la felul n
care compania abia nfiinat comunic, reprezint la mod instinctiv o
metod de a atrage clieni, sponsori etc.
Indiferent de mrimea lor, companiile n care persoanele de
conducere dedic un spaiu considerabil comunicrii cu angajaii sau ntre
angajai (este acceptabil ca detalierea comunicrii s fie folosit ca mijloc

de atingere a obiectivelor...) se pot bucura de o anumit stabilitate n

meninerea personalului, eficienei muncii, ct i ncrederea acordat de
ctre angajai.
Aceste companii au neles deci noiunea de comunicare
interpersonal ca o metod indirect dar marcant, de cretere a eficienei
economice. n aceste cazuri, loialitatea salariailor i spune cuvntul i
astfel s-a creat automat principala premiz de succes n implementarea
diverselor proiecte sau tehnici.
Revenind la proiectele de implementare a unor noi tehnologii sau de
perfecionare a celor nvechite, acestea necesit o deosebit atenie cu
privire la comunicarea interpersonal. Motivul poate fi explicat n felul
urmtor:
Tendina de a minimaliza importana acestui tip de comunicare n
proiectele IT este aproape uman: att timp ct exist un sistem
performant care - avnd la baza comenzile de execuie corecte - promite
creterea eficienei ntreprinderii i rapiditatea efecturii procedeelor
economice din companie, tendina de a renuna la comunicare este
aproape un reflex i, din pcate, un dezavantaj pe termen lung pentru
eficiena platformei tehnologice implementate sau optimizate n cadrul
proiectului.
Pentru a evita riscul de minimalizare a importanei comunicrii
interpersonale, n cadrul fiecrui proiect IT, trebuie alocate diverse
activiti avnd ca scop promovarea permanent a comunicrii
interpersonale.
Din pcate, se observ n timp o anumit minimalizare a importanei
acordate ideii de comunicare n afaceri mai ales n companiile care au avut
un anumit succes tehnologic n trecut i acum sunt pui n faa faptului de
a-l menine. Cele patru etape ale comunicrii menionate mai sus nu mai
sunt aplicate; ceea ce se comunic ntr-adevr este doar strategia final - i
chiar i aceasta este comunicat la mod deficitar i netransparent.
Fie c este vorba de discuii n grup, periodice n faza de planificare a
implementrii proiectului, de clarificare a proceselor i transformarea
acestora n tehnologie sau de teste desfurate n comun i de
prezentarea rezultatelor, este necesar ca salariailor afectai direct sau
indirect de proiectul IT s li se dea posibilitatea de a comunica permanent
cu persoanele de decizie n demersul i conceptul proiectului, ct i cu
grupul de consultan care implementeaz sau optimizeaz produsul.
Trebuie deci, inut cont de faptul c tehnica (nc) nu poate nlocui
dorinele exprimate de un client sau problemele unui furnizor. Salariatul

are att capacitatea de a comunica cu furnizorul sau clientul, ct i

posibilitatea de a customiza sistemul n aa fel nct condiiile i cerinele
acestora (condiii de livrare, plata, comentarii etc.) s fie parametrizate,
msurate n scopul funcionrii eficiente a tehnologiei IT. Personalul intern
care va fi afectat de implementarea sau optimizarea produsului IT
cunoate aceti factori; comunicarea cu salariaii n proiect este deci
vital pentru succes.
Att timp ct comunicarea interpersonal, marcat de empatie,
parcurge fiecare etap a comunicrii, aceasta duce la nelegerea
obiectivelor interlocutorului, fie n interiorul sau n afara companiei.
Implementarea sau optimizarea unei tehnologii i creeaz astfel
premizele pentru a deveni o tehnologie solid n compania respectiv.
n acelai timp trebuie inut cont de faptul c Jrgen Habermas a
ncercat s explice n teoria sa a actului comunicativ, faptul c fiina
uman acioneaz n mod raional, iar raionalitatea se construiete n i
prin actele de comunicare: de la cele simple la cele complexe; de la cele
banale la cele ncrcate de risc i incertitudine. i acesta este un mod de a
comunica8.
Numeroase cercetri realizate n diverse arii cum ar fi biologia
evoluionist, psihologie, tiine politice i cercetri economice,
demonstreaz faptul c fiina uman nu este un personaj egoist, iar
tendina lui este de a coopera i de a comunica9. Astfel, n fiina uman
exist baza unei comunicri eficiente. innd cont de aceast ipotez, baza
comunicrii interpersonale este deja creat pentru diverse tipuri de
proiect sau activiti similare.
BIBLIOGRAFIE
1. Ballet, Jerome and Francoise de Bry, (2001), LEntreprise et lethique,
Paris, Editions du Seuil.
2. Benkler, Yochai, (2011), Das selbstlose Gen in Harvard Business
Manager.
8

Kbler, H.-D., Kommunikation und Medien, Mnster, LIT Verlag, 2003, pp. 33-

34.
Benkler, Y., Das selbstlose Gen in Harvard Business Manager, Oktober 2011,
p. 35.
The Author is Professor for Entepreneurial Legal Studies at the Harvard Law School
and Co-Director of the Berkman Center for Internet and Society at the Harvard
University.
9

3. Brggemeier, B., (2010), Wertschtzende Kommunikation, Junfermann.

4. Covey, S.R., (2009), Die effektive Fhrungspersnlichkeit, Campus
Verlag.
5. Crciun, D., Morar, V., Macoviciuc, V., (2005), Etica afacerilor,
Bucureti, Ed. Paidea,.
6. Habermas, J., (1983), Moralbewusstsein und kommunikatives Handeln,
Frankfurt am Main, Suhrkamp Verlag.
7. Kbler, H.-D., (2003), Kommunikation und Medien, Mnster, LIT
Verlag.
8. Marga, A., (1985), Aciune i raiune n concepia lui Jrgen Habermas,
Cluj-Napoca, Ed. Dacia.