12.

Sistemul logistic al comerului electronic

n contextul noii economii, n care se opereaz cu noi concepte i teorii,
dezvoltarea comerului electronic este o realitate pe cale s devin mit. Dei nu exist
nc o definiie universal acceptat a comerului electronic, acesta poate fi descris ca
utilizarea mijloacelor electronice pentru schimbul de informaii i pentru antamarea,
ncheierea i realizarea de tranzacii comerciale ntre parteneri de afaceri separai sub
aspect geografic. n accepiunea Organizaiei Mondiale a Comerului (OMC),
comerul electronic desemneaz producia, distribuia, marketingul, vnzarea sau
livrarea de bunuri materiale i servicii prin mijloace electronice, iar n concepia
Organizaiei Economice de Cooperare i Dezvoltare (OECD) acesta reprezint
desfurarea unei afaceri prin intermediul reelei Internet, vnzarea de bunuri i
servicii avnd loc offline sau online.
12.1.

Comerul electronic delimitri conceptuale

Principalele caracteristici ale comerului electronic sunt: asigur o vitez

ridicat de derulare a tranzaciilor; permite accesul la noi segmente de pia; confer o
flexibilitate crescut politicilor comerciale; determin reducerea costurilor de
aprovizionare, de distribuie, de promovare; implic simplificarea procedurilor de
tranzacionare; contribuie la creterea competitivitii la nivel de firm i implicit de
ar; determin creterea valorii tranzaciilor prin stimularea cumprtorilor; ofer
posibilitatea de a configura produse sau servicii i de a vedea imediat preurile reale
ale acestora, n comparaie cu preurile mai multor ofertani etc.
n privina dimensiunilor comerului electronic care au relevan pentru
dezvoltarea economic, acestea se refer la1: facilitarea expansiunii tranzaciilor
internaionale, expansiunea transfrontier a tranzaciilor, crearea de noi oportuniti
pentru participarea ntreprinderilor mici i mijlocii la comerul internaional,
stimularea procesului de fragmentare a activitilor economice.
Privitor la potenialul ridicat al comerului electronic n termeni de sporuri de
productivitate i de cretere economic, sunt importante mai ales urmtoarele aspecte
viznd impactul comerului electronic asupra proceselor economice 2: reducerea
1

Ghibuiu A. - Comerul electronic - factor de dezvoltare i integrare. Provocri pentru Romnia, Oeconomica
nr. 3, Bucureti, 2003, pag. 171-173;
2
Ghibuiu A.- Comerul electronic - factor de dezvoltare i integrare. Provocri pentru Romnia, Oeconomica
nr. 3, Bucureti, 2003, pag. 169;

costurilor de tranzacionare, mbuntirea accesului la informaiile de pia,

intensificarea

competiiei,

mai

buna

alocare

resurselor,

mbuntirea

competitivitii firmelor i sporirea, pe aceast baz, a abilitii lor de a crea valoare i

de a concura pe pieele tot mai globalizate .
Comerul electronic are deja o mare varietate de aplicaii, ntre care: schimbul
de informaii digitale, comercializarea electronic de bunuri i servicii, transferuri de
fonduri electronice, activiti bursiere electronice, licitaii electronice, achiziii
publice, furnizarea de servicii post-vnzare etc. Este aplicabil att n cazul vnzrii
bunurilor materiale (produse industriale i bunuri de consum, de exemplu), ct i al
serviciilor (servicii informatice, financiare, juridice etc.), dnd natere totodat unor
noi produse i servicii digitalizate sau virtuale, cum ar fi cri, publicaii, CD-uri,
software, servicii bancare, programe de televiziune sau radio etc.
n linii generale, modelele de afaceri pe Internet sunt: magazinul electronic (eshop), magazinul universal electronic (e-mall), achiziia public electronic (eprocurement),

licitaia

electronic

(e-auction),

comunitatea

virtual

(virtual

community), prestri servicii electronice (e-service providing), brokeraj de informaii,

modele de publicitate.
12.2.

Modele i aplicaii de comer electronic

Comerul electronic poate fi desfurat de ctre i ntre trei tipuri de entiti:

ntreprinderi, guverne i consumatori, iar principalele relaii specifice disponibile
fiecrei organizaii n lanul valorii sunt B2B (ntre ntreprinderi: Business-toBusiness ), B2C (ntre o ntreprindere i consumatori: Business-to-Consumer), B2A
(ntre ntreprindere i administraia guvernamental: Business-to-Administration, sau
B2G: Business-to-Government, i celelalte forme conexe). De asemenea, mai putem
vorbi i despre B2E (ntre firma si angajaii si: Business-to-Employee), Promotional
Media (Medii de stimulare), Portal sau C2C, M-com, ca modele de relaii electronice.
Modelul B2B este cel mai rspndit model de afaceri e-commerce i are cel
mai important potenial de dezvoltare. Modelele B2B ale relaiilor de afaceri
electronice reprezint n mod curent cel mai mare impact economic msurabil al
tehnologiei comerului electronic i cuprind metode i sisteme de susinere a puterii
tehnologiei computerelor de a mbunti relaiile dintre afaceri. n mod tipic,
modelele B2B sunt utilizate pentru a facilita comunicarea intra-canale i eficiena.
2

Modelele B2B utilizeaz reelele informatice (n particular Internet-ul) pentru

efectuarea schimbului de informaii ntre ntreprinderi (parial sau integral) i vizeaz
furnizorii, sub-antreprenorii, clienii, prestatorii de servicii,etc. Aceste modele se pot
baza pe Internet, Intraneturi sau Extraneturi controlate de organizaie i pot include
procesarea i urmrirea comenzilor, plata, controlul inventarului i sisteme de
proiectare, de transport i logistic, sisteme de control, vnzare sau deservire client.
Acestei forme de comer electronic i corespunde modelul relaiilor tranzacionale3,
model care se aplic proceselor de cumprare / vnzare (efectuarea unei comenzi,
confirmarea de recepie a comenzii, notificarea livrrii, trimiterea facturii i eventual
executarea plii) ntre ntreprinderi angajate ntr-un parteneriat durabil ce efectueaz
ntre ele tranzacii numeroase i dispun de o logistic performant i respectiv de o
informatizare intern avansat.
Modelul B2C este cel mai cunoscut model de afaceri e-commerce, ntruct
acesta se adreseaz consumatorilor individuali. Modelele B2C se concentreaz pe
utilizarea Internetului i a tehnologiei electronice pentru a crea i a susine n mod
direct tranzaciile en-detail. La fel ca n modelul B2B, importana strategic a
modelului B2C este de a fi o interfa tranzacional o metod de obinere i
facilitare a vnzrilor i comenzilor direct de la ultimii clieni, n timp ce se elimin
sau se reduce necesitatea vnzrii umane directe sau deservirea clienilor. B2C
utilizeaz Internet-ul pentru relaiile comerciale (publicitate, prezentare catalog,
comenzi n linie, pli electronice, distribuie, servicii dup vnzare) ntre
ntreprindere i consumatorii particulari.
Modelele B2A utilizeaz reelele informatice (n particular Internet-ul) pentru
efectuarea schimbului de informaii ntre ntreprinderi i administraia public (parial
sau integral). Pentru ntreprinderi, B2A este un caz particular de B2B. Pentru
administraia public, B2A este o categorie particular de proceduri administrative (egovernment). Exist astfel forma A2B (Administration-to-Business sau G2B Government-to-Business), model de comer electronic n care o instituie
guvernamental cumpar sau vinde bunuri, servicii sau informaii de la persoanele
juridice (exemplu: e-licitatie.ro), dar i forma A2C (Administration-to-Consumer sau
Government-to-Consumer (G2C)), care acoper relaii guvern-cetaeni la nivel de
informare i prestare servicii publice ( exemplu: pltirea taxelor online).
3

Florescu V., Dumitru V. Comerul electronic i impactul organizaional , Amfiteatru Economic nr.21,
Bucureti, 2007, pag. 99;

Modelul B2E (ntre firma si angajaii si: Business-to-Employee), se refer la

tranzaciile derulate n cadrul unei firme utilizndu-se propriul sistem Intranet, ns nu
este un model foarte rspndit n lume.
Promotional Media este o form a modelului relaional e-business i se refera
la utilizarea web site-ului i a tehnologiei electronice ca principal mediu promoional.
Adesea aceasta focalizare este combinat cu alte modele ale comerului electronic, dar
n multe cazuri organizaiile se limiteaz numai la acest model de mediu promoional
datorit chestiunilor legate de cheltuielile de transport ale produsului sau posibilul
conflict pe canal. Dintr-o perspectiv de reclam i stimulare, corporate i brand siteurile reprezint oportuniti unice pentru a livra un mesaj ctre un public int
specific, ntrind astfel relaiile cu clienii4.
Portalurile Internet reprezint, de asemenea, un model de strategie erelaional. Portalurile furnizeaz un punct de intrare la Internet i un mecanism de
cutare pentru clieni i s-au extins pentru a include numeroase servicii proprii ale
clienilor, inclusiv e-mail, magazine virtuale, directoare telefonice i diverse unelte de
cercetare. Centrul strategic al modelului Portal este de a construi i rezerva traficul
clienilor i de a forma parteneriate cu organizaii care folosesc alte metode de comer
electronic.
Un alt model de relaii electronice este cunoscut ca Peer to Peer (P2P - direct)
sau Consumer to Consumer (C2C - client ctre client) pentru c faciliteaz
comunicarea sau tranzaciile ntre indivizi teri sau clieni. Chiar dac exista specialiti
ce percep P2P la fel ca C2C, totui trebuie precizat c modelul C2C este specific
tranzaciilor realizate online ntre consumatori pe piaa virtual, pe baz de licitaie
(exemplu: eBay, Half.com), cele mai tranzacionate mrfuri prin acest model fiind:
cri, filme, muzic i jocuri, firmele C2C realiznd venituri din comisioane asupra
tranzaciilor efectuate, n timp ce modelul P2P const n schimb de fiiere i de alte
mijloace computerizate ntre utilizatorii de PC-uri, care nu necesit utilizarea unui
server central, nu presupune intermediari, are un domeniu ngust de utilizare:
schimbul de nregistrri muzicale, de regul (exemplu: MP3.com), firmele P2P
realiznd venituri din reclam i din taxe aplicate la unele nregistrri muzicale.
Un alt model de afacere electronic, modelul M-com, devine din ce n ce mai
cunoscut i utilizat. M-com, cel mai modern model pentru afaceri realizate prin
4

Windsor R. D., Leisen B., Leach M., Liu A. - Corporate and Brand Web Sites as Customer Relationship
Management tools: an overview of alternative approaches , Journal of Relationship Marketing, Vol. 3, Nr. 1,
Haworth Press Inc., New York, 2004, pag. 87;

intermediul aparatelor digitate mobile prin reeaua Internet, este utilizat cu precdere
n urmtoarele domenii: mesaje SMS, pli de valori mici, servicii financiare,
logistic, servicii de informare i management, iar n pespectiva apropiat pentru
acces la Internet, transmitere e-mail-uri, primire i transmitere imagini video i Tv etc.
12.3. Particularitile logistice ale modelelor B2B i B2C
Avantajele oferite de Internet cumprtorilor sau vnztorilor depind ntr-o
mare masur de caracteristicile produselor i serviciilor tranzacionate pentru c
acestea formeaz nivelul de baz al diferenierii dintre modelele comertului electronic.
n acest sens, din punct de vedere logistic, diferenierea dintre modelele este dat n
special de dou aspecte: raportul dintre valoarea produsului i cheltuielile sale de
transport i complexitatea inventarului5.
Raportul dintre valoarea produsului i cheltuielile sale de transport este adesea
parametrul cel mai critic pentru alegerea modelului de comer electronic i succes
competitiv. n timp ce un numr de specialiti a sugerat c produsele scumpe au o mai
mare oportunitate de a exploata avantajele tehnologiei comerului electronic dect
articolele ieftine, aceast deosebire simplific prea mult adevarata natur a relaiei. n
realitate, o msur mai bun a oportunitii este preul sau valoarea produsului n
raport cu cheltuielile de transport. n timp ce frigiderele, de exemplu, au preuri mari,
impracticabile pentru depozite centralizate, produsele care au o valoare mic n raport
cu cheltuielile lor directe de transport (de exemplu, mobila) pot fi candidate srace
pentru modelele de comer electronic centralizat (precum B2C). n timp ce abordarile
B2C nu sunt imposibile n aceste condiii, avantajele oferite de comerul electronic
sunt serios limitate de costuri mari de transport. Eecurile afacerilor riscante ale
livrrilor de articole de bcnie B2C, precum Webvan i HomeGrocer, sunt ilustrri
ale limitrilor acestui model6. Totui, n viitor se pot dezvolta noi modele pentru a
distribui n mod eficient aceste produse, utiliznd sisteme de comer electronic ce
includ depozite descentralizate. Excepia de la regula de mai sus ar aprea acolo unde
clienii sunt dispui s achiziioneze cantiti suficient de mari pentru a face livrarea
5

Windsor R. D., Leisen B., Leach M., Liu A. - Corporate and Brand Web Sites as Customer Relationship
Management tools: an overview of alternative approaches , Journal of Relationship Marketing, Vol. 3, Nr. 1,
Haworth Press Inc., New York, 2004, pag. 93;
6
Windsor R. D., Leisen B., Leach M., Liu A. - Corporate and Brand Web Sites as Customer Relationship
Management tools: an overview of alternative approaches , Journal of Relationship Marketing, Vol. 3, Nr. 1,
Haworth Press Inc., New York, 2004, pag. 96;

economic. Pentru produsele care au un raport mare valoare-cheltuieli de transport (de

exemplu, cri, articole de mbrcminte, bijuterii), modelele B2C de comer
electronic centralizat realizeaz avantaje formidabile pentru organizaii. Suplimentar,
exist o categorie unic de bunuri care au raporturi infinite valoare-cheltuieli de
transport. Aceast categorie de produse se extinde exploziv datorit capacitii
tehnologiei computerelor de a digitaliza bunuri care nainte de a fi comercializate
online erau tangibile sau analoge, precum cri, muzic i filme. Digitizat, muzica
descarcabil creeaz o revoluie popular (chiar dac controversat) att pentru
consumatori, ct i pentru designerii hardware (MP3); de asemenea, multe cri pot fi
acum descrcate n totalitate prin Internet. Industria filmelor se apropie, de asemenea,
rapid de aceeai inevitabilitate a revoluiei canalelor de distribuie. Pentru furnizorii
acestei forme de produs, vnzarea cu amnuntul B2C utiliznd canalele directe de
distribuie pare a fi iminent pe viitor, datorit utilitilor extraordinare de timp,
spaiu, form i posesie realizate de acest model de comer electronic i eficienelor
globale de canal/tranzacie permise de acest tip de produs.
Complexitatea inventarului mrete de asemenea avantajele abordrilor
relaionale B2B i B2C. Datorit eficienei create prin procesul de sortare, companiile
cu inventare diverse au avantaje mari de pe urma centralizrii. Amazon este un
exemplu excelent al acestui principiu economic pentru c trebuie s ina n inventar
doar cteva copii de cri cu cerere limitat. Pe de alta parte, lanurile de vnzare de
cri tip cramizi i mortar (precum Barnes i Noble) trebuie s ina un inventar de
mii de cri unice n fiecare din numeroasele lor magazine fizice. Astfel, companiile
care dein n mod necesar un inventar al unei game diverse de produse, ca parte a
planului lor strategic, au cel mai mult de ctigat din beneficiile logistice ale nivelelor
nalte de centralizare permise de comerul electronic (utiliznd un model B2B sau
B2C). n plus, avnd n vedere c operaiunile centralizate cu un singur magazin sau
depozit pot permite o mai mare vitez de circulaie a mrfurilor din inventar n
comparaie cu operaiunile cu multe magazine sau multe depozite , tehnologiile
comertului electronic care pot facilita aceast centralizare permit afacerilor cu diverse
inventare s realizeze costuri mult mai mici de depozitare. Complexitatea inventarului
poate explica ntr-o mare msur avantajele competitive ale multor firme de comer
electronic de succes. O excelent ilustrare este dat de acele organizaii care vnd cri
i CD-uri de muzic online (precum Amazon i CDnow).

n industriile n care produsele sau serviciile sunt n majoritate digitale, ecommerce face posibile forme complet noi de produse i servicii, precum i ci
complet noi de livrare a valorii ctre consumator. n industriile care sunt relativ
focalizate pe consumatori, cum ar fi sectorul vnzrii cu amnuntul din industria
bunurilor de consum (FMCG Fast Moving Consumer Goods), schimbrile apar pe
baza eliminrii intermediarilor i stabilirii de relaii directe ntre vnztori i
consumatori. n afar de ruta clasic a consumatorilor vizitnd magazinul fizic al
detalistului, e-commerce ofer consumatorilor opiunea suplimentar de a-i face
cumprturile online, vizitnd un magazin virtual sau un alt site. Acest site poate fi
operat de un detailist, care de regul i desfoar aceast activitate n paralel cu
operaiile sale obinuite, sau poate fi un site deinut de un distribuitor en-gross care
combin capacitatea sa de stocare i logistic existent cu un nou front web permind
vnzrile directe ctre consumatori sau, n cele din urm, poate fi un site administrat
de un vnztor sau un productor, care elimin cei doi intermediari anteriori i
stabilete legturi de comunicare direct cu consumatorii.
n cazul clasic, consumatorul viziteaz un magazin fizic, alege produsele de pe
rafturi, le aeaz n co, pltete pentru ele la casa de marcat/plat i le aduce singur
acas. O prim variaie a acestui proces este atunci cnd consumatorul viziteaz un
magazin virtual n loc de unul fizic i plaseaz comanda prin intermediul unui mediu
simulat de cumprare online. Produsele i sunt apoi livrate acas sau are opiunea de a
le ridica de la magazin sau dintr-o alt locaie. Restul variaiilor se refer la procesele
de satisfacere a comenzii i de pregtire a coului pentru a fi livrat la domiciliu sau
ridicat de cumprtor. Diferitele cazuri aici pot fi atunci cnd: courile sunt grupate la
fiecare magazin en-detail local, pentru a reduce costurile de transport i timpii de
livrare; courile sunt grupate la depozitul central al detailistului, permind meninerea
unui inventar redus i a unui sortiment mai mare de produse; depozitul unde sunt
pregtite courile aparine distribuitorului en-gross sau productorului/vnztorului,
care a stabilit o legtur direct cu consumatorii.
12.4.

Organizarea logistic a magazinului virtual

Comerul electronic joac un rol structurant n funcionarea ntreprinderilor

care l adopt, indiferent de modelul ales. Comerul electronic determin organizaiile
s reconsidere fluxurile informaionale i mecanismele de coordonare. Procesele i
relaiile sunt astfel organizate pe baze noi ceea ce presupune importante schimbri
7

organizaionale. Procesele sunt integrate ntr-un lan de valoare bazat pe comerul

electronic. Multe ntreprinderi i restructureaz lanul de valoare via comerul
electronic pentru a genera valoare adugat. Acesta elimin intermediarii i se apropie
astfel de consumatorul final, evoluia ctre un lan de valoare Web (LVW) devenind
pentru multe ntreprinderi o realitate. Prin urmare, un proiect de comer electronic
induce schimbri importante pentru ntreprinderi: organizarea lucrului, coninutul
sarcinilor fiecruia i atribuirea de responsabiliti. Acesta aduce n atenia
ntreprinderii probleme noi cum ar fi7: acord al partenerilor asupra modalitilor
relaiilor comerciale,

parteneriatul cu instituiile financiare (pentru a stabili

modalitile de plat, garaniile financiare, executarea plilor on-line), relaiile cu alte

organisme (furnizori de servicii, consultani etc.), integrarea de informaii interne i
informaii externe etc. Opiunea pentru comer electronic nseamn i opiunea pentru
evoluia entitilor: apariia unor activiti, dispariia altor activiti, edificarea
coninutului unor activiti sau modificarea ordinii de efectuare a unor activiti,
managementul sistemelor informaionale inter-organizaionale i a tehnologiilor
informaionale i de comunicaie suport etc.
Organizarea logistic funcional n cazul unui magazin virtual, de pild, este
foarte important. Dei este adesea trecut cu vederea n construirea magazinului
virtual, aceasta etap trebuie totui parcurs nainte de a deschide magazinul, deoarece
astfel se pot include n program faciliti de administrare a comenzilor care s reduc
timpul necesar procesrii lor. De exemplu, dac se dorete ca centralizarea comenzilor
s se fac n departamentul de vnzri, care comand o data pe sptmn de la
furnizori produsele necesare pentru onorarea comenzilor online, se poate include n
programul de construire a magazinului un modul de centralizare a comenzilor, bazat
pe regulile de comenzi stabilite cu furnizorii. Daca ns livrrile se fac direct din
stocul propriu, aceasta facilitate nu va fi necesara, fiind ns utila o opiune de
actualizare a stocurilor disponibile, astfel nct cumprtorii de pe site s tie dac
produsul pe care l doresc nu se mai afl pe stoc. De aceea trebuie stabilite detaliile
logistice: cine sunt furnizorii, cum se face aprovizionarea de la acetia, ct de des,
cine aduce produsele, cine le grupeaz i ambaleaz n funcie de comenzi, cine le
livreaz i ct de des, cine ncaseaz banii i cum, ce rapoarte sunt necesare etc.
Stabilirea detaliilor logistice are n vedere n acest caz urmtoarele aspecte:
7

Florescu V., Dumitru V. Comerul electronic i impactul organizaional , Amfiteatru Economic nr.21,
Bucureti, 2007, pag. 102;

- transmiterea comenzii de ctre client: presupune stabilirea alternativelor

oferite de magazin pentru transmiterea comenzilor. Nu toti vizitatorii se simt
confortabil cu sistemul de comanda online. Unii dintre ei s-ar putea sa fie interesati de
ce ofer magazinul, dar s prefere s sune sau s trimit un fax. Trebuie oferite deci
alternative de comand i trebuie pregtit onorarea acestora prin stabilirea clar a
urmtoarelor aspecte: ntre ce ore se primesc comenzi telefonice, ce angajat va
raspunde la telefon i va nregistra comenzile/citi faxurile, asigurarea c acesta are
formularele de comand pregtite (pentru a le completa), are acces la lista de preuri i
la toate informaiile despre livrri, mod de plat etc. pentru a putea prelua eficient
comenzile;
- primirea, nregistrarea i verificarea comenzii, centralizarea comenzilor:
urmrete a rspunde n organizarea logistic premergtoare deschiderii magazinului
la urmtoarele ntrebri: cine proceseaz comenzile primite?; ce se ntmpl cu o
comand prin email, telefon sau fax?; cine strnge comenzile, verific telefonic
detaliile comenzii (adres, cantiti, mod de livrare, data i ora etc.)?; cine
centralizeaz toate cantitile de produse comandate?; ct de des se desfoar aceast
activitate? (o dat pe or, dimineaa i seara, o data pe zi, la doua zile...., aceasta
depinznd de tipul de mrfuri vndute dar i de ct sunt dispui clienii s atepte.);
- transmiterea comenzilor ctre furnizorii magazinului: este etapa n care se
pun la punct detalile legate de momentul livrrii produselor. Lista cu produsele
comandate trebuie transformat n comenzi pentru furnizorii proprii (dac produsele
nu sunt inute pe stoc sau dac stocul este insuficient). Pentru a nu avea probleme n
onorarea comenzilor ar trebui ncheiate contracte cu furnizorii prin care s fie
stabilite: cantitile minime acceptate de furnizor; modalitile de comandare (ar fi
bine sa existe un set de formulare de comand agreate care s fie trimise prin fax sau
email); termenele de livrare maxime (n functie de acestea se va determina i n ct
timp poate ajunge produsul la client, dar la precizarea acestui termen pe site trebuie
avut n vedere i posibilitatea ca un client s comande produse cu termene de livrare
diferite); modalitile i termenele de plat (n funcie de cum i cnd vor fi primii
banii de la client se va stabili i cnd va fi pltit furnizorul); politica de returnri a
produselor defecte sau refuzate/returnate/nepreluate de client; locul n care se livreaz
produsele sau de unde sunt preluate; cine va plti/asigura transportul? Trebuie luat n
considerare c exist perioade linitite i perioade de vrf - cum ar fi srbtorile, cnd
numrul de comenzi poate varia semnificativ de aceea trebuie verificat din timp dac
9

furnizorul este pregtit s fac fa, altfel riscnd s fie pierdut nu doar vnzarea
respectiv, ci i clientul.
- primirea produselor, verificarea lor i pregtirea de livrare: are n vedere
aspecte legate de stabilirea locului unde vor fi depozitate produsele, unde vor fi
verificate produsele (s nu prezinte deficiene cantitative sau calitative, distrugeri
etc.), unde vor fi ambalate n vederea livrrii i cine se va ocupa de asta. De
asemenea, trebuie gsite din timp rspunsuri la probleme precum: cum se procedeaz
dac un produs este defect? ct timp este necesar pentru a-l nlocui? cum va fi avizat
clientul de ntrziere? Tot acum trebuie pregtite materialele de ambalare necesare (n
funcie de tipul produsului, de dimensiuni i de fragilitate) i trebuie determinate
costurile cu acestea (nu sunt avute n vedere doar cerinele clientului, ci i ale
curierului - dac se va apela la un curier extern), dimensiunea unui pachet i costurile
cu trimiterea acestuia.
- livrarea i ncasarea banilor: presupune stabilirea modalitii de livrare i
plat. De exemplu: clientul ridic marfa de la sediu, marfa este livrat de personalul
propriu, prin pot, prin diveri curieri n cazul fiecrei alternative trebuie
determinat ct cost fiecare variant, ct este de sigur, cum vor fi primii banii n
fiecare caz, cine va plti transportul, ce arie a rii sau oraului, sau a lumii, va fi
acoperit cu livrrile, care este costul livrrii. Trebuie stabilit i dac este fezabil
modalitatea de livrare aleas pentru ntreaga gama de produse. De exemplu, dac se
primete o comand pentru un ceas de 1.000$, la o adresa de la periferie, la ora 22.00,
cu plata la livrareva accepta curierul riscul de efectua aceast livrare?) De
asemenea, trebuie stabilit metoda de ncasare a banilor. Plata cu card este opiunea
care ofer un confort sporit pentru cumprtor (acesta avnd opiunea de a alege
diverse modaliti i adrese de livrare) i siguran crescut pentru comerciant.
Desigur ns c trebuie permise i alte modaliti de plat, cum ar fi la livrare sau prin
transfer bancar. Pe site trebuie afiate la loc vizibil taxele de transport i acestea
trebuie adugate la valoarea comenzii nainte de a fi transmis de cumprtor ctre
magazin, acesta fiind un aspect important, mai ales cnd cumprtorul alege s
plteasc prin card.
In funcie de toate aceste detalii se va stabili politica de onorare a comenzilor,
durata de efectuare a livrrilor i alte detalii ce trebuie publicate pe site pentru a
permite cumprtorilor s tie la ce s se atepte cnd plaseaz o comand. Procesul

10

descris mai sus este foarte important n succesul unei afacerii de comer electronic,
deoarece costurile cu logistica afecteaz semnificativ profitabilitatea.
n organizarea structural a sistemului logistic al unui magazinului virtual, este
important n special existena a dou departamente n cadrul ntreprinderii ce
apeleaz la vnzarea online, anume8:
- Departamentul de logistic-aprovizionare-livrare: este critic s ajung la
timp marfa la client. Pentru asta este nevoie de oameni de ncredere pe care s te poi
baza c aduc marfa la sediu i c o livreaza corect la client, oameni care tiu s vin
cu marfa repede napoi, dup ce au reuit s scape de coada de la furnizor, sau s
ocoleasc semafoarele. Un curier care tie s vorbeasca clientului i s aeze cu grij
produsul pe masa din sufrageria acestuia face de 100 de ori mai mult dect un site
bine facut. Curierul reprezint contactul direct al site-ului cu clientul, n msura n
care acetia din urm nu aleg s vin la sediu s i ridice produsele, dac aceast
alternativ existent. De aceea este foarte important dac firma dispune de proprii
oameni pregtii sau dac apeleaz la o firm de curierat sau pot. Explozia
comertului electronic determin ns mrirea numrului contractelor dintre vnztorii
online i transportatorii de colete. Creterea pieei de comer electronic a fost
anticipat de multe companii de curierat, cumprarea de pe Internet i livrarea acas
susinnd creterea afacerilor curierilor. n acelai timp, simind potentialul de
business, majoritatea firmelor de curierat i-au dezvoltat servicii speciale destinate
acestei categorii de clieni.
- Departamentul de gestiune-magazia: este important s se tie n orice moment
unde este fiecare produs, pentru c fiecare produs rtcit cost. Exist un remediu,
angajarea unui gestionar, sau a unui magazioner n prim faz. Muli dintre
administratorii magazinelor online consider c nu va fi cazul s lucreze cu stoc, ci
vor folosi stocul furnizorului; este foarte bine dac reuesc, dar, din nefericire,
produse returnate vor exista ntotdeauna. i asta nseamn c stocul va crete dac nu
se va vinde repede ce exist pe stoc. Stornrile la furnizor nu ajut dect ntr-o mic
msur, pentru ca se va nceta colaborarea cu magazinul virtual dac se va exagera n
a trimite napoi produsele cumprate din cauza unui client care s-a rzgndit. Deci
este necesar un spaiu minim de depozitare, i implicit un angajat care s manipuleze
produsele, s introduc facturile de intrare n sistem i facturile de ieire. El este
8

Taloi L. Importana echipei ntr-un site de comer electronic, Smart Financial, 26.08.2007, preluare
www.smartfinancial.ro accesat 17.12.2007;

11

gestionarul, este cerberul, este acel om de ncredere care nu d un produs fr

semntur i care tie n permanen pe ce raft sau n ce main se afl un anume
produs.
Comerul electronic (e-commerce) a devenit astfel un instrument de importan
strategic pentru ntreprinderi. Opiunea pentru comerul electronic presupune
dezvoltarea i implementarea unor arhitecturi informaionale interorganizaionale
bazate pe utilizarea Tehnologiilor Informaionale i de Comunicaie (TIC) i ndeosebi
a tehnologiei Internet n procesele de realizare a tranzaciilor comerciale.
Implementarea unui sistem de comer electronic, oricare ar fi modelul ales, presupune
parcurgerea unor etape legate de aspecte precum: dezvoltarea site-ului i promovarea
produselor, managementul bazelor de date, plata i procesarea tranzaciilor,
managementul produselor i al comenzilor, centrul specializat de sevicii post-vnzare.
Foarte important pentru firma ce apeleaz la comerul electronic este configurarea
Sistemului Electronic de Pli (SEP), principalele tipuri de dispozitive folosite n
cadrul unui SEP fiind: portofelul electronic, portofelul electronic cu observator,
calculatorul de mna hand-held computer, cartela inteligent smart-card, punctul de
vnzare - POS, distribuitorul de bani electronici etc. n privina metodelor de plat
folosite cele mai cunoscute sunt: plata prin conturile bancare, plata prin SoftNet ePay,
CyberCash, SmartCard, eCash, transferul electronic de fonduri etc.
De pild, regndirea informaional i fizic (soft i hard) a lanului de
aprovizionare/distribuie implic luarea n considerare a unor aplicaii, precum9:
- Managementul relaiei cu clienii (CRM Customer Relationship
Management) leag departamentele vnzri, marketing i servicii pentru clieni ntre
ele i cu toate celelalte uniti ale companiei care au interfa direct cu clienii.
Aspectul cheie aici este o infrastructur informaional centrat pe client, care culege
informaii despre clieni i comportamentul acestora i care retransmite (feed-back)
aceast imagine a clienilor ctre diferitele procesele din ntreprindere.
- Planificarea resurselor ntreprinderii (ERP Enterprise Resource Planning)
integreaz funciile de prognoz i planificare, managementul achiziiilor i
materialelor, managementul depozitrii i inventarului, distribuia produselor finite i
contabilitate/finane. Beneficiile unei suite ERP integrate includ trecerea de la
9

Popa V. Provocri strategice. Impactul E-business asupra industriei i distribuiei. bunurilor de consum cu
micare rapid (FMCG) preluare http://ecr.valahia.ro, accesat 17.12.2007 ;

12

producia pe stoc la producia n funcie de cerere, integrarea logisticii, termene mai

mici de livrare, servicii mai bune pentru clieni etc.
- Managementul lanului de aprovizionare (SCM Supply Chain Management)
sunt proiectate pentru a ajuta la trasarea programelor de producie, reducerea
inventarelor, identificarea locurilor nguste i a reduce timpul de rspuns la comenzi.
Software-ul SCM poate ndeprta barierele logistice prin crearea unui flux continuu
de materiale i produse finite care este corelat cu fluxul informaional bifuncional.
Cnd este utilizat mpreun cu tehnologiile Internet, SCM poate s creeze procese mai
rapide de satisfacere a comenzilor, aducnd mai repede produsele noi pe pia i
crescnd capacitatea de a satisface mai multe categorii de consumatori.
- Managementului lanului de vnzare (Selling Chain Management) se refer
la lanul de aprovizionare extins, de la ntreprindere la clieni, acoperind operaiile de
vnzri i marketing, ale managementului preurilor, managementului produselor,
vnzrilor, politicii de comisioane, promovrilor, managementului contractelor,
managementului canalelor de distribuie etc.
- Managementul resurselor operaionale (Operational Resource Management)
este unul din ultimele procese care au rmas neautomatizate n marile companii.
Scopul su este de a mputernici angajaii prin automatizarea procesului de achiziie a
resurselor pentru diverse scopuri, incluznd serviciile, cltoriile de afaceri,
consumabilele de birou etc., reducnd astfel costurile de achiziie, crescnd controlul
i economisind timp pentru a fi investit n activiti mai productive.
12.5.

Comerul electronic i logistica intercondiionri

Comerul electronic permite realizarea tranzaciilor pe piee diverse, n moduri

diferite fa de comerul clasic. Acest tip de inovaie poate fi de trei feluri:
- inovaia prdusului: dezvoltarea de noi produse-servicii sau de noi
caracteristici ale acestora;
- inovaa procesului: se refer la concepia/realizarea produselor/serviciilor;
- inovaia relaiilor: se refer la noi modaliti i metode pentru interaciunea
vnztori-cumprtori.
Structura tranzaciilor, asupra crora se pot aplica aceste inovaii, este format
din trei elemente:

13

- pregtirea tranzaciei: presupune plasarea informaiei despre produse-servicii

pe pia i primirea acestei informaii de ctre actorii pieei;
- realizarea tranzaciei: comprim dou elemente, anume nelegerea/acordul
asupra comenzii i plii, i transferul efectiv al produselor/serviciilor de la vnztor la
cumprtor;
- suportul produciei: se refer la preluarea i utilizarea informaiilor legate de
tranzacii pentru a stabili tendina pieei i a sprijini dezvoltarea, producia i
marketingul produselor i serviciilor tranzacionate.
Cele trei tipuri de inovaii permise de comerul electronic i cele trei etape ale
tranzaciei pot fi inter-relaionate, iar matricea rezultat n cazul sectorului logistic
arat interaciunea dintre logistica i comerul electronic prin aceste elemente:

Inovaiile
Comerului
Electronic

Elementele Tranzaciei
Pregtirea
Realizarea
Suportul
Tranzaciei
Tranzaciei
Produciei

Inovaia
Produsului

Logistica

Inovaia
Procesului

Inovaia
Relaiei

Figura nr.1: Matricea intercondiionrilor dintre logistic i comer electronic

(Adaptare dup Dantuma i Hawkins, 2001)

Diagrama prezint efectele comerului electronic asupra logisticii, astfel: multe

dintre efectele comerului electronic se plaseaz n aria inovaiei procesului, mai ales
n legtur cu realizarea tranzaciei i suportul produciei. Aceast legtur este n
concordan cu rolul structural al logisticii, ca funcie a

unei ntreprinderi

productoare. Un productor care i realizeaz singur partea de logistic va asocia

aceste inovaii din aria procesului cu intensificarea acestora, acelai lucru fiind posibil
s se ntmple i n cazul firmelor de servicii. Comerul electronic are i va avea un
impact pozitiv asupra eficienei proceselor i asupra importanei acordate clientului,
14

acest efect nsemnnd o mai bun comunicare intern i extern, o mai bun integrare
a proceselor de afaceri, o mai mare transparen a acestora, dar i a proceselor
logistice fa de client, i, n general, o mai mare flexibilitate a proceselor logistice.
Comerul electronic va extinde posibilitile firmei prin reducerea costurilor i prin
realizarea unor servicii mai convenabile pentru client, deci nu neaprat prin creterea
volumului vnzrilor.
Efectele plasate n aria inovaiei produciei sunt asimilate cu sistemul i
interfaa specific (legat de plasarea comenzii, nregistrarea i urmrirea stadiului
acesteia) care este disponibil pentru clieni ca o parte integrant a pachetului logistic
al afacerii.
Ambele elemente (inovaia produciei i a procesului) necesit aciuni
complementare n aria suportului produciei. Multe din aceste inovaii sunt orientate
spre monitorizarea performanelor, meninerea profitului marginal i controlul
calitii.
Legat de inovaia relaiilor, incidena e-commerce se refer la faptul c multe
relaii logistice, n special cele din lanul de aprovizionare-livrare, tind s fie relaii pe
termen lung. De asemenea, firmele de logistic ncep s exploateze capacitile noilor
instrumente orientate spre clieni ale marketingului online pentru a crete loialitatea
acestora, astfel nct s se induc posibilitatea ca utilizatorii s devin strict
dependeni de anumii furnizori de servicii logistice.
Comerul electronic a revoluionat astfel nu doar modul de vnzare a
mrfurilor, ci i modalitile de livrare. Activitile logistice, cele mai puin vizibile i
spectaculoase din perspectiva utilizatorului obinuit al site-urilor de comer electronic,
sunt totui parte a unor funcii critice ale firmelor ce practic aceast form de comer
modern. Consumatorii solicit produse personalizate, livrate rapid i cu o mare
flexibilitate a modalitii de plasare a comenzii. Clienii online de astzi doresc
urmrirea comenzii instantaneu din momentul apsrii pe butonul de cumprare i
pn n momentul n care produsele comandate le sunt livrate, vor s determine
costurile i timpul de livrare necesar i s redirecioneze comenzile. Transmiterea
puterii de la vnztor la cumprtor creeaz astfel o nou era a ateptrilor 10, iar
cumprtorii, fie c sunt consumatori individuali sau firme, nu vor mai tolera
experiene negative precum transmiterea parial a pachetelor de produse comandate,
10

Mrunelu I. Particularitile logisticii n comerul electronic, Amfiteatru Economic nr. 24,

Bucureti, 2008, pag. 178-179;

15

ntrzierea livrrii sau politicile de returnare necorespunztoare 11. Dezvoltarea

comerului electronic impune astfel o transformare radical a logisticii tradiionale, ce
trebuie adaptat noilor cerine, comerul electronic impunnd o abordare activ,
flexibil i structural a logisticii, n funcie de modelul e-commerce i de tipul
produselor i serviciilor comercializate.

11

Bayles D. E-commerce logistics and fulfillment: delivering the goods, Prentice Hall, New York,
2001, pag. 16-19.

16