Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
RESTAURANTELOR
Servicii pure nu necesit dect prezena unei persoane ntr-un mediu dat
2.
Servicii care nsoesc un bun tangibil pentru a crete atracia pe pia a bunului tangibil
3.
Servicii nsoite de bunuri tangibile utilizate pentru a amplifica utilitatea sau confortul
serviciului furnizat
4.
Servicii hibride oferte compuse din aciuni nsoite de bunuri consumate n cursul
realizrii serviciului
Componentele serviciilor
suportul material cldiri i amenajri, mediul ambiental, suportul logistic sau alte
Resursele umane particip n mod direct la realizarea serviciului avnd contact direct
individuale
vnzare ulterioar a serviciului. Criteriul devine critic n cazul cererii fluectuante prin
pierderea capacitilor rmase nefolosite atunci cnd oferta este mai mare dect cererea.
Potrivit nevoilor specifice satisfcute i obiectivelor activitii, se face distincie dou sectoare
de activitate de alimentaie:
1) alimentaia pentru colectiviti, numit i alimentaia cu vocaie social sau cu caracter
social. Aici sunt grupate unitile care ndeplinesc ca funcie specific cea de hrnire,
la care se adaug n funcie de obiectivele firmelor i funcia de utilitate. Unitile se
ntlnesc n cadrul ntreprinderilor, instituiilor administrative, unitilor de nvmnt
i educaie, spitale, cmine, sanatorii, tabere, comuniti religioase etc. Obiectul lor de
activitate se poate rezuma la oferirea de mese cu un aport nutritiv echilibrat, servite
ntr-un cadru agreabil.
2) Alimentaia comercial se regsete la nivelul alimentaie rapide i tradiionale,
unitile acesteia fiind oreintate pe oricare din funciile serviciilor de alimentaie, dar n
special fiind accentuat funcia social. Managerii sunt interesai n crearea unui mediu
specific care s atrag clieni i s ofere mai mult dect o simpl servire sau
comercializare.
ultimii ani tipul acesta de unitate a fost cet nlocuit cu termenul de restaurant cu
autoservire.
Uniti ce asigur serviciile de alimentaie pe loc sunt destinate la dou grupe mari
de persoane: cei imobilizai la pat i cei care se pot deplasa pe distane foarte scurte.
Meniul este adaptat specificului clienilor i nevoilor specifice ale acestora. Cel mai
important aspect l reprezint transportul preparatelor, ceea ce impune gsirea unor soluii
optime de asigurare atemperaturii corespunztoare a preparatelor de la momentul
producerii i pn la momentul servirii. Serviciul de distribuie trebuie s fie realizat de
personal specializat care s dovedeasc promtitudine i s respecte condiii de igien.
punct de vedere tehnic, gama produselor care pot di distribuite prin automate fiind practic
nelimitat. n practic ns posibilitile de alegre rmn relativ restrnse, fiecare automat
furniznd n principiu un singur tip de produs. De aceea ele pot fi combinate ntr-un spaiu
care s fie destinat serviciului de alimentaie, clienii avnd la dispoziie mai multe
distribuitoare pentru diferite preparate i buturi. Avantajele aduse de utilizarea acestor
echipamente se refer la: asigur un timp flexibil de operare, elimin sectorul destinat
buctriei, restrng suprafaa de distribuie, se reduce numrul personalului, precum i
costurile de exploatare. Ele au fost i sunt utilizate i n cadrul alimentaiei comerciale
datorit utilitii pe care o prezint.
client fr influene directe exercitate din partea personalului de servire. Cele mai cunoscute
uniti specifice alimentaiei rapide sunt:
a. restaurantul cu autoservire pune la dispoziia clienilor, pe parcursul ntregii zile, un
sortiment relativ cuprinztor de preparate calde i reci i buturi alcoolice i nealcoolice
aezate n linii de autoservire cu flux dirijat de unde clienii au posibilitatea de a se servii
singuri, iar plata fcndu-se la finalul liniei. Avantajele organizrii acestui tip de unitate se
refer la gestiuniea i organizarea muncii precum i la productivitatea ridicat a
personalului datorat specializrii locurilor de munc. Condiiile pe care le prezint
aceast unitate sunt:
i. capacitatea 60-200 de persoane
ii. buctria amplasat lng linia de servire
iii. barul pentru buturi se poate amplasa n linie sau separat
iv. afiarea preurilor i postarea lor pe suporturi lng preparate
v. poionarea n gramaje corespunztoare preurilor
vi. meniul ales de client se face dintr-o ofert relativ redus
vii. orarul de funcionare se organizeaz pentru 12-13 h/zi
b.
Uniti de tip bar sunt uniti specializate cu programn de zi sau de noapte n care se
servete un sortiment diversificat de buturi alcoolice i nealcoolice i gam restrns de
produse culinare. Servirea clienilor se face la bar sau la mese. Tipurile de uniti de acest
gen: bar de zi, bar de noapte, cafe-bar, disco-bar, snack-bar, bufet-bar.
b) Unitile de tip restaurant
Restaurantul reprezint un local public care mbin activitatea de producie cu cea de
personal specializat
spaii la nivelul unui restaurant: parcare sau acces auto, hol dotat cu sau
fr garderob, saloane de servire diferite care s asigure condiii
corespunztoare pentru oferirea de servicii, buctrie proprie i spaii
de depozitare
n cadrul acestei categorii de uniti putem identifica anumite restaurante specializate i
anume:
a) restaurantul cu specific
crama
b) restaurantul specializat
lista de meniu
vedegtarian, zahanaua.
4. Obiceiurile de consum ale populaiei din zon presupune o analiz a preferinelor pentru
consumul i achiziionarea anumitor bunuri i servicii i corelaia acestora cu consumul i
cumprarea serviciilor de alimentaie, frecvena de cumprare a acestora i influena
sezonier, nivelul de mobilitate al gusturilor clienilor de la o perioad la alta de timp.
b) Alegerea localizrii n cadrul zonei presupune analiza oportunitilor unor locaii bine
identificate pentru dezvoltarea serviciilor de alimentaie. n acest sens se vor alege urmtorii
factori:
1. Factorul amplasare reprezint potenialul locaiei din perspectiva numrului de persoane
care se pot constitui n segmentul potenial de consumatori ai unitii. Acest factor se poate
stabili pornind de la traficul de persoane corespunztor unor zone pe intervale de timp diferite
i frecvena de cumprare a serviciilor i produselor specifice unitii. Cu acest factor se poate
identifica zona de impact primar la nivelul consumatorilor din pia.
2. Amplasarea concurenilor asigur informaii cu privire la potenialul vnzrilor realizate
n cadrul locaiei specifice. n acest sens se analizeaz situaia principalilor concureni care
ofer produse i servicii similare, prin capacitatea acestora de a oferi produse i servicii,
gradul de difereniere aplicat de acetia pentru a crete valoarea oferit clienilor.
cabin la 30, 40 de locuri.Cerinele minime de dotare pentru aceste spaii presupun: iluminare
i temperatur adecvat, echipare minim necesar i utilizarea unor materiale rezistente la
trafic intens
4. salonul de servire reprezint cel mai mare spaiu al restaurantului, are n medie 50% din
suprafaa total, iar suprafaa aferent unui loc la mas constituie un factor important al
nivelului de confort.
La restaurant
1,6 mp/loc pentru 5stele
1,5 mp/loc pentru 4 stele
1,3 mp/loc pentru 3 stele
1,0 mp/loc pentru 2 i1 stea
La bar
1,2 mp/loc pentru 5 i 4 stele
1,1 mp/loc pentru 3 stele
1,0 mp/loc pentru 2 i 1 stea
Fast-Food
1,2 mp/loc pentru categoria I
1,1 mp/loc categoria II
1,0 mp/loc categoria III
n cadrul salonului dotarea cu mobilier trebuie s asigure confortul i ambiana adecvate .
a) Mesele
Ca regul general se recomand ca n cadrul salonului de servire s existe urmtoarea
proporie a meselor : 50% mese rotunde, ovale sau hexagonale, 30% mese dreptunghiulare i
20% mese ptrate. Blatul meselor trebuie s fie plasat la 75cm de pardoseal. Dimensiunile
meselor difer din nou n funcie de confortul pe care trebuie s l ofere clienilor i numrul
de locuri la mas. Astfel se ncearc respectarea urmtoarelor dimensiuni pentru:
Mas rotund
10 persoane 175 cm
12 persoane 200 cm
Mas dreptunghiular
4 persoane 125/100
Pentru saloanele care ofer servicii pentru grupuri organizate sau pentru organizarea de
evenimente recomandarea este de a dispune de mese ptrate i dreptunghiulare, deoarece acest
lucru asigur realizarea de combinaii n form de I, T, U, E.
b) Scaunele
Acestea trebuie s fie confecionate din acelai material ca mesele, nlimea ezutului s fie
de 44-46 cm, iar cea a sptarului de 86-92 cm. Pentru taburetele folosite de ctre cofetrii
nlimea este de 42-46 cm, avnd un diametru de 34-40 cm.
n funcie de forma meselor, modul de amenajare i tipul localului se vor stabili i lrgimea
culoarelor de circulaie. De asemenea se poate realiza o amenajare diferit a saloanelor unui
restaurant atunci cnd acestea sunt diversificate: clasic, pentru mese festive, pentru micul
dejun, cu profil divers.
II Spaiile de producie i depozitare
n cadrul unui restaurant spaiul de producie este buctria. ntruct exist situaii n care
buctria deservete mai multe uniti sau situaii n care ea nu este o buctrie complet n
primul rnd trebuie s dicutm tipurile de buctrii:
a) Buctria central presupune separarea n spaiu i timp a produciei de activitile de
servire, fiind caracterizat de o eficien sporit, prin realizarea unui numr mare de porii de
preparate. Organizarea permite o utilizare echilibrat a personalului de-a lungul unei zile de
munc fr rupturi de ritm. Pentru distribuia preparatelor exist dou tipuri de lanuri de
distribuie i anume:
Lan de distribuie cald cnd producia i consumul au loc n aceeai zi, cu separarea
Lan de distribuie rece cnd producia i consumul sunt delimitate de o perioad mai
lung de timp, iar preparatele n prealabil sunt refrigerate i stocate, fiind aduse n
buctria terminus la o temperatur de 65 grade C i servite imediat
carne
B) Spaii anexe
Spltorul pentru vase de buctrie este dotat cu degresor cu injecie de abur, spltor
Depozitele, magaziile
Buctria necesit o suprafa de 0,28-0,32 mp pentru fiecare porie servit zilnic, din care
30% pentru echipamente i 70% pentru activitile de munc i acces.
Funcionalitatea unei buctrii va fi determinat de respectarea urmtoarelor principii:
Dotarea material a buctriei depinde n cea mai mare msur de ceea ce se dorete a
Dezavantajele sistemului
Dezavantajele
C) Sistemul carusel are la baz un utilaj numit carusel, care asigur autoservirea, fiind
organizat pe 4 nivele. Accesul la carusel se realizeaz prin ghieele de distribuie, iar
aprovizionarea caruselului se face nentrerupt de la buctrie. Sistemul constituie o soluie
pentru marile restaurante cu autoservire
Avantaje
Dezavantaje
feelor de mas ptrate pentru mese rotunde cu 4 picioare i a celor rotunde pentru mese
rotunde cu picior central. Opional se folosesc i naproanele din considerente economice, iar
acestea se aeaz peste faa de mas sau se pot aeza la colurile mesei cu rol decorativ.
c) Aezarea inventarului de servire pe mas
1. Marcarea locului la mas se face cu farfuria suport. Ea se aeaz la cca 1 cm n interior
de la marginea blatului mesei, simetric cu cea de vis a vis, emblema fiind plasat la
centru
2. Aranjarea tacmurilor. Acestea se aeaz n dreapta i n stnga la cca 1 cm de farfurie,
de la interior ctre exterior n ordinea invers servirii preparatelor. Tacmurile de
desert se aeaz n faa farfuriei suport.
3. Aranjarea paharelor. Se aeaz ncepnd de la vrful cuitului mare ctre centrul
mesei, de la mic la mare n urmtoarea ordine: aperitiv, vin alb, vin rou, ap mineral.
Numrul maxim de pahare la un loc este de 4.
Tipuri de mise-en- place
Pentru micul dejun n funcie de tipul acestuia mise-en-place-ul se realizeaz diferit
1. mic dejun complet (continental) presupune fa de mas, farfurie de desert, cuit de
desert, farfurie-suport pentru ceac i linguri de ceai, pahar pentru ap, sare, piper,
scrumier
2. mic dejun englezesc (breakfast) presupune fa de mas, farfurie suport, cuit i
furculi mare, farfurie-suport pentru ceac i linguri de ceai, pahar pentru ap,
farfurie pentru pine i cuit pentru unt, sare, piper, scrumier
Pentru dejun i cin la realizarea mise-en-place-ului se va lua n considerare tipul de
serviciu:
1. simplu presupune fa de mas, farfuria-suport, cuit i furculi mare, paharul pentru
ap, sare, piper, scrumier
2. clasic presupune pe lng cele de mai sus pahar de vin alb, farfurie pentru pine i
cuitul pentru unt.
II Serviciile n restaurant
n cadrul salonului de servire din restaurant putem identifica cteva activiti prin care se
realizeaz serviciul ctre client:
completarea mise-en-place-ului
debarasarea
n ceea ce privete efectuarea propriu-zis a serviciilor de servire se poate opta pentru unul
sau mai multe din urmtoarele sisteme de servire:
a) Servirea pe platou
Osptarul trebuie s aleag, n primul rnd tipurile de farfurii care s corespund ntocmai cu
meniul din platoul pe care urmeaz s l aduc la mas. Farfuriile vor fi aduse la mas i
aezate n faa fiecrui client, prin partea dreapt. Platoul va fi aezat pe mas, n centru, dar
numai dup ce a fost dispus cu un clete necesar autoservirii clienilor
Avantaje
Dezavantaje
Dezavantaje
Dezavantaje
Dezavantaje
Deoarece distana dintre clieni este foarte mic, acest stil este destul de dificil datorit
imobilitii
Dezavantaje
f) Serviciul cu gheridon
Debuteaz cu amplasarea msuei (gheridonul) n faa mesei clienilor. Prepararea meniului
comandat i servirea cu ajutorul unui clete
Avantaje
elemente spectaculoase
Dezavantaje
Strategia leadership prin cost este adoptat de unitile care ofer produse
standardizate unui consumator tip, folosind cel mai mic pre din pia. Acestea se adreseaz
unor consumatori cu venituri medii i joase. Obiectivul de baz este de a reduce n mod
constant costurile n comparaie cu concurenii prin investiii pentru mbuntiri tehnologice,
reducerea costurilor de producie, reducerea costurilor aferente vnzrilor etc.
Riscurile pe care le aduce o astfel de strategie:
o Inovaiile concurenilor pot elimina avanatajele de cost ale unitii
o Concentrarea strict pe obiective legate de cost poate determina omiterea
schimbrilor aprute n nevoile consumatorilor
o Concurenii pot imita cu succes avantajele de cost realizate de unitate
mare consumatorilor prin unicitatea caracteristicilor sau a serviciilor aduse n ofert. Datorit
oferirii unor produse puternic difereniate, se vor putea aplica preuri mai mari dect media
din pia. Unitile care adopt a astfel de strategie au o serie de modaliti de difereniere:
calitatea produselor, caracteristici tehnice sau de utilitate, imagine, exclusivitate, servicii
ataate etc. Unitile pentru a-i menine o poziie ct mai bun pe pia vor dori s se
diferenieze de concureni prin ct mai multe caracteristici i n acest sens vor acorda o atenie
deosebit innovrii produselor i fundamentrii unor caracteristici ale produselor apreciate de
consumatori.
Riscurile ataate acestei strategii sunt:
competenele eseniale pentru a satisface ct mai bine nevoile unui grup restrns de
consumatori. Strategia va fi format dintr-un set de aciuni integrate prin care s fie realizate
produse/servicii care se adreseaz nevoilor unui segment de pia. Unitile, n special cele
mici sau cu o for financiar mai slab, opteaz pentru o astfel de strategie din urmtoarele
considerente:
a) Sunt capabile s serveasc mult mai eficient un segment ngust de consumatori
b) Nevoile segmentului sunt att de specifice nct restul concurenilor prefer s nu se
specializeze
c) Unitatea dispune de un set de abiliti unice pentru a identifica nevoile acestor
segmente i de a se specializa prin ofert.
Strategia prezint i ea o serie de riscuri:
Nevoile unui segment pot deveni similare cu cele ale pieei ceea ce reduce
avantajele orientrii.
organigrama
ia msuri de prim-ajutor
aplic normele specifice locului de munc, referitoare la prevenirea i stingerea
incendiilor
aplic corect normele de igien i protecia consumatorului
realizeaz corect depozitarea i evacuarea deeurilor
optimizeaz metodele de comunicare cu clienii
gestioneaz corect orice reclamaie a clinetului
respect standardele referitoare la inut i comportament
se preocup de continua dezvoltare a competenelor profesionale n concordan
cu cerinele pieei
organizeaz brigzile de servire n saloane, ntocmete graficele de lucru pentru
osptari i ajutorii acestora
ntocmete mpreun cu clineii meniurile pentru diverse aciuni
Atribuiile postului:
Utilizeaz corect echipamentele, mobilierul i obiectele de inventar specifice i le
folosete n siguran
Realizeaz serviciile respectnd tehnologia profesional
Acioneaz permanent pentru satisfacerea clientului i fidelizarea lui
Efectueaz servirea cu atenie, astfel nct s se evite accidentele
Utilizeaz corect dotrile locului de munc
Respect reglementrile specifice activitii din restaurant referitoare la protecia
consumatorilor
Aplic n mod corect normele de igien
Ofer servicii personalizate
Se adapteaz la reaciile clientului
Ofer clienilor un tratament ntotdeauna curtenitor, serviabil
Respect standardele referitoare la int i comportament
Particip la aranjarea mise-en-place-ului
Efectueaz servirea clienilor respectnd:
Regulile de servire
Etapele efecturii serviciului
Principalele metode de servire
Particularitile sortimentului de produse culinare
Particularitile sortimentului de buturi alcoolice i nealcoolice
Multiplicarea sarcinilor
considerare faptul c pe termen scurt i mediu, preferinele rmn constante (numrul de porii
previzionat pentru un produs va fi direct proporional cu numrul de clieni determinat
anterior)
Stabilirea tot pe baz statistic a repartiiei clienilor pe intervale de timp din cadrul
de timp se va calcula necesarul de timp de munc pe intervale orare pentru fiecare activitate n
parte
1.3. Comportamentul personalului
Serviciul prestat este o combinaie a 2 componente, una cantitativ, mai uor de
definit, msurat, comparat i contientizat, avnd ca elemente determinante: echipamentele
tehnice, decorul, ambiana, alimentele, produsele, metodele de lucru, sarcinile rutiniere,
numrul de personal, etc., i o component calitativ, care se manifest prin comportamentul
personalului i relaiile pe care le dezvolt cu clienii. Un comportament adecvat asigur
alturi de metodele i sarcinile de munc bine realizate un coninut al calitii relaiilor cu
clienii. Elementele care vor forma aceast component calitativ sunt:
Comportamentul personalului
Producie prin proiecte atunci cnd se realizeaz produse unice, iar cantitile
sunt bine calculate din timp.
a) Funcia de cumprare
a. Stabilirea standardelor pentru cumprri
b. Determinarea necesarului de aprovizionare
c. Stabilirea nomenclatorului de produse
d. Alegerea furnizorilor
e. Lansarea i supravegherea comenzilor
f. Controlul intrrilor de mrfuri
b) Funcia de recepie a mrfurilor
a. Planificarea i organizarea primirii mrfurilor
b. Controlul cantitativ i calitativ
c. ntocmirea documentelor de recepie
c) Funcia de stocare
a. Organizarea depozitrii i pstrrii mrfurilor n spaii i pe categorii de
produse
b. Gestiunea consumului stocului depozitat
c. Verificarea stocului
d) Funcia de distribuie
a. Organizarea distribuiei
b. Controlul livrrilor
c. Valorificarea ieirilor de mrfuri
Cu privire la stocurile de materii prime i materiale necesare n cadrul organizaiei,
obiectivul managerial este gestiunea optim a acestuia folosind o strategie de aprovizionare
prin care s se asigure un nivel optim al mrimii lotului de aprovizionare, respectiv al stocului
din depozit. Prin aceast strategie se urmrete reducerea costurilor implicate n
aprovizionare:
1) Costul de aprovizionare, respectiv preul de achiziie
2) Costul de lansare a comenzii n care sunt incluse: costurile de negociere cu furnizorii,
cheltuielile de transport, cheltuielile cu recepia etc.
3) Costul stocrii care presupune costurile de depozitare efectiv i pierderile datorate
imobilizrii n timp a mrfurilor i alimentelor stocate ( acestea se consider n limite
normale la un procent de max 15-25%)
Corespunztor naturii materiei prime cu care trebuie unitatea s se aprovizioneze se
poate opta pentru una dintre urmtoarele metode de gestiune a stocurilor:
I. Mrimea optim a lotului cu care se aprovizioneaz
Nici o list prea scurt nu este favorabil, datorit imaginii de slab diversificare.
Exist cteva situaii n care se recomand folosirea unor liste pentru meniu relativ lungi:
1) Restaurantele clasice sau cnd poziionarea unitii n cadrul pieei o impune
2) Numrul de clieni este foarte mare, peste capacitatea de servire a unitii
3) Produsele i preparatele nu ridic probleme deosebite de pstrare i pregtire
4) Lungimea listei este rezultatul combinrii unui numr mic de produse de baz
Ca instrument de vnzare, listele pentru meniu trebuie s fie personalizate,
simplificate, sugestive, s promoveze prioritar sortimentele de interes pentru firm i s aib o
realizare tehnic corespunztoare.
Listele trebuie scrise pe hrtie de calitate, dac lista se schimb zilnic atunci este
de preferat o hrtie uoar, iar pentru o list folosit o perioad mai mare de timp
este preferat o hrtie cartonat
Formatul trebuie s fie simplu, s permit o citire uoar, textul trebuie s fie
aerisit, iar caracterele utilizate de 2,5 cm
Grafica trebuie s fie atrgtoare astfel nct lista s se constituie ntr-un mijloc de
reclam
Este de dorit ca listele s fie scrise att n limba romn ct i ntr-o limb de
circulaie internaional
Lista pentru micul dejun cuprinde: buturi calde, preparate din ou, lapte i
derivate, carne, legume i fructe, cereale, panificaie i patiserie, buturi
rcoritoare, diverse
Lista de preparate pentru dejun/cin cuprinde: preparatele de buctrie, cofetriepatiserie i alte produse alimentare pe care o unitate le pune la dispoziia
clienilor.
Sugestii
Preparatul zilei
Specialitatea casei
Specialitatea buctarului ef
ntr-o list nu pot s figureze dou preparate asemntoare. Pentru punerea n eviden a
preparatelor la care s-a aplicat un coeficient multiplicator superior trebuie cunoscute
zonele privilegiate din cuprinsul listei: n dreapta sus i mijlocul de sus al paginii.
Lista pentru serviciul de camer ofer o gam sortimental selectat din listele
existente n cadrul restaurantului
Dac un preparat cu sos este servit direct dup sup, aceasta trebuie s fie
clar
La alctuirea meniului se vor avea n vedere i cerinele legate de specificul unitii, respectiv:
Categoria unitii
Meniul a la carte ofer posibilitatea alegerii dintr-o list pentru meniu n funcie
de dorinele i nevoile clienilor