Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Aurelian Burcu Comportamentul Profesional
Aurelian Burcu Comportamentul Profesional
Fundaia Cultural-tiinific
HYPERION
Institutul Romn de Studii Transdisciplinare i Cercetri
n domeniul tiinei Universale
AURELIAN BURCU
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
- etichet i comunicare -
Oamenii
de succes n acest lume
sunt aceia care se trezesc
i caut
circumstanele pe care le doresc.
Dac nu le pot gsi,
ei le produc singuri,
fr s stea prea mult pe gnduri.
George Bernard Shaw
CUPRINS
Partea I
Manierele profesionale
I.Regulile de aur ale bunelor maniere
II. Comportamentul n relaiile cu oamenii
1. Prima ntlnire
2. Invitaia la o alt companie
3. Prezentrile
4. Crile de vizit
5. Familiaritatea
6. Trecerea la subiect
7. Fumatul
8. Luarea de notie
9. Plecarea
III. Arta conversaiei de afaceri
1. Tehnici generale privind conversaia
2. Cum ne exprimm
3. Dialogul
4. Eticheta la telefon
Iniierea unei convorbiri
Centralele telfonice i secretarele
Organizarea unei convorbiri
Convorbirile ntrerupte
Bunele maniere la telefon
Primirea telefoanelor
ntreruperile
nregistrarea convorbirilor
Conferinele telefonice
Securitatea
IV. Salutul i prezentrile profesionale
1. Salutul
2. Prezentarea
3. Formulele de adresare
4. Zmbetul i gesturile (+ tabelul cu Limbajul trupului)
5. inuta fizic i vestimentaia
V.Cum s abordm ntlnirile
1. ntlnirile neoficiale
2. ntlnirile oficiale
3. Mesele de afaceri
4. Ocaziile sociale
5. Invitaiile al ntlniri artistice sau sportive
6. Petrecerile la birou i evenimentele asemntoare
7. Cstoriile i nmormntrile
VI. Diverse principii i reguli comportamentale practice
1. Cu ocazia unui mic dejun
2. Pentru a reui n vnzri
3. Pentru a reui n negociere
4. Alte reguli generale de comportament
5. Femeia ca om de afaceri
VII.Corespondena de afaceri la nivel profesional
1. Nivelurile de confidenialitate
2. Modaliti de adresare
3. Stilurile oficial i neoficial
4. Folosirea umorului n scrisorile de afaceri
5. Copiile la scrisori
6. Rspunsul la scrisori
7. Rezolvarea conflictelor prin scrisori
8. Rapoartele interne
9. E-mail-ul
VIII.Raporturile profesionale ntre companii
1. Respectarea ierarhiilor
2. Fii loial firmei tale
3. Cmpul minat al negocierilor
4. Ce s faci
5. Ce s nu faci
6. Materialele confideniale
7. Cum s fii prompt i corect
8. Prezumia de nevinovie
9. Rrecunoaterea interesului reciproc
IX. Erori psihologice n aprecierea celorlali
Partea a II-a
Aspecte utile unei organizaii profesionale
I. Munca n echip
1. Principii fundamentale
2. Conducerea edinelor de echip
3. Realizarea consensului n cadrul echipei
4. Sfaturi elementare pentru redactarea documentelor administrative
5. Cum s ne prezentm la interviul pentru angajare
II. Reguli pentru a reui n relaiile cu eful
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
PARTEA I
MANIERELE PROFESIONALE
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
Regulile de aur
Dac ari, prin felul n care te compori n afaceri, c ai grij de
sentimentele celorlali, acest lucru poate fi indicat de IMPACT,
cuvnt care nglobeaz regulile de aur:
I
ntegritate
aniere
ersonalitate
pariie
onsideraie
act
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
tale, la care poi s faci referire n cursul ntlnirii. Atunci cnd eti
condus n biroul gazdei tale de ctre efa de cabinet sau de ctre
secretar, este politicos s schimbi cteva amabiliti adecvate,
(vremea, de ct timp lucreaz la firm i vacanele sunt subiecte la
ndemn) pentru a evita un hiatus neplcut ntre zona de primire i
birou.
Dac nu cunoti biroul, este perfect manierat ca efa de cabinet sau
secretara s l conduc pe vizitator la culoare i la lift. De regul, efa
de cabinet sau secretara te anun atunci cnd intri n biroul gazdei.
Dac ea nu i spune numele, f-o tu, imediat ce intri n camer.
Prezentrile
Este un gest amabil din partea gazdei tale, fie c este brbat sau
femeie, s se ridice n picioare pentru a te saluta, indiferent de funcia
pe care o ocupi. Ceilali colegi brbai care se afl eventual n birou
trebuie, de asemenea, s se ridice n picioare, n timp ce, de regul,
colegele continu s rmn aezate. Strngerea de mn este forma de
salut recunoscut universal i ea trebuie s i fie oferit n acelai timp
de gazda ta. Strngerea de mn trebuie fcut cu fermitate, dar fr a
exagera, arbornd un zmbet i uitndu-te n ochii lui. Strngerea de
mn trebuie oferit n acelai timp de tine i de gazda ta. Trebuie s
salui n acelai mod pe toate celelalte persoane aflate n ncpere, pe
rnd, pe msur ce gazda ta i le prezint. Dac gazda sau colegii nu i
ofer obinuita strngere de mn, nu trebuie s insiti.
Nu te aeza pn nu te invit gazda s o faci dac nu o face,
ntreab polticos dac poi s te aezi. Aceast amabilitate trebuie
respectat chiar dac ocupi o funcie mult mai important dect
persoana pe care o vizitezi. Unii brbai care joac rolul de gazd le
11
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
14
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
Fumatul
n zilele noastre, fumatul este aproape pretutindeni privit ca un
comportament antisocial n birouri i trebuie s se fumeze numai la
invitaia explicit a gazdei tale. Dac ntrebi V deranjeaz dac
fumez?, i se va rspunde aproape ntotdeauna, din politee,
Bineneles c nu. Cutarea unei scrumiere indic, de regul, faptul c
fumatul a devenit un lucru neobinuit. Oricum, rul este fcut n
momentul n care i-ai aprins igarea. Comportamentul tu va fi
clasificat drept nemanierat. Chiar dac gazda ta fumeaz, este politicos
s nu fumezi dac sunt prezeni i ali nefumtori.
Luarea de notie
Trebuie ntotdeauna s ceri gazdei tale permisiunea de a lua notie
n cursul unei ntlniri. Nu trebuie s i postezi carnetul pe birou la
nceputul ntlnirii (sau s invadezi spaiul biroului gazdei prin alte
mijloace), ci ateapt pn cnd i se d permisiunea de a lua notie.
nregistrarea unei conversaii o va face aproape sigur artificial i va
ucide toata spontaneitatea ea trebuie cerut numai n cazuri rare, cnd
este necesar nregistrarea cuvnt cu cuvnt.
Plecarea
La sfritul ntlnirii, este important s repei amabilitile de la
nceput. Strngerea de mn, zmbetul i contactul vizual trebuie toate
s cimenteze legtura care s-a dezvoltat n cursul discuieie voastre.
Dac gazda ta i va aminti de respectul pe care i l-ai artat pentru
persoana i cerinele sale, de uurina i felul plcut n care te-ai
comportat, atunci poi s fii sigur c ai lsat o bun impresie. Dac ai
vorbit prea mult despre tine nsui i i-ai ignorat obiceiurile, te poi
atepta la un rezultat mai puin plcut.
15
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
20
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
charisma
ajungnd
la
broccoli,
andiv,
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
26
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
3. Dialogul
Vocea ar trebui s se potriveasc cu statutul profesional. O voce
adecvat este: fr accent, intesitate joas (pare sigur), ton cald,
emoionant, vioaie, distinct (clar), uor de neles, pronunare corect,
inflexiune bun, nemonoton, volum adecvat.
Face o impresie proast o voce nazal, comun, greu de neles
pentru c persoana nghite cuvintele. Este insuportabil un ton aspru i
tios i este plicticoas o voce inexpresiv, uniform, politicoas dar
nedesluit. Este greu de urmrit o vorbire prea rapid sau prea incert,
prea tare sau prea optit. Este neprofesional s folosii regionalisme
prea puternice, dar dac avei o voce piigiat vei sugera c suntei o
persoan imatur sau extrem de nervoas. O voce precipitat, pe de alt
parte, trdeaz indecizie i nelinite.
Un vocabular bogat sun plcut auzului i face ca vocea s fie
atractiv. O persoan care folosete cuvinte alese ntr-un mod potrivit te
face s vrei s o asculi.
O vorbire cultivat este: fr accent, corect gramatical, fr expresii
triviale (njurturi etc), fr porecle pejorative, cu pronunarea corect a
cuvintelor; fr fraze stereotipe, ticuri verbale: tii?, deci, nelegi,
nu?, fr expresii de argou; fr onomatopee, exprimri ca h, aha, na,
ee etc. Aceste cuvinte nu fac parte chiar din argou, ci sunt exemple
clasice de limbaj incorect, izvornd din lenea de a vorbi.
Un obicei, mai ales al tinerilor, este de a termina orice fraz care nu
este o ntrebare, cu O.K. Acest O.K. a devenit un tic n limba vorbit,
dar nu i are locul ntr-o vorbire cultivat.
27
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
29
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
30
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
este s se gndeasc la
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
34
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
37
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
Conferinele telefonice
Posibilitatea de a implica mai multe persoane ntr-o conferin
telefonic simultan este extrem de folositoare. Amabilitile la aceste
ntlniri electronice trebuie s fie aceleai ca n cazul n care persoanele
respective s-ar ntlni n carne i oase. n mod special, gazda unei astfel
de conferine trebuie s se asigure c toi cei implicai cunosc cu
exactitate identitile i rolurile celorlali participani, nainte de
discutarea unor afaceri serioase. Aceast regul a bunelor maniere se
aplic n special n cazul convorbirilor telefonice la care se pot ralia mai
multe persoane i participa la conversaie n acelai timp. Este foarte
nepoliticos pentru cineva care folosete aceast facilitate s nu le spun
cu exactitate celorlali cine este alturi de el i ascult convorbirea.
Exist puine situaii mai neplcute dect s afli, la sfritul unei
convorbiri pe care ai considerat-o privat c, fr s tii, o alt persoan
a ascultat convorbirea tot timpul.
Procedura corect pentru cineva care folosete facilitatea conferinei
telefonice este urmtoarea:
la nceputul convorbirii, s foloseasc receptorul, i nu interfonul;
s-i spun apelantului ceva de genul Se afl cu mine George
Watson, de la vnzri, i Desmond Ellis, de la distribuie. A dori s
participe i ei la discuia noastr, dac nu ai nimic mpotriv;
dup ce apelantul confirm c nu are nici o obiecie, fiecare
participant trebuie s spun Salut sau Bun dimineaa, pentru a-i
confirma prezena;
folosete receptorul pentru ncheierea convorbirii.
39
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
Securitatea
Trebuie s fii ntotdeauna atent la securitatea convorbirilor tale
telefonice, nu numai n ceea ce privete ceea ce s-ar putea auzi de la
tine, ci i, la fel de important, la cellalt. Deoarece nu poi vedea
persoana pe care o suni, nu poi ti dac se mai afl cineva cu ea, dac
se afl ntr-o zon deschis sau dac, dintr-un motiv anume, nu poate
vorbi liber. Dac ai de discutat probleme confideniale sau personale,
trebuie ntotdeauna s ntrebi ceva de genul Poi vorbi, John? sau
Este momentul potrivit s vorbim despre contractul rusesc?, nainte
de a ncepe.
Convorbirile pot fi interceptate n diferite puncte ale traseului lor,
dar cel mai adesea aceasta se ntmpl n organizaia apelatului sau a
celui apelat. Bunul sim i spune c trebuie s discui problemele
personale numai direct i nu prin telefon. Dac totui eti nevoit s
procedezi astfel, trebuie mereu s foloseti cuvinte codificate i alte
expresii criptice convenite reciproc. Dac ai auzit ntmpltor o
convorbire telefonic confidenial, trebuie ntotdeauna s i spui
apelantului. Astfel, ei pot s i revizuiasc aranjamentele legate de
securitatea convorbirilor, pentru a evita repetarea situaiei.
n ciuda utilitii lor, telefoanele mobile i cele celulare sunt, prin
esen, nesigure i nu trebuie s fie folosite pentru nici un fel de
convorbiri care conin informaii confideniale. Este perfect manierat s
i aduci aminte apelantului care a uitat acest lucru faptul c trebuie
folosit un mijloc de comunicare mai indicat.
40
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
1.Salutul
Salutul este prima manifestare de cortoazie fa de alt persoan.
Dac persoanele se ntlnesc de mai multe ori n cursul unei zile, se
salut numai prima dat. Dac s-au ntlnit n afara instituiei, se
despart la un moment dat, iar apoi se rentlnesc, salutul se repet. Cel
cruia I se cuvine mai mult deferen va fi salutat primul, deci cel
tnr l va saluta pe cel n vrst, brbatul va saluta femeia, cel cu o
funcie inferioar pe cel cu o funcie superioar. Se ntmpl uneori ca
dou astfel de criterii s intre n contradicie. n aceste cazuri vor fi
urmate regulile de mai jos: brbatul va saluta femeia indiferent de
vrst sau de funcie, att n viaa particular, ct i la locul de munc;
ntre persoane de acelai sex, vrsta domin funcia n viaa particular,
dar la locul de munc situaia este invers; dac nu exist nici o
deosebire ntre cele dou persoane conform criteriilor de mai sus, cel
care este n micare l va saluta pe cel care st pe loc.
Dac vrei s atragi atenia cuiva? n sens pozitiv, firete. Atunci
folosete-te de numele lui (sau al ei).
Nimic nu capteaz atenia unei persoane mai repede i n chip mai
pozitiv dect rostirea numelui ei. De aceea te ndemn s ncerci s
pronuni numele unei persoane cu care vorbeti printre primele cuvinte
pe care I le adresezi.
Aceast regul merge mn n mn cu aceea care spune c e bine s
foloseti o formul de mulumire n primele zece-dousprezece cuvinte.
i mulumesc c i-ai fcut timp s te ntlneti cu mine, John!
41
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
43
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
2. Prezentarea
Arta de a face prezentrile are o mare importan n comportament.
Care este logica prezentrilor corecte? Prezini unei persoane mai
vrstnice pe cea mai tnr; prezini pe un conductor al societii n
care lucrezi unui alt conductor sau funcionar dintr-o alt societate;
prezini unei persoane oficiale una neoficial; prezini unui director un
director tnr, brbatul este prezentat femeii, gradul mai mic unui
superior.
Cnd cineva vine n grupul tu i tu eti singura persoan care l
cunoti pe venit, ntrerupi discuia din grup pentru a-i ura bun venit
respectivului i apoi i prezini pe colegii cu care te aflai n dialog.
Aceste cteva detalii pot fi suficiente pentru ca discuia ntrerupt s se
reia, cu posibilitatea ca i noua cunotin s poat fi antrenat, i s nu
se considere de prisos.
Folosirea titlurilor n prezentri nu este obligatorie ntotdeauna, mai
ales cnd este vorba de indivizi de aceeai categorie. Vom folosi
titlurile director, inginer ef, manager cu probleme de personal,
profesor universitar doctor etc. dac vom prezenta o persoan mai
n vrst, un profesionist sau pe cineva cu rang oficial.
n zilele noastre, n prezentarea unei persoane, se obinuiete s fie
folosit titlul oficial pe care acesta l-a deinut ntr-o perioad anterioar
(Vi-l prezint pe domnul X, fost prefect al judeului sau pe domnul
ambasador Y ), chiar dac respectivii, aa cum spuneam, numai
dein aceste caliti.
Modul n care facem cunotin cu ceilali oameni (reacia vocal
sau mimica
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
45
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
Autoprezentarea
Mai mult vreme, unica modalitate corect de a face prezentrile
n societate a fost aceea n care intervenea o ter persoan. Azi, a te
prezenta singur n viaa social, particular sau profesional nu mai
e o ndrzneal sau o impertinen. Autoprezentarea se face de obicei
cnd numrul de musafiri e prea mare sau, pur i simplu, cnd gazda a
uitat s ne prezinte. De asemenea, un delegat la un congres trebuie s se
prezinte el nsui vecinilor de mas sau de reuniune. Preocuprile
comune sunt un motiv n plus pentru a se recurge la o astfel de
prezentare.
n acest context, bunele maniere cer ca ntr-o societate un domn
mai n vrst s se autoprezinte unuia mai tnr. O doamn nu se
prezint singur unui brbat, el ns o poate face. Ca s se evite o
situaie penibil o tcere prelungit se poate autoprezenta i un tnr
unui domn mai n vrst sau unei doamne, cu condiia s nu ntind
primul mna.
n viaa profesional, ca i n cea public, autoprezentarea se impune
ntr-o mulime de situaii. Cnd intri ntr-un birou unde nu eti cunoscut
sau ntr-o ntreprindere, ca reprezentant al unei firme, trebuie s te
prezini directorului, ca i celui cu care ai de discutat. Dac o
anticamer (secretariat) v desparte de persoana pe care urmeaz s o
ntlnii, i putei transmite o carte de vizit dup ce v-ai prezentat
secretarei.
Alt lucru important: chiar dac persoana care se autoprezint nu este
prea agreabil, nu avei dreptul s-i ntoarcei imediat spatele i nici s
v dai un nume fals. Lumea e mic i o ntlnire ulterioar este oricnd
posibil!
46
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
50
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
52
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
4. Zmbetul i gesturile
S lum aminte la cteva proverbe care degaj nelepciune,
ct un curs universitar:
Omul care nu tie s zmbeasc, nu trebuie s i deschid
prvlie.
Un surs nu cost nimic, dar nfptuiete mult.
Un surs nu ine dect o clip, dar amintirea lui struie, cteodat, o
via ntreag.
Sursul nu poate fi cumprat, cerit, mprumutat sau furat. Dar nu
servete la nimic atta timp ct n-a fost druit.
Dac n drumul vostru ntlnii un om prea obosit ca s v druie
un surs, lsai-l pe-al vostru.
S ne oprim puin i asupra limbajului adecvat al gesturilor. Iat
cteva aspecte ale acestui limbaj:
-
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
Semnificaii
Comentarii
Fcut de vnztor
indic anticiparea unui
Frecarea palmelor
ctig. Fcut de
cumprtor indic
dorina de cumprare
Semnific ateptarea
celelalte degete
unor bani.
ncletarea minilor
ostilitate.
Recomandarea: ntindei-i un
material de citit, ceva de but,
solicitai un obiect etc.
Siguran i ncredere
n forele proprii
Gest de superioritate,
ncredere.
palme.
s se simt autoritar.
54
Aurelian Burcu
Gesturi
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
Semnificaii
Comentarii
Tendin de dominare,
Etalarea degetului mare.
Frecarea ochilor.
Nesinceritate.
v ascult nseamn: Am
ascultat destul. Nu vreau s
mai vd nimic.
de spus i dorete s v
oprii.
Atunci cnd spunei o
Trasul de guler.
Minciun.
Degetele n gur.
ngrijorare
Atenie.
Acest gest este deseori
Nerbdare.
Mngierea brbiei.
ar trebui s se abin s
vorbeasc sau s intervin.
Gesturi
Semnificaii
Comentarii
nseamn nu.
Trebuie s intervenii
ducnd argumente.
sptarul scaunului.
Luarea de propria ceaf
55
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
adversar.
adaptabili.
negativ.
corpului.
Variante:
Cnd pe parcursul unei
Idem.
Idem.
Idem.
pe interlocutor s-i
faa trupului.
simt ameninat, s se
Idem.
destind.
ntreba,i cu palmele la
Culegerea unei scame
imaginare.
auzite.
Atitudine negativ,
Capul nclinat n jos.
Minile n olduri.
Gesturi
Gata de aciune.
Semnificaii
Comentarii
Pe scaun prinznd cu
minile genunchii
(minile aezate pe
genunchi) sau prinznd
scaunul.
Palmele deschise.
Onestitate.
Adevratele argumente nu
Ascunderea palmelor.
Ascunderea adevrului.
56
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
Practicnd gesturile palmei
deschise vei fi mai credibil
i invers, cu ct gestul
Sinceritate.
interlocutor.
Palma n sus.
Dominare.
Ameninare, agresivitate i
enervare.
Refuzul de a v vedea.
Privire lateral i
sprncene ridicate.
Privire lateral i
sprncene ncruntate.
Severitate.
atitudine negativ.
Acest gest semnaleaz faptul
c cellalt ncearc s
Trage de timp.
repetat a ochelarilor.
Gesturi
tergerea lentilelor,
scoaterea i punerea
gndeasc.
Semnificaii
Sugereaz interesul.
Ostilitate.
57
Comentarii
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
62
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
rang, ntlnirea trebuie convocat de persoana care are interesul cel mai
mare i urgent ca problema respectiv s fie discutat. Un angajat tnr
nu poate convoca ntlniri n care sunt implicate persoane mai mari n
funcie aceasta trebuie fcut de eful su.
2. Cel care convoac ntlnirea trebuie s decid asupra locului i
momentului ntlnirii,
dar trebuie ntotdeauna s se consulte cu cei convocai, pentru a se
asigura c datele le convin (avnd ns mereu n minte urgena
problemei respective).
3. Cel care convoac ntlnirea trebuie s specifice scopul ntlnirii, c
timp crede c va
dura aceasta i dac sunt necesare sau nu preparative ( Te rog s te
asiguri c ai vzut analiza vnzrilor pe ultimul trimestru).
4.
ntrzierea denot
maniere neelegante, dar astfel se consum timpul i banii celorlali. Nu
demonstrezi nimic dac ajungi cu ntrziere(de exemplu c ai fi o
persoan important i ocupat), ci numai c eti o persoan prost
organizat!
5.
putin. Dac ea
a fost convocat pentru a da instruciuni sau a comunica o decizie,
convocantul este cel care vorbete cel mai mult. Dac ntlnirea a fost
convocat pentru a discuta o problem sau o oportunitate, toi
participanii trebuie s fie ncurajai s participe, convocantul preciznd
la sfrit ce s-a decis s fac. Problemele de genul aciunilor viitoare,
care pot fi discutate n particular, trebuie amnate pn dup ntlnire.
64
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
motive temeinice n
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
i votarea (exist, de
exemplu, reguli stricte, stabilite prin lege, despre felul n care trebuie
organizate ntlnirile acionarilor). Dac eti nou n grupul respectiv,
66
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
69
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
asociat);
oaspetelui tu).
Dac eti invitatul, probabil c tii destul de bine pentru ce eti
invitat amintete-i vorba din btrni c nu exist prnz pe gratis.
Dac nu eti sigur, ntreab nainte de ntlnire, ca s poi s-i faci
temele necesare.
De regul, (dar nu ntotdeauna), gazda l invit pe oaspete personal,
prin telefon, dar ntotdeauna trebuie s confirme n scris data, ora i
durata ntlnirii. Dac oaspetele nu este, probabil, obinuit cu zona,
trebuie incluse n scrisoare indicii clare. Dac gazda va fi nsoit de
colegi, trebuie s specifice acest lucru n scrisoare i s specifice
poziiile sau funciile persoanelor respective (Voi fi nsoit de Ted
Slater, eful filialei din Cardiff). Este amabil din partea gazdei sau a
secretarei sale s l sune pe oaspete cu cteva zile naintea
evenimentului, pentru a confirma aranjamentele.
Gazda trebuie s soseasac ntotdeauna cu zece minute naintea
ntlnirii, pentru a confirma pregtirile n vederea mesei cu restaurantul
sau hotelul. Gazda trebuie s-i ntmpine oaspetele personal (nu lsa
aceast obligaie n seama portarului sau a chelnerului ef ) i s se
asigure c oaspetele st confortabil nainte de a trece la servirea mesei.
De regul, gazda decide cnd i n ce mod se trece la subiect. n
general, prima parte a mesei este consacrat problemelor generale i
sociale (aceasta i pentru a trece de comandarea meniului), probelemele
70
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
71
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
4. Ocaziile sociale
Exist multe ocazii n care afacerile i viaa social se ntreptrund.
Printre acestea amintim:
cstoriile i nmormntrile.
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
73
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
nu brfi i nu fi indiscret;
74
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
75
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
76
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
78
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
70% pregtire
20% execuie.
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
80
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
anterioar, care este sexul destinatarului sau dac unei persoane de sex
feminin trenuie s i te adresezi cu Dn sau Dr. Dac se dovedete
imposibil s afli care este formula corect, expeditorul trebuie s aleag
formula cea mai probabil i s nceap scrisoarea spunnd, de
exemplu, M-am adresat Dvs. ca Dna Johnson i nu tiu dac este
corect sau nu. Dac nu este corect, v rog s primii scuzele mele.
Poate vei avea amabilitatea s m informai n rspunsul Dvs ce
trebuie s trecem n fia Dvs.
Pe msur ce cunotinele n afaceri devin mai apropiate, este
obinuit s se foloseasc fraze de genul Calde salutri nainte de
Cu sinceritate, al tu. Aceast expresie trebuie folosit mereu n
corespondena ulterioar, deoarece omiterea ei poate fi consierat ca
indicnd o rcire a legturii.
Scrisorile personale ntre prietenii de afaceri folosesc adesea stilul
Drag Peter/Al tu, John, att formula de introducere, ct i cea de
ncheiere fiind scrise de mn.
Este important s te adresezi demnitarilor (nobili, ambasadori,
academicieni, episcopi sau ali deintori de funcii nalte) cu formula
de adresare corect. Cele mai bune surse de informare n aceast
privin sunt anexele unor dicionare bune i almanahul anual Whitaker.
3. Stilurile oficial i neoficial
Un stil oficial de coresponden este adecvat pentru o mare parte a
tranzaciilor. El implic, de regul, persoane care nu s-au ntlnit
niciodat i care ndeplinesc funcii de rutin, dar importante, n cadrul
organizaiilor lor. Partea esenial a etichetei este s adopi un stil clar i
constant, care s combine curtoazia cu eficiena comercial. Folosirea
86
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
unui stil oficial nu trebuie s fie o scuz pentru cei bdrani sau
nemanierai. Astfel ntr-o scrisoare oficial trebuie s spui V suntem
recunosctori pentru comand, care va fi analizat imediat i nu Am
primit adresa din 24 curent, care este analizat. Ultima formul, dei
nu este nepoliticoas, cu greu ar putea fi considerat c i va atrage
prietenia destinatarului!
Dup ce ai scris o scrisoare oficial, mai citete-o o dat i ntreabteA spune asta dac l-a ntlni pe destinatar n persoan?. Dac
rspnsul este Nu, mai scrie o dat scrisoarea.
Stilurile neoficiale sunt adoptate aproape mereu pentru corespondena
care nu este de rutin i sunt folosite ntotdeauna ntre partenerii de
afaceri care se cunosc personal (orict de acid ar fi subiectul
respectiv!). Cel care folosete acest stil trebuie s fie atent s nu fie prea
prietenos, nici prea practic, rece. Cel mai bine este s se semnaleze
coninutul personal al scrisorii printr-un paragraf separat, fie la
nceputul, fie la sfritul ei. Astfel, de exemplu, poi spune i lui
Marjory, i mie ne-a fcut plcere ultima duminic pe care am petrecuto pe ru, mpreun cu tine i Ruth. A fost foarte drgu din partea ta c
ai comandat o vreme att de splendid!. Acest paragraf poate fi
adugat la sfritul unei scrisori care discut meritele unor noi structuri
a preurilor.
Dac scrii ntr-un stil neoficial, ai avantajul c poi s comunici direct
propriile idei i s-i exprimi personalitatea. De cte ori este posibil,
semneaz personal aceste scrisori (permite semnarea lor de ctre
altcineva n locul tu numai cnd ie i-este imposibil s-o faci) i
asigur-te c ele sunt ntotdeauna corectate nainte de a fi trimise. n
87
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
88
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
5. Copiile la scrisori
n marea majoritate a cazurilor n care trimii copii ale unei scrisori
unei alte persoane (fie n organiazaia ta, fie n cea a destinatarului),
trebuie s indici clar acest lucru n partea de jos a scrisorii (cc
Departamentului contabil, Coordonatorul sectorului vestic etc.). Cnd
este vorba de probleme de rutin, acest lucru elimin pentru destinatar
incertitudinea privind cine este la curent cu problema respectiv i, de
asemenea, ntiineaz persoanele sau departamentele care au primit
copii c pot fi ateptate i alte aciuni (cu excepia cazului n care
scrisoarea este marcat Numai pentru informare).
Dac trimii copii unor persoane cu funcii de conducere, acest fapt
poate fi considerat cteodat un act agresiv care indic, de exemplu, c
nu ai nici un fel de ncredere n autoritatea destinatarului. Pentru a evita
aceast impresie incorect, trebuie s faci mereu referire n cuprinsul
scrisorii la toate copiile excepionale (de exemplu, poi spune Trimit
pentru informare o copie a aceste scrisori directorului Dvs. de vnzri,
deoarece mi-a cerut n mod expres s procedez astfel cnd n-am
ntlnit, vinerea trecut).
Dac nu doreti ca destinatarul s tie cine mai are copii ale scrisorii,
trebuie s foloseti metoda oarb, adic s tii numai tu cine sunt
destinatarii copiilor. Aceast modalitate este deseori utilizat atunci
cnd este o disput oarecare. Metoda are pericolele ei destinatarul
poate afla ulterior despre circulaia mai larg a scrisorii pe care el o
credea personal, aceasta avnd drept consecin erodarea ncrederii
ntre pri.
Unele persoane folosesc de regul copiile oarbe, dar aceasta este o
obinuin proast i denot lips de etichet.
89
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
6. Rspunsul la scrisori
Trebuie ntotdeauna s se rspund prompt la scrisori n termeni
obinuii, aceasta nseamn n termen de cinci zile lucrtoare de la
primirea scrisorii chiar dac este numai o simpl confirmare ctre
expeditor a faptului c scrisoarea a ajuns cu bine. Multe companii
folosesc fie-standard de confirmare (trimise prin pot sau fax) care,
chiar dac sunt oarecum impersonale, l asigur pe expeditor c
problema este sub control. Secretarele trebuie s confirme ntotdeauna
primirea scrisorilor atunci cnd eful va lipsi probabil mai multe zile.
Rspunsul trebuie s fie personal atunci cnd se cere, att n ceea ce
privete coninutul, ct i semntura. Expeditorii nu sunt impresionai
de persoanele care pretind c sunt prea importante sau prea ocupate
pentru a purta coresponden cu ei.
Este un semn de curtoazie s tratezi problemele ridicate de expeditor
n aceeai ordine, rspunznd simplu i sincer la fiecare dintre ele.
Dac acest principiu este aplicat mai des, atunci va fi evitat
tergiversarea corespondenei.
Rspunsurile trebuie s fie corecte. Astfel, dac destinatarul nu poate
rspunde la o ntrebare, el trebuie s spun lucrul acesta, sau dac este
cazul s i cear scuze, acest lucru trebuie fcut fr nici o rezerv.
7. Rezolvarea conflictelor prin scrisori
Corespondena este un mediu foarte impropice pentru rezolvarea
coflictelor, dar adesea este folosit drept cmp de btlie. Exist avocai
specializai n proiecte de scrisori destinate a rezolva fr prejudicii
disputele ntre persoane i companii, i trebuie s apelm mereu la
ajutorul lor atunci cnd sunt implicate probleme majore. Foarte multe
90
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
91
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
problema respectiv?
b) Coninutul unui raport
n cazul n care nu mai poate fi evitat pregtirea unui raport,
principala obligaie a celui care l ntocmete este s se asigure c
impactul asupra cititorului este ct mai mare cu putin. Pentru a realiza
acest lucru, persoana care ntocmete raportul trebuie:
S dea raportului gradul de urgen i confidenialitate
corespunztor (de exemplu, Studiu de fond asupra pieei americane
sau Lectur esenial nainea ntlnirii noastre de luni strict
confidenial). Aceasta i va permite cititorului s i stabileasc
propriile prioriti fr a mai parcurge textul.
S nceap cu un rezumat de un paragraf al coninutului sau
principaleleor concluzii (de exemplu:n acest document propun
nchiderea depozitului din Axminster i transferarea operaiunilor
noastre din vest la Taunton). Faptul c, uneori, celor care ntocmesc
rapoartele le este greu s i rezume ideile subliniaz importana acestei
recomandri;
S scrie pe scurt i logic, folosind multe paragrafe i alte modaliti
de a-l ajuta pe cititor (de exemplu, explicnd termenii tehnici folosii);
S reciteasc raportul i s-l corecteze nainte de a fi trimis,
eliminnd tot ceea ce
nu este esenial (amintete-i c timpul cititorilor este esenial oricare
ar fi rolul lor n afacere).
93
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
c) Evitarea rapoartelor
Este tentant s pregteti un raport la sfritul fiecrei discuii sau
convorbiri telefonice i.ntr-adevr, unele organizaii prosper pe seama
acestei culturi de inere a evidenelor din cadrul corporaiei. Se aduce drept
justificare pentru aceasta faptul c este important s ai copii ale
informaiilor importante n cazul n care ar putea aprea dispute. Pn la un
punct, acest lucru este adevrat, dar n multe cazuri, o scurt sintez, dac
este nevoie de una, poate fi nregistrat cu mna atunci cnd s-a produs
evenimentul dect s fie descris n detaliu cteva zile mai trziu. n unele
cazuri este mai bine s nu avem evidene ale unor probleme lipsite de
importan sau tranzitorii, deoarece cost bani pentru a fi pregtite i
realizate pentru ca apoi s zac n dulapurile ticsite de dosare.
Atunci cnd a preluat funcia de preedinte al Avis, prin 1970, Robert
Townsend a nceput o campanie plin de succes mpotriva rapoartelor
interne n interiorul companiei. efii buni continu tradiia acesata a
evitrii rapoartelor, folosind mijloace de comunicare mai rapide i
mai directe cu colegii lor. nc o dat eticheta bun (a fi atent cu timpul
colegilor ti) coincide cu buna practic n afaceri.
d) Circulaia rapoartelor
Trebuie s i alegi lista persoanelor pe la care va circula raportul
dup urmtoarele criterii:
94
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
95
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
ntotdeauna trebuie:
particular, dac este mai mare n funcie sau nu dect tine. (ine cont de
faptul c diferite firme au diverse titluri i c managerul unei diviziuni a
unei companii multinaionale este probabil mult mai mare n funcie
dect directorul general al unei firme foarte mici.);
persoanele care ocup funcii echivalente vor deveni rapid mai puin
oficiale (de exemplu, folosind prenumele curnd dup prima ntlnire),
n timp ce persoana care ocup o funcie mai mic trebuie s adopte
ntotdeauna nivelul de formalism indicat de persoana mai mare n grad
(de exemplu, este lipsit de maniere pentru un agent de vnzri s l
salute pe directorul general al unui potenial client la prima ntlnire
btndu-l pe spate i cu un voios Bun dimineaa, Fred!);
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
fost luat peste capul lor i tiu c aceasta constituie una dintre formele
cele mai inacceptabile de comportament, n special atunci cnd este
implicat cineva din afara companiei. Stabilirea n mod clar a liniilor de
comunicare nc de la bun nceput ar trebui s minimalizeze acest risc;
primul contact ntre firme s fie la un nivel nalt (atunci cnd este obinut
un nou contract, de exemplu), urmnd ca restul afacerii s fie fcut la un
nivel inferior. Nu exist nici o problem, cu excepia cazului n care
exist o promisiune implicit c toate contactele vor fi la un nivel nalt.
Este foarte nepoliticos s lai aceast impresie neclarificat;
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
99
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
de succes ale ei, chiar dac nu este implicat direct departamentul tu.
S fii mndru de firma ta este molipsitor i este o dovad a bunelor
maniere s te informezi asupra realizrilor firmei cu care ai de-a face,
pentru ca vorbele tale s nu sune ca o reclam unilateral.
Este dificil s supori presiuni cnd firma ta are probleme recunoscute
public. Soluia este s fii diplomat, fr a fi ns pompos. Vorbete
onest, dar discret i ine minte c nu trebuie s rspunzi la fiecare
ntrebare care i se pune.
Rezolvarea reclamaiilor
Reclamaiile pot fi fcute verbal sau n scris i pot:
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
Ce s faci
F-i propunearea n mod clar (chiar dac este de neles c nu este
poziia ta final). Se irosete prea mult timp i se provoac iritare prin
faptul c una dintre pri nu nelege ceea ce dorete cealalt.
Prezint-i cazul ct mai bine cu putin. Nu este necesar s atragi
atenia asupra slbiciunilor las acest lucru n seama celeilalte pri.
Fi pregtit s rspunzi atunci cnd cealalt parte face o concesie,
dar concesia ta nu trebuie s fie pe potriva acesteia.
Fi amabil, politicos i calculat, fr s acionezi slab. Accesele de
furie i atitudinea agresiv impresioneaz rar pe negociatorii serioi i
experimentai.
Fi pregtit s faci un compromis pentru a ajunge la un rezultat
final. Marea majoritate a negocierilor pot fi ncheiate ntr-o singur
ntlnire, iar afacerea poate fi fcut pe baze care de regul se dovedesc
mai durabile dect o afacere care implic negocieri lungi i dificile.
Bineneles, trebuie s i fie clari de la nceput termenii minimi
acceptabili pentru tine, dac vrei ca aceast abordare s funcioneze.
Ce s nu faci
S nu mini. Exist o distincie clar ntre o pretenie subiectiv
(avem cel mai bun produs de pe pia) i una obiectiv (am ntrecut
la vnzri pe orice productor n primul trimestru al acestui an).
Ultima afirmaie trebuie s poat fi ntotdeauna verificat, n timp ce
prima este o problem de opinie.
S nu i iei prin surprindere, de exemplu, introducnd factori absolut
102
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
104
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
105
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
107
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
109
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
110
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
atribuie,
111
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
114
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
116
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
exist
deja
un
stereotip,
lumea
tinde
generalizeze
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
mult dect att, oamenii tind s i aminteasc mai uor faptele care
discrediteaz cellalt grup dect pe cele care l favorizeaz;
polarizarea evalurilor evaluarea membrilor unui alt grup poate
varia puternic de la caz la caz, astfel nct, n funcie de ceea ce tim
despre ei, i evalum fie exagerat pozitiv, fie exagerat negativ.
Exemplele de stereotipii pot fi numeroase:
- cel care nu te privete n ochi cnd i vorbeti este un om ru;
- persoanele cu fruntea lat au o inteligen superioar;
- persoanele cu riduri la colul ochilor sunt agreabile, prietenoase;
- buzele subiri semnific viclenie;
- prerea elevilor slabi despre cei buni ca fiind tocilari;
- stereotipiile
privind
caracteristicile
anumitor
grupuri
socioprofesionale;
- stereotipul
profesorilor
despre
elevii
aa-zii
cuminietc.
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
119
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
122
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
a unui individ n
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
125
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
126
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
mai bun i supraestimat dac urmeaz dup una mai slab. Aa cum
arat cercetrile efectuate n mediul colar, elevii i studenii au
descoperit de mult vreme influena contrastelor n examinare: este
dezavantajos s urmezi dup un candidat foarte bine pregtit
(subestimare din partea examinatorilor), dup cum este mai avntajos s
urmezi dup unul mai slab pregtit, cu condiia ca mediocritatea
rspunsurilor sale s nu-i fi creat examinatorului o dispoziie prea
ruvoitoare. Efectul se manifest, dup cum am artat, i n evaluarea
unor nsuiri i caliti de personalitate;
- efectul de exigen cresctoare indiferent de valoarea lucrrilor
sau comportamentelor care urmeaz s fie verificate, se pare c cei care
apreciaz sunt mai severi spre finalul aciunii de evaluare dect la
nceputul su, efect ce se manifest i n evaluarea succesiv a unor
trsturi de personalitate;
- efectul de exigen descresctoare uneori se produce i efectul
invers: exigena este mai mare la nceputul aciunii de evaluare i mai
redus spre finalul su, fenomen constatat, cu predilecie, n mediul
colar. Se pare c exigena descresctoare intervine atunci cnd
rezultatele evalurii l afecteaz ntr-un fel sau altul pe cel care o
efectueaz. Neconfirmarea ateptrilor acestuia n sensul c, n
general, calificativele sunt mai mici dect se anticipase - , de team c
rezultatele obinute pot fi utilizate de efi n aprecierea muncii proprii,
periclitndu-i astfel statutul socio-profesional etc., l fac pe respectivul
cadru didactic s ajusteze, chiar fr intenie, calificativele acordate
spre finalul evalurii.
128
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
129
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
PARTEA A II-A
ASPECTE UTILE UNEI ORGANIZAII PROFESIONALE
I. Munca n echip
1. Principii fundamentale
Echipele au succes i prosper deoarece att managerii, ct i memebrii
echipei, muncesc din greu i cot la cot. Iat n continuare nou
principii directoare, care v vor ajuta s alctuii i s consolidai
echipele de munc.
1.
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
131
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
133
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
chestia asta? Biatul cel nou s-a fcut rou ca sfecla, a bgat capul n
pmnt i de-atunci n-a mai scos nici o vorb la edinele urmtoare.
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
Dezvolt puin ideea sau Toi vrem s auzim opinia ta. Este
deosebit de important s-i facei pe oameni s ias din cochilie,
atunci cnd avei impresia c nu spun sau c nu-i exprim adevratele
sentimente.
137
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
138
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
141
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
s rezolv?
142
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
143
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
n loc de:
Spunei:
Ne aflm n posesia
Am primit
Relativ la
Despre
Am aflat recent
n conformitate cu opinia
Cu ocazia
n eventualitatea n care
Dac
145
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
146
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
147
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
148
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
149
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
dac m pot exprima aa, stimate domn ), dar nici prea neserioi (Pe
bune, asta-i o ntrebare trsnet). Reacionm n mod serios i natural.
151
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
persoanei care ne
152
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
153
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
individual
regulamentul.
a) Obinerea aprobrii
A obine aprobarea efului este n multe privine similar cu a obine
aprobarea altcuiva. Mai concret, trebuie s facei urmtoarele lucruri:
1. Aflai ce ateapt el (care sunt ateptrile lui);
2. Aflai ce i place i ce i dorete, ncepnd cu glumele i
terminnd cu prejudecile sale.
3. Stabilii cum i place s i prezentai problemele: cu rapoarte
detaliate sau prefer propuneri succinte pe o singur foaie.
4. Aflai cum i place s lucrai, prin observare sau ntrebnd ali
oameni despre acest lucru. Dac ceva nu merge, alegei momentul
potrivit pentru a-l ntreba cum trebuie acionat pentru a ndeplini
sarcina mai bine data viitoare; multor oameni le place s fie ntrebai, s
li se cear sfatul.
5. Gsii momentul potrivit pentru a v apropia de el. Multor ameni
le place s spun lucrurilor pe nume de la prima ntlnire. Este necesar
154
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
156
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
157
Aurelian Burcu
COMPORTAMENTUL PROFESIONAL
Etichet i comunicare
158