ASIGURAREA CALITII SERVICIILOR

TURISTICE

CUPRINS
CAPITOLUL I
CALITATEA PRODUSELOR l A SERVICIILOR ............................................. pag. 6
1.1 Noiuni generale ................................................................................................... pag. 6
1.2 Evoluia conceptului de calitate .......................................................................... pag. 8
Tabelul 1.2 Marile etape ale calitii ............................................................... pag. 9
1.2.1 Demersul Inspectiei Calitatii ................................................................. pag. 10
1.2.2 Demersul Controlul Calitatii ................................................................. pag. 10
1.2.3 Demersul "Asigurarea calitii" ............................................................. pag. 11
1.2.4 Demersul "Managementul total al calitii" .......................................... pag. 12
1.3 Calitatea n prezent i viitor .............................................................................. pag. 13
1.3.1 Calitatea n spaiul UE .......................................................................... pag. 13
1.3.2 Viitorul calitaii ..................................................................................... pag. 15
1.3.3 Calitatea n Romnia ............................................................................. pag. 16

CAPITOLUL II
CALITATEA I SERVICIILE TURISTICE ........................................................ pag. 18

2.1 Produsul turistic ................................................................................................. pag. 18

2.1.1 Bunurile si serviciile produsului turistic ................................................ pag. 19
2.1.2 Elementele specifice si caracteristicile produsului turistic .................... pag. 20
2.2 Calitatea in Servicii ............................................................................................ pag. 21
2.2.1 Definiia calitii n turism ..................................................................... pag. 21
2.2.2 Obiectivele calitii ................................................................................ pag. 23
2.2.3 Particulariti ale definirii calitii n servicii ........................................ pag. 23
2.3 Tendine n evoluia serviciilor turistice ........................................................... pag. 26
2.3.1 Particularitile consumului de servicii turistice ................................... pag. 26
2.3.2 Caracterisicile calitii de baz .............................................................. pag. 30
2.3.2.A Igiena ..................................................................................... pag. 30
2.3.2.B Accesibilitatea ....................................................................... pag. 30
2.3.2.C Transparena ........................................................................... pag. 30
2.3.2.D Autenticitatea ......................................................................... pag. 30
2.3.2.E Armonia .................................................................................. pag. 31
2.3.3 Criterii (factori) de apreciere a serviciilor de calitate............................. pag. 32
2.3.4 Deficiene (decalaje) privind calitatea serviciilor................................... pag. 33
2.3.5 Mesajele cu privire la calitate, adresate clienilor ................................. pag. 34

CAPITOLUL III
ASIGURAREA CALITATII ................................................................................... pag. 35
3.1 Consideraii generale .......................................................................................... pag. 35
3.2 Conceptul de "asigurarea calitii". Precizri .................................................. pag. 36
3.2.1 Asigurarea intern a calitii .................................................................. pag. 37
3.2.2 Asigurarea extern a calitii ................................................................. pag. 37
3.2.3 Funciile asigurrii calitii .................................................................... pag. 38
3.3 Controlul calitii si Asigurarea calitii .......................................................... pag. 39
3.3.1 Scopurile asigurrii calitii ................................................................... pag. 40
3.3.2 Avantaje ale asigurrii calitii .............................................................. pag. 40
3.3.3 Specificaiile .......................................................................................... pag. 41
3.4 Asigurarea calitii n cadrul firmei ................................................................ pag. 43
3.4.1 Etapele introducerii programului de asigurarea calitii ....................... pag. 43
3.4.2 Sarcinile compartimentelor importante
2

din cadrul societii comerciale ...................................................................... pag. 45

CAPITOLUL IV
CERINE I STANDARDE DE CALITATE N TURISM ................................ pag. 47
4.1 Cerinele (criteriile) calitii pentru serviciile turistice ... pag. 47
4.1.1 Criterii .... pag. 47
4.1.2 Calitatea n cele trei mari faze cronologice ........................................... pag. 47
4.2 Standarde de calitate n turism ......................................................................... pag. 49
4.2.1 Probleme la stabilirea standardelor ........................................................ pag. 50
4.2.2 Tipuri de standarde ................................................................................ pag. 51
4.2.2.A Standardele de performan .................................................... pag.51
4.2.2.B Standardele de serviciu .......................................................... pag. 52
4.2.2.C Standarde profesionale refereniale ...................................... pag. 53
4.2.2.D Standarde care includ specificaii .......................................... pag. 54
4.2.2.E Standarde cu proceduri de operare ......................................... pag. 54
4.3 Studiu de caz privind asigurarea calitii la firma Pericos ........................... pag. 56
4.3.1 Introducere ..... pag. 56
4.3.2 Descrierea restaurantului Pericos. Istoric ...... pag. 58
4.3.3 Standarde de calitate la firma Pericos ....... pag. 59
Bibliografie pag. 64

La ora actual, aproape n toate domeniile, atunci cnd un agent economic primete
mai multe oferte i trebuie s ia o decizie, alegerea lui se oprete n general asupra
ofertantului care face precizarea i demonstreaz c lucreaz n regim de asigurare a
calitii i c produsele sale sunt certificate n conformitate cu cerinele specificate n seria
de STAS-uri ISO 9000, ceea ce creeaz un grad i un nivel de comparaie cu produsele
similare.
Noiunea de calitate se refer la activitatea de producie, dar i la produsele i
serviciile oferite.
Odat cu trecerea spre economia de pia se impune i o nou concepie privind
organizarea calitii n ntreprinderi deoarece economia de pia nseamn concuren, iar
unul din atuurile cele mai puternice n lupta concurenial este calitatea superioar a
produselor.
Tendina permanent spre obinerea unui plus de calitate se manifest i n
domeniul preurilor la care sunt oferite serviciile. Managerii firmelor prestatoare de servicii
trebuie s fie contieni de faptul c, la un pre egal, clienii vor prefera firma prestatoare
care ofer servicii de o mai bun calitate, iar la calitate egal, serviciile care li se par mai
ieftine.
Cnd un client evalueaz calitatea serviciului de care a beneficiat, el nu disociaz
diferitele componente ale acestuia. Pentru un client conteaz impresia de ansamblu i nu
reuita relativ a aciunilor componente individuale.
4

De obicei, i acest lucru reprezint ceea ce este mai ru, clientul are tendina s se
opreasc la acel detaliu al ansamblului de prestaii care are cea mai slab calitate. De aici
rezult i tendina de a generaliza o deficien minor asupra ntregului ansamblu de
servicii de care a beneficiat clientul.
Realizarea i meninerea calitii, n condiii de profit, reprezint o necesitate n
afaceri. Aceasta presupune utilizarea eficient a resurselor umane, materiale, financiare i
informaionale de care se dispune.
Prezenta lucrare este structurat n patru capitole, dintre care ultimul reprezint
studiul de caz ce are ca obiect analiza asigurrii calitii serviciilor prestate de restaurantul
Pericos din Constana.

Organizaia de Standardizare Internaional ISO a fost constituit la 23 Februarie 1947.

CAPITOLUL I
CALITATEA PRODUSELOR l A SERVICIILOR
1.1 Noiuni generale
Calitatea reprezint ansamblul de proprieti i caracteristici ale unui produs sau
serviciu care i confer acestuia proprietatea de a satisface nevoile exprimate sau implicite
ale utilizatorului (SR ISO 8402).
Atingerea obiectivelor stabilite de furnizor n domeniul calitii depinde de
conceperea i implementarea unui sistem adecvat de conducere a calitii.
Fiecare element sau condiie din cadrul unui sistem de conducere a calitii difer ca
important de la un tip de activitate la altul i de la un produs sau serviciu la altul.
Pentru a asigura obinerea unei eficiene maxime, deci i pentru a satisface cerinele
beneficiarilor, sistemul de conducere a calitii trebuie s fie adoptat tipului de activitate i
produsului sau serviciului oferit. Prin urmare, sistemul de asigurare a calitii difer de la
un productor la altul, dar i de la produs, la produs sau de la serviciu la serviciu.
Calitatea produselor intervine i ca un ansamblu de caracteristici (funcionale,
senzoriale, economice i sociale) pe care acestea le posed i ca urmare a lor, pot satisface
anumite necesiti (funcionale, senzoriale, economice i sociale) bine definite.

In acest gen de definire a calitii trebuie avute n vedere urmtoarele:

a) Performanele produsului care reprezint valoarea caracteristicilor funcionale.
b) Calitatea tehnologic care este suma valorilor caracteristicii funcionale i a
caracteristicii senzoriale.
Ameliorarea relaiilor dintre clieni i furnizori se face treptat prin aciuni menite s creeze
un climat de ncredere ntre funcia calitate i cumprtori.
ntreprinderea nu-i poate modifica esenial

nivelul de calitate, fr perturbaii

profunde (modificarea mijloacelor, schimbarea obiceiurilor personalului, reorganizare).

c) Calitatea intrinsec care este raportul dintre calitatea tehnologic i valoarea
caracteristicilor economice. Prin caracteristic intrinsec se nelege o proprietate, inerent,
permanent, specific.
d) Calitatea global reprezint raportul dintre calitatea intrinsec

i expresia

nevoilor clientului (beneficiarului).

e) Non-calilatea care este definit ca fiind calitatea global afectat de defecte.
Deoarece n societate o mulime se divide n clientele (grup) cu nevoi proprii, specifice i
cum acelai produs nu poate satisface n aceeai msur nevoile respective, este necesar a
se opera cu noiunea de NIVEL DE CALITATE care reprezint gradul de concordan
dintre nevoile clientelei (sociale) i valoarea efectiv a caracteristicilor produsului
respectiv.
Noncalitatea este tocmai diferena dintre ele. n expresie matematic, gradul de
noncalitate se poale exprima prin relaia:
G.N.C. = 1 - Calitatea intrinsec a produsului
Expresia nevoilor clientelei
unde: G.N.C. este gradul de noncalitate
Noncalitatea este constituit de ansamblul anomaliilor de toate gradele i de
consecinele lor, care sunt sau nu depistate cu ocazia controlului produselor.
f) Calitatea total (vezi i Subcapitolul 1.2.4 pag. 12) este un ansamblu de
principii i metode reunite ntr-o strategie global pus n aplicare n ntreprindere pentru a
mbunti:
calitatea produselor i serviciilor sale;
calitatea funcionrii sale:
calitatea obiectivelor sale.
Scopul aplicrii strategiei calitii totale este:
6

 dezvoltarea ntreprinderii i a membrilor si n scopul respectrii interesului general;

asigurarea rentabilitii ntreprinderii;
satisfacerea i atragerea spre fidelitate a clienilor.
Calitatea total, care nseamn de fapt ZERO DEFECTE, cuprinde:
toate activitile productorului;
toate activitile corespunztoare funciilor productorului;
toi colaboratorii, indiferent de scara ierarhic; toate relaiile client - furnizor n
ntreprindere;

toate mbuntirile n domeniul calitii: rezolvarea problemelor existente, apoi

prevenirea;
tot ciclul de viat al produsului: de la concepie pn la distrugerea sa;
toate relaiile: furnizor, subfurnizori, parteneriat, dezvoltare relaii;
toate pieele: actuale i poteniale.

1.2 Evoluia conceptului de calitate

Noiunea, la origine Qualitas provine de la latinescul qualis i i aparine lui
Cicero,dei Aristotel este primul filozof care definete conceptul ceea ce este specific,
eul, individualitatea, personalitatea, stilul,caracterul,ceea ce difereniaz.
Conceptul de CALITATE a evaluat odat cu trecerea de la societatea industrial la
societatea informaional.
Dac n anii 70 cucerea teren ideea creterii calitii prin prevenire, n ultimii ani sa ajuns la dezvoltarea conceptelor managementului integrat al calitii. Acestea sunt
puternic orientate spre client i includ toate activitile legate de fabricaia produsului,
precum i ntreaga durat de viat a acestuia.
De la nceputul secolului al XX-lca, conceptul de "CALITATE" a cunoscut patru
etape (demersuri sau abordri) eseniale prezentate sugestiv n Tabelul 1.2.

Tabelul 1.2 Marile etape ale calitii

ETAPE / DEMERSURI / ABORDRI
CARACTERISTICI

INSPECIA

CONTROLUL

ASIGURAREA

CALITATE

PERIOADA

nceputul

CALITII
Anii '30

CALITII
Anii '50

TOTAL
Anii '70 - '80

DOMINANT DE

secolului al

DEBUT
OBIECT

XX-Ica
Detectarea

inerea sub control Construirea

Conducerea

defectelor

a calitii

permanenta a

globala a calitii

produsului final.

calitii

aciunilor i

intermediare i

produselor

CONCEPTE

Randament

finale
Nivel de calitate Fiabililale:

CHEIE

Diviziunea

acceptabil

ncrederea

SENSUL

muncii
Reacie

Reglare

clientului
Prevenire

Pro-aciune

DEMERSULUI
METODE SI

Supraveghere

Statistica

Proceduri

Instruire;

PROCEDEE

Probabiliti

organizatorice

PRINCIPALE

Eantionare

tehnice

Metrologic

Excelena

i Indicatori;
Motivaia
oamenilor

ACTORI DIRECT

Compartiment Ingineri Caliticicni Toi salariaii

Toi salariaii

IMPLICAI

INSPECIE

ntreprinderii i

implicai n

(maitri,

efi

fabricaie

de echip)

cei ai
organizatiei cu
care colaboreaza

ACTORI l

TAYLOR

SHEWHART

NTREPRINDERI

SINGER

DEMING

ISHIKAWA

BELL

IBM

PRECURSOARE ALE
DEMERSULUI

MAC

TELEPHONE

CORNIC

ARMATA

JURAN

acetia
CROSBY

FEIGENBAUM
MARTIN COMPANY

1.2.1 Demersul Inspecia calitii

Primul demers a fost iniiat la debutul secolului al XX-lea, nceputurile sale fiind
legate de apariia Organizaiei tiinifice a Muncii (O.S.M.).
Taylor aprecia c "inspectorul este responsabil de calitatea activitii realizate".
Noiunea de "INSPECIE" presupunea, la nceputurile sale, aciuni de tip
supraveghere care constau in identificarea, de obicei vizual, a eventualelor defecte ale unui
produs.
In dicionarul de calitate AFNOR (Frana) se definete inspecia ca fiind:
"ansamblul msurilor, examinrilor i ncercrilor uneia sau mai multor caracteristici ale
unui produs, sau serviciu efectuate n scopul comparrii acesteia (sau acestora) cu cerinele
specificate i al determinrii conformitii sau neconformitii".
1.2.2 Demersul Controlul Calitii este iniiat ntre anii 1930-1950 i se
caracterizeaz printr-o abordare normativ, mecanicist i introvertit (ntreprinderea
funcioneaz independent de mediul su).
Controlul calitii are semnificaia de "a ine sub control, a domina" la americani i
japonezi n timp ce n viziunea romneasc i francez, are rol pasiv, respectiv "a verifica",
sau a inspecta.
Demersul CONTROLUL CALITII a cunoscut o mare dezvoltare dup cel de-al
doilea rzboi mondial i dup fondarea n 1949 a Societii Americane pentru Controlul
Calitii (A.S.Q.C). n universitile americane s-au elaborat programe de nvmnt
universitar i postuniversitar pentru disciplina de studiu "controlul calitii".

Conform SR ISO 8402 "Controlul calitii" reprezint ansamblul procedurilor i

activitilor cu caracter operaional, utilizate i efectuate n scopul satisfacerii cerinelor
referitoare la calitate. n acelai standard se mai fac precizrile:

Controlul calitii include procedeele i activitile cu caracter operaional avnd ca

scop, simultan, de a pilota un proces i

de a elimina cauzele funcionrii

nesatisfctoare n toate fazele "spiralei calitii" (buclei calitii) n scopul

obinerii implicite a eficienei economice optime.

Anumite aciuni implicate n demersurile: "Controlul calitii" i Asigurrii

calitii" sunt intercalate.

1.2.3 Demersul Asigurarea calitii a fost iniiat ntre anii 1950-1970 i a plecat de
la principiile de baz ale controlului calitii specificnd c generarea ncrederii clien|ilor i
a conducerii n capacitatea organizaional i tehnic a ntreprinderii conduce la meninerea
sub control a proceselor. De asemenea, controlul trebuie s se integreze fabricaiei, iar
produsul trebuie s fie conceput astfel nct s satisfac cerinele controlului integral. Deci,
"asigurarea calitii" presupune luarea n considerare i a calitii procesului de fabricaie,
ceea ce conduce la detectarea defeciunilor, acolo unde ele se produc i deci sunt mai uor
i mai ieftin de eliminat, permind reducerea costurilor calitii.
n Japonia s-au introdus cursuri de "Gestiunea calitii" i mai ales de "Gestionarea
statistic a calitii". Spectaculosul salt japonez n domeniul calitii a avut la baz i
contribuiile unor specialiti n domeniul calitii i anume: E. Deming, J.Juran i A
Feingebaum.
Romnul Joseph Juran la nivelul anilor 1950 avanseaz ideea de asigurare a
calitii, el fiind convins c 80% din greelile salariailor se datoreaz modului defectuos
de organizare realizat de superiori;de aceea consider c oamenii i pot asuma mai multe
responsabiliti pentru ceea ce fac,iar dac sunt motivai au grij de ceea ce fac i se
elimin astfel rebuturile.
Cele 5 puncte ale calitii dup Juran sunt urmtoarele:
1.S se aeze calitatea pe primul loc, printre valori egale(cu alocare de fonduri);
2.S se elimine deficienele sistemice;
3.S se rspund cerinelor clienilor;

10

4.S se introduc un proces de ameliorare a calitii n orice colior de activitate;

5.S se dezvolte evaluarea sistemelor de calitate.
Conceptul "asigurarea calitii" presupune o descentralizare a responsabilitilor i
o mbogire a coninutului sarcinilor de serviciu; aplicarea sa conduce la relaii mai
dezvoltate ntre compartimentele ntreprinderii, la relaii client-furnizor mai strnse, la o
mai susinut participare a personalului n scopul atingerii unor obiective comune, la
estomparea antagonismului organizator-executant.

1.2.4 Demersul "Managementul total al calitii" a fost dezvoltat ntre anii

1970-1980 i este legat de conceptele calitate total i zero defecte. Conform lucrrii lui
A.Feigenbaum. "Total qualily control", aprut n 1961, la baza demersului calitii totale
trebuie s stea urmtoarele idei:
demersul trebuie s nceap odat cu concepia produsului i s se finalizeze la livrarea
lui ctre beneficiar, incluznd durata total de via a produsului;
demersul trebuie s se refere la toate persoanele implicate n procesul de fabricaie;
demersul trebuie s implice cooperarea tuturor compartimentelor ntreprinderii.
Dup Feigenbaum, managementul total al calitii este un sistem eficace, conceput
astfel nct fiecare din grupurile ce compun o organizaie s-i aduc propria sa contribuie
la realizarea si meninerea calitii, n modul cel mai economic posibil

i n scopul

satisfacerii totale a beneficiarilor.

n literatura de specialitate sunt formulate mai multe definiii ale managementului
calitii.
J.Juran, considerat un adevrat dschiztor de drum, definete managementul calitii
prin funciile acestuia n termenii trilogiei calitii. n opinia sa, managementul calitii
cuprinde trei procese principale interdependente: Planificarea calitii, inerea sub
control a calitii, mbuntirea calitii.
Kelada definete managementul calitii ca un ansamblu de activiti avnd ca scop
realizarea unor obiective prin utilizarea optim a resurselor. Acest ansamblu cuprinde
activiti de: Planificare, Coordonare, Organizare, Control i Asigurarea calitii.

11

ncepnd cu anii 1970-1980 Philip Crosby introduce conceptul de calitate total. El

definete calitatea drept conformarea la cerine. Se poate obine calitate dac se asigur
un nivel zero defecte, adic dac orice lucru este fcut bine de la nceput i de fiecare
dat, urmrind mai degrab prevenirea deficienelor dect recurgerea la controlul de
calitate.
Crosby afirm c nu se poate spune despre un lucru c este bun, prost sau de calitate
slab, ci se conformeaz sau nu se conformeaz cerinelor(standardelor). Deci, dup
Crosby calitatea este gradual, adic nu cost nimic. n viziunea lui exist 5 etape ale
maturizrii funciei calitate:

Incertitudinea;

Trezirea;

Progresul;

nelepciunea;

Certitudinea.

Prima definiie oficial a conceptului calitate este cea dat de standardul ISO 84021997 ansamblul caracteristicilor unei entiti (produs, serviciu, activitate, organizaie,
persoan) care confer acesteia aptitudinea de a satisface cerinele exprimate sau
implicite.

1.3. Calitatea n prezent i viitor

n prezent, calitatea a devenit un element strategic al managementului global al
ntreprinderilor pentru c determin n gradul cel mai nalt competitivitatea produselor/
serviciilor pe plan intern i internaional.
Calitatea este factorul principal de reglare a pieei prin intermediul clientului care are
dreptul de a alege ceea ce i corespunde cel mai bine nevoilor i ateptrilor sale.

1.3.1 Calitatea n spaiul UE

n spaiul UE are loc o vast campanie de formare a unei culturi a calitii prin:

Realizarea unei infrastructuri comune n domeniul calitii;

12

Difuzarea unui volum mare de informaii n domeniul calitii n vederea

consolidrii pieei unice europene;

Europenizarea ntreprinderilor prin promovarea unei politici europene a

calitii. Intreprinderile acioneaz ntr-un cadru naional dar armonizat cu
standardele europene. Politica european a calitii este o politic
transcendent politicilor naionale pe care le determin i le influeneaz;

Elaborarea unor documente ale UE precum Politica european de

promovare a calitii, Calea Europei spre excelen, Programul
european pentru promovarea calitii, toate acestea prevd msuri pentru
realizarea unei viziuni strategice a calitii n toate statele membre i pentru
identificarea punctelor cheie ale acestui demers.

Carta european a calitii a fost semnat la sfritul Conveniei Europene a calitii

i ea declar calitatea cheia competitivitii companiilor europene i statueaz obligaia
semnatarilor de a lucra pentru un obiectiv comun,promovarea calitii n toate rile UE.
Semnatarii Crii:reprezentanii UE,Organizaiei Europene pentru

Calitate(EOQ),

Fundaiei Europene pentru Managementul Calitii(EFQM), Asociaiei Europene a

Meseriailor i IMM, Asociaiei Camerelor de Comer i Industrie Europene,Micrii
Franceze pentru Calitate(MFQ).
Principalele prevederi extrase din carta European a Calitii, le apreciem ca fiind
urmtoarele:

n economia global competiia este pretutindeni.Pentru a ctiga, produsele i

serviciile europene trebuie s fie cele mai bune, dac continentul nostru dorete s
aib o ans pe piaa internaional;

Calitatea a devenit cheia competitivitii;

Calitatea este: un obiectiv, o metodologie care promoveaz participarea;

Calitatea implic motivarea i responsabilitatea personalului;

Calitatea este cea care determin succesul n afaceri. Motive: este un obiectiv al
excelenei profesionale, este o cale de promovare a participrii active a oamenilor,
este o prioritate, este o msur a eficienei (noncalitatea determin anual cheltuieli
de sute de miliarde euro);
13

Competiia economic cere ntotdeauna ca organizaiile s fac mereu mai mult i

mai bine. Calitatea trebuie s fie o prioritate pentru fiecare i n toate timpurile;

Calitatea are n vedere toate funciile i fiecare individ din organizaie; aceasta
privete toate sectoarele indiferent de mrimea acestora;

Nu poate fi calitate fr un mediu favorabil calitii;

Lanul calitii unete i leag toi actorii economici i sociali;

Calitatea l privete pe fiecare i cere ca fiecare s fie implicat.

n condiiile unei piee concureniale, cum este cea din UE, se pune problema nu de a
vinde ceea ce se produce ci de a vinde ceea ce satisface clientul i nu duneaz sntii.
Premiul European pentru Calitate, acordat anual din 1991, numit i Modelul European
al Excelenei, este gestionat de Fundaia European pentru Managementul Calitii
(EFQM) i reprezint un sistem de criterii care se refer att la factorii determinani (cum
s-a obinut) ct i la rezultate (ce s-a obinut), analizndu-se concomitent performanele
fa de clieni, personal i societate.
Libera circulaie are la baz certificarea obligatorie pentru tot ce poate afecta sntatea
i securitatea oamenilor, animalelor i a mediului nconjurtor i voluntar pentru celelalte
produse.

1.3.2 Viitorul calitii

Viitorul calitii este influenat de piaa global. Piaa global a determinat urmtoarele
schimbri:
Clienii fac din calitate principalul criteriu de cumprare (pe locul 4-5) acum 10 ani din
10 poziii posibile.
Clienii percep calitatea nu numai prin funcii i caracteristici, ci i prin integrarea ei cu
valoarea total, adic cu promptitudinea livrrii i existena reelelor de service.
Procesul de vnzare cumprare funcioneaz pe principiul valoare-calitate.
Viitorul calitii se prefigureaz sub forma a ase dimensiuni:
1. Realizarea de valoare nalt pentru clieni, asociat calitii, materializat n
produse/servicii.
2. Utilizarea cu succes a tehnologiei de vrf implic i oblig scurtarea ciclului de
lansare a produselor noi, de realizare a calitii pentru client.

14

3. Relaia calitate-eficacitate a resurselor umane care const n aplicarea unor

metode i instrumente care s ajute pe fiecare angajat s gndeasc, s decid individual i
n grup, s acioneze, s nvee pentru realizarea calitii.
4. Capabilitatea de a construi noi parteneriate puternice pentru calitate, noi strategii
cu furnizorii, noi forme de cooperare, reducerea duratei de livrare.
5. Integrarea aspectelor economice ale calitii cu ceilali indicatori financiaricontabili ai firmei. Pn acum nu s-a creat un indicator precis care s exprime costul
livrrii de satisfacii complete pentru client.
6. Sinteza celor 5 dimensiuni anterioare, respectiv trecerea de la focalizarea pe
managementul calitii la focalizarea pe calitatea managementului.

1.3.3 Calitatea n Romnia

Pentru aderarea la UE ara noastr trebuie s semneze Protocolul European pentru
Evaluarea Conformitii.
La noi organismele de drept privat cu activiti de gestionare i standardizare a
calitii sunt urmtoarele:
RENAR (reeaua naional de acreditare din Romnia); ASRO (Asociaia Romn
de standardizare), Asociaia Romn pentru Calitate, Fundaia Romn pentru Promovarea
Calitii, Asociaia Laboratoarelor Acreditate, Registrul Naional al Auditorilor.
Din anul 2000 s-a instituit Premiul naional pentru Calitate Joseph Juran, la
recomandarea Comisiei Europene n domeniul Calitii.
Autoritatea Naional pentru Turism a lansat n aprilie 2004 proiectul Marca Q
elaborat de un grup de specialiti, calitatea fiind considerat o prioritate a Autoritii
Naionale pentru Turism i o component a strategiei de dezvoltare a turismului n
Romnia.
In anul 2005 s-a nfiinat Centrul pentru Calitatea serviciilor din Turism i Industria
Ospitalitii (INQUALTOUR) care-i propune preluarea sistemului spaniol a mrcii se
calitate Q ca standard de excelen n domeniu. INQUALTOUR este fondat de 14 asociaii
ntre care: Societatea Romn pentru Asigurarea Calitii (SRAC), Tourism Hotel and

15

Restaurant Consulting Group (THR-CG) i Asociaia Romn pentru Turism Rural i

Ecologic (ANTREC).
Standardul terminologic EN ISO 9000:2000 preluat n standardul terminologic
romn SR EN ISO 9000:2001 intitulat Sisteme de management al calitii Principii
eseniale i vocabular definete calitatea aptitudinea unui ansamblu de caracteristici
intrinseci de a satisface anumite exigene. Aceasta este definiia oficial n prezent.
Conform acestui standard termenului calitate i se poate asocia un calificativ
(mediocr,bun,excelent) n funcie de gradul de satisfacere a exigenelor avute n vedere.
Prin caracteristic intrinsec se nelege o proprietate, inerent, permanent,
specific.
Conform acestei definiii calitatea unui produs/serviciu este ntotdeauna relativ,
ntruct se refer la gradul de satisfacere, de adecvare a unor exigene,prin caracteristicile
intrinseci ale produsului sau serviciului furnizat.
n nici-un caz calitatea nu reprezint i nu poate reprezenta ceea ce vrea, poate sau
tie s furnizeze un anumit furnizor de produse sau servicii.

16

CAPITOLUL II
CALITATEA I SERVICIILE TURISTICE
2.1 Produsul turistic
Conform standarului terminologic SR ISO 9004:2-1994 Managementul calitii i
elemente ale sistemului calitii.Ghid pentru servicii. (partea 2-a) serviciul reprezint
rezultatul unor activiti efectuate de un furnizor de servicii-denumit prestator-n scopul
satisfacerii unor necesiti ale clientului, att la interfaa client-furnizor ct i prin activiti
interne ale furnizorului.
Unii specialiti sunt de prere c bunurile au specific faptul c sunt produse (deci
au form material), n timp ce serviciile sunt prestate (neavnd o astfel de form).
Expresia bunuri i servicii este frecvent utilizat.
Teodor Gherasim, separ bunurile de produse; el definete bunul ca tot ceea ce
ofer omului satisfacie n urma consumului, utilizrii sau doar posesiei, indiferent dac
mbrac form material sau imaterial.
Prin produs el definete un bun material capabil s satisfac o anumit nevoie.
Bunurile materiale sunt produse care se prezint sub forma corpurilor materiale,
avnd forme i dimensiuni concrete, putnd fi consumate i utilizate la alegerea
deintorului n ceea ce privete spaiul i timpul.
17

Serviciile se definesc ca fiind produse care nembrcnd forma material nu dau

posibilitatea s fie deinute de consumatori sau utilizatori, putndu-se consuma numai
ntr-un anumit loc i la un moment dat.
Comparativ cu bunurile materiale serviciile prezint anumite particulariti:
imaterialitate; imposibilitatea stocrii; inelasticitate parial a ofertei comparativ cu
cererea; simultaneitatea produciei i consumului i automat imposibilitatea separrii
produciei de consum; perisabilitatea.

Orice serviciu poate fi abordat din trei perspective eseniale:

1.Potenialul prestatorului de servicii (capacitatea, reputaia, performanele
acestuia);
2.Procesul de prestare al serviciului (capacitatea de a satisface toate cerinele de
calitate);
3.Rezultatul imaterial al prestrii serviciului(cunotiine,deprinderi,aptitudini).
Pornind de la coninutul general de produs, produsul turistic se definete ca un
ansamblu de bunuri materiale i servicii, capabil s satisfac nevoile de turism ale unei
persoane ntre momentul plecrii i momentul sosirii n locul de plecare.
Deci produsul turistic este constituit att din bunuri materiale ct i din
servicii.

2.1.1 Bunurile si serviciile produsului turistic

Bunurile materiale menionate n aceast definiie se pot concretiza n urmtoarele
categorii:

Un patrimoniu de resurse naturale, culturale, istorice, arhitectonice,

tehnologice care formeaz cadrul fizic de baz i care se vor manifesta ca o
atracie pentru turiti;

Anumite elemente de infrastructur sau echipamente care genereaz

motivaia sau cererea de turism, contribuie n mod hotrtor la satisfacerea
acesteia (hotelurile, slile de conferin, restaurantele);

18

Unele faciliti de acces legate de mijlocul de transport ales de turiti pentru

a ajunge la obiectivele dorite.

Privite ca atare nici unul din elementele materiale enumerate (muntele, plaja,
hotelul) nu este produs turistic. Pentru a dobndi calitatea de element al produsului
turistic ele se impun a fi asamblate n scopul satisfacerii nevoii de turism.
Nu elementele materiale ca atare definesc produsul turistic ci serviciile sau
prestaiile realizate prin intermediul lor (nu hotelul ci cazarea reprezint un serviciu
turistic).
Serviciile care dau coninut produsului turistic,denumite servicii turistice, se
constituie ca o combinaie a patru tipuri de baz, total diferite ca natur, respectiv:
transport, cazare, alimentaie, agrement.
Nu ntotdeauna produsul turistic presupune prestarea tuturor celor patru tipuri de
servicii.
2.1.2 Elementele specifice produsului turistic
Toate componentele produsului turistic au menirea de a asigura consumatorilor
satisfacie, lucru nu tocmai uor de realizat.
Pentru a crea satisfacie, produsul turistic trebuie s corespund motivaiilor
turistului care sunt foarte eterogene. Multitudinea componentelor care dau coninut
produsului turistic poate avea repercursiuni asupra coerenei i integritii sale.
Putem aprecia c elementele specifice produsului turistic sunt:
1. Produsul turistic este o combinaie de elemente materiale i servicii, n care
serviciile joac un rol important (nu avionul ci prestaia de transport aviatic,
nu hotelul ci prestaia hotelier);
2. Produsul turistic trebuie s satisfac cerine ale unei motivaii extrem de
eterogene;
3. Produsul turistic ine cont de natura specific a locului de producere i de
consum;
4. Produsul turistic are un ciclu de via ca rezultat al cererii i ofertei turistice.
La baza produsului turistic sunt att caracteristicile acestuia (intangibilitate,
perisabilitate, eterogenitate, inseparabilitate, inelasticitate, sezonalitate, costuri fixe mari
substituirea) ct i structura facilitilor n care se realizeaz produsul turistic prin:
- atracii (naturale,antropice,mod de via,tradiii,obiceiuri,cultur,evenimente);
19

- accesibilitate;
- dotri: infrastructura, osele, telecomunicaii, reeaua comercial, suprastructura,
restaurante, hoteluri, agrement, transporturi.
Produsul turistic poate fi vndut sub form de:

Produs turistic integrat-pachetul care reprezint cel puin 3 din cele 4

categorii de servicii turistice;

Produs turistic combinat sau suplimentar-cel care cuprinde cel puin 2 din
cele 4 categorii de servicii turistice;

Produs turistic sec, cnd fiecare categorie de servicii turistice se pltete

separat.

2.2 Calitatea n servicii

2.2.1 Definiia calitatii in turism
Conform Organizaiei Mondiale a Turismului calitatea este rezultatul unui
proces care implic satisfacerea nevoilor legitime de produse i servicii, cerinelor i
ateptrilor consumatorului la un pre acceptabil,n conformitate cu standardele de
calitate legate de asigurarea siguranei i securitii turitilor, igienei, accesibilitii,
transparenei, autenticitii i armoniei activitii de turism cu mediul uman i
natural.
Termenii utilizai n aceast definiie sugereaz aciuni concrete care pot fi evaluate
din perspectiva criteriilor de calitate.
Rezultatul - reprezint perceperea calitii ntr-un moment anume. El poate fi
msurat prin satisfacia consumatorilor dar i prin efectele sociale, economice i de mediu
ale activitii turistice implicate.
Procesul. Este un proces de obinere a calitii, deci nu o singur aciune i nu o
aciune discontinu.
Satisfacia. Clienii au cerine i ateptri diferite. Identificarea acestora este foarte
important.

20

Legitimitatea. Clienii nu pot s se atepte s primeasc mai mult dect au pltit sau
dect a fost determinat de limitele sociale sau de mediu. ntreprinztorii din turism trebuie
s coreleze nivelurile de calitate cu preurile i cu anumite limite exterioare.
Noiunea de nevoi, n aceast definiie, decurge din preocuparea ofertanilor pentru
legitimitatea ateptrilor turitilor i se refer la satisfacerea nevoilor fundamentale ale
consumatorilor. Nevoile sunt n primul rnd legate de factorii generatori de calitate, cu
toate c, odat cu trecerea timpului, experienele legate de volumul i nivelul nevoilor de
baz se schimb.
Nevoile pot fi:
- concrete: fiziologice, de confort, de siguran;
- psihologice: stim, respect, informare - acestea sunt satisfcute mai ales de modul
cum se poart cei din jur.
Pentru ca individul s se simt mulumit este necesar ca ambele categorii de nevoi
s fie satisfcute.
Prin mplinirea nevoilor clienilor se asigur fidelitatea acestora fa de prestatorul
de servicii turistice.
Noiunea de cerine ale produsului subliniaz nevoia turistului de a se raporta
uneori la un singur serviciu din pachetul de servicii. Un serviciu de bun calitate nu este
suficient s ridice percepia calitii produsului turistic n totalitate,cu toate c un serviciu
excelent poate impresiona n mod pozitiv clientul chiar dac pe ntregul pachet oferit mai
exist deficiene.
Prin cerinele serviciului se face referire

la calitatea resurselor umane i de

personal, elemente care sunt adesea intangibile i aparent dificil de msurat, evaluat i
cuantificat, n contrast cu atributele fizice ale spaiilor turistice construite, acestea fiind
supuse clasificrii. Anumite elemente pot fi ns cuantificate: timpul de ateptare, frecvena
curirii camerelor, numrul i tipul de servicii incluse n preul de baz.
Termenul ateptri se refer la cerinele comunicrii pozitive i percepiei
caracteristicilor produsului de ctre consumatorul potenial. Consumatorul trebuie s
primeasc ceea ce i s-a promis i chiar mai mult.
Ateptrile pot avea niveluri diferite.De exemplu n cazul transportului:
- ateptri de baz:confortul i sigurana cltoriei.
- ateptri ateptate:de regul bazate pe experiene anterioare:toalet,buturi.
- ateptri dorite:schimbri de program conform dorinelor.
21

- ateptri neateptate:surprizele,altele dect cele incluse n program,bonusurile.

Ateptrile sunt influenate de informaii acumulate prin experiene anterioare,din
literatura promoional,informaii de la cunoscui,de nivelul preurilor.
Noiunea de consumator se refer la consumatori individuali dar poate include i
grupuri de persoane, firme, intermediari comerciali (un tour operator). Intermediarii
comerciali pot s pretind certificarea calitii produsului turistic de ctre reprezentani
proprii sau de ctre o ter parte.
Preul acceptabil sugereaz c ateptrile clienilor reflectate n pre nu pot fi
ndeplinite la orice cost i c surprizele pozitive nu ar trebui s fie prea generoase pentru a
nu implica un consum exagerat de resurse fr acoperire n pre.

2.2.2 Obiectivele calitii

Obiectivele calitii reprezint de fapt clasificarea firmelor turistice privind:
unde se afl, ncotro se ndreapt, cum intenioneaz s ajung unde doresc, care
este rezultatul ateptat.
Literatura de specialitate indic 5 tipuri de obiective ale calitii:
1. pentru performana afacerii: se refer la pia, mediu, societate;
2. pentru performana produsului, serviciului: se refer la necesitile
clientului, la competiie;
3. pentru performana procesului: se refer la capabilitate, eficacitate i
eficien;
4. pentru performana organizaiei: se refer la capacitatea acesteia de
a rspunde la schimbare;
5. pentru performana personalului: se refer la calificare, cunotine,
abilitate, motivare.

2.2.3 Particulariti ale definirii calitii n servicii

22

Serviciile sunt considerate una din cele mai dinamice zone ale economiei moderne,
ns au rmas nc un domeniu i de larg interes teoretic.
Ele sunt considerate cea mai ampl legtur intre individ i organizarea societii.
Reprezint corespondentele unor nevoi cel puin la fel de numeroase ca i nevoile de
bunuri materiale, ns cu un caracter mai complex i mai eterogen.
Cunoaterea esenei i structurii acestor nevoi este prioritar i pentru definirea
calitii.
Clienii sunt i vor fi din ce n ce mai exigeni. Pentru a fi n msur s li se
satisfac ateptrile mai mult sau mai puin fluctuante se impune realizarea performanei n
sensul cel mai strict cu putin.
Calitatea serviciilor este deosebit de important din mai multe motive:

Nu numai clienii sunt mai exigeni dar i concurena ntre ntreprinderi se

manifest din ce n ce mai dur;

Satisfacerea exigenelor clienilor are un impact considerabil asupra

rezultatelor economice ale ntreprinderilor i asupra viabilitii acestora;

Atitudinea utilizatorilor de servicii este identic cu cea care caracterizeaz

clientul n general, necesitatea de consideraie.

Calitatea este condiionat de definirea clar a cerinelor pe care trebuie s le

ndeplineasc un serviciu sau un proces de prestare de servicii sub form de caracteristici
observabile i susceptibile de a fi evaluate de ctre client.
n sfera serviciilor calitatea definit din perspectiva clientului joac un rol central.
Acesta apreciaz calitatea serviciului prestat dup criterii pe care i le formeaz el nsui.
Spre deosebire de produsele materiale evaluarea calitii unui serviciu poate fi
definitivat numai dup consumarea lui.
Conform standardului ISO 8402-1994 noiunea de calitate devine concret numai
prin asocierea de proprieti i caracteristici. Calitatea n sensul acestui standard nu este
altceva dect conformitatea cu anumite caracteristici impuse sau convenite.
Clientul care decide asupra calitii serviciului prestat, poate evalua calitatea n
mod subiectiv, obiectiv sau ca o combinaie a acestora.

23

Calitatea nu se refer exclusiv la serviciul unei firme, ci la ntreg universul

relaiilor clientului cu firma respectiv. Acesta include comportamentul telefonistei,
forma i transparena ofertei, tratarea reclamaiilor clienilor.
Calitatea nu este ceva absolut, ci trebuie definit prin fixarea unor standarde
individuale de calitate. n acest sens este esenial s se comunice i apoi s se ajung la o
armonizare ntre ceea ce nelege prin calitate prestatorul de servicii, ceea ce i se promite
clientului i n final ceea ce ntr-adevr se realizeaz.
Calitatea serviciilor depinde direct de calificarea firmei productoare. Prin aceasta
se nelege potenialul ntreprinderii de a satisface cerinele de calitate ale pieei i de a
atinge obiectivele specifice derivate din acestea, n toate fazele creerii unui serviciu.
Potenialul firmei const n principal din resursele financiare, tehnice,
organizatorice i de personal de care dispune.
Un prestator de servicii poate face dovada calificrii sale numai simultan cu
prestarea serviciului, spre deosebire de ofertantul industrial care poate prezenta oricnd
spre testare un produs finit.
Pentru evaluarea calificrii unei firme trebuie introduse o serie de criterii a cror
pondere este relativ, ele depinznd de exigenele i strategia firmei, dar i de cauzele care
determin creterea cerinelor calitii.
Standardele ISO relev pentru servicii 2 aspecte importante:

n primul rnd se refer la angajaii firmei. Calitatea serviciilor este n

mare msur dependent de calificarea i motivaia acestora.

Al doilea aspect se refer la imposibilitatea verificrii calitii serviciilor

spre deosebire de produsele materiale ale unei ntreprinderi industriale.

Nu exist o posibilitate practic de a supune un serviciu nainte de a ajunge la client

unei ncercri finale pentru a stabili dac respect standardele de calitate dorite. De regul
serviciul ajunge la client chiar n momentul prestrii lui. Asta nseamn c eventualele erori
sau abateri de la calitate nu pot fi corectate. Deoarece o inspecie final este dificil de
realizat exist pericolul ca doar clientul s fie cel care msoar ulterior calitatea serviciului.
Serviciile care prin natura lor sunt imateriale, iar prestaia are un caracter individual
prezint niveluri diferite de calitate. Aceasta decurge nu numai din faptul c omul este

24

principalul factor implicat ci i din inexistena unor etaloane pentru procesele prestrii de
servicii.
Un nivel unitar de calitate nu poate fi atins ntruct gradul ridicat de subiectivitate
i incertitudine fac ca procesele s fie nereproductibile.
Pe lng individualitate serviciile se caracterizeaz printr-o mare susceptibilitate de
a conine erori. Adeseori erorile nu mai pot fi corectate ulterior.
Cu ct ntinderea n timp a serviciului este mai mare cu att crete probabilitatea
existenei unor deficiene. i ceea ce face i mai dificil evaluarea serviciilor este numrul
de zece ori mai mic al caracteristicilor de calitate comparativ cu un produs material.
Pentru a se asigura un nivel unitar al calitii serviciilor procesele trebuie astfel
concepute nct s fie reproductibile iar logistica lor s anticipeze i pe ct posibil s
mpiedice apariia erorilor.

2.3 Tendine n evoluia serviciilor turistice

Consumul turistic se poate materializa numai dup ce, n prealabil, a avut loc un act
comercial de cumprare vnzare, ceea ce, pe de o parte, presupune existena unei oferte
turistice efective, care, prin volumul, structura, repartizarea n timp (n decursul unui an
calendaristic) i dispersarea n spaiu (pe ntreg cuprinsul rii), trebuie s corespund
preferinelor i solicitrilor pentru bunuri i servicii, componente ale variatelor produse
turistice, iar pe de alt parte, presupune decizia clientului de a accepta ofertele de produse
turistice lansate pe pia.
2.3.1. Particulariti ale Consumului de servicii turistice

25

Consumul de servicii turistice se caracterizeaz printr-o serie de particulariti care

difereniaz acest consum specific de consumul de mrfuri i imprim unele caracteristici
serviciilor turistice.
Printre aceste caracteristici menionm:
a. Cererea de servicii turistice interne i internaionale este n continu evoluie,
dar creterile de solicitri de servicii nu au ritmicitate constant i nici o dispersare
unitar spre toate destinaiile turistice. Dac pe ansamblu curba ascendent a volumului
de servicii urmeaz dinamica dezvoltrii circulaiei turistice, evoluia structurii cererii
turistice se caracterizeaz printr-o elasticitate proprie, care se modific n permanen sub
influena factorilor motivaionali care concur la promovarea mai intens sau mai puin
intens a diferitelor forme de turism, respectiv a diverselor produse turistice sau a
diferitelor destinaii ale cltoriilor turistice.
b. Consumul turistic are un pronunat caracter sezonier, datorit concentrrilor
de servicii n diferite perioade de timp n decursul unui an. De aici pot fi desprinse
unele concluzii privind direciile spre care se orienteaz strategiile prestatorilor de servicii,
ale firmelor organizatoare de turism (tour-operatorii) ct i ale ageniilor de turism
distribuitoare de produse i servicii turistice,strategii care vizeaz o etalare mai liniar a
activitilor turistice n decursul unui an calendaristic, printr-o ofert ct mai difereniat i
mai atractiv, adaptat condiiilor de sezonalitate.
c. Spre deosebire de cererea turistic ce se manifest printr-o elasticitate
pronunat, oferta de servicii este relativ rigid, limitat n timp i spaiu la capacitile
de nuclee receptoare de care dispune baza material.
Termenul de nuclee receptoare s-a statornicit pentru componentele de baz material
utilizate n procesele de prestaii turistice:camera single sau patul dintr-o camer dubl a
unui hotel, locul ocupat de client la o mas dintr-un restaurant, locul ocupat ntr-un mijloc
de transport (aeronav,autocar) i altele similare.
d . Oferta de servicii este orientat spre a putea prelua i acoperi solicitrile
din vrful de sezon, de unde pot fi desprinse concluzii privitoare la riscul nevalorificrii
pariale(uneori chiar totale) a unor capaciti receptoare, care, dei disponibile, nu sunt ori
nu pot fi utilizate n afara perioadelor de sezon plin.

26

e. Prin natura lor, serviciile sunt perisabile; n majoritatea cazurilor prestarea

lor se identific n timp i spaiu cu consumul turistic propriu-zis.
f. n consecin, serviciile turistice nu pot fi stocate i, spre deosebire de
comerul cu mrfuri, unde o marf nevndut azi poate fi valorificat ntr-o perioad
viitoare, n turism orice nefolosire o perioad de referin a capacitilor disponibile de
nuclee receptoare i a personalului, echivaleaz practic, cu o irosire a potenialului de
servire nglobat n aceste capaciti.
Asemenea diminuri ale ofertei turistice poteniale se traduc n cifre prin reducerea
sensibil a coeficienilor medii anuali de ocupare a capacitilor de baz material, ceea ce
echivaleaz cu scderea corespunztoare a profitului scontat de prestatorii de servicii
respective.
g. Oferta turistic este, pe de o parte, rezultanta unor combinaii cu posibiliti
multiple a elementelor de atracie turistic pe care le ofer patrimoniul turistic al rii
noastre (al unei zone, al unei staiuni) i baza material turistic existent pe teritoriul
respectiv, iar pe de alt parte, rezultanta contribuiei umane care modeleaz serviciile.
Motivaia unui turist potenial pentru a ntreprinde actul turistic rezid deci din combinaia
inteligent a acestor elemente de ordin material i spiritual.
n consecin, produsul turistic oferit spre comercializare de o firm de turism este
o noiune complex, cuprinznd un set de elemente eterogene, combinate deliberat, n care
unele sunt cuantificabile (de exemplu transportul, cazarea, alimentaia) iar altele nu se
supun cuantificrii (aa numita structur invizibil), derivnd din poziia geografic, clima,
istoria, cultura, tradiiile, folclorul, al fiecrei ri sau zone n parte, dar care, prin
atractivitatea lor i prin abilitatea organizatorilor de a le utiliza eficiena, contribuie n
msur considerabil la trezirea interesului pentru consumul turistic i, n consecin,
reprezint motivaia principal a multor cltorii turistice.
h.Ca regul general, produsul turistic reprezint pachete de activiti,
presupunnd o nlnuire logic i fluent a diferitelor prestaii incluse n programele i
aranjamentele concepute astfel nct serviciile s fie dozate n diverse combinaii,
fiabilitatea serviciilor fiind orientat dup natura i caracteristicile produselor turistice
oferite spre comercializare.

27

Pentru a fi ct mai atractive din punctul de vedere al motivailor clientelei

poteniale, coninutul i ponderea cu care particip diversele servicii n aranjamentele
turistice depind de o serie de variabile, impuse de condiiile specifice ale firmelor de
turism.
i. Posibilitile de combinare i de substituire a diverselor variante i
componente de servicii constituie o rezerv potenial considerabil pentru
individualizarea ofertei turistice i de sporire a gradului de atractivitate a
programelor oferite, chiar n limitele aceleai destinaii de vacan sau aceleai forme de
turism. Aceast afirmaie poate fi exemplificat cu posibilitile variate de programare pe
care le ofer un traseu turistic.
j. Caracterul pronunat individualizat-subiectiv al cererii de servicii turistice i
faptul c prestaiile, n majoritatea cazurilor, se identific cu consumul propriu-zis de
servicii, fac ca n turism cheltuielile de munc uman a personalului turistic angrenat n
procesele de servire s dein o pondere mai ridicat n comparaie cu alte sectoare ale
economiei naionale.
In consecin n turism nu se poate vorbi dect n linii generale de comportament
standard al clientelei care nsumeaz deosebirile n preferinele de consum, derivnd din
aspiraiile clientelei n funcie de vrst, sex, ocupaie, nivel de venituri, obiceiuri, grad de
cultur ,preocupri.
k. n procesele tehnologice de prestaii turistice aservite contactului direct dintre
prestatorii diverselor servicii i clientela beneficiar a acestor servicii, ritmurile de
ptrundere a progresului tehnic sunt mai lente n comparaie cu ale altor sectoare
economice, fapt explicabil prin limitarea ariei n care se poate apela la mecanizarea i
automatizarea acestor procese tehnologice, n funcie de caracterul serviciilor, categoria de
confort a unitilor prestatoare.
l. Consumul de servicii turistice satisface exigenele unor motivaii deosebit de
eterogene i complexe, n majoritatea lor personalizate la nivelul fiecrui turist i dozate
succesiv, ntr-o ordine fireasc, riguros determinat n funcie de formele de turism
practicate, de natura serviciilor respective i de locul i momentul n care devine necesar
consumul acestor servicii componente ale fiecrui produs turistic n parte.
28

Ca atare, gradul de satisfacie obinut n urma consumului turistic nu rezid din

simpla nsumare a consumurilor pariale de servicii componente ale unui produs turistic,
deoarece aprecierea nivelului calitativ al consumului turistic este influenat n sens
negativ de eventuala calitate nesatisfctoare a uneia sau alteia din componentele
produsului n cauz. Cu alte cuvinte, dac din anumite motive, obiective sau subiective, la
un moment dat sau ntr-un loc determinat, una din aceste satisfacii nu-i gsete un
echivalent calitativ n oferta de servicii, n condiiile ateptate sau solicitate de un turist,
insatisfacia acestuia nu are numai efecte de moment, ci poate deforma subiectiv
imaginea calitii ntregului produs turistic consumat. Riscurile unor asemenea aprecieri
calitative nu sunt de negljat pentru agenile de turism i pentru prestatorii de servicii.
m. Prestaile turistice reprezint eforturile conjugate ale tuturor unitilor
economice care ofer servicii specifice i nespecifice att cetenilor rii noastre ct i
turitilor strini care o viziteaz, ceea ce justific aprecierea c prestaiile de servicii
turistice reprezint n ultim instan contribuia sectoarelor economiei naionale la
dezvoltarea industriei turistice din ara noastr.
Toate aceste caracteristici n interdependena lor organic demonstreaz att
caracterul complex al prestaiilor turistice, ct i rolul lor difereniat n combinarea lor
pentru a deveni componente ale produselor turistice oferite n carul diferitelor forme de
turism.

2.3.2 Caracteristicile calitii de baz

Caracterisicile calitii de baz aa cum sunt prezentate n definiia dat de
Organizaia Mondial a Turismului ne indic c trebuie s existe condiii irevocabile de
calitate care sunt vitale pentru consumator, independent de categoria sau clasa produsului,
unitii de cazare sau serviciului.
Aceste caracteristici stabilesc nivelul minim al proteciei consumatorului; n
absena lor calitatea sau calitatea total sunt imposibil de realizat.
Lipsa unuia dintre aceste elemente de baz poate reduce semnificativ calitatea
experienei turistice.

29

2.3.2.A Igiena. O unitate de cazare indiferent de categoria sa trebuie s fie sigur

i curat. Nu se poate pretinde c astfel de cerine sunt mai importante pentru unitile de
lux.
Sigurana produselor culinare trebuie s fie caracteristica comun tuturor tipurilor
de uniti de alimentaie, indiferent de dotare sau amplasament.
2.3.2.B Accesibilitatea. Caracteristicile calitii cer ca barierele fizice, de
comunicare i de servicii trebuie acordate fr discriminare, pentru ca produsele turistice
s fie utilizate de ctre toate persoanele indiferent de diferenele naturale sau dobndite
care exist ntre persoane, inclusiv de cei cu handicap.
2.3.2.C Transparena. Este elementul cheie prin care se asigur legitimitatea
ateptrilor i proteciei consumatorului. Aceasta nseamn comunicarea i asigurarea
efectiv a informaiilor reale i conforme cu toate caracteristicile produsului turistic i la
preul su total, inclusiv la ceea ce este acoperit prin pre i la ceea ce este n afara
acestuia.
2.3.2.D Autenticitatea. Este cea mai greu de atins datorit mai ales componentei
de subiectivitate a calitii. Ea este determinat cultural i unul din rezultatele sale este de
a face produsul pe pia s fie distinct fa de alte produse similare. Autenticitatea trebuie
s ntruneasc ateptrile consumatorului. De ex.un restaurant etnic original nu poate fi
niciodat autentic ntr-un alt loc dect cel original. Aceasta nu nseamn c el nu poate fi
atractiv sau nu poate desfura o activitate de calitate i n alt zon.
Un parc tematic reprezentnd o alt ar i departe de rdcinile sale este un produs
turistic artificial.
2.3.2.E Armonia cu mediul uman i natural aparine conceptului de dezvoltare
durabil, care este un concept pe termen mediu i lung.
Meninerea durabilitii n turism necesit un management adecvat i prin
impactul socio-economic, necesit stabilirea unor indicatori ai mediului i ai pstrrii
calitii produselor turistice i a pieelor turistice. Nu poate exista durabilitate fr
calitate (OMT Ghid pentru autoritile locale cu privire la turismul durabil).
Definiia dat calitii de Organizaia Mondial pentru Turism evideniaz faptul
c aceast categorie economic, calitatea, este un concept dinamic n care elementul de
subiectivitate joac un rol important.

30

Pentru identificarea caracteristicilor calitii unui serviciu trebuie inut cont de

urmtoarele aspecte:
a. Multe servicii se desfoar de cele mai multe ori n prezena clienilor, ceea ce
le ofer acestora posibilitatea de a analiza imediat calitatea. Din aceast categorie fac
parte i serviciile n turism.
b. Serviciile trebuie s rspund unor solicitri foarte diferite, ceea ce presupune
existena unei game variate de servicii din aceiai categorie.
c. Existena unor servicii similare ofer posibilitatea unor comparaii, ceea ce face
ca preul, de multe ori, s fie un factor important de alegere a serviciului.
d. Efectuarea serviciului trebuie s se ncadreze n limitele impuse de reglementri
normative.
e. Trebuie s existe o concordan ntre ateptrile clienilor i nelegerea acestor
ateptri de ctre prestator.
f. Personalul trebuie s aib capacitatea de a presta serviciul la nivelul calitativ
convenit.
Viziunea european asupra calitii are la baz conceptul potrivit cruia calitate
nseamn clieni satisfcui.
n serviciile turistice satisfacia clienilor implic:

O informare corect, complet i fidel;

O prim impresie favorabil la ntlnirea cu personalul din serviciile

turistice;

Obinerea unui rezultat conform ateptrilor;

Un pre rezonabil, o facturare clar i exact,conform cu ce s-a consumat;

Disponibilitatea fa de client n toate situaiile;

Tratament prioritar fa de cerinele clienilor;

Tendina de atingere a nivelului de excelen.

Furnizorii de servicii turistice trebuie s identifice setul de atribute pe care clientul

le consider importante i s determine felul n care ele sunt percepute de acesta. De
regul, clientul evalueaz calitatea serviciului n funcie de urmtoarele atribute: gradul de
ncredere i siguran, receptivitatea, competena, accesibilitatea, curtoazia, comunicarea,

31

credibilitatea, securitatea, nelegerea i cunoaterea clientului, atribute fizice, respectiv

faciliti, aspectul personalului.
Clienii pot atribui acestor factori o importan mai mare sau mai mic. Furnizorul
trebuie s afle care sunt ateptrile clienilor deoarece calitatea serviciului este apreciat
prin compararea percepiilor cu ateptrile dorite.

2.3.3 Criterii (factori) de apreciere a serviciilor de calitate

n Ordonana Guvernului nr.21 din 1992 sunt enumerai 9 factori care determin
criteriile de apreciere a serviciilor de calitate:
1. Accesibilitatea la serviciu;
2. Comunicarea;
3. Competena profesional a personalului;
4. Ospitalitatea;
5. Credibilitatea fa de firma ofertant;
6. Reliefabilitatea.Serviciile trebuie s fie consistente, prestate cu acuratee
i minuiozitate pentru a cstiga ncrederea clientului;
7. Responsabilitatea personalului;
8. Securitatea;
9. nelegerea i cunoaterea manifestrilor de consum.

2.3.4 Deficiene (decalaje) privind calitatea serviciilor

Exist nc numeroase deficiene privind calitatea serviciilor. Ele pot fi explicate
prin existena sau manifestarea urmtoarelor decalaje:

Decalajul ntre serviciul pretins i percepia de ctre manageri

a preteniei consumatorilor (referitoare la nevoile,cerinele i
ateptrile consumatorilor). Cauze: lipsa orientrii spre studierea
pieei,comunicare necorespunztoare ntre manageri i angajai.

Decalajul ntre perceperea de ctre manageri a preteniilor

32

consumatorilor i transpunerea
privind

percepiilor n specificaii

calitatea.Cauze:managerii

nu

acord

suficient

importan calitii serviciilor prestate;lipsa de preocupare pentru

standardizarea

sarcinilor

de

serviciu

din

componena

serviciilor;lipsa unor proceduri pentru stabilirea obiectivelor

firmei i n special a celor privind calitatea.

Decalajul dintre prevederile din specificaiile privind calitatea

i prestarea efectiv a serviciului.Cauze:ambiguitatea sarcinilor
care revin angajailor,n sensul c acetia sunt nesiguri privind
preteniile managerlor fa de ei i nu tiu cum s-i realizeze cel
mai bine sarcinile de munc;lipsa concepiei de lucru n
echip,adic a implicrii angajailor i managerilor ntr-un efort
comun pentru satisfacerea clienilor.

Decalajul ntre prestarea efectiv a serviciului i comunicarea

lui ctre client. Cauze:firma prestatoare nu comunic cu clienii
pe parcursul prestrii serviciului pentru a le oferi certitudinea c li
se ofer servicii solicitate.

2.3.5 Mesajele cu privire la calitate (adresate clienilor)

Mesajele cu privire la calitate, adresate clienilor pot fi clasificate n dou mari
grupe:
I. Cele care se adreseaz tuturor consumatorilor: securitate, curenie, hran
sntoas i atractiv, atitudine prietenoas, atenii suplimentare;
II. Cele care intereseaz o pia specific n funcie de naionalitate, vrst,
educaie, grup de venit, interese speciale.

33

Cele dou grupe de mesaje privind calitatea nu funcioneaz separat, ele sunt
deseori interconectate foarte strns (de ex. securitatea pentru turiii de vrsta treia), uneori
mai puin strns (de ex. securitatea n turismul de aventur). Mesajele ctre clieni trebuie
s includ i atributele de calitate specifice destinaiei.
Prezentarea hotelului Dorchester din Londra poate fi considerat un bun exemplu
de mesaje privind calitatea, adresate clienilor: Cel mai bun hotel din Londra i de ce nu
din lume, luxos, opulent, prietenos, stilizat, exclusivist, unic. Fiecare hotel din grup
reprezint o perfeciune prin particularitatea tradiiei (att n Europa ct i n SUA). Fiecare
n felul su este o oper de art. i totui ele au ceva n comun: elegan, lux, strlucire,
locaie superb, buctrie magnific. i peste toate acestea, personal primitor care este
ncntat s ofere plcere cltorilor sofisticai i exigeni.
Din aceast prezentare evideniem nu numai mesajele comune adresate clienilor
dar i pe cele specifice care indic n final chiar categoria de clieni vizat.

CAPITOLUL III
ASIGURAREA CALITII
3.1 Consideraii generale
Asigurarea calitii reprezint ansamblul de aciuni planificate i sistematice
necesare pentru a da ncrederea corespunztoare c un produs sau serviciu va satisface
cerinele de calitate specificate. Asigurarea calitii este de fapt o stare de spirit care trebuie
34

educat treptat. Ea este necesar pentru atingerea i meninerea nivelului de calitate dorit la
un pre de cost optim. Se asigur protecia consumatorilor mpotriva produselor "pirat" i
n acelai timp, se permite accesul pe piaa european i pe cea mondial unde, prin
competitivitatea sporit se consolideaz renumele firmei respective.
Asigurarea calitii permite utilizarea eficient a resurselor umane i materiale ale
productorului i ntrirea ncrederii clienilor i consumatorilor n produsele i serviciile
oferite.
Pentru realizarea nivelului calitativ superior al produselor, productorul trebuie s
ia urmtoarele msuri:
s-i defineasc clar politica n domeniul calitii;
s delege competena aplicrii acestor politici unui responsabil competent;
s-i precizeze o organigram clar i viabil;
s-i elaboreze proceduri adecvate pentru activitile administrative i de
producie, pe care s le actualizeze n permanent;
s-i educe ntregul personal n spiritul activitii de asigurarea calitii;
s verifice, periodic, prin activitatea de audit dac msurile descrise sunt aplicate
n mod real.

3.2 Conceptul de asigurarea calitii

Conceptul de "asigurarea calitii" prezint un progres fat de conceptul "control
tehnic al calitii", impunnd i o scrie de aciuni preventive. Funcia de asigurare a calitii
se refer la ansamblul activitilor preventive prin care se urmrete n mod sistematic s se
asigure corectitudinea i eficacitatea activitilor de planificare, organizare, coordonare i
inere sub control a calitii, n scopul de a garanta obinerea rezultatelor la nivelul calitativ

35

dorit. Aceste activiti se desfoar n paralel cu activitile corespunztoare altor funcii

ale managementului calitii i n mod continuu.
Conceptul de asigurare a calitii a aprut din nevoia clientului de a vrea ncredere
n capacitatea furnizorului c-i va oferi servicii la nivelul exigenelor cerute.
Precizri referitoare la conceptul de asigurarea calitii:
asigurarea calitii reprezint totalitatea msurilor care se adopt pentru realizarea
unui anumit nivel calitativ al produselor. Aciunile trebuie s fie planificate i sistematice
pentru a oferi ncredere productorului, dar mai ales, beneficiarului, c produsul realizat va
satisface cerinele calitii;
se menioneaz de asemenea c n S.U.A. asigurarea calitii este considerat ca
reprezentnd totalitatea condiiilor tehnice i organizatorice, de concepie i realizare a
produciei, n timp ce n Frana, asigurarea calitii nsemn msurile planificate, apriori,
care au ca obiectiv realizarea sigur a produciei;
La firma Philips se apreciaz c asigurarea calitii presupune dou aspecte: unul
strategic i unul operaional. Din punct de vedere strategic, se consider c, asigurarea
calitii privete n viitor, stabilindu-se elementele precum i msurile care s conduc la
obinerea calitii, iar din punct de vedere operaional, se opineaz c se rezolv
problemele de moment;
D. Dembour consider asigurarea calitii doar o strategie i constat o
neconcordan ntre standardele i normele ce definesc asigurarea calitii. Se precizeaz c
n standardele ISO asigurarea calitii este ca o multitudine de aciuni planificate i
sistematice, apte de a da o garanie ca produsul sau serviciul va satisface cerinele
(exigenele) determinate ale calitii, iar n unele norme asigurarea calitii este considerat
o metodologie care prin aciuni sistematice i planificate este apt de a da un grad de
ncredere adecvat, c un produs sau o parte a lui, va oferi cerinele condiiilor operative.

3.2.1 Asigurarea intern a calitii

Asigurarea calitii vizeaz concomitent realizarea unor obiective interne i externe.
Asigurarea intern a calitii reprezint activitile desfurate pentru a da ncredere
conducerii firmei c va fi obinut calitatea propus.
36

Asigurarea intern a calitii presupune ca ntreprinderea s-i dezvolte i s

implementeze un sistem al calitii structurat i adaptat specificului

de activitate i

proceselor care se realizeaz, innd seama i de considerentele referitoare la beneficii,

costuri i riscuri.
Sistemul calitii trebuie s dea ncrederea corespunztoare c:
- sistemul este bine neles, implementat i aplicat;
- serviciile sau produsele satisfac n mod real nevoile i ateptrile
clientului;
- au fost luate n considerare cerinele societii;
- accentul este pus pe prevenirea problemelor i nu pe corectarea lor.

3.2.2 Asigurarea extern a calitii

Asigurarea extern a calitii reprezint activitile desfurate cu scopul de a da
ncredere clienilor c sistemul calitii furnizorului permite obinerea calitii cerute.
Aceste activiti pot fi efectuate de ntreprinderea n cauz, clientul acesteia sau o ter
parte n numele clientului pentru a-l asigura pe acesta c serviciul comandat va fi realizat i
livrat n condiiile de calitate cerute. n unele cazuri, asigurarea extern a calitii se
limiteaz la existena unei inspecii finale.

3.1.3 Funciile asigurrii calitii

Asigurarea calitii presupune urmtoarele funciuni:
CONSTRUIRE
INSTRUIRE

VERIFICARE
MBUNTIRE

37

GARANIE

Construirea calitii (proiectarea) cuprinde msurile specifice care se adopt iniial

pentru realizarea calitii n cadrul unor activiti industriale. S-a precizat de multe ori c
nu poi inspecta calitate ntr-un produs, c este mai bine s o construieti n aceasta.
Verificarea calitii presupune msurile de comparare a realizrilor cu specificaiile
lor.
mbuntirea calitii conine sarcinile ce se adopt pentru ameliorarea calitii n
urma verificrilor activitilor.
Garantarea calitii presupune msurile prin care se confirm i se garanteaz
sistemele, procesele, produsele sau serviciile.

3.3 Controlul calitii si Asigurarea calitii

Dei termenii de asigurarea calitii i controlul calitii presupun acelai scop, de
a asigura calitatea produsului finit, ei reprezint de fapt dou procese complet separate.
Controlul calitii reprezint tehnicile i activitile cu caracter operaional utilizate
pentru ndeplinirea condiiilor referitoare la calitate.

38

El reprezint gradul de supraveghere cruia i este supus un produs pentru a fi

siguri c toat munca depus pentru executarea acelui produs ndeplinete nivelul de
calitate cerut de proiect. Cu alte cuvinte, este controlul exercitat de productor pentru a
certifica faptul c toate aspectele activitilor desfurate n stadiile de proiectare,
producie, service, sunt la standardele cerute.
Controlul calitii se exercit la toate nivelurile i pentru c tot personalul este
responsabil pentru sarcinile particulare pe care le execut, toi sunt controlori ntr-o msur
sau alta.
efii de secii i servicii, datorit poziiei lor i responsabilitii lor, au un mai mare
control, fiecare asupra unui anumit proces, i de aceea au un mai mare control asupra
calitii finale.
Deci, toi sunt controlori ai calitii, ns efii de compartimente sunt principalii
controlori de calitate n cadrul compartimentelor pe care le conduc.
Asigurarea calitii este definit de ISO 8402-1994 ca fiind ansamblul
activitilor planificate i sistematice implementate n cadrul sistemului calitii i
demonstrate att ct este necesar pentru furnizarea ncrederii corespunztoare c o entitate
va satisface condiiile referitoare la calitate.
Asigurarea calitii este aadar o declaraie dat pentru a inspira ncrederea c o
anumit organizaie este capabil s ndeplineasc n mod consecvent obiectivele asumate,
i n aceeai msur, este un proces de conducere care are scopul de a mri ncrederea
beneficiarului.

3.3.1 Scopurile asigurrii calitii

De a da sigurana unui client c standardul de calitate al execuiei n cadrul
ntreprinderii contractante este la cel mai nalt nivel i c toate activitile care pleac de la
acea firm sunt peste un anumit nivel minim fixat de calitatea specificat;
De a asigura c standardele de execuie sunt uniforme n cadrul compartimentelor i
rmn constante chiar n situaia schimbrilor de personal.
39

Deci, asigurarea calitii nseamn:

Un nivel de calitate acceptat;
Aderarea ferm n cadrul unei firme la principiul fundamental al furnizrii
consecvente a unor servicii de calitate bun;
Adoptarea de ctre client a principiului fundamental de a accepta numai produse de
calitate bun;
Angajarea la toate nivelurile privind respectarea principiilor de baz ale asigurrii
calitii i controlului calitii.

3.3.2 Avantaje ale asigurrii calitii

Principalele avantaje ale asigurrii calitii sunt urmtoarele:
1. O capacitate crescut de a executa un serviciu, care n mod consecvent, este
conform cu o specificaie acceptat;
2. O reducere a costurilor de producie datorit scderii numrului de rebuturi i
reducerii risipei;
3. O mai mare implicare i motivare a lucrtorilor n cadrul companiei;
4. O relaie mai bun cu clienii prin scderea numrului de reclamaii, deci un
potenial de vnzri crescut.

3.3.3 Specificaiile au o importan deosebit, responsabilitatea precizrii lor este

deopotriv a productorului ct i a cumprtorului.
Specificaiile stau ntotdeauna la baza unui contract i de aceea ele trebuie s fie o
descriere cuprinztoare i precis a ceea ce cere exact cumprtorul.
Documentul trebuie s evite cuvintele ambigue, sisteme de uniti de msur
amestecate i mai ales s evite supraspecificarea, ca de ex. s dea tolerane extrem de
40

strnse cu privire la dimensiuni, culori, finisri sau performane care pot s mreasc n
mod inutil costurile.
Specificaiile pot fi simple, alctuite doar din cteva cuvinte sau pot fi extrem de
rigide cuprinznd mai multe volume. Totul depinde de nivelul de precizie pe care-l cere
cumpartorul.
Exist trei modaliti de specificare a cerinelor cumprtorului: specificaii
generale, specificaii pentru performanele de ansamblu ale serviciului i specificaii
standard.
ntr-o specificaie general cumprtorul trebuie s fac o descriere detaliat a
serviciului.
O specificaie privind performanele de ansamblu spune prestatorului n termeni
generali (dar n mod inteligibil) ce dorete exact cumprtorul. Dezavantajul acestei
metode este c proiectarea serviciului cade complet n sarcina prestatorului.
O specificaie standard este o list care descrie n detaliu articlolele sau materialele
care pot fi utilizate la fabricarea unui produs.
Organizaile naionale de standardizare public n mod curent liste ale tuturor
materialelor i subansamblurilor utilizate n mod obinuit de fabricani.
Responsabilitatea

ofertantului este de a asigura c totalitatea produselor sau

serviciilor obinute, i oricare dintre ele corespund cerinelor specifice ale cumprtorului,
n special n ceea ce privete calitatea. n plus el trebuie s fac dovada c furnizeaz un
produs de calitate. Aceasta este de fapt o msur a controlului calitii i de obicei ia forma
auditurilor de evaluare i de supraveghere a furnizorului.
Sistemele naionale i internaionale de management a calitii cer de asemenea
productorilor s stabileasc i s menin o metod documentar de inspecie n cadrul
sistemului de control a calitii. Un numr foarte mare de probleme legate de calitatea unui
produs sau serviciu sunt din vina cumprtorului. Este foarte important ca el s trimit o
camand corect care s furnizeze prestatorului toate informaiile relevante (i precise)
cerute, pentru ca acesta s-i poat ndeplini sarcinile.
Alegerea furnizorului este la fel de important. Este o realitate nefericit c de
obicei cumprtorii consider c preul este primul aspect de luat n consideraie. S
cumperi ieftin nu este evident rspunsul problemei.

41

Dac furnizorul a obinut recunoaterea oficial c munca realizat de el este de un

anumit standard atunci cumprtorul are o garanie rezonabil c serviciul care se va
produce va fi de calitate rezonabil, presupunnd c s-a lucrat dup o comand iniial
corect.
Sistemul calitii implic toate etapele ciclului vieii unui produs/serviciu, ncepnd
cu identificarea nevoilor pieei, pn a satisfacerea final a cerinelor.
Standardele ISO 9000 recomand ca n cadrul acestor activiti accentul s se pun
pe marketing i proiectare, deosebit de importante pentru definirea nevoilor clientului, a
cerinelor acestuia referitoare la ofert, elaborarea proiectelor s permit realizarea
specificaiilor la un cost optim.

3.4 Asigurarea calitii n cadrul firmei

3.4.1 Etapele introducerii programului de asigurarea calitii
Pentru introducerea programului de asigurarea calitii se recomand parcurgerea
urmtoarelor etape:
42

1. Instruirea conducerii de vrf n asigurarea calitii;

2. Managerul general declar oficial, prin hotrre scris, semnat i datat,
introducerea calitii, certificarea sistemului calitii i obiectivele prioritare ale societii
comerciale. Aceast hotrre se aduce la cunotina tuturor angajailor, fie direct, fie prin
alte mijloace: afiare, staii de radioficare etc.
3. Oficializarea prin decizie semnat de managerul general a comitetului de
coordonare a programului, comitet constituit din toi directorii societii i prezidat de
managerul general al firmei. Dup finalizarea programului, comitetul se transform n
consiliul de calitate al firmei.
4. Instituionalizarea, de asemenea prin decizie semnat de managerul general, a
comitetului de elaborare a documentelor sistemului calitii, alctuit din efii
compartimentelor implicate. Dup ncheierea elaborrii documentelor i funcionarea
sistemului calitii, acest comitet se transform n consiliu de calitate pe compartiment.
5. Oficializarea, prin decizie semnat de conductorul firmei, a funciei de
reprezentant al conducerii de vrf i numirea acestuia ca responsabil al sistemului calitii.
6. Corespunztor mrimii firmei i interesului pentru asigurarea calitii, se poate
forma un compartiment pentru asigurarea calilii, coordonat de un director pentru calitate.
7. Instituionalizarea, prin decizie semnat de managerul general, a programului i
echipelor de audit intern (la nceputul primului an dup introducerea documentelor
sistemului calitii).
8. Diagnosticarea calitii efectuat, de obicei, de un auditor din afara firmei.
Acesta va prezenta un raport care va evidenia nivelul atins de firm n abordarea calitii
(inspecie, control, asigurare, management etc.)
9. Adoptarea unei hotrri privind angajarea sau nu a unui consultant pentru calitate
din afara firmei care s ajute la elaborarea programului de asigurarea calitii.
10. Elaborarea, aprobarea i alocarea bugetului financiar i de personal util pentru
introducerea asigurrii calitii. Sistemul calitii nu este universal, nu se poate cumpra de
la alii ce l-au implementat, el se construiete, pas cu pas, de ctre oamenii firmei,
corespunztor particularitilor acesteia.
11. Definirea politicii i obiectivelor firmei privind calitatea i pe aceast baz a
obiectivelor planurilor, a msurilor specifice de asigurare a calitii la nivelul fiecrui
compartiment.

43

12. Declanarea oficial, pe baz de decizie semnal de managerul general, a unui

program riguros de formare continu a tuturor angajailor, n asigurarea i managementul
calitii.
13. Stabilirea unui model de asigurarea caliti conform standardelor din grupa ISO
9000. Etapele enumerate presupun implicarea direct a conducerii de vrf, ceea ce
constituie unul dintre principiile managementului calitii totale.
14. Identificarea, colectarea, examinarea, completarea i actualizarea documentelor
existente care descriu activiti referitoare la calitate. Documentele sistemului calitii sunt
destinate nu numai executantului activitii descrise, ci i clientului.
15. Elaborarea proiectelor de documente necesare (instruciuni de lucru, proceduri),
de ctre responsabilii numii. Aceast activitate este asigurat de efii de compartiment i
abordeaz numai probleme privind calitatea.
16. Prezentarea proiectelor documentelor sistemului calitii i mbuntirea
acestora prin participarea tuturor angajailor Ia programul de introducere a asigurrii
calitii, materializndu-se nc un principiu de baz al managementului calitii totale.
17.Verificarea proiectelor de ctre efii de compartiment i apoi aprobarea acestora
de directorul coordonator sau, de directorul pentru calitate. Se asigur n acest fel, coerena
documentelor i respectarea formularislicii necesare.
18. Elaborarea, pe baza procedurilor, a manualului calitii.
19. Completarea corespunztoare a fielor de post, cu rspunderi specifice de
asigurarea calitii, rezultate din proceduri.
20. Aplicarea programului de audiluri interne i efectuarea corecturilor necesare.
21. nscrierea societii comerciale la certificarea sistemului calitii, certificare
efectuat de un organism independent, imparial i bineneles specializat i autorizai.
Procesul de elaborare a documentelor sistemului calitii are ca obiectiv i concretizarea
unor funcii ale managerului, respectiv: planificare, organizare, conducere i control.
La ora actual, conceptului de asigurarea calitii i se atribuie dou roluri
importante n cadrul societii comerciale :
de prevenire a abaterilor i defeciunilor poteniale;
de determinare, din timp, a neeonformitilor i efectuarea de aciuni corective.
3.4.2 Sarcinile compartimentelor importante din cadrul societii comerciale

44

Realizarea

produselor,

la

parametrii

calitativi

specificai

presupune

participarea tuturor compartimentelor importante din cadrul societii comerciale. Acestora

le revin urmtoarele sarcini:
A. Serviciul de marketing stabilete necesitile clienilor i consumatorilor i
determin cerinele de calitate ale produselor i serviciilor. Aceste activiti au n vedere o
concordant ntre dorinele, nevoile clientului (consumatorului) i economicitatea
produciei, n condiiile de competitivitate ridicate de pe piaa de desfacere.
B. Compartimentului de proiectare-dezvoltare i revine sarcina de a concepe
produse adecvate cerinelor precizate prin tema de proiectare, s stabileasc corespunztor
cerinele de calitate, toleranele i garaniile i s determine, prin calcul, fiabilitatea
previzibil. Acest compartiment trebuie s prevad materialele i semifabricatele cu
caracteristici conform cerinelor, dar i cu un cost redus.
C. Compartimentul de proiectare tehnologic, trebuie s aleag mainile, utilajele i
echipamentele cele mai potrivite pentru fabricarea n condiiile de calitate specificate i cu
procedee i procese tehnologice omologate i eficiente. Documentaia tehnologic trebuie
s includ toate condiiile de lucru necesare pentru asigurarea calitii.
D. Aprovizionarea trebuie s procure materiile prime i materialele conform
precizrilor din documentaia tehnic de baz i la termenele prescrise.
E. Compartimentul de producie trebuie s respecte cu strictee condiiile de calitate
menionate n documentaia tehnologic de fabricaie pe lot parcursul ciclului de fabricaie,
pn la preluarea produselor de ctre serviciul de desfacere.
F. Serviciul de mentenan trebuie s asigure ntreinerea, verificarea i repararea
tuturor mainilor, utilajelor i echipamentelor din dotare, pentru a asigura acestora
parametrii corespunztori necesari obinerii prelucrrilor - i a produselor conform
cerinelor specificate.
G. Service-ul are urmtoarele atribuii:
pune la dispoziia clientului instruciuni de utilizare a produsului;
acord asistent tehnic de exploatare n concordant cu clauzele contractuale;
efectueaz operaii de repara(ii n perioada de garanie;
realizeaz bnci de date privind modul de comportare n exploatare a produselor
sale, date pe care le furnizeaz compartimentelor interesate.

45

H. Controlul tehnic de conformitate efectueaz recepia materiilor prime i a

materialelor, provenite de la diveri furnizori, n concordan cu specificaiile i cerinele
contractuale stabilite. Acest serviciu efectueaz i controlul pe fluxul de fabricaie, face
verificri i ncercri, controleaz produsele finite n conformitate cu documentaia tehnic
i cerinele contractuale de livrare a produselor.
K. Compartimentul de asigurarea calitii aplic un sistem adecvat de asigurarea
calitii, specific productorului, asigur aplicarea prevederilor documentelor calitii,
efectueaz audituri interne i propune aciuni corective, urmrind modul de aplicare i de
finalizare a acestora.
L. Conducerea firmei coordoneaz toate activitile privind calitatea, nominaliznd
toate compartimentele implicate n asigurarea calitii i aplic cerinele necesare care au
ca scop mbuntirea permanent a calitii produselor i/sau serviciilor sale.

CAPITOLUL IV
CERINE I STANDARDE DE CALITATE N TURISM
46

4.1 Cerinele (criteriile) calitii pentru serviciile turistice

Criteriile calitii pentru o destinaie turistic pot fi considerate ca nite verigi din
componena unui lan valoric, calitatea n fiecare verig fiind esenial, cel mai mic detaliu
din furnizarea serviciului determinnd satisfacerea final a clientului.
4.1.1 Criterii

A. La nivel de destinaie turistic: imaginea naintea vizitei; informaiile obinute

naintea vizitei; rezervarea; cltoria spre destinaie; primirea i nregistrarea la
hotel; informarea la destinaie despre unitile de cazare, unde se poate lua masa,
agrement, distracii; infrastructura sau mediul nconjurtor; plata i ntoarcerea
acas; amintiri i contacte n urma vizitei.

B. La nivel de hotel: rezervarea (cunotiinele despre produs, limba vorbit,

confirmarea); check-in (perspectiv, parcare, primire, informaii); camera
(pregtit, curat, echipament, securitate, urgene); cazarea (informare, zgomot,
telefon de trezire, faciliti de comunicare cu exteriorul, copii); check-out (carduri
de credit, timp de ateptare, taxi); contacte n urma vizitei (obiecte pierdute,
rezolvarea reclamaiilor, informarea).

4.1.2 Calitatea n cele trei mari faze cronologice

Calitatea n turism i n industria hotelier este mult mai greu de atins dect n alte
sectoare. Asigurarea calitii presupune calitatea n cele trei mari faze cronologice, fiecare
fiind necesar pentru obinerea satisfaciei clientului.
Aceste trei faze sunt:
1. Faza preconsum: selectarea alternativelor, rezervarea;
2. Faza consum: experiene privind produsul i serviciul primit;
3. Faza postconsum: amintiri, satisfacie, rezolvarea reclamaiilor.
In cazul ageniilor de turism, ncercrile acestora de a identifica criteriile calitii pe
baza crora sunt luate deciziile de cumprare, ar trebui s aib n vedere distinciile dintre
atuuri n ctigarea comenzilor i atuuri n calificarea pentru pia.

47

Atuurile n ctigarea comenzilor sunt factorii vitali pentru efectuarea unei vnzri,
respectiv:

Amplasarea ageniei (cu ct este amplasat mai n centru cu att atrage mai
multi clieni);

Ambiana (atmosfera din agenie trebuie s sugereze caracterul relaxant al

experienei de cumprare, totodat trebuie s fie atrgtoare);

Oferta orientat, adaptat la nevoile clienilor din zona respectiv.

Atuurile n calificarea pentru pia sunt acele criterii eseniale care trebuie
ndeplinite de produsul turistic pentru a putea fi luat n considerare de ctre client ca
posibil achiziie.
Aceste atuuri sunt reprezentate de :

Pre - chiar dac preurile sunt mari agenia i poate vinde produsele dac
i convinge pe clieni c sunt rentabile din punctul de vedere al raportului
calitate, unicitate/pre;

Calitatea - nivelul deosebit al calitii produselor i n special garania

returnrii produsului i rambursrii ntregiui sume cheltuite n caz de
insatisfacie pot fi elemente importante n contrabalansarea preurilor
ridicate;

Accesibilitatea produselor turistice - faptul c agenia este capabil s

ofere pe loc o gam variat de produse, poate fi un criteriu de cumprare
foarte important;

Serviciile ctre clieni - ageniile trebuie s ofere servicii ctre clieni la un

nivel foarte nalt, spre exemplu oferirea tuturor informaiilor necesare
legate de un produs turistic sau un pachet de servicii turistice. Totodat
personalul ageniei trebuie s fie foarte bine instruit.

Criteriile de ctigare a comenzilor sunt vitale pentru afacerile ageniilor, iar

investiiile de resurse destinate mbuntirii performanelor n raport cu aceste criterii pot
avea efectul scontat, respectiv creterea vnzrilor.

48

Criteriile pentru calificarea pentru pia trebuie neaprat ndeplinite pentru a-l face
pe client s ia n considerare achiziionarea produsului n cauz.
nelegerea deosebirilor ntre aceste dou categorii de criterii este cheia satisfacerii
clienilor la cel mai mic cost posibil.
Un bun manager al ofertei de produse turistice trebuie s se bazeze pe concentrarea
resurselor spre elemente care pot atrage cel mai mare interes din partea clienilor, cea mai
rentabil strategie competitiv este ctigarea btliei ntr-un anumit segment al ofertei de
produse i acceptarea egalitii la celelalte aspecte.

4.2 Standarde de calitate n turism

Una din problemele eseniale ale unui manager este s fixeze standarde realiste, dar
care s motiveze pe angajai s le ndeplineasc i s le adopte.
Ideal este ca aceste standarde s poat fi percepute de ctre cei care vor trebui s le
realizeze ca fiind:

Semnificative, eseniale pentru realizarea unor obiective importante;

Clare, s nu existe nici un dubiu cu privire la rezultatul ateptat;

Echitabile, tuturor trebuie s li se fixeze obiective la fel de pretenioase;

Adaptabile, obiectivele trebuie s fie ferme, dar trebuie s ngduie anumite

ajustri atunci cnd oamenii lucreaz bine dar nu-i pot ndeplini sarcinile n
totalitate;

Onorate, atingerea unui obiectiv sau apropierea de atingerea acestuia nu

trebuie s duc pur i simplu la sporirea exigenei.

La stabilirea standardelor organizaiei sau departamentului pe care-l conduce

managerul organizaiei sau departamentului trebuie s se asigure de compatibilitatea
standardelor cu cele impuse din exterior i de relevana lor pentru activitatea sa.

49

n stabilirea unor standarde exist cinci posibiliti:

1. Folosirea unor standarde adoptate n trecut, cum anume s-a considerat
pn acum c trebuie realizat performana;
2. Aplicarea unor formule de calcul care folosesc estimri sau date istorice
asupra timpului necesar pentru realizarea anumitor sarcini;
3. Convenirea sau autoimpunerea unor standarde, se discut i se negociaz
cu persoanele implicate ceea ce este raional s se fac sau dac li se
permite s-i fixeze propriile standarde;
4. S se adopte practici bune de urmat, respectiv o atitudine curent fa de
felul n care trebuie s fie performana, o atitudine care deriv din
succesul altor experiene anterioare;
5. Se urmeaz propria inspiraie, se recurge la intuiie, aprecieri, estimri,
prognoze.

4.2.1 Probleme la stabilirea standardelor

La stabilirea standardelor activitii, n special pentru deciderea unor ncrcri
corespunztoare a personalului, pot apare trei probleme:

Este raional ncrcarea personalului. Un manager poate impune (sau un

angajat extrem de motivat i poate asuma) un volum de munc excesiv,
care s nu poat fi pur i simplu ndeplinit. Sau, dimpotriv, este posibil ca
personalul s nu fie utilizat la ntreaga lui capacitate din cauza dorinei de a
face rezerve pentru prentmpinarea fluctuaiilor n volumul de lucrri.

Obiective sau standarde minime? Standardele pot fi utilizate n mai multe

feluri. Unei echipe i se poate fixa un obiectiv care s ofere membrilor ei o
provocare, s-i motiveze s realizeze performan. Chiar dac un asfel de
obiectiv nu poate fi atins realizrile sunt mai bune dect dac s-ar fi propus
unul mai modest dar mai sigur. Uneori ns standardele sunt utilizate pentru
a defini nivelul minim acceptabil de performan. Ambele abordri sunt
importante, dei fiecare poate duce la abordri specifice. Cnd se introduce
un standard minim acceptat acesta tinde s devin o norm care este rareori
depit - astfel performana poate suferi n ansamblu. Pe de alt parte
obiectivele ce nu pot fi atinse pot crea senzaia unui eec. Deci cel mai

50

important lucru este s se clarifice felul n care este utilizat un anumit

standard sau obiectiv.

Standardele trebuie s fie msurabile. Se insist ca un standard pentru a

fi util trebuie s fie msurat ntr-un fel sau altul. O abordare calitativ nu
pretinde ca obiectivele s fie definite n termeni numerici ci n afirmaii ce
pot fi verificate din punct de vedere descriptiv. O abordare cantitativ
confer obiectivelor o definiie numeric.de ex.nici un client nu trebuie s
atepte mai mult de 30 secunde nainte de a fi ntmpinat de un osptar la
intrarea n restaurant.

Este bine de evitat standardele care pot genera dispute i nenelegeri.

Oricare ar fi scopurile, cele mai bune standarde sunt cele care permit angajatului s
sesizeze cu uurin efectele performanei.
Prin urmare, n stabilirea standardelor trebuie luate n considerare urmtoarele
aspecte: ce vrea cu adevrat clientul, aptitudinile personalului, angajarea personalului n
mbuntirea standardelor, constrngeri, spaiu disponibil, echipamente, timp disponibil
pentru realizarea sarcinilor, limitrile externe impuse de legislaie.

4.2.2 Tipuri de standarde

Unitile turistice folosesc o varietate de standarde:

Standarde de performan;

Standarde de serviciu;

Standarde profesionale refereniale;

Standarde care includ specificaii;

Standarde cu proceduri de operare.

4.2.2.A Standardele de performan

n domeniul serviciilor turistice sunt necesare anumite criterii de performan
pentru a stabili ct de bine sau de ru funcioneaz o activitate. Aceste criterii sunt de :
economie, de eficien, de eficacitate.
Criteriile de economie se refer n primul rnd la costurile bunurilor i serviciilor
necesare procesului operaional i reprezint cheia unor msuri reale de economie,ele
reprezint costul total al aprovizionrii,nu preul de achiziie al bunurilor i serviciilor.

51

Criteriile de eficien se pot baza pe volumul ieirilor sau pe valoarea lor.De

ex.numrul de clieni servii/angajat sau numrul vnzrilor/angajat.
Criteriile de eficacitate se refer la rezultatele obinute de proces n raport cu
nevoile,cerinele i ateptrile clientului. Ele sunt adesea mai dificil de determinat. Pot fi
stabilite n funcie de cota de participare pe pia sau de rspunsurile clienilor la
chestionare.
De multe ori, organizaiile recurg la criterii definite din interior. De ex. la un
restaurant numrul de clieni servii pe or, la un hotel gradul de ocupare, la o agenie de
turism numrul de produse turistice valorificate.
Criteriile de performan pot fi utilizate n organizaii pentru determinarea
succesului unei activiti, numai dac exist etaloanele cu care i pot compara rezultatele.
Aceste etaloane pot fi: rezultatele trecute ale organizaiei, bugetul anual sau obiectivele de
plan, performanele concurenilor direci, cele mai bune practici de urmat n ramur sau la
organizaii neconcurente din alte ramuri, cerinele pieei deoarece standardele de
performan trebuie indisolubil legate de satisfacerea clienilor.

4.2.2.B Standardele de serviciu

Acestea identific punctele cheie ale producerii serviciilor n termenii
comportamentului i a factorului uman. Ele se coreleaz cu regulile organizaionale
necesare obinerii unui nivel dorit al calitii serviciilor.
Aceste standarde presupun: o organizare bun; instruirea i informarea echipei;
dezvoltarea aptitudinilor specifice; stabilirea responsabilitilor de serviciu.
Un serviciu de calitate la Disney World Orlando se realizeaz prin respectarea de
ctre angajai a standardelor explicite de serviciu: siguran, eficien, curtoazie, spectacol.
Cele patru standarde de serviciu nu sunt respectate doar o parte din timp, ci tot timpul,
permanent.
Walt Disney spunea afl ce-i doresc oamenii i construiete acest lucru.
n mod surprinztor aceast atitudine este rar n lumea afacerilor. n ciuda relatrii
despre clientul rege, cele mai multe companii opereaz n afara acestui cadru. Ele
acioneaz aa cum vor directorii, nu aa cum vor clienii.
Toate companiile aspir la succes, dar dei toate se strduiesc s cultive precizia,
msurabilitatea, atractivitatea, sigurana, relevana, promptitudinea, nu toate reuesc

52

Succesul nseamn o angajare fundamental,o responsabilizare, nu doar o mbuntire a

unui proces, a unei structuri sau a unei proceduri.

4.2.2.C Standarde profesionale refereniale

Reprezint o form adaptat a necesitilor industriei de profil .Ele detaliaz i
actualizeaz:
- compartimentul n care se desfoar activitatea;
- descrierea activitilor, atribuilor, sarcinilor, pe care le realizeaz, avnd meseria
funcia respectiv;
- competenele generale i specifice;
- cerinele funciei,ale meseriei;
- ndrumtorul necesar evalurii lucrtorilor care desfoar efectiv munca n
respectivele funcii/meserii sau care urmeaz a fi angajai.
Ele sunt un auxiliar preios pentru cei care ntocmesc organigrame sau state de
funciuni, precum i pentru cei care se ocup cu recrutarea, selecia, promovarea i
motivarea personalului.
Standardele profesionale refereniale detaliz trsturile definitorii ale majoritii
funciilor cu care se opereaz n unitile de profil, inclusiv cu cele din segmentul
managerial sau cu cele din segmentul de lucrtori aflai la nceputul carierei.
Un astfel de standard referenial este cel care definete Managerul n turism.
Capitole:
Meserie/Funcie-manager n turism
Compartiment: agenie de turism,hotel,restaurant,cabana;
Descrierea funciei: atribuii, sarcini, activiti:

Activiti de satisfacere a cerinelor i ateptrilor clienilor;

Activiti de gestionare a resurselor financiare i materiale;

Activiti de gestionare a resurselor umane:

Activiti de gestionare a eficienei informaiilor;

Activiti de protejare a mediului;

Activiti de conducere a unitii.

Competene: generale i specifice:

53

Cerine ale funciei: fizice, medicale, speciale(cazier), educaionale, experien

profesional, cerine intelectuale, psihice, morale, trsturi de personalitate.
4.2.2.D Standarde care includ specificaii
n aceast categorie sunt cuprinse toate condiiile pe care trebuie s le ndeplineasc
elementele din dotarea unitii. De ex.specificaii pentru prosoape n ceea ce privesc
mrimile, culoarea, textura, fibra component, toate acestea pentru a satisface ateptrile
clienilor n ceea ce privete confortul, igiena.
4.2.2.E Standarde cu proceduri de operare
Acestea indic cum trebuie s se desfoare activitatea. Ele sunt create pentru a
satisface necesitile i interesele firmei (atingerea i meninerea calitii dorite la un cost
optim) precum i interesele i ateptrile clientului, ncrederea acestuia n capacitatea
firmei de a furniza calitatea dorit i respectiv meninerea consecvent a acestei caliti.
Verificarea conformitii activitilor din cadrul unitilor turistice cu standardele
cerute se realizeaz prin:
- controlul efectuat de manager sau de responsabilul cu calitatea;
- vizitele misterioase efectuate de firme specializate care cunosc standardele unitii
respective i evalueaz astfel nivelul serviciilor. Ei nu sunt cunoscui de salariaii
organizaiei i urmresc o perioad bine determinat cum se desfoar activitile.
Un standard de proceduri de operare ntr-o agenie de turism conine:
Ateptri ale clienilor:

S primeasc un rspuns prompt i eficient la solicitare;

S aib un contact cordial cu personalul ageniei;

S fie sigur de conformitatea produselor sau a pachetului de servicii

turistice cu prezentarea ofertei de ctre agenie.

Ateptrile ageniei de turism:

Profesionalism: oferirea de informaii complete pentru toate ofertele de destinaii

ale ageniei;

Ospitalitate i consideraie: orice client s fie bine primit.

Pentru realizarea acestor cerine se impun anumite proceduri, dintre care menionm:
- clientul este ntmpinat cu un zmbet; este salutat;

54

- este ascultat;
- se fac remarci ncurajatoare(se ofer ap,ceai);
- se pun ntrebri legate de produsul pe care vrea s-l achiziioneze;
- se comunic cu clientul numai prin exprimri afirmative chiar dac
mesajul pe care dorim s-l transmitem este unul contradictoriu cu opiniile acestuia;
- se mulumete clientului c a ales agenia respectiv.

4.3 Studiu de caz privind asigurarea calitii la firma Pericos

55

4.3.1 Introducere
Organismul internaional ce desfaoar cea mai important activitate n domeniul
asigurrii inocuitii alimentare este Comisia Codex Alimentarius care activeaz printr-o
serie de comitete subsidiare cu caracter interguvernamental. De fapt, Codex Alimentarius
reprezint o coleciede norme internaionale stabilite n vederea protejrii sntii
consumatorilor i asigurrii loialitii comeului cu bunuri alimetare.
Sistemul de management al siguranei alimentare este prezentat n standardul ISO
22000, standard internaional, care specific cerinele pentru un sistem de management al
siguranei alimentelor ntr-un lan alimentar, n cadrul cruia o organizaie:
- trebuie s-i demonstreze abilitatea de a controla pericolele de siguran a alimentului, n
scopul furnizrii de produse finale sigure, care ndeplinesc cerinele de siguran a
alimentului agreate de consumatori i autoritatea de reglementare i
- i propune s mbunteasc satisfacia clientului prin controlul eficient al pericolelor de
siguran a alimentului, inclusiv procese pentru actualizarea sistemului.
Acest standard internaional ISO 22000 specific cerinele care permit unei
organizaii:

s planifice, s proiecteze, s implementeze, conduc, s ntrein i s actualizeze

un sistem de management al siguranei alimentului;

s evalueze i s aprecieze cerinele i s demonstreze conformitatea cu cerinele

agreate reciproc de clieni n legtur cu sigurana alimentului;

s demonstreze comunicarea eficient cu clienii i celelalte pri interesate de-a

lungul lanului alimentar;

s demonstreze conformitatea cu cerinele aplicabile ale autoritii de reglementare

n ceea ce privete sigurana alimentului;

s asigure c i respect politicile stabilite de siguran a alimentului;

s demonstreze aceast conformitate altor pri interesate;

s solicite certificarea sau nregistrarea sistemului su de management al siguranei

alimentului de ctre o organizaie extern.
Standardul internaional ISO 22000 ia n considerare numai preocuprile privind

aspecte de siguran a alimentului dar nu descurajeaz integrarea de ctre organizaie i a

56

aspectelor privind alte elemente ale sistemului de management, cum ar fi calitatea, n

general i/sau protecia mediului.
Organizaiile, care doresc s ia in considerare i astfel de aspecte, pot s o fac prin
implementarea standardului internaional ISO 22000 mpreun cu SR EN ISO 9001:2001
i/sau SR EN ISO 14001:2005.
Pe plan naional, problemele privind stabilitatea i igiena alimentelor sunt
soluionate de organele competente de ocrotire a sntii populaiei i organele sanitarveterinare care, n aplicarea cadrului normativ naional au creat diferite instrumente
administrative n scopul de supraveghere, control i sancionare a abaterilor de la
normativele asigurrii inocuitii.
Activitatea pentru asigurarea stabilitii i inocuitii produselor alimentare se
desfoar n primul rnd pe plan mondial, prin eforturile susinute ale comisiei Codex
Alimentarius, aflat sub egida FAO/OMS, de a elabora standarde cu caracter de
recomandare care pot fi accepate, parial sau n totalitate, de statele membre.
Cerinele igienico-sanitare pentru toate unitile de alimentaie public au fost
stabilite prin Ordinele Ministrului Sntii nr. 975 i 976 din 1998 i sunt obligatorii
pentru toate unitile i persoanele care vin n contact cu produsele alimentare sau cu
preparatele culinare.

57

4.3.2 Descrierea restaurantului Pericos. Istoric

Restaurantul Pericos fast food este situat n centrul oraului Constana.
Funcioneaz cu program non-stop, lucru specificat pe ua de la intrare; se lucreaz n dou
ture a cte 12 ore. Restaurantul este cunoscut pe piaa constnean de 10 ani (din 1996),
timp n care acesta a evoluat permanent, avnd ca principal scop satisfacerea n cel mai
nalt grad a cerinelor clienilor. Fast food-ul a avut iniial o suprafa mult mai mic,
respectiv 10 m , ns la acel moment acesta nu era un impediment pentru desfurarea
unei activiti de acest gen. Servirea se efectua numai la geam iar gama de produse
comercializate era mult mai restrns.
Cu timpul, conducerea societii, prevznd evoluia sectorului alimentar i fiind la
curent cu reglementrile europene n materie, a cutat s aduc activitatea la standardele
impuse de legislaia n domeniu. Astfel, fast food-ul a ajuns s aib o suprafa de 60 m ,
destinai servirii clienilor i consumului propriu-zis, i nc 60 m destinai spaiilor de
depozitare, de prelucrare, preparare, dou grupuri sanitare, un birou i un vestiar.
n trecut, personalul numra numai cinci angajai. n prezent, sunt angajate 11
persoane, dup cum urmeaz:
- dou fete la servire, din care o ef de tur;
- o fat casier;
- dou fete la buctrie;
- un ofer;
- managerul general.
De precizat este faptul c aceast organigram este valabil pentru tura de zi, pentru
tura de noapte personalul fiind redus dupa cum urmeaz: la servire este o singur fat
mpreun cu casiera (volumul vnzrilor fiind mai mic), iar oferul muncete doar pe tura
de zi.
Capacitatea restaurantului Pericos este de 20 locuri la mese, din care 10 locuri la
mese nalte. Servirea se face la bar sau de la exterior - la geam. Suprafaa spaiului de
servire (a barului) este de 4 m lungime.
O component a calitii de baz o reprezint accesibilitatea. Caracteristicile
calitii cer ca barierele fizice, de comunicare i de servicii trebuie acordate fr
discriminare, pentru ca produsele turistice s fie utilizate de ctre toate persoanele
indiferent de diferenele naturale sau dobndite care exist ntre persoane, inclusiv de cei

58

cu handicap. Restaurantul nu respect aceast cerin deoarece nu dispune de ramp

pentru crucioare pentru persoanele cu handicap.

4.3.3 Standarde de calitate la firma Pericos

Unitatea este asigurat cu surse de ap potabil i ap cald, att n buctrie ct i
n spaiile de depozitare, surse suficiente pentru acoperirea necesarului proceselor
tehnologice i a celui legat de ntreinerea i curaenia unitii .
Buctria spaiul de prelucrare primar, se afl n imediata apropiere a barului de
servire spaiul de prelucrare final i are o suprafa de 20 m. n legtur direct cu
spaiul de prelucrare primar este prevzut i spaiul pentru evacuarea deeurilor,
permind astfel desfurarea fluxului tehnologic n mod optim. Tot pentru asigurarea unui
flux ntr-un singur sens, aprovizionarea se face prin spate. Aici se pregtesc alimentele
pentru ca ulterior s fie preparate n faa clientului (ex. Carnea pentru frigrui este tiat i
pus pe eap n buctrie, apoi adus i preparat pe grtarul din spatele barului la
vederea clientului).
Operaiile de prelucrare a crnii se efectueaz separat de cele de prelucrare a
legumelor, n aceiai ncpere dar pe mese de lucru separate, confecionate din inox, fiind
astfel n conformitate cu standardele ce impun ca materialul folosit s fie rezistent, uor
lavabil, inoxidabil, care s nu modifice caracteristicile organoleptice i fizico-chimice ale
produselor cu care vine n contact, s nu cedeze substane chimice peste limitele admise, s
se poat demonta i cura.
Buctria este dotat cu instalaii fixe de ultim generaie care permit prepararea
produselor conform standardelor de calitate impuse. Acestea sunt amplasate astfel nct s
fie uor accesibile att operaiilor tehnologice ct i celor de ntreinere i curaenie.
Pereii spaiului de producie sunt placai cu faian de culoare alb, pardoseala
fiind i ea placat cu gresie, respectndu-se astfel criteriile de calitate privind aspectul
referitor la diferenierea perimetrului de producie i a spaiilor pentru procese umede .

59

Personalul aferent buctriei folosete echipamente de protecie specifice, care sunt

diferite de cele utilizate de personalul serviciului de servire. Diferenele constau n faptul
c angajaii de la servire poart un costum superior din punct de vedere estetic, i anume:
cama cu mnec scurt, vara i cu mnec lung, iarna, fa de personalul din buctrie
care poart tricou, halate speciale, mnui, papuci comozi. De fapt, la angajaii din servire
aspectul conteaz mai mult, ceea ce nu nseamn c este neglijat la restul personalului.
Igiena acestui spaiu este asigurat de ntreg personalul implicat, - se aplic
principiul multiplicrii atribuiilor pentru fiecare lucrtor n parte, principalul responsabil
fiind eful de tur. Curairea se face cu produse profesionale de calitate.
n toate spaiile de producie nu este permis ptrunderea cu mbrcminte de
strad. Pentru a evita contactul direct, unitatea este dotat cu vestiar. Faptul c personalul
este format din fete, excepie facnd doar oferul, face c existena unui singur vestiar este
de ajuns. Acesta este amplasat la subsolul incintei unitii, alturi de biroul managerului.
Unitatea este dotat cu dou grupuri sanitare, unul pentru personal i unul pentru
clieni, fapt ce dovedete c unitatea ndeplinete din acest punct de vedere standardele
impuse att de autoritile sanitar-veterinare locale ct i de legislaia european n vigoare.
Grupurile sanitare sunt semnalizate prin nsemne vizibile ce se integreaz armonios n
design-ul restaurantului.
Igiena acestora este asigurat de personal specializat. Societatea colaboreaz cu o
firm specializat de curenie, care asigur att igienizarea ct i ntreinerea din punct de
vedere al cureniei att a grupurilor sanitare ct i a slii de mese. Acest proces se
realizeaz n timpul orelor mai puin aglomerate, astfel nct confortul clienilor s nu aibe
de suferit. Se remarc faptul c acest proces ar trebui ndeplinit de personal din interiorul
firmei Pericos, deoarece astfel s-ar asigura unitatea ntregului personal i continuitatea
operaiunii de igienizare pe parcursul ntregii zile de lucru. Conducerea restaurantului are
n vedere angajarea pe viitor a dou persoane (cte o persoan pe fiecare tur) resposabile
cu igiena, curenia i mentenana tuturor spaiilor.

Aprovizionarea se face zilnic, de la un supermarket avizat, astfel nct produsele

sunt proaspete i respect normele de igien i siguran n transport, depozitare, ambalare
i manipulare.
Aceste norme sunt respectate i de firma Pericos dup cum urmeaz:
60

Transportul alimentelor se face cu o maina special pentru aceast sarcin,

respectiv un autoturism Dacia papuc. Maina este curat zilnic, splat cu detergent de
ctre oferul mainii - responsabil cu aprovizionarea.
Produsele alimentare refrigerate sau congelate se confrunt cu probleme speciale,
controlul temperaturii fiind dificil de realizat n timpul transportului. n rile dezvoltate se
pune problema introducerii de noi reglementri privind transportul produselor alimetare
proaspete, care s prevad obligaia productorilor de a ncrca mrfurile exclusiv n
autovehicule specializate, care le pot transporta la temperaturi de 0 - 4C, n ncercarea de a
evita dezvoltarea bacteriilor patogene.
Depozitarea
Odata ajunse n incinta restaurantului, produsele sunt depozitate n frigidere
(produse alterabile: carne, ou, lapte, iuart, maioneza) restul de produse nealterabile fiind
depozitate n rafturi i dulapuri (fain, zahr, cartofi, legume, condimente i alte
ingrediente) ntr-o ordine tiut si aprobat de fiecare dintre angajai inclusiv de manager.
n acest caz, n stabilirea standardelor s-a folosit ca metod convenirea lor, discutarea si
negocierea cu persoanele implicate a ceea ce este raional s se fac sau dac li se permite
s-i fixeze propriile standarde.
Depozitarea se face n subsolul restaurantului, loc special amenajat pentru a
satisface depozitarea cantitii de materii prime necesare (ex. ntr-o zi se consum ~ 100 kg
de carne i 200 kg de cartofi).
Manipularea alimentelor se face de ctre personal calificat i specializat, care
cunoate normele i regulile n vigoare, n condiii de igiena i siguran, folosindu-se
echipamente de protecie speciale i costume adecvate activitii desfurate, care acoper
n totalitate mbrcmintea i prul capului (oruri, tricouri, mnui, epci, papuci). O
atenie deosebit se acord echipamentului de protecie n ncperea n care se prelucreaz
produsele de origine animal.
Personalul care manipuleaz materiile prime i produsele finite este supus la
angajare , i apoi periodic, unui examen medical care curpinde pe lng controalele
obinuite i un examen pentru depistarea purttorilor de microorganisme patogene sau
parazii. Dac n timpul activitii anumite persoane contacteaz boli ai cror germeni se
61

transmit prin alimente (febr tifoid, dizenterie) acestea sunt ndeprtate temporar din
munc, dup vindecare urmrindu-se ndeaproape posibilitatea trecerii lor n categoria
purttorilor de microorganisme patogene.
Utilaje
Utilajele folosite sunt de cea mai bun calitate i cu ajutorul lor produsele finite vor
fi i ele de cea mai bun calitate, dac acestea se pstreaz i se ntrein conform
specificaiilor din crile tehnice ale acestora. Astfel, personalul este informat de la nceput
asupra existenei acestor specificaii i managerul se asigur ca au fost nelese corect i n
totalitate.
Utilajele sunt profesionale i respect cerinele n domeniu restauraiei, ele fiind
urmtoarele: aparat de kebab, grill striat si neted, dou friteuze, hot industrial adecvat
volumului ncperii, dou vitrine duble frigorifice pentru expunerea buturilor
comercializate, trei frigidere folosite pentru depozitarea alimentelor i un automat de cafea.
Ustensilele de lucru sunt meninute ntr-o perfect stare de funcionare i curenie tacmuri, cuite speciale de tiat kebab, bttoare de carne etc.
Standardele produselor comercializate
Datorit spaiilor de depozitare adecvate spaii frigorifice pentru produsele uor
alterabile, se asigur pstrarea lor n condiii ce permit controlarea evoluiei
microorganismelor. Refrigerarea blocheaz dezvoltarea bacteriilor, nu d posibilitatea
multiplicrii n alimente a paraziilor, viruilor i a toxinelor acestora.
Prelucrarea termic a alimentelor se face prin fierbere i prjire la temperaturi ce
elimin n mod efectiv cele mai multe bacterii care nu formeaza spori: Salmonellae,
Brucellae, Vibria parahaemoliticus, distruge sporii de Clostridium botulinum, Clostridium
perfrigens i Bacillius cereus, distruge trichina i ali parazii, afecteaz viruii i toxinele
microbiene care necesit pentru suprimare tratamente termice intensive.
n servire se respect gramajul afiat la vedere dup cum oblig Oficiul Proteciei
Consumatorului. Pe meniurile afiate, alturi de denumirea produsului este facut o
descriere privind compoziia acestuia precum i cantitatea (gramajul) fiecrui ingredient.

62

Proceduri respectate n servire

- clientul este ntmpinat cu un zmbet de la stabilirea contactului vizual (intrarea n
restaurant);
- clientul este salutat ; ntrebat cu ce poate fi servit imediat ce ajunge n faa barului;
- clientul este ntrebat dac cunoate oferta special existent (noul produs) la momentul
respectiv , dac rspunsul este negativ i se prezint oferta , ce conine i avantajul preului;
- dup ce clientul a dat comanda i se comunic timpul de ateptare;
- clientul este ntrebat ce sosuri speciale i ce salate dorete;
- casiera ncaseaz banii, ofer restul i mulumete clientului.
Criteriul de eficacitate: Clieni servii pe or 20

63

Bibliografie
Ciobanu,Mircea i Mironeasa,Costel , Asigurarea calitii, Editura Universitii
Suceava, 1998, Suceava
Stnescu,Dorina i Popescu,D.Viceniu , Tehnologie n servicii de alimentaie,
Editura Oscar Print, 2004, Bucureti
Stnescu, Dorina , Managementul calitii, curs universitar
www.srac.ro
www.asro.ro

64