EMO'fIILE iN VIA TA SOCIALA: MUNCA EMOTIONAL}..

139

4. Emotiile In viata socials: munca emotional a

" ,

SEPTIMIU CHELCEA ~I DANIELA BarONE

4) 45 000 de ani au trebuit ca sa apara sistematizarea limbajului In scris, creandu-se posibilitatea stocarii externe a inforrnatiei ~i aparitia formelor initiale de cultura rationala,

5) Chiar dupa inventarea scrisului, au trebuit sa treaca 5 000 de ani pentru ca el sa fie accesibil majoritatii oamenilor, oferindu-se posibilitatea aparitiei societatii de masa bazate pe rationalitate,

6) Evolutia ne-a lasat mostenire 0 structura cognitiva cu doua tipuri de procesari - una emotionala ~i una rarionala - puternic interconectate. T otusi, cognitia emotionala preceda cognitia rationala ill timp real ~i feedbackul celor doua tipuri de procesari este dominat de creierul emotional.

In absenta emotiilor, viata socials ar fi imposibila, Sunt relativ numeroase lucrarile consacrate rolului emotiilor ill viata

, ,

sociala, Une1e anunta chiar din titlu ca analizeaza importanta emotiilor ill relatiile interpersonale si, mai general, in societate (Bendelow, 1998; Tiedens ~i Leach, 2004; Layder, 2004).

1) In evolutia omului, emotionalitatea precede rationalitatea.

Stramosii omului traiau ill comunitati structurate pe baza emotiilor cu mult timp inaintea dezvoltarii facultatilor intelectuale.

2) Abilitatea evaluarii costurilor ~i beneficiilor actiunilor ipotetice ~i utilizarea acestor evaluari pentru planificarea actiunilor viitoare a aparut foarte tarziu ill evolutia omului. Timpul de cand noi detinem echipamentul neurologic ce asigura operatiile mentale reprezinta numai trei la suta din timpul scurs de la aparitia omului pe Pamant.

3) Din punct de vedere anatomic, omul exista de 150000 de ani; gandirea simbolica s-a dezvoltat timp de 100 000 de ani.

Aceste sase argumente n conduc pe reputatul profesor de sociologie de la University of Pennsylvania la conc1uzia ca deciziile, comportamentele umane si structura sociala nu pot fi mode1ate numai ca functii ale rationalitatii. In acelasi sens, Douglas S. Massey spune: "Emoiionalita~ea ramane o forra puternica si independents in actiunile umane, influentand perceptiile, colo rand memoria, legand oamenii laolalta prin atractie ~i regland comportamentullor prin vina, rusine si mandrie" (ibidem).

Se accepta in mod cvasigeneral ca cele mai importante functii ale emotiilor - asa cum au fost identificate de Klaus R. Scherer (1984) - sunt acelea de: a) pregatire pentru actiune (emotiile sunt stimuli care ne ajuta sa raspundem diferitelor situatii din mediul inconjurator); b) modelare a comportamentelor viitoare (emotiile servesc la Invatarea informatiilor utile raspunsurilor comportamentale In viitor); c) reglare a interactiunilor sociale (expresia ernotiilor constituie semnale verbale si nonverbale pentru expectantele si comportamentele viitoare) (apud Feldman, 1987/1993,359).

lntr-o lucrare de analiza a relatiei dintre creativitate si inteligenta emotionala, Mihaela Roca' (2001, 137-158) este de 'parere ca "Emotiile sunt importante deoarece ele asigura:

1) Supravietuirea (emotiile functioneaza ca un sistem de ghidare interior, care ne semnalizeaza cand ne lipsesc impulsurile naturale).

Emotiile in viata socials

, ,

(SEPTIMIU CHELCEA)

Comportamentul social al oamenilor nu poate fi explicat numai prin rationalitate. In acest sens, Douglas S. Massey (2002, 20) aduce In discutie cateva argumente greu de respins:

140

EMO'fIlLE iN VIA TA SOCIAL4..

EMO'fIlLE iN VIA TA socIALA: MUNCA EMOTIONAL}.

141

2} Luarea deciziilor (luam hotarari m functie de emotiile pe care le anticipam),

3} Stabilirea limitelor (emotiile ~i exprimarea lor semnaleaza celorlalti granita necesara pentru protejarea sanatatii noastre psihice}. 4} Comunicarea {expresia emotiilor semnaleaza celorlalti starea noastra psihica ~i nevoile de ajutor pe care le avem}.

5} Unitatea (empatia, compasiunea, iertarea etc. ne unesc ca specie}.

Intr-un cuvant, emotiile - Mihaela Roco se refera la inteligenp emotionala - ne ~rmonizeaza cu mediul illconjurator ~i cu noi insine: fara emotii, viata sociala nu este de conceput.

Elementul de noutate m abordarea psihosociologica a emotiilor consta in tratarea lor ca variabile independente. Jack M. Barbalet (1998/2001) a contribuit eel mai semnificativ la demonstrarea faptului ca emotiile i~i au originea in relatiile sociale ~i in acelasi timp sunt cauze, produc relatii sociale ~i miscari sociale.

Specificul muncii emotionale (SEPTIMIU CHELCEA)

duca acestora 0 emotie pozitiva de stima de sine ~i mandrie. "Stilul emotional in oferirea de servicii este parte a serviciului ms~i" - observa Arlie R. Hochschild (1983/2003, 5). Munca emotionala presteaza ~i mamele care asigura starea de bine a copiilor, si surorile medicale, ~i preotii, ~i profesorii.

Am vazut ca Arlie R. Hochschild (1979) considers ca munca cu continut emotional consta m managementul emotiilor, iar acesta presupune un efort, constient sau nu, de a schimba propriile simtaminte sau emotiile ill acord cu "regulile emotionale" stabilite social.Jnitiatoarea noului domeniu de cercetare preciza: ~u folosesc teremenul emationallabor pentru a desemna managementul simtamintelor ifeelinrJ cu scopul de a crea 0 expresie (display) faciala ~i corporals publica observabila; emotional labor este vanduta pentru salariu si deci are valoare de ~himb. Utilizez termenii de "munca emotionala" (emotion work) ~l."n:anagement al emotiilor" (emotion management) ca sinonirm, pentru a rna referi la acte identice in context privat, in care au valoare de utilizare" (Hochschild, 1983/2003, 7). Si mai departe: "Job-urile de acest tip [emotional labor - n.n'.] au trei caracteristici in comun. In primul rand, ele necesita contacte face-to-face sau voice-to-voice cu publicul. In al doilea rand, ele cer muncitorilor sa produca altei persoane 0 stare emotionala - recunostinta sau teama, de exemplu. In al treilea r~nd, el~ permit patronului, prin antrenament ~i supervizare, sa exercite un grad de control asupra activitatilor emotionale

ale angajatilor" (idem, 147). "

Alri specialisti definesc "munca emotionala" ca "un act de conform~ la regulile de exprimare a emotiilor" (Ekman, 1973), ca ,» cerinta afectiva" (Bulan et al., 1997). Nicky James (1989, 15, 19) mrelege acest tip de munca drept "activitatea ce implies tranzactii cu simtamintele altora, 0 components centrala cu care sunt reglate emotiile, [ ... ] a carei valoare consta ill contributia la reproductia puterii de munca ~i la producerea relatiilor

sociale" (apud Battistina, 1994,2). '

Pentru a evidentia rolul emotiilor in viata socials, vom aduce in discutie utilizarea emotiilor ca "forra de munca'".

Oamenii muncesc preponderent fie cu bratele (munca manuala), fie cu intelectul (munca intelectua1a), fie cu emotiile ("munca emotionala"). Spre deosebire de munca manuala ~i de cea intelectuala, care sunt obiectivate in produse de natura fizica sau spirituala (obiecte, opere stiintifice etc.), munca emotionala este identificabila prin efectele sale asupra emotiilor altora. De exemplu, zambetul deferent al portarului de la un hotel de cinci stele sau al chelnerului de la un restaurant de lux, care se inclina adanc la aparitia clientilor, este de natura sa pro-

1. In viziunea lui Karl Marx si Friedrich Engels, forta de munca reprezinta "capacitatea umana de a munci, 0 functie a organizarii corporale, calificarii ~i cunoasterii" {Marshal, 1994/2003, 245}.

142

EMOTllLE iN VIA TA SOCIALA

EMOTllLE iN VIA TA SOCIALA: MUNCA EMOTIONALA

143

Cerinta afectiva 1n acord cu regulile emotionale stabilite social impune exprimarea unor emotii cu 0 intensitate mai mare sau mai mica, pe 0 perioada mai scurta sau mai 1nde1ungata, instantaneu sau lent, chiar daca expresiile afisate nu corespund emotiilor autentice ale indivizilor (Ashforth ~i T omiuk, 2000, 184).

Constantino Battistina (1994) apreciaza ca termenul de emaionallabour este utilizat 1n patru acceptiuni oarecum diferite:

1) Munca ernotionala ca produs. In acest caz se are in ved7re in primul rand rezultatul activitatii, Jesica Ferrero (1990) defineste drept munca emotionala orice job care produce star~a de bine, de exemplu ingrijirea batranilor, copiilor sau bolnavilor,

2) Munca emotionala ca efort subiectiv si ca abilitate. 0 serie de termeni, precum »sensibilitate" (sensitivity), »cuno~ere intuitiva", perceptie fina si obiectiva", sunt sinonimi termenului de »munca ;morio~ala", ~reles ca efort subiectiv ~i abilitate personala, In acest sens, munca emotionala presupune implicare perso~ala.

3) Munca ernotionala ca job stresant. Cei care practica munci emotionale resimt durerea celorlalti, de exemplu surorile medicale, obligate prin natura muncii lor sa asiste la fenomenele care inconjoara moartea, ceea ce este foarte stresant. Un astfel de inteles dat termenului de "munca emotionala" mi se pare prea general. In fapt, orice activitate are efecte mai mult sau mai putin evidente

asupra emotiilor, •..

4) Munca emotionala ca travaliu asupra ta insun. Cel mal bun exemplu pentru acest inreles al termenului il reprezinta actoria. Actorii - asa cum remarca 0 celebritate in domeniu - sunt »atleri ai emotiil~r". Dar nu numai ei. Intr-o masura sau alta, fiecare dintre noi lucram asupra noastra pentru a exprima emotiile impuse de normele sociale.

asistent medical etc.}, au 1n fisa postului obligatia de a se prezenta "corect emotional" pentru a-i binedispune pe clienti sau pe sefi, Persoanele care practica astfel de meserii din sfera serviciilor 1~i vand ernotiile pentru a aduce patronilor profit; e1e alcatuiesc "proletariatul emotional" (Macdonald ~i Sirianni, 1996, apud Fineman, 2000, 4). A trai emotii la comanda este stresant si, 1n ultima instant a, alienant.' Discrepanta dintre emotiile exprimate voluntar (prin mimica, gesturi, atingeri etc.) si simtamintele profunde poate genera confuzie identitara: "Cine sunt eu cu adevarat?" - se 1ntreaba legitim proletarii ernotionali. Or, a~a cum corect remarca fondatorul sociobiologiei, Edward 0. Wilson (1975/2003, 409), "cea mai acuta problema interioara a omului modern este identitatea",

In The Managed Heart. Comercialization of Human Feeling, Arlie R. Hochschild acorda acestei probleme un capitol distinct (Capitolul 9. The search for autenticity). Profesoara de sociologie de la University of California pune problema costurilor umane ale muncii emotionale. In legatura cu aceasta, exista trei situatii, fiecare cu riscurile specifice:

1) persoanele care presteaza rnunca emotionala se identifies sincer cu jobullor ~i din cauza acestui fapt risca sindromul burnoui2;

Expansiunea muncii emotionale in societdtile modeme

, ,

(SEPTIMIU CHELCEA)

Numeroase ocupatii, 1n special cele care inc1ud cornunicarea face-to-face (vanzator/vanzatoare, stewardesa/ steward, secretara/ secretar, chelner 1 chelnerita, portar, sora medicala/

1. In sens general, termenul de »alienare" se refera la instrainarea indivizilor unii fara de altii, datorata structurilor sociale opresive. In conceptia marxista, alienarea este 0 conditie obiectiva, inerenta capitalismului. Din punct de vedere psihologic, alienarea muncitorului fara de munca sa se caracterizeaza prin sentimentullipsei de putere, prin izolare si insatisfactia muncii.

2. Termenul b~rnout desemneaza »un raspuns de durata la emotiile cronice ~i la stresorii interpersonali la locul de munca, Sindromul burnout se defineste prin trei dimensiuni: epuizare, cinism ~i ineficacitate" (Maslach et ai., 2001). Psihiatrul american Herbert J. Freudenberger (1974) este primul care a descris sindromul burnout ca stare de oboseala sau frustrare cauzata de devotiunea pentru 0 cauza, un mod de viafa sau 0 relatie, m absenta recompenselor asteptate, Starea de epuizare emotionala ~i deziluzia ar caracteriza, dupa Herbert J. Freudenberger,

144

EMOTIILE iN VIA TA SOCIAL}.

EMOTIILE iN VIA TA SOCIALA.: MUNCA EMOTIONAL}.

145

2) muncitorii emotionali fac dist~nc~ie.intre e.i ~i jobullor, ceea c~ conduce mai putin la tulburari psihice de up burnout: dar. ace~~1 muncitori se autoblamameaza, considecindu-se oameru nesincen,

cabotini;

3) muncitorii emotionali fac distinq~e ~nt~e ei si jobullor, da~ n~ se culpabilizeaza pentru aceasta, Cl voad Jobull~r ca pe ~ cen~t~ pozitiva de a actiona, Pentru ace~ta din urI~a. categone exista un anume rise de cinism ~i de instramare de actrvttatea lor (Hoch-

schild, 1983/2003, 187).

Arlie R. Hochschild este de parere ca prima situatie este potential cea mai nociva. Oferind servicii personalizate fara a se identifica cu jobullor, la persoanele car~ depun as~menea activitati se instaleaza adesea un stres puterruc: pentru el costul uman al "muncii cu zambetul" este ridicat si de lunga durata.

Erich Fromm, "Societate alienata si societate smatoasa", in Texte alese, Bucuresti, Editura Politica, '(1955) 1983, pp. 120-121, 123, 124.

care lasa "bolnavului" posibilitatea de a actions rational in domeniul practic, dar care constituie totusi 0 infirmitate dintre cele mai grave. [ ... J Omul [alienat - n.n.J este atunci incapabil sa se simta pe el insusi ca fiind posesorul activ al unor facultati si al unei bogatii ~i devine un "lucru" imputinat, dependent de forte exterioare persoanei sale, in care ~l a proiectat propria sa substanta, [ ... J

In societatea noastra moderns, alienarea este aproape totala, Ea afecteaza relatiile omului cu munca sa, cu produsele lui de consum, cu statul, cu tovarasii lui ~i cu el insusi.

Alienarea

Munca ernotionala nu se rest range doar la ocupatiile asociate cu statusuri sociale inferioare. Medicii, profesorii, psihoterapeutii, asistentii sociali, oamenii politici, ofiterii de politie, preotii presteaza in egala rnasura asemenea activitati. Astfel de ocupatii si profesii au fost studiate de catre sociologi.

Daniel D. Martin, profesor la Miami University, ne of era o imagine de ansamblu a abordarilor (pana in 2000) temei muncii emotionale: natura muncii emotionale (Hochschild, 1983), relatia sociala implicand detectivi ~i criminali (Stenross ~i Kleinman, 1989), activitatea desfasurata de catre colectorii de taxe (Sutton, 1991), de catre politisti (Hunt, 1985) ~i gardienii din inchisori (Zimmer, 1987), de personalul din comert (Rafaeli ~i Sutton, 1990). Au fost studiate organizatiile ca "arene organizationale" (Fineman 1993; VanMaanen ~i Kundra, 1989), in care oamenii dezvolta strategii creative de interactiune pentru a depasi aspectele problematice ale organizatiilor (Goffman, 1961, 1986; Hochschild, 1983; Meyer ~i Rowan, 1977). In unele studii s-a avut m vedere prezenta ~i managmentul emotiilor in organizatii: teama de a pierde locul de munca (Flam, 1993), furia ~i tristetea (Hearn, 1993), jena (Flam, 1990), vinovatia (Schwartz, 1993), entuziasmul (Ash, 1984), fericirea (Rafaeli ~i Sutton, 1989), rusinea (Braithwaite ~i Fisse, 1985; Scheff,

Caseta 6.1.

Iata-ne ajunsi la punctul cent~al al efectelor ca~~talismului ~upra personalitatii: fenomenul de alienare. 0 persoana In stare de alienare se percepe ~e ea insa~i ca pe un strain, d:?arece, in~r:un fel sau altu~: ea s-a rupt de sine. Ea nu mai are con~llnta de a fi In centrullumll

sale personale ~i de a crea actele sale proprii. [ ... J .

Semnificatia veche a cuvantului "alienare" se referea la nebunia diagnosti~ata, precum termenii alieni in franceza, ~lrer:a:o in spaniola. Engleza se mai serveste inca de termenul "alzemst pentru a desemna specialistul care-i ingrijeste pe nebuni.

in secolul trecut, Hegel ~i Marx au intrebuintat acest termen pen~ru a evoca nu 0 stare de nebunie, ci 0 forma mai putin acuta de rataclre,

indromul burnout. in cei peste 30 de ani de la identificarea sindromului s-au realizat numeroase cercetari concrete, intregindu-se ast~el tabloul simptomatologic. Sindromul burnout se disti~g~ de ~res ~1 se caracterizeaza prin frustrare, deznadejde~ lipsa energiei emotionale, detasare de realitate, iritabilitate, izolare, tnstete.

146

EMO'fIILE IN VIA TA SOCIAL ...

EMOTITLE IN VIA TA SOCIALA: MUNCA EMOTIONALA

147

1995; Scheff si Retzinger, 1991; Wagonfeld ~i Wolowitz, 1968; Martin, 2000, 125).

In societatile moderne s-a creat 0 pia~a a muncii emotionale extrern de dinamica. Se estimeaza d jurnatate din joburi impun munca emotionala ~i trei sferturi dintre joburile femeilor solicit a managementul emotiilor. Tipice pentru mu~~a emotionala a femeilor sunt situatiile stewardeselor ~i ale pOh~1Stelor: primele trebuie sa-si controleze emotiile, sa expriIl_le in orice imprjurare emotii pozitive, chiar in cazul unor penc:ole

1· minente iar politistele in exercitiul funetiunii, sa nu expnme

" "

nici 0 emotie.

Unele o~tii, precum spitalele, azilurile, case1e de copii orfani etc. sunt identificate adesea ca "zone emotionale" in care se presreaza "mund sentimenrala" - conform ex~resi.ei utilizate pentru prima data de A. Strauss intr-un studiu din 1982 privind activitatea surorilor medicale dintr-un spital purernic tehnologizat. De~i termenul de "mund sen~ime~ltala" ar~ o arie de raspadire mai redusa, e1 acopera aproximatrv aceeasi realitate ca si eel de "munca emotionala", iar activitatea surorilor medic~e a concentrat atentia multor cercetatori preocupari de intelegerea rolului emotiilor in institufiile medical~e. Sharon C. Bolton (2005, 56-59), facand 0 succinta trecere in revista a studiilor asupra managementului emotiilor in institutiile medicale, subliniaza importanta cercetarilor lui Nicky

James (1992), S. Phillips (1996), P. Smith (1992). .

Conventionalizarea emotiilor, arata Arlie R. Hochschild (1979/2001, '151), face ca acest~a sa dobandeasca in b~a .~a caracteristicile bunurilor de larg consum sau proprietatile marfurilor. Transformarea in marfa a emotiilor (commoditization of feeliniJ nu este la fel de proeminenta in toate clasele sociale'.

Din punet de vedere psihosociologic, s-ar putea pune 0 serie de intrebari: ce se intampla cu selful in situatia managementului emotiilor? Care sunt expectatiile sociale fa~a de proletarii emotionali de sex femenin? Este morala comercializarea ernofiilo;? Este pregatita societatea romaneasca sa accepte sinceritatea in spatiul public? etc. Astfel de intrebari s-ar putea transforma in teme de cercetare, largind campul de investigare al psihosociologiei din Romania.

De la revolutia cognitiva la revolutia emotionala (DANIELA BarONE)

1. Arlie Russell Hochschild intelege prin "clasa sociala" nu numai statusul ocupational, veniturile, educatia, dar ~i sarcina de a crea sau de a intrefine anumite semnificatii prin simtaminte, de exemplu, increderea clientilor intr-o firma sau institutie.

in 1976, Herbert A. Simon a creat conceptul de "ra~ionalitate limitata", argumentand ca teoria rational-econornica a esuat, deoarece nu a tinut seama de limitele rationalitatii umane. De altfel, teo ria lui Herbert A. Simon a marcat 1nceputul revolutiei cognitive in economie ~i management, iar 0 parte din paradigma enuntata de acest autor se refera la acele decizii "irafionale" ~i "arafionale" pe care managerii si angajatii unei organizatii le adopta adesea.

In direct a opozitie, D.K. Mumby ~i L.A. Putnam (1993) au introdus termenul de "emoTionalitate Iimitata", drept contraargument pentru conceptul de "raTionalitate limitata". Acestia au reanalizat conceptul de "raTionalitate limitata" ~i au ajuns la concIuzia ca este eronat sa acordam 0 semnificatie foarte mare puterii emotiei in explicarea comportamentului organizational, sugerand ca "emoTiile constituie 0 cale de cunoastere care difera, dar este complementara rationalitatii traditionale" (Mumby ~i Putnam, 1993,480). Drept urmare, in explicarea comportamentului organizational, teoria cognitiva a esuat din cauza abordarii unilaterale a emotiei ca "irafionala" ~i a analizelor sistematice slabe efectuate pe aceasta terna. Ulterior, s-a ext ins ideea potrivit careia emotiile pot fi analizate sistematic

148

EMOTllLE iN VIA l' A SOClALA.

EMO'fllLE iN VIA l' A SOCIAL~: MUNCA EMOTIONAL~.

149

~i ar trebui incluse m modelele comportamentului organizational, ca si m luarea deciziilor. ~a cum "rarionalitatea limitata" a marcat debutul revolutiei cognitive, "emorionalitatea limitata" semnaleaza mceputul revolupiei emotionale (Barsade, Brief ~i Spataro, 2003). Studiul ernotiei constituie mea un factor critic in managementul organizational (Mastenbrock, 2000), iar ideea de emotionalitate limitata este 0 idee emergenta din critica perspectivei feministe, perspectiva descrisa pe larg in lucrarile autorilor americani referitoare la managementul emotional ~i procesele organizationale 01 an Maanen ~i Kunda, 1989; Fineman,1993).

Emotiile sunt legate de comportamentul organizational in numeroase feluri. in general vorbind, cand angajatii sunt nefericiti, acest fapt se vede ~n comportamentul organizational deoarece "oamenii nefericiti sunt deconectati de la munca lor" (Frost, 2003, 33). Esecul in intelegerea aspectelor emotionale ale comportamentului organizational releva faptul ca organizatia este foarte aproape de a produce "aqiuni toxice", precum politici de personal nerezonabile, colegi sau clienti disruptivi, manageri abuzivi (Frost, 203, 14). Mai mult, angajatii nu pot recunoaste si sustine eforturile acelora care incearca sa schimbe sau sa se' co~f~te cu "consecinrele comportamentului toxic" si, din acest motiv, nu-i pot refine in organizatie pe aceeia care au capacitatea de a forma ~i sustine 0 cultura organizationala sanatoasa.

~a cum se stie, organizatiile sunt entitati complexe. Au fost vehiculate numeroase teorii si modele m mcercarea de a obtine o descriere cat mai buna a comportamentului organizational, dar m cea mai mare parte acestea s-au bazat pe asumptia rationalitatii, excluzand notiuni ce fin de emotionalitare. A~a cum mentioneaza ~i profesoara de management Dorthe Eide (2005, 11) de la Bod Graduate School of Business din Norvegia, "este momentul sa ne schimbam punctul de vedere care considera ca emotia este ratusca cea urata sau un bun invizibil [ ... ],

, , ,

[emotia este] 0 parte fundamentals ~i inseparabila a fiintei umane si 0 consecinta a cunoasterii si actiunii umane m organizatii".

, , ", ,

Munca tn societatea postindustrial a (DANIELA BarONE)

Spre sfarsitul secolului XX, sistemul ocupational din multe ran s-a schimbat. Datele din Anuarul Statistic al Romdniei (2006) arata urrnatoarea structura a fortei de rnunca: 39,1 % angajati in servicii, 5,5% in constructii, 23,5% angajati in industrie si 31,9% lucratori in agricultura, De retinut este procentul destul de ridicat de cetateni romani angajati In domeniul serviciilor, prestatori de succes ai muncilor intelectuale si emotionale.

Pe plan mondial, asistam In prezent la de~linul slujbelor ~i muncilor manuale din cauza procentului m continua scadere al oamenilor implicati in industria producatoare. Cu privire la factorii care au determinat scaderea procentului de munca manuala la nivel mondial nu numai in societatile occidentale, Anthony Giddens (1997/2000, 242) sustine ca printre cei mai semnificativi factori se numara "introducerea continua a masinariilor care economisesc timp, culminand cu raspandirea tehn~ logiei informatiei ~i a computerizarii in industrie, in ultimii ani". Un alt factor mentionat de autorul citat este aparitia industriei prelucratoare In afara Occidentului, mdeosebi In Extremul Orient, autorul argumentandca industriile mai vechi din Occident au suferit reduceri majore din cauza inabilitatii de a concura cu producatorii mai eficienti din Extremul Orient, ale caror cost uri de productie sunt mai scazute. In conduzie, aparitia societatii postindustriale dezvolta 0 activitate economica ce are la baza mai degraba productia de informatii ~i servicii decat bunuri materiale.

Daca spre sfaqitul secolului XIX si inceputul secolului XX, tipul principal de munca era munca manuals ~i producerea de bunuri, spre sfar~itul secolului XX asistam la 0 restructurare

150

EMOTJILE iN VIA TA SOCIAIA

EMOTllLE iN VIATA socIALA: MUNCA EMOTIONAL~

151

Munca emotionald intensiod

,

(DANIELA BOTONE)

In opinia autoarei norvegiene Dorthe Eide (2005, 17), putem diferentia profesiile intre ele in functie de intensitatea muncii emotionale. Astfel, profesiile ce necesita obligatia de a exprima sentimentul de ospitalitate sunt profesii cu munca emotionala intensiva deoarece "cuvantul ospitalitate conjuga imagini de caldura si zambete autentice de bun venit".

Un punct de vedere interesant este ~i eel al autorilor John Van Maanen ~i Gideon Kunda (1989), care sustin ca abordarea emotiei ca stare este mai degraba 0 problema de context si tine de stilul fiecarui angajat de a se adapta emotional unui context anume; in consecinta emotia poate fi controlata ~i "jucata" de fiecare asa cum stie, poate sau li este cerut de prescriptiile postului; rezultand de aici 0 noua caracteristica a emotiei umane, si anume instrumentalitatea.

, In cazul profesiilor care necesita interactiuni sociale freevente, intense, apare prevazuta in fisa postului obligatia pentru angajatii postului respectiv de a se prezenta "corect emotional" in fata clientilor, subordonatilor, enoriasilor, pacientilor, telespectatorilor etc., si, de ce nu, in fata colegilor sau sefilor pentru intreaga varietate de profesii inscrise in nomenclatorul de meserii. Cu alte cuvinte, conformandu-ne spiritului capitalist, avem obligatia profesionala de a trai emotii la comanda ~i de a vinde emotii.

Instrume~talitatea emotionala (sau competenta in munca emotionala) nu depinde de manifestarile interne (deep acting)

sau de sentimentele reale ale angajatului din spatele "m~tii ocupationale" (Hochschild, 1983). 0 asumptie generala este ~i cea formulata de G.P. Fleming ~i A. Sturdy (2001), potrivit careia manifestarea de suprafata (exprimarea unor emotii care nu sunt simtite in mod real de angajat) pe 0 perioada scurta de timp nu influenteaza semnificativ personalitatea angajatului deoarece nu se produce internalizarea a ceea ce angajatul este obligat de context sa simta.

Arlie R. Hochschild introduce un alt punct de vedere in aceasta tema, ~i anume credinta angajatului in moralitatea jocului emotional: cand un angajat considera ca se conformeaza "cu buna credinta" unui anumit joc emotional impus de sarcina, acesta ramdne fidel regulamentului emotional (de exemplu, a arata trist atunci cand situatia 0 cere), jocul este internalizat ~i devine parte a psihicului angajatului; in aceasta situatie angajatul intelege jocul emotional, se identifica cu el, 11 exprima ~i il urmeaza,

A urma jocul emotional "cu rea credinta" este 0 alta forma a muncii emotionale dar angajatul face acest lucru obligat fiind de regulamentul specific al profesiei sau de cerintele superiorului; in aceasta situatie, angajatul nu in~elege scopul comportamentului sau, nu lmpart~e~e acelasi obiectiv ~i mai degraba tinde sa se distanteze de obiectivele muncii sale "precum un necredincios sau fkind apella cinism" (Hochschild, 1983, 44); referitor la aceasta problema, autoarea citata mai jos sustine ca "a juca cu buna credinta poate fi stresant, dar este posibil ca unii angajati sa priveasca acest fapt amuzant" (Heine, 2005, 17).

a procentajelor pentru cele trei tipuri de munci: munca manuala, munca intelectuala ~i munca emotionala, Odata cu cresterea productiei de informatii si explozia de tehnologie informatizata a sporit si procentul de munca intelectuala (cognitiva), dar ~i procentul de munca emotionala, tip de munca intens prestat in industria producatoare de servicii.

o reconceptualizare a constructului de "mundi emotionala"

(DANIELA BarONE)

Asa cum am precizat, conceptul de "munca emotionala" a c~tigat un mare interes in lumea stiintifica internationala

152

EMO'fIILE iN VIA TA SOCIAL&'

EMOTllLE iN VIA TA socIALA: MUNCA EMOTIONALA

153

(Ashforth ~i Humhrey, 1993; Ashforth ~i Tomiuk, 2000; Brotheridge si Grandey, 2002; Brotheridge si Lee, 1998, 2002; Fisher ~i Ashkanasy, 2000; Grandey, 2000, 2001, 2003; Kruml ~i Geddes, 2000; Mann, 1999; Pugliesi, 1999; Schaubroeck ~i Jones, 2000; Tews ~i Glomb, 2000; Wharton si Erickson, 1993). Complementar acestui entuziasm, s-au dezvoltat multiple abordari teoretice. Unele dintre aceste abordari teo ret ice converg, altele sunt mai degraba discrepante. in consecinta, diferentele teoretice referitoare la natura conceptului au creat confuzii si i-au pus in dilema pe cercetatori ill privinta unei cat mai bune ~i mai corecte inpelegeri a acestui concept. Mai exact, "conceptualizarile curente ale muncii emotionale au fost confundate sau tratate ca echivalente cu doua constructe teoretice distincte: unul este starea subiectiva (experienta) rezultata din cerintele organizationale, normele de expresivitate emotionala, iar cealalalt este comportamentul motivat de control al starii subieetive provocate de emotie" {Rubin, 2005, 189).

In sprijinul celor enuntate mai sus, sustin punctul de vedere al cercetatorilor J. Rubin (2005), S. Mann (1999),J.K. Wakefield (1989), care sustin ca este absolut necesar din punet de vedere conceptual sa separam starea emotionala de comportament.

Abordarile teoretice referitoare la natura conceptului de "munca emotionala" pot fi grupate ill trei categorii:

1) in prima categorie intra acele teorii care concep munca emotionala ca 0 stare emotionala ce ~i are originea in normele ~i cerinIele sociale, organizationale.

2) In cea de-a doua categorie intra acele teorii care sugereazi ca munca ernotionala consta in comportamente asumate de coordonare ~i control al unei stari emotionale explicite sau implicite; referitor la acest grup de teorii, se cuvine sa facem observatia potrivit careia conceptul "comportament" implica actiuni ~i reactiuni, iar unele dintre acestea ar putea trece neobservate, cum ar fi vorbirea cu sine (limbajul intern) sau reevaluarile cognitive.

3) eel de-al treilea grup de teorii explica munca emotionala printr-o relationare stransa intre stari, comportament ~i/ sau factori situapionali. In aceasta categorie intra ~i conceptualizarea lui J. Morris

~i D.C. Feldman (1996), care a definit munca emotionala ca 0 reuniune de cinci factori situationali (frecventa durata varietatea ~i intensitatea manifestarii emotiilor) si un ia~or - s;are individuala (disonanta emotionala); aiti cercetatori (Rafaeli ~i Sutton, 1989; ~utto~, 199:) au ~ropus definitii similare conceptului de munca emotionala, Tot in grupul acestor teorii se cuvine sa amintim te.oria autorilo~ J. Schaubroeck ~iJ.R. Jones (2000); potrivit a~e~ela,.conceptul mcl~de factori situationali cin vederea indepli~ll~~l cenn~~!o~ postului", stari emofio~ale "experie~f~ cu angaJ~fll, c~legll ~l coml?o.rtament "de supnmare a emopei negative ~l expnmare a emotier pozitive".

Cercetatoarea S. Mann (1999) a definit constructul ca 0 suma a trei dimensiuni: a) asteptari sau reguli referitoare la manifestarea emotiilor; b) suprimare emotionala; c) simulare emotionala,

Referitor la ultima definitie, autoarea remarca: "ultimele ?oua dimensiuni (suprimarea ~i simularea emotionala) sugereaza Idee~ de conflict, din m?ment ce emotiile nu pot fi decat supn~a~e s~uu simulate, ~l aceasta datorita discrepantei dintre emOTla simnta ~l cea asteptata (Mann, 1999,354). Din aceasta abordare reiese faptul ca este yorba ill cazul primei dimensiuni (~egu~i al~ . manifestarii emotiilor) de 0 components s~t~tlonala, rar cea de-a doua ~i a treia dimensiune (suprimare ~l s~ulare emotionala) reprezinta componente comportament~e. In co~cluzie.,. ideea cercetatoarei S. Mann implica necesitatea unei reactu comportamentale la 0 stare de conflict.

1\ ~ conceptuali~~ timpurie a muncii emotionale aparuta ill literatura organizationala a fost a autorilor Blake E. Ashforth ~i Ronald S. Humphrey (1993, 90), pentru care munca emotionala este "actul de expresie al emotiei adecvate". Acesti; au adaugat: "preferam sa ne concentram atentia asupra n~tiunii de comportament decat asupra presupuselor emotii care ~ubliniaza unu ~omportameI_lt"; ill aceeasi pagina aut~rii i~i argumenteaza ideea: "trebUle sa decuplam experienta unei emotii traite de expresia unei emotii" (Ashforth ~i Humphrey; 199\

154

EMOTIILE IN VIA TA SOCIAL~.

EMOTIILE iN VIATA SOCIALA: MUNCA EMOTIONALA

90). Se face deci 0 distinctie clara 1n identificarea muncii ernotionale drept comportament versus stare ernotionala.

Un model recent aparut in psihosociologie este modelul formulat de Alicia Grandey (2000, 2003). Aceasta a construit un model comprehensiv al muncii emotionale prin care conceptul este definit mai degraba ca un act decat ca 0 stare emotionala, cu factori situationali si variabile efect. Din punctul de vedere al cercetatoarei, "munca emotional este un proces de reglare emotionala legiferat de raspunsul la regulile organizapionale, cum ar fi asteptarile interactiunii in munca serviciilor (Grandey, 2003, dupa Rubin, 2005, 191), iar "Reglarea emotionala este folosita atunci dod se produce confruntarea cu cerintele organizationale resimtite de angajati ~i poate fi achizitionata prin surface acting (reglarea expresiei) ~i deep acting (reglarea sentimentelor)" (Hochschild, 1983, dupa Rubin, 2005, 191).

Robert S. Rubin et al. (2005, 134) propun 0 noua conceptualizare a muncii emotionale, care completeaza modelul propus de Alicia Grandey (2000, 2003). Pomind de la distinctia pe care a realizat-o Alicia Grandey intre factorii situationali (cum ar fi disonanta emotionala perceputa) ~i alte componente ale procesului de reglare a emotiei, cercetatorii anterior citati au modificat ~i extins conceptualizarea prin specificarea naturii starii emotionale, respectiv a disonantei emotionale percepute, ~i au extins continutul conceptului ca un posibil raspuns comportamentalla starea de disonanta emotionala perceputa,

In prezentarea modelului se cuvine de la bun inceput sa facem distinctia lntre ceea ce autorii au denumit "stare intentionala" sau ceea ce urmeaza sa se lntample mlauntrul unei persoane, ~i comportamentul real care a fost realizat, denumit "act motivat". De asemenea, actele motivate sunt definite m general ca acele comportamente ale angajatilor care nu sunt intotdeauna vizibile de catre ceilalti, cum sunt reevaluarile cognitive.

t

155

156

EM0'fIILE iN VIA TA SOCIALA.

EM0'fIILE iN VIA TA SOCIALA.: MUNCA EMOTIONAI.A.

157

in explicatia formulata de autor, »starea intentionala desemneaza ratiunea pentru actiune, acte si, in consecinta, explica comportamentul" (Wakefield, dupa Rubin et al., 2005, 192). Din acest motiv, autorii mentionati sunt de parere d starile intentionale sunt cei mai buni predictori ai actiunilor motivate lntr-un context bine definit, iar modelele curente ale muncii emotionale au confundat sau amestecat starea intentionala experimentata de un individ, cu actiunea motivata sau raspunsul motivational la 0 stare intentionala, Astfel, modelullui j.C, Wakefield referitor la structura muncii emotionale sugereaza faptul d 0 stare emotionala anume poate influenta comportamentul, dar se distinge in mod obligatoriu de comportament. in explicarea structurii interne a muncii emotionale, J.e. Wakefield (2005, 194) nu a fost singurul autor care a facut distinctia intre stare emotionala si act/ actiune motivar/a.

Un 'alt studiu referitor'la problema distinctiei dintre stare emotionala si act motivat este eel al autorilor K.M. Weiss si R. Cropanzano, realizat in 1996. in legatura cu definirea co~ceptului de »mund emotionala", S. Mann (1999, 350) lanseaza urmatoarea provocare: »Accentul [rezultat din teoria prezentata anterior] variaza intre efortul intern, pe de 0 parte, ~i manifestarea in exterior, comportamental, pe de alta parte. Dar car~ din acestea doua este de fapt, «munca emotionala »?"

Intrebarea lansata de cercetatoarea americana ramane, momentan, 0 intrebare provocatoare in literatura de specialitate despre munca emotionala, deoarece se pare d pana m prezent, m conformitate cu studiile realizate, distinctia dintre stari, comportamente ~i factori situarionali nu este bine definita, precizata,

Un nou model: munca emotionala - raspuns comportamental mouoat

la disonanta emotionala autoperceputa (DANIELA BOTONE)

situatie ~ddleton, 1989, dupa Rubin, 2005, 192), acordam, de fa~, 0 importama mare acestui concept m explicarea muncii emoflo.nale. Conceptul a fost privit de E. Rubin ca un precursor important pentru ceea ce inseamna munca emotionala, <? seri~ de te~rii recente referitoare la satisfactia profesionala ~l teona e.v~m:nentelo~ ~ective AET (Weiss ~i Cropanzano, 1996) subhmaza rolul cntic al starilor afective m predictia unor output-uri 4e tipul atitudinilor ~i comportamentelor de'la locul de m~ca.v In mod similar, R.S. Rubin et at. privesc disonanta e~oponala autopercepura drept starea afectiva necesara pentru raspunsul comportamental al travaliului emotional si definesc dow tiPu:i ~ disonanta emotionala mtaInite ~ comportamen~ul ?rgamzap~nal: a) disonanta emotionala traita de angajat tnatnte de travaliul emotional propriu-zis b) disonanta emotionala traita de angajat dupa realizarea travaliului emo'tional:

A~alizand rolul disonantei emotionale m predictia muncii emotionale, w.J. Zerbe (2000, 202) face distinctia intre aceste doua tipuri, ~i anume: primul tip consta I'n »gr~dul de necon~ordanfa dintr~ emotiile simtite ~i cele aratate sau mimate", iar cel de-al doilea tip a fost descris ca »neconcordanta dintre emotiile aratate, exprimate, ~i normele locale, situa~ionale".

Pentru .a face distinqi~ intre stari emotionals ~i cornportament mot1~at, R.S. Rubin et. at. (2005, 194) redefinesc disonanta ~moponala ca »starea afegiva pura ce apare m prealabil actului ~e ~unca. emotionala". In completarea celor mentionate, aceiasi auton fac urmatoarea precizare »disonanta emotionala nu trebuie privita ca un conflict mtre emotiile sim~ite ~~ ce~fele obiective organizationale (reguli scrise 'sau inst~ctruni ale supraveghetorului); disonanta emotionala este mai deg~aba re~ult~tul discrepantei dintreemopiils simtite si perceppa unui agajat refentoare la tipul de emotional cerut de situ-

atie" (Rubin et al., 2005, 194). '

La fel ca m cazul disonantei cognitive, disonanta emotionala produce un disconfort psihologic, disconfort c~re mo~iveaza individul pentru a-l diminua, pentru a-l inlatura, Pornind de Ia aceasta idee, m acest nou model conceptual, munca emotionala

Privind disonanta emotionala ca pe 0 deconectare mtre emotiile ce sunt simtite cu adevarat si emotiile cerute de 0 anumita

, , "

158

EMO'fIILE iN VIA TA SOCIALA

EMOTIILE iN VIA TA SOCIAL .. : MUNCA EMOTIONAL ..

159

Cultura ~i munca emotionala (DANIELA BOTONE)

Locul de munca a fost descris de multe ori ca un loc unde expresia unor emotii puternice este total inadecvata, neasteptata, contraindicata, iar in cazul anumitor profesii, faptul este indus in fisa postului si sanctionabil in mod legal.

"Organizafiile asteapta ca fOI1a de munca sa nu lase frau liber emotiei, fie ea pozitiva sau negativa, de teams ca acest fapt va dauna politicilor ~i culturii organizafionale" (Ashforth si Humphrey, 1995). In consecinta, organizatiile dezvolta ~i mentin anumite reguli ale expresivitatii emotionale (display rules), ca parte componenta a culturii organizationale. Ideea a debut at in literatura de specialitate, prin articolele pe aceasta tema ale unor autori precum Paul Ekman ~i W. Friesen (1969); Arlie R. Hochschild (1983). S-a sugerat in continuare ideea potrivit careia faptul descris mai sus ar putea conduce 1a reprimarea tuturor expresiilor emotionale considerate inadecvate, inoportune de catre normele ~i managementul fiecarei organizatii in parte.

Pentru a descrie mai bine rolul pe care cultura il joaca in aparitia ~i dezvoltatea muncii emotionale, voi pune in discutie mai jos argumentele teoretice ale unei noi teorii aparute in psihosociologia ernotiilor, ~i anume teo ria distribuirii sociale a emotiei (SSE), elaborata de Bernard Rime in anu11998.

Distribuirea sociala a emotiei este conceptualizata ca "procesul interpersonal ce apare ca efect al trairii unor evenimente de viata, cu 0 puternica semnificatie afectiva pentru individ" (Rime et al., 1992,23). In general, oamenii resimt un anumit impuls, 0 anumita dorinta de a-si impart~i unii altora

~ent.i~ente ~i.ganduri, ca urmare a trairii unor traume majore m viata. Porrund de la acest fapt, Bernard Rime si colaboratorii s~i sun~. de parere d fenomenul de lmparta~i;e a gandurilor ~~ emotiilor nu apare numai in urma trairii unor traume majore, Cl fenomen~ are loc ~i ~n viata de zi cu zi, in timpul experientelor emotionale cotidiene. In aceasta directie autorii aduc

. . ' ,

cincr argumente:

_ travaliul emotional> nu este altceva decat comportamentul motivat, voluntar, realizat de angajatii unei institutii, din dorinta acestora de a-si reconcilia ernotiile, sentimentele, ca urmare a instalarii disonantei emotionale,

1) Oamenii i~i impartasesc experientele si reactiile emotionale cu scopul de a-si rezolva, inpelege nat~ra ~umit~r senzat~ ambigue

care iau nastere din emotiile lor .

2) V e~ba!izan~u:~i expe.rie~f:' o~enii sunt capabili s-o infeleaga mat bine, sa-~l orgamzeze in mod cognitiv problema.

3) Oamenii cauta sa-~i reactiveze credintele, convingerile despre ei, ~a cum au fost folosite in confruntarea cu evenimentul incarcat afectiv.

4) Prin lmpart~irea gandurilor si emotiilor cu ceilalti oamenii primesc sprilin s.ocial din partea persoanelor pe care ie 'considera ~port~nte m viata lor, contracarandu-si propriul sentiment de insecuntate.

5) Impan~irea emotiei proprii celorlalti (distribuirea sociala a ernof~i~or) este un ~jloc prin care colectivul, grupul poate absorbi ~l integra :xpenenfe afective individuale si de asemenea poate dezvolta ¥ recomanda interpretari culturale acceptabile.

Studii experimentale referitoare la aceasta teorie au fost realizate de psihosociologii Bernard Rime, R. Philippot si S. Boca, (19~). C~nd~~e~ au fost urmatoarele: majoritatea persoan~~or ~nvesugate l~l impartasesc experientele, gandurile, emotiile, iar, dad este posibil, imediat dupa trairea evenimentului sau experientei in cauza; de asemenea, "membrii unui grup ar putea continua sa-~i povesteasca reciproc experientele in repetate ocazii" (Rime et al., 1991), 0 corelatie pozitiva fiind' stabilita intre intensitatea emotiei traite si frecventa actelor

de social sharing (Luminet, 2000). ' ,

Cu referire directa la studiile prezentate mai sus, se nasc urmatoarele intrebari: jmpart~irea emotiilor cu colegul sau

160

EMO'fIlLE IN VIA TA SOCIAL&'

colegii de munca depinde doar de intensitatea emotiilor provocate de acel eveniment eu semnifieatie deosebita din viata angajatului? De frecventa interactiunilor dintre acesta ~i restul membrilor din grupul de muncai T oate aceste eomportamente arata la fel sau sunt "colorate" de stilul de exprimare sau de manifestare al fiecarui angajat ~n parte? Dad da, ee anume din stilul unui individ favorizeaza aceste schimburi emotionale: imbracamintea pe care 0 poarta, limba pe care 0 vorbeste, orientarea religioasa sau pozitia In ierarhia grupului? Rezultatele multor cercetari (Ekman, 1994; Friesen, 1972; Matsumoto, 1993) subliniaza influenta pe care 0 exercita cultura asupra reglajului ~i intensitatii emtionale prin intermediul norme1or de comportament, Fara Indoiala ca putem vorbi despre 0 adevarata eultura a ernoriilor traite ~i exprimate In cadrul unei organizatii In relatie directa cu cultura organizatiei In ansamblu.