Consiliul pentru Standarde Ocupaionale i Atestare

Unitatea de Cercetare i Servicii Tehnice

STANDARD OCUPATIONAL

Ocupaia: Referent comer exterior

Domeniul: Comer i servicii

Bucureti 1997

Unitatea pilot: TEHNOFORESTEXPORT S.A. Bucureti Coordonator proiect standard ocupaional: Gabriela Blnescu Membrii echipei de redactare a standardului ocupaional: referent Laurenia Saita, TEHNOFORESTEXPORT S.A. Bucureti referent Mihaela Slniceanu, TEHNOFORESTEXPORT S.A. Bucureti Refereni de specialitate: jurist Vili Dumitrache, UZINEXPORTIMPORT SA, Bucureti economist Dinu Constantin, UZINEXPORTIMPORT SA, Bucureti Standard aprobat COSA la data de 30-09-1997

Cod COSA: O - 4 copyright 1997 , COSA - U.C.S.T. Toate drepturile asupra acestui document sunt rezervate. Acesta nu poate fi reprodus parial sau integral, nu poate fi folosit sau citat n alte lucrri fara acordul COSA.

Referent comer exterior UNITILE DE COMPETEN Domeniile de competen Unitile de competen

Administraie

ntocmirea documentaiei Raportarea activitii Transmiterea documentelor Oferirea ndrumrilor i informaiilor n cadrul companiei Prelucrarea documentelor Soluionarea disfuncionalitilor Comunicare interpersonal Culegere i analizare de informaii Munca n echip Dezvoltarea activitii profesionale Procurarea documentelor specifice Organizarea ntlnirilor de afaceri Participarea la tratative comerciale Prelucrarea reclamaiilor

Analiz i decizie

Competene generale la locul de munc

Dezvoltare profesional Relaii cu alte instituii Relaii cu partenerii de afaceri Rezolvarea reclamaiilor

ntocmirea documentaiei

Descrierea unitii ELEMENTE DE COMPETEN 2. ntocmete anexele contractului CRITERII DE REALIZARE 2.1. Anexele sunt ntocmite n funcie de specificul contractului. 2.2. Datele coninute n anexele contractului trebuie s fie n concordan cu contractul extern. 3.1. Traducerea contractului i a anexelor va fi ct mai exact, utiliznd limbajul de specialitate. 3.2. Traducerea se face cu acuratee. 3.3. Traducerea se face clar, corect i concis. 3.4. Traducerea va respecta ntocmai tema / subiectul contractului. 4.1. Corespondena este redactat utilizndu-se termenii comerciali, n conformitate cu uzanele de specialitate. 4.2. Corespondena este ntocmit corect, n conformitate cu prevederile contractului extern i ale contractului intern cu furnizorii. 4.3. Corespondena este ntocmit n mod operativ, pentru a menine interesul noilor clieni i pentru a asigura succesiunea eficient a etapelor de realizare a contractului. 4.4. Corespondena se ntocmete ntr-o form clar i estetic. 1.1. Contractul este redactat corect, conform uzanelor comerciale internaionale i legislaiei n vigoare. 1.2. Contractul redactat este complet, cuprinznd toate datele necesare derulrii lui n bune condiii. 1.3. Proiectul de contract este redactat cu promptitudine, pentru maxim eficien n activitatea comercial.

3. Traduce proiectul de contract i anexele

4. ntocmete corespondena

Redacteaz proiectul de contract

Gama de variabile

Toat documentaia este ntocmit n limba romn i n limba strin prevzut n contract. Corespondena poate fi: - intern: coresponden cu furnizorii sau cu autoritile - extern: coresponden cu partenerii de afaceri Autoritile cu care se poart coresponden: - banc - vam - ministere - consilii locale - primrii - inspectorate Partenerii de afaceri pot fi clieni sau prestatori externi de servicii. Date (condiii) generale ale contractului: - obiectul contractului - preul - condiii de livrare - condiii de transport - condiii de asigurare - condiii de recepie - condiii de plat - condiii de for major - garanii - n caz de reclamaii - penaliti-despgubiri-rezilieri - arbitraj - clauze finale Anexele contractului: - specificaia tehnic - documentaia tehnic - ealonarea livrrilor - comand de livrare - protocoale - minute - acte adiionale (adendum) - modele de garanii bancare Corespondena cu furnizorii interni poate fi: coresponden obinuit, anex la contractul intern (comenzi, soluionare de reclamaii). Corespondena cu autoritile poate fi: documente cerute de contract: DIV, cerere de garanie, cerere de licen, certificate de origine, certificate fitosanitare, documente de transport; coresponden de soluionare: adrese de nsoire documente, scrisori de justificare. Corespondena cu partenerii externi depinde de specificul activitii: modificri contractuale cerute de coninutul activitii comerciale; reclamaii; cereri de comenzi.

Corespondena poate fi transmis prin pot, fax sau telex. Ghid pentru evaluare

La evaluare se va urmri capacitatea de redactare corect i estetic a documentelor specifice i modul n care acestea sunt traduse n / din limba strin prevzut de contract.

Raportarea activitii

Descrierea unitii ELEMENTE DE COMPETEN 1. Raporteaz verbal CRITERII DE REALIZARE 1.1. Informarea se face concis, la obiect. 1.2. Informaiile vor fi formulate folosind un limbaj adecvat i clar. 1.3. Informarea se face periodic, din iniiativ proprie sau la solicitarea superiorului. 1.4. Informarea este obiectiv, pentru prevenirea producerii unor situaii conflictuale. 1.5. Informarea se face operativ. 2.1. Rapoartele sunt redactate cu profesionalism i coeren. 2.2. Rapoartele sunt prezentate cu promptitudine, la termenele stabilite de conducere. 2.3. Rapoartele sunt redactate cu acuratee, ntr-un stil concis i clar. Rapoartele sunt elaborate operativ. Gama de variabile

2. Elaboreaz note i rapoarte scrise

Unitatea de competen este valabil pentru standardele: referent, asistent manager i agent de vnzare.. Rapoartele pot avea ca tematic: - avizarea unei operaiuni efectuate - sesizarea unei situaii critice ivite n derularea activitii - aducerea la cunotina superiorilor a eventualelor reclamaii aprute Termenele de prezentare a rapoartelor pot fi: - sptmnal / lunar - n regim de urgen (pentru situaiile critice) Ghid pentru evaluare

La evaluare se va urmri modul n care se informeaz (verbal sau n scris) superiorii, n legtur cu activitatea desfurat. (corect, prompt, obiectiv, clar, la obiect).

Transmiterea documentelor

Descrierea unitii ELEMENTE DE COMPETEN 2. Triaz documentele CRITERII DE REALIZARE 2.1. Documentele sunt verificate cu atenie din punct de vedere al ncadrrii lor n prevederile legale n vigoare. 2.2. Ofertele primite se triaz dup criteriile de eficien uzitate n activitatea comercial. 3.1. Cererile de oferte sunt transmise la potenialii furnizori n mod selectiv, pentru a avea sigurana realizrii lor n mod eficient pentru ambele pri. 3.2. Documentele se transmit operativ. 3.3. Ofertele sunt transmise la extern coninnd numai datele strict necesare, restul datelor urmnd a fi fcute cunoscute dup semnarea contractului. 3.4. Documentele sunt transmise complet, conform cu scopul pentru care sunt ntocmite. 3.5. Transmiterea documentelor se face cu responsabilitate i n timp 1.1. Destinaia documentelor este stabilit n funcie de coninutul lor. 1.2. Destinaia documentelor se stabilete n funcie de specificul contractului. 1.3. Destinaia ofertelor este stabilit dup verificarea prealabil a solicitanilor din punct de vedere al seriozitii inteniilor lor comerciale.

3. Transmite documentele

Stabilete destinaia de transmitere a documentelor

Gama de variabile

Documente ce sunt transmise: - cereri de oferte - oferte - contract extern cu anexele sale Parteneri de afaceri crora li se transmit documente: - furnizori (de produse sau servicii) - clieni Criterii de eficien comercial privind selectarea furnizorilor: - calitate - cantitate - pre - termen de execuie - seriozitate n colaborri anterioare Verificarea solicitanilor se va face din punct de vedere al: - capitalului social - perioadei de timp de cnd i desfoar activitatea - relaiilor cu alte societi (pe piaa extern) Date care se transmit clientului extern numai dup semnarea contractului: - date de identificare a furnizorului - date privind preul Transmiterea contractului se face prin pot i fax. Ghid pentru evaluare

Cunotine: - cunotine minime de marketing de pia La evaluare se va urmri: - capacitatea de analiz selectiv n alegerea furnizorilor - operativitatea i responsabilitatea n transmiterea documentelor specifice

Oferirea ndrumrilor i informaiilor n cadrul companiei

Descrierea unitii ELEMENTE DE COMPETEN 2. Ofer informaii de specialitate CRITERII DE REALIZARE 2.1. Informaiile de specialitate sunt furnizate cu seriozitate i profesionalism. 2.2. Informaiile sunt oferite n urma unei atente documentri prealabile asupra tematicii solicitate. 2.3. Informaiile sunt furnizate prompt. 2.4. Informaiile sunt oferite cu solicititudine ori de cte ori este nevoie. 3.1. Modalitile de derulare eficient a contractului se analizeaz n funcie de specificul (obiectul) acestuia. 3.2. Informaiile sunt analizate din punct de vedere al eficienei lor pentru companie. 3.2. Informaiile culese se analizeaz din punct de vedere al ncadrrii lor legale. 1.1. Pieele de desfacere sunt identificate prin studierea cu profesionalism a documentaiei de specialitate. 1.2. Identificarea pieelor de desfacere se desfoar permanent. 1.3. Identificarea pieelor se realizeaz prin meninerea unei legturi continue cu sursele de informaii.

3. Analizeaz informaiile culese

Identific pieele de desfacere

Gama de variabile

Informaiile pot fi: - informaii legislative - informaii vamale - informaii bancare - informaii privind transportul internaional Modaliti de derulare a contractului: - modaliti de plat - modaliti de transport - ncadrare tarifar / vamal: pentru scutire / reducere de taxe pentru obinere de documente vamale necesare n ncadrrile prefereniale -certificat EUR 1, certificat de origine) - ncadrare legal Identificarea pieelor de desfacere se face din punct de vedere al: - raportului cerere / ofert -factorilor economici, politici i geografici Ghid pentru evaluare

Cunotine: cunotine medii de merceologie a produsului care face obiectul activitii companiei cunotine de eficien economic referitoare la alegerea pieelor de desfacere a produselor companiei La evaluare se va urmri capacitatea de a sintetiza i analiza informaiile privind piaa i de a formula informaii de specialitate bine documentate, cu profesionalism.

Prelucrarea documentelor

Descrierea unitii ELEMENTE DE COMPETEN 1. Selecteaz documentele CRITERII DE REALIZARE 1.1. Documentele sunt selectate din punct de vedere al oportunitii lor de soluionare. 1.2. Documentele se selecteaz din punct de vedere al destinaiei pentru care au fost emise. 1.3. Documentele sunt selectate n funcie de problemele ce trebuie rezolvate. 2.1. Documentele sunt analizate atent, pentru ca datele lor s concorde ntre ele. 2.2. Documentele se analizeaz cu profesionalism i responsabilitate, urmrind ca ele s respecte contractul extern. 2.3. Documentele sunt prelucrate operativ pentru a nu perturba desfurarea contractului. 3.1. Traducerea documentelor trebuie s fie ct mai exact, n conformitate cu textele originale, pentru a nu se crea confuzii. 3.2. Traducerea documentelor se realizeaz corect, prin utilizarea termenilor comerciali de specialitate. Gama de variabile

2. Analizeaz documentele

3. Traduce documentele

Selectarea documentelor din punct de vedere al oportunitii soluionrii lor: - documente cu termene fixe de soluionare - documente a cror soluionare depinde de derularea contractului. Destinaia documentelor: - documente de banc - documente vamale - documente destinate furnizorului - documente destinate partenerului extern - documente ctre alte autoriti Ghid pentru evaluare

La evaluare se va urmri capacitatea de analiz i profesionalismul n prelucrarea documentelor specifice, precum i corectitudinea cu care acestea sunt traduse n limba strin prevzut de contract.

Soluionarea disfuncionalitilor

Descrierea unitii ELEMENTE DE COMPETEN 1. Identific disfuncionalitile CRITERII DE REALIZARE 1.1. Modificrile contractuale sunt luate la cunotin cu operativitate, la sesizarea partenerului care le-a solicitat. 1.2. Modificrile de legislaie sunt sesizate n timp util, prin consultarea permanent a publicaiilor legislative de specialitate. 1.3. Disfuncionalitile sunt identificate prin urmrirea permanent a derulrii contractului. 1.4. Disfuncionalitile se identific prin monitorizarea activitii partenerilor de contract. 2.1. Modificrile aprute n derularea contractului sunt discutate cu furnizorii, pe baza prevederilor contractului intern. 2.2. Disfuncionalitile se analizeaz cu promptitudine. 2.3. Disfuncionalitile sunt analizate prin compararea cu termenii iniiali prevzui n contract. 3.1. Problemele aprute n derularea contractului sunt clarificate prin contactarea nentrziat a instituiilor statului. 3.2. Disfuncionalitile aprute sunt soluionate n mod operativ. 3.3. Disfuncionalitile sunt soluionate respectnd legislaia n vigoare i uzanele comerciale 3.4. Disfuncionalitile care depesc limitele de competen se vor soluiona prin colaborare cu superiorii. 3.5. Disfuncionalitile sunt soluionate cu obiectivitate i eficien. Gama de variabile

2. Analizeaz disfuncionalitile

3. Soluioneaz disfuncionalitile

Pentru soluionarea disfuncionalitilor sunt contactate instituiile statului, dup cum urmeaz: - vam - banc - ministere - primrii Disfuncionalitile pot fi provenite din: - modificri de legislaie - modificri contractuale cerute de unul din parteneri - reclamaii Ghid pentru evaluare

Cunotine: cunoaterea atribuiilor de serviciu proprii i ale colaboratorilor, privind nivelele de competen

La evaluare se va urmri: modul de rezolvare - cu operativitate i profesionalism - a unor disfuncionaliti aprute pe parcursul derulrii contractului.

Comunicare interpersonal

Descrierea unitii Unitatea descrie modul n care se realizeaz comunicarea eficient cu titi factorii implicati n realizarea contractului extern utilizndu-se tehnici optime de comunicare. De asemenea, unitatea se refer si la modalittile de prelucrare si de transmitere a informatiilor legate de realizarea contractului extern. Unitatea se refer si la eficienta participrii la discutiile organizate la nivelul companiei Unitatea este valabil si pentru SO pentru 'Derulator', pentru SO pentru 'Asistent Manager', pentru SO pentru 'Referent' i pentru SO pentru 'Agent de vnzare' ELEMENTE DE COMPETEN 1 Stabilirea relaiei de comunicare cu factorii implicai n realizarea contractului extern CRITERII DE REALIZARE 1.1 Comunicarea cu factorii implicai n reglarea contractului extern se face permanent n scopul clarificrii problemelor aprute i al soluionrii lor n timp util; 1.2. Contactarea factorilor implicai este realizat n scopul obinerii documentelor necesare derulrii contractului; 1.3 Comunicarea se face respectnd regulamentul intern al societilor implicate n contract; 1.4. Comunicarea se face cu amabilitate i diplomaie; 1.5. Interlocutorul este ascultat cu atenie n scopul obinerii de informaii relevante; 1.6. Conducerea companiei este informat corect i operativ. 2.1. Informaiile ce urmeaz a fi transmise sunt selectate i structurate corect n funcie de destinatar; 2.2. Informaiile transmise sunt formulate ntr-un limbaj specific domeniului de activitate; 2.3 Comunicarea informaiilor se face n mod clar, concis, eficient, n scopul realizrii obiectivelor propuse; 2.4. Informaiile sunt transmise operativ prin metoda de comunicare corespunztoare situaiei date; 2.5. Schimbul de informaii cu membrii echipei este realizat n permanen pentru o bun desfurare a activitii 3.1. Tehnicile de comunicare sunt utilizate n funcie de situaia creat; 3.2. Tehnicile de comunicare sunt alese n funcie de timpul afectat activitii; 3.3. Tehnicile de comunicare sunt alese n funcie de partener 4.1. Participarea la discuii se face la solicitarea conducerii departamentului i/sau a companiei; 4.2. Prin participarea la discuii sunt communicate deschis opiniile i propriul punct de vedere; 4.3. Orice soluii i opinii constructive sunt preluate selectiv pentru a fi aplicate n propria activitate; 4.4. Rspunde cu promptitudine la solicitrile de participare la discuii organizate la nivelul companiei

2. Preluarea i transmiterea

3. Utilizarea tehnicilor de comunicare

4. Participarea la discuiile organizate la nivelul companiei

Gama de variabile metodele de comunicare cu clienii: fax, telefon, telex, contact direct, coresponden comercial factorii implicai n realizarea contractului extern: conducerea companiei i a compartimentului/departamentului, diversele servicii specializate din cadrul companiei, partenerul extern, furnizorii, comercialist derulator, referent, contabil, curier, diverse instituii publice implicate n activitatea de comer exterior. Ghid pentru evaluare cunotine de specialitate (economice, comerciale, tehnice, fiscale, vamale, de legislaie intern i internaional, financiare) cunotine de limbi strine cunotine ale uzanelor comerciale cunotine ale specificului funcionrii instituiilor implicate abilitate i diplomaie n comunicare capacitatea de comunicare eficient claritate, siguran concizie i corectitudine n exprimare amabilitate i diplomaie n comunicare

Culegere i analizare de informaii

Descrierea unitii ELEMENTE DE COMPETEN 1. Culege informaii CRITERII DE REALIZARE 1.1. Informaiile sunt culese n funcie de specificul activitii. 1.2. Informaiile culese trebuie s fie corecte, provenind din surse de ncredere. 1.3. Informaiile culese trebuie s fie suficiente pentru a acoperi ntreaga problematic. 1.4. Informaiile semnificative vor fi selectate cu promptitudine i discernmnt. 2.1. Informaiile sunt analizate n mod operativ. 2.2. Informaiile sunt analizate innd cont de corelaiile dintre ele. 2.3. Analiza informaiilor se va face cu minuiozitate, pentru cuprinderea tuturor elementelor de interes. 2.4. Analiza informaiilor va fi fcut n mod responsabil. 2.5. Informaiile vor fi evaluate cu obiectivitate i atenie. Gama de variabile

2. Analizeaz informaii

Unitatea este valabil pentru standardele: referent, derulator, comercialist, agent de vnzare Informaii cu privire la: - bonitatea firmei cumprtoare - evoluia general a pieei rii de destinaie - evoluia pe pia a produselor ce fac obiectul contractului Surse de obinere a informaiilor: - banc - Camera de Comer - publicaii - Secia Comercial de la Ambasada rii noastre din ara de destinaie - trguri internaionale specifice Ghid pentru evaluare

La evaluare se va urmri: interesul pentru culegerea de noi informaii i capacitatea de a selecta cu responsabilitate informaiile semnificative

Munca n echip

Descrierea unitii ELEMENTE DE COMPETEN 1. Identific sarcinile ce i revin n cadrul echipei CRITERII DE REALIZARE 1.1. Sarcinile repartizate n cadrul echipei sunt identificate n mod responsabil i eficient, n funcie de specific. 1.2. Sarcinile ce i revin sunt identificate n concordan cu activitatea celorlai membri ai echipei. 2.1. Sugestiile i informaiile sunt furnizate celorlali membri ai echipei n mod operativ. 2.2. Sarcinile repartizate sunt ndeplinite cu profesionalism, n concordan cu sarcinile celorlali membri ai echipei. 2.3. Este solicitat prompt asisten n desfurarea activitii, n funcie de situaiile aprute n timpul lucrului. 2.4. Situaiile dificile / neprevzute se rezolv prin strns colaborare cu ceilali membri ai echipei. Gama de variabile

2. i desfoar activitatea mpreun cu membrii echipei

Unitatea de competen este valabil pentru standardele: derulator, referent, agent comercial, agent de vnzare. Membrii echipei: derulator, referent, comercialist, contabil, curier Contracte derulate; - contract extern - contract intern de comision - contract de vnzare-cumprare a unor produse destinate exportului Ghid pentru evaluare

- cunoaterea regulamentului intern al companiei - capacitate de munc n echip - capacitate de comunicare interpersonal - adaptabilitate la situaii neprevzute - profesionalism

Dezvoltarea activitii profesionale

Descrierea unitii ELEMENTE DE COMPETEN 1. Identific necesarul de autoinstruire CRITERII DE REALIZARE 1.1. Necesarul de autoinstruire se stabilete pe baza autoevalurii. 1.2. Necesarul de autoinstruire este identificat n funcie de cerinele locului de munc. 2.1. Selectarea publicaiilor de specialitate care prezint interes se va face cu discernmnt. 2.2. Materialele de specialitate se vor consulta zilnic sau ori de cte ori este necesar. 2.3. Timpul alocat pentru studiu va fi stabilit cu atenie, pentru a fi suficient pentru nsuirea noilor cunotine. 3.1. Informaiile se vor structura concis i ordonat, ntr-un sistem de fiiere computerizat. 3.2. Fiierele vor fi elaborate pe probleme. 3.3. Fiierele vor fi elaborate ntr-un mod ct mai accesibil, pentru a permite folosirea lor ct mai rapid i sigur. Gama de variabile

2. Identific sursele de informare

3. Structureaz informaiile pe

Unitatea de competen este valabil pentru standardele: asistent manager, derulator, referent, agent comercial, agent de vnzare. Posibile surse de informare: - publicaii de specialitate - INTERNET - referate sau comunicri tiinifice ale unor personaliti din domeniu Ghid pentru evaluare

capacitate de autoevaluare obiectiv a punctelor slabe care necesit un plus de cunotine spirit critic i autocritic un minim de cunotine profesionale, care s i permit identificarea rapid i corect a eventualelor lipsuri.

Procurarea documentelor specifice

Descrierea unitii ELEMENTE DE COMPETEN 1. Identific instituiile abilitate s emit documentele specifice CRITERII DE REALIZARE 1.1. Instituiile abilitate sunt identificate n conformitate cu documentele solicitate. 1.2. Instituiile sunt identificate n termenele stabilite n graficul de 2.1. Documentele specifice sunt procurate n mod operativ, pentru respectarea termenelor contractului. 2.2. Documentele de transport sunt procurate n funcie de modalitatea de transport i condiia de livrare convenite. 2.3. Certificatele de origine sunt solicitate de la instituiile abilitate, n funcie de ara de origine i specificul mrfii. 2.4. Documentele speciale pre/post-livrare sunt vizate de ctre forurile abilitate, n funcie de specificul mrfii, legislaia intern i cea a rii de destinaie. Gama de variabile

2. Procur documentele

Certificatele de origine pot fi: - certificat EUR 1 - certificat preferenial - alte tipuri, funcie de ara de destinaie Instituii abilitate s elibereze (i, dup caz, s vizeze) certificate de origine: - Camera de Comer i Industrie - Ministerul Comerului - Consulatul / Ambasada rii de destinaie - vama Alte documente specifice: - licene export / import - autorizaii - certificate fito-sanitare Modaliti de transport: - via terra: feroviar, auto - via mare Documente de transport: - fracht (scrisoare de trsur internaional feroviar) - CMR (scrisoare de trsur internaional rutier) - conosament (pentru transport naval) Ghid pentru evaluare

- cunotine de legislaie intern n domeniu - cunotine de legislaie comercial specific rii de destinaie a mrfii

Organizarea ntlnirilor de afaceri

Descrierea unitii ELEMENTE DE COMPETEN 1. Organizeaz ntlniri CRITERII DE REALIZARE 1.1.ntlnirile sunt organizate cu atenie i minuiozitate. 1.2. ntlnirile se organizeaz ntr-o manier profesional, pe baza consultrii documentaiei de specialitate. 1.3. ntlnirile de afaceri se programeaz n funcie de timpul disponibil al prilor participante. 1.4. ntlnirile sunt organizate (n unele cazuri) n cadru ct mai plcut, pentru influenarea favorabil a partenerului n luarea deciziei. 2.1. Informaiile prezentate partenerului extern sunt cele strict necesare a i se aduce acestuia la cunotin (nimic n plus). 2.2. Informaiile vor fi prezentate cu claritate i conciziune. 2.3. Informaiile vor fi expuse cu responsabilitate i profesionalism, n termeni ct mai simpli i accesibili.. 3.1. Limbajul folosit va fi politicos, respectnd ntotdeauna poziia interlocutorului. 3.2. Atitudinea abordat este cordial, dar ferm. 3.3. Discuiile se vor purta cu diplomaie, pentru crearea unei atmosfere destinse. 3.4. n cazul apariiei unor momente tensionate, discuiile trebuie aduse cu abilitate spre un climat de colaborare. Gama de variabile

2. Prezint informaii

3. Modereaz discuii

Unitatea este valabil pentru standardele: referent i agent comercial. Informaii strict necesare a fi prezentate partenerului extern: - specificul mrfii (date tehnice) - timpul de execuie - calitatea mrfii - cantitatea mrfii Ghid pentru evaluare

Cunotine: cunotine privind organizarea unei ntlniri de afaceri pe o tem dat (stabilirea obiectivului, a locului de desfurare i a participanilor) cunoaterea unei limbi strine de circulaie La evaluare se va urmri : capacitatea de a organiza o ntlnire de afaceri pe o tem dat i de a media cu diplomaie discuiile, folosind

ntotdeauna stilul i manierele adecvate situaiei.

Participarea la tratative comerciale

Descrierea unitii ELEMENTE DE COMPETEN 1. Identific dorinele prilor CRITERII DE REALIZARE 1.1. Doleanele partenerilor externi sunt identificate cu claritate i luate n considerare pe ntreg parcursul desfurrii tratativelor. 1.2. Doleanele partenerilor externi sunt acceptate selectiv, n funcie de ncadrarea lor n legislaia de specialitate. 1.3. Cerinele clienilor sunt acceptate n funcie de eficiena lor comercial (profit). 2.1. Soluiile propuse sunt viabile. 2.2. Soluiile propuse sunt prezentate n mod clar i concis. 2.3. Soluiile propuse sunt eficiente pentru ambele pri. 2.4. Soluiile posibile sunt prezentate ntr-un mod atractiv, pentru a cointeresa partenerul extern. 3.1. Modalitile de ndeplinire a soluiilor propuse sunt prezentate n cunotin de cauz i susinute cu argumente solide. 3.2. Modalitile de ndeplinire a soluiilor propuse sunt prezentate clar, convingtor, la obiect. 3.3. Modalitile de realizare a soluiilor propuse trebuie s serveasc n permanen interesele companiei. Gama de variabile

2. Prezint soluii posibile

3. Formuleaz modalitile de ndeplinire a soluiilor propuse

Soluiile pot fi considerate viabile din punct de vedere: - al timpului de execuie - calitativ - al preului - al specificaiei produsului ncadrarea legislativ poate fi din punct de vedere: - al restriciilor cantitative asupra exportului / importului produselor respective - al interzicerii totale a genului respectiv de produse. Ghid pentru evaluare

Cunotine: - cunoaterea cel puin a unei limbi strine de circulaie - cunotine de comer exterior referitoare la specificul activitii companiei La evaluare se va urmri: capacitatea de a se adapta la situaii neprevzute care apar n timpul desfurrii tratativelor comerciale i spontaneitatea cu care formuleaz posibile soluii viabile pentru rezolvarea doleanelor partenerilor de afaceri.

Prelucrarea reclamaiilor

Descrierea unitii ELEMENTE DE COMPETEN 1. Recepioneaz reclamaiile CRITERII DE REALIZARE 1.1.Reclamaiile primite de la partenerii de afaceri sunt recepionate prompt. 1.2. Reclamaiile sunt recepionate cu responsabilitate i profesionalism.

2. Analizeaz i prelucreaz

1.3. Reclamaiile sunt recepionate cu atenie, pentru a fi corect nelese 2.1. Reclamaiile legate de derularea contractului sunt analizate n mod constructiv, pentru gsirea soluiilor i meninerea relaiilor de afaceri. 2.2. Reclamaiile primite de la unul din partenerii contractuali sunt traduse corect, n conformitate cu originalul. 2.3. Reclamaiile primite sunt traduse folosind terminologia specific. 3.1. Reclamaiile sunt transmise operativ prii interesate (reclamat). 3.2. Reclamaiile sunt aduse la cunotina prii reclamate cu diplomaie i tact, pentru a pstra bunele relaii comerciale cu acesta. 3.3. mpreun cu reclamaiile se vor transmite la furnizor, cu promptitudine, i eventualele propuneri de soluionare primite din partea clienilor externi. 3.4. Reclamaiile sunt transmise furnizorului cu obiectivitate, meninndu-se totodat poziia de reprezentare a intereselor acestuia fa de partenerul extern.

3. Transmite reclamaiile

Gama de variabile

Reclamaiile pot viza: - nerespectarea termenelor de livrare - depirea scadenelor la pli - livrri pariale fa de graficul ntocmit iniial - livrri suplimentare - nerespectarea specificaiei de calitate a mrfii Ghid pentru evaluare

La evaluare se va urmri : modul n care sunt primite i prelucrate operativ i cu profesionalism reclamaiile transmise de partenerii de