Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Managementul Calitatii
Managementul Calitatii
- note de curs
- CUPRINS
Creterea n continuu a calitii produciei este o necesitate obiectiv. Exist unele premise care determin aceast necesitate i anume:..............................................................................................................................................................4 Caracteristici comparative calitate total fa de calitate.................................................................................................7 Se ocup numai de produse..........................................................................................................................................7 6. Managementul resurselor........................................................................................................................................16 Tabelul 3..........................................................................................................................................16 8. Masurare, analiza i mbunatatire ..........................................................................................................................20 Tabelul 4........................................................................................................................................................20 Analiza pe baza gradului de rennoire a produciei........................................................................................................33
2. MANAGEMENTULUI CALITII
2.1 Definirea managementului calitii 2.2 Funciile managementului calitii 2.3 Principiile managementului calitii 2.4 Strategiile calitii
Este o politic sau o strategie a organizaiei n domeniul calitii Este o filosofie care descrie obiectivele organizaiei n domeniul calitii Reprezint o strategie global a calitii Reprezint politica organizaiei prin care aceasta tinde s-i mobilizeze toi membrii pentru mbuntirea calitii produselor Reprezint satisfacerea nevoilor clienilor n ceea ce privete calitatea produsului.
acest sens o reprezint i faptul c standardele ISO seria 9000 pun un accent deosebit pe mbuntirea calitii. Se recomand ca organizaiea s implementeze un asemenea sistem al calitii, care s favorizeze mbuntirea continu a calitii proceselor i rezultatelor acestora.
competitivitii, cu participarea ntregului personal. n Japonia se numete Kaizen.(kai-schimbare, zen-pentru mai bine). Strategia Kaizen se bazeaz pe o serie de metode, tehnici i instrumente: planuri de aciuni PDCA (Ciclul lui Deming), cercurile calitii, grupe mici de lucru, sistemul de sugestii. Kanban, mentenan, productivitate total, metoda celor 3S i 5S, etc.
Pentru a recompensa activitatea agenilor economici care demonstreaz excelena n managementul calitii i pentru a stimula dezvoltarea activitilor de mbuntire a calitii produselor s-au instituit premii pentru calitate. n principal, un premiu rspltete activitatea unei ntreprinderi n domeniul asigurrii calitii, reprezentnd i o recunoatere a unor realizri deosebite n construirea Sistemului Calitii. Premiul Deming, nfiinat n anul 1951 de ctre Uniunea Oamenilor de tiin i inginerilor japonezi. Acordarea acestui premiu nseamn recunoaterea succeselor n implementarea controlului calitii n ntreaga companie. Premiul Naional Malcolm Baldrige a fost instituit n 1987 n SUA i se acord companiilor cu rezultate deosebite n promovarea, implementarea i mbuntirea calitii n trei domenii: producie, servicii i mici afaceri. Premiul European al Calitii (EQA) a fost lansat n 1991 de ctre Fundaia European pentru Managementul Calitii (EFQM) i urmrete promovarea industriei i comerului european prin ntrirea rolului strategic pe care l joac mbuntirea calitii. Principalele obiective ale acestui premiu sunt urmtoarele: Orientarea angajailor asupra activitilor implicate de managementul calitii totale i efectelor acestuia Stimularea companiilor i angajailor pentru mbuntirea continu a calitii Demonstrarea rezultatelor benefice ce pot fi obinute de companie prin implementarea TQM Companiile nscrise pentru obinerea premiului sunt analizate i evaluate prin chestionare i inspecii. Rezultatul analizei se concretizeaz n puncte acordate pentru 9 criterii cuprinse n aanumitul model european al TQM.
Necesitatea introducerii sistemelor calitii i a unui standard prin care furnizorii ar fi putut s fie controlai a fost simit i n alte industrii productoare. Aceasta a fcut ca n 1979 s fie lansat standardul BS 5750, ca o msur de recunoatere a sistemelor calitii pentru industrii neasociate cu furnizarea echipamentelor de aprare. Datorit cererii la nivel internaional, n 1987 a fost elaborat standardul internaional pentru sistemele calitii ISO 9000. Acesta a fost echivalent cu versiunea veche a standardului BS 5750 (1987) i a ctigat rapid teren prin acceptarea sa ca standard mondial unanim recunoscut pentru sistemele calitii. La nceputul anilor 90 ISO 9000 a trecut printr-un proces de revizuire, prin care s-a dorit s se corecteze unele discrepane i erori ce au fost puse n eviden n cursul aplicrii sale n ntreaga lume, s se mbunteasc limbajul standardului i s-l fac aplicabil i altor firme dect cele angajate n domeniul produciei. Standardul revizuit a fost adoptat oficial n 1994 de Organizaia Internaional de Standardizare ISO i de BSI (Institutul Britanic de Standardizare) i a fost redunumit (n Marea Britanie) BS EN ISO 9000. Pn in anul 2000 erau n vigoare standardele reviziei 2 adoptate n 1994. Standardele acestei familii cuprindeau 4 standarde de baz: ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 i ISO 9004. Standardele ISO 9000:1994 aveau unele neajunsuri: erau orientate spre fabricaie erau orientate funcional i nu spre procese erau incompatibile cu alte sisteme de management erau neadecvate pentru intreprinderile mici Pentru a elimina aceste neajunsuri, n anul 2000 ISO a revizuit aceast familia de standarde i a aprobat o noua versiune a acestor standarde la 15 decembrie 2000. Trebuie reinut c terminologia "ISO 9000:2000" se refer la familia de standarde ISO 9000, ediia specific anului 2000. n Romnia, acest standard a fost publicat n anul 2001, fiind cunoscut sub titulatura SR EN ISO 9000:2001. La elaborarea actualei ediii s-a inut cont de recomandrile venite din partea companiilor. Noua versiune a standardului va fi mai uor de aplicat de ctre toate companiile, inclusiv cele mici i organizaii prestatoare de servicii. Noua versiune pune accentul pe mbuntirea continu a performanelor companiei. Noul standard prevede o implicare mult mai activ, mai energic a top-managementului n dezvoltarea sistemului calitii, fapt ce necesit n multe companii o schimbare considerabil a mentalitii. Conform noii versiuni, companiile urmeaz s devin mai orientate la consumator i s determine modul de mbuntire continu ce ar asigura obinerea unui nivel nalt de satisfacere a clienilor si. Organizaia internaional de Standardizare ISO (din limba greac egal) a fost fondat n anul 1947 n calitate de organizaie neguvernamental cu sediul n Geneva, misiunea ei fiind unificarea standardelor la nivel internaional. La aceast organizaie au aderat 135 ri. Deja au fost elaborate peste 12500 standarde internaionale n diferite domenii.
Seria ISO 9000 cuprinde standardele: - ISO 9000:2000 Sisteme de Management al Calitii. Principii fundamentale i vocabular prezint ndrumri referitor la principiile i conceptele de management al calitii, care stau la baza standardelor ISO 9001 i ISO 9004; - ISO 9001:2000 Sisteme de Management al Calitii. Cerine - o reunire a standardelor ISO 9001, ISO 9002 i ISO 9003 (versiunea anului 1994) n unul singur cu o structur bazat pe procese. Acest standard are un caracter mai cuprinztor dect vechea structur i adopt conceptul de managementul proceselor; - ISO 9004:2000 Sisteme de Management al Calitii. Linii directoare pentru mbuntirea performanei ofer ndrumri cu privire la dezvoltarea sub toate aspectele a unui sistem de management al calitii, care are ca scop mbuntirea performanelor de ansamblu ale unei organizaii n domeniul calitii i deschide o cale eficient spre managementul calitii; - ISO 19011:2000 Linii directoare pentru auditarea Sistemelor de management al Calitii i al mediului prevede principii de baz privind auditul, criterii, practici i linii directoare pentru stabilirea, planificarea, executarea i documentarea auditurilor SMC i al mediului. Standardele ISO 9000 pot fi utilizate n urmtoarele 4 situaii: 1. n scopul asigurrii interne a calitii: organizaiea urmrete satisfacerea cerinelor referitoare la calitate, n condiii de rentabilitate; 2. n situaii contractuale, ntre furnizor i client: clientul prevede prin contract anumite cerine privind sistemul calitii furnizorului, specificnd un model de asigurare al calitii; 3. Pentru obinerea unei aprobri sau n scopul nregistrrii de ctre o secund parte: Sistemul Caliti furnizorului este evaluat de ctre client, n scopul recunoaterii conformitii acestuia cu standardul de referin; 4. n scopul certificrii sau nregistrrii de ctre o ter parte: Sistemul Calitii este evaluat de ctre organismele de certificare, furnizorul meninnd acest sistem pentru toi clienii si, cu excepia situaiilor n care, prin contract, se stabilesc alte cerine. Adoptarea unei asemenea soluii este avantajoas, pentru c permite reducerea numrului evalurilor Sistemului Calitii ntreprinderii, efectuate de clieni.
5. Responsabilitatea managementului 5.1 Angajamentul managementului 5.2 Orientarea ctre client 5.3 Politica n domeniul calitii 5.4 Planificare 5.4.1 Obiectivele calitii 5.4.2 Planificarea sistemului de management al calitii 5.5 Responsabilitate, autoritate i comunicare 5.5.1 Responsabilitate i autoritate 5.5.2 Reprezentantul managementului 5.5.3 Comunicare intern 5.6 Analiza efectuat de management 5.6.1 Generaliti 5.6.2 Datele de intrare ale analizei 5.6.3 Datele de iesire ale analizei 6. Managementul resurselor 6.1 Asigurarea resurselor 6.2 Resurse umane 6.2.1 Generaliti 6.2.2 Competen, contientizare i instruire 6.3 Infrastructur 6.4 Mediu de lucru 7. Realizarea produsului 7.1 Planificarea realizrii produsului 7.2 Procese referitoare la relaia cu clientul 7.2.1 Determinarea cerinelor referitoare la produs 7.2.2 Analiza cerinelor referitoare la produs 7.2.3 Comunicarea cu clientul 7.3 Proiectare i dezvoltare 7.3.1 Planificarea proiectrii i dezvoltrii 7.3.2 Datele de intrare ale proiectrii i dezvoltrii 7.3.3 Datele de iesire ale proiectrii i dezvoltrii 7.3.4 Analiza proiectrii i dezvoltrii 7.3.5 Verificarea proiectrii i dezvoltrii 7.3.6 Validarea proiectrii i dezvoltrii 7.3.7 Controlul modificrilor n proiectare i dezvoltare 7.4 Aprovizionare 7.4.1 Procesul de aprovizionare 7.4.2 Informaii referitoare la aprovizionare 7.4.3 Verificarea produsului aprovizionat 7.5 Producie i furnizarea de servicii 7.5.1 Controlul produciei i al furnizrii serviciului 7.5.2 Validarea proceselor de producie i de furnizare de servicii
12
7.5.3 Identificare i trasabilitate 7.5.4 Proprietatea clientului 7.5.5 Pstrarea produsului 7.6 Controlul dispozitivelor de msurare i monitorizare 8. Msurare, analiza i mbuntire 8.1 Generaliti 8.2 Monitorizare i msurare 8.2.1 Satisfacia clientului 8.2.2 Audit intern 8.2.3 Monitorizarea i msurarea proceselor 8.2.4 Monitorizarea i msurarea produsului 8.3 Controlul produsului neconform 8.4 Analiza datelor 8.5 mbuntire 8.5.1 mbuntire continu 8.5.2 Aciuni corective 8.5.3 Actiuni preventive n continuare sunt prezentate principale cerinele ale standardului. 1. Domeniu de aplicare 1.1 Generaliti Prezentul standard stabilete cerinele pentru un sistem de management al calitii atunci cnd: a) o organizaie are nevoie s demonstreze abilitatea sa de a furniz produse care s satisfac cerinele clientului i cerinele reglementrilor aplicabile b) o organizaie dorete s mreasc satisfacia clientului prin aplicarea eficace a sistemului, inclusiv a proceselor de mbuntire continu a sistemului i prein asigurarea conformitii cu cerinele clientului i a celor de reglementare aplicabile 1.2 Aplicare Toate cerinele prezentului Standard sunt generice i sunt destinate aplicrii de ctre toate organizaiile, indiferent de tipul, mrimea i produsul furnizat.Atunci cnd una sau mai multe cerine ale prezentului nu pot fi aplicate datorit naturii organizaiei sau datorit produsului su, aceasta poate fi luat n calcul pentru excludere. Atunci cnd sunt fcute excluderi, declararea conformitii cu prezentul standard nu este acceptat dect dac aceste excluderi sunt limitate la cerinele din capitolul 7. Aceste excluderi nu trebuie s afecteze abilitatea sau responsabilitatea organizaiei de a furniza un produs care s satisfac cerinele clientului i ale reglementrilor aplicabile.
2. Referine normative Standardul ISO 9000:2000 Sisteme de Management al Calitii. Principii fundamentale i vocabular cuprinde prevederi care, prin referire n acest text, constituie prevederi ale prezentului standard.
13
3. Termene i definiii Pentru scopul prezentului standard se aplic termenii i definiiile din standardul ISO 9000. 4. Sistem de management al calitii Tabelul 1 Clauza Comentarii Dezvoltarea, implementarea i mbuntirea continu a sistemului de management al calitii: - identificarea proceselor necesare ndeplinirii activitilor sistemului calitii - determinarea succesiunii, interaciunii i a modului n care aceste activiti sunt aplicate n organizaie - determinarea metodelor prin care se asigur funcionarea i controlul acestor procese - asigurarea resurselor (materiale, echipamente, personal, cunotine) necesare desfurrii i monitorizrii acestor procese - monitorizarea, msurarea i analiza acestor procese -mbuntirea continu a acestor procese Dezvoltarea documentelor sitemului calitii: - declaraii ale politicii i obiectivelor calitii - manual al calitii - proceduri documentate, cerute de standard - documente necesare pentru planificarea, operarea i controlul eficace al proceselor organizaiei - nregistrri cerute de standard Pregtirea manualului calitii: - definirea scopului sistemului de management al calitii, manualulul calitii trebuind s conin toate cerinele standardului. Unde este cazul, manualul trebuie s precizeze motivele pentru care anumite clauze nu sunt aplicate organizaiei. - includerea sau referire n cadrul manualului calitii a procedurilor documentate stabilite pentru sistemul de management al calitii sau o referire la acestea - descrierea interaciunii dintre procesele sistemului de management al calitii Documentelor sistemului de management al calitii trebuie controlate: - aprobarea documentelor nainte de distribuirea i folosirea lor - revizia i reaprobarea documentelor ori de cte ori sunt reactualizate - specificarea versiunii documentelor care trebuie folosit - prevenirea folosirii accidentale a documentelor nvechite - monitorizarea documentelor care provin din surse externe
4.2.1 Generaliti
14
Comentarii Controlul nregistrrilor sistemului calitii: - definirea nregistrrilor necesare - identificarea, depozitarea i protejarea nregistrrilor - regsirea nregistrrilor - stabilirea duratei de funcionare i eliminare
5. Responsabilitatea managementului Tabelul 2 Comentarii Suportul managementului de vrf pentru dezvoltarea i mbuntirea sistemului calitii: - comunicarea n organizaie a importanei satisfacerii clientului, a 5.1 Angajamentul managementului cerinelor legale i a celor de reglementare - stabilirea unei politici a calitii - stabilirea obiectivelor calitii - efectuarea analizelor de management - furnizarea resurselor adecvate Satisfacerea clienilor prin: 5.2 Orientarea ctre client - identificarea, nelegerea i ndeplinirea cerinelor clientului - mbuntirea satisfaciei clientului Definirea politicii referitoare la calitate: - corespunztoare scopului organizaiei: - includere angajamentului de satisfacere a cerinelor clientului i de 5.3 Politica referitoare la calitate mbuntire continu - asiguare cadrului pentru stabilirea i analizarea obiectivelor calitii - comunicarea i nelegerea politicii de ctre ntreaga organizaie - analizarea politicii pentru adecvarea ei continu Stabilirea obiectivelor calitii: 5.4.1 Obiectivele - obiectivele trebuie stabilite n concordan cu politica calitii, s calitii faciliteze realizarea produsului i s poat fi msurate - obiectivele trebuie stabilite pentru toate funciile i nivelele 5.4 Planificare relevante 5.4.2 Planificarea sistemului de maangement al calitii: Planificarea - includerea tuturor cerinelor pentru sistemul de management al sistemului de calitii management al - asigurarea continuitii funcionrii sistemului de management al calitii calitii n momentul efecturii unor schimbri de sistem 5.5.1 Definirea responsabilitilor i autoritii: Responsabilitate - definirea responsabilitilor i autoritii n cadrul organizaiei i autoritate - comunicarea responsabilitilor i autoritii n ntreaga organizaie Clauza
15
Clauza
Comentarii Este numit de ctre managementul de vrf, avnd urmtoarele responsabiliti i autoriti: - asigurarea c procesele de management al calitii sunt stabilite, implementate i meninute - prezentarea managementul de vrf a performanelor sistemului - identificarea i raportarea ctre managementul de vrf a oricrei necesiti de mbuntire a sistemului de management al calitii - contienzizarea n cadrul organizaiei, a cerinelor clientului Suport pentru o comunicare corespunztoare n ntreaga organizaie
Analiza de ctre managementul de vrf , la intervale planificate, a sistemului de management al calitii, pentru: - a asigura c sistemul este corespunztor, adecvat i eficient - a evalua posibilitile de mbuntire Definirea i examinarea informailor de intrare ale analizei: - rezultate ale audit-urilor - funcionarea proceselor i conformitatea produselor - performanele produselor - feedback de la clieni - stadiul aciunilor corective i preventive - aciuni de urmrire de la analizele anterioare - schimbri care ar putea influena sistemul de management al calitii - recomandri pentru mbuntire Definirea ieirilor analizelor efectuate, pentru: - mbuntirea eficienei sistemului de management al calitii - mbuntirea produsului pentru o mai bun satisfacere a cerinelor clientului - stabilirea resurselor necesare
6. Managementul resurselor Tabelul 3 Clauza 6.1 Asigurarea resurselor Comentarii Identificarea i furnizarea resurselor necesare pentru: - implementarea, meninerea i mbuntirea continu a eficacitii sistemului de management al calitii - mbuntirea satisfaciei cilientului Folosirea unui personal cu competent din punct de vedere al studiilor, al instruire, abilitii i experienei adecvate
6.2.1 Generaliti
16
6.3 Infrastructur
Comentarii Suport pentru compenten: - identificarea nivelelor de competen cerute pentru fiecare activitate care influeneaz calitatea produsului - furnizarea instruirii necesare - evaluarea eficienei instruirilor efectuate - contientizarea personalului de relevana i importana activitilor sale i de modul n care el contribuie la realizarea obiectivelor calitii - meninerea unor nregistrri ale cunotinelor i experienei instruirii Identificarea, furnizarea i ntreinerea infrastructurii necesare: cldiri, spaii de lucru, echipamente necesare (hardware i software), servicii suport Identificarea i furnizarea mediului de lucru necesar obinerii conformitii cu cerinelor specificate ale produsului
7. Realizarea produsului Tabelul 4 Clauza 7.1 Planificarea realizrii produsului Comentarii Planificarea proceselor de realizare a produsului, prin: - identificarea necesitilor i cerinelor realizrii produsului - stabilirea proceselor, documentelor i alocarea resurselor specifice produsului - planificarea metodelor de verificare, validare, monitorizare, inspecie i testare - dezvoltarea unui sistem de pstrare a nregistrrilor, care s dovedeasc c produsul a fost realizat corespunztor Identificarea cerinelor clientului referitor la produs: - cerine specificate de ctre client - cerine nespecificate - cerine legale i garanii - alte cerine adiionale Organizaia trebuie s analize cerinelor clientului referitor la produs : - definirea clar a cerinelor clientului - cerinele din contract sau comand care difer de cele exprimate anterior sunt documentate i rezolvate - organizaia dispune de resursele necesare realizrii produsului Stabilirea comunicrii cu clientul, referitor la: - informaii despre produs - cereri de ofert, contracte sau comenzi - feedback al clientului
17
7.2.1 Determinarea cerinelor referitoare la produs 7.2.2 Analiza cerinelor referitoare la produs
Clauza
Comentarii Planificarea proceselor de proiectare i dezvoltare: 7.3.1 - definirea etapelor de proiectare i dezvoltare Planificarea - managementul interaciunilor dintre echipele de proiectare i proiectrii i dezvoltare dezvoltrii - stabilirea responsabilitilor i autoritii pentru proiectare i dezvoltare 7.3.2 Date de Definirea elementelor de intrare ale proiectrii i dezvoltrii crearea intrare ale unor elemente de intrare clare, care s includ: proiectrii i - orice cerin funcional i de performan dezvoltrii - cerine legale - informaii derivate din proiecte anterioare(unde este aplicabil) - alte cerine eseniale pentru proiectare i dezvoltare 7.3.3 Date de Crearea cerinelor de ieire ale proiectrii (planuri, scheme, desene ieire ale etc.) care trebuie: proiectrii i - s ndeplineasc cerinele cuprinse n datele de intrare ale dezvoltrii proiectului i dezvoltrii - s furnizeze informaii referitoare la aprovizionare, producie i service - s conin sau s fac referiri la criteriile de acceptare ale produsului - s defineasc caracteristicile produsului eseniale pentru utilizarea i funcionarea sigur a acestuia 7.3.4 Analiza Analiza activitilor de proiectare la diferite momente ale proiectrii proiectrii i pentru: dezvoltrii - evaluarea capabilitilor rezultatelor proiectrii i dezvoltrii de a satisface cerinele - identificarea problemelor i propunerea aciunilor necesare Este necesar pstrarea unor nregistrri ale acestor analize 7.3.5 Verificarea proiectrii i dezvoltrii, pentru a se asigura c datele de Verificarea ieire ale proiectrii i dezvoltrii au satisfcut cerinele cuprinse n proiectrii i datele de intrare. Este necesar pstrarea unor nregistrri ale dezvoltrii verificrilor 7.3.6 Validarea Realizarea validrii proiectrii i dezvoltrii, pentru asigurarea c proiectrii i produsul funcioneaz corect. Este necesar pstrarea unor dezvoltrii nregistrri ale acestor validri 7.3.7 Controlul Orice modificare a proiectului este analizat, verificat, aprobat i modificrilor n nregistrat. Trebuie meninute nregistrrile rezultatelor analizei proiectare i modificrilor i ale oricror aciuni necesare dezvoltare Controlul procesului de aprovizionare: 7.4.1 Procesul - stabilirea criteriilor de selectare a furnizorilor, pe baza capacitii de acestora de a satisface cerinele aprovizionare - stabilirea criteriilor de evaluare i reevaluare a furnizorilor
18
Comentarii Documentarea aprovizionrii, informaiile pentru aprovizionare 7.4 7.4.2 Informaii (comenzi, contracte), trebuie s descrie clar ceea ce se dorete a se Aprovizionare referitoare la achiziiona, inclusiv: aprovizionare - cerine pentru aprobarea produsului, procedurilor, proceselor i echipamentelor - cerine pentru calificarea personalului - cerine pentru sistemul de management al calitii Organizaia trebuie s asigure verificarea corectitudinii acestor documente nainte de transmiterea lor spre furnizor 7.4.3 Verificarea produselor achiziionate: Verificarea - verificarea corectitudinii livrrii produselor comandate produsului - verificarea produsului la sediul furnizorului, nainte de livrarea aprovizionat acestuia. Controlul modului de realizare al produselor sau serviciilor: 7.5.1 Controlul - informaii care s specifice caracteristicile produsului produciei i al - instruciuni de lucru documentate furnizrii - echipamente de lucru, punere n funciune i service serviciului corespunztoare - dispozitive de monitorizare i msurare corespunztoare - disponibilitatea procedurilor de eliberare, livrare i post-livrare Validarea proceselor care produc bunuri ce nu pot fi testate direct, pentru care deficienele devin evidente numai dup ce produsul se 7.5.2 Validarea afl n exploatare: - identificarea, analiza i validarea acestor procese speciale de 7.5 Producie i proceselor de producie i producie furnizare de furnizare de - aprobarea echipamentelor i a personalului implicat n aceste servicii servicii procese - indicarea metodelor i procedurilor specifice care trebuiesc folosite n cadrul acestor procese - stabilirea nregistrrilor care se pstreaz - revalidarea 7.5.3 Identificarea i trasabilitatea produselor: Identificare i - utilizarea unor metode corespunztoare de identificare a stadiului trasabilitate prodului n raport cu cerinele de msurare i monitorizare - stabilirea trasabilitii produsului 7.5.4 Protejarea produsului primit de la client: Proprietatea - identificarea, verificarea, protejarea i asigurarea siguranei clientului produsului furnizat de client - nregistrarea i raportarea ctre client a oricrei deteriorri a produsului primit
Clauza
19
Comentarii Pstrarea produsului: - prevenirea deteriorrii produsului n timpul ambalrii, depozitrii i manipulrii acestuia - protajarea produsului n timpul trasportrii ctre client Controlul dispozitivelor de monitorizare i msurare: - identificarea i calibrarea dispozitivelor de monitorizare i msurare la intervale regulate - ajustarea sau reajustarea acestora dup cum este necesar - identificarea lor, pt. determinarea stadiului de etalonare - protejarea dispozitivelor de monitorizare i msurare - pstrarea nregistrrilor de calibrare
8. Masurare, analiza i mbunatatire Tabelul 4 Clauza 8.1 Generaliti Comentarii Identificarea i planificarea aciunilor de inspecie, testare, monitorizare i msurare pentru: - a demonstra conformitatea produsului - a asigura conformitatea i mbuntirea continu a sistemului de management al calitii Aceasta trebuie s includ determinarea tehnicilor aplicative, inclusiv a tehnicilor statistice Msurarea satisfaciei clientului: - determinarea modului n care sunt monitorizate, msurate i utilizate informaiile referitoare la satisfacia clientului Efectuarea auditului intern: - planificarea i efectuarea auditului intern, pentru a se asigura c sistemul calitii satisface cerinele standardului, respectiv dac este implementat i meninut eficace Trebuie planificat un program de audit, precum i criteriile auditului, domeniul de aplicare, frecvena i metodele Responsabilitile i cerinele pentru planificarea i efectuarea auditurilor, pentru raportarea rezultatelor i meninerea nregistrrilor trebuie definite ntr-o procedur documentat Existena metodelor corespunztoare validrii proceselor: - demostrarea capacitii de a obine rezultatele prevzute - aciuni corective i preventive cnd aceste rezultate lipsesc
20
8.5 mbuntire
Comentarii Planificarea i efectuarea inspecilor, testelor i msurtorilor produsului, la toate momentele adecvate a realizrii produsului: - indicarea autoritii care a eliberat produsul - completarea tuturor documentelor monitorizrii i msurrii, nainte de transferul produsului la urmtoarea faz Dovezile conformitii cu criteriile de acceptabilitate trebuie meninute Controlul produsului neconform: - definirea modului n care produsul neconform poate fi identificat - repararea sau eliminarea produsului neconform - reverificarea produsului neconform care a fost reparat sau recondiionat - controlul neconformitii produsului dup livrare - nregistrarea aciunilor pentru ndeprtarea neconformitilor Metodele de control, responsabilitile i autoritile asociate pentru tratarea produsului neconform trebuie definite printr-o procedur documentat Colectarea i analiza datelor care s asigure funcionarea corespunztoare a sistemului calitii: - colectarea datelor, care ar trebui s provin de la msurarea satisfaciei clientului, conformitatea cu cerinele clientului, caracteristicile i tendinele proceselor i produselor (inclusiv oprtuniti pentru aciuni preventive), furnizori, etc. - evalua unde se poate aplica mbuntirea sistemului calitii mbuntirea continu a eficacitii sistemului de management al calitii: - politicii i obiectivelor calitii, utilizarea auditurilor, analiza datelor de calitate, aciunilor corective i preventive, a analizei efectuate de management Trebuie stabilit o procedur documentat pentru: - identificarea, nregistrarea, analiza i stabilirea cauzelor neconformitilor - evaluarea necesitii aciunilor corective, planificarea i efectuarea acestor aciuni - nregistrarea rezultatele aciunii ntreprins - examinarea efectelor aciunilor corective
21
Comentarii Trebuie stabilit o procedur documentat pentru prevenirea apariiei neconformitilor: - detectarea i identificarea cauzelor posibilelor neconformiti - evaluarea necesitilor aciunilor preventive - planificarea i efectuarea aciunilor preventive - nregistrarea rezultatele aciunii ntreprins - examinarea eficacitii acestor aciuni
- Arhivarea - Protecia - Valabilitatea - Accesul. Exist 4 tipuri de documente ale Sistemului de Management al Calitii: - Manualul Calitii (document extern); - Procedurile SMC (documente interne); - Instruciuni de lucru (documente interne); - nregistrrile Calitii (documente interne).
Domeniu de aplicare domeniul n care se aplic procedura - Responsabiliti persoana responsabil pentru derularea procedurii descrise - Referine enumr sursele de informaie utilizate la elaborarea procedurii - Descrierea procesului descrie detaliat etapele procesului n ordinea executrii lor i cu indicarea angajailor implicai. Instruciunile de lucru Structura: - Obiect i domenii de aplicare la ce se refer instruciunea, ce activitate descrie - Modaliti se descrie consecutivitatea operaiilor ct mai apropiat de realitile din teren, de operaiile ce se execut. - Unde - se fac referine la actele normative, standarde etc. Instruciunile de lucru, de obicei, se afieaz la locurile de munc. Exemple: Instruciune pentru ambalarea i marcarea produciei, splarea recipienilor, mentenana utilajului, etc.
-
24
n structura organizatoric de conducere a SMC sunt implicate toate subdiviziunile ntreprinderii cu un responsabil nominalizat n fiecare din ele.
25
Structura organizatoric a compartimentului de control tehnic de calitate este determinat de necesitile ntreprinderii, de specificul produciei i volumul de lucrri. Personalul din cadrul controlului tehnic de calitate se recruteaz din rndul specialitilor n domeniul cu competen profesional i o bogat experien n producie. Deci, rolul seciei de control a calitii este asigurarea controlului total al calitii produsului respectiv pe faze de la proiectare pn la utilizarea lui de cumprtor.
O alt dimensiune a politicii de promovare a calitii n Europa de Vest este orientarea spre dezvoltarea sistemelor de management al mediului conform seriei de standarde internaionale ISO 14000, ca mijloc de control, msurare i comunicare a propriilor performane n domeniul mediului. Scopul eforturilor menionate i a politicii europene n domeniul calitii n general, este de a crea o imagine nou a culturii calitii n Europa, bazat pe cooperare i conlucrare ntre rile europene.
27
- S fie msurabile i s corespund cu politica n domeniul calitii; - S includ prevederi pentru ndeplinirea cerinelor fa de produs. 2. Formarea structurii organizatorice de conducere a Sistemului de Management al Calitii. Top managementul trebuie s defineasc responsabilitile, autoritile i interaciunile lor i s le promoveze n cadrul organizaiei . III. Instruirea personalului este foarte important n transpunerea n practic a strategiei. Instruirea va purta un caracter ciclic i se va aplica la toate nivelele ierarhice din toate compartimentele ntreprinderii. Se vor avea n vedere urmtoarele aspecte n instruirea personalului: contientizarea calitii, cunoaterea activitilor n vederea dezvoltrii Sistemului Calitii, instruirea auditorilor i a personalului n vederea efecturii auditurilor interne. Instruirea se va organiza dup etape anumite: - Definirea obiectivelor instruire; - Pregtirea programelor i materialelor de instruire; - Livrarea; - Evaluarea rezultatelor instruirii. IV. Elaborarea documentaiei Sistemului de Management al Calitii Etapa va cuprinde urmtorii pai: - Elaborarea i difuzarea procedurilor SMC; - Elaborarea i difuzarea Manualului Calitii; - Dezvoltarea de noi proceduri i actualizarea lor permanent. V. Implementarea operaional a Sistemului de Management al Calitii se suprapune cu etapa anterioar i prevede: - Implicarea tuturor angajailor n procesul de implementare; - Aplicarea documentelor SMC n practica de fiecare zi; - Actualizarea i mbuntirea permanent a documentelor SMC. Succesul n aceast faz depinde n mare msur de implicarea Directorului General i a echipei de manageri. Factorii-cheie ai unui Sistem al Calitii sunt: - Necesitatea implicrii totale a conducerii i angajarea personalului la toate nivelele ierarhice; - Concentrarea asupra satisfacerii clienilor interni i externi; - Implicarea ntregului lan client / furnizor / subcontractant n mbuntirea calitii; - Promovarea lucrului n echip, respectul fa de individ i recunoaterea meritelor, stimularea entuziasmului, competiiei; motivarea personalului; - Utilizarea metodelor i tehnicilor referitoare la calitate n luarea deciziilor; - Generarea i meninerea unui sistem de mbuntiri continue ce ar asigura dezvoltarea. Dac ntreprinderea d dovad de flexibilitate pentru a rspunde la cerinele pieei, atunci implementarea Sistemului Calitii nu ntlnete obstacole serioase. n caz contrar este necesar o schimbare radical a atitudinii, a comportamentului managementului i a motivrii personalului. Avantajele SMC: - Perfecionarea sistemului de conducere;
28
Reducerea numrului de reclamaii mbuntirea imaginii ntreprinderii pe pieele de desfacere interne i externe; O nelegere mai bun a calitii din partea angajailor; Reducerea defectelor i eliminarea pierderilor; O folosire mai raional a resurselor; Implementarea culturii de mbuntire continu.
29
Dac Sistemul de Management al Calitii a fost elaborat i implementat n cadrul ntreprinderii, acesta poate fi certificat. Certificarea Sistemului Calitii este procedura de atestare a conformitii unui produs, serviciu sau sistem de organizare a ntreprinderii n raport cu un document de referin. Dovada conformitii cu standardul (documentul normativ) stabilit o reprezint Certificatul Sistemului Calitii. Obinerea certificatului este posibil doar n cazul funcionrii la ntreprindere a unui Sistem real i eficient de Management al Calitii. Un asemenea certificat demonstreaz c desfurarea proceselor din ntreprindere, ncepnd cu cercetarea pieei i pn la supravegherea produselor n utilizare, ndeplinete condiiile certificrii nu mai puin de 75% (cele prevzute n standardul sau documentul normativ stabilit ca referin). Certificarea Sistemului Calitii unei ntreprinderi se realizeaz att n scopuri externe (publicitar, aliniere la diferite reglementri, la directivele comunitare, etc.), ct i n scopuri interne (realizarea obiectivelor stabilite potrivit politicii ntreprinderii n domeniul calitii, motivarea personalului pentru mbuntirea calitii, asigurarea capabilitii proceselor privind realizarea anumitor performane). Certificarea Sistemului Calitii de ctre organisme tere, independente, avnd un prestigiu recunoscut, poate s reprezinte o dovad a superioritii ntreprinderii fa de concureni, prin existena unui Sistem al Calitii eficient, capabil s asigure, n mod constant, obinerea unor produse corespunztoare pentru satisfacerea cerinelor clienilor. Pe de alt parte, un Sistem al Calitii certificat d mai mult ncredere conducerii ntreprinderii c toate procesele i activitile sunt inute sub control, permind obinerea unor rezultate prestabilite. El poate determina personalul s se preocupe mai mult de mbuntirea calitii propriei activiti, n favoarea rezultatelor de ansamblu ale ntreprinderii. Cheltuielile pentru certificarea i meninerea Sistemului Calitii sunt relativ mari, de aceea ntreprinderile mici manifest, de multe ori, reinerea fa de acest tip de certificare. n Frana i Germania, de exemplu, se consider c certificarea Sistemelor Calitii este eficient n cazul ntreprinderilor mari, n timp ce n Marea Britanie se manifest tendina de a certifica ntreprinderi din ce n ce mai mici. Cele mai cunoscute organizaii de certificare: Lloyd s Register (Marea Britanie), Bureau Veritas (Frana), Human Dynamics (Austria), TUV (Germania), IRCA (Italia) etc.
30
Efectul asupra costurilor de producie. tiind c o parte din costurile totale ale unei afaceri sunt alocate pentru realizarea obiectivelor calitii este necesar ca eficiena Sistemului de Calitate al firmei s fie msurat n termeni economici. Aceast evaluare economic a calitii este necesar i datorit impactului pe termen lung a calitii asupra profitului i a pierderilor unei firme. Costurile calitii produciei ntreprinderii se stabilesc prin urmtoarele elemente de cheltuieli: Costul prevenirii defectelor i asigurrii calitii toate cheltuielile efectuate cu msurile luate n toate etapele de realizare a unui produs, ncepnd de la tema de proiectare i pn la livrare, precum i n exploatare pentru a preveni apariia defectelor, a rebuturilor i a urmririi fiabilitii produselor/serviciilor. Includ: controlul procesului, verificarea echipamentului de msurare, instruirea angajailor, planificarea proceselor pentru mbuntirea calitii, lucrul cu furnizorii. Costurile controlului (evalurii) calitii produselor/serviciilor cuprind toate cheltuielile efectuate cu activitile de control dup efectuarea operaiilor pentru determinarea conformitii acestora cu specificaiile prevzute. Includ: inspectarea la toate etapele de producie, controlul documentaiei tehnice Costurile pierderilor datorate non-calitii produselor/serviciilor cuprinde toate cheltuielile efectuate cu activitile de punere n stare de funcionare a produselor aflate la client i cheltuielile datorate rebuturilor i eliminrii defectelor constatate pe fluxul de fabricaie. Includ: reparaii de garanie, deservire post-vnzare, deeuri, reprocesare, reclamaii.
31
Indicatorii unici sau difereniai, ce caracterizeaz numai unele particulariti ale produsului Indicatorii complexi ce caracterizeaz calitatea produsului unic, dar n ntregime (sistema de puncte, atribuia produsului pe sorturi, marc etc.) Indicatorii generalizatori ce caracterizeaz calitatea produsului total al ntreprinderii (% produciei de calitate superioar n volumul total al produciei, % produsului ambalat n volumul total, etc.). n continuare vom expune fiecare indicator mai detaliat. Indicatori care exprim ponderea produselor de calitate superioar n totalul produselor de acelai fel. Se exprim n procente, prin raportul dintre valoarea produselor de calitate superioar i valoarea produciei ce se realizeaz n mai multe caliti. Pentru producia omogen se calculeaz coeficientul mediu de calitate. c =
c q q
n care: reprezint coeficientul mediu de calitate c cifra care exprim clasa de calitate q cantitatea de produse Pentru a compara situaia calitii efective a produselor cu situai planificat se calculeaz indicele coeficientului mediu (Ic)
Ic =
c1 c0
Indicatorii rebutului caracterizeaz n mod indirect calitatea produsului i reflect nivelul de organizare i desfurare al procesului de producie. Folosirea acestui grup de indicatori are la baz mprirea produciei fabricate de ctre ntreprindere n producie bun i rebuturi. Rebutul poate fi recuperabil atunci cnd defectele contante pot fi nlturate, i nerecuperabil cnd remedierea este imposibil. Rebutul poate fi intern cnd este descoperit la ntreprindere i extern cnd e descoperit de consumatori. Pentru msurarea rebuturilor i a pierderilor nregistrate se calculeaz indicatorii: 1. Valoarea produciei rebutate Rv Rv =
rd
c + q rm C m
n care: qrd cantitatea de producie rebutat definitiv c cost unitar al produsului qrm cantitatea de rebuturi remaniat Cm cost unitar al remanierii 2. procentul produciei rebutate, rp: Rv rp = 100% qc q cantitatea de produse bine fabricate 3. Pierderile valorice nregistrate din rebutarea produciei, Pr:
32
Pr = Rv Srec Srec sume recuperate din valoarea rebuturilor. 4. Procentul de pierderi din producia rebutat, Cpr: Pr Cpr = 100% qc Indicatorii reclamaiilor consumatorilor: a) cantitatea produselor refuzate la recepie sau reclamate n perioada de valabilitate; b) ponderea produselor refuzate din total producie; c) cheltuielile pentru remedierea produselor refuzate. Analiza pe baza ratei defectelor: ponderea rebutului la total produse, care se compar cu % admisibil. Pot fi defecte critice, principale, secundare, minore. Analiza pe baza gradului de rennoire a produciei Rata reclamaiilor, refuzurilor, penalizrilor. Se analizeaz n dinamic. Coeficienii medii de calitate. Se compar n dinamic.
33
Diagrama arbore sistematizeaz cauzele care influeneaz un anume obiectiv i identific i ali factori care influeneaz obiectivul. Diagrama matrice este cea mai reprezentativ metod. Scopul ei este de a sublinia relaiile i corelaiile ntre funcii i caracteristici i s arte importana lor. Matricea pentru analiza datelor se ntocmete sub forma unui grafic n rnduri i coloane, stabilindu-se n zona de intersecie a aspectelor urmrite fie un simbol, fie o anumit valoare (care poate s reprezinte coeficient de ierarhizare, procent de influen, etc.). Metoda PDPC (Process Decision Program Chart) se folosete pentru stabilirea cilor de urmat n vederea obinerii rezultatelor dorite. Metoda se bazeaz pe ntocmirea unei diagrame de tip arbore din care se alege partea care se dorete a fi studiat, punndu-se pentru fiecare aciune cuprins anumite ntrebri. Diagrama sgeat este folosit pentru a planifica o anumit activitate.
34