Auditul calitii

n standardul SR EN ISO 9000:2006 Sisteme de management al calitii. Principii fundamentale i vocabular auditul este definit ca un proces sistematic, independent i documentat n scopul obinerii de dovezi de audit (nregistrri, declaraii ale faptelor sau alte informaii care sunt relevante n raport cu criteriile de audit i sunt verificabile) i evaluarea lor cu obiectivitate, pentru a determina msura n care sunt ndeplinite criteriile de audit (ansamblu de politici, proceduri sau cerine utilizate ca referin). n domeniul teoriei i al practicii calitii sunt ntlnite audituri: ale sistemului de management al calitii, ale calitii produsului/serviciului, precum i audituri ale calitii proiectului. Pentru toi specialitii, alii dect cei din domeniul calitii, "audit" nseamn nainte de toate audit financiar. La o prim vedere, auditul financiar i auditul calitii au puine n comun, ns exist puternice asemnri, mai curnd din punct de vedere al principiilor, dect al aplicrii lor n practic. Ca similitudini pot fi enunate urmtoarele: ambele audituri sunt desfurate de profesioniti independeni (auditori financiari sau de calitate) care urmresc: n cazul auditului financiar, att interesele organizaiei ct i pe cele ale acionarilor ei, pentru a le garanta acestora investiia; n cazul auditului calitii, att interesele organizaiei, ct i pe cele ale consumatorilor, n vederea asigurrii calitii i a furnizrii ncrederii n produsele pe care acetia le achiziioneaz/consum; auditorii financiari nu trebuie s fie experi n domeniul de activitate al organizaiei auditate, ci numai n probleme de contabilitate, la fel ca i auditorii din domeniul calitii care nu trebuie s fie experi n procesele pe care le observ, ci numai specialiti n domeniul obiectivelor i al tehnicilor de asigurare a calitii; ambii specialiti aditori nu trebuie s aib responsabiliti directe n sectoarele auditate i este de preferat ca ei s desfoare auditul n cooperare cu personalul sectorului vizat; auditul calitii nu-i propune examinarea tuturor produselor sau a activitilor unei organizaii, ci alegerea la ntmplare a unor mostre constituite ntr-un eantion i examinarea lor, pentru a se constata dac exist defecte sau neconformiti, la fel ca i auditul financiar, care nu-i propune examinarea tuturor nregistrrilor financiare ale unei organizaii, dar prin care se vor inspecta nregistrri alese la ntmplare i se vor cuta erori sau inconsecvene; nici auditorii financiari i nici cei din domeniul calitii nu sunt responsabili pentru corectarea erorilor sau pentru pentru aplicarea unor practici incorecte, ci doar pentru raportarea lor, astfel nct alii s poat ntreprinde aciunile corective necesare. Ei nu sunt oprii n evidenierea ineficienei sau a practicilor eronate, dar vor fi criticai dac au euat n a le descoperi i prezenta. 1. Concepte de baz n auditul calitii Standardul SR EN ISO 9000:2001 Sisteme de management al calitii. Principii fundamentale i vocabular, care a nlocuit standardul ISO 8402:1995, prevede ca evaluarea sistemului de management al calitii (2.8.), respectiv, msura n care cerinele sistemului de management al calitii sunt ndeplinite, s se realizeze prin intermediul auditului, constatrile acestuia fiind utilizate la evaluarea eficacitii sistemului i la identificarea oportunitilor de mbuntire ale acestuia. Auditarea sistemelor de management ale calitii are la baz SR EN ISO 19011:2003 "Ghid pentru auditarea sistemelor de management al calitii i/saude mediu", ce reprezint n fapt o revizie a standardelor anterioare n domeniu i care acoper toate aspectele privitoare la auditare, auditori i managementul unui program de audit.

Standardul ofer ndrumri cu privire la principiile generale ale auditrii interne i externe, conducerii programelor de audit, efecturii auditurilor sistemelor de management ale calitii (planificarea, efectuarea i documentarea lor) i ale sistemelor de mediu, precum i cu privire la competena auditorilor acestor sisteme. Aceste linii directoare sunt suficient de generale pentru aplicarea sau adaptarea lor n diferite industrii i organisme. De fapt, sistemul de management al calitii este un program complex i integrat de activiti iniiate de conducerea unei organizaii n scopul implementrii unei politici a calitii i a ndeplinirii cu succes a obiectivelor calitative propuse. n acest sens, auditul calitii nu este altceva dect un instrument de management prin care se urmrete confirmarea existenei sistemului de management al calitii, se evalueaz implementarea acestuia i a eficacitii lui, prin identificarea domeniilor ce necesit aciuni corective sau mbuntiri. n mod normal, auditurile calitii vor fi desfurate pentru atingerea unuia sau a mai multor obiective, dintre cele ce urmeaz: s se verifice n cadrul unei organizaii dac propriul sistem al calitii funcioneaz corect i satisface n permanen exigenele prescrise (conformitatea sau neconformitatea elementelor sistemului calitii cu exigenele prescrise n standarde); s se determine eficacitatea sistemului de management al calitii n satisfacerea obiectivelor calitative prescrise; s se ofere organizaiei auditate ocazia s-i amelioreze propriul sistem de management al calitii; s se realizeze o evaluare iniial a unui furnizor, n vederea stabilirii unor relaii contractuale cu acesta; s se verifice, n cadrul relaiilor contractuale, dac sistemul de management al calitii furnizorului satisface n permanen exigenele prescrise i dac acesta funcioneaz corect; s se permit certificarea sistemului de management al calitii organizaiei auditate. Evaluarea implementrii sistemului de management al calitii implic o analiz a dovezilor obiective cu privire la activitile curente, a nregistrrilor unor activiti trecute, a atitudinii personalului i stabilirea msurii n care cerinele sunt ndeplinite. Evaluarea conformitii sistemului de management al calitii presupune colectarea dovezilor obiective cu privire la: politica din domeniul calitii, modul de organizare, resursele existente, precum i la procedurile scrise i compararea lor cu cerinele standardului aplicabil, ale contractului i/sau cerinele legale. Dovezile obiective pot fi: specificaii, nregistrri, instruciuni de lucru, observaii directe ale auditorilor sau chiar afirmaii directe ale unor persoane avizate. Toate acestea ctig n valoare n cazul n care sunt i verificate (documentul este avizat n mod corect). Evaluarea eficienei sistemului de management al calitii presupune stabilirea msurii n care sistemul de management al calitii este apt s-i ndeplineasc obiectivele, respectiv, msura n care el contribuie la obinerea unui nivel calitativ superior prin prevenirea defectelor produselor/serviciilor i la creterea satisfaciei clienilor. Evaluarea eficienei este cea mai dificil sarcin pentru un auditor, i se bazeaz pe urmtoarele tipuri de nregistrri: edine de analiz ale conducerii cu privire la sistemul de management al calitii; concluziile i constatrile auditurilor interne i ale auditurilor secund parte (efectuate de clieni): neconformiti constatate, aciuni corective ntreprinse etc.; modalitatea de atingere a obiectivelor propuse, termene de ndeplinire etc.; eecuri n satisfacia clienilor: reclamaii, refuzuri, reparaii post-vnzare, ntrzieri sau anulri de livrri, pli n perioada de garanie etc.; eecuri n realizarea calitii specificate: refuzuri, rebuturi, reprelucrri, costul pierderilor etc. ntr-un asemenea audit, auditorul va urmri nu numai existena unor asemenea dovezi obiective, ci i frecvena cu care apar anumite probleme, precum i trendul ce se nregistreaz. Unul dintre rolurile importante ale unui auditor este i acela de a intervieva personalul ce desfoar activiti cu inciden asupra calitii, pentru a stabili msura n care acesta a neles sistemul de management al calitii i rolul acestuia, procedurile i instruciunile utilizate, politica

i obiectivele n domeniul calitii, precum i utilizarea sistemului n rezolvarea problemelor i n mbuntirea calitii. De asemenea, el trebuie s verifice importana care este acordat fiecrei probleme a calitii i perioadele de timp pentru care ele rmn nerezolvate. Unele audituri interne pot avea drept scop evaluarea efectului economic i al eficienei. Efectul economic se refer la utilizarea, cu costuri ct mai reduse, a intrrilor n proces, lipsa efectului putnd lua una din urmtoarele forme: folosirea unor materiale superioare specificaiilor, obinerea unor produse cu caracteristici de calitate superioare, inutile scopului propus, nivel nalt al pierderilor ce putea fi evitat etc. Prin eficien se nelege obinerea unui raport optim ntre valoarea intrrilor i cea a ieirilor din proces, lipsa eficienei putnd fi ilustrat prin: proceduri neclare, responsabiliti neclare, omise sau suprapuse, informaii i instruciuni contradictorii etc. Desfurarea oricrui audit are ns ca scop final mbuntirea performanelor unei organizaii i tocmai de aceea, concluziile auditului trebuie s furnizeze conducerii informaii suficiente i relevante pentru atingerea acestui scop. Auditurile pot fi declanate cu o anumit regularitate sau cu ocazia unor modificri importante ale sistemului de management al calitii, ale proceselor, produselor sau serviciilor unei organizaii sau n urma unor aciuni corective ntreprinse. Concluziile auditurilor pot fi folosite de ctre toi factorii de decizie pentru ameliorarea funcionrii sistemelor n vederea atingerii obiectivelor fixate n cadrul politicilor lor generale. Pentru a se ndeplini caracterul de proces independent i sistematic, aa cum este el definit, principiul care guverneaz desfurarea unui audit este principiul independenei, ca baz a imparialitii i obiectivitii concluziilor furnizate de ctre auditori. Auditorii trebuie s fie independeni fa de activitatea auditat, s nu fie prtinitori sau s se afle ntr-un conflict de interese. Concluziile i constatrile auditului trebuie s fie documentate pe baz de dovezi obiective (dovada este considerat baza raional pentru obinerea unor concluzii credibile i reproductibile), astfel nct auditorii care lucreaz independent s poat ajunge la aceleai concluzii. Auditorii i desfoar activitatea prin aplicarea urmtoarelor principii: conducere etic, bazat pe un nalt profesionalism, integritate, confidenialitate i discreie; prezentare corect a celor constatate, respectnd cu exactitate adevrul, inclusiv raportarea opiniilor divergente ivite ntre membrii echipei de audit i a obstacolelor semnificative constatate n timpul auditului i nerezolvate; competen i maxim de atenie profesional n desfurarea activitii, innd cont n permanen de importana auditului i de ncrederea pe care clienii le-au acordat-o. Pentru nelegerea corect i complet a procesului de audit, este necesar explicarea unor termeni cu care se opereaz n permanen n acest domeniu: auditatul reprezint organizaia care este supus procesului de audit; auditorul reprezint persoana ce deine competena necesar de a efectua un audit; clientul auditului este organizaia sau persoana care are un drept reglementar sau contractual de a solicita un audit. Clientul poate fi: auditatul, care dorete ca propriul su sistem de management al calitii s fie auditat n raport de o norm a acestuia; un client ce dorete auditarea sistemului de management al calitii unui furnizor, fcnd apel la proprii auditori sau la o ter parte; un organism independent mandatat s determine dac sistemul de management al calitii unor furnizori permite conducerea adecvat a produselor sau serviciilor aprovizionate (organisme de control alimentar, farmaceutic, nuclear etc.); un organism independent nsrcinat cu efectuarea unui audit, n vederea certificrii sistemului de management al calitii al organizaiei auditate; echipa de audit este alctuit din unul sau mai muli auditori. Indiferent de faptul c un audit este efectuat de o singur persoan sau de o echip, responsabilitatea general va fi repartizat unui responsabil de audit eful echipei de audit. n funcie de circumstane, echipa de audit

poate fi alctuit i din auditori n curs de formare sau din observatori, sub rezerva acceptrii lor de ctre clientul auditat i de ctre responsabilul de audit. Aceast echip poate primi n legtur cu subiectul auditat informaii de la un expert tehnic, pe baza cunotinelor i a experienei profesionale ale acestuia (cunotine referitoare la organizaie, procesul sau activitatea auditat, ndrumri de limb sau de cultur). Acest expert nu funcioneaz ns ca un auditor, membru al echipei de audit; programul de audit reprezint un ansamblu de unul sau mai multe audituri, planificate pe parcursul unui anumit interval de timp i desfurate cu un anumit scop. Una i aceeai organizaie poate stabili mai multe programe de audit. Necesitatea efecturii unui audit este determinat de client, care ine cont de exigenele prescrise sau de alte reglementri n vigoare. Modificrile importante din cadrul gestiunii organizaiei, din politica organismului, a tehnicilor sau tehnologiilor care pot afecta sistemul de management al calitii sau modificrile survenite n sistem conduc la concluzia c auditurile precedente sunt exemple de circumstane ce trebuie luate n considerare pentru a decide frecvena auditurilor. n interiorul unei organizaii, auditurile interne pot fi organizate la intervale regulate, pentru nevoile interne de gestiune sau pentru conducerea activitii; planul de audit este documentul ce descrie activitile i aranjamentele desfurate la faa locului pentru un audit; domeniul auditului se refer la ntinderea i la limitele unui audit. Clientul ia, n ultim instan, deciziile referitoare la elementele sistemului de management al calitii, la zonele afectate i la activitile ce vor fi auditate. Aceste decizii le va lua mpreun cu responsabilul de audit i dac este cazul, cu organizaia auditat ce va fi consultat n momentul determinrii domeniului de audit. Domeniul auditului i gradul de profunzime sunt astfel stabilite nct s permit satisfacerea nevoii de informaie a clientului. Normele sau documentele n funcie de care trebuie s se conformeze sistemul de management al calitii organizaiei auditate sunt stabilite de client. Domeniul de audit trebuie s furnizeze probe obiective i suficiente pentru a demonstra funcionarea eficient a sistemului de management al calitii organizaiei auditate iar mijloacele angajate n audit trebuie s fie suficiente pentru a permite atingerea scopului i a gradului dorit de profunzime al auditului; criteriile de audit reprezint setul de politici, proceduri sau cerine utilizate ca referin n desfurarea unui audit; dovezile auditului sunt reprezentate de nregistrri, declaraii de fapte sau alte informaii relevante pentru criteriile de audit i care sunt verificabile. Dovezile pot fi att de natur cantitativ, ct i calitativ; constatrile auditului reprezint rezultatul evalurii dovezilor de audit, cercetate n funcie de criteriile ce stau la baza desfurrii auditului. Aceste constatri pot semnala conformitatea sau neconformitatea cu criteriile de audit, inclusiv dovezile obiective pentru reducerea, eliminarea i prevenirea neconformitilor, precum i ansele de mbuntire existente; concluzia auditului reprezint de fapt rezultatul ntregului audit prezentat de echipa de audit, avnd la baz obiectivele auditului i constatrile nregistrate. 2. Clasificarea auditurilor calitii

n principal, exist dou tipuri de audituri ale calitii: audituri interne i audituri externe ale calitii. Auditurile interne sunt acele audituri desfurate n interiorul unei organizaii de ctre personalul propriu sau de ctre un subcontractant, pentru scopuri interne, i sunt declanate la cererea conducerii organizaiei respective. n acest caz, organizaia auditat este att client, ct i auditat. Aceste audituri pot constitui baza, pe propria rspundere, a declaraiei de conformitate. Auditurile interne se pot desfura avnd la baz urmtoarele motive: reprezint o cerin din stanadard; conducerea organizaiei consider c este cel mai eficient instrument pentru a identifica i clasifica domeniile de prioritate, n scopul mbuntirii sistemului de management al calitii;

 pentru a pregti un audit extern i a corecta cel puin o parte dintre neconformitile ntlnite. Auditurile interne ofer conducerii importante informaii cu privire la activitatea de mbuntire continu a calitii, fiind totodat i instrumente de stimulare a dezvoltrii organizaiei. Pentru auditurile interne, o organizaie poate alege propriile ei metode i frecvene, precum i momentul i mecanismul de raportare. Planul de audituri interne depinde de nevoia de auditare a tuturor activitilor organizaiei n cauz iar frecvena auditurilor se stabilete de ctre conducere, n funcie de nevoile sistemului de management al calitii (activitile mai importante trebuie auditate mai des dect cele mai puin importante). Planul trebuie astfel elaborat nct s permit auditarea simultan a mai multor funcii ale organizaiei, pentru a fi evaluate n acest fel i interfeele dintre diferitele compartimente. De asemenea, auditurile interne pot fi bazate pe elemente ale sistemului de management al calitii sau pe proiecte, dac acestea sunt o parte important a activitii. Dac se urmrete satisfacerea cerinelor ISO 9001:2001, auditurile interne trebuie planificate i desfurate de personal pregtit corespunztor, n concordan cu procedurile documentate. Rezultatele acestor audituri trebuie documentate, orice aciune corectiv rezultat din identificarea unor nereguli trebuie verificat iar nregistrrile acestor activiti trebuie meninute la zi. Spre diferen de auditurile secund parte i de cele ter parte, unde apare necesitatea de a fi respectate anumite etape, organizaiile cu o atitudine matur fa de calitate pot tratata auditurile interne cu mai mult flexibilitate. Multe dintre activitile desfurate de Departamentul de Asigurare a calitii al unei organizaii pot fi considerate audituri interne, atta timp ct: sunt desfurate de acest departament datorit independenei acestuia i pregtirii speciale pe care o presupun; se bazeaz pe controlul nregistrrilor sau pe verificarea unor mostre; raporteaz situaia existent, n funcie de care alii vor aciona n consecin. n cadrul auditurilor interne se disting auditurile anuale ale calitii, care reprezint o parte esenial a viziunii managementului calitii totale i care sunt mult prea importante pentru a fi lsate n sarcina exclusiv a unui departament al calitii. n acest tip de audit, auditorii au o poziie mai privilegiat fa de cei care desfoar audituri externe, fiind familiarizai cu activitatea organizaiei lor, de obicei sunt implicai n recomandarea aciunilor corective pentru nlturarea neconformitilor constatate i de multe ori pot ajuta la implementarea acestora. Uneori ns, auditorul intern este obligat s trateze cu persoane din funcii importante, ceea ce ar putea s-i aduc atingere autoritii sale. De aceea, prin modul profesional i competent, el va trebui s se impun ca o persoan capabil, a crei munc aduce beneficii mari organizaiei sale (datorit cunotinelor sale privind sistemul de management al calitii, auditorul va fi de un real ajutor conducerii, recomandnd prioritile pentru mbuntirea activitii). Auditurile externe sunt acele audituri desfurate de o ter parte (organism de certificare) sau de un client, la sediul furnizorului. Auditurile externe se pot desfura avnd la baz urmtoarele motive: obinerea unor date de evaluare i de selectare a furnizorilor; obinerea informaiilor referitoare la aciunile de mbuntire a sistemului de management al calitii unui furnizor selectat anterior; evaluarea sistemul de management al calitii n vederea certificrii; supravegherea unei organizaii deja certificate. Ca urmare, n cazul auditurilor externe prin care o organizaie i evalueaz furnizorii n conformitate cu standardul, auditul se afl la interfaa dintre client i furnizor i n mod normal, auditorii interni vor colabora cu auditorii clientului pe parcursul ntregului audit. i organismele de certificare pot fi auditate n vederea evalurii modului n care serviciile lor de audit corespund schemei naionale de acreditare. n cazul auditurilor externe auditorul are o autoritate mult mai mare, de constatrile lui

depinznd, de exemplu, obinerea unui contract sau chiar certificarea organizaiei. Dac auditorul intern se poate confrunta cu atitudini care i-ar putea submina sau tirbi autoritatea, auditorul extern se poate ntlni, din partea personalului organizaiei auditate, cu atitudini umile, ipocrite, sau chiar de tentative de mituire, sub diverse forme, pentru mistificarea realitii. n general, auditorul extern este vzut i mai constructiv n cazul unei vizite de supraveghere la un furnizor deja existent, ajutndu-l pe acesta s-i menin contractul sau certificatul. O alt clasificare este aceea care mparte auditurile n funcie de natura auditorului n audituri: prim parte, secund parte i ter parte. Auditul prim parte este, de fapt, un audit intern n care organizaia solicit un audit propriu, efectuat de ctre un auditor intern sau de un subcontractant i n care clientul i auditatul sunt una i aceeai organizaie. Auditul secund parte este un audit extern efectuat de o organizaie ce prezint un interes n raport cu organizaia auditat (de exemplu, un client sau alte persoane n numele acestuia), auditul fiind o parte a politicii de selecionare i de aprobare a furnizorilor si poteniali. Desfurarea unui audit secund parte are la baz dreptul unei organizaii de a-i defini propria politic i procedurile n domeniul auditrii i al evalurii furnizorilor/subfurnizorilor si, precum i momentul (ntotdeauna precontractual) i frecvena unor asemenea audituri. Oricum, ele trebuie desfurate pe baza unui program planificat iar rezultatele trebuie pstrate. Auditorii pot sftui asupra aciunilor corective i mpreun cu partea contractant pot avea autoritatea de a aproba furnizorul/subcontractorul respectiv. Auditul ter parte (extern independent) este efectuat de o organizaie independent (de cele mai multe ori organisme acreditate de certificare), prin intermediul unor auditori angajai ai acesteia. Auditul are loc la cererea unei organizaii, pentru desfurarea unei analize independente, n vederea obinerii certificrii sau a nregistrrii conformitii cu cerinele dintr-un standard (exemplu: ISO 9001 i/sau ISO 14001). Auditurile ter parte depind, n principal, de faptul dac organizaia este pregtit pentru evaluare i pentru natura schemei de certificare. Aceste audituri pot fi: de evaluare iniial, de evaluare complet sau de supraveghere. De obicei, auditul de supraveghere se efectueaz numai asupra unei pri a sistemului de management al calitii organizaiei auditate, putnd fi selectat numai acea parte a sistemului care are legtur cu un anumit contract sau produs/serviciu, precum i domeniile de monitorizare a unor aciuni corective necesare. Auditul ter parte este cel mai formal dintre cele trei tipuri de audit existente iar planificarea, executarea i urmrirea aciunilor corective ntreprinse trebuie fcute ntr-o manier de nalt profesionalism, pentru c: organizaia care a solicitat un audit ter parte pltete pentru serviciile prestate i se atept la o munc de nalt calitate i performant; dac organizaia ce desfoar auditul este un organism de certificare acreditat, practicile i procedurile utilizate sunt obiectul evalurii Consiliului naional de acreditare i certificare. n funcie de numrul organizaiilor care particip la efectuarea unui audit, auditurile pot fi simple i comune. Auditul simplu este cel desfurat de o singur organizaie (personal propriu-audit intern, subcontractant-audit intern, client-audit secund parte, organism de certificare-audit ter parte), n timp ce auditul comun este cel efectuat de dou sau mai multe organizaii de audit care coopereaz n auditarea n comun a unui singur auditat. n funcie de obiectul auditului, acestea pot fi: de produs/serviciu, de proces i de sistem. Auditurile de produs/serviciu presupun analizarea i evaluarea unui contract, produs/serviciu prin care se verific fiecare element din punct de vedere al conformitii cu procesele organizaiei. Aceasta se refer att la produse finite dar i la materiale i la diferitele faze de fabricaie. Astfel, controlul proceselor statistice este o form a auditului produselor, cu toate c aciunile ce rezid vor fi ntreprinse la nivel de proces. Auditurile de proces urmresc un proces individual, verificndu-se att intern, ct i extern interfeele, n vederea evalurii conformitii. Auditul procesului nu implic verificarea

produselor, ci mai degrab procesul utilizat n crearea produsului i, de asemenea, mediul n care procesul are loc, dac acesta poate afecta eficiena procesului. n acest sens se pot da urmtoarele exemple: nregistrarea temperaturii locului de munc, a umiditii i a coninutului de praf; nregistrarea statutului de calibrare a echipamentului de verificare i msurare; nregistrarea vitezei de lucru a mainilor, a fluctuaiilor de temperatur a instalaiilor i a gazelor; nregistrarea ambalarii, etichetrii i a modului de aranjare la depozitare etc. n acest caz, auditul poate mbrca una din urmtoarele forme: o observare direct a msurtorilor; un audit al nregistrrilor inute de personalul implicat n proces; i o combinaie a acestora, unde jurnalul de control al procesului este suplimentat de mai puine msurri independente. Prin auditurile sistemului de management al calitii se urmrete, de fapt, rspunsul la urmtoarea ntrebare: dac pentru un motiv oarecare apare o problem referitoare la calitate, va fi, cu rapiditate, organizaia capabil s: recunoasc faptul c problema exist?; minimalizeze impactul acesteia asupra clienilor?; determine cu acuratee cauza?; formuleze i s implementeze o soluie?; menin mbuntirea rezultat? Auditul sistemului de management al calitii este o tehnic ce este utilizat pe cele 3 trepte ale lanului furnizor-productor-client. Spre deosebire de cele mai multe dintre aspectele knowhow-ului industrial, cunoaterea tehnicilor de auditare a sistemului de management al calitii este la ndemna tuturor organizaiilor, furnizorilor i clienilor acestora. Prin auditarea calitativ n relaie cu acetia, organizaiile pot emite propria lor judecat de valoare cu privire la competena lor. Indiferent dac aceast opinie va fi favorabil sau nu, ea va influena inevitabil imaginea competenei organizaiei auditate. Corespunztor conceptului de calitate total, a aprut i un audit al calitii totale. Acesta const n verificarea concordanei dintre planurile calitii i rezultatele calitative obinute, avnd drept scop identificarea viitoarelor anse de mbuntire a calitii. Prin acest tip de audit se verific practic toate procesele calitative ale organizaiei, inclusiv procesul de dezvoltare a produsului/serviciului, rezultatele fiind integrate n analiza proiectului i evaluate ca orice alt rezultat ale proceselor organizaiei n cauz, n vederea identificrii anselor viitoare de mbuntire a calitii. La baza elaborrii planurilor detaliate de mbuntire a calitii st decizia conducerii organizaiei referitoare la ariile de prioritate pentru mbuntirea calitii n viitor (reducerea deeurilor, a costurilor, creterea satisfaciei clienilor, pregtirea personalului etc.). Primul obiectiv n verificarea concordanei dintre planuri i rezultate este nelegerea rezultatelor obinute (cauzele pentru care acestea nu s-au ridicat la nivelul ateptrilor, al planurilor sau cauzele nregistrrii unor rezultate superioare ateptrilor), cu alte cuvinte, care sunt cauzele efectelor msurate. De aceea, anterior auditului calitii totale, se impune o analiz i o evaluare a msurrilor, precum i construirea unui sistem de msurare coerent. Rezultatele anui audit al calitii totale, combinate cu rezultatele unui benchmarking reprezint practic intrrile cele mai importante ale procesului de decizie la nivelul unei organizaii. Din punctul de vedere al numrul de refereniale, auditurile sistemului de management pot fi: audituri ale sistemului de management al calitii, audituri ale sistemului de management al mediului i audituri combinate. Auditarea simultan a unei organizaii, att din punctul de vedere al sistemului de management al calitii, ct i din cel al sistemului de management al mediului reprezint un audit combinat. Din punctul de vedere al profunzimii sale se pot distinge dou niveluri de audit: un audit superficial (de suprafa) - prin acesta se intenioneaz a se stabili dac exist un

sistem de management al calitii documentat i dac acesta este adecvat, aa cum el a fost proiectat. Constatarea este de natur primar i se face prin inspectarea manualului calitii i a documentelor asociate; un audit de profunzime (de conformitate) - se urmrete obinerea de dovezi obiective referitoare la respectarea procedurilor elaborate. De aceea, el va presupune examinarea nregistrrilor, observarea operaiilor i intervievarea personalului. n funcie de direcia de desfurare, auditurile pot fi: verticale i orizontale. Auditurile verticale sunt acele audituri n care se evalueaz o funcie a produsului sau a serviciului, n sens invers, trecndu-se prin toate procesele organizaiei. Auditurile orizontale sunt auditurile prin care se evalueaz o operaie sau o funcie innd cont de toate interfeele din interiorul unei organizaii. Indiferent de tipul de audit efectuat, dac el nu va fi tratat n mod oficial, eficiena acestuia poate fi afectat, ceea ce va conduce la o discreditare a imaginii organizaiei auditoare. Cel mai probabil, o organizaie auditat va avea o experien n acest domeniu, dac nu prin efectuarea unor audituri interne, mcar prin auditarea ei de ctre ali clieni sau organizaii exterioare. n ceea ce privete modalitatea efecturii auditului, exist dou opinii contrare: audit surpriz; audit anunat. Unii auditori consider c misiunea lor este de a-i prinde pe oameni pe picior greit, astfel nct s nu aib timp s-i fac ordine n activiti, documente etc. (cazul auditului surpriz). La polul opus, se afl opinia potrivit creia scopul unui audit este acela de a determina organizaia auditat s-i pun ordine n activitile curente, de ndat ce cunosc propriile lor nereguli. Pe aceast baz, ntr-un audit anunat se poate reduce substanial numrul aciunilor corective necesare, administrarea i urmrirea lor. Aceast opinie se bazeaz pe ideea potrivit creia dac sistemul calitii unei organizaii se caracterizeaz printr-o dezordine cronic, o notificare anterioar a auditului nu permite realizarea n timp util a tuturor aciunilor menite s o mascheze. Auditorii cei mai experimentai recomand o notificare a auditului, atta vreme ct un audit surpriz se poate solda cu o pierdere de timp datorit absenei unor persoane cheie, ntreruperii unor procese etc., toate acestea putndu-se evita printr-o consultare anterioar. 3. ntocmirea i conducerea unui program de audit Organizaiile care decid s desfoare audituri ale calitii trebuie s-i ntocmeasc i s desfoare n mod eficient un program de audit prin care s planifice numrul i tipul auditurilor ce se vor efectua, precum i resursele necesare, n vederea identificrii i furnizrii acestora. Prin aceste programe se urmresc o serie de obiective, printre care: fiecare element al sistemului s fie auditat n funcie de importana lui, dar cel puin o dat pe an; auditorii s fie disponibili pentru a desfura auditurile programate; auditorii s fie independeni de personalul cu responsabiliti n activitile ce vor fi auditate; conducerea auditailor s fie notificat din timp cu privire la auditurile ce se vor desfura etc. Programul de audit poate cuprinde unul sau mai multe audituri simple, comune sau combinate, n funcie de mrimea, natura i de complexitatea organizaiei ce va fi auditat. n cazul unor audituri combinate (de calitate i de mediu), trebuie s se acorde o atenie maxim competenei echipei de audit, la fel ca i n cazul auditurilor comune (desfurate de dou sau mai multe organizaii de auditare, n conformitate cu programul lor de audit), n care trebuie acordat o atenie sporit stabilirii responsabilitilor i competenelor suplimentare necesare echipei de audit, alocrii de resurse suplimentare i elaborrii de proceduri adecvate. nainte de nceperea auditului se impune obinerea acordului prilor asupra tuturor acestor aspecte. Pentru a realiza o planificare i o efectuare corect a auditurilor, orice program de audit trebuie s aib la baz anumite obiective, care se stabilesc n funcie de: prioritile managementului;

cerinele sistemelui de management; inteniile comerciale i riscurile poteniale pentru organizaie; cerinele reglementate i contractuale; cerinele clienilor sau nevoile altor pri interesate; nevoile de evaluare a furnizorilor etc. ntinderea unui program de audit este influenat de o serie elemente printre care: mrimea, natura i complexitatea organizaiei auditate; modificri semnificative ale organizaiei sau ale activitii sale; numrul, importana, complexitatea, similaritatea i amplasarea activitilor ce se vor audita; domeniul, obiectivele i durata fiecrui audit care urmeaz a se efectua; frecvena auditurilor planificate a se desfura; rezultatele auditurilor anterioare sau analiza programului de audit anterior; standardele, reglementrile existente, cerinele contractuale i alte criterii de audit; nevoia de acreditare/nregistrare/certificare; limba utilizat, probleme culturale i sociale etc. Realizarea unui program de audit necesit i o serie de resurse, la identificarea crora trebuie luate n considerare toate sursele generatoare de nevoi de resurse, i anume: dezvoltarea, implementarea, conducerea i mbuntirea activitilor de audit; tehnicile de audit; realizarea i meninerea competenei auditorilor i mbuntirea performanelor acestora; disponibilitatea auditorilor i a experilor tehnici de o anumit competen necesari pentru realizarea obiectivelor unui anumit program de audit; durata auditurilor; timpul de deplasare, cazare i alte nevoi ale auditrii. Programele de audit trebuie pot fi conduse de una sau de mai multe persoane responsabile, investite de conducerea de vrf a organizaiei cu urmtoarele responsabiliti: s stabileasc obiectivele i ntinderea programului de audit; s stabileasc responsabilitile, s identifice i s furnizeze resursele necesare programului, n ansamblul su, precum i cele necesare auditurilor i s stabileasc procedurile dup care se vor efectua auditurile; s asigure implementarea programului de audit, respectiv: evaluarea auditorilor, desemnarea echipei de audit, conducerea activitilor auditului i nregistrarea concluziilor de audit; s monitorizeze, analizeze i mbunteasc programul de audit prin identificarea oportunitilor; s se asigure de meninerea nregistrrilor programului de audit. Pentru ndeplinirea corect a acestor responsabiliti, responsabilii de program trebuie s stpneasc tehnicile de audit i principiile generale ale auditului, s fie la curent cu competena cerut auditorilor, s posede aptitudini de management i de asemenea, s fie cunosctori ai aspectelor tehnice i economice relevante ale activitilor ce se vor audita. Programul de audit necesit i elaborarea numitor proceduri care trebuie s includ: planificarea i programarea auditurilor; asigurarea competenei auditorilor i ale auditorilor efi; selectarea echipelor de audit corespunztoare; efectuarea auditurilor; efectuarea auditurilor de urmrire; meninerea nregistrrilor programului de audit; monitorizarea performanei programului de audit i nbuntirea acestuia. Implementarea unui program de audit se realizeaz prin desfurarea urmtoarelor activiti: comunicarea programului de audit prilor interesate;

 coordonarea i programarea auditurilor i ale altor activiti ale programului de audit; stabilirea i meninerea unui proces de evaluare iniial a auditorilor, de evaluare continu a nevoilor de instruire i de dezvoltare profesional continu a auditorilor; desemnarea echipelor de audit; furnizarea resurselor necesare echipelor de audit; asigurarea efecturii auditurilor conform programului; asigurarea controlului nregistrrilor activitilor auditului; asigurarea analizei i aprobarea rapoartelor de audit i distribuirea acestora ctre clientul auditului i altor pri specificate; asigurarea auditului de supraveghere. Pentru alegerea auditorilor i a efilor echipei de audit, n vederea garantrii competenei n misiunea ncredinat, conducerea programelor de audit trebuie s ia n considerare urmtorii factori: tipul de norm a sistemului de management al calitii n raport de care se va efectua auditul (norme referitoare la produse, servicii, logistic etc.); tipul de servicii sau produse i reglementrile asociate (sntate, agro-alimentare, asigurare, echipamente nucleare .a.); calificarea profesional sau competenele dintr-un anumit domeniu tehnic, cerute de o disciplin particular; mrimea i structura echipei de audit; aptitudinile de management ale acestei echipe; competena necesar pentru desfurarea unui audit particular; competena lingvistic necesar; absena conflictelor de interese; ali factori pertineni. Se recomand ca factorii de conducere ai programelor de audit s evalueze n permanen prestaiile auditorilor si, att prin observarea auditurilor, ct i prin alte mijloace adecvate. Aceste informaii pot fi folosite n vederea ameliorrii procesului de selectare a auditorilor i a performanelor acestora, precum i n identificarea celor insuficiente. Dac este necesar, aceste informaii pot fi puse i la dispoziia comitetelor de evaluare. n acest sens, este de dorit ca auditurile efectuate de diferii auditori s ajung la concluzii asemntoare, aceeai operaie fiind practic auditat n aceleai condiii. Conducerea programelor de audit poate stabili i metode de msurare i de comparare a performanelor auditorilor, n vederea obinerii unei omogeniti ntre auditori. Aceste metode se refer la: ateliere de formare a auditorilor; compararea performanelor auditorilor; examinri ale rapoartelor de audit; evaluarea prestaiilor; schimbarea auditorilor ntre diferite echipe. Demonstarea implementrii unui program de audit se realizeaz prin intermediul meninerii, controlrii i pstrrii n condiii adecvate de securitate a unor nregistrri, cum ar fi: nregistrri individuale de audit: planuri de audit, rapoarte de audit, rapoarte de neconformitate i rapoarte de aciuni corective i preventive; rezultate ale analizei programului de audit; nregistrri ale personalului auditului: evaluare auditori, selectare echip de audit, instruire Odat implementat, desfurarea programului de audit trebuie monitorizat i analizat n vederea evalurii msurii n care acesta i-a ndeplinit obiectivele i pentru a se identifica oportunitile de mbuntire a lui. Monitorizarea se bazeaz pe luarea n calcul a unor indicatori de performan care msoar:

capacitatea echipelor de audit n implementarea planului de audit; conformitatea cu programrile de audit existente; feedback-ul clienilor auditului, auditailor i auditorilor; timpul necesar ncheierii aciunilor corective impuse programului de audit. Analiza programului de audit urmrete urmtoarele aspecte ale acestuia: rezultatele i tendinele constatate prin intermediul monitorizrii; conformitatea cu procedurile; nregistrrile auditurilor; practici noi sau alternative de auditare; consecvena dintre echipele de audit; evoluia nevoilor i ateptrilor prilor interesate. n urma analizei programului de audit se pot constata anumite neconformiti ce impun aciunile corective i/sau preventive corespunztoare, precum i oportuniti de mbuntire ale acestuia. 4. Etapele de desfurare ale unui audit n desfurarea unui audit exist trei faze distincte, prezentate n figura nr. 1: 1) Pregtirea auditului, care cuprinde trei etape principale, i anume: iniierea auditului ce const n: desemnarea efului echipei de audit, definirea obiectivelor, a domeniului i a criteriilor de audit, determinarea fezabilitii auditului, stabilirea echipei de audit, stabilirea contactului iniial cu auditatul pentru obinerea acordului asupra scopului auditului, standardelor etc., vizita preliminar efectuat de eful echipei de audit; analiza documentelor presupune o analiz a documentelor relevante ale sistemului de management al calitii, a nregistrrilor, inclusiv determinarea gradului de conformitate ale acestora; pregtirea auditului la faa locului care cuprinde planificarea activitilor auditului, planificarea documentelor de lucru, repartizarea sarcinilor n cadrul echipei de audit i stabilirea datei de ncepere a auditului. 2) Desfurarea auditului, care const n: edina de deschidere; comunicarea n timpul auditului prin intermediul edinelor echipei de audit, stabilirea rolului i a responsabilitilor ghizilor i ale observatorilor, investigaii, colectarea i verificarea informaiilor, documentarea constatrilor; pregtirea concluziilor auditului i edina de nchidere; 3) Rezultatele auditului, care cuprind: pregtirea, aprobarea i distribuirea raportului de audit; ncheierea auditului, respectiv pstrarea documentelor i finalizarea auditului; efectuarea auditurilor de urmrire, respectiv verificarea aciunilor corective, preventive, de mbuntire i a altor detaliilor (un audit nu poate fi considerat complet pn ce aciunile corective nu au fost verificate. Aceste aciuni nu sunt totui considerate ca parte a auditului dect n msura n care ele sunt incluse n planul de audit). Demararea unui proces de audit impune desemnarea de ctre conducerea programului de audit a unui ef de echip de audit (auditor ef). n cazul unui audit comun, nainte de nceperea auditului, se impune acordul organizaiilor auditate cu privire la responsabilitile specifice fiecrei organizaii, n special cu privire la autoritatea efului de echip. Pentru c auditurile ter parte implic din partea solicitanilor plata unor taxe pentru activitatea prestat, exist i o faz iniial care presupune o cerere de audit i cotaia pentru audit care, dac este acceptat, formeaz baza pentru contractul ce se va ncheia ntre o organizaie ter i organizaia client. O dat ce contractele sunt semnate, este desemnat auditorul ef. Pentru a se asigura un audit eficient, fluent i cu costuri reduse, care s permit o evaluare demn de ncredere a organizaiei, este necesar o planificare a activitii, care cade n responsabilitatea efului echipei de audit.

eful echipei de audit poart rspunderea pentru toate fazele auditului. El trebuie s posede capacitatea i experiena necesar n materie de gestiune a auditului, precum i autoritatea corespunztoare pentru a lua deciziile referitoare la conducerea auditului. Principalele responsabiliti ale efului unei echipe de audit sunt urmtoarele: analizeaz documentele referitoare la activitatea sistemului de management al calitii existent pentru a determina dac acestea sunt sau nu adecvate; particip la alegerea celorlali membri ai echipei de audit; pregtete planul de audit; definete exigenele misiunii auditului; respect exigenele aplicabile auditului, precum i pe cele ale altor directive aplicabile;

Pregtirea auditului - iniierea auditului: desemnarea auditorului ef, definirea obiectivelor, domeniului i criteriilor auditului n cauz, determinarea fezabilitii auditului, stabilirea echipei de audit, stabilirea contactului iniial cu auditatul pentru obinerea acordului asupra scopului auditului, standardelor etc., vizita preliminar efectuat de auditorul ef; - analiza documentelor: o analiz a documentelor relevante ale sistemului de management, a nregistrrilor, inclusiv determinarea gradului de conformitate ale acestora; - pregtirea auditului la faa locului care cuprinde planificarea activitilor auditului, planificarea documentelor de lucru, repartizarea sarcinilor n cadrul echipei de audit i stabilirea datei de ncepere a auditului.

Desfurarea auditului:
edina de deschidere; comunicare n timpul auditului prin intermediul edinelor echipei de audit, roluri i responsabiliti ale ghizilor i observatorilor, investigaii, colectarea i verificarea informaiilor , documentarea constatrilor; pregtirea concluziilor auditului i edina de nchidere.

Rezultatele auditului:

- pregtirea, aprobarea i distribuirea raportului de audit;

- ncheierea auditului, respectiv pstrarea documentelor i finalizarea auditului; - efectuarea auditurilor de urmrire, respectiv verificarea aciunilor corective, preventive, de mbuntire i a altor detaliilor (un audit nu poate fi considerat complet pn ce aciunile corective nu au fost verificate. Aceste aciuni nu sunt totui considerate ca parte a auditului dect n msura n care ele sunt incluse n planul de audit) .

Figura nr. 1. Etapele desfurrii unui audit pregtete auditul, documentele de lucru i d instruciuni echipei de audit; reprezint echipa de audit pe lng conducerea auditatului; semnaleaz imediat auditatului neconformitile critice; semnaleaz toate obstacolele majore ivite n execuia auditului;

 raporteaz concluziile auditului n mod clar, fr echivoc i definitiv; prezint raportul de audit. O alt activitate n cadrul acestei prime etape se refer la definirea, de ctre clientul auditului respectiv, mpreun cu eful echipei de audit, a obiectivelor, domeniului i criteriilor de audit, n conformitate cu procedurile programului de audit. Orice modificre a obiectivelor, domeniului sau criteriilor de audit trebuie s aib att acordul auditatului, ct i pe cel al clientului. n cazul unui audit combinat, eful echipei de audit trebuie s asigure ca definirea obiectivelor, domeniului i criteriilor de audit s corespund naturii acestui tip de audit. ntre obiectivele unui audit se pot nscrie urmtoarele: determinarea gradului de conformitate a sistemului de management al auditatului (sau al unor pri ale acestuia) cu criteriile de audit; evaluarea capabilitii sistemului de management al calitii n asigurarea conformitii cu cerinele reglementate sau contractuale; evaluarea eficacitii sistemului de management al calitii n ndeplinirea cerinelor specificate; identificarea zonelor de mbuntire potenial a sistemului etc. Domeniul auditului se refer la ntinderea i limitele acestuia: amplasamente fizice, uniti organizatorice, activiti i procese ce vor fi auditate i perioada efecturii auditului. Criteriile de audit includ: politicile aplicabile, standardele, legile i reglementrile aplicabile, procedurile, cerine ale sistemelor de management, cerine contractuale, coduri de conducere ale sectoarelor etc. Principalele responsabiliti i drepturi ale unui client de audit sunt urmtoarele: decide dac este necesar s se efectueze un audit, definete obiectivele auditului, domeniul i criteriile n raport de care se va efectua auditul; declaneaz procesul; stabilete organismul auditor; primete raportul de audit. Stabilirea obiectivelor, domeniului i criteriilor auditului difer la cele trei tipuri de audit, astfel: auditul ter parte pentru certificare va avea domeniul determinat de organizaia auditat, n nelegere cu organismul de certificare. Obiectivul va fi acela de evaluare a tuturor aspectelor sistemului de management al calitii astfel ca auditatul s poat demonstra c desfoar activiti eficiente (s-i demonstreze capabilitatea) iar ntinderea auditului (numrul de zile necesar pentru efectuarea acestuia) va depinde de domeniul de activitate i de mrimea organizaiei; auditul la furnizor sau la subcontractant va avea domeniul i obiectivele n funcie de relaiile de afaceri dintre cele dou pri, domeniul putnd fi ntreaga organizaie, un anumit proiect, contract sau serviciu etc. Responsabilitatea stabilirii domeniului auditului revine Departamentului de Asigurare a calitii sau de aprovizionare al cumprtorului; auditurile interne trebuie s asigure acoperirea n timp util a tuturor elementelor sistemului de management al calitii iar la planificarea lor se va stabili domeniul i ntinderea fiecrui audit. Auditurile neplanificate (suplimentare) pot avea loc n cazul apariiei, la un moment dat, a unor nevoi specifice organizaiei. Determinarea fezabilitii auditului prezint o deosebit importan pentru succesul unui audit. La determinarea fezabilitii se analizeaz urmtoarele elemente: - existena unor informaii suficiente i adecvate necesare planificrii auditului; - disponibilitile de cooperare ale auditatului; - disponibilitatea resurselor necesare. n cazul nentrunirii acestor condiii de fezabilitate, responsabilul programului de audit, prin consultare cu auditatul, trebuie s-i propun clientului auditului o alternativ la auditul solicitat. Stabilirea echipei de audit se realizeaz numai dup ntrunirea condiiilor de fezabilitate a

auditului, n funcie de competena impus membrilor echipei de ctre obiectivele auditului ce va avea loc. Cnd auditul este efectuat de un singur auditor, acesta trebuie s ntruneasc toate condiiile impuse i s-i asume i toate responsabilitile unui ef al unei echipei de audit. n literatura de specialitate se consider c este de preferat ca auditul s se efectueze de cel puin doi auditori, datorit mai multor considerente, printre care: echipa ofer posibilitatea de a divide munca, n ideea unei investigaii ct mai eficiente; prezena a doi auditori ofer suport moral unul altuia; ntrebrile unuia dintre auditori ntrein ideile de investigaie ale celuilalt etc. Resurselor umane i materiale necesare desfurrii unui audit sunt identificate de ctre responsabilul programului de audit, mpreun cu eful echipei de audit, prin consultare cu clientul auditului i cu auditatul. La stabilirea mrimii i a componenei echipei de audit se iau n considerare urmtoarele elemente: obiectivele, domeniul, criteriile i durata estimat a auditului; competena echipei ce va desfura auditul (identificarea cunotinelor i aptitudinilor necesare pentru realizarea obiectivelor auditului); cerinele organismului de acreditare/certificare; independena auditorilor fa de activitile ce vor fi auditate; capacitatea membrilor de a conlucra n cadrul echipei i cu auditatul; limba folosit pe parcursul auditului i nelegerea caracteristicilor sociale i culturale ale auditatului fie n mod direct de ctre membrii echipei de audit, fie cu sprijinul unui expert tehnic, care va aciona sub conducerea unui auditor. Cele mai multe dintre organismele de certificare au propriul lor ghid privitor la stabilirea mrimii echipei de audit, bazat pe numrul de angajai al organizaiei care solicit auditarea. Alturi de acest criteriu, mrimea unei echipe de audit este influenat i de o serie de ali factori, printre care: mrimea fizic i localizarea organizaiei, complexitatea operaiilor etc. (criterii care sunt utilizate mai mult pentru a stabili cotaia iniial de taxe). Ca o indicaie general, o organizaie avnd ntre 500 i 600 de angajai, auditat n conformitate cu ISO 9001 va necesita aproximativ 8-10 zile/persoan, n timp ce o organizaie avnd n jur de 50 de angajai va necesita de la 1 la 5 zile/persoan. Echipa este selectat astfel nct, ori de cte ori este posibil, s se foloseasc auditori care sunt familiarizai cu ramura n care acioneaz organizaia respectiv. n cazul n care prezena unor specialiti n cadrul echipei de audit este absolut necesar, trebuie verificat i disponibilitatea acestora n perioada desfurrii auditului. Att clientul, ct i auditatul pot solicita nlocuirea anumitor membri ai echipei de audit n cazul existenei unor motive rezonabile referitoare la nendeplinirea de ctre auditorii respectiv a principiilor de baz ce le guverneaz activitatea: profesionalism, conducere etic, prezentarea corect a faptelor i aplicarea diligenei i discernmntului n auditare (situaii de conflict de interese, comportament anterior lipsit de etic etc.). Aceste motive trebuie aduse la cunotina conducerii programelor de audit i a efilor echipei de audit n vederea nlocuirii auditorilor n cauz. Principalele responsabiliti ale membrilor unei echipe de audit sunt urmtoarele: s se conformeze exigenelor aplicabile auditului; s comunice i s clarifice aceste exigene; s acioneze n limitele stabilite de obiectivele auditului; s pregteasc i s ndeplineasc cu eficien sarcinile ncredinate; s furnizeze probe obiective; s adune i s analizeze probe pertinente i suficiente, necesare concluziilor referitoare la sistemul de management al calitii; s fie atent la toate indicaiile furnizate de probe i care pot influena concluziile auditului sau care, eventual, necesit o completare la audit;

 s consemneze observaiile; s fie capabili s rspund unor ntrebri de genul: procedurile, documentele i alte informaii referitoare la sistemul de management al calitii sunt cunoscute, disponibile, nelese i utilizate de ctre ntregul personal aflat n sectorul auditat? toate documentele i alte informaii utilizate pentru descrierea sistemului de management al calitii sunt adecvate pentru atingerea obiectivelor calitative prescrise? Etc. s raporteze concluziile auditului; s verifice eficacitatea aciunilor corective ce decurg din constatrile auditului (la cererea clientului); s pstreze n siguran documentele auditului pentru: a le prezenta la cerere; a le garanta confidenialitatea; s cooperaze cu eful echipei de audit i s-l sprijine n ndeplinirea sarcinilor; s se menin, n toate circumstanele, n limitele codului de conduit. Una dintre caracteristicile de baz ale activitii unui auditor este imparialitatea iar toate persoanele i organsimele implicate ntr-un audit trebuie s respecte independena i probitatea auditorilor. Auditul calitii nu conduce la un transfer de responsabilitate a personalului implicat n obinerea calitii spre auditori i nici la o extindere a cmpului de funcii ale calitii peste necesar, pentru satisfacerea obiectivelor calitative. Stabilirea contactului iniial cu auditatul pentru obinerea informaiilor necesare reprezint o alt activitate a fazei de pregtire a auditului. Acest contact, care se realizeaz de ctre responsabilii cu conducerea programului de audit sau de ctre eful echipei de audit, poate avea un caracter mai mai sau mai puin oficial. Scopurile acestui prim contact sunt urmtoarele: s fie stabilite canalele de comunicaie; s fie oferite informaii n legtur cu componena echipei de audit i cu programarea propus; s se solicite acces la documentele i la nregistrrile relevante; s se determine regulile specifice de siguran ale activitilor; s se realizeze aranjamentele pentru audit; s se stabileasc un acord referitor la persoanele ce vor nsoi echipa de audit (observatori i/sau ghizi). De aici decurg i principalele responsabiliti ale auditatului, care sunt urmtoarele: informeaz personalul asupra obiectivelor i nceperii auditului; desemneaz, din rndul personalului su, responsabilii cu nsoirea membrilor echipei de audit; pune la dispoziia echipei de audit toate mijloacele necesare pentru asigurarea unei bune desfurri a auditului; coopereaz cu auditorii n vederea atingerii obiectivelor auditului; asigur accesul, la cererea auditorilor, la instalaii i la toate elementele necesare; stabilete i iniiaz aciunile corective ce deriv din raportul de audit. eful echipei de audit trebuie s cunoasc activitile organizaiei ce se va audita, modul de organizare, politicile i procedurile, sursa cea mai uzual de informaii fiind manualul calitii. Aceste informaii vor fi completate cu documente suplimentare, precum i prin culegerea de informaii directe prin intermediul unei vizite preliminare la sediul organizaiei ce va fi auditat (vizit de preaudit). eful echipei de audit se va asigura ca pe parcursul acestei vizite s ntlneasc ct mai muli reprezentani din punctele cheie ale conducerii i s petreac cea mai mare parte a timpului cu angajaii direct din domeniul calitii. Vizita de preaudit este util att pentru obinerea unor informaii suplimentare celor din documentele sistemului, dar mai ales n cazul unor organizaii foarte mari, complexe sau aflate pe arii geografice mari.

Obiectivele principale ale acestei vizite preliminare sunt: 1) s fie identificat Directorul general, s se clarifice responsabilitile acestuia, autoritile i interfeele, precum i liniile de autoritate, aa cum sunt prezentate n organigrama organizaiei; 2) s se explice modalitatea de desfurare a auditului , a edinelor de echip, a edinei de deschidere i de nchidere, raportarea neconformitilor i a categoriilor lor i posibilele recomandri ce pot fi fcute; 3) s se pun bazele unor relaii de ncredere ntre auditor i auditat; 4) s se explice necesitatea i rolul ghizilor i al experilor tehnici; 5) s se ia acordul asupra unor faciliti ce trebuie create : o camer pentru echipa de auditori, telefon, acces la computer sau maina de scris, copiator etc. i s se testeze posibilitatea de a avea o copie a documentaiei cheie (manualul de calitate, proceduri operaionale, instruciuni de lucru ); 6) s se discute despre gama de produse a organizaiei , indiferent dac unele dintre acestea se afl n afara scopului urmrit; 7) s fie verificate i nelese mai bine o serie de informaii obinute prin analiza documentaiei; 8) s fac un tur al organizaiei, cu scopul de a nelege: a) dispunerea general a organizaiei, mrimea relativ i localizarea geografic i s obin planul general, dac este posibil; b) fluxul produselor i localizarea etapelor ce se desfoar n fiecare secie; c) s se identifice ariile de riscuri poteniale care pot necesita mbrcminte de protecie i s clarifice dac organizaia o furnizeaz; d) s se identifice orice arie/tehnologie care poate necesita un auditor specialist; e) s se identifice dac sunt necesare zone de trecere de securitate sau spaii de sterilizare ( evident, n funcie de specificul activitii ). 9) s se clarifice orele normale de lucru, pauzele de mas etc. i s finalizeze aranjamentele necesare pentru ca echipa de audit s poat lua masa de prnz n interiorul organizaiei; 10) s clarifice dac exist sindicate la nivelul organizaiei i dac acestea au fost informate despre desfurarea auditului i despre scopul acestuia. Uneori, vizitele preliminare sunt folosite de ctre unele organisme de certificare pentru a efectua o analiz complet a documentaiei la faa locului iar n acest caz, eful echipei de audit trebuie s-i pregtesc naintea efecturii acestei vizite o list de verificri,. Alte audituri necesit ca documentele s fie naintate la sediul organismului de certificare. n acest caz, auditorul ef trebuie s se asigure c documentele de baz exist i s identifice orice omisiune evident, de vreme ce exist posibilitatea ca firma s ntreprind aciunile corective nainte ca documentele s fie nainate. Pe parcursul acestei vizite nu trebuie fcut nici o remarc privitoare la succesul sau insuccesul evalurii viitoare sau sugerate metode alternative, proceduri sau modificri de documentaie. Analiza documentaiei, care este o cerin standard, presupune practic dou etape: o analiz de birou, care se efectueaz anterior desfurrii auditului la faa locului, i care const ntr-o evaluare a coninutului documentaiei n raport cu cerinele standardului aplicabil, n scopul determinrii conformitii sistemului cu criteriile de audit i o analiz pe parcursul auditului propriu-zis, cnd sunt evaluate anumite activiti selectate privind conformitatea cu procedurile descrise n documentaia sistemului de management al calitii i cu standardul aplicabil. Analiza trebuie s in cont de mrimea, natura i complexitatea organizaiei, precum i de obiectivele i domeniul auditului. Documentaia poate include documente i nregistrri relevante ale sistemului de management al calitii, rapoarte anterioare de audit etc. Paragraful 4.1 din SR EN ISO 9001: 2001 specific faptul c o organizaie trebuie s stabileasc, s documenteze, s implementeze i s menin un sistem de management al calitii

i s-i mbunteasc continuu eficacitatea, n conformitate cu cerinele prezentului standard internaional. De aici i necesitatea ca cerinele acestui standard s fie nelese nainte ca auditul s nceap. Dac documentaia este incomplet sau neadecvat cu cerinele standardului, atunci practic nu exist punct de plecare n desfurarea unui audit pe teren. Analiza documentelor trebuie s stabileasc dac: toate aspectele standardelor alese sunt nelese n mod adecvat; documentaia este suficient pentru scopul propus; sunt incluse toate ariile organizaiei. Pentru primul punct menionat, o metod folositoare este pregtirea i utilizarea unei liste de verificare (a chestionarului) care permite ca prin intermediul unei liste de ntrebri s fie verificat, din punctul de vedere al standardului ales, fiecare seciune a documentaiei. Scopul general este acela de a determina dac documentaia definete organizaia i dac procedurile vor satisface toate cerinele necesare. ntr-o organizaie mai mare sau mai complex, poate fi, de asemenea, necesar s se traseze o matrice simpl, care s permit efului echipei de audit s identifice fiecare departament al organizaiei care este afectat de un anumit paragraf al standardului. Aceast matrice este folositoare i n pregtirea planului de audit, dac auditorii sunt responsabili pentru auditarea n mod particular fa de anumite paragrafe ale standardelor. Oricum, folosirea acestei tehnici de auditare poate determina necesitatea efecturii uneia sau mai multor vizite ale diferiilor auditori la nivelul aceluiai departament i de aceea va fi folosit numai acolo unde se dovedete a fi cea mai eficient metod (de exemplu: acolo unde exist o cerin specificat, s se urmreasc trasabilitatea absolut). Orice cerin a standardelor care este incomplet satisfcut sau exist omisiuni n documentaie trebuie s fie raportat organizaiei pentru a fi ntreprinde aciunile corective necesare. Numai cnd asemenea aciuni corective au fost ntreprinse i verificate, auditul la faa locului poate ncepe. Pentru a veni n sprijinul auditorului, s-a convenit ca acesta s poat examina metodele utilizate de organizaia auditat pentru satisfacerea cerinelor sistemului de management al calitii (de exemplu, manualul calitii sau echivalentul acestuia). Dac n urma examenului, se constat c sistemul descris de organizaia auditat nu corespunde tuturor exigenelor, de obicei se convine ca auditul s nu mai continue pn ce nu vor fi rezolvate toate problemele ivite, informndu-se clientul, responsabilii pentru programul de audit i auditatul. Scopul urmrit este acela de a nu se mai consuma alte resurse, precum i, n ultim instan, satisfacia i interesele clientului, auditorului i dup caz, a organizaiei auditate. Pregtirea auditului la faa locului presupune elaborarea unui plan de audit care s permit programarea i coordonarea tuturor activitilor auditului, necesar att echipei de audit, dar i auditatului i clientului auditului respectiv. Tot acum se stabilete i strategia de audit, activitile fiind urmrite n succesiunea lor normal, ncepnd cu primirea unui contract, sau n ordine invers, pornind de la un proiect finalizat. O alt abordare poate fi aceea a selectrii unui domeniu de activitate dintr-un plan sau dintr-un proiect. Planificarea unui audit este necesar pentru a decide scopul i obiectivele auditului, precum i referenialul folosit. Gradul de detaliere a planului depinde de domeniul i de complexitatea auditului (detaliile se pot referi la: audituri iniiale i ulterioare, audituri interne i externe etc.). Planul va trebui s fie logic i ndeajuns de flexibil pentru a permite modificri n domeniul auditului ce se impun pe parcursul derulrii activitilor de audit la faa locului i de asemenea, pentru a asigura c obiectivele fundamentale ale auditului sunt atinse. Un aspect important este acela al planificrii timpului necesar fiecrui domeniu, innd cont de timpul necesar pentru examinarea documentaiei, a nregistrrilor, al accesrii fiierelor din computer, al deplasrii ntre diversele zone ale organizaiei, al primirii rspunsurilor de la cei intervievai, al ateptrilor, ntreruperilor etc. De asemenea, se ine cont de domeniile i numrul locurilor de vizitat i de complexitatea organizaiei.

Pregtirea planului de audit reprezint una dintre responsabilitile efului echipei de audit i el trebuie naintat auditatului cu aproximativ 6-8 sptmni naintea nceperii auditului, astfel nct acesta s-i poat exercita dreptul de a solicita modificri ale planului propus. Dac organizaia auditat are de fcut obiecii la vreunul dintre elementele planului de audit, acestea vor trebui aduse imediat la cunotina auditorului ef, naintea nceperii propriu-zise a auditului i vor trebui rezolvate, de comun acord, ntre eful echipei de audit, auditat i client. De asemenea, eful echipei de audit trebuie s confirme scopul standardului(lor) ce va fi utilizat, responsabilitile membrilor echipei i s rezolve problemele legate de transport i de cazare. Numai dup ce planul va fi aprobat de client, el va fi comunicat auditorilor i organizaiei auditate. Planul va trebui s cuprind urmtoarele date: obiectivele auditului; criteriile de audit i identificarea documentelor de referin (de exemplu: normele sistemului de calitate aplicabile, manualul calitii, standardele urmrite etc.); domeniul de audit, inclusiv unitile organizatorice i funcionale, precum i procesele de auditat; identificarea personalului cu responsabiliti importante i directe n zonele ce vor fi auditate; identitatea membrilor echipei de audit, rolurile i responsabilitile acestora, precum i ale persoanelor nsoitoare; limba n care se va desfura auditul, acolo unde este diferit de limba auditorului i/sau a auditatului; data i locul unde va avea loc auditul; data nceperii i durata prevzut pentru fiecare activitate principal a auditului; calendarul ntlnirilor cu conducerea organizaiei auditate; alocarea resurselor adecvate zonelor critice ale auditului (aranjamente logistice: deplasare, faciliti la faa locului etc.); exigenele n materie de confidenialitate; subiectele raportului de audit (metode de gradare a neconformitilor) format, structur i data estimat a difuzrii i distribuirii acestuia; lista cu repartizarea raportului de audit. n cazul unui audit comun, eful echipei de audit trebuie s specifice metodele de comunicare cu auditatul, modul de efectuare a auditului, precum i cel al pregtirii i distribuirii raportului de audit. Detaliile particulare ale planului de audit vor fi comunicate organizaiei auditate pe parcursul derulrii auditului, n cazul n care dezvluirea lor prematur ar putea compromite obinerea de probe obiective. Pe parcursul auditului, eful echipei de audit poate aduce modificri ale misiunii auditorilor i ale planului de audit, dac se consider necesare pentru o mai bun ndeplinire a obiectivelor auditului, dar numai cu aprobarea clientului i cu acordul organizaiei auditate. Dac obiectivele nu pot fi atinse, eful echipei de audit trebuie s prezinte clientului i organizaiei auditate motivele. Repartizarea sarcinilor echipei de audit cade n responsabilitatea efului echipei de audit. Acesta, prin consultare cu membrii echipei, stabilete responsabilitile pentru auditarea anumitor procese, funcii, amplasamente, domenii sau activiti ale sistemului de management al calitii. eful echipei de audit va trebui s se asigure c : membrii echipei neleg n mod clar ceea ce se ateapt de la ei; Directorul general al organizaiei i ghizii/observatorii/experii tehnici tiu ceea ce se ntmpl i cnd se ateapt ca ei s fie disponibili; facilitile sunt disponibile, atunci cnd ele devin necesare. Repartizarea sarcinilor n cadrul unei echipe de audit trebuie s aib la baz ndeplinirea cerinelor referitoare la independena auditorilor, competen, utilizarea eficient a resurselor i, de asemenea, s in cont de rolurile i responsabilitile auditorilor, auditorilor n formare i

experilor tehnici. Cnd ntocmete planul de audit, eful echipei de audit trebuie s se asigure c n intervalul de timp prevzut vor fi verificate toate ariile cheie ale organizaiei i toate elementele prevzute n standarde. El poate repartiza munca pe una din urmtoarele direcii: s aloce auditorilor individuali responsabiliti privitoare la paragrafe specifice ale standardului. Aceast abordare poate conduce la o serie de dificulti, mai ales n cazul organizaiilor mari, unde ea poate presupune vizitarea mai multor departamente i de aceea este dificil a fi aplicat; s aloce auditorilor responsabilitile unui departament, prin identificarea unor paragrafe specifice, acolo unde este posibil (de exemplu: Vnzri); o combinaie a celor de mai sus; Timpul petrecut cu planificarea i cu selectarea faptelor naintea auditului este esenial. Astfel, de exemplu se poate constata c o alt parte a organizaiei a auditat recent furnizorul/contractorul ce tocmai urmeaz a fi auditat. Pe parcursul desfurrii unui audit, n vederea realizrii obiectivelor lui, se pot impune anumite modificri ale sarcinilor specifice diferiilor auditori. n baza sarcinilor primite, membrii unei echipe de audit analizeaz aceste informaii i pregtesc documentele de lucru necesare. Pregtirea documentelor de lucru. Documentele necesare pentru uurarea investigaiilor auditorilor, pentru consemnarea celor constatate i a concluziilor pot fi: liste de verificare utilizate pentru evaluarea fiecrui element al sistemului calitii; planuri de eantionare ale auditului; formulare pentru consemnarea informaiilor (dovezi de susinere, constatri ale auditului, nregistrri ale ntlnirilor etc.); formulare pentru consemnarea concluziilor pe baza observaiilor auditului. Documente de lucru ale auditorilor trebuie astfel concepute nct s nu limiteze activitile (care se pot schimba pe parcusul desfurrii auditului) sau investigaiile complementare care pot apare necesare ca urmare a informaiilor obinute pe parcursul auditului. Aceste documente trebuie tratate cu confidenialitate ntruct ele pot conine informaii confideniale, de genul proprietii industriale. Documentele de lucru trebuie pstrate pn la ncheierea auditului iar apoi trebuie pstrate sau distruse, n conformitate cu procedurile programului de audit i cu cerinele de reglementare i contractuale existente, de comun acord ntre prile participante. Cu excepia cazurilor prevzute de lege, coninutul documentelor, al raportului de audit i toate informaiile relevate cu ocazia unui audit sunt confideniale i nu pot fi dezvluite altei pri fr aprobarea clientului i n unele cazuri, a auditatului. n cazul n care se impune dezvluirea coninutului unui document de audit, acest fapt trebuie adus ct mai curnd posibil la cunotina clientului i a auditatului. Fiind imposibil o evaluare complet a unei organizaii, auditul presupune o examinare a unui eantion de activiti sau de dovezi, selectarea acestora fiind, de aceea, o problem major. Eantionul de audit trebuie astfel selectat nct s se obin informaii care s ofere o imagine ct mai clar asupra managementului calitii n organizaie i a efecienei acestuia. Listele de verificare sunt elaborate de fiecare auditor i cuprind ntrebrile i punctele ce trebuie verificate, separat pentru fiecare compartiment sau domeniu de auditat, avnd la baz stipulaiile din instruciunile procedurale, standardele sau ghidurile aplicabile. Listele de verificare sunt instrumente de mare ajutor pentru un auditor att pe parcursul planificrii auditului, cnd atenia lui este concentrat asupra informaiilor pe care le urmrete din diferitele zone ale organizaiei, ct i pentru a emite o judecat de valoare referitoare la concordana cu cerinele stipulate n standarde. Listele de verificare sunt ntotdeauna valoroase, cel puin din urmtoarele considerente: sunt de un real ajutor auditorilor mai puin experimentai; amintesc auditorilor ce i-au planificat s investigheze;

permit atingerea obiectivelor n ansamblul lor, n intervalul de timp propus; menin ritmul auditului; permit ca eantionul de audit s fie echilibrat; pot fi consultate naintea fiecrui audit; sunt de ajutor auditorului n cazul n care acesta nu se poate gndi la ntrebarea urmtoare, concentrndu-i atenia i cercetarea asupra aspectelor ce trebuiesc auditate; permit, pe parcursul auditului, msurarea progresului nregistrat fa de planul alctuit; furnizeaz dovezi obiective asupra profunzimii auditului, asigurnd o baz solid pentru performanele auditului; reduc multitudinea nregistrrilor pe parcursul auditului, ele nsele devenind nregistrri ale calitii; ntrein atenia asupra nregistrrii detaliilor tuturor elementelor analizate n timpul auditului; permit efului echipei de audit s evalueze munca desfurat de membrii echipei; sunt foarte utile n cazul redistribuirii prilor de audit ntre membrii echipei etc. naintea elaborrii listei de verificre, auditorul trebuie s cunoasc foarte bine scopul i obiectivele auditului, precum i standardele la care se vor face referiri. Formatul exact al unei liste de verificare nu este n mod particular foarte important, alegndu-se acela care va satisface nevoile fiecrui auditor n parte (se pot prezenta sub forma unui chestionar sau sub forma unei simple enumerri a punctelor majore de analizat). Ele pot cuprinde, sub form de tabele sau nu, subiectul de verificat (proceduri, comenzi, specificaii, liste, copii, grad de instruire etc.), clauza din standard sau cerina ce trebuie ndeplinit, indicii ale scopului ntrebrii sau obiectivele propuse de investigat, precum i un spaiu pentru onservaiile fcute n timpul auditului. Alteori, ele se pot prezenta sub forma unei niruiri de ntrebri. n cazul folosirii unei liste sub forma unui chestionar, auditorul trebuie s-l conceap din ntrebri deschise, dndu-i astfel posibilitatea auditatului s ofere ct mai multe amnunte i nu din ntrebri nchise, ale cror rspunsuri s se limiteze la un simplu da sau nu. Principalele forme sub care pot fi ntlnite listele de verificare sunt urmtoarele: liste de verificare sub forma criteriilor principale din standardul aplicabil i de aceea, acestea mai pot fi numite liste de criterii. Avnd la baz cerinele standardului, transformate n ntrebri, acest tip de liste este limitat n utilizare. De exemplu, paragraful 7.2.2 Analiza cerinelor referitoare la produs din SR EN ISO 9001:2001 prevede ca organizaia s analizeze cerinele referitoare la produs anterior angajamentului organizaiei de a livra un produs clientului i trebuie s se asigure c: cerinele referitoare la produs sunt definite; cerinele din contract sau comand care difer de cele exprimate anterior sunt rezolvate; organizaia are capabilitatea s ndeplineasc cerinele. Rezultatele analizei i ale aciunilor aprute n urma analizei trebuie meninute. ntrebrile ce pot fi formulate ntr-o list de verificare pot fi urmtoarele: Exist o procedur de detaliere a activitilor de analiz a contractului? Sunt clar definite responsabilitile de coordonare a activitilor de stabilire i de meninere a procedurilor de analiz a contractului? Sunt meninute la zi nregistrrile referitoare la analiza contractului? nregistrrile existente prevd definirea cerinelor i rezolvarea oricrei ambiguiti? Un alt exemplu este paragraful 7.5.3 Identificare i trasabilitate: atunci cnd este cazul, organizaia trebuie s identifice produsul, folosind mijloace adecvate pe durata realizrii produsului se va transforma n exist o procedur pentru.....?); liste de verificare sub forma unor scheme logice care ofer indicii asupra stadiilor sau localizrii execuiei diverselor operaii. Cu toate c sunt foarte folositoare n pregtirea noului personal sau a auditorilor, ele sunt ns limitate de termenii privind responsabilitile aferente i de alte detalii; liste standard de verificare care sunt realizate pe baza auditurilor anterioare. Dezavantajul acestor liste const n posibilitatea folosirii lor repetate i de aici, pericolul apartiiei

stereotipiei la unii auditori, care limiteaz contribuia lor la investigaia n cauz. Exist i posibilitatea de a se ntocmi liste de verificare separate pentru fiecare departament/arie. n cazul activitilor din aceeai zon dar aflate sub responsabilitatea a doi directori diferii, este indicat s se ntocmeasc dou liste de verificare, de exemplu: controlul produciei, inspecia fabricrii unei game largi de fabricaie, etc. Aceste liste de verificare sunt utilizate deseori de auditori n cazul auditului intern i al auditului secund parte, avnd rolul de evidene documentate a ceea ce s-a auditat. n acest caz, formatul listei de verificare poate fi stabilit i folosit ori de cte ori este nevoie. De asemenea, se poate face i o combinaie ntre un raport de audit ter parte i o list de verificare. Acest exemplu este folositor n special n cazul organizaiilor multidivizionale, unde fiecare diviziune are forma ei proprie de documentaie. Mulimea de amnunte incluse pe lista de verificare variaz n funcie de experiena auditorului (un auditor experimentat va putea cere numai cteva amnunte, n timp ce un auditor nceptor, probabil va pune ntrebri detaliate), de timpul afectat ariei sau activitii respective i de obiectivele auditului. Indiferent de forma listei de verificare, aceasta va fi utilizat ns numai ca un aide memoire pe parcursul desfurrii auditului i nu va trebui urmrit automat la fiecare interviu. Utilizate cu discernmnt, listele de verificare vor fi elemente cheie ale auditului, atta timp ct: ajut efului echipei de audit s se asigure c auditul furnizeaz o imagine adecvat a ntregii organizaii; sunt folositoare n special dac apare necesitatea unor noi sarcini pentru auditori, att n ultimul moment sau chiar dup ce auditul a nceput. Exemple de liste de verificare List de verificare pentru controlul documentelor SR EN ISO 9001:2001 paragraf 4.2.3 Controlul documentelor prevede urmtoarele: Documentele cerute de sistemul de management al calitii trebuie controlate. Trebuie stabilit o procedur documentat care s defineasc, controalele necesare pentru: - a aproba documentele, nainte de emitere, n ceea ce privete adecvarea lor; - a analiza, a actualiza, dac este cazul, i a reaproba documentele; - a se asigura c sunt identificate modificrile i stadiul revizuirii curente ale documentelor; - a se asigura c versiunile relevante ale documentelor aplicabile sunt disponibile la punctele de utilizare; - a se asigura c documentele rmn lizibile i identificabile cu uurin; - a se asigura c documentele de provenien extern sunt identificabile i distribuia lor controlat; - a preveni utilizarea neintenionat a documentelor perimate i a le aplica o identificare adecvat, dac sunt pstrate pentru orice alt scop. n acest caz, lista de verificare/chestionarul ar putea cuprinde urmtoarele ntrebri: 1. Exist o procedur documentat de aprobare a documentelor, anterior emiterii lor? 2. Exist o procedur documentat de difuzare, rechemare i analiz a tuturor documentelor? 3. Sunt definite sursele de autorizare a schimbrilor i de scoatere din uz a documentelor? 4. Ultimele ediii ale documentelor SMC sunt disponibile n toate locurile unde se execut activiti eseniale pentru funcionarea eficient a sistemului de management al calitii? 5. Toate modificrile din documente sunt procesate i evideniate ntr-un asemenea mod nct s se evite aplicarea prevederilor anterioare care au suferit modificri? 6. Sunt analizate i aprobate modificrile de ctre aceleai compartimente/organizaii care le-au analizat i aprobat iniial?

7. n cazul n care analizele au fost efectuate de alte compartimente/organizaii, au avut acestea acces la toate informaiile relevante? 8. Documentele sau anexele acestora permit identificarea naturii modificrii? 9. Exist nregistrri inute la zi cu modificrile survenite? 10. Sunt difuzate din nou documentele, sub forma unei ediii noi, dup efectuarea unui anumit numr de modificri? 11. Exist creat rezerva necesar pentru retragerea prompt, din toate punctele de difuzare sau utilizare, a documentelor depite? 12. Exist o list de raportare sau o procedur echivalent de control a documentelor, prin care s se poat identifica revizia n vigoare a documentelor respective? List de verificare specific pentru auditarea activitilor de aprovizionare Responsabilitile furnizorilor: 1. Sistemul de inspecie acoper toate produsele i serviciile oferite? 2. Sistemul de control aplicat acoper toate produsele i serviciile procurate de la subcontractani/subfurnizori sau de la ali vnztori? 3. Sistemul de inspecie permite evaluarea conformitii produselor sau serviciilor cu cerinele contractuale? 4. Sistemul de inspecie este documentat, incluznd i proceduri specifice de inspecie? 5. Sunt documentate toate testele/verificrile aplicate furnizorilor? 6. Este pus la dispoziia partenerilor ntrega documentaie, spre analiz? 7. Furnizorul notific beneficiarilor si, n scris, toate schimbrile survenite n sistem ? 8. Furnizorul este preocupat i satisface deciziile beneficiarilor referitoare la modificrile propuse? 9. Dispune organizaia de o procedur de selectare a furnizorilor ? 10. Care sunt criteriile de selecie aplicabile furnizorilor? Etc. List de ntrebri ce se pot pune de ctre conducerea organizaiei n cadrul unor audituri interne ale calitii Auditurile anuale ofer conducerii ansa de a pune o serie de ntrebri importante efilor de departamente. Alturi de ntrebrile obinuite referitoare la calitate i neconformiti pot fi incluse urmtoarele ntrebri: 1) Cum au fost identificai clienii (att interni, ct i externi)? 2) Cum au fost identificate cerinele i ateptrile clienilor? 3) Ce s-a ntreprins n mod concret de ctre fiecare angajat i de fiecare ef de departament pentru satisfacerea clienilor? 4) Care este opinia clienilor despre produsele/serviciile organizaiei i cum am fost culese aceste informaii? etc. Rspunsurile la aceste ntrebri permit conducerii s afle dac angajaii si sunt antrenai n mod efectiv n ndeplinirea intelor calitative ale organizaiei. Pentru cunoaterea statutului real al organizaiei, precum i pentru identificarea domeniilor/activitilor ce pot fi mbuntite, a punctelor slabe i forte, se pot adresa urmtoarele ntrebri n cadrul auditurilor anuale sau bianuale ale fiecrui departament al organizaiei: 1) Ce probleme calitative/defecte ai observat pe parcursul ultimului an?; 2) Care ar fi problemele calitative adiionale n legtur cu meninerea sau mbuntirea satisfaciei clienilor?; 3) Ce activiti preventive au fost ntreprinse pentru a prentmpina apariia unor probleme sau defecte? 4) Ce activiti de inspecie au fost introduse pentru descoperirea problemelor ce s-au ivit?; List de verificare sub forma criteriilor principale din standardul aplicabil

List de verificare pentru auditul nr.....................

Data..............Pagina 1 din xx Obiective Verific disponibilitatea, starea reviziilor, responsabiliti definite etc. Verific disponibilitatea, starea, aprobarea Verific referina clar la cerine Verific autoritatea, i analiza nainte de a fi transmise Noteaz furnizorii pentru a verifica lista de furnizori aprobai Verific existena, disponibilitatea, autorizarea, starea etc. Verific metoda de evaluare, nregistrrile evalurii, cine autorizeaz aprobarea Note

Nr.
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Subiect Proceduri Specificaii de aprovizionare Comenzi de aprovizionare Comenzi de aprovizionare Comenzi de aprovizionare Lista de furnizori aprobai Procedura de selecie i aprobare

Clauza din ISO 9001 4.2.3 7.4.3 7.4.2 7.4.2 7.4.1 4.2.3 7.4.1 7.4.1

List de verificare de uz general la un audit intern (cnd exist o procedut)

PROCEDURA: TITLUL PROCEDURII AUDITAT/DEPARTAMENT ntrebare 1. Avei o copie dup Procedura nr...?. 2. V rog s-mi artai modul cum se desfoar activitile meninute sub control prin procedura de lucru 3. Ai fost instruit pentru a folosi aceast procedur? 4. Unde pstrai nregistrrile generate de aceast procedur? 5. Pot s vd nregistrrile referitoare la...? 6. Ce facei dac se ntmpl s.......? 7. Ce mbuntiri v-ar place s vedei n procedur? AUDIT NR.: DATA AUDITULUI: AUDITOR: Observaii/nregistrri/ Neconformiti nregistrarea detaliilor nregistrai orice abateri

Obiectiv

Verificarea ediiei Verificai activitile desfurate fa de succesiunea artat n procedur Verificai nregistrrile instruirii nregistrai detaliile Pentru confirmarea dovezii primite Verificai nregistrrile fa de nregistrai detaliile ceea ce este cerut de procedur Verificai dac nregistrrile sunt nregistrai abaterile fcute conform cerinelor din procedur Verificai pentru a v asigura nregistrai detaliile c cel auditat tie ce are de fcut Verificai dac auditatul este de nregistrai detaliile acord cu procedura

LIST DE VERIFICARE PENTRU AUDIT INTERN DE CONFORMITATE NR. X, PROCEDURA NR.y INSPECII LA RECEPIE

Ediia nr. 1 Data.............. Pagina:

1. Au fost finalizate toate aciunile corective din rapoartele precedente? 2. Este disponibil n zona de recepie Procedura de verificri la recepie i alte documente aplicabile, cum ar fi de exemplu: a) o copie dup comanda de aprovizionare aplicabil? b) o copie dup desenul aplicabil? (la inspecia pieselor subcontractate); c) criteriile de acceptare sunt definite? d) pentru verificri, sunt disponibile instrumentele de msur adecvate i calibrate corespunztor? 3. Piesele i subansamblele sunt supuse cel puin la verificri dimensionale care sunt identificate adecvat printr-un Certificat de conformitate? 4. Materialele supuse unor servicii de subcontractare au fost verificate prin inspecii adecvate la recepie?; 5. Este fcut o nregistrare privind acceptarea dup inspecie a materialelor aprovizionate?; 6. Sunt analizate periodic performanele furnizorilor n domeniul calitii?; 7. Toate materialele livrate sunt pstrate n zona de ateptare, nainte de a fi verificate?; 8. Pentru produsele care au fost supuse unor servicii de subcontractare, imediat dup verificarea la recepie i acceptarea lor, este semnat fia de urmrire pentru operaiile prevzute? etc. 1.4.1. Desfurarea auditului Presupunnd c eful echipei de audit a desfurat toate activitile legate de planificarea auditului, echipa de audit poate sosi la organizaia solicitant, gata s desfoare auditul. Desfurarea auditului secund parte i ter parte poate cuprinde urmtoarele etape: - edina de deschidere - are loc cu factorii de conducere din organizaie responsabili pentru funciile sau procesele ce vor fi auditate. n cadrul ei este explicat i confirmat scopul auditului, se realizeaz o analiz a planului de audit, se confirm canalele de comunicare i facilitile solicitate, sunt discutate standardele urmrite i se fac toate aranjamentele necesare; - colectarea dovezilor - presupune auditarea procedurilor relevante, fcut, pe ct este posibil, la locul i cu angajaii implicai n aplicarea procedurilor respective. Are loc o colectare a unor dovezi obiective, prin chestionarea angajailor, prin observare i prin inspectarea nregistrrilor; - edinele interimare de echip - n cadrul acestora are loc informarea la zi a organizaiei asupra constatrilor nregistrate; - redactarea neconformitilor - se realizeaz pe baza dovezilor obiective constatate i prin ncadrarea acestora n diferitele categorii de neconformiti existente, n funcie de gradul lor de gravitate. Totodat, are loc pregtirea edinei de nchidere i a formularelor de aciuni corective; - edina de nchidere - n cadrul acesteia i sunt prezentate verbal Directorului general al organizaiei cele mai semnificative constatri i se fac recomandrile necesare. De asemenea, sunt rezolvate toate nenelegerile i se stabilete perioada necesar de ndeplinire a aciunilor corective impuse. edina de deschidere n cazul unui audit ter parte este posibil ca eful echipei de audit s lucreze pentru prima oar cu membrii echipei respective. De aceea, n acest caz, apare ca evident necesitatea ca membrii echipei s se ntlneasc cu aproximativ o jumtate de or naintea edinei de deschidere.

Aceast edin preliminar este recomandat atta timp ct ea permite efului echipei de audit s verifice dac echipa sa este gata, dac sunt nelese n totalitate obiectivele auditului, scopul acestuia, precum i responsabilitile individuale. edina de deschidere are loc la sediul organizaiei de auditat, imediat naintea auditului i poate mbrca un aspect mai mult sau mai puin formal n funcie de: natura auditului: intern sau extern; mrimea organizaiei: dac dispune de unul sau de mai multe sedii; aria de ntindere a auditului: ntregul sistem de management al calitii sau unul sau mai multe elemente ale acestuia (departamente, proceduri etc.). n organizaiile de mici dimensiuni, edina de deschidere const n simpla comunicare a nceperii unui audit i este explicat natura acestuia, pe cnd n alte situaii (n cazul existenei mai multor sedii, cnd auditorii interni nu sunt necunoscui de persoanele auditate sau n cazul auditurilor externe) ea va mbrca un aspect mai formal i se vor menine nregistrri ale participrii. n ambele situaii, scopul principal al acestei edine este de a reconfirma scopul auditului i metodele ce vor fi utilizate. edina este prezidat de eful echipei de audit i vor participa la ea i reprezentani ai conducerii generale a organizaiei, ai conducerii departamentelor pentru calitate, persoanele implicate n aranjamentele pentru audit i ghizii. Aceast edina va acoperi urmtoarele puncte: o introducere, n care va avea loc prezentarea reciproc a echipei de audit i a reprezentanilor organizaiei. eful echipei de audit va nota numele i funciile participanilor; se confirm scopul i semnificaia auditului, domeniile i criteriile ce vor sta la baza desfurrii lui, detaliile intenionate ale eantionului auditat, dovezile obiective urmrite, analize ale documentelor i nregistrrilor, interviuiri etc., inclusiv faptul c auditul este parte a programului anual de audituri sau este unul inopinat, desfurat pe baza existenei unor anumite motive; prezentarea n rezumat a metodelor i procedurilor care vor fi utilizate, inclusiv sublinierea faptului c auditul nu se poate efectua dect asupra unui eantion al informaiei furnizate i c nu poate fi un proces exhaustiv, fapt pentru care el va fi ncrcat de un anumit grad de incertitudine (n acest caz, persoanele care acioneaz pe baza concluziilor auditului trebuie s fie contiente de aceast incertitudine); stabilirea canalelor oficiale de comunicare ntre echipa de audit i organizaia auditat; se vor confirma orele de lucru i data edinei de nchidere, precum i a tuturor edinelor interimare ale echipei de audit cu conducerea organizaiei auditate; se va face o trecere n revist a tipurilor de neconformiti, a semnificaiei acestora i a metodelor de raportare; se va confirma respectarea programului de audit, aa cum el a fost planificat; se va confirma c pe durata ntregului audit, organizaia auditat va fi informat asupra desfurrii auditului; se va stabili identitatea, rolul ghizilor i responsabilitatea lor, n special n confirmarea constatrilor i n acceptarea neconformitilor (cine va semna rapoartele de neconformiti); se va confirma disponibilitatea resurselor i a facilitilor, asupra crora s-a czut deja de acord; se va asigura organizaia auditat c toate constatrile nregistrate vor fi tratate cu o strict confidenialitate; se va confirma limba n care se desfoar auditul; se vor confirma procedurile privind securitatea i cele de protecie a muncii pentru cazuri de urgen i care prezint relevan pentru echipa de audit; se vor oferi informaii referitoare la condiiile de finalizare ale auditului i cu privire la sistemul de apel asupra efecturii sau a rezultatelor auditului; se va da reprezentanilor organizaiei ansa de a pune ntrebri referitoare la audit, evitndu-se ns discuiile detaliate. Scopul principal al acestei edine este acela de a nltura orice cauz care ar putea afecta

buna desfurare a auditului, n vederea obinerii unei atmosfere de cooperare ntre auditor i auditat. n mod ideal, edina de deschidere nu trebuie s dureze mai mult de o jumtate de or iar eful echipei de audit trebuie s se asigure c membrii echipei sale ncep procesul de colectare a dovezilor obiective ct mai curnd posibil. Colectarea dovezilor mpreun cu ghizii, echipa ncepe partea cea mai important a auditului i anume investigaia pe teren, al crui scop este acela de a gsi dovezile obiective ale implementrii i eficienei sistemului de management al calitii, dovezi ce pot mbrca forma nregistrrilor (planuri, specificaii etc.), afirmaiilor unor persoane autorizate i observaiilor directe ale auditorilor. Un auditor poate adopta una dintre cele trei modaliti de abordare: s chestioneze angajaii (tehnica interviului); s inspecteze peste tot, pentru a constata defecte i neconformiti (observarea direct a activitilor); s analizeze sistemul de management al calitii pe baza standardului corespunztor, ntr-o manier politicoas, linitit i profesional, cu scopul stabilit de a ajuta organizaia n atingerea cerinelor (analiza documentelor). Att ghizii, ct i observatorii pot nsoi echipa de audit, ns nu se admit imixtiuni ale acestora n efectuarea auditului, ei nefcnd propriu-zis parte din echipa de audit. Rolul ghizilor este acela de a asista echipa de audit, de a se asigura c aceasta cunoate i respect regulile privind sigurana anumitor zone specifice locului i procedurile de securitate. Ghizii acioneaz numai la cerea efului echipei de audit, avnd n principal urmtoarele responsabiliti: stabilirea contactelor i programarea de interviuri; aranjarea vizitelor n anumite zone ale organizaiei; ofer clarificri sau asisten n colectarea informaiilor corecte. n momentul n care auditorul ptrunde ntr-o anumit arie a organizaiei este normal s-l ntlneasc pe eful departamentului respectiv, dac acesta este disponibil, i s-l informeze asupra planului de audit, eantionului i metodelor de desfurare i de raportare ale auditului. Auditorul trebuie s-i formeze o privire de ansamblu a funciilor departamentului respectiv i s identifice documentele cheie care sunt folosite. Aceast ntlnire trebuie s fie de scurt durat, deoarece obiectivul este de a examina munca desfurat de personalul departamentului vizat i s stabileasc ordinea cea mai simpl a investigaiilor. Pe parcursul investigaiilor, auditorul trebuie s dea dovad de mult tact, factorul psihologic fiind esenial. De asemenea, trebuie evitat formarea unei echipe de mari dimensiuni (auditor, supraveghetor, ghid, ef departament etc.), fiind dificil, n acest caz, pentru auditor, s discute cu uurin cu operatorii individuali. n mod ideal, trebuie urmrit ca auditorul s fie nsoit doar de un singur ghid. n fiecare zon vizitat, trebuie s se pun ntrebri despre munca desfurat, procedurile utilizate, documentaia necesar, echipamentul folosit, etapele de munc etc. Oricum, este important de inut minte c cel mai mare duman al unui auditor este timpul. Este imposibil pentru auditor s urmreasc i s verifice fiecare document/declaraie. De aceea, auditorul trebuie s decid asupra numrului de documente pe care l va analiza i asupra profunzimii investigaiei din orice arie. Scopul final urmrit este acela de a obine suficiente dovezi obiective, n vederea determinrii gradului de conformitate. nainte de a nregistra o informaie ca dovad obiectiv, auditorul trebuie s se asigure de existena, precizia, relevana i semnificaia acesteia. Un auditor nu va analiza documentele unei arii doar n sperana de a gsi o deficien - n cazul n care nu este identificat nici o problem a aspectelor verificate (nici o neconformitate), auditorul trebuie s-i concentreze imediat atenia asupra urmtoarelor elemente, fr a-i pierde

timpul n sperana de a gsi nereguli n cazul celor verificate. n eventualitatea identificrii unei probleme, atunci auditorul poate efectua investigaii suplimentare (poate alege mai multe documente) pentru a determina dac incidentul este izolat, sau dac este doar un aspect al unei probleme mult mai extinse. O dat ce un auditor identific o problem trebuie s se asigure c toate informaiile importante, de exemplu: titlul documentului, numrul de identificare, numrul de copii, localizare etc. sunt nregistrate nainte ca el s prseasc zona respectiv, n vederea identificrii elementelor analizate din punct de vedere al localizrii i al detaliilor evideniate. El va prezenta problema constatat persoanei auditate, n vederea nelegerii i a acceptrii ei comune. Angajaii i/sau ghizii trebuie s confirme faptele constatate i ghidul, dac este autorizat, trebuie s semneze nregistrrile fcute. n cazul auditurilor interne este folositor s se nregistreze detaliile tuturor documentelor/procedurilor, pentru c acestea vor furniza dovezi obiective pentru un audit n detaliu, n profunzime. Trebuie s se noteze toate informaiile necesare referitoare la orice incident sau observaie care poate indica o neconformitate, de exemplu: - localizarea, identificarea unei maini, utilaj; - numrul proiectului, procedurii, al instruciunii de lucru i al mostrei verificate; - numrul comenzii, identificarea subfurnizorului. Orice informaie obinut prin intervievarea angajailor trebuie testat sau verificat, nainte de prsirea zonei, cu ajutorul unei surse independente, cum ar fi: observaii fizice, msurtori, nregistrri etc. Poate fi de ajutor ca persoana intervievat s citeasc cu glas tare toate detaliile, astfel nct s nu existe dubii asupra nregistrrilor fcute. Constatrile clare, corecte, complete, precise i lizibile sunt eseniale. Este ineficient, fiind timp pierdut i total neprofesional, ca un auditor s se rentoarc ntr-o zon pentru c nu a nregistrat toate detaliile necesare, c nu poate citi sau nelege ceea ce a scris sau dac detaliile nregistrate se dovedesc a fi imprecise. Pentru obinerea informaiilor, auditorii apeleaz la diferite tehnici de audit. Tehnicile de audit sunt metodele folosite pentru obinerea dovezilor obiective care vor forma baza deciziei referitoare la nivelul de concordan a sistemului de management al calitii organizaiei cu standardul corespunztor sau cu un alt criteriu. Ca tehnici de audit poate fi adoptat una dintre urmtoarele metode: orizontal - presupune urmrirea unui aspect al standardului la nivelul tuturor departamentelor importante; vertical - are loc urmrirea tuturor aspectelor importante ale standardului n cadrul fiecrui departament (auditul produsului); nainte - se pornete de la proiectul produsului i se urmresc toate aspectele pn la produsul finit; napoi - se pornete de la nivel de comand i se urmrete n sens invers, pn la proiectare. Prin unirea diferitelor tehnici i metode de audit se pot dezvolta stiluri de audit foarte puternice. Dac se folosete ca punct de plecare, de exemplu un produs, prin unirea tehnicilor de auditare verticale cu cele orizontale, produsul poate fi folosit ca un catalizator de auditare a sistemului i procesului utilizat (acesta poate expune deficienele existente mult mai rapid). Auditarea eficienei unui sistem de management al calitii este ns sarcina cea mai dificil pentru un auditor. Dovezile obiective pot include: informaii documentate, sub forma diferitelor lucrri, microfilme, media electronice; declaraii directe ale persoanelor auditate; articole/produse i activiti. Tipurile de dovezi obiective care vor fi analizate n vederea unei judeci bine informate sunt: analizarea deeurilor, recondiionrilor, concesiilor fcute, problemelor furnizorilor i a costurilor de calitate; analiza reclamaiilor clienilor, retururilor de marf i a preteniilor n cadrul perioadei de garanie;

 evidena aciunilor corective ce au fost efectuate pentru rectificarea trendurilor identificate; rezultatele auditurilor interne i ale auditurilor clienilor, cu accent pe aciunile corective completate i verificate; analiza conducerii, pentru a urmri identificarea aciunilor corective; observarea modului de operare a sistemului; intervievarea angajailor ce desfoar activiti cu influen direct asupra calitii, pentru a determina msura n care acetia au neles politica i programul calitii, precum i rolul lor n acest domeniu. Orict de bine a fost planificat procesul de preauditare, o dat ce s-a stabilit c sistemul documentat al organizaiei satisface cerinele din standard, judecata final asupra sistemului de management al calitii se poate face numai pe baza dovezilor obiective stabilite pe parcursul auditului. Prin urmrirea unei succesiuni logice i planificate, procesul obinerii unor asemenea dovezi obiective este mult simplificat i se evit posibilitatea omiterii unor arii, funcii sau operaii. Un auditor va parcurge urmtoarele etape logice: analiza Manualului calitii, prin care se identific politica n domeniul calitii, obiectivele, responsabilitile i autoritile personalului aflat n punctele cheie ale organizaiei, de exemplu: cum este implementat sistemul de management al calitii, n termeni generali; analiza procedurilor departamentale i a instruciunilor de lucru care detaliaz ceea ce trebuie fcut, cum i de ctre cine, specificaii, desene, contracte, comenzi etc.; examinarea ariilor de lucru, a operaiilor, proceselor i a mediului de lucru; examinarea produsului executat, n vederea stabilirii concordanei cu instruciunile de munc documentate sau cu proiectul; analiza disponibilitilor de resurse (personal, materiale i echipament) la nivelul fiecrei arii; analiza pstrrii documentaiei, rapoartelor i nregistrrilor de inspecie, a rapoartelor de audit, a monitorizrii programelor etc; studierea rezumatelor de date, analize i indicatori de performan; examinarea nregistrrilor programelor de eantionare relevante ale auditului, a procedurilor pentru asigurarea controlului calitii eantionrii i a proceselor de msurare; studierea altor surse: informaii relevante de la furnizori sau alte pri externe, feedback-ul clienilor etc.; studierea bazelor de date computerizate i de website-uri; interviuri cu angajaii sau cu alte persoane, n vederea obinerii de informaii necesare; examinarea documentelor care verific declaraiile fcute i acolo unde este posibil, prin folosirea altor documente, verificarea informaiilor furnizate. Ori de cte ori este posibil, trebuie stabilit o succesiune a evenimentelor i a verificrilor iar n zonele cheie, trebuie s se foloseasc sisteme nchise, de exemplu: se urmrete dac iniiatorul unei aciuni primete i feedback-ul corespunztor, astfel nct aciunea s fie complet. n timp ce face asemenea verificri (eventual ncruciate, prin verificarea cu alte documente), auditorul va consemna toate constatrile asupra produsului (mostrelor), personalului, procedurilor/numrului de proiect care vor fi verificate din nou, mai trziu sau ntr-o alt zon. Interviul individual n desfurarea unui audit, auditorul trebuie s in cont de urmtoarele considerente: interviurile au loc cu persoane de la diferite niveluri i funcii, care efectueaz i dein sarcini diferite; interviul trebuie condus numai n orele de lucru i la locul normal de lucru al persoanei intervievate; trebuie s se explice motivul interviului i al oricrei nsemnri fcute; rezultatele din interviu trebuie rezumate i analizate cu persoana intervievat;

 persoanelor intervievate trebuie s li se mulumeasc pentru cooperarea lor. Cnd un auditor planific un audit al unei arii date i concepe lista de verificare trebuie s se bazeze pe folosirea unei tehnici de chestionare adecvate, innd cont de faptul c orice interviu are patru componente principale: persoana - responsabilitile i autoritile acesteia, cerine de educaie i de pregtire; procedurile - sunt disponibile, acoper munca desfurat i activitatea se desfoar n concordant cu acestea?; echipamentul - este cel specificat n instruciunile de munc sau n proceduri?; Necesit manual/instruciuni de folosire i acestea sunt disponibile?; materiale - sunt cele specificate, sunt corespunztoare i au un statut de inspecie acceptabil? ntr-un interviu esenial este procesul de comunicare. O adevrat comunicare este mai mult dect o simpl ascultare sau vorbire. Ea implic transmiterea informaiilor de baz i, de asemenea, un schimb de nelegere. Deci, comunicarea nu nseamn numai cuvinte, informaii, idei, ci implic de asemenea i body language" (limbajul trupului). De aceea, pentru o comunicare eficient, ambele pri trebuie s fie capabile s neleag i s interpreteze reciproc toate semnalele. Auditorul caut n permanen informaii, asisten i opinii posibile ale angajailor organizaiei. Ca urmare, n vederea ncurajrii informaiei i a confidenelor, ntrebrile vor trebui formulate ntr-un limbaj simplu, fr nelesuri ascunse, folosindu-se cuvinte i un ton de natur emoional, astfel ca auditorul s fie sigur c mesajul su este clar, neambiguu i neamenintor. De asemenea, trebuie ncurajat i feedback-ul bazat pe toate semnalele verbale sau non-verbale i corelarea acestuia cu faptele, observaiile i detaliile verificabile. O comunicare eficient necesit i o pregtire corespunztoare i de aici apare necesitatea ca auditorul s-i pregteasc lista de verificare iar auditorul ef s aloce timpul necesar de pregtire naintea edinei de nchidere. Oricum, ntr-un interviu fa n fa cu interlocutorul, auditorul trebuie s fie sigur pe el i s fie sensibil la toate semnalele transmise, folosind o tehnic i ntrebri corespunztoare. Un auditor experimentat trebuie s fie capabil s identifice atitudinile, sentimentele i nevoile personalului organizaiei, la toate nivelurile, precum i interaciunile reciproce, atta timp ct ntr-un anumit punct al conversaiei poate s comunice cu un Director general sau cu un Director de departament iar n urmtorul, cu un supraveghetor sau cu un muncitor. n practic, pot exista probleme interne sau probleme de personal care vor influena atitudinea angajailor i ca urmare, poate exista o atitudine de adversitate fa de audit n general i n particular, fa de auditor. n cel mai bun caz, auditorul este privit ca cineva care ar putea fi de ajutor dar, de cele mai multe ori, este privit ca un outsider (cineva din afar), un ru necesar sau chiar ca cineva care poate fi manipulat. Oricum, este probabil ca cel puin unii dintre angajai s-l considere un inchizitor, o persoan care amenin "status quo-ul" organizaiei i ca urmare, va apare o ostilitate. n mod clar, cnd se va descoperi o asemenea atitudine, pentru ca situaiile potenial conflictuale s fie ndeprtate, alegerea cuvintelor cu care sunt formulate ntrebrile trebuie fcut cu mult tact. Auditorul trebuie s stabileasc raporturi cu toi angajaii pe care-i intervieveaz, dar n mod particular cu ghidul. De aceea, trebuie s petreac un anumit timp cu acesta pentru a-i nelege sentimentele, interesele i problemele posibile, n vederea stabilirii unor raporturi bazate pe ncredere mutual, sinceritate i prietenie. Auditorul trebuie s fie i un bun asculttor. Aceast capacitate trebuie s fie nvat i dezvoltat, atta timp ct ea este cheia unei comunicri eficiente. Ea implic att ascultare, ct i corecta interpretare a tuturor mesajelor/semnalelor transmise, pentru c acestea permit crearea unui feedback potrivit. n cazul n care auditorul constat c a fcut o greeal sau a avut loc o nenelegere, el trebuie s recunoasc fa de persoana auditat i s-i cear scuze. Cu toate c o ascultare atent este cheia ctre o bun comunicare, aceast tehnic este considerat de muli a fi dificil de implementat, pentru c ntervievatul: nu izbutete s separe interlocutorul de problemele urmrite i va auzi numai ceea ce vrea sau se ateapt s aud;

 reacioneaz prematur i/sau emoional; ncearc distragerea ateniei; schimb subiectul, dac acesta devine prea dificil, politic sau emotiv. De aceea, pentru a mbunti i dezvolta aptitudinile sale de asculttor atent, au auditor trebuie s: formuleze ntrebri scurte, n scopul de a nu vorbi mai mult de 20% din timp; trebuie inut minte c timpul n care auditorul vorbete este un timp pierdut, n care nu se nva nimic despre organizaie; nu se team de tcere - trebuie dat timp de gndire interlocutorului; evite apariia mijloacelor de distragere a ateniei i s le ignore pe cele create de alii; pun ntrebri deschise; promoveze o atitudine ncurajatoare, att verbal (da, neleg), ct i non-verbal (nclinarea capului, ncurajarea contactului vizual etc.). n cadrul tehnicilor generale de chestionare pot fi folosite urmtoarele: 1. Utilizarea ntrebrilor de genul: Ce?; De ce?; Cnd?; Cum?; Unde? i Cine? combinate cu dac " sau altceva, de exemplu: Dar, dac...? sau Cine altcineva...? sau Ce altceva...? Alte dou formulri de baz sunt: S presupunem c..., atunci ce...? i Te rog, aratmi.... ntrebrile trebuie puse cu un ton neutru i numai cte una, nu cu un ton interogator sau poruncitor. 2. Trebuie folosite ntrebrile deschise, respectiv cele care nu permit un rspuns cu un simplu da sau nu. De exemplu: Poi, te rog, s-mi spui cum faci...? sau Ce vei face dac sar ntmpla...? . Aceste tipuri de ntrebri asigur n mod eficient furnizarea de informaii. Orice ntrebare poate solicita un rspuns care poate fi verificat, pentru a confirma faptele, n cazul n care rspunsul este o opinie proprie. De aceea, auditorul trebuie s formuleze astfel ntrebrile, nct s se asigure c va obine informaia necesar. 3. Pot fi folosite i ntrebri nchise, care necesit un simplu da sau nu, dar numai acolo unde este necesar s se clarifice o incertitudine. O mare atenie trebuie acordat tonului cu care se pune ntrebarea i sublinierii cuvintelor. De exemplu: Eti responsabil pentru...? poate suna ca o ameninare. ntrebrile nchise trebuie evitate, n marea lor majoritate, atta timp ct sun ca un interogatoriu. 4. Alt tip de ntrebri este acela al ntrebrilor de clarificare : Poi s-mi dai nite exemple de...? sau Lasa-m s fiu sigur c am neles corect ceea ce ai spus, care asigur rezolvarea tuturor ambiguitilor i ncurajeaz intervievaii s furnizeze mai multe informaii. Trebuie s se evite folosirea acestor ntrebri pentru construirea unor capcane, pentru c o dat detectate, vor duce la pierderea cooperrii. Dar, ele nu trebuie folosite nici prea des, pentru c ar crea impresia c auditorul este neinteresat sau chiar incompetent. Pe parcursul unui audit trebuie evitate ntrebrile sau conversaia care: sugereaz rspunsuri, de exemplu: Tu efectuezi n mod regulat asemenea analize, nu-i aa?; conin un scop ascuns, care vor crea impresia c intervievatul nu are alt opiune: Nu eti de acord c aceasta este responsabilitatea ta?. Dac trebuie fcut o observaie, aceasta trebuie fcut impersonal, onest i obiectiv; stabilete anumite fapte: Dac a fi fost n locul tu...sau i-am spus c vei gsi aceasta !. Efectul acestor ntrebri este distrugerea raporturilor de confidenialitate care au fost create anterior. Trebuie inut cont de faptul c scopul ntrebrilor este acela de a obine dovezi obiective, printr-o manier prietenoas, politicoas i profesional, printr-o comunicare eficient i cu accente de simpatie. Exemple de ntrebri i de verificare a rspunsurilor primite Acestea se refer la unele ntrebri de baz i de documente care pot fi analizate pentru a

obine dovezi obiective i pentru a verifica rspunsurile date. efului unui departament: Cu ce se ocup departamentul Dvs.?; Care sunt responsabilitile Dvs? Pentru a verifica rspunsurile, auditorul va examina seciunea Manualului calitii relevant pentru responsabiliti i autoriti, mpreun cu exemple de proceduri departamentale. La Departamentul de Aprovizionare se poate adresa urmtoarea ntrebare: Cum comandai materialele? Pentru a verifica rspunsurile, auditorul va: examina procedurile departamentelor de aprovizionare; verifica etapele unei comenzi de aprovizionare i ale unei cereri de ofert de aprovizionare; verifica aceste date prin compararea cu specificaiile de aprovizionare sau cu proiectul; verifica lista subfurnizorilor acceptai; verifica modul n care un nou furnizor/subfurnizor este adugat pe lista celor acceptai; verifica confirmarea i amendamentele comenzilor. Unui muncitor: Poi s-mi spui ce faci? Pentru a verifica rspunsul, auditorul va: examina instruciunile de lucru/proiectul; examina disponibliltatea i calibrarea oricrui echipament de testare; examina materialele furnizate pentru operaia executat; examina orice documentaie existent. Unui inspector de control al calitii: Cum verifici aceste produse? Pentru a verifica rspunsurile, auditorul va: examina planul calitii sau instruciunile de inspecie de produs; verifica disponibilitatea i nivelul calibrrii echipamentului de testare. Auditorul va trebui s verifice modul n care inspectorul stabilete numrul de produse pe care le va verifica (eantionul) i dac verificarea are loc n conformitate cu procedurile scrise. Pentru controlul documentelor, auditorul trebuie s viziteze Biroul de Proiectare sau oricare alt departament care este responsabil pentru controlul documentelor, unde va verifica procedurile pentru pregtirea documentelor. Pentru fiecare document important al sistemului de mnagement al calitii, procedurile trebuie s cuprind: formatul i identificarea lor; responsabilitile i autoritile pentru pregtirea, analiza, controlul i modificarea documentelor; controlarea listei de distribuire a documentelor i a mecanismului de modificare a documentelor. De asemenea, trebuie s existe i o list ce identific statutul curent al tuturor documentelor emise pentru implementarea cerinelor standardelor aplicabile. Folosind detaliile din documentele verificate pe timpul auditului altor arii, auditorul va: verifica proiectul iniial al procedurilor, mpreun cu nregistrrile din analizele efectuate asupra acestora i aprobrile obinute; verifica orice amendament/modificare care s-a nregistrat; acelai lucru i pentru procedurile departamentale, instruciunile de lucru, specificaii de aprovizionare etc. Etic i conduit innd cont de faptul c o comunicare eficient implic att semnale verbale ct i nonverbale, este foarte important ca un auditor s se asigure c etica i conduita lui sunt la cel mai nalt standard, pe ntreaga perioad a auditului. Conduita presupune:

punctualitate, mbrcminte adecvat i profesionalism pe timpul desfurrii auditului; s nu intre niciodat ntr-o anumit zon fr un ghid sau escort; s fie curtenitor i decent, de exemplu: s se prezinte i s expun ntregului personal intervievat scopul prezenei sale n acel loc; dac apar modificri n program, auditorul trebuie s-l roage pe ghid s telefoneze nainte i s anune zona ce va fi vizitat; pe parcursul intervievrii unei persoane auditorul trebuie s lucreze mpreun cu ghidul i cu ajutorul acestuia, dar cu tact, astfel nct s nu domine conversaia; ntrebrile trebuie puse ntr-un mod politicos, cu un ton neutru, fr ceart, avertismente sau critic; trebuie s fie pregtit, politicos dar ferm cu orice tactic diversionist, ca: dejunuri prelungite, ntrzieri sau argumentaii ndelungi asupra semnificaiei frazeologiei din standard; trebuie s accepte dreptul organizaiei de a ridica ntrebri asupra oricrei neconformiti dar nu trebuie s se lase convins, dac sunt nregistrate dovezi obiective serioase. Att auditorii ct i efii nregistrai ai echipelor de audit sunt obligai s cunoasc i s se supun unui cod de conduit. Ca orice profesionist, un auditor va avea aceleai obligaii etic, att fa de angajai, ct i fa de client. El poate deine informaii i secrete obinute pe parcursul auditului i ca urmare, stricta confidenialitate trebuie meninut n permanen. Trebuie s se fereasc s dea sfaturi bazate pe experiena acumulat n auditurile desfurate la alte organizaii pentru c, inevitabil, se pot divulga informaii considerate particulare i astfel se poate nclca Codul de confidenialitate. edinele interimare de echip Pe parcursul auditului, comunicarea auditorilor cu auditatul, precum i comunicarea ntre membrii echipei sunt de o importan primordial, n acest sens putndu-se face o serie de aranjamente formale. Chiar dac nu este prevzut n plan, n vederea clarificrii tuturor aspectelor, eful echipei de audit va trebui s aloce o anumit perioad de timp pentru edinele interimare ale echipei de audit. Acestea pot fi inute la sfritul fiecrei zile de audit sau la prima or n dimineaa urmtoare, n funcie de practicile organismului de certificare i pe ct posibil, se vor discuta problemele aprute i pe timpul prnzului. n cazul auditurilor care dureaz dou sau mai multe zile, se obinuiesc i edine interimare ntre echipa de auditori i ghizi sau ali reprezentani ai organizaieii . i aceste edine pot avea loc la nceputul sau la sfritul fiecrei zile de lucru. n funcie de organismul de auditare, indiferent cnd ar avea loc, aceste edine se in dup ce echipa de auditori s-a ntlnit i a czut de acord asupra neconformitilor. Pentru ambele momente ale zilei exist avantaje, dar i dezavantaje dar obiectivele urmrite vor fi aceleai: ele permit efului echipei de audit s prezinte reprezentanilor organizaiei neconformitile nregistrate i s rezolve problemele poteniale; dac este posibil, eful echipei de audit va obine semnturile de acceptare i perioada de desfurare a aciunilor corective; permit efului echipei de audit s monitorizeze desfurarea auditului i, de asemenea, interaciunile dintre auditori i ghizii acestora; permit reprezentanilor organizaiei s cunoasc exact cum se desfoar auditul i s-l informeze permanent pe Directorul general. n acest mod, se evit apariia unor surprize nedorite pe parcursul edinei de nchidere. n timpul auditului, comunicarea cu auditatul i clientul auditului (dac se impune acest lucru) se realizeaz att periodic, prin informarea acestora cu privire la stadiul auditului i la oricare alte probleme, dar i imediat, n cazul apariiei unui risc semnificativ (siguran, mediu, calitate).

n cazul constatrii c obiectivele auditului nu pot fi atinse, eful echipei de audit trebuie s comunice auditatului i clientului auditului motivele existente, astfel nct, de comun acord, s se poat determina aciunile corespunztoare impuse (reconfirmarea planului de audit, ncheierea auditului, modificarea obiectivelor i/sau ale domeniului auditului). Redactarea neconformitilor n urma desfurrii auditului, auditorul poate face o serie de observaii i/sau poate raporta neconformitile constatate. Cele mai multe dintre procedurile auditurilor secund parte permit efectuarea de observaii pe parcursul auditului, cu toate c aceasta nu este o practic normal n cazul auditurilor externe i ntocmirea unui raport de observaie. Aceste observaii pot fi ridicate pentru incidente minore, care nu pot fi considerate neconformiti sau n cazul identificrii unei neconformiti pentru care nu exist dovezi obiective, dar pe care organizaia cumprtoare consider necesar s le semnaleze organizaiei furnizoare. Raportul de observaie trebuie s descrie motivele pentru care se suspecteaz c exist o neconformitate potenial i s prezinte ce alte informaii sunt necesare pentru a produce dovada neconformitii sau, dimpotriv, a conformitii. De asemenea, observaiile se pot referi i la punctele poteniale de mbuntire a activitii percepute de auditori. Unele organisme de certificare permit ca aceste observaii sau discrepane minore s fie ridicate verbal, n cadrul edinei finale a fiecrei zile de lucru, pe cnd altele, cer ntocmirea unui raport de discrepane/variaii. nainte de ncheierea auditului tuturor activitilor, echipa de audit trebuie s treac n revist toate observaiile sale, n vederea determinrii celor ce trebuie raportate ca neconformiti. n cazul n care auditorul constat nendeplinirea unei cerine a sistemului de management al calitii (nendeplinirea propriilor proceduri/instruciuni de lucru, a politicii din domeniul calitii), a unui contract sau a standardului aplicabil (nendeplinirea unui criteriu), el se afl n faa unei neconformiti (deficiene). O neconformitate nu este altceva dect un eec sau o ncalcare n ndeplinirea coninutului sau inteniei unei cerine i care trebuie catalogat n funcie de gravitatea sa. Toate incidentele sau circumstanele ce indic neconformiti posibile trebuie raportate de toi membrii echipei de audit, ns eful echipei de audit este cel ce va stabili care dintre aceste incidente va fi formal raportat ca o neconformitate i-l va ncadra ntr-o anumit categorie, pe baza ghidului organismului de certificare. Ele trebuie identificate n raport de exigenele specifice ale normelor sau ale altor documente n funcie de care se desfoar auditul i sunt trecute n revist de eful echipei de audit mpreun cu responsabilul sectorului auditat, pentru ca acesta s neleag mai bine sistemul i semnificaia celor constatate. Fiind un proces deschis, dac n urma explicaiilor primite auditorul se afl n faa unei dovezi obiective a unei neconformiti, el trebuie s-l informeze pe auditat cu privire la aceast concluzie la care a ajuns (dac ntre auditor i auditat exist o divergen de opinie cu privire la neconformitile constatate, auditorul trebuie s ncerce totul pentru a o rezolva iar punctele asupra crora nu s-a czut de acord trebuie nregistrate). De asemenea, auditorul poate prezenta celui auditat observaiile pe care le are i poate solicita acceptul i semntura acestuia pentru o confirmare a celor constatate. n mod obinuit, informarea cu privire la neconformiti se face verbal, fiind un gest de politee fa de cel auditat. ns, neconformitile trebuie documentate pe formulare speciale, fie la faa locului, fie cel mai devreme posibil (n pauza de prnz, sau seara) i trebuie luat semntura auditatului care s confirme c acestea sunt reale. Cnd pe parcursul desfurrii unui audit apar mai multe neconformiti, nu este necesar s se completeze formulare separate, ci o singur descriere i enumerare a celor constatate. Pe baza dovezilor obiective, neconformitile trebuie clasificate ntr-o manier clar i precis.

n funcie de gravitatea relativ a celor constatate, neconformitile sunt de obicei clasificate n trei categorii (I, II i III). Neconformiti de categoria 1 sau neconformiti majore (A) - sunt acelea care afecteaz calitatea produsului sau a serviciului i care identific absena implementrii unei cerine a sistemului de management al calitii, o cdere total a controlului asupra unui domeniu definit, eecul total al sistemului sau lipsa implementrii acestuia, fie ca incident singular sau ca o combinaie de un anumit numr de incidente similare. Asemenea neconformiti sunt clare, avnd la baz constatrile asupra sistemului implementat sau meninut. Exemple tipice de neconfomiti majore pot fi urmtoarele: cnd politica organizaiei sau procedurile nu au fost definite i documentate ntr-o asemenea msur astfel nct s permit folosirea lor ca baz a auditrii implementrii sistemului; cnd sistemul definit este incompatibil cu politica n domeniul calitii sau cu alte cerine specificate; cnd cerinele procedurilor documentate nu sunt implementate ntr-o msur semnificativ; cnd o cerin specific a unui standard relevant pentru activitatea organizaiei nu a fost aplicat (absena unui sistem de control al documentelor, lipsa unei proceduri pentru auditarea i analiza sistemului, lipsa competenei personalui n ndeplinirea sarcinilor etc.); cnd evidenele calitii sunt incapabile de a demonstra funcionarea efectiv a sistemului; apariia mai multor neconformiti de aceeai natur, dar n activiti diferite ale organizaiei, care conduce la concluzia c sistemul nu funcioneaz etc. ncadrarea unei neconformiti ca fiind major presupune o apreciere solid, bazat pe fapte clare i implic pentru organizaia respectiv nerecomandarea aprobrii sistemului de management al calitii pn ce nu vor fi ntreprinse aciunile corective corespunztoare i pn ce eficacitatea acestora nu va fi probat. Ea va avea, de regul, ca efect, neacordarea certificrii/nregistrrii, aprobrii ca furnizor sau acreditrii. Neconformiti de categoria a I1-a sau neconformiti intermediare (B) - sunt mai multe neconformiti minore care arat abaterea de la o anumit cerin intern i care, cumulate, prezint un risc calitativ neacceptabil, neconstituind ns o abatere general a sistemului de management al calitii. Exemple ce pot fi date n acest sens sunt: mai multe modificri neautorizate ale procedurilor; folosirea unor proceduri perimate; neidentificarea n mod unic a procedurilor; procedurile nu sunt disponibile n locurile unde sunt necesare; mai multe certificate de calibrare/etalonare ale aparaturii cu termen depit etc. De obicei, activitatea compartimentului n care au fost constatate asemenea neconformiti este suspendat pn la ndeprtarea n mod satisfctor a neconformitilor constatate. Neconformiti de categoria a I1I-a sau neconformiti minore (C) - sunt acelea care identific scpri, greeli minore sau sporadice n coninutul lor, n implementarea procedurilor sau a nregistrrilor i care pot conduce la eecul sistemului, dac nu sunt corectate. Asemenea neconformiti apar acolo unde exist o implementare incomplet a unei singure condiii a clauzelor particulare ale unui standard. Exemple specifice de asemenea neconformiti pot fi : cnd o procedur a fost documentat, dar exist variaii minore evidente pe parcursul implementrii ei; nregistrrile privitoare la calitate sunt incomplete, astfel nct nu poate fi demonstrat operarea corespunztoare a sistemului; exemple izolate de testare a echipamentelor n vederea calibrrii lor i care nu indic statutul de calibrare a acestora (lipsa etichetelor de calibrare); exemple izolate de omisiune a semnturilor pe documente; exemple izolate de documente depite, acolo unde acestea nu afecteaz imediat calitatea produciei; exemple izolate de copii neautorizate ale unor documente;

exemple izolate de corecturi n datele de nregistrare, fr iniialele celui care a operat corectura; o organigram din Manualul calitii care a expirat etc. Dou sau mai multe neconformiti minore pot fi reunite sub forma unei singure neconformiti intermediare (de tip B), dac se demonstreaz c nu exist nici un risc pentru sistemul de management al calitii i dac ele sunt nregistrate n aceeai zon. Atta timp ct asemenea neconformiti pot fi ndeprtate prin aciuni corective corespunztoare poate fi dat recomandarea pentru aprobarea sistemului organizaiei iar aciunile corective ntreprinse vor fi verificate la urmtoarea vizit de supraveghere. Oricum, cuvntul cheie pentru exemplele de mai sus este izolat. n acelai timp ns, un numr semnificativ de neconformiti minore, comparativ cu mrimea i cu complexitatea organizaiei, poate fi considerat, n ansamblul lui, ca formnd o neconformitate major, dac se consider c exist un risc pentru sistemul de management al calitii i dac ele nu sunt nregistrate n aceeai zon. Aceste neconformiti pot mpiedica recomandarea organizaiei pentru aprobare. Cnd un auditor este convins c exist o neconformitate, atunci trebuie completat o not sau un raport de neconformitate. Forma exact a acestor note variaz n funcie de organismul de certificare, dar coninutul de baz este urmtorul: numele organizaiei, aria unde s-a fcut observaia i data; numrul standardului utilizat i al paragrafului mpotriva cruia s-a nregistrat neconformitatea; faptele observate, mpreun cu toate detaliile importante ale documentelor, produselor i echipamentului implicat; un numr dat raportului; categoria de neconformitate; semntura auditorului, a unui reprezentant al organizaiei i a efului echipei de audit. Multe dintre auditurile secund parte i dintre cele interne prevd pentru acest raport i o seciune de aciuni corective acceptate. Unele dintre organismele de certificare cer ca rapoartele de neconformiti s fie scrise i transmise auditatului nainte de plecarea echipei de audit, altele ulterior, dar pentru cele secund parte se obinuiete ca acest raport s fie scris pe loc. Avantajul transmiterii ulterioare a raportului de neconformitate este acela c permite auditorului s decid, avnd mai mult timp la dispoziie, formularea exact a neconformitilor i dac este necesar, s discute cele constatate cu efului echipei de audit i cu ceilali membri ai echipei. ns, decizia cu privire la tipul i la modalitatea concret a aciunilor corective necesare i aparine organizaiei auditate iar raportul de audit ter parte va conine o seciune n care auditorul poate da detalii asupra verificrilor ntreprinse i stingerii neconformitilor, aa cum ele au fost constatate la vizitele de supraveghere sau de urmrire a corectrii neconformitilor. n mod obligatoriu, n descrierea unei neconformiti trebuie prezentate faptele observate, criteriul ce nu a fost ndeplinit (prin referin sau descriere) i explicarea nendeplinirii acestui criteriu. Formularea neconformitii trebuie s fie clar, neambigu, util i concis (nu mai lung dect este necesar, pentru a fi bine neleas). De asemenea, trebuie s fie complet i exact, n cazul inexactitii ei putnd fi invalidat de auditat, ceea ce va afecta att credibilitatea auditorului, ct i pe cea a auditului. Att ct este posibil, se vor folosi frazele i cuvintele din paragraful corespunztor al standardului i se va detalia ntotdeauna faptul observat cu urmtoarele informaii: cine a fost implicat, ce dovad obiectiv s-a constatat (serie echipament, identificarea documentelor, localizarea acestora etc.), unde a fost observat etc., oferind astfel posibilitatea celor auditai s verifice constatrile. Aceasta permite nu numai o definire clar a problemei dar va permite organizaiei i o stabilire a trasabilitii pentru a observa deficiena i pentru a stabili cele necesare n vederea corectrii observaiilor fcute. Trebuie evitai termenii ca: serios, inadecvat sau insuficient, atta timp ct ei pot fi privii ca exprimnd opinia auditorului care ulterior poate fi

schimbat. Concizia neconformitilor este foarte util, ele fiind prezentate n cadrul edinei de ncheiere. eful echipei de audit trebuie s fie pregtit pentru a retrage formularul (raportul) de neconformitate, dac la edina de nchidere organizaia face dovada ndeprtrii neconformitii, de exemplu: localizarea unor documente pierdute /dosare care lipseau etc. Oricum, dac organizaia n cauz aduce noi materiale (o procedur mbuntit sau un document amendat) sau poate demonstra imediat completarea unei aciuni corective (nlocuirea unor documente depite), neconformitatea trebuie semnalat dar se poate considera ca fiind rezolvat i se semneaz, demonstrndu-se c eful echipei de audit este satisfcut, iar aciunea corectiv a fost eficient. Acest raport va fi nmnat reprezentantului organizaiei la edina de nchidere. Fiecare raport de neconformitate trebuie semnat de un reprezentant al conducerii auditatului. n caz de refuz, auditatului i se recomand s discute cu clientul sau cu reprezentanii organismului de certificare. Pregtirea concluziilor auditului Anterior edinei de nchidere, ntreaga echip de audit trebuie s se ntlneasc, scopul fiind acela de a: analiza constatrile auditului i alte informaii n raport de obiectivele auditului; a stabili prin consens concluziile auditului; a pregti recomandri (dac sunt cuprinse printre obiectivele auditului); a discuta auditul de urmrire (dac este cazul). Avnd toate informaiile i evidenele strnse de la toi auditorii, eful echipei de audit trebuie s se pregteasc pentru a prezenta directorului general constatrile echipei. Toate notele de neconformitate trebuie contrasemnate de eful echipei de audit i, n funcie de mrimea organizaiei i de numrul de neconformiti nregistrate, el poate alege completarea unei matrice din care s rezulte paragraful standardului i ariile n care au fost semnalate neconformitile. Aceast abordare este folositoare pentru a evidenia clar, la nivelul ntregii organizaii, ariile cu probleme,. O dat ce aceast matrice a fost completat, imaginea ntregii organizaii devine mai clar. eful echipei de audit poate decide dac numrul stabilit de neconformiti minore dintr-o arie dat este un indicator al eecului n sistem i ca urmare, el le poate combina ntr-o singur neconformitate major. De asemenea, eful echipei de audit trebuie s ia decizia cu privire la recomandrile pe care le va face organizaiei (innd cont de numrul i de categoriile de neconformitate constatate), precum i decizia asupra posibilitii ca aciunile corective s fie ntreprinse ntr-o perioad rezonabil de timp. Acest termen este de obicei de trei luni n cazul auditurilor ter parte desfurate de organisme de certificare, dar poate fi extins i asupra auditurilor secund parte, atta timp ct acestea prezint avantajul de monitorizare a performanelor nregistrare pe parcursul implementrii aciunilor corective. Recomandrile nu au un caracter obligatoriu, organizaiei auditate revenindu-i sarcina s-i stabileasc mijloacele de ameliorare a sistemului lor. edina de nchidere Scopul edinei de nchidere este acela de a prezenta sumar, Directorului general al organizaiei i responsabililor funciilor implicate, constatrile i concluziile auditului, astfel nct acestea s fie nelese i confirmate. De asemenea, se fac recomandrile necesare (dac este cazul, accentundu-se c acestea nu sunt obligatorii), se urmrete consensul cu privire la perioada de timp necesar pentru ca auditatul s prezinte un plan de aciuni corective i obinerea acordului asupra activitilor de urmrire a ndeprtrii neconformitilor. De fapt, obiectivul principal al acestei edine este prezentarea concluziilor, n ordinea importanei lor, concluzii referitoare la capacitatea sistemului de management al calitii de a

satisface obiectivele calitative cerute. n cazul n care cei auditai prezint dovezi prin care se demonstreaz c o constatare este eronat, fie aceasta va fi retras imediat, cu scuzele de rigoare, fie dovezile furnizate vor fi discutate dup edin, dac ele sunt prea ample i implic o serie de analize. De asemenea, n cazul existenei unor divergene, ntre echipa de audit i auditat, cu privire la constatrile i/sau concluziile auditului, acestea trebuie discutate i rezolvate eficient iar dac nu este posibil, ambele opinii trebuie nregistrate. Fiind o prerogativ a conducerii organizaiei, la edina de nchidere vor participa reprezentani ai acesteia, demonstrnd astfel angajamentul organizaiei respective fa de sistemul de management al calitii. La aceast edin mai pot participa i reprezentani ai clientului auditului respectiv. Oricum, dac auditul a identificat dificulti majore n sistem, eful echipei de audit se va asigura ca cel puin unul dintre directorii generali ai organizaiei auditate s fie prezent la edin. Numele persoanelor care particip la aceast edin trebuie notate pentru ca informaia s fie inclus n raporul de audit. n cazul desfurrii unui audit intern la o organizaie de mici dimensiuni, edina de nchidere poate poate avea un aspect mai puin formal i va consta n simpla comunicare a constatrilor i a concluziilor auditului. n alte cazuri ns, acelea ale auditurilor secund i ter parte, sau n cazul unui audit intern al unei organizaii de mari dimensiuni, edina de nchidere va avea un aspect formal, fiind pstrate nregistrri ale desfurrii acesteia. n acest caz, ea va fi condus de eful echipei de audit i va acoperi urmtoarele aspecte: s prezinte clientul auditului i membrii echipei de audit; s mulumeasc organizaiei pentru ospitalitate i pentru sprijinul acordat, n mod special ghizilor i experilor tehnici; s sublinieze c, n timp ce auditul a acoperit toate cerinele relevante ale standardului sau alte cerine fa de care s-a efectuat evaluarea, auditul s-a efectuat numai pe un eantion din activitile organizaiei, fapt pentru care nu este exclus i existena altor neconformiti n domeniile neauditate. Se va folosi ntotdeauna declaraia privitoare la lipsa de pretenii i de limitare de responsabiliti, dac aceasta exist la nivelul organismului de certificare; s explice categoriile de neconformiti, n cazul n care unii dintre directorii orgnizaiei nu au fost prezeni la edina de deschidere; sunt prezentate constatrile echipei. Rmne la latitudinea efului echipei de audit s prezinte personal toate constatrile nregistrate, sau s lase fiecrui auditor n parte posibilitatea de a prezenta constatrile fcute n zonele n care ei au fost responsabili. De asemenea, datorit consecinelor acestora asupra recomandrii finale, eful echipei de audit poate decide s prezinte pe larg toate neconformitile majore constatate. Declaraia sumar privind concluziile auditului poate fi modificat n cazul reevalurii semnificaiei neconformitilor; s roage ca ntrebrile s fie puse dup prezentarea constatrilor; n cazul auditului de certificare, se va citi domeniul agreat pentru certificare i se va explica orice modificare fa de proiectul iniial. Dac o funcie nu a promovat evaluarea, nu se va putea acorda certificarea (domeniul certificrii neputnd fi restrns prin excluderea acesteia); s rspund ntrebrilor puse de conducerea organizaiei. Pe ct posibil, discuiile trebuie evitate. Dac echipa i-a fcut datoria n mod profesional iar neconfomitile sunt scrise corect, exist puine aspecte pe care organizaia le poate disputa; s obin semnturile de acceptare a notelor de neconformitate, dac nu le-a obinut deja; s obin acordul asupra datei de completare a aciunilor corective. n funcie de politica existent la client, n timpul acestei edine, eful echipei de audit poate comunica sau nu decizia posibil n urma auditului i data cnd poate fi primit raportul de audit (la unele audituri de certificare, el poate fi nmnat pe loc, pe cnd la auditurile secund parte, raportul va fi nmnat mai ni clientului). Conducerea auditatului poate face o declaraie sumar asupra auditului, n care se menioneaz i stabilirea aciunilor corective necesare.

n cadrul acestei edine, este recomandat ca membrii echipei de audit s se aeze printre angajaii orgnizaiei auditate, pentru a se evita formarea unei imagini de confruntare. Imediat dup ce activitile propuse au fost finalizate, echipa va mulumi, nc o dat, i se va retrage.

1.4.2. Rezultatele auditului Auditul nu se ncheie ns odat cu edina de nchidere, urmnd o serie de activiti, printre care, cea mai important este completarea raportului de audit. Pentru auditurile interne, organizaia decide formatul raportului de audit i poate alege doar s completeze lista de verificare, notele de neconformiti i un rezumat. Raportul de audit este pregtit sub direcia efului echipei de audit, care este responsabil pentru caracterul precis i complet al acestuia. Raportul de audit, care va reflecta cu fidelitate spiritul i coninutul auditului, are drept scop confirmarea oficial a informaiilor comunicate n edina de ncheiere. Forma i coninutul raportului de audit rmn la latitudinea auditorului, ns el va cuprinde urmtoarele elemente: o identificare unic, prin date, pentru o viitoare trasabilitate; identificarea organizaiei auditate, a clientul auditului i a membrilor echipei de audit (numele i titlurile efului echipei de audit, ale auditorilor i calificarea lor ca auditori); datele i locurile unde au fost efectuate activitile de audit la faa locului, eventual planul de audit; confirmarea c obiectivele auditului au fost ndeplinite n cadrul domeniului, n conformitate cu planul de audit; o evaluare clar i precis a obiectivelor, criteriilor, domeniului, constatrilor i concluziilor auditului (cu referine complete asupra documentelor ce definesc sistemul de management al calitii sau asupra contractelor semnificative pentru audit); zonele neacoperite din domeniul auditului; rapoartele de neconformitate; este prezentat un sumar al auditului, concluziile i recomandrile (declaraia sumar, cu aprecierile echipei de audit asupra gradului de conformitate cu cerinele i asupra eficieniei sistemului de management al calitii n ndeplinirea activitii i a obiectivelor calitii); opiniile divergente nerezolvate ntre echipa de audit i auditat; lista cu numele i funciile celor ce au participat la edina de deschidere i de nchidere i uneori, numele persoanelor contactate n timpul auditului; dac este specificat n obiectivele auditului, se pot prezenta recomandri de mbuntire; planuri ale aciunilor ulterioare convenite. n cazul auditurilor ter parte, raportul va cuprinde i un sumar al aciunilor corective recomandate sau asupra crora s-a czut de acord. n acest caz, scrisoarea nsoitoare va descrie procedurile necesare pentru implementarea i verificarea aciunilor corective. De asemenea, raportul de audit trebuie s conin o declaraie privind confidenialitatea coninutului i o list de distribuire a lui. Raportul de audit este analizat, datat i semnat de eful echipei de audit, putnd fi semnat i de un membru din conducerea clientului sau a organizaiei (n funcie de procedurile programului de audit). Rapoartele celor mai multe organisme de certificare trebuie s fie semnate i de un membru din conducerea organizaiei auditate. Auditul se consider ncheiat cnd raportul de audit este remis clientului i tocmai de aceea, difuzarea raportului de audit trebuie s se realizeze n perioada de timp convenit, iar dac aceasta nu este posibil, trebuie comunicate clientului motivele de ntrziere i convenit o dat revizuit pentru difuzare.

Raportul de audit este proprietatea clientului sau a auditorului i dac nu exist o nelegere contractual, ei nu sunt obligai s-l ofere celor auditai. n nici un caz el nu poate fi transmis unei alte pri fr acordul auditatului i al clientului, trebuind s rmn confidenial, deoarece poate conine informaii confideniale, de genul proprietii industriale, care trebuie protejate. nainte de a fi transmis organizaiei auditate, dac raportul este pregtit pentru un client, el va trebui analizat de conducerea acestuia. Transmiterea raportului de audit se va face numai ctre Directorul general al organizaiei auditate, cu confirmare de primire. Documentele auditului (nregistrrile complete ale auditului) trebuie pstrate sau distruse potrivit acordului dintre client, organizaie auditat i auditoare, n conformitate cu procedurile programului de audit, precum i n conformitate cu reglementrile contractuale i legale n vigoare. n situaii oficiale, durata de pstrare este de 20 de ani. nregistrrile complete ale auditului se refer la urmtoarele documente: raportul de audit; programul din care face parte auditul i planul auditului n cauz; listele de verificare i notiele cu observaii; calificarea auditorilor, cu documentele susintoare; corespondena nainte i dup audit; monitorizarea aciunilor corective. Aciuni corective i de verificare n cazul auditurilor ter parte, eful echipei de audit poate face numai recomandri organismului de certificare. n cazuri mai raere, exist ns i posibilitatea ca organismul de certificare s schimbe recomandrile fcute. Tipurile de recomandri ce pot fi fcute sunt urmrtoarele: sistemul de management al calitii ntrunete cerinele standardului i este recomandat nregistrarea n conformitate cu scopul avut n vedere. Aceast recomandare este fcut doar dac nu sunt constatate neconformiti sau dac este nregistrat un numr limitat de neconformiti minore; sistemul de management al calitii nu ntrunete cerinele din standard iar nregistrarea nu poate fi recomandat. Aceast recomandare se face n cazul n care exist un numr semnificativ de omisiuni, de neconformiti majore n sistem sau o gam larg de eecuri n implementarea sistemului documentat i nu este posibil ca, n cadrul unei anumite perioade de timp, organizaia s ntreprind aciuni corective eficiente i verificabile; sistemul de management al calitii va ntruni cerinele din standard dar nregistrarea va fi amnat pn ce vor fi ntreprinse i verificate aciunile corective necesare. Aceast recomandare este fcut cnd sunt ntlnite una sau mai multe neconformiti majore. i n cazul auditurilor interne sau secund parte concluziile pot indica nevoia unor aciuni preventive, de mbuntire sau corective, necesare pentru ndeprtarea neconformitilor sau pentru eliminarea cauzelor acestora. Toate aceste aciuni nu sunt considerate a fi parte a auditului i sunt ntreprinse n mod obinuit de ctre auditat, ntr-o anumit perioad de timp convenit. n mod particular, n cazul auditurilor interne, auditorii pot fi implicai n recomandarea i chiar n ajutorul efectiv de implementare corect a aciunilor corective, care se vor ncadra n procedura de audituri interne, responsabilitatea pentru urmrirea i ncheierea raportului revenind efului echipei de audit sau efului compartimentului pentru calitate. Eecul n finalizarea aciunilor corective n cazul auditurilor interne sau secund parte este analizat de ctre client nmpreun cu auditatul sau de ctre conducerea superioar a organizaiei. n cazul auditului ter parte, depinde numai de organizaie auditat ce aciuni corective s inieze i cum s le implementeze. Aciunile corective presupun nu numai o simpl corectare a deficienelor constatate la audit, ci i obligaia conducerii organizaiei auditate de a investiga existena i a altor neconformiti similare, dar nesemnalate la audit. Conducerea organizaiei trebuie s analizeze dovezile neconformitilor, cauzele apariiei

lor, precum i efectele posibile ale acestora, astfel nct aciunile corective s limiteze aceste consecine i s previn repetarea cauzelor reale (SR ISO 9001:2001, Clauza 8.5.3 Aciune preventiv). Deoarece este dificil s fie urmrit simultan un numr mare de aciuni corective, procesul trebuie s se desfoare n mod sistematic, dup o procedur documentat (SR ISO 9001:2001, Clauza 8.5.2 Aciune corectiv). Toate aciunile corective iniiate de organizaia auditat trebuie nregistrate i verificate prin analize ulterioare, prin care s se urmreasc i eficiena lor. Cnd concluzia auditului este reluarea evalurii, urmrirea aciunilor corective se va face printr-o nou evaluare. n cazul unor neconformiti minore sau majore care nu necesit o nou evaluare, supravegherea se va face numai pentru verificarea aciunilor corective necesare. n acest caz, auditatul analizeaz fiecare raport de neconformitate i rspunde prin completarea aciunilor corective necesare, transmindu-l auditorului. Unele neconformiti minore (o nregistrare ce nu a fost gsit, lipsa unei semnturi etc.) pot fi verificate prin coresponden (prin transmiterea unei copii), fr a mai fi necesar o vizit. Auditorul analizeaz propunerile i le evalueaz. n cazul n care rspunsul este considerat ca neadecvat, urmeaz un schimb de coresponden ntre auditor i auditat pn ce auditorul consider rspunsul acceptabil i semneaz pentru acceptarea aciunii corective propuse. La data convenit de comun acord pentru finalizarea aciunilor corective necesare, auditorul, cu acordul clientului, va planifica o vizit de verificare a aciunilor corective ntreprinse. n cazul nerespectrii termenului de finalizare a aciunilor corective impuse, fie se va stabili o nou dat de finalizare, fie se poate nspri clasificarea neconformitilor (din minor, n major), avnd drept efect, n cazul auditrii ter parte, suspendarea sau retragerea certificrii. Aceste verificri pot lua forma unui re-audit, obiectivul fiind acela de a se verifica dac aciunile corective au fost nelese i dac ele au fost puse n practic n mod efectiv i eficient. Dup ncheierea auditului, natura aciunilor de urmrire depinde de scopul i de tipul acestuia. n cadrul acestei vizite de urmrire, eful echipei de audit sau un alt membru nominalizat al echipei va trebui s urmreasc aciunile corective ale neconformitilor majore i dac este timp, va urmri apoi i cele ntreprinse pentru ndeprtarea neconformitilor minore, atta timp ct aprobarea nu se poate da pn ce toate neconformitile majore nu au fost ndeprtate. Dac eful echipei de audit este satisfcut de aciunile corective ntreprinse dar constat c este necesar un timp mai ndelungat pentru a determina n mod real eficiena lor, el le poate transforma din neconformiti majore, n neconformiti minore. Aceasta presupune s fie recomandat aprobarea, dar s se fac verificri n cadrul vizitei de supraveghere asupra neconformitilor minore, n vederea ndeprtrii acestora. Dup verificarea punerii n practic a aciunilor corective, auditorul va putea pregti un nou raport privind rezultatele auditului de urmrire, pe care-l va difuza la fel ca i pe cel original. n cazul auditurilor ter parte, organismele de certificare planific un minim de dou vizite de supraveghere pe an. Obiectivele acestor vizite sunt de a clarifica orice neconformitate minor sau de a urmri implementarea continu a sistemului documentat al organizaiei, n concordan cu standardul de referin. Orice neconformitate aprut pe parcursul acestei vizite va fi tratat ca o aciune corectiv necesar de verificat i va fi menionat n raportul de audit. De asemenea, se poate ntocmi un raport al vizitei de supraveghere, n care s se menioneze tendinele contrare, care nc nu sunt constituite n neconformiti. Descoperirea i raportarea unor neconformiti majore pe parcursul vizitei planificate de supraveghere este o problem foarte grav. n unele cazuri este prevzut suspendarea sau retragerea procedurii, care nu nseamn ns suspendarea imediat a aprobrii. Oricum, se demareaz o serie de activiti prin care, dac nu se implementeaz n mod eficient aciunile corective necesare, pe parcursul unei perioade de timp asupra cruia s-a convenit, are loc suspendarea aprobrii, care va fi notificat ulterior tuturor clienilor organizaiei i care n final, va conduce la retragerea certificatului. Exist i cazuri n care mai multe organisme de auditare coopereaz pentru a audita mpreun un sistem de management al calitii. n acest caz, trebuie s se ajung la un acord

privitor la responsabilitile particulare ale fiecrui organism, interfeele cu organizaia auditat, metodele de aciune i de difuzare a rezultatelor auditului.

Exemple ale actelor ntocmite cu ocazia unor audituri I. Note de pregtire pentru prezentarea constatrilor la edina de nchidere I. Pregtire 1. Fiecare echip se va pregti pentru prezentarea constatrilor ctre conducerea organizaiei, alocnd n total cca. 15 minute. Apoi, se vor aloca alte 15 minute ntrebrilor; 2. Fiecare echip va raporta n detaliu constatrile din fiecare arie, prezentnd i listele de sarcini aferente ariei respective. eful echipei de audit va prezenta concluziile echipei i recomandrile fcute pe ntregul organizaiei, bazate pe mostrele de neconformiti cuprinse n matricea de neconformiti; 3. eful echipei de audit va aloca din lista ntocmit sarcini specifice fiecrui membru al echipei, care-i va pregti raportarea neconfomitilor constatate n aria particular vizitat; 4. Apoi, membrii echipei l vor asista pe eful echipei de audit n finalizarea prezentrii n ansamblul organizaiei i dac este necesar, vor face o repetiie a ntregii prezentri, pentru a se asigura ncadrarea n timp i acurateea. II. Prezentare ( 9,00 - 12,30 Vineri ) 1. V rugm s ne ntlnim la ora 8,55, pentru ca edina s poat ncepe la ora 9,00; 2. eful echipei de audit va prezenta tuturor directorilor prezeni, fiecare membru al echipei de audit, n parte; 3.Este sugerat urmtoarea agend : a) introducere i redeclararea obiectivelor auditului; b) mulumiri organizaieii ghizilor; c) declaraie de negare n antrenarea de responsabiliti; d) prezentare fcut de fiecare membru al echipei de audit, individual; e) sumar general, concluzii i recomandri ale efului echipei de audit; f) ntrebri; g) stabilirea datelor limit pentru aciunile corective impuse; h) edina de nchidere. 4. eful echipei de audit este responsabil pentru conducerea edinei i, de aceea, el se va asigura c echipa poate acoperi toate punctele, de la a) la e), n maxim 15 minute. III. Exerciiu privind raportul de neconformiti Incident 1. Biroul de Proiectare Nu au existat proceduri documentate pentru controlul interfeelor dintre Biroul de Proiectare i cel de Producie, pentru a permite ca informaia necesar s fie documentat, transmis i analizat (neconformitate major-paragraf 7.3.1) Incident 2. Aria de montaj

S-a constatat c 3 operatori nu purtau bonetele albe necesare iar 2 operatori nu erau nchii la halate, contrar instruciunilor de lucru nr. 13 ale organizaiei. De asemenea, s-a observat mncare pe masa de lucru (neconformitate major - paragraf 7.5.1.). Incident 3. Controlul produciei naintea formulrii unui raport de neconformiti, un auditor trebuie s stabileasc dac: a) exist proceduri care permit formularea de amendamente i n ce circumstane; b) exist componente care au fost produse contrar cerinelor din proiect. Adnotaia la proiectul controlului produciei poate mbrca forma unui aide memoire pentru iniierea unei modificri cerute de autoritatea de proiect, dar care nc nu a fost acceptat. Investigaia se va desfura sub auspiciile paragrafului 4.2.3 Controlul Documentelor. Incident 4. Departamentul de Aprovizionare Auditorul trebuie s verifice dac s-a stabilit o procedur pentru a acoperi aprovizionarea alternativ i dac da, trebuie verificat dac aciunile cumprtorului au fost n concordan cu acea procedur. De asemenea, se va verifica cine a avut autoritatea de a aproba asemenea alternative i dac au existat evidene obiective pentru ca asemenea aprobare s fie cerut i obinut. Paragraful unei asemenea situaii este 5.5.1 Responsabilitate, autoritate i comunicare iar pentru alte investigaii, se vor aplica procedurile de aprovizionare, paragraf 7.4.1. Incident 5. Biroul de Software Nu au existat proceduri pentru identificare, documentare, analiz i verificare pentru proiectarea software-ului (input i output) - neconformitate major, clauza 7.3 Proiectare i dezvoltare IV. Raport de audit al calitii Confidenial Specimen - Organizaia ABC - Auditori ( nume ) Vasilescu i Ionescu - Date: audit : 13-15 Septembrie 2003 raport: 22 Septembrie 2003 Coninut Not de acord Distribuire Raport 1. Introducere 2. Tehnic de audit 3. Limite ale auditului 4. Limitare de responsabiliti 5. Plan de audit 6. Neconformiti 7. Concluzii Acord pag 2 3 4

Rezultatele coninute n acest raport sunt acceptate ca fiind corecte i precise. Recomandrile fcute indic modificri necesare ale sistemului de management al calitii n cadrul organizaiei ABC, astfel ca activitile auditate s satisfac cerinele ISO 9001. Semntur Organizaia ABC Auditori Distribuire Ctre: 1. Firma ABC 2.

Copii pentru informare RAPORT 1. Introducere Avnd la baz termenii acordului ncheiat ntre organizaia........................i organizaia ABC privitor la inspecia i certificarea sistemelor hidraulice produse, a aprut necesitatea auditrii sistemului de management al calitii la organizaia ABC, la intervale specificate. Aceasta a dus la desfurarea unui audit ntre 13-15 Septembrie 2003. 2. Tehnic de audit Auditul a comparat practicile organizaiei cu sistemul de management al calitii prescris n Manualul calitii organizaiei ABC (inclusiv documentaia adiacent), care a fost examinat anterior de ctre.................. i acceptat. Pe parcursul auditului au fost investigate mostre ale urmtoarelor activiti: 1. Structura organizatoric; 2. Biroul Desfaceri; 3. Aprovizionare; 4. Planificarea produciei; 5. Departamentul Proiectare/Tehnic; 6. Laborator; 7. Proceduri de calibrare; 8. Refuzuri/concesii/aciuni corective; 9. Componente ale produselor; 10.Depozite i locuri de stocare; La urmtoarele activiti au fost verificate instruciunile, practicile i nregistrrile: 11. Preparare; 12. Extrudere; 13. Galvanizare; 14. Tratamente termice; 15. Testarea presiunii; 16. Montarea accesoriilor;

17. Inspecie interfazic i final; 18. Ambalare i livrare. 3. Limite ale auditului Auditul a investigat numai acele activiti descrise n Manualul calitii. 4. Limitare de responsabiliti Atta timp ct auditul s-a bazat pe eantionare, absena unor comentarii asupra oricrei pri a sistemului de management al calitii nu implic automat concordana deplin a acestuia cu cerinele existente. 5. Plan de audit l. Audit A fost desfurat n perioada 13-15 Septembrie 2006. 2. Urmrire S-a czut de acord ca neconformitile s fie urmrite de D-nul X. El va investiga aciunile corective la sfritul lunii Noiembrie 2003 i va raporta constatrile organizaiei ABC. 6. Neconformiti Pe parcursul auditului au fost notate 7 neconformiti ale sistemului de management al calitii. Au fost numerotate de la 1 la 7. Atam copii ale acestora. 7. Concluzii i recomandri Rezultatele auditului au demonstrat c sistemul de management al calitii organizaiei ABC are unele scpri fa de cerinele SR ISO 9001:2006. Neconformitile 1-7 trebuie rezolvate satisfctor, astfel nct organizaia ABC s merite rennoirea nregistrrii cu data de 1 Ianuarie 2007.