Tehnici de comunicare

1. Noiuni introductive despre comunicare 1.1. Definirea comunicrii 1.2. Comunicarea educaional 1.3. Axiomele comunicrii 1.4. Condiiile comunicrii eficiente 2. Tehnici de comunicare 2. 1. Tehnici de comunicare n relaiile interpersonale 2.1.1. Antrenamentul vorbirii. Comunicarea nonverbal. Postura. Mimica. Gestica 2.1.2. Antrenamentul vorbirii. Comunicarea paraverbal. Vocea 2.1.3. Antrenamentul vorbirii. Comunicarea verbal. Cuvntul 2.2. Tehnici de comunicare public. Discursul
Obiective: dup ce vor studia aceste capitole, cursanii vor fi capabili: 1. s defineasc noiunea de comunicare 2. s analizeze axiomele comunicrii 3. s identifice condiiile comunicrii 4. s se familiarizeze cu componentele comunicrii interpersonale 5. s descrie tehnicile de comunicare public Bibliografie recomandat: Carnegie, D., Secretele succesului. Cum s v facei prieteni i s devenii influent, Editura Curtea Veche, Bucureti, 1997 Coteanu, I., Seche, L, Seche, M., (coord.), Dicionarul explicativ al limbii romne, Editura Univers Enciclopedic, Bucureti, 1998 Cutlip, S., Center, A., Broom, G., Effective Public Relations, New Jersey,Prentice Hali, 1994 Dobrescu, M. E., Sociologia comunicrii, Editura Victor, Bucureti, 1998 Drgan, I., Paradigme ale comunicrii n mas, Casa de Editur i Pres ansa S.R.L., Bucureti, 1996; Hariuc, C., Psihologia comunicrii, Editura Licorna, Bucureti, 2002 Pnioar, I.O., Comunicarea eficient, Editura Polirom, Iai, 2006 Iacob, D., Relaiile Publice. Eficien n comunicare, Editura Comunicare.ro, Bucuresti, 2003 Kendall, R., Public Relations Campaign Strategies: Planning for Implementation, New York, Harper Collins Publishers, 1992 Popescu, D., Arta de a comunica, Editura Economic, Bucureti, 1998; Prutianu, ., Antrenamentul abilitilor de comunicare, vol.1, Editura Polirom, Iai, 2004 Prutianu, ., Antrenamentul abilitilor de comunicare. Limbaje ascunse, vol.2, Editura Polirom, Iai, 2005 Rotaru, I. Comunicarea educaional aspecte teoretice i demersuri aplicative, Editura Brumar, Timioara, 2008 oitu, L., Pedagogia comunicrii, Editura Institutului European, Iai, 2001

PREZENTARE GENERAL

Cursul de fa vizeaz aspecte specifice ale tiinelor comunicrii, fiind focalizat pe evidenierea tehnicilor de comunicare, ca modaliti practice de exersare a unei comunicri autentice, asertive. Consilierea educaional, ca proces de comunicare acord o atenie deosebit nsuirii abilitilor de vorbire i de ascultare.

1. NOIUNI INTRODUCTIVE DESPRE COMUNICARE

Comunicarea presupune interaciune i feed-back, mprtire de semnificaii, puncte de vedere pe problematici comune de interes. n procesul de comunicare, primesc o relevan semnificativ att coninuturile (informaiile), dar nu numai; sistemul de valori, prejudecile, stilurile de comunicare a interlocutorilor. O serie de factori condiioneaz actul comunicrii i influeneaz comportamentul comunicativ al celor implicai n comunicare.

1.1. DEFINIREA COMUNICRII

Termenul de comunicare este de obicei utilizat cu accepiuni diferite. Conceptul evideniaz o relaie cu cellalt cu care se intenioneaz a pune n comun ceva, a participa la ceva comun. Comunicarea reprezint unul dintre conceptele greu de definit. Sensurile acestui concept vizeaz aspecte precum: a) Transmitere b) Transfer c) Influenare d) Interaciune e) mprtire a) Transmitere (de informaii/cunotine) Adesea conceptul de comunicare este utilizat ca sinonim pentru informare. Informarea reprezint ns numai o parte a unui ntreg de funcii pe care le are comunicarea. Asocierea comunicrii cu un proces de transmitere este evident mai ales n cazul dicionarelor. Astfel, comunicarea nseamn: A face cunoscut; a ntiina, a transmite (Dicionar de neologisme, 2007)

Aciunea de a comunica i rezultatul ei (Dicionar explicativ al limbii romne, 1998).

b) Transfer (de informaii/cunotine) Acest sens al comunicrii este specific mai ales comunicrii educaionale, prin intermediul creia se urmrete transferul de cunotine de la profesor la elev. c) Influenare Comunicarea apare de fiecare dat cnd un sistem, respectiv o surs influeneaz un alt sistem, n spe un destinatar, prin mijlocirea unor semnale alternative care pot fi transmise prin canalul care le leag. (C.Osgood, apud I. Drgan) d) Interaciune (n relaiile interumane) Comunicarea este considerat a fi un mecanism prin care relaiile umane exist i se dezvolt. e) mprtire

1.2. COMUNICAREA EDUCAIONAL

Comunicarea educaional are ca scop dezvoltarea/creterea spiritual a unei persoane. Ea presupune interaciunea activ a celor implicai n procesul comunicrii, ntr-un anumit context specific. Prin comunicarea educaional educatorul influeneaz educatul. Rezultatele comunicrii educaionale se soldeaz cu modificri la nivelul personalitii educatului, dar i a educatorului.

1.3. AXIOMELE COMUNICRII

Paul Watzlawick, Janet Beavin, Don Jackson, cei mai importani reprezentani ai colii de la Palo Alto au formulat axiomele comunicrii interumane. Axioma 1. Comunicarea este inevitabil. (Imposibilitatea de a nu comunica; nu putem s nu comunicm). Aceasta axiom are sens numai n condiiile n care considerm c intr n sfera comunicrii i transmiterea neintenionat de informaie, ce se realizeaz prin intermediul indicilor. Axioma 2. Comunicarea se desfoar la dou niveluri: informaional i relaional, cel de-al doilea oferind indicaii de interpretare a coninutului celui dinti Asta nseamn c orice comunicare nu se limiteaz s transmit o informaie, ci induce n acelai timp un comportament. 3

Axioma 3. Comunicarea este un proces continuu, ce nu poate fi tratat in termeni de cauza efect sau stimul rspuns. Aceasta a treia axiom se poate obine din studiul interaciunii sau schimbului de mesaje ntre partenerii comunicrii. Axioma 4: Comunicarea mbrac fie o form digital, fie una analogic. Termenii sunt luai din cibernetic unde un sistem este considerat digital cnd se opereaz cu o logic binar i analogic n cazul utilizrii unei logici cu o infinitate continu de valori. Omul este singura fiin capabil s utilizeze cele dou moduri de comunicare, digital i analogic. Axioma 5: Comunicarea este ireversibil. Sensul acestei axiome trebuie neles astfel: un act de comunicare, odat ce a avut loc, declaneaz transformri i mecanisme ce nu mai pot fi date napoi, ntruct orice revenire asupra mesajelor transmise nu mai poate anihila efectele deja produse, deoarece ne adresm altei persoane dect partenerului iniial de discuie. Dup ce l-am jignit pe interlocutor, zadarnic declarm c ne retragem cuvintele, cci efectul spuselor noastre s-a produs, iar scuzele sunt tardive. Axioma 6: Comunicarea presupune raporturi de for i implic tranzacii simetrice sau complementare. n cazul tranzaciilor complementare ntre persoanele care comunic exist ntotdeauna diferene de poziie ierarhic, indiferent de natura acestora, iar stimulii i rspunsurile sunt de tipuri opuse. Posibilitatea realizrii unei egaliti veritabile ntre interlocutori este un deziderat aproape imposibil de atins; sunt simetrice doar atunci cnd actele comucaionale sunt de acelai tip cu stimulii. Axioma 7: Comunicarea presupune procese de ajustare i acomodare. Premisa de la care se pleac este c oamenii sunt diferii, percep realitatea n mod diferit, au interese i scopuri diferite i, n consecin, comunicarea dintre ei se poate ameliora numai n urma unui efort de acomodare reciproc a interlocutorilor la contextul i situaia comunicaional. n esen, ajustarea propus de axiom se refer la nevoia partenerilor de a se armoniza i sincroniza unul cu cellalt.

1.4. CONDIIILE COMUNICRII EFICIENTE

O comunicare eficient presupune existena unui raport ntre prile implicate, care o serie larg de elemente care condiioneaz comunicarea verbal, nonverbal i paraverbal. Printre elementele asupra crora trebuie reflectat pentru a obine rezultatul dorit sunt: Fizice Respectarea distanelor. 4

Poziia corpului i gestica. Ritmul respiraiei.

Verbale i paraverbale Copierea canalului senzorial predominant al interlocutorului. Tonul vocii i viteza.

Mentale Ctre/Dinspre Referina intern/Referina extern Adecvate/Neadecvate Posibiliti/Necesiti/Motive

Valori Ele privesc modul n care fiecare persoan decide ceea ce este bun sau ru, corect sau

greit. Pentru a le afla trebuie s rspundei la ntrebarea: "Ce este important pentru mine?" Valorile sunt ordonate ierarhic, de la cea mai important la cea mai puin important i pot fi uor descoperite cu cteva ntrebri cheie. Criterii echivalente Reprezint modul n care valorile sunt nelese n practic, deoarece aceeai valoare poate fi perceput n moduri foarte diferite. Credine Credinele se refer la convingerea c anumite lucruri sunt adevrate i altele nu i la secvenele cauz-efect (dac..., atunci...). Ele se formeaz pe parcursul ntregii noastre existene pe baza: mediului social, evenimentelor, cunotinelor i rezultatelor precedente. Nici o persoan nu ar putea, n mod normal, s reacioneze n afara propriilor credine, aadar i acestea trebuie descoperite i copiate cu grij. A nu ine cont de credinele i de valorile altei persoane reprezint principala cauz a nenelegerilor. Ataamente Acestea nsoesc valorile i credinele i privesc un element specific. Amintiri Amintirile influeneaz profund percepiile i rspunsurile comportamentale ale persoanelor. Este evident ca nu putei ti tot ceea ce i amintete cineva, dar informaiile pe care o persoan le pstreaz din anumite experiene pot fi de folos n conducerea unei conversaii. Decizii

Deciziile se refera la oameni i la mediu i sunt luate n mod incontient n primii ani de via i preponderent contient ulterior (raional sau afectiv). Ele exprima credine, valori, ataamente. Utilizarea acestor puncte cheie are drept scop orientarea conversaiei n beneficiul dumneavoastr fr ca interlocutorul s contientizeze acest lucru. n acest moment, interlocutorul v va percepe ca o persoan deosebit de simpatic creia, nu tie de ce, dar este nclinat s-i fac anumite favoruri pe care nu le-ar face altei persoane.

2. TEHNICI DE COMUNICARE

Dezvoltarea competenelor de comunicare se realizeaz prin analizarea unui program de sugestii i reguli practice prezent n fiecare din componentele actelor interpersonale: a conversa, a argumenta, a seduce, a sugestiona, a manipula, a tcea, a asculta, a scrie. A conversa. A argumenta. A seduce. A sugestiona. A manipula. A tcea. Relaiile dintre oameni se fundamenteaz pe comunicare. Consilierea educaional este o activitate eminamente de comunicare. Orice comunicare se bazeaz pe interpretare.

2. 1.TEHNICI DE COMUNICARE N RELAIILE INTERPERSONALE

Comunicarea interuman se realizeaz pe trei niveluri: verbal, nonverbal i paraverbal. Vorbim astfel de comunicare verbal, nonverbal i paraverbal. ntr-un studiu realizat de Albert Mehrabian acesta susine c numai 7% din mesaj este transmis prin comunicare verbala n timp ce 38% este transmis pe cale vocala i 55% prin limbajul corpului. Comunicarea nonverbal i paraverbal au menirea de a accentua comunicarea verbal; astfel, consilierul colar poate ntri prin anumite elemente de mimic sau de gestic, prin utilizarea unui anumit ton, anumite aspecte din mesajul pe care l transmite elevului care apelez la serviciile sale. n acelai timp, comunicarea nonverbal i paraverbal, completeaz mesajul transmis pe cale verbal. 6

2.1.1. ANTRENAMENTUL VORBIRII. COMUNICAREA NONVERBAL. POSTURA. MIMICA. GESTICA

Limbajul trupului are ntotdeauna valoare comunicativ. Mesajele exist permanent, chiar dac nu pot fi citite ntotdeauna cu precizie i la timp. Limbajul trupului este confuz. Pentru numeroase semnale exist cel puin dou-trei semnificaii distincte. Descifrarea limbajului trupului se bazeaz pe ncercare i eroare. Postura trupului se refer att la inuta pe care o persoan o adopt n mod obinuit sau ntr-un moment anume, ct i la micrile care modific sau influeneaz poziia corpului. Capul plecat i umerii czui semnaleaz obedien, inferioritate, slbiciune sau timiditate. Postura dreapt, capul sus sau lsat pe spate indic mulumire de sine. ncordarea i rigiditatea trdeaz teama. Mimica regleaz comunicarea uman, n fraciuni de secund. Semnalele mimice sar n ochi i divulg secrete, atunci cnd vin n contradicie cu mesajul verbal. Mimica este greu de inut sub control, i ca atare ofer permanent informaii. Lectura expresiei mimice privete toate semnalele consistente despre ceea ce se petrece cu ea. Gestica se refer la micrile ntregului trup, ale minilor i degetelor, ale picioarelor, umerilor, gtului i capului, ca i felul cuiva de a aciona mai apsat sau mai uor, mai rapid sau mai lent.

2.1.2. ANTRENAMENTUL VORBIRII. COMUNICAREA PARAVERBAL. VOCEA

Vocea reprezint un factor important prin intermediul creia aflm o mulime de informaii despre o persoan. De cele mai multe ori putem recunoate cu uurin dac persoana care vorbete este un brbat sau o femeie, dac este tnr sau btrn, dac este vesel sau trist, dac calm sau nervoas, energic sau moale, grbit sau rbdtoare, sincer sau prefcut, prietenoas sau ursuz. Tonul vocii este important att ca tehnic vocal, ct i ca instrument de convingere. Tonul vocii este cel care transmite sentimentele i atitudinea, n timp ce cuvintele transmit doar informaia. Volumul vocii poate fi dovada unei personaliti de mare for i vitalitate, dar i a nevoii de a ne simi importani sau dimpotriv trdeaz o personalitate fragil, orientat spre sine i cu team de ceilali. 7

Ritmul vorbirii este un alt paramentru care ofer informaii despre cel care comunic. n general se consider c cei care au un nivel de educaie ridicat atunci cnd comunic ritmul vorbirii este moderat. Un ritm alert poate obosi interlocutorul, acesta nu reuete s se concentreze asupra multitudinii de informaii care se revars dintr-o dat asupra lui. Un ritm extrem de lent poate sugera un om ncet n gndire sau nehotrt. n funcie de ritmul vorbirii, vorbirea poate fi calm, repezit, lent, rapid, teatral, radiofonic, afectat sau precipitat. Combinaiile vocale se refer la tonul, volumul i ritmul vorbirii. Ele confer sensul global al mesajului vorbit. Este acea combinaie de inflexiuni vocale, asociat cu un anumit ton i un ritm al povestirii care scap controlului contient i care nu reuete s creeze acea magie iniial.

2.1.3. ANTRENAMENTUL VORBIRII. COMUNICAREA VERBAL. CUVNTUL

Cuvintele au puterea de a influena fiziologia uman. Altfel spus, unealta suprem a influenrii este cuvntul. Cuvntul este cel mai puternic instrument de care ne putem servi pentru a ne atinge scopurile. Limbajul verbal este departe de a fi perfect. Cuvintele trdeaz uneori gndurile cele mai ascunse. Auzim de nenumrate ori expresii precum mi pare ru, nu asta am vrut s spun i de fapt un act de comunicare este sortit eecului. Cuvintele sunt acei stimuli vizuali sau auditivi care provoac simurile. Ni se pare familiar scena n care atunci cnd citim/auzim despre un eveniment extrem de tragic s ni se umezeasc ochii sau atunci cnd citim/auzim o tire despre un sportiv romn care a ctigat o medalie olimpic s ne bucurm pentru faptul c unul de-al nostru este premiat. Fiecare cuvnt reprezint un cod i folosirea lui are sens n msura n care nelesul su este mprtit de persoanele care comunic. Ambiguitatea cuvintelor este consecina fireasc nelesurilor atribuite acestora. Polarizarea reprezint tendina de a descrie lumea n termeni de alb sau negru, bun sau ru, urt sau frumos, pozitiv sau negativ etc. Generalizarea const n tendina de a extinde o anumit experien particular la o ntreag categorie.

Cuvintele-capcan. Cuvintele evoc imagini i experiene care rscolesc emoii pozitive i negative. Cele pozitive stimuleaz, energizeaz, mobilizeaz, n timp ce cele negative paralizeaz, demobilizeaz. Abordarea pragmatic. A fi pragmatic a avea atitudinea i abilitile unei persoane care tie ce vrea i care este capabil s apeleze la mijloace eficiente pentru ndeplinirea scopului, fr s se piard n scrupule i sofisticri filozofice inutile.

2.1.4. ANTRENAMENTUL ABILITILOR DE ASCULTRE ACTIV

nelepii ascult mult i vorbesc puin. Consilierii colari sunt persoane care tiu s asculte cu toate simurile. ncurajeaz interlocutorul s vorbeasc despre sine pn scap masca aruncat peste atitudini i sentimente ascunse. Finetea spiritului de observatie este o calitate foarte importanta a unui bun asculttor. Psihologi celebri, precum C.Rogers i A.Moreau au sugerat antrenarea abilitilor de ascultare activ prin contientizarea celor trei etape ale procesului necesar s fie parcurs naintea deciziei i aciunii corecte: A auzi i a vedea A imagina A simi Principul oglindirii Oglindirea este o modalitate evoluat de ascultare care terge diferenele dintre locutori, reflectnd ca oglinda sau ca ecoul mesajele vizuale i sonore ale persoanei ascultate. Este sincronizare la nivelul canalului preferat de comunicare preferat de interlocutor, a sistemului de reprezentare senzorial: vizual, auditiv, kinestezic. Principiul reformulrii Tehnicile de ascultare bazate pe reformulare s-au dezvoltat n special n psihoterapie i consiliere, pentru c dau clientului impresia c el este cel care i rezolv problemele. n esen, reformularea const n reluarea cu propriile cuvinte, ca un ecou uor infidel a cuvintelor partenerului, opernd unele ajustri, omisiuni i adugiri. Carl Rogers a conturat o palet de tehnici de ascultare activ bazate pe reformulare: parafraza, ecoul hi-fi, deturnarea afirmaiilor n ntrebri, suspensia, recadrarea, hiperbolizarea i litota. a) Tehnica parafrazei b) Tehnica ecoului hi-fi c) Tehnica deturnrii afirmaiilor n ntrebri 9

d) Tehnica suspensiei e) Tehnica recadrrii f) Tehnica hiperbolizrii g) Tehnica litotei

2.2. TEHNICI DE COMUNICARE PUBLIC. DISCURSUL

Pregtirea discursului Susinerea unui discurs reuit n public implic o activitate de pregtire a acestuia. Pentru a gsi ideile o soluie ar putea fi de a scrie tot ceea ce v trece prin minte, legat de domeniul respectiv, urmrind pur i simplu conexiunile pe care creierul le face n mod automat, fr a cenzura, n faza iniial, gndurile. Mai trziu alegei ideile cele mai bune i concepei structura discursului. Pentru aceasta ns avei nevoie s v definii clar obiectivul urmrit. Determinarea obiectivului Fiecare comunicare trebuie s aib un obiectiv, cu att mai mult cnd v adresai unui public. ntrebrile pe care trebuie s vi le punei sunt: Ce vreau s obin? Crui fel de public m adresez? Care este modalitatea cea mai bun de a-mi atinge obiectivul? Ce fel de argumente voi folosi, raionale sau emoionale? Cum voi ti dac am atins obiectivul? n momentul n care ai gsit un rspuns valid la aceste ntrebri, ai fcut deja partea cea mai important a muncii. Folosirea tehnicilor de persuasiune Tehnicile de persuasiune sunt utile ntr-o comunicare de acest gen i de aceea trebuie avute vedere. Dup ce v-ai definit scopul, argumentele i strategia, avei nevoie de o schem pentru a v prezenta ideile n mod ordonat. Asculttorii rmn mereu impresionai cnd oratorul este n stare s-i prezinte gndurile cu claritate i cu argumente. Modelul cel mai simplu i eficace se numete S.T.E.P. (din englez: State, Translate, Exemplify, Prove) i v ajut s v organizai gndurile, discursurile i articolele pentru a obine cel mai bun efect: State - prezentai ideea n mod simplu i clar; Translate - expunei ideea pentru a fi neles de public; definii termenii la care facei referire, reducei pe ct posibil ambiguitile; facei comparaii cu lucruri similare; Exemplify - dai exemple care ilustreaz ceea ce spunei: experiene personale, anecdote etc. 10

Prove - demonstrai ceea ce ai afirmat, prezentnd fapte care dovedesc afirmaia, apelnd la preri ale specialitilor i la statistici.

REZUMATUL CURSULUI

Cursul prezint comunicarea ca proces de transmitere, transfer, influenare, interaciune, mprtire. Comunicare educaional este un sector distinct al comunicrii interumane. Tehnicile de comunicare descrise n cursul de fa vizeaz n principal comunicarea la nivel individual i comunicarea public. Cursul fiind destinat consilierilor colari a fost axat preponderent pe tehnicile de comunicare interpersonal, extrem de necesare n activitatea profesional a consilierilor colari. La rndul su, tehnicile de comunicare interpersonal au fost analizate din perspectiva comunicrii verbale, nonverbale i paraverbale, ct i din perspectiva celor dou mari categorii de abiliti pe care le vizeaz comunicarea: abilitatea vorbirii i abilitatea ascultrii active.

CONCEPTE CHEIE

1. comunicare verbal 2. comunicare nonverbal 3. comunicare paraverbal 4. tehnici de comunicare

REFERINE BIBLIOGRAFICE 1. Carnegie, D., Secretele succesului. Cum s v facei prieteni i s devenii influent, Editura Curtea Veche, Bucureti, 1997 2. Coteanu, I., Seche, L, Seche, M., (coord.), Dicionarul explicativ al limbii romne, Editura Univers Enciclopedic, Bucureti, 1998 3. Cutlip, S., Center, A., Broom, G., Effective Public Relations, New Jersey,Prentice Hali, 1994 4. Dobrescu, M. E., Sociologia comunicrii, Editura Victor, Bucureti, 1998 5. Drgan, I., Paradigme ale comunicrii n mas, Casa de Editur i Pres ansa S.R.L., Bucureti, 1996; 6. Hariuc, C., Psihologia comunicrii, Editura Licorna, Bucureti, 2002

11

7. Pnioar, I.O., Comunicarea eficient, Editura Polirom, Iai, 2006 8. Iacob, D., Relaiile Publice. Eficien n comunicare, Editura Comunicare.ro, Bucuresti, 2003 9. Kendall, R., Public Relations Campaign Strategies: Planning for Implementation, New York, Harper Collins Publishers, 1992 10. Popescu, D., Arta de a comunica, Editura Economic, Bucureti, 1998; 11. Prutianu, ., Antrenamentul abilitilor de comunicare, vol.1, Editura Polirom, Iai, 2004 12. Prutianu, ., Antrenamentul abilitilor de comunicare. Limbaje ascunse, vol.2, Editura Polirom, Iai, 2005 13. Rotaru, I. Comunicarea educaional aspecte teoretice i demersuri aplicative, Editura Brumar, Timioara, 2008 14. oitu, L., Pedagogia comunicrii, Editura Institutului European, Iai, 2001

ALTE RESURSE UTILE 1. http://www.eed.usv.ro/assets/fisiere/carti%20incot/Tehnici-de-comunicare.pdf 2. http://www.scn.org/mpfc/modules/tm-ctru.htm#Comm 3. http://alfalu.3x.ro/web/tehnicidecomunicareinterpersonala.htm

12