Managementul calitatii totale

Trasaturi ale calitatii totale: 1. Extinderea notiunii legate direct sau indirect de calitatea prod. sau serviciului 2. Luarea in considerare a totalitatii nevoilor exprimate sau implicite ale tuturor consumatorilor 3. Utilizarea unor metode si tehnici specifice modern de urmarire si evaluare a calitatii tuturor activitatilor. Component calitatii totale se refera la calitatea in intreprindere, se azeaza pe principiile managementului calitatii totale ce se poate aplica pe orice nivel pana la nivelul societatii in general pt rezolvsrea unor pro leme! " controlul calitatii pe piata cu scopul protectiei consumatorului avand suportul unor institutii care supravegheaza corectitudinea modului de asigurare si atestare a calitatii produselor si serviciilor " controlul calitatii mediului natural si sta ilirea modalitatilor de protective a acestuia fata de actiunea unor factori pertur atori avand la origine noncalitatea produselor si serviciilor " pregatirea resurselor umane care sa devina un factor decisive in ceea ce priveste prote#area consumatorului si a mediului " asigurarea sanatatii consumatorilor prin sta ilirea unei legislatii privind calitatea care sa se armonizeze cu legislatia europeana Certificarea conformitatii produselor si serviciilor $ tinerea garantiilor pt client se realizeaza prin certificarea conformitatii prod. si serviciilor. Certificarea conformitatii este actiunea unei terte parti care dovedeste existent increderii ca un produs sau serviciu, este in conformitate cu un standard sau un alt document normativ. Certificarea se face pe 3 domenii! 1. Certificarea prod si serviciilor care atesta ca proprietatile unui un sau a unei prestatii, sunt conform cu specificatiile tehnice% 2. Certificarea sistemelor calitatii prin care se atesta conformitatea sistemului de asigurare a calitatii uneo intreprinderi sau a unei parti din intreprindere cu un standard din seria ISO 9000:2000; 3. Certificarea personaluluii prin care se atesta competentele profesionale ale personalului fata de criteriile sta ilite pt indeplinirea unor functii prin intermediul ISO 9000:2000. &creditarea reprezinta recunoasterea oficiala a competentei unui sistem de certificare si se face in conformitate cu standardele europenen din seria EN-45000, 45001, 45002' Certificatul de conformitate este un document emis pe aza unui sistem de certificare prin care se atesta faptul ca un produs sau serviciu, este conform cu un standard sau un alt doc. normativ. Marca de con ormitate este o marca prote#ata emisa pe aza uui sistem de verificare care atesta ca produsul sau serviciul este in conformitate cu un doc. de referinta. !erti icarea "oate i ! a# !E$TI%I!&$E O'(I)&TO$IE*!E# se face pt produsele dintr"un domeniu denumit in legislatia europeana Domeniu reglementat. !E se refera la toate produsele ce pot afecta viata, sanatatea oamenilor, a animalelor si mediului incon#urator. (t domeniul reglementat uniunea europeana a emis prevederi care se numesc ) CERINTE ESENTIALE +# !E$TI%I!&$E& ,O(-NT&$& *.E/M&$.# se face dupa celelalte produse sau servicii care fac parte din asa numitul domeniu )*E+E,LEME*-&-. sunt incluse toate produsele sau serviciile care circula in mod normal pe piata si care la randul lor tre uie sa corespunda standardelor in vigoare. /eose irile dintre .E/M&$. si !E sunt! " marca !E este o ligatorie si se aplica exclusive pt produsele din domeniul reglementat. " marca .E/M&$. nu este o ligator0 dar aplicarea ei confera o garantie a calitatii pt producator si creaza un s0stem de supraveghere a pietii, evitandu"se o concurenta neloiala intre furnizori.

Corespondenda cu marcile +omanesti este ! "pt !E "pt certificarea produselor si serviciilor conform standardelor de securitate "pt .E/M&$. corespondentul romanesc este care corespunde pt certificarea prod si serviciilor in conformitate cu standardele de referinta 1istemul de certificare si acreditare din +omania sunt! - $EN&$2 asociatia retelei nationale de acreditare3 - &S$O2 asociatia +omana de standardizare3 &ceste organism sunt personae #uridice de drept privat, de interes pu lic cu statut de asociatii fara scop lucrative. &S$O urmareste atat in domeniul reglementat cat si nereglementat, urmatoarele o iective! sa contri uie la cresterea competivitatii produselor serviciilor in contextul glo alizarii pietelor sa contri uie la promovarea principiului li era circulatie a produselor si serviciilor sa confere increderea in competent tehnica, impartia ilitate si integritate, oganismelor si la oratoarelor care efectueaza evaluarea calitatii sa promoveze protectia vietii si securitatea persoanelor fizice si a mediului incon#urator si sa apere interesele consumatorilor. (rincipiile de aza ale acreditarii! " caracter voluntar% " transparenta si disponi ilitatea pu lica% " armonizarea cu regulile ascreditarii europene si internationale% " acceesul li er la acreditare si practicarea secretului comercial. &S$O are ca o iect de activitate ela orarea si tipizarea standardelor la nivel national, precum si adaptarea standardelor internationale si europene la specificul national. Editarea, pu licarea si difuzarea standardelor nationale si a altor pu licatii in domeniul standardizarii% prestarea de servicii, de consultant, asistenta tehnica, instuire si transfer de cunostiinte in domeniul standardizarii si a asiguratii calitatii. 4n +omania posesorii de marci S$ si S$-S au urmatoarele drepturi! sa aplice marca pe produse, pe am ala#ele acestora sau pe documentatiile folosite la produsele sau serviciile respective% sa utilizeze aceste marci in contul schim urilor interne si externe, sa le utilizeze in pu licitate pt a"si promova produsele sau serviciile. (rodusele si serviciile care au marcile care au nationale de certificare a conformitatii de S$ si S$S sunt preferate atat pe piata interna cat sipe cea externa de importatori, datorita acordurilor incheiate de &S$O cu organisme similar din Europa si pe plan international. Calitatea exprima gradul de satisfacere al unui sistem de necesitati umane, de catre un prod. sau un serviciu, prin intermediul unui complex de caracteristici exprimate sau implicite 2def din 41$ 5666!26663. Calitatea totala este considerate o steategie glo ala un ansam lu de procedee si metode, care urmareste participarea intregului personal dintr"o organizatie la realizarea produselor sau serviciilorce urmeaza sa satisfaca nevoile clientilor sau chiar sa intreaca asteptarile acestora. 0rodusul in conceptia moderna este o creatie umana care exprima un mod particular al culturii, un aspect specific, prin care o comunitate umana receptioneaza si raspunde cerinetelor sale de viata concepand si folosind, purtatori materiali sau spirituali ai valorilor. 4postazele prin care se exprima de regula produsele in viata de zi cu zi, sunt unurile si serviciile utilizate de consumatori la care se adauga si efectele generate prin utilizarea acestora 2impactul lor asupra consumatorilor dar si asupra mediului incon#urator3 0rodusul total este un concept prin care se explica ca acesta reprezinta de regula &nsam lul de activitati concretizate in unuri si servicii pe care le realizeaza un agent economic sau social, individ sau colectiv pe toate etapele care alcatuiesc ciclul de viata al unui produs, inclusiv efectele utilizarii economic asupra sanatatii consumat si asupra mediului incon#urator.

(rodusul total este un concept deose it de complex care poate fi operationalizat prin divizarea sa, pana se a#unge la o gama completa de su produse si efecte generate, in lant. /e exemplu! produsul total al unei fa rici de incaltaminte, este alcatuit din produsul finit, deseurile rezultate care pot fi valorificate sau integrate in natura, servicii de vanzare, de reparatii, efectele ergonomice, efecte igienico"sanitare si efecte estetice asupra consumat ac. produs. !iclul de 1iata CE+CE-&+E7(+$4EC-&+E7 &(+$8494$*&+E7 (+$,+&M&+E7(+$/UC-4E7 7 4*1(EC-4& :4*&L&7-+&*1($+-7/E($94-&+E7/E1:&CE+E7U-4L49&+E7 7 +EC4CL&+E 2reintegrare in natura3 &naliza conceptului de produs final permite o intelegere mai larga si corecta a elem sale componente ac. fiind, private prin prisma efectelor asupra omului, dar si al active altor cu care org. 0rodusul total are 2 com"onente: 0rodusul material 7 (+$/ U-4L49&;4LE 7 (+$/ 1(EC4:4CE 7 ;U*U+4 7 1E+84C44 7(+$/ *EU-4L49&;4LE 7 (+$/ 1ECU*/&+E7 1U;(+$/U1E 7 E*E+,4E 2pt alte produse3 0roduse imateriale 7 E:EC-E &1U(+& 7 *&-U+44 7 $MULU4 7 1$C4E-&-44 Conceptul de calitate totala se coreleaza cu conceptual de produs final exprimand masura in care un produs sau serviciu satisface sistemul de nevoi umane individuale si sociale pe 3 dimensiuni! 13 Calitatea produsului sau serviciului pe parcursul etapelor ce alcatuiesc ciclul de viata de la conceptie si proiectare pana la consum si reciclare% 23 Calitatea produsului sau serviciului ca rezultat al calitatii productiei% 33 Calitatea produsului sau serviciului ca rezultat modelului general de dezvoltare al societatii. Calitatea totala se realizeaza in principal prin! " Extinderea notiunii de calitate la toate activitatile legate direct sau indirect de calitatea prod. " Luarea in considerare a totalitatii nevoilor exprimate sau implicite ale clientilor " Utilizarea de metode si tehnici specifice de urmari si evaluare a calitatii activitatilor la nivelul fiecarui compartiment din org. !alitatea totala are 2 com"onente! 13 Calitatea la intreprindere! " politica calitatii " definirea calitatii adoptata in specificul intreprinderii " conducerea calitatii! asigurarea si controlul " intre uintarea continua a calitatii " certificarea produselor, serviciilor si sistemului calitatii 23 Calitatea in afara intreprinderii! " controlul calitatii produselor, serviciilor pe piata " manag. resurselor pe piata " manag. pregatirii personalului " manag calitatii mediului incon#urator " asigurarea sanatatii prin prod< servicii. Calitatea in intreprindere constituie o iectul managementului calitatii la nivel de intreprindere exprimat prin politica de calitate adoptata de conducerea de varf. &sigurarea calitatii prin introducerea sistemului de management al calitatii prin conformitate cu standardele 5666!2666, masuri prin im unatatirea continua printr"o strategie adecvata specificuluo organizatiei si controlul calitatii si atestarea calitatii de catre institutii autorizate sau acreditate in acelasi sens. &portul la realizarea calitatii totale a principalelor compartimente din org. este diferit in functie de specificul acestora, dar toate impreuna formeaza un lant al calitatii, a carui rezistenta depinde de activitatea fiecarui compartiment, adica activitatea fiecarei verigi a ac. in lant.

$ una organizare a activitatii privind calitatea in intreprindere, si in afara intreprinderii, este asigurata prin implementarea unui sistem de manag al calitatii la nivelul tuturor compartimentelor din organizatie, activitate sustinuta si de alte aspect, cum ar fi! " Controlul calitatii pe piata al unurilor cu a#utorul unoe institutii care supravegheaza org. si atestarea calitatii prod. in vederea protectiei consumatorilor. " Controlul calitatii mediuluio natural si al modalitatilor de protectie a acestora fata de actiunea unor factori pertur atori aparuti in urma prod. sau consumurilor de unuri. " (regatirea unor resurse umane specializate pt productia de calitate si pt evaluarea nivelului de calitate pe parcursul ciclului de viata. 4mplementarea managerial in organizatii se fac= cu grupul de standard 41$ 5666!2666. &creditarea se face pe aza standardelor E* 1+ >?666

!osturile calitatii
&nali2a costurilor calitatii reprezinta un instrument valoros pe care conducerile organizatiilor il folosesc ca o sursa potentiala de maximizare a profitului. Costurile sau cheltuielile efectuate pt o tinerea produselor de calitate ca si costurile, care apar in situatii de non"calitate, au fost evidentiate de CALITOLOGI precum 3-$&N4 5&MIN)6 3uran grupeaza in 16 categorii! " Costurile pentru studiul pietei pt a identifica cerintele de calitate al clientilor % " Costuri pt activitatile de cercetare si dezvoltare% " Costurile activitatilor de planificare a fa ricatiei% " Costurile pt mentinerea preciziei de lucru a proceselor si echipamentelor% " Costurile controlului procesului tehnologic2resurse umane si material3% " Costuri pt promovarea desfacerii si serviciile associate% " Costuri pt evaluarea produsului, referitoare la inspectie, incasari, masuratori, aprecierea gradului de conformitate cu specificatiile% " Costuri de prevenire a defectelor2insteuirea si motivarea personalului etc.3% " Costuri datorate )nereusitelor. in realizarea calitatii% " Costuri efectuate cu informarea permanenta a intregului personal privind desfacerea activitatilor din domeniul calitatii. 4n practica economica curenta, costurile calitatii sunt impartite in 2 )$-0E: 13 C$1-U+4 /4+EC-E &LE *$*"C&L4-&-44! " CU&*-4:4C&;4LE " *ECU&*-4:4C&;4LE 23 C$1-U+4 4*/4+EC-E ! " CU&*-4:4C&;4LE " *ECU&*-4:4C&;4LE 1# !OST-$I 5I$E!TE CU&*-4:4C&;4LE! 4n aceasta categorie intra costuri ce decurg din productia unor marfuri sau servicii cu o calitate necorespunzatoare si anume! Costurile reluarii lucrurilor prost facute +educerile de preturi acordate pentru anumite defecte minore sau pentru produse declarate Costul produselor re utate pentru non"calitate Costuri ce decurg din returnarea produselor de la client sau distri uitori Costuri ce decurg din stingerea reclamatilor #ustificate ale clientilor Urmari #uridice 2procese3 intreprinse de client pt pagu ele cauzate de produsele vandute cu defecte Costuri ce decurg din returnsrea produselor de la client sau distri uitori *ECU&*-4:4C&;4LE 7/in aceasta categorie mentionam! (ierderea unei comenzi, a unui client sau a unei piete in urma vanzarii produselor cu o calitate insuficienta

 (lata activitatilor personalului din anumite servicii chemat sa studieaze pro lemele de non"calitate sau supra"calitate (lata activitatilor suplimentare efectuate in diverse servicii in urma productiei articolelor de calitate necorespunzatoare +emotivarea personalului care tre uie sa reinceapa lucrul neterminat +ecurgerea la alti producatori pt articolele pe care le"ar fi putut produce intreprinderea 2# !OST-$I IN5I$E!TE CU&*-4:4C&;4LE Costul mentinerii unor stocuri mai mari la materi prime si piese pt a corecta rapid efectele unei productii de calitate necorespunzatoare 1tudiul activitatii concurentei Corectarea sau im unatatirea imaginii pe piata Cresterea primelor de asigurare datorate productiei marfurilor de calitate inferioara Costul cercetarii si evaluarii furnizorilor fia ile in vederea asigurarii unei aprovizionari de calitate *ECU&*-4:4C&;4LE +eoganizarile deciziei pt adaptarea activitatilor ce decurg din productia unei activitati insuficiente sau activitati necesare pt a prevenii defectele 1chim arile in planificarea si ordonarea unor activitati ca urmare a reluarii anumitor lucrari Cresterea costurilor de control si asigurarea calitatii ca urmare a unei deteriorari a nivelului calitatii Efectele negative ale calitatii necorespunzatoare asupra imaginii intreprinderii, care efectueaza competivitatea (ierderea vanzarilor datorita faptului ca non"calitatea produsa poate incita alti producatori de a se lansa in realizarea produselor similare sau inlocuire +educerea resurselor dispono ile pt dezvoltarea unor noi produse, noi piete de desfacere Cumpararea de echipamente, utila#e mai precise /ezvoltarea de noi procedee de lucru In "ractica economica4 anali2a calitatii se ace in 2 moduri: 4. &*&L49& C$1-U+4L$+ L& (+$/UC&-$+ 44. &*&L49& C$1-U+4L$+ L& U-4L49&-$+ &*&L49& C$1-U+4L$+ L& (+$/UC&-$+ Costul calitatii la producator este dat de ansam lul de resurse, dat ocazional de realizarea si im unatatirea continua a nivelelului de calitate a produselor. Efectele im unatatirii calitatii sunt evidente in modificarea pozitiva a caracteristicilor tehnico" functionale a produselor cat si modificarii pozitive sociale si economice, toate acestea tinand de 8&L$&+E /E 4*-+E;U4*-&+E%in acelasi timp efectele se reflecta asupra eficientei economice su forma sporului de productie, de productivitate sau de venituri, aspect care tin de 8&L$&+E. +elatia sintetica dintre nivelul calitatii, costuri si efectele economice este ilustrata de -@$M&1 -U+*E+, presedintele asociatiei americane pt controlul calitatii in graficul urmator! 4.

xAvenituri din vanzari2concava3 cxA costuri2convexa3 &m ele cur e sunt crescatoare, cresterea fiind in functie de cresterea parametrului x, ce caracterizeaza perimetru de calitate CU+;& x pleaca de la 6, deoarece un produs fara calitate nu se poate vinde si creste progresiv, odata cu nivelul calitatii pana la un anumit punct dupa care cresterea atenueaza treptat. CU+;& cx pleaca de la o valoare diferita de 6, deoarece orice produs indiferent de calitatea sa, presupune cheltuieli de productie% cx creste treptat reltiv incet, odata cu cresterea nivelului de calitate si devine din ce in ce mai ridicat.

Cele 2 cur e reprezinta CU+;&

Calitatea optima la producator se afla in zona inchisa de cele 2 cur e in care se o serva ca nivelul este mai mare decat costul2zona 443 4n timp ce zonele 4 si 444 sunt caracterizate de costuri mai mari decat veniturile situatii nefavora ile producatorului. 4n practica curenta producatorul poate o tine un nivel maxim prin maximizarea diferentei prin 8max B x" cx 44. &*&L49& C$1-U+4L$+ L& U-4L49&-$+ Este mai dificila fata de analiza costurilor la producator deoarece ea im ra eaza timpul, consumat, ugetul, numarul de reparatii pe utilizarea unui un, consumul de energie, de com usti il si toate aspectele cate privesc utilizarea unui un intr"o anumita perioada de timp2mentenanta inclusiv3. Exprimarea sintetica a efectului este radata in urmatorul grafic care infatiseaza costul glo al si serviciul adus clientului. /eci calitatea este apreciata prin prisma serviciului adus clientului

+elatia calitate"costul serviciului adus clientului! & " pretul de cumparare ' " costul mentenantei ! " costul glo al al serviciului adus clientului

Costul glo al al unui produs se compune din urmatoarele elemente! !7!i8!e8!98!"i CAcostul total al unui produs CiAcostul initial CeAcostul exploatarii CCAcostul intreprinderii CpiAcostul pierderilor provocate de indisponi ilitati

(roducatorii realizeaza un ilant al calitatii aceasta fiindun instrument cu a#utorul careia se compara in permanent costurile cu efectele economice financiare ale calitatii.

+elatia dintre costuri si influenta lor asupra rezultatelor o tinute pe linia im unatatirii calitatii este reprezentat in urmatorul grafic!

&Acostul defectelor ;Acostul controlului CAcostul non"calitatii +elatia dintre costuri si influenta lor! !ur+a & repr costul defectiunilor si are o tendinta descrescatoare datorita cresterii costului controlului !ur+a ' repr costul controlului si o tendinta ascendenta incepand de la 6 cur e nu exista control si crescand in raport cu intensitatea controlului !ur+a ! repre non"calitatea si rezulta din insusirea ordonatelor cur ei defectiunilor &vem 3 situatii! 4. Costul defectiunilor a1 este mare datorita costului controlului notat cu 1 care este mic 44. Costul controlului este mare 2 iar costul defectiunilor este mic a2 444. 1ituatia controlului direct unde se realizeaza un echili ru intre costurile aferente controlului ai defectelor im unatatirea se poate realize prin micsorarea costului non"calitatii, respective a consecintelor defectiunilor com inata cu actiunea de im unatatire a eficientei calitatii in vederea echili rarii celor doua tipuri de costuri, in zona minima a cur ei C se afla calitatea optima care tre uie asigurata de catre producator . 4n practica curenta analiza costurilor calitatii se face de regula pe > categorii! Se anali2ea2a ! " costurile de prevenire2cp3 " costurile de evoluare a calitatii2ce3 " costurile defecte interne2cdi3 " costurile defecte externe2cde3

0c" 7

: ; 0ce 7

:; 0edi 7

0cde7

( A pierderi C A costuri de prevenire C- A costuri totale pt calitate Ic" 7 ; Ice 7 ; Ie di 7 ; Ic" 7

4 A indicia costurilor de prevenire C A costurile de prevenire 8 A valoarea vanzarilor Costurile defectelor interne si externe scad pe masura ce creste nivelul calitatii cu conditia ca producatorii sa creasca o ligatoriu costurile de prevenire si evoluare.