Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
40%
40%
20%
1. Subiectele de examinare prin test gril vor fi selectate din unitile tematice i din
aplicaiile cursului.
2. Activitatea din cadrul tutorialelor va fi documentat de ctre asistent i va urmri gradul
n care fiecare student a dobndit deprinderi de comunicare i intervievare utile n
demersul de consiliere. Activitile tutoriale vor avea aspectul unor sesiuni metodologice
prin care studenii s achiziioneze tehnologia de antrenament pentru dobndirea
deprinderilor practice de intervievare-consiliere i activiti de simulare desfurate n
grupuri mici (de cte patru studeni) cu momente de interevaluare pentru fiecare unitate
tematic aplicativ.
1.1. Introducere
Materialul care va urma urmeaza indeaproape un manual practic1 care permite exersarea
unor deprinderi fundamentale de intervievare cu aplicatii in consiliere. Este o adaptare la
nevoile studentilor anilor terminali ai sectiilor de asisten social, psihologie,
psihopedagogie special sau pedagogie. Dup cum va sugera i metodologia de
antrenament pentru o comunicare eficient cu scopul intervievrii unei persoane, acest
manual ar putea fi folosit i de aspiranii la posturi de resurse umane, marketing, relaii cu
publicul, vnzri, etc.
La baza acestei metode pe care autorii o axeaz n centrul consilierii decizionale st
aseriunea conform creia exist un grup central de deprinderi de comunicare necesare
oricrui interviu; consilierea ca i activitate de suport, de schimbare terapeutic, are la
baz, ca i psihoterapia, deprinderile fundamentale de comunicare i intervievare.
psihoterapie
consiliere
intervievare
prima, i n acest caz vom putea vorbi de o deprindere specific consilierii, cea a
structurrii interviului conform cerinelor actului terapeutic.
Al doilea element central al metodei este conceptul de dezvoltare mutual al celor implicai
n cadrul unui interviu.
n fine, al treilea element fundamental care st la baza metodei de antrenament n
intervievarea decizional este acela c intervievatorii competeni urmresc crearea unui
climat de incredere in vederea realizarii schimbrilor pozitive. Astfel, se pot enuna cteva
principii centrale.
1.2. Principii:
x exist un grup central de deprinderi de comunicare necesare oricarui interviu.
x n procesul de intervievare se dezvolt ambii actori
x intervievatorii competenti urmaresc crearea unui climat de incredere in vederea
realizarii schimbrilor pozitive.
x intervievarea implic un echilibru delicat ntre cunotinele despre
x DE CE faci interviul (legat de teoria de la baza interveniei)
x CUM l faci (legat de tehnicile de intervievare)
x nu exist o metod sau o deprindere de intervievare care s fie potrivit n
fiecare situaie sau fiecrei persoane;
x ca i orice tehnologie, tehnicile de intervievare pot sprijini dezvoltarea unei alte
persoane sau, greit folosite, pot fi distructive;
x exerciiile pentru formarea deprinderilor de intervievator nu trebuie s devin un
scop n sine;
x rspunsurile date de ctre consilier au impact asupra clientului, sugernd i
ntrind diferite tipuri de discurs al intervievatului, uneori fr ca nsui
intervievatorul s o contientizeze;
x luarea deciziei este actul fundamental pentru procesul de intervievare (n
consilierea decizional, care este, n esen, axat pe modelul rezolvrii de
probleme)
x fiecare decizie presupune:
1. identificarea problemei
2. identificarea soluiei dorite
3. generarea posibilitilor de rezolvare a problemei
4. alegerea soluiei pertinente din cele posibile i punerea ei n act
x consilierul trebuie s aleag tipul interveniei cel mai potrivit din variatele modele
existente
1.3. Clarificarea procesului de intervievare
Metoda este axata pe formarea unor deprinderi singulare [single-skills focus] prin
decupajul principalelor tehnici de intervievare n componente fundamentale, uor de
nvat, de exersat, i apoi, de integrat n cadrul unui stil personal de intervievare. Dac
scopul intervievrii este de natur terapeutic, atunci logica interviului de consiliere va
1
Evans, D. R., Hearn, M. T., Uhlemann, M. R., Ivey, A. E. (1989). Essential interviewing. A programmed approach to
effective communication. (Third ed.). Pacific Grove, CA: Brooks/Cole Publishing Company
Un sumar al argumentrii teoretice a metodei din manualul practic menionat mai nainte i
avnd la baz i alte scrieri ale lui Ivey (1980, 1988)2 este prezentat n cele ce urmeaz:
x toate orientrile teoretice care stau la baza interveniilor de consiliere consider
ca fiind importante o serie de dimensiuni eseniale precum ascultarea, aciunea,
i structurarea;
2
Ivey, A. E. and Simek-Downing, L. (1980). Counseling and psychotherapy: Skills, theories, and practice. Englewood
Cliffs, NJ: Prentice Hall.
Ivey, A. E. (1988). Intentional interviewing and counseling. Facilitating client development. Pacific Grove, CA:
Brooks/Cole.
x
x
x
Seria de exerciii care urmeaz trebuie s fie realizate NAINTE de nceperea capitolelor
ce vor urma. La finele acestui manual v sugerez s revenii la nivelul acestui capitol
introductiv i s reluai exerciiile, de data aceasta folosind tot ceea ce ai experimentat dea lungul timpului n legtur cu antrenamentul decizional. Ca un pas estenial n nvarea
experienial, reflectarea i compararea celor nvate se poate realiza n spiral, de-a
lungul ntregului ciclu al nvarii.
Observaie: completai n tabel ct de detaliat dorii. Unii au un stil discursiv elaborat, plin
de detalii, arborescent. Alii sunt foarte sintetici, la obiect, redus la esene. Este o
chestiune de stil i de antrenament. n acest exerciiu fii voi niv. De fapt, cu aceast
realitate vom avea de a face pe parcursul ntregului demers!
Exerciiile sunt individuale i de grup. Simbolul indic un exerciiu individual iar simbolul
repetat , un exerciiu de grup. Pe parcursul capitolelor urmtoare este imperios
necesar crearea unui grup de antrenament pentru a putea realiza fiecare din exerciiile
specifice ale deprinderilor de intervievare.
Rezultatele
- cum te-ai simit?
- cum s-au simit ceilali care
au fost implicai?
-eti mulumit de rezultate?
1.
2.
3.
4.
5.
3. Completeaz pentru fiecare situatie coloanele respective. Pstreaz foile completate
pentru discuii/analiz pentru mai trziu.
4. Pe baza tuturor celor completate, rspunde la urmtoarele ntrebri:
a) Esti mulumit de maniera n care ai tratat situaiile? Ai ieit din aceste situaii
simindu-te mai bine, sau mai ru, dect nainte?
b) Situaiile de consiliere au ntrit sau au slbit relaia existent?
c) Poi recunoate un model constant n stilul tu de a fi n situatiile de consiliere?
d) Dac ai putea, i-ai schimba maniera n care tratezi situatiile de consiliere?
3
Adaptat dupa: Adler, R. and Towne, N. (1975). Looking out/looking in. Interpersonal communication. Corte Madera,
Traducere si adaptare din: Evans, D. R., Hearn, M. T., Uhlemann, M. R., Ivey, A. E. (1989). Essential interviewing. A
programmed approach to effective communication. (Third ed.). Pacific Grove, CA: Brooks/Cole Publishing Company
Tradus i adaptat dup: Faiver, C., Eisengart, S., and Colonna, R. (2000). The counselor intern's handbook. Belmont,
CA: Wadsworth.
10
11
Metafora construirii sau a dezvluirii copacului are aceeai idee simpla la baz, i anume
capacitatea consilierului de a atepta clientul s descrie, treptat-treptat, povestea lui, cu
aspecte uneori arborescente, uneori nclcite, repetitive, iar aceast poveste ar putea fi
vizualizat ca ramurile unui copac care se deseneaz astfel, odat cu discursul clientului.
Nu interfera prea mult cu creterea (natural) a povetii clientului, spune metafora, dac
interacionezi, mergi pe ramurile deja descrise de client!
Dac asemenea tehnici minimaliste de vizualizare a tehnicii sugerate aici pare simplist
unui practician cu experien, celui care este la nceput de drum, fr nici un fel de
experien practic (i adesea, fr un bagaj de cunotine psihoterapeutice bine pus la
punct), i este foarte de folos dup cum au indicat an dup an, evalurile finale ale seriilor
de studeni de la trei secii socio-umane care au parcurs acest modul.
1. CONTACTUL VIZUAL
a. Sugereaz c eti atent la ce este comunicat
b. ar trebui s fie natural i direct fr a deveni privire insistent
c. ar trebui s fie constant ntreruperi frecvente n contectul vizual sugereaz
neatenia
d. cel mai adesea este de ateptat a fi ntrerupt atunci cnd apare o pauz n
discuie sau cnd clientul se gndete
2. POSTURA I GESTURILE, FACIESUL
a. ar trebui s fie natural, inspirnd atenie, i relaxat, comunicnd interes
b. gesturile ar trebui s fie line i naturale
6
12
13
Rolul intervievatorului
Exerseaz meninerea adecvat a contactului vizual, comportamentul vocal, postura care
sugereaz atenia, i rspunde verbal urmrind ce spune clientul.
Rolul clientului
Fii cooperant i ofer suficient informaie pentru a permite intervievatorului s exerseze.
Poi s foloseti n jocul de rol problema unui prieten sau a unui membru al familiei sau
folosete unul din rolurile urmtoare:
1. un tnr cruia i se despart prinii;
2. un student nesigur cu privire la planul su de carier
3. un student suprat de zgomotul existent n cminul sau imobilul su
4. o persoan proaspt demis din funcie pentru ntrzieri repetate la serviciu.
Rolul observatorului
Opereaz echipamentul de nregistrare i completeaz tabelul de evaluare
Discuia post-interviu
Folosind nregistrarea audio/video a interviului i datele din tabelul de evaluare participanii
discut despre modul n care s-a comportat intervievatorul. Toi participanii pot nva din
aceast discuie care ar trebui s fie realizat fr a se face judeci de valoare, s fie
axat pe punerea n eviden a rspunsurilor pozitive i a celor mai puin eficiente. Scopul
discuiei este de a stimula mbuntirea performanelor fiecrui participant.
2
I
3
I
4
I
5
I
6
I
Adecvat
Inadecvat
Adecvat
Inadecvat
De atenie
Distragere
Suportiv
Distras
La subiect
nafara subiectului
Traducere si selectie din: Evans, D. R., Hearn, M. T., Uhlemann, M. R., Ivey, A. E. (1989). Essential interviewing. A
programmed approach to effective communication. (Third ed.). Pacific Grove, CA: Brooks/Cole Publishing Company
(p. 37).
14
15
Instruciuni
Gsete ali doi colegi care s aib aceleai noiuni despre importana ateniei i urmririi.
Prin joc de rol realizai mici interviuri de consiliere (care s nu depeasc mai mult de 5
rspunsuri din partea intervievatorului) alternnd rolurile de client, intervievator, i
observator. nregistrai pe caset micro-interviurile.
Rolul intervievatorului
Exerseaz punerea adecvat a ntrebrilor deschise i a oferirii de ncurajri minimale
care se axeaz i urmeaz comunicrii clientului. Cnd este cazul s obii o informaie
anume, de mare importan pentru derularea ulterioar a interviului, folosete ntrebarea
nchis.
Rolul clientului
Fii cooperant i ofer suficient informaie pentru a permite intervievatorului s exerseze.
Poi s foloseti n jocul de rol problema unui prieten sau a unui membru al familiei sau
folosete unul din rolurile urmtoare:
1. persoan care ncearc s se hotrasc dac s nceap sau nu un program de
exerciii;
2. persoan care ncearc s se decid dac s cumpere o cas sau s continue
s stea cu chirie
3. persoan ngrijorat de viitor
4. persoan suprat n urma furtului automobilului personal.
Rolul observatorului
Opereaz echipamentul de nregistrare i completeaz tabelul de evaluare (vezi pagina
urmtoare).
Discuia post-interviu
Folosind nregistrarea audio/video a interviului i datele din tabelul de evaluare participanii
discut despre modul n care s-a comportat intervievatorul. Toi participanii pot nva din
aceast discuie care ar trebui s fie realizat fr a se face judeci de valoare, s fie
axat pe punerea n eviden a rspunsurilor pozitive i a celor mai puin eficiente. Scopul
discuiei este de a stimula mbuntirea performanelor fiecrui participant.
Traducere si selectie din: Evans, D. R., Hearn, M. T., Uhlemann, M. R., Ivey, A. E. (1989). Essential interviewing. A
programmed approach to effective communication. (Third ed.). Pacific Grove, CA: Brooks/Cole Publishing Company
(p. 37).
16
17
Activitate
La subiect
ntrebare deschis
ntrebare nchis
ncurajare minim
Rspuns eficient
Alt rspuns de intervievare**
18
19
Instruciuni
Gsete ali doi colegi care s aib aceleai noiuni despre importana reflectrii emoiilor.
Prin joc de rol realizai mici interviuri de consiliere (care s nu depeasc mai mult de 5
rspunsuri din partea intervievatorului) alternnd rolurile de client, intervievator, i
observator. nregistrai pe caset micro-interviurile.
Se recomand folosirea unor propoziii introductive ct mai variate (Se pare c te simi;
Crezi c; Am impresia c; Cu alte cuvinte, te simi; neleg din ceea ce spui
c; De fapt tu eti/simi cu adevrat, etc.)
Atunci cnd realizezi reflectarea emoiilor:
1. CND IDENTIFICI EMOIILE/SENTIMENTELE:
a) urmrete componenta afectiv din ceea ce comunic clientul
b) urmrete comportamentul clientului (postura, tonul vocii, rata vorbirii, alte
manierisme
c) utilizeaz o gam larg de cuvinte pentru a descrie n mod adecvat emoiile
d) identific ntreaga gam a emoiilor clientului
2. CND REALIZEZI REFLECTAREA EMOIILOR:
a) utilizeaz o propoziie introductiv adecvat urmat de o descriere clar i concis
a emoiilor exprimate de client
b) reflect emoiile mixte
c) nu repeta exact cuvintele clientului
d) concentreaz-te pe emoiile curente, folosind timpul prezent
e) folosete o varietate de propoziii introductive, nu doar cteva supra-utilizate
3..REFLECTAREA EMOIILOR:
a) ajut clienii s devin contieni de propriile lor emoii
b) ajut clienii s i accepte i s i exploreze propriile lor emoii
c) te ajut s ari c nelegi trirea clientului
d) ajut la realizarea unei relaii puternice dintre tine i client
4.. REALIZEAZ REFLECTAREA EMOIILOR:
a) ca rspuns la toate tipurile de emoii (pozitive, negative, sau ambivalente)
b) indiferent de direcia emoiei (ctre client, ctre intervievator, sau ctre alii)
c) atunci cnd clientul are triri legate de interviu care pot mpiedica progresul
acestuia
d) atunci cnd clientul are dificulti de a continua un interviu
Rolul intervievatorului
Exerseaz reflectarea emoiilor n rspunsuri la interveniile clientului.
Rolul clientului
Fii cooperant i ofer suficient informaie care s conin componente afective. Clientul
poate dori s joace rolul problemei unui prieten sau al unui membru al familiei sau
folosete unul din rolurile urmtoare:
5. Un printe al crui copil a fost luat n custodie de ctre Direcia Judeean de Protecie
a Drepturilor Copilului.
6. Un proprietar al unui apartament al crui contract a fost blocat datorit ntreruperii
plilor la mprumutul fcut n banc.
7. Cineva care este foarte fericit c se va cstori n curnd dar are unele ndoieli chiar
nainte de a trece la aciune.
8. O persoan care nu este mulumit de serviciul su dar nu este capabil s caute altul.
Rolul observatorului
Opereaz echipamentul de nregistrare i completeaz tabelul de evaluare (vezi pagina
urmtoare).
Discuia post-interviu
Folosind nregistrarea audio/video a interviului i datele din tabelul de evaluare participanii
discut despre modul n care s-a comportat intervievatorul. Toi participanii pot nva din
aceast discuie care ar trebui s fie realizat fr a se face judeci de valoare, s fie
axat pe punerea n eviden a rspunsurilor pozitive i a celor mai puin eficiente. Scopul
discuiei este de a stimula mbuntirea performanelor fiecrui participant.
TABEL DE EVALUARE A INTERVIULUI
Rspunsul intervievatorului*
1
2
3
4
5
Activitate
La subiect
Reflectarea emoiei
Rspuns eficient
Alt rspuns de intervievare**
Traducere si adaptare din: Evans, D. R., Hearn, M. T., Uhlemann, M. R., Ivey, A. E. (1989). Essential interviewing. A
programmed approach to effective communication. (Third ed.). (pp. 74-75). Pacific Grove, CA: Brooks/Cole Publishing
Company
20
21
DE REINUT:
1. Atunci cnd parafrazezi:
a. enuni din nou principalele idei prezentate anterior de ctre client
b. nu aduga i nu schimba semnificaia enunurilor clientului
c. evii repetarea exact (ca un papagal) a comentariilor clientului
2. Prin parafrazare:
a. indici faptul c eti atent i c ncerci s nelegi ceea ce spune clientul
b. contribui la realizarea unei relaii funcionale ntre consilier i client
c. verifici nelegerea corect a enunurilor clientului
d. ajui clientul s-i cristalizeze gndurile
e. conferi direcie unui interviu
3. Poi parafraza:
a. atunci cnd un client se simte ameninat dac se discut despre emoii i
sentimente
b. pentru a verifica i clarifica percepia ta asupra comentariilor clientului
c. pentru a indica clientului c nelegi ce s-a spus, facilitnd discuia ce va
continua
IMPORTANT:
1. Cnd sumarizezi
a. integreaz sistematic ideile majore coninute n comentariile clientului i enunle n alt form
2. Sumarizarea:
a. ofer o trecere n revist precis, exact, i imediat a enunurilor clientului i
ajut pe acesta s-i organizeze gndurile
b. ajut clientul s recapituleze ceea ce s-a spus
c. stimuleaz explorarea profund a temelor care sunt importante pentru client
d. creaz un cadru de organizare al interviului
3. Poi sumariza:
a. atunci cnd comentariile clienilor sunt prea lungi,
b. atunci cnd un client prezint o serie de idei disparate
c. pentru a conferi direcie i coeren unui interviu
d. pentru a trece de la o faz la alta a interviului
e. pentru a ncheia un interviu
f. pentru a realiza o introducere la o sesiune de interviu prin recapitularea
interviului precedent
10
Traducere si adaptare din: Evans, D. R., Hearn, M. T., Uhlemann, M. R., Ivey, A. E. (1989). Essential interviewing.
A programmed approach to effective communication. (Third ed.). (pp. 92-93). Pacific Grove, CA: Brooks/Cole
Publishing Company
22
23
Instruciuni
Gsete ali doi colegi care s aib aceleai noiuni despre importana reflectrii
coninutului. Prin joc de rol realizai mici interviuri de consiliere (care s nu depeasc
mai mult de 5 rspunsuri din partea intervievatorului) alternnd rolurile de client,
intervievator, i observator. nregistrai pe caset micro-interviurile.
Rolul intervievatorului
Exerseaz parafrazarea enunurilor clientului. Ultimul rspuns din serie ar trebui s fac
un sumar al enunurilor clientului.
Rolul clientului
Fii cooperant i ofer suficient informaie pentru a permite intervievatorului s exerseze.
Clientul poate dori s joace rolul problemei unui prieten sau al unui membru al familiei sau
poate folosi unul din rolurile urmtoare:
1.. O persoan care are att de multe de fcut la serviciu/acas nct nu mai are cnd s
participe i s se bucure de activiti de timp liber.
2. Un printe care a adoptat un copil cu doi ani n urm i care ncepe s se ndoiasc de
decizia luat.
3. Cineva care este ngrijorat de proliferarea armelor nucleare.
4. O persoan care a primit de curnd o sum foarte mare ca motenire i nu se poate
decide ce s fac cu ea.
Rolul observatorului
Opereaz echipamentul de nregistrare i completeaz tabelul de evaluare (vezi pagina
urmtoare).
Discuia post-interviu
Folosind nregistrarea audio/video a interviului i datele din tabelul de evaluare participanii
discut despre modul n care s-a comportat intervievatorul. Toi participanii pot nva din
aceast discuie care ar trebui s fie realizat fr a se face judeci de valoare, s fie
axat pe punerea n eviden a rspunsurilor pozitive i a celor mai puin eficiente. Scopul
discuiei este de a stimula mbuntirea performanelor fiecrui participant.
Rspunsul intervievatorului*
1
2
3
4
Activitate
La subiect
Parafrazare
Sumarizare
Rspuns eficient
Alt rspuns de intervievare**
11
Traducere si adaptare din: Evans, D. R., Hearn, M. T., Uhlemann, M. R., Ivey, A. E. (1989). Essential interviewing.
A programmed approach to effective communication. (Third ed.). (pp. 94-96). Pacific Grove, CA: Brooks/Cole
Publishing Company
24
25
Obiectivul relaiei
1. Dezvoltarea
7. Terminarea
Obiectivul aciunii
Descoperirea
problemei
(problemelor) clientului
Cderea
de
acord
asupra
definiiei
problemei/problemelor
clientului
Evaluarea nevoii pentru aciune.
Dac se dovedete necesar, se
cade de acord asupra ordinii n
care se vor lua n considerare
problemele
Redefinete mutual problemele n
termenii unor scopuri fezabile.
Fiecare scop poate avea nevoie
s fie enunat din nou sub forma
unui set de obiective
Generarea mutual de planuri de
aciune relevante fiecrui scop, i,
bazai fiind pe meritele fiecrei
alternative, alegei planul optim
Ajutarea
clientului
s
implementeze planul optim de
aciune. Dezvoltarea metodelor
de
meninere
a
noilor
comportamente n absena relaiei
intervievator-client
Terminarea relaiei I-C dup ce au
fost atinse scopurile enunate.
12
Traducere si adaptare din: Evans, D. R., Hearn, M. T., Uhlemann, M. R., Ivey, A. E. (1989). Essential interviewing.
A programmed approach to effective communication. (Third ed.). (p. 208). Pacific Grove, CA: Brooks/Cole Publishing
Company
26
27
DE REINUT:
1. Folosete deprinderea de structurare pentru informare i aciune:
a) pentru iniierea sau ncheierea unei faze a procesului de intervievare
b) pentru a facilita atingerea obiectivului unei faze a interviului
c) pentru a oferi clientului informaii referitoare la direcia interviului
d) mparte informaiile n buci utilizabile de ctre client
2. Atunci cnd foloseti deprinderea de structurare pentru informare i aciune:
a). iniiaz o faz nou prin enunarea scopului i prin determinarea motivaiei
clientului de participare
b). folosete deprinderile dobndite anterior pentru a facilita obiectivele fiecrei faze
c) ncheie fiecare faz prin recapitularea a ceea ce s-a realizat i verificnd dac
clientul este de acord cu atingerea scopurilor sau obiectivelor
13
Traducere si adaptare din: Evans, D. R., Hearn, M. T., Uhlemann, M. R., Ivey, A. E. (1989). Essential interviewing.
A programmed approach to effective communication. (Third ed.). (p. 114). Pacific Grove, CA: Brooks/Cole Publishing
Company
28
29
10
11
12
13
14
15
Comportame
nt nonverbal
eficient
La subiect
ntrebare
deschis
ntrebare
nchis
ncurajare
minim
Reflectarea
emoiilor
Parafrazare
Sumarizare
Rolul observatorului
Opereaz echipamentul de nregistrare i completeaz tabelul de evaluare.
Discuia post-interviu
Folosind nregistrarea audio/video a interviului i datele din tabelul de evaluare participanii
discut despre modul n care s-a comportat intervievatorul. Toi participanii pot nva din
aceast discuie care ar trebui s fie realizat fr a se face judeci de valoare, s fie
axat pe punerea n eviden a rspunsurilor pozitive i a celor mai puin eficiente. Scopul
discuiei este de a stimula mbuntirea performanelor fiecrui participant.
Rspuns
eficient**
30
31
DE REINUT:
1. Atunci cnd identifici propriile emoii:
a). identific emoiile evocate de gndurile tale despre ceea ce i comunic clientul
b). identific emoiile asociate cu reaciile proprii corporale la mesajul clientului
2. Cnd comunici emoiile:
a). menine un contact vizual adecvat i o postur relaxat
b). comunic emoiile care sunt relevante subiectului discutat
c) utilizeaz o form de exprimare moderat, adecvat
3. Comunic emoiile:
a). atunci cnd vrei s clarifici reaciile fa de un client, cnd vrei s fii un model
pentru client, cnd doreti s creezi o relaie deschis, plin de ncredere, cu
clientul
b). cnd emoiile tale sunt provocate de un rspuns direct la mesajul clientului
4. Atunci cnd comunici starea de prezen:
a. focalizeaz-te pe ceea ce s-a spus precum i pe ceea ce nu s-a spus nc
b. rspunde utiliznd timpul prezent
c. exprim-te cu grij i cu sensibilitate
d. fii gata s urmreti ceea ce spune clientul n mod deschis i non-defensiv
5. Comunic starea de prezen pentru a:
a. promova comunicarea direct mutual
b. rezolva tensiunile i discomfortul
c. focaliza discuia i a rezolva incompatibilitile
d. clarifica problemele legate de ncredere
e. focaliza i a rezolva problema dependenei clientului
f. rezolva discuia circular i starea pasiv a clientului
g. rezolva emoiile clientului n cursul primului i ultimului stadiu al procesului de
intervievare
14
Traducere si adaptare din: Evans, D. R., Hearn, M. T., Uhlemann, M. R., Ivey, A. E. (1989). Essential interviewing.
A programmed approach to effective communication. (Third ed.). (pp. 134-135). Pacific Grove, CA: Brooks/Cole
Publishing Company
32
33
nonverbal
La subiect
Comunicarea emoiilor
Comunicarea
prezen
strii
de
Rspuns eficient
Alt rspuns de intervievare**
15
Traducere si adaptare din: Evans, D. R., Hearn, M. T., Uhlemann, M. R., Ivey, A. E. (1989). Essential interviewing.
A programmed approach to effective communication. (Third ed.). (pp. 134-135). Pacific Grove, CA: Brooks/Cole
Publishing Company
34
35
3. Folosete confruntarea:
a). pentru a arta clientului cum s recunoasc contradiciile i s le resolve
b). pentru a ajuta clientul s identifice i s rezolve discrepane
c). dup ce ai stabilit o relaie lucrativ cu clientul
d). ori de cte ori comportamentul clientului este un pericol pentru sine sau pentru
cei din jurul su
e). cnd recunoti discrepanele dintre cuvintele i aciunile clientului, dintre
percepiile clientului i propriile tale percepii, dintre mesaj i modul n care a fost
trimis acesta, sau dintre valorile personale sau sociale ale clientului
f). cnd clientul exprim modele de comportament variabile sau contradictorii
g). cnd clientul i stabilete scopuri nerealiste
16
Traducere si adaptare din: Evans, D. R., Hearn, M. T., Uhlemann, M. R., Ivey, A. E. (1989). Essential interviewing.
A programmed approach to effective communication. (Third ed.). (pp. 139-140). Pacific Grove, CA: Brooks/Cole
Publishing Company
36
37
10
nonverbal
La subiect
38
39
Valoarea auto-dezvluirii este controversat. Unii intervievatori consider c autodezvluirea poate schimba cursul interviului de la preocuprile clientului, la preocuprile
intervievatorului. Ritmul interviului este tulburat, astfel, din perspectiva acelora care in la
pstrarea obiectivitii n intervievare. Intervievatorii afiliai la curente umaniste consider
ns, c un anumit grad de folosire al auto-dezvluirii conduce la facilitarea derulrii
interviului. Drept urmare, crete cantitatea i calitatea materialului prezentat de ctre
client, crete gradul ncrederii i se construiete o relaie mai echilibrat. Este important s
cunoatem dac, cnd i cum s folosim auto-dezvluirea. (Evans et al., 1989, pp. 157158).
DE REINUT:
1. Atunci cnd realizezi auto-dezvluirea:
a) rspunsurile tale trebuie s conin material personal relevant
b) ncearc s te axezi asupra circumstanelor prezentului
c) fii spontan i rspunde cu o coloratur emoional adecvat
2. Cnd realizezi auto-dezvluirea:
a). ncurajeaz clientul s mprteasc informaii care sunt personale,
semnificative
b). crete ncrederea dintre intervievator i client
c). crete abilitatea clientului de a mprti din emoiile sale i din informaiile sale
personale
3. Folosete auto-dezvluirea cu moderaie:
a). pentru a ajuta clientul s se concentreze n mod clar i exact pe problemele i
resursele disponibile
b). cnd rspunsul nu va acoperi, nega sau interzice comunicarea clientului
c). dup ce ai stabilit o relaie funcional cu clientul
Instruciuni
Gsete ali doi colegi care s aib aceleai noiuni despre importana auto-dezvluirii.
Prin joc de rol realizai mici interviuri de consiliere alternnd rolurile de client, intervievator,
i observator. nregistrai pe caset micro-interviurile.
Rolul intervievatorului
Exerseaz auto-dezvluirea, n combinaie cu alte deprinderi de intervievare, dup cum e
necesar.
Rolul clientului
Fii cooperant i ofer suficient informaie pentru a permite intervievatorului s exerseze
deprinderea de a auto-dezvlui. Clientul poate dori s joace rolul problemei unui prieten
sau al unui membru al familiei sau poate folosi unul din rolurile urmtoare:
1. Un printe care este ngrijorat cu privire la disciplin i la riscurile de a deveni abuziv
fa de un copil dificil.
2. Un so sau o soie care este ngrijorat () cu privire la creterea numrului de certuri n
familie.
3. Un angajat care are dificulti interpersonale cu supervizorul su.
4. O persoan foarte suprat pentru c a fost amendat datorit unei greeli minore de
circulaie.
Rolul observatorului
Opereaz echipamentul de nregistrare i completeaz tabelul de evaluare.
Discuia post-interviu
Folosind nregistrarea audio/video a interviului i datele din tabelul de evaluare participanii
discut despre modul n care s-a comportat intervievatorul. Toi participanii pot nva din
aceast discuie care ar trebui s fie realizat fr a se face judeci de valoare, s fie
axat pe punerea n eviden a rspunsurilor pozitive i a celor mai puin eficiente. Scopul
discuiei este de a stimula mbuntirea performanelor fiecrui participant.
17
Traducere si adaptare din: Evans, D. R., Hearn, M. T., Uhlemann, M. R., Ivey, A. E. (1989). Essential interviewing.
A programmed approach to effective communication. (Third ed.). (pp. 165). Pacific Grove, CA: Brooks/Cole
Publishing Company.
40
41
Tendina novicelui, a psihologului naiv sau amator, este de a consilia, adic, de a sftui.
Sfatul ofer un model de comportament, n cel mai bun caz, ns adesea mesajul este
ncrcat cu semnificaia unei judeci de valoare. Oferirea informaiilor este aici un act
ethnic de asistare cu informaii necesare rezoluiei problemei clientului.
Uneori, clienii nu pot trece la aciune n absena unor informaii eseniale. Este aadar
important pentru intervievator s recunoasc nevoile informaionale ale clienilor lor i s le
ofere acestora informaiile necesare fie direct, fie referind clienii ctre sursele relevante de
informare (Evans et al, 1989, p. 139).
Activitate
Comportament
adecvat
nonverbal
La subiect
Auto-dezvluire
Rspuns eficient
Alt rspuns de intervievare**
n tabelul de mai jos sunt prezentate cele cinci tipuri de modaliti de oferire a informaiei
sintetizate de Evans i colaboratorii, n 1989. Fr a fi o lista exhaustiv, recunoaterea i
antrenarea in intervievare pentru oferirea informaiilor poate ncepe aici.
Tabel 3. Modaliti de oferire a informaiei
Tipul
Surse poteniale de Coninutul
Exemple
rspunsului
informaii
rspunsului
Enun
de Descrieri
ale Informaii despre un Trecerea n revist a
orientare
programelor, manuale program, un proces, procesului
de
de proceduri, manuale sau o procedur
intervievare,
de politici, etc.
descrierea
unui
serviciu de reabilitare,
prezentarea
unei
proceduri dentare
Instruciuni/
Fie de instruciuni, Informaii descriind un Rolul
clientului
n
direcii
de manual de proceduri, comportament, cum s cursul perioadei de
aciune
regulament de ordine fie realizat, i efectele implicare, instruciuni
interioar, etc.
sale poteniale pozitive la teste, etc.
i negative
Feedback
Datele
testelor, Informaii
despre Rezultate la teste,
evaluarea
performane,
studii
ale
performanelor,
caracteristici
performanelor, analize
rapoarte
ale personale,
sau medicale.
consultanilor
sau rezultate
personalului, rapoarte
de laborator
Recadrarea/
Descrierile
Informaii asupra altor Modelul paharului pe
reformularea
evenimentelor,
sisteme de referin jumtate plin sau pe
resurselor, oamenilor, descriind situaia
jumtate gol
alternativelor,
rezultatelor
sau
procedurilor de ctre
client,
despre Prezentare general a
Enun
Literatur,
surse Informaii
de
informativ
autorizate, baze de evenimente, resurse, deprinderilor
oameni sau alternative cutare a informaiilor,
date, etc.
informaii ocupaionale,
descrierea resurselor
comunitare
18
Traducere si adaptare din: Evans, D. R., Hearn, M. T., Uhlemann, M. R., Ivey, A. E. (1989). Essential interviewing.
A programmed approach to effective communication. (Third ed.). (p. 187). Pacific Grove, CA: Brooks/Cole Publishing
Company
42
43
DE REINUT:
1. Atunci cnd oferi informaii:
a). ofer date sau fapte relevante nevoilor clientului
b). asigur-te c clientul este receptiv i aderent la informaia oferit
c). fii direct, clar, specific, concis i concret
d). mparte informaiile n poriuni utilizabile de ctre client
3. Dup ce oferi informaii:
a). verific dac clientul a neles datele i faptele descrise
b). evalueaz existena distorsiunilor i folosete i alte deprinderi de intervievare
pentru a le corecta
4. Folosete oferirea de informaii:
a). pentru a orienta clientul n procesul de intervievare
b). pentru a oferi instruciuni i direcie
c). pentru a prezenta feedback
d). pentru a oferi i perspective alternative
e). pentru a dirija clienii spre alte resurse
Activitate
Comportament
adecvat
nonverbal
La subiect
Enun de orientare
Instruciune/ dirijare
Feedback
Perspectiv alternativ
Enun informativ
Instruciuni
Gsete ali doi colegi care s aib aceleai noiuni despre importana oferirii informaiilor.
Prin joc de rol realizai mici interviuri de consiliere alternnd rolurile de client, intervievator,
i observator. nregistrai pe caset micro-interviurile. Cinci rspunsuri sunt suficiente
pentru exersarea acestei deprinderi.
Rolul intervievatorului
Exerseaz oferirea informaiilor, ca rspuns la enunurile clientului.
Rolul clientului
Fii cooperant i caut informaii de la intervievator. Clientul poate dori s joace rolul
problemei unui prieten sau al unui membru al familiei care are nevoie de informaii pentru
a rezolva problema sau poate folosi unul din rolurile urmtoare:
1. Un printe al crui copil a fost diagnosticat ca avnd o boal cronic
2. O persoan a crei cas a fost distrus de inundaii.
3. Un angajat care discut posibilitatea schimbrii serviciului n cadrul aceleiai
organizaii.
4. O persoan creia i se pare dificil s-i organizeze munca i care se simte depit.
Rspuns eficient
Alt rspuns de intervievare**
Rolul observatorului
Opereaz echipamentul de nregistrare i completeaz tabelul de evaluare (vezi pagina
urmtoare).
Discuia post-interviu
Folosind nregistrarea audio/video a interviului i datele din tabelul de evaluare participanii
discut despre modul n care s-a comportat intervievatorul. Toi participanii pot nva din
aceast discuie care ar trebui s fie realizat fr a se face judeci de valoare, s fie
axat pe punerea n eviden a rspunsurilor pozitive i a celor mai puin eficiente. Scopul
discuiei este de a stimula mbuntirea performanelor fiecrui participant.
44
45
Fia de evaluare
Seminar de formare
Variant de rspuns preferabil ___________________________________________
Data
Formator
. .
n ceea ce urmeaz vei avea ocazia sa completai o fi de evaluare care va permite
rafinarea acestui manual n ediia urmtoare. Imaginai-v c ai avea de parcurs acelai
ghid de la nceput, pentru prima dat: ce ai dori sa fi tiut de la bun nceput? Ce ar trebui
s fie cuprins n ghid pentru a v fi cat mai de folos?
B. Informaii de clasificare
x
Completai i pe verso:
46
47
Comentarii
Bibliografie general
Holland, C. J. (1977). An intervew guide for behavior counseling with parents. In John F.
McDermott and Saul I. Harrison (Eds. ). (1977). Psychiatric Treatment of the Child. NY:
Jason Aronson, Inc. (pp. 231-242).
Ivey, A. E. and Simek-Downing, L. (1980). Counseling and psychotherapy: Skills, theories,
and practice. Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall.
Rigazio-DiGilio, S. A., and Ivey, A. E. (1997). The helping interview: A cognitivedevelopmental approach. In O. D. W. Hargie (Ed.). (1997). The handbook of
communication skills. (Second edition). London: Routledge, pp. 409-429.
Tematici care ar putea fi reduse:
Roberts, A. R. (1990). Crisis intervention handbook. Assessment, treatment and research.
Belmont, CA: Wadsworth.
Sillamy, N. (1996). Dictionar de psihologie. Bucuresti: Univers Enciclopedic.
Sugestii pentru mbuntirea seminar de formare:
Alte aprecieri:
48
49