Sunteți pe pagina 1din 46

CUPRINS

Tema 1. Elemente fundamentale de intervievare cu aplicaii in consiliere


1.1. Introducere
1.2. Principiile interviurilor n consiliere
1.3. Clarificarea procesului de intervievare. Orientri teoretice n consiliere.
1.4. Metoda de consiliere axat pe formarea unor deprinderi singulare
1.5. Exerciii de autocunoatere
1.6. Cele 8 deprinderi fundamentale (A) de intervievare n consilierea decizional
Tema 2. Deprinderea A1: Concentrarea ateniei i urmrirea atent . . p.
19
2.1. EXERCIIU: Deprinderea A1. Exersarea ateniei i urmririi . . p.
22
Tema 3: Deprinderea A2. Punerea ntrebrilor i ncurajarea minim. .. p. 25
3.1. EXERCIIU: Deprinderea A2. Exersarea punerii ntrebrilor i ncurajrilor
minime
p. 27
Tema 4: Deprinderea A3. Reflectarea emoiilor . . . . . p.
30 4.1. EXERCIIU: Deprinderea A3. Exersarea reflectrii emoiilor . .
p. 33
Tema 5: Deprinderea A4. Reflectarea coninutului. . . . . p.
5.1. EXERCIIU: Deprinderea A4. Exersarea reflectrii coninutului . p.
Tema 6: Deprinderea (B) de structurare a interviului . . p.

Tema 7. Stilul individual (recapitulare i integrare deprinderi A1-A4) . . p.


43 7.1. EXERCIIU: Descoperirea i exersarea stilului individual . .
p. 45
Tema 8: Deprinderea A5. Comunicarea emoiilor i a strii de prezen. . p.
8.1. EXERCIIU: Deprinderea A5. Exersarea comunicrii emoiilor i a strii
de prezen p.
51
Tema 9: Deprinderea A6. Confruntarea . . . . . p.
54 9.1. EXERCIIU: Deprinderea A6. Exersarea confruntrii . .
p.
Tema 10: Deprinderea A7. Autodezvluirea . . . . . p.
10.1. EXERCIIU: Deprinderea A.7. Exersarea autodezvluirii . . p.
Tema 11: Deprinderea A8. Oferirea informaiilor. . . . . p.
11.1. EXERCIIU: Deprinderea A8. Exersarea oferirii informaiilor . p.
Bibliografie general

3
Tema 1. Elemente fundamentale de intervievare cu aplicaii in consiliere
Obiective:
nelegerea principiilor, modelelor teoretice folosite n consilierea decizional, a
metodei single-skills approach, i a celor 8 deprinderi de intervievare folosit n cadrul
acesteia
contientizarea experientelor de ajutor/consiliere de pn acum

1.1. Introducere

Materialul care va urma urmeaza indeaproape un manual practic1 care permite exersarea
unor deprinderi fundamentale de intervievare cu aplicatii in consiliere. Este o adaptare la
nevoile studentilor anilor terminali ai sectiilor de asisten social, psihologie,
psihopedagogie special sau pedagogie. Dup cum va sugera i metodologia de
antrenament pentru o comunicare eficient cu scopul intervievrii unei persoane, acest
manual ar putea fi folosit i de aspiranii la posturi de resurse umane, marketing, relaii cu
publicul, vnzri, etc.

La baza acestei metode pe care autorii o axeaz n centrul consilierii decizionale st


aseriunea conform creia exist un grup central de deprinderi de comunicare necesare
oricrui interviu; consilierea ca i activitate de suport, de schimbare terapeutic, are la
baz, ca i psihoterapia, deprinderile fundamentale de comunicare i intervievare.

psihoterapie

consiliere

intervievare

Fig. 1. O paralel anecdotic ntre intervievare, consiliere i psihoterapie

Metoda este axata pe formarea unor deprinderi singulare [single-skills focus] prin
decupajul principalelor tehnici de intervievare n componente fundamentale, uor de
nvat, de exersat, i apoi, de integrat n cadrul unui stil personal de intervievare. Dac
scopul intervievrii este de natur terapeutic, atunci logica interviului de consiliere va

1
Evans, D. R., Hearn, M. T., Uhlemann, M. R., Ivey, A. E. (1989). Essential interviewing. A programmed approach to
effective communication. (Third ed.). Pacific Grove, CA: Brooks/Cole Publishing Company
4
prima, i n acest caz vom putea vorbi de o deprindere specific consilierii, cea a
structurrii interviului conform cerinelor actului terapeutic.

Al doilea element central al metodei este conceptul de dezvoltare mutual al celor implicai
n cadrul unui interviu.

n fine, al treilea element fundamental care st la baza metodei de antrenament n


intervievarea decizional este acela c intervievatorii competeni urmresc crearea unui
climat de incredere in vederea realizarii schimbrilor pozitive. Astfel, se pot enuna cteva
principii centrale.

1.2. Principii:
exist un grup central de deprinderi de comunicare necesare oricarui interviu.
n procesul de intervievare se dezvolt ambii actori
intervievatorii competenti urmaresc crearea unui climat de incredere in vederea
realizarii schimbrilor pozitive.
intervievarea implic un echilibru delicat ntre cunotinele despre
DE CE faci interviul (legat de teoria de la baza interveniei)
CUM l faci (legat de tehnicile de intervievare)
nu exist o metod sau o deprindere de intervievare care s fie potrivit n
fiecare situaie sau fiecrei persoane;
ca i orice tehnologie, tehnicile de intervievare pot sprijini dezvoltarea unei alte
persoane sau, greit folosite, pot fi distructive;
exerciiile pentru formarea deprinderilor de intervievator nu trebuie s devin un
scop n sine;
rspunsurile date de ctre consilier au impact asupra clientului, sugernd i
ntrind diferite tipuri de discurs al intervievatului, uneori fr ca nsui
intervievatorul s o contientizeze;
luarea deciziei este actul fundamental pentru procesul de intervievare (n
consilierea decizional, care este, n esen, axat pe modelul rezolvrii de
probleme)
fiecare decizie presupune:
1. identificarea problemei
2. identificarea soluiei dorite
3. generarea posibilitilor de rezolvare a problemei
4. alegerea soluiei pertinente din cele posibile i punerea ei n act
consilierul trebuie s aleag tipul interveniei cel mai potrivit din variatele modele
existente

1.3. Clarificarea procesului de intervievare

Un sumar al argumentrii teoretice a metodei din manualul practic menionat mai nainte i
avnd la baz i alte scrieri ale lui Ivey (1980, 1988)2 este prezentat n cele ce urmeaz:
toate orientrile teoretice care stau la baza interveniilor de consiliere consider
ca fiind importante o serie de dimensiuni eseniale precum ascultarea, aciunea,
i structurarea;

2
Ivey, A. E. and Simek-Downing, L. (1980). Counseling and psychotherapy: Skills, theories, and practice. Englewood
Cliffs, NJ: Prentice Hall.
Ivey, A. E. (1988). Intentional interviewing and counseling. Facilitating client development. Pacific Grove, CA:
Brooks/Cole.
5
diferite teorii sugereaz folosirea altor cuvinte pentru descrierea aceluiai
eveniment (n vederea descrierii emoiilor, a faptelor, sau a amndorura);
studiile indic eficiena multor din abordrile din consiliere i psihoterapie, fr a
nclina balana tranant n favoarea doar a unora din ele;
Carl Rogers introduce pentru prima dat n contextul consilierii axate pe client
[client-centered counseling] un program de formare n 3 etape:
1. ascultarea nregistrrilor unor interviuri practicate de consilieri cu i
fr experien;
2. observarea unor intervievatori cu experien, sau participarea
direct, ca i clieni, ntr-un interviu;
3. realizarea unor interviuri cu supervizarea direct a unui consilier
experimentat (Evans et al., 1989, p. 5)
Skinner (consiliere comportamental) - ntrirea comportamentului
intervievatului de ctre consilier se realizeaz ncepnd cu simplul act de
acordare a ateniei prin ascultare atent

Analiza tranzacional - provenind din psihanaliz, utilizeaz aspecte ale


abordrilor precedente. Consilierul este interesat de modelul [patternul] relaiei,
mai mult dect de relaiile interpersonale sau de comportamentul manifest.

Psihologia gestaltista influeneaz metoda de fa prin tipul exerciiilor, de


genul aici i acum, ntr-un format tipic de nvare experienial.

Consilierea decizional a fost teoretizat ca provenind de la modelul bazat pe


identificarea trsturilor cheie i a factorilor individuali i de mediu pentru a ajuta
clientul s ajung la o decizie rezonabil i echilibrat (Evans et al., 1989). Este
un model integrativ al mai multor teorii i metode folosite in consiliere, subliniind
echilibrul dintre obinerea informaiilor relevante despre client i aciunea
transformativ, terapeutic.

1.4. Metoda axat pe formarea unor deprinderi singulare [single-skills approach]

Cursul practic este, n esen, un ghid de antrenament care presupune identificarea i


exersarea separat i gradual a diferitelor comportamente eficiente ale procesului de
intervievare.

Ca urmare a folosirii filmarii video n analiza de mii de secvene de interviuri terapeutice


Ivey i echipa sa au propus numele de microconsiliere tehnicii de analiz-antrenament
inovate de ei. n urma studierii intervievatorilor experi i a celor ineficieni Ivey a ajuns la
selectarea celor mai utile deprinderi de intervievare din perspectiva consilierii decizionale.
Microconsilierea permite astfel identificarea, antrenarea, i formarea cte unei deprinderi
singulare de comunicare/intervievare.

Etapele standard ale unei astfel de proceduri constau din:


1. nregistratea a unui interviu audio sau video de circa 5 minute (ntre
un student i un client real sau un coleg n joc de rol)
2. formarea unei singure deprinderi
a) lectura unui material care descrie deprinderea ce urmeaz a fi
format
b) prezentarea unor exemple audio/video ale unor experi
c) auto-observarea propriului comportament i compararea cu
modelul teoretic i cu cel audio/video
6
3. nregistrarea a unui al doilea interviu ntre un client i student.
nregistrarea este evaluat mpreun cu un supervizor pentru
determinarea gradului n care studentul a reuit s ating standardele
dorite. Paii sunt repetai pn cnd studentul dovedete
achiziionarea deprinderii. (Evans et al., 1989, p. 12)

Esenial este, susin propuntorii metodei, ca studenii care ajung s nvee un set
segregat de deprinderi de comunicare s le practice integrator, crendu-i astfel un stil
natural de intervievare.

Modelul "Pas-cu-pas" de formare a deprinderilor de intervievare


Prelund o serie de atribute ale manualului de consiliere decizional, i acest manual
practic de intevievare este centrat pe faptul c fiecare comportament specific de
intervievare trebuie exprimat n termeni specifici, precis descriptibil, i uor de
observat/auto-observat.

n cele ce urmeaz vom exersa 8 domenii ale deprinderilor de baz necesare oricrui
proces de intervievare. Primele patru au o importan covritoare n economia succesului
antrenamentului (Atenie i concentrare; punerea ntrebrilor eficiente; reflectarea emoiilor
i sentimentelor; reflectarea coninutului). Dup acest set primar de deprinderi generale de
intervievare va urma o deprindere specifica actului de consiliere (n special cele de
sorginte cognitiv-comportamental, in forma cea mai general), cea de structurare a
interviului de consiliere. Aceasta reprezint o reorganizare a coninutului manualului folosit
drept model care prezenta i sugera antrenamentul corelat abia la finele tuturor celor 8
deprinderi fundamentale de intervievare. Din experiena ndrumrii a ase serii de studeni
n ceea ce privete introducerea n consiliere, folosind aceast metod pe structura a 14
ntlniri (un semestru), reiese necesitatea creionarii unui cadru al edinei de consiliere
pentru a putea situa antrenamentele din ce n ce mai complexe care urmeaz (deprinderile
de intervievare 5-8).

Fundaia ntregului demers este dat de buna nelegere i exersarea atent i susinut a
primelor patru deprinderi. Acestea permit atingerea scopuri ale fazelor de nceput ale
interviului de consiliere; astfel, aplicnd cu atenie n practic primele deprinderi vom
ajunge mai curnd i cu naturalee la nelegerea problemei, sau, mai degrab a
ansamblului problematic al clientului. nelegerea problemei clientului tinde s fie, n
acest model terapeutic, crucial pentru asigurarea unei anse de schimbare terapeutic
eficient.

Pentru nceptori, urmrirea i clarificarea nemulumirilor i problemelor aa cum sunt


ele prezentate de client este ceea ce deosebete intervievarea din consiliere de sfaturile
superficiale de rutin date de un prieten, cunoscut sau o rud.

nainte de a ncepe antrenamentul propriu-zis, ns, este important s aflm cteva lucruri
importante despre noi, cel sau cea care dorete s intre la antrenament n intervievare
decizional.

Seria de exerciii care urmeaz trebuie s fie realizate NAINTE de nceperea capitolelor
ce vor urma. La finele acestui manual v sugerez s revenii la nivelul acestui capitol
introductiv i s reluai exerciiile, de data aceasta folosind tot ceea ce ai experimentat de-
a lungul timpului n legtur cu antrenamentul decizional. Ca un pas estenial n nvarea
experienial, reflectarea i compararea celor nvate se poate realiza n spiral, de-a
lungul ntregului ciclu al nvarii.

7
1.5. Exerciii de autocunoatere
Setul de exerciii care urmeaz este esenial pentru succesul demersului care va urma.
Realizai fiecare exerciiu cu seriozitate i reflectai pe marginea lor, dac v d de gndit.
V recomand s folosii un carneel tip jurnal pe parcursul experienei bazate pe acest
manual.

Exerciiile sunt individuale i de grup. Simbolul indic un exerciiu individual iar simbolul
repetat , un exerciiu de grup. Pe parcursul capitolelor urmtoare este imperios
necesar crearea unui grup de antrenament pentru a putea realiza fiecare din exerciiile
specifice ale deprinderilor de intervievare.

EXERCIIUL 1: ESEU De ce vine cineva la consiliere?. Realizai un eseu de


maximum dou pagini n care s descriei propria teorie despre actul de a apela la
consilier al cuiva. La final v invit s v ntrebai pe voi niv: dar tu, de ce, n ce condiii,
ai veni la consiliere?

EXERCIIUL 2: SITUAII DE CONSILIERE3


1. Amintete-i cinci dintre ultimele situatii de tip consiliere pe care le-ai avut. Cel mai util
este s te referi la cele mai recente situaii, dintre cele pe care le-ai avut cu persoane
relevante pentru tine. Suntem pui adesea n situaia de a ajuta (psihologic) pe cineva,
de a fi suport moral cuiva.
2. Pe o coala A4 de hrtie aezat orizontal deseneaz urmtorul tabel (poi folosi mai
multe pagini dac e necesar):

Situatia de consiliere Cum am fcut fa Rezultatele

- descrie cine a fost implicat i - ce s-a ntmplat n cadrul - cum te-ai simit?
care a fost problema situatiei; - cum s-au simit ceilali care
- cum s-a ncheiat? au fost implicai?
-eti mulumit de rezultate?
1.
2.
3.
4.
5.

3. Completeaz pentru fiecare situatie coloanele respective. Pstreaz foile completate


pentru discuii/analiz pentru mai trziu.
4. Pe baza tuturor celor completate, rspunde la urmtoarele ntrebri:
a) Esti mulumit de maniera n care ai tratat situaiile? Ai ieit din aceste situaii
simindu-te mai bine, sau mai ru, dect nainte?
b) Situaiile de consiliere au ntrit sau au slbit relaia existent?
c) Poi recunoate un model constant n stilul tu de a fi n situatiile de consiliere?
d) Dac ai putea, i-ai schimba maniera n care tratezi situatiile de consiliere?

3
Adaptat dupa: Adler, R. and Towne, N. (1975). Looking out/looking in. Interpersonal communication. Corte Madera,

CA: Rinehart Press (p. 298).

8
Observaie: completai n tabel ct de detaliat dorii. Unii au un stil discursiv elaborat, plin
de detalii, arborescent. Alii sunt foarte sintetici, la obiect, redus la esene. Este o
chestiune de stil i de antrenament. n acest exerciiu fii voi niv. De fapt, cu aceast
realitate vom avea de a face pe parcursul ntregului demers!

EXERCIIUL 3: Comportamente specifice ale intervievatorului4


Gsete-i un partener care s accepte s i realizezi un interviu de consiliere. Preferabil,
nregistreaz audio sesiunea sau gsete un al treilea care s ajute n postur de
observator pentru a oferi feedback.

Instruciuni: Imagineaz-i c realizezi un interviu de consiliere de 3 minute. De data


aceasta, ns, vei realiza cel mai prost interviu cu putin; ncearc s faci ct mai
multe greeli posibil, n mod deliberat. Fii creativ, i, mai cu seam, fii ct se poate de
neproductiv n aceast sesiune.

La final urmrete nregistrarea sau, cu ajutorul observatorului, realizeaz o list cu


aspectele specifice care indic tehnica defectuoas de intervievare.

EXERCIIUL 4: Cine sunt eu ca i persoan? Cine sunt eu ca viitor profesionist?5

1. Cum mi evaluez istoria personal de dezvoltare pn n acest moment? Care sunt


punctele de succes i eecurile?
2. Cnd mi-am dat seama c sunt adult? Cum am fcut fa acestei contientizri?
3. Care sunt primele cinci caliti ale mele?
4. Care sunt principalele cinci arii din viaa mea pe care trebuie s le mbuntesc?
5. Dac un intervievator m-ar ntreba care este filosofia mea de via, ce i-a rspunde?
6. Paharul meu cu ap este pe jumtate plin, sau pe jumtate gol? De ce?
7. n ce dispoziie m aflu cea mai mare parte a timpului?
8. Ce cred despre oameni, n general?
9. Ce rol atribui religiei, culturii, valorilor etnice, sexului de care aparin?
10. Cum rspund celor care sunt diferii fa de mine? Ct de deschis sunt fa de
multiculturalitate?
11. Care mi sunt eroii?
12. Cine este cea mai creativ persoan pe care o cunosc?
13. Ce este maturitatea?
14. Care mi sunt scopurile i obiectivele personale?
15. Unde m situez pe un continuum de la cooperare la competiie?
16. Cine i ce mi-a influenat viaa?
17. Ce ar spune despre mine cel mai bun prieten sau cea mai bun prieten?
18. Care este critica cea mai important pe care o au ceilali despre mine?
19. Care trei adjective m-ar caracteriza cel mai bine?
20. Sunt deschis la propria nevoie potenial de consiliere?

4
Traducere si adaptare din: Evans, D. R., Hearn, M. T., Uhlemann, M. R., Ivey, A. E. (1989). Essential interviewing. A
programmed approach to effective communication. (Third ed.). Pacific Grove, CA: Brooks/Cole Publishing Company

5
Tradus i adaptat dup: Faiver, C., Eisengart, S., and Colonna, R. (2000). The counselor intern's handbook. Belmont,
CA: Wadsworth.

9
21. Cum mi gsesc echilibrul personal?
22. M bazez pe propria-mi intuiie? De ce sau de ce nu? Cum m bazez pe ea?
23. mi rezerv timp pentru joac? Cum m joc?
24. Care mi sunt nevoile spirituale? Cum m influeneaz acestea?

Cine sunt eu ca i (viitor) profesionist?


1. Care sunt motivele mele pentru a deveni consilier?
2. Simt c problemele emoionale vor fi luate n obiectiv i vor fi tratate prin formarea mea
ca i consilier?
3. De ce am nevoie s devin consilier?
4. Ce m face s cred c voi deveni un bun consilier?
5. Care sunt propriile probleme de contra-transfer? Cum fac fa propriilor probleme cnd
acestea transpar?
6. Ce atept de la clieni?
7. Ce atept de la profesiune?
8. Ce anticipez c voi primi de la colegi?
9. Care sunt punctele mele forte i care sunt slbiciunile mele profesionale?
10. Care sunt scopurile i obiectivele mele profesionale?
11. Ce ar spune colegii mei (studeni) despre mine?
12. Ce ar spune profesorii mei despre mine?
13. Cu ce tip de clieni a dori s lucrez? De ce?
14. tiu cnd i ctre cine s refer un caz?
15. Cum voi face fa stresului i epuizrii profesionale?
16. Cum voi face fa laudelor i criticilor vis--vis de munca mea?
17. Pot s m dedic cu totul clienilor mei? Cum voi reui s le acord ntreaga atenie?

EXERCIIUL 5: ESEU. Care e relaia dintre intervievare, consiliere i


psihoterapie?
Pe parcursul unei pagini descrie care este, dup prerea ta, relaia dintre intervievare,
consiliere i psihoterapie. Folosete din bibliografia general Dafinoiu (2000) sau orice
carte introductiv n consiliere sau psihoterapie de limba romn.

10
1.6. Cele 8 deprinderi de intervievare
Primele 4 mai sunt denumite i deprinderi de ascultare, compunnd ansamblul
deprinderilor de baz.
1. Concentrarea ateniei i urmrirea deprindere de ascultare general i de
ntmpinare prin contact vizual i urmrire adecvat verbal i nonberbal.
2. Punerea ntrebrilor deprinderea de punere a ntrebrilor deschise i nchise i de a
face ncurajri minime. Presupune i nelegerea utilitii lor n vederea ajutrii clientului
s se exprime pe deplin.
3. Reflectarea emoiilor deprinderea de recunoatere precis i de reflectare a
emoiilor clientului.
4. Reflectarea coninutului deprinderea de a asculta i de a reflecta cu claritate
coninutul verbal al enunurilor clientului.
5. Comunicarea emoiilor i a strii de prezen deprinderea de a comunica tririle
emoionale personale i de a recunoate modaliti adecvate i inadecvate de
comunicare a emoiilor i a strii de prezen clientului.
6. Confruntarea eficient deprinderea de identificare a discrepanelor i a
inconsistenelor din comportamentul clientului. Presupune capacitatea de a identifica
corect discrepanele i de a le enuna fr a face n acelai timp judeci de valoare.
7. Auto-destinuirea deprinderea de a comunica clientului informaii despre propriile
experiene; presupune capacitatea de a pstra un echilibru, folosind autodestinuirea
fr a lsa clientului prea puin spaiu pentru auto-explorare.
8. Oferirea informaiilor deprinderea de a oferi informaii diverse, de la cele
orientative, instruciuni, de feedback, sau de recadraj.

Alte deprinderi importante sunt considerate a fi:


Structurarea pentru informare i aciune deprinderea de a conduce interviurile n
aa fel nct s permit clienilor s examineze problemele, s ia n considerarea
alternativele, i s ia propriile decizii (n economia acestui manual va urma imediat
dup primele patru deprinderi fundamentale de intervievare)
Exersarea continu - pentru a integra toate deprindere prezentate definind un stil
personal de intervievare este necesar s descoperi stilul personal existent, s i
cizelezi sau s i validezi propriile deprinderi, s contientizezi existena i, mai ales,
importana i a altor deprinderi de intervievare, i s urmreti n situaii de simulare,
de exerciiu, dar mai ales n situaii reale, de via cotidian, gradul de eficien pe care
l au aceste deprinderi.

11
Tema 2: Deprinderea 1. Concentrarea ateniei i urmrirea atent6
Elementul esenial n realizarea primelor faze ale interviului, cel puin, este capacitatea
consilierului de a obine informaiile relevante de la client realiznd, n acelai timp, i o
bun relaie terapeutic. Dei poate prea, la prima vedere, o contradicie, lucrurile nu
stau deloc aa.

Este important sa se rein faptul c n consiliere clientul are dreptate, sau, mai bine
spus, nu ne situm pe postura unui judector ci n situaia unui asistent, susintor,
suporter al persoanei care a solicitat consilierea. n aceeai ordine de idei permiterea
clientului s elaboreze problemele pentru care a venit la consiliere i, mai apoi, sa
organizeze materialul prezentat, s identifice soluii din care s aleag pe cea preferat,
etc., indic o postur de secundaritate, de ateptare, de invitare la destinuire din partea
consilierului. Consilierul (intervievatorul) urmeaz spuselor clientului. Consilierul evita
interogarea, evit postarea sa ntr-o poziie de putere, de control, ci permite clientului s
fie ct mai natural i mai degajat n ideea exprimrii sale deschise i pline de ncredere.

Metaforele preferate pentru a descrie postura de secundaritate, de urmaritor a


consilierului n raport cu clientul su sunt dou: mersul prin nisip i construirea copacului.

n metafora mersul prin nisip imagineaz-i clientul mergnd naintea consilierului pe plaja
(sau prin deert). Urmele pailor si nu sunt influenate de prezena ta iar tu nu ai de facut
dect sa intervii urmrind ct mai exact urmele pailor celui din faa ta. De ndat ce te
avni pe lng sau naintea urmelor clientului, te expui riscului s realizezi un interviu mai
puin eficient. S nu ne lsm condui de propriile stereotipuri terapeutice anticipnd
problema clientului (i, mai ales, n cazul inceptorilor, anticipnd i soluia, din primele
minute ale interviului!).

Metafora construirii sau a dezvluirii copacului are aceeai idee simpla la baz, i anume
capacitatea consilierului de a atepta clientul s descrie, treptat-treptat, povestea lui, cu
aspecte uneori arborescente, uneori nclcite, repetitive, iar aceast poveste ar putea fi
vizualizat ca ramurile unui copac care se deseneaz astfel, odat cu discursul clientului.
Nu interfera prea mult cu creterea (natural) a povetii clientului, spune metafora, dac
interacionezi, mergi pe ramurile deja descrise de client!

Dac asemenea tehnici minimaliste de vizualizare a tehnicii sugerate aici pare simplist
unui practician cu experien, celui care este la nceput de drum, fr nici un fel de
experien practic (i adesea, fr un bagaj de cunotine psihoterapeutice bine pus la
punct), i este foarte de folos dup cum au indicat an dup an, evalurile finale ale seriilor
de studeni de la trei secii socio-umane care au parcurs acest modul.

1. CONTACTUL VIZUAL
a. Sugereaz c eti atent la ce este comunicat
b. ar trebui s fie natural i direct fr a deveni privire insistent
c. ar trebui s fie constant ntreruperi frecvente n contectul vizual sugereaz
neatenia
d. cel mai adesea este de ateptat a fi ntrerupt atunci cnd apare o pauz n
discuie sau cnd clientul se gndete

2. POSTURA I GESTURILE, FACIESUL


a. ar trebui s fie natural, inspirnd atenie, i relaxat, comunicnd interes
b. gesturile ar trebui s fie line i naturale

6
Traducere dup Evans et al., 1989.
12
c. expresiile faciale ar trebui s fie adecvate materialului discutat

3. RSPUNSURILE VERBALE
a. ar trebui s fie fcute cu un ton cald i expresiv, cu un ritm adecvat i s
sugereze implicare
b. ar trebui s urmeze pornind de la comentariile clientului
c. ar trebui s nu schimbe subiectul sau s ntrerup clientul
d. ar trebui s fie legat de problemele exprimate anterior de ctre client, atunci
cnd se epuizeaz subiectul discutat
e. ar trebui s fie fcut innd cont att de comportamentele verbale (coninut i
ton) ct i de cele nonverbale (priviri, gesturi, i alte reacii fizice)

4. PERIOADE DE TCERE
a. se pot ntmpla, de vreme ce clienii au nevoie deseori de timp de gndire
b. sunt adesea o form pozitiv de comunicare
c. ar trebui s nu devin excesive fr un rspuns din partea intervievatorului

(NU UITA S ADAPTEZI CONTACTUL VIZUAL, POSTURA, I COMPORTAMENTUL


VERBAL DUP APARTENENA CULTURAL, RASIAL SAU DIFERENELE
INDIVIDUALE ALE CLIENILOR)

13
2.1. EXERCIIU: Deprinderea 1. Exersarea ateniei i urmririi7
Instruciuni
Gsete ali doi colegi care s aib aceleai noiuni despre importana ateniei i urmririi.
Prin joc de rol realizai mici interviuri de consiliere (care s nu depeasc mai mult de 5
rspunsuri din partea intervievatorului) alternnd rolurile de client, intervievator, i
observator. nregistrai pe caset micro-interviurile.

Rolul intervievatorului
Exerseaz meninerea adecvat a contactului vizual, comportamentul vocal, postura care
sugereaz atenia, i rspunde verbal urmrind ce spune clientul.

Rolul clientului
Fii cooperant i ofer suficient informaie pentru a permite intervievatorului s exerseze.
Poi s foloseti n jocul de rol problema unui prieten sau a unui membru al familiei sau
folosete unul din rolurile urmtoare:
1. un tnr cruia i se despart prinii;
2. un student nesigur cu privire la planul su de carier
3. un student suprat de zgomotul existent n cminul sau imobilul su
4. o persoan proaspt demis din funcie pentru ntrzieri repetate la serviciu.

Rolul observatorului
Opereaz echipamentul de nregistrare i completeaz tabelul de evaluare

Discuia post-interviu
Folosind nregistrarea audio/video a interviului i datele din tabelul de evaluare participanii
discut despre modul n care s-a comportat intervievatorul. Toi participanii pot nva din
aceast discuie care ar trebui s fie realizat fr a se face judeci de valoare, s fie
axat pe punerea n eviden a rspunsurilor pozitive i a celor mai puin eficiente. Scopul
discuiei este de a stimula mbuntirea performanelor fiecrui participant.

Analiza fiecrui rspuns verbal


Folosind nregistrarea audio/video anterioar (sau alt nregistrare) gsii, dac e cazul,
rspunsuri mai adecvate la fiecare rspuns verbal iniial al intervievatorului.

TABEL DE EVALUARE

1 2 3 4 5 6
Activitate C I C I C I C I C I C I
CONTACT VIZUAL Adecvat
Inadecvat
EXPRESIE FACIAL Adecvat
Inadecvat
GESTURI/POSTUR De atenie
Distragere
TON VERBAL/RITM Suportiv
Distras
RSPUNS VERBAL La subiect
nafara subiectului

7
Traducere si selectie din: Evans, D. R., Hearn, M. T., Uhlemann, M. R., Ivey, A. E. (1989). Essential interviewing. A
programmed approach to effective communication. (Third ed.). Pacific Grove, CA: Brooks/Cole Publishing Company
(p. 37).

14
C Rspunsul intervievatorului n timp ce Clientul C vorbete: pune un semn n csua
care descrie cel mai bine activitatea intervievatorului (contact vizual, expresie facial,
gesturi, postur) de fiecare dat cnd comunic clientul
I Rspunsul intervievatorului la comunicarea clientului: pune un semn n dreptul coloanei
activitii intervievatorului acolo unde descrie cel mai bine comportamentul verbal i
nonverbal al intervievatorului care rspunde la comunicarea clientului.

Fia de analiz a rspunsurilor verbale ale intervievatorului


Rspuns original 1 _____________________________________________________

Variant de rspuns preferabil ___________________________________________

Rspuns original 2 _____________________________________________________

Variant de rspuns preferabil ___________________________________________

Rspuns original 3 _____________________________________________________

Variant de rspuns preferabil ___________________________________________

Rspuns original 4 _____________________________________________________

Variant de rspuns preferabil ___________________________________________

Rspuns original 5 _____________________________________________________

Variant de rspuns preferabil ___________________________________________

15
Tema 3: Deprinderea A2. Punerea ntrebrilor i ncurajarea minim.

Punerea ntrebrilor este o modalitate foarte uzitat n intervievare. Este important s


reinem principiile menionate n capitolul introductive privitoare la preeminena pe care o
are clientul n a iniia subiectele discuiei, n consilierea decizional. Aceasta nseamn c
interviul de consiliere decizional nu este n nici un caz un interogatoriu!

Pentru a permite clientului elaborarea i exprimarea ct mai complet a problemei i


pentru creterea calitii relaiei terapeutice, nu se recomand folosirea ntrebrilor
nchise. ntrebrile deschise vor permite clientului s aduc materialul nou, n forma i
ordinea considerat de acesta.

1. NTREBRILE DESCHISE
a. pune o ntrebare care s nu poat avea un rspuns da sau nu, sau un simplu
fapt.
b. pune o ntrebare care este la subiect.
c. ntrebrile Ce sunt orientate adesea ctre fapte
d. ntrebrile Cum sunt orientate adesea ctre persoane
e. ntrebrile Ar putea i poate pot ofer cea mai mare flexibilitate de rspuns
f. ntrebrile De ce provoac adesea sentimente defensive nu sunt recomandate.

2. PUNE NTREBRI DESCHISE PENTRU A:


a. oferi clientului mai multe ocazii de a discuta subiecte relevante lor
b. strnge informaii i ajut clienii s exploreze i s clarifice propriile probleme
c. face clientul s se simt n largul lui
d. ncepe un interviu
e. facilita elaborarea unui punct
f. stimula enunarea unor exemple specifice de situaii generale.

3. CND PUI NTREBRI NCHISE:


a. pune ntrebri care pot primi drept rspuns un da, un nu, sau un simplu fapt.
b. pune ntrebri la subiect

4. PUNE NTREBRI NCHISE:


a. n general, ct mai rar cu putin
b. specific, atunci cnd ai nevoie de informaii care este important pentru derularea
interviului.

5. FORME INTEROGATIVE DE EVITAT:


a. ntrebri multiple ntr-un singur rspuns
b. ntrebri care sugereaz rspunsul
c. ntrebri-interogatoriu.

6. ATUNCI CND FACI NCURAJRI MINIME:


a. Folosete semnale precum i atunci, aha, bun.
b. Repet cteva cuvinte cheie din enunul anterior al clientului.

7. FOLOSETE NCURJRILE MINIMALE PENTRU A:


a. ncuraja clientul s continue
b. indica faptul c eti atent i c urmreti ce i se spune.

16
3.1. EXERCIIU: Deprinderea 2. Exersarea punerii ntrebrilor i ncurajrilor
minime8

Instruciuni
Gsete ali doi colegi care s aib aceleai noiuni despre importana ateniei i urmririi.
Prin joc de rol realizai mici interviuri de consiliere (care s nu depeasc mai mult de 5
rspunsuri din partea intervievatorului) alternnd rolurile de client, intervievator, i
observator. nregistrai pe caset micro-interviurile.

Rolul intervievatorului
Exerseaz punerea adecvat a ntrebrilor deschise i a oferirii de ncurajri minimale
care se axeaz i urmeaz comunicrii clientului. Cnd este cazul s obii o informaie
anume, de mare importan pentru derularea ulterioar a interviului, folosete ntrebarea
nchis.

Rolul clientului
Fii cooperant i ofer suficient informaie pentru a permite intervievatorului s exerseze.
Poi s foloseti n jocul de rol problema unui prieten sau a unui membru al familiei sau
folosete unul din rolurile urmtoare:
1. persoan care ncearc s se hotrasc dac s nceap sau nu un program de
exerciii;
2. persoan care ncearc s se decid dac s cumpere o cas sau s continue
s stea cu chirie
3. persoan ngrijorat de viitor
4. persoan suprat n urma furtului automobilului personal.

Rolul observatorului
Opereaz echipamentul de nregistrare i completeaz tabelul de evaluare (vezi pagina
urmtoare).

Discuia post-interviu
Folosind nregistrarea audio/video a interviului i datele din tabelul de evaluare participanii
discut despre modul n care s-a comportat intervievatorul. Toi participanii pot nva din
aceast discuie care ar trebui s fie realizat fr a se face judeci de valoare, s fie
axat pe punerea n eviden a rspunsurilor pozitive i a celor mai puin eficiente. Scopul
discuiei este de a stimula mbuntirea performanelor fiecrui participant.

8
Traducere si selectie din: Evans, D. R., Hearn, M. T., Uhlemann, M. R., Ivey, A. E. (1989). Essential interviewing. A
programmed approach to effective communication. (Third ed.). Pacific Grove, CA: Brooks/Cole Publishing Company
(p. 37).

17
TABEL DE EVALUARE A INTERVIULUI

Rspunsul intervievatorului*
1 2 3 4 5 6 7 8
Activitate
La subiect

ntrebare deschis

ntrebare nchis

ncurajare minim

Rspuns eficient

Alt rspuns de intervievare**

* pune un semn n dreptul fiecrei activiti care caracterizeaz fiecare rspuns.


** alt rspuns de intervievare poate fi AA ascultarea atent.

Analiza fiecrui rspuns verbal


Folosind nregistrarea audio/video anterioar (sau alt nregistrare) gsii, dac e cazul,
rspunsuri mai adecvate la fiecare rspuns verbal iniial al intervievatorului

FIA DE ANALIZ A RSPUNSURILOR VERBALE ALE INTERVIEVATORULUI

Rspuns original 1 _____________________________________________________

Variant de rspuns preferabil ___________________________________________

Rspuns original 2 _____________________________________________________

Variant de rspuns preferabil ___________________________________________

Rspuns original 3 _____________________________________________________

Variant de rspuns preferabil ___________________________________________

Rspuns original 4 _____________________________________________________

Variant de rspuns preferabil ___________________________________________

Rspuns original 5 _____________________________________________________

Variant de rspuns preferabil ___________________________________________

18
Rspuns original 6 _____________________________________________________

Variant de rspuns preferabil ___________________________________________

Rspuns original 7 _____________________________________________________

Variant de rspuns preferabil ___________________________________________

Rspuns original 8_____________________________________________________

Variant de rspuns preferabil ___________________________________________

19
Tema 4: Deprinderea 3. Reflectarea emoiilor9.

Primele deprinderi vizeaz recunoaterea i reflectarea unor emoii simple. Totui, n


practic suntem pui n situaia de a reflecta emoii complexe, multiple, uneori
contradictorii (mixte), alteori ambigue. Pentru interpretarea ct mai corect a acestora e
nevoie s fim foarte ateni la comportamentul nonverbal i paraverbal al clientului. Emoiile
pot fi exprimate direct, descrise i denumite de ctre client, sau pot fi doar trdate de
gestic sau de alte aspecte ale comportamentului cum ar fi cel paraverbal (ton, ritm voce,
etc.).

Se recomand folosirea unor propoziii introductive ct mai variate (Se pare c te simi;
Crezi c; Am impresia c; Cu alte cuvinte, te simi; neleg din ceea ce spui
c; De fapt tu eti/simi cu adevrat, etc.)

Atunci cnd realizezi reflectarea emoiilor:


1. CND IDENTIFICI EMOIILE/SENTIMENTELE:
a) urmrete componenta afectiv din ceea ce comunic clientul
b) urmrete comportamentul clientului (postura, tonul vocii, rata vorbirii, alte
manierisme
c) utilizeaz o gam larg de cuvinte pentru a descrie n mod adecvat emoiile
d) identific ntreaga gam a emoiilor clientului
2. CND REALIZEZI REFLECTAREA EMOIILOR:
a) utilizeaz o propoziie introductiv adecvat urmat de o descriere clar i concis
a emoiilor exprimate de client
b) reflect emoiile mixte
c) nu repeta exact cuvintele clientului
d) concentreaz-te pe emoiile curente, folosind timpul prezent
e) folosete o varietate de propoziii introductive, nu doar cteva supra-utilizate

3..REFLECTAREA EMOIILOR:
a) ajut clienii s devin contieni de propriile lor emoii
b) ajut clienii s i accepte i s i exploreze propriile lor emoii
c) te ajut s ari c nelegi trirea clientului
d) ajut la realizarea unei relaii puternice dintre tine i client
4.. REALIZEAZ REFLECTAREA EMOIILOR:
a) ca rspuns la toate tipurile de emoii (pozitive, negative, sau ambivalente)
b) indiferent de direcia emoiei (ctre client, ctre intervievator, sau ctre alii)
c) atunci cnd clientul are triri legate de interviu care pot mpiedica progresul
acestuia
d) atunci cnd clientul are dificulti de a continua un interviu

9
Traducere si adaptare din: Evans, D. R., Hearn, M. T., Uhlemann, M. R., Ivey, A. E. (1989). Essential interviewing. A
programmed approach to effective communication. (Third ed.). (pp. 74-75). Pacific Grove, CA: Brooks/Cole Publishing
Company

20
4.1. EXERCIIU: Deprinderea 3. Exersarea reflectrii emoiilor

Instruciuni
Gsete ali doi colegi care s aib aceleai noiuni despre importana reflectrii emoiilor.
Prin joc de rol realizai mici interviuri de consiliere (care s nu depeasc mai mult de 5
rspunsuri din partea intervievatorului) alternnd rolurile de client, intervievator, i
observator. nregistrai pe caset micro-interviurile.

Rolul intervievatorului
Exerseaz reflectarea emoiilor n rspunsuri la interveniile clientului.

Rolul clientului
Fii cooperant i ofer suficient informaie care s conin componente afective. Clientul
poate dori s joace rolul problemei unui prieten sau al unui membru al familiei sau
folosete unul din rolurile urmtoare:
5. Un printe al crui copil a fost luat n custodie de ctre Direcia Judeean de Protecie
a Drepturilor Copilului.
6. Un proprietar al unui apartament al crui contract a fost blocat datorit ntreruperii
plilor la mprumutul fcut n banc.
7. Cineva care este foarte fericit c se va cstori n curnd dar are unele ndoieli chiar
nainte de a trece la aciune.
8. O persoan care nu este mulumit de serviciul su dar nu este capabil s caute altul.

Rolul observatorului
Opereaz echipamentul de nregistrare i completeaz tabelul de evaluare (vezi pagina
urmtoare).

Discuia post-interviu
Folosind nregistrarea audio/video a interviului i datele din tabelul de evaluare participanii
discut despre modul n care s-a comportat intervievatorul. Toi participanii pot nva din
aceast discuie care ar trebui s fie realizat fr a se face judeci de valoare, s fie
axat pe punerea n eviden a rspunsurilor pozitive i a celor mai puin eficiente. Scopul
discuiei este de a stimula mbuntirea performanelor fiecrui participant.

TABEL DE EVALUARE A INTERVIULUI

Rspunsul intervievatorului*
1 2 3 4 5 6 7 8
Activitate
La subiect

Reflectarea emoiei

Rspuns eficient

Alt rspuns de intervievare**

*pune un semn n dreptul fiecrei activiti care caracterizeaz fiecare rspuns.


** alt rspuns de intervievare poate fi AA ascultarea atent; D ntrebarea deschis,
ntrebarea nchis, M ncurajarea minim.

21
ATENIE! Pe msur ce exersezi noi deprinderi de intervievare nu uita c trebuie s aplici
n mod corect pe cele deja exersate. Este foarte util s te urmreti n activiti cotidiene
(la cumprturi, n discuii cu prieteni sau cu familia, etc.) i s observi n ce msur eti
contient de ceea ce ai exersat deja, ce anume i este nc dificil de aplicat, ce anume
realizezi cu mare uurin. Muli dintre studeni au confirmat efectul imediat al
antrenamentelor asupra calitii comunicarii cotidiene. Simplul act de reflecie asupra
propriului stil de comunicare conduce la o modificare, la o transformare.

Fia de analiz a rspunsurilor verbale ale intervievatorului


Rspuns original 1 _____________________________________________________

Variant de rspuns preferabil ___________________________________________

Rspuns original 2 _____________________________________________________

Variant de rspuns preferabil ___________________________________________

Rspuns original 3 _____________________________________________________

Variant de rspuns preferabil ___________________________________________

Rspuns original 4 _____________________________________________________

Variant de rspuns preferabil ___________________________________________

Rspuns original 5 _____________________________________________________

Variant de rspuns preferabil ___________________________________________

Rspuns original 6 _____________________________________________________

Variant de rspuns preferabil ___________________________________________

Rspuns original 7 _____________________________________________________

Variant de rspuns preferabil ___________________________________________

Rspuns original 8_____________________________________________________

Variant de rspuns preferabil ___________________________________________

22
Tema 5: Deprinderea 4. Reflectarea coninutului10.

DE REINUT:
1. Atunci cnd parafrazezi:
a. enuni din nou principalele idei prezentate anterior de ctre client
b. nu aduga i nu schimba semnificaia enunurilor clientului
c. evii repetarea exact (ca un papagal) a comentariilor clientului

2. Prin parafrazare:
a. indici faptul c eti atent i c ncerci s nelegi ceea ce spune clientul
b. contribui la realizarea unei relaii funcionale ntre consilier i client
c. verifici nelegerea corect a enunurilor clientului
d. ajui clientul s-i cristalizeze gndurile
e. conferi direcie unui interviu

3. Poi parafraza:
a. atunci cnd un client se simte ameninat dac se discut despre emoii i
sentimente
b. pentru a verifica i clarifica percepia ta asupra comentariilor clientului
c. pentru a indica clientului c nelegi ce s-a spus, facilitnd discuia ce va
continua

IMPORTANT:
1. Cnd sumarizezi
a. integreaz sistematic ideile majore coninute n comentariile clientului i enun-
le n alt form

2. Sumarizarea:
a. ofer o trecere n revist precis, exact, i imediat a enunurilor clientului i
ajut pe acesta s-i organizeze gndurile
b. ajut clientul s recapituleze ceea ce s-a spus
c. stimuleaz explorarea profund a temelor care sunt importante pentru client
d. creaz un cadru de organizare al interviului

3. Poi sumariza:
a. atunci cnd comentariile clienilor sunt prea lungi,
b. atunci cnd un client prezint o serie de idei disparate
c. pentru a conferi direcie i coeren unui interviu
d. pentru a trece de la o faz la alta a interviului
e. pentru a ncheia un interviu
f. pentru a realiza o introducere la o sesiune de interviu prin recapitularea
interviului precedent

10
Traducere si adaptare din: Evans, D. R., Hearn, M. T., Uhlemann, M. R., Ivey, A. E. (1989). Essential interviewing.
A programmed approach to effective communication. (Third ed.). (pp. 92-93). Pacific Grove, CA: Brooks/Cole
Publishing Company

23
5.1. EXERCIIU: Deprinderea 4. Exersarea reflectrii coninutului11

Instruciuni
Gsete ali doi colegi care s aib aceleai noiuni despre importana reflectrii
coninutului. Prin joc de rol realizai mici interviuri de consiliere (care s nu depeasc
mai mult de 5 rspunsuri din partea intervievatorului) alternnd rolurile de client,
intervievator, i observator. nregistrai pe caset micro-interviurile.

Rolul intervievatorului
Exerseaz parafrazarea enunurilor clientului. Ultimul rspuns din serie ar trebui s fac
un sumar al enunurilor clientului.

Rolul clientului
Fii cooperant i ofer suficient informaie pentru a permite intervievatorului s exerseze.
Clientul poate dori s joace rolul problemei unui prieten sau al unui membru al familiei sau
poate folosi unul din rolurile urmtoare:

1.. O persoan care are att de multe de fcut la serviciu/acas nct nu mai are cnd s
participe i s se bucure de activiti de timp liber.
2. Un printe care a adoptat un copil cu doi ani n urm i care ncepe s se ndoiasc de
decizia luat.
3. Cineva care este ngrijorat de proliferarea armelor nucleare.
4. O persoan care a primit de curnd o sum foarte mare ca motenire i nu se poate
decide ce s fac cu ea.

Rolul observatorului
Opereaz echipamentul de nregistrare i completeaz tabelul de evaluare (vezi pagina
urmtoare).

Discuia post-interviu
Folosind nregistrarea audio/video a interviului i datele din tabelul de evaluare participanii
discut despre modul n care s-a comportat intervievatorul. Toi participanii pot nva din
aceast discuie care ar trebui s fie realizat fr a se face judeci de valoare, s fie
axat pe punerea n eviden a rspunsurilor pozitive i a celor mai puin eficiente. Scopul
discuiei este de a stimula mbuntirea performanelor fiecrui participant.

11
Traducere si adaptare din: Evans, D. R., Hearn, M. T., Uhlemann, M. R., Ivey, A. E. (1989). Essential interviewing.
A programmed approach to effective communication. (Third ed.). (pp. 94-96). Pacific Grove, CA: Brooks/Cole
Publishing Company

24
TABEL DE EVALUARE A INTERVIULUI

Rspunsul intervievatorului*
1 2 3 4 5 6 7 8
Activitate
La subiect

Parafrazare

Sumarizare

Rspuns eficient

Alt rspuns de intervievare**

* pune un semn n dreptul fiecrei activiti care caracterizeaz fiecare rspuns.


** alt rspuns de intervievare poate fi: AA ascultarea atent; D ntrebarea deschis,
ntrebarea nchis, M ncurajarea minim, RE reflectarea emoiei.

Analiza fiecrui rspuns verbal


Folosind nregistrarea audio/video anterioar (sau alt nregistrare) gsii, dac e cazul,
rspunsuri mai bune la fiecare rspuns verbal iniial al intervievatorului

Fia de analiz a rspunsurilor verbale ale intervievatorului


Rspuns original 1 _____________________________________________________

Variant de rspuns preferabil ___________________________________________

Rspuns original 2 _____________________________________________________

Variant de rspuns preferabil ___________________________________________

Rspuns original 3 _____________________________________________________

Variant de rspuns preferabil ___________________________________________

Rspuns original 4 _____________________________________________________

Variant de rspuns preferabil ___________________________________________

Rspuns original 5 _____________________________________________________

Variant de rspuns preferabil ___________________________________________

Rspuns original 6 _____________________________________________________

Variant de rspuns preferabil ___________________________________________

25
Rspuns original 7 _____________________________________________________

Variant de rspuns preferabil ___________________________________________

Rspuns original 8_____________________________________________________

Variant de rspuns preferabil ___________________________________________

26
Tema 6: Deprinderea de structurare a interviului12.

Structurarea este abilitatea de a organiza i de a da ritm relaiei cu clientul, ntr-un


interviu, de la nceputul acestuia, pn la terminare. n fiecare faz, intervievatorul are un
obiectiv de relaie i unul de aciune (p. 191).

Tabel 2. Fazele intervievrii i obiectivele deprinderii de structurare a interviului.

Faza Obiectivul relaiei Obiectivul aciunii


interviului

1. Dezvoltarea Iniierea relaiei lucrative dintre Descoperirea problemei


intervievator (I) i client (C) (problemelor) clientului
2. Inventarierea Dezvoltarea unei relaii mai Cderea de acord asupra
concentrate, facilitative, ntre I i definiiei problemei/problemelor
C clientului
3. Prioritizarea Meninerea unei relaii facilitative Evaluarea nevoii pentru aciune.
dintre I i C Dac se dovedete necesar, se
cade de acord asupra ordinii n
care se vor lua n considerare
problemele
4. Formularea Meninerea unei relaii facilitative Redefinete mutual problemele n
scopului ntre I i C. Folosete termenii unor scopuri fezabile.
confruntarea pentru a ajuta Fiecare scop poate avea nevoie
clientul s transforme problemele s fie enunat din nou sub forma
sale n scopuri. unui set de obiective
5. Formularea Mentinerea unei relaii facilitative Generarea mutual de planuri de
planului de ntre I i C care recunoate aciune relevante fiecrui scop, i,
aciune responsabilitatea clientului bazai fiind pe meritele fiecrei
alternative, alegei planul optim
6. Aciunea Meninerea unei relaii facilitative Ajutarea clientului s
ntre I i C prin sprijinirea implementeze planul optim de
clientului sau prin confruntarea aciune. Dezvoltarea metodelor
acestuia, dup cum e cazul de meninere a noilor
comportamente n absena relaiei
intervievator-client
7. Terminarea ncheierea relaiei I-C, pstrarea Terminarea relaiei I-C dup ce au
posibilitii de reluare a acesteia, fost atinse scopurile enunate.
dac e cazul

12
Traducere si adaptare din: Evans, D. R., Hearn, M. T., Uhlemann, M. R., Ivey, A. E. (1989). Essential interviewing.
A programmed approach to effective communication. (Third ed.). (p. 208). Pacific Grove, CA: Brooks/Cole Publishing
Company
27
DE REINUT:
1. Folosete deprinderea de structurare pentru informare i aciune:
a) pentru iniierea sau ncheierea unei faze a procesului de intervievare
b) pentru a facilita atingerea obiectivului unei faze a interviului
c) pentru a oferi clientului informaii referitoare la direcia interviului
d) mparte informaiile n buci utilizabile de ctre client
2. Atunci cnd foloseti deprinderea de structurare pentru informare i aciune:
a). iniiaz o faz nou prin enunarea scopului i prin determinarea motivaiei
clientului de participare
b). folosete deprinderile dobndite anterior pentru a facilita obiectivele fiecrei faze
c) ncheie fiecare faz prin recapitularea a ceea ce s-a realizat i verificnd dac
clientul este de acord cu atingerea scopurilor sau obiectivelor

28
Tema 7. Stilul individual (recapitularea i integrarea deprinderilor A1-A4)13

Fiecare din noi are particulariti i preferine n comunicare. Vei descoperi, exersnd,
care v sunt deprinderile deja formate i care vi se par mai dificil de pus n practic. Un
consilier experimentat utilizeaz ntreaga gam a instrumentelor comunicrii (citete:
deprinderilor de intervievare), dup cum o cere situaia de consiliere. Prin situaie
nelegem aspectul dinamic al interaciunii dintre cei doi actori, loc, timp i mediul n care
se desfoar interviul.

Exerciiile acestea pot permite dobndirea fiecrei deprinderi n parte, ns eficiena va


decurge din naturaleea punerii lor n practic, n logica structurrii interviului conform
paradigmei consilierii decizionale. Uurina cu care se poate urmri firul rou al interviului
de-a lungul nu numai al unei edine de consiliere, ci pe parcursul ntregii serii de ntlniri
i, n acelai timp, capacitatea de a crea i menine o relaie de suport funcional n idea
rezoluiei problemei/problemelor clientului vine n timp i este rodul refleciei asupra
propriei performane. Feedback-ul colegilor din grupa de exersare a deprinderilor, a
instructorului de practic i a supervizorului, mai trziu, este de o importan crucial.

DE REINUT:
1. Atunci cnd foloseti concentrarea i urmrirea, punerea ntrebrilor deschise, oferirea
ncurajrilor minime i reflectarea emoiilor i a coninutului fii sigur c stpneti fiecare
deprindere ct mai bine posibil; vei putea s integrezi doar cea ce poi pune n practic
individual, fr cusur
2. Cnd foloseti deprinderi izolate ntr-un interviu:
a). rspunzi clienilor ntr-o manier confortabil pentru tine
b) combini i variezi deprinderile atunci cnd este necesar
c) nu foloseti prea des o singur deprindere sau un set limitat de deprinderi
Cele patru deprinderi fundamentale de intervievare sunt adecvate pentru a rspunde la
aproape orice enun imaginabil al clientului, att timp ct demonstreaz axarea pe subiect
i urmrirea plin de interes a clientului.

13
Traducere si adaptare din: Evans, D. R., Hearn, M. T., Uhlemann, M. R., Ivey, A. E. (1989). Essential interviewing.
A programmed approach to effective communication. (Third ed.). (p. 114). Pacific Grove, CA: Brooks/Cole Publishing
Company
29
7.1. EXERCIIU: Descoperirea i exersarea stilului individual

Instruciuni
Gsete ali doi colegi care s aib aceleai noiuni despre primele patru deprinderi
fundamentale de intervievare. Prin joc de rol realizai mici interviuri de consiliere (de 10
pn la 15 rspunsuri din partea intervievatorului) alternnd rolurile de client, intervievator,
i observator. nregistrai pe caset micro-interviurile.

Rolul intervievatorului
Practicai meninerea contactului vizual adecvat, comportamentul vocal, postura, i
urmrirea verbal de-a lungul interviului. De asemenea, practicai utilizarea ntrebrilor
deschise, ncurajrilor minime, reflectarea emoiilor clientului, parafrazrile, sau
sumarizrile, dup cum vi se pare adecvat ca rspuns la enunurile clientului. Atunci cnd
considerai important s obinei informaii specifice, de o importan crucial pentru cursul
ulterior al interviului, folosii ntrebri nchise. Combinarea rspunsurilor este deasemenea,
adecvata (de exemplu, o parafrazare i o ntrebare deschis).

Rolul clientului
Fii cooperant i ofer suficient informaie pentru a permite intervievatorului s exerseze.
Clientul poate dori s joace rolul problemei unui prieten sau al unui membru al familiei sau
poate folosi unul din rolurile urmtoare:
a) O persoan care i viziteaz familia pentru prima dat dup 3 sau 4 ani.
b) O vduv sau un vduv care sufer de pe urma pierderii persoanei iubite.
c) Un angajat care se teme c devine dependent de alcool.
d) O persoan care discut reacia fa de iminena mutrii din estul n vestul rii.

Rolul observatorului
Opereaz echipamentul de nregistrare i completeaz tabelul de evaluare.

Discuia post-interviu
Folosind nregistrarea audio/video a interviului i datele din tabelul de evaluare participanii
discut despre modul n care s-a comportat intervievatorul. Toi participanii pot nva din
aceast discuie care ar trebui s fie realizat fr a se face judeci de valoare, s fie
axat pe punerea n eviden a rspunsurilor pozitive i a celor mai puin eficiente. Scopul
discuiei este de a stimula mbuntirea performanelor fiecrui participant.

30
TABEL DE EVALUARE A INTERVIULUI
Rspunsul intervievatorului*
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Activitate
Comportame
nt nonverbal
eficient

La subiect

ntrebare
deschis

ntrebare
nchis

ncurajare
minim

Reflectarea
emoiilor

Parafrazare

Sumarizare

Rspuns
eficient**

* pune un semn n dreptul fiecrei activiti care caracterizeaz fiecare rspuns.


** indic eficiena rspunsului pe o scal de la 1 la 5, unde 1 rspuns ineficient, i 5
rspuns foarte eficient

Analiza fiecrui rspuns verbal


Folosind nregistrarea audio/video anterioar (sau alt nregistrare) gsii, dac e cazul,
rspunsuri mai bune la fiecare rspuns verbal iniial al intervievatorului

FIA DE ANALIZ A RSPUNSURILOR VERBALE ALE INTERVIEVATORULUI

Rspuns original 1 _____________________________________________________

Variant de rspuns preferabil ___________________________________________

Rspuns original 2 _____________________________________________________

Variant de rspuns preferabil ___________________________________________

Rspuns original 3 _____________________________________________________

Variant de rspuns preferabil ___________________________________________

31
Rspuns original 4 _____________________________________________________

Variant de rspuns preferabil ___________________________________________

Rspuns original 5 _____________________________________________________

Variant de rspuns preferabil ___________________________________________

Rspuns original 6 _____________________________________________________

Variant de rspuns preferabil ___________________________________________

Rspuns original 7 _____________________________________________________

Variant de rspuns preferabil ___________________________________________

Rspuns original 8 _____________________________________________________

Variant de rspuns preferabil ___________________________________________

Rspuns original 9 _____________________________________________________

Variant de rspuns preferabil ___________________________________________

Rspuns original 10 _____________________________________________________

Variant de rspuns preferabil ___________________________________________

Rspuns original 11 _____________________________________________________

Variant de rspuns preferabil ___________________________________________

Rspuns original 12 _____________________________________________________

Variant de rspuns preferabil ___________________________________________

Rspuns original 13 _____________________________________________________

Variant de rspuns preferabil ___________________________________________

Rspuns original 14 _____________________________________________________

Variant de rspuns preferabil ___________________________________________

Rspuns original 15 _____________________________________________________

Variant de rspuns preferabil ___________________________________________

32
Tema 8: Deprinderea A5. Comunicarea emoiilor i a strii de prezen14.

n intervievare nu ne limitm la recunoaterea i semnalarea ctre client a tririlor lui


emoionale. Pentru realizarea unei relaii autentice, pentru oferirea unui model de
comportament comunicaional eficient, sunt momente n care intervievatorul i dezvluie,
verbalizeaz, propriile sale triri.

DE REINUT:
1. Atunci cnd identifici propriile emoii:
a). identific emoiile evocate de gndurile tale despre ceea ce i comunic clientul
b). identific emoiile asociate cu reaciile proprii corporale la mesajul clientului
2. Cnd comunici emoiile:
a). menine un contact vizual adecvat i o postur relaxat
b). comunic emoiile care sunt relevante subiectului discutat
c) utilizeaz o form de exprimare moderat, adecvat
3. Comunic emoiile:
a). atunci cnd vrei s clarifici reaciile fa de un client, cnd vrei s fii un model
pentru client, cnd doreti s creezi o relaie deschis, plin de ncredere, cu
clientul
b). cnd emoiile tale sunt provocate de un rspuns direct la mesajul clientului
4. Atunci cnd comunici starea de prezen:
a. focalizeaz-te pe ceea ce s-a spus precum i pe ceea ce nu s-a spus nc
b. rspunde utiliznd timpul prezent
c. exprim-te cu grij i cu sensibilitate
d. fii gata s urmreti ceea ce spune clientul n mod deschis i non-defensiv
5. Comunic starea de prezen pentru a:
a. promova comunicarea direct mutual
b. rezolva tensiunile i discomfortul
c. focaliza discuia i a rezolva incompatibilitile
d. clarifica problemele legate de ncredere
e. focaliza i a rezolva problema dependenei clientului
f. rezolva discuia circular i starea pasiv a clientului
g. rezolva emoiile clientului n cursul primului i ultimului stadiu al procesului de
intervievare

14
Traducere si adaptare din: Evans, D. R., Hearn, M. T., Uhlemann, M. R., Ivey, A. E. (1989). Essential interviewing.
A programmed approach to effective communication. (Third ed.). (pp. 134-135). Pacific Grove, CA: Brooks/Cole
Publishing Company

33
8.1. EXERCIIU: Deprinderea A5. Exersarea comunicrii emoiilor i a strii de
prezen15.
Instruciuni
Gsete ali doi colegi care s aib aceleai noiuni despre importana comunicrii
emoiilor i a strii de prezen. Prin joc de rol realizai mici interviuri de consiliere (care s
nu depeasc mai mult de 5 rspunsuri din partea intervievatorului) alternnd rolurile de
client, intervievator, i observator. nregistrai pe caset micro-interviurile.

Rolul intervievatorului
Exerseaz comunicarea emoiilor i a strii de prezen ca rspuns la comentariile
clientului.

Rolul clientului
Fii cooperant i ofer suficient informaie pentru a permite intervievatorului s exerseze.
Clientul poate dori s joace rolul problemei unui prieten sau al unui membru al familiei sau
poate folosi unul din rolurile urmtoare:
1. Un client preocupat de nepotrivirea de sex, vrst, sau ras, dintre el i consilier, i
care devine furios ctre intervievator i indic faptul c intervievatorul nu l poate
nelege.
2. Un client obez care nu i-a inut jurnalul timp de cteva sptmni i care este furios
pe terapeutul su pentru lipsa progresului i se ntreab dac nu cumva ar trebui s
termine edinele de consiliere.
3. Un client care tocmai a obinut o promovare care i cere schimbarea reedinei i cruia
i este team s piard contactul cu consilierul.
4. Un client mnios, ostil, care a fost obligat de ctre tribunal s se ntlneasc cu un
consilier. Clientul nu crede c exist vreo problem i nu crede c ar trebui s fie
intervievat.

Rolul observatorului
Opereaz echipamentul de nregistrare i completeaz tabelul de evaluare (vezi pagina
urmtoare).

Discuia post-interviu
Folosind nregistrarea audio/video a interviului i datele din tabelul de evaluare participanii
discut despre modul n care s-a comportat intervievatorul. Toi participanii pot nva din
aceast discuie care ar trebui s fie realizat fr a se face judeci de valoare, s fie
axat pe punerea n eviden a rspunsurilor pozitive i a celor mai puin eficiente. Scopul
discuiei este de a stimula mbuntirea performanelor fiecrui participant.

15
Traducere si adaptare din: Evans, D. R., Hearn, M. T., Uhlemann, M. R., Ivey, A. E. (1989). Essential interviewing.
A programmed approach to effective communication. (Third ed.). (pp. 134-135). Pacific Grove, CA: Brooks/Cole
Publishing Company
34
TABEL DE EVALUARE A INTERVIULUI
Rspunsul intervievatorului*
1 2 3 4 5
Activitate
Comportament nonverbal
adecvat
La subiect

Comunicarea emoiilor

Comunicarea strii de
prezen
Rspuns eficient

Alt rspuns de intervievare**

* pune un semn n dreptul fiecrei activiti care caracterizeaz fiecare rspuns.


** alt rspuns de intervievare poate fi: AA ascultarea atent; D ntrebarea deschis,
ntrebarea nchis, M ncurajarea minim, RE reflectarea emoiei, P parafrazare; S
sumarizare.

Analiza fiecrui rspuns verbal


Folosind nregistrarea audio/video anterioar (sau alt nregistrare) gsii, dac e cazul,
rspunsuri mai bune la fiecare rspuns verbal iniial al intervievatorului

FIA DE ANALIZ A RSPUNSURILOR VERBALE ALE INTERVIEVATORULUI

Rspuns original 1 _____________________________________________________

Variant de rspuns preferabil ___________________________________________

Rspuns original 2 _____________________________________________________

Variant de rspuns preferabil ___________________________________________

Rspuns original 3 _____________________________________________________

Variant de rspuns preferabil ___________________________________________

Rspuns original 4 _____________________________________________________

Variant de rspuns preferabil ___________________________________________

Rspuns original 5 _____________________________________________________

Variant de rspuns preferabil ___________________________________________

35
Tema 9: Deprinderea A6. Confruntarea16

Dei n viaa de zi cu zi termenul de confruntare are conotaii negative, neles mai


degrab ca fiind ostil sau punitiv, n intervievare confruntarea este o deprindere complex
prin care intervievatorul atrage atenia clientului la aspectele discrepante din discursul su
sau dintre mesajul verbal i nonverbal.

Confruntarea ar trebui introdus cu delicatee, fr a judeca clientul, ncurajndu-l s


exploreze discrepanele indicate. Odat realizat confruntarea, intervievatorul ar trebui s
foloseasc celelalte deprinderi nvate pentru a facilita discutarea i rezolvarea
discrepanelor (pp. 139-140).

DE REINUT:
1. Atunci cnd identifici discrepanele:
a). concentreaz-te asupra discrepanelor observate
b). concentreaz-te asupra discrepatnelor care se leag de punctele tari sau
calitile clienilor, nu numai de cele legate de slbiciunile lor
2. Cnd confruni:
a). enun elementele discrepante din mesajul clientului i ncurajeaz clientul s
exploreze discrepanele
b). confrunt n mod delicat, indirect
c). fii pregtit pentru explorarea emoiilor
d). nu utiliza aceast deprindere in mod distructiv atenie la contra-transfer!
e). comentariile tale nu ar trebui s includ acuze, judeci, nici soluii la probleme

3. Folosete confruntarea:
a). pentru a arta clientului cum s recunoasc contradiciile i s le resolve
b). pentru a ajuta clientul s identifice i s rezolve discrepane
c). dup ce ai stabilit o relaie lucrativ cu clientul
d). ori de cte ori comportamentul clientului este un pericol pentru sine sau pentru
cei din jurul su
e). cnd recunoti discrepanele dintre cuvintele i aciunile clientului, dintre
percepiile clientului i propriile tale percepii, dintre mesaj i modul n care a fost
trimis acesta, sau dintre valorile personale sau sociale ale clientului
f). cnd clientul exprim modele de comportament variabile sau contradictorii
g). cnd clientul i stabilete scopuri nerealiste

16
Traducere si adaptare din: Evans, D. R., Hearn, M. T., Uhlemann, M. R., Ivey, A. E. (1989). Essential interviewing.
A programmed approach to effective communication. (Third ed.). (pp. 139-140). Pacific Grove, CA: Brooks/Cole
Publishing Company
36
9.1. EXERCIIU: Deprinderea A6. Exersarea confruntrii
Deprinderea de a realiza enunuri de confruntare este important mai ales n fazele
mediane i finale ale interviului. Unii nu sunt obinuii s confrunte cu uurin. Atenie, n
acest caz e posibil s avei tendine non-asertive. Antrenamentul de interievare va ajuta n
realizarea n practic a confruntrii atunci cnd va fi nevoie. Alte persoane au tendina de
a fi extrem de critice i confrontative. Recunoaterea acestor tendine este foarte
important atunci cnd ncepi formarea profesional n consiliere.

Instruciuni
Gsete ali doi colegi care s aib aceleai noiuni despre importana comunicrii
emoiilor i a strii de prezen. Prin joc de rol realizai mici interviuri de consiliere
alternnd rolurile de client, intervievator, i observator. nregistrai pe caset micro-
interviurile. Un interviu cu dou sau trei rspunsuri n confruntare i cteva alte rspunsuri
asociate sunt suficiente pentru acest exerciiu.

Rolul intervievatorului
Exerseaz confruntarea i alte rspunsuri de intervievare, dup cum e necesar pentru a
completa confruntarea.

Rolul clientului
Fii cooperant i ofer suficient informaie pentru a permite intervievatorului s exerseze
deprinderea de a confrunta. Clientul poate dori s joace rolul problemei unui prieten sau al
unui membru al familiei care include comunicarea unor discrepane sau poate folosi unul
din rolurile urmtoare:
1. soie care lucreaz permanent i care a declarat c va acorda mai mult
atenie familiei. n cursul interviului se trec n revist activitile
saptmnale i nu s-a identificat nici o schimbare.
2. persoan care tocmai a obinut ceva important dar care neag continuu
succesul.
3. persoan ale crui comentarii indic un stress considerabil legat de
prsirea casei de ctre un copil, dar care, n acelai timp, dovedete
lips de interes asupra bunstrii copilului.
4. Un angajat care are probleme cu colegii, care st cu minile incruciate,
care evit contactul vizual i discuia, atunci cnd responsabilul cu
resursele umane ncearc s discute cu el acest aspect.

Rolul observatorului
Opereaz echipamentul de nregistrare i completeaz tabelul de evaluare (vezi pagina
urmtoare).

Discuia post-interviu
Folosind nregistrarea audio/video a interviului i datele din tabelul de evaluare participanii
discut despre modul n care s-a comportat intervievatorul. Toi participanii pot nva din
aceast discuie care ar trebui s fie realizat fr a se face judeci de valoare, s fie
axat pe punerea n eviden a rspunsurilor pozitive i a celor mai puin eficiente. Scopul
discuiei este de a stimula mbuntirea performanelor fiecrui participant.

37
TABEL DE EVALUARE A INTERVIULUI
Rspunsul intervievatorului*
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Activitate
Comportament nonverbal
adecvat
La subiect

Rspuns confrontativ

Rspuns eficient

Alt rspuns de intervievare**

* pune un semn n dreptul fiecrei activiti care caracterizeaz fiecare rspuns.


** alt rspuns de intervievare poate fi: AA ascultarea atent; D ntrebarea deschis,
ntrebarea nchis, M ncurajarea minim, RE reflectarea emoiei, P parafrazare; S
sumarizare, CE comunicarea emoiilor.

Analiza fiecrui rspuns verbal


Folosind nregistrarea audio/video anterioar (sau alt nregistrare) gsii, dac e cazul,
rspunsuri mai bune la fiecare rspuns verbal iniial al intervievatorului

FIA DE ANALIZ A RSPUNSURILOR VERBALE ALE INTERVIEVATORULUI

Rspuns original 1 _____________________________________________________

Variant de rspuns preferabil ___________________________________________

Rspuns original 2 _____________________________________________________

Variant de rspuns preferabil ___________________________________________

Rspuns original 3 _____________________________________________________

Variant de rspuns preferabil ___________________________________________

Rspuns original 4 _____________________________________________________

Variant de rspuns preferabil ___________________________________________

Rspuns original 5 _____________________________________________________

Variant de rspuns preferabil ___________________________________________

Rspuns original 6 _____________________________________________________

Variant de rspuns preferabil ___________________________________________

Rspuns original 7 _____________________________________________________


38
Variant de rspuns preferabil ___________________________________________

Rspuns original 8 _____________________________________________________

Variant de rspuns preferabil ___________________________________________

Rspuns original 9 _____________________________________________________

Variant de rspuns preferabil ___________________________________________

Rspuns original 10 _____________________________________________________

Variant de rspuns preferabil ___________________________________________

39
Tema 10: Deprinderea A7. Autodezvluirea17

Valoarea auto-dezvluirii este controversat. Unii intervievatori consider c auto-


dezvluirea poate schimba cursul interviului de la preocuprile clientului, la preocuprile
intervievatorului. Ritmul interviului este tulburat, astfel, din perspectiva acelora care in la
pstrarea obiectivitii n intervievare. Intervievatorii afiliai la curente umaniste consider
ns, c un anumit grad de folosire al auto-dezvluirii conduce la facilitarea derulrii
interviului. Drept urmare, crete cantitatea i calitatea materialului prezentat de ctre
client, crete gradul ncrederii i se construiete o relaie mai echilibrat. Este important s
cunoatem dac, cnd i cum s folosim auto-dezvluirea. (Evans et al., 1989, pp. 157-
158).

DE REINUT:
1. Atunci cnd realizezi auto-dezvluirea:
a) rspunsurile tale trebuie s conin material personal relevant
b) ncearc s te axezi asupra circumstanelor prezentului
c) fii spontan i rspunde cu o coloratur emoional adecvat
2. Cnd realizezi auto-dezvluirea:
a). ncurajeaz clientul s mprteasc informaii care sunt personale,
semnificative
b). crete ncrederea dintre intervievator i client
c). crete abilitatea clientului de a mprti din emoiile sale i din informaiile sale
personale
3. Folosete auto-dezvluirea cu moderaie:
a). pentru a ajuta clientul s se concentreze n mod clar i exact pe problemele i
resursele disponibile
b). cnd rspunsul nu va acoperi, nega sau interzice comunicarea clientului
c). dup ce ai stabilit o relaie funcional cu clientul

17
Traducere si adaptare din: Evans, D. R., Hearn, M. T., Uhlemann, M. R., Ivey, A. E. (1989). Essential interviewing.
A programmed approach to effective communication. (Third ed.). (pp. 165). Pacific Grove, CA: Brooks/Cole
Publishing Company.
40
10.1. EXERCIIU: Deprinderea A.7. Exersarea autodezvluirii

Instruciuni
Gsete ali doi colegi care s aib aceleai noiuni despre importana auto-dezvluirii.
Prin joc de rol realizai mici interviuri de consiliere alternnd rolurile de client, intervievator,
i observator. nregistrai pe caset micro-interviurile.

Rolul intervievatorului
Exerseaz auto-dezvluirea, n combinaie cu alte deprinderi de intervievare, dup cum e
necesar.

Rolul clientului
Fii cooperant i ofer suficient informaie pentru a permite intervievatorului s exerseze
deprinderea de a auto-dezvlui. Clientul poate dori s joace rolul problemei unui prieten
sau al unui membru al familiei sau poate folosi unul din rolurile urmtoare:
1. Un printe care este ngrijorat cu privire la disciplin i la riscurile de a deveni abuziv
fa de un copil dificil.
2. Un so sau o soie care este ngrijorat () cu privire la creterea numrului de certuri n
familie.
3. Un angajat care are dificulti interpersonale cu supervizorul su.
4. O persoan foarte suprat pentru c a fost amendat datorit unei greeli minore de
circulaie.

Rolul observatorului
Opereaz echipamentul de nregistrare i completeaz tabelul de evaluare.

Discuia post-interviu
Folosind nregistrarea audio/video a interviului i datele din tabelul de evaluare participanii
discut despre modul n care s-a comportat intervievatorul. Toi participanii pot nva din
aceast discuie care ar trebui s fie realizat fr a se face judeci de valoare, s fie
axat pe punerea n eviden a rspunsurilor pozitive i a celor mai puin eficiente. Scopul
discuiei este de a stimula mbuntirea performanelor fiecrui participant.

41
TABEL DE EVALUARE A INTERVIULUI

Rspunsul intervievatorului*
1 2 3 4 5
Activitate
Comportament nonverbal
adecvat
La subiect

Auto-dezvluire

Rspuns eficient

Alt rspuns de intervievare**

* pune un semn n dreptul fiecrei activiti care caracterizeaz fiecare rspuns.


** alt rspuns de intervievare poate fi: AA ascultarea atent; D ntrebarea deschis,
ntrebarea nchis, M ncurajarea minim, RE reflectarea emoiei, P parafrazare; S
sumarizare, CE comunicarea emoiilor, C confruntare.

Analiza fiecrui rspuns verbal


Folosind nregistrarea audio/video anterioar (sau alt nregistrare) gsii, dac e cazul,
rspunsuri mai bune la fiecare rspuns verbal iniial al intervievatorului

FIA DE ANALIZ A RSPUNSURILOR VERBALE ALE INTERVIEVATORULUI

Rspuns original 1 _____________________________________________________

Variant de rspuns preferabil ___________________________________________

Rspuns original 2 _____________________________________________________

Variant de rspuns preferabil ___________________________________________

Rspuns original 3 _____________________________________________________

Variant de rspuns preferabil ___________________________________________

Rspuns original 4 _____________________________________________________

Variant de rspuns preferabil ___________________________________________

Rspuns original 5 _____________________________________________________

Variant de rspuns preferabil ___________________________________________

42
Tema 11: Deprinderea A8. Oferirea informaiilor18

Tendina novicelui, a psihologului naiv sau amator, este de a consilia, adic, de a sftui.
Sfatul ofer un model de comportament, n cel mai bun caz, ns adesea mesajul este
ncrcat cu semnificaia unei judeci de valoare. Oferirea informaiilor este aici un act
ethnic de asistare cu informaii necesare rezoluiei problemei clientului.
Uneori, clienii nu pot trece la aciune n absena unor informaii eseniale. Este aadar
important pentru intervievator s recunoasc nevoile informaionale ale clienilor lor i s le
ofere acestora informaiile necesare fie direct, fie referind clienii ctre sursele relevante de
informare (Evans et al, 1989, p. 139).

n tabelul de mai jos sunt prezentate cele cinci tipuri de modaliti de oferire a informaiei
sintetizate de Evans i colaboratorii, n 1989. Fr a fi o lista exhaustiv, recunoaterea i
antrenarea in intervievare pentru oferirea informaiilor poate ncepe aici.
Tabel 3. Modaliti de oferire a informaiei
Tipul Surse poteniale de Coninutul Exemple
rspunsului informaii rspunsului
Enun de Descrieri ale Informaii despre un Trecerea n revist a
orientare programelor, manuale program, un proces, procesului de
de proceduri, manuale sau o procedur intervievare,
de politici, etc. descrierea unui
serviciu de reabilitare,
prezentarea unei
proceduri dentare
Instruciuni/ Fie de instruciuni, Informaii descriind un Rolul clientului n
direcii de manual de proceduri, comportament, cum s cursul perioadei de
aciune regulament de ordine fie realizat, i efectele implicare, instruciuni
interioar, etc. sale poteniale pozitive la teste, etc.
i negative
Feedback Datele testelor, Informaii despre Rezultate la teste,
evaluarea performane, studii ale
performanelor, caracteristici performanelor, analize
rapoarte ale personale, sau medicale.
consultanilor sau rezultate
personalului, rapoarte
de laborator
Recadrarea/ Descrierile Informaii asupra altor Modelul paharului pe
reformularea evenimentelor, sisteme de referin jumtate plin sau pe
resurselor, oamenilor, descriind situaia jumtate gol
alternativelor,
rezultatelor sau
procedurilor de ctre
client,
Enun Literatur, surse Informaii despre Prezentare general a
informativ autorizate, baze de evenimente, resurse, deprinderilor de
date, etc. oameni sau alternative cutare a informaiilor,
informaii ocupaionale,
descrierea resurselor
comunitare

18
Traducere si adaptare din: Evans, D. R., Hearn, M. T., Uhlemann, M. R., Ivey, A. E. (1989). Essential interviewing.
A programmed approach to effective communication. (Third ed.). (p. 187). Pacific Grove, CA: Brooks/Cole Publishing
Company
43
DE REINUT:
1. Atunci cnd oferi informaii:
a). ofer date sau fapte relevante nevoilor clientului
b). asigur-te c clientul este receptiv i aderent la informaia oferit
c). fii direct, clar, specific, concis i concret
d). mparte informaiile n poriuni utilizabile de ctre client
3. Dup ce oferi informaii:
a). verific dac clientul a neles datele i faptele descrise
b). evalueaz existena distorsiunilor i folosete i alte deprinderi de intervievare
pentru a le corecta
4. Folosete oferirea de informaii:
a). pentru a orienta clientul n procesul de intervievare
b). pentru a oferi instruciuni i direcie
c). pentru a prezenta feedback
d). pentru a oferi i perspective alternative
e). pentru a dirija clienii spre alte resurse

11.1. EXERCIIU: Deprinderea A8. Exersarea oferirii informaiilor

Instruciuni
Gsete ali doi colegi care s aib aceleai noiuni despre importana oferirii informaiilor.
Prin joc de rol realizai mici interviuri de consiliere alternnd rolurile de client, intervievator,
i observator. nregistrai pe caset micro-interviurile. Cinci rspunsuri sunt suficiente
pentru exersarea acestei deprinderi.

Rolul intervievatorului
Exerseaz oferirea informaiilor, ca rspuns la enunurile clientului.

Rolul clientului
Fii cooperant i caut informaii de la intervievator. Clientul poate dori s joace rolul
problemei unui prieten sau al unui membru al familiei care are nevoie de informaii pentru
a rezolva problema sau poate folosi unul din rolurile urmtoare:
1. Un printe al crui copil a fost diagnosticat ca avnd o boal cronic
2. O persoan a crei cas a fost distrus de inundaii.
3. Un angajat care discut posibilitatea schimbrii serviciului n cadrul aceleiai
organizaii.
4. O persoan creia i se pare dificil s-i organizeze munca i care se simte depit.

Rolul observatorului
Opereaz echipamentul de nregistrare i completeaz tabelul de evaluare (vezi pagina
urmtoare).

Discuia post-interviu
Folosind nregistrarea audio/video a interviului i datele din tabelul de evaluare participanii
discut despre modul n care s-a comportat intervievatorul. Toi participanii pot nva din
aceast discuie care ar trebui s fie realizat fr a se face judeci de valoare, s fie
axat pe punerea n eviden a rspunsurilor pozitive i a celor mai puin eficiente. Scopul
discuiei este de a stimula mbuntirea performanelor fiecrui participant.

44
TABEL DE EVALUARE A INTERVIULUI

Rspunsul intervievatorului*
1 2 3 4 5
Activitate
Comportament nonverbal
adecvat
La subiect

Enun de orientare

Instruciune/ dirijare

Feedback

Perspectiv alternativ

Enun informativ

Rspuns eficient

Alt rspuns de intervievare**

* pune un semn n dreptul fiecrei activiti care caracterizeaz fiecare rspuns.


** alt rspuns de intervievare poate fi: AA ascultarea atent; D ntrebarea deschis,
ntrebarea nchis, M ncurajarea minim, RE reflectarea emoiei, P parafrazare; S
sumarizare, CE comunicarea emoiilor, C confruntare, AD autodezvluire.

Analiza fiecrui rspuns verbal


Folosind nregistrarea audio/video anterioar (sau alt nregistrare) gsii, dac e cazul,
rspunsuri mai bune la fiecare rspuns verbal iniial al intervievatorului

FIA DE ANALIZ A RSPUNSURILOR VERBALE ALE INTERVIEVATORULUI

Rspuns original 1 _____________________________________________________

Variant de rspuns preferabil ___________________________________________

Rspuns original 2 _____________________________________________________

Variant de rspuns preferabil ___________________________________________

Rspuns original 3 _____________________________________________________

Variant de rspuns preferabil ___________________________________________

Rspuns original 4 _____________________________________________________

45
Variant de rspuns preferabil ___________________________________________

Rspuns original 5 _____________________________________________________

Variant de rspuns preferabil ___________________________________________

Antrenamentul viitorului consilier nu se oprete aici. Efortul de profesionalizare abia


ncepe, de fapt. Este important de reinut c doar aplicarea acestor principii i reete
metodologice n viaa de zi cu zi conduce la stpnirea deprinderilor funamentale i, n
timp, la miestrie.

Deasemenea, studiul diferitelor modele teoretice care fundamenteaz relatia de ajutor-


consiliere este sine-qua-non pentru viitorul profesionist.

n ceea ce urmeaz vei avea ocazia sa completai o fi de evaluare care va permite


rafinarea acestui manual n ediia urmtoare. Imaginai-v c ai avea de parcurs acelai
ghid de la nceput, pentru prima dat: ce ai dori sa fi tiut de la bun nceput? Ce ar trebui
s fie cuprins n ghid pentru a v fi cat mai de folos?

46
Fia de evaluare

Seminar de formare
Data
Formator . .

Rezultatele acestei evaluri vor fi folosite pentru mbuntirea coninutului seminarului de


formare i a metodei de lucru. V rugm s rspundei cu seriozitate. Pentru asigurarea
caracterului anonim al rspunsurilor, nu semnai aceast fi de evaluare. Completai i pe
verso rubricile de comentarii.

Pentru fiecare enun de la seciunea A., atribuii una din valorile ce urmeaz:
5 absolut de acord;
4 n cea mai mare parte de acord;
3 moderat de acord;
2 puin de acord;
1 nu sunt de acord

A. Evaluarea procesului de instruire/ nvare


___ formatorul a precizat cu claritate ce ateapt din partea participanilor
___ formatorul a sugerat teme acas sau subiecte de reflexie folositoare pentru
nelegerea materialului
___ seminarul a mbuntit nelegerea mea n domeniu din punct de vedere teoretic
___ seminarul a mbuntit nelegerea mea n domeniu din punct de vedere practic
___ formatorul a fost bine pregtit pentru seminar
___ formatorul a prezentat i probleme de noutate n domeniu
___ formatorul a rspuns la ntrebri clar i concis
___ metoda de lucru a fost eficient pentru mine
___ am nvat o mulime de lucruri utilizabile imediat din acest seminar
___ atitudinea i comportamentul celorlali participani a fost stimulativ
___ lucrul n grup completeaz activitatea independent

B. Informaii de clasificare
Am participat intens la acest seminar de formare
Este un seminar de formare:
o din specialitatea de baz
o din categoria celor utile profesiei de baz
o de cultur general n raport cu profesia mea de baz
Completai i pe verso:

47
Comentarii

Cel mai bun lucru referitor la acest seminar de formare este:

Tematici care ar trebui extinse/ exersate mai mult:

Cel mai ru lucru referitor la acest seminar de formare este:

Tematici care ar putea fi reduse:

Sugestii pentru mbuntirea seminar de formare:

Alte aprecieri:

48