Sunteți pe pagina 1din 49

Ovidiu Gavrilovici

Universitatea “Alexandru Ioan Cuza”


Facultatea de Psihologie şi Ştiinţele Educaţiei
Catedra de Psihologie Medicală şi Psihopedagogie Specială

INTRODUCERE ÎN CONSILIERE

Manual practic pentru învăţământ la distanţă

Traducere şi adaptare după Evans, D. R., Hearn, M. T., Uhlemann, M. R., Ivey, A. E.
(1989). Essential interviewing. A programmed approach to effective communication. (Third
ed.). Pacific Grove, CA: Brooks/Cole Publishing Company
Scopul unităţii de curs:
a) familiarizarea cu aspecte fundamentale ale relaţiei de ajutor şi consiliere;
b) înţelegerea modelului de consiliere decizională;
c) dobândirea deprinderilor fundamentale de intervievare

Obiectivele operaţionale:
1. Înţelegerea paradigmei consilierii decizionale în contextul teoriilor cu aplicare în
psihoterapie
2. Dobândirea deprinderii ascultării şi urmăririi atente
3. Dobândirea deprinderii punerii întrebărilor
4. Dobândirea deprinderii reflectării emoţiilor
5. Dobândirea deprinderii reflectării conţinutului
6. Dobândirea deprinderii de structurare pentru acţiune
7. Dobândirea deprinderii comunicării emoţiilor
8. Dobândirea deprinderii de confruntare
9. Dobândirea deprinderii de auto-dezvăluire
10. Dobândirea deprinderii de informare şi referire
11. Înţelegerea importanţei dezvoltării stilului personal de intervievare

Modalităţile de evaluare vor urmări:

Stabilirea notei finale (%) a. răspunsuri la examen; test grilă 40%


b. grile de observaţie şi analizele aferente pe 40%
parcursul semestrului
c. teme de reflecţie, analiză, sinteză – pentru 20%
acasă

1. Subiectele de examinare prin test grilă vor fi selectate din unităţile tematice şi din
aplicaţiile cursului.

2. Activitatea din cadrul tutorialelor va fi documentată de către asistent şi va urmări gradul


în care fiecare student a dobândit deprinderi de comunicare şi intervievare utile în
demersul de consiliere. Activităţile tutoriale vor avea aspectul unor sesiuni metodologice
prin care studenţii să achiziţioneze tehnologia de antrenament pentru dobândirea
deprinderilor practice de intervievare-consiliere şi activităţi de simulare desfăşurate în
grupuri mici (de câte patru studenţi) cu momente de interevaluare pentru fiecare unitate
tematică aplicativă.

3. Teme de reflecţie, analiză şi sinteză – de realizat acasă, se regăsesc la nivelul fiecărui


capitol. Studenţii sunt îndemnaţi să fie creativi şi să adauge orice alt produs al activităţii
academice relevant pentru obiectivele acestui obiect la portofoliul final.

4. Examinarea finală va urmări gradul de integrare al cunoştinţelor, deprinderilor şi


orientarea critică a studentului vis-a-vis de tehnica dobandită. Evaluarea finală va avea la
bază portofoliul realizat de către student pe baza activităţilor de-a lungul semestrului.

2
CUPRINS

Tema 1. Elemente fundamentale de intervievare cu aplicaţii in consiliere


1.1. Introducere
1.2. Principiile interviurilor în consiliere
1.3. Clarificarea procesului de intervievare. Orientări teoretice în consiliere.
1.4. Metoda de consiliere axată pe formarea unor deprinderi singulare
1.5. Exerciţii de autocunoaştere
1.6. Cele 8 deprinderi fundamentale (A) de intervievare în consilierea decizională
Tema 2. Deprinderea A1: Concentrarea atenţiei şi urmărirea atentă . . p.
19
2.1. EXERCIŢIU: Deprinderea A1. Exersarea atenţiei şi urmăririi . . p.
22
Tema 3: Deprinderea A2. Punerea întrebărilor şi încurajarea minimă. .. p. 25
3.1. EXERCIŢIU: Deprinderea A2. Exersarea punerii întrebărilor şi încurajărilor
minime
p. 27
Tema 4: Deprinderea A3. Reflectarea emoţiilor . . . . . p.
30 4.1. EXERCIŢIU: Deprinderea A3. Exersarea reflectării emoţiilor . .
p. 33
Tema 5: Deprinderea A4. Reflectarea conţinutului. . . . . p.
5.1. EXERCIŢIU: Deprinderea A4. Exersarea reflectării conţinutului . p.
Tema 6: Deprinderea (B) de structurare a interviului . . p.

Tema 7. Stilul individual (recapitulare şi integrare deprinderi A1-A4) . . p.


43 7.1. EXERCIŢIU: Descoperirea şi exersarea stilului individual . .
p. 45
Tema 8: Deprinderea A5. Comunicarea emoţiilor şi a stării de prezenţă. . p.
8.1. EXERCIŢIU: Deprinderea A5. Exersarea comunicării emoţiilor şi a stării
de prezenţă p.
51
Tema 9: Deprinderea A6. Confruntarea . . . . . p.
54 9.1. EXERCIŢIU: Deprinderea A6. Exersarea confruntării . .
p.
Tema 10: Deprinderea A7. Autodezvăluirea . . . . . p.
10.1. EXERCIŢIU: Deprinderea A.7. Exersarea autodezvăluirii . . p.
Tema 11: Deprinderea A8. Oferirea informaţiilor. . . . . p.
11.1. EXERCIŢIU: Deprinderea A8. Exersarea oferirii informaţiilor . p.
Bibliografie generală

3
Tema 1. Elemente fundamentale de intervievare cu aplicaţii in consiliere
Obiective:
• înţelegerea principiilor, modelelor teoretice folosite în consilierea decizională, a
metodei “single-skills approach”, şi a celor 8 deprinderi de intervievare folosită în cadrul
acesteia
• conştientizarea experientelor de ajutor/consiliere de până acum

1.1. Introducere

Materialul care va urma urmeaza indeaproape un manual practic1 care permite exersarea
unor deprinderi fundamentale de intervievare cu aplicatii in consiliere. Este o adaptare la
nevoile studentilor anilor terminali ai sectiilor de asistenţă socială, psihologie,
psihopedagogie specială sau pedagogie. După cum va sugera şi metodologia de
antrenament pentru o comunicare eficientă cu scopul intervievării unei persoane, acest
manual ar putea fi folosit şi de aspiranţii la posturi de resurse umane, marketing, relaţii cu
publicul, vânzări, etc.

La baza acestei metode pe care autorii o axează în centrul „consilierii decizionale” stă
aserţiunea conform căreia există un grup central de deprinderi de comunicare necesare
oricărui interviu; consilierea ca şi activitate de suport, de schimbare terapeutică, are la
bază, ca şi psihoterapia, deprinderile fundamentale de comunicare şi intervievare.

psihoterapie

consiliere

intervievare

Fig. 1. O paralelă anecdotică între intervievare, consiliere şi psihoterapie

Metoda este axata pe formarea unor deprinderi singulare [single-skills focus] prin
decupajul principalelor tehnici de intervievare în componente fundamentale, uşor de
învăţat, de exersat, şi apoi, de integrat în cadrul unui stil personal de intervievare. Dacă
scopul intervievării este de natură terapeutică, atunci logica interviului de consiliere va

1
Evans, D. R., Hearn, M. T., Uhlemann, M. R., Ivey, A. E. (1989). Essential interviewing. A programmed approach to
effective communication. (Third ed.). Pacific Grove, CA: Brooks/Cole Publishing Company
4
prima, şi în acest caz vom putea vorbi de o deprindere specifică consilierii, cea a
structurării interviului conform cerinţelor actului terapeutic.

Al doilea element central al metodei este conceptul de dezvoltare mutuală al celor implicaţi
în cadrul unui interviu.

În fine, al treilea element fundamental care stă la baza metodei de antrenament în


intervievarea decizională este acela că intervievatorii competenţi urmăresc crearea unui
climat de incredere in vederea realizarii schimbărilor pozitive. Astfel, se pot enunţa câteva
principii centrale.

1.2. Principii:
• există un grup central de deprinderi de comunicare necesare oricarui interviu.
• în procesul de intervievare se dezvoltă ambii actori
• intervievatorii competenti urmaresc crearea unui climat de incredere in vederea
realizarii schimbărilor pozitive.
• intervievarea implică un echilibru delicat între cunoştinţele despre
• DE CE faci interviul (legat de teoria de la baza intervenţiei)
• CUM îl faci (legat de tehnicile de intervievare)
• nu există o metodă sau o deprindere de intervievare care să fie potrivită în
fiecare situaţie sau fiecărei persoane;
• ca şi orice tehnologie, tehnicile de intervievare pot sprijini dezvoltarea unei alte
persoane sau, greşit folosite, pot fi distructive;
• exerciţiile pentru formarea deprinderilor de intervievator nu trebuie să devină un
scop în sine;
• răspunsurile date de către consilier au impact asupra clientului, sugerând şi
întărind diferite tipuri de discurs al intervievatului, uneori fără ca însuşi
intervievatorul să o conştientizeze;
• luarea deciziei este actul fundamental pentru procesul de intervievare (în
consilierea decizională, care este, în esenţă, axată pe modelul „rezolvării de
probleme”)
• fiecare decizie presupune:
1. identificarea problemei
2. identificarea soluţiei dorite
3. generarea posibilităţilor de rezolvare a problemei
4. alegerea soluţiei pertinente din cele posibile şi punerea ei în act
• consilierul trebuie să aleagă tipul intervenţiei cel mai potrivit din variatele modele
existente

1.3. Clarificarea procesului de intervievare

Un sumar al argumentării teoretice a metodei din manualul practic menţionat mai înainte şi
având la bază şi alte scrieri ale lui Ivey (1980, 1988)2 este prezentat în cele ce urmează:
• toate orientările teoretice care stau la baza intervenţiilor de consiliere consideră
ca fiind importante o serie de dimensiuni esenţiale precum ascultarea, acţiunea,
şi structurarea;

2
Ivey, A. E. and Simek-Downing, L. (1980). Counseling and psychotherapy: Skills, theories, and practice. Englewood
Cliffs, NJ: Prentice Hall.
Ivey, A. E. (1988). Intentional interviewing and counseling. Facilitating client development. Pacific Grove, CA:
Brooks/Cole.
5
• diferite teorii sugerează folosirea altor cuvinte pentru descrierea aceluiaşi
eveniment (în vederea descrierii emoţiilor, a faptelor, sau a amândorura);
• studiile indică eficienţa multor din abordările din consiliere şi psihoterapie, fără a
înclina balanţa tranşant în favoarea doar a unora din ele;
• Carl Rogers introduce pentru prima dată în contextul consilierii axate pe client
[client-centered counseling] un program de formare în 3 etape:
1. ascultarea înregistrărilor unor interviuri practicate de consilieri cu şi
fără experienţă;
2. observarea unor intervievatori cu experienţă, sau participarea
directă, ca şi clienţi, într-un interviu;
3. realizarea unor interviuri cu supervizarea directă a unui consilier
experimentat (Evans et al., 1989, p. 5)
• Skinner (consiliere comportamentală) - întărirea comportamentului
intervievatului de către consilier se realizează începând cu simplul act de
acordare a atenţiei prin ascultare atentă

• Analiza tranzacţională - provenind din psihanaliză, utilizează aspecte ale


abordărilor precedente. Consilierul este interesat de modelul [patternul] relaţiei,
mai mult decât de relaţiile interpersonale sau de comportamentul manifest.

• Psihologia gestaltista – influenţează metoda de faţă prin tipul exerciţiilor, de


genul „aici şi acum”, într-un format tipic de învăţare experienţială.

• Consilierea decizională a fost teoretizată ca provenind de la modelul bazat pe


identificarea trăsăturilor cheie şi a factorilor individuali şi de mediu pentru a ajuta
clientul să ajungă la o decizie rezonabilă şi echilibrată (Evans et al., 1989). Este
un model integrativ al mai multor teorii şi metode folosite in consiliere, subliniind
echilibrul dintre obţinerea informaţiilor relevante despre client şi acţiunea
transformativă, terapeutică.

1.4. Metoda axată pe formarea unor deprinderi singulare [single-skills approach]

Cursul practic este, în esenţă, un ghid de antrenament care presupune identificarea şi


exersarea separată şi graduală a diferitelor comportamente eficiente ale procesului de
intervievare.

Ca urmare a folosirii filmarii video în analiza de mii de secvenţe de interviuri terapeutice


Ivey şi echipa sa au propus numele de „microconsiliere” tehnicii de analiză-antrenament
inovate de ei. În urma studierii intervievatorilor experţi şi a celor ineficienţi Ivey a ajuns la
selectarea celor mai utile deprinderi de intervievare din perspectiva consilierii decizionale.
Microconsilierea permite astfel identificarea, antrenarea, şi formarea câte unei deprinderi
singulare de comunicare/intervievare.

Etapele standard ale unei astfel de proceduri constau din:


1. înregistratea a unui interviu audio sau video de circa 5 minute (între
un student şi un client real sau un coleg în joc de rol)
2. formarea unei singure deprinderi
a) lectura unui material care descrie deprinderea ce urmează a fi
formată
b) prezentarea unor exemple audio/video ale unor experţi
c) auto-observarea propriului comportament şi compararea cu
modelul teoretic şi cu cel audio/video
6
3. înregistrarea a unui al doilea interviu între un client şi student.
Înregistrarea este evaluată împreună cu un supervizor pentru
determinarea gradului în care studentul a reuşit să atingă standardele
dorite. Paşii sunt repetaţi până când studentul dovedeşte
achiziţionarea deprinderii. (Evans et al., 1989, p. 12)

Esenţial este, susţin propunătorii metodei, ca studenţii care ajung să înveţe un set
segregat de deprinderi de comunicare să le practice integrator, creîndu-şi astfel un stil
natural de intervievare.

Modelul "Pas-cu-pas" de formare a deprinderilor de intervievare


Preluând o serie de atribute ale manualului de consiliere decizională, şi acest manual
practic de intevievare este centrat pe faptul că fiecare comportament specific de
intervievare trebuie exprimat în termeni specifici, precis descriptibil, şi uşor de
observat/auto-observat.

În cele ce urmează vom exersa 8 domenii ale deprinderilor de bază necesare oricărui
proces de intervievare. Primele patru au o importanţă covârşitoare în economia succesului
antrenamentului (Atenţie şi concentrare; punerea întrebărilor eficiente; reflectarea emoţiilor
şi sentimentelor; reflectarea conţinutului). După acest set primar de deprinderi generale de
intervievare va urma o deprindere specifica actului de consiliere (în special cele de
sorginte cognitiv-comportamentală, in forma cea mai generală), cea de structurare a
interviului de consiliere. Aceasta reprezintă o reorganizare a conţinutului manualului folosit
drept model care prezenta şi sugera antrenamentul corelat abia la finele tuturor celor 8
deprinderi fundamentale de intervievare. Din experienţa îndrumării a şase serii de studenţi
în ceea ce priveşte introducerea în consiliere, folosind această metodă pe structura a 14
întâlniri (un semestru), reiese necesitatea creionarii unui cadru al şedinţei de consiliere
pentru a putea situa antrenamentele din ce în ce mai complexe care urmează (deprinderile
de intervievare 5-8).

Fundaţia întregului demers este dată de buna înţelegere şi exersarea atentă şi susţinută a
primelor patru deprinderi. Acestea permit atingerea scopuri ale fazelor de început ale
interviului de consiliere; astfel, aplicând cu atenţie în practică primele deprinderi vom
ajunge mai curând şi cu naturaleţe la înţelegerea problemei, sau, mai degrabă a
ansamblului problematic al clientului. Înţelegerea „problemei” clientului tinde să fie, în
acest model terapeutic, crucială pentru asigurarea unei şanse de schimbare terapeutică
eficientă.

Pentru începători, urmărirea şi clarificarea nemulţumirilor şi problemelor – aşa cum sunt


ele prezentate de client – este ceea ce deosebeşte intervievarea din consiliere de sfaturile
superficiale de rutină date de un prieten, cunoscut sau o rudă.

Înainte de a începe antrenamentul propriu-zis, însă, este important să aflăm câteva lucruri
importante despre noi, cel sau cea care doreşte să intre la „antrenament în intervievare
decizională”.

Seria de exerciţii care urmează trebuie să fie realizate ÎNAINTE de începerea capitolelor
ce vor urma. La finele acestui manual vă sugerez să reveniţi la nivelul acestui capitol
introductiv şi să reluaţi exerciţiile, de data aceasta folosind tot ceea ce aţi experimentat de-
a lungul timpului în legătură cu antrenamentul decizional. Ca un pas estenţial în învăţarea
experienţială, reflectarea şi compararea celor învăţate se poate realiza în spirală, de-a
lungul întregului ciclu al învaţării.

7
1.5. Exerciţii de autocunoaştere
Setul de exerciţii care urmează este esenţial pentru succesul demersului care va urma.
Realizaţi fiecare exerciţiu cu seriozitate şi reflectaţi pe marginea lor, dacă vă dă de gândit.
Vă recomand să folosiţi un carneţel tip “jurnal” pe parcursul experienţei bazate pe acest
manual.

Exerciţiile sunt individuale şi de grup. Simbolul Î indică un exerciţiu individual iar simbolul
repetat ÎÎÎ, un exerciţiu de grup. Pe parcursul capitolelor următoare este imperios
necesar crearea unui grup de antrenament pentru a putea realiza fiecare din exerciţiile
specifice ale deprinderilor de intervievare.

Î EXERCIŢIUL 1: ESEU „De ce vine cineva la consiliere?”. Realizaţi un eseu de


maximum două pagini în care să descrieţi propria teorie despre actul de a apela la
consilier al cuiva. La final vă invit să vă întrebaţi pe voi înşivă: dar tu, de ce, în ce condiţii,
ai veni la consiliere?

Î EXERCIŢIUL 2: SITUAŢII DE “CONSILIERE”3


1. Aminteşte-ţi cinci dintre ultimele situatii de tip “consiliere” pe care le-ai avut. Cel mai util
este să te referi la cele mai recente situaţii, dintre cele pe care le-ai avut cu persoane
relevante pentru tine. Suntem puşi adesea în situaţia de a ajuta (psihologic) pe cineva,
de a fi suport moral cuiva.
2. Pe o coala A4 de hârtie aşezată orizontal desenează următorul tabel (poţi folosi mai
multe pagini dacă e necesar):

Situatia de consiliere Cum am făcut faţă Rezultatele

- descrie cine a fost implicat şi - ce s-a întâmplat în cadrul - cum te-ai simţit?
care a fost problema situatiei; - cum s-au simţit ceilalţi care
- cum s-a încheiat? au fost implicaţi?
-eşti mulţumit de rezultate?
1.
2.
3.
4.
5.

3. Completează pentru fiecare situatie coloanele respective. Păstrează foile completate


pentru discuţii/analiză pentru mai târziu.
4. Pe baza tuturor celor completate, răspunde la următoarele întrebări:
a) Esti mulţumit de maniera în care ai tratat situaţiile? Ai ieşit din aceste situaţii
simţindu-te mai bine, sau mai rău, decât înainte?
b) Situaţiile de „consiliere” au întărit sau au slăbit relaţia existentă?
c) Poţi recunoaşte un model constant în stilul tău de a fi în situatiile de consiliere?
d) Dacă ai putea, ţi-ai schimba maniera în care tratezi situatiile de consiliere?

3
Adaptat dupa: Adler, R. and Towne, N. (1975). Looking out/looking in. Interpersonal communication. Corte Madera,

CA: Rinehart Press (p. 298).

8
Observaţie: completaţi în tabel cât de detaliat doriţi. Unii au un stil discursiv elaborat, plin
de detalii, arborescent. Alţii sunt foarte sintetici, la obiect, redus la esenţe. Este o
chestiune de stil şi de antrenament. În acest exerciţiu fiţi voi înşivă. De fapt, cu această
realitate vom avea de a face pe parcursul întregului demers!

ÎÎÎ EXERCIŢIUL 3: Comportamente specifice ale intervievatorului4


Găseşte-ţi un partener care să accepte să îi realizezi un interviu de consiliere. Preferabil,
înregistrează audio sesiunea sau găseşte un al treilea care să ajute în postură de
observator pentru a oferi feedback.

Instrucţiuni: Imaginează-ţi că realizezi un interviu de consiliere de 3 minute. De data


aceasta, însă, vei realiza cel mai prost interviu cu putinţă; încearcă să faci cât mai
multe greşeli posibil, în mod deliberat. Fii creativ, şi, mai cu seamă, fii cât se poate de
neproductiv în această sesiune.

La final urmăreşte înregistrarea sau, cu ajutorul observatorului, realizează o listă cu


aspectele specifice care indică tehnica defectuoasă de intervievare.

Î EXERCIŢIUL 4: Cine sunt eu ca şi persoană? Cine sunt eu ca viitor profesionist?5

1. Cum îmi evaluez istoria personală de dezvoltare până în acest moment? Care sunt
punctele de succes şi eşecurile?
2. Când mi-am dat seama că sunt adult? Cum am făcut faţă acestei conştientizări?
3. Care sunt primele cinci calităţi ale mele?
4. Care sunt principalele cinci arii din viaţa mea pe care trebuie să le îmbunătăţesc?
5. Dacă un intervievator m-ar întreba care este filosofia mea de viaţă, ce i-aş răspunde?
6. Paharul meu cu apă este pe jumătate plin, sau pe jumătate gol? De ce?
7. În ce dispoziţie mă aflu cea mai mare parte a timpului?
8. Ce cred despre oameni, în general?
9. Ce rol atribui religiei, culturii, valorilor etnice, sexului de care aparţin?
10. Cum răspund celor care sunt diferiţi faţă de mine? Cât de deschis sunt faţă de
multiculturalitate?
11. Care îmi sunt eroii?
12. Cine este cea mai creativă persoană pe care o cunosc?
13. Ce este maturitatea?
14. Care îmi sunt scopurile şi obiectivele personale?
15. Unde mă situez pe un continuum de la cooperare la competiţie?
16. Cine şi ce mi-a influenţat viaţa?
17. Ce ar spune despre mine cel mai bun prieten sau cea mai bună prietenă?
18. Care este critica cea mai importantă pe care o au ceilalţi despre mine?
19. Care trei adjective m-ar caracteriza cel mai bine?
20. Sunt deschis la propria nevoie potenţială de consiliere?

4
Traducere si adaptare din: Evans, D. R., Hearn, M. T., Uhlemann, M. R., Ivey, A. E. (1989). Essential interviewing. A
programmed approach to effective communication. (Third ed.). Pacific Grove, CA: Brooks/Cole Publishing Company

5
Tradus şi adaptat după: Faiver, C., Eisengart, S., and Colonna, R. (2000). The counselor intern's handbook. Belmont,
CA: Wadsworth.

9
21. Cum îmi găsesc echilibrul personal?
22. Mă bazez pe propria-mi intuiţie? De ce sau de ce nu? Cum mă bazez pe ea?
23. Îmi rezerv timp pentru joacă? Cum mă joc?
24. Care îmi sunt nevoile spirituale? Cum mă influenţează acestea?

Cine sunt eu ca şi (viitor) profesionist?


1. Care sunt motivele mele pentru a deveni consilier?
2. Simt că problemele emoţionale vor fi luate în obiectiv şi vor fi tratate prin formarea mea
ca şi consilier?
3. De ce am nevoie să devin consilier?
4. Ce mă face să cred că voi deveni un bun consilier?
5. Care sunt propriile probleme de contra-transfer? Cum fac faţă propriilor probleme când
acestea transpar?
6. Ce aştept de la clienţi?
7. Ce aştept de la profesiune?
8. Ce anticipez că voi primi de la colegi?
9. Care sunt punctele mele forte şi care sunt slăbiciunile mele profesionale?
10. Care sunt scopurile şi obiectivele mele profesionale?
11. Ce ar spune colegii mei (studenţi) despre mine?
12. Ce ar spune profesorii mei despre mine?
13. Cu ce tip de clienţi aş dori să lucrez? De ce?
14. Ştiu când şi către cine să refer un caz?
15. Cum voi face faţă stresului şi epuizării profesionale?
16. Cum voi face faţă laudelor şi criticilor vis-à-vis de munca mea?
17. Pot să mă dedic cu totul clienţilor mei? Cum voi reuşi să le acord întreaga atenţie?

Î EXERCIŢIUL 5: ESEU. Care e relaţia dintre intervievare, consiliere şi


psihoterapie?
Pe parcursul unei pagini descrie care este, după părerea ta, relaţia dintre intervievare,
consiliere şi psihoterapie. Foloseşte din bibliografia generală Dafinoiu (2000) sau orice
carte introductivă în consiliere sau psihoterapie de limba română.

10
1.6. Cele 8 deprinderi de intervievare
Primele 4 mai sunt denumite şi “deprinderi de ascultare”, compunând ansamblul
deprinderilor de bază.
1. Concentrarea atenţiei şi urmărirea – deprindere de ascultare generală şi de
întâmpinare prin contact vizual şi urmărire adecvată verbală şi nonberbală.
2. Punerea întrebărilor – deprinderea de punere a întrebărilor deschise şi închise şi de a
face încurajări minime. Presupune şi înţelegerea utilităţii lor în vederea ajutării clientului
să se exprime pe deplin.
3. Reflectarea emoţiilor – deprinderea de recunoaştere precisă şi de reflectare a
emoţiilor clientului.
4. Reflectarea conţinutului – deprinderea de a asculta şi de a reflecta cu claritate
conţinutul verbal al enunţurilor clientului.
5. Comunicarea emoţiilor şi a stării de “prezenţă” – deprinderea de a comunica trăirile
emoţionale personale şi de a recunoaşte modalităţi adecvate şi inadecvate de
comunicare a emoţiilor şi a stării de “prezenţă” clientului.
6. Confruntarea eficientă – deprinderea de identificare a discrepanţelor şi a
inconsistenţelor din comportamentul clientului. Presupune capacitatea de a identifica
corect discrepanţele şi de a le enunţa fără a face în acelaşi timp judecăţi de valoare.
7. Auto-destăinuirea – deprinderea de a comunica clientului informaţii despre propriile
experienţe; presupune capacitatea de a păstra un echilibru, folosind autodestăinuirea
fără a lăsa clientului prea puţin spaţiu pentru auto-explorare.
8. Oferirea informaţiilor – deprinderea de a oferi informaţii diverse, de la cele
orientative, instrucţiuni, de feedback, sau de recadraj.

Alte deprinderi importante sunt considerate a fi:


• Structurarea pentru informare şi acţiune – deprinderea de a conduce interviurile în
aşa fel încât să permită clienţilor să examineze problemele, să ia în considerarea
alternativele, şi să ia propriile decizii (în economia acestui manual va urma imediat
după primele patru deprinderi fundamentale de intervievare)
• Exersarea continuă - pentru a integra toate deprindere prezentate definind un stil
personal de intervievare este necesar să descoperi stilul personal existent, să îţi
cizelezi sau să îţi validezi propriile deprinderi, să conştientizezi existenţa şi, mai ales,
importanţa şi a altor deprinderi de intervievare, şi să urmăreşti în situaţii de simulare,
de exerciţiu, dar mai ales în situaţii reale, de viaţă cotidiană, gradul de eficienţă pe care
îl au aceste deprinderi.

11
Tema 2: Deprinderea 1. Concentrarea atenţiei şi urmărirea atentă6
Elementul esenţial în realizarea primelor faze ale interviului, cel puţin, este capacitatea
consilierului de a obţine informaţiile relevante de la client realizând, în acelaşi timp, şi o
bună relaţie terapeutică. Deşi poate părea, la prima vedere, o contradicţie, lucrurile nu
stau deloc aşa.

Este important sa se reţină faptul că în consiliere clientul „are dreptate”, sau, mai bine
spus, nu ne situăm pe postura unui judecător ci în situaţia unui asistent, susţinător,
suporter al persoanei care a solicitat consilierea. În aceeaşi ordine de idei permiterea
clientului să elaboreze problemele pentru care a venit la consiliere şi, mai apoi, sa
organizeze materialul prezentat, să identifice soluţii din care să aleagă pe cea preferată,
etc., indică o postură de secundaritate, de aşteptare, de invitare la destăinuire din partea
consilierului. Consilierul (intervievatorul) „urmează” spuselor clientului. Consilierul evita
interogarea, evită postarea sa într-o poziţie de putere, de control, ci permite clientului să
fie cât mai natural şi mai degajat în ideea exprimării sale deschise şi pline de încredere.

Metaforele preferate pentru a descrie postura de secundaritate, de „urmaritor” a


consilierului în raport cu clientul său sunt două: mersul prin nisip şi construirea copacului.

În metafora mersul prin nisip imaginează-ţi clientul mergând înaintea consilierului pe plaja
(sau prin deşert). Urmele paşilor săi nu sunt influenţate de prezenţa ta iar tu nu ai de facut
decât sa intervii urmărind cât mai exact urmele paşilor celui din faţa ta. De îndată ce te
avânţi pe lângă sau înaintea urmelor clientului, te expui riscului să realizezi un interviu mai
puţin eficient. Să nu ne lăsăm conduşi de propriile stereotipuri terapeutice anticipând
problema clientului (şi, mai ales, în cazul incepătorilor, anticipând şi soluţia, din primele
minute ale interviului!).

Metafora construirii sau a dezvăluirii copacului are aceeaşi idee simpla la bază, şi anume
capacitatea consilierului de a aştepta clientul să descrie, treptat-treptat, „povestea” lui, cu
aspecte uneori arborescente, uneori încâlcite, repetitive, iar această „poveste” ar putea fi
vizualizată ca ramurile unui copac care se „desenează” astfel, odată cu discursul clientului.
Nu interfera prea mult cu creşterea (naturală) a poveştii clientului, spune metafora, dacă
interacţionezi, „mergi pe ramurile deja descrise” de client!

Dacă asemenea tehnici minimaliste de vizualizare a tehnicii sugerate aici pare simplistă
unui practician cu experienţă, celui care este la început de drum, fără nici un fel de
experienţă practică (şi adesea, fără un bagaj de cunoştinţe psihoterapeutice bine pus la
punct), îi este foarte de folos după cum au indicat an după an, evaluările finale ale seriilor
de studenţi de la trei secţii socio-umane care au parcurs acest modul.

1. CONTACTUL VIZUAL
a. Sugerează că eşti atent la ce este comunicat
b. ar trebui să fie natural şi direct fără a deveni privire insistentă
c. ar trebui să fie constant – întreruperi frecvente în contectul vizual sugerează
neatenţia
d. cel mai adesea este de aşteptat a fi întrerupt atunci când apare o pauză în
discuţie sau când clientul se gândeşte

2. POSTURA ŞI GESTURILE, FACIESUL


a. ar trebui să fie naturală, inspirând atenţie, şi relaxată, comunicând interes
b. gesturile ar trebui să fie line şi naturale

6
Traducere după Evans et al., 1989.
12
c. expresiile faciale ar trebui să fie adecvate materialului discutat

3. RĂSPUNSURILE VERBALE
a. ar trebui să fie făcute cu un ton cald şi expresiv, cu un ritm adecvat şi să
sugereze implicare
b. ar trebui să urmeze pornind de la comentariile clientului
c. ar trebui să nu schimbe subiectul sau să întrerupă clientul
d. ar trebui să fie legat de problemele exprimate anterior de către client, atunci
când se epuizează subiectul discutat
e. ar trebui să fie făcut ţinând cont atât de comportamentele verbale (conţinut şi
ton) cât şi de cele nonverbale (priviri, gesturi, şi alte reacţii fizice)

4. PERIOADE DE TĂCERE
a. se pot întâmpla, de vreme ce clienţii au nevoie deseori de timp de gândire
b. sunt adesea o formă pozitivă de comunicare
c. ar trebui să nu devină excesive fără un răspuns din partea intervievatorului

(NU UITA SĂ ADAPTEZI CONTACTUL VIZUAL, POSTURA, ŞI COMPORTAMENTUL


VERBAL DUPĂ APARTENENŢA CULTURALĂ, RASIALĂ SAU DIFERENŢELE
INDIVIDUALE ALE CLIENŢILOR)

13
2.1. EXERCIŢIU: Deprinderea 1. Exersarea atenţiei şi urmăririi7
Instrucţiuni
Găseşte alţi doi colegi care să aibă aceleaşi noţiuni despre importanţa atenţiei şi urmăririi.
Prin joc de rol realizaţi mici interviuri de consiliere (care să nu depăşească mai mult de 5
răspunsuri din partea intervievatorului) alternând rolurile de client, intervievator, şi
observator. Înregistraţi pe casetă micro-interviurile.

Rolul intervievatorului
Exersează menţinerea adecvată a contactului vizual, comportamentul vocal, postura care
sugerează atenţia, şi răspunde verbal urmărind ce spune clientul.

Rolul clientului
Fii cooperant şi oferă suficientă informaţie pentru a permite intervievatorului să exerseze.
Poţi să foloseşti în jocul de rol problema unui prieten sau a unui membru al familiei sau
foloseşte unul din rolurile următoare:
1. un tânăr căruia i se despart părinţii;
2. un student nesigur cu privire la planul său de carieră
3. un student supărat de zgomotul existent în căminul sau imobilul său
4. o persoană proaspăt demisă din funcţie pentru întârzieri repetate la serviciu.

Rolul observatorului
Operează echipamentul de înregistrare şi completează tabelul de evaluare

Discuţia post-interviu
Folosind înregistrarea audio/video a interviului şi datele din tabelul de evaluare participanţii
discută despre modul în care s-a comportat intervievatorul. Toţi participanţii pot învăţa din
această discuţie care ar trebui să fie realizată fără a se face judecăţi de valoare, să fie
axată pe punerea în evidenţă a răspunsurilor pozitive şi a celor mai puţin eficiente. Scopul
discuţiei este de a stimula îmbunătăţirea performanţelor fiecărui participant.

Analiza fiecărui răspuns verbal


Folosind înregistrarea audio/video anterioară (sau altă înregistrare) găsiţi, dacă e cazul,
răspunsuri mai adecvate la fiecare răspuns verbal iniţial al intervievatorului.

TABEL DE EVALUARE

1 2 3 4 5 6
Activitate C I C I C I C I C I C I
CONTACT VIZUAL Adecvat
Inadecvat
EXPRESIE FACIALĂ Adecvată
Inadecvată
GESTURI/POSTURĂ De atenţie
Distragere
TON VERBAL/RITM Suportiv
Distras
RĂSPUNS VERBAL La subiect
Înafara subiectului

7
Traducere si selectie din: Evans, D. R., Hearn, M. T., Uhlemann, M. R., Ivey, A. E. (1989). Essential interviewing. A
programmed approach to effective communication. (Third ed.). Pacific Grove, CA: Brooks/Cole Publishing Company
(p. 37).

14
C – Răspunsul intervievatorului în timp ce Clientul C vorbeşte: pune un semn în căsuţa
care descrie cel mai bine activitatea intervievatorului (contact vizual, expresie facială,
gesturi, postură) de fiecare dată când comunică clientul
I – Răspunsul intervievatorului la comunicarea clientului: pune un semn în dreptul coloanei
activităţii intervievatorului acolo unde descrie cel mai bine comportamentul verbal şi
nonverbal al intervievatorului care răspunde la comunicarea clientului.

Fişa de analiză a răspunsurilor verbale ale intervievatorului


Răspuns original 1 _____________________________________________________

Variantă de răspuns preferabilă ___________________________________________

Răspuns original 2 _____________________________________________________

Variantă de răspuns preferabilă ___________________________________________

Răspuns original 3 _____________________________________________________

Variantă de răspuns preferabilă ___________________________________________

Răspuns original 4 _____________________________________________________

Variantă de răspuns preferabilă ___________________________________________

Răspuns original 5 _____________________________________________________

Variantă de răspuns preferabilă ___________________________________________

15
Tema 3: Deprinderea A2. Punerea întrebărilor şi încurajarea minimă.

Punerea întrebărilor este o modalitate foarte uzitată în intervievare. Este important să


reţinem principiile menţionate în capitolul introductive privitoare la preeminenţa pe care o
are clientul în a iniţia subiectele discuţiei, în consilierea decizională. Aceasta înseamnă că
interviul de consiliere decizională nu este în nici un caz un “interogatoriu”!

Pentru a permite clientului elaborarea şi exprimarea cât mai completă a problemei şi


pentru creşterea calităţii relaţiei terapeutice, nu se recomandă folosirea întrebărilor
închise. Întrebările deschise vor permite clientului să aducă materialul nou, în forma şi
ordinea considerată de acesta.

1. ÎNTREBĂRILE DESCHISE
a. pune o întrebare care să nu poată avea un răspuns “da” sau “nu”, sau un simplu
fapt.
b. pune o întrebare care este la subiect.
c. întrebările “Ce” sunt orientate adesea către fapte
d. întrebările “Cum” sunt orientate adesea către persoane
e. întrebările “Ar putea” şi “poate” pot ofer cea mai mare flexibilitate de răspuns
f. întrebările “De ce” provoacă adesea sentimente defensive – nu sunt recomandate.

2. PUNE ÎNTREBĂRI DESCHISE PENTRU A:


a. oferi clientului mai multe ocazii de a discuta subiecte relevante lor
b. strânge informaţii şi ajută clienţii să exploreze şi să clarifice propriile probleme
c. face clientul să se simtă în largul lui
d. începe un interviu
e. facilita elaborarea unui punct
f. stimula enunţarea unor exemple specifice de situaţii generale.

3. CÂND PUI ÎNTREBĂRI ÎNCHISE:


a. pune întrebări care pot primi drept răspuns un “da”, un “nu”, sau un simplu fapt.
b. pune întrebări la subiect

4. PUNE ÎNTREBĂRI ÎNCHISE:


a. în general, cât mai rar cu putinţă
b. specific, atunci când ai nevoie de informaţii care este importantă pentru derularea
interviului.

5. FORME INTEROGATIVE DE EVITAT:


a. Întrebări multiple într-un singur răspuns
b. Întrebări care sugerează răspunsul
c. Întrebări-interogatoriu.

6. ATUNCI CÂND FACI ÎNCURAJĂRI MINIME:


a. Foloseşte semnale precum “şi atunci”, “aha”, “bun”.
b. Repetă câteva cuvinte cheie din enunţul anterior al clientului.

7. FOLOSEŞTE ÎNCURJĂRILE MINIMALE PENTRU A:


a. încuraja clientul să continue
b. indica faptul că eşti atent şi că urmăreşti ce ţi se spune.

16
3.1. EXERCIŢIU: Deprinderea 2. Exersarea punerii întrebărilor şi încurajărilor
minime8

Instrucţiuni
Găseşte alţi doi colegi care să aibă aceleaşi noţiuni despre importanţa atenţiei şi urmăririi.
Prin joc de rol realizaţi mici interviuri de consiliere (care să nu depăşească mai mult de 5
răspunsuri din partea intervievatorului) alternând rolurile de client, intervievator, şi
observator. Înregistraţi pe casetă micro-interviurile.

Rolul intervievatorului
Exersează punerea adecvată a întrebărilor deschise şi a oferirii de încurajări minimale
care se axează şi urmează comunicării clientului. Când este cazul să obţii o informaţie
anume, de mare importanţă pentru derularea ulterioară a interviului, foloseşte întrebarea
închisă.

Rolul clientului
Fii cooperant şi oferă suficientă informaţie pentru a permite intervievatorului să exerseze.
Poţi să foloseşti în jocul de rol problema unui prieten sau a unui membru al familiei sau
foloseşte unul din rolurile următoare:
1. persoană care încearcă să se hotărască dacă să înceapă sau nu un program de
exerciţii;
2. persoană care încearcă să se decidă dacă să cumpere o casă sau să continue
să stea cu chirie
3. persoană îngrijorată de viitor
4. persoană supărată în urma furtului automobilului personal.

Rolul observatorului
Operează echipamentul de înregistrare şi completează tabelul de evaluare (vezi pagina
următoare).

Discuţia post-interviu
Folosind înregistrarea audio/video a interviului şi datele din tabelul de evaluare participanţii
discută despre modul în care s-a comportat intervievatorul. Toţi participanţii pot învăţa din
această discuţie care ar trebui să fie realizată fără a se face judecăţi de valoare, să fie
axată pe punerea în evidenţă a răspunsurilor pozitive şi a celor mai puţin eficiente. Scopul
discuţiei este de a stimula îmbunătăţirea performanţelor fiecărui participant.

8
Traducere si selectie din: Evans, D. R., Hearn, M. T., Uhlemann, M. R., Ivey, A. E. (1989). Essential interviewing. A
programmed approach to effective communication. (Third ed.). Pacific Grove, CA: Brooks/Cole Publishing Company
(p. 37).

17
TABEL DE EVALUARE A INTERVIULUI

Răspunsul intervievatorului*
1 2 3 4 5 6 7 8
Activitate
La subiect

Întrebare deschisă

Întrebare închisă

Încurajare minimă

Răspuns eficient

Alt răspuns de intervievare**

* pune un semn în dreptul fiecărei activităţi care caracterizează fiecare răspuns.


** alt răspuns de intervievare poate fi AA – ascultarea atentă.

Analiza fiecărui răspuns verbal


Folosind înregistrarea audio/video anterioară (sau altă înregistrare) găsiţi, dacă e cazul,
răspunsuri mai adecvate la fiecare răspuns verbal iniţial al intervievatorului

FIŞA DE ANALIZĂ A RĂSPUNSURILOR VERBALE ALE INTERVIEVATORULUI

Răspuns original 1 _____________________________________________________

Variantă de răspuns preferabilă ___________________________________________

Răspuns original 2 _____________________________________________________

Variantă de răspuns preferabilă ___________________________________________

Răspuns original 3 _____________________________________________________

Variantă de răspuns preferabilă ___________________________________________

Răspuns original 4 _____________________________________________________

Variantă de răspuns preferabilă ___________________________________________

Răspuns original 5 _____________________________________________________

Variantă de răspuns preferabilă ___________________________________________

18
Răspuns original 6 _____________________________________________________

Variantă de răspuns preferabilă ___________________________________________

Răspuns original 7 _____________________________________________________

Variantă de răspuns preferabilă ___________________________________________

Răspuns original 8_____________________________________________________

Variantă de răspuns preferabilă ___________________________________________

19
Tema 4: Deprinderea 3. Reflectarea emoţiilor9.

Primele deprinderi vizează recunoaşterea şi reflectarea unor emoţii simple. Totuşi, în


practică suntem puşi în situaţia de a reflecta emoţii complexe, multiple, uneori
contradictorii (“mixte”), alteori ambigue. Pentru interpretarea cât mai corectă a acestora e
nevoie să fim foarte atenţi la comportamentul nonverbal şi paraverbal al clientului. Emoţiile
pot fi exprimate direct, descrise şi denumite de către client, sau pot fi doar trădate de
gestică sau de alte aspecte ale comportamentului cum ar fi cel paraverbal (ton, ritm voce,
etc.).

Se recomandă folosirea unor propoziţii introductive cât mai variate (“Se pare că te simţi…”;
“Crezi că…”; “Am impresia că…”; “Cu alte cuvinte, te simţi…”; “Înţeleg din ceea ce spui
că…”; “De fapt tu eşti/simţi cu adevărat…”, etc.)

Atunci când realizezi reflectarea emoţiilor:


1. CÂND IDENTIFICI EMOŢIILE/SENTIMENTELE:
a) urmăreşte componenta afectivă din ceea ce comunică clientul
b) urmăreşte comportamentul clientului (postura, tonul vocii, rata vorbirii, alte
manierisme
c) utilizează o gamă largă de cuvinte pentru a descrie în mod adecvat emoţiile
d) identifică întreaga gamă a emoţiilor clientului
2. CÂND REALIZEZI REFLECTAREA EMOŢIILOR:
a) utilizează o propoziţie introductivă adecvată urmată de o descriere clară şi concisă
a emoţiilor exprimate de client
b) reflectă emoţiile mixte
c) nu repeta exact cuvintele clientului
d) concentrează-te pe emoţiile curente, folosind timpul prezent
e) foloseşte o varietate de propoziţii introductive, nu doar câteva supra-utilizate

3..REFLECTAREA EMOŢIILOR:
a) ajută clienţii să devină conştienţi de propriile lor emoţii
b) ajută clienţii să îşi accepte şi să îşi exploreze propriile lor emoţii
c) te ajută să arăţi că înţelegi trăirea clientului
d) ajută la realizarea unei relaţii puternice dintre tine şi client
4.. REALIZEAZĂ REFLECTAREA EMOŢIILOR:
a) ca răspuns la toate tipurile de emoţii (pozitive, negative, sau ambivalente)
b) indiferent de direcţia emoţiei (către client, către intervievator, sau către alţii)
c) atunci când clientul are trăiri legate de interviu care pot împiedica progresul
acestuia
d) atunci când clientul are dificultăţi de a continua un interviu

9
Traducere si adaptare din: Evans, D. R., Hearn, M. T., Uhlemann, M. R., Ivey, A. E. (1989). Essential interviewing. A
programmed approach to effective communication. (Third ed.). (pp. 74-75). Pacific Grove, CA: Brooks/Cole Publishing
Company

20
4.1. EXERCIŢIU: Deprinderea 3. Exersarea reflectării emoţiilor

Instrucţiuni
Găseşte alţi doi colegi care să aibă aceleaşi noţiuni despre importanţa reflectării emoţiilor.
Prin joc de rol realizaţi mici interviuri de consiliere (care să nu depăşească mai mult de 5
răspunsuri din partea intervievatorului) alternând rolurile de client, intervievator, şi
observator. Înregistraţi pe casetă micro-interviurile.

Rolul intervievatorului
Exersează reflectarea emoţiilor în răspunsuri la intervenţiile clientului.

Rolul clientului
Fii cooperant şi oferă suficientă informaţie care să conţină componente afective. Clientul
poate dori să joace rolul problemei unui prieten sau al unui membru al familiei sau
foloseşte unul din rolurile următoare:
5. Un părinte al cărui copil a fost luat în custodie de către Direcţia Judeţeană de Protecţie
a Drepturilor Copilului.
6. Un proprietar al unui apartament al cărui contract a fost blocat datorită întreruperii
plăţilor la împrumutul făcut în bancă.
7. Cineva care este foarte fericit că se va căsători în curând dar are unele îndoieli chiar
înainte de a trece la acţiune.
8. O persoană care nu este mulţumită de serviciul său dar nu este capabilă să caute altul.

Rolul observatorului
Operează echipamentul de înregistrare şi completează tabelul de evaluare (vezi pagina
următoare).

Discuţia post-interviu
Folosind înregistrarea audio/video a interviului şi datele din tabelul de evaluare participanţii
discută despre modul în care s-a comportat intervievatorul. Toţi participanţii pot învăţa din
această discuţie care ar trebui să fie realizată fără a se face judecăţi de valoare, să fie
axată pe punerea în evidenţă a răspunsurilor pozitive şi a celor mai puţin eficiente. Scopul
discuţiei este de a stimula îmbunătăţirea performanţelor fiecărui participant.

TABEL DE EVALUARE A INTERVIULUI

Răspunsul intervievatorului*
1 2 3 4 5 6 7 8
Activitate
La subiect

Reflectarea emoţiei

Răspuns eficient

Alt răspuns de intervievare**

*pune un semn în dreptul fiecărei activităţi care caracterizează fiecare răspuns.


** alt răspuns de intervievare poate fi AA – ascultarea atentă; ÎD – întrebarea deschisă, ÎÎ –
întrebarea închisă, ÎM – încurajarea minimă.

21
ATENŢIE! Pe măsură ce exersezi noi deprinderi de intervievare nu uita că trebuie să aplici
în mod corect pe cele deja exersate. Este foarte util să te urmăreşti în activităţi cotidiene
(la cumpărături, în discuţii cu prieteni sau cu familia, etc.) şi să observi în ce măsură eşti
conştient de ceea ce ai exersat deja, ce anume îţi este încă dificil de aplicat, ce anume
realizezi cu mare uşurinţă. Mulţi dintre studenţi au confirmat efectul imediat al
antrenamentelor asupra calităţii comunicarii cotidiene. Simplul act de reflecţie asupra
propriului stil de comunicare conduce la o modificare, la o transformare.

Fişa de analiză a răspunsurilor verbale ale intervievatorului


Răspuns original 1 _____________________________________________________

Variantă de răspuns preferabilă ___________________________________________

Răspuns original 2 _____________________________________________________

Variantă de răspuns preferabilă ___________________________________________

Răspuns original 3 _____________________________________________________

Variantă de răspuns preferabilă ___________________________________________

Răspuns original 4 _____________________________________________________

Variantă de răspuns preferabilă ___________________________________________

Răspuns original 5 _____________________________________________________

Variantă de răspuns preferabilă ___________________________________________

Răspuns original 6 _____________________________________________________

Variantă de răspuns preferabilă ___________________________________________

Răspuns original 7 _____________________________________________________

Variantă de răspuns preferabilă ___________________________________________

Răspuns original 8_____________________________________________________

Variantă de răspuns preferabilă ___________________________________________

22
Tema 5: Deprinderea 4. Reflectarea conţinutului10.

DE REŢINUT:
1. Atunci când parafrazezi:
a. enunţi din nou principalele idei prezentate anterior de către client
b. nu adăuga şi nu schimba semnificaţia enunţurilor clientului
c. eviţi repetarea exactă (“ca un papagal”) a comentariilor clientului

2. Prin parafrazare:
a. indici faptul că eşti atent şi că încerci să înţelegi ceea ce spune clientul
b. contribui la realizarea unei relaţii funcţionale între consilier şi client
c. verifici înţelegerea corectă a enunţurilor clientului
d. ajuţi clientul să-şi cristalizeze gândurile
e. conferi direcţie unui interviu

3. Poţi parafraza:
a. atunci când un client se simte ameninţat dacă se discută despre emoţii şi
sentimente
b. pentru a verifica şi clarifica percepţia ta asupra comentariilor clientului
c. pentru a indica clientului că înţelegi ce s-a spus, facilitând discuţia ce va
continua

IMPORTANT:
1. Când sumarizezi
a. integrează sistematic ideile majore conţinute în comentariile clientului şi enunţă-
le în altă formă

2. Sumarizarea:
a. oferă o trecere în revistă precisă, exactă, şi imediată a enunţurilor clientului şi
ajută pe acesta să-şi organizeze gândurile
b. ajută clientul să recapituleze ceea ce s-a spus
c. stimulează explorarea profundă a temelor care sunt importante pentru client
d. crează un cadru de organizare al interviului

3. Poţi sumariza:
a. atunci când comentariile clienţilor sunt prea lungi,
b. atunci când un client prezintă o serie de idei disparate
c. pentru a conferi direcţie şi coerenţă unui interviu
d. pentru a trece de la o fază la alta a interviului
e. pentru a încheia un interviu
f. pentru a realiza o introducere la o sesiune de interviu prin recapitularea
interviului precedent

10
Traducere si adaptare din: Evans, D. R., Hearn, M. T., Uhlemann, M. R., Ivey, A. E. (1989). Essential interviewing.
A programmed approach to effective communication. (Third ed.). (pp. 92-93). Pacific Grove, CA: Brooks/Cole
Publishing Company

23
5.1. EXERCIŢIU: Deprinderea 4. Exersarea reflectării conţinutului11

Instrucţiuni
Găseşte alţi doi colegi care să aibă aceleaşi noţiuni despre importanţa reflectării
conţinutului. Prin joc de rol realizaţi mici interviuri de consiliere (care să nu depăşească
mai mult de 5 răspunsuri din partea intervievatorului) alternând rolurile de client,
intervievator, şi observator. Înregistraţi pe casetă micro-interviurile.

Rolul intervievatorului
Exersează parafrazarea enunţurilor clientului. Ultimul răspuns din serie ar trebui să facă
un sumar al enunţurilor clientului.

Rolul clientului
Fii cooperant şi oferă suficientă informaţie pentru a permite intervievatorului să exerseze.
Clientul poate dori să joace rolul problemei unui prieten sau al unui membru al familiei sau
poate folosi unul din rolurile următoare:

1.. O persoană care are atât de multe de făcut la serviciu/acasă încât nu mai are când să
participe şi să se bucure de activităţi de timp liber.
2. Un părinte care a adoptat un copil cu doi ani în urmă şi care începe să se îndoiască de
decizia luată.
3. Cineva care este îngrijorat de proliferarea armelor nucleare.
4. O persoană care a primit de curând o sumă foarte mare ca moştenire şi nu se poate
decide ce să facă cu ea.

Rolul observatorului
Operează echipamentul de înregistrare şi completează tabelul de evaluare (vezi pagina
următoare).

Discuţia post-interviu
Folosind înregistrarea audio/video a interviului şi datele din tabelul de evaluare participanţii
discută despre modul în care s-a comportat intervievatorul. Toţi participanţii pot învăţa din
această discuţie care ar trebui să fie realizată fără a se face judecăţi de valoare, să fie
axată pe punerea în evidenţă a răspunsurilor pozitive şi a celor mai puţin eficiente. Scopul
discuţiei este de a stimula îmbunătăţirea performanţelor fiecărui participant.

11
Traducere si adaptare din: Evans, D. R., Hearn, M. T., Uhlemann, M. R., Ivey, A. E. (1989). Essential interviewing.
A programmed approach to effective communication. (Third ed.). (pp. 94-96). Pacific Grove, CA: Brooks/Cole
Publishing Company

24
TABEL DE EVALUARE A INTERVIULUI

Răspunsul intervievatorului*
1 2 3 4 5 6 7 8
Activitate
La subiect

Parafrazare

Sumarizare

Răspuns eficient

Alt răspuns de intervievare**

* pune un semn în dreptul fiecărei activităţi care caracterizează fiecare răspuns.


** alt răspuns de intervievare poate fi: AA – ascultarea atentă; ÎD – întrebarea deschisă, ÎÎ
– întrebarea închisă, ÎM – încurajarea minimă, RE – reflectarea emoţiei.

Analiza fiecărui răspuns verbal


Folosind înregistrarea audio/video anterioară (sau altă înregistrare) găsiţi, dacă e cazul,
răspunsuri mai bune la fiecare răspuns verbal iniţial al intervievatorului

Fişa de analiză a răspunsurilor verbale ale intervievatorului


Răspuns original 1 _____________________________________________________

Variantă de răspuns preferabilă ___________________________________________

Răspuns original 2 _____________________________________________________

Variantă de răspuns preferabilă ___________________________________________

Răspuns original 3 _____________________________________________________

Variantă de răspuns preferabilă ___________________________________________

Răspuns original 4 _____________________________________________________

Variantă de răspuns preferabilă ___________________________________________

Răspuns original 5 _____________________________________________________

Variantă de răspuns preferabilă ___________________________________________

Răspuns original 6 _____________________________________________________

Variantă de răspuns preferabilă ___________________________________________

25
Răspuns original 7 _____________________________________________________

Variantă de răspuns preferabilă ___________________________________________

Răspuns original 8_____________________________________________________

Variantă de răspuns preferabilă ___________________________________________

26
Tema 6: Deprinderea de structurare a interviului12.

Structurarea este “abilitatea de a organiza şi de a da ritm relaţiei cu clientul, într-un


interviu, de la începutul acestuia, până la terminare. În fiecare fază, intervievatorul are un
obiectiv de relaţie şi unul de acţiune” (p. 191).

Tabel 2. Fazele intervievării şi obiectivele deprinderii de structurare a interviului.

Faza Obiectivul relaţiei Obiectivul acţiunii


interviului

1. Dezvoltarea Iniţierea relaţiei lucrative dintre Descoperirea problemei


intervievator (I) şi client (C) (problemelor) clientului
2. Inventarierea Dezvoltarea unei relaţii mai Căderea de acord asupra
concentrate, facilitative, între I şi definiţiei problemei/problemelor
C clientului
3. Prioritizarea Menţinerea unei relaţii facilitative Evaluarea nevoii pentru acţiune.
dintre I şi C Dacă se dovedeşte necesară, se
cade de acord asupra ordinii în
care se vor lua în considerare
problemele
4. Formularea Menţinerea unei relaţii facilitative Redefineşte mutual problemele în
scopului între I şi C. Foloseşte termenii unor scopuri fezabile.
confruntarea pentru a ajuta Fiecare scop poate avea nevoie
clientul să transforme problemele să fie enunţat din nou sub forma
sale în scopuri. unui set de obiective
5. Formularea Mentţinerea unei relaţii facilitative Generarea mutuală de planuri de
planului de între I şi C care recunoaşte acţiune relevante fiecărui scop, şi,
acţiune responsabilitatea clientului bazaţi fiind pe meritele fiecărei
alternative, alegeţi planul optim
6. Acţiunea Menţinerea unei relaţii facilitative Ajutarea clientului să
între I şi C prin sprijinirea implementeze planul optim de
clientului sau prin confruntarea acţiune. Dezvoltarea metodelor
acestuia, după cum e cazul de menţinere a noilor
comportamente în absenţa relaţiei
intervievator-client
7. Terminarea Încheierea relaţiei I-C, păstrarea Terminarea relaţiei I-C după ce au
posibilităţii de reluare a acesteia, fost atinse scopurile enunţate.
dacă e cazul

12
Traducere si adaptare din: Evans, D. R., Hearn, M. T., Uhlemann, M. R., Ivey, A. E. (1989). Essential interviewing.
A programmed approach to effective communication. (Third ed.). (p. 208). Pacific Grove, CA: Brooks/Cole Publishing
Company
27
DE REŢINUT:
1. Foloseşte deprinderea de structurare pentru informare şi acţiune:
a) pentru iniţierea sau încheierea unei faze a procesului de intervievare
b) pentru a facilita atingerea obiectivului unei faze a interviului
c) pentru a oferi clientului informaţii referitoare la direcţia interviului
d) împarte informaţiile în bucăţi utilizabile de către client
2. Atunci când foloseşti deprinderea de structurare pentru informare şi acţiune:
a). iniţiază o fază nouă prin enunţarea scopului şi prin determinarea motivaţiei
clientului de participare
b). foloseşte deprinderile dobândite anterior pentru a facilita obiectivele fiecărei faze
c) încheie fiecare fază prin recapitularea a ceea ce s-a realizat şi verificând dacă
clientul este de acord cu atingerea scopurilor sau obiectivelor

28
Tema 7. Stilul individual (recapitularea şi integrarea deprinderilor A1-A4)13

Fiecare din noi are particularităţi şi preferinţe în comunicare. Veţi descoperi, exersând,
care vă sunt deprinderile deja formate şi care vi se par mai dificil de pus în practică. Un
consilier experimentat utilizează întreaga gamă a “instrumentelor” comunicării (citeşte:
deprinderilor de intervievare), după cum o cere situaţia de consiliere. Prin situaţie
înţelegem aspectul dinamic al interacţiunii dintre cei doi actori, loc, timp şi mediul în care
se desfăşoară interviul.

Exerciţiile acestea pot permite dobândirea fiecărei deprinderi în parte, însă eficienţa va
decurge din naturaleţea punerii lor în practică, în logica structurării interviului conform
paradigmei consilierii decizionale. Uşurinţa cu care se poate urmări “firul roşu” al interviului
– de-a lungul nu numai al unei şedinţe de consiliere, ci pe parcursul întregii serii de întâlniri
– şi, în acelaşi timp, capacitatea de a crea şi menţine o relaţie de suport funcţională în idea
rezoluţiei problemei/problemelor clientului vine în timp şi este rodul reflecţiei asupra
propriei performanţe. Feedback-ul colegilor din grupa de exersare a deprinderilor, a
instructorului de practică şi a supervizorului, mai târziu, este de o importanţă crucială.

DE REŢINUT:
1. Atunci când foloseşti concentrarea şi urmărirea, punerea întrebărilor deschise, oferirea
încurajărilor minime şi reflectarea emoţiilor şi a conţinutului fii sigur că stăpâneşti fiecare
deprindere cât mai bine posibil; vei putea să integrezi doar cea ce poţi pune în practică
individual, fără cusur
2. Când foloseşti deprinderi izolate într-un interviu:
a). răspunzi clienţilor într-o manieră confortabilă pentru tine
b) combini şi variezi deprinderile atunci când este necesar
c) nu foloseşti prea des o singură deprindere sau un set limitat de deprinderi
Cele patru deprinderi fundamentale de intervievare sunt adecvate pentru a răspunde la
aproape orice enunţ imaginabil al clientului, atât timp cât demonstrează axarea pe subiect
şi urmărirea plină de interes a clientului.

13
Traducere si adaptare din: Evans, D. R., Hearn, M. T., Uhlemann, M. R., Ivey, A. E. (1989). Essential interviewing.
A programmed approach to effective communication. (Third ed.). (p. 114). Pacific Grove, CA: Brooks/Cole Publishing
Company
29
7.1. EXERCIŢIU: Descoperirea şi exersarea stilului individual

Instrucţiuni
Găseşte alţi doi colegi care să aibă aceleaşi noţiuni despre primele patru deprinderi
fundamentale de intervievare. Prin joc de rol realizaţi mici interviuri de consiliere (de 10
până la 15 răspunsuri din partea intervievatorului) alternând rolurile de client, intervievator,
şi observator. Înregistraţi pe casetă micro-interviurile.

Rolul intervievatorului
Practicaţi menţinerea contactului vizual adecvat, comportamentul vocal, postura, şi
urmărirea verbală de-a lungul interviului. De asemenea, practicaţi utilizarea întrebărilor
deschise, încurajărilor minime, reflectarea emoţiilor clientului, parafrazările, sau
sumarizările, după cum vi se pare adecvat ca răspuns la enunţurile clientului. Atunci când
consideraţi important să obţineţi informaţii specifice, de o importanţă crucială pentru cursul
ulterior al interviului, folosiţi întrebări închise. Combinarea răspunsurilor este deasemenea,
adecvata (de exemplu, o parafrazare şi o întrebare deschisă).

Rolul clientului
Fii cooperant şi oferă suficientă informaţie pentru a permite intervievatorului să exerseze.
Clientul poate dori să joace rolul problemei unui prieten sau al unui membru al familiei sau
poate folosi unul din rolurile următoare:
a) O persoană care îşi vizitează familia pentru prima dată după 3 sau 4 ani.
b) O văduvă sau un văduv care suferă de pe urma pierderii persoanei iubite.
c) Un angajat care se teme că devine dependent de alcool.
d) O persoană care discută reacţia faţă de iminenţa mutării din estul în vestul ţării.

Rolul observatorului
Operează echipamentul de înregistrare şi completează tabelul de evaluare.

Discuţia post-interviu
Folosind înregistrarea audio/video a interviului şi datele din tabelul de evaluare participanţii
discută despre modul în care s-a comportat intervievatorul. Toţi participanţii pot învăţa din
această discuţie care ar trebui să fie realizată fără a se face judecăţi de valoare, să fie
axată pe punerea în evidenţă a răspunsurilor pozitive şi a celor mai puţin eficiente. Scopul
discuţiei este de a stimula îmbunătăţirea performanţelor fiecărui participant.

30
TABEL DE EVALUARE A INTERVIULUI
Răspunsul intervievatorului*
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Activitate
Comportame
nt nonverbal
eficient

La subiect

Întrebare
deschisă

Întrebare
închisă

Încurajare
minimă

Reflectarea
emoţiilor

Parafrazare

Sumarizare

Răspuns
eficient**

* pune un semn în dreptul fiecărei activităţi care caracterizează fiecare răspuns.


** indică eficienţa răspunsului pe o scală de la 1 la 5, unde 1 – răspuns ineficient, şi 5 –
răspuns foarte eficient

Analiza fiecărui răspuns verbal


Folosind înregistrarea audio/video anterioară (sau altă înregistrare) găsiţi, dacă e cazul,
răspunsuri mai bune la fiecare răspuns verbal iniţial al intervievatorului

FIŞA DE ANALIZĂ A RĂSPUNSURILOR VERBALE ALE INTERVIEVATORULUI

Răspuns original 1 _____________________________________________________

Variantă de răspuns preferabilă ___________________________________________

Răspuns original 2 _____________________________________________________

Variantă de răspuns preferabilă ___________________________________________

Răspuns original 3 _____________________________________________________

Variantă de răspuns preferabilă ___________________________________________

31
Răspuns original 4 _____________________________________________________

Variantă de răspuns preferabilă ___________________________________________

Răspuns original 5 _____________________________________________________

Variantă de răspuns preferabilă ___________________________________________

Răspuns original 6 _____________________________________________________

Variantă de răspuns preferabilă ___________________________________________

Răspuns original 7 _____________________________________________________

Variantă de răspuns preferabilă ___________________________________________

Răspuns original 8 _____________________________________________________

Variantă de răspuns preferabilă ___________________________________________

Răspuns original 9 _____________________________________________________

Variantă de răspuns preferabilă ___________________________________________

Răspuns original 10 _____________________________________________________

Variantă de răspuns preferabilă ___________________________________________

Răspuns original 11 _____________________________________________________

Variantă de răspuns preferabilă ___________________________________________

Răspuns original 12 _____________________________________________________

Variantă de răspuns preferabilă ___________________________________________

Răspuns original 13 _____________________________________________________

Variantă de răspuns preferabilă ___________________________________________

Răspuns original 14 _____________________________________________________

Variantă de răspuns preferabilă ___________________________________________

Răspuns original 15 _____________________________________________________

Variantă de răspuns preferabilă ___________________________________________

32
Tema 8: Deprinderea A5. Comunicarea emoţiilor şi a stării de prezenţă14.

În intervievare nu ne limităm la recunoaşterea şi semnalarea către client a trăirilor lui


emoţionale. Pentru realizarea unei relaţii autentice, pentru oferirea unui model de
comportament comunicaţional eficient, sunt momente în care intervievatorul îşi dezvăluie,
verbalizează, propriile sale trăiri.

DE REŢINUT:
1. Atunci când identifici propriile emoţii:
a). identifică emoţiile evocate de gândurile tale despre ceea ce îţi comunică clientul
b). identifică emoţiile asociate cu reacţiile proprii corporale la mesajul clientului
2. Când comunici emoţiile:
a). menţine un contact vizual adecvat şi o postură relaxată
b). comunică emoţiile care sunt relevante subiectului discutat
c) utilizează o formă de exprimare moderată, adecvată
3. Comunică emoţiile:
a). atunci când vrei să clarifici reacţiile faţă de un client, când vrei să fii un model
pentru client, când doreşti să creezi o relaţie deschisă, plină de încredere, cu
clientul
b). când emoţiile tale sunt provocate de un răspuns direct la mesajul clientului
4. Atunci când comunici starea de prezenţă:
a. focalizează-te pe ceea ce s-a spus precum şi pe ceea ce nu s-a spus încă
b. răspunde utilizând timpul prezent
c. exprimă-te cu grijă şi cu sensibilitate
d. fii gata să urmăreşti ceea ce spune clientul în mod deschis şi non-defensiv
5. Comunică starea de prezenţă pentru a:
a. promova comunicarea directă mutuală
b. rezolva tensiunile şi discomfortul
c. focaliza discuţia şi a rezolva incompatibilităţile
d. clarifica problemele legate de încredere
e. focaliza şi a rezolva problema dependenţei clientului
f. rezolva discuţia circulară şi starea pasivă a clientului
g. rezolva emoţiile clientului în cursul primului şi ultimului stadiu al procesului de
intervievare

14
Traducere si adaptare din: Evans, D. R., Hearn, M. T., Uhlemann, M. R., Ivey, A. E. (1989). Essential interviewing.
A programmed approach to effective communication. (Third ed.). (pp. 134-135). Pacific Grove, CA: Brooks/Cole
Publishing Company

33
8.1. EXERCIŢIU: Deprinderea A5. Exersarea comunicării emoţiilor şi a stării de
prezenţă15.
Instrucţiuni
Găseşte alţi doi colegi care să aibă aceleaşi noţiuni despre importanţa comunicării
emoţiilor şi a stării de prezenţă. Prin joc de rol realizaţi mici interviuri de consiliere (care să
nu depăşească mai mult de 5 răspunsuri din partea intervievatorului) alternând rolurile de
client, intervievator, şi observator. Înregistraţi pe casetă micro-interviurile.

Rolul intervievatorului
Exersează comunicarea emoţiilor şi a stării de prezenţă ca răspuns la comentariile
clientului.

Rolul clientului
Fii cooperant şi oferă suficientă informaţie pentru a permite intervievatorului să exerseze.
Clientul poate dori să joace rolul problemei unui prieten sau al unui membru al familiei sau
poate folosi unul din rolurile următoare:
1. Un client preocupat de nepotrivirea de sex, vârstă, sau rasă, dintre el şi consilier, şi
care devine furios către intervievator şi indică faptul că intervievatorul nu îl poate
înţelege.
2. Un client obez care nu şi-a ţinut jurnalul timp de câteva săptămâni şi care este furios
pe terapeutul său pentru lipsa progresului şi se întreabă dacă nu cumva ar trebui să
termine şedinţele de consiliere.
3. Un client care tocmai a obţinut o promovare care îi cere schimbarea reşedinţei şi căruia
îi este teamă să piardă contactul cu consilierul.
4. Un client mânios, ostil, care a fost obligat de către tribunal să se întâlnească cu un
consilier. Clientul nu crede că există vreo problemă şi nu crede că ar trebui să fie
intervievat.

Rolul observatorului
Operează echipamentul de înregistrare şi completează tabelul de evaluare (vezi pagina
următoare).

Discuţia post-interviu
Folosind înregistrarea audio/video a interviului şi datele din tabelul de evaluare participanţii
discută despre modul în care s-a comportat intervievatorul. Toţi participanţii pot învăţa din
această discuţie care ar trebui să fie realizată fără a se face judecăţi de valoare, să fie
axată pe punerea în evidenţă a răspunsurilor pozitive şi a celor mai puţin eficiente. Scopul
discuţiei este de a stimula îmbunătăţirea performanţelor fiecărui participant.

15
Traducere si adaptare din: Evans, D. R., Hearn, M. T., Uhlemann, M. R., Ivey, A. E. (1989). Essential interviewing.
A programmed approach to effective communication. (Third ed.). (pp. 134-135). Pacific Grove, CA: Brooks/Cole
Publishing Company
34
TABEL DE EVALUARE A INTERVIULUI
Răspunsul intervievatorului*
1 2 3 4 5
Activitate
Comportament nonverbal
adecvat
La subiect

Comunicarea emoţiilor

Comunicarea stării de
prezenţă
Răspuns eficient

Alt răspuns de intervievare**

* pune un semn în dreptul fiecărei activităţi care caracterizează fiecare răspuns.


** alt răspuns de intervievare poate fi: AA – ascultarea atentă; ÎD – întrebarea deschisă, ÎÎ
– întrebarea închisă, ÎM – încurajarea minimă, RE – reflectarea emoţiei, P – parafrazare; S
– sumarizare.

Analiza fiecărui răspuns verbal


Folosind înregistrarea audio/video anterioară (sau altă înregistrare) găsiţi, dacă e cazul,
răspunsuri mai bune la fiecare răspuns verbal iniţial al intervievatorului

FIŞA DE ANALIZĂ A RĂSPUNSURILOR VERBALE ALE INTERVIEVATORULUI

Răspuns original 1 _____________________________________________________

Variantă de răspuns preferabilă ___________________________________________

Răspuns original 2 _____________________________________________________

Variantă de răspuns preferabilă ___________________________________________

Răspuns original 3 _____________________________________________________

Variantă de răspuns preferabilă ___________________________________________

Răspuns original 4 _____________________________________________________

Variantă de răspuns preferabilă ___________________________________________

Răspuns original 5 _____________________________________________________

Variantă de răspuns preferabilă ___________________________________________

35
Tema 9: Deprinderea A6. Confruntarea16

Deşi în viaţa de zi cu zi termenul de confruntare are conotaţii negative, înţeles mai


degrabă ca fiind ostil sau punitiv, în intervievare confruntarea este o deprindere complexă
prin care intervievatorul atrage atenţia clientului la aspectele discrepante din discursul său
sau dintre mesajul verbal şi nonverbal.

Confruntarea ar trebui introdusă cu delicateţe, fără a judeca clientul, încurajându-l să


exploreze discrepanţele indicate. Odată realizată confruntarea, intervievatorul ar trebui să
folosească celelalte deprinderi învăţate pentru a facilita discutarea şi rezolvarea
discrepanţelor (pp. 139-140).

DE REŢINUT:
1. Atunci când identifici discrepanţele:
a). concentrează-te asupra discrepanţelor observate
b). concentrează-te asupra discrepatnţelor care se leagă de punctele tari sau
calităţile clienţilor, nu numai de cele legate de slăbiciunile lor
2. Când confrunţi:
a). enunţă elementele discrepante din mesajul clientului şi încurajează clientul să
exploreze discrepanţele
b). confruntă în mod delicat, indirect
c). fii pregătit pentru explorarea emoţiilor
d). nu utiliza această deprindere in mod distructiv – atenţie la contra-transfer!
e). comentariile tale nu ar trebui să includă acuze, judecăţi, nici soluţii la probleme

3. Foloseşte confruntarea:
a). pentru a arăta clientului cum să recunoască contradicţiile şi să le resolve
b). pentru a ajuta clientul să identifice şi să rezolve discrepanţe
c). după ce ai stabilit o relaţie lucrativă cu clientul
d). ori de câte ori comportamentul clientului este un pericol pentru sine sau pentru
cei din jurul său
e). când recunoşti discrepanţele dintre cuvintele şi acţiunile clientului, dintre
percepţiile clientului şi propriile tale percepţii, dintre mesaj şi modul în care a fost
trimis acesta, sau dintre valorile personale sau sociale ale clientului
f). când clientul exprimă modele de comportament variabile sau contradictorii
g). când clientul îşi stabileşte scopuri nerealiste

16
Traducere si adaptare din: Evans, D. R., Hearn, M. T., Uhlemann, M. R., Ivey, A. E. (1989). Essential interviewing.
A programmed approach to effective communication. (Third ed.). (pp. 139-140). Pacific Grove, CA: Brooks/Cole
Publishing Company
36
9.1. EXERCIŢIU: Deprinderea A6. Exersarea confruntării
Deprinderea de a realiza enunţuri de confruntare este importantă mai ales în fazele
mediane şi finale ale interviului. Unii nu sunt obişnuiţi să confrunte cu uşurinţă. Atenţie, în
acest caz e posibil să aveţi tendinţe non-asertive. Antrenamentul de interievare va ajuta în
realizarea în practică a confruntării atunci când va fi nevoie. Alte persoane au tendinţa de
a fi extrem de critice şi confrontative. Recunoaşterea acestor tendinţe este foarte
importantă atunci când începi formarea profesională în consiliere.

Instrucţiuni
Găseşte alţi doi colegi care să aibă aceleaşi noţiuni despre importanţa comunicării
emoţiilor şi a stării de prezenţă. Prin joc de rol realizaţi mici interviuri de consiliere
alternând rolurile de client, intervievator, şi observator. Înregistraţi pe casetă micro-
interviurile. Un interviu cu două sau trei răspunsuri în confruntare şi câteva alte răspunsuri
asociate sunt suficiente pentru acest exerciţiu.

Rolul intervievatorului
Exersează confruntarea şi alte răspunsuri de intervievare, după cum e necesar pentru a
completa confruntarea.

Rolul clientului
Fii cooperant şi oferă suficientă informaţie pentru a permite intervievatorului să exerseze
deprinderea de a confrunta. Clientul poate dori să joace rolul problemei unui prieten sau al
unui membru al familiei care include comunicarea unor discrepanţe sau poate folosi unul
din rolurile următoare:
1. soţie care lucrează permanent şi care a declarat că va acorda mai multă
atenţie familiei. În cursul interviului se trec în revistă activităţile
saptămânale şi nu s-a identificat nici o schimbare.
2. persoană care tocmai a obţinut ceva important dar care neagă continuu
succesul.
3. persoană ale cărui comentarii indică un stress considerabil legat de
părăsirea casei de către un copil, dar care, în acelaşi timp, dovedeşte
lipsă de interes asupra bunăstării copilului.
4. Un angajat care are probleme cu colegii, care stă cu mâinile incrucişate,
care evită contactul vizual şi discuţia, atunci când responsabilul cu
resursele umane încearcă să discute cu el acest aspect.

Rolul observatorului
Operează echipamentul de înregistrare şi completează tabelul de evaluare (vezi pagina
următoare).

Discuţia post-interviu
Folosind înregistrarea audio/video a interviului şi datele din tabelul de evaluare participanţii
discută despre modul în care s-a comportat intervievatorul. Toţi participanţii pot învăţa din
această discuţie care ar trebui să fie realizată fără a se face judecăţi de valoare, să fie
axată pe punerea în evidenţă a răspunsurilor pozitive şi a celor mai puţin eficiente. Scopul
discuţiei este de a stimula îmbunătăţirea performanţelor fiecărui participant.

37
TABEL DE EVALUARE A INTERVIULUI
Răspunsul intervievatorului*
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Activitate
Comportament nonverbal
adecvat
La subiect

Răspuns confrontativ

Răspuns eficient

Alt răspuns de intervievare**

* pune un semn în dreptul fiecărei activităţi care caracterizează fiecare răspuns.


** alt răspuns de intervievare poate fi: AA – ascultarea atentă; ÎD – întrebarea deschisă, ÎÎ
– întrebarea închisă, ÎM – încurajarea minimă, RE – reflectarea emoţiei, P – parafrazare; S
– sumarizare, CE – comunicarea emoţiilor.

Analiza fiecărui răspuns verbal


Folosind înregistrarea audio/video anterioară (sau altă înregistrare) găsiţi, dacă e cazul,
răspunsuri mai bune la fiecare răspuns verbal iniţial al intervievatorului

FIŞA DE ANALIZĂ A RĂSPUNSURILOR VERBALE ALE INTERVIEVATORULUI

Răspuns original 1 _____________________________________________________

Variantă de răspuns preferabilă ___________________________________________

Răspuns original 2 _____________________________________________________

Variantă de răspuns preferabilă ___________________________________________

Răspuns original 3 _____________________________________________________

Variantă de răspuns preferabilă ___________________________________________

Răspuns original 4 _____________________________________________________

Variantă de răspuns preferabilă ___________________________________________

Răspuns original 5 _____________________________________________________

Variantă de răspuns preferabilă ___________________________________________

Răspuns original 6 _____________________________________________________

Variantă de răspuns preferabilă ___________________________________________

Răspuns original 7 _____________________________________________________


38
Variantă de răspuns preferabilă ___________________________________________

Răspuns original 8 _____________________________________________________

Variantă de răspuns preferabilă ___________________________________________

Răspuns original 9 _____________________________________________________

Variantă de răspuns preferabilă ___________________________________________

Răspuns original 10 _____________________________________________________

Variantă de răspuns preferabilă ___________________________________________

39
Tema 10: Deprinderea A7. Autodezvăluirea17

“Valoarea auto-dezvăluirii este controversată. Unii intervievatori consideră că auto-


dezvăluirea poate schimba cursul interviului de la preocupările clientului, la preocupările
intervievatorului. Ritmul interviului este tulburat, astfel, din perspectiva acelora care ţin la
păstrarea obiectivităţii în intervievare. Intervievatorii afiliaţi la curente umaniste consideră
însă, că un anumit grad de folosire al auto-dezvăluirii conduce la facilitarea derulării
interviului. Drept urmare, creşte cantitatea şi calitatea materialului prezentat de către
client, creşte gradul încrederii şi se construieşte o relaţie mai echilibrată. Este important să
cunoaştem dacă, când şi cum să folosim auto-dezvăluirea”. (Evans et al., 1989, pp. 157-
158).

DE REŢINUT:
1. Atunci când realizezi auto-dezvăluirea:
a) răspunsurile tale trebuie să conţină material personal relevant
b) încearcă să te axezi asupra circumstanţelor prezentului
c) fii spontan şi răspunde cu o coloratură emoţională adecvată
2. Când realizezi auto-dezvăluirea:
a). încurajează clientul să împărtăşească informaţii care sunt personale,
semnificative
b). creşte încrederea dintre intervievator şi client
c). creşte abilitatea clientului de a împărtăşi din emoţiile sale şi din informaţiile sale
personale
3. Foloseşte auto-dezvăluirea cu moderaţie:
a). pentru a ajuta clientul să se concentreze în mod clar şi exact pe problemele şi
resursele disponibile
b). când răspunsul nu va acoperi, nega sau interzice comunicarea clientului
c). după ce ai stabilit o relaţie funcţională cu clientul

17
Traducere si adaptare din: Evans, D. R., Hearn, M. T., Uhlemann, M. R., Ivey, A. E. (1989). Essential interviewing.
A programmed approach to effective communication. (Third ed.). (pp. 165). Pacific Grove, CA: Brooks/Cole
Publishing Company.
40
10.1. EXERCIŢIU: Deprinderea A.7. Exersarea autodezvăluirii

Instrucţiuni
Găseşte alţi doi colegi care să aibă aceleaşi noţiuni despre importanţa auto-dezvăluirii.
Prin joc de rol realizaţi mici interviuri de consiliere alternând rolurile de client, intervievator,
şi observator. Înregistraţi pe casetă micro-interviurile.

Rolul intervievatorului
Exersează auto-dezvăluirea, în combinaţie cu alte deprinderi de intervievare, după cum e
necesar.

Rolul clientului
Fii cooperant şi oferă suficientă informaţie pentru a permite intervievatorului să exerseze
deprinderea de a auto-dezvălui. Clientul poate dori să joace rolul problemei unui prieten
sau al unui membru al familiei sau poate folosi unul din rolurile următoare:
1. Un părinte care este îngrijorat cu privire la disciplină şi la riscurile de a deveni abuziv
faţă de un copil dificil.
2. Un soţ sau o soţie care este îngrijorat (ă) cu privire la creşterea numărului de certuri în
familie.
3. Un angajat care are dificultăţi interpersonale cu supervizorul său.
4. O persoană foarte supărată pentru că a fost amendată datorită unei greşeli minore de
circulaţie.

Rolul observatorului
Operează echipamentul de înregistrare şi completează tabelul de evaluare.

Discuţia post-interviu
Folosind înregistrarea audio/video a interviului şi datele din tabelul de evaluare participanţii
discută despre modul în care s-a comportat intervievatorul. Toţi participanţii pot învăţa din
această discuţie care ar trebui să fie realizată fără a se face judecăţi de valoare, să fie
axată pe punerea în evidenţă a răspunsurilor pozitive şi a celor mai puţin eficiente. Scopul
discuţiei este de a stimula îmbunătăţirea performanţelor fiecărui participant.

41
TABEL DE EVALUARE A INTERVIULUI

Răspunsul intervievatorului*
1 2 3 4 5
Activitate
Comportament nonverbal
adecvat
La subiect

Auto-dezvăluire

Răspuns eficient

Alt răspuns de intervievare**

* pune un semn în dreptul fiecărei activităţi care caracterizează fiecare răspuns.


** alt răspuns de intervievare poate fi: AA – ascultarea atentă; ÎD – întrebarea deschisă, ÎÎ
– întrebarea închisă, ÎM – încurajarea minimă, RE – reflectarea emoţiei, P – parafrazare; S
– sumarizare, CE – comunicarea emoţiilor, C – confruntare.

Analiza fiecărui răspuns verbal


Folosind înregistrarea audio/video anterioară (sau altă înregistrare) găsiţi, dacă e cazul,
răspunsuri mai bune la fiecare răspuns verbal iniţial al intervievatorului

FIŞA DE ANALIZĂ A RĂSPUNSURILOR VERBALE ALE INTERVIEVATORULUI

Răspuns original 1 _____________________________________________________

Variantă de răspuns preferabilă ___________________________________________

Răspuns original 2 _____________________________________________________

Variantă de răspuns preferabilă ___________________________________________

Răspuns original 3 _____________________________________________________

Variantă de răspuns preferabilă ___________________________________________

Răspuns original 4 _____________________________________________________

Variantă de răspuns preferabilă ___________________________________________

Răspuns original 5 _____________________________________________________

Variantă de răspuns preferabilă ___________________________________________

42
Tema 11: Deprinderea A8. Oferirea informaţiilor18

Tendinţa novicelui, a “psihologului naiv” sau amator, este de a “consilia”, adică, de a sfătui.
Sfatul oferă un model de comportament, în cel mai bun caz, însă adesea mesajul este
încărcat cu semnificaţia unei judecăţi de valoare. Oferirea informaţiilor este aici un act
ethnic de asistare cu informaţii necesare rezoluţiei problemei clientului.
“Uneori, clienţii nu pot trece la acţiune în absenţa unor informaţii esenţiale. Este aşadar
important pentru intervievator să recunoască nevoile informaţionale ale clienţilor lor şi să le
ofere acestora informaţiile necesare fie direct, fie referind clienţii către sursele relevante de
informare” (Evans et al, 1989, p. 139).

În tabelul de mai jos sunt prezentate cele cinci tipuri de modalităţi de oferire a informaţiei
sintetizate de Evans şi colaboratorii, în 1989. Fără a fi o lista exhaustivă, recunoaşterea şi
antrenarea in intervievare pentru oferirea informaţiilor poate începe aici.
Tabel 3. Modalităţi de oferire a informaţiei
Tipul Surse potenţiale de Conţinutul Exemple
răspunsului informaţii răspunsului
Enunţ de Descrieri ale Informaţii despre un Trecerea în revistă a
orientare programelor, manuale program, un proces, procesului de
de proceduri, manuale sau o procedură intervievare,
de politici, etc. descrierea unui
serviciu de reabilitare,
prezentarea unei
proceduri dentare
Instrucţiuni/ Fişe de instrucţiuni, Informaţii descriind un Rolul clientului în
direcţii de manual de proceduri, comportament, cum să cursul perioadei de
acţiune regulament de ordine fie realizat, şi efectele implicare, instrucţiuni
interioară, etc. sale potenţiale pozitive la teste, etc.
şi negative
Feedback Datele testelor, Informaţii despre Rezultate la teste,
evaluarea performanţe, studii ale
performanţelor, caracteristici performanţelor, analize
rapoarte ale personale, sau medicale.
consultanţilor sau rezultate
personalului, rapoarte
de laborator
Recadrarea/ Descrierile Informaţii asupra altor Modelul “paharului pe
reformularea evenimentelor, sisteme de referinţă jumătate plin sau pe
resurselor, oamenilor, descriind situaţia jumătate gol”
alternativelor,
rezultatelor sau
procedurilor de către
client,
Enunţ Literatură, surse Informaţii despre Prezentare generală a
informativ autorizate, baze de evenimente, resurse, deprinderilor de
date, etc. oameni sau alternative căutare a informaţiilor,
informaţii ocupaţionale,
descrierea resurselor
comunitare

18
Traducere si adaptare din: Evans, D. R., Hearn, M. T., Uhlemann, M. R., Ivey, A. E. (1989). Essential interviewing.
A programmed approach to effective communication. (Third ed.). (p. 187). Pacific Grove, CA: Brooks/Cole Publishing
Company
43
DE REŢINUT:
1. Atunci când oferi informaţii:
a). oferă date sau fapte relevante nevoilor clientului
b). asigură-te că clientul este receptiv şi aderent la informaţia oferită
c). fii direct, clar, specific, concis şi concret
d). împarte informaţiile în “porţiuni” utilizabile de către client
3. După ce oferi informaţii:
a). verifică dacă clientul a înţeles datele şi faptele descrise
b). evaluează existenţa distorsiunilor şi foloseşte şi alte deprinderi de intervievare
pentru a le corecta
4. Foloseşte oferirea de informaţii:
a). pentru a orienta clientul în procesul de intervievare
b). pentru a oferi instrucţiuni şi direcţie
c). pentru a prezenta feedback
d). pentru a oferi şi perspective alternative
e). pentru a dirija clienţii spre alte resurse

11.1. EXERCIŢIU: Deprinderea A8. Exersarea oferirii informaţiilor

Instrucţiuni
Găseşte alţi doi colegi care să aibă aceleaşi noţiuni despre importanţa oferirii informaţiilor.
Prin joc de rol realizaţi mici interviuri de consiliere alternând rolurile de client, intervievator,
şi observator. Înregistraţi pe casetă micro-interviurile. Cinci răspunsuri sunt suficiente
pentru exersarea acestei deprinderi.

Rolul intervievatorului
Exersează oferirea informaţiilor, ca răspuns la enunţurile clientului.

Rolul clientului
Fii cooperant şi caută informaţii de la intervievator. Clientul poate dori să joace rolul
problemei unui prieten sau al unui membru al familiei care are nevoie de informaţii pentru
a rezolva problema sau poate folosi unul din rolurile următoare:
1. Un părinte al cărui copil a fost diagnosticat ca având o boală cronică
2. O persoană a cărei casă a fost distrusă de inundaţii.
3. Un angajat care discută posibilitatea schimbării serviciului în cadrul aceleiaşi
organizaţii.
4. O persoană căreia i se pare dificil să-şi organizeze munca şi care se simte depăşită.

Rolul observatorului
Operează echipamentul de înregistrare şi completează tabelul de evaluare (vezi pagina
următoare).

Discuţia post-interviu
Folosind înregistrarea audio/video a interviului şi datele din tabelul de evaluare participanţii
discută despre modul în care s-a comportat intervievatorul. Toţi participanţii pot învăţa din
această discuţie care ar trebui să fie realizată fără a se face judecăţi de valoare, să fie
axată pe punerea în evidenţă a răspunsurilor pozitive şi a celor mai puţin eficiente. Scopul
discuţiei este de a stimula îmbunătăţirea performanţelor fiecărui participant.

44
TABEL DE EVALUARE A INTERVIULUI

Răspunsul intervievatorului*
1 2 3 4 5
Activitate
Comportament nonverbal
adecvat
La subiect

Enunţ de orientare

Instrucţiune/ dirijare

Feedback

Perspectivă alternativă

Enunţ informativ

Răspuns eficient

Alt răspuns de intervievare**

* pune un semn în dreptul fiecărei activităţi care caracterizează fiecare răspuns.


** alt răspuns de intervievare poate fi: AA – ascultarea atentă; ÎD – întrebarea deschisă, ÎÎ
– întrebarea închisă, ÎM – încurajarea minimă, RE – reflectarea emoţiei, P – parafrazare; S
– sumarizare, CE – comunicarea emoţiilor, C – confruntare, AD – autodezvăluire.

Analiza fiecărui răspuns verbal


Folosind înregistrarea audio/video anterioară (sau altă înregistrare) găsiţi, dacă e cazul,
răspunsuri mai bune la fiecare răspuns verbal iniţial al intervievatorului

FIŞA DE ANALIZĂ A RĂSPUNSURILOR VERBALE ALE INTERVIEVATORULUI

Răspuns original 1 _____________________________________________________

Variantă de răspuns preferabilă ___________________________________________

Răspuns original 2 _____________________________________________________

Variantă de răspuns preferabilă ___________________________________________

Răspuns original 3 _____________________________________________________

Variantă de răspuns preferabilă ___________________________________________

Răspuns original 4 _____________________________________________________

45
Variantă de răspuns preferabilă ___________________________________________

Răspuns original 5 _____________________________________________________

Variantă de răspuns preferabilă ___________________________________________

Antrenamentul viitorului consilier nu se opreşte aici. Efortul de profesionalizare abia


începe, de fapt. Este important de reţinut că doar aplicarea acestor principii şi „reţete
metodologice” în viaţa de zi cu zi conduce la stăpânirea deprinderilor funamentale şi, în
timp, la măiestrie.

Deasemenea, studiul diferitelor modele teoretice care fundamentează relatţia de ajutor-


consiliere este sine-qua-non pentru viitorul profesionist.

În ceea ce urmează veţi avea ocazia sa completaţi o fişă de evaluare care va permite
rafinarea acestui manual în ediţia următoare. Imaginaţi-vă că aţi avea de parcurs acelaşi
ghid de la început, pentru prima dată: ce aţi dori sa fi ştiut de la bun început? Ce ar trebui
să fie cuprins în ghid pentru a vă fi cat mai de folos?

46
Fişa de evaluare

Seminar de formare …………………


Data …………………
Formator . ……………….

Rezultatele acestei evaluări vor fi folosite pentru îmbunătăţirea conţinutului seminarului de


formare şi a metodei de lucru. Vă rugăm să răspundeţi cu seriozitate. Pentru asigurarea
caracterului anonim al răspunsurilor, nu semnaţi această fişă de evaluare. Completaţi şi pe
verso rubricile de comentarii.

Pentru fiecare enunţ de la secţiunea A., atribuiţi una din valorile ce urmează:
5 – absolut de acord;
4 – în cea mai mare parte de acord;
3 – moderat de acord;
2 – puţin de acord;
1 – nu sunt de acord

A. Evaluarea procesului de instruire/ învăţare


___ formatorul a precizat cu claritate ce aşteaptă din partea participanţilor
___ formatorul a sugerat teme acasă sau subiecte de reflexie folositoare pentru
înţelegerea materialului
___ seminarul a îmbunătăţit înţelegerea mea în domeniu din punct de vedere teoretic
___ seminarul a îmbunătăţit înţelegerea mea în domeniu din punct de vedere practic
___ formatorul a fost bine pregătit pentru seminar
___ formatorul a prezentat şi probleme de noutate în domeniu
___ formatorul a răspuns la întrebări clar şi concis
___ metoda de lucru a fost eficientă pentru mine
___ am învăţat o mulţime de lucruri utilizabile imediat din acest seminar
___ atitudinea şi comportamentul celorlalţi participanţi a fost stimulativ
___ lucrul în grup completează activitatea independentă

B. Informaţii de clasificare
• Am participat intens la acest seminar de formare ‫ڤ‬
• Este un seminar de formare:
o din specialitatea de bază ‫ڤ‬
o din categoria celor utile profesiei de bază ‫ڤ‬
o de cultură generală în raport cu profesia mea de bază ‫ڤ‬
Completaţi şi pe verso:

47
Comentarii

Cel mai bun lucru referitor la acest seminar de formare este:

Tematici care ar trebui extinse/ exersate mai mult:

Cel mai rău lucru referitor la acest seminar de formare este:

Tematici care ar putea fi reduse:

Sugestii pentru îmbunătăţirea seminar de formare:

Alte aprecieri:

48
Bibliografie generală

Dafinoiu, I. (2000). Elemente de psihoterapie integrativa. Iasi: Polirom.

Evans, D. R., Hearn, M. T., Uhlemann, M. R., Ivey, A. E. (1989). Essential interviewing. A
programmed approach to effective communication. (Third ed.). Pacific Grove, CA:
Brooks/Cole Publishing Company

Faiver, C., Eisengart, S., and Colonna, R. (2000). The counselor intern's handbook.
Belmont, CA: Wadsworth.

Holland, C. J. (1977). An intervew guide for behavior counseling with parents. In John F.
McDermott and Saul I. Harrison (Eds. ). (1977). Psychiatric Treatment of the Child. NY:
Jason Aronson, Inc. (pp. 231-242).

Ivey, A. E. and Simek-Downing, L. (1980). Counseling and psychotherapy: Skills, theories,


and practice. Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall.

Rigazio-DiGilio, S. A., and Ivey, A. E. (1997). The helping interview: A cognitive-


developmental approach. In O. D. W. Hargie (Ed.). (1997). The handbook of
communication skills. (Second edition). London: Routledge, pp. 409-429.

Roberts, A. R. (1990). Crisis intervention handbook. Assessment, treatment and research.


Belmont, CA: Wadsworth.

Sillamy, N. (1996). Dictionar de psihologie. Bucuresti: Univers Enciclopedic.

49