Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Cea mai grea i cea mai bine pltit munc din lume este n vnzri,
i cea mai uoar i mai prost pltit munc din lume este tot n vnzri!
A vinde este mai mult dect o profesie, este un mod de via.
( Zig Ziglar - celebru autor american de cri de literatur motivaional.)
Rzvan Zaharia; Anca Cruceru, Gestiunea forelor de vnzare, editura Uranus, Bucureti, 2002, p.13
tehnicile de vnzare utilizate trebuie s conduc ctre obinerea vnzrii, dar dei
acestea sunt adevrate scenarii de vnzare nu trebuie s manipuleze clientul;
reputaia vnztorului este un atu forte acestuia i de aceea, aceasta trebuie
construit n timp, n mod contient i activ;
comunicarea dintre cei doi parteneri se bazeaz att pe transmiterea informaiilor (n
ambele sensuri), dar mai ales pe ascultarea dorinelor i nevoilor clientului;
obieciile clientului se trateaz cu mare atenie , utilizndu-se tehnici speciale;
onestitatea, lipsa exagerrii, flexibilitatea, creativitatea, perseverena, iniiativa sunt
doar cteva dintre cele mai importante caracteristici cerute unui agent de vnzri.
Aceste reguli de baz constituie un adevrat cod al reuitei pentru cei ce doresc s-i
construiasc o carier de succes n vnzri. Cu ct mediul competiional este mai
dinamic, cu att abilitile n vnzri vor fi avantaje sigure pentru cei ce le dein.
Meseria de vnztor este deosebit de atractiv datorit lipsei rutinei zilnice. Pentru cele dou
variante, vnzarea n teritoriu (outdoor) i vnzarea prin telefon (indoor), exist
numeroase situaii ce apar zilnic i care trebuie rezolvate corespunztor. Fiecare client este
tratat n mod distinct fiind necesar o adaptare la nevoile i exigenele acestora. De aceea,
meseria de vnztor este deosebit de complex. Ca atribuii specifice unui agent de vnzri
amintim:
- s identifice pieele poteniale (consumatori efectivi + consumatori poteniali, numii
i prospeci);
- s atrag noi consumatori pentru produsele comercializate; aceast activitate
numindu-se prospectare;
- s vnd mai mult consumatorilor efectivi. Aceasta poate fi o activitate de rutin n
condiiile n care oferta nu se modific n sensul adugrii unor noi caracteristici.
Aici intervine construirea unei relaii de durat, bazate ncredere i satisfacie cu
partenerii;
- s culeag informaii despre clieni;
- s construiasc profilul clienilor utilizndu-se criterii geografice, sociodemografice, psihografice i comportamentale;
- s construiasc relaii pe termen lung cu clienii bazate pe ncredere i respect
reciproc;
- s culeag informaii despre concureni construind apoi, o fi a principalilor
concureni;
- s rezolve eventualele probleme ale clienilor legate de produsul/serviciul oferit;
- s furnizeze servicii clienilor (rezolvarea plngerilor, returnarea produselor
deteriorate, oferirea unor mostre);
- s acorde consultan tehnic utilizatorilor industriali;
- s acorde clienilor servicii postvnzare (reparaii gratuite, consultan);
- s desfoare aciuni de merchandising i publicitate la locul vnzrii;
- s negocieze i s ncheie contracte.
Pentru a ndeplini cu succes aceste atribuii, fora de vnzare trebuie s dein anumite
aptitudini.
Aptitudinile necesare agenilor de vnzri pentru a-i desfura activitatea n condiii de
reuit sunt numeroase. Fiecare agent de vnzri are o personalitate proprie, ceea ce l face s
se disting de ceilali coechipieri ai si. De regul, n momentul recrutrii unui agent de
vnzri pot fi analizate i o serie de caliti pe care acesta le deine i care l fac compatibil cu
postul avut n vedere. Astfel, un manager de vnzri poate cuta, la recrutarea unui agent de
vnzri, urmoarele caliti:
iscusin, incluznd experiena n vnzare;
abilitatea de a se exprima clar i convingtor;
putere de convingere a clienilor s cumpere;
autoncredere, optimism;
echilibru mental;
ambiie;
entuziasm;
maturitate;
bun organizare;
nfiare agreabil;
simul umorului;
sntate fizic;
o via casnic fericit;
dorina de a ctiga bani.
De fapt, numeroi practicieni au ajuns la concluzia c cea mai important calitate a unui bun
agent de vnzri este i rmne reputaia. Aceasta se construiete n timp i trebuie pstrat
atent, deoarece orice greeal contient sau mai puin contient poate conduce n timp la
distrugerea reputaiei, ceea ce va avea un efect negativ asupra relaiei dintre cei doi parteneri.
Meseria de vnztor trebuie privit, i este ntr-adevr, una dintre cele mai vechi i
respectabile meserii. Unul dintre cei mai renumii specialiti n vnzri, Zig Ziglair, consider
c: cea mai grea i cea mai bine pltit munc din lume este n vnzri, i cea mai uoar i
mai prost pltit munc din lume este tot n vnzri!
ansele de reuit n aceast meserie par a fi mai mari pentru cei ce dein abiliti native
n acest domeniu, dar n prezent, exist cursuri de pregtire pentru fora de vnzare,
programe de training care permit dobndirea unor competene de baz necesare
desfurrii activitii de vnzare.
n practic, fora de vnzare i propune atingerea unor obiective specifice, care trebuie s fie
realiste i realizabile. Regula de baz pentru stabilirea acestor obiective este cunoscut de
ctre practicieni sub denumirea de regula SMART2 (specific, msurabil, de atins, realist, n
timp de baz).
Obiectivele forei de vnzare trebuie transformate n inte realiste. Aceste obiective pot fi att
cantitative, ct i calitative.
Principalele obiective cantitative au n vedere urmtoarele aspecte:3
ct de mult s se vnd (valoarea volumului de vnzri);
ce s se vnd (mixul volumului de vnzri);
unde s se vnd (care sunt pieele i consumatorii individuali);
Toate aceste obiective sunt derivate direct din obiectivele de marketing stabilite n cadrul
planului de vnzare. Dar pot exista i alte obiective cantitative urmrite de ctre forele de
vnzare:
numrul punctelor de vnzare organizate;
numrul de scrisori trimise ctre potenialii clieni;
numrul de telefoane date potenialilor clieni;
2
3
din lb. englez, fiind iniialele cuvintelor Specific, Measurable, Achievable, Realistic, Timed.
Rzvan Zaharia, Anca Cruceru, op. cit., p.120
produsul este livrat ntr-o cantitate mai mic dect cea comandat;
produsul nu este nsoit de toate informaiile necesare referitoare la utilizarea lui;
calitatea produsului las de dorit nefiind n concordan cu ceea ce s-a promis;
produsul cost mai mult dect s-a stabilit iniial sau nu au fost acordate reducerile
corespunztoare;
- i altele.
Satisfacerea clienilor reprezint un el ca trebuie avut n vedere zilnic, n activitatea
desfurat de ctre agenii de vnzri. i mai important este construirea unei relaii cu
clienii de durat, solid i reciproc avantajoas.
Construirea unei relaii de ncredere cu clienii poate fi realizat n diferite moduri6:
Construirea unor relaii mai bune prin autoperfecionare. Prima etap n construirea unor
relaii efective presupune ca vnztorul s se cunoasc pe sine, s-i cunoasc atuurile, dar
i limitele, ncercnd s evalueze ce ar putea s fie mbuntit. Dar clienii nu pot fi
controlai i nu pot fi cunoscui ntru-totul. Totui se poate afla cum s se interacioneze cu
ei. Acest lucru reprezint cheia construirii unor relaii de afaceri durabile.
Construirea unui parteneriat. Orice vnzare trebuie privit ca pe un parteneriat,
vnztorul fiind partenerul cumprtorului. Chiar i n situaia n care o vnzare nu este
realizat, relaiile ntre oameni trebuie dezvoltate, ele putndu-se transforma n timp ntrun avantaj competitiv, dar i ntr-un beneficiu pentru client, dac aceste relaii sunt
construite pe ncredere, loialitate i onestitate.
Construirea ncrederii. Construirea ncrederii are ca scop loialitatea consumatorilor,
aceasta reprezentnd un element cheie deoarece astfel se poate obine un succes mai mare
n vnzri. ncrederea se construiete pe competen i credibilitate. Competena se
exprim prin cunotinele legate de nevoile clientului, iar credibilitatea const n
caracterul, integritatea i onestitatea vnztorului.
De asemenea, ncrederea se construiete printr-o comunicare permanent i prin ascultarea
nevoilor i problemelor clientului. Acest lucru genereaz ncredere, deoarece arat ct de
mult este preuit clientul. Alte modaliti de a preui ncrederea sunt ascultarea clientului,
rezolvarea plngerilor, returnarea convorbirilor telefonice, expedierea de mesaje de
mulumire etc.
Construirea de relaii prin adugare de valoare. Un avantaj competitiv poate fi obinut i
prin gsirea unor modaliti de a deveni o resurs valoroas pentru client. De aceea, este
foarte important identificarea problemelor de baz i gsirea soluiilor care pot aduga
valoare. (ex.: Pe lng sistemul de calcul oferit, v putem ajuta i la instruirea
personalului).
Paii care trebuie urmai pentru stabilirea unei relaii cu clienii sunt urmtorii7:
1.
prospectarea. Presupune localizarea i clasificarea clienilor poteniali (prospeci).
2.
abordarea iniial. Presupune obinerea unei ntrevederi cu prospecii, determinarea
obiectivelor de vnzare, definirea profilului clienilor, stabilirea strategiei de
prezentare.
3.
abordarea. Presupune ntlnirea cu prospecii i realizarea prezentrii focalizate pe
client.
4.
prezentarea. Dup descoperirea nevoilor clientului se prezint beneficiile produsului
recurgndu-se la demonstraii, vizualizare etc.
5.
ncheierea de prob. Presupune cunoaterea opiniei prospecilor n timpul i dup
realizarea prezentrii.
6.
obieciile. Trebuie descoperite eventualele obiecii ale clienilor vis--vis de produs.
6
7
7.
8.
9.
10.
Aceste zece etape reprezint de fapt, procesul de vnzare care se bazeaz pe construirea unei
relaii de durat cu clienii. (customer relationship selling process). Pentru ca vnzarea s fie
ncununat de succes, adic s existe o finalitate, se recomand urmrirea cu atenie a fiecrei
etape n parte i pstrarea succesiunii etapelor.
1.3 Tipuri de clieni
Nu toti clientii sunt la fel. Fiecare client reactioneaza intr-un anumit fel, chiar daca situatiile
sunt asemanatoare. De aceea este foarte important sa putem recunoaste de la inceput un client
si sa putem stabili modul in care vom interactiona cu acel client. Daca acest lucru nu se va
intampla atunci sansele ca acea vanzare sa aiba loc sunt minime.
1.3.1. CLIENTUL NEMULTUMIT (MOROCONOS,TAFNOS)
CARACTERIZARE : Clientul nemultumit este foarte usor de recunoscut de catre oricine.
Este suparat continuu si se plange foarte mult, deseori relativ la lucruri care nu au nici o
legatura cu compania ta sau cu prezentarea pe care i-o faci.
Vede numai partile rele in orice, este pesimist este convins ca totul va merge rau.
Totdeauna are o noua problema, este prudent, ii pasa mult de pret.
ABORDARE RECOMANTATA :
Incearca sa ti-l faci prieten, sa-l compatimesti, sa-i fii simpatic.
Arata-i ca esti preocupat de grijile lui;
Fii totdeauna de acord cu el;
Spune-i ca-i oferi ce este mai bun pentru el;
Spune-i ca produsele/serviciile tale ii pot rezolva eficient multiplele probleme pe care
le are;
Nu discuta in contradictoriu cu el.
Trebuie sa-i dai dreptate si sa-i usurezi ingrijorarile;
Prezinta beneficiile critice, semnificative pentru el si arata-i tot stocul de marfa;
Pune-i multe intrebari deschise si stimuleaza-l sa vorbeasca;
Nu lua drept personale remarcile neplacute,irationale.
Exemplu : Sa presupunem ca se plange de situatia de criza din tara.
da-i dreptate, spune-i din experienta ta in domeniu ca, totusi, el se afla intr-o situatie
mai buna decat concurentii lui;
prezinta-i produsele care se vand cel mai bine in situatii de criza,care il ajuta sa-si
reduca costurile.
1.3.2. CLIENTUL PRIETENOS
Concluzii:
-
1. Prospectarea
Regula de aur a unei prezentri reuite este ca aceasta s fie centrat pe caracteristicile
produsului, avantajele oferite i beneficiile clientului. Pentru a obine rezultatul scontat din
partea clientului, agentul de vnzri utilizeaz un mix al prezentrii, constituit din urmtoarele
elemente: comunicarea persuasiv, dovezile, materialele vizuale, demonstraia, dramatizarea.
De exemplu, o caracteristic important a produsului tigaie Teflon o reprezint stratul
special aplicat, avantajul fiind faptul c nu este nevoie de ulei la gtit, iar beneficiul , carnea
se prepar mai sntos.
Pentru a convinge ct mai bine clientul se poate recurge la utilizarea unor materiale vizuale
(produse, pliante, cataloage, fotografii, mostre etc.), prezentarea unor dovezi (teste de
laborator, rezultate ale unor studii de pia, mrturii ale unor consumatori care au ncercat
produsul, scrisori de recomandare etc.), demonstraii (clientul are posibilitatea s vad cu
ochii lui avantajul utilizrii produsului), dramatizri (demonstraii realizate ntr-o manier
neobinuit, teatral).
Prezentarea trebuie s fie construit pe ncredere i pe personalizarea relaiei cu clientul.
Acesta trebuie s perceap implicarea profund a vnztorului, faptul c acesta este trup i
suflet cu produsul i compania din care face parte.
Niciodat concurenii nu vor fi denigrai. Se vor prezenta atuurile produsului, elementele ce l
difereniaz de celelalte produse. De asemenea, se recomand ca preul s nu fie adus n
discuie la nceputul prezentrii, mai nti prezentndu-se caracteristicile, avantajele i
beneficiile produsului.
Argumentati-va oferta !
Argumentul este o idee clara, convingatoare care sustine un concept, produs
sau serviciu.
Argumentarea este un ansamblu de argumente legate de conceptul, produsul
sau serviciul care fac obiectul vanzarii.
Argumentatia: folosirea adecvata a argumentelor adoptate la situatia clientului.
Principale metode referitoare la argumentatie sunt:
METODA RAPIDE
R rezumati asteptarea clientului
A prezentati avantajele produsului
P demonstrati (probation)
I intersul pentru avantaj
D diferentierea in raport cu concurenta
E evaluati convingerea clientului
METODA CAB+ C Caracteristici Avantaje - Beneficii
Fiecare produs are mai multe caracteristici, fiecare caracteristica are mai multe avantaje,
fiecare avantaj are mai multe beneficii.
Caracteristici
teama de a nu fi nelat;
nehotrrea clientului din diverse motive;
experiena neplcut din trecut n relaia cu compania respectiv;
nencrederea sau chiar antipatia fa de agentul de vnzri;
loialitatea fa de furnizorul actual.
Obieciile pot fi sincere, sunt legate de caracteristicile produsului, fiind reale, sau nesincere,
acestea ascunznd altceva fa de ceea ce spune clientul. De exemplu: Nu m intereseaz
oferta dvs.. De fapt, clientul nu are acum timp.
Atunci cnd se formuleaz o obiecie, cu siguran c n spatele ei se afl o problem de baz
pe care vnztorul trebuie s o descopere. Aceste probleme de baz sunt intangibile i se pot
referi la: lipsa de timp, lipsa de flexibilitate, nedeinerea puterii de decizie, diverse
nemulumiri personale
Indiferent de natura obieciilor, acestea trebuie cunoscute ct mai bine n aa fel nct s se
poat trece cu uurin la confruntarea cu acestea.
7. Tratarea obieciilor (confruntarea) presupune n principal aflarea dac obiecia este
sincer sau nu, dac nu cumva se ascunde altceva n spatele acesteia i apoi ncercarea
rezolvrii acesteia.
O alt regul important n vnzri este acea c vnztorul trebuie s fie permanent pregtit
pentru orice obiecie din partea clientului i, bineneles, c aici va interveni decisiv
experiena.
Exemplu:
Cumprtorul: Nu cred c acest aparat are o performan ridicat.
Vnztorul: .
Cumprtorul: Adic, parc nu a fi aa de sigur.
Exemplu:
Vnztorul: Chiar dac acest echipament de calcul v cost mai mult, el v permite
obinerea unor rezultate mai performante.
Exemplu:
Vnztorul: Avei dreptate, produsul nostru nu este la nivelul celui oferit de firma X, dar
beneficiaz de o reducere de 10%.
Vnztorul: neleg reticiena dvs. legat de noul model de copiator al companiei
noastre, dar nu exist nici o dovad c nu este fiabil.
Cele mai frecvente obiecii care pot aprea n procesul de vnzare au n vedere preul,
experiena neplcut din trecut i loialitatea fa de o anumit companie.
Obieciile referitoare la pre pot fi tratate cu relativ uurin dac agentul de vnzri are
abilitatea de a conduce discuia ctre prezentarea avantajelor reale ale produsului. Preul
ridicat este asociat, de regul, cu o calitate ridicat a produsului/serviciului oferit. Aceast
percepie a clienilor trebuie scoas n eviden i transformat n avantaj.
Regula este ca preul s fie adus n discuie abia dup prezentare clar a caracteristicilor i
avantajelor produsului. Niciodat nu va fi oferit de la nceput preul cel mai sczut.
Obieciile care au ca baz o experie neplcut din trecut pot fi tratate prin prezentare
modului n care a fost rezolvat situaia (evident n favoarea clientului) i mbuntirile care
au fost aduse n activitatea companiei. Trebuie precizat clientului c ceea ce s-a ntmplat n
trecut nu se va mai repeta pe viitor, acest lucru contribuind la construirea unei relaii bazate pe
ncredere i sinceritate.
Obieciile referitoare la concureni presupun acordarea unei atenii deosebite din partea
vnztorului. Acesta nu va deschide niciodat primul discuia despre un concurent. Dac
cumprtorul o face, atunci se va evita denigrarea concurentului. O atitudine plin de
curtoazie fa de concuren v-a crea o atmosfer de discuii deschise i sincere. Clientul va
aprecia aceast atitudine i va fi mai receptiv la oferta vnztorului. Clientul trebuie convins
s accepte oferta, dar fr a renuna, ntr-o prim faz, la produsul concurentului.
Exemplu:
Vnztorul: Chiar dac suntei mulumit de serviciile de transport pe care le utilizai n
prezent a dori s ncercai i serviciile noastre pentru a putea face o comparaie.
Cu alte cuvinte, nu se recomand ncercarea de a convinge clientul s fac un pas major (s
renune la produsul/serviciul concurentului) ci doar un pas minor (ncercarea ofertei propuse).
8. ncheierea de prob se va face dup fiecare obiecie a clientului care a fost rezolvat. n
acest etap, dorinele clientului s-au transformat n credina c produsul oferit i poate
satisface nevoile. Convingerea c acest produs i va satisface mai bine nevoile dect oferta
concurenilor este foarte puternic i, ca urmare, vnztorul simte c acum este momentul s
treac la ncheiere.
Dac cumprtorul nu este convins de beneficiile produsului, atunci vnztorul va trebui s
reia prezentarea (etapa a 4-a).
9. ncheierea este o etap deosebit de important deoarece conduce la finalizarea procesului
de vnzare. ncheierea presupune ca vnztorul s cear comanda atunci cnd consider c
este momentul, adic clientul este pregtit. ncheierea poate fi realizat n orice moment al
procesului de vnzare, dar de regul ea survine dup parcurgerea ctorva etape. (abordarea,
prezentarea, tratarea obieciilor).
Ca tipuri de ncheieri descrise n literatura de specialitate pot fi menionate:8
ncheierile ipotetice sunt utilizate atunci cnd se presupune c vnzarea a fost deja
realizat.
Exemplu:
Vnztorul: Unde a-i dori s fie livrat produsul ?
Neil Rackham, Succesul n vnzri. Strategia SPIN, editura Teora, Bucuresti, 2001, p.31
QUALIFYING: este etapa in care se determina daca clientul are nevoile si veniturile
necesare, pentru a putea deveni potential.
Etapa intermediara in cadrul acestui proces este cea de colectare a datelor si a informatiilor
necesare in cadrul procesului de vanzare.
APPROACH: reprezinta etapa de abordare, in care se stabileste contactul initial cu
potentialul client.
PRESENTATION: prezentarea produselor si serviciilor prin descrierea caracteristicilor si
beneficiilor produselor/serviciilor.
Maximizarea avantajelor si minimizarea efectului creat de dezavantajele produselor. Analiza
in raport cu concurenta.
DEMONSTRATION: este etapa in care clientul constientizeaza calitatile produselor/
serviciilor.
In acest mod chiar si o prezentare profesionista poate pica testul in fata unei demonstratii cu
produsul, succesul depinde in cea mai mare masura de relatia interumana si de cunoasterea
produselor/serviciilor in contextul specific.
OBJECTIONS: este etapa in care apar obiectiile.
CLOSING: reprezinta etapa in care agentul se asigura ca poate incheia vanzarea.
FOLLOW-UP: reprezinta etapa finala.
Follow-up ajuta la construirea mutuala a unei relatii excelente pe termen lung.
ASTFEL SE VA EVITA ESECUL SI MANIFESTARILE LUI
ANALIZA CLIENTULUI:
Presupune parcurgerea urmatoarelor etape:
Identificarea starii financiare a clientului
Identificarea ciclului de viata al afacerii
Ponderea afacerii produselor noastre din
total business dar pe aceleasi grupe de produse
Perspectivele colaborarii
CAPTAREA ATENTIEI:
Ca sa reusim in domeniul vanzarilor trebuie sa avem capacitatea de a depasi toate obstacolele
existente in mintea fiecarui consumator, cum ar fi :
Prejudecata
Dezinteresul
Scepticismul
Nehotararea
Rezistenta la schimbare
Se face prin:
Avansarea unei propuneri incitante sau chiar socante
Destinderea atmosferei si capacitatea de a ne face placuti
Cointeresarea clientului
Respect si profesionalism
Adaptarea la starea emotionala a clientului
Oferirea de informatii suplimentare clientului, legate de afacere
EXPLICAREA BENEFICIILOR
Spuneti-mi cand ati facut ultima achizitie de la cineva,
indiferent ce fel de achizitie si nu ati facut-o datorita simpatiei,
Daca dorim sa fim simpatizati de client si in acest fel sa
reusim sa maximizam vanzarile, este clar ca trebuie sa
comunicam profesionalism si incredere.
Se poate face prin doua metode:
1. CAB = Caracteristici-AvantajeBeneficii
2. Profit story
Pregatirea pentru obiectiile clientului
Manevrarea obiectiilor
Obiectia este o reactie de aparare normala pentru fiecare om, daca nu ar
exista, nu ar mai exista salesmani profesionisti.
Un invins cedeaza usor cand aude un nu hotarat, din partea unui client
Pentru un nvingtor, un nu este punctul de plecare spre finalizarea vanzarii
NU UITATI !
Prima obiectie este intotdeauna si falsa
EXEMPLE DE OBIECTII SI MODUL DE DEPASIRE A ACESTORA:
Obiectie 1: Nu-mi place produsul acesta...
Raspuns sau reactie indicata:
Transforma obiectia generala intr-una specifica prin a-l intreba:
Ce anume nu va place la produsul acesta, sa fie oare pretul, designul sau ce?
Actiune imediata:
Fa repede sumarul intregii prezentari
Asteapta pana vine cu o obiectie specifica
Raspunde strict si numai la aceasta obiectie si atentie nu te opri sa respiri dupa ce
anume nu va place
Obiectie 2: Lasa-ma sa ma mai gandesc...
Raspuns sau reactie indicata:
Inteleg ca va intereseaza altfel nu cred ca v-ati pierde timpul ca sa va mai ganditi...
La ce anume din propunerea mea ati dori sa va mai ganditi?
Actiune imediata:
Fa repede sumarul intregii prezentari
Asteapta pana vine cu o obiectie specifica
Raspunde strict si numai la aceasta obiectie si incheie vanzarea!
Obiectie 3:
De obicei, cumpar numai produse de foarte buna calitate iar pe ale tale nu le
cunosc...
Raspuns sau reactie indicata:
Spuneti-mi va rog. Oare cu primul dvs. client nu ati procedat la fel la prima
intalnire?
Atunci faptul ca sunteti multumiti de el este un rezultat al colaborarii pe termen lung
cu acesta? Nu este asa?
Ei bine, calitatea produselor noastre este una foarte buna, astfel incat compania
noastra si-a dublat capacitatea de productie, motivul real fiind satisfactia clientilor
nostrii.
Actiune imediata :
Foloseste intrebarile cu variante, genereaza o comanda impreuna cu clientul si incheie
vanzarea.
Exemplu :
Obiectia 1:
Nu mai cumpar acest produs pentru ca fac munca patriotica, nu am nici un avantaj!
Demonetizarea obiectiei:
Da asa este aveti dreptate, dar cel care cumpara acest produs mai cumpara si pe altul, si in
acest mod veti avea castig garantat !
Obiectia 2:
as cumpara produsul dar nu am
Mod de abordare:
sa inteleg ca . Este problema dvs.?! Ok, hai sa vedem cum putem sa rezolvam
problema impreuna!
GENERAREA SI DIMENSIONAREA COMENZILOR
Pentru generarea si dimensionarea corecta a unei comenzi trebuie tinut seama de formula
de calcul a stocului optim:
Vanzarea saptamanala * 1,5 Stocul existent.
TEHNICI DE OBTINERE A COMENZILOR:
Cele mai cunoscute si eficiente tehnici de obtinere a unei comenzi sau de dimensionare
corecta a acestora sunt:
Tehnica incheierii cu alternativa
Tehnica cantitativa
Tehnica completarii facturii
Tehnica incheierii pe probleme secundare
Tehnica intrebarii
TEHNICA ALTERNATIVEI:
Este una din cele mai eficiente si profesioniste tehnici si este valabila atunci cand este foarte
greu de stabilit o cantitate sau atunci cand clientul este foarte reticent la cantitati mari de
marfuri.
Tehnnica alternativei are ca scop maximizarea vanzarilor prin oferirea clientului a doua
variante. Scopul este de a-l directiona sa achizitioneze varianta cea mai mica care corespunde
cu cantitatea pe care vroiati sa o vindeti.
Intrebari:
Cate sa va dau (cantitatea mare) sau (cantitatea mica)?
Ce sortimente preferati sa fie (cele care nu vreti sa le vindeti) sau (cele care vreti sa le
vindeti)?
TEHNICA CANTITATIVA:
Are ca scop scaderea cantitatii vandute,incepand de la o cantitate care pentru client i se pare
imposibil de cumparat.
efect: clientul incearca sa diminueze din cantitatea propusa, ajungand la cantitatea pe care
doriti sa o vindeti.
Ex:
500 ar ajunge?
300 ar merge?
TEHNICA COMPLETARII FACTURII:
Efectul acestei tehnici este cel pe care il are simpul fapt ca uneori sunteti pusi in fata faptului
implinit si cumparati lucruri care in general nu va fac trebuinta.
Cum actioneaza de fapt:
Salesmanul pune intrebarile necesare completarii facturii si noteaza raspunsurile undeva:
Roll play:
Ca sa fiu sigur, imi mai spuneti odata care este adresa corecta?